Caracteristicile serviciilor

AMA: Serviciile = activitati, beneficii sau utilitati care sunt oferite pe piata sau prestate in asociere cu vanzarea unui bun material. Leonard Berry: Serviciul = o activitate, un efort, o performanta. Philip Kottler: Serviciul = orice activitate/beneficiu pe care o parte o poate oferi alteia, care este, in general, intangibil si al carui rezultat nu presupune dreptul de proprietate asupra unui bun material. Gronroos: Un serviciu = o activitate/un grup de activitati mai mult sau mai putin tangibile care au de obicei loc in momentul interactiunii dintre cumparator si prestator. CONCLUZIE: Un Serviciu = orice actiune pe care un subiect o poate efectua pentru altul, care este de regula intangibil si care nu are drept consecinta transferul proprietatii. CARACTERISTICI SERVICII: intangibilitate, inseparabilitate, variabilitate, perisabilitate. 1. Intangibilitatea este unanim considerata ca fiind caracteristica esentiala a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind, in ultima instanta, criteriul principal prin care serviciile se deosebesc de bunurile materiale. Intangibilitatea se refera la 2 aspecte principale: - Ceea ce nu poate fi vazut, auzit, atins - Ceea ce nu poate fi cu usurinta definit, formulat, vizualiat mental In acest context, problema care se ridica este aceea de a proiecta serviciul astfel incat consumatorii sa vada aspectele pe care compania de servicii doreste sa le transmita. Pintre cele mai concrete elemente ale unui serviciu se numara: a. Ambianta in care serviciul este prestat b. Infatisarea si comportamentul personalului c. Comunicatiile d. Pretul Consecintele intangibilitatii: - Serviciile nu pot fi stocate - Serviciile nu pot fi protejate prin brevete/licente - Serviciile nu pot fi expuse - Pretul serviciilor este dificil de stabilit (din cauza riscului perceput al serviciilor) 2. Inseparabilitatea in timp ce pentru bunurile materiale momentul productiei si cel am consumului difera in timp, producerea si consumul si serviciilor au loc simultan in majoritatea cazurilor. Datorita simultaneitatii producerii si consumului, calitatea serviciilor nu poate fi apreciat a inaintea prestarii/cumpararii serviciului, ci numai pe parcursul desfasurarii activitatii Simultaneitatea producerii si consumului presupun nu numai prezenta prestatorului in timpul derularii activitatii, ci si participarea consumatorului la prestarea serviciului.

Consecinte ale inseparabilitatii: - Prezenta prestatorului pe perioada derularii serviciului - Implicarea consumatorului in prestarea serviciului - Risc mai mare la cumpararea serviciilor - Dificultatea producerii pe scara larca a serviciului 3. Variabilitatea serviciilor reprezinta imposibilitatea repetarii acestora in mod identic de la o prestatie la alta, deoarece ele depind de persoana care o realizeaza, de locul si momentul in care sunt prestate etc. Consecinte ale variabilitatii: - Standardizarea, uniformizarea si controlul serviciilor sunt greu de realizat - Imposibilitatea repetarii serviciului in mod identic de la o prestatie la alta 4. Perisabilitatea serviciilor reprezinta capacitatea acestora de a nu putea fi stocate sau inventariate, prestatiile neputand fi inmagazinate si folosite in perioadele de varf. Consecintele perisabilitatii: - Serviciile nu pot fi inventariate si stocate - Sincronizarea cererii cu oferta de servicii este dificila