MARKETING RELATIONAL SI TRANZACTIONAL. PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII CLIENTULUI. ASCULTAREA.

Relatii si tranzactii

Dezvoltarea unei relatii se realizeaza:

In urma unui contact pe termen lung;

Daca sunt dobadite si consemnate cunostinte aprofundate despre client si chiar despre membrii familiei clientului;

Ex.: relatia stabilita cu medicul de familie

2

Relatii si tranzactii
Succesul

afacerii:

cresterea cotei de piata (dar putem avea o cota de piata mai mare, datorata unui numar mai mare de

clienti si nu repetarii achizitiei);

repetarea cumpararii unui produs sau serviciu de catre acelasi client.

Masurarea cotei de piata

Determinarea satisfactiei si loialitatii clientilor

3

Relatii si tranzactii
Marketing

tranzactional = atragerea de noi clienti:

Atentia organizatiei se indreapta asupra unei singure tranzactii; Activitatile organizatiei graviteaza in jurul incheierii de tranzactii si schimburi.

Marketing

relational = pastrarea clientilor existenti:

Organizatia trebuie sa creasca valoarea oferita clientilor Cu cat un client este satisfacut mai bine, cu atat el va ramane loial companiei; Deci, loialitatea clientilor ~ interesul pe care organizatia reuseste sa il trezeasca.
4

Atragerea unui client nou poate costa de 5 ori mai mult decat mentinerea unuia vechi
Gordon I.

Relatii si tranzactii

Marketing relational

Accent pe:
1.grupurile interesate

2. pastrarea clientilor

Accent pe atragerea clientilor

Marketing tranzactional

O dezvoltare durabila a organizatiei nu se poate baza numai pe atragerea de noi clienti

6

Diferente intre marketingul tranzactional si cel relational

Marketing tranzactional Marketing relational

Orientare spre act de cumparare singular

Contact limitat intre client si furnizor

Orientare spre repetarea cumparaturii

Contacte frecvente si apropiate

Concentrare asupra beneficiilor oferite de produs/serviciu Accent pe performantele pe termen scurt

Nivel limitat al serviciilor pentru client Scopul: satisfacerea clientului Calitatea = responsabilitate a procesului de productie

Concentrare asupra valorii oferite clientului Accent pe performantele pe termen lung

Nivel ridicat al serviciilor pentru client Scopul: incantarea clientului Calitatea = responsabilitatea intregii organizatii

Relatii si tranzactii

Marketing tranzactional

Marketing relational

Bunuri de larg consum

Bunuri de uz indelungat

Bunuri industriale

Servicii

Scara relatiilor

Construirea unei relatii = proces indelungat

Exista mai multe etape in dezvoltarea unor relatii pe termen lung;

9

Scara relatiilor

Clientii constanti: pot sa nu

aiba sentimente fata de

organizatie, dar ii utilizeaza

produsele (ex.: serviciile

bancare)

Partener

Suporterii pot fi asemuiti cu

Promotor

organizatia;

Parteneri (ex.: membri ai activi

Suporter

Accent pe dezvoltarea si intarirea relatiilor

ai unor ONG)

Client constant

Client ocazional

Accent pe atragerea de noi clienti

Client potential
10

Tipuri de relatii dorite de clienti

Termen lung Termen scurt

Grad de apropiere dorit de clienti in

relatia cu

Relatie apropiata

Cautatorii de relatii

Profitorii de relatii

furnizorilor
Relatie distanta

Cumparatorii loiali

Clienti care doresc doar tranzactii punctuale

11

Tipuri de relatii dorite de clienti

1. Cautatorii de relatii: Doresc o relatie apropiata si pe termen lung; Relatii de tipul: business-to-business

12

Tipuri de relatii dorite de clienti

2. Profitorii de relatii:

Profita de toate beneficiile unei relatii pana in momentul in care gasesc o afacere mai convenabila in alta parte;

Companiile vor incerca sa stimuleze loialitatea clientilor prin actiuni de tipul cardurilor de loialitate (ofera recompense sau reduceri pentru cumparaturi repetate)
In timp, clientii nu se mai simt atrasi de beneficiile oferite; Clientii din aceasta categorie se vor simti mai stimulati de avantaje financiare, decat de furnizarea de servicii mai bune.

13

Tipuri de relatii dorite de clienti

3. Cumparatorii loiali:

Doresc relatii pe termen lung; Nu vor neaparat relatii apropiate Ex.: clientii companiilor de utilitati
cu un furnizor de gaz, dorim sa avem o relatie pe termen lung, dar fara a oferi informatii personale, pentru adancirea relatiei.

14

Tipuri de relatii dorite de clienti

4. Clientii care urmaresc doar tranzactii punctuale:

Merg la cumparaturi in cautarea celei mai bune variante;

Nu cumpara decat ce li se pare suficient de ieftin;

Nu isi doresc sa dezvolte o relatie pe termen lung cu furnizorul;

Ex.: cumpararea alimentelor este facuta de multi de la magazinul cu preturile cele mai mici.
15

Avantajele marketingului relational

1. Reducerea costurilor:

Costurile atragerii noilor clienti > costurile furnizarii de servicii catre un client existent; Eficientizarea proceselor costuri mai mici: sunt eliminate suprapunerile si repetarile unor procese care implica furnizorul si clientul

Ex.: controlul calitatii va fi impartit intre client si furnizor si nu se va mai suprapune

16

Avantajele marketingului relational

2. Reducerea timpilor de productie:

Marketingul relational determina implicarea clientilor in dezvoltarea produselor; Timpul necesar ajungerii produsului pe piata si respectiv imbunatatirii atractivitatii sale

17

Avantajele marketingului relational

3. Reducerea riscului in afaceri:

Promotorii sau partenerii riscul organizatiei de a piarde clienti in favoarea concurentilor;

Implicarea clientului in dezvoltarea si livrarea unui produs/serviciu nivelul de satisfactie revenirea clientului in viitor;
18

4. Cresterea numarului de clienti satisfacuti:

PROMISIUNEA

19

Promisiunea

Importanta promisiunii in cadrul unei relatii:

indeplinirea promisiunii pastrarea si intarirea relatiei;

este mai importanta pastrarea si intarirea promisiunii decat rostirea acesteia;

incalcarea promisiunii = cea mai rapida cale de erodare a unei relatii;

20

Promisiunea

Caile prin care promisiunile ajung la client:

Reclamele;
Afirmatiile oamenilor; Experientele personale anterioare din contactul cu organizatia:

modul de actiune al organizatiei la un moment dat este interpretat de catre client ca modalitate de indeplinire a unor promisiuni viitoare; Schimbarea modului de actiune dezamagirea clientului 21

Etapele unei promisiuni

Aflarea exigentelor clientilor din fiecare segment
Stabilirea unor norme de calitate pentru fiecare segment

Asigurarea conditiilor pentru indeplinirea promisiunilor

Indeplinirea promisiunii (actul de tinere a promisiunii in raport cu normele stabilite)
22

Etapele unei promisiuni

1. Aflarea exigentelor clientilor din fiecare segment:

Organizatia va afla ceea ce asteapta clientii de la ea si de la alte companii care le ofera aceleasi produse / servicii; Organizatia trebuie sa gestioneze foarte bine exigentele clientilor

Ex.: de la o companie de curierat rapid, clientii asteapta ca livrarea coletelor sa se faca a doua zi pana la o anumita ora
Livrarea coletelor se va face cel tarziu pana la ora 12.00 a doua
zi, daca depunerea lor s-a facut cel tarziu la ora 18.00 in ziua precedenta
23

Etapele unei promisiuni

2. Stabilirea unor norme de calitate pentru fiecare segment:

In cazul in care organizatia nu este capabila sa isi mentina promisiunea facuta, va fi nevoita de multe ori, sa ofere clientilor COMPENSATII Ex.: Amli Residential (Chicago) garanteaza ca daca nu se raspunde unei solicitari de remediere a unei defectiuni tehnice, in maxim 48 ore, chiriasul va fi scutit de chirie pentru zilele scurse pana la solutionarea problemei sale
24

Etapele unei promisiuni

3. Asigurarea conditiilor pentru indeplinirea promisiunilor:

Daca a facut clientilor o promisiune, organizatia trebuie sa asigure angajatilor conditii pentru a o putea onora.

Ex.: pentru indeplinirea promisiunii de livrare a unei comenzi la 150 km distanta pentru a doua zi, va putea fi respectata doar daca ii vom permite agentului sa o livreze, chiar daca traseul nu este rentabil

ORGANIZATIA TREBUIE SA FACA O PROMISIUNE EXPLICITA DOAR DACA VA FI INCREDINTATA CA O 25 POATE RESPECTA!!!

Etapele unei promisiuni

4. Indeplinirea promisiunilor:

Determina dezvoltarea relatiilor;

Cade in general in seama angajatilor de prima linie = lucratori de marketing cu jumatate de norma:

Au contacte directe cu clientii externi fara a lucra in departamentul de marketing al organizatiei

PASTREAZA, DEZVOLTA SI INTARESC RELATIILE CU CLIENTII

26

MARKETINGUL INTERN

Trateaza angajatul ca pe un client; Postul fiecarui angajat trebuie conceput astfel incat sa raspunda nevoilor umane;

Angajatii calificati vor fi atrasi, dezvoltati, motivati si pastrati daca li se vor oferi conditii de angajare care le vor satisface exigentele.

27

MARKETINGUL INTERN

Angajatii trebuie sa fie informati despre tot ceea ce se intampla indeplinirea eficienta a indatoririlor Incearca sa elimine situatiile in care angajatul nu cunoaste nimic despre un produs aflat in promovare;

Marketingul intern furnizarea unor servicii mai bune

satisfactia clientului extern revenirea lui la organizatie.
28

ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN

1.

Marketingul pentru angajati

2.

Marketingul referitor la viziunea organizatiei; Lucrul bine facut din start; Managementul exigentelor clientilor

3. 4.

29

ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN

1.

Marketingul pentru angajati:

Organizatia trebuie sa faciliteze angajatilor sa utilizeze produsele sau serviciile ei

Permite angajatilor sa cunoasca produsele mai bine (furnizeaza clientilor externi informatii dobandite din propria experienta); Permite angajatilor sa compare produsele cu ale concurentilor;
Vad si cealalta parte a tranzactiei (devin clienti pentru organizatia din care fac parte)
ameliorarea comportamentului in relatia cu clientii;
30

ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN

2. Marketingul referitor la viziunea organizatiei:

Angajatii trebuie sa stie:

care sunt telurile organizatiei lor; care este locul lor in contextul respectiv;

cum pot contribui la indeplinirea telurilor.

Mesajele primite de la manageri trebuie sa:

ii faca sa se simta mandri ca sunt membri ai organizatiei respective;

le insufle dorinta de a munci in cadrul organizatiei.

31

ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN

3. Lucrul bine facut din start:

Organizatia trebuie sa comunice clientilor externi si angajatilor ca este competenta si eficace in domeniul ei de activitate; Angajatii trebuie sa stie ca incompetenta nu poate fi acceptata;

Greselile le sunt permise, deoarece ii vor ajuta sa invete, dar trebuie facuti constienti ca obtinerea unor performante sub nivelul asteptarii clientilor afecteaza supravietuirea organizatiei pe termen lung
32

ELEMENTELE MARKETINGULUI INTERN

4. Managementul exigentelor clientilor:

Exigentele clientilor trebuie sa fie realiste in raport cu ceea ce poate oferi organizatia;
Angajatii trebuie sa inteleaga:

ce asteapta clientii de la ei;

ce nivel de servicii trebuie sa le ofere clientilor.

Angajtii trebuie:

Sa fie stimulati si motivati sa cumpere si sa utilizeze produsele / serviciile organizatiei

Sa fie informati sistematic si tinuti la curent cu noile oferte, cu campaniile de promovare; Sa primeasca informatii detaliate si actualizate pentru a fi capabili sa raspunda intrebarilor clientilor.
33

Relatiile din cadrul unei organizatii: Modelul celor 6 piete

Piata furnizorilor

Piata fortei de munca

Piata clientilor

Piata interna

Piata influentei

Piata referintelor
34

Modelul celor 6 piete

1.

Piata interna:

Include oamenii si grupurile de oameni care muncesc in cadrul organizatiei si care determina prin actiunile si mentalitatile lor, stilul si maniera de functionare a organizatiei;
Se refera la angajatii de prima linie

2.

Piata referintelor (recomandarilor)

Sursa utila de afaceri si noi clienti; Recomandarile pot proveni de la:

clienti existenti, multumiti de serviciile si produsele primite;

experti care au o parare avizata si importanta pentru clienti.

Ex.: detergenti recomandati de producatori de masini de spalat

35

Modelul celor 6 piete

3.

Piata influentei (relatiile publice):

Functionarea organizatiei poate fi influentata pozitiv sau negativ de actiunile altor persoane sau organizatii. relatiile bune cu mediile de informare pot fi favorabile organizatiilor

Ex.: Campaniile pentru promovarea sanatatii derulate in mass media

4.

Piata clientilor

Persoanele si organizatiile care cumpara bunuri sau servicii;

Uneori, singura cale eficienta de diferentiere a produselor unei organizatii in raport cu cealalta o reprezinta serviciul furnizat clientului.
36

Modelul celor 6 piete

5.

Piata fortei de munca:

Cuprinde toti angajatii indiferent daca intra sau nu in contact cu clienti; Este o extindere a pietei interne;
Este esential ca organizatia sa isi recruteze si sa pastreze un personal capabil sa contribuie la indeplinirea obiectivelor sale comerciale

6.

Piata furnizorilor

Cuprinde toate firmele care ii asigura organizatiei materialele, bunurile si serviciile de care are nevoie pentru realizarea produselor oferite; Este importanta construirea unor relatii stranse cu furnizorii, care pot sa ii asigure un nivel bun de calitate, livrari promte, 37 produse inovative, stocuri mai mici.

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII.

38

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

De ce ignoram pregatirea in vederea abordarii?

Suntem prea nerabdatori sa finalizam afacerea;

Nu suntem bine pregatiti profesional; Nu stim de unde sa obtinem informatii despre nevoile si dorintele clientilor potentiali;

Suntem multumiti de noi insine; Nu ii acordam importanta cuvenita; Nu avem timp suficient.
39

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Pregatirea in vederea abordarii inseamna:

Cercetare;
A da dovada de respect fata de clientii potentiali; Conceperea unui mesaj clar si concis care urmeaza a fi transmis telefonic sau prin intermediul scrisorilor.

Cunoasterea domeniului de activitate a clientului potential

40

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Pregatirea in vederea abordarii permite obtinerea unor informatii pretioase necesare ulterior pentru:

Stabilirea agendei cu potentialul client; Castigarea increderii clientului potential;

A fi capabili sa raspundem la obiectiile potentialului client;

Reducerea la minim a posibilelelor surprize.

41

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Pregatirea in vederea abordarii ne ajuta:

Sa crestem sansele de succes ale primului nostru contact;

Sa crestem sansele de a discuta direct cu factorul de decizie;

Sa purtam discutia astfel incat sa putem capta atentia clientului nostru potential si sa ne diferentiem astfel de concurenta.
42

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

O pregatire corespunzatoare inainte de contactarea unei persoane, ne da sansa sa initiem o conversatie.

43

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Pregatirea in vederea abordarii ne ajuta:

Sa nu gresim si sa evitam situatiile jenante privind:

sexul persoanei respective; modul de adresare, faptul ca o anumita persoana pe care dorim sa o contactam poate sa nu mai activeze in cadrul firmei; preferintele unui potential client etc.

44

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Exemple de situatii jenante de abordari nepregatite:
1.

Anca Vlad ce este?

2.

Adresarea catre o persoana care nu este factorul de decizie, asa cum consideram noi inainte de contact;

3.

Cautam o anumita persoana D-l X, care a decedat in urma cu 2 ani, sau dorim sa o contactam pe D-na Z, care de 1 an nu mai lucreaza in compania respectiva.
45

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Exemple de situatii jenante de abordari nepregatite :
4.

La prima intalnire cu d-na X ii vom oferi un buchet superb de flori, ulterior afland ca persoana respectiva este alergica la polen;

46

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Unui manager, Ted Johns, de la o companie din Detroit, ii placea ca lumea sa i se adreseze: TJ.

Tuturor scrisorilor adresate altfel (T.J., Ted, Ted Johns, sau telefoanelor care nu il solicitau cum isi dorea, NU LE RASPUNDEA.
Nu vroia sa fie nepoliticos, ci doar sa lucreze cu oamenii care erau destul de interesati sa ii cunoasca numele preferat.
47

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Ne ajuta sa gasim clientii potentiali potriviti, deoarece nu oricine are nevoie de produsele noastre e si un client potential potrivit; Degeaba, o companie doreste sa faca afaceri cu noi daca nu isi achita la timp datoriile catre furnizori sau daca nu are fonduri pentru realizarea investitiei.
48

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Ne ajuta sa facem o impresie favorabila si sa deschidem calea viitoarelor contacte:

Rob Maxwell, in vederea abordarii unui client potential a dat dovada de competenta, cand dupa ce a studiat buletinele informative ale companiei X si a vazut fotografia directorului a inceput sa caute informatii despre acesta. Printre altele, a aflat si ca a scris o carte si a inceput sa o citeasca. Mergand la o alta intalnire, in cladirea in care isi avea sediul si compania X, l-a intalnit in holul cladirii pe managerul acesteia, l-a recunoscut si l-a salutat, prezentandu-se, inclusiv spunandu-I acestuia ca a inceput sa ii citeasca cartea. Faptul ca l-a recunoscut, i-a facut placere directorului, iar faptul ca stia despre cartea acestuia i-a starnit interesul, acceptand sa ia pranzul impreuna demararea unei relatii pe termen lung.
49

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

Pregatirea in vederea abordarii ne ajuta sa nu ne pierdem curajul

Cresc sansele si increderea ca potentialul client sa discute in final cu noi.

Ex.: reprezentat al unei firme de aparatura medicala dorea sa discute neaparat cu un medic foarte ocupat, care nu acorda nimanui mai mult de 5 minute pentru discutii. Intr-o zi, afland ca in urma cu 1 saptamana, medicul a participat la un simpozion, in momentul in care l-a abordat, a deschis subiectul despre simpozion, iar medicul a inceput sa vorbeasca timp de 45 minute. Ulterior, de cate ori se intalneau medicul isi facea timp mai mult 50 de 5 minute pentru a discuta cu reprezentantul respectiv.

PREGATIREA IN VEDEREA ABORDARII

In functie de disponibilitatea clientului si de cunoasterea nevoii unui client avem 4 situatii:

Nevoie cunoscuta, disponibilitate de a discuta; Nevoie cunoscuta, nu doreste sa se discute; Nevoie necunoscuta, nu stim daca exista disponibilitate pentru discutie;

1. 2. 3.

4.

Nevoie inexistenta, disponibilitate de a discuta

51

1. Nevoie cunoscuta, disponibilitate de a discuta

Suntem contactati de persoana respectiva, solicitandu-ni-

se o intalnire;

Probabil are nevoia bine precizata sau chiar cunoaste solutia;

Posibil sa contacteze mai multi furnizori, deoarece sunt interesati de pret

VOM OFERI PRETUL OPTIM CU CARE CONSIDERAM CA IL VOM ATRAGE PE CLIENT SAU CHIAR MINIMUL PE CARE IL PUTEM OFERI
52

2. Nevoie cunoscuta, nu doreste sa discute

Am aflat despre nevoia potentialului client de la altcineva; Nu doreste sa comunice cu noi din diverse motive (a avut experiente neplacute cu firma noastra, a avut experiente
placute cu un concurent de-al nostru etc.);

VOM CULEGE INFORMATII SUFICIENTE PENTRU A NE PUTEA DIFERENTIA CAT MAI BINE DE CONCURENTA
53

3. Nevoie necunoscuta, nu stim daca exista disponibilitate pentru discutie

Recunoasterea unei nevoi a clientului;

Dificultati de determinare a clientului pentru a analiza nevoia respectiva

O data stabilita o relatie cu o astfel de persona, ea ne va deveni un client fidel, care ne va furniza si referinte

VOM CULEGE INFORMATII SUFICIENTE PENTRU A-I PUTEA CAPTA ATENTIA DE LA PRIMA INTALNIRE
54

4. Nevoie inexistenta, disponibilitate pentru discutii

Clienti prietenosi; Clienti dispusi sa ne vada; Discutii foarte placute;

ATENTIE LA PIERDEREA DE TIMP CU PERSOANE CARE NU AU NEVOIE DE PRODUSELE SAU SERVICIILE NOASTRE 55

Surse de informatii utile in vederea abordarii clientilor

Rapoartele anuale; Buletinele informative ale companiilor respective; Site-urile de internet; Revistele, ziarele; Comunicatele de presa; Agentii de vanzari; Publicatiile de specialitate etc.
56

Ce trebuie sa facem inaintea abordarii clientilor potentiali?

1.

Sa aflam: numele si prenumele, titulatura si numarul de telefon/adresa de email a clientului potential;

Sa ne facem o idee generala despre modul in care produsul / serviciul nostru ar putea fi folosit de catre clientul potential. Sa ne raportam / comparam cu concurenta; Sa aflam daca clientul potential are posibilitatea de a cumpara produsul/serviciul nostru.

2.

3. 4.

5.

Sa raspundem la urmatoarele 6 intrebari esentiale.

57

Cele 6 intrebari esentiale:

1.

Pe cine contactez?
numele, prenumele, functia, compania; domeniul de activitate, piata, concurenta;

cine ia deciziile de cumparare.

2.

Ce urmaresc sa realizez dupa primul contact?

Raspunsul trebuie sa fie:

realist (urmarim sa obtinem ceva ce poate fi realizat), pozitiv (contribuie la aprofundarea relatiei),

concret (nu este suficient sa spunem ca vrem sa mergem mai departe)

58

Cele 6 intrebari esentiale:

3.

Ce probleme/nevoi credeti ca puteti rezolva?

Trebuie sa identificam greutatile pe care le intampina persoana respectiva Trebuie sa stim incotro se indrepta compania respectiva si de unde a plecat Trebuie sa cunoastem piata acesteia

Intelegerea problemelor si a nevoilor ne va ajuta sa dezvoltam o relatie dincolo de primul contact. Ce lucruri sau cunostinte comune avem si care ne pot ajuta?

4.

Pentru a sparge gheata, ar trebui sa abordam primul contact pornind de la lucruri, cunostinte comune sau referinte Acestea ne pot ajuta sa avem o baza comuna de discutii.
59

Cele 6 intrebari esentiale:

5.

Ce anume vreau sa obtin astazi?

Trebuie sa stim ce vrem sa realizam:
Stabilirea unei intalniri; Furnizarea unor informatii suplimentare;

Invitarea clientului la o manifestare profesionala etc.

Vom fi clari si concisi cand ne vom exprima.

6.

Ce voi spune mai intai?

Ii vom spune imediat clientului potential de ce ar trebui sa accepta intalnirea cu noi Vom apela la informatiile pe care le detinem despre nevoile sale. 60

In concluzie:

O abordare nereusita are drept cauza slaba pregatire a acesteia;

Pregatirea in vederea abordarii este o varianta prin care dovedim clientilor potentiali ca le pretuim timpul si ca le apreciem activitatea; Respectul demonstrat fata de clienti ne va ajuta sa deschidem conversatia si ulterior sa aflam mai multe lucruri despre felul in care putem fi de folos clientilor nostri.
61

Ascultarea clientilor.

62

Multi oameni de vanzari uita ca trebuie sa observe si sa asculte clientii;

Invatati sa va ascultati clientii; Cei mai buni vanzatori si manageri depun efort si timp ca sa asculte.

63

Poti fi un bun participant la discutii, fiind un bun ascultator

Dale Carnegie
64

Ascultarea

Incapacitatea de a asculta, asociata cu evaluarea prematura a mesajului si a emitentului = bariera a comunicarii Sunt multi cei care vorbesc si putini cei care asculta
Se zice ca:

Auzim din ceea ce se spune

Ascultam cu atentie din ceea ce am auzit

Ne amintim din ceea ce am ascultat

Vorbim cu o viteza de 125 cuvinte/minut, dar avem capacitatea de a asculta de 3 ori mai mult (400 cuvinte)
In timpul ascultarii, daca nu ne concentram suficient, gandurile noastre se pot indeparta de cuvintele vorbitorului si ne trezim ca ne gandim la cu totul altceva.
65

Ascultarea

Necesita atentie totala, antrenament si autodisciplina

Pentru a auzi sunt suficiente urechile sanatoase, dar pentru a asculta este necesara mintea.
Ascultarea = act constient, pozitiv, care cere vointa de intelegere si nu o simpla si pasiva descifrare de sunete. Este esentiala pentru intelegere, si respectiv pentru comunicare
66

Ascultarea

Poate fi:

Activa urmareste intelegerea mesajului Empatica urmareste intelegerea sentimentelor interlocutorului

67

Regului pentru a deveni buni ascultatori

1.

Incetati sa vorbiti, nu puteti asculta daca continuati sa vorbiti;

2.

Incurajati interlocutorul sa vorbeasca deschis, aratati-i interes, zambiti-i, priviti-l in ochi, dati din cap pentru a arata ca apreciati ceea ce spune; Concentrati-va pentru ascultare: nu mutati hartiile pe masa, nu faceti zgomote cu alte obiecte, aratati-i interes interlocutorului, nu va uitati la ceas, nu cititi corespondenta in timp ce acesta vorbeste; Incercati sa intelegeti punctul de vedere al interlocutorului, chiar daca initial ati avut alta parere; 68

3.

4.

Regului pentru a deveni buni ascultatori

5. 6.

Fiti rabdator, ascultati fara sa intrerupeti vorbitorul; Pastrati-va calmul, o persoana suparata percepe sensul negativ al cuvintelor; Incercati sa ramaneti neutru, nu criticati interlocutorul chiar daca nu sunteti de acord cu ceea ce spune;

7.

8.

Puneti intrebari, acestea il incurajeaza pe vorbitor, ii arata ca il ascultati;

Ascultati activ repetati in minte cele mai importante idei prezentate;

9.

10.

Ascultati pasiv incercati sa intelegeti sentimentele comunicatorului

69

Empatia

Abilitatea de a identifica si intelege sentimentele, ideile si situatia celeilalte persoane;

Etaleaza sinceritate si interes fata de client Inseamna a ne adresa clientului:

Ma aflu aici pentru a te ajuta Spune-mi problemele si nevoile tale ca sa te pot ajuta

70