NEGOCIOS QUE NO SON NEGOCIOS*

Por: Ernesto Solarte E. Es muy deficiente el servicio al cliente en muchos negocios de nuestras ciudades. En su aspecto ms elemental, la atencin al cliente, los colombianos estamos pecando por indiferentes y fros en algunos casos y por bruscos y groseros en muchos otros. Casi que se le pregunta al cliente si tiene dinero para poder atenderlo. Hay discriminacin en el trato: no se atiende igual al encorbatado que al humilde en su vestir; hay sitios en que no se atiende a todos por igual y es conocido que posiblemente los discriminados portan el dinero suficiente para hacer la venta del da. El vendedor y el comerciante no saludan, o lo hacen como un robot, sin levantar la mirada de la revista o peridico que estn leyendo. Nuestros negocios en muchas ocasiones estn descuidados en su presentacin y surtido. Luz deficiente, vitrinas nada atractivas, mercancas escasas, no hay precios, no hay nada que se gane la mirada del cliente induzca a que se meta la mano al bolsillo. No hay innovacin, se observan negocios que parecen una fotografa: Tienen la misma exhibicin hace meses; almacenes con vendedores de caras tristes, aburridos, bostezando, sin afeitar o chateando por el celular; vendedores repelentes, vendedoras que no conocen la mercanca que venden, que no saben que el cliente es lo ms importante, que l es quien paga su sueldo. Siguiendo con esta descripcin cruel de nuestros vendedores de mostrador es increble or de muchos de ellos, que esto no es asunto mo y al preguntar con quien, a veces nos encontramos con respuestas como no s porque soy nuevo. Vendedores de negocios donde no ofrecen ni tinto, no hay una recepcin adecuada, el bao para uso de los clientes es sucio, mal oliente y all no hay ni papel, ni jabn, ni mucho menos toalla, y as quieren progresar. Negocios donde no hay quien le preste un bolgrafo, ni le facilite una hoja de papel a un cliente que necesita tomar una nota. Mucho menos cuentan esos negocios con
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Adaptado por: Mba Luis ngel Meneses C.

un telfono al servicio del cliente. No deberan llamarse negocios o almacenes porque all no hay inters en el cliente. AH! Pero segn ellos, los malos son los clientes, que no tienen plata, que son muy cansones, muy exigentes, etc. Y cuantas veces no ve uno en esos negocios empresas manejados o integrados por miopes, cmo las aseadoras y celadores son el primer obstculo; el celador porque ve en todo cliente a un ladrn, lo trata, esculca, mira como tal; la aseadora porque no ha aprendido que los zapatos de los clientes no se trapean. Se ha dado cuenta seor lector, que hay negocios donde hacen aseo, preciso cuando ms clientes hay en su interior, y nadie se da cuenta, a nadie le importa. Negocios raros. S, negocios extraos, con filosofas o culturas curiosas. Formas de actuar que parecieran estn diseadas para amargar al cliente, para hacerlo sufrir, para hacer que no regrese. Negocios donde si el cliente se queja recibe insultos, burlas y amenazas; el cliente es el culpable, el bruto, el ignorante; y estos negocios dizque quieren competir, suean con llegar grandes al ao 2020; ilusos. Almacenes en los cuales el cliente tiene que esperar eternidades; el concepto de rapidez no existe, calidad? MENOS, y de la importancia del cliente? Ni hablar. Negocios, instituciones financieras donde todo est montado para maltratar al cliente; solicitudes de crdito, casi imposibles de diligenciar, datos y requisitos solicitados, como si el cliente fuera a comprar el palacio de Nario; le piden al pobre cliente 10 referencias comerciales, personales, 5 bancarias; no le sirven al negocio 2 tarjetas de crdito; le piden las escrituras de sus 7 propiedades; el vendedor nada hace por su cuenta, quiere que el comprador le lleve todo escrito y ya. AH! Y ni se le ocurra pedir asesora, ellos estn muy ocupados. Empresas en las cuales el departamento de crdito parece enemigo de ventas; el objetivo es tumbar el mayor nmero de negocios, y son los que se quejan del desempleo, de la corrupcin, de Uribe, de Santos, de la devaluacin, de los altos intereses; absurdos, ignorantes. Vendedoras que siempre tienen la misma aburridora respuesta: el manual de normas de la empresa dice que no le podemos cambiar la mercanca, o algo por el estilo o como las empleadas de mostrador de cierta aerolnea que se jacta de su

antigedad: Seor: el vuelo est atrasado y nosotras nada podemos hacer, retrese, no estorbe ms preguntando. Negocios, negocios que se hacen odiar; algunas veces incluyo en mis plegarias la peticin de que llegue una aerolnea que me haga sentir bien y me cumpla; no la quiero perfecta, la deseo humana, con gente que entienda mi frustracin, mi afn por llegar a mi destino, a una hora determinada. Hay empresas crueles, donde a las 6:01 PM ya no lo atienden, donde usted no puede entrar con nios, donde no hay dinero sencillo para devolver, donde no hay su talla ni el color que a usted le gusta. Negocios donde la pgina de internet nunca esta actualizada, y la lnea de servicio al cliente no sirve para nada. Negocios donde la presentacin de sus empleados es terrible: Pantalones apretados, blusitas de playa, ganchos atravesados en el cabello; rostros lavados, uas sucias, modales de aterciopelada, gente mascando chicle con un radio a todo volumen. Negocios donde el cliente es la vctima. Negocios donde el cliente es lo ltimo. Negocios donde el cliente no es importante. NEGOCIOS QUE NO SON NEGOCIOS!