21) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii Implicarea personalului

Implicarea personalului: Angajaii de la toate nivelurile reprezint esena organizaiei i implicarea lor total permite ca abilitile lor s fie utilizate n beneficiul organizaiei. Beneficii: Personal motivat angajat implicat n organizaie! Inovare i creativitate n atingerea obiectivelor organizaiei! Personalul devine contient de propriile performane! Personalul dorete s participe i s contribuie la mbuntirile continue. Aplicarea principiului conduce la: "amenii neleg importana propriei contribuii i rolul n organizaie! "amenii recunosc constr#ngerile propriilor performane! Personalul accept problemele acionarilor i propria responsabilitate n rezolvarea lor! "amenii i evalueaz performanele fa de obiectivele i intele personale! $rmresc activ oportunitile de cretere a competenelor cunoaterii i e%perienei! &n mod liber mprtesc cunotinele i e%periena cu colegii lor! 'iscut n mod liber probleme ivite.

22) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii Abordarea pe baz de proces
Abordarea pe baza de proces( )ezultatul dorit este obinut mai eficient c#nd activitile i resursele sunt conduse ca un proces. Beneficii: *osturi mai mici i reducerea duratei de timp a diferitelor cicluri prin utilizarea eficace a resurselor! )ezultate predictibile consistente i mbuntite! *oncentrare i ierar+izarea oportunitilor de mbuntire. Aplicarea principiului conduce la: 'efinirea sistematic a activitilor necesare obinerii rezultatelor dorite! ,tabilirea unor responsabiliti clare pentru conducerea activitilor c+eie! Analiza i msurarea capabilitilor activitilor c+eie! Identificarea interfeelor dintre activitile c+eie n cadrul i ntre funciile unei organizaii. *oncentrarea asupra unor factori cum ar fi: resurse metode i materiale care vor mbunti activitile c+eie ale organizaiei! -valuarea riscurilor consecinelor i impactului activitilor asupra clienilor furnizorilor i altor pri interesate.

23) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii Abordarea managementului ca sistem
Abordarea managementului ca sistem( Identificarea nelegerea i conducerea proceselor corelate ca un sistem contribuie la eficacitatea i eficiena unei organizaii n realizarea obiectivelor sale. Beneficii: Integrarea i alinierea proceselor care vor conduce ctre cea mai bun realizare a rezultatelor dorite! Abilitate de concentrare a eforturilor asupra proceselor c+eie! .urnizarea unei ncrederi prilor interesate cu privire la eficacitatea i eficiena organizaiei. Aplicarea principiului conduce la: ,tructurarea unui sistem pentru atingerea obiectivelor organizaiei n modul cel mai eficient i eficace! &nelegerea interdependenelor dintre procesele sistemului! Abordare structurat care armonizeaz i integreaz procesele! &mbuntire continu a sistemului prin msurri si evaluri permanente! .urnizeaz o mai bun nelegere a rolurilor i responsabilitilor necesare atingerii obiectivelor comune i implicit reducerea barierelor inter(funcionale! &nelegerea capabilitilor organizaionale i stabilirea unor constr#ngeri din punct de vedere al resurselor! 'efinirea i stabilirea unor inte referitoare la operarea n cadrul sistemului a unor activiti specifice.

24) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii mbuntirea continu
&mbuntirea continu( &mbuntirea continu a performanei globale a organizaiei ar trebui s fie un obiectiv permanent al organizaiei. Beneficii: Avantaj de performan prin capabiliti organizaionale mbuntite! Alinierea mbuntirii activitilor indiferent de nivel la strategia organizaiei! .le%ibilitatea de reacie rapid la oportuniti. Aplicarea principiului conduce la: Performan constant datorat mbuntirii continue la nivelul ntregii organizaii! Pregtirea angajailor n domeniul metodelor i te+nicilor mbuntirii continue! &mbuntirea continu a produselor proceselor i sistemelor devine un obiectiv al fiecrui membru al organizaiei! ,tabilirea unor inte care s g+ideze organizaia i msurarea mbuntirii continue! )ecunoaterea i informarea cu privire la mbuntirile atinse.

25) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor
'eciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. Beneficii: 'ecizii informate! abilitate crescut de a demonstra eficacitatea deciziilor trecute prin referirea la nregistrri concrete! abilitate crescut de a analiza a modifica opinii sau decizii i de a lansa provocri la nivel de organizaie! ,iguran c datele i informaiile sunt suficient de e%acte i sigure! Accesibilitatea datelor tuturor celor interesai! Analiza datelor i informaiilor prin intermediul unor metode corecte! /uarea de decizii i de aciuni bazate pe analiza faptelor dublat de e%perien i intuiie.

26) Prezentai efectele i beneficiile aplicrii principiului managementului calitii Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii
)elaii reciproc avantajoase cu furnizorii( " organizaie i furnizorii si sunt interdependeni i o relaie avantajoas crete abilitatea ambilor de a crea valoare. Beneficii: Abilitate crescut de a crea valoare pentru ambele pri! .le%ibilitate i vitez n rspunsuri conjugate la modificrile pieei sau a nevoilor i ateptrilor clienilor! "ptimizare a costurilor i resurselor. Aplicarea principiului conduce la: ,tabilirea unor relaii care ec+ilibreaz c#tigurile pe termen scurt cu cele pe termen lung! &mprtirea e%perienei i resurselor cu partenerii! Identificarea i selectarea furnizorilor c+eie! *omunicare desc+is i clar. &mprtirea de informaii i planuri viitoare! ,tabilirea n comun a unor activiti de dezvoltare i mbuntire! Inspirarea ncurajarea i recunoaterea realizrilor i mbuntirilor din partea furnizorilor.

27) Care este sc pul !" #$ %!& '((4)2(1( i care sunt inf rmaiile pe care le furnizeaz
Acest standard furnizeaz ndrumri pentru obinerea unui succes durabil pentru orice organizaie ntr(un mediu comple% solicitant i mereu n sc+imbare printr(o abordare bazat pe managementul calitii.,uccesul durabil al unei organizatii este obinut prin capabilitatea sa de a ndeplini necesitile i ateptrile clienilor si i ale altor pri interesate pe termen lung i n mod ec+ilibrat. ,uccesul durabil poate fi obinut prin managementul eficace al organizaiei prin contientizarea mediului organizaiei prin nvare i prin aplicarea corespunztoare a mbuntirilor a inovaiilor sau a ambelor.
3

,tandardul promoveaz autoevaluarea ca un instrument important pentru analizarea nivelului de maturitate al organizaiei referitor la leaders+ipul strategia sistemul de management resursele i procesele sale pentru a identifica punctele tari i slabe precum i oportunitile de mbuntire de inovare sau ambele.

2*) Care este sc pul !" #$ %!& '((()2((6 i care sunt inf rmaiile pe care le furnizeaz
Acest standard international furnizeaza indrumari pentru obtinerea unui succes durabil pentru orice organizatie intr(un mediu comple% solicitant si mereu in sc+imbare printr(o abordare bazata pe managementul calitatii. ,uccesul durabil al unei organizatii este obtinut prin capabilitatea sa de a indeplini necesitatile si asteptarile clientilor sai si ale altor parti interesate pe termen lung si in mod ec+ilibrat. ,uccesul durabil poate fi obtinut prin managementul eficace al organizatiei prin constientizzarea mediului organizatiei prin invatarea si prin aplicarea corespunzatoare a imbunatatirilor a inovatiilor sau a ambelor. Acest standard international promoveaza autoevaluarea ca un instrument important pentru analizarea nivelului de maturitate al organiztiei referitor la leaders+ipul. ,trategia sistemul de management resursele si procesele sale pentru a identifica punctele tari si slabe si oportunitatile de imbunatatire sau de inovare sau ambele. "fera o perspectiva mai larga asupra manag calitatii decat I," 0112 standardul care trateaza necesitatile si asteptarile tuturor partilor interesate relevante si furnizeaza indrumari pentru imbunatatirea continua si sistematica a performantei globale a organizatiei.

2') Care este sc pul !" #$ %!& '((1)2((* i care sunt inf rmaiile pe care le furnizeaz
stabileste cerintele pentru un sistem de management al calitatii. I," 0112 34odel pentru asigurarea calitii sau specificaie pentru proiectare dezvoltare producie instalare i service5 a avut rolul de a specifica cerinele sistemului calitii necesare n cazul n care ntr(un contract e%ista nevoia de a demonstra capabilitatea furnizorului de a proiecta i furniza un produs. (il inlocuieste pe ,) -6 7112:7112 ( Identificarea proceselor desfasurate a modului de desfasurare si a legaturilor dintre ele! (,tabilirea regulilor de efectuare a modificarilor in documente si date! (,tabilirea regulilor privind documentele e%terne! (*erinte referitoare la identificarea pastrarea protectia retragerea si ar+ivarea inregistrarilor calitatii a caror mentinere demonstreaza functionarea ,istemului de 4anagement al *alitatii.

3() +n c nf rmitate cu !" #$ %!& '((()2((6, ce se -nelege prin .pr /us0 i care sunt tipurile generice /e pr /use1
8 rezultat al unui proces $&23 1 -%ist patru categorii generice de produse dup cum urmeaz:

(servicii 9 de e%emplu transport:! (soft;are 9 de e%emplu un program de calculator un dicionar:! (+ard;are 9 de e%emplu o parte mecanic a unui motor:! (materiale procesate 9 de e%emplu lubrifiant:. 4ulte produse cuprind elemente care aparin diferitelor categorii generice de produse. 'epinde de elementul dominant ca produsul s fie desemnat serviciu soft;are +ard;are sau material procesat. $&23 2 ,erviciul este rezultatul cel puin al unei activiti necesare a fi realizate la interfaa dintre furnizor si client si este n general imaterial

8 8 8 8 8

31) Care sunt /efiniiile /ate /e !" #$ %!& '((()2((6 .managementului0 i .managementului calitii01
4anagement (activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie 6ota: &n englez termenul <management5 se refer uneori la oameni adic o persoan sau un grup de persoane cu autoritate i responsabilitate n conducerea i controlul unei organizaii. Atunci c#nd termenul <management5 este utilizat n acest sens trebuie folosit ntotdeauna cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de <management5 definit mai sus. 'e e%emplu <managementul trebuie...5 nu este recomandabil n timp ce <managementul de v#rf trebuie...5 este acceptabil.

4anagementul calitatii (activiti coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce priveste calitatea 6ota: "rientarea i controlul cu privire la calitate include n general stabilirea politicii calitii i obiectivelor calitii planificarea calitii controlul calitii asigurarea calitii i mbuntirea calitii .

32) Ce -nelegei prin . biecti5 al calitii1 6ai trei e7emple.

(ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate 6ota 2: "biectivele calitii sunt n general bazate pe politica calitii organizaiei. 6ota 7: "biectivele calitii sunt n general specificate pentru funciile i nivelurile relevante ale organizaiei . -%emple:cresterea satisfactiei clientului sc+imbarea te+nologiei pentru reducerea defectelor selectarea si evaluare furnizorilor de servicii de transport.

33) 6efinii .c ntr lul calitii0 i .asigurarea calitii0 8!" #$ %!& '((()2((6) i c mentai9

*ontrolul calitatii: parte a managementului calitii concentrat pe ndeplinirea cerinelor referitoare la calitate. )eprezinta totalitatea activitatilor ce necesita a fi realizate cu scopul principal de a indeplini toate cerintele referiotare la calitate. Asigurarea calitatii: parte a managementului calitii concentrat pe furnizarea ncrederii c cerinele calitii vor fi ndeplinite. )eprezinta totalitatea activitatilor ce vor fi intreprinse in cadrul unei companii careau ca obiectiv sporirea increderii consumatorilor prin asigurarea cerintelor necesare cerinte ce ilustreaza calitatea garantata a produselor furnizate.

34)C mentai c nceptul Cunoaterii profunde -n 5iziunea lui 6eming9

Sistemul cunoaterii profunde - abordarea pe baz de sistem! ( cunoaterea variaiei ! ( teoria cunoaterii ! ( cunoaterea psi+ologiei -ste autorul cartilor Out of the Crisis 920=7>20=?: si The New Economics for Industry, Government, Education 9200@: care contin ,istemul sau de *unoastere Profunda si 5Programul in 2A puncte5 referitor la imbunatatirea calitatii si a productivitatii. 'eming a definit 2A principii pe care se bazeaza cresterea calitatii produselor si a evidentiat rolul jucat de manageri in obtinerea acesteia. In opinia sa 2BC din esecuri revin muncitorilor si =BC sunt urmarea unui management de slaba calitate si a unor sisteme si procese neadecvate. In termeni simpli filozofia sa prezentata managerilor japonezi este: imbunatatirea calitatii reduce costurile majoreaza productia si permite cresterea cotei de piata. *ontributia cea mai importanta a dr.'-4I6D s(a concretizat in teoria sa de management intitulata Sistemul *unoasterii Profunde E 9,*P: o teorie completa care > reflectand conceptia sa despre o lume mai buna > asigura bazele logice prin care fiecare aspect al vietii noastre poate fi imbunatatit ! aceasta teorie este considerata si astazi ca fiind o adevarata si utila filosofie manageriala.

35)C mentai c mp nentele Cunoaterea i nelegerea sistemului i Cunoaterea variaiei ale c nceptul lui 6eming, Cunoaterea profund
*unoasterea profunda: (abordarea pe baz de sistem! ( cunoaterea variaiei ! ( teoria cunoaterii ! ( cunoaterea psi+ologiei *unoasterea si intelegerea sistemului

(nelegerea tuturor proceselor n care sunt implicai furnizorii productorii i clienii unui produs sau serviciu! (cunoaterea i studierea inter(relaiilor dintre componentele unui sistem 9stilul de management angajai clieni constr#ngeri de mediu acionari recrutarea i perfecionarea personalului:! (necesitatea formulrii unui scop ca o pre(condiie pentru e%istena sistemului n sine ( fiecare individ implicat n sistem trebuie s neleag c pe termen lung scopul final al unei organizaii este obinerea de efecte pozitive la nivelul fiecrei entiti indiferent c este vorba de clieni furnizori angajai acionari sau mediul organizaiei. *unoasterea variatiei (identificarea cauzelor! ( stabilirea amplitudinii i a frecvenei variaiilor n calitate! (utilizarea eantionrii statistice n msurarea acestora.

36)C mentai c mp nentele eoria cunoaterii i Cunoaterea psi!ologiei ale c nceptul lui 6eming, Cunoaterea profund
Feoria cunoaterii a. 4anagerii trebuie s urmreasc : ( logica utilizat n tiin ( e%plicaie determinare i control. ( mbuntirea cunotinelor despre procesele ce cad n responsabilitatea lor prin participarea direct i activ la activiti de genul: formularea de teorii dezvoltarea de ipoteze proiectarea i conducerea e%perimentelor precum i colectarea analiza interpretarea i aplicarea datelor obinute pe baza acestor e%perimente.

*unoaterea psi+ologiei a. 4anagementul trebuie s(i cunoasc angajaii relaiile interumane ce se stabilesc ntre acetia nevoile individuale i stilul de munc al acestora! b. fiecare angajat dispune de un potenial aproape nelimitat dac se afl ntr(un mediu care s(l susin s(l educe s(i creeze un sentiment de m#ndrie i de responsabilitate a muncii depuse.

37)#7plicai ciclul lui 6eming /iagrama P6C3

*iclul 'eming sau P'*A este un model de imbunatatire continua a calitatii. -l consta intr(o secventa logica de patru pasi ce se repeta ciclic pentru a genera imbunatatire si invatare continua. *iclul 'eming este un instrument util managementului pentru a implementa imbunatatiri continue in procesele pe care le controleaza. Acest ciclu permite urmarirea vizualizarea si actiunea procesului real.

Pentru a fi eficient esenta modului de abordare a ciclului P'*A este creata pe baza a trei principii de baza definite de 'eming: 2. ,atisfacerea clientilor: asigurarea satisfactiei clientilor trebuie sa fie principiul de baza pentru toti membrii organizatiei. 7. 4anagementul obiectiv: deciziile trebuie luate pe baza datelor colectate din operatiuni si acestea trebuie analizate folosind metode statistice. 4anagerii trebuie sa practice si sa incurajeze o abordare stiintifica in rezolvarea problemelor. @. )espect pentru oameni: Imbunatatirea continua a procesului prin decizii sustenabile trebuie sa se bazeze pe convingerea ca angajatii sunt constienti si motivati capabili sa sa implice si sa aduca idei eficiente si creative. ,unt patru etape care se conecteaza intr(o structura ciclica. P/A6 9Planifici:: In aceasta faza trebuie trasat un plan de actiune care contine tinte bine definite ce constituie indicatii clare pentru stabilirea unui program concret ce poate fi derulat in timp si a obiectivelor ce trebuie urmarite. -tapa poate oferi ocazia de a identifica o oportunitate si a genera sc+imbare. '" 9.aci:: Implementare sc+imbare si e%ecutie. -%ecutia unui studiu pilot sau e%periment pentru a testa impactul solutiilor potentiale. Identificarea sistemelor de masurare ce pot evidentia modul in care orice sc+imbare sau solutie are succes in rezolvarea problemei identificate. *G-*HI,F$'J 9KerificareI ,tudiezi:: In timpul e%ecutiei este necesara urmarirea si verificarea implementarii pentru a monitoriza evolutia proiectului si a utilizarii resurselor pentru a acomoda planul initial cu conditiile reale. Analizeaza modul de implementare analizeaza rezultatele acesteia si identifica elementele invatate pentru a le generaliza. -%aminarea rezultatelor studiului pilot sau e%perimentului. ,tabilirea e%istentei unui progres in cadrul procesului. 'eterminarea necesarului eventual de e%tindere a testarii si evaluarii sc+imbarii. A*F 9Actionezi:: 'aca pe parcursul evaluarii sunt identificate elemente care pot pune in pericol tintele stabilite trebuie luate urgent masuri corective sau de imbunatatire. 'aca sc+imbarea este utila atunci trebuie sa poata genera sc+imbari mai de amploare. In cazul in care modificarile nu sunt un succes se reia ciclul din nou. Apoi *iclul poate reincepe.

3*)Prezentai c nceptul lui 6eming referit r la .Cele apte pcate m rtale ale unei rganizaii0

 inconsecvena scopurilor! urmrirea obinerii pe termen scurt a unui nivel ridicat al profitului i dividendelor! utilizarea <ierar+izrilor5 angajailor pe baza performanelor anuale n procesul de evaluare! mobilitatea conducerii de v#rf! conducerea companiei doar pe baza cifrelor vizibile! e%istena unui nivel ridicat al costurilor medii! nregistrarea unor costuri e%cesive pentru perioada de garanie nu duce nici la ameliorarea nivelului calitii i nici la reducerea nivelului costurilor calitii i n consecin organizaia nu poate fi competitiv. ,olutii: consecven a scopurilor prin: instituirea unor relaii pe termen lung cu angajaii organizaiei i cu colaboratoriiIclienii din amonte i din aval! meninerea politicii adoptate pe toat perioada ei de implementare fr operarea nici unei modificri! mbuntirea continu prin: neacceptarea e%istenei unor rate de eroare n locul conceptului <nivel de calitate acceptabil5! pregtirea special a angajailor pentru identificarea cauzelor comune i a celor speciale ce determin apariia defectelor! instruirea angajailor n utilizarea procesului statistic de control pentru identificarea cauzelor generatoare de defecte. instituirea i permanentizarea unui climat de colaborare n cadrul organizaiei prin: crearea n r#ndul angajailor a unui sentiment de ncredere n performanele pe care le pot realiza! <dizolvarea5 barierelor cu efect negativ dintre departamentele din cadrul organizaiei.

3')Prezentai i c mentai "rogramul n #$ puncte al lui 6eming ca baz a unui management rientat spre calitate9
Baz pentru iniierea i susinerea transformrii organizaionale n scopul concentrrii eforturilor pentru obinerea unui nivel ma%im de satisfacie a clientului prin intermediul calitii. C nsec5en -n sc pul rganizaiei) ( adoptarea unei declaraii privind scopul i elurile organizaiei! ( comunicarea n r#ndul tuturor angajailor pentru ca acetia s(i prefigureze un scop final al deciziilor care de cele mai multe ori este acela de a se menine pe pia pentru o perioad c#t mai mare de timp. 3/ ptarea unei fil s fii anc rat -n realitatea ec n mic aflat -ntr: c ntinu m /ificare)

numai o angajare ntr(un proces pe linia mbuntirii continue poate avea succes! ( trebuie s se adopte o filosofie evoluionar care s previn stagnarea i s pregteasc pentru un viitor incert! ( abandonarea unor practici care n pofida beneficiilor pe termen scurt pot fi duntoare eficacitii organizaiei n ansamblul su! ( responsabiliti i leaders+ip. +ncetarea /epen/enei fa /e inspecia /e calitate i realizarea unei caliti efecti5e a pr /usel r;ser5iciil r -n t ate fazele pr cesului /e pr /ucie 8realizare)) ( produsul trebuie monitorizat de ctre muncitori pe ntregul flu% te+nologic de fabricaie urmrindu(se n permanen satisfacerea cerinelor standardelor de calitate. +ncetarea practicii /e -nc<eiere a c ntractel r f l sin/ /rept unic criteriu preul, -n l cul un r relaii pe termen lung, bazate pe l ialitate i -ncre/ere: ( calitatea produselor i serviciilor furnizorilor trebuie coroborat cu oferta de pre 9raportul calitate(pre:! ( relaiile de loialitate i ncredere dezvoltate cu furnizorii pe termen lung sunt mult mai benefice pentru o organizaie dec#t un obinerea unui pre redus.

+mbuntirea permanent a sistemului calitii pr /usel r i ser5iciil r i a pr /ucti5itii ( scopul proceselor de mbuntire continu l reprezint reducerea variabilitii proceselor i n consecin atingerea unui nivel ridicat al calitii cu costuri c#t mai mici. %nstituirea cursuril r /e pregtire a pers nalului la ni5el /e rganizaie, cu referire /irect la atribuiile p sturil r: ( procesul de mbuntire continu nu poate fi realizat dac angajaii nu(i neleg n totalitate atribuiile i nu(i neleg locul i rolul n cadrul sistemului. %nstituirea lear/ers<ip -n 5e/erea -mbuntirii tutur r funciil r la ni5el /e rganizaie) ( liderul trebuie s fie mai mult dec#t un simplu distribuitor de sarcini trebuie s conduc oameni prin oameni i pentru oameni s fie capabil s utilizeze cunoaterea profund n dezvoltarea atitudinii personalului astfel nc#t angajatul s(i poat realiza sarcinile la un nivel c#t mai ridicat. #liminarea climatului /e fric i instaurarea unui climat /e -ncre/ere) ( cea mai bun performan este atins de angajaii care se simt n siguran la locul de munc sigurana fiind starea n care nu e%ist fric! ( angajaii nu se sfiiesc s pun ntrebri s(i e%pun puncte de vedere s(i asume riscuri sau s(i nsueasc noi cunotine.

"e/ucerea c nflictel r /intre c mpartimentele;anga=aii rganizaiei) ( realizarea unei uniti la nivel de organizaie prin constituirea de ec+ipe mi%te care s discute n comun problemele ivite n condiiile meninerii nevoilor clienilor n prim plan!

10

dizolvarea barierelor ce ar putea apare ntre diferiii specialiti care pot determina sub(optimizarea sistemului organizaional.

#liminarea sl ganuril r, a5ertismentel r, afiel r i sarcinil r cantitati5e i c ncentrarea asupra sistemului i a aspectel r m rale ( te+nici manageriale care se dovedesc a fi o surs de frustrare i resentimente din partea angajailor! ( proiectate pentru a susine i ridica nivelul performanei i al productivitii toate priveaz angajaii de m#ndria profesional a lucrului bine fcut dac materia prima nu corespunde specificaiilor! dac un afi ndeamn la <a face totul bine de prima dat5 muncitorul se va simi frustrat n efortul lui de a realiza un produs de calitate.

#liminarea n rmel r i a managementului prin biecti5e ( -vitarea sarcinilor cantitative i nlocuirea lor cu metode de conducere orientate spre mbuntire continu cunoaterea capabilitilor proceselor etc. ( ( 6ormele cantitative sunt aproape incompatibile cu procesul de mbuntire continu iar sarcinile sunt incompatibile cu un sistem stabil! 'ac un sistem este stabil controlat nu este nevoie de stabilirea unei inte ntruc#t el va furniza doar ceea ce este capabil s livreze indiferent de inta propus.

#liminarea barierel r care:i pri5eaz ameni /e m>n/ria pr fesi nal ( Performanele angajailor depind de grija cu care ei sunt tratai i de recunoaterea meritelor lor! ( 4anagerii tind fie s ignore n totalitate problemele angajailor fie se ascund n spatele unor tertipuri masc#nd interesul i evit#nd n realitate problemele personalului din subordine! Angajaii care trebuie s admit bariera clasificrii performanelor anuale sau a salariului de merit se concentreaz asupra produsului final! acelai efect ca i inspecia n mas devenind un management al defectelor! ,tabilirea unui top al performanelor individuale nu are nimic n comun cu mbuntirea modului de lucru a personalului sau cu mbuntirea sistemului! *olaboratorii sunt tratai drept mrfuri! 4anagerii trebuie s sc+imbe aceste sisteme generatoare de in+ibiii.

( ( (

Pr m 5area e/ucaiei i aut e/ucaiei ( Foate organizaiile au nevoie de personal care i actualizeaz i mbuntesc continuu nivelul de cunotine! ( -ducaia merge dincolo de pregtirea aferent realizrii sarcinilor curente ale postului!

11

*unotinele acumulate sunt menite s susin organizaia n procesul de transformare iar organizaia trebuie s asigure promovarea educaiei tuturor angajailor.

Participarea -ntregului pers nal la /es5>rirea transf rmril r ce au l c la ni5el /e rganizaie ( angajamentul ntregii organizaii n: ( mbuntirea calitii i a productivitii! ( desc+iderea i meninerea unor canale de comunicare! ( o pregtire adecvat n procesul mbuntirii continue a nivelului profesional al tuturor angajailor! ( eliminarea oricror sisteme de management care in+ib procesul de transformare.

4()Prezentai i c mentai pr cesul rilogiei calitii /ez5 ltat /e ?uran

Planificarea calitii ( procesul de pregtire necesar atingerii intelor propuse n domeniul calitii "ezultat : un proces capabil s permit atingerea intelor n domeniul calitii n condiii operaionale C ntr lul calitii - procesul prin care are loc atingerea intelor propuse n domeniul clitii pe parcursul operaiilor "ezultat : *onducerea operaiilor n conformitate cu planul calitii +mbuntirea calitii ( procesul de atingere a unor nivele de performan fr precedent "ezultat : *onducerea operaiilor la niveluri calitative distinct superioare performanelor planificate

41)Prezentai cele trei c mp nente /e baz ale micrii .Controlul e%tins al calitii organizaiei& 'Compan( ) *ide +ualit( Control, /efinite /e %s<i@aAa
*ele trei componente de baz ale *ompanL Mide NualitL *ontrol sunt : ( asigurarea calitii! ( inerea sub control a calitii! ( inerea sub control a costurilor cantitilor i termenelor de livrare *ercul interior <asigurarea calitiiO reprezint nucleul conceptului *M"*. Fermenul de asigurare a calitii este utilizat ntr(un sens restr#ns referindu(se n special la inerea sub control a dezvoltrii noilor produse.
12

4surile de inere sub control corespunztoare nivelului al doilea se refer la toate activitile relevante pentru calitate. *ercul al treilea <inerea sub controlO se refer la supraveg+erea desfurrii tuturor activitilor ntreprinderii n scopul prevenirii deficienelor. Pentru satisfacerea cerinelor clienilor este deosebit de important realizarea unor produse de calitate corespunztoare dar n acelai timp trebuie luate n considerare costurile cantitile solicitate termenele de livrare stabilite.

42)Care sunt -Cele . instrumente ale controlului de calitate& -n 5iziunea lui %s<i@aAa1

43)Prezentai i c mentai c nceptul lui Cr sbB ./%ecut totul corect de prima dat i de fiecare dat&
8 Fotul trebuie e%ecutat corect de prima dat nee%ist#nd loc pentru diferite niveluri ale calitii sau diferite categorii 9clase: ale calitii 9naltIslab! bunIru:! 8 orice produs care se ncadreaz n specificaiile de proiectare este un produs de calitate! 8 modul de conducere a calitii trebuie s se bazeze pe prevenirea neconformitilor i nu pe detectarea lor sau pe testare. sistemul de conducere este cel care d tonul calitii iar muncitorii l urmeaz i de aceea ei trebuie consultai periodic cu privire la deficienele nregistrate n procesul de activitate iniiativa aparin#nd ns conducerii superioare a organizaiei! managementul este cel care(i creeaz singur problemele acestea fiind generate de atitudinea i practicile pe care le adopt 9c#nd prezena la munca este mult mai important dec#t calitatea aciunilor sau calitatea rezultatelor obinute preocuparea principal a angajailor va fi simpla lor prezen la locul de munc:.

13

44)#nunai principiile -0ero defecte& i -0iua zero defecte&1 e7plicai i meni nai aut rul
"!ilip 23 Crosb( '#4567588#,

( Promovarea conceptului <zero defecteO. *rosbL consider c nu putem opera cu <niveluri acceptabileO ale calitii plec#nd de la premisa greit ca non(calitatea este inevitabil. ,ingurul nivel acceptabil al calitii n opinia lui este <zero defecteO. -sena conceptului <zero defecteO const n aceea c <totul trebuie fcut de prima dat i de fiecare datO. &n concepia lui *rosbL defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat prin mijloace adecvate. 6eatenia este n sc+imb o problem de atitudine care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. -vident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii. <Pero defecte5 si <Piua zero defecte5 (fiecare individ se angajeaz s ndeplineasc cerinele referitoare la calitate din primul moment din care i sunt aduse la cunotin i de fiecare dat n viitor! ( fiecare angajat consider nendeplinirea cerinelor ca un aspect inacceptabil al activitii sale! (fiecare etap a procesului este realizat n conformitate cu specificaiile pre(stabilite. Programul <Pero defecte5 (definirea obligaiilor la nivel de conducere! (formarea ec+ipei de ameliorare a calitii din reprezentani ai fiecrui departament! (stabilirea unitar la nivel de organizaie a modalitilor de msurare a calitii! (evaluarea costurilor calitii! (instituirea unui premiu pentru calitate accesibil tuturor angajailor! (iniierea de aciuni corective! (stabilirea unui comitet ad(+oc pentru programul <Pero defecte5! (instruirea ntregului personal precum i a conductorilor de departamente! (stabilirea unei zile <Pero defecte5 la nivelul ntregii organizaii pentru introducerea noii atitudini fa de calitate! (stabilirea unui interval regulat 9@1 ?1 sau 01 de zile: pentru nt#lniri cu toi angajaii organizaiei! (stabilirea unei modaliti uniforme de eliminare a cauzelor neconformitilor la nivelul ntregii organizaii! (instituirea unei modaliti de recunoatere a angajailor ce nregistreaz performane n domeniul calitii 9nu sub form bneasc:!

14

(ntrunirea cu regularitate a *onsiliului de *alitate! (reluai totul de la captQ

45)Prezentai i c mentai c nceptul lui Cr sbB -Cele patru adevruri absolute ale managementului calitii&
1. *alitatea este definit drept conformitate cu cerinele din domeniu i nu ca <bun5 sau <elegant5! *alitatea nseamn satisfacerea e%igenelor consumatorului dar aceste e%igene trebuie s fie clar definite i msurabile. Prin urmare nu putem cere cuiva s realizeze produse de calitate <bunO n sc+imb putem s(i cerem respectarea cerinelor specificate printr(un standard sau un alt document normativ. 29 ,istemul ce conduce la obinerea calitii se bazeaz pe prevenirea neconformitilor pe lansarea de aciuni corective i nu pe evaluarea acestora! " deviz bine cunoscut a lui *rosbL este urmtoarea: <calitatea nu trebuie controlat ea trebuie realizatO. 6u putem asigura calitatea doar printr(un sistem riguros de control capabil s descopere toate anomaliile. 3.,tandardul trebuie s fie <Pero defecte5 i nu <&ndeajuns de aproape de zero defecte5 organizaia nu trebuie s accepte nici un compromis n ceea ce privete calitatea! *rosbL consider c nu putem opera cu <niveluri acceptabileO ale calitii plec#nd de la premisa greit ca non(calitatea este inevitabil. ,ingurul nivel acceptabil al calitii n opinia lui este <zero defecteO. -sena conceptului <zero defecteO const n aceea c <totul trebuie fcut de prima dat i de fiecare datO. &n concepia lui *rosbL defectele au dou cauze principale: nivelul insuficient de cunotine i neatenia. Prima cauz poate fi uor eliminat prin mijloace adecvate. 6eatenia este n sc+imb o problem de atitudine care trebuie rezolvat de fiecare individ n parte. -vident c aceast rezolvare este mult facilitat n condiiile n care calitatea devine problema central a ntreprinderii. 494sura calitii este preul neconformitii i nu un indice. (. n opinia lui *rosbL calitatea nu cost 9<NualitL is freeO: . *ea care cost este de fapt non(calitatea. -l propune de aceea ca evaluarea calitii la nivelul ntreprinderii s se realizeze prin <preul neconformitii cu cerineleO. <6u e%ist nimic altceva dec#t calitatea5.

46)Care sunt cele cinci etape ale 9aturitii procesului de management al calitii i/entificate /e Cr sbB1
incertitudine: managementul nu este contient de rolul calitii ca parte a unui posibil instrument de conducere! contient: conducerea ncepe s realizeze c managementul calitii este util dar nu aloc i nu angajeaz resurse n acest sens! aliniere: conducerea decide introducerea unui program formal n domeniul calitii! nelepciune: organizatia i conducerea ating stadiul n care pot fi operate modificri permanente!

15

 certitudine: managementul calitii reprezint o component vital a managementului organizaional

47)Ce -nelege Cr sbB prin Cei 6 C&1

2.*ompre+ension(nelegerea fenomenului calitiiI (procesul trebuie s nceap de la nivelul conducerii de v#rf i s includ dac este posibil tot personalul organizaieiI (fr nelegere procesul de mbuntire a calitii nu va avea niciodat loc la nivel de organizaie. 7.*ommitment(-tapa trebuie iniiat la nivelul conducerii: definirea de ctre management a politicii calitii @.*ompetence('ezvoltarea unui plan de pregtire a personalului critic n implementarea procesului de mbuntire a calitii ntr(o manier metodologic. A.*ommunication(Foate activitile pentru mbuntirea calitii trebuie documentate i cele mai reuite e%emple trebuie comunicate tuturor membrilor organizaiei realiz#ndu(se n acest fel o nelegere unitar a calitii i o cultur calitii. B.*orrection(Aciune concentrat pe prevenire i performan ?.*ontinuance(Importana procesului de mbuntire a calitii drept <modus vivendi5 al organizaieiI (6ecesitatea integrrii calitii n cadrul operaiunilor cotidiene n vederea eliminrii proceselor de reluare i refacere a operaiunilorIproduselor neconforme ca procese generatoare de costuri materiale i pierdere de timp.

4*)C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) Consecven n scopul organizaiei i ncetarea dependenei fa de inspecia de calitate i realizarea unei caliti reale1 efective a produselor:serviciilor n toate fazele procesului de producie 'realizare,3
Pentru a putea deveni competitivi si pentru a ramane in afaceri este ideal ca intreg ciclul de realizare al produselor sa se realizeze in baza unui plan elaborat eficient si bine pus la punct.*onsecventa in realizarea acestui plan va aduce un imedial efect de succes.In sc+imb in cazul realizarii etapelor doar pentru inspectia de calitate va aduce anumite blocaje si ineficienta.-ste ideal ca scopul principal al angajatilor sa fie acela de a dori sa realizeze produse sau servicii fara defecte competitive si de calitate si nu de a fi dependenti de inspectia de calitate.

C nsec5en -n sc pul rganizaiei) adoptarea unei declaraii privind scopul i elurile organizaiei! comunicarea n r#ndul tuturor angajailor pentru ca acetia s(i prefigureze un scop final al deciziilor care de cele mai multe ori este acela de a se menine pe pia pentru o perioad c#t mai mare de timp.

16

+ncetarea /epen/enei fa /e inspecia /e calitate i realizarea unei caliti efecti5e a pr /usel r;ser5iciil r -n t ate fazele pr cesului /e pr /ucie 8realizare)) produsul trebuie monitorizat de ctre muncitori pe ntregul flu% te+nologic de fabricaie urmrindu(se n permanen satisfacerea cerinelor standardelor de calitate.

4') C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) 3/ ptarea unei n i fil s fii, anc rat -n realitatea ec n mic aflat -ntr: c ntinu m /ificare i Participarea -ntregului pers nal la /es5>rirea transf rmril r ce au l c la ni5el /e rganizaie9
3/ ptarea unei n i fil s fii, anc rat -n realitatea ec n mic aflat -ntr: c ntinu m /ificare se refer la adaptarea practicilor companiei astfel nc#t s rspund nevoilor clienilor nu presiunii din partea competiiei. 'e asemenea e necesar crearea i implementarea propriei viziuni asupra calitii care s implice ntreaga organizaie. ,e pune accentul pe leaders+ip i pe acele practici care aduc beneficii pe termen lung. .ilosofia managerial adoptat la un moment dat poate s nu mai corespund cu realitile economice managerii nu se pot baza pe faptul c o anumit abordare va aduce prosperitate la nesf#rit. 6oua filosofie trebuie s vizeze renunarea la nivelul acceptabil de calitate anume tolerarea nt#rzierilor de livrare defectele <minore5 erorile i neconformitile ocazionale. 4anagerii trebuie s adopte aceast filosofie n loc s atepte iniiativa din partea angajailor. "rganizaiile trebuie s fie pregtite pentru un viitor incert adopt#nd o conduit care s previn stagnarea i care s confere avantaj competitiv naional i de ce nu internaional. -ste necesar s se treac peste rezistena la sc+imbare i s se sporeasc gradul i dispoziia spre adaptare la noile vremuri. Participarea -ntregului pers nal la /es5>rirea transf rmril r ce au l c la ni5el /e rganizaie. .iecare angajat trebuie s fie responsabil pentru mbuntirea activitilor i implicit a organizaiei. ,c+imbarea transformarea pornete de la nivel de individ de angajat aceasta reflect#ndu(se n ntreaga organizaie. .iecare pas fiecare aciune face parte dintr(o imagine de ansamblu iar fiecare angajat este responsabil pentru desfurarea acestui proces de mbuntire. &mbuntirea performanelor a productivitii a canalelor de comunicare pregtirea adecvat din punct de vedere profesional( acetia sunt pai n vederea mbuntirii calitii la nivel de ntreprindere. *+eia pentru realizarea transformrii o reprezint angajamentul ntregii organizaii n ceea ce privete: mbuntirea calitii i productivitii desc+iderea i meninerea unor canale de comunicare o pregtire adecvat n procesul mbuntirii continue a nivelului profesional al tuturor angajailor i eliminarea oricror sisteme de management care in+ib procesul de transformare.

5() C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming)

17

+mbuntirea c nstant i permanent a sistemului /e pr /ucie i ser5ice -n 5e/erea -mbuntirii calitii i pr /ucti5itii. ,copul proceselor de
mbuntire continu l reprezint reducerea variabilitii proceselor i n consecin atingerea unui nivel ridicat al calitii cu costuri c#t mai mici. Fotodat instruirea angajailor este important deoarece acetia i vor face treaba mai bine i vor fi pregtii corespunztor at#t pentru ndeplinirea sarcinilor zilnice n mod eficient dar i pentru implementarea unor procese sisteme de producie noi care s permit mbuntirea calitii i a productivitii. ,copul proceselor de mbuntire continu l reprezint reducerea variabilitii acestor procese i n consecin atingerea unui nivel nalt al calitii cu costuri mai mici.

%nstituirea, la ni5el /e rganizaie, a cursuril r /e pregtire a pers nalului, cu referire /irect la atribuiile p sturil r. -ste necesar ca
angajaii s i cunoasc at#t responsabilitile i cerinele postului c#t i aportul propriu la activitatea organizaiei s neleag modul n care aciunile lor influeneaz compania i rolul pe care l ocup n cadrul ntregului sistem. Procesul de mbuntire nu poate avea loc dac fiecare angajat nu i cunoate atribuiile. &ncurajarea angajailor s lucreze n ec+ip i s nvee unii de la alii poate avea un efect benefic pe termen lung. .iecare angajat are un furnizor i un client. 'e aceea este crucial ca pentru performana i armonizarea ntregului sistem fiecare angajat s neleag perfect atribuiile repartizate postului pe care l ocup.

51) C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) %nstituirea lear/ers<ip:ului -n 5e/erea -mbuntirii tutur r funciil r la ni5el /e rganizaie. /iderul trebuie s fie mai mult dec#t un simplu distribuitor de
sarcini trebuie s conduc oameni prin oameni i pentru oameni s fie capabil s utilizeze cunoaterea profund n dezvoltarea atitudinii personalului astfel nc#t angajatul s(i poat realiza sarcinile la un nivel c#t mai ridicat. 'ei atingerea normelor de lucru este un aspect ce nu trebuie neglijat nu trebuie s se limiteze la aceasta trebuie s se aib n vedere e%ploatarea ntregului potenial at#t al angajailor c#t i a diverselor oportuniti ivite. ,copul final al leadersi+pului este acela de a(l sprijini pe fiecare angajat n parte n vederea realizrii sarcinilor la cel mai nalt nivel posibil de performan. /eaderul trebuie s se foloseasc de cunoaterea profund n dezvoltarea atitudinii personalului atsfel nc#t angajatul s i poat realiza sarcinile la un nivel c#t mai ridicat. 4anagerii trebuie s posede abiliti de lider pentru a putea motiva personalul indiferent de mrimea organizaiei.

"e/ucerea c nflictel r /intre c mpartimentele;anga=aii rganizaiei.

"rganizaia trebuie privit ca un ntreg iar departamentele i influeneaz reciproc activitatea. -%istena rivalitii ntre departamente duce la abaterea organizaiei de la obiectivele stabilite. $n departament este un furnizor pentru urmtorul departament iar acesta din urm este clientul primului. Pentru realizarea acestui demers trebuie s se formeze ec+ipe interdepartamentale pentru a identifica problemele i a furniza soluii optime pentru toate departamentele dar i pentru prevenirea erorilor n procesele ulterioare. *u alte cuvinte este necesar crearea unei uniti la nivel de organizaie prin crearea unei ec+ipe mi%te care s ajung la un punct comun deservind nevoile clienilor i a

18

organizaiei. 4anagerii trebuie s se ocupe de dizolvarea barierelor ce pot e%ista at#t ntre angajai c#t i ntre departamente bariere ce pot submina sistemul organizaional.

52) C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) +ncetarea practicii /e -nc<eiere a c ntractel r f l sin/ /rept unic criteriu preul. *olaborarea cu mai muli furnizori implic variaie n ceea ce privete
calitatea produselor aprovizionate care se va reflecta n calitatea bunurilor realizate. "rganizaiile care aleg furnizorii strict pe criterul preului ar trebui s se orienteze ctre crearea unor relaii de lung durat bazate pe ncredere cu furnizorii g+id#ndu(se dup principiile i viziunea acestora n materie de calitate. 'epartamentele de aprovizionare ar trebui s ia in calcul at#t calitatea produselor i serviciilor oferite de furnizori coroborat cu raportul calitate(pre. -ste necesar s se solicite dovezi care s ateste calitatea iar n cazul n care furnizorul nu poate face dovada unei asemenea evidene un parteneriat cu acesta nu trebuie luat n considerare. )elaiile de loialitate i de ncredere pe termen lung dezvoltate cu furnizorii sunt de preferat urm#nd ca n timp furnizorii s ofere discounturi i avantaje n materie de pre bazate pe fidelitatea clientului.

#liminarea climatului /e fric i instaurarea unui climat /e -ncre/ere .

Performana este atins n momentul n care angajatul se simte n siguran la locul de munc. &nlturarea fricii i a constr#ngerilor de la locul de munc vor avea un impact pozitiv asupra organizaiei ca ntreg angajaii nesfiindu(se s i e%prime ideile s pun ntrebri s aib o atitudine proactiv s i asume riscuri i s i nsueasc noi cunotine. 4anagementul trebuie s ncurajeze e%primarea liber a angajailor pun#ndu(le la dispoziie mijloacele necesare pentru atingerea potenialului fiecruia.

53) C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) #liminarea sl ganuril r, a5ertismentel r, afiel r i sarcinil r cantitati5e i c ncentrarea asupra sistemului i a aspectel r m rale9
,loganurile afiele tabelele care traseaz sarcinile angajailor se dovedesc a fi o surs de stres i frustrare pentru angajai. &n fond aceste materiale priveaz personalul de satisfacia uniui lucru bine fcut d#nd impresia c nu i(au atins targetul pe ziua respectiv sau c nu sunt suficient de organizai nc#t s i in singuri evidena sarcinilor. *reterea productivitii nu trebuie obinut cu orice pre ci trebuie corelat cu mbuntirea continu a calitii.

#liminarea timpil r /e munc n rmai i a managementului prin biecti5e9

Frebuie s se evite fi%area unor sarcini cantitative i s se nlocuiasc cu metode de conducere orientate spre mbuntire continu conform proceselor. $tilizarea strict a normelor cantitative reprezint o incompatibilitate cu procesul de mbuntire continu iar sarcinile nu corespund unui sistem stabil.

19

&n timp ce muncitorii sunt nevoii s ating un anumit prag zilnic de producie calitatea produsului va trece pe plan secund mai ales dac angajaii sunt motivai de bonusuri oferite la atingerea normei. ,ubstitutul normelor i a managementului prin obiective trebuie s fie leaders+ipul. $n sistem stabil va furniza strict ceea ce este capabil s livreze indiferent de normele propuse.

54) C mentai urmt arele aciuni /in Pr gramul -n 14 puncte /ez5 ltat /e 6eming) #liminarea barierel r care:i pri5eaz ameni /e m>n/ria pr fesi nal9
Performanele angajailor depind de grija consideraia i respectul cu care ei sunt tratai n cadrul organizaiei. )ecunoaterea meritelor este un punct pe care managerii tind s l omit fie incontient fie din cauza stilului defectuos de raportare la persoanele aflate n subordine. 4anagerii tind s ignore complet problemele angajailor fie se ascund n spatele unor tertipuri mim#nd interesul i evitnd n realitate problemele personalului. Acesta este un sistem de management n care sunt ridicate bariere bariere care se concentreaz pe produsul final av#nd un caracter punitiv adesea. Acesta se traduce prin reducerea salariului n cazul n care norma nu este atins eliminarea bonusurilor .a.m.d. ,tabilirea unui top al performanelor nu are nimic n comun cu mbuntirea modului de lucru al personalului i nici cu mbuntirea sistemului. 4anagementul participativ leaders+ipul sunt soluii la eliminarea acestor bariere i sisteme defectuoase care pot fi regsite nc n unele companii.

Pr m 5area e/ucaiei i aut e/ucaiei9

Foate organizaiile au nevoie de personal care s i actualizeze periodic nivelul de cunotine s se autodepeasc astfel nc#t s i foloseasc la ma%im potenialul. Aceast pregtire trece dincolo de realizarea strict a sarcinilor zilnice prevzute n fia postului. Astfel de cunotine sunt menite s susin organizaia n procesul de transformare iar organizaia trebuie s ncurajeze i s pun la dispoziie mjloacele i instrumentele necesare pentru ca angajaii s se perfecioneze i s se autoeduce.

&n toate departamentele companiei trebuie introdus un program de instruire riguros n concordan cu evoluia procedeelor a metodelor i a te+nicilor.

55)

6ai / u /efiniii ale pr cesului /e benc<mar@ing

( este un proces continuu de msurare a produselor serviciilor i practicilor proprii n comparaie cu cei mai puternici concureni sau cu acele companii recunoscute ca lideri n domeniul respectiv ( este un instrument care permite mbuntirea proceselor unei activiti. "rice activitate poate fi supus unui benc+marRing ( este un proces continuu i sistematic de evaluare a companiilor recunoscute ca lideri industriali i care ncorporeaz cele mai bune practici care stau la baza unor performan e na ionale, n vederea dezvoltrii propriei activiti i a proceselor ( este o activitate ndreptat spre identificarea celei mai bune practici i a celei mai nalte performane urmat apoi de msurarea i autoevaluarea afacerii proprii comparativ cu aceste inte ( este un proces de msurare continu! i sistematic! i de comparare a activitii unei organizaii cu cea a unor lideri, indiferent n ce parte a lumii s(ar afla acetia n vederea ob inerii de informa ii care s(i permit organizaiei respective s acioneze pentru "mbun!t! irea propriilor sale performan e

20

56) Care sunt m ti5ele ce p t c n/uce la iniierea unui pr ces /e benc<mar@ing1

(pentru a determina dac sunt ndeplinite cerinele de calitate impuse de clieni evideniindu( se astfel zonele unde se impun modificri anterior nc+eierii unor contracte ( pentru a se determina dac o organizaie este apt s ndeplineasc cerinele corespunztoare din seriile de standarde I," 0111 i I," 2A111 sau din cerinele impuse pentru acordarea unor premii naionale de calitate ( Informaiile culese prin benc+marRing g+ideaz o firm n obiectivele sale de mbuntire continu a activitii i a calitii prin elaborarea unor planuri i proiecte

57) Prezentai i c mentai a5anta=ele pe care le fer /esfurarea unui pr ces /e benc<mar@ing
( permite definirea cerinelor clienilor( Procesul de benc+marRing evidentiaza dorintele nedescoperite ale clientului. Pe durata acestui proces organizatia va afla de ce un competitor foloseste o anumita practica. In acest fel cerintele clientului vor deveni mai clare si segmente ale pietei care au fost probabil ignorate in trecut ar putea fi redescoperite. ( se stabilesc obiective i eluri concrete( Prin benc+marRing obiectivele sunt specifice. Informatiile primite de la parteneri vor fi specifice si cantitative si va fi general recunoscut locul unde for fi plasate procesele organizationale. ( organizaia devine mai competitiv( /a stabilirea obiectivelor specifice raportate la competitor fiecare angajat este incurajat sa lucreze mai mult pentru o mai buna calitate. Procesul de benc+marRing ofera o imagine clara care serveste ca tinta pentru imbunatatirea calitati. ( se stabilete cea mai bun practic n domeniu( Procesul de benc+marRing incurajeaza imbunatatirea continua. Aplicat corect benc+marRing(ul incurajeaza reevaluarile periodice si stabilirea de standarde din ce in ce mai ridicate de fiecare data.

5*)

Care sunt ni5elele /e c mple7itate ale unui pr ces /e benc<mar@ing1

produsele i serviciile livrate clien ilor interni i e#terni cea mai vec+e form de benc+marRing este cea prin care organizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali din acelai domeniu de activitate! ( modul cel mai obinuit de realizare este de a deveni client al firmei concurente i de a se compara apoi produsele acesteia cu propriile produse! b. opera ii, strate$ii opera ionale, proceduri, procese desfurate la nivelul tuturor departamentelor i a funciilor organizaiei c% cultura afacerii i a calit! ii, eforturi de "mbun!t! ire a calit! ii, mar&etin$, nivelul de pre$!tire profesional! a an$a'a ilor etc ( a.a.

5') Care sunt elementele /e /iferentiere a benc<mar@ingului fata /e analiza c ncurentiala si analiza /e pr /us1

21

Nr. crt. 1

Criterii

Analiza concurenial

Analiza de produs

Benchmarking

Scop

fundamentarea deciziilor n afaceri strategii #i tactici concuren"iale

comparare cu produse asemntoare caracteristici ale produsului

sc im!ri pentru m!unt"irea satisfac"iei clien"ilor cele mai !une practici #i metode

Focalizare

Aplicare

pie"e$ produse #i ser%icii pentru clien"i concuren"ii #i studiile de pia"

n principal$ produse finite concuren"ii

produse$ procese$ distri!u"ie$ ser%icii pentru clien"i liderul n domeniu

Surse de informaii

6() Care sunt principalele tipuri /e benc<mar@ing i ce -nelegei prin benc<mar@ing:ul intern1
( benc<mar@ing internC ( benc+marRing competitiv! ( benc+marRing generic sau funcional Denc<mar@ing:ul intern reprezint un pas necesar ctre performan at#t prin caracterul su formativ 9 prin crearea de mecanisme i practici noi i prin formarea de noi atitudini i mentaliti : c#t i prin c#stigurile concrete n competitivitate. Benc+marRing(ul intern pune accent pe structura intern a unei rganizaii, pe / meniile sale funci nale9 Pune sub semnul ntrebrii toate practicile organizaionale e%istente mai precis procesele care ncep atunci c#nd este primit o cerere din partea unui client i care se termin atunci c#nd cererii respective i s(a rspuns prin satisfacerea tuturor celor implicai. Potrivit acestei forme de benc+marRing doar activitile care adaug valoare relaiei cu clientul pe termen lung vor fi pstrate n timp ce costurile activitilor care nu reprezintun adaos de valoare ar trebui respinse. !C&P ( mbuntirea activitii interne! ( reducerea variaiilor calitii i a productivitii! ( creterea satisfaciei clienilor interni 9a angajailor: prin mbuntirea abilitii de comunicare i de cooperare n cadrul organizaiei Are n vedere identificarea celor mai bune performane ale unei activiti date din cadrul aceleai organizaii la nivel de birou departament agentie sau filial.
22

!e p ate analiza) 4odul n care organizaia este perceput n mod curent de ctre proprii ei angajai. 9benc+marRing intern de perceptie: *um g#ndesc oamenii din interiorul organizaiei despre ei nii conducere organizaie n general procesul de mbuntire a calitii 9benc+marRing intern de perceptie: eficien a proiect!rii i implement!rii sistemului de mana$ement al calit! ii ( dac o organizaie ntrunete cerinele I," i dac are dezvoltate i sistemele eficiente care s asigure satisfacerea total a acestor cerine Dradul de concordan cu cerinele: 9benc+marRing intern de concordanta: & I," 0112 pentru certificarea sistemului de management! & $nor premii naionale i internaionale n domeniul calitii! & $nor firme pentru a fi agreai drept furnizori.

61) Care sunt principalele tipuri /e benc<mar@ing i ce -nelegei prin benc<mar@ing:ul c mpetiti51
( benc+marRing intern! : benc<mar@ing c mpetiti5C ( benc+marRing generic sau funcional Denc<mar@ing c mpetiti5 "rganizaia se compar cu concurenii prezeni sau cu cei poteniali din acelai domeniu de activitate 9de pe piaa aceleai game de produse:. ,e obin de informaii asupra produselor proceselor i rezultatelor concurenilor i se compar cu rezultatele proprii pentru a trage nvmintele ce se impun din diferenele constate. Particulariti) & "rganizaia se situeaz ntr(o poziie clar de comparaie cu concurena! & Atenia se ndreapt de la bun nceput ctre ateptrile clienilor 9satisfcute de organizaiile cu care se compar efectul fiind tocmai poziia concurenilor pe piaa respectiv:! & )ezultatele obinute au un grad ridicat de comparabilitate at#ta timp c#t producia i structura de baz a acesteia sunt identice! & 6eza5anta=ul ( dificultatea de obinere a datelor de cele mai multe ori apel#ndu( se la informaii indirecte.

62) Care sunt principalele tipuri /e benc<mar@ing i ce -nelegei prin benc<mar@ing:ul generic1
( benc+marRing intern! ( benc+marRing competitiv! ( benc<mar@ing generic sau funci nal Denc<mar@ingul generic & partenerul de comparaie va fi orice organizaie care a obinut reputaia de a fi e%celent n cadrul zonei sale de evaluare! & organizaia nu trebuie s se limiteze la domeniul su de activitate ci s in sub observaie <cea mai bun practic5 din orice zon e%istent.

23

Avantajul acestui tip de benc+marRing este acela c probabilitatea de a gsi o baz de comparare crete odat cu numrul de parteneri obinerea datelor devenind mai simpl de la organizaii care opereaz n alte domenii de activitate.

63) Prezentai m /elul P6C3 /e implementare a unui pr ces /e benc<mar@ing

$na dintre modelele de implementare a benc+marRingului se bazeaz pe binecunoscutul ciclul P.'.*.A. al lui 'eming. *iclul este perpetuu aceasta nsemn#nd c odat implementate i ncepute mbuntirile trebuie demarate un nou plan i o nou cutare. &n mod practic benc+marRingul este implementat n patru etape

A- Act P Plan
Planificare "mplementare a #m untirilo r, modificri

D Do
Aplicare: cutare, o ser!are

C Check
$erificare, analiz

2. (lanificarea conine activitile ce vor fi supuse comparaiei: stabilirea indicatorilor de evaluare i de comparaie! stabilirea criteriilor de selecie a partenerilor de comparaie! determinarea metodelor de colectare a datelor! determinarea resurselor necesare. )% *plicarea 9efectuarea transpunerea n practic: presupune:

alegerea concret a partenerului de comparare! colectarea datelor. Alegerea partenerului de comparare va avea la baz criteriul potrivit cruia rezultatele obinute s poat fi transferabile organizaiei n cauz iar practica acestuia s fie considerat de cea mai nalt clas

24

4odalitatile de colectare a datelor intr(un proces de benc+marRing: 4 /alitate /e c lectare;z n /e c lectare %ntern 6irect %n/irect

2. "bservare direct a procesului selectat! 7. ,tudiul unor documenteImateriale interne

2. *oleciile de date interne nu sunt n mod normal folosite n benc+marRing(ul intern 2. Analize comerciale! 7. ,tudii din literatur! @.*onferine i consultri! A. Drupuri e%perimentale

#7tern

2. Kizit la faa locului! 7. *+estionare

+% ,erificarea -anali.a, presupune: corectarea datelor! identificarea i cuantificarea diferenelor dintre performanele proprii i cele ale partenerului ales! identificarea cauzelor acestor diferene de performan. *orectarea datelor se face in#nd cont de erorile sistematice care conduc la imposibilitatea de comparare a datelor aflate ntr(o stare primar. 'e asemenea pot fi corectate in#ndu(se cont de diferenele e%istente n condiiile de pia ntre nivelurile de costuri etc. $lterior acestor corecii vor fi identificate diferenele la nivelul performanelor calitative i ale productivitii i n final se ncearc gsirea unor e%plicaii ale cauzelor generatoare de diferene. /% *c iunea3 &n aceast ultim etap rezultatele obinute sunt ajustate n vederea adaptrii lor la propria situaie i sunt implementate mbuntirile rezultate ca necesare. Aciunea const n urmtoarele activiti: comunicarea rezultatelor obinute! acceptarea rezultatelor de ctre prile implicate! adaptarea rezultatelor obinute la propria situaie i stabilirea scopurilor funcionale! ntocmirea unui plan de aciune! implementarea planului de aciune. Aceast ultim faz aceea de implementare a unui plan de aciune nu este simplu de realizat. Implementarea trebuie fcut n propriul ciclu P.'.*.A. astfel nc#t treptele procesului s poat fi supraveg+eate n permanen i reluate nentrerupt. ,uccesul ciclului P.'.*.A. al unui benc+marRing depinde de angajarea i de implicarea managementului organizaiei pentru c n mod obinuit benc+marRingul conduce la anumite modificri iar responsabilitatea acestora cade n sarcina direct a conducerii organizaiei respective
25

64) Prezentai i c mentai principalele etape /e /esfurare a unui pr ces /e benc<mar@ing

$n alt model de desfurare a unui benc+marRing presupune parcurgerea mai multor trepte: 0% 1eterminarea domeniului de interes -de concentrare2% /a nceputul desfurrii unui proces de benc+marRing organizaia n cauz trebuie s se decid asupra crui aspect i va concentra atenia: cerine ale consumatorilor cerine ale standardelor proces general de mbuntire continu a calitii produse i servicii nivelul pregtirii profesionale al angajailor toate departamentele cultura calitii etc. informaiile obinute de(a lungul e%perienei de benc+marRing venind n sprijinul evalurii generale a firmei. )% 3n ele$erea propriei or$ani.a ii este critic pentru desfurarea acestui proces pornindu(se de la definirea i nelegerea de ctre organizaia n cauz a tuturor aspectelor de fapt. Pentru a crea un plan i a conduce procesele informaiile referitoare la clienii e%terni clienii interni intrrile i ieirile firmei sunt vitale pentru nelegerea sistemului aflat n studiu. +% 4tabilirea a ceea ce se va m!sura% &n aceast etap se ridic problema de selectare a diverselor activiti sau aspecte ale firmei ce vor fi evaluate i comparate alegerea ndrept#ndu(se ctre zonele n care se manifest unele disfuncionaliti 9puncte slabe ale firmei:. /% 4electarea i stabilirea concuren ilor% Alegerea organizaiei fa de care se va face autoevaluarea i comparaia se va realiza n funcie de activitile i operaiile supuse investigaiilor de mrimea organizaiei respective de numrul i de tipul clienilor de tipul de tranzacii i c+iar de localizarea diferitelor faciliti. 5% 1esf!urarea benchmar&in$ului% Ariile organizaiei care au fost selectate pot fi notificate anterior nceperii benc+marRingului. 6otificarea trebuie s vin de la cele mai nalte niveluri ale organizaiei n vederea asigurrii unei bune cooperri i conlucrri pe tot parcursul benc+marRingului iar autorizarea trebuie obinut anterior nceperii benc+marRingului propriu(zis. 6% Implementarea re.ultatelor benchmar&in$ului -"mbun!t! irea performan elor2% "dat ce informaiile au fost adunate se ntocmete un raport n care se evideniaz punctele forte i slabe ale ariilor studiate prin identificarea i cuantificarea diferenelor dintre performanele proprii i cele ale partenerului ales la nivelul performanelor calitative i ale productivitii i al cauzelor acestor diferene de performan 9se ncearc gsirea unor e%plicaii ale cauzelor generatoare de diferene care pot fi de natur te+nologic de sistem sau datorate factorului uman:.

65) 6ai / u /efiniii ale au/itului calitii

26

$n proces sistematic independent i documentat n scopul obinerii de dovezi de audit 9nregistrri declaraii ale faptelor sau alte informaii care sunt relevante n raport cu criteriile de audit i sunt verificabile: i evaluarea lor cu obiectivitate pentru a determina msura n care sunt ndeplinite criteriile de audit 9ansamblu de politici proceduri sau cerine utilizate ca referin:5. In domeniul managementului calitatii termenul de audit este utilizat in sensul de e%aminarea calitatii produselor serviciilor proceselor unei intreprinderi sau a sistemului calitatii in ansamblu.Auditurile calitatii reprezinta prin urmare e%aminari OsistematiceO ale activitatilor sirezultatele acestora referitoare la calitate fiind planificate si programate in functie de natura siimportanta activitatilor respective.

66)Care sunt principalele similitu/ini /intre au/itul calitii i au/itul financiar1

2:,unt desfurate de profesioniti independeni 9auditori financiari sau de calitate: care urmresc: ( n auditul financiar ( at#t interesele organizaiei c#t i pe cele ale acionarilor pentru a le garanta acestora investiia! ( n auditul calitii ( at#t interesele organizaiei c#t i pe cele ale consumatorilor n vederea asigurrii calitii i a furnizrii ncrederii n produsele pe care acetia le ac+iziioneazIconsum 7: auditorii financiari ( e%peri n probleme de contabilitate nu n domeniul de activitate al organizaiei auditate! auditori ai calitii ( specialiti n domeniul obiectivelor i al te+nicilor de asigurare a calitii nu n procesele pe care le observ! @: ambii specialiti aditori nu trebuie s aib responsabiliti directe n sectoarele auditate i este de preferat ca ei s desfoare auditul n cooperare cu personalul sectorului vizat! A: Auditul calitii ( alegerea la nt#mplare a unor mostre constituite ntr(un eantion i e%aminarea lor pentru a se constata dac e%ist defecte sau neconformiti i nu e%aminarea tuturor produselor sau a activitilor unei organizaii! Auditul financiar ( doar nregistrri alese la nt#mplare n care se vor cuta erori sau inconsecvene i nu e%aminarea tuturor nregistrrilor financiare ale unei organizaii B: 6ici auditorii financiari i nici cei din domeniul calitii nu sunt responsabili pentru corectarea erorilor sau pentru pentru aplicarea unor practici incorecte ci doar pentru raportarea lor astfel nc#t cei responsabili s poat iniia aciunile corective necesare! -i nu sunt oprii n evidenierea ineficienei sau a practicilor eronate dar vor fi criticai dac au euat n a le descoperi i prezenta.

67)Care sunt principalele biecti5e ale unui au/it al calitatii1

&n mod normal auditurile calitii vor fi desfurate pentru atingerea unuia sau a mai multor obiective dintre cele ce urmeaz:
27

 s se verifice n cadrul unei organizaii dac propriul sistem de management al calitii funcioneaz corect i satisface n permanen e%igenele prescrise 9conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu e%igenele prescrise n standarde:! s se determine eficacitatea sistemului de management al calitii n satisfacerea obiectivelor calitative prescrise! s se ofere organizaiei auditate ocazia s(i amelioreze propriul sistem de management al calitii! s se realizeze o evaluare iniial a unui furnizor n vederea stabilirii unor relaii contractuale cu acesta! s se verifice n cadrul relaiilor contractuale dac sistemul de management al calitii furnizorului satisface n permanen e%igenele prescrise i dac acesta funcioneaz corect! s se permit certificarea sistemului de management al calitii organizaiei auditate.

6*)Care sunt principalele tipuri /e au/it1 Ce se urmrete -n ca/rul unui au/it /e implementare a sistemului /e management al calitii1
&n principal e%ist dou tipuri de audituri ale calitii: audituri interne i audituri e%terne ale calitii. &n cadrul auditurilor interne se disting auditurile anuale ale calit! ii care reprezint o parte esenial a viziunii managementului calitii totale i care sunt mult prea importante pentru a fi lsate n sarcina e%clusiv a unui departament al calitii. &n funcie de obiectul lor auditurile calitii sunt de trei tipuri ( auditul calitii produsuluiIserviciului! ( auditul calitii procesului! ( auditul sistemului calitii.

Evaluarea implement!rii sistemului de mana$ement al calit! ii implic o analiz a dovezilor obiective cu privire la activitile curente a nregistrrilor unor activiti trecute a atitudinii personalului i stabilirea msurii n care cerinele sunt ndeplinite.

6')Care sunt principalele tipuri /e au/it1 Ce se urmrete -n ca/rul unui au/it /e e5aluare a c nf rmitii sistemului /e management al calitii1
&n principal e%ist dou tipuri de audituri ale calitii: audituri interne i audituri e%terne ale calitii. &n cadrul auditurilor interne se disting auditurile anuale ale calit! ii care reprezint o parte esenial a viziunii managementului calitii totale i care sunt mult prea importante pentru a fi lsate n sarcina e%clusiv a unui departament al calitii.

28

&n funcie de obiectul lor auditurile calitii sunt de trei tipuri ( auditul calitii produsuluiIserviciului! ( auditul calitii procesului! ( auditul sistemului calitii. Evaluarea conformit! ii sistemului de mana$ement al calit! ii presupune colectarea dovezilor obiective cu privire la: politica din domeniul calitii modul de organizare resursele e%istente precum i procedurile scrise i compararea lor cu cerinele standardului aplicabil ale contractului iIsau cerinele legale. 'ovezile obiective pot fi: specificaii nregistrri instruciuni de lucru observaii directe ale auditorilor sau c+iar afirmaii directe ale unor persoane avizate. Foate acestea c#tig n valoare n cazul n care sunt i verificate 9documentul este avizat n mod corect:.

7()Care sunt principalele tipuri /e au/it1 Ce se urmrete -n ca/rul unui au/it /e e5aluare a eficacitii sistemului /e management al calitii1
&n principal e%ist dou tipuri de audituri ale calitii: audituri interne i audituri e%terne ale calitii. &n cadrul auditurilor interne se disting auditurile anuale ale calit! ii care reprezint o parte esenial a viziunii managementului calitii totale i care sunt mult prea importante pentru a fi lsate n sarcina e%clusiv a unui departament al calitii. &n funcie de obiectul lor auditurile calitii sunt de trei tipuri ( auditul calitii produsuluiIserviciului! ( auditul calitii procesului! ( auditul sistemului calitii. Evaluarea eficacit! ii sistemului de mana$ement al calit! ii presupune stabilirea msurii n care sistemul de management al calitii este apt s(i ndeplineasc obiectivele respectiv msura n care el contribuie la obinerea unui nivel calitativ superior prin prevenirea defectelor produselorIserviciilor i la creterea satisfaciei clienilor. -valuarea eficienei este cea mai dificil sarcin pentru un auditor i se bazeaz pe urmtoarele tipuri de nregistrri: ( procese verbale ale edinelor de analiz ale conducerii cu privire la sistemul de management al calitii! ( concluziile i constatrile auditurilor interne i ale auditurilor secund parte 9efectuate de clieni:: neconformiti constatate aciuni corective ntreprinse etc.! ( modalitatea de atingere a obiectivelor propuse termene de ndeplinire etc.! ( eecuri n satisfacia clienilor: reclamaii retururi reparaii post(v#nzare nt#rzieri sau anulri de livrri pli n perioada de garanie etc.! ( eecuri n realizarea calitii specificate: rebuturi reprelucrri costul pierderilor etc. &ntr(un asemenea audit auditorul va urmri nu numai e%istena dovezilor obiective ci
29

i frecvena cu care apar anumite probleme precum i trendul ce se nregistreaz. $nul dintre rolurile importante ale unui auditor este i acela de a intervieva personalul ce desfoar activiti cu inciden asupra calitii pentru a stabili msura n care acesta a neles sistemul de management al calitii i rolul acestuia procedurile i instruciunile utilizate politica i obiectivele n domeniul calitii precum i utilizarea sistemului n rezolvarea problemelor i n mbuntirea calitii. 'e asemenea el trebuie s verifice importana care este acordat fiecrei probleme a calitii i perioadele de timp pentru care ele rm#n nerezolvate.

71)Care sunt principalele tipuri /e au/it1 Ce se urmrete -n ca/rul unui au/it /e e5aluare a efectului ec n mic i a eficienei sistemului /e management al calitii1
$nele audituri interne pot avea drept scop evaluarea efectului economic i al eficien ei% Efectul economic se refer la utilizarea cu costuri c#t mai reduse a intrrilor n proces lipsa efectului put#nd lua una din urmtoarele forme: folosirea unor materiale superioare specificaiilor obinerea unor produse cu caracteristici de calitate superioare inutile scopului propus nivel nalt al pierderilor ce putea fi evitat etc.! Prin eficien ! se nelege obinerea unui raport optim ntre valoarea intrrilor i cea a ieirilor din proces lipsa eficienei put#nd fi ilustrat prin: proceduri neclare responsabiliti neclare omise sau suprapuse informaii i instruciuni contradictorii etc. 'esfurarea oricrui audit are ns ca scop final "mbun!t! irea performan elor unei or$ani.a ii i tocmai de aceea concluziile auditului trebuie s furnizeze conducerii informaii suficiente i relevante pentru atingerea acestui scop.

72)Care sunt principiile care gu5erneaz acti5itatea au/it ril r1

Auditorii i desfoar activitatea prin aplicarea urmtoarelor principii: ( inte$ritate, ca baz a profesionalismului responsabilitate n desfurarea activitii onestitate imparialitate demonstrarea competenelor te+nice etc.! ( pre.entare corect! a celor constatate respect#nd cu e%actitate adevrul inclusiv raportarea opiniilor divergente ivite ntre membrii ec+ipei de audit i a obstacolelor semnificative constatate n timpul auditului i nerezolvate! ( $ri'a fa ! de "ndatoririle profesionale n timpul activitii in#nd cont n permanen de importana sarcinilor avute i de ncrederea pe care clienii sau alte pri interesate le(au acordat(o abilitate de a face raionamente logice n toate situaiile! ( confiden ialitate - pruden n folosirea i protecia informaiilor sensibile confideniale sau clasificate pe care auditorul le(a obinut n timpul auditului! ( independen !, ca baz a imparialitii auditului i a obiectivitii concluziilor. &n acest mod auditorii nu pot fi supui nici unor influene sau conflicte de interese! abordare pe ba.! de dove.i obiective, ca garanie a concluziilor credibile i reproductibile

30

73)Ce -nelegei prin) .au/itat0, .au/it r0 i .client al au/itului01

Pentru nelegerea corect i complet a procesului de audit este necesar e%plicarea unor termeni cu care se opereaz n permanen n acest domeniu: - auditatul reprezint organizaia care este supus procesului de audit! - auditorul reprezint persoana ce deine competena necesar de a efectua un audit! provine din limba latin n care cuv#ntul auditor are semnificaia de <cel ce ascult5 - clientul auditului este organizaia sau persoana care are un drept reglementar sau contractual de a solicita un audit.Acesta poate fi: auditatul o organizatie sau un organism independent.

ot la client al auditlui; auditatul care dorete ca propriul su sistem de management al calitii s fie auditat n raport de o norm a acestuia! un client ce dorete auditarea sistemului de management al calitii unui furnizor fc#nd apel la proprii auditori sau la o ter parte! un organism independent mandatat s determine dac sistemul de management al calitii unor furnizori permite conducerea adecvat a produselor sau serviciilor aprovizionate 9organisme de control alimentar farmaceutic nuclear etc.:!

74)Ce este

ec<ip /e au/it i care p ate fi c mp nena acesteia1

- ec!ipa de audit este alctuit din unul sau mai muli auditori. Indiferent de faptul c un audit este efectuat de o singur persoan sau de o ec+ip responsabilitatea general va fi repartizat unui responsabil de audit > eful ec!ipei de audit. &n funcie de circumstane ec+ipa de audit poate fi alctuit i din auditori n curs de formare sau din observatori sub rezerva acceptrii lor de ctre clientul auditat i de ctre responsabilul de audit. -c+ipa poate primi informaii n legtur cu subiectul auditat de la un e%pert te!nic pe baza cunotinelor i a e%perienei profesionale ale acestuia 9cunotine referitoare la organizaie procesul sau activitatea auditat ndrumri de limb strin sau de cultur:. Acest e%pert nu funcioneaz ns ca un auditor membru al ec+ipei de audit!

75)Care este /iferena /intre un .pr gram /e au/it0 i un .plan /e au/it01

- programul de audit reprezint un ansamblu de unul sau mai multe audituri
31

planificate pe parcursul unui anumit interval de timp i desfurate cu un anumit scop. $na i aceeai organizaie poate stabili mai multe programe de audit. 6ecesitatea efecturii unui audit este determinat de client care ine cont de e%igenele prescrise sau de alte reglementri n vigoare. 4odificrile importante din cadrul gestiunii organizaiei din politica organismului a te+nicilor sau te+nologiilor care pot afecta sistemul de management al calitii sau modificrile survenite n sistem conduc la concluzia c auditurile precedente sunt e%emple de circumstane ce trebuie luate n considerare pentru a decide frecvena auditurilor. &n interiorul unei organizaii auditurile interne pot fi organizate la intervale regulate pentru nevoile interne de gestiune sau pentru conducerea activitii! - planul de audit este documentul ce descrie activitile i aranjamentele desfurate la faa locului pentru un audit!

76)Ce -nelegei prin ./ meniul /e au/it0 i .criteriile /e au/it0 1

- domeniul auditului se refer la ntinderea i la limitele unui audit. *lientul ia n ultim instan deciziile referitoare la elementele sistemului de management al calitii la zonele afectate i la activitile ce vor fi auditate. Aceste decizii le va lua mpreun cu responsabilul de audit i dac este cazul cu organizaia auditat ce va fi consultat n momentul determinrii domeniului de audit. 'omeniul auditului i gradul de profunzime sunt astfel stabilite nc#t s permit satisfacerea nevoii de informaie a clientului. 6ormele sau documentele n funcie de care trebuie s se conformeze sistemul de management al calitii organizaiei auditate sunt stabilite de client. 'omeniul de audit trebuie s furnizeze probe obiective i suficiente pentru a demonstra funcionarea eficient a sistemului de management al calitii organizaiei auditate iar mijloacele angajate n audit trebuie s fie suficiente pentru a permite atingerea scopului i a gradului dorit de profunzime al auditului! - criteriile de audit reprezint setul de politici proceduri sau cerine utilizate ca referin n desfurarea unui audit!

77)Care este /iferena /intre .c nstatrile /e au/it0 i .c ncluziile au/itului0 i care este r lul ./ 5ezil r /e au/it0 -n f rmularea acest ra1
- dovezile auditului sunt reprezentate de nregistrri declaraii de fapte sau alte informaii relevante pentru criteriile de audit i care sunt verificabile. 'ovezile pot fi at#t de natur cantitativ c#t i calitativ! - constatrile auditului reprezint rezultatul evalurii dovezilor de audit cercetate n funcie de criteriile ce stau la baza desfurrii auditului. Aceste constatri pot semnala conformitatea sau neconformitatea cu criteriile de audit inclusiv dovezile obiective pentru reducerea eliminarea i prevenirea neconformitilor precum i ansele de mbuntire e%istente! - concluzia auditului reprezint de fapt rezultatul ntregului audit prezentat de ec+ipa de
32

audit av#nd la baz obiectivele auditului i constatrile nregistrate.

7*)6efinii c nceputele /e au/it intern i e7tern i e7plicai /iferenele /intre ele9

Audit internS desfurate n interiorul unei organizaii de ctre personalul propriu sau de ctre un subcontractant pentru scopuri interne! sunt declanate la cererea conducerii organizaiei respective ,cop: reprezint o cerin din stanadard! conducerea consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica i clasifica domeniile de prioritate n scopul mbuntirii sistemului de management al calitii! pentru a pregti un audit e%tern i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile nt#lnite. Audit e%ternS Audituri desfurate de o ter parte 9organism de certificare: sau de un client la sediul furnizorului. ,cop: obinerea unor date de evaluare i de selectare a furnizorilor! obinerea informaiilor referitoare la aciunile de mbuntire a sistemului de management al calitii unui furnizor selectat anterior! evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii! supraveg+erea unei organizaii deja certificate.

7')Care sunt m ti5ele care stau la baza /esfurrii unui au/it intern al calitii1
Auditurile interne se pot desfura av#nd la baz urmtoarele motive: ( reprezint o cerin din standard! ( conducerea organizaiei consider c este cel mai eficient instrument pentru a identifica i clasifica domeniile de prioritate n scopul mbuntirii sistemului de management al calitii! ( pentru a pregti un audit e%tern i a corecta cel puin o parte dintre neconformitile nt#lnite.

*()Care sunt m ti5ele care stau la baza /esfurrii unui au/it e7tern al calitii1
Auditurile e%terne se pot desfura av#nd la baz urmtoarele motive: ( ( obinerea unor date de evaluare i de selectare a furnizorilor! obinerea informaiilor referitoare la aciunile de mbuntire a sistemului

33

de management al calitii unui furnizor selectat anterior! ( evaluarea sistemul de management al calitii n vederea certificrii! ( supraveg+erea unei organizaii deja certificate.

*19 Care sunt principalele tipuri /e au/ituri, -n funcie /e /iferitele criterii /e clasificare1
&n principal e%ist dou tipuri de audituri ale calitii: audituri interne i audituri e%terne ale calitii. Auditurile interne sunt acele audituri desfurate n interiorul unei organizaii de ctre personalul propriu sau de ctre un sub(contractant pentru scopuri interne i sunt declanate la cererea conducerii organizaiei respective. &n acest caz organizaia auditat este at#t client c#t i auditat. Aceste audituri pot constitui baza pe propria rspundere a declaraiei de conformitate. . Programul de audituri interne depinde de nevoia de auditare a tuturor activitilor organizaiei n cauz iar frecvena auditurilor se stabilete de ctre conducere n funcie de nevoile sistemului de management al calitii 9activitile mai importante trebuie auditate mai des dec#t cele mai puin importante:. Planul trebuie astfel elaborat nc#t s permit auditarea simultan a mai multor funcii ale organizaiei pentru a fi evaluate n acest fel i interfeele dintre diferitele compartimente. 'e asemenea auditurile interne pot fi bazate pe elemente ale sistemului de management al calitii sau pe proiecte dac acestea sunt o parte important a activitii. Auditurile e%terne sunt acele audituri desfurate de o ter parte 9organism de certificare: sau de un client la sediul furnizorului. . &n cazul auditurilor e%terne auditorul are o autoritate mult mai mare de constatrile lui depinz#nd de e%emplu obinerea unui contract sau c+iar certificarea organizaiei. 'ac auditorul intern se poate confrunta cu atitudini care i(ar putea submina sau tirbi autoritatea auditorul e%tern se poate nt#lni din partea personalului organizaiei auditate cu atitudini umile ipocrite sau c+iar cu tentative de mituire sub diverse forme pentru mistificarea realitii. &n general auditorul e%tern este vzut i mai constructiv n cazul unei vizite de supraveg+ere la un furnizor deja e%istent ajut#ndu(l pe acesta s(i menin contractul sau certificatul. )ussell 9711B: prezint o alt clasificare este aceea care mparte auditurile "n func ie de natura auditorului "n audituri: prim parte1 secund parte i ter parte2.
1

34

Auditul prim parte este de fapt un audit intern n care organizaia solicit un audit propriu efectuat de ctre un auditor intern sau de un sub(contractant i n care clientul i auditatul sunt una i aceeai organizaie. Auditul secund parte este un audit e%tern efectuat de o organizaie ce prezint un interes n raport cu organizaia auditat 9de e%emplu un client sau alte persoane n numele acestuia: auditul fiind o parte a politicii de selecionare i de aprobare a furnizorilor si poteniali. 'esfurarea unui audit secund parte are la baz dreptul unei organizaii de a(i defini propria politic i procedurile n domeniul auditrii i al evalurii furnizorilorIsub(furnizorilor si precum i momentul 9ntotdeauna precontractual: i frecvena unor asemenea audituri. "ricum ele trebuie desfurate pe baza unui program planificat iar rezultatele trebuie pstrate. Auditorii pot sftui asupra aciunilor corective i mpreun cu partea contractant pot avea autoritatea de a aproba furnizorulIsub(contractorul respectiv. Auditul ter parte 'e%tern independent, este efectuat de o organizaie independent 9de cele mai multe ori organisme acreditate de certificare: prin intermediul unor auditori angajai ai acesteia. Auditul are loc la cererea unei organizaii pentru desfurarea unei analize independente n vederea obinerii certificrii sau a nregistrrii conformitii cu cerinele dintr(un standard 9e%emplu: I," 0112 iIsau I," 2A112:7. Auditurile ter parte depind n principal de msura n care organizaia este pregtit pentru evaluare i pentru natura sc+emei de certificare. Aceste audituri pot fi: de evaluare ini ial!, de evaluare complet! sau de suprave$here% &n funcie de num!rul or$ani.a iilor care particip! la efectuarea unui audit, auditurile pot fi simple i comune3 Auditul simplu este cel desfurat de o singur organizaie 9personal propriu(audit intern sub(contractant(audit intern client(audit secund parte organism de certificare(audit ter parte: n timp ce auditul comun este cel efectuat de dou sau mai multe organizaii de audit care coopereaz n auditarea n comun a unui singur auditat@. 3n func ie de obiectul auditului Parso;it+ 9200B: identific audituri de: produs:serviciu1 de proces i de sistemA3 Auditurile de produs:serviciu presupun analiza i evaluarea unui contract produsIserviciu prin care se verific fiecare element din punct de vedere al conformitii cu procesele organizaiei. ,e auditeaz at#t produsele finite c#t i materiale i produsele intermediare aflate n diferite faze de fabricaie. Astfel controlul proceselor statistice este o form a auditului produselor cu toate c aciunile ce rezid vor fi ntreprinse la nivel de proces. Auditurile de proces urmresc un proces individual verific#ndu(se at#t intern c#t i

3 4

35

e%tern interfeele n vederea evalurii conformitii. Auditul procesului nu implic verificarea produselor ci mai degrab a procesului utilizat n crearea produsului i de asemenea a mediului n care procesul are loc dac acesta poate afecta eficiena procesului. &n acest sens se pot da urmtoarele e%emple de procese: ( nregistrarea temperaturii de la locul de munc a umiditii a coninutului de praf i a nivelului de zgomot! ( instruciuni de lucru! ( nregistrarea statutului de calibrare a ec+ipamentului de msurare i verificare! ( nregistrarea vitezei de lucru a mainilor! ( nregistrarea ambalrii etic+etrii i a depozitrii etc. Auditarea simultan a unei organizaii at#t din punctul de vedere al sistemului de management al calitii c#t i din cel al sistemului de management al mediului reprezint un audit combinat. 'in punctul de vedere al profun.imii, se pot distinge dou niveluri de audit: un audit superficial 'de suprafa, ( prin acesta se intenioneaz a se stabili dac e%ist un sistem de management al calitii documentat i dac acesta este adecvat aa cum el a fost proiectat. *onstatarea este de natur primar i se face prin inspectarea manualului calitii i a documentelor asociate! un audit de profunzime 'de conformitate, ( se urmrete obinerea de dovezi obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. 'e aceea el va presupune e%aminarea nregistrrilor observarea operaiilor i intervievarea personalului. Mealleans 9711B: consider c "n func ie de direc ia de desf!urare auditurile pot fi: verticale i orizontale3 Auditurile verticale sunt acele audituri n care se evalueaz o funcie a produsului sau a serviciului n sens invers trec#ndu(se prin toate procesele organizaiei. Auditurile orizontale sunt auditurile prin care se evalueaz o operaie sau o funcie in#nd cont de toate interfeele din interiorul unei organizaiiB.

*29 Prezentai caracteristicile i /iferenele /intre urmt arele tipuri /e au/it) prim parte, secun/ parte i ter parte
Auditul prim parte este de fapt un audit intern n care organizaia solicit un audit propriu efectuat de ctre un auditor intern sau de un sub(contractant i n care clientul i auditatul sunt una i aceeai organizaie. Auditul secund parte este un audit e%tern efectuat de o organizaie ce prezint un interes n raport cu organizaia auditat 9de e%emplu un client sau alte persoane n numele acestuia: auditul fiind o parte a politicii de selecionare i de aprobare a furnizorilor si poteniali. 'esfurarea unui audit secund parte are la baz dreptul unei organizaii de a(i defini
B

36

propria politic i procedurile n domeniul auditrii i al evalurii furnizorilorIsub(furnizorilor si precum i momentul 9ntotdeauna precontractual: i frecvena unor asemenea audituri. "ricum ele trebuie desfurate pe baza unui program planificat iar rezultatele trebuie pstrate. Auditorii pot sftui asupra aciunilor corective i mpreun cu partea contractant pot avea autoritatea de a aproba furnizorulIsub(contractorul respectiv. Auditul ter parte 'e%tern independent, este efectuat de o organizaie independent 9de cele mai multe ori organisme acreditate de certificare: prin intermediul unor auditori angajai ai acesteia. Auditul are loc la cererea unei organizaii pentru desfurarea unei analize independente n vederea obinerii certificrii sau a nregistrrii conformitii cu cerinele dintr(un standard 9e%emplu: I," 0112 iIsau I," 2A112:?. Auditurile ter parte depind n principal de msura n care organizaia este pregtit pentru evaluare i pentru natura sc+emei de certificare. Aceste audituri pot fi: de evaluare ini ial!, de evaluare complet! sau de suprave$here% 'e obicei auditul de supraveg+ere se efectueaz numai asupra unei pri a sistemului de management al calitii organizaiei auditate put#nd fi selectat numai acea parte a sistemului care are legtur cu un anumit contract sau produsIserviciu precum i domeniile de monitorizare a unor aciuni corective necesare. Auditul ter parte este cel mai formal dintre cele trei tipuri de audit e%istente iar planificarea e%ecutarea i urmrirea aciunilor corective ntreprinse trebuie fcute ntr(o manier de nalt profesionalism pentru c: ( organizaia care a solicitat un audit ter parte pltete pentru serviciile prestate i se atept la o munc de nalt calitate i performan! ( dac organizaia ce desfoar auditul este un organism de certificare acreditat practicile i procedurile utilizate sunt obiectul evalurii organismului naional de acreditare.

*39 Ce -nelegei i care este /iferena /intre au/iturile simple i cele c mune1
Auditul simplu este cel desfurat de o singur organizaie 9personal propriu(audit intern sub(contractant(audit intern client(audit secund parte organism de certificare(audit ter parte: n timp ce auditul comun este cel efectuat de dou sau mai multe organizaii de audit care coopereaz n auditarea n comun a unui singur auditatT.

6'

7'

37

*49 Ce -nelegei prin au/itul /e pr /us1 6ar prin cel /e pr ces1 6ai e7emple9
Auditurile de produs:serviciu presupun analiza i evaluarea unui contract produsIserviciu prin care se verific fiecare element din punct de vedere al conformitii cu procesele organizaiei. ,e auditeaz at#t produsele finite c#t i materiale i produsele intermediare aflate n diferite faze de fabricaie. Astfel controlul proceselor statistice este o form a auditului produselor cu toate c aciunile ce rezid vor fi ntreprinse la nivel de proces. Auditurile de proces urmresc un proces individual verific#ndu(se at#t intern c#t i e%tern interfeele n vederea evalurii conformitii. Auditul procesului nu implic verificarea produselor ci mai degrab a procesului utilizat n crearea produsului i de asemenea a mediului n care procesul are loc dac acesta poate afecta eficiena procesului. &n acest sens se pot da urmtoarele e%emple de procese: ( nregistrarea temperaturii de la locul de munc a umiditii a coninutului de praf i a nivelului de zgomot! ( instruciuni de lucru! ( nregistrarea statutului de calibrare a ec+ipamentului de msurare i verificare! ( nregistrarea vitezei de lucru a mainilor! ( nregistrarea ambalrii etic+etrii i a depozitrii etc. &n acest caz auditul poate mbrca una din urmtoarele forme: a. b. c. o observare direct a msurtorilor! un audit al nregistrrilor inute de personalul implicat n proces! i o combinaie a acestora.

*59 Ce -nelegei prin au/itul sistemului /e management al calitii1

Auditul sistemului de management al calitii este o te+nic ce este utilizat pe cele trei trepte ale lanului furnizor(productor(client. ,pre deosebire de cele mai multe dintre aspectele Rno;(+o;(ului industrial cunoaterea te+nicilor de auditare a sistemului de management al calitii este la ndem#na tuturor organizaiilor furnizorilor i a clienilor acestora. Prin auditarea calitativ n relaie cu acetia organizaiile pot emite propria lor judecat de valoare cu privire la competena lor. Indiferent dac aceast opinie va fi favorabil sau nu ea va influena inevitabil imaginea competenei organizaiei auditate.

*69 Care sunt caracteristicile unui au/it al calitii t tale1

*orespunztor conceptului de calitate total a aprut i un audit al calitii totale3 Acesta const n verificarea concordanei dintre planurile calitii i rezultatele calitative obinute av#nd drept scop identificarea viitoarelor anse de mbuntire a calitii. Prin acest tip de audit se verific practic toate procesele calitative ale organizaiei inclusiv procesul de
38

dezvoltare a produsuluiIserviciului rezultatele fiind integrate n analiza proiectului i evaluate ca orice alt rezultat al proceselor organizaiei n cauz n vederea identificrii anselor viitoare de mbuntire a calitii. /a baza elaborrii planurilor detaliate de mbuntire a calitii st decizia conducerii organizaiei cu privire la ariile prioritare pentru mbuntirea calitii n viitor 9reducerea deeurilor a costurilor creterea satisfaciei clienilor pregtirea personalului etc.:. Primul obiectiv n verificarea concordanei dintre planuri i rezultate este nelegerea rezultatelor obinute 9cauzele pentru care acestea nu s(au ridicat la nivelul ateptrilor al planurilor sau cauzele nregistrrii unor rezultate superioare ateptrilor: cu alte cuvinte care sunt cauzele efectelor msurate. 'e aceea anterior auditului calitii totale se impune o analiz i o evaluare a metodelor de msurare aplicate a msurrilor precum i construirea unui sistem de msurare coerent. )ezultatele unui audit al calitii totale combinate cu rezultatele unui benc+marRing reprezint practic intrrile cele mai importante ale procesului de decizie la nivelul unei organizaii

*79 Ce se -nelege printr:un .au/it c mbinat0 1

Auditarea simultan a unei organizaii at#t din punctul de vedere al sistemului de management al calitii c#t i din cel al sistemului de management al mediului reprezint un audit combinat.

**9 Care este /iferena /intre un .au/it superficial0 i unul /e .pr funzime0 1
'in punctul de vedere al profun.imii, se pot distinge dou niveluri de audit: un audit superficial 'de suprafa, ( prin acesta se intenioneaz a se stabili dac e%ist un sistem de management al calitii documentat i dac acesta este adecvat aa cum el a fost proiectat. *onstatarea este de natur primar i se face prin inspectarea manualului calitii i a documentelor asociate! un audit de profunzime 'de conformitate, ( se urmrete obinerea de dovezi obiective referitoare la respectarea procedurilor elaborate. 'e aceea el va presupune e%aminarea nregistrrilor observarea operaiilor i intervievarea personalului.

*'9 Care este /iferena /intre un .au/it riz ntal0 i unul .5ertical0 1
Auditurile verticale sunt acele audituri n care se evalueaz o funcie a produsului sau a serviciului n sens invers trec#ndu(se prin toate procesele organizaiei. Auditurile orizontale sunt auditurile prin care se evalueaz o operaie sau o funcie

39

in#nd cont de toate interfeele din interiorul unei organizaii=. Indiferent de tipul de audit efectuat dac el nu va fi tratat n mod oficial eficiena acestuia poate fi afectat ceea ce va conduce la o discreditare a imaginii organizaiei auditoare. *el mai probabil o organizaie auditat va avea o e%perien n acest domeniu dac nu prin efectuarea unor audituri interne mcar prin auditarea ei de ctre ali clieni sau alte organizaii.

'(9 Prezentai /iferena /intre .au/itul surpriz0 i .au/itul anunat09 3rgumentai a5anta=ele i /eza5anta=ele fiecruia /intre aceste / u tipuri /e au/it
&n ceea ce privete modalitatea efectu!rii auditului e%ist dou opinii contrare: audit surpriz! audit anunat. $nii auditori consider c misiunea lor este de a(i prinde pe oameni pe picior greit astfel nc#t s nu aib timp s(i fac ordine n activiti documente etc. 9cazul auditului surpriz:. /a polul opus se afl opinia potrivit creia scopul unui audit este acela de a determina organizaia auditat s(i pun ordine n activitile curente de ndat ce cunosc propriile lor nereguli. Pe aceast baz ntr(un audit anunat se poate reduce substanial numrul aciunilor corective necesare administrarea i urmrirea lor. Aceast opinie se bazeaz pe ideea potrivit creia dac sistemul calitii unei organizaii se caracterizeaz printr(o dezordine cronic o notificare anterioar a auditului nu permite realizarea n timp util a tuturor aciunilor menite s o masc+eze. Auditorii cei mai e%perimentai recomand o notificare a auditului at#ta vreme c#t un audit surpriz se poate solda cu o pierdere de timp din cauza absenei unor persoane c+eie ntreruperii unor procese etc. toate acestea put#ndu(se evita printr(o consultare anterioar. ( (

'19 Care sunt principalele acti5iti /esfurate -n ca/rul etapei /e pregtire a unui au/it1
"regtirea auditului, care cuprinde la r#ndul ei trei etape principale i anume: ini ierea auditului, care const n: desemnarea efului ec+ipei de audit definirea obiectivelor a domeniului i a criteriilor de audit determinarea fezabilitii auditului stabilirea ec+ipei de audit stabilirea contactului iniial cu auditatul pentru obinerea acordului asupra scopului auditului standardelor etc. vizita preliminar efectuat de eful ec+ipei de audit! anali.a documentelor presupune o analiz a documentelor relevante ale sistemului de
8
Ibidem.

40

management al calitii a nregistrrilor inclusiv determinarea gradului de conformitate ale acestora! pre$!tirea auditului la fa a locului, care cuprinde: planificarea activitilor auditului planificarea documentelor de lucru repartizarea sarcinilor n cadrul ec+ipei de audit i stabilirea datei de ncepere a auditului.

'29 Care sunt principalele resp nsabiliti ale unui ef al ec<ipei /e au/it1
Principalele responsabiliti ale membrilor unei ec+ipe de audit sunt urmtoarele: ( s se conformeze e%igenelor aplicabile auditului! ( s comunice i s clarifice aceste e%igene! ( s acioneze n limitele stabilite de obiectivele auditului! ( s pregteasc i s ndeplineasc n mod eficient sarcinile ncredinate! ( s furnizeze dovezi obiective! ( s adune i s analizeze probe pertinente i suficiente necesare concluziilor referitoare la sistemul de management al calitii! ( s fie atent la toate indicaiile furnizate de probe i care pot influena concluziile auditului sau care eventual necesit o completare la audit! ( s consemneze observaiile! ( s raporteze concluziile auditului! ( s verifice eficacitatea aciunilor corective ce decurg din constatrile auditului 9la cererea clientului:! ( s pstreze n siguran documentele auditului pentru a le prezenta la cerere i a le garanta confidenialitatea! ( s coopereze cu eful ec+ipei de audit i s(l sprijine n ndeplinirea sarcinilor! ( s se menin n toate circumstanele n limitele codului de conduit etc. Ueful ec+ipei de audit trebuie s cunoasc activitile organizaiei ce se va audita modul de organizare politicile i procedurile sursa cea mai uzual de informaii fiind 4anualul calitii. Aceste informaii vor fi completate cu documente suplimentare precum i prin culegerea de informaii directe prin intermediul unei vi.ite preliminare la sediul or$ani.a iei ce va fi auditat 9vizit de pre(audit:. Ueful ec+ipei de audit se va asigura ca pe parcursul acestei vizite s nt#lneasc c#t mai muli reprezentani din punctele c+eie ale conducerii i s petreac cea mai mare parte a

41

timpului cu personalul implicat direct n domeniul calitii.

'39 Care sunt principalele biecti5e ale unui au/it1

&ntre obiectivele unui audit se pot nscrie urmtoarele: ( determinarea gradului de conformitate a sistemului de management al auditatului 9sau al unor pri ale acestuia: cu criteriile de audit! ( evaluarea capabilitii sistemului de management al calitii n asigurarea conformitii cu cerinele reglementate sau contractuale! ( evaluarea eficacitii sistemului de management al calitii n ndeplinirea cerinelor specificate! ( identificarea zonelor de mbuntiri poteniale ale sistemului etc.

'49 Care sunt criteriile care stau la baza /eterminrii mrimii i c mp nenei unei ec<ipe /e au/it1
/a stabilirea mrimii i a componenei ec+ipei de audit se iau n considerare urmtoarele elemente: ( obiectivele domeniul criteriile i durata estimat a auditului!

( competena ec+ipei ce va desfura auditul 9identificarea cunotinelor i aptitudinilor necesare pentru realizarea obiectivelor:! ( ( ( cerinele organismului de acreditareIcertificare! independena auditorilor fa de activitile ce vor fi auditate! capacitatea membrilor de a conlucra n cadrul ec+ipei i cu auditatul!

( limba folosit pe parcursul auditului i nelegerea caracteristicilor sociale i culturale ale auditatului fie n mod direct de ctre membrii ec+ipei de audit fie cu sprijinul unui e%pert te+nic care va aciona sub conducerea unui auditor.

'59 Care sunt principalele resp nsabiliti ale membril r unei ec<ipe /e au/it1
42

Principalele responsabiliti ale membrilor unei ec+ipe de audit sunt urmtoarele: ( s se conformeze e%igenelor aplicabile auditului! ( s comunice i s clarifice aceste e%igene! ( s acioneze n limitele stabilite de obiectivele auditului! ( s pregteasc i s ndeplineasc n mod eficient sarcinile ncredinate! ( s furnizeze dovezi obiective! ( s adune i s analizeze probe pertinente i suficiente necesare concluziilor referitoare la sistemul de management al calitii! ( s fie atent la toate indicaiile furnizate de probe i care pot influena concluziile auditului sau care eventual necesit o completare la audit! ( s consemneze observaiile! ( s raporteze concluziile auditului! ( s verifice eficacitatea aciunilor corective ce decurg din constatrile auditului 9la cererea clientului:! ( s pstreze n siguran documentele auditului pentru a le prezenta la cerere i a le garanta confidenialitatea! ( s coopereze cu eful ec+ipei de audit i s(l sprijine n ndeplinirea sarcinilor! ( s se menin n toate circumstanele n limitele codului de conduit etc.

'69 Care sunt principalele biecti5e ale unei 5izite preliminare -n cazul unui au/it e7tern1
"biectivele principale ale vizitei preliminare sunt: 2: s fie identificat directorul general s se clarifice responsabilitile acestuia autoritile i interfeele precum i liniile de autoritate aa cum sunt prezentate n organigrama organizaiei! 7: s se e%plice modalitatea de desfurare a auditului a edinelor de ec+ip a edinelor de desc+idere i de nc+idere raportarea neconformitilor i recomandrilor ce pot fi fcute! @: s se pun bazele unor relaii de ncredere ntre auditor i auditat! A: s se e%plice necesitatea i rolul g+izilor i al e%perilor te+nici! B: s se ia acordul asupra unor faciliti ce trebuie create: o camer pentru ec+ipa de auditori telefon acces la computer internet copiator etc.! ?: s se discute despre gama de produse a organizaiei indiferent dac unele dintre

43

acestea se afl n afara scopului urmrit! T: s fie verificate i nelese mai bine o serie de informaii obinute prin analiza documentaiei! =2 s fac un tur al organizaiei cu scopul de a nelege: a: dispunerea general a organizaiei mrimea i localizarea ei! b: flu%ul produselor i localizarea etapelor ce se desfoar n fiecare secie! c: s se identifice ariile de riscuri poteniale care pot necesita mbrcminte de protecie! d: s se identifice orice arieIte+nologie care poate necesita un auditor specialist! e: s se identifice dac sunt necesare zone de trecere de securitate sau spaii de sterilizare n funcie de specificul activitii. 0: s se clarifice orele normale de lucru i pauzele de mas! 21: s clarifice dac e%ist sindicate la nivelul organizaiei i dac acestea au fost informate despre desfurarea auditului i despre scopul acestuia.

'79 Care sunt principalele resp nsabiliti ale unui au/itat1

Principalele responsabiliti ale auditatului sunt: ( informeaz personalul asupra obiectivelor i nceperii auditului! ( desemneaz din r#ndul personalului su responsabilii 9g+izii: cu nsoirea membrilor ec+ipei de audit! ( pune la dispoziia ec+ipei de audit toate mijloacele necesare pentru asigurarea unei bune desfurri a auditului! ( coopereaz cu auditorii n vederea atingerii obiectivelor auditului! ( asigur accesul la cererea auditorilor la instalaii i la toate elementele necesare! ( stabilete i iniiaz aciunile corective ce deriv din raportul de audit.

'*9 Care sunt / cumentele /e lucru -n ca/rul unui au/it1

'ocumentele de lucru sunt: ( liste de verificare utilizate pentru evaluarea fiecrui element al sistemului de management al calitii! ( planuri de eantionare ale auditului!

44

( formulare pentru consemnarea informaiilor 9dovezi de susinere constatri ale auditului nregistrri ale nt#lnirilor etc.:! ( formulare pentru consemnarea concluziilor pe baza observaiilor auditului.

''9 Care sunt a5anta=ele pe care le prezint .Eistele /e 5erificare0 pentru un au/it r i care sunt f rmele sub care p t fi -nt cmite aceste liste1
/istele de verificare sunt ntotdeauna valoroase cel puin din urmtoarele considerente:

sunt de un real ajutor auditorilor mai puin e%perimentai! amintesc auditorilor ce i(au planificat s investig+eze! permit atingerea obiectivelor n ansamblul lor n intervalul de timp propus! menin ritmul auditului! permit ca eantionul de audit s fie ec+ilibrat! pot fi consultate naintea fiecrui audit! sunt de ajutor auditorului n cazul n care acesta nu se poate g#ndi la ntrebarea urmtoare concentr#ndu(i atenia i cercetarea asupra aspectelor ce trebuiesc auditate! permit pe parcursul auditului msurarea progresului nregistrat fa de planul alctuit! furnizeaz dovezi obiective asupra profunzimii auditului asigur#nd o baz solid pentru performanele auditului! reduc multitudinea nregistrrilor pe parcursul auditului ele nsele devenind nregistrri ale calitii! ntrein atenia asupra nregistrrii detaliilor tuturor elementelor analizate n timpul auditului! permit efului ec+ipei de audit s evalueze munca desfurat de membrii ec+ipei! sunt foarte utile n cazul redistribuirii sarcinilor de audit ntre membrii ec+ipei etc.

Principalele forme sub care pot fi nt#lnite listele de verificare sunt urmtoarele: liste de verificare sub forma criteriilor principale din standardul aplicabil, numite i liste de criterii% -%emple de ntrebrile ce pot fi formulate ntr(o asemenea list pot fi urmtoarele: -%ist o procedur de detaliere a activitilor deV..W ,unt meninute la zi nregistrrile referitoare laVVW -%ist o procedur documentat pentru....................W liste de verificare sub forma unor scheme lo$ice care ofer indicii asupra stadiilor sau localizrii e%ecuiei diverselor operaii. *u toate c sunt foarte folositoare n pregtirea noului personal sau a auditorilor ele sunt ns limitate de termenii privind responsabilitile aferente i de alte detalii! liste standard de verificare care sunt realizate pe baza auditurilor anterioare. 'ezavantajul acestor liste const n posibilitatea folosirii lor repetate i de aici pericolul

45

apariiei stereotipiei la unii auditori limit#ndu(le contribuia la investigaia n cauz. -%ist i posibilitatea de a se ntocmi liste de verificare separate pentru fiecare departamentIarie. &n cazul activitilor din aceeai zon dar aflate sub responsabilitatea a doi directori diferii este indicat s se ntocmeasc dou liste de verificare.

1((9 Care sunt principalele etape ale /esfurrii unui au/it1

'esfurarea auditului secund parte i ter parte poate cuprinde urmtoarele etape: - edin a de deschidere ( are loc cu factorii de conducere din organizaie responsabili pentru funciile sau procesele ce vor fi auditate. &n cadrul ei este e%plicat i confirmat scopul auditului se realizeaz o analiz a planului de audit se confirm canalele de comunicare i facilitile solicitate sunt discutate standardele urmrite i se fac toate aranjamentele necesare! - colectarea dove.ilor ( presupune auditarea procedurilor relevante fcut pe c#t este posibil la locul i cu angajaii implicai n aplicarea procedurilor respective. Are loc o colectare a unor dovezi obiective prin intervievarea angajailor prin observare i prin inspectarea nregistrrilor! - edin ele interimare de echip! ( n cadrul acestora are loc informarea reciproc a auditorilor din ec+ip cu privire la constatrile nregistrate! - redactarea neconformit! ilor ( se realizeaz pe baza dovezilor obiective constatate i prin ncadrarea acestora n diferitele categorii de neconformiti e%istente n funcie de gradul lor de gravitate. Fotodat are loc pregtirea edinei de nc+idere i a formularelor de aciuni corective! - edin a de "nchidere ( n cadrul acesteia sunt prezentate verbal conducerii organizaiei cele mai semnificative constatri i se fac recomandrile necesare. 'e asemenea sunt rezolvate toate nenelegerile i se stabilete perioada necesar de implementare a aciunilor corective impuse.

1(19 +n ce c nst .Fe/ina /e /esc<i/ere0 a unui au/it i care este imp rtana acesteia -n buna /esfurare a au/itului1
- edin a de deschidere ( are loc cu factorii de conducere din organizaie responsabili pentru funciile sau procesele ce vor fi auditate. &n cadrul ei este e%plicat i confirmat scopul auditului se realizeaz o analiz a planului de audit se confirm canalele de comunicare i facilitile solicitate sunt discutate standardele urmrite i se fac toate aranjamentele necesare!

46

Uedina va acoperi urmtoarele puncte: o introducere n care va avea loc prezentarea reciproc a ec+ipei de audit i a reprezentanilor organizaiei. Ueful ec+ipei de audit va nota numele i funciile participanilor! se confirm scopul i semnificaia auditului domeniile i criteriile ce vor sta la baza desfurrii lui detaliile ale eantionului auditat dovezile obiective urmrite analize ale documentelor i nregistrrilor interviuri etc. inclusiv faptul c auditul este parte a programului anual de audituri sau este unul inopinat desfurat n baza anumitor motive! prezentarea n rezumat a metodelor i procedurilor care vor fi utilizate inclusiv sublinierea desfurrii auditului numai asupra unui eantion fapt pentru care el va fi ncrcat de un anumit grad de incertitudine! stabilirea canalelor oficiale de comunicare ntre ec+ipa de audit i organizaia auditat! se vor confirma: orele de lucru i data edinei de nc+idere inclusiv detaliile edinelor interimare ale ec+ipei de audit cu conducerea organizaiei auditate! respectarea programului de audit conform planificrii! disponibilitatea resurselor i a facilitilor! limba n care se desfoar auditul! procedurile privind msurile de securitate i cele de protecie a muncii pentru cazuri de urgen i care prezint relevan pentru ec+ipa de audit! se va face o trecere n revist a neconformitilor a semnificaiei acestora i a metodelor de raportare! se va confirma se va confirma c pe durata ntregului audit organizaia auditat va fi informat asupra desfurrii auditului! se va stabili identitatea rolul i responsabilitatea g+izilor n special n confirmarea constatrilor i n acceptarea neconformitilor 9cine va semna rapoartele de neconformiti:! se va asigura organizaia auditat c toate constatrile nregistrate vor fi tratate cu o strict confidenialitate! se vor oferi informaii referitoare la condiiile de finalizare ale auditului i cu privire la sistemul de apel asupra efecturii sau a rezultatelor auditului! se va da reprezentanilor organizaiei ansa de a pune ntrebri referitoare la audit evit#ndu(se ns discuiile detaliate.

1(29 Care sunt te<nicile /e au/it la care un au/it r p ate apela1

poate fi adoptat una dintre urmtoarele metode: ori.ontal! ( presupune urmrirea unui aspect al standardului la nivelul tuturor departamentelor importante! vertical! ( are loc urmrirea tuturor aspectelor importante ale standardului n cadrul fiecrui departament 9auditul produsului:! "nainte ( se pornete de la proiectul produsului i se urmresc toate aspectele p#n la produsul finit! "napoi ( se pornete de la nivel de comand i se urmrete n sens invers p#n la proiectare0.

47

1(39 Ce -nelegei prin / 5ezi biecti5e1 6ai cinci e7emple /e asemenea / 5ezi9
'ovezile de audit reprezint informaii relevante pentru criteriile de audit stabilite i care sunt verificabile.Acestea sunt obtinute in urma interviurilor cu persoanele implicate in audit dupa e%aminarea documentelor referitoare la calitatea proceselor sau a produselor sau in urma observarii directe a activitatii. -cemple: neconformitati neconformitati minore cand o procedur a fost documentat dar sunt evidente variaii minore n implementarea ei cazuri izolate c#nd lipsesc aprobrile pe documente sau semnturile prescrise cazuri izolate de documente depite care nu prejudiciaz imediat calitatea produciei cazuri izolate de ec+ipamente de ncercare i msurare neconfirmate metrologic iIsau cu stadiul confirmrii metrologice neindicat c#nd nregistrrile calitii sunt incomplete ceea ce nu permite demonstrarea pe deplin a funcionrii eficace a sistemului calitii.

1(49 Care sunt elementele c mp nente ale unui inter5iu1

orice interviu are patru componente principale: - persoana ( responsabilitile i autoritatea acesteia cerinele de educaie i de pregtire! - procedurile > trebuie s fie disponibile i s acopere activitatea care se desfoar n concordan cu acestea! - echipamentul > s fie cel specificat n instruciunile de munc sau n proceduri. - materiale > dac sunt cele specificate i sunt corespunztoare.

1(59 Care sunt tipurile /e -ntrebri la care un au/it r p ate face apel pe parcursul inter5iului1
&n cadrul te+nicilor generale de c+estionare pot fi folosite urmtoarele tipuri de ntrebri: 2. *ele de genul: *eW! 'e ceW! *#ndW! *umW! $ndeW! *ineW! 'ar dac...W! *ine altcineva...W! *e altceva...W! , presupunem c... atunci ce...W! K rog artai(mi.... etc. &ntrebrile trebuie puse cu un ton neutru i numai c#te una nu cu un ton interogator sau poruncitor. 7. 'esc+ise cum ar fi: Putei v rog s(mi spunei cum facei...W sau *e vei face dac s(ar nt#mpla...W etc. care asigur n mod eficient furnizarea de informaii. @. &nc+ise numai dac printr(un simplu <da5 sau <nu5 clarific o incertitudine. " mare atenie trebuie acordat tonului cu care se pune ntrebarea i sublinierii cuvintelor. 'e e%emplu: ,untei responsabil pentru...W poate suna ca o ameninare. &ntrebrile nc+ise trebuie evitate n marea lor majoritate at#ta timp c#t sun ca un interogatoriu. A. 'e clarificare: Putei s(mi dai nite e%emple de...W sau /sai(m s fiu sigur c am neles corect ceea ce ai spusV.. care asigur rezolvarea tuturor ambiguitilor i ncurajeaz intervievaii s furnizeze mai multe informaii. Frebuie s se evite folosirea

48

acestor ntrebri pentru construirea unor capcane pentru c o dat detectate vor duce la pierderea cooperrii. 'e asemenea nu trebuie folosite nici prea des pentru c ar crea impresia c auditorul este neinteresat sau c+iar incompetent.

1(69 4eni nai patru elemente /e c n/uit ale unui au/it r

Conduita presupune: ( punctualitate mbrcminte adecvat i profesionalism! ( s nu intre niciodat ntr(o anumit zon fr a fi nsoit de un g+id! ( s fie curtenitor i decent! ( dac apar modificri n program auditorul trebuie s(l roage pe g+id s telefoneze nainte i s anune zona ce va fi vizitat! ( pe parcursul intervievrii unei persoane auditorul trebuie s lucreze cu tact mpreun cu g+idul astfel nc#t s nu domine conversaia! ( ntrebrile trebuie puse ntr(un mod politicos cu un ton neutru fr ceart avertismente sau critic! ( trebuie s fie pregtit politicos dar ferm cu orice tactic diversionist ca: dejunuri prelungite nt#rzieri sau argumentaii ndelungi! ( trebuie s accepte dreptul organizaiei de a ridica ntrebri asupra oricrei neconformiti dar nu trebuie s se lase convins dac sunt nregistrate dovezi obiective clare.

1(79 Ce reprezint e/inele interimare i care este r lul l r1

*+iar dac nu este prevzut n plan eful ec+ipei de audit va trebui s aloce o anumit perioad de timp pentru edin ele interimare ale echipei de audit, n vederea clarificrii tuturor aspectelor. Uedinele pot fi inute la sf#ritul fiecrei zile de audit sau la prima or n dimineaa urmtoare n funcie de practicile organismului de certificare i pe c#t posibil se vor discuta problemele aprute i pe timpul pr#nzului. &n cazul auditurilor care dureaz dou sau mai multe zile se obinuiesc i edin e interimare "ntre echipa de auditori i $hi.i sau al i repre.entan i ai or$ani.a iei "biectivele urmrite: ( ele permit efului ec+ipei de audit s prezinte reprezentanilor organizaiei neconformitile nregistrate i s rezolve problemele poteniale! ( dac este posibil eful ec+ipei de audit va obine semnturile de acceptare i perioada de desfurare a aciunilor corective! ( permit efului ec+ipei de audit s monitorizeze desfurarea auditului i de asemenea interaciunile dintre auditori i g+izii acestora!

49

( permit reprezentanilor organizaiei s cunoasc e%act cum se desfoar auditul evit#ndu(se astfel apariia unor surprize nedorite pe parcursul edinei de nc+idere.

1(*9 Ce -nelegei prin .nec nf rmitate0 1 6ai trei e7emple /e nec nf rmiti9
O neconformitate nu este altceva dec#t ne"ndeplinirea unei cerin e% Melc+ 9711B: consider ca e%emple tipice de neconfomiti urmtoarele: ( politica organizaiei sau procedurile nu au fost definite i documentate astfel nc#t s permit folosirea lor ca baz a auditrii implementrii sistemului! ( cerinele procedurilor nu sunt implementate ntr(o msur semnificativ! ( o cerin specific standarduluiIactivitii organizaiei nu a fost aplicat 9absena unui sistem de control al documentelor lipsa competenei personalului n ndeplinirea sarcinilor etc.:! ( folosirea unor proceduri perimate! ( procedurile nu sunt disponibile n locurile unde sunt necesare! ( nregistrrile privitoare la calitate sunt incomplete astfel nc#t nu poate fi demonstrat operarea corespunztoare a sistemului etc.

1('9 +n ce c nst .Fe/ina /e -nc<i/ere0 a unui au/it1

,copul edinei de nc+idere este acela de a prezenta sumar conducerii organizaiei i responsabililor funciilor implicate constatrile i concluziile auditului astfel nc#t acestea s fie nelese i confirmate. 'e asemenea se fac recomandrile necesare 9dac este cazul accentu#ndu(se c acestea nu sunt obligatorii: se realizeaz consensul cu privire la perioada de timp necesar ca auditatul s prezinte un plan de aciuni corective i se obine acordul asupra activitilor de urmrire a ndeprtrii neconformitilor. 'e fapt obiectivul principal al acestei edine este prezentarea concluziilor n ordinea importanei lor referitoare la capacitatea sistemului de management al calitii de a satisface obiectivele calitative cerute. /a edina de nc+idere trebuie s participe reprezentani ai conducerii organizaiei auditate pentru a demonstra angajamentul organizaiei respective fa de sistemul de management al calitii. /a aceast edin mai pot participa i reprezentani ai clientului auditului. "ricum dac auditul a identificat dificulti majore n sistem eful ec+ipei de audit se va asigura ca cel puin unul dintre directorii organizaiei auditate s fie prezent la edin. 6umele persoanelor care particip la aceast edin trebuie notate pentru ca informaia s fie inclus n raportul de audit. &n cazul desfurrii unui audit intern la o organizaie de mici dimensiuni edina de nc+idere poate avea un aspect mai puin formal i va consta n simpla comunicare a constatrilor i a concluziilor auditului.
50

&n alte cazuri ns 9audituri secund i ter parte: sau n cazul unui audit intern al unei organizaii de mari dimensiuni edina de nc+idere va avea un aspect formal fiind pstrate nregistrri ale desfurrii acesteia. &n acest caz ea va fi condus de eful ec+ipei de audit i va acoperi urmtoarele aspecte: s se mulumeasc organizaiei pentru ospitalitate i pentru sprijinul acordat n mod special g+izilor i e%perilor te+nici! se va sublinia c n timp ce auditul a acoperit toate cerinele relevante ale standardului sau alte cerine fa de care s(a efectuat evaluarea auditul s(a efectuat numai pe un eantion din activitile organizaiei fapt pentru care nu este e%clus i e%istena altor neconformiti n domeniile neauditate! se vor e%plic neconformitile! sunt prezentate constatrile ec+ipei. )m#ne la latitudinea efului ec+ipei de audit s prezinte personal toate constatrile nregistrate sau s lase fiecrui auditor n parte posibilitatea de a prezenta constatrile fcute n zonele n care ei au fost responsabili! n cazul auditului de certificare se va citi domeniul agreat pentru certificare i se va e%plica orice modificare fa de proiectul iniial. 'ac o funcie a organizaiei nu a promovat evaluarea nu se va putea acorda certificarea 9domeniul certificrii neput#nd fi restr#ns prin e%cluderea acesteia:! se va rspunde ntrebrilor puse de conducerea organizaiei. 'ac ec+ipa i(a fcut datoria n mod profesional i neconfomitile sunt scrise corect e%ist puine aspecte pe care organizaia le poate disputa! se obin semnturile de acceptare a 6otelorI)apoartelor de neconformitate dac nu au fost deja obinute! se obine acordul asupra datei de completare a aciunilor corective.

11(9 Care sunt inf rmaiile pe care trebuie s le cuprin/ un "ap rt /e au/it1
.orma i coninutul raportului de audit rm#n la latitudinea auditorului ns el va cuprinde urmtoarele elemente2122: o identificare unic prin date pentru o viitoare trasabilitate! identificarea organizaiei auditate a clientul auditului i a membrilor ec+ipei de audit 9numele efului ec+ipei de audit i ale auditorilor:! datele i locurile unde au fost efectuate activitile de audit la faa locului eventual planul de audit! confirmarea c obiectivele auditului au fost ndeplinite n cadrul domeniului n conformitate cu planul de audit! o evaluare clar i precis a obiectivelor criteriilor domeniului constatrilor i
21 22

51

concluziilor auditului 9cu referine complete asupra documentelor ce definesc sistemul de management al calitii sau asupra contractelor semnificative pentru audit:! zonele neacoperite din domeniul auditului! rapoartele de neconformitate! un sumar al auditului concluziile i recomandrile 9aprecierile ec+ipei de audit asupra gradului de conformitate cu cerinele i asupra eficienei sistemului de management al calitii n ndeplinirea activitii i a obiectivelor calitii:! opiniile divergente nerezolvate ntre ec+ipa de audit i auditat! lista cu numele i funciile celor ce au participat la edinele de desc+idere i de nc+idere i uneori numele persoanelor contactate n timpul auditului! dac este specificat n cadrul obiectivelor auditului se pot prezenta recomandri de mbuntire! planuri ale aciunilor ulterioare convenite.
.

111) Ce tipuri /e rec man/ri p t fi fcute -n urma finalizrii unui au/it1

Fipurile de recomandri ce pot fi fcute sunt urmtoarele: sistemul de management al calitii ntrunete cerinele standardului i este recomandat certificarea n conformitate cu scopul avut n vedere. Aceast recomandare este fcut doar dac nu sunt constatate neconformiti sau dac este nregistrat un numr limitat de neconformiti de mic importan! sistemul de management al calitii nu ntrunete cerinele din standard iar certificarea nu poate fi recomandat. Aceast recomandare se face n cazul n care e%ist un numr semnificativ de omisiuni de neconformiti eseniale pentru sistem sau o gam larg de eecuri n implementarea sistemului i nu este posibil ca n cadrul unei anumite perioade de timp organizaia s ntreprind aciuni corective eficiente i verificabile! sistemul de management al calitii va ntruni cerinele din standard dar certificarea va fi am#nat p#n ce vor fi ntreprinse i verificate aciunile corective necesare. Aceast recomandare este fcut c#nd sunt nt#lnite una sau mai multe neconformiti de mai mare importan.

112) Care este /iferenta /intre .actiunea c recti5a si c rectie01

,) -6 I," 0111 9711?: definete ac iunea corectiv! ca fiind <ac iunea "ntreprins! pentru a elimina cau.ele unei neconformit! i detectate sau a altei situa ii nedorite, corectiv! este "ntreprins! pentru a preveni reapari ia, "n timp ce ac iunea preventiv! este "ntreprins! pentru a preveni apari ia7%%*c iunea corectiv! nu trebuie confundat! cu corec ia, care repre.int! 8ac iunea de eliminare a unei neconformit! i detectate7%

52

113) Ce -nelegei prin pr cesul /e .certificare0 1

*ertificarea I," se refera la emiterea unui certificat! acesta reprezinta un document scris eliberat de un organism de audit independent care a auditat sistemul de management al calitatii al unei organizatii verificand faptul ca acesta este conform cu cerintele unui anumit standard I,".

(mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor n vederea ndeplinirii condiiilor impuse de certificare! (promovarea produselor i serviciilor prin ncrederea c cerinele de calitate stipulate n documentele de referin sunt respectate orient#ndu(i pe consumatori n alegerea lor! (creterea gradului de satisfacie a consumatorilor n condiiile unei reale protecii a lor! (eliminarea ncercrilor multiple 9i implicit a costurilor aferente: efectuate de ctre productori intermediari i clienii finali! (nlturarea barierelor te+nice din calea circulaiei libere a produselor i serviciilor!

114) Ce tipuri /e certificri cun atei1

certificarea sistemelor de management 9calitate mediu sntate i securitate ocupaional siguran alimentar etc.:! ( atest conformitatea sistemului de management al calitii unei organizaii cu cerinele n stipulate standardul ,) -6 I," 0112:711= certificarea de produs! - se atest c nivelul specific al caracteristicilor de calitate ale produselor este n conformitate cu specificaiile te+nice! este indispensabil n cazul domeniilor re$lementate i reprezint una dintre condiiile obinerii permisului de liber circulaie a mrfurilor n spaiul $.-.! certificarea personalului - se atest conformitatea competenei angajailor cu anumite criterii prestabilite.

115)Care sunt criteriile -n baza cr ra se p ate face rganismel r /e certificare1

8 8 8 8 8 8 Acreditare! )eputaie! *ompeten! *ost! Atitudine prieteneasc Abordare pragmatic!

selecie a

53

8 Atitudine desc+is spre noutate i constructiv apt s desfoare relaii de parteneriat nebirocratic fle%ibil i sensibil la nevoile clientului. 8 impresie de furnizare a serviciului dorit i nu de rigiditate i birocraie! 8 este organismul acreditat pentru standardul pe baza cruia organizaia dorete certificarea i dac da sub ce sc+em de acreditareW ! 8 acreditarea e%istent acoper activitile organizaieiW 9organismele de certificare sunt acreditate pe mini(sectoare n conformitate cu clasificarea industrial standard: ! 8 e%istena pe lista de organizaii certificate a unor organizaii de mare importan! 8 organismul de certificare s poat opera pe plan internaional! modalitatea n care organismul de certificare interpreteaz cerinele standardelor 9s nu adauge acestora propriile sale cerine mult mai restrictive o atitudine desc+is! s ofere toate informaiile legate de audit sau de procesul de certificare! serviciul de certificare oferit s fie fle%ibil i nebirocratic! costului certificrii: ta%e percepute de auditori ta%e de certificare ta%e de audit de supraveg+ere i ta%e ale politicilor de urmrire i de rectificare. )eprezentantul sau auditorul acestuia trimis la faa locului anterior contractului trebuie s fie competent pentru a purta discuii referitoare la interpretarea standardului9lor: la procesul de audit i de certificare iar dac a fost stabilit cotaia s fie apt s clarifice sau s e%plice fiecare element asupra cruia e%ist incertitudini. 'ac este depit scopul acreditrii un organism de certificare serios nu va ezita s recomande solicitantului un alt organism de certificare corespunztor sau poate e%plica acestuia c#t va dura e%tinderea scopului acreditrii sale n vederea acceptrii procesului de certificare solicitat. $aran ie c! echipa va fi competent!9 ( pregtirea de specialitate a auditorilor ce vor fi implicai: ( o e%perien corespunztoare n genul de activitate ce o vor audita! ( s cunoasc limbajul de specialitate! ( problemele te+nice implicate.

1169 Ce -nelegei prin acre/itare1

Procedura prin care organismul naional de acreditare recunoscut conform legii atest c un organism sau un laborator este competent s efectueze sarcini specifice. "rganismele de certificare sunt acreditate pe mini(sectoare n conformitate cu clasificarea industrial standard. "rganismul naional de acreditare este singurul organism care emite certificate de acreditare pentru organismele de evaluare a conformitii indiferent dac acreditarea este solicitata cu titlu obligatoriu sau voluntar.

1179 4eni nai particularitile au/ituril r /e supra5eg<ere, -n rap rt /e cele /e certificare

54

. Audit de supraveg+ere: (audituri periodice 9minimum 7 pe an: cu o notificare prealabil de 7(@ sptm#ni pentru a se verifica dac sistemul continu s fie aplicat i dezvoltat! ( nu este necesar o reevaluare complet! ('omeniul vizitelor de supraveg+ere este limitat! (-antionul de audit este mai redus! ('omenii totui obligatorii: modificri ale sistemului procedurilor ale domeniului de activitate auditurile interne analizele conducerii i aciunile corective 9n special reclamaiile de la clieni:. (suspendarea certificrii notificat tuturor clienilor organizaiei! ()etragerea certificrii. 'e obicei auditul de supraveg+ere se efectueaz numai asupra unei pri a sistemului de management al calitii organizaiei auditate put#nd fi selectat numai acea parte a sistemului care are legtur cu un anumit contract sau produsIserviciu precum i domeniile de monitorizare a unor aciuni corective necesare.

Audit de certificare: auditul ter ! parte pentru certificare va avea domeniul determinat de organizaia auditat n nelegere cu organismul de certificare. "biectivul va fi acela de evaluare a tuturor aspectelor sistemului de management al calitii astfel ca auditatul s poat demonstra c desfoar activiti eficiente 9i demonstreaz capabilitatea: iar ntinderea auditului 9numrul de zile necesar pentru efectuarea acestuia: va depinde de domeniul de activitate i de mrimea organizaiei! n cazul auditului de certificare se va citi domeniul agreat pentru certificare i se va e%plica orice modificare fa de proiectul iniial. 'ac o funcie a organizaiei nu a promovat evaluarea nu se va putea acorda certificarea 9domeniul certificrii neput#nd fi restr#ns prin e%cluderea acesteia:!

11*9 Care sunt bligaiile unei rganizaii certificate1

8 s satisfac n permanen cerinele impuse! 8 s menin un ,4* ntr(o form corespunztoare i s furnizeze organismului de certificare toate documentele relevante necesare pentru desfurarea evalurii i supraveg+erii sistemului! 8 s informeze organismul de certificare de orice modificare major a sistemului certificat! 8 s returneze organismului de certificare certificatul acordat la sf#ritul perioadei de certificare sau la revocarea acestuia!

55

8 n caz de revocare s nceteze folosirea n publicaii de specialitate a tuturor referirilor la certificat! 8 s plteasc ta%e pentru auditul de: concordan pre(evaluare conformitate reevaluare i supraveg+ere la nivelul cotaiilor acestora etc. 8 s informeze organismul de certificare de orice modificare major a sistemului certificat! 8 pe parcursul vizitei de supraveg+ere s aduc la cunotina organismului de certificare toate modificrile minore operate etc.

11'9 Care sunt bligaiile unui rganism /e certificare1

s notifice organizaiei certificate orice modificare a regulamentelor sc+emei de certificare! s asigure confidenialitatea informaiilor altele dec#t cele din domeniul public! efectueze un numr de minim 7 supraveg+eri pe an! s asigure pentru audituri i supraveg+eri numai auditori i efi de ec+ipe de audit nregistrai! s perceap ta%e n conformitate cu programul de ta%e aprobat i publicat n vederea acoperirii costului de administrare al sc+emei de certificare

12(9 Care sunt particularitile /e utilizare ale unui certificat1

-ste proprietatea organismului de certificare emitent! -ste valabil de la data emiterii p#n la data retragerii lui indiferent de motivul avut n vedere! $tilizarea abuziv a certificatului n brouri publicitare sau n publicaii similare n vederea inducerii n eroare conduce la suspendarea sau la revocarea certificrii! copiile certificatului trebuie s aib inscripionat meniunea <copie5! dac o organizaie decide ncetarea utilizrii certificatului obinut trebuie s informeze imediat n scris organismul de certificare respectiv i s returneze acestuia certificatul iar utilizarea at#t a certificatului c#t i a mrcii de calitate i asocierea certificrii cu orice reclamaie sau pl#ngere nceteaz imediat.

1219 Ce -nelegei prin .Certificarea bligat rie01 6ai cinci e7emple /e pr /use care se afl -n / meniul reglementat9
'omeniile reglementate ( domenii n care punerea n circulaie a unor produse tangibile sau intangibile este reglementat de directivele $.-. privind cerinele eseniale de legislaia sau de reglementrile naionale referitoare la protecia vieii i sntii consumatorilor la protecia muncii i a mediului nconjurtor. -%emple: produsele alimentare produsele din constructii produsele de cosmetica alcool tutun. ec+ipamente de refrigerare!ec+ipamente sub presiune!ec+ipamente terminale de telecomunicaii!ec+ipamente medicale de diagnosticare in vitro!ec+ipamente terminale de radio i telecomunicaii!ambalaje i deeuri de ambalaje.

56

1229 Ce -nelegei prin .$ tificare0 1

procedur prin care autoritatea competent informeaz autoritatea ce gestioneaz )egistrul organismelor notificate cu privire la organismele desemnate pentru a evalua conformitatea produselor fa de reglementrile te+nice specifice.
1239 Ce reprezint marca .C#0 i care este semnificaia acesteia1 se aplic e%clusiv n domeniul reglementat! este obligatorie atest#nd conformitatea cu cerinele eseniale fa de produsele respective! pot fi puse n circulaie n interiorul $niunii -uropene numai dup ce au fost certificate de ctre un organism notificat. nu este o marc de calitate! nu arat n ce msur i dac sunt respectate caracteristicile de calitate i de performan! este doar un nsemn ce permite o liber circulaie a produselor n interiorul $.-! este un instrument de supraveg+ere a pieei! semnific faptul c produsul pe care este aplicat satisface cerinele relevante din directivele $.-.

1249 Ce -nelegei prin .certificarea 5 luntar01

domeniile nereglementate 9economia de pia liber: n care punerea n circulaie a unor produse tangibile sau intangibile i certificarea acestora sunt realizate pe baza contractelor de drept privat i a nelegerilor nc+eiate voluntar. *ertificarea poate fi aleas nsui de productor cel mai adesea din motive comerciale 9certificare voluntar:. certificarea voluntar se refera la 3domeniul nereglementat5. Arat c e%ist suficient ncredere c un produs proces sau serviciu apare n conformitate cu o norm specific sau document normativ I de reglementare.

1259 Care sunt a5anta=ele certificrii pr /usel r1

mbuntirea continu a calitii produselor i serviciilor n vederea ndeplinirii condiiilor impuse de certificare! promovarea produselor i serviciilor prin ncrederea c cerinele de calitate stipulate n documentele de referin sunt respectate orient#ndu(i pe consumatori n alegerea lor! creterea gradului de satisfacie a consumatorilor n condiiile unei reale protecii a lor! eliminarea ncercrilor multiple 9i implicit a costurilor aferente: efectuate de ctre productori intermediari i clienii finali! nlturarea barierelor te+nice din calea circulaiei libere a produselor i serviciilor.

1269 Care sunt / cumentele;-nsemnele care atest c nf rmitatea unui pr /us1

57

 declaraia de conformitate! rapoarte de ncercri! certificate de conformitate emise de laboratoare sau de organisme de ncercare sau inspecie! marca de conformitate! licen acordat furnizorului ( document prin care organismul de certificare acord acestuia dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate pentru produsele sau serviciile sale.

27T. Care sunt / cumentele;-nsemnele care atest c nf rmitatea pr /usului;sistemului;pers nalului1

*ertificat de conformitate 4arca de conformitate *ertificat de competenta /iste de personal competent

12*9 Ce este #G$et, c>n/ a f st -nfiinat i care este sc pul acesteia1

-N6et ( )eeaua european pentru evaluarea i certificarea sistemelor calitii 9-uropean 6et;orR for NualitL Assesment and *ertification: 2001 acord nfiinare nc+eiat ntre directorii generali ai organismelor de certificare din 2A ri ale $niunii -uropene i -.FA!

58

,cop: a furniza un serviciu de certificare complet industriilor productoare i de servicii din rile $niunii -uropene i -.FA n scopul ncurajrii i facilitrii obinerii recunoaterii internaionale pe baza seriei I," 0111. 4embrii -N6et emit propriile lor certificate pentru clienii care ndeplinesc cerinele standardelor corespunztoare! certificatele sunt automat recunoscute de ctre ceilali membri ai acordului! "rganismele de certificare pot emite i certificate -N6et care sunt comune tuturor membrilor -N6et'

12'9 Ce -nelegi prin acre/itarea transfr ntalier i care este rganismul r m>nesc /e acre/itare1
Acreditarea transfrontaliera reprezinta un sistem genral valabil in afara granitelor unei tari.Acest sistem trebuie sa cuprinda evaluarea conformitatii si supraveg+erea pietei cu scopul de a evalua si asigura conformitatea cu cerintele aplicbile. "rganismul naional de acreditare este singurul organism care emite certificate de acreditare pentru organismele de evaluare a conformitii indiferent dac acreditarea este solicitata cu titlu obligatoriu sau voluntar.

13(9 Care sunt / cumentele i care este pr ce/ura /e certificare, anteri r /esfurrii au/itului /e certificare1
)eprezentantul sau auditorul trimis la fata locului anterior contractului trebuie sa fie competent pentru a purta discutii referitoare la interpretarea standardului la procesul de audit si de certificare iar daca a fost stabilita cotatia sa fie apt sa clarifice sau sa e%plice fiecare element asupra caruia e%ista incertitudini. -c+ipa de audit trebuie : ( sa fie familiarizata cu reglementarile legale cu procedurile de certificare si cu cerintele de certificare aplicabile! ( sa aiba cunostinte temeinice referitoare la metodele de evaluare si la documentele de evaluare relevante! ( sa aiba cunostinte te+nice corespunzatoare despre activitatile specifice pentru care se doreste certificarea! ( sa aiba o capacitate de intelegere suficienta pentru a efectua o evaluare demna de incredere a competentei furnizorului de a furniza produse de a aplica procese sau de a presta servicii in cadrul domeniului sau de certificare! ( sa fie capabila sa comunice in mod eficace! ( sa nu fie supusa nici unui interes care ar putea sa ii determine pe membrii ec+ipei sa actioneze in alt mod decat impartial sau nediscriminatoriu. ( 'ocumente necesare ( *omanda de certificare ( *+estionar de identificare si evaluare preliminara

59

( ( ( ( (

'ocumentatia ,4* 94anualul calitatii proceduri: ,tatutul societatii comercialeIactul constitutiv )". )"I *ertificat de inmatriculare la )egistrul *omertului.

60