UNIVERSIDAD CSAR VALLEJO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA DE CONTABILIDAD

UCV
UNIVERSIDAD
CSAR VALLEJO

TESIS
NALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA

TESIS PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE CONTADOR PBLICO

AUTORES JIBAJA HUAMAN, LUIS NOELY VITE RAMREZ, ALEX

ASESOR C.P.C. LUIS GERARDO GMEZ JACINTO PIURA PER

2010

PRESENTACIN

SEORES MIEMBROS DEL JURADO

De acuerdo con el CAPITULO II del ARTCULO 15 del Reglamento de Grados y Ttulos de la Universidad Csar Vallejo Piura y el de la Escuela Profesional de Contabilidad, de optar el grado de Contador Pblico. Sometemos a vuestro alto criterio y consideracin el presente trabajo de investigacin titulado:

ANALISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES-POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

Con la conviccin de que se otorgar el valor justo, agradecemos anticipadamente las sugerencias y apreciaciones que brinden al presente trabajo de investigacin.

______________________________________ CPC. LUIS GERARDO GOMEZ JACINTO PRESIDENTE

_______________________________ CPC. LUIS FLOREANO BENITES SECRETARIO

_________________________________ LIC. NERIDA RODRIGUEZ DE PEA VOCAL

DEDICATORIA

A Dios por darnos la vida y la sabidura necesaria para elegir lo correcto, a nuestros familiares por apoyarnos en todos los momentos de nuestras vidas y en especial por su apoyo a lo largo de nuestra carrera, a todas aquellas personas que de una u otra manera colaboraron en la realizacin del presente trabajo. LOS AUTORES

AGRADECIMIENTOS

A nuestros asesores por su ejemplar asesora, su amistad y consejos para la culminacin del presente trabajo de investigacin. A los profesores y el director de nuestra escuela por sus enseanzas en la formacin de nuestras vidas profesionales. LOS AUTORES

vi

INTRODUCCIN

En la actualidad las empresas cada da se enfrentan a un mercado ms exigente, dispuesto a pagar por un producto o servicio que satisfaga sus necesidades. Esto ha creado la necesidad de los restaurantes - polleras por desarrollar e implementar todas aquellas herramientas que le permitan satisfacer estas necesidades para lograr su permanencia en el mercado. En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier empresa. Sin embargo, son pocas las empresas que consiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio de atencin al cliente.

El servicio de atencin al cliente cubre un sin nmero de funciones administrativas, por lo cual la gerencia debe concentrarse en los mismos, para descubrir oportunidades y hacer que la compaa sea mucho ms exitosa y rentable.

La presente tesis esta estructurada en cuatro capitulos, que se presentan a continuacion: En el Capitulo I, se desarrollan los aspectos generales de la investigacion, en donde se plantea y formula el problema basado en la necesidad que surge de demostrar si existe una relacion entre la calidad del servicio y la rentabilidad de las pollerias del distrito de Piura, el objetivo general y los objetivos especificos que se describen, el planteamiento de la hipotesis, la fundamentacion del trabajo de investigacin, la definicin conceptual y operacional de las variables e indicadores y la metodologa aplicada para el desarrollo del trabajo de investigacin, de la cual se desprenden: el tipo de diseo, la poblacion y muestra, las tecnicas,instrumentos, fuentes e informantes, constituyendose asi como los aspectos mas importantes en el desarrollo de la investigacin.

En el Capitulo II, se desarrolla el estudio de las variables: La Calidad del Servicio y la Rentabilidad definiendo los conceptos bsicos de estas variables, de la variable calidad del servicio tenemos: teorias de la calidad, las cuales nos explica que W. Edward Deming, J.M. Jurn, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron quienes sentaron las bases tericas de los enfoques de calidad; calidad en el servicio, nos dice que la calidad hoy en da se ha convertido en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para la diferenciacin; modelos de calidad en el servicio, de gran importancia para las organizaciones, ya que se constituyen como un instrumento importante para evaluar el nivel de calidad que brinda la empresa; la cultura de servicio, la

cual fundamenta que el servicio al cliente es parte de la cultura de la organizacin generando un valor para el cliente; la filosofa de la calidad del servicio, la cual fundamenta que este nuevo modelo de administracin est basado en la participacin activa de todos los trabajadores, ya que mediante sus actitudes y motivaciones planifica, organiza y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos en la organizacin; de la variable rentabilidad tenemos: definicin de rentabilidad, la cual explica que la rentabilidad, es la capacidad de la empresa para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, y es el indicador financiero ms habitual para medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin empresarial; rentabilidad econmica, es una medida de la capacidad de los activos para generar valor; rentabilidad financiera o de los fondos propios, es una medida referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios, sea la eficiencia en el uso de los recursos de la empresa; la importancia de la rentabilidad, nos explica que el anlisis de la rentabilidad es importante ya que permite evaluar la gestin empresarial a partir del anlisis econmico financiero cuya conjugacin permite medir el grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa.

En el Capitulo III, se expone la aplicacin de los instrumentos de evaluacin tales como la encuesta aplicada a los consumidores, donde se muestran las preguntas planteadas y los graficos estadisticos que muestran los resultados obtenidos asi como tambien el nalisis de los estados financieros mediante ratios de las diferentes pollerias estudiadas.

En el Capitulo IV se define la contrastacin de la hiptesis mediante el anlisis de las variables evaluando e interpretando la informacin recolectada la cual se ha plasmado en los distintos graficos estadisticos y se concluye con los resultados obtenidos, siendo los mas relevantes aquellos que tienen que ver con la fidelizacin del cliente con una determinada polleria, ya que el 53% de los consumidores encuestados respondi que la buena atencin que recibieron la primera vez que concurrieron al establecimiento fue vital para decidir regresar en otras oportunidades a dicho establecimiento. Por ultimo se detallan las conclusiones y recomendaciones identificadas a lo largo del desarrollo del presente trabajo de investigacin.

LOS AUTORES.

RESUMEN

El objetivo del presente trabajo de investigacin fue el de realizar un anlisis de la calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes Polleras, del Distrito de Piura. La metodologa utilizada para contrastar la hiptesis fue mediante la tcnica de recoleccin de datos que se bas en la aplicacin de una encuesta conformada por 19 preguntas las cuales fueron dirigidas a 400 consumidores para conocer las expectativas de los clientes sobre los servicios prestados por los diferentes establecimientos, adems se realiz un anlisis de los estados financieros de 22 establecimientos quienes se encuentran comprendidos en el Rgimen General de renta, en la que se incluye el clculo de indicadores financieros tales como el ROE y el ROA, margen de utilidad; indispensables para la evaluacin de la situacin econmica-financiera de las polleras. Los resultados obtenidos revelaron que los consumidores encuestados tienden a calificar a los establecimientos a los que concurren por diversos aspectos que estn basados en un primer momento por aquello que perciben a primera vista, es as que el 53% de los encuestados refiri que la motivacin de regresar a un determinado establecimiento estuvo basada en la atencin reciba desde el primer momento al que acudieron a la pollera, que bsicamente tuvo que ver con la atencin que recibieron por parte de los mozos, la cual fue vital en su decisin de regresar a consumir a dicha pollera.

ABSTRACT

The objective of this research was to perform an analysis of the quality of Customer Service and Profitability of companies in the category Restaurants - Chicken restaurants, the District of Piura. The methodology used to test the hypothesis was by the technique of data collection was based on the application of a survey comprised of 19 questions which were addressed to 400 consumers to learn about customer expectations on the services provided by different institutions also an analysis of the financial statements of 22 establishments who are included in the general scheme of income, which includes the calculation of financial indicators such as ROE and ROA, profit margin, essential to assessing the economic and financial situation of the poultry. The results revealed that consumers surveyed tend to rate the establishments that attend to different aspects that are based on first by what they perceive at first sight, so that 53% of respondents reported that the motivation of return to a particular establishment was based on the attention received from the first moment that went to the poultry, which basically had to do with the attention given by the waiters, who was instrumental in his decision to return to consume such poultry.

VII

NDICE
Pg. Dedicatoria Agradecimientos Resumen Abstract CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigacin 1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema01 1.2 Objetivos.02 1.3 Hiptesis y Variables.02 1.4 Variables e Indicadores.....03 1.5 Metodologa06 CAPITULO II : Calidad del Servicio de Atencin y Rentabilidad 2.1 Teora de la calidad...07 2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio10 2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio.15 2.1.3 La Cultura de Servicio.21 2.1.4 Filosofa de la Calidad Total del Servicio..24 2.2 Teora de la rentabilidad27 2.2.1 Definicin de Rentabilidad..27 2.2.2 Rentabilidad Econmica y Rentabilidad Financiera33 2.2.3 Importancia de la Rentabilidad...36 CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atencin al cliente 39 CAPITULO IV : Contrastacin de la Hiptesis...69 4.1 Planteamiento de la Hiptesis..69 4.2 Anlisis de las variables69 4.3 Resultados Obtenidos85 ii iii iv v

CONCLUSIONES88 RECOMENDACIONES..90 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS.92 ANEXOS

INDICE DE GRFICOS
Grfico N 01 Rgimen Tributario ....43 Grfico N 02 Tipo de Empresa 44 Grfico N 03 Aos en el mercado ..45 Grfico N 04 Nmero de trabajadores ...46 Grfico N 05 Zona de Ubicacin .47 Grfico N 06 Sexo.... 48 Grfico N 07 Lugar de procedencia ...49 Grfico N 08 Instalaciones modernas 50 Grfico N 09 Nivel de calidad de la comida ..51 Grfico N 10 Atencin recibida ...52 Grfico N 11 Anfitrin en el local ....53 Grfico N 12 Traer la carta ..54 Grfico N 13 Traer el pedido ...55 Grfico N 14 Servir la bebida ..56 Grfico N 15 Servir el pollo ..57 Grfico N 16 Preparar la cuenta .....58 Grfico N 17 Traer el cambio ..58 Grfico N 18 Presentacin de los mozos ...59

Grfico N 19 Atencin al pblico 60 Grfico N 20 Relacin del precio del pollo con re specto al servicio ofrecido...61 Grfico N 21 Limpieza de local ...62 Grfico N 22 Limpieza de las mesas ..63 Grfico N 23 Limpieza de los baos ...63 Grfico N 24 Visitas a la pollera ..72 Grfico N 25 Guarniciones adicionales ..73 Grfico N 26 Precio con relacin a la porcin ...74 Grfico N 27 Decisin de concurrir a una pollera .75 Grfico N 28 Decisin de regresar a la pollera .77

Grfico N 29 Cuenta con juegos recreativos .78

Grfico N 30 Servicio de estacionamiento .79

Grfico N 31 Servicio delivery .80

Grfico N 31 Buzn de sugerencias .81

INDICE DE TABLAS
Tabla N 01 Etapas de la encuesta ..40

Tabla N 02 Relacin de polleras y zona de ubicac in....42

Tabla N 03 Edad...48

Tabla N 04 Factores de Rentabilidad .....65

Tabla N 05 Anlisis de Ratios ..84

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. CAPITULO I : Aspectos Generales de la Investigacin 1.1 Planteamiento y Formulacin del Problema. 1.1.1 Planteamiento del Problema.

En los ltimos aos, hemos sido testigos del crecimiento de las empresas dedicadas al rubro restaurantes polleras, en el Distrito de Piura. Esto debido al crecimiento econmico por el cual est atravesando el pas y por ende esta ciudad y la capacidad de adquisicin de las personas en general.

Actualmente estos negocios se ven constantemente amenazados por la creciente competencia que existe en este sector, puesto que cada da surge una nueva pollera con el fin de satisfacer una serie de necesidades de los cada vez ms exigentes clientes, quienes ahora tienen una gran cantidad de opciones para elegir el establecimiento al cual concurrir.

La Calidad del servicio de atencin al cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto en ninguna empresa, y a pesar de la implementacin de tcnicas y mtodos para mejorar la forma en que estas atienden a sus clientes, se puede observar que este sistema mantiene an deficiencias.

Hoy en da se sabe que proporcionar al cliente un excelente servicio de atencin se ha convertido en uno de los factores claves y fundamentales para el xito de toda empresa puesto que un cliente satisfecho es un cliente leal.

De lo antes manifestado surge la necesidad de desarrollar el presente trabajo de investigacin para demostrar la relacin que existe entre La Calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las empresas dedicadas al rubro Restaurantes Polleras del Distrito de Piura, actualmente.

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. 1.1.2 Formulacin del Problema.

Cul es la relacin que existe entre la Calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes Polleras del Distrito de Piura, actualmente?

1.2

Objetivos. 1.2.1 Objetivo General Determinar la relacin que existe entre La Calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro Restaurantes Polleras, del Distrito de Piura.

1.2.2 Objetivos Especficos Determinar el nivel de satisfaccin de los clientes. Determinar si existe fidelidad del cliente con la empresa. Determinar si la empresa tiene xito con respecto a sus competidores. Evaluar la calidad del servicio de atencin que brindan las polleras en base a las percepciones y expectativas de los clientes. Determinar las caractersticas de los Restaurantes Polleras del Distrito de Piura.

1.3

Hiptesis Y Variables. 1.3.1 Planteamiento de la Hiptesis Existe una relacin directa entre la calidad del servicio de atencin al cliente y la Rentabilidad de las empresas del rubro restaurantes polleras en la ciudad de Piura, actualmente.

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. 1.3.2 Fundamentacin En su trabajo Freybler, Johannes (2000)1; fundamenta que la Rentabilidad de la empresa depende de dos factores, por un lado de los ingresos que realizamos y, por otro, el coste de servir al cliente. El coste de servir a un cliente depende, en parte, de la organizacin de la empresa y del grado de adaptacin de sta a sus clientes (es decir la individualizacin de la prestacin en diferentes aspectos). De hecho, el xito de una empresa se debe a ciertas circunstancias en la empresa, el cliente y la competencia: las necesidades del cliente, las capacidades de la empresa de satisfacerlos con atencin al coste, y el valor de esta capacidad en comparacin con la prestacin de la competencia. Segn De La Vega, Paulina; Garca, Francisco y otros (2010)2: Los clientes satisfechos compran ms y ms seguido y lo recomiendan a sus familiares y amigos. La relacin que hay entre ventas, servicio, satisfaccin y utilidades es directa. Mientras ms satisfecho est un cliente ms dinero gastara en la compaa. El valor que el servicio tiene para los clientes representa una gran oportunidad para la organizacin, de esta manera establece una ventaja competitiva sustentable en comparacin con otras organizaciones que participan en el mercado. 1.4 Variables Indicadores 1.4.1 Unidad de anlisis. Las empresas del rubro Restaurantes Polleras del Distrito de Piura. 1.4.2 Variables. V1 = Calidad del servicio. V2= Rentabilidad.
1

Freybler, Jhoannes (2000): La Gestin De Pequeos Clientes: Un enfoque de anlisis, formulacin de estrategias e

implementacin de estrategias para la gestin de pequeos clientes. Universitat Politcnica de Catalunya. Tesis Doctoral. Pg. 81 82 http://www.tdx.cbuc.es/TESIS_UPC/AVAILABLE/TDX-0706101083358/TESIS.pdf
2

De La Vega, Paulina; Garca, Francisco y otros (2010): Calidad en el servicio: El arte de satisfaccin del cliente.

Instituto Politcnico Nacional. Escuela Superior de Comercio y Administracin. Tesis para optar el ttulo de Licenciado en Relaciones Comerciales. Santo Tomas. Pg. 43 - 44 http://itzamna.bnct.ipn.mx:8080/dspace/bitstream/123456789/7562/1/LRC2010%20V435p.pdf

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. 1.4.3 Definicin Conceptual De Las Variables V1 = Calidad del servicio. La calidad en el servicio es la satisfaccin de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y segn cualquier criterio, si es que tienen alguna opinin que ofrecer, mostrara una distribucin que va desde la insatisfaccin extrema a la mayor complacencia, de gran satisfaccin.

V2 = Rentabilidad. La rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la firma para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin empresarial. 1.4.4 Definicin Operacional De Las Variables V1 = Calidad del servicio. Esta variable se midi utilizando atributos aplicados a travs del instrumento de evaluacin como lo es la encuesta, identificndose en sta aspectos importantes tales como:
La habilidad de los empleados para desempearse de manera eficiente

y precisa al momento de atender los pedidos.

El conocimiento de los empleados sobre los distintos platos que ofrece

la pollera.
El precio ofertado es el adecuado con respecto al servicio ofrecido. Apariencia fsica de las instalaciones, muestran un ambiente atractivo. Nivel de pulcritud del local, de las mesas, sillas y servicios higinicos. La

decisin

de

los

clientes

para

acudir

un

determinado

establecimiento y la motivacin de regresar al mismo.

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. V2 = Rentabilidad. Esta variable se puede medir mediante: (ROA) tambin conocida como return an assets es una medida de la capacidad de los activos para generar valor con independencia de cmo han sido financiados. Se suele expresar como:

RE =

Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT)

(ROE), denominada en la literatura anglosajona como return on equity es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del

rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:

RF =

Resultado o Beneficio neto (BN) Fondos propios medios (FP)

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. 1.5 Metodologa. 1.5.1 Tipo de Diseo La presente investigacin es de tipo NO EXPERIMENTAL puesto que la informacin que se muestra se va a estudiar tal y como se presenta en la realidad. A la vez esta investigacin es de tipo DESCRIPTIVA NO CORRELACIONAL dado que existe una relacin directa entre las variables, y desde el punto de vista de la recoleccin de la informacin; la investigacin es de tipo TRANSVERSAL. 1.5.2 Poblacin Muestra En este trabajo se va a considerar una poblacin de 71 Restaurantes Polleras que existen en el Distrito de Piura, segn informacin proporcionada por la Divisin de Licencias de la Municipalidad Provincial de Piura. 1.5.3 Tcnicas, Instrumentos, Fuentes e Informantes
TECNICAS DE RECOLECCIN DE DATOS

VARIABLE

ATRIBUTO/INDICADOR La habilidad de los empleados para desempearse

de manera eficiente al atender los pedidos.

El conocimiento de los empleados sobre los CALIDAD DEL SERVICIO Se desarrollarn encuestas los clientes. a

distintos platos que ofrece la pollera.

El precio adecuado con respecto al servicio

ofrecido.
Apariencia fsica de las instalaciones. Nivel de pulcritud del local, mesas, sillas, etc La decisin de los clientes para acudir a un

determinado establecimiento y la motivacin de regresar al mismo.

Anlisis Documental:

ROE =
RENTABILID AD

Utilidad Neta Patrimonio Utilidad Neta Total Activos

x 100

Anlisis

de

EE. FF. de la empresa.

ROA =

x 100

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. CAPITULO II : Calidad del Servicio y Rentabilidad 2.1 Teora de la Calidad. Segn Martnez, Florideth (2007)3; W. Edward Deming, J.M. Jurn, Kaouru Ishikawa y Philip Crosby fueron los que sentaron las bases tericas de los enfoques de calidad. Otros tericos que integraron nuevas aportaciones son Feigenbaum, Taguchi y recientemente Hammer y Champy, Raymond

Manganelly y Mark M. Klein entre otros, con sus aportaciones sobre reingeniera de procesos. La aplicacin de los conceptos de calidad tuvo como origen las necesidades de organizaciones industriales y de servicios para mejorar la calidad, productividad y el costo de sus productos con el fin de ser competitivos en el mercado. Por tanto veremos todas las ideas de estos tericos enmarcadas en dichos contextos organizacionales. Armand V. Feigenbaum: es el creador del concepto control total de calidad. En 1949 se edita por primera vez en Estados Unidos un libro intitulado Total Quality Control, en donde introduce por primera vez conceptos de la calidad que son considerados como el fundamento de la calidad total que actualmente conocemos. Feigenbaum (2005)4, establece diez puntos de referencia fundamentales para el control total de la calidad que constituyen las claves para su empleo exitoso: La calidad es un proceso que involucra a toda la compaa: la calidad es un proceso sistemtico unido al cliente, que debe implementarse total y rigurosamente en toda la compaa e integrarse con los proveedores. La calidad es lo que el cliente dice que es: no es lo que un ingeniero o un especialista en mercadotecnia o un comerciante dice que es. Si se quiere hacer un descubrimiento de la calidad propia hay que preguntarle al cliente. La calidad y el costo son una suma y no una diferencia: existen socios, no adversarios, y la mejor manera de fabricar productos y ofrecer servicios ms rpidamente y ms baratos es hacerlos mejor. La calidad es una estrategia fundamental del negocio, y una oportunidad sobresaliente de conseguir una

Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de

Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 16 - 18 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf
4

Feigenbaum, V. A. (2005). Control Total de la Calidad. Editorial CECSA, Mxico.

Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 16 - 18 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. alta rentabilidad de la inversin, para lo cual es una pauta esencial la cuidadosa identificacin del costo de la calidad. La calidad requiere un fanatismo tanto individual como de equipo: la calidad es el trabajo de todos. El mayor problema de gran parte de los programas de calidad es que son islas de mejora de la calidad sin puentes que los unan. La calidad es un modo de dirigir: la buena direccin significa un liderazgo personal que haga posible la calidad, las habilidades y las actitudes de cada miembro de la organizacin, para reconocer que realizar la calidad con correccin obliga a que cada quien labore correctamente en la compaa. La calidad y la innovacin son mutuamente dependientes: la clave del lanzamiento exitoso de un producto nuevo es hacer de la calidad el socio del desarrollo de un producto desde el principio. La calidad es una tica: el seguimiento de la excelencia es el motivador emocional humano ms fuerte en cualquier organizacin, y constituye el motor bsico en el verdadero liderazgo de la calidad. Los programas de calidad basados nicamente en cartas y grficas nunca son suficientes. La calidad requiere una mejora constante: la mejora constante es un componente en lnea, integral de un programa de calidad, no una actividad por separado, y se consigue nicamente a travs de la ayuda, participacin e involucramiento de todos los hombres y mujeres de la compaa y sus proveedores. La calidad es la ruta a la productividad ms eficiente en costo y menos intensa en capital: lo han respaldado con la aplicacin informada de una amplia gama de la nueva y existente tecnologa de calidad, empleada dentro del proceso de calidad de la compaa ms que como un fin en s mismo. La calidad se implementa con un sistema total unido a los clientes y proveedores: esto es lo que hace real al liderazgo de la calidad en una compaa. Estos son los diez puntos de referencia del control total de la calidad que hacen de la calidad un modo de enfocar totalmente a la compaa en el cliente.

La calidad hoy en da ha pasado a convertirse en uno de los pilares claves de la estrategia competitiva de las empresas, ya que se considera como un valor para la diferenciacin del resto. La calidad involucra a todos los departamentos de la empresa y para esto es necesario que todo el personal involucrado comprenda

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. la importancia de esta dentro de la organizacin y el beneficio que puede traer para la misma.

La calidad debe estar orientada a una bsqueda constante dentro de la empresa para esto se debe tener una cultura organizacional que involucre a cada uno de los empleados y que estos la adopten como parte del desarrollo de sus actividades diarias en sus puestos de trabajo para que de esa manera contribuyan a la mejora continua de la calidad. Segn Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009)5: Los directores o gerentes de empresas de manufactura y servicio manejan un asunto muy crtico: la redituabilidad o rentabilidad. La productividad (que es el volumen de produccin alcanzado por consumo); el costo de las operaciones y la calidad de todos los bienes y servicios que se producen, contribuyen a la rentabilidad. De esos tres determinantes: productividad, costo y calidad, esta ltima puede ser el factor ms importante para determinar el xito o el fracaso a largo plazo de cualquier empresa. La alta calidad de bienes y servicios puede dar el margen competitivo a una organizacin; la alta calidad reduce costos por devoluciones, reproceso y desperdicio, e incrementa la productividad, las ganancias y otras medidas del xito. Lo ms importante es que la calidad genera clientes satisfechos, que recompensan a la empresa con pedidos continuos y propaganda verbal favorable [] Se define a la calidad como la totalidad de particularidades y caractersticas de un producto o servicio que influye sobre su capacidad de satisfaccin de determinadas necesidades. La capacidad de satisfacer determinadas necesidades refleja el valor del producto o servicio para el cliente, que comprende el valor econmico y tambin la seguridad, confiabilidad y facilidad de mantenimiento.

Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009):Estrategia de Mejoramiento de la Calidad y niveles de servicio del rea de

atencin al cliente en porta. Escuela Superior Politcnica del Litoral. Tesis para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial. Pg. 69 - 70 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6500/1/D-38997%20.pdf

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. 2.1.1 Conceptos de Calidad en el Servicio. Segn Aguayo, Wendy (2002)6; El cliente percibe el servicio bajo sus propias condiciones. Los servicios son resultados; es difcil para los clientes comprenderlos mentalmente, imposible cogerlos fsicamente. Por ello los clientes tienden a buscar las cosas tangibles asociadas al servicio que les ayuden a juzgar el servicio como son las instalaciones, equipos, apariencia del personal de contacto[]Muchas organizaciones destacadas por un servicio excelente han creado su reputacin basndose en la seguridad que implica la realizacin del servicio prometido con formalidad, exactitud y mantenimiento de la promesa de servicio. El deseo de servir a los clientes y estar listos se traduce en responsabilidad servir gil y eficientemente.

Hoy en da para ofrecer un servicio con calidad o excelencia se requiere de un espritu de servicio, entendindose como tal, a la actitud mental y disposicin de colaborar, ayudar, asistir, etc., es importante que el personal que atiende este consciente de la importancia que le da el cliente a la calidad del servicio prestado, ya que constituye un elemento de vital importancia al momento de decidir una compra.

Es importante para las empresas conocer las expectativas del consumidor, conocer las percepciones que tienen estos del servicio recibido, el objetivo de mejorar en la prestacin del servicio involucra a todo el personal que labora en la empresa, cada uno debe tener la conviccin de que servir es colaborar y ayudar a sus clientes. Esta actitud debe ser trasmitida y adoptada por la organizacin para lograr mejorar la calidad en el servicio ofrecido.

Aguayo, Wendy (2002): Diseo de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel mximo de

valor y mejorar el nivel de satisfaccin de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil Ecuador. Tesis de graduacin para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial, Especializada en Marketing. Pg. 33 - 34 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Juran y Gryna (1997)7; consideran desde un punto de vista organizacional y relacionado con la herramienta estratgica de la calidad, que la calidad en el servicio, es cuando se igualan o sobrepasan las expectativas tanto de los clientes internos como externos; en donde los clientes internos son aquellos que no slo incluye al usuario final sino tambin a los procesadores intermedios y a los comerciantes. Mientras que los clientes externos son todos aquellos proveedores o personas que vienen a las instalaciones de una organizacin y que requieren satisfacer ciertas necesidades de informacin, materiales o servicios.

La calidad en el servicio se ha convertido hoy da en una de las palancas competitivas ms importantes de los negocios; la evolucin y modernidad del mercado de los servicios han dado lugar a que stos sean cada vez ms sofisticados y alcancen a un mayor nmero de sectores dela sociedad, razn por la cual el cliente es cada da ms exigente, dentro de un marco de excelencia (Ruiz, 2001)8. As, el concepto de calidad se va desplazando hacia el cliente, pasando a ser el elemento clave la valoracin que ste realiza sobre el servicio ofrecido. De esta manera, si se desea mantenerse ante las exigencias del medio actual y prepararse para el futuro, es necesario continuar con un esfuerzo constante por mejorar la calidad de los servicios (tanto internos como externos), mediante una actitud participativa y de aprendizaje, ya que una sola accin no asegura que una empresa mejore todas las facetas del servicio (Colunga, 1999)9.

Es preciso mencionar que la organizacin debe implantar estrategias que le permitan brindar un servicio de calidad ya que el cliente percibe un servicio como de alta calidad cuando este iguala o supera sus expectativas, el cliente va a sentirse satisfecho con el servicio si percibe
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Juran, J. M. y Gryna, F. M. (1997). Manual de Control de Calidad. Editorial Mc Graw Hill, Mxico.

Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pg. 13 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf
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Ruiz, O. C. (2001). Gestin de la Calidad del Servicio. Control de Gestin, Revista de Economa y Empresa, 22(1),

30-48.
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Colunga, D. C. (1999). La Calidad en el Servicio. Editorial Panorama, Mxico.

Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pp. 126 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. que el empleado quien se lo brinda lo hace de la manera ms amable y con la mejor disposicin, as mismo, el valor del servicio incrementara su importancia si los empelados aprenden a manejar diferentes formas de servicio tales como clientes difciles, contacto telefnico, el cara a cara, etc.

La estrategia de brindar un servicio de calidad est dirigida a hacer que los empleados se sientan parte del cambio, dando lugar a que estos sean ms productivos, eficientes, responsables, y serviciales con los clientes, con esto es posible que la productividad aumente y el servicio al cliente sea mucho ms eficaz dando resultados ptimos a las mejoras dentro de la organizacin. Para Deming W. E (1989)10, la calidad en el servicio es la satisfaccin de los clientes con respecto a cualquier servicio dado o articulo fabricado, y segn cualquier criterio, si es que tienen alguna opinin que ofrecer, mostrara una distribucin que va desde la insatisfaccin extrema a la mayor complacencia, de gran satisfaccin[]La reaccin del cliente a lo que l llama buen servicio o mal servicio es generalmente inmediata. Mientras que la reaccin a la calidad de un producto manufacturado puede surgir con retraso. Por tanto, hoy como se puede asegurar como calificar un cliente un producto o servicio dentro de un ao o dentro de dos. La opinin del cliente puede variar con respecto al servicio y tambin con respecto al producto manufacturado. Pueden cambiar sus necesidades. En el mercado pueden aparecer servicios alternativos, al igual que productos manufacturados. Adems, el servicio puede deteriorarse. Y el producto puede poseer defectos latentes.

Para el cliente la calidad del servicio lo es todo, desde la atencin que recibe hasta la percepcin del valor agregado, pasando por la tranquilidad y confianza que le brinda no solo el producto, sino la empresa y la persona quien lo atiende

Las expectativas del cliente acerca de los servicios funcionan como puntos de referencia contra lo que se recibe y lo que se ofrece; mientras que las
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Deming W. E (1989). Calidad, Productividad y Competitividad: La Salida de La Crisis. Ediciones Daz de Santos S.A

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. percepciones es como los clientes perciben el servicio ofrecido, como valoran la calidad en l y si se encuentran satisfechos con el mismo. Conocer qu es lo que el cliente espera es lo primero y posiblemente el paso ms importante al otorgar un servicio de calidad. Ortiz Asturias, David Adolfo (2007)11; explica que La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el xito de una empresa. Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es indispensable que todo el personal desempee algn papel y deben asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfaccin de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos, econmicos, administrativos y tcnicos, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversin, sobretodo en prevencin, inspeccin y preparacin del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes interesadas en el negocio. Prestar un servicio de calidad al cliente es un factor clave para que la empresa pueda alcanzar el xito, ya que al satisfacer las necesidades del cliente este se interesara en el servicio que le brinda la empresa y acudir con ms frecuencia al establecimiento, pero para que existe un servicio de calidad la empresa debe involucrar ciertos factores como son: los factores humanos (capacitar al personal que labora dentro de la empresa), factores econmicos (la empresa debe invertir en infraestructura, en la compra de equipos, maquinaria, etc.), administrativos, etc.; de tal manera que todos aquellos que forman parte de la empresa estn preparados para poder
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David Adolfo Ortiz Asturias (2007). El Servicio Al Cliente En Las Ferreteras Ubicadas En El Permetro De La

Terminal Zona 4 De Guatemala Universidad De San Carlos De Guatemala Facultad De Ciencias Econmicas Escuela De Administracin De Empresas Previo A Conferrsele El Ttulo De Administrador De Empresas En El Grado Acadmico De Licenciado. http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_3029.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. responder a las necesidades de los clientes y puedan brindarles un servicio de calidad. Para Ruano, Juan (2004)12: La calidad en el servicio al cliente, siempre es relativa. La calidad se puede dividir en un elemento objetivo y uno subjetivo. La calidad objetiva es la que tiene que ver con el servicio fsico, y la calidad subjetiva es el hecho de la satisfaccin del cliente debido al conocimiento de sus expectativas y percepciones hacia dicho servicio.

Cuando un cliente valora la Calidad de un servicio, no separa sus componentes. Lo juzga como un todo, y por ello cuando existe algn defecto en un elemento de un servicio, el cliente tiende a generalizar los defectos a todo el servicio. Es por eso que en materia de servicios, la calidad o es total o no existe.

La calidad en el servicio al cliente est conformada por dos elementos; el elemento objetivo que es aquel que est relacionado con el servicio fsico y el elemento subjetivo que est relacionado con la satisfaccin del cliente de acuerdo a sus expectativas y las percepciones que este tiene sobre el servicio recibido, el cliente siempre le da un gran valor a la calidad del servicio que recibe y empieza a calificarlo para compararlo y conocer si es o no un servicio de calidad. Segn Placencia, Mara (2001)13: En la actualidad, las empresas (sean de servicio o no), consideran a la calidad de servicio como una variable estratgica fundamental, como una fuente de ventaja en la competencia del mercado. En s mismo, el servicio constituye un valor empresarial y

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Ruano, Juan (2004): Servicio y Atencin al cliente en las empresas de transporte terrestre de pasajeros con destino

final El Salvador. Universidad Francisco Marroqun. Facultad de Ciencias Econmicas. Tesis para obtener el Ttulo de Licenciado en Administracin de Empresas. Pag.10 http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/3855.pdf
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Placencia, Mara (2001):La Calidad del servicio del Recurso Humano en Restaurantes de Comida Rpida.

Universidad Autnoma de Tamaulipas. Tesis para optar el Grado de Maestra en Desarrollo de Recursos Humanos. Pg. 31 http://colaboracion.uat.edu.mx/portal/tesis/Documentos%20compartidos/Ma%20Concepcion%20Placencia%20 Valadez.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. personal que surge como herramienta esencial para lograr la plena satisfaccin del cliente y obtener su lealtad. Y solo si las empresas son capaces de proporcionar ese valor, obtendrn la preferencia del cliente y mejorar su ubicacin en el mercado. Es necesario entonces, desarrollar procedimientos que permitan evaluar la calidad de servicio, con una base metodolgica slida, y que proporcionen resultados que retroalimenten a la empresa.

Hoy en da todas las empresas, sean estas de servicios o no consideran a la calidad de servicio como un factor estratgico fundamental y una fuente de ventaja competitiva ante el resto de empresas. La calidad en el servicio constituye un gran valor para toda organizacin que busca lograr la plena satisfaccin de sus clientes, ya que el brindar un servicio de calidad permite a la organizacin obtener fidelidad, lealtad por parte del cliente y por consecuencia un mejor posicionamiento dentro del mercado, pero para lograr este objetivo, dentro de la organizacin se deben desarrollar estrategias, procesos y mecanismos que ayuden a la evaluacin de la calidad dentro de la misma.

2.1.2 Modelos de Calidad en el Servicio. Segn Sandoval, Perla (2002)14, seala que el concepto de calidad de un servicio tiene que ser definido basndose en la evaluacin realizada por el consumidor, de tal manera que la organizacin conozca si el cliente est recibiendo el servicio esperado, y explica que existen modelos que proponen que la calidad que se percibe de un servicio es el resultado de una comparacin entre las experiencias del cliente y las cualidades del servicio.

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Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas.

Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. El modelo de Sasser, Olsen y Wyckoff (1978)15; se basa en la hiptesis de que el consumidor traduzca sus expectativas en atributos ligados tanto al servicio base (el porqu de la existencia de la empresa) como a los servicios perifricos. Para evaluar la calidad del servicio, el cliente puede optar por uno de los siguientes planteamientos: Seleccionar un nico atributo de referencia (el que para el consumidor tenga un peso especfico mayor que el resto de atributos del servicio). Seleccionar un nico atributo determinante con la condicin de que el resto de atributos alcancen un mnimo de satisfaccin. Considerar el conjunto de atributos segn un modelo compensatorio (es decir, que el consumidor aceptara tener menor cantidad de un atributo a cambio de una mayor cantidad de otros atributos).

Este modelo presenta tres opciones que tiene el cliente para escoger al momento de decidir una compra, en las que establece que uno de los atributos del producto tendr un mayor impacto y un mayor grado de

satisfaccin en el consumidor, y propone a la empresa fijar su atencin a todos los atributos que son perceptibles al consumidor para que de esta manera se evalu la calidad en forma global. El modelo de Gronross (1984)16, propone tres factores que determinan la calidad de un servicio: La calidad tcnica, que puede ser objeto de un enfoque objetivo del consumidor. Su apreciacin se basa sobre las caractersticas inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez de paso por caja, gran surtido).

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Sasser, W., Olsen, R.P. y Wyckoff, D.D. (1978).Management of service operations: text and cases. Boston: Allyn &

Bacon. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf
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Gronroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications.EuropeanJournal of Marketing, 18, 36-44.

Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 - 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. La calidad funcional (tambin conocida como calidad relacional, que resulta de la forma en que el servicio es prestado al cliente (por ejemplo: aspecto o comportamiento de las cajeras en las grandes superficies). La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus anteriores experiencias (es resultante de los anteriores factores).

Este modelo resalta tres factores que toma en cuenta el cliente al momento de decidir una compra y que son muy importantes, porque se vincula con el trato directo hacia l y representa la parte que tiene que ver con la cultura organizacional de la empresa, para brindar calidad en el servicio es necesario que la organizacin considere estos tres factores: la rapidez, la forma de atencin y la imagen que proyecta la empresa, que en su conjunto forman un complemento para satisfacer las necesidades del cliente. El modelo de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)17, ms conocido como el modelo SERVQUAL, considera que la calidad del servicio es una nocin abstracta debido a las caractersticas fundamentales del servicio, pues este es intangible, heterogneo e inesperable. El modelo SERVQUAL distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la observacin de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la empresa. La inexistencia de normas. La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas. El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

Adems este modelo identifica cinco dimensiones importantes: Fiabilidad. La habilidad para desempear el servicio prometido de manera precisa y fiable. Garanta. El conocimiento y cortesa de los empleados y su habilidad para expresar confianza.

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Parasuraman, A., Berry, L. y Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: A multiple-item sacale for measuring consumer

perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12-40. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 - 86

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Tangibilidad. La apariencia de las instalaciones fsicas, equipo, personal y dispositivos de comunicaciones. Empata. La capacidad de sentir y comprender las emociones de otros, mediante un proceso de identificacin, atencin individualizada del cliente. Sensibilidad. La buena disposicin y apoyo al cliente, dotndolo de un servicio oportuno.

Este modelo considera cuatro factores que son los que implican que haya ausencia de calidad, factores que se debe tomar en cuenta y que tiene que ver con la parte interna de la organizacin. La empresa debe implantar reglas que deben estar orientadas a brindar un servicio de atencin de calidad y que deben aplicarse adecuadamente, esto implica conocer las expectativas y percepciones que tiene cada cliente para poder brindarle lo que l busca y de esta manera satisfacer sus necesidades, esto depender en gran parte de la habilidad y capacidad que debe poseer el personal para brindar un buen trato al cliente. El modelo SERVPERF de Cronin & Taylor (1992)18; deduce que el modelo SERVQUAL no es el ms adecuado para medir la calidad del servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF el cual se encuentra basado en el desempeo que examina las relaciones entre la calidad del servicio, satisfaccin del consumidor, e intenciones de compra. Este modelo dirige su investigacin a la medicin del constructo de calidad del servicio, especficamente, la capacidad de una escala de medicin ms concisa exclusivamente del desempeo, donde la calidad del servicio es igual al desempeo menos las expectativas. El modelo SERVPERF identifica las siguientes proposiciones: La satisfaccin del consumidor es un antecedente de la calidad del servicio percibida.

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Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension.Journal of Marketing, 56,

55.68. Sandoval, Perla (2002): La Calidad en el Servicio al Cliente, Una Ventaja Competitiva para las Empresas. Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el ttulo de Licenciada en Ciencias Empresariales. Pg. 81 - 86 http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/7677.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. La satisfaccin del consumidor tiene un impacto considerable en las intenciones de compra.

Este ltimo modelo considera que hay una relacin directa entre el servicio prestado, la satisfaccin del consumidor y las intenciones de compra de este, debido a que la intencin de compra se ve afectada por la satisfaccin que se genera al recibir un buen servicio. Este modelo propone considerar estos puntos para ofrecer un mejor servicio, que se va ver reflejado en las ventas de la empresa. Segn Garca, Ileana (2005)19; sin duda el punto de partida de toda gestin de la calidad, consiste en captar y atender las exigencias de los clientes y analizar la forma de ofrecerles soluciones que respondan a sus necesidades. Para plasmar lo antes descrito y comprender como realizan los consumidores la evaluacin de la calidad de un servicio se revisaran los diferentes modelos de calidad. Modelo de Powpaya (1994) Este modelo propone no medir la calidad del servicio nicamente por el proceso en la entrega de los servicios, plantea analizar la calidad del servicio incluyendo en el modelo los resultados de calidad, pues los considera un factor importante para medir la satisfaccin, el

comportamiento y las intenciones de compra del cliente. La teora del modelo determina que los clientes se sienten insatisfechos con un servicio cuando perciben servicios satisfactorios, pero procesos insatisfactorios; por ejemplo: en un restaurante un cliente puede recibir un platillo en la forma deseada y satisfaciendo sus expectativas, pero insatisfactorio en cuanto a tiempos y actitudes de los empleados. Entre los atributos que propone este modelo se encuentran: Atributo de bsqueda de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia de manera anticipada, de tal forma que se compra usando el conocimiento, la
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Garca, Ileana (2005): Estudio Descriptivo del Modelo de los Gaps como Herramienta Generadora de Ventajas

Competitivas para las Pequeas Empresas Restauranteras de la Ciudad de Oaxaca. Universidad Tecnolgica de la Mixteca. Tesis para obtener el Ttulo de Licenciado en Ciencias Empresariales. Pg. 19 y 24 - 26. http://jupiter.utm.mx/~tesis_dig/9716.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. inspeccin, un esfuerzo razonable y un canal de informacin para la adquisicin. Atributo de experiencia de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia solamente despus de que el producto o servicio ha sido comprado o usado por un pequeo espacio de tiempo. Atributo de creencias de calidad. Se refiere a la calidad del producto o servicio que no puede ser evaluada con seguridad y eficiencia, por la falta de experiencia tcnica del consumidor. Entre las recomendaciones que el modelo ofrece se encuentran: Que los gerentes deben establecer qu tipo de servicio ofrecen: con atributos de bsqueda, experiencia o creencia en calidad. Que tengan mejor conocimiento del tipo de atributos de la calidad del servicio para cada segmento; igualmente proponerlo para realizar anlisis competitivos, determinando el desempeo de la calidad del servicio en la empresa. El modelo puede ser aplicado peridicamente para rastrear los cambios importantes de la calidad del servicio en la empresa.

Este modelo no solo propone medir la calidad del servicio sino tambin medir todo el proceso que involucra la prestacin del servicio. Este modelo adems considera la satisfaccin del cliente como un factor importante ya que mide el comportamiento y las intenciones de compra de este. Tambin este modelo considera tres atributos que estn relacionados con la bsqueda de la calidad, experiencia de calidad y creencias de calidad; estos atributos hacen referencia a la calidad del producto o servicio que puede ser evaluada con seguridad y eficiencia. Se considera que este modelo es recomendable aplicarlo en forma peridica para hacer seguimiento a los cambios de la calidad de servicio que presente la empresa. Modelo de Johnson, Tsiros & Lancioni (1995) En este modelo los autores modelan la calidad del servicio en las siguientes dimensiones: Input. Esta dimensin considera si existen condiciones para que pueda realizarse el servicio tales como la infraestructura necesaria para dotar

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. el servicio; si las reas estn apropiadamente amuebladas, limpias y listas, y si previamente se han seleccionado los proveedores adecuados; el conocimiento y las habilidades que posean los empleados es un punto crtico. Process. Se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedores del servicio y consumidores, esto es cuando el servicio se produce, los consumidores frecuentemente interactan con el personal del servicio y as se ven directamente afectados por el proceso de produccin del servicio. La accesibilidad, disponibilidad, cortesa y propiedad para la respuesta forman parte del proceso de calidad. Output. Es una medicin de lo que ha sido producido como resultado de proveer el servicio. Regularmente implica un cambio en el estado fsico o mental del consumidor o un cambio en sus posesiones. En esta etapa se permite la retroalimentacin.

En este modelo los autores presentan tres dimensiones; input, esta es la primera dimensin que considera las condiciones necesarias para la prestacin del servicio, tales como la infraestructura, el ambiente adecuado para desarrollar el servicio. Process, la segunda dimensin que se refiere a la calidad de la interaccin entre proveedor del servicio y clientes, ya que son los clientes los que interactan con mayor frecuencia con los empleados de la organizacin, es aqu donde los empleados deben estar entrenados y preparados para brindar un buen servicio. Output, esta es la tercera dimensin que considera la medicin de lo que se ha producido al momento de brindar el servicio, esta medicin involucra diversos cambios en el estado fsico como mental de los clientes o consumidores con respecto a sus expectativas.

2.1.3 La Cultura de Servicio. Segn Moreno, Andrea del Pilar (2009)20; El servicio al cliente es parte de la cultura de la organizacin como un valor y una caracterstica primordial que logre que el cliente siempre se sienta acogido, respetado y escuchado
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Moreno, Andrea del Pilar (2009): Lineamientos para la creacin de una cultura de servicio al cliente en una empresa

del sector alimentos: Caso Martmore Ltda. Universidad del Rosario Bogot. Tesis para optar el Titulo de Administrador de Negocios Internacionales. Pg. 24 http://repository.urosario.edu.co/bitstream/10336/1015/1/52821677.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. por cualquier miembro de la organizacin, aunque los empleados no estn todo el tiempo en contacto directo con los clientes, estos deben poseer la informacin necesaria para atender a dudas de los clientes o de los compaeros que soliciten de su ayuda para lograr la satisfaccin del cliente.

Las organizaciones deben dirigir sus esfuerzos hacia la creacin de vnculos con los clientes y son los empleados quienes deben estar capacitados para brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento que tienen contacto con ellos. La actitud de servicio es la que va a determinar la calidad de atencin al cliente, la cultura de servicio est relacionada con los valores que poseen las personas, y las empresas estn obligadas a dar valor agregado a lo que se hace diariamente para lograr satisfacer al cliente de la mejor manera posible. Segn Portillo, Esdras (2005)21; La cultura organizacional de una empresa, constituye y expresa la manera de actuar y de hacer las cosas dentro de la organizacin. Todo lo que una organizacin es y hace, est relacionado con su cultura. La cultura organizacional se fomenta a travs del desarrollo de una misin y visin compartida y el desarrollo de valores que se transmiten a los empleados y a las personas o entidades que tienen contacto con la organizacin, por medio de enunciados que contengan los principios y creencias que rijan todas sus actividades y desarrollen hbitos. La cultura organizacional incide sobre los elementos que componen la organizacin, pero a la vez es el resultado de la orientacin que se d a dichos elementos.

La cultura de servicio es el conjunto de valores y creencias que comparten todos los miembros que conforman la organizacin, la cultura

organizacional es un aspecto de mucha importancia en el funcionamiento de la empresa puesto que la prctica de valores que se tomen dentro de ella afecta positivamente o negativamente en la prestacin de un servicio.

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Portillo, Esdras (2005): Modelo organizacional con nfasis en el servicio al cliente para una cooperativa de ahorro y

crdito integral. Universidad de San Carlos de Guatemala. Tesis para optar el Ttulo de Licenciado en Administrador de Empresas. Pg. 20 http://biblioteca.usac.edu.gt/tesis/03/03_2239.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Segn Venegas, Nora (2008)22; refiere que para poder elaborar e implementar una cultura de servicio es importante que los directivos comprendan la importancia de esta dentro dela organizacin y los beneficios que esta puede tener para la empresa; para poder brindar un servicio con calidad.

Esta cultura refleja la forma de vida dentro de la organizacin y ser transmitida por el personal, siendo este lo ms importante para la organizacin ya que son los colaboradores, quienes estn en contacto directo con el cliente. De all la importancia de la implementacin de la cultura deservicio.

Una vez que se ha comprendido su importancia el primer paso para crear una cultura de servicio es: recabar informacin que ayude analizar y comprender la manera en que se han hecho las cosas, con esto se podr identificar qu puntos deben ser reemplazados o corregidos para poder crear la nueva cultura de servicio. Por ejemplo: estudiar las necesidades de los clientes, medir la satisfaccin del cliente en cuanto al servicio, a las comidas y bebidas, las instalaciones del restaurante, el personal, etc. Se puede realizar un anlisis histrico de la atencin al cliente, evaluar a la competencia, para determinar que estn haciendo, y como lo hacen. Hay que estudiar al personal para determinar si se tiene al personal adecuado, es decir si tiene las competencias necesarias para desempear sus cargos. Los sistemas dentro del restaurante tambin deben ser evaluados para determinar si son lo suficientemente giles y eficientes, y evaluar el clima organizacional.

Como segundo paso despus de obtener toda la informacin, ya se puede elaborar la cultura de servicio para el restaurante. Esta se puede realizar a travs de trece elementos que conforman la cultura de servicio:

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Venegas, Nora (2008): La importancia de elaborar e implementar una cultura de servicio al cliente en restaurantes

especializados en comida Italiana para brindar al cliente un servicio con calidad. Universidad del Istmo Guatemala. Tesis para optar el Grado Acadmico de Licenciado en Administracin de Empresas con mencin en Negocios Internacionales. Pg. 18 - 19 http://www.glifos.unis.edu.gt/digital/tesis/2008/23182.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Elementos bsicos o (invisibles): Valores, direccionamiento, sentido de compromiso, pertenencia y orgullo. Elementos visibles implcitos: Estructura, actitud, trabajo en equipo y la orientacin al cliente externo, orientacin al cliente interno, sistemas de informacin. Elementos no visibles explcitos: Reconocimientos y castigos, espacio fsico, sistemas de resolucin de conflictos.

Cada uno de estos elementos debe ser definido, transmitido e implementado por cada uno de los miembros de la organizacin.

Una cultura de servicio dentro de la empresa, debe basarse en la participacin activa y continua de todos los agentes involucrados en el proceso, es muy importante que se creen alianzas permanentes entre consultores, empleados y directivos y que exista una participacin activa de estos en eventos, tales como seminarios, talleres y actividades en los cuales se busque desarrollar habilidades y propiciar actitudes que motiven y preparen al empleado para involucrarse en la cultura de brindar un buen servicio.

2.1.4 Filosofa de la Calidad Total del Servicio. Para Aguayo, Wendy (2002)23; La filosofa de la calidad total del servicio (FCTS) es un nuevo paradigma administrativo que ve al mundo desde una perspectiva positiva y de convencimiento de trabajar con espritu de desarrollo. Est en la cabeza y el corazn de todos los miembros de la organizacin. Se basa en la motivacin del personal hacia la excelencia, se evidencia cuando cada una de las personas involucradas garantiza la perfeccin de lo que hace o produce cuando haya desaparecido la funcin de inspeccin del proceso. Por eso la calidad total es una actitud, es el deseo de hacer bien las cosas desde la primera vez. La Filosofa de la
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Aguayo, Wendy (2002): Diseo de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel mximo

de valor y mejorar el nivel de satisfaccin de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo# 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil Ecuador. Tesis de graduacin para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial, Especializada en Marketing. Pg. 36 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Calidad Total del Servicio tiene como eje central al hombre, sustituye el concepto de trabajador por el de colaborador. La esencia de este modelo es la participacin activa de todos los actores del proceso, sus criterios son incorporados metodolgicamente al proceso de servicio de atencin.

Este nuevo modelo de administracin est basado en la participacin activa de todos los trabajadores de la organizacin, el trabajador mediante sus actitudes, motivaciones puede planificar, organizar y aporta ideas que ayuden a mejorar los procesos dentro de la organizacin; en este modelo el trabajador ha pasado a formar parte importante dentro de la empresa. Segn; Galeana, Evaristo (2004)24; En La filosofa de la Gestin de la Calidad Total existe una relacin entre empleados que realizan unos determinados procesos con el objetivo de aadir valor al trabajo, tarea o producto hecho. Para conseguirlo, los recursos humanos que dispone la empresa han de involucrarse ms en los resultados. Dicha involucracin de los recursos humanos constituye una de las mayores motivacin es que se sustenta en el hecho de que la Gestin de la Calidad Total como estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo escenario econmico y uno de los elementos clave de esta filosofa est en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos y organizativos) constituyen una variable clave sobre la que se debe redisear la estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar con ms eficiencia, flexibilidad y eficacia. Rediseo en base a la creacin de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reduccin de los niveles jerrquicos en la empresa e impulsen la horizontalizacin de la estructura y faciliten la rapidez de respuesta de la misma. Una rapidez basada en los procesos de valor aadido, y que condicionan la ejecucin de las tareas, actividades o trabajos, con un objetivo nico: la satisfaccin de los clientes en relacin con sus expectativas.

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Galeana, Evaristo (2004):Calidad Total y Polticas de Recursos Humanos en el Sector Hotelero de Catalua.

Universitat Rovira i Virgili. Facultad de Ciencias Econmicas y Empresariales. Departamento de Gestin de Empresas. Tesis Doctoral. Pg. 14 http://www.tdx.cesca.es/TDX/TDX_URV/TESIS/AVAILABLE/TDX-0928105 100914//Tesis-Primeraparte.PDF

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. La filosofa de la calidad total busca la interrelacin entre el equipo que trabaja dentro de la organizacin, este modelo busca reducir los niveles jerrquicos dentro de la empresa, mediante la involucracin de todos los empleados en los diferentes procesos para aadir un valor al trabajo que se realiza, para conseguir esta interrelacin se sugiere motivar al personal mediante la conformacin de equipos de trabajo ya que mediante la participacin activa de todos ellos cada uno ser capaz de aportar ideas y mejoras que influirn en el entorno y en futuro de la organizacin. Grisman Len, Lizeth (2007)25. Fundamenta que en un sistema de calidad total se deben establecer programas con el objeto de una mejora continua de la calidad; as se deben generar nuevas ideas, mtodos nuevos y mejorados, mejor equipo, personal mejor entrenado, direccin ms capacitada, programas continuos de prevencin de errores, servicios nuevos para satisfacer las necesidades y demandas del cliente; mejorar los servicios existentes. Para mejorar la calidad se deben atender todas las reclamaciones, quejas y sugerencias del cliente y del personal de la organizacin.

En una organizacin enfocada hacia la calidad deben tomar en cuenta los siguientes puntos. - Se debe ser perseverante en el propsito de mejorar el producto y el servicio. - Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms competentes. - El producto o servicio desde su inicio debe hacerse con calidad. - El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los mismos. - Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio para mejorar la calidad y productividad.

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Grisman Len Lizeth (2007): Calidad de Servicio de la Empresa NCR SUMMA SISTEMAS, Sucursal Barquisimeto

Estado Lara. Universidad Centro Occidental Lisandro Alvarado Decanato de Administracin y contadura Barquisimeto Estado Lara. Tesis para optar el Titulo de Licenciada en Administracin. Pg. 37 y 39. http://bibadm.ucla.edu.ve/edocs_baducla/tesis/T301.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. - Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y

entrenamiento.

Dentro de un sistema de calidad total se deben establecer programas que contribuyan a la bsqueda de una mejora continua de la calidad, la implementacin de estos programas trae consigo la generacin de nuevas y mejores ideas para brindar un buen servicio, implica tener un equipo de empleados bien capacitados para que respondan a las inquietudes, demandas y logren la satisfaccin del cliente. Para que la empresa este siempre enfocada hacia la bsqueda de la calidad, la autora propone que el servicio desde un inicio debe brindarse con calidad, se deben establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento a los empleados para que logren ser ms competentes al momento de brindar el servicio a los clientes.

2.2

Teora de la Rentabilidad. 2.2.1 Definicin de Rentabilidad. Segn Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002)26; La rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la firma para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos, se ha convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin empresarial. Posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la posicin competitiva de una organizacin en el entorno socioeconmico en el que acta. Una rentabilidad adecuada permitir retribuir, segn mercado y riesgo, a los accionistas y atender al crecimiento interno necesario para mantener, consolidar o mejorar esa posicin competitiva de la empresa. Si obtiene una rentabilidad insuficiente no se hallar en condiciones de asegurar la satisfaccin de estos factores y su empobrecimiento progresivo condenar su desarrollo, conducindola a posiciones marginales dentro de

26

Gonzlez, Ana; Correa, Alicia y Acosta, Miguel (2002): Revista Espaola De Financiacin y Contabilidad. Vol. Xxxi.

N 112: Factores Determinantes de la Rentabilidad Financiera de las Pymes. Abril-Junio 2002.Pg. 396-397 http://www.aeca.es/pub/refc/accesoi.php?id=0119

27

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. su sector, lo que pondr en peligro, al cabo de cierto tiempo, su propia existencia. Para Francisco, Esteo (1998)27; El concepto de rentabilidad no puede ser otro que el que alude a la capacidad o aptitud de un capital o unos medios para generar recursos o resultados. No existe ninguna contradiccin en considerar que la rentabilidad debe ser el objetivo de la empresa con percibirla como una aptitud para generar renta. Para medir esta aptitud se construye un instrumento que tiene una determinada composicin y que ofrecer un resultado. Que el nfasis recaiga sobre uno u otro aspecto no deja de ser algo adjetivo y una muestra ms de la heterogeneidad imperante que vendra a justificar la nocin del marco de conceptos para el anlisis.

La Rentabilidad se puede definir como la capacidad que tiene la empresa para generar utilidades a partir de los capitales invertidos. La Rentabilidad es un indicador que mide la gestin de la empresa, este indicador evala las estrategias implantadas dentro de la organizacin y compara la competitividad de esta en el entorno socioeconmico en el que se desarrolla. Segn Snchez, Juan Jos (2007)28: Rentabilidad es una nocin que se aplica a toda accin econmica en la que se movilizan unos medios, materiales, humanos y financieros con el fin de obtener unos resultados. En la literatura econmica, aunque el trmino rentabilidad se utiliza de forma muy variada y son muchas las aproximaciones doctrinales que inciden en una u otra faceta de la misma, en sentido general se denomina rentabilidad a la medida del rendimiento que en un determinado perodo de

27

Esteo, Francisco (1998): Medicin Contable De Los Factores Determinantes De La Rentabilidad Empresarial: Un

Modelo Integrado Para Anlisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias Econmicas Y Empresariales Pg. 291 - 292 http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.pdf
28

Snchez, Juan Jos (2007): Anlisis Tcnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.

Periodo ao 2006. Escuela Superior Politcnica Nacional. Tesis para Obtener el Ttulo de Auditor Contador Pblico Autorizado. Pg. 12 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf

28

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. tiempo producen los capitales utilizados en el mismo. Esto supone la comparacin entre la renta generada y los medios utilizados para obtenerla con el fin de permitir la eleccin entre alternativas o juzgar la eficiencia de las acciones realizadas, segn que el anlisis realizado sea a priori o a posteriori.

La Rentabilidad es el elemento de medicin que se aplica a toda operacin econmica en donde intervienen recursos materiales, humanos y financieros con el propsito de obtener beneficios. Se puede concluir que se llama Rentabilidad al uso adecuado y eficiente de los recursos utilizados para la obtencin de resultados en un periodo determinado. Segn Gonzlez Fidalgo, Eduardo (2000)29:La Rentabilidad de una Empresa depende de tres factores: la industria a la que pertenece (efecto industria), el grupo estratgico en que se engloba dentro de la industria (efecto grupo), y sus propios recursos y capacidades idiosincrsicos que le permiten obtener una ventaja o no sobre empresas similares (efecto empresa). La variedad estratgica interviene en este esquema a travs de dos efectos diferentes. Por un lado la variedad en la conducta estratgica determina la estructura de grupos. La existencia de barreras a la movilidad entre grupos permite que se sostengan en el tiempo las diferencias en los resultados medios de cada grupo. Por otro lado, el grado de variedad existente modifica el atractivo estructural del sector, al reducir o amplificar la interdependencia estratgica entre los segmentos del mercado y tambin influye sobre la propia conducta de las empresas, en contextos de oligopolios, facilitando o dificultando la colusin entre competidores. Ambos efectos influyen sobre los resultados medios obtenidos en el sector, en funcin del grado de variedad existente y de las variables tradicionales del paradigma Estructura Conducta Resultados Concentracin, diferenciacin de producto, barrera de entrada, ciclo de vida Las diferencias existentes entre sectores en estas variables determinan el efecto industria sobre la Rentabilidad Empresarial.
29

Gonzlez Fidalgo, Eduardo (2000): Variedad Estratgica y Rentabilidad Empresarial. Universidad de Oviedo.

Departamento de Administracin de Empresas y Contabilidad. Tesis de Doctorado. Pg. 141 142. http://tdx.test.cesca.es/bitstream/handle/10803/11046/UOV0027TEGF.pdf?sequence=1

29

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. La Rentabilidad de la empresa depende de tres factores fundamentales que estn orientados a la industria a la que pertenecen, al grupo estratgico en el cual se desarrollan y a sus propios recursos y capacidades que le permiten obtener ventajas competitivas sobre empresas similares. La conjugacin de todos estos factores son determinantes para la rentabilidad empresarial. 2.2.2 Rentabilidad Econmica y Rentabilidad Financiera. Snchez Ballesta, Juan Pedro (2002)30; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo podemos realizar en funcin del tipo de resultado y de inversin relacionada con el mismo que se considere: A) RENTABILIDAD ECONOMICA La Rentabilidad Econmica (RE), tambin conocida como retornan assets (ROA) es una medida de la capacidad de los activos para generar valor con independencia de cmo han sido financiados. Se suele expresar como:

RE =

Beneficio antes de intereses e impuestos (BAIT) Activo Total Medio (AT)

A su vez, la rentabilidad econmica puede descomponerse en el margen de ventas multiplicado por la rotacin de activos, ambos definidos como sigue:
BAIT BAIT VENTAS Margen Rotacin por

RE=

AT

VENTAS

AT

El margen de ventas representa el beneficio obtenido por cada unidad monetaria vendida, es decir, la rentabilidad de las ventas. Los componentes del margen de ventas se pueden analizar con la

descomposicin en el coste de ventas, la amortizacin y los costes salariales.

30

Snchez Ballesta, JuanPedro (2002): Anlisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Anlisis Contable. Vol.VIII

Pg. 2 - 6

30

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. La rotacin de los activos mide el nmero de veces que se recupera el activo va ventas, o, expresado de otra forma, el nmero de unidades monetarias vendidas por cada unidad monetaria invertida. De aqu que sea una medida de la eficiencia en la utilizacin de los activos para generar ingresos. Se calcula dividiendo las ventas por el activo total.

La rentabilidad econmica o de la inversin es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento de los activos de una empresa con independencia de la financiacin de los mismos. De aqu que, segn la opinin ms extendida, la rentabilidad econmica sea considerada como una medida de la capacidad de los activos de una empresa para generar valor con independencia de cmo han sido financiados, lo que permite la comparacin de la rentabilidad entre empresas sin que la diferencia en las distintas estructuras financieras, puesta de manifiesto en el pago de intereses, afecte al valor de la rentabilidad. Para Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003)31: La Rentabilidad o relacin entre un resultado y los medios empleados para obtenerlo es un indicador de la marcha de la empresa, condicin necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y referencia bsica para estructurar los distintos objetivos de la empresa, puesto que en un sistema de mercado la supervivencia de la misma depende de la consecucin de un beneficio suficiente para remunerar a todos los agentes que intervienen en el proceso de generacin de valor aadido. Desde el punto de vista del anlisis contable el estudio de la rentabilidad cabe realizarlo en dos niveles, segn se considere o no la influencia de la estructura financiera.

Un primer nivel de anlisis lo constituye la Rentabilidad Econmica o de la Inversin, que mide la eficiencia del sistema productivo de la empresa. En este nivel se relaciona un concepto de resultado antes de

31

Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003).Influencia del Tamao y la Antigedad de la Empresa sobre la

Rentabilidad: Un Estudio Emprico. Revista de Contabilidad. Vol. 6 n 12, julio-diciembre 2003, p.169-206 ISSN 11384891.Pag. 170 http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. intereses, con el total de los capitales empleados, sin tener en cuenta la financiacin u origen de los mismos (propios o ajenos). La Rentabilidad Econmica puede descomponerse como producto de dos factores, margen de beneficio sobre ventas y rotacin de activos. Para Bravo Orellana, Sergio (2003)32: El ndice de rentabilidad econmica ha de medir el retorno que proporciona el negocio independientemente de cmo ha sido financiado ste, algo importante por tener en cuenta es que ulteriormente lo que genera el negocio se transforma en utilidad y sta es la ganancia que tendr el negocio, punto de vista econmico. En este caso necesitaremos saber si la utilidad de la firma o del negocio (utilidad operativa neta) es suficiente para justificarla inversin inicial (inversin total o activo total). El ndice que evala esta situaciones el ROA (Return on Assets).

La Rentabilidad Econmica es aquel indicador que mide el retorno que proporciona el negocio; sea la eficiencia de cmo ha sido manejado este, la rentabilidad econmica es la utilidad o beneficio que arroja el negocio en relacin con el capital invertido, un negocio dejara de ser rentable si aunque sea no cubre los costos de la inversin realizada a tal efecto, todo aquello que est por encima de los costos de la operacin ser la ganancia que se obtiene de la actividad econmica. Podemos encontrar dentro de la rentabilidad econmica, no solo la inversin en una economa determinada, sino que tambin se obtiene rentabilidad de la compra de ttulos pblicos, bonos, acciones etc. Juan Jos (2007)33:

Segn Snchez,

El rendimiento,

tambin

denominado rentabilidad econmica, es la relacin entre el beneficio antes de intereses e impuestos y el activo total. Se toma el BAII para

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Bravo Orellana, Sergio (2003): Anlisis de Rentabilidad Econmica y Financiera. Ediciones Esan. Pg. 13

http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf
33

Snchez, Juan Jos (2007): Anlisis Tcnico de la Rentabilidad de una distribuidora de celular sucursal Plaza Quil.

Periodo ao 2006. Escuela Superior Politcnica Nacional. Tesis para Obtener el Ttulo de Auditor Contador Pblico Autorizado. Pg. 12 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/10844/3/Tesis%20Auditor%20CPA%20%20Juan%20J.%20Sanchez%202.pdf

32

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. evaluar el beneficio generado por el activo independiente de cmo se financia el mismo y por tanto, sin tener en cuenta los gastos financieros. El estudio del rendimiento permite conocer la evolucin y las causas de la productividad del activo de la empresa.

ROA = Resultado antes de impuesto / Activos totales

El ratio de rendimiento tambin es denominado ratio de rentabilidad econmica o ROI (del ingls return on investments, rentabilidad de las inversiones), ROA (del ingls return on as sets, rentabilidad de los activos). Cuanto ms elevado sea el rendimiento mejor porque indicara que se obtiene ms productividad del activo.

B) RENTABILIDAD FINANCIERA Snchez, Juan (2002)34; el estudio de la rentabilidad en la empresa lo podemos realizar en funcin del tipo de inversin:

La rentabilidad financiera (RF) o de los fondos propios, denominada en la literatura anglosajona como return on equity (ROE), es una medida, referida a un determinado periodo de tiempo, del rendimiento obtenido por esos capitales propios. Se define como:

RF =

Resultado o Beneficio neto (BN) Fondos propios medios (FP)

La rentabilidad financiera puede considerarse as una medida de rentabilidad ms cercana a los accionistas o propietarios que la rentabilidad econmica, y de ah que tericamente, y segn la opinin ms extendida, sea el indicador de rentabilidad que los directivos buscan maximizar en inters de los propietarios.

La rentabilidad financiera debera estar en consonancia con lo que el inversor puede obtener en el mercado ms una prima de riesgo como accionista. Sin embargo, esto admite ciertas matizaciones, puesto que
34

Snchez, Juan (2002): Anlisis de la Rentabilidad de la Empresa. Revista Anlisis Contable. Pg. 2 - 6

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. la rentabilidad financiera sigue siendo una rentabilidad referida a la empresa y no al accionista, ya que aunque los fondos propios representen la participacin de los socios en la empresa, en sentido estricto el clculo de la rentabilidad del accionista debera realizarse incluyendo en el numerador magnitudes tales como beneficio distribuible, dividendos, variacin de las cotizaciones, etc., y en el denominador la inversin que corresponde a esa remuneracin, lo que no es el caso de la rentabilidad financiera, que, por tanto, es una rentabilidad de la empresa. Segn lvaro Cuervo, Pedro Rivero (1986)35; Define a la rentabilidad de la siguiente manera: La Rentabilidad mide la relacin entre los resultados monetarios de una actividad (reales o esperados) y los medios empleados para obtenerlos, la Rentabilidad es el objetivo econmico financiero de la empresa. El ncleo de la Rentabilidad de la empresa es la rentabilidad econmica o rentabilidad que obtiene la empresa por sus activos (inversiones). La Rentabilidad financiera o de los capitales propios es igual a la relacin de por cociente entre beneficios y capitales propios. La determinacin de los elementos que influyen en su consecucin pude establecerse mediante la siguiente cadena de ratios:

BN CP

V TA

BAIT V

BAT BAIT

TA CP

BN BAT

Rentabilidad

BN CP CA TA BAT BAIT V re K
35

= = = = = = = = =

Econmica (re) Beneficio Neto Capitales propios Capitales Ajenos Total Activo Beneficio antes de impuesto Beneficio antes de intereses e impuesto Ventas Rentabilidad Econmica Coste de capital ajeno

Efecto Apalancamiento (Estrategia Financiera)

Efecto Impositivo

lvaro Cuervo, Pedro Rivero. Revista Espaola de Financiacin y Contabilidad. Vol XVI, n 49. (1986). Pg. 2

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Para Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo. (2003)36: La Rentabilidad Financiera, en el que se enfrenta un concepto de resultado, antes o despus de impuestos, con los fondos propios de la empresa. La Rentabilidad Financiera constituye as la tasa con que se remunera a los recursos propios.

La Rentabilidad es un indicador que proporciona informacin sobre la marcha de la empresa constituyndose as como una condicin necesaria para lograr el crecimiento a mediano y largo plazo y una referencia fundamental para preparar los objetivos trazados por la organizacin. El estudio de la Rentabilidad se realiza en dos niveles: El primer nivel lo constituye la Rentabilidad Econmica y el segundo nivel la Rentabilidad Financiera; midiendo de esta manera la eficiencia del sistema productivo de la organizacin y el uso adecuado de los recursos, respectivamente. Segn Bravo Orellana, Sergio (2003)37: La rentabilidad financiera ha de medir el retorno de los accionistas despus del pago de la deuda. Las utilidades son lo que finalmente interesa porque se convertirn en dividendos (ganancia de liquidez inmediata) o se transformarn en utilidades retenidas, las que en el futuro se convertirn en flujo de dividendos. Si la utilidad de la firma o del accionista es la ganancia que se genera en el periodo, entonces necesitamos saber si es suficiente frente a la inversin realizada. En este caso necesitaremos saber si la utilidad disponible para los accionistas (utilidad financiera neta) es suficiente para justificar la inversin inicial del accionista en el negocio (inversin del accionista o patrimonio). El ndice que evala esta situacin es el ROE (Return on Equity).

La Rentabilidad Financiera que es aquel indicador que mide el retorno de los accionistas despus del pago de impuestos, sea la eficiencia en
36

Snchez, Juan Pedro; Garca Prez, Domingo (2003).Influencia del Tamao y la Antigedad de la Empresa sobre la

Rentabilidad: Un Estudio Emprico. Revista de Contabilidad. Vol. 6 n 12, julio-diciembre (2003), p.169-206 ISSN 11384891.Pag. 170 http://www.rc-sar.es/verPdf.php?articleId=100
37

Bravo Orellana, Sergio (2003): Anlisis de Rentabilidad Econmica y Financiera. Ediciones Esan. Pg. 13

http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. el uso de los recursos de la empresa. Lo importante a tener en cuenta al medir la Rentabilidad de la Empresa son las utilidades que se generaran a partir del manejo eficiente que se le aplique al negocio ya que lo que genera este se transforma en utilidad y sta es la ganancia que tendr la empresa o el accionista. La rentabilidad financiera relaciona el beneficio econmico con los recursos necesarios para obtener lucro. A nivel empresa, muestra el retorno para los accionistas de la misma, que son los nicos proveedores de capital que no tienen ingresos fijos. La rentabilidad puede verse como una medida de cmo una empresa invierte fondos para generar ingresos. 2.2.3 Importancia de la Rentabilidad Segn Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000)38: La Rentabilidad es una medida que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital. Esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los dueos. La importancia de sta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades. La rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos, es decir la inversin, de la empresa. La Rentabilidad es una medida de evaluacin empresarial que est relacionada con las ventas, los activos o capital. Esta evaluacin permite conocer las ganancias obtenidas por la empresa con respecto a las ventas, activos o inversin generada por la misma. La Rentabilidad mide en general la eficiencia en la gestin por parte de la gerencia mediante el uso adecuado de los recursos.

38

Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000): El concepto de Rentabilidad en Marketing. Pontificia Universidad Javeriana.

Congreso Nacional de de Profesores de Contabilidad de Costos y Contabilidad Directiva. Pg. 5-6 http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/documentos/marketing.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Para Chacn, Galia (2007)39: La Rentabilidad Empresarial es un concepto amplio, que representa slo una de las medidas a travs de las cuales se pueden evaluar los resultados organizacionales. Esta medida es un elemento central del anlisis econmico de la gestin empresarial. Los objetivos financieros difieren en cada fase del ciclo de vida de un negocio pero tienen que ver con la rentabilidad, el crecimiento y el valor para el accionista, medidos por beneficios de explotacin, rentabilidad sobre activos, rendimientos sobre inversiones, valor econmico agregado, etc. aportando, as, un conjunto de indicadores generales para aumentar los ingresos, reducir los costos y optimizar el uso de los activos.

La Rentabilidad Empresarial es un indicador de vital importancia mediante el cual se puede realizar una evaluacin de los resultados obtenidos por la empresa y que confrontando los ingresos obtenidos con los recursos utilizados, proporciona elementos tanto econmicos como financieros que posibilitan la eleccin entre diferentes alternativas, adems permite valorar la eficiencia en el uso de los recursos asignados y determinar hasta donde se han alcanzado los objetivos de la organizacin. Portillo Bollat, Rodolfo (1999)40: La Rentabilidad es una condicin necesaria para la existencia de las empresas y es un medio para alcanzar ciertos fines, sin embargo no es un fin en s mismo. Las utilidades tienen su razn de ser en la misma empresa, ya que si no hay utilidades, no puede haber empresa. En este sentido si bien es cierto que las utilidades no son ms que un medio, es importante sealar que todo tipo de empresa, lucrativa o no, necesita tener como meta lograr un diferencial positivo entre los ingresos y gastos de su actividad especfica para sobrevivir y cumplir con su misin social.

39

Chacn, Galia (2007): La contabilidad de costos, los sistemas de control de gestin y la rentabilidad de la

empresa.Actualidad Contable FACES Ao 10 N 15, Julio - Diciembre 2007. Pg. 40 http://ecotropicos.saber.ula.ve/db/ssaber/Edocs/pubelectronicas/actualidad-contable/num15ano10/articulo3.pdf

40

Portillo Bollat, Rodolfo (1999): Anlisis de Rentabilidad de una Institucin Financiera Guatemalteca. Universidad

Francisco Marroqun. Facultad de Ciencias Econmicas. Tesis para obtener el grado de Licenciado en Administracin de Empresas. Pg. 3 http://www.tesis.ufm.edu.gt/pdf/2674.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Ya que la Rentabilidad es el resultado de varias polticas y decisiones, este objetivo se puede alcanzar solamente si la empresa est encaminada hacia direcciones claramente definidas. Para esto, los administradores deben contar con herramientas sofisticadas que los ayuden a formular estrategias y a tomar decisiones acertadas que hagan ms eficiente la empresa, es decir que todos los miembros de la organizacin logren el mximo beneficio posible con la menor cantidad de tiempo y de recursos disponible, y esto no es ms que buscar el mximo de Rentabilidad segn las circunstancias.

La Rentabilidad es importante y necesaria para la existencia de cualquier empresa, y son las utilidades obtenidas a partir de la eficiencia con que se maneja la organizacin y el resultado de la rentabilidad que genera la empresa las que deciden la existencia de la misma. Pero esta Rentabilidad que se genera dentro de la empresa es la conjugacin de polticas y decisiones que se deben tener en cuenta ya que estas decisiones acertadas o no derivaran en un incremento o disminucin de la Rentabilidad de la organizacin, el anlisis de la Rentabilidad entonces se constituye como un elemento importante de medicin que va a servir para orientar a los administradores hacia la bsqueda de los principales factores que inciden en la Rentabilidad de la empresa. Para Esteo. Francisco (1998)41: El resultado y el anlisis de Rentabilidad estn ahora llamados a evaluarlo que los autores han denominado con diferentes expresiones: el grado de eficiencia, la trayectoria de la empresa, el nivel de ejecucin, la eficacia global, cmo la empresa ha sido dirigida, la eficiencia y los resultados funcionales, la gestin empresarial o la gestin de la direccin, entre otras. Los ratios de rentabilidad constituyen la sntesis usual del anlisis econmico-financiero, en cuanto que muestran la eficiencia conseguida en la aplicacin de los capitales econmico y financiero.

41

Esteo, Francisco (1998): Medicin Contable de los Factores Determinantes de la Rentabilidad Empresarial: Un

Modelo Integrado Para Anlisis Externo. Tesis Doctoral. Universidad Complutense De Madrid Facultad De Ciencias Econmicas Y Empresariales Pg. 303 http://eprints.ucm.es/tesis/19972000/S/2/S2023001.pdf

38

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. El anlisis de la rentabilidad permite evaluar la gestin empresarial a partir del anlisis econmico financiero cuya conjugacin permite medir el

grado de eficiencia con que se han manejado los recursos de la empresa, adems la medicin de la rentabilidad va a informar sobre aspectos positivos o negativos en cuanto al futuro de la organizacin y valor de esta en el mercado. Tambin puede destacarse la importancia de la rentabilidad como medida de la capacidad de crecimiento y de conseguir financiacin, de comparabilidad con otras empresas, etc.

39

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. CAPITULO III : Calidad del Servicio de Atencin de las Polleras del Distrito de Piura Como parte del estudio realizado, en el apartado denominado Diseo de la Investigacin del Presente Trabajo se determina la aplicacin de instrumentos de evaluacin tales como la encuesta y el anlisis documentario con la finalidad de poder llevar a cabo el recojo de informacin hacia la muestra seleccionada Se presenta a continuacin el resultado de los datos obtenidos a travs de la aplicacin de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un diagnstico de la situacin de las polleras respecto a la calidad de servicio de atencin que ofrecen a los consumidores y de qu manera esto influye en la Rentabilidad de estas. En cuanto al contenido, las preguntas de la encuesta se refieren a datos objetivos donde el encuestado deber marcar con un aspa o una x, la respuesta que crea conveniente. En cuanto a las preguntas hemos seguido una secuencia lgica cada pregunta relacionada a la anterior, no saliendo del tema que es calidad de servicio de atencin. A continuacin se presenta el resultado de los datos obtenidos a travs de la aplicacin de los mencionados instrumentos como una forma de brindar un diagnstico de la situacin de los restaurantes-polleras del distrito de Piura respecto a la influencia de la calidad del servicio de atencin en la rentabilidad de estas. Es as que se procedi a realizar la elaboracin de un modelo tentativo de encuesta que reuniera en si misma todas aquellas preguntas referidas a la calidad del servicio de atencin para de una u otra manera saber la percepcin inicial que tengan las personas al ser encuestadas. De este modelo inicial se obtuvieron 25 preguntas objetivas, sin embargo luego de aplicar la prueba pilot en 05 polleras, las preguntas se redujeron a 19 ya que se observ cierta incomprensin en los consumidores a quienes iba dirigida la encuesta al momento de entrevistarlos y contestar las preguntas; tanto por la extensin como el desconocimiento de estas como por ejemplo; Usted conoce o est enterado de la procedencia del pollo que ha consumido?; preguntas como esta no eran respondidas en la mayora de polleras encuestadas es por esto que decidimos no tomarlas en cuenta en la encuesta final.

40

ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. De esta manera se obtuvo el modelo de encuesta final, la cual consta de 19 preguntas referidas a la calidad de servicio de atencin, las mismas que se resumen de la siguiente manera: TABLA N 01: Etapas de la encuesta. NOMBRE SECCION Aspectos Generales Calidad del Servicio 01 19 de atencin
Fuente: Elaboracin Propia

ETAPAS I II

DE

LA PREGUNTAS

CANTIDAD DE

COMPRENDIDAS PREGUNTAS

19

La primera etapa est dividida en 06 preguntas dirigidas a la pollera definida como aspectos generales, dentro de estas se encuentran parmetros tales como: Tipo de Empresa (S.A, S.R.L, E.I.R.L Y Persona Natural) aos en el mercado de la empresa, rgimen tributario, nmero de empleados, volumen de ventas mensuales y zona de ubicacin, dentro de estos aspectos generales se encuentran tambin los datos del encuestado tales como: Edad, Sexo y Distrito en el que reside. En la Segunda Etapa, denominada Calidad del Servicio de Atencin, se examina el nivel de satisfaccin del cliente que tiene respecto a la atencin brindada por los mozos de las polleras, con estos datos se lograra determinar el grado de atencin al pblico que tienen las polleras y de qu manera puede influir la calidad de servicio de atencin en la rentabilidad de estas. El cuestionario de preguntas tomadas al pblico concurrente a las polleras ser llevado a la tabulacin pertinente para saber el porcentaje de pblico satisfecho con la atencin recibida por parte de los mozos trabajadores de las polleras, es importante manifestar que la encuesta desarrollada se aplic en un periodo comprendido entre el 28 de Mayo del 2011 y el 08 de Junio de 2011; teniendo como escenario geogrfico la Ciudad de Piura, lugar en el que se procedi a la aplicacin del instrumento, con un total de 400 encuestas, de acuerdo a lo determinado en la seccin de Diagnstico de la Investigacin. Asimismo en el presente trabajo de investigacin para analizar la rentabilidad de los establecimientos estudiados hemos analizado los estados financieros:

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Balance General y Estado de Ganancias y Prdidas tomando para ello dos ejercicios econmicos por cada establecimiento, al analizar los

establecimientos segn el Rgimen Tributario en el que se encuentran. Como resultado se pudo obtener que 22 de estos establecimientos se encuentran comprendidos en el Rgimen General y 18 establecimientos se encuentran en el Rgimen nico Simplificado, debido a esto solo se analizaran aquellos establecimientos que se encuentran comprendidos en el Rgimen General, ya que aquellos que estn en el Rus, no presentan declaracin jurada anual y es por ello que no se puede obtener la informacin necesaria para dicho anlisis. Para poder recoger la informacin contable de los establecimientos estudiados se recurri a solicitarlos a los contadores que tienen a cargo el manejo de la contabilidad de dichos negocios, ya que hubo limitaciones para que los propietarios o gerentes de dichos establecimientos nos brinden dicha informacin, debido a que esta informacin es sumamente confidencial. La informacin brindada por los contadores de dichos establecimientos estuvo compuesta, una parte por informacin impresa (Estados Financieros impresos) y otra por medios magnticos (Declaracin Jurada Anual). A continuacin se muestra el siguiente cuadro que comprende los nombres de los establecimientos estudiados y su zona de ubicacin, esto nos ayudara a tener una idea de cul es la zona en la que se concentra el mayor nmero de polleras en el Distrito de Piura (Piura Centro, Urb., AA.HH) restrictiva y

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. TABLA N02: Relacin de polleras y su ubicacin ITEM 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 RUBROS ESTABLECIMIENTOS/AOS
BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL SNACK POLLERIA GUISELA EIRL CORDOVA SANDOVAL-GERARDO FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO FERIA MADRID-CIRO SALOMON GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO INVERSIONES DORADO S.A.C. INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEADOR S.A.C. INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL. MR. BROASTER E.I.R.L NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. PIZZA PLACE JHON CARLOS E.I.R.L. POLLERIA RICO RICO SRL POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. SUPER POLLON S.R.LTDA. URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA

ZONA DE UBICACIN URB. STA. ISABEL A.H. LUIS PAREDES MACEDA A.H. LAS MALVINAS CENTRO PIURA CALLE JUNIN CENTRO PIURA JRHUANCAVELICA A.H. LOS FICUS CENTRO PIURA LORETO CALLE

CENTRO PIURA CALLE JUNIN CENTRO PIURA AV. SAN TEODORO CENTRO PIURA JR. HUANCAVELICA CENTRO PIURA JR. HUANCAVELICA URB. STA. ISABEL URB. STA. ISABEL A.H. CONSUELO DE VELASCO URB. SAN JOSE CENTRO PIURA AV. GRAU URB. MAGISTERIAL URB. LA ALBORADA A.H. MARISCAL TITO CENTRO PIURA AV. GRAU CENTRO PIURA CALLE LIBERTAD AV. GRAU

CENTRO PIURA VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. I. ASPECTOS GENERALES DE LOS ESTABLECIMIENTOS ESTUDIADOS GRAFICO N 01: Rgimen Tributario

45% 55% Nuevo RUS Regimen General

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El grfico N 01, muestra segn el nmero de establecimientos encuestados; que de estos, el 45% pertenecen al Rgimen Tributario del Nuevo RUS, mientras que el 55% pertenecen al Rgimen General.

De lo mencionado se puede decir que hay un gran margen de polleras que se encuentran en el rgimen general esto debido a que estando dentro de este rgimen no solo van estar obligados a entregar boletas de venta sino que tambin facturas, mientras que los que pertenecen al rgimen nico simplificado (RUS) solo emiten boletas de ventas. De las polleras encuestadas se dice que las que estn dentro del RUS (Rgimen nico simplificado) han optado por estar dentro de este rgimen debido a que como son negocios de ndole familiar no han tenido mucho que invertir en su negocio, otro de los motivos que los llevo a pertenecer a este rgimen es que como sus ventas no superan los parmetros establecidos por la Superintendencia Nacional de Administracin Tributaria (SUNAT)para estar dentro del rgimen general, optan por estar en el RUS. Habiendo que pagar una cuota mensual de acuerdo a sus ventas (como mnimo S/.20.00). De las polleras que se encuentran en Rgimen General estas han optado por estar dentro de este rgimen por que estando en este no estn restringidas en la emisin de comprobantes de pago por ejemplo a una empresa no le conviene consumir en una pollera que le entregue una boleta de venta (RUS), debido a que los gastos los va a cubrir la empresa y no l.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRAFICO N 02: Tipo de Empresa

23% 5% 65% 7%

Persona Natural S.A.C S.R.L E.I.R.L

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N 02 que se muestra, respecto al Tipo de empresa al que pertenecen los establecimientos encuestados se tiene que, el 65% estn formadas por Personas Naturales, esto debido a que estos negocios son dirigidos por los mismos propietarios, quienes iniciaron el negocio; y que en su mayora es manejado y dirigido por miembros de una sola familia, el 23% estn constituidas como E.I.R.L, estos se encuentran formados por personas jurdicas con voluntad unipersonal esto significa que aparte del dueo no es posible la incorporacin de uno o ms socios. Por otro lado un 7% estn constituidas por S.A.C, de esto se puede decir que hay pocas polleras que estn conformadas por socios. Mientras que el 5% estn constituidas como S.R.L.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRAFICO N 03: Aos en el Mercado

30%

45%

1 a 5 aos 5 a 10 aos

25%

10 a ms

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 03; se deduce que de los establecimientos encuestados, el 45% tienen de 1 a 5 aos de funcionamiento en el mercado, esto debido a la gran demanda que existe en este negocio y a la necesidad de satisfacer a los consumidores que cada vez son ms exigentes.

Por otro lado el 30% llevan de 10 a ms aos en el mercado, de esto se puede deducir segn la percepcin en el desarrollo de las encuestas que estos establecimientos se mantienen en el mercado debido a que estn en la constante bsqueda de la satisfaccin de sus clientes y buscan siempre la fidelizacin de los mismos, por ultimo tenemos que un 25% llevan de 5 a 10 aos en el mercado, de esto se puede deducir que este porcentaje se encuentra en constante competencia con aquellos establecimientos que ya estn posicionados en el mercado.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRAFICO N 04: Nmero de trabajadores

18% 1 a 5 Trabajadores 82% 5 a 10 Trabajadores

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El grfico N 04, muestra que de los establecimientos encuestados, el 82% cuenta con un nmero que va de 1 a 5 trabajadores, de esto se puede deducir que existen polleras en las que el nmero de trabajadores est comprendido en este rango debido a que son establecimientos cuyo margen de ventas es mnimo y no pueden incurrir en demasiados gastos de personal (contratar empleados) ya que esto perjudicara su rentabilidad; mientras que un 18% cuenta con un nmero de trabajadores que va desde 5 a ms, de esto se puede concluir que estas polleras cuentan con este nmero de empleados debido a que la afluencia de pblico a sus locales es de gran proporcin, teniendo estas que contratar ms empleados para poder brindar un mejor servicio a sus consumidores.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRAFICO N 05: Zona de Ubicacin

35%

40%

Piura - Centro Urbanizacin

25%

Asentamiento Humano

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 05, de los establecimientos estudiados, el 40% se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad de Piura, esto debido a la visin de los empresarios ya que esta es una zona estratgica puesto que existe una gran afluencia de pblico que transita por estos lugares, y que acuden diariamente con sus familias buscando distraccin debido a su ubicacin; un 35% se encuentran ubicadas en asentamientos humanos, esto debido a que tambin existe pblico consumidor que prefiere no ir muy lejos y consumir cerca a su lugar de residencia, por los distintos gastos en que incurrira si decide ir al centro de la ciudad; mientras que el 25%, se encuentran ubicadas en urbanizaciones, de esto se puede concluir que la ubicacin de estos establecimientos responde a las mismas percepciones que tienen los clientes que acuden a los establecimientos que se encuentran en los asentamientos humanos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. DATOS DE LOS CONSUMIDORES ENCUESTADOS TABLA N 03: Edad
CONSUMIDORES RUBRO Edad promedio Edad mnima Edad mxima AOS 32 18 58

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el tabla N 03, como se puede apreciar del total de encuestados a quienes se les pregunto la edad, dio como resultado que la edad promedio est compuesta por personas cuya edad es de 32 aos; la edad mxima es de 58 aos y la edad mnima est representada por personas cuya edad es de 18 aos segn la legislacin peruana, respectivamente.

GRFICO N 06: Sexo

32% 68% Masculino Femenino

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Del grfico N 06 se puede corroborar que las personas de sexo masculino representan un mayor porcentaje respecto al total de los encuestado con un 68%, mientras que los de sexo femenino representan un porcentaje no mucho menor, con un 32%. Cabe mencionar que a lo largo del proceso de la aplicacin del instrumento de evaluacin, se pudo observar que cuando se entrevistaba a los consumidores de sexo masculino respecto a la razn porqu en su mayora

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. siempre haba una hombre, la respuesta fue mayormente la misma: Las hombres somos quienes siempre invitan. Por supuesto se considera la opinin vertida como una eminentemente subjetiva, con el fin de conocer un poco ms el pensamiento y/o concepcin de los encuestados.

GRAFICO N 07: Lugar de Procedencia

20%

Piura 80% Castilla

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 07, con respecto a la pregunta: Cul es el Distrito en el que reside?; el 80% del total de consumidores encuestados respondi que reside en el distrito de Piura, mientras que el 20% de encuestados respondieron que su lugar de residencia es en Distrito de Castilla, de esto se puede concluir que los consumidores residentes en Castilla respondieron que frecuentan las polleras del Distrito de Piura por encontrarse estas en una zona cntrica, comercial y de distraccin. En resumen se puede decir que, segn los grficos precedentes, estos nos arrojan muy claramente que los clientes que concurren a las polleras tienen una edad promedio de 33 aos, siendo 58 aos el mximo de edad y 18 aos el mnimo de edad de clientes que frecuentan estos establecimientos. Tambin observamos en los grficos que la mayora de clientes que visitan las polleras son varones con un 68% y el 32% restante son mujeres.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Para concluir, en el ltimo grfico, se aprecia claramente que el mercado de todas las polleras ubicadas en el distrito de Piura se encuentra abarcado por personas que habitan en el mismo distrito con un 80%, el otro 20% se encuentran personas que residen en el Distrito de Castilla. II. CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCION GRAFICO N 08: INSTALACIONES MODERNAS

29%

71%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N 08 de la encuesta, respecto a la pregunta La pollera cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? un 71.39%,

respondieron que las polleras a las cuales acuden si cuentan con instalaciones modernas y atractivas; y el 28.61% respondieron que las polleras a las que acuden no cuentan con instalaciones modernas. Esta pregunta tiene una respuesta afirmativa en mayor proporcin por parte de los encuestados que acuden a las polleras que se encuentran en las zonas centro de Piura y Urbanizaciones.

Respecto a la negatividad de los encuestados al decir que a las polleras que frecuentan no lucen instalaciones modernas, esto es debido a que dichos establecimientos no cuentan con un local propio, ms son sus propias casas donde desarrollan esta actividad.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRFICO N 09: NIVEL DE CALIDAD DE LA COMIDA

8%

17%

Muy Bueno Bueno Regular

75%

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N 09 que se muestra de la pregunta Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera, en cuanto a cantidad de pollo y papa, temperatura, aspecto y sabor?, los encuestados respondieron con un 17% que califican como muy bueno el servicio brindado por la pollera en cuanto a presentacin del plato, cantidad y sabor; al parecer estas personas eran consumidores asiduos de estas polleras ya que en todas las preguntas que se les haca respondan muy bueno mientras que un 75% opinaron como bueno esto debido a que en su mayora no exista la excelencia absoluta dando como respuesta a Bueno y por ultimo un 8% se mostraron insatisfechos con respecto a estos atributos de los platos, debido a que visitaban por primera vez la pollera y comparaban con otras que visitaban opinando que En otras servan ms cantidad de papa y pollo y ms rico estos daban como respuesta Regular a la pregunta; todos estos casos se daba mayormente en las polleras ubicadas en Asentamientos Humanos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRFICO N 10: ATENCIN RECIBIDA

8%

24% Muy Buena Buena

68%

Regular

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N 10 que se muestra con respecto a la pregunta Cmo califica la atencin recibida por el personal de esta pollera? sobre la calificacin que le dan los consumidores a la atencin recibida por parte del personal de la pollera; el 67.68% respondi como Bueno la atencin recibida por el personal la calificacin buena la comprenden en mayor proporcin los establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y cntricas; mientras que un 23.89% opino que la califica como Muy buena esto debido a que eran muy bien tratados al momento de llegar, ser atendidos y al marcharse esto se desarrollaba mayormente en las polleras del centro de Piura y Urbanizaciones, por otro lado un 8.33% respondi que la califica como regular esto debido a que las polleras no contaban con el personal suficiente para la atencin de estos, esto se daba en las polleras que se ubican en los asentamientos humanos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRFICO N 11: ANFITRIN EN EL LOCAL

29% SI NO 71%

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N11 que se muestra, se puede apreciar con respecto a la pregunta Existe un anfitrin en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes? realizada a nuestros encuestados; un 71.11 % respondi que no existe un anfitrin en las polleras que frecuentan; de acuerdo a este porcentaje se puede decir que las polleras no se preocupan por el recibimiento de los consumidores, alguien quien les d la bienvenida y que les d el agradecimiento por su visita, esto debido a que estas no tienen suficiente personal como para colocar un anfitrin, o no son muy concurridas, o prefieren invertir ese dinero que le van a pagar al anfitrin, comprando ms insumos para la pollera esto se da mayormente en las polleras que se encuentran ubicadas en los Asentamientos Humanos. Mientras que un 28.89% respondi en forma positiva, esto hace pensar que hay polleras mayormente las cntricas que buscan la satisfaccin completa del consumidor en cuanto a atencin al pblico ofrecindoles la bienvenida al local y las gracias respectivas.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRFICO N 12: TRAER LA CARTA

1% 11% 1 a 5 min 5 a 10 min 10 a mas min 88%

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el grfico N 12, que se aprecia, de la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo traer la carta? Del pblico encuestado que asiste a las polleras, el 87.5% respondieron que en la pollera a la que acudieron se demoraron en traer la carta en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 11.39% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos y un 1% (4 encuestados) opinaban que se tardaban ms de 10 minutos.

De lo descrito se dice que de los que fueron atendidos de 1 a 5 minutos quedaron ms complacidos con la atencin, la rapidez que tenan los mozos para atender al pblico era exacta; esto era debido a que las polleras contaban con suficiente personal para alcanzar rpido la carta de pedidos, las que fueron atendidas de 5 a 10 y de 10 a mas era por el escaso personal que tenan, en otros casos ellos hacan sus pedidos sin pedir la carta esto debido a la demora de estos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRFICO N 13: TRAER EL PEDIDO

19% 1 a 5 min 5 a 10 min 81%

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Del grfico N13 que se observa se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo traer el pedido? Que se le hizo en la encuesta al pblico consumidor, el 81.11%, respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se demoraron en tomarle el pedido en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 18.89% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos, esto debido a que no todas las polleras contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas polleras, esto es porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRFICO N 14: SERVIR LA BEBIDA

5%

95%

1 a 5 min 5 a 10 min

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Del grfico N14 que se aprecia se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo servir la bebida? Que se le hizo al pblico consumidor , el 94.72% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se demoraron en servirle la bebida en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; mientras que un 5.28% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos. Esto debido a que no todas las polleras contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas polleras, esto es porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRFICO N 15: SERVIR EL POLLO

5% 2%

93%

1 a 5 min 5 a 10 min 10 a mas min

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El grfico N15 que se aprecia se dice que del pblico consumidor que se encuesto con la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo en servir el pollo? el 93.61%, respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se demoraron en servirle el pollo en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos; adems un 4.72% respondieron que el intervalo de tiempo fue de 5 a 10 minutos, mientras que un 1.67% dieron que el intervalo fue de 10 a ms minutos crendoles malestar por el servicio brindado. De lo descrito anteriormente se dice que hay una gran proporcin de clientes satisfechos con la rapidez que tienen los mozos en traer el pollo esto es debido a que en la mayora de estas polleras el pollo ya se encuentra hornendose sin haberse hecho an el pedido, en su gran mayora de las polleras ya tiene el pollo preparado para despacharlo con rapidez al pblico. En el resto de polleras donde los encuestados contestaron de 5 a 10 y de 10 a ms se deduce que estas polleras no cuentan con suficiente material para cocinar rpido el pollo o el personal para despachar rpido el pedido.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRFICO N16: PREPARAR LA CUENTA
3%

1 a 5 min 97% 5 a 10 min

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Del grfico N16 que se aprecia se dice que de la pregunta Cunto es el tiempo que le toma al mozo preparar la cuenta? Que se le hizo pblico consumidor, el 97% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se demoraron en preparar la cuenta un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras que el 3% respondieron que de 5 a 10 minuto. De lo narrado por los encuestados se puede decir que hay una gran proporcin de clientes que se encuentran satisfechos respecto al tiempo que tardan los mozos en traerles su cambio ya que estos no tardan ms de 5 minutos, dejando una buena impresin a los clientes.

GRAFICO N 17: TRAER EL CAMBIO

3%

97%

1 a 5 min

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Del Grfico N 17 que se aprecia, respecto a la preg unta Cunto es el tiempo que le toma al mozo traer el cambio? El pblico consumidor al que se le encuesto, el 96.94% respondieron que en la pollera a la que acudieron los mozos se

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. demoraron en llevarles el vuelto en un intervalo de tiempo que va desde 1 a 5 minutos, mientras que un 3.06% respondieron que el intervalo fue de 5 a 10 minutos. Esto debido a que no todas las polleras contaban con el personal suficiente para atender con rapidez al pblico que asiste a estas polleras, esto es porque solo contaban con un mozo quien tena que atender a toda la gente que llegaba a consumir a dicho establecimiento, mayormente esto se daba en las polleras que se encuentran ubicadas en los asentamientos humanos GRAFICO N 18: PRESENTACIN DE LOS MOZOS

1%

99%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

En el Grafico N 18 referido a la pregunta La prese ntacin de los mozos es limpia y estn debidamente uniformados? Los consumidores encuestados respondieron con un el 98.89% que los mozos si lucen limpios y ordenados este resultado se da en todas las polleras en general ya que todos los mozos que laboran en estos establecimientos deben lucir y tener una buena presentacin aunque al pblico poco le interese ya que estos solo consumen mas no se interesan por ver como lucen los mozos que los atienden. Por otra parte solo un 1% respondi que los mozos no lucen limpios ni ordenados.

De todas las polleras a las que se encuesto, todas sin excepcin contaban con un personal bien uniformado y limpio, de esto se deduce que una pollera por ms lejos que este ubicada siempre va a tener un personal bien presentable para atender a su clientela, esto se dice porque a las polleras que se encuesto ubicadas en los asentamientos humanos todas lucan un personal limpio y debidamente uniformados, igual a las que se encontraban ubicadas en el centro de Piura y urbanizaciones.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRAFICO N 19: ATENCIN AL PBLICO

1% 22% Siempre 77% Casi Siempre Aveces

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El Grafico N 19 que se muestra est referido a la pregunta a si Los mozos son pacientes amables y respetuosos? Como se puede apreciar en el grfico, del pblico consumidor a quienes se les encuesto el 77.22% respondi que en la pollera a la que acudieron, los mozos siempre los atendieron con amabilidad, respeto y paciencia; un 21.67% respondieron que este trato fue casi siempre; mientras que un 1.11% respondi que el trato que recibieron no fue el adecuado en algunas oportunidades.

De lo descrito anteriormente se puede decir que las polleras en general buscan la satisfaccin total del cliente es por esto que antes de contratar al personal estos son instruidos para que al momento de atender al pblico muestren amabilidad y respeto para que as puedan captar ms clientes y estos no solo queden contentos con el sabor o el precio del pollo sino que tambin queden satisfechos con la atencin del personal de la pollera.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRAFICO N 20: RELACION DEL PRECIO DEL POLLO RESPECTO AL SERVICIO OFRECIDO.
3%

97%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El Grafico N 20 que se muestra referido a la pregu nta Cree Ud. que el precio cobrado por la pollera, compensa el servicio brindado por el mismo? El pblico encuestado respondi en un 96.94% que el precio que pagaron en la pollera fue el adecuado con respecto al servicio recibido, mientras que un 3.06% afirmaron que para ellos el precio no fue el apropiado con respecto al servicio que recibieron.

De las polleras que se encuestaron ubicadas en el centro de Piura y en las Urbanizaciones todas sin excepcin afirmaron que el precio es el adecuado con respecto a la atencin que recibieron, mientras que fue en los asentamientos humanos donde se vio reflejado el 3% de insatisfaccin, de los encuestados en una misma pollera no todos coincidan en sus respuestas ya que unos afirmaban que si les pareca bien el precio del pollo por la atencin recibida, mientras que otros afirmaban que no les pareca justo, todas estas respuestas estaban divididas en diferentes polleras.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRAFICO N 21: LIMPIEZA DEL LOCAL.

2% 13% Muy Bueno Bueno 85% Regular

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El Grafico N 21 refleja la Pregunta Cul es la po nderacin que le pondra Ud. a la limpieza del local? Como se puede apreciar en el grfico, del pblico consumidor que se encuesto, el 84.44% respondi que califican como buena la limpieza del establecimiento al que concurren; un 13.33% lo califica como muy buena, mientras que un 2.22% la califican como regular.

Sin lugar a dudas la presentacin del local es la parte ms importante de un establecimiento puesto que si no fuera as nadie visitara estos locales, como se aprecia casi en su totalidad las polleras muestran un local limpio, solo un 2% se muestra insatisfecho.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

GRAFICO N 22: LIMPIEZA DE LAS MESAS.

7% 14% Muy bueno Bueno 79% Regular

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El Grafico N 22, que se muestra est referido a la pregunta Cul es la ponderacin que le pondra Ud. a la limpieza de las mesas? Como se puede apreciar en el grfico, con respecto a esta pregunta, de los consumidores encuestados, el 79.17% respondi que califican como buena la limpieza de las mesas, un 14.17% respondieron que califican como muy buena la limpieza de las mesas, mientras un 6.67% la califican como regular.

GRAFICO N 23: LIMPIEZA DE LOS BAOS.

32%

17% Muy Buena Buena 51% Regular

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

El Grafico N 23, que se muestra est referido a la pregunta Cul es la ponderacin que le pondra Ud. a la limpieza de los baos? Con respecto a esta pregunta de los consumidores que se encuestaron, el 50.56% respondieron que califican como buena la limpieza que existe en los servicios higinicos de la

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. pollera a la que concurrieron, un 32.50% respondieron que la limpieza de los baos la califican como regular segn lo que pudieron percibir; mientras que un 16.94%, respondi que la segn su apreciacin califica como muy buena la limpieza de los baos de los establecimiento a los que concurrieron.

En resumen de acuerdo a los grficos mostrados anteriormente se puede decir que en la gran mayora de polleras del distrito de Piura hay un enorme

porcentaje de consumidores que estn satisfechos con el servicio brindado por la pollera a la que concurren.

Adems podemos decir que las polleras que se encuentran en la parte cntrica y urbanizaciones de Piura son las que se preocupan el agrado, la satisfaccin del cliente, mientras que las polleras que se encuentran en los asentamientos humanos no se preocupan por brindar un buen servicio se dice esto porque de acuerdo a las encuestas que se hicieron en estos lugares no toda la gente que consuma en estas polleras mostraba signos de satisfaccin con respecto a la atencin que recibieron.

En la mayora de preguntas que se hicieron en la encuesta final hay un gran porcentaje de respuestas positivas referentes a la rapidez, la limpieza, la amabilidad, y el respeto que muestran los mozos a los clientes que concurren sus polleras, esto demuestra que hay una gran proporcin de polleras que no solo se preocupa por el sabor la cantidad y el precio del plato, sino que tambin se preocupan por el recibimiento, estada y comodidad de los clientes.

Como se muestra en el grafico N 10 que nos habla de cmo califica el cliente la atencin recibida por el personal de la pollera, estos calificaron al personal un 68% de buena la atencin brindada, un 24% la calificaron de Muy buena la atencin quedando un 8% no tan satisfecha con la atencin ya que solo atinaron en responder a regular la atencin recibida.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. III. RENTABILIDAD

TABLA N 04: FACTORES DE RENTABILIDAD.

DESCRICIN/ AOS Promedio Valor Mximo Valor Mnimo Desviacin estndar

ACTIVOS 2010 48,831.68 220,052.00 2,893.00 49,758.08 2009 38,440.30 186,154.00 3,376.00 47,658.63 2010

VENTAS 2009 467,899.95 48,087.00 300,804.84

UTILIDAD 2010 17,670.48 42,833.00 10,447.00 11,802.66 2009 6,749.84 37,641.00 -13,337.63 12,657.87

PATRIMONIO NETO 2010 38,728.07 -72,701.00 51,072.97 2009 28,776.78 24,521.95 41,142.63

529,384.96 48,215.00 317,160.99

1,239,899.00 1,203,427.00

215,037.00 172,203.00

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

ACTIVOS Como se puede apreciar en la tabla N04, con respecto a los activos de las polleras estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus activos est representado por un valor de S/. 48,831.68 para el ao 2010 y de S/.38,440.30 para el ao 2009 respectivamente, como se puede apreciar existe un aumento significativo de un ao hacia otro.

Como valor mximo, el valor de los activos para el ao 2010 tienen un valor de S/. 220,052.00 y un valor de S/. 186,154.00 para el ao 2009.

Como valor mnimo, el valor de los activos para el ao 2010 tienen un valor de S/. 2,893.00 y un valor de S/. 3,376.00 para el ao 2009.Adems los activos como desviacin estndar presenta un valor de S/. 49,758.08 para el ao 2010 y un valor de S/.47,658.63 para el ao 2009.

De esto se puede deducir, que la cuenta inmuebles, maquinaria y equipos constituye una de las cuentas que tiene mayor valor monetario, esto quiere decir que las polleras estn renovando sus maquinarias y equipos con la finalidad de brindar un mejor servicio a sus clientes.

De lo narrado anteriormente se dice que del anlisis documentario que se aplic en las polleras, mayormente las polleras del centro de Piura contaban con un valor en sus

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. activos muy elevado esto es debido a la enorme demanda que tienen estas para sus ventas la que les lleva consigo a elevar sus activos, esto elevara ms su produccin generndoles ms ventas y esto a su vez les generara ms utilidad. VENTAS Como se puede apreciar en la tabla N 04, con respecto a las ventas de las polleras estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de sus ventas tienen un valor de S/. 529,384.96 para el ao 2010 y de S/.467,899.95 para el ao 2009 respectivamente. Como valor mximo, el valor de las ventas para el ao 2010 tiene un valor de S/. 1, 239,899.00 y un valor de S/. 1, 203,427.00 para el ao 2009. Respecto al elevado margen de ventas que se muestra estas se hicieron en las polleras ubicadas en el centro de Piura, de esto se deduce que las personas a quienes se encuesto en esos locales quedaron complacidos en todo lo que se les brindo, es por esto que las personas concurren estos locales. Como valor mnimo, el valor de los ventas para el ao 2010 tienen un valor de S/. 48,215.00 y un valor de S/. 48,087.00 para el ao 2009, de las ventas mnimas tenemos que decir que esto se dio en las polleras ubicadas en los asentamientos humanos ya que solo vendan de S/. 4017.00 aproximadamente debido a la poca concurrencia de personas que tienen estos locales.

Adems los ventas como desviacin estndar presenta un valor de S/. 317,160.99 para el ao 2010 y un valor de S/.300,804.84 para el ao 2009, esto indica que las polleras en general deben tener como mnimo una base en ventas de S/.26,430.00 mensuales aproximadamente.

UTILIDAD NETA Como se puede apreciar en el tabla N 04, con respe cto a la utilidad neta de las polleras estudiadas, se puede decir que en promedio las utilidades fueron de S/. 17,670.48para el ao 2010 y de S/.6,749.84 para el ao 2009 respectivamente.

Como valor mximo, las utilidades fueron para el ao 2010 de S/. 42,833.00 y un valor de S/. 37,641.00 para el ao 2009.

Como valor mnimo, las utilidades para el ao 2010 tienen un valor de S/. -10,447.00y un valor de S/. -13,337.63 para el ao 2009.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Adems como desviacin estndar las utilidades presentan un valor de S/. 11,802.66para el ao 2010 y un valor de S/.12,583.92 para el ao 2009.

Respecto a la utilidad neta que obtuvieron las polleras en los aos 2010 y 2009 se puede observar que las polleras ubicadas en la zona cntrica de Piura son las que mayor margen de utilidad han obtenido, dejando rezagadas a las ubicadas en las urbanizaciones y asentamientos humanos con una utilidad muy debajo de estas, esto se debe a que quizs por la zona en la que se encuentran ubicadas y la cantidad de activos que manejan.

Como se puede apreciar existi un incremento significativo en el ao 2010 respecto al ao 2009, esto puede deberse en parte a la proporcin de las ventas que desarrollaron los establecimientos, existe mayor poder adquisitivo por parte de los consumidores y estos acuden ms frecuentemente a las polleras en los meses en que se celebran fechas importantes (da de la madre, da del padre, fiestas patrias etc.)

PATRIMONIO NETO Como se puede apreciar en la tabla N 04, con respecto al patrimonio neto de las polleras estudiadas, se puede decir que en promedio el valor de estos es de S/. 38,728.07 para el ao 2010 y de S/.28,776.78para el ao 2009 respectivamente.

Como valor mximo, el valor del patrimonio neto para el ao 2010 tienen un valor de S/. 215,037.00 y un valor de S/. 172,203.00 para el ao 2009.

Como valor mnimo, el valor del patrimonio neto para el ao 2010 tienen un valor de S/. -72,701.00 y un valor de S/. -24,521.95 para el ao 2009.

Adems el patrimonio neto como desviacin estndar presenta un valor de S/. 51,072.97para el ao 2010 y un valor de S/.41,142.63para el ao 2009.

De lo antes mencionado se puede decir que existe un aumento en el patrimonio neto debido a que la cuenta resultados acumulados positivos se ve incrementada y adems que existe utilidad en el ejercicio analizado

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. En resumen se concluye, segn el anlisis documentario que se analiz en el presente trabajo de investigacin se lleg a determinar que la gran mayora de polleras encuestadas obtuvo utilidades significativas en comparacin de un ao hacia el otro esto debido principalmente al nivel de ventas que obtuvieron; en este grupo se encuentran comprendidos aquellos establecimientos cuya zona de ubicacin es la parte cntrica de Piura y las urbanizaciones ms populares, tambin como se puede apreciar en el grafico existe un establecimiento que obtuvo prdida durante los 2009 y 2010 esto debido a que incurri en gastos de ventas y gastos administrativos elevados que superaron el nivel de ventas que desarrollaron en dichos aos

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. CAPITULO IV : 4.1. PLANTEAMIENTO DE LA HIPOTESIS El objetivo general, planteado en el captulo I de este trabajo de investigacin consiste en determinar la relacin que existe entre la Calidad del Servicio de Atencin al Cliente y la Rentabilidad de las Empresas del rubro Restaurantes Polleras del Distrito de Piura.

Es por ello que despus de haber acabado el captulo III y despus de haber analizado las respuestas obtenidas de la encuesta planteada al pblico consumidor, a continuacin se presentan los resultados alcanzados, pues lo que buscamos es sustentar la hiptesis planteada en este trabajo de investigacin, la misma que est centrada en demostrar que existe una relacin directa entre el servicio de atencin al cliente y la rentabilidad de los restaurantes polleras del Distrito de Piura.

En un mercado tan competitivo como el de las polleras todava existe un gran margen para crear y fortalecer la lealtad de los clientes mediante una mejora en la atencin a los mismos, y todo esto se puede lograr creando estrategias enfocadas a brindar mejores servicios de calidad en la atencin al cliente ya es esta atencin la que influye directamente en las decisiones del cliente al momento de escoger a que pollera va a concurrir.

Es de esta manera que, con el objeto de contrastar la hiptesis para comprobar su aceptacin o rechazo de la misma, se determin la aplicacin de nuestro instrumento de evaluacin encuesta- diseada y desarrollada en el Captulo III; pues de esta manera se analizaran las variables que sustentan la hiptesis planteada en el presente trabajo de investigacin. 4.2. ANALISIS DE LAS VARIABLES Calidad del Servicio Uno de los mbitos de estudio ms relevantes en cuanto al sector restaurantes en general, tiene que ver con la calidad de los servicios que prestan dichos establecimientos. Esto es as, dado que es la calidad del servicio la que determina, en gran parte, la lealtad de los clientes y la imagen que se lleva este del establecimiento. Sin embargo, la calidad es un concepto que puede ser
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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. entendido y analizado de diversas perspectivas. Una de ellas por ejemplo, es establecer su relacin con la satisfaccin de los usuarios ante el servicio ofrecido, la calidad en el servicio tiene consecuencias positivas en las intenciones de compra, en las recomendaciones a otras personas y en la disposicin de pagar un precio superior por el servicio. Es as pues, que la calidad de servicio ejerce un impacto en el comportamiento individual de los consumidores.Para el cliente, la calidad del servicio lo es todo, desde la atencin que recibe hasta la percepcin del valor agregado, pasando por la tranquilidad y confianza que le brinda no solo el producto y/o servicio, sino la empresa y la persona quien lo atiende.

La calidad del servicio al cliente es un factor clave para el xito de una empresa. Se define como calidad a los atributos y cualidades que deben tener los servicios para satisfacer los requerimientos del cliente. Dentro de la empresa es indispensable que todo el personal desempee algn papel y deben asegurarse de que todas las cosas salgan bien para el cliente. La calidad es la satisfaccin de un consumidor, utilizando para ello adecuadamente los factores humanos, econmicos, administrativos y tcnicos, de tal forma que se logre un desarrollo integral y armnico del hombre, de la empresa y de la comunidad. Alcanzarla y mantenerla significa inversin, sobretodo en prevencin, inspeccin y

preparacin del personal, pero los beneficios a mediano y largo plazo son significativos. La calidad en el servicio constituye un factor fundamental en el curso operativo de toda empresa, porque aumenta los beneficios y reduce las molestias; forja buenas relaciones con los clientes, con los empleados y con otras partes interesadas en el negocio.

Es as que, al analizar el resultado que muestran los grficos que se presentan ms adelante, si bien es cierto que hay un grupo de consumidores que no le dan mucha importancia al servicio de atencin en los restaurantes, existe un mayor nmero de consumidores que si le dan importancia a la calidad del servicio al momento de decidir en qu establecimiento consumir, es entonces que el presente estudio revela que aquel consumidor que llego por primera vez a un determinado establecimiento y recibi una atencin adecuada y de calidad; decidi fidelizarse con el establecimiento.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Rentabilidad En el captulo II, se define a la rentabilidad, como expresin de aptitud o capacidad de la organizacin para generar recursos o resultados con los capitales o medios invertidos. La Rentabilidad se ha convertido, en las ltimas dcadas, en el indicador financiero ms habitual a la hora de medir el nivel de acierto o fracaso en la gestin empresarial, puesto que posibilita evaluar, a partir de los valores reales obtenidos, la eficacia de la estrategia implantada y efectuar, por tanto, comparaciones sobre la posicin competitiva de una organizacin en el entorno socioeconmico en el que acta.

Los principales ratios que se analizarn en el presente trabajo dependen de cuatro variables: activo, patrimonio, ventas y utilidad. A travs de estas cuatro variables se obtienen los ratios de rentabilidad como son: La Rentabilidad sobre las Ventas (ROS), la Rentabilidad sobre los Activos (ROA), y la Rentabilidad sobre el Patrimonio (ROE),

Entonces podemos concluir que la Rentabilidad es una medida de evaluacin empresarial que relaciona los rendimientos de la empresa con las ventas, los activos o el capital, y esta medida permite evaluar las ganancias de la empresa con respecto a un nivel dado de ventas, de activos o la inversin de los dueos. Tambin podemos decir que la importancia de sta medida radica en que para que una empresa sobreviva es necesario producir utilidades, y es as pues que la rentabilidad mide la eficiencia general de la gerencia, demostrada a travs de las utilidades obtenidas de las ventas y por el manejo adecuado de los recursos.

Como podemos apreciar ms adelante, en el anlisis de la rentabilidad de las polleras, las que obtienen mayor rentabilidad (mayores utilidades) son aquellas que se buscan siempre brindar un mejor servicio a sus clientes y de esta manera fidelizarlos para que retornen al establecimiento con ms frecuencia y/o lo recomienden a terceros, adems de ubicarse estas polleras en zonas donde existe mayor afluencia de pblico (zonas cntricas).

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO GRFICO N 24: VISITAS A LA POLLERIA

10%

9% Semanal

42%

39%

Quincenal Mensual Otro

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el Grfico N24 referido a la pregunta Con que frecuencia viene Ud. a esta pollera? Esta pregunta nos ayudara a saber la concurrencia con la que asiste el pblico a las polleras. La frecuencia de asistencia que tiene el pblico a estos establecimientos est dividida, siendo la frecuencia mensual la ms respondida por el pblico encuestado con un 42%, de este porcentaje se puede decir que este pblico acude a una pollera en forma mensual no porque no le guste ir semanalmente o quincenalmente sino porque es por estas fechas en donde a la mayora del pblico que se encuest recibe sus honorarios, esto indica que es un pblico fiel a la concurrencia mensual a las polleras.

Por otra parte existe un 39% del total de personas encuestadas que asiste quincenalmente a consumir a las polleras, de esto se puede decir que existe un pblico que se encuentra fidelizado con las polleras a las que concurren por que al igual que los que concurren mensualmente estos reciben sus honorarios por esta fecha o porque simple y llanamente les gusta concurrir las polleras.

Por otro lado existe una pequea proporcin del pblico que se encuest que atino a decir que asiste a la pollera semanalmente con un 9%, estos tienen una asistencia semanal segn sus respuestas porque les parece muy gustoso el pollo a la brasa, otros por que debido a su trabajo (noche) y por encontrarse estos locales cercanos a sus centros de labores, decidan cenar en las pollera.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Por ltimo existe un 10% de personas a las que se encuest que de la pregunta que se les plante marcaron como respuesta la alternativa otros, de esto se deduce que estos no tienen una concurrencia semanal, quincenal ni mensual, solo lo hacen ocasionalmente.

Cabe sealar que de este porcentaje de pblico no eran clientes asiduos que consuman siempre en las polleras.

GRAFICO N 25: GUARNICIONES ADICIONALES.

7% 37% 15% 23% 18% Siempre Casi Siempre De vez en cuando Nunca Casi Nunca

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N25, con respecto a la pregunta En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.) o estn pendientes de ofreces nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan? Del total del publico encuestado estos respondieron con un 7% a que siempre les ofrecen adicionales quedando estos conformes puesto que si no hay determinado producto los mozos les ofrecen productos sustitutos.

Por otro lado existe un 23% del pblico consumidor respondi que casi siempre les ofrecen adicionales esto era debido a que de las veces que saban visitar el establecimiento a consumir, los mozos algunas veces les ofrecan piqueos y otras no, lo que le daba a pensar al pblico concurrente que en la pollera no tenan un plan estratgico de captar ms clientela ofreciendo otros productos, esto es segn las opiniones vertidas por las personas a quienes se las encuesto.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. Por otra parte existe un 18% del pblico encuestado que respondi, que de vez en cuando en la pollera a la que acudieron, los mozos les ofrecan piqueos y otros, segn los encuestados, las polleras a la que acuden solo les ofrecen a degustar piqueos cuando el local se est aperturando por primera vez.

Del publico encuestado existe tambin un 15% que afirma que a las polleras a las que concurren nunca les ofrecen piqueos ni adicionales, y por ultimo existe un 37% de pblico encuestado que afirmaron que casi nunca los mozos de las pollera a la que se acercaron a consumir les ofreci a degustar piqueos ni mucho menos adicionales.

Este ltimo porcentaje de personas encuestadas que respondieron que casi nunca les ofrecieron adicionales fue el ms significativo respecto a la pregunta que se mencion anteriormente, lo cual da a entender que de todas las polleras existentes, la gran mayora no busca ofrecer nuevos productos o elementos sustitutos que les permita satisfacer sus expectativas

Todos los encuestados concluyeron que mayormente fueron ellos los que preguntaron a los mozos sobre productos adicionales.

GRAFICO N 26: PRECIO CON RELACIN A LA PORCIN

2%

98%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N26 que se muestra, con respecto a la pregunta En relacin con la porcin el precio es el correcto? Del pblico consumidor al que se le encuest el 98% respondieron que se mostraron

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. satisfechos en cuanto al precio que pagaron con relacin a la porcin de pollo que comieron, puesto que les pareca sabroso el pollo que degustaron y la porcin que les servan era lo suficientemente considerable para satisfacer su apetito. Mientras que un 2% afirmaron que se hubiesen sentido del todo satisfechos si la porcin hubiese sido mayor. De lo descrito se concluye que de todo el pblico que acude a las polleras a las cuales se encuestaron existi un enorme porcentaje de personas que quedaron conformes con la porcin del plato que les ofreci, por lo tanto se determin que tanto en los asentamientos humanos, urbanizaciones y en el centro de Piura las polleras saben brindar un buen servicio en cuanto a la porcin del plato que sirven a los clientes que asisten a sus locales. Este porcentaje que fue de 98% referido a la pregunta que mencionamos anteriormente fue el que ms se acerc al 100%, por lo que sealamos que el pblico que sabe concurrir las polleras est conforme en ese aspecto.

GRAFICO N 27: DECISIN DE CONCURRIR A UNA POLLERA.

7% 28% 4%

8%

13% 20%

20%

Ambiente Agradable Recomendacin Precio Sabor Novedad Ubicacin Atencin Recibida

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N27 que se muestra, con respecto a la pregunta Qu factores influyen en su decisin para concurrir a esta pollera? Del pblico consumidor al que se le encuest, el 28% respondieron que los factores que influyeron en su decisin de acudir a determinada pollera se bas en la ubicacin (sea el lugar donde se encuentra ubicada la pollera), cabe sealar que este porcentaje fue el ms significativo de la pregunta que se les

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. hizo al pblico consumidor, existiendo un amplio pblico que asiste a estos establecimientos de acuerdo a la cercana en la que se encuentren ubicadas las polleras y al lugar donde estos viven, sin embargo segn las opiniones vertidas por el pblico al momento de encuestarlos estos manifestaban de que les parece un gasto innecesario visitar a una pollera del centro en la cual van a tener que incurrir en gastos de pasaje, siendo lo mismo lo que les van a ofrecer en aquellos establecimientos que se encuentran cerca a su domicilio, cabe sealar que estas fueron las respuestas de aquellas personas que cuya zona de residencia son los asentamientos humanos urbanizaciones.

Por otro lado hay un 20% del pblico consumidor que respondi a que era el sabor el que influa para que visiten la pollera, segn lo narrado por los encuestados, no importaba el sitio en el que se encuentre la pollera, mientras el sabor sea exquisito con gusto consumirn. Otro 20% afirm que el precio que ofrece la pollera por el producto es la que influye en su decisin de concurrir a esta.

Adems un 13% de pblico encuestado respondi que el factor que influye en su decisin para acudir a la pollera es la recomendacin, puesto que esto les haban sugerido personas que frecuentan dichos locales y a quienes les gusto el servicio que recibieron.

Por ltimo hay un 8% que concurre a la pollera por el ambiente agradable que existe en el establecimiento y un 7% respondi que afluyen a las pollera por la atencin que brindan los mozos que los atienden en dichos establecimientos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. GRAFICO N 28: DECISIN PARA REGRESAR A LA POLLERA.

6% 53%

11% 11% 19%

Ambiente Agradable Precio Sabor Ubicacin Atencin Recibida

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 28 que se muestra, con respecto a la pregunta Qu motiva su decisin de regresar a consumir a la pollera? Del pblico consumidor al que se encuest, un 53% respondi que el motivo principal de volver a consumir a la misma pollera fue por la atencin recibida desde la primera vez que concurrieron a dicho establecimiento, ya que si no eran bien atendidos en una pollera nunca regresara a consumir a esta, segn lo narrado por el pblico encuestado preciso que la atencin que les ofrecieron los mozos fue vital en su decisin de regresar a consumir a la pollera.

Como se puede apreciar en el grafico este fue el porcentaje ms significativo de la pregunta que respondieron los encuestados ya que hubo una gran mayora de pblico que opinaban lo mismo.

Por otro lado un 19% respondi que regresan a consumir a la pollera por la zona de ubicacin en la que se encuentra, puesto que ellos viven cerca a estos establecimientos, aqu se encuentran mayormente las polleras ubicadas en urbanizaciones y asentamientos humanos.

Adems un 11% respondi que ellos regresan a consumir a la pollera por el sabor del plato que les ofrece la misma, estos consumidores a la vez tenan varias respuestas pero a la que ms se inclinaron fue a la del sabor ya que

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. segn ellos este era primordial para ellos al momento de decidir regresar a la pollera.

Por otra parte tambin existi otro 11% que atinaron a decir que para ellos el motivo de regresar a consumir a la pollera era el precio que ofertaban por el producto, puesto que estaba al alcance de sus bolsillos, un 6% afirmo que para ellos el motivo de regresar a consumir a la pollera fue el ambiente agradable que les ofreca el establecimiento puesto que no regresara si este est en malas condiciones.

De lo descrito anteriormente se concluye, que a pesar de que las opiniones del pblico al que se le encuest se encuentran divididas hubo una gran mayora de pblico quien afirm que la atencin que reciban constituye un factor importante para regresar a la pollera.

GRAFICO N 29: CUENTA CON JUEGOS RECREATIVOS.

8%

92%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 29 que se muestra, con respecto a la pregunta Esta pollera cuenta con atractivos para nios (juego de recreacin)?, de los consumidores encuestados, el 92% respondieron que la pollera a la que concurren no cuenta con atractivos (sea juegos) para nios, al formularles esta pregunta, los consumidores adems concluyeron que esta debera ser una de las opciones que podran manejar dichos establecimientos, como una forma de captar ms clientes, ya que la mayora acude con su familia y debera haber un espacio para de esparcimiento para los nios; por otro lado
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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. hubo un 7% que respondi que la pollera a la que frecuentan si cuenta con este servicio, esto ms que todo se presenta en establecimientos que realizan en determinada fecha eventos donde ofrecen promociones y contratan personajes de comics para atraer a los pequeos.

De lo descrito anteriormente y segn las expectativas de los consumidores, en todos los casos esta pregunta resulto como una recomendacin que hicieron los encuestados para que las polleras a las que concurren pongan ms nfasis en brindar tambin un servicio que cuente con un espacio destinado para esparcimiento de los nios.

GRAFICO N 30: SERVICIO DE ESTACIONAMIENTO.

8%

92%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 30, con respecto a la pregunta La pollera cuenta con el servicio de estacionamiento?, de los consumidores encuestados, el 92% respondi que la pollera a la que concurrieron no cuenta con este servicio, mostrando cierta incomodidad para aquellos consumidores que cuentan con movilidad propia, ya que estos tienen que estacionar sus vehculos en muchas ocasiones en zonas alejadas al lugar donde se encuentran las polleras y constituyendo para ellos un riesgo ya que sienten el temor de que sus unidades sufran algn robo; por otro lado el 8% de los consumidores encuestados respondieron que la pollera a la que concurren si cuenta con el servicio de estacionamiento; de esto se pudo concluir que las polleras que cuentan con este servicio es porque adicionalmente brindan el

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. servicio de hospedaje y por este motivo utilizan el estacionamiento para ambos servicios.

De lo descrito anteriormente se puede decir que de todas las polleras visitadas hay una gran cantidad que no cuentan con el servicio de estacionamiento debido a que se encuentran en una zona rgida en la cual estas no cuentan con el espacio suficiente como para destinar un ambiente para estacionar los vehculos de los consumidores.

Por otro lado, se puede decir que esta pregunta tambin fue tomada por los consumidores como una recomendacin hacia las polleras, para que busquen un espacio destinado a zona de cochera. GRAFICO N 31: SERVICIO DELIVERY.

36%

64% SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 31, con respecto a la pregunta La pollera cuenta con servicio delivery?, de todos nuestros encuestados; el 64% respondi que la pollera a la que frecuentan si ofrece el servicio de delivery, de esto se puede concluir que existe un mayor nmero de establecimientos que si ofrece dicho servicio puesto que en determinados casos existen consumidores que por diversos motivos no acuden al establecimiento y llaman por telfono para que se les lleve a su domicilio dicho producto; este servicio mayormente es ofrecido por establecimientos que se encuentran en el centro de la ciudad y en las urbanizaciones; del mismo modo un 36% de consumidores encuestados respondi que la pollera a las que frecuentan no
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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. ofrece este servicio; de esto se puede decir que en este grupo se encuentran las polleras ubicadas en los Asentamientos Humanos del distrito de Piura, estos establecimientos no ofrecen dicho servicio puesto que son negocios pequeos y no cuentan con personal ni unidades motorizadas destinadas para ofrecen este servicio.

GRAFICO N 32: BUZON DE SUGERENCIAS.

24%

76%

SI NO

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Como se puede apreciar en el grfico N 32, con respecto a la pregunta La pollera cuenta con un buzn de sugerencias para el cliente?, del total de encuestados, el 76 %, respondi que en la pollera a la que frecuentan no existe un buzn de sugerencias para el cliente, de esto podemos decir que el cliente siente que no puede opinar o realizar sugerencias sobre el servicio recibido para que de alguna manera u otra el gerente y/o administrador de la pollera reciba las percepciones buenas o malas que tiene el cliente sobre el servicio ofrecido; mientras que el 24 %de los encuestados respondi que s existe un buzn de sugerencias en las polleras que frecuenta pero que nunca hace saber si se sinti satisfecho o no con el servicio recibido, esto debido a que no hay una persona que le ofrezca al consumidor usar este servicio. Segn lo percibido durante el desarrollo de las encuestas se pudo apreciar que existen consumidores que si les gustara que las polleras instalen un buzn de sugerencias y promocionen su uso como una forma de escuchar las opiniones y expectativas que tiene el cliente con respecto al servicio que recibe.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. En resumen se concluye que de todas las preguntas que se tomaron en cuenta para el presente captulo, no todas mostraron insatisfaccin en las respuestas brindadas por el pblico. Como se puede apreciar en el grfico N 24(visita a la pollera), que se mostr anteriormente, se resume que hay una concurrencia mensual de pblico bastante elevada con un 42% y 39% de pblico que visitan a las polleras quincenalmente lo cual indica que las polleras para esas fechas tienen un pblico considerable ya que fue la respuesta de los clientes la que afirmo dicha informacin. Por otro lado respecto al grfico N 25 (guarniciones adicionales), el pblico encuestado afirm que casi nunca reciben piqueos por parte de las polleras ni mucho menos les ofrecen adicionales, lo que demuestra que las polleras no ven como una buena alternativa de captacin de clientes al ofrecimiento de piqueos ni el de brindar adicionales al pblico; se dice esto debido a que segn el grafico existi un 37% de pblico que respondi que casi nunca reciban ofrecimientos de piqueos ni de adicionales y un 15% que nunca recibo nada de lo narrado anteriormente. Por otra parte en el grfico N 26(precio con relacin a la porcin), que se mostr, se vio reflejado que un 98% de pblico encuestado quedo conforme con la porcin que se les brindo al momento de consumir en estos establecimientos. En cuanto al grfico N 27 (decisin de concurrir a una pollera), se concluye que de la decisin de concurrir a una pollera, el pblico se inclina por la zona de ubicacin en la que se encuentra situada la pollera como la mejor de todas las alternativas que se le brindaron, siendo esta la que obtuvo el mayor porcentaje, con un 28%. Como se aprecia en el grfico N 28 (decisin de regresar a la pollera), el pblico coincidi en que la razn por la que volveran a consumir a la misma pollera es por la atencin recibida por parte de los mozos que los atendieron, siendo esta la que obtuvo el ms alto porcentaje con un 53% respecto a las dems alternativas que se les plante al pblico encuestado. Por otra parte en el grfico N 29(cuenta con juegos recreativos), se resume que del pblico encuestado, casi todos los consumidores afirmaron en un 92%

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. que la pollera a la que concurran no contaba con juegos recreativos para nios, lo que causaba cierta desazn en los consumidores que asisten con su familia. Con respecto al grfico N 30(cuenta con servicio de estacionamiento), se resume que existi un enorme porcentaje de pblico que contesto que a la pollera a la que acudieron, estas no contaban con un servicio de estacionamiento, siendo su porcentaje el ms alto con un 92%. En cuanto al grfico N 31 (cuenta con servicio delivery), se resume que del pblico que llego a consumir a dichas polleras, existi un alto porcentaje de personas que afirmaron a que las polleras a las que frecuentan si cuentan con un servicio delivery que satisface a las personas que no pueden llegar a los locales donde se encuentran ubicados, habiendo un 64% de pblico que coincidi en sus respuestas. Por otro lado en el grfico N 32(cuenta con buzn de sugerencias), que se mostr anteriormente se resume que hay una gran cantidad de pblico 76% quienes afirmaron y coincidieron en sus respuestas de que a las polleras que frecuentan, estas no cuentan con un buzn de sugerencias en donde ellos puedan hacer llegar ciertas opiniones, disconformidades, discrepancias, etc. A la pollera en general. Por lo tanto se concluye este resumen con una amplia satisfaccin del pblico en general con el servicio de atencin brindado por los mozos que laboran en las polleras; por otro lado se concluye tambin que hay un enorme porcentaje de clientes descontento respecto a los servicios que brinda la pollera como son: servicio de estacionamiento, servicio de delivery, juegos recreativos y buzn de sugerencias.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. ANLISIS DE LA RENTABILIDAD TABLA N 05: ANLISIS DE RATIOS. RENDIMIENTO RENDIMIENTOS RENTABILIDAD SOBRE LAS SOBRE LOS SOBRE EL DESCRICIN/AOS VENTAS (ROS) ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE)
F U E Promedio N T Valor Mximo E

2010 2.70 10.14 -21.67

2009 -0.12 9.90 -25.63

2010 22.15 74.73 -361.11

2009 -31.06 51.46 -365.02

2010 47.54 81.66 14.37

2009 31.74 69.49 -19.79

Valor Mnimo

FUENTE: Encuestas realizadas a los clientes de las polleras. Elaboracin propia.

Se debe medir la relacin que existe por cada S/ 1.00 invertido tanto en los activos, patrimonio y ventas como repercute en la rentabilidad de la empresa es decir si invertimos S/ 1.00 en los activos que incidencia va a tener en las ventas y por ende en la utilidad.

De la muestra que se ha tomado el promedio de porcentaje de 2.70 significa que las empresas dedicadas a este negocio tienen una inversin promedio en los activos de 48,831 y un promedio de ventas de 529,384.96 y una utilidad de S/ 17,670.48.

Se puede deducir que la inversin realizada en las empresas esta justifica para la obtencin de una rentabilidad que permita mantener la continuidad del negocio.

En la medida que se pueda invertir ms para crecimiento de la empresa esto permitir incrementar las ventas y as generar ms utilidad y como consecuencia de todo ello se incrementar el patrimonio.

Tambin nos permite analizar en el caso del valor mximo de obtener un promedio de 10.14 de rentabilidad, adems las ventas son considerables pero debemos de observar que factores han intervenido en las misma para poder aplicar en otras empresas, como as tambin en el valor mnimo que se observa un valor negativo -21.67, esto nos permitir analizar cules son las

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. consecuencias de este negocio para realizar algunos ajustes que sean necesarios para mejorar la produccin de la empresa y dirigirla a un nuevo rumbo en beneficio de los accionistas de la misma. 4.3. RESULTADOS OBTENIDOS El servicio al cliente es una importante herramienta para mantener e incrementar la cartera de clientes, hoy en da el buen manejo del mismo debe ser prioritario en todos los restaurantes en general, especialmente en las polleras del Distrito de Piura que se analizaron en el presente trabajo de investigacin, si dichos establecimientos quieren garantizar su xito y permanencia en el mercado competitivo en que se desarrollan. El consumidor piurano tiende a calificar a los establecimientos a los que concurre por diversos aspectos que tienen que ver en un primer momento por aquello que percibe a primera vista, pero tambin

relaciona los atributos que ofrecen determinados establecimientos, pues siempre busca un ambiente agradable en el cual pueda disfrutar con su familia y en el cual le brinden un buen servicio. El estudio revela que mayormente consumidores acuden a una pollera en forma quincenal y mensual (39% y 42% respectivamente), esto debido a que es evidente que estas fechas son cuando los consumidores reciben sus remuneraciones.

El cliente al escoger un lugar para comer est realizando una interpretacin individual de la calidad, basada en su percepcin personal, la cual va estar influida por sus necesidades, valores y cultura. Tres aspectos que caracterizan e influyen su proceso de decisin al momento de volver a una determinada pollera (53%), aqu se muestra que el cliente empieza a fidelizarse con un determinado establecimiento puesto que la atencin recibida cubri sus expectativas desde el primer momento, segn los resultados obtenidos en el presente estudio estos clientes son aquellos que tambin ayudan a generar nuevos y potenciales clientes mediante la recomendacin. Asimismo existen clientes quienes ven otros aspectos al momento de acudir a una determinada pollera (19% le da preferencia a la ubicacin en la que se encuentra la pollera, esto por la cercana a sus viviendas y un 11% le da preferencia al precio que paga por determinado producto). Por otro lado se tiene a las polleras estudiadas las cuales reportaron que aquellas que conjugan una serie de atributos como son ambiente agradable, limpieza de sus establecimientos, bsqueda constante por brindar un mejor servicio, etc.; fueron aquellas polleras cuyo margen de ventas mostraron valores

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. elevados (promedio de ventas en el ao de S/. 522,384.96), el estudio revela que aquellos establecimientos en donde no se le dio mayor importancia al servicio de atencin a los clientes no obtuvo buenos resultados en cuanto a generacin de utilidades, puesto que no pudo fidelizar a sus clientes. Luego de haber realizado las diferentes actividades que ayuden a comprobar la hiptesis planteada y despus de haber aplicado las diferentes tcnicas de recoleccin de datos se ha llegado a concluir que el servicio de atencin al cliente tiene gran influencia en la rentabilidad de las polleras del Distrito de Piura, esto se encuentra reflejado en el Grfico N 28 en el cul se le pregunta al cliente cul es la decisin que lo lleva a regresar a la pollera a la que frecuenta y en la que ste responde que su decisin se debe en general a la atencin que recibi desde el primer momento en que concurri a dicho establecimiento, (53% de los encuestados opino lo mismo); adems como se pude apreciar en la tabla N 04se refleja como valor mximo de ventas para el ao 2010 un valor de S/ 1,239,899.00 (un milln doscientos treinta y nueve mil ochocientos noventa y nueve) nuevos soles, y un valor de S/. 1, 203,427.00 (un milln doscientos tres mil cuatrocientos veintisiete) nuevos soles para el ao 2009; reflejando que existe un incremento significativo en las ventas de un ao con respecto al otro; del mismo modo se presenta un valor mximo de utilidades para el ao 2010 de un valor de S/. 42,833.00 (cuarenta y dos mil ochocientos treinta y tres) nuevos soles, y un valor de S/. 37,641.00 (treinta y siete mil seiscientos cuarenta y uno) nuevos soles para el ao 2009, mostrando tambin un incremento en las utilidades de un ao con respecto al otro.

Por lo tanto es posible determinar que despus del estudio realizado, se ratifica el logro de los objetivos del presente trabajo de investigacin; pues el mismo permiti establecer la relacin existente entre la calidad del servicio de atencin y la rentabilidad de los restaurantes polleras del distrito de Piura.

Del mismo modo con respecto a la hiptesis planteada, la misma que asegura que existe una relacin directa entre la calidad del servicio de atencin y la rentabilidad de las polleras podemos manifestar lo siguiente:

La calidad del servicio de atencin est a la orden del da, y cualquier empresa que quiera permanecer con xito en el mercado, debe saber que es de mucha importancia para ellos, la satisfaccin de sus clientes y esto solo puede lograrse
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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. brindando servicios de calidad que conlleven a crear en el cliente la fidelizacin hacia la empresa y esto conllevara a la obtencin de beneficios (utilidades) para la pollera.

Por lo tanto, despus del estudio realizado, se manifiesta la aceptacin de la hiptesis planteada.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. CONCLUSIONES

1. La expectativa y la percepcin del servicio por parte de los clientes est cambiando
continuamente (cada da son ms exigentes), por lo que es conveniente que cada empresa, peridicamente evale la calidad del servicio prestado con relacin a sus competidores.

2. Determinar la rentabilidad de las polleras permite saber si la empresa est cumpliendo con los objetivos para los cuales ha sido creada: generar utilidad para el dueo y/o los socios. De acuerdo al anlisis obtenido, las polleras objeto de estudio en promedio obtuvieron S/. 17,670 de utilidad en el ao 2010,
constituyendo un aumento relevante con respecto al ao anterior que fue de S/. 6,749.84.

3. El servicio brindado por el personal que labora en las polleras del distrito de Piura, tiene gran aceptacin por parte del pblico consumidor encuestado puesto que los mismos calificaron la atencin recibida por estos como buena con un 68%. 4. Aquellas polleras que tienen un nivel alto de rentabilidad, est ocupado en primer
lugar por polleras que se encuentran ubicadas en el centro de la ciudad, en segundo lugar se sitan aquellas que se encuentran ubicadas en las urbanizaciones y en tercer lugar aquellas que se ubican en asentamientos humanos.

5. La utilidad neta de las polleras estudiadas, se ve reflejada en las ventas que

obtuvieron estas en el ltimo ao, dando como resultado una progresiva alza en su rentabilidad sobre las ventas, siendo esta de S/. 2.70 por cada S/. 1.00 invertido.

6. El 28% del pblico consumidor encuestado refiri que acude a una determinada
pollera en un primer momento basndose en la cercana que estas tienen a su domicilio, este porcentaje est representado por aquellos consumidores que viven en los asentamientos humanos.

7. El 53% de los consumidores encuestados concluy que la decisin de volver a la pollera de manera frecuente est influenciada por el buen servicio de atencin que recibieron de parte de estos establecimientos.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

8. El valor promedio de las ventas obtenidas por las polleras para el ao 2010 fue de
S/. 529,384.96, las cuales reflejan un aumento significativo con respecto al ao 2009 ya que las ventas promedio para ese ao fueron de 467,899.95

9. El 42%, de los consumidores a los que se encuest afirmaron que asisten a las
polleras en forma mensual y un 39% afirmo que asiste quincenalmente, reflejando una gran cantidad de pblico identificado con la pollera a la que concurren siempre por estas fechas.

10. El 67.68% de encuestados califico como Buena la atencin que recibieron por
parte del personal, la calificacin buena la comprenden en mayor proporcin los establecimientos que se encuentran en zonas urbanas y cntricas.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. RECOMENDACIONES 1. Se recomienda a las empresas que deben, de acuerdo a sus condiciones y disponibilidad de recursos, definir, instrumentar y ejecutar polticas competitivas, en donde la capacitacin del recurso humano se vea inmerso dentro de la empresa, lo que generara un valor agregado en cuanto a calidad del servicio brindado por la misma. 2.

Se recomienda a los establecimientos estudiados a realizar una evaluacin constante y anlisis de los estados financieros en forma peridica mediante los ratios para saber cmo y cul es el comportamiento de estos indicadores en un periodo de tiempo determinado.

3.

Las polleras del distrito de Piura deben mantener la ventaja de que sus consumidores se sienten satisfechos con la atencin brindada; es por ello que se recomienda a dichos establecimientos a seguir ofreciendo un buen servicio de atencin, de tal manera que fidelicen a sus clientes y marquen diferencia con respecto a su competencia.

4.

Se recomienda a las polleras, emplear estrategias de ventas que contribuyan a elevar los niveles de rentabilidad.

5.

Para completar con efectividad el desarrollo y la aplicacin del mtodo de evaluacin administrativa y financiera para mejorar la rentabilidad en las empresas evaluadas, se recomienda a estas que es necesario que la informacin obtenida del anlisis operativo y financiero, se presenten a la gerencia general ya que estas constituyen una herramientas importante de apoyo para la toma de decisiones.

6.

Se recomienda a los gerentes o propietarios que realicen actividades encaminadas a mejorar la atencin al cliente, y para ello se debe capacitar al personal sobre servicio de atencin al cliente, mediante seminarios, ponencias, etc.

7.

Se recomienda realizar la evaluacin del desempeo de los empleados respecto a la calidad del servicio que brindaron en un determinado periodo, es de vital importancia, debido a que con ello se premiara la excelencia y se capacitar a quienes se desempearon inadecuadamente para que todos alcancen un mismo nivel.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

8.

Es necesario que la gerencia o dueos de los establecimientos apliquen estrategias de ventas para ello se recomienda realizar ofertas, promociones con la finalidad de atraer ms clientes para de esta manera mejorar sus utilidades.

9.

Se recomienda a los diferentes establecimientos mantener precios competitivos que permitan a los consumidores seguir acudiendo al establecimiento fidelizndolos de esta manera sin olvidar proporcionar un valor agregado al servicio.

10.

Se recomienda a las polleras estudiadas continuar con la constante bsqueda de la calidad en el servicio de atencin, dado que esta es una determinante importante para el cliente al momento de fidelizarse con un determinado establecimiento.

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Angulo, Myriam; Sarmiento, Julio (2000): El concepto de Rentabilidad en Marketing. Pontificia Universidad Javeriana. Congreso Nacional de Profesores de Contabilidad de Costos y Contabilidad Directiva. Pp. 41 http://www.javeriana.edu.co/decisiones/Julio/documentos/marketing.pdf Aguayo, Wendy (2002): Diseo de un programa de calidad de servicio al cliente para proporcionar un nivel mximo de valor y mejorar el nivel de satisfaccin de los consumidores del local de McDonalds San Francisco ubicado en las calles Pedro Carbo # 531 y Av. 9 de octubre. Escuela Superior Politcnica Del Litoral Guayaquil Ecuador. Tesis de graduacin para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial, Especializada en Marketing. Pp. 138 https://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/3947/1/6474.pdf lvaro Cuervo; Pedro Rivero. Revista Espaola de Financiacin y Contabilidad. Vol XVI, n 49. (1986). Pg. 2 Bravo Orellana, Sergio (2003): Anlisis de Rentabilidad Econmica y Financiera. Ediciones Esan. Pg. 13 http://www.esan.edu.pe/paginas/pdf/Material3.pdf Colunga, D. C. (1999). La Calidad en el Servicio. Editorial Panorama, Pag.54 Mxico. Martnez, Florideth (2007): Sistema de Gestin de la Calidad Basado en ISO 9000:2000 Enfocado a Empresas de Servicios. Universidad Veracruzana Sede Xalapa. Tesis para optar el Ttulo de Maestra. Pp. 126 http://www.soporte.uv.mx/gestion/proyectos/documents/FloridethMartinez.pdf Cronin, J. y Taylor, S. (1992). Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing. Pp. 68. Chiluiza, Javier; Montalvo, Oswaldo (2009):Estrategia de Mejoramiento de la Calidad y niveles de servicio del rea de atencin al cliente en porta. Escuela Superior Politcnica del Litoral. Tesis para obtener el Ttulo de Economista con mencin en Gestin Empresarial. Pp. 134 http://www.dspace.espol.edu.ec/bitstream/123456789/6500/1/D-38997%20.pdf

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ANLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIN Y DE LA RENTABILIDAD DE LOS RESTAURANTES POLLERIAS DEL DISTRITO DE PIURA.

ANEXOS

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ENCUESTA Estimado/a seor/a: El cuestionario que se detalla a continuacin forma parte de la investigacin La Influencia de Calidad de Servicio de atencin en la Rentabilidad de los Restaurantes-Polleras del Distrito de Piura. Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas nicamente para el proyecto de investigacin, por lo tanto, se le invoca contestar con sinceridad. I. ASPECTOS GENERALES:

Nombre o razn social: _______________________________________

Tipo de Empresa: a) S.A.

b) S.R.L

c) E.I.R.L

d) P. Natural

Aos en el mercado que tiene su empresa: ....

..

N de Empleados/as:

Volumen de Ventas Mensuales: Sexo: Edad: Distrito en el que reside: DATOS DEL ENCUESTADO -----------------

II.

CALIDAD DEL SERVICIO

2.1. Con que frecuencia viene Ud. A esta pollera? a) Semanalmente b) Quincenalmente c) Mensualmente 2.2. La pollera cuenta con instalaciones modernas, mostrando un ambiente atractivo? a) Si b) No d) Otros

2.3. Cul es el nivel de calidad de servicio que brinda la pollera, en cuanto cantidad de pollo y papas, temperatura, aspecto y sabor? 1) Muy Bueno 2) Bueno 3) Regular 2.4. Como califica la atencin recibida por el personal de esta pollera? 1) Muy Bueno 2) Bueno 3) Regular 2.5. Existe un anfitrin en el local, es decir alguien que reciba y ubique a los clientes? a) Si b) No 4) malo 4) malo

2.6. Cunto es el tiempo que le toma a un mozo atender un pedido hecho por usted (Traer la carta, tomar el pedido, servir la bebida, servir el pollo, preparar la cuenta y traer el vuelto con el comprobante de pago?. Colocar la cifra en el siguiente cuadro. SERVICIO A UN CLIENTE Traer la carta Tomar el pedido, Servir la bebida Servir el pollo Preparar la cuenta Traer el vuelto con el comprobante de pago 2.7. La presentacin de los mozos luce limpia y debidamente uniformado. a) Si b) No 2.8. Los mozos son pacientes, amables y respetuosos. a) Siempre b) Casi siempre c) De vez en cuando d) Casi nunca e) Nunca TIEMPO QUE LE TOMA- EN MINUTOS

2.9. En este establecimiento los mozos ofrecen adicionales (piqueos, postres, bebidas calientes, etc.). O estn pendientes de ofrecer nuevas bebidas a los comensales cuando estas se agotan. a) Siempre d) Casi nunca b) Casi siempre e) Nunca c) De vez en cuando 2.10. En relacin con la porcin, el precio es el correcto. a) Si b) No

2.11. Cree usted que el precio cobrado por la pollera, compensa el servicio brindado por el mismo? a) Si b) No

2.12. Qu factores influyen en su decisin para concurrir a esta pollera? a) Ambiente agradable b) Moda c) Recomendacin d) Precio 2.13. Qu motiva su decisin de regresar a consumir a la pollera? a) Ambiente agradable b) Moda c) Recomendacin d) Precio e) Sabor f) Novedad g) Ubicacin e) Sabor f) Novedad g) Ubicacin

2.14. Cul es la ponderacin que le pondra usted a la limpieza del local, mesas y limpieza de los baos dentro de la pollera? CALIFICACIN LIMPIEZA DEL LOCAL Y MESAS LIMPIEZA DE BAOS

Bueno

Regular

Malo

Muy Malo

2.15. Esta pollera cuenta con atractivos para nios (juegos de recreacin)? a) Si b) No

2.16. La pollera cuenta con servicio de estacionamiento? a) Si b) No

2.17. El restaurante cuenta con servicio Delivery? a) Si b) No

2.18. La pollera cuenta con un buzn de sugerencias para el cliente? a) Si b) No

2.19. Hay algo ms que le gustara decir o sugerir a la pollera que no le hayamos preguntado en esta encuesta? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________

ITEM 2010 2.55 4.74 -21.67 2.51 10.14 4.51 4.24 2.32 5.57 3.64 4.70 4.51 3.61 2.90 2.62 2.62 2.90 2.13 4.65 3.32 4.65 4.08 RENDIMIENTO SOBRE LAS VENTAS (ROS) 2010 2.70 10.14 -21.67 2009 -0.12 9.90 -25.63 1.58 4.55 2.20 -2.46 2.56 0.60 0.60 2.56 -1.65 -6.37 0.79 -6.37 3.08 59.50 39.46 18.32 74.73 42.59 53.37 53.37 42.59 16.94 38.77 68.35 38.77 66.23 4.36 18.65 16.19 26.77 51.46 10.65 -59.43 33.36 17.63 17.63 33.36 -14.76 -286.75 26.65 -286.75 44.82 24.63 65.17 43.57 22.67 81.66 49.10 67.99 67.99 49.10 19.96 45.22 73.53 45.22 72.93 30.43 31.81 69.49 14.11 57.65 36.99 28.33 28.33 36.99 -17.50 54.39 33.19 54.39 50.36 RENDIMIENTOS SOBRE RENTABILIDAD SOBRE EL PATRIMONIO (ROE) LOS ACTIVOS (ROA) 2010 22.15 74.73 -361.11 2009 -31.06 51.46 -365.02 2010 47.54 81.66 14.37 2009 31.74 69.49 -19.79 2009 1.99 2.33 -25.63 1.19 9.90 2.20 2.64 1.29 2010 48.35 46.68 -361.11 45.48 19.46 18.32 51.77 37.46 2009 37.20 22.20 -365.02 28.25 21.30 4.63 37.84 21.00 2010 56.86 57.63 14.37 58.98 19.92 22.67 62.49 43.55 2009 47.73 24.56 -19.79 35.28 21.86 14.11 50.22 24.23

RUBROS

RENDIMIENTO SOBRE LAS VENTAS (ROS)

RENDIMIENTOS SOBRE RENTABILIDAD SOBRE EL LOS ACTIVOS (ROA) PATRIMONIO (ROE)

ESTABLECIMIENTOS/AOS

1 BOHORQUEZ ZELADA-JOYCE ARACELLI 2 CAFE RESTAURANT POLLERIA EL GUAYAQUIL EIRL 3 SNACK POLLERIA GUISELA EIRL 4 CORDOVA SANDOVAL-GERARDO 5 FARFAN RISHING-JORGE ERNESTO 6 FERIA MADRID-CIRO SALOMON 7 GONZALES RAMOS-EDGAR MANOLO 8 INVERSIONES DORADO S.A.C.

9 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES EL LEADOR S.A.C.

10 INVERSIONES Y REPRESENTACIONES L A CARRETA EIRL. 11 MR. BROASTER E.I.R.L 12 NEGOCIOS Y SERVICIOS GENERALES KALLPA E.I.R.L. 13 PIZZA PLACE JHON CARLOS E.I.R.L. 14 POLLERIA RICO RICO SRL 15 POLLOS A LA BRASA EL CORRAL S.A.C 16 RESTAURANT POLLERIA POLLO DORADO E.I.R.L. 17 REST. POLLERIA PIZERIA LA CAMPAGNOLA E.I.R.L 18 SAAVEDRA VALDIVIEZO-SANDY JANETH 19 SERVICIOS Y NEGOCIOS GENERALES POMPEYO E.I.R.L. 20 SUPER POLLON S.R.LTDA. 21 URTEAGA GARCIA ROSELL-CARMEN ROSA 22 VELAZQUEZ TELLO-GUSTAVO ADOLFO ANIBAL

DESCRICIN/AOS

Promedio Valor Maximo Valor Minimo