DEPARTAMENTOS QUE SE RELACIONAN CON RECEPCION

Introduccin

Nuestro equipo visito el hotel camino real para la realizacin de un trabajo, en el cual preguntamos a uno de los departamentos sus funciones y organizacin.

El departamento que elegimos fue recepcin ya que la seorita que atiende ya nos conoce, y era ms fcil que nos aportara la informacin que requeramos, la seorita que nos atendi primero fue Cristina ella fuel a que nos contesto las primeras pregunta y luego nos atendi la seorita Pilar la cual termino por complementar la informacin adems de que nos dio varios de los formatos que requeramos.

ndice Hoja de presentacin.. .1 Introduccin ...2 ndice.. .3 Propsito de la entrevista.. .4 Departamento de recepcin.. 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12

Propsito de la entrevista

Nombre del hotel Camino real manzanillo Categora 4 diamantes Objetivo de la entrevista Es el de obtener informacin ms detallada de los servicio que ofrece el establecimiento, al igual que el procedimiento de los servicios internos de hospedaje. Procedimiento que se utilizara Acudiremos al hotel que nos fue asignado y realizaremos encuestas a los encargados(as) del departamento de recepcin. Propsito de la entrevista Saber cuanta informacin conocen los empleados del departamento de recepcin sobre su traba, sus actividades y responsabilidades.

Departamento de recepcin 1.- Con que se relaciona recepcin? Divisin cuartos: Recepcin es un departamento inferior que depende del departamento de divisin cuartos, el organigrama del departamento consta de los siguientes departamentos.

De qu se encarga el departamento de recepcin? Manejo de cajas(consumo del cliente) Check in(walk-in, huspedes con reservacin, grupos) Check out(huspedes individuales, grupos) Uso del conmutador Servicio al husped Checar cuentas Ajustes Apertura de crditos

 Arqueos Asignacin de habitaciones Bitcora de pendientes de reservaciones Bitcora de sobres de concentracin Bitcora de gerencia Cajas de seguridad-apertura de emergencia Cambio de habitacin Cambio de moneda Cambio de tarifas Cargos a las cuentas de los huspedes Check-list Cheques de honor-mini bar Cheques Cheques de viajero Crdito(agencias, empresas) Cuentas maestras Depsitos Discrepancias Divisin de folios Extensin de fechas de salida Faltantes y sobrantes Fondo de caja Grupos(registro, asignaciones) Habitacin(no fumar, uso da, fuera de servicio, bloqueos, reasignacio nes, para husped con discapacidad) Historial del husped Husped fallados-sobreventa LSH Llaves- tarjetas No-shows Paid-out

 Disposicin de efectivo Paquetes pronostico semanales Quejas y comentarios Reembolsos y cancelaciones de cargos Reservaciones del da Reservaciones y cancelaciones Salidas de comprobantes y documentos de caja Tarifas Tarjetas de crdito Trabajo nocturno Traspasos Up-sell Uso caso Vips Formatos Fraseologa

Qu actitudes debe tener un recepcionista?

Servicial Tolerante Paciente Honesto Respetuoso Facilidad de palabra

Qu aptitudes debe tener un recepcionista? Hbiles para las cuentas. Hbiles para el dinero Excelente coordinacin con otros departamentos Avisar todo sobre el departamento

 Estudios Conceptos bsicos de contabilidad Administracin Con cuales Servicios internos cuenta el hotel? Cambio de monedas Caja de seguridad Servicio de cuna Room service Servicio de despertador Servicio de lavandera GYM Club travesuras Bar Internet Saln de eventos Bufete Consierge Valet parking Bao sauna Telfonos

Con que Servicio externos cuenta el hotel? Servicio de niera Tienda de suvenir Transporte Entretenimiento SPA Esttica Florera Reservaciones a restaurantes Tours

 Agencias de viajes Doctor

De qu se encarga el gerente de divisin cuartos? Este se encarga de que las habitaciones estn al 100% Est al mando de lavandera Responsable de problemas dentro de las habitaciones, (objetos perdidos), Esta al margen de los pendientes dentro de recepcin supervisa a ama de llaves Proporcionar tarifas al cliente Planea, organiza y controla la planeacin de recepcin Asume la responsabilidad final de toda operacin, asegurando que la experiencia del husped sea excelente.

Qu departamentos se relacionan con gerente de divisin cuartos o recepcin? Ama de llaves: Recibe y da informacin de la disponibilidad de habitaciones. Mantenimiento: Recibir y dar informacin sobre las fallas dentro de las habitaciones. Servicio a husped: Transmite quejas de los huspedes para corregir y se asegura de que no vuelva a pasar. Contabilidad o contralora: Reporta movimientos y transacciones que se tuvieron durante el da. Ventas: En esta rea atienden a grupos o convenciones, se asegura de que se cumplan los estndares de check in y check out, atender quejas del husped.

Formatos y solicitudes: Servicio de niera. Cambio de dlar. Miscelneo (bale de caja, cuando pagan en efectivo).

COMO SE ATIENDE UNA QUEJA Queja: el aire acondicionado no funciona. Se pasa la queja al departamento de recepcin la recepcionista se encarga de mandar el reporte a la persona encargada del departamento de mantenimiento para que ella junto con su personal asistan a la habitacin indicada por la queja ah se dar el seguimiento correspondiente (se revisa el equipo del clima y se repara) despus el equipo de mantenimiento pasa el reporte a la recepcionista de que ya fue solucionado el problema para quitarle la etiqueta a la habitacin de habitacin fuera de servicio. Estndares de calidad para la atencin al husped Se debe durar 5 min. A ms tardar del check in y check out. Llevar a cabo la bitcora Buena actitud No hacer esperar al cliente Dar una atencin total Cuidar el vocabulario Polticas de higiene y limpieza personal Limpieza personal de los trabajadores Buena presentacin Maquillaje discreto mujeres Uniforme limpio planchado y completo Buena postura No abandonar rea de trabajo Mantener limpia el rea de trabajo No tener aretes tatuajes y pircing Perfume o locin discretos Ser cortes con los clientes Llamarlos por su profesin o apellidos Poner atencin a lo que lo clientes solicitan o piden.

Equipo utilizado por el departamento

 Telfonos Radios Celulares Computadoras Solicitudes Tablas para anotar Bitcora Folletos Material extra solicitado Laves extras

Conclusin En la investigacin realizada en el hotel camino real se obtuvo mucha informacin, adems de que se comprob que los encargados de recepcin saban cada uno de los trabajos que se les asigna y saben cada procedimiento relacionado con su labor; nos contestaron toda la informacin que el equipo solicito, nos atendieron de una manera amable y respetuosa, y que adems no demoraban mucho en contestar a las preguntas realizadas, nos dimos cuenta de que cada uno de los empleados porta su uniforme como debe de ser, se ven presentables y ningn encargado neg atencin a algn husped. La informacin era consistente y precisa; nos ayudaron con toda nuestras dudas y se ofrecieron para ayudarnos con nuevo trabajo que nos sea encargado ms adelante.

Nombre del departamento Nombre del puesto Funciones Recepcin Anfitrin de recepcin Manejo de caja. Check out. Transferencia de llamadas. Chequeo de cuentas Apertura de crdito.

 Asignacin de habitacin. Divisin cuartos Ama de llaves Da informacin Informa sobre desperfectos Administra a las camareras Recibe informacin sobre la disponibilidad de habitacin. Divisin cuartos Servicio a clientes Transmisin de quejas para correccin Supervisa que ya no sucedan ms quejas

Divisin cuartos Gerente divisin cuartos Este se encarga de que las habitaciones estn al 100% Est al mando de lavandera Responsable de problemas dentro de las habitaciones, Esta al margen de los pendientes dentro de recepcin supervisa a ama de llaves Proporcionar tarifas al cliente

SERVICIO DE RECEPCIN HOTELERA La recepcin es uno de los lugares ms importantes del hotel para el husped y el mismo hotel. En este lugar el husped se registra, se solucionan varios de sus problemas, recibe informacin del hotel y del destino, recibe y entrega recados, etc. Para el hotel es muy importante, por que controla los registros de los huspedes, vende servicios del hotel, controla paquetes y planes de estancia y obtiene informacin muy valiosa para la organizacin. El rea tiene entre otras funciones. Control de tarjetas de registros y folios. Control de reservaciones del da.

 Aplicacin de tarifas. Determinacin de procedimientos de entrada, cambio y salida del husped. Control de grupos. Control de reporte de ama de llaves. Control de depsitos. Atencin al cliente. Cheques, ajustes y descuentos. Salidas tardes. Colabora en la seleccin de personal. Colabora en la capacitacin. Informacin que recibe. Partes diarios de ocupacin. Estados de habitaciones.

DEPARTAMENTO DE RECEPCION
Es el departamento de la instalacin hotelera que ofrece los servicios relacionados, con la llegada y salida de los clientes adems de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huspedes dentro de la instalacin.

JEFE DE RECEPCION El Jefe de Recepcin se encarga de toda la actividad de gestin en el rea en sus tres dimensiones: Administrativo, Tcnico y Social. FUNCIONES

Distribuir y asignar funciones al personal de recepcin teniendo en cuenta los pronsticos de ocupacin y movimientos de huspedes individuales y grupales. Articular el trabajo del sector con los dems departamentos del hotelconsiderando los requerimientos de atencin continua al husped. Asistir al departamento de RR.HH. y/o a la gerencia del hotel en la organizacin, toma de personal y reasignacin de funciones relativas al rea de Recepcin. Capacitar al personal a su cargo en aspectos operativos del rea de Recepcin, atencin al cliente y normas de seguridad, segn procedimientos del establecimiento. Supervisar el desempeo del personal a su cargo, segn procedimientos del establecimiento Supervisar las acciones del personal a su cargo relativo a la atencin del cliente, considerando el cumplimiento de los procedimientos y las reglas de cortesa. Autorizar bloqueos, prolongacin de estadas, salidas tardas y cortesas a los huspedes considerando los procedimientos del establecimiento. Controlar que se efecten los crditos y dbitos en las cuentas de los huspedes, basndose en lo dispuesto por la administracin y/o gerencia.

CONSERJERIA Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el husped con el hotel y tambin es el ltimo a la salida y durante su estada. Se encuentra, junto con Recepcin, en el lobby del hotel. FUNCIONES

Atencin e informacin continua a los huspedes y clientes del hotel. Solucin de situaciones que los huspedes presenten dentro y fuera del

hotel.

Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportacin y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores. Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel as como a los huspedes. Brinda el servicio de encargos a los huspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta funcin tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalacin, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc. Tambin se ocupa de la reservacin de entradas para espectculos teatrales, cabars, restaurantes, confirmacin de salida de vuelos, y la reservacin de medios de transportes. Una de las funciones principales de la Conserjera esta encaminada a la solucin de los problemas surgidos en las habitaciones de los huspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.

CAPITN DE BOTONES Es el responsable del equipaje del husped y en algunos casos, de que los vehculos sean estacionados. Dependiendo del tamao del hotel, el capitn supervisa a los botones, a los porteros y a los valets. Adems, es responsable de supervisar a los botones durante la ejecucin de sus tareas para asegurar un servicio pronto y eficiente a los huspedes. FUNCIONES

Recibe al husped en la puerta, le orienta con la informacin que requiere, le acompaa a la habitacin, le muestra como operar los dispositivos de la habitacin: como obtener agua caliente y fra en el bao, el control remoto de la televisin, como prender y regular el aire acondicionado, etc. La forma en que un botones debe conducir al husped a su habitacin. Siempre guiando y permitiendo con cortesa que el cliente le siga y no se pierda. El botones debe cargar las maletas. El botones checar los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algn faltante. El botones es los odos y los ojos de la gerencia y de recepcionista, pero es todo discrecin. Cualquiera normalidad debe reportarla de inmediato a la recepcin.

BOTONES Son responsables de escoltar a los huspedes y sus pertenencias a las habitaciones. Despus que un cliente ha terminado de registrarse, se llama a los botones para darle la llave de la habitacin. El botn revisa si hay mensajes o correspondencia para el cliente. Otra tarea de los botones incluyen entregar mensajes en las habitaciones de los huspedes, dar servicio a los huspedes en el lobby. En aos recientes, los botones comenzaron a asumir muchas tareas del concierge o gerente de servicio. FUNCIONES

Revisa en las habitaciones las luces, los tiradores de las cortinas etc. Persona de recibir y hacer llegar el equipaje de los clientes que llegan al Hacer el inventario de mini -bar

hotel

RECEPCIONISTA Persona encargada de contestar las llamadas y atender a las personas que llegan y salen del hotel. Hacer el check in y el check out. FUNCIONES

Recibe a los huspedes. Vende y asigna habitaciones. Da informacin general del hotel. Hace el registro de entrada del husped. Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves. Lleva el control de entrada/salida de huspedes. Reporta a ama de llaves las habitaciones check out para fines de limpieza. Lleva el control de las llaves de la habitacin.

RESERVAS Es la persona encargada de captar y manejar las solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinacin con el personal del departamento de recepcin y ama de llaves. Debe determinar la disponibilidad del hotel, cotizar las tarifas de las habitaciones, tomar yconfirmar las reservaciones y documentarlas. FUNCIONES

Contestar las llamadas telefnicas. Atender a las personas que llegan a la oficina. Recibir solicitudes de reservaciones, cambios y cancelaciones. Solicitar depsitos. Llenar formas impresas. Promover los servicios del hotel. Actualizar la hoja de control de ocupacin y libretas.

CAJERO DE RECEPCION Es la persona encargada de manejar el control de los ingresos, egresos y movimientos operativos de un hotel. FUNCIONES

Ingresa dinero al hotel por concepto de:

- Alojamiento. - A y B. - Eventos corporativos. - Servicios complementarios. - Lavandera.

VIGILANTES Es la persona encargada de proteger la integridad fsica de las personas y los bienes materiales del hotel, teniendo a su disposicin recursos tcnicos (su experiencia) y tecnolgicos (Cmaras de video, radio de comunicacin, detectores de metales, o dispositivos. FUNCIONES

Encargada de prevenir o detenerperturbaciones a la seguridad y tranquilidad de las personas Controlar la entrada y salida de los huspedes que entran y salen del hotel Velar por la seguridad del husped Cuidar de la instalacin donde trabaja

VALET-PARKING Es la persona encargada de controlar y manejar los vehculos de los huspedes que entran y salen del hotel. FUNCIONES

Recibir los vehculos de los huspedes y ubicarlos en un lugar seguro. Cuidar los vehculos de los huspedes.

en 18:20