Sunteți pe pagina 1din 67

SPECIFICUL ACTIVITII PROMOIONALE N DOMENIUL TURISMULUI

Introducere
Sectorul privat hotelier din Braov a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante. Serviciile turistice reprezint un sector n dezvoltare i au mare importan pentru economia judetului Braov, iar studiul opiniilor turitilor este relevant n vederea identificrii problemelor legate de serviciile de cazare i agrement i mbunttirii lor i atrageri ct mai multor clieni. oiana Braov este o staiune turistic ce atrage o populaie numeroas cu posibiliti financiare ridicate. !e aceea studierea preferinelor acestora i gradului de satisfacere cu privire la serviciile oferite de hotelurile i pensiunile din staiune trebuie s reprezinte un continuu intreres pentru hotelieri. rezenta lucrare urmrete s analizeze specificul activitii promoionale n turism avnd ca studiu de caz hotelul iatra "are din oiana Braov. #stfel primul capitol este n domeniul turismului, destinat apectelor teoretice privind specificul mar$etingului

pornind de la cele patru politici% produs, pre, plasare i promovare. #ccentul cade pe politica de promovare ntruct aceasta este tema principal a lucrrii i prezint modalitaiile de promovare a firmei turistice% publicitatea, relaiile publice, promovarea vnzrilor i mar$etingul direct. &apitolul al doilea cuprinde o prezentare general componentele mi'ului de mar$eting. &el de(al treilea capitol, i cel mai comple' este cercetarea de mar$eting ce are are ca tem opinii, atitudini i comportamente ale turitilor hotelului iatra "are din oiana Braov cu privire la promovarea i calitatea serviciilor turistice ale acestuia. )n urma aplicrii chestionarui sunt interpretate rspunsurile eantionului de *+, de persoane cu ajutorul sistemului de operare S SS, ct i a urmriri procedurilor de analiz, sunt formulate concluziile acestei cercetri. )n baza cercetrii de mar$eting i a ntregii lucrri, capitolul al patrulea prezint concluziile finale, ct i propuneri. firmei, analiza mediului de mar$eting n care firma i desfoara activitatea, ct i e'emple concrete referitoare la

#ne'ele sunt compuse din chestionarul cercetrii, testele statistice pentru ntrebrile care nu au fost cuprinse n capitolul trei al lucrrii mpreun cu tabelele i figurile aferente.

Cap.

ASPECTE TEORETICE PRIVIND SPECIFICUL MAR!ETIN"ULUI N

DOMENIUL TURISMULUI

#plicarea mar$etingului n turism este generat, pe de o parte, de faptul c turismul prezint un important domeniu al economiei unui stat, iar pe de alta parte, de particularitile pe care acest sector le prezint n raport cu sectoarele bunurilor de consum i ale altor servicii. -scar Sna$ definete mar$etingul turistic ca fiind . acea politica promovat de o ntreprindere de turism care, prin cercetarea permanent a condiiilor pieei (a consumului turistic), att preznete, ct i de perspectiv, urmrete s determine adaptarea continu a ofertei proprii la aceste condiii n vedrea satisfacerii optimale a cerinelor i realizri, pe aceast baz, a unei activiti economice rentabile /0, pag.*12. "ar$etingul turistic reprezint politica promovat de ntreprinderea de turism, care, studiind constant cerinele de consum turistic prezente i n evoluie, urmrete ( prin metode i tehnici specifice ( adaptarea permanent a ofertei proprii la aceste cerine, n vederea satisfacerii lor i a realizrii unei activiti economice rentabile n condiiile date ale pieei /+, pag. 342. "ar$etingul n turism alctuiete strategia organizatorilor de turism i prestatorilor de servicii turistice n condiiile economiei de pia, respectiv a pieei cumprtorului, arta de a descoperi noi segmente poteniale din care se recruteaz viitorii cumprtori, ptrunderea i consolidarea poziiilor pe aceste segmente de pia, fr a neglija ns meninerea poziiilor pe segmentele tradiionale de pia turistic. resupune de asemenea, cunoaterea realist i documentat a e'igenelor i tendinelor evolutive ale pieei, i pe baza lor, orientarea ofertei de produse turistice n concordan cu dimensiunile i structura cererii, stabilirea unei strategii de preuri i tarife, a unei strategii de distibuie, utilizarea unor instrumente eficace de promovare a produsului turistic, estimarea posibilitilor de vnzare n funcie de sezonalitate.

-ferta turistic este definit, n lucrrile de specialitate, ca reprezentnd ansamblul atraciilor care pot motiva vizitarea lor de ctre turiti /0, pag. 56+2, fie capacitatea organizatoric a reelei 7baza tehnico(material, infrastructura etc.8 de a satisaface n anumite condiii cererea populaiei. !e remarcat , c nsi noiunea de consum, n cazul majoritii elementelor de ofert turistic, este alta dect n cazul ofertei de mrfuri. 9nele elemente se consum prin simpla prezen a turistului n mediul natural, iar aceasta face ca oferta turistic s nu poat fi stocat, un raport necorespunzator cu cererea conducnd la pierderi efective pentru ntreprinderea turistic. :lementele constitutive ale ofertei turistice satisfac un numar mare de nevoi, fiecare element constituindu(se, de fapt, ntr(o oferta separat. 9nele dintre acestea sunt naturale, altele sunt create de mna omului; unele i sporesc valoarea n timp 7n special cele istorice8, devenind tot mai atractive, intervenia omului fiind de conservare, altele 7baza tehnico(material i infrastructura8 se uzeaz fizic i moral, trebuind s fie produse i reproduse in permanen. !ei distincte, elementele constitutive ale ofertei nu pot fi privite izolat% este de ajuns ca numai unul dintre ele s nu mai fie n concordan cu cererea pentru ca nici celelalte s nu se realizeze. !e modul n care ntreprinderea combin elementele din structura ofertei sale, astfel nct s gseasc cele mai potrivite ci prin care s suplineasc diminuarea activitii sau absena temporar a unor condiii naturale favorabile satisfacerii cererii, depinde n mare msura eficacitatea activitatii sale. !eplasarea unor categorii de purtatori ai cererii turistice, de o mare diversitate n ceea ce privete nevoile e'primate, imprim cererii un caracter eterogen. opulaia turistic se constituie n segmente pe baza unui comportament apropiat fa de elemetele componente ale produsului turistic. <dentificarea i delimitarea acestor segmente prezint importan deosebit pentru adaptarea elementelor din structura ofertei la nevoile e'primate de aceste segmente. &aracterul variabil al cererii, pe de o parte, nivelul relativ constant al unor elemente din structura ofertei, pe de alt parte, pun cele dou laturi corelative ale pieei n situaii diferite una fa de cealalt, acestea particulariznd evoluia raportului dintre ele n decursul unui an calendaristic /+, pag. +60(+612.

. . Po#$t$ca de produ% a &$r'e$ tur$%t$ce

olitica de produs turistic reprezint ansamblul de servicii i de facilitati care se materializeaz n ambian specific a factorilor naturali i artificiali de atracie i a amenajarilor turistice create, care reprezint elemente componente ale ofertei turistice i pot e'ercita o for pozitiv de atracie asupra turitilor. !eciziile care privesc produsul turistic sunt referitoare la alegerea numelui de marc, la crearea de noi produse turistice i la gestiunea portofoliului de produse. :lement esenial al mi'ului de mar$eting, produsul reprezint materializarea eforturilor ntreprinderii n vederea satisfacerii nevoii turistice. Similar activitii desfaurate n cadrul sectoarelor produciei materiale, produsul turistic se formeaz prin valorificarea unor resurse naturale n condiii specifice .de producie=, care includ o serie de activiti ce permit .transformarea= lor n marf, aceasta urmnd a fi vndut consumatorului turistic. <ndividualizarea acestui produs turistic se realizeaz pe msura solicitrii de ctre consumatori a unor elemente componente din structura ofertei. &aracterul sezonier al cererii determin o formulare corespunzatoare a politicii de produs. :a este reflectat de diferenierea strategiilor pe sezoane, ntreprinderea utiliznd n consecin strategii sezoniere i strategii e'trasezoniere. Strategiile de produs sezoniere nu difer esenial de strategiile utilizate n domeniul bunurilor. :le sunt alese prin luarea n considerare a criteriilor cunoscute% dimensiunile gamei de servicii, calitatea acestora, gradul de nnoire sortimental. &onceptul de .mi' de produs= impune recombinarea elementelor de atractivitate cu prestrile de servicii ntr(o formul corespunzatoare modului de particularizare a cererii. 9nei diminuri a elementelor de atractivitate n e'trasezon trebuie s i corespund o e'tindere a prestaiilor de servicii. oferite pieei n e'trasezon. !intre acestea, pot fi avute n vedere ca strategii de produs turistic n e'trasezon urmtoarele /5, pag. **52 % &ombinarea unor elemente de atractivitate cu grade diferite de sezonalitate, aflate n zone apropiate, uor accesibile prin poziia lor geografic. ansamblu. !iversificarea serviciilor de agrement, prin oferirea zilnic a unor posibiliti variate de alegere a modului de petrecere a timpului liber destinat odihnei. Selectarea serviciilor de agrement, combinarea lor se realizeaz de ctre consumator, 4 e baza aceasta, se sporete att fora de atractivitate a fiecrei zone n parte, ct i a produsului n e aceast baz, calea principal de refacere a echilibrului =resurse(cerere(prestaii= o constituie diversificarea gamei de produse turistice

posibilitatea oferit pentru realizarea

unor asemenea combinaii constituind un

mijloc de cretere a atractivitii produsului turistic n ansamblu. -ferirea de sejururi variabile ca lungime constituie un mijloc de sporire a numrului de turiti n e'trasezon. >ariabilitatea dimensiunilor prosusului turistic reprezint elementul prin care acesta devine accesibil unui numr mare de consumatori. !iversificarea serviciilor prestate populaiei din zona de activitate a ntreprinderii reprezint o alt cale de sporire a ncasrilor. Serviciile vizate sunt n special cele de mas i de agrement. !iversificarea produciei culinare, oferirea unor programe de divertisment, organizarea de manifestri e'poziionale, s.a.m.d contribuie la ocuparea mai nalt a spaiilor de producie i de e'trasezon. )n cadrul ciclului de activiti de mar$eting, firma de servicii ofer i vinde totodat un pachet de servicii 7produs global8, de regul cele de baz descrise n mod corespunzator prin durat, loc de cazare, mas, agrement, cruia i corespunde un pre de vnzare, o promovare la locul vnzrii i un loc de distribuie 7mar$eting e'tern8. )n momentul ntlnirii clientului cu prestatorul are loc cererea i livrarea serviciilor, de obicei pe parcursul unei perioade de timp ndelungate, n cadrul creia punctele de contact ale clientului cu prestatorul sunt nenumrate 7mar$etin interactiv8. !iferenele dintre produsul oferit 7efectiv vndut8 i cel receptat sunt inevitabile. #ceasta oblig la o comunicare perfect n interiorul firmei ntre managemnetul superior i cel inferior 7mar$eting intern8 dublat de atenia deosebit acordat personalului de contact 7recepioneri, ghizi, etc.8. servire n perioadele de

.(. Po#$t$ca de pre)ur$ *$ tar$&e a &$r'e$ tur$%t$ce


!eciziile referitoare la politica de pre vizeaz fi'area unui pre care sa fie acceptabil pentru consumatori i, n acelai timp, destul de ridicat pentru a acoperi cheltuielile ntreprinderii turistice. )n practica de mar$eting se disting trei strategii de preuri i anume% preuri orientate pe baza costurilor, a cererii i a concurenei. #ceste strategii sunt operante, n principiu, i n cazul tarifelor prestaiilor de servicii turistice, comercializate fie separate sub forma de .pachete de servicii=. #ceste strategii necesit alinierea la preurile i tarifele concurenei, la diferenierile corespunztoare pe sezoane. ?olul tarifelor i preurilor n reglarea raportului dintre cerere i oferta este ns e'primat ntr(o mai mare msur de diferenierea lor pe sezoane, instrument important al

politicii de mar$eting a ntreprinderii turistice. - asemenea politic este impus de necesitatea realizrii turistice i n perioadele n care cererea este mai redus dect oferta /6, pag. *162. @evandabilitatea produsului turistic n ansamblu, determin ca i componentele sale, considerate separat s fie vandabile. !e aceea , reducerea de tarife trebuie operat la toate serviciile componente ale produsului turistic. osibilitatea unor asemenea reduceri nu este aceeai n cadrul fiecrei categorii de servicii. Serviciile de transport, ca i cele de agrement, antreneaz cheltuieli al cror volum este, n principiu, independent de coeficientul de utilizare a capacitii. )n consecin, reducerea tarifelor la transport i agrement poate fi fcut, fr nici o pierdere pnetru ntreprindere, pn la nivelul la care se obine o valoare corespunzatoare costurilor folosite la ntreaga lor capacitate.

.+. Po#$t$ca de d$%tr$,u)$e a &$r'e$ tur$%t$ce


)n ceea ce privete deciziile referitoare la politica de distribuie, ele vizeaz selecionarea mijloacelor care permit produselor s fie accesibile consumatorilor. aceste mijloace se numar% (evaluarea diferiilor intermediari 7organizatori de voiaje, agenii de turism etc.8 (selecionarea acestor intermediari pentru comercializarea de produse turistice (animarea i stimularea intermediarilor (punerea n practic a unui sistem de rezervare )n turism, distribuia este cu att mai eficace cu ct punctele de vnzare sunt mai apropiate de consumatori. #ria larg de rspndire a cererii turistice i caracterul nevoii pe care o e'prim, impune adoptarea unor soluii prin care s poat fi .colectat= ntreag cerere potenial dintr(o anumit zon. !e regul, comercializarea produsului turistic se realizeaz de prestatori prin dou sisteme de desfacere% direct ctre clieni i indirect, printr(un lan de intermediari sau ageni de voiaj, care n schimbul unui comision, preiau sarcina legrii prestatorilor de servicii turistice cu consumatorii acestora. !istribuia direct, de tipul prestator servicii turistice ( turist este specific formelor neorganizate de turism. )n cazul formelor organizate de turism se practic o distribuie de tipul prestator servicii turistice(agenie voiaj( turist. )n acest caz, turistul solicit unei agenii rintre

de voiaj s(i asigure serviciile de rezervare a camerelor de hotel, a biletelor de cltorie, s.a.m.d.

.-. Po#$t$ca de pro'o.are a &$r'e$ tur$%t$ce


/"ar$etingul modern nseamn mai mult dect dezvoltarea unui produs bun, cu un pre atractiv i plasarea lui pe pia. &ompaniile trebuie de asemenea s comunice n permanen cu clienii actuali i cu clienii poteniali. Aiecare companie are, n mod inevitabil, rolul de comunicator i promoter.=/*, pag. 60*2 )n turism, unde mar$etingul e'tern apare mult mai clar conturat datorit distanei geografice care separ prestatorul de consumator, promovarea produsului se refer la .cile de informare i de convingere prin care clientela este determinat s ia decizii de cumparare i are drept componente principale% promovarea vnzrilor, relaiile publice i publicitatea=. &ombinarea lor eficient formeaz coninutul .mi'ului promoional=. !iferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat pornindu(se, pe de o parte, de la natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la caracteristicile pieei n ansamblu i ale segmentelor de populaie avute n vedere. olitica de promovare cuprinde urmtoarele decizii /0, pag. *+62% (definirea unei inte n comunicare (elaborarea mesajelor pe care ntreprinderea dorete s le vehiculeze (selecionarea mijloacelor de promovare care vor permite circulaia eficienta a mesajelor 7vnzarea, relaiile publice, publicitatea media, mar$etingul direct, promovarea vnzrilor, sponsorizarea8. rin definierea obiectivelor politicii promoionale, ntreprinderea de turism i precizeaz clar scopurile pe care vrea s le ating n ceea ce privete publicul inta selecionat. #desea se creeaz confuzii ntre obiectivele de mar$eting 7 e'primate prin cifra de afaceri, numr de nnoptri, numr de vizitatori8 i obiectivele politicii promoionale, acestea din urm reprezentnd o parte a eforturilor de mar$eting ale ntreprinderii turistice. ublicitatea face parte integrant din planul de mar$eting, iar punerea sa n aplicare trebuie coordonat cu celelalte mijloace promoionale 7relaiile publice, publicitatea media,

mar$etingul direct, promovarea vnzrilor8 i cu celelalte activiti de mar$eting legate de politica de produs, pre i distribuie. . ublicitatea se caracterizeaz prin cumpararea unui spaiu n cadrul unui suport promoional; de aceea ea trebuie considerat ca o investiie creia i se pot efectua o serie de calcule de rentabilitate economic.= /5, pag. **6 2 entru a se realiza n bune condiii publicitatea turistic i pentru a putea atinge obiectivele propuse, de la nceput trebuie decise urmtoarele aspecte% tema 7ce anunmB8, inta publicitii 7cuiB8, suportul 7undeB8, campania publicitara 7cndB8, anunul 7cumB8, bugetul 7cu ce efortB8. ublicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor publicitare, al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de cumprare. :ficiena ma'im se obine atunci cnd acestea sunt alese din rndul celor care sunt proprii segmentului vizat. !atorit dezvoltrii tehnologice, oamenii pot comunica prin mijloace tradiionale media 7ziare, radio, telefon, televizor8, ct i prin forme mai noi ale media 7calculator, fa', telefon mobil8. rin scderea costurilor comunicrii, noile tehnologii au ncurajat tot mai multe companii s treac de la o comunicare n mas la una mult mai focalizat.

*.0.*. ublicitatea turistic


ublicitatea turistic trebuie s ofere un mesaj ct mai simplu posibil, i nu o niruire de argumente sau de propuneri. s i se propun produsul turistic cel mai bun. )n pregtirea unei campanii publicitare trebuie s se in cont de timpul necesar pentru conceperea campaniei, alegerea suporturilor i rezervarea spaiilor, obinerea ilustratelor, pozelor , conceperea afielor etc. !e multe ori e'ist o confuzie ntre publicitate i relaiile publice. !elimitarea dintre aceste mijloace promoionale se poate face din mai multe puncte de vedere i anume% publicitatea se caracterizeaz prin cumprarea unui spaiu publicitar i printr(un control al coninutului mesajului; n timp ce relaiile publice nu permit ntotdeauna un control al mesajului./+, pag 1*(152 (publicitatea este o activitate cu efect pe termen lung sau mediu, iar relaiile publice sunt activitti orientate pe termen lung; entru aceasta trebuie s se plece de la principiul c potenialul client este pus n faa alegerii dintr(o gam prea variat; el prefer

(publicitatea subliniaz, n modul cel mai convingtor avantajele particulare ale unui produs , relaiile publice sunt, prin natura lor, mai obiective; (obiectivul relaiilor publice este acela de a creea sau de a ntri climatul de ncredere ntre ntreprindere i clienii si, n timp ce scopul publicitii este vnzarea.

*.0.+. ?elaiile publice n cadrul firmei turistice

?elaiile publice reprezint ansamblul eforturilor constiente, planificate i urmate care vizeaz stabilirea, meninerea i dezvoltarea unei ntelegeri i a unei ncrederi mutuale ntre ntreprindere i publicul acesteia. - prim etap n desfsurarea relaiilor publice o constituie identificarea publicului ntreprinderii de turism. ublicul din afara ntreprinderii este cel mai numeros, ei fiind primii crora le sunt destinate relaiile publice, pentru c trebuie informai acionarii, sensibilizat reeaua de distribuie, ntreinute cele mai bune relaii cu presa s.a.m.d. 9na dintre sarcinile relaiilor publice este aceea de a crea n rndul personalului un spirit de echip, precum i o puternic identificare cu obiectivele ntreprinderii, acelea de a satisface ct mai deplin nevoile clienilor. ?elaiile publice au devenit una dintre cele mai puternice, valoroase i eficiente, din punct de vedere al costurilor, Carme= ale mar$etingului. #ceast component poate fi folosit pentru contientizarea, recunoaterea i crearea unei imagini favorabile. /+, pag *+52

*.0.5. romovarea vnzrilor pentru firmei turistice


romovarea vnzrilor este un mijloc promoional al crui obiectiv este acela de stimulare a vnzrilor n rndul consumatorilor. #sociaia #merican de "ar$eting definete promovarea vnzrilor astfel% =aspecte de mar$eting altele dect vnzarea personal sau publicitatea, care incit consumatorul s cumprarea i care stimuleaz eficien n rndul distribuitorilor sau vnztorilor=.

)n ceea ce privete sectorul turismului , avnd n vedere c produsul este intangibil, prezena unui vnztor sau turistului. ?educerile de tarife sunt facilitile cele mai frecvent ntlnite n practic organizatorilor de turism. !iferenele care apar de la o ntreprindere la alt se refer la numrul i lungimea perioadelor pentru care sunt acordate, nivelul relativ al reducerilor, corelarea lor cu alt categorie de faciliti acordate. - categorie aparte o formeaz reducerile progresive de tarife n raport cu numrul de zile cumprate pentru un anumit sejur. #ceasta facilitate are o puternic influen promoional, fiind prezentat sub forma unor gratuiti. ublicitatea nu este suficient pentru a face cunoscut un produs turistic. !e fapt e'ist un decalaj n timp ntre momentul n care un turist recepioneaz un mesaj publicitar i cel n care se afl n situaia de a cumpara. # face cunoscut un produs turistic presupune n acelai timp, ca el s fie cunoscut i de ctre distribuitori 7agenii de turism8, acetia reprezentnd o sursa de informaii importana pentru eventuali clieni.Dehnicile de promovare a vnzrilor destinate s fac mai bine cunoscut un produs turistic pot s se adreseze att consumatorilor finali, ct i intermediarilor. rintre acestea se numr% publicitatea la locul vnzrii, brourile, cataloagele, pliantele, pregatirea profesional a agenilor de turism, seminariile, conferinele etc. /+, pag. E4(*,*2. ublicitatea la locul vnzrii 7 F>8 are ca obiectiv principal anunarea e'istenei unui produs la locul vnzrii acestuia. )n cadrul ageniilor de turism care comercializeaz produse turistice regsim afiele, autocolantele, cadourile promoionale. # utiliza F> pentru informarea clientului presupune mult creativitate n ceea ce privete coninutul mesajului i selecionarea suportului material utilizat 7 afiul, panoul, video(ul8 /5 pag. *6+2. Brourile, cataloagele, pliantele ,casetele video sunt foarte des utilizate de oficiile de turism, companiile aeriene, productorii de cltorii. &ataloagele de prezentare a produselor turistice reprezint o investiie considerabil i ea acapareaz o mare parte din bugetul de mar$eting al unei ntreprinderi. regatirea profesional a agenilor de turism este considerat a fi necesar, datorit comple'itii sistemului de tarifare i de rezervare a produselor turistice. !atorit evoluiei tehnologice, mar$etingul direct permite ntreprinderii de turism s comunice personal cu .consumatorii= pe care i(a selecionat, adresndu(le o serie de mesaje. #ceast form de promovare permite utilizarea tuturor mijloacelor clasice 7pres, afisaj, radio, televiziunea8, precum i a unora specifice 7telefonul, mailing(ul8 /3, pag. *+E2. 10 unui consilier este deci indispensabil pentru informarea

*.0.0. "ar$etingul direct n turism

"ar$etingul direct este o form de publicitate care se adreseaz unui set de inte bine definit cu scopul de a genera un rezultat msurabil, folosind instrumente media adresabile, ca pota sau e(mailul. "ar$etingul direct folosete intensiv baze de date. -rice canal media care poate fi folosit pentru a transmite un mesaj direct unui consumator este folosit n mar$etingul direct. #ceste canale de media sunt GadresabileG, difereniindu(se astfel de media Gde masG, cum ar fi televiziunea, radioul sau panourile publicitare /+, pag362. &el mai important aspect al acestui tip de aciuni este abilitatea sa de a inti precis clienti deja e'istenti. !ac e'ist o list, poate fi folosit eficient i pentru a prospecta piaa. -dat cu apariia e(mailului, a site(urilor Heb, firmele turistice pot avea un dialog cu clienii lor prin internet, ntr(un mod mult mai ieftin i facil. #ciunile de Cdirect mail= se pot adresa personal turistului i pot fi adaptate necesitilor acestuia pe baza unor sejururi anterioare i a datelor adunate. ?spunsul, ca i lipsa acestuia pot fi adugate n baza de date, permind ca viitoarele e'pedieri s fie i mai bine targetate./6, pag 05*(0502 &a si dezavantaje, aceasta metoda are costuri per total mai mari dect celelalte forme de promovare i se risipesc cantiti mari de hrtie deoarece multe persoane le arunc fr s le citeasc.

11

0$,#$o1ra&$e

*. Iherasim D., Iherasim !., J "ar$eting turistic, :ditura Bucureti, *EEE +. <spas #. J "ar$eting turistic, note de curs 5. <vo ?aza, J Keads in beds. KospitalitL and tourism mar$eting, :ditura :ducation, +,,6 0. Motler h., BroHen N., "c$ens N., J "ar$eting for KospitalitL and Dourism, :ditura earson :ducation, editia a <>(a, +,,1 6. Motler h. J rincipiile "ar$etingului, :ditura Deora, editia a <<<(a, +,,0 1. "inciu ?., <spas #., J:conomia turismului, :ditura 9niversitii Dransilvania din Braov, *EE0 7. atriche !., <spas #., Bratucu I., J &urs de "ar$eting Duristic, :ditura 9niversitii Dransilvania din Braov, *EE4 8. -lteanu >., J ?aportul &erere ( -ferta pe piaa turistic n comerul modern, :ditura Bucureti *EE0 E. Sna$ -., ( :conomia si organizarea turismului, :ditura Sport J Durism, Bucureti, *E31 *,. Stncioiu #. A., J Strategii de mar$eting n turism, :ditura :conomica Bucuresti +,,0 earson

12

Cap. ( PRE2ENTAREA "ENERAL A FIRMEI 3I A ACIUNILOR REALI2ATE DE ACEASTA PRIVIND POLITICA DE PROMOVARE

(. . Scurt4 de%cr$ere a &$r'e$


Societatea commercial rescon iatra "are S# a fost nregistrat la ?egistrul

&omerului Braov la data de +3.,E.+,,* i ca obiect de activitate cu cod &#:@ 66*, se ncadreaz la grupa Koteluri i alte faciliti de cazare similare. #flat n cel mai nalt punct al staiunii cu perspectiv asupra "asivului oiana Braov 7*,5, m altitudine8, Kotelul iatra "are beneficiaz de o panoram de(a dreptul spectaculoas asupra mprejurimilor, ostvaru i Orii Brsei. :ste ambiana n care multe companii romneti sau strine vin s organizeze evenimente, de la conferine sau ntlniri de afaceri, pn la team building(uri i aniversri. Bazndu(se mai cu seama pe turismul confereniar i turismul de business, hotelul vine n ntmpinarea clienilor cu 3 sli de conferine, cu un numr de locuri ncepnd de la +, 7sala #I#D8, pn la *.,,, J Sala @#D-, care, n format amfiteatru, poate atinge aceast capacitate. Doate aceste sli sunt echipate cu flipchaturi, retroproiectoare, video( proiectoare, instalaii de amplificare i sonorizare, microfoane fi'e i mobile, ecrane de proiecie, instalaie de traducere simultan i cti, toate acestea asistate de personal calificat i specializat. Kotelul iatra "are are un restaurant specializat n buctrie romneasc i internaional, cu 5 saloane care pot fi gazda unui eveniment cu pn la 66, de participani. Barul , localizat n zona recepiei, este deschis +0 de ore din +0, iar vara spaiul restaurantului poate fi e'tins cu ajutorul unei terase avnd vedere spre ostvaru. &elelalte faciliti i servicii frecvent ntlnite la hotelurile de 0 stele nu(i lipsesc nici acestui 13

hotel% jacuzzi, sauna, solar, masaj, sala de fitness, centru S #, room service .

entru cei

ce practic sporturile de iarn hotelul ofer un centru de nchiriere s$i i scoala de s$i. Spre deosebire de litoral, unde turismul este condiionat strict de sezon, la munte, n special la oiana Braov, flu'ul de turisti este aproape constant tot timpul anului, cu ma'ime n preajma srbtorilor de iarn i minime n lunile iulie(august. Darget(ul avut n vedere nu are legatur neaprat cu prezena sau absena zpezii, care atrage amatorii de schi, ci se concretizeaz prin contractele ncheiate cu unele companii care au organizat evenimente. !ezvoltarea staiunii oiana Braov din ultimii ani a avut ca rezultat lrgirea ofertei de spaii de cazare, sub aspectul cantitativ mai ales. #stfel, sunt posibile opiuni att pentru turitii care prefer hoteluri grandioase, dar i pentru cei care sunt atrai de spaii intime, cu *, ( +, de spaii de cazare. #sociaia de Durism oiana Braov, din care fac parte 46P dintre societile comerciale din localitate are ca scop principal promovarea staiunii, iar aceast activitate include participarea la trguri i saloane din ar i strinatate 7Berlin, Fondra, Do$io, #bu( !habi etc.8. )n paralel, asociaia a nfiinat i o coal de formare profesional, care pregtete viitorii buctari, osptari, cameriste i chiar manageri din hotelurile i restaurantele staiunii. Kotelul iatra "are a reuit s se promoveze att la nivel naional ct i internaional. !e e'emplu, n -ctombrie +,,0 n sala de *,,, de persoane a avut loc ?euniunea <nformal a "initrilor #prrii rilor membre @#D-, eveniment ce a fost e'trem de mediatizat. resa, ct i membrii ntrunirii au laudat msurile de securitate !(F din toat ara unde au participat preedinii iatra "are i(a gzduit pe acetia, impuse i calitatea superioar a dotrilor hotelului. !e asemenea, oiana Braov a fost n ianuarie +,*, gazda reuniunii liderilor organizaiilor judeene democrat(liberale, primari, preedini de consilii judeene, parlamentari, precum i membrii Iuvernului. Kotelul bucurndu(se nc o dat de mediatizarea evenimentului pe toate posturile de televiziune.

(.(. M$cro'ed$u# &$r'e$ tur$%t$ce


Furn$5or$$ unui prestator turistic, la fel ca n orice alt domeniu de activitate, sunt acele firme care i asigur utilitile necesare pentru desfurarea activitii% materiale, energie, combustibil etc. Aurnizorii care au o putere de negociere mare pot e'ercita

14

presiuni i influene asupra firmei.

uterea de negociere a furnizorilor depinde de talia lor

7un lan hotelier are o putere mult mai mare dect o pensiune8, de numrul lor 7dac la o destinaie e'ist un singur hotel, acesta poate negocia cu ageniile de turism de pe poziii de for8 i de costurile implicate de schimbarea furnizorilor. )n cazul hotelului iatra "are, printre furnizori se enumer% I!A S9:Q :nergL ?omania, :lectrica S.#, S.&. &omprest S.#., &ompania #pa Braov S.#., ?omtelecom S#, >odafone S?F, 9 & S.?.F., etrom, >el itar S?F, &oca &ola KB& S.?.F., Ruadrant #mroS Beverages S.?.F., "etro &ash T &arrL ?omania S.?.F., Selgros, s.a.m.d. Inter'ed$ar$$ sunt firme specializate n crearea i distribuirea produselor turistice. <ntermediarii de pe piata turistic se mpart n dou mari categorii% 1. turoperatori sau organizatori de voiaje, numii i .productori= sau .angrositi=. #cetia sunt cei care creeaz i vnd produsele turistice integrate, utiliznd n acest scop serviciile oferite de prestatorii individuali din industrie; 2. ageniile de turism, numite i .detailiti=. #cetia sunt intermediari care vin n contact direct cu clientela potenial, oferindu(i informaii asupra ofertei disponibile. #geniile de turism sunt de asemenea autorizate s vnd produsele turistice la preuri dinainte stabilite. Kotel ale anului. Clienii reprezint acea principal component a micromediului. !e e'istena clienilor depinde supravieuirea firmei. 9neori, un operator turistic trebuie s fac distincia ntre noiunea de client i cea de beneficiar. !ac beneficiarii efectivi ai serviciilor turistice sunt ntotdeauna persoane fizice, clienii pltitori pot fi uneori i persoane juridice 7cum este n cazul unei ntreprinderi care suport cheltuielile legate de organizarea unei iatra "are se confrunt reuniuni a forelor sale de vnzare dintr(o anumit zon8. Kotel genereaz un numar mare de turiti iatra "are colaboreaz cu agenii de turism precum :'imtur, #psa Dravel, Balneo Durism, Nac$ob Dravel, Dravelmar$ care ofer pachete turistice n diferite perioade ro Soft S?F

cu neconcordana dintre ofert i cerere de pe piaa turistic, i anume sezonalitatea n perioadele de var i respectiv iarn, iar n e'trasezon, primvara i toamna e'ist un numr mai redus de turiti. Kotelul ncearc s tempereze aceast neconcordan atrgnd n perioadele din e'trasezon turitii de afaceri i turitii interesai de organizarea training(urilor.

15

Studiul mediului e'tern le ofer posibilitatea adaptrii strategiei de mar$eting n scopul evitrii ameninrilor i a fructificrii oportunitilor ce rezult din schimbrile de mediu. Concuren)a pe piaa turistic este una deosebit de acerb, din cauza numrului mare de destinaii i a abundenei ofertei organizatorilor de voiaje. !e multe ori, ofertele ageniilor sau destinaiilor nu difer foarte mult unele de altele, fapt care accentueaz concurena. e unele segmente ale pieei, preul este un factor competitiv foarte important, n timp ce pe altele calitatea i diversitatea serviciilor sunt cele care conteaz mai mult. &oncurena hotelului #cestea iatra "are este reprezentat de urmtoarele hoteluri clasate iatra "are se de asemenea la 0 stele% &ondor, Kouse of !racula, :delHeiss, ?uia, "iruna, "iraj, #lpin. ofer cazare i servicii de turism foarte nalte, dar hotelul difereniaz de acestea prin faptul ca dispune de un numr mare de sli de conferin dotate cu echipament specializat necesar ntlnirilor de afaceri. Kotelul &ondor de 0 stele din oiana Braov dispune de +* camere duble, + apartamente cu cte 0 locuri de cazare fiecare, saun, sala de fitness, sal de mic dejun 7poate fi folosit i drept sal de conferin8. Kotelul Kouse of !racula ofer *3 locuri de cazare pe dou niveluri% 6 camere duble, 0 camere single, 5 camere duble, 5 studiouri i + apartamente. &amerele sunt utilate cu aer condiionat, mini barurui, acces la internet i mesagerie, D> prin satelit ca serviciu la cerere, room service permanent. Se pun la dispoziia turitilor 5 restaurante, fiecare cu mai multe sli pentru activiti diverse% cele cu specific medieval cu *36 de locuri, GSala &avalerilorG cu *1 locuri, speciliti italiene 7sala cu 3, locuri8, GSala DorturaG cu *, locuri; un restaurant n aer liber care ofer +, de locuri, cram, sal de pariuri, un club de zi, oferind 0, locuri. Slile de conferine ale Kotelului Kouse of !racula% Sala GSighioaraG 7multifuncional8 cu +, locuri, GSala &avalerilorG cu *4 locuri, GSala "isterelorG cu *1 locuri, GSala SnagovG cu *+ locuri. Kotelul :delHeiss de 0 stele are +* de camere, structurate dupa cum urmeaz% * apartament !:F9U:, 5 apartamente A#"<FV, 5 duble ?:"<:?, 0 duble SD#@!#?! matrimoniale i *, duble SD#@!#?! tHin. Situat la parterul hotelului, Salonul Business ofer posibilitatea organizrii de conferine, ntlniri de afaceri, training(uri avnd ma'im +6 locuri. Sala este dotat cu aparatur modern.

16

(.+. M$6u# de 'ar7et$n1 +.5.*. olitica de produs


rodusul turistic reprezint ansamblul de servicii i faciliti care se materializeaz n ambiana specific a factorilor naturali i artificiali de atracie i a amenajrilor turistice create care reprezint elementele componente ale ofertei turistice i pot e'ercita o for pozitiv de atracie a turitilor. Kotelul de 0 stele dispune de *41 de camere, dintre care E0 sunt duble, cu paturi separate, iar 0+ au pat matrimonial. Focaia mai are E garsoniere, +E de apartamente i un penthouse, unele dintre spaiile de cazare fiind dispuse pe dou niveluri, unite printr(o scar de lemn masiv. Spaiile de cazare au fost amenajate ntr(o construcie mai veche, ridicat n *E4*, cumprat de societatea rescon Iroup i renovat. ractic, s(a pstrat doar structura de rezisten, restul fiind complet refcut. # fost meninut aspectul general de hotel de munte, cu acoperi n pant mare i forma piramidal, ceea ce aduce i un anumit grad de eficien energetic. !in +,,0, cldirea a beneficiat de e'tinderea cu un nou corp de *0 apartamente, cteva junior suite(uri, o piscin i o sal multifuncional, Sala @#D-. Strategia de difereniere urmrete detaarea produsului turistic al unei firme n cadrul ofertei naionale. Kotel iatra "are se poziioneaz ntr(o staiune turistic montan renumit pentru prtiile de s$i. &t privete diferenirea la nivel local, hotelul este recunoscut pentru orientarea sa preponderent ctre turitii de afaceri i turitii strini ct i pentrul dotrile specifice slilor de conferin special amenajate pentru ntlnirile de afaceri. Strategia de diversificare const n multiplicarea pieelor de atracie turistic, lrgirea gamei de servicii oferite, diversificarea profilului unittilor de cazare, restaurare, agrement. iatra "are a aplicat aceast strategie adaptndu(se la cererea pentru turismul confereniar i de buisness dotnd slile cu aparatur ultra(modern, i(a mbuntit serviciile de alimentaie public prin adugarea meniurilor cu specific internaional, a mbuntit serviciile de agrement, i anume centrul de inchiriere s$i i centrul S #.

+.5.+. olitica de pre

17

hillip Motler afirma c preul este singura componenta a mi'ului de mar$eting care produce venituri, celelalte componente 7 produs, promovare, distribuie8 necesitnd numai cheltuieli. Stategiile de pre sunt dictate de obiectivele specifice ale societtilor care le adopt. #stfel un hotel de lu' va avea alte preuri dect un hotel economic destinat turitilor de categorie medie J preul reflectnd nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului. Kotelul iatra "are i doreste s selecteze clientela i s ma'imizeze profiturile. #stfel utilizeaz avnd n vedere variaia temporal a cererii strategia preului difereniat pe sezoane ct pe zilele sptmnii, iar lund n considerare oferta de serviicii se aplic strategia preului forfetar 7n funcie de serviciile incluse8, i anume e'ist preuri ce includ doar cazare sau, cazare i mic dejun.

Dabel nr. +.* Fist de preuri n perioada ,*.,1.+,*,(5*.,4.+,*,


Dip camera !ouble n regim single !ouble e'tra large &amera double Iarsonier #partament &amer single ers. &am. re F. ". ". N. !. + E0 +6,.,, ?-@ Wcamera + 0+ 536.,, ?-@ Wcamera + E0 +EE.,, ?-@ Wcamera + E 536.,, ?-@ Wcamera + *1 1+6.,, ?-@ Wcamera * ** +*5.,, ?-@ Wcamera X Surse interne ale hotelului re >. S. +31.,, ?-@ Wcamera 0*5.,, ?-@ Wcamera 56,.,, ?-@ Wcamera 0*5.,, ?-@ Wcamera 144.,, ?-@ Wcamera ++6.,, ?-@ Wcamera

Dabel nr. +.+ Fist de preuri n perioada ,*.,E.+,*,(5*.**.+,*,


Dip camera !ouble n regim single !ouble e'tra large &amera double Iarsonier #partament &amer single ers. &am. re F. ". ". N. !. + E0 ++, ?-@ Wcamera + 0+ 55, ?-@ Wcamera + E0 +66 ?-@ Wcamera + E 55, ?-@ Wcamera + *1 66, ?-@ Wcamera * ** *E, ?-@ Wcamera X Surse interne ale hotelului re >. S. +66 ?-@ Wcamera 516 ?-@ Wcamera 5*, ?-@ Wcamera 516 ?-@ Wcamera 1,6 ?-@ Wcamera +,, ?-@ Wcamera

Dabele de mai sus prezint lista de preuri a hotelului

iatra "are n perioada de

var, i respectiv toamna, n e'trasezon. reurile includ serviciile cazare i mic dejun, ct i ta'a de staiune. Se observ diferena de pre ntre cele dou sezoane, cea mai mare

18

variaie este de 45 lei n cazul apartamentelor n Hee$end, n timp ce preul camerelor single este mai puin fle'ibil i se modific doar cu +5 lei. +.5.5. olitica de distribuie #legerea intermediarilor se realizeaz n funcie de poziia acestora pe pieele emitoare, n funcie de raza teritorial pe care acioneaz i n funcie de eficiena promovrii desfurat de agenia de voiaj. Strategia folosit de hotelul iatra "are este distribuia selectiv ce presupune selectarea unui numr limitat de ageni distribuitori care acioneaz pe piaa turistic. )n acest fel e'ist posibilitatea de control a segmentului de piaa, iar costul distribuiei este mai sczut. Kotel iatra mare i distribuie pachete turistice n ageniile de turism precum :'imtur 7 cu sedii n Dimioara, &luj, -radea, Bucureti, Sibiu, Baia "are8, #psa Dravel 7cu sediu n Bucureti8, Balneo Durism 7cu sediu n Bucureti8, Nac$ob Dravel 7cu sediu n Ialai8, Dravelmar$ 7cu sediu n Braov8. #stfel se observ c politica de distribuie a hotelului vizeaz un numr mare de orae de pe teritoriul trii. !e asemenea, rezervrile se pot face direct la numrul de telefon al hotelului sau de pe formularul site(ului Heb.
Aig. +.*. Aormularul de rezervare pe site(ul hotelului iatra "are

+.5.0. olitica de promovare 19

#cest capitol este destinat prezentrii tehnicilor i aciunilor de comunicare utilizate de iatra "are pentru a(i informa pe potenialii clieni n legtur cu oferta disponibil i pentru a(i convinge s cumpere i pentru a le menine permanent oferta n atenie. Pu,#$c$tatea 8n tur$%' 9na din caracteristicile principale ale industriei turistice este ponderea relativ scazut a promovarii prin mijloacele de informare n masa 7D>, radio, presa8. )n schimb, o importan deosebit de mare o au materiale promoionale tiprite 7brouri, pliante, cataloage, afie, etc.8. #stfel Kotel iatra "are i promoveaz serviciile turistice n reviste locale precum Qile i @opti, 3 Seri, n revistele de turism C&lever Dravel=, C>acane T &ltorii=, C?omnia Duristic= 7revista on(line8, #sociaia de Durism ct i n catalogul turistic editat de iatra "are se oiana Braov. Fa nivelul judeului Braov, hotelul

promoveaz prin panouri publicitare stradale situate, att pe strada &alea Bucureti la intrarea n Braov dinspre Bucureti, ct i n centrul oraului la intersecia dintre strzile *5 !ecembrie i <uliu "aniu. !e asemenea hotelul se promoveaz la nivel naional, la trgurile de turism, prin cataloagele de prezentare editate de ageniile de turism. "aterialele promoionale ale hotelului sunt imprimate pe hrtie lucioas cartonat, ceea ce reflect standardul nalt al serviciilor, dar care justific i preurile mari practicate. Re#a)$$#e pu,#$ce ?elaiile publice nu permit ntotdeauna un control al mesajului i au ca obiectiv crearea sau ntrirea climatului de ncredere ntre ntreprindere i clienii si. rintre aciunile de promovare din cadrul programului de relaii publice se numr% conferinele de pres, comunicate de pres, recepii, aciuni de sponsorizare, crearea de evenimente. )n acest sens, hotelul iatra "are a reuit s se foloseasc de acest instrument al mar$etingului pentru a se promova att la nivel naional, ct i internaional. -rganizarea ?euniunii <nformale a "initriilor #prrii riilor membre @#D- n anul +,,0 au adus pretigiu hotelului iatra "are. &u toate acestea relaiile publice nu reprezint punctul forte al hotelului, ntruct acesta nu este implicat n actiuni de sponsorizare i nici nu organizeaz conferine de pres.

20

Pro'o.area .9n54r$#or ublicitatea la locul vnzrii are ca obiectiv principal anunarea e'istenei unui produs la locul vnzrii acestuia. )n cadrul ageniilor de turism care comercializeaz produsele turistice ale hotelului iatra "are, ct i n Biroul de <nformare Duristic din oiana Braov regsim afie, autocolante, cataloage care ofer informaii despre hotel, serviciile oferite, posibilitiile de agrement, traseele turistice i cile de acces . - alt cale de promovare o reprezint participarea la saloane profesionale si trguri. Durism turistice. iatra "are, alturi de ceilali membri ai #sociaiei de Durism organizate oaina Braov, particip n fiecare an la Drgul de Durism al ?omniei, ct i la Drgul <nternaional de la Bucureti n slile de la ?ome'po, promovndu(i pachetele

Mar7et$n1u# d$rect "ar$etingul direct permite ntreprinderii de turism s comunice Cpersonal= cu clienii si, adresndu(le o serie de masaje. Kotel iatra "are ar putea s i creeze o baz de date cu adresele de e(mail ale turitilor pentru a comunica mult mai uor cu ei, pentru a le prezenta ofertele i noutile legate de serviciile sale turistice.

21

Aig.+.+. agina de start a site(ului hotelului

:(mailurile de mulumire reprezint un gest care nc nu este e'ploatat de firmele prestatoare de servicii turistice, dar care ar putea atrage simpatia multor clieni i iar putea face s revin la acelai hotel.

0$,#$o1ra&$e

XXXhttp%WWHHH.allseason.ro XXXhttp%WWHHH.iloveromania.ro

22

XXXhttp%WWHHH.hores.roWarticolW9ndeYtotulYesteYmareYKotelulY iatraY"are(<+46 XXXhttp%WWHHH.listafirme.roWscW*0*EE0,,YpresconYpiatraYmareYsa.htm XXXhttp%WWHHH.piatramare.roW XXXhttp%WWHHH.poiana(brasov.com XXXhttp%WWHHH.tourismguide.ro XXXhttp%WWHHH.tourneo.ro XXXhttp%WWHHH.travelro.ro XXXhttp%WWro.Hi$ipedia.orgWHi$iW rescon XXXjurnaldevacanta.ro

Cap.

CERCETARE

DE

MAR!ETIN":

OPINII;

ATITUDINI

3I

COMPORTAMENTE ALE TURI3TILOR <OTELULUI PIATRA MARE DIN POIANA 0RA3OV CU PRIVIRE LA PROMOVAREA 3I CALITATEA SERVICIILOR TURISTICE OFERITE DE ACESTA

23

Sectorul privat hotelier din Braov a nregistrat o dezvoltare i modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante. Serviciile turistice reprezint un sector n dezvoltare i au mare importan pentru economia judetului Braov, iar studiul opiniilor turitilor este relevant n vederea identificrii problemelor legate de serviciile de cazare i agrement i mbunttirii lor i atrageri ct mai multor clieni. oiana Braov este o staiune turistic ce atrage o populaie numeroas cu posibiliti financiare ridicate. !e aceea studierea preferinelor acestora i gradului de satisfacere cu privire la serviciile oferite de hotelurile i pensiunile din staiune trebuie s reprezinte un continuu intreres pentru hotelieri. #ctivitatea hotelului iatra "are se desfsoar astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin% prestarea serviciilor la o calitate superioar, obinerea unui raport bun calitateWpre printr(o ofert ct mai mare i vast pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri, ct i ameliorarea echipamentelor i a confortului. :'ist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci, calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari. Kotel ridicate i n permanent schimbare. &ercetarea va evidenia msura n care turitii sunt multumii de serviciile oferite de hotelul iatra "are, de diversitatea i calitatea acestora , i totodat va reliefa motivele care i fac s aleag acest hotel. !e asemenea un aspect important al cercetarii l constituie conturarea principalelor mijloace de informare care fac cunoscut hotelul, importana consultrii internetului i a ageniilor de turism de ctre turiti pentru selectarea unei locaii de vacan. -biectivul acestei cercetri l reprezint identificarea prerilor, opiniilor, nemulumirilor turitilor hotelului iatra "are din oiana Braov legate de serviciile turistice. iatra "are se ncadreaz la standardul de 0 stele, iar nevoile i dorinele turitilor acestuia sunt

5.*. !efinirea obiectivelor i ipotezelor cercetrii

5.*.*. Aormularea ipotezelor generale i a ipotezelor statistice


Ipote5e 1enera#e 24

)n general, turitii hotelului serviciilor turistice oferite Duritii aleg hotelul &lienii hotelului

iatra "are sunt multumii de calitatea i diversitatea

iatra "are n detrimentul concurenei datorit prestigiului i

standardului ridicat de calitate al serviciilor oferite iatra "are au gsit n ageniile de turism informaii actuale i iatra "are lucreaz n domeniul privat i ar fi dispui materiale promoionale ce i(au determinat s aleag aceast destinie "ajoritatea turitilor hotelului s cheltuie mai mult de 6,, de euro n urmtorul concediu "uli dintre turiti au consultat oferta tursitic pe internet i au luat decizia de a alege hotel iatra "are n baza informaiilor oferite de site(ul acestuia Ipote5e %tat$%t$ce <poteza K,% &el putin 1,P dintre turitii hotelului consultat oferta turistic a acestuia pe internet <poteza K*% "ai putin de 1,P dintre turitii hotelului consultat oferta turistic a acestuia pe internet <poteza K,% "edia cheltuielilor anuale alocate serviciilor de cazare de ctre un turist al hotelului iatra "are este de 6,, euro. <poteza K*% "edia cheltuielilor anuale alocate serviciilor de cazare de ctre un turist al hotelului iatra "are este diferit de 6,, euro <poteza K,% "edia nopilor de cazareWsejur ale turitilor hotelului <poteza K*% "edia nopilor de cazareWsejur ale turitilor hotelului de 6. <poteza K,% @u e'ist legtur ntre venituri i media nopilor de cazare Wsejur ale unui iatra "are este 6. iatra "are din oiana Braov au iatra "are din oiana Braov au

iatra "are este diferit

turist al hotelului iatra "are <poteza K*% :'ist legatur ntre venituri i media noptilor de cazare Wsejur ale unui turist al hotelului iatra "are <poteza K,% @u e'ista legatur ntre vrst i scopul n care turistul a fcut ultima cltorie <poteza K*% :'ist legatur ntre venituri i scopul n care turistul a fcut ultima cltorie 25

<poteza K,% @u e'ista legatur ntre domeniul profesional i scopul n care turistul a fcut ultima cltorie <poteza K*% :'ist legatur ntre domeniul profesional i scopul n care turistul a fcut ultima cltorie

5.*.+. Stabilirea obiectivelor cercetrii


#specte de baz )ntrebrile cercettorului *. &are sunt motivele pentru care turitii au ales acest hotelB +. &e i determin s aleag hotelul "otivele de cumprare ale turitilor iatra "are din oiana BraovB 5. Kotelul ofer servicii turistice comple'eB -biectivele cercetrii *. identificarea motivelor care stau la baza deciziei de a alege serviciile oferite de hotel +. identificarea serviciilor turistice preferate de clieni

*. &um au aflat de serviciile oferite de hotelul iatra "are din oiana Braov "odaliti de informare a turitilor despre oferta staiunii +. Duritii aleg s apeleze la agenii de turism cnd aleg o locaie de vacanB 5. #u fost influentai de mijloacele de promovare pe internet *. &are sunt principalele nemulumiri legate de serviciile turistice oferite de hotelB

*. <dentificarea modalitilor de promovare care i determin pe turiti s aleag hotelul iatra "are +. !eterminarea msurii n care turiii apeleaz la modaliti moderne de informare pentru alegerea destinaiei unei vacane *. !eterminarea msurii n care turitii au fost multumii de serviciile

26

#titudinea clienilor fa de serviciile turistice oferite

+. )n ce msur sunt mulumii de serviciile de cazareB 5. )n ce msur sunt multumii de serviciile de agrementB 0. &are sunt serviciile de agrement preferate de turitii hoteluluiB *. #u consultat oferta turistic a hotelului pe internet +. #u fost multumii de informatiile de pe site(ul iatra "are *. #u consultat oferta ageniilor de turismB +. #u fost multumii de materialele promoionale gsite

prestate +. <dentificarea nemulumirilor turistilor legate de serviciile de cazare i agrement

#titudinea turitilor fa de oferta turistic pe internet #titudinea fa de consultarea unei ageniii de turism

*. !eterminarea msurii n care turitii au fost multumii oferta pe internet a Kotelului iatra "are +. !eterminarea msurii n care turitii au fost multumii de oferta ageniilor de turism pentru hotelul iatra "are

5.+. &onsideraii metodologice privind eantionarea i colectarea datelor 5.+.*. opulaia cercetat i mrimea acesteia

&ercetarea a fost realizat cu scopul de a comportamentele turitilor hotelului

afla opiniile, atitudinile i

iatra "are cu privire la calitatea i promovarea

serviciilor turistice ale hotelului . #stfel, populaia cercetat este reprezentat de turitii hotelului cu vrsta peste *4 ani care au optat pentru serviciile turistice ale hotelului iatra "are. opulaia cercetat este alctuit att din persoane de se' feminin, ct i din persoane de se' masculin. @umrul de turiti nregistrai n baza de date a hotelului de la renovarea i modernizarea sa din anul +,,+ este de 0,6*6 persoane; dintre acetia se aleg pentru realizarea cercetrii cei cu vrsta peste *4 ani i anume +E+,3 turiti.

5.+.+. Stabilirea mrimii eantionului


entru determinarea mrimii eantionului se va folosi urmtoarea formul%

27

n=

z2 p q , unde% E2

n Z mrimea eantionului; z 2 Z ptratul coeficientului z corespunztor nivelului de ncredere; p Z estimarea procentelor n caz de succes; S Z *(p Z estimarea procentelor n caz de insucces; : 2 Z ptratul nivelului erorii e'primate n procente. Se consider eroarea de 6P i probabilitatea 7intervalul de ncredere8 de E6P, valoarea corespunztoare lui z fiind n aceast situaie de *,E1. rocentul rspunsurilor favorabile =p= este considerat egal cu 6,P, pentru c n aceast situaie se obine abaterea standard ma'im ce poate fi nregistrat n cazul variabilelor binare, deci, i =S= este egal tot cu 6,P. - astfel de abatere ma'im ne conduce la o mrime acoperitoare a eantionului, care s ne garanteze o eroare =:= ce nu poate fi mai mare dect cea stabilit de cercettor. )n cazul parametrului procent, avnd n vedere particularitile scalei binare, pentru care abaterea standard este egal cu rdcina ptrat a produsului dintre procentul rspunsurilor pozitive i procentul rspunsurilor negative, formula de calcul a mrimii eantionului devine%
2 z p (100 p ) 1,96 2 50 50 = = 384 de persoane n = /2 52 E2

Se observ din formul c mrimea eantionului nu depinde de mrimea populaiei cercetate, un eantion de o anumit mrime fiind la fel de reprezentativ att pentru populaia unui municipiu, ct i pentru populaia ntregii ri. Dotui, n anumite situaii, cnd populaia are dimensiuni relativ mici, iar eantionul calculat reprezint mai mult de 6P din totalitatea populaiei, se poate opta pentru o corectare a mrimii eantionului utiliznd formula%
n, = n N 384 29200 = = 379 de persoane n + N 384 + 29200

S(a obinut astfel un eantion de o dimensiune mai redus dect cel calculat pe baza formulei iniiale. !atorit faptului c aceast cercetare este realizat n scop didactic, au fost chestionai *+, de respondeni. #stfel, eroarea este egal cu%

28

E=

z2 p q Z n

(1,96) 2 50 50 8,94% Z 120

5.+.5. !escrierea succint a unitii de observare, de eantionare i de analiz

9nitatea de observare este reprezentat de persoana creia i se ia interviul n vederea culegerii datelor, adic respondentul. 9nitatea de eantionare este reprezentat de fiecare persoan cu vrsta de peste optsprezece ani, dintre turitii hotelului "are. 9nitatea de analiz se suprapune cu unitatea de eantionare. iatra

5.+.5. #legerea metodei de eantionare i prezentarea planului de eantionare

)n vederea obinerii unor rezultate ct mai e'acte innd cont de tipul cercetrii alese am optat pentru o eantionare aleatoare simpl prin tragere la sori din baza de date cu informaiile cu privire la turitii hotelului. #ceasta cuprinde turitii care au ales serviciile turistice ale hotelului iatra "are n perioada +,,+(+,*,. :'tragerea a fost efectuat prin metoda bilei nerevenite. Dragerea la sori a fost realizat astfel% subiecii au fost ordonai alfabetic, iar cu ajutorul tabelelor de numere aleatoare a fost generat eantionul. @umrul de turiti selectai pentru aplicarea chestionarului a fost suficient de mare astfel nct s fi putut cuprinde numrul de persoane egal cu mrimea eantionul.

5.+.0. "etodologia propus pentru culegerea datelor


)n culegerea datelor a fost folosit metoda inteviului prin telefon. -peratorul de sondare s(a prezentat , subiecilor li s(a comunicat tema cercetrii i au fost asigurai de importana rspunsurilor date i de caracterul confidenial al acestora. )ntrebrile au fost puse n ordinea stabilit n chestionar. #u e'istat i cazuri n care subiecii au refuzat cooperarea sau nu au raspuns la telefon, n acest caz fiind necesar participarea altor subieci trecui pe list. )n ncheiere, s(a mulumit respondentului pentru timpul acordat i pentru cooperare.

29

5.5. #naliza i interpretarea datelor primare i secundare 5.5.*. >alidarea eantionului n raport cu principalele caracteristici ale populaiei cercetate

)n cazul cercetri de mar$eting, reprezentativitatea eantionului este asigurat de ctre metoda de eantionate aleas, metoda aleas 7eantionare aleatoare simpl8 este n conformitate cu obiectivele cercetrii ntrucat rezultatele ei se pot e'trapola ntregii populaii cercetate. !e asemenea, asigurarea unei erori admise de 6P ar determina reprezentativitatea eantionului, ns, fiind o cercetare cu caracter didactic i nee'istnd resursele necesare culegerii i prelucrrii unui numr mare de informaii, mrimea eantionului final a fost redus la *+, de persoane, garatndu(se astfel, cu un nivel de ncredere de E6P i cu o eroare de *3,4EP, reprezentativitatea eantionului. Structura pe se'e a turistiilor hotelului brbai. iatra "are este 05,6P femei i 61,6P entru ca eantionul s fie reprezentativ pentru cercetare, populaia cercetat

trebuie s fie format tot din 05,6P femei i 61,6P brbai.

5.5.+. >alidarea eantionului n raport cu principalele caracteristici ale populaiei cercetate

opulaia cercetat este alctuit din femei i brbai cu vrsta peste *4 ani care se numar printre turitii hotelului iatra "are. !e asemnea esantionul trebuie s cuprind datele culese de la ambele se'e cu vrsta peste *4 ani.
Dabelul 5.5.*. ?apoartele critice pentru diferena de structur dintre eantion i populaie

Se6 "asculin Aeminin D-D#F

P din total populaie 7 8 05,6 61,6 *,,

P din total eantion 7p8 0,.4 6E.+ *,,

z obs

,,45 ,,1*

30

!in tabel se observ c se'ul masculin reprezint 05,6P din totalul populaiei cercetate, n timp ce la nivelul eantionului, aceast categorie are o pondere de doar 0,,4P. Se pune problema dac diferena dintre cele dou procente este semnificativ din punct de vedere statistic, sau nu. K0% K1 % entru aceasta, se aplic un test statistic bazat pe distribuia z, plecnd de la urmtoarele ipoteze%

Zp p

entru a identifica ipoteza care se accept, se va calcula urmtorul raport critic, dup formula%
z obs = p p (100 p ) n = 40.8 44.5 40.8(100 40.8) 120 = 3.7 =0.83 4.48

unde% z obs Z raport critic; p Z ponderea persoanelor de se' masculin din cadrul eantionului;

Z ponderea persoanelor de se' masculin din cadrul populaiei cercetate;

n Z mrimea eantionului. >aloarea teoretic z, df este egal cu *,E4 pentru un nivel de semnificaie i un numr de grade de libertate df Z *+,(*Z **E. rin comparaia raportului critic cu valoarea teoretic se observ c z obs [ z, df 7,.43[*.E48, deci se accept K 0 . rin urmare, putem garanta cu o probabilitate de E6P

Z,,,6

c diferena dintre cele dou procente nu este semnificativ. )n mod similar s(a procedat i n cazul populaiei de se' feminin, rezultnd tot o diferen nesemnificativ ntre cele dou procente. )n concluzie, nu este nevoie de o redresare a eantionului.

5.0.#naliza ntrebrilor din chestionar 5.0.*. Statistica ntrebrilor relevante


ntrebarea 1 % #i mai fost cazat la Kotel iatra "areB o !a o @u
Dabelul 5.0.*. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *

31

@ "ean Std. :rror of "ean Std. !eviation >ariance

>alid "issing

*+, , ,4455 ,,+E05 ,5++53 ,*,0

Dabelul 5.0.+. Arecvena rspunsurilor privind cazarea anterioar


&umulative >alid nu da Dotal AreSuencL *0 *,1 *+, ercent **,3 44,5 *,,,, >alid ercent **,3 44,5 *,,,, ercent **,3 *,,,,

)n tabelul indicatorilor statisticii desctiptive apar numrul rspunsurilor valide i numrul rspunsurilor lips, respectiv *+, rspunsuri valide ceea ce nseamn c toi respondenii au rspuns la aceast ntrebare. )ntruct n programul S SS valoarea * a fost atribuit variantei de rspuns .!a=, iar indicatorul mean este ,,44, se poate trage concluzia ca majoritatea turitilor care au rspuns la aceast ntrebare au mai fost cazai la hotel iatra "are. "edia caracteristicii binare este e'primat n valori relative avnd valoarea ,,445 n cazul de fa. :'primat n procente, aceasta semnific faptul c 44,5P dintre membrii eantionului au mai fost cazai la hotel iatra "are.

32

Aig. 5.* &azare anterioar la hotel iatra "are


nu
**,13 P

da

44,55P

ntrebarea

! )n ce scop ai facut ultima cltorie B

o Duristic o Buissnes o Draining


Dabelul 5.0.5. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. 5
@ "ode >alid "issing *+, , +,,,

Dabelul 5.0.0 Arecvena rspunsurilor privind scopul cltoriei


&umulative ercent 56,4 43,6 *,,,,

>alid

turistic buissnes training Dotal

AreSuencL 05 1+ *6 *+,

ercent 56,4 6*,3 *+,6 *,,,,

>alid ercent 56,4 6*,3 *+,6 *,,,,

33

F$1. +.( Scopu# c4#4tor$e$

1,

Fre=uenc>

0,

1+
+,

05

*6
, turistic buissnes training

%copu# ca#ator$e$

!in datele prezentate mai sus, reiese faptul c n mai mult de jumtate dintre respondeni au facut o cltorie de afaceri, respectiv 6*,3P, iar n proporie de 56,4P scopul clieniilor hotelului iatra "are a fost turistic i *+,6P s(au aflat n trainig n ultima deplasare. Se poate observ nclinaia major ctre turismul de buisness practicat de ctre respondenii chestionai. ntrebarea " ! &te nopti ai stat n ultima cazare la Kotel iatra "areB

*(5 nopi 0(1 nopi 3(E nopi este *, nopi


Dabelul 5.0.6. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. 0
>alid "issing "ean "edian "ode *+, , *,3113 +,,,,, *,,,

34

Dabelul 5.0.1. Arecvena rspunsurilor privind numrul de noptri


&umulative >alid *(5 nopti 0(1 nopti 3(E nopti peste *, nopti Dotal AreSuencL 66 00 *6 1 *+, ercent 06,4 51,3 *+,6 6,, *,,,, >alid ercent 06,4 51,3 *+,6 6,, *,,,, ercent 06,4 4+,6 E6,, *,,,,

#naliznd informaiile obinute de la respondeni cu ajutorul sistemului S SS, se poate observa c numrul rspunsurilor valide este *+,, deci toi respondenii au rspuns la aceast ntrebare. )n tabelul frecvenelor se observ c n proporie de 06,4P turitii aleg s se cazeze ntre *(5 nopi, 51,3P au stat ntre 0(1 nopi i numai 6P au ales cazare peste *, nopi. ntrebarea #.$ ! > rugm s v e'primai opinia n legtur cu urmtoarea afirmaie% =Serviciile turistice oferite de Kotel iatra "are au un standard ridicat de calitate= YYYYYY acord total YYYYYY acord YYYYYY nici acord, nici dezacord YYYYYY dezacord YYYYYY dezacord total

Dabelul 5.0.3. Dabelul frecvenelor pentru acordul privind standardul ridicat de calitate
&umulative >alid acord total acord nici acord, nici dezacord dezacord dezacord total Dotal AreSuencL 1* 5, *4 4 5 *+, ercent 6,,4 +6,, *6,, 1,3 +,6 *,,,, >alid ercent 6,,4 +6,, *6,, 1,3 +,6 *,,,, ercent 6,,4 36,4 E,,4 E3,6 *,,,,

!istribuia frecvenelor ne indic o pondere foarte putenic a rspunsurilor n partea pozitiv a scalei, ceea ce nseamn c un numar ridicat de turiti consider c serviciile oferite de hotel iata "are au un standard ridicat de calitate. este 36P din rspunsurile

35

valide au indicat ca respondeni sunt total de acord sau de acord cu afirmaia din chestionar. @ivelul intermediar 7nici ( nici8 a fost indicat de ctre *6P dintre cei care au rspuns la aceast ntrebare, n timp ce numai EP au fost dezacord sau total dezacord

F$1.+.+. ?Ser.$c$$#e tur$%t$ce o&er$te de P$atra Mare au un %tandard r$d$cat de ca#$tate?

1,

Fre=uenc>

0, 1* 6,,45P +, 5, +6,,P *4 *6,,P , acord total acord nici acord, nici dezacord 4 1,13P dezacord 5 +,6P dezacord total

?Ser. tur$%t$ce o&er$te de P.M au un %tandard r$d$cat de ca#$tate?

ntrebarea % : !e unde v(ati informat atunci cnd ai ales serviciile hotelului iatra "areB 7posibilitate de alegere simpl sau rspuns8 o #genia de turism o Biroul de informaii al staiunii oiana Braov o liante despre hoteluri multipl a variantei de

o Ihiduri turistice o <nternet o ?eclame din ziare, reviste, radio(tv o !e la rude\cunostine

36

ropria e'perien
Dabelul 5.0.4. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. 3
biroul de informatii al reclame din pliante despre hoteluri *+, , ,536, ,,,,, ,,, ghiduri turistice *+, , ,+0*3 ,,,,, ,,, internet *+, , ,5113 ,,,,, ,,, ziare, reviste, radio(tv *+, , ,,6,, ,,,,, ,,, rude, cunostinte *+, , ,,455 ,,,,, ,,, propria e'perienta *+, , ,1E*3 *,,,,, *,,,

agentia de @ >alid "issing "ean "edian "ode turism *+, , ,30*3 *,,,,, *,,,

statiunii oiana Brasov *+, , ,*+6, ,,,,, ,,,

!in tabelul indicatorilor statisticii descriptive, putem constata c toi cei *+, de subieci au dat rspunsuri valide la aceast ntrebare. Se poate observa c pentru variantele Cagenia de turism= i Cpropria e'perien= majoritatea rspunsurilor au fost afirmative, lucru evideniat de valoarea modal, care este egal cu cifra unu i reprezint varianta de rspuns C!a=. #naliznd valoarea mediei putem de asemena afirma c agenia de turism este cea mai important surs de informare pentru turiti, urmat de propria e'perien i internet. ?eclamele din reviste, ziare, radio(tv se afl pe ultimul loc i au nregistrat o medie de ,,,6 ceea ce nseamn c promovarea prin aceast metod nu a fost ndeajuns folosit i ar putea reprezenta o oportunitate pentru hotel. ntrebarea 1& ! &t ai fi dispus s cheltuii pe urmtorul concediu B

[ +6, :uro +6*(0,, :uro 0,*(66, :uro 66* :uro(3,, :uro ]3,, :uro
Dabelul 5.0.E. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *,

@ "ean "edian

>alid "issing

*+, , +,4+6, 5,,,,,

37

"ode

5,,,

Dabelul 5.0.*,. Dabelul frecvenelor privind suma disponibil pentru urmtorul concediu
&umulative >alid sub +6, euro intre +6* si 0,, euro intre 0,* si 66, euro intre 66* si 3,, euro peste 3,, euro Dotal AreSuencL 4 53 6* *1 4 *+, ercent 1,3 5,,4 0+,6 *5,5 1,3 *,,,, >alid ercent 1,3 5,,4 0+,6 *5,5 1,3 *,,,, ercent 1,3 53,6 4,,, E5,5 *,,,,

Aig.5.0 !istribuia privind suma disponibil pentru urmtorul concediu

sub +6, euro intre +6* si 0,, euro intre 0,* si 66, euro intre 66* si 3,, euro peste 3,, euro

!in tabelul indicatorilor statisticii descriptive, putem constata c toi cei *+, de subieci au dat rspunsuri valide la aceast ntrebare . Se observ valoarea mediei egal cu +,4+, iar n programul S SS valoarea 5 a fost atribuit variantei de rspuns .ntre 0,*( 66,=. )n acelai timp tabelul frecvenelor indic un procent de 0+,6P pentru respondeii care sunt dispui s cheltuie ntre 0,* i 66, euro pentru urmtorul concediu. 5,,4P dintre respondeni au optat pentru intervalul +6*(0,, euro, iar n procent de 1,3P turiti ar cheltui peste 3,, de euro. )n concluzie se poate afirma c majoritatea turitiilor intenioneaz s i planifice cheltuielile i s nu depseasc suma 66, de euro pentru un viitor concediu.

38

ntrebarea 1$ ! > rugm s ordonai urmtoarele aspecte avnd n vedere cerinele dumneavoastr atunci cnd alegei o locaie turistic.7 se acord locul * pentru cel mai important aspect, locul + pentru un loc secund .a.m.d pn la locul 3 pentru cel mai puin important aspect8 o &alitate o re

o #mbiana o &uraenie o !iversitate servicii o &alificare personal o #mplasare


Dabelul 5.0.**. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *+
diversitate @ "ean "edian "ode >alid "issing calitate **0 1 *,1360 *,,,,, *,,, pret **0 1 5,*360 0,,,,, 0,,, ambianta **0 1 0,0E*+ 6,,,,, 5,,, curatenie **0 1 5,4+01 5,,,,, +,,, servicii **0 1 0,*5*1 6,,,,, 6,,, calificare personal **0 1 6,6*36 1,,,,, 3,,, amplasare **0 1 6,,,,, 1,,,,, 1,,,

)n baza acestui tabel al indicatorilor statisticii descriptive, se pot putem afirma urmtoarele% primul criteriu luat n considerare de ctre turiti atunci cnd aleg o destinaie turistic este calitatea, deoarece aceast variant are media cea mai mic i anume *,13, ceea ce semnific faptul c i s(au acordat cele mai multe voturi pentru ocuparea locului nti. e locul al doilea se afl preul, urmat curenie. e al patrulea loc, se afl diversitatea serviciilor oferite de hotel, cu o medie de 0,*5. Focul al cincilea este ocupat de ambinaa, amplasarea si calificarea personalului se afl pe ultimile locuri. ntrebarea 1 ! &um apreciai prestaia personalului nostru n privina urmtoarelor aspecteB ^5 ^+ ^* #mabilitate ^5 ^+ ^* &alificare 39 ^5 ^+ ^* >estimentaie

(* (+ (5

(* (+ (5

(* (+ (*

Dabelul 5.0.*+. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *5

@ "ean "edian "ode

>alid "issing

amabilitate *+, , *,+555 *,,,,, *,,,

calificare *+, , *,0*13 +,,,,, +,,,

vestimentatie *+, , *,*,45 *,,,,, *,,,

Se constat, din acest tabel al indicatorilor statisticii descriptive, faptul c cea mai apreciat caracteristic a reclamelor televizate este calitatea realizrii lor. #cest lucru este demonstrat de valoarea mediei rspunsurilor *,0*, care este cea mai mare dintre cele trei medii; pentru varianta de rspuns C^ 5= a fost acordat valoarea 5 la introducerea datelor n sistemul S SS i, astfel, acordndu(se multe voturi de C^ 5= acestei caracteristici a prestaiei personalului, media acestor rspunsuri este una mare. >aloarea indicatorului mode este egal cu unu pentru caracteristica Camabilitate=, ceea ce demonstreaz faptul c respondenii consider c prima impresie lsat de personalul hotelului are cea mai mare importan. e locul al doilea, cu o medie egal cu *,+5, se afl caracteristica Cvestimentaie=, iar pe ultimul loc, se situeaz calificarea personalului, ceea ce indic tendina respondenilor de a acorda mai mult importan aspectului i felului cum sunt tratai de angajaii hotelului. ntrebarea 1"! Specificai trei puncte forte ale hotelului iatra "are

Fa aceast ntrebare cei mai muli dintre respondeni au plasat calitatea serviciilor pe primul loc, urmat de numrul mare de sli de conferin, iar pe locul trei s(a clasat curenia. #u fost turii care au fost plcut impresionai de dotrie slilor de conferin i de specificul internaional al restaurantului hotelului iatra "are. ntrebarea 1#! Specificai trei puncte slabe ale hotelului iatra "are

"embrii eantionului care au rspuns la aceast ntrebare au declarat ca fiind puncte slabe pregtirea personalului, promptitudinea acestuia de a rspunde cerinelor formulate de ctre clieni i lipsa unor spaii de joac amenajate pentru copii

40

ntrebarea 1%. #i consultat oferta turistic a hotelului iatra "are pe internetB

!a @u
Dabelul 5.0.*5. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *3
Statistic consultare oferta pe internet "ean E6P &onfidence <nterval for "ean 6P Drimmed "ean "edian >ariance Std. !eviation "inimum "a'imum ?ange <nterSuartile ?ange S$eHness Murtosis FoHer Bound 9pper Bound Std. :rror ,3555 ,165* ,4*51 ,36E5 *,,,,, ,*E3 ,000,3 ,,, *,,, *,,, *,,, (*,,1E (,435 ,++* ,054 ,,0,60

Aig. 5.6. &onsultare ofert turistic pe internet

*,,

4,

Fre=uenc>

1,

0,

44

+,

5+ "ean Z,,3555 Std. !ev. Z,,000,3 @ Z*+,

, (,,6, ,,,, ,,6, *,,, *,6,

con%u#tare o&erta pe $nternet

"edia caractersticii binare este e'primat n valori relative, avnd valoarea ,,35. :'primat n procente, aceasta semnific faptul c 35P dintre membrii eantionului au consultat oferta turistic a hotelului iatra "are pe internet. Fa nivelul populaiei totale

41

putem garanta cu o probabilitate de E6P c procentul celor care consult internetul se situeaz n intervalul /15P ; 4*P2. ntrebarea 1' ! &t de mulumit78 suntei de informaiile oferite de siteul hotelului iatra "are HHH.piatramare.ro B7v rugam s indicai un nivel ntre cele dou limite, considernd egale distanele dintre nivelele scalei8

Aoarte mulumit78 6 nemulumit78

Dotal

Dabelul 5.0.*5. <ndicatorii statisticii descriptive ai ntrebrii nr. *E


@ "ean Std. :rror of "ean "edian "ode >ariance S$eHness Std. :rror of S$eHness Murtosis Std. :rror of Murtosis >alid "issing *,, +, 5,,3,, ,,E113 5,,,,, 5,,, ,E50 (,665 ,+0* ,+04 ,034

Dabelul 5.0.*6. Dabelul frecvenelor privind gradul dde mulumire fa de informaiile de pe site(ul hotelului
&umulative >alid foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit foarte multumit Dotal "issing 44,,, EE,,, Dotal Dotal AreSuencL *, E 0E +4 0 *,, *5 3 +, *+, ercent 4,5 3,6 0,,4 +5,5 5,5 45,5 *,,4 6,4 *1,3 *,,,, >alid ercent *,,, E,, 0E,, +4,, 0,, *,,,, ercent *,,, *E,, 14,, E1,, *,,,,

!in tabelul frecvenelor, precum i din graficul de tip histogram prezentat n fig. 5.1, se remarc o ditribuie echilibrat n jurul nivelului 5 al scalei, care reprezint varianta 42

Cnici mulumit, nici nemulumit=. !e asemenea din tabelul de analiz rezult c scorul mediu este 5.,3, ceea ce nseamn c rpunsurile respondenilor sunt cuprinse ntre 5 i 0, dar mai aproape de 5. #sta indic faptul c cei care s(au informat de pe site(ul hotelului nu sunt nici mulumii, nici nemulumii de informaiile gsite pe internet. Se observ c valoarea abaterii standard de la media eantioanelor este ,,,E11.

Aig. 5.1. "ulumirea clienilor fa de informaiile de pe site(ul hotelului

6,

0,

Fre=uenc>

5,

+,

*,

, ,,,, *,,, +,,, 5,,, 0,,, 6,,, 1,,,

"ean Z5,,3 Std. !ev. Z,,E1113 @ Z*,,

'u#tu'$re &ata de $n&o de pe %$te

e baza indicatoriilor tendinei centrale se poate face o comparaie ntre distribuia rspunsurlor i distribuia normal standard. <ndicele de asimetrie S$eHness are valoarea (,,665, ceea ce nseamna c stnga valorii modale se afl mai multe valori dect n dreapta acesteia i nu este mai mic dect valoarea (* ceea ce inidca faptul c distribuia variabilei analizate nu se abate semnificativ de la forma distribuiei normale. <ndicele boltirii Murtosis are valoarea ^,,+04, indicnd o distribuie mai boltit dect cea normal, fapt ce se poate observa i din reprezentarea grafic prin intermediul histogramei. ntrebarea $( : Se'ul respondentului Aeminin "asculin

43

Dabelul 5.*1. Arecvena rspunsurilor privind se'ul respondentului


&umulative >alid feminin masculin Dotal AreSuencL 6* 1E *+, ercent 0+,6 63,6 *,,,, >alid ercent 0,,4 6E,+ *,,,, ercent 0+,6 *,,,,

F$1 +.@. Se6u# re%pondentu#u$


feminin masculin

6* 1E

!atele din tabelul frecvenelor arat c populaia eantionului este mprtit astfel% 6* dintre respondeni sunt femei i 1E barbati, proporie ce este reprezentativ pentru structura pe se'e a poluatiei cercetate.

5.0.+.?ezultatele msurrii pentru + ntrebri relevante n raport cu caracteristicile subiecilor J tabele de contingen
#naliza legturii dintre venitul lunar i suma pe care ar fi dispus turistul s o cheltuie n urmtorul concediu
Dabelul 5.0.*4. Dabel de cotingen a sumei pe care ar fi dispus turistul s o cheltuie pentru urmtorul concediu n raport cu venitul lunar
interval pentrut venitul lunar Dotal

44

4,*(*,,, cat ati fi dispus sa cheltuiti in urmatorul concediu Dotal sub +6, euro intre +6* si 0,, euro intre 0,* si 66, euro intre 66* si 3,, euro peste 3,, euro sub 6,, euro 4 , , , , 4 6,*(4,, euro , 1 + , , 4 euro , 5, +, ** , 1*

*,,*(*6,, euro , , +4 6 3 0,

peste *6,* euro , * * , * 5 4 53 6* *1 4 *+,

!in tabelul de mai sus se oberv c venitul este propoional cu suma pe care turitul ar fi dispus s o cheltuie pentru urmtorul concediu. #stfel cei cu un venit sub 6,, de euro ar fi dispui s cheltuie mai puin de +6, de euro pentru urmtorul concediu. "ajoritatea clienilor au un venit cuprins ntre 4,* i *,,, de euro sunt dipui s cheltuie ntre 0,* i 66, de euro. !in tabelul de cotingen pe baza procentelor din totalurile de pe linii8 se observ c 4*,*P dintre cei cu venituri cuprinse ntre 6,* i 4,, de euro ar cheltui pentru urmtorul concediu ntre 0,* i 66, de euro, ct i 14P dintre respondenii cu venituri ntre 4,* i *,,, de euro ar fi dispui s acorde aceeai sum.

#naliza legturii dintre vrsta turistilor hotelului

iatra "are i importana consultrii unei

agenii de turism n alegerea unei destinaii tusitice

Dabelul 5.0.*E. Dabel de cotingen a importanei consultrii unei agenii de turism n alegerea unei destinaii n raport cu vrsta turistului
importanta consultarii unei agentii de turism foarte total important interval de varsta *6(+6 ani +1(56 ani 51(06 ani 01(66 ani 61(16 ani Dotal 3 +5 4 53 , 36 important , E *+ + , +5 neimportant , 3 , , 3 *0 neimportant , 4 , , , 4 Dotal 3 03 +, 5E 3 *+,

&onform rezultatelor se observ c indiferent de vrstcei mai muli dintre respondeni consider foarte important sau important consultarea unei agenii de turism. !oar *4,55P dintre membrii eantionului au ales ca total neimportant acest lucru. )n

45

concluzie vrsta nu este strns legat de importana consultrii unei agenii de turism n alegerea unei destinaii turistice.

5.6 Destatea ipotezelor statistice ale cercetrii


Destarea ipotezelor este partea component a cercetrii de mar$eting care ne arat dac ceea ce cercettorul a presupus naintea culegerii datelor este adevrat sau nu. #stfel se aplic o serie de teste pentru a verifica ipotezele prezentate la nceputul cercetrii. K, %&el putin 1,P dintre turistii hotelului iatra "are din oiana Brasov au consultat oferta turistica a acestuia pe internet K* %"ai putin de 1,P dintre turistii hotelului iatra "are din oiana Brasov au consultat oferta turistica a acestuia pe internet Se vor testa ipotezele in cazul procentelor cu ajutorul sistemului S SS n cazul urmtoarei ntrebri% #i consultat oferta turistic a hotelului iatra "are pe internetB

!a @u

rin aplicarea testului voi afla daca cei care au consultat oferta turistic a hotelui pe internet reprezint mai mult dect 1, P din populaia cercetat. Ko% [1,P K*% ] 1,P
Dabelul 5.6.*. <ndicatorii statisticii descriptive la nivelul eantionului
OneASa'p#e Stat$%t$c% @ consultare oferta pe internet *+, "ean ,3555 Std. !eviation ,000,3 Std. :rror "ean ,,0,60

Dabelul 5.6.+. !atele obinute n urma aplicrii testului t Student


OneASa'p#e Te%t

46

Dest >alue Z ,.1 E6P &onfidence <nterval of the !ifference t consultare oferta pe internet 5,+4E !f **E Sig. 7+(tailed8 ,,,* "ean !ifference ,*5555 FoHer ,,65* 9pper ,+*51

!in tabelul 5.6.+. se observ c valoarea raportului critic este t obs Z5,+4E. #ceasta este mai mare dect valoarea din tabelul legii de distribuie t Student n cazul testului unilateral t 0 , 05;114 Z*,E4. rin urmare, se accept ipoteza alternativ K 1 conform creia mai mult de 1,P dintre turitii hotelului oferta turistic iatra "are care au participat la acest sondaj au consultat pe internet. #ceeai decizie se poate lua i pe baza nivelului de

semnificaie minim pentru care se poate accepta ipoteza alternativ K *, care este mai mic dect ,,,6 7Sig +(tailed [ ,,,68, garantndu(se cu o probabilitate de *,,P faptul c procentul celor care s(au informat de pe site(ul hotelului este diferit de 1, . !e asemenea, intervalul de ncredere pentru diferena dintre media populaiei i valoarea prestabilit nu conine valoarea zero, limitele intervalului de ncredere fiind ,,,65 i ,,+*5, deci se accept ipoteza K*, n sensul e'istenei unei diferene fa de valoarea stabilit prin ipoteze. entru a afla dac media nopilor de cazareWsejur ale turitilor hotelului iatra "are este egal sau nu cu 6, se va testa un alt set de ipoteze% <poteza K,% "edia nopilor de cazareWsejur ale turitilor hotelului <poteza K*% "edia nopilor de cazareWsejur ale turitilor hotelului de 6. K,% Z 6 K*% 6 !in tabelul 5.6.0., s(a observat c valoarea raportului critic este t obs Z (0*,5*0. #ceasta este mai mic dect valoarea din tabelul legii de distribuie t Student n cazul testului unilateral t 0 , 05;114 Z*,E4. rin urmare, nu se poate garanta c media nopilor de
0

iatra "are este 6.

iatra "are este diferit

cazareWsejur ale turitilor hotelului este difert cu 6 , acceptndu(se ipoteza nul K

conform creia media nopilor de cazareWsejur este egal cu 6. !ei nivelul de semnificaie pentru care se poate accepta ipoteza K 1 este mai mic dect ,,,6, fiind vorba despre un test unilateral dreapta, se va accepta ipoteza K 0 , enunat mai sus, la fel ca i n cazul

47

intervalului de ncredere care nu conine valoarea zero, limitele intervalului de ncredere fiind (5,54 i (5,,3.
Dabelul 5.6.5. <ndicatorii statisticii descriptive la nivelul eantionului
OneASa'p#e Stat$%t$c% Std. :rror "ean ,,34+1

@ nopti de cazare planificate *+,

"ean *,3113

Std. !eviation ,46355

Dabelul 5.6.0. !atele obinute n urma aplicrii testului t Student


OneASa'p#e Te%t Dest >alue Z 6 E6P &onfidence <nterval of the !ifference t (0*,5*0 df **E Sig. 7+(tailed8 ,,,, "ean !ifference (5,+5555 FoHer (5,5445 9pper (5,,340

nopti de cazare planificate

5.1.&oncluziile cercetrii
)n urma acestei cercetri cantitative de mar$eting am stabilit sunt opiniile i atitudinileturitilor hotelului turistice oferite de acesta. )n urma prelucrrii datelor obinute se observ c majoritatea turitilor per total au fost multumiti de serviciile turistice oferite de hotel iatra "are ntruct au mai revenit n procent de 44,5P, iar peste 36P dintre turitii chestionai sunt de acord c serviciile oferite de hotel au un standard ridicat de calitate. !e asemenea se observ c cele mai multe sejururi au fost fcute n scop buisness de ctre 6*,3P dintre clieni, urmate de sejururile n scop turistic cu un procent de 5*,46 din totalul de *+, de respondeni. &alculele efectuate demonstreaz c n proporie de 06,4P turitii aleg s se cazeze ntre *(5 nopi, 51,3P au stat ntre 0(1 nopi i numai 6P au ales un sejur de peste *, nopi. )n acelai timp rezultatele indic un procent de 0+,6P pentru respondeii care sunt dispui s cheltuie ntre 0,* i 66, euro pentru urmtorul concediu, 5,,4P dintre respondeni au optat pentru intervalul +6*(0,, euro, iar n procent de 1,3P turiti ar cheltui peste 3,, de euro. )n concluzie se poate afirma c majoritatea turitiilor iatra "are cu privire la promovarea si calitatea serviciilor

48

intenioneaz s i planifice cheltuielile i s nu depseasc suma 66, de euro pentru un viitor concediu. ?espondenii consider c prima impresie lsat de personalul hotelului are cea mai mare importan. e locul al doilea, cu o medie egal cu *,+5, se afl caracteristica Cvestimentaie=, iar pe ultimul loc, se situeaz calificarea personalului, ceea ce indic tendina respondenilor de a acorda mai mult importan aspectului i felului cum sunt tratai de angajaii hotelului. rimul criteriu luat n considerare de ctre turiti atunci cnd aleg o destinaie turistic este calitatea, urmat de preul i curenie. e al patrulea loc, se afl diversitatea serviciilor oferite de hotel, locul al cincilea este ocupat de ambinaa, iar amplasarea si calificarea personalului se afl pe ultimile locuri. &onform rezultatelor se observa c indiferent de vrst majoritatea respondenilor consider foarte important sau important consultarea unei agenii de turism. <n urma testelor efectuate putem de asemena afirma c agenia de turism este cea mai important surs de informare pentru turiti, urmat de propria e'perien i internet. ?eclamele din reviste, ziare, radio(tv se afl pe ultimul loc i au nregistrat o medie de ,,,6 ceea ce nseamn c promovarea prin aceast metod nu a fost ndeajuns folosit i ar putea reprezenta o oportunitate pentru hotel. &oncluzia este c cele mai cunoscute importante ci de informare cu privire la alegerea unei destinatii turistice sunt agentiile de turism i internetul, iar doar o zecime dintre respondenti au citit despre despre hoteluri. e baza datelor se poate afirma c mai mult de jumatate dintre turitii hotelului au consultat oferta turistica a acestuia pe internet si au fost influentai de informatiile gsite. Dotusi ei nu au fost foarte multumiti de acestea, de acea imbuntirea acestuia ar putea fi un aspect de luat n considerare. )ntrucat promovarea pe internet nu necesit investirea unor resurse finaciare deosebite n comparaie cu rezultatele pe care le poate aduce, propun alocarea unor fonduri pentru promovarea serviciilor turistice ale hotelului ,in special pentru promovarea pe internet. iatra "are din pliante

&ap.0 &-@&F9Q<< _< ?- 9@:?<

49

Irija fa de clienii unei firme este un concept care implic aciuni specifice prin care clienii sunt ntotdeuna satisfcui, transformndu(i pe acetia n clieni fideli care se rentorc cu noi i sporite asteptri. Satisfacia clientului devine prioritar i condiioneaz e'istena prestatorului de serviici, cu accent pe calitate i servire superioar. @ecesitatea realizrii cercetrii vine din trebuina aflrii unor informaii care s ajute firma s identifice gradul de satisfacie al clienilor ei, pentru ca apoi s pun n practica aceste informaii n scopul creterii gradului de satisfacie a clienilor. rezenta lucrare de licen a urmrit s analizeze specificul activitii promoionale n turism avnd ca studiu de caz hotelul iatra "are din oiana Braov. Studiul opiniilor turitilor n vederea identificrii problemelor legate de serviciile de cazare i agrement i mbunttirii lor i atrageri ct mai multor clieni s(a realizat prin intermediul chestionarului aplicat unui eantion de *+, de respondeni. &ei mai muli dintre acetia s(au cazat la iatra "are n scop buisness i au ales ca motiv principal alegerea fcut dotarea tehnic a slilor de conferin, fapt ce subliniaz specificul hotelului pentru turismul confereniar. !in analiza rezultatelor se observa c indiferent de vrsta majoritatea respondenilor iau serios n considerare consultarea unei agenii de turism, fapt ce trebuie luat n vedere de conducerea hotelului pentru a mentine o colaborare strns cu ageniile de turism i astfel de a furniza clienilor cele mai recente informaii cu privire la pachetele turistice oferite. )n urma testelor efectuate putem de asemena afirma c agenia de turism este cea mai important surs de informare pentru turiti, urmat de propria e'perien i internet. e baza datelor se poate afirma c mai mult de jumatate dintre turitii hotelului au consultat oferta turistica a acestuia pe internet si au fost influentai de informatiile gsite. Dotusi ei nu au fost foarte multumiti de acestea, de acea imbuntirea acestuia ar putea fi un aspect de luat n considerare. Se poate afirma peste 0,P dintre clienii intervievai au avut un sejur cupris ntre * i 5 nopi, iar majoritatea turitiilor intenioneaz s i planifice cheltuielile i s nu depseasc suma 66, de euro pentru un viitor concediu, de aceea hotelul ar trebui s i Cconstruiasc= pachetele turistce n acest pre pentru a(i determina pe turiti s revin i de asemnenea s(i conving s aib un sejur mai lung. Fa ntrebarea privind specificarea punctelor tari ale hotelului iatra "are, turiti au plasat calitatea serviciilor pe primul loc, urmat de numrul mare de sli de conferin i curenia. #u fost turiti care au fost plcut impresionai de dotrie slilor de conferin i de specificul internaional al restaurantului hotelului iatra "are.

50

9n aspect de luat n vedere este opinia turitilor privind punctele slabe ale hotelului. #cetia au afirmat c sunt nemulumii de pregtirea personalului, de promptitudinea acestuia de a le rspunde cerinelor. entru rezolvarea acestor probleme propun dezoltarea unui plan de startegic privind politica de resurse umane a firmei. #ngajaii hotelului sunt cei care intr n contact cu clienii i cu ajutorul lor ar trebui s se creeze atmofesfera plcut care s(i determine pe turiti s revin. "otivarea personalului pe baza recompenselor, creterilor de salarii sau promovrilor poate duce la mbuntirea performanei hotelului . )n ceea ce privete propunerile de mbunttire a serviciilor, ct i atragere i pstrare a clienilor, cea mai relevant i necostisitoare modificare ar fi promovarea mai intens pe internet. )ntruct aceasta nu necesit investirea unor resurse finaciare deosebite n comparaie cu rezultatele pe care le poate aduce, propun alocarea unor fonduri pentru administrarea site(ului de ctre o persoan specializat care s dezolte un sistem de comunicare simplu i uor de utilizat de ctre cei care l viziteaz. - alt propunere ar fi promovarea la nivel internaional pentru a atrage ct mai muli turiti strini. articiparea la trgurile de profil i prezentarea pachetelor turistice ar putea iatra "are din oiana Braov i(a creat o imagine favorabil n aduce un plus la cifra de afaceri a firmei. )n concluzie hotelul serviciile turistice oferite. mintea turitilor i are potenial de dezvoltare ntruct are o baz de clieni fideli mulumii de

B<BF<-I?#A<:

51

*. &onstantin, &., Sisteme informatice de mar$eting, :ditura <nfomar$et, Braov,+,,1 +. Iherasim D., Iherasim !., J "ar$eting turistic, :ditura Bucureti, *EEE 5. <spas #. J "ar$eting turistic, note de curs 0. <vo ?aza, J Keads in beds. KospitalitL and tourism mar$eting, :ditura :ducation, +,,6 6. Motler h., BroHen N., "c$ens N., J "ar$eting for KospitalitL and Dourism, :ditura earson :ducation, editia a <>(a, +,,1 1. Motler h. J rincipiile "ar$etingului, :ditura Deora, editia a <<<(a, +,,0 3. Fefter, &., ``&ercetarea de mar$eting. Deorie si aplicatii``, :ditura <nfomar$et, Braov, +,,, 4. "inciu ?., <spas #., J:conomia turismului, :ditura 9niversitii Dransilvania din Braov, *EE0 9. atriche !., <spas #., Bratucu I., J &urs de "ar$eting Duristic, :ditura 9niversitii Dransilvania din Braov, *EE4 10. -lteanu >., J ?aportul &erere ( -ferta pe piaa turistic n comerul modern, :ditura Bucureti *EE0 **. Sna$ -., ( :conomia si organizarea turismului, :ditura Sport J Durism, Bucureti, *E31 *+. Stncioiu #. A., J Strategii de mar$eting n turism, :ditura :conomica Bucuresti +,,0 XXXhttp%WWHHH.allseason.ro XXXhttp%WWHHH.iloveromania.ro XXXhttp%WWHHH.hores.roWarticolW9ndeYtotulYesteYmareYKotelulY iatraY"are(<+46 XXXhttp%WWHHH.listafirme.roWscW*0*EE0,,YpresconYpiatraYmareYsa.htm XXXhttp%WWHHH.piatramare.roW XXXhttp%WWHHH.poiana(brasov.com XXXhttp%WWHHH.tourismguide.ro XXXhttp%WWHHH.tourneo.ro XXXhttp%WWHHH.travelro.ro XXXhttp%WWro.Hi$ipedia.orgWHi$iW rescon XXXjurnaldevacanta.ro earson

52

Ane6e
#@:U# *

Dec#ara)$e pe propr$e r4%pundere pr$.$nd autent$c$tatea #ucr4r$$ de #$cen)4Bd$%erta)$e

SubsemnatulWsubsemnata, 9ru Andreea declar pe proprie rspundere, sub rezerva sanciunilor penale i morale, c la redactarea lucrrii de licen cu titlul C Spec$&$cu# Act$.$t4)$$ Pro'o)$ona#e 8n Do'en$u# Tur$%'u#u$ A Stud$u de ca5 <ote# P$atra Mare Po$ana 0ra*o.C nu am folosit dect sursele bibliografice menionate n subsolul paginilor i n bibliografia menionat n finalul lucrrii. !eclar, de asemenea, c aceasta lucrare nu a mai fost prezentat n faa unei alte comisii de e'amen de licen.

Braov , Semntura

53

CDe%t$onaru# cercet4r$$
&hestionar @r..... &hestionar !ata...............

> rugm s ne rezervai cteva momente pentru completarea urmtorului chestionar privind gradul dumneavoastr de satisfacie n legtur cu serviciile noastre. ?spunsurile dumneavoastr ne vor ajuta s cunoatem diversele probleme pe care le(ai putea avea legate de folosirea serviciilor noastre i ne vor ajuta s ne mbuntim serviciile turistice. > asigurm de confidenialitatea rspunsurilor dumneavoastr. *. #i mai fost cazat la Kotel iatra "areB

!a @u 7treceti la ntrebarea numrul 58

+. !e cte ori ai mai fost cazat la Kotel iatra "areB

!e doua ori !e trei ori !e mai mult de trei ori

5. )n ce scop ai facut ultima cltorie B

Duristic Buissnes Draining

0. &te nopti ai stat in ultima cazare la Kotel iatra "areB

*(5 nopi 0(1 nopi

54

3(E nopi este *, nopi

6. > rugm s v e'primai opinia n legtur cu urmtoarea afirmaie% *8 =Kotel iatra "are ofer o gama de servicii turistice diverse= YYYYYY acord total YYYYYY acord YYYYYY nici acord, nici dezacord YYYYYY dezacord YYYYYY dezacord total

+8 =Serviciile turistice oferite de Kotel iatra "are au un standard ridicat de calitate= YYYYYY acord total YYYYYY acord YYYYYY nici acord, nici dezacord YYYYYY dezacord YYYYYY dezacord total

1. &are sunt motivele care v(au determinat s alegei Kotel iatra "areB 7posibilitate de alegere simpl sau multipl a variantei de rspuns 8

?ela'are eisaj #mbiana #mabilitate personal !otare tehica a slilor de conferin #ltele.&are anumeB...........................................................................

3. !e unde v(ati informat atunci cand ati ales serviciile hotelului iatra "areB 7posibilitate de alegere simpl sau multipl a variantei de rspuns8

#genia de turism Biroul de informaii al statiunii oiana Braov liante despre hoteluri

55

Ihiduri turistice <nternet ?eclame din ziare, reviste, radio(tv !e la rude\cunostine ropria e'perien

4. &t de important este pentru dumneavoastr consultarea unei agenii de turism n alegerea destinaiei turisticeB

YYYYYY foarte important

YYYYYY important

YYYYYYYYYYYY nici important, nici neimportant

YYYYYY neimportant

YYYYYY total neimportant

E. &are este cel mai frecvent tip de turism practicat de dumneavoastrB

Sejur de Hee$(end Buissnes &oncediu &ircuit turistic :'cursie

*,. &t ai fi dispus s cheltuii pe urmtorul concediu B

[ +6, :uro +6*(0,, :uro 0,*(66, :uro 66* :uro(3,, :uro ]3,, :uro

56

**. &um vi s(au prut serviciile oferite comparativ cu preurile practicate in cadrul hotelului nostruB

YYYYYY Aoarte bune

YYYYYY Bune

YYYYYYYYYYYY #cceptabile

YYYYYY roaste

YYYYYY Aoarte proaste

*+. > rugm s ordonai urmtoarele aspecte avnd n vedere cerintele dumneavoastr atunci cnd alegeti o locaie turistic. 7 se acord locul * pentru cel mai important aspect, locul + pentru un loc secund .a.m.d pn la locul 3 pentru cel mai puin important aspect8

&alitate re #mbiana &uraenie !iversitate servicii &alificare personal #mplasare

*5. &um apreciai prestaia personalului nostru n privina urmtoarelor aspecteB ^5 ^+ ^* #mabilitate (* (+ (5 ^5 ^+ ^* &alificare (* (+ (5 ^5 ^+ ^* >estimentaie (* (+ (5

57

*0. Specificai trei puncte forte ale hotelului iatra "are +8 ............................................................................................................. 58 ............................................................................................................. 08 .............................................................................................................. *6. Specificai trei puncte slabe ale hotelului iatra "are *8 ............................................................................................................. +8 ............................................................................................................. 58................................................................................................................ *1. )n ce msur suntei mulumit78 de urmtoarele servicii oferite de Kotel iatra "areB Aoarte mulumit78 Servicii cazare Servicii recepie Servicii de curenie Spaiu pentru evenimente festive Servicii telefonice arcare ?estaurant iscin Sala de fitness "ulumit78 @ici mulumit78, nici nemulumit78 @emulumit7 8 Aoarte nemulumit78

*3. #i consultat oferta turistic a hotelului iatra "are pe internetB

!a 7Drecei la intrebarea nr. *48 @u 7Drecei la intrebarea nr. +,8

*4. )n ce msur ai fost influenat78 de mijloacele de promovare pe internet a serviciilor turistice oferite de hotelul iatra "are B

58

YYYYYY )n foarte mare msur

YYYYYY )n mare msur

YYYYYYYYYYYY @ici, nici

YYYYYY )n mic mrur

YYYYYY !eloc

*E. &t de mulumit78 suntei de informaiile oferite de siteul hotelului egale distanele dintre nivelele scalei8 Aoarte mulumit78 6 0 5 + * Dotal nemulumit78

iatra "are

HHH.piatramare.ro B7v rugam s indicai un nivel ntre cele dou limite, considernd

+,. > rugm s v e'primai opinia n legtur cu urmtoarea afirmaie% ."aterialele promoionale din ageniile de turism ofer cele mai actuale i utile informaii pentru turitii n cutarea destinaiei perfecte de vacana= YYYYYY acord total YYYYYY acord YYYYYY nici acord, nici dezacord YYYYYY dezacord YYYYYY dezacord total

+*. - s mai revenii la Kotel iatra "areB

!a @u @u tiu

Fa finalul chestionarului v rugam s rspundei la ntrebri personale necesare pentru generalizarea rspunsurilor pe care ni le(ati furnizatB ++. )n ce categorie de vrst v ncadraiB

*4 J +6 de ani

59

+1 J 56 de ani 51 J 06 de ani 01 J 66 de ani 61 J 16 de ani peste 11 de ani

+5. )n ce domeniu profesaiB

rivat Bugetar Fiber profesionist

+0. )n ce interval se ncadreaz venitul dumneavoastr lunarB

sub 6,, euro 6,* J 4,, euro 4,* J *,,, euro *,,* J *6,, euro peste *6,* euro

+6. regatirea colar%

coala profesionala studii medii studii superioare studii postuniversitare 7masterat, doctorat8

+1. Se'ul respondentului

Aeminin "asculin

60

ntrebarea #.1 > rugm s v e'primai opinia n legtur cu urmtoarea afirmaie% =Kotel iatra "are ofer o gama de servicii turistice diverse=
?<ote# P.M o&era o 1a'a de %er. tur$%t$ce d$.er%e? &umulative >alid acord total acord nici acord, nici dezacord dezacord Dotal AreSuencL 3 4* *1 *1 *+, ercent 6,4 13,6 *5,5 *5,5 *,,,, >alid ercent 6,4 13,6 *5,5 *5,5 *,,,, ercent 6,4 35,5 41,3 *,,,,

F$1 +.@. ?<ote# P$atra Mare o&er4 o 1a'4 de %er.$c$$ tur$%t$ce d$.er%e?
acord total
6,45 P *5,55P

acord nici acord, nici dezacord dezacord

*5,55P

13,6P

ntrebarea (! &are sunt motivele care v(au determinat s alegei Kotel iatra "areB

?esponses @ motivele pentru care rela'are peisaj ambianta 6* 53 06 ercent +,,4P *6,*P *4,0P

ercent of &ases 0+,6P 5,,4P 53,6P

61

au ales piatra mare

amabilitate personal dotari tehice pt salile de conferinta altele

++ 1* +E +06

E,,P +0,EP **,4P *,,,,P

*4,5P 6,,4P +0,+P +,0,+P

Dotal

ntreabarea )! &t de important este pentru dumneavoastr consultarea unei agenii de turism n alegerea destinaiei turisticeB
$'portanta con%u#tar$$ une$ a1ent$$ de tur$%' &umulative >alid foarte important important nici important, nici neimportant neimportant total neimportant Dotal AreSuencL 14 +5 E *5 3 *+, ercent 61,3 *E,+ 3,6 *,,4 6,4 *,,,, >alid ercent 61,3 *E,+ 3,6 *,,4 6,4 *,,,, ercent 61,3 36,4 45,5 E0,+ *,,,,

Aig 5.4 <mporanta consultrii unei agenii de turism

total neimportant neimportant nici important, nici neimportant important foarte important , +, 0, 1,

ntrebarea '! &are este cel mai frecvent tip de turism practicat de dumneavoastrB
ce# 'a$ &rec.ent t$p de tur$%' pract$cat &umulative ercent 6,4 10,+

>alid

sejur de Hee$(end buisness

AreSuencL 3 3,

ercent 6,4 64,5

>alid ercent 6,4 64,5

62

concediu circuit turistic Dotal

51 3 *+,

5,,, 6,4 *,,,,

5,,, 6,4 *,,,,

E0,+ *,,,,

Stat$%t$c% cel mai frecvent tip de turism practicat @ >alid *+, "issing , "ode +,,,

ce# 'a$ &rec.ent t$p de tur$%' pract$cat &umulative ercent 6,4 10,+ E0,+ *,,,,

>alid

e'cursie sejur de Hee$(end concediu circuit turistic Dotal

AreSuencL 3 3, 51 3 *+,

ercent 6,4 64,5 5,,, 6,4 *,,,,

>alid ercent 6,4 64,5 5,,, 6,4 *,,,,

Aig. E &el mai frecvent tip de turism practicat

1P 5,P

1P

64P sejur de Hee$( end buisness concediu circuit turistic ntrebarea 11! &um vi s(au prut serviciile oferite comparativ cu preurile practicate n cadrul hotelului nostruB
Stat$%t$c% serviciile oferite comparativ cu preturi practicate @ >alid *+, "issing , "ean +,,0*3

63

%er.$c$$#e o&er$te co'parat$. cu pretur$ pract$cate &umulative ercent 5E,+ 61,3 *,,,,

>alid

foarte bune bune acceptabile Dotal

AreSuencL 03 +* 6+ *+,

ercent 5E,+ *3,6 05,5 *,,,,

>alid ercent 5E,+ *3,6 05,5 *,,,,

F$1 +. E Ser.$c$$#e o&er$te co'parat$. cu pre)ur$#e pract$cate


foarte bune bune acceptabile

6+ 05,55P

03 5E,*3P

+* *3,6P

ntrebarea 1( !)n ce msur suntei mulumit78 de urmtoarele servicii oferite de Kotel iatra "areB
Ta,e#u#

>alid

servicii cazare *+,

servicii receptie *+,

curatenie *+,

spatiu pt evenimente festive *+,

servicii telefonice *+,

parcare *+,

restaurant *+,

piscina *+,

64

"issing "ean

, *,6645

, *,4,,,

, *,4113

, *,E455

, +,3113

, +,0*13

, +,+113

, +,036,

%er.$c$$ ca5are &umulative ercent 61,3 43,6 *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit Dotal

AreSuencL 14 53 *6 *+,

ercent 61,3 5,,4 *+,6 *,,,,

>alid ercent 61,3 5,,4 *+,6 *,,,,

%er.$c$$ recept$e &umulative ercent 53,6 44,5 E0,+ *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit Dotal

AreSuencL 06 1* 3 3 *+,

ercent 53,6 6,,4 6,4 6,4 *,,,,

>alid ercent 53,6 6,,4 6,4 6,4 *,,,,

curaten$e &umulative ercent 05,5 36,4 E0,+ *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit Dotal

AreSuencL 6+ 5E ++ 3 *+,

ercent 05,5 5+,6 *4,5 6,4 *,,,,

>alid ercent 05,5 5+,6 *4,5 6,4 *,,,,

%pat$u pt e.en$'ente &e%t$.e &umulative ercent 00,+ 63,6 *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit Dotal

AreSuencL 65 *1 6* *+,

ercent 00,+ *5,5 0+,6 *,,,,

>alid ercent 00,+ *5,5 0+,6 *,,,,

65

%er.$c$$ te#e&on$ce &umulative ercent *+,6 +0,+ E5,5 *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit Dotal

AreSuencL *6 *0 45 4 *+,

ercent *+,6 **,3 1E,+ 1,3 *,,,,

>alid ercent *+,6 **,3 1E,+ 1,3 *,,,,

parcare &umulative ercent 1,3 63,6 E0,+ *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit Dotal

AreSuencL 4 1* 00 3 *+,

ercent 1,3 6,,4 51,3 6,4 *,,,,

>alid ercent 1,3 6,,4 51,3 6,4 *,,,,

re%taurant &umulative ercent 41,3 *,,,,

>alid

multumit nemultumit Dotal

AreSuencL *,0 *1 *+,

ercent 41,3 *5,5 *,,,,

>alid ercent 41,3 *5,5 *,,,,

p$%c$na &umulative ercent +5,5 04,5 4,,4 *,,,,

>alid

foarte multumit multumit nici multumit, nici nemultumit nemultumit Dotal

AreSuencL +4 5, 5E +5 *+,

ercent +5,5 +6,, 5+,6 *E,+ *,,,,

>alid ercent +5,5 +6,, 5+,6 *E,+ *,,,,

ntrebarea $& %> rugm s v e'primai opinia n legtur cu urmtoarea afirmaie%

66

."aterialele promoionale din ageniile de turism ofer cele mai actuale i utile informaii pentru turitii n cutarea destinaiei perfecte de vacan=
?Mater$a#e#e pro'o d$n a1ent$$#e de tur$%' o&era..? &umulative ercent +0,+ 4,,, E5,5 *,,,,

>alid

acord total acord nici acord, nici dezacord dezacord Dotal

AreSuencL +E 13 *1 4 *+,

ercent +0,+ 66,4 *5,5 1,3 *,,,,

>alid ercent +0,+ 66,4 *5,5 1,3 *,,,,

F$1. +.
1,

?Mater$a#e#e pro'o d$n a1ent$$#e de tur$%' o&era..?

6,

0,

Percent

5,

66,45P

+,

*,

+0,*3P *5,55P 1,13P

, acord total acord nici acord, nici dezacord dezacord

?Mater$a#e#e pro'o d$n a1ent$$#e de tur$%' o&era..?

67