Tehnici de Negociere

UNIVERSITATEA VASILE
ALECSANDRI DIN BACU

FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE
DEPARTAMENTUL NVMNT LA
DISTAN
TEHNICI DE NEGOCIERE
TITULAR CURS:
Lect. univ. dr.
TEFANIA ANCA STAN
EDITURA ALMA MATER

BACU
2013
C
I
P
REFE
RENI a
TIIN
IFICI B
i
b
Conf. l
univ. i
o
dr.
t
CORN e
ELIA c
MARC i
ELA i
DANU
Conf.
univ.
dr.
LAUR
A
IMIR
A
N
a
i
o
n
a
l
e
a
D
e
s
c
r
i
e
r
e
a
R
o
m
n
i
e
i
S
T
A
N
,
A
N
C
T
E
F
A
N
I
A
Tehnici de
negociere / Anca
tefania Stan. Bacu : Alma
Mater, 2013
Bibliogr.
ISBN 978-606527-264-4
316.472.4
CUPRINS
INTRODUCERE5
CAPITOLUL I
NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE...7
1.1. Definirea
negocierii7
1.2. Tipuri fundamentale de negociere
11
1.3. Etapele
procesului
negociere.14
de
1.4. Personalitatea
negociatorului17
1.5. Echipa
de
negociere.
.21
CAPITOLUL II
ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE25
2.1. Pregtirea negocierilor i obinerea informaiilor..25
2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor.30
2.3. Etapele desfurrii negocierii
33
propriu
zise..
2.4. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii
46
2.5. Finalizarea negocierii 48
CAPITOLUL III
TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE .51
3.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere.

51
3.2. Tehnici de negociere 55
3
CAPITOLUL IV
ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE
63
4.1. Concepte i caracteristici ale comunicriire 63

4.2. Procesul de comunicare
66
4.3. Comunicare i limbaj 69

4.4.
Metalimbajul
..72
CAPITOLUL V
COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE

5.1. Importana
comunicrii
non
negociere..76
76
verbale
5.2. Proxemica
i
atingerii..79
limbajul
5.3. Elemente
ale
corporal..82
limbajului
5.4. Limbajul
gesturilor
89
BIBLIOGRAFIE....94
NTREBRI RECAPITULATIVE...96
FIA DISCIPLINEI..97
INTRODUCERE
Scopul cursului
Negocierea este o realitate a vieii. Toi negociem cte ceva n fiecare zi.
Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii. Este o
comunicare n ambele sensuri care duce la o nelegere atunci cnd cele dou pri au
nite interese comune i altele opuse.
Cursul de Tehnici de negociere se adreseaz studenilor nscrii la programul de studiu
ID, specializarea Marketing i face parte din planul de nvmnt aferent anului III, semestrul 1.
Maniera n care a fost conceput i realizat face din acest volum un suport metodologic pentru
disciplina Tehnici de negociere, dar i un instrument de lucru necesar pentru nelegerea i nsuirea
acestei discipline, prin prezentarea concis a noiunilor, urmat de exemple practice. Acest suport de
curs are la baz lucrarea Introducere n arta negocierii, autor Anca tefania Stan.
Coninutul lucrrii a fost structurat pe cinci module, astfel:

9.
NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE
35.
ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
61.
TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
IV. ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE

22.
Obiectivele cursului
Cursul Tehnici de negociere are ca obiectiv principal dobndirea de ctre
studeni a noiunilor de baz privind negocierea n afaceri i a abilitilor privind redarea,
analiza i interpretarea mesajelor, a capacitii de a formula un mesaj corect. n
concordan cu misiunea stabilit, obiectivele urmrite sunt:
nelegerea conceptelor de comunicare i negociere i a importanei utilizrii lor
corecte n orice afacere;
5
nsuirea cunotinelor eseniale i necesare elaborrii strategiilor de comunicare i

negociere n afaceri;
utilizarea corect a tehnicilor de negociere n funcie de parteneri i de stilul de
negociere abordat de acetia;
Formatul i tipul activitilor implicate de curs
Parcurgerea acestei discipline va presupune att ntlniri fa n fa, ct i
munc individual. Astfel, metodele utilizate pe parcursul predrii cursului sunt:
expunerea teoretic, prin mijloace auditive i vizuale; explicaia abordrilor conceptuale;
prezentarea de explicaii alternative; rspunsuri directe la ntrebrile studenilor.
n ceea ce privete activitatea cursanilor, se va ncuraja participarea activ a studenilor
prin problematizarea informaiilor prezentate, implicarea n activiti de grup, realizarea analizei unor
situaii concrete din domeniul negocierii pe baza discuiilor libere de grup a studenilor.
Studentul are libertatea de a-i gestiona singur, fr constrngeri, modalitatea i timpul de
parcurgere a cursului. Este ns recomandat parcurgerea succesiv a modulelor prezentate n
cadrul suportului de curs, n ordinea indicat i rezolvarea sarcinilor sugerate la finalul cursului.
Timpul alocat
Durata medie a studiului individual a coninutului cursului -14 ore (SI)
Activiti tutoriale 4 ore (AT)
Elaborarea temelor de control 10 ore (TC)
Politica de evaluare i notare
Evaluarea studenilor se va realiza printr-un examen scris, n sesiunea de examene
din modulele cursului, not care va avea o pondere de 60% din nota final, precum i din
nota primit pentru tema de control predat n timpul semestrului cu pondere de 40 %.
CAPITOLUL I
NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE

Obiectivele unitii de nvare:
s nelegei principalele dimensiuni ale procesului de negociere;

s identificai principalele caracteristici ale unei negocieri de
succes; s explicai principalele forme ale negocierii;
s descriei care sunt principalele aptitudini i abiliti ale

negociatorului.
Cuvinte cheie: negociere, acord reciproc avantajos, divergene, interes comun,
negociere integrativ, negociere distributiv, negociator, echip de negociere.
Durata medie de studiu individual - 2 ore
1.1. Definirea negocierii

Negocierea este o practic uzual i apare n situaii variate, chiar n imediata noastr
apropiere. Gndii-v la evenimentele dintr-o zi recent. Ai negociat? Ai ctigat? S-ar putea s
v fie dificil s stabilii, din moment ce multe dintre negocierile zilnice pot trece neobservate.
Oamenii sunt diferii i pentru a aborda aceste diferene folosesc negocierea. Dar ce este
negocierea? Cum poi s obii ceva fr o lupt, fr o disput? Cum poi ctiga?....
Etimologia cuvntului provine din limba latin, de la verbul la infinitiv negotiare, care
nseamn a face nego sau afaceri, derivat dintr-un alt verb negare, care nseamn a
tgdui, a refuza i dintr-un substantiv otium, care nseamn tihn, destindere.
Negocierea poate fi cel mai simplu definit ca o discuie ntre dou sau mai multe persoane
care ncearc prin acest proces de comunicare s rezolve conflicte de interese existente ntre ei.
7
Negocierea este o cale fundamental prin care obinem ceea ce dorim de la alii. Chiar dac
ntr-o accepiune general, negocierea este un instrument pe care l folosim n decursul

existenei noastre fr a-l numi ca atare, n accepiunea sa specific, a negocia va
nsemna nsuirea unor reguli, alegerea unor strategii i formarea unor deprinderi care
s articuleze i s asigure atingerea scopurilor propuse. Pentru a fi un bun negociator
trebuie ca aceste deprinderi s i permit s joci un anumit rol n condiii dificile.
n concluzie putem defini negocierea ca o activitate voluntar, care pune n
interaciune dou sau mai multe pri ntre care exist divergene i interdependene
pentru gsirea unei soluii reciproc acceptabile.
Negocierea reprezint un complex de procese, discuii, contacte, consultri, tratative,
care cuprind prile implicate n negociere pentru a putea stabili ntr-un final un acord, la
transferul unor bunuri echivalente i, n general, la gsirea unor soluii reciproc acceptabile.
Negocierea reprezint un proces interacional care implic dou sau mai multe entiti
sociale (persoane, grupuri, instituii, organizaii, comuniti) cu interese neomogene ca
intensitate i orientare, n schimburi reciproce de informaii, schimburi reglementate de
reguli implicite i/sau explicite avnd menirea de a conduce la stabilirea unui acord sau la
adoptarea unei soluii reciproc acceptabile pentru o problem care le afecteaz interesele.
Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care

este abordat, o analiz pertinent a acestui proces trebuie s aib n vedere, n
principal urmtoarele aspecte:
Negocierea are drept obiectiv principal realizarea unui acord de voin, a unui
consens i nu a unei victorii. n negociere exist parteneri i nu adversari. Ambii parteneri trebuie s
1
ncheie procesul de negociere cu sentimentul c au realizat maximul posibil din ce i-au propus. De
aceea, negocierea trebuie definit ca un amplu proces cooperant. Negocierile cu adevrat reuite nu
sunt cele ce determin ctiguri imense unilaterale, ci acelea care reprezint iniiative sincere de
colaborare, n care se ine seama de interesele comune ale prilor.
Negocierea pornete de la faptul c fiecare parte are nevoi i interese directe sau
indirecte pe care vrea s i le satisfac. ntotdeauna cnd partenerii au avut n vedere n mod tacit
dorinele reciproce, negocierea s-a ncheiat cu succes i contactele au putut continua; atunci
Milo K., Yoder S., Gross P., Niculescu-Maier t, Introducere n Relaiile Publice, Editura. NIM, Bucureti
1998, p. 45-47
ns cnd nevoile unei pri au fost ignorate i negocierea a reprezentat un simplu joc cu
nvingtor i nvins.
Principiul fundamental al negocierii este dau dac dai sau fac dac faci. Acesta
exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de valori.

Procesul de negociere este un fenomen social ce presupune existena
unei comunicri ntre oameni n general, i ntre pri n particular. Negocierea
presupune cel mai adesea ntlnirea fa n fa a prilor, dar se pot desfura i prin
schimb de coresponden, la telefon sau printr-un intermediar.
Negocierea este un proces organizat n care se dorete evitarea
2
confruntrilor i care presupune o permanent competiie. De regul, negocierile se

desfoar ntr-un cadru formal, pe baza unor proceduri i tehnici specifice.
Negocierea este prin excelen un proces competitiv, deoarece partenerii urmresc
realizarea unor interese comune, ca i a unora contradictorii, care reclam o serie de eforturi prin
care se urmrete evitarea confruntrii i ajungerea la soluii reciproc avantajoase. La rndul ei,
competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului propus.
Orice negociere, indiferent de domeniu, implic o serie de elemente ce

reacioneaz n mod interactiv. Aceste elemente ale negocierii sunt:
Prile la o negociere - pot fi negociatori individuali sau echipe de negociere. n
funcie de numrul prilor, negocierea poate fi:
bilateral (cnd se desfoar ntre dou pri, fie negociatori individuali,
fie echipe de negociere)
multilateral sau n grup (cnd sunt mai mult de dou pri distincte care
particip la negociere).
Interaciunea - presupune aspectul relaional dintre prile implicate, care de cele
mai multe ori are forma unei ntlniri fa n fa.
Divergenele - pot merge de la forme uoare manifestate sub aspectul unor interpretri,
percepii, interese diferite la forme mai grave, care pot s se manifeste ca interese opuse,
conflicte de valori sau conflicte declarate. Divergentele dintre pri pot fi de natur diferit:
divergentele cognitive (presupun existena unor diferene ntre concepiile,

punctele de vedere sau preferinele prilor implicate);
diferenele de interese (se refer la alocarea unor valori ntre pri).
2
Georgescu T, Tehnici de comer exterior, Editura Sylbi, Bucureti, 1997, p.8
Interdependena - const n faptul c nici una din pri nu poate aciona fr cealalt
parte, deoarece ele au un interes comun. n cazul negocierii, interdependena provine
din participarea prilor la un proiect comun sau la rezolvarea unei probleme comune.
proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea

creia sunt necesare eforturile lor conjugate.
problema comun exist atunci cnd apare o diferen ntre starea prezent
i cea dorit de pri, precum i anumite obstacole care trebuie depite.
Acordul reciproc acceptabil - nu nseamn stabilitatea i adeziunea total a prilor
fa de soluia gsit. Negocierea este o form de comunicare interuman, n care
dou sau mai multe pri cu interese complementare i/sau contradictorii urmresc s
ajung la o nelegere care rezolv o problem comun sau s ating un scop comun.
Interesul - reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a

lui Maslow. Tipurile de interese sunt:
comune - acele interese care sunt manifestate de ambele pri, existena
lor fcnd posibil negocierea;
specifice - aparin doar uneia dintre pri i nu aparin celeilalte;
negociabile - au la baz caracteristici economice, politice etc., fie ale
organizaiei, fie ale individului i aparin diferitelor medii socio - culturale;
reale - urmeaz a fi armonizate n timpul tratativelor i difer de interesele
declarate n faza iniial de negociere.
Strategia de negociere - reprezint ansamblul deciziilor direcionate care urmeaz a fi
luate n scopul atingerii obiectivelor - int, ntr-un spaiu vectorial multidimensional.
Poziia de negociere - reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.

Poziia declarat iniial - este caracterizat prin afiarea anumitor interese n scopul
crerii unui spaiu de negociere dorit (mai mare sau mai mic).
Spaiul de negociere - este obinut prin exagerarea contient a propriilor interese.
Plaja de negociere - reprezint zona delimitat de obiectivele maximale i
minimale ale negocierii i difer de la un partener la altul.
Zona de interes comun - este dat de zona de intersecie a celor dou plaje de negociere.
Puterea de negociere - reprezint totalitatea mijloacelor pe care negociatorul le poate
utiliza ntr-un context dat, pentru a obine rezultate ct mai apropiate de interesele
reale, de poziia real n negociere.
10
O negociere pornete de obicei de la motivul c cel puin una din pri dorete s
schimbe starea de fapt prezent i consider c este posibil ajungerea la o nelegere
reciproc satisfctoare.
Negocierea nu trebuie abordat ca o confruntare, ci ca o colaborare ntre dou pri ce
acioneaz mpreun pentru identificarea i conturarea unei soluii reciproc acceptate sau,
astfel spus, un mijloc prin intermediul cruia ambele pri s poat ctiga.
Intrarea n negocieri implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii

unei nelegeri comune, nainte ca o anumit decizie s fie aplicat. Dac problema n
discuie poate fi decis n mod unilateral de ctre una din pri, nu mai exist motive
pentru demararea unor negocieri.
1.2. Tipuri fundamentale de negociere

Analiza tipului de negociere n care ne angajm este important. Riscul unei
rupturi, al unei nenelegeri sau riscul de a ncheia un acord dezavantajos scade atunci
cnd se cunoate i se evalueaz tipul de negociere.
Negocierile pot fi clasificate dup mai multe criterii, astfel:
Dup modul de accesare a resurselor negocierea poate fi:
Negociere
Este tipul de negociere care corespunde unui joc cu sum nul i
ia distributiv forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige,

fr ca cealalt parte s piard. n aceast abordare, negocierea pune fa n
fa, mai degrab doi adversari cu interese opuse i devine o confruntare de
fore, n care una din pri trebuie s ctige, rezultatul fiind determinat de
raportul de fore dintre parteneri, adic de puterea lor de negociere. Acest tip de
negociere poate fi aplicat atunci cnd opoziia de interese este
puternic, iar dezechilibru de fore semnificativ.
Negociere
Este tipul de negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele
integrativ partenerului, chiar dac vin mpotriva celor proprii. Aceast abordare a
negocierii este guvernat de trei criterii: calitate (un acord cu adevrat satisfctor
pentru toate prile); cost sau eficien (folosirea unui minim
11
prile i
propun nu doar
de resurse
s fac sau s
i timp);
obin concesii
armonie
(negociere raional
ntr-o consimite, de
pe poziii de
modalitate
care
negociere
subiective, ci
hrnete
relaiile ncearc s
rezolve litigiile
interperson
ale). de fond de pe o
N
poziie
obiectiv, alta
dect poziia
uneia sau
alteia dintre
ele. Pentru
aceasta,
trebuie definite
clar interesele
mutuale, n
cadrul unei
transparene i
sinceriti
totale. Se
ncepe cu
formularea
problemelor ce
trebuie
rezolvate, se
continu cu un
diagnostic al
situaiei
or care
mpiedic
rezolvarea
problemelor.
Apoi, se caut
soluiile
teoretice i se
stabilesc de
comun acord,
msurile prin
care, cel puin
o parte din
soluiile
teoretice pot fi
puse n
practic.
Divergenele
care rmn
nerezolvate
sunt reglate
prin recursul la
criterii
obiective,
precum
referinele
tiinifice,
normele legale,
r
a
c
a
u
z
e
l
no
rm
ele
mo
ral
e
sa
u
pri
n
rec
urs
ul la oficiile
unui
arbitraj
neutru.
Din
punctu
l de
veder
e al
formei
,
negoci
erile
pot fi:
Negocieri
conciliante
Au loc atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s e

conflictul,
cnd este dispus s ofere concesii pentru realizarea unui
Aceasta
chiar cu riscul ca, n final, s se simt ofensat sau su

Negocieri
agresive
Apar n cazul n care una dintre pri abordeaz negoci

respective
ca pe o competiie n care obine mai mult cel care n
El
dorete victoria, dar provoac adesea, drept reacie, o d
similar
din partea partenerului su, iar confruntarea aceasta l
n
final, i conduce i la alterarea relaiilor cu partea ad

Negocieri
principiale
12
Sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe cr

calitii,
adic pornind de la esena problemei i nu de la tratativ
privina
disponibilitilor de a progresa a fiecreia dintre pri. E
n
care se ncearc identificarea unui avantaj reciproc aco
exist
interese convergente. Aceasta presupune o abordare d
fondului
problemei i una blnd a aspectelor divergente. Negocie
principiale
nu presupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie.

Dimpotriv, ele arat cum poi s obii ceea ce i se cuvine
meninndu-te, n acelai timp, n limite decente. Aceast metod
ofer posibilitatea de a fi corect, dar i aprat mpotriva celor care
ar putea s profite de corectitudinea dumneavoastr.
Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, negocierile pot avea n vedere
obiective economice, politice, militare, cultural-sportive, etc.
Dac se are n vedere domeniul economic, cele mai multe i importante negocieri sunt
cele comerciale, iar n cadrul acestora, un criteriu de clasificare este acela care are la
baz felul tranzaciei ncheiate.
n acest caz se disting urmtoarele tipuri de negocieri comerciale:
Criteriu de clasificare
Tipuri de negocieri comerciale
Dup obiect
Negocieri de vnzare cumprare

Negocieri de comision
Negocieri de cooperare economico tiinific
Negocieri de consignaie
Negocieri de service
Negocieri de factoring, franchising, leasing, lohn
Dup nivel
Negocieri ntre grupuri economice

Negocieri interguvernamentale
Negocieri ntre comisii mixte
Negocieri interdepartamentale
Negocieri ntre guvern i firme
Negocieri ntre firme
Dup scop
Negocieri pentru noi tranzacii

Negocieri de prelungire
Negocieri de modificare
Negocieri de normalizare
Negocieri sterile
13
num
rul
Dup
de
participani
Dup
modul
n
Negocieri bilaterale
Negocieri multilaterale
car
e
se desfoar
Negocieri directe ntre cei prezeni

Negocieri indirecte prin intermediari
Negocieri n timp succesive, simultane
Dup felul mrfurilor
Negocieri de burs
Negocieri sezoniere
Negocieri de tehnologie nalt
Negocieri de bunuri de consum
Negocieri de echipamente, utilaje
Negocieri de materii prime
1.3. Etapele procesului de negociere

Negocierea reprezint o succesiune de etape, n cadrul crora ambele pri
implicate n tratative apeleaz la i aplic o variat gam de tehnici i metode.
Desfurarea unui proces de negociere presupune parcurgerea urmtoarelor
3
etape i activiti:
Etapa procesului de negociere

Prenegocierea
Principalele activiti
Culegerea i prelucrarea informaiilor necesare.
Descoperirea partenerilor poteniali i a situaiei
lor financiare.
Alegerea locului i momentului negocierii.
Aprobarea mandatului de negociere.
Organizarea unor activiti de protocol.
Pistol Gh., Negocierea: teorie i practica, Biblioteca comerului romnesc, Bucureti, 1994, p.20
14
Negocierea propriu - zis
Prezentarea ofertelor i contraofertelor.

Prezentarea argumentelor i
contraargumentelor.
Utilizarea unor tactici adecvate i a unor msuri
de contraatacare.
Perioada de reflecie pentru redefinirea
poziiilor.
Convenirea unor soluii de compromis.
Semnarea contractelor.
Postnegocierea
Urmrirea i rezolvarea problemelor aprute n

derularea tranzaciei.
Negocieri noi pentru modificarea, completarea
sau prelungirea contractelor.
Rezolvarea reclamaiilor i litigiilor.
Cunoaterea i gestionarea corect a etapelor unei negocieri ferete negociatorii

de obinerea unor rezultate mai puin dorite. Astfel, cele mai frecvente greeli pe care
fac managerii n negocieri sunt urmtoarele:
intr n negocieri cu anumite idei preconcepute;
nu cunosc persoana care are autoritatea final n negociere; nu
tiu precis ce putere dein i cum s o foloseasc eficient; iniiaz
negocieri numai pentru atingerea unui obiectiv general; nu
reuesc s avanseze poziii i argumente pline de substan;
pierd controlul asupra unor factori considerai lipsii de importan, cum ar fi timpul
i ierarhizarea subiectelor de discuie;
nu au rbdare s lase cealalt parte s fac prima ofert;
ignor importana timpului i amplasrii ca arme n
negociere; renun atunci cnd negocierile par s se afle
ntr-un impas; nu tiu cnd trebuie ncheiate negocierile.
n lucrarea Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand

4
aplicarea urmtoarelor reguli pentru a realiza o negociere de succes :

Dac trebuie s negociai singur cu mai multe persoane, facei astfel nct dezavantajul
numeric s se ,,ntoarc mpotriva respectivului grup! Nu ezitai s exploatai, la
4
Popescu D., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Economic, Bucureti, 2001, p.139-150
15
maximum, contradiciile i/sau dezacordurile care nu vor ntrzia s apar n cadrul
respectivului grup!
Nu facei propuneri ferme i definitive, nainte de a calcula cu precizie formularea acestora
i consecinele implicate.
Nu v lansai ntr-o negociere nainte de a stabili, cu precizie, lista tuturor punctelor
ce urmeaz a fi discutate! Fixai-v, nc nainte de negociere, un minim acceptabil,
un optim i preul de la care pornii.
Nu pierdei, niciodat, din vedere esenialul i, mai ales, fii deosebit de atent la
piedicile ridicate de detalii.
nainte de negociere, studiai cu maxim atenie tranzaciile nefinalizate de
adversar! Vei avea, astfel, un bun prilej de a v forma o imagine de ansamblu
asupra modului su de a gndi i de a privi lucrurile.
Evitai s fii primul care propune un pre! Iar n momentul n care vei propune un
pre, amintii-v c banul este cea mai rar marf din lume.
Dac v aflai n postura de cumprtor, deschidei negocierea comentnd, pe un ton
dramatic, rezultatele negative din economie i, n mod deosebit, contextul actual
conjunctural total nefavorabil i chiar ostil al economiei europene i mondiale.
ntr-un contract sau scrisoare de acceptare a unei propuneri, textele vag formulate
servesc numai uneia din pri i sunt n detrimentul celeilalte. De aceea, s tii,
nc de la nceput, dac interesele v vor fi mai bine servite printr-un acord vag sau
printr-un contract bine stabilit. Este preferabil s apelai la acestea numai n situaia
n care dispunei de resurse limitate i/sau de mai puin experien.
Cnd cele dou echipe se aeaz, fa n fa, la masa negocierilor, facei astfel s fie repuse
n discuie anumite probleme care v intereseaz i artaiv, categoric, de ,,partea echipei
adverse, mai ales dac apar litigii minore. Este probabil ca interlocutorii dumneavoastr s
deduc ideea c suntei ,,de-al lor i, drept consecin, se vor arta mai dispui s v asculte
sugestiile pentru a rezolva punctele eseniale ale dezacordurilor.
ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore. Punctele majore se discut

spre finalul ntlnirii.
Nu uitai c, ntotdeauna este mai uor s joci pe teren propriu. De aceea facei astfel nct
primele edine ale negocierilor s se deruleze pe terenul adversarului! Acestuia i se va
prea ,,legitim ca ultimele ntrevederi (cele decisive) s aib loc la dumneavoastr.
16
ntotdeauna, ncepei prin vizualizarea ctigurilor i nu a pierderilor! Nu v servete la
nimic s privii ,,ndoielnic ntlnirile de afaceri i, mai ales, s autocomptimii.
Creai pauze, pentru a putea reflecta asupra tuturor problemelor i pentru a obine timpul
necesar obinerii unor eventuale informaii suplimentare capabile s ofere soluii reciproc
avantajoase.
Statisticile demonstreaz c o negociere nseamn: 70% pregtire, 10% punere n scen
i 20% execuie!.
Pornii de la principiul c, niciodat, interlocutorul nu trebuie s v cunoasc slbiciunile. Ceea
ce nu nseamn ns c dumneavoastr nu este necesar s vi le cunoatei foarte bine.
ntr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers

proporionale cu gradul de intimidare creia i suntei ,,victim!
Dac dorii continuarea negocierilor cu interlocutorul dumneavoastr, artai-v
flexibil n relaiile de afaceri i, n nici un caz, dur !
n finalul negocierilor, pentru a putea concluziona ct mai eficient n ceea ce
privete problematica abordat i/sau aspectele convenite de comun acord. Apelai
la refomulri i/sau la rezumarea coninutului celor discutate.
1.4. Personalitatea negociatorului

Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitatea negociatorilor. A deveni
un bun negociator presupune un demers ce poate fi nsuit pe parcurs, dar este i art,
intuiie, empatie, rbdare, perspicacitate, ine n mare msur de trsturile de
personalitate, de zestrea natural a fiecruia.
Activitatea de negociere comercial presupune existena unor negociatori cu anumite
trsturi i caliti de personalitate, dotai cu temeinice cunotine de cultur general i de
specialitate. Un bun negociator se caracterizeaz prin mai multe caliti: putere de a asculta,
stpnire de sine, capacitate analitic, spirit constructiv, un orizont larg de cunoatere,
operativitate n decizii, capacitatea de recunoatere a propriilor greeli i preocuparea
pentru a le evita. Aria de cunoatere trebuie s cuprind informaii de specialitate tehnico
economic, de psihologie, de mediu socio-economic, de gestiune economic, de drept.
17
Negociatorul trebuie:
s aprecieze argumentaia partenerului de negociere i s identifice imediat
aspectele ce favorizeaz poziia sa, sau s deschid o alt cale de soluionare;
s rmn calm; n momentul cel mai aprins al discuiilor el trebuie s se concentreze
asupra problemei pus n discuie, i nu asupra persoanelor care discut;
s fie rbdtor, s lase partenerului timpul de a se convinge de justeea argumentaiei;
s i pstreze echilibrul; cnd pierde un punct s nu fie afectat de aceasta, ci s

l rectige;
s fie corect, sincer i s aib imaginaie;
s fie temperat i neentuziast;
s aib spirit de cooperare dar i intrasingen;
s cunoasc perfect problema pus n discuie;
s aib o experien bogat n purtarea negocierilor;

s aib calitatea de a se integra ntr-o echip i disciplina de a fi colaborator;
s asigure permanent partenerii de dialog de bunele lui intenii.
s aib caliti de empatie. Empatia reprezint abilitatea negociatorului de a se

substitui n rolul partenerului su, de a ptrunde n ct mai mare msur n
5
esena obiectivelor pe care acesta le urmrete .

Tipologia negociatorilor
Diversitatea clienilor i complexitatea modurilor n care acetia se comport relev
n mod concret o multitudine de tipuri sau stiluri de negociatori i un mare numr de
genuri de negocieri. n practic, cele mai des ntlnite comportamente ale clienilor n
6
materie de negociere tind spre urmtoarele patru categorii principale :cooperare sau
atitudine panic; conflict sau adversitate; afectivitate sau raional; demagogie sau
manipulare. Se contureaz astfel patru categorii principale de negociatori:
5Georgescu. T., Negocierea afacerilor, Editura Porto- Franco, Galai, 1992, p.94
6Souni, H, opere citate, p.37
18
Negociator
ul
cooperant
Negocierea lui se desfoar dup deviza nvingtor nvingtor i se

bazeaz pe o voin real de a reui i pe respectul fa de partener i fa
de
obiectivele sale. A fi un negociator cooperant presupune
respectarea
urmtoarelor reguli: transparena, loialitatea fa de partener, respectul
pentru
obiectivele sale, voina de a ajunge la un angajament pozitiv.
Negociator
ul
afectiv
Este o persoan care acioneaz i negociaz potrivit sentimentelor i

emoiilor sale de moment. Departe de a fi raional i pragmatic n
negocierile
sale, el acioneaz n funcie de afinitile sale i de gradul de afectivitate
care
l leag de partenerul su. Impulsiv, el poate decide n privina unei
cumprri sau exprim un refuz fr motiv evident sau raional. Modul lui
de
a aciona se bazeaz pe subiectivitate, pe plcere i durere, dragoste i
ur,
parteneriat sau adversitate, prietenie sau respingere.
Negociator
ul
conflictual
Un negociator conflictual este o persoan care acord prioritate forei i

nu
diplomaiei. El folosete antajul sau ameninarea, renun cu uurin
la
dialog. Strategic, cele mai bune modaliti de a face fa unui
asemenea
negociator sunt fie de a fi mai conflictual dect el, fie de a-l atrage pe
terenul
afectiv sau cooperant, fie de a-i te supune provizoriu pentru a ctiga
negocierea.
Negociator
ul
demagog
Negocierea demagogic este o form destul de rspndit n lumea

afacerilor. n lipsa unor mijloace intelectuale, a unor tactici i strategii,
muli
negociatori se refugiaz n spatele minciunilor, manipulrilor, simulrilor
i
duplicitii.
Fiecare negociator are un stil dominant de a purta o negociere n funcie de personalitatea

sa, cultura, valorile i convingerile sale. Succesul depinde de capacitatea negociatorului de a ti
care este cel mai bun mod pe care trebui s-l adopte pentru a excela n negociere. Cele mai
bune stiluri sunt, prin definiie, cele care permit i promit un rezultat pozitiv pentru ambele pri.
Grupnd abloanele i procesele de gndire, descoperim c unii indivizi dein o modalitate

realist de a examina lucrurile, alii ntrebuineaz o abordare analitic, apoi exist persoanele
practice care trebuie s-i testeze ideile i teoriile bazate pe experiena personal, n timp ce altora
le place s combine idei i situaii, sintetizndu-le ori de cte ori este posibil. n sfrit, exist
19
idealiti care doresc ca totul s fie bine i corect pentru toat lumea. Din acest punct de vedere, o
tipologie a negociatorilor se prezint astfel:

Idealistul
Idealitii doresc ca lucrurile s fie bune i corecte. n mod contient

sau
incontient, ei caut ceea ce consider a fi cel mai bine pentru toi. Cu ei
se
poate discuta uor; fiind deschii i lipsii de prejudeci, aprob
bucuros
ideile i contribuiile altor indivizi. Idealitii ncearc s se asigure c
in
seama de toat lumea, ei au o perspectiv larg asupra lucrurilor, le place
s
aib obiective i sunt ncntai s ia decizii, nu numai pentru ei, ci i
pentru
alii. Sunt mult mai interesai de valori dect de fapte; folosind intuiia, ei
se
bazeaz pe instinct.
Realistul
Realitii vd viaa aa cum este. Pentru ei nu exist dect ceea ce

pot
simi, mirosi, atinge, vedea sau percepe n mod direct. Realitii apreciaz
c
acordul este esenial n realizarea oricrui lucru. Prompi n a-i
exprima
opiniile, ei se manifest adesea prea direct pentru a fi pe gustul unora.
Ideile
i credinele le sunt att de puternice nct, n mod frecvent, nu sunt
nelei
corect, fiind etichetai ca inflexibili sau ncpnai. Realitii acioneaz
cel
mai bine atunci cnd dein controlul. Au tendina s simplifice
excesiv
lucrurile pentru a obine rezultate rapide sau cooperare, accentund
prea
mult asupra faptelor aa cum le vd ei.
Sintetizator
ul
Sintetizatorii sunt scepticii care nu numai c gsesc conflictul

interesant,
ci se bucur de el. Adesea, acest aspect face s fie etichetai ca insensibili
i
lipsii de popularitate. Ei produc permanent idei noi, cutnd modaliti de
a
face ca totul s se potriveasc ntr-o configuraie complex. Cnd
sunt
provocai, pot rspunde cu sarcasm sau au un comportament
iraional,
pentru a-i proteja propriile sentimente. Sintetizatorilor le place s vin
cu
idei ori cu sugestii n decursul unei situaii, pentru a crea ceva diferit
sau
provocator.
Pragmaticul
Pragmaticii sunt n esen persoane practice, cu picioarele pe

pmnt,
crora le place s interacioneze cu problemele. Sunt ncntai s pun
n
practic idei noi, cutnd modaliti de aciune care s le utilizeze
experiena. Ei nu neleg pe cei care ntrzie lucrurile i tind s-i
piard
rbdarea. n mod frecvent ignor sau nu in seama de efectele pe
termen
20
lung, avnd nevoie s vad rezultate imediate. n dorina de a

rezolva problemele, pot deveni nerbdtori i pot prea mult prea
conciliani sau gata s fac unele compromisuri Modalitatea de
gndire a pragmaticilor este flexibil; sunt inovatori, le place s
experimenteze i sunt entuziati n legtur cu proiectele noi.
Analistul Analitii ntrebuineaz abordri logice clare att n rezolvarea problemelor. Sunt
stabili i previzibili, dar adesea exprimarea sau nelegerea emoiilor pare
s-i depeasc din toate punctele de vedere. Nu sunt foarte intuitivi, ci
prefer s atace problemele raional, logic, metodic, fiind extrem de ateni
la detalii. Le plac situaiile care le solicit gndirea i le place s gseasc
soluii la probleme. Odat ce au hotrt asupra modalitii optime de a face
ceva, le vine greu s-i schimbe perspectiva, convini c se bazeaz n
totalitate pe un raionament logic. Evit orice este subiectiv. Atitudinea lor
inflexibil poate determina conflicte.
Fiecare stil de gndire are propriile avantaje i dezavantaje. Identificnd

modalitatea de gndire a altora putei fi mai tolerant, beneficiind de atuurile lor. Atunci
cnd nvai s nelegei cum gndesc partenerii dumneavoastr, vei constata c
suntei capabil s fii pe aceeai frecven i s comunicai mai productiv.
1.5. Echipa de negociere

O parte a procesului de pregtire a negocierii o reprezint constituirea echipei de
negociere i rezolvarea tuturor problemelor aferente acestei aciuni. Eficiena activitii unei
asemenea echipe nu este neaparat rezultatul mrimii acesteia, ci mai degrab a profilului i
pregtirii profesionale a fiecruia dintre membrii ei, fiind condiionat de mobilitatea i
elasticitatea gndirii acestora, de organizarea i coordonarea activitii desfurate.
Formarea echipei de negociere

Mrimea i structura echipei de negociere depinde de diversitatea i amploarea
problematicii legate de acoperirea urmtoarelor domenii: comercial (pre, livrare, transport,
manipulare, conservare); tehnic (performane, specificaii, fiabilitate, service, piese de schimb);
21
financiar (condiii de plat, asigurare, credit, garanii); juridic (clauze contractuale,
penaliti, litigii, reziliere).
n cazul n care se dorete ca munca n echip s fie productiv, beneficiind de contribuia
tuturor membrilor echipei, atunci patru este dimensiunea optim. Negocierile ntre dou echipe
de patru persoane vor conduce la tratative ntre opt persoane, care pare a fi numrul maxim de
persoane acceptat. Numrul participanilor influeneaz negocierea prin faptul c se face un
balans de putere ntre pri i crete complexitatea coordonrii tratativelor.
O echip poate fi alctuit din membri permaneni i membri atrai temporar. Nu este
absolut necesar s se pstreze aceeai echip de negociatori permanent. Pe msur ce se
dezvolt negocierile i sunt necesare forme particulare de expetiz membrii echipei de
negociere pot fi modificai. Dac va fi necesar prezena mai multor persoane la negociere
de exemplu a mai multor experi acetia pot fi adui ca i consultani ai echipei, i nu ca
membri efectivi. n interiorul echipei este necesar distincia ntre membrii care au rol de
negociator i cei care au sarcini de consiliere i furnizare de date.
Dac o echip este organizat i antrenat poate negocia cu succes n negocierile

de mare intensitate. Sarcinile echipei pot fi grupate pe roluri funcionale i psihosociale.
Roluri funcionale
Liderul rspunde de purtarea discuiilor
pe
toat durata negocierilor, face propuneri,
formuleaz concesii i le
negociaz.
Revizorul intervine pentru a-i asigura
liderului
momente de pauz, recapituleaz
progresele
nregistrate n negociere, clarific
punctele
problemei, dar nu are voie s deschid
noi
aspecte i nici s formuleze
concesii.
Observator
s
concentrea
asup
ul
e
z
ra
mesajelor verbale i nonverbale pentru a
putea
nelege obiectivele reale i prioritile
celeilalte
pri.
Roluri psihosociale
Aprtorul este acea persoan care are
rolul
de a apra poziia stabilit prin mandat.
Partizanul efectueaz incursiuni i
ofensive
n problemele adversarului, lnsnd
roluri
peste limitele stabilite prin mandat pentru
a
deruta partenerii.
Poliistul admonesteaz n mod manifest
zelul
partizanilor n limitele unui scenariu
dinainte
stabilit, spunndu-le c au nclcat
mandatul.
Analistul compar i analizeaz cifrele i

datele intervenite pe parcursul negocierii.
Diversionistul are rolul de a distrage

atenia
de la obiectivele principale pe care le
urmrete echipa sa.
Coman, C., Tehnici de negociere, Editura C.H. Beck, Bucureti, 2007, p.212-214
22
Conductorul echipei de negociere este ales, adesea, datorit poziiei pe care o are n
companie, cum ar fi directorul care se ocup de export, sau eful departamentului de import.
La alegerea efului echipei de negociere se recurge, de regul, la urmtoarele dou criterii:
abilitatea de a conduce echipa de negociere, indiferent dac structura

acesteia este comercial sau tehnic;
gradul de responsabilitate i de decizie pe care i-l poate asuma eful
echipei pe parcursul negocierilor.
Se poate spune c cel ce conduce echipa de negociere trebuie s aib cunotine
despre toate problemele implicate n negociere comerciale, tehnice i clauze contractuale
- care s-l fac capabil s-i aduc o contribuie inteligent la fiecare problem discutat i
s coordoneze eficient activitile i lurile de cuvnt ale membrilor echipei de negociere i
8
ale celorlali specialiti atrai pe parcursul negocierilor .
Sarcinile efului echipei de negociere sunt:

s selecioneze membrii echipei i s-i pregteasc n mod corespunztor;
s pregteasc planul de negociere, mpreun cu acetia, prin simulare; s
se ngrijeasc de primirea mandatului de negociere;
s conduc negocierile i, pe parcurs s numeasc pe membrii echipei care s

susin punctul su de vedere;
s ia toate hotrrile legate de nivelul concesiilor;
s finalizeze i s semneze contractul;
s se asigure c, contractul este ncheiat conform mandatului;

s ntocmeasc raportul asupra negocierii.
n afara celor artate mai sus, eful echipei trebuie ca, permanent s menin
moralul colegilor, n orice situaie, i s caute s obin de la fiecare membru al echipei
contribuia maxim pe care o poate da, el fiind un exemplu n acest sens.
Dup constituire, echipei de negocire i se stabilesc atribuiile de realizat din momentul
constituirii ei i pn n momentul prezentrii raportului de finalizare a aciunii ncredintate.
Principalele asemenea atribuii se refer la:

elaborarea materialului tehnic i comercial;
fixarea legturilor de comunicaie;
elaborarea planului sau modelului de negociere;

8
Soproni, L., Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea, 2002, p. 124
23
participarea la elaborarea mandatului de
negociere; elaborarea proiectului de contract;
elaborarea i lansarea ofertei, atunci cnd se negociaz un contract de vnzare, respectiv a
cererii de ofert, n cazul negocierii unui contract de cumprare;

Mandatul de negociere va stabili nivelul de autoritate de care urmeaz s dispun
negociatorul. Mandatul echipei de negociere const n instruciunile date conductorului
echipei de ctre conducerea companiei i este diferit de planul de negociere, care este
elaborat de echipa de negociere i care reprezint maniera n care echipa urmeaz s
aplice mandatul. Mandatul este pregtit n form scris i semnat de directorul companiei.
n ceea ce privete coninutul mandatului, acesta trebuie:

s precizeze cine este conductorul echipei de negociere;
s menioneze persoanele care fac parte din echip i ce probleme vor avea
de rezolvat;
s defineasc obiectul de negociere, respectiv problemele ce urmeaz s fie discutate;
s sintetizeze informaiile culese despre produs, pia, partener, concuren, preul
minim, respectiv maxim acceptabil, condiiile de livrare, creditare, calitate, service,
modaliti de plat, transport, etc.;

s stabileasc cile prin care se poate comunica;
s fixeze perioada de desfurare i finalizare a negocierilor.
REZUMAT
Negocierea reprezint un proces care se construiete pe baza unor componente
eseniale: prile angajate n negociere, relaia de interdependen dintre acestea,
divergenele dintre ele, conlucrarea prilor, acordul reciproc avantajos.
Rezultatele negocierii depind n mare msur de calitile negociatorilor. Competena
negociatorului se trduce prin capacitatea acestuia de a ndeplini sarcinile specifice la un standard
ridicat i nglobeaz att cunotine, ct i aptitudini, atitudini i comportamente necesare.
24
CAPITOLUL II
ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
s nelegei importana pregtirii negocierilor;

s cunoatei importana informaiilor pentru pregtirea i
desfurarea negocierii;
s nelegei care sunt principalele faze ale desfurrii negocierii;
s explicai problemele i tehnicile de ncheiere a negocierii.
Cuvinte cheie: pregtirea negocierii, logistica negocierii, obiectivele negocierii crearea

climatului, concesii, compromis, argumentare, finalizare.
2.1. Pregtirea negocierilor i obinerea informaiilor

Pregtirea negocierii l pune pe negociator n faa unor decizii cruciale. A aborda o
negociere plecnd de la principiul vznd i fcnd, fr o pregtire bazat pe o
informaie complex, reprezint o atitudine hazardant, care, doar ntmpltor, poate s
duc la rezultate favorabile i doar de moment, pe termen mediu sau lung, asemenea
concepii bazate pe fler i improvizaii fiind sortite eecului.

Prezena informaiei n cadrul procesului de operaionalizare managerial a
negocierilor, trebuie astfel conceput, nct s poat deveni elementul de baz i de suport
decizional n ceea ce privete etapele de parcurs, prin structurarea aciunilor necesare.
Pentru a rspunde exigenelor locului ce i se atribuie n cadrul negocierilor, informaia
trebuie s fie comensurabil, astfel nct s poat asigura funcional i rapid efectuarea
diferitelor comparaii ce se impun, s fie real, verosimil, s fie clar i bine structurat.
25
Referitor la coninutul i structurarea informaiei necesare n procesul de negociere, acestea
trebuie s acopere urmtoarele domenii:

Informaii referitoare la firma
care
este interesat n demararea
unor
tratative de afaceri i
deschiderea
Trebuie s cuprind, n principal, aspectele

specifice
referitoare la personalul i logistica firmei, precum i
la
unor negocieri.
afacerilor negociate.
Informa
privin
scop
ii
d
ul
obiectivele ce urmeaz a fi
realizate
prin deschiderea
tratativelor.
fondurile ce pot fi disponibilizate pentru derularea
Trebuie s aib n vedere elementele ce definesc

obiectivele, stabilirea precis a marjelor de abateri
ce
urmeaz a ncadra obiectivul principal, stabilirea
termenil
calendarist
privin
or
ici
d
ndeplinirea
obiectivelor propuse, aspecte referitoare la metodele
i
instrumentele de evaluare i control a modului i
gradului de realizare a obiectivelor avute n
vedere,
precizarea limitelor maxime i minime ce ar putea
fi
acceptate n cazul unor pretenii sau concesii
formulate
de ctre parteneri.
Informaii referitoare la modul n

care urmeaz s se acioneze
pe
durata negocierilor pentru a
se
atinge obiectivele propuse.
Ele se refer la: scopul negocierii i modul de

susinere
a acesteia; obiectivele maximale i minimale ale
negocierii; modul i poziiile de tratare a unor
elemente
i aspecte de interes reciproc, precum i aspecte
divergente; posibilitile de aciune stabilite iniial
de
ctre firm; variante de ofert n negociere; variante
de
formulri, argumente i contraargumente;
posibiliti
de compromis; responsabiliti i limite ale echipei
de
negocier
e.
Informaii despre pia i mediul

de
afaceri.
Se refer la: piaa int i delimitarea precis a

segmentului cruia i se adreseaz produsul;
analiza
concurenei; natura i puterea de cumprare att
a
populaiei, ct i a investitorilor din zona
respectiv;
sezonalitatea zonal a consumului i a vnzrilor;
ciclicitat aproximativ
unor conjuncturi locale
ea
a
i
26
zonale; obiceiurile de consum.

Informaii referitoare la cunoaterea Se au n vedere n acest sens: analiza situaiei
partenerului de afaceri.
financiare a partenerilor, puterea economic a
acestora, poziia deinut n cadrul diferitelor zone de pia, colaborrile cu alte firme,
bncile cu care colaboreaz i sistemele de finanare sau creditare folosite; structura
i profesionalitatea personalului de care dispune, tipul culturii organizaionale
promovat n cadrul firmei, gradul de pregtire a negociatorilor prin intermediul crora
vor fi reprezentai (structura profesional, limbile strine cunoscute, orizont cultural,
hobby i preferine, anumite trsturi de caracter, profilul
psihologic al acestora).
La intrarea n negociere, fiecare echip trebuie s fie n posesia urmtoarelor dosare:
dosarul cu specificaiile tehnice referitoare la produsele sau serviciile ce

formeaz obiectul negocierii;
dosarul cu informaii comerciale ce cuprinde informaiile referitoare la
elementele specifice pieei avute n vedere;
dosarul cu informaii referitoare la concuren care trebuie s cuprind
principalele informaii ce pot asigura cunoaterea identitii i profilului fiecrei
firme cu activitate similar prezent n cadrul pieei sau a segmentelor de pia
n cadrul creia acioneaz i firma ce urmeaz s negocieze;
dosarul cu informaii referitoare la bonitatea partenerului, sursele sale financiare
i riscurile de finanare i creditare.
n etapa de pregtire a negocierilor, o atenie deosebit trebuie manifestat la
stabilirea obiectivelor negocierii i a poziiei de negociere. Obiectivele trebuie stabilite de
aa natur nct s devin instrumente utile pentru conducerea i desfurarea
negocierii. n primul rnd, ele trebuie s permit comparaii, cum ar fi cele dintre
obiectivele prezente i cele din alte negocieri, ntre nivelurile planificate i cele realizate.
27
Stabilirea exact a obiectivelor nu garanteaz realizarea lor. Din acest motiv o
abordare adecvat, care s ndeprteze negociatorul de riscul de a se plasa ntr-un
cadru prea ngust, care s-i stnjeneasc micrile n negociere, este construirea unei
game de obiective. Acesta va cuprinde cel puin trei niveluri:
un obiectiv de prima linie cel mai bun rezultat realizabil;
un obiectiv de ultim linie cel mai puin bun, dar totui acceptabil ca
rezultat; un obiectiv int ceea ce ateptai s realizai efectiv.
Negocierea are loc de obicei ntre obiectivele de prim linie identificate de cei doi parteneri,
n timp ce acordul se stabilete ntre obiectivele de ultim linie ale celor dou pri. Dac
obiectivele de ultim linie nu se suprapun ntr-o anumit msur, atunci n mod normal
nu se poate ajunge la un acord.
Obiectivele unei negocieri trebuie s respecte urmtoarele cerine:
s fie specifice i precis formulate;
s fie cuantificabile, n sensul unei valori exacte;
s fie adecvate, n sensul de a avea legtur cu problemele aflate n discuie;
s fie realiste: s fie stabilite numai dup identificarea i analizarea nevoilor i
resurselor autentice precise temporal
s vizeze un orizont precis de timp
s fie controlabile: s precizeze metodele i instrumentele de control i evaluare a
gradului de realizare
s fie fracionabile: n situaia n care negocierea se desfoar pe parcursul
mai multor runde, obiectivul final trebuie divizat n mai multe obiective pariale
coordonate. Fiecare obiectiv parial se va subordona obiectivului final,
reprezentnd o etap n realizarea acestuia.
s fie ncadrate n limitele de negociere.
Odat ce au fost stabilite obiectivele, trebuie calculate poziiile de negociere
principale, pentru fiecare element de negociere.
Prin poziie de negociere se nelege modul n care negociatorul se raporteaz la
rezultatul dorit al negocierii. nainte de a ncepe negocierea, orice negociator trebuie si precizeze poziiile de negociere i anume: poziia de deschidere sau declarat, poziia
obiectiv i poziia de ruptur. ntre ele vor fi exprimate un numr oarecare de poziii
intermediare, care alunec treptat de la poziia de intrare ctre poziia negociat.
28
Poziia
declarat
iniial
Reprezint nivelul de ncepere a negocierii, este poziia

de
plecare, aceea cu care, un negociator i ncepe expunerea
preteniilor. Poziia declarat iniial este mai mare dect
intenia
real a negociatorului, ea poate corespunde obiectivului maxim
sau
poate fi chiar mai mare dect acesta, dar nu poate fi
exagerat,
deoarece negociatorul va fi obligat s dea napoi, pentru a se
situa
pe o poziie rezonabil.
Poziia de ruptur
Aceasta reprezint nivelul minimal al preteniei, unde

acordul
este nc posibil. Funcia sa este de a marca limita pn la
care
negociatorul este dispus s mearg cu concesiile, pstrndui
interesul pentru ncheierea afacerii respective. Depirea
acestei
limite poate nsemna ruperea negocierii. Dup cum sensul
intereselor negociatorilor urc sau coboar pe scara
negocierilor,
unul dintre negociatori va avea o poziie de ruptur maximal,
iar
altul o poziie de ruptur minimal.
Poziia obiectiv
Indic nivelul considerat realist, de natur s satisfac

interesele proprii i s nu lezeze nici interesele partenerului,
corespunznd obiectivului int. De regul, aceast poziie
sperat
are un caracter mai realist dect cea declarat i mai optimist
dect
cea de ruptur. Este un lucru probat de realitate faptul c, cu ct
se
stabilete un obiectiv mai nalt, dar realist, cu att crete
probabilitatea de a obine mai mult.
Combinarea dintre cele trei poziii ale fiecrui negociator contureaz anumite spaii ale
negocierii i anume:
Zona de acord posibil, cuprins ntre punctele de ruptur ale prilor. Soluia
final aparine acestui spaiu. Este evident c dac punctele de ruptur nu se
suprapun, nu se va crea nici o zon care s cuprind o soluie reciproc
avantajoas, iar negocierea nu poate avea loc.
Zona de negociere, cuprins ntre punctele declarate iniial. Este zona n
interiorul creia se desfoar discuiile.

29
2.2. Pregtirea organizatoric a negocierilor

Desfurarea fluent a procesului de negociere are nevoie de o detaliere a ctorva
elemente aparent colaterale printre care: stabilirea locului i orei de desfurare a
negocierilor, alegerea locului de desfurare a ntlnirii, sala de desfurare a
convorbirilor, alctuirea programului de primire a partenerilor
Stabilirea locului i orei de desfurare a negocierilor are loc cu cel puin 23 zile
nainte, dac partenerii sunt din ar, i cu 24 sptmni mai devreme pentru cei strini.
Atunci cnd fixai ora ntlnirii nu este bine s fii cel care exercit presiune asupra
presupusului partener, mai ales dac dumneavoastr suntei cel care ai iniiat convorbirile
respective. Dac partenerul este cel care solicit ntlnirea, nu manifestai nerbdare.
Pentru a verifica n ce msur este interesat de afacerea respectiv, are sens s ncercai,
sub un pretext sau altul, s sugerai o amnare a ntlnirii. Putei s invocai agenda foarte
ncrcat. Dac partenerul este foarte interesat de dumneavoastr, cu siguran va ncerca
s accelereze procesul i s v ofere i nite condiii mai bune.
Este important, din punct de vedere psihologic, alegerea locului de desfurare a ntlnirii
la dumneavoastr sau la partener. Ambele variante prezint i avantaje ct i dezavantaje.
Astfel, desfurnd negocierile pe teritoriul dumneavoastr, beneficiai de

urmtoarele avantaje:
putei s controlai situaia i s-o influenai prin alegerea locului concret de
negocieri amenajarea slii, dotrile, iluminarea, amplasarea locurilor. Putei fi i
mai eficieni prin calitatea rezervrii locului de cazare, rezolvarea problemelor
legate de transport, de programul recreativ, alegerea restaurantului etc. Cu ct
exist mai multe diferenieri de tip de cultur ntre dumneavoastr i partener, cu
att mai importani sunt factorii enumerai aici pentru succesul ntlnirii;
de regul, oamenii se simt mai siguri pe teritoriul propriu, cu att mai mult n ara
lor. n general, gazdele sunt mai lejere, mai degajate, mai sigure pe ele dect
oaspeii i obin, astfel, n final, ceva mai mult ca acetia;
la negocieri se obinuiete respectarea regulilor de protocol i de politee proprii
prii primitoare, tradiionale pentru organizatori. Acest aspect faciliteaz gazdelor
un proces de comunicare mai eficient;
30
sunt la ndemn experi, specialiti, la care se poate apela, pentru susinere i aprobare, n
cazul n care apare necesitatea; partenerul are mai puine posibiliti s devieze de la firul
negocierii i s plece, ceea ce este mult mai uor atunci cnd eti pe teritoriul propriu;
avei posibilitatea ca, n perioada desfurrii negocierilor, s v ocupai i de alte

probleme curente.
Ca i dezavantaje se pot meniona: nu putei s amnai decizia, invocnd lipsa de
informaii necesare n momentul respectiv; partenerul dumneavoastr a venit de departe
i putei s avei senzaia unei oarecare rspunderi i obligaii morale fa de el;
problemele organizatorice pot s v distrag de la esena negocierilor.
Iat avantaje ale jocului pe terenul celuilalt: putei s v concentrai exclusiv asupra
negocierilor, n timp ce acas sunt multe altele care v distrag; putei s nu folosii anumite
informaii, invocnd faptul c nu le avei la dumneavoastr la negocierile respective; dac
apare necesitatea, putei s v adresai direct unui superior al partenerului sau chiar
conducerii firmei respective; povara problemelor organizatorice este pe umerii partenerului.
n afara teritoriului propriu sau a celui al partenerului, putei alege i un loc neutru
de desfurare a unor negocieri. O astfel de variant este posibil i preferabil mai
ales n situaia unui conflict ntre parteneri. n cazul negocierilor internaionale, limba de
lucru este preferabil s fie cea vorbit de partenerii dumneavoastr.
naintea ntlnirii este necesar s fie bine pregtit i sala de desfurare a convorbirilor.
Ea trebuie s fie dotat cu un mobilier corespunztor, sonorizare i iluminare adecvat,
instalaie de traducere simultan i de aer condiionat. Sala trebuie s fie izolat fonic, s nu fie
expus spre o zon zgomotoas, iar scaunele sau fotoliile trebuie s fie ergonomice. Ideea este
de sobrietate, elegan, calitate, decen, funcionalitate; fr opulen i ostentaie.
O atenie deosebit trebuie acordat i modului de amplasare a partenerilor la

masa de negociere. Astfel, cea mai bun soluie pentru cooperare i egalitate este masa
rotund. Masa rotund este preferat de regul, de pacificatori. Deoarece pune pe toat
lumea la acelai nivel, este de obicei folosit atunci cnd e vorba de diplomaie. Masa la
care cei care colaboreaz stau umr la umr este cea mai potrivit pentru ajungerea la
o nelegere. Numeroase studii au artat c oamenii vor lucra mai mult pentru a ajunge
la soluii care s-i mulumeasc pe toi dac vor sta n aceast poziie.
n timpul negocierii, ncercai s stai n partea dreapt a partenerului, lucru care n
mod incotient l va face pe cellalt s v perceap ca fiind o persoan de ncredere.
31
Amplasarea fa n fa este cea mai bun poziie pentru confruntare sau competiie.
Uneori aceast situaie garanteaz o abordare competiional, mai dur. Cea mai bun poziie
0
pentru conversaie sau convingere este amplasarea la 90 fa de partener. Acest amplasament

permite fiecruia dintre participani s se uite n ochii celuilalt fr ca ntre ei s fie prea multe
obiecte. Cea mai bun poziie de conducere n stil tradiional autoritar este aezarea n capul
mesei. Aceast poziie este cea mai obinuit pentru un lider. Atunci cnd vrei s comunicai
unui grup faptul c deinei o autoritate incontestabil, poziia aceasta este cea mai potrivit.
Totodat, este recomandabil s existe i o ncpere pentru pauze, pentru discuii

particulare sau pentru o eventual retragere a participanilor la negociere, n vederea
unor discuii separate ntre membrii aceleiai echipe sau pentru consultri cu experii,
pentru punerea de acord, ntr-o anumit problem.
Agenda de lucru se stabilete, bineneles, de comun acord cu partenerii. Ordinea de zi s
fie astfel alctuit, nct s respecte regula descoperit de John E. Tropman i denumit (dup
expresia ei grafic) clopotul ordinii de zi. Conform acesteia, intensitatea activitii n cadrul unui
grup cunoate o linie ascendent la nceputul perioadei, dup care energia i calitatea sa scad.
Rezult c punctele cele mai dificile trebuie s se afle n prima jumtate a ntrunirii. ntruct,
pentru a fi eficiente, ntrunirile nu trebuie s dureze mai mult de o or i jumtate, dac exist
mai multe probleme dificile de discutat, se pot stabili mai multe runde de negocieri.
Ordinea de zi a negocierilor este o chestiune de procedur care stabilete

programul de negociere, ordinea aducerii n discuie a problemelor i regulile dup care
se poart tratative. Discuiile la obiect ncep dup ce procedura este clar.
n negocierea ordinii de zi se au n vedere: ordinea problemelor discutate, cu toate
consecinele succesiunii sau omisiunii lor; durata discuiilor, dar i a timpului de reflexie,
consiliere i documentare la fiecare problem, n parte.
Alctuirea programului de primire a partenerilor, inclusiv a celor strini. Principalele
elemente sunt: ordinea ntmpinrii partenerilor n funcie de sosire; persoanele care se ocup
de fiecare primire; comandarea florilor; cazarea; partea de afaceri (ntlniri, primiri, discuii,
negocieri); recepiile, dejunurile de lucru etc; vizitarea unor obiective de interes, industriale etc;
activiti culturale; conducerea i plecarea partenerilor. Este evident faptul c alctuirea
programului de primire i soluionarea organizatoric a problemelor enumerate mai sus trebuie
s intre n atribuiile unor persoane de mare ncredere i cu experien n domeniu.
32
2.3. Etapele desfurrii negocierii propriu zise

Negocierea este un proces de schimb de valori sau chiar de creare de noi valori ntre parteneri
care au nevoi divergente. Acetia formuleaz oferte i cereri prin care se pun n eviden diferenele
de poziii, fac propuneri i schimb concesii. Ei realizeaz tranzacii prin care aspir spre
satisfacerea propriilor interese i se deplaseaz de la soluia cea mai bun din punctul lor de vedere,
la urmtoarea soluie cea mai bun, din punctul de vedere al ambelor pri.
Drumul parcurs mpreun de parteneri traverseaz zone de consens, de

confruntare i de generare creativ de soluii. Ca model general, un proces de
negociere, presupune parcurgerea urmtoarelor etape:
1. Crearea climatului i deschiderea negocierilor
nceperea negocierii acoper primele momente ale ntlnirii partenerilor, preocuprile
principale viznd crearea climatului adecvat i clarificarea aspectelor procedurale.
9
Climatul optim ar trebui s fie: cordial, de colaborare, vioi, propice afacerilor . O atmosfer
cooperativ nu se poate obine imediat, ci se face n timp i cu tact. Problemele de afaceri nu se
vor discuta imediat dup nceperea ntlnirii. Cele dou pri trebuie s aib suficient timp pentru
a ajunge pe aceeai lungime de und, s-i aduc gndirea i comportamentul la un numitor
comun. Din aceste motive este necesar ca subiectele abordate s fie neutre, fr a fi legate de
afacerile propriu-zise. De exemplu se poate discuta despre:
experiene recente: ce fel de zi a avut oaspetele, persoanele cu care s-a ntlnit;

subiecte exterioare: sport, evenimente de ultim or;
situaia personal a oaspetelui, artnd un real interes fa de aceasta i excluznd
ameninrile.
pentru negociatorii care s-au mai ntlnit n trecut, alte subiecte pot fi legate de experiena
social comun sau ultimele succese.

Aceste discuii introductive conduc prile la o anumit sincronizare, la o ntlnire a minilor
acestora. O atenie deosebit trebuie acordat i duratei acestei perioade de nceput denumit
i perioada de topire a gheii. Se recomand ca aceasta s ocupe cam 5% din timpul estimat
pentru negociere. Astfel, dac ntlnirea este programat s dureze o or, atunci aceast durat
ar fi cam de trei minute. Dac negocierile se ntind pe parcursul a cteva zile atunci este de
9
Scott B., Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti, 1996, p.13-19
33
preferat ca partenerii de discuii s ia prnzul sau cina mpreun nainte de primele
ntlniri dedicate afacerilor.
Obiectivul deschiderii negocierilor este de a stabili o nelegere comun, de a
demara negocierile ntr-o direcie ce face posibil un avantaj maxim pentru ambele pri.
De regul, exist patru subiecte ce vor fi acoperite n acest stadiu al discuiilor: scopul,
planul, durata i personalitile negocierii.
Scopul va da motivul pentru care prile s-au ntlnit. El poate fi unul sau mai multe din
urmtoarele:
explorativ pentru a descoperi care pot fi interesele comune;
creativ n acest caz scopul este de a identifica posibilitile profitabile pentru ambele pri;
prezentarea sau clarificarea situaiei i ntrebrile la care se va rspunde pentru aceasta;
o nelegere de principiu;
o nelegere n ceea ce privete unele detalii specifice;
ratificarea unei nelegeri negociat anterior;
revederea evoluiei situaiei i a planurilor;

calmarea unei dispute.
Scopul ntlnirii va fi definit printr-o propoziie care poate fi: punctul nostru de
vedere cu privire la scopul acestei ntlniri este . . El va trebui s fie scopul declarat,
care nu este n mod necesar i scopul real pe care ni-l propunem.
Planul este dat de agenda ntlnirii, adic subiectele ce vor fi discutate i ordinea
n care cele dou pri le vor aborda. Planul ntlnirii trebuie s fie simplu i s includ n
medie 4 subiecte de baz.
Durata va indica timpul estimat ca fiind necesar negocierii precum i ritmul n care
cele dou pri vor muta.
Personalitile sunt date de structura intern a persoanelor din fiecare echip,
respectiv ce sunt, ce fac i ce pot face acestea pentru ca ntlnirea s devin semnificativ.
n aceast perioad este important s se stabileasc cine va vorbi primul, cine va

propune planul negocierilor, cum se va distribui timpul de vorbire ntre cele dou pri.
Pentru desfurarea n bune condiii a procesului de negociere trebuie avute in
vedere urmtoarele sugestii:
Se va diviza dialogul. Timpul n care se vorbete i cel n care se ascult
propunerile partenerilor trebuie s fie aproximativ egal.
34
Se vor formula ntrebri i rspunsuri concise. n procedurile de deschidere interveniile
trebuie s fie scurte i interactive, nu secvene de monologuri lungi pentru fiecare parte.
Vom fi concesivi i vom oferi posibilitatea celorlali de a face comentarii, de a lua

iniiativa.
Vom fi agreabili i ct mai rezonabili posibil n cursul procedurii de deschidere,
aprobnd sugestiile partenerilor. A aproba este n mod obinuit mai productiv
dect a introduce puncte de vedere conflictuale.
2. Explorarea i ajustarea poziiilor
Aceast etap include activiti de clarificare a problemelor i subiectelor
negociate, de prezentare i argumentare a poziiilor de negociere, de ajustare a
poziiilor. Aceasta prilejuiete i o larg ceretare asupra a ceea ce doresc prile, ca o
continuare i completare a analizelor efectuate n faza pregtirii negocierii.
Progresul unei negocieri este semnificativ influenat de declaraiile de nceput ale celor
dou pri, deoarece: acestea transmit informaii despre atitudinea, aspiraiile, inteniile i
percepiile celeilalte pri asupra subiectului n discuie; au capacitatea de a modela climatul
negocierii; de asemenea, mai poate fi folosit de ctre pri pentru a stabili limitele negocierii.
Principalele tehnici utilizate n aceast etap sunt cele de comunicare, legate de

informare punerea ntrebrilor i de ascultarea activ i argumentare.
Pentru a maximiza cantitatea de informaii oferit de cealalt parte pot fi folosite
urmtoarele tipuri de ntrebri:
ntrebri
deschise
Aceast categorie de ntrebri este folosit pentru a obine

informaii
generale referitoare la unele subiecte sau aspecte. De exemplu: Spuneimi
despre.., Putei s ne descriei care sunt ideile dvs. n legtur cu.;
Putei s ne spunei mai mult despre. . Persoanele care dau
rspunsuri
scurte la ntrebri deschise pot fi stimulate cu poduri care s le determine
s
lege cuvintele, adic s vorbeasc. Podurile includ formule ca Vrei
s
spunei c, De exemplu, , Aa nct ?, Ceea ce nseamn?.
Fiecare pod trebuie s fie urmat de o tcere din partea noastr
ntrebri
Sunt utilizate pentru a obine mai multe informaii despre un anumit
specifice
subiect. De exemplu, Putei s-mi spunei mai multe despre.?, Ce ai

vrut
35
s spunei prin.? Ele cer explicaii i prezentri detaliate i, spre
satisfacia
partenerilor de conversaie, indic i faptul c suntem att de interesai de
ceea
ce au spus, nct vrem s aflm ct mai multe. Atunci cnd punem
ntrebri
deschise, ceilali se simt relaxai, tiind c vrem s-i implicm n discuie i
s
le ascultm prerile, exprimate ct mai amplu.
ntreb
ri
nchis
e
Utilizate pentru stabilirea unor anumite aspecte i primirea de

rspunsuri
simple de tipul da sau nu. De exemplu, Ai primit propunerea noastr?
ntrebrile nchise sunt folositoare pentru c i fac pe ceilali s
dezvluie
lucruri precise care ulterior vor putea fi detaliate sau i constrng s-i
precizeze
poziia. Dei au un anumit rol, ntrebrile nchise succesive duc la o
conversaie
plicticoas, sunt urmate de tceri stnjenitoare. Persoanele crora li se pun
o
serie de ntrebri nchise vor avea curnd senzaia c sunt supuse unui
interogatoriu. Dac vrem s meninem o conversaie vie i s o facem
mai
interesant i profund, dup o ntrebare nchis e bine s urmeze una
deschis.
ntreb
ri
ipoteti
ce
Necesare pentru a ncuraja cealalt parte s-i dezvolte ideile

sau
sentimentele referitoare la un anumit subiect. De exemplu, Cum se va
schimba
preul dvs., dac vom mri cu 10% comanda noastr?
ntreb
ri
inteni
e.
d
e
Aproximarea inteniei partenerului de negociere este vital n

modalitatea
de adaptare la direcia n care evolueaz discuiile. Partenerul va evita s
i
formuleze inteniile cu claritate, ocolind discuiile de aceast natur. De
aceea,
se vor formula ntrebri legate de subiectele evitate , de exemplu:A putea
s
primesc un rspuns la o ntrebare legat de ...?.
ntreb
ri
orienta
re
d
e
Se pun pentru a v convinge dac partenerul continu s-i

menin
prerile sau inteniile anterioare. Mai avei ntrebri pe tema aceasta?
Ce
prere avei n legtur cu acest punct al discuiei noastre? Ai neles
care
este scopul pe care-l urmrim? La ce concluzii ai ajuns n legtur cu

aceasta? Dai-i timp s-i explice poziia, nu-l grbii. El are nevoie s
se
concentreze pentru a v rspunde. Este obligatoriu s punei ntrebri
de
orientare mai ales atunci, cnd i prezentai tipuri noi de servicii sau noi
modele
de mrfuri. n timpul rspunsului su vei constata ce anume a neles
interlocutorul i n ce msur este pregtit s fie de acord cu
dumneavoastr.
36
ntreb d
ri
e
temporizar
e
Sunt utile n situaiile n care trebuie s ctigm timp pentru a pregti

un
rspuns corespunztor: Vrei s ne dai mai multe amnunte legate de
acest
subiect? sau Am putea s discutm mai trziu acest aspect?
ntreb
ri
d
e
evitare
O regul fundamental n orice proces de comunicare se refer la

funcia
distructiv a negaiei. Negaia aduce dup sine un proces de aprare i
de
detaare de interlocutor. Negaia conduce la blocarea comunicrii reale
dintre
parteneri. De aceea, se vor folosi ntrebri care evit negaia (de
exemplu:
Dac am fi de acord, ce ai putea s ne oferii n schimb?). Un
rspuns
negativ se poate evita i prin solicitarea dezvoltrii punctului de vedere pe
carel refuzm, dezvoltare care poate produce o alt soluie a problemei sau
poate
indica lipsa de consisten a raionamentului partenerului.
ntrebr
ile
ambig
ue
Acestea pot fi interpretate de partener, n funcie de interesul personal.

Cel
ce pune astfel de ntrebri, fie c nu tie ce vrea, fie c dorete
tatonarea
partenerului. Iat cteva exemple:,,Nu-i aa c nu prea e n regul?, ,,Nu-i
aa
c preurile par prea mari?.
ntreb d
ri
e
intimida
re
Sunt ntrebri care au rolul de a surprinde adversarul descoperit,

tocmai
prin faptul c se solicit un rspuns scurt, afirmativ sau negativ. Aceste
ntrebri au fost numite i ucigtoare: Aceasta este ultima
dumneavoastr
ofert?, Nu mai avei nimic de adugat?, S nelegem c nu mai
avei
nimic de spus? . Sintagma de ntrebri ucigtoare se refer la faptul c
un
rspuns afirmativ la acest tip de ntrebare ar putea ncheia negocierile
prea
devreme, n timp ce un rspuns negativ ar indica disponibilitatea
partenerului
pentru noi concesii. Aceste ntrebri trebuie contracarate prin rspunsuri
care
lanseaz la rndul lor interogaii (de exemplu: Propunerile noastre se
bazeaz
pe condiiile existente, aa cum le nelegem n acest moment, dar
suntem
oricnd deschii s ascultm sugestii constructive care pot face

propunerea
noastr mai acceptabil).
ntrebr
ile
ncuietoar
e
Sunt formulate i puse pentru a fora o decizie sau chiar pentru a

ntrerupe
o negociere. Asemenea ntrebri nchid sau nghea discuia, temporar
sau
definitiv. De exemplu: ,,tii ce afacere bun i-am oferit?, ,,Aceasta
este
oferta ta final?, ,,Nu-i dai seama?.
37
ntreb
ri
d
e
confirmare
Se adreseaz pentru a obine o mai bun nelegere reciproc.

Sunt
formulate n aa fel, nct s obinei rspunsul dorit. Iar atunci cnd
interlocutorul v-a rspuns afirmativ de cinci ori, la a asea ntrebarea
decisiv
i va fi greu s v rspund negativ. Atunci cnd exist nelegere
reciproc
este mai simplu s trecei la discutarea problemelor urmtoare.
Presrai
discuia cu ntrebri de confirmare i punei, cu ajutorul lor, accentul pe ceea
ce
v este comun, v unete, nu pe ceea ce v deosebete. neleg c avei
aceeai
prere ca i....? Precis i dumneavoastr v bucurai c....? Doar nu
considerai c.....?
ntreb
ri
rezuma
re
d
e
Rezumarea poziiei partenerului este important i necesar

naintea
avansrii propriei oferte. Aceste ntrebri au rolul de a controla
corectitudinea
cu care am perceput mesajul i pot ajuta la depirea unor momente de
impas
ale dicuiei (de ex.: Suntei de prere c cererea dumneavostr de cretere
a
productivitii muncii prin majorarea cu 30 de minute a timpului de lucru
este
acceptabil ?).
ntreb
ri
agresi
ve
Sunt ntrebrile care urmresc ponderarea adversarului n situaia n

care
dorete s preia conducerea discuiilor (de exemplu: Care este
legtura
acestui aspect cu discuia noastr ?, Pn acum ne-am neles foarte
bine,
oare acum ce se ntmpl?,Spunei-mi sincer, suntei sau nu interesat
de
realizarea acestui acord?).
ntrebrile constituie un instrument privilegiat de lucru, permind clarificarea

ofertelor i contra-ofertelor, a unor aspecte legate de poziiile i interesele prilor.
Arta de pune ntrebri i de a da rspunsuri nu const n a avea sau nu dreptate, ci, mai
degrab, n a ti ce s spui i ce s nu spui. Astfel, trebuie respectate urmtoarele reguli:
ntrebrile nu se pun oricum i oricnd.

S nu ncepem cu ntrebri dificile; de obicei, cel mai bine este s ncepem cu ntrebri
uoare, despre subiecte care probabil i intereseaz i pe ceilali i cu care par familiarizai.
S nu folosim ntrebri care sugereaz rspunsul, deoarece acestea reprezint cele mai
nchise ntrebri, ntruct invit doar la a fi de acord cu opinia personal exprimat.
Nu punei ntrebri cu subneles, care pot s se ntoarc, foarte uor, mpotriva
dumneavoastr. Alegei intonaia i cuvintele cele mai potrivite: ntrebrile se pun nu pentru
38
a v demonstra o supremaie ndoielnic asupra partenerului, ci pentru a obine informaii.
De aceea, nainte de a formula o ntrebare, imaginai-v cum o va recepta interlocutorul.
Responsabilitatea pentru corectitudinea receptrii este a celui care pune ntrebarea.
n timp ce vorbete partenerul de afaceri, acesta nu trebuie ntrerupt, cu toat

nerbdarea ce exist pentru a pune ntrebri. Se vor nota eventualele observaii
sau ntrebri, ateptndu-se momentul oportun.
S nu ne manifestm dezacordul nainte de a pune ntrebarea. Atunci cnd cineva
i exprim o prere i nu suntem de acord cu ea, dar dorim s aflm n ce const
divergena, s nu ne exprimm dezacordul dect dup ce am ntrebat respectiva
persoan care sunt motivele pentru care gndete n felul acesta.
Nu se vor pune ntrebri pentru a arta importana persoanei. Acestea supr i
creaz ostilitate.
ntrebrile trebuie formulate cu atenie i corect, pentru a evita o descrcare
nervoas din partea celuilalt, total neproductiv.
Nu se vor anula ntrebrile puse de colegul de echip. Numai dup ce s-a rspuns
la acestea, se va veni cu ntrebrile proprii.
Nu se vor pune ntrebri care se refer n mod direct la afacerile partenerului sau
ntrebri ale cror rspunsuri pot fi ocolite.
Dac o ntrebare pregtit pentru a fi pus risc s primeasc un rspuns
categoric, care s defavorizeze, atunci este bine s se analizeze dac este oportun
s se mai pun. Este bine s se aib n vedere riscul de a pierde iniiativa.
Dup ce se pune o ntrebare, se va atepta rspunsul celui ntrebat. Dac
rspunsul este nesatisfctor sau evaziv, se va insista n urmrirea acestuia.
Abilitatea de a pune ntrebrile potrivite este acompaniat de ascultarea activ. Ca
regul general, vorbitorul deine mai multe informaii dect transmite i, printr-o
strategie de ascultare corect, acesta poate fi determinat s vorbeasc mai mult despre
sine, despre nevoile, temerile sau prioritile sale.
Pentru negociator este deosebit de important s-i nsueasc deprinderea de a
asculta activ i interactiv. Cercetrile n domeniu demonstreaz c eficacitatea ascultrii
crete atunci cnd obiectivele sunt identificate i specifice.
39
Sunt propuse astfel, patru tipuri de ascultare:
ascultm ca s nelegem;
ascultm ca s reinem;
ascultm ca s analizm i s evalum

coninutul; ascultm ca s dezvoltm relaii.
Cnd ascultm pentru a nelege, ne focalizm pe conceptele centrale; astfel, cutm
s evideniem cuvintele cheie i frazele care ne ajut s sumarizm cu acuratee
conceptele care au fost identificate. ntr-o ascultare interactiv este necesar ca i emitorul
s foloseasc aceste cuvinte i fraze cheie ntr-o modalitate care s-i permit receptorului
nu doar s le identifice cu acuitate, ci i s le foloseasc ntr-un mod pozitiv i coerent; un
asemenea demers, l va conduce spre modul n care emitorul a dorit s prezinte
respectivul coninut. Mai precis, este necesar nu doar ca receptorul s rein elementele
cheie importante, dar disparate, fr o legtur structurant ntre ele, ci s-i nsueasc i
procedeul prin care transmitorul a pus n relaie aceste elemente.
Cnd ascultm pentru a reine informaii, putem folosi una dintre urmtoarele
tehnici: repetarea, parafrazarea (folosirea propriilor noastre cuvinte) i vizualizarea.
Cnd ascultm pentru a analiza i evalua coninutul trebuie s nu ascultm doar ceea
ce spune efectiv o persoan, ci trebuie s identificm i motivaiile discursului acesteia.
Ascultarea empatic presupune interrelaionarea cu o persoan aflat n dificultate, n
imposibilitatea de a rezolva corect i eficient ntr-o unitate de timp o anumit problem.
Ascultarea empatic presupune trei etape n formulare: tentativa de a clarifica lucrurile;
repetarea ideii de baz cu propriile cuvinte; controlarea i parafrazarea sentimentelor
celuilat. Acest tip de ascultare este ntlnit deseori sub forma sa proprie, dar un anume fel
de ascultare empatic trebuie s se regseasc n toate tipurile de ascultare interactiv. Ea
este una gen oglind, n sensul c cellalt are rgazul de a mprti etapa autoconflictual
i de a o privi din afar prin intermediul persoanei care practic acest tip de ascultare.
n ceea ce privete ascultarea pentru a ne face o imagine despre emitor, aceasta

este implicat indirect, dar profund n toate celelalte tipuri de ascultare prezentate. Acest
tip de ascultare este n strns legtur cu modalitatea prin care emitorul prezint
coninutul pe care vrea s l transmit.
Ascultarea activ presupune o serie de activiti menite s asigure recepionarea corect a
mesajului i reinerea lui optim, atunci cnd posibilitatea de a interaciona direct cu
40
interlocutorul este limitat (de exemplu, cazul audierii unei expuneri orale, a primirii de
instruciuni, de sarcini). Ascultarea activ presupune a semnaliza celuilalt cu claritate, att
fizic ct i verbal, c i consacrai timp i spaiu, c ascultai cu atenie ceea ce spune.
Poziia celor implicai n comunicare are o mare importan: lipsa barierelor fizice,
posibilitatea stabilirii contactului vizual direct, mediul ambiant, faciliteaz comunicarea.
Pentru asigurarea unei ascultri active, este recomandat respectarea urmtoarelor reguli:
Urmrii cu atenie mesajul neverbal, paralimbajul i anumite cuvinte cheie sau

tipare verbale folosite. ncercai s identificai care sunt ideile principale i care
sunt informaiile ce vin n sprijinul lor.
Urmrii eventualele contradicii n argumentaie.
ncercai s depistai structura de organizare a mesajului (exemplu: structura pro-contra,
avantaje dezavantaje, similariti - diferene, plcut - neplcut, evenimente

cronologice, sarcini funcionale). Vei reine astfel mesajul mult mai uor.
Sumarizai
(eventual a
men
tal
schi
ei
mesaju
l,
punctel
or
pe etape sau la sfrit, sub

principale). Aceasta v va
ajuta
forma unei
la
concentrarea
imag
ini
asup
ra
mesajului i la reinerea lui.

Corelai mental mesajul cu experienele personale. Mesajul va deveni mai
interesant pentru dvs. i concentrarea asupra lui mai uoar. Prin aceast
personalizare asigurai att interesul ct i dispoziia necesar pentru a asculta.
Luai notie care v vor ajuta ulterior memoria; aceast activitate are n acelai
timp i rolul de a preveni distragerile i demonstreaz vorbitorului interesul dvs.
pentru ceea ce v spune.
3. Prezentarea ofertelor i schimbul de valori
Prezentarea ofertelor
n negocierile competitive, negociatorii i anun ofertele de deschidere. Oferta iniial
trebuie s fie mare dar i argumentat. Dac ceilali vor vedea c suntem ofensivi, dar nu
putem argumenta oferta fcut, atunci ne pierdem credibilitatea i suntem forai s batem
n retragere. Ofertele de deschidere trebuie s fie cele mai mari deoarece:
Oferta de deschidere stabilete o limit care n mod normal nu poate fi atins.

Dup ce aceast ofert a fost fcut, nu se poate face alta mai mare ntr-o etap
ulterioar, iar n acelai timp este nivelul maxim sperat a fi obinut.
41
Prima ofert influeneaz evaluarea celorlali n oferta ce o vor face.

O ofert ridicat va lsa suficient spaiu de manevr n timpul fazei negocierii
ofertei. Ea va da o rezerv cu care se poate lucra.
Oferta iniial are o influen real asupra nivelului acordului final. Cu ct cerem
mai mult, cu att se poate obine mai mult.
Coninutul ofertei trebuie s acopere toat gama problemelor ce apar. ntr-o negociere
comercial o ofert nu va fi pur i simplu doar preul, ci o combinaie ntre pre, mod de
livrare, termen de plat, nivelul calitii i alte asemenea elemente.
Negocierea presupune schimbul de oferte n vederea identificrii poziiei de consens.
Fiecare ofert propus poate fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o
contraofert. n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se poate perpetua pe tot
parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a ofertelor este contraproductiv deoarece nu
indic partenerulului limitele ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de
negociere indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreaz ntre oferta multipl
sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte. Partenerul va fi lsat s aleag ntre acestea.
Dac situaia o va cere, se va introduce o alt ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale.
Atunci cnd strategia negocierilor este ctre o nelegere comun, prezentarea

ofertelor i negocierea acestora trebuie s fie un proces cooperativ i nu o confruntare.
Schimbul de valori
Faza schimbului de valori reprezint efortul apropiat de terminarea negocierii,
cnd prile ncearc s acopere diferena care rmne ntre poziiile lor de negociere.
Principalul instrument de lucru sunt concesiile, cu ajutorul crora negociatorul se
deplaseaz de pe poziia sa de negociere n schimbul unor avantaje.
Concesiile reprezint schimburi pe care prile sunt dispuse s le fac, fiecare dintre
acestea ateptndu-se, de obicei, ca partea cealalt s rspund n acelai mod i cu aceeai
amplitudine. Concesiile se realizeaz, de obicei, n procesul trguielii, pe distana dintre punctul
vostru de nceput i cel de nchidere i cele ale partenerului. n acest sens, este nevoie s existe
suficient distan ntre oferta voastr i a partenerului, pentru ca fiecare dintre pri s fac
unele ajustri propriei oferte, pe msur ce se ndreapt ctre inta vizat.
Concesia trebuie privit ca o marf, care este oferit partenerului i, ca orice

marf, are o valoare i un cost. Valoarea este judecat pentru cel care o primete iar
costul pentru cel care o ofer.
42
Concesiile afecteaz nu doar rezultatele palpabile, ci i pe cele intangibile cum
sunt stima i reputaia. Atunci cnd facei o concesie, recunoatei faptul c partea
cealalt este un adversar respectabil.
Strategii competitivi pot afla multe amnunte despre mersul negocierilor doar
uitndu-se la tiparul concesiilor. n general, negociatorii ncep prin a face concesii mari,
i apoi, pe msur ce se apropie de int, concesii mai mici i chiar minuscule atunci
cnd sunt aproape de punctul de renunare. n cazul n care concesiile devin foarte mici
sau practic nu mai pot fi obinute, putei ajunge la concluzia c cealalt parte a depit
inta pe care o avea n vedere i este aproape de punctul de renunare. Pentru ca ea s
mearg mai departe, este necesar s abordai alt dimensiune a negocierii.
Este necesar s v planificai propriile concesii cu scopul de a le reduce dimensiunea de
fiecare dat. Nu ncepei cu o concesie mic, i apoi s facei una mare, ntruct partenerul poate
deveni confuz i va crede c acum suntei mai flexibil dect la nceput. O tactic mai potrivit este de
a-l conduce ntr-un mod sistematic ctre limita pe care o avei, cu pai mici, pentru ca partenerul s
fie mai convins c negociaz dur i c a obinut de la voi ct de mult a putut.
Ca regul general, vei transmite un mesaj clar prii celeilalte dac putei face ca
prima concesie s fie de aproximativ 35 50 de procente din distana de la oferta de
deschidere i pn la inta voastr, i apoi, s reducei la jumtate acea cantitate pentru
fiecare din concesiile urmtoare ( 40 de procente, apoi 20, apoi 10).
Atunci cnd planificai concesiile, nu uitai s lsai spaiu pentru o concesie final pe care
s o utilizai ca pe un stimulent care s ncheie nelegerea. n cazul n care cealalt parte nu are
nevoie de un impuls n plus, contnd n concesia voastr de final, nu este cazul s o scoatei la
naintare. V rmne un mic profit n plus.

4. Argumentaia, convingerea partenerului
Argumentarea apare n procesul comunicrii cnd se dorete construirea n mintea
altei persoane a unor convingeri care s declaneze un anumit comportament sau
aciune. Scopul ei final este obinerea adeziunii interlocutorului la ideea prezentat.
Etapa argumentrii ntr-o discuie de afaceri i situeaz pe parteneri pe anumite poziii.
Este momentul n care se ncearc, de obicei, mai multe: s se schimbe o prere existent, s
fie fixat o prere proaspt modificat, s fie nlturate sau estompate anumite contradicii, sau
s fie verificate temeinic ideile i faptele expuse de ctre unul dintre interlocutori. Acesta este
43
momentul n care se contureaz ncheierea acordurilor i se cldete baza pentru etapa
decisiv a discuiei de afaceri, respectiv momentul adoptrii deciziilor. Sursele argumentaiei
n cazul afacerilor sunt numeroase: concepia produsului, tehnologia de fabricaie,
distribuia, estetica, ambalarea i prezentarea produsului, preul i alte condiii de livrare.
Orice argumentare este precedat de ntocmirea unui plan, care trebuie s aib n
vedere: enunarea concluziei; clarificarea obiectivelor urmrite prin aciunea sugerat;
prezentarea justificrilor i raionamentelor i ierarhizarea lor din punct de vedere logic
i al impactului psihologic; identificarea problemelor i anticiparea obieciilor; gsirea
celor mai bune soluii la aceste probleme i obiecii.
Prescripiile unei argumentaii eficiente sunt:
Focalizarea pe nevoile partenerului. Argumentaia trebuie s nceap cu enunarea
celei mai importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri
niciodat s i expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele slabe. Una din
sarcinile importante ale echipei de negociere const n identificarea i formularea
coerent a nevoilor vitale ale partenerului. Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul
parcurs al discuiilor, motivaia de negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un
argument s fie convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului.
Focalizarea pe avantajele partenerului. Rezultatul unei negocieri se cldete pe

avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele pe care
partenerul le va avea n urma acceptrii unei oferte. Avantajele prezentate trebuie
s fie reale, pentru ca argumentaia s fie convingtoare partenerul nu poate fi
nelat n aprecierea avantajelor pe care le poate avea.
Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului. A contra-argumenta
nseamn a indica inconsistena argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta.
Aceast aciune nu trebui s l pun pe interlocutor ntr-o lumin defavorabil. De aceea,
contra-argumentarea se va realiza sub urmtoarea form:

Se va trece de partea partenerului, manifestnd nelegere pentru nevoile sale i
continund ascultarea argumentului inconsistent.
Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale i normale, dar se va releva punctul slab
al argumentul care susine aceste nevoi.

Se va transforma argumentul n favoarea noastr i se va repeta oferta iniial, ca
soluie la nevoile partenerului.
44
5. Metode de combatere a obieciilor partenerului

Acolo unde nu se fac concesii, trebuie formulate obiecii. Un bun negociator nu se teme de
obiecii deoarece tie c, n plan psihologic, acestea sunt o confirmare a interesului partenerului
i un indiciu c direcia este bun. Obieciile ridicate n cadrul procesului de negociere pot fi
clasificate n mai multe categorii: obiecii formale, fcute din raiuni tactice, care pot fi dejucate
mai uor; obiecii reale, bazate pe interese i poziii durabile, care pot fi combtute prin tehnici
de contraargumentare solide; obiecii false, formulate pentru a ascunde adevrata problem.
Indiferent de tipul de obieciuni, acestea trebuie tratate cu toat atenia, aducndu-se argumente
solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rbdare avnd o atitudine politicoas.
n vederea combaterii obieciilor partenerului pot fi folosite o serie de metode, printre care:
Folosirea obieciilor ca punct de plecare pentru formularea i lansarea contra argumentelor.
Amnarea sau ocolirea temporar a obieciilor, prin expedierea rezolvrii acestora la un
moment ulterior, aflat dup cderea de acord asupra aspectelor n care exist consens.
Acordarea unei anumite valabiliti obieciei formulate, dar se va ncerca

diminuarea importanei acesteia, subliniind avantajele care compenseaz.
Reformularea obieciilor, n scopul expunerii lor n termeni mai accesibili i a
rezolvrii gradate, ncepnd cu aspectele uoare i sfrind cu cele grele.
Eludarea i ignorarea total a obieciilor, prin tactici nonverbale (tcerile,
ascultarea), atunci cnd exist suspiciunea c obieciile sunt formale.
Compensarea sau oferta de recompense echivalente, care privesc alte pri i
secvene din cadrul acordului final.
Anticiparea obieciilor i formularea acestora nainte de a o face partenerul, avnd
grij s se pun n eviden slbiciunile i lipsa de fundament a acestora.
Reducerea la absurd a obieciilor prin diferite tehnici: demonstrarea lipsei de
valabilitate a obieciei, pe baza unor fapte, demonstrarea nulitii tezei partenerului
prin artarea consecinelor ce decurg din aceasta sau prin dezvoltarea unei teze
personale, contrare obieciei partenerului, etc.
Analiza ulterioar a obieciilor partenerului n vederea gsirii celor mai bune
argumente pentru contracarare.
45
2.4. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii

Compromisurile sunt, cel puin la suprafa, ci simple, corecte de a rezolva divergenele.
n aceast strategie, fiecare parte va trebui s i modifice prioritile n favoarea relaiei i a
rezultatului dorit. n ambele cazuri, prile iau o decizie n care este preferat compromisul,
ntruct ambele pri au ceva de ctigat.

Finalizarea negocierii se face pe baza unor metode de compromis, care au drept
scop apropierea poziiei celor dou pri:
Formularea unei propuneri armonizate i reciproc avantajoase, prin rezumarea i
combinarea celor dou puncte de vedere;
Introducerea unei formule de compromis, care s conin, pe post de atuuri,
condiii noi de negociere;
Micorarea diferenelor dintre punctele de vedere i expunerea unei propuneri de
eliminare a acestora, n avantaj reciproc;
Prezentarea unui nou punct de vedere i sublinierea caracterului de compromis al acestuia.
Compromisurile funcioneaz bine pentru a obine acceptarea oricrui soluii, n cazul n
care este imposibil s faci pe cineva pe deplin fericit, ntruct aduce un sentiment de corectitudine
i de echilibru care ajut prile s accepte ceva mai puin dect idealul
lor. Soluia de compromis poate fi folosit n urmtoarele situaii:
O colaborare real nu pare posibil, dar relaia este important. Poate c una sau
ambele pri nu cred c poate fi atins o soluie ctig ctig, ntruct situaia este
prea complex sau prea dificil.
Poziia uneia din pri este mai slab dect a celeilalte. Se poate ca prile mai slabe
s nu se simt confortabil s mprteasc pe deplin interesele lor sau s se angajeze n
colaborare, ntruct se tem c dezvluirea de informaii le va face i mai vulnerabile.
Prile nu dispun de timp suficient sau de alte resurse eseniale pentru a ajunge la
colaborare. Competiia efectiv i colaborarea necesit de obicei mult timp pentru a fi
realizate eficient. n contrast, compromisul este de obicei rapid i eficient.
Un compromis nu trebuie s presupun o mprire absolut egal. Compromisul poate duce la
satisfacerea unora dintre obiectivele fiecrei pri. n esen, compromisul presupune adesea
schimbul de concesii echivalente.

46
n lucrarea Arta negocierii n afaceri, autorii Roy J. Lewicki i Alexander Hiam, propun
10
urmtoarele sugestii despre cum trebuie realizate compromisurile :

Facei-v temele. S tii ceea ce vrei. Asigurai-v c avei eluri i obiective
clare. Trebuie s tii ce vrei i la ce suntei dispui s renunai.
Stabilii care sunt scopurile prioritare. Dac vei face un compromis, trebuie s
tii ce trebuie s avei, n contrast cu ceea ce ar fi frumos s avei. Se poate s
renunai la ceea ce ar fi frumos de avut pentru a obine ceea ce trebuie.
Cunoatei punctul de retragere i variantele. Acest fapt v poate da putere n cadrul
negocierilor, pentru c, ntr-un anumit moment, s-ar putea s v fie mai bine dac urmai
variantele dect stabilind o nelegere suboptimal. Cunoatei-v punctul n care trebuie
s renunai, astfel nct, dac suntei nevoii, s putei abandona negocierea.
S tii care persoan ia decizia. Dac persoana cu care negociai nu deine

autoritatea pentru a ncheia o nelegere, este posibil s pierdei mult timp ateptnd ca
aceasta s se consulte cu cel care o are. S-ar putea s fie mai bine i mai eficient
pentru voi s prezentai beneficiile propunerii voastre celui care ia decizia.
Artai c vrei s negociai. Spunei i facei ceea ce este necesar pentru a

depi reticena sau lipsa de ncredere a celeilalte pri. Trebuie s v asigurai
c propunerea voastr rezolv n mod eficient unele dintre aspectele importante
ale partenerului. Acest lucru v va crea o imagine de persoan empatic i
corect, necesar pentru un compromis efectiv.
ncercai s nu fii prima din pri care face o concesie major. Din moment ce a face
concesii poate fi interpretat ca un semn de slbiciune, cealalt parte poate profita de
acest fapt i poate deveni agresiv, mpingndu-v mai departe dect dorii s mergei.
Nu ateptai pn la temenul limit pentru a oferi un compromis. Compromisurile

trebuie s fie oferite dintr-o poziie de putere, nu ca un gest de ultim efort, fapt ce ar
sugera celeilalte pri c v aflai ntr-o poziie mai slab. Dac termenul limit se
apropie i dorii s oferii un compromis, naintai-l ndeajuns de devreme pentru ca
partea cealalt s l ia cu adevrat n considerare.
ncepei cu compromisuri mici. O abordare gradual sau n etape v poate ajuta

s avansai spre mai multe compromisuri, astfel fiecare parte se poate ndrepta
spre o soluie rezonabil.
10
Lewicki R., Hiam A., opere citate, p. 218-222
47
Folosii n folosul vostru concesiile pe care le facei. Cnd facei o concesie,
asigutai-v c partenerul primete mesajul c suntei interesai n obinerea
unui rezultat pozitiv. Solicitai la schimb o concesie reciproc.
Cutai compromisuri ctig ctig. ntrebai-l pe partener despre interesele i
preocuprile lui fundamentale. Se poate ca, n timp ce soluia voastr nu poate
veni n ntmpinarea tuturor intereselor i nevoilor partenerului vostru, s putei
realiza totui o mbuntire a situaiei existente.
Promovai beneficiile pe termen lung. Subliniai faptul c poate exista o relaie continu
ntre pri. Un compromis ncheiat acum poate pune bazele unei colaborri viitoare.
Fii politicos. Evitai tacticile dure ale competiiei. Compromisurile trebuie s fie
nelegeri civilizate, dominate de respect i de bune maniere.
2.5.
Finalizarea negocierii
Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un aliat foarte puternic
n dezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la partener, se

reduce tensiunea dintre voi. Urmrete ocaziile cnd poi s-i spui da celuilalt fr s-i
faci vreo concesie. Da, aici ai dreptate, Da, sunt de acord cu tine. Obinnd treptat
acceptul partenerului, chiar dac numai la nivelul cuvintelor, se stabilete o atmosfer n
care e mult mai probabil ca el s rspund da propunerilor dumeavoastr.
Faza ncheierii acordului pune, n principal, problema momentului i modului n
care prile neleg s pun capt tratativelor. Exist un moment optim de realizare a
acordului final. Acest moment se construiete pe un consens care nu trebuie
ntotdeauna s reprezinte obiectivele maximale propuse. Urmtoarele elemente
faciliteaz stabilirea momentului optim pentru finalul negocierii: ultima ofert este cu
mult mai bun dect cele fcute pn atunci; concesiile partenerului de negociere devin
treptat mai inconsistente i mai rare; partenerul nu mai pare interesat de alte subiecte
de discuie; rspunsul partenerilor la concesii se las ateptat; partenerii cer explicaii n
legtur cu prelungirea negocierilor; sunt ndelung subliniate avantajele ultimului acord.
De cele mai multe ori, se practic ns o serie de metode i tactici pentru a
determina ajungerea la o nelegere final sau pentru a grbi realizarea acesteia.
48
O prim metod const n folosirea unui limbaj i a unui comportament adecvate pentru
finalizare. Comportamentul de virtual partener se adopt progresiv, pe msur ce condiiile
pentru nelegere devin tot mai evidente, iar partenerul manifest o atitudine favorabil
acordului. Comportamentul de virtual partener al negociatorului implic, n principal,
urmtoarele: se sugereaz faptul c finalizarea favorabil a tratativelor este evident; se
utilizeaz un limbaj afirmativ i pozitiv; se accentueaz dialogul n spirit cooperativ, accentul fiind
pus mai puin pe convingere i mai mult pe consolidarea acordului presupus a fi realizat.
Un alt grup de tactici se refer la argumentarea orientat direct spre finalizare. Astfel, de
exemplu, metoda concentrrii argumentelor urmrete depirea pragului critic dintre

indecizie i acceptare printr-o arj argumentativ n care se reiau idei deja folosite pe
parcursul negocierii i se lanseaz idei i propuneri noi, avantajoase pentru partener.
Metoda se aplic, de regul, pe fondul unei tehnici de prezentare gradual a
argumentelor, pn la un punct de maxim persuasiune care ar putea declana decizia.
Metoda bilanului se poate utiliza de mai multe ori pe parcursul negocierii, dar ea este
proprie orientrii spre finalizare. Negociatorul face o balan a punctelor asupra crora sa czut de
acord i a celor rmase nc n suspensie, ncercnd s demonstreze faptul c nelegerile realizate
prevaleaz asupra dezacordurilor i c se impune soluionarea rapid a acestora din urm, pentru ca
prile s poat trece la realizarea afacerii. Sau n urma unei treceri n revist a rezultatelor obinute
pn n acel moment, a concesiilor reciproce convenite, a importanei pentru ambele pri a
contractului se conchide c este firesc s se treac la finalizarea tratativelor.
Un alt grup de tactici se raporteaz la derularea n timp a negocierilor i vizeaz

creterea operativitii i finalizarea ct mai rapid a acestora. ,,Presiunea timpului este o
tactic folosit atunci cnd negocierile se prelungesc nejustificat de mult i se dorete ,,forarea
de o manier vdit sau mai voalat a lurii de decizii; invocarea necesitii unei decizii urgente
trebuie s se fac ferm, dar cu grij pentru a nu anula rezultatele obinute pn n acel moment.
Metoda surprizei const n schimbarea brusc i spectaculoas a poziiei n negociere n
scopul declarat de a se ajunge la o nelegere; ea poate s nsemne oferirea unor concesii
neateptate sau evocarea unor argumente noi, care modific radical raportul stabilit ntre pri.
Stratagema ,,resemnrii urmrete transmiterea ctre partener a mesajului c

negociatorul s-a mpcat cu situaia de fapt, a renunat la lupt, el pstrnd, de fapt, controlul
asupra situaiei.
49
Negociatorul trebuie s gestioneze corect i perioada care urmeaz ncheierii tratativelor.
n cazul n care acordul n-a fost realizat se respect, de obicei urmtoarele reguli:
se menine starea pozitiv, atitudinea politicoas i amabil, se mulumete

partenerului pentru disponibilitatea dovedit i timpul acordat;
se exprim sperana n realizarea n viitor a unor afaceri i, dac este cazul, se
creeaz condiiile pentru o nou ntlnire;
desprirea se face n mod firesc, fr grab, fr consideraii i justificri inutile.
n cazul n care negocierea s-a finalizat printr-un acord de voin: se mulumete
partenerului pentru abordarea profesional i constructiv i i se aduc felicitri pentru
afacerea ncheiat; se propun sau se sugereaz, dac e cazul, servicii sau asisten n
procesul derulrii afacerii; se pregtete urmtoarea ntlnire, care, n principiu, este
dedicat semnrii n condiii solemne - a contractului; partenerii se despart ntr-un
spirit de cooperare i ntr-o atmosfer amical.
REZUMAT
n ceea ce privete negocierea propriu zis, exist mai multe modele teoretice ale
etapelor acestui proces, care surprind dinamica procesului de comunicare i de tranzacionare
de valori. Ca model general, se evideniaz urmtoarea succesiune de faze: nceperea
negocierii, explorarea i ajustarea poziiilor, schimbul de valori, ncheierea negocierii.
Cuvntul cheie ntr-o nelegere este DA un cuvnt magic, un aliat foarte

puternic n dezarmarea partenerului. Cu fiecare Da n plus, pe care l obii de la
partener, se reduce tensiunea dintre voi
50
CAPITOLUL III
TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE
s explicai distincia dintre strategie, tehnic i tactic de negociere;

s descriei cteva tehnici cooperante i conflictuale de negociere; s
explicai unele metode de contracarare a unor tehnici conflictuale; s
explicai cum pot fi contracarate tacticile negocierii agresive i
neltoria..
Cuvinte cheie: strategii de negociere, tehnici de negociere, tehnici cooperante, tehnici
conflictuale.
3.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere

Strategia negocierii reprezint ansamblul deciziilor pe care le ia negociatorul n vederea atingerii
obiectivelor stabilite, ca rspuns la factorii contextuali i la posibilele abordri strategice ale partenerului.
n cadrul ansamblului de aciuni menite de a asigura succesul unei negocieri, un rol

important revine structurrii i tipologizrii strategiilor ce pot fi utilizate n abordarea, derularea i
finalizarea procesului de negociere.
Strategia se formeaz pe baza unor alegeri ale negociatorului. Acestea se refer la
comportamente, la utilizarea timpului, la abordarea obiectului sau la alte aspecte

importante ale negocierii.
51
Coninutul gndirii strategice cuprinde mai multe aspecte:
Fixarea prioritilor i a obiectivelor
Abordarea prioritilor nu se refer numai la cele proprii, ci i la cele ale partenerilor. Strns
legate de mize, prioritile pot fi organizate ntr-o scal de utilitate care poate ierarhiza
obiectivele de la cele ce trebuie atinse i pstrate cu orice pre la cele care sunt secundare.
Trebuie, de asemenea, avute n vedere obiectivele non- negociabile cele care sunt
eliminate cu bun tiin din negociere. Dup fixarea prioritilor, pasul urmtor l
constituie selectarea unor tehnici prefereniale, adaptate acestora.
Orientarea negocierii sau viziunea de ansamblu
Aceasta depinde de diagnosticul situaiei ce precede negocierea, de opiunile posibile, de
riscurile i contrngerile pe care le implic orice afacere. n funcie de acestea se procedeaz la o
judicioas dozare a concesiilor stabilindu-se pn unde se poate merge cu sacrificarea propriilor
interese i, n acelai timp, pn unde se presupune c merge partenerul. De asemenea, orientarea
negocierii se refer la fixarea comportamentului echipei de negociere (ambiana, modul de
desfurare a schimbului de informaii, forma i coninutul mesajelor n momentele cheie ale
negocierii, evitarea unor tactici, modalitile optime de ncheiere a tranzaciei).
Vectorii
Vectorii se refer la alegrea mijloacelor de aciune i cadrul negocierii. n primul rnd,
negociatorul pune la punct un scenariu al negocierii la care asociaz nite resurse ealonate n
timp. Un alt vector l reprezint alegerea cadrului celui mai potrivit pentru negociere (locul,
momentul, procedura). De asemenea, este de natur strategic alegerea tonului general al
argumentrii, bazarea ei mai degrab pe principii sau mai degrab pe fapte. Din vectorii unei
bune strategii face parte compunerea echipei de negociatori competeni.
Gsirea soluiilor de schimbare sau de repliere

Aceasta este legat de posibilele schimbri de orientare pe parcursul negocierii. n acest
sens, specialitii utilizeaz exprimri ca cea mai bun alternativ n acordul negociat, dar i
cea mai bun alternativ n caz de dezacord. Aceast poziie alternativ determin
decizia negociatorului de a continua sau de a ntrerupe negocierea.
n timpul negocierilor se utilizeaz a multitudine de strategii. Alegerea i folosirea celei mai
adecvate depinde n mare msur de factorii amintii i de cunoaterea comportamentului uman.
Negociatorul poate opta pentru o anumit atitudine fa de partenerul su, apelnd

astfel la una din strategiile urmtoare:
52
Strategie conflictual sau cooperant?

Strate
gia
Reprezint o strategie de negociere fundamentat pe principiul victorie nfrngere,

pe
conflictual
o abordare n for, participanii la negocieri fiind adversari cu interese opuse,

rezultatul negocierilor fiind determinat de raportul de fore dintre parteneri.
Aceast
strategie are la baz concurena, rivalitatea i opoziia, prile urmrind doar
victoria.
Ca principale elemente de coninut, prin care se caracterizeaz aceast
strategie:
promovarea unor poziii ferme i impunerea propriilor poziii; contestarea
legitimitii
i intereselor celeilalte pri; demonstraii de for manifestate prin
intransigen,
ameninri i argumentaie n termeni de putere; promovarea unor manevre i tactici
de
sau
distributiv
presiune direct asupra partenerului materializat n ameninri, intimidare,

culpabilizare, atac la persoan.
Strate
gia
integrativ
sau
cooperant
Este fundamentat pe ideea promovrii de ctre prile negociatoare, a unor

preocupri
comune de a cuta i identifica o serie de soluii menite a asigura realizarea unui
acord
cooperant, plecnd de la obiectivul comun cu caracter integrativ, privind
realizarea
unei afaceri reciproc avantajoase. Aceast strategie se caracterizeaz prin:
promovarea
unei atmosfere i a unei ambiane de ncredere; evitarea confruntrii de
voine;
acordarea ateniei corespunztoare satisfacerii oricrui tip de exigene i
urmrirea
satisfacerii propriilor exigene minimale; posibilitatea acceptrii, n unele cazuri,
a
unor pierderi unilaterale n vederea obinerii acordului negociat; nserarea
unor
concesii n schimbul unor relaii de durat.
Strate
gia
negoci
ere
obiecti
v
raiona
l.
d
e
sa
u
Reprezint un tip de strategie prin intermediul cruia partenerii i propun, pe de

o
parte, s obin sau s fac concesii pentru buna orientare a tratativelor i, pe de
alt
parte, s ncerce s rezolve o serie de litigii de fond, de pe o poziie obiectiv.
O
asemenea strategie are n vedere inserarea n structura sa a unui mecanism care
s
permit negociatorilor cutarea i nelegerea scopului, sentimentelor, motivaiilor
i
preocuprilor partenerilor i, s dea posibilitatea acestora ca pentru
divergenele
conturate i nerezolvate s se poat trece la soluionarea lor prin recurgerea la o
serie
de criterii obiective. Ca principale elemente de coninut, prin care se

caracterizeaz
aceast strategie: orientarea partenerilor spre o atitudine de cedare n faa unor
situaii
obiective i abordri principiale; inserarea obligativitilor privind cutarea unor
soluii
mutual avantajoase; stipularea obligativitii de a se face distincie ntre
problemele
generate de conflictele legate de obiectul negocierilor i cele generate de
interesele
interpersonale.
53
Strategie ofensiv sau defensiv ?
Strategia
ofensiv
Are la baz intervenia activ a negociatorului n proces, acesta ncercnd s-i

impun
propriul scenariu. O prim variant a strategiei se caracterizeaz prin abordarea
direct
a problemelor, n mod frontal i fr ntrzieri sau micri pregtitoare. O a
doua
variant a strategiei presupune c interveniile sunt indirecte, mai puin vizibile,
dar
sunt calculate i se nscriu n anumite linii de aciune.
Strategia
defensiv
Se caracterizeaz printr-un demers al negciatorului de ateptare a micrilor

partenerului, n funcie de care va veni i rspunsul sau nu. Strategia defensiv
este
adesea completat de contraatac.
Strategie direct sau indirect ?
Strategia
direct
Presupune o abordare prompt, fr ocol, iar a doua, mai progresiv, mai calculat,
se
bazeaz, uneori, pe decupaje n timp. Strategii directe sunt utilizate atunci cnd
raportul
de fore ne este net favorabil, iar puterea de negociere impune cu uurin voina
celui
mai tare, printr-o btlie scurt i decisiv. Conform teoriei militare, n acest gen
de
strategii, victoria trebuie obinut prin utilizarea unei fore de mari dimensiuni
mpotriva
principalelor fore ale adversarului i prin purtarea unei singure btlii decisive pe
un
teatru de operaiuni principal. Strategia direct este uor de practicat atunci cnd
eti
puternic, fa n fa cu un adversar relativ mai slab.
Strategia
indirect
Strategiile indirecte le utilizm atunci cnd raportul de fore i mprejurrile nu ne

sunt
favorabile. Astfel, alegem soluii de uzur, lovituri laterale i folosim mai ales
mijloace
psihologice, pentru a limita libertatea de aciune a adversarului. Strategia indirect
sau
lateral este folosit atunci cnd adversarul este mai puternic. A o folosi nseamn a
lovi
adversarul n punctele sale cele mai slabe, pe teatrele de operaiuni secundare.
n
negocieri, manevrele laterale nseamn manipulare i sunt posibile numai cu o
mare
risip de mijloace de persuasiune i sugestie care limiteaz libertatea de decizie
a
adversarului. Manipularea rmne singura resurs de care mai pot dispune cei lipsii
de
putere i mijloace de presiune.
54
3.2. Tehnici de negociere

Procesul de negociere se desfoar cu ajutorul mai multor tactici i tehnici de negociere.
Tehnicile de negociere constituie instrumentul practic al negociatorului, reprezentnd

forme i scheme de aciune ce se utilizeaz n vederea realizrii diverselor tactici. Spre
deosebire de strategie care d o anumit viziune general asupra situaiei i procesului,
avnd rolul s orienteze demersurile i comportamentele prilor, tehnicile se refer la
proceduri de lucru n desfurarea interaciunii.
Aceste tactici i tehnici de negociere pot fi grupate dup mai multe tipologii, dar n
practic nu se poate face o delimitare clar ntre acestea.
Principalele tehnici de negociere
Negocierea salam const n naintarea punct cu punct, felie cu felie, prin mici
compromisuri paralele, spre ncheierea acordului. Decuparea fiecrei probleme mari n pai mici,
realizabili, prezint anumite avantaje. n primul rnd, este mai uor s-l pui pe partener n situaia de
a spune de mai multe ori da n probleme de mic anvergur, dect s obii de la acesta un da global
i definitiv. n acelai timp, instaurarea unui climat de succes, de ctig, contribuie la obinerea
acceptului n punctele eseniale ale unei afaceri, cci, din punct de vedere psihologic, oamenii sunt
atrai de succesul unei tranzacii n momentul n care ctigurile s-au acumulat, ceea ce nseamn
c, partenerul a investit deja n proiect. n plus, se poate vorbi i despre o investiie de ordin
emoional, n msura n care ntre cei doi parteneri se creeaz o relaie interpersonal. Ar fi de
ateptat deci, ca n aceast situaie fiecare s fac un efort n rezolvarea problemelor mai dificile i
s opun mai puin rezisten n aprarea propriei poziii. Aadar, dup acumularea unor ctiguri
din succese mrunte, ar fi puin probabil i destul de dificil ca partenerul s se ntoarc la situaia
anterioar. n general, acesta va dori s mearg nainte, pn la ncheierea tranzaciei. Obinerea
unor succese mici tinde s faciliteze comunicarea i ncrederea ntre pri. Aceast ncredere
reprezint un factor inestimabil n rezolvarea diferenelor.
Tehnica bilanului. O bun pregtire a negocierii centrat pe anticiparea cererilor

partenerului i pe evaluarea contrapartidelor avantajoase pentru ambele pri, precum i experiena
negociatorului condiioneaz utilizarea acestei tehnici. n prima etap a desfurrii tranzaciei
partenerul este invitat s-i formuleze preteniile pe care negociatorul le reformuleaz artnd marile
avantaje care decurg din ele pentru partener i marile dezavantaje care decurg din
55
ele n ceea ce l privete. La fel ca n bilan, aceast prim parte constituie deci activul prii
adverse. Trecnd la descrierea pasivului se arat c acesta va trebui s fie reechilibrat. Aadar,
partenerul va trebui fie s-i reconsidere preteniile, fie s acorde contrapartide. Negocierea de
acest fel este dur, dar echilibrat, cu condiia ca negociatorul s tie, pe de o parte, s-l fac
pe partener s se exprime i, pe de alta, s fie el nsui n stare s argumenteze convingtor.
Negocierea pachet sau lai tu, las i eu. n acordul pachet exist mai multe
anse ca fiecare s-i ating obiectivele, ntruct negocierea este abordat ca o cale
pentru gsirea unui echilibru global. Marja de manevr este mai larg n negocierea de
acest tip, cu condiia ca raportul de fore s nu fie prea inegal, iar prile s doreasc s
coopereze. Aceast tehnic reclam buna cunoatere a intereselor reciproce sau, n caz
de insuficien, stpnirea tacticii ntrebrilor adecvate.
Tehnica lrgirii cmpului negocierii. O negociere poate fi legat de alt negociere, paralel
sau ulterioar, iar cmpul ei poate fi lrgit sau transformat prin abordarea obiectului negocierii
dintr-un alt unghi. Aceasta implic adugarea unor clauze sau aspecte, intervenia unor teri pe
parcursul negocierii. Cutarea unor contrapartide care pot fi diferite de obiectul negocierii
sau a unor compensaii eventual n timp- reprezint o alt form de lrgire a
cmpului.
Tactica lui "DA, DAR" Da, dar este genul de tactic verbal care ne
face mai agreabili pentru partenerul de negociere. Nu cost nimic. Diplomaii nu spun
aproape niciodat NU. Ca i negociatorii buni din mai toat lumea, ei au nvat acest
lucru de la asiatici. Oamenii ursc faptul de a fi negai, contestai, contrazii. NU este o
negaie direct i categoric care taie, rupe i lovete. Prezint riscul de a ofensa
partenerul i a bloca discuia. Oamenii cu tact l evit cu mult grij.
"Piciorul-n-prag" . Este o tehnic de manipulare psihologic minor. Cnd negociezi
ceva, indiferent ce i cu cine, urmreti s convingi partenerul c tu ai dreptate, iar nu el. Vrei s
smulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenezi n favoarea ta gndirea,
sentimentele i comportamentul su. Pentru a determina pe cineva s fac o concesie major, mai
nti, pui piciorul n prag, ca ua s rmn ntredechis. Ceri ceva nesemnificativ, dar de aceeai
natur i greu de refuzat. Abia dup asta, formulezi cererea real, avut de la nceput n vedere.
Biat bun biat ru Este o tactic bun pentru negocierile patronat-sindicate. Sintagma
din titlu este chiar numele unei tactici cu rezultate excelente n negocierile salariale.
56
Este mprumutat din filmele poliiste i experiena interogatoriilor lungi, n care suspectul este
pasat de la un negociator la altul.

Tactica "erorilor deliberate" Iart partenere grealele mele fr de voie. A grei e
omenete! n afaceri, acest principiu este folosit, uneori, ca tactic neloial de negociere. Unii
greesc n mod deliberat, ba chiar i ndelung premeditat, cu scopul expres de a dezorienta i
nela. O pot face distribuitorii, agenii de vnzri, brokerii, consilierii, furnizorii i clienii, atunci
cnd se ncheie o minut, un protocol, o convenie sau chiar un contract. Greelile deliberate
se strecoar n documentele scrise, n breviarul de calcul, n anexe, n actele adiionale etc.
Tactica "ostatecului" antajul este un gen de terorism n afaceri. Ostatecii cresc

puterea de negociere. Prin ei, se foreaz fr menajamente mna adversarului. n mod
obinuit, tactica ostatecului mbrac forma antajului. Ostatecul nu trebuie s fie
neaprat o persoan. Poate fi un document, o informaie, o situaie, un bun, o sum de
bani sau orice altceva suficient de important pentru a fora mna adversarului.
Trntitul-uii-n-nas Este tot o tehnic de manipulare minor. Aceast tehnic de
manipulare este una din cele mai banale i mai des folosite de oamenii obinuii, n situaii
obinuite. Conform acestei tehnici, pentru a crete ansele de a obine de la cineva o anumit
favoare, vom cere mai nti o alt favoare mult mai important, dar de aceeai natur, tiind
aproape sigur c vom fi refuzai. Abia dup refuz, cnd ni s-a trntit ua n nas, revenim cu
solicitarea pe care o aveam de la nceput. ansele de a obine ce vrem cresc considerabil.
Tactica falsei oferte. Este un truc de negociere cu puin teatru. Negocierea preului
este mai ntotdeauna un joc cu sum nul, n care unul nu poate ctiga fr ca cellalt s
piard. Pe ct posibil, adversarii se manipuleaz ntre ei, mcar pn la limita loialitii i
moralitii. Una din tacticile oarecum neloiale este cea a ofertei false. Aplicarea sa implic un
anumit scenariu dup care se joac puin teatru. Primul act este acela n care cumprtorul face
vnztorului o ofert de pre atrgtoare pentru a elimina concurena i a-l motiva n derularea
tranzaciei. Odat ce a obinut acest lucru, el gsete un motiv pentru a-i modifica oferta
iniial. Apoi, ncepe trguiala prin care convinge vnztorul s accepte noua ofert, de regul,
mult mai modest. Pe ct posibil, vnztorul este pus n situaia s nu mai prea aib de ales.
Tactica de bazar. Este mecheria negociatorului de bazar oriental. Tactica este folosit cu
succes de abilii vnztori de bazar. Ei cer din start un pre foarte mare, dar se arat dispui s
tot lase din el, fcnd false concesii la care, adesea, se rspunde cu concesii reale.
57
Intoxicarea statistic. Cifrele pot spune orice, chiar i adevrul. Convingerile
adversarului sunt mai uor de zdruncinat, dac se apeleaz metodic la surse de informaii
fr legtur expres cu obiectul negocierilor. El poate fi asediat, bombardat cu fel de fel de
date statistice: studii, extrase din pres, selecii din manuale, prospecte, brouri, oferte,
cataloage etc. care slujesc exclusiv punctului de vedere propriu. Regula este simpl:
Niciodat i nimic n sprijinul punctului de vedere contrar. Procedeul este relativ uor de
exersat prin trunchierea, dar nu i prin trucarea informaiilor. Selecia informaiilor se face
dup regula eficace, dar nu i loial: rmne tot ce m sprijin, cade tot ce m contrazice.
Datele trebuie s fie reale i s provin din surse inatacabile. Cu puin teatru, partenerul
poate fi impresionat i copleit de justeea punctului de vedere prezentat, va avea
sentimentul c nu i-a pregtit prea bine lecia i va ceda mai uor.
Vnzarea n trei pai . Sari dintr-o extrem n cealalt i las legea contrastului si fac treaba Aceast schem este compus din trei secvene succesive:
Pasul 1. Se propune, mai nti, un produs de calitate bun, dar cotat la un pre
ridicat. Reacia cea mai probabil a clientului: prea scump!.
Pasul 2. Se revine cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de aceast dat,
dar de calitate slab. Reacia cea mai probabil a clientului: preferam
calitatea celuilalt. De regul, nu cumpr, nc, dar vnzarea nu este ratat.
Pasul 3. n sfrit, se propune un al treilea produs, de calitate apropiat de a primului, dar
oferit la un pre intermediar. Reacia cea mai probabil a cumprtorului: "Asta era! Exact cemi trebuie". Cumpr imediat i pleac cu sentimentul c a fcut o afacere bun.
Tactica stresrii i tracasrii. Este o tactic care slbete rezistena fizic i psihic a
adversarului. Se folosete de obicei cnd se negociaz cu un adversar dificil, neprincipial i
dezagreabil, dispus s se angajeze inutil n tratative dure i prelungite, sau atunci cnd relaia pe
termen lung cu respectiva persoan nu ne intereseaz. Scopul urmrit este slbirea rezistenei fizice
i psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaie insistent i vicioas. Pot fi folosite fel de fel
de manevre laterale care, dei nu sunt, n mod direct, ofensatoare i umilitoare, au rolul de a sci i
deranja adversarul, punndu-l n situaia de a grbi finalul negocierilor.
Tactica mituirii. Negociatorii sunt oameni crora nimic din ceea ce e omenete nu le este
strin. Este o tactic cu totul neloial care se bazeaz pe slbirea rezistenei psihologice a
adversarului pus n situaia s accepte daruri mai mici sau mai mari. Rolul protocolului i
cadoului oferit clientului sau partenerului de negocieri este acela de a maorsa o atitudine
58
psihologic i un comportament favorabil celui care ofer. n afaceri, funcia cadoului i
protocolului este una prgmatic i nu una filantropic.
Tactica "presiunii timpului". n criz de timp, lucrurile se precipit. Aceast
tactic se bazeaz pe ideea simpl dup care, mai ntotdeauna, exist un program de
negocieri i o agend de lucru a negociatorilor. Aceste elemente pot fi organizate astfel
nct problema delicat s rmn la limita expirrii timpului alocat procesului de
negociere. n acest scop, se pot folosi orice tertipuri i manevre de tergiversare, ocolire
i amnare. Spre sfritul negocierilor, de obicei, lucrurile ncep s se precipite. n atari
condiii, ritmul negocierilor trebuie grbit i adversarul poate comite mai uor erori.
Faptul mplinit. Ceea ce s-a fcut rmne bun fcut. Faptul mplinit este o aciune surpriz
menit s-l plaseze ntr-o poziie favorabil pe cel care a iniiat-o. Este folosit mai ales n diplomaie,
dar i n afaceri d rezultate. Este accesibil celor cu mare putere de negociere care procedeaz la
aplicarea unor lovituri directe i rapide, fornd finalizarea imediat a negocierilor. Puterea sa vine din
faptul c ceea ce s-a fcut odat, rmne adesea bun fcut. ntr-un anumit moment n desfurarea
negocierilor, i sunt prezentate partenerului soluii, condiii i documente redactate n form final i
irevocabil. Sunt lsate n suspensie doar condiii i aspecte minore care, chipurile, nu au putut fi
perfectate fr participarea i acordul su. Dup negocierea acestor ultime detalii nesemnificative,
lsate deliberat n suspensie, partenerului nu-i rmne altceva mai bun de fcut dect s-i exprime
acordul i s semneze documentaia de contractare.
Tactica surprizei. Dac nu-l poi convinge, zpcete-l! n negocieri, tactica surprizei i
alternrii ritmului se bazeaz pe schimbri imprevizibile ale argumentaiei sau comportamentului
prilor negociatoare. Deturnarea brusc i neateptat a sensului discuiei, tcerile i
ntreruperile surprinztoare, lansarea unor argumente i atuuri neateptate, pot avea drept efect
nucirea i intimidarea adversarului, slbindu-i capacitatea de reacie.
Tactica toleranei. Tolerana i rbdarea dau partenerilor ansa s se mulumeasc

reciproc. Se bazeaz pe capacitatea de a nu reaciona, n replic, la provocrile
adversarului i de a face concesii n momente cheie. Comportamentele tolerante adoptate
n momentele de maxim tensiune, pot aduce partenerul n situaia de a lua decizii
generoase i impetuoase sau de a renuna la preteniile care genereaz divergene. Din
contr, dac imaginea de sine a adversarului este ameninat, el devine ostil.
Tactica reprezentantului. Asta depete mandatul ce mi-a fost ncredinat. Se bazeaz pe
ideea conform creia, negocierile pot fi conduse deschis, competent i fr riscuri, numai pn la
59
un anumit grad de profunzime. n mandatul de negociere sunt nscrise limitele minime i maxime
n care negociatorul poate lua decizii. Scopul este de a impune ideea c negociatorul are un
mandat limitat, iar n spatele su se afl un personaj de rang mai nalt, fr acordul sau
intervenia cruia nu se pot face concesii mai mari dect limita mandatului reprezentantului.
Dac, n aceast prim faz a negocierilor, acordul nu poate fi obinut n limitele de competen
acordate reprezentantului, personajul de rang mai nalt va interveni sau nu ntr-o faz ulterioar.
Pstrarea tcerii pentru a obine ceea ce dorii. Nu putei oferii nimic dac nu
vorbii. De altfel, ct de mult oferii este, n general, proporional cu ct de mult vorbii.
11
Muli negociatori japonezi se simt confortabil cu perioade lungi de tcere, o diferen

cultural care le ofer un avantaj natural fa de negociatorii americani care sunt mult
mai vorbrei din fire. n comunicare, multe persoane sunt tentate s umple golurile.
Astfel, facei o pauz n gndire n timpul conversaiei i muli negociatori o vor umple cu
ceea ce gndesc ei. Astfel, ai putea obine o concesie n plus. Orice auzii este posibil
s v ajute s nelegei mai bine partenerul i s schiai urmtoarea micare.
Tehnica "time out". Merii i tu o pauz, omule. ntreruperea periodic a procesului de
negociere, prin solicitarea de time out poate fi o cale de a tempera un partener iritat sau de
a-I fragmenta i dezorganiza argumentaia. n plus, solicitarea unei pauze, n momentul n
care adversarul lanseaz un atac sau foreaz obinerea unor concesii inacceptabile, poate
fi util pentru pregtirea unei aprri satisfctoare, pentru consultarea unor consilieri sau
documente i pentru formularea unei strategii de contraatac.
Falsa comand de prob. Altcineva vinde mai ieftin. Const n formularea unei
comenzi (pretins) preliminare, cu titlu de comand de prob, la care se solicit un pre mai
redus i unele faciliti de livrare, pretenii justificate prin comenzile masive ce vor urma
ulterior i prin costurile mari de introducere, lansare pe pia i promovare. Factura astfel
obinut va putea fi folosit n negocierile cu un alt furnizor, cel vizat anume de la nceput.
Sepoate spune: Ceri prea mult; am aici o factur de la cineva care vinde mai ieftin.
Negocierea steril. Negociezi ca s te afli n treab. Atunci cnd se urmrete negocierea unui
acord favorabil cu un partener important, pentru a putea crete puterea de negociere n raport cu el,
se angajeaz negocieri paralele cu un alt partener. Evident, cu acesta din urm, fr intenia
de a semna un contract. Partenerul al doilea servete doar ca fals alternativ, opozabil la
concuren cu primul partener.

11
Lewicki, R., J., Hiam, A., opere citate, 150 155.
60
Tactica dac, atunci Uneori purtm negocieri cu parteneri care, fie nu ne cunosc
performanele, fie nu au ncredere n noi, fie sunt sceptici sau excesiv de prudeni. n aceste
cazuri, trebuie s profitm de lipsa lor de optimism i ncredere pentru a formula soluii i
clauze mai avantajoase. n loc s ncerc s-l conving de teribilismul performanelor mele,
introduc formula dac, atunci i-i spun: Accept 70 mii ca baz de pornire. Dac
vnzrile cresc cu 20% n urmtoarele ase luni, atunci adugai o gratificaie de 3% din
sporul de profit net?. n mod normal, clientul cade imediat de acord, pentru c nu crede c
aceast cretere va avea loc, iar dac va fi aa, oricum solicitarea mea ar fi justificat. Cel
care i asum riscul sunt eu, dar dac lucrurile merg bine, atunci ctigul va fi mai mare
dect cel scontat iniial. Cine nu risc, nu ctig.
Tactica alternrii negociatorilor. Cnd partenerul schimb negociatorul, eti nevoit s iei totul
de la capt. Aceast tactic are dou versiuni. n prima versiune eful echipei de negociere trebuie
s par cu adevrat blnd i rezonabil, dar cu totul neputincios n faa presiunilor fcute de
specialitii din echipa sa. n mod deliberat i ndelung premeditat i simulat, restul oamenilor din
echip sunt duri i ncpnai. O a doua versiune const n schimbarea efectiv a negociatorului.
Poate fi o lovitur dur, creia I se face fa cu dificultate, pentru c este cel puin neplcut s iei
totul de la capt. Noul negociator are posibilitatea s invoce noi argumente, s revoce unele din
nelegerile fcute deja sau chiar s retrag unele din concesiile acordate de predecesorul su.
Tactica scurt-circuitrii . Cnd nu-i convine omul, schimb nivelul de negociere.

Este utilizat atunci cnd suntem pui fa n fa cu negociatori foarte dificili. Fie c
posed o dominant psihologic care nu ne convine, fie se situeaz pe o poziie de for
i adversitate, fie c sunt foarte buni specialiti n problema care ne intereseaz.
Singura soluie salvatoare este ocolirea omului dificil. Acest lucru este, uneori, posibil
prin ridicarea nivelului negocierilor la un rang ierarhic superior.
Tactica falsei concurene. Arat-i c ai alternativ. Const n exercitarea de presiuni
asupra partenerului direct, prin invocarea unor variante de negociere cu principalii si
concureni. Pentru creterea puterii de negociere, se exagereaz numrul i puterea
competitorilor, ca i disponibilitatea lor de a intra n afaceri cu tine.
Tactica complimentrii i politeii. Este greu s refuzi un om amabil i politicos.
Aceast tactic pornete de la ideea c unui om politicos i amabil este mai greu s-i refuzi
o dorin. La aceasta, se adaug faptul c nu exist oameni cu adevrat insensibili la laude.
61
Tehnica parafrazei. n negocieri, nu stric s fii papagal, dac o faci inteligent. n negocieri, a
parafraza nseamn a reda n rezumat, cu propriile cuvinte, ceea ce am neles eu din ceea ce a
spus partenerul. Parafraznd, dm partenerului mulumirea c s-a fcut neles, ne acordm un
supliment de timp pentru gndirea i formularea rspunsului, verificm dac l-am
neles corect noi nine. Odat cu parafraza, cerem eventuale noi lmuriri. Parafraznd,
avem mai uor ansa de a obine lmuriri suplimentare.
Tactici de asociere/disociere. Unde-s doi puterea crete / dezbin i stpnete!
Doi cumprtori sau doi furnizori, considerai separat unul de cellalt, au o putere de negociere
mai redus dect n situaia asocierii lor. Atunci cnd cererile sau ofertele se combin unele cu
altele, puterea de negociere crete i se pot obine preuri mai bune sau multe alte concesii. n
al doilea rnd, se poate recurge la hiperbolizarea calitilor unui produs sau serviciu, prin
asocierea acestora cu o imagine de marc bun, cu o experien pozitiv sau cu o persoan
important, puternic, frumoas, cu bun gust etc. n al treilea rnd, un produs sau o marc pot fi
discreditate i minimalizate, prin asocierea lor cu o imagine sau cu o persoan neplcut,
nepopular, contestat sau care a suferit pierderi mari n afaceri.
Tactica confidenei . Cine poate iubi o masc? l putem ajuta pe partener s ctige ncredere
n noi, dac suntem primii care jucm pe coarda sinceritii i onestitii, aruncnd masca,
confesndu-ne i punnd totul la btaie, n deplin transparen. Cel care se confeseaz flateaz
ego-ul partenerului. i crete ncrederea, i risipete temerile i i d o senzaie de putere.
REZUMAT
Tehnicile de negociere reprezint procedeele, metodele utilizate de negociatori n
abordarea procesului de negociere. Acestea se articuleaz cu strategia aleas: de aceea
ele pot fi grupate n tactici cooperante i tactici conflictuale. Specificul tacticilor cooperante
este dat de necesitatea existenei unui climat de nelegere i colaborare ntre parteneri.
Tacticile conflictuale sunt axate pe exercitarea de presiuni psihologice sau asupra poziiilor
partenerului, cu scopul de a-l determina s se deplaseze n direcia dorit.
62
CAPITOLUL IV
ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE

s nelegei principalele dimensiuni ale comunicrii;

s identificai elementele unui proces de comunicare;
s nelegei importana metalimbajului;
s identificai principalele elemente ale paralimbajului.
Cuvinte cheie: comunicare, receptor, emitor, mesaj, canal de transmitere a mesajului,
feed-back, paralimbaj, metalimbaj.
4.1. Concepte i caracteristici ale comunicrii
Termenul de comunicare provine de la latinescul communis care are sensul de contact,

relaie, legtur, tire, veste, raport, ntiinare. n literatura romn i cea strin de specialitate
sunt prezente multiple definiii ale comunicrii. Semantica termenului de comunicare nu ncape
ntr-o definiie, dar fiecare definiie posibil surprinde cte ceva din ce este comunicarea.
Comunicarea, ca act n sine, este un sistem de transmitere a mesajelor, care sunt preluate
de ctre oameni (receptori) de la oamenii din jurul lor (emitori) i prelucrate pentru a fi nelese.
Comunicarea uman se poate definii ca fiind un proces prin care dou sau mai
multe persoane ncearc, prin utilizarea unor simboluri, s exercite o influen
contient sau incontient asupra altora, cu scopul de a-i satisface propriile interese.
Pornind de la aceast definiie se pot desprinde urmtoarele aspecte:
Comunicarea reprezint un proces, transferul de idei, de informaii, nu se realizeaz direct
i nemijlocit, ci printr-o succesiune de fenomene, care se produc ntre emitor i receptor.
63
Comunicarea presupune utilizarea unor simboluri, orice gest, semn sau cuvnt,
orice manifestare, de orice natur, avnd caracterul unui stimul cruia i poate fi
asociat o semnificaie.
Iniiatorul demersului comunicaional exercit asupra receptorului o influen contient sau
incontient. Aceasta nseamn c procesul de comunicare se poate declana i atunci cnd
emitorul nu are, n mod contient, intenia de a comunica. De exemplu, un gest involuntar
poate trda un sentiment, un gnd sau o dorin. Chiar dac emitorul nu a avut intenia de
a transmite un mesaj, odat ce receptorul sesizeaz gestul, asociindu-i o anumit

semnificaie, comunicarea s-a produs.
n cea ce privete comunicarea, indiferent ce aciune se ncearc a se ntreprinde,
a rspunde la urmtoarele ase simple ntrebri va conferi procesului mai multe anse
de succes i va face sarcina mai uoar.
12
De ce? (scopul)
1. De ce comunic?
2. Care este scopul meu real de a scrie sau vorbi?
3. Ce sper eu s realizez? O schimbare de atitudine? O schimbare de opinie?
4.Care este scopul meu? S informez? S influenez? S conving? S
fraternizez cu cineva?
Cine? (interlocutorul)
1. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu?
2.Ce fel de persoan este? Ce personalitate are? Educaie? Vrst? Statut social?
3. Cum va reaciona la coninutul mesajului meu?

4.Ce tie el despre coninutul mesajului meu? Mult? Puin? Nimic? Mai mult sau
mai puin dect mine?
Unde i cnd ? (locul i contextul)
1. Unde va fi interlocutorul cnd va primi mesajul meu? Care elemente ale mesajului
meu nu sunt bine cunoscute, astfel c va fi nevoie s-i reamintesc faptele?
2. n ce moment sosete mesajul meu? Pot rspunde la o problem ridicat de

interlocutor? Sau mesajul meu va reprezenta prima informaie pe care
interlocutorul o va auzi despre problema respectiv?
12
Straton, N. Comunicarea, Societatea tiin i Tehnic, 1995, p. 5-6
64
3.Care este relaia mea cu asculttorul? Este mesajul meu un motiv de controvers ntre
noi? Atmosfera este ncrcat sau cordial?

Ce ? (subiectul)
1. Ce vreau exact s spun?
2. Ce a dori s spun?
3. Ce dorete el s tie?
4. Ce informaii pot omite?
5. Ce informaii pot da pentru a fi: clar; concis, amabil, constructiv, corect, complet?
Cum ? (tonul)
1. Cum voi comunica mesajul meu? n cuvinte? n imagini? n cuvinte sau
imagini? Ce cuvinte? Ce imagini?
2. Ce mod de comunicare va fi mai apreciat? Scris sau vorbit? O scrisoare, o
discuie personal sau un interviu?
3. Cum voi organiza informaiile pe care vreau s le transmit? Voi folosi o
prezentare deductiv sau voi utiliza o prezentare inductiv?
4. Cum voi realiza efectul dorit? Ce ton voi folosi pentru a-mi realiza obiectivul?
Ce cuvinte voi folosi sau evita pentru crearea unei atmosfere potrivite?
Comunicarea are la baz urmtoarele principii
13
Primul principiu specific faptul c nu putem s nu comunicm. Comunicarea este

inevitabil chiar dac nu ne propunem s facem acest lucru, o vom face ntr-un fel.
Comunicarea este un proces. Nimic n comunicare nu rmne static, componentele

sunt interrelaionate, fiecare dintre ele existnd n relaie cu celelalte.
Comunicarea reprezint un proces circular, continuu; nu pot fi identificate strict
punctele de pornire i de oprire ale comunicrii.
Comunicarea implic o dimensiune a coninutului i o dimensiune a relaionrilor.
Astfel, acelai coninut transmis, de exemplu ne ntlnim la ora patru poate fi spus
ca o rugminte de la un biat spre o fat, ca o simpl informaie atunci cnd mai
muli colegi vor s se ntneasc ntr-un local, dup serviciu, ca o comand dac
este adresat de un ef unui subordonat. Multe probleme de comunicare pot
rezulta din dificultatea de a distinge ntre cele dou dimensiuni (coninut i relaie).
13
Pnioar, I.O, Comunicarea eficient, Editura Polirom, Bucureti, 2008, p.41-42
65
Comunicarea reprezint un cumul de factori verbali, nonverbali, de context. Aceti
factori pot s se afle n armonie i s contribuie la o mai bun nelegere a
mesajului, ori dimpotriv, s se contrazic.
Comunicarea este simetric i complementar. Conform acestui principiu, simetria se
dezvolt atunci cnd doi indivizi se aseamn, acioneaz la fel, comportamentul lor se
reflect ca ntr-o oglind. Acest aspect poate fi un bun start pentru comunicare.
Complementaritatea se produce atunci cnd partenerul de comunicare are un

comportament opus primei persoane. Efectul pozitiv este reprezentat de faptul c
aceste caracteristici opuse ale celor dou comportamente pot trimite spre o
dezvoltare superioar a modului de interaciune.
Comunicarea presupune procese de ajustare i acomodare. ntruct oamenii sunt
inevitabil diferii comunicarea se poate ameliora numai n msura n care
participanii i ajusteaz participarea la stilul celorlali. i se sincronizeaz cu ei.
4.2. Procesul de comunicare

n orice condiii, desfurarea procesului de comunicare presupune existena
unor elemente de fond: emitor, receptor, mesaj, codificare, decodificare, mediu,
zgomot, feed-back, canal.
Emitorul reprezint un individ, un grup sau o instituie care: posed o informaie

mai bine structurat dect receptorul; presupune o stare de spirit (motivaie); presupune
un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori
necunoscut receptorului). Este obligaia emitorului s:
66
conceap mesajul cu grij, s decid care sunt obiectivele sale (s informeze, s
amuze, s conving, s obin o informaie, s determine o aciune a receptorului),
s manifeste empatie (s neleag de unde vine receptorul, credinele sale,

sentimentele, sistemul de valori i interesele), s se pun n locul receptorului
pentru a evita greeli de concepie sau decizie de canal,
s aleag o codificare i un mediu de comunicare corespunztor (s aleag un
cod cunoscut de receptor, s aleag un canal cunoscut receptorului),
s ia n considerare contextul momentul i locul (s nu comunice cnd
receptorul nu este disponibil sau ntr-o situaie incomod pentru acesta),
s verifice feed-back-ul (s verifice dac a fost neles, s ntrebe dac este OK)
Receptorul este, la rndul su, un individ, un grup sau o instituie crora: le este adresat
mesajul sau intr n posesia lui n mod ntmpltor; primesc mesajul ntr-un mod
contient sau subliminal. Receptorul este foarte important n construirea unei relaii de
comunicare eficiente. De altfel, mesajul trebuie s fie direct legat de posibilitile de
percepie ale celui care l recepioneaz. Este obligaia receptorului:
s acorde atenie (o dat acceptat primirea mesajului trebuie acordat
concentrarea necesar unei recepii normale),
s decodifice mesajul (trebuie s verifice dac mesajul a fost corect neles, s
cear clarificri, precizri, s evalueze implicaiile mesajului),
s trimit feed-back-ul (ntotdeauna trebuie informat emitorul c mesajul a fost
recepionat, dar prin feed back, funcie de interesul receptorului, pe lng
confirmare e nevoie i de o judecat asupra mesajului, altfel va fi luat n
considerare lipsa rspunsului e un rspuns).
Mesajul presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc
informaiile i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii. Mesajele pot s fie
transmise fr s fie receptate sau s fie incorect receptate i decodate sau invers, anumite mesaje
pot fi receptate fr ca acestea s fi fost transmise sau fr ca mesajele s fi fost transmise
contient. Uneori, mesajele primite pot fi contradictorii. De aceea, n momentul n care emitorul i
gndete mesajul, este important ca acesta s fie generat dintr-o perspectiv empatic, n sensul c
este util o proiecie n modul n care respectivul asculttor va recepiona mesajul cnd acesta va fi
transmis efectiv. n concluzie, mesajul trebuie gndit n direct proporie cu cel cruia
i este adresat.
67
Decodarea presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea
corespunztoare codrii, la nivelul receptorului. Pentru a se produce o decodare
corect, receptorul trebuie s se afle n posesia codului adecvat.
Mesajele pot fi transmise prin intermediul limbajului verbal (cu ajutorul cuvintelor), al
limbajelor neverbale (limbajul corpului, al spaiului, al timpului i al lucrurilor) i al limbajului
paraverbal (tonalitatea i inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor,
pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale). S-a constatat c omul se exprim n proporie de 7%
prin limbaj verbal, de 38% prin limbaj paraverbal i 55% prin limbaje neverbale. Vorbindu-se
despre comunicarea interuman se obinuiete chiar s se spun c omul este o fiin
multisenzorial care comunic n permanen i care, uneori, vorbete.
Canalele de comunicare reprezint calea care permite difuzarea mesajului. Acestea pot
fi: formale adic prestabilite pentru a sprijini ndeplinirea anumitor obiective i care
presupun o anumit rutin i neformale care se stabilesc pe alte baze dect regula
impus, cum sunt prietenia, preferinele, interesul personal.
Contextul comunicrii reprezint cadrul n care se produce comunicarea. Relaia ce se
stabilete ntre mesaj i contextul n care are loc comunicarea este una foarte direct, cu profunde
contribuii la succesul sau eecul acesteia. Exist cel puin trei dimensiuni ale contextului:
dimensiunea fizic este definit de ansamblul elementelor din mediul

nconjurtor, care au o contribuie pozitiv sau negativ n procesul comunicrii;
dimensiunea
psihosocial
contextului
include,
de
exemplu,
rolurile
participanilor, elemente de cultur social, apartenena la anumite grupuri,

mentaliti i statusuri formale sau informale;
dimensiunea temporal, care include timpul istoric i timpul zilei.
Toate aceste dimensiuni sunt intercorelate.
Filtrele, zgomotele, barierele reprezint perturbaiile ce pot interveni n procesul de
comunicare. Perturbarea mesajului transmis poate avea o asemenea intensitate nct ntre acestea
i mesajul primit s existe diferene vizibile. Perturbaiile pot fi de natur intern - factori
fiziologici, perceptivi, semantici, factori interpersonali sau intrapersonali i de natur
extern - care apar n mediul fizic n care are loc comunicarea (poluare fonic puternic,
ntreruperi succesive ale procesului de comunicare).
68
4.3. Comunicare i limbaj

Felul n care ne vorbim unii altora, timbru vocilor noastre, felul n care ne alegem cuvintele
i tonul comunicrilor noastre ne pot consolida sau distruge carierele i negocierile cu

partenerii, cu subordonaii, efii, clienii, furnizorii i cu publicul, adic cu fiecare din cei
ce sunt n legtur cu viaa noastr de afaceri.
Sub umbrela derutant a noiunii de comunicare oral se afl deopotriv, elemente
care in de sensul cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii umane. n acest
sens se poate face o distincie ntre dou tipuri de limbaj, profund diferite ca natur, dar
intim conectate: limbajul verbal sau ceea ce oamenii comunic prin rostirea i descifrarea
nelesului cuvintelor; limbajul paraverbal sau ceea ce oamenii comunic prin voce (volum,
intonaie, ritm, tonalitate, accent, pauze) i prin manifestri vocale fr coninut verbal (rsul,
dresul vocii, geamtul, oftatul, mormieli, plescituri, urlete, ipete, fluierturi etc).
Comunicarea verbal
n procesul de negociere, comunicarea oral prezint urmtoarele avantaje fa de
comunicarea scris, astfel:
vorbitorul i poate observa interlocutorul i poate interveni pe loc cu modificri, att
la nivelul limbajului paraverbal ct i verbal, pentru a eficientiza comunicarea.
oralitatea permite un joc logic i imediat al ntrebrilor cu rspunsurile, ntr-o derulare
spontan i flexibil.
oralitatea asigur terenul cel mai fertil pentru manifestarea comportamentelor persuasive i
manipulative, pune n valoare carisma i capacitatea de a convinge i influena oamenii
Gndim n cuvinte i comunicm tot cu ajutorul cuvintelor. Exist, ns, nenumrate

obstacole n calea gndirii i rostirii de cuvinte:
confuziile dintre denotaiile i conotaiile cuvintelor, lipsa unei moderaii n
folosirea sinonimiei, omonimiei sau polisemiei conduc la ambiguitate;
lumea este plin de contrarii, iar oamenii le descriu prin cuvinte extreme: alb sau negru,
bun sau ru. Aceasta modalitate de polarizare a gndirii prin limbaj ne face uneori s
atacm, s nu avem rbdare s cutam o cale de mijloc, s nu ne putem nfrna
pornirile dumnoase i s rostim cine nu este cu mine este mpotriva mea!;
69
convini c putem cunoate lucrurile n totalitatea lor, nu ne sfiim s tragem concluzii
mult prea generale, s folosim enunuri globalizante, deseori generatoare de conflicte;
cei care vobesc mult, inutil i mai comit i indiscreii sunt evitai n comunicare
sau a acceptai cu rezerve;
pstrarea prea multor secrete i refuzul sistematic de a pune n discuie aspecte
ale propriei personaliti nseamn a ntoarce spatele comunicrii. Egocentrismul
este un pcat pe care comunicarea nu-l tolereaz;
utilizarea abuziv sau neadecvat momentului comunicrii i componenei
auditoriului a unui jargon sau argou blocheaz comunicarea;
preiozitatea cuvintelor i abstractizrile exagerate ne pot plictisi, adormi sau
alunga asculttorii.
Comunicarea paraverbal sau mesajul din spatele cuvintelor
n timp ce vorbete, omul dezvluie o cantitate imens de informaii despre sine, dar nu
att de mult prin cuvinte ct prin voce. Chiar i fr cuvinte, vocea este un important canal de
comunicare. Intensitatea, tonul, viteza vorbirii i o mulime de alte semnale pot trda multe
caracteristici ascunse i mai puin ascunse ale personalitii, educaiei i inteniilor noastre.
Paralimbajul intensitatea, tria, debitul verbal, fluena i alte semnale vocale livreaz
cam 40% din ceea ce vrem s spunem.
Tonul
Msoar ct de nalt sau de joas este vocea cuiva. Semnalele transmise de vocea
joas sunt: dominaie, uneori depresie sau furie. Semnalele transmise de vocea nalt sunt:
lips de siguran, ncntare. Prin alternarea tonurilor vocii putem contracara monotonia i
direciona atenia asculttorului. Astfel, ncercai s v facei tonul vocii melodios,
schimbndu-l de multe ori n timp ce vorbii. Scdei intensitatea vocii pentru a respira adnc
i trecei apoi prin tonalitile de care dispunei. Apoi, din cnd n cnd, n timpul
conversaiei, deteptai interesul partenerului prin schimbarea tonului. Sau schimbai-v
expresiile faciale n timp ce vorbii; aceste schimbri vor avea un efect direct asupra vocii.
Varierea volumului vocii

Reprezint o alt tehnic pe care negociatorii trebuie s o nvee s o stpneasc deoarece,
i ajut s domine sau s fie dominai. Fiecare persoan poate face acest lucru mai bine sau mai
70
ru, n funcie de volumul plmnilor, de capacitatea sa toracic, de calitatea corzilor
vocale, de modul n care i controleaz respiraia, de poziia corpului etc.
Articularea
Este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i
limba. Dicia depinde de articularea corect i complet a consoanelor i de enunarea clar a
vocalelor. n situaia n care un negociator care de regul vorbete rspicat i care dintr-o dat
devine neclar n anumite zone ale discursului su, las s se neleag c ori nu este sigur pe
ceea ce spune, ori nu-i place ceea ce spune, ori pur i simplu are ceva de ascuns.
Accentul
Se refer la pronunarea mai intens i pe un ton mai nalt a unei silabe dintr-un cuvnt
sau a unui cuvnt dintr-un grup sintactic. Accentul deine un rol important n schimbarea
nelesului cuvintelor i inducerea de mesaje colaterale celui transmis prin cuvinte.
Ritmul vorbirii
Este dat de derularea lent (aproximativ 200 de silabe/minut), normal (n jur de 350 de
silabe /minut) sau rapid (n jur de 500 de silabe/minut) a cuvintelor pronunate. Dei normele vitezei
de vorbire difer de la o regiune la alta, cel care vorbete mai lent este de obicei perceput ca fiind o
persoan nesigur de ceea ce spune, sau ca cineva ale crui procese de gndire sunt
ncetinite, cum ar fi n cazul unei depresii. Discursul rapid tinde s creasc credibilitatea
i capacitatea de convingere.
Pauzele dintre cuvinte i fraze
Acestea transmit indicii att despre inteniile i atitudinile discursive ale vorbitorului, ct i
despre strile lui afective. Pauza dintre dou fraze succesive este de obicei de jumtate de secund
ntr-o conversaie normal. Ca semnal paralingvistic, pauzele pot fi incontient realizate, dar i
intenionate. Unii oameni doresc s atrag atenia asupra a ceea ce spun ridicnd tonul; alii o fac
mai subtil, prin ntreruperea comunicrii, fcnd pauze naintea cuvintelor pe care vor s le
sublinieze. Pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz sfritul frazelor.
Pauzele prea lungi pot obosi audiena, cele scurte i bine plasate dau asculttorului sentimentul de
implicare activ. Pauzele tactice sunt fcute nainte de cuvintele sau ideile care merit subliniate,
altele nu vizeaz deloc interlocutorul ci necesitatea unui moment de meditaie, de aducere aminte.
71
4.4. Metalimbajul
Structura de suprafa a limbajului este ceea ce transmitem strict din punctul de
vedere al coninutului i se refer la cuvintele pe care le folosim. Structura de profunzime
reprezint tot ceea ce comunicm fr s ne dm seama, ceea ce comunicm prin modul n
care comunicm. Cuvintele luate separat transmit puine mesaje emoionale. Astfel, n
conversaiile directe, efectul maxim al cuvintelor nu depete 7%.
n afar de limbajul nonverbal i limbajul paraverbal, mai exist i un alt tip de

limbaj ce reflect structura de profunzime: metalimbajul. Metalimbajul este prezent
pretutindeni, jucnd un rol important n dezvoltarea unei relaii; el este, ca i limbajul
trupului, o unealt ce poate fi folosit pentru a afla adevrata atitudine a unei persoane.
Metalimbajul se poate defini ca fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului.
Metalimbajul ne permite s manipulm, fr s se vad, s ne artm propriile virtui sau s
exteriorizm o serie de emoii, rmnnd n acelai timp manierai. Analiza de metalimbaj
desemneaz procesul prin care, analiznd cuvintele folosite pentru a transmite un anumit
mesaj, se scoate n eviden mesajul transmis prin cuvintele de dincolo de cuvinte, mergnd
chiar pn la a avea un portret foarte precis asupra strii i chiar personalitii celui care a
formulat un mesaj la un moment dat. Analiza de metalimbaj are aplicaii cu precdere n
psihoterapie, resurse umane, studiul comportamentului consumatorului, comunicarea
interpersonal i organizaional. Astzi, metalimbajul este tot mai mult folosit n afaceri.
Limba include numeroase elemente ce pot fi considerate ca fcnd parte din

metacomunicare, i, o dat contientizate, ele pot contribui la mbuntirea comunicrii.
Printre cele mai importante pot fi amintite:
Alegerea cuvintelor n mod adecvat poate contribui la realizarea unui mesaj pozitiv. n
acest sens, se recomand eliminarea cuvintelor parazite, a pleonasmelor, a abundenei de
sinonime, cu alte cuvinte a exprimrii ce tinde mai mult s impresioneze dect s exprime.
Realizarea unui raport corect ntre exprimarea abstract i cea concret. Opiunea pentru un
nivel ridicat de abstraciuni poate produce o diminuare a eficienei mesajului prin nenelegerea sau
receptarea eronat a acestuia de ctre receptor; dimpotriv, un mesaj exprimat la un nivel prea
concret poate deveni neinteresant pentru un receptor avizat. Deci, pentru eficiena mesajului, nivelul
de abstractizare sau concretee a acestuia trebuie adaptat la situaie/receptor.
72
Folosirea adecvat a jargonului. Deosebit de eficient n cadrul comunicrii ntre
specialiti, folosirea vocabularului specific unui anumit jargon va deveni un mesaj criptic
pentru nespecialiti, intimidndu-i i blocnd comunicarea.
Folosirea prudent a eufemismelor/disfemismelor. Substitute ale unor cuvinte ce ar
putea fi considerate ofensatoare, eufemismele ncurajeaz o comunicare pozitiv dar abundena
lor poate goli comunicarea de coninut, fcnd-o pretenioas i ndeprtnd-o de ceea ce
nseamn eficiena unei comunicri directe. n schimb, disfemismele (exprimrile dure,
jignitoare) induc n mod clar n comunicare un caracter negativ, evitarea lor fiind recomandat.
Realizarea unei utilizri corecte a sensurilor conotative fa de cele denotative ale

cuvintelor. Sensul denotativ exprim nelesul direct, specific ce servete la identificarea
obiectului sau noiunii, n timp ce sensul conotativ are o natur evaluativ determinat de
contextul n care este folosit cuvntul ct i de folosirea individual de ctre emitor.
ntruct sensul conotativ reprezint o reflectare a valorilor i percepiilor individuale,
cuvintele trebuie atent selecionate i adecvate situaiei n aa fel nct un sens denotativ s
nu transmit n mod neintenionat un sens conotativ ofensator/contradictoriu ateptrii
receptorului, influennd astfel comunicarea ntr-un sens negativ.
Folosirea adecvat a exprimrilor pozitive fa de cele negative. Este de ateptat ca
o afirmaie pozitiv s creeze un impact pozitiv asupra receptorului, (dei implicaiile sale
pot avea i un caracter negativ) a crui eficien funcioneaz numai n funcie de
capacitatea de percepere a receptorului. n cazul n care un sens negativ poate fi decelat
ntr-o afirmaie pozitiv, este preferabil ca realitatea s fie exprimat simplu i direct, uneori
prin introducerea unor cuvinte cu sens negativ ( regretm, din pcate, ne pare ru).
Cuvintele i implicarea emoional.

Cuvintele poart n ele o ncrctur emoional. De exemplu, termenul al meu
indic implicarea emoional a vorbitorului fa de obiectul comunicrii. Astfel, afirmaia
ara mea se afl ntr-o criz financiar, arat o preocupare serioas a vorbitorului
pentru problema respectiv, n timp ce formularea Romnia se afl ntr-o criz
financiar, sugereaz c problema aparine altcuiva i nu vorbitorului.
Accentuarea cuvintelor.
Trecerea accentului de pe un cuvnt pe un alt cuvnt poate transforma complet nelesul
propoziiei. n lucrarea, Limbajul vorbirii. Arta Conversaiei, Allan Pease propune urmtorul
73
exerciiu: citii propoziiile de mai jos, punnd accentul pe cuvintele subliniate, i
14
observai modificrile nelesului :

Eu trebuie s accept aceast slujb. (Trebuie s-o accept eu mai degrab dect
dumneavoastr.)
Eu trebuie s accept aceast slujb. (Nu am alt alegere.)
Eu trebuie s accept aceast slujb.(Nu trebuie nici s o critic, nici s o resping, ci
s o accept.)
Eu trebuie s accept aceast slujb.( i nu alta.) Eu
trebuie s accept aceast slujb. ( O dispreuiesc.)
Exemplul arat c, prin accentuarea diferitelor cuvinte este posibil manipularea a ceea
ce oamenii aud.
Clieele.
Ca i n limbajul trupului, unde oamenii recurg la gesturi care se tot repet i sunt
deranjante, ei folosesc adesea i expresii nvechite numite cliee. Clieele sunt cuvinte
sau expresii preambalate, folosite de oameni lipsii de imaginaie. Folosirea lor poate s
pun capt unei conversaii sau poate s-l ncurajeze pe interlocutor s vin i el cu un
clieu propriu. Cele mai des ntlnite cliee sunt: de pild, fiindc veni vorba, ca s
nu uit, dac m gndesc bine. Pentru a putea ine conversaia deschis trebuie s
renunm total la cliee i s abordm discuia cu imaginaie.
S examinm n continuare, cteva dintre cele mai des folosite metacuvinte.
Sincer, pe cinstea mea, pe leau, - arat c vorbitorul urmeaz s fie mult mai
puin sincer sau onest dect pretinde. Oamenii cu o percepie fin decodific instinctiv
aceste cuvinte. De exemplu, Pe cinstea mea, este cea mai bun ofert pe care v-o pot
face, se traduce cu Nu este cea mai bun ofert, dar poate m vei crede.
Cuvintele OK i da, foreaz interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere
al vorbitorului. Vei fi de acord cu aa ceva, da? Interlocutorul este forat s rspund
cu un da al su, chiar dac nu este n mod necesar de acord cu punctul de vedere al
vorbitorului. Acest da trezete ndoial i n ceea ce privete capacitatea
interlocutorului de a recepiona i nelege clar despre ce e vorba.
Cuvintele doar i numai sunt folosite pentru a minimiza semnificaia a ceea ce
urmeaz s fie spus. V voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr este o formul
14
Pease A., Limbajul vorbirii. Arta Conversaiei, Editura Polimark, Bucureti, 2002 p.32-35
74
folosit de cei care i pierd uor timpul, precum i de cei care vor s v ia pn la o or din
timpul dumneavoastr. n schimb, V voi rpi cinci minute din timpul dumneavoastr este
mai hotrt i mult mai credibil. Cuvntul numai este folosit pentru a atenua vina unei
persoane sau pentru a devia culpabilitatea pentru anumite urmri nedorite.
ncerc, este frecvent folosit de persoane care nu prea duc lucrurile la sfrit, sau
nu reuesc n ceea ce ntreprind, pentru a anuna de la bun nceput c s-ar putea s nu
reueasc nici de aceast dat. Expresiile voi ncerca sau o s fac tot ce-mi st n
puteri traduse nseamn am ndoieli asupra capacitii mele de a face aa ceva.
Da, dar este o ncercare de evitare e intimidrii, prin simularea unui acord. Dar
n general contrazice cuvintele care l preced, sau semnaleaz c persoana nu a fost
sincer pn n acel punct.
Credei-m este folosit atunci cnd vorbitorul simte c nu este crezut. Cu ct mai
convingtor va suna credei-m, cu att mai mare va fi minciuna.
Sigur c, implic ideea c propoziiile care urmeaz vor reflecta practica obinuit.
Adesea servete ca prghie n promovarea propriului punct de vedere, dnd de neles c toat
lumea este de acord cu el. Atunci cnd un negociator afirm: Sigur c n-o s v obligm s
respectai aceste clauze, aceasta n general, nseamn Tocmai asta vom face.
A vrea s pot spera este un mod nelept de a nu furniza nici o opinie, cu toate c
sun ca i cum persoana n cauz i-ar exprima prerea. Cuvintele a vrea s pot
nseamn de fapt n mprejurri normale, iar spera trimite la o gndire dirijat de dorine.
Pentru a fi eficient, conversaia trebuie s fie flexibil; cnd vorbii cu alte persoane
trebuie s devenii contieni de frazele standard i de clieele pe care le folosii i s le
eliminai sau s le nlocuii pe cele care mpiedic realizarea unei comunicri eficiente.
REZUMAT
Negocierea pune n prim plan capacitatea de comunicare a negociatorului. Sub
umbrela noiunii de comunicare oral se afl deopotriv, elemente care in de sensul
cuvintelor i elemente care in de expresia sonor a vocii umane. Metalimbajul se poate
defini ca fiind limbajul ascuns n interiorul limbajului.
75
CAPITOLUL V
s nelegei importana comunicrii non verbale n negociere ;

s identificai relaia dintre comunicarea verbal i cea non
verbal; s analizai semnificaia semnalelor non verbale.
Cuvinte cheie: comunicare non verbal, proxemic, semnificatia gesturilor.

5.1. Importana comunicrii non verbale n negociere

Aproape fiecare dintre noi se nate cu abilitatea de a vorbi numeroasele limbi ale trupului.
Unele secvene care in de limbajul trupului se desfoar contient tim c trebuie s ne

ridicm i s zmbim, s ne mbrim cu unii oameni, iar celorlali s le strngem mna.
Dar cnd redescoperim cum trebuie s citim mesajele mai subtile, n faa noastr apare o
lume cu totul nou. Dac nelegem gndurile altor persoane, aflm cum se simt ceilali cu
adevrat. Suntem capabili s ne dm seama c ceea ce spune o persoan nu este
neaprat n acord cu ceea ce simte. i tim c i alii pot sesiza la noi aceast discrepan,
de aceea este att de important s trimitem semnalele potrivite la timpul potrivit.
Prin comunicarea nonverbal se nelege interaciunea uman bazat pe transmiterea de

semnale prin prezena fizic i/sau prin comportamentele indivizilor ntr-o situaie socio
cultural determinat. Ca i comunicarea verbal, comunicarea nonverbal poate fi modelat n
termenii de emitor, receptor, mesaj, canal de comunicare, efect, feedback i context al actelor
de comunicare. Emitorul este sursa mesajelor, receptorul este destinatarul. n comunicarea
76
nonverbal, din punct de vedere al emitorului, semnalele emise au un caracter involuntar
(dac este vorba de reacii naturale, spontane), ns din punctul de vedere al receptorului
informaia primit nu este eliberat de intenie, emitorul purtnd responsabilitatea celor
transmise. ntr-o comunicare nonverbal, funcia de codificare este realizat prin contracia
voluntar sau involuntar a muchilor scheletici i faciali, schimbarea tonului i ritmului vorbirii,
utilizarea spaiului i a timpului, a unor artefacte, etc. Mesajele sunt transmise utilizndu-se
diferite canale de comunicare: vizual, auditiv, tactil, olfactiv. n comunicarea nonverbal, unul i
acelai mesaj poate fi transmis concomitent prin mai multe canale senzoriale.
Limbajul nonverbal i limbajul verbal opereaz mpreun i se sprijin reciproc n

procesul comunicrii umane. Astfel, relaia dintre limbajul verbal i cel nonverbal se
poate concretiza n una din urmtoarele situaii:
Accentuare sunt incluse genul de comunicri nonverbale destinate s sublinieze un
mesaj verbal. Mesajele nonverbale pot fi folosite pentru a ntrii i sublinia un anumit
lucru ori pentru a atenua sau mblnzi un anumit aspect.
Repetare comportamentul nonverbal folosete adesea la repetarea a ceea ce s-a spus verbal.
Completare comportamentul nonverbal care completeaz i susine afirmaiile verbale

confer acestora credibilitate dac mesajul nonverbal este considerat real i neprefcut.
nlocuire aceast categorie corespunde limbajului corporal folosit atunci cnd o

persoan nu vrea s fac uz de comunicarea verbal. Uneori vorbele sunt prea greu de
rostit cu voce tare i faptul de a le spune ar putea genera un conflict sau o confruntare.
n asemenea situaii, nlocuirea cuvintelor cu comportamente nonverbale poate duce
mesajul la destinatar ntr-un mod mai potrivit.
Situaia contradictorie limbajul corporal contradictoriu este un indicator luminos care
semnalizeaz atunci cnd avem o atitudine ambivalent fa de o situaie. Cnd
elementele verbale i cele nonverbale se afl n contradicie, persoana care recepteaz
comunicarea va considera mai credibil mesajul nonverbal.
Hort Rckle ne propune o serie de exemple simple care d ilustreze convingtor faptul
c informaiile contradictorii ajunse de la una i aceeai persoan, att prin comunicare
verbal ct i non verbal, pot duce, n final, la relaionale majore.
15
15
Rckle, H., Limbajul trupului pentru manageri, traducere de Nistor, R., E., Editura Tehnic, Bucureti, p.49
77
Mesaj verbal
Mesaj non - verbal
Semnificaie: consecin a recepionrii

i
prelucrrii informaiilor
Dar este foarte
Te iui ntr-o parte
Coninut contradictoriu, neinteligibil
Ridici minile ntr-o
Mai bine nu ai fi venit
drgu,..
c venii .
poziie defensiv
Ia uitte la stnga
ntorci privirea ctre
Zpceal, cnd nu tii unde s te uii.
dreapta
Reglementare aceast categorie include comportamente nonverbale care reglementeaz
sau modific ritmul comunicrii unui mesaj. Ele indic momentul n care eti gata s treci de
la un subiect la altul sau pentru o trecere lin a discuiei de la un interlocutor la altul. Astfel
de comportamente ajut la dirijarea i la controlul comunicrii ntre mai multe persoane.
Comunicarea verbal i comunicarea nonverbal se difereniaz din urmtoarele

puncte de vedere: continuitatea, canalul de comunicare i modalitile folosite, msura
16
n care pot fi controlate, structura i modul n care sunt formate . Astfel:

comunicarea verbal are un nceput i un sfrit clar delimitate de cuvintele folosite,
n timp ce comunicarea nonverbal este continu.
comunicarea verbal folosete o singur modalitate de dezvoltate, cuvntul, n timp
ce comunicarea nonverbal poate s se extind pe mult mai multe arii de dezvoltare.
comunicarea verbal este controlat aproape total, pe cnd comunicarea nonverbal
este aproape n totalitate necontrolabil.
comunicarea verbal este nalt organizat i structurat, n timp ce, datorit faptului c nu
este, de obicei, controlabil, comunicarea nonverbal este mai degrab nestructurat.
canalele nonverbale sunt importante n comunicarea sentimentelor i atitudinilor.
16
Pnioar, I. O., opere citate, p. 89 91.
78
5.2. Proxemica i limbajul atingerii

Folosirea spaiului i a atingerii creeaz i definete relaiile noastre cu ali oameni.
Regulile spaiului i ale atingerii au un impact direct asupra vieilor noastre de zi cu zi, i ele se
schimb n funcie de loc, de statutul persoanelor implicate i de scopul dorit al interaciunii.
Spaiul
Studierea spaiului personal i a modului n care oamenii folosesc, n general, distana
se numete proxemic. Termenul a fost inventat de Edward Hall n 1966. Hall a definit patru
zone public, social, personal i intim - i funciile fiecreia dintre ele n societate. Nu
exist o distan bine stabilit pentru fiecare dintre aceste spaii, deoarece pot exista
numeroase variaii. Folosirea spaiului este un proces dinamic; ea se schimb i se
ajusteaz n funcie de personaliti, de situaii, de percepii sociale, de culturi.
Sfera spaiului public

Hall a denumit zona situat cel mai n afara spaiului personal sfer public. Aceasta
poate fi delimitat n: zona apropiat 3,5 - 8 metri utilizat pentru ntlniri de informare, cum
ar fi, de exemplu, spaiul dintre vorbitor i audien ntr-o sal de conferine; i zona
ndeprtat, mai mult de 8 m rezervat, de regul, pentru politicieni sau alte personaliti
publice, deoarece trebuie asigurat protecia i subliniaz dominaia personal.
Sfera spaiului social

Sfera spaiului social este cea n care exist un spaiu de 1 pn la 4 metri ntre
dumneavoastr i ceilali. La rndul ei, aceast zon se poate delimita astfel: zona apropiat 1,2 -
2 metri, utilizat pentru discuii de afaceri sau conversaii ocazionale; i zona

ndeprtat 2 - 3,5 metri, folosit pentru relaii sociale i afaceri.
Sfera spaiului personal
Spaiul personal se extinde de la 60 de centrimetri la 1,20 metri. Aceast zon a prieteniei este
cea pe care o folosim cel mai des cu familia i cu oamenii pe care i simim mai apropiai. Oamenii i
privesc zona personal ca pe o extensie a trupurilor lor; dac v apropiai prea mult, pot percepe
acest lucru ca pe o ameninare. Zona personal este situat de obicei n faa persoanei. Cnd
oamenii simt c spaiul din zona lor personal se aglomereaz, pot avea anumite reacii: clipit mai
des; nclinare n direcia opus; creterea frecvenei gesturilor nervoase cum ar fi aranjarea prului
sau mucarea buzelor; ncruciarea braelor; postarea unor obiecte ntre voi;
79
roitul. Cnd vedei genul acesta de micri, nseamn c ai fcut pe cineva s se
simt deranjat i vulnerabil. Deoarece avei un avantaj, dac folosii acele cteva
secunde n mod corect, s-ar putea s-i determinai pe ceilali s fac ceea ce dorii.
Sfera spaiului intim
Spaiul intim este spaiul atingerilor. Zona n care putei avea un contact fizic cu
cineva se ntinde pn la aproximativ 60 de centrimetri deprtare de corpul vostru.
Aceast zon este rezervat pentru prietenii cei mai apropiai i familie.
Comunicm confortabil atunci cnd distana fa de interlocutor este de 1-2 metri,
distan ce definete spaiul personal. ntr-un spaiu mai mic este greu s te concentrezi
asupra comunicrii. Adeseori suntem pui n situaia ca, n timp ce vorbim cu cineva, s
facem un pas nainte sau unul napoi pentru a ne regla acest spaiu la mrimea
adecvat pentru spaiul nostru personal.
Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict
personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social
superior. Cu ct o persoan este mai important, cu att va tinde s aleag o mas de
birou mai mare, care impune o distan mai mare fa de interlocutor.
Micorarea distanei fa de cei cu care comunicm este un semn de solidaritate
clar. O distan mai mic permite intrarea n funcie a mai multor canale de
transmitere/receptare a mesajelor: n afara canalului vizual, intervin auzul, simul tactil,
sensibilitatea termic i olfactiv.
Dac urmrim modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere i cum
i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor, etc.,
devine evident ce vor acestea s ne comunice.
Atingerile sociale
Atingerea este unul dintre cele mai importante simuri ale noastre. Atingerea este forma de
limbaj al trupului care are cele mai multe efecte pozitive. Pe de alt parte, n aceast zon apar cele
mai multe conflicte, deoarece persoana care face atingerea poate avea un scop sau o intenie,
n timp ce persoana care primete atingerea poate crede c a avut o intenie cu totul diferit.
80
Exist mai multe moduri n care oamenii se ating unii pe alii n anumite situaii ce in de
sfera social.
17
Atingere: strngerea de mn
Strngerea minii, ca salut sau gest de desprire, este un tip de atingere corporal
cutanat. Fiind primul contact fizic pe care l avei cu cineva, strngerea de mn este o
ans important pentru a stabili un raport. O strngere de mn, atunci cnd este fcut
corespunztor, transmite mesajul c v simii bine i c suntei onorai s facei cunotin.
Exist reguli culturale i sociale care reglementeaz aceast form specializat de atingere.
La noi, ca i n multe alte ri europene, iniiaz salutul prin ntinderea minii persoanele cu
status social superior, doamnele, persoanele mai vrstnice. Cnd sunt laolalt mai multe
persoane, minile se strng pe rnd: doamnele ntre ele, doamnele i domnii, domnii ntre
ei. Dar n cadrul aceleiai culturi exist diferite moduri de a ntinde i de a strnge mna,
transmindu-se astfel informaii despre identitatea persoanei, despre relaiile dintre
persoane i despre sentimentele persoanelor care se salut prin strngerea minii.
Exist mai multe modaliti n care se poate realiza gestul strngerii de mn, printre care:
Strngerea de mn flasc este una dintre cele mai puin plcute strngeri de mn.
Aceast strngere de mn poate fi tradus ca un gest de slbiciune sau de renunare.
Strngerea de mn dominatoare. De cte ori strngei mna cuiva cu podul

palmei orientat n jos, gestul este perceput ca unul dominator i arogant.
Strngerea de mn supus. Pe de alt parte, dac inei mna cu podul palmei
orientat n sus atunci cnd dai mna cu cineva, gestul poate fi perceput ca unul de
supunere. Nu este un gest potrivit, deoarece v face imediat s prei un partener
slab, mai puin ncreztor i maleabil.
Strngerea de mn efectuat numai cu degetele. Unii brbai dau uneori mna
folosindu-i doar vrful degetelor. Exist i femei care fac acest lucru, avnd credina
greit c gestul ar fi unul aristocratic. Oferirea degetelor dezorienteaz pur i simplu
cealalt persoan; ea va crede c nu a stat destul de aproape de cellalt.
Strngerea de mn prea afectuoas. Aceast strngere de mn n care se folosesc
ambele palme trebuie s fie rezervat numai aniversrilor oamenilor pe care i cunoatei.
Numit uneori strngerea de mn a politicianului, aceasta este privit ca o ncercare
17
Reiman, T, Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n cel personal, Editura Curtea
Veche, Bucureti, 2010, p.176-202.
81
sintetic de a fi prietenos i exuberant. Pstrai-o pentru situaiile n care suntei cu adevrat
emoionai i entuziasmai de ntlnirea cu cineva.

Strngerea de mn cu nclinare nainte. Nu trebuie s v aplecai din corp pentru
a strnge mna cuiva asta dovedete c stai prea departe de acesta. Apropiaiv la o distan care s v permit s dai mna ntr-o poziie dreapt.
Strngerea de mn din poziia aezat. Nu este indicat s dai mna cu cineva atunci cnd
suntei aezat. Oamenii s-ar simi ciudat i ar crede c nu-i respectai. Dac cineva se
apropie n timp ce suntei aezat, ridicai-v s dai mna i apoi aezai-v la loc.
Atingere: ghidarea corpului.

Ghidarea corpului este un mod politicos i eficient de a controla direcia n care se mic o
alt persoan. Acest gest poate de exemplu, fi realizat astfel: luai uor persoana de cot (nu de
partea superioar a antebraului acest lucru ar prea prea autoritar) i ghidai-o spre u. Stai
uor napoia persoanei, astfel nct s fie vorba mai mult de un ndemn uor dect de o tragere.
Atingere: btaia pe spate.

Ca brbat, putei folosi acest gest ca pe unul de felicitare. Att brbaii, ct femeile
o folosesc uneori ca s-i consoleze pe alii. Dar fii ateni, uneori btaia pe spate poate fi
perceput ca o luare pe sus, o zeflemea.
Concluzia care se poate trage este c atingerea reprezint unul dintre cele mai
subiective elemente ale limbajului corporal. Trebuie s apelezi la ea cu cumptare, n
majoritatea situaiilor i circumstanelor.
5.3. Elemente ale limbajului corporal

Corpul este un mult mai bun indicator al adevratelor sentimente i emoii, pur i simplu
pentru c oamenii nu ncearc s ascund semnalele care i trdeaz - nici nu-i dau seama c
respectivele semnale exist. Corpul comunic prin gesturi, poziie i prin modul de micare.
82
Limbajul feei
Faa constituie punctul focal al conversaie i interaciunii, aa c impactul micrilor i
expresiilor ei este mult mrit. Faa reprezint un mijloc de a comunica emoii i sentimente, fiind
totodat important n reglarea i direcionarea unei interaciuni. Dintre toate micrile trupului,
expresia feei poate fi inut sub control. Datorit socializrii crescute, oamenii au nvat s-i
ascund strile de spirit controlndu-i expresiile n mod remarcabil. Astfel, se poate vorbi despre o
fa public, pe care oamenii o abordeaz la serviciu, n afaceri, n societate n general, ca i de
faa particular, care se ivete atunci cnd ei doresc s se relaxeze sau cnd sunt singuri.
Datorit modului n care oamenii au nvat s-i controleze expresiile feei deseori
este greu de detectat adevrata stare a celor care intr n comunicare. n orice caz aceasta
poate fi dedus din relaia dintre cuvintele rostite i alte micri ale corpului, care sunt mai
evidente i comunic adevratele sentimente. Poate este suficient reamintirea unei situaii
n care, noi nine, zmbim binevoitor n timp ce mnia clocotete n interior. De regul,
instinctiv, acordm simpatia noastr celor cu o expresie a feei destins, mereu zmbitori;
feele atente i emoionate atrag rapid atenia celor din jur; o mimic trist, melancolic i
poate stimula pe cei din jur la consolare; o fa dur, aspr poate incita la agresiune.
Ne natem cu expresiile faciale a apte emoii surpriza, frica, furia, tristeea,

dezgustul, fericirea i dispreul - care sunt adnc ntiprite n trupurile noastre.
18
Tristeea
Tristeea este una dintre emoiile care dureaz cel mai mult. n sentimentul tipic,
vedei o fa czut de clovn. Brbia coboar, pleoapele la fel, iar pielea devine flasc. Torul
ncepe s atrne, ca i cum trsturile feei vi s-ar topi. Colurile gurii coboar i uneori le
putei vedea cum tremur. n acelai timp, colul intern al sprncenelor se ridic i pe frunte
se formeaz o linie vertical. Iat cteva dintre cele mai cunoscute semne ale tristeii:
Partea intern a pleoapelor ridicat

Linii orizontale pe frunte
Pleoapele
superioare
czute Colurile gurii lsate
Pleoapele inferioare ridicate.
18
Reiman, T. Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n cel personal,
Editura Curtea veche, Bucureti, 2010, p. 56-61
83
Surpriza
Surpriza este una dintre emoiile cele mai rapide. Dac surpriza este plcut, faa
vi se va deschide ntr-un zmbet; dac surpriza a fost neplcut, expresia care i
urmeaz este frica. Principalele semnale faciale pe care le ntlnim n surpriz sunt:
Sprncenele curbate i ridicate
Albul ochilor vizibil deasupra i, uneori, sub iris
Pleoapele
superioare
ridicate Pleoapele inferioare

rotunjite Riduri pe frunte
Gura deschis, buzele ntredeschise, iar marginea gurii n funcie de

intensitate surprizei.
Frica
Frica poate urma surprizei. n fric, sprncenele sunt apropiate, aduse spre centru i
exact la capetele lor apar dou mici linii. Colurile gurii se adun i buzele sunt foarte
strnse. Ambele pleoape sunt ntr o stare extern de tensiune, pupilele se dilat i ochii
ies din orbite de obicei albul ochilor se vede att sub, ct i deasupra irisului. Vei tii c
cineva este cu adevrat nfricoat, atunci cnd vei vedea urmtoarele semne:
Sprncenele ridicate i apropiate
Pleoapa inferioar ridicat
Albul ochilor vizibil deasupra irisului

Pleoapele inferioare tensionate
Buzele lipite, coborte i tensionate

Furia
Furie: ochii privesc fix, uneori prnd gata s ias din orbite, cu pupilele
contractate; sprncenele coborte, mpreunate i cu riduri ntre ele; buzele pot fi
crispate i strnse una peste alta sau crispate i deschise.
Dezgustul
Unele dintre cele mai distinctive semne ale dezgustului sunt:
Fruntea n general relaxat
Sprncenele coborte
Riduri n zona superioar a nasului
Pleoapa inferioar tensionat
84
Buzele strnse n form de pung
Buza de sus ridicat, cu gura uor deschis
Fericirea
n cazul sentimentului de fericire, apare una dintre expresiile noastre favorite
zmbetul adevrat. Semnele faciale care exprim fericirea sunt:
Fruntea relaxat
Colurile externe ale sprncenelor uor
coborte Ochii ngustai
Ridul laba gtei
Linii sub ochi
Obrajii ridicai
Colurile gurii ridicate
Buzele uor ridicate, dezvelind partea superioar a dinilor.
Dispreul
Dispreul apare atunci cnd un om se simte superior altora sau cnd nu este de acord cu
aciunile sau comportamentul lor. Dispreul poate fi nsoit de furie, dezgust sau fericire, din
combinaie rezultnd cteva expresii diferite. Semnele faciale care indic dispreul includ:
Riduri pe nas
Buza de sus ridicat adesea n semn de batjocur
Buzele mpinse uneori nainte
Gura strns, cu colurile uor ridicate
Privirea i micarea ochilor.
Ochii ti sunt grenadele personale care au puterea de a detona emoiile celorlali.
Contactul vizual joac un rol important n crearea de raporturi cu oamenii i n stabilirea
ncrederii. Lipsa contactului vizual i poate afecta serios mesajul dar te i poate
mpiedica s foloseti acest important semnal nonverbal pentru a aprecia sinceritatea
vorbitorului. Momentul exact n care doi parteneri struie cu privirea unul asupra celuilalt
are o putere extraordinar. Prima privire a ta este o hologram extraordinar. Se
oprete n ochii noii cunotine i poate rmne n memoria acesteia pentru totdeauna.
85
Contactul vizual este una din modalitile nonverbale de:
19
a exprima simpatia/intimitatea i modul n care progreseaz relaia (ne uitm mai

mult la cei care ne plac dect la cei care ne displac),
a exercita controlul (de exemplu, oamenii pot s intensifice contactul vizual atunci
cnd ncearc s demonstreze un punct de vedere sau s fie persuasivi),
a regla interaciunea (ochii sunt folosii pentru a direciona un moment al
conversaiei, evident dup ce mai nti aceasta a fost deschis),
a oferii informaii despre starea i trsturile cuiva (precum atenia, competena,
credibilitatea, simpatia dar i lipsa de iunteres).
Micarea ochilor ndeplinete un numr nsemnat de funcii n interaciunea social. Cnd
doi oameni sunt angajai ntr-o conversaie, ei se privesc ochi n ochi intermitent. De
obicei, aceasta se ntmpl n 25 % pn la 75 % din timpul discuiei. ntr-o conversaie
normal exist un dans al schimburilor de priviri:
ncep o conversaie i m uit la tine.
M uit n alt parte n momentul de pauz al conversaiei mele.
Pe msur ce ajung la finalul a ceea ce aveam de spus, te privesc din nou pentru
a vedea impactul declaraiei mele.
Tu, ca asculttor, m-ai privit i acum eti gata s (pre)iei cuvntul, aa c tu, la
rndul tu, ncepi conversaia, te uii n alt parte i apoi revii pentru a vedea
impactul cuvintelor tale...
Privirea variaz n durat: avem tendina s privim de dou ori mai mult dect s
ascultm sau s vorbim. Privirea insistent semnaleaz o dorin de intimitate. Modul de
a privi este n relaie cu interesul acordat n sensul dac suntem interesai de cineva sau
de ceea ce spune, l vom privi cu atenie i invers.
Oamenii privesc i pentru a obine informaii: n timp ce ascult pentru a prinde mesajele
vizuale care nsoesc cuvintele, pentru a nelege ceea ce aud. Ei privesc n timp ce vorbesc pentru a
urmri i a se putea adapta rapid reaciilor asculttorului. Dac un vorbitor i privete interlocutorul
n timp ce vorbete, atunci cel care ascult simte c vorbitorul este interesat i de el, nu numai de
subiectul de conversaie. Va considera, de asemenea, c vorbitorul este credibil.
19
Borg J., Limbajul trupului. 7 lecii simple pentru a stpnii limbajul non-verbal, Editura All Education, Bucureti,
2010, p. 56-58
86
n acelai timp, au fost realizate numeroase cercetri pentru a descoperii dac direcia
micrilor oculare este n legtur cu faptul c o persoan accentueaz sau exprim gnduri
sub form de sunete, imagini sau sentimente. Aceste studii au ajuns la umtoarele concluzii:
Dac ochii persoanei se mic spre dreapta i n jos, atunci aceasta ncearc s
acceseze sentimente.
Dac ochii se mic spre stnga i n jos, atunci persoana vorbete pentru sine.
Dac ochii se mic n sus i spre stnga, atunci ncearc s vizualizeze ceva ce
s-a ntmplat.
Dac ochii se mic n sus i spre dreapta, atunci ncearc s-i imagineze ceva.
Dac se mic n plan orizontal spre stnga, atunci ncearc s-i aminteasc sunete.
Dac se mic n plan orizontal spre dreapta, atunci ncearc s reconstruiasc sunete.
Micrile ochilor, durata i intensitatea privirii sunt sincronizate de obicei cu ritmul

i fluena vorbirii. Se poate observa c o persoan care vorbeste calm, are o privire
linitit, iar intervalele la care schimb direcia privirii sunt mai lungi n comparaie cu
cea care vorbete n ritm alert. La o asemenea persoan, micrile ochilor sunt rapide
pentru a culege ct mai multe mesaje nonverbale de la interlocutori.
Persoanele cu ezitri n exprimarea unor mesaje sau pri din mesaje au priviri
fixate n deprtare, care matur" auditoriul, cele care expun un discurs n mod fluent
scurteaz distana privirii, mrind aderena vizual cu auditoriul.
n cursul unei comunicri verbale, mesajele oferite de micarea ochilor, pleoapelor
i a sprncenelor pot fi decodificate n cuvinte, astfel:
micrile laterale ale ochilor, privirile piezise fac dovada fie a lipsei de sinceritate, fie
a sentimentelor dezagreabile;
pleoapele care se mic rapid indic o stare de nelinite;
ridicarea unei sprncene este semnul nencrederii iar cnd aceast micare se
repet se poate deja anticipa un rspuns negativ;
dilatarea pupilelor d aa numitul ochi de dormitor" care indic interesul fa de
cineva sau ceva, dar i nelinistea, anxietatea;
micorarea pupilelor ochiul de arpe" reflect expectativa, lipsa de ncredere n
spusele sau faptele interlocutorilor.
87
Expresiile nasului i ale brbiei

Nasul este una dintre prile ce mai puin expresive n cadrul feei, dar intervine i
el n cteva expresii emoionale, cel mai adesea negative. Brbia este mai mult un
element de accentuare a expresiilor faciale, fiind n majoritatea situaiilor un element
secundar. Cele mai des ntlnite desturi ale nasului i brbiei sunt:
Nri dilatate. Lrgirea nrilor are loc atunci cnd cineva are nevoie de mai mult
oxigen. Mai frecvent, putei vedea acest semnal atunci cnd cineva este furios, cnd
face un efort sau cnd spune o glum.
Ridicarea i ncreirea brbiei. Persoana care se folosete de ridicarea brbiei
ncearc s comunice faptul c deine superioritatea ntr-o anumit situaie. Ridicarea
brbiei este cel mai clar semn de ngmfare. ncreirea brbiei este un semn de tristee.
Zmbetul i gesturile buzelor
Zmbetul este considerat a fi cea mai uoar expresie pe care suntem capabili s o afim
aproape o manifestare care atrage i respinge n acelai timp. Zmbetul trebuie s fie n
concordan cu cuvintele sau cu coninutul vocal al mesajului. Dac vedem vreo nepotrivire,
atunci subcontientul nostru se concentreaz asupra acelui cuvnt important ncrederea. i nu
credem mesajul. Atunci: zmbete numai cnd simi c este natural s o faci i asigur-te c se
potrivete cu coninutul a ceea ce spui i c nu intr n conflict cu evenimentele.
Zmbetul este probabil expresia facial pe care o identificm cel mai uor. Trebuie
fcut diferena dintre zmbetul social i zmbetul adevrat. Zmbetul social se
identific dup: cele dou coluri ale gurii ce se mic nspre lateral ctre urechi i lipsa
de activitate sau de emoie din jurul zonei ochilor. Zmbetul adevrat se identific dup:
cele dou coluri ale gurii forate s se ridice spre ochi, respectiv margicnile exterioare
ale ochilor ce formeaz un grup de pliuri. Cunoscnd i recunoscnd cele dou tipuri de
zmbete ntr-o conversaie, nseamn c poi urmrii elementele conversaiei care
evoc un interes natural i poi investiga acele elemente care expun un zmbet contrar.
Buzele sunt instrumente faciale incredibil de expresive, cu 12 muchi separai, care
formeaz mpreun diferite expresii:
Mucatul buzelor. Despre oamenii care i muc des buzele se crede c sunt stnjenii
sau timizi. Acesta este un gest copilresc, un semnal universal de vulnerabilitate, care le
spune celorlali c suntei inocent sau c nu avei prea mult ncredere n sine.
88
Linsul pe buze. Este adesea perceput ca un semn de anxietate. Dac persoana
respectiv rmne nervoas, putei vedea acest gest repetndu-se de mai multe ori n
decurs de cteva minute.
Rularea n interior a buzelor. Rularea buzelor este ceea ce se vede atunci cnd
cineva i mpreuneaz buzele i apoi le ascunde ntre dinii de sus i cei de jos. Ca
rezultat, aceast micare poate prea o ncercare de a pstra un secret.
De multe ori gesturile nu sunt definitive, ele sunt doar nite micri preparatorii
care ofer indicii asupra inteniilor sau ezitrilor noastre
5.4. Limbajul gesturilor

Gesturile sunt acele micri folosite pentru comunicarea sau sublinierea unui
mesaj. Limbajul gesturilor constituie un ansamblu mai mult sau mai puin organizat de
semne vizuale. n sens larg se nelege prin gest orice micare corporal involuntar sau
voluntar, purttoare a unei semnificaii de natur comunicativ sau afectiv.
n cadrul limbajului gesturilor se disting: gesturile propriu-zise micri ale extremitilor
corpului (cap, degete, brae) i mimica micri ale muchilor feei. Un sistem organizat de
gesturi i mimic capabil de a se substitui vorbirii sonore l reprezint pantomima. Gradul de
folosire a gesturilor variaz, ele sunt mai numeroase i mai frecvente la copii dect la aduli, la
populaiile tribale dect la cele civilizate, la meridionali dect la nordici, n raport direct cu gradul
de afectivitate care strbate comunicarea. Utilizarea gesticulaiei excesive este considerat ca
nepoliticoas n multe ri, dar gesturile minilor au creat faima italienilor de popor pasional.
Gesturile nu sunt o dublare e vorbirii, ci un mijloc auxiliar de subliniere, de

evideniere a ideilor, de nuanare i precizare a lor, att n comunicrea zilnic, ct i n
unele situaii speciale (oratorie, teatru). Exist dou cazuri tipice de folosire a gesturilor:
gesturi independente de vorbire i gesturi legate de vorbire.
Gesturile independente de vorbire includ micrile deliberate care pot fi definite
concret printr-un cuvnt sau printr-o propoziie scurt. Ele nlocuiesc cu succes vorbirea
i sunt folosite n consecin. Cele mai des ntlnite sunt:
ridicarea umerilor: Nu tiu sau Nu-mi pas;
degetul mare i degetul arttor unite n form de cerc: OK, n regul;
89
fluturarea minii: Salut, La revedere, Sunt aici;
arttorul dus vertical la buze: Linite, Nu mai vorbi;
braul ntins drept nainte, cu palma ndreptat n fa: Oprete, Nu nainta.
Gesturile legate de vorbire nclud micrile deliberate care nsoesc vorbirea sau au
legtur direct cu ceea ce se spune. Sensul general al unui anumit gest legat de vorbire poate
fi influenat de amplitudinea lui, frecvena cu care este repetat i contextul n care este folosit.
Varietatea gesturilor este impresionant, multe dintre, ele avnd sensuri i nuane
diferite, n funcie de context.
Gesturi realizate prin miscarea capului
Acestea pot avea semnificaii diferite sau chiar opuse la diferite culturi (popoare).
Astfel, la gesturile pentru afirmaie i negaie, la unele popoare (greci, turci, bulgari)
nclinarea capului nseamn nu", iar scuturarea lui da", deci invers dect se obinuiete
la noi. n Anglia, o ncuviinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, iar o
succesiune rapid de nclinri ale capului indic faptul c cel ce d din cap dorete el nsui
s vorbeasc. n Uruguay, ca i la noi, micarea capului de la dreapta la stnga nseamn
nu", dar aceeai micare executat lent exprim acolo mil.
Obieciile ascunse ale unui partener cu care dorim s ncheiem o afacere le putem
descoperii cu uurin, urmrind dac el, n timp ce vorbete se declar de acord cu noi,
recurge sau nu la cltinatul capului.
Micrile realizate cu capul
Semnificaia
ndreptarea capului nainte
Arat interes fa de interlocutor.
Aplecarea capului
Supunere, lips de voin i de speran. n timpul

salutului,
aplecarea capului exprim amabilitate. n funcie de
durata
pstrrii capului plecat se exprim sentimentul de ruine.
n
combinaie cu orientarea privirii, capul plecat are
semnificaie
agresiv sau, dimpotriv, ngduitoare.
Datul din cap
Pe vertical i repetat, este receptat ca acord, aprobare,

nelegerea celor spuse de interlocutor. nsoit de
ridicarea
sprncenelor i de ntredeschiderea gurii, datul din cap
exprim un interes maxim pentru informaiile transmise.
nlarea capului
Exprim siguran de sine, sentimentul propriei valori,

90
capacitatea de a aciona, mndrie. Ridicarea boas a
capului
indic orgoliu i arogan.
Micarea capului spre spate
i n sus
Arat deconectarea, starea de visare, dorina de

detaare.
Micarea napoi a capului poate fi i expresia unei
dinamici
agresive.
nclinarea lateral a capului
Spre umrul drept, transmite un semnal de simpatie, lips

de
voin, renunare. Spre umrul stng, exprim scepticism,
o
atitudine critic, solicitarea de informaii suplimentare.
Legnarea capului
Exprim att acordul, ct i dezacordul, lipsa de

siguran,
predispoziia spre compromis. Asociat cu ridicarea
umerilor
i cu colurile gurii lsate jos, semnalizeaz indecizia i
dezamgirea n anumite situaii.
Gesturi ale mini i braului

Minile sunt, probabil, cea mai spontan parte a corpului nostru. Le folosim pentru a saluta,
pentru a ilustra puncte de vedere atunci cnd vorbim i, n general, pentru a exprima emoiile pe care
le simim. Suntem bine nzestrai pentru a ne folosi minile n tandem cu vorbirea. De fapt, numrul
de conexiuni nervoase ntre creier i mini este mai mare dect ntre creier i orice alt parte a
corpului din totalitatea acestora, minile dein 25%, iar braele dein 15%.
Gesturile realizate cu ajutorul minilor i a btaelor pot exprima o serie de

sentimente i atitudini respectiv:
Frecarea palmelor este modul nonverbal prin care oamenii i fac publice
ateptrile lor pozitive.
Frecarea degetului mare de vrful degetelor sau de degetul arttor este gestul
care semnific n general ateptarea unor bani.
ncletarea minilor este un gest de frustrare care semnalizeaz c cel n cauz i
reprim o atitudine negativ.
Apucarea minii, a braului i a ncheieturii minii este un gest de superioritate i ncredere.
Frecarea ochiului, a pleoapei inferioare la extremitatea nazal a ei poate s nsemne N-am
vzut nimic ru. Prin acest gest o persoan evit s-i priveasc n fa interlocutorul pe
care l minte.
91
Atingerea nasului, ca versiune deghizat a gestului de acoperire a gurii semnific ncercarea
subcontient de oprire a cuvintelor mincinoase pe care o persoan ncepe s le rosteasc.
Lipirea palmelor cu degetele ntreptrunse exprim o atitudine negativ, cu att

mai accentuat cu ct minile astfel ncletate sunt inute mai sus. Minile
ncletate naintea feei, aezate pe mas sau lsate n poal sau lsate n jos
cnd stm n picioare, dezvlui o stare de frustrare.
Minile n poziie de coif sau coiful turn, respectiv poziia oblic a palmelor cu
degetele care se ating configurnd o piramid, comunic ncrederea n ei nii a
celor care fac acest gest. Acest gest este folosit n relaiile asimetrice, indicnd
sigurana i ncrederea de sine. Coiful turn ndreptat n sus se ntlnete mai
frecvent cnd persoanele n cauz i exprim opiniile, iar coiful turn ndreptat n
jos, cnd respectivele persoane ascult prerile celorlali.
Gesturile realizate cu picioarele
Picioarele nu servesc numai la mers, ele transmit mesaje. n mod concret, sentimentul
de siguran se exprim prin repartizarea greutii corpului pe ambele picioare distanate la
1020 de cm unul fa de cellalt, genunchii fiind relaxai. Sprijinirea pe piciorul drept
nseamn, dup unii autori, obiectivitate, analiz critic, logic, iar sprijinirea pe piciorul
stng semnific receptivitate n stabilirea de relaii. Schimbarea frecvent a sprijinului de pe
un picior pe altul poate semnifica modificarea dispoziiei psihice a interlocutorului.
Modurile de comunicare prin gesturi sunt desigur prea numeroase pentru a fi menionate,
toate, n cadrul acestui subcapitol. Dar, in general, gesturile servesc urmtoarelor scopuri:
Comunicarea informatiei.
O mn ridicat pentru a saluta, semnul "V", pumnul strns, ridicarea unui deget etc.
sunt exemple pentru modul n care comunicarea nonverbala poate fi folosit, fie pentru a
completa nelesul cuvintelor, fie, n unele cazuri, chiar pentru a nlocui discursul.
Comunicarea emoiei.
Exist cteva gesturi specifice cum ar fi: palmele puse peste gur, ca semn al surprizei sau
tremurturile minilor care nsoesc emoiile speciale, care le putem ntlni n diferite culturi. Aceasta
sugereaz c astfel de expresii sunt nnscute i universale. Emoia difuz poate produce o
accentuare a micrilor corpului: un vorbitor nervos este ntr-o continu micare. Pe de alt
92
parte, emoiile specifice au tendina s produc gesturi specifice: apropierea minilor
(apreciere), pumnul strns (agresiune).
Susinerea discursului.
O persoan care vorbete i mic continuu minile, corpul i capul. Aceste micri sunt
corelate cu discursul i constituie componente ale comunicrii. Ele sunt deseori utilizate pentru a
sublinia i a da un neles cuvintelor, pentru a desemna oameni i obiecte, pentru a ilustra forme
i mrimi, micri. De asemenea, ele sunt ntr-o strns relaie cu structura discursului, cu alte
cuvinte micrile ample corespund unor modulaii verbale mai mari, cum ar fi paragrafele, iar
micrile scurte, corespund propoziiilor, frazelor sau unor cuvinte specifice.
Exprimarea imaginii de sine.

Se poate transmite imaginea de sine prin micrile trupului sau prin gesturi. O
personalitate extrovertit poate comunica aceasta prin gesturi energice, care, n cazul
unei persoane introvertite vor fi mai discrete.
Gesturile contribuie de asemenea la o sincronizare a discuiilor ntre doi sau mai
multi oameni. O mn ridicat poate nsemna c asculttorul dorete o ntrerupere,
pentru a spune el nsui ceva sau pentru a pune o ntrebare. O palm ridicat cu faa n
sus poate indica o invitaie ctre cealalt persoan de a vorbi.
Trebuie menionat faptul c limbajul trupului nu este totdeauna uor de citit. Concentrndune la ceea ce spunem sau auzim, mai mult dect la modul n care se comunic, putem ajunge la
nenelegerea mesajului sau la pierderea ansei unei comunicri eficiente.
Limbajul trupului este un domeniu interesant de studiu. Dei multi oameni i-au
dedicat viaa cercetrii acestui subiect, el are nc multe necunoscute. Devenind un bun
observator, dezvoltndu-ne capacitile de percepie, ncercnd s aflm ct mai multe
despre auditoriul nostru vom reui s ne transmitem mai precis mesajele.
REZUMAT
n concluzie deci, tot ceea ce facem este o comunicare, aciunile vorbesc mai
bine dect cuvintele. Deseori mesajul verbal este transmis mpreun cu cel nonverbal.
Trebuie s remarcm faptul c atunci cnd sensul mesajului nonverbal intr n conflict
cu cel verbal, suntem tentai s dm crezare mesajului nonverbal.
93
BIBLIOGRAFIE:
1. Ardvoaice Gh.,(2009), Comunicarea interuman, Editura Antet, Bucureti.

2. Boncu t, (2006), Negocierea i medierea perspective psihologice, Editura Institutul
European, Bucureti.
3. Bosrock M., (2009), Maniere i obiceiuri europene de business, Editura Meteor Press,
Bucureti.
4. Botezat E.A., (2007), Dicionar de comunicare, negociere i mediere, Editura C.H. Beck,
Bucureti.
5. Boungnoux. D.,(2008), Introducere n tiinele comunicrii, traducere de Violeta Vintilescu,
Editura Polirom, Bucureti.

6. Borg J.,(2010), Limbajul trupului. 7 lecii simple pentru a stpnii limbajul non-verbal,
Editura All Education, Bucureti.
7. Caraiani Gh., Potecea V.,(2010), Negocierea n afacerile internaionale. Strategii,
tactici, uzane diplomatice i de protocol, Editura Wolkters Kluwer.
8. Chiriacescu A., (2003), Comunicare interuman, comunicare n afaceri, negociere,
Editura ASE, Bucureti.
9. Cohen H., (2008), Arta de a negocia, Editura Humanitas, Bucureti.
10. Coman C., (2007), Tehnici de negociere, Editura CH Beck, Bucureti.
11. Cornelius H., Faire S., (1996), tiina rezolvrii conflictelor. Fiecare poate ctiga, Editura
tiin i Tehnic, Bucureti.
12. Deac. I.,(2002), Introducere n teoria negocierii, Editura Pandeia, Bucureti.
13. Graur E., (2001), Tehnici de comunicare, Editura Mediamira, Cluj Napoca.
14. Heeper, A., Schmidt, M., (2008), Tehnici de negociere. Pregtirea, strategiile folosite i
ncheierea cu succes a unei negocieri, Editura All, Bucureti.
15. Hogan. K., (2009), Limbajul secret de business, Editura Meteor Press, Bucureti.
16. Levinson J.C., Smith M., Wilson O.R.,(2004), Negocierea de gheril, Editura Business
Tech, Bucureti.
17. Lewicki R., Hiam A.,(2008), Arta negocierii n afaceri. Ghidul pentru ncheierea
unei afaceri i rezolvarea conflictelor, Editura Publica, Bucureti.
18. Mamantov S., (2006), Strategii ce negociere, Editura Cultural Ideea European, Bucureti.
94
19. Pascal Py, (2008), Tactici i metode pentru...Acord n negociere, Editura Rentrop&Straton,
Bucureti.
20. Pnioar, I., O.,(2008), Comunicarea eficient, Editura Polirom,Iai.
21. Pease A.,(1997), Limbajul trupului. Cum pot fi citite gndurile altora din gesturile lor,
Editura Polimark, Bucureti.
22. Pease A., Garner A.,(2002), Limbajul vorbirii arta conversaiei, Editura Polimark,
Bucureti.
23. Pistol Gh., Pistol L., (2000), Negocieri comerciale. Uzane i protocol, Editura Tribuna
economic, Bucureti.
24. Pistol, Gh.,(2002),Tehnica i strategia negocierilor, Editura Universitar, Bucureti.
25. Popa I.,(2006), Negocierea comercial internaional, Editura Economic, Bucureti.
26. Popescu D., Dolle M., P., Chivu I., (2001), Comunicare i negociere n afaceri, Editura
Economic, Bucureti.
27. Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti.
28. Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai.
29. Prutianu .,(2007), Antrenamentul abilitilor de negociere, Editura Polirom, Iai.
30. Reiman, T,(2010), Limbajul trupului. Cum s ai succes att n planul profesional, ct i n
cel personal, Editura Curtea Veche, Bucureti.
31. Rujoiu, M., (2010), Biblia negociatorului, Editura Vidia, Bucureti.
32. Rckle H., (2000), Limbajul corpului pentru manageri, traducere din limba german
de Rudolf Emil Nistor, Editura Tehnic, Bucureti.
33. Scott B.,(1996), Arta negocierilor, Editura Tehnic, Bucureti.
34. Shell R.G.,(2005), Negocierea n avantaj - Strategii de negociere pentru oameni rezonabili,
Editura Codecs, Bucureti.
35. Souni H., (1998), Manipularea n negocieri, Editura Antet, Bucureti.
36. Stark, P.B., Flaherty J., (2009), Ghid practic de negociere. 101 moduri prin care poi
s ctigi de fiecare dat, Editura Almatea, Bucureti.
37. Stoica C.M., (2006), Comunicarea i negocierea n afaceri internaionale, Editura
Tehnopress, Iai.
38. oproni, L., (2002), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Universitii din Oradea.
39. Thompson L., (2006), Mintea i inima negociatorului. Manual complet de negociere,
Editura Meteor Press, Bucureti.
95
NTREBRI RECAPITULATIVE
1. Care sunt aspectele definitorii ale negocierii?
2. Imaginai scenariul unei negocieri: prile implicate, interesele comune,
divergenele dintre pri.
3. Explicai conceptul de acord reciproc avantajos.
4. Descriei o negociere predominat distributiv i apoi ncercai s gsii modaliti
de abordare integrativ.
5. Analizai relaia negociere i dezbatere.
6. Care sunt componentele care definesc competena negociatorului?
7. Numii principalele abiliti necesare unui negociator.
8. Descriei cteva stiluri de negociere.
9. Cum trebuie s fie proiectat echipa de negociere din punct de vedere al
numrului i componenei?
10. Ce semnific mandatul de negociere?
11. Care este importana pregtirii negocierii?
12. Explicai care este rolul informrii n pregtire negocierii.
13. Care sunt factorii care influeneaz climatul de negociere stabilit n etapa de
nceput a negocierii?
14. Este necesar ca negociatorul s analizeze propriul interes i interesul
partenerului sau este suficient s clarifice care este interesul su?
15. Care sunt avantajele diferitelor variante de loc al negocierii?
16. Care sunt poziiile principale de negociere?
17. Care sunt principalele metode de combatere a obieciilor partenerului?
18. Care este rolul concesiilor n negociere?
19. Care sunt principalele funcii ale comunicrii n negociere?
20. Care este importana comunicrii non verbale n negociere?
21. Care este rolul i implicaiile ascultrii active?
22. Menionai cteva tactici cooperante de negociere i evaluai eficacitatea acestora.
96
FIA DISCIPLINEI:
Cod disciplin UB07MK503S
Forma
de
An
studi
u
Semestr
ul
Durata
(sptmn
i)
AT
TC
Cre
dite
AA
Total ore
semestru
evaluare
Total
Numrul ore pe semestru/activiti
III
14
10
T
C
individual
1
4
14
Distribuia fondului de timp (Studiu

*
individual)
Total ore din planul de nvmnt

A
T
ore
Studiu
AA
1
0
STATUT DISCIPLIN (se marcheaz cu X)

Obligatorie
X
Fundamental
Precondiii de
accesare a
disciplinei
Condiii
(dac este cazul)
Opional
Categorie disciplin (se marcheaz cu X)
n domeniu
De specialitate
X
Facultati
v
Complementar
de
curriculum
de
competene
de desfurare a
activitilor
tutoriale
de desfurare a
activitilor
aplicative
asistate
Management, Relaii
publice
Specifice disciplinelor de mai sus
COMPETENELE SPECIFICE ACUMULATE

Competene
profesionale
C3 Culegerea, analiza i interpretarea informaiilor de marketing

privind
organizaia i
mediul
Identificarea i selectarea factorilor care influeneaz
funcionarea organizaiei
Evaluarea i clasificarea factorilor care influeneaz
funcionarea organizaiei
C5 Utilizarea tehnicilor de vnzare
97
Competene
transversale
Analiza i evaluarea tehnicilor de vnzare i a instrumentelor

specifice
de comunicare
Explicarea tehnicilor de vnzare i a utilizrii instrumentelor
specifice
de comunicare
C6 Organizarea activitilor de marketing n cadrul organizaiei
Aplicarea principiilor i metodelor de baz pentru organizarea
activitilor de marketing
Propunerea modalitilor de cretere a eficienei organizrii
activitilor
de marketing
CT2 Identificarea rolurilor i responsabilitilor ntr-o echip
plurispecializat i aplicarea de tehnici de relaionare i munc eficient
n
cadrul echipei.
OBIECTIVELE DISCIPLINEI (reieind din grila competenelor specifice acumulate):

Obiectivul general al disciplinei
Cunoaterea i adaptarea procesului de negociere, de cooperare (pozitiv) din
perspectiva Triunghiului Cunoaterii general, concret i particular - i a principiului
ctig ctig pentru partenerii de negociere.
Obiectivele specifice
nelegerea conceptelor de comunicare i negociere i a importanei utilizrii
concrete a lor n orice afacere.
Explicarea i interpretarea unor noiuni care au n vedere procesul de comunicare, a proceselor
care stau la baza comunicrii orale, scrise sau a aceleia care au ca suport gestica, mimica
CONINUTUL DISCIPLINEI
Suportul de curs
1 NEGOCIEREA NTRE TIIN I ART
1.1. Noiunile de baz specifice procesului de negociere
1.2. Negociatorul
1.3. Echipa de negociere
2 ORGANIZAREA PROCESULUI DE
NEGOCIERE 2.1. Pregtirea negocierilor
2.2.Pregtirea organizatoric a negocierilor
3 ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE
3.1. Crearea climatului i deschiderea negocierilor
3.2. Desfurarea negocierii
3.3. Argumentaia, convingerea partenerului
3.4. Finalizarea negocierii
4.STRATEGII, TACTICI I TEHNICI DE NEGOCIERE
4.1. Strategii de negociere
4.2. Tactica component a strategiei
4.3. Tehnici de negociere

5.ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE
98
5.1. Elementele procesului de comunicare

5.2. Procesul de ascultare component de baz a comunicrii
5.3. Comunicare i limbaj
6. PUTEREA LIMBAJULUI NON VERBAL N NEGOCIERE
6.1. Limbajul secret n negociere
6.2. Elemente ale limbajului corporal
Activiti tutoriale
1. Echipa de negociatori: stabilirea rolurilor n echip; organizarea activitii i lucrul
n echip
2. Logistica negocierii: locul de desfurare a negocierii, poziia la masa negocierii,
amenajarea i dotarea slii de negociere.
3. Comunicarea n negociere: rolul i importana, reguli de baz ale comunicrii.
4. Rezolvarea conflictelor strategia victorie victorie sau fiecare poate ctiga
5. Deprinderea artei compromisului n negociere.
6. Strategii i tactici de negociere.
7. Caracteristici ale unor negociatori din alte ri.
Bibliografie
1. Bosrock M., (2009), Maniere i obiceiuri europene de business, Editura Meteor Press,
Bucureti.
2. Caraiani Gh., Potecea V.,(2010), Negocierea n afacerile internaionale. Strategii,
tactici, uzane diplomatice i de protocol, Editura Wolkters Kluwer.
3. Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti
4. Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai.
5. Prutianu ., (2007), Antrenamentul abilitilor de negociere, Editura Polirom, Iai
6. Stan tefania Anca, (2011), Introducere n arta negocierii, Editura Alma Mater, Bacu.
Activiti aplicative asistate/ teme de control
Analiza formelor de comunicare din organizatia .......
Bibliografie
1.Popescu D.M., (2010), Comunicare i negociere n afaceri, Editura Bibliotheca, Bucureti
2.Prutianu . (2008), Tratat de comunicare i negociere n afaceri, Editura Polirom,Iai.
3.Stan tefania Anca, (2011), Introducere n arta negocierii, Editura Alma Mater, Bacu
Metode de predare
Curs interactiv bazat pe discurs, exemple, interpretare de rol, discuii n plen, sinteza discuiilor de
grup, rememorarea obiectivelor cursului i monitorizarea atingerii n comun a obiectivelor.
Observaii
99
COROBORAREA CONINUTURILOR DISCIPLINEI CU ATEPTRILE REPREZENTANILOR
COMUNITII EPISTEMICE, ASOCIAIILOR PROFESIONALE I
ANGAJATORI REPREZENTATIVI DIN DOMENIUL AFERENT PROGRAMULUI
STABILIREA NOTEI FINALE

Tip de activitate (Examen, Colocviu, Verificare pe parcurs)
Criterii
Metode
de
de
Pondere din
evalua
evalua
re
re
nota final
Prezen
Observar
Activiti tutoriale
activ
ea
5%
sistematic
;
chestiona
re
(p
oral
rin
convers
aii
profeso
rstudent
)
Referat
Activiti
Evaluarea
,
40%
aplicative
asistate/
activitii
teme de control
aplicative
Examen/Verifica
Rspunsu l Test
re
ri
a gril
55%
examen
colocviu
Condiii minime de promovare

(cum se obine nota
5)
Obinerea cel puin a notei 5 pentru
proiect.
Cunoaterea
neleger
coninutul
i
ea
ui
materialelor didactice la nivelul ideilor
eseniale prezentate n
acestea.
Obinerea cel puin a notei 5 la verificarea
final.
Standard
minim
de performan
Obiner
ea
minime
5
not
ei
Obiner
ea
minime
5
not
ei
Condiii de obinere a
notei
maxime
Prezen activ la activitile
didactice.
Obinerea notei maxime la proiect.
Cunoaterea i nelegerea integral a
coninutului materialelor didactice puse
la
dispoziie.
Tratarea corect a tuturor subiectelor
din
cadrul verificrii
finale.
10
0

Tehnici de Negociere

Încărcat de

Informații document

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Tehnici de Negociere

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

UNIVERSITATEA VASILE

ALECSANDRI DIN BACU

EDITURA ALMA MATER

2.4. Metode de compromis pentru finalizarea negocierii

2.5. Finalizarea negocierii 48

TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE .51

3.1. Cadrul conceptual al strategiilor de negociere.

ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE

4.1. Concepte i caracteristici ale comunicriire 63

4.3. Comunicare i limbaj 69

COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE

Coninutul lucrrii a fost structurat pe cinci module, astfel:

NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE

ADMINISTRAREA PROCESULUI DE NEGOCIERE

TEHNICI I TACTICI DE NEGOCIERE

IV. ROLUL COMUNICRII N NEGOCIERE

COMUNICAREA NON VERBAL N NEGOCIERE

nsuirea cunotinelor eseniale i necesare elaborrii strategiilor de comunicare i

NEGOCIEREA FORM DE COMUNICARE

s nelegei principalele dimensiuni ale procesului de negociere;

s descriei care sunt principalele aptitudini i abiliti ale

1.1. Definirea negocierii

ntr-o accepiune general, negocierea este un instrument pe care l folosim n decursul

Indiferent de modul n care definim procesul de negociere, de poziia de pe care

exprim ideea c negocierea nseamn un schimb de valori.

confruntrilor i care presupune o permanent competiie. De regul, negocierile se

competiia va permite nfruntarea competenelor individuale n realizarea scopului propus.

Orice negociere, indiferent de domeniu, implic o serie de elemente ce

divergentele cognitive (presupun existena unor diferene ntre concepiile,

Georgescu T, Tehnici de comer exterior, Editura Sylbi, Bucureti, 1997, p.8

proiectul comun reprezint o ntreprindere a prilor pentru realizarea

Interesul - reprezint manifestarea unor trebuine, conform abordrii piramidale a

Poziia de negociere - reprezint suma tuturor intereselor fiecrei pri.

Intrarea n negocieri implic acceptarea de ctre ambele pri a necesitii stabilirii

1.2. Tipuri fundamentale de negociere

Este tipul de negociere care corespunde unui joc cu sum nul i

ia distributiv forma unei tranzacii n care nu este posibil ca o parte s ctige,

Este tipul de negociere n care sunt respectate aspiraiile i interesele

care, cel puin

Au loc atunci cnd unul dintre parteneri ncearc s e

chiar cu riscul ca, n final, s se simt ofensat sau su

Apar n cazul n care una dintre pri abordeaz negoci

final, i conduce i la alterarea relaiilor cu partea ad

Sunt orientate ctre soluionarea problemelor pe cr

nu presupun utilizarea unor trucuri i jocuri de situaie.

Tipuri de negocieri comerciale

Negocieri de vnzare cumprare

Negocieri ntre grupuri economice

Negocieri pentru noi tranzacii

Negocieri directe ntre cei prezeni

Dup felul mrfurilor

1.3. Etapele procesului de negociere

Etapa procesului de negociere

Prezentarea ofertelor i contraofertelor.

Urmrirea i rezolvarea problemelor aprute n

Cunoaterea i gestionarea corect a etapelor unei negocieri ferete negociatorii

n lucrarea Comunicare i negociere n afaceri, Dan Popescu, recomand

aplicarea urmtoarelor reguli pentru a realiza o negociere de succes :

ncepei, ntotdeauna, prin a negocia punctele minore. Punctele majore se discut

ntr-o negociere, de cele mai multe ori rezultatele se dovedesc a fi invers

1.4. Personalitatea negociatorului

s fie rbdtor, s lase partenerului timpul de a se convinge de justeea argumentaiei;

s i pstreze echilibrul; cnd pierde un punct s nu fie afectat de aceasta, ci s

s aib o experien bogat n purtarea negocierilor;