Sunteți pe pagina 1din 82

PROFESIONALS SELLING SKILLS- LEVEL 1

Motto: Refuz sa fiu un om obisnuit pentru ca stiu ca am dreptul sa fiu un om extraordinar. Peter O`Toole

Ce urmrim s nvam?
Reprezentantul

medical GTS: misiune, rol,

atitudine Regulile unei bune comunicri n afaceri Vizita medicala: plan, obiectiv,pasii vizitei Clientii: tipologii, abordare,criterii de selectare, targetare Cheia succesului- mentinerea clientilor

Reprezentantul Medical GTS

Misiune: Promovarea produselor, numelui, imaginii si a serviciilor firmei in relatia cu


clientii

Rol principal: cresterea vanzarilor

Alte roluri: 1. Sa informeze si sa educe 2. Sa cerceteze piata 3. Sa creeze si sa mentina o imagine pozitiva firmei
1.

Eficienta Reprezentantului Medical GTS


Manager bun al timpului: cresterea nr. de vizite/ timp pastrarea clientilor reducerea costurilor Manager bun al spatiului: cunoasterea teritoriului segmentarea teritoriului aflarea de informatii despre clienti targetarea corecta a clientilor ( medicilor)

2.

Reprezentantul Medical GTS

Imaginea Reprezentantului Medical GTS:


tinuta, atitudine, limbaj

Calitatile Reprezentantului Medical GTS:


Atitudine proactiva

Profesionalism
Optimist Convingator

Comunicativ
Organizat Cu spirit de echipa

Atitudinea Reprezentantului Medical GTS


Este

tehnica de a implica emoional clientul prin stimularea sentimentului su c dialogul este centrat pe nevoile sale i pe ariile sale de interes
Pentru un client ca Dumneavoastr Pentru clienii Dumneavoastr Dumneavoastr ai fi interesat s aflai c

Atitudinea Reprezentantului Medical GTS

ATITUDINEA este totul.


Fii calm si increzator.

Daca ai incredere in tine insuti, inspiri incredere altora. Goethe

Vizita face-to-face

Tinuta Primele 10 cuvinte Small talk Stabilirea rolurilor

Vizita face-to face

Creeaza o atmosfera de incredere, fii intotdeauna deschis la surse noi de informatii si asteapta-te ca raspunsurile sa vina din cele mai neasteptate locuri. Kishan Venkataraman

Regula celor 20
Primele 20 de secunde: creeaza imediat
impactul potrivit. Primii 20 de pasi: paseste drept, intr-o maniera pozitiva si increzatoare. Primele 20 de cuvinte: fii prietenos, dar nu familiar, fii increzator si entuziast. Primii 20 inch: fata si ochii, zambetul, aspectul prietenos si sigur.

Comportament

Cu ce tip de persoana ar vrea un client sa aiba de-a face? Este nevoie doar de cateva secunde pentru a-ti forma prima impresie:
Cum vorbim 40% Cum aratam 50% Ce spunem 10%

Punctul central n timpul vizitei de vnzare este nevoia clientului

Ateptrile clientului
Fiecare

client are ateptri diferite care l vor influena in luarea deciziilor. A.amnunte in informaiile cerute B.durata vizitei C.relaiile personale ATEPTRI DIFERITE=COMPORTAMENT I STRATEGII DIFERITE

Cercetare i ascultare
Cercetare=intrebri

specifice

De ce avem nevoie de intrebri specifice?


Pentru

a evita monologul i a-l implica pe client in discuie Pentru a afla zona de interes si nevoile clientului

Cercetare
Pe

msur ce clientul va fi din ce n ce mai implicat in discuie,vom afla mai multe din nevoile lui Strategia de a pune intr-o anumit ordine intrebrile ne ajut s controlm situaia Pe msur ce aflm prin intrebri bune nevoile clientului vom putea s ne adaptm prezentarea

Tipuri de intrebri
Obiective:cine?de ce?unde?

Scopul este de a afla ceva concret

Subiective:ce credei?

Scopul este de a afla o motivaie

Indirect

subiective:unii colegi cred...

Scopul este de a evita impactul unor intrebri directe,pornind de la o opinie neutr

Tipuri de intrebri
Obiective-ct

de mult?ce s-a ntmplat?cnd? De direcionare-cum ai face in aceast situaie? De conducere-...nu-i aa? Opionale-ce ai face dac? Experimentale-ce s-a ntmplat cnd...? De identificare-ce facei cnd..?

Subiective-de

ce ai face? Selective-cea mai bun abordare ar fi s..? Orientative-nu ar fi acesta un motiv s..? Reflective-credei c asta nu ar fi o problem...?

ntrebri de aprofundare
ntrebri

nchise:

-la care se rspunde prin da sau nu -de obicei necesit timp de gndire sau o anumit implicare n raspuns

ntrebri

deschise:

-rspunsul este amplu,implicnd mai multe cuvinte -de obicei necesit un timp mai mare de gndire -creaz ci ctre aprofundarea discuiei

Cnd folosim ntrebri deschise sau nchise?


Cnd

vrem s ncurajm clientul s rspund amplu-folosim ntrebri deschise

Cnd

vrem s limitm rspunsul clientului la da/nu sau pentru a-l pune s aleag din cteva variante pe care i le oferim-folosim ntrebri nchise

ASCULTAREA ACTIV
DA
ncuvinarea Contact vizual Postura corporal ncurajare verbal

NU
ntrerupere Neatenie Atenia ctre urmtoarea ntrebare

Ascultarea activa
A A

fi atent

pastra tacerea, lasand persoana sa se exprime, chiar incurajand-o reformula

Ascultarea activa

Prin reformulare:

Ne manifestam interesul / intelegerea mesajului transmis de client Incurajam continuarea discutiei Evitam distorsiunile Ghidam discutia / raspunsul

Rezistati tentatiei de a filtra informatiile!

Ascultarea activa
Prin

ascultarea si observarea:
Expresiilor verbale Tonului vocii Expresiei corpului Mediului inconjurator

Oamenii asculta putin


500 cuvinte/minut

vs. 150-200 cuvinte/minut

Au prejudecati legate de vorbitor Distragerea atentiei Stimuleaza receptivitatea Nu cer lamuriri suplimentare

Ascultarea activa
Nu presupune ca stii ceea ce vrea sa spuna interlocutorul. Fii pregatit pentru situatiile in care nu ai toate raspunsurile.

Atentie la ceea ce se afla in spatele vorbelor interlocutorului.

Vanzare si comunicare

Comunicare & Cuvinte interzise

Comunicare non verbala


Comunicarea verbala

Comunicare cuvinte interzise


Expresii din familia negarea negativului ex. nu este grav, nici o problema, nu va ingrijorati Da, dar Va rog Imi pare rau Voi incerca Nu sunt sigur Ca sa fiu sincer Nu stiu, nu cunosc, Nu se poate

Comunicarea non-verbala
Cercetatorii americani au constatat ca in procesul de comunicare:

55 % este limbaj non-verbal - limbajul corpului: posturi miscari gesturi mimica

35 % este paralimbaj (tonul si inflexiunile vocii)


10 % din mesaj este verbal (exprimat in cuvinte)

Despre strangerea de mana

Mana intinsa cu palma indreptata in jos inseamna dominare; cu palma indreptata in sus inseamna supunere, intimidare ; cu palma verticala inseamna egalitate. Intinderea la maxim a mainii inseamna deschidere , prietenie; cu cat mana intinsa este mai apropiata de corp cu atat partenerul este mai rezervat , putin prietenos, neincrezator Priviti intoteauna partenerul in ochi, in timp ce-i strangeti mana Nu folositi ambele maini, nu apucati cotul partenerului cu mana stanga Nu-i tineti mana intr-a voastra mai mult de 2 secunde Nu-i strangeti mana mai puternic decat v-o strange el Nu intindeti mana molesita, uda sau rece

Comunicarea verbala
Intonatia, inflexiunea si viteza vocii trebuie sincronizate de-a lungul discutiei pentru a stabili o legatura pozitiva. Mesajele sunt eficiente daca emitatorul este obisnuit sa vorbeasca pe expiratie- Milton Erickson
Nu vorbi niciodata mai repede decat clientul tau! Vorbeste pe un discurs structurat si logic Atentie la limbajul folosit !

Capcanele comunicarii

Omiterea conceptelor cheie Ideile abstracte Cuvinte neclare/ ambiguitatile Cliseele/ jargonul Vocea cu tonalitate joasa/ accent Lipsa sustinerii cu materiale vizuale Lipsa verificarii intelegerii

Capcanele comunicarii

Lipsa pregatirii Lipsa ascultarii Lipsa consistentei Lipsa veridicitatii Lipsa flexibilitatii Repetarea stereotipa a mesajelor Prea multe/ prea putine informatii

Capcanele comunicarii
A vorbi este relativ usor A comunica inseamna mai mult decat cuvinte=schimb / comuniune cu altcineva, reflectare asupra mesajului transmis

RASPUNDE,
(fapte)

NU REACTIONA
(sentimente)

Capcanele comunicarii
Ce

intentionezi sa spui Ce spui in realitate


Ce Ce Ce

100%

aude interlocutorul intelege interlocutorul retine interlocutorul

70% 30% 20%

Capcanele comunicarii

Este important ceea ce spui, dar felul in care o spui este cel putin la fel de important.

Concluzie:
Evitm

s ne implicm emoional Evitm contrazicerile Evitm s intervin orgoliul personal

Cum se pot pierde vanzari ?


Vanzatorul are mai multe sanse sa piarda contracte daca poarta barba sau mustata sau fire de par vizibile in urechi si nas Vanzatorii cu pantofii nelustruiti devin in mod inconstient complexati si dominati de client

Nu trebuie sa acorzi incredere unui om care nu zambeste niciodata Henry Millon de Montherlant, deci Zambiti! Cine nu zambeste sa nu isi deschida magazin!

NU

ROSTIM NUMELE CONCURENEI PUNEM NTREBRI NCHISE LA AFTB SPUNEM C PERSOANA X NE ESTE PRIETEN FOLOSIM TERMINOLOGIE ABSOLUT PLECM FR S PROGRAMM VIZITA URMTOARE PLECM FR AFTB FOLOSIM MATERIALE PROMOIONALE ALE ALTOR FIRME,CONCURENTE SAU NU SPUNEM NU TIU CI FOARTE BUN NTREBARE!M VOI DOCUMENTA PENTRU A V PUTEA DA UN RSPUNS EXACT I CT MAI COMPLET SPUNEM DA,DAR...CI TOTUI... GESTURI STEREOTIPE

DO AND DO NOT!
1. Protejati-va datele despre medici. 2. Nu discutati relatiile cu medicii cu nimeni din afara companiei. 3. Nu discutati cu medicul mai mult decat e necesar si fara sa aveti ceva concret sa-i spuneti. 4. Invatati in permanenta! Relationship, marketing sunt procese de invatare continua!

VIZITA MEDICALA
Obiectiv,

plan, pasii vizitei

MANAGEMENTUL TIMPULUI SI SPATIULUI


Principii generale; 1. Clientii importanti (categoria A ) trebuie vizitati frecvent 2. La inceput, intervalul dintre vizite trebuie sa fie scurt ( 1-2 saptamani ) 3. Planul unei zile se face pornind de la clientii importanti. 4. Extinderea teritoriului se face treptat 5. Stabiliti dinainte intalnirile importante 6. Planificarea se face : pentru o luna, pentru o saptamana, pentru o zi 7. Folositi agenda si Calculatorul ( Agenda 5.0) pentru a pastra si accesa informatiile necesare.

PREGATIREA VIZITEI o vizita bine pregatita are de 4 ori mai multe sanse de succes

1. Informare cum? : farmacii, doctori, prieteni - ce? : potential, medicamente folosite, relatia cu concurenta, interesele lui, opiniile profesionale, personalitatea lui, ce-i place si ce nu. 2. Istoric : agenda si calculator( Agenda 5.0) 3. Stabilirea obiectivului vizitei 4. Pregatirea gentii si a materialelor pe care anticipezi ca le vei folosi.

OBIECTIVUL VIZITEI
1. Sa prescrie produsul pentru unele indicatii 2. Sa testeze produsul 3. Introducerea unei indicatii noi 4. Introducerea unui produs nou 5. Informare : ce prescrie, de ce nu prescrie, criterii in alegerea terapiei, rezultate cu produsul nostru sau cu produsele concurente 6. Stabilirea unui prim-contact : nume, nr de telefon, orar, ora si ziua preferata de vizite

DESCHIDEREA VIZITEI
1. Va prezentati (obligatoriu) 2. Faceti-va acceptati 3. Get to business 3 variante a) Declararea scopului vizitei directionati discutia spre obiectivul propus. b) Afirmarea unui beneficiu general raspunde unei presupuse necesitati a clientului c) Intrebari deschise in fata unui client deschis dispus sa raspunda la intrebari

Building rapport

Cautarea ancorei
Aceasta metoda presupune descoperirea sau invocarea a ceva comun, afinitate, asemanare: localitate, publicatie preferata, zodie, pasiune pentru pescuit, sport preferat, cunostinte comune.

Vad ca aveti o revista despre sisteme de securitate, va pasioneaza ? Vad ca aveti ziarul de azi, Interesant articolul despre casa lui .., asa este ? Vad ca ati primit brosura de anuntare a promotiilor , dati-mi voie sa va vorbesc despre aceasta Daca-mi permiteti, domnul de pe prima pagina este clientul nostru , ce parere aveti ?

PREZENTAREA PRODUSULUI

Este obligatorie (sunteti reprezentanti medicali nu agenti de vanzari) Cu cat informatia adusa este mai necesara pentru medici, cu atat imaginea voastra va fi mai buna Medicul trebuie sa va perceapa ca pe un ajutor in profesia lui Prezentarea se face cu suport vizual (brosura, studiu,etc) impact dublu, auditiv si vizual Necesita cunoasterea perfecta a produsului Se va repeta numele produsului promovat de cat mai multe ori Se vor prezenta BENEFICIILE produsului, nu caracteristicile Prezentarea trebuie sa aiba un fir logic Trebuie sa fie convingatoare necesita exercitiu

C.A.B. - USP
USP BENEFICII

AVANTAJE

CARACTERISTICI

C.A.B.
CARACTERISTICILE sunt acele insusiri care definesc bunul si serviciul: - forma, culoare, dimensiune, ingrediente, tara de fabricatie, tehnologie folosita.

AVANTAJELE sunt acele raportari la insusiri similare ale produselor si serviciilor concurente de care se deosebesc si evidentiaza. BENEFICIILE reprezinta castigurile pe care partenerul le va obtine utilizand bunurile si serviciile promovate de vanzator.

USP Beneficiu unic

Diferentierea fata de concurenta Cel mai puternic beneficiu

Avantajul competitiv al companiei

ADRESAREA INTREBARILOR SI ASCULTAREA ACTIVA


Trebuie sa va castigati dreptul de a intreba Folositi cat mai multe intrebari deschise Ascultati cu atentie : retineti oportunitatile descoperite si informatiile primite, incercati sa intelegeti ce vrea, de fapt, sa spuna Fiti empatic Nu intrerupeti medicul. Nu il contraziceti (mental). Folositi cat mai mult agenda in care va notati de obicei Medicul trebuie sa vorbeasca 70% din timp

Vanzarea, pentru a fi o arta, trebuie sa presupuna un interes sincer pentru nevoile celuilalt. Altfel este doar un mod subtil, civilizat de a indrepta arma spre cineva si de a-l obliga sa se predea temporar H.A. Overstreet

Investigarea nevoilor

Chestionarea Tacerea Parafrazarea Ascultarea Activa

Scopul identificarii nevoilor il constituie aflarea motivelor principale, a dorintelor si a sistemului de reprezentare senzoriala a clientului.

Intrebari
Scopul intrebarilor este de a dobandi o intelegere clara, completa si reciproca a nevoilor clientului . Intelegere clara ptr. fiecare nevoie a clientului, consultantul trebuie sa stie : - in amanunt ceea ce doreste clientul - ce este important din pct.lui de vedere Intelegere completa - ptr. o anume decizie de cumparare a clientului , consultantul trebuie sa stie : - toate nevoile clientului - prioritatea acestor nevoi Intelegerea reciproca consultantul si clientul au aceleasi opinii (imaginea despre nevoile clientului este aceeasi )

Intrebari
Utilizarea intrebarilor deschise si inchise ptr. a explora si analiza : - circumstantele ( a ) - nevoile clientului ( b )
( a ) Circumstantele fapte, conditii si evenimente din mediul clientului, precum si sentimentele si opiniile lui vis--vis de ele Niveluri circumstantiale - propriul loc de munca - departamentul in care lucreaza si modul in care acesta functioneaza - organizatia sau firma ptr.care lucreaza - domeniul de activitate sau industria in care activeaza organizatia clientului

Intrebari
( b ) Investigarea nevoilor

Intrebari despre USP

Intrebari despre avantaje


Intrebari de calificare Bugetul Decidentii Calendarul achizitiei

Prezentarea performantelor
NEVOI

BENEFICII

AVANTAJE

SOLUTIE Rezolvarea problemelor

Prezentarea performantelor

Multi vanzatori sunt atat de dornici sa spuna in ce consta produsul lor, incat uita sa precizeze la ce este bun produsul

Percy H. Whitting

Prezentarea performantelor

Implica clientul Pregateste prezentare Clara, simpla, interesanta si convingatoare Apeleaza la emotional si logic Completata cu materiale de prezentare

INCHEIEREA VIZITEI
Semnalul de incheiere este dat de client. Cum : - se reamintesc beneficiile agreate - sumarizare - se propune un plan de actiune si se cere angajamentul pentru acesta! ( promisiunea clientului ca va cumpara) Intotdeauna se face incheierea! Tehnici : - prin cerere - prin presupunere - conditionala - prin impartirea actiunilor - prin alternativa

ANALIZA POST-VIZITA
Notati in agenda datele intalnirii (rezultatul, planul de actiune, informatiile aflate, cererile clientului in cazul in care nu le aveti notate deja) Evaluati ce a mers bine si ce nu. Invatati din greseli si nu le repetati. Pregatiti-va pentru urmatoarea intalnire (materiale sau informatii cerute de medic). Notati datele importante ale intalnirii in Agenda 5.0 va vor ajuta la istoricul vizitelor la medicul respectiv.

CLIENTII
Tipologii,

criterii de selectare Abordarea clientilor, obiectiile lor Targetarea corecta a clientilor

Factor: Influen/Putere ROU / Eroul


Umor i arm Se rzgndete uor Haotic/ gndete la scar mare Dinamic i rapid Dorete s ctige Reacioneaz rapid
EXTROVERTIT

Albastru / Rationalul
Nu-i asum riscuri Foarte bine informat Orientat pe rezultate Ia uor decizii Formal i raional Foarte calm Competitiv

Galben / Timidul
Are ochi pentru frumos i design Impulsiv Dificultate n a lua o decizie Are nevoie de ncredere Sensibil la statut Are multe ndoieli Sociabil / colocvial

Verde / Indecisul
Dorete dovezi Dorete ntregul context Calm, raional Mai bine mai trziu, dect s greeasc Prudent, atent, rezervat Distant Ignor urgena

INTROVERTIT

Factor: Pregatire/Dorinta de risc

Care este cea mai bun strategie de abordare a celor 4 tipologii?

Factor: Influen/Putere
ROU / Eroul Factor principal: ctigul Opinie neexprimat despre consilier: Suntei suficient de interesant? Modalitatea corect de anticipare: Facei clientul s se simt important (un compliment) EXTROVERTIT Galben / Timidul Factor principal: Avei timp pentru mine Opinie neexprimat despre consilier: sunt interesai de mine doar atta timp ct cumpr Modalitatea corect de anticipare: acordai-v timp i investii n relaie Albastru / Rationalul Factor principal: Consisten raional Opinie neexprimat despre consilier: este adevrat ceea ce spunei Modalitatea corect de anticipare: fii bine pregtii

Verde / Indecisul Factor principal: Este corect ceea ce fac? Opinie neexprimat despre consilier: le pas doar de poziia lor Modalitatea corect de anticipare: ajutai clientul s decid

INTROVERTIT

Factor: Pregatire/Dorinta de risc

Obiectiile
Una dintre caile cele mai sigure de a ne face prieteni si de a influenta parerile altora este aceea de a acorda atentie parerilor lor, de a le da de inteles ca sentimentele lor sunt importante Dale Carnegie

Obiectiile

...reprezint un semnal din partea unui client potenial care denot faptul c acesta are probleme sau preocupri care trebuie rezolvate nainte de a simi c poate s fac o comand... negociere

...i reprezint o oportunitate de a prezenta informaii suplimentare i beneficii ale soluiei dvs. pentru a ajuta clientul s fac angajamentul

Obiectiile

Indiferenta

Scepticismul
Neintelegerea

Nemultumirea

ATITUDINILE MEDICILOR SI ABORDAREA LOR


Exista 4 categorii : 1. Acceptare : aproba sau este de acord cu beneficiul 2. Indiferenta : nu vede nici o nevoie pentru beneficiul prezentat 3. Scepticism : exprima indoiala fata de beneficiu 4. Obiectie : se opune folosirii produsului Tergiversarea poate ascunde o atitudine negativa, o nevoie importanta sau chiar o acceptare

Obiectia - Indiferenta
Clientul este multumit de situatia actuala. Rezolvare situatie - arata ca ai inteles si respecti opinia lui - cere permisiunea de a pune intrebari - adreseaza intrebari pentru a-i genera noi nevoi - arata-i impactul schimbarii imbunatatirea solutiei

ABORDAREA INDIFERENTEI
Cauzele indiferentei : - nu are nici o nevoie - este prins in alt contract - are idei preconcepute despre un anume tratament

ABORDAREA INDIFERENTEI
Abordare : - aflati cauza - sondati pentru a descoperi nevoi neconstientizate, neacoperite - adresati intrebari in zona slaba a concurentei - folositi intrebari specifice legate de tratamentul pe care il foloseste curent Pentru a avea succes trebuie sa stiti punctele slabe ale concurentei, avantajele terapiei cu produsul pe care il promovati, comparativ cu alte scheme de tratament Nu criticati concurenta. Folositi intrebari pline de tact. Sondati!

Obiectia - Scepticismul
Clientul are dubii despre beneficiile si USP expuse .

Rezolvare situatie - arata ca ai inteles si ca respecti temerea clientului - prezentarea unei dovezi relevante - solicitarea acordului pentru cele propuse

ABORDAREA SCEPTICISMULUI
Cauzele scepticismului : - nu crede intr-un anume beneficiu al produsului Abordare : - trebuie sa prezentati dovezi (brosura, studii, demonstratii, articole, referinte) De cele mai multe ori, demonstratia este cea mai buna dovada. In dorinta d-voastra de a empatiza cu medicul , sa nu ii dati, niciodata , dreptate! ( in acest caz, de scepticism)

ABORDAREA SCEPTICISMULUI
Oferiti o dovada in sprijinul spuselor D-voastra. Este bine ca folosirea unei dovezi sa fie precedata de fraze ca: - inteleg de ce sunteti interesat de - permiteti-mi sa va explic - poate ati fi interesat sa vedeti Dupa ce ati adus dovada, este bine sa explicati ce implicare are dovada in cazul sau: - in situatia d-voastra inseamna - deci va puteti astepta - astfel si in cazul D-voastra Exercitiu : dati 3 exemple de dovezi pe care le puteti folosi, dati un exemplu de manipulare a scepticismului

Obiectia - Neintelegerea
Clientul crede ca solutia ta nu poate satisface o nevoie de a lui , pe care de fapt beneficiile si USP le pot satisface . Rezolvare situatie - confirmi nevoia din spatele neintelegerii - ii arati ca ai inteles si respecti nevoia - descrierea beneficiilor si USP relevante - soliciti acordul celor propuse

Obiectia - Nemultumirea
Clientul are o nevoie pe care produsul tau nu o poate satisface .

Rezolvare situatie - arati ca ai inteles si ii respecti ingrijorarea - revii la imaginea de ansamblu (sumarizare) - faci ca beneficiile anterior acceptate sa intreaca in greutate nemultumirea - soliciti acordul pentru cele propuse

Obiectiile

Nu contrazice Nu ridiculiza obiectia Condu astfel incat sa raspunda singur

Obiectiile cele mai frecvente


Pretul

este prea mare

Schimba unitatea de masura Trateaza cu diferenta de pret Construieste credibilitate

Ma

mai gandesc

Imi puteti spune ce va ingrijoreaza?

Cheia succesului

DAC OPORTUNITATEA EXIST, EU O VOI GSI. DAC EA NU EXIST,EU O VOI CREA!

FORMAREA SI MENTINEREA RELATIILOR CU MEDICII


CUM : 1. Identificati cei mai importanti clienti. 2. Investiti (timp, energie, bani) in construirea relatiilor. 3. Oferiti servicii personalizate. 4. Telefonati-le (we care). 5. Oferiti-le medicilor produse de calitate si servicii ireprosabile!