!COALA NA"IONAL# DE STUDII POLITICE !

I ADMINISTRATIVE

CURSUL :

TEHNICI DE NEGOCIERE
Conferen$iar univ. dr. Aurel NI"#

TEHNICI DE NEGOCIERE TEMATIC!

TEMATICA CURSULUI 1.Comunicarea n cadrul negocierilor. Defini!ii. Structura unui proces de comunicare. 2. Conceptul de negociere 2.1. Caracterizare general". Defini!ii 2.2. No!iuni de baz" specifice procesului de negociere 2.3. Modele structurale ale procesului de negociere Mali!a, Fischer #i Ury, Bill Scott 2.4. Alternative la un proces de negociere 3. Modelul comunic%rii n negociere 3.1. Modelul structural 3.2. Tehnica ntreb"rilor 3.2.1. Tipuri de ntreb"ri. Avantaje #i limite 3.2.2. Cuvinte cheie #i expresii interzise - pro #i contra 3.2.3. Limbajul pozitiv 4. Comunicarea nonverbal%. Comunicarea cu mediul. Gesturi individuale. Gesturi n cadrul unui grup 5. Conven$ii specifice unei negocieri 5.1. De ce conven!ii n negocieri? 5.2. Tipuri de conven!ii 6. Atitudini &i comportamente n timpul unei negocieri 6.1. Negocieri utiliznd comportamentul specific copiilor 6.2. Manifest"ri negative n timpul negocierii. Avantaje #i limite 6.3. Manifest"ri pozitive n timpul negocierii. Avantaje #i limite 7. Teorii ale motiva$iei nevoi, dorin$e, a&tept%ri &i aspira$ii 8. Instrumente de manipulare

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

BIBLIOGRAFIE 1. Becker, Gary S. COMPORTAMENTUL UMAN - O ABORDARE ECONOMIC#. Bucure#ti: Editura All, 1998; 2. Birkenbihl, Vera F. ANTRENAMENTUL COMUNIC#RII SAU ARTA DE A NE N"ELEGE. Bucure#ti: Editura Gemma Pres, 1998; 3. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI - CUM S N"ELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucure#ti: Editura Gemma Pres, 1999; 4. Birkenbihl, Vera F. SEMNALELE CORPULUI. CUM S# N"ELEGEM LIMBAJUL CORPULUI. Bucure#ti: Editura G EMMA P RES, 1998; 5. Cohen, David. LIMBAJUL TRUPULUI N RELA"IILE DE CUPLU. Bucure#ti: Editura Polimark, 1997; 6. Cornelius, Helena #i Shoshana Faire. !TIIN"A REZOLV#RII CONFLICTELOR. Bucure#ti: Editura $tiin!" & Tehnic", 1996; 7. D'Amecourt, Catherine. MINILE, OGLINDA PERSONALIT#"II. Bucure#ti: Editura Z, 1999; 8. Davies, Rodney. CE NE DEZV#LUIE FA"A. Bucure#ti: Editura Polima 1997; 9. Dr"gan, Ion. PARADIGME ALE COMUNIC#RII DE MAS#. Bucure#ti: Casa de Editur" #i Pres" "$ansa" SRL, 1996; 10. Erdos I., Dumitrescu I. NEGOCIERI COMERCIALE INTERNA"IONALE. Bucure#ti: Editura Politic", 1980; 11. Erdos I., Panaitescu N., Vitican I. PREG#TIREA !I DESF#!URAREA NEGOCIERILOR COMERCIALE. Bucure#ti: Editura Politic", 1982; 12. Hauck, Paul. CUM S# IUBE!TI PENTRU A FI IUBIT. Bucure#ti: Editura Polimark, 1999; 13. Hilltrop Jean-M. #i Seila Udall. ARTA NEGOCIERII. Bucure#ti: Editura Teora, 1998; 14. Joule R.V.& J. L. Beauois. TRATAT DE MANIPULARE. STRATEGII RECOMANDATE CELOR ONE!TI, DAR MAI ALES CELORLAL"I... Oradea: Editura Antet, 1997; 15. Kennedy, Gavin. NEGOCIEREA PERFECT#. Bucure#ti: Editura Na!ional, 1998; 16. Kennedy, Gavin. NEGOCIERI. Bucure#ti: Editura Nemira, 1998; 17. Lelord Francois #i Cristophe Andre. CUM S# NE PURT#M CU PERSONALIT#"ILE DIFICILE. Ia#i: Editura Trei, 1998; 18. Lucron, Xavier. MANIPULAREA PRIN CORESPONDEN"#. Oradea: Editura Antet, 1998; 19. Mali!a, Mircea. TEORIA !I PRACTICA NEGOCIERILOR. Bucure#ti: Editura Politic", 1972; 20. Maddux, Robert B. SUCCESUL NEGOCIERII. Bucure#ti: Editura Codecs, 1998; 21. Milo Kattie et. al. INTRODUCEREA N RELA"II PUBLICE. Bucure#ti: Editura Nim, 1998; 22. Moraru, Ion. INTRODUCERE N PSIHOLOGIA MANAGERIAL#. Bucure#ti: Editura Didactic" #i Pedagogic", 1995; 23. Nothstine, William L.ARTA CONVINGERI. Bucure#ti: Editura Codecs, 1998; 24. Pease, Allan. LIMBAJUL TRUPULUI. CUM POT FI CITITE GNDURILE ALTORA DIN GESTURILE LOR. Bucure#ti: Editura Polimark,1997; 25. Peters, Cash. GRAFOLOGIE PRACTIC#. Bucure#ti: Editura Teora, 1999; 26. Pitariu, Horia. PSIHOTESTE. Bucure#ti: Societatea "$tiin!" &Tehnic"" SA, 1994;
3

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

27. Prutianu, $tefan. COMUNICARE !I NEGOCIERE N AFACERI. Ia#i: Editura Polirom, 1998; 28. Radu Ion, Petre Ilu! #i Liviu Matei. PSIHOLOGIE SOCIAL#. Cluj Napoca: Editura Exe SRL, 1994; 29. Scott, Bill. ARTA NEGOCIERILOR. Bucure#ti: Editura Tehnic", 1996; 30. Souni, Hassan. MANIPULAREA N NEGOCIERI, OAMENII SUNT CA IEPURII, TREBUIE S#-I DUCI DE URECHI. Oradea: Editura Antet, 1998; 31. Stanton, Nicki. COMUNICAREA. Ia#i: Societatea $tiin!" &Tehnic"" SA, 1995; 32. Sussams, John E. CUM S# SCRII RAPOARTE EFICIENTE. Bucure#ti: Editura Tehnic", 1996; 33. %u!ea, Petre. 322 DE VORBE MEMORABILE ALE LUI PETRE "U"EA. Bucure#ti: Editura Humanitas, 1999; 34. Voiculescu, Dan. NEGOCIEREA - FORM# DE COMUNICARE N RELA"IILE INTERUMANE. Bucure#ti: Editura $tiin!ific", 1991;

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

CURSUL ' COMUNICAREA N CADRUL NEGOCIERILOR. DEFINI"II. STRUCTURA UNUI PROCES DE COMUNICARE Rostul pe care l ocup" teoria comunic"rii n cadrul #tiin!elor umaniste de azi sau, dintr-o perspectiv" mai larg", n lumea contemporan" indic" o dep"#ire cert", o ridicare deasupra statutului de anex". Autenticitatea studiilor moderne f"cute asupra comunic"rii, fa!" de predecesorii s"i imedia!i (sociologie, psihologie, antropologie, politologie sau istoria culturii) !ine de trecut, ns" nu unul foarte ndep"rtat deoarece existen!a acestei discipline, cu propriul ei domeniu #i cu metodologia ei specific" recunoscute ca atare, este relativ recent". Oarecum curios, intrarea ei n teatrul n!elegerii de sine a lumii de azi a fost spectaculoas". F"r" o abordare adecvat" #i nuan!at" a proceselor de comunicare, nu ne mai putem n!elege pe noi n#ine ca fiin!e sociale supuse devenirii. Factorii de natur" economic", cultural" sau politic" au condus la o accentuare a rolului pe care l au procesele de comunicare n via!a social". Trecerea la a#a-numita industrializare secund", globalizarea de esen!" mediatic" #i rearticularea mecanismelor electorale n direc!ia teledemocra!iei s-au r"sfrnt asupra abord"rilor teoretice, domeniul comunic"rii p"rnd s"-#i piard" orice drept de delimitare. Extensia obiectului a atras dup" sine o multiplicare a perspectivelor, teoria comunic"rii putnd s" absoarb" tot ceea ce ar fi putut s"-i fie util (de la semiotic" la sociologia mediatiz"rii, de la teoria culturii la psihologia colectiv"). n acela#i timp, mul!i consider" comunicarea strict dependent" de sistemele moderne de comunica!ie sau, cel mult, de mass-media. Comunicarea este o manifestare, o exprimare a noastr". Deoarece aceast" exprimare a noastr" satisface pe lng" o nevoie personal" #i una social", a celorlal!i, spunem c", #i comunicarea trebuie nv"!at" iar din suma cuno#tin!elor acumulate, rezult" educa!ia comunic"rii care corespunde cu valoarea atitudinilor, comportamentelor prezente #i viitoare. Nimeni nu este liber s" comunice oricum #i orict, dar are libertatea acord"rii permanente a ntlnirilor sale cu lumea n care se afl", cnd emi!"tor, cnd receptor, fiindc" a comunica nseamn" a interac!iona cu oamenii fie direct, fie mediat (prin intermediul unor canale speciale #i /sau specializate). Behaviorismul prezint" comunicarea ca pe un comportament, ntruct nevoia de comunicare este una de manifestare, n dorin!a de a se face observat #i observabil. Nu ne vom opri s" contest"m aceast" teorie, ns" vom spune: nu toate comportamentele sunt r"spunsuri la stimuli externi. Nevoia de comunicare poate lua diferite forme: a) Nevoi fizice/biologice aceste motiva!ii au pe lng" trebuin!a biologic", fundamental", #i pe aceea de s"n"tate corporal" #i a min!ii. Absen!a unei comunic"ri satisf"c"toare duce la pericole care amenin!" via!a ns"#i. b) Nevoia de identitate faciliteaz" ns"#i dorin!a #i voin!a de supravie!uire #i afirmare. Comunicarea este aceea care ne demonstreaz" c" suntem ceea ce suntem, iar con#tiin!a fiin!"rii noastre o dobndim numai n dialog cu ceilal!i. c) Nevoi sociale, de interrela!ionare, chiar nevoia de ceilal!i ele pot ap"rea sub trei forme: 1) ca nevoia de includere - ca parte a unui sistem rela!ional, 2) ca alian!e informale studen!i ce studiaz" mpreun", 3) ca rela!ii formale comunitate religioas", colectiv de munc" etc. d) Nevoia de autoritate de a avea o anumit" influen!" asupra altora mplinirea acesteia este n raport direct cu num"rul de persoane asupra c"rora se r"sfrnge.

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

e) Nevoia de afec!iune este adesea subscris" nevoii de respect #i ntrege#te dimensiunea social" a motiva!iilor comunic"rii, demonstrndu-se c" fiecare dore#te s" conteze, s" reprezinte ceva pentru cel"lalt. Comunicarea uman" nseamn" curajul de a te oferi celorlal!i f"r" teama sec"tuirii. Cine comunic" se comunic", deoarece vine de la ntlnirea partenerului nu ca purt"tor de informa!ii, ci de mesaje multiple #i descifrabile. Este imposibil s" nu comunici deoarece o faci, #i atunci cnd spui c" o refuzi, prin celelalte limbaje dect cel verbal. Spui mereu mai mult dect vrei. Distan!ele dintre interlocutori, gesturile, obiectele proprii, posturile sunt exemple. Comunicarea ca ntreg este ireversibil", revenirile sunt mereu limitate #i limitative. Ceea ce vei nlocui ntr-o comunicare devine doar nuan!are, o completare (favorabil" sau nu celor anterior exprimate), putnd ajuta la preciz"ri sau determinnd o adncire a confuziei, a nen!elegerii. Este precum regula ce o impune prezen!a n fa!a judec"torului, atunci cnd nu po!i reveni la faptele deja declarate. Po!i a#tepta un alt context n care s" valorifici spusele, dintr-o alt" perspectiv" deci, printr-o alt" comunicare. Actul comunic"rii este, n esen!" #i ca ntreg, unul irepetabil deoarece contextele nu mai sunt acelea#i (ntr-o etap" viitoare) #i nici st"rile fiziologice #i psihologice ale interlocutorilor nu se mai p"streaz". Comunicarea este unic" tocmai datorit" regulii dominante a irepetabilit"!ii. Nici o ntlnire nu poate fi reluat" cu preten!ia repet"rii ei ntocmai. To!i factorii care au asigurat reu#ita sau nereu#ita nu se vor mai reg"si reuni!i, a#a cum mul!i dintre cei absen!i atunci vor ap"rea la reluare. Nici unul dintre participan!i nu mai este acela#i, deoarece au fost #i sunt transforma!i de ceea ce s-a petrecut sau se petrece, de ceea ce nu s-a ntmplat sau se a#teapt" s" se ntmple. Sentimentele #i m"sura angaj"rii precum #i disponibilit"!ile lor difer". Defini$ie: Comunicarea este un proces de transmitere #i /sau transformare a informa!iilor, ideilor, opiniilor n scopul stabilirii de rela!ii ntre indivizi sau grupuri de indivizi. Aproape n totalitate, activit"!ile organizate de indivizi au la baz" nevoia de comunicare (vezi piramida lui Maslow, teoriile lui Herzberg, Alderfer, Douglas Mc.Gregor). A comunica este un verb tranzitiv #i intranzitiv pentru a mplini a#tept"rile #i nevoile de utilizare ale tuturor. Orice form" ar lua (direct" sau indirect", mijlocit" de scris sau de alte tehnici) comunicarea uman" nseamn" #tiin!a de a folosi mijloacele de exprimare (cuvinte, gesturi, tehnici) pentru c" acestea sunt orientate spre altul cu scop bine precizat. n viziunea lui Abraham Maslow, comunicarea este proba excelen!ei sinelui, oferit" de retoric". Este abilitatea de a primi, descifra #i valorifica feed-back-ul, r"spunsul. Mai nseamn" totodat", voin!a #i capacitatea de a orienta mesajul spre cel"lalt, cu n!elegerea nevoii acestuia, precum #i cercetarea n!elegerii #i nevoia de a te face n!eles. A comunica, mai nseamn" a pune ceva n comun, a pune n rela!ie. Latinescul comunicare, preluat n mai toate limbile europene, al"turi de semnifica!ia de contact #i leg"tur" include #i pe aceea de a pune n comun, a mp"rt"#i, a pune mpreun", a amesteca, a uni.(C. Noica, Rostirea filosofic" romneasc" B 1970) Noica insist" asupra cuvintelor cuminecare, cuminec"tur", mp"rt"#anie, grijanie, legate de ritualul mp"rt"#irii tainei cre#tine, pentru a deosebi comunicarea uman" de cea dintre ma#ini. Comunicarea precis" #i integral" de date, de semne #i semnale este posibil" ntre ma#ini, acestea putnd transmite exact ceea ce primesc. Oamenii #i comunic" semnifica!ii #i subn!elesuri. ntre oameni, a comunica nseamn" a pune n comun senza!ii, afecte, emo!ii, sentimente, idei, opinii #i fapte. Aceasta nseamn" mai mult dect a face cunoscut, a da de #tire, a informa, a n#tiin!a, a spune sau a vorbi cu, a se pune n contact cu, a fi n leg"tur" cu(DEX p.199).
6

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

n orice caz, a comunica nseamn" a emite #i a recep!iona mesaje, a transmite stimuli #i colecta r"spunsuri. Odat" emis #i recep!ionat, mesajul va apar!ine, n comun, att celui care a dat, ct #i celui care a primit. Omul emite mesaje atunci cnd vorbe#te, cnd scrie, gesticuleaz", cnd indic" un obiect cu degetul, cnd afirm" sau neag" ceva din cap, cnd accept" sau refuz" ceva, cnd se satur" #i chiar cnd tace; la fel ca #i atunci cnd zmbe#te, se ncrunt", se mbrac" elegant sau invers sau r"spnde#te un anumit miros. Cnd ascult", cite#te, prive#te, miroase, pip"ie sau bjbie prin ntuneric, el recep!ioneaz" mesaje. Comunicarea uman" este un proces de tip tranzac!ional prin care oamenii transfer" energii, emo!ii, sentimente #i schimb" semnifica!ii. Are ntotdeauna un scop, acela de a-l face pe interlocutor s" simt", s" gndeasc" sau s" se comporte ntr-un anume fel. Scopul exist" #i atunci cnd partenerii de comunicare nu-l con#tientizeaz". Stimulii a#teapt" un r"spuns. Simplitatea aparent" a defini!iei comunic"rii (dat" de orice dic!ionar explicativ) nu elimin" necesitatea de a defini exact semnifica!iile #tiin!ifice ale termenului comunicare. Comunicarea este un proces care, din unghiul #tiin!ei comunic"rii, dispune de patru componente fundamentale: un emi!"tor, un canal, informa!ie (mesaj) #i un receptor. ntr-o form" extrem de simpl", procesul de comunicare sau comunicarea poate fi redat" astfel:

emi!"tor

canal
Fig.1 - Modelul elementar al comunic"rii

receptor

Din aceast" schem" se poate n!elege c" procesul comunic"rii presupune mai mult dect un participant; pe lng" emi!"tor (emitent) unul sau mai mul!i receptori poten!iali. Esen!a procesului este deplasarea, transferul sau transmiterea informa!iei de la un cap"t la altul (de la un participant la altul). n mod frecvent circula!ia are loc n dublu sens, e bidirec!ional". Aceasta este cazul dialogului, al unei discu!ii dintre dou" persoane care alternativ joac" rolul de emi!"tor (vorbitor) #i receptor (ascult"tor). Alteori, circula!ia informa!iei poate avea loc n sens unic. Este cazul monologului, al cuvnt"rilor, al comunic"rilor de pres", radio sau televiziune. Chiar dac" ntr-un ziar se public" scrisorile primite la redac!ie iar la radioteleviziune se primesc reac!iile ascult"torilor sau telespectatorilor, mass-media sunt predominant un sistem unidirec!ional de comunicare. Comunicarea nu se ncheie odat" cu preluarea #i receptarea informa!iei. Informa!ia poate exercita o influen!" efectiv" asupra opiniilor, ideilor sau comportamentului celor ce o recepteaz". Procesul poart" numele de efect al comunic"rii #i se bucur" n #tiin!a comunic"rii de o aten!ie deosebit". Prin urmare, modelul elementar al comunic"rii trebuie extins: informa!ie informa!ie

emi!"tor

canal

receptor

efect

Fig. 2. - Modelul elementar al comunic"rii, inclusiv efectul n aceast" schem", comunicarea se aseam"n" procesului stimul-reac!ie (receptorul reac!ioneaz" la stimulii provenind din partea emi!"torului). Dar nu orice proces stimul-reac!ie reprezint" o situa!ie comunicativ". Teza c" ar putea fi vorba de comunicare atunci cnd ochii !i se nchid (reac!ie) la lumina fulgerului (stimul) nu se mai poate sus!ine. Procesul stimul-reac!ie pentru a
7

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

apar!ine comunic"rii ar trebui s" fie cel pu!in un proces inten!ional. Pentru ca transferul de informa!ie s" devin" un proces de comunicare, emitentul trebuie s" aib" inten!ia de a provoca receptorului un efect oarecare. Prin urmare comunicarea devine: un proces prin care emi!"torul transmite informa!ie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte. Mergnd mai departe, putem prelucra #i mbog"!i modelul elementar al comunic"rii cu nc" trei elemente fundamentale: codarea, decodarea #i zgomotul de fond.

emi!"tor

codare

canal

X+Y Z

decodare

efect

Fig.3 - Modelul fundamental al comunic"rii Modelul poate fi citit relativ simplu. Dac" un emi!"tor dore#te s" transmit" o informa!ie (X) unui receptor, informa!ia trebuie s" fie inteligibil". Emi!"torul trebuie s"-#i g"seasc" cuvintele #i s" ac!ioneze, adic" s" se exprime. Pentru a se face n!eles, oral sau scris, el trebuie s"-#i codeze mesajul, s" foloseasc" coduri. O dat" codat, mesajul este transpus n semnale (Y) care pot str"bate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s" decodeze mesajul transpus n semnale #i s"-l interpreteze (X). n fine, comunicarea poate fi ngreunat" de un surplus irelevant de informa!ie (Z) sau de zgomotul de fond. Un exemplu l ofer" distorsionarea mesajelor radiofonice din motive atmosferice. Acest ultim model al comunic"rii are avantajul c" ne permite s" introducem n discu!ie succesul actului de comunicare. Reu#ita n comunicare implic" ntr-o m"sur" oarecare, izomorfismul dintre X #i X: receptorul acord" mesajului o semnifica!ie (X") care e aceea#i ca #i pentru emi!"tor (X=X). Acela#i model indic" ns" #i impedimentele pentru ca izomorfismul s" se realizeze: pot interveni erori de codare sau de decodare, precum #i zgomotul de fond. Cine spune comunicare se refer", de fapt, la informa!ie. Cele dou" concepte sunt att de nrudite nct nici o considera!ie asupra comunic"rii nu poate fi deplin" f"r" o explicare a informa!iei. n #tiin!a comunic"rii, informa!ia n general este ceea ce comunic" intr-unul sau altul din limbajele disponibile. Cu alte cuvinte, informa!ia trebuie considerat" o combina!ie de semnale #i simboluri. Semnalele ne pot duce cu gndul la undele sonore emise n actul vorbirii, la undele radio sau cele de televiziune. Purt"toare de informa!ie, semnalele sunt n sine lipsite de informa!ie. Ele pot ns" purta semnifica!ii care datorit" unor conven!ii sociale pot fi decodate. Culoarea ro#ie, n signaletica rutier", poate fi un exemplu: ro#ul stabile#te consensul general, este simbol al interdic!iei. Altfel spus, semnifica!ia unui simbol este dependent" de un consens n practica social". Revenind asupra modelului fundamental al comunic"rii, putem spune c" Y#i Z corespund semnalelor, pe cnd X #i X sunt apropiate simbolurilor. Indiferent care este natura semnalelor folosite de emi!"tor, pentru ca influen!area receptorului s" se produc" #i s"se ob!in" efectul scontat, ambele instan!e att emi!"torul ct #i receptorul trebuie s" atribuie aceea#i semnifica!ie semnalelor utilizate. %innd cont de obiectivele urm"rite, problemele ce trebuie rezolvate pot fi concentrate cu ajutorul a cinci propozi!ii interogative, dup" cum urmeaz": De ce? Cine spune ce? Cui? Cum? Cu ce efect? De ce? R"spunsul trebuie Se rezolv" coeren!a obiectivelor n scopul elimin"rii disfunc!ionalit"!ilor #i a protej"rii bugetului investit de emi!"tor (efort financiar, de timp #i material). la Cine spune ce? Se refer" la surs", dar #i la mesaj, respectiv la forma #i con!inutul acestuia.
8

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

Cui? Specialistul n comunicare este obligat s" #i defineasc" grupurile sau publicurile !int", dup" ce n prealabil a utilizat cu succes criterii pertinente de segmentare. Cum? R"spunsul se refer" la canalele indicate la vehicularea mesajului. Cu ce efect? Evaluarea final" este obligatorie pentru specialistul n comunicare, adic" trebuie s" urm"reasc" reac!ia invers", respectiv s" rezolve problema m"sur"rii eficacit"!ii comunica!iei n raport cu obiectivele ini!iale. Pe baza studiilor f"cute de Institute of Mental Research, ntemeiat n 1959 de c"tre psihiatrii Paul Watzlawick #i Don J. Jackson n micu!a localitate Palo Alto, ( situat" la numai c!iva kilometri la sud de San Francisco ) #i, publicate n cartea Une logique de la comunicationParis, Ed. du Senil, 1972, s-au stabilit 7 axiome ale comunic"rii. Acestea sunt: Axioma1. Comunicarea este inevitabil" sau Non-comunicarea este imposibil". Axioma are sens numai n condi!iile n care nglobnd n sfera comunic"rii #i transmiterea neinten!ionat" de informa!ie, ce se realizeaz" prin intermediul indiciilor. Dac" accept"m c" orice comportament are o anumit" valoare comunicativ", c" nu doar mimica #i gesturile ci #i absen!a lor este elocvent", vom putea accepta u#or prima axiom". E suficient s" ne gndim la cazul tipic de non-comunicare al omului care tace. Pozi!ia corpului, colora!ia obrazului, str"lucirea sau opacitatea #i orientarea privirii, expresia gurii #i nenum"rate alte indicii, unele aproape insesizabile dar totu#i percepute subliminal, ne ofer" indica!iile metacomunica!ionale necesare pentru a descifra semnifica!ia real" a t"cerii sale. Observatorul atent va confunda cu greu o t"cere admirativ" cu una plictisit", t"cerea meditativului cu cea a mniosului aflat pe punctul de a exploda, t"cerea stingherit" a celui ce nu #tie ce s" spun" cu cea nc"p"!nat", sfid"toare a omului care nu te consider" demn de un r"spuns, t"cerea primei ntlniri cu cea din sala de a#teptare a tribunalului, dinaintea pronun!"rii divor!ului etc. Cel care #i !ine buzele lipite, vorbe#te #i cu vrful degetelor, spunea, pe bun" dreptate Freud, confirmnd avant la lettre concluzia paloaltist". Axioma 2. Comunicarea se desf"#oar" la dou" niveluri: informa!ional #i rela!ional, cel de-al doilea oferind indica!ii de interpretare a con!inutului celui dinti. O aceea#i informa!ie poate fi transmis" pe un ton amabil sau r"stit, dar e greu de crezut c" interac!iunea ntre emi!"tor #i receptor va continua n acela#i fel n ambele situa!ii. Se spune c", tonul face muzica. Vorbitorii acord" planului rela!ional o importan!" decisiv" #i dac" nen!elegerile de ordin informa!ional pot fi aplanate prin apelul la surse (c"r!i, dic!ionare, persoane competente), cele ce privesc rela!ia genereaz" adesea conflicte ireconciliabile. Cnd so!ia #i acuz" so!ul c" i-a aruncat o privire r"ut"cioas", ori c" i-a vorbit pe un ton nepotrivit, unde poate fi g"sit arbitrul, totodat" obiectiv #i necunoscut ca atare de p"r!ile beligerante, care s" pronun!e un verdict de necontestat, dnd dreptate, f"r" drept de apel, unuia sau celuilalt? Una din descoperirile celor de la Palo Alto e tocmai aceea c" aten!ia acordat" comunic"rii distruge comunicarea. Indiciul cel mai evident c" o rela!ie e n curs de destr"mare e chiar grija cu care participan!ii urm"resc simptomele rela!iei. Doi oameni ntre care lucrurile nu mai merg ca nainte #i vneaz" reciproc indiciile non-verbale de natur" s" demonstreze c" cel"lalt e de vin": gesturile plictisite sau ner"bd"toare, tonul iritat sau f"r" chef, privirea batjocoritoare. Morala ar fi c" mecanismele n!elegerii reciproce func!ioneaz" bine exact atunci cnd nu le percepem. Axioma 3. Comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi tratat n termeni de cauz"-efect sau stimul-r"spuns. Un patron !i supravegheaz" excesiv salaria!ii, argumentnd c" altminteri ace#tia comit gre#eli, n timp ce ei se plng c" gre#esc tocmai pentru c" sunt prea insistent supraveghea!i. Un so! se nchide n el din cauz" c" nevasta l cic"le#te necontenit, ns" ea sus!ine c" o face numai pentru a-l scoate din aceast" stare de repliere #i pasivitate. Un cuplu e invitat la o petrecere, unde, o noapte ntreag" el #ade ntr-un col! #i bea, pe cnd ea flirteaz" cu al!i b"rba!i. R"ma#i singuri, cei doi #i repro#eaz" modul cum s-au comportat, fiecare fiind convins c" cel"lalt e vinovat deoarece propria conduit" nu era dect un r"spuns la purtarea partenerului. So!ul pretinde c" a b"ut de sup"rare v"znd-o pe ea cum cocheteaz" cu al!ii, iar so!ia sus!ine c" s-a l"sat curtat"
9

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

tocmai pentru a-l provoca #i a-l determina s"-#i schimbe atitudinea. La fel ca #i n exemplele precedente, se remarc" tendin!a de a considera lan!ul comunic"rii drept segmentabil n acte bine delimitate, interpretate arbitrar drept cauze sau efecte, n toate cazurile, conflictul ntemeindu-se pe faptul c" ceea ce unii considerau cauz" era pentru al!ii efect. n realitate, procesul urmeaz" principiul spiralei, comunicarea este continu" iar mesajele se intercondi!ioneaz" ntr-o manier" complex". Axioma 4. Comunicarea mbrac" fie o form" digital", fie una analogic". Termenii provin din cibernetic", unde un sistem este considerat digital atunci cnd opereaz" cu o logic" binar" (de tipul totul sau nimic) #i analogic n cazul utiliz"rii unei logici cu o infinitate continu" de valori. ntrebarea dac" o statuie e ecvestr" sau pedestr" e susceptibil" doar de dou" r"spunsuri logice, o replic" intermediar", de genul celei din gluma lui G. Toprceanu ("A#a #i-a#a) , apare drept total absurd". n schimb, cnd suntem ntreba!i dac" e frumos afar", de multe ori ne este greu s" r"spundem numai prin da sau nu, deoarece sim!im c", spre deosebire de cazul precedent, ne confrunt"m cu o infinitate de posibilit"!i pe care nu numai o simpl" pereche de adverbe ci nici chiar totalitatea resurselor noastre lingvistice nu reu#e#te s" o acopere. Pentru a descrie exact starea vremii, ar trebui s" dispunem de o mul!ime deopotriv" infinit" #i nenum"rabil" de cuvinte distincte, ceea ce e principiul imposibil, deoarece prin nsu#i modul n care sunt alc"tuite, cuvintele vor fi ntotdeauna nenum"rabile. Intona!ia cu care sunt pronun!ate poate ns" varia continuu, de unde concluzia c" modalitatea lingvistic" de comunicare este una digital", n vreme ce comunicarea paralingvistic" are caracter analogic. Axioma 5. Comunicarea este ireversibil" orice act de comunicare este ireversibil tocmai n sensul c", o dat" produs, el declan#eaz" un mecanism ce nu mai poate fi dat napoi ca cel al unui ceasornic. dup" ce l-am jignit pe interlocutor, zadarnic declar"m c" ne retragem cuvintele, c"ci efectul spuselor noastre s-a produs, iar scuzele sunt tardive, ntruct acum se adreseaz" altei persoane dect partenerului ini!ial de discu!ie. Concluzia se desprinde de la sine: s" nu ne iluzion"m c" revenirea asupra mesajelor transmise le-ar putea anihila efectele #i, n consecin!", s" ncerc"m s" exercit"m un control ct mai strict asupra manifest"rilor noastre comunicative, neuitnd nici preceptul biblic potrivit c"ruia nu att ce intr" n gur", ci ce iese pe gur" l spurc" pe om. C"in!a u#ureaz" sufletul, dar nu anuleaz" natura ireversibil" a comunic"rii. Axioma 6. Comunicarea presupune raporturi de for!" #i ea implic" tranzac!ii simetrice sau complementare. n principiu, egalitatea deplin" a participan!ilor la interac!iune constituie una dintre condi!iile unanim recunoscute ale comunic"rii eficiente. Afi#area superiorit"!ii, neacordarea dreptului la replic", snobismul comunica!ional mineaz" procesul de comunicare #i i diminueaz" valoarea social" #i uman". Totu#i realizarea unei egalit"!i veritabile r"mne un deziderat aproape imposibil de atins. Se #tie c" exist" dou" tipuri principale de interac!iuni: tranzac!ionale #i personale. n cele dinti, rolurile participan!ilor r"mn neschimbate pe ntreg parcursul comunic"rii. Profesorul #i studentul la cursuri, medicul #i pacientul pe timpul consulta!iei, vnz"torul #i cump"r"torul pe durata negocierii pre!ului produsului se men!in unul fa!" de altul n raporturi fixe, ce elimin" din start posibilitatea realiz"rii egalit"!ii n comunicare. Interac!iunea personal" (cea ntre prieteni, so!i, colegi) nu presupune dispari!ia rolurilor, ci numai fluidizarea lor. Uneori, participan!ii trec repede de la o replic" la alta, din rolul de d"dac" n cel de copil moralizat, din rolul victimei n cel al persecutorului. Metafora din titlul unei piese de succes (Doi pe un balansoar W.Gibson) surprinde admirabil acest joc, nevinovat sau crud, de la caz la caz, al fluxurilor #i refluxurilor care i aduc pe rnd n pozi!ia dominant", permi!ndu-i s" conduc" ostilit"!ile, s" dirijeze interac!iunea n direc!ia dorit". Actele de comunicare n care r"spunsurile sunt de acela#i tip cu stimulii se numesc acte asimetrice. De exemplu, r"!oiala e sanc!ionat" tot pe un ton r"stit, geloziei i se r"spunde cu gelozie, t"cerea sau batjocura sunt ntmpinate cu t"cere sau batjocur". Simetria n sine, nu e bun" sau rea; valoarea ei
10

TEHNICI DE NEGOCIERE BIBLIOGRAFIE

depinde de parametrii psihologici la care se refer": e de la sine n!eles c" nu la fel vor ar"ta comunicarea dintre doi oameni calmi #i cea dintre dou" persoane mnioase. Acela#i lucru se poate afirma #i despre complementaritate, cu toate c" aici situa!ia este inversat": stimulii #i r"spunsurile sunt de tipuri opuse. Comunicarea nu e ajutat" de faptul c" unul dintre participan!i vorbe#te cu nsufle!ire iar cel"lalt e apatic, dar poate fi influen!at" pozitiv dac" irit"rii i se r"spunde cu r"bdare #i calm. Axioma 7. Comunicarea presupune procese de ajustare #i acomodare. n!elesul cuvntului sensuri nu exist" nic"ieri altundeva dect n mintea vorbitorului, iar semnificantul sonor, nefiind un c"r"u# al semnificatului, ci doar un simplu stimul senzorial, l poate evoca receptorului numai n m"sura n care acesta l posed" deja. Unicitatea experien!ei lingvistice #i de via!" a fiec"ruia dintre noi atrage dup" sine necoinciden!a sensurilor pe care oameni diferi!i le confer" acelora#i cuvinte. Ajustarea la care se refer" axioma reprezint" tocmai acest acordaj indispensabil unei comunic"ri adecvate. El este cu att mai dificil de ob!inut cu ct interlocutorul ne este mai pu!in cunoscut, cu ct ntre cmpurile noastre de experien!" subzist" deosebiri mai importante. Conflictul dintre genera!ii va r"mne probabil pentru totdeauna o constant" a existen!ei umane. El depinde de mul!i factori, dar incontestabil, unul deloc neglijabil este asimetria n ceea ce prive#te experien!a de via!": chiar dac" (a#a cum i-o repro#eaz", de obicei tinerii) memoria sa nu mai e ntotdeauna oglinda fidel" a trecutului, nu se poate nega c" p"rintele a fost #i el cndva copil, n timp ce copilul nu a fost nc" p"rinte. Tot astfel, n multe cazuri, patronul unei fabrici a fost n tinere!e muncitor, ns" prea pu!ini dintre muncitorii s"i se pot l"uda cu o experien!" patronal". Nu !i po!i ameliora comunicarea dac" nu !ii seama de aceste inevitabile diferen!e dintre oameni #i dac" nu ncerci s" te acomodezi cu codurile de exprimare ale celuilalt, cu deprinderile sale lingvistice. Rodajul n prietenie #i n rela!iile matrimoniale const", ntre altele, #i n nv"!area comportamentului comunica!ional al partenerului, cu tot ceea ce implic" acesta sub raport deopotriv" verbal #i non-verbal.

11