Sunteți pe pagina 1din 46

UNIVERSITATEA DE VEST DIN TIMIOARA FACULTATEA DE TIINE POLITICE, FILOSOFIE I TIINE ALE COMUNICRII DEPARTAMENTUL DE FILOSOFIE I TIINE ALE

COMUNICRII

TEHNICI DE SOLUIONARE A CONFLICTELOR


(pentru uzul studenilor)

Ionel Naria

2012

CUPRINS

Definirea conflictelor Conflictul intern Conflictele externe Prevenirea conflictelor Soluionarea conflictelor prin victorie i nfrngere Negocierea Medierea Arbitrajul Bibliografie

4 9 14 21 26 31 38 43 47

DEFINIREA CONFLICTELOR

1. Definiii ale conflictelor Conflictul este un fenomen social care afecteaz att organizaiile ct i membrii organizaiilor. Nu este cunoscut nici o form de organizare social imun la conflicte. ntlnim conflicte att n societile tradiionale, preistorice (nainte de apariia instituiilor) ct i n societile contemporane. Datorit efectelor pe care conflictele le au asupra indivizilor i asupra organizaiilor, acestea trebuie studiate i trebuie determinate cile prin care pot fi stinse sau fcute inofensive. Termenul conflict a primit numeroase definiii, fiind utilizat cu nelesuri diverse. Cele mai multe dintre aceste definiii sunt afectate de confuzii ndeosebi ntre diferite forme ale conflictului sau ntre conflict i motivaia acestuia. Iat cteva definiii care nu disting ntre conflicte interne i externe: a) Conflictele se produc n manier cvasi-sistematic ntre obiectivele unui individ sau serviciu care se lovesc de voina altuia vzut ca fiind mpotriva intereselor proprii (Burke W.W.). Nu poate exista conflict ntre obiectivele unui individ i voina altuia deoarece acestea nu sunt n opoziie i, pe de alt parte, niciunul nu are cum s tie care sunt obiectivele celuilalt. b) Conflictul este comportamentul incompatibil ntre pri a cror interese difer (Brown L.D.). Nu exist comportamente incompatibile care s poat avea loc mpreun, de aceea, dac am admite aceast definiie, conflictele nu ar putea exista. Dintre definiiile care confund conflictul cu motivaia acestuia, amintim: a) Conflictul este o divergenta de interese aa cum este ea perceput, sau credina ca aspiraiile curente ale prilor nu pot fi realizate simultan (Rubin, Pruit & Kim). Dac reducem conflictul la perceperea unei divergene de interese nseamn c oamenii se afl permanent n conflict, deoarece nu exist situaie n care s nu apar diferene de interese. Uneori, ns, chiar diferena de interese i face pe oameni s colaboreze. b) Pentru nceput, putem defini conflictul social ca fiind opoziia dintre indivizi si grupuri, pe baza intereselor competitive, a identitilor diferite si a atitudinilor care se deosebesc. (Schelemberg J.). Ca mai sus, ntotdeauna exist diferene ntre indivizi sau

5 grupuri n ce privete interesele, identitile i atitudinile. nseamn, potrivit acestei definiii, c oamenii nu se pot afla dect n raporturi conflictuale. Constatm c aceste definiii fie fac conflictul imposibil fie l generalizeaz prea mult, transformndu-l ntr-o prezen continu i universal n raporturile dintre oameni. Pentru a nelege n mod corect conflictul, trebuie s inem seama c exist dou forme ale acestuia: conflictul intern i conflictul extern. 2. Definirea conflictului intern Conflictul intern afecteaz numai o persoan care este subiectul acestei forme de conflict fiind contientizat i cunoscut numai de ctre acea persoan. Cu toate acestea, conflictul intern poate avea manifestri exterioare care s-i afecteze i pe cei din jur. Fiind vorba de o singur persoan, conflictele interne sunt, mai curnd, tensiuni pe care persoana respectiv le resimte. Prin conflict intern nelegem o relaie de opoziie contientizat de ctre o persoan ntre diferite stri proprii (interne, subiective) ale sale sau o neconcordan ntre asemenea stri i manifestrile lor externe. Deoarece implic stri interne, existena unui conflict intern poate fi sesizat numai de ctre protagonistul acestuia. Nimeni altcineva nu poate determina dect ipotetic, pentru a explica diferite manifestri ale unei persoane, c aceasta este afectat de un conflict intern. Strile subiective sunt contientizate de ctre individ; de aceea, strile contientizate sunt identice cu strile interne deoarece se petrec simultan. Deosebim trei niveluri ale strilor interne: a) nivelul simirii stri interne contientizate cu ajutorul simurilor; Simt rou; Simt o durere; Simt cldur etc. b) nivelul opiniilor i atitudinilor. Prin opinie sau credin nelegem atribuirea de valori de adevr propoziiilor. De exemplu, Cred c afar ninge este totuna cu a atribui valoarea adevrat propoziiei afar ninge. Credinele sunt pozitive, cnd se atribuie unei propoziii valoarea adevrat sau cnd se admite c faptul exprimat prin propoziie are loc sau se petrece. n acest caz, propoziia respectiv este acceptat. Credinele negative constau n atribuirea valorii fals unei propoziii, respectiv, se admite c faptul exprimat prin propoziie nu are loc sau nu se petrece. Despre o propoziie afectat de o credin negativ spunem c este respins. c) Atitudinile constau n atribuirea de valori etice faptelor exprimate prin propoziii. n cazul unei atitudini pozitive, un fapt este considerat bun, util, plcut, pe cnd, printr-o atitudine negativ, un fapt este considerat ru, duntor, periculos, neplcut. De exemplu,

6 fa de fumat putem avea o atitudine pozitiv, cnd l considerm ceva plcut sau util, ori avem o atitudine negativ cnd considerm c fumatul este ru sau duntor. La fel ca n situaia credinelor, propoziiile care exprim fapte valorizate pozitiv sunt acceptate iar cele crora le corespund fapte valorizate negativ sunt respinse. d) nivelul manifestrilor const n acte reflexe, acte fiziologice sau n acte de comunicare, n transmiterea de mesaje ctre diveri destinatari. Conflictele interne constau n existena unor opoziii ntre diferite categorii de stri interne. De exemplu, pot fi n relaie de opoziie dou credine, sau dou atitudini sau o credin i o atitudine etc. Dac o persoan tie c dou propoziii sunt contrare dar nu are nici un mijloc s resping una dintre ele, atunci apare un conflict ntre opiniile acelei persoane. 3. Definirea conflictului extern Conflictele externe trebuie s fie manifeste; nu pot exista conflicte externe care s antreneze stri interne ale oponenilor. De aceea, nu exist conflict ntre opiniile sau atitudinile a dou persoane. Despre conflict de opinie putem vorbi doar metaforic. Oricnd dou persoane pot avea opinii diferite fr ca ntre ele s apar un conflict dect n situaia n care aceste opinii ajung s fie exprimate prin comunicare sau n comportament. Dac s-ar accepta c dou persoane sunt n conflict pornind de la strile lor interne (de pild, dac au opinii sau atitudini opuse cu privire la un anumit subiect) atunci oricine i oricnd s-ar gsi n conflict cu toi ceilali oameni deoarece nu exist dou persoane care s aib opinii concordante cu privire la orice subiect. De aceea, conflictul extern presupune un anumit comportament, nu poate fi redus la stri interne. Din acest motiv, un conflict extern poate avea loc numai ntre oponeni n msur s acioneze coerent i unitar, cum sunt indivizii umani sau organizaiile. Nu pot exista conflicte ntre grupuri (dect dac acestea sunt organizate, cnd sunt organizaii), ntre popoare sau ntre clase sociale. De aceea, expresii precum conflict interetnic, conflict ntre generaii, conflict ntre culturi, conflict ntre ora i sat, conflict (lupt) de clas nu au nici un coninut. De exemplu, o etnie nu este n msur s acioneze sau s se comporte unitar, de aceea, nu putem vorbi de conflicte ntre etnii. Pot aprea conflicte ntre reprezentani ai unor etnii diferite care s aib drept motivaie diferene etnice, de cultur etc., sau ntre organizaii care se erijeaz n reprezentante ale unor etnii, dar nu ntre etnii ca atare. La fel de eronat este s se vorbeasc despre conflictul ntre generaii, chiar dac nu se poate nega c apar conflicte ntre anumii prini i copiii lor sau ntre anumii oameni n vrst i tineri, conflicte care pot fi motivate prin diferene date de generaiile din care fac parte oponenii.

7 Se disting dou tipuri de conflicte externe: 1) unul dintre participani, B, desfoar aciuni prin care urmrete s mpiedice cellalt participant, A, s ating un anumit scop (despre care B crede c este urmrit de ctre A) sau s-l opreasc pe A de la o anumit aciune. 2) unul dintre participani, B, desfoar aciuni prin care urmrete s-l determine pe cellalt participant, A, s ajung ntr-o anumit stare (pe care B crede c A dorete s o evite) sau s desfoare, la rndul su, o anume aciune. n primul caz, conflictul extern reprezint tentativa lui B de a opri o aciune a lui A sau de a o zdrnici. De exemplu, s presupunem c A este pstor iar B este agricultor. Dac A ptrunde cu turmele pe terenul cultivat al lui B iar acesta reacioneaz cutnd s-l mpiedice, atunci ntre cei doi apare o situaie conflictual. n al doilea caz, conflictul const n tentativa lui B de a-l obliga pe A s desfoare o aciune pe care acesta nu intenioneaz s o ntreprind. De pild, s presupunem c A este cetean i B este stat, iar A nu are de gnd s plteasc impozitele. n acest caz, statul poate reaciona cutnd s-l determine pe A s plteasc, situaie n care, ntre cele dou pri apare un conflict. Dup cum am vzut, oponenii trebuie s fie n msur s acioneze coerent, s urmreasc n timp un anumit scop bine determinat, s aib interese proprii bine circumscrise. De aceea, actorii unui conflict extern pot fi organizaiile sau indivizii. Putem avea conflicte externe ntre dou persoane, ntre o organizaie i o persoan sau ntre dou organizaii. Pe parcursul unui conflict este posibil ca prile s fac aliane, s constituie noi organizaii, aa nct, actorii conflictului se pot schimba n funcie de dinamica acestuia. 4. Motivaia conflictelor Motivaia unui conflict extern const n strile interne (opinii, atitudini, cunotine etc.) care determin prile s se angreneze n acel conflict. Protagonitii unui conflict se caracterizeaz prin anumite interese, despre care ei au o anumit reprezentare. Dac una dintre pri consider c aciunile celeilalte (sau abinerea de la anumite aciuni) aduc atingere propriilor interese, atunci poate reaciona, genernd conflictul. O alt variant este ca una dintre pri s considere c are de ctigat de pe urma unui conflict; chiar dac aciunile celeilalte pri nu i lezeaz interesele, oponentul are impresia c, genernd conflictul, va atinge un anume scop. n aceste cazuri, avem de-a face cu un conflict raional, cnd conflictul poate fi justificat sau explicat.

8 Exist i situaia n care conflictul este iraional, cnd una dintre pri declaneaz un conflict fr nici o motivaie specific, de multe ori, doar de dragul conflictului. De aceea, conflictul nu poate fi redus la motivaia sa, ci const n aciunile pe care le desfoar prile, indiferent de motivaie. De asemenea, trebuie deosebit ntre motivaia sau justificarea pe care o dau prile conflictului i motivul real al acestuia. n multe cazuri, prile nu recunosc motivele egoiste, interesele specifice care le mping spre conflict, prefernd s se prezinte drept reprezentante ale unor principii generoase, drept aprtoare ale unor valori superioare. 5. Pacea i armistiiul Starea conflictual nu este permanent, ea constituie mai curnd excepia dect regula. Nu poate exista societate n care conflictele s fie permanente deoarece, n perioada de conflict, resursele sunt ndreptate spre derularea aciunilor conflictuale; n timpul conflictului, consumul intern crete n dauna consumului extern, conducnd la degradarea organizaiilor sau organismelor. De aceea, starea obinuit este cea non-conflictual. Se deosebesc dou stri non-conflict: pacea i armistiiul. Pacea survine dup ncetarea conflictului, cnd prile nu mai desfoar aciuni conflictuale una mpotriva celeilalte. Pacea reprezint perioada dintre dou conflicte diferite, cnd conflictul anterior s-a ncheiat ntr-un fel sau altul, iar un nou conflict nc nu a izbucnit ntre cele dou pri. Armistiiul reprezint o ntrerupere a unui conflict cu acordul prilor. Conflictul nc nu este ncheiat sau soluionat dar, prile, din diferite motive, de regul pentru a-i reface resursele, prefer s nceteze pentru o vreme aciunile conflictuale. Armistiiul este o perioad de acalmie n interiorul unui conflict. Dup ce armistiiul nceteaz, prin ruperea lui de ctre una sau de ctre ambele pri, conflictul se reia.

CONFLICTUL INTERN

1. Forme ale conflictelor interne Conflictele interne afecteaz strile subiective ale unei persoane. Aceste stri sunt ierarhizate pe mai multe niveluri: nivelul simirii, nivelul opiniilor i atitudinilor, nivelul manifestrilor. La nivelul simirii indivizii contientizeaz strile n care se afl. Deoarece starea subiectului i contientizarea strii nu sunt separate n spaiu, acestea sunt simultane, respectiv, ele coincid. De aceea, individul se afl n starea pe care o contientizeaz. Conflictul intern apare la acest nivel atunci cnd elementele aceleiai stri contientizate se afl n opoziie. De pild, la un moment oarecare, subiectul ar putea simi att rou, ct i verde, dar cele dou culori sunt incompatibile. Un asemenea conflict este soluionat punnd elementele opuse ale unei stri interne pe seama interaciunii cu obiecte externe. n exemplul de mai sus, conflictul se rezolv admind propoziiile: a este rou i b este verde, unde a i b sunt obiecte diferite exterioare subiectului. Constatm c soluia conflictelor de simire are loc la nivelul credinelor; subiectul evit tensiunea unor asemenea conflicte adoptnd credine corespunztoare. Totodat, rezolvarea conflictelor de simire presupune atribuirea de proprieti unor obiecte, adic subiectul dobndete cunotine. Prin urmare, cunoaterea reprezint mijlocul prin care sunt soluionate conflictele de simire. Credinele i atitudinile se formeaz n mod liber; subiectul poate adopta orice credin sau atitudine, respectiv, poate considera orice propoziie adevrat sau fals i orice fapt ca fiind bun sau ru, fr constrngere. Pe de alt parte, nu orice credin sau atitudine este justificat, ci exist credine i atitudini eronate. De aceea, n adoptarea unei credine (acceptarea sau respingerea unei propoziii potrivit valorii sale de adevr) ori a unei atitudini (acceptarea sau respingerea unei propoziii pe baza valorii etice a faptelor exprimate de propoziia respectiv) subiectul raional urmrete s evite eroarea. Pe de alt parte, acceptarea sau respingerea unei propoziii are loc, n mod raional, dac exist o justificare. n unele situaii, subiectul nu gsete justificare suficient pentru a accepta numai una dintre dou sau mai multe propoziii contrare. El nu poate accepta dou propoziii contare fr a

10 cdea n eroare; de aici, apare conflictul intern i o stare de tensiune pe care subiectul trebuie s le rezolve. Soluia, n faa unui asemenea conflict, generat de nevoia de a selecta numai o propoziie dintre mai multe contrare, poate fi reprezentat de acceptarea, cel puin provizorie, a unei disjuncii din mai multe contrare, adic de reducerea preciziei cunotinelor i acceptarea unor cunotine vagi. Prin urmare, soluia ntr-un asemenea caz, este reprezentat de acceptarea necunoaterii, de recunoaterea ignoranei. Uneori, subiectul este nevoit s ia o decizie, respectiv, s aleag o singur contrar dintre mai multe, dei nu are o justificare suficient. n acest caz, el nu poate proceda raional ci folosete mijloace de ghicire care s dea impresia de justificare. Asemenea procedee nu nltur tensiunea conflictual ci genereaz o stare de stres sau de nelinite, mai ales cnd decizia trebuie luat ntr-un timp scurt i cu ct miza unei asemenea decizii este mai mare. Alte conflicte interne apar ntre niveluri diferite ale subiectivitii: 1) conflictele dintre nivelul simirii i nivelul credinelor. Deoarece credinele se formeaz liber, n vreme ce simirile provin din procesul de contientizare, subiectul poate adopta credine care s nu corespund la ceea ce simte. De exemplu, subiectul ar putea fi convins c simurile sunt neltoare i s adopte credine contrare a ceea ce simte. Cineva ar putea simi o durere dar s cread c durerea este doar o iluzie i c, de fapt, nu l doare nimic sau, subiectul ar putea accepta c durerea este bun i, n loc s caute s o evite, nlturnd cauza durerii, s urmreasc s-i provoace mai mult suferin. Asemenea conflicte pot duce la erori grave de decizie i comportament deoarece, pe de o parte, deciziile sunt luate pe baza credinelor i atitudinilor, iar pe de alt parte, simurile nu ne neal (dac simim o durere, nseamn chiar c avem o durere; eroarea poate aprea doar n momentul n care atribuim durerea la ceva, de pild, unui organ sau altul, adic la nivelul credinei i cunoaterii). 2) conflictele dintre credine i atitudini. Asemenea conflicte pot avea mai multe forme: a) conflictul ntre o credin pozitiv i o atitudine negativ; credina c are loc (sau va avea loc) un fapt considerat ru, periculos, neplcut. De pild, cineva poate crede c n scurt timp va fi concediat. Un asemenea conflict se manifest prin stri de team, groaz, anxietate, angoas. b) conflictul ntre o credin negativ i o atitudine pozitiv; credina c nu are loc (sau nu va avea loc) un fapt considerat bun, benefic, plcut. Bunoar, cineva ar putea crede c nu se va recupera de pe urma unui accident i va rmne cu anumite sechele. Conflictele de acest tip conduc la stri de regret, dezndejde, neputin etc.

11 3) conflicte ntre credine/atitudini i manifestri intenionate ale subiectului. De exemplu, un asemenea conflict apare cnd subiectul emite un mesaj n care nu crede. Asemenea conflicte iau forma minciunii. De pild, medicul ar putea crede despre un bolnav c nu are anse de nsntoire, dar s-i spun acestuia c tratamentul la care a fost supus a dat rezultate i boala sa este n curs de vindecare. 2. Soluii ale conflictelor interne Unul dintre cei mai importani cercettori ai conflictelor interne a fost Sigmund Freud. El a abordat problematica acestui tip de conflicte de pe poziiile psihanalizei. El identific trei categorii de soluii posibile ale conflictelor interne: religia, stupefiantele i boala psihic. Dei religia este considerat de muli drept un mijloc important de a reduce tensiunile date de conflictele interne, Freud o respinge ca fiind o soluie iluzorie care nu rezolv conflictele ci doar las impresia unei soluii. Totodat, el arat c teza potrivit creia religia a reprezentat o soluie permanent de stingere a conflictelor interne nu se susine. El respinge opinia unora c omul este n esena sa religios i c, nc de la apariia societii, religia a fost o prezen permanent. Nu exist, conform autorului austriac, o component mental care s genereze nevoia de religie, adic nevoia de a recunoate o instan suprem menit de a stinge conflictele interne i manifestrile lor, fie n viaa curent fie ntr-o iluzorie via de dup moarte. (O asemenea instan ar trebui s asigure c tot ce se ntmpl este bun i tot ce este ru nu are loc cel puin pentru cel ales). Mai mult, credina ntr-o fiin bun n mod absolut nu ar putea fi dect izvor de alte stri conflictuale i anxioase deoarece o asemenea credin nu are nici o justificare, fiind iraional. Freud admite c stupefiantele pot servi ca soluie pentru conflictele interne dar le recomand cu reinere, deoarece nu se cunosc efectele lor secundare. Astzi se tie c stupefiantele, pe de o parte, creeaz dependen, iar pe de alt parte, au efecte secundare care pot duce la mbolnvire i chiar moarte. Totodat, apelul la stupefiante genereaz probleme sociale imprevizibile. Experiena Chinei n perioada n care consumul de opiu devenise generalizat st mrturie n acest sens. Prin urmare, singura soluie viabil la conflictele interne pe care o ntrevede Freud este boala psihic. Aceasta este vzut ca o reacie a subiectului n faa unor tensiuni generate de conflicte interne la care nu poate face fa n alt mod. Boala psihic ni se nfieaz drept benefic pentru subiectul afectat de conflicte interne dei, pentru cei din jur, poate reprezenta un pericol. De aceea, bolnavul trebuie consiliat s poat gestiona manifestrile bolii n aa fel

12 nct s nu prejudicieze pe cei din jurul su. El trebuie s neleag sursa bolii, conflictul care a generat-o i rolul pe care l joac boala. Freud merge mai departe i vede n boala psihic o soluie pentru unele conflicte sociale. El admite c exist psihoze colective, care afecteaz toi membrii unei comuniti. Sursa acestor psihoze este reprezentat de conflicte strvechi care au dat natere unui sentiment al vinei, al culpabilitii prezent n toi membrii comunitii sub forma unor complexe care i gsesc soluia n boala nevrotic. De exemplu, multe dintre manifestrile anormale din interiorul unei comuniti i gsesc explicaia ntr-o crim originar comis mpotriva unui strmo. Chiar manifestrile religioase sunt atribuite de ctre Freud amintirii unei asemenea crime ancestrale. Divinitatea este reprezentarea unui asemenea strmo, a unui tat ancestral i pstreaz trsturile acestuia, ndrumnd i pedepsindu-i fiii. Venerarea divinitii, sacrificiile, rugciunile etc. nu sunt dect mijloace prin care comunitatea ncearc s compenseze crima originar, s-i rscumpere vina ancestral. Totui, trebuie recunoscut c boala psihic nu este singura soluie la tensiunile provocate de conflictele interne, aa cum las Freud s se neleag. Conflictul intern ia natere din opoziii la care particip credine sau atitudini. Am vzut c credinele i atitudinile se formeaz liber. Subiectul poate, astfel, s adopte noi credine sau atitudini care s sting conflictul, reducnd tensiunea. De pild, conflictul ntre o credin pozitiv i o atitudine negativ poate fi soluionat fie prin adoptarea unei credine negative, fie prin schimbarea atitudinii n una pozitiv. Dac revenim la exemplul de mai sus, al conflictului n care subiectul crede c va fi concediat n curnd, el poate soluiona un asemenea conflict fie renunnd la credina c va fi concediat, fie considernd c n urma concedierii nu i se va ntmpla ceva chiar att de ru, ba dimpotriv, concedierea ar putea reprezenta ceva benefic, lsndu-i mai mult libertate de aciune. n cazul minciunii, subiectul poate decide fie s acorde mesajul cu credinele sale, spunnd adevrul, fie s-i schimbe credinele sau atitudinile n aa fel nct s fie n acord cu ceea ce susine. Subiectul s-ar putea convinge pe sine c mesajul su reprezint adevrul, cnd conflictul intern ar nceta. Totui, subiectul nu poate adopta orice credine sau atitudini fr a cdea n eroare. De aceea, schimbrile pe care le face la nivelul strilor interne trebuie s fie justificate. Rolul consilierului este de a determina n ce const conflictul intern i s ofere subiectului justificrile de care are nevoie pentru a-i modifica credinele, atitudinile sau manifestrile n aa fel nct conflictul s fie eliminat.

13 La orice conflict intern exist soluia ultim, sinuciderea. ntr-adevr, prin sinucidere contientizarea strilor interne nceteaz, prin urmare, nu mai poate avea loc nici o opoziie n interiorul acestora; n urma sinuciderii orice conflict intern dispare. Sartre arta c, datorit libertii sale, omul este n orice circumstan responsabil. Nu exist nici o mprejurare n care individul s nu aib alternativ, iar ultima alternativ rmne sinuciderea.

14

CONFLICTELE EXTERNE

1. Analiza conflictelor externe Conflictul este o relaie ntre dou pri, n cadrul creia, una dintre pri acioneaz pentru a mpiedica cealalt parte s realizeze un anumit scop sau cnd prima parte urmrete s nlture consecinele unei aciuni a celei de-a doua pri. Pot exista dou variante ale conflictelor externe: 1) partea B caut s mpiedice partea A de a aciona ntr-un anumit mod, prin care s-ar realiza scopul S; 2) partea B caut s determine partea A s acioneze ntr-un anumit mod pentru a nu realiza scopul S. n ambele cazuri, conflictul extern poate fi analizat n urmtoarele elemente: 1) Prile aflate n conflict: A partea care, printr-o aciune a sa (sau prin abinerea de la o aciune) iniiaz relaia conflictual. A este iniiatorul conflictului. B partea care se opune lui A, urmrind s-l mpiedice s ating un anumit scop sau s desfoare o anumit aciune ori, dimpotriv, s-l determine pe A s declaneze o aciune. B reprezint oponentul n cadrul relaiei conflictuale. Prile unui conflict pot fi persoane sau organizaii. Chiar dac n conflict sunt angrenate organizaii, n ultim instan, ele sunt reprezentate tot de persoane. Prin urmare, dup tipul prilor, deosebim urmtoarele tipuri de conflicte externe: a) conflicte ntre persoane (att iniiatorul ct i oponentul sunt persoane); b) conflicte ntre persoane i organizaii cu variantele: i) iniiatorul persoan; oponentul organizaie; ii) iniiatorul organizaie; oponentul persoan; c) conflicte ntre organizaii (iniiatorul i oponentul sunt organizaii). Prile unui conflict se caracterizeaz prin unitate de aciune i prin motivaie coerent. Pe lng pri, ntr-un conflict pot interveni i ali factori care fie urmresc s limiteze sau s stopeze conflictul, fie s-l amplifice. De asemenea, prile pot evolua n timpul conflictului, prin atragerea de aliai de o parte sau alta, ori prin pierderea unor aliai. De aceea, n unele

15 conflicte prile pot fi formate din aliane de indivizi sau de organizaii. Alianele, ns, trebuie s aib un grad minim de organizare, prin urmare, avem de-a face tot cu organizaii. Ar putea exista i conflicte cu iniiatori sau oponeni multipli. Bunoar, s-ar putea ca mai muli indivizi s ncerce, la un moment dat, s opreasc iniiatorul unui conflict de a-i atinge scopurile. Desigur, ntr-un asemenea caz rmne deschis discuia dac avem de-a face cu un conflict care are mai multe pri sau cu mai multe conflicte n care una dintre pri este aceeai. Deoarece analiza trebuie s mearg pn la conflictele elementare, considerm c trebuie s ne oprim la a doua variant. n consecin, un conflict elementar are ntotdeauna dou pri, iniiatorul i oponentul. 2) Mutrile sunt aciunile ntreprinse de ctre cele dou pri angrenate n conflict. Aciunea declanatoare a conflictului este ntreprins de ctre partea iniiatoare. Oponentul consider c aceast aciune, scopul sau mijloacele la care apeleaz iniiatorul i lezeaz interesele. De aceea, oponentul ntreprinde aciuni prin care s stopeze aciunea declanatoare sau s mpiedice atingerea scopului acelei aciuni sau s nlture anumite consecine ale aciunii declanatoare. n urma rspunsului oponentului este posibil ca acesta s-i ating obiectivele i s mpiedice partea iniiatoare s i ating scopul, cnd conflictul fie nceteaz cu victoria oponentului fie iniiatorul caut alte ci prin care s ajung la scopul propus. Dac, dimpotriv, oponentul eueaz, atunci conflictul se ncheie cu victoria iniiatorului sau oponentul va recurge la alte mutri, la alte aciuni pentru a zdrnici planurile celeilalte pri. Dup aciunea declanatoare i rspunsul dat de ctre oponent, n funcie de rezultatul acestora, conflictul poate continua cu alte mutri ale celor dou pri. Aceste mutri pot deveni mai ample, pot antrena mai multe resurse i formarea de aliane. n acest mod, conflictul se extinde i se amplific. 3) Obiectul conflictului const n scopurile urmrite de cele dou pri n timpul conflictului. Oponentul, de exemplu, poate fi interesat ca iniiatorul s nu ating un anume scop, sau s nu desfoare anumite aciuni sau s evite unele consecine ale aciunilor prii iniiatoare sau s l opreasc pe iniiator s realizeze un obiectiv. n acest ultim caz, oponentul nu se intereseaz de realizarea scopului S ci urmrete doar s zdrniceasc eforturile iniiatorului de a realiza scopul S. 2. Evoluia conflictelor externe Conflictele externe sunt relaii dinamice ntre pri. n decursul unui conflict, prile i schimb rolurile i poziiile n funcie de etapele conflictului.

16 1) Iniierea conflictului. Partea iniiatoare desfoar o aciune cu un anumit scop. 2) Declanarea conflictului. Partea oponent acioneaz pentru a zdrnici aciunile prii iniiatoare, pentru a mpiedica iniiatorul s ating un anumit scop sau pentru a preveni unele consecine ale aciunii prii iniiatoare. Conflictul se declaneaz abia prin reacia oponentului. n absena acesteia, nu putem vorbi de un conflict. Dac oponentul are o atitudine negativ fa de aciunea declanatoare dar nu ntreprinde nimic, atunci acesta cade prad unui conflict intern, fr ca acesta s se manifeste. Conflictul extern este un mijloc de a slbi tensiunea provocat de un conflict intern sau de a evita izbucnirea unui asemenea conflict. n acest fel, conflictul extern are un rol curativ. Declanarea conflictului poate fi raional, cnd exist o motivaie specific a acestuia sau iraional; n unele cazuri, oponentul declaneaz conflictul doar de dragul conflictului, fr o motivaia justificat. ntre motivaiile raionale ale angrenrii ntr-un conflict se numr: a) oponentul consider c interesele sale sunt lezate prin aciunea iniiatorului; b) oponentul consider c implicarea n conflict este mai puin costisitoare dect neimplicarea; c) oponentul consider c are anse reale de ctig. Declanarea conflictului poate fi nepregtit sau poate fi precedat de o etap de descurajare a iniiatorului. Pentru descurajare, oponentul transmite iniiatorului mesaje care s-l determine s renune la planurile sale. n multe cazuri, descurajarea are efect; alteori permite iniiatorului s-i ia msuri de precauie, contientiznd iminena conflictului i s se pregteasc pentru derularea acestuia. De aceea, oponentul trebuie calculeze cu atenie dac descurajarea i este util sau s declaneze direct conflictul. 3) Escaladarea conflictului. Cele dou pri se angajeaz n conflict efectund diferite mutri. Dup mutarea de iniiere, urmeaz mutarea de declanare a conflictului, cnd putem spune c starea conflictual exist. Oponentul poate avea succes sau nu. Dac oponentul are succes i mpiedic aciunea iniiatorului, acesta va cuta s realizeze scopul utiliznd alte mijloace sau ci de aciune; oponentul, la rndul su, va cuta s mpiedice succesul acestor noi tentative ale iniiatorului etc. 4. ncetarea conflictului. Un conflict nceteaz doar cnd una dintre pri renun, cedeaz, sau dac una dintre pri este anihilat de ctre cealalt, ajungnd n imposibilitate s continue conflictul. Anihilarea nu nseamn neaprat dispariia ci i epuizarea resurselor de care dispune partea respectiv, de pild, ajungnd n imposibilitate de a continua conflictul.

17 5. Etapa post-conflictual. Evoluia post-conflict depinde ndeosebi de modul n care s-a sfrit conflictul. n cazul victoriei uneia dintre pri, dac victoria nu nseamn anihilarea complet a prii nfrnte, conflictul extern ar putea fi transferat la nivel intern. ndeosebi partea nfrnt poate considera c dreptatea a fost de partea ei i s sufere, astfel, un conflict intern. n acest caz, motivaia conflictului persist; conflictul poate reizbucni oricnd, ndeosebi dac partea nfrnt va considera c i-a refcut resursele pentru a relua lupta. Chiar partea victorioas poate suferi de pe urma conflictului, uneori victoria nsemnnd sectuirea resurselor, aceast parte devine vulnerabil n faa altor conflicte; poate atrage aciuni ostile din partea altora; poate ajunge ea nsi la un conflict intern, fiind nemulumit de ceea ce a realizat n urma conflictului. 3. Soluionarea conflictelor externe Prin soluionarea unui conflict extern nelegem intervenia intenionat a prilor aflate n conflict sau a unui ter, la diferite momente ale unui conflict, cu scopul de a pune capt conflictului i a instaura fie un armistiiu fie starea de pace ntre prile aflate n conflict. Soluionarea unui conflict poate interveni la iniiativa prilor aflate n conflict, atunci cnd acestea consider c o eventual continuare a conflictului le afecteaz interesele. Prile ar putea considera c angajarea pe mai departe n conflict duce la sectuirea resurselor i ceea ce ar avea de ctigat de pe urma conflictului nu ar acoperi pierderile determinate de continuarea acestuia. Prile ar putea considera, pe de alt parte, c ar obine avantaje prin ncetarea conflictului n anumite condiii. Un conflict i poate gsi o soluie i prin intervenia unei pri tere. Angajarea unui ter n soluionarea conflictului poate fi urmarea propriei iniiative sau s dea curs invitaiei uneia sau a ambelor pri angrenate n conflict. Terul poate fi afectat de escaladarea conflictului i s intervin pentru a-i pune capt. De exemplu, dac izbucnete un conflict ntre membrii unei organizaii, acea organizaie poate lua iniiativa de a determina o soluie situaiei conflictuale pentru a-i proteja propriile interese. Multe organizaii prevd diferite mecanisme de intervenie n situaii conflictuale. Desigur, n cazul soluiei date de ter, acesta fie are suficient for nct s se impun n faa prilor aflate n conflict, fie se bucur de recunoaterea prilor. Se deosebesc dou modaliti de soluionare a conflictelor externe: 1) Soluia prin victorie i nfrngere. O asemenea soluie are loc atunci cnd terul intervine cu fora sa pentru una dintre pri pe care o sprijin fr a intra n alian cu aceasta, cnd ar fi parte n conflict, s obin victoria. Victoria poate mbrca trei forme: a) armistiiu n condiii

18 dezavantajoase pentru parte nfrnt (victoria este momentan); b) pace, cnd partea victorioas dicteaz termenii pcii; c) anihilarea total a prii nvinse. Deoarece a treia situaie reprezint victorie pe termen lung, numeroase conflicte alunec spre anihilare. 2) Soluia prin compromis. Compromisul poate fi liber consimit sau impus. Compromisul liber consimit are loc atunci cnd cele dou pri accept o variant de soluie pe care ambele o consider avantajoas. De aceea, aceast form de soluie este numit de unii cercettori victorie-victorie. Compromisul impus presupune intervenia unui ter cu suficient for nct s oblige prile s accepte o soluie a conflictului. De regul, aceast soluie corespunde mai degrab intereselor terului dect intereselor prilor. Prin urmare, a soluiona un conflict nseamn, fie a determina una dintre pri s obin victoria, fie a determina prile s accepte un compromis.

4. Modele ale conflictelor externe Modelele conflictelor rezult n urma analizei strilor conflictuale. Prin modelare sunt puse n relaie elementele i factorii care concur la declanarea i evoluia conflictelor. Modelele conflictelor permit o mai bun nelegere a mecanismului conflictelor externe. Acestea ofer, pe lng descrierea conflictului, posibilitatea de a prevedea i a explica strile conflictuale. Totodat, modelele conflictelor au rolul de a indica modalitile n care se poate interveni n desfurarea unui conflict, pentru a-i determina o soluie. Dup perspectiva din care este analizat conflictul, deosebim trei tipuri de modele: psihologice, sociologice i logico-matematice. Modelele psihologice, de cele mai multe ori, cad n confuzie deoarece tind s reduc strile conflictuale externe la factori interni, subiectivi. De aceea, modelele psihologice nu permit delimitarea ntre conflictele interne i externe iar, drept consecin, nu ofer o explicaie adecvat a conflictelor. Modelele sociologice tind s introduc factori improprii n conflict. Aceste modele analizeaz prile unui conflict pn la nivelul grupurilor i categoriilor sociale. n acest fel, modelele sociologice recunosc conflicte acolo unde nu exist, cum ar fi ntre grupuri sociale, ntre etnii, ntre clase sociale sau ntre generaii. Asemenea modele acrediteaz teza conflictului generalizat. Pentru modelele psihologice este suficient s gndeti diferit sau s ai opinii proprii pentru a te afla n conflict cu ceilali. O asemenea perspectiv, dublat de teza pericolelor pe care le reprezint strile conflictuale, duce la concluzia c oamenii care au opinii i atitudini diferite de un anumit standard sunt generatori de conflict i trebuie izolai sau anihilai. n cazul modelelor sociologice, este suficient s fii diferit din punct de vedere social pentru a te afla n conflict. Cine aparine altei

19 clase sociale sau altui grup dect cel dominant, reprezint, de asemenea, un pericol pentru stabilitatea societii. Modelele logico-matematice sunt neutre ideologic. Aceste modele recunosc parametrii care intervin n desfurarea unui conflict i analizeaz evoluia lor n timp. De exemplu, iat un model pentru o form elementar de conflict, duelul. Prin duel nelegem un conflict ntre dou pri, A i B, unde: a) fiecare parte urmrete s o anihileze pe cealalt; b) prile desfoar mutri n mod alternativ. Cea mai simpl form de duel este cea n care fiecare mutare poate avea dou urmri: a) anihilarea prii adverse, cnd duelul nceteaz; b) supravieuirea prii adverse, cnd duelul continu cu mutarea acesteia. Presupunem c probabilitatea de succes a mutrilor unei pri este constant. Probabilitile evenimentelor care pot avea loc n cursul duelului sunt: a) dup mutarea prii A: -A mut i B este anihilat probabilitatea p duelul ia sfrit. -A mut i B supravieuiete probabilitatea 1-p duelul continu. b) dup mutarea prii B: -B mut i A este anihilat probabilitatea q duelul ia sfrit. -B mut i A supravieuiete probabilitatea 1-q duelul continu. Acest model ne permite s calculm probabilitatea a diferite evenimente care pot surveni n desfurarea unui duel: a) probabilitatea ca A s ctige dup n mutri. Se pune condiia ca B s supravieuiasc dup n-1 mutri i s aib loc n mutri: A = p + (1-p)(1-q)p + (1-p)2(1-q)2p + B = q(1-p) + q(1-p)2(1-q) + Prin urmare, probabilitatea ca A s ctige: A = p/(1-(1-p)(1-q)) b) Probabilitatea ca B s ctige B = q(1-p)/(1-(1-p)(1-q)).

c) Cazul p=q=0,5

20

A =0,5/(1-0,25) = 0,5/0,75 = 1/2.3/4 = 3/8 B = 0,25/0,75 = 1/4.3/4 = 3/16 d) Probabilitatea ca A s ctige dup 2 serii de mutri, dac p = 0,5, q = 0,5 1/2 + 1/2.1/4 + 1/2.1/16 = 1/2 + 1/8 + 1/32

21

PREVENIREA CONFLICTELOR

Prevenirea conflictelor reprezint o preocupare constant pentru organizaii. n funcie de modul n care organizaiile neleg conflictele drept o ameninare la adresa stabilitii lor, adopt diverse strategii de prevenire sau de evitare a conflictelor. Prevenirea poate avea n vedere att conflictele ntre membrii organizaiei ct i conflicte cu alte organizaii. Prin prevenire nelegem acele aciuni desfurate de organizaie prin care se urmrete fie mpiedicarea izbucnirii unui conflict fie, n cazul n care conflictul izbucnete, oprirea conflictului nainte de escaladarea acestuia. Dup ce conflictul escaladeaz nu se mai poate vorbi de prevenire ci de aciuni de soluionare a acestuia. 1. Rolul social al conflictului Unii cercettori susin rolul distructiv al conflictelor pentru societate sau pentru organizaii, n vreme ce, alii accept c un conflict poate avea i consecine pozitive, mergnd pn la a considera c progresul social nu este posibil n absena conflictelor. De asemenea, unii cercettori sunt de prere c nu putem evita sau preveni conflictele pe cnd alii consider c, n vreme ce unele conflicte trebuie prevenite, altele trebuie ncurajate. Cu privire la rolul social al conflictelor i oportunitatea prevenirii lor, se confrunt urmtoarele perspective: 1) Conflictele nu pot fi prevenite. Potrivit acestei perspective, conflictul este starea obinuit a societii. Omul este, prin natura sa, o fiin conflictual. Hobbes considera c, n chip natural, oamenii se comport unii fa de alii precum lupii, fiecare urmrete s-l anihileze pe cellalt. Pentru a prentmpina conflictul generalizat, a fost creat statul sau, mai general, au aprut organizaiile. Un alt punct de vedere, reprezentat de J. J. Rousseau, este c statul a avut rolul de a proteja cetenii mpotriva pericolelor din afar. Oamenii au renunat la o parte dintre libertile lor delegndu-le guvernului pentru a fi aprai de ctre acesta. ntre popor i guvern a intervenit un contract social care trebuie respectat de ambele pri. Dac guvernul nu respect contractul, supuii au dreptul s se revolte. Apariia statului, a organizaiilor, nu a pus capt conflictelor ci, dimpotriv, a fost sursa unor noi conflicte. n condiiile create de ctre stat, a aprut inegalitatea dintre oameni prin repartiia inechitabil a bunurilor care a creat condiiile unor noi tipuri de conflicte. Organizaiile nsele au devenit pri n conflicte.

22 Conflictele apar drept rezultatul i produsul dezvoltrii fireti a societii i ele nu pot fi eliminate din viaa social. 2) Chiar dac pot fi prevenite, conflictele sunt benefice societii; de aceea, ele trebuie mai curnd, s fie ncurajate. Societatea progreseaz datorit conflictelor; conflictul este motorul societii. n unele situaii, conflictele trebuie provocate i ncurajate pentru a realiza progresul. Organizaiile reprezint interese restrnse; prin urmare, organizaiile nsele genereaz conflicte deoarece, pentru a susine interesele unora, pun n primejdie interesele celorlali membri ai organizaiei. Acetia cad n conflicte interne, ducnd o via nstrinat, mcinat de deziluzii i de team. Acumularea i acutizarea conflictelor interne ale membrilor unei organizaii i determin pe acetia s se organizeze la rndul lor i s provoace conflicte. n urma unor asemenea conflicte, organizaia se schimb, progreseaz, ajunge s reprezinte alte interese. n timp, tensiunile reapar i conflictele izbucnesc din nou, ducnd la o reaezare a relaiilor din cadrul organizaiei. 3) Conflictele au un rol distructiv pentru organizaii, de aceea, ele trebuie prevenite i eliminate. Conflictul nu nseamn altceva dect consum inutil de resurse punnd n pericol realizarea obiectivelor organizaiilor. Orice organizaie se constituie n vederea unui scop comun; atingerea acestui scop presupune relaii de colaborare i conlucrare ntre membrii organizaiei. De aceea, izbucnirea i escaladarea conflictelor n care este angrenat organizaia nu pot dect s pun n pericol atingerea obiectivelor, grbesc disoluia organizaiei. 4) Exist conflicte bune i conflicte rele. n vreme ce conflictele rele trebuie prevenite, conflictele bune trebuie ncurajate i chiar provocate. Unele conflicte sunt benefice organizaiilor. Conflictele pot mobiliza membrii organizaiei, determinndu-i s concureze ntre ei n beneficiul organizaiei. n timpul unor asemenea conflicte, se cimenteaz aliane ntre membrii organizaiei care se pot dovedi utile n atingerea obiectivelor organizaiei. Conflictul crete spiritul de iniiativ i duce la progresul organizaiei, la rezolvarea unor probleme din cadrul organizaiei. Conflictele rele abat membrii organizaiei de la obiectivele acesteia. Preocuprile membrilor organizaiei se ndreapt spre conflict, lsnd n plan secund activitile utile organizaiei. Conflictele sunt consumatoare de resurse, aa nct, conflictul duce la consumul resurselor organizaiei fr rezultate pozitive. n timpul conflictelor, productivitatea muncii scade, organizaia poate intra n criz i, n cele din urm, de poate destrma.

23 Potrivit lui Bogathy Z., un conflict poate avea att funcii pozitive ct i negative relativ la o organizaie: 1) Funciile pozitive ale conflictelor: a) conflictul previne stagnarea; b) conflictele stimuleaz interesul i curiozitatea; c) conflictele ridic i rezolv probleme; d) conflictele deblocheaz capaciti personale; e) conflictul crete coeziunea intern a organizaiei; f) conflictul crete gradul de loialitate fa de organizaie. 2) Funciile negative ale conflictelor: a) conflictele epuizeaz fizic i psihic prile n conflict; b) resursele sunt disipate spre desfurarea conflictului; c) conflictele ntrein o atmosfer tensionat, nesigur; d) conflictele reduc productivitatea muncii; e) conflictele obstrucioneaz canalele de comunicare. La rndul su, Bacal Robert arat cum putem recunoate conflictele rele: a) dureaz mult timp i creeaz noi probleme; b) prile renun s rezolve conflictul, prefernd s se obstrucioneze reciproc; c) prile se concentreaz asupra unor chestiuni personale: stil, mod de a vorbi, caliti etc. d) prile se eticheteaz una pe alta; e) prile apeleaz la o autoritate mai nalt pentru a le rezolva problemele folosind fora. (Bacal, 10) 2. Modaliti de prevenire a conflictelor Prevenirea conflictelor se realizeaz prin diverse tehnici de comunicare. Posibilitatea izbucnirii unor conflicte trebuie avut n vedere din timp; activitatea de prevenire a conflictelor trebuie s fie planificat ct mai precis. Organizaia anticipeaz situaiile i modalitile n care pot apare conflicte i construiete strategii specifice pentru asemenea situaii. Problema prevenirii conflictelor se pune n mod diferit n funcie de etapa n care se afl conflictul. Pentru fiecare dintre aceste etape se apeleaz la tehnici i metode de comunicare specifice. 1) Prevenirea iniierii conflictelor. Iniierea unui conflict presupune desfurarea de ctre partea iniiatoare a unei aciuni cu un anume scop care ar putea fi considerat de unii membri ai

24 organizaiei ca fiind contrar intereselor lor. Prevenirea iniierii conflictelor se poate face mpiedicnd acele aciuni care ar putea declana conflicte n cadrul organizaiei, cu ajutorul metodelor de constrngere. Constrngerea se realizeaz cu ajutorul regulilor. Regulile sunt mesaje prin care se asociaz aciunilor pedepse sau recompense. Pentru a ncuraja un anumit tip de aciune, acesteia i se asociaz recompense; pentru a descuraja o aciune, acesteia i se asociaz pedepse. Regulile sunt sistematizate n materiale numite regulamente sau coduri. Regulile trebuie s descurajeze aciunile i comportamentele care pot genera stri conflictuale. Pentru a ndeplini o funcie preventiv, regulamentele trebuie s fie universale (se aplic oricui); echitabile (se aplic n acelai fel); drepte (nu apr interesele unora n dauna intereselor altor membri ai organizaiei). Dac aceste condiii nu sunt satisfcute, departe de a preveni conflictele, regulamentele nsele iniiaz conflicte. 2) Prevenirea declanrii conflictelor. Un conflict este declanat de ctre partea oponent (oponent) care acioneaz nct s mpiedice iniiatorul s desfoare o aciune sau s ating un anumit scop. n mod raional, motivaia oponentului const ntr-un conflict intern, ntre opinia pozitiv privind desfurarea de ctre iniiator a unei aciuni i atitudinea negativ privind aciunea, scopul iniiatorului sau consecinelor acestora, pe care oponentul le consider mpotriva intereselor sale. Pentru a exista opoziie, trebuie ca oponentul s aib opinia (cunoaterea) cu privire la aciunea iniiatorului i s aib o atitudine negativ fa de aceasta. De aceea, prevenirea declanrii conflictelor vizeaz ambele elemente: oponentul este mpiedicat s cunoasc aciunea iniiatorului (aceasta este inut secret) sau oponentul este persuadat c aciunea iniiatorului nu l afecteaz sau chiar este benefic pentru el. De aceast dat, intervin metode de dezinformare i de persuasiune. O alt variant de prevenire a declanrii conflictelor o reprezint descurajarea realizat prin metode de constrngere. Prin descurajare se nelege fie recompensarea membrilor organizaiei care se abin s riposteze i s se angreneze n conflicte, fie pedepsirea celor care se manifest conflictual. 3) Prevenirea escaladrii conflictelor. Dac un conflict totui se declaneaz, se poate urmri mpiedicarea escaladrii conflictului. Organizaia poate apela din nou la descurajare sau s ncerce limitarea resurselor prilor, astfel nct acestea s se epuizeze i s fie n imposibilitate de a mai continua conflictul. De asemenea, o alt variant de a preveni escaladarea unui conflict o reprezint izolarea prilor pentru a mpiedica generalizarea i cronicizarea conflictului, cnd organizaia ar putea ajunge ntr-o situaie de criz.

25 Pe lng aceste tehnici pe care le putem considera msuri active de prevenire a conflictelor, exist i msuri pasive, care in de comportamentul factorilor de decizie din cadrul organizaiei ct i de modul n care funcioneaz circuitul comunicaional n organizaie. Factorii de decizie trebuie s aib la dispoziie informri i rapoarte corecte privind starea de spirit a membrilor organizaiei, s cunoasc n fiecare moment nivelul de nemulumire pentru a putea lua msuri adecvate i la timp pentru a preveni izbucnirea conflictelor. De asemenea, organizaia trebuie s beneficieze de mijloace de comunicare eficiente care s asigure accesul tuturor membrilor la mesajele importante pentru ei. Bacal Robert enumer erorile de comunicare generatoare de conflicte ntr-o organizaie: a) oferirea de sfaturi fr solicitare; b) nvinovirea altuia; c) oferirea de garanii care nu au baz n realitate; d) forarea cuiva s i schimbe opinia, atitudinea; e) aparena c vrei s nvinoveti mai curnd dect s repari; f) imputarea greelilor; g) te crezi mai presus de eroare; h) utilizarea excesiv a limbajului dramatic; i) folosirea unor expresii care au conotaii emoionale puternice. (Bacal, 20).

26

SOLUIONAREA CONFLICTELOR PRIN VICTORIE I NFRNGERE

1. Victoria ntr-un conflict Prin victorie ntr-un conflict nelegem situaia n care o parte i atinge obiectivele pentru care s-a angrenat n conflictul respectiv. Victoria poate aparine unei pri sau chiar ambelor pri, atunci cnd obiectivele lor nu sunt incompatibile. Exist i situaia n care niciuna dintre pri s nu obin victoria. Soluia prin victorie a unui conflict trebuie delimitat de eventuala victorie obinut n urma desfurrii conflictului. Victoria unei pri ca eveniment pe parcursul derulrii unui conflict nseamn c acel conflict evolueaz liber, fr vreo intervenie din afar care urmrete s i pun capt i, la final, una dintre pri i atinge obiectivele pentru care s-a angrenat n conflict. Soluia prin victorie presupune intervenia unei alte pri n conflict care are interes n ncheierea conflictului n avantajul uneia dintre prile aflate n conflict. A treia parte poate chiar modifica mersul firesc al conflictului i poate determina ca victoria s aparin prii care, n cazul n care conflictul s-ar fi derulat n chip natural, s fi fost nfrnt. Soluia prin victorie presupune intervenia unei a treia pri pentru a sprijini una dintre prile aflate n conflict prin participare direct sau prin consiliere. Victoria poate fi obinut prin gestionarea eficient a resurselor, prin dobndirea de sprijin extern sau prin superioritatea strategiei i tacticii folosite n purtarea conflictului. Aciunile care conduc la victorie trebuie s vizeze maximizarea factorilor care favorizeaz victoria proprie, ct i minimizarea factorilor care favorizeaz adversarul. 2. Resursele Resursele pot fi clasificate astfel: 1) dup natura lor: resurse umane, resurse materiale i resurse financiare; 2) dup rolul jucat n conflict: resurse angajate direct n purtarea conflictului; resurse n rezerv; resurse productoare de alte resurse.

27 Resursele angrenate n conflict de ctre pri se deosebesc dup cantitate i calitate, fr a putea preciza care dintre acestea este decisiv. n unele situaii, calitatea superioar a resurselor confer avantaj unei pri dar, de multe ori, mai ales n cazul conflictelor care dureaz suficient de mult timp, cantitatea este factorul care decide rezultatul. De exemplu, n btlia de tancuri de la Kursk, din 1943, n ciuda superioritii tehnice a tancurilor armatei germane, victoria a aparinut Armatei Roii datorit numrului mult mai mare de blindate pe care le-a aruncat n lupt. n schimb, n btlia de la Gaugamela, Alexandru cel Mare a nfrnt uriaa armat a lui Darius III datorit superioritii calitative a falangei i cavaleriei sale. Probabil c mai important dect calitatea i cantitatea, este modul n care prile gestioneaz resursele de care dispun prin: 1) Utilizarea eficient a resurselor proprii prin alocarea resurselor n funcie de importana obiectivului urmrit n timpul conflictului i de circumstanele concrete n care se desfoar conflictul la un moment dat. Totodat, este avantajat partea care reuete s reduc risipa. Un rol esenial n gestionarea resurselor l joac cercetarea i inovarea, fiind singura cale prin care se poate crete calitatea resurselor. De exemplu, Imperiul Bizantin a deinut mult vreme supremaia n Mediterana Oriental datorit descoperirii unei substane inflamabile cu ajutorul creia erau incendiate corbiile dumane, numit focul grecesc. 2) mpiedicarea adversarului de a dobndi noi resurse sau de a-i folosi resursele proprii. n acest scop, trebuie distrus sau dezorganizat producia de resurse a adversarului i, totodat, trebuie oprit fluxul de resurse spre zona de conflict. n al doilea rzboi mondial, Germania nu a reuit s opreasc aprovizionarea Marii Britanii cu resurse, n ciuda eforturilor depuse n acest sens, aa nct, nu a obinut victoria n rzboiul purtat mpotriva acesteia n ciuda superioritii militare. 3) Angajarea adversarului n aciuni care s presupun consum mare de resurse fr atingerea unor obiective importante. De exemplu, Napoleon a fost atras ntr-un rzboi de uzur n Spania, pe un front care nu era prioritar n momentul respectiv i nu a reuit s concentreze suficiente resurse pe frontul din rsritul Europei fiind, n cele din urm, nfrnt. 4) Limitarea i reducerea resursei umane prin aciuni de propagand. Obiectivele urmrite de propagand n timpul unui conflict sunt descurajarea, distragerea i, dac se poate, atragerea resursei umane a adversarului. Mesajele transmise ctre adversar au rolul de a zdruncina ncrederea n valoarea obiectivelor urmrite de acesta, de a submina capacitatea de organizare i purtare a aciunilor pe perioada conflictului, de a ndrepta atenia spre obiective false sau de mic importan sau de a provoca dezertarea sau trdarea prii adverse.

28 3. Sprijinul extern Sprijinul extern pentru una dintre prile aflate n conflict poate fi activ sau pasiv. Sprijinul extern activ poate mbrca urmtoarele forme: a) participarea direct la conflict, n calitate de aliat; b) furnizarea de resurse; c) facilitarea purtrii aciunilor conflictuale. De exemplu, Romnia, permind trupelor ariste s-i traverseze teritoriul, le-a avantajat n conflictul cu Imperiul Otoman din 1877. d) aciuni de propagand. Sprijinul pasiv se manifest prin pstrarea neutralitii i refuzul de a sprijini partea advers. n acest fel a sprijinit Romnia puterile Antantei cnd, n 1914, s-a declarat neutr, n ciuda tratatelor cu Puterile Centrale. Obinerea sprijinului extern i mpiedicarea adversarului s beneficieze de sprijin extern se realizeaz pe diferite ci: 1) Prile caut s atrag sprijin extern prin diferite strategii: a) cointeresarea, cnd una dintre pri promite avantaje eventualilor aliai dup ncheierea victorioas a conflictului. n 1916, Romnia a fost cointeresat s intre n rzboi de partea Triplei nelegeri n urma promisiunii c va obine Transilvania. b) constrngerea, cnd una dintre pri obine sprijin extern prin ameninare. c) prevederea, cnd una dintre pri, ntrevznd posibilitatea unui conflict, ncheie aliane preventive nainte de nceperea conflictului. De exemplu, Romnia, Cehoslovacia i Iugoslavia, temndu-se de preteniile revizioniste ale Ungariei din perioada interbelic au ncheiat aliana numit Mica nelegere. d) cauza dreapt, prin aciuni de propagand una dintre pri urmrete s formeze o imagine public favorabil cu privire la aciunile sale; e) interesul comun, aciunile de propagand ale prilor au drept scop formarea opiniei c urmresc interesul umanitii sau al comunitii internaionale. 2) Pe de alt parte, un alt obiectiv este limitarea sprijinului extern pentru partea advers, cnd se pot utiliza urmtoarele mijloace: a) descurajarea direct, respectiv, ameninarea cu represalii pentru aceia care se aliaz cu adversarul. b) propaganda negativ prin prezentarea aciunilor adversarului drept ameninare colectiv, prezentarea adversarului drept reprezentant al rului, prezentarea adversarului ca fr anse de victorie. 3) Chiar dac adversarul primete sprijin extern, acesta poate fi limitat prin:

29 a) tierea liniilor de comunicare i a liniilor de aprovizionare ntre prile aliate; b) angajarea prii care sprijin adversarul n alte conflicte. 4. Elemente de strategie i tactic Conflictele constau ntr-o succesiune de mutri ale prilor angrenate n conflict. Mutrile sunt aciuni prin intermediul crora prile urmresc diferite obiective care converg ctre un scop final n strns corelaie cu motivele pentru care partea respectiv s-a angrenat n conflict. Pentru a atinge scopul final, mutrile sau aciunile ntreprinse pe parcursul conflictului, trebuie ordonate ntr-un anume fel, respectiv, trebuie planificate. Fiecare dintre pri i planific mutrile att pe termen lung, viznd orizontul conflictului n ansamblu, ct i pe termen scurt, cnd se au n vedere obiective pariale dar necesare n atingerea scopului final. Obinerea victoriei n conflict depinde de capacitatea prilor de a anticipa i planifica mutrile adversarului i mutrile proprii. Strategia reprezint un plan de aciuni care au un scop major comun i care se ntind pe o perioad lung de timp, de pild, pe ntreaga durat a conflictului sau chiar dup ncheierea strii conflictuale. Tactica privete purtarea aciunilor pentru a atinge un obiectiv particular. Principiul strategic dup care trebuie alctuit planul strategic este minimizarea resurselor consumate i maximizarea obiectivelor atinse. Dintre toate strategiile posibile ntr-un conflict, cea mai bun este aceea prin care, folosind cele mai puine resurse se obin cele mai bune rezultate. n alctuirea planului strategic se au n vedere urmtorii pai: a) fixarea scopului general. Atunci cnd particip la un conflict, prile trebuie s-i clarifice scopul pe care vor s-l ating n urma conflictului. n absena unui scop bine precizat, aciunile lor vor fi haotice, cu un consum mare de resurse iar ansele de victorie scad considerabil. b) analiza scopului general n obiective particulare; c) determinarea cilor, metodelor i mijloacelor prin care pot fi atinse obiectivele; d) stabilirea aciunilor care trebuie ntreprinse pentru atingerea obiectivelor; e) stabilirea alternativelor n caz de eec. Dac unele mutri nu duc la obiectivele prevzute, urmeaz replierea i urmarea altor variante de aciune pentru a atinge obiectivele. f) alocarea resurselor necesare atingerii obiectivelor. La rndul su, planul tactic se constituie prin urmtorii pai: a) analiza aciunii care trebuie desfurate; b) stabilirea etapelor de aciune i a relaiilor dintre acestea;

30 c) fixarea unor termene n desfurarea etapelor aciunii; d) coordonarea elementelor care concur la reuita aciunii; e) replierea n cazul n care aciunea nu reuete. Planificarea strategic i tactic are urmtoarele obiective: a) gestionarea eficient propriilor resurse; b) anticiparea micrilor prii adverse i ale altor pri care pot interveni n conflict; c) stabilirea alternativelor la planul principal n funcie de diferite situaii ce pot interveni n desfurarea conflictului; d) aprarea eficient i concentrarea forelor n atac pe o direcie prioritar pentru a asigura superioritatea pe acea direcie; e) producerea unor pierderi ct mai importante prii adverse att n ce privete resursele, ct i n ce privete poziia n cadrul conflictului; f) obligarea prii adverse s se replieze pe poziii dezavantajoase. 5. Principii de strategie i tactic Problemele de strategie i tactic n cadrul conflictelor, cu deosebire a conflictelor militare, au fost abordate de numeroi autori, printre care Sun Tzu, Caesar, Clausewitz, Jomini sau Moltke. Iat cteva dintre principiile de strategie recomandate de Sun Tzu n celebra sa lucrare Arta rzboiului: a) Cu ct calculezi mai mult, cu att cresc ansele de victorie; b) O armat confuz ofer adversarului victoria; c) Protecia mpotriva nfrngerii st n minile tale dar ocazia de a-i nfrnge adversarul este oferit de acesta; d) Cunoate-i adversarul, cunoate-te pe tine nsui; e) La fel cu apa care nu are o form constant, nici n rzboi condiiile nu rmn neschimbate; f) Nu ntinde tabra pe un teren plin de primejdii.

31

NEGOCIEREA

1. Soluionarea conflictelor prin compromis Prin compromis nelegem o soluie a unui conflict acceptat de ambele pri sau impus de o a treia parte. Compromisul este adoptat n urmtoarele situaii: a) cnd niciuna dintre pri nu se consider suficient de puternic pentru a obine victoria; b) cnd obinerea victoriei nseamn consum exagerat de resurse (victorie a la Pyrus); c) cnd compromisul este considerat avantajos de ctre ambele pri; d) cnd o a treia parte, acceptat ca autoritate de ctre prile aflate n conflict este interesat n soluionarea conflictului fr victoria uneia dintre pri. Soluia prin compromis poate duce la stingerea conflictului fr a-l transforma n conflict intern, deoarece ambele pri sunt satisfcute de rezultat. Exist situaii n care compromisul este acceptat doar pentru a masca slbiciunea de moment a uneia dintre pri, cnd, aceasta va cuta s se ntreasc i, atunci cnd condiiile sunt favorabile, aceasta va iniia iari conflictul. Compromisul poate fi atins fie prin comunicarea ntre prile aflate n conflict, fie prin intervenia unei a treia pri. n al doilea caz, compromisul poate fi ilustrarea intereselor prilor sau reprezint interesul unui ter. Se disting urmtoarele modaliti de ajungere la compromis: a) negocierea; b) medierea; c) arbitrajul. n cazul negocierii, prile ajung ele nsele la compromis, n urma unui dialog ntre ele sau ntre reprezentani ai prilor. Medierea i arbitrajul presupun intervenia unei a treia pri mediatorul sau arbitrul. Medierea poate avea dou variante: 1) Mediatorul faciliteaz dialogul direct ntre pri, dup care prile intr n faza de negociere, cnd rolul mediatorului se rezum la supravegherea negocierii, astfel nct prile

32 s respecte regulile dinainte convenite n negociere. n acest caz, mediatorul fixeaz regulile negocierii. 2) Mediatorul reprezint canalul prin care se poart dialogul ntre prile aflate n conflict. De aceast dat, mediatorul preia mesajele unei pri i le transmite celeilalte pn cnd prile ajung la compromis. Deosebirea dintre mediere i arbitraj este c, n cazul medierii, prile ajung la soluia de compromis, pe cnd n cazul arbitrajului, a treia parte (arbitrul) propune sau impune compromisul. Arbitrajul, la rndul su, are dou forme: 1) Arbitrul propune o soluie care este acceptat liber de ambele pri; 2) Arbitrul propune o soluie care este acceptat forat, sub constrngere, de cel puin una dintre pri. n acest caz, soluia se numete sentin sau dictat. 2. Negocierea Negocierea este un mijloc de soluionare a conflictelor prin compromis, cnd soluia este cutat i acceptat de ctre prile aflate n conflict, fr intervenia unui ter. n cadrul negocierii, prile utilizeaz tehnici de persuasiune i argumentare cu scopul de a se convinge una pe cealalt s accepte o anumit soluie. Prile recurg la negociere n urmtoarele situaii: 1) Prile percep un raport de opoziie ntre interesele lor. Dac opinia prilor ar fi coincidena de interese, ntre ele s-ar instaura relaii de cooperare, nu conflictuale. 2) Negocierea privete viitorul. Nu se poate negocia trecutul deoarece acesta nu poate fi schimbat. Negocierea are n vedere aciuni sau evenimente care vor avea loc n viitor. 3) Una dintre pri are capacitatea de a se opune realizrii scopurilor celeilalte pri. Negocierea nu are rost ntre pri care nu interacioneaz sau ntre pri care nu i pot influena una alteia comportamentul. 4) Prile decid s recurg la negociere i nu la alte ci de soluionare a conflictului. Recursul la negociere nu poate fi impus ci ambele pri trebuie s accepte participarea la negociere. Altfel, avem de-a face cu alte forme de soluionare a conflictului. 3. Etapele negocierii 31. Pregtirea negocierii 1) Documentarea. Partea care deine mai multe informaii despre adversar are cele mai mari anse s obin un rezultat favorabil n urma negocierii. Documentarea ajut prile s

33 descopere punctele tari i punctele slabe ale adversarului pentru a-i putea elabora strategia i pentru a anticipa comportamentul prii adverse pe parcursul negocierii. 2) Fixarea obiectivelor negocierii. Fiecare parte, atunci cnd se angajeaz n negociere, urmrete s obin condiii favorabile de stingere a conflictului. Aceste condiii trebuie formulate precis pentru a putea conduce negocierea n mod convenabil i pentru a recunoate momentul cnd s accepte compromisul. Obiectivele sunt: a) obiectiv de prim linie, care reprezint condiiile cele mai avantajoase la care se poate aspira n urma negocierii; b) obiectiv de ultim linie, respectiv, condiiile cele mai puin favorabile sub care partea nu este dispus s cedeze. c) obiectivul realist, reprezint condiiile cele mai probabile care pot fi obinute n urma negocierii i care sunt suficiente pentru a accepta compromisul. 3) Formarea echipei de negociatori. Negocierea are loc ntre echipe ale fiecrei pri. O echip de negociatori este alctuit din 3-7 membri care au roluri bine definite: a) Liderul deine autoritatea n cadrul echipei, fiind membrul cu cea mai bogat experien n negociere. El conduce echipa pe parcursul negocierilor i ia decizii n limitele impuse de mandatul primit. b) Biatul bun caut s se identifice cu partea advers, s i neleag motivaiile. Acesta adopt o poziie conciliant fa de adversari, urmrind s provoace acestora un sentiment de siguran pentru a le scdea capacitatea de concentrare. c) Biatul ru se opune iniiativelor prii adverse i submineaz argumentele acesteia. Caut s intimideze partea advers i s-i exploateze slbiciunile. d) Capul limpede observ micrile adversarului n timpul negocierii. i folosete capacitatea de analiz pentru a surprinde erorile i inconsecvenele adversarului. Caut i sugereaz soluii n cazul cnd negocierile intr n impas. 4) Alctuirea planului negocierii. Planul negocierii trebuie s prevad: a) scopul negocierii; b) poziiile de negociere, care este n strns legtur cu obiectivele negocierii i cu modul n care decurge negocierea. n funcie de situaiile concrete care pot aprea n cadrul negocierii, se stabilesc poziiile pe care trebuie s le apere sau s le susin echipa de negociatori. Poziia de deschidere este adoptat la nceputul negocierii i reprezint obiectivul maxim sau de prim linie. Poziia de ruptur este adoptat doar dac negocierea decurge cu totul nefavorabil i const n obiectivul de ultim linie. La acest nivel nceteaz mandatul echipei de negociere i, dac nici aceast poziie nu poate fi aprat, atunci partea respectiv

34 se retrage de la negocieri. Poziia de ruptur trebuie inut secret fa de adversar. Poziia obiectiv corespunde obiectivului realist i este poziia asupra creia se va insista cel mai mult. n sfrit, poziia de consens este expresia acordului prilor, poziia pe care o adopt n final ambele pri i care, odat atins, duce la ncheierea conflictului. c) strategia de negociere, indic modalitile n care echipa de negociatori acioneaz i reacioneaz n diferite situaii care pot interveni pe parcursul negocierii. n conceperea strategiei de negociere este nevoie s se analizeze diferite scenarii de desfurare a negocierilor, de la cel mai favorabil pn la cel mai nefavorabil i s se anticipeze modul n care se va comporta partea advers. n funcie de aceste scenarii, strategia poate fi: a) direct, n cazul scenariului cel mai favorabil, cnd poziia prii i obiectivele sale sunt expuse clar i frontal; b) indirect, dac se ntrevede un scenariu nefavorabil, cnd se ncearc exploatarea punctelor slabe ale adversarului, se adopt tactici prin care s se creeze confuzie i tergiversare. c) cooperant, cnd cealalt parte conlucreaz n determinarea unei soluii comune a conflictului. d) conflictual, cnd se ajunge la poziia de ruptur i cnd orice tentativ a adversarului de a obine noi concesii trebuie respins. 32. Desfurarea negocierii 1) Deschiderea negocierii i prezentarea echipelor. n aceast etap, membrii echipelor se prezint i se observ reciproc. Acum au loc discuii care nu vizeaz subiectul negocierii, numite discuii ancor, menite acomodrii celor dou echipe. Discuiile ancor se ndreapt spre teme de interes comun cum sunt: starea vremii, nouti din sport sau politic, se spun glume pentru a destinde atmosfera etc. 2) Fixarea ordinei de zi. Se stabilesc problemele care urmeaz a fi discutate i succesiunea lor, se limiteaz durata pentru interveniile fiecrei echipe, se cade de acord asupra procedurilor care trebuie urmate. 3) Alocuiunile introductive ale fiecrei pri. Cu acest prilej, fiecare parte i expune punctul de vedere asupra subiectului negocierii i argumenteaz propria soluia privind stingerea conflictului. 4) Faza exploratorie a negocierii. Prile se angreneaz ntr-un dialog pe marginea alocuiunilor introductive, cutnd s neleag i s combat punctul de vedere al adversarului i s apere propria viziune.

35 5) Etapa schimbului de valori, cnd prile i fac reciproc oferte i concesii. Totodat, prile ridic obiecii i pun ntrebri una celeilalte, cutnd s ajung la un punct de vedere comun pe care s-l considere avantajos. a) oferta condiionat: dac tu p atunci eu q; b) oferta alternativ: dac vrei ca eu p atunci tu q sau r; c) concesia este o ofert pentru care se ateapt recompens: dac tu p atunci eu promit s q; eu p dac tu promii s q; d) obiecia poate avea n vedere reformularea ofertei i explicarea ei sau lansarea altei oferte ori evitarea unei probleme. ntrebrile care i le adreseaz prile n timpul negocierii pot fi de mai multe categorii urmrind s abat atenia de la anumite aspecte, s ctige timp, s pun partea advers n dificultate, s clarifice unele probleme etc. Pe parcursul negocierii, unul dintre membrii echipei trebuie s urmreasc reaciile echipei adverse care permit uneori s se ntrevad strile de spirit ale membrilor acesteia, punnd n eviden ncrederea, nerbdarea, frustarea, cooperarea, minciuna etc. 6) Sfritul negocierii i ncheierea protocolului de negociere. Negocierea poate lua sfrit n urmtoarele situaii: a) dac nu se ajunge la nici un acord, prile pot decide reluarea negocierii sau continuarea conflictului; b) dac se ajunge la soluie acceptat de ambele pri, se ncheie un protocol de negociere unde se prevd condiiile n care s-a convenit ncetarea conflictului. 4. Tactici de negociere Echipele de negociatori apeleaz la diferite tactici prin care urmresc s-i ating scopurile, respectiv, s determine cealalt echip s accepte oferta proprie sau s recurg la concesii. ntre regulile la care se recurge n timpul negocierii se numr: 1) Regula contrastului: dac tot ai cumprat produsul scump, poi cumpra i aceste produse mult mai ieftine; 2) Regula reciprocitii: dac tu cedezi, cedez i eu; 3) Regula coerenei: ai admis p; q este opus lui p; trebuie s respingi q. Iat i o serie de tactici la care apeleaz negociatorii: 1) Tactica 60%. Este o tactic prin care i se aduce adversarului la cunotin faptul c beneficiile unei negocieri cooperante sunt egal distribuite (50%-50%). Se indic adversarului

36 beneficiul disproporionat pe care-l vizeaz i se solicit adoptarea unei poziii reciproc avantajoase. 2) Scump la tre i ieftin la mlai. n tensiunea negocierii, uneori este dificil de separat un element aparent secundar pe termen scurt dar cu consecine importante n perspectiv, de unul care pare a fi important pe moment. Pe aceast situaie se poate construi tactica prin care se induce partenerului confuzia ntre o revendicare aparent secundar (care este de fapt major) i una aparent major (de fapt secundar). Partenerul va fi nclinat s accepte revendicarea aparent secundar. 3) Ostaticul. Una dintre pri deine o informaie, un document, o sum de bani sau un bun. Acest element ostatic va trebui rscumprat printr-o concesie substanial (de ex. sindicatul este n posesia unui document din care reiese risipirea de ctre patronat a unor importante sume de bani care s-ar fi putut aloca salariilor). 4) Moara hodorogit este modalitatea de comunicare prin care se revine n mod insistent cu acelorai solicitri. Se repet stereotip, n termeni afirmativi revendicarea n discuie, ca i cum argumentele partenerului nu sunt auzite. Se continu repetarea lor pn la realizarea obiectivului. 5) Relaia condiional. Se formuleaz o revendicare n relaie cu o ofert, astfel nct, dac relaia dintre revendicare i ofert se dovedete valid, ambele pri vor avea de ctigat (de ex. Dac se va dovedi c producia va crete cu 5% n luna urmtoare, vei accepta o mrire salarial cu 20%). 6) Evitarea negaiei. Negaia are o funcie distructiv n comunicare, ridicnd obstacole n calea colaborrii. De aceea, negaia se va evita prin formulri afirmative de tipul da..., dar... dac adversarul susine un neadevr n loc s replicm Nu avei dreptate !, vom formula: Da, avei dreptate, dar ceea ce afirmai se datoreaz urmtoarelor cauze care ne sunt strine ... 7) Intoxicarea statistic. Obiectivele vor fi argumentate i susinute prin date statistice sterile, dificil de urmrit i de neles, care vor permite introducerea de concluzii nesusinute de realitatea concret fr ca partenerul s realizeze aceasta. 8) Detectivul Colombo. Este tactica prin care negociatorul intr n rolul unei persoane reduse i ignorante. n acest fel, adversarul se va descoperi i va aborda negocierea superficial, ceea ce va constitui un avantaj prin faptul c va putea fi surprins, n momentele cheie, cu argumente decisive. 9) Oferta oc. n faza iniial a negocierii se pune problema adaptrii poziiei de deschidere la contextul n care se produce negocierea. Poziia de deschidere trebuie s se afle la un nivel

37 superior celei de ruptur i peste obiectivul maximal de obinut. Oferta oc este o ofert care pune n dificultate partenerul ntruct depete cu mult ateptrile acestuia. 10) Cacealmaua este o tactic prin care se urmrete modificarea modului n care partenerul evalueaz situaia. Cacealmaua const n lansarea unei ameninri sau promisiuni care nu poate fi ndeplinit. Pentru aceasta este necesar s se creeze condiiile n care aciunea respectiv s par realizabil. 11) Seducia se bazeaz pe sensibilitatea fiecrui individ la aprecierea, recunoaterea i sublinierea propriilor caliti. Negociatorul va ncerca prin politee i complimente ctigarea simpatiei adversarilor i instituirea unui climat de cooperare. Complimentele vor trebui susinute cu elemente din realitate, pentru a nu deconspira tactica. Reversul const n faptul c o atitudine politicoas exagerat va putea fi luat drept semn al unei poziii de negociere slabe. 12) Lipsa mputernicirii. Una dintre condiiile de statut ale echipei de negociatori este reprezentativitatea i delegarea puterii organizaiei pe care o reprezint. Tactica lipsei de mputernicire reprezint o metod prin care se poate obine amnarea deciziei, sub pretextul aprobrii contractului de ctre superiori. De aici rezult recomandarea de a verifica mandatul partenerilor de negociere. Nu se va negocia cu o echip cu delegare limitat a puterii de decizie ntruct aceasta va conduce la o poziie de inferioritate. Aceasta ntruct a se negociaz cu mesageri trimite la acceptarea indisponibilitii la dialog a parii adverse. 13) Tactici privind utilizarea timpului. a) desfurarea unor edine maraton; b) ntreruperi frecvente ale negocierii sub diferite pretexte; c) stoparea frecvent a dialogului prin obiecii artificiale; d) retragerea temporar de la tratative; e) revenirea asupra problemelor deja clarificate; f) amnarea discutrii anumitor probleme; g) mimarea nenelegerii poziiei partenerului; h) folosirea cu abilitatea a tcerii prelungite. Utilizarea timpului n interesul negocierii poate fi mbinat cu ultimatumul. Negociatorul poate stabili un moment limit pn la care cellalt i poate exprima poziia. Aceast tactic este contracarat prin refuzul oricrei constrngeri de timp. Limitarea discuiilor la o anumit durat va trebui ferm refuzat atunci cnd nu exist motive temeinice pentru aceasta.

38

MEDIEREA

1. Formele medierii Medierea reprezint o tehnic de soluionare a conflictelor prin compromis n care este implicat o a treia parte, numit mediator, care formuleaz o soluie n consens cu ambele pri. Utilizarea medierii ca mijloc de soluionare a conflictelor are o istorie foarte lung. nc n societile tradiionale erau prevzute mecanisme de mediere. Btrnul sau neleptul satului juca adesea rol de mediator. Strasser prezint cteva momente din evoluia istoric a medierii: a) n China imperial medierea era principala metod de rezolvare a conflictelor; b) n 1825, Marea Britanie mediaz n conflictul dintre Portugalia i Brazilia; c) Vaticanul mediaz conflictul ntre Germania i Spania n timpul rzboiului civil; d) ncepnd din 1960, n multe ri, medierea este o variant la rezolvarea conflictelor n raport cu tribunalul. Medierea are dou forme: 1) Forma restrns, cnd mediatorul are rolul de a iniia negocierea ntre pri. Mediatorul pune prile n contact i stabilete regulile negocierii, de comun acord cu prile. Odat ce negocierea este iniiat, mediatorul i asum rolul de a supraveghea modul n care se desfoar negocierea, n aa fel nct s fie respectate regulile anterior convenite. 2) Forma extins, cnd prile utilizeaz mediatorul pentru a transmite mesaje una alteia, pn cnd se ajunge la compromis i, n acest fel, conflictul este soluionat. n acest caz, are loc o negociere mediat ntre pri. Medierea extins este, de fapt, o negociere mediat de ctre o a treia parte. Dup rolul asumat de mediator, deosebim: 1) Medierea pasiv, cnd mediatorul se mrginete s intermedieze mesajele celor dou pri fr a avea iniiative proprii privind atingerea compromisului. n acest caz, mediatorul doar faciliteaz comunicarea ntre pri, fiind un mediator-facilitator. 2) Medierea activ, cnd mediatorul joac i un rol consultativ. n acest caz, mediatorul consiliaz prile asupra soluiilor optime de compromis, asupra constrngerilor legale ct i

39 asupra cilor prin care se poate ajunge la compromisul dorit. Aici medierea se mbin cu consilierea. Consilierea rmne n interiorul medierii atta vreme ct nu este prtinitoare, cnd consilierul se comport egal i neutru fa de ambele pri. Consilierea n avantajul uneia dintre pri nu face parte dintre tehnicile de soluionare a conflictelor prin compromis, ci prin victorie i nfrngere. Pentru a juca i rol de consilier, mediatorul trebuie s fie competent n domeniul n care se desfoar conflictul. De aceea, mediatorul trebuie s aib o pregtire interdisciplinar. De aceast dat, avem de-a face cu mediatorul-consilier. Riskin subliniaz astfel rolul medierii: Calitatea central a medierii const n capacitatea de a reorienta prile una spre cealalt, nu prin impunerea unor reguli, ci ajutndule s dobndeasc o percepie nou privind relaia lor, o percepie care va redireciona atitudinea lor reciproc (Strasser, 62). 2. Principiile medierii 1) Medierea nu poate avea loc sub constrngere. Dac prile sunt constrnse s apeleze la o ter parte, atunci nu avem de-a face cu mediere ca mijloc de soluionare a conflictului dintre ele ci, mai curnd, cu o form de arbitraj. Prile trebuie s aib libertatea ca, de comun acord, s decid recursul la mediere i s aleag un mediator. 2) Mediatorul este imparial. Dac mediatorul caut s ncline balana spre una dintre pri, soluia urmrit nu este prin mediere ci prin victorie i nfrngere. n urma medierii trebuie s rezulte un compromis liber consimit de ambele pri. 3) Mediatorul este obligat s pstreze confidenialitatea. Dac mediatorul transmite unei pri informaii fr a avea ncuviinarea celeilalte pri, i depete mandatul de mediator. n aceast situaie, partea care beneficiaz de informaii suplimentare poate avea avantaj n cadrul conflictului. 4) Prile trebuie s accepte participarea unui mediator. Mediatorul nu poate s se autoimpun prilor sau s fie impus acestora, ci trebuie s fie ales fr constrngere de ctre pri. Orice fel de constrngere asupra prilor face ca soluia conflictului s ias din sfera medierii. 3. Etapele medierii 1) Apelul la mediere. Una dintre pri (sau ambele), considernd c nu are anse de victorie n conflict sau c escaladarea conflictului nu este n avantajul su, apeleaz la a treia parte pentru a servi ca mediator. Cel mai potrivit este ca mediatorul s nu aib interese proprii n conflict pentru c altfel, el ar putea s apere interesele unei pri sau s urmreasc alte interese dect ale celor aflai n conflict. n urma contactrii, mediatorul trebuie s obin i acceptul

40 celeilalte pri pentru soluia medierii. Nu poate exista mediere dect dac ambele pri accept o asemenea tehnic de soluionare a conflictului. 2) Iniierea medierii. Dup ce ambele pri au czut de acord asupra medierii i asupra mediatorului, acesta din urm, consultnd prile, stabilete care sunt mandatul i atribuiile sale n cazul respectiv. ntre cele trei pri se ncheie un acord privind scopul medierii (dac este o mediere restrns sau extins) ct i cu privire la gradul de implicare a mediatorului n cutarea unei soluii, respectiv, dac mediatorul adopt un rol pasiv, activ sau intermediar. 3) Cercetarea i analiza conflictului. Mediatorul trebuie mai nti s cerceteze circumstanele n care a izbucnit conflictul, s stabileasc rolul fiecrei pri n conflict; care este partea iniiatoare i care este partea declanatoare. El trebuie s neleag motivaia prilor i cum a evoluat conflictul. Pentru aceasta, mediatorul intr n contact att cu prile ct i cu ali factori care fie sunt angrenai n conflict (ca suporteri ai uneia dintre pri), fie sunt afectai de conflict ntr-un fel sau altul. De asemenea, mediatorul trebuie s aib n vedere modul n care au decurs conflicte similare i cum au fost soluionate, innd seama fie de propria experien, fie de nregistrri sau rapoarte ale altor acte de mediere. Rezultatele cercetrii sunt exploatate de ctre mediator ndeosebi cnd mandatul su include i activiti de consiliere. Potrivit lui Strasser, n etapa investigrii conflictului mediatorul desfoar urmtoarele activiti: a) exploreaz nucleul problemelor aflate n disput; b) investigheaz trsturile ascunse privind problema n disput; c) nelege nevoile i interesele (motivaia) prilor; d) trece n revist opiunile de compromis n cadrul conflictului. 4) Desfurarea medierii. Mediatorul trebuie s menin deschise canalele de comunicare ntre prile aflate n conflict pe toat durata medierii. El preia mesajele unei pri, le transmite celeilalte i apoi transmite rspunsurile acesteia. Principalul rol al mediatorului este s faciliteze comunicarea ntre pri n vederea atingerii unui compromis. Mediatorul trebuie s transmit mesajele prilor nealterate i s fie n msur s dezvolte aceste mesaje n spiritul scopului medierii. Mesajele transmise prin intermediul mediatorului pot fi: a) mesaje informative; b) mesaje coninnd propuneri de compromis; c) mesaje coninnd condiiile compromisului. De pild, una dintre pri transmite o propunere de compromis. Cealalt parte arat condiiile n care accept compromisul sau respinge propunerea fcnd o propunere alternativ sau cernd o alt propunere de compromis n anumii termeni. Prima parte rspunde apoi

41 solicitrilor prii oponente etc., pn se ajunge la compromis sau se renun la mediere, cutndu-se alte ci de soluionare. 5) ncheierea medierii. Medierea poate lua sfrit n una dintre urmtoarele situaii: a) una dintre pri exercit presiuni asupra mediatorului; b) una dintre pri renun la mediere; c) mediatorul constat c prile nu pot ajunge la compromis; d) prile ncheie un compromis. Odat ce prile au ajuns la compromis, mediatorul ncheie o nelegere care cuprinde termenii compromisului. Aceast nelegere trebuie acceptat (ratificat) de ambele pri. nelegerea poate fi asociat cu diferite reguli constrngtoare care s asigure respectarea ei i nchiderea conflictului. 6) Evoluia post-mediere. n unele cazuri, mediatorul poate primi mandatul s urmreasc modul n care cele dou pri respect termenii nelegerii la care s-a ajuns n urma medierii. n aceast etap, mediatorul urmrete aciunile celor dou pri i intervine dac se constat nclcri ale nelegerii. Mediatorul va informa cealalt parte de nclcrile constatate i va interveni, n limita mandatului su, pentru a preveni reizbucnirea conflictului. 4) Medierea i justiia Exist tendina ca funcia de mediere i profesia de mediator s fie acaparate de specialitii n drept. Ransshe N. Christie: Conflictul trebuie s aparin celor care particip la el; cu regret ns acesta a fost furat de juriti i de alte persoane care se ocup de justiie Acetia consider medierea ca o alternativ la procesul juridic, fiind o procedur care urmrete soluionarea conflictelor pe baza legilor juridice. De aceea, ei tind s reduc medierea la reconcilierea dintre infractor i victim. mpotriva unui asemenea punct de vedere pot fi aduse numeroase argumente: a) medierea este o metod de soluionare a oricrui tip de conflict, nu numai a conflictelor care intr n sfera legii; b) medierea nu are a face cu legile juridice, dimpotriv, compromisul la care se ajunge nu ine seama de lege; c) apelul la mediere se face tocmai pentru a nu iniia procedura juridic;

42 d) compromisul rezultat din mediere este conform intereselor prilor aflate n conflict i nu conform intereselor unor teri, aa cum se ntmpl n cazul procesului juridic, unde legea reprezint interese diferite de cele ale prilor; e) mijloacele justiiei nu pot fi asimilate n nici un fel cu medierea ci, mai curnd, cu arbitrajul i dictatul. Celor dou pri le sunt impuse soluii care nu in seama de interesele lor. Strasser enumer urmtoarele motive pentru care medierea este preferabil justiiei n rezolvarea conflictelor: a) rsplata obinut pe cale juridic poate fi prea mic; b) procesul juridic dureaz prea mult; c) procesul juridic este prea costisitor. De aceea, este o eroare ca instituia medierii s fie ncadrat ntre instituiile juridice. Nu este nevoie ca mediatorul s aib o pregtire juridic special, deoarece nu este chemat s aplice legea. Mai curnd, mediatorul trebuie s stpneasc tehnicile de comunicare deoarece medierea const n stabilirea i meninerea unor canale de comunicare eficiente ntre pri. 5. Exemple A) Un ofer ntr-o ar arab accidenteaz un copil care sare n faa mainii. oferul fuge prin mulimea adunat la locul accidentului pentru a scpa de furia familiei copilului. Apoi, apeleaz la intermediari ntre el i familia victimei pentru a stabili modalitatea de mpcare. Abia dup ce se ajunge la un compromis, oferul poate s se ntlneasc cu familia copilului. B) Un brbat iordanian descoper c soia l neal. Amantul trebuie s prseasc localitatea n grab. Familia sa servete drept mediator cu brbatul nelat. Dac ar fi descoperit de familia brbatului nelat, ar fi ucis. Conflictul poate fi soluionat prin divor + cstoria amanilor + despgubire sau, dac soul nu divoreaz, tnrul trebuie s plteasc o despgubire consistent. (Augsburger, 149).

43

ARBITRAJUL

1. Forme ale arbitrajului Arbitrajul este o metod de rezolvare a conflictelor n care a treia parte, numit arbitru d o soluie pe baza unor reguli dinainte stabilite conform intereselor unei alte pri dect cele aflate n conflict. Compromisul prin care este soluionat conflictul, n caz de arbitraj, corespunde intereselor unei alte pri dect intereselor prilor n conflict. Soluia prin arbitraj este preferat ndeosebi de organizaii deoarece pot s-i apere propriile interese fa de interesele prilor aflate n conflict. Totodat, organizaiile au fora necesar pentru a impune soluia dat prin arbitraj. Arbitrajul mbrac mai multe forme: 1) dup acordul prilor: a) arbitrajul consensual, cnd ambele pri cad de acord s apeleze la arbitraj. Consensul poate interveni att nainte de declanarea conflictului ct i n diferite faze ale conflictului. De pild, dac se ntrevede posibilitatea unui conflict se poate prevedea n contractele dintre pri apelul la arbitraj. b) arbitrajul impus cnd prile sunt supuse fr voia mcar a uneia dintre ele la procesul de arbitraj. 2) dup tipul soluiei: a) arbitraj cu soluie liber acceptat de ctre pri, cnd fiecare parte poate respinge soluia dat de un arbitru i s caute rezolvarea conflictului pe alte ci; b) arbitraj cu soluie executorie, cnd prile nu au posibilitatea s resping soluia ci sunt obligate s o pun n practic; n acest caz, soluia dat de arbitru se mai numete sentin sau dictat. 3) dup tipul arbitrului: a) arbitraj cu arbitru instituional cnd competenele arbitrului sunt prevzute prin diferite regulamente i procedura de arbitraj este, de asemenea, reglementat;

44 b) arbitraj cu arbitru ad-hoc cnd arbitrul se constituie n vederea soluionrii unui anumit conflict, fr ca activitatea sa s fie reglementat anterior. 4) dup relaia arbitrului cu prile. ntotdeauna, arbitrul reprezint o organizaie, deoarece arbitrajul presupune aplicarea unor regulamente. De aceea, pot aprea urmtoarele situaii: b) prile sunt membre ale organizaiei care arbitreaz; c) cel puin una dintre pri nu este membr a organizaiei care arbitreaz. Arbitrul, la rndul su, poate fi membru sau nu al organizaiei care arbitreaz. Indiferent de apartenena sa la organizaie, arbitrul soluioneaz conflictul conform regulamentelor organizaiei. De multe ori, prile prefer arbitri din afara organizaiei care arbitreaz, considernd c astfel se asigur imparialitatea. 5) dup domeniul n care arbitrul are competen: a) arbitraj comercial; b) arbitraj privind problemele domestice; c) arbitraj internaional; d) arbitraj privind problemele muncii etc. 2. Avantaje i dezavantaje Arbitrajul este avantajos pentru organizaia n cadrul creia are loc conflictul. Prin intermediul arbitrajului organizaia se poate proteja mai eficient n faa conflictului, aprndui propriile interese n raport cu interesele prilor aflate n conflict. De aceea, arbitrajul este tehnica de rezolvare a conflictelor preferat de ctre organizaii. Arbitrajul apr interesele prii care impune regulamentul. Arbitrajul este, de cele mai multe ori, n dezavantajul cel puin a uneia dintre prile aflate n conflict deoarece este foarte probabil ca interesele sale s nu coincid cu acelea ale prii care impune regulile. De aceea, arbitrajul nu necesit acordul ambelor pri, cum este cazul medierii, ci este suficient ca o parte s apeleze la arbitraj sau arbitrajul este impus peste voina prilor. n unele situaii, arbitrul d dreptate unei pri, conform regulamentelor sau codurilor dup care se arbitreaz. Totodat exist cazuri cnd niciuna dintre pri nu este satisfcut de rezultatele arbitrajului. Pe de alt parte, asupra arbitrului se pot exercita presiuni de ctre pri, astfel nct soluia s fie dat n favoarea acelei pri, cnd arbitrajul devine o soluie cu nvingtor i nfrnt, deoarece arbitrul ine seama de interesele unei pri i nu de interese neutre fa de conflict sau de regulamente i coduri. Arbitrul poate fi victima corupiei, viciind procesul de soluionare a conflictului.

45

3. Mecanismul arbitrajului Arbitrajul intervine n cazul n care ntr-un conflict se ncalc regulile dintr-o organizaie; de aceea, arbitrajul este ntotdeauna o soluie organizaional n ce privete conflictele. Arbitrajul este iniiat fie de ctre una dintre pri fie de ctre o organizaie fr voia prilor. Partea care recurge la arbitru consider c ea se conformeaz regulilor organizaiei iar cealalt parte le ncalc. De aceea, partea respectiv consider c are dreptate. Exist dou accepiuni ale dreptii. Pe de o parte, a avea dreptate nseamn a aciona conform regulilor dintr-o organizaie. n aceast accepie, dreptatea este relativ la organizaii pentru fiecare organizaie exist o form proprie a dreptii. Pe de alt parte, dreptatea nseamn a aplica aceeai msur pentru toi oamenii. Un astfel de neles al dreptii este independent de organizaii. Pe baza lui putem judeca inclusiv organizaiile sau regulamentele, legile ca fiind drepte sau nedrepte. Organizaia poate impune prilor dintr-un conflict soluia arbitrajului atunci cnd interesele sale sunt afectate sau cnd vrea s previn un prejudiciu. n unele cazuri, recursul la arbitru este reglementat n cadrul organizaiilor, astfel nct sunt prevzute cazurile i modalitile, procedurile prin care conflictele sunt rezolvate prin arbitraj. Declanarea procesului de arbitraj are loc n urma sesizrii arbitrului asupra nclcrii de ctre cel puin o parte a regulilor organizaiei sau prin impunerea de ctre o organizaie suficient de puternic atunci cnd consider c poate avea avantaje din soluionarea unui conflict. n cazul n care recursul la arbitraj este reglementat anterior, prile ncheie un protocol privind arbitrajul i acceptarea soluiei arbitrului. Protocolul prevede competenele arbitrului i rolul su n soluionarea conflictului, ct i condiiile de compromis. O prim etap n procesul de arbitraj o reprezint audierea prilor. Fiecare parte i susine n mod direct sau prin reprezentani punctul de vedere. n argumentarea acestuia trebuie s se fac apel la regulamentele i codurile organizaiei; de aceea, susinerea poziiei unei pri n caz de arbitraj nu poate fi fcut n mod eficient dect de cineva care cunoate regulamentele dup care se arbitreaz. Pe lng argumentele izvorte din regulamente pot fi invocate argumente istorice, logice, de bun sim etc. menite s ilustreze faptul c o anumit parte are dreptate. Pe lng audierea prilor, arbitrul trebuie s adune mrturii neutre privind rolul i implicarea fiecrei pri n conflict. n acest scop, arbitrul audiaz martori, cerceteaz probe de diferite tipuri pentru a-i forma o imagine ct mai precis asupra siturii fiecrei pri relativ la regulamentele sau interesele organizaiei care arbitreaz.

46 n urma audierii prilor i a cercetrii probelor, arbitrul analizeaz conflictul i d o soluie conform intereselor organizaiei pe care o reprezint. Soluia trebuie argumentat sau motivat pornind de la regulamentele organizaiei respective. De regul, soluia d dreptate unei pri i o declar vinovat pe cealalt. De asemenea, soluia este nsoit de recompense pentru partea creia i se d dreptate sau de pedepse pentru partea vinovat. Datorit acestei diferene ntre pri care rezult n urma arbitrajului, unii autori consider arbitrajul drept o soluie cu nvingtor i nvins (soluie de tip win loss). De fapt, n cazul arbitrajului, nu este vorba de victorie i nfrngere ntr-un conflict, deoarece conflictul nu decurge n mod natural ci intervine o a treia parte care d o soluie. De exemplu, n cazul arbitrajului de la Viena, nu se poate spune c n conflictul dintre Ungaria i Romnia ara noastr a fost nfrnt deoarece arbitrajul a intervenit n desfurarea conflictului oprindu-l s ajung la deznodmnt. De asemenea, soluia prin arbitraj nu ine seama de interesele prilor; nu se poate spune c una dintre pri i-a atins obiectivele, chiar dac, prin coinciden, soluia prin arbitraj ar putea coincide cu interesul unei pri. Soluia dat de arbitru este aplicat fie cu aprobarea ambelor pri, fie este impus de ctre organizaie. Exist i posibilitatea ca una dintre pri s resping soluia i atunci conflictul se reia sau apar noi conflicte n care este angrenat i organizaia care a arbitrat. Soluia impus prilor de ctre organizaie prin constrngere se numete dictat sau sentin. 4. Arbitrajul i justiia La fel ca pentru alte metode de soluionare a conflictelor, i n cazul arbitrajului, exist tendina raportrii acestuia la justiie. Arbitrajul este vzut ca o alternativ la procesul juridic, iar instituionalizarea i formalizarea acestuia n cadrul societii, a mers n aceast direcie. De fapt, procesul juridic nu este dect o form de arbitraj. n cadrul unui asemenea proces, exist o a treia parte, judectorul, care d sentine n funcie de anumite coduri, aprnd interesele unei organizaii statul. Deoarece mult vreme statul a fost, practic, singura organizaie i continu s fie cea mai important, justiia, ca mijloc de aprare a intereselor statului mpotriva intereselor prilor n conflict, s-a bucurat de sprijin i de o atenie deosebit, crendu-se impresia c este singura variant de soluionare a conflictelor. Chiar cei angrenai n conflict, de cele mai multe ori, fac apel la justiie dei s-ar putea ca interesele lor s fie mai bine servite prin negociere direct, prin mediere sau prin alte forme de arbitraj dect procesul juridic.

47

BIBLIOGRAFIE

Augsburger D.W., Conflict Mediation across Cultures, J.K. Press, 1992. Bacal R., Conflict Prevention in the Workplace, Bacal&assoc., 1998. Bogathy Z., Conflicte n organizaii, Eurostampa, Timioara, 2002. Dana D., Conflict Resolution, McGraw-Hill, 2001. Freud S., Opere I, Ed. tiinific, Bucureti, 1991. Schellenberg J.A., Conflict Resolution: theory, research and practice, State University of New York Press, 1996. Scott V., Conflict Resolution at Work, Wiley Publ., Hoboken, 2010. Stewart S., Conflict Resolution: a foundation guide, Waterside Press, 1998. Strasser F., , Mediation, Continuum, London, 2004. Tkacenko P.N., , Modele matematice ale situaiilor conflictuale, Ed. Militar, Bucureti, 1973. Wandberg R., Conflict Resolution, Capstone Press, Mankato, 2001. XXX, Conflict Resolution, RIC, 2003.