1.Concepte generale care arta cum se organizeaz/cum se conduce/cum funcioneaz/ un sistem de management. /organizeaza 1.Obiectivul-ce vrem 2. esursecu ce !.

"fecte #.$roces %.Optimizare 1.Obiectivul -este scopul social& economic si politic stabilit prin legi& regulamente& acte normativece treb realizate de catre institutiile&org prestatoare de servicii. 2. esursele -cu ce&cu cine se ating obiectivele si sunt definite ca fiind potentialul material&fin&uman&info&stiintific de care dispune org la un moment dat."le e'prim posibilitiled e functionare si dezvoltare viitoare a organizatiei. "'ista insa discrepante intre resursele virtuale si reale.(upa cum stim dorintele oamenilor sunttot mai mari& in timp ce resursele sunt tot mai limitate&de aceea utilizarea lor rationala reprez conditiafundamentala a bunastarii si progresului ec-social al colectivitatii umane. esursele se clasifica dupa mai multe criterii)-dupa durata de consum-res de moment*consumate in timpul alocarii lor.e')materii prime&consumabile+-res de durata*consumate treptat fiind identificate la locul activitatii&pe o durata mai mare de unan.e')terenuri&cladiri+-dupa sursa de provenienta-res proprii*apartin companiei&instutiei si se afla in folosinta e'clusiva a ei+-res imprumutate*sunt determinate de necesitatea furnizarii serviciului& au un caracter temporarsi sunt rambursate institutiei creditoare+ -res atrase *sume datorate de ctre companii& dar care pot fi temporar utilizateintr-o anumit activitate economic *energie& salarii etc.+ -dupa natura economica-res avansate*sunt sumele alocate in prezent in vederea unor efecte viitoare cum ar fiburse&cercet stiintifice&investitii+

-res ocupate*sunt res ce se afla de,a in sist& considerat pe o per de timp determinatacum ar fi res umane&cladiri+-res consumate*consumuri efective ocazionate de activ ec&ele se regasesc in costurile deproductie+! ."fectele) reprezinta rezultatul unor actiuni&activ sau procese-de natura economica-de natura sporului C--de natura economiilor de resurse-de natura sporului de venit net-de natura sociala#. $rocesul)rasp la intrebarea cum si arata modalitatea de transformare a res alocate invederea atingerii tintei& a obiectivului stabilit si in conditiile pastrarii ec.ilibrului mediului ambiant.%.

Optimizarea- decurge din imperativul cat mai bine .ea concretizandu-se intr-un ansamblu deactiuni coerente& in vederea realizarii la nivel de organizatie a celei mai favorabile situatii intre efectulobtinut si efortul depus pentru atingerea obiectivului. / funcioneaza 1.$lanul- instrumental prin care se materializeaz decizia de aplicare a mi,loacelor necesare pentru realizarea obiectivelor propuse 2.-utonomia- se deduce din proprietatea sistemelor /i subsistemelor biologice /i socialede a se autoregla. !.-daptabilitatea -capacitatea sistemului de a-si pastra stabilitatea cand este supus perturbatiilor e'terioare. #.Organizarea -acel proces operational prin care se delimiteaza atributiile si raspunsulfiecarei pers/compartiment asupra unui anumit scop economic& politic& social sau de alta natura. %.0ncluziunea -integrarea intr-o structura mai larga 1ubiectul !- Concepte generale care arata cum se conduce un s2stem de man enumerare si comentati2 dintre ele 1.0nformatiaeste o stire& o veste pe care cineva o furnizeaza companiei. "a aduce un plus decunoastere managerului& furnizandu-i multe elemente care ii permit e'ercitarea sarcinilor. 2.3odelul -este o mac.eta a realitatii pe care se lucreaza.4n model bun este acela care esteapropiat de realitate& proprietate cunoscuta sub denumirea de izomorfism. !.5erificarea-este actiunea prin care se constata daca modelul este corect. #.(ecizia - este alegerea uneia dintre variantele elaborate. %.Controlul -este urmarirea aplicarii deciziilor cu scopul cunoasterii realitatii

2 Conceptul de sistem /i caracteristicile generale ale acestuia. 1istemul)este o reuniune de obiecte& procese sau fenomene care 6ndeplinesc cumulativ o serie decondiii) 1. este un ansamblu de entitati interdependente7 2. este delimitat de un domeniu care 6l diferentiaza de mediul e'terior !. este interdependent cu mediul e'terior prin corelaii de tipul intrrilor dinspre mediu /i

iesirilor catre mediu7 #. functioneaza conform unor finalitati cunoscute sub denumirea de obiective sau misiuni. %.satisface niste restrictii sau valori limite Caracteristici 1. 1tructura- modul de organizare a sistemului *descrierea subsistemelor /i a relaiilor dintre ele+. 2. "ficacitatea-gradul de satisfacere a finalitii sistemului. !."ficienta 8raportul matematic dintre rezultatele sistemului si consumul de resurse#. obustetea-funcionareanormal 6n condintiile unor perturbatii generate de mediul e'terior&in limita unor restrictii

%. 4ltrafiabilitatea- capacitatea sistemului de a-/i mentineeficacitatea 6n condintiile 6n care oparte din structura acestuia 6 si pierde functionalitatea. 9.-daptabilitatea-modificarea automat afunctionalitatii si/sau structurii in vedereamentinerii eficacitatii in conditiile unui mediu variabil. :. -utoinstruibilitatea-acumularea /i folosirea e'perientei pentru cresterea eficacitatii&eficientei cu care functioneaza sistemul. ;. 0nterdependenta*conectivitatea+-cel putin o iesire aunui sistem poate fi utilizatca intrare inalt sistem <. 0nteroperativitatea- mai multe sisteme interconectate functioneaza ca un sistem unic 1=. 1inergia- capacitatea elementelor si/sau subsistemelor unui ansamblu interconectat siinteroperabil de a produce mai mult impreun dec>t separat.

! ?oiunea de serviciu7 consideraii generale /i cerine pe care trebuie s le 6ndeplineasc un serviciu. 1erviciile -sunt definite ca activ utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.1erviciile ca utilitati pot fi -rezultatul muncii vii*1ervicii medicale& 1ervicii educaionale 1ervicii de consultan

rezultatul muncii materializate*@v&-utomobil&3$!& 3$# $la2er+-

rezultatul actiunii unor factori naturali*izvoare termale&razele soarelui+ 1erviciile privite ca activ ce pp relatiile sociale(efinirea notiunii de serviciu pp delimitarea de celalte activ umane.$unctul de pornire il consituiedelimitarea de bunurile materiale.1erviciile sunt activ a

caror rezultat este nematerial si nestocabil.0n ultimul timp ca urmare a progresului te.nic se constata ca separarea dintre productia de bunuri siservicii este tot mai dificila.0n practica este f greu& intrucat ac.iz unui bun include si un element deserviciu& dupa cum si cumpararea unui serviciu pp nu de multe ori si prezenta unor bunuri tangibile. 1erviciul A sistem de utiliti 6n care beneficiarul cumpr nu un produs& ci un efect util& care6i ofer anumite avanta,e sau satisfacii personale sau sociale& 6n ma,oritate neconcretizate 6ntr -un bun material. Cerintele pe care trebuie s le 6ndeplineasc un serviciu 1.serviciul este 6n a/teptarea clientului7 2.neplcerile produse de un serviciu trebuie remediate cu promptitudine7 !.clientul trebuie s fie nu doar satisfcut& ci c.iar delectat& fcut fericit7 #.serviciul trebuie s rspund a/teptrilor clientului7 %.caracteristicile tangibile sunt mai puin importante dec>t cele intangibile 9.serviciul depinde de persoana care 6l presteaz7 :.efectuarea serviciului /i calitatea acestuia depind maimult de respectul pe care furnizorul/i-l acord dec>t de gradul lui de instruire7 ;.clienii nu trebuie s fie privii ca adversari& ci trebuie privii ca aliai& ca parteneri7 <.serviciul necesit uneori te.nologie 6nalt7 1=.serviciul depinde de omultitudine de aspecte aparent minore& care trebuie abordate 6ntr -o manier de 6mbuntire continu7 11.serviciul se presteaz 6ntr -o permanent competiie cu factorul timp7 12.serviciile trebuie s se afle 6ntr -o permanent reorganizare global care s pun accent perapiditate& fle'ibilitate& responsabilitate& inovare /i descentralizare # ?oiunea de serviciu7 definire7 caracteristici. 1erviciile -sunt definite ca activ utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.1erviciile ca utilitati pot fi -rezultatul muncii vii*1ervicii medicale&1ervicii educaionale&1ervicii de consultan+ -rezultatul muncii materializate*@v&-utomobil&3$!& 3$# $la2er+rezultatul actiunii unor factori naturali*izvoare termale&razele soarelui+ 1erviciile privite ca activ ce pp relatiile sociale Caracteristicile serviciilora.Borma nemateriala a serviciilor -semnifica faptul ca marea ma,oritate a serviciilor nu se concretizeaza in bunurimateriale&palpabile ci imbraca forma unor activ/faze ale proceselor ec-sociale.-nu treb absolutizata-unele serv au e'presie materiala& dar de o anumita forma speciala

b.0ntangibilitatea serviciilorele nu pot fi percepute sau evaluate cu a,utorul simturilor omenesti inainte de a fi cumparate sauc.iar consumate. "')spectacolul de teatru&serv medicale c.0nseparabilitatea in timp si in spatiu -se concretizeaza in faptul ca producerea& prestarea si consumul serviciilor au loc in acelasi timp&serviciul nu poate e'ista separat de prestatorul sau si calitatea serviciilor este inseparabila de calitateaprestatorului. d.5ariabilitatea serviciilor -imposibilitatea repetarii identice de la o prestatie la alta7 depind de pers care le efectueaza&dispozitia pers care le efectueaza& de starea de sanatate& de loc& de moment etc.-consumatorii percep aceasta variabilitate si incearca sa obtina cat mai multe informatii legatede prestator inainte de a lua decizia finala

% ?oiunea se serviciu7 consideraii generale7 tipologia serviciilor. 1erviciile -sunt definite ca activ utile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.1erviciile ca utilitati pot fi -rezultatul muncii vii*1ervicii medicale&1ervicii educaionale&1ervicii de consultan+ -rezultatul muncii materializate*@v&-utomobil&3$!& 3$# $la2er+rezultatul actiunii unor factori naturali*izvoare termale&razele soarelui+ 1erviciile privite ca activ ce pp relatiile sociale(efinirea notiunii de serviciu pp delimitarea de celalte activ umane.$unctul de pornire il consituiedelimitarea de bunurile materiale.1erviciile sunt activ a caror rezultat este nematerial si nestocabil.0n ultimul timp ca urmare a progresului te.nic se constata ca separarea dintre productia de bunuri siservicii este tot mai dificila.0n practica este f greu& intrucat ac.iz unui bun include si un element deserviciu& dupa cum si cumpararea unui serviciu pp nu de multe ori si prezenta unor bunuri tangibile. 1erviciul A sistem de utiliti 6n care beneficiarul cumpr nu un produs& ci un efect util& care6i ofer anumite avanta,e sau satisfacii personale sau sociale& 6n ma,oritate neconcretizate 6ntr -un bun material. @0pologia serviciilor) 1.0n funtie de modalitatea de interpretare a conceptului de serviciu -1erviciile ca sector *bunuri intangibile+ -1erviciile ca produse - 1erviciile ca ocupatii vizeaza forta de munca -1erv ca functii include persoanele implicate in diverse act economice2.

0n functie de relatiile pe piata

-1ervicii comerciale*marfare & de piata+ -1ervicii necomerciale * non piata& publice+ !.0n functie de destinatie -1ervicii de productie -1ervicii de consum#.

0n fct de particularitati de cpnsum -1ervicii primare -1ervicii intermediare -1ervicii finale%.

Bunctii economice -1ervicii de distributie - 1ervicii de productie -1ervicii sociale -1ervicii personale9.

aportarile dintre servicii si bunurile material -1ervicii inmagazinate -1ervicii complementare bunurilor material -1ervicii care sunt substituite productiei de bunuri:.

1ubiectii afectati -1erv care afecteaza bunurile -1ervicii care afecteaza persoanele * fizic sau intellectual+;.

$osibilitati de comercializare -1ervicii transferabile * presa cd uri dvd uri+ -1ervicii netransferabile *.oteliere& restaurant+

9 1erviciile publice7 definire 6n sens material.

:.$rincipalele subsisteme ale statului7 forme de manifestare a crizi statului providen. 1tatul poate fi definit ca fiind o colectivitate uman relativ omogen datorit unei istoriicomune& unui teritoriu delimitat de frontiere recunoscute /i unei puteri politice proprii 6n baza creiaacesta realizeaz anumite funcii. 1tatului de drept democratic include urmtoarelesubsistemede baz) 1.0nstituia prezidenial& care reprezint statul 6n raport cu cetenii /i alte state prinpre/edinte *este gre/it noiunea de /ef al statului Asistem totalitar+7 2.$arlamentul este organul ales de cetenii cu drepturi politice care iniiaz& dezbate /i adopt prin proceduri democratice legile statului& in>nd cont de opiunile strategice alecetenilor& e'primate prin votul acordat la alegerile generale7 !.Cuvernul este organul care determin /i conduce politica naiunii /i asigur putereae'ecutiv7 #.-dministraia public central format din ansamblul ministerelor /i celelalte organesubordonate nemi,locit guvernului *agenii guvernamentale+7 %.-dministraia public local& care cuprinde)autoritile administraiei de stat ce sunt organizate /i funcioneaz 6n uniti administrativ-teritoriale *prefectul& serviciile publice deconcentrate ale ministerelor+7organe alese la nivelul unitilor administrative-teritoriale *primarul& pre/edinteleconsiliului ,udeean& consiliul local /i consiliul ,udeean+7 9.-utoritile ,udectore/ti) organele ,ustiiei supreme& ministerul public& curile de apel&tribunalele& ,udectoriile& notariatele7 :.Curtea de Conturi care este organul de control al statului7 ;.$opulaia& format din ceteni cu sau fr drept de vot /i din alte persoane aflate pe teritoriu*temporar& cu drept de reziden sau ilegal+7 <.3edii de informare*pres& radio& televiziune& publicaii etc.+. Criza statului providen mbrac dou aspecte ma,ore) financiar /i de eficacitate. Criza financiar este generat de cre/terea 6n ritm mai alert a c.eltuielilor& 6n special cuprotecia social comparativ cu veniturile bugetului de stat. C.eltuielile medicale& alocaiile de /oma, /ipensiile au progresat mai rapid dec>t prelevrile& ceea ce a dus la un deficit 6n sistemul securitii sociale. Criza de eficacitatese refer la costurile ridicate ale bunurilor /i serviciilor pe care statul leproduce.

; 1tatul-definire7 principalele cauze generatoare de pierderi financiare ale statului.

< 1tatul providena /i criticile aduse acestuia. 1= $ropuneri de limitare a rolului statului 6n viaa economic. 11 $arteneriatul public privat7 definire7 trsturi7 tipuri7 criterii7 clasificri. (efinitieacord intre sectorul public si cel privat in scopul elaborarii unui proiect ori furnizariiunui serviciu& care in mod traditional este furnizat de sectorul public. @rasaturi -presupune un -ran,ament contractual pe termen lung-$resupune combinarea punctelor forte ale ambilor parteneri--locare a optima a riscurilor intre parteneri-0nvestitiile sunt finantate integral de partenerul privat sau se combina finantarea privata cu finantareapublica-$artenerul privat vine cu competenta sa te.nica&financiara& de management si cu puterea sa deinitiativa pentru a gasi solutii care sa permita tuturor accesul la 1$ de calitate in conditii tarifare optime-1ectorul public mentine un control strategic asupra furnizarii serviciilor publice

12 3anagementul riscurilor 6n $$$.

-dezvoltarea acionariatului popular . Cestiunea de pia a serviciilor colective prin 6ncredinarea administrrii acestora unor 6ntreprinderi private pe baz de contracte cu statul poate conduce la eficientizarea serviciilor publice /iimplicit& la diminuarea sensibil a efortului financiar al statului. 1ubiectul 1=- $arteneriatul public privat * trasaturi& def& tipuri de ppp& caracteristici+ (efinitieacord intre sectorul public si cel privat in scopul elaborarii unui proiect ori furnizariiunui serviciu& care in mod traditional este furnizat de sectorul public. @rasaturi -presupune un -ran,ament contractual pe termen lung-$resupune combinarea punctelor forte ale ambilor parteneri--locare a optima a riscurilor intre parteneri-0nvestitiile sunt finantate integral de partenerul privat sau se combina finantarea privata cu finantareapublica-$artenerul privat vine cu competenta sa te.nica&financiara& de management si cu puterea sa deinitiativa pentru a gasi solutii care sa permita tuturor accesul la 1$ de calitate in conditii tarifare optime-1ectorul public mentine un control strategic asupra furnizarii serviciilor publice * categ de riscuri+ "lementul-c.eie al proiectelor in $$$ reprez repartizarea optima a riscurilor intre parteneri dupaprincipiul) riscul trebuie alocat partenerului cel mai capabil sa il gestioneze.$rincipalele categorii de riscuri care pot ameninta bunul mers al proiectelor $$$ sunt)a+

riscuri din timpul fazei de conceptie-e'ecutie)-r te.nice care decurg din alegerea te.nologiilor-r financiare care sunt legate de parametric monta,ului financiar si includ r de inde'are&r ratei dobanzii& r cursului de sc.imbb+ riscuri din timpul fazei de e'ploatare-r asupra veniturilor care poate fi un risc de prDt sau de cerere-r de crestere a costurilor de e'ploatare-se datoreaza unei gestiuni mai putinperfomante decat s-a prevazut.c+ riscuri legate de manoper -r de forta ma,ora- catastrofe naturale-r macroeconomice-criza rc-r ,uridice

1! 1istemul de transport rutier/feroviar/aerian/maritim etc7 caracterizare general7 corelaii de interdependent *9 subiecte+. 1# Caracteristici te.nice/energetice/economice ale sistemelor de transport *! subiecte+. 1% 3anagerii organizaiei7 componenentele muncii manageriale. 4n rol important 6n activitatea organizaiilor prestatoare de servicii 6l au conductorii acestora&din r>ndul crora fac parte -managerul generalconductorii compartimentelor funcionale -conductorii diferitelor uniti operaionale de pe nivelurile ierar.ice e'istente. 3anagerii trebuie s asigure orientarea& 6ndrumarea& coordonarea /i controlul tuturor aciunilorcolectivitilor pe care le conduc "lementul c.eie al muncii managerilor estemuncacu ali oameni. Ea baza constituirii nivelurilorierar.ice st autoritatea formal& adic dreptul managerilor de a .otr> sau dea adopta decizii& de acontrola modul 6n care ace/tia 6/i 6ndeplinesc sarcinile de munc sau deciziile managerilor /i de a -irsplti sau sanciona 6n funcie de rezultate& de a -i dinamiza pentru atingerea obiectivului 6n condiii deeficien. Fn marile companii putem observa cu claritate distincia dintre manageri /i non -manageri. -ici 6nt>lnimfrecvent situaia 6n care unii manageri trebuie s c.eltuiasc timp pentru coordonarea muncii altor manageri care la r>ndul lor& coordoneaz munca altor manageri& p>n se a,unge la managerul carecoordoneaz munca non -managerilor& adic cei care 6n mod concret produc bunuri sau servicii. (inaceast divizare pe vertical rezultnivelurile *poziiile+ de management& dup cum urmeaz) 1.nivelul de baz *te.nic sau de supraveg.ere+pe care se situeaz managerii de prim linie&operaionali. "i conduc /i spri,in personalul de e'ecuie& iau decizii pe termen scurt lanivelul ec.ipei& urmresc 6ndeplinirea sarcinilor etc.

2nivelul managerial mediu pe care se situeaz cei care coordoneaz /i supraveg.eaz maimulte ec.ipe /i 6n special direcioneaz munca managerilor operaionali. "i sunt o interfa*puncte de legtur+

6ntre managementul operaional /i managementul superior*instituional+. -ici se pregtesc informaiile pentru nivelul managerial superior /i tot de aicise comunic deciziile ctre nivelurile inferioare& dup o prealabil prelucrare a datelor. $rintre managerii de mi,loc identificm) /efi de departament& decan& manager al v>nzrilorregionale& responsabil al unei mari subuniti etc. Cea mai mare parte a timpului de munc aacestei categorii de manageri este dedicat organizrii& pregtirii rapoartelor& analizei /icomunicrii cu ceilali manageri. !.nivelul instituional *superior+ pe care se situeaz managerii de v>rf preocupai cu elaborareaplanurilor pe termen lung& formularea obiectivelor& adaptarea organizaiei la sc.imbri etc.0ncludem 6n aceast categorie pre/edinte de birou e'ecutiv& vicepre/edinte& directorulcorporaiei etc. Ea acest nivel se elaboreaz /i adopt principalele decizii& respectivobiectivele /i strategiile organizaiei. 1uccesul sau e/ecul companiei sunt rezultatul acestor decizii. Cu toate c procesul managerial se aplic la toate cele trei niveluri ierar.ice de management&sunt unele diferene privind accenturile aptitudinilor /i calificrilor managerilor *competenele saucapacitile lor) capaciti te.nice& umane /i conceptuale+. Fn general managerii de baz *supraveg.etorii+ au cea mai mare nevoie de capaciti te.nice deoarece ei supraveg.eaz cei mai muli salariai profesioni/ti *calificri te.nice& meserii+ care nu sunt manageri. 3anagerii de mi,loc trebuie s dispun /i ei de anumite capaciti sau competene te.nice pentru a putea comunica cu subordonaii /i pentru a putea 6nelege unele probleme te.nice.C.iar /i managerii de v>rf trebuie s dispun de anumite commpetene te.nice& 6n special c>ndte.nologia este un factor important pentru organizaie. -ltfel& managerii de pe nivelurile superioare voravea dificulti 6n promovarea inveniilor /i inovaiilor& 6n alocarea eficient a resurselor etc. Competenele conceptuale sunt cele mai importante pentru managementul superior /i nu depuine ori pentrumanagementul de mi,loc. "i *managerii de v>rf /i de mi,loc+ trebuie s vadorganizaia 6n ansamblul ei& s gseasc soluii eficiente de adaptare /i asociere cu mediul e'tern. (iferenierea managerilor se poate face /i prin prismacelor ! tipuri de munci manageriale)funcional& general /i de proiect 3anagerii functionali)au responsabilitatile unui domeniu specific al organizaiei /isupraveg.eaz 6n principal indivizi instruii& foarte buni cunosctori ai acestui domeniu) financiar&marGeting& resurse umane etc. 3anagerii generali sunt aceia care au responsabilitatea 6ntregii organizaii sau a unui subsistemmai comple' care include 6n structura sa mai multe domenii specializate. Cualte cuvinte& un manager general coordoneaz mai multe domenii funcionale& de unde /i denumirea de general. 3anagerii de proiect au responsabiliti de coordonare a eforturilor mai multor indivizi careprovin din mai multe uniti organizaionale /i care lucreaz 6n cadrul unui proiect special.

19 1ituaii problematice cu care se confrunt un manager7 conceptual de inteligenta managerial7 Fn procesul de conducere managerul unei organizaii se confrunt cu un

numr mare de situaiiproblematice. Fn structura acestor situaii problematice se identific mai multe tipuri de probleme carepot fi supuse unor metode standard de soluionare. 1oluionarea problemelor de conducere presupuneparcurgerea a trei pa/i) 1.analiza situaiei problematice 2. identificarea problemelor ce o compun !. 6ncadrarea acestora 6n unul din cele trei tipuri posibile) -probleme de tip abatere-probleme de optimizare -probleme poteniale. -naliza problemelor tip abatere urmre/te sdescopere cauza necunoscut care produce odeviere de la mersul firesc preconizat *obiectivele propuse+.-naliza problemelor de optimizare urmre/te s identifice factorii care pot determina 6mbuntirea unei activiti anterior proiectate& care se desf/oar normal& dar care este susceptibilde ameliorare. Fn acest scop se formuleaz mai multe variante& urm>nd s fie aleas /i pus 6n aplicarecea care prezint cele mai multe avanta,e $roblemele poteniale apar de regul 6n urma aplicrii deciziilor c>nd& 6n afara efectelorpreconizate& se pot ivi /i efecte nescontate Aavanta,oase sau neavanta,oase. -cestea din urm trebuieanticipate /i dac este posibil& luate msuri de prevenire sau cel puin de atenuare a efectelor negative.

0nteligenta managerial presupune luarea 6n considerare a dou principii& trei sarcini principale/i patru condiii primordiale de care trebuie s in cont un manager& dup cum urmeaz) H dou principii manageriale) managerul trebuie s coordoneze cu autoritate managerul are cea mai important rspundere Htrei sarcini principale) 6nelegerea obiectivelor /i scopurilor urmrite verificarea& testarea /i modificarea lor de la caz la caz cunoa/terea comportamentului propriilor anga,ai /i al clienilor H patru condiii primordiale de care trebuie s in cont un manager resursele materiale& umane& financiare& informaionale /i de timp

con,unctura 6n care 6/i desf/oar activitatea inovaia /i descoperirea eficiena activitii

1: Cauze generatoare de pierderi ale timpului de lucru al unui manager. % cauze care duc 6ntotdeauna la pierderea timpului) 1+ am>narea 2+delegarea ineficient &!+dezordinea #+/edinele inutile %+stabilirea incorect a prioritilor 1+ -manarea Fn activitatea fiecrei persoane apar sarcini care& de/i utile& sunt neplcute sau mai puin plcutedec>t altele. Oamenii 6ncearc de obicei s le lase pentru mai t>rziu& iar ele se cumuleaz& se cumuleazp>n c>nd se constat c nu se mai poate scpa de ele. Cea mai grav consecin apare atunci c>nd sarcina nu mai poate fi 6ndeplinit la timp& afect>nd organizaia /i membrii acesteia 2+(elegarea ineficient. 1e constat c muli manageri& mai ales cei cu e'perien redus pornesc de la ideea csubordonaii nu sunt capabili s-/i 6ndeplineasc lucrrile la standarde acceptabile *uneori pe bun dreptate+ /i le preiau ei. 4n manager competent procedeaz e'act invers& deleg>nd din sarcinile salesubordonailor /i reu/ind 6n acest fel pe de o parte s-/i foloseasc rezerva de timp pentru lucruri maiimportante& iar pe de alt parte s-/i motiveze personalul prin metode foarte eficiente *cre/terearesponsabilitii& sporirea importanei+. Condiia pentru o delegare eficient este ca subordonatul s fie permanent supraveg.eat /i sftuit 6n vederea obinerii unor rezultate mulumitoare. !+(ezordinea pe masa de lucru. Cei mai muli dintre noi considerm c timpul pe care 6l pierdem zilnic pentru a gsi .>rtiile pecare leam pus bine este datorat unui defect personal pe care-l ascundem cu gri, /i de care nu putems ne debarasm.

$e baza sonda,elor se demonstreaz c acest defect este Iuasi-general 6n r>ndurile managerilor.-sta nu 6nseamn c trebuie s stm lini/tii& ci c rezolvarea acestei dezord ini poate aduce avanta,e remarcabile pentru firm. "liminarea dezordinii din munca noastr& a managerilor&este posibil freforturi prea mari) elaborarea unui plan al locului& inventarea unor rutine de lucru /i cel mai dificil&aplicarea acestora. $entru managerii mai importani& acest ultim lucru poate fi preluat de un secretar. #+$articiparea la /edine inutile. Jedinele constituie de foarte multe ori o mare /i inutil pierdere detimp. 0ndiferent dac sunt formale sau informale& /edinele pot fi eficiente numai 6n cazul 6n care)

a. sunt destinate rezolvrii unor probleme concreteb. sunt bine pregtite 6nainte c. sunt convocate numai persoanele care au ceva de spus. Fn acest fel /edinele se pot transforma 6ntr - aciune de succes. %+ 1tabilirea incorect a prioritilor. ?e place s spunem de foarte multe ori c acest lucru nu intr pe lista mea de prioriti.-vem 6ns cu adevrat o list de prioritiK -utorii 6n domeniu stabilesc urmtoarea ierar.ie pe olist de prioritia. activiti importante /i urgenteb. activiti importantec. activiti urgented. alte activiti.

1; Cerine minime pe care trebuie s le 6ndeplineasc un manager efficient7 factori care determin autoritatea unui manager. 4n manager al unei organizaii prestatoare de servicii este eficient dac) 1.depisteaz la timp cauzele unui conflict potenial7 2. define/te precis obiectivele fiecrui salariat din structurile sistemului pe care 6lconduce& le aduce la cuno/tin /i le e'plic la nivelul lui de 6nelegere7 !.folose/te drept criterii de promovare competena profesional& capacitatea derspuns la solicitri diverse& dorina de perfecionare& gradul de integrare 6nstructura formal /i informal a organizaiei& atitudinea fa de munc /i colectiv etc.7 #.elaboreaz un sistem desc.is bazat pe creativitatea individual sau de grup& utiliz>ndcu pricepere stimularea moral /i material7 %.nu este distant 6n relaiile cu subalternii7 9.se concentreaz asupra problemelor cu adevrat importante.$rin 6ndeplinirea acestor condiii& managerul capt o anumit autoritate care 6l situeaz 6ntr-o poziie de respect fa de ceilali membri ai organizaiei. -utoritatea este determinat de o serie de factori) -pregtirea profesional de specialitate7 -e'igena fa de sine /i fa de alii

-rapiditatea /i fle'ibilitatea 6n g>ndire

-fermitatea 6n aciune

-umanismul

-tactul

-cura,ul de a-/i asuma un risc etc.

Fn acest fel& managerul contribuie decisiv la crearea unui climat de munc& de moralitate /icoeziune 6n cadrul organizaiei pe care o conduce.

1< 3odaliti de aciune care pot contura profilul unui manager realist7 ci de 6mbuntire a muncii managerului. 3odalitilede aciune care pot conturaprofilul unui manager realist

1.se asigura caobiectivele /i concepia fundamental a organizaiei sunt cercetate&dezvoltate /i comunicate 6n mod clar7 2.se asigur c toi salariaii cunosc atributele de baz ale organizaiei7 !./tie c oamenii sunt mai eficieni /i mulumii c>nd 6neleg clar ce se a/teapt din partea lor7 #.asigur introducerea unor proceduri /i te.nici bine puse la punct pentru evaluareacontribuiilor tuturor salariailor /i compartimentelor& 6n scopul aplicrii principiuluibeneficiilor 6n funcie de performane7 %.crede /i aplic principiul potrivit cruia dezvoltarea personalitii umane aduce marifoloase at>t activitii organizaiei& c>t /i individului7 9.consider c fiecare salariat trebuie s rspund pentru rezultatele sale& adic s-/i 6ndeplineasc atribuiile sau& 6n caz contrar& s lase liber locul de munc7 :.se 6ngri,e/te ca principiul conducerea 6nseamn dezvoltarea capacitii creatoare aoamenilor& nu diri,area activitii s dep/easc stadiul declarativ& s fie pe deplin 6neles /i s devin operativ7 ;. /tie c 6ntreg personalul va contribui cu mai mult /i va primi mai mult dac este a,utat s 6neleag scopurile& direciile /i perspectivele7 <./tie c nu se poate a/tepta la rezultate optime dac fiecare salariat nu prime/te toateinformaiile corespunztoare privind sarcinile care i se 6ncredineaz7 1=.depune eforturi pentru ca toi salariaii s fie con/tieni de valoarea muncii lor7 11.consider util folosirea tuturor instrumentelor moderne de management atunci c>nd este cazul7 12./tie c metodele de conducere oneste sunt realiste /i eficiente /i c nu pot fi 6nlocuite cunimic altceva7

1!.este con/tient c sc.imbrile din activitatea economic /i din lume 6n general suntinevitabile /i nu se opune acestora& ci anticipeaz evoluiile viitoare& face planuri /iproiecte7 1#.solicit /i 6ncura,eaz un climat armonios la loculde munc7 1%cultiv curiozitatea pentru noi dimensiuni ale cunoa/terii /i refuz elaborarea planurilornumai pe baza cuno/tinelor trecute /i prezente7 19.crede c societatea se afl 6n faa unor strpungeri radicale at>t pe plan te.nologic& c>t/i uman /i dore/te s ,oace un rol important 6n aceast direcie7 1:.nu prive/te 6n ,urul su pentru a se inspira& ci acioneaz pentru continua 6mbuntire avalorilor /i a inteligenei umane7 1;.realizeaz faptul c tensiunile e'istente la nivelul organizaiei /i al individului suntcauzate aproape 6n totalitate de negativism& pesimism /i temeri nefondate7 1<.acord instrumentelor /i te.nicilor un rol secundar& 6n timp ce 6/i 6ndreapt atenia spreun tip de management conceptual matur& 6ntruc>t conceptele sunt componente ale 6nelepciunii& iar 6nelepciunea este componenta managementului7 2=.nu este st>n,enit de oameni mruni. Jtie ce vrea /i de ce are nevoie organizaia& asigurun grad 6nalt de participare a oamenilor mai importani pentru organizaie /i merge pecalea practicrii unui management onest. O caracteristic esenial a activitii manageriale o constituie efortul constant pentru 6mbuntirea ei. Cile de realizare a acestui obiectiv sunt) a. acceptarea unor responsabiliti suplimentare. Conductorii care urc rapid pe scaraierar.ic au o trstur comun Adorina de a accepta responsabiliti suplimentare. $reamuli oameni se scuz c au de,a prea multe de fcut sau c responsabilitile respective arreveni altora. 3anagerul eficient recunoa/te c singura cale de a-/i aduce o mai marecontribuie la succesul organizaiei este aceea de a accepta sarcini de conduceresuplimentare /i mai importante7 b. atragerea de oameni capabili Amanagerii reali/ti 6/i dau seama c nu pot stp>ni singuri toatedetaliile activitii lor. Cei inteligeni 6/i aleg oameni capabili pentru a-i a,uta. $e msur cecontribuia acestora cre/te& managerul obine performane mult mai bune7 c . starea de nemulumire Agre/eala fatal 6n desf/urarea activitii o constituie mulumirea desine. -tunci c>nd managerii sunt mulumii de ceea ce fac& este aproape sigur c nu vor mai 6nregistra progrese. 3a,oritatea managerilor caut oameni care nu sunt mulumii desituaia lor prezent& 6n sperana c aceast nemulumire va determina o continuperfecionare a activitii lor7 d. selectarea prioritilor. 4n manager eficient

/i eficace trebuie s aib un sim al valorilor cepoate fi deosebit de cel al subalternilor. "l trebuie s acorde cea mai mare prioritateproblemelor eseniale /i s nu fie atras de detalii secundare care 6l pot 6mpiedica s 6ndeplineasc adevratele obiective7 e. dezvoltarea personalitii umane. 3anagerul trebuie s con/tientizeze faptul c dorina deperfecionare& de a c>/tiga mai muli bani /i de a deveni un bun specialist sunt trsturiumane fundamentale. (e aceea& una dintre responsabilitile importante este aceea de a accelera dezvoltarea personalitii celorlali oameni din subordinea sa prin instruire& putereae'emplului /i oricare alte metode

2= olurile pe care trebuie s le 6ndeplineasc un manager 6n procesul de conducere. 4n manager general al unei organizaii prestatoare de servicii trebuie s 6ndeplineasc 6n procesul de conducere zece roluri importante& repartizate pe trei grupe) a+ trei roluri interpersonale *de contact+) -rolul de simbol al organizaiei conduse7 -rolul de lider & prin care imprim stilul propriu de management& d indicaiile necesare /imotiveaz personalul7 -rolul de interfa *agent de legtur+ cu e'teriorul & prin care dezvolt /i diversific sistemulde relaii al organizaiei7 b+ trei roluri de informare) -rolul de observator activ al informaiilor cu privire la activitile interne& la tendinele carese manifest /i care au impact asupra organizaiei7 -rolul de propagator al informaiilor privind aciunile ce trebuie realizate& valorile ce trebuierespectate etc.& el fiind un garant al respectrii regulilor de ,oc din organizaie7 -rolul de purttor de cuv>nt al organizaiei & el fiind reprezentantul acesteia at>t 6ninterior& c>t /i 6n e'terior7 d+ patru roluri ce au caracter decizional) -rolul de antreprenor & adic acela de valorificare a oportunitilor /i de punere 6n aplicare aproiectelor de 6mbuntire a activitii7 -rolul de armonizator & prin care corecteaz efectele generate de perturbaiile aprute 6ntresubordonai& 6ntre subsisteme *compartimente+ /i perturbaiile generate de pierderile de resurse7 -rolul de negociator & respectiv acela de a participa la discuii 6n calitate de simbol alorganizaiei /i de reprezentant al sistemelor de valori din cadrul ei. 3anagerul are puterea de a anga,a organizaia pe care o conduce 6n relaii cu alte organizaii.7 -rolul de distribuitor al resurselor organizaiei & el aprob>nd c.eltuielile bugetare pentruactivitile curente& precum /i pentru aciunile viitoare ce au caracter probabilistic.

21 -ptitudini pe care trebuie s le aib un manager 6n domeniul serviciilor. @e.nice capacitatea de e'pertiz& 6nelegerea si 6ndem>narea ntr-un domeniu specializat L Contabilitate L Binane

L $rocesul de prestare a serviciului 4mane AA capacitatea de a lucra bine cu ceilalti membri ai organizatiei L Mun comunicare

L 3otivare L 1pirit de ec.ip

Conceptuale AA capacitatea de a aborda sistemic organizatia si mediul acesteia

(ezvoltarea aptitudinilor manageriale -aptitudinea de a selecta informatiile utile& de a stabili si sublinia prioritile& de a comunica eficient cu salariatii - rationamentul logic /i analiza ,udicioas a fenomenelor manageriale7 -capacitatea de a gandi economic si social -aptitudinea de obiectivare& de cunoastere si recunoastere a propriei valori& apel>nd dupcaz la ec.ip& prevenind astfel situatiile vulnerabile -aptitudinea de a stabili /i comunica obiective & de a finaliza realizarea lor

-titudini Fn procesul de conducere& managerii adopt o serie de atitudini manageriale H -titudinea refle'iv A managementul propriei persoane7 H -titudinea de competen A

managementul conte'tului 6n care opereaz organizaia prestatoare de servicii7 H -titudinea analitic A 3anagementul organizaiei prestatoare de servicii7 H -titudinea de colaborare A managementul resurselor umane /i relaiilor dintre ele7 H -titudinea activ A managementul sc.imbrii *sc.imbarea propriei persoane& a relaiilor& aorganizaiei /i a conte'tului

22 Cre/eli pe care trebuie s le evite un manager. $entru a desf/ura o activitate eficient de conducere a organizaiei& un manager trebuie sevite s fac anumitegre/eli& dintre care putem meniona) 1. am>narea rezolvrii unor probleme de pe o zi pe alta& care este o problem de caracter7 2. rezolvarea lucrrilor numai pe ,umtate . $entru a fi mai eficient& managerul trebuie s seocupe de mai puine probleme simultan& dar s le duc p>n la capt7 !. anga,area simultan 6n prea multe activiti . 4nii manageri au lucrri diferite pe biroul lor /i lafiecare c>teva minute trec cu g>ndul de la o lucrare la alta. 3anagerul trebuie s aib simulesenialului /i al sintezei& s se ocupe de aspectele eseniale fra negli,a detaliile. 3anagerul

eficient se concentreaz asupra unui singur scop& rezolv>nd o singur problem la un anumit moment7 #. impresia fals c /tie totul foarte bine. Fntruc>t managerul 6i conduce pe cei din ,ur& el trebuies-/i imagineze viitorul& s acioneze ca atare /i s nu considere c se pricepe bine la toate7 %. convingerea c este competent 6n toate domeniile. ?u de puine ori& problema const 6nutilizarea gre/it a competenei& ceea ce poate genera conflicte de conducere7 9. impresia c 6ntotdeauna e'ist ali vinovai pentru nereu/it. 3uli manageri rezolvprobleme de rutin& iar dac apar deficiene nu-/i recunosc vina& pierz>nd mult energiepentru a gsi vinovatul.

:. irosirea timpului subordonailor . $rin stilul lui de lucru& managerul poate genera frecvente 6ntreruperi ale activitii subordonailor prin) -/edine operative convocate frecvent fr a fi anunate7 -sc.imbarea frecvent a prioritilor problemelor pe care le -au dat spre rezolvare subordonailor7 -am>narea discutrii cu subordonaii a lucrrilor pentru care s -au stabilit termene7 -realizarea unui proces de comunicare cu informaii insuficiente.

2! Coninutul /i particularitile eficienei 6n domeniul serviciilor.

2# 0ndicatori de apreciere a eficienei serviciilor. 2% "valuarea eficienei sociale a serviciilor. 29 3odaliti de cre/tere a eficienei sociale a serviciilor. 2: ?oiuni generale privind calitatea serviciilor7 caracteristici de calitate. 2; 0ndicatori de apreciere a calitii serviciilor.