Comunicare si consiliere in acordarea creditelor.

Situatia bancilor comerciale Cuprins

2012

Introducere..03

CAPITOLUL I

- Activitatea bancara. Descriere si rolul bancilor comerciale.

1.1. Organizarea si functionarea bancilor comerciale. 1.2. Prezentarea principalelor produse de creditare in bancile comerciale din Romania 1.2.1. Produse de creditare destinate persoanelor fizice: 1.2.2. Produse de creditare destinate IMM urilor si !orporatiilor

CAPITOLUL II

- Efectele crizei financiare din

omania vazuta prin prisma comunicarii si

consilierii clientelei in acordarea creditelor bancare .

2.1. "trategii de comunicare cu clientii 2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor 2.1.2. Relatia anga#at bancar client 2.1.3. Influenta mass media 2.2. $fectele crizei financiare si strategiile bancilor romanesti 2.3. !onsilierea clientilor pe timpul crizei

CAPITOLUL III - !tudiu de caz Analiza portofoliului de creditare pe e"emplul #ancii Comerciale $%arantiban& omania !.A.'

3.1. %elimit&ri pri'ind locul (ancii !omerciale )*arantiban+ Romania ".,.-pe pia.a bancar& /i pe pia.a creditului din Rom0nia 3.2. ,naliza portofoliului de creditare1 ca urmare a unei consilieri transparente 3.3. !omunicate de presa

Concluzii

#iblio(rafie

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

Activitatea bancar. Descriere i rolul bncilor comerciale.

1. 1. Organizarea i funcionarea bncilor comerciale

Rolul bncilor n cadrul unei economii poate fii analizat, n primul rnd, prin utilizarea conceptului de intermediere ntre agenii debitori i creditori din economie, iar n al doilea rnd prin funciile tradiionale de finanare, de colectare a depozitelor i de gestionare a mijloacelor de plat. Legea bancar cu amendamentele ulterioare o banca reprezinta o instituie de credit autorizat s efectueze, n principal, acti!itatea de colectare a fondurilor, att de la persoane fizice, ct i de la persoane juridice, sub forma depozitelor sau intrumentelor negociabile pltibile la cerere sau la scadena, precum i de acordare a creditelor."# $onducerea, administrarea i controlul sunt asemeni societtilor pe aciuni, bncile fiind manageriate de %dunarea &eneral,, de structuri care i asigur gestiune precum 'reedinte, $onsiliu de administraie, $omitet de direcie, de departamente interne de control precum $omisia de cenzori i controlul intern al bncii. 'entru desfurarea acti!itii curente, bncile comerciale si desc(id filiale, sucursale i agenii n teritoriu cu respectarea acelorai proceduri.$onform Legii nr.)*+,*, art.3 i standardelor internaionale, filialele din Romnia ale unei societi bancare sunt considerate persoane juridice, iar sucursalele sunt considerate reprezentante ale societilor bancare. -iecare banc trebuie s dein un regulament propriu de funcionare, aprobat de ctre organele statutare, prin care se !or stabili, cel puin urmtoarele

.tructura organizatoric a bancii/ %tribuiile fiecrui departament din banc i relaiile dintre ele/ %tribuiile sucursalelor bncii/

$onform Legii nr )*+#,,*

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

%tribuiile comitetului de risc, comitetului de administrare a acti!elor i pasi!elor i al comitetului de credit/ $ompetenele i responsabilitii managerilor bncii, conducerii e0ecuti!e, efilor de sucursale ale bncii, precum i altor funcionari care sunt angajai n operaiuni bancare i financiare n numele i n contul bncii/

%uditul intern al bncii. Reeaua unei bnci este format din $entral 12ead 3ffice4/ .ucursale/ -iliale/ %genii. $ele 3 din urm sunt uniti operaionale ale instituiei de credit i interacioneaz direct

cu clientela bncii, att cu persoane fizice ct i cu persoane juridice. %cti!itatea sucursalelor, filialelor i a ageniilor este coordonat de ctre $entral. %ceasta supra!eg(eaz punerea n aplicare a normelor, regulamentelor i legilor bancare. 3rganizarea acti!itii de creditare difer n funcie de mrimea unitii. 5n ofier de credite de la o unitate mic poate e0ecuta toat munc n detaliu acordarea creditului, inclusi! instrumentarea dosarului de credit, negocierea, contactul cu clientul, re!izuirea periodic a dosarului de credit i ncasarea. 6n unitile mai mari, ofierii de credite se specializeaz n consultarea, instrumentarea dosarului, negocierea cu clienii, e0istnd o mai mare departamentare a funciilor, ca, de e0emplu analiza creditului, re!izuirea i ncasarea mprumutului. 5nele bnci dispun de e0peri de credite pe ramuri industriale comer, turism etc./ Serviciul de credite (agenii, sucursale, filiale) 7isiunea pnincipala a acestui ser!iciu este de a analiza dosarele solicitanilor de credit, capacitatea de plat a clienilor i a celor care solicit alte credite. %cest ser!iciu rspunde de re!izuirea creditului i de ncasarea mprumuturilor. Comitetul de credit (agenii, sucursale, filiale) 8ste compus din conducerea unitii i ef ser!iciu credite. %cest comitet are urmtoarele sarcini analizeaz i aprob credite n limita plafoanelor atribuite de central/

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale re!izuiete i propune msuri pentru creditele restante/ rescadeneaz creditele/

2012

analizeaz i trimite spre aprobarea centralei creditele mari, ale cror plafoane nu sunt de competena lor. Departament credite (centrala) 8ste compartimentul de lucru al centralei care are urmtoarele sarcini particip la elaborarea politicii de creditare a bncii/ analizeaz dosarele de credit ntocmite de unitaile din subordine pentru creditele ale cror !alori intr n competena de aprobare a centralei, naintndu9le $omitetului de credite spre aprobare/ acord asisten te(nic i de specialitate pentru e!aluarea garaniilor/ efectueaz e0pertize la e!alurile prezentate de clieni ca i garanii/ elaboreaz norme de creditare n conformitate cu legislaia n !igoare. 1.2.2. Produse de creditare destinate I !urilor si "or#oratiilor

$ate!a din produsele destinate :779urilor sunt precum 9$reditul 7i(ail ;oglniceanu %cest credit este oferit n cadrul programului gu!ernamental <7i(ail ;oglniceanu", care se desfoar n perioada 2=## > 2=#3 cu scopul de a stimula dez!oltarea ntreprinderilor mici i mijlocii prin acordarea unei linii de credit cu dobnd parial sub!enionat i, dup caz, cu garanie acordat de stat. ?aloarea creditului 7a0im #2).=== R3@, dar nu mai mult de a4 3=A din cifra de afaceri nregistrat pe ultimele #2 luni n cazul n care e0ist n derulare i alte faciliti de credit pe termen scurt, sau b4 )=A din cifra de afaceri nregistrat pe ultimele #2 luni n situaia n care nu e0ist n derulare i alte faciliti de credit pe termen scurt. 7a0im #2 luni cu posibilitatea de prelungire pe perioada de derulare a programului. Rambursarea creditului se face integral la maturitate, iar partea de dobnd suportat de ctre client conform contractului de credit !a fi pltit lunar.

Burata creditului Rambursare

Dob$nzi i comisioane% Rata dobnzii R3C3R D7 E )A

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

$omision de acordare $omision de administrare lunar !&inie de credit

=,)A pltibil o singur dat i perceput la prima utilizare a creditului =,#A calculat la !aloarea soldului creditului utilizat

'co#ul creditului% finanarea ne!oii de capital circulant i a micilor in!estiii Durata creditului% ma0im #2 luni (aloarea creditului% ma0im 3=A din cifra de afaceri anual realizat conform celei mai recente situaii contabile depuse la autoritile fiscal !"redit de investiii 'co#ul creditului credit cu plata n rate pentru ac(iziie ec(ipamente, mobilier, auto!e(icule, spaii pentru desfurarea acti!itii sau modernizarea, e0tinderea ori amenajarea celor deja e0istente (aloarea creditului% se finaneaz pn la ,=A din !aloarea in!estiiei Durata creditului% se poate acorda pe o perioad de pn la #= ani )ambursare% rate lunare egale de principal sau anuiti *aranii depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanii oferite de 8F:7C%@; i -@&$:77 +eneficii%

-inanarea a pn la ,=A din !aloarea in!estiiei Rambursare pe termen lung 'lan de rambursare fle0ibil, n funcie de sezonalitatea acti!itii $reditul poate fi utilizat printr9o singur tragere sau prin mai multe trageri, n funcie de stadiul in!estiiei

$a si produse destinate corporatiilor putem enumera, produse precum "redit de investiii 'co#ul creditului credit cu plata n rate pentru ac(iziie ec(ipamente, mobilier, auto!e(icule, spaii pentru desfurarea acti!itii sau modernizarea, e0tinderea ori amenajarea celor deja e0istente (aloarea creditului% se finaneaz pn la ,=A din !aloarea in!estiiei

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale Durata creditului% se poate acorda pe o perioad de pn la #= ani )ambursare% rate lunare egale de principal sau anuiti

2012

*aranii depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanii oferite de 8F:7C%@; i -@&$:77 +eneficii%

-inanarea a pn la ,=A din !aloarea in!estiiei Rambursare pe termen lung 'lan de rambursare fle0ibil, n funcie de sezonalitatea acti!itii $reditul poate fi utilizat printr9o singur tragere sau prin mai multe trageri, n funcie de stadiul in!estiiei

!&easing financiar #entru ec,i#amente agricole% D-.A&II&D- P)OD/' %

Perioada de leasing% (aloarea reziduala% oneda contractului% Alte informatii%

G #2 9 D= luni G #A G R3@ 1plati inde0ate la 85R4

G %!ansul se stabileste in functie de tipul bunului, perioada de finantare si situatia financiara a solicitantului G Rate de leasing lunare G %sigurare bunuri prin %llianz9Hiriac, &roupama, 3mniasig sau %stra Avanta0e% G 7odalitate de finantare sim#la1 fle2ibila si ra#ida, s#ecializata #entru domeniul agricol. G 'osibilitatea de a beneficia de #erioada de gratie1 in functie de sezonalitatea activitatii. .i multe altele, produse ce difera din punct de !edere al costurilor sau al beneficiilor , de la banca la banca.

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

2.2.

Prezentarea

#rinci#alelor

#roduse

de

creditare in bancile comerciale din )omania

@otiunea de portofoliu de credite in 8uropa a aparut initial ca urmare a aparitiei bancilor de in!estitii in .5% la inceputul anilor I,=, care au !azut oportunitatea de a oferi solutii de finantare pentru in!estitii imobiliare pri!ate, lucru ce a permis cumpararea companiilor din afara portofoliului, utilizandu9se astfel de flu0ul de numerar al acelor companii pentru a ac(ita ser!iciul datoriei. $onform Regulament C@R nr. 2J+2=## pri!ind creditele destinate persoanelor fizice 'ublicat in 7onitorul 3ficial, 'artea : nr. KDK din 3# octombrie 2=## regasim tipurile credit acordate clientilor

Art. 1 1#4 'rezentul regulament se aplica institutiilor de credit persoane juridice romane si sucursalelor institutiilor de credit persoane juridice straine, institutiilor financiare nebancare persoane juridice romane si sucursalelor institutiilor financiare straine, inscrise in Registrul special, institutiilor de plata persoane juridice romane care inregistreaza un ni!el semnificati! al acti!itatii de creditare potri!it Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. 2#+2==, pri!ind institutiile de plata, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si institutiilor emitente de moneda electronica persoane juridice romane care inregistreaza un ni!el semnificati! al acti!itatii de creditare potri!it Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. *+2=## pri!ind institutiile emitente de moneda electronica, denumite in continuare imprumutatori, si reglementeaza conditiile minime de acordare si derulare a creditelor destinate persoanelor fizice in scopul mentinerii stabilitatii financiare. 124 .unt e0ceptate de la aplicarea dispozitiilor prezentului regulament institutiile financiare care intra sub incidenta sectiunii a 29a a cap. :? a titlului : al partii : din 3rdonanta de urgenta a &u!ernului nr. ,,+2==D pri!ind institutiile de credit si adec!area capitalului, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 22K+2==K, cu modificarile si completarile ulterioare. Art. 2

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

:n intelesul prezentului regulament, termenii si e0presiile de mai jos au urmatoarele semnificatii a4 credit pentru in!estitii imobiliare 9 orice credit care indeplineste cumulati! urmatoarele conditii 1i4 este garantat cu ipoteca imobiliara/ si 1ii4 este acordat in scopul dobandirii ori mentinerii drepturilor de proprietate asupra unui teren si+sau unei constructii, realizate ori care urmeaza sa se realizeze, sau in scopul reabilitarii, modernizarii, consolidarii ori e0tinderii unei constructii sau pentru !iabilizarea unui teren/ in aceasta categorie intra si creditele acordate e0clusi! in scopul rambursarii unui credit pentru in!estitii imobiliare/ b4 credit de consum 9 credit, altul decat cel pre!azut la lit. a4. Art. 3 1#4 'ot face e0ceptie de la pre!ederile prezentului regulament creditele acordate in scopuri medicale, pentru deces si cele pentru studii. 124 :mprumutatorii !or stabili prin normele proprii de creditare conditiile de acordare si de garantare a creditelor pre!azute la alin. 1#4. 134 'rezentul regulament nu se aplica in cazul sumelor acoperite pe intreaga perioada de derulare a creditului de garantie de tip depozit colateral constituit la institutia creditoare si nici in cazul creditelor acordate e0clusi! in scopul restructurarii la acelasi imprumutator, din considerente de dificultati financiare ale debitorului, a creditului+creditelor in sold la momentul realizarii operatiunii de restructurare in scopul adaptarii conditiilor de rambursare la noile posibilitati ale debitorului."2 :n functie de perioada de acordare creditele pot fi 9pe termen scurt credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma0im #2 luni 9pe termen mediu credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma0im D= luni 9pe termen lung credite acordate cu rate scadente pe o perioada ma0ima de 3D= luni $reditele se pot clasifica in functie de calitatea lor, in 2 categorii 9credite performante 9credite neperformante 1 nerambursate la scadenta4 7odalitati de creditare a persoanelor fizice a4 Credit pentru investitii imobiliare/

Regulament C@R nr. 2J+2=## pri!ind creditele destinate persoanelor fizice 'ublicat in 7onitorul 3ficial, 'artea : nr. KDK din 3# octombrie 2=##

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

:n conditiile prezentei legi, creditul ipotecar pentru in!estitii imobiliare desemneaza acel tip de credite acordate de institutii financiare autorizate, destinat sa finanteze construirea, cumpararea, reabilitarea, consolidarea sau e0tinderea imobilelor cu destinatie locati!a, industriala sau comerciala.3 1#4$reditul ipotecar pentru in!estitii imobiliare !a fi garantat prin ipoteci sau pri!ilegii, astfel cum sunt definite la art. #.K3K din $odul ci!il, asupra imobilului 9 teren sau constructii 9 pentru care se acorda creditul. 124 :poteca astfel constituita pentru garantarea creditului poate a!ea ca obiect terenul si constructiile ridicate pe acesta ulterior constituirii sale, in limita !alorii stabilite prin contract si pe masura utilizarii creditului. 134 're!ederile art. #.KK) din $odul ci!il nu se aplica ipotecilor constituite pentru garantarea imprumuturilor acordate in conditiile prezentei legi. 1J4 :potecile sau pri!ilegiile constituite pentru garantarea imprumuturilor ipotecare dureaza pana la rambursarea integrala a creditului pentru garantarea caruia au fost infiintate, nefiind aplicabile dispozitiile art. #.K*D din $odul ci!il. 1)4 :n cazul in care partile sunt de acord, ipoteca !a putea fi transferata asupra altui imobil cu o !aloare cel putin egala cu cea a imobilului ipotecat anterior. 1D4 Bupa inscrierea ipotecii asupra noului imobil garantiile anterior constituite asupra acestuia isi inceteaza de drept efectele." LArt. 13 1#4 ?aloarea unui credit pentru in!estitii imobiliare nu poate depasi *)A din !aloarea garantiei ipotecare in cazul creditelor acordate in lei. 124 :n cazul creditelor denominate intr9o moneda straina sau inde0ate la cursul unei monede straine, !aloarea unui credit pentru in!estitii imobiliare nu poate depasi *=A din !aloarea garantiei ipotecare daca debitorul obtine !eniturile eligibile denominate ori inde0ate la moneda creditului. 134 ?aloarea unui credit pentru in!estitii imobiliare acordat unui debitor care nu obtine !eniturile eligibile denominate sau inde0ate la moneda creditului nu poate depasi K)A din !aloarea garantiei ipotecare in cazul creditelor denominate in euro sau inde0ate la cursul eurosi
3

in Legea nr. #,=+#,,, pri!ind $reditul ipotecar pentru in!estitii imobiliare 'ublicat in 7onitorul 3ficial, 'artea : nr. D## din #J+#2+#,,,

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

D=A in cazul creditelor denominate in alte monede straine ori inde0ate la cursul unor alte monede straine. 1J4 're!ederile alin. 1#4 134 nu se aplica in cazul creditelor pentru in!estitii imobiliare garantate integral sau partial de stat ."J b4 Credit de consum/ 9credit de consum cu garantie imobiliara; -credit de consum fara garantie imobiliara/ 'oate fi acordat pe termen scurt sau mediu, persoanelor indi!iduale 1familii4, fiind destinat ac(iziionrii de mrfuri sau ser!icii prin reeaua comercial sau prin recreditarea creanelor contractate n acest scop. c4 Credit auto; .uma ma0ima pe care o persoana o poate imprumuta este direct proportionala cu !enitul lunar 1la ni!el indi!idual sau familial, dupa caz4. $onform noilor reglementari, bancile pot stabili indi!idual propriile praguri de indatorare. 8le accepta ca, la persoanele cu !enituri mai ridicate, rata lunara sa atinga un procent mai mare din !enituri. .pre deosebire de alte imprumuturi, creditele auto aduc cu ele o serie de c(eltuieli suplimentare. $lientul trebuie sa tina cont si de faptul ca o masina presupune c(eltuieli cu combustibilul, cu intretinerea si cu asigurarile. d4 Carduri de credit; 5n card de credit este o modalitate de plat, a crei denumire pro!ine de la obiectul fizic utilizat, care este un mic card de plastic, specific fiecrui utilizator al acestui sistem. 5n card de credit este diferit de un card de debit prin faptul c nu se transfer sume de bani din contul utilizatorului la fiecare tranzacie efectuat. 'rin folosirea cardului de credit, emitentul cardului l mprumut cu o sum de bani pe utilizatorul acelui card. -olosind cardul de credit, utilizatorul mprumutului nu este obligat s ac(ite datoria acumulat imediat, el poate amna plata acestei datorii pentru mai trziu, cu costul plii unei dobnzi pentru banii datorai. 'rin natura sa, cardul de credit este, insa, un produs destinat facilitarii platilor la comercianti si, mai putin, utilizarii in scopul retragerii de numerar de la bancomate. La inceput,
J

%ceast form de credit este nsoit de contractul de

!nzare a bunurilor, care este reziliat n situaia n care nu este aprobat finanarea.

Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. 2J+2=## pri!ind creditele destinate persoanelor fizice publicat in 7onitorul 3ficial al Romaniei, 'artea :, nr. KDK din 3# octombrie 2=##

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

utilizarea cardurilor de credit emise de institutiile de credit romanesti a fost limitata, in majoritatea cazurilor, la teritoriul national. :n prezent, insa, aproape toate cardurile de credit emise sub sigla ?isa, 7aster$ard sau %merican 80press pot fi folosite si in strainatate. e4 Descoperit de cont/Overdraft Bescoperitul de cont sau o!erdraftul reprezinta o linie de credit pe care banca o acorda pe un card de debit. %stfel, posesorul are acces la un imprumut care se reinnoieste permanent, in limita unui plafon stabilit de banca. 'entru a beneficia de un descoperit de cont, este insa ne!oie de acceptul angajatorului. %cesta trebuie sa inc(eie un protocol cu banca si sa !ireze salariile angajatilor pe cardurile de debit. Limita de credit se utilizeaza atunci cand banii proprii au fost epuizati. Bin acel moment, posesorul cardului intra pe credit si plateste dobanda pentru sumele utilizate. @u este obligatoriu ca suma folosita pe credit sa fie ac(itata la finele lunii, astfel ca datoria se poate prelungi de la o luna la alta. Rambursarea descoperitului de cont se face prin alimentarea cardului. 'e masura ce sumele utilizate sunt rambursate, limita de credit disponibila se reintregeste automat.

-fectele crizei financiare din )omania vazuta #rin #risma comunicarii si consilierii clientelei in acordarea creditelor bancare.

2.1.1. 'trategii de comunicare cu clientii

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

Bin punct de !edere sociologic comunicarea reprezinta un mod fundamental de interactiune psi(o9sociala a persoanelor realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri , in !ederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de comportament indi!idual sau de grup. -rancois &ondrand sugera urmatoarea definitie $omunicarea este fie un proces prin care o informatie este transmisa de un emitator unui receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau mai multe personaje se pot intelege.) $oninutul pe care l !a a!ea i modul n care se !a realiza comunicarea trebuie s fie concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineasc obiecti!ele tuturor agenilor care interacioneaz n cadrul transmediilor. 'e de o parte, agenii umani 1grupurile de interes ale firmelor4 solicit obinerea rapid i fr efort a informaiilor, genernd astfel un sentiment de satisfacie. 'e de alt parte, firma lupt pentru a crea credine poziti!e i a dez!olta o imagine poziti! despre ea sau despre mrcile sale n faa agenilor grupurilor de interes. .copul final al firmei este acela de a dez!olta credine care se transform n idei care reuesc s se auto9 rspndeasc, Lmeme" care cltoresc n spaiu i timp fr nici cel mai mic efort ulterior din partea sursei. 'ornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare. -ormele particulare pot fi clasificate n funcie de criteriile adoptate. a4 5n funcie de forma comunicrii% M comunicare !erbal/ M comunicare scris/ M comunicare non!erbal, diferit de cea scris. b4 5n funcie de modul de desfurare% M comunicare direct/ M comunicare indirect 1mediat4. c4 5n funcie de relaiile cu e2teriorul M comunicare intern Din punct de vedere al direciei, aceasta poate fi:

!ertical/ ascendent sau descendent. orizontal/

(ttp ++NNN.biblioteca9digitala.ase.ro+biblioteca+pagina2.aspOidPcap#

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

oblic. Din punct de vedere al implicrii unuia sau a mai multora departamente+ni!eluri ierar(ice comunicare intraierar(ic 1care poate fi interdepartamental sau intradepartamental4/ comunicare interierar(ic comunicare e0tern comunicare intrapersonal/ comunicare interpersonal/ comunicare la ni!el de grup mic/ comunicare de mas/ comunicare global. e4 5n funcie de s#aiul #ersonal% comunicare intim/ comunicare personal/ comunicare social/ comunicare public. f4 5n funcie de teritoriu% comunicare imediat/ comunicare local/ comunicare regional/ comunicare naional/ comunicare internaional. g4 5n funcie de frecvena comunicrii% comunicare permanent/ comunicare periodic/ comunicare ocazional. ,4 5n funcie de statutul #ersoanelor sau #oziia instituiilor im#licate% comunicare oficial/ comunicare neoficial.

d4 5n funcie de numrul #ersoanelor im#licate 6n #rocesul de comunicare%

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

i4 5n

2012

funcie de im#ortan%

comunicare la ni!el redus/ comunicare medie/ comunicare strategic. :n cadrul comunicrii indirecte distingem

9 comunicarea imprimat 1pres, re!ist, carte, afi, etc.4/ 9 comunicarea nregistrat 1film, disc, band magnetic, etc.4/ 9 comunicarea prin fir 1prin cablu, fibr optic, telefon, telegraf etc.4/ 9 comunicarea radiofonic 1radio, H? a!nd ca suport undele (ertziene4 ?om identifica pe urmtoarele particulariti ale comunicrii 9 comunicarea are rolul de a9i pune pe oameni n legtur unii cu ceilali, n mediul n care acetia e!olueaz/ 9 n procesul de comunicare, prin coninutul mesajului se urmrete realizarea anumitor scopuri i transmiterea anumitor semnificaii/ 9 orice proces de comunicare are o tripl dimensiune comunicarea e0teriorizat 1aciunile !erbale i non!erbale obser!abile de ctre interlocutori4, metacomunicarea 1ceea ce se nelege dincolo de cu!inte4 i intracomunicarea 1comunicarea realizat de fiecare indi!id n forul su interior, la ni!elul sinelui4/ 9 orice proces de comunicare se desfoar ntr9un conte0t, adic are loc ntr9un anume spaiu psi(ologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se afl ntr9o relaie de strns interdependen/ 9 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorit faptului c orice comunicare, odat iniiat, are o anumit e!oluie, se sc(imb i sc(imb persoanele implicate n proces/ 9 procesul de comunicare are un caracter ire!ersibil, n sensul c, odat transmis un mesaj, el nu mai poate fi <oprit" din <drumul" lui ctre destinatar. 9 n situaii de criz, procesul de comunicare are un ritm mai rapid i o sfer mai mare de cuprindere/ 9 semnificaia dat unui mesaj poate fi diferit att ntre partenerii actului de comunicare, ct i ntre receptorii aceluiai mesaj/

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 9 orice mesaj are un coninut manifest i unul latent, adeseori acesta din urm fiind mai semnificati!.D

2012

Cncile au ncercat aproape tot ce se putea ncerca n materie de comunicare canale tradiionale ca tele!iziunea sau presa scris, au pus bannere pe internet, panouri stradale i au !opsit tram!aie i autobuze. %u ncercat !nzrile directe i interaciunea prin call center9uri. %u intrat pe reelele sociale i au atras, n scurt timp, mii de LLiQe9uri". %c(iziia de noi clieni a crescut proporional cu eforturile de comunicare. 3 banc este condus n baza unor reguli clare, care au ca surs e0periene din trecut. Rezultatele poziti!e obinute duc la fi0area i rafinarea rutinelor i construiesc un sistem operaional care se reflect i n relaia cu clientul, i n comunicarea cu acesta. Rocul s9a sc(imbat ns i e0perienele anterioare nu mai sunt o garanie pentru succesul !iitor. $ererea i ncrederea consumatorilor sunt la ni!eluri sczute, acti!ele nu nregistreaz o dinamic semnificati!, presiunea pe marje este mare, iar !eniturile, implicit, !or continua s scad. .trategiile i tacticile de comunicare angajate de ctre bnci au a!ut i au n continuare un rol semnificati! n succesul organizaiei. 6ns, aplicate la fel ca pn acum, aceste strategii i tactici pot de!eni in(ibitori ai dez!oltrii afacerii. Cncile opereaz n prezent o sc(imbare de paradigm n comunicare i n strategia de relaionare cu clienii. @e ntoarcem la principiile fundamentale ale comunicrii i relaionrii, prin intermediul sucursalei bancare > <branc( banQingL. La prima !edere, poate prea o msur contraintuiti!, ntr9o pia n care con!ersaia se mut din ce n ce mai mult pe internet. 6ns c(iar i succesul con!ersaiei pe internet, n social media, presupune o relaionare personal direct. La baz st tot un set de !alori i principii comune. $(iar dac n social media frec!ena interaciunii directe este mic, partenerii de discuie mpart aceleai !alori i principii. Boar ele fac ca legtura ntre ei s fie puternic i s genereze, aproape e0ponenial, legturi i con!ersaii noi. Cncile se ntorc la interaciunea direct prin intermediul sucursalei bancare, pentru c doar acolo se pun bazele sau se reafirm o con!ersaie i o relaie de calitate cu clientul. Boar n acest fel se poate ctiga ncrederea lui. $lientul n sine nu mai este o component a unui segment psi(o9demografic uor de ncadrat ntr9un tabel sau grafic, el are acum un nume

(ttp ++NNN.biblioteca9digitala.ase.ro+biblioteca+pagina2.aspOidPcap*

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

recunoscut n pia. .ocial media a contribuit esenial la scoaterea din anonimat a clientului i l9a transformat n <nume de marcL. $lientul nu mai are n cercul su de cunoscui doar #=9#) persoane, ci sute, cu care mprtete e0periene de tot felul, inclusi! cele legate de bani i de bnci. Si orict de acti!e ar fi bncile n social media, tonul con!ersaiei este dat tot de calitatea e0perienei pe care clienii o au cu banca, n interaciunea fa n fa, n sucursale. .c(imbarea fcut prin ntoarcerea la principiile <branc( banQingL9ului nu se limiteaz ns la comunicare, relaionarea cu clientul sau consolidarea imaginii. 6ntoarcerea la <branc( banQingL nseamn i !nzare de mai multe produse bancare ctre acelai client, construit pe o legtur de ncredere ntre acesta i banc. 6n industria bancar, e0ist acum o fereastr de oportunitate prin care <branc( banQingL poate nsemna <clientul9pe9primul9loc banQingL. %ceasta poate i trebuie s de!in o platform solid a afacerii, construite pe moral, ec(ip, organizare, eficien, calitate i, nu n ultimul rnd, pe comunicare.

"omunicarea direct ctre client este noua strategie de mar7eting a com#aniilor $riza a sc(imbat te(nicile i strategiile de marQeting i comunicare ale firmelor, pentru c, n ultimii trei ani, comportamentul clienilor s9a modificat radical. 'otri!it specialistelor n marQeting i comunicare prezente la prima ediie din acest an din seria -orbes Tomen $lub, desfurat la 2otel .arroglia, miercuri, #) februarie 2=#2, tendinele determinate de criz, de la atitudinea clienilor fa de consum pn la diminuarea c(eltuielilor la propriu, sunt identice i n zona comunicrii i marQetingului.K 'rin urmare, companiile i ageniile de relaii publice, comunicare i ad!ertisment sunt pe cale de a9i sc(imba strategia de abordare, te(nicile i metodele de business. 8ste clar, ns, c focusul se mut, n 2=#2, dinspre comunicare corporate la aceea pe client, i dinspre mediul de publicitate tiprit spre online i tele!iziune. IUHot sNitc(9ul de gndire, de marQeting, de abordare de fapt !ine din noile te(nologii, fiindc ele dau posibilitatea s accesezi consumatorul oricnd, oriunde i foarte direct personalUU, spune @ora 7arco!ici, $83 CCB3, grup de comunicare.

(ttp ++NNN.forbes.ro

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

6n acest sens, se !a !edea o apropiere mai mare de client, plus mijloace i canale de comunicare care s faciliteze o relaionare direct cu clientul. ?a fi marQeting direct i mai puin comunicre, acestea !or fi probabil generale, pur i simplu de comunicare a unui brand i !om asista la !nzarea produselor de comunicare menite s corespund conte0tului actual. 3dat cu criza i reducerea bugetelor de marQeting i publicitate i portofoliile companiilor s9au modificat n funcie de cerinele clienilor. .imona &(i, 3perational 7arQeting Birector CRB, consider c !a trebui s IUne uitm n continuare la clieni, la portofoliile noastre", aa nct se !a ine cont de ceea ce clienii i doresc. L?om comunica consec!ent mesaje de susinere i sprijn ctre clienii notri din aceast perioad i !om continua s ino!mUU, adaug &(i.* :ar pentru c promo!area pe net a de!enit din ce n ce mai important, i companiile locale ncep s 9 i ndrepte tot mai mult bugetele de publicitate spre acest canal. Raluca @egoi, director de marQeting al grupului de comunicare LoNe a afirmat la dezbaterea -orbes Tomen $lub, c ne!oia de targetare i tendina ca i target se !ede foarte clar dac te uii n cifrele care stau n spatele canalelor de publicitate n anii anteriori.

2.1.1. Im#ortanta calitatii consilierii clientilor

Besfasurarea practica a procesului de consiliere presupune o di!ersitate mare a aspectelor procedurale in functie de cazul abordat, natura problemelor cu care se confrunta, precum si in functie de orientarile teoretice pe care le adopta consilierul, de competentele sale. Be aceea, nu e0ista un tipar sau un algoritm generalizabil in demersul complet de consiliere sau pentru dirijarea acestuia. Hotusi, pri!ind din perspecti!a conditiilor psi(ologice fundamen9tale in desfasurarea consilierii, putem desprinde o anumita succesiune logica a !erigilor sau etapelor fundamentale pe care le putem regasi intr9o forma sau alta in orice proces complet de consiliere. Bin aceasta perspecti!a, se pot desprinde patru etape fundamentale in desfasurarea practica a proceselor de consiliere #. 2.
*

etapa stabilirii relatiei de consiliere. etapa identificarii si e0plorarii problemelor pe care le prezinta cazul abordat.

(ttp ++NNN.forbes.ro

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 3. J. etapa planificariiactiunilor de rezol!are a problemelor.

2012

etapa de aplicare 1implementare4 a solutiilor sau actiunilor de rezol!are a problemelor. -ta#a stabilirii relatiei de consiliere poate fi considerata nu doar ca o faza pregatitoare,

ci ca un moment decisi! pentru tot parcursul consilierii. .tructura relatiei de consiliere si functionalitatea optima a raporturilor intercomunicati!e ofera cadrul fundamental pentru desfasurarea eficace a actiunii de consiliere. 7ulti autori au subliniat ideea ca, independent de modelele teoretice asupra consilierii, in toate sistemele de consiliere conditia fundamentala o constituie comunicarea apropiata, interacti!a, intr9un conte0t optim, cooperant consilier 9 client. "arl )ogers e!identia ca o consiliere eficienta trebuie sa aiba la baza o relatie bine structurata dar permisi!a, care trebuie sa9l ajute pe client sa se inteleaga pe sine insusi in asemenea masura incit sa fie capabil sa faca pasi pe linia unei noi orientari. 3biecti!ele principale ale etapei care presupune insasi stabilirea relatiei de consiliere constau in asigurarea premiselor pentru structurarea relatiei si pentru functionalitatea sa optima. .e !or a!ea in !edere urmatoarele #. 2. 3. J. stimularea comunicarii desc(ise, sincere realizarea unui climat de intelegere, respect si incredere desfasurarea libera a unui inter!iu psi(ologic care sa permita recoltarea informatiilor despre stabilirea gestaltului 1structurii4 consilierii, ceea ce inseamna si asigurarea premiselor

VclientV si problemele sale necesare pentru cooperarea deplina intre consilier si persoana consiliata, aceasta din urma constientizind specificul acestui demers si faptul ca este necesar sa9si asume responsabilitatea eforturilor personale in demersul de analiza si rezol!are a problemelor ). asigurarea credibilitatii necesare si indeosebi a premiselor pri!ind confidentialitatea asupra $onsilierul !a adopta o atitudine poziti!a, neconditionata fata de subiect. %propierea calda, sinceritatea, naturaletea comunicarii !or contribui la eliminare retinerilor sau blocajelor interioare. .e recomanda sa se insiste asupra libertatii depline pe care subiectul o !a a!ea in legatura subiectele abordate. .e recomanda ca psi(ologul consilier sa manifeste o acceptanta totala, neconditionata si sa9l audieze cu rabdare, sa depaseasca momentele de tacere, facindu9l pe datelor personale.

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

subiect sa inteleaga ca el este liber sa spuna orice despre sine si ca nu !a fi constrins sa !orbeasca despre suiecte pe care nu doreste sa le abordeze. .e impune sa subliniem ca o alta calitate o constituie siguranta psi(ologica pe care trebuie sa o confere subiectului. "arl )ogers accentua ca cele doua calitati esentiale pe care trebuie sa le aiba relatia de consiliere sunt permisi!itatea si securitatea psi(ologica conferita clientului. %ceasta din urma decurge din faptul ca pe tot parcursul consilierii psi(ologice, consilierul !a oferi respect, aprobare, astfel incit sa se e!ite orice abordare cu caracter critic sau care sa presupuna o e!aluare a clientului din perspecti!a sistemului personal de !alori al consilierului. Relatia de consiliere !a functiona optimal daca comunicarea sincera, desc(isa, !a fi insotita de intelegerea empatica a subiectului abordat si daca pe aceasta baza, consilierul !a ajunge la ceea ce )ogers numea Vreferentialele interioareV ale subiectului, modul in care subiectul intelege lumea, se percepe, se !ede si se intelege pe sine. :n functionalitatea optima a relatiei de consiliere este important ca inca din primele sedinte sa se faca e0plicite aspectele legate de ceea ce numim gestaltul sau structura specifica a consilierii. %ceasta presupune o maniera speciala a comunicarii interacti!e, sustinuta deopotri!a de client si de consilier. $onsilierul indeplineste rolul de a asculta ceea ce subiectul relateaza despre sine si problemele sale. $ele D conditii fundamentale ale consilierii in conceptia lui "arl )ogers sunt #. 2. 3. J. ). D. e0istenta unui raport intercomunicati! intre client si consilier. prezenta unei solicitari de ajutor din partea persoanei consiliate. e0istenta unei comunicari sincere, autentice in relatia client 9 consilier. capacitatea consilierului de a trai si de a9si e0prima atitudinea poziti!a, neconditionata fata capacitatea de intelegere empatica a cadrului de referinta al clientului. prezenta unei acceptante neconditionate conferite clientului, acestea fiind o premisa pentru -ta#a identificarii si e2#lorarii #roblemelor clientului 9 obiecti9!ul cel mai important este acela de a9l ajuta pe client sa9si e0ploreze si sa9si inteleaga propriile probleme, consilierul a!ind in atentie ca rolul sau este de a9l asista pe client in a9si asuma responsabilitatea rezol!arii problemelor sale. 'rincipalele obiecti!e ale acestei etape sunt

de subiectul abordat.

siguranta psi(ologica interioara.

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale #. 2. 3. J. ). e0plorarea si analiza fiecarei probleme. specificarea naturii problemelor clientului. stabilirea unei liste de prioritati.

2012

determinarea gradului de se!eritate a problemelor si selectarea acelora care sunt de facilitarea demersului de autoanaliza a problemelor si autoclarifi9care a situatiilor care au

competenta consilierului. contribuit la geneza lor in perspecti!a proiectarii acelor sc(imbari care pot contribui la indepartarea efectelor indezirabile. 8ste important sa intelegem ca eficacitatea demersului de consiliere nu este doar in functie de calitatea consilierii ci si de natura problemelor in raport cu care subiectul nu numai ca doreste ajutor, dar se si angajeaza sa le depaseasca. .unt greu rezol!abile problemele mai !ec(i, mai ales acelea care se datoreaza unui mediu generator al unor situatii de risc sau stres. @u pot fi abordate cu succes problemele cu o baza constitutionala, ereditara, pentru cei cu (andicap. -ta#a #lanificarii actiunilor de rezolvare a #roblemelor 9 se considera ca aceasta etapa urmeaza dupa ce consilierul a obtinut informatii rele!ante referitoare la cazul abordat. @iciodata nu se trece la demersul de inter!entie pina ce nu ne9am edificat asupra cazului abordat si a naturii sale. $ind este !orba despre ele!i, este important ca acest demers sa cuprinda si un anumit consult interacti! care sa puna in !aloare un anumit parteneriat al factorilor educationali. .unt specialisti care insista asupra importantei unei !erigi intermediare, si anume amplificarea perspecti!elor de autoanaliza a problemelor. .e recomanda consilierului sa tina cont de con!ersatia cu persoanele din mediul educational in cazul abordat. .e au in !edere urmatoarele obiecti!e #. 2. 3. stabilirea unui acord reciproc referitor la scopurile principale in solutionarea problemelor. stabilirea unor strategii. constientizarea unei ierar(izari a scopurilor 1se recomanda strategia Vpasilor miciV ca sa nu solicite subiectul4. $onsilierul trebuie sa ajute subiectul sa9si analizeze propriile probleme si sa9si proiecteze situatiile ameliorati!e. $onsilierul il poate in!ata pe cel consiliat sa abordeze

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

demersul de rezol!are pornind de la intelegerea situatiilor care au contribuit la geneza problemelor. -ta#a de im#lementare a solutiilor 9 se refera la aplicarea solutiilor de catre client. :n aceasta etapa rolul important il are clientul. 8l a fost ajutat de consilier sa !ada multiple solutii alternati!e si sa aleaga caile accesibile lui. :n acest final, clientul este beneficiarul intregului demers integrator de consiliere. :nc(eierea se realizeaza in conditiile in care consilierul spera ca clientul a in!atat sa gaseasca solutii nu numai la !ec(ile probleme ci si la noi e!entuale probleme. :n ansamblul lor, toate aceste etape sunt unitare, integrati!e %cti!itatea de consiliere #si,o#edagogic presupune respectarea unor principii, norme i !alori deontologice i etice. $onsilierii au anumite obligaii i responsabiliti profesionale i morale pri!ind satisfacerea ne!oilor, intereselor i aspiraiilor clienilor, fr ca prin acti!itatea lor s le aduc prejudicii de natur fizic, psi(ic sau moral i fr s le lezeze demnitatea. Deontologia9 o ramur a eticii, bazat pe cunoatere, nelegere i asumarea datoriei9 const ntr9un set de reguli care !izeaz modul de a lucra+conlucra bine, mpreun cu alt persoan. %cest concept a fost folosit de ctre filosoful Cent(am, care a introdus o nuan important, pentru a diferenia oamenii aa cum sunt ei9 ontologie, de oameni aa cum trebuie s fie9 deontologie. $adrul deontologic formeaz oamenii aa cum trebuie s fie. Beontologia profesional poate fi considerat ca fiind morala profesional tratat prin prisma datoriei profesionale/ este tiina ndatoririlor profesionale, a comportamentului profesional. 8a cuprinde o serie de reguli i principii cerute de e0ercitarea unei anumite profesii. Deontologia #rofesional d e0presie necesitii nsuirii i demonstrrii, n profesie, a unor norme te(nice de comportament, dar i a unor norme etice, care s contribuie la reuita profesional. 6ntr9un cod de deontologie profesional e necesar a stabili principiul major n funcie de scopul urmrit, un principiu etic din care decurg drepturile i ndatoririle n e0ercitarea profesiunilor considerate. "om#etena ade!rat nseamn contiina datoriei profesionale, aciunea n datorie, !ocaie, stare superioar de satisfacie prin pasiunea pentru profesiunea practicat i, astfel, prin moti!aia strdaniei de perfecionare. 3 minim cultur etico > deontologic pregtete

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012 6n

persoana n !ederea bunei realizri n plan profesional, oferindu9i un model de aciune. termeni de etic profesional, consilierul trebuie s acioneze astfel nct

M . abordeze clientul fr condiionri i s ,,trateze" problemele acestuia cu toat seriozitatea de care este capabil/ M . acorde clientului ajutor, sprijin i ndrumare, acionnd cu competen i profesionalism/ M . fie sensibil la solicitrile clientului i s ncerce s i le satisfac la un ni!el optim/ M . respecte deciziile clientului, acionnd ntotdeauna n interesul i spre binele acestuia/ M . asigure confidenialitatea celor discutate cu clientul/ M .9i desfoare acti!itatea doar n aria sa de competen, recunoscndu9i puterile i limitele/ M . apelleze la ajutorul i sprijinul colegilor de profesie pentru rezol!area unor cazuri comple0e i dificile/ M . nu impun clientului propriile credine i !alori/ M . se perfecioneze continuu pentru a putea oferi clienilor ser!icii de calitate, cu ade!rat profesionale/ M . urmreasc dobndirea unui prestigiu profesional ridicat, care s conduc la sporirea ncrederii publice n acti!itile de consiliere psi(opedagogic/ M . gndeasc poziti!, astfel nct s insufle clientului optimism i ncredere n forele proprii, n tentati!a acestuia de a se sc(imba n sensul dez!oltrii i asigurrii funcionrii propriei personaliti. 6n acti!itatea sa, consilierul trebuie s in seama de anumite aspecte pri!ind etica profesional. %cestea se refer, n principal, la 1. "onsimm$ntul clientului $lienii trebuie informai despre obiecti!ele programului de consiliere, despre modalitile de desfurare a acestuia, despre procedurile folosite i rezultatele scontate etc., urmrindu9se contientizarea acestora de ctre clieni i a faptului c acti!itile la care !or participa sunt n folosul i spre binele lor. 2. Asigurarea confidenialitii %ceasta reprezint cea mai important problem ce ine de etica profesional a consilierilor, deoarece clienii i dez!luie informaii strict personale, intime i acetia sunt preocupai de pstrarea confidenialitii lor. 'ractic, informaia obinut de la client n timpul edinelor de consiliere este proprietatea acestuia i a ser!iciului de consiliere i nu poate fi folosit n afara acestui cadru dect cu acordul clientului i al ageniei n

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

cauz. Reuita profesional a consilierului, demnitatea i respectul public fa de acestea sunt condiionate de discreia i de confidenialitatea de care d do!ad. 3. Domeniul de com#eten al consilierului $onsilierii au obligaia moral s lucreze numai n aria i domeniul de competen pentru care s9au pregtit i format, s do!edeasc profesionalism i bun9 credin n acti!itatea desfurat, prentmpinnd situaiile de practic profesional greit.8i se simt obligai legal9 n situaiile de malpra0is sunt pedepsii de lege, dac sunt gsii !ino!ai, dar i moral s9i e0ercite profesia cu competen, bun9 credin i de!otament. 8. "onflictul de interese 3 problem de etic profesional este aceea potri!it creia consilierul trebuie s acioneze ntotdeauna spre interesul i binele clientului :n concluzie, raiuni de ordin profesional i moral impun ca acti!itatea de consiliere psi(opedagogic s se desfoare n condiii de calitate, n interesul i spre binele clientului. $onsilierii trebuie pregtii i ajutai s neleag cum s utilizeze anumite idei i doctrine etice, pentru formarea unui set de principii de practic profesional bazat pe !alorile acestora. 3 modalitate eficient de pregtire a consilierilor sub aspect deontologic este folosirea unor concepii morale drept cadru de baz pentru instruirea i profesionalizarea acestora. 6n situaii care reclam e!aluri de ordin moral, oamenii apeleaz la anumite concepii ale eticii, fiecare dintre acestea constituind un cadru general de gndire i aciune. $odul etic pentru consilierii colari conine reglementri pri!ind meninerea standardelor de e0ercitare cu succes a profesiei, precum i precizri referitoare la resursele9 materiale, financiare etc., necesare practicrii consilierii psi(opedagogice n condiii de calitate i eficien corespunztoare.

2.1.2. )elatia anga0at bancar!client

$nd se utilizeaz termenul de <grij fa de client" ne referim la asigurarea unui ser!iciu de calitate, n orice moment, pentru clienii care l solicit.:mportana grijii fa de client este uor perceput dac facem referire la importana orientrii spre client. 6n acest conte0t, aezarea clientului pe primul loc,anticiparea ne!oilor i problemelor lui, asigurarea ser!iciilor solicitate de el, conduc n final la diferenierea calitati! a ser!iciilor, cu beneficii importante asupra imagini

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

iinstituiei financiare.6n mod concret, beneficiile pe care organizaiile le pot obine prin concentrarea ateniei fa de client sunt #. -idelitate prin satisfacie > este conceptul de baz care conducela o relaie pe termen lung cu clienii. 2. $reterea oportunitilor de !nzare ncruciat > dac personalul are cunotine bune despre produsele i ser!iciile bncii, posedte(nici de !nzare i este capabil s dez!olte relaii stabile cu clienii, atunci!a putea identifica i necesiti noi ale clienilor., Ceneficiile salariailor > personalul care are satisfacia muncii prestate !a a!ea un moral ridicat, este legat de organizaie i are relaii bune cu aceasta, fiind interesat de a lucra n continuare n cadrul societii financiare.6n conte0tul ofertei de produse i ser!icii financiare n care calitatea ser!iciului este asociat cu prestaia personalului, un alt aspect important care trebuie monitorizat de ctre responsabilii de marQeting sunt clienii interni, adic personalul de contact. Be aceea, pentru monitorizarea calitii ser!iciului intern s9a implementat conceptul de marQeting intern, conform cruia, salariaii sunt considerai precum nite clieni interni, iar munca lor este pri!it ca un produs intern. 3biecti!ele principale ale marQetingului intern sunt # 7oti!area personalului i orientarea acestuia spre o grij contient fa de client/ 2 $rearea unui mediu intern care s sprijine grija contient fa de client i s orienteze personalul ctre !nzri/ 3 :nformarea i contientizarea salariailor pri!ind strategiile demarQeting i campaniile de promo!are.#=

2.1.3. Influenta mass!media

!fectele cri"ei financiare si strategiile bancilor romanesti 6n 2==K, la nceputul actualei crizei, dei economia romneasc cunoscuse n anii precedeni o cretere economic anual mai mare de J9)A, sistemul nregistra un deficit e0tern important, precum i o majorare a datoriei e0terne pe termen scurt.

#=

(ttp ++NNN.recadd.ro+ 7adalina %ntoaneta Radoi > 7arQeting financiar9bancar, 8ditura 8conomica, 2==,

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

'regtirea aderrii n prima parte a acestui deceniu i aderarea la 5niunea 8uropean au determinat un proces de conectare a economiei Romniei la flu0urile economice internaionale. 80istena unor rigiditi structurale i a unui proces de reform nc nefinalizat a dus la apariia unor !ulnerabiliti importante fa de conjuncturile economice internaionale nefa!orabile. 8fectul de domino al crizelor financiare internaionale a a!ut un impact negati!, n principal asupra economiilor n tranziie din 8uropa $entral i de 8st, din care Romnia face parte, aflate ntr9o etap important n demersul lor de a9i reaeza structura economico9financiar pe coordonatele economiei de pia. .istemele financiare din statele 8uropei $entrale i de .ud98st s9au bazat n prima parte a anilor U,= pe bnci, n condiiile n care acti!ele bancare reprezentau, un procent semnificati! din totalul acti!elor sistemului financiar. 6n Romnia, stabilitatea financiar a fost testat de !olatilitatea finanrii e0terne. 'entru a rspunde eficient la aceast ameninare, C@R, n e0ercitarea competenelor sale de autoritate de supra!eg(ere, a monitorizat mai strict bncile, a adoptat msuri de mbuntire a cadrului de reglementare prudenial i a asigurat cu lic(iditi sistemul bancar. Be asemenea, banca central a urmrit asigurarea finanrii corespunztoare a deficitului de cont curent i creterea credibilitii politicilor economice i financiare prin semnarea, alturi de 7inisterul -inanelor, a semnat acorduri de finanare cu 58 i -7:.

Consiliere $reditarea este o acti!itate de baz ntr9o banc, care dac este practicat corect aduce profituri importante. 'rocesul de creditare are un rol important economic, deoarece bncile pun la dispoziie astfel banii necesari dez!oltrii economice. 6ntr9o economie competiti!, acti!itile specifice sectorului teriar trebuie s se concentreze asupra ne!oilor clienilor i s dez!olte aceste produse i ser!icii pentru satisfacerea noilor cerine, mereu di!ersificate, ale acestora. $riza financiara a sporit, pe de o parte, interesul companiilor pentru pre!enirea riscurilor/ L:n conditiile in care a de!enit mai dificil sa faci business, clientii cauta sa minimizeze orice risc ce le9ar putea dauna afacerii", spune &abriela Lungu, managing partner H(e 'ractice. 'e de alta

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

parte, a creat ne!oi de comunicare pentru situatii specifice reduceri de personal, sc(imbari de management, inc(ideri de unitati de productie, rezilieri de contracte, rezultate financiare proaste. 'entru a !eni in intampinarea cererii, unele agentii au infiintat departamente specializate in comunicarea de criza. 8ste cazul &7' 'R, care si9a lansat de curand un departament format din trei specialisti, care pot fi apelati de catre clienti 2J de ore pe zi+K zile pe saptamana. L'entru ca a crescut numarul de solicitari !enite de la clienti am decis sa in!estim in specializarea unor oameni", e0plica %na97aria $onstantinescu, 2ead of $risis Bi!ision la &7' 'R. :n ceea ce pri!este ser!iciile, departamentul se a0eaza pe pre!enirea crizelor > care este in ziua de azi, Lla fel de importanta pentru un business precum planificarea personaluluiV ##. 3 componenta importanta in pre!enirea crizelor este, in ultima perioada, monitorizarea mediului online, care capteaza tot mai mult din atentia comunicatorilor. $um sa comunicam publicului situatia, ar trebui sa fie una dintre preocuparile de prima importanta din banci. $el mai bun e0emplu de comunicare de criza l9a dat gu!ernatorul C@R, in cele cate!a iesiri9surpriza in fata presei, din saptamanile trecute. 'entru a nu interpreta, di!aga sau in!enta, publicul trebuie in primul rand sa fie informat. +ancile romanesti au de facut fata acum unei duble pro!ocari. $el putin duble pe de o parte trebuie sa managerizeze corect situatia actuala din sistem > mai intai C@R a modificat succesi! in ultimul an dobanda de referinta, apoi a emis noi norme de creditare, foarte se!ere, iar bancile au trebuit sa se adapteze, la care se adauga si un mediu economic mai putin dinamic fata de pre!iziuni si o inflatie crescuta. 'e de alta parte, trebuie sa anunte toate masurile pe care sunt ne!oite sa le ia pentru a face fata situatiei norme de creditare mult re!izuite in sensul diminuarii sanselor solicitantilor de a accesa un credit, comparati! cu numai doua luni in urma sau dobanzi mai mari la credite.

'tudiu de caz. Analiza #ortofoliului

de creditare #e e2em#lul +ancii "omerciale *aranti+an7 )omania 'A9

##

%na97aria $onstantinescu, 2ead of $risis Bi!ision la &7' 'R

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

3.1. Delimitri #rivind locul +ancii "omerciale *arantiban7 )omania '.A.9#e #iaa bancar i #e #iaa creditului din )om$nia
&aranti CanQ este a doua mare banca pri!ata din Hurcia, cu acti!e de peste DD miliarde de euro si un profit net de #,D) miliarde de euro la sfarsitul anului trecut. La sfarsitul anului 2=##, &aranti CanQ Romania a!ea acti!e de #,J miliarde de euro, ocupand pozitia a #J9a in clasamentul bancilor din Romania, in crestere cu 3 locuri fata de anul 2==,, potri!it site9ului bancii. ?olumul creditelor acordate a crescut cu peste J)A si a depasit K)= de milioane de euro.#2 &rupul &aranti cuprinde &aranti CanQ, cu o e0perien de peste #3 ani pe piaa bancar din Romnia. La sfritul anului 2=#=, &rupul &aranti i9a e0tins operaiunile din domeniul ser!iciilor financiare i de leasing prin integrarea a trei instituii financiare non9bancare &aranti Leasing 1marca sub care funcioneaz compania 7otoracti!e Leasing :-@ .%4, &aranti $redite de $onsum 1marca sub care funcioneaz Ralfi :-@ .%4 i &aranti $redite :potecare 1marca sub care funcioneaz Bomenia $redit :-@ .%4. &aranti CanQ este o banc uni!ersal cu o gam complet de produse i ser!icii calitati!e i ino!atoare pentru toate segmentele de clieni. &aranti CanQ este deinut de ctre HurQiWe &aranti CanQasi 1H&C4, cea de a doua banc pri!at ca mrime din Hurcia, care a nregistrat n 2=## acti!e totale de DD,K2 miliarde 85R i un profit net consolidat de #,3D miliarde 85R. 6n calitate de banc uni!ersal, cu ser!icii de top n toate segmentele de business, H&C are peste #= milioane de clieni n zonele corporate, comercial, ntreprinderi mici i mijlocii, precum i persoane fizice, crora le ofer ser!icii financiare integrate, prin intermediul celor nou subsidiare care furnizeaz ser!icii pri!ind carduri, pensii, leasing, factoring, !alori mobiliare i asset management. &aranti CanQ este prezent n Romnia din #,,* i, pn n anul 2==K, a oferit ser!icii bancare pentru companii locale i internaionale. 6ncepnd cu anul 2==K, &aranti CanQ a
#2

(ttp ++NNN.business2J.ro+banci+banci9romania+

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

dez!oltat produse i ser!icii pentru persoane fizice i ntreprinderi mici i mijlocii, e0tinznd n acelai timp reeaua de uniti, bancomate i terminale '3.. #3 'n la sfritul anului 2=##, &aranti CanQ i9a e0tins prezena la ni!el naional prin intermediul ageniilor i canalelor alternati!e de ser!icii, ajungnd la o reea de KK de agenii i #,J de %H79uri, n timp ce numrul de '3.9uri a crescut la K.3J=. &aranti CanQ a fost desemnat V$ea mai bun banc de internet banQing pentru persoane fizice din RomniaV n anii 2==* si 2==,, n cadrul premiilor anuale organizate de prestigioasa re!ist &lobal -inance. .er!iciul de internet banQing a fost premiat i de publicaia e9-inance n 2=#= pentru V$ea mai mare rat de cretere a numrului de utilizatori n 2==, fa de 2==*V. Be asemenea, &aranti CanQ a fost premiat n luna octombrie 2=#=, n cadrul $ards -orum, drept V$ea mai acti! banc de pe piaa de carduri din RomniaV pentru e!oluia deosebit a acti!itii de carduri din primul semestru al 2=#=. Structura Organi"atorica a bancii Canca are urmatoarea structura #. $entra bancii 2. .ucursale si filiale .ucursalele si filialele functioneaza in baza regulamentelor aprobate de $onsiliul Cancii $onducerea bancii este alcatuita din

$onsiliul de administratie $onsiliul de Birectie

3.2. Analiza #ortofoliului de creditare1 ca urmare a unei consilieri trans#arente

'rincipala operatiune bancara este creditarea, creditele situandu9se pe primul loc intre plasamentele bancilor .-elul in care banaca aloca fondurile pe care le gestioneaza poate influenta in mod (otarator dez!oltarea economica la ni!el local sau national .'e de alta parte, orice banca isi asuma , intr9o oarecare masura riscuri atunci cand acorda credite si, in mod cert, toate bancile inregistreaza in mod curent pierderi la portofoliul de credite , atunci cand unii debitori nu isi
#3

(ttp ++NNN.garantibanQ.ro+ro+aboutXus+garantiXinXbrief.(tml

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

onoreaza obligatiile .3ricare ar fi insa ni!elul riscurilor asumate , pierderile la portofoliul de credite pot fi minimizate daca operatiile de creditare sunt organizate si gestionate cu profesionalism. #iscul de credit 1denumit si risc de insol!abilitate a debitorului sau risc de nerambursare4 e0prima probabilitatea ncasarii efecti!e, la scadenta, a flu0ului de numerar anticipat, determinat de creditare. 8l este asumat de toate bancile si poate genera probleme serioase att bancii n cauza, ct si ntregului sistem bancar, daca e0punerea la risc este substantiala. Bin acest punct de !edere ,cea mai importanta functie a conducerii bancii este de a controla calitatea portofoliului de credite. %ceasta , deoarece slaba calitate a creditelor este principala cauza a falimentului bancar.#J 8ste necesara e0istenta unei informari permanente a conducerii bancii despre rezultatele procesului de analiza a calitatii creditelor , astfel incat cele cu probleme sa fie detectate si corectate 1 in limita posibilitatilor 4 din timp. 'rocesul de analiza a calitatii portofoliului de credite constituie o actiune care se repeta , parcurgand mai multe momente , dintre care se detaseaza doua
#)

a4 momentul care precede acordarea creditului si care include , in principal, analiza finnaciara a clientului , respecti! analiza interna , la care se aduc in completare si aspecte nefinanciare / b4 etapa acordarii si postacordarii creditului ,care presupune o atenta supra!eg(ere a clientului beneficiar de imprumut , a modului in care se ramburseaza ratele de credit si dobanzile . %naliza se concentreaza , in principal, asupra e!entualelor modificari ale calitatii portofoliului de credite , fata de momentul acordarii imprumuturilor si conditiile initiate stabilite de banca pentru derularea acestora, datorita unor factori impre!izibili. :nainte de toate ,sunt cate!a conditii reglementate de care orice banca trebuie sa tina seama permanent .8le sunt reglementate atat de catre Canca @ationala , in !irtutea functiei sale de supra!eg(ere bancara , cat si de propriile norme si proceduri . 'oliticile de diminuare a riscului de credit, promo!ate de catre .$ &arantibanQ .%, au n !edere limitarea accesului la credite al agentilor economici care au rezultate financiare

#J #)

:uga, :ulia, Riscul n acti!itatea de creditare bancara. 9 Re!ista de -inante, Canci, %sigurari, nr. 3, martie 2==) :uga, :ulia, Riscul n acti!itatea de creditare bancara. 9 Re!ista de -inante, Canci, %sigurari, nr. 3, martie 2==)

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

nesatisfacatoare, desfasoara acti!itati n sectoare economice cu probleme sau au datorii nereglementate fata de alti creditori. %cti!itatea de creditare in .$ &arantibanQ .% se desfasoara pe baza unor principii si reguli , in scopul e!aluarii si al diminuarii riscului n acti!itatea de creditare, acestea fiind 9 prudenta bancara si spiritual de raspundere ,principii fundamentale ce caracterizeaza acti!itatea bancii in !ederea acoperirii corespunzatoare a riscurilor conform procedurilor specifice de risc/ 9 9 acti!itatea de creditare se desfasoara pe baza 'lanului de credite negu!ernamental in lei si analiza afacerilor clientilor se efectueaza pentru identificarea si e!aluarea capacitatii de plata !aluta / , respecti! de a genera !enituri si lic(iditati ca principala sursa de rambursare a creditului si de plata a dobanzii/ 9 9 la analiza documentatiilor de credite se !a tine seama de influenta asupra mediului la acordarea produselor tip credit ,banca urmareste ca solicitantii sa prezinte credibilitate inconjurator a proiectelor solicitate a fi finantate / pentru rambursarea acestora la scadenta. :n acest scop, se cere imprumutatilor sa prezinte garantii asiguratorii potri!it principiului prudentei bancare/ 9 incadrarea in limitele de e0punere stabilite in raport cu riscul de tara,sectoarele de acti!itate,institutiile de credit, societatile de asigurare9reasigurare, societatile internationale de factoring, fondurile de garantare a creditelor , precum si in raport cu clientii corporate si debitorii unici se realizeaza conform procedurilor specifice de risc . 9 produsele tip credit aprobate se consemneaza in documente contractuale inc(eiate intre banca si client. $ontractele de credit,cele asimilate si contractele accesorii inc(eiate in scopul garantarii creditului 9constituie titluri e0ecutorii/ 9 respectarea destinatiei creditelor, stabilita prin documentele contractuale inc(eiate, este obligatorie pentru clientii imprumutati..c(imbarea destinatiei creditelor aprobate se face numai cu acordul scris al bancii . 9 banca nu acorda credite pentru

tranzactiile 1speculatiile4 !alutare sau imobiliare

si in!estitiile in !alori

mobiliare de orice fel .$ele doua tipuri de tranzactii sunt admis ela creditare atunci cand clientul 9 imprumutat nu este implicat substantial in aceste acti!itati

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

, acti!itatea respecti!e fiind secundara 1subsidiara,au0iliara4 fata de operatiunile principale/

incalcarea sau derularea de acti!itati pe terenuri aflate in proprietatea unor terti sau aflati in litigiu cu proprietarii , fara consimtamantul total documentat al acestor persoane / acti!itatile e0cluse de la finantare pe criterii de mediu.

%naliza si clasificarea portofoliului de credite se fac a!and in !edere si e!aluarea performantelor financiare ale imprumutatului , precum si ser!iciul datoriei acestuia , respecti!e a capacitatii sale de a9si onora datoriile la scadenta. .tabilirea performantei financiare a solicitantilor de credite are la baza un sistem de analiza si clasificare a acestora n cinci categorii, dupa cum urmeaza 9 categoria V%V 9 performantele financiare prezente si prognozate, sunt foarte bune si permit ac(itarea la scadenta a dobnzii si a ratei de credit/ 9 categoria VCV 9 performantele financiare sunt bune sau foarte bune, dar acest ni!el nu se poate mentine ntr9o perspecti!a mai ndelungata/ 9 categoria V$V 9 performantele sunt satisfacatoare, dar au o e!identa tendinta de nrautatire/ 9 categoria VBV 9 performantele financiare sunt scazute si cu o e!identa ciclicitate la inter!ale scurte de timp/ 9 categoria V8V 9 performantele financiare arata pierderi si e0ista perspecti!e clare ca nu pot fi platite nici ratele de credit, nici dobnzile. 8!aluarea performantei financiare a unei entitati economice nebancare, care conduce la ncadrarea acesteia ntr9una din cele cinci categorii de performanta financiara, se efectueaza cu ajutorul ratingurilor de credite. #D Consilierea clientelei bancii SC $arantiban% S& $omunicarea cu clientii in cadrul .$ &arantibanQ .% se a0eaza in principal pe comunicarea cu clientii noi si clienti e0istenti 1 clientii din portofoliu4. $a si modalitati principale putem enumera urmatoarele 9neNsletter
#D

7anagementul riscului bancar 9 :on @itu ed. 2===

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 9sms 9cutie postala 9campanii in zone locale 9participarea companiei la di!erse e!enimente locale 9flWere 9la ni!el de agentie 9B.% 1direct sales agents4

2012

$onsilierea clientilor .$ &arantibanQ .% se realizeaza prin urmatoarele modalitati 9la sediul agentiei 9intalniri de afaceri 9call center Be asemenea consilierea clientilor se realizeaza asupra 9clientilor e0istenti 9clientilor potentiali 3 importanta deosebita se realizeaza in pri!inta consilierii clientilor care intampina dificultati financiare in pri!inta platii datoriei financiare. %!and in !edere criza financiara e0istenta, din ce in ce mai multi clienti incep sa resimta efectele negati!e si sa intampine dificultati in plata retelor financiare. Bin acest moti! bancile comerciale incep sa acorde o importanta din ce in ce mai mare consilierii clientilor atat clientilor cu dificultati financiare si si clientilor potentiali. $omportamentul clientilor pe timpul crizei s9a sc(imbat acestia de!enind mult mai atenti in momentul in care contracteaza un credit. Be aceea este foarte importat ca consilierul de credite din agentie sa identifice ne!oile clientilor cat mai bine in !ederea recomandarii acestora tipul de produs corect. .$ &arantibanQ .% incearca sa gaseasca solutii adaptate fiecarui client in parte in !ederea ajutarii iesirii acestora din impasul financiar. $lientii trebuie sa prezinte documente financiare din care sa reiasa dificultatea acestora. :n principiu consilierea acestor clienti se realizeaza la sediul agentiei. Biscutia clientilor cu consilierul de credite este foarte importanta in gasirea unei solutii ajutatoare pentru clienti. Bupa ce discutia a a!ut loc , consilierul de credite intocmeste dosarul format din cerere de restructurare, documente financiare din care sa reiasa dificultatea clientului, si o detaliere a

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

consilierii clientului/ pe care il trimite apoi in centrala la departamentul Retail 5nderNriting in !ederea analizarii si aprobarii. 3fiterul de credite analizeaza cererea de restructurare primita si ofera solutia cea mai potri!ita pentru clientul respecti!. $a si solutii putem enumera 9 refinantarea creditelor fara garantie prin credite cu garantii astfel perioada !a fii mai mare, rata se !a diminua si !a fii mai usor de suportata de catre client 9 refinantarea cardurilor de credite si a o!erdrafturi prin credite / 9 prelungirea perioadei de creditare acolo unde este posibil / 9 acordarea unei perioade de 3+D luni in care clientul sa plateasca jumatate de rata sau doar comisionul de administrare lunara. $onsilierea clientului in cazul acordarii creditelor trebuie sa fie foarte minutioasa si de asemenea sa cuprinda toate informatiile necesare intelegerii clare a produselor si a costurilor acestora. $onform <35& )=+2=#= pri!ind contractele de credit pentru consumatori, aprobata prin Legea 2**+2=#=, restabileste raporturile contractuale ec(itabile intre consumatori si creditori. %ctul normati! aduce totodata o mai mare libertate de miscare beneficiarilor de credite prin ridicarea barierelor artificiale pri!ind rambursarea anticipata", a declarat $onstantin $erbulescu, preedinte %@'$. %sadar, un consilier de credit are responsabilitatea de a informa clientul cu pri!ire la toate indatoririle acestuia si inclusi! responsabilitatile bancii. $onform L%ne0ei #" un grafic de rambursare trebuie sa contina si informatii despre ?aloarea creditului/ perioada credituliui/ dobanda anuala/ suma totala de platit pana la finalul creditului/ dobanda totala de platit pana la finalul creditului/ comisionul de analiza dosar/ comisionul de administrare lunara/ comisionul de asigurare si alte comisioane daca e0ista. % se urmari L%ne0a #". Be asemenea,contractului oricarui tip de credit trebuie sa contina obligatoriu si %ne0a de L :nformatii standard la ni!el 8uropean". %ceasta ane0a este obligatorie conform <35& )=+2=#= pri!ind contractele de credit pentru consumatori" mentionata mai sus.

3.3. "omunicate de #resa

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

*aranti +an7 6i e2tinde o#eraiunile de trade finance1 6n urma contractrii unei linii de credit de 1: milioane de dolari de la I;"1< 3 mai 2=12 > &aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice i ino!atoare bnci din Romnia, i e0tinde operaiunile de trade finance, n special pe segmentele agricultur, energie i metalurgie, ca urmare a contractrii unei linii de credit n !aloare de #) milioane de dolari de la :nternational -inance $orporation 1:-$4, n cadrul programului &lobal Hrade -inance. 'rin acest parteneriat, &aranti CanQ i :-$ au ca obiecti! sprijinirea dez!oltrii companiilor romneti, oferindu9le garanii totale sau pariale n cadrul tranzaciilor comerciale internaionale. 6n ultimii doi ani, acti!itatea de trade finance a &aranti CanQ a crescut n mod susinut att pe segmentul corporate, ct i pe cel destinat :779urilor. 6n acest sens, portofoliul bncii cuprinde n special companii romneti productoare din di!erse sectoare de acti!itate, precum cele productoare de utilaje, de ec(ipamente i instalaii electrice, te0tile i metalurgie. 7ajoritatea comerului derulat de ctre aceste companii se face cu ri din 5niunea 8uropean, primele trei destinaii pentru e0port fiind &ermania, :talia i -rana. Hurcia este, de asemenea, un partener major pentru e0portul acestor companii, n timp ce ri mari n curs de dez!oltare, precum $(ina, de!in din ce n ce mai importante pentru acti!itatea de import9e0port. <'rin programul &lobal Hrade -inance, oferim clienilor notri produse suplimentare i e0tindem facilitile de trade finance puse la dispoziia importatorilor i e0portatorilor din Romnia, astfel nct acetia s identifice noi oportuniti de comer la ni!el internaional. 'rin e0tinderea afacerilor n piee noi, aceste companii !or contribui direct la refacerea economiei romneti", a declarat 7urat %taW, $83 &aranti CanQ. <:-$ direcioneaz, cu ajutorul programului &lobal Hrade -inance, fonduri ctre economii care au a!ut cel mai mult de suferit n timpul crizei economice globale. %ccesul la acest tip de finanare este critic pentru a ajuta companiile romneti, n special :779urile, astfel nct acestea s se dez!olte i s fie capabile s genereze noi locuri de munc", a adugat i 8d .traNderman, :-$ .enior 7anager, -inancial 7arQets, 8urope and $entral %sia. &rupul &aranti deine una dintre cele mai e0perimentate i profesioniste ec(ipe de trade finance din piaa bancar, i ofer o gam complet de ser!icii financiare i de consultan clienilor si. 6n 2=##, &lobal -inance a numit &aranti <Cest Hrade -inance CanQ" n Hurcia, datorit e0perilor si n te(nologie, analitilor pe di!erse industrii i ec(ipei de conducere.
#K

(ttp ++NNN.business2J.ro+banci+stiri9banci+garanti9banQ9isi9e0tinde9operatiunile9trade9finance9#)#2#D,

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

Rezultatele se datoreaz n mare parte unei strategii de optimizare i de dez!oltare continu a produselor i ser!iciilor adresate segmentelor retail, :77 i companii mari, care a dus la o cretere medie de apro0imati! #=A la ni!elul ntregului portofoliu de credite. Hoate cele patru companii din cadrul &aranti &roup Romnia au nregistrat profit n primele trei luni ale anului, dintre care &aranti CanQ > J,# milioane de euro profit net, cu apro0imati! K=A mai mult dect n aceeai perioad din 2=##. %cti!ele consolidate ale grupului au ajuns la #,* miliarde de euro. <&rupul &aranti i continu e!oluia pe piaa din Romnia ntr9un mod sntos i constant, intind o cretere a cotei de pia i oferind o serie de ser!icii i produse ino!atoare i competiti!e, menite s aduc beneficii clienilor si", a declarat 7urat %taW, $83 &aranti &roup Romania. L?om continua s ne meninem profitabilitatea la ni!elul ntregului grup pe tot parcursul anului, a!nd totodat o abordare prudent n ceea ce pri!ete situaia economic n acest an i gestionnd cu grij riscurile ntr9un mediu care rmne !olatil. 'rin prisma resurselor de care dispunem, ne !om a0a pe oferirea de mprumuturi retail, :77 i corporate, ns !om cuta s ne pstrm un ni!el al lic(iditii ct mai ridicat", a adugat 7urat %taW. 6n primul trimestru al anului 2=#2, &aranti CanQ i9a e0tins prezena la ni!el naional prin intermediul ageniilor i canalelor alternati!e de ser!icii, ajungnd la o reea de K, de agenii i 2#D %H79uri > cea mai e0tins reea naional de %H79uri inteligente, n timp ce numrul de '3.9uri a crescut la K.J==. @umrul total al cardurilor de debit i de credit a depit 23=.===. 'entru primele trei luni din 2=#2, acionarul &rupului &aranti Romnia, HurQWie &aranti CanQasi, a nregistrat un profit net consolidat de ,D2 milioane de lire turceti 1apro0imati! J#= milioane euro4 i acti!e totale de #D),K miliarde de lire turceti 1apro0imati! K=,D miliarde euro4. Be asemenea, HurQWie &aranti CanQasi a fost desemnat, alturi de alte #, bnci internaionale, lideri pe piaa monetar internaional, ca fiind contributor la stabilirea ratei 8uribor pentru 5.B, conform anunului fcut de L8uribor98C-" la nceputul lunii aprilie 2=#2. :ndicele 5.B 8uribor reprezint ni!elul ratei de dobnd la care depozitele interbancare la termen denominate n 5.B sunt plasate pe piaa monetar interbancar, la ora ##.== a.m. ora Cru0elles9ului. %cest nou indice !a oferi pieei i instituiilor financiare rele!ante rata de referin pentru costul de finanare n 5.B pe piaa european.

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

$aranti 'an% ofer( finan)are *++,urilor -i femeilor antreprenor din #om.nia, /n urma unui acord de /mprumut cu *0C11 +ucureti1 23 februarie 2=12 > &aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice i ino!atoare bnci din Romnia, !a acorda finanri n !aloare de 22,) milioane de euro companiilor mici i mijlocii, n special celor deinute sau administrate de ctre femei, n urma unui acord de mprumut cu :nternational -inance $orporation 1:-$4, parte a Torld CanQ &roup. 'arteneriatul cu &aranti CanQ reprezint primul mprumut acordat de :-$ n special pentru a !eni n sprijinul companiilor conduse de femei antreprenor n 8uropa, %sia $entral, 3rientul 7ijlociu i %frica de @ord. 6n Romnia, estimrile arat c sunt peste )==.=== de femei prezente n acionariatul companiilor locale, ceea ce reprezint 3JA dintre acionarii i asociaii firmelor auto(tone. &aranti CanQ a adus o ino!atie pe piaa romneasc n 2=#=, prin introducerea unui pac(et de finanare comple0 destinat femeilor antreprenor i companiilor conduse de acestea. Be la lansarea pac(etului, &aranti CanQ a atras n portofoliul su #.J== de companii care au femei acionari sau membri ai conducerii. 6n plus, pn n prezent, &aranti CanQ a acordat mprumuturi n !aloare de peste , milioane de euro ctre mai mult de #2= de :779uri deinute de ctre femei. $ele mai multe dintre aceste companii i desfoar acti!itatea n Cucureti, urmate de $raio!a, $o!asna, :ai i &alai, i opereaz n di!erse industrii 3KA dintre ele au comerul ca acti!itate principal, #3A acti!eaz n domeniul ser!iciilor, ##A n producie i #=A n domeniul sntii i al asistenei sociale. 'ortofoliul &aranti CanQ deine un numr total de #).=== de companii mici i medii. <:779urile sunt n centrul dez!oltrii economice a Romniei. 'rin urmare, este foarte important s le sprijinim i s le facilitm accesul la sursele de finanare care le !or permite s continue s creasc", a declarat CuraQ Yildiran, BeputW &eneral 7anager, &aranti CanQ Romania. <8ste foarte important s recunoatem rolul din ce n ce mai important al femeilor la conducerea companiilor i suntem mndri c am fost prima instituie bancar din Romnia care a oferit pac(ete de finanare dedicate ne!oilor lor att pe plan personal, ct i de afaceri", a adugat CuraQ Yildiran.

#*

(ttp ++NNN.business2J.ro+banci+banci9romania+garanti9banQ9ofera9finantare9imm9urilor9detinute9de9femei9 #)=*)3*

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

<-emeile joac un rol esenial n afaceri i au un impact direct asupra felului n care se dez!olt din punct de !edere economic o ar", a declarat Homasz Helma, Birector :-$ pentru 8uropa i %sia $entral. <.prijinirea femeilor n sectorul pri!at romnesc are dou consecine majore pe de9o parte, ntrete rolul femeilor n societate, iar pe de alta !alorific un potenial nee0ploatat pentru dez!oltare". 'ac(etele de finanare pentru femeile antreprenor oferite de &aranti CanQ includ dou mari componente un mprumut fle0ibil pentru companie, cu comisioane atracti!e, i un produs de finanare special creat pentru femei > cardul de credit Conus $ard cu oglind. $aranti 'an% lansea"( un pac2et unic de servicii f(r( card /n toat( re)eaua de &3+, uri14 +ucureti1 1? ianuarie 2=12 > &aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice i ino!atoare bnci din Romnia, a lansat, n premier pentru piaa bancar auto(ton, un pac(et unic de ser!icii fr card n ntreaga reea de %H79uri din ar, adresate att clienilor bncii, ct i tuturor celor care doresc s fac operaiuni fr card. %stfel, oricine dorete s !nd euro, c(iar dac nu este client al bncii sau nu deine un card bancar, poate accesa orice %H7 &aranti CanQ i, prin simpla apsare a tastei 8nter, alege din meniul afiat opiunea de !nzare euro. %lturi de !nzarea de euro, bancomatele &aranti CanQ permit de acum i efectuarea, fr card, a rambursrii ratelor pe cardul de credit Conus $ard, precum i depunerea de bani n conturile personale desc(ise n cadrul bncii. Lansarea acestor trei ser!icii !ine dup ce &aranti CanQ a introdus, pe parcursul anului 2=##, n reeaua proprie de %H79uri, alte dou opiuni de a efectua operaiuni fr card plata facturilor i rencrcarea cartelelor prepltite. Hoate operaiunile efectuate fr card prin intermediul reelei de %H79uri &aranti CanQ au comision zero. <.trategia noastr este de a in!esti continuu n lansarea, n cadrul reelei noastre de %H79 uri, de ser!icii fr card, astfel nct s putem rspunde solicitrilor !enite att din partea clienilor &aranti CanQ, ct i ale tuturor celor care au ne!oie s fac di!erse operaiuni i nu sunt clienii notri sau ai !reunei alte bnci. 8ste important pentru noi ca fiecare persoan din
#,

(ttp ++NNN.banQneNs.ro+stire+))D=,XgarantiXbanQXlanseazaXunXpac(etXunicXdeXser!iciiXfaraXcardXinXtoataXrete auaXdeXatm9uri.(tml

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

Romnia s poat beneficia de ser!icii bancare", a declarat 7urat %taW, $83 al &aranti CanQ Romania.

"O@"&/AII $omunicarea clara si pe intelesul clientului este foarte importanta astfel incat acesta sa ramana cu informatii corecte despre produsele bancii si clauzele contractelor semnate. @u sunt suficiente ca toate aceste informatii sa fie inmanate in scris, acestea trebuiesc e0plicate cu e0actitate si pe intelesul clientului pentru a crea o relatie cat mai stabila si cat mai transparenta. :ntr9o astfel de perioada de criza financiara, toate strategiile bancilor din Romania au fost sc(imbate si adaptate la cerintele actuale ale consumatorului. %stfel, spre deosebire de perioada de dinainte de 2==* cand cererea de credite era foarte mare, pe cand un credit era posibil de acordat doar pe baza unui singur document, buletinul, in momentul de fata, acordarea unui credit presupune o analiza mult mai riguroasa si presupune prezentarea mai multor documente. :n analiza unui dosar de credit, !erificarile sunt mult mai ample in momentul actual, documentele sunt mult mai numeroase, criza financiara sc(imband total procesul de analiza si acordare a acestor credite, datorita riscurilor mult mai ridicate. %sadar, strategiile de absorbtie a clientele s9au modificat in totalitate iar in functie de banca la banca, target9urile acestora difera, precum si strategiile de marQeting. 5nele banci au renuntat c(iar si la campanii publicitare din mass9media din cauza costurilor foarte ridicate pe care acestea le implica. Be aceea se incearca ademenirea clientilor c(iar prin comunicarea directa cu acesta prin consilierii directi ai bancii consilierii directii din banca, agentii, B.% 1direct sales agents4, sau $all $enter %gents 1pentru clientii e0istenti ai bancii si cu potential de creditare conform profilului deja inregistrat in bazele de date, din portofoliul bancii4.

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

:n present, comunicarea directa cu clientul si consilierea acestuia prin intermediul consultantilor a de!enit un factor foarte important atat in pastrarea portofoliului actual al unei institutii bancare cat in atragerea de noi client.

+I+&IO*)A;I#. ':R3.$%, &rigore :oan/ R3&3R%@5, %ngela/ .8RC%@93'R8.$5, &eorge Laurentiu/ H%.@%B:, %le0andru 9 Comunicare financiar-bancara , 8ditura %.8, Cucuresti 2==,. 2. :5&%, :ulia 9 Riscul n acti!itatea de creditare bancara. 9 Re!ista de -inante, Canci, %sigurari, nr. 3, martie 2==). 3. @:H5, :on > 7anagementul riscului bancar, 8ditura 2===. J. Hrenca, :., :oan 9 He(nica bancara 9 principii, reglementari, e0perienta, $luj9@apoca, $asa $artii de stiinta, 2==J. ). R%B3:, 7adalina %ntoaneta 9 7arQeting financiar9bancar, 8ditura 8conomica, 2==, D. @orma metodologica a Cancii $omerciale Romne, nr. #+2==) pri!ind creditarea persoanelor juridice. K. @orma metodologica nr. #2+2==3 a C@R. *. @orma metodologica nr. *+#,,, ale C.@.R ,. Regulament C@R nr. 2J+2=## pri!ind creditele destinate persoanelor fizice 'ublicat in 7onitorul 3ficial, 'artea : nr. KDK din 3# octombrie 2=## #=. Legea nr. #,=+#,,, pri!ind $reditul ipotecar pentru in!estitii imobiliare 'ublicat in 7onitorul 3ficial, 'artea : nr. D## din #J+#2+#,,,

23

Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale

2012

##. Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. 2J+2=## pri!ind creditele destinate persoanelor fizice publicat in 7onitorul 3ficial al Romaniei, 'artea :, nr. KDK din 3# octombrie 2=##. #2. Legea )* din ) martie #,,* 1Legea )*+#,,*4 pri!ind acti!itatea bancara, publicat in onitorul Oficial <B din 28 ianuarie 2==: C . Of. <BD2==:4. #3. (ttp ++NNN.biblioteca9digitala.ase.ro+biblioteca+pagina2.aspOidPcap# #J. (ttp ++NNN.biblioteca9digitala.ase.ro+biblioteca+pagina2.aspOidPcap* #). (ttp ++NNN.forbes.ro+ #D. (ttp ++NNN.recadd.ro+ #K. (ttp ++mad.Nall9street.ro+ #*. (ttp ++NNN.marQmedia.ro+articleXs(oN.p(pOgXidP,KK #,. (ttp ++NNN.business2J.ro+banci+banci9romania+ 2=. (ttp ++NNN.garantibanQ.ro+ro+aboutXus+garantiXinXbrief.(tml 2#. (ttp ++NNN.responsabilitatesociala.ro+stiri9csr+garanti9banQ9si9NNf9romania9au9lansat9 e0pozitia9romania9salbatica.(tml

23