MANUAL DE COMUNICARE I RELAII PUBLICE PROIECT PHARE RO 2006/018-147.01.04.04.

01 CONTINUAREA DEZVOLTRII COLII NAIONALE DE GREFIERI (DSNG) Miriam Costea Dan StnescuCuprins 1. Introducere 7 7

Cum s utilizm acest manual

2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal 2a. Procesul de comunicare 14 16 20 22

2b. Funciile comunicrii interpersonale 2c. Comunicarea formal i informal

2d. iomele iomele principiile principiile comunicrii comunicrii 2e. Bariere n calea comunicrii cu terii 28

2f. Comunicarea non Comunicarea nonerbal. erbal. imba imbaul trupului ul trupului 3. Ci de succes n comunicarea interpersonal 3 a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de ustiie 8 9

b. Vectorii comunicrii eficiente c. scultarea acti 4

d. sertiitatea n relaia cu ustiiabilii e. Negocierea 1 59

47

4. Comunicarea n situaii dificile

4a. Contetul de comunicare al grefierilor 4b. Rezolarea dificultilor de comunicare

60 61

 4c. Relaionarea cu persoanele dificile

684

4d. O alt perspecti asupra rezolrii dificultilor de comunicare. naliza tranzacional naliza tranzacional 4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu ustiiabilii i terii 77 5. Relaiile publice ca activitate planificat n cadrul autoritilor judiciare 83 77

a. Relaiile publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice 84 92 94

b. Relaiile publice ca actiitate strategic

c. naliza contetului i definirea problemelor d. Obiectiele de comunicare 96 99

e. Mesaele cheie mobilizatoare f. Stabilirea publicurilor int 100

g. Direciile strategice de comunicare

102 10

h. Stabilirea tacticilor actiitilor de comunicare i. Operaionalizarea strategiei 108 110

. Ealuarea succesului strategiei de comunicare 6. ANEXE 114

NEX 1 - Codul deontologic al personalului au Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate iliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 14/26.04.200 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 115

NEX 2 Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane, Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane,

parchetele de pe lng acestea i mass media, adoptat prin Hotrrea CSM nr. 277 din 1.04.2006 120

NEX ece presupuneri greite despre ascultare ece presupuneri greite despre ascultare 128 NEX 4 Competene de ascultare acti NEX Reguli de comunicare aserti 129 11 12 1

NEX 6 Strile eului n naliza Tranzacional NEX 7 Ealuarea climatului de comunicare NEX 8 Procesul de planificare strategic NEX 9 Obiectiele de comunicare

18

19

NEX 10 Tipuri de actiiti n cadrul strategiilor de comunicare 140

NEX 11 Eemplu de diagram GNTT n planificarea comunicrii . BIBLIOGRAFIE 1. Introducere. Cum s utilizm acest manual8 Obiectiul acestui manual este acela de a prezenta o serie de concepte fundamentale din domeniul comunicrii i al relaiilor publice sub forma unui ghid de bune practici i recomandri n vederea generrii unor relaii pozitive de lucru cu justiiabilii, judectorii i cu alte categorii de public cu care relaioneaz grefierii n activitatea lor zilnic. Manualul este construit n urul principalelor domenii de comunicare cu care se confrunt grefierii n activitatea de zi cu zi. nd n edere 141

4267

atribuiile personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, un accent deosebit s-a pus pe comunicarea interpersonal n relaiile cu udectorii, procurorii, colegii grefieri, ustiiabilii, aocaii, etc. n concordan cu principiile de comunicare prezentate n manual, coninutul acestuia din urma ofer mai degrab recomandri argumentate de bun practic n relaiile ntre indiizi i eit o abordare imperati cu priire la conduita profesional a grefierilor. ceasta este, de altfel, bine reglementat att prin legile n igoare i prin regulamentele de organizare i funcionare a instanelor udectoreti i parchetelor, ct i prin Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 14/26.04.200 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 prezentat n prima ne a acestui manual ... Fiecare capitol trateaz pri distincte ale domeniului comunicrii i relaiilor publice, cu care reprezentanii instituiilor udiciare se pot confrunta, indiferent dac sunt desemnai oficial drept comunicatori sau doar utilizeaz comunicarea n actiitatea zilnic. Un capitol aparte este dedicat comunicrii instituionale strategice. Menit s contribuie la mbuntirea perspectiei instituionale actuale, acest capitol este destinat nu doar responsabililor de comunicarea public, ci i personalului care susine, prin actiitile sale, imaginea instituiei i care poate astfel nelege mai bine raiunea pentru care

participarea lor la comunicarea planificat este etrem de necesar. 9 Fiind destinat a fi folosit att de ctre grefierii de edin, grefieri documentariti, arhiari, registratori, grefieri statisticieni sau specialiti IT, ct i de ctre aceia dintre ei care sunt desemnai n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, and atribuii specifice n acest sens, tetul este redactat ntr-o manier accesibil, n care s-a eitat ncrcarea cu citate sau cu note de subsol, n faoarea unuia din principiile cheie ale comunicrii informaia trebuie s fie succint i simpl. Cu toate acestea, informaia prezentat nu face nici un fel de compromis n priina calitii conceptelor teoretice care fundamenteaz argumentele i recomandrile prezente, acestea fiind ns adaptate din prisma eperienei practice a comunicrii publice n Romnia. Pentru aceia care doresc aprofundarea teoretic a uneia din tematicile prezentate, la finalul manualului eist o bibliografie cuprinztoare n domeniul comunicrii interpersonale i al relaiilor publice. De asemenea, pentru aspectele operaionale referitoare la practica specializat a Biroului de Informare i Relaii Publice, n special n domeniul relaiilor cu mass-media, recomandm ca referin de baz Ghidul Practic pentru Grefieri Relaii Publice i Comunicare, redactat de ctre Daniela Detean i Robert Cazanciuc n cadrul proiectului Phare Europe id/12262/D/SER/RO sisten tehnic pentru coala Naional de Grefieri. Fiecare capitol este organizat n subcapitole, astfel nct grefierul s

poat citi separat informaiile specifice unui subiect de interes. Totui, manualul a fost gndit i n unitatea sa, stabilind de la un capitol la altul i n interiorul aceluiai capitol o nlnuire logic a conceptelor i argumentelor folosite. Titlurile subcapitolelor, precum i cuvintele ngroate, indic conceptele-cheie ce pot fi utilizate n ederea mbuntirii comunicrii la locul de munc, dar i n iaa personal. De asemenea, formatele standard templates) pot auta la o organizare rapid i comprehensi a ariantelor de aciune. Ideile eseniale care conchid recomandrile de comunicare sunt prezentate n casete de text inserate n cadrul subcapitolelor, pentru a facilita memorarea aspectelor eseniale din cadrul acestora.10 Toate capitolele sunt astfel structurate nct s aute la formarea personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea prin: clarificarea noiunilor de baz i a modului n care acestea pot fi folosite n practic; identificarea mai multor opiuni de comunicare eficient n funcie de contet; orientarea ctre selectarea unor soluii optime de comunicare, precum i argumentarea acestei alegeri. Intenia manualului este de a fi consultat uzual n actiitatea cotidian a grefierilor, de fiecare dat cnd acetia se confrunt cu o comunicare ce nu se deruleaz aa cum i doresc sau pur i

simplu cnd consider c ar fi putut contribui mai mult la un climat de comunicare armonios sau doresc s dobndeasc o nou perspecti comunicaional. Eemple din practica udiciar au fost prezentate ca argumente n faoarea mbuntirii practicii de comunicare din cadrul instituiilor udiciare. Ele se regsesc eideniate n tet, astfel nct un cititor prea grbit s poat citi mai nti eemplul releant profesiei sale, i abia apoi fundamentul teoretic pe care se bazeaz recomandrile oferite. cest ghid ia n calcul faptul c mbuntirea comunicrii n relaiile de sericiu i n relaiile cu publicul beneficiar al actului de ustiie se face ndeosebi prin asimilarea unor principii generale de comunicare eficient i prin responsabilizarea tuturor categoriilor de personal. Pentru a asigura participarea la un act de ustiie echitabil, aem neoie de competene de baz n domeniul comunicrii, care s creeze premisele nelegerii, respectului i mai ales ale ncrederii ntre pri. i aceasta, pentru c succesul n instan nu garanteaz ntotdeauna succesul n faa opiniei publice. Pe termen lung, ustiiabilul este cel mai puternic udector al actiitii noastre, urmrind nu doar coninutul propriu-zis al faptelor i informaiei pe care i le furnizm, ci i felul n care relaionm i ne prezentm n calitate de garant al asigurrii 11 transparenei, imparialitii i independenei actului de ustiie, n sericiul societii romneti.121

2. Procesul de comunicare. Comunicarea interpersonal14 2a. Procesul de comunicare 2b. Funciile comunic 2b. Funciile comunicrii interpersonale rii interpersonale 2c. Comunicarea formal i informal 2d. AAiomele iomele principiile principiile comunic comunicrii rii 2e. 2e. Bariere n calea comunicrii Bariere n calea comunic Bariere n calea comunicrii rii 2f. 2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului Comunicarea nonverbal Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului . Limbajul trupului 2a. Procesul de comunicare Comunicarea ntre persoane sau grupuri este unul din cele mai complee procese umane. Este att de important i util pentru eistena uman, nct se spune c fr nelegerea acesteia nu putem aea acces la nelegerea indiidului i a structurilor sociale. Mai mult, nu putem aea bunuri imediat necesare ieii, cum ar fi ap curent i electricitate. Prin comunicare, indiidul se formeaz, na, i dezolt personalitatea, transfer eperiene indiiduale i sociale. n lipsa ei, indiidul sufer trauma izolrii, deine inapt pentru a participa la aciunile sociale, priat de capacitatea de integrare n colectiitate. Gndirea reflei asupra realitilor personale i ale mediului nconurtor, coordonarea reciproc a indiizilor, cooperarea i interinfluenarea reciproc depind n mod nemilocit de competenele de comunicare ale indiizilor. Sarcinile complee nu pot fi duse la bun sfrit dect prin cooperare ca parte a unei comuniti, fie c e orba de procurarea hranei sau de aflarea aderului uridic.

Eist ns nu numai raiuni indiiduale ale comunicrii, ci i sociale. Comunicarea contribuie la coerena i logica proceselor de formare a grupurilor i echipelor, la funcionarea instituiilor i la cristalizarea opiniei publice. Comunicarea ne permite eteriorizarea emoiilor, percepiilor i a ateptrilor, astfel nct s putem, pe de o parte, s ne realizm scopurile personale, iar pe de alt parte, s conieuim armonios la niel social. Comunicarea este un proces comple de transfer de nelesuri ntre indivizi, grupuri, organizaii sau structuri din cadrul acestora, astfel nct s fie ndeplinite obiective care necesit coordonare. Ea a fost definit cel mai adesea ca o form particular de instaurare a unei relaii de schimb ntre dou sau mai multe persoane/grupuri. Dintr-o perspecti psihologic, comunicarea este un fenomen dinamic i comple, care presupune derularea concomitent a mai multor procese i funcii psihice, puse n sluba interaciunii, prin intermediul schimbului de mesae ntre doi subieci. Ea poate fi, n acelai timp, o necesitate uman sau o surs de conflicte i insatisfacii n relaiile interpersonale. 1 Indiferent la ce niel se produce comunicarea, aceasta are la baz relaia ntre doi indiizi, fie acetia reali n interaciune direct i n comunicare de grup sau ipotetici i intangibili ca n comunicarea de mas, de tip relaii publice sau relaia cu mass-media. De aceea, specialitii n comunicare pleac de la accepiunea general c pentru a nelege comunicarea la orice nivel, este necesar n primul rnd o aprofundare a aspectelor interpersonale de transmitere i schimb de mesae ntre persoane, de persuasiune i coerciie, de circulaie a impresiilor personale, ateptrilor i ordinelor ierarhice, de mprtire a

unor stri afectie, de decizii raionale i udeci de aloare etc. Mai mult, procesul de comunicare interpersonal trebuie urmrit n direct corelaie cu finalitatea acestuia, cu succesul sau eecul aciunii comune, cu efectele produse n reprezentrile i interpretrile altor indiizi, cu impactul creat asupra practicilor i mentalitilor sociale curente. adar, eseniale pentru nelegerea actului comunicrii sunt i aspectele legate de: relaionarea ntre indiizi i grupuri, schimbul i impactul transferului de semnificaii, modificarea oit sau nu, intenionat sau nu, a comportamentului interlocutorilor. Demn de reinut este faptul c pentru cel care este beneficiarul comunicrii, eaminarea nielului social deschis, format din mesae eplicite, este insuficient fr ealuarea complementar a mesaelor ascunse de ordin psihologic, atitudinale i comportamentale. i cel care este angrenat n transmiterea de informaii trebuie s realizeze c nu este de auns s orbim, pentru ca s spunem c am comunicat. Vorbirea nu reprezint dect o parte, nici mcar suficient, a comunicrii. Cuintele n sine nu sunt releante. Spunem c am reuit s comunicm, s transmitem un mesa, doar n momentul n care cel cu care interacionm prin orbe i prin gesturi ne-a neles, a dat orbelor noastre acelai sens cu cel dat de noi i a acionat pentru sau mpotria obiectielor comune pe care i le-am propus. Pentru indiizi, comunicarea reprezint un fel etrem de particular de a ne raporta la mediul eterior i de a ne asigura eistena. Practic,

comunicarea este alctuit dintr-un ir de aciuni ndreptate ctre o alt persoan, deenit partener de comunicare, prin care ncercm s o determinm pe aceasta s colaboreze armonios cu noi n ederea ndeplinirii unui obiecti propriu. ciunile comunicatie se ncadreaz ntr-16 o strategie de comunicare prin care ne meninem statutul, ne ndeplinim rolul social, i meninem acceptarea noastr n grup sau organizaie. a nielul sistemului uridic, actul de ustiie nsui depinde de competenele de comunicare general ale responsabililor udiciari, n efortul lor de aflare a aderului udiciar. cesta este contetul n care acordm comunicrii o atenie aparte, difereniind ntre concepte aparent teoretice, n cutarea unor modaliti eficiente de nelegere i apropriere a acelor tehnici specifice de mbuntire a strategiilor noastre de comunicare. 2b. Funciile comunicrii interpersonale Comunicarea interpersonal este important prin funciile pe care le ndeplinete. De fiecare dat cnd iniiem o comunicare cu o alt persoan, ncercm s obinem informaii de la aceasta pentru a o cunoate. De asemenea, oferim informaii despre noi nine, printr-o arietate de ci de comunicare erbal i nonerbal, pentru a face cunoscute o serie de lucruri despre noi. Toate aceste eforturi de a transmite informaii cu sens i de a interpreta semnalele interlocutorului au ca scop acoperirea unor neoi interumane dierse de la neoia de a obine un ctig concret, pn la neoia de demnitate sau de afeciune. FUNCIA COMUNICRII NEVOIE Obinerea de informaii Neoia de succes

 Manifestarea propriei identiti Neoia de recunoatere coperirea neoilor interpersonale Neoi de incluziune, control i afeciune Crearea unui contet de cooperare i nelegere reciproc Neoia de armonie Obinerea de informaii Nevoia de succes Unul din motiele pentru care comunicm este pentru c dorim s acumulm informaii suplimentare despre interlocutor i despre o situaie, pentru a reui astfel s interacionm mai bine i s ne asigurm obinerea propriului succes, n conformitate cu interesele, alorile, opiniile i ateptrile proprii. ncercm s anticipm cum or reaciona pe iitor partenerii de dialog, aflnd informaii despre personalitatea i eperiena lor, despre cum gndesc, simt i se comport. Obinem aceste informaii printr-un efort de 17 obserare de cele mai multe ori pasi. lteori, pentru a afla informaiile dorite apelm la teri care s ne aute s le obinem prin interaciune direct sau indirect. n multe situaii alegem s obinem informaii la schimb, prin mecanisme de auto-dezluire. Vorbim fiecruia pe limba lui, despre lucruri care credem c l-ar putea interesa, artndu-i c i noi suntem interesai de acestea, ncurand mprtirea unor eperiene aparent comune i dezluirea celuilalt n oglind. Pentru interlocutor, este mult mai uor s se manifeste liber atunci cnd este sigur c a fi neles, c i se a respecta felul de a fi - c i a putea manifesta pe deplin propria

identitate. Manifestarea propriei identiti Nevoia de recunoatere Un alt moti pentru care ne implicm n comunicarea interpersonal este legat de stabilirea identitii. Jucm anumite roluri sociale, n care ne punem ntr-o anumit lumin, pentru a ne manifesta propriul eu n conformitate cu ceea ce considerm releant pentru cei din ur. n funcie de contet i de interlocutori, prezentm o anumit fa a rolului nostru social, o anumit interpretare pe care o dm propriei noastre fiine, care s se potrieasc mizei personale i unui cadru social potriit momentului. Primul scop pe care l aem n stabilirea identitii este acela de a ne asigura supravieuirea i acceptarea ca fiine unice - distincte i diverse. Pentru aceasta, am putea s ncercm s obinem dierse aantae utiliznd fora fizic i coerciia. Sau, am putea s acionm asupra celorlali utiliznd o for mai subtil, mai permis i nonconflictual: am putea folosi orbele, gesturile, posturile, reaciile i mai ales talentul de a-l coninge pe cellalt prin simpla noastr prezen. Dei procesul de comunicare nu l rnete fizic pe interlocutor, el poate produce succese i daune la fel sau chiar mai puternice dect cele ale unei interenii fizice directe. Prin comunicare, oamenii pot fi umilii i fcui s-i piard respectul de sine, ceea ce n anumite cazuri face imposibil continuarea ieii. Procesul de comunicare nu elimin conflictele ntre oameni i nici problemele de supraieuire alturi de alte persoane cu obiectie, alori i ateptri diferite. Totui, el ne d o ans de a aunge la cooperare sau, cel puin, de a gestiona prin comunicare dezoltarea i concluzia conflictelor.18

De asemenea, manifestarea propriei identiti ine din nevoia de valorizare a sinelui de demnitate. Comunicm i mai ales ne comunicm - oficial, artistic, n argou din neoia de a fi acceptai ca deinnd un rol important n ochii celorlali. Este o neoie general uman care nu ine de statutul social sau de ierarhii; oamenii aung s se implice n conflicte sngeroase pentru a impune credinele i alorile pe care au ncercat iniial s le impun prin relaionare i comunicare. em neoie s ni se respecte demnitatea i s fim apreciai n rolul social pe care ni l-am asumat, fr a fi ignii n esena fiinei noastre, fiind recunoscui ca and propria noastr contribuie la corola de minuni a lumii .. . Acoperirea nevoilor interpersonale - Nevoile Interpersonale Fundamentale William Schultz Prin comunicare interpersonal reuim s eprimm i s obinem acoperirea neoilor de relaionare ntre indiizi - neoia de incluziune, de control i de afeciune. NEVOIE Incluziune Control Afeciune Ce rem cceptare Orientare propiere Ce eprimm Interes eadership Plcerea relaionrii Ori de cte ori interacionm cu alii, ncercm s coningem, s eplicm, s ne ustificm, s educm etc., n sperana c om fi receptai, nelei, c om prooca o reacie emoional poziti, c om fi acceptai i c om reui s controlm sau s eitm s fim sub controlul altora, n funcie de neoile din acel moment. Nu putem s acionm social fcnd abstracie de neoia de a

fi acceptai aa cum suntem, de a controla situaia n aa fel nct s obinem un ctig pentru noi nine sau fr s ne bucurm de iubire neleas n sensul larg al termenului. Chiar i cnd decidem s comunicm detaat, nu facem dect s codificm motiarea personal ntr-o comunicare erbal care utilizeaz cuinte fr referire la neoile noastre interpersonale. em ns o problem serioas n a ne controla la fel de bine comunicarea nonerbal - emoiile, micrile feei i ale corpului, tonalitatea ocii i priirea. Nevoia de incluziune se refer la neoia de a fi acceptai n grup, n societate, n structuri instituionale. Oamenii se tem de reectare, n special de reectarea grupurilor sau a mediilor integrate. Pentru aceasta, sunt dispui s inesteasc energie i resurse n identificarea celor mai bune 19 metode de a fi pe placul maoritii, de a fi n asentimentul acesteia. Nevoia de control este neoia de a deine accesul la iniierea, desfurarea, finalizarea i impactul unui proces n care sunt implicai partenerii de comunicare. De multe ori, ea se manifest n corelaie cu neoia de alorizare dorim s ne demonstrm abilitile de a arana o situaie ntr-un mod considerat satisfctor de ctre participani i obseratori. n carier, ncercm c demonstrm abiliti de lider. ceast neoie are ns i o alt faet eist personaliti care prefer s lase lucrurile sub controlul i responsabilitatea celorlali. cetia au un caracter submisi, simindu-se linitii n regul abia dup ce sunt controlai de alii. mbele tipuri de neoi de control coeist, de obicei, la nielul grupurilor, iar managerii eficieni tiu cum s fac echipele funcionale prin utilizarea complementar a acestora.

Nevoia de afeciune se manifest prin motiarea noastr de a comunica pentru a dezolta relaii cu alii. em neoia de a dezolta prietenii i de a ne simi ncuraai s ne manifestm liber, n cercuri de prieteni n care miza este mai degrab armonia dect concurena i ctigul unuia n defaoarea celuilalt. Pentru aceasta, ne manifestm fi plcerea de a participa la actiitile unor grupuri, comuniti i organizaii, la eenimente publice sau priate, la ceremonii i la alte ocazii de petrecere a timpului liber cu persoane cu care mprtim credine, ateptri i norme comune. Crearea unui contet de nelegere reciproc Nevoia de armonie Comunicarea interpersonal este guernat i de neoia de ai nelege mai bine pe ceilali i de a-i face s ne neleag mai bine. Mesaele in att cu o ncrctur de coninut, adic cu un anumit mi de informaii, ct i cu un mod particular de epresie. Cele dou pri sunt simultane ca transmitere, dar efectul i nelesul acestora sunt diferite. Neoia de armonie n relaionare creeaz premisele transmiterii cu succes a coninutului propriu-zis. Comunicarea interpersonal, acionnd i la niel relaional, ne aut s ne nelegem mai bine. Comunicarea eficient are loc atunci cnd cele patru funcii de mai sus sunt utilizate n vederea atingerii unui maimum posibil din scopurile individuale n coeisten armonioas cu cele ale interlocutorului, indiferent de relaia de contradicie sau de complementaritate dintre acestea. Nu toi reuim s ne atingem obiectiele i, mai ales, nu toi reuim s i facem pe cei din urul nostru s 20

fie fericii chiar i atunci cnd or trebui s renune la o parte din obiectiul propriu, pentru a face loc realizrii intereselor noastre. Cei care reuesc sunt considerai comunicatori eficieni, indiferent de meseria pe care o au. Dei mai eist i ecepii, maoritatea lor sunt o combinaie ntre talentul nati i o sum de cunotine n domeniu. 2c. Comunicarea formal i informal a nielul modului n care comunicm cu ceilali, este necesar distincia ntre comunicarea formal i cea informal. Comunicarea formal este un tip de comunicare prin canale special dedicate unei interaciuni controlabile. Ea asigur respectarea obiectielor superioare indiidului, fie ele ierarhice sau de sistem social, i asumarea responsabilitii comunicatorilor. Este bazat pe reguli, conenii i aspecte de ceremonial bine precizate la niel instituional. Un alt aanta al comunicrii formale este c aem acces facil la identificarea poziiilor i a autoritii ierarhice sau obinute prin statut. Este ca o pies de teatru, n care tim cine ce rol oac nc de la ridicarea cortinei. Eist apte componente ale procesului de comunicare, eidente la niel formal. Emitorul vorbitorul Ca orbitor, reprezentm sursa, iniiatorul mesaului care a fi transmis ctre asculttor. Indiferent de situaia n care comunicm, ca emitori suntem responsabili de mesaul transmis ctre asculttori. Emitorul trebuie s se ntrebe nu dac a transmis informaia corect - cci este foarte probabil c, din punctul su de edere, ceea ce a transmis este cea mai corect ersiune la ndemn - , ci dac a reuit

s l fac pe receptor asculttor, cititor s neleag i s asimileze informaia corect. Emitorul are neoi i datorii. El are cel puin neoia de a atinge anumite obiectie altfel nu ar comunica. ceasta eercit o constrngere intern asupra lui. Pe de alt parte, are i datoria de a se face neles, de a fi clar indiferent dac ceea ce transmite el este o imagine eridic a obiectielor sale sau doar o stratagem util pentru a le atinge. stfel, aciunea emitorului poate fi ealuat ca and sau nu eficien, n raport de atingerea obiectielor i de miloacele utilizate. Ea poate fi ns ealuat i ca fiind sau nu etic, ntruct aciunea lui are un impact asupra celuilalt i-i creeaz o responsabilitate. Primul niel al eticii comunicrii este acela al claritii, al comprehensibilitii. 21 Receptorul Receptorul este beneficiarul mesaului. umea lui se modific, prin ceea ce emitorul a transmis, dar nu n aceeai msur cu cea imaginat sau ateptat de ctre emitor. i aceasta, pentru c cei doi or trece mesaul prin filtrul problemelor, neoilor, alorilor, ateptrilor i al competenelor comunicaionale proprii. Proprietatea mesaului de a schimba reprezentrile receptorului despre felul cum stau lucrurile se numete relevan. Releana este o obligaie etic a emitorului, i-i creeaz receptorului obligaia moral de a accepta noua reprezentare, de a se conforma argumentelor alide ale celuilalt. Receptorul poate fi neatent pentru c i se orbete ntr-un limba prea sofisticat sau prea diferit de cel cu care este nat. Poate c problemele

cu care se confrunt nu i permit s se concentreze pe problema ridicat de emitor. Motiele pentru care nu reuim s ascultm ce ni se spune pot fi dierse; important este s ne ntrebm dac nu cuma am aea interesul s ne eercitm mai srguincios rolul de asculttor. Ce am putea afla suplimentar?! Rspunsul este: un set de informaii despre emitor, despre situaia care l face s comunice i mai ales despre cum putem s beneficiem mpreun de pe urma unei comunicri reuite. De altfel, cele mai recente teorii de succes n comunicare se bazeaz pe tehnici ce folosesc, ntr-o prim etap, mbuntirea ascultrii i a receptiitii, pentru a-l determina pe emitor s se deschid i s aib ncredere n succesul interaciunii. Problemele cauzate de o ascultare superficial, fie c apar ntre reprezentanii instituiilor i ceteni, pe de o parte, ntre udectori i grefieri sau ntre dierse alte pri interesate, pe de alt parte, duc la ntrzieri n procesele decizionale, la alocarea unui timp suplimentar pentru repunerea n discuie i pentru remedierea unui caz considerat rezolat. scultarea acti n efectuarea actului de ustiie permite eitarea apariiei unor situaii dificile. De asemenea, ascultarea superficial poate genera utilizarea unei energii suplimentare actiitilor curente, n scopul identificrii momentului i a celor responsabili de producerea erorii de comunicare, pe de o parte, i pentru eentuale dezminiri sau rectificri, pe de alt parte. a toate acestea, se adaug reaciile de tip emoional, apariia zonurilor, a suspiciunilor i a demotirii persoanelor implicate n actul de ustiie.22

Nu oricine este un bun asculttor nea 2. asculta nseamn s reueti s dai sens unor informaii pe care, de multe ori, cetenii fie nu le furnizeaz ntr-un limba potriit, fie acestea sunt incomplete i necesit, pe cale de consecin, ntrebri clarificatoare. De asemenea, a asculta mai nseamn s poi face aceste informaii utile, prin transpunerea lor n cadrul actiitii udiciare propriu-zise. Pentru aceasta, este neoie ca persoana s inesteasc o parte din energia personal n respectarea unui set de reguli, pe care le putem numi reguli de bun ascultare. Mesajul Mesaul este ceea ce emitorul transmite ctre receptor. Mesaul este format din cuinte simboluri erbale i simboluri nonerbale priirea, tonul ocii, mimica feei, gesturi, postur, haine i accesorii etc.. Spunem c mesaul este format din simboluri, pentru c transferul de la emitor la interlocutor poate fi interpretat diferit de la o situaie la alta. Un acelai mulumesc! poate s transmit sinceritate, entuziasm, fericire, dar i ironie, nerozitate sau sugestia subtil c ne om rzbuna. a cum spuneau echii latini, non idem est si duo dicunt idem nu este acelai lucru cnd doi spun acelai lucru. Mai mult, cnd ncercm s i transmitem celuilalt c aem o problem, prin comunicare nu i transmitem dect o descriere a acesteia, mpreun cu sperana c, prin felul n care ne manifestm atunci cnd o facem, problema descris de noi a fi interpretat cu ct mai mult acuratee. Prin urmare, emitorului i reine responsabilitatea principal de a transmite mesaul corect, i nu de a se rezuma la informaia corect. Mesaul este ns format i din acte. pune o ntrebare e un act, creeaz

interlocutorului obligaia de a rspunde dup competena i priceperea sa. nu rspunde la o ntrebare este ignitor i constituie o iolare a eticii comunicrii. a fel, a face o promisiune instituie o obligaie. Canalul Canalul este mediul folosit pentru a transmite mesaul. Un discurs poate fi transmis printr-o arietate de canale de comunicare: direct n faa publicului, prin teleiziune, radio sau teleconferin. Relaia direct cu publicul este unul din cele mai importante canale de comunicare a instituiilor publice, alturi de mass-media. Este de subliniat, ns, c persoanele care lucreaz n departamentele responsabile de aceste dou tipuri de canale de comunicare au responsabiliti i situaii dificile etrem de diferite. Pentru fiecare dintre acestea eist soluii specifice 2 de mbuntire a relaiei cu ceteanul, respecti cu urnalitii, care includ managementul stresului, comunicarea specializat, competene de negociere i de soluionare a situaiilor de criz. Feedback-ul Feedback-ul este rspunsul pe care asculttorul l transmite orbitorului. cesta poate fi erbal, atunci cnd este ncuraat o relaie de comunicare deschis, sau doar nonerbal. n acest ultim caz, de eemplu atunci cnd facem parte din publicul care audiaz un discurs, felul n care zmbim, ne ncruntm sau dm din cap i indic orbitorului opinia noastr clar referitor la ceea ce ascultm. Dac este ncuraat cu discernmnt, feedback-ul celorlali ne poate oferi informaii utile despre noi nine, despre calitile pe care le deinem i despre cum putem s ne dezoltm. Mai mult, feedback-ul ne permite

s adoptm o atitudine pro-acti preenti, de corectare din timp a erorilor i a falselor presupoziii. n mod special funcionarea eficient a mecanismului udiciar n raport cu terii necesit o atenie special acordat feedback-ului enit din partea acestora, indiferent de calitatea acestuia. a niel interpersonal, feedbackul ne aut s obinem acces la unele informaii despre noi nine, pe care nu le putem obine prin propriile fore. Prin urmare, feedback-ul trebuie ncuraat, ca surs de progres i dezoltare indiidual. inia de demarcaie pe care trebuie s o pstrm ntre obinerea unor informaii suplimentare despre noi nine i asumarea nereflectat a opiniilor interlocutorilor este ns etrem de subire. De aceea, este bine s inem cont de faptul c procesul de obinere a feedback-ului poate fi alorificat doar n msura n care reuim s obinem de la interlocutor acele informaii semnificatie i suficient de obiectie, pentru a putea fi folosite n propria dezoltare. Numai dac deinem competene de reflectare ascultare acti i analiz a punctului de edere al partenerului de comunicare, putem s beneficiem de aloarea real a opiniilor acestuia. Interferenele Interferenele surse de bruia definesc acele aspecte ale contetului comunicrii, care determin o distorsiune sau o blocare a transmiterii mesaului real. Interferenele eterne sunt reprezentate de zgomote, de lucrul ntr-un birou supraaglomerat i n care cetenii ateapt n numr 24 mare, de starea de nerozitate a unui ef, subaltern sau a unui coleg, de lucrrile de reparaii etc.

Interferenele interne pot aprea din cauza unor preocupri personale legate de o situaie familial, de oboseal sau de o situaie tensionat la sericiu de orice aspect care i poate afecta personal att pe emitor, ct i pe receptor, i care i determin s ridice o barier ntre aciunea de comunicare etern i procesul interior de gndire. Interferenele legate de interlocutor sunt cele care apar din cauza unor cuinte alese nepotriit, unor epresii sau unor atitudini amenintoare, unei comunicri prea specializate adresate unui public nespecialist sau unei inute bizare sau ostentatie etc. Toate aceste aspecte reprezint bariere n calea comunicrii cu succes a mesaului, care solicit o gri special pentru a fi eitate sau eliminate la timp i fr stres. Situaia Situaia este dat de contetul spaio-temporal n care se produce comunicarea. Incinta unui tribunal cu spaii largi i elegante a crea o alt atmosfer i un alt impact asupra urnalitilor enii s obin un interiu, fa de cel generat de o cmru ngust, ticsit cu dosare i fr aer condiionat. Cum de cele mai multe ori situaia nu este sub controlul total al emitorului sau al receptorului, este foarte important ca emitorul s i adapteze comunicarea astfel nct s obin maimum de beneficii din contetul dat. Similar, i cadrul temporal poate fi factorul cheie al insuccesului sau al succesului unui demers de comunicare de eemplu, n cazul unui curs de pregtire profesional, n interalul dintre ora 1.00 i ora 17.00, participanii or fi initai s participe la eerciii i dezbateri

antrenante, pentru a eita apariia strii de moleeal sau somnolen, specific acestui interal orar. Comunicarea informal Comunicarea informal are caracter de spontaneitate i se produce mult mai frecent dect comunicarea formal. Regsim comunicarea informal n conersaiile directe ntre doi oameni, n comunicarea n grupuri mici de colegi la sericiu, pe coridoare, n prezentrile fcute adhoc, chiar i n discuiile cu reprezentani de la alte nieluri ierarhice. De altfel, unii sociologi consider c n sistemul administrati romnesc comunicarea informal este cea mai eficient form de 2 comunicare. Metodele de comunicare informal sunt utilizate etensi n toate actiitile instituionale de documentare, cercetare i de creare a parteneriatelor i a reelelor sociale networking. Regulile nescrise tacite care nlocuiesc regulile prestabilite de comunicare i responsabilizare permit interlocutorilor s poarte un mesa mai puin structurat, dar mai deschis i mai complet n informaii pertinente despre emoiile, atitudinile i ateptrile terilor. Putem s nelegem mai uor ce anse aem s fim promoai n funcie dac, pe lng solicitarea oficial pe care o naintm prin canale de comunicare formal, discutm informal cu un coleg care a fost promoat recent ntr-o funcie similar. 2d. Aiomele principiile comunicrii Comunicarea este inevitabil. Chiar i atunci cnd decidem s nu mai transmitem nimic, comunicm un mesa referitor la aceast decizie. Este foarte important s nelegem

c nu putem eita comunicarea i c singura opiune pe care o aem este s realizm o comunicare asumat contient n procesul i rezultatele acesteia. Tcerea este semnificati i poate nsemna ncuiinare sau, dimpotri, arogan i dominaie. Putem s beneficiem de o ealuare poziti doar nelsnd lucrurile la oia ntmplrii. Doar printr-un autocontrol contient al gesturilor i al atitudinilor noastre, obinem maimum de impact benefic din ce puteam obine, iar interlocutorul nostru la fel. Pentru aceasta, este neoie s nelegem i s utilizm principiile comunicrii eficiente adic s introducem reguli de gestionare contient i controlat a situaiilor n care ne aflm mpreun cu interlocutorul nostru. Comunicarea controlat reprezint cea mai sigur cale ctre succes. Comunicarea se desfoar la dou niveluri: informaional i relaional. tunci cnd comunicm, transmitem nu doar un coninut informaional, ci i poziia pe care o adoptm fa de ceilali indiizi prin autoritatea pe care o deinem, respectul fa de noi i fa de interlocutor, alorizarea 26 celuilalt, un fel specific de a ne raporta la situaie prin mbrcminte, postur, gesturi etc. Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie Toate aspectele enumerate mai sus creeaz o relaie specific i de fiecare dat unic ntre oameni. Reprezentanii instituiiilor publice nu sunt responsabili doar de asigurarea calitii informaiei oferite, ci i de eitarea acelor erori de relaionare care ar putea duce la periclitarea mesaului instituional.

Comunicarea nseamn instaurarea unei relaii specifice, ntre prile implicate zilnic ntr-o diersitate de situaii. Un cetean solicit consultarea unei decizii luate n contenciosul administrati. El se reprezint pe sine, dar i o instituie public. re un punct de edere personal, care poate fi similar sau nu cu cel al efilor lui sau cu cel prezentat n mass-media. n plus, poate c tocmai a aut o zi proast la sericiu. El interacioneaz cu un grefier arhiar din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, care la rndul su, n funcie de cazurile cu care s-a confruntat n acea zi, a aea o atitudine i un comportament specific. Pentru un obserator obiecti, este uimitor cum aceeai persoan se poate comporta etrem de diferit de la un moment la altul. Comunicarea e un proces continuu i ciclic. Foarte muli consider c pot stabili cine a nceput comunicarea i cine este responsabil de succesul sau insuccesul acesteia. De fapt, nu facem dect s ne folosim poziia de for pentru a defini o situaie n aantaul nostru. Cine ncepe s comunice atunci cnd susinem un discurs? parent, orbitorul. n realitate, orbitorul reacioneaz nc nainte de ai ncepe discursul la felul n care audiena comunic nonerbal stri de ostilitate, bucurie, amabilitate, plictiseal etc. Un domeniu aparte al comunicrii i psihologiei, denumit analiza tranzacional, pune n eiden riscul ca dou persoane s intre ntr-un cerc icios de culpabilizri reciproce, scznd astfel dramatic ansele de a rezola printr-o comunicare relaat situaiile complee prin care trec. Reenind la eemplul ipotetic, dar nu chiar aa de improbabil ca cel de mai sus, acelai obserator obiecti a aea dificulti n a stabili cine

este responsabil de crearea unei interrelaionri tensionate ntre petent i grefierul care ofer sericiul solicitat. De altfel, analiza tranzacional ne atrage atenia c baza unei bune comunicri const n faptul c ambele pri sunt okay aa cum sunt, i c nici nu trebuie s fie scopul cuia s cutm inoai i inoii. 27 n procesul de comunicare, ambele pri ctig i pierd. Spre deosebire de regulile bine formalizate ale nfptuirii actului de ustiie, prin care se stabilete aderul udiciar, comunicarea de zi cu zi nu funcioneaz pe regula totul sau nimic numit i regula ocului cu sum nul. mbele pri pot ctiga i pierde n aceeai interaciune, n funcie de felul n care relaioneaz, negociaz i i impun punctul de edere. Obiectiul unei comunicri de succes este acela de a ctiga att de mult din ceea ce ne dorim, nct s-i dm partenerului ansa s ctige mcar parial. Poate c a obine doar o parte din ce i-a propus sau un alt aanta nou pe care i-l oferim i la care nu s-a gndit iniial. O astfel de tranzacie se numete de tip win-win ctig-ctig i este considerat ca fiind singura premis pentru stabilirea unor relaii de ncredere pe termen lung ntre parteneri. Comunicarea este ireversibil. Orice act de comunicare, odat produs, are proprietatea de a ne influena. Nu putem s ignorm afirmaiile altora. Un mesa recepionat ntmpltor sau oit ne a afecta procesele de gndire, nare, dezoltare, reaciile emoionale pozitie i negatie etc. Mai mult, ne a modifica mecanismele decizionale i comportamentale.

Importana acestei aiome deine izibil atunci cnd participanii la procedura udiciar sunt mandatai s comunice prin mass-media. Orice afirmaie transmis unui urnalist se poate transforma ntr-o bomb de pres, prin puterea de multiplicare a canalelor media. u eistat foarte multe cazuri n administraia public romneasc, n care o persoan interieat a auns s i regrete propriile afirmaii, dup ce au fost fcute publice. Nu ne referim la dreptul la replic pe care mass-media ar trebui s l acorde, ci la riscul de a trata facil problema ireersibilitii unei comunicri prost gestionate. Comunicarea presupune stabilirea unui raport de for. Care este raportul de for ntre un udector i un acuzat?! Dar dintre un grefier i un magistrat?! ntre cei doi a ntre cei doi aocai ai prilor, care ocai ai prilor, care a fi raportul de for?! De obicei, comunicarea nonerbal ofer indicii releante despre raportul de for ntre doi interlocutori, chiar nainte ca acetia s i orbeasc. Dac adugm aspectele conte Dac adugm aspectele contetuale poziia tuale poziia28 spaial i limitrile de acces la spaiul personal, uniforma, dreptul de a orbi doar ntrebat, dreptul de ealua i de a da feedback etc la raportul de autoritate oficial desemnat, aem o imagine complet a felului n care se stabilete i se culti raportul de for ntre indiizi. Importana nelegerii raportului de for este crucial mai ales pentru debutanii n cariera udiciar, care pot face erori de relaionare fie prin abuz de putere, fie printr-o ncercare la fel de greit de a-i minimiza responsabilitile, n cutarea prieteniei celor cu care trebuie s primeze o relaie strict profesional.

Comunicarea presupune procese de adaptare i acomodare. Buna funcionare a sistemului udiciar n ansamblu se poate realiza doar atunci cnd autoritile udiciare asigur nu doar calitatea proceselor deliberatie i decizionale, ci i pe cea a comunicrii acestora ctre societate ciil i publicul larg. imbaul specializat trebuie transformat n cuinte simple i uzuale. Coparticiparea la mecanismul decizional ional presupune facilitarea nelegerii corecte a informaiilor de natur uridic, care reine n responsabilitatea tuturor participanilor la procedura udiciar, i nu doar specialitilor desemnai anume pentru comunicarea public. 2e. Bariere n calea comunicrii Fiecare cetean, fie acesta n calitate de petent, reprezentant instituional sau obserator etern, a aut ocazia s neleag limitele comunicrii. Maoritatea acestora sunt date de diferite bariere de comunicare, a cror apariie poate fi eliminat doar prin nelegerea motielor pentru care apar i a modului n care funcioneaz. Cea mai bun atitudine pe care trebuie s o adopte reprezentanii sistemului udiciar este preenti pro-acti, anticipnd barierele care pot aprea n comunicarea intern i cu terii i stabilind o modalitate de lucru care s mpiedice dezoltarea acestora nainte ca ele s i produc efectul. O aciune mai degrab pro-acti este mult mai potriit dect un comportament de tip reacti, prin care recunoatem barierele de comunicare mai degrab dup efectul acestora i ncercm s identificm inoaii, n sperana c astfel situaia nu se a mai repeta.

Chiar i o atitudine preenti nu poate garanta c om eita sau elimina ntotdeauna aceste bariere. Totui, este bine s le recunoatem, 29 s nelegem riscurile pe care le implic la niel personal i instituional i s punem n aciune msuri de diminuare a impactului lor. Factorii uzuali cu caracter inhibator ce pot intereni n procesul de comunicare sunt: gomotul; imbaul; Percepia si preudecile filtrarea mesaului; Stressul; Distorsiunea informaiei; Inadarea spaiului personal. ceste impedimente n calea unei comunicri eficiente apar fie din cauza unor conuncturi obiectie, fie a unor raiuni subiectie interne. Zgomotul tunci cnd calitatea mesaului este afectat parial bruia sau total bloca, spunem c suntem afectai de zgomotul de fond. cesta poate fi datorat unor probleme tehnice factori obiectii sau unor probleme subiectie, de lips de disponibilitate fa de mesa fie la niel de formulare i interpretare, fie la niel de transmitere a acestuia. n cursul comunicrii, zgomotul poate fi o problem maor. Este dificil de susinut o discuie ntr-un birou n care se orbete concomitent sau ntr-o incint plin de zgomot. ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim ntr-o astfel de situaie, ideal este sa gsim o ncpere n care s fie linite. desea ns, acest lucru este imposibil,

astfel nct suntem obligai s facem eforturi deosebite ca s depim problema respecti i s asigurm o compensare a condiiilor n care ne aflm. a fel de noci, dac nu mai noci pentru o comunicare eficace este, ns, i zgomotul interior adic orice stare psihologic sau fiziologic ce afecteaz eficacitatea comunicrii unei persoane: suferinele fizice, problemele personale grae sau obsesie ori surmenaul. Toi aceti factori creeaz stres i, n consecin, mpiedic buna desfurare a procesului de comunicare. Trebuie, de asemenea, s reinem c nu toat lumea are neaprat o edere i un auz perfecte. Nu putem fi siguri c cel cu care comunicm aude tot ceea ce-i spunem. Un auz imperfect este un handicap care nu se remarc din start, iar dificultile de edere pot fi o barier n calea formelor scrise sau electronice de comunicare.0 Limbajul Eist dou modaliti de comunicare: prin ceea ce spunem sau scriem i prin ceea ce facem. Tot ceea ce spunem Tot ceea ce spunem erbal sau n scris erbal sau n scris are legtur cu limbaul. Cnd comunicm, ncercm s utilizm cuintele pentru a ne nelege unii pe alii fcnd uz de simboluri erbale limbaul. Comunicarea se bazeaz pe faptul c aceste simboluri sunt nelese. Eecul n comunicare surine de fiecare dat cnd simbolurile pe care le utilizm nu sunt nelese sau sunt greit interpretate de cei cu care comunicm. Utilizarea unor cuinte impersonale, lipsite de ncrctur emoional,

asigur o comunicare mai echilibrat dect atunci cnd ncercm s ne transmitem emoiile. n aceste situaii, riscul de a determina interpretri eronate este mult mai mare, n special atunci cnd comunicarea se face n scris. tunci cnd cinea ne spune c este obosit, dei recunoatem cuntul, i acordm o semnificaie n funcie de starea noastr de tensiune, de ateptri, de emoiile pozitie sau negatie prin care trecem, de stressul la care suntem supui. Eficiena n comunicare depinde de capacitatea de a fi pe aceeai lungime de und, iar pentru aceasta este necesar s apelm la ntrebri clarificatoare i la solicitarea confirmrii c am neles eact semnificaia cuintelor celuilalt. Percepia si prejudecile Filtrarea Percepiile pe care le aem asupra situaiei i interlocutorului, precum i setul de repere pe baza cruia ne ghidm iaa, nu ne permit de fiecare dat s transmitem i s recepionm toat cantitatea de informaii aut la dispoziie. Fiecare dintre noi aem un trecut i o eperien proprie, unic, ce influeneaz felul n care nelegem i analizm lumea nconurtoare. em cu toii propriul nostru sistem de referin. Percepia este procesul prin care ne nelegem mediul i-i rspundem, etrgnd informaiile care corespund sistemului de referin i filtrndu-le sau eliminndu-le pe cele care nu corespund. Fiecare dintre noi aem alori, opinii, sentimente i coningeri, dar trebuie s putem accepta dreptul celorlali la opinii care pot fi total diferite de ale noastre i s inem cont de ele. Opiniile cldite fr a ine cont de fapte sau nainte de a cunoate faptele nu sunt altcea dect preudeci. Preudecata poate fi definit

ca orice afirmaie ori generalizare neerificat i neerificabil cu priire la relaiile umane, la manifestrile de comportament ale indiizilor, la 1 nclinrile i calitile personale sau de grup ale oamenilor. Uneori acestea ne fac s ne manifestm mai mult sau mai puin ostil fa de anumite idei, persoane sau categorii de persoane. Sau dimpotri, am putea descoperi c eagerm n compensarea a ceea ce recunoatem tacit c este o preudecat, and astfel o atitudine de indulgen sau de condescenden. Este important s ne recunoatem ca atare propriile preudeci i s ncercm s le ocolim pe ale altora. Nu trebuie s permitem preudecilor s ne influeneze comunicarea cu alte persoane. Stressul Orice persoan sufer, din cnd n cnd, de stress. Boala, suprarea Boala, suprarea sau durerea pricinuit de pierderea cuia drag, diorul sunt, eident, surse maore de stress, ca i schimbarea domiciliului sau a sericiului. Este foarte probabil ca muli dintre interlocutorii notri s se confrunte cu asemenea probleme, s aib grii financiare sau anumite probleme n relaiile lor personale. Oricine se afl ntr-o astfel de situaie poate constata c presiunile i afecteaz capacitatea de a comunica eficient. Poara de a se asigura c are informaii de la ceilali, c mesaele sunt transmise corect i c sunt nelese deine cu att mai grea. Dar, recunoscnd semnele att la noi ct i la ceilali putem, cel puin, lua anumite msuri de compensare. cordnd comunicrii o atenie suplimentar, ne putem asigura mcar c nu ne sporim noi nine dificultile.

Distorsiunea informaiei Nu ntotdeauna informaia aunge direct de la emitorul mesaului la receptorul final. Cel mai frecent, mesaul parcurge distane irtuale lungi, fiind transferat de la un interlocutor la altul, pn s aung la destinaie. Pe tot acest parcurs, mesaul este degradat oluntar sau inoluntar de ctre diersele persoane implicate n procesul de comunicare. Fiecare interlocutor adaug o semnificaie proprie cuintelor i gesturilor receptate de la precedentul interlocutor, transmind mai departe propria-i ersiune asupra celor nelese. n plus, fiecare din noi adugm la comunicare un set de intenii proprii de cele mai multe ori neprecizate. Fiecare adaug i un stil indiidual de a orbi, folosind acele cuinte care pot schimba situaia personal sau de munc n conformitate cu propria eperien i epertiz. Uneori distorsiunea este deliberat produs. Oamenii pot considera c 2 un anumit mesa i pune ntr-o lumin negati sau doresc s ascund informaia de ceilali, pentru a o putea folosi n propriul lor interes. De regul ns, distorsiunile se produc fr rea-oin. Nu facem dect s decodificm, sa interpretm i s recodificm un mesa pe care l transmitem apoi mai departe. Cu ct etapele parcurse sunt mai multe, cu att apar mai multe anse de distorsionare. Fenomenul, cunoscut i sub denumirea de apariia distorsiunilor n lan, se produce prin urmtoarele tipuri de comportamente ale interlocutorilor: numite pri ale mesaului pot fi accentuate, conferindu-li-se mai mult importan dect au.

 Pot fi adugate informaii noi, pentru ca mesaul s par mai interesant. Unele detalii pot fi modificate, pentru ca mesaul s-i conin fie celui care l transmite, fie celui care l primete. Ordinea diferitelor detalii ale eenimentelor pomenite poate fi schimbat. cest lucru se face adesea pentru ca mesa cest lucru se face adesea pentru ca mesaul s ul s par mai logic, dar poate afecta acurateea acestuia. numite goluri pot fi completate de orbitor pentru ca mesaul s par mai inteligibil i s sune mai credibil. Invadarea spaiului personal Spaiul personal este dat de distana minim pe care simim neoia s o interpunem ntre noi i ceilali. Mrimea acestei sfere Mrimea acestei sfere ariaz n funcie ariaz n funcie de relaia cu ceilali, dar i de cultura naional. De e De eemplu, n cele mai emplu, n cele mai multe ri occidentale, se respect, de regul, urmtoarele alori pentru distana dintre persoane: spaiul intim: de la contactul fizic la 4 cm acesta este spaiul fizic permis fa de membrii familiei i cei dragi; spaiul social: de la 4 cm la 120 cm spaiul permis ntre prieteni; spaiul consultati: de la 120 cm la metri pstrat, de eemplu, n interiurile de afaceri sau discuiile dintre strini; spaiul public: peste metri distana la care prefer s stea un orbitor public sau un lector. Inadarea spaiului personal poate prooca o stare de inconfort i

ostilitate, stimulnd atitudinile defensie. 2f. Comunicarea nonverbal. Limbajul trupului imbajul trupului Comunicarea nonerbal se refer la transmiterea mesa se refer la transmiterea mesaului prin ului prin gesturi, atitudini, aciuni, prin modul de a ne prezenta i cum ocupm spaiul. Compleitatea comunicrii nonerbale proine i din felul n care oamenii pregtesc colaborarea i interaciunea uman, tratnd corpul ca pe un produs mascat i metamorfozat intenionat prin mbrcminte, machia, tatua, accesorii. Specialitii n comunicare ofer cifre diferite n ceea ce priete procentul n care comunicm nonerbal, ns toi cad de acord c acest tip de comunicare este responsabil de pn 80% din comunicarea interuman. Dei indiizii supraestimeaz erbalul n detrimentul nonerbalului, de fapt acesta din urm d aderata dimensiune a relaiei, poziiei, strii emoionale i ateptrilor partenerului de dialog. Suntem astfel tributari mai degrab unor forme de comunicare ce cuprind aspecte legate de utilizarea spaiului, gesturi, postur, mers, epresii faciale, contactul izual etc., i mai puin de cuintele pe care le spunem i pe care le ascultm. Comunicarea nonerbal se manifest ca un comple de stimuli izuali, sonori, olfactii i kinestezici, care acioneaz conergent asupra receptorilor interlocutorului. Cnd citim gndurile interlocutorului, descifrm simultan: felul n care i utilizeaz ocea: intonaia, olumul ocii, intensitatea ocii, ritmul orbirii, tonalitatea, folosirea pauzelor

n orbire; aspecte spaiale: felul n care pune distan ntre el i ceilali, tonusul, atitudinea, orientarea corpului ctre interlocutor, iteza i ritmul micrilor, poziia corpului; contactul fizic - o palm dat pe spate, o uoar atingere a minii sau a braului etc.; aspectul fizic imaginea pe care o creeaz prin mbrcmintea purtat i prin ngriirea personal; priirea i contactul izual felul n care l priim pe cellalt, durata contactului izual, epresia ochilor; epresia facial zmbetul, eprimarea emoiilor de tip poziti sau negati;4 gesturile micrile capului, ale corpului, ale braelor, manipularea unor obiecte n timpul comunicrii, tremurul sau ticurile etc. Funciile comunicrii nonverbale Utilizm comunicarea nonerbal, n asociere cu comunicarea erbal sau nu, pentru a: substitui comunicarea erbal, utiliznd limbaul corpului pentru a transmite inteniile, interpretrile, emoiile i poziia noastr fa de o anumit tem; repeta ceea ce am transmis erbal, ntr-un mod mai coningtor, pentru a auta comunicarea s dein mai inteligibil; regla prin nuanarea orbelor comunicarea nonerbal fiind

aprobati sau dezaprobati, recepti sau nerecepti; contrazice; completa i accentua cuintele, oit sau poate fr s realizm c transmitem mai mult dect am hotrt s o facem. n calitate de grefieri implicai n relaii directe cu ustiiabilii, trebuie s contientizm c, prin contactul direct cu acetia, oferim informaii importante i despre personalitatea noastr, despre starea n care ne aflm i despre felul n care ne raportm la ustiiabil. Suntem priii ca garani ai unei instituii care asigur supremaia legii. Interrelaionarea presupune un proces de citire a gndurilor din partea publicului, care urmrete la fel de atent nu doar cuintele pe care i le spunem, ci i: ezitrile n orbire, blbielile, rsul, sunetele guturale, strigtele, rsuflarea, dregerea glasului, zgomote ale obiectelor; felul n care dm din mini, ne micm capul, ne nclinm corpul i administrm prin micrile noastre spaiul nconurtor; ridicrile din sprncene, zmbetul, priirea, ticurile, mina plictisit, reacia la stimuli neateptai; felul n care ne ngriim corpul inclusi mirosul!, coafura, calitatea hainelor i a altor artefacte ceas, biuterii ecesie sau de proast calitate, pantofi... iar lista poate continua. Recomandri privind comunicarea nonverbal Pentru a mbunti impresia pe care o lsm interlocutorului, este necesar s respectm un set de recomandri referitoare la auto-controlul comunicrii nonerbale: Respectai aspectele culturale legate de distana interpersonal, de decena gesturilor, de semnificaia epresiilor faciale i a

artefactelor; Meninei contactul izual, n cazul n care cultura rii n care aflai nu impune interdicii specifice; Controlai- priirea. uai- timp s desprindei priirea din calculator / documente / ziare, pentru a prii direct n ochi interlocutorul. Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. De fapt, priirea transmite gradul n care l considerai pe interlocutor important/demn de luat n seam, mai mult dect declararea acestui lucru; mbii chiar i cnd orbii la telefon. Interlocutorul a percepe aceast mimic i prin canalul auditi i a aprecia sinceritatea orbelor; uai n considerare aspectul dumneaoastr general, importana uniformei robei i a felului n care mbrcmintea susine protocolul instituional. Dei recomandarea de a ne mbrca ntotdeauna la patru ace poate prea ecesi, dorim s reamintim c studiile sociologice au demonstrat c beneficiarii unui sericiu public acord o importan diferit furnizorilor acestuia, n funcie de felul n care arat uniforma acestora; Nu inadai spaiul personal al interlocutorului. n condiii spaiale dificile, este preferabil s apelai la solicitri amabile i ferme, de respectare a unei distane care s permit o comunicare relaat, nainte de a apela la comunicarea nonerbal; Nu ncredei prea mult n capacitatea pe care o aei de a detecta gndurile i sentimentele celuilalt. S-a demonstrat c

n foarte multe situaii n care ne nchipuim c mesaul transmis nonerbal ni se adreseaz nou, este foarte posibil ca acesta s fie legat de circumstane i eplicaii care nu ne priesc. Comunicarea, ntre verbal i nonverbal Comunicarea nonerbal este factorul cheie n generarea credibilitii emitorului. De fapt, cel mai important factor n generarea credibilitii este dat de capacitatea indiidual de a transmite un ansamblu armonios i necontradictoriu de mesae nonerbale i erbale, care s denote rezultatul unei coerene ntre ceea ce gndim i ceea ce spunem i artm. n cazul n care cele dou tipuri de comunicri nu se suprapun 6 armonios, receptorul a primi o comunicare amestecat, un mi de mesae diergente. ipsa de coeren ntre planul erbal i cel nonerbal n relaiile interumane este principala surs de nenelegeri i tensiuni generatoare de conflicte. Dac un petent este ntmpinat cu mesaul erbal Cu ce putem fi de folos? nsoit de o fa suprat i un ton al ocii plin de regrete, care sunt ansele ca acesta s cread c noi chiar ne dorim s i fim de folos?! Dei foarte probabil c epresia feei noastre nu are legtur cu ceteanul respecti, comportamentul nonerbal este cel care a cntri coritor n prerea pe care acesta i-o a face despre interesul nostru de a-i oferi sericiul public pentru care ne-a solicitat spriinul. nnd s contientizm i s ne adaptm mesaele erbale la cele nonerbale, nm cum s fim mai epresii, mai coningtori, mai autentici. Congruena dintre erbal i nonerbal este epresia abilitilor noastre de comunicare, mai ales a griii pe care o aem fa de

pstrarea unei comunicri armonioase, fr s deenim ulnerabili sau s l ulnerabilizm pe cellalt. Doar astfel putem s ne asigurm c om reui s spunem ceea ce aem de spus, fr s pierdem din calitatea interaciunii cu alii. Foarte muli dintre specialitii n comunicare insist pe adoptarea unui ton prietenos i a unui zmbet formal n relaiile interpersonale. Soluia, dei forat, este bineenit pentru a crea, printr-o mimic ncuraatoare i bineoitoare, care s ne ntreasc orbele i nu s le contrazic, premisele de ncredere reciproc ntre prile n dialog. 7 3. Ci de succes n comunicarea interpersonal 8 3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de justiie 3b. Vectorii comunicrii eficiente 3c. Ascultarea activ 3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii 3e. Negocierea 3a. Importana comunicrii eficiente n nfptuirea actului de justiie Comunicarea eficient asigur crearea unui climat de colaborare bazat pe ncrederea c ambele pri aflate n interaciune or aea de ctigat ca urmare a stabilirii unei relaii de comunicare. Pentru a se obine o atmosfer destins, n care partenerii de dialog se consider capabili s contribuie acti la identificarea i implementarea unor soluii comune, este necesar respectarea unui set de principii de comunicare eficient.

O comunicare eficient nu se termin cnd am transmis informaia pe care suntem datori s o transmitem, nici cnd am nregistrat mecanic punctul de edere al celuilalt. De fapt, abia din acest punct ncepe. a sfritul unei comunicri de succes, att noi, ct i interlocutorii notri, suntem mai ctigai poate c nelegem mai bine o situaie, poate c lum o decizie mai bine consolidat sau doar ne simim mai bine. Comunicarea de succes se realizeaz doar odat cu crearea unui avantaj pentru interlocutori Comunicarea eficient are ca prim condiie capacitatea noastr de a crea noi puni de legtur ntre interlocutori, pe care fiecare s le treac cu uurin, fr s fie n pericolul real sau nchipuit de a pierde cea important. Interaciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un nteraciunea ntre doi parteneri de comunicare conine un schimb de informaie i o relaie de putere i respect, iar succesul n uccesul n comunicare este definit ca mesa transmis i neles i ca poziie social i neles i ca poziie social i ca poziie social proteat. Pentru ca doi interlocutori s se pun de acord asupra crerii unui aanta reciproc i a unui climat de susinere, ei trebuie s medieze ntre ceea ce: simt, gndesc i or coninute n obiectiul fiat, eprim, arat i fac mesaul comunicrii,9 percep i atribuie interlocutorului interpreteaz c simte, nelege i crede cellalt, deduc infer din cunotinele despre situaie i despre partener, ca i din reguli generale de comportament.

3b. Vectorii comunicrii eficiente Indiferent dac este orba de comunicarea formal sau informal, ierarhic sau personal, erbal sau nonerbal, comunicarea eficient are urmtoarele caracteristici: este orientat ctre problema pus n discuie i nu ctre persoanele care o abordeaz. Ne ferim s facem remarci legate de interlocutor, fie i pozitie, dac nu suntem conini c acestea pot oferi un cadru mai relaat de comunicare; este coerent. Emitorul este credibil n logica sa, n prezentarea mesaului, n efortul su de persuasiune; este descripti i nu ealuati. Ca emitor, nu srim la concluzii i la interpretarea situaiei, ci preferm s ne rezumm la adoptarea unei poziii neimplicate, de prezentare i argumentare cu autorul informaiilor obiectie, definite de specialitii n comunicare prin sintagma fapte i cifre; alideaz i alorific indiizii. Indiizii au ca neoie primordial recunoaterea social a faptului c sunt aloroi, a importanei proprii. O persoan care nu se simte respectat i apreciat nu a intra ntr-o relaionare onest cu interlocutorul, pentru c neoia de a-i apra demnitatea i punctul de edere a prima asupra oricrui alt obiecti; este specific i eit generalizrile inutile. Impactul negati creat de afirmaii de genul de fiecare dat cnd solicit sau toi suntei la fel este izibil la toate nielurile comunicrii, de la comentariile neamendate ale unor lideri de opinie, pn la

relaiile conugale cotidiene; este conuncti i nu disuncti. Caut modalitile prin care Caut modalitile prin care se pot pune n eiden aspecte comune culturale, emoionale, de ateptri, neoi i probleme etc; este asumat. Este necesar s distingem, aa cum ne na analiza tranzacional, ntre asumarea inoiei i asumarea responsabilitii. cest din urm aspect reprezint mecanismul cest din urm aspect reprezint mecanismul40 fundamental de creare a unor instituii de drept funcionale i transparente; este bazat pe ascultare i pe feedback. Nou constante ale unui comunicator eficient 1. cuitatea senzorial este recepti la compleitatea comunicrii nonerbale; 2. Fleibilitatea comportamental se adapteaz la interlocutor, pentru a-I ncuraa; . Fiarea obiectielor recunoate i afirm obiectiele personale i ale interlocutorului; 4. Echilibru relaional cu interlocutorul are o stim de sine echilibrat n toate situaiile; . Gradul de concordan ntre mesaele transmise este credibil; 6. Deschidere este capabil s pun n eiden toate aspectele comune; 7. Creeaz un sistem de recunoatere poziti i alorizeaz partenerul de dialog; 8. Obine recunoaterea celorlali reuete s acioneze aserti, afirmndu-i

poziia; 9. Recunoate n mod clar limitele puterii i ale autoritii reacioneaz adecat situaiei. Comunicarea este central oricrui sericiu public n care se lucreaz direct cu cetenii. n termeni de management al relaiei cu publicul, trebuie s ne asigurm c procesul de comunicare este consistent i de bun calitate. Pentru aceasta, comunicarea cu ceteanul i cu terii trebuie s fie: La timp oportun. Eitai situaiile n care cetenii sunt pui n situaia de a atepta, fr s oferii o eplicaie sau o alternati la procesul de ateptare. Cu ct interlocutorul i imagineaz c sericiul public pe care l oferii ar trebui s arate diferit de ce primete, cu att gradul de frustrare i tensiunile aferente or fi mai mari. Se spune c media de timp pe care e dispus ceteanul s-l inesteasc n ateptare la cozi este de 7 minute; totui, acesta a deeni mult mai fleibil dac a nelege motiul pentru care ateptarea este singura ariant alabil att pentru d, ct i pentru el.41 Dedicat problemei. Transmitei, prin comunicarea erbal i mai ales prin cea nonerbal, c problema interlocutorului este important pentru d, c n ciuda altor teme pe care trebuie s le rezolai, asumai gria interlocutorului i c, n calitate de reprezentant al unui sericiu public, cutai soluia optim pentru a o rezola. n special n sistemul administrati romnesc, n care comunicrii informale i se acord o putere sporit, este de preferat

s artai c nu eist reo opiune de comunicare formal care s adauge eficien actiitii d., aa cum o realizai la niel formal oficial. Relevant. n cazul n care considerai c este necesar, comunicai suplimentar orict de multe detalii, fr ns a abate de la misiunea d de a seri ceteanul. Coerent. Nu grbii s transmitei frnturi de idei sau de concluzii, pn nu aei sigurana c mesaul reprezint i soluia la problema sau la solicitarea ceteanului. Frnturile de fraze spuse cu oce tare, care altfel ar putea fi folositoare ca monolog i spriin n susinerea unor actiiti laborioase, pot induce n interlocutor o senzaie de nencredere n faptul c ei fi capabilli s fii coerent n actiitate, att timp ct n orbire nu suntei. Suportiv. Comunicarea erbal i nonerbal trebuie s transmit ncrederea c sericiul public se a realiza competent, conform normelor i standardelor n igoare, respectnd aspectele de deontologie i de eficacitate. Uneori, senzaia de siguran i uurin n oferirea sericiului solicitat este mai important chiar dect sericiul n sine. Dup cum se poate obser Dup cum se poate obsera, comunicarea cu cetenii are un rol mai a, comunicarea cu cetenii are un rol mai comple dect cel de a transmite informaiile pe care acesta are dreptul s le primeasc prin lege. Pentru o comunicare eficient, la fel de important ca mesaul n sine este modul n care acesta este transmis i interpretat. Comunicarea eficient mut accentul ctre un efort suplimentar de atenie

acordat felului n care ne alegem s ne nsoim efectuarea sericiului de orbe i gesturi alese oit pentru a crea o reacie poziti din partea beneficiarului. Comunicarea este udecat ca fiind eficient sau nu din perspectia reaciei interlocutorului, a percepiei pe care i-o face despre calitatea sericiului oferit. O reacie negati a clientului indic un comunicator slab. De altfel, atunci cnd orbim de crearea unei imagini pozitie a unui 42 sericiu sau unei instituii, ne referim n fapt la crearea percepiei pozitie din partea societii n general sau a unui public, n special. Pentru a nelege cu uurin importana modului n care se presteaz un sericiu, este de auns s ne gndim la situaia n care suntem pacieni i aem de ales ntre a apela la sericiile a doi medici la fel de buni, unul comunicator eficient i altul care consider c nu are datoria de a comunica cu noi i de a ne nelege emoiile. Imaginea unui serviciu public este prin definiie dat de percepia publicului despre acesta Pe de alt parte, toi cei care au lucrat n departamente destinate relaiilor directe cu publicul recunosc imposibilitatea de a crea ntotdeauna o reacie poziti, and n edere faptul c interlocutorii in de multe ori cu propriul lor baga de probleme i emoii i uit s contribuie la un climat de respect i bun relaionare. Recomandarea dat de principiile comunicrii eficiente este s rmnem ncpnai n respectarea regulilor de bun comunicare precizate mai sus, ignornd contribuia celuilalt ca fiind o proocare spre pierderea obiectiului de meninere a unui climat armonios i de

succes. Este ca i cum am fi pe o scen i am aea de inut un discurs important; nu putem i nu dorim s ne schimbm atitudinea deferent i ferm, doar pentru c n sal unul din participani i dorete s eum n rolul nostru de reprezentani instituionali. n cazul interlocutorilor turbuleni, respectm aceleai reguli orientate spre rezolvarea problemei Cnd aem de-a face cu un client dificil, pentru a relaiona mai bine, putem adopta dou strategii, prima bazat pe personalizarea situaiei, cealalt pe generalizarea ei. n primul caz, om adopta atitudinea unei stewardese care, n aion, are de-a face cu un pasager recalcitrant ; ea a ncerca s neleag mai bine ce anume produce starea de agitaie a acestuia i se a strdui s-l asigure c totul a fi bine. n al doilea caz, ne putem nchipui c suntem n faa unei sli pline, care ne ascult cu atenie, dar unde cinea, din rndul din spate, ocifereaz. Fr a ne pierde atitudinea general de ncredere i bunoin, pstrnd ncrederea c imaginea general a performanei noastre este poziti, ne om referi la aspectele care trezesc nemulumire ca fiind detalii de mbuntit.4 3c. Ascultarea activ Aptitudinea de a asculta cu atenie poate fi dezoltat i eersat n mod contient n orice situaie, indiferent dac este orba de o ntlnire ntmpltoare cu un coleg pe coridoarele instituiei, o consultaie, o conersaie telefonic sau o edin de lucru. asculta nu este acelai asculta nu este acelai lucru cu a auzi. Diferena este dat de atitudinea receptorului fa de cele transmise i de interesul acestuia de a acorda semnificaie i importan mesaului primit. Nu se poate realiza pasi, fr concentrare

i fr o inestiie de energie personal, ndreptate ctre preocuprile interlocutorului, aa cum le putem deduce din informaiile primite i solicitate. scultarea acti este bazat pe empatie i reflectare. Empatie nseamn s nelegem punctul de edere al celuilalt, fr ca neaprat s i fim de acord cu acesta. n cazul unor puncte de edere diergente, o relaie echilibrat de comunicare permite ca att reprezentanii instituiei ct i cetenii s aib acces la ambele perspectie i s conlucreze pentru gsirea unei soluii satisfctoare pentru ambele pri. Empatia ofer recunoatere interlocutorului att la nielul mesaului ct i la niel emoional, crend premisele unei interrelaionri autentice. i d ceteanului sentimentul c este acceptat, dar nu presupune compasiune identificarea cu interlocutorul sau aprobare necondiionat. Nu este necesar s cdem de acord cu preri diferite de ale noastre, ci s le respectm ca and o aloare potenial de ader. Este necesar s ne utilizm competenele de reflectare, pentru a pune n practic o atitudine empatic. cordul cu opinia altuia, dac ine nainte de a reflecta asupra cuintelor i semnalelor nonerbale transmise, ofer doar un statut de capitulare - de cedare n faoarea celuilalt. Este o concesie gratuit, care trezete nencredere sau dorina de a eploata o oportunitate. O astfel de soluie nu faorizeaz comunicarea eficient pe termen lung, nefiind realist sau sustenabil pe termen lung. scultarea acti poate aea urmtoarele funcii: Receptarea corect a coninutului erbal al mesaului; Recunoaterea barierelor poteniale i eistente;

 scultarea receptarea nonerbal sentimentelor i a mizei emoionale; ncuraarea erbal i nonerbal; Verificarea nelesului dat de noi situaiei i mesaului;44 Reflectarea punctului de edere al interlocutorului, n cooperare cu acesta. scultarea acti este o art. Ea presupune, din partea celui care Ea presupune, din partea celui care ascult, capacitatea de renunare pentru un interal de timp la propria-i agend obiectie i interese, la propriile-i gnduri i emoii. nd n edere c fiecare dintre noi aem ca scop s ne afirmm personalitatea distinct i s fim recunoscui, este greu s cedm acest rol, chiar i pentru o scurt bucat de timp, altcuia. i mai greu este s ne punem n locul acestuia i s ncercm s i urmrim firul logic i argumentati. De aceea, dac nu primim un mesa ntr-o form adecat bazat pe fapte i cifre, persuasi i bine articulat -, alegem de cele mai multe ori s ateptm n cel mai bun caz ca interlocutorul s termine de orbit i s-i transmitem o concluzie pe care am luat-o chiar din primele momente ale comunicrii. Superficialitatea unui asemenea demers este de foarte multe ori bine mbrcat n argumente pe care le-am selectat chiar din comunicarea celuilalt. Implicaiile unui asemenea tip de fals ascultare se d n general n colaborarea pe termen lung, atunci cnd, datorit faptului c nu am fcut efortul de a ne concentra, de a nelege i de a media cu perspectia altora, descoperim c suntem foarte departe de unele realiti, care nu mai pot fi anulate sau ustificate retroacti. Nu am neles

la timp cum gndete partenerul nostru, ce ateptri are de la noi, cum edea el relaia de comunicare. cesta este contetul n care ne solicitm unii altora respect. Respectul reprezint forma de recunoatere a manifestrii depline a personalitii interlocutorului, a drepturilor acestuia i mai ales a felului diferit de a aciona, gndi i arta. De fiecare dat cnd considerm c o persoan nu ne arat suficient respect, trebuie s ne ntrebm unde am greit noi, nu n termeni de inoie, ci de auto-actualizare a cunotinelor despre noi i despre ineditul situaiei. ipsa de respect poate fi de cele mai multe ori luat n calcul ca un feedback folositor. n cazul n care un cetean strin nu ne respect, foarte probabil c mesaul pe care trebuie s l receptm este c nu e familiarizat cu procedurile i normele culturale ale rii noastre. Diferenele de generaie creeaz, la rndul lor, multe situaii n care nu ne simim respectai. n acest caz, feedback-ul pe care l primim este c unul, dac nu cuma ambii interlocutori, trebuie s gseasc o cale adecat de a orbi pe limba celuilalt, pentru a ne asigura c a aea loc 4 un proces de comunicare real. Felul cum suntem mbrcai, atitudinea i epresia feei pot fi factori care determin ntr-o clip opiunea celuilalt n faoarea unui anumit mod de a ne aborda. Pentru a obine respectul celorlali, primul pas este s le artm c i alorizm. De aceea, este bine s cutm mai degrab s ne utilizm energia pentru a afla ct mai multe informaii suplimentare referitoare la motiele pentru care nu suntem respectai, dect s aplicm metode reflee, nate din cultura organizaional, de a ne apra de agresiunea

celuilalt. Nu sunt utile urmtoarele abordri agresie: Criticarea interlocutorului i a felului su de a se manifesta; Manifestarea unor opinii negatie, pesimiste, despre felul n care interlocutorul poate contribui la rezolarea unei probleme; Bruscarea interlocutorului, etichetarea acestuia ca and un atribut negati; Oferirea unor sfaturi care nu fac parte din cadrul obiecti de discuie; Poziia de superioritate, ncercarea de dominare, care s ne confere un drept suplimentar de a da ordine i de a l determina pe cellalt s accepte prerile noastre prin coerciie; Folosirea ameninrilor, prezentarea unui scenariu negati de eoluie a situaiei dac nu se merge pe arianta propus de emitor; antaul, ruperea contractului social de cooperare ntre pri, dac nu ies lucrurile aa cum i dorete una din pri; pelul la persuasiune negati sau manipularea, prin abordarea unei poziii moralizatoare i ecesi de coningtoare, neustificat de cadrul deontologic de comunicare; pelul la teri, care s susin un punct de edere subiecti, n locul unei comunicri care s aduc un plus de obiectiitate i calitate. scultarea acti se bazeaz pe o serie de tehnici, care pot fi utilizate de ctre grefieri n practica lor de relaii cu publicul. cestea asigur un climat de cooperare, n cadrul cruia att grefierii, ct i ustiiabilul,

aocaii sau alte categorii de public au ansa de a se face nelei i de a soluiona prompt i fr stress solicitrile formulate. 46 Cele mai importante tehnici de ascultare acti sunt: Tcerea. Pstrarea tcerii, orict ar prea de simpl, este foarte greu de realizat ntr-un climat stressant, n care ne intereseaz s rezolm un olum ct mai mare de munc ntr-un interal ct mai scurt. Totui, este neoie s nu ne repezim cu ntrebri care ar putea inhiba un discurs bine pregtit de acas. cceptarea transmiterii mesaului sub o form diferit de cea pe care o ateptm permite obinerea unor informaii de altfel aloroase, care pot particulariza un caz i pot indica o soluie mai facil dect cea standard. tunci cnd crede c nu-l ascultm, ci l ntrerupem, interlocutorul ne a da un semnal spunnd cea de genul tot ncerc s spun c.... ncurajarea. n special ustiiabilii, care nu au de-a face cu sistemul uridic n mod constant, se pot simi intimidai n faa reprezentanilor acestuia. O simpl ncuraare printr-un zmbet i prin transmiterea mesaului nonerbal c dac dumneaoastr e bine, i mie mi a fi la fel are rolul de a-i detensiona pe cei care se poziioneaz negati, indiferent de abordarea defensi sau ofensi pe care o afieaz petenii - fie c se pierd atunci cnd sunt n situaia de a-i obine rspunsul la o petiie, fie c, dimpotri, sunt conini c nu or fi tratai cu respect i adopt o atitudine acuzatoare i profund conflictual din nefericire, practica arat c cea de-a doua categorie prealeaz. Interogarea. ntrebrile au rolul de a reasigura interesul real fa

de problema epus de ctre ustiiabili, aocai sau colegi. Este necesar ca acestea s nu fie manipulatoare, adic s conin rspunsul n ntrebare nu-i aa c...?, ci s fie deschise, s permit att un rspuns succint, ct i detalii lmuritoare. Eident, de multe ori petenii consider c pot s abuzeze de aceast tehnic i ncearc s trateze cazul lor personal ca fiind unicul important. Pentru aceasta, este bine ca responsabilii de relaia cu petenii s propun de la nceput un mod de a comunica comun rugm s luai n considerare c aem un timp limitat, aa c haidei s ne asigurm c parcurgem toate aspectele importante. De altfel, n practic, grefierii au dezoltat de multe ori un set de ntrebri auttoare care, dei neformalizate, sunt folosite pentru a l ghida pe ustiiabil i pentru a-l auta s eite capcanele unor schimbri organizatorice uneori prea frecente. Parafrazarea reformularea. Este o tehnic etrem de eficient atunci cnd aem o imagine de ansamblu asupra unei solicitri. 47 Reformularea rapid a situaiei i a solicitrii, aa cum a fost ea neleas de ctre grefier, permite ctigarea unui timp aloros prin faptul c l aut pe interlocutor s i clarifice punctul de edere i ateptrile. O reformulare sintetic de tip neleg c dorii s... l determin de multe ori pe petent s adauge doar informaiile eseniale care lipsesc din parafrazare, ct i s confirme rapid atunci cnd situaia a fost neleas n toat compleitatea ei. Orict de eficiente ar fi considerate acestea, tehnicile de ascultare acti nu pot fi puse n practic dac nu se asigur un climat de ncredere,

respect i empatie, care s permit reflectarea cu seriozitate a neoilor petenilor i a celei mai bune ci de rezolare a acestora prin sericiile publice oferite. 3d. Asertivitatea n relaia cu justiiabilii Asertivitatea este abilitatea de a ne eprima sentimentele i convingerile i de a ne solicita drepturile, concomitent cu respectarea sentimentelor, convingerilor i drepturilor interlocutorului. Se bazeaz pe un proces de comunicare ce combin formularea i comunicarea propriilor gnduri, opinii i dorine ntr-un mod clar, direct i lipsit de agresiitate. Comunicarea aserti este adecat i direct, deschis i onest, ferm i clar n priina neoilor i scopurilor personale. Un grad sczut de asertiitate poate s mpiedice dezoltarea potenialului indiidual la reala sa aloare i s ngreuneze obinerea succesului i atingerea propriilor scopuri. ipsa de asertiitate ne face s acceptm situaii i interenii pe care de fapt le considerm deplasate, s spunem da, dei n sinea noastr gndim nu, s ne pstrm opiniile pentru noi de team c i om supra pe alii, c am putea prooca un conflict sau c nu am mai fi la fel de iubii de ctre interlocutori. Asertivitatea este abilitatea interlocutorului de a se afirma echilibrat i non-conflictual De multe ori ne confruntm cu persoane care consider c au o comunicare de succes, pentru c sunt ncredinate c n ia reuitele depind de adoptarea unui comportament de lupt prin care s se asigure c i or ctiga cu orice pre propriile drepturi i c trebuie s i eprime

propriile neoi indiferent de contet. De fapt, aserti De fapt, asertiitatea este foarte itatea este foarte 48 departe de acest tip de abordare, care este definit ca agresi i tratat ca atare. Diferena semnificati este dat de faptul c o persoan aserti nu a uita s i respecte partenerul de comunicare nici n situaiile cnd aceast atitudine i a aduce o scdere a anselor de ctig personal. Comunicarea a fi bazat pe aloarea indiidului, pe aprecierea compromisului ca fiind o cale de mediere ntre dou iziuni diferite i nu ca pe o eroare, iar obiectiul comun este acela de ctig-ctig comunicarea are ca ariant final o situaie de pe urma creia ambele pri beneficiaz. Nu toi reuim s fim asertii; pentru aceasta este necesar s aem un bun echilibru al stimei de sine, care poate fi generat fie de o personalitate sau de o educaie orientate spre respectul de sine i fa de ceilali, fie de o dezoltare personal urmrit i cultiat sistematic pe tot parcursul ieii. n contrast, persoanele care practic o comunicare agresiv or aea tendina s utilizeze tactici lipsite de consideraie pentru cellalt, abuzie sau manipulatoare. Ele pornesc de la presupoziii negatie despre motiele i inteniile celorlali i caut metode de a le deuca planurile. Sau pur i simplu l ignor pe cellalt, nu i ede pe alii. colo unde ar putea ctiga amiabil i cu un minim de sacrificiu, agresiii prefer s ctige fr s piard nimic, pe cheltuiala altora. Ignorarea sistematic Ignorarea sistematic a celorlali creeaz o stare de tensiune inutil, conflicte i dumnii

personale artificial create. Indivizii pasivi supui i ascund opiniile i renun la mplinirea propriilor neoi, n special atunci cnd acestea sunt n conflict cu neoile i interesele altora. O persoan pasi a ceda rapid n faa desfurrii n for a interlocutorului, de team s nu l supere sau de frica de repercusiuni. Cnd lucrurile nu merg aa cum ar trebui, persoana pasi i a asuma foarte probabil ina, inentnd o logic a autoculpabilizrii, sau a accepta ninoirea atunci cnd alii o or sugera. Indiizii pasii nu tiu, de fapt, cum s-i comunice sentimentele i neoile, cum s i fac pe alii s le dea atenie i s i asculte. tiu c singurul mod de a se face iubii este acela de a-i lsa pe alii s ctige fr s porneasc o situaie conflictual i i fac din aceasta un credo al succesului n ia. Nu ncearc s se afirme nici mcar atunci cnd de fapt toi ceilali se ateapt s o fac i atunci cnd ar aea mai mult ca sigur ctig de cauz, li se pare riscant. Triesc, astfel, cu senzaia c nu 49 pierd chiar i atunci cnd, cu un minim efort de negociere, ar ctiga corect i cu credina c aceast atitudine le aduce pe termen lung recunoatere, apreciere i recompense. n realitate, cel mai mare risc pe care i-l asum pasiii este c or primi napoi mai degrab uitarea dect alorizarea pe msur semenii uit c ei eist i uit s i alorizeze, considerndu-i un dat, un beneficiu pe care l pot accesa oricnd fr o atenie special. tunci cnd o personalitate pasi nelege c a fost uitat sistematic, ncearc s obin recunoaterea ntr-un mod forat, corespunztor frustrrilor acumulate,

adoptnd un comportament de tip pasiv-agresiv, care eident se loete de o reacie profund negati din partea celor implicai. Avei un comportament pasiv supus? Foarte probabil c da, dac rspundei afirmativ la ntrebrile de mai jos: ei dificulti n acceptarea feedback-ului i criticilor constructie? V trezii spunnd da la solicitri la care ar trebui de fapt s rspundei nu, doar pentru c eitai s i dezamgii pe interlocutori? ei probleme n eprimarea unei opinii diferite de a celorlali? V simii atacai atunci cnd interlocutorul are o prere diferit de a d? Stilul d de comunicare atunci cnd eprimai dezacordul i face pe ceilali s se simt prost? Reaciile de tip pasi nu sunt specifice doar subordonailor, aa cum s-ar putea imagina. Eist nenumrai efi care ezit s dea noi sarcini subalternilor, de team c acetia se or plnge din nou c au prea mult de munc, sau c sarcina e prea dificil, sau de team c li se a confirma nonerbal c nu mai sunt aa de iubii precum obinuiau s fie pe remea cnd erau colegi la acelai niel ierarhic cu actualii subalterni. stfel de comportamente confirm faptul c, pe termen lung, o atitudine pasi creeaz desericii tuturor celor implicai, chiar i celor care pe termen scurt par s ctige printr-o impunere agresi a punctului de edere sau a aciunilor dorite. i aceasta, pentru c att agresiii ct i pasiii preudiciaz, prin atitudinea lor, ansa de aflare a aderului n compleitatea sa i de beneficiere de pe urma aderatelor resurse poteniale ale fiecruia dintre noi. Din acest moti, specialitii n resurse

umane i comunicare i fieaz de multe ori ca ideal instituional crearea unui climat n care capitalul uman al fiecrui angaat s poat fi pus n aloare, mai presus de orgolii i mize personale. sertiul tie c poate 0 a fi criticat sau i a crea dumani, dar i acord o ans corect de ctig i impune acest principiu de respect i celor din ur. Cum putem deveni mai asertivi? Fiecare dintre noi ucm n ia roluri pasie, agresie sau asertie, ns gradul n care reuim s ne comportm aserti i riscul implicit de a nu fi apreciai de toi i de a fi alorizai doar de o parte din interlocutori ariaz foarte mult n funcie de personaliti, cultur, contet. Dac ns nelegem ct de important este s ne asumm o atitudine aserti, urmtoarea ntrebare pe care ne-o punem este cum am putea reui s ne schimbm n aceast direcie? a cum unii din noi sunt natural asertii, la fel eist o maoritate a celor care na s dobndeasc competene de comunicare aserti, n special din dorina de a reduce conflictele interpersonale ce pot fi eitate i stressul din iaa lor nea 4. Primul lucru pe care l re-nm este c o persoan aserti ndraznete s fie ea nsi i s se afirme prin respectarea fundamental a celorlali i a ei nsei. stfel, trebuie ncuraate situaiile de solicitare a drepturilor indiiduale printr-o relaie direct cu ceilali, lipsit de manipulare, de agresiitate sau de subterfugii. n plus, o persoan aserti: Nu se teme s refuze. Este dreptul ei s aleag; i asum responsabilitatea de a-i mplini propriile neoi. Chiar

i cnd se teme c a fi considerat incompetent, asertiul pune ntrebri; i asum responsabilitatea comportamentului propriu, dar nu i pentru comportamentul celorlali, sau pentru situaii care nu sunt sub propriul control. stfel, face diferena dintre asumarea responsabilitii i asumarea culpabilitii; Priete direct n ochi, transmind onestitate, ncredere n iziunea proprie i eprimnd frontal ateptarea ca ceilali s i asculte punctul de edere; Solicit n clar dreptul de a fi ascultat; Nu se las intimidat de poziia sau de statutul interlocutorului, pe care l respect n egal msur cu respectul fa de propria persoan;1 Comunic nonerbal o imagine poziti despre el nsui, de auto-apreciere i alorizare, prin atitudinea corpului i epresia facial; Caut s obin aantae prin crearea unui mediu nonconflictual, mai degrab dect prin amnarea confruntrii; Solicit autor fr s se simt desconsiderat sau incapabil, ci creznd n puterea muncii n echip i a alorii pe care o a aduga prin contribuia lui; i manifest respectul fa de propria-i persoan prin afirmarea deschis a faptului c o atitudine agresi a interlocutorului i prooac reacii negatie i prin solicitarea ca acesta s i schimbe atitudinea, dac dorete s continue comunicarea.

3e. Negocierea Negocierea are la baz tehnici de influenare, diferena fiind c ntro negociere adugm la tehnicile de influenare i o poziie de asumare a unei soluii de compromis ntre pri, adic de obinere doar parial a obiectielor propuse. Comunicarea nu se rezum ntotdeauna la utilizarea unor argumente logice, la apelul la raiunea celui din faa noastr. Este mai mult dect un proces obiecti, deoarece fiecare din interlocutori ncearc, intenionat sau nu, s i maimizeze propriile aantae din noua interaciune. Pentru aceasta, apelm la instrumente de coningere, de persuadare, prin care ncercm s l influenm pe interlocutor. Seducia manifestat prin tehnicile de influenare are meritul ei n crearea unei lumi armonioase. Un aocat care pledeaz ar putea s se rezume la prezentarea unor argumente seci, dar de obicei alege s le mpacheteze ntr-un ir de idei bine punctate, selectate ntr-o anumit ordine i oferind o anumit estetic a discursului propriu. Tehnicile de influenare se refer la modalitile prin care putem s folosim argumentele proprii n aa fel nct s crem un impact mai puternic, o reacie mai eficient i nu neaprat mai pguboas, din partea interlocutorului. De multe ori, nsui beneficiarul comunicrii i dorete s fie sedus s primeasc informaiile i mesaele ntr-un mod artistic, personalizat i adaptat pentru a aduga la schimbul de informaii i plcerea de a fi implicat n acesta. 2 Pe acest tip de neoie uman de a recepta mai degrab o comunicare de tip metaforic anecdotic, cu eemple sau poeti - se bazeaz industria publicitii, industriile culturale de film sau de muzic, tehnicile

discursie sau lumea irtual. Nu toi crem reclame, dar toi ncercm s identificm acele modaliti prin care s ne prezentm ct mai coningtor un proiect, o iniiati, o opinie. De foarte multe ori se pune ntrebarea dac acionm moral atunci cnd ncercm s-i influenm pe alii. Dac nu cuma este mai deontologic s ne oprim la aspecte raionale, corecte. Multe persoane consider ca influenarea i negocierea sunt tehnici negatie, incorecte, pe care oamenii nu ar trebui s le foloseasc dac or s fie cinstii. De fapt, nu putem afirma c suntem mai etici prin rezumarea la mesae cu un coninut obiecti, deoarece chiar i n acest caz ne influenm interlocutorii n primul rnd, pentru c selectarea i prezentarea ntr-un anumit format a coninutului informati ne aparine; n al doilea rnd, prin clamarea obiectiitii proprii ntr-un mod persuasi. Facem dect s alegem o tehnic de influenare de tip moralizator i s ne impunem afirmndu-ne superioritatea moral i drepturile subsidiare care ar deria din aceasta. em neoie de prezena, nelegerea, colaborarea i spriinul celorlali, aa cum i ei au neoie de contribuia noastr. ceste atitudini specific umane sunt de fapt mai importante pentru iaa social dect coninuturile reglate formal de normele legale. nd n edere c nu putem s nu comunicm, dat fiind c propria noastr eisten n instituie are consecine pentru ceilali, trebuie doar s ne facem prezena mai util, mai agreabil printr-o comunicare eficient. De aceea, singura confuzie care trebuie eliminat se refer mai degrab la intenionalitate: oare cauza pentru care se pledeaz este o

cauz dreapt sau nu?! Se ncearc obinerea ctigului n desericiul partenerului de comunicare sau i acesta a aea de ctigat?! Este oare orba de un demers lipsit de moralitate, care ar aduce preudicii libertii, drepturilor i bunstrii indiiduale, sau se propune o nou situaie n care o problem dificil i gsete o soluie echitabil?!. ceste nieluri de comunicare emoional de coningere sau de impunere a unui punct de edere ne priesc pe toi, cu att mai mult ntr-un sistem menit s descifreze i s stabileasc aderul uridic prin hiul ocurilor i stratagemelor de influenare practicate de cei aflai n situaia de a pierde sau de a ctiga un drept. De altfel, ceea ce considerm a fi doar o transmitere de informaii din partea instituiilor publice subsumeaz un efort de comunicare de tip obiecti, dar i subiecti, prin interpretarea erbal i non-erbal a situaiei. Mai mult ca beneficiari ai unui sericiu public, alegem de fiecare dat acele sericii care ne confer o senzaie de confort, de plcere i de relaare, lipsit de stress, Se ntmpl astfel indiferent c este orba de un sericiu prin care achiziionm un produs i n care tranzacia este redus temporar la schimbul propriu-zis i la obinerea garaniilor de calitate, sau c ne referim la un sericiu la care apelm sistematic i care acoper o neoie de baz, esenial pentru iaa noastr, cernd un grad mare de implicare personal. Competenele de negociere Negocierea este procesul prin care se rezol diferenele de interese ntre oameni, atunci cnd nu se poate apela la norme procedurale de rezolare a acestora. Negocierea apare aproape n toate actiitile

cotidiene, and n edere aceste diferene de interese, precum i cele de eperien i epertiz n identificarea cilor de soluionare a unor situaii specifice. em neoie de competene de negociere atunci cnd participm la un interiu pentru angaarea ntr-un nou post, ntr-o discuie cu colegii referitor la fiarea calendarului de concediu, n competiia pentru obinerea de fonduri suplimentare, mriri salariale, prime etc. edinele sunt la rndul lor ntlniri n care concluziile sunt rezultatul nu doar al schimbului de informaii i de opinii, ci i al negocierii ntre poziiile diergente ale participanilor. Dei unele aspecte specifice negocierii nu pot fi utilizate n realizarea actului de ustiie, este important ca acestea s fie cunoscute, dat fiind c personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este implicat i n actiiti de cooperare ntre colegi sau parteneri instituionali, care nu in direct de actul udiciar, ci de buna organizare a instituiei i a cooperrii cu teri. n aceste situaii, talentul de a negocia obinerea unui contet mai puin tensionat sau stressant, sau chiar mai benefic, deine esenial. Pentru a negocia cu succes, cea mai important condiie este s ne asumm procesul de negociere. ltfel zis, s acionm oluntar i concertat n stabilirea unui parteneriat care s duc la o tranzacie de succes. O a doua condiie este s nelegem i s controlm contetul comunicrii n toat compleitatea celor trei aspecte - obiectiul personal, oportunitile situaionale i obiectiul interlocutorului.4 Obiectivul personal

De foarte multe ori, apelm la tehnici care ne aut s ne nelegem foarte bine interlocutorul, dar uitm s ne concentrm asupra a ceea ce dorim noi cu aderat s obinem. tunci cnd suntem ntr-un proces de optimizare prin negociere a situaiei n care ne aflm, principalele ntrebri pe care ni le punem sunt: ce doresc s obin din acest efort de comunicare? Obiectiul personal trebuie s fie bine clarificat, de preferin s ndeplineasc condiia de a fi SMART: specific, msurabil, agreat, realist i n cadru temporal bine definit. Un obiecti SMRT este definit sub forma s erb acti. stfel, dac ne propunem ca obiecti SMRT s rezolm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de 1 zile, putem s aem garania unui demers disciplinat, bine definit i care ulterior poate fi erificat att la niel de proces, ct i la niel de rezultate. De eemplu, dac obiectiul nostru este s nu ne stressm, poate c obiectiul de mai sus, dei definit foarte clar, se a transforma din s rezolm petiia X prin obinerea unor informaii suplimentare mai nainte de termenul stabilit de lege de 1 zile care ar fi mai degrab obiectiul ustiiabilului, ntr-un obiecti de tipul s rezolm petiia X ntr-un interal rezonabil de timp pn la termenul stabilit de lege de 1 zile, astfel nct

soluia dat s fie complet i s eite reenirea ulterioar a petentului pentru completri suplimentare. n negociere, este recomandabil s nu ne rezumm la definirea unui obiecti ideal, ci s lum n considerare permanent faptul c rezultatul final a fi unul negociat. stfel, pe baza identificrii neoilor minime i optime pe care ne ateptm s le rezolm prin negociere, definim un obiecti ideal, unul minim i unul mediu. cestea ne or permite s nu acceptm o ofert sau o solicitare care, de fapt, ne aut s obinem doar un obiecti modest, n comparaie cu ceea ce considerm ca fiind rezonabil. Pe de alt parte, dac aem clarificat un obiecti ideal, tim cnd s ne oprim din negociere i cnd solicitarea noastr este ecesi i pericliteaz efortul de cooperare al interlocutorului. Eistena unui cadru de referin al ateptrilor proprii, definit n corelaie cu contetul instituional i de cooperare n care ne aflm, permite stabilirea unor obiectie rezonabile pentru ambele pri implicate n negociere. a nceput nu tim de fapt care sunt obiectiele celuilalt. Ele pot fi foarte conenabile pentru noi i unele temeri ale noastre sunt nefundamentate. Dac obiectiele celuilalt nu ni se par acceptabile, e bine s aflm de ce le formuleaz astfel, care sunt elementele la care nu poate renuna, i din ce cauz. n aceast situaie, se poate contura un compromis, recunoscnd c acele lucruri la care partenerul consider c nu poate renuna nu or putea fi obinute, astfel c nu are rost s pierdem energie pentru obinerea lor, fiind recomandat s aflm, n schimb, ce concesii poate face.

 Oportunitile situaionale Pentru a obine un aanta suplimentar prin negocierea cu un interlocutor, este necesar ealuarea situaiei n care se produce negocierea. Situaia este definit de un set comple de factori, de la cei umani pn la resursele financiare i logistice eistente, cadrul legislati de referin, mizele celorlalte persoane implicate direct sau indirect etc. De foarte multe ori, gradul de compleitate poate fi redus doar printr-o analiz comparati cu contete similare sau prin apelul la persoane cu eperien sau cu epertiz n domeniul de actiitate corespunztor. Unul din cele mai importante aspecte n definirea contetului situaiei este identificarea constrngerilor cu care ne confruntm att noi, ct i persoana cu care negociem. cestea se pot referi la aspectele legislatie, etice, regulamentele de ordine interioar, la cultura de care aparinem sau la limitele fizice i temporale create de teri sau de ctre instituii, organizaii nonguernamentale, sindicate i asociaii profesionale, ntreprinztori priai etc. De asemenea, conunctura n care se produce negocierea este foarte important. n paralel cu actiitatea noastr, se desfoar nenumrate alte actiiti n acelai domeniu. Unele din acestea ne pot fi faorabile - de eemplu, un coleg care a identificat o metod mai simpl de a-i rezola o sarcin dificil de sericiu i care ar putea s ne transfere ceea ce se numete un eemplu de bun practic. lte e lte eenimente sunt, enimente sunt, dimpotri, menite s pericliteze obiectiul ideal pe care ni l-am propus. 6 Mai mult, eist tendine la niel naional i internaional european care se pot constitui n argumente i oportuniti de redefinire a unei

situaii eistente cum ar fi, de eemplu, recomandarea european de a transfera noi atribuii cu precdere administratie de la udector la grefier. n concluzie, procesul de negociere a depinde n final de modul n care cele dou pri aflate n interaciune or reui s obin maimum de aantae prin ealuarea i combinarea unui set etrem de comple de factori aantaoi i prin eitarea unui set la fel de comple de riscuri i de factori defaorabili, formai din: Situaia propriu-zis fapte i cifre, persoane implicate, instituii, probleme tehnice i probleme umane; Obiectiele personale i ale interlocutorului gradul n care acestea sunt clarificate i n care sunt pertinente pentru contetul negocierii; Mizele negocierii ce se ntmpl dac obiectiele uneia din pri nu or fi atinse; Cadrul concret de desfurare a negocierii i modul n care cele dou pri or reui s i foloseasc aantaele i s eite riscurile. stfel, succesul n negociere este definit de competenele negociatorilor. Fiecare persoan deine un set de competene de negociere nnscute i dobndite, etrem de particulare. Puterea n negociere este considerat ca fiind definit de produsul dintre resursele contetuale i cele personale ale persoanelor implicate n negociere. Se pot defini mai multe tipuri de putere n negociere: Puterea formal dat de statutul oficial al unei persoane

i eprimat prin cadrul n care se desfoar negocierea, referinele i constrngerile oficiale care o desemneaz pe aceasta drept reprezentant oficial, comunicarea erbal i nonerbal specific de eemplu, utilizarea uniformei. Puterea epertizei folosit ca tehnic de poziionare a liderilor de opinie i a eperilor ntr-un domeniu de referin pentru negocierea n cauz. Un epert i poate doedi interlocutorului competenele sale n domeniu i l poate coninge mai uor pe acesta c oferta pe care o face este cea mai bun pe care o poate obine. 7 Puterea riscului eist strategii de asumare a unui risc foarte mare sau, dimpotri, a unui risc minim, ele fiind definite de ctre negociatori n funcie de probabilitile de ctig sau de pierdere estimate. Puterea intimidrii prin combinarea unei comunicri nonerbale cu cea erbal de tip superior, se poate ncerca descuraarea partenerului de negociere, pentru a-l determina s se mulumeasc cu o ofert minim. Puterea echipei utilizarea unor teri care funcioneaz ca garani ai argumentelor proprii de eemplu, apelm la colegi pentru a furniza o informaie consistent cu cea oferit de noi este o metod etrem de eficient de a obine un aanta corect n negocierea unei situaii. Puterea timpului negocierea depinde de constrngerea temporal de urgen, pentru c unul din parteneri poate utiliza

timpul n faoarea amnrii sau presrii obinerii unei soluii comune. De altfel, foarte multe negocieri i schimb cursul atunci cnd este inocat gradul de urgen al unei actiiti ca argument cheie n acceptarea uneia din propuneri. scendentul natural al negociatorului un negociator cu charism poate influena un partener de negociere mai slab sau care i accept persuadarea. Un bun negociator tie ce rea i la ce este dispus sau nu s renune, intuiete sau afl ce obiectie are interlocutorul precum i ce ar fi dispus acesta s cedeze, tie s foloseasc condiiile de timp i de spaiu i oportunitile situaionale n faoarea sa. De asemenea, un negociator de succes utilizeaz un set de strategii de negociere care s i aduc ctigul nemilocit sau care s l aute n a defini i a oferi partenerului o situaie de tip ctig-ctig. Pentru aceasta, negociatorul este un bun asculttor, o persoan aserti, capabil de reacii prompte i de adaptare la situaii neprezute. Nu n ultimul rnd, un negociator bun tie s ctige cu umor i nonconflictual, respectnd demnitatea interlocutorului i argumentnd elegant n faoarea unei soluii comune de tip amiabil. 89 4. Comunicarea n situaii dificile60 4a. Contetul de comunicare al grefierilor 4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare 4c. Relaionarea cu persoanele dificile 4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de comunicare. Analiza tranzacional Analiza tranzacional

 4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i terii 4a. Contetul de comunicare al grefierilor Obligaiile profesionale ale iile profesionale ale grefierilor implic de foarte multe ori lucrul direct cu persoane din afara instituiilor udiciare fie acetia peteni, aocai, eperi, eecutori udectoreti etc. n cadrul acestor actiiti, responsabilitatea comunicaional este diferit, de la informare pn la orientarea publicului etern ctre cea mai bun ariant de a aea acces la sericiile publice oferite de ctre instituie. stfel, personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea se se se ede confruntat, pe parcursul unei ede confruntat, pe parcursul unei singure zile, cu o diersitate de personaliti i abordri, singurul numitor comun fiind faptul c fiecare solicitare este considerat de ctre solicitant drept foarte important, necesitnd o atenie deosebit. teptrile publicului larg sunt n general foarte mari n priina furnizrii de sericii publice; n cazul actului de ustiie, acolo unde pentru ustiiabil sau terul susintor miza este foarte mare, ateptrile n priina personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea sunt pe msur. Publicul larg consider competenele de comunicare ca fiind eseniale pentru buna funcionare a autoritilor udiciare, alturi de alte trsturi cheie ale personalului auiliar de specialitate cum ar fi onestitatea, credibilitatea, competena profesional, eperiena n specialitate, cooperarea etc. n efortul instituiilor udiciare de a orienta sericiile publice ctre ustiiabili i ctre neoile acestora, grefierilor li se solicit

s doedeasc competene de comunicare corespunztoare. Totui, chiar i pentru comunicatorii eperimentai, lucrul n condiii de stress i cu un olum de munc supradimensionat nu ne permite s afim o figur surztoare atunci cnd suntem ntrerupi de ctre o persoan grbit, nerbdtoare i prea puin nelegtoare. De aceea, nainte de a solicita cuia s fie un bun comunicator indiferent de condiii, trebuie s l autm s neleag c n situaii speciale este necesar s adoptm tehnici de comunicare specifice. n cazul grefierilor, acetia trebuie s fie capabili s contientizeze presiunea psihologic la 61 care sunt supui fie i numai pentru faptul c n actul de ustiie, ca i n actul medical, nu sunt permise nici mcar erori minore, mai ales atunci cnd aceasta se transform ntr-o situaie dificil. Nu toate situaiile dificile sunt ncrcate de impact negati, ci doar de percepia unei stri de disconfort. Orice situaie pe care o putem defini cu autorul cuntului greu este o situaie dificil. Poate c este orba de comunicarea cu personaliti prea agresie sau, dimpotri, aflate n situaii ulnerabile, sau poate c este orba de relaii ierarhice complee cu udectorii, sau cu aocaii care fac parte din sistemul udiciar, dar in de pe o poziie uneori antagonist cu cea a reprezentanilor instituionali. De aceea, grefierii trebuie s dein un set de competene de comunicare prin care s fie eficieni att n situaii ofensatoare pentru ei, ct i cnd pur i simplu solicit recunoaterea unui drept profesional, sau cnd trebuie s mulumeasc, s fac fa unei persoane ecesi de orbree sau s refuze. Mai mult, este necesar ca grefierii s identifice i s trateze

corespunztor situaiile conflictuale sau cu potenial conflictual, dat fiind impactul pe care acestea l pot produce la nielul relaiilor inter - i intra-instituionale. 4b. Rezolvarea dificultilor de comunicare Situaiile care prooac dificulti de comunicare au n comun faptul c indiidizii implicai se percep ca fiind ntr-o stare de neputin de a-i atinge obiectiele fiate n conformitate cu ateptrile personale. Pentru a rezola aceast problem de disonan ntre ateptri i percepie, un prim pas este s realizm care sunt cu aderat ateptrile noastre i care sunt ateptrile celorlali, pe care uneori ni le asumm prea rapid. nalog, percepiile pe care le putem aea despre propria persoan i despre realizrile noastre pot fi eronate, fiind induse de un interlocutor prea critic sau, dimpotri, prea bineoitor. Comunicarea n situaii dificile urmeaz traseul acestei analize realiste a contetului i a rolului nostru n contet. tunci cnd suntem confruntai cu probleme de comunicare, trebuie s pornim de la nelegerea i comunicarea limitelor relaionale cine suntem, ce statut aem, ce relaie trebuie s aem cu ceilali, dac ateptrile i opiniile noastre coincid sau nu. Stabilirea frontierei relaionale se realizeaz prin felul n care ne adresm interlocutorului i prin transformarea situaiei ncuraarea celuilalt s reacioneze poziti i realist la mpreurrile date. 62 Agresivitatea Poate cea mai frecent situaie dificil la care este epus personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, agresiitatatea reprezint i una dintre cele mai grae

cauze de deteriorare a climatului de lucru. Indiferent de tipul de agresiitate, este necesar s adoptm o atitudine de calm, s nu ne pierdem n faa unei situaii agresie, and n edere c asocierea persoanei noastre cu motiul agresiitii este mai degrab o figur de stil, dect o realitate. Indiferent de competenele de comunicare pe care le deinem sau de erorile pe care le facem, nimeni nu se poate simi ndreptit s ne agreseze ci doar s ne ofere un feedback corector, calm i n spiritul cooperrii pentru ndreptarea greelii. gresiitatea celuilalt are mai degrab de-a face cu faptul c neam nimerit s interacionm cu o persoan care nu tie s-i gestioneze propria furie, dect cu incompetenele noastre de comunicare. Totui, putem s ncercm s-l autm pe un indiid agresi, pentru c n acest fel ne autm pe noi. gresiitatea poate fi disproporionat cu aciunea noastr, dar este n relaie cu ea. De aceea, este bine s folosim de la nceput toat atenia necesar pentru rezolarea unei situaii, pentru ca nu cuma s fim silii ulterior s dm ndrt, spre satisfacia unui partener agresi. cesta a crede c a ctigat interaciunea din cauza agresiitii sale i a fi ncuraat s procedeze la fel ntotdeauna. Fr a ncerca s enumerm nenumratele motie care i fac pe unii ceteni s se considere ndreptii s dein agresii, este important s atragem atenia asupra faptului c eist dou tipuri de agresiiti, care se trateaz diferit, n concordan cu impactul pe care l pot produce i cu riscurile eistente n cazul absenei unei interenii eficiente. cestea sunt agresiitatea considerat acceptabil i cea considerat

inacceptabil. Agresivitatea acceptabil n cazul agresiitii acceptabile, calmarea situaiei presupune o schimbare a felului n care cooperm, pentru a-l auta pe cellalt s-i depeasc furia i pentru a ne concentra pe rezolarea problemei. n primul rnd, este necesar s nu alimentm furia celuilalt. Pentru aceasta, tehnicile de ascultare acti care includ i tcerea sunt cele mai eficiente. Persoana agresi a obsera, ncetul cu ncetul, c repet ideile pe care le-a menionat dea 6 i c nu mai are nimic nou de adugat aceasta, dac nu ncercm s-l contrazicem sau s-i impunem punctul nostru de edere, situaie n care se a arunca asupra afirmaiilor noastre, pentru a le demonstra inaliditatea. n a doua etap, este necesar s recunoatem problema real, furia nsi, i s transmitem erbal i nonerbal mesae de acceptare a faptului c interlocutorul nostru este furios/nemulumit. cceptarea celuilalt este un element cheie n detensionarea agresiitii acceptabile, dat fiind c de foarte multe ori aceasta proine tocmai dintr-o fric a acestuia c nu a fi acceptat i susinut. n aceast etap, aem ocazia ca, acionnd respectuos, calm i amabil, s solicitm interlocutorului s adopte o atitudine similar. Obseraiile neutre, formularea unor constatri eidente, care nu pot fi negate, aut n acest caz. n a treia etap, dup calmarea spiritelor, propunem o evaluare

comun a situaiei care a generat furia, a argumentelor n faoarea unei poziii sau alteia i mai ales a ceea ce se poate salva din ceea ce se consider a fi un eec. n aceast etap, de foarte multe ori se obser c fostul interlocutor furios poate gsi soluii chiar mai bune dect ale noastre la constrngerile care definesc situaia, adoptnd o poziie fleibil, nelegtoare i uneori chiar recunosctoare pe bun dreptate pentru faptul c am reuit s-l readucem la o comunicare armonioas. n ultima etap, este necesar s propunem soluii comune de schimbare, care s ne asigure c pe iitor nu om mai fi supui unei situaii de acest fel. ceast etap deine crucial n special n cazul relaiilor de sericiu sau cu persoane cu care interacionm periodic. Agresivitatea inacceptabil Nu aceeai atitudine bineoitoare trebuie adoptat n cazul situaiilor de agresiitate inacceptabil. Desigur, uneori este greu s ne dm seama dac aem de-a face cu o agresiitate inacceptabil sau nu; totui, putem defini ca agresiiti inacceptabile acele comportamente pe care le resimim ca un atac la persoan insulte, inurii, calomnii, ameninri nonerbale sau erbale care dau senzaia c se or transforma n fapte. imitele relaionale sunt gra nclcate n aceste situaii, de aceea reacia trebuie s fie pe ct de politicoas, pe att de ferm.64 Strategia adoptat n cazul de mai sus al agresiitii acceptabile este n acest caz riscant, pentru c i permite interlocutorului s se considere acceptat, cnd, de fapt, primul lucru care trebuie

s i se transmit este c nu permitei un astfel de comportament i c, dac acesta mai continu, edei n situaia de a opri orice fel de comunicare. Mesaul la nielul informaiei transmise se rezum la faptul c nu acceptm aa ceva, n timp ce la niel relaional ne poziionm cu autoritate i fermitate n postura de persoan ndreptit s zicem stop. Instituia trebuie s aib o politic de descuraare ferm a tuturor celor care ncalc limitele conieuirii ciilizate. Dac persoana agresi este n stare s asculte, i propunei o alternativ armonioas, de colaborare cu calm. Persoana agresi trebuie s i dea acordul asupra acestui obiectiv de restabilire a armoniei, n caz contrar reenii la prima etap i nu mai continuai discuia dect dup obinerea unui acord ferm din partea acesteia. n ultima etap, propunei interlocutorului s v retransmit preocuprile i ateptrile pe care le are, ca s putei stabili mpreun dac i cum l putei auta. n toate cazurile de agresiitate inacceptabil, eitai s ncuraai meninerea situaiei printr-o reacie pe msur. ceasta i a permite interlocutorului s se desfoare i s creeze confuzie n rndul terilor, n priina modului n care s-a auns la acea situaie i a responsabilitilor fiecruia. Reaciile dumneaoastr nu trebuie s le ustifice pe ale lui. Mai mult, i se a crea o imagine de persoan conflictual, care se poate rsfrnge i asupra imaginii instituiei pe care o reprezentai. Solicitrile

De foarte multe ori, considerm c situaia n care trebuie s solicitm cea pentru noi este dificil. Desigur, persoanele asertie nu au acest fel de probleme, ns chiar i acestea pot considera c unele solicitri pe care trebuie s le formuleze, n care miza personal este foarte mare iar riscul de a fi refuzat la fel, le pot crea o stare de disconfort accentuat. n aceste cazuri, este necesar ca: nainte de a formula solicitarea: s acceptm c eist riscul de a fi refuzai i s ne pregtim n prealabil i pentru aceast situaie;6 s ne clarificm obiectiul urmrit, pentru a ne asigura c felul n care am formulat solicitarea la niel erbal, precum i felul n care ne manifestm nonerbal sunt cele mai potriite pentru obinerea obiectiului personal. n timp ce formulm solicitarea: formulm solicitri aderate, directe; utilizm fraze interogatie, ntrebri care s permit interlocutorului s rspund afirmati sau negati suntem pregtii dea i pentru un refuz; eitm s inducem rspunsul prin includerea sa n ntrebare, pentru ca persoana n cauz s nu se simt manipulat n direcia dorit de noi, ci s considere c are libertatea de a hotr personal ce e mai bine; argumentm obiecti cu fapte i cifre punctul nostru de edere, ne reafirmm propria prere i importana impactului pe care l a aea rspunsul celuilalt asupra noastr, fr a

eagera sau a abuza de relaia de ncredere eistent; formulrile alese trebuie s fie precise, clare, directe, specifice, n concordan cu obiectiul propriu. Este bine s solicitm cea pentru un singur temei clar i suficient; mai multe temeiuri indirecte nu snt la fel de releante. Dup ce s-a solicitat :: ne manifestm nonerbal sau chiar erbal disponibilitatea fa de orice fel de rspuns; ascultm rspunsul fr a comunica nonerbal sau erbal reacii emoionale ecesie, ci adoptnd o reacie temperat i decent; recunoatem refuzul ca fiind o soluie pe care o lum n calcul cu realism, i initm la identificarea n comun a unei alte soluii la obiectiul fiat acolo unde situaia permite dar, de obicei, persoana care se afl n postura neplcut de a refuza este foarte deschis spre studierea unei alternatie iabile. Mulumirile Felul n care mulumim cuia, precum i felul n care primim mulumirile altora, reprezint un indiciu al capacitii noastre de a comunica simultan 66 importana pe care ne-o acordm i pe care o ateptm de la alii. Pentru a mulumi eficient, este neoie s alegem momentul potriit, astfel nct s mulumim priindu-ne interlocutorul n ochi, cu sinceritate i eprimnd sentimente pozitie. Formulrile trebuie s fie directe i s ne implice personal de eemplu, folosim pronumele eu. Momentul n

care mulumim este un moment de deschidere i de apreciere udicioas a efortului pe care l-a fcut cellalt i care ne este destinat. Este foarte important s eitm, atunci cnd mulumim, s ateptm aciuni suplimentare de la cellalt, sau s ncercm s acionm ecesi pentru a arta ct de mult apreciem gestul, riscnd astfel s fim considerai ca and o atitudine seril. Mai mult, sintagmele de tip nu trebuia, nu tiu cum s-i mulumesc sau i rmn dator nu pun n cea mai bun lumin i trebuie omise din conersaie. tunci cnd i se mulumete, eitai s dealorizai aciunea sau cadoul, s simii obligai s adugai cea sau s ateptai cea din partea interlocutorului. Este bine s considerm c mulumirea este un act care are o singur replic semnificati aceea n care spunem mulumesc pentru c... iar celelalte replici nu adaug nimic sau poate chiar nimic bun. Mulumirile se pot transforma ntr-un moment dificil i chiar pot schimba iitorul unei colaborri, dac nu reuim s le acceptm ca fiind o ocazie de a-l face pe cellalt sau pe noi fericii. Ele permit stabilirea unei relaii de reciprocitate a sentimentelor de apreciere i de recunoatere a importanei celuilalt i, de aceea, au o importan coritoare n asigurarea unui climat sntos de lucru, n care fiecare efort este apreciat la aderata sa aloare. Situaiile de comunicare verbal ecesiv Eist persoane care simt neoia s orbeasc ecesi, agasndu-i anturaul i scznd calitatea actului de comunicare. n cazul grefierilor care se confrunt cu un olum mare de munc, apariia unui contet

n care ustiiabilii consider c este dreptul lor de a comunica orice, n chip abuzi, este distructi i cu efecte negatie asupra performanei profesionale. De aceea, este important ca personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng de pe lng de pe lng acestea s fie capabil s controleze i s orienteze comunicarea n mod eficace. 67 Strategiile de relaionare n acest caz cuprind mecanisme de: ntrerupere pasiv ascultarea neutr, semnale nonerbale c mesaele au fost receptate, fr reacii de relansare a discuiei nu mai aprobm, nu mai zmbim, doar ascultm atent, sau chiar trecem la alte actiiti ntrerupere activ n cazul n care nu obinem rapid o schimbare de atitudine din partea orbitorului, oprim irul interlocutorului, utilizm tehnici de ascultare acti de tipul parafrazrii, propunem o alternati de comunicare mai succint, dar numai odat cu recunoaterea poziti a alorii informaiilor furnizate de cellalt. Obiectiul acestor mecanisme este de a implementa o alternati de comunicare eficient indiferent de debitul erbal al celui din faa noastr, n care s prelum controlul, prezentndu-i interlocutorului aantaele pe care le are dac nti ne rspunde la ntrebri i abia apoi, n cazul n care acestea nu au acoperit cazul su, a putea eni cu adugiri pertinente. Formularea unui refuz Eprimarea unui refuz este o situaie la fel de eitat, precum este cea n care suntem refuzai. i aceasta, pentru c n general refuzurile sunt

percepute ca reectri ale propriei persoane. Cu att mai important este, ale propriei persoane. Cu att mai important este, ale propriei persoane. Cu att mai important este, din acest moti, s ne educm capacitatea de a spune nu fr s ne temem c ne om leza interlocutorul, sau c acesta se a rzbuna pentru c l-am respins. Fiecare dintre noi beneficiaz din partea celuilalt de cea echialent cu un credit mental. Suntem obligai s rambursm creditul, adic s ne comportm adecat ateptrilor celuilalt. Depirea limitei atrage un rspuns ferm. Refuzul trebuie neles ca notificarea c acolo eist o limit. Pentru aceasta, formularea unui refuz cuprinde obligatoriu trei componente: Informativ Refuzul este nsoit de eplicaii, dar nu de ustificri dealorizare proprie i nici de scuze nentemeiate. Relaional Transmitem, prin atitudinea noastr, c interlocutorul este mai important dect problema i c i recunoatem aloarea. rmonia relaiei trebuie s fie un obiecti izibil al interaciunii oastre. Prospectiv Propunei cutarea unei alternatie i oferii- 68 spriinul empatic pentru cel refuzat, fr ns s ncercai s deiai problema sau s-l udecai pe cellalt normal c tu..., ntotdeauna... etc. Formularea unui refuz este o bun ocazie de a ne practica competenele de asertiitate i de a-l ncuraa pe cellalt s adopte o atitudine similar. Pentru aceasta, este necesar s credem cu onestitate c persoana pe care tocmai o refuzm este mai important dect problema pe care nu

am putut-o soluiona faorabil. 4c. Relaionarea cu persoanele dificile Relaionarea cu persoanele dificile este, prin urmare, mai degrab legat de stabilirea unor limite personale priind ceea ce tolerm sau nu tolerm din partea celorlali. Cel mai bun lucru pe care l putem face este s nelegem ce le motieaz, s ncercm s mbuntim eficacitatea aciunilor noastre, s ne pstrm integritatea i stima de sine i s tim cnd s cedm. adar, cum trebuie s procedm? Analizai situaia. ei de a face cu o persoan ntr-ader dificil sau pur i simplu cu cinea care are o zi proast?! Dac dai seama c reacionai negati la aproape orice aciune a unei persoane, este posibil ca aceast atitudine s reprezinte reacia dumneaoastr,la un anume element caracteristic respectiei persoane, cum ar fi prul, parfumul sau comportamentele recurente care amintesc de ntorul pe care l-ai aut n clasa a a etc. ncetai s dorii ca persoana respectiv s fie altfel! Ne ateptm ca toat lumea s gndeasc i s se comporte ca noi i, dac nu procedeaz astfel, presupunem c fac aa special, ca s ne enereze! S acceptm c ceilali au dreptul s eiste aa cum sunt! Distanai-v de astfel de persoane, lund o poziie detaat, impersonal! Cu ct reuii mai mult s edei aceste persoane ca fiind separate de dumneaoastr, cu att mai mic a fi

probabilitatea s le interpretai comportamentul ca fiind un atac personal mpotria dumneaoastr,. cesta este pur i simplu felul lor de a fi. n realitate , nu ai a , nu ai a , nu ai aut nimic de-a face cu ut nimic de-a face cu respectiul comportament! 69 ntrerupei aciunea n curs! Trebuie s recunoatei c o persoan dificil are capacitatea de a scoate la lumin ce este mai ru n toi cei cu care ine n contact! Dumneaoastr, ns, aei libertatea de a schimba natura interaciunii n loc s lsai prins ntr-un cerc al ateptrilor nemplinite. Nu suntei o ictim! Facei iners dect se ateapt astfel de persoane. Gsii momentul cel mai potrivit pentru a avea o reacie! legei un moment cnd persoana dificil nu este supus unor condiii de stress ecesie sau atunci cnd are de ndeplinit unele obligaii foarte presante. Oamenii sunt mai puin tolerani i mai puin fleibili n condiii de stress. Persoana tcut /care nu rspunde ceste persoane limiteaz riscurile i caut sigurana, refuznd s rspund. De multe ori nu se angaeaz n nici o direcie, chiar n situaii eident grae. Folosesc aceast form de agresiitate calculat pentru a eita s se confrunte cu propriile temeri. Strategii de relaionare: Stimulai astfel de persoane s orbeasc punndu-le ntrebri deschise care ncep cu cum i cu ce.; n tcere, ndreptai o priire prietenoas ctre persoana respecti i continuai s meninei contactul izual astfel

stabilit. Nu fii tentai s umplei golul cu cuinte pentru a uura propria senzaie de disconfort. Spunei-le c i se pare interesant faptul c refuz s comunice, apoi ntrebai: o Suntei ngriorat de cum oi reaciona?, Ce reacie credei c oi aea?; o Prei suprat/ngriorat/preocupat. neleg greit?; o Greesc dac spun c nu simii bine, c suntei nemulumit, furios sau nerbdtor?; Stabilii o limit de timp i fii pregtit pentru rspunsul nu tiu. Dac primii acest rspuns, putei fie s l considerai ca reprezentnd realitatea, fie ca fiind o tactic de amnare. Comentai, la rndul dumneaoastr, se pare c discuia noastr a auns ntr-un impas. Reluai priirea linitit, prietenoas i ateptai un rspuns; Dac scoica se deschide, fii ateni, demonstrai c ascultai acti i dai-le oie s fie agi n eprimare prin asta s-ar putea 70 ca, pn la urm, s aung la problema principal pe care o au. Dac nu rspund, eitai o ncheiere politicoas spunndule c intenionai s reluai discuia pe subiectul respecti. Spunei c faptul c nu primii nici un rspuns semnific X pentru dumneaoastr i enumerai msurile pe care le ei lua n cazul n care nu are loc comunicarea. Persoana negativist ceste persoane au fost adnc dezamgite n ia i nu reuesc s depeasc momentul. i-au pierdut ncrederea, au tendina de a face duuri reci oricrei idei, reuesc cu uurin s dezumfle optimismul i cred n eistena unor obstacole absolute, de nendeprtat. Sunt conini

c au foarte puin putere asupra propriilor iei i cred c nu poi aea ncredere n cei care au putere s acioneze rezonabil sau consecent. Este posibil s fie furioi i nemulumii de cele mai multe ori. Strategii de relaionare: Recunoatei propria dumneavoastr vulnerabilitate la descurajri! Efectul pe care l au astfel de persoane asupra celor din ur poate fi contagios, dac nu l ntmpinai direct cu un optimism conins i aserti. Nu v certai cu astfel de persoane i nu le facei s se simt stnjenite! Nu ei aunge departe dac angaai ntr-o btlie cu ctigtor i nins. Dai-le voie s analizeze posibilitile ca lucrurile s nu mearg bine, ucnd astfel rolul de persoan care erific fezabilitatea practic a ideilor! Cerei-le s fac afirmaii concrete mai degrab dect comentarii cu caracter general! Dai exemple de reuite din trecut! rtai-le c unele alternatie merit ncercate spunndu-le am coningerea c nc nu am ncercat tot ce este posibil. Persoana excesiv de agreabil ceasta este persoana care rea s mulumeasc pe toat lumea, care promite prea mult i nu realizeaz nimic, niciodat. Eit conflictul cu orice pre, sunt etraertii, sociabili, intimi i foarte ateni cu ceilali. V or spune lucruri plcute auzului i apoi or dezamgi lundu-i angaamente nerealiste. 71 Strategii de relaionare:

 Facei astfel ca onestitatea s nu mai par o ameninare! Cereile prerea fcndu-i s simt c prin ceea ce or spune nu pericliteaz prerea pe care dumneaoastr o aei despre ei ca indiizi! Fii intim i prietenos fr falsitate i artai-le c i preuii ca oameni! Nu i lsai s i ia angaamente ecesie sau s i asume sarcini mai mari dect pot duce la bun sfrit! Cerei-le prerea asupra aspectelor care ar putea s afecteze negati relaiile bune dintre dumneaoastr i ei! Fii ateni la umorul lor deseori acesta le mascheaz sentimentele aderate! Persoana care se lamenteaz ceste persoane eit s i asume responsabiliti. Sunt persoanele care gsesc cea greit n orice, dar este posibil ca obieciile lor s fie ntructa ntemeiate. Folosesc un ton acuzator i se proiecteaz ca fiind lipsii de putere, fataliti, perfeci din punct de edere moral i autosuficieni. Strategii de relaionare: Spargei cercul icios al pasiitii, blamrii i al neputinei, insistnd pentru o abordare concentrat asupra rezolrii problemelor! Cerei-le s i eprime nemulumirile n scris, punei ntrebri deschise i dai-le sarcini n cadrul crora trebuie s afle lucruri concrete, realiti! scultai cu atenie! Este posibil s aib doar neoie s i erse frustrarea, fapt care poate auta s obinei informaii

importante pentru dumneaoastr. Fii gata s i ntrerupei i s preluai controlul! Facei-i s se rezume la aspecte concrete n discuie Nu fii de acord! cordul nu face altcea dect s le confirme prerea c ds suntei de in i c ei sunt fr pat. Dac nu reuii prin nici o alt metod, ntrebai-i cum le-ar plcea s se ncheie discuia i ce rezultate ar rea s obin! 72 Persoana specialist atottiutor (expertul tie-tot) u o puternic neoie de securitate ntr-o lume impredictibil, preuiesc informaiile concrete i logica i caut s obin respect i recunoaterea competenei. De multe ori descrii ca omul buldozer, sunt foarte productii, meticuloi i precii. u o aur de autoritate personal, sentimentul puterii i tonul siguranei absolute n eprimare. De regul, au dreptate i rspund celor care le pun la ndoial logica cu un noian de informaii care i copleesc pe ceilali. Pot fi condescendeni, impuntori, pompoi i, uneori, te pot face s te simi ca un idiot. Strategii de relaionare: utai-i s ia n considerare puncte de edere diferite, eitnd n acelai timp s le contestai direct cunotinele! Trebuie s facei temele din timp, s discutai faptele n ordine i s fii siguri c informaiile pe care le deinei sunt eacte i complete. Nu ncercai s aproimai sau s facei presupuneri, pentru c or considera incompeteni! scultai cu atenie i confirmai! Parafrazai n loc s ntrerupei demonstrai astfel c le respectai cunotinele.

 Dac trebuie s eideniai o eroare sau o omisiune, facei asta cu fermitate i cu ncredere, cernd lmuriri prin ntrebri de genul Cum or sta lucrurile n aceast priin peste cinci ani? Rezistai tentaiei de a epune propriile ds cunotine de specialitate! Nu ei aea rezultate bune aa. Dup prerea lor, nimeni nu tie att de multe lucruri ca ei. Persoana ostil ceasta este persoana care are neoie s aib dreptate n permanen. De regul, sunt persoane abuzie, abrupte, acuzatoare, intimidante, arbitrare i arogante. Respect persoanele cu un niel crescut de stim de sine i de agresiitate i i umilesc pe cei care nu au aceste trsturi. Strategii de relaionare: uai atitudine fa de astfel de persoane fr a certa, eprimndu- opinia cu fermitate Dup nelegerea mea, nu sunt de acord cu tine! Dac lsai o diergen s degenereze ntr-o ceart, nu ei ctiga niciodat n faa unei astfel de persoane i este foarte posibil s pierdei rzboiul. scultai-i fr a reaciona timp de ctea minute!7 Facei lucruri la care nu se ateapt ! Pentru a le atrage atenia: scpai o carte pe os, ridicai- n picioare, spunei-le pe nume cu fermitate, cerei-le s se aeze pe scaun i nu stai os pn nu se aeaz ! Fii gata s facei o deschidere prietenoas ndat ce percep ca meritnd respectul lor! 4d. O alt perspectiv asupra rezolvrii dificultilor de

comunicare. Analiza tranzacional Analiza tranzacional T reprezint un instrument etrem de puternic de mbuntire a cooperrii intra - i interinstituionale. antaul unei perspectie de tip T este legat de analizarea unei situaii de comunicare, n primul rnd, din perspectia relaiei care se stabilete ntre interlocutori, prin identificarea relaiilor disfuncionale i a rolului pe care fiecare din prile implicate n comunicare l oac n meninerea problemelor de comunicare. naliza tranzacional este aat pe identificarea i analizarea obiectielor izibile i ascunse ale indiizilor, fundamentnd astfel o cretere organizaional bazat pe feedback i nare despre noi i despre ceilali. Ca metod de mbuntire a comunicrii, T pune n eiden modelele de dezoltare pe care le urmm n plan personal i profesional, precum i felul n care acestea ne determin un anumit comportament n relaia cu alii. Principiile de la care pleac pot fi rezumate, pe de o parte, la ncrederea c fiecare dintre noi suntem aloroi aa cum suntem, iar pe de alt parte, la faptul c ne putem schimba i progresa nu ne considerm inoai, ci responsabili. naliza tranzacional definete relaiile interumane drept contracte ntre indiizi angajamente bilaterale eplicite n direcia unui anumit curs al aciunii Eric Berne. ceasta nseamn c ambele pri cad de acord asupra: Motivelor pentru care or s fac cea; Cu cine; Ce au de gnd s fac;

 Pn cnd; Ce sunt dispui s ofere i ce doresc s primeasc n cadrul actiitii comune. nelegerea acestor componente ale unei relaii de comunicare ne aut s obinem competene emoionale complee, prin acceptarea 74 diferenelor dintre oameni i prin fleibilizarea felului de a ne raporta la ceilali. De altfel, unul din principiile de baz ale T este eu sunt okay tu eti okay fiecare indiid este acceptat n esena lui aa cum este i este ncuraat dezoltarea personal prin mbuntirea calitii interaciunilor pe care acesta le are, fie pe plan personal, fie pe cel profesional, interaciuni denumite tranzacii. Nu ne comportm ntotdeauna la fel. Purtarea noastr difer n funcie de situaie, de interlocutor, n funcie de amintirile i de asociaiile care sunt actie n noi n acel moment. Cnd dou persoane interacioneaz, acestea se pot gsi n diferite stri ale propriului eu ale ego-ului. Starea ego-ului include un mod specific de a gndi i de a ne comporta. Fiecare dintre noi se afl permanent ntr-una din aceste stri, n funcie de situaie i de interlocutori, iar starea n care ne aflm se poate identifica dup comportamentul i atitudinea pe care o adoptm n cadrul tranzaciilor relaiilor interumane. nalog ciclului de dezoltare personal, cele trei stri au fost denumite n funcie de asemnarea comportamental: Starea de Printe P Starea de Adult A

 Starea de Copil C tunci cnd ne comportm corespunztor strii de Printe, adoptm o poziie de comunicare copiat de la figurile parentale care ne-au guernat copilria. n starea de Adult, acionm raional, adaptat la preteniile omului matur, pe cnd n starea de Copil reniem comportamente i emoii rmase n noi din copilrie. O tranzacie ntre doi indiizi este, din prisma strilor ego-ului, o tranzacie ntre adulii, copiii sau ntre prinii din noi anea . Chiar i cnd orbim cu noi nine comunicare intrapersonal, ne poziionm ntr-unul din aceste roluri. Eist dou roluri de Printe pe care le putem uca: Printele Binevoitor Grijuliu - PB - PB PB este atent i preocupat i, de obicei, poate lua o figur matern dei i brbaii pot uca la fel de bine acest rol. Printele Bineoitor caut s menin un mediu sigur pentru Copil i ofer iubire necondiionat, linitindu-l atunci cnd acesta are probleme. Printele Normativ Critic PC , spre deosebire de PB, ncearc , spre deosebire de PB, ncearc s-l fac pe Copil s acioneze numai cum consider el c este potriit, pe de o parte transferndu-i alorile i credinele proprii, iar pe de alta, autndu-l pe Copil s neleag i s triasc n societate. Printele 7 Normati nu ezit s i udece pe alii i s interpreteze realitatea i poate aea intenii negatie, determinndu-l pe Copil s adopte atitudini de tip bieel plngcios sau chiar i mai umilitoare. Adultul A din noi este omul mare, ocea raional care orbete i care acioneaz raional i logic, fr s ncerce s controleze sau

s induc o anumit stare negati n interlocutor, dar i fr s dein reacti sau uor de controlat. El ncearc s afle cum stau lucrurile de fapt, ce se poate face i cum se poate atinge scopul propus. dultul din noi este confortabil cu propriul lui fel de a fi i reprezint, pentru muli din noi, eu ideal. Copilul C. Eist trei stri de copil pe care le putem dezolta: Copilul Adaptat CA reacioneaz ntotdeauna la contet i la situaiile din urul su, fie schimbndu-se pe el nsui pentru a se potrii situaiei, fie reoltndu-se mpotria forelor care l domin. Micul Profesor MP este Copilul curios din noi, care rea ntotdeauna s eploreze noi lucruri i care i pune noi ntrebri, chiar i cu priire la situaiile cele mai uzuale de multe ori spre iritarea PN. mpreun cu Copilul Natural, Micul Profesor formeaz starea eului de Copil iber. Copilul Natural CN este, n mare parte, liber de contiina propriului eu i se manifest specific prin interecii i comunicare nearticulat sau monosilabic. Comportamentul este spontan, deschis, boem, dar neatent la riscurile la care se epune i, de aceea, este considerat ulnerabil. Cnd dou persoane comunic, fiecare a tranzaciona cu cellalt. Eist nenumrate tipuri de tranzacionri, corespunztor multitudinii de stri ale eului pe care fiecare din noi le putem aea. Mai mult, este important s nelegem c, indiferent de contetul comunicrii n iaa personal sau la sericiu, poziionarea noastr ntr-o anumit stare a

eului invoc o poziie specific a partenerului de comunicare nea . naliza tranzacional ncuraeaz persoanele s se comporte corespunztor strii de dult, care a inoca o atitudine matur i n partenerul de dialog. tunci cnd comunicm cu ustiiabilul enit s solicite o informaie la Biroul de Informare i Relaii Publice, recomandm s se in cont de faptul c, pe lng transmiterea informaiilor, transmitem i o stare interioar, un fel de a ne edea. 76 Nu este greu s ne imaginm c o stare a eului de tip Copil sau Printe poate atrage dup sine o reacie din partea celuilalt de tip Printe sau Copil. Iat doar ctea eemple releante din iaa personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea: O atitudine de tip Printe Normati a unui grefier care nregistreaz o petiie transmis telefonic a fi ncuraat de o solicitare transmis de un Copil daptat. stfel, dac nu ne controlm reaciile i nu ne impunem s adoptm n permanen o atitudine matur, de tip dult, ne putem atepta ca la reacia de inoie a celui care nu se poate deplasa pentru a depune petiia personal, s reacionm, la rndul nostru, cu o reacie acuzatoare, care l ninoete pe acesta. O atitudine de tip Copil daptat a unui grefier din cadrul BIRP, care face eces de zel fa de urnalistul incapabil s neleag faptul c accesul la informaii de interes public nu nseamn c i este permis s solicite orice tip de informaii instituionale, nu

a face dect s ncuraeze cercul icios prin care urnalistul se transform pe nedrept ntr-un udector al incompetenei sistemului. stfel de interaciuni n care emoiile personale i ale terilor dein mai importante dect soluionarea rezonabil i eficient a unei probleme sunt numite de ctre specialitii n analiz tranzacional jocuri psihologice. Mai mult, psihologii atrag atenia c n cadrul ocurilor psihologice indiizii, indiferent de statutul lor, aung s aib impulsuri de a se comporta precum un persecutor, o victim sau un salvator. Dei pot prea eagerate, este important s reinem faptul c aceste roluri sunt adoptate de fiecare din noi, n iaa personal i la sericiu, mai des dect reuim s contientizm. Eist ritualuri, gesturi reflee pe care le practicm i care le ncetenesc, de la formulele de salut pn la conersaiile stereotipe, n care comunicarea nonerbal, tonul i energia pe care le aem n acel moment traneaz comunicarea la niel emoional n mod negati sau poziti. ceste poziii pe care le adoptm de multe ori n mod refle din obinuin sunt n general predefinite ca scenarii de via, n care nu facem dect s ne ucm rolul i s l respectm cu rigurozitate, pentru c acesta ne confer, la niel incontient, un sentiment de securitate personal i de control asupra situaiei. Eist ns unele scenarii de 77 ia care fie ne predefinesc eecul, fie sunt negatie i distructie, situaii n care analiza tranzacional ne recomand s facem efortul de a ne erifica, n special n situaiile dificile, starea eului. Nu cuma suntem prea adesea Prini Normatii care i acuzm de

iresponsabilitate pe Copiii Naturali, rebeli la rigurozitile impuse de noi, i care i oac rolul de ictim perpetu a persecutorului din noi, fr a ncerca s se schimbe pentru c tie c a sri cinea s-i ia aprarea poate un coleg sau un ef mai prietenos, care l acoper spunnd c trebuie s manifestm nelegere fa de colegul nostru care tocmai a reuit s ncurce din nou ordinea dosarelor, i care astfel se comport ca salator ? naliza tranzacional ncuraeaz eitarea oricrui rol de acest tip, pentru c pe termen lung, n mod eident, nici victima, nici persecutorul i nici salvatorul nu or rezola situaia dificil creat, ci o or agraa... Din aceast perspecti psihologic, situaiile dificile nu se rezol dect cnd una din prile implicate refuz, n mod aserti, s mai fie atras ntro comunicare tensionat, n care se oac ocul puterii n loc de cel al colaborrii elegante i detaate. Una din regulile de comunicare ce decurge din perspecti tranzacional este c, dei putem orbi de responsabiliti, nu putem orbi de inoii. ntr-o relaie de comunicare sntoas, n care nu se stabilesc ocuri psihologice distructie, putem afirma c Nu este nimeni inoat, dar cu siguran eist nite persoane responsabile. 4e. Gestionarea conflictelor n relaia cu justiiabilii i cu terii Fiecare persoan se confrunt, de-a lungul ieii, cu cel puin ctea conflicte interpersonale, fie c sunt iniiate de ea nsi, fie c se trezete implicat ntr-o situaie care nu are o rezolare amiabil eident. Personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor nu face ecepie. n nfptuirea actului de ustiie, prile

implicate nu dau ntotdeauna doad de rbdare i de nelegere, escaladarea unei situaii tensionate degenernd destul de frecent ntro situaie conflictual deschis. De aceea, managementul stressului n relaia cu ustiiabilii i cu terii cuprinde inerent i elemente de management al conflictelor, n ederea crerii unui climat suporti nea 6. a 6. Cum se definesc conflictele Conflictul a fost definit ca o lupt fi ntre dou pri care se consider interdependente ntr-o situaie dat, dar care i percep 78 obiectiele reciproce ca fiind incompatibile, n condiii de resurse limitate i de interferen n obinerea acestora din partea celeilalte pri. De multe ori, conflictul proine mai degrab dintr-un antagonism al percepiilor celor dou pri, care doar consider c obiectiele proprii le sunt afectate de ctre partea aders, fr ca aceast impresie s respecte cu acuratee situaia eistent. ns dac aceast percepie, fie ea i nefondat, se menine suficient de mult i aunge s fie eprimat ca definiie a situaiei conflictuale lupt eprimat, atunci acest conflict auto-indus trebuie tratat ca un conflict real, datorit mizei i impactului implicate. Cele mai serioase situaiile conflictuale apar atunci cnd lupta se realizeaz la niel de coningeri, uor de recunoscut prin sintagma trebuie s. Este uor de imaginat o scen n care o parte intr n disput cu percepia c cellalt trebuie s..., ar fi trebuit dea s, ar trebui s.... Materia conflictului poate fi contrafactual: dac ar fi fcut F, atunci nu s-ar fi ntmplat S, care ne preudiciaz. Un eemplu specific este percepia reprezentanilor instituiilor publice

c ceteanul ar trebui s... Dei la niel de coningeri credine, un grefier s-ar putea considerat ndreptit s considere, de eemplu, c ustiiabilul ar trebui s fie mai bine informat i uneori s se poarte mai ciilizat, aceste percepii nu i fac iaa mai uoar i nici nu soluioneaz escaladarea unor eentuale dispute, ci, dimpotri, le accentueaz i le transform n obiectie aparent ireconciliabile. De aceea, este preferabil ca n relaia cu terii s ne asumm c acetia nu or corespunde ateptrilor noastre. ceasta nu nseamn c renunm la coningerile pe care le aem, ci dimpotri, c le canalizm n mod realist spre nite soluii iabile, de pild n sensul efortului instituional de educare i informare a ustiiabililor n priina drepturilor i obligaiilor pe care acetia le au n relaia cu instituiile udiciare. O campanie de relaii publice care are ca obiecti educarea cetenilor reprezint o soluie sistemic i realist la problemele punctuale cu care se confrunt de multe ori personalul auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea. Eist situaii n care chiar aplicarea regulilor n igoare duce la soluii inechitabile. Este recomandat s se insiste n aceste cazuri pe respectul legii i pe faptul c, respectnd din principiu orice fel de lege, o om respecta i pe aceasta. Conflictele pot aprea ns i n interiorul instituiei, ntre persoane care au obiectie personale diferite sau i neleg diferit sarcinile i atribuiile de 79 sericiu, sau chiar ntre grupuri, atunci cnd grupurile se obstrucioneaz sau intr n competiie pentru aantae sau pentru obiectie diferite. Stadiile conflictului

Nu ntodeauna conflictele sunt eprimate fi. Din motie diferite, de eemplu ierarhice, angaaii nu i asum responsabilitatea unui conflict deschis, prefernd s caute o soluie constructi sau de tip boicot prin care s i ating obiectiul. Dac pe termen scurt un ef se poate bucura de linitea eistent n echip, pe termen lung aceast strategie de ascundere a diergenelor de opinii, obiectie sau de ateptri este duntoare. Este preferabil ca orice conflict potenial s fie identificat n mod pro-acti de ctre responsabilii instituionali, pentru a eita transformarea acestuia ntr-o nou surs de stress la locul de munc. Comunicatorii au identificat dou contete care, dei opuse, faorizeaz de obicei escaladarea situaiilor conflictuale: Evitarea eagerat a conflictului, care presupune un consum ecesi de energie, de timp i de comunicare, dar care nu duce dect la amnarea conflictului, prin faptul c problema pe fond nu este abordat de niciuna din prile implicate. n felul acesta, se formeaz n instituie nite fgae pe care merg lucrurile, tiinduse c i B sunt n conflict i nu e bine s relaioneze; o serie de probleme or rmne astfel nerezolate, or fi amnate sau or fi direcionate pe ci nefireti, complicate. O problem nesoluionat la timp poate s atrag n lan un ir ntreg de necazuri cauzate de lipsa de interenie concertat i profesional. De aceea, este bine s ncuram un climat deschis, de comunicare, n care sunt abordate diferenele de opinie eistente cu toleran, considerndu-le ca obiect de dezbatere, mai degrab dect ca un moti de confruntare.

Persoanele care adopt un astfel de comportament i ncuraeaz o poziionare de tip pierdere-ctig, acceptnd din start c este mai bine s nu ridice o problem, dect s fie implicate ntr-o situaie care ar putea fi tensionat sau conflictual. Adoptarea unei poziii critice, acuzatoare. Persoanele care se pregtesc s intre ntr-un conflict pot fi identificate uor dup felul n care se grbesc s i acuze pe alii. Este orba de un comportament care depete limitele unei comunicri asertie i deine agresi, personaliznd conflictul ca fiind creat de ctre comportamentul unui alt indiid. Dac la aceast argumentare n for se altur 80 un grup mai numeros care blameaz indiizii i nu problema, foarte probabil c ne aflm dea n milocul unui conflict deschis. ceste persoane care reuesc s adopte o atitudine agresi contra unui interlocutor au o abordare de tip ctig-pierdere, fr s i asume bunstarea de grup sau instituional, ci doar succesul personal. Odat creat, conflictul trece prin mai multe stadii: Conflictul latent eist o diferen de percepii sau de obiectie ntre dou pri, ns aceasta ar putea fi soluionat printr-un efort de cooperare i de armonizare a prilor. Conflictul perceput deine eident pentru cei implicai direct ntr-o situaie antagonic aparent ireconciliabil. Conflictul simit prile dezolt reacii emoionale, de disconfort i de nemulumire, cu priire la obiectiele, alorile sau percepiile diergente. Conflictul manifest prile i eprim fi nemulumirile i

intenia de a se lupta pentru obinerea ctigului de cauz. n aceast etap, conflictul deine izibil i pentru terii cu miz direct sau indirect sau pentru cei neutri. Manevrele prile aleg s dea diferite loituri, din care s aib ctig de cauz, umilindu-i pe ceilali. Succesul este de obicei alternati, dar izbnda unuia fiind n paguba celuilalt, eist ntotdeauna nemulumii i daune. Conflictul ncheiat fie c prile au identificat o soluie la problema care a determinat apariia strii conflictuale, fie c au czut de comun acord s amne rezolarea acesteia pentru un moment propice. n funcie de etapa n care se afl conflictul, rolul prilor implicate n conflict, precum i al responsabililor ierarhici este diferit de la a ncuraa dezbaterea deschis asupra conflictului i asupra cauzelor acestuia, pn la a impune identificarea, n grup restrns sau lrgit, a unei soluii constructie, de tip ctig-ctig. stfel, pe calea compromisului, ntrun conflict bine soluionat, ambele pri i reizuiesc poziia la niel de percepie, de comunicare sau de realizare a obiectielor proprii. Soluionarea conflictului Rezolarea conflictelor presupune interenii la dou nieluri: Soluionarea pe coninut a disputei; Salarea relaiei de cooperare.81 Dei maoritatea celor implicai n conflicte or considera coninutul problemei ca fiind esenial i or solicita s fie spriinii n rezolarea acesteia, trebuie s remarcm c primul pas este solicitarea prilor de a-i relua relaia de cooperare armonioas. De foarte multe ori, pentru a

calma spiritele, este necesar ca un ter, recunoscut de ctre prile n conflict ca fiind ndrituit s rezole disputa, s solicite ferm celor dou pri s gseasc o modalitate de a restabili cooperarea i comunicarea nonconflictual. stfel, prima regul a soluionrii conflictului este restabilirea comunicrii i a ncrederii n faptul c numai cele dou pri care au iniiat conflictul l pot rezola. De multe ori, nu se aunge n aceast etap dect dup ce prile constat c s-au produs dea pagube maore pentru instituie i pentru teri, care aung s reacioneze. bia dup ce acest pas a fost realizat, se poate trece la analizarea cu calm a situaiei, la identificarea cauzelor conflictului i a efectelor acestuia. n urmtoarea etap, se poate trece la re-ealuarea obiectielor personale din prisma regulii cooperrii i a identificrii unei soluii ctigctig la ce se poate renuna prin redefinirea obiectielor ideale i minimale, pentru a le face mai acceptabile pentru ambele pri. Uneori, se constat c se poate identifica o soluie etern care a auta la atingerea ambelor obiectie, de eemplu prin reorganizarea contetului instituional reizuiri ale standardadelor de performan, transferul de atribuii, adugarea de noi resurse logistice etc. Un conflict se poate considera soluionat numai atunci cnd soluia gsit include i o schimbare a climatului de munc, astfel nct s se anticipeze i s se prein apariia pe iitor a unor conflicte similare. stfel, este necesar eliminarea urmtoarelor tipuri de conuncturi ecesie: Evaluarea ecesiv atitudine care ncuraeaz udecarea i criticarea altor membri ai echipei sau ai altor grupuri; Controlul ecesiv impunerea sistematic a oinei i a

controlului unuia ctora din membrii unei echipe; Strategiile ecesive atunci cnd fiecare membru al echipei este preocupat de dezoltarea unei agende personale de obinere a succesului, considerndu-se n competiie permanent cu ceilali colegi; Neutralitatea crearea unui climat de lucru indiferent la performan i rezistent la responsabilizare;82 Superioritatea eprimarea dominanei ierarhice sau dat de epertiz i eliminarea managementului participati; unii sunt din natere superiorii celorlali; Rigiditatea incapacitatea de a trata fleibil i adaptat la contet situaiile particulare. n concluzie, gestionarea conflictelor poate fi realizat n mod constructi, n msura n care cei implicai realizeaz aantaele soluionrii prin cooperare, ale implicrii responsabile i cele ale respectrii tuturor punctelor de edere. Cu alte cuinte, n msura n care acceptm c eist riscul de a fi implicai n conflicte interpersonale inclusi la sericiu i n msura n care ne pregtim o abordare constructi, care, pe de o parte, s minimizeze aspectele conflictuale de lupt, iar pe de alta, s maimizeze oportunitatea re-ealurii i a mbuntirii unei situaii eident problematice, om reui s parcurgem etapele conflictuale pstrnd controlul asupra situaiilor. 8 5.Relaiile publice ca activitate planificat84 5a. Relaii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului

de Informare i Relaii Publice 5b. Relaiile publice ca activitate strategic 5c. Analiza contetului i definirea problemelor 5d. Obiectivele de comunicare 5e. Mesajele cheie mobilizatoare 5f. Stabilirea publicurilor int 5g. Direciile strategice de comunicare 5h. Stabilirea tacticilor activitilor de comunicare 5i. Operaionalizarea strategiei 5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare 5a. Relaii publice ii publice versus relaii cu publicul n cadrul Biroului n cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice Grefierul delegat la Biroul de Informare i Relaii Publice este considerat responsabil de comunicarea public, n conformitate cu obligaiile profesionale prezute n Regulamentul de ordine interioar al instanelor. Dei structura organizatoric din care face parte indic prin denumire faptul c grefierul este responsabil de actiiti de relaii publice, totui de multe ori n cadrul instituiilor udiciare persist confuzia ntre actiitile de tip relaii publice i de tip relaii cu publicul. nsei atribuiile grefierului din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice, aa cum sunt acestea definite de ctre Regulamentul de ordine interioar al instanelor, sunt mai degrab legate de conceptul de relaii cu publicul dect de natura conceptului global de relaii publice. cestea se refer, n principal, la actiiti legate de cererile de furnizare a

informaiilor publice, la petiii i la solicitri adresate instanei, funcionnd mai degrab ca un punct nodal de transmitere a informaiilor dinspre interiorul spre eteriorul instituiei. Astfel, grefierul : primete i nregistreaz cererile de furnizare a informaiilor publice; primete i nregistreaz petiiile adresate instanei; zilnic, pe msur ce grefierul primete aceste petiii i cereri, le prezint conductorului BIRP; transmite ctre compartimentele de specialitate solicitrile de informaii i petiiile, spre soluionare;8 urmrete soluionarea la timp a solicitrilor i petiiilor i aduce la cunotina conductorului biroului orice problem iit n derularea actiitii; comunic rspunsurile ctre petiionari i solicitani; redacteaz i pune la dispoziia publicului nscrisurile cu informaiile care se comunic din oficiu, precum i formularele pentru solicitrile de informaii publice i pentru reclamaiile administratie; furnizeaz pe loc, atunci cnd este posibil, informaiile publice solicitate; face meniuni n Registrul de petiii i n Registrul pentru nregistrarea cererilor i rspunsurilor priind accesul la informaiile publice; pstreaz n mape separate petiiile i cererile, precum i rspunsurile date acestora. Dup cum se poate obsera, aceste actiiti solicit n special

competene de comunicare interpersonal direct, ne-mediat ntre grefier i ustiiabili, udectori, procurori, aocai, colegi, alturi de competene de buni organizatori ai afluului informaional. n plus, grefierii responsabili de informarea public au o responsabilitate comunicaional cheie aceea de a transfera un limba uridic specializat n eprimri accesibile publicului larg, pe nelesul tuturor, dar fr a scdea din acurateea informaiei. Traducerea pentru publicul larg a unui contet uridic comple, fr pierderea calitii informaiei despre actul de ustiie, reprezint o condiie esenial pentru meninerea ncrederii societii, n ansamblul ei, n autoritatea udectoreasc. Fiecare informare public trebuie s transmit, direct sau indirect, prin comunicare erbal dar i nonerbal, oina instituiilor udiciare de a susine transparena, imparialitatea i independena actului de ustiie. Pentru aceasta, este necesar ca grefierul din cadrul Biroului de Informare i Relaii Publice s fie format n cadrul unor cursuri de comunicare adaptate atribuiilor specifice acestei categorii de personal, fiind astfel susinut s i dezolte cu precdere calitile de comunicare public, pentru ca sericiul de informare s fie i n fond, nu doar n form, accesibil tuturor. De asemenea, munca grefierilor din cadrul BIRP presupune i actiiti de relaii cu mass-media, desfurate, cu precdere, de ctre purttorul 86 de cunt numit n acest scop. stfel de actiiti sunt releante pentru trecerea de la responsabilitile de tip relaii cu publicul la cele de tip relaii publice, fr ns ca acestea s asigure aderatul impact poziti

pe care relaiile publice l-ar putea aea asupra imaginii i credibilitii autoritilor udiciare. Pentru aceasta, este neoie s repoziionm importana domeniului relaiilor publice n toat compleitatea lui de funcie managerial. Relaiile publice reprezint o actiitate comple, de comunicare cu toate publicurile autoritilor udiciare, interne i eterne. Relaiile cu publicul reprezint relaia direct de informare a ustiiabililor, a publicului larg i a terilor care solicit instituiei s fie informai. n cadrul celor dou categorii de relaii de comunicare, mijloacele de comunicare directe, n scris, prin intermediul mass-media, electronice, imprimate etc., activitile subsecvente implicate i responsabilitile comunicaionale asumate sunt etrem de diferite. Relaiile publice Relaiile publice semnific un raport de ncredere ntre toate publicurile autoritilor judiciare i acestea din urm, ncredere transformat n consens asupra activitilor menite s ndeplineasc actul de justiie cu profesionalism, transparen i imparialitate. Consimmntul publicurilor fa de actiitile autoritilor udiciare se definesc prin ncrederea i susinerea pe care acestea le manifest, direct sau indirect, fa de asemenea autoriti. De aceea, se mai spune c efortul specialitilor n relaii publice este similar celui al unui avocat doar c cei dinti trebuie s pledeze simultan att pentru instituia pe care o reprezint, ct i pentru publicurile pe care aceasta le deserete. stfel c, din aocat care susine cu

nfocare cauza unei pri, comunicatorul instituional se transform ntrun mediator al intereselor, ateptrilor i al percepiilor ambelor pri, n vederea meninerii unei ncrederi reciproce. Mai mult dect n alte sectoare, autoritile udiciare depind de consimmntul public pentru aplicarea programelor lor, pentru desfurarea cu succes a actiitilor preconizate i pentru creterea calitii sericiilor destinate ustiiabililor. Comunicarea de tip relaii publice asigur adaptarea continu a informaiilor pertinente la interesul publicului larg, acionnd n spriinul educrii acestuia cu priire la calitatea actului de ustiie. 87 Dei atunci cnd orbim despre specialiti n relaii publice ne referim la acei profesioniti specializai n comunicarea public de cele mai multe ori cu studii de specialitate n domeniu, am dori s atragem atenia c nelegerea relaiilor publice ca funcie de management a autoritilor judiciare nu trebuie s fie lsat numai n responsabilitatea specialitilor, aa cum crearea i meninerea unei bune reputaii a actului de ustiie nu pot fi lsate n mna unor responsabili desemnai cu imaginea instituiei. Multe din instituiile publice nu i asum din comunicarea cu publicul larg dect o serie de practici de comunicare formal, prin canale oficiale, gestionate de responsabili n domeniu. Totui, aa cum reiese din definiia comunicrii interpersonale, fiecare angajat al unei instituii este comunicator, chiar dac inoluntar i fr s se simt responsabil pentru felul n care se raporteaz la teri. De altfel, pentru un cetean simplu este mai puin important dac mesaul transmis a fost cu intenie sau nu, de ctre un specialist sau

doar de ctre un reprezentant instituional prea grbit s rein la aderatele sale atribuii, att timp ct se regsete n faa unui rspuns neclar i aparent ncrcat de reacii subiectie, n faa unei pagini de web neactualizate, a unei reaciii prea dure la o solicitare banal, a unei citaii cu greeli de redactare sau a unui afi ilizibil pentru cei fr pregtire de specialitate n domeniul uridic. Comunicarea eficient la nielul instituiilor udiciare nseamn readucerea unei pri ct mai mari din interaciunile considerate de ctre angaai ca fiind ntmpltoare sau ireleante pentru bunul mers al procesului udiciar, la o gestionare controlat. Pentru a nu lsa comunicarea public la oia ntmplrii, trebuie s facem mai mult dect s transferm n eclusiitate toate responsabilitile n domeniu ctora angaai, mandatai oficial ca unicii reprezentani responsabili de procesul de comunicare n multe situaii chiar i acetia au atribuia de comunicator alturi de un set complet de alte atribuii. Relaiile publice, ca mecanism de creare a unei imagini pozitive a sistemului judiciar, sunt n grija tuturor. Desigur, un rol aparte l oac efii ierarhici, udectori, procurori sau grefieri-efi, prim-grefieri, care trebuie s asigure o perspecti de ansamblu asupra modului n care instituia gestioneaz comunicarea i folosete resursele disponibile n direcia ndeplinirii misiunii i iziunii acesteia. 88 Ei au datoria: s neleag realitatea instituional limitrile i oportunitile cu care se confrunt instituia att din interior ct i din eterior;

 s cunoasc i s aplice standardele de calitate i bunele practici n domeniul comunicrii specifice autoritilor udectoreti; s asigure realizarea unei comunicri instituionale corecte, controlate i transparente, care s nu permit crearea unor curente de opinie public care ehiculeaz interpretri eronate cu priire la profesionalismul, imparialitatea i celeritatea grefierilor i a celorlalte categorii de personal. Mai mult, responsabilii instituionali apeleaz la specialitii n relaii publice pentru a se face ascultai, atunci cnd consider c au de transmis teme de interes, care trebuie s intre pe agenda public. Specialitii n relaii publice gestioneaz aceste funcii de comunicare n direct cooperare cu udectorii, procurorii sau grefierii-efi / prim grefierii responsabili, astfel nct relaiile publice s fie asigurate cu eficacitate: Relaiile publice nsumeaz o serie comple de actiiti tactici etrem de ariate, care sunt selectate i n funcie de resursele financiare, umane i logistice pe care instituia le are la dispoziie. De asemenea, un rol important n definirea atribuiilor complete de tip relaii publice este dat de voina instituional de a-i realiza o imagine public de calitate despre ceea ce este, ce rea s fie i ce rea s comunice c este. Cu alte cuinte, este foarte important impactul pe care dorete s l aib asupra ustiiabililor i societii n ansamblu, att prin calitatea actiitii udiciare, ct i prin calitatea i transparena informaiilor despre modul n care se implementeaz supremaia legii prin intermediul autoritilor udectoreti.

 lte elemente cheie constau n mediul n care autoritile judiciare activeaz la niel central sau local, accesul la canalele de informare public, dar i susinerea comunitii din care acestea fac parte. Comunicarea public zut astfel n toat compleitatea ei poate s cuprind mai multe categorii de comunicare: comunicarea interpersonal de la om la om, direct erbal i nonerbal; comunicarea de grup actiitile n echip, organizarea de edine i de eenimente;89 comunicarea instituional care utilizeaz canalele de comunicare de tip mass-media, dar i alte canale de comunicare public; comunicarea interinstituional dezoltarea de parteneriate la niel naional i internaional, colaborarea n cadrul comisiilor interinstituionale, actiiti de tip advocacy de susinere a cauzei instituiei. Pentru a se asigura utilizarea eficace a resurselor limitate i pentru a obine maimum de impact la nielul publicului larg, indiferent de canalele de comunicare directe sau publice folosite, este neoie ca relaiile publice s fie bine gestionate, implicnd o comunicare disciplinat i bine planificat. Rolul specialistului n relaii publice urmeaz, la rndul lui, aceast logic a organizrii difereniate i adaptate a informaiilor pe care instituia le furnizeaz pe dierse canale. Funciile acestuia acoper att actiitile de comunicare intern cu

publicurile interne ale instituiei ct i de comunicare etern. stfel, responsabilul de relaii publice are datoria: s obin i s pstreze o imagine poziti a instituiei udiciare; s ctige i s menin ncrederea publicurilor interne i eterne; s obin susinerea mass-media; s influeneze n bine, cnd este cazul, atitudinile ustiiabililor, terilor i ale societii n ansamblu fa de actul de ustiie; s amelioreze comunicarea n interior i s fidelizeze publicurile eterne; s identifice i s corecteze orice fel de problem de comunicare public. Pentru aceasta, specialitii n relaii publice apeleaz la discuii, dezbateri i negocieri cu toate categoriile de public intern i etern. Tehnicile de relaii publice in cont ntr-un mod nemilocit de profilul i ateptrile publicurilor implicate i de ncrederea pe care acestea o acord mesaelor instituionale. Relaiile publice au la baz tehnica numit susinerea terilor thirdparty endorsement, care presupune apelarea la recomandri eprimate public din partea unor garani, care prin credibilitatea, epertiza i recunoaterea de care au parte, pot garanta pentru calitatea profesional i moral a mesaului transmis de ctre instituie precum i pentru actiitile acesteia. 90 Prin faptul c accept s reprezinte instituia, terii transmit unui public care crede n ei faptul c demersurile instituiei sunt aloroase, c informaiile acesteia de interes public sunt etrem de pertinente i c

publicul loial lor poate s dein fidel i instituiei pe care o recomand. Specialitii n relaii publice utilizeaz acest tehnic cu autorul celor mai importante categorii de publicuri care ar putea garanta pentru instituie: mass-media, liderii de opinie, nali funcionari i reprezentani guernamentali, specialiti renumii n domeniu, parteneri cu reputaie internaional, uniersiti i instituii de formare cu reputaie n domeniu de eemplu, coala Naional de Grefieri poate aciona ca garant pentru profesionalismul grefierilor. n efortul de obinere i meninere a credibilitii instituiei, relaiile publice identific cele mai bune practici de poziionare a comunicrii instituionale, innd cont de punctul de edere al publicului larg, al ustiiabililor, al altor instituii i al mass-mediei etc. Obinerea consensului instituional este msurat prin opinia public faorabil deinut de instituie i, implicit, de angaaii acesteia. Iniiat n rile cu tradiie de peste 100 de ani n domeniul relaiilor publice, dezoltarea comunicrii publice n direcia acordrii unei importane din ce n ce mai mari punctului de edere al beneficiarilor actului de ustiie dar i societii n ansamblu, prin orientarea spre preocuprile, ateptrile i neoile cetenilor, a deenit o regul de baz a comunicrii publice eficiente. stfel, Birourile de Informare i Relaii Publice pot cuprinde nu doar actiiti directe de gestionare a solicitrilor de informare public i de relaii cu mass-media, ci mai ales actiiti care s asigure crearea acelor oportuniti de comunicare public, prin care instituia s i poat transmite n permanen propria ersiune n ederea a ceea ce printele

fondator al domeniului relaiilor publice, Edward . Bernays, numea nc n 192 Cristalizarea opiniei publice. Din aceast perspecti, rolul comunicatorilor instituionali este de a promoa actiitile, programele i succesele instituionale, n competiie cu alte puncte de edere uneori defaorabile, de a protea autoritatea udiciar i pe toi angaaii acesteia de atacurile defaorabile din partea unor formaiuni sau a mass-media i de a le contracara prin transmiterea ntr-un format accesibil publicului larg a informaiilor faorabile i pertinente. Mai mult, relaiile publice se ocup de analiza opiniei publice prin actiiti de reista presei i prin cercetarea informaiilor ehiculate n 91 spaiul public i prin canalele de tiri. stfel, se analizeaz interesele, ateptrile i dorinele publicului, iar comunicarea instituional fie pune n lumin acele aspecte care se potriesc acestor preocupri de pe agenda public, fie pregtete i implementeaz strategii de educare i sensibilizare a publicului larg cu priire la temele care ar trebui s fie de interes pentru acesta. n termenii relaiilor publice, comunicarea instituional trece de la s informm publicul la s nelegem publicul. De altfel, efortul de comunicare de tip relaii publice se bazeaz pe promptitudine n comunicarea instituional principiul poziionrii cei care acioneaz i comunic primii sunt cei care or ctiga creditul public, pe accesibilitate informaiile trebuie s aung repede la massmedia i pe adaptare strategic informaiile sunt oferite doar acelor grupuri care pot dezolta un interes i o susinere priind problema dat

public-int, prin ci specifice de comunicare canale de comunicare selectate i doar ntr-o form accesibil nelegerii i profilului grupului izat mesaj adaptat la publicul-int. n acest contet, specialitii n relaii publice desfoar actiiti manageriale de cristalizare a opiniei publice faorabile prin: anticiparea reaciilor opiniei publice i analiza feedback-ului primit prin comunicare direct sau indirect; consilierea conducerii cu priire la agenda public; dezoltarea i implementarea strategic, planificat, de programe de relaii publice; ealuarea acestor programe i a efortului de comunicare n general; monitorizarea presei i actiiti de relaii cu mass-media; coordonarea comunicrii interne; organizarea de eenimente publice; propunerea i participarea la dezoltarea colaborrii interinstituionale, sub form de parteneriate, comisii interinstituionale, asocieri n cadrul unor programe strategice sau advocacy; asigurarea i coordonarea actiitilor de comunicare cu toate publicurile interne i eterne; gestionarea comunicaional a situaiilor de criz. 92 ctiitile Biroului de Informare i Relaii Publice sunt, de altfel, specializate pentru realizarea responsabilitilor de comunicare cu toate publicurile, de meninere a relaiei pozitie cu acestea i de obinere

a susinerii din partea ct mai multor instituii, eperi i grupuri care beneficiaz de o bun credibilitate public. Cu alte cuinte, specialitii n relaii publice sunt n permanen angrenai n actiiti de identificare a celor mai bune practici de poziionare a comunicrii, dintr-o perspecti bidirecional orientat nspre i dinspre orientat nspre i dinspre ustiiabili, a ustiiabili, aocai i publicul ocai i publicul larg i consensual i consensual de obinere a spri de obinere a spriinului acestora inului acestora.. 5b. Relaiile publice ca activitate strategic Pentru a acoperi o gam att de di att de diers de responsabiliti i acti ers de responsabiliti i actiiti iti subsidiare, este necesar ca actiitatea de relaii publice s fie administrat ca un ansamblu sistematizat de comunicri specifice cu fiecare public n parte. Grefierul nsrcinat cu atribuii de relaii publice, alturi de udectorul sau procurorul responsabil de comunicarea instituional, a gsi utilizarea unei planificri strategice drept singura soluie care poate ndrepta spre performan comunicarea actului de ustiie. Concept proenind din domeniul militar, strategia reprezint modul n care se acioneaz ntr-o situaie comple. Un general poate adopta o strategie pasi, amnnd s dea btlia, pn ce inamicul este obosit i ndeprtat de bazele lui de aproizionare. Sau poate prefera o aciunefulger, un Blitzkrieg, miznd toate ansele de succes pe factorul supriz. Strategia preede obiectiele care se doresc atinse, criteriile de alegere n situaii cnd aem mai multe opiuni, i scenariile pe care le considerm probabile i faorabile. Fiecare strategie are puncte tari i puncte slabe. O instituie public i poate ndeplini misiunea n mai multe feluri, deoarece actiitatea sa este comple i unul sau altul din aspectele

acesteia poate fi considerat ca ducnd n mod special la succes. Continund analogia, dac generalii aplic o strategie, efortul lor rmne inutil att timp ct soldaii nu o cunosc, i nu tiu ce tactic s aplice la nielul lor pentru a duce la ndeplinire obiectiele conducerii. tunci cnd strategia este de retragere i de tergiersare, o tactic de rezisten eroic din partea soldailor duce la risip de iei omeneti. Este deci esenial ca strategia aleas de conducere s fie bine cunoscut i neleas de ctre fiecare angaat, i ca acesta s stpneasc tactica ce-i corespunde, la nielul su de eecuie. O strategie poate fi definit ca direcia n care organizaia hotrte s se dezvolte, pentru a-i ndeplini misiunea. Strategia 9 de comunicare este documentul care ghideaz ansambul activitilor de comunicare. Ea fieaz ce dorim s obinem prin comunicarea cu publicurile interne i eterne, ce plnuim s facem n acest sens i cnd plnuim s comunicm. Planul de comunicare rezultat trebuie s fie suficient de strategic ct s ne limiteze la aciunile cele mai releante care or duce la ndeplinirea obiectielor comune, dar i suficient de tactic pentru a ne propune inte realizabile, care pot fi implementate i ealuate nea 8. Cea mai bun cale de a aea o strategie realizabil este de a-i implica pe oameni din start. Prin discutarea acesteia i cu colegii grefieri din alte departamente dect Biroul de Informare i Relaii Publice, cu udectorii i cu procurorii, putem obine comentarii i critici folositoare pentru a obine direcia strategic adecat. Ne permite s susinem ndeplinirea obiectielor de comunicare

instituional; Introduce disciplin n derularea actiitilor care duc la realizarea acestora; Poate fi gestionat i coordonat de ctre responsabilii instituionali indiferent de contet i de mize; Poate fi ealuat cu uurin de ctre toi cei implicai n implementarea i mbuntirea ei; Ne aut s corectm erorile de comunicare i s eitm utilizarea ineficient a resurselor eistente; Definete rolurile fiecrei persoane implicate, att n termeni de responsabiliti, ct i n ceea ce priete alocarea de resurse logistice, umane, financiare i de timp. O strategie de comunicare a direciona interesul conducerii ctre un efort ce pare realizabil: Dac nu se planific strategic alocarea de timp, de energie i de resurse pentru comunicarea public, aceasta a fi considerat ca un efort suplimentar i nu a fi trecut niciodat n lista de prioriti instituionale. Dac nu eist un plan scris referitor la cine, ce, unde, cnd i de ce cei 5 W a comunica, foarte probabil, c nimeni nu i a asuma responsabilitatea de a o implementa n mod sistematic. Dac nu eist o concordan strategic ntre strategia de dezoltare a instituiei i strategia de comunicare a acesteia, 94 foarte probabil c nici mcar cel mai eficient comunicator nu a fi capabil s aloce resurse potriite la locul potriit.

Procesul de planificare strategic a comunicrii a trece printro serie de etape necesare efortului de sistematizare a actiitilor de comunicare: Pentru nceput, este necesar s se efectueze nelegerea contetului i a oportunitilor situaionale, n cadrul etapei de cercetare, analiz i diagnostic; n urmtoarea etap, se definesc obiectivele de comunicare; Odat obiectiele fiate, se genereaz opiunile de aciune i se selecteaz deciziile instituionale optime n ceea ce priete modul n care instituia a comunica pentru a-i atinge obiectiele; Instituia trece la implementarea strategiilor i tacticilor, n conformitate cu calendarul propus i cu contetul instituional intern i etern; a sfritul procesului de implementare, se efectueaz o evaluare a modului n care a fost implementat planul strategic i se propun corecturi pentru iitor, pe baza feedback-ului de la echipa de implementare, de la colegii grefieri, udectori i procurori, dar i de la publicurile eterne mass-media, aocai, ustiiabili, parteneri etc; Procesul se reia ciclic, de fiecare dat mbuntit pe baza austrilor propuse pe tot parcursul dezoltrii, implementrii i ealurii strategiei de relaii publice. 5c. Analiza contetului i definirea problemelor Comunicatorul a identifica problemele care pot fi soluionate sau mbuntite prin aciuni de comunicare. De cele mai multe ori, un

reprezentant din conducere indic o problem de comunicare cu publicul intern sau etern, solicit un efort de promoare a unor schimbri n funcionarea instituiei, sau propune o campanie care s aib ca scop mbuntirea imaginii instituiei. n general, la niel instituional se poate propune o campanie/strategie de: Remediere a unei imagini negative. ceasta necesit un efort de corectare, aplicat sistematic la nielul tuturor tehnicilor de comunicare, i o inestiie de resurse corespunztoare.9 Meninere a unei imagini pozitive. Dac analiza de contet pune un diagnostic de imagine faorabil, strategiile de comunicare se aeaz pe loializarea publicurilor susintoare, and ca aloare adugat i capacitatea acestora de a-i influena i pe alii s adopte o atitudine poziti. mbuntire a unei imagini neutre sau insuficient pozitive. Poate una din cele mai dificile probleme de comunicare, creterea de la un procent de public faorabil la un procent mai mare necesit o comunicare creati pentru atragerea unor publicuri latente sau pentru implicarea publicurilor faorabile n demersuri actie de susinere a instituiei i a programelor acesteia. naliza situaional urmrete nelegerea mediului intern instituional dar i a publicurilor eterne, a istoricului problemei care se dorete a fi soluionat, a punctelor tari i slabe ale mediului intern precum i a oportunitilor i a ameninrilor din mediul etern. Stabilirea unei arieti de opiuni prin care comunicarea poate rezola problema

identificat, precum i a celor mai potriite opiuni de comunicare pentru instituie, se realizeaz tot n aceast etap. ceasta se realizeaz cu autorul unor instrumente de diagnostic i de analiz specific manageriale, dintre care cel mai folosit este SWOT-ul strengths, weaknesses, opportunities and threats puncte tari, puncte slabe, ocazii faorabile i ameninri, datorit faptului c este accesibil i comprehensibil n acelai timp, putnd fi folosit de ctre o echip strategic n cadrul unei edine obinuite de brainstorming dezbatere pentru obinere de idei noi. Pentru a cerceta contetul n care a aprut problema, precum i pentru a prospecta soluiile de comunicare cele mai potriite, specialitii n relaii publice se documenteaz prin accesarea canalelor publice de comunicare reista presei, pagini web, informri oficiale, buletine de informare etc i prin cercetarea documentelor aflate n arhia instituiei i la dispoziia Biroului de Informare i Relaii Publice. Un alt aspect de care specialitii n relaii publice in cont la analizarea contetului se refer la identitatea instituiei: Care este misiunea acesteia? Care este iziunea de iitor? cum ede conducerea instituiei dezoltarea acesteia ntr-un termen de /10 ani de acum ncolo?, cum a arta instituia atunci? Care sunt alorile n care cred angaaii instituiei i care creeaz cultura acesteia?96 Ce strategii de dezoltare eist? Ce programe/proiecte sunt dezoltate, implementate sau

accesibile, eentual n parteneriat cu alte instituii? Cum acioneaz la niel operaional instituia? Ct de des se schimb conducerea, ce urmeaz a fi implementat n fiecare departament, care sunt prioritile la nielul fiecrei Direcii? Toate aceste elemente de identitate instituional, dei adesea omise sau considerate a fi ireleante pentru stressul i munca de zi cu zi, sunt componente eseniale n construirea unei comunicri releante, care s fie acceptat i susinut n primul rnd de ctre publicul intern colegii grefieri, grefierii-efi/prim grefieri, udectorii, procurorii etc. ltfel, se pot cita foarte multe situaii n care decizia conducerii n priina alorilor instituionale deci a principiilor n care cred toi angaaii a fost priit cu reticen sau chiar respins de ctre restul personalului, care nu s-a regsit n alorile respectie i care a definit ca alori mprtite alte seturi de alori. Munca de documentare se concretizeaz la niel operaional n crearea unor baze de date care se actualizeaz periodic, n funcie de prioritile de dezoltare a instituiei. Este important de obserat c organizarea i meninerea unor baze de date actualizate i funcionale necesit resurse de timp i umane care nu sunt ntotdeauna accesibile instituiei. Totui, recomandm ca grefierul desemnat n cadrul BIRP s i aloce un interal de timp zilnic pentru actualizarea informaiilor din bazele de date, n cooperare cu alte departamente specializate de eemplu IT. Una dintre cele mai importante surse de informare priind modul n care autoritile udiciare sunt percepute de ctre ustiiabili este analizarea feedback-ului acestora n cadrul sericiiilor de tip relaii cu publicul.

Fr a epuiza ariantele de obinere a feedback-ului din partea publicurilor, dorim s menionm c acestea se pot face n mod formal, prin crearea i distribuirea unor chestionare n care s li se solicite petenilor s-i eprime gradul de mulumire priind sericiul public dar i s fac recomandri de mbuntire a acestuia. O alt modalitate este aceea informal, prin observaie direct i comunicare cu grefierii, n priina opiniilor pe care ustiiabilii le comunic acestora din urm. 5d. Obiectivele de comunicare Odat lmurit problema i contetul n care aceasta a aprut precum i ariantele de soluionare, specialitii n relaii publice definesc un set 97 de obiectie de comunicare. Obiectivele de comunicare sunt, de fapt, soluia la problema identificat, schimbarea pe care dorim s o obinem. De aceea, pentru a fia obiectie pertinente, este important ca etapa anterioar, de analiz situaional, s fie pus n practic cu mult seriozitate. Obiectiele de comunicare se pot defini la nieluri diferite, n funcie de impactul pe care dorim s l obinem asupra publicului izat, precum i n funcie de atitudinea acestuia fa de problema de rezolat. stfel, eist trei categorii de obiectie urmrite: Informaionale atunci cnd publicul nu cunoate proiectul sau iniiatia instituional; Atitudinale publicul cunoate, dar nu simpatizeaz suficient/ nu susine cu aderat actiitatea instituiei; Comportamentale publicul cunoate proiectul sau sericiile oferite, dar nu e dispus s treac la aciune s spriine acti

proiectul, s foloseasc sericiul. Ca i n cazul obiectielor personale, obiectiele de comunicare trebuie s ndeplineasc anumite criterii, pentru a fi realizabile i pentru a ghida cu aderat actiitile de comunicare. stfel, acestea trebuie s trebuie s ndeplineasc condiia de a fi condiia de a fi SMART: Specifice, Msurabile, Agreate, Realiste i n cadru temporal bine definit. Pentru o mai bun monitorizare a aciunilor de comunicare, specialitii n relaii publice au dezoltat un acronim ID care s defineasc tipurile de obiectie de comunicare, precum i gradul de dificultate n atingererea acestora nea 9: Obinerea ateniei cel mai uor tip de obiecti, aceasta presupune atragerea ateniei publicului izat asupra instituiei, actiitilor sau proiectelor sale; Crearea interesului dac un demers instituional creeaz interesul publicului izat, acesta a cuta n mod acti modaliti de informare i ocazii de dezbatere asupra problemei/soluiei/sericiilor instituionale; Dezoltarea dorinei aceasta presupune ca publicul izat s 98 proiecteze ateptri proprii n legtur cu sericiile oferite de ctre instituie; Declanarea aciunii obiectie de tip comportamental, care implic faptul c publicul beneficiar al campaniei de relaii publice se a

implica direct, acionnd n faoarea instituiei sau a cauzei promoate de aceasta. cest tip de obiectie sunt i cel mai dificil de realizat, i presupune ca persoanele, care aung s acioneze aa cum i doresc comunicatorii i instituiile, s fi parcurs toate etapele anterioare au deenit ateni, li s-a trezit interesul i li s-a creat dorina premergtoare aciunii propriu-zise. a niel operaional, comunicatorii lucreaz cu obiective specifice comunicaionale: Contientizarea unei probleme de ctre un public neaizat; Informarea publicului larg sau a unui public specific; Educarea publicurilor pe teme de interes comun; ntrirea atitudinilor de spriin / faorabile; Schimbarea unor atitudini; Schimbarea sau declanarea comportamentului unui public int. Iat ctea eemple de obiectie de comunicare pe care i le-ar putea propune instituiile udiciare: Creterea cu cel puin 0% a numrului de ceteni dintr-un sector care apeleaz la sericiile instanelor udectoreti, care in bine documentai la arhia instituiei astfel eliminnd timpul necesar eplicaiilor suplimentare oferite de ctre grefierul din acest departament, precum i faptul c o solicitare incomplet sau prost pregtit l a obliga pe ustiiabil s solicite acest sericiu de mai multe ori Informarea a cel puin cinci lideri de opinie din mass-media cu priire la motiele declanrii unor forme de protest, n ederea obinerii

spriinului public deschis; Participarea la cel puin 2 eenimente de tip parteneriat interinstituional n fiecare lun, ocazie cu care se pot schimba informaii despre bunele practici instituionale i se pot analiza situaiile instituionale specifice, precum i soluionarea problemelor curente cu care se confrunt personalul instanelor i al parchetelor de pe lng acestea.99 5e. Mesajele cheie mobilizatoare Dei se consider c un obiecti bine fiat i un set de strategii i tactici eficace asigur succesul unui efort planificat de comunicare, stabilirea mesaelor este de fapt cheia ntregii strategii. n funcie de ceea ce ne decidem s transmitem i de felul n care sunt percepute cuintele i aciunile noastre, strategia instituional a aea sau nu efect. Un mesa de calitate ndeplinete un set de condiii complee de la adaptarea la obiectie pn la adaptarea la publicul izat; de la capacitatea de a fi reinut pn la aceea de a persuada. Pentru a ne asigura c mesaul nostru a aea succesul scontat, c a fi receptat de ctre persoanele care ne intereseaz i c le a crea acestora fie atenia, interesul, dorina sau chiar le a determina s acioneze, acesta trebuie s rspund la urmtoarele ntrebri: Ce rem s spunem n general? Care sunt cele mai importante aspecte pe care dorim s le transmitem? Care este elementul comun de comunicare pe tot parcursul strategiei noastre aa unic de comunicare? De ce ar aloca cinea resurse de atenie, de energie, de timp,

fizice sau de alt fel? Ce este aa de diferit n ceea ce transmitem prin mesaul nostru, fa de ceea ce s-a spus dea? Ce rem s transmitem doar anumitor publicuri? Care sunt cele trei mesae cheie pe care dorim ca oamenii s nu le uite? Un mesa bun respect acronimul preluat din englez KISS Keep It Short and Simple comunicarea mesaului trebuie s fie succint mesae scurte i ntr-o manier simplificat, accesibil tuturor. Orice element care ncarc un tet sau o informare, fr a ine cont de pregtirea i interesul publicului receptor, aduce un desericiu comunicrii. Un bun eemplu totui etrem de comunicare n stil KISS se poate obsera n cazul instanelor udectoreti, atunci cnd udectorul se adreseaz unor persoane care nu au un profil intelectual nalt, adaptnd ntrebrile prea specializate n aa fel nct ustiiabilul s poat rspunde n cunotin de cauz, fr s se simt inoat de incapacitatea sa de a pricepe formulrile sofisticate ale limbaului uridic. cest aspect, dei esenial pentru o bun comunicare cu publicul larg, 100 este foarte greu de neles de ctre personalul nat s manereze cu mult acuratee un limba de specialitate. Totui, aa cum ne atrag atenia urnalitii, informaiile de interes public trebuie nu doar s fie complete i pertinente, ci i lizibile pentru toate categoriile de ustiiabili. Jurnalitii, ca i ustiiabilii, nu trebuie s apeleze la dicionare de specialitate pentru a nelege ce se ntmpl n actul de ustiie. De asemenea, mesaele de calitate:

 Capteaz atenia i interesul audienei prin formulri adaptate la aceasta; in cont de contetul social-politic i de tendinele la niel naional i internaional n domeniu; Sunt adaptate la instituie, la opinia public percepii i interpretri eprimate public pe tema n discuie i la publicul int percepii, ateptri, probleme, neoi etc; rgumenteaz apelnd la capacitatea de a raiona a unor categorii de public, fcnd uz de fapte i cifre releante de eemplu, n comunicarea cu mass-media; u capacitatea de a seduce, prin gsirea tonului potriit i prin crearea unui sentiment de plcere fa de cele receptate. ut publicul int n decizia de a aproba, de a spriini sau de a dezolta schimbrile propuse; Furnizeaz formule simplificatoare la problemele care par prea complicate. 5f. Stabilirea publicurilor int Publicurile izate de ctre strategia de comunicare pot aria de la categorii de public etrem de specifice, crora le este destinat un anumit sericiu urnalitii acreditai, aocaii, notarii etc. sau care au neoi speciale de eemplu, persoane n situaii de ulnerabilitate crescut, pn la categorii de public larg, cum ar fi ustiiabilii sau societatea n ansamblu. Dac alocm resurse unei comunicri destinate publicului larg atunci cnd aceasta este destinat doar unui public int bine delimitat, atunci,

pe lng faptul c risipim aceste resurse n mod neustificat, nici nu aem o garanie c mesaul nostru a atinge grupul izat, determinnd modificarea atitudinal sau comportamental scontat. Una dintre regulile de baz n conceperea unui mesa este potriirea acestuia cu publicurile alese. Specialitii n relaii publice acord o atenie 101 deosebit identificrii cu maim acuratee a publicurilor care urmeaz s recepteze mesaul instituional, determinnd ceea ce se numete profilul publicurilor. n cadrul dezoltrii strategiei de relaii publice, specialitii definesc iniial toate categoriile mari de publicuri, sub forma unei liste de factori interesai. Grupul/ persoanele Interesul grupului n ceea ce priete proiectul Resurse Capacitate de mobilizare a resurselor Poziia fa de obiecti Materiale Umane

 Know-how Putere Network a cum se poate obsera n cadrul diagramei alturate, factorii interesai sunt analizai sistematic, din perspectia interesului i a puterii pe care aceste categorii de persoane le au n raport cu instituia de ce resurse dispun sau ce resurse pot mobiliza i ct de interesai sunt s susin instituia, actiitile i iniiatiele acesteia. Din cadrul factorilor interesai se or selecta publicurile izate publicuri-int pentru atingerea obiectiului propus. Profilul publicurilor a cuprinde aspecte precum: Cine sunt cei care formeaz publicul; Cine sunt cei care formeaz publicul; Ce cunoate publicul; Ce cunoate publicul; Ce crede publicul despre instituie/actiiti; Ce susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru; Ce susinere ofer publicul public simpatizant/opozant/neutru; Ct de acti Ct de acti este publicul n achiziionarea de noi ser este publicul n achiziionarea de noi sericii public icii public inoator/prim utilizator/utilizator n mas/conserator; Ce face publicul; Ce face publicul; Gradul de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/ Gradul de mobilizare al acestuia public indiferent/latent/ aertizat/acti. Selectarea publicurilor int se face n corelare cu obiectiul propus i cu mesaele pe care dorim s le comunicm, dar i cu resursele accesibile. Specialitii n relaii publice trebuie s se decid

asupra acestora, n direct colaborare cu toi reprezentanii instituionali 102 implicai n susinerea implementrii strategiei. n acest scop, echipa interdepartamental a rspunde la urmtoarele ntrebri: Cu cine dorim s comunicm pe tema dat? Cu cine rem s dezbatem/dialogm? Pe cine trebuie s lum n considerare/ascultm? Pe cine rem s coningem? Cine trebuie s cread n iniiatia noastr? Cine trebuie s ne susin nemilocit? Cine trebuie s i schimbe atitudinea/comportamentul? Cine trebuie mobilizat doar n condiii speciale? Cine trebuie s fie permanent la curent cu actiitile strategice? Cine trebuie informat ulterior, referitor la impactul strategiei de comunicare? 5g. Direciile strategice de comunicare Strategiile de comunicare sunt subsecente obiectielor fiate, dar selectarea lor ncorporeaz i ealuarea categoriilor de public izate, precum i resursele eistente la dispoziia instituiei. Ele definesc, practic, direcia care a fi urmat pentru ca obiectiele s fie atinse, funcionnd ca element de orientare a tuturor actiitilor tacticilor de comunicare subsidiare brouri, afie, pagini electronice, eenimente, conferine, materiale promoionale, apariii TV etc nea 10. stfel, pentru atingerea obiectielor fiate, comunicatorul are la dispoziie urmtoarele direcii de comunicare strategic: Opiunea de a nu comunica suplimentar pe o tem dat inacti Opiunea de a nu comunica suplimentar pe o tem dat inactiitatea itatea

strategic; Strategii de informare/diseminare ct mai larg de informaii de interes public; Educarea sau persuadarea unui public care nu nelege suficient o tem, nu i contientizeaz anergura sau importana i de aceea nu are ncredere sau nu spriin suficient un demers/sericiu oferit de instituie; Strategii de eliminare a unei imagini/reacii negatie. cestea acioneaz n mod specific, cel mai adesea se recurge la campanii care pun accentul pe riscurile i chiar pericolele implicate de lipsa 10 unei reacii adecate din partea publicului larg; Strategii de fidelizare prin meninerea sau creterea capitalului de imagine. ceste strategii sunt folosite n mod pro-acti de ctre responsabilii instituionali, tiindu-se c, ntr-o eentual situaie de criz, instituia a beneficia de acest capital de imagine pentru meninerea ncrederii publicului loial; Campanii de promoare a unui sericiu sau a unui proiect, pentru obinerea spriinului direct sau indirect din partea unui public neutru latent; Strategii de tip eeniment, aate pe unul din cele mai importante instrumente de relaii publice, crearea unor eenimente menite s creasc izibilitatea instituional i ncrederea unor publicuri specifice n instituie i n liderii acesteia; Strategii de comunicare instituional, n care sunt prezentate toate proiectele, sericiile i iniiatiele instituionale i este ncuraat

suportul acti al cetenilor i al beneficiarilor sericiiilor oferite de ctre instituie. 5h. Stabilirea tacticilor activitilor de comunicare n ederea realizrii strategiilor propuse, instituia a desfura aciuni de comunicare dierse, potriite mesaului adoptat i publicului int izat. Fiecare actiitate este gndit astfel nct s adreseze mesaul potriit omului potriit. Comunicatorii stabilesc modalitile prin care fiecare categorie de public izat se informeaz au acces la TV, dac da, pe ce canale?, au computere i erific paginile de web instituionale?, or edea afiul lipit lng Primrie?, particip la conferine destinate publicului larg sau numai la eenimente prestigioase? Sunt interesai de o reist de specialitate care s le fie furnizat lunar? Pentru a realiza o ealuare comprehensi a tuturor opiunilor de actiiti de relaii publice, din care ulterior se or alege doar acelea care ntrunesc condiiile de accesibilitate, de interes i constrngerile n ceea ce priete resursele ce pot fi inestite n campanie/strategie, acestea au fost grupate n patru categorii mari, dup canalele de comunicare metodele intermediare sau directe utilizate: Tactici de comunicare oral; Tactici de comunicare printat; Tactici de comunicare vizual; Tactici de comunicare electronic. 104 Comunicarea oral ctiitile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa, ile de relaii publice de tip comunicare direct, fa-n-fa,

sunt poate cele mai utilizate de ctre comunicatorii instituionali. De altfel, acestea sunt actiiti tradiionale n domeniul comunicrii publice, nc de pe remea cnd un senator roman dorea s-i epun punctul de edere n piaa public, n gora. Reprezentanii instituiilor publice particip frecent la eenimente, conferine, seminarii, comisii de lucru, edine etc. antaul acestui tip de actiiti este ocazia de a comunica erbal i nonerbal un punct de edere, de a-l susine i chiar de a putea pleda pentru o cauz, and n edere accesul direct la audien i ansa de a obine feedback de la aceasta, ceea ce poate permite o reaustare i o mbuntire ad-hoc a mesaului transmis. Tactici de comunicare oral Conersaia direct comunicare interpersonal intra - i inter-instituional Vizite Discursul Conferina de pres Interiul edinele onul Eenimente speciale, conferine, seminarii Mai mult, comunicarea oral se poate produce i pe canale informale se tie c n pauzele de la conferine sau la cocktailul care urmeaz unui eeniment se pot discuta i stabili uneori mai multe aspecte n termenii relaiilor publice, se pot bifa mai multe obiectie dect la partea

formal a eenimentului. antaul networking-ului adic al comunicrii cu autorul reelelor sociale de prieteni, amici i colaboratori este eploatat n special n comunicarea la niel nalt, unde accesul prompt la informaii cheie i capacitatea de a intereni informal n faoarea unei cauze sunt considerate aantae Chiar i dac orbim de colaborarea cu mass-media, n cazul interiurilor sau al conferinei de pres, ntlnirea cu urnalitii este o ocazie de a afla i de a transmite informaii aloroase ctre canalele mass-media, intrnd n contact direct cu reprezentanii opiniei publice. Mai mult, prin utilizarea tehnicii celui de-al treilea garant initarea unor 10 personaliti n domeniu, instituia i poate spori credibilitatea i poate crete astfel impactul punctului propriu de edere asupra unor cauze de interes public larg. Dezaantaele actiitilor de tip comunicare oral sunt legate de timpul inestit n participarea la acest gen de eenimente, precum i de faptul c transmiterea direct a unui punct de edere instituional poate s presupun i riscul de a nu mai putea retrage o formulare greit, o remarc subiecti sau o neatenie care au interenit n timpul comunicrii cu o persoan important. Miza comunicrii orale este dat de faptul c se produce i, consecuti, se propag n timp real. Comunicarea scris printat Eist cel puin dou dezaantae ale comunicrii orale, compensate de comunicarea scris: Accesul la publicul int. a eenimente pot participa un numr limitat de persoane, ns aceast audien cu ecepia mass-media

foarte probabil c a aciona ca public final nu or propaga intens punctul de edere instituional, chiar i dac sunt fidelizai i conini de comunicarea la care au participat. Controlul comunicrii. Comunicarea controlat nseamn c, n loc s rspundem pe loc la un interiu al unui urnalist, i cerem ntrebrile n scris i putem formula un rspuns de calitate i ct mai releant, att pentru instituie, ct i pentru publicul cruia i a fi propagat opinia noastr. Dac lum n considerare n special relaiile cu mass-media, riscul de a face o eroare, care apoi se a multiplica cu numrul de cititori audiena ai unui canal media, este prea mare, pentru a nu prefera o ariant de comunicare controlat, de tip comunicat de pres, informri, rspunsuri la interiuri etc. Comunicarea scris acioneaz complementar comunicrii orale, permind transmiterea facil i foarte probabil a mesaului instituional ctre teri. Publicul nu arunc foarte uor o reist sau o brour informati la co, n ideea c poate cnda mi a fi de folos, iar pe lng un afi putem trece zilnic, n drumul nostru spre sericiu. Informaia, fie aceast de tip obiectiv fapte i cifre, argumentri raionale pe o tem dat, fie de tip subiectiv persuasiune, influenarea cititorului ctre o anumit aciune sau atitudine, a putea fi astfel accesat de mai multe ori i de ctre un public mult mai numeros. 106 Tactici de comunicare printat scris Comunicatul de pres, dosar de pres, interiuri n scris; Buletinele informatie; Periodicele interne;

 Brouri, pliante, manuale; Rapoarte anuale, rapoarte de actiitate; Reclama instituional; Rspunsuri la scrisori; Or, cu ct mai frecent este epunerea la un mesa, cu att mai probabil este s ne ndeplinim obiectiul nostru de a atrage atenia i interesul publicului larg, care nu ne a uita. Cu rezere n priina recomandrii de a folosi o astfel de strategie ofensi, trebuie menionat c eist organizaii care au dezoltat cu succes, n acest sens, un concept original, numit faiad - transmiterea periodic sptmnal, lunar de fauri cu oferta de sericii sau cu buletine informatie, care i determin pe unii cititori s considere organizaia ca fiind etrem de acti, dinamic i c or oferi sericii prompte i de calitate. Comunicarea audio-video ciunile de comunicare de tip audio-ideo au un impact deosebit asupra publicului larg, fiind etrem de folositoare pentru a aduce un plus de mesa nonerbal prin tonalitate sau prin imagini, acolo unde cuintele scrise nu sunt suficiente. Prin participarea n cadrul emisiunilor radio - TV, reprezentanii instituionali au ocazia s i epun un punct de edere ctre o audien larg i fidelizat, bine selectat fiecare emisiune are un anume profil de audien. 107 Tactici de comunicare audio-video Transmiterea de tiri la TV; Teleconferina;

 Emisiuni radio; Telefon; pariii personale la TV; lte modaliti de folosire a imaginilor ideo ; Filmele; Reclame; Talk-show; Diapozitie; Fotografii; Benzi desenate; Reclam stradal; Identitate instituional. Comunicarea izual oblig emitorii s realizeze o selecie bine reflectat a ceea ce doresc s spun, i dac imaginile pe care le or folosi or reui s transmit mesaul corect i s creeze n spectator emoia i ateptrile dorite. De foarte multe ori, imaginile i filmele sunt cele care acioneaz ca un crlig, atrgnd atenia unui cititor de reist sau unui telespectator prea grbit. Comunicarea electronic Internetul este mediul de comunicare cu o dezoltare eplozi de la un an la altul, datorit eficacitii sale: implic costuri reduse odat eistent pagina de internet a unei instituii, aceasta necesit doar resurse umane care s o actualizeze, fr costuri de tipografie sau alte costuri suplimentare; informaia poate fi modificat prompt i chiar n timp real, fr alte

costuri suplimentare, inclusi pe baza feedback-urilor oferite de ctre izitatorii sitului; are un grad de penetrare foarte mare, n special n rndurile tinerilor, dar i ale categoriilor de public care folosesc computerele i comunicarea la distan pentru actiitatea curent profesional i personal; este global conecteaz persoane aflate la mare distan fizic, este global conecteaz persoane aflate la mare distan fizic, eliminnd barierele fizice i permind dezbaterea i rezolarea unor probleme fr utilizarea canalelor de comunicare tradiionale, care sunt percepute din aceast perspecti ca fiind greoaie. 108 Tactici de comunicare electronic Comunicatul de pres electronic; Buletinul informati newsletter electronic; E-mail; Pagina de web proprie i linkuri ctre alte pagini releante; Blog; Forum; Grup de discuii; Intranet; Reele sociale. Comunicarea electronic a reuit s se impun i n contete de comunicare oficial, din ce n ce mai muli reprezentani ai instituiilor publice utilizeaz e-mail-ul i paginile de web pentru a transmite n timp real i cu costuri minime punctul de edere instituional. n prezent, este foarte greu de imaginat o strategie de relaii publice de succes, fr un set minim de tactici electronice newsletter electronic, pagina de web,

participarea la reele sociale. 5i. Operaionalizarea strategiei O strategie deine iabil doar atunci cnd este operaionalizat, prin identificarea, alocarea i obinerea spriinului pentru implementarea acesteia. n etapa de operaionalizare, se dezolt un plan de comunicare ce conine toate detaliile privind modul n care fiecare activitate de comunicare va fi realizat, precum i coneiunile logice ntre evenimentele generale ale instituiei i aciunile de relaii publice. De multe ori, responsabilii instituionali coreleaz calendarul de relaii publice cu planul de aciuni instituional, pentru a obine maimum de aantae de imagine/ izibilitate din orice actiitate desfurat de ctre instituie. Operaionalizarea implic evaluarea sprijinului intern i etern n privina: bugetului i a infrastructurii disponibile; responsabililor din conducere sau nu i a susintorilor; resurselor de specialitate i de consultan eterne; calendarului de activiti; modului n care poate fi definit succesul strategiei/ campaniei;109 responsabililor de redactarea planurilor de aciune. Resursele umane implicate Pentru implementarea cu succes a strategiei de comunicare, este bine s definim nc de la nceput resursele umane care or spriini aciunile noastre. Dac responsabilii instituionali propun amnarea deciziei

priind persoanele care or aea atribuii n implementarea strategiei, atunci foarte probabil c strategia de relaii publice nu a fi implementat cu succes. cest lucru este cauzat de faptul c angaaii or interpreta semnalul de amnare dat de conducere ca fiind indiciul c aceste actiiti nu sunt considerate prioritare i c, de fapt, se dorete doar implementarea unor actiiti de comunicare disparate de care or afla direct de la efi la momentul potriit, dar n nici un caz a unei strategii. i totui, implementarea strategic a unor activiti de comunicare este mult mai folositoare, pentru c sunt alocate aceleai resurse limitate ntr-un mod realist i coordonat, n vederea atingerii publicurilor int pentru instituia dat. ista de resurse umane care pot spriini o actiitate strategic de comunicare instituional cuprinde: resurse interne: decideni strategici; conducere; membri ai echipei de implementare; furnizori de informaii i de documente instituionale, inclusi legislatie; resurse eterne: structuri guernamentale i publice; parteneri instituionali naionali i internaionali; lideri de opinie, media; uniersiti i instituii de formare; susintori eterni, membri ai acelorai reele sociale. Stabilirea calendarului de activiti

Comunicarea nu poate fi planificat fr stabilirea unor interale temporale clare n care se desfoar actiitile de comunicare start - final, corelate cu actiitile propriu-zise ale angaailor i ale conducerii instituiei. De asemenea, un calendar de actiiti ine cont de perioada din an n care se propune o actiitate, de eistena altor eenimente 110 semnificatie organizate de ctre teri, de actiitile probabile ale publicului izat, priite din perspectia analizei situaionale sub form de oportuniti i ameninri riscuri. Un calendar de actiiti reuit cuprinde i repere temporale fiate milestones, care indic momentele n care strategia poate fi ealuat i corelat cu alte eenimente publice aniersri, srbtori oficiale, parteneriate semnate, suprapuneri cu alte iniiatie i proiecte similare, sponsorizri, participri publice ale unor personaliti cheie. Reizuirea strategiei a ine cont de respectarea calendarului fiat, propunnd austri n funcie de ocaziile i de constrngerile cu care s-au confruntat comunicatorii. Pentru o monitorizare facil a eenimentelor i a actiitilor de relaii publice, se poate utiliza Diagrama GANTT, care este o reprezentare izual nea 11 a fiecrei actiiti tactici adunate sub umbrela strategiei corespunztoare i identificate n cadrul temporal comun. Specialitii n relaii publice prefer de multe ori s utilizeze diagrama GNTT general instituional sau a unei strategii de dezoltare/a unui proiect, n care s insereze actiitile de comunicare - relaii cu massmedia, advertising, e-mailing, eenimente, brouri, materiale promoionale etc., astfel facilitnd comunicarea cu conducerea i cu responsabilii interni

precum i izualizarea n ansamblu a tuturor actiitilor care trebuie ndeplinite n dierse interale de timp. 5j. Evaluarea succesului strategiei de comunicare Ealuarea succesului strategiei reprezint baza reizuirii acesteia, n ederea mbuntirii efortului de comunicare instituional pe iitor. Reprezentanii instituionali au astfel ocazia s stabileasc dac resursele inestite au fost util folosite sau nu, dac obiectiul de comunicare a fost prea ambiios sau, dimpotri, prea modest n comparaie cu reacia publicului izat, dac anumite aciuni nu sunt considerate mai eficace dect altele de eemplu, organizarea unor eenimente sau redactarea unui buletin informati. Ealuatorii trebuie s i pun o serie de ntrebri prin care s identifice dac i unde s-a produs un impact diferit n sens poziti sau negati fa de cel scontat. Iat numai ctea din ntrebrile pe care i le pot pune responsabilii strategici: funcionat mesaul selectat? Ce indicatori o arat? Reista presei indic o acoperire mass-media pertinent i suficient?111 a cte ntlniri au participat/au fost initai reprezentanii instituionali? crescut numrul de izitatori pe pagina web? S-a produs o schimbare n atitudinile/comportamentul publicului izat? Cte citri faorabile aem n mass-media sau pe Internet? S-a produs o schimbare a opiniei publice pe o tem de interes

larg? Este instituia promoat i de ctre alte instituii/parteneri? Este actiitatea instituiei citat ca eemplu de bun practic?114 ANEXE

specialitate al instanelor judectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, aprobat prin Hotrrea Consiliului Superior al Magistraturii nr. 145/26.04.2005 i publicat n Monitorul Oficial, Partea I nr. 382 din 06/05/2005 hid de bune practici pt cooperarea intre instante, hid de bune practici pt cooperarea intre instante, parchetele de pe langa acestea si mass media, adoptat prin Hotararea CSM nr. 277 din 13.04.2006 Zece mituri despre ascultare Competene de ascultare activ eguli de comunicare asertiv eguli de comunicare asertiv Strile eului n Strile eului n nali naliaa ran ranacional acional Evaluarea climatului de comunicare Procesul de planificare strategic biectivele de comunicare biectivele de comunicare ipuri de activiti n cadrul strategiilor de comunicare Exemplu de diagram N n planificarea comunicrii11 ROMNIA CONSILIUL SUPERIOR AL MAGISTRATURII

PLENUL HOTRREA nr. 45 din 26 aprilie 200 n temeiul art. 1 alin. i 7 din Constituia Romniei, republicat, i al art. 28 alin. din egea nr. 17/2004 priind Consiliul Superior al Magistraturii ; nd n edere dispoziiile art. 94 alin. 1 din egea nr. 67/2004 priind statutul personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea; PLENUL CONSILIULUI SUPERIOR AL MAGISTRATURII HOTRTE: ART. prob Codul deontologic al personalului auiliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea, ane la prezenta hotrre. Art. 2 Prezentul cod se trimite spre publicare n Monitorul Oficial, partea I. Dat n Bucurei, la data de 26 aprilie 200 PREEDINTE, Judector dr. DAN LUPACU Motto: Rolul unui cod deontologic este acela de a forma conduite, de a nfia ce nseamn onoare i respect n profesie. -i respecta profesia nseamn a te respecta pe tine nsui, respectndu-i pe ceilali. De aceea, orice cod deontologic se adreseaz n primul rnd omului i contiinei lui, iar acceptarea lui trebuie s fie liber consimit. ANEXA 1116

CODUL DEONTOLOGIC AL PERSONALULUI AUXILIAR DE SPECIALITATE AL INSTANTELOR JUDECATORESTI I AL PARCHETELOR DE PE LNG ACESTEA I. DISPOZIII GENERALE Art. 1. Conduita etic a personalului au a personalului auiliar de specialitate al instanelor iliar de specialitate al instanelor udectoreti i al parchetelor de pe lng acestea este esenial pentru calitatea ustiiei din Romnia, pentru transparena, imparialitatea i independena actului de ustiie. Art. 2. Scopul acestui cod const n stabilirea regulilor priind integritatea moral a personalului auiliar de specialitate i conduita pe care acesta trebuie s o aib, precum i informarea publicului asupra comportamentului la care este ndreptit s se atepte din partea acestei categorii de personal al instanelor i parchetelor. Art. 3. Prezentul cod se aplic grefierilor, grefierilor statisticieni, grefierilor documentariti, grefierilor arhiari ,informaticienilor i registratorilor din cadrul instanelor udectoreti i parchetelor de pe lng acestea. II. PRESTIGIUL JUSTIIEI Art. 4. Prin ntreaga sa conduita, personalul auiliar de specialitate al instanelor i parchetelor trebuie s contribuie la respectarea supremaiei legii, la asigurarea transparenei i a ncrederii ceteanului n autoritatea udectoreasc. Art. 5. Personalul auiliar de specialitate are obligaia de a contribui la aprarea prestigiului ustiiei. III. PROFESIONALISMUL Art. 6. n eercitarea profesiei, personalul auiliar de specialitate trebuie

s manifeste competen, imparialitate i celeritate, fiind obligat s se abin de la orice fapt care ar putea aduce preudicii ustiiabililor ori prestigiului ustiiei.117 Art.7. Personalul auiliar de specialitate trebuie s dea doad de o bun pregtire profesional i s manifeste o preocupare permanent pentru perfecionarea acesteia. 2 Personalul auiliar de specialitate trebuie s-i ndeplineasc atribuiile cu seriozitate i responsabilitate. Art. 8. Personalul auiliar de specialitate trebuie s sereasc n mod loial autoritatea udectoreasc i s-i ndeplineasc ndatoririle cu buncredin.

IV. CONFIDENIITTE Art. 9. Personalul auiliar de specialitate are obligaia de a nu dezlui sau folosi pentru alte scopuri dect cele legate de eercitarea profesiei, informaiile obinute pe parcursul desfurrii actiitii profesionale. Art. 10. Personalul auxiliar de specialitate trebuie s se abin de la orice ncercare de a obine date sau informaii pe care nu este ndreptit s le cunoasc. V. IMPARIALITATEA Art. . n eercitarea atribuiilor sale, personalul auiliar de specialitate trebuie s fie obiecti i s respecte fr nici o discriminare drepturile i garaniile procesuale ale tuturor prilor. 2 n actiitatea profesional, personalul auiliar de specialitate trebuie s aib o atitudine echidistant, fr influene legate de ras, se, relige,

naionalitate, precum i de statutul socio-economic, politic i cultural al unei persoane. Art. 12. Personalul auiliar de specialitate are ndatorirea de a se abine ori de cte ori se afl ntr-unul din cazurile de incompatibilitate prezute de lege. VI. ABUZUL N FUNCIE I CONFLICTUL DE INTERESE Art. 13. n ndeplinirea atribuiilor sale de sericiu, personalul auiliar de specialitate trebuie s se abin de la orice atitudine care l-ar putea face ulnerabil la influene.118 Art. 14. Personalului auiliar de specialitate i este interzis folosirea calitii oficiale pentru obinerea de priilegii sau aantae pentru sine sau pentru altul.

Art. 5. n ndeplinirea ndatoririlor profesionale, personalul auiliar de specialitate nu poate pretinde sau primi cadouri ori sericii . Art. 16. Personalul auiliar de specialitate nu a ncheia, personal sau prin persoane interpuse, ori ca mandatar, contracte cu instanele udectoreti sau parchetele de pe lng acestea pentru furnizarea de sericii, materiale, echipamente. VII. TITUDINE N PROFESIE I N FR CESTEI Art. 17. Personalul auiliar de specialitate trebuie s dea doad de moderaie i s nu i manifeste nemulumirea fa de persoanele cu care intr n contact n calitate oficial. Art. 8. Personalul auiliar de specialitate trebuie s fie respectuos, calm, amabil i lipsit de arogan n relaiile cu ustiiabilii, udectorii, procurorii,

aocaii, colegii, precum i cu orice alt persoan.

Art. 9. Personalului auiliar de specialitate i este interzis s eprime opinii cu priire la legalitatea i temeinicia actelor ntocmite de instana de udecat sau parchetul unde lucreaz. 2 Personalul auiliar de specialitate trebuie s informeze conducerea instanei sau parchetului cu priire la orice conduit care ar putea aduce atingere prestigiului ustiiei. 3 Personalului auiliar de specialitate nu-i este permis s comenteze sau s ustifice n pres ori n emisiuni audioizuale hotrrile sau soluiile date n dosarele despre care a luat cunotin n eercitarea atribuiilor de sericiu ori cu priire la procese aflate n curs de desfurare sau asupra unor cauze cu care a fost sesizat parchetul. 4 Personalului auiliar de specialitate nu-i este permis s se foloseasc de actele pe care le ndeplinete n eercitarea atribuiilor de sericiu pentru a-i eprima coningerile politice. 5 Relaiile personalului auiliar cu udectorii, procurorii i colegii trebuie s fie bazate pe respect i bun credin. cesta nu-i poate eprima prerea cu priire la probitatea profesional i moral a udectorilor, procurorilor sau a altor colegi.119 Art. 20. Personalul auiliar de specialitate trebuie s aib o inut ngriit i decent, eitnd etraaganele. n edinele de udecat, acesta trebuie s poarte inuta estimentar corespunztoare, potriit legii. Art. 21. Personalul auiliar de specialitate trebuie s proteeze i s foloseasc conform destinaiei lor bunurile care i-au fost ncredinate n

ederea eercitrii profesiei. Art. 22. Personalul auiliar de specialitate nu a recomanda persoanelor interesate, nominal, aocai, eperi, notari, eecutori udectoreti sau orice alte persoane care eercit actiiti n legtur cu actul de ustiie. Art. 23. Personalului auiliar de specialitate nu i este permis s acorde consultaii uridice. VIII. DISPOZIII FINALE Art. 24. nclcarea dispoziiilor prezentului Cod atrage rspunderea disciplinar a grefierilor i a celuilalt personal auiliar de specialitate din instanele udectoreti i parchete. ___________ 120 Ghid de bune practici pentru cooperarea ntre instane, parchetele de pe lng acestea i mass media Preambul Informarea rapid corecta si completa a instituiilor mass-media spriin nelegerea ustiiei de ctre opinia public. Pe de alt parte, materialele media reprezint un autor foarte preios pentru organele udiciare. Urmtorul Ghid ofer recomandri pentru actiitatea practic a purttorilor de cunt de la instane i parchete. n acelai timp, acesta este conceput in scopul de a-i informa pe urnaliti cu priire la regulile pe care instanele i parchetele din Romnia trebuie s le aplice n relaia cu mass media. a elaborarea prezentului Ghid s-a aut n considerare, pe de o parte, transparena actului de ustiie, i, pe de alt, dreptul la iaa priat i

la respectarea celorlalte drepturi ale persoanelor implicate, precum si desfurarea fr obstacole a procesului. Purttorii de cuvnt Se a numi un purttor de cunt la fiecare instan, respecti parchet. 2 Purttorul de cunt poate fi un udector sau procuror ori absolent al unei faculti de urnalistic sau specialist n comunicare. 3 Purttorul de cunt - magistrat este numit, de ctre preedintele instanei sau, dup caz, de ctre conductorul parchetului, cu acordul prealabil al magistratului. Purttorul de cunt , specialist n comunicare, este numit prin concurs sau eamen n condiiile prezute de lege. Consiliului Superior al Magistraturii a fi informat n legtur cu toate datele de contact ale purttorului de cunt. 4 Purttorul de cunt trebuie s doedeasc empatie fa de actiitatea urnalistic. Succesul relaiei dintre mass media i ustiie depinde de deschiderea sa fa de actiitatea cu ANEXA 2121 mass media, disponibilitatea la dialog, diplomaie, abiliti de comunicare, specializarea n domeniul relaiilor publice. 5 O list cu numele, funcia deinuta, numrul de fa, numrul de telefon de sericiu fi i mobil, precum i adresa de e-mail ale purttorilor de cunt de la toate instanele i parchetele a fi permanent publicat i actualizat pe pagina de internet a

instanei i parchetului, a Consiliului Superior al Magistraturii . 2 Informarea purttorului de cuvnt Purttorul de cunt a aea acces la toate actiitile instanei /parchetului i are dreptul de a consulta orice document sau dosar aflat la instanele sau parchetele din raza sa de competen, and obligaia de a respecta secretul de sericiu i de a protea informaiile confideniale de care ia cunotin. 2 Purttorul de cunt magistrat a fi degreat parial sau integral de munca pe care o desfoar n calitate de magistrat n instan sau parchet, prin participarea la mai puine edine de udecat sau repartizarea spre soluionare a mai puine dosare de supraeghere sau urmrire penal. 3 Judectorii, procurorii i celelalte categorii de personal a instanei /parchetului au obligaia de a furniza purttorului de cunt, in timp util, din oficiu i la cererea acestuia, informaii de interes public. 3 Desfurarea activitii purttorului de cuvnt n cadrul fiecrei instane sau parchet se a ntocmi reista presei priind ziarele, posturile de radio i t.. din circumscripia sa, precum i cele centrale. 2 In cazurile n care presa relateaz stri de fapt negatie referitoare: la magistraii instanei, sau B la situaii de zon care implic probabilitatea declanrii unor eenimente care implic instanele/parchetele, purttorul

de cunt informeaz de ndat a Biroul pentru relaia cu mass media al CSM, precum 122 i pe purttorul de cunt al instanei/parchetului ierarhic superioare, respecti b pe purttorul de cunt al instanei/parchetului ierarhic superioare, c udectorul/ procurorul izat, d preedintele instanei/conductorul parchetului. 3 Toate lucrrile legate de mass media reprezint urgene i se rezol telefonic sau n scris, chiar i n afara orelor de program. 4 n timpul orelor de sericiu trebuie asigurate preluarea i transmiterea informaiilor, att telefonic ct i n scris, chiar i n absena purttorului de cunt. n acest scop, reprezentanilor mass-media li se a pune la dispoziie, la cerere, un numr de telefon la care, n timpul orelor de sericiu rspunde n permanen o persoan. 4 Competena de a furniza informaii Purttorul de cunt furnizeaz informaii de interes public reprezentanilor mass-media. 2 Se a numi de catre presedinte/conductorul parchetului, cu acordul Colegiului de Conducere, un alt magistrat care s l inlocuiasca pe purttorul de cunt in cazul lipsei acestuia de la instanta sau parchet sau s eercite aceeasi actiitate, in cazul in care solicitarile din partea mass media sunt foarte

numeroase. 3 n cazul n care sunt solicitate informaii referitoare la nsi actiitatea desfurat de ctre purttorul de cunt in calitatea sa de magistrat sau informaii referitoare la un dosar aflat n instrumentarea sa, aceste date or fi fcute publice de ctre conductorul instanei sau al parchetului sau o alt persoan desemnat de acetia. Ecepie de la aceast regul o face comunicarea termenelor. 4 n probleme media care priesc att o instan, ct i un parchet sau o instituie de eecutare a pedepselor, conductorii 12 instituiilor sau purttorii de cunt acioneaz prin acord mutual. 5 Dac, nu se aunge la o nelegere, atunci se aplic principiul conform cruia, n cadrul procedurilor penale, pn la momentul nregistrrii rechizitoriului pe rolul instanei de udecat, purttorul de cunt al parchetului este cel care furnizeaz informaiile, iar n rest aceast obligaie reine purttorului de cunt de la instan. 6 Chiar i n perioada n care aceast competen reine instanei, parchetul a furniza, la cerere, informaii asupra actelor procedurale i procesuale efectuate sau care urmeaza a fi efectuate i/ gestionate ca de eemplu eercitarea sau retragerea unei cai de atac. Informaiile priind eecutarea pedepselor sunt furnizate de ctre dministraia Naional a Penitenciarelor.

 5 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media Purttorii de cunt sunt obligai s furnizeze informaii reprezentanilor mass-media, n limitele cadrului stabilit prin lege, Regulamentul de ordine interioar a instanelor, respecti parchetelor i prezentul Ghid. 2 Jurnalitii se pot adresa purttorului de cunt n toate problemele care priesc actiitatea instanelor, respecti parchetelor. In toate problemele principiale i cele care priesc sistemul udiciar, urnalitii se pot adresa si Biroului pentru relaia cu mass media al CSM. Purttorul de cunt al CSM furnizeaz informaii reprezentanilor mass-media cu priire la cariera udectorilor i procurorilor. 3 Prin reprezentani mass-media se nelege i colaboratorii independeni ai organelor de pres. a cererea purttorului de cunt, urnalistul trebuie s i ustifice calitatea prin legitimaie de sericiu i act de identitate.124 Furnizarea informaiilor de interes public nu este condiionat de eistena acreditrii la instan sau parchet. 4 Informaiile furnizate reprezentanilor mass-media nu trebuie s pericliteze bunul mers al actiitilor udiciare, s afecteze principiul confidenialitii sau s duca la nclcarea altor drepturi, n conformitate cu legile interne, pactele si tratatele priitoare la drepturile fundamentale ale omului, la care

Romnia este parte. 6 Coninutul, ntinderea, momentul i forma informaiei Purttorul de cunt ndeplinete actiitatea de relaii publice. n sarcinile sale intr obligaia fa de opinia public de a informa, i prin intermediul mass-media, cu priire la cazuri udiciare i orice alte actiiti de interes public ale instanei sau parchetului, Prin munca sa, acesta trebuie s contribuie la ctigarea i meninerea ncrederii n ustiie n rndul opiniei publice Purttorul de cunt trebuie s foloseasc astfel orice ocazie de a informa publicul despre sistemul udiciar. n acest scop este neoie de o legtur strns cu mass media. 2 Mass media trebuie s obin informaii rapide, concise, dar n acelai timp de ncredere i releante, care s fie redactate ntr-un stil accesibil. Menionarea articolelor din acte normatie se a face doar atunci cnd este necesar, iar aspectele uridice or fi reduse la esenial. De la caz la caz se a decide, dac informaia se a furniza n scris sau erbal. Informaia scris poate fi eplicat i erbal, dac este necesar. Dup caz, o informare generala pentru inelegerea ntregului eeniment, este util. 3 Informaiile trebuie transmise ct mai repede cu putin. Totui, trebuie aut in edere faptul c informaiile cu

priire la deciziile instanei sau ale parchetului pot fi furnizate reprezentanilor mass-media dup ce acestea au fost pronunate sau comunicate, dup caz, sau dac se poate porni de la 12 prezumia c prile implicate au luat cunotin de respectia decizie. 4 n acele instane n care sistemele de gestiune a bazelor de dosare nu sunt parial publicate pe site-ul instanei, este recomandabil ca reprezentanilor mass media s li se transmit o list a proceselor care se or dezbate n edin. Recomandri privind ntocmirea informrilor mass media n relaia cu mass media, purttorii de cunt or fi preocupai i de obserarea i respectarea preederilor Recomandarii 1200 a Comitetului de Minitri i a neei acestui document, mai ales n ceea ce prieste respectarea prezumiei de neinoie, a independenei udiciare, a imparialitii i obiectiitii actului de ustiie. 8 Dreptul la replic n cazul n care n pres se fac afirmaii false, care ar putea pune n pericol imaginea ustiiei, trebuie s eiste o preocupare pentru o corectur corespunztoare, fie pe calea precizrilor, fie prin drept la replic. 2 n acelai timp se or transmite ctre alte publicaii informaiile care au determinat redactarea dreptului la replic, care or fi publicate i pe site-ul instanei/parchetului. 9 Studierea dosarelor Jurnalitii nu au dreptul de a studia dosarele n faza de

urmrire penal, dect n condiiile prezute de lege i regulamentul de ordine interioar. 2 n instan, dosarele i registrele priitoare la actiitatea de udecat sunt publice i pot fi consultate de orice persoan solicitant care ustific un interes legitim, precum i de ziariti, cu respectarea ordinii i msurilor de asigurare a integritii documentelor Sunt eceptate: dosarele ale cror cauze au fost sau sunt udecate n edin nepublic, cele priind adopiile, precum i cele priind autorizarea efecturii percheziiilor, confirmarea i autorizarea interceptrilor i nregistrrilor conorbirilor telefonice, care pot 126 fi consultate numai de procurorul, prile, eperii i interpreii desemnai n cauz, aocaii sau reprezentanii prilor, n condiiile legii; n acelai mod or fi soluionate i cererile priind documentele i eidenele speciale ale instanei care presupun confidenialitate. a cerere se or elibera urnalitilor copii de pe actele procesuale i procedurale n condiiile prezute de lege. 3 Cererea, cu datele de legitimare profesional a solicitantului, se a depune la Biroul de Informare i Relaii Publice i a fi adresat purttorului de cunt. Ea a fi aprobat de purttorul de cunt i apoi transmis compartimentului arhi. probarea se a face innd seama de prioritile impuse de buna desfurare a procesului n cauza respecti. 0 Prezena media din domeniul audio-vizual n sediul instanei

i n interiorul slii de judecat Preedintele completului de udecat are obligaia de a permite fotoreporterilor filmarea de cadre, n sala de udecat, pe un interal cuprins ntre 1- minute, cu respectarea dispoziiilor anterioare. 2 Filmarea i fotografierea n slile de udecat se or face numai cu acordul preedintelui de complet i al prilor. Este eclus nregistrarea audio sau ideo n edinele care nu au caracter public, fie ca urmare a aplicrii dispoziiilor prezute n legi speciale cu priire la caracterul edinei, fie ca urmare a deciziei instanei de udecat luat conform art. 290 C.pr.pen. Inregistrarea audio n sala de udecat este permis cnd edina de udecat are caracter public. 3 n afara slii de udecat, filmarea i fotografierea sunt permise. 4 Utilizarea laptopului n sala de edin este permis cnd edina de udecat are caracter public.127 Articolul III Prezentul ghid a intra n igoare la data publicrii Regulamentului de ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Oficial, partea I. Dup publicarea Regulamentului de ordine interioar a instanelor i parchetelor n Monitorul Oficial, ghidul a fi afiat pe pagina de internet a CSM i pe cea a instanelor i parchetelor.128 ANEXA 3. Zece presupuneri greite despre ascultare

. nvm s ascultm automat; nu avem nevoie de pregtire pentru aceasta scultarea eficace este o capacitate destul de dificil pentru maoritatea dintre noi. Ne putem mbunti capacitatea de asculta bine prin eercii i pregtire. 2. Capacitatea de a asculta depinde de inteligen Nu eist nici o relaie ntre inteligen i capacitatea de a asculta. 3. Capacitatea de a asculta este strns legat de capacitatea de a auzi Capacitatea de a auzi este un fenomen fizic i are prea puin de-a face cu capacitatea de a asculta. De fapt, oamenii cu deficiene de auz sunt de cele mai multe ori nite asculttori foarte buni. 4. n general, majoritatea oamenilor pot asculta i citi ceva n acelai timp Nu este aderat; foarte puini oameni pot face aceasta, dac chiar eist astfel de oameni. 5. tim s ascultm n majoritatea timpului Din pcate, maoritatea dintre noi au neoie s i mbunteasc capacitatea de a asculta. 6. Ceea ce auzim este de obicei ceea ce se spune em o tendin natural de a filtra ceea ce auzim. De foarte multe ori nu auzim ceea ce se spune cu aderat. . Ascultarea este o aciune pasiv scultarea este un proces acti; el necesit concentrare i participare. 8. Personalitatea are o influen minor asupra capacitii de

ascultare. Personalitatea noastr oac un rol important n modul cum ascultm. 9. Ascultm doar cu urechile scultarea eficace necesit efort din partea tuturor simurilor noastre. Contactul izual i postura corpului pot facilita procesul de ascultare eficace. 0. Ascultarea ar trebui s aib de-a face n primul rnd cu coninutul discursului i apoi cu sentimentele De multe ori sentimentele sunt mai importante dect cuintele n sine. Trebuie s cutm mesae nescrise deoarece acestea reprezint, de multe ori, aderatul discurs. 129 ANEXA 4. Competene de ascultare activ Parafrazarea - Parafrazarea nseamn preluarea i retransmiterea ctre interlocutor a celor mai importante elemente ale coninutului cogniti i emoional din comunicarea acestuia. De obicei, coninutul este redat n propriile ds cuinte, fapt care pune materialul ntr-o perspecti uor diferit. Parafrazarea este cel mai bine s fie folosit n timpul pauzelor naturale sau atunci cnd pare a fi momentul potriit pentru a reitera mesaul primit. Prin parafrazare artai persoanei interieate c urmrii ce spune, c suntei ateni la detalii i c le nelegei sensurile comunicrii i sentimentele. Reflectarea - Reflectarea, care seamn cu repetarea ca papagalul, trebuie folosit cu sensibilitate i discernmnt pentru a fi bine primit. De eemplu, putei s reflectai repetnd o propoziie pe care ai auzit-o sau relund o epresie a comunicrii non-erbale. S presupunem c cinea spune mi place noul meu loc de munc n calitate de manager public. Este o mare

proocare dar mie mi plac proocrile de cele mai multe ori., nsoind cele spuse cu o grimas la sfritul afirmaiei. Poate ai remarcat c are sentimente confuze legat de noul loc de munc i c se ntreab dac a luat decizia corect acceptndu-l sau se ndoiete c este capabil s i ndeplineasc sarcinile. Pentru a erifica, putei, de pild, s reflectai grimasa cu subtilitate i s repetai cuintele sale: de cele mai multe ori Rezumarea - Rezumarea este similar parafrazrii ns necesit sinteza unor informaii mai complee, n situaii cnd interlocutorul a orbit o perioad de timp mai ndelungat. n timp ce parafrazarea se folosete pentru o fraz, indiferent de lungimea acesteia, rezumarea altur ctea sau mai multe fraze. Este o modalitate de a menine contactul, de a arta c urmrii ce i se comunic. Reacii rspunsurile minime - Reaciile minime au rolul de a demonstra c suntei ateni i c nelegei ceea ce se spune. De asemenea, ncuraeaz interlocutorul s continue. stfel de semnale minime de ncuraare denot interesul fa de discuie. Eemple de reacii minime: ahahmmm semn afirmati cu capul utilizarea unui cunt cum ar fi aa, i?, mai departe repetarea unuia sau ctora cuinte cheie auzite repetarea eact a cuintelor interlocutorului cu trecerea lor la persoana 10 a doua. De eemplu, interlocutorul spune Sunt foarte ngriorat. Ds spunei Suntei foarte ngriorat. inite d timp de gndire, percepere i gsire a epresiilor Perioadele de tcere - Gestionarea perioadelor de tcere nseamn

abilitatea de a recunoate o tcere constructi. Este posibil s dureze cea timp pentru a ne putea acomoda i simi bine n tcere. Punei- urmtoarele ntrebri: Ct de confortabil m simt n momentele de tcere? Ct timp petrec singur, n tcere? Ce lucruri asociez cu tcerea? Uneori, interlocutorul are emoii, n special n prima parte a unui interiu, i o tcere prelungit poate fi perceput ca fiind insuportabil de neplcut. n astfel de cazuri, este recomandat s i artai interlocutorului c nelegei c are o stare din ce n ce mai accentuat de disconfort spunndu-i cea de genul mi imaginez c este greu s gsii un eemplu de. 11 ANEXA 5 - Reguli de comunicare asertiv 1. sigurai- c corpul d reflect ncredere n sine: stai drept, uitai- n ochii celuilalt, fii relaat. 2. Folosii un ton ton ferm, dar plcut. . Nu presupunei c tii care sunt motiele celuilalt, n special dac bnuii c sunt negatie. 4. ntr-o discuie, nu uitai s ascultai i s punei ntrebri. Este important s nelegei punctul de edere al celuilalt la fel de bine ca pe al d. . ncercai s gndii n termen de ctig-ctig: cutai acel compromis sau acea cale prin care putei mplini reciproc neoile. 6. Cnd formulai cereri, nu scuzai, nu ustificai. 7. Comunicai direct trecei la subiect fr introduceri i pregtiri prea lungi. 8. Nu considerai refuzul ca pe o agresiune este doar punctul de edere

al celuilalt asupra oportunitii de a aciona diferit de ce propunei d. 9. Nu presupunei c reaciile neateptate ale altora au legtur cu d., pentru c de cele mai multe ori nu este aa. 10. Tratai- prietenii cu onestitate, chiar dac i se pare mai simplu s profitai de prietenie.12 ANEXA 6. Strile eului n Analiza Tranzacional F asta! Oprete aia! E OK PN PB Hehei! Mnu! Nu! Te rog! Dar dac.. S ncercm.. Micul Profesor Copil Adaptat Copil Natural C

M P C N1 ANEXA . Evaluarea climatului comunicaional firmaiile de mai os sunt legate de modul n care comunicai dumneaoastr i superizorul dumneaoastr. Nu eist rspunsuri corecte sau greite. Rspundei cinstit, utiliznd urmtoarea scal: cord total 4 cord Nici acord, nici dezacord 2 Dezacord 1 Dezacord total 1. Superizorul meu critic munca mea fr a-mi permite s ofer eplicaii. ___ 2. Superizorul mi permite s mi eercit creatiitatea n actiitatea profesional ct mai mult posibil. ___ . Superizorul udec ntotdeauna aciunile subordonailor si. ___ 4. Superizorul meu permite fleibilitate n cadrul actiitii profesionale. ___ . Superizorul meu critic munca mea n prezena altor persoane. ___ 6. Superizorul meu este dornic s ncerce idei noi i s accepte punctele de edere ale celorlali. ___ 7. Superizorul meu crede c el sau ea trebuie s controleze modul n care mi desfor actiitatea. ___

8. Superizorul meu nelege problemele pe care le ntmpin n actiitatea mea. ___ 9. Superizorul meu ncearc mereu s schimbe atitudinea i comportamentul celorlali astfel nct s corespund cu ale sale. ___ 10. Superizorul meu mi respect sentimentele i alorile. ___ 11. Superizorul meu are neoie ca ntotdeauna s dein controlul asupra situaiei. ___ 12. Superizorul meu ascult cu interes problemele mele. ___ 1. Superizorul meu ncearc s manipuleze subordonaii astfel nct s obin ceea ce dorete el sau ea sau astfel nct el sau ea s ias bine. ___ 14. Superizorul meu nu ncearc s m fac s m simt inferior. ___ 1. Trebuie s am gri cnd discut cu superizorul meu astfel nct s nu 14 fiu greit interpretat. ___ 16. Superizorul meu particip la ntlniri alturi de angaai, fr a proiecta statutul su nalt sau puterea sa. ___ 17. Eu rareori spun ceea ce gndesc n realitate ntruct poate fi denaturat sau distorsionat de ctre superizorul meu. ___ 18. Superizorul meu m trateaz cu respect. ___ 19. Superizorul meu rareori se implic n conflictele angaailor. ___ 20. Superizorul meu nu are motie ascunse n colaborarea cu mine. ___ 21. Superizorul meu nu este interesat de problemele angaailor. ___ 22. Simt c pot fi onest i direct cu superizorul meu. ___ 2. Superizorul meu ofer rareori suport moral n timpul unei crize personale. ___

24. Simt ca mi pot eprima onest opiniile i ideile fa de superizorul meu. ___ 2. Superizorul meu ncearc s m fac s m simt inadecat. ___ 26. Superizorul meu definete problemele astfel nct acestea s poat fi nelese dar nu insist ca subordonaii lui sau ei s fie de acord. ___ 27. Superizorul meu subliniaz clar c el sau ea conduce. ___ 28. M simt liber s orbesc cu superizorul meu. ___ 29. Superizorul meu crede c pentru ca munca s fie fcut cum trebuie, el sau ea trebuie s o superizeze sau chiar s o realizeze. ___ 0. Superizorul meu definete problemele i informeaz subalternii despre ele. ___ 1. Superizorul meu nu poate admite c el/ea face greeli. ___ 2. Superizorul meu ncearc s descrie situaiile n mod obiecti fr a ncerca s le eticheteze ca fiind bune sau rele. ___ . Superizorul meu este dogmatic; este inutil pentru mine s am un punct de edere diferit. ___ 4. Superizorul meu i prezint sentimentele i percepiile fr ca aceasta s implice un rspuns similar din partea mea. ___ . Superizorul meu crede c el/ea are ntotdeauna dreptate. ___ 6. Superizorul meu ncearc s eplice situaiile clar i fr influene personale. ___1 NOTARE Instruciuni Plasai punctaele pe care le-ai pus pentru fiecare afirmaie n spaiul corespunztor. dunai-le pentru a obine un sub-total pentru fiecare descriptor de climat. Trecei sub-totalurile n spaiile corespunztoare

i adugai scorurile dumneaoastr. Marcai pe grafic cu un X percepia dumneaoastr asupra climatului de comunicare din organizaie sau departament. Partea : Punctaje pentru atitudine defensiv Ealuare Neutralitate ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 19 ______________ ntrebarea ______________ ntrebarea 21 ______________ ntrebarea ______________ ntrebarea 2 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Control Superioritate ntrebarea 7 ______________ ntrebarea 2 ______________ ntrebarea 9 ______________ ntrebarea 27 ______________ ntrebarea 11 ______________ ntrebarea 29 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Strategie Siguran ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 1 ______________ ntrebarea 1 ______________ ntrebarea ______________ ntrebarea 17 ______________ ntrebarea ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Sub-total punctae pentru atitudine defensi Ealuare ______________ Control ______________ Strategie ______________ Neutralitate ______________ Superioritate ______________

Siguran ______________ Total ______________ 18 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 Defensi--------------Defensi catre Neutru--------------Neutru catre Suporti--------------Suporti16 Partea a II-a.: Punctaje pentru atitudine suportiv Fleibilitate Spontaneitate ntrebarea 2 ______________ ntrebarea 20 ______________ ntrebarea 4 ______________ ntrebarea 22 ______________ ntrebarea 6 ______________ ntrebarea 24 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Empatie Orientare ctre rezolarea problemelor ntrebarea 8 ______________ ntrebarea 26 ______________ ntrebarea 10 ______________ ntrebarea 28 ______________ ntrebarea 12 ______________ ntrebarea 0 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Egalitate Descriptiitate ntrebarea 14 ______________ ntrebarea 2 ______________ ntrebarea 16 ______________ ntrebarea 4 ______________ ntrebarea 18 ______________ ntrebarea 6 ______________ Sub-total ______________ Sub-total ______________ Sub-total punctae pentru atitudine suporti Fleibilitate ______________ Empatie ______________

Egalitate ______________ Spontaneitate ______________ Orientare ctre rezolarea problemelor_______ Descriptiitate ______________ Total ______________ 18 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 Suporti--------------Suporti catre Neutru--------------Neutru catre Defensi---------------Defensi Caracteristicile climatului defensiv Ealuare Superizarea este critic i inchizitorial i nu a accepta eplicaii de la subordonai. Control Superizorul conduce autoritar i ncearc s schimbe ali oameni. Strategie Superizorul i manipuleaz subordonaii i adeseori 17 interpreteaz greit, ntoarce sau distorsioneaz ceea ce se spune. Neutralitate Superizorul ofer susinere personal minim i rmne distant fa de problemele i conflictele personale ale angaailor. Superioritate Superizorul amintete constant angaailor cine e eful, supraegheaz ndeaproape munca i i face pe angaai s se simt nepotriii. Siguran Superizorul este dogmatic i nu e dispus s admit greeli. Caracteristicile climatului suportiv

 Fleibilitate Superizorul permite fleibilitate, eperimentare i creatiitate. Empatie Superizorul ncearc s neleag i ascult problemele angaailor, respect sentimentele i alorile angaailor. Egalitate Superizorul nu ncearc s-i fac angaaii s se simt inferiori, nu i folosete poziia pentru a controla situaiile i respect poziiile celorlali. Spontaneitate Maniera de comunicare a superizorului e direct i lipsit de motiaii ascunse. Ideile pot fi liber eprimate. Orientarea ctre rezolarea problemelor Superizorul definete problemele mai degrab dect s ofere direct soluii, este deschis la discuii pentru rezolarea problemelor comune, nu insist s fie toi angaaii de acord. Descriptiitate Maniera de comunicare a superizorului este clar, descrie corect situaiile i i prezint propria percepie fr a se subnelege neoia de schimbare. 18 ANEXA 8. Procesul de planificare strategic Obiective de comunicare Ce rem s obinem? Mesaje cheie / mobilizatoare Ce rem s spunem? Publicuri int int int Cui ne adresm? Metode/canale de comunicare Care sunt cele mai bune ci ii prin care putem s ne spunem mesaele? Tactici Cum o spunem? Resurse/comunicatori Cine / ce poate auta?

Cadru temporal / calendar Cnd ndnd om ncepe i finaliza? Cnf om ncepe i finaliza? Cnf ncepe ncepe i finaliza? Cnf i finaliza? Cnf i finaliza? Cnf i finaliza? Cnf facem fiecare actiitate? Evaluare Cum om ti dac am a ti dac ti dac am a am a am aut succes? ut succes?19 ANEXA 8. Obiectivele de comunicare OBIECTIV AIDA PUBLIC TIP COMUNICARE Cognitiv A nu cunoate proiectul INFORMARE CREATIVITATE Atitudinal ID cunoate, dar nu simpatizeaz proiectul nu l coninge INFLUENARE SEDUCIE ARGUMENTARE MOTIVARE Comportamental A cunoate, simpatizeaz proiectul, dar nu e dispus s fac cea pt acesta NELEGEREA OBIECTIVULUI ADEZIUNE LA SOLUIILE OPERAIONALE140

ANEXA 9. Strategii de comunicare tipuri de activiti INCTIVITTE STRTEGIC 1. Nu faci nimic decizia ca, n anumite circumstane, cel mai potriit rspuns este s nu acionezi. CTIVITI DE DISEMINRE INFORMIEI 2. Programe de informare public 3. Conferina de pres 4. obby . Promoarea personalitilor, turneul purttorilor de cunt 6. Biroul purttorilor de cuant 7. Corectarea informaiilor greite 8. Standuri/ epoziii/ eenimente informatie CTIVITI DE TIP EVENIMENT 9. Eenimente naturale, pozitie sau negatie 10. Celebrri, aniersri, zile naionale, zile organizaionale 11. Eenimente dedicate media 12. Concursuri, competiii CTIVITI PROMOIONE 1. ctiiti legate de pia i consumatori 14. Demonstraii/ dramatizri 1. Fund-raising 16. Descoperiri tiinifice 17. ctiiti de responsabilizare social CTIVITI ORGNIIONE 18. nfiinarea unei organizaii

14. Construirea de coaliii 1. ntlniri, conenii, seminarii 16. obby indirect legislati 17. Negocierea i soluionarea conflictelor141 ANEXA 0. Diagrama GANTT eemplu Etape i activiti 6 Jan 13 Jan 20 Jan 27 Jan ntlniri i management ntlniri echipa de proiect ntlniri cu partenerii Relaii mass-media Comunicate de pres Media tour Tiprituri fie i brouri Newsletter Comunicare electronic Pagina web E-mailing142 BIBLIOGRAFIE 1. BRIC, Jean-Claude, Psihologia comunicrii. Teorii i metode, Polirom, Iai, 2002 2. NDR, Cristophe, EORD, Franois, Cum s ne purtm cu personalitile dificile, Editura Trei, 200 . BERNYS, Edward ., Cristalizarea opiniei publice, Comunicare.ro, 200

4. BERNE, Eric, Games People Play, New York, Groe Press, 1964 . COM COM COMN, Cristina, N, Cristina, Relaii Publice. Principii i strategii, Polirom, Iai, 2001 6. CHECE, Septimiu coord., Psihosociologie. Teorie i aplicaii, Editura Economic, Bucureti, 2006 7. CHECE, Septimiu, Comunicarea nonverbal: gesturile i postura, Comunicare.ro, 200 8. DGENIS, Bernard, Campania de relaii publice, Polirom, Bucureti, 200 9. DE SSUS, RENE, Analiza tranzacional, Teora, 200 10. DETEN, Daniela, CNCIUC, Robert, Relaii publice i comunicare. Ghid practic pentru grefieri 11. DINU, Mihai, Comunicarea, Editura tiinific, Bucureti, 1997 12. DRGN, Ioan, Paradigme ale comunicrii de mas, ansa, Bucureti, 1996 1. GOFFMN, Ering, Viaa cotidian ca spectacol, Comunicare.ro, Bucureti, 200 14. GOEMN, Daniel, Inteligena emoional, Curtea Veche, Bucureti, 2001 1. COMBE, Fabrice, Rezolvarea dificultilor de comunicare, Polirom, 200 16. MUCHEI, le, Arta de a influena, Polirom, Bucureti, 2002 17. NECUU, drian, STOIC-CONSTNTIN, nca coordonatori, Psihosociologia rezolvrii conflictului, Polirom, 1998 18. NEWSOM, Doug, TURK, Judy VanSlyke, KRUCKEBERG, Dean,

Totul despre relaiile publice, Polirom, Iai, 200 19. MCQUI, Denis, WINDH, Sen, Modele ale comunicrii pentru studiul comunicrii de mas, Comunicare.ro, Bucureti, 2004 20. RMONET, Ignacio, Tirania comunicrii, Doina, Bucureti, 2000 21. ROGOJINRU, dela, Relaii publice. Fundamente interdisciplinare, Tritonic, Bucureti, 200 22. ROVEN-FRUMUNI, Daniela , Daniela Daniela coordonator coordonator; BOICU, Ru coordonator; BOICU, Ru ; BOICU, Ru BOICU, Ruandra, andra, andra andra,,, BRNE, Ro Roana, ana, FFFCCC, Sil , , Sil Sil Silia, GHIC ia, GHIC ia, GHIC ia, GHIC GHIC, Elena Miruna, O , Elena Miruna, O , Elena Miruna, O , Elena , Elena Miruna, O Miruna, O Miruna, O, ONCE NCE NCE NCE NCE NCE NCE,,,,,, ,14 Giliola,, Ipostaze discursive, Editura Uniersitii din Bucureti, 2009 2. VN CUIENBURG, J. J., O. SCHOTEN, G.W. NOOMEN, tiina comunicrii, Humanitas, Bucureti, 1998 24. WEST, Michael ., Lucrul n echip. Lecii practice, Polirom, Bucureti, 200144