1

Influenta limbajului pozitiv

Stpneste puterea limbajului pozitiv, limbajul succesului GEORGE R. WALTER

Introducere Doi angajai care lucreaz n birouri alturate le mrturisesc efilor lor c nu i-au terminat la timp raportul lunar: Angajatul A spune: tii, !o"n, ca s fiu sincer, sptmna asta a fost o asemenea nebunie, nct, #in pcate, n-am reuit s termin raportul la timp$ %u e vina mea$ %-am avut ce face$ &re# c m nelegi$ 'i-e team c n-o s fie gata #ect la jumtatea sptmnii viitoare." Angajatul B spune: John, raportul meu lunar nu e gata nc. Putem s trecem n revist acum schia principalelor puncte de interes i voi termina raportul pn joi diminea, mi asum responsabilitatea pentru ntrziere. m hotrt c alte proiecte erau mai urgente." &are #intre cei #oi angajai are anse mai bune n carier( Dumneavoastr i un prieten #e-al #umneavoastr avei automobile i#entice) motoarele ambelor maini ncep s scoat nite zgomote ciu#ate$ *uni #imineaa, primul lucru pe care-l facei este s v #ucei fiecare mainile la un service auto aflat n apropierea casei$ Angajatul de la service-ul A spune: '#a$$$ nu tiu ce s v zic$ Departamentul #e service se #esc"i#e abia pe la +$ tii, e luni #imineaa$ ,u personal n-am cum s v ajut$ ' ocup #oar cu vnzrile #e maini uzate$ -evenii puin mai trziu$ .mi pare ru$/ Angajatul de la service-ul B spune: !mi "ace plcere s v ajut. #epartamentul de service se deschide la $. Pn atunci pot s v ajut s completai "ormularul. a o s "ie totul gata cnd deschid ei, peste cteva minute.% &are #intre cele #ou service-uri va avea clieni mulumii, care-l vor recoman#a i prietenilor( 0i luat "otrrea s v inei evi#ena c"eltuielilor casnice pe calculator$ 'ergei la #ou magazine #e soft1are ca s aflai ce program #e contabilitate personal este cel mai potrivit pentru #umneavoastr$ 2nztorul 0 spune: 3roblema este c sunt attea programe #iferite, nct e aproape imposibil s-mi #au seama care ar fi cel mai potrivit pentru #umneavoastr$ %-as vrea s v mpotmolii ntr-un program prost$ 4a s ve#em$$$ care e cel

2
mai bun program pe care vi l-as putea vin#e(/ 2nztorul 5 spune: &rebuie s descoperim care program s'ar potrivi cel mai bine nevoilor dumneavoastr i v voi ajuta cu plcere. (reau s "iu sigur c vom alege programul de care vei "i cel mai mulumit. )aidei s vedem ce vrei s "ac programul, apoi eu o s v recomand varianta cea mai bun.% De la care #intre cei #oi vnztori vei cumpra( Personajele 0 i 5 au transmis, n esen, aceleai informaii$ 4ns #umneavoastr, ca ef #e birou, proprietar #e automobil sau cumprtor #e soft1are, ai avut o reacie complet #iferit fa #e cuvintele lor$ 'area #iferen const n felul n care s-au e6primat personajele 0 i 5$ 0mbele au folosit limbajul obinuit) fiecare a rostit apro6imativ acelai numr #e cuvinte) nici unul #intre ele nu a spus ceva mai inteligent #ect cellalt$ Dar impactul pe care l-au avut asupra #umneavoastr a fost cu totul di erit. .n fiecare zi, oamenii v evalueaz #up felul n care vorbii, n e6emplele prezentate, este clar c personajul 5 va progresa mai rapi# i va avea mai mult succes profesional, va oferi mai mult satisfacie clienilor, se va bucura #e prietenii mai trainice i va genera un volum #e vnzri mai mare #ect personajul 0$ 0ceast carte v va arta cum s v asigurai c suntei ntot#eauna n poziia 5/$ 7e"nicile limbajului pozitiv pe care le vei nva n paginile care urmeaz v ajut s creai n mo# consecvent o impresie pozitiv asupra celorlali$ ,le se aplic #eopotriv acas i n relaiile cu prietenii sau la lucru, n relaiile cu clienii, efii i colegii$ &artea v nva s vorbii limbajul succesului$ Dac folosii cuvintele i e6presiile prezentate n aceste pagini, v vei bucura #e mai multe realizri profesionale, #e relaii mai armonioase cu prietenii i colegii, #e o via #e familie mai fericit, #e o sntate emoional i fizic mai bun 8 i, #a, vei ctiga toto#at mai muli bani$ 0 nva s foloseti fora cuvintelor nu este ca i cum ai stu#ia latina sau ai merge la un curs #e german$ %u e6ist teste #e vocabular$ &unoatei #eja toate cuvintele i e6presiile #e care vei avea vreo#at nevoie$ &eea ce conteaz este felul n care combinai aceste e6presii familiare i cum le folosii$ 0ceast carte prezint o serie #e meto#e simple #e a aplica n viaa #umneavoastr teoriile gn#irii pozitive$ 3utei ncepe s v bucurai #e rezultatele lor c"iar nainte #e a ter!ina de citit introducerea. 0m a#unat 9: #e e6presii specifice, prezentate n capitole separate, care v pot ajuta s punei lucrurile pe fgaul #orit$ 3utei ncepe cu oricare #intre ele$ 3utei citi cartea #e la cap sau #e la coa# ori putei s-o frunzrii i s a#optai e6presie #up e6presie$ &n# observai o e6presie ineficient/ n vocabularul #umneavoastr curent, citii capitolul respectiv$ 3oate vei remarca o e6presie familiar, cum este ; s ncerc/, sau 0sta-i o problem/, sau &a s fiu sincer/ i v vei spune: ,i, #ar eu vorbesc tot timpul aa$ &are-i problema( 3rin ce m #ezavantajeaz aceast e6presie( &e ar trebui s spun n locul ei(/ &itii ime#iat capitolul n cauz$ &ele 9: #e capitole sunt grupate pe seciuni) fiecare #intre acestea se concentreaz asupra uneia #intre trsturile caracteristice oamenilor fericii i realizai$ De e6emplu, oamenii cu o conversaie pozitiv i revin ime#iat n

3
urma aparentelor nfrngeri$ Seciunea a treia, &ei care folosesc limbajul pozitiv$$$ .i revin rapi#/, conine o serie #e e6presii care v pot ajuta s mergei mai #eparte atunci cn# lucrurile nu se #esfoar c"iar aa cum v-ai #ori$ <iecare capitol se ocup #e o anumit e6presie larg rs-pn#it, coninn# anec#ote i istorisiri #espre ntlniri cu clieni, oameni #in public, prieteni i membri ai familiei$ De asemenea, sunt e6plicate motivele pentru care ar trebui s nlocuii e6presia respectiv cu cea pe care v-o recoman#$ .n finalul fiecrui capitol se afl o seciune intitulat %ot succint$ &e putei face acum/$ 0ici vei gsi e6presii familiare meficiente pe care s-ar putea s le folosii n mo# obinuit i neinspirat, nsoite #e e6presiile eficiente pe care vi le recoman# n locul lor$ S-i #m #rumul= ncepei ime#iat s rsfoii paginile crii$ >sii o e6presie neinspirat pe care o folosii n unele ocazii$ 3oate este e6presia: 0cum trebuie s$$$/ &itii capitolul l i luai #ecizia s renunai la e6presia respectiv #in acest moment. De astzi o nlocuii cu e6presia 'i-ar face plcere s$$$/ 0poi trecei la urmtoarea e6presie care v strneste interesul$ %u e nevoie s citii capitolele sau seciunile /n or#ine/$ Dar citii-le pe toate$ -ezultatele vor veni ime#iat$ %u este uor s creai sc"imbri pe termen lung n viaa #umneavoastr sc"imbn#u-v felul #e a vorbi 8 #ar nici peste msur #e greu$ .ncepei c"iar acum, cu o singur e6presie$ ,liminai #in vocabularul #umneavoastr e6presiile neinspirate i ncepei s folosii un limbaj pozitiv$

"AP. #.# "E$ "ARE %OLO&E&" L$'BA()L PO*$T$+... Proiecteaz ateptri pozitive &ea mai pregnant caracteristic a oamenilor care folosesc fora limbajului pozitiv este aceea c proiecteaz ateptri pozitive, att n ceea ce-i privete, ct i n privina celorlali$ 3robabil c #eja cunoatei conceptele gn#irii pozitive prezentate n binecunoscuta carte a #r$ %orman 2incent 3eale, Fora gndirii pozitive. Dup prerea lui, &n# v sc"imbai gn#urile, v sc"imbai viaa$/ Dar nu este suficient s stai retras ntr-un colt i s gn#ii pozitiv 8 asta nu va pro#uce nici o sc"imbare$ 7rebuie s interac-ionai cu ceilali ntr-un mo# pozitiv$ Sunt #e acor# cu sfatul #r$ 3eale referitor la gn#irea pozitiv i v recoman# s facei un pas mai #eparte$ 3e lng a gn#i pozitiv, este important s vorbii pozitiv$ ;bservai #iferena enorm ntre cel care spune: %icio#at nu-mi amintesc numele cuiva/ i persoana care spune ' str#uiesc s-mi mbuntesc memoria$/ De curn#, mi-am reamenajat casa i am observat c antreprenorii care spuneau: 2oi ncerca s revin mine/ rareori se ntorceau$ &ei care spuneau: 2 voi #a un rspuns mine pn n ora ?@$::/ i ineau promisiunea$ 0teptrile lor nu m influenau #oar pe mine, cel care ascultam, i influenau i pe ei$ &n# proiectai ateptri pozitive pentru alii, ele sunt valabile i pentru #umneavoastr$ Dac v luai un angajament, asta v face mai #emn #e ncre#ere n oc"ii celorlali i v ajut s v organizai astfel nct s v inei #e cuvnt$

4
; #irectoare a unei companii #e utiliti publice #in Sn <rancisco a observat c proasta #ispoziie a angajailor ei rzbtea a#esea #in saluturile pe care i le a#resau unii altora n fiecare zi$ .i auzea pe colegii ei cum i ##eau binee pe "ol, spunn#u-i: Salut, ce mai faci(/ -spunsurile cele mai obinuite erau ceva #e genul: Amm$$$ binior/ i 'ai sunt #oar patru zile pn la 1eeB-en#$/ Dup bnuiala ei, aceste comentarii nu fceau #ect s le sca# moralul$ *a urmtoarea e#in cu personalul i-a e6pus teoria i a pus la punct un sistem #e recompense menit s ncurajeze rspunsurile pozitive$ 0 numit cteva persoane n postul #e inspectori necunoscui/, astfel nct ceilali angajai s nu tie cn# li se evaluau rspunsurile$ 0cestea i ntrebau pe colegi ce mai fac i i notau pe cei care ##eau rspunsuri pozitive$ 0ceia care, #up prerea inspectorilor necunoscui/, a#uceau cea mai mare contribuie la crearea unei atmosfere pozitive erau recunoscui i recompensai cu un mic premiu la sfritul zilei #e munc$ &are a fost rezultatul( 0proape peste noapte, s-a pro#us o sc"imbare uria$ ; #at ce oamenii au #evenit contieni #e efectul pe care-l aveau asupra lor saluturile i rspunsurile, am nceput s-i au# spunn# lucruri ca: C>rozav=D, C0zi fac foarte bine, #ar tu(D i aa mai #eparte$ 0u nceput s crea# n ce spun ceilali i c"iar se simt mult mai bine$ Diferena n ce privete moralul este evi#ent$/ .n capitolele urmtoare vei ntlni oameni care se concentreaz asupra unui limbaj i a unui mo# #e a aciona pozitiv, care proiecteaz ateptri pozitive pentru ei nii i pentru ceilali, care gn#esc, vorbesc i se comport ntr-o manier pozitiv$ <olosesc un limbaj care-i ajut s #obn-#easc succesul$ i #umneavoastr putei proce#a astfel= *i'ar "ace plcere s... &olega #umneavoastr s-a #us la mas fr s v spun nimic #espre eventualele ei apeluri telefonice$ Dumneavoastr lucrai n pauza #e prnz ca s putei pleca acas puin mai #evreme$ 7elefonul #e pe biroul ei, aflat n spatele #umneavoastr, ncepe s sune i nu se mai oprete$ ,nervat, v "otri n cele #in urm s rspun#ei$E Spunei cu voce tare: 7rebuie s preiau mesajul i ea vine abia peste o or$/ 0poi spunei: #ac dorii, lsai'i un mesaj i voi avea grij s'l primeasc nainte de unu i jumtate.% &are #intre cele #ou fraze i va pro#uce interlocutorului o impresie mai favorabil( n care situaie vei prelua mesajul cu mai mult plcere( Bun seara, v mulumim c ai sunat la Serviciul de informaii General Electric; sunt domni oara !oole", cu ce v pot a#uta$% Serviciul #e informaii al firmei >eneral ,lectric F>,G folosete te"nicile mele #e limbaj pozitiv n ca#rul programului su #e instruire a angajailor, mi place ca, #in cn# n cn#, s le #au un telefon anonim i s verific ct #e consecveni sunt n aplicarea celor nvate$ &n# soia mea i cu mine ne-am "otrt s cumprm un congelator, am sunat F#esigur, fr s spun cine suntG la &entrul #e informaii ntr-o #uminic seara, trziu, ca s cer #ate #espre pro#use nainte #e a merge la un magazin$ 0m nceput cu o ntrebare #espre consumul #e energie

5
electric: !e tip de congelator e mai eficient &n ce prive te consumul' vertical sau orizontal$% Hinn# cont #e vrsta ei, #omnioara &ooleI nu prea s fi cumprat prea multe congelatoare i aveam ceva n#oieli legate #e cunotinele ei n #omenit7$ E o &ntre(are (un. )cum sunt &n curs de instruire i mi*ar face plcere s compar mai multe modele pentru dumneavoastr." 4-ar face plcere( .n mo# obinuit, mi se rspun#e ceva #e genul urmtor: tii, sunt nc n curs #e instruire, aa c nu v pot spune sigur$ 2a trebui s cercetez mai multe mo#ele i s v# #ac aflu ceva$/ 0m avut impresia c ntrebarea nu era o povar pentru #omnioara &ooleI, ci #impotriv, parc abia atepta s afle rspunsul ea nsi$ >eneral ,lectric comercializeaz o serie #e congelatoare marca Aotpoint$ 4-am cerut informaii i #espre aceste mo#ele, .mi va face plcere s v #au #etalii #espre !odelele ,otpoint." &e se ntmpla cu ea( 3entru ea, n *ouisville, era ora J #imineaa$ &um #e-i fcea plcere s m ajute( 'i-a vorbit #espre #iversele caracteristici, apoi s-a oferit s caute un magazin aflat n apropiere, un#e s pot compara mai multe !odele. ,u tiu c >eneral ,lectric fabric pro#use #e calitate i apreciez faptul c pot obine informaii oricn# #oresc, c"iar i n toiul nopii$ >lazura #e pe prjitur este mo#ul absolut genial n care #omnioara &ooleI i colegii ei rspun# la ntrebrile clienilor$ &entrul #e informaii #e la >eneral ,lectric este un e6emplu e6traor#inar privin# angajamentul unei firme #e a le oferi clienilor informaii complete i corecte, precum i relaii prietenoase$ Knul #intre motivele iniiale pentru care >eneral ,lectric a nfiinat &entrul #e informaii a fost acela #e a ntmplina clienii cu un zmbet, pentru ca acetia s nu rmn cu impresia unei corporaii gigantice i reci, #ominate #e birocraie$ "eea ce !-a surprins cel !ai !ult -n cursul conversaiei cu #omnioara &ooleI a fost un lucru foarte simplu: folosea n mo# constant e6presii ca mi face plcere s$$$/ i 2 voi #a cu plcere aceste informaii$/ n toate situaiile, nu-mi comunica #oar c avea sau urma s obin informaia necesar, #ar i c o va face cu plcere$ 4maginai-v cum ar fi s lucrai opt ore n tur cu #omnioara &ooleI$ Dac trebuie s rspunzi la ?J apeluri pe or i pentru fiecare #intre ele trebuie s caui, n me#ie, trei informaii, #e JLL #e ori pe zi ai ocazia s alegi ntre a spune 2a trebui s verific$/ i !mi va "ace plcere s verific$/ &um v-ai simi #up ce v-ai auzit spunn#: 2a trebui s/ #e JLL #e ori n acelai sc"imb( ;bosit,M nervos, frustrat( %-ar fi altfel #ac v-ai auzi spunn#: /.mi va face plcere/( .ntr-a#evr, ar fi cu totul altfel, #up cum atest personalul responsabil cu instruirea i con#ucerea firmei >eneral ,lectric$ &"iar i #up ce rspun# la mii #e apeluri, angajaii sunt e6traor#inar #e entuziati, bine #ispui i, toto#at, profesioniti$ Kn motiv al acestui moral fantastic este acela c programul #e instruire este centrat pe limbajul pozitiv$ Din prima zi #e instruire, noii angajai sunt nvai s transmit informaii precise ntr-o manier pozitiv, optimist$ .n cursul unei zile #e lucru obijvuite, suntem solicitai #e multe ori s oferim informaii, nlocuirea unui singur cuvnt cu un altul poate sc"imba n

6
ntregime nuana unui rspuns$ 0 spune v voi oferi cu plcere aceste #ate/ nu numai c transmite o atitu#ine plcut, #esc"is, cooperant, #ar v face i s v simii mai bine$ 4n#iferent #ac v ocupai #e programele #e instruire a angajailor #in organizaia #umneavoastr sau v #orii relaii mai satisfctoare cu prietenii, efii sau colegii, profitai #e avantajele pe care le ofer nlocuirea e6presiilor -mpovrtoare #e genul va trebui s/ cu e6presii ca mi va face plcere s$/ +ot succint &e putei face acum: De fiecare #at cn# ncepei s spunei 2a trebui s/, nlocuii aceste cuvinte cu o e6presie ce arat c v va face plcere s/$ ;bservai ce efect are acest lucru asupra propriei #umneavoastr #ispoziii i asupra atitu#inii celorlali fa #e #umneavoastr$ .n loc s spunei: Din pcate, va trebui s m #uc s verific i s v sun mai t/r0iu." Spunei: !mi va "ace plcere s veri"ic i s v sun mai trziu.% .n loc s spunei: 2a trebui s v verific #osarul$/ Spunei: !mi va "ace plcere s v veri"ic dosarul.% .n loc s spunei: 2a trebui s fac asta$/ Spunei: Voi face aceasta cu plcere.%

+ P. ,.-. (ei ncerca sau vei "ace. De luni #e zile, n garaj #omnete o #ezor#ine cumplit$ Kneltele sunt mprtiate pe bancul #e lucru, courile #e gunoi #au pe #inafar, iar po#eaua este mur#ar$ Soia #umneavoastr v cere F#in nouG s facei curat la sfrit #e sptmn$ Spunei cu voce tare: 5ine, bine, voi ncerca s fac curat naintea meciului #e #uminic$/ 0poi spunei: (oi "ace curat naintea meciului de duminic.% &are #intre cele #ou promisiuni v va motiva s trecei la fapte( !eff Salzman este coautorul crilor ,eal -orld ./. 01umea real ./.2 i !areer 3rac4ing 05rmrirea carierei2, ambele fiin# cluze valoroase pentru un succes mai rapi# n afaceri$ !eff mi-a povestit #espre o ntlnire cu un jurist care i-a #emonstrat #iferena #intre 2oi ncerca/ i 2oi face/$ 3e cn# !eff se afla la nceputul carierei sale n publicitate, unul #intre

7
clienii lui era urmrit n justiie$ 0vocatul reclamantului voia ca !eff s #epun mrturie$ !ocul/, subliniaz !eff, este s te esc"ivezi ct poi, ca s nu ajui partea a#vers s-i construiasc acuzaia$/ 0vocatul l-a ntrebat pe !eff #ac pot s se ntlneasc n ziua #e luni$ !eff era ocupat$ Dar mari( 4mposibil, avea ntlniri toat ziua$ 0vocatul i-a #at repe#e seama c !eff voia s-l evite, aa c a sc"imbat tactica i i-a pus o ntrebare cu final #esc"is: !eff, cn# i vei susine mrturia(/ !eff nu putea s susin c e ocupat pentru tot#eauna, aa c i-a sugerat: 2oi ncerca #e vineri n #ou sptmni$/ 0vocatul i-a cerut atunci un angajament ferm: /.mi #ai cuvntul c vei depune mrturie #e vineri n #ou sptmni(/ !eff s-a gn#it: '-a prins= Dac fac o promisiune i mi #au cuvntul, a ctigat$/ <irete, !eff i-a respectat promisiunea$ i a nvat o lecie$ De la acea convorbire telefonic, ori #e cte ori #etecteaz un voi ncerca/ ne#efinit n afirmaia cuiva, rspun#e cu: /.mi #ai cuvntul c vei face acest lucru(/ 0tunci cn# spunei o voi face/, cel mai ctigat suntei dumneavoastr. &n# v luai un angajament ferm, avei mai multe anse s trecei la aciune #ect atunci cn# spunei voi ncerca$/ 0ceasta este #oar o form abreviat a frazei 2oi ncerca, #ar nu promit nimic 8 s ateptm i s ve#em ce se ntmpl$/ Sau, #up cum afirm #r$ Nen 5lanc"ar# i #r$ %orman 2incent 3eale n 36e 7o8er of Et6ical 9anagement 0Fora managementului etic2, 1A -ncerca este doar un !od 0go!otos de a nu ace ceva." +ot succint &e putei face acum: Spunei-v #umneavoastr niv i celorlali c vei face ceva, nu c vei ncerca s facei ceva$ .n loc s spunei: 2oi ncerca s termin analiza #e pia pe la mijlocul sptmnii/, spunei: 2oi termina analiza #e pia cel trziu miercuri #up-amiaz$/ .n loc s spunei: 2oi ncerca s e6ersez prin#erea mingii #e trei ori pe sptmn ca s fiu pregtit pentru meciurile #e luna viitoare/,spunei: 2oi e6ersa prin#erea mingii #e trei ori pe sptmn i voi fi pregtit pentru meciurile viitoare$/ .n loc s spunei: 2oi ncerca s fac acest lucru"2 spunei: 1+oi ace acest lucru." + P. ,./. 0punei ce anume vrei s "acei *n timp ce punei la punct #etaliile unei cltorii #e afaceri neateptate, persoana #e la agenia #e voiaj v sugereaz c ar fi bine s v rezervai o camer la "otel cu cartea de credit. &pune cu voce tare: 0r fi neplcut s v pier#ei rezervarea #ac avionul are ntrziere i cei #e la "otel presupun c nu mai venii$/ Apoi spune: (reau s m asigur c vei avea camera rezervat, chiar dac ajungei puin mai trziu dect trebuie." &e versiune v ajut mai mult( &are #intre ele sugereaz mai mult

8
optimism( .n calitate #e responsabil cu recuperarea #atoriilor, auzii nite scuze foarte interesante$ ; instruiam pe S"aron, angajat temporar n funcia #e recuperator #e #atorii, la sucursala #in Detroit a firmei <or# 'otor &re#it, cn# a aprut situaia cu *eon D$ &lientul cu pricina susinea c nu mai este n via i c"iar semnase o scrisoare prin care i atesta propriul #eces= S"aron mi-a artat nregistrrile #etaliate ale conversaiilor ei anterioare cu *eon D$, iar cazul era ntr-a#evr foarte trist$ *eon cumprase un nou camion <or# i aranjase plata prin agentul #e vnzri$ &urn# #up ce i-a fost aprobat mprumutul, s-a mbolnvit #e o grav tumoare cerebral, care i-a ntunecat gn#irea$ S"aron verificase #iagnosticul la spitalul 2eterans 0#ministration i aflase c boala i punea viaa n pericol$ &um era imposibil s #iscute cu *eon, a sunat-o pe soia lui i a aflat c *eon lua o grma# #e me#icamente, bea foarte mult i se purta complet iraional$ 0m fost #e fa cn# S"aron a sunat-o la serviciu pe soia lui *eon: 5un ziua, #oamn D$, sunt S"aron #e la <or# 'otor &re#it$ 2 sun pentru c n-am primit nc plile cuvenite pentru camionul soului #umneavoastr i, conform #atelor lui #in calculator, asigurarea i-a fost anulat pentru c n-a pltit, mi pare ru, #ar singura alternativ este s ri#icm camionul, #ac nu sn-tei #ispus s m ajutai$/ S"aron l ameninase #eja pe *eon cu confiscarea camionului i, ca urmare, acesta l ascunsese$ 0genii responsabili cu ri#icarea l-au tot cutat n jurul casei, #ar n-au reuit s-l gseasc$ Dac #oamna D$ nu pltea, S"aron spera c mcar i va mrturisi un#e se afl camionul$ 3in ne ericire2 doa!na 3$ nu era #ispus s coopereze: Dai-i #rumul i facei ce vrei$ %u pot s vorbesc cu el$ , complet nebun$ %u am nici o influen asupra lui$ Dac asta vrei, luai camionul$/ S"aron a insistat i i-a #escris posibilele consecine: Doamn D$, luarea #in posesie va arunca o lumin foarte proast n #osarul #umneavoastr #e cre#itare pentru civa ani buni$ %u vrei s fii socotit ru-platnic, nu-i aa(/ Doamna D$ tia c nu are nici o responsabiliate #in punct #e ve#ere legal: )scult, domni oar, n*am semnat eu contractul la i nu pot s*mi asum rspunderea pentru purtarea iresponsa(il a lui 1eon. +u am cum s te a#ut i nu*mi pas ce se &ntmpl. :n plus, doctorii mi*au spus c poate s moar dintr*o clip &n alta. +*am (ani s*i dau nici ie, nici altcuiva. )(ia reu esc s*mi acopr ratele ipotecare. ;ar 1eon are o poli de asigurare. <ar cnd va muri, asta e singura mea speran ca sa*mi pstrez casa. +u conduc camionul lui i n*am semnat pentru el, a a c de ce s*mi pese de ce se &ntmpl cu el?" 0cum, cu toate crile pe fa, S"aron nu tia ce s spun$ 0 terminat convorbirea fr s fac nici un pas nainte: Doamn D$, se pare c avei #eja #estule probleme$ 0r fi tare neplcut ca la acestea s se a#auge luarea #in posesie i consemnarea n #osarul #e cre#itare, #ar #ac nu m ajutai, asta-i singura alegere posibil$/ Dup convorbire, S"aron i cu mine am vorbit #espre #iferena #intre abor#area 0r fi tare neplcut/ i abor#area 2reau s/$ ;amenilor nu le pas cn# au# c se poate ntmpl ceva ru 8 #e fapt, nici mcar nu au# aceste informaii$ 0jung la un punct n care cre# pur i simplu c nu poate fi mai ru #ect este$ ,6act acest efect l-a avut abor#area lui S"aron asupra #oamnei

9
D$ Strategia negativ Dac nu acionm acum, o s fie mai ru/ nu-i fusese #e nici un ajutor$ 4-am sugerat s foloseasc strategia pozitiv 2reau s$$$/, n locul abor#rii negative 0r fi tare neplcut/, care nu funcionase$ Sptmna urmtoare, S"aron a sunat-o #in nou pe #oamna D$: ;oamn ;., &neleg situaia neplcut &n care v aflai, avnd &n vedere sntatea precar i comportarea dificil a soului dumneavoastr. Scopul meu este s v a#ut, nu s v &ncurc i mai mult. )vei perfect dreptate, nu avei nici o responsa(ilitate legal &n a m a#uta s recuperez camionul. = pot a#uta s evitai o posi(il pro(lem. !um asigurarea soului dumneavoastr a fost anulat, iar el are pro(leme cu (oala i (utura, e foarte posi(il s fie dat &n #udecat dac ar rni sau, ;oamne fere te, ar ucide pe cineva &n timp ce conduce camionul. =reau s v a#ut s v pstrai casa i s primii primele de asigurare. !eea ce pot face eu este s m asigur c 1eon nu va rni pe nimeni. ;ac &mi spunei unde se afl camionul, eu o s am gri# s fie luat de acolo i nu voi spune nimnui despre convor(irea noastr, &mi pare ru c v aflai &n situaia asta &ngrozitoare i vreau sa v a#ut s fie mai (ine.% Doamna D$ nu-i pusese problema n acest fel$ i-a #at repe#e acor#ul, spunn#u-i lui S"aron un#e ascunsese *eon camionul i a rugat-o s aranjeze s fie ri#icat ct mai curn#$ &a msur #e preve#ere, S"aron a sunat la secia #e poliie i le-a e6plicat c firma <or# era pe cale s reintre n posesia ve"iculului$ 3oliitii l tiau foarte bine pe *eon i l consi#erau e6trem #e periculos$ eful poliiei a insistat s trimit trei patrule la ntlnirea cu S"aron i agenii #e repunere n posesie$ <or# a evitat pier#erea mainii i probabil c astfel #oamna D$ i potenialele victime inocente au fost scutite #e multe neplceri$ 0bor#area 2reau s$$$/ a ajutat-o pe S"aron s rezolve cu bine o situaie negativ$ ;ri #e cte ori ncercai s motivai pe cineva s fac ceea ce vrei, concentrai-v asupra posibilului rezultat #orit, nu asupra celui negativ$ Spunei-le oamenilor ce vrei s facei pentru ei, nu ceea ce n-ati vrea s le facei$ .n viaa #e zi cu zi, avei multe ocazii s facei aceast sc"imbare simpl$ Dac #umneavoastr i soul sau soia vrei s mergei la spectacolul #e la scoal n care joac i copilul #umneavoastr, #ar avei probleme cu timpul, vorbele: Aai s plecm amn#oi mai #evreme #e la lucru$ 2reau s ajungem amn#oi la timp ca s o ve#em pe ,milI cum joac/ genereaz o ateptare mai pozitiv #ect: 0r fi bine s pleci mai #evreme astzi$ %-as vrea s rmi blocat n trafic i s nu ajungi la timp ca s-o vezi pe ,milI cum joac$/ Dac vorbii cu un potenial client #espre o ofert special, valabil pn la sfritul lunii, observai impactul pozitiv pe care-l vor avea urmtoarele vorbe ale #umneavoastr: 2reau s fiu sigur c prelucrm coman#a pn vineri, ca s profitai #e programul #e bonusuri speciale #in aceast lun/, n comparaie cu abor#area negativ n-a vrea/: %-as vrea s ratai programul #e bonusuri speciale #in luna asta, #eci ar fi bine s nu ntrziai cu coman#a$/ ;ri #e ct ori folosii o e6presie #e genul %-a vrea s/, atenia se concentreaz asupra posibilului rezultat negativ pe care #orii s-l evitai$ 0tunci cn# v concentrai asupra rezultatelor bune la care v ateptai i nu

10
asupra celor proaste pe care vrei s le evitai, vei proiecta o imagine pozitiv$ +ot de referin &e putei face acum: <olosii cuvintele vreau s/ i #escriei rezultatele pozitive pe care le ateptai, n loc s spunei c n-ai vrea/ s se ntmple un anumit lucru$ .n loc s spunei: 0r fi bine s ajungem la aeroport puin mai #evreme$ %-a vrea s pier#em avionul fiin#c e oseaua aglomerat/, spunei: Aai s mergem la aeroport puin mai #evreme$ 2reau s fim siguri c ave! destul ti!p -nainte de plecarea avionului." .n loc s spunei: %-a vrea s rmi fr cre#it pentru c i-au ri#icat maina i i-au trecut asta n #osarul #e cre#itare/, spunei: 2reau s te ajut s-i pstrezi cre#itul i s m asigur c ai o evaluare pozitiv$/ .n loc sa spunei: %-a vrea s-i #au informaii greite/, spunei: 2reau s-i #au informaii corecte$/

+ P. ,.1. 2'am mai "cut asta i P3& s... eful #umneavoastr v cere s facei un calcul tabelar n *otus i s #eterminai nivelul pro#uciei curente a companiei$ Dumneavoastr nu v prea pricepei la *otus l-J-O sau la alt program #e acest gen$ Spunei cu voce tare: %u tiu s fac calcul tabelar i nu neleg cum funcioneaz *otus l-J-O$/ 0poi spunei: 2'am mai "cut niciodat calcul tabelar. Pot s ncep prin a nva s lucrez cu 4otus l'-'/.% &are #intre cele #ou e6primri aparine angajatului care va progresa, i va nsui noi aptitu#ini i va #eveni un activ valoros al companiei( &are #intre ele sugereaz lips #e ncre#ere n sine, stagnare i un viitor limitat n postul curent( .n timp ce m spla pe cap cu amponul #e ment, 5et", noua mea coafez, ncepu conversaia cu obinuita ntrebare #estinat s creeze o relaie #e prietenie cu noii clieni: ) adar, George, cu ce te ocupi?" 'ajoritatea oamenilor nu cunosc nici un vorbitor profesionist, aa c nu

11
m-a surprins reacia ei cn# i-am povestit #espre munca mea$ &um a#ic( .i ctigi e6istena inn# #iscursuri( ;", Doamne, eu nu pot s vorbesc$ 0a, cu cineva fa-n fa, nu-i o problem, #ar mi-ar fi imposibil s in un #iscurs$ De fapt, unul #intre profesorii mei m-a pus s fac n scris rezumatele orale fiin#c pur i simplu nu eram n stare s vorbesc n faa clasei$ ;#at, c"iar am fost la un curs #e oratorie, #ar m-am #escurcat foarte prost$ 7ranspir toat i nu mai pot s m gn#esc la nimic$ %u, n-a fi n stare s in un #iscurs$/ De cn# i-a susinut primul rezumat, #e fiecare #at cn# venea vorba #espre #iscursuri, 5et" i repeta ei nsi i tuturor celor care o ascultau: %u sunt n stare s in un #iscurs$/ 'intea ei a auzit aceast afirmaie n repetate rn#uri i s-a convins pe #eplin c e a#evrat$ 7ot timpul ct m-a splat pe cap, m-a tuns i mi-a aranjat prul, 5et" a vorbit FnonstopG, #eci poate s vorbeasc$ Dac ar fi fost #e fa ali 9: #e clieni care-i ateptau rn-#ul i pe care ea n-avea cum s-i va#, 5et" ar fi inut un #iscurs fr mcar s-i #ea seama$ 'ai corect ar fi fost s spun: 2iciodat nu mi'a plcut s in discursuri." &au c4iar: 2u'mi place s in discursuri, ntotdeauna m'am descurcat prost la asemenea treburi i nu vreau s'o mai "ac niciodat. #e "apt, m sperie ngrozitor ideea de a sta n "ata unui grup de oameni i a le ine un discurs.% Acest lucru poate fi a#evrat, #ar s spun c nu poate s vorbeasc n faa unui grup este incorect i o limiteaz$ Sunt foarte puine lucruri pe care #umneavoastr sau eu nu le putem face$ %-am participat nicio#at la cursa anual #e snii trase #e cini #in 0lasBa, nu-mi place s stau mult la temperaturi sub zero gra#e i fac tot ce pot ca s evit #urerea i suferina$ 7otui, pot s concurez la o curs #e snii trase #e cini n 0lasBa$ <irete, a avea nevoie #e ani ntregi #e instruire, #e un program intens i solicitant #e pregtire fizic, #e un suport financiar serios i #e o mulime #e alte pregtiri) i pot s iau parte la o asemenea curs$ %u vreau i v garantez c nu o voi face$ Dar pot s fac asta$ ;ri #e cte ori oamenii v spun 8 sau i spun 8 c nu pot face ceva, ei trntesc ua care i con#uce ctre posibilitile lor nefolosite$ 3e cn# scriam aceast carte, #e multe ori m-am surprins spunn# lucruri #epre care consi#eram c n-as putea s le fac$ Deseori, #imineaa, m uitam n jurnalul care-mi arta cum mergea scrisul i m gn#eam: %u pot s gsesc mai mult #e #ou ore i jumtate sau trei ore #e scris pe zi$ .n ritmul sta, n-o s reuesc s termin manuscrisul la termenul stabilit #e e#itor$/ ,i bine, n acest moment citii cartea i am terminat-o la timp$ &orect ar fi fost s spun:

12
!nc n'am ajuns s scriu "r ntrerupere mai mult de trei ore pe zi. *anuscrisul va "i gata la timp, ceea ce nseamn c va trebui s scriu circa sase ore pe zi. !ncepnd de astzi, pot s'mi ajustez programul personal ca s am mai mult timp pentru a scrie "r s m ntrerup.% &n# cineva spune: %u pot face asta/, probabil c impune o restricie incorect i contrapro#uctiv pentru ceea ce poate realiza$ &uvintele nu pot s$$$/ reprezint o profeie care se autorealizeaz$ Dac spunei c nu putei realiza ceva, este ca i cum ai spune c nu vei face nicio#at lucrul respectiv$ &um mintea #umneavoastr #orete s avei #reptate, muncete #in greu ca s se asigure c avei #reptate atunci cn# spunei c nu putei$ ,ste ai#oma unui sabotor puternic, care v submineaz eficiena astfel nct s nu v atingei scopurile, c"iar #ac ncercai s facei asta$ +ot succint !e putei face acum' &n# #escriei posibilitile #umneavoastr niv sau altcuiva, eliminai #in vocabular cuvintele %u pot/$ .n loc s spunei: %u pot s fac nici mcar astfel nct s ating baremul obinuit la golf=/, spunei: !nc n'am atins baremul obinuit, dar m strduiesc.% .n loc s spunei: %-are nici un sens s caut o cas$ %u ne putem permite nici mcar un apartament= ; s ne petrecem toat viaa ntr-un apartament nc"iriat/, spunei: vnd n vedere situaia noastr "inanciar din prezent, ne vom putea permite o cas peste doi'trei ani. Piaa se va schimba, iar noi vom pune bani deoparte pentru avans. Pn atunci, putem s ne mai ajustm bugetul.% .n loc s spunei: 15u pot ace asta"2 spunei: !nc n'am "cut asta i pot s "ac.% + P. ,.5. 6e"uzai s "ii neajutorat Dup o stare #e oboseal care #ureaz #e luni ntregi, me#icul #escoper c suferii #e o boal rar a m#uvei osoase, n urma unui tratament intensiv, cu sute #e transfuzii, #octorul v spune c tiina me#ical nu mai poate face nimic ca s v prelungeasc viaa$ Spunei cu voce tare: 1Asta este$ Dac me#icii nu mai au nici o speran n ce m privete, cre# c trebuie s renun i eu$ &e rost ar avea s mai lupt( Sufr i o s mor oricum$ ' #au btut$/ 0poi spunei: 15u accept asta. 0ituaia mea nu e "r ieire. Pot s duc o via mai bun, dac nu mai lung, i o voi "ace.% &are #intre cei #oi pacieni va #escoperi c starea lui s-a mbuntit(

13
&ine are anse n lupta cu boala( %oua via/ a lui 'ic"ael 5allar# a nceput atunci cn# me#icul lui, >eorge 3$ NonoB, #octor n me#icin, i-a spus: 7u o s ncep tratamentul de la gt n jos. &u va trebui s'l termini de la gt n sus.% 'ic"ael era un #irector #e succes #in ;ntario, &ana#a, care vin#ea pro#use ambalate prin reeaua magazinelor AallmarB #in zona sa$ S-a mbolnvit i a fost #iagnosticat ca suferin# #e o mala#ie inflamatorie a intestinelor, cunoscut sub numele #e colit$ ; parte #intre simptomele acestei boli sunt #e or#in emoional: an6ietate, panic i jen$ <aptul c oricn# poi avea un acci#ent/ nu e n msur s-i sporeasc ncre#erea n tine$ 3artea cea mai proast a fost c un binecunoscut ca#ru me#ical i-a spus: %u se poate face nimic pentru boala ta$/ &olita poate avea o urmare #e-a #reptul sinistr: #eseori ea prece#e cancerul, n curn#, 'ic"ael a #escoperit c avea o tumoare intestinal n apropierea ficatului$ 'e#icii l-au avertizat c urmtoarele organe afectate puteau fi glan#ele limfatice, iar pentru bolnavii #e cancer, #e obicei acesta este nceputul sfrsitului$ .mpreun cu noul lui #iagnostic a primit ns i o bine-cuvntare, n persoana noului su me#ic, Dr$ NonoB$ 0cesta a tras o tabl #e scris lng patul lui 'ic"ael i i-a oferit o lecie/ serioas, fcn# o #iagram a #iverselor organe afectate, artn#u-i lui 'ic"ael ce-ar fi putut face c"irurgii i e6plicn#u-i cum funciona c"imioterapia$ Dup o e6plicaie atent i la obiect a situaiei curente a lui 'ic"ael, a ajuns la prognoz$ 0 aruncat creta n aer i i-a spus: Pot s'i spun care sunt ansele con"orm te8telor medicale, dar vreau s tii c i tu i creezi propriile anse. 2u pot s'i garantez c'ti vei prelungi viaa. Pot s'ti garantez n mod absolut c vei duce o via mai mplinit, dac alegi asta. +nd vei ncepe chimioterapia, o s ai de'a "ace cu e"ecte secundare. #ac le vei considera ca "cnd parte din procesul de vindecare va "i mult mai bine dect dac le vei considera un lucru care'ti "ace i mai mult ru. 7u te voi trata de la gt n jos. &reaba ta este s te tratezi de la gt n sus.% Trata!entul lui 'ic4ael a -nceput: a ost supus la trei operaii$ Dup cea #e-a treia, care ar fi trebuit s fie ultima etap, a fost informat c operaia ##use gre) cancerul continua s prolifereze$ 'ic"ael folosise ntot#eauna un limbaj pozitiv n viaa profesional, ns acum, pus n faa celei mai #ure competiii/ #in viaa lui, folosea un limbaj negativ, acceptn# evalurile me#icilor care socoteau c situaia lui e fr speran/$ &n# ei i spuneau %u poi sc"imba lucrurile/, el i cre#ea$ .n acel moment, 'ic"ael 5allar# a #ecis c te"nicile care-i asiguraser reuita n competiiile legate #e vnzri erau cea mai valoroas speran n competiia pentru via$ .ntorcn#u-se acas ntre #ou tratamente, i-a cumprat o perec"e #e pantofi sport, pe care s-i foloseasc atunci cn# se va face bine$ 0sculta muzic pozitiv, cum ar fi The Rainbow Connection i tema #in filmul Rocky. Se plimba n jurul casei nclat cu noii si pantofi sport i citea pasajele preferate #in 36e Best of Success 0!ele mai mari reu ite2. 'ic"ael a fcut un uria pas nainte atunci cn# a nceput s aplice n beneficiul propriei snti aptitu#inile pe care le #obn#ise i le folosise n afaceri$

14
.n prezent, me#icul spune c 'ic"ael 5allar# este primej#ios #e sntos$ ,ste capabil s sar peste cl#iri nalte #intr-un singur salt, i c"iar peste cele foarte nalte, #ac i ia avnt$/ De opt ani #e zile nu mai are nici urm #e cancer i a ales s nu mai aib nicio#at$ 'ic"ael 5allar# are acum o nou profesie$ Hine semina-rii #espre folosirea unui limbaj pozitiv pentru a-i ajuta pe oamenii bolnavi s se vin#ece$ 4ntenia lui este ca me#icii i asistentele me#icale s #evin contieni #e efectele #istrugtoare pe care le poate avea limbajul lor asupra pacienilor ngrijorai 8 i ce foloase enorme poate a#uce un li!6aj po0itiv. 'ic"ael e6plic faptul c te"nicile i cuvintele pe care le-a folosit el nu vor funciona pentru toat lumea$ 3acienii comenteaz #eseori: 'ic"ael, nu pot s spun ce ai spus tu$ %u mi se potrivete$/ ,l rspun#e: 1Bine2 atunci spune-o cu propriile tale cuvinte, #ar pstreaz spiritul$ -epet afirmaiile pozitive potrivite pentru tine$ Spune mcar CDa, pot$D %u lsa pe nimeni 8 me#ic sau nu 8 s-i spun c situaia ta e fr speran, n orice moment poi s-ti creezi o viat mai bun, c"iar #ac nu poi sc"imba #urata ei$/ Dac suntei #eja ameninat #e o boal grav, v rog s nu renunai$ 3utei lupta$ 0teptrile #umneavoastr pozitive v vor mbunti calitatea vieii$ +ot succint !e putei face acum' Dac v simii bolnav, combinai ngrijirea me#ical cu propriul #umneavoastr efort: folosii-v limbajul pentru a promova o atitu#ine pozitiv i a ntri capacitatea natural #e lupt a trupului mpotriva bolii$ .n loc s spunei: %u pot s lupt cu asta$ Situaia mea e fr speran$ 0a mi-a spus #octorul/, spunei: 3ot s #uc o viat mai bun i aa voi face$ Doctorul nu tie ct sunt #e puternic$/ .n loc s spunei: Sunt ntr-o situaie fr ieire) nu pot sc"imba nimic/, spunei: 3ot s-mi mbuntesc calitatea vieii$/ + P. ,. 9 +nd%, nu dac 3e copilul #umneavoastr nu-l entuziasmeaz #eloc orele #e limb francez i n-are nici un c"ef s-i fac temele n fiecare sear, n seara asta vrei s-i oferii o recompens pentru a-l ncuraja s termine$ Spunei cu voce tare: Dac i termini ast-sear temele la francez, poi s mnnci o porie mare #in ng"eata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi$/ 0poi spunei: &n# i termini temele la francez, o s mncm cu toii o porie mare #in ng"eata cu vanilie pe care am cumprat-o astzi$/ &are #intre cele #ou fraze sugereaz c v ateptai s-i termine

15
temele( &are #intre ele arat c nu suntei #eloc sigur c le va termina( 3robabil ai observat c n ultima vreme comercianii au #evenit mai ateni la me#iul nconjurtor$ Knele super-magazine #in societatea noastr folosesc etic"ete speciale pentru a in#ica pro#usele cu ambalaje reciclabile, pro#usele bio#egra#abile i aa mai #eparte$ Knele magazine ofer o re#ucere #e civa ceni #in suma total atunci cn# venii cu propria #umneavoastr saco$ *a altele e6ist un mic cos #e gunoi #estinat pungilor #e plastic care urmeaz a fi reciclate$ 7oate aceste pungi sunt o ameninare la a#resa me#iului, gentru c #urata lor #e via poate atinge secole ntregi, n plus, prin reciclare se face economie #e copaci i #e petrol$ 3e vremea cn# am nceput s scriu aceast carte, magazinul nostru local Safe1aI nu oferea pungi #e plastic reciclabile$ Soia mea s-a "otrt s sc"imbe situaia$ S-a #us la casier i i-a spus: 0preciez foarte mult eforturile pe care le facei pentru protejarea me#iului$ &n# vei ncepe un program #e reciclare a pungilor #e cumprturi(/ %-a spus &re#ei c ai putea/, 2-ai gn#it/ sau 0r putea fi o i#ee bun s$$$/$ 0 spus 1"7538" &asierul a rspuns: 5un ntrebare$ ; s vorbesc personal cu managerul nainte s-mi termin tura$ 0vem nevoie #e un program #e reciclare$ %-o s #ureze mult ca s-l punem n funciune$/ 'aga0inul &a e9a: din "oal "ree; +illage are acu! un co pentru reciclarea pungilor #e cumprturi$ Dac supermarBetul #umneavoastr n-are nc aa ceva, #ata viitoare cn# mergei la cumprturi punei ntrebarea &n#/, nu ntrebarea De ce/$ &n# &itibanB, KS Pest, 5anB of 0merica i 07Q7 #oresc s-i mbunteasc eficiena n ceea ce privete recuperarea cre#itelor, l sun pe 5ill 0rnol#, #irector al institutului 4nternational &ollection 7raining$ 7reaba lui este s le arate oamenilor cum pot proiecta asupra altora ateptri pozitive$ ;bservai #iferena #intre frazele: Kitai cum stau lucrurile: #ac putei napoia suma pn la sfritul sptmnii, renunm la ta6ele #e n-trziere/ i 2enii cu cecul #e R@,9: S nainte #e sfritul sptmnii i voi anula ta6ele #e ntrziere$ .n ce zi putei veni, pn vineri, ca s v pot cre#ita contul(/ 5ill las #eoparte ntrebarea tipic: &re#ei c ai putea napoia suma nainte #e sfritul sptmnii(/ ,l proiecteaz ateptarea pozitiv c #ebitorul va plti$ Scopul lui este s se asigure c acest lucru se va ntmpla, nu s afle #ac se va ntmpla$ Dac #atornicul spune: 0teptai puin$ %-am spus c voi plti pn la sfritul sptmnii/, 5ill caut s #efineasc pe ce se (azeaz ateptarea sa pozitiv: -ic"ar#, sunt convins c eti un om cinstit i responsabil, nu-i aa(/ Sigur c #a$/ i vrei s-ti onorezi obligaiile, nu-i aa(/ 3i, #a, vreau$/ Deci ai vrea s rezolvi treaba asta pn la sfritul sptmnii, corect(/ 13a2 dar nu a! 6anii acu!." 5ill renun #in nou la ntrebarea ;ac% i proiecteaz o ateptare pozitiv, n loc s spun: 0tunci cn# crezi c vei avea #estui bani ca s plteti(/, el presupune c #atornicul vrea s rezolve problema ct mai repe#e, l

16
ntreab: &t v lipsete #in suma care trebuie ac"itat sp-tmna asta8" &u alte cuvinte, 5ill nu-l ntreab pe #atornic #ac va plti, ci trece la ntrebarea urmtoare, cn# va plti( 4ar #ac acesta spune c pentru moment n-are #estui bani, 5ill nu ntreab cn# va plti, ci ct va plti acum$ &n# vrei ca o persoan s fac un anumit lucru, punei-i o ntrebare cu caracter practic$ %u #ac/, ci cn# i ct(/ +ot succint !e putei face acum' &n# observai c ai nceput o ntrebare folosin# #ac/, reformulai-o pentru ca ea s reflecte ateptarea #umneavoastr pozitiv$ &T%D/, %K D0&U/ .n loc s spunei: %e place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor #in cartierul nostru, #ar este plin #e bolovani$ %e ntrebam #ac ai putea s-i n#eprtai i s netezii pmntul(/, spunei: 15e place noul parc pe care l-ati oferit locuitorilor #in cartierul nostru$ &n# vei n#eprta bolovanii i vei netezi pmntul(/ .n loc s spunei: tiu c oamenii #umneavoastr #e la reparaii trebuie s fie tare ocupai, #ar telefoanele noastre trebuie reparate repe#e$ &re#ei c ai putea trimite pe cineva astzi(/, spunei: tiu c oamenii #umneavoastr #e la reparaii trebuie s fie tare ocupai i apreciez ajutorul #umneavoastr$ Deoarece telefoanele sunt principala noastr legtur cu clienii, trebuie reparate rapi#$ *a ce or putei trimite pe cineva, n aceast #u-p-amiaz(/ .n loc s spunei: ' ntrebam #ac putei s$$$(/, spunei: &n# vei$$$(/

+ P. ,.: 2u'i nici o problem; 7ocmai ai primit vestea c v-ai oferit voluntar/ ca supraveg"etor la programul pentru tineri care va avea loc luna viitoare, o #at cu ntrunirea asociaiei profesionale a soiei #umneavoastr$ Spunei cu voce tare: aizeci #e a#olesceni n aceeai sal i eu responsabil cu or#inea( 2a fi o problem ngrozitoare=/ 0poi spunei: <aizeci de adolesceni n aceeai sal i eu responsabil cu ordinea. (a "i o provocare interesant;% &are versiune presupune c lucrurile vor merge prost( &are #intre ele sugereaz c vei imagina un mo# creativ #e a ine situaia sub control( 'aestrul de ceremonii l-a prezentat pe SonnI Aen#ri6 n timp ce acesta se n#repta ctre centrul scenei, n scaunul cu rotile, pentru a-i rosti #iscursul #e absolvire$ 7oate persoanele #in public au observat c trupului lui SonnI era ntructva asimetric, cu picioarele i braele amplasate ntr-o

17
poziie ciu#at$ %u-i inea capul #rept, iar n felul su #e a vorbi era ceva neobinuit$ 3oate c muli #intre cei #e fa s-au gn#it: i eu care cre#eam c am probleme$ 2iaa lui SonnI n acest scaun cu rotile trebuie s fie o mare problem$/ 3ar &onn: nu vede lucrurile -n acest el. *-am ntlnit la cea mai interesant ceremonie #e absolvire la care am asistat vreo#at$ 0ceasta a avut loc la &entrul #e -esurse pentru Aan#icapai #e lng locuina mea #in Seattle$ ; fost coal elementar, #esfiinat pe ne#rept cu civa ani n urm, fusese transformat ntr-un centru e#ucativ #e#icat n e6lusivitate persoanelor cu probleme fizice speciale$ &ursanii #e la centru nu se mulumesc s primeasc ajutor public i nu-i pier# timpul #egeaba$ Sunt "otri s fie membri activi ai forei #e munc i se nscriu la cursuri serioase #e afaceri i profesionale, pentru a-i asigura un loc #e munc i a nu #epin#e #e alii$ 3rogramul este susinut n ntregime #e firme-sponsor i voluntari$ 3rogramul ceremoniei #e absolvire a nceput cu #iscursurile oaspeilor #in partea ctorva corporaii care sprijin centrul: compania 5oeing, !o"n <luBe 'anufacturing, >7,, Digital ,Vuipment i aa mai #eparte, n timpul programului #in seara aceea, nici unul #intre vorbitori nu a rostit cuvntul problem/$ 0r fi fost e6trem #e uor s-i #escrii pe stu#eni #rept oameni copleii #e probleme: mobilitate limitat, in#iferen #in partea celorlali, priviri in#iscrete, atitu#ini prtinitoare i multe alte preju#eci$ %imeni nu a menionat cuvntul probleme/$ 7oi au vorbit #espre provocri/$ <ranB S"rontz, secretar i #irector e6ecutiv la 5oeing, a menionat faptul c la firma lui sunt angajai ?: ::: #e oameni cu provocri me#icale/, nu cu "an#icapuri/, n loc s se refere la absolveni ca la nite oameni ale cror probleme/ le #au #reptul la mil sau la o atenie special, a subliniat c politica #e angajare #e la 5oeing a fost formulat astfel nct s #eserveasc n cea mai mare msur interesele firmei$ &n# gsim persoane asemenea lor, care au #epit provocri importante, ve#em nite oameni plini #e curaj i perseveren$ Sunt nite angajai e6traor#inari$/ SonnI Aen#ri6 s-a numrat printre cursanii care au luat cuvntul$ 7erminase cursul 7ele3rofessionals/, cu accent pe aptitu#inile necesare n vnzrile prin telefon i n relaiile cu clienii$ 0#resn#u-se colegilor si #e la microfonul pe care i-l inea o persoan aflat lng scaunul su cu rotile, le-a spus urmtoarele: )andicapurile noastre nu sunt dect barierele sau uile pe care le acceptm naintea noastr. 0untem rspunztori pentru provocrile cu care ne con"runtm.% SonnI nu era #ispus s accepte faptul c o persoan "an#icapat se confrunt cu probleme i c majoritatea uilor i rmn nc"ise$ Dup ceremonie, l-am sunat ca s-i iau un interviu i am vorbit #espre probleme/ i provocri/$ Dup el, cei #oi termeni reprezint lucruri total #iferite: ; problem este un lucru pe care-l urti$ ; provocare este un lucru pe care vrei s-l #epeti$/ Kna #intre clientele mele este un manager #e nivel me#iu la o important firm #e telecomunicaii$ 0 observat c efii #e la nivelul superior veneau la ea cu probleme/ i i cereau soluii$ 0sta nu o ajuta s se pregteasc pentru a avansa n carier i i lsa foarte puin timp pentru celelalte responsabiliti$ 2oia s-i menin politica uilor #esc"ise/ i a observat c atunci cn# era foarte accesibil/, #eseori ajungea la sfritul zilei cu sentimentul c fusese "ituit/ tot timpul i c nu fcuse altceva

18
#ect s sting mici incen#ii$ Soluia ei la aceast problem/ a fost s organizeze o ntlnire cu toate persoanele #e la nivelul superior care apelaser la ea, n care s instituie o nou politic #e gsire a soluiilor/$ i-a reafirmat #orina #e a vorbi cu fiecare supervizor n mo# in#ivi#ual, ori #e cte ori acetia simeau nevoia, ns le-a cerut s-i sc"imbe mo#ul #e a pune problema$ Supervizorilor le era interzis s ntrebuineze cuvntul problem/ i, #e asemenea, s #esc"i# #iscuia #ac nu aveau cel puin o soluie$ +ec4iul dialog: Scuz-m, Nat"rIn, trebuie s vorbesc cu tine$ 0m o problem cu Dennis S1all$ 0 ntrziat #eja trei zile la rn# i le # celorlali un e6emplu foarte prost$ &e-ar trebui s facem(/ 5oul dialog: Scuz-m, Nat"rIn, as vrea s-i povestesc #espre o situaie cu care m confrunt$ 7rebuie s-l conving pe Dennis S1all s fie mai punctual i am o i#ee #espre cum s rezolv asta$ 7e rog, spune-mi #a-c-mi poi sugera o abor#are mai eficient$ -ezultatul( Nat"rIn le-a fcut supervizorilor un mare serviciu, ncurajn#u-i s aib mai mult ncre#ere n ei$ 3e #e o parte, ei aveau n continuare garania c se aplicau soluiile potrivite, iar pe #e alt parte, nimeni nu se mai simea #eprimat, n loc s fie copleii #e probleme/ mpovrtoare, Nat"rIn i supervizorii ei i-au folosit ntrunirile pentru a #iscuta #espre avantajele #iverselor soluii pozitive$ Substituirea problemelor cu soluii va funciona i n viaa personal$ &n# prietenii sau membrii familiei ncep s #iscute #espre probleme/, venii-le n ajutor, #eviin# #iscuia ctre soluii$ 0ceasta v ajut s v concentrai asupra unor provocri interesante, i nu asupra unor probleme #eprimante$ Not succint !e putei face acum' .nlocuii cuvntul problem/ cu provocare/ sau ocazie/ i concentrai-v asupra soluiilor$ .n loc s spunei: 0cum, c !ason a ajuns la vrsta a#olescenei, ne va face tot felul #e probleme/, spunei: 0cum, c !ason a ajuns la vrsta a#olescenei, ne confruntm cu noi provocri$/ .n loc s spunei: -ecentele crize internaionale au afectat pieele #e sc"imb valutar i au cauzat tot felul #e probleme/, spunei: 6ecentele "luctuaii valutare ne'au deschis o mulime de posibiliti noi.% .n loc s spunei: 'i-e team c vom avea probleme/, spunei: Pare o provocare interesant.%

+ P. ,.=. Pro"eiile cu privire la propria persoan se mplinesc

19
Dup ce v-ai obinuit, n sfrit, cu sistemul telefonic folosit n #epartamentul #umneavoastr, suntei transferat ntr-o alt cl#ire, un#e se folosete un sistem total #iferit$ Spunei cu voce tare: %u se poate= %u sunt n stare s nv toate caracteristicile astea$ 3robabil o s-mi ia luni ntregi ca s-mi intru n mn$ 3arc nu era #estul #e greu s preiau pota vocal i s fac transferuri #e pe vec"iul meu telefon$ %u voi reui s nv nicio#at un sistem #e comenzi complet nou$/ 0poi spunei: '-am familiarizat cu telefoanele pe care le foloseam nainte i acum m voi #escurca la fel #e bine i cu noul sistem$ 2oi nva cu ajutorul colegilor mei i voi ine la n#emn o brour cu instruciuni$/ &ine pare con#amnat s-i #escurajeze pe apelani i s ncurce transferurile la noul su telefon( &ine se va familiariza rapid cu noul siste!8 .ntr-un fel sau altul, n ultimii civa ani m-am convins pe mine nsumi c stau foarte prost cu simul #e orientare$ &el mai curios este faptul c am cltorit foarte mult, n cea mai mare parte a lumii, fr s m rtcesc vreo#at$ 0m fcut autostopul #e la %airobi la &ape 7o1n, m-am aventurat pe culmile #in %oua >uinee i am btut potecile incae nemarcate #in 0nzi$ .ntot#eauna am ajuns fr probleme la #estinaia propus$ .ns #e curn# am ajuns binecunoscut pentru talentul/ #e a m rtci n oraul meu natal$ %u #emult, prietenii notri *ou i 2anna %ovaB ne-au invitat la cin la ei acas, la #oar J9 #e minute #e noi$ .nainte #e a pleca, am sunat-o pe 2anna i i-am spus: tiu c am mai fost la voi #e #ou ori, #ar cre# c ar fi bine s-mi spui #in nou pe un#e s-o iau$ tii c m rtcesc ntot#eauna$/ .n timp ce-mi notam instruciunile, nu m-am ostenit s verific #etaliile, fiin#c oricum m ateptam s m rtcesc$ <irete, cu o jumtate #e or mai trziu #ect ora la care eram ateptai, i-am sunat #in main$ *ou, ne-am rtcit$ %-am i#ee ce s-a ntmplat$ 0m cutat po#ul 'agnolia Street, aa cum a spus 2anna, #ar am ajuns pe po#ul 5allar# i acum nici mcar nu mai sunt sigur pe ce parte a canalului trebuie s fim$ .ntot#eauna m rtcesc cn# vin la tine$/ ' simeam att #e prost$ <etia noastr urla n scaunul ei #in main, iar soia mea, !ulie, e#ea n spate, ncercn# s-o potoleasc i certn#u-m pentru c ncurcasem instruciunile 2annei$ .n cele #in urm, am ajuns Fcu o ntr-ziere #e W9 #e minuteG, #ar numai #up ce *ou m-a #irijat/ prin telefon$ 0 fost asemenea uneia #intre scenele acelea #in filmele vec"i, n care pilotul unui mic avion are un atac #e cor# i pasagerul lui reuete s a#uc avionul pe p-mnt, urmn# instruciunile turnului #e control$ .n #rum spre cas, !ulie a subliniat faptul c eu m programasem/ #e la nceput s m rtcesc$ %ici nu ar fi fost posibil s nu m rtcesc, i programasem pentru acest rezultat pe *ou i 2anna, precum i pe mine nsumi, prin formularea: /.ntot#eauna m rtcesc$/ 0m o busol, sunt #etept, am o "art #etaliat i m pricep s vorbesc cu oamenii$ %u e6ist nici un motiv logic pentru care m-as rtci$ De ce s-mi limitez capacitile n mo# artificial( &"iar #in acel moment, m-am "otrt s nu mai spun ' rtcesc ntot#eauna$/ n sc"imb, ascult instruciunile cu atenie, iau notie clare i spun: ; s-l gsesc uor$/ &are sunt limitrile pe care vi le autoimpunei( *a ce anume v-ai convins pe #umneavoastr niv c nu v pricepei( &e mituri perpetuai,

20
spunn#u-le celorlali c nu avei anumite aptitu#ini( &n# trebuie s repar ceva, parc a avea #ou mini stingi$/ %u sunt n stare s gtesc$/ S nv franceza( %ici mcar nu pot pronuna numele vinurilor #in &alifornia$ %-am #efel talent la limbi strine$/ 0stzi, n timp ce scriam, m-am "otrt s-mi #eblo-c"ez talentul #e a-mi gsi #rumul, oriun#e m-a afla$ 2 invit i pe #umneavoastr ca atunci cn# citii aceast pagin s luai "otrrea #e a v pune n valoare ct mai multe abiliti$ %u v mai spunei #umneavoastr i celorlali & nu v pricepei/ la ceva) ci #escoperii ct #e bine v pricepei$ +ot succint !e putei face acum' .nlocuii e6presiile #umneavoastr obinuite care v autolimiteaz cu afirmaii care v #au putere, n loc s spunei: %icio#at n-am fost bun la matematic$ %u m prea pricep la cifre$ %icio#at nu tiu cum se calculeaz procentele, nici mcar cu un calculator/, spunei: * descurc bine la multe lucruri legate de matematic. (oi trece pe la bibliotec i mi voi remprospta memoria n ce privete calculele elementare pe care le-am uitat, cum ar fi calculele cu procente." .n loc s spunei: %u m pricep la asta/, spunei: * strduiesc s devin mai bun la asta."

+ P ,.$. >acei'v investiiile pro"itabile; 2in#ei spaiu publicitar ntr-o binecunoscut revist pe teme #e natur i v ntlnii cu o ntreprinztoare care a #ecis s comercializeze un #ispozitiv special pentru "rnirea psrilor$ ,ste o afacere mic: poteniala #umneavoastr client abia i-a nceput afacerea, al crei centru #e operare/ este, #eocam#at, masa #in buctrie$ Spunei cu voce tare: .mi #au seama c a c"eltui 9:: #e #olari pe o reclam ntr-o revist este un angajament important$ Desigur, e greu #e estimat, #ar ai putea primi sute #e comenzi$/ 0poi spunei: ceast reclam reprezint o investiie de 5?? de dolari. )aidei s vedem ce pro"it va genera, chiar dac v rspund doar ?,5@ din cititorii notri.% "are a6ordare are mai multe anse s capteze atenia ntreprinztoarei( n ce caz se poate spune c fon#urile vor fi investite ntr-un mo# mai nelept( De curn#, am #evenit tat i muli ali prini m-au sftuit s petrec ct mai mult timp posibil/ cu fetia mea acum, ct este foarte mic$ Kneori, trece o bun parte #in zi i eu n-am fcut altceva #ect s m joc i s vorbesc cu copilaul meu$ Soia mea face la fel$ ,u nu m gn#esc c mi c"eltuiesc timpul cu ea, ci c l investesc$ 4ar profitul este uria: atunci cn# m bucur mpreun cu Nelcie sunt o persoan mai fericit, mai pro#uctiv,

21
iar n ceea ce-o privete pe ea, tiu c atenia pe care i-o #ruim acum noi, prinii va avea un efect benefic asupra ntregii ei viei$ .n timp ce citii aceast carte, uneori poate avei impresia c pun prea mare accent pe sensurile cuvintelor$ &re# c acesta este un astfel #e moment$ >n#ii-v ns ce influen e6traor#inar au cuvintele asupra gn#irii #umneavoastr$ Aai#ei s ncepem cu ebsters! "inth "ew Collegiate #ictionary F5ineneles, mai jos sunt re#ate sensurile #in limba englez ale verbelor n #iscuie$ $". "%.: a cheltui &to spend': ?: a folosi bani) Ja: a epuiza, a obosi, Jb: a consuma n mo# ineficient: a risipi) O: a face sau a permite s se scurg) W: a sacri ica ;are asta se ntmpl atunci cn# iau o pauz i m joc cu Nelcie timp #e o or( mi risipesc timpul( 0cum s trecem la litera 4$ a investi &to in(est': l: a folosi bani pentru obinerea unui profit financiar J: a folosi FcevaG n ve#erea unor bene icii sau avantaje ulterioare Sun mai bine= &n# mi folosesc timpul pentru a fi mpreun cu fiica mea, fac aceasta pentru c m atept la beneficii i la avantaje$ 2reau s m simt bine 8 i ea la fel$ 4nvestii suficient timp n familia #umneavoastr( -splata primit merit s v sporii investiia( .n afaceri, atunci cn# #eci#ei s v folosii fon#urile limitate pentru a cumpra calculatoare, a angaja oameni sau a plti c"irie, v ateptai ca firma s pro#uc, n sc"imb, un profit$ %u c"eltuii bani pe publicitate, promovare, programe #e ngrijire a sntii i pe ve"iculele companiei, ci i investii$ .n viaa personal, nlocuii a c"eltui/ i a petrece/ cu a investi/$ 0m #escoperit c sunt #estule ocazii n care a c"eltui/ este mai potrivit$ Dac merg n parc i cumpr vat #e za"r, nu fac o investiie$ &umpr lucruri pentru c mi plac pe moment$ Dar cn# vine vorba #e a cumpra un automobil, a alege o main #e splat sau a-mi completa gar#eroba, mi place s-mi consi#er ac"iziiile nite investiii/$ <aptul #e a gn#i 8 i a vorbi 8 #espre investiii creeaz o contiin a plenitu#inii, i nu a lipsei$ Dac venic #oar c"eltuii, nu facei #ect s risipii continuu resurse limitate$ 0tunci cn# investii, folosii o parte #in resursele #umneavoastr asteptn#u-v s creai i mai multe$ 0tunci cn# #escriei mo#ul n care v vei folosi timpul, banii i energia, vorbii #espre investiii$ <olosii-v resursele ntr-un mo# nelept, care va genera recompense, in#iferent #ac asta nseamn satisfacie pe termen scurt, recompense financiare pe termen lung sau sentimentul profun# c ai fcut ceea ce trebuia$ +ot succint !e putei face acum' .nlocuii a c"eltui/ i a petrece/ cu a investi/ atunci cn# vorbii #espre felul n care v vei folosi timpul, banii sau alte resurse$ .n loc s spunei: 2om c"eltui mai muli bani pe cas i vom a#uga o miniser lng ferestrele #in buctrie/, spunei: (om investi ntr'o miniser pentru a ne "ace locuina mai plcut. &otodat, cnd ne vom muta de aici, aceasta va fi un avantaj

22
atractiv." .n loc s spunei: %u mai putem c"eltui bani pe mobil$ Departamentul tu va trebui s se #escurce cu birourile i scaunele pe care le avei #eja/, spunei: Pentru moment, nu vom cumpra mobil nou. #ei a investi n scaune i mese mai ergonomice ar putea spori productivitatea, sunt alte investiii care ne pot aduce un pro"it mai bun.% .n loc s spunei: &um se apropie toamna, trebuie s c"eltui #in nou o grma# #e bani pe "aine$ 0m nevoie #e un nou par#esiu, #e pantofi i va trebui s cumpr i nite pantaloni/, spunei: (oi investi ntr'o nou garderob pentru toamn i iarn. (oi cumpra un pardesiu clduros i con"ortabil, nite panto"i i nite pantaloni cu care s art bine la serviciu." .n loc s spunei: 2oi c"eltui bani i timp pentru cursuri serale/, spunei: (oi investi timp i bani n cursuri serale, ca s pot progresa n cariera mea.%

C !."."# $imic nu este imposibil Deja ai avut vnzri recor#, iar n prezent realizrile #umneavoastr sunt cu aproape J:X mai mari #ect n aceeai perioa# a anului trecut$ 'anagerul regional v felicit pentru performanele #umneavoastr i v informeaz c norma pentru trimestrul urmtor v-a fost mrit cu J9X$ Spunei cu voce tare: 1$mposibil= Deja rulez cu vitez ma6im i am avut noroc s primesc cteva comenzi mari n primul trimestru$ 4at #e ce mi-am #epit #eja norma cu J:X$ %-am cum s nc"ei anul cu o cretere #e J9X$/ 0poi spunei: (a "i o provocare. Pn acum, o combinaie de mprejurri m'a ajutat s realizez mai mult cu -?@. Poi s te bazezi pe angajamentul meu total pentru a doua jumtate a anului. (oi "ace tot ce'mi st n puteri ca s ndeplinesc noua norm i cred c aceast cretere de -5@ este realizabil.% "are persoan are anse s fac fa creterii #e J9X( 3oate cunoatei #eja una #intre numeroasele cri ale reveren#ului -obert Sc"uller sau poate c ai urmrit la televizor transmisii #e la &"rIstal &at"e#ral F&ate#rala #e &ristalG #in &alifornia$ 0m avut norocul s m aflu printre pasionaii #e ar"itectur care au fcut turul cate#ralei atunci cn# proiectantul acesteia, 3"ilip !o"nson, i-a prezentat n mo# oficial bijuteria comunitii ar"itecilor$ 'ai trziu, am aflat a#evrata poveste/ a construirii acestui edi iciu i!presionant.

23
&n# a vorbit pentru prima oar cu 3"ilip !o"nson, #r$ Sc"uller i-a e6plicat c vrea s construiasc o cate#ral spectaculoas, alctuit n ntregime #in sticl, cu o acustic e6traor#inar i n care amvonul s fie perfect vizibil #in poziia fiecrui scaun$ %u se mai construise nicio#at o asemenea cl#ire) erau necesare cantiti uriae #intr-o sticl special i te"nici #e construcie inovatoare$ 3e #easupra, &alifornia #e Su# reprezint una #intre zonele cu cea mai nalt activitate seismic, n timp ce-i e6plica #omnului !o"nson viziunea sa asupra &ate#ralei, #r$ Sc"uller a mai a#ugat o provocare: nu avea bani$ Dl$ !o"nson s-a uitat la el i i-a spus: Stai puin, las-m s neleg$ 2rei s ri#ici o cl#ire uria, cum nu s-a mai vzut vreo#at$ 2rei s fie construit folosin# materiale i te"nici care n-au mai fost utilizate nicio#at i nici mcar nu ai bani pentru asta( , imposibil=/ Ymbin#, reveren#ul Sc"uller l-a rugat pe 3"ilip !o"nson s #esc"i# uriaul #icionar aflat pe un pie#estal #in biroul su i s caute cuvntul imposibil/$ Dl$ !o"nson strbtu camera i ncepu s #ea paginile) #up o clip #e confuzie, celebrul ar"itect ri#ic privirea i spuse: n acest #icionar nu e6ist cuvntul CimposibilD". Dr$ Sc"uller sttea lng biroul su, arborn# un zmbet trengar i inn# un cuit pentru "rtie n mna ri#icat, i e6plic ar"itectului aflat n ncurctur c folosete cuitul pentru a elimina cuvintele negative #in orice #icionar pe care-l gsete$ 1Totul este posi6il"2 spuse dr. &c4uller. <oarte puine lucruri #intre cele pe care vrei s le realizai sunt c"iar imposibile/$ Desigur, pot fi #ificile, solicitante, provocatoare, nerealizate pn la momentul respectiv 8 #ar nu imposibile$ De ce s v preju#iciai propriile ateptri, etic"etn# o ntreprin#ere mrea #rept imposibil/( &ele mai multe #intre marile figuri ale istoriei nu obinuiau s utilizeze cuvntul imposibil/$ 0 spus cumva &o-lumb c e imposibil s navig"eze pn la un alt continent( 0 spus Nenne#I c este imposibil s trimit un astronaut american pe *un( ;amenii #e acest fel au nfruntat provocri iniiale nfricotoare i numeroase obstacole aprute #e-a lungul #rumului$ i au luat "otrrea s nu-i etic"eteze scopurile drept 1i!posi6ile". &ea mai nefericit consecin a faptului #e a etic"eta un lucru #rept imposibil/ este aceea c nici mcar nu v oferii ansa #e a ncerca$ Dac folosii cuvntul imposibil/, intr n aciune principiul #isonanei cognitive/$ 'intea #umneavoastr #orete s se asigure c avei #reptate$ &n# v-ai convins pe #umneavoastr niv c un lucru este ntr-un anumit fel, suntei "otrt s o #ove#ii$ Dac v spunei c e imposibil s v trezii cu o or mai #evreme pentru a alctui un buget realist al familiei, avei #reptate$ Dormii puin mai mult, v simii mai #egrab ameit #ect treaz i #eci#ei s v ocupai alt #at #e buget$ 4at #isonana cognitiv n aciune= Dac v-ai fi trezit #evreme, cu mintea limpe#e i v-ai fi apucat ime#iat #e treab, alctuin# un buget realist, ai fi #ove#it c presupunea #umneavoastr anterioar era greit$ 'intea #umneavoastr nu #orete s greii, #eci are grij s v #emonstreze c avei tot timpul #reptate$ &n# v spunei:

24
* voi trezi odihnit, cu o or mai devreme i voi "olosi acest ceas tihnit ca s pun la punct un buget realist al "amiliei%, mintea #umneavoastr se str#uiete i n acest caz s v #emonstreze c avei #reptate$ &n# renunai la gn#irea #e tipul acest lucru este imposibil/, apar ci nebnuite, care v con#uc spre realizarea scopurilor #umneavoastr$ ,ste mai bine ca mintea s v #emonstreze c avei #reptate n legtur cu ceea ce ai #ecis c este posibil n loc s v susin afirmaiile cn# #eclarai c un lucru este imposibil$ Not succint !e putei face acum' .nlturri cuvntul imposibil/ #in vocabularul #umneavoastr$ .nlocuii-l cu o e6presie mai corect i mai pozitiv, care #escrie ceea ce, n aparent, nu putei realiza$ .n loc s spunei: mi #au seama c vrei s ctigi #estui bani ca s-i cumperi vara asta o main, #ar e imposibil$ &osturile asigurrii ar fi enorme/, spunei: <tiu c i'ar plcea s ai propria ta mainA i vei avea nevoie de o grmad de bani ca s ti'o cumperi i s'ti plteti asigurrile. )aide s "acem un plan realist i s discutm disear despre asta cu tatl tu. #ac vara urmtoare nu e un termen realist, poate ne gndim la +rciun.% .n loc s spunei: S fiu promovat #irector economic pn la sfritul anului( 4mposibil= 0m nevoie #e cel puin ?J luni #e e6perien i #eja sunt #oi ali asisteni #e vnzri care ateapt ocazia asta/, spunei: #in cte tiu eu, nimeni n'a "ost promovat director economic n mai puin de un an. (reau s "iu primul n aceast situaie. (oi munci ct mi st n puteri ca s am realizri absolut remarcabile.% .n loc s spunei: 1Acest lucru este i!posi6il"2 spunei: Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil." C ! "."". Copiii sunt numai urechi Adolescentul du!neavoastr cel voinic se altur unor copii mai mici, care se joac n faa casei cu un skate)board. &n# biatul #umneavoastr se urc pe skateboard i i ia avnt, masa i acceleraia se combin 8 iar viteza rezultat l propulseaz pn n gr#ina vecinului, un#e #-rm bazinul #e plastic, culc florile la pmnt i rupe una #intre evile stropitorii automate$ Spunei cu voce tare: !o"n= &e-i cu tine( Kite ce-ai fcut, nero#ule= 0i fcut praf curtea #in fa a familiei Hae$ %u eti n stare s te pori ca un tnr #e vrsta ta$ 7oat viaa o s ai probleme$/ 0poi spunei: John; 0e pare c o s te ocupi puin de grdinrit. <tiu c ai

25
intenii bune i eti prea mare pentru jucriile copiilor.% &are #intre prini i ncurajeaz copilul s-i foloseasc raiunea i s treac fr probleme la viaa #e tnr a#ult( &are #intre ei i submineaz copilului stima #e sine( &n# avea #oar R aniori, micua !ulie sttea foarte prost cu atenia$ %-o prea interesa coala i n clasa a treia l rmas repetent, n clasa a patra, situaia nu era cu mult mai bun, aa c profesoara s-a #us s stea #e vorb cu prinii ei, a cror ngrijorare era ct se poate #e fireasc$ *e-a ipus: &re# c trebuie s privii a#evrul n fa$ !ulie nu va fi #ect o elev me#iocr$/ ,ste uluitor ct #e receptivi sunt copiii mici$ Dei !ulie nu-i amintete ca profesoara ei s-i fi spus vreo#at n mo# #irect asemenea vorbe #escurajante, ntr-un fel sau altul micua a neles$ .n coala primar i la gimnaziu, !ulie a fost o elev #e nivel me#iu$ 2enic nesigur pe realizrile ei, lega prietenii mai ales cu oamenii care nu se remarcau prin nimic #eosebit$ %u aveau mari ateptri #e la ea i nici nu primeau aa ceva$ .n clasa a noua, !ulie s-a mbolnvit #e mononucleoz i a stat intuit la pat nou sptmni$ %eavn# prea multe #istracii la #ispoziie, a nceput s se pun la punct cu materia pe care o pier#ea lipsin# #e la coal$ 3entru prima oar a #escoperit c, #ac se str#uia, putea s fie o elev #e nota ?: i nu una medie. Douzeci #e ani mai trziu, un veterinar a observat c lui !ulie, pe atunci n vrst #e OO #e ani, i plcea foarte mult s se ocupe #e cai$ 4-a spus c are #arul #e a #iagnostica bolile i a ncurajat-o s #ea la facultate, spunn#u-i c e prea #eteapt ca s n-o fac$ Dintr-un motiv sau altul, !ulie l-a crezut$ S-a nscris la unul #intre colegiile #in vecintate Fi toto#at s-a eliberat #e cre#ina c e #estinat s fie me#iocr/G, iar acum o #uce mult mai bine$ (ulie avea un nu!e de a!ilie neobinuit, pe care poate c l-ai mai auzit: Yiglar$ 7atl ei este Yig Yiglar, unul #intre cei mai cunoscui confereniari i instructori profesioniti #e vnzri #in lume$ 0m auzit prima oar povestea lui !ulie Yiglar %orman cn# am luat cina cu Yig i soia lui, !ean$ Soia mea i cu mine eram cu fetia noastr #e trei luni, Nelcie, i i-am cerut lui Yig s ne #ea cteva sfaturi privin# mesajele pe care ar trebui s le transmitem zilnic fetiei noastre n cea mai important etap #in viaa ei$ Yig este autorul crii 7utem creste copii (uni &ntr*o lume negativ>?, o lucrare e6traor#inar, pe care ar trebui s-o citeasc orice printe$ &artea conine un citat anonim:

!asa dumneavoastr este &mpnzit cu microfoane> :n orice cas, fiecare copil are dou microfoane @ cte unul &n fiecare urec6e. )ceste instrumente eAtraordinar de sensi(ile capteaz rugciunile rostite la mas, melodiile fredonate, conversaiile o(i nuite i toate tipurile de lim(a# folosite. )ceste microfoane &nregistreaz a(solut tot i transmit datele unor mini eAtrem de impresiona(ile. )ceste sunete devin apoi voca(ularul copilului dumneavoastr i (aza faptelor sale.

26
Din propria mea e6perien, copiii sunt e6trem #e susceptibili la mesajele negative, n copilrie, mi s-a spus c aveam nite urec"i #e mgar) c"iar #ac mai trziu corpul meu s-a #ezvoltat n#eajuns, pn pe la O: #e ani m-am consi#erat urt$ ;ri #e cte ori m uitam n oglin#, imaginea la care priveam era cumva #istorsionat, asemenea celei reflectate #e o oglin# cu #ou fee conve6e #e la blci: nu ve#eam #ect #ou urec"i uriae, total nepotrivite cu restul$ &eea ce spunei #umneavoastr i ceea ce spun alii are o influen foarte puternic asupra imaginii #e sine a copilului$ ; proast imagine #e sine se vin#ec n ani ntregi 8 sau poate nicio#at$ Dr$ PaIne DIer, n minunata sa carte P"at Do Zou -eallI Pant for Zour &"il#ren( F&e v #orii, #e fapt, pentru copiii #umneavoastr(G, le reamintete tuturor prinilor c este posibil s submineze fr s-i #ea seama ncre#erea n sine i valoarea propriilor copii$ ; greeal obinuit este s le spun copiilor c sunt ri, #ei n realitate sunt copii buni, care se poart ru$ .n aparen, frazele urmtoare sunt foarte asemntoare: <eti rea ce eti= 0i fcut #esene pe tapet i l-ai stricat$ De ce #istrugi toate lucrurile(/ i S #esenezi pe perei e un lucru ru$ 0cum ai stricat tapetul$ 0sta nseamn s #istrugi lucrurile$/ Dei ntre efectele psi"ologice ale acestor #ou a#monestri e6ist o #iferen uria, la vrsta lor copiii nu pot percepe asemenea #istincii subtile$ &a a#uli, trebuie s ne asumm reponsabilitatea #e a fi ct se poate #e precii n aprecierile i #ezaprobrile noastre$ &opiii i mo#eleaz viitorul prin propriul limbaj$ &n# v auzii copilul spunn#: .ntot#eauna m ncurc la aritmetic$ %u m pricep la numere$ %u vreau s #au lucrare$ ' #oare burtica/,- uci#ei n fa acest limbaj negativ: !ennI, eti foarte bun la matematic$ tii foarte bine s calculezi ct rest trebuie s primeti atunci cn# i #au un #olar ca s cumperi fructe$ 3oi s te #escurci foarte bine la lucrarea la aritmetic$ Aai s facem e6erciii mpreun$/ ,u iau n serios sfaturile lui Yig Yiglar i PaIne DIer$ Dei micua mea Nelcie nu vorbete nc, sunt sigur c mi nelege sentimentele, #ac nu i cuvintele$ %-o s las nicio#at s treac o zi fr s-i amintesc c este o fiin bun, #eteapt, frumoas, avn# nainte o via e6traor#inar i plin #e recompense$ 0-i nva pe copiii #umneavoastr s foloseasc un limbaj pozitiv este unul #intre cele mai minunate #aruri pe care li le putei oferi$ 0rtai-le prin propriul #umneavoastr e6emplu c proiectai ateptri pozitive, att n ceea ce v privete, ct i n privina lor$ i nu uitai c toi copiii cu care interacionai, in#iferent #ac sunt ru#e, vecini sau nite puti cu care vorbii cteva minute la coa# la supermarBet sau n avion, cntresc fiecare vorb pe care o rostii$ &ulegem ce am semnat$ Not succint !e putei face acum:

27
0vei mare grij s folosii un limbaj pozitiv ori #e cte ori v aflai n preajma unor copii$ Dai un e6emplu bun i ajutai-i pe copii s-i mo#eleze viitorul, vorbin#u-le pozitiv i vorbin# pozitiv #espre ei$ .n loc s spunei: 5iat ru ce eti= 0i #rmat vaza lui mami i ai spart-o/, spunei: 1+nd dai buzna n cas, poi s spargi din greeal lucruri. &e rog s n'o "aci. learg la "el de bine n continuare... i alearg afar." .n loc s spunei: &opii, mi pare ru c nu putem merge la DisneI-lan#, #ar nu ne permitem$ 7ata nu se prea pricepe s-i pstreze locul #e munc, aa c a fost conce#iat #in nou/, spunei: +opii, ne vom schimba planurile i vom merge la #isneBland anul viitor, cnd vei "i puin mai mari i vei putea participa la mai multe distracii. &ai o s "ac o schimbare interesant i o s'i ia o nou slujb, mai bun dect asta pe care o are acum. 3 s economisim bani i ateptm cu nerbdare o vacan i mai bun.% .n loc s spunei: ,ti un copil ru i ntot#eauna dai de 6ucluc"2 spunei: 7ti un copil bun i "elul n care te pori nu este acceptabil.%

C ! %. C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV !C P67+C DE P7 +7C + 67 *76C&E ;amenii care folosesc fora cuvntului i apreciaz pe toi cei care merit aceasta$ %u ezit s-i lau#e pe cei care reuesc i nici s se felicite pe ei nii atunci cn# creeaz evenimente pozitive n viaa lor$ ,fectul pe care-l poate avea asupra vieii #umneavoastr felul n care vorbii a fost stu#iat cu atenie, iar rezultatele sunt spectaculoase$ Dr$ 'artin Seligman, psi"olog la Kniversitatea #in 3ennsIlvania, a efectuat cercetri e6traor#inare pe aceast tem$ -ezultatele acestora sunt publicate n cartea sa 1earned Bptimism 0Bptimismul &nvat2. 3r. &elig!an a identi icat trei scri principale ale optimismului i pesimismului n limbajul #e zi cu zi al unei persoane sau, cu alte cuvinte, stilul su e6plicativ/$ &n# se confrunt cu evenimente pozitive, oamenii care vorbesc pozitiv le #escriu n termeni ce se subscriu categoriilor #e universal/, intern/ i permanent/$ 3esimitii neajutorai tin# s pun evenimentele pozitive pe seama unor factori specifici/, e6terni/ i temporari/$ Kniversal/ nseamn s observai c avei succes nu #oar ntr-o situaie anume, ci n toate aspectele vieii #umneavoastr$ Specific/ nseamn s percepei situaiile pozitive #rept evenimente izolate$ 7ermenul intern/ in#ic faptul c v asumai responsabilitatea, c v recunoatei propriul rol n obinerea rezultatelor pozitive i c v apreciai pentru aceasta$ Kn stil e6plicativ e6tern/ nseamn c atribuii succesul unui factor aflat n afara controlului #umneavoastr 8 norocului/$

28
7ermenul permanent/ i#entific evenimentele pozitive #rept #ovezi continue ale unui ablon normal al succesului$ ; #escriere #e genul temporar/ sugereaz un fel #e noroc c"ior, ceva ce se ntmpl numai #in cn# n cn#$ &n# o mam care folosete limbajul pozitiv ve#e c biatul ei a avut o contribuie care i-a permis ec"ipei #in *iga juniorilor la care joac s ctige meciul, i spune acestuia: Fiete, sunt tare mndr de tine. i "cut o treab grozav, iar toate antrenamentele tale au dat roade. i jucat "oarte bine n ultimul meci i pun pariu c n continuare o s joci i mai bine. (d c mergi mai bine i cu coala, i'ai terminat treburile la timp i nu mai mnnci attea prostii. 0e pare c ai succes n toate meciurile.% 3utei #etecta cu uurin stilul ei universal, intern i permanent$ ; mam care nu acor# importan la ceea ce le spune copiilor le va vorbi n felul urmtor$ De #ata asta ai avut noroc$ 7ipul la i-a aruncat o minge pe care numai un prost ar fi ratat-o$ i e bine c vn-tul btea ctre stnga$ 3cat c nu joci aa mai #es$ 0r fi bine s te bucuri #e glorie att ct poi$ 'ine ai testul acela la tiine i tii c la materia asta nu eti aa #e bun$/ 3rintele negativ folosete pentru acelai eveniment o #escriere specific, e6tern, temporar$ Succesul copilului este un eveniment izolat, #atorat unor factori e6terni i cu siguran nu un lucru care va continua$ &are printe presupunei c va avea un copil mai fericit i mai realizat( .n afaceri, li#erii cei mai eficieni sunt aceia care i felicit n public pe membrii ec"ipei lor atunci cn# acetia au o realizare$ Dac vrei s avei lucrtori loiali, care #evin #in ce n ce mai buni, avei grij s-i apreciai pentru realizrile lor$ 0celai lucru este valabil i n relaiile personale 8 prieteniile #eosebite se (azeaz pe o a#miraie reciproc$ >n#ii-v ct #e mult nseamn pentru #umneavoastr cn# cineva pe care l respectai, n care avei ncre#ere i poate c"iar l iubii v apreciaz n mo# sincer realizrile personale$ .n capitolele care urmeaz vei ntlni oameni care s-au felicitat pentru propriile lor realizri$ De asemenea, vei observa rezultatele benefice ale faptului #e a-i aprecia pe ceilali pentru ceea ce au realizat$ <olosii fora cuvintelor) apreciai-i pe cei care merit$

+ P -. ,-. +e scuz avei. 2 oferii s-o #ucei acas cu maina pe colega #umneavoastr, iar cn#

29
ajungei, ea v invit s bei o cafea$ ,a spune cu voce tare: Scuz-m, te rog, pentru #ezor#ine$ 0zi #iminea am plecat n grab i am lsat totul vraite$/ Apoi spune: Fine ai venit la mine acasG "are cas va fi mai curat( Kn#e v vei simi mai confortabil( &ine # impresia unei persoane mai ncreztoare, mai sigure pe sine( &eea ce poate face un bun "ipnotizator cu un grup #e #irectori, altminteri oameni serioi i rezervai, care particip la banc"etul anual al companiei este #e-a #reptul uluitor 8 i toto#at amuzant$ >il ,agles este unul #intre cei mai buni "ipnotizatori #in lume$ &orporaii #e vrf ca 45' i 07Q7 apeleaz la el atunci cn# #oresc un spectacol #e prim clas pentru evenimentele cele mai importante$ >il este capabil s urce pe scen un grup ntreg #e #irectori ai corporaiei i, n cteva minute, s-i fac s-l imite pe ,lvis, s se #ezlnuie n lupte sau s se poarte ca nite instructori militari severi$ Dac te afli n public, pur i simplu nu-i vine s-i crezi oc"ilor vzn#u-l pe btrnul !oe, pe bln#ul i mai curn# timi#ul contabil ef pe care-l tii #e ani #e zile, cum scutur nebunete nite castaniete imaginare i #anseaz un flamenco plin #e nsufleire n faa a mii #e angajai care abia #ac l-au auzit vreo#at scon# o vorb$ >il se grbete s #emate concepiile greite pe care le-au popularizat "ipnotizatorii #e coal vec"e: el nu-i cufun# subiecii n trans i nici nu le in#uce o stare #e contient suspen#at$ De fapt, ceea ce face orice "ipnotizator este s-i ajute subiectul s creeze i s triasc o imagine mental$ Dac le sugereaz c se vor simi jenai i vor arta ca nite ntngi, subiecii nu coopereaz$ >il ns i invit grupul #e voluntari s urce pe scen i creeaz o imagine mental sofisticat i linititoare, care le # ncre#ere c vor reui s fac lucrul propus, n timp ce subiecii stau cu oc"ii nc"ii pe un rn# #e scaune n faa publicului, le spune c se vor simi -ela6ai i subliniaz faptul c scopul ntregului joc este s se amuze$ *e spune: 2oi vei fi ve#etele, iar eu v voi ajuta s cptai ncre#ere$/ 0poi cere au#ienei: 0plau#ai-i pe aceti oameni curajoi$/ 3rin aceste afirmaii, >il creeaz o anumit imagine n mintea subiecilor$ 0cetia vor fi rela6ai, curajoi i se vor purta ca ve#etele serii$ 0poi i ajut s transpun aceste imagini n realitate$ Succesul lui >il ca "ipnotizator se bazeaz pe o premis fun#amental: oamenii transpun n realitate imaginile #in mintea lor$ Dup mai bine #e W$::: #e reprezentaii magistrale, >il este foarte contient #e imaginile pe care le creeaz pe scen, n afara scenei, cu toii proiectm n mo# incontient imagini pe care nu le #orim cu a#evrat$ >il i cu mine am nvat ceva #espre crearea #e imagini involuntare atunci cn# m-am #us n vizit la el i la familia lui$ Dup ce am inut un #iscurs la %e1 ZorB, l-am sunat pe >il i el s-a oferit sa m ia #in 'an"attan i s m #uc la el acas, n %e1 !erseI$ De acolo, am fi mers ctre nor#, ca s ne rela6m mpreun cu familia lui la casa lor #e vacan #in 3oconos$ 5ine, vin s te iau la ora l #in faa "otelului$ 7e rog s m scuzi pentru main, e un &a#illac cam ponosit$/ 0 parcat n faa "otelului minunatul su &a#illac clasic i ne-am #us la locuina lui #in S"ort Aills, %e1 !erseI$7riete ntr-o comunitate nstrit i

30
e6clusivist, format #in #irectori #e corporaie, me#ici i avocai$ 'ulte #intre locuine sunt vile n valoare #e milioane #e #olari$ 3e cn# intram n casa lui spaioas, elegant i plin #e antic"iti, mi-a spus: Scuzai #ezor#inea) cinele a #evastat tot parterul$/ &urn#, eram cu toii instalai n ncptorul lui &a#illac, n#reptn#u-ne ctre nor# prin 3ennsIlvania pentru a ne bucura #e un 1eeBen# la casa lui #e pe malul lacului ,a-gles$ &n# am ajuns pe aleea ce #ucea ctre cas, #e-a lungul #rumului pteau cteva cprioare, lacul ne oferea o perspectiv senin i ncnttoare, iar minunata lor cas #e pe rm arta foarte primitoare$ &omentariul #e bun-venit al lui >il fu urmtorul: 7e rog s ne scuzi mica noastr colib$/ %icio#at nu m-am bucurat #e un 1eeBen# mai rela6ant i mai confortabil sau #e o prietenie mai profun#$ >il n-avea nevoie s-i cear scuze pentru nimic$ &asa, maina i casa #e vacan erau absolut ncnttoare$ 4ns >il m programase/ n mo# neintenionat s observ tapieria #e piele uor uzat #in maina lui i urmele #e #ini pe care magnificul su AusBI le lsase pe picioarele canapelei$ "/nd2 !ai t/r0iu2 i-am atras atenia asupra acestui lucru, lui >il nu-i venea s crea# c el nsui crease acele imagini$ 0re un succes e6traor#inar i este foarte sigur pe el, #ar n mo# incontient crease nite imagini mentale care puteau sugera c se ruineaz #e casa i #e maina lui$ Scopul nostru este urmtorul: primul pas n utilizarea unui limbaj pozitiv este s #evenii contient #e obiceiurile #umneavoastr negative, s v #ai seama ime#iat cn# ai folosit o e6presie nepotrivit$ 0poi vei nva s v oprii c"iar nainte #e a o folosi i o vei nlocui cu e6presia pozitiv corespunztoare, n cele #in urm, v vei forma obiceiul incontient #e a vorbi tot timpul ntr-o manier pozitiv$ Dac vei avea vreo#at norocul s fii oaspetele lui >il, m atept s-l auzii spunn#: %-avei cum s m ratai, o s con#uc un &a#illac alb clasic$ *a mine n familie v vei simi ca acas$ %u suntem cu nasul pe sus sau pretenioi, #up cum vei constata cn# l vei observa pe cinele nostru cum ronie mobila$ 4ar csua noastr #e vacan #in 3oconos o s vi se par absolut ncnttoare$/ &n# m aflu pe scen i susin un seminar #espre limbajul pozitiv, #eseori observ c mai strecor/ i cte o e6presie nepotrivit$ 3oate spun *dar" +n loc #e i/, sau va trebui s verific asta/ n loc #e mi va face plcere s verific asta/$ 3entru publicul meu i pentru #umneavoastr, cititorii mei, vreau s subliniez un lucru esenial: limbajul pozitiv este o cltorie, nu o #estinaie, n fiecare zi sunt contient #e limbajul meu i m str#uiesc s-l mbuntesc$ i #umneavoastr putei face acelai lucru$ 0tunci cn# spunei: mi cer scuze pentru casa[maina[talentele mele la gtit/, scuza #umneavoastr are #ou efecte: pe #e-o parte, atragei atenia asupra unui lucru care v face s v simii jenat i pe care, altfel, poate c persoana cealalt nici nu l-ar fi observat$ 3e #e alt parte, creai o impresie #e nesiguran$ 0i observat c oamenii care se scuz #e obicei nici nu au nevoie s o fac( De n#at ce spun: mi cer scuze pentru #ezor#inea #in cas/, probabil v gn#ii: 3entru ce se scuz( , mult mai curat #ect la mine=/

31
sau: 0re #reptate$ 0cum, c m uit mai bine, mi #au seama c bibelouri-le alea trebuie terse #e praf$/ Dac oamenii se vor simi ofensai #e aspectul casei #umneavoastr, #e #ezor#inea #in birou sau #in main, lsai-i s o fac$ , problema lor$ .n realitate, majoritatea nu vor observa lucrul #e care v este jen 8 #ac nu le atragei atenia asupra lui$ i nu trebuie s v facei griji pentru cei care l observ$ Dac v invitai eful la cin i c"iar v ngrijoreaz faptul c micul #umneavoastr apartament sau mobila portocalie i vor face o impresie negativ, mai bine #ai-i ntlnire la un restaurant$ 3e scurt, nu v cerei scuze pentru un lucru care v provoac nesiguran$ -ezolvai problema sau uitai #e ea$ Dac a putea alege ntre a m ntlni cu o persoan nesigur i jenat 8 cu sau fr motiv 8 i o persoan ce pare mulumit i fericit, a prefera s fiu n compania acesteia #in urm$ Not succint !e putei face acum' %u v mai cerei scuze pentru #iverse #efecte imaginare$ Sc"imbai ce se poate sc"imba sau uitai #e ele$ .n loc s spunei: .mi cer scuze pentru #ezor#inea #in apartamentul meu$ 3ur i simplu n-am avut timp s fac curat sptmna asta/, spunei: Fine ai venit. * bucur s te vd.% .n loc s spunei: 7e rog s m scuzi pentru mal#rele astea #in biroul meu$ 0m fost att #e ocupat n ultima vreme, nct arat ca un cos #e gunoi=/, spunei: Cntr, te rog, 2n biroul meu. Vei da la o parte chestiile astea." .n loc s spunei: 0m putea s mergem cu maina mea, #ac n-o s te simi prea ru n "o#oroaga aia$ 0m #e gn# s-mi iau una nou, #ar pn atunci merge i asta repe#e la vale/, spunei: 3ai s mergem cu maina mea.% .n loc s spunei: mi cer scuze pentru maina mea[#ezor#ine[prul meu[casa mea/, nu spunei nimic;

+ P. -.,/ .7 doar prerea mea Directorul pentru care rspun#ei la telefon nu este #isponibil, iar interlocutorul #umneavoastr vrea s tie cn# s revin$ Spunei cu voce tare: Din pcate, nu tiu, eu sunt #oar un recepioner$ S-ar putea s greesc, #ar cre# c mine #iminea$ 0a presupun, nu tiu sigur$/ 0poi spunei: 2umele meu este Fob HilIins i sunt recepionerul. ( rog s'mi lsai un mesaj i v voi con"irma cnd poate vorbi cu

32
dumneavoastr.% &are #intre cei #oi pare mn#ru #e munca lui( &ine are o imagine #e sine proast, nu-i reprezint bine eful i n-are anse prea mari s avanseze n carier( )nul dintre clienii mei m-a rugat s particip la interviurile a #ou persoane ajunse n faza final a can#i#aturii pentru un post important #e #irector$ 0mbii aveau aptitu#ini te"nice e6cepionale) fiecare #intre ei se #ove#ise e6trem #e capabil s con#uc un #epartament similar celui pe care urma s-l ia n primire #ac era angajat$ 3e cn# ceilali intervievatori puneau ntrebri specifice #espre e6periena i realizrile profesionale ale can#i#ailor, eu mi-am concentrat atenia asupra felului n care vorbeau$ 3rimul #intre can#i#ai ncepu prin a spune: 0unt JKen *oss i am venit aici ca s m prezint n "aa dumneavoastr drept candidat la conducerea 0erviciului de apeluri. cum dou zile, mi'am primit pachetul cu materiale in"ormative i setul cu sase ntrebri generale destinate "iecrui candidat. (oi ncepe prin a rspunde la "iecare dintre acestea.% Al doilea candidat -ncepu ast el: 0unt Frian FaBer. #in pcate, am primit in"ormaiile i ntrebrile dumneavoastr abia acum dou zile, deci trebuie s mrturisesc c n'am prea avut timp s m ocup de ele n detaliu. m "cut unele estimri re"eritoare la ci"re i la ceea ce cred c vrei s tii. 0'ar putea s greesc, dar la urma urmei, asta nu e dect prerea mea.% Kna #intre ntrebrile generale le cerea can#i#ailor s-i #escrie filozofia proprie referitoare la #eservirea clienilor, #in mai multe puncte #e ve#ere$ ,rau menionate mai multe #omenii importante, cum ar fi angajarea #e personal, instruirea personalului, msurarea calitii n raport cu pro#uctivitatea i aa mai #eparte$ Pri!ul candidat spuse: +onvingerea mea este c...% i continu prin a e6plica o parte #intre convingerile ei referitoare la #eservirea clienilor, cum ar fi: 0ngajaii #in linia nti trebuie s rezolve problemele, nu s le arunce n ogra#a vecinului$/ Dac stai la n#oial 8 nu angajai=/ Dac nu mergei nainte, o s-o luai napoi$/ Al doilea spuse: 0m alctuit pentru #umneavoastr o mic brour pe calculatorul meu #e acas$ 2 rog s m scuzai, #ar n-am avut la #ispoziie o main mai puternic i o imprimant laser, aa c nu arat prea bine$ Din pcate, am acces #oar la o vec"e imprimant cu ace$ Dup cum vei ve#ea, am inclus cteva #intre c"estiunile pe care a vrea s le spun #espre #eservirea clienilor. &unt doar c/teva dintre !icile !ele sloganuri." 0cestea erau enumerate n broura lui: Serviciul oferit trebuie s merite ateptarea$/ 'otivai-i pe angajai s le ureze bun-venit clienilor #ificili$/ 'arBetingul e o filozofie, nu un #epartament$/ *a nc"eierea #iscuiei #e o or, fiecare can#i#at mai avea la #ispoziie cteva minute pentru a trage o concluzie$ >1en spuse: 1+red c sunt candidatul ideal pentru acest departament i

33
vreau s lucrez mpreun cu dumneavoastr. #up cuvintele directorului vostru e8ecutiv, pe care le'am citit n cel mai recent raport anual al dumneavoastr, L2u cred c e8ist un loc de munc mai interesant.M neleg de ce a spus asta. cesta este locul n care vreau s "iu. ( mulumesc pentru atenie.% Brian spuse: 1%u am prea multe #e a#ugat$ 0cum #epin#e n mare msur #e #umneavoastr$ Sunt sigur c sunt #oar unul #intre oamenii pe care-i avei n ve#ere$ 0m citit un#eva cele spuse #e #irectorul #umneavoastr e6ecutiv: C%u cre# c e6ist un loc #e munc mai interesant$D &re# c nu e prea #eparte #e a#evr i sper #oar c voi avea ocazia s lucrez aici$/ .n afar #e felul n care se e6primau can#i#aii, alegerea prea s fie o c"estiune #e #at cu banul/$ 0mn#oi aveau un nivel ri#icat #e aptitu#ini, e6perien i competen te"nic$ Stilul lor #e a vorbi tr#a ns o #iferen #ramatic ntre imaginile lor #e sine$ 3rimul can#i#at i prezentase cu ncre#ere rspunsurile la fiecare ntrebare$ 0l #oilea Fcare avusese la #ispoziie acelai interval #e timp pentru a se pregtiG i ceruse scuze c nu avusese timp suficient ca s se pregteasc mai bine$ 3rimul i afirmase punctele #e ve#ere cu convingere) al #oilea se scuzase, spunn# c asta-i #oar prerea mea$/ La !o!entul conclu0iei2 pri!ul se pre0entase drept can#i#atul i#eal, ns nu se proclamase cu arogan #rept cel mai tare/$ 0l #oilea se consi#erase #rept #oar unul #intre oamenii pe care-i avei n ve#ere/, cn# #e fapt era unul #intre cei #oi finaliti$ Din punct #e ve#ere al informaiilor, vorbele fiecruia aveau aceeai valoare, ns stilurile n care transmiteau aceste informaii erau total opuse$ De e6emplu, s lum n consi#erare cele #ou liste cu filozofia #e #eservire a clienilor$ 3ractic, reprezentau acelai lucru) ambele aveau sens i rezumau principii importante$ 0firmaia &onvingerea mea este/, cu care ncepea lista lui >1en, le accentua importana$ ,6presia #enigratoare cu care ncepea lista lui 5rian, Sunt #oar cteva #intre micile mele sloganuri/, le micora valoarea$ A! reco!andat s fie angajat primul can#i#at$ Dumneavoastr pe cine ai recoman#a( NaI P"ite este responsabil cu activitatea #e instruire n vnzrile prin telefon ale firmei 3acific 5ell n &alifornia$ Dup prerea ei, cuvintele noastre relev ceea ce cre#em cu a#evrat #espre noi nine$ ,le joac rolul unui barometru care in#ic nivelul imaginii #e sine$ ; imagine #e sine proast #evine o profeie #espre sine care se va mplini$ NaI spune: ,ti tratat #up cum te compori$ Dac spui c eti C#oarD un responsabil cu clienii, spui #e fapt c nu ai o prere prea bun #espre poziia ta, iar clientul te trateaz ca pe o persoan fr autoritate$/ NaI i nva pe elevii ei s evite un limbaj #enigrator la a#resa propriei persoane$ -esponsabilii cu clienii sunt ateni la felul n care se #escriu pe ei nii i i informeaz pe ceilali #ac au# termeni nepotrivii$ 7e"nica ei bnui n puculi/ este #eosebit #e eficient, n loc s-i supraveg"eze #oar cu atenie ina#vertenele verbale, elevii pun cte o mone# #e cinci ceni ntr-o puculi #e fiecare #at cn# se njosesc pe ei nii$ <iecare clinc"et/ le reaminteste ct #e valoros este un limbaj care le sporete

34
imaginea #e sine$ De asemenea, NaI recunoate faptul c managerii joac un rol important$ 3rin fiecare comentariu pe care-l fac, ei l ajut pe un angajat s-i mo#eleze imaginea #e sine$ NaI caut s-i #ezvee pe manageri #e comentarii ca: 0vn# n ve#ere realizrile tale #e luna trecut, nu m surprin#e #eloc c n-ai reuit s-i faci norma luna asta$ %icio#at nu pot s m ba,e, pe tine." 3oate c atunci cn# vei citi aceast fraz vei spune: Dar care manager ar fi att #e nesbuit Fi #e cru#G s spun asemenea lucruri(/ ,i bine, o grma#$ 3oate c"iar ai lucrat pentru unul #intre ei$ )nul #intre cele mai importante scopuri ale lui NaI P"ite este s le arate managerilor ei cum s-i lau#e i cum s-i mustre pe angajai$ &n# cineva face bine un lucru, ea le reamintete managerilor s evite lau#ele orientate pe personalitate, oferin#, n sc"im62 co!pli!ente orientate pe co!porta!ent. .n loc s spun: ,ti cu a#evrat valoros pentru #epartamentul meu$ ,ti un om minunat i mi face plcere s te avem aici/, e bine s spun e6act ceea ce au observat: .olene, te-ai descurcat e4celent cu 2ntrebarea acelei cliente. 6spunsul tu a "ost ct se poate de corect i, n plus, ai vorbit pe un ton atent, prietenos. tt "elul n care i'ai ales cuvintele, ct i tonul vocii au "ost de mare ajutor. preciez cu adevrat "elul n care i "aci treaba.% NaI le reamintete managerilor ei c aprecierile #e acest gen trebuie s fie ntot#eauna sincere i oneste, n caz contrar, asculttorul ri#ic steguleul rou i #esconsi#er cele auzite, spunn#u-i: <irete, lau#ele nesincere vor avea ca rezultat o subminare contrapro#uctiv a imaginii #e sine$ 0poi, lipsa stimei #e sine se va manifesta ori #e cte ori angajatul vorbete cu clienii$ &n# #ojenete un angajat, scopul managerului trebuie s fie acela #e a mo#ifica un comportament nepotrivit, nu #e a strica imaginea #e sine a persoanei$ NaI recoman# folosirea meto#ei criticii #e tip san#vi/$ 4nformaia negativ trebuie plasat/ ntre #ou mesaje pozitive: &errB, te descurci din ce n ce mai bine n ce privete contactarea clienilor. #e e8emplu, rspunsul tu la ntrebarea ultimului apelant a "ost "oarte corect. &onul vocii ar "i putut "i mai prietenos i as vrea s mai lucrezi la asta la urmtorul apel. Cn ce privete corectitudinea, ine'o tot aa. 3bserv c ti'ai nsuit "oarte bine materialul tehnic de la cursul de instruire." ;ri #e cte ori vorbii cu #umneavoastr niv, v #escriei realizrile sau comentai realizrile altcuiva, evitai s folosii un limbaj #enigrator$ Not succint !e putei face acum' Dumneavoastr nu suntei o persoan neglijabil #in nici un punct #e ve#ere$ Descriei-v pe #umneavoastr niv, cre#inele i realizrile #umneavoastr cu mn#rie i ntr-o manier pozitiv$ .n loc s spunei: Sunt aici #oar #e cteva luni, #ar felul n care v# eu lucrurile$$$/,

35
spunei: !n ultimele cteva luni, am studiat totul cu atenie i "elul n care vd eu lucrurile...% ' prin# cn# cineva ncearc s m manipuleze$ 3ot s-mi #au seama ce crezi de fapt despre !ine." .n loc s spunei: Desigur, asta-i #oar prerea mea i s-ar putea s greesc, #ar a spune c$$$/, spunei: 1"redea..." .n loc s spunei: 7u sunt doar un recepioner, aa c probabil nu v pot "i de mare "olos%, spunei: ,u sunt recepionerul i mi face plcere s v ajut$/ .n loc s spunei: 1Eu sunt doar..."2 spunei5 &u sunt..."

+ P -.,1. 7 vorba de noroc% sau de e"orturile dumneavoastr. Kn proiect con#us #e #umneavoastr tocmai s-a bucurat #e aprecieri semnificative #in partea compa-niei-mam a firmei la care lucrai$ eful v spune c #irectorii v consi#er o tnr speran/$ 2 ntreab: &um ai reuit(/ Spunei cu voce tare: %u tiu nici eu$ &re# c am avut noroc$ 0m con#us zeci #e proiecte #e acest gen i cre# c ntmpltor cineva l-a remarcat pe acesta$/ 0poi spunei: m muncit mult; 4a proiectul acesta am "olosit in"ormaiile primite din ultimele cteva rapoarte i m bucur c a "ost primit "oarte bine. m, de asemenea, o echip e8traordinar, care a contribuit enorm la reuita proiectului.% &ine pare s fie angajatul cu un viitor mai luminos( &ine are anse s se #escurce la fel #e bine la urmtorul proiect #e anvergur( Dac nu avei o relaie strns cu un me#ic i #intr-o #at avei nevoie #e un #octor, la cine vei apela( 3utei lua legtura cu un serviciu #e referin, cu! este progra!ul de !are succes )s4*)*+urse 0ntrea( o asistent2, aflat la #ispoziia a aproape jumtate #in populaia Statelor Knite$ 3utei suna la -sk).)"urse pe gratis2 <= de ore din <=. 2 trezii la ora O #imineaa cu un picior cuprins #e spasme puternice$ %u se ve#e nimic 8 nu sunt nici tieturi, nici lovituri 8 #ar v #oare att #e tare, nct abia reuii s v #ai jos #in pat$ ;are ar trebui s ncercai s a#ormii la loc, apoi s v tri pn la serviciu i s ve#ei #ac nu-i

36
revine mai trziu( S-l punei n ap cal#( S mergei la un me#ic( &are s fie problema( )n tele on la -sk)-)"urse v pune n legtur cu o asistent prietenoas i profesionist, care v cere s-i spunei simptomele$ ,a folosete un program pe calculator care o ajut s pun ntrebrile potrivite i respect un protocol me#ical strict$ 3e baza rspunsurilor #umneavoastr, i # seama c trebuie s fii supus ct mai repe#e unor investigaii amnunite$ 0sistenta v n#rum ctre camera #e gar# a unui spital #in apropiere, v spune cum s ajungei acolo i i informeaz n legtur cu sosirea #umneavoastr$ Dup consultaie, v sun #in nou ca s se asigure c la spital ai fost bine tratat$ Dac trebuie s mergei la un me#ic ortope# sau la un alt specialist, v recoman# un me#ic convenabil, care n#eplinete criteriile #umneavoastr$ <irete, #ac pn la vizita la propriul #umneavoastr me#ic sunt suficiente o aspirin i un ban#aj, ea v va spune #e la nceput acest lucru$ Pentru spitale2 progra!ul -sk)-)"urse este un instrument e6traor#inar #e marBeting i relaii publice$ %u numai c le a#uce pacieni noi, #ar creeaz o relaie pe termen lung ntre spital i pacient$ De asemenea, programul a#uce mari beneficii comunitii$ ;ricine poate primi pe gratis o evaluare profesionist i confi#enial a unei asistente calificate$ F%umai me#icii pot pune #iagnostice$G Dup cum v putei imagina, succesul acestui program #epin#e n mare msur #e asistenta care v rspun#e la telefon$ ,ste competent #in punct #e ve#ere me#ical( 3une ntrebrile potrivite( ,ste amabil i nelegtoare( 2 ofer rspunsurile potrivite( Dac rspunsurile ei sunt vagi sau par nesigure, e puin probabil c vei avea ncre#ere n ea sau c-i vei urma sfaturile$ &pitalele care ofer programul -sk)-)"urse +n comunitile lor sunt #eosebit #e selective n ceea ce privete angajatele$ 4nterviurile sunt comple6e i ncep cu o evaluare telefonic$ *a urma urmei, #ac o asistent nu se #escurc ntr-o situaie presant, cum este un interviu la telefon, ce va face atunci cn# o sun o mam agitat, care-i spune c are o urgen me#ical n legtur cu copilul ei( &n# managerul programului i cere unei can#i#ate s spun care sunt punctele ei forte i punctele ei slabe, e preferabil s nu #ea #in col n col$ -spuns greit: 3i, nu sunt foarte sigur care sunt punctele mele forte$ &re# c$$$ m#a, e greu #e spus$ 0m avut norocul s capt o slujb la 5ellevue n %e1 ZorB$ 0colo te ntlneti cu tot felul #e cazuri, tii$ Deci pot s spun c am trecut prin cele mai #iverse situaii$/ -spuns corect: 1+ele mai importante dou caliti ale mele sunt cele care'mi dau ncrederea c pot lucra pentru dumneavoastr, n primul rnd, mi place cu adevrat s "iu de ajutor celor n nevoie. #e "apt, de asta am ajuns asistent medical. * atrage ideea de a ajuta /?'5? de pacieni la tele"on n "iecare zi, n loc de ,5'-5 de pacieni ntr'un spital, n al doilea rnd, am e8perien ntr'o gam larg de situaii medicale. #e la nceputul carierei, m'am ndreptat ctre instituia cea mai comple8 N i aceasta a "ost spitalul Fellevue din *anhattan. colo am alctuit un program de asisten medical e8traordinar i m bucur c am putut s joc un rol major n

37
reorganizarea departamentului.% Dup spusele lui Pat &tric;er2 !anagerul progra!ului -sk)-)"urse de la spitalul Toledo din O4io: :mi place cnd oamenilor nu le este team s spun la ce se pricep. ;ac spun' C7i, nu tiuD, pro(a(il c le lipse te &ncrederea &n sine pe care o cutm. 7e de alt parte, dac sunt egoi ti sau &nfumurai, tiu c nu se vor &ncadra (ine &n ec6ip.% 2iaa este ca un lung ir #e interviuri$ ;amenii v evalueaz n mo# constant 8 nainte #e a fi angajat, atunci cn# suntei propus pentru promovare, la momente #e rscruce i n cursul conversaiilor zilnice$ Dac meritai ncre#ere, avei ncre#ere n propria persoan$ ;amenii a cror prere v poate ajuta s reuii vor s crea# n oameni care au ncre#ere n ei nii$ ,6ist #ou motive importante pentru a v acor#a ncre#ere ori #e cte ori suntei mn#ru #e propriile realizri: F?G alii v respect pentru asta i FJG o meritai i vei avea avantaje #e pe urma acestui lucru$ %u v punei realizrile pe seama norocului/$ ;amenii nu respect acest tip #e rspuns$ 4at ce ar trebui s spunei: *ulumesc. m muncit din greu i sunt recunosctor pentru aceast apreciere. 7chipa cu care am muncit m'a ajutat "oarte mult.% Dup felul n care reacionai fa #e lau#e, ceilali v vor evalua #rept o persoan nfumurat, plin #e o fals mo#estie sau care merit cu a#evrat apreciere$ 0l #oilea motiv pentru a accepta complimentele pe care le meritai este i mai important$ &u toii rspun#em la recompense, iar cele mai importante pot fi recompensele pe care ni le oferim noi nine$ 0tunci cn# v spunei: ' simt att #e bine pentru c am cstigat acest premiu$ 0m muncit #in greu i acum cre# c a meritat/, v consoli#ai propriul comportament care v-a a#us succesul$ "u alte cuvinte2 -ncrederea pe care v-o acor#ai #umneavoastr niv #etermin o apreciere ime#iat i satisfctoare a egoului i, n plus, stimuleaz repetarea performanelor$ .n timpul e6aminrii can#i#ailor la interviuri, am observat c folosirea repetat a e6presiilor #e genul eu am fcut" este un real de0avantaj. "/nd un candidat spune: 0m fcut asta i asta, am ctigat cutare premiu, am reorganizat #epartamentul, am realizat o cretere a venitului #e JJX$$$/, cel aflat n faa lui s-ar putea s se n#oiasc #e capacitatea persoanei #e a lucra n ec"ip i, #e asemenea, #e responsabilitatea ?::X pe care i-o asum in#ivi#ul n ceea ce privete realizrile unui ntreg #epartament$ , mult mai eficient s mpri meritele cu ceilali i s nu ii totul pentru tine: 6epartamentul nostru a nregistrat mbuntiri semni"icative n timpul conducerii mele. !mpreun, am generat o cretere de --@ i, ca urmare, mi s'a decernat premiul *anagerul nului. *'am simit e8traordinar;% 5ucurai-v pentru realizrile #umneavoastr$ &n# ceilali v ntreab, comunicai-le 8 cu mo#estie 8 c succesul #umneavoastr este rezultatul #irect al unor eforturi importante i al sprijinului celor care v-au ajutat$ 4ar atunci cn# vorbii cu #umneavoastr niv, avei grij s v recompensai

38
i s reafirmai rolul pe care l-ai jucat n #o-bn#irea propriului succes$ Not succint !e putei face acum' &n# avei o reuit, recunoatei cu mo#estie rolul pe care l-ai jucat n realizrile #umneavoastr, att fa #e #umneavoastr niv, ct i fa #e ceilali. .n loc s v spunei: %u neleg #e ce au ales s-mi #ea acest premiu$ %-am fcut nimic special ca s-l merit$ 3ur i simplu am avut noroc/, spunei: 2u m apreciez ntotdeauna su"icient. cest premiu este o dovad c talentele i e"orturile mele sunt apreciate de ceilali. 7ste momentul s mi apreciez mai mult propriile realizri.% .n loc s spunei: 3ur i simplu mi-au ieit bine o mulime #e lucruri$ 0m fost #estul #e norocos ca s g"icesc prognoza pentru anul viitor i, ce s vezi, a ieit cam aa cum spera con#ucerea/, spunei: m "cut prognoza pentru anul viitor pe baza e8perienei din trecut, am inut cont de punctele de vedere ale conducerii, iar rezultatele au "ost "oarte corecte.% .n loc s spunei: 1A! avut noroc"2 spunei: m "cut planuri bune i am muncit din greu.%

+ P.-.,5. +eea ce ei nu tiu n'are cum s'i a"ecteze 2 aflai n vizit la nite prieteni i cineva vine cu i#eea s jucai bri#ge$ 'arI v ntreab #ac vrei s fii partenerul ei$ Spunei cu voce tare: 1Bine, pot s fiu partenerul tu, #ar nu m prea pricep la cri$ 7e rog s m ieri #ac fac cumva greeli stupi#e$ Sper c nu vom pier#e #in cauza mea$/ 0poi spunei5 Jrozav, hai s jucm;% .n ce caz va regreta 'arI c v-a ales ca partener( n ce caz sunt mai multe anse ca jocul s fie amuzant i antrenant( .n foarte multe situaii, oamenii i construiesc o plas #e siguran/ format #in scuze, anticipn# c vor #a gre$ Dac nu spunei nimic, sunt anse ca oamenii s nu-i #ea seama c suntei nesigur #e capacitile

39
#umneavoastr$ Singura persoan care v critic sever realizrile$$$ suntei #umneavoastr niv$ 2ara trecut mi-am propus s particip la trei meciuri #e volei pe plaj$ 3oate c pentru #umneavoastr nu pare cine tie ce, #ar pentru mine era o realizare important, n copilrie, n-am fost mare sportiv$ %u participam #e bun voie la evenimente sportive, iar la liceu am reuit s-mi asigur o not #e trecere la sport n calitate #e con#uctor al ec"ipei #e gimnastic$ 3rin urmare, sportul mi ##ea un sentiment #e nesiguran$ &u toate acestea, nu e6ist nici un motiv pentru care n-as putea fi un bun sportiv$ Sunt nalt, bine proporionat i mi coor#onez bine micrile$ Singurul meu #ezavantaj era atitu#inea nesigur$ <irete, mi-am atins mo#estul scop i am participat la cele trei meciuri #e volei$ '-am simit foarte bine i am jucat onorabil, n cursul celui #e-al treilea meci, s-au apropiat #e noi #oi frai, o fat i un biat, i ne-au ntrebat #ac pot juca i ei$ 7nra, care avea vreo J9 #e ani i se numea StacI, s-a alturat ec"ipei noastre$ 0 intrat pe teren i a ntrebat: Suntei siguri c vrei s fac parte #in ec"ipa voastr(/ <irete, #e cele mai multe ori n-a reuit s prin# mingea, #ar lipsa stimei #e sine i ntrecea cu mult lipsa #e n#emnare$ De fiecare #at cn# rata mingea, spunea: 2ai, mi pare ru, nu m pricep #eloc$ Dac vrei s plec, spunei-mi$/ 0 #evenit #e-a #reptul jenant s jucm cu ea, pentru c toi ne imaginam c"inurile prin care trecea, tiin# c probabil va rata mingea urmtoare$ 0poi i-a venit rn#ul s serveasc$ %e-a pregtit ime#iat pe toi, spunn#: 2a fi ngrozitor$ %ici mcar nu sunt n stare s #au mingea peste plas$/ 5ineneles, nu a reuit$ ,ra evi#ent c nimeni nu-i artase vreo#at lui StacI cum s serveasc, aa c am cerut o pauz i i-am #at o scurt lecie$ 'embrii celeilalte ec"ipe, fiin# oameni #e treab, i-au #at o a #oua ans$ *a urmtoarea ncercare, StacI a reuit un serviciu e6celent, pe care ec"ipa a#vers n-a reuit s-l prin#$ 0 mai servit #e #ou ori foarte bine i am ctigat puncte #e fiecare #at$ 3uteam s m pun n pielea ei fiin#c n rarele ocazii n care am fost implicat ntr-o competiie sportiv ncepeam prin a-mi cere scuze pentru slaba mea prestaie i m #enigram n mo# repetat pentru jocul meu nen#emnatic$ StacI s-ar fi #escurcat mult mai bine 8 i eu la fel 8 #ac, pur i simplu, am fi fcut tot ce ne sttea n puteri$ %ici unul #intre juctori nu era un e6pert la volei, iar lipsa ei #e n#emnare ar fi trecut, practic, neobservat #ac nu ne-ar fi atras atenia asupra ei$ 0r fi jucat mult mai bine #ac, n loc s ia n #er#ere capacitatea ei #e a servi, ar fi spus: 2rea cineva s-mi arate cum s in mingea cn# servesc( %-am mai fcut asta #e mult." <acei ce avei #e fcut aa cum tii mai bine, fr a le spune oamenilor c nu avei o prere prea bun #espre asta$ Not succint !e putei face acum' 3robabil snteti cel mai nverunat critic al #umneavoastr$ 'ai bine bucurai-v #e tot ceea ce facei, n loc s spunei: &u siguran nu sunt un artist, #ar voi ncerca s fac o sc"i care arat cum va funciona noul proces$ Sper c vei reui s v #ai seama ce vreau s spun, cu toate mzgliturile astea oribile/, spunei:

40
+a s "ie mai clar, voi face diagrama noului proces." .n loc s spunei: %u m pricep #eloc la gtit, #ar mi-am zis s ncerc$ '-am str#uit s fac friptur la tav$ Sper s putei mnca fr s vi se fac ru/, spunei: 0per c v va "ace tot atta plcere s mncati din "riptura mea ct mi'a "cut mie s'o prepar pentru voi.% .n loc s spunei: %u m prea pricep la asta/, facei aa cum tii mai bine, fr s v cerei scuze ntruna$

+ P -.,9. Oen i 0pencer aveau dreptate; 2orbii cu un coleg #espre aspectul or#onat al #epartamentului #umneavoastr$ ,l comenteaz c zona n care lucrai #umneavoastr pare ntot#eauna bine ngrijit 8 mult mai curat #ect a lui$ Spunei cu voce tare: 0a mi place mie$ .ntot#eauna le spun celor #e la a#ministraie c vreau ca locul sta s fie bine pus la punct$ <ac o treab bun$ 0a i trebuie=/ 0poi spunei: <tii, ai dreptate. 3amenii mei se pricep "oarte bine s pstreze ordinea. i ceva mpotriv s le transmit ceea ce ai spus. *i'ar plcea s tie c nu sunt singurul care observ i apreciaz munca lor.% &ine este managerul ai crui oameni vor pstra or#inea n continuare i vor #epune pentru asta un efort suplimentar( &ine pare s aib probleme cu moralul, nu va fi capabil s-i pstreze oamenii, iar acetia nu vor lucra cu plcere pentru el( .ntr-o vacan cu familia, m-am ntlnit pentru prima oar cu un lupttor profesionist$ Aa1B, un membru al ec"ipei #e lupttori profesioniti -oa# Parriors, sttea n acelai comple6 "otelier ca noi$ *a cteva ore #e la sosirea sa n staiune, toi copiii i majoritatea a#ulilor #e la comple6 erau la curent cu prezena lui$ ,ra uria, plin #e muc"i i cu siguran c a atras atenia tuturor prima oar cn# s-a ntins pe ezlongul #e lng piscin, n slipul lui cu imprimeu leopard. Dup ce am urmrit apropiin#u-se #e el un ir constant #e in#ivizi #ornici #e autografe sau #e fotografii, m-am instalat ntr-un ezlong lng Aa1B i am nceput s citesc$ 3robabil c nu m-a fi aezat att #e aproape #e el, #ar era unul #intre puinele locuri libere, n jurul lui Aa1B era gol$ &re# c majoritatea se simeau la fel #e jenai ca i mine s stea acolo, ncercn# s nu se "olbeze la el$ Dat fiin# vocea lui e6trem #e puternic i grav, era imposibil s-i

41
ignori conversaiile$ ,ra #e neles c l abor#au foarte puini, pentru c statura lui fizic era cu a#evrat impozant, ns muli copii se #uceau #rept la el i stteau #e vorb fr probleme$ 'ajoritatea erau biei tineri i mi imaginez c muli #intre ei le spuseser prinilor: ntr-o zi vreau s fiu i eu mare, puternic i musculos ca el$/ '-a surprins cn# l-am auzit pe Aa1B vorbin# cu aceti biei$ 2orbea e6trem #e pozitiv$ %u le spunea bieilor: ,ti un prp#it, #ar #ac munceti #in greu, poate ntr-o zi vei ajunge nalt i puternic ca mine$/ *e spunea c erau #eja puternici$ &"iar #ac veneau la el nite biei slbui, ca s-i cear un autograf, el gsea #e spus ceva pozitiv, care s sune ca un compliment$ 0i nite brae tare lungi$ 3un pariu c eti un basc4et6alist gro0av." Dup ce am ascultat mai multe asemenea conversaii, am prins curaj s-l abor#ez i eu$ 4-am spus lui Aa1B ct #e impresionat am fost #e mo#ul cum vorbea cu copiii i atunci mi-am #at seama c o fcea n mo# intenionat$ 'i-a spus: , un lucru att #e uor #e fcut i poate nsemna att #e mult pentru pustii tia$/ %u numai c sub muc"ii aceia uriai se ascun#ea o persoan binevoitoare, #ar i n#ruma pe biei n mo# contient s aib o prere bun #espre ei nii$ ,a9; a ost sincer impresionat cn# l-am felicitat pentru purtarea lui pozitiv fa #e copii$ Sunt sigur c primete nenumrate lau#e i aprecieri referitoare la fizicul lui, #ar bnuiesc c foarte puini oameni i spun c a#mir la el ceva mai profun# #ect aspectul fizic. 0ceast conversaie cu Aa1B mi-a sc"imbat n ntregime prerea neautorizat #espre lupttorii profesioniti$ 3n atunci, nu mai urmrisem nicio#at #e bunvoie la televizor o ntrecere profesionist #e lupte$ Dac toi ceilali uriai sunt la fel #e sensibili, ateni i pozitivi ca Aa1B, s-ar putea s #evin un fn$ Nen 5lanc"ar# i Spencer !o"nson aveau #reptate= Surprinzn# piaa e#itorial cu cartea /anager la minut0 i alte lucrri ale lor, #e acelai gen, ei au #evenit susintorii i#eii surprin#e-i pe ceilali fcn# bine lucrurile/$ 0u afirmat, pe bun #reptate, c acesta era unul #intre cele mai puin utilizate i cele mai eficiente instrumente #e management$ ;amenii cu un limbaj pozitiv i apreciaz pe cei care merit, i asta n mo# spontan, n aceast carte se subliniaz i#eea c #umneavoastr avei, #e fapt, nu un au#itoriu, ci #ou: #umneavoastr i oamenii care v ascult$ 0tunci cn# i lu#ai pe alii pentru comportamentul lor, toat lumea are #e cstigat, c"iar #ac este vorba #espre un lucru mrunt$ ,u locuiesc ntr-un cartier a#orabil, cu case #in lemn, lng Seattle$ 3entru a ajunge pe stra#a mea, trebuie s cobori un #eal lung i #omol, cu o ban# central cultivat, care ine aproape un sfert #e mil$ De-a lungul anului, plantele sunt ngrijite i sc"imbate cu altele, #up sezon$ Dup scurta glorie a azaleelor #e un rou aprins, cineva planteaz o sume#enie #e panselue$ &n# acestea se scutur, apar margarete$ &ineva face mari eforturi ca s se asigure c aleea cu flori arat ntot#eauna bine$ %u se ntm-pl #e la sine$ 0cel cineva/ este Susan$ Din cn# n cn#, o observ pe femeia aceasta cum sap, tun#e, taie i planteaz$ Sunt sigur c majoritatea vecinilor mei au comentat ct #e frumoas i #e bine ntreinut era aleea, ntr-o zi, m-am gn#it c a sosit momentul ca Susan s afle ct #e apreciat este munca ei$ 0m ncetinit maina, am cobort geamul i am spus:

42
>aci o treab "oarte bun. &e vd de multe ori pe aici cum ai grij de "lori. 7"orturile tale sunt rspltiteA "lorile arat ntotdeauna e8traordinar, i mulumesc pentru c eti att de contiincioas n munca ta. !mi "ace mare plcere s vd rezultatele ei de "iecare dat cnd trec pe aici.% Se mbujora la fa, #evenin# asemenea florilor pe care le planta$ "u un 0/!6et larg2 spuse: 9 (ucur c &mi apreciezi munca. Ei mie &mi place s o fac. :i mulumesc c te*ai oprit. 9 simt foarte (ine c ai o(servat.% %u este singura care s-a simit bine$ &n# facei cuiva un compliment, sunt mari anse s v simii la fel #e bine ca persoana care l primete, n cazul lui Susan gr#inreasa, clipa n care am vzut cum zmbete i c se simte apreciat a nsemnat foarte mult pentru mine$ .n plus, m simt e6traor#inar ori #e cte ori trec cu maina pe lng opera ei, tiin# c, probabil, se gn#este #in cn# n cn# la comentariul meu$ &n# v# c mbobocete un nou rn# #e flori, sunt convins c am fcut un lucru bun lu#n#u-i munca$ &um o mare parte #in munca mea #e confereniar i consultant este #e#icat obinerii unui nivel nalt #e profesionalism la telefon, sunt #eosebit #e atent la oamenii care se pricep foarte bine la asta$ &n# o secretar rspun#e la telefon pe un ton clar i prietenos, am grij s apreciez acest lucru$ &n# un reprezentant al serviciului #e relaii cu clienii se ocup n mo# profesionist #e ntrebarea mea, i spun c a fcut o treab bun$ .mi place mai ales s le fac complimente acelor operatori telefonici care mi rspun# la telefon cu amabilitate, n special cei #e la "oteluri par ocai atunci cn# un oaspete i # osteneala s-i lau#e$ !Oup convorbire, m simt la fel #e bine ca i ei$ .n fiecare zi, investii un moment n a-i observa pe oameni fcn# lucrurile bine/, conform sugestiei lui Nen i Spencer$ Spunei-le c ai observat acest aspect la ei i #e ce apreciai lucrul respectiv$ 2 vei simi e6traor#inar 8 i ei la fel$ Not succint !e putei face acum' <acei complimente oamenilor i apreciai-i pentru c s-au #escurcat bine, mai ales atunci cn# nu se ateapt, n loc s v spunei #umneavoastr niv: &ineva face o treab bun cu pancartele alea #e la farmacie$ 3robabil c a stu#iat caligrafia/, spunei-le celor #e la magazin: +ine "ace pancartele astea care sunt peste tot n magazin. 0e pricepe "oarte bine i as vrea s'i spun asta personal.% .n loc s spunei: &opiii ei sunt linitii i politicosi/, spunei: 0e vede c ai avut mare grij de copiii ti. (orbesc att de politicos i de inteligent cu toat lumea;% .n loc s spunei: 1%iica !ea -!i e de !are ajutor n cas/, spunei: #raga mea, mi eti de mare ajutor n cas i apreciez asta.%

43

C !. %."7.

i vrsta pe care ti-o dai

&opiii #umneavoastr, care sunt #eja mari, v invit n e6cursia lor anual la casa #e la ar$ Spunei cu voce tare: tii, nu mai sunt un copil$ Sunt prea btrn ca s m mai bucur #e astfel #e lucruri$/ 0poi spunei: 3 s ne distrm. *i'ar plcea s mai schimb decorul i, bineneles, s "iu mpreun cu voi.% &ine # impresia c-i va tri restul vieii fericit, nconjurat #e oameni care se bucur #e compania lui( &ine are anse s ajung un btrn trist, #eprimat i singuratic, ai crui copii nu-l viziteaz cu plcere( ; persoan #in public l-a ntrebat pe #r$ %orman 2incent 3eale, autorul crii Fora gndirii pozitive0, #e ce la +J #e ani continu s in #iscursuri, n loc s se retrag linitit, ca s se bucure #e viaa pe care i-o crease$ ;e ce$... B... s*i spun... de ce. 7entru c... :n ciuda tuturor discursurilor... pe care le*am inut... de*a lungul anilor... i &n ciuda... tuturor crilor... :n lumea asta mai sunt &nc oameni care gndesc negativ>% 3ublicul s-a ri#icat #eo#at n picioare i l-a rspltit cu un ropot #e aplauze$ &a membru al 0sociaiei %aionale a 2orbitorilor, am avut ocazia s-i ntlnesc, s-i ascult i s lucrez cu muli #intre cei mai celebri vorbitori #in lume$ .n ?++:, la banc"etul #e acor#are a premiilor asociaiei, care a avut loc n sala 'arVuis a "otelului 'arriott #in 0tlanta, soia mea i cu mine am stat la mas cu #r$ 3eale i #oamna 3eale$ .n mo# normal, membrii acestei asociaii nu formeaz un grup a"tiat #up celebriti, #ar ei l-au nconjurat pe #r$ 3eale cu un entuziasm nebunesc$ Dup cin, #r$ 3eale a fost c"emat pe scen, ca s anune c prietenul lui i unul #intre colegii notri, 'ic"ael <ranB, a primit 3remiul #e ,6celen al &onsiliului asociaiei, cea mai nalt #istincie acor#at pentru aptitu#ini oratorice i profesionalism$ &n# a fost anunat numele #r$ 3eale, toi cei ?$9:: #e vorbitori profesioniti, mbrcai n fracuri i sclipin# #e bijuterii, s-au ri#icat n picioare i au nceput s aplau#e$ Dup prezentare, eu i un alt vorbitor l-am ajutat cu grij pe venerabilul #omn s coboare #e pe scen, n timp ce publicul continua s aplau#e, nonagenarul s-a ntors ctre mine i partenerul meu i ne-a spus, c"icotin#: 0rtai #e parc ai nsoi un cortegiu funerar=/ 0 fost singura referire la vrsta lui pe care a fcut-o n seara aceea 8 i cu siguran c vorbea n glum$ 'ai t/r0iu2 l-a! -ntre6at pe dr. Peale cum reuete s se bucure #e via la o vrsta att #e naintat$ -spunsul lui a fost foarte simplu: 7rieste-i viaa i uit-i vrsta$/ 'uli oameni i boicoteaz fericirea vorbin# #espre vrsta lor$ Se pare c atingerea vrstei #e W: #e ani #eclaneaz un flu6 #e e6clamaii: 4mbtrnesc/, care continu n urmtorii W: #e ani$ De ce multe celebriti

44
i ascun# sau i falsific vrsta, #e parc faptul #e a o recunoate le-ar micora respectul #e care se bucur n oc"ii fanilor( %u conteaz vrsta cronologic a unei persoane, ci atitu#inea ei fa #e vrsta$ .n #icionarul ebster!s "inth "ew Collegiate, cuvntul tineresc/ este #efinit n felul urmtor: care nu a fost supus multor ero#ri$/ 3ier#erea tinereii este un proces #e ero#are, ai crui autori suntem n mare parte noi nine$ %e uzm/ propria imagine prin comentarii #enigratoare #espre vrsta noastr naintat$ *e trimitem prietenilor #e ziua lor cri potale care i iau peste picior, #ei s-ar vrea amuzante$ ,fectul cumulat al tuturor acestor comentarii este ero#area sentimentelor #e tineree$ 7ot aa cum n-are nici un rost s ne grbim propria eroziune, #e ce s ncurajm sentimentul c mbtrnete/ al altcuiva( 2 recoman# s boicotai crile potale cu glume #enigratoare #espre mbtrnire$ Dei au intenia s fie amuzante, ele nu fac #ect s mbogeasc o contiin colectiv care privete mbtrnirea ca pe un proces negativ$ &"iar #ac sunt greu #e gsit, cutai cri potale cu ajutorul crora s-i mbrbtai pe prietenii i ru#ele #umneavoastr pe msur ce nainteaz n vrst$ Not succint !e putei face acum' <olosii e6presii neutre sau pozitive referitor la vrst naintat$ %u ero#ai vitalitatea, vorbin# negativ #espre mbtrnire$ .n loc s spunei: 1A! -nceput s mbtrnesc, prul mi ncrunete, mi apar ri#uri i art ca o saco vec"e/, spunei: * menin n "orm i art bine.% .n loc s spunei: tii, la vrst mea, e prea greu s te #istrezi$ 5trnul meu trup nu m mai ajut/, spunei: *a vrst mea, pre"er alte tipuri de distracii. 4a ce te gndeai.% .n loc s spunei: ' simt #in ce n ce mai prost, mbtrnesc/, spunei: * simt bine.%

"AP >. "E$ "ARE %OLO&E&" L$'BA()L PO*$T$+ . 4 -,24% -034D Oa!enii care olosesc un li!6aj po0itiv -i revin repe#e$ <irete, i ei se confrunt cu #ificulti, #ar i revin ime#iat #e pe urma lor$ .nva #in propriile e6periene i #evin mai puternici$ 0i observat vreo#at ci oameni e6trem #e bogai au ajuns sraci lipii pmntului o #at sau #e mai multe ori( %-au renunat$ 0u nvat #in greeli, iar revenirea a fost rapi# i spectaculoas$ .n partea a #oua a acestei cri, am #iscutat #espre cercetrile fcute #e #r$ 'artin Seligman, legate #e stilurile e6plicative/ i caracteristicile limbajului oamenilor optimiti i pesimiti$ 0m e6aminat mo#ul n care

45
oamenii optimiti #escriu evenimentele po,iti(e. &n# lucrurile merg prost, ei folosesc stilul #escriptiv opus$ Se concentreaz asupra unor e6plicaii cu caracter specific, e6tern i temporar$ 3esimistul consi#er c problemele sunt universale F%u numai c situaia asta e #ificil, #ar ntreaga mea via e ngrozitoare/G, interne F, #oar vina mea, sunt un ratat/G i permanente F*ucrurile nu merg nicio#at aa cum a vrea, iar acesta este nc un e6emplu care o #ove#ete$/G Dac suntei un om cu un limbaj pozitiv, atunci cn# avei #e-a face cu situaii negative 8 suntei #at afar #e la serviciu, nu suntei promovat sau copilul are probleme cu coala 8, nlocuii n mo# contient e6plicaiile universale, interne i permanente cu unele specifice, e6terne i temporare$ &n# un optimist nu obine marea promovare, spune: m ratat promovarea asta i neleg de ce. !nc nu cunosc "oarte bine noul program de prognosticare a inventarului i este esenial s nv s'l "olosesc bine. <tiu c pot s "ac acest lucru, odat ce am parcurs manualul de utilizare. m avut multe succese pro"esionale n trecut i tiu c m ateapt alte lucruri e8traordinare. 0unt "oarte "ericit c mi merge att de bine n celelalte privine. 0unt sntos tun, relaiile cu "amilia sunt e8celente i am aptitudini pro"esionale "oarte bune. <tiu c sunt pe cale s avansez n carier i acum voi ncepe s m pregtesc pentru urmtoarea avansare.% E c/t se poate de iresc s reacionai negativ atunci cn# lucrurile merg prost$ Deseori, aa mi se ntmpl i mie$ %u v ateptai s folosii n mo# natural un limbaj pozitiv$ <acei eforturi pentru a-l #obn#i$ .n capitolele care urmeaz, vei ntlni oameni care i-au revenit n urma unor situaii #ezastruoase$ 0u transformat falimentul, eecul personal, alcoolismul, #epresia i alte probleme mai mrunte n e6periene pozitive$ 3oate c i #umneavoastr v confruntrai n prezent cu o sume#enie #e probleme$ <olosii e6presiile pozitive #in capitolele urmtoare i vei iei cu fruntea sus #in orice situaie$ + P /.,=. 3are istoria se repet. Suntei conce#iat$ 0vei #ou pli restante la ipotec$ Soia v prsete$ Spunei cu voce tare: tiu #e ce mi se ntmpl toate acestea: sunt un ratat$/ 0poi spunei: <tiu c dincolo de toate acestea e8ist o lecie important. +e pot nva de aici.% &ine este persoana care va aban#ona( &ine este nvingtorul, care va nva lecii valoroase #in aceste situaii i va ctiga putere i nelepciune( &um v-ai simi #ac, la W: #e ani, #up J: #e ani #e mari succese n afaceri, ar trebui s-l sunai pe tatl #umneavoastr i s-l rugai s v mprumute W:: #e #olari$$$ ca s v putei #eclara falimentul( La !ijlocul anilor ?@A, 'ic"ael 'c&affertI i-a aban#onat cariera #e vnztor #e succes la 45' pentru a-i ncepe propria afacere$ <irma lui, cu se#iul n 3"ila#elp"ia, asigura service pentru calculatoare, mergea foarte bine i i-a a#us profituri timp #e apte ani$ 0 fost ac"iziionat #e o firm mai mare, iar pree#intele companiei-mam a fcut cu 'ic"ael o nelegere care

46
l-ar fi fcut bogat$ Dar pree#intele a murit$ 0tunci, 'ic"ael i-a #at seama c nelegerea lor a fost pur verbal$ %oua con#ucere a companiei a #ecis s n-o mai respecte i lui 'ic"ael i-au fost refuzate aciunile promise$ Kmilit, i-a fcut bagajele i s-a #us la &"icago, un#e a con#us cu succes o alt firm #e service, #e trei ori mai mare, iar peste #oi ani a plecat #e acolo plin #e bani$ 4ernile #in &"icago erau prea aspre pentru el, aa c 'ic"ael, la vrsta #e O9 #e ani, s-a n#reptat ctre Sn Diego, un#e i-a cumprat o locuin #e plaj, un <errari #e colecie i a +nceput o via minunat, fr nici un fel #e griji$ Dar cu-rn# s-a plictisit$ 0tunci un vec"i asociat #e afaceri i-a propus o nou afacere$ *ui 'ic"ael i-a strnit interesul$ ,ra o ocazie #e a combina priceperea lui n calculatoare cu faptul c oamenii vor #ori ntot#eauna un acces mai uor la ct mai multe informaii$ 0 creat primul sistem electronic #e 3agini 0urii i a perfecionat te"nologia, care constituie i n ziua #e azi baza unei in#ustrii n plin #ezvoltare$ 0poi partenerul lui s-a retras$ 'ic"ael n-avea nici o n#oial c afacerea va avea un mare succes i s-a "otrt s investeasc mai #eparte pe cont propriu$ i-a vn#ut automobilul <errari i a cumprat un 2ega #in ?+@J$ 0poi a renunat la locuina #e pe plaj$ %u peste mult vreme, fiecare cent pe care-l avea fusese investit n afacerea falimentar$ .n ti!p ce 'ic"ael se afla n culmea #isperrii, a fost agat #e un rec"in/$ Kn om cu bani i bun #e gur s-a oferit s-i salveze compania i s-l repun pe picioare$$$ contra unui procent #e 9?X #in firm$ 0 a#us i ali parteneri, iar afacerea lui 'ic"ael s-a fcut 0o6. 'ic"ael 'c&affertI a renunat la munc i s-a cufun#at n cea mai neagr #epresie$ %u avea nici un venit i tria pe cre#it$ Singura cale era s se #eclare falit, #ar nu-i putea permite c"eltuielile cu tribunalul= De #ata asta, cel care l-a salvat a fost tatl su$ Ti!p de un an -ntreg2 'ic4ael s-a tot -ntre6at: De ce eu( &e s-a ntmplat cu banii mei, cu maina, cu viaa mea lipsit #e griji( &um se face c in#ivi#ul la bun #e gur a #at totul gata(/ G/ndul care-l o6seda era: 13e ce !i s-au -nt/mplat mie toate astea(/ Dup un an #e srcie, #isperare i #epresie, rspunsul s-a ivit #intr-o #at: 3entru c am permis s se ntmple$/ ,ra foarte simplu$ %u lumea l fcuse o victim) el nsui i atrsese propriul nenoroc$ D#use crezare oamenilor nepotrivii, se purtase naiv, nu nc"eiase n scris nelegerile importante i renunase la autoritate$ &e#ase controlul asupra situaiei financiare a companiei i asupra propriului #estin$ *sase s-i scape totul #in mn, consi#ern# c lucrurile i se ntmpl/$ ; #at ce i-a #at seama ce lecie e6traor#inar primise, a trecut la treab$ 0 citit binecunoscuta carte a lui ;g 'an#ino !el mai vestit vnztor din lume? i a notat afirmaiile acesteia pe nite cartonase: stzi ncep o via nou. Voi persevera pn cnd voi reui. (oi tri aceast zi ca i cum ar "i ultima. (oi aciona acum.% *e citea cu voce tare n fiecare #iminea, seara nainte #e a merge la culcare i #e mai multe ori n timpul zilei$ 'ic"ael i-a e6aminat eecurile/ #in trecut i a tras nvminte #in ele$

47
*e-a con#ensat n &ele zece porunci pentru con#ucerea unei afaceri n #evenire/ i i-a luat angajamentul c le va respecta, n ?+LO, #e ziua Sf$ 3atricB, a nfiinat o nou companie, pe care a #enumit-o, #eloc surprinztor2 Remote Control F&ontrol #e la #istanG, n momentul n care scriu aceast carte, compania lui 'ic"ael a cunoscut o cretere a venitului me#iu anual #e ?OOX Fn ultimii apte aniG$ 3e baza leciilor pe care le-a nvat #in numeroasele sale eecuri/, a creat cel mai bine vn#ut pac"et soft1are #in categoria sa, 7ele'agic/$ &u ajutorul acestuia, mii #e ageni #e vnzri profesioniti #in lumea ntreag au ansa s se organizeze mai bine, s #evin mai profitabili i s menin controlul, n sfrit, 'ic"ael 'c&affertI a #evenit multimilionarul care merita s fie$ Din vila sa #e pe rmul oceanului, n Del 'ar, &alifornia, a#mir #elfinii i pelicanii i se simte recunosctor c i-a nvat leciile$ ;amenii cu un limbaj pozitiv sunt contieni c eecul este o parte vital a reuitei$ 0tunci cn# spun: 0m #at gre=/, folosesc un semn #e e6clamaie i continu cu: i iat ce am nvat$/ nvinii spun #oar 0m #at gre$/ 3unct$ Dup cum spunea 2ince *ombar#i: 2u conteaz dac eti dobort la pmnt. +onteaz doar dac te ridici.% 'ic"ael 'c&affertI s-a ri#icat #in nou i a nvat lecii nepreuite #in greelile lui$ %u v fie team #e eecuri$ 2 urez s avei parte #e multe i s nvai lecii importante #in fiecare$ Not succint !e putei face acum: &n# v confruntai cu un eec/, ncercai s aflai ce lecii avei #e nvat #in asta i cum putei progresa pe baza e6perienei trite$ .n loc s spunei: &e micare stupi#= &um am putut s-mi risipesc economiile #e o via i s construiesc casa aia, ca s #escopr pe urm c piaa e n c#ere( Sunt un ratat fr speran/, spunei: 2u merit s pui toate oule n acelai co i aceast investiie n'a avut un pro"it bun. m nvat ns nite lecii valoroase i n'o s'mi mai asum din nou un asemenea risc "r a m in"orma mai nti.% .n loc s spunei: 0cesta este al patrulea interviu la care m #uc i nici #e #ata asta nu m-au sunat i nu mi-au scris nimic$ 3robabil c sunt un ratat/, spunei: 0e pare c modul n care am abordat aceste interviuri n'a "uncionat. Pn lucru pe care l'am nvat este c ei nu m sun dup interviu. Poate ar trebui s iau eu iniiativa i s pstrez cumva legtura cu ei. #up urmtorul interviu, o s le trimit imediat o noti de mulumire.% .n loc s spunei: 0m #at gre/, spunei: Cat ce am nvat...%

48

+ P. /.,$. Pe jumtate gol sau pe jumtate plin. 7imp #e cel puin cinci ani, ai lucrat n strns colaborare cu un #irector influent #in organizaia #umneavoastr$ 3roiectul #umneavoastr curent este e6trem #e important pentru propriul viitor, iar #irectorul v-a fost principalul antrenor/ i susintor$ 2 c"eam la el n birou i v anun c a acceptat un alt post, la o organizaie #e frunte #in #omeniul #umneavoastr$ Spunei cu voce tare: 10cum ce m fac( ,l cre#e n mine i m susine la acest proiect, #ar acum pleac$ -mn complet singur$ 2a trebui s-o iau #e la capt cu altcineva$ , un #ezavantaj major$/ 0poi spunei: #e vreme ce pleac, voi continua colaborarea noastr, "iindc va rmne un contact valoros din a"ara companiei. <i voi reui s creez o relaie bun cu cel care'l va nlocui. 7ste o schimbare interesant.% &are persoan se va simi #eprimat i va ajunge s bat pasul pe loc n cariera sa( &ine se va a#apta cu uurin situaiei i va e6plora noile mprejurri( .n lumea publicisticii, cel mai important om #e contact al unui autor este re#actorul$ ,l este persoana care cre#e n scriitor i sprijin #e la bun nceput proiectul crii$ -e#actorul negociaz avansul cuvenit autorului i multe alte elemente eseniale ale contractului$ ; #at ce e#itorul s-a angajat s publice cartea, autorul l consi#er pe re#actor purttorul su #e cuvnt) el #iscut cu oamenii #e la publicitate, promovare i vnzare$ -e#actorul care a susinut apariia primei mele cri, 1hone 1ower $1uterea prin tele2on%, a iniiat i proiectul celei #e fa$ &n# manuscrisul era pe jumtate gata, m-a sunat s-mi spun c acceptase un post la o alt e#itur$ -eacia mea ime#iat a fost: 3oate c pentru ea e un progres important n carier, #ar pentru mine e un mare mare #ezavantaj= 2a trebui s-o iau #e la nceput i s lucrez cu un re#actor pe care nu-l cunosc$ 3oate c nici n-o s-i plac ce scriu$ Dac nu se ocup #e carte i-i las pe cei #e la vnzare s-o ignore8" tii vec"ea zical: pa"arul poate fi pe jumtate gol sau pe jumtate plin, n funcie #e cum l privii$ ,u m uitam la pa"arul meu i ve#eam riscuri, posibile #ezavantaje i numai probleme$ Sper s nu cre#ei c pentru mine, sau pentru oricine altcineva, limbajul pozitiv este un lucru simplu$ , nevoie #e atenie i #e un efort continuu, concentrat$ *a cinci minute #up ce auzisem vestea proast/, m-am ri#icat #e la mas, m-am #us la fereastra biroului meu, am privit rul i copacii i m-am forat s spun: +e veste minunat; cum am un aliat puternic la o alt editur. +nd m voi ntlni cu noul meu redactor, i voi LvindeM cartea mea, ca s "ie entuziasmat de la bun nceput, n loc s'i prezint o idee ge'

49
neral, o s'i art e8act despre ce e vorba n aceast carte. <i cum are o perspectiv proaspt, probabil c mi va o"eri o mulime de idei promoionale.% &n# privesc n urm, mi #au seama c plecarea re#actorului meu mi-a #esc"is nenumrate posibiliti$ 3a"arul era pe jumtate plin 8 i pe cale s se umple$ &n# suntem confruntai cu o situaie care reprezint o sc"imbare fat #e ceea ce suntem obinuii i fat #e ceea ce am planificat, cei mai muli #intre noi tin# s va# mai nti partea negativ$ Deseori i eu fac la fel$ 7rucul este s v #ai seama c faptul #e a ve#ea mai nti partea pe jumtate goal/ a pa"arului nu nseamn c acesta este singurul mo# n care l putei privi$ 0 ve#ea pa"arul pe jumtate plin este o aptitu#ine care se nva$ %u v simii #escurajat #ac nu se ntmpl ime#iat sau n mo# natural$ <olosii fora limbajului pentru a ntoarce lucrurile n favoarea #umneavoastr$ <ii vigilent$ ;ri #e cte ori ncepei s gn#ii sau s spunei celorlali 0sta e o veste proast pentru c$$$/, oprii-v i nlocuii fraza cu 0sta e o veste bun pentru c$$$/ %u putei e6ploata oportunitile #ac nu le ve#ei$ 0ntrenai-v s ve#ei partea bun, folosin# meto#a completeaz locurile libere/$ Str#uii-v s gsii o continuare a frazei: 0ceast situaie are i o parte bun, iar eu m voi concentra asupra ei$ ,ste o veste foarte bun, pentru c$$$/ Not succint !e putei face acum' -eformulai reaciile negative la sc"imbrile neateptate i spunei: 0ceasta e o veste e6traor#inar, nseamn c$$$/, apoi cutai posibilele consecine pozitive$ .n loc s spunei: 15-a! ost pro!ovatB ce veste -ngro0itoareC"2 spunei: 2'am "ost promovat i asta'i o veste bun, pentru c ast"el mi voi putea e8tinde orizontul. (oi da cteva tele"oane i voi vedea n ce "el calitile mele pot "i de "olos unei alte "irme. tunci voi avea o idee mai bun privind situaia mea aici.% .n loc s spunei: *a naiba, vnzarea noastr a euat$ 0cum trebuie s-o lum #e la nceput/, spunei: Fine, cumprtorul s'a rzgndit. * bucur c s'a ntmplat acum i nu n ultimul moment. sta nseamn c putem s reevalum situaia de pe pia i s ne asigurm c strategia noastr de preuri este cea mai potrivit n prezent.% .n loc s spunei: 'aina n-o s fie gata pn la prnz, aa cum mi s-a promis$ 0sta mi # tot programul peste cap/, spunei: +um maina n'o s "ie gata pn la prnz, voi pro"ita de ocazie ca s m duc pe jos la biblioteca din apropiere. 2'am mai "ost acolo de'un veac. 7 bine c planurile mele s'au schimbat.% .n loc s spunei:

50
3rev# c sc"imbarea asta va avea consecine e6trem #e neplcute/, spunei: Prevd c schimbarea asta va avea consecine ct se poate de pozitive.%

+ P. / -?. 2umai de'a "i... 3articipai la ntrunirea anual a asociaiei #umneavoastr profesionale i, citin# programul cu atenie, ve#ei c la ceremonia #e premiere #e mine sear trebuie s fii mbrcat #e gal$ SmoBingul #umneavoastr atrn acas, n #ulap$ Spunei cu voce tare: %umai #e-a fi citit programul cu mai mult atenie nainte s-mi fac bagajele$ De ce nu planific nicio#at #inainte asemenea lucruri( ; s art complet #eplasat$/ 0poi spunei: 3 s vorbesc la recepie, s vd dac pot nchiria de undeva un smoIing. #ata viitoare voi avea grij s citesc materialele cu cteva zile 2nainte de 2ntrunire." &ine # impresia c se va simi mizerabil la ceremonia #e premiere i s-ar putea ca anul viitor s repete e6periena( ; operaie #e bIpass coronarian v poate face s v oprii puin i s v gn#ii$ 3entru un prieten #e-al meu, aceasta a #eclanat i o sume#enie #e regrete: %umai #e-a fi $$$/ 3uin trecut #e W: #e ani, acest brbat se concentrase e6clusiv asupra carierei, acor#n# foarte puin atenie familiei i ignorn# recoman#rile obinuite privin# alimentaia$ 0flat pe patul #e spital, !errI continua s-i nire regretele: %umai #e-a fi petrecut mai mult timp cu copiii$/ %umai #e-a fi evitat toate mncrurile alea pline #e colesterol$/ %umai #e-a fi #us o via mai ec"ilibrat$/ Dac-l auzeai vorbin#, ai fi zis c-i scrie propriul epitaf, n ciu#a operaiei reuite, !errI mergea mai #eparte n #irecia greit$ &ontinua s regrete ceea ce fcuse i ceea ce nu fcuse, n loc s se concentreze asupra unor noi ci i s-i propun s-i mbunteasc viaa$ Sc"imbarea lui !errI a nceput atunci cn# a renunat la afirmaiile %umai #e-a fi$$$/$ 0 fost #e acor# s elimine #in vocabularul lui aceast e6presie negativ, iar familia i prietenii l-au ajutat, ntrerupn#u-l ori #e cte ori ncepea s spun %umai #e-a fi$$$/ n curn#, !errI a nceput s spun: %u m-am bucurat #e familia mea att ct as fi meritat, iar acum voi sc"imba situaia$/ %-am #at atenie la ceea ce mnnc, iar acum trec la o alimentaie sntoas, "rnitoare$/ 0m #us o via lipsit #e ec"ilibru, iar acum m str#uiesc n mo# contient s-mi creez o via ec"ilibrat$/ .n ziua #e azi, !errI este un om nou$ %u #oar #atorit operaiei pe inim$ ;peraia/ lui verbal a jucat, la rn#ul ei, un rol important$ %u ai nevoie #e ajutorul me#icului ca s elimini #in vocabular regretele #e genul %umai #ea fi$$$/

51
&n# auzi pe cineva folosin# e6presia %umai #e-a fi$$$/, #e obicei poi fi sigur c este orientat asupra trecutului$ 7riete cufun#at n regrete, preocupat #e ceea ce nu poate fi sc"imbat$ 'omentul potrivit pentru a vorbi #espre un trecut regretabil este atunci cn# faci o analiz retrospectiv a ceea ce ai greit, pentru a mbunti lucrurile$ .n cltoriile mele, au fost situaii n care bagajele mi s-au pier#ut sau au sosit cu ntrziere, iar o#at c"iar am urcat pe scen n tenii i blugi$ 0tunci a fi #orit s-mi fi luat bagajul cu mine n avion$ 'i s-a ntmplat i s alerg #e la poarta 5-l la poarta ,-OJ cu geamantanul n mn, ca s prin# avionul care pleca n cteva minute, i s-mi #oresc s nu fi avut cu mine #ect servieta, n ambele situaii, ar fi fost uor s ce#ez regretelor$ .n loc s m gn#esc la trecut i s regret ceea ce fcusem, am folosit aceste e6periene ca s m concentrez asupra viitorului: &n# mi #au la bagaje valizele, cu toate costumele #e afaceri, risc s le pier#) cn# le iau cu mine, m simt copleit$ 0a#ar, ncepn# #e acum, o s gsesc o soluie mai bun$/ Soluia mea a fost s #au totul la bagaje, inclusiv noul costum pe care aveam #e gn# s-l port pe scen$ 3e #rum, port un alt costum, pe care-l pot folosi la prezentare, #ac mi se pier# bagajele$ &a nclminte, port nite pantofi sport negri confortabili i mi iau cu mine un marBer negru$ *a nevoie, pot s nnegresc repe#e ban#a alb i m aleg cu nite pantofi perfect acceptabili$ Dac un agent #e vnzri pier#e la limit concursul regional #e vnzri, poi s-i #ai seama ce anse #e cstig are n viitor #up mo#ul n care i #escrie nfrngerea$ 4n caz c spune: Dac a fi vn#ut cu 9X mai mult, n ianuarie a fi fost la 0capulco$ &e g"inion/, ansele sunt slabe$ Dac spune: 0m fost la #oar cinci procente #istan i sunt sigur c pot fi cu 9X mai eficient #ac mi aleg clienii cu mai mult atenie$ Data viitoare voi fi mai pro#uctiv/, tocmai ai auzit vorbin# un nvingtor$ 0ceeai e6presie %umai #e-a fi$$$/ este #es folosit #e manageri, negociatori i ali profesioniti care nu reuesc nicio#at s-i realizeze ntregul potenial$ De fapt, majoritatea celor care spun: %umai #e-a fi$$$/ probabil c i pun singuri bee-n roate, n orice #omeniu 8 #e la vnzrii la creterea copiilor$ -enunai la orientarea negativ ctre trecut, plin #e regrete, eliminn# #in vocabularul #umneavoastr e6presia %umai #e-a fi$$$/ nlocuii-o cu o afirmaie pozitiv, orientat spre viitor, cum ar fi ncepn# #e acum, voi$$$/ Not succint !e putei face acum' &oncentrai-v atenia 8 i limbajul 8 asupra a ceea ce vei face pentru a v mo#ela viitorul n sens pozitiv$ %u v mai gn#ii la trecutul care nu mai poate fi sc"imbat, vorbin# #espre ceea ce ar fi putut s fie$ .n loc s spunei: Dac a mai fi pstrat civa ani 'ustangul la, l-a fi vn#ut pe o grma# #e bani, ca pies #e colecie/, spunei: 6ata viitoare cnd voi cumpra o main a crei valoare poate s creasc, voi e8amina situaia de pe pia nainte s o vnd.% .n loc s spunei: 3oate c am fi putut avea o familie a#evrat #ac m-a fi concentrat mai mult pe asta nainte ca soia mea s fac "isterecto!ie. Acu! e prea

52
t/r0iu"2 spunei: (reau n continuare s avem o "amilie. Putem s vorbim cu ageniile de adopie, s vedem dac putem n"ia un copil.% .n loc s spunei: %umai #e-a fi$$$/, spunei: 8ncepnd de acum, voi..."

+ P. /.-,. 0 o iei de la 2nceput 2iaa #umneavoastr a luat-o pe o pant negativ$ 'ai nti ai fost conce#iat, apoi v-ai apucat #e butur, iar n cele #in urm csnicia vi s-a #estrmat$ Spunei cu voce tare: %-ar fi trebuit s intru n ncurctura asta$ tiu c lucrurile se pot mbunti, #ar nu tiu #e un#e sau cu ce s ncep$/ 0poi spunei: !mi voi schimba viaa. (oi ncepe s "ac ca lucrurile s mearg mai bine chiar de astzi, din acest moment. 2imeni altcineva nu o va "ace n locul meu. (oi trece la "apte." &ine # impresia unei persoane care va atepta la ne-sfrit s se ntmple ceva, apoi se va ntreba #e ce nu s-a ntmplat nimic( &ine va trece la fapte i se va n#repta n #irecia cea bun( 3entru 7om/, totul se re#ucea la un singur a#evr: )ciunea &i poate aduce gndirea corect, dar gndirea, de una singur, nu &ndepline te aciunea corect. &n# ajungi ntr-o fun#tur, nu e suficient s te gn-#eti c va fi bine$ 7rebuie s faci ceva$ 4ar pentru 7om, aciunea cea mai eficient a fost s-i sc4i!6e li!6ajul. *-am ntlnit pe 7om pe cn# locuiam la 2enice 5eac", n &alifornia$ 'ajoritatea celor care au auzit #e 2enice cre# c este o comunitate ic, artistic/$ 'uli pro#uctori #e filme, artiti celebri i rebeli #in 5everlI Aills se mut acolo pentru a i noncon"ormiti. Dar 2enice are i o alt latur: personajele "ippie care n-au trecut nicio#at #e anii ER:, locuiesc n case #rpnate i con#uc maini vec"i, pictate n stil psi"e#elic#. .i #uc e6istena alturi #e o comunitate violent a consumatorilor nverunai #e #roguri$ 4at locul un#e s-a #at la fun#/ 7om$ ,ra omer, falit, locuia ntr-o ma"ala i se tra #e la o sticl #e vin la alta, #e la o pastil la alta$ i-a #at seama c era alcoolic abia cn# a ajuns la pmnt, fizic i emoional$ 2iaa lui 7om a nceput s se sc"imbe atunci cn# a cunoscut un membru al Societii 0lcoolicilor 0nonimi, care l-a trt/ la prima ntlnire$ Dup toate aparenele, 7om era un ratat atunci cn# a nceput cele ?J etape ale procesului #e recuperare, caracteristic programelor #in ntreaga lume ale acestei societi$ %oii lui prieteni treji/ i-au oferit sprijin i cre#in$ *-au ncurajat s
1 cu efecte #e luminozitate i culoare aparte

53
a#opte o atitu#ine #e ateptare pozitiv/$ 4-au spus s vizualizeze viaa pe care i-o #orea, iar el s-a conformat$ S-a str#uit s se va# pe sine nsui ca pe o persoan responsabil, care nu mai bea$ %u era #eloc sigur cum avea s reueasc) #ar avea cre#ina c urma s gseasc o cale, #ac se concentra asupra scopului, i nu asupra mijloacelor$ Apoi2 icatul lui 7om a ce#at$ 4nternat la spitalul St$ !o"n #in Santa 'onica, sttea n pat i reflecta$ tia c vrea s reueasc, avea o atitu#ine #e ateptare pozitiv, se gn#ea la scopul lui, #ar nu ve#ea nici o meto# #e a-l realiza$ 3rivin# n urm, 7om a vzut e#erea n spital ca pe o binecuvntare$ 0vea timpul, treaz fiin#, s-i e6amineze sentimentele$ 0 ajuns la concluzia c era propriul lui #uman, i vizualiza un scop, apoi se lsa copleit #e sentimente #e furie, care-l mpie#icau s-l ating$ 7om a avut o strfulgerare #e inspiraie: 0firmaiile n-au nici o valoare #ac nu treci la fapte$/ 3rin urmare, a nceput s acioneze, nu numai s gn#easc$ 0 nceput s-i atearn afirmaiile pe "rtie: 7u, &om, ndrznesc s "iu prosper.% 7u, &om, vizualizez "r ncetare succesul n tot ce ntreprind N i acionez pentru a'l atinge.% 7u, &om, resping, anulez i m opun tuturor gn'durilor legate de eec.% 2u m voi lsa niciodat copleit de eec dac dorina mea de a reui este su"icient de puternic i voi aciona pe baza acestei dorine.% 0poi, c"iar acolo, la spital, a nceput s repete aceste afirmaii, #in ce n ce mai #es$ &urn# #up e6ternare, 7om i-a gsit o slujb$ Kn nou prieten #e-al su, care era un vnztor e6traor#inar, l-a ncurajat s urmeze o carier n vnzri) prin urmare, 7om a nceput s lucreze pentru o mic firm care vin#ea panglici #e imprimant prin telefon$ S-a mobilizat, a trecut la fapte i, treptat, a ajuns cel mai bun agent #e vnzri$ .n cele #in urm, 7om i-a #at #emisia ca s-i #esc"i# propria lui afacere$ -epetn#u-i n continuare afirmaiile, sttea ntins pe plaj i-i imagina o sal cu W: #e oameni care lucrau pentru el i fceau vnzri profitabile, nceputul a fost mo#est: se tre,ea, !/nca un 6ol cu cereale i ##ea telefoane clienilor #in micul lui apartament$ .n prezent, 7om este pree#intele unei firme care vin#e panglici #e imprimant la jumtate #intre companiile <ortune 9::, fabric o linie #e ec"ipamente #e calcul #e prim calitate ntr-o unitate #e pro#ucie avn# O$::: #e metri ptrai i are ?O: #e angajai$ 2nzrile anuale #epesc ?9 milioane #e #olari$ 7om are o soie talentat, care-l iubete i-l sprijin Fa cunoscut-o la programul Societii 0lcoolicilor 0nonimiG, un bieel i o via ec"ilibrat$ &n#, la lucru, situaia #evine tensionat, se recompenseaz mergn# cu familia ntr-o regiune n#eprtat #in 4#a-"o, un#e are o csu rustic, fost proprietate a unei stele #e cinema celebre$ Dup cum spune 7om, %u conteaz #e un#e porneti, ci un#e ajungi$/ 3ovestea lui 7om nu este singular$ Yeci #e mii #e oameni care #uc o via la fel #e prosper ca el au pornit #e la o situaie la fel #e nefericit$ 7oi au ceva n comun: nu numai c s-au "otrt s-i sc"imbe viaa, #ar au trecut la apte. Dac v aflai ntr-un moment #ificil al vieii #umneavoastr, trecei la aciune, ncepei prin a afirma 8 nu numai a gn#i 8 ceea ce vrei s se

54
a#evereasc$ <olosii puterea afirmaiilor i a cuvintelor rostite pentru a v n#repta ctre succesul pe care l meritai$ *ao 7zi nu ne-a reamintit c trebuie s trecem la aciune, ci pur i simplu a scris: ; cltorie #e o mie #e mile ncepe cu un singur pas$/ Not succint !e putei face acum' &n# v aflai ntr-o situaie #ificil, scriei-v afirmaiile, folosin# un limbaj pozitiv, apoi rostii-le cu voce tare$ %u v mulumii s gn#ii, ci trecei la fapte$ .n loc s spunei: Sunt pre#ispus la eec$ Kite ce-am fcut #in viaa mea=/, spunei: 2'o s m las copleit de eec dac dorina mea de a reui este su"icient de puternic i m mpinge la aciune.% .n loc s spunei: ' vizualizez ca pe o persoan #e succes, lsn# n urm toate necazurile$ Dar nu se sc"imb nimic/, spunei: stzi trec la "apte. * ndrept ctre succesul pe care-l merit." .n loc s v spunei: 1&unt un ratat"2 spunei: 0unt un nvingtor.%

C !. 9.%%.$e vom reveni Suntei eful unui #epartament ameninat cu conce#ieri masive$ 7ocmai n momentul n care subalternii #umneavoastr au nevoie #e un sprijin emoional puternic i #e reprezentani eficieni, #escoper c reprezentantul oficial al asociaiei lor sin#icale a fugit n 5arba#os cu o bun parte #in fon#ul #e pensii$ Kn comitet al angajailor/ v convoac la o #iscuie #espre ce v rezerv viitorul$ Spunei cu voce tare: %u tiu ce s v spun, oameni bun$ Stm prost i pur i simplu nu v# cum o s ne #escurcm$/ 0poi spunei: !neleg nesigurana voastr i tiu c ne con"runtm cu probleme mari. m mai trecut i nainte peste obstacole importante, aa c vom rezolva i aceast situaie. 0untem o echip puternic i ne vom reveni. <tiu c vom reui s punem la punct un plan bun ca s o scoatem la capt, muncind mpreun.% &ine pare a fi managerul a crui ec"ip va trece la treab i va ncepe s nscoceasc soluii( 4n care caz situaia se va nruti, iar moralul oamenilor i pro#uctivitatea vor sc#ea( .ntr-o zi #e vineri, pe la ora trei #up-amiaza, sosir responsabilii cu

55
mutarea, a#ucn# cu ei cutii #e carton goale$ *ctuul se n#rept cu un burg"iu spre biroul vicepree#intelui i se apuc s sc"imbe Iala$ 2estea se rs-pn#i rapi#$ 5arbara >rego era manager al #epartamentului #e vnzri prin telefon pentru 3ouse o2 -lmonds F&asa mig#alelorG, pe vremea aceea o filial in#epen#ent a firmei Tenneco. &u6 conducerea ei2 e ectivul departa!entului crescuse de la = la 45 #e oameni ntr-un singur sezon$ &ompania #escoperise c vnzrile #e ca#ouri prin telefon ctre corporaii puteau asigura comenzi foarte profitabile$ 3rincipalul avantaj nu erau pro#usele vn#ute, ci confortul$ <irmele care le trimiteau n mo# tra#iional ca#ouri clienilor n perioa#ele #e srbtori puteau s renune la cumprarea, mpac"etarea ca#ourilor i livrarea lor, apeln# la 3ouse o2 -lmonds. 7rimiteau prin pot sau prin fa6 listele cu a#resele clienilor, in#icau ce tip #e ca#ouri trebuia s primeasc fiecare #intre ei i ce urma s fie scris pe felicitri, iar 3ouse o2 -lmonds se ocupa de restul. Sezonul #e vnzri a fost scurt 8 #in august pn n noiembrie, n acest rstimp, #epartamentul a fost supus unei presiuni intense) #omneau tensiunea i stresul$ 3us n faa unor probleme critice privin# finanarea intern i a suferinelor cu care se confrunt orice #epartament n cursul unei e6pansiuni cu 9::X, 5arbara a apelat la mine n calitate #e consultant) #orea s-i #au sfaturi pe probleme #e management i s-i instruiesc ec"ipa #e vnzri prin telefon, aflat ntr-o cretere rapi#$ Knul #intre principalii susintori ai #epartamentului n ca#rul organizaiei era un vicepree#inte care cre#ea n calitile #e manager ale 5arbarei$ 0poi, c"iar n momentele cele mai #ificile, acesta a fost #estituit$ &n# biroul mentorului ei a fost eliberat, reacia 5arbarei a fost s rspn#easc n tot #epartamentul cuvntul optimist/$ 0 lipit afie pe toi pereii i a pus s se fac brelocuri pentru fiecare angajat$ 7oate acestea conineau acelai cuvnt: ;ptimist/$ 5arbara >rego voia s le reaminteasc subalternilor 8 precum i ei nsi 8 c erau optimiti$ 2iaa are suiurile i coborurile ei, iar #ac n-ar e6ista probleme sau suprri, ar putea fi plictisitoare$ ;amenii cu un limbaj pozitiv tiu c n momentele grele pot #eveni mai puternici$ <irete, #in cn# n cn# mprejurrile par s alctuiasc o conspiraie i s ne bage cu capul la fun#$ .n asemenea con#iii, e foarte uor s simi c te neci$ &"eia este s-i aminteti c obstacolele ne testeaz curajul i ne ofer ocazia #e a iei #in nou la suprafa, mai puternici i mai nelepi$ 3eseori2 cele !ai dure mprejurri prece# o ntorstur prielnic a evenimentelor$ ,ste esenial s ne imaginm pe noi nine 8 i ec"ipa pe care o con#ucem, in#iferent #ac este familia noastr sau un grup #e colegi 8 cum nfruntm furtuna i ne ri#icm #easupra apei$ i imaginaia nu este suficient$ 2orbii #espre asta$ &uvintele #umneavoastr trebuie s reflecte "otrrea #e a persevera, cu sperana c va fi mai bine$ Not succint !e putei face acum' &n# v auzii #escriin# o situaie #ezavantajoas ca pe un #ezastru final, reformulai-v #escrierea, astfel nct s afirmai c v vei reveni i vei merge nainte$ .n loc s spunei:

56
Departamentul meu a fost #esfiinat, mentorul meu a fost conce#iat, iar cariera mea e n c#ere liber/, spunei: +unt suficient de optimist ca s ies din aceast situaie tulbure. semenea e8periene mi consolideaz talentele de manager.% .n loc s spunei: 3rietena mea cea mai bun s-a mutat pe &oasta #e 2est i m simt prsit$ %u tiu cum voi putea trece peste singurtate/, spunei: *i'e tare dor de 2icole, de cnd s'a mutat. cum o s'o sun pe JudB i m voi ntlni cu ea ca s'o cunosc mai bine. <tiu c mi voi "ace noi prieteni.% .n loc s spunei: 'i-am sucit ten#oanele #e la picior i #octorul spune c n-o s mai pot juca tenis nicio#at/, spunei: (oi avea grij de mine, pentru ca piciorul s mi se vindece rapid. poi o s gsesc un sport care nu'mi solicit att de mult picioarele.% .n loc s spunei: 1&unt pierdut"2 spunei: 8mi voi reveni."

C !.9.%9. +-a teminat: 7ocmai v-ai ntors acas #intr-o vacan #e #ou sptmni$ &n# #escuiai ua #e la intrare, observai c alarma antifurt a fost #ezactivat$ Suntei sigur c ai activat-o nainte #e plecare i v temei c s-ar putea s fi intrat cineva ct ai lipsit$ Spunei cu voce tare: %u se poate= Dac am fost jefuii( 3robabil c mi-au furat bijuteriile$ i #ac au luat calculatorul cu toate fiierele #e pe "ar# #isB( Dac mi-au luat agen#a, atunci c"iar c am ncurcat-o$ &e m fac(/ 0poi spunei: & posibil s "i "ost je"uii, aa c s veri"icm cu atenie toat casa. #ac lipsesc lucruri de valoare, putem ncasa banii pe asigurri. )ai s "acem un inventar amnunit.% &ine e cel mai bun can#i#at pentru un ulcer( &ine ai #ori s v fie prin preajm n cazul unei urgene grave( Ste1 *eonar# se apropie #e femeia #e la g"ieul 3ert, al aeroportului i ntreb: 0i vzut cumva un pui galben uria plimbn#u-se pe aici(/ 0genta izbucni n rs i spuse: %u, pot s spun c n-am vzut$/ Ste1 ntreb: 3e un#e ajung la lift(/ <emeia rspunse: *ift( n acest aeroport nu e6ist lift$/ Ste1 *eonar# a fost fon#atorul i constructorul celui mai mare magazin #e pro#use lactate #in lume, conform emisiunii Ripley!s 6elie(e It or "ot. 7om 3eters l-a fcut celebru n lumea ntreag arunci cn# a #escris tipul #e servicii pe care Ste1 le ofer clienilor, n crile i casetele sale vi#eo

57
,6cellence/$ 3eters a afirmat: 0m cutat #e-svrirea n lumea ntreag, n toate ung"erele i ascunziurile$ Knul #intre cele mai bune e6emple pe care le-am gsit a fost un magazin #e pro#use lactate #in %or1alB, &onnecticut$$$ magazinul lui Ste1 *eonar#$/ Ste1 urma s fie principalul vorbitor la o conferin pe teme #e calitate prezentat #e <ranB 3er#ue #e la 1erdue Chicken DPuii PerdueG$ <ranB organizeaz o conferin anual cu oaspei #e seam, la care i invit cei mai importani clieni, furnizori i membrii-c"eie ai personalului$ 0ceast conferin urma s aib loc la 0melia 4slan#, o staiune particular aflat pe coasta <loridei2 -n apropiere de (ac;sonville. &n# confirmase aranjamentele, <ranB spusese: Ste1, s nu-i faci griji cu privire la nimic$ De n#at ce cobori #in avion, lng lift te va atepta cineva #eg"izat ntr-un pui galben, uria$ C3uiulD te va nsoi pn la limuzin$ Staiunea #e pe insul este legat #e coast printr-un po# i se afl la o or #e mers cu maina #e aeroportul #in !acBsonville$/ Dar cn# Ste1 cobor #in avion, nu-i iei n ntmpinare nici un pui$ 3rin urmare, se n#rept spre ban#a cu bagaje$ Dup ce-i urmri pe ceilali pasageri cum i luau bagajele i plecau, ban#a se opri i Ste1 i spuse: %-am gsit nici un pui, iar acum nu-mi gsesc nici bagajele= Aainele, #iapozitivele, notiele, tot ce am e n valiz$/ .n cele #in urm, se "otr s nc"irieze o main, s se n#repte ctre insul i s se ocupe mai trziu #e bagajele pier#ute$ &n# o ntreb pe agenta #e la Aertz ct va #ura #rumul, ea i atrase atenia c e vorba #e cteva ore$ &te-va ore( Dar <ranB 3er#ue mi-a spus c insula e la mai puin #e o or #e !acBsonville=/ ,a rspunse: , a#evrat, #ar nu suntem n !acBsonville 8 <lori#a, ci n Savanna" 8 >eorgia=/ Ste1 nelese #intr-o#at c se ##use jos prea #evreme #in avionul ctre !acBsonville, cn# acesta fcuse escal$ 5agajul ajunsese fr el n oraul !acBsonville #in <lori#a$ Se opri pentru un minut i reflect la situaia sa$ 0vionul avea s aterizeze peste o or la !acBsonville fr el, pasagerii urmau s coboare i s observe un om costumat n pui n sala #e ateptare$ oferul limuzinei urma s-l atepte cu ncre#ere la captul scrii) la fel i bagajele lui$ Ste1 puse n aplicare propria reet pentru situaii #ificile: ncepu s r# i i spuse: S-a terminat=/ %u mai avea nici un sens s se gn#easc la situaie sau la mprejurri) asta nu l-ar fi ajutat #ect s se nvinoveasc pentru faptul c se ##use jos prea #evreme #in avion, i folosi timpul i energia ca s-l contacteze pe <ranB 3er#ue, pentru a se asigura c bagajele lui au fost recuperate$ 0poi se n#rept #irect spre insul cu o curs c"arter$ &n# Ste1 mi-a povestit aceast ntmplare, mi-a spus: 3olitica mea este aceea ca ori #e cte ori n-am nimic #e ctigat gn#in#u-m la stupi#itatea unei situaii, ori #e cte ori se ntmpl ceva ru i toate planurile mele par s se fac n#ri, s-mi spun: S-a terminat$/ Usta e secretul meu pentru a face tot ce pot mai bine n orice situaie, n acest fel, mi folosesc energia pentru a mbunti lucrurile$ Dup cum s-a #ove#it mai trziu, cursa c"arter a ajuns pe insul la timp$ 5agajele m ateptau la "otel, am avut o poveste grozav #e spus la conferina mea, iar programul a fost un succes$/ Sfatul lui Ste1 *eonar# mi amintete #e una #intre cele mai utile cri pe care le-am citit n liceu$ ,ste vorba #e binecunoscuta oper a lui Dale &arnegie 1as gri#ile, &ncepe s trie ti?. 0utorul ei ne sugereaz un proces simplu, n trei pai, pentru a pune capt temerilor i grijilor$ 0cesta este

58
urmtorul: ?$ 4#entificai e6act ceea ce v ngrijoreaz i rspun#ei la ntrebarea: &are e cel mai ru lucru care s-ar putea ntmpl n aceast situaie( J$ 0cceptai lucrul cel mai ru/ ca pe o realitate$ 2izualizai-l #e parc s-ar fi ntmplat #eja$ ; #at ce v acceptai cele mai rele temeri, nu e nevoie s v mai c"eltuii energia gn#in#u-v c s-ar putea a#everi$ Deja s-au a#everit= O$ -e#irecionai energia pe care ai fi folosit-o ca s v ngrijorai astfel nct s facei ceva util, care s v ajute s mpie#icai materializarea temerilor #umneavoastr$ 0m folosit aceast formul simpl ntr-o gam larg #e situaii i am #escoperit c nu # gre nicio#at$ Aai#ei s-o ve#em la lucru n cazul lui Ste1$ .. !are e cel mai ru lucru care se poate &ntmpla$ Ste1 ar fi putut s #escopere c nu e6istau curse c"arter #isponibile i s-i #ea seama c nu poate ajunge pe insul la timp pentru conferin$ 0r fi putut s rateze conferina cu totul i s-l #ezamgeasc pe prietenul lui, <ranB 3er#ue$ *a rn#ul lui, i publicul ar fi fost #ezamgit$ Ste1 n-ar fi primit suma cuvenit pentru #iscurs i poate c ar fi primit c"iar o penalizare$ S-ar fi ntors acas n &onnecticut tiin# c i-a #ezamgit publicul i prietenul$ Dac Ste1 nu reuea s ajung, <ranB ar fi vzut probabil partea amuzant a situaiei, ar fi ntreinut c"iar el publicul, iar conferina ar fi mers nainte cu un alt program$ F. )cceptai lucrul cel mai ru% ca i cum s*ar fi adeverit. &u oc"ii minii, Ste1 l-ar fi vzut pe <ranB 3er#ue cum urc pe scen n #imineaa urmtoare, anunn# c Ste1 a cobort n alt parte #in avion i nu-i va putea ine #iscursul$ ;amenii ar fi murmurat nemulumii i probabil c"iar ar fi fcut "az #e mprejurare$ Dei era puin probabil, Ste1 ar fi putut primi un telefon #e la <ranB, care l-ar fi certat c nu-i onorase angajamentul$ 0r fi avut Ste1 #e suferit #in punct #e ve#ere fizic( %u$ &ariera lui ar fi fost ameninat( %u$ i-ar fi pier#ut averea( Sigur c nu$ i-ar fi #ezamgit prietenul i publicul i ar fi suferit o pier#ere financiar$ 0sta-i tot$ 0cceptn# acest lucru, Ste1 era #ispus s mearg mai #eparte 8 i s lase n urm inci#entul$ G. )cum folosii energia pe care ai fi risipit*o cu gri#ile i facei ceva constructiv. ,ste e6act ceea ce a fcut Ste1$ 0 folosit telefonul, i-a aranjat plecarea cu o curs c"arter, l-a anunat pe <ranB i totul s-a terminat cu bine$ .n aceast situaie, aranjamentele erau att #e comple6e, nct o ntrziere #e cteva minute ar fi #at totul peste cap$ S-ar fi putut ntmpla ca pilotul avionului s nu mai fie #isponibil puin mai trziu$ 0r fi fost posibil s fi plecat acas$ 'icul aeroport neluminat #e pe insula un#e urma s ajung Ste1 ar fi putut s fie nc"is pe timp #e noapte$ Dac Ste1 s-ar fi nvrtit pe aeroport, plngn#u-i #e mil i nvinovin#u-se pentru greeala lui stupi#, lucrul cel mai ru/ ar fi putut #eveni realitate$ >n#ii-v #e cte ori ai vzut oameni care i risipesc energia, trecn# n revist #e nenumrate ori #etaliile unei situaii negative n care se afl$ 0a ceva nu poate mbunti lucrurile 8 #ar le poate nruti, n cel mai bun caz, grijile i plngerile i fac pe toi cei implicai s se simt vinovai$ &n# v aflai ntr-o situate nefavorabil, acceptai mprejurrile aa cum sunt i folosii-v energia pentru a merge ntr-o #irecie pozitiv$ Not succint

59
!e putei face acum' &n# lucrurile par s se precipite ctre un final #ezastruos, oprii-v i ntrebai-v: &are e cel mai ru lucru care se poate ntmpla(/ 0cceptai aceast eventualitate ca i cum ar fi a#evrat i spunei-v: 0sta este) s-a terminat$/ 0poi trecei la treab i folosii-v energia pentru a crea un rezultat pozitiv$ .n loc s spunei: Se pare c n-o s pot termina raportul la timp i mi-e groaz cn# m gn#esc c va trebui s-i spun asta efului, mi nc"ipui ce-o s-mi fac #ac nu termin/, spunei: 7 posibil s nu pot termina raportul la timp. +el mai ru lucru care se poate ntmpla este ca e"ul s "ie dezamgit i s m pun s stau aici pn trziu ca s'l termin. 2'o s m dea a"ar, o s "ie doar suprat. sta'i totA s'a terminat. cum m voi ocupa de acele seciuni ale raportului care mi'au mai rmas, ca s'i pot arta e"ului o structur bun.% .n loc s spunei: &e g"inion= '-am tiat la mn c"iar naintea campionatului #e volei$ %u pot s joc i probabil c ec"ipa mea va pier#e$ ; s fie numai #in vina mea/, spunei: +u tietura asta la mn, nici nu se pune problema s joc volei. 0unt cel mai bun arunctor din echip i s'ar putea ca ei s piard "r mine. sta'i tot. +um nu pot sa joc, o s'l antrenez pe 6on ca s devin mai bun la aruncare.% .n loc s spunei: , ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru/, spunei: +hiar dac se ntmpl tot ce poate "i mai ru, n'o s mor din asta. a c n'are nici un sens s'mi "ac griji. sta'i totA s'a terminat. cum voi "ace ceva ca s mbuntesc situaia.%

C !. ;. C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV !<C 0P*E 670P320 FC4C& &7 ;amenii care folosesc limbajul pozitiv i asum bucuroi responsabilitatea$ Se implic total n ceea ce fac$ .n loc s #ea vina pe alii, fcn#u-i pe ei rspunztori, se consi#er stpnii propriului #estin$ %u sunt nite victime i nu vorbesc #e parc viaa lor ar fi #irijat #e mprejurri asupra crora n-au nici un control$ Oa!enii cu li!6aj pozitiv mo#eleaz mprejurrile$ 0tunci cn# acestea nu sunt favorabile, le sc"imb$ &n# o situaie nu poate fi sc"imbat, i a#apteaz reaciile la mprejurri$ 4n capitolele care urmeaz vei face cunotin cu oameni care-i creeaz propriul #estin, care sunt cpitanii propriilor nave$ ,i aplic limbajul pozitiv att n situaii foarte semnificative, #e e6emplu, n urma unui acci#ent care las sec"ele, ct i n situaii aparent lipsite #e importan, ca atunci cn# sunt prea ocupai/ ca s se rela6eze cu o carte bun$ Suntei pe

60
cale s aflai mo#ul n care aceti oameni le arat celorlali 8 i lor nii 8 c sunt responsabili$ + P 1.-1. vei grij pe cine artai cu degetul;

3rimii n grij un nou angajat, care #ove#ete un potenial e6celent, ns pare nc nesigur n legtur cu cte-va proce#uri #e birou pe care i le-ai e6plicat #e mai multe ori pe parcursul instruirii$ Spunei cu voce tare: ' faci s m simt frustrat= Hi-am e6plicat treaba asta #e nenumrate ori i v# c tot nu pricepi." 0poi spunei: * simt "rustrat atunci cnd nu ne nelegem unul pe cellalt. +e lucruri vrei s'i e8plic mai clar.% &are fraz are mai multe anse s ncurajeze cooperarea( &are #intre ele va #etermina sc"imbri n msur s mbunteasc situaia( 'ama mea, ,#it", folosea o sume#enie #e vorbe i gesturi familiare, care au sens pentru mine i n ziua #e azi$ &u oc"ii minii, nc o mai v# cum zmbea i arta cu #egetul, n copilrie, cn# mi gseam o scuz pentru c nu-mi fcusem temele, ea ntin#ea #egetul arttor #e la mna #reapt, n#oia celelalte trei #egete i arta ctre scuza mea imaginar$ Dac i spuneam c n-am putut s termin rezumatul unei cri pentru c maina #e scris era stricat, pe fa i aprea un zmbet larg i, cu o sclipire n oc"i, arta cu #egetul arttor vec"ea mea main #e scris Smit"-&orona, n#oin# celelalte trei #egete$ ,ra felul ei #e a-mi reaminti c trebuie s m concentrez asupra acestora, pentru c ele artau #e fapt ctre mine$ Degetul meu arttor nu in#ica #ect obiectul responsabilitii mele imagi) nare. 0cest gest al ei era un in#iciu c trebuie s #escriu altfel situaia, n loc s spun: 'aina #e scris e stricat i nu pot s-o folosesc, aa c nu pot s termin rezumatul la timp/, privea! celelalte trei #egete i mi aminteam c trebuie s m concentrez asupra mea i asupra propriului meu rol, spunn#: %u m-am gn#it s verific #inainte maina #e scris$ <iin#c e stricat, #isear o s-mi scriu rezumatul #e mn i mine o s repar maina #e scris." 2nztorii sunt nclinai s se plng #e clienii care nu cumpr: &rpnosul la nu e n stare s va# #incolo #e pre$ %ici mcar nu e-n stare s priceap c pe termen lung ec"ipamentul nostru e mai avantajos i i ofer servicii mai bune$/ .ncotro e n#reptat #egetul arttor al vnztorului( &tre client$ &n# i concentreaz atenia asupra celorlalte trei #egete, lucrurile se sc"imb: !nc nu l'am convins pe potenialul client c, pe termen lung, costurile de operare sunt mai importante dect preul de achiziie. (oi "olosi o alt abordare ca s scot n evident acest aspect.% Dac rmne concentrat asupra #egetului su arttor, singura soluie este s caute un alt client$ 3e primul l aban#oneaz, #eclarn#u-l nepotrivit, n realitate, el spune urmtoarele: Dac in#ivi#ul nu ve#e #incolo #e pre, e vina lui$ %u e #estul #e

61
#etept i oricum nu merit s #evin clientul meu=/ ,ste mult mai pro#uctiv s v n#reptai atenia asupra celorlalte trei #egete$ %u ne putem sc"imba cu a#evrat clienii$ Dar ne putem sc"imba propriul comportament$ Dac ne punem n gn# s-i sc"imbm pe ceilali, sunt anse s #evenim tot mai frustrai i mai #ezgustai #e in#ivizii cu ve#eri nguste$ &n# ne str#uim s ne sc"imbm pe noi nine, ne mbuntim te"nicile #e vnzare i #evenim tot mai eficieni$ 2ec"iul obicei #e a arta cu #egetul este #eosebit #e relevant n cazul #eclaraiilor emoionale: ' scoi #in srite=/ &"iar aa( &ealalt persoan v oblig, mpotriva voinei #umneavoastr, s v pier#ei controlul i s o luai razna( 0m inut multe seminarii pentru profesioniti #in #epartamentele #e relaii cu clienii, care au #e-a face cu un flu6 constant #e in#ivizi plini #e emoii$ 3oate fi foarte tentant s spun: %eciopliii tia m nnebunesc= -i#ic tonul, njur i insinueaz c le-as fi ncurcat conturile, c"iar #ac eu n-am nimic #e-a face cu ele$ ' supr ngrozitor=/ .n realitate, unii vizitatori ri#ic tonul, njur i fac acuzaii nentemeiate$ Dar nu nnebunesc pe nimeni$ ;amenii furioi se nfurie singuri, reacionn# la stimuli$ %u e vina celorlali$ Dac v re#irijai atenia ctre celelalte trei #egete 8 ctre #umneavoastr 8 situaia se sc"imb: +nd vizitatorii ridic tonul i spun anumite cuvinte, m supr. &rebuie s depersonalizez aceste situaii. Pnele cuvinte i comportamente declaneaz n mine aceste reacii. Pe viitor m voi strdui s'mi controlez reaciile cnd m con"runt cu asemenea situaii.% &n# ntlnii pe cineva care se #escurc #e minune cu oamenii suprai, observai felul n care se concentreaz asupra propriilor reacii la stimulii e6teriori$ ,l i n#reapta atenia asupra celorlalte trei #egete$ &onfruntrile emoionale nu sunt att rezultatul aciunilor celorlali, ci a mo#ului n care reacionm la ele$ 4n#iferent #ac scopul #umneavoastr este s v gestionai propriile emoii sau s comunicai o i#ee important unui elev, unui angajat sau unui client, concentrai-v asupra celor trei #egete care arat ctre #umneavoastr$ 0 sc"imba persoana sau situaia ctre care in#ic #egetul arttor este mult mai #ificil i mai frustrant$ Dar v putei mo#ifica ntot#eauna propriul comportament$ Not succint !e putei face acum' 0tenie la #egetul arttor= ;ri #e cte ori v auzii Fsau v ve#eiG nvinovin# pe altcineva, concentrai-v asupraM celor trei #egete care arat ctre #umneavoastr$ .n loc s spunei: %u e n stare s neleag/, spunei: $u i-am e4plicat destul de bine acest lucru." .n loc s spunei: &lienii nu sunt n stare s priceap c aceste creteri #e preuri sunt

62
rezonabile i justificate/, spunei: &rebuie s e8plic mai clar de ce au crescut preturile.% .n loc s spunei: '-ai suprat pentru c$$$/, spunei: * simt suprat cnd...%

+ P. 1.-5. >olosii timpul pe care'l avei la dispoziie eful v ntreab #ac ai vzut articolul #espre principalul concurent al firmei ntr-o publicaie #e specialitate$ Dumneavoastr ai muncit #in greu la un important proiect #e analiz i ai rmas n urm cu lectura$ Spunei cu voce tare: %u, nu l-am vzut$ De fapt, nicio#at n-am timp s citesc publicaiile #e specialitate atunci cn# lucrez la un proiect important$ 3ur i simplu nu reuesc s-mi termin toat treaba i mereu primesc tot mai mult #e fcut$ %u tiu ce-o s m fac$/ 0poi spunei: 2u, de cnd m concentrez pe acest proiect nu mi'am plani"icat un timp anume ca s citesc publicaiile de specialitate. s vrea s vorbim despre prioritile noastre i s m asigur c'mi plani"ic timpul con"orm ateptrilor tale." &ine # impresia unei persoane care-i controleaz timpul( &ine pier#e timpul, folosin#u-l n mo# ineficient( %u e nevoie #e un e6pert n a#ministrarea timpului ca s afli c avem la #ispoziie ?$WW: #e minute pe zi i 9J9$R:: #e minute pe an$ <elul n care folosim acest timp in #e alegerea fiecruia$ Knele persoane au o pro#uctivitate fenomenal i i ating ntot#eauna scopurile ambiioase pe care i le propun$ 0lii realizeaz foarte puine, 4ar cn# sunt ntrebai #e ce, rspun#: %u am #estul timpC" &n# spunei: %u am #estul timp/ sau %-am avut timp/ susinei, #e fapt, c nu v controlai timpul$ 0i putea realiza mai mult #ac vi s-ar #a cteva ore n plus pe zi, #ar cum nu vi s-a acor#at aceast raie suplimentar, nu putei face tot ce avei #e fcut$ %u este vina #umneavoastr, suntei o victim a lipsei #e timp= ;amenii care folosesc un limbaj pozitiv i asum responsabilitatea pentru realizrile i nerealizrile lor$ -ealizrile #umneavoastr reflect mo#ul cum alegei s v folosii timpul$ 0tunci cn# nu v atingei scopurile, nu #ai vina pe lipsa #e timp$ ;#at, am mprit scena #e conferine cu un me#ic specializat n tratarea #irectorilor supui unui stres e6cesiv$ 0m vorbit amn#oi la o conferin a #irectorilor #e vnzri i marBeting #in 5uffalo, %e1 ZorB$ ;amenii #in public erau cu siguran stresai$ <ceau parte #intre cei care organizeaz campanii publicitare, rspun# #e obiectivele #e vnzri F#eseori nerealisteG ale efilor lor, implementeaz i a#ministreaz sarcinile privind

63
v/n0area. 4n prezentarea sa #e W9 #e minute, #octorul a relevat faptul c e6ist o singur meto# eficient #e tratare a stresului$ De fapt, el a folosit WW #e minute pentru a ne spune istorisiri antrenante i un minut pentru a prescrie reme#iul lui !inune contra stresului: #eseori sunt chemat s prezint cte un seminar de o zi ntreag despre gestionarea stresului. #ar uneori grupul are un program ncrcat, aa c trebuie s m limitez la o versiune de o jumtate de zi. +nd bugetul unui client este limitat, pot ine un program de dou ore. 2ici mcar un discurs'cheie de o or nu este o problem. 0tudiez i tratez stresul de mult vreme i sunt convins c am gsit soluia. #e vreme ce pn la s"rsitul programului meu mai sunt doar cteva minute, vrei s auzii versiunea ultracondensat. #e "apt, vrei s a"lai tehnica atotvindectoare, garantat ,??@, care nu d gre niciodat n vindecarea sindromului stresului< Dac vrei s v stresai mai puin, trebuie s avei mai puine ateptri. sta-i tot. sta-i tot ce se poate spune." ;rict #e tare suna a blasfemie reeta sa pentru marii ambiioi #in public, me#icul le-a confirmat c era singura soluie valabil$ Stresul #istructiv este rezultatul unor ateptri nerealiste$ Dac am gsi un ec"ilibru ntre ceea ce vrem s realizm i ceea ce suntem capabili s facem, nivelul stresului ar sc#ea foarte mult$ %u e cazul s v #orii mai mult timp$ 0sumai-v responsabilitatea pentru mo#ul n care v folosii timpul pe care-l avei la #ispoziie i recunoatei c tot ceea ce facei i tot ceea ce nu facei reflect propriile #umneavoastr alegeri$ 0#ucei-v aminte #e aceast alegere, vorbin# #espre timp ntr-un mo# care afirm c st n puterea #umneavoastr s-l controlai$ Not succint Ce putei face acum' ,liminai e6presiile care sugereaz c n-avei nici un control asupra timpului #umneavoastr 8 c nu avei #estul timp$ 0sumai-v responsabilitatea prin interme#iul limbajului$ .n loc s spunei: 3ur i simplu n-am avut timp s termin, ncerc s m #escurc, #ar pur i simplu nu reuesc$ 0m nevoie #e mai mult timp/, spunei: !nc nu l'am terminat, mi respect prioritile, iar treaba aceasta am plani"icat'o pentru sptmna urmtoare.% .n loc s spunei: Slujba asta m nnebunete= 2or s fac #e #ou ori mai mult #ect pot spera s realizez$ %u pot s refuz atunci cn# mi #au o nou nsrcinare, altfel vor cre#e c nu sunt suficient #e #e#icat$ 4ar eu simt c asta efectiv m epuizeaz$/ Spunei: ,uncesc mai bine atunci cnd nu sunt att de stre'sat. *anagerul meu poate c nici nu'i d seama ce e"orturi "ac. (oi "ace o list cu proiectele la care lucrez i l voi ruga s m ajute s'mi stabilesc prioritile, i voi spune ceea ce pot "ace n mod realist i i voi

64
sugera ca treburile cu o prioritate mai mic s "ie date altcuiva.% .n loc s spunei: 3ur i simplu nu fac fa) n-am #estul timp/, spunei: * voi descurca dac mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin urgente.%

+ P.1.-9. 2u conteaz ce vi se ntmpl, ci cum reacionai la aceasta *ucrai la un proiect important i termenul #e pre#are se apropie$ Kn element-c"eie nu e gata nc i e posibil ca proiectul s nu fie terminat la timp$ Spunei cu voce tare: 15u e vina !ea." 0poi spunei: & responsabilitatea mea." &are fraz pare s vin #in partea cuiva care i va asuma rspun#erea pentru situaia n care se gsete i va face tot ce-i st n putin ca s fie bine( &are fraz aparine persoanei care va #a vina pe ceilali pentru situaia n care se gsete i nu va face mare lucru pentru a o sc"imba( %-am #at mna nicio#at cu o persoan fr #egete pn cn# l-am ntlnit pe P 'itc"ell$ 3rima #at am vzut aceast persoan neobinuit la o ntrunire #in Sn 0ntonio a 0sociaiei naionale a vorbitorilor$ '-am simit prost #e n#at ce l-am observat n "olul "otelului$ Hintuit ntr-un scaun cu rotile i #esfigurat #e arsuri i cicatrice, era tipul #e persoan pe care, #in cauza nfirii sale, muli #intre noi ar fi nclinai s-o evite$ &n# l-am revzut peste cteva luni, la o alt ntrunire, tot nu mi-am a#unat curajul s-l abor#ez pe 'itc"ell/, aa cum i place s i se spun$ ' consi#er o persoan #esc"is, prietenoas, #ar m tot gn#eam ct #e ciu#at m-a simi #ac a ncerca s-i strng mna plin #e cicatrice$Din fericire, el a fost cel care s-a n#reptat spre mine i mi-a ntins mna$ 0cum cunosc unul #intre cei mai frumoi oameni #e pe 3mnt$ *a nceputul anilor E@:, motocicleta lui 'itc"ell s-a ciocnit n centrul unei intersecii aglomerate #in Sn <rancisco cu un camion care transporta rufrie$ 7rectorii au vzut cu sufletul la gur cum rezervorul #e benzin al motocicletei s-a #esc"is i 'itc"ell s-a transformat ntr-o tor uman, n ziua #e azi, singurele pri ale feei sale care nu au cicatrice sunt cteva fii subiri #e piele care au fost protejate #e cureaua ctii #e protecie$ Dup operaiile #e c"irurgie plastic, incluzn# numeroase grefe pe cioturile #egetelor sale arse i o terapie fizic intensiv Fca s nu mai vorbim #e lunile #e suferine crnceneG, 'itc"ell i-a revenit$ i-a luat brevetul #e pilot #e avion) a #evenit cofon#atorul firmei 2ermont &astings, 4nc$, o binecunoscut companie #e prelucrare a metalelor, cu peste W:: #e angajai) a can#i#at pentru &ongres) s-a ntlnit cu pree#ini ai SK0 i cu membri ai cabinetului) a fost primar al unui ora #in &olora#o) i s-a bucurat #e o via social activ$ 0poi, n cursul unui zbor alturi #e civa prieteni, micul avion pe care-l

65
pilota s-a prbuit$ &a urmare, trupul ars, brz#at #e cicatrice i #esfigurat al lui 'itc"ell a fost paralizat #e la mijloc n jos$ 3robabil v gn#ii c #up aceast nou catastrof s-ar fi putut #a btut, ns el a mers mai #eparte i a ajuns un vorbitor profesionist #e mare succes, n scaunul su cu rotile, 'itc"ell urc pe scenele celor mai mari ntruniri #e vnzri #in 0merica$ 0 aprut la emisiunile Today, Good /orning -merica i "6C "ightly "ews, iar 0iarele Time, "ewsweek, 7mni, 1arade i The "ew 8ork Times au pu6licat articole despre el. 'itc"ell este vesel i pro#uctiv, cltorete prin toat lumea, con#uce afaceri imobiliare pe scar larg, are o csnicie fericit i un impact pozitiv asupra multor viei$ &um poate #uce o via att #e sntoas cn# are attea "an#icapuri, sau at/tea 1pro6le!e"8 2u am probleme%, spune *itchell. 7 un cuvnt prostesc. 0unt multe situaii n care m con"runt cu mprejurri neobinuite, di"icile. 0unt pe deplin responsabil de situaia mea din prezent. #esigur, o"erul camionului cu ru"rie a "ost rspunztor pentru accident din punct de vedere legal N iar eu sunt responsabil. 2u vreau s spun c sunt vinovat. 0unt responsabil N sunt capabil s rspund.% 'itc"ell arunc o lumin cu totul nou asupra conceptului #e vin/$ 'uli #intre noi nu reuesc s-i realizeze n via ntregul potenial i #eseori #au vina pe alii$ 0vei prieteni care #au vina pe prinii lor, pe sistemul e#ucaional, pe un partener #e afaceri necinstit sau pe o mulime #e alte motive( i #umneavoastr facei la fel( Oamenii cu un limbaj pozitiv recunosc c sunt responsabili$ &n# #m vina pe alii, #evenim mai slabi, n loc s ne mbuntim situaia, #m napoi$ %u ceilali oameni i mprejurrile ne mpie#ic s naintm$ %oi singuri ne punem pie#ici, prin reacia noastr fa #e ele$ 0cceptarea responsabilitii nseamn s preluai controlul asupra vieii #umneavoastr i asupra limbajului pe care-l folosii pentru a o #escrie$ Dup cum spune 'itc"ell: %u conteaz ce i se ntmpl, ci felul n care reacionezi la asta." Not succint !e putei face acum' 0sumai-v responsabilitatea pentru situaia #umneavoastr #in prezent i luai "otrrea s mergei nainte, n loc s v risipii energia #n# vina pe mprejurrile #in trecut$ .n loc s spunei: 3rinii mei nu i-au putut permite s m trimit la facultate, aa cum au fcut ai ti, aa c n-am avut norocul s obin o #iplom$ 0m fost nevoit s muncesc n timp ce tu mergeai la coal$ %imeni nu m va angaja ntr-un post bun$ %u am ce s fac/, spunei: 8nc n'am mers la "acultate i am ctigat "oarte mult e8perien practic n diverse slujbe. m de gnd s urmez cursuri serale i s nv pentru o diplom, ncepnd din aceast var. Pn atunci, voi cuta slujbe n care mi pot "olosi aptitudinile practice." .n loc s spunei: *una asta nu mi-am putut n#eplini norma, pentru c mi s-a stricat maina i n-am avut cum s ajung la mai multe ntlniri$ 0 fost la reparat o

66
sptmn ntreag$ %u e vina mea$ %-am avut ce s fac/, spunei: m avut nite probleme neateptate cu maina, aa c o sptmn ntreag am dat tele"oane clienilor mei cu care n'am mai vorbit de mult vreme. Pe termen lung, cred c acest e"ort va "i rspltit. Pe termen scurt, nseamn c n'am avut su"iciente ntlniri ca s'mi "ac norma pe luna asta." .n loc s spunei: %u am ce s fac) e vina altcuiva/, spunei: 7 responsabilitatea mea s schimb situaia.%

+ P.1.-:. Poi conta pe mine , smbt #iminea i #umneavoastr suntei la lucru, la un mare centru #e reamenajare a locuinelor$ Sun un client al crui #ispozitiv #e #esc"i#ere a garajului nu mai funcioneaz$ Spunei cu voce tare: .mi pare ru, nu v pot ajuta$ Secia #e ec"ipamente se #esc"i#e abia la ?:$ Sunai mai trziu$/ 0poi spunei: 0ecia de echipamente se deschide la ,?. +a s v "iu de "olos, mi'ar "ace plcere s preiau mesajul dumneavoastr i s'l transmit celor de acolo. +um v numii, v rog.% &are #intre firme ofer mai mult ajutor( Dac ai fi client, pe care #intre ele ai prefera-o( La al optulea rit al telefonului, am simit cum m cuprin#e nerb#area$ ;rganizaia 'arriott se bucur #e reputaia unor servicii #esvrite, aa c m-am enervat cn# am vzut c operatorului #e la "otelul #in 0tlanta 'arVuis i ia atta timp s rspun#, n cele #in urm, #up al unsprezecelea rit, rspunse cineva i mi fcu legtura la serviciul #e rezervri$ 0m auzit un clic, apoi linite$ *egtura fusese ntrerupt= 0m sunat #in nou, am ateptat nou rituri, am auzit clicurile apoi$$$ pac= A treia oar mi s-a rspuns repe#e$ %-am mai cerut la rezervri, ci cu #irectorul "otelului$ ;peratorul m-a pus s atept n timp ce ncerca s-l contacteze prin pager$ Dup ce m-a lsat s atept ceva mai mult #e un minut, reveni ca s-mi spun c nu este #isponibil$ 3rin urmare, i-am spus s-mi fac legtura la rezervri$ 0i g"icit$ &lic$ <r n#oial, ai trecut i #umneavoastr prin asemenea clipe #e frustrare$ De cn# am scris 1hone 1ower, sunt foarte atent la felul n care mi se rspun#e la telefon 8 fie c e bine sau prost$ Deseori numr apelurile i cronometrez timpul #e ateptare$ La a patra 2ncercare, operatorul mi fcu legtura cu #irectorul$ 0cesta m-a ascultat cu atenie n timp ce-i povesteam ce mi se ntmplase$ &n#

67
i-am spus c voiam s rezerv un apartament pentru familia mea i mi-era team c legtura avea s fie #in nou ntrerupt, mi-a spus: #omnule Halther, n'o s v "ac legtura. 3 s m ocup personal de rezervarea dumneavoastr. poi voi cerceta sistemul tele"onic ca s vd de ce se ntrerupe legtura. +nd sosii la tlanta. Directorul ar fi putut s-mi fac legtura la rezervri, spern# c n-or s fie probleme$ S-ar fi putut oferi s-mi ia numele i numrul #e telefon i s pun pe cineva s m sune ca s-mi fac rezervarea$ Dar i-a asumat responsabilitatea i s-a ocupat personal #e acest lucru$ .n 6est-seller-ul S8im -it6 t6e S6ar4s -it6out Being Eaten )live 0noat alturi de rec6ini fr s fii mncat de viu2, autorul AarveI 'acBaI menioneaz o mare parte #in frazele pe care le-a folosit n cursul e6traor#inarei sale cariere$ *un#u-i un interviu pentru cartea #e fa, mi-a spus: 78ist un loc n lumea asta pentru orice om care spuneQ L* voi ocupa de acest lucru.M% &n# avei #e-a face cu oameni care spun ' voi ocupa #e asta personal/, tii c ei i vor asuma responsabilitatea pentru rezultat$ 0sta nu nseamn c vor n#eplini ei nii acea sarcin, ci c vor fi rspunztori #e n#eplinirea ei$ Directorul "otelului nu s-a #us la calculator ca s intro#uc cererea mea #e rezervare$ Dar s-a asigurat personal c acest lucru urina s fie rezolvat corespunztor$ Not succint "e putei face acum' &"iar #ac s-ar putea s nu fii cel care n#eplinete efectiv sarcina, asumai-v responsabilitatea atunci cn# v oferii s ajutai pe cineva$ .n loc s spunei: %u v pot ajuta cu asta, va trebui s vorbii cu #epartamentul #e relaii cu clienii/, spunei: #epartamentul de relaii cu clienii v poate ajuta cel mai mult n aceast chestiune, o s v "ac legtura la ei.% .n loc s spunei: Doar #irectoarea regional poate autoriza sc"imbarea regulilor$ 2a trebui s o sunai/, spunei: #irectoarea regional are autoritate n aceast privin. ( voi da numrul ei, ca s'o sunai direct.% .n loc s spunei: 15u e do!eniul !eu$ 2a trebui s gsii pe altcineva care s v ajute/, spunei: Pot s v "iu de ajutor transmind mesajul dumneavoastr celor de la secia potrivit.%

+ P.1.-=. legei s pierdei.

68
Kn loc #e munc mult sub posibilitile #umneavoastr$ 2rei s v petrecei timpul cu familia n 1eeB-en# i nu vrei s crai acas o serviet plin n fiecare sear$ Kn prieten v ntreab #e ce nu v-ai ocupat n mo# activ #e avansarea #umneavoastr n carier$ Spunei cu voce tare: 3ur i simplu n-am putut, tii cum e cu familia$ 0 putea face mult mai mult, #ar #in pcate cineva trebuie s stea cu copiii n 1eeBen#$ 'arge nu prea iese n cursul sptmnii i vrea neaprat s joace tenis n fiecare smbt$ Se pare c nu prea am #e ales$/ 0poi spunei: m ales ca pentru moment s m dedic "amiliei. * voi concentra mai mult asupra carierei peste vreo trei'patru ani. (oi avea ntotdeauna o mulime de ocazii, iar acum e timpul s "iu alturi de copiii mei, ct nc nu merg la scoal, mi place s'o mai eliberez pe *arge n KeeIend. *uncete mult n cursul sptmnii, cnd eu sunt la birou.% &ine este fericit( &ine se consi#er o victim a mprejurrilor( Kna #intre cele mai proaste vacane pe care le-am n#urat vreo#at a fost una #e #ou sptmni petrecute n para#is mpreun cu familia$ 0m stat la "oteluri #e lu6, vremea a fost perfect, iar plaja #esvrit$ &um #e m-am simit att #e mizerabil( Soia mea are #oi copii #in prima ei csnicie, ambii a#olesceni$ &u e6cepia vacanelor #e var i a unor zile libere, locuiesc cu tatl lor, aa c #in cn# n cn# sunt pe post #e tat vitreg$ 3entru aceast e6cursie, i-am invitat pe cei #oi copii s-i ia cte un prieten #e vrsta lor n vacanta #in Aa1aii$ 3e lng cei patru a#olesceni, am luat-o i pe fetia noastr #e trei luni, Nelcie, care nu ajunsese nc n faza #e #ormit toat noaptea/$ 3rin urmare, n cele #ou sptmni, am #ormit prost n fiecare noapte$ ' trezeam #imineaa i toat ziua nu fceam altceva #ect s le reamintesc celor patru tineri s nc"i# frigi#erul #up ce scot mncarea, s sting lumina nainte #e a merge la culcare i aa mai #eparte$ -areori mi respectau in#icaiile$ 3e msur ce timpul trecea, #eveneam #in ce n ce mai prost #ispus, iar la sfrsit i-am aruncat n fa soiei mele c nicio#at n-am trit #ou sptmni mai ngrozitoare$ 0m #at vina pe cei patru a#olesceni c ne-au #at peste cap e6cursia$ 0#evrul este c cei patru sunt nite tineri grozavi, care se comportau absolut normal pentru nite puti #e ?O-lW ani$ Nelcie e un copil e6traor#inar i a #ormit la fel #e bine pe ct ne puteam atepta #e la orice bebelu #e trei luni$ %u cei patru tineri i bebeluul mi-au stricat vacana) mi-am stricat-o eu nsumi$ ; provocare cu care m confrunt scriin# aceast carte este s-mi urmez propriile sfaturi$ ;ri #e cte ori m plngeam soiei mele c tinerii ne stric e6cursia i c m fac s m simt mizerabil, ea mi amintea c #ecizia #e a m bucura sau #e a m plnge #e vacan #epin#ea numai #e mine$ 0m ales/ s nu m simt bine$ ,a a #ormit c"iar mai puin #ect mine i o #eranjau la fel #e mult mizeria i lipsa #e consi#eraie a copiilor$ Dar !ulie a ales s se simt bine 8 i c"iar asta a fcut$ 3urtarea copiilor era n ntregime previzibil$ &"iar nainte #e a pune la cale e6cursia, puteam s prev# cum urma s fie$ &n# am nceput s am resentimente, a fi putut s-mi spun: Patru tineri adolesceni nu se vor gndi c trebuie s sting lumina i s'i "ac ordine n camer. Febeluul probabil c ne va

69
trezi de cteva ori n "iecare noapte. Rinnd cont de aceste aspecte, voi alege s am o vacant "rumoas mpreun cu "amilia mea.% Din moment ce n-am ales s m simt bine, neplcerile cu care m-am confruntat au fost alegerea i responsabilitatea mea$ ; trstur comun tuturor nvingtorilor este aceea c-i asum responsabilitatea pentru ceea ce li se ntmpl$ %u joac rolul victimei/$ %u se mulumesc s se #eclare rspunztori atunci cn# lucrurile merg bine$ .mbrieaz conceptul #e responsabilitate personal atunci cn# situaia nu e perfect, n acest fel i rezerv puterea #e a o sc"imba$ %eputina, incapacitatea #e a sc"imba ceea ce nu ne place este un sentiment e6trem #e neplcut, ntrebai orice persoan care a fost ostatic n ;rientul 'ijlociu sau prizonier #e rzboi$ .n realitate, sunt foarte puine lucrurile pe care nu le putem sc"imba$ <irete, nu vom sc"imba cursul unei torna#e care s-a abtut asupra casei noastre, ns aceste situaii imposibil #e sc"imbat sunt relativ rare$ 78ist dou mari "ore N intern i e8tern. vem "oarte puin control asupra "orelor e8terne, cum sunt tornadele, cutremurele, inundaiile, catastro"ele, boala i su"erina. +eea ce conteaz cu adevrat este "ora interioar. +um reacionez la aceste dezastre. Cat un lucru pe care 2l controlez pe deplin." *&) -/+C =*I .nvingtorii sunt capabili s va# #iferena$ 0m auzit cu toii strvec"ea rugciune: ;oamne, d*mi senintatea s accept lucrurile care nu se pot sc6im(a, puterea s sc6im( lucrurile pe care nu le pot accepta i &nelepciunea de a vedea diferena dintre ele...% &"eia este s ve#em #iferena$ &ele mai multe lucruri pe care majoritatea oamenilor consi#er c nu le pot sc"imba pot fi, #e fapt, sc"imbate$ 4ar reacia fa #e puinele lucruri care ntr-a#evr nu pot fi sc"imbate este la alegerea noastr$ %u puteam sc"imba felul n care #ormea copilul meu, nu puteam s-i controlez/ pe a#olesceni i s-i transform ca prin minune n nite mici a#uli #istini$ Dar as fi putut sc"imba reacia mea la mprejurri$ 0 fi putut alege s m bucur, n ciu#a felului cum se purtau copiii$ -ecunoatei faptul c majoritatea lucrurilor care v plac sau nu v plac n via pot fi sc"imbate$ i c"iar n cazul acelor ctorva lucruri pe care nu le putei sc"imba, putei alege s reacionai pozitiv sau negativ$ 0sumai-v responsabilitatea, luai #ecizii i folosii cuvntul alegere atunci cn# #escriei situaiile n care v aflai$ Not succint !e putei face acum' ,vitai limbajul victimei/) #eclarai-v rspunztor #e situaie, folosin# cuvntul alegere/$ &n# suntei nemulumit #e felul cum stau lucrurile, alegei s le sc"imbai$ .n loc s spunei: %u pot s sufr slujba asta, #ar n-am ce s fac$ Sunt blocat n postul sta fr nici o perspectiv i lucrez pentru un ef care nu-mi place i pe care nu pot s-l respect/, spunei: Pentru moment, m preocup mai mult sigurana slujbei dect provocrile pro"esionale. s putea s lucrez cu nite oameni mai

70
interesani i, ntr'o zi, o voi "ace. (oi ncepe s'mi cizelez aptitudinile i s caut alte oportuniti. Pn atunci, mi pare bine c mi'am creat aici o poziie sigur.% .n loc s spunei: Sigur c mi-ar plcea o main nou, #ar nu ne putem permite$ tiu c e jenant s con#uc rabla asta, #ar n-am ce s fac/, spunei: #a, mi'ar plcea o main nou i ntr'o zi o voi avea. #ar pentru moment am ales s'o pstrm pe cea veche, ca s avem bani de concediu i s mergem la restaurant atunci cnd avem che".% .n loc s spunei: 15u pot sc4i!6a lucrurile. 5u din vina !ea a! ajuns aici"2 spunei: leg s pro"it la ma8imum de aceast situaie.%

C ! > .C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV !ncurajeaz cooperarea i aplaneaz con"lictele *ig *iglar spune: 0unt convins c putei obine tot ceea ce vrei de la via dac ajutai destul de muli oameni s obin ceea ce vor." ;amenii care folosesc fora cuvntului sunt maetri n a lucra mpreun cu alii i a-i ajuta s obin ceea ce vor$ 3ersoanele care se bucur #e cel mai mare succes sunt cele care se asigur c i partenerii" lor au de c/stigat. ,le recurg la un limbaj pozitiv pentru a ncuraja cooperarea i a evita potenialele conflicte$ <olosesc abor#area ctig-ctig/ i creeaz o relaie #e parteneriat cu ceilali$ Scopul lor este s se asigure c n toate negocierile ambele pri sunt ctigtoare 8 c nu e6ist nici un nvins$ Knul #intre clienii mei este un om #e afaceri #e mare succes, care a cumprat mari proprieti n #iverse zone #in ar, construin# apartamente #e nc"iriat profitabile, n prezent, 'arB este #irector #e marBeting al unei frumoase staiuni, ascunse n superba regiune #e lng Pis-consin Dells$ 3e lng faptul c are o carier mplinit, a n#rumat o ntreag ec"ip #e profesioniti n relaii telefonice, muncin# mpreun cu ei i obinn# succese impresionante$ &n# l-am ntrebat ce te"nici folosete, am auzit o mulime #e e6presii pozitive, #intre cele recoman#ate #e mine$ 'i-a e6plicat c fiecare membru al ec"ipei sale ncepe anul notn#u-i obiectivele personale, pe care le trece n revist sptmnal mpreun cu managerii$ Knii #intre noii angajai au ten#ina s scrie 4at ce sper s fac/ sau %-ar fi grozav #ac$$$(/ 'arB insist cu trie ca obiectivele angajailor s fie rescrise ntot#eauna folosin# limbajul ateptrilor po0itive: 1+oi ace..." De asemenea, a scos n evi#en faptul c scopurile nu sunt legate numai #e persoanele respective, ci ele aparin organizaiei vzute ca ntreg: 4at ce vom face mpreun$/ <olosirea unui limbaj pozitiv, #e #ezamorsare a conflictelor este o meto# mai eficient #ect s-i strng laolalt pe toi

71
angajaii i s le spun: 4at ce trebuie s facei pentru ca staiunea mea s aib succes$/ .n capitolele urmtoare vei face cunotin cu oameni care au reuit s vn# i#ei i s-i fac pe ceilali s coopereze, care se pricep s stimuleze creativitatea grupurilor i au un foarte mare succes n a-i #etermina pe alii s fac ceea ce vor ei s fac$ .n fiecare zi suntem cu toii vnz-tori/$ %e vin#em/ i#eile celorlali i i ncurajm s fie #e acor# cu ele$ 2ei nva, #e asemenea, te"nicile pe care le folosesc cu succes acei fctori #e pace/ talentai, a cror specialitate este aceea #e a-i liniti pe cei care sunt suprai i ostili$ *imbajul pozitiv promoveaz cooperarea i aplaneaz conflictele$ Dac suntei n situaia #e a lucra mpreun cu alte persoane, aceste te"nici se vor #ove#i e6trem #e utile$

C !. >.%?. =ata cu dar": <iica #umneavoastr tocmai a #at un test #e aptitu#ini #up o prim serie #e cursuri #e programarea calculatoarelor$ Scopul ei este s obin o promovare la firma la care lucreaz$ Spunei cu voce tare: 0i fcut o treab bun, Suzanne, #ar va trebui s munceti mai mult ca s fii pregtit pentru promovarea pe care o #oreti$/ 0poi spunei: i "cut o treab bun, 0uzanne, i va trebui s munceti mai mult ca s "ii pregtit pentru promovarea pe care o doreti.% &are fraz e mai ncurajatoare( &are afirmaie o va stimula pe Suzanne s-i urmreasc scopul n continuare( ;rice pia imobiliar are suiurile i coborurile ei, iar cea #in &alifornia nu face e6cepie, n anii EL:, &alifornia #e Su# prea s fi intrat n zo#ia prosperitii, mpreun cu prietenul meu 3eter Sc"1eizer am fcut investiii imobiliare n &alifornia$ .n #EEA2 Peter a venit n vizit la mine, la Seattle$ 3e cn# ne plimbam prin p#ure i vorbeam #espre zilele #in &alifornia/, el ncepu s reflecteze la proprietile noastre, spunn#: '#a, apartamentul meu #in 'ammot" a fost o investiie bun, #ar e att #e #eparte #e *os 0ngeles) nu-l prea folosesc$ 0i vn#ut apartamentul #e la 2enice 5eac" la un pre bun, #ar #ac ai mai fi ateptat #oi ani, ai fi putut s obii un pre i mai bun$/ 3eter are i acum un apartament foarte confortabil ntr-o renumit staiune #e sc"i #in &alifornia$ *-a cumprat la nceputul anilor EL: cu mai puin #e J:$::: #e #olari$ Sc"iaz acolo #e cinci-ase ori pe an, mprumut #eseori apartamentul unor prieteni ai lui i are un venit sigur #in c"irie$ 4nvestiia lui a #at roa#e e6traor#inare i ar fi putut vin#e apartamentul cu uurin, la un pre cu mult mai mare #ect cel cu care l-a cumprat$ .ns n timpul #iscuiei noastre, 3eter se concentra asupra aspectului negativ: Dar e prea #eparte$/ 0tenia lui era concentrat asupra frazei care urma #up *dar". ,u sunt ncntat c locuiesc la Seattle i mi pare bine c am plecat #in *os 0ngeles$ 4nvestiiile mele imobiliare #in Pas"ington mi-au a#us mari

72
satisfacii, ns i n aceast privin 3eter se concentra asupra aspectului negativ$ 0ccentul c#ea pe fraza ce urma #up *dar": *dar... ai fi putut s obii un pre i mai bun$/ 0s fi putut s obin un pre mai bun #ac mi-a fi vn-#ut proprietatea #in &alifornia #oi ani mai trziu$ .ns n-as fi putut s fac investiii la Pas"ington nainte ca preurile s creasc$ ,fectul cuvntului #ar/ este s pun n opoziie #ou puncte #e ve#ere i s #eprecieze unul #intre ele$ 0 fost o investiie bun, dar...5" v face s v ntrebai #ac pn la urm c"iar a fost o investiie bun$ 1Ai v/ndut la un pre bun, dar..." mi rpete complimentul care ncepuse s-mi fac plcere, n prima jumtate a frazei, mintea mea auzea: 0i fcut bine, >eorge$ 0i prins momentul potrivit, ai anticipat corect situaia #e pe pia i ai fcut o tranzacie inteligent$" &n# a aprut cuvntul *dar", m-am #at un pas napoi i am auzit: ,i, poate c n-ai fost c"iar att #e iste$ Dac mai ateptai puin, ai fi fost mult mai #etept$/ 3eter i cu mine ne-am aezat pe un bolovan #e un#e ve#eam oraul profiln#u-se pe cer i golful 3uget Soun# strlucin# n #eprtare) i-am e6plicat c simpla nlocuire a unui cuvnt cu un altul poate sc"imba ra#ical impactul afirmaiilor sale asupra celorlali i asupra lui nsui$ *da, apartamentul meu din *ammoth a "ost o investiie bun i e att de departe de 4os ngeles, nct nu'l "olosesc prea des. &u ti'ai vndut proprietatea la un pre "oarte bun i dac ai mai "i ateptat doi ani, ai "i putut obine un pre i mai bun.% .n acest fel, 3eter recunoate c a fcut o investiie bun i c lucrurile s-au sc"imbat$ 0cum nu-l mai intereseaz s mearg cu maina cte cinci ore pn la apartamentul su #e sc"i/$ <aptul c apartamentul a fost o investiie bun i c acum nu mai e #ispus s petreac cinci ore pe #rum ca s-l foloseasc sunt #ou situaii care coe6ist$ De asemenea, m felicit c mi-am vn#ut proprietatea la un pre bun i apreciaz c preul #e vnzare ar fi putut fi mai mare #ac a mai fi ateptat$ &i!pla -nlocuire a lui dar cu i re#uce conflictele, sugern# c #ou i#ei pot coe6ista, fr ca una s o #omine pe cealalt$ 0firmaia iniial a lui 3eter are un impact pozitiv mult mai puternic atunci cn# se folosete i/ n loc #e #ar/$ Kneori, c"iar vrei s spunei *dar": ,ste o cas foarte scump, #ar n-are o privelite frumoas, camerele sunt mici, iar coala #in zon are o reputaie foarte proast$/ .ns n cele mai multe situaii folosim cuvntul #ar/ #in obinuin, cu toate c i/ ar fi o alegere mult mai bun$ .n afar #e cazul n care vrei s subapreciai prima afirmaie F,ste scump, #ar nu e bun/G, este preferabil s folosii cuvntul i/ pentru a evita conflictele$ &n# organizez sesiuni #e instruire pentru ageni #e vnzri profesioniti, un subiect #es solicitat este reacia la obiecii$ De e6emplu: &e pot s fac cn# clientul spune: CDar cost prea mult(D/ 3rimul pas este s reformulai i s repetai obiecia clientului, folosin# i/ n loc #e #ar/$ Knul #intre primii mei clieni #in #omeniul vnzrilor a fost firma \ero6$ Departamentul lor #e pro#use pentru afaceri vin#e "rtie pentru copiator,

73
toner i alte articole$ De multe ori, potenialii clieni afirm c pot cumpra "rtie mult mai ieftin, care nu poart numele mrcii \ero6$ 2nztorii noi rspun# instinctiv: n aparen, "rtia noastr e mai scump, dar..." De n#at ce vnztorul rostete cuvntul *dar", potenialul client simte c acesta ncearc s-i contrazic convingerea i nu-l mai ascult$ ;amenilor nu le place s li se spun c n-au #reptate, ncep s opun rezisten ime#iat$ 3rin urmare, i-am instruit pe vnztori s fie #e acor# cu potenialii clieni: #a, hrtia noastr pare s "ie mai scump, i costul copierii include mult mai mult dect hrtia n sine. #e e8emplu, hrtia mai ie"tin are tendina s se ndoaie i s se blocheze n aparat. sta nseamn c personalul dumneavoastr trebuie s lase deoparte nite treburi importante ca s scoat hrtia din copiator.% &lientului nu i se spune c greete, ci pur i simplu i se #au mai multe informaii pe baza crora s ia #ecizia #e cumprare$ .nlocuirea lui *dar" cu i/ creeaz o atmosfer mai favorabil colaborrii n vnzri, negocieri, #iscuii #e familie i n orice situaie n care #orii s re#ucei riscul conflictelor$ %u spunei #ar/ #ect atunci cn# vrei cu a#evrat s #epreciai o i#ee$ Not succint !e putei face acum' *uai #ecizia contient #e a nlocui #ar/ cu i/ atunci cn# vorbii cu #umneavoastr niv i cu ceilali$ ;bservai c gn#irea #umneavoastr se #esc"i#e/ cn# i#eile coe6ist n loc s intre n conflict$ .n loc s spunei: .ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb, #ar sunt cteva lucruri pe care nu le neleg/, spunei: !ncep s m obinuiesc cu noua mea slujb i sunt cteva lucruri pe care nu le neleg.% .n loc s spunei: tiu c vrei ca ntrunirea #e vnzri s in trei zile nc"eiate, #ar gn#ete-te ce impact ar avea asta asupra bugetului/, spunei: <tiu c vrei ca ntrunirea de vnzri s tin trei zile ncheiate i e bine s te gndeti ce impact ar avea asta asupra bugetului." .n loc s spunei: .neleg c e un pro#us bun, #ar e scump/, spunei: .neleg c e un pro#us bun i e scump$/ + P. 5./?. )aidei s realizm acest lucru; .n ti!pul unei sesiuni de brainstorming4 i #e consultri cu ec"ipa #umneavoastr #e vnzri, iese la iveal c grupul are cteva nemulumiri$ ; membr se plnge c supervizorii #in #epartamentul ei sun #intr-un
2 7e"nic #e lucru n colectiv, avn# ca scop stimularea tuturor membrilor grupului respectiv, prin participarea liber i spontan la #iscuii #e soluionare a unei probleme$

74
clopoel atunci cn# angajaii trebuie s se ntoarc pentru a rspun#e la telefoane i asta o #eranjeaz$ Sugestia ei este s se renune la clopoel$ Spunei cu voce tare: .mi pare ru c nu-i place clopoelul, #ar e singurul mo# n care supervizorii pot #a #e tire tuturor c e momentul s treac #in nou la treab$ Dac n-ar fi clopoelul, ar trebui s se plimbe ncoace i-ncolo ca s a#une oamenii$ , singurul mo# practic #e a face aceasta$/ 0poi spunei: !neleg c asta te deranjeaz. )ai s gsim o alt metod de a le da de tire tuturor c departamentul are "oarte mult de lucru. +e'ai spune de nite becuri pe perete. #ac nu v place clopoelul, s ncercm alte tehnici.% &are reacie va ncuraja mai multe i#ei n procesul #e brainstorming, cu anse #e a #uce la #escoperiri creative( &are #intre ele va bloca gn#irea creativ a participanilor( Specialitii n stu#ii #e pia folosesc #eseori meto#a 9ocus)group-ului pentru a afla ce cre# clienii #espre pro#usele i serviciile unei companii$ &irca #oisprezece clieni sunt invitai la o #iscuie liber la se#iul unei firme #e cercetare i sunt observai #in spatele unei oglinzi transparente ntr-un singur sens$ *i se spune #e la nceput c reprezentanii companiei i vor urmri i sunt ncurajai s spun ceea ce gn#esc$ Kn mo#erator con#uce cu bln#ee #iscuia, avn# grij s nu-i spun propriile preri pentru a nu influena punctele #e ve#ere ale participanilor$ 4me#iat #up terminarea facultii, am fost angajat #e o important agenie #e publicitate n postul #e contabil-sef$ '-am ocupat #e conturi cu multe milioane #e #olari, printre care cele ale firmelor &ontinental 0irlines, 'c&ulloc" &"ain Sa1s i ale firmei #e pro#use congelate 2an #e Namp$ &n# participam la sesiunile 9ocus)group-urilor, #eseori era foarte interesant s au# ce cre# clienii cu a#evrat #espre reclamele noastre i pro#usele clienilor, Fn plus, era tare amuzant s tragi cu oc"iul #in spatele oglinzii$G De curn#, Ste1 *eonar#, proprietarul celui mai mare magazin alimentar #in lume, mi-a povestit #espre o cercetare realizat prin aceast meto#, la care au luat parte ci-va #intre #irectorii magazinelor lui i ?R femei care au fost rugate s spun #e un#e cumpr peste$ O e!eie din grup a spus: %-o s cumpr pete #e la magazinul #umneavoastr pentru c eu cumpr #oar pete proaspt, iar pestele #umneavoastr nu e proaspt$/ 3irectorul departamentului #e peste a srit #e pe scaun i a spus: &um a#ic nu e proaspt( ' ocup personal #e aprovizionare$ &umprm peste proaspt n fiecare zi #e la <ulton 'arBet$/ <emeia rspunse: 0tunci #e ce-l ambalai n pungile alea #e plastic, ca pestele congelat #e la supermagazin( 'ei mi place s cumpr pete proaspt, #irect #e pe g"ea$/ 'agazinul vin#ea #eja @$::: #e Bilograme #e peste proaspt n fiecare sptmn, #eci ar fi fost #e neles #ac #irectorul ar fi ncercat s-o conving pe femeie c n-are dreptate. 3ar &te9 a spus: Deci, i place petele pe g"ea$ Dac ea cre#e c e un #etaliu att #e important, "ai s facem acest lucru$/ &"iar #e a #oua zi, personalul magazinului a nceput s construiasc un stan# pentru pete, cu pat #e g"ea, n sptmn urmtoare, vnzrile

75
s-au #ublat= &el mai interesant este faptul c vnzrile #e pete ambalat n felul obinuit n-au sczut #eloc$ &ele @$::: #e Bilograme suplimentare vn#ute n fiecare sptmn erau probabil ac"iziionate #e clieni care mprteau sentimentele acelei femei$ 0r fi fost foarte uor s nu #ea importan acestui aspect 8 i s piar# vnzri #e aproape o jumtate #e milion #e Bilograme #e pete pe an$ ;amenii care folosesc fora cuvintelor au, cu siguran, opinii ferme i nu le e team s i le e6prime 8 la momentul potrivit$ 0 convinge pe altcineva c punctul tu #e ve#ere este cel corect te poate ajuta uneori s ctigi btlia, #ar s pierzi rzboiul$ &a persoan cu un limbaj pozitiv, vrei ca interlocutorii #umneavoastr s-i e6prime i#eile fr jen i s-i ncurajai s gn#easc n mo# creativ$ %umai #up ce evaluai meritele #iverselor abor#ri putei #etermina cea mai bun cale #e urmat$ ; client #e-a mea #in #omeniul staiunilor #e vacan a avut mare succes cutn# membri pentru o reea naional #e locuri #e camping private$ *a fel ca pentru majoritatea organizaiilor #e vnzri, can#i#aii recoman#ai #e clienii e6isteni au cele mai mari anse s #evin clieni satisfcui$ Sunt uor #e gsit, se conecteaz uor la reea i tin# s fie mai mulumii #e ac"iziiile lor #ect ali clieni$ 0supra acestor can#i#ai i-a fcut #eja efectul cea mai puternic form #e reclam 8 reclama fcut #e un client mulumit$ 0m observat-o pe clienta mea cum i-a a#unat ec"ipa i le-a propus o sesiune #e brainstorming pentru a gsi cel puin zece noi meto#e #e a spori flu6ul recoman#rilor$ %u i-a promovat propriile i#ei i nu a criticat nici o sugestie$ 4n mai puin #e O: #e minute, ec"ipa a scos la iveal ?9 abor#ri e6celente$ 0cest manager folosea n mo# contient un limbaj pozitiv i i ncuraja pe ceilali, n loc s-i #omine i s-i critice$ -olul ei era s spun n mo# constant: <oarte bine$ .mi place$ Aai s punem i#eea n practic$ Da, asta poate s mearg$ Aai s mai ve#em nite i#ei$ *sai-le s vin$ &ine ve#e o legtur ntre astea #ou(/ 4ar cn# cineva #in grup critica o i#ee, i amintea c trebuie s rmn #esc"is$ .ncurajai-i pe ceilali s coopereze, invitn#u-i s-i spun prerile i i#eile$ 3rimii cu #esc"i#ere sugestiile neobinuite, n loc s le clcai n picioare, n#emnai toate prile implicate s-i pun pe mas i#eile, pentru a gsi soluii creative$ Not succint !e putei face acum' ;ri #e cte ori #orii i#ei i sugestii #e la ceilali, stimulai flu6ul liber #e i#ei, in#iferent ct #e nebuneti pot prea unele #intre ele$ .n loc s spunei: 2reau s-i #au fiecruia o ans #e a sugera una sau #ou abor#ri ale acestui proiect$ 2 rog s avei n ve#ere bugetul nostru limitat"2 spunei: )aidei s dm drumul la idei noi. 5u v "acei griji cu privire la cost. 3 s ne gndim mai trziu la latura practic. Pentru moment, merge orice.%

76
.n loc s spunei: Sugestia ta n-o s mearg$ &re#e-m, am vzut cu oc"ii mei cum a #at gre la alte #ou firme/, spunei: Fun sugestie. )aidei s mergem mai departe i s vedem i altele.% .n loc s spunei: %u e practic, n-o s mearg nicio#at/, spunei: 17 o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ajungem.%

C !. >./,. >'mi o "avoare, te rog 2 sun o persoan responsabil cu colectarea #e fon#uri pentru staia local #e televiziune$ Dup ce se prezint, v spune c sper s facei o #onaie$ Spune cu voce tare: ' ntreb #ac ai putea s-mi facei o favoare i s a#ucei o contribuie$ 0vem un concurs pentru agenii telefonici i sunt pe cale s ctig o e6cursie la DisneIlan# cu familia$/ Apoi spune: (rem s v o"erim n continuare un program educaional de calitate, dumneavoastr i "amiliei dumneavoastr. #atorit contribuiei dumneavoastr, vei primi buletinul nostru in"ormativ lunar i, desigur, vei avea sentimentul c o"erii "amiliei dumneavoastr programe &( de calitate.% &are abor#are v va motiva s #esc"i#ei carnetul #e cecuri( ,6ist o sume#enie #e motive care i n#eamn pe oameni s fac afaceri mpreun$ Deseori, este vorba #e motive egoiste$ 0cestea pot fi contrapro#uctive atunci cn# se pune problema #e a ncuraja cooperarea$ Kn singur motiv conteaz cu a#evrat: cellalt trebuie s crea# c i va fi mai bine #ac va face ceea ce-i sugerezi$ <irete, nu am nimic mpotriv s v ajutai un prieten, ns cn# e vorba #e o propunere #e afaceri, m intereseaz #oar una #intre pri: propria mea persoan= ,ste uluitor ci vnztori tin# s se concentreze pe motivele pentru care lor le va merge mai bine #ac v conving s cumprai ceva$ 3entru mine, n calitate #e client, este complet irelevant 8 n afar #e cazul n care suntem prieteni 8 c tu eti foarte aproape/ #e a-i face norma pe luna asta sau s te califici pentru nu tiu ce concurs$ &n# am nceput s in seminarii #e afaceri, la nceputul anilor EL:, muli instructori #e vnzri foloseau un acronim popular: &&'00$ ,6plicaia era urmtoarea: 1Ori de c/te ori redacte0i o pre0entare #e vnzri, concepi o reclam sau compui o scrisoare pentru o campanie publicitar prin pot, conteaz un singur lucru: &&'00= !u ce m a#ut asta( 0sta-i ceea ce vor s tie clienii) asta se ntreab atunci cn# #umneavoastr v susinei ple#oaria cu privire la ce #orii s fac ei$ *or nu le pas #e firm, caracteristicile pro#usului sau

77
situaia personal a vnztorului$ *e pas #oar #e ei nii$ 2or s tie cu ce i face s se simt mai bine lucrul pe care li-l oferii$/ O operatoare de la serviciul #e informaii al unui spital, care a participat la unul #intre seminariile mele, mi-a pus #e curn# o ntrebare: !nd le cer apelanilor informaii despre asigurrile lor, deseori se supr i se simt indignai. 5nii dintre ei n*au asigurare i cred c se tem c n*o s*i a#ut dac aflu asta. !nd le spun c am nevoie de aceast informaie pentru statisticile noastre telefonice, refuz &n continuare s m a#ute. !e pot s le spun ca s fie mai cooperani$% 2oiam s-o ajut s gseasc singur rspunsul, aa c am rmas acolo cu braele ncruciate i i-am spus: ;e ce a vrea s*i dau numrul meu de asigurri$% 0 prut ncurcat) nu i-a #at seama ime#iat c jucam un rol, a#optn# poziia clienilor ei$ 0m continuat: 9ie nu*mi pas de proiectul tu statistic sau de cerinele spitalului. Spune*mi de ce a dori eu s*i dau aceast informaie$% S-a prins$ 4#eea mea era c trebuia s presupun c apelantul se ntreab tot timpul: &u ce m ajut asta(/ .n #oar cteva secun#e, a gsit beneficiul pe care-l putea o eri apelantului: #ac tiu cte ceva despre asigurrile dumneavoastr, pot s m asigur c v o"er cea mai bun soluie medical n situaia dumneavoastr. #ac nu avei asigurare, pot aranja s vorbii cu o instituie de sntate public. Car dac avei, pot a"la care dintre medicii dumneavoastr "olosete deja scheme de "acturare direct cu "irma care v'a asigurat, iar asta poate simpli"ica lucrurile din punct de vedere al hrtiilor necesare.% 0 neles= 0pelanilor nu le psa #eloc #e spital$ *e psa #oar #e ei nii$ 0cum tia cum s le vn#/ valoarea faptului #e a coopera cu ea$ 0cum, cn# vrea s obin informaii #espre asigurrile unui apelant, i poate vin#e/ avantajele cooperrii, spunn#: +a s "iu sigur c v pun n contact cu mediul sau instituia cea mai potrivit pentru situaia dumneavoastr, spunei'mi, v rog, la ce "irm avei asigurare. st"el, dac unul dintre medicii spitalului are o convenie de "acturare direct cu "irma respectiv, nu va mai "i nevoie de att de multe formulare." &n# #orii ca o persoan s coopereze cu #umneavoastr, s v urmeze sau s fac ceva pentru #umneavoastr, punei-v n pielea ei$ 3rivii situaia #in punctul ei #e ve#ere i artai-i ce avantaje va avea #ac face ceea ce-i recoman#ai$ Not succint !e putei face acum' &n# avei nevoie #e cooperarea cuiva, gn#ii-v cu ce l va ajuta participarea sa, nu cu ce v va ajuta pe #umneavoastr$ Subliniai avantajele #e care se va bucura #ac v urmeaz sugestia, n loc s spunei: ,c"ipa #e cercetai a fiului meu vin#e lemne #e foc i #ac mi-ai face o favoare cumprn# #oi sau trei saci, va putea merge n e6cursie luna viitoare/, spunei: 7chipa de cercetai a "iului meu vinde lemne de "oc, de o

78
calitate e8celent. Preul este bun i vei vedea c sunt lemne care dau mult cldur. +e cantitate ai dori s cumprai.% .n loc s spunei: Kite ce e, cn# m ntrerupi #e mai multe ori pe zi cu ntrebrile tale, mi-e aproape imposibil s muncesc cum trebuie$ 2rei s-mi faci o favoare i s te abii, ca s pot i eu s m concentrez(/, spunei: tunci cnd i rspund la ntrebri, merii s'i acord ntreaga atenie. +ea mai bun soluie ar "i s ne ntlnim o dat sau de dou ori pe zi. !n acest "el voi putea s m concentrez pe ajutorul pe care ti'l dau i s'i rspund pe larg de "iecare dat la mai multe ntrebri.% .n loc s spunei: 2rei s-mi faci o favoare(/, spunei: /ite de ce ar fi bine pentru tine."

+ P. 5./-. Primeti ceea ce ceri 2 +ntlnii cu un client important pentru c ai auzit c a vorbit cu unul #intre concurenii #umneavoastr$ Deoarece v temei s nu pier#ei afacerea cu el, v "otri s aflai #ac l nemulumete ceva$ Spunei cu voce tare: !o"n, eti mulumit #e serviciile noastre, nu-i aa8" 0poi spunei: John, eti un client "oarte important i scopul meu este s mbuntesc continuu modul n care te servim, n ce privine ai dori s aducem mbuntiri.% &e ntrebare l va ncuraja pe client s v ofere un rspuns complet i sincer( &are #intre ele va #esc"i#e un #ialog menit s consoli#eze relaia( Fun ziua, domnule Halther, sunt #ebra de la room-service. ( sun ca s a"lu dac ai "ost mulumit de pizza pe care v'am servit'o n aceast sear.% %icio#at pn atunci nu m mai sunase cineva de la room)ser(ice)ul unui "otel$ Debra m-a ntrebat #ac pizza a fost suficient #e cal#, #ac a fost con#imentat pe gustul meu i livrat la timp$ 0m rspuns c a fost bine$ 7elefonul ei m-a surprins i m-am ntrebat #ac avea vreun motiv$ ;are a fcut cineva reclamaii cu privire la pizza( 0m nc"eiat convorbirea, m-am #us la culcare i n #imineaa urmtoare mi-am prezentat primul seminar #e instruire pentru 9ord /otor Credit. *una urmtoare, m-am ntors pentru a prezenta un alt seminar la <or# i am stat la acelai "otel$ -areori ies #in camer n seara #inaintea unei prezentri$ De cele mai multe ori coman# masa #e sear prin room-service, trec n revist notiele pentru prezentare i m culc #evreme, pentru ca a #oua zi s m prezint o#i"nit n faa publicului$ 0m coman#at specialitatea

79
casei i mi-a plcut foarte mult$ Dup ce mi-am terminat masa, a sunat telefonul$ Fun seara, domnule Halther, sunt #ebra de la room'service. vrea s tiu dac puiul a "ost preparat pe gustul dumneavoastr.% ' sunase aceeai tnr$ 4-am rspuns la ntrebri i i-am pus i eu cteva$ 2oiam s tiu mai multe #espre motivul pentru care m suna$ Debra mi-a e6plicat c i sun pe toi oaspeii "otelului la o jumtate #e or #up ce le-a fost livrat masa prin room-service, ca s se asigure c totul a fost bine$ '-a izbit simplitatea abor#rii ei$ <irete= Dac vrei s tii cum poi mbunti un serviciu, cel mai bun lucru este s-l ntrebi #irect pe oaspete sau pe client$ <oarte puini oameni i #au osteneala s completeze acele fie cu comentarii ale clientului/, amplasate pe noptier la majoritatea "otelurilor$ Dar #ac i sunai pe oaspei n camerele lor, probabil c vor vorbi cu #umneavoastr$ 3n la cel #e-al aptelea seminar pentru <or#, eu i Debra eram #eja prieteni$ 4-am #at un e6emplar cu autograf #in 3"one 3o1er i i-am #us cartea n biroul ei, mergn# pn acolo ca s-o observ /n aciune/, n timp ce-i suna pe oaspeii "otelului$ &eva mai trziu, n aceeai sear, am ascultat-o vorbin# la telefon pre #e #ou ore, n cmrua ei aflat c"iar lng lifturile #e serviciu, la subsol, un#e se afl buctria "otelului$ >n#ii-v la toate situaiile n care vi s-a servit la restaurant o mas costisitoare, me#iocr i ai comentat cu prietenii #umneavoastr calitatea/ serviciului$ 4nvariabil, cn# eful #e sal v ntreab: 7otul a fost bine( 2-a plcut mncarea(/, zmbii i spunei: Da, mulumesc, a fost bine$/ De ce nu-i spunei a#evrul( 3oate avei sentimentul c nu vrea cu a#evrat s tie$ .ntrebarea lui a fost o c"estiune #e rutin, o amabilitate gratuit$ .n seara aceea, pe cn# stteam lng Debra i o ascultam vorbin# la telefon, am observat c toi oaspeii erau surprini #e apelul ei, ns foarte puini i ofereau sugestii utile$ ,rau ei ?::X mulumii sau ntrebrile puse #e Debra aveau nevoie #e mbuntiri( 'ajoritatea convorbirilor #ecurgeau n felul urmtor: 5un ziua, #oamn Aig"tsman, sunt Debra #e la room-service$ 2 sun ca s aflu #ac ai fost mulumit #e supa i salata pe care vi le-am servit n aceast sear$ 7otul a fost bine(/ 0proape ntot#eauna, oaspeii spuneau ceva #e genul urmtor: <oarte #rgu c ntrebai= Da, totul a fost foarte bine$ 'ulumesc pentru telefon$/ Dup ce am auzit cteva #intre aceste scurte convor6iri2 a! -ntre6at-o pe 3e6ra: &"iar vrei s tii #oar #ac au fost mulumii( Sau caui sugestii pentru eventuale mbuntiri( Dac vrei mai multe informaii utile, "ai s punem o ntrebare care atinge esena problemei, n loc s-i ntrebm D0&U S.%7 'K*HK'4H4, "ai s-i ntrebm pe oaspei &, 3K7,' <0&, &0 SU <4, 'K*HK'4H4$ Dac i-am fcut #eja att #e mulumii pe ct pot fi, ne vor spune asta$/ 0a#ar, la urmtorul apel, Debra sc"imb ntrebarea: 5un seara, #omnule 5lacBstone$ Sunt Debra #e la room-service$ Sper c v-a plcut cina pe care v-am servit-o n aceast sear$ 0 vrea s tiu n ce privin ar fi putut fi mai bine$/ 3o!nul Blac;stone a ost luat prin surprindere: Da, a fost foarte bine$ Aai s ve#em$$$ cum ar fi putut fi puin mai bine(

80
0ntreul a fost bun, #ar c"iflele erau puin cam tari$ 0i putea s verificai #ac sunt #estul #e proaspete$ , #oar un #etaliu mrunt$ -estul a fost foarte bine$/ Debra s-a interesat n continuare #espre c"ifle) i alii au fost #e prere c fuseser puin cam tari$ 0 vorbit cu brutarul, a aranjat s se pro#uc un nou rn#, apoi a continuat cu telefoanele, pentru ca "otelul s-i poat mbunti constant serviciile a#use oaspeilor$ &ea mai bun meto# #e a consoli#a i mbunti o relaie este s v oprii i s facei inventarul$ 4n#iferent #ac e o relaie cu un client, un coleg, partenerul #e via sau un prieten, aflai e6act care este situaia i facei mbuntiri acolo un#e e nevoie$ &n# vrei s creai o relaie mai bun cu cineva, trebuie s-i cerei prerea sincer i la obiect #espre cum putei mbunti lucrurile$ De multe ori primii asemenea informaii fr s le cerei$ ,le pot fi #e natur critic i e6primate cu asprime$ &n# suntei pus n faa unor critici, este important s informai cealalt parte c orice comentarii sunt binevenite$ 0sta nu nseamn c vei fi #e acor# cu ele sau le vei consi#era ntemeiate$ &el mai important este s pstrai #esc"ise canalele #e comunicare i s-i artai celuilalt c-i respectai punctul #e ve#ere$ 2 recoman# un #ialog n #oi pai$ 'ai nti, spunei ceva #e genul: ' bucur sincer c mi spui asta i vreau s tiu cum te simi, i mulumesc c ai curajul s-mi spui ce gn#eti$/ 0poi cerei #etalii specifice$ %u respingei criticile #up ce auzii lucrurile cu caracter general$ &erei mai multe informaii: jut'm, te rog, s neleg de ce te simi aa. +e am "cut ca s determin aceast reacie. (reau s "iu mai atent pe viitor.% 3ersoanele implicate n relaiile cu clienii, consilierii pe probleme #e pro#uctivitate a angajailor i terapeuii #e familie ne reamintesc n mo# constant c trebuie s ntrebm cum ne putem mbunti relaiile$ ,ste un sfat bun$ 4ar "elul n care punei ntrebarea este aproape la el de i!portant ca ntrebarea nsi$ 3resupunei c v putei #escurca mai bine privin# anumite aspecte ale relaiei, apoi ntrebai care sunt aceste aspecte$ %u ntrebai #ac e bine) ntrebai ce putei face ca s fie mai bine$ Not succint !e putei face acum: <acei-v obiceiul #e a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la mbuntirea relaiilor$ .n loc s spunei: ,ti mulumit #e felul cum merge csnicia noastr n prezent(/, spunei: Pe ce anume m pot concentra ca s "iu un partener mai bun<" .n loc s spunei: Suntei mulumit #e serviciile noastre(/, spunei: +um ne putem mbunti serviciile n ce v privete.% .n loc s spunei: 0i fost mulumit #e realizrile mele #e cn# m-ai promovat(/, spunei: 0unt mulumit de realizrile mele de cnd am "ost promovat i

81
vreau s devin i mai bun. Pe ce lucruri anume m pot concentra ca s v ntrec ateptrile.% .n loc s spunei: 1A ost torul 6ine8"2 spunei: +e pot "ace ca s "ii mai mulumit.%

C !.>.99. !rin urmare, ce !/17RC "ace. *ucrai la un g"ieu #e bilete al unei companii aeriene$ Se apropie o femeie suprat i v spune c voia s-i viziteze bunicul bolnav, #ar i-a pier#ut biletul$ Dorete s-i rambursai costul cltoriei$ Spunei cu voce tare: %u, nu v pot #a napoi banii pe bilet$ 2a trebui s completai un formular referitor la biletul pier#ut i s ateptai$ 3robabil vei primi un rspuns abia peste trei-patru sptmni$/ 0poi spunei: +e pot s "ac este s v eliberez un nou bilet i s'l trec pe cartea dumneavoastr de credit. poi v voi ajuta s completai un "ormular pentru biletul pierdut i s'l transmit la departamentul nostru de investigaii.% &are abor#are are anse s-o liniteasc pe pasagera agitat, #n#u-i sentimentul c ncercai s-i oferii o soluie pozitiv( &are abor#are i va accentua suprarea( .ntr-o #iminea, pe cn# soia mea i cu mine vizitam o staiune, ne-am "otrt s luam masa #e prnz ceva mai #evreme i ne-am n#reptat spre restaurantul #e lng piscin, puin nainte #e amiaz$ *ocul era gol$ %ici unul #intre scaune nu era ocupat i un ajutor #e osptar aranja ta-cmurile pe mese$ efa #e sal ne-a vzut ateptn# la intrare i s-a apropiat #e noi cu un zmbet, spunn#: 2om ncepe s servim prnzul n curn#$ 3este cteva minute v voi con#uce la o mas$/ 3rimul lucru care mi-a trecut prin cap a fost: Dac #esc"i#ei n #oar cteva minute, #e ce nu ne lai s intrm i s ne aezm la una #intre mesele goale, ca s ateptm acolo(/ Dac ar fi folosit abor#area cu care eram obinuit: 3e moment, restaurantul este nc"is i #esc"i#em puin mai trziu$ 3n atunci, nu putei lua loc la mas/, probabil c s-ar fi iscat o #isput$ 2orbele ei aveau aceeai semnificaie cu obinuita versiune negativ, ns ea ne-a transmis informaia ntr-o manier complet pozitiv, punn# accent pe ceea ce putea face i nu pe ceea ce nu putea, n loc s cutm ceart sau s provocm un conflict, !ulie i cu mine ne-am #us s ateptm n "ol i am luat ceva #e but$ i alte cteva cupluri nou-sosite au fost ntmpinate la rn#ul lor cu un zmbet i fraze pozitive) la fel ca noi, s-au n#reptat spre "ol ca s savureze sucuri tropicale$ <emeia aceea folosise un limbaj inteligent, reformuln# ntr-un mo# pozitiv o fraz negativ$ 3rin urmare, noi am ateptat cu plcere, osptarii i ceilali membri ai personalului au fcut pregtirile pentru prnz fr s fie #eranjai, iar barul a

82
fcut ncasri suplimentare= 3entru orice fraz nu pot/ e6ist o fraz #e tipul pot/$ 2ersiunea negativ nu pot/ ri#ic ime#iat un obstacol i creeaz un conflict cu asculttorul$ &omparai efectul frazei %u avem #esc"is n acest 1eeBen# i m tem c nu v pot lua coman#a pn luni #up-amiaz/ cu Desc"i#em #in nou luni i voi fi bucuros s preiau coman#a n cursul #up-amiezii$/ 2ersiunea pozitiv este mai uor #e neles, n plus, sugereaz mult mai mult prietenie, cooperare i ajutor$ .n cursul unui zbor recent la &"icago, am observat mo#ul n care un ste1ar# le #escria pasagerilor opiunile pentru antreu$ 3asagerilor aflai n rn#urile #in fa le-a oferit lasagna, pui i friptur #e vac$ &n# a ajuns la mine, friptura #e vac se terminase$ 'i-a spus: #omnule Halther, v pot o"eri ca antreu lasagna, care este "oarte apreciat, sau pui, care mie personal mi place "oarte mult. +e pre"erai.% %u a spus: /.mi pare foarte ru, nu mai avem friptur #e vac i nu v pot oferi acest sortiment$/ Deoarece a #escris ntr-un mo# pozitiv sortimentele pe care le avea la #ispoziie, acestea mi-au fcut plcere$ 0legei ntot#eauna versiunea pozitiv a unei fraze negative$ Spunei-le oamenilor ce putei ace2 nu ceea ce nu putei. ,i v vor nelege mai uor i vor ntmpina cu mai mult receptivitate spusele #umneavoastr$ Not succint !e putei face acum' Ori #e cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce anume nu putei face, sc"imbai-v perspectiva i folosii o fraz care in#ic ce anume putei face$ .n loc s spunei: %u v pot oferi o camer cu ve#ere spre ru n seara asta) v voi #a o camer cu ve#ere spre ora i mine v mut n alt parte/, spunei: !n seara asta v pot o"eri o camer cu vedere spre ora, iar mine v voi muta ntr'una cu vedere spre ru. st"el, v vei putea bucura de ambele priveliti.% .n loc s spunei: %u v pot rspun#e la ntrebare$ 2a trebui s vorbesc cu unul #intre oamenii mei #e la relaii cu clienii i s ne reve#em mai trziu/, spunei: ( pot ajuta cu aceast ntrebare vorbind la departamentul de relaii cu clienii, unde voi a"la un rspuns clar. (oi lua legtura cu dumneavoastr dup'amiaz ca s v spun e8act cum stau lucrurile. 4a ce or dorii s v sun.% .n loc s spunei: 4at ce nu pot s fac/, spunei: Cat ce pot s "ac.% + P.5./1. 6upei bariera limbajului Knul #intre clienii #umneavoastr este foarte suprat n legtur cu o

83
coman# recent$ ,6trem #e agitat, v sun i ncepe s-i #escarce nervii$ Spunei cu voce tare: &"ris, mi se pare c ai o problem$ &e-ai vrea s fac(/ 0poi spunei: +hris, este clar c avem o situaie deosebit. )ai s ncercm s'o rezolvm mpreun.% &e abor#are v poate ajuta s gsii o soluie i s creai o relaie #e cooperare cu &"ris( 3rintre altele, munca mea #e instruire presupune s le art organizaiilor cum s se #escurce mai bine cu clienii suprai$ *a un moment #at, m-am ocupat #e ec"ipa #e elit a #epartamentului #e relaii cu clienii a firmei :; <;T Cellular, cunoscut sub numele #e Retention Group. 7reaba lor este s salveze/ clienii care sunt att #e nemulumii, nct i-au ameninat c-i anuleaz conturile #e telefonie mobil$ *-am /ntlnit/ pe &"ris 5$ .n prima zi n care supraveg"eam apelurile cu noul meu client$ 7oi membrii centrului telefonic al #epartamentului fuseser victimele ipetelor lui &"ris 5$ sau auziser povestiri nsufleite #espre toanele, reven#icrile i abuzurile sale verbale$ 0proape toat lumea ncerca s-l evite la telefon, pentru c era total nerezonabil$ 0poi a sosit 'arI Aatc"er$ 7onul vocii, inuta i e6traor#inarele ei aptitu#ini verbale linitesc i asigur c totul va fi n or#ine$ 'arI tie s pun lucrurile la punct$ &n# apelul i-a fost transferat lui 'arI, &"ris 5$ se pln-sese #eja Fcu convingere i patos=G vreme #e #oi ani n legtur cu serviciile oferite #e :; <;T Cellular. 'ar: au0ise tot elul de poveti #espre el i s-a "otrt s-l transforme n clientul ei special/$ 0 luat #ecizia c una #intre provocrile ei profesionale urma s fie convertirea/ acestui client irascibil$ &n# a vorbit prima oar cu &"ris, 'arI i s-a a#resat ntr-o manier personal: +hris, cunosc situaia ta i te voi ajuta. Cat ce m ntrebamQ cum se "ace c serviciile noastre sunt att de ngrozitoare i totui continui s "aci a"aceri cu noi. Poate c altceva te nemulumete. #ac ai probleme n alte domenii, ultimul lucru pe care vreau s'l "ac este s'i sporesc discon"ortul.% &"ris a fost luat prin surprin#ere$ 'arI #rmase ime#iat obinuita faa# a relaiilor #e afaceri i atinsese miezul problemei$ &"ris i-a vorbit #esc"is, e6plicn#u-i c situaia lui #in afaceri era tare ncurcat$ 0vea probleme n relaiile cu angajaii$ %u se nelegea cu partenerul su$ ; #ucea prost n multe privine$ 'o#ul lui preferat #e a se #escrca era s sune #in main la serviciul #e relaii cu clienii i s reverse o tira# #e insulte asupra cuiva pe care nu avea s-l ntlneasc nicio#at personal$ &"ris era un specialist n a ri#ica obstacole$ 0bor#area lui era urmtoarea: Eu sunt clientul prost tratat, voi suntei firma (ogat care face (ani pe spinarea mea i care nu &nelege cum e s fii de cealalt parte a (aricadei. !e avei de gnd s facei ca s compensai felul &n care m tratai$% 'arI este o specialist n a #rma obstacolele$ 0bor#area ei este s treac #e partea clientului$ De fapt, ea se autointituleaz avocatul clientului/$ <olosete un limbaj plin #e e6presii care spulber obstacolele i

84
promoveaz un spirit #e ec"ip$ 2e a"lm ntr'o situaie neplcut. )aide s rezolvm problema mpreun.% .n loc s permit barierei verbale s o #espart #e client, ea o #izolv, n loc s ncerce s-l conving pe client c n-are #reptate, ea i aprob sentimentele i merge mai #eparte$ neleg de ce te simi aa. i dreptul s te atepi la servicii mai bune. )ai s descoperim ce se n'tmpl, ca s rezolvm problema.% A6ordarea lui 'arI funcioneaz$ &uvintele ei au fost #e ajuns pentru a-i #emonstra lui &"ris 5$ c ntre ei nu e6ista nici o barier$ 0 trecut #e partea lui, iar el s-a calmat$ 0li reprezentani ai serviciului #e relaii cu clienii au raportat c #evenise mai amabil la telefon$ 'arI a reuit s-l transforme total pe &"ris 5$, lun# #ecizia s #rme bariera care, n nc"ipuirea lui, i #esprea$ 'ajoritatea situaiilor conflictuale implic bariere imaginare$ &n# oamenii lucreaz mpreun, #e aceeai parte a barica#ei, nu e6ist confruntri$ 3rimul pas #ificil n aplanarea conflictelor este #rmarea acestor bariere$ 7rebuie s-i artai interlocutorului #umneavoastr c-i sn-tei partener, i nu a#versar$ 0vei grij s evitai pronumele care a#ncesc ruptura eu[tu$ <olosii noi/ n loc #e eu/ i tu/ pentru a #emonstra c privii relaia ca pe un parteneriat$ Scoatei n evi#en ceea ce avei n comun cu interlocutorul$ 0jutai-l pe cellalt s neleag empatia #umneavoastr$ ; #at ce ai ajuns la nite puncte comune cu cineva, sunt anse mult mai mari s v trateze ca pe un partener care-l ajut s rezolve problema #ect ca pe un a#versar$ <ctorii #e pace/ cum este 'arI Aatc"er sunt maetri n folosirea unui limbaj care re#uce conflictele$ 3rincipiile pe care le aplic sunt uor #e nvat i e foarte probabil c vei avea ocazia s le ntrebuinai c"iar astzi$ <olosii cuvinte care-i arat interlocutorului #umneavoastr c vrei s #izolvai barierele i s cooperai cu el$ Not succint Ce putei face acum' &n# suntei implicat ntr-un conflict, folosii un limbaj care arat c avei intenia s cooperai, i nu s v luptai cu cellalt$ Demonstrai-i c v aflai #e aceeai parte a barica#ei$ .n loc s spunei: 1E pro6le!a ta2 ce vrei s fac eu(/, spunei: 7ste o provocare pentru amndoi, haide s'o rezolvm mpreun.% .n loc s spunei: Kite ce va trebui s faci/, spunei: /ite ce putem face." .n loc s spunei: .neleg ce vrei$ Dar trebuie s-mi respect politica/, spunei: vem scopuri comune importante. )aide s vedem cum putem

85
colabora.%

+ P. 5./5. 0untei invitat; Kn grup #e vecini s-a "otrt s se opun cererii unei firme #e construcii locale #e a-i e6tin#e licena #e funcionare i a tripla #imensiunea antierului$ Dumneavoastr vrei ca antierul s fie nc"is$ 3entru asta e nevoie #e bani$ 0sociaia vecinilor se ntrunete pentru a #eci#e cum vei proce#a$ Spunei cu voce tare: ; s coste foarte muli bani i va trebui s facei cu toii #onaii$ De asemenea, va trebui s-i convingei i pe ali vecini s-i a#uc contribuia, #ac nu avei o i#ee mai bun$/ 0poi spunei: (om avea nevoie de o grmad de bani ca s reuim. Putem s rugm pe toat lumea s contribuie cu bani sau putem organiza un eveniment pentru colectarea de "onduri, cum ar "i un trg de vechi' turi, la care s invitm toi vecinii. 0au putem "ace altceva mpreun. +e alte abordri putem lua n considerare.% &are tactic are anse mai mari s stimuleze cooperarea( &are are cele mai mari anse s #ea gre( ; situaie #ificil cu care m confrunt n mo# constant ca vorbitor este s rea#uc publicul n sal #up fiecare pauz #e cafea$ 4n general, organizatorul seminarului sau al ntrunirii programeaz o pauz #e ?9 minute n program$ De obicei, pauza se lungete la J9-O: #e minute, pn cn# i a#uc aminte clientului c mai avem multe lucruri #e #iscutat i i sugerez s c"eme oamenii n sal$ 0poi, organizatorul ntrunirii se #uce n "ol, un#e lumea ronie biscuii i bea cafea, ncearc n ,adar s-i rea#uc n sal, iar n cele #in urm se urc pe un scaun i strig: , trziu$ .ntoarcei-v la locurile #umneavoastr$/ 0m #escoperit o te"nic mult mai eficient i mai pozitiv$ &"iar nainte #e pauz, comunic publicului: 7otul este pregtit pentru pauza #e cafea i a vrea s #eci#em cum vom proce#a$ 3utem s lum o pauz lung, #e J9-O: #e minute, sau s revenim la te"nicile noastre i s relum programul peste e6act ?9 minute$ 2 rog s ri#icai mna #ac preferai$$$/ Oa!enii aleg -ntotdeauna pau,a mai scurt$ *a urma urmei, n-au venit s bea cafea) vor s afle i#ei i strategii pe care s le poat pun n aplicare i #e care s poat beneficia ime#iat$ De asemenea, am grij s spun: &easul meu arat acum ?: i ?J minute, aa c vom rencepe la ?:$J@$ 3oft bun i ne reve#em la ?:$J@$/ FDin proprie e6perien, am vzut c oamenii acor# mai mult atenie orelor ine6acte/$ Dac planificai reluarea ntrunirii la ?:$J@, se vor ntoarce la timp un numr mai mare #e oameni #ect #ac o planificai la ?:$O:$G .ns oamenii par a fi nzestrai cu un instinct #e turm$ <iecare persoan ateapt ca altcineva s se ntoarc primul n sal$ *a seminariile mele, am

86
#escoperit c eu sunt cea mai potrivit persoan pentru acest rol$ 3e la ?::J9, m #uc n "ol i pun turma/ n micare, n loc s #au strigarea, m apropii #e patru-cinci grupuri #e oameni i le spun: 2 invit s venii cu cafeaua n sal) ncepem ime#iat$/ 7e"nica mea #e a#unare a publicului are #ou elemente-c"eie care o fac eficient$ .n primul rn#, participanii pot face ceea ce vor$ %u i oblig s fac ceva, i las s aleag, n al #oilea rn#, folosesc n mo# contient cuvntul invit/$ %imnui nu-i plac or#inele$ Dar toat lumea apreciaz o invitaie$ Dac a folosi te"nicile obinuite ca s-i a#un pe oameni, acetia i-ar spune: )6, de#a tre(uie s ne &ntoarcem$% .ns aa oamenii se uit la mine i spun: ), ce drgui B invitaie. )cceptm>% 0ceast abor#are funcioneaz #e fiecare #at$ *a urma urmei, publicul a venit la seminar ca s absoarb ct mai multe i#ei$ ,u folosesc te"nicile limbajului pozitiv pentru a m asigura c oamenii profit la ma6imum #e program$ >n#ii-v la situaiile cu care v confruntai n munca i viaa #umneavoastr personal$ &n# vrei s ncurajai cooperarea, oferii-i celuilalt posibilitatea s aleag ntre mai multe opiuni, apoi invitai-l/ s o urmeze pe cea aleas$ %u e ciu#at c folosim att #e #es cuvntul trebuie/ atunci cn# invitm pe cineva s colaboreze cu noi( 0ceste cuvinte sugereaz c respectivul nu are #e ales, c activitatea pe care suntem pe cale s-o #escriem este obligatorie i, foarte probabil, neplcut$ %ite prieteni ne-au spus #e curn#: 7rebuie s vii la noi la cin ntr-o zi$/ %e place #e ei i vrem s-i vizitm, #ar a sunat mai curn# ca o coman# #ect ca o invitaie elegant$ *a puin timp #up asta, m-am surprins spunn#u-le altor prieteni: 7rebuie s ieim mpreun ntr-un 1eeBen#$/ 4at o nou in#icaie c ntlnirile cu prietenii sunt mai curn# o obligaie neplcut #ect o preferin$ ,ste mult mai atractiv #ac spunei: 2e'ar "ace plcere s ieim mpreun sptmna viitoare. +e'ar "i s mergem la un "ilm i la restaurant vineri seara sau s luai masa la noi duminic.% Pentru a -ncuraja cooperarea, nu-i obligai pe oameni s fac ceea ce vrei #umneavoastr$ 4nvitai-i s aleag ntre mai multe opiuni, ca s aib propria preferin$ Not succint !e putei face acum' &n# vrei ca alii s coopereze cu #umneavoastr, facei-le o invitaie/ i oferii-le posibilitatea #e a alege $ .n loc s spunei: &a s fii luat n consi#erare, va trebui s completai acest formular i s-l a#ucei napoi mine #iminea/, spunei: Putei s luai acas acest "ormular i s'l completai n linite. poi v invit s revenii mine diminea ca s mi'l aducei.% .n loc s spunei: 2a trebui s e6pe#iai tot sistemul la centrul regional #e service, ca s-l

87
repare/, spunei: Putei s e8pediai sistemul la centrul regional de service sau s'l ducei la un magazin specializat. +um e mai convenabil pentru dumneavoastr.% .n loc s spunei: 4at ce va trebui s faci/, spunei: &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% + P. 5./9. 7u v recomand 2in#ei asigurri #e via i vorbii cu un cuplu #e tineri #espre nevoile lor$ 3rimul lor copil se va nate peste cteva luni, iar soul are #e gn# s-i cumpere o poli pe via substanial$ Dumneavoastr cre#ei c ar trebui s-i fac o asigurare i soiei$ Spunei cu voce tare: 1)n alt lucru pe care l-ai putea face este s-i cumprai o poli soiei #umneavoastr$ Dei acum se bucur #e o sntate e6celent, nu se tie nicio#at ce se poate ntmpla n cursul naterii$/ 0poi spunei: 7ste nelept din partea dumneavoastr s v protejai "amilia n eventualitatea c n'ai "i capabil s'i asigurai un venit. vnd n vedere posibilele complicaii din cursul naterii, v recomand s n' cheiai i o poli temporar pentru soia dumneavoastr.% &are abor#are are anse mai mari s capteze interesul potenialului client i s-i arate c v preocup sincer bunstarea sa( &are are mai multe anse s con#uc la o vnzare( 0cesta n-a fost un e6emplu ipotetic) este e6act ceea ce mi-a spus agentul meu #e asigurri cn# mi-am luat, #e curn#, prima poli #e asigurare$ .ntot#eauna am fost pornit mpotriva asigurrilor 8 pn cn# am aflat c se va nate primul nostru copil$ &n# eram copil, tatl meu oferea sfaturi simple Foricui era #ispus s asculteG privin# felul n care trebuie s te pori cu agenii #e asigurri: ... i le spun &ntotdeauna c voi cumpra tot ce &mi sugereaz, &n cantitatea pe care o consider cea mai potrivit, cu condiia s plteasc toate (onusurile, inclusiv propriul lor comision.% Dup ce l-am auzit a#esea pe tata repetn# aceast strategie amuzant/ ca parte a repertoriului su #e la petreceri, am nvat o lecie clar 8 i greit 8 #espre agenii care vn# asigurri: S nu cumperi nicio#at nimic #e la ei$ %u vor #ect s-i ia comisioanele$/ &n# eu i !ulie am aflat c vom #eveni prini, m-am simit cu totul altfel$ 0m #ecis c, n fine, sosise momentul s-i asigur o protecie, ei i copilului nostru$ &u mari ezitri, am fcut marele pas i am stabilit o ntlnire cu un agent #e asigurri #e via= %u m gn#isem s cumpr o poli i pentru !ulie, #ar am fcut-o #up ce am auzit recoman#area vnztorului$ Dup ce am cumprat cele #ou polie, ne-am "otrt s ne aranjm curtea pentru a-i oferi copilului un loc #e joac plcut$ ;#at nc"eiat vnzarea, agentul ne-a spus: 7ste o investiie suplimentar "oarte mic i eu v recomand s ne permitei s instalm un material special sub plante i stratul de

88
pmnt. sta va mpiedica s creasc $5@ din buruieni i v vei pu' tea bucura de grdina dumneavoastr "r a trebui s smulgei buruienile n "iecare sptmn.% 0m cumprat i materialul respectiv$ &ei #oi ageni #e vnzri au folosit aceeai abor#are: ne-au recoman#at/ s facem ceva$ 0 recoman#a/ este un verb cu o for uluitoare$ 4n#iferent care este ocupaia #umneavoastr, toat ziua vin#ei i#ei celorlali$ ;ri #e cte ori vin#ei, folosii cu ncre#ere cuvntul recoman#/$ 0m fost angajat s instruiesc un grup #e profesioniti n vnzri #e la Resort Condominiums International din $ndianapolis2 o irm care aranjeaz sc"imburi/ #e locuine pe perioa#a vacanelor$ Knul #intre obiectivele lor era s-i ncurajeze pe clieni s-i rennoiasc nscrierea #evreme i pe perioa#e mai lungi$ &n# am nceput sesiunile #e instruire, am observat c persoanele care rspun#eau la telefon foloseau o abor#are #e genul urmtor: 1A2 +ntmpltor, ct mai suntei pe fir, am observat c abonamentul #umneavoastr e6pir n cteva luni, aa c poate vrei s-l rennoii$ i #ac tot vorbim #espre asta, un alt lucru pe care l-ai putea lua n consi#erare sunt economiile pe care le-ai face #ac v-ai e6tin#e abonamentul pe trei sau cinci ani n loc #e un an$ 2-ar interesa aa ceva(/ 4-am n#emnat s nu o mai ia pe ocolite i s foloseasc formula &$3$-$ F&onsultare-3ersonalizare--ecoman#areG, o te"nic #e nc"eiere a vnzrii #espre care am vorbit n 1hone 1ower. 'uli cititori au menionat c funcioneaz e6traor#inar i i ajut s creeze relaii pozitive cu clienii lorv .n primul rn#, agenii se consult cu clientul i l ntreab ce planuri #e viitor are$ .i place s-i foloseasc avantajele pe care i le ofer firma( ,ste proprietar al apartamentului n care locuiete( Dorete s fac economie #e bani i "rtii( .n continuare, agenii personalizeaz avantajele unei rennoiri pe mai muli ani pentru respectivul client, i arat c, avn# n ve#ere situaia i interesele personale, o rennoire pe mai muli ani este o opiune mai bun$ .n final, agentul folosete verbul a recoman#a pentru a /nc"eia vnzarea/: 6le Vol@iler, n situaia dumneavoastr, v recomand planul de rennoire pe cinci ani. i menionat c avei de gnd s "olosii n continuare privilegiile de membru i c pre"erai s evitai scrisorile i apelurile tele"onice anuale care v reamintesc c abonamentul dumneavoastr e8pir n curnd. +u planul pe cinci ani, vi se va "ace rennoirea pe o perioad de cinci ani ncheiai i v vei bucura n continuare de toate avantajele. 2u trebuie s v mai batei capul n "iecare an cu hrtii i nici nu e8ist pericolul s uitai de rennoire. ( recomand s rezolvm asta acum. +are este numrul crii dumneavoastr de credit pe care dorii s'o "olosii pentru plat.% &urn# #up sesiunea #e instruire, unul #intre reprezentanii telefonici #e la -&4 m-a sunat la birou i a e6clamat: Funcioneaz> E uluitor. )m gri# s spun Cv recomandD fiecrui client, iar procentul meu de vnzri a crescut cu FHI.% ,6presia v recoman#/ nu are nimic uluitor$ i funcioneaz$ <uncioneaz pentru c #eclaneaz un anumit comportament$ Dac suntei

89
agent #e vnzri, e uor s v abatei #in #rum i s v concentrai pe propriile #umneavoastr nevoi n loc #e nevoile clientului$ 3oate ncepei s v gn#ii la concursul #e vnzri, la e#inele #e instruire #espre pro#use, la cecurile cu comisioane i la tot felul #e lucruri, cu e6cepia celor mai importante: nevoile clientului #umneavoastr$ <olosirea cuvntului recoman#/ le amintete vnzto-rilor c rolul lor este acela #e partener al clientului$ Succesul reprezentanilor #e la -&4 nu s-a #atorat folosirii unui cuvnt magic$ S-a #atorat faptului c ei s-au concentrat asupra clientului, l-au ntrebat care sunt nevoile lui i, pentru a i le satisface, i-au recoman#at planul #e rennoire pe termen lung$ Atunci c/nd vindei un pro#us, un serviciu sau o i#ee, v recoman#/ trebuie s fie o parte important a argumentaiei #umneavoastr$ Dac e6ersai abor#area &3- i punei accent pe etapa recoman#rii/, v vei concentra e6act asupra a ceea ce trebuie: asupra bunstrii celuilalt. Not succint !e putei face acum' ;ri #e cte ori v propunei s vin#ei/ o i#ee, un serviciu sau un pro#us, concentrai-v asupra avantajelor celuilalt i folosii e6presia v recoman#/ pentru a nc"eia vnzarea$ .n loc s spunei: 1+-ar interesa s facei rennoirea(/, spunei: Pe baza a ceea ce mi'ati spus, v recomand s "acei rennoirea acum i s evitai creterea ta8elor din ,5 septembrie.% .n loc s spunei: 2reau s v vn#$$$/, spunei: ( recomand s cumprai...% .n loc s spunei: Kn lucru pe care l-ai putea lua n consi#erare este$$$/, spunei: ( recomand s...%

C ! >.97.Cum vi se pare corect< 2ecinul #umneavoastr are #oi ce#ri mari pe fsia #e pmnt care #esparte cele #ou case$ Knul #intre ei a nceput s se usuce$ Kmbra lui v protejeaz veran#a, aa c vrei s-l pstrai n via$ &um vecinul #umneavoastr nu prea pare #ispus s ia msuri, c"emai un specialist care v spune c o injecie la r#cin cu un fertilizator va costa ?9: #e #olari$ Dumneavoastr v gn#ii c ar trebui s plteasc vecinul, #e vreme ce e copacul lui$ Spunei cu voce tare: Kite, mi se pare c nu-i prea pas #e copacul tu$ , clar c o s se usuce$ 0m c"emat un specialist ca s-i cer sfatul$ Spune c fertilizarea va costa ?9: #e #olari i cre# c ar trebui s-i asumi responsabilitatea pentru

90
asta$/ 0poi spunei: m observat c cedrul acela mare n'o duce prea bine. <tiu c tu eti ocupat, iar cnd am vzut toate acele alea maronii, am sunat un specialist ca s a"lu dac poate "i salvat. *i'a spus c va costa circa ,5? de dolari. +opacul este pe proprietatea ta i amndoi pro"itm de umbra lui. +um crezi c am putea gestiona n mod corect aceast cheltuial.% &are abor#are are anse s #uc la un rezultat favorabil, #e care s fii amn#oi satisfcui( &are #intre ele l poate #etermina pe vecin s pun un gar# nalt ntre case i s v spun s nu v bgai nasul un#e nu v fierbe oala( 3onna2 un !anager de la o binecunoscut firm japonez #e copiatoare #e birou, m-a sunat la birou, interesn-#u-se n legtur cu ac"iziionarea casetelor au#io i vi#eo 1hone 1ower pentru toi reprezentanii si$ 2oia s-i ajute pe agenii in#epen#eni s foloseasc o meto# eficient #e vnzri prin telefon pentru a vin#e copiatoare i ec"ipamente$ 0ceasta este o strategie e6celent pentru multe firme care lucreaz cu o reea #e reprezentani i #istribuitori in#epen#eni$ &n# i ajutai pe reprezentanii #umneavoastr s #evin mai profitabili i afacerea lor creste, ei vor cumpra mai multe pro#use #e la #umneavoastr$ De la prima noastr convorbire telefonic, Donna mi-a creat impresia unei persoane #ificile$ ,ra ferm "otrt s ia totul la un pre special, i respect pe oamenii care vor s obin costul cel mai bun, #ar abor#area ei era peste msur #e n#rznea$ 4-am e6plicat c va primi o re#ucere #e O:X pentru o coman# #e cel puin J9: #e casete in#ivi#uale$ ,a voia JJ9, ceea ce o califica pentru o re#ucere #e J9X$ .n cele #in urm, a fcut o coman# #e J9: #e casete$ 0m avut ncre#ere i i-am trimis casetele mpreun cu factura, #eoarece firma la care lucra este foarte mare i se bucur #e o reputaie bun$ 7rei luni mai trziu, factura era n continuare nepltit, #ei Donna m informase n mo# repetat c era pe cale/ s se ocupe #e ea$ 0poi am primit o cutie cu J9 #e casete$ %ota ei, scris #e mn, spunea urmtoarele: = returnez aceste FH de casete. = rog s*mi trimitei o nou factur i o voi plti numaidect.% 3rima mea reacie a fost s-mi spun: &e mec"erie= De la bun nceput voia #oar JJ9 #e casete$ 0 inut factura trei luni, a trimis napoi cele J9 #e casete care ar fi calificat-o pentru re#ucerea mai mare, iar acum se ateapt s primeasc re#ucerea #e O:X pentru cele JJ9 #e casete$ %-o s scape aa uor=/ .ncercarea ei #e a m trage pe sfoar m ##use complet peste cap$ '-am gn#it s scriu o scrisoare #e genul &"iar m crezi prost(/ 0poi m-am gn#it s o sun i s-i spun c trucurile ei ieftine n-or s funcioneze$ '-am oprit ns i m-am calmat$ Suma total pus la btaie era ceva mai mic #e J:: #e #olari$ i nu tiam #ac vrea ntr-a#evr s m trag pe sfoar$ ,ra #oar o presupunere bazat pe felul n care-i citisem personalitatea$ 'i-am #at seama c nu m preocupau cei J:: #e #olari, ns voiam s fiu tratat corect$ ,a avea toate crile n mn, #e vreme ce nu pltise nc nici un cent$ ;are suma aceea #e bani era principala mea prioritate( %u$ ;biectivele mele reale erau: F?G s m simt bine n legtur cu tranzacia, FJG

91
s las ua #esc"is ctre o viitoare relaie cu compania i FOG s-mi primesc banii$ 7oate aceste obiective erau strns legate #e #orina ei #e a colabora cu mine$ .n loc s-i scriu o scrisoare urt sau s m cert cu ea la telefon, m-am "otrt s folosesc abor#area limbajului pozitiv$ .n situaii ca acestea, ntrebrile inteligente fac mult mai mult #ect afirmaiile "otrte$ 0 #oua zi #iminea, am sunat-o pe Donna i i-am spus: Fun, #onna. m primit cele -5 de casete pe care mi le'ai trimis napoi. !i mulumesc c le'ai mpachetat cu atta grij. 7rau n stare "oarte bun. m primit i nota n care mi cereai o nou "actur. m nevoie de s"atul tu. >actura ta original avea o re' ducere de /?@ pentru c era vorba de -5? de casete. #ac ai "i comandat de la nceput numai <<F2 ai "i avut o reducere de -5@. 2u'i impun nici o ta8 de retur i am ateptat trei luni ca s "aci plata. 0pune'mi, te rog, care crezi c ar "i modul cel mai cinstit de a rezolva treaba asta.% 3us n faa faptelor, s-a gn#it o clip i mi-a rspuns: *9ire te, a vrea reducerea de G/I, dar cred c cel mai cinstit ar fi s*mi faci o nou factur cu FHI reducere.% Dac ar fi insistat c re#ucerea #e O:X era cinstit, a fi emis noua factur fr s clipesc$ Dar n cazul acesta i-am trimis i un bonus mpreun cu factura, pentru c mi fcea plcere s colaborez cu ea$ 4#eea este urmtoarea: aproape oricine v va trata n mo# corect, #ac i #ai o ans$ ;amenii care folosesc fora cuvintelor au o ve#ere #e ansamblu, pe termen lung$ %u se trguiesc pe mruniuri$ ,i se gn#esc la relaii$ &eea ce conteaz n final este s te simi bine$ Dac se pune problema s ctigai J:: #e #olari n plus i s avei un client nefericit, care simte c n-a fost tratat corect, nu merit$ Dac sc"imbai o clip #e fericire pe o suit #e gn#uri urte #espre cineva, pier#ei, n loc s-i nfruntai pe oameni, colaborai cu ei$ Not succint !e putei face acum' ;ri #e cte ori avei impresia c oamenii v trateaz incorect, apelai la simul lor #e corectitu#ine, n rarele cazuri n care c"iar sunt necinstii, lsai-o balt$ .n loc s spunei: 'i-ai nlocuit frnele acum trei sptmni i au i nceput s scrie #in nou$ S nu-mi spunei c n-are nici o legtur cu ce le-ai fcut$ 2reau s le reparai/, spunei: i "cut o treab bun acum trei sptmni, cnd mi'ati nlocuit "rnele. cum am nceput s aud un scrit care nu era nainte s aduc maina aici. +um ar "i cel mai corect s procedm.% .n loc s spunei: 0m pier#ut c"itana, #ar am cumprat maina asta #e tuns iarba #e la #umneavoastr, acum mai puin #e o lun$ Deja s-a stricat$ 'ai am cutia n care era ambalat, cu numele magazinului #umneavoastr pe ea i vreau s-mi #ai banii napoi/, spunei: cum o lun am cumprat de la magazinul dumneavoastr aceast main de tuns iarba i, din ne"ericire, deja s'a stricat. m

92
cutia original cu numele magazinului dumneavoastr pe ea i nu am chitana. +are credei c ar "i modul cel mai corect de a rezolva problema.% .n loc s spunei: 1.!i cunosc drepturile i i cer sa faci asta aa cum vreau eu/, spunei: vnd 2n vedere faptele, care ar fi lucrul cel mai corect pe care-l putem face<"

+ P. 5./=. 0 privim alt"el aceast problem &a manager #e vnzri, vi s-a #at sarcina #e a alege un nou mobilier pentru #epartamentul #e vnzri$ Dup ce trecei n revist mai muli furnizori, #eci#ei c alegerea cea mai bun ar fi un sistem cu piese #etaabile, cu perei #espritori #e un metru i jumtate nlime, nainte #e a semna coman#a, o coleg v propune s e6aminai mpreun alegerea #umneavoastr$ 2 spune: 7otul e foarte bine, #ar nu sunt #e acor# cu alegerea pereilor #espritori$ 0cetia sunt prea scunzi i nu ofer #estul intimitate$ 0r trebui s cumprm perei #e #oi metri nlime$/ Spunei cu voce tare: &Int"ia, nu sunt #e acor#$ 3ereii #e #oi metri nlime i #espart pe oameni i asta re#uce sentimentul #e coeziune n #epartament, n con#iiile astea #e izolare, pro#uctivitatea o sa sca#$/ 0poi spunei: +Bnthia, neleg pre"erinele tale i a vrea s privim situaia dintr'un alt punct de vedere. 7 adevrat, pereii nali creeaz o atmos"er mai intim i asta poate "i bine n multe situaii. li manageri de vnzri au raportat c supervizorilor din departament le este mai greu s'i "ac treaba atunci cnd sunt separai de oamenii lor. +u alte cuvinte, intimitatea pe care i'o dau pereii nali poate duce la scderea productivitii. Rinnd cont de scopurile noastre privind pro"itul, trebuie s avem n vedere i acest "actor.% GGGGGGG &are #intre abor#ri va favoriza cooperarea( &are #intre ele va #etermina prile implicate s-i apere cu n#rjire punctul #e ve#ere( .n calitate de cosecretar al unui i!portant co!itet de plani icare a -ntrunirilor2 una dintre -ndatoririle !ele era s sprijin gn#irea creativ a membrilor comitetului$ Knul #intre ei, !ason, era binecunoscut pentru i#eile lui neobinuite i inspirate$ .ntrunirea #espre care v vorbesc ncepuse #eja cu un #iscurs #e bun venit, vineri #up-amiaz, fiin# urmat #e un scurt cocteil i o cin pe cont propriu/$ 3articipanilor li se propune #e obicei s ia cina #evreme, s se o#i"neasc, apoi s se trezeasc gata #e aciune, pentru c programul ncepe smbt #iminea #evreme$ .n anii trecui, am primit o mulime #e plngeri legate #e activitile #e vineri$ &ei care soseau #evreme la petrecere consi#erau c antreurile apetisante le pot ine loc #e cin, iar cei care soseau mai trziu gseau #oar

93
cozi nesfr-ite i farfurii goale$ 3rin urmare, !ason spuse: Etiu ce tre(uie s facem> !um &ntrunirea e la 1os )ngeles, c6iar lng pla#, o s facem o petrecere pe pla#. B s servim 6am(urgeri i (ere, o s punem o muzic potrivit i toat lumea va avea de mncare dup pofta inimii. :n plus, va costa mai puin dect antreurile alea so2isticate." &omitetul a fost #e acor# c i#eea lui !ason era e6traor#inar, iar el s-a #us ime#iat s fac aranjamentele$ 3este #ou luni, vestea a ajuns la pree#intele asociaiei$ &o-secretarul meu, !anet, i cu mine am primit nite mesaje urgente pe aH: %u sunt #e acor# cu petrecerea #e pe plaj$ 7rebuie s oprii c"estia asta$ %u vreau ca toat lumea s petreac pn trziu i abia s se mai in pe picioare la sesiunile #e smbt #iminea$/ De n#at ce am vzut al patrulea cuvnt al mesajului, am simit c opun rezisten$ 'i-am spus: %umete un comitet, ne # o treab #e fcut i noi ne #escurcm foarte bine$ 4ar #up #ou luni ne spune c tot ce am fcut e greit$ %-are #ect s-i planifice singur ntrunirile=/ (anet s-a g/n#it c e cazul s fac pace$ &re# c ea nu cunoate e6presia nu sunt #e acor#/$ %u o folosete i, ca urmare, oamenii o ascult$ Jeorge, neleg ce'l ngrijoreaz i sta e un alt punct de vedere pe care trebuie s'l lum n considerare. re dreptate n ce privete butura i statul pn trziu la petrecere. 2u vrem ca oamenii s "ie ameii cnd vin la sesiunea important de diminea. Cdeea lui Jason mi se pare totui "oarte bun.% . %e-am #at seama c pree#intele nu respingea petrecerea #e pe plaj n sine) l ngrijora faptul c astfel se promova statul pn seara trziu$ 0#evrata noastr provocare era s gsim un mo# #e a ne #istra vineri sear, #e a-i comunica lui !ason c i apreciem creativitatea i #e a ne asigura c #iminea toat lumea avea s fie o#i"nit$ !anet a gsit #estul #e repe#e soluia: s organizm petrecerea #e pe plaj, s-i #m fiecrui participant #ou tic"ete #e butur, n loc s aranjm un bar #esc"is i totul s se nc"eie la ora ?: seara$ 0cest plan putea ine piept oricrei obiecii$ &n# a vorbit cu pree#intele, !anet n-a spus: %u suntem #e acor# cu i#eea #umneavoastr #e a anula petrecerea #e pe plaj$/ A -nceput ast el: !nelegem preocuparea dumneavoastr privind statul pn seara trziu i suntem de acord c nu asta vrem. !n loc s anulm pur i simplu petrecerea de pe plaj, haidei s vedem i alte opiuniG GGGGGGG Se prea c aveam s ne #istrm bine F#ar nu prea bineG$$$ pn cn# omul #e legtur #in *os 0ngeles a spus c nu e #e acor# cu planul revizuit. %imeni nu vrea s fie con#amnat sau criticat) atunci cn# le spunei c nu snteti #e acor#/ cu ei, toi oamenii se ncpneaz, opun rezisten i #evin combativi$ ,ste o e6presie pe care e bine s-o evitai, #ac vrei s promovai cooperarea ntre oa!eni. ,6ist o emisiune 72, /r. Rogers! "eighborhood F&artierul #omnului -ogersG, al crei realizator, <re# -ogers, promoveaz gn#irea neprtinitoare

94
la copii$ ,l susine activ i#eea c oamenii pot avea puncte #e ve#ere foarte #iferite i c fiecare interpreteaz lucrurile n felul su$ Ducn#u-i prietenii Ftinerii telespectatoriG la un muzeu, <re# spune: <i ce vedei n tabloul acela. *ie mi se pare c este un "el de pui. Poate c voi vedei un porumbel, o alt pasre sau cu totul altceva. >iecare are alte idei." %u-l vei auzi nicio#at pe #omnul -ogers criticn# i#eile altcuiva$ Din nefericire, cei mai muli #intre noi nu gn#esc n mo# natural ca #omnul -ogers atunci cn# e vorba s negocieze sau s aplaneze un conflict$ &el mai bine este s evitai sintagma nu sunt #e acor#/ i e6presiile similare$ Dei, poate, nu asta vrei s spunei, sunt anse ca interlocutorul #umneavoastr s aib impresia c l ju#ecai i consi#erai c mo#ul lui #e a gn#i este greit$ <ii #esc"is fa #e punctele #e ve#ere ale celorlali, n loc s spunei: %u sunt #e acor# cu tine/, vei ve#ea c oamenii sunt mult mai cooperani atunci cn# spunei: /.neleg punctul tu #e ve#ere i eu am o alt interpretare, #espre care a vrea s #iscutm$/ Not succint Ce putei face acum' .n loc s-i sugerai cuiva c punctul lui #e ve#ere este mai puin corect #ect al #umneavoastr, acceptai i#eile noi i permitei-le s coe6iste cu ale #umneavoastr$ 0poi apreciai meritele ambelor abor#ri i gsii o versiune i mai bun$ .n loc s spunei: %u sunt #e acor# cu firma #e nc"irieri #e automobile pe care ai ales-o$ &ost prea mult/, spunei: !neleg pre"erina ta pentru aceast "irm de nchirieri de automobile. vnd n vedere bugetul nostru restrns, hai s discutm i despre alte opiuni.% .n loc s spunei: &re# c n-ai ales bine culoarea$ ; baie vopsit n negru i face grea/, spunei: neleg c i place ideea de a "olosi o culoare LdeosebitM pentru baie. (opseaua neagr ar "i o opiuneA e8ist i alte abordri care ar putea duce la rezultate similare.% .n loc s spunei: 15u sunt de acord cu tine"2 spunei: !nelegA a vrea s lum n considerare i alte puncte de vedere.%

C ! .A .C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV (orbesc hotrt

95
Oa!enii cu un limbaj pozitiv trec #irect la subiect, nltur vorbria inutil i spun e6act ce vor$ .n zilele noastre se spun attea vorbe goale, nct e o a#evrat uurare s gseti pe cineva care nu se ncurc n fleacuri i se concentreaz pe o comunicare concis i precis$ ;amenii cu un limbaj pozitiv tiu e6act ce vor s spun$ ,i i iau angajamente n legtur cu ceea ce vor face, nu cu ceea ce vor ve#ea #ac pot ncerca s fac/$ 0u ntot#eauna grij s inspire ncre#ere$ &omunicarea este o stra# cu #ou sensuri) aceti oameni pozitivi, pe lng e6primarea precis, stpnesc foarte bine i ascultarea activ, ns nu se bazeaz pe faptul c neleg totul perfect #e prima oar$ .i #emonstreaz aptitu#inile #e comunicare avn# grij s verifice c au neles e6act ceea ce ai vrut s spunei$ .n aceast seciune veti face cunotin cu oameni care, prin limbajul lor, se #ove#esc #emni #e ncre#ere$ 0tunci cn# ascult, confirm c au neles cele auzite, iar atunci cn# vorbesc, folosesc cuvintele n mod e icient.

+ P. 9. /$.

r trebui s se ntmple sau se va ntmpla.

0flat n vacan n &araibe, #eci#ei s coman#ai un pac"et cu fructe tropicale i s-l trimitei prietenilor #e acas$ <uncionarul v spune: 3ac"etul #umneavoastr ar trebui s ajung n lo1a cam ntr-o sptmn$/ ;bservai care este #iferena n situaia n care funcionarul spune: Pachetul dumneavoastr va ajunge n loKa n cinci zile lucrtoare.% .n care #in cazuri tii c prietenii #umneavoastr vor primi fructele nainte ca acestea s se strice( &are versiune v # un sentiment #e nesiguran n legtur cu livrarea pac"etului( 2nztorul care mi-a rspuns la telefon mi-a zis: 0a cum v-am spus cn# v-am luat coman#a, storurile #umneavoastr ar trebui s fie gata n #ou sptmni$/ Dar eu le coman#asem n urm cu #ou sptmni i jumtate= &u ct am mai mult #e-a face cu oamenii, cu att sunt mai convins c impresia pe care i-o fac la prima ntl-nire este cum nu se poate mai corect$ 0fiele firmei #e storuri fuseser lipite peste tot n cartier: Storuri #e orice #imensiune, msurare i instalare 8 ?W,+9 S/$ 0m sunat ca s mi se fac o estimare cu mult nainte #e nceputul scurtei i minunatei veri #in Seattle$ ;peratorul #e serviciu mi-a spus: %e# ar trebui s v sune pn #isear$/ %u m-a sunat$ 0 #oua zi am sunat #in nou$ ;peratorul mi-a zis: %u tiu ce s v spun$ 0r trebui s v sune ime#iat #up prnz$/ tiam c ar trebui, #ar n-aveam nici o ncre#ere c o va face$ Peste trei 0ile2 l-a! clasat pe 5ed -n categoria in#ivizilor pe care nu te poi bizui i am sunat la o alt firm #e storuri$ Dup ce am stabilit o nou ntlnire, m-a sunat %e#= Dei i-am e6plicat c renunasem la el i vorbisem cu o firm concurent, mi-a spus c a #oua zi va fi n cartier i va trece pe la mine pe la amiaz$

96
%-a venit$ 0 aprut ns la W$O: i a msurat repe#e toate ferestrele$ >n#in#u-m c preurile lui erau aceleai ca n alt parte i c #eja fcuse toate msurtorile, i-am #at coman#a$ 'i-a spus c storurile ar trebui s fie gata n #ou sptmni$ Dup #ou sptmni i jumtate n care n-am avut nici o veste, am sunat i am lsat un mesaj$ %-am primit nici un rspuns$ 0m mai lsat un mesaj$ %imic$ 0l treilea mesaj a fost urmtorul: 0i ntrziat cu storurile$ Sunai-m astzi sau anulez coman#a$/ %e# m-a sunat) se pare c uitase #e #ata #e livrare promis$ 2ec"iul lui stan#ar# ar trebui s fie gata n #ou sptmni/ nu avea nici o valoare, #e vreme ce #epise #eja termenul$ 7impul trecea$ &n# s-a mplinit o lun #e cn# fcusem coman#a, i-am lsat lui %e# un ultim mesaj: Spunei-i lui %e# c poate s fac ce vrea cu storurile$ 2oi gsi pe cineva capabil s se in #e cuvnt i voi face o nou coman#$/ %e# m-a sunat i mi-a promis c vine a #oua zi la ora l$ .n cele #in urm, a ajuns la W$W9, a #escoperit c o parte #intre storuri nu se potriveau e6act, le-a ajustat cu uneltele pe care le avea n camion i, n #rum spre u, i-a cerut banii$ *-am urmat pn n stra# i i-am spus: %e#, a vrea s tii ce cre# #espre serviciile tale$ 0 #urat #e #ou ori mai mult #ect ai spus$ %-ai luat n seam mesajele mele$ i nu i-ai onorat nici unul intre angajamentele luate fa #e mine$ &re# c nu te-ai purtat bine cu clientul tu$/ <r a acor#a prea mare atenie frustrrii !ele evidente2 5ed spuse: &e puteam s fac, cu valul sta #e cl#ur( ++X #in clienii mei sunt mulumii i e6ist un procent care oricum nu va fi mulumit nicio#at$ &e vrei s fac( %u m voi umili cern#u-mi scuze$/ 0poi mi-am #at seama c greisem$ %e# nu-i nclcase nici un angajament, pentru c nu-i luase nici unul$ %-a spus nicio#at va fi/, ci numai ar trebui/$ Not succint !e putei face acum' Specificai #ate, ore i valori precise$ 0r trebui/ nu e un angajament i sun foarte vag$ .n loc s spunei: 0r trebui s fie cam W:-9: #e #olari/, spunei: (ei avea de pltit 1$,$5 S.% .n loc s spunei: 0r trebui s primii coman#a n cteva zile/, spunei: ( trimit comanda mine diminea, la prima or.% .n loc s spunei: 0r trebui s facem asta pn la$$$/, spunei: (om "ace asta pn la...%

97
+ P.9. 1?.>acei promisiuni i ndepliniti'le nainte de termen; *ucrai cu jumtate #e norm la un centru #e fotocopiere #in cartier$ Kn client v a#uce un material voluminos i ntreab cn# poate s vin #up copii$ Spunei cu voce tare: 3i, o s vi-l fac probabil ceva mai trziu$ 2enii$$$ s zicem$$$ pe la W$/ 0poi spunei: 3 s "ie gata nainte de ora 5." Dac ai fi n situaia clientului, ce fraz v-ar inspira mai mult ncre#ere( &are versiune este mai convingtoare( 0m fost surprins cn# osptarul #e la room)ser(ice mi-a spus: 2 a#ucem micul #ejun n J: #e minute$/ -ecunosc c eram puin nervos fiin#c avionul avusese ntrziere, ajunsesem trziu i nu m o#i"nisem bine cu o noapte -nainte. '-am trezit la @ #imineaa i am #at ime#iat coman#a la room)ser(ice. &ele J: #e minute menionate abia mi lsau timp s fac un #us i s m mbrac, urmn# ca apoi s urmresc tirile #e la @$O: n timpul micului #ejun i s fiu n sala #e seminar la ora L, ca s m pregtesc pentru conferina #e la +$ *a @$O9, eram splat i mbrcat, #ar nc flmn#$ 0m sunat la room)ser(ice i am ntrebat ce se au#e cu micul #ejun$ , pe #rum, asta-i tot ce v pot spune$/ 3e la @$W9, am simit c m cuprin# nerb#area i furia$ Deja #ura #e ou ori mai mult #ect mi promiseser$ .mi ##user peste cap programul #e #iminea i asta nu-mi plcea$ <iecare minut #e ateptare prea s #ureze ct zece$ .ntr-un trziu, la @$9?, sosi i osptarul cu tava mea$ 3robabil c ntrzierea nu fusese #in vina lui, #ar nu l-am ntmpinat prea cl#uros$ 4-am spus c venise foarte trziu i am mormit ceva #espre baciurile obligatorii a#ugate la plata pentru room)ser(ice. <aptul c am ateptat WR #e minute ca s mi se a#uc micul #ejun era ceva total nerezonabil( %u tocmai, #oar c mi promiseser c mi-l vor a#uce n J: #e minute$ Dac persona care mi-a luat coman#a mi-ar fi spus: Dle Palt"er, voi avea grij s vi se a#uc micul #ejun nainte #e L/, mi-ar fi fcut plcere s-l primesc cu cteva minute mai #evreme$ &auza nemulumirii mele a fost #iscrepana #intre ateptrile mele i prestaia personalului$ &u ct #iscrepana era mai mare, cu att mai mare era i nemulumirea mea$ Dac mi-ar fi promis c vin n W9 #e minute i ar fi venit n WR, probabil c nici n-a fi observat$ Dac mi-ar fi promis un serviciu e6pres n ?: minute/ i ar fi venit n WR, as fi fost i mai nemulumit #ect eram$ Dac mi-ar fi spus c vin ntr-o or i ar fi venit n WR #e minute, a fi fost foarte mulumit$ 5na dintre cele mai sigure metode de a*iface pe oameni fericii este s le druii mai mult dect le*ai promis. Dac sunai la o firm #e comenzi prin pot i cumprai un pulover, vei fi ncntat #ac l primii n zece zile 8 cu con#iia s v fi promis c-l livreaz n trei sptmni$ Dac vi-l promit ntr-o sptmn, ai fi nemulumit s-l primii peste ?: zile$ %ivelul #e satisfacie al clientului este rezultatul ateptrilor create #e organizaia care l servete$ Oamenii ateapt ca noi s le #m mcar ceea ce le-am promis$ -eacioneaz favorabil atunci cn# ne respectm promisiunile nainte #e

98
termen i nefavorabil atunci cn# ntrziem$ De cele mai multe ori, le crem ateptri celorlali spunn#u-le ceea ce preve#em c se va ntmpla$ &n# cineva ne cere un angajament, e6ist trei reacii posibile: ?$ %u v luai nici un angajament 8 fii evaziv: 3i, s v# ce pot s fac, #ar nu sunt sigur cn# voi reui s termin treaba$ 3robabil ctre sfrsitul spt-mnii$ 2o! vedea." ,vi#ent, aceast variant nu e #e natur s v confere imaginea unui profesionist #emn #e ncre#ere$ J$ 2 luai un angajament pe care e posibil s nu-l respectai: S zicem, miercuri #up-amiaz$/ Dac terminai joi n loc #e miercuri, tocmai ai nemulumit pe cineva$ O$ 2 luai un angajament pe care l respectai i c"iar l #epii: 2oi termina treaba pn vineri seara$/ .n acest caz, #ac terminai joi, suntei un erou= !immI &alano a fost cofon#ator al &areer7racB 8 firm ce se ocup cu organizarea #e seminarii i care a cunoscut i cea mai rapi# cretere i cel mai mare succes #in lume$ 0m ajuns s-l cunosc pe !immI pe la nceputul e6istenei companiei, cn# am lucrat n calitate #e consultant pentru #epartamentul lor #e vnzri prin telefon$ Kn motiv al succesului #e invi#iat #e care se bucur &areer7racB este angajamentul li#erilor #e a face mai mult #ect promit$ &n# are #e gn# s trimit o scrisoare, !immI spune ntot#eauna: ; s-o trimit mine/, c"iar #ac intenioneaz s o trimit n aceeai zi$ .n acest fel, #ac apare vreo ntrziere neateptat, promisiunea tot va fi n#eplinit$ .n cele mai multe cazuri ns, face mai mult #ect promite, oferin#u-i celuilalt o surpriz plcut$ %or!ula succesului lui George Patton era ase!ntoare: >acei ntotdeauna mai mult dect vi se cere.% &oncluzia final este urmtoarea: ori #e cte ori le creai ateptri celorlali, avei grij s le respectai$ 3entru a obine cele mai bune rezultate, #epsii-le ateptrile$ Not succint Ce putei face acum' ;ri #e cte ori facei o promisiune, luai-v o marj #e siguran$ 0poi facei-i celuilalt o surpriz plcut, str#uin#u-v s-i #epii ateptrile$ .n loc s spunei: 3robabil c o s termin raportul n jurul #atei #e ?9, s zicem/, spunei: Voi termina raportul 2nainte de "7 ale luniiBC .n loc s spunei: &oman#a #umneavoastr va fi livrat probabil miercuri$$$ sau poate joi$ Depin#e/, spunei: +omanda dumneavoastr va "i livrat pn n KeeIend.% .n loc s spunei: S-ar putea s ter!in pe la < sau pe la >"2 spunei: Voi termina 2nainte de 5."

99

+ P. 9.1,. +red c neleg ce'ai vrut s spui 7ocmai ai luat o coman# #e la unul #intre clienii #umneavoastr i situaia e mai complicat #ect #e obicei$ 3entru aceast ac"iziie, a #at o a#res #e livrare special, iar instruciunile #e livrare sunt comple6e$ Spunei cu voce tare: Da, cre# c am neles$/ 0poi spunei: )aidei s veri"icm indicaiile, ca s "iu sigur c am neles bine.% &are versiune i #ove#ete clientului c #orii ntr-a#e-vr s v facei bine treaba( &are coman# are anse mai mari s se rtceasc, s ajung cu ntrziere i, n ultim instan, s fac nefericit un client( .!i plac tare !ult aro!ele General %oods $nternational "o ee2 a!6alate -n cutii mici i foarte scumpe$ Suisse 'oc"a/ i &afe <rancais/ sunt preferatele mele, iar la noi acas se consum o mulime #e cutii n fiecare lun$ 'i-ar plcea ca firma s vn# aceeai marf n cutii mai mari, la un pre mai mic pe suta #e grame$ ' #eranjeaz c un procent semnificativ #in pre l reprezint costul ambalajelor$ Dac ar vin#e pro#usul n cutii #e #ou Bilograme la magazinul en-gross #e la mine #in cartier, l-a cumpra cu plcere$ 3robabil ai observat c multe #intre alimentele pe care le cumprai astzi Fi, #e fapt, multe alte pro#useG au un#eva pe ambalaj un numr #e telefon gratuit$ <irme cum ar fi >eneral <oo#s se bazeaz foarte mult pe #atele #e la clieni pentru a-i mbunti pro#usele, a risipi confuzia i a reaciona la zvonuri i crize$ Dac #esc"i#ei o conserv i gsii nuntru ac"ii #e metal, pro#uctorul va #ori s afle ime#iat$ <urnizarea acelui numr #e telefon gratuit este o strategie #e aprare foarte important pentru organizaiile care vor s afle 8 i s rezolve 8 probleme potenial costisitoare, nainte #e agravarea acestora$ .n timp ce ateptam s fiarb ultima can #intr-o cutie #e Suisse 'oc"a, am sunat la numrul gratuit #e la >eneral <oo#s ca s ntreb #ac firma s-a gn#it s vn# cafeaua n ambalaje mai mari$ 'i-a rspuns un tnr foarte amabil #e la Serviciul telefonic relaii cu clienii, pe nume !errI, care prea sincer interesat #e prerile mele$ 0 subliniat faptul c informaii ca acelea oferite #e mine ajutau firma s #eci# cum s-i mo#ifice i s-i mbunteasc pro#usele$ Dup ce mi-a e6plicat motivul pentru care se folosesc #oar ambalaje mici F#in raiuni #e prospeime=G i m-a ntrebat #ac mai #oresc s-i transmit ceva, mi-a spus c #epartamentul #e marBeting ine o evi#en a tipurilor #e apeluri #in #iversele zone ale rii$ 'i-a cerut a#resa i numrul #e telefon$ Dup ce i le-am #at, mi-a spus: Permiteti'mi s m asigur c v'am luat datele corect.% i a repetat ntocmai cele spuse #e mine$ &i!plul lui gest de a veri ica adresa !i-a #emonstrat c e mn#ru s-i fac treaba ntr-un mo# profesionist$ De vreme ce i-au instruit personalul cu

100
atta atenie, probabil c >eneral <oo#s c"iar #orete s fac totul bine$ , uor s gn#esti: !e mare scofal$ 3ipul a vrut s verifice adresa. ;e ce merit s menionezi asta &n cartea ta$% 4maginea pe care o proiectai asupra celorlali i asupra #umneavoastr niv este compus #in multe #etalii mrunte$ 4maginea companiei >eneral <oo#s este construit #in mesajele reclamelor, #in culorile pe care le aleg #esig-nerii pentru etic"etele pac"etelor #e cafea, #in felul n care personalul centrului #e relaii cu clienii v rspun#e la telefon i c"iar #e mo#ul n care !errI mi-a verificat a#resa$ <iecare #etaliu contribuie la imaginea general$ 7e"nica pe care a folosit-o !errI pentru a confirma corectitu#ine a#resei i-a transmis i lui un mesaj$ 'i-a spus c verific pentru a se asigura c a luat #atele corect$/ 'esajul pe care i l-a transmis lui nsui era urmtorul: +unt un profesionist. >ac o treab bun pentru c mi dau osteneala s veri"ic de dou ori chiar i un lucru simplu, cum ar "i o adres potal.% De asemenea, am observat c e6primarea lui nltura orice posibilitate ca eu s-mi nc"ipui c-mi pune la n#oial capacitile #e comunicare$ Dac i-a fi vorbit neclar i a fi molfit cuvintele n timp ce mestecam gum, !errI ar fi putut s-mi spun: 2 neleg tare greu$ 0r fi mai bine s verific, ca s fiu sigur c am neles ce ai spus$/ 'i-ar fi putut cere s verifice a#resa ntr-un mo# uor #e interpretat ca o acuzaie c nu vorbesc clar$ .ns !errI i-a asumat ntreaga responsabilitate privin# preluarea a#resei corecte$ 3rofesionitii ca !errI inspir ncre#ere i respect prin tot ceea ce fac, c"iar i prin mo#ul n care verific o a#res$ <acei efortul suplimentar #e a verifica felul n care comunicai cu ceilali, pentru a v asigura c proiectai o imagine profesionist$ 4ar felul n care facei aceasta trebuie s arate c v asumai responsabilitatea pentru o comunicare clar$ Not succint !e putei face acum' <acei un mic efort suplimentar i verificai #ac ai neles corect$ 3roce#ai ntr-o manier care arat c suntei rspunztor #e obinerea informaiilor corecte$ .n loc s spunei: , greu #e urmrit ce spui 8 nu sunt sigur c am neles/, spunei: 1(reau s veri"ic dac am neles bine.% .n loc s spunei: &re# c am neles$ Dac m rtcesc, o s-i #au telefon/, spunei: )ai s veri"icm dac am neles bine indicaiile. a voi "i sigur c ajung la timp." .n loc s spunei: &re# c am ajuns la o concluzie$ 5nuiesc c ne-am neles unul pe altul/, spunei: )aidei s veri"icm dac am neles totul bine amndoiQ s

101
"acem o recapitulare.%

+ P. 9.1-.2u acceptai ca rspuns un nu% N sau un da% 2ecinii #umneavoastr v-au invitat la un grtar$ &u o zi nainte, le #ai telefon ca s tii cu ce ai putea contribui$ Spunei cu voce tare: 3ot s a#uc i eu ceva(/ 0poi spunei: +e'ar "i cel mai bine s aduc.% .n care #in cazuri se ve#e c vrei ntr-a#evr s contribuii cu ceva( &e ntrebare se va sol#a cu rspunsul obinuit 8 #ar nu neaprat sincer 8 %imic, #oar pe tine/( Kna #intre cele mai #ificile sarcini cu care se confrunt orice consultant n vnzri este s-i nvee pe vnztori s nu mai pun ntrebri #e tipul #a[nu$ <olosirea unor ntrebri cu mai multe opiuni i cu final #esc"is poate scoate la lumin motivaii #e cumprare$ Knul #intre clienii mei vin#e servicii #e csu vocal pentru posesorii #e telefoane mobile$ 0ceste telefoane sunt e6traor#inare, cu con#iia s fii mereu #isponibil s rspunzi$ 'ajoritatea oamenilor le cumpr i le folosesc pentru c n afacerile lor este esenial s fie n legtur/$ De multe ori, n timp ce con#uc, utilizatorii #e mobile vorbesc la telefon, blocn# astfel eventualele apeluri sosite, n afara cazului n care au o opiune #e apel n ateptare/$ &u alte cuvinte, #eseori oamenii nu sunt #isponibili tot timpul, aa cum intenioneaz atunci cn# investesc ntr-un telefon mobil$ 0ici intr n joc csua vocal$ &u ajutorul acestui serviciu, apelanii sunt ntmpinai #e vocea abonatului$ Dac n acel moment vorbete la telefon sau are telefonul nc"is, apelantul au#e: .mi pare ru, acum vorbesc la telefon sau nu sunt #isponibil$ 2 rog s lsai un mesaj #up semnalul sonor i eu v voi cuta ct #e curn#$/ 0cest serviciu cost #oar civa #olari pe lun i sporete spectaculos valoarea serviciului oferit #e telefoanele mobile, ns reprezentanii clientului meu nu prea reueau s-l vn#. &e fceau ei( 3uneau ntrebri cu tip #e rspuns #a[nu$ 2 intereseaz s v abonai i la un serviciu #e post vocal pentru telefonul #umneavoastr(/ <irete, majoritatea oamenilor refuzau, fr mcar s tie #espre ce era vorba$ ; #at ce au# refuzul unui potenial client, majoritatea vnztorilor se #escurajeaz i trec la clientul urmtor$ &lientul meu m-a angajat s-i instruiesc pe oamenii si #e la #epartamentul #e vnzri prin telefon s vn# mai bine acest serviciu valoros$ 3unctul #e plecare a fost s se concentreze asupra ntrebrilor$ Dup o scurt sesiune #e brainstorming, am colectat J: #e ntrebri inteligente cu final #esc"is i mai multe opiuni, cum ar fi: &um folosii telefonul portabil n afacerea #umneavoastr(/ i &n# oamenii spun c nu v gsesc la mobil, motivul este, n general, c nu v aflai lng telefon i nu putei rspun#e sau c #eja vorbii la telefon i sun ocupat(/

102
Dup ce au trecut #e la ntrebrile #a[nu la ntrebrile cu final #esc"is i opiuni multiple, volumul #e vnzri a crescut #e peste #ou ori$ 'uli #intre reprezentanii firmei au raportat c #up ce pun ntrebarea potrivit, clienii aleg ime#iat s foloseasc avantajele csuei vocale$ 3unei ntrebri pentru a obine informaii$ Dac folosii ntrebri #a[nu, nu obinei prea multe$ &n# #orii informaii bune, trebuie s punei ntrebri bune$ &n# prietenul #umneavoastr cel mai bun se ntoarce acas #e la spital, #up o operaie simpl, vrei s tii #a-c-i putei fi #e ajutor$ Dac punei o -ntre6are daInu: 3ot s te ajut cu ceva(/ rspunsul va fi, probabil, nu$ 3entru a-i putea oferi ajutorul #umneavoastr, folosii un alt fel #e ntrebare: +are e lucrul care i'ar plcea cel mai mult s'l "ac ca s te simi bine.% <acei-v obiceiul #e a nlocui ntrebrile #a[nu cu ntrebri cu final #esc"is i mai multe opiuni$ ,le v ofer informaii mult mai valoroase, pe baza crora putei aciona$ Not succint !e putei face acum' ;ri #e cte ori punei cuiva o ntrebare, ntrebai-v mai nti pe #umneavoastr niv: ,ste cumva o ntrebare #a[nu(/ .n caz afirmativ, nlocuii-o cu o ntrebare cu mai multe opiuni sau cu final #esc"is$ .n loc s spunei: 3ot s-i iau ceva cn# trec pe la magazin(/, spunei: +e'a putea s'i iau cnd trec pe la magazin<" .n loc s spunei: ' gn#esc s-l angajez pe 'arB la firma mea$ 0re cumva puncte tari sau slabe cu care trebuie s fiu la curent(/, spunei: * gndesc s'l angajez pe *arI la "irma meaA de care dintre punctele lui tari sau slabe ar trebui s in cont.% .n loc s spunei: 2rei ca noul calculator s aib anumite caracteristici(/, spunei: +e caracteristici vrei s aib noul calculator.% .n loc s spunei: 0vei ntrebri(/, spunei: +e ntrebri avei.%

103
+ P 9.1/. 0punei lucrurilor pe nume: Suntei la un interviu pentru o slujb i #irectorul #e personal vrea s tie ce realizri ai avut la firma un#e ai lucrat nainte$ Spunei cu voce tare: , o ntrebare foarte bun i mi pare bine c ai pus-o$ .n primul rn#, un lucru pe care a vrea s-l spun este c, vorbin# la mo#ul general, n #epartamentul meu era o #ezor#ine cumplit nainte s vin eu$ 3este circa ase luni, lucrurile mergeau foarte bine$/ 0poi spunei: 'ealizarea de care sunt cel mai mndru a fost reorganizarea departamentului pe care l'am condus. 7ra "oarte dezorganizat cnd am "ost promovat ca manager. !n primele ase luni, am "olosit un plan de aciune n cinci "aze, care a redus cu /?@ munca de birou.% "ine este candidatul !ai interesant pentru orice post8 &ine # impresia c bate aua s priceap iapa/( 0m asistat la ntlnirea unui client cu avocatul lui i am fost surprins ct #e puin se spunea 8 i n ct #e multe cuvinte$ &lientul voia s tie #ac, #in punct #e ve#ere legal, avea voie s nregistreze convorbirile telefonice #intre angajai i clieni$ ,ste o c"estiune complicat, #eorece pot fi implicate att legile #in statul respectiv, ct i cele fe#erale$ -spunsul, totui, ar fi trebuit s fie ceva #e genul Da/ sau %u/$ 4ns avocatul i ##ea -nainte: ,ste o problem interesant i a vrea s-mi spun punctul #e ve#ere n aceast privin$ 5ineneles, trebuie s nelegei c aceasta este #oar prerea mea la momentul prezent$ 0 nclina s cre# 8 i, #esigur, nu trebuie s uitai c acest #omeniu este supus unui numr #e interpretri 8 c n mo# normal se poate presupune c anumite consi#erente legale influeneaz capacitatea patronului #e a face acest lucru$ 0cum permitei-mi s v ntreb ceva$ 0 vrea s tiu #ac$$$/ 0m ncetat s mai ascult 8 i clientul la fel$ %u neleg #e ce avocatul nu putea s spun pur i simplu: Da, #ac ai ton$/ sau %u, sub nici o form$/ Sau: Da i nu: n cazul apelurilor ctre clienii #in alte state, legile fe#erale, care sunt mai liberale, permit nregistrarea) pentru apelurile n ca#rul aceluiai stat, nu putei sub nici o form s nregistrai convorbirile$/ &re# c #ac eti pltit pe or 8 #eci, pe numrul #e cuvinte 8 este avantajos s bai cmpii o vreme$ 3robabil c toate glumele acelea cu avocai sunt bazate pe e6perienele clienilor$ <irete, nu toi sunt att #e logoreici$ 0vocatul meu merit tot respectul pentru rspunsurile lui clare i concise$ F'ulumesc, Scott=G %u vreau s-i nvinovesc pe avocai) o mulime #e oameni vorbesc mult fr s spun nimic$ 2oi enumera aici cteva #intre e6presiile mele preferate/, iar #umneavoastr probabil c putei a#uga zeci #e alte e6emple$ In acest moment$ 0sta vrea s spun acum/( 0m un partener #e afaceri care folosete tot timpul aceast e6presie$ Singura justificare pe care am gsit-o este c, probabil, are impresia c sun mai interesant #ect

104
acum/$ Dar nu-i a#evrat$ %u face #ect s se #ea mare/, nlocuii e6presia la momentul acela/ cu atunci/$ ;ri #e cte ori putei spune ceva cu cuvinte mai puine i mai simple, facei-o$ Pot s v pun o ntrebare. 7ocmai ai fcut-o= De ce s punei #ou n loc #e una( *a momentul potrivit, #ai-i #rumul i ntrebai$ %u e nevoie s cerei voie ca s punei o ntrebare$ Pot s v ntrerup. )n son#aj referitor la cele mai mari greeli #e comunicare ale americanilor, publicat n :;- Today, plaseaz pe primul loc ntreruperile inutile$ &ea mai bun strategie este s-l lsai pe cellalt s termine i apoi s rspun#ei$ Dac cineva se abate #e la subiect, este preferabil s v spunei comentariul n mo# politicos, fr a cere mai nti permisiunea$ 0unt nclinat s cred... ; luai pe ocolite$ Spunei ceea ce cre#ei, fr a v crea mai nti o plas #e siguran/ pentru cazul n care prerea #umneavoastr se #ove#ete nepopular sau greit$ veam de gnd s spun... 0ceast e6presie nu nseamn nimic i poate submina impactul a ceea ce are #e gn# s spun persoana$ Sun ca i ,ra #oar un gn# i poate c nu merit s-l #ezvlui, #ar cre# c o voi face oricum, aa c iat ce voiam s spun$/ /n fel de... ,6ist o categorie ntreag #e calificative vagi, care #iminueaz impactul a ceea ce vrei s spunei$ 0ceste calificative ne#efinite nu au nici un sens: #ai-le #eoparte= Pot s ntreb cine sun. .n timpul unui zbor ctre o conferin #in &ana#a, am stat lng >ene 'onroe, vicepree#inte al firmei 3unts(ille #in 0labama, cel mai mare comerciant #e ec"ipamente pentru afaceri$ '-a vzut lu-crn# la manuscrisul acestei cri i m-a ntrebat #espre ce e vorba$ De n#at ce i-am rspuns, mi-a zis: +u*mi place deloc and cineva m &ntrea( dac m poate &ntre(a cine sunt. :ntotdeauna spun nu. )sta c6iar &i d peste cap. ;e ce pun &ntre(area dac nu sunt pregtii s &nfrunte rspunsul$% &ecretarele par s nu acor#e prea mult atenie ntrebrilor privin# i#entitatea apelanilor$ Dac suntei ntmpinat cu 3ot s ntreb cine-l caut(/, iar mai trziu secretara revine i v informeaz c eful e ntr-o e#in, nu bnuii ime#iat c ai fost estimat #rept nu suficient #e important/ pentru a vorbi cu acea persoan( ; meto# mult mai eficient i mai amabil este s-i e6plicai apelantului avantajele: *sai-mi, v rog, numele #umneavoastr, ca s-i spun c l-ai cutat sau s v sune el$/ 7u a spune... 0i spune( De ce n-o spunei pur i simplu( <raza #umneavoastr #epin#e cumva #e un #ac/( *a ce folosete con#iionalul( Putei s'mi dictai numele pe litere. Kna #intre preferatele mele= ntot#eauna sunt tentat s rspun#: Da$ De fapt, am nvat asta cu muli ani n urm i m pricep #estul #e bine$/ &eea ce vrei s tii #e fapt este cum se scrie numele meu, aa c v recoman# s punei corect ntrebarea, cu amabilitate: 2 rog, #ictai-mi numele #umneavoastr pe litere$/ .n a aceri2 e !are nevoie #e conversaii concise i la obiect$ >n#ii-v la ta6ele telefonice, la "rtia, afiele i timpul petrecut la calculator pe care le-am putea economisi #ac oamenii ar spune #irect ceea ce vor$ &t #espre ntruniri= Sunt un susintor al ntrunirilor inute n picioare$ 0m auzit manageri nzestrai cu un bun-sim al economiei spunn# c naintea e#inelor #e rutin cu angajaii ar trebui scoase toate scaunele #in sal$ ,

105
foarte uor s te obinuieti cu o e#in lung, ascultn#u-i #oar cu o urec"e pe civa in#ivizi care bat cmpii$ 3utei s stai confortabil pe scaun ntre R: i +: #e minute) putei sta n picioare #oar jumtate #in acest timp$ ;amenii trec mai repe#e la subiect atunci cn# stau n picioare$ 3e lng economia #e timp, un fel #e a vorbi concis i "otrt i inspir ncre#ere asculttorului$ &n# folosii o mulime #e cuvinte inutile, #ai impresia c vrei s ascun#ei ceva sau c nu suntei c"iar sigur #e ceea ce spunei$ 0ngajaii #e la 1aci2ic 6ell sunt instruii s consoli#eze #eciziile #e cumprare ale clienilor prin fraze ferme, orientate pe avantaje$ .n loc s spun: &re# c vi se va potrivi #estul #e bine$ S sperm c acest serviciu v va oferi ceea ce #orii/, instructorii subliniaz importana faptului #e a folosi ra0e neec4ivoce: (a "i cum nu se poate mai potrivit pentru dumneavoastr. (ei vedea c este e8act serviciul de care avei nevoie.% ,6presia s sperm/, n sine, #istruge orice ans #e a #a impresia unui vorbitor "otrt: S sperm c asta va sc"imba lucrurile" nu ofer prea multe sperane$ , mult mai eficient s spunei: sta v va mbunti situaia.% Kn om care folosete un limbaj pozitiv nu este rece, neprietenos, zgrcit la vorb i nici nu folosete un stil #e comunicare mecanic$ ,ste o persoan care renun la vorbria inutil, spune ceea ce are #e spus i merge mai #eparte$ ,6ist o mare #iferen ntre a mbrbta cu rb#are un prieten aflat la necaz i a pune o ntrebare sau a sublinia un lucru ntr-o conversaie #e afaceri$ Kn om cu un limbaj pozitiv este fle6ibil i folosete un stil #e comunicare a#ecvat situaiei$ Not succint !e putei face acum' <ii sigur #e ceea ce vrei s spunei i spunei-o= .n loc s spunei: Kn lucru pe care as vrea s-l spun este$$$/, spunei-l= .n loc s spunei: 0vei ceva mpotriv s v pun o ntrebare(/, punei-o= .n loc s spunei: ,i bine, vorbin# la mo#ul general, un lucru pe care sunt nclinat s-l cre# este c$$$/, spunei: +red c...%

106

C !. 7 C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV 0pun adevrul ;amenii care folosesc un limbaj pozitiv preuiesc integritatea$ 3ersoanele necinstite consi#er, uneori, c obin mai multe recompense n via #ect cei care sunt ntot#eauna sinceri$ 0ceti oameni trieaz pentru a cumpra fericirea$ Dei bogia tangibil ne poate ajuta s fim fericii, lucrurile materiale nu sunt in#icii ale a#evratului succes$ 'uli #intre cei mai bogai oameni #in lume sunt nite epave #in punct #e ve#ere emoional$ 4n final, oamenii #e treab/ ctig ntot#eauna$ &unoatei vreun om necinstit care s fie cu a#evrat fericit( ;amenii cu un limbaj pozitiv v transmit #eplina lor onestitate prin aceea c nu folosesc #eclaraii #e integritate/ cum ar fi &a s-i spun #rept/$ &n# cineva spune &a s fiu sincer cu tine$$$/, nu-i aa c v gn#ii: 2rea s spun c #e obicei nu e sincer(/ .n capitolele care urmeaz, vi se vor reaminti imensele avantaje ale faptului #e a fi tot timpul cinstit$ De asemenea, vei ve#ea ct este #e #ificil s ascunzi orice urm #e necinste$ ; persoan cu un limbaj pozitiv i afirm n mo# constant integritatea prin felul n care i alege e6presiile i maniera #e a vorbi$

+ P. :. 11. +a s "iu sincer... 7ocmai ai fcut cunotin cu un consultant n materie #e investiii care vrea s v ctige ncre#erea i s-i fii client$ Dumneavoastr l c"estionai n legtur cu propriul portofoliu #e investiii, iar el rspun#e: tii, trebuie s-i spun a#evrul, ca s fiu sincer$$$/ %u tii ncotro s-o luai mai repe#e la fug= .n prima noastr convorbire, #omnul '$, un organizator care mi-a programat o serie #e seminarii publice n 3oug"Beepsie, mi-a spus: =rem s &nc6iriem pentru programul tu noua cldire a Bperei Bardavon. 3re(uie s*i spun adevrul' putem vinde ../// de locuri pentru 2iecare dintre cele trei seminarii." &n# cineva prece#e fraze presupuse a fi sincere cu e6presii #e genul 7rebuie s-i spun a#evrul$$$/, ntot#eauna #evin circumspect$ Dac un om este cinstit, #ac este sut la sut integru, #e ce s-mi mai e6plice c o s-mi spun a#evrul(

107
&u o lun nainte #e #ata programat pentru seminarii, m-a sunat ca s-mi e6plice c biletele se vin#eau foarte prost: !a s fiu complet sincer cu tine, informaiile noastre de mar4eting de pe calculator nu erau tocmai corecte i poate fi nevoie s re&ncepem de la zero. )m putea amina programul cu dou sptmni$% ; particularitate pe care am observat-o la acest organizator era c nu avea un numr #e telefon acas$ Dac n ultima clip cursa cu care trebuie s merg la o conferin se amn, vreau s-l pot contacta pe planificatorul ntlnirii$ Dup #omnul '$, casa era refugiul su) i ajungeau telefoanele pe care le primea n orele #e lucru$ 'ai trziu, am aflat c nici nu avea o cas$ *ocuia n subsolul casei prinilor si i folosea telefonul lor= &am att #espre acest mare organizator/$ De fiecare #at cn# i ceream o estimare e6act a numrului #e persoane #in public, rspunsul lui era evaziv: *;incer (orbind, se poate +nt=mpla orice. ;)ar putea ca vnzrile sa creasc &n ultimul moment. +u*i face gri#i, vom invita elevii de la o coal din cartier ca s umplem locurile rmase li(ere.% .n cele #in urm, sosi i ziua cea mare= !ulie i cu mine ne-am #us la %e1 ZorB i am fost luai #in faa "otelului nostru #in 'an"attan cu o limuzin nc"iriat, aflat ntr-o stare #estul #e jalnic$ Domnul '$ .i ceru scuze: :mi pare ru c a tre(uit s v iau cu ma ina aceea. ;in nefericire, ca s*i spun adevrul, astzi elicopterul companiei e ocupat, fiindc l*am dus pe unul dintre clienii no tri s vad ora ul.% F'ai trziu am aflat c el i firma lui nu aveau nici mcar un automobil, #armite un elicopter$G *6ine"!, a! spus2 deci seminariile &ncep mine diminea. !te (ilete ai vndut pn la urm$ % *), pi, ca s fiu sincer... nu tiu cifra total, dar ca s*i spun adevrul, se pare c o s fie cam dou sute de persoane.% *>a 2iecare dintre cele trei seminarii?" *"u, la toate trei la un loc." S nu*mi spui c ai &nc6inat o sal de oper cu ./// de locuri i c la fiecare seminar or s fie mai puin de o sut de oameni> =a da impresia c programul e un e ec.% +u*i face gri#i, am mutat scminariile &n sala de edine a unui 6otel din apropiere, care are eAact dimensiunea potrivit. % .n #imineaa urmtoare, am intrat n sala #e e#ine ca s-mi pun la punct notiele i s aranjez retroproiectorul$ ,rau #oar J9 #e locuri$ S-a #ove#it o sal potrivit, pentru c #omnul '$ vn#use #oar ?L bilete= .nelegerea mea cu organizatorul specifica, printre altele, ca suma ce mi se cuvenea pentru seminarii s-mi fie pltit nainte #e nceperea programului$ &n# i-am cerut cecul, a nceput s se bat peste buzunare$ !a s*i spun adevrul, cred c mi*am uitat carnetul de cecuri.% &onversaiile mele cu #omnul '$ au #evenit nite spectacole interesante n sine$ .ncepuse s-mi plac jocul: eu i ceream un rspuns simplu i cinstit, apoi l ascultam cum se c"inuie s stoarc o e6presie care ##ea la iveal lipsa lui nnscut #e onestitate$ 0m nceput s-mi prezint primul seminar fr banii ce mi se cuveneau i i-am e6plicat c nu-l voi ncepe pe al #oilea pn cn# nu se #uce la banc i nu-mi a#uce un cec$

108
0m fost surprins cn#, la sfritul celor trei ore ale primului seminar, s-a ntors cu cel mai bizar cec pe care-l vzusem vreo#at$ Dei nu avea nici una #intre obinuitele informaii pretiprite referitoare la cont, pe el erau mzglite trei semnturi #iferite, precum i o etic"et #e certificare/ ataat #e colul #in stnga-sus$ 3rea o "rtie contrafcut, ca i cum #omnul '$ i-ar fi spus unui prieten funcionar la banc: 5ite, ca s fiu sincer cu tine, acest vor(itor vrea un cec certificat, dar ca s*i spun adevrul, nu voi avea fondurile necesare pn la sfr itul zilei. )i putea s iei unul dintre cecurile acelea necompletate, s*i pui ni te tampile, s mzglesti ni te semnturi i s*i lipe ti o etic6et, ca s par c6iar oficial$% .n #imineaa urmtoare, #up ce am terminat cele trei seminarii la care participaser n total mai puin #e ?:: #e persoane F#oar cu puin sub estimrile cinstite/ ale #lui '$, care-mi promisese O::: #e persoaneG, m-am #us la trei sucursale ale bncii care emisese cecul acela #ubios$ 7oi funcionarii s-au uitat la el cu nencre#ere i mi-au spus c nu mai vzuser nicio#at un asemenea cec$ %imeni nu-mi ##ea bani pe el$ 7rist, #ar a#evrat$ ;amenii complet sinceri sunt foarte rari$ >n#ii-v la toate persoanele pe care le cunoatei$ Sunt cteva care fac ntot#eauna ceea ce au promis, spun ntot#eauna a#evrul i n care poi avea #eplin ncre#ere$ i sunt multe persoane a cror onestitate este mult sub valoarea i#eal #e ?::X$ &"iar i oamenii cu un nalt sim al eticii personale folosesc #eclaraii #e integritate/$ ,ste un obicei uor #e sc"imbat 8 i c"iar merit efortul$ *uai-v angajamentul #e a avea un comportament total onest i artai asta prin limbajul #umneavoastr$ ,forturile #e a v crea reputaia unui om integru ?::X v vor a#uce recompense care vor #ura o via ntreag$ &eilali vor fi mult mai #ispui s lucreze cu #umneavoastr i s v acor#e ncre#erea lor) n plus, vei tri sentimentul respectului #e sine pe care vi-l confer faptul #e a ti c sunteti un om cu un caracter ferm$ Not succint !e putei face acum' &n# tot ceea ce spunei este 2n ntregime onest, nu e nevoie s-i anunai pe ceilali c suntei pe cale s spunei a#evrul$ -enunai la #eclaraiile #e integritate/, care sugereaz c nu suntei ntot#eauna sincer i #esc"is$ .n loc s spunei: &a s fiu complet sincer$$$/2 <4H4 complet sincer$ .n loc s spunei: tii, ca s-i spun a#evrul$$$/, spunei !2&3&#7 P2 adevrul

+ap.:.15. 0punei nu;

109
Kn coleg #e seviciu v roag s-l ajutai la un proiect$ Dumneavoastr suntei ocupat pn peste cap cu propriile sarcini #e serviciu i n-avei timp$ Dar nu vrei s v #ezamgii colegul$ Spunei cu voce tare: !o"n, sunt ngrozitor #e ocupat cu propriile mele treburi, #ar cre# c a putea ncerca s te ajut$ %u tiu #ac o s reuesc, #ar o s ncerc i s v# ce pot face." 0poi spunei: John, trebuie s m ocup de propriile mele proiecte i nu te pot ajuta acum. i putea s'l rogi pe &onB. 7l e n tem cu treburile din departamentul tu.% .n care caz sunt anse s v par ru mai trziu( &are este abor#area mai sincer8 .n general, colegilor mei #e breasl nu le place cn# clienii le filmeaz prezentrile$ 0tunci cn# le permit acest lucru, n mo# normal cer o sum apreciabil$ 2orbitorii profesioniti vor s evite obinuitul comar n care clientul le nregistreaz prezentarea cu un ec"ipament #e proast calitate, i prin#e ntr-o zi proast i apoi #istribuie casetele neprelucrate$ 0cestea ar putea fi vzute #e mii #e oameni, care, #in simplul motiv c au vzut o caset proast, vor ajunge la concluzia c vorbitorul nu e prea gro0av. .n mai ?++:, mi-am lsat acas soia i fiica nou-nscu-t i m-am #us la Detroit ca s in o conferin gratuit$ Kn membru al personalului meu F#e atunci nu mai este==G czuse #e acor# cu un organizator s nu se perceap nici o ta6, #ei nu era vorba #e o organizaie non-profit 8 singura situaie n care in #iscursuri gratuite$ Dar eu vreau s m in #e cuvnt) #ei clientul nu era o organizaie non-profit, asistentul meu i promisese un #iscurs gratuit, iar eu i-am onorat promisiunea$ %u respinsesem #e la nceput nelegerea i mi luasem un angajament$ .n sptmna #inaintea prezentrii, m-a sunat organizatorul i a menionat ca #in ntmplare c el nregistreaz toate programele pentru scopuri promoionale$ .n loc s-mi cear permisiunea, a folosit un truc specific vnztorilor mec"eri i manipulatori: %u-i nici o problem, nu-i aa(/ .n loc s-i spun ce simeam cu a#evrat, i-am zis c e ;N$ 0 fost #e acor# s-mi #ea singura caset original i s foloseasc scurte secvene #in copia sa e6clusiv n scopuri promoionale$ 4me#iat #up ce am nc"is, vocea mea interioar mi spuse: Stai puin, de ce e ti de acord cu asta$ &n primul rnd, nu vrei s ii acest discurs gratuit; e ceva putred &n toat povestea asta.% "/nd a! ajuns la "otelul S"eraton Sout"fiel# #in Detroit, am #escoperit e6act lucrul pe care-l bnuiam: o operaiune cu un buget foarte restrns$ ;rganizatorul aranja scaunele i mesele i se ocupa personal #e #etaliile logistice$ Dar n momentul acela nu mai puteam #a napoi$ ; #at ce am ajuns la locul faptei, sunt #ator fa #e public$ tiam c R9: #e oameni ateptau cu nerb#are evenimentul #in acea sear$ &u o or nainte #e nceperea conferinei, n sal intr un tnr pe nume &"arlie, #ucn# cu el o camer vi#eo$ ,ra prietenul #e o via al organizatorului i se oferise s-i nregistreze toate seminariile n sc"imbul unor bilete gratuite$ 3rogramul n sine a #ecurs foarte bine$ 3ublicul era atent i receptiv,

110
ec"ipa vi#eo/ nu ne-a #eranjat, iar eu m-am simit foarte bine$ .n nc"eiere, am primit ovaii entuziaste, am #at autografe pe o mulime #e cri i am vzut cum sute #e oameni fericii se n#reptau spre cas, nerb#tori s pun n practic i#eile #e la seminar$ &n# personalul "otelului ncepu s strng scaunele i mesele, i-am cerut lui &"arlie caseta$ 0 prut surprins i mi-a spus c era a lui, #ar s-a oferit s-mi fac o copie$ 4-am spus cu fermitate c era caseta mea i i-am povestit #espre nelegerea cu organizatorul$ 'i-a spus: %u, eu pstrez originalul$ ,ste caseta mea, #ar #ac vrei, pot s-i #au o copie$/ &"arlie nu era #eloc un tnr timi# i insista cu foarte mult convingere c acea caset vi#eo original era proprietatea lui$ ,u insistam c nu era$ 0poi &"arlie lans acuzaia #e ipocrizie: 3ocmai i*am ascultat seminarul, am auzit ni te idei eAtraordinare i te*am admirat pentru felul tu minunat de a comunica. ;ar acum mi se pare c felul &n care comunici cu mine nu se potrive te deloc cu ceea ce ai spus &n discursul tu.% "4arlie avea perfect #reptate$ Dup cteva minute #e conversaie tensionat, m prinsese cu ma-n sac$ <elul n care vorbeam nu se potrivea cu ceea ce spusesem pe scen$ 3rin urmare, am avut un sc"imb #e cuvinte e6trem #e neplcut$ Dei nu ipasem unul la cellalt, i cerusem s-mi #ea caseta ca s-o calc n picioare i s terminm o#at cu #iscuia referitoare la proprietarul ei$ 7onul convorbirii noastre s-a sc"imbat numai #up ce i-am rspuns la acuzaia #e ipocrizie: Charlie, ai dreptate. $-am comunicat bine cu tine. 2u am "ost cinstit. Cat adevrulQ simt c se pro"it de mine. Cn primul rnd, nu voiam ca seminarul s "ie "ilmat. m a"lat doar acum cteva zile c vei "i aici i ar "i trebuit s insist sa respectm regulile mele obinuite, con"orm crora permit nregistrarea doar cu echipament pro"esional i contra unei ta8e suplimentare. 2u mi'a plcut n nici o privin povestea asta cu nregistratul i cred c ar "i trebuit s o interzic de la bun nceput.% &"arlie se rela6a i zmbi: 0cum neleg/, spuse el$ 0r fi trebuit s-mi spui asta #e la bun nceput$/ .n cele #in urm, am czut #e acor# s-mi trimit caseta original #up ce urma s fac o copie n scopuri e6clusiv pormoionale$ *-am c"emat pe organizatorul seminarului i am #iscutat nelegerea mpreun, n final, am reuit s ne nelegem prietenete$ *ecia era evi#ent$ &n# nu vrei s spunei #a/, nu o facei$ ,u spusesem #a/ 8 iar asta a avut ca rezultat o atmosfer tensionat i un acces #e rea-voin$ Dac mi-a fi respectat convingerile #e la bun nceput, a fi putut evita ntreaga confruntare$ 0tunci cn# c#ei #e acor#, fr tragere #e inim, s facei un lucru pe care #e fapt nu vrei s-l facei, aproape ntot#eauna v va prea ru mai trziu$ Dac nu suntei sigur c vrei s-l facei, cel mai bine este s refuzai$ .n timp ce pregteam manuscrisul acestei cri, o vecin m-a sunat i m-a rugat s o ajut cu un mic proiect/$ 2oia s-o ajut s-i scrie o scrisoare persoanei care se ocupa cu proiectele imobiliare n cartierul nostru$ 3e mine m preocup c"estiunile #e acest gen i am a#us #eja numeroase contribuii grupului #in cartierul nostru$ 0m fost tentat s accept i s scriu scrisoarea n locul ei$ Dar mi-am #at seama c #ac m-a fi ntlnit cu ea, a fi citit sc"ia

111
scrisorii i aa mai #eparte, micul proiect/ mi-ar fi luat cel puin #ou ore #in timpul #e#icat crii, care era mult mai important$ 0a#ar, i-am spus: 0andB, acum toat atenia mea este concentrat asupra noii mele cri. <tiu c te vei descurca "oarte bine i singur cu scrisoarea. 2u te voi ajuta s o scrii.% '-am simit att #e bine #up ce refuzasem= %-am avut intenia s fiu nepoliticos sau necooperant$ 3ur i simplu am tras linia$ 7oi ne asumm sarcini i corvezi pe care nu #orim cu a#evrat s ni le asumm$ 3rin urmare, #e obicei muncim fr tragere #e inim, ne simim prost i ne pare ru c am acceptat$ Dac asta simii cu a#evrat, este mult mai bine s spunei nu$ Not succint !e putei face acum' .nainte #e a accepta s facei un lucru #espre care nu suntei pe #eplin sigur c vrei s-l facei, acor#ai-v un timp #e gn#ire$ 2e#ei #ac putei s-l facei ca lumea, #ac v face plcere i #ac nu cumva va fi nevoie s ntre rupei alte treburi mai importante$ Dac #ecizia #umnen voastr este c nu vrei cu a#evrat s facei acel lucru, spunei nu$ .n loc s spunei: tii, nu prea am timp s te ajut, #ar s v#, poate gsesc o or sau #ou pentru tine/, spunei: 2u, mi pare ru. r "i mai bine s ceri ajutorul cuiva care se poate implica deplin." .n loc s spunei: ;", e o onoare pentru mine, nu prea tiu ce s spun$ %u sunt sigur, #ar cre# c voi putea lucra n comitet/, spunei: ( mulumesc c m onorai cu aceast invitaie. 3 s'mi evaluez cu atenie ndatoririle de la lucru i celelalte angajamente i v dau un rspuns pn la s"rsitul zilei.% .n loc s spunei: %u prea vreau, #ar cre# c o s accept/, spunei: 2u. preciez c m'ai ntrebat.%

+ap.:.19. 2u spunei niciodat ntotdeauna% 3up ce noua #umneavoastr violet #e 0frica s-a uscat, aa cum s-a ntmplat acum #ou sptmni cu feriga #e 5oston i cu filo#en#ronul, v-ai mai cumprat nite plante pentru camera #e zi$ Spunei cu voce tare: 7oate plantele pe care ncerc s le cresc se usuc$ %u reuesc nicio#at s in o plant n via mai mult #e o lun$/ 0poi spunei:

112
Pnele dintre plantele pe care le cresc rmn sntoase o vreme, apoi nu tiu ce se ntmpl cu ele. 3 s caut o carte despre ngrijirea plantelor de apartament ca s'mi dau seama ce trebuie s "ac.% &e versiune # impresia c suntei gata s renunai i s cumprai flori artificiale( &are #intre ele arat c vrei s v mbuntii performanele( 2e#eam cum farfuria ei se nclin treptat 8 mai nti la ?: gra#e, apoi la ?9, apoi la J:$ %unta avea loc la un club #e ia"ting, ceea ce nu justifica ns situaia) ne aflam la rm, n sala #e petreceri a clubului, i stteam amn#oi la coa# la bufet$ ,ra o femeie la vreo R: #e ani, nc atrgtoare i plin #e via$ <arfuria ei era plin cu crevei, friptur #e vac, salat #e macaroane i, #in cine tie ce motiv, un mic morman #e ara"i#e srate$ 0tepta ca barmanul s-i toarne ampania i era att #e concentrat asupra acestui lucru, nct farfuria ei se nclina periculos$ &n# ajunse la J9 #e gra#e, primele ara"i#e ncepur s se rostogoleasc spre mine) #eja mi nc"ipuiam ntregul amestec scurgn#u-se #in farfurie #irect peste pantofii mei$ ' scuzai, vi se vars mncarea #in farfurie$/ ;, nu-i face griji pentru mine$ .ntot#eauna vrs totul Sunt aa #e stngace= 3robabil c o s vrs i ampania asta aa fac mereu$/ Dei rostit n glum, remarca ei auto#efimtoare $m-a fcut s m gn#esc c nu sttea prea bine cu stima #e sine 3robabil spune c ntot#eauna ncurc lucrurile 8 in#iferent #ac vorbete #espre gtit, #espre jucatul la burs sau orice alt activitate$ &"iar #ac prea o persoan #ragu,mi-a prut ru pentru femeia aceea$ %-avea o prere prea bun #espre ea nsi$ tii ct este #e neplcut s te afli n preajma unui cuplu cu probleme n csnicie$ Dup ce beau #ou pa"are, ncep s reverse asupra celorlali #ezgustul fa #e partener$ Dac n-am fi ntrziat att #in cauza ei, te-a fi putut ajuta cu grtarul$ %icio#at nu e gata la timp$ .ntot#eauna ntrzie$/ ,u( ,l a rtcit c"eile #e la main, ntot#eauna le pier#e$ De fapt, mereu pier#e totul$ *a prima noas tr ntlnire, a pier#ut biletele pentru concert$/ 2rei s-i oprii, #ar e prea trziu$ Deja s-au scufun#at n lumea generalitilor greite: /ntot#eauna/, nicio#at/, totul/, nimic/$ 0firmaiile universale sunt rareori a#evrate i prea puin constructive$ , posibil ca el s piar# ntotdeauna c"eile i tot restul( ;are femeia care sttea la coa# la petrecere ntotdeauna vars totul8 &n# vrei s eliminai e6presiile universale #in vocabularul #umneavoastr, cel mai bine este s ncepei cu #umneavoastr niv$ %u-mi vine s cre# c mi s-a ntmplat #in nou= De fiecare #at cn# tipresc ceva #e pe calculator, uit s trec #e la imprimanta matricial la imprimanta laser$ %icio#at nu-mi a#uc aminte$ &e se ntmpl cu mine(/ 0cest abuz asupra #umneavoastr niv nu v ajut cu nimic s sc"imbai situaia$ ,ste mult mai pro#uctiv s nlocuii e6presiile universale cu termeni mai precii: Pneori uit s setez calculatorul la cealalt imprimant. * strduiesc s'mi aduc aminte i nu reuesc mereu. cum m voi concentra s aleg imprimanta corect.%

113
4n#iferent #ac v comentai propriul comportament sau comportamentul altcuiva, eliminai termenii universali nepotrivii i nlocuii-i cu #escrieri precise ale situaiei reale$ 0stfel, v facei #reptate i-i ncurajai pe ceilali s coopereze cu #umneavoastr$ Not succint !e putei face acum' <ii atent la termenii universali cum sunt /ntot#eauna/, nicio#at/, totul/ sau nimic/, mai ales cn# i folosii pentru a critica realizrile altcuiva sau c"iar pe ale #um-eavoastr$ .n loc s spunei: %icio#at nu in minte numrul tu #e telefon/, spunei: Pneori mi'e greu s'mi amintesc numrul tu de tele"on, aa c l voi nota n agend.% .n loc s spunei: .ntot#eauna ajungi prea n fa cn# bagi maina n garaj$ &"iar nu eti n stare s o garezi ca lumea(/, spunei: tunci cnd mi lai su"icient loc n "aa mainii, mi'e mult mai uor s ajung la bancul de lucru. preciez asta." .n loc s v spunei: De fiecare #at cn# ncerc s negociez cu el, iese prost, ntot#eauna ajung ntr-o poziie #ezavantajoas i nu sunt tratat corect/, spunei: Pneori, tehnicile mele de negociere nu m conduc la un rezultat pozitiv. #ata viitoare voi "olosi o alt abordare.%

Cap D C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV 6evin asupra lucrurilor de baz '-a fascinat fenomenalul succes al crii lui -obert <ulg"am, <(erything l "eed to ?now I >earned in ?indergarten $Tot ce era nevoie s tiu am &nvat la grdinia2. E cum nu se poate mai a#evrat$ Pinston &"urc"ill avea #reptate atunci cn# a spus: 7oate lucrurile mree sunt simple$$$/ 3n n acest punct al crii, v-ai spus, probabil, #e nenumrate ori: 7e"nicile astea sunt att #e simple=/ .ntr-a-#evr, sunt simple$ ;amenii cu un limbaj pozitiv nu se prea pricep s complice lucrurile: nu folosesc nici un fel #e trucuri savante$ 0u grij s vorbeasc pozitiv, s e6prime aprecieri, s fie optimiti, s-i asume responsabilitatea, s fie cooperani, s spun e6act ceea ce vor i s e6prime a#evrul$ &am asta-i tot) mai sunt nc trei lucruri #e baz: rostii corect numele

114
persoanelor, spunei 3e rog% i 9ulumesc% i cerei*v scuze atunci cnd gre ii. 0ceast ultim seciune nu are nevoie #e nici un fel #e intro#ucere$ Dac nu aplicai cu perseveren cele WR #e te"nici prece#ente, #ar avei grij s le folosii ntot#eauna pe acestea trei, vei fi cu mult naintea majoritii$ ;amenii cu un limbaj pozitiv nu uit lucrurile #e baz$

Cap.D .;7. .ocul de-a numele .n timp ce ateptai s fii con#us la locul #umneavoastr, cineva se ri#ic #e la mas i se n#reapt spre #umneavoastr$ 3arc-l tii #e un#eva, #ar nu v a#ucei aminte numele lui$ Spunei cu voce tare: .mi pare foarte ru$ tiu c ar trebui s-mi a#uc aminte numele #umneavoastr, #ar pur i simplu nu reuesc$/ 0cum spunei: !mi pare bine c v vd, eu sunt...% &are e versiunea ce eman mai mult ncre#ere n relaiile sociale( &are fraz aparine unui om sigur pe el i care unui om slab( <ceam cumprturi la un magazin cu articole #e birou i ncercam #iverse stilouri, cn# apru o femeie care mi-era cunoscut i spuse: 5un= &re# c te tiu #e un#eva$/ De obicei, m simt prost atunci cn# nu-mi a#uc aminte numele cuiva$ -ostesc la repezeal una #intre vec"ile scuze, ca s nu rnesc sentimentele/$ Dar ca s fim realiti, nici mcar un e6pert n memorie nu-i amintete numele tuturor persoanelor$ &u att mai puin #umneavoastr i cu mine$ &n# ai uitat numele cuiva, renunai la vorbria inutil, nu v njosii i spunei ntot#eauna a#evrul$ 'i-am #at seama c nu pot s-mi amintesc numele femeii$ 7ocmai cn# #esc"i#eam gura, pregtin#u-m s spun: 7e rog, a#u-mi aminte cum te c"eam/2 ea mi-o lu nainte: Jeorge, sunt 0andB Hilson de la P20 . !mi pare bine c te vd.% <irete= ; tiam pe San#I i vorbisem cu ea #e cteva ori, la telefon i la ntlniri$ 0bor#area ei m-a scutit #e postura penibil #e a-i spune c uitasem cine este$ 0m srit peste obinuitele sc"imburi #e cuvinte privin# numele i am rennoit cunotina foarte repe#e$ 0m simit c o respect pe San#I pentru c luase iniiativa$ &n# avei #e-a face cu oamenii, numele sunt importante$ Din fericire, cn# participai la o ntrunire, #elegaii poart, #e obicei, ecusoane cu numele lor$ 3utei s aruncai o privire #iscret Faa cum fac i ei, #e altfelG i s v remprosptai memoria, poate c"iar s #ai impresia c v-ai amintit singur numele$ Dar, n viaa real, #e multe ori trebuie s ntrebai$

115
Kn secret al #ezvoltrii relaiilor cu ceilali oameni const n a le cunoate i a le folosi numele$ Dale &arnegie ne-a reamintit, cu mult timp n urm, c pentru fiecare #intre noi propriul nume este cel mai #ulce sunet, n orice limb ar fi rostit$ 0m auzit cu toii c talentul #e a ine minte i #e a folosi numele persoanelor poate fi un avantaj e6traor#inar n afaceri$ 3utei e6cela cu uurin n cele mai obinuite trei situaii legate #e nume: cn# ai uitat numele persoanei, cn# persoana l-a uitat pe al #umneavoastr i cn# v ntlnii pentru prima oar Fi nc n-ai avut timp s uitaiG$ #.+u v pierdei cu firea fiindc ai uitat un nume.&ea mai bun meto# #e a reaciona atunci cn# ai uitat numele cuiva este foarte simpl$ 0cceptai situaia= 0i uitat un nume 8 ei i( De ce s v facei griji pentru asta( S-ar putea ca i cealalt persoan s-l fi uitat pe al #umneavoastr, precum i multe altele$ Data urmtoare cn# v aflai la o petrecere, #ai peste un fost client sau coleg la aeroport ori stai la coa# n spatele unui vecin pe care l-ai cunoscut #e curn#, spunei: &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% 0sta-i tot$ Direct, amabil i pozitiv$ ,vitai acea e6plicaie nclcit i neplcut: /.mi pare foarte ru, #ar nu-mi a#uc aminte cum te c"eam, #ei numele mi st pe limb$/ *sai jena la o parte$ %u e nimic ne#emn sau #izgraios n aceast situaie$ 0i uitat numele cuiva$ 2rei s vi-l reaminteasc$ 3unct$ <. <ar dac (nuii c l*a uitat pe al dumneavoastr... ;amenii siguri pe ei, ncreztori i puternici se prezint atunci cn# v v#$ &"iar #ac sunt anse s v a#ucei aminte cum i c"eam, ei v uureaz sarcina, ncep conversaia cu o strngere #e mn i cu vorbe ca acestea: Sunt Aeat"er P"ite$ %e-am ntlnit anul trecut la conferina #e la %as"ville$ .mi pare bine s te rev#$/ 0tunci cn# ve#ei pe cineva care s-ar putea s v fi uitat numele, cea mai bun meto# este s spunei: Fun, sunt..., mi pare bine c te vd.% Aceast abor#are are un avantaj suplimentar: probabil c respectivul va rspun#e cu propriul su nume, #eci n caz c l-ai uitat, avei acoperire$ >. !nd &l auzii, folosii*l. 'ajoritatea oa!enilor nu uit, #e fapt, numele celorlali, ci nu reuesc s i le aminteasc pe moment$ &um numele sunt eseniale n crearea i consoli#area relaiilor, merit s facei cteva lucruri simple, prin care s v mbunti te"nicile #e memorare a numelor$ *ucrul cel mai simplu este s folosii un nume ime#iat ce l-ai auzit. Kn vnztor fr prea mare succes mi-a spus o #at: Da, >eorge, am avut mare succes n vnzri$ i tii, >eorge, o #at ce stpnesti lucrurile #e baz, nu e prea greu s te #escurci foarte bine$ Knul #intre lucrurile pe care m str#uiesc ntot#eauna s le fac este s folosesc numele celeilalte persoane n cursul conversaiei$ i #up cum tii, >eorge, acest lucru este #eosebit #e important n timpul unei convorbiri telefonice$ &apteaz atenia celuilalt$ Dar, >eorge, nu poi s fii pe placul tuturor$ De fapt, c"iar ieri am vorbit cu un tip #in lo1a, care iat ce mi-a spus: C0tunci cn# mi foloseti numele prea #es, mi #ai impresia c eti nesincer$D 3e bune, >eorge$$$/ Kn "rit #e ung"ii pe o tabl= 0m nceput s numr #e cte ori mi-a rostit numele, #ornic s-l ntrerup i s-i spun: 4#iotule= De ce nu l-ai

116
ascultat pe tipul la #in lo1a(/ 4at o sugestie simpl: folosii numele celuilalt #e trei ori n cursul unei conversaii$ 3rima oar, ime#iat #up ce se prezint, a #oua oar pe parcursul conversaiei, iar a treia oar, n final$ Dac facei cteva lucruri simple pentru a reine i a folosi numele celorlali, ei se vor simi bine 8 i #umneavoastr la fel$ 2iaa #umneavoastr profesional i personal se bazeaz pe relaii interumane$ &onteaz foarte mult s tii i s folosii numele celorlali$ <acei-v obiceiul #e a le reine i a le folosi n mo# potrivit, c"iar #e la nceput$ Not succint !e putei face acum' <olosii n mo# contient numele oamenilor #e trei ori n cursul unei conversaii$ &n# facei cunotin cu cineva, folosii-i ime#iat numele i retinei-l$ &n# v ntlnii cu cineva care s-ar putea sa v fi uitat numele, a#ucei-i aminte ime#iat$ Dac #umneavoastr l-ai uitat pe al lui, rugai-l s vi-l reaminteasc$ .n loc s spunei: .mi pare ru, numele tu mi st pe limb, #ar pur i simplu nu mi-l a#uc aminte/, spunei: minteste'mi, te rog, cum te cheam.% .n loc s spunei: 3robabil c nu mai tii cum m c"eam, #ar$$$/ spunei: mi pare bine s te revd, numele meu este..." .n loc s spunei: .mi pare ru, #ar nu mai tiu cum te c"eam/, spunei: Fun, din nou. 7u sunt... &e rog, amintete'mi numele tuG

Cap.7.;D. Care este cuvntul magic , vineri #up-amiaza i secretara #umneavoastr a lucrat #in nou n pauza #e prnz, pentru ca brourile s fie gata pentru prezentarea #e luni #iminea$ Spunei cu voce tare: %u tiu ce m-a face fr &"ristine$ 0 vrea ca i ceilali angajai s fie mcar pe jumtate la fel #e ateni ca ea cu termenele #e pre#are." 0poi spunei: +hristine, te apreciez "oarte mult. !i mulumesc c "aci o treab att de bun cu brourile i pentru c ai lucrat n pauza de prnz. 0unt "oarte recunosctor pentru devotamentul tu i mi

117
place s lucrez cu tine.% "are versiune o va stimula pe &"ristine s fac n continuare treab bun/( ; vecin #e-a mea, pensionar, i #e#ic o mare parte #in timp colectrii #e fon#uri pentru Societatea 0merican #e &ombatere a &ancerului$ 'uncete neobosit i a obinut rezultate e6traor#inare, #e care au beneficiat muli pacieni n stare grav$ De curn#, a sunat-o #isperat pe soia mea: !ulie, am o problem ngrozitoare$ 'ai e foarte puin pn la cel mai mare eveniment al nostru #in acest an i nc n-avem biletele promise n materialul nostru promoional pentru licitaie$ tii pe cineva care ar putea face o #onaie mare( Knul sau #ou bilete #e avion ar fi grozave$/ 'a!a !ea a !urit de cancer2 deci a! un interes personal -n a ajuta la co!6aterea acestei !aladii. )nul dintre cei !ai 6uni prieteni ai notri, NevIn *einer, era pe vremea aceea manager #e vnzri pentru KS0ir$ ,ste un prieten e6traor#inar i o persoan generoas, aa c el a fost inta/ noastr$ 7otul era pe fir, vecina ne-a #at o scrisoare n care se e6plica scopul licitaiei i am trimis-o ime#iat prin fa6 la KS0ir$ .n WL #e ore, NevIn a venit cu #ou bilele gratuite, valabile pe orice rute KS0ir, n valoare #e circa $? O$::: #e #olari$ <r nici o obligaie suplimentar= &n# a avut loc licitaia, !ulie i cu mine eram n 0nglia, la un turneu #e conferine$ %e-am ntors acas, ateptn#u-ne s gsim o not #e mulumire i un e6emplar al scrisorii oficiale a societii, a#resate firmei KS0ir i lui NevIn %-am gsit nimic$ Dei ne-am mai vzut cu vecina #in cn# n cn#, nu ne-am oprit nicio#at s stm #e vorb cu ea$ ,ram cam suprat c nu-i mulumise lui !ulie, care luase legtura cu compania aerian i a crei persuasiune plin #e prietenie l convinsese pe NevIn s participe$ Peste c/teva luni2 i-a! spus lui Jev:n: Etii, femeia aceea de la societatea american de com(atere a cancerului n*a avut nici mcar ama(ilitatea s*i mulumeasc lui Julie pentru c a vor(it cu tine pentru (iletele donate.% -spunsul lui NevIn: ), nici mie nu mi*au mulumit. ) a se &ntmpl tot timpul. )i fi surprins s tii cte organizaii de caritate solicit donaii, uit s spun mulumesc i apoi nu mai dau nici un semn de via.% 'orala povestirii este urmtoarea: neglijarea c"estiuni lor simple #e amabilitate, cum ar fi s spui mulumesc i s e6primi o apreciere, este un lucru stupi# i nepoliticos &u toat munca grea a vecinei noastre, nou i #irectorii lui #e vnzri #e la KS0ir ne-a lsat o impresie negativ 3resupun c biletele i-au a#us un pre bun i c societatea a avut #e ctigat$ .ns #ac va mai apela la noi sau la KS0ir, vecina noastr nu se va bucura #e o primire cl#uroas$ Sunt sigur c n-a vrut s fie nepoliticoas$ 3ur i simplu a uitat un lucru elementar$ 0 permis ca eforturile ei s fie puse n umbr #e o neglijen$ ,ste att #e uor 8 i se ntmpl att #e rar 8 s fim amabili cu a#evrat fa #e oamenii care nseamn foarte mult pentru noi, mai ales clienii$ 4ar rsplata este fenomenal$ ; regul elementar a profesionitilor #in vnzri spune c, pentru a obine o coman# #e la un client nou cost #e

118
cinci ori mai mult #ect o coman# #e la un client vec"i$ .n munca mea #e consultant pentru companiile <ortune l :::, n-am avut impresia c cifra e att #e mic$ ;rganizaiile care au stu#iat bine problema au #escoperit c e #e cel puin ?: ori mai costisitor s faci afaceri cu un client nou$ &n# colaborez n calitate #e consultant cu organizaii #e marBeting, #eseori ncep prin a ntreba: !e facei pentru a le da de tire clienilor eAisteni c*i apreciai$% Aproape n toate cazurile, rspunsul este revelator i jenant$ De obicei, firmele #e vnzri investesc cantiti uriae #e timp, bani i energie personal alergn# #up clieni noi$ 0poi scap mingea #in mn$ Knul #intre subiectele mele preferate se refer la re#ucerea ratei #e nlocuire a clienilor$ ,u folosesc o analogie vizual cu o curea #e transmisie$ 4maginai-v o curea #e transmisie lung, cam #e un metru lime, care se n#eprteaz #e #umneavoastr cu o vitez constant$ Dumneavoastr stai la un capt al curelei, alturi #e un vnztor, iar cureaua se #uce tot mai #eparte$ *a #iscursurile mele, prezint trei #iapozitive care nfieaz cureaua #e transmisie$ 3rimul #intre ele l prezint pe vnztorul nerb#tor i entuziast, revrsn#u-i atenia asupra unui nou client 8 s-i spunem AarrI 8 i ajutn#u-l s se suie pe curea$ 0sta corespun#e cu cea mai comun i mai costisitoare sarcina #in orice organizaie #e marBeting: S c tigi clieni noi 3rin reclame, e6poziii, campanii promoionale prin posl$Ei, vnzri prin telefon i, #eseori, ntlniri #e vnzri fa a-n fa, ncercm s-i convingem pe potenialii clieni s cumpere ceva #e la noi, s se urce pe cureaua #e transmisie/ $ 0l #oilea #iapozitiv nfieaz aceeai scen cu cureaua #e transmisie$ 0cum, vnztorul pn#este cu atenie un alt can#i#at, spern# s-l transforme n client$ AarrI a progresat n relaia sa 8 s-a #eplasat pe cureaua #e transmisie$ S-ar putea c"iar s cumpere #e mai multe ori$ .ns vnztorul i concentreaz atenia asupra noului can#i#at, ncercn# s-l suie pe curea i s-l transforme n client, ntre timp, prietenul nostru AarrI se uit la ceas i se gn#ete: ) trecut ceva vreme de cnd vnztorul nu m*a mai (gat &n seam, &nainte de prima ac6iziie, eram foarte important pentru el, iar acum nu*mi mai acord atenie.% <irete, vnztorul nu tie c AarrI se simte neglijat$ , prea ocupat cu a ctiga clieni noi ca s mai acor#e atenie celei #e-a #oua sarcini importante #in marBeting: S pstrezi clienii pe cureaua de transmisie. .n al treilea #iapozitiv, l ve#em pe acelai vnztor$ <irete, l convinge pe un alt nou can#i#at s #evin client, s se urce pe cureaua #e transmisie$ 2e#em ali clieni care i-au nceput #e curn# relaiile cu firma i se #eprteaz treptat, la fel ca AarrI$ i iat-l pe AarrI, un#eva n #eprtare, srin# #e pe ban#$ ,ste pe cale s se urce pe cureaua #e transmisie a unui concurent$ 0cesta l-a fcut s se simt #in nou important i apreciat$ 'ajoritatea vnztorilor neglijeaz complet cea #e-a treia sarcin #e marBeting: )fl de ce se dau #os clienii de pe cureaua de transmisie. -ata #e nlocuire a clienilor unei organizaii reprezint viteza cu care noii clieni #evin nemulumii i sar #e pe cureaua #e transmisie, n orice afacere, o relaie cu un client poate fi vzut ca un flu6 al venitului viitor$ 0cest lucru este foarte clar mai ales n cazul firmelor care nc"eie abonamente$ *e cost foarte mult Fla fel ca n orice alt afacereG s ctige un nou client$ De e6emplu, s lum n consi#erare cablul 72$ Dac un client

119
i face un abonament la cablu i peste cteva luni l anuleaz, firma va pier#e bani$ &a s rmn n afacere, trebuie s caute n mo# activ noi clieni, pentru a asigura n mo# constant un flu6 al venitului care s-i acopere c"eltuielile fi6e$ &n# unul #intre clieni anuleaz abonamentul la cablu, firma trebuie s-l nlocuiasc$ ; rat mare #e nlocuire este e6tern #e costisitoare$ >n#ii-v ce se ntmpl cn# v anulai abonamentul la cablul 72$ Sunt mai muli funcionari care v nc"i# contul i completeaz #ocumentele aferente$ *a #omiciliul #umneavoastr sosete un reprezentant al firmei pentru a v #econecta #e la cablu$ &alculatoarele sunt reprogramate pentru a v terge numrul #e cont$ Dar acestea sunt doar costurile evidente. 7rebuie s mai lum n consi#erare costurile implicate n ctigarea unui nou client 8 n a-l #etermina s se urce pe cureaua #e transmisie 8 pentru a nlocui venitul pe care-l furniza clientul nemulumit, care tocmai a srit #e pe ban#$ 3entru o firm #e cablu 72, asta nseamn mai mult reclam, scrisori publicitare, vnzri prin telefon, bonusuri speciale i c"iar vnzri #in u-n u$ De ce #ispar clienii( Kna #intre statisticile citate cel mai #es la seminariile #e la sfritul anilor EL: provine #e la asociaia restaurantelor #in Pisconsin$ 0cest stu#iu a relevat c, atunci cn# clienii nu mai frecventeaz un anumit restaurant, motivele sunt urmtoarele: @A -u murit BA ;)au mutat HI Ei*au format alte relaii KI )u preferat s mearg la un concurent .LI Erau nesatisfcui de produs 0de nincare2 MNI Se simeau tratai cu negli#en sau indiferen %u cunosc nici un stu#iu general la nivel naional care s #etermine #e ce se #au jos clienii #e pe curelele #e transmisie, #ar procentele #e mai sus mi se par #estul #e corecte$ 'ai muli clieni #e-ai mei au ntreprins stu#ii costisitoare ca s-i obin propriile concluzii$ *ocul nti ii ocup ntot#eauna acelai motiv: clienii se simt neglijai$ ; #at ce #irectorii #e marBeting pricep a#evratele costuri ale aban#onrii clienilor, vor s afle meto#a cea mai eficient #e a-i pstra mai mult vreme pe cureaua #e transmisie$ 'eto#a cea mai la n#emn este ri#icol #e simpl: amintii-v s spunei te rog/ i mulumesc/$ .n orice afacere, e att #e uor 8 i #e profitabil 8 s mbunteti eforturile #e pstrare a clienilor$ %u e nevoie s trimitei ca#ouri costisitoare sau s concepei o campanie sofisticat pentru a le mulumi clienilor$ Kn mulumesc/ simplu, sincer i personal este suficient$ -elaiile personale pot fi foarte asemntoare cu relaiile #in afaceri$ 3rieteniile i csniciile tin# s se #estrame #in acelai motiv 8 neglijarea amabilitii$ 3utei s aplicai cu uurin acelai principiu al curelei #e transmisie/ i n relaiile care nu sunt legate #e afaceri$ Succesul #umneavoastr n construirea i ntreinerea oricrui tip #e relaie #epin#e #e aceleai trei aptitu#ini: 4niiere, >rij i -ecucerire$ 4n#iferent #ac e vorba #e csnicie, #e o prietenie strns sau #e o simpl relaie cu un vecin, gn#ii-v c trebuie s-i urcai pe cureaua #e transmisie, s-i pstrai aici i s aflai ce nu merge bine atunci cn# sar #e pe ea$ ;amenii cu un limbaj pozitiv in minte lucrurile #e baz$ %u uit nicio#at s spun te rog/ i mulumesc/ atunci cn# este cazul$ i nu

120
ateapt pn cn# se ateapt #e la el lucrul acesta$ Din cn# n cn# mai trimit cte o carte potal, mai #au un telefon unui client sau trec pe la vecinul care i-a ajutat ca s-i spun mulumesc$ 3rinii care-i nva copiii c te rog/ i mulumesc/ sunt cuvinte magice nu e6agereaz #eloc$ Not succint !e putei face acum' 0mintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales n cele pentru care avei ten#ina s nu #epunei prea mult efort$ %u facei economie #e te rog/ i mulumesc/$ .n loc s spunei: ;amenii aceia #e la curtorie fac treab bun/, spunei: ( mulumesc c ntotdeauna v purtai aa de "rumos cu mine i avei grij de hainele mele. preciez serviciile dumneavoastr e8celente.% .n loc s spunei: 7rebuie s gsim o cale #e a obine ?$::: #e clieni noi n acest trimestru/, spunei: 3 s m asigur c toi clienii notri tiu ct de mult i apreciem.% .n loc s spunei: Soia mea( '#a, e grozav$ Arnete copilul, face mncare bun, ine casa curat i muncete #in greu$ Sunt norocos/, spunei: Cubito, te apreciez, n acest KeeIend o s "ac ceva special ca s'i art ct de mult nseamn cnd i spun L*ulumescE." .n loc s spunei: ,i tiu c i apreciez/, spunei: *ulumesc.%

+ap.=.1$. 0punei c v pare ru 4n urma unui au#it al contului #umneavoastr #e c"eltuieli, managerul v c"eam n birou i v ia la ntrebri n legtur cu un bon #e la restaurant care nu pare s fie legat #e serviciu$ <irete, iese la iveal c n urm cu trei luni ai trecut o mas cu familia pe cartea #e cre#it a companiei$ Spunei cu voce tare: 0vn# n ve#ere cte "rtii nvrtim pe-aici, m-a mira s fie singura situaie #e acest gen$ 3un pariu c fiecrui om #in firm i-au mai CscpatD #in cn# n cn# cteva mese personale pe c"eltuiala companiei$ %u putei s m acuzai fiin#c mai greesc i eu #in cn# n cn#$/ 0poi spunei:

121
vei per"ect dreptate, a "ost o mas personala i n'ar "i trebuit s'o trec n contul de cheltuieli. !mi pare ru c nu mi'am dat singur seama i pe viitor o s "iu "oarte atent. 7ste greeala mea i mi cer scuze.% &are #intre angajai inspir mai mult ncre#ere( 0 crui reacie este #emn #e respect( 3e cine ar putea recoman#a managerul pentru promovare( &n# sunai la o companie aerian pentru o rezervare, la un lan #e pizzerii ca s facei o coman# sau la &entrul #e relaii cu clienii al bncii ca s aflai situaia curent a contului, apelul #umneavoastr este preluat mai nti #e un #ispozitiv #e #istribuire automat a apelurilor F0&D 8 -utomatic Call #istributor%. .n 0iua de a0i2 acest tip de dispo0itiv electronic este utili0at -n aproape toate !arile centre tele onice. )n avantaj major al sistemului 0&D este c le permite apelanilor s intre n legtur c"iar cu persoana potrivit$ Sistemul 0&D analizeaz fiecare apel i i#entific rapi# ce numr gratuit a format apelantul, #in ce parte a rii telefoneaz i, n unele cazuri, telefonul pe care-l folosete$ 0poi #irecioneaz apelul ctre un agent specializat n tipul #e ntrebri pe care, probabil, le va pune apelantul$ 'anagerii centrelor telefonice se bazeaz pe sistemele 0&D pentru c acestea le ofer analize foarte utile ale activitii reprezentanilor$ 3entru orice angajat, grup #e supervizare, sc"imb #e lucru sau or a zilei, managerul tie cte apeluri au fost efectuate, la cte s-a rspuns, #urata me#ie a convorbirilor, ct timp a petrecut reprezentantul cu prelucrarea #ocumentelor i aa mai #eparte$ 'anagerii acor# o atenie #eosebit unui raport-c"eie, numit procentaj timp #isponibil[ne#isponibil/$ &n# un anumit reprezentant preia o mulime #e apeluri, cu pauze foarte scurte ntre ele, #isponibilitatea/ lui #e a vorbi cu clienii este ri#icat$ &n# angajatul amn lucrurile, pier#e prea mult timp cu "rtiile, st #e vorb cu colegii i evit contactul cu clienii, raportul lui in#ic un procent ri#icat #e in#isponibilitate/$ )nul dintre !anagerii centrului #e apeluri al unui client #e-al meu a #ecis s afieze n se#iul firmei un raport cu statisticile tuturor reprezentanilor$ 3entru a nu-i pune n situaii jenante, n locul numelor a folosit numerele lor #e i#entificare$ Doi reprezentani, StanleI i Step"anie, au e6aminat raportul i au observat c procentele lor erau nefavorabile$ 3reluau mai puine apeluri #ect colegii lor i le lua mai mult timp s se ocupe #e ele$ .n munca mea #e consultant pentru muli manageri ai centrelor #e apeluri, n-am reuit nc s #escopr un sistem i#eal #e msurare a performanelor Fsau #e alocare a comisioanelor, #e planificare corect a sc"imburilor i aa mai #eparteG$ ,6ist ntot#eauna cineva care se #ove#ete mai #etept #ect orice sistem implementat #e manager. StanleI a reuit s pcleasc sistemul 0&D #in centrul n care lucra$ i-a #at seama c #ispozitivul numr cte minute este ocupat telefonul, #e cte ori sun i ct #ureaz conversaiile$ Dar nu trage cu urec"ea/ ca s va# cu cine vorbete agentul 8 sau #ac vorbete$ 3rin urmare, StanleI forma numrul lui #e acas, lsa telefonul s sune trei minute, apoi nc"i#ea i suna #in nou, atepta i iar nc"i#ea etc$ Sistemul 0&D nregistra fiecare apel ca aparinn# unui client$ *a urmtoarea afiare a #atelor statistice, cifrele lui StanleI cunoscuser o mbuntire

122
spectaculoas= %umrul me#iu #e apeluri #in fiecare zi crescuse #e la W@ la +J= &onform statisticilor, era aproape tot timpul la telefon$ Durata me#ie a unei convorbiri era pe msura me#iei celorlali angajai$ D#ea impresia unui om foarte pro#uctiv$ Step"anie, o angajat nou, se zbtea i ea s-i mbunteasc propriile statistici$ 5unul StanleI i-a artat meto#a lui$ 3este noapte, #atele ei au cunoscut #e asemenea o mbuntire ui!itoare. <irete, managerul a observat aceste sc"imbri spectaculoase i i-a ntrebat pe amn#oi care este e6plicaia$ Step"anie a recunoscut c a triat, i-a asumat responsabilitatea pentru ceea ce fcuse, i-a cerut scuze i n-a mai continuat$ 3erformanele ei se mbuntesc pe zi ce trece i, #up toate aparenele, se va bucura #e un viitor luminos la firma respectiv$ &tanle: a dat vina pe !ediul de lucru tensionat. Asta a dus la concedierea lui. "/nd era! student la )niversitatea "ali ornia din &anta 5arbara, mi-am gsit o slujb #e vis$ 0m fost angajat ca reprezentant #e vnzri n campus al 7P0 Fo companie aerian americanG$ %u cstigam prea muli bani, #ar aveam avantaje incre#ibile= 0veam J: #e ani i posibilitatea #e a cltori nelimitat cu avionul) m ntrebam n fiecare sptmn: S stau &n campus 8ee4end*ul sta, s c6eltuiesc civa dolari la teatru i pe mncare i s #oc fot(al$ Sau s iau cursa de 1ondra, s vd dou filme la dus i dou la &ntors, s m delectez cu patru mese pe drum i s m plim( cteva ore prin )nglia, fr s c6eltuiesc nici un (an$% %-am petrecut prea multe 1eeBen#-uri n campus$ &a reprezentant #e vnzri al unei companii aeriene, ai #e-a face n mo# inevitabil i cu clieni care tocmai s-au ntors #intr-un zbor #e comar fcut cu un avion al firmei tale$ .mi amintesc cum am fost atacat verbal #e #irectorul corului brbtesc #up ce-i #usese pe biei ntr-un turneu prin ,uropa$ 0m mers cu ei pn la <ranBfurt, apoi mi-am luat rmas bun, urmn# ca ei s cnte pentru o contes austriac i, apoi, n cteva capitale europene, n #rum spre cas, m-am oprit la 5erlin, s-i fac o vizit unui prieten$ 3este #ou sptmni, n campus, #irectorul s-a npustit asupra mea: *"u mai z(or niciodat cu 3-)> Firma ta a pierdut toate (aga#ele grupului &n z(orul de la ,oma la 7aris. +e*ai anulat cursa de la 9adrid la 1os )ngeles i ne*ai trimis acas prin 1isa(ona, 76iladelp6ia i Oansas !it". !e ai de spus despre asta$% eful i mentorul meu #e la 7P0, 3aul ;glesbI, era o mata"al #e om care jucase fotbal la ec"ipa -ai#ers nainte ca acci#entrile suferite s-l oblige s renune la fotbalul profesionist$ Kna #intre cele mai importante lecii nvate #e la el a fost urmtoarea: +nd ai greit, nu te justi"ica. 0pune sincerQ L vei per"ect dreptate i nu v nvinovesc c suntei suprat. !mi pare ru c v'am ncurcat socotelile.M% &n# tira#a #irectorului crescu n intensitate, am urmat sfatul lui 3aul i mi-am cerut scuze n mo# sincer, fr a cuta s m #ezvinovesc$ 0nul urmtor, corul brbtesc a zburat tot cu 7P0 n turneul european$ &n# corporaia &"rIsler a fost acuzat c rea#ucerea n poziia zero Bilometrajul automobilelor noi #up ce #irectorii le folosiser n scopuri personale, ce-a fcut *ee lacocca( 0 recunoscut c era a#evrat, nu i-a

123
gsit scuze F#e fapt, a spus c firma &"rIsler fusese tmpit/ pentru c fcuse aa cevaG, i-a cerut scuze personal #in partea companiei i a oferit #espgubiri proprietarilor afectai ale cror maini noi/ c"iar fuseser folosite$ *ipsa #e onestitate a costat compania penalizri i #espgubiri m valoare #e cel puin JR #e milioane #e #olari$ Dac secretarul firmei n-ar fi ales s-i recunoasc greeala, numai amenzile ar fi #epit ?:: #e milioane #e #olari$ Dar el a spus a#evrul$ 3rin urmare, performanele companiei s-au meninut n faa publicitii potenial #evastatoare$Secretarul nsui i-a meninut imaginea #e om cinstit i ranc. Krmai sfatul lui 3aul ;glesbI: cn# ai greit #urn neavoastr personal sau cn# organizaia pe care o reprezentai s-a purtat nepotrivit cu un client, soluia i#eal este s v recunoatei greeala, s v asumai responsabilitatea, s v cerei scuze, s promitei c vei face tot ce v st n putin ca s n#reptai lucrurile i s trecei ime#iat la aciune$ Nota succint !e putei face acum' ;ri #e cte ori facei o greeal, recunoatei ime#iat i spunei c v pare ru$ Dezamorsai posibilele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i consoli#ai respectul celorlali fa #e caracterul #umneavoastr) privii a#evrul n fa, recunoastei-v faptele i cerei-v scuze$ .n loc s v spunei: &um toat lumea bea vin rou, n-o s-i #ea seama nicio#at c eu i-am ptat canapeaua cea nou$ 3robabil c nici nu va observa pn mine #iminea/, spunei: HaBne, mi pare ru, dar am vrsat nite vin pe canapeaua ta. )ai s turnm repede nite detergent sau si"on, ca s nu se "i8eze pata.% .n loc s spunei: %u #a vina pe mine pentru c #osarele clienilor nu sunt n or#ine$ *e folosesc i alii/, spunei: mi pare ru c i'a "ost greu s gseti dosarele de are aveai nevoie. 3 s le veri"ic pe toate pn vineri.% .n loc s spunei: Kite, tiu c nu e o situaie plcut$ %u #a vina pe mine$ %-am avut ce s fac/, spunei: 8mi pare ruA era responsabilitatea mea.%

124

Cap. ? C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV !i mprtesc mndria Kn om cu un limbaj pozitiv nu se mulumete #oar s-i susin propria imagine i stim #e sine) el are grij s-i bucure i pe ceilali$ 0m nceput s scriu aceast carte cu o anumit intenie$ ,fortul meu a izvort #intr-o nevoie cu care m-am confruntat personal$ 3rivin# napoi, mi #au seama c multe #intre alegerile pe care le-am fcut n via au fost motivate #e aceeai #orin: s fiu apreciat i aplau#at$ 0m #escoperit c nu sunt singurul care-i #orete acest lucru$ 0cest ultim capitol este cel mai important mesaj al meu pentru #umneavoastr$

+ap. $.5?. 0unetul "cut de un om care btea din palme 7ocmai ai citit sc"ia unui plan strategic pe termen lung pentru organizaia #umneavoastr, pregtit #e o ec"ip inter#epartamental #e proiect pe care ai alctuit-o #umneavoastr$ ,ste #e-a #reptul e6traor#inar$ Spunei cu voce tare: efule, sta e planul strategic pe care l-a alctuit ec"ipa mea #e proiect$ 0u fcut o treab foarte bun) este cel mai bun plan pe care l-am avut #e mult vreme$ &re# c se simt tare mn#ri #e ei$/ 0poi spunei: 7chip, sunt mndru de "iecare om care a lucrat la acest proiect. i "cut o treab grozav i o s am grij ca e"ul s tie ct sunt de mndru. #up ce voi trece planul n revist mpreun cu el, o s v comunic n amnunt reaciile. Pn atunci, vreau s tii c e"orturile voastre e8traordinare sunt evidente. ( mulumesc.% "ine este li#erul a crui ec"ip va simi c eforturile ei au fost apreciate cu a#evrat( &ine face o mare greeal, presupunn# c ec"ipa lui se simte apreciat( 7atl meu, 'erle Palt"er, s-a nscut n ?+:L i a crescut n Sacramente, &alifornia$ ,rau o familie mare 8 cinci copii, el fiin# cel mai mic 8 i nu prea aveau bani$ 7ata avea nclinaie i talent la baseball$ ,ra binecunoscut n ligile locale i se pare c era un juctor grozav$ 0tt #e bun, nct un cuttor #e talente #in Detroit l-a recrutat ca s joace baseball profesionist$ 7ata i amintete #e #up-amiaza n care acesta a intrat n cas ca #e o e6perien aproape religioas$ 2isul lui era s joace n marile ligi i i imagina ct #e mn#ri aveau s fie ai lui #ac urma s #evin o celebr ve#et a baseball-ului$

125
.n mo#esta camer #e zi pe care bunicul meu, !o"n, o amenajase ntr-un fost graj#, recrutorul i ceru acestuia permisiunea s-l #uc pe 'erle la Detroit, ca s se alture ec"ipei$ 7ata i amintete c bunicul i-a spus: *-m au,it despre #uctorii ia de (ase(all. Beau. Fumeaz. )learg dup femei. <ar dup civa ani, cariera lor s*a sfr it. +u vreau s aud despre asta. Fiul meu o s mearg la colegiu.% 7ata a simit c i se frnge inima, #ar n-a protestat$ *a urma urmei, bunicul !o"n era un cap al familiei/ #e tip german, iar cn# spunea %K, aa rmnea$ Sunt sigur c tata a fost foarte afectat #e #ecizia tatlui su$ Dorina lui cea mare era s joace baseball$ 7ata s-a #us la colegiu i s-a #escurcat foarte bine cu stu#iul electronicii$ 0 obinut un post bun la 1aci2ic Telephone and Telegraph Company i s-a specializat n transmisiunile prin microun#e$ &n# a izbucnit al #oilea rzboi mon#ial, s-a nrolat voluntar n 'arin i a #evenit operator ra#ar pe un #istrugtor #in 3acificul #e Su#$ Sunt sigur c atunci cn# se aflau pe uscat a jucat foarte mult baseball n ec"ipele 'arinei$ Dup rzboi, m-am nscut eu$ &e cre#ei c a vrut tatl meu s fac( 0i g"icit$ S joc baseball$ .n copilrie, mi amintesc cum tata m antrena intens la prin#erea mingii n curtea #in fa$ 3entru mine nu era o #istracie, ci o tortur$ Dar tata voia s muncesc #in greu ca s #evin ve#eta pe care tatl lui nu-l lsase s #evin$ '-a obligat s m nscriu n liga juniorilor$ A! dovedit de ti!puriu o nclinaie spre vnzri$ 7oii vecinii i prietenii #e familie spuneau c am #arul negocirerii$ .ntot#eauna vin#eam cele mai multe bilete pentru ec"ipa cercetailor i am nfiinat o serie #e firme/ #e vinzri #e cartier, care comercializau cri potale, lemne #efoc, coar#e #e e6tensie, suporturi pentru vase i benzi #esenate folosite$ ,ram n stare s vn# orice$ 5aseball-ul nu fcea #ect s-mi ncurce activitile #e vnzri$ %u-mi amintesc ca tata s m fi felicitat vreo#at pentru c eram un mic vnztor att #e abil$ .n sc"imb, sublinia #eseori c fiul lui era un juctor #e baseball lamentabil$ .n cele #in urm, mi-am luat inima n #ini i i-am spus tatei c n sezonul urmtor n-o s mai joc n liga juniorilor$ 3rin urmare, s-a nscris el, pe post #e arbitru ef$ 5ietul tata= 3robabil c-i era groaznic #e ruine cn# ali arbitri l ntrebau #e ce fiul lui nu joac n nici o ec"ip$ &t am fost la liceu, tata a activat n continuare ca arbitru n liga juniorilor$ ,u am continuat s evit sporturile #e ec"ip$ 0cum activam n programul Cunior -chie(ement, cstigam concursuri #e vnzri i fusesem ales #e colegi #rept con#uctor al firmelor noastre mo#el$ 7ata nu-mi aprecia perspicacitatea n afaceri) nu #orea #ect s joc baseball$ "/nd a! a6solvit liceul, am primit numeroase #istincii la nvtur i pentru serviciile a#use, #ar nici una pentru atletism$ 7ata a avut grij s scoat asta n evi#en$ *a universitate, am terminat facultatea #e retoric i comunicare public, pe care am absolvit-o summa cum laude. 7ata n-a spus c e mn#ru #e mine, ci c ar fi vrut ca mcar s m fi nscris n ec"ipa #e baseball a universitii$ *a coala postuniversitar, l sunam pe tata ca s-i spun ct #e bine m #escurcam la cursurile '50, iar el ncerca s-mi spun ct #e bine juca ec"ipa ;an 9rancisco Giants..n cele #in urm, s-a #at btut: Sigur c ie nu-i pas #e baseball$ %u i-a psat nicio#at$ ,ti un antitalent la sport$/

126
3este mai muli ani, cn# am terminat prima mea carte, 1hone 1ower, !-a surprins faptul c, #in toate subiectele posibile, eu alesesem telefoanele$ 7ata se pensionase #up ce muncise W: #e ani pentru o companie telefonic$ Se pare c fceam tot ce-mi sttea n putin ca s-i ctig aprobarea$ 'ai puin s joc baseball$ "/nd editorul mi-a trimis primul e6emplar al crii, proaspt ieit #in tipar, i-am scris o #e#icaie tatei i i l-am trimis$ 3at, poate c nu vei ti niciodat ct de mult s*a (azat succesul meu &n afaceri pe strduina mea ca tu s fii mndru de mine.% 3n n prezent, cn# sunt pe cale s termin cartea pe care o avei n mn, tata n-a citit nc 1hone 1ower i n-a fcut nici un comentariu legat #e #e#icaia mea$ 0cum civa ani, am inut un #iscurs la San <rancisco i l-am invitat i pe tata$ 0vusese i nainte multe asemenea ocazii, #ar nu venise$ &"iar i acum, cn# era un pensionar singur Fmama mea murise #e civa aniG, mi-a spus c probabil nu va putea veni la conferina mea$ Dei se bucura #e o sntate e6celent i sala #e conferine era la mai puin #e o jumtate #e or #e casa lui, el s-a plns c: *< imposi(il s gse ti un loc de parcare &n San Francisco. Ei, &n mod sigur, nu*i voi da trei sau patru dolari unui valet nenorocit doar ca s*mi parc6ez ma ina.% Ei 6ine2 tata a venit. $ar eu era! -ntr-o form #e zile mari$ &n# mi-am terminat prezentarea, tata s-a ri#icat n picioare i a nceput s aplau#e, mucn#u-i buza #e jos$ 0m avut parte #e multe ovaii e6traor#inare, #ar nici una nu a rsunat att #e puternic ca aplauzele lui$ Acu!2 -n ti!p ce scriu, oc"ii mi se umezesc la amintirea a ceea ce-am simit cn# tata mi-a spus ceea ce tnjisem s au# toat viaa: *9iule, sunt m=ndru de tine." ;ri #e cte ori i mprtesc publicului aceast poveste, la sfritul programului pe scen se urc mai muli oameni$ 0u oc"ii nlcrimai i mi spun: 9amaPtatl meu era eAact la fel. +u mi*a spus niciodat CSunt mndru de tineD, de i voiam att de mult s aud asta. ;e ce le este att de greu prinilor s spun aceste vor(e$% ;#at ce mi-am #esc"i# sufletul, mi urmeaz i alii e6emplul$ i reiese c toi suntem asemntori$ &n# spun povestea #espre tatl meu i #orina lui ca eu s fiu ceva ce nu sunt, v# c muli oameni #in public reacioneaz emoional, n loc s vin la mine #up aplauze, sper c se #uc #irect la telefoanele #in "ol, s-i sune pe cei #e care sunt mn#ri$ ,ste remarcabil ct #e obinuit este aceast #orin #e a fi apreciat, n autobiografia lui NirB Douglas, intitulat Ragman!s ;on F<iul peticaruluiG, el pune multe #intre realizrile sale pe seama str#uinei #e a fi remarcat i apreciat #e tatl lui$ %-a trit nicio#at satisfacia #e a-i auzi tatl spunn#u-i c e mn#ru #e el$ Dup ce a fost, timp #e ?: ani, una #intre gaz#ele programului Good /orning -merica de la postul AB"2 (oan *un#en i povestete viaa i cariera ntr-un articol #in revista 1arade. 7atl ei a murit pilotn#u-i micul su avion, pe cn# !oan avea ?O ani$ 7n atunci, dusesem o via conforta(il. ;ar dintr*o dat totul s*a pr(u it i sigurana mea s*a spul(erat. !red c atunci am 6otrt pentru prima oar c m voi (izui &ntotdeauna numai pe propria mea putere i c

127
voi prelua controlul asupra vieii mele.% .n nc"eiere, a fost ntrebat #ac este mulumit, avn# o csnicie soli#, o via nepretenioas, trei fiice frumoase i un contract #e ?: milioane #e #olari$ 0 fcut o pauz, s-a uitat la soul ei care se juca n curte cu una #intre fetie i a spus: 1ucrul pe care*l regret cel mai mult este c tatl meu n*a apucat s vad succesul meu. ;ac m prive te de undeva de sus, sunt sigur c e tare mndru de ceea ce fac. Ei nu m refer doar la profesia mea, ci i la faptul c am o familie iu(itoare i duc o via cinstit, pe msura valorilor pe care el ar fi vrut s le am.% Dup un #eceniu #e relaii tensionate, tatl meu i cu mine ne-am mpcat$ Discursul #in Sn <rancisco, n finalul cruia mi spusese Sunt mn#ru #e tine/, a fost o piatr #e temelie a relaiei #intre noi$ &n# i-am e6plicat ct #e mult voiam s fie mn#ru #e mine, rspunsul lui a ost: !red c glume ti. ;e cnd te*ai nscut, le*am spus tuturor prietenilor ce mndru sunt de tine. +u tiai asta$% ,i bine, acum tiu$ i m simt e6traor#inar, ntot#eauna am consi#erat c profesia pe care mi-am ales-o e revelatoare$ Stau n faa a sute i mii #e oameni, muncin# #in greu ca s le ctig aprecierea$ 7imp #e ani ntregi, ovaiile lor m-au ajutat s compensez incapacitatea tatlui meu #e a-mi spune ct este #e mn#ru #e mine$ Dup cum a spus Pilliam !ames: *Cel mai pro2und principiu al naturii umane este dorina arztoare de a fi apreciat.% 3utei fi sigur c majoritatea oamenilor pe care-i vei ntlni se str#uiesc #in greu s fie remarcai i apreciai$ ,ste un instinct natural, care pentru muli #intre noi rmne nesatisfcut$ ;amenii pe care-i cunoatei i cu care lucrai tnjesc #up apreciere$ 3oate c nu sunt suficient #e apreciai #e cei pe care-i iubesc$ Dac ar fi s facei un singur lucru #up ce citii aceast carte, atunci sunai-i pe oamenii pe care-i iubii i spunei-le c suntei mn#ru #e ei$ <acei asta acum$ Not succint !e putei face acum' <acei astfel nct oamenii #e care suntei mn#ru s tie acest lucru$ .n loc s spunei: <iica mea este o elev e6traor#inar$ 7oat lumea o place$ i e att #e frumoas$ &unt !/ndru de ea"2 spunei: #raga mea, sunt "oarte mndru de tine. 7ti o elev grozav, i alegi prieteni e8traordinari i eti minunat.% .n loc s spunei: 7ipul acela, &or#on, are un viitor mare aici$ Se #escurc #e minune n #epartamentul meu i bnuiesc c ntr-un an sau #oi va fi pregtit pentru avansare$ &re# c este tare mn#ru #e el/, spunei: +ordon, te descurci "oarte bine n cariera ta i munca ta este "oarte valoroas pentru "irm. <tiu c ai un viitor e8traordinar la noi. 0unt mndru de tine." .n loc s spunei: ;rganizaia noastr face o treab grozav cu semi-nariile astea fantastice, care ajut atta lume/,

128
spunei: Farbara, de cnd eti director e8ecutiv al asociaiei noastre, mi dau seama c n'am avut niciodat o echip de conducere att de grozav. (reau s tii c sunt mndru s "iu un membru al organizaiei noastreTU .n loc s spunei: Sunt sigur c tie c sunt mn#ru #e el[ea/, spunei: +unt mndru de tine." "ap. #A "E$ "ARE %OLO&E&" L$'BA()L PO*$T$+ cioneaz acum )n limbaj pozitiv va influena n bine toate aspectele vieii #umneavoastr 8 o #at ce ncepei s-l folosii$ 3entru a v forma un limbaj pozitiv, trebuie s parcurgei trei etape eseniale: F?G #eci#ei c v vei sc"imba, FJG construii-v un sistem #e sprijin pentru a rmne pe #rumul cel bun, FOG urmrii-v propriul progres, pentru a v pstra avntul$ .. ;ecidei s v formai un lim(a# pozitiv. 0legei s proiectai o imagine #e sine pozitiv: s cooperai mai bine cu ceilali, s progresai mai repe#e n carier i s v bucurai #e relaii mai mplinite$ &itin# e6emplele #in aceast carte, ai observat, probabil, c sunt scene #in viaa coti#ian$ %u e nevoie s fii un mare ef #e corporaie ca s beneficiezi #e avantajele limbajului pozitiv$ 0ceste principii funcioneaz in#iferent #ac suntei vnztor, supervizor, nceptor n cariera #umneavoastr sau un li#er al organizaiei 8 i le vor a#uce avantaje #eopotriv prinilor, prietenilor, clienilor i tuturor celorlali oameni #in viaa #umneavoastr$ 7e"nicile limbajului pozitiv sunt #ificil #e nsuit( &u siguran, nu$ %u trebuie s nvai cuvinte noi i nici trucuri privin# aplicarea principiilor$ ;#at ce ai luat #ecizia, e uor sa trecei la aciune$ <. !onstruii un sistem de spriDin. 0socierea cu un partener este cel mai important lucru pe care-l putei face pentru a v forma un limbaj pozitiv 4nvitai o persoan cu care lucrai, alturi #e care trii cu care suntei bun prieten s vi se alture n aceast ntreprin#ere$ %imic nu se compar cu un tovar care ascult cu atenie astfel nct s nu v scape vreo e6presie negativ n cursul conversaiei$ Deci#ei s v ajutai unul pe cellalt, supraveg"in#u-v reciproc limbajul$ 3utei folosi o atenionare subtil, #e e6emplu, s facei cu oc"iul sau s v #regei vocea, ori una mai vizibil$ ; variant este s scriei e6presiile negative care v mai scap #in cn# n cn# pe benzi #e plastic late, prinse n jurul nc"eieturii$ &n# partenerii #umneavoastr v au# c le folosii din nou... PLEO&"C 3entru rezultate ma6ime, alctuii #ou sau mai multe asemenea ec"ipe, n viaa profesional i personal$ Dac avei copii, ajutai-i s se pregteasc pentru lumea real mprtsin#u-le principiile limbajului pozitiv$ %u e nevoie #e prea !ulte sti!ulente ca s v bucurai #e sprijinul lor plin #e zel n str#uina #umneavoastr #e a v cura/ vocabularul$ ;ferii-i

129
copilului o bomboan #e fiecare #at cn# v prin#e c spunei *dar" +n loc #e i/ 8 iar n curn# vec"ile #umneavoastr obiceiuri vor fi #ate uitrii$ >. 5rmrii*v progresul. 2ei observa ce sc"imbare pro#uce n viaa #umneavoastr un limbaj pozitiv i vei #eveni contient #e persoanele #in jur care nu-l folosesc$ De fiecare #at cn# auzii pe cineva spunn#: 2oi fi sincer cu tine/, 0m avut noroc/, %-a vrea s/ sau 2oi ncerca/, vei observa ce impresie negativ pro#uce o asemenea e6presie asupra asculttorilor$ 0sta v va ajuta s progresai n mo# constant$ Toate cele FA de eHpresii ale li!6ajului po0itiv sunt prezentate pe scurt n seciunea -eferin rapi#/, #in paginile care urmeaz$ 3e msur ce v nsuii fiecare e6presie, observai-v succesele i oferii-v recompense$ 0mintii-v ns c limbajul pozitiv nu este o #estinaie final$ ,ste o cltorie continu 8 aa c bucurati-v #e ea= 'i-a fcut plcere s scriu aceast carte pentru #umneavoastr , iar procesul #e a cuta e6emple i a le converti n principii mi-a conferit avantaje incre#ibile$ 2 mulumesc pentru c ai citit-o$ 5ucurai-v c/t !ai !ult de ceea ce poate aduce un li!6aj po0itivC George R. Walt4er.

,ic ghid de note succinte <olosii paginile urmtoare ca pe un scurt g"i# #e referin, cu ajutorul cruia s v amintii cele 9: #e te"nici ale limbajului pozitiv$ ". C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV... P63C7+&7 DE <&7P&E6C P3DC&C(7 .. 9i*ar face plcere s... De fiecare #at cn# ncepei s spunei Va trebui s/, nlocuii aceste cuvinte cu o e6presie care arat c v va "ace plcere s/$ ;bservai sc"imbarea pe care o pro#uce n #ispoziia #umneavoastr i n atitu#inea celorlali fa #e #umneavoastr$ .n loc s spunei: 2a trebui s fac aceasta/, spunei: (oi "ace aceasta cu plcere.% F. =ei &ncerca sau vei F)!E$ Spunei-v #umneavoastr niv i tuturor celorlali ceea ce vei ace2 nu ceea ce vei ncerca s facei$ .n loc s spunei: 2oi ncerca s fac acest lucru/, spunei: Voi face acest lucru."

130
>. Spunei ce anume vrei s facei <olosii 2reau s/ pentru a #escrie rezultatele pozitive pe care vi le imaginai, n loc s spunei ceea ce n-ai vrea/ s se ntmple$ 4n loc s spunei: %-a vrea s-i #au informaii greite/, spunei: (reau s te ajut s obii in"ormaiile corecte.% L. +*am mai fcut asta i 7B3 s... &n# v #escriei abilitile fa #e #umneavoastr niv sau fa #e altcineva, eliminai %u pot/ #in vocabular, n loc s spunei: 15u pot ace asta"2 spunei: !nc n'am "cut asta i pot s o "ac.% F. ,efuzai s fii nea#utorat Dac simii c suntei bolnav, combinai ngrijirea me#ical cu aciunea personal$ <olosii-v limbajul pentru a promova o atitu#ine pozitiv i pentru a v ntri capacitatea natural a trupului #e a combate mala#ia$ .n loc s spunei: Starea mea este fr speran) nu o pot sc"imba/, spunei: 8mi pot mbunti calitatea vieii.% M. !nd%, nu dac% &n# v auzii ncepn# o ntrebare cu #ac$$$/, reformulai-o astfel nct s reflecte o ateptare pozitiv$ .n loc s spunei: ' ntrebam #ac putei s$$$(/, spunei: +nd vei....% @. "u) i nici o pro(lem> .nlocuii cuvntul problem/ cu provocare/ sau ocazie/ i concentrai-v pe gsirea unor soluii$ .n loc s spunei: 'i-e team c va fi o problem/, spunei: Pare s "ie o provocare interesant.% N. 7rofeiile cu privire la propria persoan se &mplinesc . .nlocuii obinuitele e6presii care v limiteaz cu afirmaii care v #au putere$ .n loc s spunei: %u m pricep la asta/, spunei: 6evin mai bun la asta." K. Facei*v investiiile profita(ile> .nlocuii cuvntul c"eltuial/ cu investiie/ atunci cn# vorbii #espre cum v vei folosi timpul, banii i alte resurse$

131
.n loc s spunei: 2oi c"eltui bani i timp pe nite cursuri serale/, spunei: (oi investi bani i timp n cursuri serale, ca s "iu pregtit s avansez n cariera mea." @E. "imic nu este imposibil .nlturai cuvntul imposibil/ #in vocabularul #umneavoastr$ <olosii o e6presie pozitiv i mai corect pentru a #escrie ceea ce, n aparen, nu putei realiza$ .n loc s spunei: 1Este i!posi6il"2 spunei: Va fi nevoie de eforturi deosebite, dar e posibil."

@@. Copiii sunt numai urechi <ii #eosebit #e atent s folosii un limbaj pozitiv ori #e cte ori v aflai n preajma copiilor$ Dai-le un e6emplu bun i ajutai-i s-i mo#eleze viitorul, vorbin# pozitiv cu i #espre ei$ .n loc s spunei: ,ti un copil ru i #ai mereu #e bucluc/, spunei: 7ti un copil bun i purtarea asta nu este aceptabil.% %. C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV... !C P67+C DE P7 +7C + 67 *76C&E .F. !e scuz avei$ .ncetai s mai gsii jsutificri i s v cerei scuze pentru cusururi imaginare$ Sc"imbai-v sau uitai #e problema/ #umneavoastr$ .n loc s spunei: mi cer scuze pentru maina mea[prul meu[casa mea/, nu spunei nimic; .G. E doar prerea mea %u suntei o persoan neglijabil #in nici un punct #e ve#ere$ 2orbii cu ncre#ere i mn#rie #espre #umneavoastr, #espre convingerile i realizrile #umneavoastr$ .n loc s spunei: ,u sunt #oar$$$/, spunei: &u sunt..." @F. < (orba de *noroc" sau de e2orturile dumneavoastr$ &n# v bucurai #e succes, recunoatei cu mo#estie rolul pe care l-ai jucat n obinerea acelor realizri, att fa #e #umneavoastr niv, ct i fa #e ceilali$ .n loc s spunei: 1A! avut noroc"2 spunei: m "cut planuri bune i am muncit din greu.%

132
.H. !eea ce ei nu tiu n*are cum s*i afecteze 3robabil c suntei cel mai aspru critic al #umneavoastr$ 'ai bine bucurai-v #e tot ceea ce tii s facei$ .n loc s spunei: %u m prea pricep la asta/, apucai-v #e treab fr s v cerei scuze ntruna$ .M. Oen i Spencer aveau dreptate> 0cor#ai-v rgazul s facei complimente oamenilor i s-i apreciai pentru realizrile lor, mai ales cn# nu se ateapt la asta$ 4n loc s spunei: <iica mea m ajut foarte mult prin cas/, spunei: #raga mea, mi eti de mare ajutor prin cas i apreciez asta.% .Q. )i vrsta pe care i*o dai <olosii e6presii neutre sau pozitive cu referire la naintarea n vrsta$ %u v ero#ai vitalitatea vorbin# negativ #espre mbtrnire$ 4n loc s spunei: ' sim #in ce n ce mai ru$ .mbrnesc/, spunei: * simt bine.% 3. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZI I!... . 4 -,24% -034D .N. Bare istoria se repet$ 0tunci cn# v confruntai cu un eec/, ve#ei ce lecii putei nva #in e6periena respectiv$ .n loc s spunei: 0m #at gre/, spunei: Cat ce am nvat...% .K. 7e #umtate gol sau pe #umtate plin$ -eformulai reaciile negative fa #e evenimentele neateptate i spunei: 0sta-i o veste grozav, nseamn c$$$/, apoi cutai posibilele consecine pozitive$ .n loc s spunei: 3rev# c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate #e negative/, spunei: Prevd c aceast ntorstur a evenimentelor va avea consecine ct se poate de pozitive.% 4E. +umai de*a fi... &oncentrai-v atenia 8 i limbajul 8 asupra a ceea ce vei face pentru a v mo#ela viitorul ntr-o manier pozitiv$ %u v ataai #e trecutul care nu mai poate fi sc"imbat, vorbin# #espre ceea ce ar fi putut s fie$ .n loc s spunei: %umai #e-a fi$$$/, spunei: 1-ncep/nd de acu!2 voi..."

133
F.. S o iei de la &nceput &n# trecei printr-o perioa# #ificil, transpunei-v afirmaiile ntr-un limbaj pozitiv i rostii-le cu voce tare$ %u v mulumii s gn#ii) trecei la fapte$ .n loc s v gn#ii: 1&unt un ratat"2 spunei: 0unt un nvingtor.% <<. "e (om re(eni &n# v #ai seama c #escriei o situaie #ificil ca pe un #ezastru final, reformulai-v #escrierea ntr-un mo# care sugereaz c v vei reveni i vei merge mai #eparte. .n loc s spunei: ' scufun#/, spunei: 8mi voi reveni."

<>. ;)a terminatG &n# lucrurile par s se precipite ctre un final #ezastruos, oprii-v i ntrebai-v: &are e cel mai ru lucru ce se poate ntmpla(/ 0cceptai aceast eventualitate ca i cum #eja s-ar fi fi a#everit i spunei-v: 0sta este, s-a terminat$/ 0poi trecei la treab i folosii-v energia ca s creai un rezultat pozitiv$ .n loc s spunei: , ngrozitor i s-ar putea s fie i mai ru/, spunei: +hiar dac s'ar ntmpla tot ce poate "i mai ru, o s supravieuiesc. a c n'are nici un rost s'mi "ac griji. sta esteA s'a terminat. cum m voi strdui s mbuntesc situaia.% ;.C&I C '& ()*)+&+C /$ *I,- . !)0I1IV... !<C 0P*E 670P320 FC4C& &7 <=. )vei gri# pe cine artai cu degetul> 0tenie la #egetul arttor= ;ri #e cte ori v auzii Fsau v ve#eiG #n# vina pe altcineva sau susinn# c un lucru este responsabilitatea altcuiva, concentrai-v asupra celor trei #egete care arat spre #umneavoastr$ .n loc s spunei: ' superi atunci cn#$$$/, spunei: * simt suprat cnd...% <F. Folosii timpul pe care*l avei la dispoziie -enunai la e6presiile care sugereaz c nu avei nici un control asupra timpului #umneavoastr 8 c nu avei #estul timp$ 0sumai-v responsabilitatea prin limbajul #umneavoastr$ .n loc s spunei: 3ur i simplu nu pot s fac fa) n-am #estul timp/,

134
spunei: * voi descurca, dac'mi gestionez timpul i renun la proiectele mai puin urgente.% <K. 5u conteaz ce vi se &ntmpla, ci cum reacionai la aceasta 0sumai-v responsabilitatea fa #e situaia #umneavoastr #in prezent i luai #ecizia s mergei nainte, n loc s v risipii energia #n# vina pe situaia curent sau pe mprejurrile #in trecut$ .n loc s spunei: %-am ce s fac) nu e vina mea/, spunei: 7ste reponsabilitatea mea s schimb lucrurile.% <@. 7oi conta pe mine &"iar #ac s-ar putea s nu fii persoana care se va ocupa personal #e o anumit sarcin, asumai-v responsabilitatea atunci cn# v oferii s ajutai pe cineva$ .n loc s spunei: %u este #omeniul meu$ 2a trebui s gsii pe altcineva care s v ajute], spunei: +a s v ajut, voi transmite mesajul dumneavoastr la departamentul potrivit.G <L. )legei s pierdei$ ,vitai limbajul victimei]) recunoatei c suntei responsabil, folosin# cuvntul aleg]$ &n# nu suntei mulumit #e felul cum stau lucrurile, alegei s le sc"imbai$ 4n loc s spunei: %u pot sc"imba lucrurile$ %u e vina mea c am ajuns aici], spunei: leg s "ac tot ce pot n aceast situaie.G >.C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV... !2+P6 J7 DE +33P76 67 <C P4 27 DE +32>4C+&747 4H. Gata cu *dar"G *uai #ecizia contient #e a nlocui cuvntul #ar/ cu i/ atunci cn# vorbii cu #umneavoastr niv i cu alii$ ;bservai c atunci cn# le permitei i#eilor s coe6iste, n loc s le consi#erai n conflict, gn#irea #umneavoastr se #esc"i#e/$ .n loc s spunei: neleg c e un pro#us bun, #ar e scump/, spunei: !neleg c e un produs bun i este scump.% >A. Raidei s realizm acest lucru> ;ri #e cte ori vrei s aflai prerile i sugestiile celorlali, stimulai curgerea liber a i#eilor, in#iferent ct #e nebuneti ar prea unele #intre ele$ .n loc s spunei: %u e practic, n-o s mearg nicio#at/,

135
spunei: 7 o abordare neobinuit, haidei s ncercm i s vedem unde ne duce.% G.. F*mi o favoare, te rog &n# avei nevoie #e cooperarea altcuiva, gn#ii-v cu ce l-ar ajuta aceasta pe cellalt, nu pe #umneavoastr$ 3unei accentul pe avantajele #e care se va bucura acea persoan #ac urmeaz sugestia #umneavoastr$ .n loc s spunei: 2rei s-mi faci o favoare(/, spunei: Pite de ce ar "i bine pentru tine s "aci asta.% ><. 7rime ti ceea ce ceri <acei-v obiceiul #e a pune n fiecare zi cel puin o ntrebare referitoare la mbuntirea relaiilor, n loc s spunei: 1E totul 6ine8"2 spunei: +e pot "ace ca s "ii mai mulumit.% >>. 7rin urmare, ce 753ES< face$ ;ri #e cte ori ncepei s-i spunei cuiva ce nu putei face, sc"imbai perspectiva i folosii o fraz care in#ic ce anume putei face$ .n loc s spunei: 4at ce nu pot face/, spunei: Cat ce pot "ace.% >=. ,upei (ariera lim(a#ului &n# suntei implicat ntr-un conflict, folosii-v limbajul pentru a arta c avei intenia s colaborai cu cellalt i nu s v luptai cu el) artai-i c suntei #e aceeai parte a barica#ei i c lucrai ca o ec"ip$ .n loc s spunei: .neleg ce vrei$ Dar trebuie s-mi respect politica/, spunei: vem nite scopuri comune importante. )ai s vedem cum putem colaboraF >F. Suntei invitat> &n# vrei ca alii s coopereze cu #umneavoastr, in-vitai-i/ s fac asta i #ai-le posibilitatea s aleag ce anume vor face$ .n loc s spunei: 4at ce va trebui s faci/, spunei: &e invit s alegi abordarea cea mai potrivit pentru tine.% >K. Eu v recomand ;ri #e cte ori vrei s vin#ei/ o i#ee, un serviciu sau un pro#us, concentrai-v asupra avantajelor pe care le va a#uce celuilalt i folosii cuvntul recoman#/ pentru a nc"eia vn0area. .n loc s spunei:

136
Kn lucru pe care ai putea s-l luai n consi#erare este..."2 spunei: ( recomand s...% >@. Cum (i se pare corect? ;ri #e cte ori avei impresia c alii se poart ne#rept cu #umneavoastr, apelai la simul lor #e corectitu#ine, n puinele cazuri n care vor proce#a incorect, lsai-o balt$ .n loc s spunei: .mi cunosc #repturile i i cer s le respeci aa cum consi#er eu #e cuviin/, spunei: vnd 2n vedere faptele, care ar fi modul cel mai corect de a rezolva acest lucru<" >L. S privim altfel aceast pro(lem .n loc s sugerai c punctul #e ve#ere al altcuiva este mai puin corect #ect al #umneavoastr, acceptai i#eile noi alturi #e ale #umneavoastr$ 0poi apreciai meritele ambelor abor#ri i sugerai o alternativ i mai bun$ .n loc s spunei: 15u sunt de acord cu tine"2 spunei: .neleg) a vrea s lum n consi#erare i alte puncte #e ve#ere$/

A. C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV... (36F70+ )3&E6!& >E. )r tre(ui s se &ntmple sau se va &ntmpla? *uai-v angajamentul s respectai anumite #ate, ore i cantiti$ ,6presia ar trebui/ evit angajamentul i sun neclar$ .n loc s spunei: 0r trebui s facem asta pn$$$/, spunei: (om "ace asta pn...% L/. Facei promisiuni i &ndeplinii*le &nainte de termenG ;ri #e cte ori facei un angajament, luai-v o marj #e siguran/$ 0poi facei-i celuilalt o surpriz plcut, str#uin#u-v s-i #epii ateptrile$ .n loc s spunei: &re# c pot s termin pn pe la J sau O] spunei: Voi termina 2nainte de >." L.. !red c &neleg ce*ai vrut s spui 0cor#ai-v rgazul #e a verifica #ac ai neles corect$ 0rtai c este responsabilitatea #umneavoastr s nelegei corect ceea ce vi s-a spus$ .n loc s spunei: 5nuiesc c asta e$ &re# c ne-am neles/,

137
spunei: )ai s veri"icm dac ne'am neles bineA s "acem o recapitulare.% LF. +u acceptai ca rspuns un nu% @ sau un da% ;ri #e cte ori punei cuiva o ntrebare, mai nti ntre-bai-v pe #umneavoastr niv: ;are este o ntrebare #e tipul #a[nu(/ .n caz afirmativ, transformai-o ntr-o ntrebare #esc"is sau cu mai multe opiuni$ .n loc s spunei: 0vei ntrebri(/, spunei: +e ntrebri avei.% =>. Spunei lucrurilor pe nume> 7rebuie s tii ce vrei s spunei 8 i s spunei= .n loc s spunei: 3i$$$ vorbin# la mo#ul general$$$ un lucru la care m gn#esc este acela c$$$/, spunei: 7u cred c...% @. CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZI I!... 0PP2 #7(E6P4 ==. !a s fiu sincer... &n# tot ceea ce spunei este complet sincer, nu e nevoie s avertizai pe nimeni c suntei pe cale s spunei a#evrul$ ,liminai #eclaraiile #e integritate/, care sugereaz #e fapt c nu suntei ntot#eauna sincer i #esc"is$ .n loc s spunei: &a s-i spun a#evrul$$$/, spunei 8$1)&#7 P2 adevrul. LH. Spunei nu> .nainte #e a accepta s facei un lucru #e care nu suntei sigur c vrei s-l facei, acor#a i-v un rgaz #e gn#ire$ Deci#ei #ac putei s-l facei aa cum se cuvine, #ac v va face plcere i #ac putei termina fr s v ntrerupei sarcinile mai importante$ Dac luai #ecizia c nu vrei cu a#evrat s facei acel lucru, spunei nu$ .n loc s spunei: %u prea vreau, #ar cre# c voi accepta/, spunei: 2u. preciez c m'ai ntrebat.% LM. +u spunei niciodat &ntotdeauna" <ii atent la termenii cu caracter universal, cum sunt /ntot#eauna/, nicio#at/, totul/ i nimic/ i nlturai-i #in vocabularul #umneavoastr, mai ales cn# i folosii pentru a critica realizrile #umneavoastr sau ale altcuiva$ .n loc s spunei: #e "iecare dat cn# ncerc s negociez cu el, totul !erge prost2 -ntotdeauna ajung ntr-o situaie proast i niciodat nu sunt tratat corect"2

138
spunei: /neori, tehnicile mele de negociere nu duc la un rezultat pozitiv. 6ata viitoare voi folosi o alt abordare.% ". CEI CARE FOLOSESC LIMBAJUL POZI I!... . 67(C2 4 4P+6P6C47 #7 F DE #$. Cocul de)a numele <olosii numele oamenilor, n mo# contient, #e trei ori n cursul unei conversaii$ &n# facei cunotin cu cineva, folosii-i numele ime#iat i reinei-l$ &n# v ntlnii cu cineva care e posibil s v fi uitat numele, a#ucei-i aminte cum v c"eam$ Dac #umneavoastr i-ai uitat numele, rugai-l s vi-l reaminteasc$ .n loc s spunei: .mi pare ru, #ar nu pot s-mi a#uc aminte cum te c"eam/, spunei: Fun, din nou. 7u sunt... &e rog, spune'mi din nou cum te cheam.% #". Care este cu(=ntu+ magic? 0mintii-v s folosii amabilitile obinuite n relaiile cu ceilali, mai ales atunci cn# consi#erai c nu este cazul$ %u facei economie #e te rog/ i mulumesc/$ .n loc s spunei: ,i tiu c i apreciez/, spunei: *ulumesc.% #%. Spunei c v pare ru ;ri #e cte ori facei o greeal, recunoatei-o ime#iat i spunei c v pare ru$ Dezamorsai potenialele izbucniri emoionale, evitai confruntrile i ntrii respectul celorlali fat #e caracterul #umneavoastr) privii a#evrul jin fa, recunoastei-v faptele i cerei-v scuze$ .n loc s spunei: Kite, tii c e foarte greu$ %u #a vina pe mine$ %-am avut ce s fac"2 spunei: mi pare ruA era responsabilitatea mea.% ?. C&I C '& ()*)+&+C *I,- ./* !)0I1IV... . !<C !*PE6&E<70+ *!2#6C >#. Sunetul fcut de un om care (tea din palme Dati-le #e tire celorlali c suntei mn#ru #e ei$ .n loc s spunei: 1&unt sigur c el tie c sunt mn#ru #e el/, spunei: +unt mndru de tine."