Sunteți pe pagina 1din 16

Capitolul 10: Aptitudini de comunicare

Capitol Introducere 10.1 10.1 10.2 10.2 10.2.1 10.2.2 10.2.3 10.2.4 10.2. 10.2." 10.2.( 10.3 10.3 10.! 10.4 10.4.1 10.4.2 10.4.3 Explicarea relatiei dintre comunicare si procesul de depanare Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional Determinarea problemei calculatorului clientului Afisarea unui comportament profesional cu clientul Focalizarea atentiei clientului asupra problemei in timpul apelului Folosirea unei etici corespunzatoare atunci cand comunicati prin intermediul Internetului (netiquette) Implementarea unei te!nici de administrare a timpului si stresului #bser$area Intele%erilor &e%ale de 'er$icii ('&As) )rmarea politicilor afacerii Explicarea aspectelor etice si legale privind lucrul cu te nologia calculatoarelor Descrierea mediului dintr"un centru de apel si a responsabilitatilor te nicianului Descrierea mediului dintr*un centru de apel Descrierea responsabilitatilor unui te!nician de ni$el unu Descrierea responsabilitatilor unui te!nician de ni$el doi

10. 0

Introducere Care este relatia dintre aptitudinea de comunicare si cea de depanare? Ca si tehnician, nu numai ca veti repara calculatoare dar veti interactiona si cu oamenii. De fapt, in depanare este la fel de important sa comunicati cu un client, precum este nevoie sa aveti cunostinte despre cum se repara un calculator. In acest capitol, veti invata sa folositi aptitudinile de comunicare cu aceeasi incredere cu care manevrati o surubelnita. Dupa parcurgerea acestui capitol veti putea indeplini urmatoarele obiective:

Explicarea relatiei dintre comunicare si procesul de depanare. Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional. Explicarea aspectelor etice si legale privind lucrul cu tehnologia calculatoarelor. Descrierea mediului dintr un centru de apel si a responsabilitatilor tehnicianului.

10. 1

Explicarea relatiei dintre comunicare si procesul de depanare !anditi va la un moment in care a trebuit sa sunati o persoana de la service pentru a va repara ceva. "ti avut impresia ca este o urgenta? "ti apreciat cand persoana de la service a fost simpatica si entu#iasta? $oate ati avut o experienta neplacuta cu persoana de la service. % ati gandit sa sunati inca o data aceeasi persoana pentru a repara o alta problema? "ptitudinile bune de comunicare vor spori aptitudinile de depanare ale unui tehnician. "mbele aptitudini necesita timp si experienta pentru a se de#volta temeinic. $e masura ce cunostintele dumneavoastra despre hard&are, soft&are si sisteme de operare cresc,

abilitatea de a determina rapid care este problema si de a gasi o solutie se va imbunatati. "celasi principiu se aplica si pentru a va de#volta abilitatile de comunicare. Cu cat veti practica mai mult abilitatile de comunicare, cu atat veti deveni mai eficient in relatia cu clientii. 'n tehnician bine informat, care foloseste bune abilitati de comunicare va fi intotdeauna solicitat pe piata de munca. $entru a depana un calculator, va trebui sa aflati detaliile problemei de la client. (a)oritatea persoanelor care au nevoie de repararea unei probleme a calculatorului simt, probabil, o stare de stres. Daca stabiliti o buna comunicare cu clientul, acesta se mai poate relaxa putin. 'n client relaxat va fi capabil sa va dea informatiile de care aveti nevoie pentru a determina sursa problemei, pentru ca apoi sa o puteti re#olva. Discutia deschisa cu clientul este de obicei primul pas facut in re#olvarea problemei calculatorului. Ca si tehnician, veti avea de asemenea acces la diferite instrumente de comunicare si cercetare. *oate aceste resurse pot fi folosite pentru a culege informatii utile pentru procesul de depanare.

10. +

Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional

,ie ca discutati cu un client la telefon sau in persoana, este important sa comunicati bine si sa va pre#entati profesional. $rofesionalismul si bunele calitati de comunicare va vor spori credibilitatea in fata clientului. -imba)ul corpului dumneavoastra poate fi va#ut de catre client. 'n client poate au#i suspinele dumneavoastra si poate simti cand sunteti ironic, chiar si la telefon. In schimb, clientii pot deasemenea simti ca dumneavoastra #ambiti in timp ce vorbiti cu ei la telefon. (a)oritatea tehnicienilor din centrele de relatii cu clientii folosesc o oglinda la birou pentru a si urmari expresia fetei.

*ehnicienii de succes isi controlea#a propriile reactii si emotii de la apelul unui client la altul. . regula buna, care ar trebui urmata de toti tehnicienii, este aceea ca un nou apel repre#inta un nou inceput. /iciodata sa nu va purtati frustrarea de la un apel la celalalt. Dupa parcurgerea acestei sectiuni, veti putea indeplini urmatoarele sarcini:

Determinarea problemei calculatorului clientului. "fisarea unui comportament profesional fata de client. ,ocali#area atentiei clientului asupra problemei in timpul apelului. ,olosirea unei etici corespun#atoare in comunicarea prin intermediul Internetului 0neti1uette2. Implementarea tehnicilor de administrare a timpului si stresului. .bservarea documentelor de tip 3-" 03ervice -evel "greements2. 4espectarea politicilor companiei.
Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional Determinarea problemei calculatorului clientului

10. + 10.+. 1

'na dintre primele sarcini ale tehnicianului este aceea de a determina tipul problemei pe care clientul o intampina. "mintiti va aceste trei reguli la inceputul conversatiei dumneavoastra:

,iti informat 5 "dresati va clientului pe nume 4aportati va la client 5 Comunicati concis pentru a crea o conexiune unu la unu cu clientul dumneavoastra ,iti intelegatori 5 Determinati nivelul de cunostinte al clientului despre calculator pentru a sti cum sa comunicati eficient cu acesta

$entru a face toate acestea, trebuie sa exersati tehnici de ascultare activa. $ermiteti i clientului sa va spuna intreaga poveste. In timp ce clientul va explica problema, oca#ional strecurati mici cuvinte sau propo#itii, cum ar fi 6Inteleg6, 6Da6, 6$ricep6 sau 6In ordine6. "cest comportament ii arata clientului ca sunteti acolo si ca il ascultati. /u este acelasi lucru cu intreruperea clientului pentru a pune o intrebare sau pentru a face o afirmatie. 'n tehnician nu ar trebui sa intrerupa clientul pentru a pune o intrebare sau pentru a face o afirmatie. "cest lucru este necuviincios, nepoliticos si crea#a tensiune. De multe ori intr o conversatie, va puteti tre#i ca va ganditi de)a la ceea ce o sa spuneti inainte ca cealalta persoana sa termine de vorbit. Cand faceti acest lucru, nu ascultati cu adevarat. Ca si exercitiu, incercati sa ascultati cu atentie cand ceilalti vorbesc si lasati i sa isi termine ideile. Dupa ce ati ascultat explicatia intregii probleme de la client, clarificati ceea ce acesta tocmai a spus. "ceasta il va convinge pe client ca ati au#it si inteles situatia. . buna practica este sa parafra#ati explicatia clientului incepand cu: 6Dati mi voie sa vad daca am inteles ce mi ati spus....6 "ceasta este o metoda eficienta care ii arata clientului ca

ati ascultat si ca sunteti preocupat de problemele acestuia. Dupa ce ati asigurat clientul ca intelegeti problema, va trebui probabil sa puneti cateva intrebari in continuare. "sigurati va ca puneti intrebari pertinente. /u puneti intrebari la care clientul a raspuns de)a in momentul in care va descria problema. "cest lucru doar il va irita pe client si ii va demonstra ca nu l ati ascultat. Intrebarile puse dupa povestea clientului ar trebui sa fie intrebari cu variante limitate de raspuns, concentrate pe informatiile pe care le ati adunat de)a. Intrebarile cu variante limitate de raspuns ar trebui sa fie focali#ate pe obtinerea unor informatii specifice. Clientul ar trebui sa fie capabil sa raspunda cu un simplu 6da6 sau 6nu6, sau cu un raspuns concret, cum ar fi 67indo&s 8$ $ro6. ,olositi toate informatiile pe care le ati adunat de la client pentru a completa ordinul de munca. 10. + 10.+. +
Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional Afisarea unui comportament profesional cu clientul

Cand relationati cu clientii, trebuie sa fiti profesionisti in toate aspectele legate de rolul dumneavoastra. *rebuie sa tratati clientii cu respect si sa le acordati cea mai mare atentie. Cand sunteti la telefon, asigurati va ca stiti cum sa puneti apelul unui client pe 6hold6 0in asteptare2, precum si modul de a transfera un client fara a pierde apelul. Este important modul in care va comportati in timpul unui apel si responsabilitatea dumneavoastra este de a a)uta clientul sa se concentre#e asupra problemei si sa o comunice astfel incat sa aveti posibilitatea de a o re#olva. ,iti optimist atunci cand comunicati cu clientul. Comunicati i clientului ceea ce puteti face. /u va axati pe ceea ce nu puteti face. ,iti pregatit sa explicati modalitati alternative in care puteti sa l a)utati, precum informatii trimise prin e mail, instructiuni pas cu pas trimise prin fax sau folosirea soft&are ului pentru control de la distanta 0remote2 in re#olvarea problemei. Clientii isi vor da seama repede daca sunteti interesat in a i a)uta. ,igura 1 descrie procesul pe care trebuie sa l urmati inainte de a pune un client pe 6hold6 0in asteptare2. In primul rand, lasati clientul sa termine de vorbit. "poi, explicati clientului faptul ca trebuie sa l puneti pe 6hold6 si cereti i permisiunea pentru a face acest lucru. In momentul in care clientul este de acord sa fie pus in asteptare, multumiti i. 3puneti clientului dumneavoastra ca veti lipsi doar cateva minute si explicati i ce anume veti face in acel timp. ,igura + descrie procesul de transfer al unui apel. 'rmariti acelasi proces pentru transferul unui apel ca atunci cand puneti apelul unui client in asteptare. -asati clientul sa termine de vorbit si apoi explicati i motivul pentru care trebuie sa transferati apelul. Cand clientul este de acord sa transferati apelul, comunicati i numarul de telefon la care ii veti face transferul. *rebuie sa i comunicati noului tehnician numele dumneavoastra, numele clientului pe care il transferati si numarul de ordine al acestuia. Cand colaborati cu clientii, uneori este mai usor de explicat ceea ce nu trebuie sa faceti dumneavoastra. .bservati urmatoarea lista cu lucruri care nu trebuie sa le faceti cand

discutati cu un client:

Evitati minimi#area problemelor clientului Evitati folosirea )argonului, abrevierilor si acronimelor Evitati o atitudine sau un ton negativ al vocii Evitati sa va certati cu clientii sau sa deveniti defensiv Evitati sa deveniti critic, insultator sau sa va adresati clientului intr un mod neadecvat Evitati intreruperile cand vorbiti cu clientii Evitati pau#ele inutile si bruste Evitati transferurile fara sa explicati rolul acestora si fara a obtine consimtamantul clientului Evitati remarcile negative catre client despre alti tehnicieni

10. + 10.+. 9

Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional Focalizarea atentiei clientului asupra problemei in timpul apelului

'na dintre responsabilitatile dumneavoastra este mentinerea atentiei clientului asupra problemei in timpul convorbirii. Cand focali#ati atentia clientului asupra problemei, acest lucru va permite sa controlati convorbirea. "stfel veti folosi eficient timpul dumneavoastra si al clientului pentru a re#olva problema. /u luati nici un comentariu facut de client ca pe un atac personal si nu va ra#bunati folosind comentarii sau critici. Daca va pastrati calmul, veti gasi o solutie la problema ramanand concentrat asupra convorbirii. Cum exista mai multe tipuri de probleme cu calculatorul, exista si diferite tipuri de clienti, exact cum este aratat in ,igura 1. -ista de mai )os a tipurilor de clienti problema nu este completa si deseori un client poate afisa o combinatie a acestor trasaturi. %a trebui sa recunoasteti care sunt trasaturile pe care clientul dumneavoastra

le expune. 4ecunoscand aceste trasaturi de caracter veti putea sa conduceti conversatia in consecinta. Clientii vorbareti 'n client vorbaret discuta despre orice cu exceptia problemei pentru care a sunat. Clientii folosesc adesea convorbirea telefonica ca si o oportunitate de a sociali#a. $oate fi dificil sa concentrati atentia unui client vorbaret asupra problemei. Clientii nepoliticosi 'n client nepoliticos se plange in timpul convorbirii si adesea face comentarii negative despre produs, serviciile oferite si despre tehnician. "cest tip de client este adesea insultator si necooperant si se simte )ignit foarte usor. Clientii nervosi 'n client nervos vorbeste tare in timpul convorbirii si adesea incearca sa vorbeasca atunci cand tehnicianul explica. Clientii nervosi sunt de obicei frustrati pentru ca au o problema si suparati pentru ca au sunat pe cineva sa le re#olve problema. Clientii inteligenti 'n client inteligent doreste sa discute cu un tehnician care are aceeasi experienta in calculatoare ca si el. "cest tip de client incearca sa controle#e convorbirea si nu doreste sa discute cu un tehnician de nivel 1. Clientii lipsiti de experienta 'n client lipsit de experienta are dificultati in a explica problema. "cesti clienti nu sunt de obicei capabili sa urme#e instructiunile corect si nici sa comunice erorile cu care se confrunta.

10. +

Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional

10.+. Folosirea unei etici corespunzatoare atunci cand comunicati prin intermediul Internetului (netiquette) : "ti citit vreodata vreun blog unde + sau 9 membri nu mai discuta problema ci pur si simplu se insulta? "stfel de conversatii sunt denumite 6flame &ars6 06ra#boaie de foc62 si apar in blog uri sau in discutii pe ba#a de e mail. % ati intrebat vreodata daca ei si ar permite sa si spuna aceste lucruri fata in fata? $oate ati primit un e mail care nu a avut nici un salut sau a fost scris ;n ;ntregime cu ma)uscule. Cum v ati simtit in timp ce citeati acel mesa)? Ca si tehnician trebuie sa fiti un profesionist atunci cand comunicati cu clientii. $entru comunicarea prin e mail sau text, exista un set de reguli de eticheta personala si oficiala numit /eti1uette. In plus fata de regulile /eti1uette, mai sunt reguli generale care se aplica tuturor interactiunilor online cu clientii si colegii dumneavoastra:

"mintiti va ca lucrati cu oameni. "doptati aceleasi standarde de comportament pe care le urmati in viata reala. 3a stiti unde va aflati in c<berspace 0spatiu virtual2. 4espectati timpul si latimea de banda a altor persoane. Impartasiti va cunostintele. /u va anga)ati in discutii de tipul 6flame &ars6. 4espectati intimitatea altor persoane. Iertati greselile altor persoane.

-ista de mai sus nu este completa. -a ce alte reguli generale de comunicare online va puteti gandi?

10. + 10.+. =

Descrierea aptitudinilor bune de comunicare si a comportamentului profesional Implementare a unei te!nici de

administrare a timpului si stresului

Ca si tehnician, sunteti o persoana foarte ocupata. Este foarte important pentru bunastarea dumneavoastra sa folositi tehnicile de administrare a timpului si stresului. Ergonomia spatiului de lucru Ergonomia spatiului de lucru te poate a)uta sa iti faci treaba sau o poate face mai dificila. Deoarece puteti petrece cea mai mare parte din #i in spatiul de lucru, fiti sigur ca biroul este bine organi#at, la fel ca in ,igura 1. 3a aveti castile si telefonul intr o po#itie in care sunt atat usor de gasit cat si usor de folosit. 3caunul dumneavostra ar trebui potrivit la o inaltime confortabila. $otriviti ecranul calculatorului la un unghi confortabil astfel incat sa nu fiti nevoit sa inclinati capul in sus sau in )os pentru a vedea. ,iti sigur ca tastatura si mouse ul sunt deasemenea intr o po#itie confortabila pentru dumneavoastra. /u trebuie sa va indoiti incheietura mainii pentru a scrie. Daca este posibil incercati sa evitati orice distragere externa precum #gomotul. "dministrarea timpului $entru administrarea timpului este important sa va stabiliti activitatile prioritare. ,iti sigur ca urmati cu constiincio#itate politica companiei. $olitica companiei poate stabili ca dumneavoastra trebuie sa preluati apelurile in stare de urgenta, chiar daca solutionarea lor poate fi dificila. 'n apel in stare de urgenta inseamna ca server ul nu functionea#a si ca un birou intreg sau o companie asteapta ca problema sa fie re#olvata pentru a putea relua activitatea. Daca trebuie sa sunati inapoi un client, asigurati va ca sunati intr un timp foarte scurt fata de apelul precedent. $astrati o lista a clientilor sunati si verificati lista in momentul in care s au incheiat aceste apeluri. ,acand asta va veti asigura ca nu ati uitat nici un client. Cand lucrati cu multi clienti, nu oferiti clientilor favoriti servicii mai rapide si mai bune. Cand verificati lista de apeluri, nu preluati doar apelurile usoare ale clientilor. %i#uali#ati ,igura + pentru a vedea o lista de apeluri ale clientilor. /u preluati apelul unui alt tehnician in afara ca#ului in care acesta va da permisiunea de a o face. "dministrarea stresului $entru administrarea stresului, incercati sa va reculegeti intre apelurile clientilor. ,iecare apel este independent de celalalt, iar dumneavostra nu ar trebui sa transmiteti frustrarea de la un apel la altul. %eti fi nevoit sa faceti cateva activitati fi#ice pentru a va elibera de stres. "r trebui sa va ridicati si sa faceti o scurta plimbare. ,aceti cateva miscari simple de intindere sau strangeti in mana o minge anti stres. -uati o pau#a daca puteti si incercati sa va relaxati. "tunci veti fi pregatit sa raspundeti la urmatoarele apeluri ale clientilor intr un mod eficient. ,igura 9 va arata cum sa va relaxati. $uteti sa va ganditi si la alte activitati care pot reduce stresul la lucru?

10.+.> #bser$area Intele%erilor &e%ale de 'er$icii ('&As) Cand lucrati cu clientii, este important sa va conformati cu documentele de tip 3-"03ervice -evel "greements2 ale acestora. 'n 3-" este un contract care defineste asteptarile dintre o organi#atie si serviciile furni#orului pentru a asigura un nivel de suport convenit. Ca anga)at al unei companii de servicii, sarcina dumneavoastra este de sa respectati 3-" ul pe care il aveti cu clientul. $riviti cu atentie la cateva sectiuni standard intalnite intr un 3-" dand clic? in interiorul cercurilor din ,igura 1. 'n 3-" este un acord legal care contine responsabilitati si anga)amente ale tuturor partilor implicate. . parte din continutul unui 3-" include de obicei urmatoarele:

*impul de raspuns garantat 0de obicei ba#at pe tipul de apel si nivelul acordului de servicii2 Echipamentul si@sau programele soft&are care vor fi suportate 'nde vor fi furni#ate serviciile Intretinere preventiva Diagnosticare Disponibilitatea partilor componente 0parti echivalente2 Costuri si penalitati *impul disponibil pentru servicii 0de exemplu, +:8AB de luni pana vineri, de la C am pana la = pm E3*B si asa mai departe2

$ot fi si exceptii intr un 3-". "sigurati va ca firma dumneavoastra urmea#a regulile in detaliu. 'nele exceptii pot include abilitatea clientului de a imbunatati nivelul de serviciu, sau abilitatea de redirectionare pentru revi#uire la nivel de management. 4edirectionarea la nivel de management ar trebui sa fie re#ervata pentru situatii speciale. De exemplu, un client vechi sau un client dintr o companie foarte mare poate avea o problema care nu se incadrea#a in parametrii declarati in 3-" ul serviciilor companiei dumneavoastra. In aceste ca#uri, management ul dumneavoastra poate alege sa spri)ine clientul din motive referitoare la relatia cu clientii. %a puteti gandi la alte circumstante in care ar fi o idee buna sa redirectionati un apel catre management?

10.+. )rmarea politicilor afacerii A Ca tehnician, trebuie sa fiti constient de toate politicile companiei raportate la cererile clientilor. /u trebuie sa faceti promisiuni unui client pe care nu puteti sa le respectati. *rebuie de asemenea sa detineti o buna intelegere a tuturor regulilor care controlea#a anga)atii. 4eguli la apelul clientului 'rmatoarele reguli sunt exemple de reguli specifice pe care un centru de relatii cu clientii 0call center2 le poate avea pentru a gestiona apeluri ale clientilor:

*impul maxim pentru un apel 0Exemplu: 1= minute2 *impul maxim pentru un apel in asteptare 0Exemplu: trei minute2 /umarul de apeluri pe #i 0Exemplu: minim 902 4eguli privind trecerea apelurilor catre alti tehnicieni 0Exemplu: Doar atunci cand este absolut necesar si nu fara permisiunea tehnicianului2 4eguli privind ceea ce puteti sau nu puteti promite clientului 0$entru mai multe detalii puteti vedea 3-" ul clientilor2. Cand trebuie sa urmati 3-" ul si cand sa redirectionati clientul catre management

4eguli pentru anga)atii unui centru de relatii cu clientii 0call center2 Exista, de asemenea, si alte reguli pentru a acoperi activitatile generale #ilnice ale anga)atilor:

3ositi la locul dumneavoastra de munca suficient de devreme pentru a fi pregatit, de obicei cu aproximativ 1= +0 de minute inainte de primul apel. /u depasiti numarul permis de pau#e si lungimea acestora. /u luati o pau#a sau mergeti la masa de pran# daca exista un apel in asteptare. /u luati o pau#a sau mergeti la masa in acelasi timp cu ceilalti tehnicieni 0grupati pau#ele intre tehnicieni2. /u lasati in curs de asteptare un apel pentru a lua o pau#a sau a merge la masa

de pran#. "sigurati va ca alt tehnician este disponibil daca dumneavoastra trebuie sa plecati. Daca nu este disponibil nici un alt tehnician, verificati impreuna cu clientul pentru a vedea daca il puteti suna din nou mai tar#iu, eventual dimineata. /u aratati favoritism anumitor clienti. /u preluati apelurile altui tehnician fara permisiune. /u vorbiti negativ despre capacitatile altui tehnician.

$uteti sa va ganditi la alte reguli care ar putea sa se aplice intr un centru de relatii cu clientii 0call center2? 10. 9
Explicarea aspectelor etice si legale privind lucrul cu te nologia calculatoarelor

Cand se lucrea#a cu clientii si cu echipamentele acestora, exista cateva deprinderi etice generale si norme legale care ar trebui respectate. De obicei, aceste deprinderi si reguli se suprapun. Deprinderi etice "r trebui sa aveti intotdeauna respect pentru clientii dumneavoastra, la fel si pentru proprietatea lor. $roprietatea include orice informatii sau date care pot fi accesate. "semenea informatii sau date includ oricare dintre urmatoarele elemente:

E mail uri -iste de telefoane Inregistrari sau date dintr un calculator Copii ale fiselor, informatiilor sau datelor ramase pe birou

Inainte de a accesa un cont de pe un calculator, inclusiv contul de administrator, ar trebui sa obtineti permisiunea clientului. Din procesul de depanare, este posibil sa fi adunat unele informatii private, cum ar fi nume de utili#atori 0username2 si parole. Daca documentati acest tip de informatie privata, trebuie sa o pastrati confidentiala. Divulgarea oricarei informatii cu privire la client pentru oricine altcineva este nu numai imoral ci si ilegal. Detaliile legale cu privire la informatiile clientilor sunt de obicei acoperite de 3-". /u trimiteti mesa)e nesolicitate catre un client. /u trimiteti mesa)e nesolicitate in masa sau scrisori in lant clientilor. /u trimiteti niciodata e mail uri falsificate sau anonime. *oate aceste activitati sunt considerate imorale si, in anumite circumstante, pot fi considerate ilegale. /orme )uridice Exista mai multe activitati legate de calculatoare care sunt nu numai imorale, dar cu siguranta sunt ilegale. ,iti constienti de faptul ca aceasta nu este o lista completa:

/u faceti nici o modificare a configuratiei sistemului soft&are sau hard&are fara permisiunea clientului. /u accesati un cont al clientului sau al colegului de serviciu, fisiere private, sau e mail uri fara permisiune. /u instalati, copiati sau distribuiti continut digital 0inclusiv soft&are, mu#ica, text, imagini si video2 ce violea#a drepturile de autor si@sau acordurile soft&are sau legile statului.

/u folositi resursele I* ale companiei unui client pentru scopuri comerciale. /u faceti disponibile resursele I* ale unui client utili#atorilor neautori#ati. $astrati informatiile sensibile ale clientului confidentiale. /u utili#ati intentionat resursele companiei clientului pentru activitati ilegale. 'tili#area penala sau ilegala poate include obscenitate, pornografie infantila, amenintari, hartuire, incalcare a drepturilor de autor, incalcarea marcilor inregistrate, calomnie, furt, furt de identitate, precum si accesul neautori#at.

3titi legile pentru dreptul de autor si marca inregistrata din statul sau tara dumneavoastra? (ediul dintr un centru de apel este de obicei foarte profesionist si alert. Este un sistem de asistenta unde clientii care suna sunt plasati catre o coada de asteptare. *ehnicienii disponibili preiau apelurile clientilor. 'n tehnician trebuie sa indeplineasca nivelul de suport specificat in cadrul 3-" ului. Dupa parcurgerea acestei sectiuni, veti putea indeplini urmatoarele sarcini:

Descrierea mediului dintr un centru de apel. Descrierea responsabilitatilor unui tehnician de nivel unu. Descrierea responsabilitatilor unui tehnician de nivel doi.

10. : 10.:. 1

Descrierea mediului dintr"un centru de apel si a responsabilitatilor te nicianului Descriere a mediului dintr*un centru de apel

'n centru de apel poate exista intr o companie si ofera servicii anga)atilor companiei respective, cat si clientilor ce cumpara produsele companiei. "lternativ, un centru de apel poate fi o afacere independenta ce ofera suport pentru calculatoare ca un serviciu pentru clientii externi. In orice ca#, un centru de apel va fi un mediu de lucru aglomerat, cu pasi rapi#i, deseori functionand +: de ore pe #i. Centrele de apel tind sa aiba un numar mare de birouri. Ca si in ,igura 1, fiecare birou are un scaun, cel putin un calculator, un telefon si o pereche de casti cu microfon. *ehnicienii ce lucrea#a in aceste birouri vor avea diferite niveluri de experienta cu calculatoarele si unii vor fi speciali#ati in diferite tipuri de calculatoare, soft&are sau sisteme de operare. *oate calculatoarele dintr un centru de apel vor avea un soft&are speciali#at. *ehnicienii folosesc acest soft&are pentru a indeplini multe dintre functiile serviciului lor. Desi nu exista o lista completa a ma)oritatii caracteristicilor soft&are ului de a)utor, ,igura + ofera mai multe detalii. Centrul dumneavoastra de apel va avea propriile reguli de afacere privind prioritatea apelurilor. ,igura 9 ofera un tabel simplu despre cum trebuiesc numite, definite si prioriti#ate apelurile.

10.:. Descrierea responsabilitatilor unui tehnician de nivel unu + Centrele de apel au uneori diferite denumiri pentru tehnicienii de nivel unu. "cesti tehnicieni pot fi cunoscuti sub numele de analisti nivel unu, dispeceri sau asistenti in ca# de incidente. Indiferent de nume, responsabilitatile tehnicienilor de nivel unu sunt destul de asemenatoare de la un centru la altul. $rima responsabilitate a tehnicienilor este de a aduna informatiile necesare de la client. *ehnicianul trebuie sa documente#e toate informatiile in tichet sau in ordinul de lucru. Informatiile pe care trebuie sa le obtina un tehnician de nivel unu sunt pre#entate in ,igura 1. 'nele probleme sunt destul de simplu de re#olvat si un tehnician de nivel unu poate sa se ocupe de acestea fara sa fie nevoie sa redirectione#e ordinul de lucru tehnicianului de nivel doi. "deseori, pentru o problema este nevoie de experienta unui tehnician de nivel doi. In acest ca#, tehnicianul de nivel unu trebuie sa fie capabil sa descrie problema clientului in cateva fra#e succinte care sunt inscrise in ordinul de lucru. "ceasta descriere este importanta astfel incat alt tehnician sa poata intelege repede problema si sa nu mai fie nevoit sa puna aceleasi intrebari clientului. ,igura + arata cum un client poate sa descrie unele dintre cele mai comune probleme si cum un tehnician ar trebui sa documente#e aceste probleme.

10.:. Descrierea responsabilitatilor unui tehnician de nivel doi 9 Ca si pentru tehnicienii de nivel unu, centrele de apel, uneori, au nume diferite pentru tehnicienii de nivelul doi. "cesti tehnicieni pot fi cunoscuti sub numele de specialisti in produse sau de personal pentru suport tehnic. 4esponsabilitatile tehnicianului de nivel doi sunt, in general, aceleasi de la un centru de apel la altul. *ehnicianul de nivel doi este de obicei mai experimentat decat un tehnician de nivel unu in ceea ce priveste tehnologia, sau a lucrat pentru companie pentru o perioada mai lunga de timp. "tunci cand o problema nu pot fi re#olvata in termen de #ece minute, tehnicianul de nivel unu pregateste un ordin de munca ce va fi redirectionat la un nivel superior, asa cum este pre#entat in ,igura 1. *ehnicianul de nivel doi primeste ordinul de munca impreuna cu descrierea problemei care necesita re#olvare. El ia atunci legatura cu clientul pentru a pune intrebari suplimentare si pentru a re#olva problema. 'rmatoarea lista de instructiuni ofera detalii referitoare la inaintarea unei probleme la un tehnician mai experimentat. "ceste sunt indicatii genericeB ar trebui sa urmati politica de afaceri a companiei pentru care lucrati pentru redirectionarea problemelor.

4edirectionati problemele care necesita desfacerea carcasei calculatorului. 4edirectionati problemele care necesita instalare de aplicatii, sisteme de operare sau drivere. 4edirectionati problemele care vor necesita o perioada lunga de timp pentru a i explica clientului de exemplu modificari ale C(.3. 4edirectionati apelurile urgente. Intreaga retea este picata si un tehnician mai experimentat ar putea fi capabil sa re#olve problema cu mai multa rapiditate.

$roblemele care necesita desfacerea carcasei unui calculator trebuie sa fie re#olvate de un tehnician de nivel doi. *ehnicienii de nivel doi pot folosi de asemenea soft&are ul de diagnosticare de la distanta pentru a se conecta la calculatorul clientului, cu scopul de a actuali#a driver ele si soft&are ul, de a accesa sistemul de operare, de a verifica DI.3 ul si de a aduna alte informatii pentru a re#olva problema.

10. =

4e#umat In acest capitol ati invatat despre relatia dintre abilitatile de comunicare si abilitatile de depanare. "ti invatat ca trebuie sa combinati aceste doua abilitati pentru ca dumneavoastra sa deveniti un tehnician de succes. "ti invatat de asemenea aspectele legale si morale in lucrul cu tehnologia calculatoarelor si proprietatea clientului. Este important sa retineti urmatoarele concepte din acest capitol:

$entru a fi un tehnician de succes, veti fi nevoit sa practicati abilitatile de comunicare cu clientii si colegii dumneavoastra. "ceste abilitati sunt la fel de importante ca si experti#a tehnica. Intotdeauna ar trebui sa va orientati spre o atitudine profesionala cu clientii si colegii dumneavoastra. Comportamentul profesional creste increderea clientilor si va sporeste credibilitatea. De asemenea ar trebui sa recunoasteti semnele clasice ale unui client dificil si sa invatati ce sa faceti si ce sa nu faceti cand vorbiti la telefon cu acest client. Exista cateva tehnici pe care le puteti folosi pentru a pastra atentia unui client asupra unei probleme in timpul convorbirii. In primul rand, trebuie sa ramaneti calm si sa puneti intrebari potrivite intr o maniera corespun#atoare. Cu a)utorul acestor tehnici puteti pastra controlul asupra convorbirii. Exista o modalitate corecta si una gresita de a pune clientul in asteptare, sau de a transfera clientul la un alt tehnician. Invatati si folositi modalitatea corecta de fiecare data. ,acand oricare dintre aceste operatii incorect, puteti cau#a pre)udicii serioase companei dumneavoastra in relatiile cu clientii. /eti1uette este o lista de reguli pe care trebuie sa o folositi de cate ori comunicati prin e mail, mesa)e text, mesa)e instant sau blog uri. "ceasta este o alta #ona unde facand lucrurile intr o maniera gresita puteti cau#a pre)udicii companiei in relatiile cu clientii. *rebuie sa intelegeti si sa a)ungeti la un consens impreuna cu clientul dumneavoastra in legatura cu contractul referitor la serviciile oferite 03-"2. Daca problema nu se incadrea#a in termenii contractului, trebuie sa gasiti metode po#itive de a spune clientilor ce puteti face pentru a i a)uta si ce nu

puteti face. In impre)urari speciale, puteti decide sa redirectionati sarcina catre management. Ca o adaugire la 3-", trebuie sa urmati politica companiei. In politica companiei vor fi incluse prioritatile apelurilor, cum si cand sa redirectionati apelurile catre management si cand este permis sa luati pau#e si pran#ul. ,unctia de tehnician de calculator este foarte stresanta. 4ar veti avea oca#ia sa intalniti un client binedispus. $uteti sa alinati stresul #ilnic ase#and spatiul de lucru intr un mod cat ergonomic posibil. "r trebui sa exersati in fiecare #i tehnicile de administrare a timpului si stresului. Exista aspecte morale si legale in lucrul cu tehnologia calculatoarelor. "r trebui sa fiti constient de politica si procedurile companiei dumneavoastra. In plus, veti fi nevoit sa va familiari#ati cu legile dreptului de autor si ale marcilor inregistrate din tara dumneavoastra. Centrul de apel este un mediu in continua miscare. *ehnicienii de nivel 1 si tehnicienii de nivel + au responsabilitati specifice. "ceste responsabilitati varia#a putin de la un centru de apel la altul.