PROCESUL CONFLICTUAL

Procesul conflictual poate fi descries ca efect al uneia sau mai multor cauze care, la rndul lor, produc mai multe evenimente. Dup Judith R. Gordon, stadiile conflictului sunt: latent, neles, resimit, manifestat i consecinele acestora. Deoarece elementele procesului funcioneaz de multe ori mpotriva a!un"erii la o soluie pa nic, dup cum afirm i Gar# Johns, ciclul conflictului se autontreine,iar nerezolvarea duce la meninerea conflictului latent. $tephaen P. Ro%%ins evideniaz cinic stadii ale conflictului: &poziia potenial sau incompati%ilitatea Recunoasterea i personalizarea 'omportamentul (nteniile i scopurile )fectele sau consecinele

Conflictul latent
)ste o prim faz a conflictului n care, su% influena sursei de conflict, se "enereaz un anumit set de atitudini i sentimente. 'onflictul latent poate rmne n aceast stare fr a evolua, iar cnd *ultima pictur umple paharul+ i conflictul *e,plodeaz+, situaia este de!a iremedia%il deteriorat. -tunci cnd un "rup de oameni lucreaz mpreun e,ist ntotdeauna posi%ilitatea ca unul sau altul s cread, de e,emplu, * c nu prime te ceea ce merit+, *c nu i se acord importana cuvenit+. -ceast nemulumire poate s nu conduc imediat la conflict, ci s se acumuleze alturi de alte nemulumiri i s constituie o %az pentru conflicte ulterioare. De asemenea, doi indivizi pot s fie con tieni de e,istena unor diferene de preri, fr ca aceasta s "enereze an,ietate sau tensiune. Deci, conflictul latent poate sau nu s evolueze spre faza de conflict perceput.

Conflict neles sau perceput

Datorit caracteristicilor porcesului perceptual, conflictul poate m%rca urmtoarele forme: .conflict latent e,istent, dar neperceput/ .conflict latent e,istent i perceput/ .conflict latent ine,istent, dar perceput ca e,istent/ situaia poate m%rca forma conflictului perceput fr ca, de fapt, s fi e,istat vreun conflict latent. )tapa conflictului perceput este caraterizat de apariia unei componente emoionale, n sensul c cei implicai pot s nceap s se simt ostili, tensionai, an,io i sau, din contr, n cazul conflictului pozitiv, entuzia ti, mai am%iio i, "ata de a porni la aciune. 0ncep s apar i unele modificri de comportament care devin caracteristice pentru etapa urmtoare n evoluia conflictului, conflictul simit.

Conflict simit
)ste de!a un conflict *personalizat+, avnd caracteristici tipice individului i, adeseori, are ca prime forme de manifestare comunicarea defensiv sau a"resiv. -%und %rfele i zvonurile n !urul su%iectului conflictului, informaia tinde s fie distorsionat. 1oralul este sczut i se pierde mult timp cu aciuni

neproductive. Discuiile n "rup, discuiile interpersonale, edinele pot constitui n aceast etap o *supap de si"uran+. Reacia nedefensiv i a%ordarea pozitiv a *semnelor+ conflictului este cheia mana"ementului conflictului, iar a%ilitatea mana"erului de a comunica poate s transforme chiar i un conflict ne"ativ n unul pozitiv, n aceast etap.

Conflict manifestat
-cest model de conflict red comportarea o%serva%il alimentat de percepii i sentimente latente i poate lua calea fie a *luptei+ deschise care va "enera un nvin"tor i un nvins, fie se poate constitui ntr.o ncercare de a sta%ili o%iective comune. ),ist trei forme importante de intervenie n situaii de conflict manifest: ne"ocierea, medierea, ar%itrarea 3)G&'()R)- este procesul de comunicare care are ca scop atin"erea unei ntele"eri. 'ele dou pri acioneaz mpreun pentru a reduce din diferenele dintre ele. -scultarea pozitiv a celeilalte pri i ncercarea de a trimite mesa!e credi%ile pot face multe n aceast direcie. 'redi%ilitatea ne"ociatorului este important n toate formele de ne"ociere, ne"ociatorii credi%ili sunt vzui ca avnd o %un putere de convin"ere i ca fiind capa%il s nainteze prin ameninri i promisiuni. 0n &ccident un mana"er de nivel ierarhic mediu, e,pert n domeniul su, ar fi considerat credi%il. 0n &rient, e,pertiza profesional poate fi mai puin relevant dect vrsta i poziia ierarhic. 1)D()R)- este forma de intervenie prin care se promoveaz reconcilierea sau e,plicarea, interpretarea punctelor de vedere, pentru a fi neles corect de am%ele pri. )ste de fapt ne"ocierea unui compromis ntre puncte de vedere, nevoi sau atitudini ostile sau incompati%ile. 1edierea presupune de re"ul, e,istena unei a treia pri care s intervin ntre prile n disput. -ceast persoan ncearc s a!ute cele dou pri n conflict s a!un" la o decizie satisfctoare pentru am%ele pri. 1ediatorii fac aproape orice ar putea a!uta procesul sau atmosfera ne"ocierii. 4ineneles c asta depinde de situaia specific din acel caz. Dac e,ist tensiune, mediatorul poate servi ca paratrsnet pentru ful"erele mniei sau poate aduce umor. )l poate a!uta partenerii s. i clarifice interesele de %az, att pentru ei n i i ct i unul fa de cellalt. Din cnd n cnd este folositoare impunerea unui termen sau spri!inirea prilor s se consulte cu cei pe care i reprezint. 1ediatorul poate interveni i n coninutul ne"ocierii, marcnd punctele de acord, evideniind opiuni noi sau ncura!nd concesiile. 'ercetrile au artat c medierea a nre"istrat destule succese n rezolvarea disputelor. -R4(5R-J67 , n cazurile n care nici medierea nu rezolv conflictul se poate recur"e la ar%itra!, care const n audierea i definirea pro%lemei conflictuale de ctre o persoan aleas de ctre prile n conflict, de o%icei o persoan de specialitate sau desemnat de o autoritate. -r%itrul acioneaz ca un !udector i are putere de decizie. 3e"ocierea poate aprea n orice moment ntre dou pri, dar medierea i ar%itr!ul sunt forme de intervenie care reclam costuri materiale i de timp semnificative. $impla nemulumire a unui an"a!at, dac nu poate fi rezolvat prin ne"ociere cu mana"erul, poate a!un"e pn n faza de ar%itra! al le"ii.

Apariia consecinelor
'onsecinele sunt rezulatele modului de a%ordare a conflictului i se pot constitui ntr8o serie de conflicte uneori mai "rave dect conflictul iniial. Pentru a putea rezolva conflictul este necesar nele"erea cauzelor lui i asupra lor tre%uie acionat.

STRATEGII DE SOLUIONARE A CONFLICTELOR

5eoria i parctica mana"erial evideniaz numeroase strategii de soluionare a situaiilor con lictuale din cadrul unei or"anizaii. Pentru a face fa cu succes situaiilor conflictuale, sunt necesare nu numai unele deprinderi sau cuno tine mana"eriale de %az, ci i anumite a%ordri sau strate"ii ale mana"entului conflictelor or"anizaionale. $trate"iile privind mana"ementul conflictelor or"anizaionale au n vedere att tentative de impunere a punctului de vedere propriu i de satisfacere a propriilor nevoi individuale sau de "rup, ct i tentative, dar i capacitatea de satisfacere a nevoilor celorlali prin cooperare. Strategiile !anageriale de soluionare a con lictelor au in "edere dou#di!ensiuni $rinci$ale% 2. perseverena fiecrei pri implicat n conflict n impunerea punctului de vedere propriu sau a propriilor interese/ 9. ct de cooperant sau necooperant este fiecare parte aflat n conflict n satisfacerea nevoilor sau intereselor celeilate pri. 5re%uie su%liniat faptul c nici una din strate"iile mana"ementului conflictelor nu este superioar n sine, ci fiecare a%ordare i are rolul su n raportul cu situaia episodului conflictual. 0n ceea ce prive te mana"erii este important ca ace tia, cunoscnd natura, tipul, cauzele, amploarea i intesitatea conflictelor, s identifice i s adopte cele mai adecvate strate"ii de soluionare a conflictelor or"anizaionale, ca, de e,emplu: strate"ie orientat spre ocolire strate"ie orientat spre acomodare strate"ie orientat spre cometiie strate"ie orientat spre compromise strate"ie orientat spre cola%orare.

Strategia orientat spre ocolire

-cest tip de strate"ie de mana"ement a conflictelor orientat spre evitare sau ocolire se caracterizeaz prin faptul c, de i prile aflate n conflict recunosc e,istena conflictului, acestea nu doresc s se confrunte. Dup cum afirm Jean.1. :iltrop i $heila 6dall, aceast a%ordare prive te conflictul ca pe o situaie ce tre%uie evitat cu orice pre. -cest tip de mana"ement %auat pe evitarea conflictului este caracterizat prin capacitatea redus a prilor aflate n conflict de a. i impune propriile interese i prin cooperarea redus sau sla% a oponenilor, ceea ce duce inevita%il la un "rad sporit de frustrare pentru prile implicate. -ceast strate"ie este este caracteristic persoanelor care nu au ncredere n ele nsele i care nu risc s fie puse n situaia de a face fa unui conflict manifest, pentru faptul c rezolvarea conflictelor presupune anumite deprinderi pe care nu toate persoanele le posed.

E"itarea con lictelor are rolul ei& Dac este ceva nensemnat, dac alte pro%leme mai importante au devenit mai presante sau lipse te informaia, prile tre%uie calmate, iar dac oponentul este foarte puternic i foarte ostil, evitarea conflictului poate fi un rspuns nelept. De aceea, numero i speciali ti n domeniu su"ereaz c cel mai %ine este s evitm conflictele.-ceast strate"ie,de e,emplu,poate lua forma ndeprtrii diplomatice a unui su%iect sau a unei pro%leme pn la o ocazie mai %un sau pur i simplu retra"erea dintr8o situaie asemntoare. )vitarea conflictului se poate face prin schim%area su%iectului, i"norarea unor afirmaii sau prin < mpin"erea+ responsa%ilitilor n alt parte. De i evitarea conflictelor poate oferi o oarecare reducere a stresului creat de ri"orile conflictului, n realitate nu schim% situaia, ceea ce nseamn c eficienta acestei strate"ii este limitat Principalul dezavanta! al acestei strate"ii este acela c i"nor condiiile care "enereaz conflictele.

Strategia orientat spre acomodare

)ste acea strate"ie de soluionare a conflictelor n care prile aflate n conflict nu acioneaz n direcia impunerii punctului de vedere propriu, ci mai mult pentru satisfacerea nevoilor celorlalti. -ceasta nseamn c <acomodarea+, ca mod de a%ordare a conflicutlui, determin mana"erii s devin cooperani i dispu i s satisfac nevoile sau interesele celorlati n dauna propriilor interese, mai ales atunci cnd armonia i sta%ilitatea sunt valori foarte importante. & asemenea strate"ie poate fi adoptat pentru a o%ine sau a construe credit social n perspective ivirii unor pro%leme viitoare mai importante sau cnd situaia este, pur i simplu, scpat de su% control. De asemenea este un mod de a%ordare a conflictului preferat pentru a demonstra %unul.sim, atunci cnd a"resivitatea celelilate pri ar presupune un comportament neaccepta%il. Dup cum menioneaz Jean.1. :iltrop i $heila 6dall, a%ordarea conflictului din acest punct de vedere implic meninerea relaiilor interpersonale cu orice scop, fr a ine cont prea mult de o%iectivele personale ale prilor implicate. Dup Gar# Johns, cooperarea cu cealalt parte n scopul ndeplinirii dorinelor acesteia i nesusinerea interesului propriu este semnul distinctive al stilului ndatoritor care, dac este vzut ca un semn de sl%iciune, nu preveste te nimic %un pentru viitoarele interaciuni. 0n opinia speciali tilor n domeniu, aceast strate"ie poate reduce conflictul resimit i poate fi uneori eficace sau folositor pe termen scurt, mai ales cnd scopurile propuse nu sunt foarte importante sau cnd oponentul este mult prea puternic i puin dispus s cedeze. Pe termen lun" ns, oamenii nu pot fi ntotdeauna dispu i s.si sacrifice o%iectivele sau nevoile personale numai din dorina de a menine relaiile interpersonale sau de cola%orare. 1ai mult decat att, acest tip de strate"ie de acomodare sau de adaptare poate s limiteze creativitatea i s stopeze apariia de noi idei i soluii pentru rezolvarea conflictelor.

Strategia orientat spre competiie

-cest mod de a%ordare a conflictului se afl n opoziie direct cu cel de acomodare i reprezint acea strate"ie de soluionare a conflictelor care, dup cum menioneaz Gar# Johns, tinde s ma,imizeze impunerea interesului sau a punctului de vedere propriu i s minimizeze cooperarea. 0n condiiile unui astfel de tip de mana"ement, una din pri nu ine seama de efectul aciunilor sale asupra celorlali, mai ales cnd pro%lemele sunt importante i tre%uie implementate prin aciuni ferme, de multe ori nepopulare, cnd e,ist convin"erea c punctul de vedere este corect sau cnd una din pri profit de atitudinea n"duitoare a celeilalte.

Procednd astfel, avem tendina s ncadrm conflictul ntr8o strate"ie de tip c ti">pierdere, <c to"tor. nec ti"tor+ sau <csti"tor.nvins+, care, dup cum dovede te practica mana"erial, poate avea numeroase consecine ne"ative, iar n cele din urm, dac prile care se conformeaz dovedesc fore e"ale, se a!un"e la un punct mort i nu se ia nici o decizie. 0ntr8o asemenea strate"ie prioritatea a%solut este acordat o%iectivelor, faptelor sau procedurilor proprii, deoarece prile aflate n conflict acioneaz numai n direcia atin"erii propriilor scopuri, apelnd pentru aceasta, destul de des, la structurile de autoritate. Jean.1. :iltrop i $heila 6dall su%liniaz faptul c aceast strate"ie reprezint un mod de a%ordare a conflictului orientat spre putere, n care se folose te orice tip de putere ce pare potrivit pentru a apra o poziie considerat corect sau pur i simplu c ti"toare cu orice pre.

Strategia orientat spre compromis

$trate"ia de compromis reprezint acel tip de mana"ement al conflictelor, care com%in n doze intermediare sau doze medii impunerea interesului, sau a punctului de vedere propriu i cooperarea sau satisfacerea nevoilor celorlali. -cest mod de a%ordare a conflictelor presupune admiterea faptului c o strate"ie de tip c ti"tor. c ti"tor nu este posi%il. Deoarece aceast strate"ie implic, de o%icei, o ne"ociere, n cadrul acesteia se adopt o poziie care, n cele din urm, duce la un c ti" redus i o pierdere limitat att din punct de vedere al relaiilor inerpersonale, ct i al o%iectivelor. $trate"ia de compromis are ca o%iectiv "sirea unei soluii reciproc avanta!oase care s satisfac parial am%ele pri aflate n conflict. -ceast a%ordare se traduce prin faptul c am%ele pri adopt o poziie <c ti" minim. pierdere minim+, ceea ce nseamn c am%ele pri au interese nesatisfcute n aceea i propoie.

Strategia orientat spre colaborare

Reprezint acel mod de a%ordare a conflictelor care, dup cum afirmp Gar# Johns,ma,imizeaz att impunerea interesului sau a punctului de vedere propriu, ct i cooperarea sau satisfacerea nevoilor celorlali, n sperana o%inerii unui accord inte"rative sau a "sirii unor soluii inte"ratoare, care s satisfac interesele tuturor prilor implicate n conflict. -ceast atitudine are n vedere faptul c indivizii nu acioneaz numai n interes personal, ci i n interesul prii opuse, ceea ce nseamn c prile accept dialo"ul i vd conflictul ca pe o provocare a capacitii lor de a.l soluiona. $trate"ia orientat spre cola%orare solicit am%ele pri s adopte o soluie tip c ti".c ti", care poate adduce prile ntr.o situaie mai %un, n special datorit valorilor mprt ite n comun. Pentru a fi n msur s adoptm cu success o astfel de soluie este nevoie, dup cum menioneaz Rodica i Dan 'ndea, s mprt im unele convin"eri: n orice conflict tre%uie s e,iste o soluie reciproc accepta%il. se pot o%ine o%iective diferite n maniere accepta%ile pentru am%ele pri/ diferenele de opinie pot i tre%uie s e,iste, deoarece conduc la noi puncte de vedere i pot stimula creativitatea/ tre%uie s avem ncredere n partenerul de conflict, deoarece atitudinea de ncredere atra"e dup sine ncredere/

cooperarea este perfect competiiei, iar diferenele de opinii sunt o parte important a cooperrii/numai mama"erul incompetent i lipsit de ncredere n sine se va simi tot timpul n competiie. $trate"ia de cola%orare, de i necesit timp, ener"ie, e,erciiu i creativitate, are avanta!e evidente care duc, n cele din urm, la m%untirea eficienei i eficacitii or"anizaionale. Dup cum se poate constata, strate"iile prezentate privind mana"ementul conflictelor au unele avanta!e sau anumite dezavanta!e care le fac mai mult sau mai puin adecvate pentru o anumit situaie conflictual.

'edina de con runtare (alt model de strategie de soluionare a conflictelor)

0n cazurile n care mana"erul consider c persoanele aflate n conflict sunt pre"tite pentru a suporta o confruntare direct, poate ale"e soluia rezolvrii conflictului prin facilitarea unei ntalniri n cadrul unei edine speciale. Pentru reu ita edinei de confruntare sunt importante locul, timpul i conducerea prosecului decisional referitor la or"anizarea edinei. Prile implicate tre%uie anunate n preala%il referitor la edina de confrunate propus, data i ora acesteia fiind necesar s fie alese ntr.un moment de minim ncrcare cu activitate. 0n ceea ce prive te locul de desf urare al edinei, dac este vor%a de o confruntare dintre un ef i su%ordonatul su, tre%uie evitat ale"erea %iroului efului ca loc de desf urare. 0n caz contrar, su%ordonatul nu va puatea fi sufficient de sincer n e,primarea cauzelor conflictului. Pentru a e"aliza diferenele de putere, este indicat s se alea" un loc neutru i, eventual, s.i fie permis su%ordonatului s. i cheme un cole" n calitate de aliat. 0n plus, prile implicate n conflict tre%uie s ai% intenia de a rezolva conflictul. -ceast cerin se poate realize prin implicarea lor n luarea deciziei cu privire la or"anizarea edinei de confruntare. )ste indicat ca, naintea edinei de confruntare, mana"erul s discute individual cu fiecare persoan pentru a dia"nostica natura conflictului, n plus aceste discuii permit prilor s se "ndeasc i s ver%alizeze factorii care determin conflictul, fr a se n"ri!ora c oponentul va profita de aceast analiz. 1ana"erul care mediaz conflictul tre%uie s con tientizeze e,istena a trei etape n rezolvarea conflictelor: di erenierea( integrarea )i ur!#rirea& *& Eta$a de di ereniere )tapa de difereniere const n oferirea posi%ilitilor prilor implicate n conflict de a. i descrie pe lar" punctual de vedere. 1ediatorul conflictului tre%uie s solicite persoanelor aflate n conflict s se a%in deocamdat de la cutarea de soluii. -cestea tre%uie s se rezume la prezentarea pro%lemei n modul n care fiecare o percepe. -lte aciuni pe care mana"erul care mediaz conflictul eset util s le ntreprind sunt: $ta%ilirea aspectelor importante care urmeaz s fie discutate/ Provocarea alternativ a reaciilor prilor aflate n conflict/ &%servarea i precizarea disfuncionalitilor n modul n care prile interacioneaz n cadrul confruntrii.

0n special n partea introductiv a edinei de confruntare, mediatorul poate focalize atenia asupra di"nosticrii cauzelor conflictului, preciznd aspectele pe care le consider importante de a%ordat n urma discuiilor pe care le.a avut cu fiecare persoan n parte. 0n lipsa unui astfel de demers, prile pot recur"e la o atitudine de a teptare, de studiere reciproc, a%ordnd aspecte minore. 1ediatorul tre%uie s provoace alternative e,primarea deschis a punctelor de vedere ale prilor, care pot manifesta reineri n acest sens, de team c advesrarul va ncerca s "seasc punctele sla%e ale ar"umentelornproprii n loc s rspund deschis la pro%lema de fond. Dac prile continu s comunice ntr.o manier defensiv, mediatorul poate intervene, atr"ndu.le atenia asupra modului n care comunic. +& Eta$a de integrare 0n etapa de inte"rare, mediatorul ncearc s a!ute prile aflate n conflict s con tientizeze punctele de vedere commune i s discute rezolvarea acelor pro%leme asupra crora continu s ai% opinii diferite. 1ediatorul caut s insufle prilor ncredera c e,ist o soluie la care pot a!un"e, el tre%uie s o%in acordul prilor cu privire la susuinerea soluiei ne"ociate, de asemenea intr n competena sa i crearea unui cadru care s permit e,primarea sentimentelor positive ale prilor, sentimente care este de presupus c e,ist din moment ce au acceptat edina de confruntare. ,& Eta$a de ur!#rire )ste important ca n etapa de urmrire, s se sta%ileasc o ntlnire ulterioar, care este indicat s ai% loc la mai puin de o sptmn dup edina de confruntare. De i prile au a!uns la o soluie comun, aceasta presupune o schim%are de comportament, care este dificil de realizat. Aa e,ista o perioad de tranziie, n care prile nu vor reu i s implementeze n totalitate soluia convenit. Bedinele de urmrire sunt utile pentru nlturarea anta"onismelor care apar i pentru determinarea implicrii prilor n punerea n aplicare a soluiei sta%ilite de comun accord.

-ANAGE-ENTUL CONFLICTULUI PRIN NEGOCIERE

3e"ocierea constituie mana"ement de conflicte prin aceea c este o ncercare de a preveni sau de a rezolva un conflict. 3e"ocierea este incercarea de a a!un"e la un schim% satiscfctor ntre pri. 6neori ea este foarte e,plicit, ca n cazul ne"ocierilor de munc sau al interaciunii cumprtor.vnztor. Dar se poate desf ura i ntr.un mod profund implicit sau tacit. De e,emplu, n ncercarea de a cpta un post mai interesant sau de a pleca de la serviciu mai devreme, termenii schim%ului propus nu sunt enunai clar. Bi totu i este o ne"ociere. devenit o%i nuin distincia ntre tactica de ne"ociere distri%utiv i cea inte"rativ. Negocierea distri.uti"# presupune un !oc de sum zero, o situaie de tip c ti">pierdere, aceast ne"ociere se afl pe a,a dintre stilul competiional i cel ndatoritor. Negocierea integrati"# pleac de la prezumia c rezolvarea pro%lemei commune poate "enera o situaie de tip c ti">c ti", acest tip de ne"ociere se afl pe a,a dintre stilul ocolitor i cel cola%orativ, n mod idel tinznd ctre stilul cola%orativ.