1

INTRODUCERE N COMUNICARE
Comunicarea este un proces, nu un eveniment.

Obiective
Prezentarea i familiarizarea cu noiunile fundamentale ale comunicrii; Flexibilizarea cunotinelor acumulate n domeniu;

1.1 Fundamente ale procesului comunicaional ncercarea de a gsi o definiie universal valabil pentru comunicare este aproape imposibil. Foarte muli autori au sugerat definiii, mai mult sau mai puin exhaustive pentru acest termen. Orice dicionar explicativ vorbete despre ntiinare, informare, aducere la cunotin etc. Un sens comun este acela de a informa, a ntiina, a face cunoscut sau a fi n legtur cu..., a avea legtur cu, a duce la. Din punct de vedere sociologic, comunicarea reprezint un mod fundamental de interaciune psiho-social a persoanelor, realizat n limbaj articulat sau prin alte coduri, n vederea transmiterii unei informaii, a obinerii stabilitii sau a unor modificri de comportament individual sau de grup.

Franois Gondrand sugera urmtoarea definiie: "Comunicarea este fie un proces prin care o informaie este transmis de un emitor unui receptor, fie o relaie interuman prin care dou sau mai multe persoane se pot nelege."1 n timp ce majoritatea definiiilor ncercate variaz n funcie de punctele de referin luate n considerare i de atenia acordat anumitor aspecte ale procesului de comunicare, toate acestea, n mod implicit, admit existena a cinci elemente sau factori fundamentali: iniiatorul (emitorul), receptorul (destinatarul), canalul (vehicul - utilizat n acest caz n sens larg), mesajul i efectul. Informaie Emitor Canal Informaie Receptor Efect

Figura 1.1 - Modelul elementar al comunicrii

n concepia unor autori, figura 1.1 reprezint modelul elementar al comunicrii, inclusiv "efectul"2. Un alt model, aparinnd lui Cuilenburg & co., este considerat mai complex dect cel prezentat n Fig. 1.1. n afara elementelor din prima schem, acetia mai adaug trei noi componente: codarea, decodarea i "zgomotul de fond". x Emitor Codare y Canal x+z Decodare z Zgomot de fond
Figura 1.2 - Modelul extins al comunicrii

x' Receptor Efect

Acest model poate fi interpretat ntr-un mod simplu. "Dac un emitor dorete s transmit informaie (x) unui receptor, informaia trebuie s fie inteligibil. Emitorul trebuie s-i gseasc cuvintele, s se exprime. Pentru a se face neles, oral sau n scris, el trebuie s-i codeze mesajul, s foloseasc coduri. O dat codat, mesajul este transpus n semnale (y) care pot strbate canalul spre receptor. Receptorul trebuie s decodeze mesajul transpus n semnale i s-l interpreteze (x'). n fine, comunicarea poate fi ngreunat de un surplus irelevant de

1 2

Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions d'organisation, Paris, 1981, p. 341. Van Cuilenburg, J.J., Scholten, N., Noomen, G.W., Stiina comunicrii, Ed. Humanitas, Bucureti, 1998, p. 25.

informaie (z) sau de zgomotul de fond (noise)."3 Bruiajele sau zgomotele de fond pot fi interpretate ca fiind intervenii ale altor emitori, evenimente neateptate care mpiedic recepionarea mesajului n forma i cu sensul/sensurile intenionate de ctre emitor etc. Fiske susinea c "zgomotul de fond este tot ce se adaug semnalului, de la transmiterea pn la receptarea lui, dincolo de ceea ce au intenionat emitorii".4 n opinia lui Watson i Hill5, procesul comunicrii ncepe n momentul n care emitorul concepe mesajul. Acesta este codat (transpus ntr-un semnal sau o secven de semnale) i transmis receptorului prin anumite medii sau canale, receptor care decodeaz i interpreteaz mesajul. Mai departe, receptorul transmite emitorului, la rndul lui, un mesaj care s confirme sau infirme nelegerea mesajului iniial. Gondrand propune i el la rndul lui dou scheme. Prima schem este inspirat din tehnicile de radiotelefonie sau de telecomunicaii i descrie procesul prin care un mesaje este transmis de un emitor unui receptor printr-un canal de transmitere.6 Emitorul elaboreaz mesajul i l codific utiliznd un limbaj care poate fi neles de ctre receptor; acesta l decodeaz pentru a-i afla coninutul i interpreteaz informaiile coninute de mesaj ntr-o manier care s i permit procesarea acestor informaii.

Mesaj

Codare

Suport

Canal de transmitere

Decodare

Interpretare Procesare

EMITOR

RECEPTOR

Figura 1.3 - Modelul simplu al lui Gondrand Cea de-a doua schem a lui Gondrand ia n calcul existena filtrelor, a bruiajelor i a releelor de transmisie. n concepia lui, filtrele apar att la nivelul emitorului ct i al receptorului i au ca efect deformarea informaiilor n funcie de subiectivitatea unuia sau a celuilalt. Fiecare dintre cei doi participani l percepe pe cellalt din
3 4

Idem, p. 27 Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982), p.8 5 Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold, London, 1997, p. 251. 6 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions d'organisation, Paris, 1981, p. 357.

prisma deformant a propriilor atitudini care depind uneori de statut, experiene anterioare, influene externe etc. Aceste atitudini l predispun la a reaciona ntr-o anumit manier. Astfel, rezultatul comunicrii este din start deformat7. n ceea ce privete bruiajele (sau zgomotele de fond), acestea sunt interpretate ca deformri sau perturbri ale transmisiei unui mesaj prin alterarea elementelor iniiale sau adugarea de elemente strine, neintenionate de ctre emitor. Gradul de distorsiune este direct proporional cu lungimea mesajului i cu numrul celor care l transmit. Fenomenul este n mod cu totul i cu totul sensibil ntr-o firm, mai ales atunci cnd exist un numr mare de emitori i receptori sau atunci cnd mesajul are un caracter tehnic prea pronunat. Releele de transmisie descompun schema comunicrii ntr-un numr de scheme intermediare proporional cu numrul de riscuri de deformare ale diferiilor factori enumerai mai sus. Existena tuturor acestor factori intermediari, influena codrii i a decodrii asupra mesajului, impun o verificare a feedback-ului8, verificare ce permite compararea mesajului emis cu cel recepionat, i astfel corectarea distorsiunilor prin emiterea eventual a unor informaii suplimentare.

EMITOR
Codare Filtru

BRUIAJE

RECEPTOR

Mesaj

Suport

Releu

Releu

Decodare

Filtru

Interpretare

Feedback

Figura 1.4 - Modelul extins al lui Gondrand9

Un exemplu pentru aceste afirmaii l reprezint raportul patron - angajat. Exist deja o anumit atitudine a angajatului fa de patron i a patronului fa de angajat, atitudine care va condiiona ntr-o manier considerabil comunicarea dintre cei doi. 8 Pentru exemplificare se va folosi urmtoarea schem: A i transmite lui B un mesaj (M). B primete acest mesaj sub forma M' i l retransmite lui A sub forma M''. A compar M'' cu M transmis iniial. Aceast descriere este asemntoare celei a lui Cuilenburg et co. n sensul evidenierii diferenelor dintre X sau M (emis) i X' sau M' (recepionat); Gondrand merge ns mai departe i subliniaz necesitatea comparrii primului cu cel deal doilea, putnd astfel s i estimeze reuita procesului de comunicare. Un bun exemplu pentru ilustrare ar fi repetarea cifrelor sau literelor la telefon. n cazul comunicrii ntr-o firm, sistemul ar putea fi perfecionat prin introducerea feedback-ului la fiecare nivel ierarhic. 9 Gondard, F., op cit, p. 357.

n realitate, procesul comunicrii implic, pe lng elementele descrise mai sus, i existena unor componente particulare. El este cu mult mai complex dect pare la prima vedere. Nu se poate susine c n realitate exist un astfel de model simplu. Comunicarea ncepe nc nainte de a ne nate i reprezint esena vieii. Orice mesaj transmis sau recepionat face apel la anumite ntmplri, aciuni, cunotine anterioare. Astfel, un model complex ar putea fi schematizat n felul urmtor:
Evenimente, informaii care determin emitorul s transmit mesajul

(A)

Emitor

MESAJ

Receptor

Codare mesaj

CANAL BRUIAJE

Decodare

Efect

Figura 1.5 - Modelul complex al comunicrii

Figura 1.5 reprezint cazul unui sistem unidirecional, dar al unei false comunicri unidirecionale. Acesta este cazul monologului. Iar monologul poate implica dou sau mai multe persoane. n ultima situaie ne referim la cuvntri, la comunicare prin radio, televiziune sau pres. De ce o fals comunicare unidirecional? Deoarece att n cazul radioului, presei sau televiziunii receptorii i pot manifesta reaciile ulterior, pe diferite ci. Atta vreme ct un receptor primete un mesaj, acesta va avea un efect, mai mic sau mai mare. Dimensiunea efectului sau influena pe care o are mesajul asupra receptorului l va determina pe acesta s reacioneze i s rspund emitorului (dup cum se arat n modelul simplu al comunicrii). Particularitatea acestui model o reprezint imposibilitatea receptorului de a participa n mod direct n procesul comunicaional. Aceste afirmaii ar putea fi contrazise prin exemplul emisiunilor radio i TV n care exist legturi telefonice directe cu asculttorii sau telespectatorii. Care este totui numrul celor care reuesc s intre n direct cu realizatorii acestor emisiuni? Foarte redus dac inem cont de numrul total al receptorilor. Se creeaz doar o impresie de interactivitate. ansele ca indivizii care particip la o astfel de emisiune prin intermediul telefonului sau Internet-ului s reprezinte numitorul comun sau opiniile celorlali sunt foarte mici. ntr-un final, aceste intervenii pot fi incluse n categoria bruiaje, emitorii anticipndu-le, acceptndu-le i chiar ncurajndu-le.

Figura mai sus prezentat aduce un nou element: (A) Evenimentele sau informaiile care determin emitorul s transmit mesajul - acestea reprezint determinantul comunicrii. Afirmam mai sus c mesajul reprezint de fapt un efect al altor mesaje primite anterior. Nici un mesaj nu se nate de la zero. Exist n mod latent anumite rdcini care contribuie la construcia acestuia i l determin pe emitor s acioneze. Comunicarea bidirecional presupune o implicare de substan din partea receptorului/receptorilor. Se poate vorbi de fapt despre o confruntare de informaii, ambii participani fiind pe rnd, att emitori ct i receptori.

EMITOR 1 RECEPTOR 2

RECEPTOR 1 EMITOR 2

Figura 1.6 - Dualitatea participanilor n procesul de comunicare

Discursul/mesajul iniial al emitorului 1, acesta nefiind perturbat de interlocutor. Rspunsul receptorului 1 a carui form este determinat de interveniile receptorului 2 Reaciile i interveniile receptorului 2 asupra mesajului transmis de emitorul 2 Aceast figur reprezint comunicarea bidirecional, ntlnit cel mai adesea sub forma conversaiei. ntr-o oarecare msur, mecanismele active din aceast schem pot funciona i n cazul sistemului unidirecional descris mai sus, dar se aplic numai la nivelul interpersonal (ntre moderatorul sau prezentatorul emisiunii i persoana care a intrat n contact cu acesta). n aceeai msur, modelul de mai sus poate fi aplicat foarte uor i n cazul grupurilor temporare i organizaiilor. Cel mai bun termen pentru surprinderea dublei caliti a participanilor n procesul de comunicare este cel de emiceptor. Emitorul transform informaiile dintr-un mediu i le transmite receptorului n alt mediu. Acesta din urm, adapteaz

informaiile primite la mediul propriu i va rspunde emitorului iniial cu informaii din propriul mediu, astfel relundu-se ciclul. Astfel putem introduce n discuie reuita actului de comunicare. Aceasta reprezint de fapt finalitatea acestui act. Am vorbit despre medii diferite, despre zgomote de fond, despre persoane sau grupuri diferite. Ideal ar fi, dup cum meniona i Cuilenburg, ca ntre x i x' s existe un izomorfism total. Acesta este cazul ideal, n realitate fiind imposibil asigurarea acestui izomorfism. n afar de bruiaje exist o serie de factori care influeneaz acest proces: (a) obiectivi: culturali (gradul de cultur diferit ntre participanii la procesul de comunicare), disponibilitatea informaiilor, factori economici i tehnologici (accesul la tehnologii care s permit un anumit tip de comunicare), politici; (b) subiectivi: interesul pentru mesaj, starea de oboseal, pregtirea anterioar etc. Fiecare dintre aceti factori, fie obiectiv, fie subiectiv, i pune amprenta asupra emiceptorilor, influennd astfel n mod considerabil procesul de comunicare prin distorsionarea mesajului iniial. Se poate propune totui o definiie de lucru. Aceasta aparine lui Charles Horton Cooley i este una dintre cele mai complexe enunate vreodat: "Prin comunicare nelegem mecanismul prin care relaiile umane exist i se dezvolt; ea include toate simbolurile spiritului i mijloacele de transmitere care traverseaz spaiul i le pstreaz vii n timp. Ea include expresia feei, atitudini, gesturi, tonuri ale vocii, cuvinte, imprimate, ci de comunicaie, telegraful, telefonul i tot ceea ce va fi pn la cucerirea final a spaiului i timpului."10 1.2 Transmedii de comunicare Evoluiile recente i din ce n ce mai rapide n domeniul Tehnologiei Informaiei i Comunicaiilor au atras dup sine schimbri radicale i au determinat noi provocri pentru (mediul) mediile de afaceri. n ceea ce privete sectorul productiv se poate observa existena unui nou trend, att n amonte ct i aval, iar procesul evolutiv nregistreaz o noua vitez. n plus, cantitatea de informaii accesibile este continuu cresctoare, iar capacitile cognitive ale oamenilor rmn la acelai nivel, sau cresc ntr-o msura cu mult mai redus.

10

"By Communication is here meant the mechanism through which human relations exist and developall the symbols of the mind, together with the means of conveying them through space and preserving them n time. It includes the expression of the face, attitude and gesture, the tones of the voice, words, writing, printing, railways, telegraphs, telephones, and whatever else may be the latest achievement n the conquest of space and time." - Cooley, C. H., Social Organization, Charles Scribner's Sons, New York, 1909, p. 61.

Aceste noi provocri conduc inevitabil la apariia urmtoarei dileme: cum pot face fa oamenii acestor noi evoluii i, mai important pentru lucrarea de fa, cum vor reaciona firmele la acestea? Pe de o parte, posibilitile oferite de noile mijloace de comunicare creeaz sperana unei capaciti mai ridicate de colectare a unor informaii mai detaliate i mai uor accesibile. Concomitent ns, se contureaz din partea diferitelor grupuri participante n sfera afacerilor, cum ar fi comunitatea financiar, angajaii sau clienii, tendina unei presiuni din ce n ce mai mari pentru o transparen mai ridicat din partea firmelor. Pe de alt parte, capacitile cognitive sunt limitate, i astfel, o cantitate apreciabil de informaii nu va reui niciodat s treac de filtrul ateniei oamenilor (capacitatea de selectare a acestora este foarte greu modificabil). Pentru firme, aceasta conduce la urmtoarea concluzie: att n prezent ct i n viitor, adevrata problema nu va fi reprezentat de crearea de noi produse, ci de capacitatea cognitiv a indivizilor care devine adevrata rara-facultas. Astfel, cel mai important avantaj competitiv pentru firme va deveni comunicarea unor noi soluii (produse, mrci etc). Aceasta necesit ns o deplasare a ateniei acordate, dinspre managementul produciei ctre managementul comunicrii.11 Din aceast perspectiv devine clar c obiectivul principal al firmelor l va reprezenta managementul procesului comunicaional ntr-o asemenea manier nct informaiile s fie uor accesibile, structurate, uor de neles i atrgtoare, asigurnd n acelai timp i o transparen mai ridicat. Pentru a se putea face fa noilor provocri reprezentate de comunicarea adaptat tuturor membrilor mediilor existente, este necesar luarea n considerare a restriciilor cognitive, a preferinelor utilizatorilor precum i furnizarea unor servicii integrate tuturor membrilor amintii. Soluia pentru o astfel de comunicare o reprezint un mediu integrat care s permit o inter- i/sau o intra-comunicare ntre diferitele comuniti sau medii. Putem defini astfel transmediile ca fiind metaplatforme sau spaii abstracte care i integreaz pe toi membrii diferitelor comuniti care au o legtur direct sau indirect cu un agent (firm sau organizaie), precum i ansamblul instrumentelor necesare acestora pentru a interaciona. Unul dintre aspectele interesante ale acestor transmedii l reprezint crearea lor i prezentarea de ctre acestea a unor informaii precise (personalizate) din punct de vedere al coninutului i al reprezentrii audiovizuale. Astfel, transmediile trebuie s creeze noi informaii, respectiv imagini, printr-o comunicare mai eficient n, i ntre comunitile implicate. n ceea ce privete capacitatea cognitiv vzut ca rara-facultas pentru lumea afacerilor, considerm viteza evoluiei si informaiile concentrate ca noi dimensiuni importante pentru eficiena comunicrii. Esena comunicrii eficiente n cazul de fa const n influenarea unor seturi de credine ale actorilor diferitelor medii (valori, idei etc) ntr-o asemenea manier nct acetia s internalizeze si s transmit mai departe o imagine pozitiv a companiei. Daca ne referim la
11

Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen konomie? n Dienstleistungskompetenz Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg fr internationale Dienstleistungsanbieter, Ed. C. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000, p. 34.

conceptul de mem introdus de Richard Dawkins12, atunci ideile, sloganurile i diferitele mode, n mod similar diviziunii celulare, s-ar reproduce printr-o strfulgerare indus n minile celorlali oameni.13

MEMA

n 1976 Richard Dawkins a lansat cartea s (att de mult criticat) The Selfish Gene (Gena egoist) n care a utilizat pentru prima oar termenul meme plecnd de la cuvntul grec mimema, "care poate fi imitat". Acest cuvnt ar fi putut avea un corespondent n limba englez, mimeme, dar autorul a scurtat n mod deliberat cuvntul astfel nct s sune asemnator cu gen. La puin timp dup aceea a nceput s fie folosit att adjectivul ct i adverbul memetic, sau memetical. Cel care lucreaz n domeniu este denumit memeticist iar domeniul se numete memetic. Exist de asemenea memaplex (mem + complex) folosit pentru grupuri de meme, cum ar fi diferitele limbaje, religiile, i teoriile tiinifice al cror domeniu de studiu este denumit macromemetic. Din analogia cu genetica au fost dezvoltai i ali termeni cum ar fi memotip, fond comun de meme i memom. Exemple de meme sunt hiturile, ideile, frazele prinse din zbor, moda, modul n care se orneaz ghivecele sau se construiesc arcade. Dup cum genele se propag n fondul comun de gene opind dintr-un corp ntr-altul prin sperm sau ovule, aa i memele se propag n fondul comun de meme srind dintr-un creier n altul printr-un proces care, n sens larg, poate fi identificat cu imitaia. Dac un om de tiin aude sau citete ntr-o carte despre o idee considerat interesant, atunci el o va transmite att colegilor ct i studenilor. El o va meniona n articolele i crile sale. Dac ideea prinde, atunci se va propaga, rspndindu-se dintr-un creier n altul. Dup cum rezuma colegul meu N. K. Humphrey ntr-un comentariu asupra acestui capitol: ...memele ar trebui nelese ca structuri vii, nu din punct de vedere metaforic, ci tehnic. Cnd mi se implanteaza o mem fertil n cap este exact ca i cum mi s-ar parazita creierul, transformndu-l ntr-un vehicul pentru propagarea memei exact n modul n care un virus ar putea parazita mecanismul genetic al celulei gazd. Iar aceasta nu este doar o metafor mema pentru credina n viaa dup moarte este realizat n mod fizic de milioane de ori, ca o structur n sistemul nervos al oamenilor din ntreaga lume. Astfel, o mem este o idee, care sufer mutaii, este motenit ca o gen i se rspndete ca un virus (Dawkins a scris de altfel i un eseu care se numete chiar Viruses of the Mind)

12 13

Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford University Press, Oxford, 1989, p. 192. Un exemplu concludent pentru introducerea unor astfel de meme l reprezint campaniile publicitare concentrate (Vezi Orange). Pe Internet poate fi amintit cazul RCA Records care a angajat o echip de adolesceni pentru a sta pe chat i a discuta ntr-o manier pozitiv despre Christina Aguilera Vezi White, E., Marketers use Web to chat singer up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999.

Modelul de Referin utilizat pentru dezvoltarea Modelului Transmediilor descrie relaiile care se stabilesc ntre un mediu, canalele sale, agenii si i subiectele comunicate. n prima faz vor fi prezentate conceptele de baz ale modelului iar n cea de-a doua va fi dezvoltat Modelul Transmediilor, utilizndu-se dou componente: cea organizaional i cea comunicaional. 1.2.1 Concepte de baz Pentru elaborarea Modelului Transmediilor vom utiliza urmtoarele concepte: mediu, ageni, comuniti i grupuri de interese, precum i cele trei dimensiuni ale mediilor. A. Mediul Comunicarea reprezint relaiile care se stabilesc i nsoesc schimbul, respectiv tranzacionarea de utiliti tangibile (de ex. produse) sau intangibile (de ex. cunotine) ntre diferii ageni. Mediile sunt spaii n cadrul crora are loc reprezentarea, dezvoltarea i schimbul, respectiv tranzacionarea de utiliti tangibile sau intangibile.14 n funcie de importana obiectelor schimbate (tangibile sau intangibile), se poate face i o difereniere ntre mediul de cunoatere i cel de afaceri. Mediul are trei componente de baz15: Canale de comunicare prin care sunt conectai diveri ageni; Un spaiu logic comun pentru codare (adic sintax) i interpretare (adic semantic) a obiectelor schimbate; Structuri organizaionale (roluri, protocoluri etc) i procese. Pentru o reprezentare abstract a mediului se va utiliza Modelul de Referin al Mediilor.16 Conform acestui model, o tranzacie poate fi divizat n patru tipuri de aciuni: generarea de cunotine, crearea inteniei, contractarea i n final acordul. Aceste tipuri de aciuni reflect dimensiunile interaciunii dintre ageni. Astfel, acetia pot fi privii din patru perspective care reflect componentele/nivelurile unui mediu: perspectiva comunitar (structura), perspectiva implementrii (operaiuni, procese), perspectiva tranzacional (servicii aferente ncadrate ntr-un spaiu logic), i perspectiva infrastructurii (implementarea serviciilor). Nu considerm aceste aciuni i niveluri ca singulare sau lineare n proces; funcia distinct a modelului este aceea de a reprezenta i formaliza elementele care evideniaz un proces de schimb. (Fig. 1.7).

14

Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation und Poteniale, n Handbuch Electronic Commerce, Mnchen, Ed. A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48. 15 Idem. 16 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a reconstruction of communities on media, prezentat la cea de-a 33-a Conferin Internaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice, 1999.

1 2 3 4

Mediul sau comunitatea de afaceri (roluri, protocoluri etc) Procese Informaii Cereri ofert Contractare Acord

Infrastructura tranzacional Cunotine Intenie Contract Acord

Figura 1.7 Modelul de Referin al Mediilor

Nivelul 1: perspectiva comunitar; Nivelul 2: perspectiva implementrii Nivelul 3: perspectiva tranzacional Nivelul 4: perspectiva infrastructurii B. Agenii Agenii sunt pot fi indivizi "independeni", organizaii i/sau reprezentani ai acestora din urm, adic instrumente care comunic n anumite medii.17 n interiorul pieelor, aciunile agenilor pot fi definite utiliznd patru dimensiuni dinamice, modificabile n funcie de interaciunile dintre ageni:18 Cunotinele: cantitatea de cunotine i credine, de. ex. despre produse, firme etc.; Inteniile: din punct de vedere raional, aciunile unui agent au la baz ntotdeauna o finalitate pentru atingerea creia se ncearc identificarea mijloacelor necesare; Contractele: cu putere juridic sau sub forma regulilor comune implicite, de. ex. contracte de vnzare-cumprare, termeni contractuali etc.; Resursele: lichiditile, timpul, atenia etc. necesare pentru schimbul obiectelor (adic pentru ajungerea la un acord).

17

Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation und Poteniale, n Handbuch Electronic Commerce, Mnchen, Ed. A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999, pp. 31-48. 18 Idem.

Existena mediilor este determinat de cea a cel puin doi ageni care efectueaz schimburi. Aceast concluzie ne conduce ctre cel de-al treilea concept al transmediilor comunitile. (Fig. 1.8) C. Comunitile O comunitate este un ansamblu de ageni care comunic n cadrul unui mediu (sistem multi-agent).19 Comunitile apar n condiiile existenei unor interese mutuale din partea agenilor, de exemplu pentru tranzacii, relaii de afaceri sau cercetare.20. n funcie de domeniu, istoric, dimensiune etc., o comunitate de firme poate fi constituit din clieni, furnizori, distribuitori, acionari, jurnaliti, analiti, parlament, angajai i public, n general. Importana comunitilor const n urmtoarele: Furnizeaz informaii despre firme i produse; Acioneaz ca un multiplu de firme i mrci de produse; Genereaz informaii pentru ageni (cercetri destinate consumatorilor); Genereaz informaii pentru firme (analiza imaginii); Obinerea de cunotine din partea agenilor (de ex. idei despre produse noi, sugestii pentru mbuntirea produselor i serviciilor etc.).

LEGENDA Mediul

MEDIU

Ageni Comunicare Obiecte

Figura 1.8 - Mediul i agenii angrenai n comunicare (comuniti)

19

20

Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a reconstruction of communities on media, prezentat la cea de-a 33-a Conferina Internaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice, 1999. Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar Kln, Eul, 1999, p. 87.

D. Grupurile de interese Acestea sunt definite ca acele grupuri i acei indivizi care influeneaz i sunt influenai de atingerea unui obiectiv al organizaiei.21 Conceptele de comunitate i grup de interese coexist ntr-o asemenea manier nct anumite grupuri pot fi membre ale unor diferite comuniti. Membrii ai comunitii pot fi de asemenea agenii electronici sau artificiali. n continuare va fi folosit termenul de comunitate. E. Dimensiunile mediului Pentru elaborarea Modelului Transmediilor se va folosi un Model de Referin. Conform acestui model exist dou dimensiuni care trebuie luate n calcul: (a) organizarea, care descrie structurile (roluri, protocoale) i operaiunile (serviciile) necesare satisfacerii necesitilor membrilor comunitii; (b) comunicarea, care descrie cile i mijloacele prin care se transmit membrilor comunitii informaii despre firm i produsele/serviciile acesteia; crearea acestor cunotine necesit n primul rnd un anumit limbaj, un fond lingvistic, o anumit sintax i semantic specifice comunitilor crora le sunt adresate mesajele. 1.2.2 Transmediile A. Structura organizaional n cadrul acesteia trebuie definite i conceptele de roluri i protocoale ale agenilor: A.1 Rolurile Rolurile reprezint funciile agenilor sub forma drepturilor i obligaiilor. Pentru a se putea comunica ntr-o manier exact, concentrat, rolurile agenilor trebuie s fie ct se poate de precise. n plus, pot fi luate n calcul i cele cinci dimensiuni care definesc rolul: 1. Dimensiunea cognitiv (cunotinele); 2. Dimensiunea intenional (inentiile); 3. Dimensiunea contractual (drepturi/obligaii contractuale); 4. Dimensiunea disponibilitilor (resursele); 5. Dimensiunea socio-demografic.

21

Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984, p. 7.

Primele patru corespund de fapt celor patru dimensiuni dinamice ale agenilor i care au fost explicate mai sus. Cea de-a cincea poate fi interpretat ca o informaie suplimentar necesar personalizrii informaiilor ce vor transmise. Datele socio-demografice reprezint caracteristicile structurale ale populaiei (n cazul nostru, ale agenilor). Aceste date descriu distribuia agenilor n funcie de vrst, sex, venituri etc. Cele cinci dimensiuni definesc domeniul de interes al agentului, stadiul procesului tranzacional n care este implicat agentul respectiv, diverse moduri individuale de procesare a informaiei necesare pentru aflarea modului n care agenii trateaz informaia (spre exemplu, un individ poate prefera s preia informaiile din discuii n loc s le caute n mediu)22, rolurile sociale care determin funcia/locul unei persoane ntr-un grup sau gradul de apartenen la acel grup sau acea comunitate. Att grupurile, comunitile, mediile ct i transmediile pot fi interpretate ca vehicule care transport meme. n acest context, un rol social special n diseminarea informaiilor (pentru rspndirea memelor) l are liderul de opinie. Liderii de opinie pot fi indivizi, organizaii sau produse mass media care sunt privite ca fiind pe deplin credibile i competente. Din acest motiv, acestora li se cer adesea sfaturi/opinii, fiind capabili s influeneze opiniile i aciunile celorlali. n momentul n care liderilor de opinie le este adresat un subiect, acetia influeneaz att aa-numita periferie, format din indivizi sau ageni care comunic mai puin i nu se comport ca iniiatori de opinii, idei, meme etc, ct i ali lideri de opinie (Fig. 1.9). n interiorul unei firme, comunicarea unor meme ctre liderii de opinie i nu ctre membrii periferiei va conduce la creterea vitezei de rspndire a memelor. Acest fapt conduce la necesitatea unei comunicri concentrate cu liderii de opinie (nu doar prin e-mail, ci i pe cile clasice). n cadrul transmediilor, obiectivul principal ar fi acela de a atrage liderii de opinie pentru ca acetia s se adreseze grupurilor critice, s fac posibil atingerea unei coeziuni comunitare i s ridice standardele comunitii. Odat stabilite rolurile agenilor, protocoalele trebuie s specifice gradurile de libertate (aciunile posibil a fi ntreprinse) ale unui agent n anumite situaii.

22

Vezi "comunicarea prin obiecte" Subcapitolul 1.3.

Figura 1.9 Transmedii de comunicare

LEGENDA Mediu Comunicare Meme, concepte Lideri de opinie Ageni non-comunicativi sau puin comunicativi

A.2 Protocoalele Protocoalele stabilesc seturile de aciuni bazate pe reguli, adic secvene i relaii cauzale. Protocoalele sunt necesare pentru toate tipurile de aciuni care vor fi executate ntr-un mediu, indiferent c este vorba despre aciuni individuale sau colective, c sunt destinate afacerilor sau distraciei, c sunt executate de un agent activ sau pasiv. n afara regulilor oficial recunoscute (condiii i termeni contractuali, eticheta etc.), pot fi identificate i unele neprotocolare cum ar fi norme sau obiceiuri de grup care se transform n urma interaciunilor sociale care au loc. Pentru definirea conceptului de protocol trebuie avut n vedere i faptul c acesta se afl ntr-un continuu proces de adaptare n urma procesrii informaiilor de ctre diveri ageni. Pentru modelarea fluxurilor aciunilor umane ar fi necesar luarea n considerare a aspectelor genetice i cognitive ale aciunii umane. Pentru structura organizaional a aciunilor este necesar cunoaterea secvenelor aciunilor mentale ale agenilor. Altfel, un protocol poate fi modelat ct se poate de corect din punct de vedere tehnic, dar dac nu se potrivete capacitii de reprezentare mental a agenilor, va fi sortit eecului n cazul utilizrii anumitor canale (de ex. catalogul unui magazin care livreaz produse la domiciliu prezint mbrcminte dar nu specific informaii cu care agentul este obinuit n cazul cumprrii directe - din ce sunt confecionate produsele, mrimi i culori disponibile etc. A.3 Serviciile i produsele Serviciile sunt influenate de cele cinci dimensiuni ale rolurilor: informaiile vor fi furnizate n funcie de cunotinele de care dispune agentul (expert, nceptor etc), de inteniile sale (cumprare, informare etc), de drepturile i obligaiile acestuia (securitate, informare etc), de aciunile pe care le ntreprinde (negociere, contractare etc) i de dimensiunea socio-demografic (sex, vrst etc). A.4. Cerinele transmediilor Dup cum s-a prezentat mai sus, structura organizaional a Modelului Transmediilor definete rolurile diferiilor ageni ntr-un astfel de sistem. Rolurile sunt definite prin cele cinci dimensiuni care permit i o clasificare a agenilor. Protocoalele stabilesc aciunile pe care un agent le poate desfura ntr-o anumit situaie. Acestea trebuie redefinite pentru fiecare tip de mediu i proces n parte. Serviciile i produsele reprezint ceea ce este furnizat n final agenilor. n mod normal, acestea trebuie s fie adaptate ntr-o msur ct mai mare la preferinele agenilor.

Structura comunicaional va permite ca serviciile i produsele s fie realizate ntr-o asemenea manier nct acestea s fie uor de utilizat i uor de neles de diferitele tipuri de agenisau comuniti care doresc s le achiziioneze. B. Structura comunicaional Coninutul pe care l va avea i modul n care se va realiza comunicarea trebuie s fie concepute astfel nct s satisfac necesitile i s ndeplineasc obiectivele tuturor agenilor care interacioneaz n cadrul transmediilor. Pe de o parte, agenii umani (grupurile de interes ale firmelor) solicit obinerea rapid i fr efort a informaiilor, genernd astfel un sentiment de satisfacie. Pe de alt parte, firma lupt pentru a crea credine pozitive i a dezvolta o imagine pozitiv despre ea sau despre mrcile sale n faa agenilor grupurilor de interes. Scopul final al firmei este acela de a dezvolta credine care se transform n idei care reuesc s se auto-rspndeasc, meme care cltoresc n spaiu i timp fr nici cel mai mic efort ulterior din partea sursei. Pentru atingerea obiectivelor firmei, este esenial ndeplinirea total a cerinelor agenilor grupurilor de interes. Iar aceasta poate fi realizat numai dac obiectele i componentele acestora, care sunt schimbate ntre ageni, sunt structurate ntr-o manier care s le permit o identificare i nelegere rapid i corect de ctre potenialii emitori i receptori. Aceasta necesit la rndul ei o anumit form a structurii coninutului, o anumit sintax. Regulile sintactice cuprind spre exemplu tipuri de caractere, reguli gramaticale i un anumit format. n plus, o comunicare de succes necesit ca sensul schimburilor dintre ageni s fie interpretat n acelai mod de ctre ambele pri. Interpretarea coninutului se numete semantic. Sintactica i semantica formeaz spaiul logic al mediului. Rolul comunicrii este tocmai acela de a stabili spaiul logic astfel nct s se ating ateptrile tuturor agenilor prin utilizarea unei sintaxe adecvate i asigurarea unei interpretri corecte. Determinarea spaiului logic al transmediilor ntr-o msur care s permit atingerea obiectivelor tuturor agenilor - grupuri de interese i ageni-firme trebuie s se realizeze astfel nct s fie uor de identificat i neles n mod corect. Pentru a atinge acest scop este necesar satisfacerea urmtoarelor cerine: Cerine care au la baz principiile procesrii umane a informaiilor ; Cerine bazate pe domeniile de interes ale agentului sau agenilor; Cerine care au la baz principiile i regulile firmei; Cerine care sunt impuse de restriciile mediului. O parte a acestora poate fi interpretat ca cerine generale, nsemnnd c pot fi aplicate tuturor agenilor. Acestea includ anumite principii ale percepiei i memoriei umane, precum i reguli i principii aparinnd firmei (de ex. identitatea firmei). Cealalt parte a cerinelor poate fi catalogat drept cerine specifice ntruct sunt diferite, speciale n funcie de comunitate sau agent. Acestea deriv spre exemplu din domeniul de interes sau din diferenele n modul de procesare a informaiilor (de ex. stilul cognitiv). Aceste cerine sunt cu att mai importante cu

ct ele se refer la ageni umani. Dar aceste principii umane sunt din ce n ce mai puin luate n considerare din moment ce se consider c automatizarea constituie o prioritate. Cu toate acestea, din moment ce transmediile reprezint platforme ale agenilor umani, atunci cerinele care deriv din principiile generale ale procesrii umane a informaiilor se dovedesc a fi extrem de importante. Cerinele transmediilor Pentru asigurarea unei nelegeri comune i rapide a obiectelor schimbate, este necesar n primul rnd luarea n considerare a cerinelor generale care privesc percepia i cunoaterea i care ar trebuie s se aplice tuturor agenilor. n al doilea rnd i cel mai important, sistemul trebuie s se adapteze n mod dinamic la cerinele specifice ale agenilor, cum ar fi caracteristicile individuale, stilurile cognitive sau interpretarea diferit a culorilor n funcie de cultur. Dar pentru ca sistemul s se adapteze la aceste cerine specifice, trebuie urmrit comportamentul agenilor pentru a se putea identifica modul lor de procesare i de reprezentare schematic a informaiilor. Secvena i logica structurii coninutului pot fi adaptate n funcie de schemele, modelele sau reprezentrile mentale ale diferiilor ageni. n plus, trebuie luate n considerare i diferenele ntre stilurile cognitive ale agenilor n momentul prezentrii informaiilor. 1.3 Tipuri de comunicare Pornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de comunicare. Formele particulare pot fi clasificate n funcie de criteriile adoptate. a) n funcie de forma comunicrii: comunicare verbal; comunicare scris; comunicare nonverbal, diferit de cea scris. b) n funcie de modul de desfurare: comunicare direct; comunicare indirect (mediat). c) n funcie de relaiile cu exteriorul: comunicare intern Din punct de vedere al direciei, aceasta poate fi: vertical; ascendent sau descendent. orizontal; oblic. Din punct de vedere al implicrii unuia sau mai multor departamente/niveluri ierarhice: comunicare intraierarhic (care poate fi interdepartamental sau intradepartamental); comunicare interierarhic.

 comunicare extern23: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central). d) n funcie de numrul persoanelor implicate n procesul de comunicare: comunicare intrapersonal; comunicare interpersonal; comunicare la nivel de grup mic; comunicare de mas; comunicare global. e) n funcie de spaiul personal: comunicare intim; comunicare personal; comunicare social; comunicare public. f) n funcie de teritoriu: comunicare imediat; comunicare local; comunicare regional; comunicare naional; comunicare internaional. g) n funcie de frecvena comunicrii: comunicare permanent; comunicare periodic; comunicare ocazional. h) n funcie de statutul persoanelor sau poziia instituiilor implicate: comunicare oficial; comunicare neoficial. i) n funcie de importan: comunicare la nivel redus; comunicare medie; comunicare strategic.

23

In funcie de direcia de comunicare, aceasta se poate desfura cu furnizorii, cu clienii, cu partenerii care contribuie la realizarea produselor sau serviciilor oferite sau cu concurena.

j) n funcie de aria de referin: comunicare politic; comunicare economic; comunicare social; comunicare cultural; comunicare tehnic. Majoritatea tipurilor enunate mai sus nu necesit explicaii suplimentare. Cteva dintre acestea presupun totui prezentarea unor detalii pentru clarificare. Cineva poate ntreba: "Poate exista comunicare intrapersonal, adic n interiorul individului?". Rspunsul este afirmativ dac inem cont de comunicarea cu sinele, de introspecie, reflecie. Orice individ are idei, gnduri, mai mult sau mai puin ordonate iar acestea reprezint elementele comunicrii intrapersonale. Un mod de a defini comunicarea interpersonal l reprezint compararea acesteia cu alte forme de comunicare. Astfel am putea examina cte persoane sunt implicate, ct de apropiate sunt din punct de vedere fizic, cte canale senzoriale sunt utilizate i care este feedback-ul acestora la stimulii primiti. Comunicarea interpersonal difer fa de celelalte forme de comunicare prin numrul redus de participani implicai, proximitatea fizic a participanilor, utilizarea unui numr relativ mare de canale senzoriale i feedback potenial imediat.24. Un aspect important care trebuie menionat despre aceast definiie contextual l reprezint faptul c aceasta nu ia n calcul relaiile existente ntre participani. Cu siguran avem relaii multiple i diferite cu celelalte persoane. Trebuie s fim de acord ca n cazul comunicrii interpersonale s lum n calcul aceste diferene. n mod firesc ne putem gndi la modul n care comunicm cu un vnztor i modul n care comunicm cu membrii familiei sau cu prietenii. Dei n ambele cazuri putem vorbi despre comunicare interpersonal, modurile efective sunt diferite. Putem ncerca astfel o definiie progresiv a acestui tip de comunicare: din acest punct de vedere, este definit ca acea form de comunicare care se stabilete ntre persoane care se cunosc de o anumit perioad de timp (suficient de mare nct s permit cunoaterea anumitor obiceiuri, comportamente, atitudini etc). La fel de important este i faptul c participanii la actul de comunicare se vd unii pe alii ca indivizi unici i nu ca persoane care fac parte din anumite situaii sociale25. Comunicarea nonverbal implic utilizarea altor mijloace dect limbajul (pentru scris) sau vocea. n aceast categorie ar putea fi incluse: comunicarea cinetic, prin micri ale corpului, cum ar fi: poziia corpului, gesturi, expresii ale feei, privirea etc.; comunicarea prin obiecte; comunicarea prin culori etc Expresia feei. Comunicarea prin expresia feei se refer la mimic (ncruntare, ridicarea sprncenelor, ncreirea nasului, uguierea buzelor, grimase etc.), zmbetul (prin caracteristici i momentul folosirii), i privirea (contactul sau
24

Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn and Bacon, Boston, 1994, p. 127. 25 Idem, p. 128.

evitarea privirii, direcia privirii, expresia privirii etc.). n cazul comunicrii imediate, faa este prima parte a corpului cu care o persoan intr n contact cu o alt persoan. Mai mult, faa este cea mai expresiv parte a corpului i expresia acesteia constituie un mijloc de exprimare inestimabil. De obicei, ochii i partea de jos a feei sunt privite cel mai intens n timpul comunicrii. n sens larg, mimica reprezint ansamblul de modificri ale fizionomiei, prin care se exteriorizeaz/comunic anumite sentimente sau gnduri. n sens restrns, mimica reprezint arta de a exprima gnduri sau sentimente prin modificri ale fizionomiei, dar i prin gesturi. Spre exemplu, fruntea ncruntat semnific preocupare, mnie, frustare; sprncenele ridicate cu ochii deschii mirare, surpriz; nas ncreit neplcere; nrile mrite mnie; buze strnse nesiguran, ezitare, ascunderea unor informaii. Zmbetul este un gest foarte complex, putnd s transmit o gam larg de informaii, de la plcere, bucurie, satisfacie, la promisiune, jen, cinism. Interpretarea sensului zmbetului variaz ns de la cultur la cultur (sau chiar subcultur), fiind ntr-o corelaie strns cu presupunerile specifice care se fac n legtur cu relaiile interumane n cadrul acelei culturi sau subculturi. Privirea - Se spune c ochii sunt oglinda sufletului. Modul n care privim i suntem privii are legtur cu nevoile noastre de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Chiar i a privi sau a nu privi pe cineva are un neles. Privind pe cineva confirmm c i recunoatem prezena, c exist pentru noi; interceptarea privirii cuiva nseamn dorina de a comunica ceva (indiferent c este agreabil sau nu). O privire direct poate nsemna onestitate i intimitate, dar n anumite cazuri poate fi interpretat ca o ameninare. n general, o privire insistent i continu deranjeaz. Realizarea contactului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie. Micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva sau concentrare; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii. Privirea ntr-o parte sau a nu privi pe cineva poate denota lipsa de interes, rceala fa de acea persoan. Evitarea privirii nseamn ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Gesturile. Un foarte bun exemplu pentru a ne da seama ct de frecvente sunt gesturile pe care le folosim, ar fi s ncercm s vorbim cu minile la spate. Cteva exemple ale limbajului gesturilor ar fi: braele deschise - sinceritate, acceptare; strngerea pumnilor - semnific ostilitate, mnie sau, depinznd de context, determinare, solidaritate; mna dus la gur - surpriz iar acoperirea gurii cu mna - ascunderea anumitor lucruri, nervozitate. Capul sprijinit n palm semnific oboseal, plictiseal, dar palma (degetele - strnse sau rsfirate) pe obraz, dimpotriv, denot interes extrem. Minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. Trebuie acordat ns o atenie deosebit i la diferenierile culturale. De exemplu, micarea vertical a capului (de sus n jos) semnific n majoritatea culturilor o aprobare, are un sens afirmativ, n timp ce n Sri Lanka sau Bulgaria, acelai lucru este redat printr-o micare lateral a capului (de la dreapta la stnga). Suntem de acord c a arta cu degetul este considerat total nepoliticos la noi. n SUA este un gest absolut neutru iar la cealalt

extrem se afl multe dintre rile asiatice, in care acest gest este perceput ca o insult. Utilizarea excesiva a gesticulaiei este considerat ca nepoliticoas n multe ri. Nu este cazul i n Italia: gesticulaia exagerat a creat faima italienilor de popor pasional. Modul n care americanii i ncrucieaz picioarele (relaxat, aproape fr nici o reinere) difer de cel al europenilor (controlat, atent la poziia final); cel al brbailor difer de cel al femeilor. Un american nu va ezita s i pun chiar picioarele pe mas dac aceasta nseamn o poziie comod sau dac vrea s demonstreze control total asupra situaiei. n Europa, oamenii tind s fie destul de contieni de modul n care fac acest gest i l asociaz n moduri diferite cu formalitatea, competiia, tensiunea sau vor s exprime aceleai stri ca i SUA, copiind de fapt aceast micare. Bitul picioarelor, att de comun i de des ntlnit, denot plictiseal, nerbdare, neplcere sau stres. Poziia corpului. Postura/poziia comunic n primul rnd statutul social pe care l au anumii indivizi, pe care cred c l au, vor s l aib sau vor s l arate. Sub acest aspect, constituie un mod n care oamenii se raporteaz unii fa de alii atunci cnd sunt mpreun. Urmrirea posturii corpului ne poate furniza informaii i despre emoii, atitudine, cldur sufleteasc, grad de curtoazie etc. O persoan dominant tinde s in capul nclinat pe spate, iar cea supus n jos. n general, aplecarea corpului n fa semnific interesul fa de interlocutor, de discuia la care particip, dar uneori poate exprima i nelinite sau preocupare. Poziia relaxat, nclinat pe scaun pe spate, poate indica plictiseal, detaare sau autoncredere excesiv i dominare a celor considerai a avea un statut inferior. Modul de micare a corpului. Din punct de vedere al modului de micare a unei persoane n cazul unui discurs sau participrii la o discuie, se pot distinge: - micri laterale - persoana n cauz se consider bun comunicator; - micri fa-spate - se consider om de aciune; - micri verticale - se consider om cu putere de convingere; Comunicarea prin obiecte - implic utilizarea obiectelor materiale, precum mbrcminte, mobil i arhitectur n scopul transmiterii voluntare sau involuntare a unor mesaje. Modul n care cineva ii aranjeaz, decoreaz sau mobileaz biroul prezint o dubl importan din punct de vedere comunicaional: - pe de o parte reprezint o component a comunicrii intrapersonale modul n care o persoan i amenajeaz spaiul de lucru este acela care i asigur un anumit confort n anumite condiii date; - pe de alt parte, acest spaiu poate transmite informaii relevante despre respectiva persoan. Comunicarea prin intermediul culorilor. Culoarea, dincolo de percepia i trirea ei afectiv, este i o oglind a personalitii noastre, influennd astfel modul n care se comunic. Gndirea creatoare poate fi optim ntr-o ncpere cu mult rou, iar cea de reflectare a ideilor ntr-o camer cu mult verde, iar viiniul este considerat a fi culoarea intelectual. Culorile strlucitoare sunt alese de oamenii de aciune, comunicativi, extrovertii, iar cele pale de timizi, introvertii. Semnificaia culorilor este diferit n diverse culturi. Pentru europeni, negru este culoarea tristeii, n timp ce aceste stri sunt exprimate la japonezi i chinezi prin alb.

Verdele semnific la europeni siguran, la asiatici bucurie, iar n anumite ri speran, n timp ce galbenul comunic la europeni laitate, gelozie iar la asiatici semnific noblee, regalitate. Culoarea afecteaz comunicarea sub urmtorul aspect: culorile calde stimuleaz comunicarea, n timp ce culorile reci inhib comunicarea; monotonia, precum i varietatea excesiv de culoare, inhib i i distrag pe cei care comunic. i n cadrul acelorai culturi opiniile sunt uneori contradictorii, n funcie i de nuanele culorii respective i de cadrul n care sunt folosite: brigada roie, roul Ferrari, Catile Albastre etc. Europa de Vest, SUA Pericol, furie, interdicie Atenie, laitate Siguran, sociabilitate, fertilitate Puritate, virtute Masculinitate, calm, autoritate Moarte, sobrietate Orientul Mijlociu Pericol, nenorocire Fericire, prosperitate Fertilitate, putere Puritate, doliu

Culoare

China Bucurie, ocazii festive Onoare, noblee Tineree, cretere Doliu, durere, smerenie For, putere Rutate

Japonia

ROU GALBEN VERDE ALB ALBASTRU NEGRU

Furie, pericol Graie, noblee, copilrie, fericire Viitor, tineree, energie Moarte, doliu Ticaloie Ru

Mister, rutate

innd cont de semnificaiile culorilor n diverse culturi, efectele psihologice ale principalelor culori sunt dintre cele mai diferite (s ne imaginm o mas de oameni mbrcai n alb - n Europa exprim o stare de curenie, de puritate, imprimnd o senzaie de linite, n timp ce n Japonia sau China transmite o stare de imens durere, efectul fiind unul deprimant). Cu toate acestea, efectele psihologice ar putea fi sintetizate dup cum urmeaz: Rou: provoac, incit la aciune, stimulator general, ndeosebi n plan psihomotor, stimulator intelectual, faciliteaz asociaiile de idei, mobilizare. Este specific tipului activ, competitiv, autonom, operativ. Portocaliu: culoare sociabil, mai activ dect galbenul, las impresia de optimism, stimulator emotiv, senzaie de apropiere, exprim veselie; pe suprafee ntinse poate fi iritant.

Galben: caracteristic tipului activ, expansiv, proiectiv, investigativ i cu un nivel ridicat de aspiraie. Stimuleaz i ntreine starea de vigilen, sporete capacitatea de mobilizare i concentrare a ateniei, predispune la comunicare; d senzaia de cldur i intimitate. Privit mult timp, d senzaia de oboseal; n tonuri palide este suportabil. Verde: exprim siguran, concentrare, introspecie, relaxare, autoevaluare, efect de linite, bun dispoziie, meditaie, echilibru, faciliteaz deconectarea nervoas. Caracterizeaz tipul pasiv, defensiv, autonom, reinut. Albastru: caracteristic tipului pasiv, senzitiv, perceptiv. Favorizeaz dezinhibarea i ncetinirea ritmului activitii; ndeamn la calm i reverie, seriozitate, concentrare i linite interioar, meditaie. n exces poate conduce la depresie. Se caracterizeaz prin "profunzimea" tririlor i sentimentelor. Violet: creeaz senzaia de gravitate, are un efect nelinititor i descurajant. Semnificaia psihologic este de tristee, melancolie, peniten. Negru: efecte psihologice de nelinite, reinere, introversie, depresie; impresie de adncime; semnificaie psihoafectiv de tristee, singurtate, desprire, doliu. Alb: efecte de uurin, suavitate, puritate, rceal; exprim inocen, pace, curenie, mpcare, linite, sobrietate. i combinaiile ntre dou sau mai multe culori conduc la rezultate interesante a fi studiate. Din combinarea celor dou contraste alb - negru rezult cenuiul. Iar sintagma "economie gri" este foarte expresiv i de aceea des folosit - susine caracterul ndoielnic al afacerilor, al cadrului legislativ, al inteniilor agenilor etc. Un alt criteriu de clasificare a comunicrii este acela al spaiului personal. Conform acestui criteriu s-au identificat mai sus patru tipuri de comunicare: intim, personal, social i public. Comunicarea intim presupune existena unei zone de contact sau de atingere, mai mic de 0,5 m. n majoritatea culturilor europene, nu se apreciaz apropierea cu mai mult de 40-50 cm dect n cazul celor din familie sau a persoanelor iubite; aceast distan definete spaiul intim. n aceast categorie pot fi incluse i diferite sporturi care implic un anumit contact fizic sau situaiile excepionale de genul mersului cu mijloacele de transport n comun, n lift sau n diverse sli. n rest, invadarea acestui spaiu produce senzaia de disconfort. Apropierea exagerat poate exprima ameninare, nevoia de confidenialitate, relaii de natur strict personal; deprtarea excesiv poate comunica arogan, importan, statut social superior. Cu ct o persoan este mai important i dorete s comunice acest lucru, cu att va tinde s aleag un birou mai mare care impune o distan mai mare fa de interlocutor. Dac se urmrete modul n care oamenii tind s-i aleag locul ntr-o ncpere (atunci cnd exist posibilitatea de a alege) i cum i marcheaz spaiul personal prin mprtierea foilor, ntinderea picioarelor etc., devine evident ceea ce se urmrete a ni se comunica.

Aici putem face o distincie ntre alte dou tipuri de comunicare: cea clasic, tradiional, n care proximitatea este fizic i cea actual, electronic, n care intimitatea se poate asigura fr o apropiere fizic efectiv. Comunicarea personal se realizeaz ntr-un spaiu mai extins dect n primul caz. n opinia lui Stanton26, exist dou zone: zona apropiat (ntre 50 i 80 cm) i zona ndeprtat (ntre 70 cm i 1,3 m). Aceste spaii sunt rezervate prietenilor, colegilor sau oricror altor persoane apropiate. Ca i n cazul culorilor, ar trebui amintite diferenele culturale. n timp ce n Japonia sau n rile arabe spre exemplu, apropierea nu deranjeaz i nu este interpretat ca o invadare a spaiului personal, n SUA sau Marea Britanie, aceast apropiere nepermis este considerat ca o invadare a teritoriului, determinnd adesea retragerea pentru a se menine distana considerat adecvat. Comunicarea social, la rndul ei, presupune existena unei distane ntre 1,2 m i 3,5 m. Aceasta apare n cazul stabilirii unor noi contacte de afaceri, ntlnirii unui candidat pentru un post sau unui nou angajat etc. n momentul stabilirii unei astfel de comunicri, determinat prin impunerea distanei mai sus amintite, se transmite de fapt dominarea, puterea sau superioritatea celui care a impus distana. Comunicarea public se consider a exista n cazul unor edine, discursurilor publice, n general atunci cnd se vorbete n faa unei mase. Se apreciaz c acest tip de comunicare se stabilete atunci cnd distana dintre cel care vorbete i cei care ascult este mai mare de 3 m. 1.4 Comunicare n afaceri "Daca nu-i conduci afacerile, vei fi condus afar din afaceri." B.C.Forbes A face afaceri nseamn a comunica. Problema care se pune nu este aceea a existenei comunicrii, ci de "a stii ce i cum s se comunice". "Stiina afacerilor" reprezint o specializare ca oricare alta, dar este mai dur, complicat, controversat, multidisciplinar i destul de nou. Administrarea afacerilor, i mai mult, comunicarea n afaceri, ca specializare universitar este o invenie a ultimei perioade a secolului XX. n matematic spre exemplu, rezolvarea unei probleme inseamn n general s pleci de la un set de date cunoscute i s gaseti un rezultat unic, iar n baza raionamentului sau raionamentelor utilizate, s se poat rezolva i alte probleme asemntoare. n afaceri, primul efort care trebuie fcut este acela al definirii problemei i, mai apoi, identificarea soluiei, care nu e niciodat unic, dup cum problemele sunt ntotdeauna unice. Nu exist un procedeu, tehnic sau metod universal
26

Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995, p. 29.

valabil care s te conduc la obinerea soluiei. n plus, un alt factor ii face din plin simit influena asupra afacerilor n general. Influena timpului face ca o afacere care a mers bine o perioad, s devin, mai repede sau mai ncet, un dezastru, sau invers. Pentru c totul, inclusiv afacerile, se supun trecerii timpului. Nimic nu este imuabil: piaa, clienii, furnizorii, concurena, legislaia, ideile etc. Dac am compara afacerile cu matematica, atunci putem afirma c afacerile sunt ca un sistem de ecuaii, n care ntotdeauna numrul de necunoscute este mai mare dect numrul de ecuaii. Nu exist soluie unic. Dac totui ar exista o astfel de soluie, toi competitorii ar gsi-o mai devreme sau mai trziu i astfel orice avantaj real ar disprea. n plus, orice agent se raporteaz, mai mult sau mai puin, voluntar sau involuntar, la aciunile celorlali ageni. O problem a unuia dintre acetia poate deveni foarte uor o problem pentru ceilali i, n mod similar, o problem de-a noastr poate deveni o problem pentru ceilali. De aceea, n general, o soluie identificat poate reprezenta rezolvarea unor probleme pentru unii, dar apariia unor probleme pentru alii. Persoana care are responsabilitatea desfurrii unei afaceri trebuie s fixeze anumii parametri pentru a rezolva "sistemul de ecuaii". Stabilirea parametrilor o face din intuiie, din cri (prin educaie), inspirndu-se din experiena altora, din deducii. Dac parametrii sunt greit fixai (chiar i unul singur), afacerile pot intra n zona de pierderi, care este foarte mare, spre deosebire de zona de profit, care este de obicei redus. Intuiia i talentul sunt native: le avem sau nu. Nici o coal nu poate forma talentul sau dezvolta intuiia n afaceri. n schimb, luarea n considerare numai a uneia dintre acestea sau chiar a ambelor nu garanteaz niciodat succesul n afaceri. Acestea sunt doar dou "ingrediente" de baz, necesare, dar insuficiente. Riscul i incertitudinea fac parte din via i ne nsoesc n toate aciunile ntreprinse sau activitile desfurate, att la nivel individual ct i la cel organizaional. Capacitatea de a nelege situaii, persoane i probleme reprezint i ea, la rndul ei, un punct de referin. Schema logic a nelegerii poate fi reprezentat de o scar: prima treapt este cea a datelor i faptelor simple, neprelucrate i neorganizate. Odat colectate n mod sistematizat i organizate dup anumite principii, aceste date se transform n informaii. Aceasta este cea de-a doua treapt. Treapta a treia este cea a cunoaterii; informaiile sunt utilizate n cadrul acestei trepte, adugndu-se valoare fiecreia dintre ele, prin combinarea lor i prin identificarea modalitilor de utilizare a acestora, a cadrului n care vor fi folosite i exploatarea lor efectiva. n sfrit, cea de-a patra treapt este aceea a nelegerii: informaiile sunt concentrate, experienele trite sunt utilizate, putndu-se astfel elabora unele principii care s serveasc n situaii viitoare similare. O alt caracteristic necesar este aceea a adaptabilitii la orice situaie a mediilor. Omul, ca orice alt specie, recunoate o specie diferit. De aceea este important ca n orice situaie, o persoan implicat ntr-o activitate i care lucreaz cu ali indivizi, s "mprumute" ct mai mult din caracteristicile pozitive ale indivizilor respectivi i s se raporteze ntr-o msur adecvat la mediul respectiv.

Numai n acel moment indivizii respectivi l vor accepta n rndul lor, comunicnd ntr-o manier constructiv cu noul venit. Astfel, integrarea lui n mediul nou creat (prin venirea lui) este mult mai rapid i mai lin. Comunicarea rmne totui una dintre activitile de baz i care are una dintre cele mai mari influene asupra agenilor, grupurilor, comunitilor sau mediilor. Principalul scop al comunicrii rmne stabilirea unor relaii interpersonale sau interinstituionale care s permit definirea i atingerea obiectivelor unei firme. Prin intermediul comunicrii se vor dezvolta planuri i scheme astfel nct obiectivele s fie atinse, resursele umane i materiale vor fi organizate pentru ndeplinirea obiectivelor, se va crea un climat comportamental favorabil conducerii, sprijinirii i motivrii oamenilor. Comunicarea este un mijloc prin care oamenii sunt unii unii cu ceilali ntr-o organizaie pentru a realiza un scop comun. Nici o activitate de grup, comun, nu se poate desfura fr comunicare. Exist totui o serie de probleme care apare n momentul iniierii, transmiterii i primirii unor informaii prin intermediul procesului de comunicare. Comunicarea determin implicarea angajailor n cadrul organizaiei, crete motivarea i angajamentul pentru soluionarea problemelor. Managerii trebuie s comunice n interiorul firmei la diferite niveluri ierarhice, att cu indivizi ct i cu grupuri i departamente, iar n exterior cu furnizori, clieni, bnci etc. Att sistemele de comunicare oficial i neoficial sunt necesare pentru evaluarea i interpretarea informaiilor. Aptitudinile comunicaionale reprezint nucleul competenelor de conducere. Att sistemele laterale ct i cele verticale sunt utile pentru concentrarea tuturor agenilor asupra acelorai obiective. Obiectivul general al comunicrii ntr-o organizaie este acela de a determina o anumit schimbare interioar i de a facilita adaptarea, att interioar ct i exterioar, la aceast schimbare. Sensul acestui obiectiv este acela de a influena activitile ntr-o manier care s afecteze pozitiv situaia firmei. Dup cum s-a menionat n subcapitolul 1.3, n funcie de relaiile cu exteriorul, pot exista mai multe tipuri de comunicare: comunicare intern vertical, orizontal, oblic, intra sau interdepartamental; comunicare extern: cu parteneri economici i financiari (cu furnizorii de materii prime, de servicii, capitaluri - bncile, clienii, concurenii, societile de asigurri etc.); cu parteneri sociali (sindicatele, asociaii i diferite organizaii, comunitile locale i opinia public); cu parteneri politici (administraia local, partidele politice, puterea central).

Clieni

Nivel superior

Guvern

Societate
COMUNICARE

Nivel mediu

Acionari

Nivel inferior

Furnizori

Ali parteneri

Comunicare intern

Comunicare extern

Figura 1.10 - Comunicarea intern i extern a unei organizaii

Comunicarea extern se bazeaz pe comunicarea intern, iar aceasta, la rndul ei, se bazeaz pe cea extern. Acestea nu pot fi tratate separat, ele influenndu-se reciproc. n prezent, mediul de afaceri este foarte dinamic. ntr-un studiu desfurat de Chart Course i condus de Gregory Smith, la ntrebarea "Ce ai dori s observai n comportamentul colegilor, responsabililor, directorilor, pentru a se imbunati mediul de munc?", 69% din cei intervievai au rspuns "O mai bun comunicare". n mod normal, putem crede c n condiiile existenei unui numr ridicat de mijloace de a comunica - telefoane mobile, Internet, e-mail, pagere, videotelefoane etc. - capacitatea noastr de comunicare ar crete de la sine. Nimic mai greit! Cu ct tehnologiile avanseaz, cu att calitatea comunicrii scade. Astfel, exist un raport invers proporional ntre evoluia mijloacelor de comunicare i calitatea procesului comunicaional clasic: cu ct crete numrul de mijloace de comunicare, cu att scade calitatea comunicarii. n 1995, firma Boeing a nregistrat cea de-a doua mare criz din punct de vedere al duratei, odat cu declanarea grevei Sindicatului Mecanicilor care a inut

69 de zile. Boeing a pierdut sute de milioane dolari i a nregistrat nenumrate probleme n relaiile cu clienii, nerespectnd termenele de livrare pentru 36 de linii aeriene. O parte a problemei generale a constat n faptul c n timp ce Boeing propvduia munca n echip i creterea productivitii, n realitate numrul de locuri de munca era n scdere datorit subcontractrii unor activiti la costuri cu mult mai reduse. Aceast neconcordan ntre ceea ce spunea i ce fcea n realitate conducerea Boeing, a determinat apariia i manifestarea unor tensiuni deloc neglijabile ntre sindicat i conducere. Preedintele Boeing dezaproba greva i o punea pe seama "propriei incapaciti de nelegere a sentimentelor muncitorilor i a eecului de a comunica efectiv cu fora de munc." n acelai timp a recunoscut i c cealalt parte a problemei a reprezentat-o "incapacitatea de a comunica efectiv despre ceea ce urma i de ce urma s se ntmple." n 1998, United Parcel Service a cunoscut o situaie similar, n momentul n care angajaii au declanat greva. UPS a pierdut aproximativ 700 milioane de dolari i a nregistrat o scdere considerabil a credibilitii i ncrederii n rndul angajailor i a celor mai fideli clieni. n legtur cu aceast criz, directorul Ageniei de Resurse Umane "Atlanta" a afirmat c "nimeni nu a ctigat" i c toate problemele ar fi putut fi evitate daca UPS ar fi comunicat cu angajaii nainte i n timpul negocierilor. UPS a nvat dou lecii importante de pe urma grevei. Prima este c angajaii si nu au neles pe deplin pachetele de beneficii de care dispuneau nainte de grev. Daca le-ar fi neles, sau daca le-ar fi fost explicate, nu s-ar mai fi creat acea confuzie. Acordul final ntre sindicat i conducere nu a stabilit o cretere considerabil a salariilor fa de contractul anterior. n al doilea rnd, UPS a subestimat necesitatea comunicrii n timpul procesului de negociere. Pentru a evita crearea unor confuzii n rndul angajailor n timpul negocierilor care se desfurau ntr-un ritm foarte rapid, conducerea nu le-a prezentat acestora toate informaiile de care dispunea i care i-ar fi interesat i pe acetia. Aceasta s-a dovedit a fi o greeal major. Angajaii doreau s tie ce se ntmpla i, ntruct nu reueau acest lucru (pentru ca nu li se permitea), foarte muli dintre cei mai loiali s-au simit trdai de ctre conducere i au prsit compania. Lipsa de informare a condus la furie, mnie, procese i pierderi uriae la nivel de firm. n final, UPS a realizat faptul c niciodat nu trebuie s presupui c angajaii tiu ceea ce crezi tu c tiu. Cnd exist cea mai mic ndoial, nu exist dect o singur soluie: comunicare i supracomunicare. Efectele unor astfel de evenimente au un dublu impact: asupra mediului intern (adic asupra activitii i implicit asupra rezultatelor financiare ale firmei) i asupra mediului extern (asupra clienilor, furnizorilor, partenerilor financiari etc). Comunicarea n afaceri depinde de mediul sau mediile cu care firma i intersecteaz activitile. Spre exemplu, n Romnia, lipsa de comunicare dintre guvern i mediul de afaceri a fost sesizat, iar rezolvarea acestei probleme se afl nc n faza declaraiilor i inteniilor, dei s-a creat cadrul legislativ necesar impulsionrii acestei comunicri, prin nlturarea barierelor administrative din

mediul de afaceri. Lista aciunilor este lung i ambiioas: angajarea unui consultant independent care s identifice problemele mediului de afaceri i soluiile posibile pentru nlturarea lor; analiza informaiilor existente, referitoare la solicitrile i criticile formulate de mediul de afaceri; definirea unui instrument de monitorizare i monitorizarea soluiilor alese de guvern; lansarea unei campanii de informare public pentru promovarea ct mai rapid a msurilor guvernamentale cu impact imediat asupra mediului de afaceri. O alt problem n interiorul acestui transmediu este aceea a insuficientei implicri a mediului de afaceri n procesul de luare a deciziilor guvernului care privesc n mod direct reglementarea mediului de afaceri. n mod normal aici s-ar putea pune ntrebarea cine pe cine influeneaz? Mediul politic pe cel economic sau invers? Insuficienta implicare a mediului de afaceri poate avea dou explicaii: prima care const n lipsa de interes pentru o astfel de implicare i a doua, mult mai realist, care ar consta n crearea unor bariere care mpiedic participarea mediului de afaceri n procesul decizional. n orice caz, mediul de afaceri depinde de definirea i de activitatea regimului politic. n Romnia, legislaia permisiv se amestec cu o sum de instituii coercitive, represive care nu fac altceva dect s anuleze "bunele intenii" afirmate prin legislaie. Ne referim la un sistem gri economico-politic, la o oscilare n ncurajarea dezvoltrii unei economii concureniale sau susinerea uneia nonconcureniale, cu implicaii majore asupra diferitelor medii i transmedii. Soluiile sunt la fel de ambiioase: ministerele sunt obligate s consulte asociaiile patronale de ramur n pregtirea deciziei guvernului cu privire la ramura respectiv, pn cnd legea transparenei actelor administrative va fi promulgat i aplicat,27 msurarea periodic a gradului de satisfacie a asociaiilor patronale i de afaceri cu privire la participarea lor la pregtirea deciziilor guvernului i care au impact asupra mediului de afaceri etc. Comunicarea direct n interiorul acestui transmediu ar trebui s se desfaoare prin intermediul unui website n limbile englez i romn care s prezinte planul de aciune, iar dialogul s se instituie prin e-mail. Spre exemplu se prezint pe site proiectele legislative privind taxarea, relaiile de munc, faciliti etc, iar Ministerul Dezvoltrii i Prognozei, care reprezint interfaa dintre guvern i mediul de afaceri, va primi prin e-mail sugestii din partea mediului de afaceri. Aceasta este doar una dintre faetele comunicrii dintre cele dou medii. Se poate pune foarte bine i problema implicrii n aceste discuii a sindicatelor. Sau

27

Conceptul de transparen se refer la disponibilitatea i accesibilitatea tirilor, informaiilor i cunotinelor necesare i care privesc guvernul i aciunile acestuia vis-vis de diverse medii sau transmedii. Transparena nseamn deschidere n procesul decizional i de adoptare a legilor, reglementrilor, procedurilor i normelor de ctre guvern i instituiile sale publice. i, n aceeai msur, ndreptete societatea civil, mediul de afaceri, pe ageni sau asociaiile acestora, s evalueze n mod corect implicarea guvernului n toate sectoarele, cum ar fi: economic, social, al aprrii etc". (Republica Tanzania, Al doilea Forum al Guvernrii Africane, 1998).

se pot crea canale distincte de comunicare ntre mediul politic i cel social i ntre cel social i cel de afaceri. Combinaiile sunt multiple. Oricum, lipsa de comunicare, de transmitere de informaii necesare conduce la apariia unor nemulumiri din partea agenilor i a grupurilor de interese, stri de tensiune n rndul diferitelor medii, ndoieli asupra capacitii rii de a rezolva diverse probleme etc. Nu trebuie uitat un lucru: o organizaie nu poate exista singur, ea depinznd de alte structuri, iar alte structuri depind la rndul lor de aceasta. Orice aciune a unei organizaii are influene mai reduse sau mai mari, mai devreme sau mai trziu, asupra celorlalte organizaii, iar activitile celorlalte organizaii influeneaz la rndul lor situaia organizaiei iniiale. Pentru evitarea apariiei unor situaii negative nu trebuie neglijat rolul semnificativ al organizrii comunicrii, transmiterii informaiilor necesare tuturor agenilor implicai i utilizrii comunicrii ca mijloc de prevenire i soluionare a crizelor.

Referine bibliografice

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.

12. 13. 14. 15. 16.

Ardrey, R., The Territorial Imperative, Antheum, New York, 1966 Cooley, C. H., Social Organization, New York, Charles Scribner's Sons, 1909 Dawkins, R., The Selfish Gene, Oxford, Oxford University Press, 1989 Fiske, J., Introduction to communication studies, Methuen, London, 1987 (1982) Freeman, R. E., Strategic management. A stakeholder approach, Boston, Harvard, 1984 Gondrand, F., L'Information dans les entreprises et les organisations, Les ditions d'organisation, Paris, 1981 Gouran, D., Wiethoff, W. E., Doegler, J. A., Mastering Communication, 2nd Ed., Allyn and Bacon, Boston, 1994 Hall, T. E., The Hidden Dimension, Garden City, Double Day, New York, 1990 Lechner, U., Schmid, B. F., Communities and media towards a reconstruction of communities on media, prezentata la cea de-a 33-a Conferina Internaional din Hawaii asupra tiinelor Sistemice, 1999 Schmid, B. F., Elektronische Mrkte Merkmale, Organisation und Poteniale, n Handbuch Electronic Commerce, Mnchen, Editura A. Hermanns i M. Sauter, Vahlen, 1999 Schmid, B. F., Was ist neu an der digitalen konomie? n Dienstleistungskompetenz Transformation, Interaktion, Lernprozesse, Marketing und Erfolg fr internationale Dienstleistungsanbieter, Editura C. Belz i T. Bieger, Thexis, St. Gallen, 2000 Schubert, P., Virtuelle Transaktionsgemeinschaften im Electronic Commerce: Management, Marketing und Soziale Umwelt. Lohmar Kln: Eul, 1999 Stanton, N., Comunicarea, Societatea tiin & Tehnic SA, Bucureti, 1995 Van Cuilenburg, J. J., Scholten, N., Noomen, G.W., tiina comunicrii, Editura Humanitas, Bucureti, 1998 Watson, J., Hill, A., A Dictionary of Communication and Media Studies, 4th Ed., Arnold, London, 1997 White, E., Marketers use Web to chat singer up the pop chart, Wall Street Journal Europe, 10 iunie, 1999