Lucrarea nr.

1 de laborator la cursul Auditarea i certificarea sistemelor calitii

1. Precizati care sunt cerintele standardului ISO 9001 referitoare la auditul intern.
8. . Audit intern Organizatia trebuie sa efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina daca sistemul de management al calitatii este conform cu modalitatile planificate (a se vedea 7.1), cu cerintele acestui Standard International si cu cerintele sistemului de management al calitatii stabilit de catre organizatie si este implementat si mentinut in mod eficace. Trebuie planificat un program de audit, luand in considerare starea si importanta proceselor si zonelor care trebuie auditate, precum si rezultatele auditurilor precedente. Trebuie definite criteriile, domeniul de aplicare, frecventa si metodele auditului. Selectarea auditorilor si modul de efectuare al auditurilor trebuie sa asigure obiectivitatea si impartialitatea procesului de audit. Auditorii nu isi vor audita propria lor activitate. S! "# ISO 9001 $ 001 esponsabilitatile si cerintele pentru planificarea si efectuarea auditurilor, pentru raportarea rezultatelor si mentinerea inregistrarilor (a se vedea !.".!) trebuie definite intr#o procedura documentata. $anagementul responsabil pentru zona auditata trebuie sa se asigure ca sunt intreprinse, fara intarziere ne%ustificata, actiuni pentru eliminarea neconformitatilor detectate si a cauzelor acestora. Activitatile de urmarire trebuie sa includa verificarea actiunilor intreprinse si raportarea rezultatelor acestora .

. Indicati care sunt beneficiile si a%anta&ele auditului 'entru or(anizatie.

&eneficiile auditului garanteaz' c' organiza(ia furnizeaz') *n mediu de lucru e+celent ,i un sistem avansat de management al calit'(ii *n management sistematic de personal O atitudine orientat' spre dezvoltarea continu' Stabilirea unei culturi institu(ionale ,i a unui sistem standardizat

). Prezentati ce este si care este sco'ul auditului 'entru o or(anizatie.

In domeniul managementului calitatii, termenul de audit este utilizat in sensul de e+aminare a calitatii produselor, serviciilor, proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu. Auditul intern este definit ca o activitate din cadrul entit'(ii menit' s' ofere solu(ii de perfec(ionare a sistemului de management ariscurilor ,i de control intern.

Standardul ISO -!." defineste auditul calitatii ca reprezentand o examinare sistematica si independenta, efectuata pentru a determina daca activitafile si rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispozitiilor prestabilite, daca aceste dispozitii sunt efectiv implementate si corespunzatoare pentru relizarea obiectivelor. In prezent, aceasta definitie este cea mai larg acceptata.Auditurile calitatii reprezinta, prin urmare, e+aminari sistematice ale activitatilor si rezultatele acestora, referitoare la calitate, fiind planificate si programate in functie de natura si importanta activitatilor respective. /le sunt, pe de alta parte, e+aminari independente 0, In sensul ca trebuie conduse persoane care nu au responsabilitati directe in domeniile auditate. Auditul poate fi efectuat in urmatoarele sco'uri 'rinci'ale) evaluarea conformitatii proceselor si rezultatelor acestor procese (produse, servicii) cu un anumit standard sau cu un alt document normativ1 evaluarea conformitatii unor elemente ale sistemului calitatii, sau a sistemului in ansamblu, cu cerinfele specificate1 evaluarea eficacitatii sistemului calitatii mtreprinderii privind realizarea obiectivelor stabilite1 identificarea punctelor critice, surse ale deficientelor, in desfasurarea activitatilor din intreprindere1 initierea masurilor corective si de imbunatatire necesare, privind procesele si rezultatele acestor procese (produse, servicii)1 urmarirea aplicarii masurilor corective si de imbunatatire stabilite.

*. Prezentati ce ti' de audituri au loc in cadrul or(anizatiei unde %a desfasurati acti%itatea sau 'e care ati ales+o 'entru e,em'lificare.

2entru &anca omaneasca se desfasoara urmatoarele tipuri de audit) -i' audit calitate s'n'tate ,i siguran(' 4n munc' securitatea informa(iei .ocument de referinta ISO 3..1)"..1 O5SAS 1-..1)"..! ISO6I/7 "7..1)"..8

/. Prezentati 'rinci'iile de baza ale mana(ementului asa cum acestea sunt definite de standardul ISO 9000.
1. Orientarea catre client Organizatiile depind de clientii lor si de aceea ar trebui sa inteleaga necesitatile curente si viitoare ale clientilor, ar trebui sa satisfaca cerintele clientului si ar trebui sa se preocupe sa depaseasca asteptarile clientului. . Leaders0i'

9iderii stabilesc unitatea dintre scopul si orientarea organizatiei. Acestia ar trebui sa creeze si sa mentina mediul intern in care personalul poate deveni pe deplin implicat in realizarea obiectivelor organizatiei. ). Im'licarea 'ersonalului 2ersonalul de la toate nivelurile este esenta unei organizatii si implicarea lui totala permite ca abilitatile lui sa fie utilizate in beneficiul organizatiei. *. Abordarea bazata 'e 'roces ezultatul dorit este obtinut mai eficient atunci cand activitatile si resursele aferente sunt conduse ca un proces. /. Abordarea mana(ementului ca sistem Identificarea, intelegerea si conducerea proceselor corelate ca un sistem, contribuie la eficacitatea si eficienta unei organizatii in realizarea obiectivelor sale. 1. Imbunatatirea continua Imunatatirea continua a performantei globale a organizatiei ar trebui sa fie un obiectiv permanent al organizatiei. 2. Abordarea 'e baza de fa'te in luarea deciziilor :eciziile eficace se bazeaza pe analiza datelor si informatiilor. 8. !elatii reci'roc a%anta&oase cu furnizorul O organizatie si furnizorii sai sunt interdependenti si o relatie reciproc avanta%oasa creste abilitatea ambilor de a crea valoare.

1. Prezentati 'unctul d+%oastra de %edere referitor la modul in care aceste 'rinci'ii sunt im'ortante 'entru un 'roces de audit .
1.Orientarea catre client &eneficii principale (rezultate#c;eie) ale aplicarii acestui principiu) 7resterea profitului si a cotei de piata obtinute prin reactii rapide si fle+ibile la oportunitatile pietei1 7resterea eficientei in utilizarea resurselor organizatiei pentru obtinerea satisfactiei clientilor1 Imbunatatirea loialitatii clientilor, ceea ce determina reluarea afacerii1 7ercetarea si intelegerea nevoilor si asteptarilor clientului1 Asigurarea faptului ca obiectivele organizatiei sunt corelate cu nevoile si asteptarile clientilor1 7omunicarea acestor nevoi si asteptari in cadrul organizatiei1 $asurarea satisfactiei clientilor si actionarea in functie de rezultatele obtinute1 $anagementul sistematic al relatiei cu clientii1 Asigurarea unei abordari ec;ilibrate intre satisfacerea nevoile si asteptarile clientilor si cele ale celorlalte parti interesate (cum ar fi proprietari, anga%ati, furnizori, institutii financiare, comunitatea locala si societatea in intregul sau).

. Leaders0i' &eneficii principale ale aplicarii acestui principiu) < Anga%atii vor intelege obiectivele generale si specifice ale organizatiei si vor fi motivati pentru realizarea acestora1 < Activitatile sunt evaluate, aliniate si implementate in mod unitar1 < :isfunctionalitatile de comunicare dintre nivelurile organizatiei vor fi minimizate1 < Anga%atii vor intelege si vor fi motivati sa realizeze telurile si obiectivele organizatiei1 < Activitatile sunt evaluate, descrise si implementate in mod unitar1

< =eintelegerile intre diversele niveluri ierar;ice ale organizatiei vor fi reduse la minimum. < 9uarea in consideratie a nevoilor tuturor partilor interesate, incluzand aici clienti, actionari, anga%ati, furnizori, banc;eri, comunitatile locale si societatea in ansamblu1 < Stabilirea unei viziuni clare asupra viitorului organizatiei1 < Stabilirea telurilor si tintelor mobilizatoare1 < 7rearea si mentinerea valorilor comune, corectitudinii si modelelor etice la toate nivelurile organizatiei1 < Stabilirea increderii si eliminarea fricii1 < 2unerea la dispozitia personalului a resurselor necesare, instruirii si libertatii de a actiona cu responsabilitate si incredere1 < Animarea, incura%area si recunoasterea contributiilor personalului. ). Im'licarea 'ersonalului &eneficii principale ale aplicarii acestui principiu) < Intelegerea de catre personal a importantei contributiei sale si a rolului sau in cadrul organizatiei1 < Identificarea de catre personal a constrangerilor in calea atingerii performantei1 < Acceptarea de catre personal a problemelor e+istente si a responsabilitatii pentru rezolvarea lor1 < /valuarea de catre personal a performantelor in atingerea telurilor personale si a obiectivelor1 < 7autarea activa de catre personal a posibilitatilor de imbunatatire a competentei, cunostintelor si e+perientei1 < Impartasirea voluntara de catre personal a cunostintelor si e+perientei1 < :iscutarea libera de catre personal a problemelor aparute. *. Abordarea bazata 'e 'roces &eneficii principale) < educerea costurilor si scurtarea ciclurilor de fabricatie prin utilizarea eficienta a resurselor1 < ezultate imbunatatite, consistente si predictibile1 < 7oncentrare pe acordarea prioritatii oportunitatilor de imbunatatire. Aplicarea acestui principiu conduce la ) < :efinirea sistematica a activitatilor necesare pentru obtinerea rezultatului dorit1 < Stabilirea clara a responsabilitatilor pentru activitatile#c;eie de conducere1 < Analizarea si masurarea capabilitatii activitatilor#c;eie1 < Identificarea interfetelor dintre activitatile#c;eie si dintre acestea si functiile organizatiei1 < 7oncentrarea asupra factorilor cum ar fi resursele, metodele si materialele care pot imbunatati activitatile#c;eie din cadrul organizatiei1 < /valuarea riscurilor, consecintelor si impactului activitatilor asupra clientilor, furnizorilor si celorlalte parti interesate. /. Abordarea mana(ementului ca sistem &eneficii principale ale aplicarii acestui principiu) < Integrarea si alinierea proceselor care vor realiza cel mai bine rezultatele dorite1 < Abilitatea de a focaliza efortul asupra proceselor c;eie1 < >urnizarea increderii catre partile interesate cu privire la consecventa, eficacitatea si eficienta organizatiei. < Structurarea unui sistem pentru a realiza obiectivele organizatiei in cel mai si eficient mod < Intelegerea interdependentelor dintre procesele sistemului1 < Abordare structurata care armonizeaza si integreaza procesele1 < Asigurarea unei mai bune intelegeri a rolurilor si responsabilitatilor necesare pentru realizarea obiectivelor comune si in acest fel reducerea barierelor interfunctionale1 < Intelegerea capabilitatilor organizationale si stabilirea constrangerilor inain?te de a actiona1 < :efinirea si directionarea modului in care activitati specifice din cadrul unui sistem ar trebui sa functioneze1 < :efinirea sistemului prin identificarea si dezvoltarea proceselor care pot influenta realizarea unui anumit obiectiv1 < Imbunatatirea continua a sistemului prin masurare si evaluare. 1. Imbunatatirea continua &eneficii principale ale aplicarii acestui principiu) < Avanta%e de performanta prin capabilitati organizationale imbunatatite1

< Alinierea activitatilor imbunatatite, la toate nivelurile, cu intentiile strategice ale organizatiei1 < >le+ibilitatea de a reactiona rapid la ivirea unor oportunitati. Aplicarea acestui principiu va conduce la) < /+istenta unei abordari consecvente la nivelul intregii organizatii a imbunatatirii continue a performantelor1 < Asigurarea pentru anga%atii organizatiei a unei instruiri adecvate in ce priveste metodele si instrumentele de imbunatatire continua1 < :eclararea imbunatatirii continue a produselor, proceselor si sistemelor ca obiectiv al fiecarui anga%at al organizatiei1 < Stabilirea unor obiective specifice care sa g;ideze imbunatatirea continua si a unor actiuni . care sa asigure urmarirea imbunatatirii continue1 < Acceptarea si recunoasterea imbunatatirilor. 2. Abordarea 'e baza de fa'te in luarea deciziilor &eneficii principale ale aplicarii acestui principiu) < :ecizii bazate pe informatii1 < O abilitate crescuta de a demonstra eficacitatea deciziilor anterioare prin referinta la inregistrari reale1 < Abilitate sporita de analiza, contestare si sc;imbare a opiniilor si deciziilor. Aplicarea acestui principiu va conduce la) < Asigurarea faptului ca datele si informatiile sunt suficient de e+acte si sigure1 < Asigurarea disponibilitatii datelor pentru cei care au nevoie de ele1 < Analizarea datelor si informatiilor prin metode valide1 < 9uarea deciziilor si stabilirea actiunilor pe baza analizarii faptelor, cumulat cu e+perienta si intuitia. 8. !elatii reci'roc a%anta&oase cu furnizorul

&eneficii principale ale aplicarii acestui principiu)

< Abilitate sporita de a crea valoare pentru ambele parti1 < >le+ibilitate si viteza a raspunsului comun la sc;imbarile pietei sau ale nevoilor si asteptarilor clientilor1 < Optimizarea costurilor si resurselor. < Stabilirea unor relatii care sa ec;ilibreze castigurile pe termen scurt cu consideratiile pe termen lung1 < *tilizarea in comun cu partenerii a e+pertizei si resurselor1 < Identificarea si selectarea furnizorilor c;eie1 < Stabilirea unui sistem de comunicare clar si desc;is1 < Impartasirea informatiilor si a planurilor de viitor1 < Stabilirea unor actiuni comune de dezvoltare si a unor activitati de imbunatatire1 < Sugerarea, incura%area si recunoasterea imbunatatirilor si realizarilor furnizorilor.

2. Prezentati care sunt 'rocesele sistemului calitatii in cadrul or(anizatiei unde %a desfasurati acti%itatea sau 'e care ati ales+o 'entru e,em'lificare.

Procese de mana(ement$

7ontrolul documentelor 7ontrolul 4nregistr'rilor 7ontrolul produsului neconform Auditul intern al calit'(ii Ac(iuni corective Ac(iuni preventive

Analiza efectuat' de management 7omunicarea cu clientul e+tern 7omunicare intern' 2roiectarea, implementarea ,i func(ionarea S$@
Procese 'rinci'ale

/mitere ,i acceptare carduri Atragere de resurse bane,ti de la persoane fizice 2lasarea de resurse bane,ti c'tre persoane fizice Transferuri de fonduri b'ne,ti 4n favoarea clien(ilor persoane fizice 7reditare corporate
Procese su'ort ale 'roceselor 'rinci'ale$

Aestiunea contabila a unui cont de card Asigurarea infrastructurii te;nice 2roiectare#dezvoltare 7ercetarea de $arBeting 2romovarea imaginii ,i produselor6serviciilor bancare $onografia contabil' pentru produsele bancare noi Asigurarea interfe(elor cu sistemul informatic ealizare ,i e+ploatare aplica(ii6interfe(e informatice Asigurare cu resurse umane Instruire personal ecuperare a crean(elor b'ncii ,i de scoatere din eviden(ele e+trabilan(iere a debitorilor insolvabili Asigurarea cu resurse materiale :eterminarea nivelului de doband' activ'6pasiv' Avizare ordine de plat' 4n valut' /fectuarea viramentelor /labor'ri de rapoarte de evaluare garan(ii Cerific'ri de rapoarte de evaluare garan(ii /labor'ri de studii de fezabilitate sau planuri de afaceri Cerific'ri de studii de fezabilitate sau planuri de afaceri :econtarea tranzac(iilor 4n opera(iunile cu cardurile 7ontrol, 4ntre(inere ,i servisare pentru AT$#uri 2ersonalizare ,i produc(ie carduri CDnzare cec c'l'torie Ac;itare cecuri /mitere cec bancar Ac;itarea de fonduri 4n favoarea clien(ilor primite prin sistemul $oneEgram Transferuri de fonduri 4n favoarea clien(ilor prin sistemul $oneEgram Ordine de plat' 4n valut' emise de b'nci e+terne 4n favoarea clien(ilor altor b'nci Cirare cecuri emise ,i decontate $inistrului >inan(elor 2ublice # Cirare ta+e ,colare datorate de cet'(eni str'ini ce studiaz' 4n omDnia Cirare la rezerva valutar' a statului Ordine de plat' primite Ordine de plat' 4n valut', emise Asigurarea cu resurse financiare pentru desf',urarea activit'(ii curente a AT$#urilor Opera(iuni bancare cas;# lei ,i valut'

2rocedura de solu(ionare a peti(iilor 4n &A=7A O$A=/AS7A F! $onitorizarea derul'rii creditelor acordate persoanelor %uridice Acordarea unor condi(ii de pre( diferen(iate c'tre persoanele %uridice6autorit'(i publice locale $onitorizarea debitorilor unici Stabilirea ,i monitorizarea limitelor de e+punere la riscul de credit fa(' de clien(ii corporate Stabilirea limitelor de e+punere la riscul de credit pe sectoare de activitate ,i monitorizarea acestuia Administrarea avizelor de risc bancar 4n cadrul 7entralei iscurilor &ancare Stabilirea limitelor de e+punere la riscul de credit fa(' de institu(iile de credit ,i monitorizarea acestora Stabilirea limitelor de e+punere la riscul de credit fa(' de fondurile de garantare a creditelor ,i moniorizarea gradului de utilizare a acestora Activitatea de control intern 7erin(e de cunoa,tere a clientelei 2revenirea sp'l'rii banilor ,i finan('rii actelor de terorism Activitatea de ap'rare 4mpotriva incendiilor 4n unit'(ile &A=7A O$A=/AS7A Identificarea, evaluarea ,i monitorizarea riscului de (ar' ,i de transfer

8. Stabiliti unul din 'rocesele sistemului de mana(ement 'e care doriti sa+l auditati.
2rocesul selectat este Auditul intern al calit'(ii.

9. Prezentati dia(rama de desfasurare a 'rocesului stabilit la 'ct. anterior.