Sunteți pe pagina 1din 63

CICIMC

UTCN

Sl#Dr#In$# Mi%ai DRAGOMIR

MANAGEMENTUL CALITII
INGINERIE ECONOMIC INDUSTRIAL Anul IV Bistria ANUL UNIVERSITAR 2011 2012 S!"!strul I

Slide 1 5 decembrie 2011

CUPRINSUL CURSULUI 1# 2# .# 2# 4# 5# 7# 9# I"&'rtana in$in!ri!i (i "ana$!"!ntului )alit*ii +a"ilia ,! stan,ar,! ISO -001 C'n)!&t! ,! /a0* &ri1in, )alitat!a 3rin)i&iil! "ana$!"!ntului )alit*ii A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s! C!rti6i)ar!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii C!rin!l! stan,ar,ului SR EN ISO -00182009 Al$'rit"ul ,! r!0'l1ar! a &r'/l!"!l'r

Slide 2 5 decembrie 2011

INTRODUCERE

In$in!ria )alit*ii !st! un ,'"!niu al (tiin!i )ar! a&li)* )un'a(t!r!a (tiini6i)* :n r!0'l1ar!a un'r &r'/l!"! &ra)ti)! l!$at! ,! )alitat!a &r',us!l'r (i s!r1i)iil'r# Ea i"&li)* un ansa"/lu ,! )'n)!&t!; &rin)i&ii; r!$uli; t!%ni)i (i "!t',! )ar!; a&li)at! :n "', )'!r!nt (i sist!"ati) ,! )*tr! ' 'r$ani0ai!; )'ntri/ui! ,!)isi1 la )alitat!a &r')!s!l'r a)!st!ia (i i"&li)it a &r',us!l'r<s!r1i)iil'r r!0ultat!# 3!ntru a 6i !6i)a)! (i !6i)i!nt*; ' 'r$ani0ai! tr!/ui! s* :(i sist!"ati0!0! "',ul ,! lu)ru# Ast6!l ni"i) nu !st! l*sat la 1'ia :nt="&l*rii; iar t'at* lu"!a )un'a(t! )in! !st! r!&'nsa/il &!ntru )!; r!s&!)ti1 )=n,; )u"; ,! )! (i un,! un lu)ru tr!/ui! r!ali0at# Mana$!"!ntul )alitatii &r'&un! s'luii; t!%ni)i (i /un! &ra)ti)i 'r$ani0aiil'r )ar! ,'r!s) s* 6i! )'"&!titi1! :n !)'n'"ia $l'/ali0at* a 0il!l'r n'astr!# C'"&aniil! "ari; "ai al!s )!l! ,in ,'"!nii &r!)u" a1iaia; )'nstru)ia ,! aut'"'/il!; a&*rar! sau s*n*tat! (i au ,!01'ltat (i au 6'l'sit sist!"! ,! "ana$!"!nt ,! ani ,! 0il!; a)u"ul=n, ' /'$at* !>&!ri!n* :n ,'"!nii )u" !st! )alitat!a# Stan,ar,!l! ,! "ana$!"!nt !la/'rat! ,! ISO &!r"it a&li)ar!a /un!l'r &ra)ti)i "ana$!rial!; a)u"ulat! ,! a lun$ul ti"&ului ,! ' "uli"! ,! 'r$ani0aii )a a)!st!a; :n 'ri)! 'r$ani0ai!; in,i6!r!nt ,! ,i"!nsiun!a a)!st!ia; :n t'at! s!)t'ar!l! ,! a)ti1itat! (i 'riun,! :n lu"!#

Slide 3 5 decembrie 2011

SCURT ISTORIC AL CALITII

C',ul ,! l!$i al lui ?a"ura/i; r!$!l! Ba/il'nului @)# 1900 :#?#A8 BCi,arul )!
)'nstrui!(t! ' )as* )ar! s! &r*/u(!(t! (i i '"'ar* &! l')tarii ,intr :nsa 1a 6i )'n,a"nat la "'art!D#

?i!r'$li6!l! !$i&t!n! ,in Eurul anului 1240 :#?# &r!0int* a)ti1it*i ,! "*surar! (i
ins&!)i!# Bl')uril! ,! &iatr* al! &ira"i,!l'r au 6'st t*iat! at=t ,! &r!)is; :n)=t nu s! &'at! intr',u)! la"a )uitului :ntr! !l!#

Marii na1i$at'ri ai Anti)%it*ii; 6!ni)i!nii; :nt!"!i!t'rii Carta$in!i; a&li)* &rin)i&iul


,i1i0iunii "un)ii (i ,!s)'&!r* )'n)!&tul ,! int!rs)%i"/a/ilitat! :n )'nstru)ia ,! na1!#

Gr!)ii (i r'"anii; "ari )i1ili0aii ,! )'nstru)t'ri; 6'l's!s) "*sur*ril! (i 1!ri6i)*ril! la


!,i6i)ar!a ,! )l*,iri; ,ru"uri; a&!,u)t! !t)#

Fn E1ul "!,iu; /r!sl!l! s! &r!')u&* ,! sta/ilir!a (i r!s&!)tar!a Bstan,ar,!l'rD ,!


)alitat! al! %ain!l'r; s)ul&turil'r; )l*,iril'r !t)#

3ri"a ,')u"!ntar! a &rin)i&iului int!rs%i"/a/ilit*ii !st! l!$at* ,! in1!nia


ti&arului )u lit!r! "'/il!; ,! )*tr! G'%ann!s Gutt!n/!r$ ,in Main0 Bi/lia lui Gutt!n/!r$; 1242#

C'n)!&tul ,! stan,ar,i0ar! ,'/=n,!(t! a&li)a/ilitat! lar$* :n


&!ri'a,a "',!rn* (i )'nt!"&'ran*8 Ars!nalul ,in V!n!ia @s!)# HV HVIIA; 6a/ri)ar!a "us)%!t!l'r @s!)# HVIIIA#

C'n)!&t!l! (i a/'r,*ril! l!$at! ,! )alitat! ,!1in )u a,!1*rat


i"&'rtant! ',at* )u s!)'lul HH (i a&ariia "aril'r B$uru ai )alit*iiD#
Slide 4 5 decembrie 2011

SCURT ISTORIC AL CALITII

D!6iniii ,at! ,! I$uruI ai ,'"!niului; :n s!)'lul HH8 G#M#Guran8 "Calitatea unui produs nseamn aptitudinea acestuia de a fi bun de utilizat". Utili0ar!a unui &r',us sau s!r1i)iu s! r!ali0!a0* :n "ai "ult! situaii; 6i!)ar! &r!su&un=n, )'n,iii @)!rin! (i &ara"!tri 6un)i'naliA s&!)i6i)! i"&us! a)!stuia# +i!)ar! ,in )!rin!l! "!ni'nat! )'nstitui! ' )ara)t!risti)* a )alit*ii (i )'ntri/ui! la )alitat! )a :ntr!$# A#V# +!i$!n/au"8 "Ansamblul de caracteristici ale serviciului sau produsului legate de marketing, concepie, producere i ntreinere prin care produsul sau serviciul satisface n utilizare ateptrile clientului". La ni1!lul &r',usului<s!r1i)iului; +!i$!n/au" a,'&t* ' ,!6inii! ,! $!nul Ibun pentru un scopI; ,ar la ni1!l $!n!ral ,!s)ri! )alitat!a )a Iinstrument managerialI# G#Ta$u)%i8 "pierderea minim adus societii prin ieirea produsului pe pia"# 3i!r,!r!a in)lu,! nu nu"ai )%!ltui!lil! ,ir!)t! al! &r',u)*t'rului ,at'rat! n'n )alit*ii )i (i )'sturil! i"&us! )li!ntului &rin )alitat!a s)*0ut* a &r',usului sau s!r1i)iului (i )!l! r!0ultat! ,in a6!)tar!a i"a$inii &! &ia* a &r',u)*t'rului# 3#B# Cr's/J8 "Calitatea nseamn conformitate cu cerinele". K#E# D!"in$8 "Calitatea este dependent de msura n care produsul sau serviciul satisface un beneficiar n condiiile unor costuri sczute".

Slide 5 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

a# IMC +a)t'r ,! )'"&!titi1itat!


Oferta

3!ntru ' 6ir"a 6urni0'ar! ,! &r',us!<s!r1i)ii O6!rta L C!r!r!a Cr!(t!r! a )'"&!tii!i Su))!sul &! t!r"!n lun$ C'"&!titi1itat!

Cererea

1960 Cererea > Oferta

1970

1980 Cererea = Oferta


Condiia succesului era creterea vnzrilor

1990

2000 Cererea < Oferta


Condiia succesului este competitivitatea sub rapot calitate/pre

C'"&!titi1itat!a s! "*s'ar* &rin )alitat!; &r! (i &r'"&titu,in! :n r!a)ia la )!rin!l! &i!!i sau )li!ntului la )ar! r!)!nt s! a,au$a in'1atia#

Condiia succesului era creterea produciei

Dintr! a)!st! &atru !l!"!nt!; )alitat!a &ar! a 6i )!l "ai s!"ni6i)ati1 6a)t'r al su))!sului sau al !(!)ului ,! ,urat* al 'ri)*r!i 'r$ani0aii# R!0ultat!l! unui stu,iu !6!)tuat ,! O66i)! '6 Cust'"!r A66airs r!l!1* i"&'rtana &! )ar! )li!nii ' ,au )alit*ii (i !6!)t!l! n'n)alit*ii asu&ra ,is&'ni/ilit*ii a)!st'ra ,! a a)%i0ii'na &r',us!l! un!i 6ir"!#

Slide 6 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

/# IMC 6a)t'r ,! &r!1!nir! a n!)'n6'r"it*il'r (i r!,u)!r! a )'sturil'r n'n )alit*ii


O ,istri/ui! u0ual* a )'sturil'r )alit*ii8 10M )'r!s&un, "*suril'r ,! &r!1!nir! a ,!6!)t!l'r; 20M "*suril'r ,! 1!ri6i)ar! (i )'ntr'l (i 40M ,!6!)t!l'r (i a ur"*ril'r a)!st'ra @in)lusi1 &i!r,!r!a ,! i"a$in! a 6ir"!iA# 74M ,in $r!(!li (i ,!6!)t! :(i au 'ri$in!a :n 6a0a ,! &lani6i)ar! ,!01'ltar! iar ,!s)'&!rir!a (i :nl*turar!a a 90M ,intr! a)!st!a ar! l') ,'ar :n 6a0!l! 6inal! ,! 6a/ri)ai! (i ins&!)i! sau; (i "ai r*u; la )li!nt :n ti"&ul utili0*rii# Fnl*turar!a ,!6!)t!l'r i"&un! )%!ltui!li 6inan)iar! )u at=t "ai ri,i)at! )u )=t sunt ,!s)'&!rit! "ai t=r0iu @)'sturil! )r!s) ,! 10 'ri ,! la ' !ta&* la )!alalt*A#

Definirea produsului
60 % 40 % 20 % 0% Curba originii defectelor

Proiectare

Producie

Control final
1

Client

Curba detectrii i ndeprtrii defectelor 2 2

Originea a 75% din defecte

Detectarea i ndeprtarea a 80% din defecte


Slide 7 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

)# IMC 6a)t'r ,! :n)r!,!r! al )li!nil'r :n 6urni0'ri

Mult! 6ir"! 6a) !6'rturi &!ntru a intr',u)! sist!"! ,! "ana$!"!nt al )alit*Nii @SMCA ,u&* "',!lul &r!1*0ut ,! stan,ar,!l! ,in s!ria ISO -001# I,!!a 6un,a"!ntal* )'nst* :n )!rti6i)ar!a ,! )*tr! ' t!r* &art!; in,!&!n,!nt* a )'n6'r"it*ii sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii al 6ir"!i )u )!rin!l! sti&ulat! :n stan,ar,!l! r!s&!)ti1!O ast6!l /!n!6i)iarii &r',us!l'r (i<sau s!r1i)iil'r a)!st!ia 1'r r!si"i un 6a)t'r ,! ris) r!,us &ri1in, n'n )alitat!a#

Cr!(t!r!a satis6a)i!i )li!nil'r (i a :n)r!,!rii a)!st'ra :n )a&a/ilitat!a (i ,is&'ni/ilitat!a 6ir"!i ,! a l! satis6a)! n!1'il! si a(t!&t*ril! !st! !s!nial* &!ntru 1iit'rul )'"&ani!i# Int!rn; sunt ,! s!"nalat )a n!)!sit*i8 Cr!(t!r!a :n)r!,!rii "ana$!"!ntului :n )a&a/ilitat!a &!rs'nalului ,! a &r!sta ' a)ti1itat! &!r6'r"ant*O Cr!(t!r!a :n)r!,!rii &!rs'nalului :n )a&a)itat!a "ana$!rial* a )'n,u)!rii#

Slide 8 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

,# IMC )a 6a)t'r ,! :"/un*t*ir! a &!r6'r"an!l'r 6ir"!i Un sist!" "ana$!rial &! &rin)i&iil! ISO -001 asi$ur*8 )'n,u)!r!a "!t',i)* a 'r$ani0ai!i; :n!l!$!r!a sar)inil'r (i r!s&'nsa/ilit*il'r ,! )*tr! t'i an$aEaii (i :"/un*t*ir!a )'ntinu* a :ntr!$ii a)ti1it*i# Sist!"!l! )alit*ii sunt &r!1*0ut! s* )'ntri/ui! la8 "!nin!r!a )'ntr'lului; a sta/ilit*ii; &r!,i)ti/ilit*ii (i )a&a)it*ii 'r$ani0aiil'r; s* l! ,!t!r"in! &! a)!st!a la ' &r!stai! su&!ri'ar*# C'ntri/ui! la asu"ar!a r!s&'nsa/ilit*ii ,! )*tr! 6i!)ar! an$aEat &!ntru &r!staia &r'&ri!; :"/un*t*!(t! trans&ar!na (i )'"uni)ar!a int!rn* &r!)u" (i &arti)i&ar!a :ntr!$ului &!rs'nal la &r')!sul ,!)i0i'nal# 3r!tin,! asu"ar!a un'r '/i!)ti1! )uanti6i)a/il! (i "*sura/il! (i ur"*rir!a &!r"an!nt* a r!ali0*rii l'r# Est! un aEut'r 1al'r's &!ntru t'at! ni1!luril! "ana$!"!ntului#

Slide 9 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

!# IMC )a 6a)t'r ,! s)%i"/ar! a )ulturii 'r$ani0ai'nal! MC )'nstitui! un !l!"!nt ,!t!r"inant :n s)%i"/ar!a )ulturii 'r$ani0ai'nal! (i &*trun,!r!a )ulturii )alit*ii (i a lu)rului /in! 6*)ut#
CALITATEA SOCIETII

Ori)! s')i!tat! &r!su&un! stru)turi (i sist!"! ,! 1al'ri )ultural! (i "at!rial! a,!)1at! i,!il'r &! )ar! l! &r'"'1!a0* (i; &rin in6lu!na a)!st'ra; 6'r"!a0* :n ti"&; un anu"! ti& ,! "!ntalitat!# +a)t'rii "!ni'nai 6'r"!a0* un t!r!n "ai "ult sau "ai &uin 6!rtil &!ntru $!n!rar!a )alit*ii# Oa"!nii :n!l!$ s* &r!st!0! ' "un)* ,! )alitat! ,a)* a)!asta !st! )'n6'r"* )u &r'&riul l'r sist!" ,! 1al'ri; )u &r'&riil! "!ntalit*i (i ,a)* 6a)t'rul "'ti1ai'nal !st! su6i)i!nt ,! &ut!rni)#

CULTUR

CIVILIZAIE

INFRASTRUCTUR

CALITATEA ORGANIZAIEI CULTUR POLITICA STRUCTUR SISTEME FACILITI MANAGEMENT PERSONAL

CALITATEA PROCESELOR INFRASTRUCTR PERSONAL INFORMAIE ORGANIZARE

CALITATEA PRODUSELOR CONCEPIE REALIZARE UTILIZARE I SERVICE IMPACT DE MEDIU

I!rar%ia )alit*ii ilustr!a0* l!$*tura :ntr! 6a)t'rii stru)turali; )ulturali (i "at!riali )ar! )'ntri/ui! la r!ali0ar!a )alit*ii la ,i6!rit!l! ni1!l! al! 1i!ii s')ial! (i !)'n'"i)!#
Slide 10 5 decembrie 2011

NECESITATEA I AVANTAJELE IMC

CARE SUNT E+ECTELE BENE+ICE ALE IM3LEMTRII SMC P


B!n!6i)iil! &rin)i&al! al! intr',u)!rii unui SMC :n a)'r, )u s!ria ISO -001 sunt8 )!rti6i)ar!a )'n6'r"it*ii )r!(t!r!a :n)r!,!rii )li!nil'r :"/un*t*ir!a )alit*ii )r!(t!r!a &!r6'r"an!l'r 'r$ani0ai!i Alt! /!n!6i)ii )ar! &'t 6i a(t!&tat!8 existena unor mijloace prin care &!rs'nalul :(i &'at! )'ntr'la a)ti1itat!aO ,')u"!ntar!a stru)turat* a !>&!ri!n!i 'r$ani0ai!i: baz de educare/instruire a personalului i mbuntirea sistematic a performanelor prin proceduri documentate, revizuite i actualizate; i,!nti6i)ar!a (i r!0'l1ar!a n!)'n6'r"it*il'r (i &r!1!nir!a r!a&arii!i l'r, prin instaurarea de msuri de control i prin implementarea aciunilor corective; asistar!a &!rs'nalului :n :n,!&linir!a )'r!)t* a sar)inil'r prin: instruire, documentare, control i motivare;

)r!ar!a trans&ar!n!i (i )r!(t!r!a :n)r!,!rii n calitatea produselor prin producerea i meninerea nregistrrilor calitii; )r!ar!a unui sist!" in6'r"ai'nal datele necesare determinrii performanelor produselor, a serviciilor i a proceselor operaionale prin colectarea, analiza i revizuirea nregistrrilor generate de sistem; :"/un*t*ir!a )'"uni)*rii int!rn! (i a :ntr!$ii at"'s6!r! ,! "un)* ,in 'r$ani0ai!#
Slide 11 5 decembrie 2011

STANDARDELE ISO 9001

CE ESTE ISOP
ISO Or$ani0aia Int!rnai'nal* &!ntru Stan,ar,i0ar! Bis'D Q B!$alD @l/# $r!a)*A &!ntru !1itar!a )'n6u0iil'r $!n!rat! ,! tra,u)!r!a nu"!lui 'r$ani0ai!i Data (i l')ul na(t!rii 2. +!/ruari! 1-27; L'n,ra M!"/ri 'r$anis"! ,! stan,ar,i0ar! r!&r!0!nt=n, &!st! 150 ,! *ri @"!"/ri &lini (i "!"/ri )'r!s&'n,!niA Misiun!a &r'"'1ar!a stan,ar,i0*rii &! &lan int!rnai'nal )ar! s* 6a)ilit!0! s)%i"/ul int!rnai'nal ,! "*r6uri (i s!r1i)ii (i s* &r'"'1!0! )''&!rar!a int!rnai'nal* :n ,'"!niul a)ti1it*il'r int!l!)tual!; (tiini6i)!; t!%n'l'$i)! (i !)'n'"i)!

Stan,ar,!l! )!l! "ai )un's)ut! )',uri &!ntru 1it!0a 6il"!l'r; 6'r"atul )ar,uril'r /an)ar!; )'ntain!r! ,! trans&'rt; si"/'luril! )'"!n0il'r aut'"'/il!l'r (i &asul 6il!t!l'r; s!ria ISO -001 "ana$!"!ntul )alit*ii; s!ria ISO 12001 "ana$!"!ntul "!,iului !t)#

Slide 12 5 decembrie 2011

STANDARDELE ISO 9001

CE SUNT STANDARDELE ISO -001P


ISO -001 !st! un sist!" ,! stan,ar,! )ar! r!$l!"!nt!a0* as&!)t! &ri1in, )alitat!a )u" sunt8 )'n)!&t!l! (i t!r"in'l'$ia ,! /a0*O 'r$ani0ar!a (i "ana$!"!ntul &!ntru )alitat!O )'n,iiil! ,! 1!ri6i)ar!; "*surar! (i ,')u"!ntar!O int!r6aa 6urni0'r )li!nt; $arania (i s!r1i)! ul#

DE UNDE 3ROVIN STANDARDELE ISO -001P


1-4- 1-70 Stan,ar,! &ri1in, &r',u)ia "ilitar* @1-4-8 D!&arta"!ntul A&*r*rii SUA Mil R -949; 1-598 NATO ACA3 1; 1-708 Minist!rul A&*r*rii ,in Mar!a Britani! D!6<Stan 04 9AO 1-72 Institutul Britani) ,! Stan,ar,i0ar! @BSIA &u/li)* BS 29-1; un IG%i, &!ntru asi$urar!a )alit*iiI; iar :n 1-72; BS 417-; un alt $%i, )ar!; ,!(i s! /a0a &! r!$l!"!nt*ri ,in ,'"!niul "ilitar; s! a,r!sa 'r$ani0aiil'r )i1il!O 1-7- 3ri"ul stan,ar, )i1il ,! "ana$!"!nt al )alit*ii8 BS 4740O 1-7- ISO 6'r"!a0* TC 175 asu&ra Mana$!"!ntului (i Asi$ur*rii Calit*ii a1=n, )a "isiun! ,!01'ltar!a un'r Stan,ar,! Int!rnai'nal! &ri1in, )alitat!aO 1-97 S! &u/li)* s!ria ,! stan,ar,! ISO -001 &ri1in, asi$urar!a (i "ana$!"!ntul )alit*ii# 1--2 3ri"a r!1i0uir! a stan,ar,!l'r ISO -001O 2000 A ,'ua r!1i0uir! a stan,ar,!l'r ISO -001O 2009 S a &u/li)at )!a ,! a tr!ia r!1i0uir! a stan,ar,!l'r#
Slide 13 5 decembrie 2011

STANDARDELE ISO 9001

CARE SUNT STANDARDELE ISO -001P


+a"ilia ,! stan,ar,! ISO -001 !st! 6'r"at ,in 27 ,! stan,ar,!<r!)'"a,*ri; ,intr! )ar! 2 6'r"!a0* nu)l!ul s!ri!i 8 ISO -00082004 Mana$!"!ntul sist!"!l'r )alit*ii - +un,a"!nt! (i 1')a/ular ISO -00182009 Mana$!"!ntul sist!"!l'r )alit*ii - C!rin! ISO -0028200- C'n,u)!r!a un!i 'r$ani0aii )*tr! un su))!s ,ura/il# O a/'r,ar! /a0at* &! "ana$!"!ntul )alit*ii ISO 1-01182002 G%i, &!ntru au,itar!a sist!"!l'r )alit*ii (i<sau ,! "!,iu

Or$anis"ul ,! stan,ar,i0ar! ,in R'"=nia )ar! !st! "!"/ru al ISO s! nu"!(t! As')iaia ,! stan,ar,i0ar! ,in R'"=nia ASRO# Stan,ar,!l! ,in s!ria ISO -000 &'t 6i a)%i0ii'nat! ,'ar ,! la ASRO; &! /a0* ,! )'"an,*# Stan,ar,ul nu &'at! 6i )'&iat; r!&r',us !l!)tr'ni) sau trans"is; :n t't sau :n &art!; su/ 'ri)! 6'r"* (i &rin 'ri)! "iEl'a)!; !l!)tr'ni) sau "!)ani); in)lusi1 &rin 6't')'&i!r! (i "i)r'6il"; 6*r* a)'r,ul s)ris al 'r$anis"ului nai'nal sau int!rnai'nal ,! stan,ar,i0ar! :n )au0*; ,!)=t ,a)* nu !st! &r!1*0ut alt6!l @SSS#asr'#r'A#

Slide 14 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

CE FNSEAMN CALITATEAP
Calitatea: reprezint msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele @ISO -00082004A# Calitat!a s! &'at! r!6!ri la un &r',us; ' a)ti1itat! sau &r')!s; ' 'r$ani0ai!; un sist!" sau &!rs'an*; sau 'ri)! )'"/inai! a a)!st'ra# T!r"!nul I)alitat!I &'at! 6i utili0at )u a,E!)ti1! )u" ar 6i sla/*; /un*; sau !>)!l!nt*# T!r"!nul Tintrins!)D s! utili0!a0* :n '&'0ii! )u Tatri/uitD# C'n)!&t! as')iat! )alit*ii @ISO -00082004A Caracteristic: tr*s*tur* ,istin)ti1* a unui &r',us; s!r1i)iu; &r')!s sau sist!"# O )ara)t!risti)* &'at! 6i intrins!)* sau atri/uit*; )alitati1* sau )antitati1*# E>ist* ,i6!rit! )las! ,! )ara)t!risti)i; )u" ar 6i )!l!8 6i0i)!; ,! !># "!)ani)!; !l!)tri)!; )%i"i)!; /i'l'$i)!O s!n0'rial!; ,! !># "ir's; $ust; as&!)t 1i0ual !t)#O )'"&'rta"!ntal!; ,! !># )urt'a0i!; 'n!stitat!; sin)!ritat!; )'r!)titu,in! O t!"&'ral!; ,! !># &un)tualitat!; 6ia/ilitat!; ,is&'ni/ilitat! O !r$'n'"i)!; ,! !># )ara)t# &si%'l'$i)! sau r!lati1! la s!)uritat!a &!rs'an!l'r O 6un)i'nal!; ,! !># &r!siun! "a>i"* sau ,!/it "ini"# Caracteristic a calitii: )ara)t!risti)* intrins!)* a unui &r',us; &r')!s sau sist!" r!6!rit'ar! la ' )!rin*# O )ara)t!risti)* atri/uit* @,! !>#8 &r!ul unui &r',usA nu !st! ' )ara)t!risti)* a )alit*ii a)!lui &r',us; &r')!s sau sist!"#
Slide 15 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

Cerin: nevoie sau ateptare care este declarat, n general implicit sau obligatorie impus prin
reglementri!.

TFn $!n!ral i"&li)itD ar! :n!l!sul )* a)!asta r!&r!0int* ' &ra)ti)* int!rn* sau ' '/i(nuin* &!ntru 'r$ani0ai!; &!ntru )li!nii a)!st!ia (i &!ntru alt! &*ri int!r!sat! la )ar! n!1'ia sau a(t!&tar!a luat* :n )'nsi,!rar! !st! i"&li)it* C!rin!l! &'t s&!)i6i)! un!i )at!$'rii ,! !># )!rin! &!ntru &r',us; )!rin! al! "ana$!"!ntului )alit*ii; )!rin! al! )li!ntului#

Fntr ' situai! )'ntra)tual* sau :ntr un )a,ru r!$l!"!ntat @!># s!)uritat!a nu)l!ar*A; )!rin!l! sunt s&!)i6i)at! )lar )a (i )'n,iii :n )'ntra)t sau :n n'r"ati1ul :n 1i$'ar!# Fn alt! situaii )!rin!l! Bi"&li)it!D tr!/ui! i,!nti6i)at! (i ,!6init!# Fn "ult! )a0uri; n!)!sit*il! s! &'t "',i6i)a :n ti"&O a)!st lu)ru i"&li)* ' anali0* &!ri',i)* a a)!st'ra# Cerinele pot fi generate de diferite pri interesate C!rin!l! r!6!rit'ar! la )alitat! ar tr!/ui !>&ri"at! :n t!r"!ni 6un)i'nali (i ,')u"!ntat!# C!rin!l! r!6!rit'ar! la )ara)t!risti)i; !>&ri"at! )antitati1; )u&rin,; ,! !>!"&lu; 1al'ri n'"inal!; 1al'ri atri/uit!; a/at!ri li"it* (i t'l!ran!#

Slide 16 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

Client: organizaie sau persoan care primete un produs"serviciu. E>8 )'nsu"at'r; )u"&*r*t'r; utili0at'r 6inal; )'"!r)iant )u a"*nuntul; /!n!6i)iar (i a)%i0it'r# Un )li!nt &'at! 6i ,in int!ri'rul sau ,in !>t!ri'rul 'r$ani0ai!i# #urnizor: organizaie sau persoan care furnizeaz un produs"serviciu# E>8 3r',u)*t'r; ,istri/uit'r; )'"!r)iant )u a"*nuntul sau 1=n0*t'r al unui &r',us sau 6urni0'r al unui s!r1i)iu sau al un!i in6'r"aii# Un 6urni0'r &'at! 6i ,in int!ri'rul sau ,in !>t!ri'rul 'r$ani0ai!i# $arte interesat: persoan sau grup care are un interes referitor la funcionarea sau succesul unei organizaii# E>8 Cli!ni; &r'&ri!tari; &!rs'an! ,in )a,rul un!i 'r$ani0aii; 6urni0'ri; /an)%!ri; sin,i)at!# &art!n!ri sau s')i!tat!a# %atisfacia clientului prilor interesate!: percepie a clientului despre msura n care cerinele lui au fost ndeplinite# R!)la"aiil! )li!ntului )'nstitui! un in,i)at'r '/i(nuit al satis6a)i!i s)*0ut! a )li!ntului; ,ar a/s!na a)!st'ra nu i"&li)* in "', n!)!sar ' satis6a)i! :nalt* a )li!ntului# C%iar ,a)* )!rin!l! /!n!6i)iaril'r au 6'st sta/ilit! )u a)!tia (i au 6'st :n,!&linit!; a)!asta nu asi$ur* :n "', n!)!sar ' satis6a)i! :nalt*#

Slide 17 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

CE FNSEAMNP

Mana$!"!ntul )alit*ii
A)ti1it*i )''r,'nat! &!ntru a 'ri!nta (i a )'ntr'la ' 'r$ani0ai! :n )!!a )! &ri1!(t! )alitat!a @ISO -00082004A#
Ori!ntar!a (i )'ntr'lul un!i 'r$ani0aii :n "at!ri! ,! )alitat! in)lu,! :n $!n!ral sta/ilir!a &'liti)ii &ri1in, )alitat!a (i a '/i!)ti1!l'r )alit*ii; &lani6i)ar!a )alit*ii; "!nin!r!a su/ )'ntr'l a )alit*ii; asi$urar!a )alit*ii (i :"/un*t*ir!a )alit*ii

FMBUNTIREA CALITII 3'liti)a (i '/i!)ti1!l! :n ,'"!niul )alit*ii 3lani6i)ar!a :n ,'"!niul )alit*ii

MANAGEMENTUL CALITII ASIGURAREA CALITII CONTROLUL CALITII

Mana$!"!ntul )alit*ii )'nstitui! r!s&'nsa/ilitat!a tutur'r ni1!luril'r ,! "ana$!"!nt; :ns* tr!/ui! )'n,us ,! "ana$!"!ntul ,! la ni1!lul )!l "ai :nalt#

Slide 18 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii


Sist!" ,! "ana$!"!nt &rin )ar! s! 'ri!nt!a0* (i s! )'ntr'l!a0* ' 'r$ani0ai! :n )!!a )! &ri1!(t! )alitat!a @ISO -00082004A# Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii al un!i 'r$ani0aii !st! ,!stinat :n &ri"ul r=n, s* satis6a)* n!)!sit*il! "ana$!rial! int!rn! al! 'r$ani0ai!i; 6iin, un instru"!nt "ana$!rial &rin int!r"!,iul )*ruia !st! &us* :n a&li)ar! strat!$ia 'r$ani0ai!i &ri1in, )alitat!a# Sist!"ul )alit*ii 'r$ani0!a0* r!surs!l! &!ntru a atin$! '/i!)ti1!; 6i>!a0* r!$uli; 6'r"!a0* ' in6rastru)tur* )ar!; ur"at* (i "!ninut*; ,u)! la r!0ultat!l! a(t!&tat!# Sist!"!l! )alit*ii sunt sist!"! ,')u"!ntat!# Stru)tura ,')u"!nt!l'r sist!"ului )alit*ii ,!&in,! ,! "',!lul ,! r!6!rin* al!s# B3lanul )alit*iiD; BManualul )alit*iiD; B3r')!,uril!D; BInstru)iunil! ,! lu)ruD (i BFnr!$istr*ril! )alit*iiD sunt !l!"!nt!l! u0ual! al! a)!st!i ,')u"!ntaii#

Slide 19 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

CE FNSEAMNP
Fn 'ri)! 'r$ani0ai!; &!ntru a aEun$! la )alitat!; a ' "!nin! (i ,!01'lta sunt n!)!sar! a 6i utili0at! "iEl'a)! a,!)1at! (i ,!rulat! a)iuni s&!)i6i)!; 'r$ani0at! (i )'n)!rtat!# A)!st!a sunt $ru&at! su/ !$i,a un'r )'n)!&t! )'nsa)rat! )u" sunt8 C'ntr'lul )alit*ii; Asi$urar!a )alit*ii; Mana$!"!ntul )alit*ii; Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii; 3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii; 3lani6i)ar!a )alit*ii; F"/un*t*ir!a )alit*ii#

C'ntr'lul )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! :n,!&linir!a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la )alitat! @ISO -00082004A
C'ntr'lul )alit*ii i"&li)* t!%ni)i (i a)ti1it*i )ar! au )a s)'& at=t "'nit'ri0ar!a unui &r')!s )=t (i !li"inar!a )au0!l'r &!r6'r"an!l'r n!satis6*)*t'ar!; :n 1!,!r!a r!ali0*rii !6i)a)it*ii !)'n'"i)!# C'ntr'lul )alit*ii !st! un &r')!s ,! "!nin!r! a stan,ar,!l'r (i nu ,! $!n!rar! a a)!st'ra# A)!st &r')!s &r!su&un! ' &ri"* !ta&* ,! sta/ilir! a &!r6'r"an!l'r ,! )alitat! ,'rit! sau @1al'ri TREBUIEA; ur"at* ,! "*surar!a )'ntinu* sau !(anti'nat* a &!r6'r"an!l'r r!ali0at! @1al'ri ESTEA; )'"&arar!a l'r $!n!r=n, )'r!)ii al! &r')!sului &!ntru asi$urar!a )'n6'r"it*ii )u stan,ar,ul ,! )alitat! ,'rit#

Slide 20 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

Cerine ale clienilor

Specificaii tehnice Proces de realizare Aciuni corective

VALORI TREBUIE

VALORI TREBUIE

Msurare caracteristici Inspecie

VALORI ESTE

Compar DA
TREBUIE = ESTE

Produse conforme

NU

Cir)uit!l! ,! r!$lar! al! )'ntr'lului )alit*ii &'t 6i a&li)at! &!ntru8 &r',us!<s!r1i)ii; &! t'at! 6a0!l! )i)lului ,! 1ia* al a)!stuiaO &r')!s! )ar! )'ntri/ui! la r!ali0ar!a (i 1al'ri6i)ar!a &r',us!l'rO 'r$ani0aii; &rin "*surar!a (i r!$lar!a &!r6'r"an!l'r l'r $l'/al! &ri1in, )alitat!a#

Slide 21 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

Asi$urar!a )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! 6urni0ar!a :n)r!,!rii )* )!rin!l! r!6!rit'ar! la )alitat! 1'r 6i :n,!&linit! @ISO -00082004A#
Asi$urar!a )alit*ii &r!su&un! at=t '/i!)ti1! int!rn! )=t (i !>t!rn!8 intern, :n )a,rul un!i 'r$ani0aii; asi$urar!a )alit*ii 6urni0!a0* :n)r!,!r! "ana$!"!ntului in )a&a)itat!a 'r$ani0ai!i ,! a &r!sta ' a)ti1itat! &!r6'r"ant*O e&tern, :n situaii )'ntra)tual! sau :n alt! situaii; asi$urar!a )alit*ii 6urni0!a0* :n)r!,!r! )li!nil'r sau alt'r &*ri int!r!sat!#

Obiective interne Obiective externe

ASIGURAREA CALITII
Furnizeaz ncredere managementului
(n mediul intern)

Furnizeaz ncredere clienilor sau altor pri interesate


(n mediul extern)
Slide 22 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

F"/un*t*ir!a )alit*ii
3art! a "ana$!"!ntului )alit*ii )'n)!ntrat* &! )r!(t!r!a a/ilit*ii ,! a :n,!&lini )!rin!l! )alit*ii @ISO -00082004A#
NOT# C!rin!l! s! &'t r!6!ri la 'ri)! as&!)t! )u" ar 6i !6i)a)itat!; !6i)i!n* sau trasa/ilitat!

E6i)a)itat!8 "*sura :n )ar! sunt r!ali0at! a)ti1it*il! &lani6i)at! (i sunt '/inut! r!0ultat!l! &lani6i)at! E6i)i!n*8 r!lai! :ntr! r!0ultatul '/inut (i r!surs!l! utili0at!

F"/un*t*ir!a )alit*ii !st! ' 6un)i! a "ana$!"!ntului )alit*ii; al*turi ,! asi$urar!a (i )'ntr'lul )alit*ii; ur"*rin, )r!(t!r!a ni1!lului ,! satis6a)!r! a )!rin!l'r )li!nil'r int!rni (i !>t!rni ai 'r$ani0ai!i# O 1ariant* si"&li6i)at* a ,!6inii!i :"/un*t*irii )alit*ii ar &ut!a 6i8 'ri)! a)iun! )ar! ,!t!r"in* ' s)%i"/ar! /in!6*)*t'ar! :n &!r6'r"ana )alit*ii# 3!r6'r"ana s! &'at! r!6!ri la &r',us! sau s!r1i)ii; &r')!s!; la sist!"ul )alit*ii sau la :ntr!a$a 'r$ani0ai!#

Slide 23 5 decembrie 2011

CONCEPTE DE BAZ

F"/un*t*ir! )'ntinu*
A)ti1itat! r!&!tat* &!ntru a )r!(t! a/ilitat!a ,! a :n,!&lini )!rin! @ISO -00082004A#
NOT8 3r')!sul ,! sta/ilir! a '/i!)ti1!l'r (i ,! ,!t!r"inar! a '&'rtunit*il'r ,! :"/un*t*ir! !st! un &r')!s )'ntinuu )ar! utili0!a0* )'nstat*ril! (i )'n)lu0iil! au,itului; anali0a ,at!l'r; anali0! !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt sau alt! "iEl'a)! (i )'n,u)! :n $!n!ral la a)iuni )'r!)ti1! sau la a)iuni &r!1!nti1!

Ga&'n!0ii ,is&un ,! un t!r"!n )'nsa)rat; kaizen; )ar! ,!s!"n!a0* &r')!sul ,! :"/un*t*ir! )'ntinu* a )alit*ii &*str=n, :n a)!la(i ti"& !)%ili/rul KAI SCHIMBARE 'r$ani0ai!i# 'aizen !st! )'nsi,!rat )%!ia su))!sului Ea&'n!0 &ri1in, )alitat!a# Fn )'n)!&ia Ea&'n!0*; s)%i"/*ril! ,! ti& salt intr',u) ,!0!)%ili/r! :n ZEN 'r$ani0ai! (i sunt &ra)ti)at! ,'ar atun)i )=n, nu !>ist* alt* )al! ,! a aEun$! ECHILIBRU la a)!la(i r!0ultat# C'n6'r" a)!l!ia(i )'n)!&ii sunt ,! &r!6!rat :"/un*t*iri tr!&tat!; :n t'at! a)ti1it*il! (i )'"&arti"!nt!l! 'r$ani0ai!i; )ar! )''r,'nat! (i &lani6i)at! s* ,!a )a 1!)t'r r!0ultant ' :"/un*t*ir! )'ntinu*#

Slide 24 5 decembrie 2011

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

CARE SUNT 3RINCI3IILE CARE STAU LA BACA ISO -001P


$rincipiile managementului calitii constituie r!$uli sau )r!,in! 6un,a"!ntal! :n )'n,u)!r!a (i 6un)i'nar!a un!i 'r$ani0aii 'ri!ntat! s&r! :"/un*t*ir!a )'ntinu* a &!r6'r"an!l'r &! t!r"!n lun$ &rin 6')ali0ar!a s&r! )li!nt (i a,r!s=n,u s! :n a)!la(i ti"& n!1'il'r (i a(t!&t*ril'r tutur'r &*ril'r int!r!sat!#
ORIENTRI EXTERNE
3. Implicarea MANAGERIAL personalului Organizaiile ncurajeaz ORIENTRI INTERNE implicarea personalului, ajut la utilizarea i 4. Orientarea 1. Focalizarea dezvoltarea capacitilor spre procese spre client acestuia Organizaiile utilizeaz o Organizaiile cunosc i abordare orientat spre neleg cerinele clienilor, procese n conducerea 2. Leadership 6. mbuntirea le satisfac i s tind s le activit ilor i alocarea continu Liderii stabilesc scopul i depeasc resurselor aferente direcia organizaiei Organizaiile se angajeaz PERFORMAN i un mediu n care s continuu n mbuntirea ncurajeze performana performanelor globale 8. Parteneriat 5. Abordare n realizarea obiectivelor cu furnizorii sistemic Organizaiile menin cu Organizaiile utilizeaz o furnizorii lor relaii de abordare sistemic n parteneriat, reciproc conducerea unitar a 7. Decizii bazate avantajoase proceselor corelate pe fapte

ELEMENTE DE CULTUR

Organizaiile i bazeaz deciziile pe analiza faptelor i datelor obiective

Slide 25 5 decembrie 2011

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

CE 3RESU3UN ACESTE 3RINCI3IIP a. (rientarea spre client &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a (i :n!l!$!r!a tutur'r n!1'il'r (i a(t!&t*ril'r )li!nil'r 'r$ani0ai!iO asi$urar!a un!i a/'r,*ri !)%ili/rat! :ntr! )li!ni (i )!l!lalt! &*ri int!r!sat! @a)i'nari; 6urni0'ri; )'"unitat!a l')al* (i :ntr!a$a s')i!tat!AO )'"uni)ar!a a)!st'r n!1'i (i a(t!&t*ri :n :ntr!a$a 'r$ani0ai! (i asi$urar!a )* a)!st!a sunt )un's)ut! (i :n!l!s! ,! :ntr!$ul &!rs'nalO "*surar!a satis6a)i!i )li!nil'r (i a)iun!a :n )'ns!)in*O $!sti'nar!a a,!)1at* a r!laiil'r )u )li!nii#
b. )eaders*ipul &r!su&un! ,in &art!a )'n,u)!rii 'r$ani0ai!i8 s* &ra)ti)! ' )'n,uit* &r'a)ti1* (i )'n,u)!r! &rin !>!"&lu &!rs'nalO s* :n!l!a$* s)%i"/*ril! ,in "!,iul !>t!rn ,! ins!ri! al 'r$ani0ai!i (i s* r!a)i'n!0! :n "', a,!)1atO s* ia :n )'nsi,!rar! n!1'il! (i a(t!&t*ril! tutur'r &*ril'r int!r!sat!O s* sta/il!as)* ' 1i0iun! )lar* &ri1in, 1iit'rul 'r$ani0ai!iO s* sta/il!as)* (i s* ur"*r!as)* r!s&!)tar!a unui s!t ,! 1al'ri (i &rin)i&ii ,! !ti)a 6un,a"!ntal! )'"un! tutur'r ni1!luril'r 'r$ani0ai!iO s* )'ntri/ui! la )'nstruir!a :n)r!,!rii (i !li"inar!a 6ri)ii ,in r=n,uril! &!rs'naluluiO s* ,is&'ni/ili0!0! r!surs!l! (i s* a)'r,! li/!rtat!a n!)!sar* &!rs'nalului &!ntru a (i &un! :n a&li)ar! iniiati1!l! /!n!6i)! 'r$ani0ai!i :n )'n,iii ,! r!s&'nsa/ilitat!O s* ins&ir!; :n)uraE!0! (i r!)un'as)* )'ntri/uiil! an$aEail'rO s* &r'"'1!0! )'"uni)ar!a ,!s)%is* (i sin)!r*O s* &r'"'1!0! un &r'$ra" ,! instruir! (i )ali6i)ar! a &!rs'naluluiO s* 6i>!0! '/i!)ti1! a,!)1at! (i s* i,!nti6i)! strat!$iil! '&ti"! ,! atin$!r! a a)!st'ra#
Slide 26 5 decembrie 2011

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII

c. +mplicarea personalului &r!su&un! ,in &art!a &!rs'nalului8 s* a))!&t! i"&li)ar!a r!s&'nsa/il* :n r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'rO s* ur"*r!as)* :n "', a)ti1 '&'rtunit*il! ,! :"/un*t*ir!O s* ur"*r!as)* :n "', a)ti1 '&'rtunit*il! ,! a (i ,!01'lta )un'(tin!l!; )'"&!t!na (i !>&!ri!naO s* :"&*rt*(!as)* )un'(tin!l! (i !>&!ri!na :n $ru&uri sau !)%i&! ,! lu)ruO s* (i 6')ali0!0! !6'rturil! :n )r!ar!a ,! 1al'ar! &!ntru )li!niO s* 6i! in1!nti1 (i )r!ati1 :n ur"*rir!a r!ali0*rii '/i!)ti1!l'r 'r$ani0ai!iO s* r!&r!0int! )=t "ai /in! 'r$ani0aia :n r!laiil! )u )li!nii; )'"unit*il! l')al! (i s')i!tat!aO s* $*s!as)* satis6a)i! :n a)ti1itat!a &r!stat*O s* 6i! "=n,ru ,! )alitat!a ,! "!"/ru al 'r$ani0ai!i# d. Abordarea bazat pe proces &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a; ,!s)ri!r!a &r')!s!l'r ,in 'r$ani0ai!; a l!$*turil'r ,intr! a)!st!a (i a )!l'r )u "!,iul !>t!rnO i,!nti6i)ar!a (i "*surar!a intr*ril'r (i i!(iril'r ,in &r')!sO i,!nti6i)ar!a int!r6!!l'r &r')!sului )u 6un)iunil! 'r$ani0ai!iO !1aluar!a &'si/il!l'r ris)uri; )'ns!)in! (i i"&a)turi al! &r')!sului asu&ra )li!nil'r; 6urni0'ril'r (i a )!l'rlalt! &*ri int!r!sat! :n &r')!sul r!s&!)ti1O sta/ilir!a )lar* a r!s&'nsa/ilit*ii; aut'rit*ii (i "',ului ,! !1aluar! :n )'n,u)!r!a &r')!suluiO i,!nti6i)ar!a )li!nil'r int!rni (i !>t!rni; a 6urni0'ril'r (i )!l'rlalt! &*ri int!r!sat! :n &r')!sO i,!nti6i)ar!a (i i"&l!"!ntar!a "*suril'r n!)!sar! )ar! s* asi$ur! in!r!a su/ )'ntr'l a &r')!s!l'r (i a ris)uril'r )a a)!st!a s* a6!)t!0! )alitat!a &r',us!l'r# e. Abordarea managementului ca sistem &r!su&un!8 i,!nti6i)ar!a; :n!l!$!r!a (i )'n,u)!r!a &r')!s!l'r )'r!lat! )a &! un sist!"#
Slide 27 5 decembrie 2011

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII


f. ,mbuntirea continu &r!su&un!8 :"/un*t*ir!a )'ntinu* a &r',us!l'r; &r')!s!l'r (i sist!"!l'r tr!/ui! s* 6i! &!r)!&ut )a un '/i!)ti1 in,i1i,ual &!ntru 6i!)ar! "!"/ru al 'r$ani0ai!iO utili0ar!a !1alu*ril'r &!ri',i)! al! r!0ultat!l'r (i )'"&arar!a l'r )u )rit!riil! ,! !>)!l!n* sta/ilit! &!ntru i,!nti6i)ar!a l')ului :n )ar! sunt n!)!sar! (i &'si/il! :"/un*t*iriO &r'"'1ar!a a)iunil'r &r!1!nti1!O &r!$*tir!a &rintr ' instruir! a,!)1at* a tutur'r "!"/ril'r 'r$ani0ai!i :n utili0ar!a "!t',!l'r (i instru"!nt!l'r :"/un*t*irii )'ntinu!; )u" sunt8 )i)lul 3DCA; s'lui'nar!a &r'/l!"!l'r; r! !n$in!!rin$; in'1ar!O sta/ilir!a "*suril'r (i '/i!)ti1!l'r )ar! s* 'ri!nt!0! (i antr!n!0! :"/un*t*iril!O r!)un'a(t!r!a :"/un*t*iril'r# g. -ecizii luate pe baz de fapte i date &r!su&un!8 )'l!)tar!a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r r!l!1ant! &!ntru '/i!)ti1!l! 6i>at!O asi$urar!a a)urat!!i; a))!si/ilit*ii (i )r!,i/ilit*ii ,at!l'r (i in6'r"aiil'r utili0at!O anali0a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r utili0=n, "!t',! a,!)1at!O luar!a ,!)i0iil'r &! /a0a r!0ultat!l'r un!i anali0! '/i!)ti1! (i l'$i) intuiti1! a ,at!l'r (i in6'r"aiil'r# *. .elaii reciproc avanta/oase cu furnizorii: i,!nti6i)ar!a (i s!l!)tar!a 6urni0'ril'r &rin)i&ali ai 'r$ani0ai!iO sta/ilir!a )u a)!(tia ,! r!laii )ar! r!ali0!a0* un !)%ili/ru :ntr! )=(ti$uril! &! t!r"!n s)urt (i )!l! &! t!r"!n lun$ at=t &!ntru 'r$ani0ai! )=t (i &!ntru s')i!tat!O ,!01'ltar!a )'"uni)*rii ,!s)%is! (i )lar!O inii!r!a un'r &r'$ra"! )'"un! ,! :"/un*t*ir! a &r',us!l'r (i &r')!s!l'r anali0a (i :n!l!$!r!a ar"'ni0at* a )!rin!l'r )li!nil'rO :"&*rt*(ir!a r!)i&r')* a in6'r"aiil'r (i &lanuril'r ,! 1iit'rO r!)un'a(t!r!a :"/un*t*iril'r (i r!ali0*ril'r 6urni0'rului#

Slide 28 5 decembrie 2011

ABORDAREA PROCESUAL

CE FNSEAMN ORIENTAREA MANAGERIAL S3RE 3ROCESEP


(rice activitate sau ansamblu de activiti care utilizeaz resurse pentru a transforma elementele de intrare n elemente de ieire poate fi considerat un proces. A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s &!r"it! un!i 'r$ani0aii s* (i i,!nti6i)!; s* (i ,!6in!as)*; :n!l!a$*; anali0!0!; in* su/ )'ntr'l (i :"/un*t*!as)* &r'&riil! a)ti1it*i &r!)u" (i int!r,!&!n,!n!l! ,intr! a)!st!a#
MBUNTIREA CONTINU A SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITII CLIENI (I ALTE PRI INTERESATE) CLIENI (I ALTE PRI INTERESATE)

RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

MANAGEMENTUL RESURSELOR

MASURARE, ANALIZ I MBUNTIRE

SATISFACIE

Elemente de intrare CERINE

REALIZAREA PRODUSULUI / SERVICIULUI

Elemente de iesire Produs/ serviciu

Slide 29 5 decembrie 2011

ABORDAREA PROCESUAL

MODELUL ORIENTAT S3RE 3ROCESE 3RO3US DE ISO -001


4# $rocese ale managementului de v0rf ( xemple! 3r')!sul ,! ,!6inir! al &'liti)ii (i '/i!)ti1!l'r )alit*ii 3r')!sul ,! )'"uni)ar! Anali0a !6!)tuat* ,! "ana$!"!nt 5# $rocese ale Mana$!"!ntului R!surs!l'r ( xemple! D!t!r"inar!a (i 6urni0ar!a r!surs!l'r R!surs! u"an! D!6inir!a in6rastru)turii D!6inir!a "!,iului ,! lu)ru

3r')!s! al! SMC

9# 3r')!s! ,! "*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir! ( xemple! 3r')!s!l! ,! ,!"'nstrar! a8 C'n6'r"it*ii &r',usului C'n6'r"it*ii SMC F"/un*t*irii )'ntinu!

7# 3r')!s! ,! r!ali0ar! a &r',usului ( xemple! 3lani6i)ar! 3r')!s! :n r!laia )u )li!nii 3r'i!)tar!U,!01'ltar! A&r'1i0i'nar! +urni0ar!a &r',usului (i s!r1i)! ului C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "'nit'ri0ar! (i "*surar!
Slide 30 5 decembrie 2011

ABORDAREA PROCESUAL

CE TI3URI DE 3ROCESE 3UTEM AVEA FN ORGANICAIEP


3r')!s! )'n,u)*t'ar! Mng.strategic Mng. financiar Mng. securitii i sntii 3r')!s! &rin)i&al! CLIENI C!rin! R!l# )u )li!nii 3r'i!)tar! 3r',u)Ni! Li1rar! M*s# satis6a)i!i### 3r',us< S!r1i)iu CLIENI Mng. calitii Mng. mediului

C'nta/ilitat!

R!s# u"an!

A&r'1i0i'nar! 3r')!s! ,! susin!r!

Trans&'rt

Fntr!in!r!

CE 3RESU3UNE FN 3RINCI3IU ABORDAREA BACAT 3E 3ROCESEP


%unt importante: !1i,!ni!r!a &rin)i&al!l! &r')!s!l! )u 1al'ar! a,*u$at* (i a )!l'r )riti)! su/ as&!)tul )alit*ii r!0ultat!l'rO ,!s!"nar!a r!s&'nsa/ilit*ii &!ntru )'n,u)!r!a 6i!)*rui &r')!sO al')ar!a r!surs!l'r n!)!sar! 6un)i'narii :n )'n,iii )'r!s&un0*t'ar!O "'nit'ri0ar!a i!(iril'r (i intr',u)!r!a un'r "!)anis"! )'r!)ti1! @&! &r')!s! (i $l'/al &! 'r$ani0ai!A# +i!)ar! &r')!s &'at! 6i )'nsi,!rat )a ' )'n!>iun! a)ti1* :ntr! 6urni0'r (i )li!nt )%iar ,a)* a)!(tia sunt !ntit*i int!rn! al! 'r$ani0ai!i#

+URNICOR

INTRARE

3ROCES

IEVIRE

CLIENT
Slide 31 5 decembrie 2011

ABORDAREA PROCESUAL

CE DOCUMENTAIE ESTE NECESAR SMCP


6anualul calitii: D!s)ri! "',ul :n )ar! 'r$ani0aia r*s&un,! )!rin!l'r stan,ar,ului ISO -001# C'nin!

,!)laraia )'n,u)!rii &ri1in, &'liti)a a)!st!ia :n ,'"!niul )alit*ii; ar! stru)tura stan,ar,ului (i 6a)! r!6!rir! la )!l!lalt! ,')u"!nt!# $rocedurile de sistem: Sunt 5 &r')!,uri ,! sist!" &! )ar! SR EN ISO -00182009 l! &r!tin,! )a '/li$at'rii8 1# M!nin!r!a su/ )'ntr'l a ,')u"!nt!l'rO 2# M!nin!r!a su/ )'ntr'l a :nr!$istr*ril'rO .# C'ntr'lul &r',usului n!)'n6'r"O 2# Au,ituri int!rn! al! )alit*iiO 4# A)iuni )'r!)ti1! (i 5# A)iuni &r!1!nti1!# $rocedurile de desfurare a proceselor relevante: Nu"*rul (i n'"inali0ar!a &r')!s!l'r ,!s)ris! sunt sta/ilit! ,! )*tr! 'r$ani0ai! ast6!l :n)=t s* 6i! r!ali0at '/i!)ti1ul ,! "!nin!r! su/ )'ntr'l a )alit*ii# ,nregistrrile calitii: C!l! &! )ar! l! )!r! stan,ar,ul )a '/li$at'rii (i; :n &lus; )!l! &! )ar! )'nsi,!r* 'r$ani0aia )a 6iin, n!)!sar! &!ntru a ,'1!,i )alitat!a (i a "!nin! su/ )'ntr'l &r')!s!l!# Alte documente ale %6C )!rut! ,! )li!ni sau sta/ilit! )a n!)!sar! @&lanuri al! )alit*ii; s&!)i6i)aii !t)#A# Amploarea, forma, suportul de ntocmire i stocare sunt la latitu,in!a 'r$ani0ai!i#

1+23) 4 5 6anualul 6anagementului Calitii


Nivel 1

1+23) 7 5 $rocedurile %6C i descrierea $roceselor relevante 1+23) 8 5 +nstruciuni de lucru, 9*iduri de bune practici, 6anuale de proceduri, 6anuale de legislaie

Ni1!l 2

Ni1!l .

1+23) : 5 ,nregistrri referitoare la calitate

Ni1!l 2
Slide 32 5 decembrie 2011

AUDITAREA I CERTIFICAREA

CE RE3RECINT CERTI+ICAREA ISO -001P


C!rti6i)ar!a sist!"ului )alit*ii i"&li)* !1aluar!a (i au,itar!a &!ri',i)* a $ra,ului ,! )'n6'r"itat! al SMC ,! )*tr! ' t!r* &art!; in,!&!n,!nt*; a)r!,itat* )a 'r$anis" ,! )!rti6i)ar!# C=n, sist!"ul )alit*ii al 'r$ani0ai!i !st! )'n6'r" )u int!r&r!tar!a )!rti6i)at'rului &ri1in, ISO -001; a)!sta !li/!r!a0* 'r$ani0ai!i un I)!rti6i)atI# A)'r,ar!a )!rti6i)atului nu :ns!a"n* )* sist!"ul )alit*ii al a)!l!i 'r$ani0aii nu &r!0int* n!)'n6'r"it*i )i )* nu au 6'st ,!s)'&!rit! un!l! "aE'r!#

Au,it
3r')!s sist!"ati); in,!&!n,!nt (i ,')u"!ntat :n s)'&ul '/in!rii ,! ,'1!0i ,! au,it (i !1aluar!a l'r )u '/i!)ti1itat! &!ntru a ,!t!r"ina "*sura :n )ar! sunt :n,!&linit! )rit!riil! ,! au,it @ISO -00082004A# C'n)!&t! as')iat! )rit!rii ,! au,it8 ansa"/lu ,! &'liti)i; &r')!,uri sau )!rin! utili0at! )a ' r!6!rin*# ,'1!0i ,! au,it8 :nr!$istr*ri; ,!)laraii al! 6a&t!l'r sau alt! in6'r"aii )ar! sunt r!l!1ant! :n ra&'rt )u )rit!riil! ,! au,it (i 1!ri6i)a/il!# )'nstat*ri al! au,itului8 r!0ultat!l! !1alu*rii ,'1!0il'r ,! au,it )'l!)tat!; :n ra&'rt )u )rit!riil! ,! au,it# C'nstat*ril! ,! au,it &'t in,i)a 6i! )'n6'r"itat!a sau n!)'n6'r"itat!a )u )rit!rii ,! au,it; 6i! '&'rtunit*i &!ntru :"/un*t*ir!# )'n)lu0ii al! au,itului8 r!0ultat!l! unui au,it 6urni0at! ,! !)%i&a ,! au,it ,u&* luar!a :n )'nsi,!rar! a '/i!)ti1!l'r au,itului (i a tutur'r )'nstat*ril'r ,! au,it#
Slide 33 5 decembrie 2011

AUDITAREA I CERTIFICAREA

CE TI3URI DE AUDITURI EHISTP


Au,ituril! int!rn!; un!'ri ,!nu"it! (i au,ituri ,! &ri"* &art!; sunt )'n,us! ,!; sau :n nu"!l! 'r$ani0ai!i :ns*(i &!ntru s)'&uri int!rn! (i &'t )'nstitui /a0a &!ntru ' 'r$ani0ai! &!ntru ,!)laraia &! &r'&ria r*s&un,!r! a )'n6'r"it*ii#
Organismul de acreditare

Au,ituril! !>t!rn! in)lu, )!!a )! :n $!n!ral s! nu"!(t! Iau,it ,! s!)un,* &art!I sau Iau,it ,! t!r* &art!I# Au,ituril! ,! s!)un,* &art! sunt )'n,us! ,! &*ri )ar! au un int!r!s :n ra&'rt )u 'r$ani0aia; )u" ar 6i )li!ni; sau ,! alt! Organismul de certificare &!rs'an! :n nu"!l! a)!st'r &*ri# Au,ituril! ,! t!r* &art! sunt )'n,us! ,! 'r$ani0aii !>t!rn! Audituri de ter in,!&!n,!nt!# Ast6!l ,! 'r$ani0aii 6urni0!a0* )!rti6i)ar!a sau parte :nr!$istrar!a )'n6'r"it*ii )u )!rin! )u" ar 6i a)!l!a ,in ISO -001 (i ISO 1200182002# Atun)i )=n, sist!"! ,! "ana$!"!nt al! )alit*ii (i al! Furnizor Organizatie Beneficiar "!,iului sunt au,itat! :"&r!un*; a)!sta !st! nu"it un Tau,it )'"/inatI# Audit Audit Audit intern intern intern Atun)i )=n, ,'u* sau "ai "ult! 'r$ani0aii ,! au,it )''&!r!a0* &!ntru a au,ita :n )'"un un sin$ur au,itat a)!sta Audit de Audit de !st! nu"it Iau,it )'"unI# secund secund
parte parte
Slide 34 5 decembrie 2011

AUDITAREA I CERTIFICAREA

FN CE CONST 3ROCESUL DE CERTI+ICAREP


3r')!sul ,! )!rti6i)ar! )u&rin,! ,'u* 6a0!8 1# E1aluar!a )'n6'r"it*ii ,')u"!nt!l'r sist!"ului )alit*ii @"anualul )alit*ii (i &r')!,uril!A :n ra&'rt )u )!rin!l! ISO -001 @au,itar!a ,')u"!ntai!iA# 2# E1aluar!a )'n6'r"it*ii )!l'r "!ni'nat! :n ,')u"!nt!l! sist!"ului :n ra&'rt )u situaia r!al* ,in 'r$ani0ai! @au,itar!a sist!"uluiA#

NU DECIZIA DE OBINERE A CERTIFICRII COMPLETAREA I PREZENTAREA CHESTIONARULUI CERTIFICATORULUI ANALIZA DEVIZULUI DE LA CERTIFICATOR ESTE ACCEPTABIL? DA SOLICITAREA CERTIFICRII I NCHEIEREA CONTRACTULUI

ANALIZA DOCUMENTAIEI SISTEMULUI CALITII DE CTRE CERTIFICATOR

MODIFICAREA DOCUMENTAIEI (DAC ESTE CAZUL)

FAZA 1 A AUDITULUI AUDITAREA DOCUMENTAIEI

TRATAREA NECONFORMITILOR MBUNTIRI

FAZA 2 A AUDITULUI AUDITAREA SISTEMULUI NU

SE ACORD CERTIFICAREA?

DA

DERULAREA CICLURILOR DE SUPRAVEGHERE ANUAL

RE-CERTIFICAREA

Slide 35 5 decembrie 2011

AUDITAREA I CERTIFICAREA

Du&* )!rti6i)ar! C!rti6i)ar!a nu !st! un &r')!s :n)%!iat ',at* )u '/in!r!a )!rti6i)atului# O,at* )u a)'r,ar!a )!rti6i)atului; 'r$anis"ul ,! )!rti6i)ar! &r'$ra"!a0* 1i0it!l! &!ri',i)! ,! su&ra1!$%!r!# Vi0it!l! ,! su&ra1!$%!r! Ti&ul (i ,urata &r'$ra"!l'r ,! su&ra1!$%!r! 1aria0* ,! la un )!rti6i)at'r la altul# A)!st! 1i0it! s! li"it!a0* ,! r!$ul* la un nu"*r ,! )lau0! ,in stan,ar, )ar! sunt %'t*r=t! ,! )!rti6i)at'r 6*r* s* anun! :n &r!ala/il 'r$ani0aia au,itat*# Unii )!rti6i)at'ri !li/!r!a0* un )!rti6i)at 1ali, at=ta ti"& )=t a)ti1it*il! ,! su&ra1!$%!r! ,au r!0ultat! 6a1'ra/il!# Alii a)'r,* un )!rti6i)at )u ' 1ala/ilitat! li"itat* :n ti"& @:n $!n!ral . ani ,! la !li/!rar!A# 3i!r,!r!a )!rti6i)atului Fn 'ri)! "'"!nt al &r')!sului ,! su&ra1!$%!r!; ,a)* s! i,!nti6i)* ' n!)'n6'r"itat! "aE'r*; un )!rti6i)at'r &'at! r!1')a )!rti6i)ar!a# As&!)t! )'"!r)ial!8 Mar)a :nr!$istrat* a )!rti6i)at'rului I)!rti6i)at ISO -001 ,! )*tr! HI 1a &ut!a 6i 6'l'sit* :n 8 anunuri; )atal'a$!; &u/li)itat!; )*ri ,! 1i0it*; !t)# Si"/'luril! nu &'t 6i 6'l'sit! &!ntru un &r',us sau :ntr un 6!l :n )ar! &'t i"&li)a )'n6'r"itat!a &r',usului#

Slide 36 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

STANDARDUL SR EN ISO -00182009


@r!0u"atA

CU3RINS8
0# Intr',u)!r! 1# D'"!niu ,! a&li)ar! 2# R!6!rin! n'r"ati1! .# T!r"!ni (i ,!6iniii 2# Sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii 4# R!s&'nsa/ilitat!a "ana$!"!ntului 5# Mana$!"!ntul r!surs!l'r 7# R!ali0ar!a &r',usului 9# M*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir!

Slide 37 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

0# INTRODUCERE
0#1 C!rin! $!n!ral!
A,'&tar!a unui SMC !st! ' ,!)i0i! strat!$i)* a 'r$ani0ai!i# C!rin!l! sunt )'"&l!"!ntar! )!rin!l'r &!ntru &r',us!# A)!st Stan,ar, Int!rnai'nal &'at! 6i utili0at ,! &*ri int!rn! (i !>t!rn!; in)lusi1 ,! 'r$anis"!l! ,! )!rti6i)ar!#

0#2 A/'r,ar!a /a0at* &! &r')!s


ISO -001 &r'"'1!a0* a,'&tar!a un!i a/'r,*ri /a0at! &! &r')!s :n ,!01'ltar!a; i"&l!"!ntar!a (i :"/un*t*ir!a !6i)a)it*ii SMC# 3!ntru )a ' 'r$ani0ai! s* 6un)i'n!0! !6i)a)! !a tr!/ui! s* i,!nti6i)! (i s* )'n,u)* nu"!r'as! a)ti1it*i )'r!lat!#

1# DOMENIU DE A3LICARE
1#1 C!rin! $!n!ral!
Stan,ar,ul sta/il!(t! )!rin!l! &!ntru un sist!" ,! "ana$!"!nt al )alit*ii atun)i )=n, ' 'r$ani0ai!8 aA ar! n!1'i! s* ,!"'nstr!0! )a&a/ilitat!a sa ,! a 6urni0a )'ns!)1!nt &r',us! )ar! s* satis6a)* )!rin!l! )li!ntului (i )!rin!l! l!$al! (i r!$l!"!ntat! a&li)a/il! (i /A ur"*r!(t! s* )r!as)* satis6a)ia )li!ntului &rin a&li)ar!a !6i)a)! a sist!"ului#
Slide 38 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

1#2 A&li)ar!
C!rint!l! sunt $!n!ri)!; a&li)a/il! ,! )*tr! 'ri)! ti& ,! 'r$ani0ai!# Atun)i )=n, ' )!rin* @)!rin!A al! &r!0!ntului Stan,ar, lnt!rnai'nal nu &'at! 6i a&li)at* @a&li)at!A ,at'rit* naturii un!i 'r$ani0aii sau ,at'rit* &r',usului s*u; a)!asta &'at! 6i luat* :n )'nsi,!rar! &!ntru !>)lu,!r!#

E>)lu,!ril! )!l! "ai &r'/a/il!


7#. 3r'i!)tar! (i ,!01'ltar!; 7#4#. I,!nti6i)ar! (i trasa/ilitat!; 7#4#2 3r'&ri!tat!a )li!ntului; 7#5 C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "'nit'ri0ar! (i "*surar!#

3r')!s! su/)'ntra)tat!
Atun)i )=n, r!s&'nsa/ilitat!a $!n!ral* &!ntru r!ali0ar!a &r',usului r!1in! 'r$ani0ai!i; 6a&tul )* un anu"it &r')!s ,! r!ali0ar! @)u" ar 6i &r'i!)tar!a (i ,!01'ltar!a sau 6a/ri)aiaA !st! !>!)utat ,! alt)in!1a sau su/)'ntra)tat un!i 'r$ani0aii !>t!rn! nu !st! ' Eusti6i)ar! a,!)1at* &!ntru !>)lu,!r!a a)!stui &r')!s# Or$ani0aia tr!/ui! s* &'at* ,!"'nstra )* !>!r)it* su6i)i!nt )'ntr'l &!ntru a asi$ura )* a)!st! &r')!s! sunt !>!)utat! :n )'n6'r"itat! )u )!rin!l! ISO -00182009#

2# RE+ERINE NORMATIVE
ISO -00082004; SMC 3rin)i&ii 6un,a"!ntal! (i ,!6iniii

.# TERMINOLOGIE VI DE+INIII
6urni0'r 'r$ani0ai! )li!nt
Slide 39 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

2# SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITII


2#1 C!rin! $!n!ral!
(rganizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un %6C i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia. (rganizaia trebuie: a! s determine procesele necesare %6C i s le aplice n ntreaga organizaie, b! s determine succesiunea i interaciunea acestor procese, c! s determine criteriile i metodele necesare pentru a se asigura c at0t operarea c0t i controlul acestor procese sunt eficace d! s se asigure de disponibilitatea resurselor"informaiilor necesare pentru a susine operarea i monitorizarea lor, e! s monitorizeze, s msoare atunci c0nd este aplicabil i s analizeze aceste procese i f! s implementeze aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate i mbuntirea continu a acestor procese. "rganizaia#trebuie#s* a,"inistr!0! a)!st! &r')!s! :n )'n6'r"itat! )u )!rin!l! $%"#&''()

2#2 C!rin! r!6!rit'ar! la ,')u"!ntai! 2#2#.W2#2#2 C'ntr'lul ,')u"!nt!l'r W C'ntr'lul :nr!$istr*ril'r


D')u"!nt!l! sunt ,')u"!nt! &r!s)ri&ti1! )ar! ,!s)riu a)ti1it*il! )! tr!/ui! :ntr!&rins!# D')u"!nt!l! )!rut! ,! sist!"ul ,! "ana$!"!nt al )alit*ii tr!/ui! )'ntr'lat!# Un ,')u"!nt )'ntr'lat !st! a)!l ,')u"!nt &!ntru )ar! s5au specificat cerine privind dezvoltarea, aprobarea, emiterea, revizia, difuzarea, meninerea, utilizarea, pstrarea, securitatea, anularea i eliminarea. Fnr!$istr*ril! sunt ,')u"!nt! descriptive ,!s)riin, r!0ultat!l!. El! )'ns!"n!a0* r!0ultat!l! "*sur*rii un'r )ara)t!risti)i al! &r',usului<s!r1i)iului sau ,!"'nstr!a0* )* a)ti1it*il! au 6'st &lani6i)at!; 'r$ani0at!; "'nit'ri0at!; 1!ri6i)at! (i )'r!)tat!# (rganizaia trebuie s stabileasc o procedur documentat care s defineasc controlul Slide 40 necesar pentru identificarea, ar*ivarea, prote/area, regsirea, durata de pstrare i eliminarea nregistrrilor. 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

4# RES3ONSABILITATEA MANAGEMENTULUI
4#1 An$aEa"!ntul "ana$!"!ntului W Ori!ntar!a )*tr! )li!nNi
6anagementul de v0rf trebuie s prezinte dovezi privind anga/amentul su pentru dezvoltarea i implementarea %6C i mbuntirea lui continu. I,!nti6i)ar!a )!rin!l'r )li!ntului &r!su&un! a r*s&un,! la )=t!1a :ntr!/*ri strat!$i)!8 C! '6!r* 'r$ani0aia :n a)!st "'"!ntP C! int!ni'n!a0* s* '6!r! :n 1iit'rP C! ar tr!/ui s* '6!r! :n 1iit'rP ,ar (i '&!rai'nal! Cin! sunt )li!nii n'(tri (i )ar! !st! $ra,ul ,! i"&'rtan* al 6i!)*ruiaP Car! sunt )!rin!l! a)!st'ra (i )ar! !st! $ra,ul l'r ,! i"&'rtan*P Car! sunt )!rin!l! (i a(t!&t*ril! )!l'rlalt! &*ri int!r!sat!P

4#. 3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii


3'liti)a :n ,'"!niul )alit*ii r!&r!0int* @ISO -00082004A8 +ntenii i orientri generale ale unei organizaii referitoare la calitate, aa cum sunt e&primate oficial de managementul de v0rf.

DECLARAIA MANAGEMENTULUI DE VXR+ 3RIVIND 3OLITICA FN DOMENIUL CALITII


*iziunea#conducerii#firmei#%)+)#, %)-).)#este#s* ,!1in* un li,!r r!$i'nal :n ,'"!niul Y A>!l! &'liti)ii conducerii#de#v/rf#a#%)+)#, %)-).)#n#domeniul#calitii#sunt#orientate#spre: clieni i#creterea#satisfaciei#acestora;# propriul personal n#sensul#creterii#competenei#i#implicrii#sale#n#bunul#mers#al#firmei; mbuntirea continu a#ntregii#activiti#a#firmei)# $rima prioritate a firmei o constituie creterea continu a satisfaciei clienilor. 0entru#a#ne#atrage#i#pstra# clienii,#noi#ne#strduim#s#le#cunoatem,#nelegem#i#satisfacem#cerinele#i#ateptrile)#1u#facem#rabat#de#la# calitate#i#nu#acceptm#23erge#i#aa4#n#vocabularul#nostru) $rincipala resurs a firmei este cea uman. 5nelegem#c#supravieuirea#i#dezvoltarea#firmei#depind#de#msura# n#care#personalul#nostru#este#competent#profesional,#ataat#firmei#i#motivat#s#se#implice#n#mod#responsabil#n# bunul#mers#al#activitii#acesteia)# 5ntr6o#pia#concurenial, ;Cine a ncetat s mbunteasc a ncetat s fie bun<. 1oi#nelegem#prin# mbuntirea#continu#creterea#capacitii#firmei#de#a6i#satisface#clienii#prin:#planificarea#i#monitorizarea# Slide 41 proceselor,#corectarea#neconformitilor,#prevenirea#deficienelor#7i#mbuntirea#i#competenei#personalului)# 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

4#2 3lani6i)ar! 4#2#1 O/i!)ti1!l! )alit*ii


(biectivele trebuie s fie msurabile i n concordan cu politica din domeniul calitii. O/i!)ti1!l! )alit*ii r!&r!0int* @SR EN ISO -00082004A8 = Ceea ce se urmrete sau este avut n vedere referitor la calitate.<

4#4 R!s&'nsa/ilitat!; aut'ritat! (i )'"uni)ar! 4#4#1 R!s&'nsa/ilitat! (i aut'ritat!


6anagementul de la cel mai nalt nivel trebuie s se asigure c responsabilitile i autoritile sunt definite i comunicate n cadrul organizaiei. Fn )'nt!>tul SMC !st! i"&'rtant )a "ana$!"!ntul s* ,!s!"n!0! &!rs'an!l! )ar! au r!s&'nsa/ilitat! (i s* ,!l!$! a)!st'ra aut'ritat!a n!)!sar* )'n,u)!rii &r')!s!l'r (i a)ti1it*il'r &lani6i)at! :n )a,rul a)!stui sist!"#

4#4#. C'"uni)ar!a int!rn*


6anagementul de v0rf trebuie s se asigure c, n cadrul organizaiei, sunt stabilite procese adecvate de comunicare i c aceast comunicare se refer la eficacitatea %6C. C'"uni)ar!a r!6!rit'ar! la !6i)a)itat!a SMC s! r!6!r* la 6a&tul )*; &!ntru a atra$! s&r! i"&li)ar! :ntr!$ul &!rs'nal (i al 6a)! s* s! si"t* r!s&'nsa/il &!ntru &r'&ria &r!stai!; at=t su))!s!l! )=t (i insu))!s!l! a)!stuia tr!/ui! 6*)ut! )un's)ut! :n 'r$ani0ai!#

4#5 Anali0a !6!)tuat* ,! "ana$!"!nt


S)'&ul anali0!i !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt8 a asi$ura )'ntinua a,!)1ar! (i !6i)a)itat! a SMC :n satis6a)!r!a )!rin!l'r ISO -001; &r!)u" (i a &'liti)ii (i '/i!)ti1!l'r ,!)larat!# Dat! ,! intrar!8 r!0ultat!l! au,ituril'r; 6!!,/a)Z ul ,! la )li!ni; &!r6'r"ana &r')!sului (i )'n6'r"itat!a &r',usului; sta,iul a)iunil'r )'r!)ti1! (i &r!1!nti1!; anali0a a)iunil'r sta/ilit! la r!uniunil! ant!ri'ar!; "',i6i)*ri )ar! &'t a6!)ta SMC# Dat! ,! i!(ir!8 :"/un*t*ir!a SMC (i a &r')!s!l'r sal!; :"/un*t*ir!a &r',usului :n ra&'rt )u )!rin!l! Slide 42 )li!ntului; n!)!sarul ,! r!surs!# 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

5# MANAGEMENTUL RESURSELOR
5#2 R!surs! u"an! 5#2#1 G!n!ralit*i
$ersonalul care efectueaz activiti care influeneaz conformitatea cu cerinele referitoare la produs trebuie s fie competent sub aspectul studiilor, al instruirii, al abilitii i al e&perienei. R!sursa u"an* )'nstitui! )!l "ai ,! &r! )a&ital al un!i 'r$ani0aii# A)!asta tr!/ui! s* s!l!)t!0! &!rs'an!l! )!l! "ai &'tri1it! &!ntru 6i!)ar! a)ti1itat! :n &art!; s* l! instruias)* (i s* l! "'ti1!0! &!ntru a ,!s6*(ura ' a)ti1itat! :n )'n)'r,an* )u '/i!)ti1!l! sal! (i )u !lul :"/un*t*irii )'ntinu!# Tr!/ui! "!ninut! :nr!$istr*ri &ri1in, )'"&!t!na; )'n(ti!nti0ar!a (i instruir!a @)lau0a 5#2#2A#

5#. ln6rastru)tur*
(rganizaia trebuie s identifice, s pun la dispoziie i s menin infrastructura necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. +*r* ' in6rastru)tur* )'r!s&un0*t'ar! (i ' :ntr!in!r! a,!)1at* a a)!st!ia nu &'t 6i asi$urat! r!0ultat!l! ,'rit!; )'n6'r"itat!a &r',usului<s!r1i)iului )u )!rin!l! 6iin, a6!)tat*#

5#2 M!,iu ,! lu)ru


(rganizaia trebuie s determine i s conduc mediul de lucru necesar pentru a realiza conformitatea cu cerinele produsului. M!,iul ,! lu)ru s! r!6!r* la 6a)t'ri8
6i0i)i @s&aii; t!"&!ratur*; n'>!; lu"in*; u"i,itat!; si$uran*; )ur*!ni!; &'luar!; str!s; !r$'n'"i! !t)#A; s')iali @sunt )!i ri,i)ai ,! int!ra)iun!a ,intr! 'a"!ni (i )ultura 'r$ani0ai'nal*A; &si%'l'$i)i @r!)un'a(t!r!a; r!s&'nsa/ilit*il!; si$urana &'stului; "'ti1ar!a; r!laiil! int!r&!rs'nal! !t)#A#
Slide 43 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

7# REALICAREA 3RODUSULUI < +URNICAREA SERVICIULUI


7#1 3lani6i)ar!a r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului
(rganizaia trebuie s planifice i s dezvolte procesele necesare pentru realizarea produsului" serviciului. $lanificarea realizrii produsului" serviciului trebuie s fie compatibil cu cerinele pentru celelalte procese ale %6C :.4!. R!ali0ar!a &r',usului<s!r1i)iului &r!)u" (i 6urni0ar!a lui )*tr! )li!nt )'nstitui! &r')!sul &rin)i&al al 'r$ani0ai!i# Stan,ar,ul )!r! )a a)!st &r')!s s* 6i! &lani6i)at ast6!l :n)=t &r',usul<s!r1i)iul 6urni0at s* satis6a)* )!rin!l! (i a(t!&t*ril! )li!ntului# 3ri"ul &as :n )a,rul a)!st!i &lani6i)*ri :l )'nstitui! i,!nti6i)ar!a (i ,!s)ri!r!a &r')!s!l'r n!)!sar! r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului# A)!st!a tr!/ui! s* a)'&!r! 6a0!l! ,! i,!nti6i)ar!; )r!ar! (i li1rar! a &r',usului<s!r1i)iului# 3r')!s!l! s&!)i6i)! r!ali0*rii (i 6urni0*rii &r',usului< s!r1i)iului8 I,!nti6i)ar!a &r',usului<s!r1i)iului ,'rit ,! )li!nt @&r')!sul ,! '6!rtar! 1=n0ar!AO 3lani6i)ar!a )'n,iiil'r &ri1in, &r',usul<s!r1i)iul @&r')!sul ,! &lani6i)ar! al )'"!n0ii; )'ntra)tuluiAO 3r'i!)tar!a &r',usului<s!r1i)iului ast6!l :n)=t s* satis6a)* )!rin!l! )li!ntului @&r')!sul ,! &r'i!)tar!AO 3r')urar!a "at!rial!l'r; )'"&'n!nt!l'r; s!r1i)iil'r n!)!sar! r!ali0*rii &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! a&r'1i0i'nar!AO G!n!rar!a &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! &r',u)i!AO Li1rar!a &r',usului<s!r1i)iului @&r')!sul ,! li1rar! sau ,istri/ui!AO Instalar!a &r',usului la )li!nt @&r')!sul ,! instalar!AO Fntr!in!r! (i s!r1i)! al &r',usului @&r')!sul ,! "!nt!nan* (i s!r1i)!AO +urni0ar!a asist!n!i t!%ni)! )li!ntului :n utili0ar!a &r',usului @&r')!sul ,! asist!n* &'st 1=n0ar!A#
Slide 44 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008
FURNIZORI CONCUREN CLIENI HARTA PROCESELOR Legend
- proces principal

Identificarea proceselor din organizaie i a interconexiunilor dintre acestea este o etap important n proiectarea SMC. Reprezentarea sintetic a acestei etape este harta proceselor din organizaie

POTENIALI

CONCREI

Informaii privind oferta Informaii privind segmentele i modul de operare de pia i cererea de produse

- Cereri de ofert, Comenzi - Cerine clieni

MARKETING-VNZRI
- nevoia de produse ptr. comercializ. - cerine produse noi comercializare; - comenzi, contracte prod. comercializ. - cerinele aferente acestora. - nevoi si cerinte privind produse existente - cerine pentru produse noi - comenzi, contracte produse - cerinele aferente acestora. - specificaii tehnice

- proces auxiliar - proces al SMC - intrri/ieiri procese - fluxuri principale

RECLAM I PROMOVARE

(mater., docum., inform.)

Exemplu de hart a proceselor (procesele principale)


PROD. COMERC.
- produse aprovizionate - destinaie - documentaie nsoitoare

PROIECTARE
- Specificaie materii prime i materiale - Proiect de execuie - Caracteristici critice - Tehnologie execuie, ambalare i control

APROVIZIONARE
MATERII PRIME, MATERIALE

FABRICAIE

DEPOZITARE
PRODUSE FINITE MATERII PRIME MATERIALE

Materii prime i Materiale Produse

-Produse -Documentaie de nsoire - Chestionare privind satisfacia - Reclamaii de la clieni - Alte informaii relevante

LIVRARE-VNZARE

PROCESE POST-VNZARE

CLIENI
Slide 45 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

7#2 3r')!s! r!6!rit'ar! la r!laia )u )li!ntul 7#2#1 D!t!r"inar!a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us
(rganizaia trebuie s identifice: a! cerinele specificate de ctre client, b! cerinele nespecificate de ctre client dar necesare pentru utilizare, c! cerinele legale i de reglementare aplicabile produsului i d! orice alte cerine suplimentare considerate necesare de ctre organizaie. Cerinele referitoare la produs &'t 6i l!$at! ,!8 )ara)t!risti)i al! &r',usului in!r!nt! s)'&ului a)!stuia; "',alitat! ,! 6urni0ar! (i &r!; a&r'1i0i'nar!a ,! la anu"ii 6urni0'ri; )'n,u)!r!a &r')!s!l'r ,! r!ali0ar!; &r't!)ia in6'r"ai!i; &r'&ri!tat!a int!l!)tual* ,r!&tul ,! &r'&ri!tat! (i ,! r!1=n0ar! !t)#

7#2#2 Anali0a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us


(rganizaia trebuie s analizeze cerinele referitoare la produs urmrind dac: a! cerinele referitoare la produs sunt definite, b! cerinele din contract care difer de cele e&primate anterior sunt rezolvate c! organizaia are capabilitatea s ndeplineasc cerinele definite. ISO -001 )!r! )a anali0a )!rin!l'r r!6!rit'ar! la &r',us s* s! 6a)* :naint! ,! 6a0a ,! '6!rtar!# A)!asta :ns!a"n* )a ,at!l! )u&rins! :n '6!rta au 6'st anali0at! (i )* s'luia &r'&us* 1a satis6a)! t'at! )!rin!l! a))!&tat!#

7#2#. C'"uni)ar!a )u )li!ntul


(rganizaia trebuie s identifice i s implementeze modaliti eficace pentru comunicarea cu clienii n legtur cu cerinele, ateptrile, gradul de satisfacie al acestora. Fn a6ar* ,! )un'a(t!r!a n!)!sit*il'r (i a(t!&t*ril'r )li!ntului (i a ,ina"i)ii a)!st'ra; &r')!sul ,! )'"uni)ar! &!r"it!8 s* s! i,!nti6i)! '&'rtunit*il! &i!!i; s* s! '&ti"i0!0! in6'r"aiil! )'l!)tat!; s* s! i,!nti6i)! &r'/l!"!l! la surs*# Slide 46
5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

7#. 3r'i!)tar! (i ,!01'ltar! 7#.#1 3lani6i)ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


(rganizaia trebuie s planifice i s controleze proiectarea i dezvoltarea produsului. A)!asta in)lu,!8
sta/ilir!a '/i!)ti1!l'r; strat!$i!i (i a !ta&!l'rO !sti"ar!a ,urat!i :n ti"& (i a )'sturil'r @triun$%iul RCTAO sta/ilir!a r!surs!l'r (i a r!s&'nsa/ilit*il'r n!)!sar!#

7#.#2 EI!"!nt! ,! intrar! al! &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


3lementele de intrare legate de cerinele referitoare la produs trebuie determinate i trebuie meninute nregistrri. Aceste elemente de intrare trebuie s includ: a! cerine de funcionare i performan, b! cerine legale i ale reglementrilor aplicabile, c! atunci c0nd este aplicabil, informaii derivate din proiecte similare anterioare d! alte cerine eseniale pentru proiectare i dezvoltare.

7#.#. El!"!nt! ,! i!(ir! al! &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


3lementele de ieire ale $>- trebuie s fie ntr5o form adecvat care s permit verificarea n raport cu cele de intrare ale $>- i trebuie aprobate nainte de eliberarea acestora. S&!)i6i)aiil! &r',usului tr!/ui! s* )u&rin,* )'n,iii &!ntru 6a/ri)ai!; asa"/lar! (i instalar! :ntr ' "ani!r* )ar! 6urni0!a0* )rit!rii ,! a))!&tar! &!ntru ins&!)ii# A)!st!a ar &ut!a 6i 8 s&!)i6i)aii s)ris!; ,!s!n!; ,ia$ra"! !t)# S&!)i6i)aiil! s!r1i)iului tr!/ui! s* )u&rin,* ' ,!s)ri!r! )lar* a "',ului ,! &r!star! al a)!stuia; )rit!riil! ,! a))!&ta/ilitat!; r!surs!l! n!)!sar!; in)lusi1 nu"*rul (i )ali6i)ar!a &!rs'nalului; nu"*rul (i ti&uril! ,! 6a)ilit*i Slide 47 (i !)%i&a"!nt! n!)!sar! &r!)u" (i int!r6aa )u alt! s!r1i)ii (i )u 6urni0'rii# 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

7#.#2 Anali0a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


Analize sistematice ale proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuate n conformitate cu modalitile planificate ?.8.4!, n etape adecvate pentru: a! a evalua capabilitatea rezultatelor proiectrii i dezvoltrii de a satisface cerinele i b! a identifica orice probleme i a propune aciuni necesare

7#.#4 V!ri6i)ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


2erificarea trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate a se vedea ?.8.4! pentru a se asigura c elementele de ieire ale proiectrii i dezvoltrii au satisfcut cerinele cuprinse n elementele de intrare ale proiectrii i dezvoltrii. Eta&!l! a,!)1at! ,! 1!ri6i)ar! 1'r '$lin,i &r'$ra"ul ,! anali0*; ,ar &'t in)lu,! !ta&! su&li"!ntar!# V!ri6i)ar!a &r'i!)tului tr!/ui! s* 6i! !>!)utat* atun)i )=n, !>ist* ' i!(ir! 1!ri6i)a/il*# V!ri6i)ar!a &'at! lua 6'r"a un'r anali0! al! ,')u"!nt!l'r; :n)!r)*ri ,! la/'rat'r; )al)ul! alt!rnati1!; )'"&ar*ri )u &r'i!)t! si"ilar!; t!st! (i ,!"'nstraii &! "',!l! (i &r't'ti&uri !t)#

7#.#5 Vali,ar!a &r'i!)t*rii (i ,!01'lt*rii


2alidarea proiectrii i dezvoltrii trebuie efectuat n conformitate cu modalitile planificate a se vedea ?.8.4!, pentru a se asigura c produsul rezultat este capabil s satisfac cerinele pentru aplicri specificate sau utilizri intenionate, atunci c0nd sunt cunoscute. Nu"ai )'n,iia )a ,at!l! ,! i!(ir! s* satis6a)* ,at!l! ,! intrar! nu $arant!a0* )alitat!a unui &r',us sau s!r1i)iu at=ta ti"& )=t )!rin!l! ,! intrar! nu r!6l!)t* )u a,!1*rat )!!a )! ,'r!(t! )li!ntul# Vali,ar!a &r'i!)tului &'at! lua 6'r"a un'r t!st! ,! )ali6i)ar! &rin )ar! &r',usul !st! s'li)itat &=n* la (i ,in)'l' ,! li"it!l! &r'i!)tului @t!st! /!taA; :n s)'&ul ,! a '/in! ,at! '&!rai'nal! ,! &!r6'r"an*; :n)!r)*ri ,! &!r6'r"an* (i :n)!r)*ri ,! "!nt!na/ilitat!; utili0=n, )'n,iii ,! 6un)i'nar! si"ulat!#

7#.#7 C'ntr'lul "',i6i)*ril'r :n &r'i!)tar! (i ,!01'ltar!


Ori)! s)%i"/ar! a,us* &r'i!)tului ,u&* :n)%!i!r!a 1!ri6i)*rii &r'i!)tului; a&r'/ar!a &r'i!)tului (i lansar!a :n &r',u)i! !st! )lasi6i)at* )a "',i6i)ar! (i tr!/ui! inut* su/ )'ntr'l# 6odificrile trebuie analizate, verificate i validate, dup caz, i aprobate nainte de implementarea lor. Slide 48
5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

7#2 A&r'1i0i'nar! 7#2#1 3r')!sul ,! a&r'1i0i'nar!


(rganizaia trebuie s se asigure c produsul aprovizionat este conform cu cerinele de aprovizionare specificate. I,!nti6i)ar!a &r',usului sau s!r1i)iului ,! a&r'1i0i'nat tr!/ui! s* 6i! su6i)i!nt ,! &r!)is* &!ntru a !1ita )'n6u0ia )u &r',us! sau s!r1i)ii si"ilar!# Da)* 'r$ani0aia tr!/ui! s* a)%i0ii'n!0! ,! la un 6urni0'r un &r',us sau s!r1i)iu; atun)i ar! n!1'i! ,! s&!)i6i)aii )ar! ,!talia0* t'at! )ara)t!risti)il! a)!stuia#

7#2#1 S!l!)tar!a 6urni0'ril'r


(rganizaia trebuie s evalueze i s selecteze furnizorii pe baza capabilitii acestora de a furniza un produs n concordan cu cerinele organizaiei. Atun)i )=n, s! 6a)! s!l!)tar!a 6urni0'ril'r ,! '/i)!i; s! )aut* a s! a&r'1i0i'na &r',us! sau s!r1i)ii )ar! satis6a) )!rin!l! ,! )alitat!; &r! (i li1rar! (i s! 1!ri6i)* ,a)* s! &'at! asi$ura )'ntinuitat! :n 6urni0ar!a ,! ast6!l ,! &r',us! sau s!r1i)ii#

7#2#2 In6'r"aii r!6!rit'ar! la a&r'1i0i'nar!


+nformaiile pentru aprovizionare trebuie s descrie produsul de aprovizionat. Fnaint! ,! trans"it!r!; )'"!n0il! ,! a&r'1i0i'nar! tr!/ui! 1!ri6i)at!; anali0at! (i a&r'/at!# Unii )li!ni &'t )!r! )a SMC al 6urni0'ril'r s* 6i! )'"&liant la un anu"it stan,ar, @ISO -001; RS -001; TS 15-2- !t)#A# Fnaint! ,! a 6i in)lus* :n ,')u"!nt!l! ,! a&r'1i0i'nar!; ast6!l ,! )!rin* tr!/ui! s* 6i! a))!&tat* :n &r!ala/il ,! 6urni0'r (i in)lus* :n )'ntra)tul )u a)!sta#

7#2#. V!ri6i)ar!a &r',usului a&r'1i0i'nat


(rganizaia trebuie s stabileasc i s implementeze inspecia sau alte activiti necesare pentru a se asigura c produsul aprovizionat satisface cerinele de aprovizionare specificate. Tr!/ui! sta/ilit (i )'ns!"nat :n )'ntra)t l')ul (i "',ul ,! 1!ri6i)ar! al &r',us!l'r a&r'1i0i'nat! @ins&!)ia ,! r!)!&i!A &r!)u" (i )rit!riil! ,! a))!&tar! a a)!stuia#

Slide 49 5 decembrie 2011

7#4 3r',u)i! (i 6urni0ar! ,! s!r1i)ii 7#4#1 C'ntr'lul &r',u)i!i (i al 6urni0*rii s!r1i)iului


(rganizaia trebuie s planifice i s realizeze producia i furnizarea de servicii n condiii controlate. Condiiile controlate trebuie s includ, dup caz a! disponibilitatea informaiilor care descriu caracteristicile produsului, b! disponibilitatea instruciunilor de lucru, dac sunt necesare, c! utilizarea ec*ipamentului adecvat, d! disponibilitatea i utilizarea ec*ipamentelor de msurare i monitorizare, e! implementarea monitorizrii i msurrii, f! +mplementarea activitilor de eliberare a produsului, de livrare i post5livrare. C!rina 7#4 s! r!6!r* la &r')!s!l! )ar! &r',u) r!0ultat!; &r')!s!l! )ar! i"&l!"!nt!a0* sau r!&r',u) &r'i!)tul; &r')!s!l! r!&!ta/il! &rin )ar! s! $!n!r!a0* &r',us! sau s! &r!st!a0* s!r1i)ii# O,at* i,!nti6i)at! &r')!s!l!; i"&l!"!ntar!a a)!st'ra tr!/ui! &lani6i)at*# A)!st! &lanuri; &'t 6i :n 6'r"a Dia$ra"!l'r ,! &r')!s (i arat* tras!ul &! )ar! :l &ar)ur$! un !l!"!nt ,! la "at!ria &ri"* la &r',us 6init#

SR EN ISO 9001:2008

7#4#2 Vali,ar!a &r')!s!l'r ,! &r',u)i! (i ,! 6urni0ar! ,! s!r1i)ii


(rganizaia trebuie s valideze orice procese de producie i furnizare de servicii, atunci c0nd datele de ieire rezultate nu pot fi verificate prin msurare sau monitorizare ulterioara. E>ist* &r')!s! :n )ar! )'n6'r"itat!a nu &'at! 6i 1!ri6i)at* int!$ral &rin !>a"inar!a &r',usului 6init :n 'ri)! 6a0* ,! asa"/lar!# 3r',usul )'n6'r" !st! ,!&!n,!nt ,! )a&a/ilitat!a &!rs'nalului; !)%i&a"!ntului (i 6a)ilit*il! utili0at! (i ,a)* 'ri)ar! ,in a)!(ti 6a)t'ri !st! ina,!)1at; ,!6i)i!n!l! &'t a&*r!a ,u&* )! &r',usul !st! :n !>&l'atar!# @a)'&!riril! )%i"i)! sau !l!)tr')%i"i)!; 1'&siri; su,uril! (i li&iril! !t)#A

7#4#2 3r'&ri!tat!a )li!ntului


(rganizaia trebuie s trateze cu gri/ proprietatea clientului pe perioada n care aceasta se afl sub controlul organizaiei sau este utilizat de organizaie. (rganizaia trebuie s identifice, s verifice, sa prote/eze i s pun n siguran proprietatea clientului pus la dispoziie pentru a fi utilizat sau ncorporat n produs. -ac proprietatea clientului este pierdut, deteriorat sau inapt pentru utilizare, organizaia trebuie s raporteze acest lucru clientului i trebuie s Slide 50 5 decembrie 2011 menin nregistrri.

SR EN ISO 9001:2008 Fn anu"it! situaii )'ntra)tual!; )li!ntul &'at! 6urni0a &r',us! (i s!r1i)ii @)'"&'n!nt!; "at!rial!; !)%i&a"!nt; 6a)ilit*i; s'6tSar! sau ,')u"!ntai!A 6urni0'rului &!ntru a 6i utili0at! la :n,!&linir!a )'ntra)tului# Atun)i )=n, un &r',us !st! &ri"it ,! la )li!nt; a)!sta tr!/ui! tratat :n a)!la(i "', )a (i &r',us!l! a&r'1i0i'nat! @:nr!$istrat (i su&us ins&!)i!i la r!)!&i!A# Da)* &r',usul nu !st! i,!nti6i)at &rintr ' "!t',* )ar! s* &!r"it* a ,!t!r"ina )* !st! &r'&ri!tat!a )li!ntului; atun)i tr!/ui! s* i s! a&li)! ' !ti)%!t* (i s* 6i! i,!nti6i)at )'r!s&un0*t'r# 3! )=t &'si/il; &r'&ri!tat!a )li!ntului tr!/ui! s!&arat* ,! alt! &r',us! &!ntru a !1ita a"!st!)ar!a; utili0ar!a n!int!ni'nat*; ,!t!ri'rar!a sau &i!r,!r!a a)!st!ia# Fn )a0ul :n )ar! s! ,!s)'&!r* )* &r',usul !st! ,!t!ri'rat; ,!6!)t sau in)'"&l!t; atun)i tr!/ui! intr',us :n )arantin*; iar situaia tr!/ui! ra&'rtat* )li!ntului#

7#4#4 3*strar!a &r',usului


(rganizaia trebuia s pstreze produsul pe parcursul procesrii interne i al livrrii la destinaia intenionat pentru a meine conformitatea cu cerinele. -up cum este cazul, pstrarea trebuie s includ identificarea, manipularea, ambalarea, depozitarea i prote/area. C!rina s! r!6!r* :n &rin)i&al la &r't!)ia &r',us!l'r :"&'tri1a ,istru$!rii sau ,!t!ri'r*riiO !a s! a&li)* &r',usului 6init (i tutur'r !l!"!nt!l'r )ar! 6i! sunt )'"&'n!nt! al! &r',usului; 6i! sunt utili0at! &!ntru a 6a/ri)a &r',usul#

7#5 C'ntr'lul !)%i&a"!nt!l'r ,! "*surar! (i "'nit'ri0ar!


E)%i&a"!nt!l! ,! "*surar! tr!/ui!8 aA !tal'nat! (i<sau 1!ri6i)at!; la int!r1al! s&!)i6i)at!; sau :naint! ,! :ntr!/uinar! 6a* ,! !tal'an! ,! "*sur* r!)un's)ut!O atun)i )=n, ast6!l ,! !tal'an! nu !>ist*; /a0a utili0at* &!ntru !tal'nar! tr!/ui! :nr!$istrat*O /A aEustat! sau r!aEustat!; ,u&* )u" !st! n!)!sarO )A i,!nti6i)at! &!ntru a &!r"it! ,!t!r"inar!a st*rii ,! !tal'nar!O ,A asi$urat! :"&'tri1a aEust*ril'r )ar! ar &ut!a in1ali,a r!0ultatul "*sur*riiO !A &r't!Eat! :n ti"&ul "ani&ul*rii (i ,!&'0it*rii :"&'tri1a ,!$ra,*ril'r (i ,!t!ri'r*ril'r# Or$ani0aia tr!/ui! s* !1alu!0! (i s* :nr!$istr!0! 1ali,itat!a r!0ultat!l'r "*sur*ril'r ant!ri'ar! atun)i )=n, Slide 51 !)%i&a"!ntul !st! $*sit n!)'n6'r" )u )!rin!l!# 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

9# MSURARE; ANALIC VI FMBUNTIRE


9#1 G!n!ralit*i
(rganizaia trebuie s planifice i s implementeze procesele necesare de monitorizare, msurare, analiz i mbuntire a! pentru a demonstra conformitatea cu cerinele referitoare la produs, b! pentru a se asigura conformitatea sistemului de management al calitii i c! pentru a mbunti continuu eficacitatea sistemului de management al calitii. Ca&# 9 r!&r!0int* ,! 6a&t ' /u)l* ,! r!a)i! a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii# El s! /a0!a0* &! tr!i !ta&!8 1# M*surar!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii (i a )'"&'n!nt!l'r sal! @&r')!s! < &r',us!A (i "'nit'ri0ar!a satis6a)i!i )li!nil'r 'r$ani0ai!i @(i a )!l'rlalt! &*ri int!r!sat!AO 2# Tratar!a n!)'n6'r"it*il'r (i anali0a ,at!l'r; :n s)'&ul i,!nti6i)*rii a)iunil'r ,! :"/un*t*ir!O .# I"&l!"!ntar!a &r')!sului ,! :"/un*t*ir!#

9#2 M'nit'ri0ar! (i "*surar! 9#2#1 Satis6a)ia )li!ntului


(rganizaia trebuie s monitorizeze informaiile referitoare la percepia clientului asupra satisfacerii de ctre aceasta a cerinelor sale, ca una dintre modalitile de msurare a performanei sistemului de management al calitii. E>ist* "ai "ult! "',alit*i ,! "'nit'ri0ar! a &!r)!&i!i )li!ntului asu&ra satis6a)!rii )!rin!l'r sal! :n)!&=n, )u )'l!)tar!a in6'r"aiil'r n!s'li)itat! &=n* la :nt=lniri )u un )li!nt#

9#2#2 Au,it int!rn 3r')!,ur* ,')u"!ntat*


(rganizaia trebuie s efectueze audituri interne la intervale planificate pentru a determina dac sistemul de management al calitii este conform cu msurile planificate a se vedea ?.4!. Au,ituril! )alit*ii r!&r!0int* )'"&'n!nta ,! "*surar! a sist!"ului )alit*ii# Au,ituril! sunt un "iEl') ,! 1!ri6i)ar! ,!'ar!)! i"&li)a "'nit'ri0ar! si "*surar!# Au,ituril! 6urni0!a0* ,'1!0il! ,! au,it si s&riEin* luar!a ,!)i0iil'r /a0at! &! 6a&t!# Au,ituril! nu tr!/ui! !6!)tuat! &!ntru a $*si $r!(!li; sau &!ntru a in1!sti$a &r'/l!"!#

Slide 52 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008

9#2#. M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a &r')!s!l'r


(rganizaia trebuie s aplice metode adecvate pentru monitorizarea i, acolo unde este aplicabil, msurarea proceselor sistemului de management al calitii. Aceste metode trebuie s demonstreze abilitatea proceselor de a obine rezultatele planificate. M'nit'ri0ar!a !st! ' a)ti1itat! n!:ntr!ru&t* (i &r!su&un! '/s!r1ar!a &!ri',i)* sau )'ntinu* a '&!raiil'r &!ntru ,!t!)tar!a !1!ni"!nt!l'r :naint! )a a)!st!a s* s! &r',u)*# Ast6!l a1!" '&'rtunitat!a ,! a lua ,!)i0ii )ar! &r!1in a&ariia n!)'n6'r"it*il'r# M*surar!a &r!su&un! 6a&tul )* au 6'st sta/ilit! stan,ar,!; (i s! 1!ri6i)* &!r6'r"ana 6a* ,! a)!st! stan,ar,!# Fn )a0ul &r')!s!l'r a)!st lu)ru i"&li)* ,!6inir!a un'r &ara"!tri )riti)i &!ntru atin$!r!a r!0ultat!l'r ,'rit!#

9#2#2 M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a &r',usului


(rganizaia trebuie s monitorizeze i s msoare caracteristicile produsului pentru a verifica dac sunt satisfcute cerinele referitoare la produs. Aceste activiti trebuie efectuate n etapele corespunztoare ale procesului de realizare a produsului n conformitate cu msurile planificate a se vedea ?.4!. @rebuie meninut dovada conformitii cu criteriile acceptate. ,nregistrrile trebuie s indice persoana persoanele! care autorizeaz eliberarea produsului pentru livrarea ctre client a se vedea :.7.:!. A)!ast* )!rin* s! a,r!s!a0* tutur'r ti&uril'r ,! &r',us! 6i! !l! s'6tSar!; %ar,Sar!; "at!rial! &r')!sat!; sau s!r1i)ii# C!rin!l! unui &r',us &'t in)lu,! )ara)t!risti)i )ar! sunt satis6*)ut! ,! &r'i!)tar!; &r',u)i!; asa"/lar! sau li1rar!# 3!ntru a asi$ura trasa/ilitat!a :n,!&liniri )!rin!l'r &rin a)ti1it*il! ,! "'nit'ri0ar!<"*surar! !st! n!1'i! ,! &lani6i)ar!a 1!ri6i)*ril'r utili0=n, ' "atri)! ,!taliat*#

9#. C'ntr'lul &r',usului n!)'n6'r" 3r')!,ur* ,')u"!ntat*


(rganizaia trebuie s se asigure c produsul care nu este conform cu cerinele produsului este identificat i inut sub control pentru a preveni utilizarea sau livrarea neintenionate.

Slide 53 5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008 1#N!)'n6'r"it*i )riti)!8 &r',usul sau s!r1i)iul s* 6i! n!utili0a/ilO 2#N!)'n6'r"it*i "aE'r!8 a/at!ri ,! la )!rin!l! s&!)i6i)at! in)lus! :n )'ntra)t sau s&!)i6i)aiil! &i!!i<r!$l!"#O .#N!)'n6'r"it*i "in'r!8 a/at!ri ,! la )!rin!l! 6urni0'rului n!in)lus! :n )'ntra)t sau :n s&!)i6i)aiil! &i!!i<r!$l!"# -ocumentarea produsului neconform8 s! &'t 6'l'si 6'r"ular!; Eurnal! sau ra&'art!# M',ul ,! ,!tali!r! (i r!s&'nsa/ilit*il! a6!r!nt! ,!&in,! $ra1itat!a n!)'n6'r"it*ii# 3valuarea produsului neconform: &r')!sul ,! ,!t!r"inar!; a !6!)t!l'r n!)'n6'r"it*ii; )lasi6i)ar! a $ra1it*ii a)!st!ia (i 6urni0ar! ,! in6'r"aii &ri1in, utili0ar!a &r',usului ,! )*tr! )!i )ar! ,!)i, )! s! 1a 6a)! )u !l# Analiza produsului neconform8 &r')!,uril! ,')u"!ntat! )ar! s! r!6!r* la a)!asta )!rin* tr!/ui! s* s&!)i6i)! aut'ritat!a )ar! ia ,!)i0ia; un,! s! :nr!$istr!a0* (i )! in6'r"aii sunt n!)!sar!#

9#4 F"/un*t*ir! 9#4#1 F"/un*t*ir! )'ntinu*


1# Or$ani0aia tr!/ui! s* sta/il!as)*; s* ,')u"!nt!0!; s* i"&l!"!nt!0! (i s* "!nin* un SMC i#s* :"/un*t*!as)* )'ntinuu !6i)a)itat!a a)!stuia)#(8)(! 2# Or$ani0aia tr!/ui! s* i"&l!"!nt!0! a)iuni n!)!sar! &!ntru a r!ali0a r!0ultat!l! &lani6i)at! (i :"/un*t*ir!a )'ntinu* a a)!st'r &r')!s!)#(8)()f! .# Mana$!"!ntul ,! 1=r6 tr!/ui! s* &r!0int! ,'1!0i &ri1in, an$aEa"!ntul s*u &!ntru ,!01'ltar!a (i i"&l!"!ntar!a SMC (i :"/un*t*ir!a lui )'ntinu*)#(9)(! 2# Mana$!"!ntul ,! 1=r6 tr!/ui! s* s! asi$ur! )* &'liti)a in)lu,! un an$aEa"!nt &!ntru satis6a)!r!a )!rin!l'r (i &!ntru :"/un*t*ir!a )'ntinu* a !6i)a)it*ii SMC)#(9):)b! 4# Or$ani0aia tr!/ui! s* ,!t!r"in! (i s* asi$ur! r!surs!l! n!)!sar! &!ntru a i"&l!"!nta; "!nin! (i :"/un*t*i )'ntinuu SMC)#(;)()a! 5# Or$ani0aia tr!/ui! s* &lani6i)! (i s* i"&l!"!nt!0! &r')!s!l! n!)!sar! ,! "'nit'ri0ar!; "*surar!; anali0* (i :"/un*t*ir! &!ntru a :"/un*t*i )'ntinuu !6i)a)itat!a SMC# (<)()c! Slide 54
5 decembrie 2011

SR EN ISO 9001:2008 7# Or$ani0aia tr!/ui! s* ,!t!r"in!; s* )'l!)t!0! (i s* anali0!0! ,at!l! )'r!s&un0*t'ar! &!ntru a ,!"'nstra a,!)1ar!a (i !6i)a)itat!a sist!"ului ,! "ana$!"!nt al )alit*ii (i &!ntru a !1alua un,! s! &'at! a&li)a :"/un*t*ir!a )'ntinu* a !6i)a)it*ii SMC# (<)8! 9# Or$ani0aia tr!/ui! s* (i :"/un*t*!as)* )'ntinuu !6i)a)itat!a SMC &rin utili0ar!a &'liti)ii si a '/i!)ti1!l'r )alit*ii; a au,ituril'r; a anali0!i ,at!l'r; a a)iunil'r )'r!)ti1! (i &r!1!nti1! (i a anali0!i !6!)tuat! ,! "ana$!"!nt.

9#4#2 A)iuni )'r!)ti1! 3r')!,ur* ,')u"!ntat*


(rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor n vederea prevenirii reapariiei acestora Aciunile corective trebuie s fie adecvate neconformitilor aprute si potenialelor consecine ale acestora. A)iun!a )'r!)ti1* r!&r!0int* un "',!l ,! a)ti1itat! )ar! ur"*r!(t! si"&t'"!l! un!i &r'/l!"! a&*rut! (i )au0a a)!st!ia; &r',u)! s'luii &!ntru &r!1!nir!a r!&!t*rii &r'/l!"!i; i"&l!"!nt!a0* "',i6i)*ri (i "'nit'ri0!a0* "',i6i)*ril! &!ntru a 1!,!a ,a)* au su))!s# Ins&!)ia ,!t!)t!a0* n!)'n6'r"itat!a; )'ntr'lul n!)'n6'r"it*ii i,!nti6i)*; i0'l!a0* (i r!0'l1* &r',usul n!)'n6'r"; iar a)iun!a )'r!)ti1* s!r1!(t! la &r!1!nir!a r!a&arii!i n!)'n6'r"it*ii#

9#4#. A)iuni &r!1!nti1! 3r')!,ur* ,')u"!ntat*


(rganizaia trebuie s acioneze pentru a elimina cauzele neconformitilor poteniale n vederea prevenirii apariiei acestora. Aciunile preventive trebuie s fie adecvate consecinelor problemelor poteniale. A)iun!a &r!1!nti1* !st! a)iun!a ,! !li"inar! a )au0!i un!i n!)'n6'r"it*i &'t!nial! sau a alt!i &'si/il! situaii n!,'rit!# Sunt ,!t!r"inat! )au0!l! &!ntru n!:n,!&linir!a s&!)i6i)aiil'r; )!rin!l'r; '/i!)ti1!l'r r!6!rit'ar! la &!r6'r"ana &r')!sului; :n s)'&ul ,! a :"/un*t*i &r')!s!l! )u aEut'rul a)iunil'r &r!1!nti1! (i a &r!1!ni &! 1iit'r ris)uril! a&arii!i n!)'n6'r"it*il'r#

Slide 55 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

ALGORITMUL DE RECOLVARE A 3ROBLEMELOR C! sunt &r'/l!"!l!P


3r'/l!"!l! sunt &!r)!&ut! )a ,!1iaii r!l!1ant! ,! la un ,!)urs i,!al sau a(t!&tat :n !1'luia un!i !ntit*i @&r',us; a)ti1itat!; &r')!s sau 'r$ani0ai!A (i )!!a )! s! :nt="&l* :n "', r!al &ri1in, a)!a !ntitat!#

Car! ! natura &r'/l!"!l'rP


3r'/l!"!l! &'t 6i ,! natur* t!%ni)*; 'r$ani0at'ri)*; 6inan)iar*; r!6!rit'ar! la &!rs'nal sau la "!,iul !)'l'$i)# El! s! &'t r!6!ri la &r',us!; a)ti1it*i; &r')!s!; sist!"!; la 'r$ani0aia :ns*(i sau &ri1in, i"&a)tul a)!st'ra asu&ra "!,iului ,! ins!ri!#

Un,! &'t s* a&ar* &r'/l!"!l!P


3r'/l!"!l! :(i "ani6!st* &r!0!na la ,i1!rs! ni1!luri ,! la )!l in,i1i,ual &=n* la ni1!lul :ntr!$ii 'r$ani0aii sau al "!,iului l'r ,! ins!ri! (i &'t 6i i,!nti6i)at! &rin "iEl'a)! s&!)i6i)! :n )a,rul 'r$ani0ai!i sau; "ai $ra1; !l! &'t 6i ,!t!)tat! (i r!)la"at! ,! )*tr! &*ril! int!r!sat! !>t!rn!)

Cin! !st! ,! a(t!&tat s* ia atitu,in! la a&ariia &r'/l!"!l'rP


3r'/l!"!l! ,!t!r"in* ' r!a)i! a "ana$!"!ntului ,! la ni1!lul sau )'"&arti"!ntul r!s&'nsa/il; i"&li)at sau a6!)tat# R!a)ia "!ni'nat* a "ana$!rului !st! l!$at*; ,! r!$ul*; ,! si"&t'"!l! &r'/l!"!i; a,i)* la !6!)t!l! sau "',ul :n )ar! a)!asta :(i 6a)! si"it* &r!0!na#

C! tr!/ui! s* !1itat :n r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'rP


Fn :n)!r)ar!a ,! a r!0'l1a )=t "ai r!&!,! &r'/l!"a; "ana$!rii nu tr!/ui! s* )aut! s'luii )ar! r!ali0!a0* ' :"/un*t*ir! sau ' s'lui'nar! &! t!r"!n s)urt; )i tr!/ui! s* )aut! s'luii )ar! :n,!&*rt!a0* )au0!l! r!al! al! &r'/l!"!i# Slide 56
5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

O )'n,uit* "ana$!rial* )'r!)t* &r!su&un! ' a)iun! :n T,'i &a(iD8


1# C*utar!a (i a&li)ar!a un!i s'luii )'r!)ti1! a !6!)t!l'r ,!Ea !>ist!nt!O 2# Anali0* a&r'6un,at* a )au0!l'r &ri"ar! r!al! al! &r'/l!"!i (i r!0'l1ar!a a)!st'ra :n a(a 6!l :n)=t &r'/l!"a s* nu r!a&ar*# Fn a"/!l! 6a0!; ,!)i0ia "ana$!rial* tr!/ui! s* s! /a0!0! &! ,at! (i in6'r"aii )'n)r!t! a)%i0ii'nat! ast6!l :n)=t s* 6i! &*strat* '/i!)ti1itat!a ,!"!rsului# S! r!)'"an,* utili0ar!a un'r t!%ni)i (i "!t',! )ar! s* 6a)ilit!0! ,!"!rsul ,!)i0i'nal; &*str=n, t't',at* '/i!)ti1itat!a a)!stuia# 3!ntru )!a ,! a ,'ua 6a0*; :n 6un)i! ,! )'"&l!>itat!a sau i"&'rtana &r'/l!"!i; s! &'at! a&!la la "un)a un!i !)%i&! int!r,!&arta"!ntal! ,! :"/un*t*ir!#

Fn Sist!"!l! ,! Mana$!"!nt al Calit*ii r!0'l1ar!a &r'/l!"!l'r s! &'at! r!6!ri la8


rezolvarea unei neconformiti e&istente, n cadrul unor aciuni corectiveA diminuarea riscului unei neconformiti poteniale, n cadrul unor aciuni preventiveA punerea n oper a unei oportuniti n cadrul procesului de mbuntire continu.

Slide 57 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR Al$'rit"ul &r'&un! ' a/'r,ar! "!t',i)* @&as )u &asA a anali0!i (i s'lui'n*rii &r'/l!"!l'r# Fn 6a0!l! iniial!; !a )!r! "ana$!rului )a; ,u&* ' anali0* &r!li"inar* ra&i,*; s* ,!)i,* )'r!)iil! a,!)1at! )ar! s* ,i"inu!0! !6!)t!l! @i"&a)tulA &r'/l!"!i# Fn 6a0!l! ur"*t'ar! ' !)%i&* int!r,!&arta"!ntal* ,! :"/un*t*ir! ur"*r!(t! s* i,!nti6i)! (i s* a&li)! ' s'lui! )ar! s* r!0'l1! !6i)a)! )au0!l! &rin)i&al!<&ri"ar! al! &r'/l!"!i; &! t!r"!n lun$ sau &!r"an!nt#

0 -Identificare probleme 12 -Recunoatere i recompensare contribuie echip

1 -Analiz primar i corectare efecte

2 -Prioritizare probleme

3 -Stabilire echip, reguli, sarcini i planificare

4 -Definire i descriere problem

5-Identificare cauze posibile 6 -Analiz i identificare cauze principale / primare (rdcin)

ALGORITM DE REZOLVARE A PROBLEMELOR


10-Corectare soluie 9 -Monitorizare i msurare rezultate 8 -Aprobare i implementare soluie

11 -Standardizare soluie/ diseminare experien

7 -Identificare soluie optim i planificare implementare

Al$'rit"ul &r'&us s! su/s)ri! )i)lului ,! :"/un*t*ir! D!"in$ 3lan D' C%!)Z A)t# Al$'rit"ul &r'&un! ,! as!"!n!a t!%ni)i (i instru"!nt! a,!)1at! ,! a)%i0ii!; !1aluar! (i int!r&r!tar! a ,at!l'r (i 6a&t!l'r '/i!)ti1! )a su&'rt &!ntru ,!)i0i!#

ACT

' (= (( (' &

= : 8 9 ; PLAN

<

> DO
Slide 58 5 decembrie 2011

CHECK

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

0 I,!nti6i)ar!a &r'/l!"!l'r
3r'/l!"!l! un!i !ntit*i @&r',us; &r')!s; 'r$ani0ai!A &'t 6i i,!nti6i)at! @,! r!$ul* ,! )*tr! "ana$!rul r!s&'nsa/il al a)!st!iaA )a ur"ar! a un'r !1!ni"!nt! n!&r!1*0ut! sau &rin anali0!; !1alu*ri; "*sur*ri; "'nit'ri0*ri; au,ituri int!rn! @in6'r"aii '/i!)ti1!A# T!%ni)i (i "!t',! )ar! &'t 6i 6'l'sit! &!ntru i,!nti6i)ar!a &r'/l!"!l'r8 3!ntru )'l!)tar!a ,at!l'r8 C*estionare, Brainstorming, #ie de colectare a datelor, 3!ntru anali0a (i int!r&r!tar!a ,at!l'r8 .eprezentri grafice grafice: cu coloane i bare, liniare, circulare, de tip radar, *istograme, grafice de control!, 3!ntru r!&r!0!ntar!a s)%!"ati)* a &r')!s!l'r8 -iagrame flu&.

1 Anali0a l'r &ri"ar* (i )'r!)tar!a !6!)t!l'r


Mana$!rul r!s&'nsa/il ar! (i sar)ina ,! a r!ali0a ' &ri"* anali0* a &r'/l!"!l'r (i in )a0ul )=n, a)!st!a n!)!sit* r!a)ii i"!,iat!; ,! a iniia )'r!)iil! )ar! s! i"&un#

2 Sta/ilir!a 'r,inii ,! a/'r,ar! a &r'/l!"!l'r s&r! r!0'l1ar!


Crit!riil! u0ual! s! r!6!r* la8 ris)ul &! )ar! 'r$ani0aia (i l asu"* n!r!0'l1=n, &r'/l!"a (i i"&a)tul !i &'t!nialO ti"&ul (i r!surs!l! n!)!sar! r!0'l1*rii &r'/l!"!iO "*sura :n )ar! in6'r"aiil! (i !>&!ri!na !>ist!nt! &!r"it a/'r,ar!a )u (ans! ,! su))!s a r!0'l1*rii &r'/l!"!i# 3'liti)a ,! &ri'riti0ar! s! /a0!a0* &! 6a&tul )*8 R!surs!l! (i ti"&ul sunt li"itat!; !>&!ri!na s! ,'/=n,!(t! &! &ar)urs iar su))!sul "'ti1!a0* &! t'i a)t'rii# T!%ni)i (i "!t',! utili0at! &!ntru &ri'riti0ar!a &r'/l!"!l'r sunt8 -iagrama $areto, Brainstorming, Comparaia n perec*i, -iagrama matricial, 6etode de evaluare a riscurilor.
Slide 59 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

. Sta/ilir! !)%i&*; r!$uli; sar)ini (i &lani6i)ar!a r!0'l1*rii &r'/l!"!i


3!ntru r!0'l1ar!a &r'/l!"!i "ana$!rul r!s&'nsa/il sta/il!(t! ' !)%i&* ,! :"/un*t*ir! 6'r"at* ,in . 7 &!rs'an!# S! r!)'"an,* )a "!"/rii !)%i&!i s* r!&r!0int! &*ril! i"&li)at!# Fn a)!st 6!l; !i a,u) in6'r"aiil! (i )'"&!t!na n!)!sar* (i ,!1in susin*t'rii s'lui!i i,!nti6i)at! )a '&ti"*# Est! nu"it )''r,'nat'rul; sunt sta/ilit! r!$ulil! ,! ,!s6*(urar! a a)ti1it*ii; sar)inil! 6i!)*ruia; !ta&!l!; t!r"!n!l!; r!surs!l!; r!0ultat!l! a(t!&tat! (i in,i)at'rii ,! su))!s#

2 D!6inir!a (i ,!s)ri!r!a &r'/l!"!i


Fn a)!ast* 6a0* sunt )'l!)tat! (i stru)turat! :ntr ' 6'r"* 'r,'nat* in6'r"aiil! ,is&'ni/il! &ri1in, &r'/l!"a a/'r,at*8 l') ,! a&arii!; ,!t!r"inar! t!"&'rar* @"'"!nt (i 6r!)1!n*A; &!rs'an! i"&li)at!; a"&l'ar! (i t!n,in*# 3!r"it! ' ,istin)i! )lar* :ntr! &r'/l!"* @a/at!r! ,! la ,!)ursul a(t!&tatA; si"&t'" @!6!)t al &r'/l!"!iA (i s'luia a)!st!ia @"',alitat! ,! )'r!)tar!A#

E>!"&l! ,! )'n6u0ii &ri1in, ,!6inir!a &r'/l!"!i D!6inir!a &r'/l!"!i 6 0roblema#este: C'"!ntarii 5nt/rzierea#completrii#-egistrului#de#date +onfuzie#problem6simptom 1evoia#de#ec?ipamente#$@ +onfuzie#problem6soluie

T!%ni)i utili0at! &!ntru ,!6inir!a (i ,!s)ri!r!a &r'/l!"!l'r sunt8


3!ntru )'l!)tar!a (i stru)turar!a in6'r"aiil'r8 -iagrame flu&, :C4D. 3!ntru anali0a (i int!r&r!tar!a ,at!l'r8 .eprezentri grafice grafice: cu coloane i bare, liniare, circulare, Slide 60 de tip radar, *istograme, grafice de control!. 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

4 I,!nti6i)ar!a )au0!l'r &'si/il!


A)!st &as !st! ,! '/i)!i )'"&l!tat ,! )*tr! t'at* !)%i&a ,! :"/un*t*ir! )ar! i,!nti6i)* (i stru)tur!a0* )au0!l! &'si/il! al! &r'/l!"!i# Fn a)!st s!ns !)%i&a tr!/ui!8 s* s! &un* ,! a)'r, &ri1it'r la lista ,! )au0! &'si/il!O s* nu !li"in! un!l! &'si/il! )au0! ,'ar &!ntru si"&lu 6a&t )* sunt &uin &r'/a/il!O s* s! )'n)!ntr!0! asu&ra i,!nti6i)*rii )au0!l'r (i nu a &'si/il!l'r s'luii# T!%ni)il! utili0at! "ai 6r!)1!nt sunt8 3!ntru )'l!)tar!a i,!il'r8 BrainstormingA 3!ntru stru)turar!a )au0!l'r8 -iagrama cauz5efect, -iagrama afinitilor 'E!A 3!ntru )'n6ir"ar!a r!lai!i )au0al!8 -iagrama corelaiilor.

5 Anali0a (i i,!nti6i)ar!a )au0!l'r &rin)i&al! < &ri"ar! @r*,*)in*A


Cau0! &ri)i&al! sunt a)!l!a )ar! )'ntri/ui! :n "', !s!nial la $!n!rar!a &r'/l!"!i# T!%ni)i utili0at! :n ,!t!r"inar!a l'r sunt8 -iagrama $areto, Comparaia n perec*i, -iagrama matricial, @e*nici statistice. Cau0! &ri"ar! @r*,*)in*A sunt a)!l!a )ar! stau la /a0a $!n!r*rii &r'/l!"!i (i ,at'rit* )*r'ra; ,a)* nu sunt s'lui'nat!; &r'/l!"a 1a r!a&ar!# T!%ni)i utili0at! :n ,!t!r"inar!a l'r sunt8 6etoda =F -e ce<, -iagrama cauz5efect +s*ikaGa!.
Slide 61 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

7 I,!nti6i)ar!a s'lui!i '&ti"! (i &lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii !i


Eta&a &r!su&un!8 C*utar! s'luii; )'"&arar! s'luii su/ as&!)tul !6i)a)it*ii (i !6i)i!n!i; s!l!)tar! s'lui! '&ti"*; &lani6i)ar! a i"&l!"!nt*rii a)!st!ia# Anali0a !6i)a)it*ii s! /a0!a0* &! r*s&unsul la :ntr!/*ri &r!)u"8 ,n ce msur aplicarea soluiei diminueaz relevant riscul de reapariie a problemeiH Ce efecte secundare negative pot apreaH, Ce rspuns este de ateptat din partea prilor interesateH E6i)i!na !st! t!stat* &rin compararea soluiilor prin prisma balanei cost5beneficii. 3lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii &r!su&un! i,!nti6i)ar!a (i ,')u"!ntar!a msurilor5aciunilor care se impun, a desfurrii lor n timp, resurselor necesare, responsabilitilor, indicatorilor i metodelor de msurare a succesului. Nu 1'r 6i '"is!8 aciunile de comunicare i instruire a personalului implicat n implementarea soluiei. T!%ni)il! )!l! "ai 6'l'sit! &!ntru8 G!n!rar!a list!i ,! s'luii &'si/il! sunt8 Brainstorming, -iagrama flu&, -iagrama de afinitate, -iagrama cauz5efectA Anali0a !6i)a)it*ii (i !6i)i!n!i8 Analiza riscurilor, Benc*marking5ul, Anali0a )'st /!n!6i)ii; -iagrama matricealO 3lani6i)ar!a i"&l!"!nt*rii8 -iagrama flu&, -iagrama 9antt, -iagrama sgeat 5 $3.@.

9 A&r'/ar!a (i i"&l!"!ntar!a s'lui!i


3lanul ,! "*suri &r!1*0ut trebuie aprobat i disponibilizate resursele n!)!sar! ,! )*tr! "ana$!rul :"&ut!rni)it )u a)!st! as&!)t! (i dus la ndeplinire conform planului#
Slide 62 5 decembrie 2011

ALGORITMUL DE REZOLVARE A PROBLEMELOR

- M'nit'ri0ar!a (i "*surar!a r!0ultat!l'r


$rogresul :n i"&l!"!ntar!a s'lui!i este monitorizat conform indicatorilor stabilii; ,! )*tr! "ana$!rul r!s&'nsa/il (i<sau ,! "!"/ri !)%i&!i :"&ut!rni)ii :n a)!st s)'&O .ezultatele '/inut! sunt comparate cu cele ateptate (i !st! sta/ilit* !6i)a)itat!a s'lui!i sau n!)!sitat!a )'r!)t*rii a)!st!ia#

10 C'r!)tar!a s'lui!i
S! i"&un! atun)i )=n, r!0ultat!l! "*surat! )a ur"ar! a i"&l!"!nt*rii s'lui!i in,i)* ' a/at!r! r!l!1ant* a a)!st'ra 6a* ,! )!l! a(t!&tat!# 3r!su&un! i,!nti6i)ar!a (i a&li)ar!a un'r )'r!)ii sau; ,u&* )a0; a&li)ar!a un!i alt! s'luii# 3r')!sul )'ntinu* &=n* s! '/in r!0ultat! :n ,'"!niul sta/ilit )a su))!s#

T!%ni)i utili0at! :n a)!ast* 6a0* sunt )!l! s&!)i6i)! )'l!)t*rii (i anali0!i ,at!l'r (i ,! &lani6i)ar! a
i"&l!"!nt*rii @&r!0!ntat! ,!EaA#

11 Stan,ar,i0ar!a s'lui!i/#,is!"inar!a !>&!ri!n!i


Stan,ar,i0ar!a s'lui!i @intr',u)!r!a !i )a r!$ul*; n'r"* sau &r')!,ur*A sur1in! ,u&* )'nstatar!a su))!sului s'lui!i# E>&!ri!na &'0iti1* r!0ultat* ,!1in! &art! a Bt!0auruluiD ,! )un'(tin! al 'r$ani0ai!i (i !st! )'"uni)at* )!l'r int!r!sai &!ntru a 6i a&li)at* :n )a0ul un'r &r'/l!"! si"ilar!#

12 R!)un'a(t!r!a (i r!)'"&!nsar!a )'ntri/ui!i !)%i&!i


C'n,u)!r!a 'r$ani0ai!i tr!/ui! s* :ntr!&rin,* a)iuni ,! r!)un'a(t!r! a )'ntri/ui!i "!"/ril'r !)%i&!i ,! :"/un*t*ir! @&r!"i!ri (i<sau "!ni'n*ri &u/li)!A#
Slide 63 5 decembrie 2011