Sunteți pe pagina 1din 67

TEMATICA EXAMENULUI DE MANAGEMENT AL CALITI

1) Dai dou definiii pentru conceptul de calitate; Cea mai ndeprtat legtur a calitii o reprezint civilizaia egiptean. Herodot este poate cel ce ofer o prim definiie a calitii aceea a lucrului !ine fcut i care la vremea aceea era confirmat de aplicarea unei tane a productorului a atelierului sau a cet ii de provenien pe o!iectele create "vase arme diferite unelte o!iecte de ceramic etc).#Manual pagina 11 $riginea e%act a acestui concept este necunoscut. &ec'ii egipteni au definit calitatea prin instituirea unor msuri drastice de control n construcii "morm(ntul regelui )'ufu # anul *+,, -l .iza # tolerana pe fiecare fa a piramidei era de */, m 0 , 1m.-ppt *) -numerai n ordine cronologic etapele eseniale ale evoluiei conceptului calitate n secolul 11 2i dezvoltai dou dintre ele.#man pag 17... Dup nceputul sec. 11 conceptul calitate a traversat 3 etape esen iale toate determin(nd m!unt iri progresive n ceea ce privete coninutul acestei noiuni. Cele 3 etape sunt4 1. inspecia *. controlul calitii /. asigurarea calitii 3. -tapa calitii totale a) Etapa inspec iei calit! ii 5a sf(r 2itul secolului al 161#lea 2i nceputul secolului 11 7.8. 9a:lor a formulat o serie de principii de conducere 2i organizare 2tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de e%ecuie 2i control. 9a:lor a atri!uit inginerilor 2i speciali2tilor sarcina de a proiecta activitile 2i a lsat muncitorilor 2i inspectorilor responsa!ilitatea e%ecuiei 2i calitii lucrrilor. ;esponsa!ilitatea pentru calitatea produselor o au e%ecutanii care tre!uie s e%ecute produse conform cu specificaiile iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat n principal prin controlul final al pieselor respectiv al produselor urmrindu#se identificarea celor ne# conforme. <2adar asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat =post#proces n scopul de a sta!ili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. >istemul ta:lorist a reu2it s realizeze cre2teri spectaculoase ale productivitii a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi n particular la nivelul forei de munc. <cestor avanta?e li s#au contrapus o serie de trsturi negative4

muncitorii nu neleg cum contri!uie activitatea lor individual la o!iectivele ntreprinderii; reacia invers a informaiilor"feed!ac@#ul) ctre muncitori necesar pentru reglarea proceselor este deseori inadecvat sau c'iar ine%istent; se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de m!untire a calitii. !) Conceptul de "calitate t#tal!$ difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii 2i este neles ca o e%tindere a pro!lematicii calitii la toate funciunile 2i la toate nivelurile structurii organizatorice de la directorul general la ultimul anga?at fiecare n parte tre!uind s participe la procesul de m!untire continu a calitii. Conceptul =calitate total are la !az urmtoarele principii4 implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea 2i ameliorarea calitii; n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atri!uii precise privind calitatea; pro!lema calitii este n primul r(nd o pro!lem de evitare a non# calitii "imperfeciuni neconformiti defecte etc.) dar totodat de cre2tere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor; toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii. 6mplementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor clienilor cre2terea v(nzrilor 2i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp materiale 2i energie. 9re!uie precizat c unele aspecte ale managementului calitii totale "9AB) sunt uneori denumite calitate total "9A). Conform standardului >; 6>$ C3,*41DDE =managementul calitii totale este un mod de conducere a unei organizaii concentrat asupra calitii !azat pe participarea tuturor mem!rilor acesteia 2i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum 2i avanta?e pentru toi mem!rii organizaiei 2i pentru societate. Controlul calitii totale tre!uie considerat ca o component a managementului calitii totale "9AB) iar rezultatul este calitatea total. 1.* Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii 5a nceputul secolului 11 s#a trecut n industria automo!ilelor de la fa!ricaia de tip artizanal manufacturier la producia de serie fapt ce a sc'im!at modul de organizare 2i conducere a ntreprinderii 5a sf(r2itul secolului al 161#lea 2i nceputul secolului 11 7rederic@ 8. 9a:lor "1CEF# 1D1E) a formulat o serie de principii de conducere 2i organizare 2tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de e%ecuie 2i control. 9a:lor a atri!uit inginerilor 2i speciali2tilor sarcina de a proiecta activitile 2i a lsat muncitorilor 2i inspectorilor "supervizorilor) responsa!ilitatea e%ecuiei 2i calitii lucrrilor. ;esponsa!ilitatea pentru calitatea produselor o au e%ecutanii care tre!uie s e%ecute produse conform cu specificaiile iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat n principal prin controlul final al pieselor respectiv al produselor urmrindu#se identificarea celor ne#conforme. <2adar asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat =post#proces n scopul de a sta!ili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. >istemul ta:lorist a reu2it s realizeze cre2teri spectaculoase ale productivitii a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi n particular la nivelul forei de munc. <cestor avanta?e li s#au contrapus o serie de trsturi negative4 muncitorii nu neleg cum contri!uie activitatea lor individual la o!iectivele ntreprinderii; reacia invers "feed!ac@) a informaiilor ctre muncitori necesar pentru reglarea proceselor este deseori inadecvat sau c'iar ine%istent; se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de m!untire a calitii.

Dac facem referire la evoluia mediului managerial n organizaiile occidentale n perioada de manifestare a curentului inspecie putem s remarcm c aceasta este perioada organiza iilor mai cur(nd normative"aceasta este cea mai !un cale de urmat) mecaniciste"o cauz un efect) i introvertite"organizaiile sunt privite ca fiind funcionale i independente de mediul n care ele acioneaz). Gentru calitate aceasta era epoca inspeciei. Hns cur(nd a devenit evident c inspec ia postopera ional era nesatisfctoare at(ta timp c(t nu era nimic ntreprins n direc ia prevenirii defectelor sau a circumstanelor n care acestea apreau. Irmtorul pas a fost acela al prevenirii defectelor. <cest demers a dat na tere celei de#a doua etape n evoluia calitii i anume4 controlul calitii.

/) Ce nelegei prin 6nspecie ca prim etap a evoluiei conceptului 2i practicii calitii n secolul 11J# man pag 17-1% Etapa inspec iei calit! ii 5a sf(r2itul secolului al 161#lea 2i nceputul secolului 11 7.8. 9a:lor a formulat o serie de principii de conducere 2i organizare 2tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de e%ecuie 2i control. 9a:lor a atri!uit inginerilor 2i speciali2tilor sarcina de a proiecta activitile 2i a lsat muncitorilor 2i inspectorilor responsa!ilitatea e%ecuiei 2i calitii lucrrilor. ;esponsa!ilitatea pentru calitatea produselor o au e%ecutanii care tre!uie s e%ecute produse conform cu specificaiile iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat n principal prin controlul final al pieselor respectiv al produselor urmrindu#se identificarea celor ne#conforme. <2adar asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat =post#proces n scopul de a sta!ili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse. >istemul ta:lorist a reu2it s realizeze cre2teri spectaculoase ale productivitii a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi n particular la nivelul forei de munc. <cestor avanta?e li s#au contrapus o serie de trsturi negative4 muncitorii nu neleg cum contri!uie activitatea lor individual la o!iectivele ntreprinderii; reacia invers a informaiilor"feed!ac@#ul) ctre muncitori necesar pentru reglarea proceselor este deseori inadecvat sau c'iar ine%istent; se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de m!untire a calitii. Dac facem referire la evoluia mediului managerial n organizaiile occidentale n perioada de manifestare a curentului inspecie putem s remarcm c aceasta este perioada organiza iilor mai cur(nd normative"aceasta este cea mai !un cale de urmat) mecaniciste"o cauz un efect) i introvertite"organizaiile sunt privite ca fiind func ionale i independente de mediul n care ele acioneaz). Gentru calitate aceasta era epoca inspeciei. Hns cur(nd a devenit evident c inspec ia postoperaional era nesatisfctoare at(ta timp c(t nu era nimic ntreprins n direc ia prevenirii defectelor sau a circumstanelor n care acestea apreau.

Irmtorul pas a fost acela al prevenirii defectelor. <cest demers a dat na tere celei de#a doua etape n evoluia calitii i anume4 controlul calitii.

3) Ce nelegei prin Controlul calitii 2i care au fost caracteristicile acestei etape a evoluiei conceptului 2i practicii calitii n secolul 11J#pag 1%-&' Controlul calitii ca funcie a managementului calitii totale se refer la ansam!lul activitilor 2i te'nicilor operaionale folosite pentru satisfacerea cerinelor 2i standardelor sta!ilite pentru asigurarea calitii produselor 2i serviciilor.

-tapa controlului calitii prin metode statistice Hn anii K*, ncepe o nou etap n a!ordarea calitii caracterizat prin aplicarea te'nicilor statistice de control. Hnc din anul 1D*E 8.<. >'eL'art propune utilizarea =diagramei de control statistic al calitii destinat pentru controlul statistic pe flu%ul de fa!ricaie. Grin aplicarea te'nicilor statistice la controlul proceselor de fa!ricaie se pot o!serva n timp util a!ateri ale caracteristicii de calitate de la valorile impuse prin specificaii se identific 2i se nltur cauzele care pot provoca aceste a!ateri. Hn anii celui de#al doilea rz!oi mondial profesorul 8. -dLard Deming ntreprinde demersuri privind utilizarea metodelor statistice n industria de armament a >.I.<. introduc(nd conceptul de nivel de calitate accepta!il "<ccepta!le Aualit: 5evel ) care e%prim procentul ma%im al produselor defecte pentru care lotul se consider accepta!il din punct de vedere al calitii medii a produselor verificate n cadrul unui plan de control statistic. Hn anii KE, n Maponia capt o larg e%tindere metodele statistice impulsionate de cursurile inute de M.B. Muran 2i 8.-. Deming su! sloganul =calitatea este pro!lema tuturor. E) Ce nelegei prin <sigurarea calitii 2i care sunt elementele caracteristice ale acesteiaJ -tapa asigurrii calitii < treia etap esenial n evoluia pro!lematicii calitii ncepe dup 1DE, N etapa =<>6.I;O;66 C<569OP66. -%perii americani Deming 7eigen!aum Muran au ela!orat concepte noi n domeniul asigurrii calitii care 2i#au gsit aplica!ilitate mai nt(i n Maponia. Controlul total al calitii ca modalitate de asigurare a calitii =este un sistem eficace conceput astfel nc(t fiecare din grupurile ce compun o organizaie s#2i aduc propria sa contri!uie la realizarea meninerea 2i m!untirea calitii "<rmand &. 7eigen!aum >.I.<. 1DF1). Conceptele noi ale asigurrii calitii au fost dezvoltate ulterior n Maponia de profesorul )aoru 6s'i@aLa. Qoua a!ordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor cu un larg domeniu de activiti controlate de persoane 2i compartimente implicate4 R controlul calitii ncepe de la proiectarea produsului 2i se termin cu livrarea acestuia ctre client; R controlul este efectuat at(t de personal de control specializat c(t 2i de ctre fiecare persoan implicat n procesul de fa!ricaie; R pentru a realiza o!iectivele =asigurrii calitii este necesar implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii. 9ranspunerea n practic a conceptului de asigurare a calitii nseamn c eforturile tre!uie s fie orientate spre eliminarea defectelor urmrindu#se

nlocuirea controlului clasic !azat pe constatare cu te'nici de verificare 2i autocontrol al operatorilor utilizate n toate etapele realizrii produsului. <ctivitile de control desf2urate n sistemul de asigurare a calitii devin control total care se e%tinde la toate activitile ce contri!uie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a cerinelor clienilor4 # controlul proiectului "de produs de te'nologie); # controlul documentelor instruciunilor de lucru 2i de asigurare a calitii su! aspectul claritii al integritii etc.; # evaluarea capa!ilitii procesului de fa!ricaie de a asigura o!inerea produselor n conformitate cu cerinele de calitate nainte de trecerea la fa!ricaia de serie; # controlul resurselor utilizate4 evaluarea capacitii furnizorului de a realiza produse de calitate verificri 2i pro!e de recepie ale produselor aprovizionate verificarea contractelor cu !eneficiarul verificarea cuno2tinelor 2i aptitudinilor personalului etc.; # controlul proceselor de fa!ricaie etc.; # controlul 2i ncercarea produselor finite; # controlul condiiilor de manipulare 2i depozitare; # controlul metrologic 2i al >D&#urilor; # urmrirea comportrii n e%ploatare a produselor pro!e de fia!ilitate 2i mentena!ilitate. Concepte integratoare de asigurare a calitii "anii S+,#D,) # $rientare spre client #<nga?area conducerii # 9oate compartimentele ntreprinderii # <ntrenarea ntregului personal # Hntreaga traiectorie a produsului

F) Ce (n elege i p)in managementul calit! ii *i ca)e este +i,e)en a (nt)e managementul calit! ii *i managementul calit! ii t#tale-

+) Ce este 2i prin ce se caracterizeaz Calitatea totalJ#pag .%-./ man Conceptul de =calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii 2i este neles ca o e%tindere a pro!lematicii calitii la toate funciunile 2i la toate nivelurile structurii organizatorice de la directorul general la ultimul anga?at fiecare n parte tre!uind s participe la procesul de m!untire continu a calitii. Calitatea total nu este o te'nic un instrument sau un mecanism ci este c'iar o filosofie a vie ii un mod de a!ordare a unei organizaii o apropiere ctre munca de elit o revolu ie social la locul de munc i o apropiere ctre profesionalism i succes evideniind toate formele de performan . Calitatea total nu se refer doar la produse sau la anumite produse ci la ntreaga activitate a unei organiza ii la ceea ce aceasta poate sau ar tre!ui s fac pentru a influena decisiv opinia clienilor si i ntreaga ei imagine i reputa ie.

Gentru a atinge calitatea total este nevoie de o adevrat revolu ie nu numai la nivel de organiza ie ci la nivelul ntregii societi fiind n ultim instan vor!a de atitudine de educa ie de percep ie a muncii i de stil de management. 9AB este o mentalitate de conducere integrat reprezent(nd o sum a acelor metode care cuprind printre altele urmtoarele4 m!untirea continu satisfacerea nevoilor clien ilor diminuarea resurselor folosite pentru repararea erorilor g(ndire pe termen lung munca n ec'ip i organizarea eficient a proceselor msurarea continu a rezultatelor participarea comun la cursuri reparaii etc. Hn esena sa 9AB este o filosofie care graviteaz n ?urul ideii de calitate total ce se poate atinge prin adaptarea ntregii organizaii la nevoile clientului ncep(nd de la top management i implic(nd to i anga?aii. $rice organizaie care se orienteaz spre calitatea total va fi un competitor la nivel glo!al at(t prin personalul de elit pe care l va recruta c(t i prin rezultatele sale. C) Care sunt principiile de !az ale managementului calitii totale N 9ABJ;# man pag 0. 9AB este o mentalitate de conducere integrat reprezent(nd o sum a acelor metode care cuprind printre altele urmtoarele4 m!untirea continu satisfacerea nevoilor clien ilor diminuarea resurselor folosite pentru repararea erorilor g(ndire pe termen lung munca n ec'ip i organizarea eficient a proceselor msurarea continu a rezultatelor participarea comun la cursuri reparaii etc. Hn esena sa 9AB este o filosofie care graviteaz n ?urul ideii de calitate total ce se poate atinge prin adaptarea ntregii organizaii la nevoile clientului ncep(nd de la top management i implic(nd to i anga?aii. 1)incipiile +e 2a3! ale T4M sunt5 #filosofie4 prevenirea cauzelor generatoare de erori #metoda4 conducere superioar strategic dedicat i activ #e%tindere4 asupra tuturor anga?ailor #msurarea eficienei4 cu a?utorul costurilor calitii # cerin4 fr greeli #arii reglementate4 ntreaga organizaie #scop4 m!untirea continu Hn aplicarea 9AB pilonii de !az sunt4 #implicarea conducerii #viziune concentrat asupra clientului

#m!untire continu #responsa!ilizarea anga?ailor #munc n ec'ip #perfecionare continu D) -numerai 2i comentai principiile implementrii 9AB.#man pag 00 Grincipiile implementrii 9AB sunt urmtoarele4 #focalizare asupra clientului#organizaiile depind de clieni de aceea tre!uie s n eleag necesit ile prezente i viitoare s anticipeze cerinele i s acioneze pentru depirea ateptrilor clien ilor #leaders'ip# conductorii creeaz i faciliteaz atingerea misiunii prin planificarea ac iunilor i inducerea comportamentelor #implicare general# toi mem!rii i utilizeaz ntregul potenial n !eneficiul organiza iei #a!ordare procesual# rezultatul dorit se o!ine mai eficient c(nd activit ile i resursele nrudite sunt nglo!ate ntr#un proces #a!ordare managerial sistemic# eficiena unei organizaii depinde de identificarea n elegerea i conducerea proceselor ntr#o viziune sistemic #m!untirea continu# tot ceea ce se petrece ntr#o organiza ie tre!uie supus unui proces de sc'im!are continu focalizat pe eficien #a!ordare factual n luarea deciziilor# deciziile la orice nivel tre!uie luate dup o analiz logic a datelor i informaiilor #relaiile reciproc avanta?oase cu furnizorii# crearea unor produse de valoare depinde n mare msur de parteneri i furnizori. 1,) Calitate 9otal4 definiii carateristici o!iective principii factori critici n implementare.# 1g .%-./ man Conceptul de =calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii 2i este neles ca o e%tindere a pro!lematicii calitii la toate funciunile 2i la toate nivelurile structurii organizatorice de la directorul general la ultimul anga?at fiecare n parte tre!uind s participe la procesul de m!untire continu a calitii. Calitatea total nu este o te'nic un instrument sau un mecanism ci este c'iar o filosofie a vie ii un mod de a!ordare a unei organizaii o apropiere ctre munca de elit o revolu ie social la locul de munc i o apropiere ctre profesionalism i succes evideniind toate formele de performan . Calitatea total nu se refer doar la produse sau la anumite produse ci la ntreaga activitate a unei organizaii la ceea ce aceasta poate sau ar tre!ui s fac pentru a influen a decisiv opinia clien ilor si i ntreaga ei imagine i reputaie.

Gentru a atinge calitatea total este nevoie de o adevrat revolu ie nu numai la nivel de organiza ie ci la nivelul ntregii societi fiind n ultim instan vor!a de atitudine de educa ie de percep ie a muncii i de stil de management. 9AB este o mentalitate de conducere integrat reprezent(nd o sum a acelor metode care cuprind printre altele urmtoarele4 m!untirea continu satisfacerea nevoilor clien ilor diminuarea resurselor folosite pentru repararea erorilor g(ndire pe termen lung munca n ec'ip i organizarea eficient a proceselor msurarea continu a rezultatelor participarea comun la cursuri reparaii etc. Hn esena sa 9AB este o filosofie care graviteaz n ?urul ideii de calitate total ce se poate atinge prin adaptarea ntregii organizaii la nevoile clientului ncep(nd de la top management i implic(nd to i anga?aii. $rice organizaie care se orienteaz spre calitatea total va fi un competitor la nivel glo!al at(t prin personalul de elit pe care l va recruta c(t i prin rezultatele sale. 1pt 6cu)s & Hnceputul anilor TD, # Calitatea total #mod de a!ordare a unei organizaii; #o apropriere ctre munca de elit; #evideniaz toate formele de performan 2i relaiile dintre partenerii industriali; #o adevrat revoluie social la locul de munc; #o apropriere riguros eficient 2i efectiv ctre profesionalism 2i succes; #o com!inaie ntre te'nici instrumente mecanisme 2i concept comportamental; #o filosofie a vieii. >e refer la4 # ntreaga activitate a unei organizaii; #la ceea ce aceasta poate sau ar putea s fac pentru a influena decisiv opinia clienilor si intermediari sau finali 2i ntreaga ei reputaie; #diferena dintre calitatea total 2i calitatea produsului U diferena dintre A 2i V "M.B. Muran ). #concept cu predilecie competitiv fiind legat de superlativul =cel mai !ine =cel mai !un; #suma a dou principii4 # informaia oferit de clieni 2i folosit pentru identificarea punctelor forte 2i sla!e ale concurenei; # perfecionarea organizatoric ndreptat spre asigurarea unui nivel c(t mai ridicat de performan fa de cel nregistrat de competitori. Calitatea t#tal! - elemente +e 2a3! #sisteme 2i proceduri pentru ntreaga organizaie prin care s se poat identifica monitoriza 2i elimina deficienele constatate; #controlul proceselor # toate activitile referitoare la msurtori colectri de date 2i analize n cadrul unor planuri pentru evidenierea a tendinelor negative ale unor procese n vederea aplicrii unor aciuni preventive; 6mplementarea calitii totale

1. teoria 1 # recurgerea la ameninri 2i instaurarea unui climat de fric; *. teoria W # transformarea muncii n sine ntr#o munc mai plcut 2i cu o rsplat pe msur. 9eoria W #oamenii o!in o satisfacie din munca lor permi(ndu#le s#2i satisfac ###nevoile 2i a2teptrile atunci 2i munca poate deveni plcut; #toi oamenii doresc o recunoa2tere a muncii lor; #toi oamenii au nevoie s fie ascultai; #oamenilor le plac ntrecerile; #oricine g(nde2te c munca lui este important; #oamenilor le place s c(2tige merite. 11) -numerai standardele familiei 6>$ D,,, ediia *,,, 2i caracteristicile acesteia.#man pag 0% Caracteristicile seriei 6>$ D,,,4*,,, pot fi sistematizate astfel4 #ascociaz condiiile impuse de asigurarea calitii# demonstrarea aptitudinii unei organiza ii de a furniza continuu produse ce satisfac cerinele clientului i pe cele reglementate sau legale# cu monitorizarea satisfaciei clientului prin aplicarea efectiv a proceselor de m!unt ire continu i de prevenire a neconformitilor #de la descrierea cerinelor n *, de proceduri documentate"edi iile anterioare) se trece la identificarea i managementul proceselor necesare sistemului de management al calitii #implicarea ntregului personal n sistemul de management al calitii #aplicarea standardului la nivelul tuturor proceselor care adaug procesele ce au loc ntr#o organizaie #acord prioritate identificrii proceselor necesare sistemului de management al calit ii i a!ia dup analiza strii de fapt se poate trece la ela!orarea procedurilor #nu cuprinde cerine privitoare la modul de structurare a documenta iei sistemului de management al calitii permi(ndu#se astfel organizaiilor s continue documentarea propriului lor sistem n conformitate cu cerinele lor specifice nefiind astfel necesar rescrierea documentaiei e%istente #asigura fle%i!ilitatea necesar aplicrii la nivelul organizaiilor mici si mi?locii funda iilor asocia iilor etc. #faciliteaz evaluarea performanelor o!inute n desfurarea proceselor. 1*)-numerai 2i comentai cele opt principii ale managementului calitii# man pag 0/ Cele C principii de !az ale managementului calitii care stau la !aza m!unt irii permanente a performanelor unei organizaii n condiiile satisfaciei clien ilor i a tuturor pr ilor interesate sunt urmtoarele4 #orientarea ctre client #leaders'ip valoare pentru client deci n toate

#implicarea personalului #a!ordare !azat pe proces fiecrui proces put(ndu#i#se aplica ciclul GDC<#fig 1#pag 3D #a!ordarea managementului ca sistem #m!untirea continu #a!ordare pe !az de fapte n luarea deciziilor #relaii reciproc avanta?oase cu furnizorul 1/)Ce se nelege prin Golitica n domeniul calitii 2i care sunt elementele care ar tre!ui s fie cuprinse ntr#o politica de calitate !ine realizatJ#####nu am gasit in manual Golitica n domeniul calitii este reprezentat de principiile 2i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce prive2te calitatea a2a cum sunt e%primate oficial de managementului de la nivelul cel mai nalt. Golitica n domeniul calitii constituie un element al politicii generale i este apro!at de managementul de la nivelul cel mai nalt. Qota 14 Hn general politica calitii este n concordan cu politica general a organizaiei 2i furnizeaz cadrul pentru sta!ilirea o!iectivelor calitii Qota *4 Grincipiile managementului calitii enunate n prezentul standard internaional pot forma o !az pentru sta!ilirea politicii calitii 9op managementul se va asigura ca politica referitoare la calitate4 -ste adecvata scopului organizaiei 6nclude un anga?ament pentru satisfacerea cerinelor 2i m!untirea continu a eficacitii >BC <sigur un cadru pentru sta!ilirea 2i analizarea o!iectivelor calitii -ste comunicat 2i neleas n cadrul organizaiei -ste analizat pentru adecvarea ei continu

13)-numerai elementele de structur a unei proceduri G;$C-DI;< U mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces ">; -Q 6>$ D,,, ). $ procedura documentat este un document care prezint modul de efectuare "operare) i de control a unei activitiXproces.

10

Hn esen o procedur rspunde la ntre!rile4 cine face o anumit activitate J ce activitate tre!uie realizat J cum anume se va realiza acea activitate J c(nd si unde se va realiza activitatea J care vor fi rezultatele respectivei activiti J >tructura unei proceduri documentate $ procedura documentata poate fi alctuit din trei prti4 te%t sc'eme i formulare. Gartea te%t a unei proceduri documentate este format din antet i coninut. Grocedur documentat 9e%t # te%tul documentului n cauz4 criteriile "i uneori metodele) de operare i control a procesuluiX activitii care face su!iectul procedurii documentate; >c'eme # au ca principal scop lmurirea concentrat i simplificat a unei pro!leme av(nd doar rol informativ de ntelegere a unui su!iect legat de sistemul de management 7ormulare # diverse tipizate "ta!ele). 1E) Grocedura documentat4 caracteristici tipuri de proceduri structur coninut. Grocedura documentat# .eneraliti G;$C-DI;< U mod specificat de desfurare a unei activiti sau a unui proces ">; -Q 6>$ D,,, ) Grocedura documentat U document care prezint modul de efectuare "operare) i de control a unei activitiXproces . Grocedura documentat U !aza piramidei documentelor sistemului de management al calitii Grocedura documentat# .eneraliti Grocedura rspunde la ntre!rile4 cine face o anumit activitateJ ce activitate tre!uie realizatJ cum anume se va realiza activitateaJ c(nd i unde se va realiza activitateaJ care vor fi rezultatele activitiiJ Grocedura documentat # >tructura Grocedur documentat 9e%t # te%tul documentului n cauz4 criteriile "i uneori metodele) de operare i control a procesuluiX activitii care face su!iectul procedurii documentate; >c'eme # au ca principal scop lmurirea concentrat i simplificat a unei pro!leme av(nd doar rol informativ de ntelegere a unui su!iect legat de sistemul de management 7ormulare # diverse tipizate "ta!ele). Grin completarea acestora apar YnregistrrileY prin care se confirm operarea iXsau cotrolul procesului descris n procedura documentat Grocedur <ntetul Coninutul procedurii 1)#ce+u)a +#cumentat! - 7t)uctu)a sigla ntreprinderii titlul procedurii codul documentului

11

numele departamentului care a emis procedura numele persoanei care a apro!at procedura data emiterii procedurii numrul ediiei pentru procedura respectiv numrul de ordine al paginii Grocedura documentat # <ntet Qr. crt. -lemente constituente Coninutul procedurii 7c#p# Descrierea activitii i elementele calitative ale acesteia D#meniu +e aplica)e# Grezentarea sferei de aplica!ilitate a procedurii "organizaie compartimente sectoare) De,ini ii8a2)e9ie)i *i +#cumente +e )e,e)in ! #Definirea unor noiuni importanteXa!revieri cuprinse n procedur 2i documentele de referin n care se regsesc :esp#nsa2ili p)#ces #Gersoanele responsa!ile cu aplicarea procedurii :esu)se- ;esursele necesare relizrii procesului4 documente resurse materiale logistic etc. In+icat#)i +e pe),#)man! #6ndicatori prin intermediul crora se poate aprecia msura n care cerin ele sunt satisfacute 1)#ce+u)a +#cumentat! 6 C#ninut N). c)t. Elemente c#nstituente Coninutul procedurii Descrierea procedurii Ge !aza rspunsurilor la o serie de ntre!ri de tipul 4 #Ce tre!uie fcut J #Cine efectueaz activitatea J #Inde se desf2oar activitatea J #Cum se face J #Cu ce mi?loace "materiale logistice) J #Cum se controleaz 2i se nregistreaz J Hnregistrri # >e precizeaz ce documenteXnregistrri rezult prin aplicarea procedurii 2i care este destinaia acestor documenteXnregistrri Distri!uire# >e menioneaz persoanele sau compartimentele la care se distri!uie Bodificri#>e menioneaz persoanele ce au responsa!ilitatea de a modifica procedura <ne%e# Grocedura poate fi nsoit de o serie de ane%e Grocedura documentat N Coninut 6ndicatori de performan N 9ipuri

1F)Dai trei e%emple de principii de !az ale managementului calitii a2a cum pot ele fi prezente n politica de calitate a unei organizaii. 1+)$rientarea ctre client N organizaiile depind de clienii lor 2i de aceea tre!uie s neleag nevoile curente 2i viitoare ale acestora s le satisfac cerinele 2i s identifice ndeplineasc 2i dep2easc a2teptrile.

12

1C)5eaders'ip 5iderii sta!ilesc unitatea ntre scopul 2i orientarea organizaiei. -i tre!uie s creeze 2i s menin un mediu intern n care personalul s devin total implicat n atingerea o!iectivelor organizaiei. 1D)6mplicarea personalului#<nga?aii de la toate nivelurile reprezint esena organizaiei 2i implicarea lor total permite ca a!ilitile lor s fie utilizate n !eneficiul organizaiei. *,) Comentai definiia dat calitii de >; -Q 6>$ D,,,4*,,F

Conform definiiei date de standardul SR EN ISO 9000:2006 Sisteme de management al calitii. Principii i vocab lar 7istemul +e management al calit!ii ;7MC< este un sistem de management prin care se orienteaz i se controleaz o organizaie n ceea ce privete calitatea. 7istemul +e management al calit! ii permite unei organizaii s#i ating scopurile i o!iectivele sta!ilite n politica i strategia acesteia. 9otodat ofer coeren i satisfac ie n termeni de metode materiale i ec'ipamente. Gentru a fi efectiv e nevoie ca7istemul +e management al calit! ii s interacioneze cu toate activitile organizaiei pornind de la identificarea cerinelor clientului i urmrind o!inerea satisfaciei clientului. -nunai etapele de implementare a cerinelor standardului 6>$ D,,1 ntr#o companie Qoul standard 6>$ D,,1 specific un set de cerine de management al calitii pentru orice organizaie care tre!uie s#2i demonstreze capa!ilitatea n furnizarea permanent de produse care s ndeplineasc cerinele clientului precum 2i pe cele reglementate. >tandardul este structurat n patru seciuni care specific activitile ce tre!uie luate n considerare la implementarea unui sistem de management al calitii4 ;esponsa!ilitatea managementului; Banagementul resurselor; ;ealizarea produsului; Bsurare analiz 2i m!untire.

*1) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N Orientarea ctre client =)ienta)ea c!t)e client 6 organizaiile depind de clienii lor 2i de aceea tre!uie s neleag nevoile curente 2i viitoare ale acestora s le satisfac cerinele 2i s identifice ndeplineasc 2i dep2easc a2teptrile. Zeneficii4 Cre2terea cifrei de afaceri 2i a cotei de pia o!inute prin rspunsurile fle%i!ile 2i rapide la oportunitile pieei; Cre2terea eficacitii utilizrii resurselor organizaiei n satisfacerea clienilor; Hm!untirea loialitii clienilor 2i transformarea acestora n clieni fideli.

<plicarea principiului conduce la4 Cercetarea 2i nelegerea nevoilor 2i a2teptrilor clienilor; Corelarea o!iectivelor organizaiei cu cerinele 2i a2teptrile clienilor; Comunicarea nevoilor 2i a2teptrilor clienilor n cadrul ntregii organizaii; Bsurarea satisfaciei clienilor 2i aciuni corespunztoare n cuno2tin de cauz; Conducerea sistematic a relaiilor cu clienii; <!ordarea ec'ili!rat 2i asigurarea unei !alane ntre satisfacerea clienilor 2i a celorlalte pri interesate "proprietari anga?ai furnizori finanatori comuniti locale 2i societate n ntregul ei).

13

**) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N !eaders"ip 5eaders'ip4 5iderii sta!ilesc unitatea ntre scopul 2i orientarea organizaiei. -i tre!uie s creeze 2i s menin un mediu intern n care personalul s devin total implicat n atingerea o!iectivelor organizaiei. Zeneficii4 $amenii vor nelege 2i vor deveni motivai n atingerea o!iectivelor 2i intelor organizaiei; <ctivitile sunt evaluate aliniate 2i implementate ntr#un mod unitar; 5ipsa de comunicare ntre nivelele organizaiei va fi minimizat;

<plicarea principiului conduce la4 5uarea n considerare a nevoilor tuturor prilor interesate4 clieni proprietarei anga?ai furnizori finanatori comuniti locale 2i societate n ntregul ei; $ viziune clar asupra viitorului organizaiei; Gosi!ilitatea de sta!ilire a unor inte provocatoare; Crearea susinerea 2i mprt2irea unor valori modele etice etc. la toate nivelurile organizaiei; >ta!ilirea unor relaii !azate pe ncredere 2i eliminarea fricii; 7urnizarea ctre ntregul personal a resurselor pregtirii 2i li!ertii de aciune prin asumarea de responsa!iliti; Hncura?area inspirarea 2i recunoa2terea contri!uiei personale a fiecrui anga?at.

*/) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N Implicarea personal l i 6mplicarea personalului4 <nga?aii de la toate nivelurile reprezint esena organizaiei 2i implicarea lor total permite ca a!ilitile lor s fie utilizate n !eneficiul organizaiei. Zeneficii4 Gersonal motivat anga?at implicat n organizaie; 6novare 2i creativitate n atingerea o!iectivelor organizaiei; Gersonalul devine con2tient de propriile performane; Gersonalul dore2te s participe 2i s contri!uie la m!untirile continue.

<plicarea principiului conduce la4 $amenii neleg importana propriei contri!uii 2i rolul n organizaie; $amenii recunosc constr(ngerile propriilor performane; Gersonalul accept pro!lemele acionarilor 2i propria responsa!ilitate n rezolvarea lor; $amenii 2i evalueaz performanele fa de o!iectivele 2i intele personale; Irmresc activ oportunitile de cre2tere a competenelor cunoa2terii 2i e%perienei; Hn mod li!er mprt2esc cuno2tinele 2i e%periena cu colegii lor;

14

Discut n mod li!er pro!leme ivite.

*3) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N #bordarea pe ba$ de proces <!ordarea pe !aza de proces# ;ezultatul dorit este o!inut mai eficient c(nd activitile 2i resursele sunt conduse ca un proces. Zeneficii4 Costuri mai mici 2i reducerea duratei de timp a diferitelor cicluri prin utilizarea eficace a resurselor; ;ezultate predicti!ile consistente 2i m!untite; Concentrare 2i ierar'izarea oportunitilor de m!untire.

<plicarea principiului conduce la4 Definirea sistematic a activitilor necesare o!inerii rezultatelor dorite; >ta!ilirea unor responsa!iliti clare pentru conducerea activitilor c'eie; <naliza 2i msurarea capa!ilitilor activitilor c'eie; 6dentificarea interfeelor dintre activitile c'eie n cadrul 2i ntre funciile unei organizaii. Concentrarea asupra unor factori cum ar fi4 resurse metode 2i materiale care vor m!unti activitile c'eie ale organizaiei; -valuarea riscurilor consecinelor 2i impactului activitilor asupra clienilor furnizorilor 2i altor pri interesate. *E) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N #bordarea management l i ca sistem <!ordarea managementului ca sistem# 6dentificarea nelegerea 2i conducerea proceselor corelate ca un sistem contri!uie la eficacitatea 2i eficiena unei organizaii n realizarea o!iectivelor sale. Zeneficii4 Integrarea %i alinierea proceselor care vor cond ce ctre cea mai b n reali$are a re$ ltatelor dorite& #bilitate de concentrare a e'ort rilor as pra proceselor c"eie& ( rni$area nei )ncrederi pr*ilor interesate c privire la e'icacitatea %i e'icien*a organi$a*iei.

<plicarea principiului conduce la4 >tructurarea unui sistem pentru atingerea o!iectivelor organizaiei n modul cel mai eficient 2i eficace; Hnelegerea interdependenelor dintre procesele sistemului; <!ordare structurat care armonizeaz 2i integreaz procesele; Hm!untire continu a sistemului prin msurri si evaluri permanente; 7urnizeaz o mai !un nelegere a rolurilor 2i responsa!ilitilor necesare atingerii o!iectivelor comune 2i implicit reducerea !arierelor inter#funcionale; Hnelegerea capa!ilitilor organizaionale 2i sta!ilirea unor constr(ngeri din punct de vedere al resurselor; Definirea 2i sta!ilirea unor inte referitoare la operarea n cadrul sistemului a unor activiti specifice.

15

*F) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N +mb nt*irea contin Hm!untirea continu# Hm!untirea continu a performanei glo!ale a organizaiei ar tre!ui s fie un o!iectiv permanent al organizaiei. Zeneficii4 <vanta? de performan prin capa!iliti organizaionale m!untite; <linierea m!untirii activitilor indiferent de nivel la strategia organizaiei; 7le%i!ilitatea de reacie rapid la oportuniti.

<plicarea principiului conduce la4 Gerforman constant datorat m!untirii continue la nivelul ntregii organizaii; Gregtirea anga?ailor n domeniul metodelor 2i te'nicilor m!untirii continue; Hm!untirea continu a produselor proceselor 2i sistemelor devine un o!iectiv al fiecrui mem!ru al organizaiei; >ta!ilirea unor inte care s g'ideze organizaia 2i msurarea m!untirii continue; ;ecunoa2terea 2i informarea cu privire la m!untirile atinse.

*+) Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N #bordarea pe ba$ de 'apte )n l area deci$iilor, Deciziile eficace se !azeaz pe analiza datelor 2i informaiilor. Zeneficii4 Decizii informate; a!ilitate crescut de a demonstra eficacitatea deciziilor trecute prin referirea la nregistrri concrete; a!ilitate crescut de a analiza a modifica opinii sau decizii 2i de a lansa provocri la nivel de organizaie; >iguran c datele 2i informaiile sunt suficient de e%acte 2i sigure; <ccesi!ilitatea datelor tuturor celor interesai; <naliza datelor 2i informaiilor prin intermediul unor metode corecte; 5uarea de decizii 2i de aciuni !azate pe analiza faptelor du!lat de e%perien 2i intuiie.

*C)

Grezentai efectele 2i !eneficiile aplicrii principiului managementului calitii N Rela*ii reciproc

avanta-oase c ' rni$orii ;elaii reciproc avanta?oase cu furnizorii# $ organizaie 2i furnizorii si sunt interdependeni 2i o relaie avanta?oas cre2te a!ilitatea am!ilor de a crea valoare. Zeneficii4 <!ilitate crescut de a crea valoare pentru am!ele pri; 7le%i!ilitate 2i vitez n rspunsuri con?ugate la modificrile pieei sau a nevoilor 2i a2teptrilor clienilor; $ptimizare a costurilor 2i resurselor.

<plicarea principiului conduce la4

16

*D)

>ta!ilirea unor relaii care ec'ili!reaz c(2tigurile pe termen scurt cu cele pe termen lung; Hmprt2irea e%perienei 2i resurselor cu partenerii; 6dentificarea 2i selectarea furnizorilor c'eie; Comunicare desc'is 2i clar. Hmprt2irea de informaii 2i planuri viitoare; >ta!ilirea n comun a unor activiti de dezvoltare 2i m!untire; 6nspirarea ncura?area 2i recunoa2terea realizrilor 2i m!untirilor din partea furnizorilor.

Care este scopul >; -Q 6>$ D,,34*,1, 2i care sunt informaiile pe care le furnizeaz

>; -Q 6>$ D,,34*,1, furnizeaz liniile directoare pentru m!untirea continu a performanelor generale ale unei organizaii ntr#un mediu comple% provocator 2i n continu sc'im!are a eficacitii 2i a eficienei sale fundamentate pe o a!ordare !azat pe proces. >tandardul este a%at pe capacitatea organizaiei de a rspunde pe termen lung 2i n mod ec'ili!rat necesitilor 2i a2teptrilor clienilor si 2i ale altor pri interesate 2i de a o!ine un succes dura!il prin nvare m!untire continu 2i inovare. >tandardul promoveaz autoevaluarea la diferite niveluri ca instrument pentru4 compararea nivelului lor de maturitate acoperind liders'ip#ul strategia sistemul de management resursele 2i procesele; identificarea punctelor sla!e 2i tari; identificarea oportunitilor de m!untire 2iXsau inovare. /,) Care este scopul >; -Q 6>$ D,,,4*,,F 2i care sunt informaiile pe care le furnizeaz <cest standard international furnizeaza indrumari pentru o!tinerea unui succes dura!il pentru orice organizatie intr#un mediu comple% solicitant si mereu in sc'im!are printr#o a!ordare !azata pe managementul calitatii. >uccesul dura!il al unei organizatii este o!tinut prin capa!ilitatea sa de a indeplini necesitatile si asteptarile clientilor sai si ale altor parti interesate pe termen lung si in mod ec'ili!rat. >uccesul dura!il poate fi o!tinut prin managementul eficace al organizatiei prin constientizzarea mediului organizatiei prin invatarea si prin aplicarea corespunzatoare a im!unatatirilor a inovatiilor sau a am!elor. <cest standard international promoveaza autoevaluarea ca un instrument important pentru analizarea nivelului de maturitate al organiztiei referitor la leaders'ipul. >trategia sistemul de management resursele si procesele sale pentru a identifica punctele tari si sla!e si oportunitatile de im!unatatire sau de inovare sau am!ele. $fera o perspectiva mai larga asupra manag calitatii decat 6>$ D,,1 standardul care trateaza necesitatile si asteptarile tuturor partilor interesate relevante si furnizeaza indrumari pentru im!unatatirea continua si sistematica a performantei glo!ale a organizatiei.

/1)Care este scopul >; -Q 6>$ D,,,4*,,F 2i care sunt informaiile pe care le furnizeaz <cest standard international promoveaza adoptarea unei a!ordari !azate pe proces in dezvoltarea implementarea si im!unatatirea eficitatii sistemului de managemenet al calitatii in scopul cresterii satisfactiei clientului prin indeplinirea cerintelor acestuia.

17

6>$ D,,, ">; -Q 6>$ D,,,4*,,F) # intitulat =>isteme de management al calitatii N Grincipii fundamentale si voca!ular # descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calitatii si specifica terminologia pentru sistemele de management al calitatii.

/*)Care este scopul >; -Q 6>$ D,,14*,,C 2i care sunt informaiile pe care le furnizeaz 6>$ D,,1 ">; -Q 6>$ D,,14*,,C) # intitulat =>isteme de management al calitatii N Cerinte # specifica cerinte pentru un sistem de management al calitatii atunci cand o organizatie are nevoie sa#si demonstreze a!ilitatea de a furniza produse care indeplinesc cerintele clientului si ale reglementarilor aplicate si urmareste sa creasca satisfactia clientului.

//)Hn conformitate cu >; -Q 6>$ D,,,4*,,F ce se nelege prin produs 2i care sunt tipurile generice de produseJ R rezultat al unui proces N=TA 1 -%ist patru categorii generice de produse dup cum urmeaz4 R R R R R #servicii " de e%emplu transport); #softLare " de e%emplu un program de calculator un dicionar); #'ardLare " de e%emplu o parte mecanic a unui motor); #materiale procesate " de e%emplu lu!rifiant). Bulte produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse. Depinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu softLare 'ardLare sau material procesat. N=TA & >erviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor si client si este n general imaterial /3)Care sunt definiiile date de >; -Q 6>$ D,,,4*,,F managementului 2i managementului calitiiJ Management #activiti coordonate pentru a orienta 2i controla o organizaie Qota4 Hn englez termenul management se refer uneori la oameni adic o persoan sau un grup de persoane cu autoritate 2i responsa!ilitate n conducerea 2i controlul unei organizaii. <tunci c(nd termenul management este utilizat n acest sens tre!uie folosit ntotdeauna cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de management definit mai sus. De e%emplu managementul tre!uie... nu este recomanda!il n timp ce managementul de v(rf "/.*.+) tre!uie... este accepta!il.

Managementul calitatii #activiti coordonate pentru a orienta 2i controla o organizaie n ceea ce priveste calitatea

18

Qota4 $rientarea 2i controlul cu privire la calitate include n general sta!ilirea politicii calitii "/.*.3) 2i o!iectivelor calitii "/.*.E) planificarea calitii "/.*.D) controlul calitii "/.*.1,) asigurarea calitii "/.*.11) 2i m!untirea calitii "/.*.1*).

/E)Ce nelegei prin o!iectiv al calitiiJ Dai trei e%emple. ,ceea ce se rmre%te sa este av t )n vedere re'eritor la calitate Nota 1: Obiectivele calitii sunt n general bazate pe politica calitii (3.2.4) organizaiei. Nota 2: Obiectivele calitii sunt n general specificate pentru funciile i nivelurile relevante ale organizaiei (3.3.1).

//) Definii controlul calitii 2i asigurarea calitii ">; -Q 6>$ D,,,4*,,F) 2i comentai. Controlul calitatii4 parte a managementului calitii "/.*.C) concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate "/.1.*) 7: EN I7= />>>5&>>' <sigurarea calitatii4 parte a managementului calitii "/.*.C) concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii "/.1.*) vor fi ndeplinite >; -Q 6>$ D,,,4*,,F

/3)Comentai conceptul . noa%terii pro' nde n viziunea lui Deming. !iste"ul cunoa terii profun#e , abordarea pe ba$ de sistem& , c noa%terea varia*iei & , teoria c noa%terii & , c noa%terea psi"ologiei

/E)Comentai componentele . noa%terea %i )n*elegerea sistem l i 2i . noa%terea varia*iei ale conceptul lui Deming . noa%terea pro' nd #bordarea pe ba$ de s/stem )n*elegerea t t ror proceselor )n care s nt implica*i ' rni$orii0 prod ctorii %i clien*ii n i prod s sa servici & c noa%terea %i st dierea inter,rela*iilor dintre componentele n i sistem 1stil l de management0 anga-a*i0 clien*i0 constr2ngeri de medi 0 ac*ionari0 recr tarea %i per'ec*ionarea personal l i3& necesitatea 'orm lrii n i scop0 ca o pre,condi*ie pentr e4isten*a sistem l i )n sine 'iecare individ implicat )n sistem treb ie s )n*eleag c0 pe termen l ng0 scop l 'inal al nei organi$a*ii este ob*inerea de e'ecte po$itive0 la nivel l 'iecrei entit*i0 indi'erent c este vorba de clien*i0 ' rni$ori0 anga-a*i0 ac*ionari sa medi l organi$a*iei.

19

. noa%terea varia*iei # identi'icarea ca $elor& # stabilirea amplit dinii %i a 'recven*ei varia*iilor )n calitate& # tili$area e%antionrii statistice )n ms rarea acestora. /F)Comentai componentele 5eoria c noa%terii 2i . noa%terea psi"ologiei ale conceptul lui Deming . noa%terea pro' nd 5eoria c noa%terii a. $anagerii trebuie s ur"reasc : , logica tili$at )n %tiin* , e4plica*ie0 determinare %i control. , )mb nt*irea c no%tin*elor despre procesele ce cad )n responsabilitatea lor0 prin participarea direct %i activ la activit*i de gen l: 'orm larea de teorii0 de$voltarea de ipote$e0 proiectarea %i cond cerea e4perimentelor0 prec m %i colectarea0 anali$a0 interpretarea %i aplicarea datelor ob*in te pe ba$a acestor e4perimente.

. noa%terea psi"ologiei a. 6anagement l treb ie s,%i c noasc anga-a*ii0 rela*iile inter mane ce se stabilesc )ntre ace%tia0 nevoile individ ale %i stil l de m nc al acestora& b. 'iecare anga-at disp ne de n poten*ial aproape nelimitat dac se a'l )ntr, n medi care s,l s s*in0 s,l ed ce0 s,i cree$e n sentiment de m2ndrie %i de responsabilitate a m ncii dep se. /+)-%plicai ciclul lui Deming N diagrama GDC< %iclul &lan ' (o ' %)ec* ' +ct Etap! Acti9itate

1lan "Glanific)

Groiectarea produsului planificarea unei sc'im!ri sau a unui e%periment

D# "-%ecut)

;ealizarea produsului introducerea sc'im!rii sau a e%perimentului prefera!il la o scar redus

C?ec@ "&erific)

5ansarea produsului pe pia o!servarea efectelor sc'im!rii introduse sau a e%perimentului

20

Act "<cioneaz)

7eed!ac@#ul consumatorilor n ceea ce prive2te produsul aciune n urma rezultatelor o!inute

GDC< transcrierea nevoilor utilizatorilor n caracteristici msura!ile; proiectarea 2i dezvoltarea unui produs care s ndeplineasc nevoile 2i a2teptrile utilizatorilor la un pre pe care utilizatorul este dispus s#l plteasc; nivelul calitii va nregistra o cre2tere n paralel cu reducerea nivelului costurilor. /C)Grezentai conceptul lui Deming referitor la Cele 2apte pcate mortale ale unei organizaii inconsecvena scopurilor; urmrirea o!inerii pe termen scurt a unui nivel ridicat al profitului 2i dividendelor; utilizarea ierar'izrilor anga?ailor pe !aza performanelor anuale n procesul de evaluare; mo!ilitatea conducerii de v(rf; conducerea companiei doar pe !aza cifrelor vizi!ile; e%istena unui nivel ridicat al costurilor medii; nregistrarea unor costuri e%cesive pentru perioada de garanie nu duce nici la ameliorarea nivelului calitii 2i nici la reducerea nivelului costurilor calitii 2i n consecin organizaia nu poate fi competitiv. >olutii4 consecven a scopurilor prin4 instituirea unor relaii pe termen lung cu anga?aii organizaiei 2i cu cola!oratoriiXclienii din amonte 2i din aval; meninerea politicii adoptate pe toat perioada ei de implementare fr operarea nici unei modificri; m!untirea continu prin4 neacceptarea e%istenei unor rate de eroare n locul conceptului nivel de calitate accepta!il; pregtirea special a anga?ailor pentru identificarea cauzelor comune 2i a celor speciale ce determin apariia defectelor; instruirea anga?ailor n utilizarea procesului statistic de control pentru identificarea cauzelor generatoare de defecte. instituirea 2i permanentizarea unui climat de cola!orare n cadrul organizaiei prin4 crearea n r(ndul anga?ailor a unui sentiment de ncredere n performanele pe care le pot realiza; dizolvarea !arierelor cu efect negativ dintre departamentele din cadrul organizaiei.

/D)Grezentai 2i comentai Program l )n 78 p ncte al lui Deming ca !az a unui management orientat spre calitate. Zaz pentru iniierea 2i susinerea transformrii organizaionale n scopul concentrrii eforturilor pentru o!inerea unui nivel ma%im de satisfacie a clientului prin intermediul calitii. C#nsec9en ! (n sc#pul #)gani3a iei5 adoptarea unei declaraii privind scopul 2i elurile organizaiei; comunicarea n r(ndul tuturor anga?ailor pentru ca ace2tia s#2i prefigureze un scop final al deciziilor care de cele mai multe ori este acela de a se menine pe pia pentru o perioad c(t mai mare de timp. A+#pta)ea unei ,il#s#,ii anc#)at! (n )ealitatea ec#n#mic! a,lat! (nt)-# c#ntinu! m#+i,ica)e5

21

numai o anga?are ntr#un proces pe linia m!untirii continue poate avea succes; tre!uie s se adopte o filosofie evoluionar care s previn stagnarea 2i s pregteasc pentru un viitor incert; a!andonarea unor practici care n pofida !eneficiilor pe termen scurt pot fi duntoare eficacitii organizaiei n ansam!lul su; responsa!iliti 2i leaders'ip. Anceta)ea +epen+en ei ,a ! +e inspec ia +e calitate *i )eali3a)ea unei calit! i e,ecti9e a p)#+usel#)8se)9iciil#) (n t#ate ,a3ele p)#cesului +e p)#+uc ie ;)eali3a)e<5 produsul tre!uie monitorizat de ctre muncitori pe ntregul flu% te'nologic de fa!ricaie urmrindu#se n permanen satisfacerea cerinelor standardelor de calitate. Anceta)ea p)acticii +e (nc?eie)e a c#nt)actel#) ,#l#sin+ +)ept unic c)ite)iu p)e ulB (n l#cul un#) )ela ii pe te)men lungB 2a3ate pe l#ialitate *i (nc)e+e)e4 calitatea produselor 2i serviciilor furnizorilor tre!uie coro!orat cu oferta de pre "raportul calitate#pre); relaiile de loialitate 2i ncredere dezvoltate cu furnizorii pe termen lung sunt mult mai !enefice pentru o organizaie dec(t un o!inerea unui pre redus. Am2un!t! i)ea pe)manent! a sistemului calit! ii p)#+usel#) *i se)9iciil#) *i a p)#+ucti9it! ii scopul proceselor de m!untire continu l reprezint reducerea varia!ilitii proceselor 2i n consecin atingerea unui nivel ridicat al calitii cu costuri c(t mai mici. Institui)ea cu)su)il#) +e p)eg!ti)e a pe)s#nalului la ni9el +e #)gani3a ieB cu )e,e)i)e +i)ect! la at)i2u iile p#stu)il#)4 procesul de m!untire continu nu poate fi realizat dac anga?aii nu#2i neleg n totalitate atri!uiile 2i nu#2i neleg locul 2i rolul n cadrul sistemului. Institui)ea lea)+e)s?ip (n 9e+e)ea (m2un!t! i)ii tutu)#) ,unc iil#) la ni9el +e #)gani3a ie5 liderul tre!uie s fie mai mult dec(t un simplu distri!uitor de sarcini tre!uie s conduc oameni prin oameni 2i pentru oameni s fie capa!il s utilizeze cunoa2terea profund n dezvoltarea atitudinii personalului astfel nc(t anga?atul s#2i poat realiza sarcinile la un nivel c(t mai ridicat. Elimina)ea climatului +e ,)ic! *i instau)a)ea unui climat +e (nc)e+e)e5 cea mai !un performan este atins de anga?aii care se simt n siguran la locul de munc sigurana fiind starea n care nu e%ist fric; anga?aii nu se sfiiesc s pun ntre!ri s#2i e%pun puncte de vedere s#2i asume riscuri sau s#2i nsu2easc noi cuno2tine. :e+uce)ea c#n,lictel#) +int)e c#mpa)timentele8angaCa ii #)gani3a iei5 realizarea unei uniti la nivel de organizaie prin constituirea de ec'ipe mi%te care s discute n comun pro!lemele ivite n condiiile meninerii nevoilor clienilor n prim plan; dizolvarea !arierelor ce ar putea apare ntre diferiii speciali2ti care pot determina su!#optimizarea sistemului organizaional. Elimina)ea sl#ganu)il#)B a9e)tismentel#)B a,i*el#) *i sa)cinil#) cantitati9e *i c#ncent)a)ea asup)a sistemului *i a aspectel#) m#)ale te'nici manageriale care se dovedesc a fi o surs de frustrare 2i resentimente din partea anga?ailor; proiectate pentru a susine 2i ridica nivelul performanei 2i al productivitii toate priveaz anga?aii de m(ndria profesional a lucrului !ine fcut dac materia prima nu corespunde specificaiilor; dac un afi2 ndeamn la a face totul !ine de prima dat muncitorul se va simi frustrat n efortul lui de a realiza un produs de calitate. Elimina)ea n#)mel#) *i a managementului p)in #2iecti9e -vitarea sarcinilor cantitative 2i nlocuirea lor cu metode de conducere orientate spre m!untire continu cunoa2terea capa!ilitilor proceselor etc.

22

Qormele cantitative sunt aproape incompati!ile cu procesul de m!untire continu iar sarcinile sunt incompati!ile cu un sistem sta!il; Dac un sistem este sta!il controlat nu este nevoie de sta!ilirea unei inte ntruc(t el va furniza doar ceea ce este capa!il s livreze indiferent de inta propus. Elimina)ea 2a)ie)el#) ca)e-i p)i9ea3! #ameni +e mDn+)ia p)#,esi#nal! Gerformanele anga?ailor depind de gri?a cu care ei sunt tratai 2i de recunoa2terea meritelor lor; Banagerii tind fie s ignore n totalitate pro!lemele anga?ailor fie se ascund n spatele unor tertipuri masc(nd interesul 2i evit(nd n realitate pro!lemele personalului din su!ordine; <nga?aii care tre!uie s admit !ariera clasificrii performanelor anuale sau a salariului de merit se concentreaz asupra produsului final; acela2i efect ca 2i inspecia n mas devenind un management al defectelor; >ta!ilirea unui top al performanelor individuale nu are nimic n comun cu m!untirea modului de lucru a personalului sau cu m!untirea sistemului; Cola!oratorii sunt tratai drept mrfuri; Banagerii tre!uie s sc'im!e aceste sisteme generatoare de in'i!iii. 1)#m#9a)ea e+uca iei *i aut#e+uca iei 9oate organizaiile au nevoie de personal care 2i actualizeaz 2i m!untesc continuu nivelul de cuno2tine; -ducaia merge dincolo de pregtirea aferent realizrii sarcinilor curente ale postului; Cuno2tinele acumulate sunt menite s susin organizaia n procesul de transformare iar organizaia tre!uie s asigure promovarea educaiei tuturor anga?ailor. 1a)ticipa)ea (nt)egului pe)s#nal la +es!9D)*i)ea t)ans,#)m!)il#) ce au l#c la ni9el +e #)gani3a ie anga?amentul ntregii organizaii n4 # m!untirea calitii 2i a productivitii; # desc'iderea 2i meninerea unor canale de comunicare; # o pregtire adecvat n procesul m!untirii continue a nivelului profesional al tuturor anga?ailor; # eliminarea oricror sisteme de management care in'i! procesul de transformare.

3,)Grezentai 2i comentai procesul 5rilogiei calit*ii dezvoltat de Muran 1lani,ica)ea calit! ii # procesul de pregtire necesar atingerii intelor propuse n domeniul calitii :e3ultat - un proces capa!il s permit atingerea intelor n domeniul calitii n condiii operaionale

C#nt)#lul calit! ii , procesul prin care are loc atingerea intelor propuse n domeniul calitii pe parcursul operaiilor :e3ultat - Conducerea operaiilor n conformitate cu planul calitii Am2un!t! i)ea calit! ii # procesul de atingere a unor nivele de performan fr precedent :e3ultat - Conducerea operaiilor la niveluri calitative distinct superioare performanelor planificate

23

31)Grezentai cele trei componente de !az ale mi2crii .ontrol l e4tins al calit*ii organi$a*iei9 1.ompan/ : ;ide < alit/ .ontrol3 definite de 6s'i@aLa

3*)Care sunt =.ele > instr mente ale control l i de calitate9 n viziunea lui 6s'i@aLaJ

Greocuprile de definire ntr#o form coerent a te'nicilor 2i instrumentelor managementului calitii dateaz nc din anii SE,. 5a vremea respectiv ). 6s'i@aLa propunea pentru inerea su! control a calitii utilizarea te'nicilor statistice pe care le#a grupat n funcie de dificultatea aplicrii lor n te"nici elementare0 intermediare 2i avansate. Hn opinia lui urmtoarele 2apte te'nici statistice elementare reprezentau te'nicile de !az ale calitii4 diagrama Pareto0 diagrama ca $,e'ect0 strati'icarea0 'i%a de veri'icare0 "istogramele0 diagrama de corela*ie %i diagrama de control.

3/)Grezentai 2i comentai conceptul lui Cros!: E4ec t tot l corect de prima dat %i de 'iecare dat9 R 9otul tre!uie e%ecutat corect de prima dat nee%ist(nd loc pentru diferite niveluri ale calitii sau diferite categorii "clase) ale calitii "naltXsla!; !unXru); R orice produs care se ncadreaz n specificaiile de proiectare este un produs de calitate; R modul de conducere a calitii tre!uie s se !azeze pe prevenirea neconformitilor 2i nu pe detectarea lor sau pe testare. sistem l de cond cere este cel care d ton l calit*ii iar m ncitorii )l rmea$ %i de aceea ei treb ie cons lta*i periodic c privire la de'icien*ele )nregistrate )n proces l de activitate0 ini*iativa apar*in2nd )ns cond cerii s perioare a organi$a*iei& management l este cel care,%i creea$ sing r problemele0 acestea 'iind generate de atit dinea %i practicile pe care le adopt 1c2nd pre$en*a la m nca este m lt mai important dec2t calitatea ac*i nilor sa calitatea re$ ltatelor ob*in te0 preoc parea principal a anga-a*ilor va 'i simpla lor pre$en* la loc l de m nc3. 33)-nunai principiile =?ero de'ecte9 2i =?i a $ero de'ecte90 e%plicai 2i menionai autorul

'iecare individ se anga-ea$ s )ndeplineasc cerin*ele re'eritoare la calitate din prim l moment din care )i s nt ad se la c no%tin* %i de 'iecare dat )n viitor& 'iecare anga-at consider ne)ndeplinirea cerin*elor ca n aspect inacceptabil al activit*ii sale& 'iecare etap a proces l i este reali$at )n con'ormitate c speci'ica*iile pre,stabilite. Program l ?ero de'ecte R de'inirea obliga*iilor la nivel de cond cere& R 'ormarea ec"ipei de ameliorare a calit*ii din repre$entan*i ai 'iecr i departament& R stabilirea nitar0 la nivel de organi$a*ie0 a modalit*ilor de ms rare a calit*ii& R eval area cost rilor calit*ii& R instit irea n i premi pentr calitate accesibil t t ror anga-a*ilor& R ini*ierea de ac*i ni corective& R stabilirea n i comitet ad,"oc pentr program l =?ero de'ecte9& R instr irea )ntreg l i personal0 prec m %i a cond ctorilor de departamente& R stabilirea nei $ile =?ero de'ecte9 la nivel l )ntregii organi$a*ii pentr introd cerea noii atit dini 'a* de calitate& R stabilirea n i interval reg lat 1@00 60 sa 90 de $ile3 pentr )nt2lniri c to*i anga-a*ii organi$a*iei& R stabilirea nei modalit*i ni'orme de eliminare a ca $elor necon'ormit*ilor la nivel l )ntregii organi$a*ii& R instit irea nei modalit*i de rec noa%tere a anga-a*ilor ce )nregistrea$ per'orman*e )n domeni l calit*ii 1n s b 'orm bneasc3&

24

R )ntr nirea c reg laritate a .onsili l i de .alitate& R rel a*i tot l de la captA &)ilip ,. %rosb- (1.2/02111)

3E)Grezentai 2i comentai conceptul lui Cros!: =.ele patr adevr ri absol te ale management l i calit*ii9 R 7. .alitatea este de'init drept con'ormitate c cerin*ele din domeni %i n ca =b n9 sa =elegant9& R 2. Sistem l ce cond ce la ob*inerea calit*ii se ba$ea$ pe prevenirea necon'ormit*ilor0 pe lansarea de ac*i ni corective %i n pe eval area acestora& R @.Standard l treb ie s 'ie =?ero de'ecte9 %i n =+ndea- ns de aproape de $ero de'ecte90 organi$a*ia n treb ie s accepte nici n compromis )n ceea ce prive%te calitatea& R 8.6s ra calit*ii este pre* l necon'ormit*ii %i n n indice. 3F)Care sunt cele cinci etape ale 6at rit*ii proces l i de management al calit*ii identificate de Cros!:J ince)titu+ine5 managementul nu este con2tient de rolul calitii ca parte a unui posi!il instrument de conducere; c#n*tient!5 conducerea ncepe s realizeze c managementul calitii este util dar nu aloc 2i nu anga?eaz resurse n acest sens; aliniere: cond cerea decide introd cerea n i program 'ormal )n domeni l calit*ii& nelepciune: organi$atia %i cond cerea ating stadi l )n care pot 'i operate modi'icri permanente& certitu#ine: management l calit*ii repre$int o component vital a management l i organi$a*ional 3+)Ce nelege Cros!: prin .ei 6 .9J Compre'ension"6ntelegere) nelegerea fenomenului calitii; procesul tre!uie s nceap de la nivelul conducerii de v(rf 2i s includ dac este posi!il tot personalul organizaiei; fr nelegere procesul de m!untire a calitii nu va avea niciodat loc la nivel de organizaie. Commitment"<nga?ament) -tapa tre!uie iniiat la nivelul conducerii4 definirea de ctre management a politicii calitii

Competence"Competenta) Dezvoltarea unui plan de pregtire a personalului critic n implementarea procesului de m!untire a calitii ntr#o manier metodologic. Communication"Comunicare) 9oate activitile pentru m!untirea calitii tre!uie documentate 2i cele mai reu2ite e%emple tre!uie comunicate tuturor mem!rilor organizaiei realiz(ndu#se n acest fel o nelegere unitar a calitii 2i o cultur calitii. Correction"Corectare) <ciune concentrat pe prevenire 2i performan Continuance"Continuitate) 6mportana procesului de m!untire a calitii drept modus vivendi al organizaiei;

25

Qecesitatea integrrii calitii n cadrul operaiunilor cotidiene n vederea eliminrii proceselor de reluare 2i refacere a operaiunilorXproduselor neconforme ca procese generatoare de costuri materiale 2i pierdere de timp. 3C)Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 .onsecven* )n scop l organi$a*iei 2i +ncetarea dependen*ei 'a* de inspec*ia de calitate %i reali$area nei calit*i reale0 e'ective a prod selorBserviciilor )n toate 'a$ele proces l i de prod c*ie 1reali$are3. C#nsec9en ! (n sc#pul #)gani3a iei5 adoptarea unei declaraii privind scopul 2i elurile organizaiei; comunicarea n r(ndul tuturor anga?ailor pentru ca ace2tia s#2i prefigureze un scop final al deciziilor care de cele mai multe ori este acela de a se menine pe pia pentru o perioad c(t mai mare de timp. Anceta)ea +epen+en ei ,a ! +e inspec ia +e calitate *i )eali3a)ea unei calit! i e,ecti9e a p)#+usel#)8se)9iciil#) (n t#ate ,a3ele p)#cesului +e p)#+uc ie ;)eali3a)e<5 produsul tre!uie monitorizat de ctre muncitori pe ntregul flu% te'nologic de fa!ricaie urmrindu#se n permanen satisfacerea cerinelor standardelor de calitate.

3D) Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 <doptarea unei noi filosofii ancorat n realitatea economic aflat ntr#o continu modificare 2i Garticiparea ntregului personal la desv(r2irea transformrilor ce au loc la nivel de organizaie. A+#pta)ea unei n#i ,il#s#,iiB anc#)at! (n )ealitatea ec#n#mic! a,lat! (nt)-# c#ntinu! m#+i,ica)e se refer la adaptarea practicilor companiei astfel nc(t s rspund nevoilor clien ilor nu presiunii din partea competiiei. De asemenea e necesar crearea i implementarea propriei viziuni asupra calit ii care s implice ntreaga organizaie. >e pune accentul pe leaders'ip i pe acele practici care aduc !eneficii pe termen lung. 7ilosofia managerial adoptat la un moment dat poate s nu mai corespund cu realit ile economice managerii nu se pot !aza pe faptul c o anumit a!ordare va aduce prosperitate la nesf(r it. Qoua filosofie tre!uie s vizeze renunarea la nivelul accepta!il de calitate anume tolerarea nt(rzierilor de livrare defectele minore erorile i neconformitile ocazionale. Banagerii tre!uie s adopte aceast filosofie n loc s a tepte iniiativa din partea anga?ailor. $rganizaiile tre!uie s fie pregtite pentru un viitor incert adopt(nd o conduit care s previn stagnarea i care s confere avanta? competitiv naional i de ce nu interna ional. -ste necesar s se treac peste rezistena la sc'im!are i s se sporeasc gradul i dispoziia spre adaptare la noile vremuri. 1a)ticipa)ea (nt)egului pe)s#nal la +es!9D)*i)ea t)ans,#)m!)il#) ce au l#c la ni9el +e #)gani3a ie . 7iecare anga?at tre!uie s fie responsa!il pentru m!untirea activit ilor i implicit a organiza iei. >c'im!area transformarea pornete de la nivel de individ de anga?at aceasta reflect(ndu#se n ntreaga organizaie. 7iecare pas fiecare aciune face parte dintr#o imagine de ansam!lu iar fiecare anga?at este responsa!il pentru desfurarea acestui proces de m!untire. Hm!untirea performan elor a productivit ii a canalelor de comunicare pregtirea adecvat din punct de vedere profesional# ace tia sunt pa i n vederea m!untirii calitii la nivel de ntreprindere. C'eia pentru realizarea transformrii o reprezint anga?amentul ntregii organiza ii n ceea ce prive te4 m!untirea calitii i productivitii desc'iderea i meninerea unor canale de comunicare o pregtire adecvat n procesul m!untirii continue a nivelului profesional al tuturor anga?a ilor i eliminarea oricror sisteme de management care in'i! procesul de transformare.

26

E,)

Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 Am2un!t! i)ea c#nstant! *i pe)manent! a sistemului +e p)#+uc ie *i se)9ice (n 9e+e)ea (m2un!t! i)ii calit! ii *i p)#+ucti9it! ii . >copul proceselor de m!untire continu l reprezint reducerea varia!ilitii proceselor 2i n consecin atingerea unui nivel ridicat al calitii cu costuri c(t mai mici. 9otodat instruirea anga?ailor este important deoarece ace tia i vor face trea!a mai !ine i vor fi pregti i corespunztor at(t pentru ndeplinirea sarcinilor zilnice n mod eficient dar i pentru implementarea unor procese sisteme de producie noi care s permit m!unt irea calit ii i a productivit ii. >copul proceselor de m!untire continu l reprezint reducerea varia!ilit ii acestor procese i n consecin atingerea unui nivel nalt al calitii cu costuri mai mici. Institui)eaB la ni9el +e #)gani3a ieB a cu)su)il#) +e p)eg!ti)e a pe)s#naluluiB cu )e,e)i)e +i)ect! la at)i2u iile p#stu)il#). -ste necesar ca anga?aii s i cunoasc at(t responsa!ilitile i cerin ele postului c(t i aportul propriu la activitatea organizaiei s neleag modul n care aciunile lor influen eaz compania i rolul pe care l ocup n cadrul ntregului sistem. Grocesul de m!untire nu poate avea loc dac fiecare anga?at nu i cunoa te atri!u iile. Hncura?area anga?ailor s lucreze n ec'ip i s nvee unii de la alii poate avea un efect !enefic pe termen lung. 7iecare anga?at are un furnizor i un client. De aceea este crucial ca pentru performan a i armonizarea ntregului sistem fiecare anga?at s neleag perfect atri!uiile repartizate postului pe care l ocup. E1) Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 Institui)ea lea)+e)s?ip-ului (n 9e+e)ea (m2un!t! i)ii tutu)#) ,unc iil#) la ni9el +e #)gani3a ie . 5iderul tre!uie s fie mai mult dec(t un simplu distri!uitor de sarcini tre!uie s conduc oameni prin oameni 2i pentru oameni s fie capa!il s utilizeze cunoa2terea profund n dezvoltarea atitudinii personalului astfel nc(t anga?atul s#2i poat realiza sarcinile la un nivel c(t mai ridicat. Dei atingerea normelor de lucru este un aspect ce nu tre!uie negli?at nu tre!uie s se limiteze la aceasta tre!uie s se ai! n vedere e%ploatarea ntregului poten ial at(t al anga?a ilor c(t i a diverselor oportunit i ivite. >copul final al leadersi'pului este acela de a#l spri?ini pe fiecare anga?at n parte n vederea realizrii sarcinilor la cel mai nalt nivel posi!il de performan . 5eaderul tre!uie s se foloseasc de cunoa terea profund n dezvoltarea atitudinii personalului atsfel nc(t anga?atul s i poat realiza sarcinile la un nivel c(t mai ridicat. Banagerii tre!uie s posede a!iliti de lider pentru a putea motiva personalul indiferent de mrimea organizaiei. :e+uce)ea c#n,lictel#) +int)e c#mpa)timentele8angaCa ii #)gani3a iei . $rganizaia tre!uie privit ca un ntreg iar departamentele i influeneaz reciproc activitatea. -%istena rivalitii ntre departamente duce la a!aterea organiza iei de la o!iectivele sta!ilite. In departament este un furnizor pentru urmtorul departament iar acesta din urm este clientul primului. Gentru realizarea acestui demers tre!uie s se formeze ec'ipe interdepartamentale pentru a identifica pro!lemele i a furniza soluii optime pentru toate departamentele dar i pentru prevenirea erorilor n procesele ulterioare. Cu alte cuvinte este necesar crearea unei uniti la nivel de organiza ie prin crearea unei ec'ipe mi%te care s a?ung la un punct comun deservind nevoile clienilor i a organizaiei. Banagerii tre!uie s se ocupe de dizolvarea !arierelor ce pot e%ista at(t ntre anga?ai c(t i ntre departamente !ariere ce pot su!mina sistemul organizaional.

E*)

Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 Anceta)ea p)acticii +e (nc?eie)e a c#nt)actel#) ,#l#sin+ +)ept unic c)ite)iu p)e ul . Cola!orarea cu mai muli furnizori implic variaie n ceea ce privete calitatea produselor aprovizionate care se va reflecta n calitatea !unurilor realizate. $rganizaiile care aleg furnizorii strict pe criterul pre ului ar tre!ui s se orienteze

27

ctre crearea unor relaii de lung durat !azate pe ncredere cu furnizorii g'id(ndu#se dup principiile i viziunea acestora n materie de calitate. Departamentele de aprovizionare ar tre!ui s ia in calcul at(t calitatea produselor i serviciilor oferite de furnizori coro!orat cu raportul calitate#pre. -ste necesar s se solicite dovezi care s ateste calitatea iar n cazul n care furnizorul nu poate face dovada unei asemenea evidene un parteneriat cu acesta nu tre!uie luat n considerare. ;elaiile de loialitate i de ncredere pe termen lung dezvoltate cu furnizorii sunt de preferat urm(nd ca n timp furnizorii s ofere discounturi i avanta?e n materie de pre !azate pe fidelitatea clientului. Elimina)ea climatului +e ,)ic! *i instau)a)ea unui climat +e (nc)e+e)e . Gerformana este atins n momentul n care anga?atul se simte n siguran la locul de munc. Hnlturarea fricii i a constr(ngerilor de la locul de munc vor avea un impact pozitiv asupra organizaiei ca ntreg anga?a ii nesfiindu#se s i e%prime ideile s pun ntre!ri s ai! o atitudine proactiv s i asume riscuri i s i nsu easc noi cuno tin e. Banagementul tre!uie s ncura?eze e%primarea li!er a anga?ailor pun(ndu#le la dispozi ie mi?loacele necesare pentru atingerea potenialului fiecruia. E/) Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 Elimina)ea sl#ganu)il#)B a9e)tismentel#)B a,i*el#) *i sa)cinil#) cantitati9e *i c#ncent)a)ea asup)a sistemului *i a aspectel#) m#)ale. >loganurile afiele ta!elele care traseaz sarcinile anga?a ilor se dovedesc a fi o surs de stres i frustrare pentru anga?ai. Hn fond aceste materiale priveaz personalul de satisfac ia uniui lucru !ine fcut d(nd impresia c nu i#au atins targetul pe ziua respectiv sau c nu sunt suficient de organiza i nc(t s i in singuri evidena sarcinilor. Creterea productivitii nu tre!uie o!inut cu orice pre ci tre!uie corelat cu m!unt irea continu a calitii. Elimina)ea timpil#) +e munc! n#)ma i *i a managementului p)in #2iecti9e. 9re!uie s se evite fi%area unor sarcini cantitative i s se nlocuiasc cu metode de conducere orientate spre m!untire continu conform proceselor. Itilizarea strict a normelor cantitative reprezint o incompati!ilitate cu procesul de m!untire continu iar sarcinile nu corespund unui sistem sta!il. Hn timp ce muncitorii sunt nevoii s ating un anumit prag zilnic de produc ie calitatea produsului va trece pe plan secund mai ales dac anga?aii sunt motivai de !onusuri oferite la atingerea normei. >u!stitutul normelor i a managementului prin o!iective tre!uie s fie leaders'ipul. In sistem sta!il va furniza strict ceea ce este capa!il s livreze indiferent de normele propuse. E3) Comentai urmtoarele aciuni din Grogramul n 13 puncte dezvoltat de Deming4 Elimina)ea 2a)ie)el#) ca)e-i p)i9ea3! #ameni +e mDn+)ia p)#,esi#nal! . Gerformanele anga?ailor depind de gri?a consideraia i respectul cu care ei sunt tratai n cadrul organiza iei. ;ecunoa terea meritelor este un punct pe care managerii tind s l omit fie incon tient fie din cauza stilului defectuos de raportare la persoanele aflate n su!ordine. Banagerii tind s ignore complet pro!lemele anga?ailor fie se ascund n spatele unor tertipuri mim(nd interesul i evitnd n realitate pro!lemele personalului. <cesta este un sistem de management n care sunt ridicate !ariere !ariere care se concentreaz pe produsul final av(nd un caracter punitiv adesea. <cesta se traduce prin reducerea salariului n cazul n care norma nu este atins eliminarea !onusurilor .a.m.d. >ta!ilirea unui top al performanelor nu are nimic n comun cu m!unt irea modului de lucru al personalului i nici cu m!untirea sistemului. Banagementul participativ leaders'ipul sunt soluii la eliminarea acestor !ariere i sisteme defectuoase care pot fi regsite nc n unele companii. 1)#m#9a)ea e+uca iei *i aut#e+uca iei. 9oate organizaiile au nevoie de personal care s i actualizeze periodic nivelul de cuno tin e s se autodepeasc astfel nc(t s i foloseasc la ma%im poten ialul.

28

<ceast pregtire trece dincolo de realizarea strict a sarcinilor zilnice prevzute n fi a postului. <stfel de cunotine sunt menite s susin organizaia n procesul de transformare iar organiza ia tre!uie s ncura?eze i s pun la dispoziie m?loacele i instrumentele necesare pentru ca anga?a ii s se perfec ioneze i s se autoeduce. Hn toate departamentele companiei tre!uie introdus un program de instruire riguros n concordan cu evoluia procedeelor a metodelor i a te'nicilor. EE) Dai dou definiii ale procesului de !enc'mar@ing # este un proces continuu de msurare a produselor serviciilor 2i practicilor proprii n comparaie cu cei mai puternici concureni sau cu acele companii recunoscute ca lideri n domeniul respectiv # este n instr ment care permite m!untirea proceselor unei activiti. $rice activitate poate fi supus unui !enc'mar@ing # este un proces contin %i sistematic de eval are a companiilor recunoscute ca lideri industriali 2i care ncorporeaz cele mai b ne practici care stau la !aza unor per'orman*e na*ionale0 n vederea dezvoltrii propriei activiti 2i a proceselor # este o activitate ndreptat spre identificarea celei mai b ne practici 2i a celei mai nalte performane urmat apoi de msurarea 2i autoevaluarea afacerii proprii comparativ cu aceste inte # este un proces de msurare contin %i sistematic %i de comparare a activitii unei organizaii cu cea a unor lideri0 indiferent n ce parte a lumii s#ar afla ace2tia n vederea ob*inerii de in'orma*ii care s#i permit organizaiei respective s acioneze pentru )mb nt*irea propriilor sale per'orman*e

EF) Care sunt motivele ce pot conduce la iniierea unui proces de !enc'mar@ingJ #pentru a determina dac sunt ndeplinite cerinele de calitate impuse de clieni evideniindu#se astfel zonele unde se impun modificri anterior nc'eierii unor contracte # pentru a se determina dac o organizaie este apt s ndeplineasc cerinele corespunztoare din seriile de standarde 6>$ D,,, 2i 6>$ 13,,, sau din cerinele impuse pentru acordarea unor premii naionale de calitate # 6nformaiile culese prin !enc'mar@ing g'ideaz o firm n o!iectivele sale de m!untire continu a activitii 2i a calitii prin ela!orarea unor planuri 2i proiecte E+) Grezentai 2i comentai avanta?ele pe care le ofer desf2urarea unui proces de !enc'mar@ing # permite definirea cerinelor clienilor # se sta!ilesc o!iective 2i eluri concrete # organizaia devine mai competitiv # se sta!ile2te cea mai !un practic n domeniu EC) Care sunt nivelele de comple%itate ale unui proces de !enc'mar@ingJ a.a. prod sele %i serviciile livrate clien*ilor interni %i e4terni # cea mai vec'e form de !enc'mar@ing este cea prin care organizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali din acela2i domeniu de activitate; # modul cel mai o!i2nuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente 2i de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse; !. opera*ii0 strategii opera*ionale0 proced ri0 procese desf2urate la nivelul tuturor departamentelor 2i a funciilor organizaiei c. c lt ra a'acerii %i a calit*ii0 e'ort ri de )mb nt*ire a calit*ii0 marCeting0 nivel l de pregtire pro'esional a anga-a*ilor etc

29

ED) Care sunt elementele de diferentiere a !enc'mar@ingului fata de analiza concurentiala si analiza de produsJ

N). c)t.

C)ite)ii

Anali3a c#ncu)en ial!

Anali3a +e p)#+us

Eenc?ma)@ing

1 Scop

fundamentarea deciziilor n afaceri

comparare cu produse asemntoare caracteristici ale produsului

sc'im!ri pentru m!untirea satisfaciei clienilor cele mai !une practici 2i metode

* (ocali$are

strategii 2i tactici concureniale

/ #plicare

piee produse 2i servicii pentru clieni

n principal produse finite

produse procese distri!uie servicii pentru clieni

3 S rse de in'orma*ii

concurenii 2i studiile de pia

concurenii

liderul n domeniu

F,)

Care sunt principalele tipuri de !enc'mar@ing 2i ce nelegei prin !enc'mar@ing#ul internJ # 2enc?ma)@ing inte)nF # !enc'mar@ing competitiv; # !enc'mar@ing generic sau funcional

Eenc?ma)@ing-ul inte)n reprezint un pas necesar ctre performan at(t prin caracterul su formativ " prin crearea de mecanisme 2i practici noi 2i prin formarea de noi atitudini 2i mentaliti ) c(t 2i prin c(stigurile concrete n competitivitate. Zenc'mar@ing#ul intern pune accent pe st)uctu)a inte)n! a unei #)gani3a iiB pe +#meniile sale ,unc i#nale. Gune su! semnul ntre!rii toate practicile organizaionale e%istente mai precis procesele care ncep atunci c(nd este primit o cerere din partea unui client 2i care se termin atunci c(nd cererii respective i s#a rspuns prin satisfacerea tuturor celor implicai. Gotrivit acestei forme de !enc'mar@ing doar activitile care adaug valoare relaiei cu clientul pe termen lung vor fi pstrate n timp ce costurile activitilor care nu reprezintun adaos de valoare ar tre!ui respinse.

30

7C=1 # m!untirea activitii interne; # reducerea variaiilor calitii 2i a productivitii; # cre2terea satisfaciei clienilor interni "a anga?ailor) prin m!untirea a!ilitii de comunicare 2i de cooperare n cadrul organizaiei <re n vedere identificarea celor mai !une performane ale unei activiti date din cadrul acelea2i organizaii la nivel de !irou departament agentie sau filial.

7e p#ate anali3a5 Bodul n care organizaia este perceput n mod curent de ctre proprii ei anga?ai. "!enc'mar@ing intern de perceptie) Cum g(ndesc oamenii din interiorul organizaiei despre ei n2i2i conducere organizaie n general procesul de m!untire a calitii "!enc'mar@ing intern de perceptie) e'icien*a proiectrii %i implementrii sistem l i de management al calit*ii # dac o organizaie ntrune2te cerinele 6>$ 2i dac are dezvoltate 2i sistemele eficiente care s asigure satisfacerea total a acestor cerine .radul de concordan cu cerinele4 "!enc'mar@ing intern de concordanta) - 6>$ D,,1 pentru certificarea sistemului de management; - Inor premii naionale 2i internaionale n domeniul calitii; - Inor firme pentru a fi agreai drept furnizori. F1) Care sunt principalele tipuri de !enc'mar@ing 2i ce nelegei prin !enc'mar@ing#ul competitivJ # !enc'mar@ing intern; - 2enc?ma)@ing c#mpetiti9F # !enc'mar@ing generic sau funcional Eenc?ma)@ing c#mpetiti9 $rganizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali din acela2i domeniu de activitate "de pe piaa acelea2i game de produse). >e o!in de informaii asupra produselor proceselor 2i rezultatelor concurenilor 2i se compar cu rezultatele proprii pentru a trage nvmintele ce se impun din diferenele constate. 1a)ticula)it!i5 - $rganizaia se situeaz ntr#o poziie clar de comparaie cu concurena; - <tenia se ndreapt de la !un nceput ctre a2teptrile clienilor "satisfcute de organizaiile cu care se compar efectul fiind tocmai poziia concurenilor pe piaa respectiv); - ;ezultatele o!inute au un grad ridicat de compara!ilitate at(ta timp c(t producia 2i structura de !az a acesteia sunt identice; - De3a9antaCul # dificultatea de o!inere a datelor de cele mai multe ori apel(ndu#se la informaii indirecte. F*) Care sunt principalele tipuri de !enc'mar@ing 2i ce nelegei prin !enc'mar@ing#ul genericJ # !enc'mar@ing intern; # !enc'mar@ing competitiv; # 2enc?ma)@ing gene)ic sau ,unc i#nal Eenc?ma)@ingul gene)ic - partenerul de comparaie va fi orice organizaie care a o!inut reputaia de a fi e%celent n cadrul zonei sale de evaluare; - organizaia nu tre!uie s se limiteze la domeniul su de activitate ci s in su! o!servaie cea mai !un practic din orice zon e%istent.

31

<vanta?ul acestui tip de !enc'mar@ing este acela c pro!a!ilitatea de a gsi o !az de comparare cre2te odat cu numrul de parteneri o!inerea datelor devenind mai simpl de la organizaii care opereaz n alte domenii de activitate.

F/)

Grezentai modelul GDC< de implementare a unui proces de !enc'mar@ing

Etapa 1LAN p)esupune5 - >ta!ilirea o!iectivelor evalurii ce anume se evalueaz 2i cum pot fi valorificate rezultatele evalurii - sta!ilirea indicatorilor de evaluare 2i de comparaie; - sta!ilirea criteriilor de selecie a partenerilor de comparaie i modelele de referin utilizate pentru analiz 2i evaluare; - determinarea metodelor de colectare a datelor; - determinarea resurselor necesare Etapa D= implic!5 - alegerea concret a partenerului de comparare condiia fiind ca rezultatele s poat fi transfera!ile organizaiei n cauz iar practica acestuia s fie considerat de cea mai nalt clas - colectarea datelor # direct 2i indirect C#lecta)ea +i)ect! a +atel#)5 # $!servare direct a procesului selectat; # >tudiul unor documenteXmateriale interne # &izit la faa locului; # C'estionare C#lecta)ea in+i)ect! a +atel#)4 <nalize comerciale >tudii de literatura si pu!licatii Conferinte si consultari .rupuri e%perimentale Etapa CGECH p)esupune5 identificarea 2i cuantificarea diferenelor dintre performanele proprii 2i cele ale partenerului ales; identificarea cauzelor diferenelor de performan. c#)ecta)ea +atel#)5 - identificarea i eliminarea erorilor sistematice care conduc la imposi!ilitatea de comparare a datelor aflate ntr#o stare primar; >e ine cont de diferenele e%istente n condiiile de pia ntre nivelurile de costuri etc. vor fi identificate diferenele ntre performane calitative 2i ale productivitii; se ncearc gsirea unor e%plicaii ale cauzelor generatoare de diferene

32

Etapa ACT5 Hn aceast etap rezultatele sunt a?ustate n vederea adaptrii lor la propria situaie 2i sunt implementate m!untirile rezultate ca fiind necesare 4 - comunicarea rezultatelor o!inute; - acceptarea de ctre prile implicate a acestor rezultate; - adaptarea rezultatelor la propria situaie 2i sta!ilirea scopurilor funcionale; - ntocmirea unui plan de aciune; - implementarea planului de aciune

F3) Grezentai 2i comentai principalele etape de desf2urare a unui proces de !enc'mar@ing 1. (eter"inarea #o"eniului #e interes cerine ale consumatorilor; cerine ale standardelor; proces general de m!untire continu a calitii; produse 2i servicii; nivelul pregtirii profesionale al anga?ailor; toate departamentele unei companii;

&. 2nelegerea propriei organizaii Care sunt nevoile clienilor interni 2i e%terniJ Gropriul sistem al calitii este ela!orat 2i documentat n mod corespunztorJ Care este zona care necesit cele mai ample m!untiriJ >istemul e%istent este capa!il s furnizeze fondurile 2i resursele necesareJ

.. !tabilirea a ceea ce se va "sura presupune selectarea diverselor activiti sau aspecte ale firmei ce vor fi evaluate 2i comparate "zonele n care se manifest unele disfuncionaliti # punctele sla!e ale firmei punctele critice de succes). -%emplu4 # cum sunt rezolvate pro!lemele iviteJ # care este stadiul de pregtire profesional a anga?ailorJ # timpul de livrareX producie 0. !electarea i stabilirea concurenilor se realizeaz dup anumite criterii4 activitile 2i operaiile supuse investigaiilor; mrimea organizaiei;

33

numrul 2i tipul clienilor; tipul de tranzacii; localizarea diferitelor faciliti; productivitatea; profitului net Xsalariat

I. (esf urarea benc)"ar*ingului presupune colectarea efectiv a datelor n funcie de criteriile sta!ilite n etapele anterioare. '. 3"ple"entarea rezultatelor 5a final se realizeaz un raport cu punctele forte 2i sla!e ale ariilor studiate4 se identific 2i cuantific diferenelor dintre performanele proprii 2i cele ale partenerului la nivelul performanelor calitative 2i ale productivitii; se identific principalele cauze ale diferenelor de performan "se ncearc gsirea unor e%plicaii ale cauzelor generatoare de diferene care pot fi de natur te'nologic de sistem sau datorate factorului uman) >e definesc aspectele de nclcare a standardelor elementele care lipsesc sistemului >e formuleaz recomandri pentru m!untirea proceselor

<ceste rezultate vor fi apoi comunicate acceptate i a?ustate n vederea adaptrii lor la propria situa ie. >e concepe un plan de aciune pentru implementarea acestor rezultate i recomandri n vederea m!unt irii calitii.

FE) Dai dou definiii ale auditului calitii In proces sistematic independent 2i documentat n scopul o!inerii de dovezi de audit "nregistrri declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit 2i sunt verifica!ile) 2i evaluarea lor cu o!iectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit "ansam!lu de politici proceduri sau cerine utilizate ca referin). 6n domeniul managementului calitatii termenul de audit este utilizat in sensul de e%aminarea calitatii produselor serviciilor proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansam!lu.<uditurile calitatii reprezinta prin urmare e%aminari YsistematiceY ale activitatilor sirezultatele acestora referitoare la calitate fiind planificate si programate in functie de natura siimportanta activitatilor respective.

FF) Care sunt principalele similitudini dintre auditul calitii 2i auditul financiarJ 1)>unt desf2urate de profesioni2ti independeni "auditori financiari sau de calitate) care urmresc4 # n auditul financiar # at(t interesele organizaiei c(t 2i pe cele ale acionarilor pentru a le garanta acestora investiia;

34

# n auditul calitii # at(t interesele organizaiei c(t 2i pe cele ale consumatorilor n vederea asigurrii calitii 2i a furnizrii ncrederii n produsele pe care ace2tia le ac'iziioneazXconsum *) auditorii financiari # e%peri n pro!leme de conta!ilitate nu n domeniul de activitate al organizaiei auditate; auditori ai calitii # speciali2ti n domeniul o!iectivelor 2i al te'nicilor de asigurare a calitii nu n procesele pe care le o!serv; /) am!ii speciali2ti aditori nu tre!uie s ai! responsa!iliti directe n sectoarele auditate 2i este de preferat ca ei s desf2oare auditul n cooperare cu personalul sectorului vizat; 3) <uditul calitii # alegerea la nt(mplare a unor mostre constituite ntr#un e2antion 2i e%aminarea lor pentru a se constata dac e%ist defecte sau neconformiti 2i nu e%aminarea tuturor produselor sau a activitilor unei organizaii; <uditul financiar # doar nregistrri alese la nt(mplare n care se vor cuta erori sau inconsecvene 2i nu e%aminarea tuturor nregistrrilor financiare ale unei organizaii E) Qici auditorii financiari 2i nici cei din domeniul calitii nu sunt responsa!ili pentru corectarea erorilor sau pentru pentru aplicarea unor practici incorecte ci doar pentru raportarea lor astfel nc(t cei responsa!ili s poat iniia aciunile corective necesare; -i nu sunt oprii n evidenierea ineficienei sau a practicilor eronate dar vor fi criticai dac au e2uat n a le descoperi 2i prezenta.

F+) Care sunt principalele o!iective ale unui audit al calitiiJ 1) Dac propriul sistem al calitii funcioneaz corect 2i satisface n permanen e%igenele prescrise "conformitatea elementelor sistemului calitii cu e%igenele prescrise n standarde); *) -ficacitatea sistemului de management al calitii n satisfacerea o!iectivelor calitative prescrise; /) s ofere organizaiei ocazia s#2i amelioreze propriul sistem de management al calitii; s realizeze o evaluare iniial a unui furnizor n vederea sta!ilirii unor relaii contractuale cu acesta; s verifice n cadrul relaiilor contractuale dac sistemul de management al calitii furnizorului satisface n permanen e%igenele prescrise 2i dac acesta funcioneaz corect; s permit certificarea sistemului de management al calitii organizaiei auditate

FC) Care sunt principalele tipuri de auditJ Ce se urmre2te n cadrul unui audit de implementare a sistemului de management al calitiiJ -valuarea implementrii sistemului de management al calitii; -valuarea conformitii sistemului de management al calitii; -valuarea eficienei sistemului de management al calitii

35

<udit de implementare4 <naliz a dovezilor o!iective cu privire la4 # # # # activitile curente; nregistrarea unor activiti trecute; atitudinea personalului; sta!ilirea msurii n care cerinele sunt ndeplinite.

FD) Care sunt principalele tipuri de auditJ Ce se urmre2te n cadrul unui audit de evaluare a conformitii sistemului de management al calitiiJ Colectarea dovezilor o!iective 2i compararea lor cu cerinele standardului aplica!il ale contractului 2iXsau cerinele legale cu privire la4 politica din domeniul calitii; modul de organizare; resurse; procedurile scrise Dovezi o!iective4 specificaii; nregistrri; instruciuni de lucru; o!servaii directe ale auditorilor; afirmaii directe ale unor persoane avizate. C(2tig valoare n cazul n care sunt 2i verificate "documentul este avizat n mod corect).

+,) Care sunt principalele tipuri de auditJ Ce se urmre2te n cadrul unui audit de evaluare a eficacitii sistemului de management al calitiiJ >ta!ilirea msurii n care sistemul de management al calitii4 # # este apt s ndeplineasc o!iectivele; msura n care el contri!uie la o!inerea unui nivel calitativ superior prin prevenirea defectelor produselorXserviciilor 2i la cre2terea satisfaciei clienilor.

+1) Care sunt principalele tipuri de auditJ Ce se urmre2te n cadrul unui audit de evaluare a efectului economic 2i a eficienei sistemului de management al calitiiJ a3 Eval area e'ect l i economic: Eval area e'ect l i economic # utilizarea cu costuri c(t mai reduse a intrrilor n proces.

36

!ipsa e'ect l i , folosirea unor materiale superioare specificaiilor o!inerea unor produse cu caracteristici de calitate superioare inutile scopului propus nivel nalt al pierderilor etc b3E'icienta sistem l i de 6: Eval area e'icien*ei , raport optim ntre valoarea intrrilor 2i cea a ie2irilor din proces. !ipsa e'icien*ei # proceduri neclare responsa!iliti neclare omise sau suprapuse informaii 2i instruciuni contradictorii etc Scop 'inal: +mb nt*irea per'orman*elor nei organi$a*ii , concluziile auditului tre!uie s furnizeze conducerii informaii suficiente 2i relevante pentru atingerea acestui scop.

+*) Care sunt principiile care guverneaz activitatea auditorilorJ a3Principi l independen*ei: a3! a impa) ialit! ii *i #2iecti9it! ii c#nclu3iil#) ,u)ni3ate +e c!t)e au+it#)i5 independeni fa de activitatea auditat; s nu fie prtinitori; sau s se afle ntr#un conflict de interese; concluziile 2i constatrile auditului tre!uie s fie documentate pe !az de dovezi o!iective "dovada este considerat !aza raional pentru o!inerea unor concluzii credi!ile 2i reproducti!ile) astfel nc(t auditorii care lucreaz independent s poat a?unge la acelea2i concluzii. b3 .ond cere etica: !azat pe un nalt profesionalism integritate confidenialitate 2i discreie c3 Grezentarea corecta a constatarilor respectarea cu e%actitate a adevrului inclusiv raportarea opiniilor divergente ivite ntre mem!rii ec'ipei de audit 2i a o!stacolelor semnificative constatate n timpul auditului 2i nerezolvate. d3 Competenta si ma%im de atentie profesionala >e ine cont n permanen de importana auditului 2i de ncrederea pe care clienii au acordat#o auditorilor.

+/) Ce nelegei prin4 auditat auditor 2i client al audituluiJ +u#itat - #)gani3a ia ca)e este supus! p)#cesului +e au+itF +u#itor 0 pe)s#ana ce +e ine c#mpeten a necesa)! +e a e,ectua un au+itF %lient al au#itului 0 organizaia sau persoana care are un drept reglementar sau contractual de a solicita un audit

37

4ot la client al au#itlui: auditatul care dore2te ca propriul su sistem de management al calitii s fie auditat n raport de o norm a acestuia; un client ce dore2te auditarea sistemului de management al calitii unui furnizor fc(nd apel la proprii auditori sau la o ter parte; un organism independent mandatat s determine dac sistemul de management al calitii unor furnizori permite conducerea adecvat a produselor sau serviciilor aprovizionate "organisme de control alimentar farmaceutic nuclear etc.);

+3) Ce este o ec'ip de audit 2i care poate fi componena acesteiaJ Inul sau mai muli auditori;

;esponsa!ilitatea generalN *e,ul ec?ipei +e au+itF <uditori n curs de formare sau din o!servatori "acceptai responsa!ilul de audit); EJpe)t te?nic - cuno2tine referitoare la organizaie procesul sau activitatea auditat ndrumri de lim! sau de cultur; nu funcioneaz ca un auditor de ctre clientul auditat 2i de ctre

+E) Care este diferena dintre un program de audit 2i un plan de auditJ Grogram de auditU<nsam!lu de unul sau mai multe audituri planificate pe parcursul unui anumit interval de timp 2i desf2urate cu un anumit scop. Glan de auditUContinutul unui singur audit; activitatile ce se vor desfasura. Document ce descrie activitile 2i aran?amentele desf2urate la faa locului pentru un audit

+F) Ce nelegei prin domeniul de audit 2i criteriile de audit J Domeniul de auditU ntinderea 2i limitele unui audit4 elementele sistemului de management al calitii zonele afectate 2i activitile ce vor fi auditate. Criterii de auditU set de politici proceduri sau cerine utilizate ca referin n desf2urarea unui audit.

38

++) Care este diferena dintre constatrile de audit 2i concluziile auditului 2i care este rolul dovezilor de audit n formularea acestoraJ Dovezi de auditU Hnregistrri declaraii de fapte sau alte informaii relevante pentru criteriile de audit 2i care sunt verifica!ile. Dovezile pot fi at(t de natur cantitativ c(t 2i calitativ. Constatarile de auditU rezultatul evalurii dovezilor de audit cercetate n funcie de criteriile ce stau la !aza desf2urrii auditului. pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit inclusiv dovezile o!iective pentru reducerea eliminarea 2i prevenirea neconformitilor precum 2i 2ansele de m!untire e%istente Concluziile de auditU ;ezultatul ntregului audit prezentat de ec'ipa de audit av(nd la !az o!iectivele auditului 2i constatrile nregistrate.

+C) Definii conceputele de audit intern i e%tern i e%plicai diferenele dintre ele. <udit internU desf2urate n interiorul unei organizaii de ctre personalul propriu sau de ctre un su!contractant pentru scopuri interne; sunt declan2ate la cererea conducerii organizaiei respective >cop4 reprezint o cerin din stanadard; conducerea consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica 2i clasifica domeniile de prioritate n scopul m!untirii sistemului de management al calitii; pentru a pregti un audit e%tern 2i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile nt(lnite. <udit e%ternU <udituri desf2urate de o ter parte "organism de certificare) sau de un client la sediul furnizorului. >cop4 o!inerea unor date de evaluare 2i de selectare a furnizorilor; o!inerea informaiilor referitoare la aciunile de m!untire a sistemului de management al calitii unui furnizor selectat anterior; evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii; supraveg'erea unei organizaii de?a certificate.

+D) Care sunt motivele care stau la !aza desf2urrii unui audit intern al calitiiJ >cop4 reprezint o cerin din stanadard;

39

conducerea consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica 2i clasifica domeniile de prioritate n scopul m!untirii sistemului de management al calitii; pentru a pregti un audit e%tern 2i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile nt(lnite.

C,) Care sunt motivele care stau la !aza desf2urrii unui audit e%tern al calitiiJ >cop4 o!inerea unor date de evaluare 2i de selectare a furnizorilor; o!inerea informaiilor referitoare la aciunile de m!untire a sistemului de management al calitii unui furnizor selectat anterior; evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii; supraveg'erea unei organizaii de?a certificat

%1. Ca)e sunt p)incipalele tipu)i +e au+itu)iB (n ,unc ie +e +i,e)itele c)ite)ii +e clasi,ica)eHn principal e%ist dou tipuri de audituri ale calitii4 au#ituri interne 2i au#ituri e5terne ale calitii. +u#iturile interne sunt acele audituri desf2urate n interiorul unei organizaii de ctre personalul propriu sau de ctre un su!#contractant pentru scopuri interne 2i sunt declan2ate la cererea conducerii organizaiei respective. Hn acest caz organizaia auditat este at(t client c(t 2i auditat. <ceste audituri pot constitui !aza pe propria rspundere a declaraiei de conformitate. <uditurile interne se pot desf2ura av(nd la !az urmtoarele motive4 # reprezint o cerin din standard; # conducerea organizaiei consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica 2i clasifica domeniile de prioritate n scopul m!untirii sistemului de management al calitii; # pentru a pregti un audit e%tern 2i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile nt(lnite. <uditurile interne ofer conducerii informaii importante cu privire la activitatea de m!untire continu a calitii fiind totodat 2i instrumente de stimulare a dezvoltrii organizaiei. Gentru auditurile interne o organizaie poate alege propriile ei metode 2i frecvene precum 2i momentul 2i mecanismul de raportare. Grogramul de audituri interne depinde de nevoia de auditare a tuturor activitilor organizaiei n cauz iar frecvena auditurilor se sta!ile2te de ctre conducere n funcie de nevoile sistemului de management al calitii "activitile mai importante tre!uie auditate mai des dec(t cele mai puin importante). Glanul tre!uie astfel ela!orat nc(t s permit auditarea simultan a mai multor funcii ale organizaiei pentru a fi evaluate n acest fel 2i interfeele dintre diferitele compartimente. De asemenea auditurile interne pot fi !azate pe elemente ale sistemului de management al calitii sau pe proiecte dac acestea sunt o parte important a activitii. Dac se urmre2te satisfacerea cerinelor >; -Q 6>$ D,,14*,,C auditurile interne tre!uie planificate 2i desf2urate de personal pregtit corespunztor n concordan cu procedurile documentate. ;ezultatele acestor

40

audituri tre!uie documentate orice aciune corectiv rezultat din identificarea unor nereguli tre!uie verificat iar nregistrrile acestor activiti tre!uie meninute la zi. >pre diferen de auditurile secund parte 2i de cele ter parte unde apare necesitatea de a fi respectate anumite etape organizaiile cu o atitudine matur fa de calitate pot tratata auditurile interne cu mai mult fle%i!ilitate. Bulte dintre activitile desf2urate de Departamentul de BanagementX<sigurare a calitii al unei organizaii pot fi considerate audituri interne at(ta timp c(t4 # sunt desf2urate de acest departament datorit independenei acestuia 2i pregtirii speciale pe care o presupun; # se !azeaz pe controlul nregistrrilor sau pe verificarea unor e2antioane; # raporteaz situaia e%istent n funcie de care alii vor aciona n consecin. Hn cadrul auditurilor interne se disting a dit rile an ale ale calit*ii care reprezint o parte esenial a viziunii managementului calitii totale 2i care sunt mult prea importante pentru a fi lsate n sarcina e%clusiv a unui departament al calitii. Hn acest tip de audit auditorii au o poziie mai privilegiat fa de cei care desf2oar audituri e%terne fiind familiarizai cu activitatea organizaiei lor de o!icei sunt implicai n recomandarea aciunilor corective pentru nlturarea neconformitilor constatate 2i de multe ori pot a?uta la implementarea acestora. Ineori ns auditorul intern este o!ligat s trateze cu persoane din funcii importante ceea ce ar putea s#i aduc atingere autoritii sale. De aceea prin modul profesional 2i competent el va tre!ui s se impun ca o persoan capa!il a crei munc aduce !eneficii mari organizaiei sale "datorit cuno2tinelor sale privind sistemul de management al calitii auditorul va fi de un real a?utor conducerii recomand(nd prioritile pentru m!untirea activitii). +u#iturile e5terne sunt acele audituri desf2urate de o ter parte "organism de certificare) sau de un client la sediul furnizorului. <uditurile e%terne se pot desf2ura av(nd la !az urmtoarele motive4 o o!inerea unor date de evaluare 2i de selectare a furnizorilor; o o!inerea informaiilor referitoare la aciunile de m!untire a sistemului de management al calitii unui furnizor selectat anterior; o evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii; o supraveg'erea unei organizaii de?a certificate. Ca urmare n cazul auditurilor e%terne prin care o organizaie 2i evalueaz furnizorii n conformitate cu standardul auditul se afl la interfaa dintre client 2i furnizor 2i n mod normal auditorii interni vor cola!ora cu auditorii clientului pe parcursul ntregului audit. [i organismele de certificare pot fi auditate n vederea evalurii modului n care serviciile lor de audit corespund sc'emei naionale de acreditare. Hn cazul auditurilor e%terne auditorul are o autoritate mult mai mare de constatrile lui depinz(nd de e%emplu o!inerea unui contract sau c'iar certificarea organizaiei. Dac auditorul intern se poate confrunta cu atitudini care i#ar putea su!mina sau 2tir!i autoritatea auditorul e%tern se poate nt(lni din partea personalului organizaiei auditate cu atitudini umile ipocrite sau c'iar cu tentative de mituire su! diverse forme pentru mistificarea realitii. Hn general auditorul e%tern este vzut 2i mai constructiv n cazul unei vizite de supraveg'ere la un furnizor de?a e%istent a?ut(ndu#l pe acesta s#2i menin contractul sau certificatul. ;ussell "*,,E) prezint o alt clasificare este aceea care mparte auditurile )n ' nc*ie de nat ra

41

a ditor l i )n a dit ri4 pri" parte6 secun# parte 2i ter parte1. +u#itul pri" parte este de fapt un audit intern n care organizaia solicit un audit propriu efectuat de ctre un auditor intern sau de un su!#contractant 2i n care clientul 2i auditatul sunt una 2i aceea2i organizaie. +u#itul secun# parte este un audit e%tern efectuat de o organizaie ce prezint un interes n raport cu organizaia auditat "de e%emplu un client sau alte persoane n numele acestuia) auditul fiind o parte a politicii de selecionare 2i de apro!are a furnizorilor si poteniali. Desf2urarea unui audit secund parte are la !az dreptul unei organizaii de a#2i defini propria politic 2i procedurile n domeniul auditrii 2i al evalurii furnizorilorXsu!#furnizorilor si precum 2i momentul "ntotdeauna precontractual) 2i frecvena unor asemenea audituri. $ricum ele tre!uie desf2urate pe !aza unui program planificat iar rezultatele tre!uie pstrate. <uditorii pot sftui asupra aciunilor corective 2i mpreun cu partea contractant pot avea autoritatea de a apro!a furnizorulXsu!#contractorul respectiv. +u#itul ter parte (e5tern in#epen#ent) este efectuat de o organizaie independent "de cele mai multe ori organisme acreditate de certificare) prin intermediul unor auditori anga?ai ai acesteia. <uditul are loc la cererea unei organizaii pentru desf2urarea unei analize independente n vederea o!inerii certificrii sau a nregistrrii conformitii cu cerinele dintr#un standard "e%emplu4 6>$ D,,1 2iXsau 6>$ 13,,1) *. <uditurile ter parte depind n principal de msura n care organizaia este pregtit pentru evaluare 2i pentru natura sc'emei de certificare. <ceste audituri pot fi4 de eval are ini*ial0 de eval are complet sau de s praveg"ere. De o!icei auditul de supraveg'ere se efectueaz numai asupra unei pri a sistemului de management al calitii organizaiei auditate put(nd fi selectat numai acea parte a sistemului care are legtur cu un anumit contract sau produsXserviciu precum 2i domeniile de monitorizare a unor aciuni corective necesare. <uditul ter parte este cel mai formal dintre cele trei tipuri de audit e%istente iar planificarea e%ecutarea 2i urmrirea aciunilor corective ntreprinse tre!uie fcute ntr#o manier de nalt profesionalism pentru c4 # organizaia care a solicitat un audit ter parte plte2te pentru serviciile prestate 2i se a2tept la o munc de nalt calitate 2i performan; # dac organizaia ce desf2oar auditul este un organism de certificare acreditat practicile 2i procedurile utilizate sunt o!iectul evalurii organismului naional de acreditare. Hn funcie de n mr l organi$a*iilor care particip la e'ect area n i a dit0 auditurile pot fi si"ple i co"une. +u#itul si"plu este cel desf2urat de o singur organizaie "personal propriu#audit intern su!# contractant#audit intern client#audit secund parte organism de certificare#audit ter parte) n timp ce au#itul co"un este cel efectuat de dou sau mai multe organizaii de audit care coopereaz n auditarea n comun a unui singur auditat/.

1
:ussellB 1. K.B &>>I. 5"e #S< # diting DandbooC: Principles0 Implementation0 and Ese0 /rd edition. BilLau@ee4
<merican >ociet: for Aualit: Aualit: Gress.

2
8ealleans D. *,,E. 5"e < alit/ # dit 'or ISO 9007:2000. # Practical F ide0 2 en edition. Hamps'ire4 .oLer Gu!lis'ing 5imited.

3 42

+n ' nc*ie de obiect l a dit l i GarsoLit' "1DDE) identific audituri de4 pro#us7serviciu6 #e proces 2i #e siste"3. +u#iturile #e pro#us7serviciu presupun analiza 2i evaluarea unui contract produsXserviciu prin care se verific fiecare element din punct de vedere al conformitii cu procesele organizaiei. >e auditeaz at(t produsele finite c(t 2i materiale 2i produsele intermediare aflate n diferite faze de fa!ricaie. <stfel controlul proceselor statistice este o form a auditului produselor cu toate c aciunile ce rezid vor fi ntreprinse la nivel de proces. +u#iturile #e proces urmresc un proces individual verific(ndu#se at(t intern c(t 2i e%tern interfeele n vederea evalurii conformitii. <uditul procesului nu implic verificarea produselor ci mai degra! a procesului utilizat n crearea produsului 2i de asemenea a mediului n care procesul are loc dac acesta poate afecta eficiena procesului. Hn acest sens se pot da urmtoarele e%emple de procese4 # nregistrarea temperaturii de la locul de munc a umiditii a coninutului de praf 2i a nivelului de zgomot; # instruciuni de lucru; # nregistrarea statutului de cali!rare a ec'ipamentului de msurare 2i verificare; # nregistrarea vitezei de lucru a ma2inilor; # nregistrarea am!alrii etic'etrii 2i a depozitrii etc. Hn acest caz auditul poate m!rca una din urmtoarele forme4 o o!servare direct a msurtorilor; un audit al nregistrrilor inute de personalul implicat n proces; 2i o com!inaie a acestora. Grin au#iturile siste"ului #e "anage"ent al calitii se urmre2te de fapt rspunsul la urmtoarea ntre!are4 dac pentru un motiv oarecare apare o pro!lem referitoare la calitate organizaia este capa!il s4 recunoasc faptul c pro!lema e%istJ; minimizeze impactul acesteia asupra clienilorJ; determine cu acuratee cauzaJ; formuleze 2i s implementeze o soluieJ; menin m!untirea rezultatJ ;ussell "*,,E) consider c un asemenea audit urmre2te evaluarea conformitii sistemului 2i a msurii n care procedurile 2i instruciunile implementate vin n spri?inul atingerii o!iectivelor 2i intelor organizaiei de m!untire continu a activitiiE. <uditul sistemului de management al calitii este o te'nic ce este utilizat pe cele trei trepte ale lanului furnizor#productor#client. >pre deose!ire de cele mai multe dintre aspectele @noL#'oL#ului industrial cunoa2terea te'nicilor de auditare a sistemului de management al calitii este la ndem(na tuturor organizaiilor furnizorilor 2i a clienilor acestora. Grin auditarea calitativ n relaie cu ace2tia organizaiile pot emite propria
6nternational $rganization for >tandardization *,11. 6>$ 1D,11 F idelines 'or # diting 6anagement S/stems . .eneva4 6>$.

a. !. c.

# # # # #

4
GarsoLit' Z. >. 1DDE. ( ndamentals o' < alit/ # diting. 8isconsin4 A<>A Aualit: Gress.

5
:ussellB 1. K.B &>>I. 5"e #S< # diting DandbooC: Principles0 Implementation0 and Ese0 /rd edition. BilLau@ee4
<merican >ociet: for Aualit: Aualit: Gress.

43

lor ?udecat de valoare cu privire la competena lor. 6ndiferent dac aceast opinie va fi favora!il sau nu ea va influena inevita!il imaginea competenei organizaiei auditate. Corespunztor conceptului de calitate total a aprut 2i un au#it al calitii totale. <cesta const n verificarea concordanei dintre planurile calitii 2i rezultatele calitative o!inute av(nd drept scop identificarea viitoarelor 2anse de m!untire a calitii. Grin acest tip de audit se verific practic toate procesele calitative ale organizaiei inclusiv procesul de dezvoltare a produsuluiXserviciului rezultatele fiind integrate n analiza proiectului 2i evaluate ca orice alt rezultat al proceselor organizaiei n cauz n vederea identificrii 2anselor viitoare de m!untire a calitii. 5a !aza ela!orrii planurilor detaliate de m!untire a calitii st decizia conducerii organizaiei cu privire la ariile prioritare pentru m!untirea calitii n viitor "reducerea de2eurilor a costurilor cre2terea satisfaciei clienilor pregtirea personalului etc.). Grimul o!iectiv n verificarea concordanei dintre planuri 2i rezultate este nelegerea rezultatelor o!inute "cauzele pentru care acestea nu s#au ridicat la nivelul a2teptrilor al planurilor sau cauzele nregistrrii unor rezultate superioare a2teptrilor) cu alte cuvinte care sunt cauzele efectelor msurate. De aceea anterior auditului calitii totale se impune o analiz 2i o evaluare a metodelor de msurare aplicate a msurrilor precum 2i construirea unui sistem de msurare coerent. ;ezultatele unui audit al calitii totale com!inate cu rezultatele unui !enc'mar@ing reprezint practic intrrile cele mai importante ale procesului de decizie la nivelul unei organizaii. 8ealleans "*,,E) consider c din p nct l de vedere al n mr l i de re'eren*iale0 auditurile sistemului de management pot fi audituri ale: siste"ului #e "anage"ent al calitii6 siste"ului #e "anage"ent al "e#iului6 siste"ului #e "anage"ent al sntii i securitii ocupaionale etc. precum 2i au#ituri co"binate "calitate#mediu) 2i integrateF. <uditarea simultan a unei organizaii at(t din punctul de vedere al sistemului de management al calitii c(t 2i din cel al sistemului de management al mediului reprezint un au#it co"binat. Din p nct l de vedere al pro' n$imii0 se pot distinge dou niveluri de audit4 un au#it superficial (#e suprafa) # prin acesta se intenioneaz a se sta!ili dac e%ist un sistem de management al calitii documentat 2i dac acesta este adecvat a2a cum el a fost proiectat. Constatarea este de natur primar 2i se face prin inspectarea manualului calitii 2i a documentelor asociate; un au#it #e profunzi"e (#e confor"itate) # se urmre2te o!inerea de dovezi o!iective referitoare la respectarea procedurilor ela!orate. De aceea el va presupune e%aminarea nregistrrilor o!servarea operaiilor 2i intervievarea personalului. 8ealleans "*,,E) consider c )n ' nc*ie de direc*ia de des'% rare auditurile pot fi4 verticale 2i orizontale. +u#iturile verticale sunt acele audituri n care se evalueaz o funcie a produsului sau a serviciului n sens invers trec(ndu#se prin toate procesele organizaiei. +u#iturile orizontale sunt auditurile prin care se evalueaz o operaie sau o funcie in(nd cont de toate interfeele din interiorul unei organizaii+. 6ndiferent de tipul de audit efectuat dac el nu va fi tratat n mod oficial eficiena acestuia poate fi

6
8ealleans D. *,,E. 5"e < alit/ # dit 'or ISO 9007:2000. # Practical F ide0 2 en edition. Hamps'ire4 .oLer Gu!lis'ing 5imited.

7
Ibidem.

44

afectat ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaiei auditoare. Cel mai pro!a!il o organizaie auditat va avea o e%perien n acest domeniu dac nu prin efectuarea unor audituri interne mcar prin auditarea ei de ctre ali clieni sau alte organizaii. Hn ceea ce prive2te modalitatea e'ect rii a dit l i e%ist dou opinii contrare4 au#it surpriz; au#it anunat. Inii auditori consider c misiunea lor este de a#i prinde pe oameni pe picior gre2it astfel nc(t s nu ai! timp s#2i fac ordine n activiti documente etc. "cazul auditului surpriz). 5a polul opus se afl opinia potrivit creia scopul unui audit este acela de a determina organizaia auditat s#2i pun ordine n activitile curente de ndat ce cunosc propriile lor nereguli. Ge aceast !az ntr# un audit anunat se poate reduce su!stanial numrul aciunilor corective necesare administrarea 2i urmrirea lor. <ceast opinie se !azeaz pe ideea potrivit creia dac sistemul calitii unei organizaii se caracterizeaz printr# o dezordine cronic o notificare anterioar a auditului nu permite realizarea n timp util a tuturor aciunilor menite s o masc'eze. <uditorii cei mai e%perimentai recomand o notificare a auditului at(ta vreme c(t un audit surpriz se poate solda cu o pierdere de timp din cauza a!senei unor persoane c'eie ntreruperii unor procese etc. toate acestea put(ndu#se evita printr#o consultare anterioar. # #

%&. 1)e3enta i ca)acte)isticile *i +i,e)en ele +int)e u)m!t#a)ele tipu)i +e au+it5 p)im! pa)teB secun+! pa)te *i te) ! pa)te ;ussell "*,,E) prezint o alt clasificare este aceea care mparte auditurile )n ' nc*ie de nat ra a ditor l i )n a dit ri4 pri" parte6 secun# parte 2i ter parteC. +u#itul pri" parte este de fapt un audit intern n care organizaia solicit un audit propriu efectuat de ctre un auditor intern sau de un su!#contractant 2i n care clientul 2i auditatul sunt una 2i aceea2i organizaie. +u#itul secun# parte este un audit e%tern efectuat de o organizaie ce prezint un interes n raport cu organizaia auditat "de e%emplu un client sau alte persoane n numele acestuia) auditul fiind o parte a politicii de selecionare 2i de apro!are a furnizorilor si poteniali. Desf2urarea unui audit secund parte are la !az dreptul unei organizaii de a#2i defini propria politic 2i procedurile n domeniul auditrii 2i al evalurii furnizorilorXsu!#furnizorilor si precum 2i momentul "ntotdeauna precontractual) 2i frecvena unor asemenea audituri. $ricum ele tre!uie desf2urate pe !aza unui program planificat iar rezultatele tre!uie pstrate. <uditorii pot sftui asupra aciunilor corective 2i mpreun cu partea contractant pot avea autoritatea de a apro!a furnizorulXsu!#contractorul respectiv. +u#itul ter parte (e5tern in#epen#ent) este efectuat de o organizaie independent "de cele mai multe ori organisme acreditate de certificare) prin intermediul unor auditori anga?ai ai acesteia. <uditul are loc la cererea unei organizaii pentru desf2urarea unei analize independente n vederea o!inerii certificrii sau a nregistrrii conformitii cu cerinele dintr#un standard "e%emplu4 6>$ D,,1 2iXsau 6>$ 13,,1) D.

8
:ussellB 1. K.B &>>I. 5"e #S< # diting DandbooC: Principles0 Implementation0 and Ese0 /rd edition. BilLau@ee4
<merican >ociet: for Aualit: Aualit: Gress.

9
8ealleans D. *,,E. 5"e < alit/ # dit 'or ISO 9007:2000. # Practical F ide0 2 en edition. Hamps'ire4 .oLer Gu!lis'ing 5imited.

45

<uditurile ter parte depind n principal de msura n care organizaia este pregtit pentru evaluare 2i pentru natura sc'emei de certificare. <ceste audituri pot fi4 de eval are ini*ial0 de eval are complet sau de s praveg"ere. De o!icei auditul de supraveg'ere se efectueaz numai asupra unei pri a sistemului de management al calitii organizaiei auditate put(nd fi selectat numai acea parte a sistemului care are legtur cu un anumit contract sau produsXserviciu precum 2i domeniile de monitorizare a unor aciuni corective necesare. <uditul ter parte este cel mai formal dintre cele trei tipuri de audit e%istente iar planificarea e%ecutarea 2i urmrirea aciunilor corective ntreprinse tre!uie fcute ntr#o manier de nalt profesionalism pentru c4 # organizaia care a solicitat un audit ter parte plte2te pentru serviciile prestate 2i se a2tept la o munc de nalt calitate 2i performan; # dac organizaia ce desf2oar auditul este un organism de certificare acreditat practicile 2i procedurile utilizate sunt o!iectul evalurii organismului naional de acreditare.

%.. Ce (n elege i *i ca)e este +i,e)en a +int)e au+itu)ile simple *i cele c#muneHn funcie de n mr l organi$a*iilor care particip la e'ect area n i a dit0 auditurile pot fi si"ple i co"une. +u#itul si"plu este cel desf2urat de o singur organizaie "personal propriu#audit intern su!#contractant# audit intern client#audit secund parte organism de certificare#audit ter parte) n timp ce au#itul co"un este cel efectuat de dou sau mai multe organizaii de audit care coopereaz n auditarea n comun a unui singur auditat1,.

%0. Ce (n elege i p)in au+itul +e p)#+us- Da) p)in cel +e p)#ces- Da i eJemple. +n ' nc*ie de obiect l a dit l i GarsoLit' "1DDE) identific audituri de4 pro#us7serviciu6 #e proces 2i #e siste"11. +u#iturile #e pro#us7serviciu presupun analiza 2i evaluarea unui contract produsXserviciu prin care se verific fiecare element din punct de vedere al conformitii cu procesele organizaiei. >e auditeaz at(t produsele finite c(t 2i materiale 2i produsele intermediare aflate n diferite faze de fa!ricaie. <stfel controlul proceselor statistice este o form a auditului produselor cu toate c aciunile ce rezid vor fi ntreprinse la nivel de proces. +u#iturile #e proces urmresc un proces individual verific(ndu#se at(t intern c(t 2i e%tern interfeele

10
6nternational $rganization for >tandardization *,11. 6>$ 1D,11 F idelines 'or # diting 6anagement S/stems . .eneva4 6>$.

11
GarsoLit' Z. >. 1DDE. ( ndamentals o' < alit/ # diting. 8isconsin4 A<>A Aualit: Gress.

46

n vederea evalurii conformitii. <uditul procesului nu implic verificarea produselor ci mai degra! a procesului utilizat n crearea produsului 2i de asemenea a mediului n care procesul are loc dac acesta poate afecta eficiena procesului. Hn acest sens se pot da urmtoarele e%emple de procese4 # nregistrarea temperaturii de la locul de munc a umiditii a coninutului de praf 2i a nivelului de zgomot; # instruciuni de lucru; # nregistrarea statutului de cali!rare a ec'ipamentului de msurare 2i verificare; # nregistrarea vitezei de lucru a ma2inilor; # nregistrarea am!alrii etic'etrii 2i a depozitrii etc. Hn acest caz auditul poate m!rca una din urmtoarele forme4 d. e. f. o o!servare direct a msurtorilor; un audit al nregistrrilor inute de personalul implicat n proces; 2i o com!inaie a acestora.

%I. Ce (n elege i p)in au+itul sistemului +e management al calit! ii<uditul sistemului de management al calitii este o te'nic ce este utilizat pe cele trei trepte ale lanului furnizor#productor#client. >pre deose!ire de cele mai multe dintre aspectele @noL#'oL#ului industrial cunoa2terea te'nicilor de auditare a sistemului de management al calitii este la ndem(na tuturor organizaiilor furnizorilor 2i a clienilor acestora. Grin auditarea calitativ n relaie cu ace2tia organizaiile pot emite propria lor ?udecat de valoare cu privire la competena lor. 6ndiferent dac aceast opinie va fi favora!il sau nu ea va influena inevita!il imaginea competenei organizaiei auditate. %'. Ca)e sunt ca)acte)isticile unui au+it al calit! ii t#taleCorespunztor conceptului de calitate total a aprut 2i un au#it al calitii totale. <cesta const n verificarea concordanei dintre planurile calitii 2i rezultatele calitative o!inute av(nd drept scop identificarea viitoarelor 2anse de m!untire a calitii. Grin acest tip de audit se verific practic toate procesele calitative ale organizaiei inclusiv procesul de dezvoltare a produsuluiXserviciului rezultatele fiind integrate n analiza proiectului 2i evaluate ca orice alt rezultat al proceselor organizaiei n cauz n vederea identificrii 2anselor viitoare de m!untire a calitii. 5a !aza ela!orrii planurilor detaliate de m!untire a calitii st decizia conducerii organizaiei cu privire la ariile prioritare pentru m!untirea calitii n viitor "reducerea de2eurilor a costurilor cre2terea satisfaciei clienilor pregtirea personalului etc.). Grimul o!iectiv n verificarea concordanei dintre planuri 2i rezultate este nelegerea rezultatelor o!inute "cauzele pentru care acestea nu s#au ridicat la nivelul a2teptrilor al planurilor sau cauzele nregistrrii unor rezultate superioare a2teptrilor) cu alte cuvinte care sunt cauzele efectelor msurate. De aceea anterior auditului calitii totale se impune o analiz 2i o evaluare a metodelor de msurare aplicate a msurrilor precum 2i construirea unui sistem de msurare coerent. ;ezultatele unui audit al calitii totale com!inate cu rezultatele unui !enc'mar@ing reprezint practic intrrile cele mai importante ale procesului de decizie la nivelul unei organizaii

47

%7. Ce se (n elege p)int)-un Lau+it c#m2inat$ 8ealleans "*,,E) consider c din p nct l de vedere al n mr l i de re'eren*iale0 auditurile sistemului de management pot fi audituri ale: siste"ului #e "anage"ent al calitii6 siste"ului #e "anage"ent al "e#iului6 siste"ului #e "anage"ent al sntii i securitii ocupaionale etc. precum 2i au#ituri co"binate "calitate#mediu) 2i integrate1*. <uditarea simultan a unei organizaii at(t din punctul de vedere al sistemului de management al calitii c(t 2i din cel al sistemului de management al mediului reprezint un au#it co"binat.

%%. Ca)e este +i,e)en a +int)e un Lau+it supe),icial$ *i unul +e Lp)#,un3ime$ Din p nct l de vedere al pro' n$imii0 se pot distinge dou niveluri de audit4 un au#it superficial (#e suprafa) # prin acesta se intenioneaz a se sta!ili dac e%ist un sistem de management al calitii documentat 2i dac acesta este adecvat a2a cum el a fost proiectat. Constatarea este de natur primar 2i se face prin inspectarea manualului calitii 2i a documentelor asociate; un au#it #e profunzi"e (#e confor"itate) # se urmre2te o!inerea de dovezi o!iective referitoare la respectarea procedurilor ela!orate. De aceea el va presupune e%aminarea nregistrrilor o!servarea operaiilor 2i intervievarea personalului.

%/. Ca)e este +i,e)en a +int)e un Lau+it #)i3#ntal$ *i unul L9e)tical$ 8ealleans "*,,E) consider c )n ' nc*ie de direc*ia de des'% rare auditurile pot fi4 verticale 2i orizontale. +u#iturile verticale sunt acele audituri n care se evalueaz o funcie a produsului sau a serviciului n sens invers trec(ndu#se prin toate procesele organizaiei. +u#iturile orizontale sunt auditurile prin care se evalueaz o operaie sau o funcie in(nd cont de toate interfeele din interiorul unei organizaii1/. 6ndiferent de tipul de audit efectuat dac el nu va fi tratat n mod oficial eficiena acestuia poate fi afectat ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaiei auditoare. Cel mai pro!a!il o organizaie auditat va avea o e%perien n acest domeniu dac nu prin efectuarea unor audituri interne mcar prin auditarea ei de ctre ali clieni sau alte organizaii.

/>. 1)e3enta i +i,e)en a +int)e Lau+itul su)p)i3!$ *i Lau+itul anun at$. A)gumenta i a9antaCele *i +e3a9antaCele ,iec!)uia +int)e aceste +#u! tipu)i +e au+it Hn ceea ce prive2te modalitatea e'ect rii a dit l i e%ist dou opinii contrare4 # # au#it surpriz; au#it anunat.

12
8ealleans D. *,,E. 5"e < alit/ # dit 'or ISO 9007:2000. # Practical F ide0 2 en edition. Hamps'ire4 .oLer Gu!lis'ing 5imited.

13
Ibidem.

48

Inii auditori consider c misiunea lor este de a#i prinde pe oameni pe picior gre2it astfel nc(t s nu ai! timp s#2i fac ordine n activiti documente etc. "cazul auditului surpriz). 5a polul opus se afl opinia potrivit creia scopul unui audit este acela de a determina organizaia auditat s#2i pun ordine n activitile curente de ndat ce cunosc propriile lor nereguli. Ge aceast !az ntr# un audit anunat se poate reduce su!stanial numrul aciunilor corective necesare administrarea 2i urmrirea lor. <ceast opinie se !azeaz pe ideea potrivit creia dac sistemul calitii unei organizaii se caracterizeaz printr# o dezordine cronic o notificare anterioar a auditului nu permite realizarea n timp util a tuturor aciunilor menite s o masc'eze. <uditorii cei mai e%perimentai recomand o notificare a auditului at(ta vreme c(t un audit surpriz se poate solda cu o pierdere de timp din cauza a!senei unor persoane c'eie ntreruperii unor procese etc. toate acestea put(ndu#se evita printr#o consultare anterioar.

/1. Ca)e sunt p)incipalele acti9it! i +es,!*u)ate (n ca+)ul etapei +e p)eg!ti)e a unui au+it&regtirea au#ituluiB care cuprinde la r(ndul ei trei etape principale 2i anume4 ini*ierea a dit l i0 care const n4 desemnarea 2efului ec'ipei de audit definirea o!iectivelor a domeniului 2i a criteriilor de audit determinarea feza!ilitii auditului sta!ilirea ec'ipei de audit sta!ilirea contactului iniial cu auditatul pentru o!inerea acordului asupra scopului auditului standardelor etc. vizita preliminar efectuat de 2eful ec'ipei de audit; anali$a doc mentelor presupune o analiz a documentelor relevante ale sistemului de management al calitii a nregistrrilor inclusiv determinarea gradului de conformitate ale acestora; pregtirea a dit l i la 'a*a loc l i0 care cuprinde4 planificarea activitilor auditului planificarea documentelor de lucru repartizarea sarcinilor n cadrul ec'ipei de audit 2i sta!ilirea datei de ncepere a auditului.

/&. Ca)e sunt p)incipalele )esp#nsa2ilit! i ale unui *e, al ec?ipei +e au+itGrincipalele responsa!iliti ale mem!rilor unei ec'ipe de audit sunt urmtoarele4 # s se conformeze e%igenelor aplica!ile auditului; # s comunice 2i s clarifice aceste e%igene; # s acioneze n limitele sta!ilite de o!iectivele auditului; # s pregteasc 2i s ndeplineasc n mod eficient sarcinile ncredinate; # s furnizeze dovezi o!iective; # s adune 2i s analizeze pro!e pertinente 2i suficiente necesare concluziilor referitoare la sistemul de management al calitii; # s fie atent la toate indicaiile furnizate de pro!e 2i care pot influena concluziile auditului sau care eventual necesit o completare la audit; # s consemneze o!servaiile; # s raporteze concluziile auditului;

49

# s verifice eficacitatea aciunilor corective ce decurg din constatrile auditului "la cererea clientului); # s pstreze n siguran documentele auditului pentru a le prezenta la cerere 2i a le garanta confidenialitatea; # s coopereze cu 2eful ec'ipei de audit 2i s#l spri?ine n ndeplinirea sarcinilor; # s se menin n toate circumstanele n limitele codului de conduit etc. Stabilirea contact l i ini*ial c a ditat l pentru o!inerea informaiilor necesare reprezint o alt activitate a fazei de pregtire a auditului. <cest contact care se realizeaz de ctre responsa!ilii cu conducerea programului de audit sau de ctre 2eful ec'ipei de audit poate avea un caracter mai mult sau mai puin oficial 2i urmre2te4 # sta!ilirea canalelor de comunicare; # furnizarea de informaii n legtur cu componena ec'ipei de audit 2i cu programarea propus; # solicitarea accesului la documentele 2i la nregistrrile relevante; # identificarea regulilor specifice de siguran ale activitilor; # realizarea aran?amentelor pentru audit; # sta!ilirea unui acord cu privire la persoanele care vor nsoi ec'ipa de audit "o!servatori 2iXsau g'izi). De aici decurg 2i principalele responsa!iliti ale auditatului care sunt urmtoarele4 # informeaz personalul asupra o!iectivelor 2i nceperii auditului; # desemneaz din r(ndul personalului su responsa!ilii "g'izii) cu nsoirea mem!rilor ec'ipei de audit; # pune la dispoziia ec'ipei de audit toate mi?loacele necesare pentru asigurarea unei !une desf2urri a auditului; # coopereaz cu auditorii n vederea atingerii o!iectivelor auditului; # asigur accesul la cererea auditorilor la instalaii 2i la toate elementele necesare; # sta!ile2te 2i iniiaz aciunile corective ce deriv din raportul de audit. [eful ec'ipei de audit tre!uie s cunoasc activitile organizaiei ce se va audita modul de organizare politicile 2i procedurile sursa cea mai uzual de informaii fiind Banualul calitii. <ceste informaii vor fi completate cu documente suplimentare precum 2i prin culegerea de informaii directe prin intermediul unei vi$ite preliminare la sedi l organi$a*iei ce va fi auditat "vizit de pre#audit). [eful ec'ipei de audit se va asigura ca pe parcursul acestei vizite s nt(lneasc c(t mai muli reprezentani din punctele c'eie ale conducerii 2i s petreac cea mai mare parte a timpului cu personalul implicat direct n domeniul calitii.

/.. Ca)e sunt p)incipalele #2iecti9e ale unui au+it$ alt activitate n cadrul acestei prime etape se refer la definirea de ctre clientul auditului mpreun

50

cu 2eful ec'ipei de audit a obiectivelor0 domeni l i %i criteriilor de a dit n conformitate cu procedurile de audit. $rice modificare a o!iectivelor domeniului sau criteriilor de audit tre!uie s ai! at(t acordul auditatului c(t 2i pe cel al clientului. Hntre obiectivele unui audit se pot nscrie urmtoarele4 # determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului "sau al unor pri ale acestuia) cu criteriile de audit; # evaluarea capa!ilitii sistemului de management al calitii n asigurarea conformitii cu cerinele reglementate sau contractuale; # evaluarea eficacitii sistemului de management al calitii n ndeplinirea cerinelor specificate; # identificarea zonelor de m!untiri poteniale ale sistemului etc.

/0. Ca)e sunt c)ite)iile ca)e stau la 2a3a +ete)min!)ii m!)imii *i c#mp#nen ei unei ec?ipe +e au+it5a sta!ilirea mrimii 2i a componenei ec'ipei de audit se iau n considerare urmtoarele elemente4 # o!iectivele domeniul criteriile 2i durata estimat a auditului;

# competena ec'ipei ce va desf2ura auditul "identificarea cuno2tinelor 2i aptitudinilor necesare pentru realizarea o!iectivelor); # # # cerinele organismului de acreditareXcertificare; independena auditorilor fa de activitile ce vor fi auditate; capacitatea mem!rilor de a conlucra n cadrul ec'ipei 2i cu auditatul;

# lim!a folosit pe parcursul auditului 2i nelegerea caracteristicilor sociale 2i culturale ale auditatului fie n mod direct de ctre mem!rii ec'ipei de audit fie cu spri?inul unui e%pert te'nic care va aciona su! conducerea unui auditor.

/I. Ca)e sunt p)incipalele )esp#nsa2ilit! i ale mem2)il#) unei ec?ipe +e au+itGrincipalele responsa!iliti ale mem!rilor unei ec'ipe de audit sunt urmtoarele4 # s se conformeze e%igenelor aplica!ile auditului; # s comunice 2i s clarifice aceste e%igene; # s acioneze n limitele sta!ilite de o!iectivele auditului; # s pregteasc 2i s ndeplineasc n mod eficient sarcinile ncredinate; # s furnizeze dovezi o!iective;

51

# s adune 2i s analizeze pro!e pertinente 2i suficiente necesare concluziilor referitoare la sistemul de management al calitii; # s fie atent la toate indicaiile furnizate de pro!e 2i care pot influena concluziile auditului sau care eventual necesit o completare la audit; # s consemneze o!servaiile; # s raporteze concluziile auditului; # s verifice eficacitatea aciunilor corective ce decurg din constatrile auditului "la cererea clientului); # s pstreze n siguran documentele auditului pentru a le prezenta la cerere 2i a le garanta confidenialitatea; # s coopereze cu 2eful ec'ipei de audit 2i s#l spri?ine n ndeplinirea sarcinilor; # s se menin n toate circumstanele n limitele codului de conduit etc.

/'. Ca)e sunt p)incipalele #2iecti9e ale unei 9i3ite p)elimina)e (n ca3ul unui au+it eJte)n$!iectivele principale ale vizitei preliminare sunt4 1) s fie identificat directorul general s se clarifice responsa!ilitile acestuia autoritile 2i interfeele precum 2i liniile de autoritate a2a cum sunt prezentate n organigrama organizaiei; *) s se e%plice modalitatea de desf2urare a auditului a 2edinelor de ec'ip a 2edinelor de desc'idere 2i de nc'idere raportarea neconformitilor 2i recomandrilor ce pot fi fcute; /) s se pun !azele unor relaii de ncredere ntre auditor 2i auditat; 3) s se e%plice necesitatea 2i rolul g'izilor 2i al e%perilor te'nici; E) s se ia acordul asupra unor faciliti ce tre!uie create4 o camer pentru ec'ipa de auditori telefon acces la computer internet copiator etc.; F) s se discute despre gama de produse a organizaiei indiferent dac unele dintre acestea se afl n afara scopului urmrit; +) s fie verificate 2i nelese mai !ine o serie de informaii o!inute prin analiza documentaiei; C3 s fac un tur al organizaiei cu scopul de a nelege4 a) dispunerea general a organizaiei mrimea 2i localizarea ei; !) flu%ul produselor 2i localizarea etapelor ce se desf2oar n fiecare secie; c) s se identifice ariile de riscuri poteniale care pot necesita m!rcminte de protecie; d) s se identifice orice arieXte'nologie care poate necesita un auditor specialist; e) s se identifice dac sunt necesare zone de trecere de securitate sau spaii de sterilizare n funcie de specificul activitii. D) s se clarifice orele normale de lucru 2i pauzele de mas; 1,) s clarifice dac e%ist sindicate la nivelul organizaiei 2i dac acestea au fost informate despre

52

desf2urarea auditului 2i despre scopul acestuia.

/7. Ca)e sunt p)incipalele )esp#nsa2ilit! i ale unui au+itatGrincipalele responsa!iliti ale auditatului sunt4 # informeaz personalul asupra o!iectivelor 2i nceperii auditului; # desemneaz din r(ndul personalului su responsa!ilii "g'izii) cu nsoirea mem!rilor ec'ipei de audit; # pune la dispoziia ec'ipei de audit toate mi?loacele necesare pentru asigurarea unei !une desf2urri a auditului; # coopereaz cu auditorii n vederea atingerii o!iectivelor auditului; # asigur accesul la cererea auditorilor la instalaii 2i la toate elementele necesare; # sta!ile2te 2i iniiaz aciunile corective ce deriv din raportul de audit.

/%. Ca)e sunt +#cumentele +e luc)u (n ca+)ul unui au+itDocumentele de lucru sunt4 # liste de verificare utilizate pentru evaluarea fiecrui element al sistemului de management al calitii; # planuri de e2antionare ale auditului;

# formulare pentru consemnarea informaiilor "dovezi de susinere constatri ale auditului nregistrri ale nt(lnirilor etc.); # formulare pentru consemnarea concluziilor pe !aza o!servaiilor auditului.

//. Ca)e sunt a9antaCele pe ca)e le p)e3int! LListele +e 9e)i,ica)e$ pent)u un au+it#) *i ca)e sunt ,#)mele su2 ca)e p#t ,i (nt#cmite aceste liste5istele de verificare sunt ntotdeauna valoroase cel puin din urmtoarele considerente4

sunt de un real a?utor auditorilor mai puin e%perimentai; amintesc auditorilor ce 2i#au planificat s investig'eze; permit atingerea o!iectivelor n ansam!lul lor n intervalul de timp propus; menin ritmul auditului; permit ca e2antionul de audit s fie ec'ili!rat; pot fi consultate naintea fiecrui audit; sunt de a?utor auditorului n cazul n care acesta nu se poate g(ndi la ntre!area urmtoare concentr(ndu#i atenia 2i cercetarea asupra aspectelor ce tre!uiesc auditate; permit pe parcursul auditului msurarea progresului nregistrat fa de planul alctuit; furnizeaz dovezi o!iective asupra profunzimii auditului asigur(nd o !az solid pentru performanele auditului; reduc multitudinea nregistrrilor pe parcursul auditului ele nsele devenind nregistrri ale calitii; ntrein atenia asupra nregistrrii detaliilor tuturor elementelor analizate n timpul auditului;

53

permit 2efului ec'ipei de audit s evalueze munca desf2urat de mem!rii ec'ipei; sunt foarte utile n cazul redistri!uirii sarcinilor de audit ntre mem!rii ec'ipei etc.

Grincipalele forme su! care pot fi nt(lnite listele de verificare sunt urmtoarele4 liste de veri'icare s b 'orma criteriilor principale din standard l aplicabil0 numite 2i liste de criterii. -%emple de ntre!rile ce pot fi formulate ntr#o asemenea list pot fi urmtoarele4 -%ist o procedur de detaliere a activitilor de\..J >unt meninute la zi nregistrrile referitoare la\\J -%ist o procedur documentat pentru....................J liste de veri'icare s b 'orma nor sc"eme logice care ofer indicii asupra stadiilor sau localizrii e%ecuiei diverselor operaii. Cu toate c sunt foarte folositoare n pregtirea noului personal sau a auditorilor ele sunt ns limitate de termenii privind responsa!ilitile aferente 2i de alte detalii; liste standard de veri'icare care sunt realizate pe !aza auditurilor anterioare. Dezavanta?ul acestor liste const n posi!ilitatea folosirii lor repetate 2i de aici pericolul apariiei stereotipiei la unii auditori limit(ndu#le contri!uia la investigaia n cauz. -%ist 2i posi!ilitatea de a se ntocmi liste de verificare separate pentru fiecare departamentXarie. Hn cazul activitilor din aceea2i zon dar aflate su! responsa!ilitatea a doi directori diferii este indicat s se ntocmeasc dou liste de verificare.

1>>. Ca)e sunt p)incipalele etape ale +es,!*u)!)ii unui au+itDesf2urarea auditului secund parte 2i ter parte poate cuprinde urmtoarele etape4 , %edin*a de desc"idere # are loc cu factorii de conducere din organizaie responsa!ili pentru funciile sau procesele ce vor fi auditate. Hn cadrul ei este e%plicat 2i confirmat scopul auditului se realizeaz o analiz a planului de audit se confirm canalele de comunicare 2i facilitile solicitate sunt discutate standardele urmrite 2i se fac toate aran?amentele necesare; , colectarea dove$ilor # presupune auditarea procedurilor relevante fcut pe c(t este posi!il la locul 2i cu anga?aii implicai n aplicarea procedurilor respective. <re loc o colectare a unor dovezi o!iective prin intervievarea anga?ailor prin o!servare 2i prin inspectarea nregistrrilor; , %edin*ele interimare de ec"ip # n cadrul acestora are loc informarea reciproc a auditorilor din ec'ip cu privire la constatrile nregistrate; , redactarea necon'ormit*ilor # se realizeaz pe !aza dovezilor o!iective constatate 2i prin ncadrarea acestora n diferitele categorii de neconformiti e%istente n funcie de gradul lor de gravitate. 9otodat are loc pregtirea 2edinei de nc'idere 2i a formularelor de aciuni corective; , %edin*a de )nc"idere # n cadrul acesteia sunt prezentate ver!al conducerii organizaiei cele mai semnificative constatri 2i se fac recomandrile necesare. De asemenea sunt rezolvate toate nenelegerile 2i se sta!ile2te perioada necesar de implementare a aciunilor corective impuse.

54

1>1. An ce c#nst! LMe+in a +e +esc?i+e)e$ a unui au+it *i ca)e este imp#)tan a acesteia (n 2una +es,!*u)a)e a au+itului-

[edina va acoperi urmtoarele puncte4 o introducere n care va avea loc prezentarea reciproc a ec'ipei de audit 2i a reprezentanilor organizaiei. [eful ec'ipei de audit va nota numele 2i funciile participanilor; se confirm scopul 2i semnificaia auditului domeniile 2i criteriile ce vor sta la !aza desf2urrii lui detaliile ale e2antionului auditat dovezile o!iective urmrite analize ale documentelor 2i nregistrrilor interviuri etc. inclusiv faptul c auditul este parte a programului anual de audituri sau este unul inopinat desf2urat n !aza anumitor motive; prezentarea n rezumat a metodelor 2i procedurilor care vor fi utilizate inclusiv su!linierea desf2urrii auditului numai asupra unui e2antion fapt pentru care el va fi ncrcat de un anumit grad de incertitudine; sta!ilirea canalelor oficiale de comunicare ntre ec'ipa de audit 2i organizaia auditat; se vor confirma4 orele de lucru 2i data 2edinei de nc'idere inclusiv detaliile 2edinelor interimare ale ec'ipei de audit cu conducerea organizaiei auditate; respectarea programului de audit conform planificrii; disponi!ilitatea resurselor 2i a facilitilor; lim!a n care se desf2oar auditul; procedurile privind msurile de securitate 2i cele de protecie a muncii pentru cazuri de urgen 2i care prezint relevan pentru ec'ipa de audit; se va face o trecere n revist a neconformitilor a semnificaiei acestora 2i a metodelor de raportare; se va confirma se va confirma c pe durata ntregului audit organizaia auditat va fi informat asupra desf2urrii auditului; se va sta!ili identitatea rolul 2i responsa!ilitatea g'izilor n special n confirmarea constatrilor 2i n acceptarea neconformitilor "cine va semna rapoartele de neconformiti); se va asigura organizaia auditat c toate constatrile nregistrate vor fi tratate cu o strict confidenialitate; se vor oferi informaii referitoare la condiiile de finalizare ale auditului 2i cu privire la sistemul de apel asupra efecturii sau a rezultatelor auditului; se va da reprezentanilor organizaiei 2ansa de a pune ntre!ri referitoare la audit evit(ndu#se ns discuiile detaliate. GarsoLit' "1DDE) su!liniaz c scopul principal al acestei 2edine este acela de a nltura orice cauz care ar putea afecta !una desf2urare a auditului 2i de a asigura o atmosfer de cooperare ntre auditor 2i auditat 13.

1>&. Ca)e sunt te?nicile +e au+it la ca)e un au+it#) p#ate apela<uditorii apeleaz la diferite te"nici de a dit pentru o!inerea dove$ilor obiective care vor sta la !aza deciziei referitoare la nivelul de concordan al sistemului de management al calitii organizaiei cu standardul corespunztor sau cu un alt criteriu. Gotrivit lui >(r!u "*,,/) ca te'nici de audit poate fi adoptat una dintre urmtoarele metode4 ori$ontal # presupune urmrirea unui aspect al standardului la nivelul tuturor departamentelor importante; vertical # are loc urmrirea tuturor aspectelor importante ale standardului n cadrul fiecrui departament "auditul produsului); )nainte # se porne2te de la proiectul produsului 2i se urmresc toate aspectele p(n la produsul finit;

14
GarsoLit' Z. >. 1DDE. ( ndamentals o' < alit/ # diting. 8isconsin4 A<>A Aualit: Gress.

55

)napoi # se porne2te de la nivel de comand 2i se urmre2te n sens invers p(n la proiectare1E.


1>.. Ce (n elege i p)in +#9e3i #2iecti9e- Da i cinci eJemple +e asemenea +#9e3i. <uditarea eficienei unui sistem de management al calitii este sarcina cea mai dificil pentru un auditor 2i n acest caz dovezile o!iective pot include4 # informaii documentate media electronice; # articoleXproduse 2i activiti. # analizarea re!uturilor recondiionrilor 2i a costurilor calitii; # analiza reclamaiilor de la clieni 2i a retururilor de marf n cadrul perioadei de garanie; # evidena aciunilor corective; # rezultatele auditurilor interne 2i secund parte cu accent pe aciunile corective iniiate 2i verificate; # analize ale conducerii organizaiei; # o!servarea modului de operare a sistemului; # intervievarea anga?ailor ce desf2oar activiti cu influen direct asupra calitii pentru a determina msura n care ace2tia au neles politica 2i programul de m!untire a calitii precum 2i rolul lor n acest domeniu.

1>0. Ca)e sunt elementele c#mp#nente ale unui inte)9iuC(nd un auditor planific un audit al unei arii date 2i concepe lista de verificare tre!uie s se !azeze pe folosirea unei te'nici de c'estionare adecvate in(nd cont de faptul c orice interviu are patru componente principale4 , persoana # responsa!ilitile 2i autoritatea acesteia cerinele de educaie 2i de pregtire; , proced rile N tre!uie s fie disponi!ile 2i s acopere activitatea care se desf2oar n concordan cu acestea; , ec"ipament l N s fie cel specificat n instruciunile de munc sau n proceduri. , materiale N dac sunt cele specificate 2i sunt corespunztoare. 1>I. Ca)e sunt tipu)ile +e (nt)e2!)i la ca)e un au+it#) p#ate ,ace apel pe pa)cu)sul inte)9iuluiHn cadrul te'nicilor generale de c'estionare pot fi folosite urmtoarele tipuri de ntre!ri4 1. Cele de genul4 CeJ; De ceJ; C(ndJ; CumJ; IndeJ; CineJ; Dar dac...J; Cine altcineva...J; Ce altceva...J; > presupunem c... atunci ce...J; & rog artai#mi.... etc. Hntre!rile tre!uie puse cu un ton neutru 2i numai c(te una nu cu un ton interogator sau poruncitor. *. Desc'ise cum ar fi4 Gutei v rog s#mi spunei cum facei...J sau Ce vei face dac s#ar nt(mpla...J

15
>(r!u ;. *,,/. # ditarea0 certi'icarea %i gesti nea cost rilor calit*ii. Zucure2ti4 -ditura <.>.-.

56

etc. care asigur n mod eficient furnizarea de informaii. /. Hnc'ise numai dac printr#un simplu da sau nu clarific o incertitudine. $ mare atenie tre!uie acordat tonului cu care se pune ntre!area 2i su!linierii cuvintelor. De e%emplu4 >untei responsa!il pentru...J poate suna ca o ameninare. Hntre!rile nc'ise tre!uie evitate n marea lor ma?oritate at(ta timp c(t sun ca un interogatoriu. 3. De clarificare4 Gutei s#mi dai ni2te e%emple de...J sau 5sai#m s fiu sigur c am neles corect ceea ce ai spus\.. care asigur rezolvarea tuturor am!iguitilor 2i ncura?eaz intervievaii s furnizeze mai multe informaii. 9re!uie s se evite folosirea acestor ntre!ri pentru construirea unor capcane pentru c o dat detectate vor duce la pierderea cooperrii. De asemenea nu tre!uie folosite nici prea des pentru c ar crea impresia c auditorul este neinteresat sau c'iar incompetent. Ge parcursul unui audit tre!uie evitate ntre!rile sau conversaia care4 # sugereaz rspunsuri de e%emplu4 Dvs. efectuai n mod regulat asemenea activiti nu#i a2aJ; # conin un scop ascuns care vor crea impresia c intervievatul nu are alt opiune4 Qu suntei de acord c aceasta este responsa!ilitatea Dvs.J. Dac tre!uie fcut o o!servaie aceasta tre!uie fcut impersonal onest 2i o!iectiv; # sta!ile2te anumite fapte4 Dac a2 fi fost n locul Dvs\...

1>'. Men i#na i pat)u elemente +e c#n+uit! ale unui au+it#) In auditor tre!uie s se asigure c etica activitii sale 2i conduita sunt la cel mai nalt standard pe ntreaga perioad a auditului. .ond ita presupune4 # punctualitate m!rcminte adecvat 2i profesionalism; # s nu intre niciodat ntr#o anumit zon fr a fi nsoit de un g'id; # s fie curtenitor 2i decent; # dac apar modificri n program auditorul tre!uie s#l roage pe g'id s telefoneze nainte 2i s anune zona ce va fi vizitat; # pe parcursul intervievrii unei persoane auditorul tre!uie s lucreze cu tact mpreun cu g'idul astfel nc(t s nu domine conversaia; # ntre!rile tre!uie puse ntr#un mod politicos cu un ton neutru fr ceart avertismente sau critic; # tre!uie s fie pregtit politicos dar ferm cu orice tactic diversionist ca4 de?unuri prelungite nt(rzieri sau argumentaii ndelungi; # tre!uie s accepte dreptul organizaiei de a ridica ntre!ri asupra oricrei neconformiti dar nu tre!uie s se lase convins dac sunt nregistrate dovezi o!iective clare.

1>7. Ce )ep)e3int! *e+in ele inte)ima)e *i ca)e este )#lul l#)Ge parcursul auditului o mare importan o prezint comunicarea auditorilor cu auditatul precum 2i comunicarea ntre auditori n cadrul ec'ipei.

57

C'iar dac nu este prevzut n plan 2eful ec'ipei de audit va tre!ui s aloce o anumit perioad de timp pentru %edin*ele interimare ale ec"ipei de a dit0 n vederea clarificrii tuturor aspectelor. Hn cazul auditurilor care dureaz dou sau mai multe zile se o!i2nuiesc 2i %edin*e interimare )ntre ec"ipa de a ditori %i g"i$i sa al*i repre$entan*i ai organi$a*iei.

$!iectivele urmrite4 # ele permit 2efului ec'ipei de audit s prezinte reprezentanilor organizaiei neconformitile nregistrate 2i s rezolve pro!lemele poteniale; # dac este posi!il 2eful ec'ipei de audit va o!ine semnturile de acceptare 2i perioada de desf2urare a aciunilor corective; # permit 2efului ec'ipei de audit s monitorizeze desf2urarea auditului 2i de asemenea interaciunile dintre auditori 2i g'izii acestora; # permit reprezentanilor organizaiei s cunoasc e%act cum se desf2oar auditul evit(ndu#se astfel apariia unor surprize nedorite pe parcursul 2edinei de nc'idere.

1>%. Ce (n elege i p)in Lnec#n,#)mitate$ - Da i t)ei eJemple +e nec#n,#)mit! i. Hn cazul n care auditorul constat nendeplinirea unei cerine a sistemului de management al calitii "nendeplinirea propriilor proceduriXinstruciuni de lucru a politicii din domeniul calitii) a unui contract sau a standardului aplica!il "nendeplinirea unui criteriu) el se afl n faa unei necon'ormit*i "deficiene). O necon'ormitate nu este altceva dec(t ne)ndeplinirea nei cerin*e1F. 9oate incidentele sau circumstanele ce indic neconformiti posi!ile tre!uie raportate de toi mem!rii ec'ipei de audit ns 2eful ec'ipei de audit este cel ce va sta!ili care dintre aceste incidente va fi formal raportat ca o neconformitate pe !aza g'idului organismului de certificare. 8elc' "*,,E) consider ca e%emple tipice de neconfomiti urmtoarele1+4 # politica organizaiei sau procedurile nu au fost definite 2i documentate astfel nc(t s permit folosirea lor ca !az a auditrii implementrii sistemului; # cerinele procedurilor nu sunt implementate ntr#o msur semnificativ; # o cerin specific standarduluiXactivitii organizaiei nu a fost aplicat "a!sena unui sistem de control al documentelor lipsa competenei personalului n ndeplinirea sarcinilor etc.); # folosirea unor proceduri perimate;

16
6nstitutul ;om(n de >tandardizare *,,F. >; -Q 6>$ D,,, Sisteme de management al calit*ii. Principii ' ndamentale %i vocab lar. Zucure2ti4 6;>.

17
Nelc?B H.B &>>I. 5"e process approac" a dit c"ecClist 'or man 'act ring. BilLau@ee4 <merican >ociet: for
Aualit: Aualit: Gress.

58

# procedurile nu sunt disponi!ile n locurile unde sunt necesare; # nregistrrile privitoare la calitate sunt incomplete astfel nc(t nu poate fi demonstrat operarea corespunztoare a sistemului etc.

1>/. An ce c#nst! LMe+in a +e (nc?i+e)e$ a unui au+it>copul 2edinei de nc'idere este acela de a prezenta sumar conducerii organizaiei 2i responsa!ililor funciilor implicate constatrile 2i concluziile auditului astfel nc(t acestea s fie nelese 2i confirmate. De asemenea se fac recomandrile necesare "dac este cazul accentu(ndu#se c acestea nu sunt o!ligatorii) se realizeaz consensul cu privire la perioada de timp necesar ca auditatul s prezinte un plan de aciuni corective 2i se o!ine acordul asupra activitilor de urmrire a ndeprtrii neconformitilor. De fapt o!iectivul principal al acestei 2edine este prezentarea concluziilor n ordinea importanei lor referitoare la capacitatea sistemului de management al calitii de a satisface o!iectivele calitative cerute. 5a 2edina de nc'idere tre!uie s participe reprezentani ai conducerii organizaiei auditate pentru a demonstra anga?amentul organizaiei respective fa de sistemul de management al calitii. 5a aceast 2edin mai pot participa 2i reprezentani ai clientului auditului. $ricum dac auditul a identificat dificulti ma?ore n sistem 2eful ec'ipei de audit se va asigura ca cel puin unul dintre directorii organizaiei auditate s fie prezent la 2edin. Qumele persoanelor care particip la aceast 2edin tre!uie notate pentru ca informaia s fie inclus n raportul de audit. Hn cazul desf2urrii unui audit intern la o organizaie de mici dimensiuni 2edina de nc'idere poate avea un aspect mai puin formal 2i va consta n simpla comunicare a constatrilor 2i a concluziilor auditului. Hn alte cazuri ns "audituri secund 2i ter parte) sau n cazul unui audit intern al unei organizaii de mari dimensiuni 2edina de nc'idere va avea un aspect formal fiind pstrate nregistrri ale desf2urrii acesteia. Hn acest caz ea va fi condus de 2eful ec'ipei de audit 2i va acoperi urmtoarele aspecte4 s se mulumeasc organizaiei pentru ospitalitate 2i pentru spri?inul acordat n mod special g'izilor 2i e%perilor te'nici; se va su!linia c n timp ce auditul a acoperit toate cerinele relevante ale standardului sau alte cerine fa de care s#a efectuat evaluarea auditul s#a efectuat numai pe un e2antion din activitile organizaiei fapt pentru care nu este e%clus 2i e%istena altor neconformiti n domeniile neauditate; se vor e%plic neconformitile; sunt prezentate constatrile ec'ipei. ;m(ne la latitudinea 2efului ec'ipei de audit s prezinte personal toate constatrile nregistrate sau s lase fiecrui auditor n parte posi!ilitatea de a prezenta constatrile fcute n zonele n care ei au fost responsa!ili; n cazul auditului de certificare se va citi domeniul agreat pentru certificare 2i se va e%plica orice modificare fa de proiectul iniial. Dac o funcie a organizaiei nu a promovat evaluarea nu se va putea acorda certificarea "domeniul certificrii neput(nd fi restr(ns prin e%cluderea acesteia); se va rspunde ntre!rilor puse de conducerea organizaiei. Dac ec'ipa 2i#a fcut datoria n mod profesional 2i neconfomitile sunt scrise corect e%ist puine aspecte pe care organizaia le poate disputa; se o!in semnturile de acceptare a QotelorX;apoartelor de neconformitate dac nu au fost de?a o!inute; se o!ine acordul asupra datei de completare a aciunilor corective.

59

11>. Ca)e sunt in,#)ma iile pe ca)e t)e2uie s! le cup)in+! un :ap#)t +e au+it-

7orma 2i coninutul raportului de audit rm(n la latitudinea auditorului ns el va cuprinde urmtoarele elemente1C1D4 o identificare unic prin date pentru o viitoare trasa!ilitate; identificarea organizaiei auditate a clientul auditului 2i a mem!rilor ec'ipei de audit "numele 2efului ec'ipei de audit 2i ale auditorilor); datele 2i locurile unde au fost efectuate activitile de audit la faa locului eventual planul de audit; confirmarea c o!iectivele auditului au fost ndeplinite n cadrul domeniului n conformitate cu planul de audit; o evaluare clar 2i precis a o!iectivelor criteriilor domeniului constatrilor 2i concluziilor auditului "cu referine complete asupra documentelor ce definesc sistemul de management al calitii sau asupra contractelor semnificative pentru audit); zonele neacoperite din domeniul auditului; rapoartele de neconformitate; un sumar al auditului concluziile 2i recomandrile "aprecierile ec'ipei de audit asupra gradului de conformitate cu cerinele 2i asupra eficienei sistemului de management al calitii n ndeplinirea activitii 2i a o!iectivelor calitii); opiniile divergente nerezolvate ntre ec'ipa de audit 2i auditat; lista cu numele 2i funciile celor ce au participat la 2edinele de desc'idere 2i de nc'idere 2i uneori numele persoanelor contactate n timpul auditului; dac este specificat n cadrul o!iectivelor auditului se pot prezenta recomandri de m!untire; planuri ale aciunilor ulterioare convenite. Hn cazul auditurilor ter parte raportul va cuprinde 2i un sumar al aciunilor corective asupra crora s#a czut de acord. Hn acest caz scrisoarea nsoitoare va descrie procedurile necesare pentru implementarea 2i verificarea aciunilor corective. De asemenea raportul de audit tre!uie s conin o declaraie privind confidenialitatea coninutului 2i o list de distri!uire a lui.

111<

Ce tipu)i +e )ec#man+!)i p#t ,i ,!cute (n u)ma ,inali3!)ii unui au+it-

;ecomandri pentru m!untirea >BC # este focalizat pe client "intern sau e%tern) pentru o a!ordare practic "evit riscul unor dez!ateri pur teoretice cu aplica!ilitate practic puin pro!a!il)

18
F idelines on # dit < alit/. ;evised version for t'e consideration of Contact Committee of t'e Heads of t'e ><6s of t'e -uropean Inion *,,3. 5u%em!ourg.

19
:ussellB 1. K. :egelB T.B &>>>B &n+ E+iti#n. #'ter t"e < alit/ # dit: .losing t"e !oop on t"e # dit Process. BilLau@ee4 <merican >ociet: for Aualit: Aualit: Gress .

60

# sunt luate n considerare toate ideile c'iar 2i cele care par la prima vedere a!surde; apreciere pentru toate ideile 2i toate vor primi un rspuns argumentat; # scopul propunerii lansate pentru analiz 2i propunerile de m!untire sunt definite clar; nu idei generale ci idei precise legate de un anumit aspect din organizaie "nu se iau n considerare pro!leme personale politice filozofice etc.) # sugestia nu tre!uie s apar ca urmare a unor activiti sau planuri aflate de?a n curs de desf2urare # multe idei 2i soluii sunt pe termen lung sau necesit un capital important; o informare periodic a personalului asupra stadiului de implementare a acestor idei menine =treaz atenia tuturor p(n la o!inerea rezultatelor # atunci c(nd este necesar este logic s =legm acest sistem la sistemul aciunilor corective 2i preventive # s satisfac n permanen cerinele impuse; # s menin un >BC ntr#o form corespunztoare 2i s furnizeze organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru desf2urarea evalurii 2i supraveg'erii sistemului; # s informeze organismul de certificare de orice modificare ma?or a sistemului certificat;

11&<

Ca)e este +i,e)en a +int)e Lac iunea c#)ecti9!$ *i Lc#)ec ie$ -

<ctiune corectiva $rganizaia tre!uie s elimine cauza neconformitilor n scopul prevenirii reapariiei acestora. <ciunile corective tre!uie s fie adecvate efectelor neconformitilor aprute. Banagementul de varf se asigura ca actiunile corective sunt utilizate ca instrumente de im!unatatire. Bodul de sta!ilire si efectuare a actiunilor corective este descris in procedura de sistem <ctiuni corective in care se sta!ilesc cerinte pentru4 R analiza neconformitatilor "inclusiv a reclamatiilor clientilor); R determinarea cauzelor neconformitatilor; R evaluarea necesitatii de actiuni pentru a preveni reaparitia neconformitatilor; R determinarea si implementarea actiunilor necesare; R inregistrarile rezultatelor actiunilor intreprinse; R analiza actiunilor corective intreprinse.

61

Corectie 4 <ciunea de a corecta de a cori?a. Calitatea de a fi corect n form corectitudine4 corec iune de stil.

11.<

Ce (n elege i p)in p)#cesul +e Lce)ti,ica)e$ -

Groces desf2urat pe !aza unui set de proceduri prin care o ter parte denumit organism de certificare ofer clienilor "consumatorilorXutilizatorilor) o garanie scris conform creia un nivel specific al calitii unui produs proces sau serviciu apriori neo!serva!il se situeaz la nivelul cerinelor specificate din standarde sau din alte acte normative aplica!ile n vederea conferirii unei ncrederi adecvate n produsulXprocesulXserviciul respectiv. Certificarea 6>$ se refera la emiterea unui certificat; acesta reprezinta un document scris eli!erat de un organism de audit independent care a auditat sistemul de management al calitatii al unei organizatii verificand faptul ca acesta este conform cu cerintele unui anumit standard 6>$. $!inerea certificrii 6>$ D,,1 constituie argumentul oferit clienilor firmei dvs. c societatea funcioneaz n acord 2i pe !aza unui sistem de calitate recunoscut internaional.

110<

Ce tipu)i +e ce)ti,ic!)i cun#a*te i-

certificarea sistemelor de management "calitate mediu sntate 2i securitate ocupaional siguran alimentar etc.); # atest conformitatea sistemului de management al calitii unei organizaii cu cerinele n stipulate standardul >; -Q 6>$ D,,14*,,C

certificarea de produs; , se atest c nivelul specific al caracteristicilor de calitate ale produselor este n conformitate cu specificaiile te'nice; este indispensa!il n cazul domeniilor reglementate 2i reprezint una dintre condiiile o!inerii permisului de li!er circulaie a mrfurilor n spaiul I.-.; certificarea personalului , se atest conformitatea competenei anga?ailor cu anumite criterii presta!ilite.

11I<Ca)e sunt c)ite)iile (n 2a3a c!)#)a se p#ate ,ace # selec ie a #)ganismel#) +e ce)ti,ica)e-

R R R R R R R

<creditare; ;eputaie; Competen; Cost; <titudine prieteneasc <!ordare pragmatic; <titudine desc'is spre noutate 2i constructiv apt s desf2oare relaii de parteneriat ne!irocratic fle%i!il 2i sensi!il la nevoile clientului. R impresie de furnizare a serviciului dorit 2i nu de rigiditate 2i !irocraie; R este organismul acreditat pentru standardul pe !aza cruia organizaia dore2te certificarea 2i dac da su! ce sc'em de acreditareJ ; R acreditarea e%istent acoper activitile organizaieiJ "organismele de certificare sunt acreditate pe mini# sectoare n conformitate cu clasificarea industrial standard) ; R e%istena pe lista de organizaii certificate a unor organizaii de mare importan; R organismul de certificare s poat opera pe plan internaional; modalitatea n care organismul de certificare interpreteaz cerinele standardelor "s nu adauge acestora propriile sale cerine mult mai restrictive

62

o atitudine desc'is; s ofere toate informaiile legate de audit sau de procesul de certificare; serviciul de certificare oferit s fie fle%i!il 2i ne!irocratic; costului certificrii4 ta%e percepute de auditori ta%e de certificare ta%e de audit de supraveg'ere 2i ta%e ale politicilor de urmrire 2i de rectificare. ;eprezentantul sau auditorul acestuia trimis la faa locului anterior contractului tre!uie s fie competent pentru a purta discuii referitoare la interpretarea standardului"lor) la procesul de audit 2i de certificare iar dac a fost sta!ilit cotaia s fie apt s clarifice sau s e%plice fiecare element asupra cruia e%ist incertitudini. Dac este dep2it scopul acreditrii un organism de certificare serios nu va ezita s recomande solicitantului un alt organism de certificare corespunztor sau poate e%plica acestuia c(t va dura e%tinderea scopului acreditrii sale n vederea acceptrii procesului de certificare solicitat. garan*ie c ec"ipa va 'i competent: # pregtirea de specialitate a auditorilor ce vor fi implicai4 # o e%perien corespunztoare n genul de activitate ce o vor audita; # s cunoasc lim!a?ul de specialitate; # pro!lemele te'nice implicate.

11'. Ce (n elege i p)in ac)e+ita)eGrocedura prin care organismul naional de acreditare recunoscut conform legii atest c un organism sau un la!orator este competent s efectueze sarcini specifice. $rganismele de certificare sunt acreditate pe mini#sectoare n conformitate cu clasificarea industrial standard. $rganismul naional de acreditare este singurul organism care emite certificate de acreditare pentru organismele de evaluare a conformitii indiferent dac acreditarea este solicitata cu titlu o!ligatoriu sau voluntar.

117. Men i#na i pa)ticula)it! ile au+itu)il#) +e sup)a9eg?e)eB (n )ap#)t +e cele +e ce)ti,ica)e Grintre elementele care se impun in cadrul unui audit 6>$ D,,1 se numara4 o analiza manageriala o discutie privind oricare sc'im!ari care au avut loc in sistemul dvs. de asigurare a calitatii un audit intern al calitatii si o discutie despre oricare masuri corective necesare pentru a va afla in conformitate cu standardul 6>$ D,,1. <naliza manageriala ar putea sa determine faptul ca responsa!ilii operatiilor nu isi concentreaza eforturile in aceeasi directie. -ste recomandata documentarea fiecarei sedinte manageriale si inregistrarea analizelor efectuate in timpul acestora. <tunci cand sunt evaluate sc'im!arile aduse sistemului de management al calitatii organismul de certificare va va a?uta sa confirmati ca niciuna dintre aceste sc'im!ari nu se a!ate de la politicile 6>$. Ca si o analiza manageriala inadecvata si un proces de audit intern ineficient reprezinta o neconformitate ma?ora; tineti o !una evidenta a auditurilor interne si pastrati dovezi asupra faptului ca ati luat toate masurile corective care se impuneau. $rganismul de certificare 6>$ va audita unele dintre procesele definite in manualul calitatii ca si datele de intrare si de iesire si interactiunile dintre procese; auditorul va decide din ce procese va fi alcatuit un anume audit. 6n mod o!isnuit auditorul va va instiinta dinainte asupra datei cand va avea loc auditul si asupra programului acestuia.

11%. Ca)e sunt #2liga iile unei #)gani3a ii ce)ti,icate-

63

R R R R R R R R

s satisfac n permanen cerinele impuse; s menin un >BC ntr#o form corespunztoare 2i s furnizeze organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru desf2urarea evalurii 2i supraveg'erii sistemului; s informeze organismul de certificare de orice modificare ma?or a sistemului certificat; s returneze organismului de certificare certificatul acordat la sf(r2itul perioadei de certificare sau la revocarea acestuia; n caz de revocare s nceteze folosirea n pu!licaii de specialitate a tuturor referirilor la certificat; s plteasc ta%e pentru auditul de4 concordan pre#evaluare conformitate reevaluare 2i supraveg'ere la nivelul cotaiilor acestora etc. s informeze organismul de certificare de orice modificare ma?or a sistemului certificat; pe parcursul vizitei de supraveg'ere s aduc la cuno2tina organismului de certificare toate modificrile minore operate etc.

11/. Ca)e sunt #2liga iile unui #)ganism +e ce)ti,ica)es notifice organizaiei certificate orice modificare a regulamentelor sc'emei de certificare; s asigure confidenialitatea informaiilor altele dec(t cele din domeniul pu!lic; efectueze un numr de minim * supraveg'eri pe an; s asigure pentru audituri 2i supraveg'eri numai auditori 2i 2efi de ec'ipe de audit nregistrai; s perceap ta%e n conformitate cu programul de ta%e apro!at 2i pu!licat n vederea acoperirii costului de administrare al sc'emei de certificare 1&>. Ca)e sunt pa)ticula)it! ile +e utili3a)e ale unui ce)ti,icat -ste proprietatea organismului de certificare emitent; -ste vala!il de la data emiterii p(n la data retragerii lui indiferent de motivul avut n vedere; Itilizarea a!uziv a certificatului n !ro2uri pu!licitare sau n pu!licaii similare n vederea inducerii n eroare conduce la suspendarea sau la revocarea certificrii; copiile certificatului tre!uie s ai! inscripionat meniunea copie; dac o organizaie decide ncetarea utilizrii certificatului o!inut tre!uie s informeze imediat n scris organismul de certificare respectiv 2i s returneze acestuia certificatul iar utilizarea at(t a certificatului c(t 2i a mrcii de calitate 2i asocierea certificrii cu orice reclamaie sau pl(ngere nceteaz imediat. 1&1. Ce (n elege i p)in LCe)ti,ica)ea #2ligat#)ie$- Da i cinci eJemple +e p)#+use ca)e se a,l! (n +#meniul )eglementat. +#meniile )eglementate # domenii n care punerea n circulaie a unor produse tangi!ile sau intangi!ile este reglementat de directivele I.-. privind cerinele eseniale de legislaia sau de reglementrile naionale referitoare la protecia vieii 2i sntii consumatorilor la protecia muncii 2i a mediului ncon?urtor. 1)#+use4 Magiunul +e p)une T#p#l#9eniBpasta +e +inti C#lgate 7ensiti9e 1)# :elie,Btele,#n m#2il Ip?#ne 07Bme+icament D#l#-AnginBeJp)ess#) Oelme) 1&&. Ce (n elege i p)in LN#ti,ica)e$ procedur prin care autoritatea competent informeaz autoritatea ce gestioneaz ;egistrul organismelor notificate cu privire la organismele desemnate pentru a evalua conformitatea produselor fa de reglementrile te'nice specifice. 1&.. Ce )ep)e3int! ma)ca LCE$ *i ca)e este semni,ica ia acesteia

64

se aplic e%clusiv n domeniul reglementat; este o!ligatorie atest(nd conformitatea cu cerinele eseniale fa de produsele respective; pot fi puse n circulaie n interiorul Iniunii -uropene numai dup ce au fost certificate de ctre un organism notificat. nu este o marc de calitate; nu arat n ce msur 2i dac sunt respectate caracteristicile de calitate 2i de performan; este doar un nsemn ce permite o li!er circulaie a produselor n interiorul I.-; este un instrument de supraveg'ere a pieei; semnific faptul c produsul pe care este aplicat satisface cerinele relevante din directivele I.-. 1&0. Ce (n elege i p)in Lce)ti,ica)ea 9#lunta)!$ domeniile nereglementate "economia de pia li!er) n care punerea n circulaie a unor produse tangi!ile sau intangi!ile 2i certificarea acestora sunt realizate pe !aza contractelor de drept privat 2i a nelegerilor nc'eiate voluntar. Certificarea poate fi aleas nsu2i de productor cel mai adesea din motive comerciale "certificare voluntar). certificarea voluntar se refera la =domeniul nereglementat. <rat c e%ist suficient ncredere c un produs proces sau serviciu apare n conformitate cu o norm specific sau document normativ X de reglementare. 1*E. Care sunt avanta?ele certificrii produselorJ m!untirea continu a calitii produselor 2i serviciilor n vederea ndeplinirii condiiilor impuse de certificare; promovarea produselor 2i serviciilor prin ncrederea c cerinele de calitate stipulate n documentele de referin sunt respectate orient(ndu#i pe consumatori n alegerea lor; cre2terea gradului de satisfacie a consumatorilor n condiiile unei reale protecii a lor; eliminarea ncercrilor multiple "2i implicit a costurilor aferente) efectuate de ctre productori intermediari 2i clienii finali; nlturarea !arierelor te'nice din calea circulaiei li!ere a produselor 2i serviciilor. 1&'. Ca)e sunt +#cumentele8(nsemnele ca)e atest! c#n,#)mitatea unui p)#+us declaraia de conformitate; rapoarte de ncercri; certificate de conformitate emise de la!oratoare sau de organisme de ncercare sau inspecie; marca de conformitate; licen acordat furnizorului # document prin care organismul de certificare acord acestuia dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru produsele sau serviciile sale. 1*+. Ca)e sunt +#cumentele8(nsemnele ca)e atest! c#n,#)mitatea p)#+usului8sistemului8pe)s#nalului Certificat de conformitate Barca de conformitate Certificat de competenta 5iste de personal competent

1&%. Ce este E4NetB cDn+ a ,#st (n,iin at! *i ca)e este sc#pul acesteiaR R ;eeaua european pentru evaluarea 2i certificarea sistemelor calitii "-uropean QetLor@ for Aualit: <ssesment and Certification) 1DD, acord nfiinare nc'eiat ntre directorii generali ai organismelor de certificare din 13 ri ale Iniunii -uropene 2i -79<;

65

R R R R

7c#p4 a furniza un serviciu de certificare complet industriilor productoare 2i de servicii din rile Iniunii -uropene 2i -79< n scopul ncura?rii 2i facilitrii o!inerii recunoa2terii internaionale pe !aza seriei 6>$ D,,,. mem!rii -AQet emit propriile lor certificate pentru clienii care ndeplinesc cerinele standardelor corespunztoare; certificatele sunt automat recunoscute de ctre ceilali mem!ri ai acordului; $rganismele de certificare pot emite 2i certificate -AQet care sunt comune tuturor mem!rilor -AQet.

1&/. Ce (n elegi p)in ac)e+ita)ea t)ans,)#ntalie)! *i ca)e este #)ganismul )#mDnesc +e ac)e+ita)eHn cazul n care un organism de evaluare a conformitii solicit acreditarea acesta se adreseaz organismului naional de acreditare al statului mem!ru n care este sta!ilit sau organismului na ional de acreditare la care respectivul stat mem!ru a recurs n conformitate cu articolul 3 alineatul "*).

$rdonana .uvernului ;om(niei nr. */X*,1, # <rt. +. ] "1) $rganismul naional de acreditare este singurul organism care emite certificate de acreditare pentru organismele de evaluare a conformitii indiferent dac acreditarea este solicitata cu titlu o!ligatoriu sau voluntar.

1/,. Ca)e sunt +#cumentele *i ca)e este p)#ce+u)a +e ce)ti,ica)eB ante)i#) +es,!*u)!)ii au+itului +e ce)ti,ica)e;eprezentantul sau auditorul trimis la fata locului anterior contractului tre!uie sa fie competent pentru a purta discutii referitoare la interpretarea standardului la procesul de audit si de certificare iar daca a fost sta!ilita cotatia sa fie apt sa clarifice sau sa e%plice fiecare element asupra caruia e%ista incertitudini. -c'ipa de audit tre!uie 4 sa fie familiarizata cu reglementarile legale cu procedurile de certificare si cu cerintele de certificare aplica!ile; sa ai!a cunostinte temeinice referitoare la metodele de evaluare si la documentele de evaluare relevante; sa ai!a cunostinte te'nice corespunzatoare despre activitatile specifice pentru care se doreste certificarea; sa ai!a o capacitate de intelegere suficienta pentru a efectua o evaluare demna de incredere a competentei furnizorului de a furniza produse de a aplica procese sau de a presta servicii in cadrul domeniului sau de certificare; sa fie capa!ila sa comunice in mod eficace; sa nu fie supusa nici unui interes care ar putea sa ii determine pe mem!rii ec'ipei sa actioneze in alt mod decat impartial sau nediscriminatoriu. Documente necesare Comanda de certificare C'estionar de identificare si evaluare preliminara Documentatia >BC "Banualul calitatii proceduri) >tatutul societatii comercialeXactul constitutiv ;$7 ;$6 Certificat de inmatriculare la ;egistrul Comertului.

66

67