Comportamentul nonverbal n organizaii. Introducere. Comportamentul nonverbal constituie o modalitate prin care sinele se ofer sau se transmite celorlali.

Modelul dramaturgic de analiz a comportamentului nonverbal n organizaii evideniaz faptul c miza acestor comportamente este totdeauna social, constnd n relevarea unui anumit tip de sine pe care angajaii doresc s-l scoat n eviden sau poate reprezenta eecurile pe care acestia le au n prezentarea sinelui. ltfel spus, comportamentele nonverbale te pot ajuta s pari ceea ce vrei s fii n ochii celorlali, nsa tot ele te pot deconspira, te pot trada n momentele n care vrei s pari ceea ce nu eti. Cu ajutorul comportamentelor nonverbale se pot transmite implicit sau e!plicit anumite semnificaii. naliza dramaturgic a comportamentelor nonverbale d seam de modul n care comportamentele nonverbale contribuie la construirea ordinii sociale cotidiene din cadrul organizaiilor. Managementul impresie n organizaii. "deea de management al impresiei a fost formulat de ctre #rving $offman %&'('), n conceia acestui sociolog gestionarea impresiilor pe care ceilalti le formez despre noi avnd valoare de principiu n ceea ce privete derularea intercaiunilor cotidiene. *in perspectiva aplicantului, interviul de angajare poate fi asemuit unui spectacol publicitar n care miza tintei %angajatorul) difer de miza sursei %aplicantul). +rimul i dorete s descopere un candidat ct mai performant, cel de al doilea dorete s fie ales. ,ntr-un studiu privind managementul impresiei n cadrul interviurilor de angajare, +. -osenfeld %&''.) susine c gestionarea impresiei pe care evaluatorul i-o poate forma despre candidat nu este n mod implicit o ameninare la adresa corectitudinii. ,n realitate, comportamentele referitoare la gestionarea impresiei celorlali pot fi privite pe un continuum, la unul dintre capete situndu-se comportamentele cu scopuri de nelare i manipulare iar la celalalt capt, e!trema pozitiv, situndu-se comportamentele oneste, favorabile celorlali. Cercetrile din mediul organizaional susin c tacticile de management al impresiei utilizate de ctre aplicani au un impact pozitiv asupra percepiilor intervievatorilor despre ei ns, dac sunt utilizate n e!ces pot deveni contraproductive. ceste studii susin c indivizii se angajeaz n astfel de comportamente mai ales n situaii sociale caracterizate prin ambiguitate i incertitudine. stfel, C./. 0an 1ae2er et al. %&'3&) au constat c femeile care aplic pentru o slujb i adapteaz comportamentele verbale i nonverbale pentru a se potrivi cu imaginea despre femei pe care o au intervievatorii. Cnd despre intervievator se tia c are o percepie despre femei congruent cu stereotipul femeii tradiionale, femeile aplicante furnizau mai multe rspunsuri 4tradiionale5 la ntrebrile referitoare la familie i relaiile de cuplu. 6n alt studiu interesant a fost realizat de ctre *.C. $ilmore i $.-. 7erris %&'3'). +entru e!periment au fost folosii pe post de subieci 89 de intervievatori. :ubiecii unui grup de intervievatori au fost e!pui la imagini filmate n care o femeie utiliza managementul impresiei n cadrul unui interviu %facea complimente intervievatorului i zmbea). Membrilor altui grup li s-au prezentat imagini cu aceeai femeie dar care nu se angaja n comportamente de management al impresiei. *e asemenea, e!perimentatorii au prezentat femeia din imagine fie ca pe o persoan nalt calificat pentru acel job, fie ca pe o persoan cu o calificare sczut %s-a utilizat o scrisoare de recomandare). -ezultatul; evaluarile subiecilor au fost influenate de managementul impresiei i nu de scrisoarea de recomandare. *e asemenea, trebuie fcut diferena dintre 4managementul impresiei tactic5 i 4managementul impresie strategic5. ,n prima categorie intr comportamentele adoptate de aplicant cu scopul de a determina o impresie favorabil intervievatorului, pe termen scurt %complimentarea intervievatorului, e!primarea acordului cu afirmaiile facute de el n timpul interviului, zmbetul, contactul vizual). ,n cea de a doua categorie intr comportamentele menite s determine intervievatorului o impresie favorabil despre aplicant, pe termen lung %comportamente care sugereaz credibilitate, competen, ncredere). Elemente privind dramaturgia minciunii. 6nii autori susin c din nevoia permanent de a-i impresiona pe cei cu care interacioneaz, oamenii tind s foloseasc minciuna n apro!imativ o treime dintre interaciunile zilnice. *e asemenea, alte studii susin c ntre brbai i femei nu e!ist o diferen semnificativ n ceea ce privete numrul minciunilor spuse ci, mai degrab s-a constat o diferen n ceea ce privete preferinele brbailor i femeilor pentru anumite tipuri de minciuni. stfel, brbaii 4sunt mai nclinai s spun minciuni care s l fac pe interlocutor s se simt bine5 n timp ce femeile 4sunt n general mai nclinate s e!prime opinii pozitive i despre lucrurile care nu le plac i despre cele care nu le plac5 . < eroare frecvent pe care oamenii o fac n raport cu aprecierea propriei capaciti de a detecta minciuna este aceea c au tendina s cread c pot detecta cu uurin minciunile persoanelor despre care au impresia c le cunosc bine. :tudiile de specialitate susin c, n ciuda faptului c apro!imativ '= > dintre minciuni sunt secondate de indicatori comportamentali, n puine cazuri oamenii reuesc s perceap 4amprentele5 acestor minciuni, procentul minciunilor care pot fi detectate fiind de apro!imativ (8>. Mai mult, tot n cadrul acestor studii s-a constat c n cazul persoanelor pe care le cunosc bine, capacitatea oamenilor de a detecta minciuni nu crete i, n mod surprinztor, poate c?air s scad. Cteva elemente privind localizarea indicatorilor nonverbali ai minciunii, dup analizele lui +. Collett %9==@A9==(). Ochii. :unt cteva credine larg ntlnite la nivelul cunoaterii comune n raport cu importana semnalelor oferite de cte oc?i pentru detectarea minciunilorB &. #vitarea privirii este un semn al minciunii. <amenii cred c evitarea privirii se datoreaz presiunii morale din momentul n care un interactant performeaz o minciun. 9. Clipitul rapid este un semn al performrii unei minciuni. *atorit emoiei resimite de ctre individ n momentul n care minte, se intensific clipitul. Constatri ale studiilor;

&. +rivirea este un element uor de manipulat de ctre mincinos. 7aptul c acesta tie c ceilali cred c evitarea privirii este un semn al minciunii, l face s manipuleze acest element, intensificndu-i privirea. ceasta nu e!clude faptul c evitarea privirii nu poate fi un semnal al minciunii, ns n analiza comportamentului unei persoane trebuie s lum n calcul i intensificarea e!agerat a duratei contactului vizual; 4CDE dac dorii s aflai dac cineva minte, nu cutai s surprindei doar privirile lturalnice F cutai i momentele n care interlocutorul privete mai intens dect de obicei5 %Idem, 9G@). 9. :unt situaii n care datorit tensiunii emoionale, persoanele pot clipi mai des dect este normal nu pentru c mint i de asemenea, e!ist mincinoi care reuesc o rat normal a clipirii n momentul performrii unei minciuni %0riji, 9==& apud +. Collet, 9==@A9==(). Corpul. /a nivelul cunoaterii comune, o preconcepie foarte rspndit este aceea c agitaia minilor este un semnal al minciunii. $esturile numite siintific 4adaptori5 n categoria crora intr 4scrpinatul n cap5, 4mngierea prului5, 4frecarea palmelor5 pot fi considerate, n anumite situaii, indicatori ai minciunii deoarece sentimentul de vin din momentul performrii unei minciuni i determin pe oameni s produc aceste tipuri de gesturi. cest lucru este ntnit mai ales n cazul mincinoilor nee!perimenti i n situaiile n care miza minciunii este una foarte mare. ,ns, la fel ca i n cazul altor semnale, unii oamenii tiind c alii vor fi ateni la aceste tipuri de semnale, vor ncerca s le controleze, gesturile lor devenind 4mai rigide i nu mai animate5 %Idem,9GG). *e asemenea, tot studiile tiinifice sugereaz c elementele ce in de partea superioar a corpului sunt i cele mai supuse unui control contient din partea inetractanilor. stfel, att gesturile ct i micrile oc?ilor ne pot nela i n multe situaii, elementele prii inferioare a corpului pot fi mai informative n raport cu minciuna; 4categoric picioarele i corpul sunt o surs de informaii destul de neglijat n cazul minciunii. :e pare c mincinoii i concentreaz eforturile de camuflare asupra palmelor, braelor i feei pentru c siu c intelocutorii lor vor urmri n special aceste semne. *eoarece picioarele se afl mai departe de aceste arii pe care se concentreaz atenia persoanei, mincinoii nu i bat capul prea mult cu ele F astfel, deseori mici modificri ale poziiei picioarelor i tlpilor i dau de gol5 %Idem, 9GG). Nasul. Hi n legatur cu nasul sau cu aciunile n care este implicat, cunoaterea comun ne poate duce n eroare. :. C?elcea i . C?elcea %9==() susin c e!ist cteva date care nu au fost verificate tiinific, despre nas; a) nasul mic e!prim modestie, nasul mare e!prim ambiieB b) persoanele cu nas czut sunt melancoliceB c) capriciozitatea caracterizeaz personele cu nasul crn. ,n contrast, datele tiintifice i de observaie ne ofer urmtoarele informaii; a) nroirea i creterea n volum a nasului se pot produce n momentul n care o persoan spune o minciun %:. C?elcea i . C?elcea, 9==()B b) atingerea nasului reprezint un substitut pentru acoperirea 4locului faptei5 adic pentru acoperirea gurii care a scpat o minciun, reprezentnd un indicator al ascunderii; 4+unnd mna la gur sau n apropierea ei mincinosul se comport ca un criminal care nu poate rezista tentaiei de a reveni la locul crimei. Ca i criminalul, mna se ofer detectarii F n orice moment cei din jur pot observa c atingerea gurii este o ncercare de a ascunde o minciun5%+. Collett, 9G(). . Iirsc? consider c gestul atingerii nasului ar putea fi determinat c?iar de un efect organic al performarii minciunii; 4flu!ul sangvin la nivelul nasului creste foarte mult, crend o senzaie neplcut care este atenuat de atingerea sau frecarea nasului5. Mtile minciunii. :-au identificat urmtoarele mti utilizate frecvent n momentul performrii minciunilor; &) 4figura impasibil5B necesit un efort minim din partea mincinoilor i este mai la ndemn. 9) 4zmbetul5. este la fel de uor de adoptat ns, este mult mai eficient ca efect din urmtoarele motive; a) este e!presia facial cel mai simplu de performatB b) reduce suspiciunile interlocutorilor i le produce confort psi?icB c) n general, oamenii nu au capacitatea de a distinge ntre zmbetul autentic i cel fals. #!ist ins, o serie de elemente care ne pot ajuta s facem diferena dintre zmbetul adevrat i cel fals; a) 4durata zmbetului5. Jmbetele false au o durat mult mai mare dect cele adevrate care au de regul, caracter spontanB b) 4Montajul5. Jmbetele false sunt montate mult mai rapid dect zmbetele autenticeB c) 4localizarea zmbetului4 n cadrul feei. :e poate vorbi de o parte superioar a feei i de o parte inferioar a acesteia. *eaorece cele dou tipuri de zmbete sunt determinate de centrii nervoi localizai n mod diferit pe creier, zmbetele adevrate se e!prim prin micromicrii ale prii superioare a feei %ale crei miscri sunt mai puin controlate contient) iar zmbetele false sunt localizate n special n partea inferioar a feei %ale crei miscri sunt n mai mare msur supuse controlului contient). ,n cazul zmbetelor adevrate sunt importante micromicrile muc?ilor din jurul oc?ilor i ale muc?ilor care 4ridic colurile gurii5B c) 4:imetria5. :e refer la distribuia zmbetului pe cele dou jumti %dreapt i stng) ale feei. 6n zmbet distribuit n mod uniform pe cele dou pri ale feei are o probabilitate mare de a fi un zmbet autentic; 4*ac vedei un zmbet asimetric, acesta poate fi autentic sau fals, dar dac vedei unul care apare numai pe jumtate de fa, acesta este foarte probabil fals5% Idem, 9(=). ,n ciuda acestor constatri se pare c, n general, oamenii tind s reacioneze la fel fa de zmbetele autentice i fa de cele false. lfel spus, 4 dac oamenii ne zmbesc, nu ne mai intereseaz ce fel de zmbet ne ofer5 % Ibidem). Comunicarea nonverbal i evaluarea de personal *ezvoltarea te?nologiei a determinat utilizarea din ce n ce mai frecvent a videoconferinelor pentru realizarea interviurilor de angajare. ,ntr-un studiu n care au urmrit analiza comparativ a evalurilor intervievailor de ctre angajatori n situaiile de videoconferin, n raport cu situaiile de interviu 4face to face5 , C?apman i -oule %9==&) au constat c angajatorii au tendina de a aprecia mai pozitiv aplicanii, n situaiile de videoconferin n raport cu situaiile de interviu direct. utorii au e!plicat acest constatare prin faptul c n situaiile de interviu direct intervievatorii au acces mai ridicat la informaiile nonverbale transmise de

participanii la interviurile de angajare, an!ietatea i disconfortul produse de situaia de interviu fcndu-" pe acetia din urm s 4arate nervoi5 iar pe primii s-i evalueze negativ. *e asemenea, n cadrul intervievarii directe evaluatorii pot fi influenai, n procesul de evaluare, de o serie de erori cognitive. < astfel de eroare binecunoscut n literatura psi?osociologic este 4?aloul frumuseii5. :-a constat e!perimental c persoanele atractive din punct de vedere fizic sunt considerate i oneste. cesta se e!plic prin mecanismele gestaltiste de funcionare a percepiei persoanelor. Mai mult, zmbetul poate fi un indiciu care poate induce in eroare un evaluator. 6n rol important in ceea ce privete comportamentul angajailor la locul de munc pare sa-l aib efectul +2gmalion % Pygmalion Effect). cest efect const n comunicarea ateptrilor n legtur cu o persoan, cu scopul de a-i influena comportamentul. ,n multe cazuri aceste ateptri sunt trasmise angajailor pe cale nonverbalB acest efet are o consecin pozitiv asupra performanelor angajailorB este mai puternic n cadrul organizaiilor militare dect n cadrul organizaiilor de afaceriB afecteaz mai mult angajaii care iniial au avut performane sczute si mai puin angajaii cu performane ridicate. ceste constrii tiinifice au facut ca organizaiile s instituie programe de training pentru supervizori pentru a-i nva s comunice ateptri pozitive subordonailor att verbal, ct i nonverbal. Rolul vestimentaiei n comunicarea organizaional. 0estimentaia tinde s fie un criteriu important de evaluare a angajatilor n cadrul organizatiilor. #!ist organizaii n care vestimentaie este impus prin anumite regulamente interne pe care fiecare angajat trebuie s le respecte. *e asemenea, e!ist i organizaii n care nu e!ista cerine formale n ceea ce privete vestimentaia angajatilor. Iainele sunt semne la statutului social, simboluri ale puterii sociale influenand stima de sine a celor care le poart i de asemenea, influenand modul n care ceilali se comport f de noi. +entru a testa influena 4?ainelor cu autoritate5 asupra comportamentului celorlali, autorii menionai au folosit un complice, un tnr de @9 de ani care a primt indicaia s traverseze o strad pe trecerea de pietoni n timp ce semaforul pietonilor indica culoarea rosu. :-a constat c numrul pietonilor care l-u urmat pe complice a fost de @,( ori mai mare n situaia n care vestimentaia complicelui sugera autoritate F 4costum de foarte bun calitate i cravat scump5 F dect n situaia n care complicele era mbrcat modest. Murra2 identific trei categorii de vestimentaie pentru lumea oamenilor de afaceri; hainele specifice corporaiilor %purtate cel mai des de banc?eri, avocai i directori), hainele menite s comunice %utilizate frecvent de persoanele implicate n vnzri sau din domeniul marKetingului, din cel educaional, de personal ori de reprezentanii noilor industrii n plin dezvoltare) i hainele inovatoare %folosite mai ales de cei specializai n decoraiuni interioare, artiti comerciali, lucrtori n domeniul publicitii, unii vnztori cu amnuntul, proprietari de buticuri i antreprenori). Iaina corporativ este simpl ca linie, form i designB de obicei este cusut de un croitorB impune culorile gri i albastru pentru costumele brbteti, alb imaculat i albastru desc?is pentru cmai i bluze i se confecioneaz din materiale precum mtase, tLeed, imitaii de piele i stof flanelat n cazul costumelor sau roc?iilor i bumbac pur, ln ori pnz de in pentru fuste i bluze. Iainele menite s comunice pun accentul pe costume i roc?ii practice, rela!ante, semitradiionale, ct i pe beizere i ?aine sport. Cei care le poart fac apel la amestecul culorilor pentru bluze i fuste, prefer ?ainele cu imprimeuri odi?nitoare sau n dungi i aleg materiale precum mpletituri, testuri cu oc?iuri largi, dar i pe cele preferate de tipul corporativ. Iainele inovatoare nclin spre mrimi uriae, linii alungite i design e!centric att pentru costume, ct i pentru roc?ii, bluze i fuste. Culorile favorite, din acest categorie, sunt iptoare i spectaculoase, dar i un gri cu nuane maronii, culoarea piersicii i cele clasice. *ei muli ar pune sub semnul ntrebrii concluziile la care a ajuns Murra2, puini ar susine lipsa de importan a vestimentaiei ca un canal nonverbal de comunicare 4. Modul n care o persoan se mbrac contribuie la ceea ce n psi?osociologie, se numete 4efectul primei informaii5 %primacy effect). ,n cazul acestui e!periment, autorii au pus &8= de studente s scrie un eseu pe o anumit tem, urmnd ca ulterior eseurile s fie evaluate de nite observatori. :-a constat c eseurile persoanelor cu o vestimentaie atractiv au primit evaluri mai pozitive din partea observatorilor, dect persoanele cu o vestimentaie lipsit de atractivitate. stfel, primele informaii la care au avut acces observatorii-evaluatori %vestimentaia atractiv) au influenat evalurile sarcinii realizate de ctre subiecii de e!periment %evaluarea eseului) . #!ista trei dimensiuni ale vestimentaiei organizaionale; &) tributele vestimentaiei constnd n culorile, materialele i stilul vestimentaieiB 9) !mogenitatea vestimentaional F se refer la gradul de variaie n ceea ce privete vestimentaia, printre membrii aceleiai organizaiiB @) "iferenierea F se refer la gradul de difereniere al vestimentaiei angajailor dintr-o organizaie n raport cu vestimentaia persoanelor din afara organizaiei. Atributele vestimentaiei Culorile. legerea unei culori pentru vestimentaia organizaional are la baza informaia simbolic pe care o trasmit culorile. :e poate aduga c semnificaiile trasmise de culori sunt definite socio-cultural. Stilul. :tilul vestimentaiei este n strns legtur cu statusul i puterea intr-o organizaie. Mrebuie fcut diferena ntre imbrcmintea formal i mbrcmintea informal sau 4casual5. Materialul vestimentaiei. cest criteriu este importanta datorit asocierilor pe care le declaneaz. stfel, utilizarea unei vestimentaii din fibre sintetice sugereaza apartenea la clasa de jos, iar utilizarea unei vestimentaii din fibre naturale sugereaz un status social ridicat.