ROYAUME DU MAROC

Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail

DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

OFPPT

GUIDE DEVALUATION

TELE- CONSEILLER CENTRE DAPPELS

Formation qualifiante

SOMMAIRE
SOMMAIRE....................................................................................................................................... 2 PRESENTATION DU GUIDE DEVALUATION................................................................................. 3 RAPPEL DES OBJECTIFS DES COMPETENCES DE LEMPLOI .................................................. 4 EVALUER : QUOI COMMENT AVEC QUELS OUTILS....7 CRITERES D'APPRECIATION ET SEUILS REQUIS8

DISPOSITIF D'EVALUATION...10
PRODUCTIONS ATTENDUES .......................................................................... 14 MODULES DE FORMATION ET LOGIGRAMME16 GRILLES D'EVALUATION...18

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PRESENTATION DU GUIDE DEVALUATION

Principes Ce programme de formation a pour objectif damener les stagiaires une qualification de tl-conseillers.

Dfinition et description de lemploi - type vis :

Interface entre lEntreprise et le client, le conseiller service client distance : Accueille, conseille et assiste les clients dans le cadre dune relation de service, Dmarche des prospects et fidlise des clients dans le cadre dune relation commerciale.

Il ralise les deux composantes de sa mission simultanment ou alternativement, dans tous les cas avec lutilisation des moyens informatiques et tlphoniques, pour fidliser la clientle. Au sein dune quipe identifie, en relation directe avec un interlocuteur client ou usager, le conseiller service client exerce ses fonctions en respectant des procdures pr-tablies, sous le contrle dun superviseur. Il gre en simultan un ensemble dinformations orales et crites qui doivent lui permettre de raliser la prestation.

Contexte de ralisation de lemploi - environnement technologique :

Le mtier se pratique en position assise, en mission ou en rception dappels tlphoniques en cellules intgres (plateaux) rpondant aux normes dergonomie, avec utilisation permanente de loutil tlphonique et informatique. Les horaires de travail se situent dans des amplitudes larges (possibilit de travail le samedi et le dimanche). Il peut sagir dun travail temps plein ou temps partiel. Cette activit se droule en quipe, soit en service internalis lentreprise soit en soustraitance.

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Rappel des objectifs des comptences de lemploi

BLOC DE COMPETENCES DE BASE DU METIER 1 REGULER, ORGANISER ET GERER SON ACTIVITE EN FONCTION DES FLUX DAPPELS ET DANS LE CADRE DUNE EQUIPE Reprer les tches raliser, les hirarchiser Connatre et respecter les rgles de fonctionnement en quipe Connatre les tableaux de bord utiliss par lentreprise Faire preuve de ponctualit Traiter les appels en tenant compte des critres fixs : dure et nombre Prendre en compte les ruptures de rythme dans le travail RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENTS Matriser lutilisation du clavier, de la souris pour tre laise dans les saisies et favoriser lcoute Pratiquer les techniques de communication, questionnement, re formulation Synthtiser les renseignements obtenus Reporter les indications obtenues pour transformer lappel en contact utile GERER SIMULTANEMENT LES INFORMATIONS ET LES OUTILS POUR GARDER LA MAITRISE DE LENTRETIEN Matriser lutilisation du clavier, de la souris Connatre et utiliser le logiciel de bases de donnes Se familiariser avec les outils de base sur Internet Coordonner la communication tlphonique avec la consultation sur cran et la saisie par clavier ou souris Mobiliser simultanment plusieurs actions (coute, frappe)

4 APPLIQUER LES TECHNIQUES ET PROCEDURES LIEES A LA RELATION CLIENT A DISTANCE Suivre avec rigueur le script pr-tabli Respecter les rgles thiques concernant lentreprise et le client Prendre connaissance des obligations dictes par la CNIL et les respecter Respecter les procdures mises en place 5 SE TENIR INFORME SUR LENVIRONNEMENT : MARCHE PRODUITS - SERVICES Consulter et exploiter les mises jour et fiches produits Utiliser linformation pertinente Relever remarques, questions et objections formules par les clients Actualiser ses connaissances pour optimiser lutilisation des outils daide lentretien Echanger avec les composantes de lquipe pour identifier des rponses pertinentes

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BLOC DE COMPETENCES DE LACTIVITE : ASSISTANCE ET CONSEIL A DISTANCE 6 ACCUEILLIR LE CLIENT OU LUSAGER AU TELEPHONE : Se prsenter selon la charte daccueil de lentreprise Identifier le client en affichant sa fiche (historique) sur informatique Personnaliser lentretien, et faire preuve dempathie

7. IDENTIFIER LE SERVICE ATTENDU : Ecouter lobjet de lappel Reformuler la demande dans le cadre du script Rechercher les besoins rels en utilisant les techniques de communication (re formulation , techniques de questionnement) Analyser la ou les demandes et dterminer les priorits de traitement 8. TRAITER LA DEMANDE DU CLIENT OU DE L'USAGER : Orienter vers le service ou le niveau technique requis, si la demande ne relve pas de sa comptence Raliser le service attendu : - Demande de renseignements - Conseil - Assistance - Information produit ou service - Prise de commande - Maintenance distance Matriser les phases de lchange jusqu sa conclusion : - Traiter les objections ventuelles - Grer les conflits sil y a lieu, en cas de rclamation 9. CONCLURE LENTRETIEN EN RECEPTION D'APPELS : Faciliter lexpression du client quant la qualit du service rendu Savoir prendre cong 10. RENDRE COMPTE SUR LES SERVICES RENDUS : Faire remonter les remarques ou les dysfonctionnements sa hirarchie pour amliorer les services rendus

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BLOC DE COMPETENCES DE LACTIVITE : DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE 11 NAVIGUER ET COMMUNIQUER A L'AIDE DU NET DANS LE CADRE DES APPELS SORTANTS Traiter la demande du client en utilisant Internet soit en diffr par courrier lectronique (e-mail). soit en direct en temps rel, sur un forum de discussion (chat). 12. PREPARER AU SEIN D'UNE EQUIPE LA PHASE FINALE D'UNE ACTION COMMERCIALE : Se tenir inform sur laction commerciale ou la campagne tlmarketing (son objet, sa dure, cible vise, planning, objectifs quantitatifs et qualitatifs individuels et collectifs) Sapproprier, et le cas chant aider llaboration, des outils daide lentretien tlphonique (guide dentretien ou script, argumentaire, rponse aux objections types) Vrifier la pertinence des outils en pr-test, sur un chantillon reprsentatif de la cible, et les radapter si ncessaire avant validation par le hirarchique. 13. ETABLIR LA RELATION CLIENT OU PROSPECT : Se prsenter selon la charte daccueil de lentreprise Demander et obtenir linterlocuteur cible Prsenter lobjet de lappel et le faire accepter (demande dagrment) 14. REALISER UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE Adapter son niveau de langage au client cibl Utiliser un guide dentretien ou le script associ la situation rencontre Connatre loffre de produits ou de services de lentreprise Argumenter et traiter les ractions des clients Raliser la vente et proposer une vente additionnelle Obtenir et planifier un rendez-vous de prospection 15. CONCLURE LENTRETIEN EN EMISSION D'APPELS : Faciliter lexpression du client quant la qualit de la prestation Savoir prendre cong 16. RENDRE COMPTE DE SON ACTION COMMERCIALE : Faire remonter les propositions, les remarques ou les dysfonctionnements sa hirarchie pour amliorer les prestations venir

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EVALUER QUOI ?

Il est recommand de raliser une valuation de chacune des comptences. (contrle en continu) De plus, une valuation plus formalise est prconise en fin dapprentissage de chaque activit constitutive du mtier de tl-conseiller. Une description dtaille du type dpreuve proposer au stagiaire et des productions quil aura fournir est dveloppe dans ce document.

COMMENT EVALUER ?
Le prsent document traite les points suivants : 1. Quand se passe lvaluation : en continu et en fin de chaque activit. 2. Dure de lpreuve : variable en fonction du nombre dappels ncessaires pour chaque candidat au cours de la mise en situation. 3. Conditions particulires de mise en uvre et description des ressources utilisables par le stagiaire. 4. Qui value la comptence : le formateur avec la participation souhaitable dun professionnel en exercice. 5. O se passe lvaluation : sur plateau reconstitu ou en situation relle en entreprise.

AVEC QUELS OUTILS ?

Des grilles dvaluations sont proposes et prcisent les critres les plus significatifs observer.

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CRITERES DAPPRECIATION ET SEUILS REQUIS

CRITERES dAPPRECIATION : Lensemble des comptences est valu au regard de TROIS AXES : 1 La qualit de laccueil et la conduite dentretien dans le cadre de la relation client distance, 2 Latteinte de lobjectif fix par appel, 3 La matrise de lenvironnement technologique li la relation client distance. Les critres correspondant ces trois axes sont prciss dans un document propos aux valuateurs.

SEUILS REQUIS : Les EVALUATEURs pourront mentionner les seuils atteints au regard dun tat final observable de la ralisation demande (qualit, temps, rythme, autonomie) sur une grille propose (annexes). Dans leur mise en uvre, les comptences peuvent tre MAITRISEES ou NON MAITRISEES.

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La MAITRISE des COMPETENCES ESSENTIELLES suivantes est INDISPENSABLE lexercice du mtier de tl-conseiller. CES COMPETENCES ESSENTIELLES SONT :

En rception dappels :
1 REGULER, ORGANISER ET GERER SON ACTIVITE EN FONCTION DES FLUX DAPPELS ET DANS LE CADRE DUNE EQUIPE RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENTS GERER SIMULTANEMENT LES INFORMATIONS ET LES OUTILS POUR GARDER LA MAITRISE DE LENTRETIEN APPLIQUER LES TECHNIQUES ET PROCEDURES LIEES A LA RELATION CLIENT A DISTANCE ( SE TENIR INFORME SUR LENVIRONNEMENT : MARCHE PRODUITS - SERVICES) COMPETENCE NON ESSENTIELLE ACCUEILLIR LE CLIENT OU LUSAGER AU TELEPHONE IDENTIFIER LE SERVICE ATTENDU TRAITER LA DEMANDE DU CLIENT OU DE L'USAGER CONCLURE LENTRETIEN EN RECEPTION D'APPELS

6 7 8 9

10 (RENDRE COMPTE SUR LES SERVICES RENDUS) COMPETENCE NON ESSENTIELLE

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En mission dappels :
1 REGULER, ORGANISER ET GERER SON ACTIVITE EN FONCTION DES FLUX DAPPELS ET DANS LE CADRE DUNE EQUIPE RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENT GERER SIMULTANEMENT LES INFORMATIONS ET LES OUTILS POUR GARDER LA MAITRISE DE LENTRETIEN APPLIQUER LES TECHNIQUES ET PROCEDURES LIEES A LA RELATION CLIENT A DISTANCE (SE TENIR INFORME SUR LENVIRONNEMENT : MARCHE PRODUITS - SERVICES) COMPETENCE NON ESSENTIELLE

12 PREPARER AU SEIN D'UNE EQUIPE LA PHASE FINALE D'UNE ACTION COMMERCIALE 13 ETABLIR LA RELATION CLIENT OU PROSPECT 14 REALISER UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE 15 CONCLURE LENTRETIEN EN EMISSION D'APPELS 16 (RENDRE COMPTE DE SON ACTION COMMERCIALE) COMPETENCE NON ESSENTIELLE

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DISPOSITIF DEVALUATION
1- EVALUATION CONTINUE Le formateur laborera des supports dvaluations sommatives afin de vrifier la matrise de chaque comptence. (Questionnaires, mises en situation, tudes de cas, jeux de rles) 2- EVALUATION FINALE
Lvaluation finale permet lobservation de la mise en uvre des comptences essentielles attendues dans lemploi et se droule sur une dure globale dune DEMI JOURNEE par stagiaire et comprend

TROIS PARTIES
A EXPOSE ORAL, en expression directe ou laide dun support audiovisuel, ralis par un responsable (superviseur) pour communiquer aux candidats les informations ncessaires pour la mise en place dune campagne nouvelle. B MISE EN SITUATION sur la pratique de la relation clients distance, en individuel, en situation relle ou reconstitue, en mission et rception dappels. Toutes les comptences essentielles font lobjet dune observation au cours de la mise en situation. C ENTRETIEN PROFESSIONNEL si possible avec des professionnels, pour explorer les comptences constitutives du rfrentiel non vrifiables par la ralisation des deux prcdentes phases.

En appui cet entretien, lvaluateur pourra se rfrer aux lments des dossiers individuels de suivi et dvaluation continue.

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TABLEAUX DES COMPETENCES (Evalues au regard de chaque ETAPE de lvaluation) EXPOSE ORAL - (1ERE PARTIE)
Comptences

Essentielles

Comptences non Essentielles

RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENTS

SE TENIR INFORME SUR LENVIRONNEMENT MARCHE PRODUITS SERVICES

PREPARER AU SEIN DUNE EQUIPE LA PHASE FINALE DUNE ACTION COMMERCIALE

RENDRE COMPTE SUR LES SERVICES RENDUS

RENDRE COMPTE DE SON ACTION COMMERCIALE

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MISE EN SITUATION - ( 2 EME PARTIE)

Comptences

Essentielles

Comptences non Essentielles

REGULER, ORGANISER ET GERER SON ACTIVITE EN FONCTION DES FLUX DAPPELS ET DANS LE CADRE DUNE EQUIPE

RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENTS

GERER SIMULTANEMENT LES INFORMATIONS ET LES OUTILS POUR GARDER LA MAITRISE DE LENTRETIEN

APPLIQUER LES TECHNIQUES ET PROCEDURES DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE

ACCUEILLIR LE CLIENT OU LUSAGER AU TELEPHONE

IDENTIFIER LE SERVICE ATTENDU

TRAITER LA DEMANDE DU CLIENT OU DE LUSAGER

CONCLURE LENTRETIEN EN RECEPTION DAPPELS

PREPARER AU SEIN DUNE EQUIPE LA PHASE FINALE DUNE ACTION COMMERCIALE

ETABLIR LA RELATION CLIENT OU PROSPECT

REALISER UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE

CONCLURE LENTRETIEN EN EMISSION DAPPELS

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MISE EN SITUATION - ( 2 EME PARTIE)

Comptences

Essentielles

Comptences non Essentielles

REGULER, ORGANISER ET GERER SON ACTIVITE EN FONCTION DES FLUX DAPPELS ET DANS LE CADRE DUNE EQUIPE

RECUEILLIR ET SYNTHETISER DES INFORMATIONS POUR QUALIFIER LE FICHIER CLIENTS

GERER SIMULTANEMENT LES INFORMATIONS ET LES OUTILS POUR GARDER LA MAITRISE DE LENTRETIEN

APPLIQUER LES TECHNIQUES ET PROCEDURES DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE

ACCUEILLIR LE CLIENT OU LUSAGER AU TELEPHONE

IDENTIFIER LE SERVICE ATTENDU

TRAITER LA DEMANDE DU CLIENT OU DE LUSAGER

CONCLURE LENTRETIEN EN RECEPTION DAPPELS

PREPARER AU SEIN DUNE EQUIPE LA PHASE FINALE DUNE ACTION COMMERCIALE

ETABLIR LA RELATION CLIENT OU PROSPECT

REALISER UNE DEMARCHE COMMERCIALE A DISTANCE

CONCLURE LENTRETIEN EN EMISSION DAPPELS

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PRODUCTIONS ATTENDUES
1re partie : EXPOSE ORAL (ou Briefing) (expos < 10 mn restitution 1 h 30 maxi) Objectif : Obtenir la participation de chaque candidat llaboration des outils de communication (trame de script et de guide dentretien) ncessaires pour la campagne et compte tenu des consignes exprimes. Aprs visualisation : formalisation lcrit, sur une dure maximale de 1 heure 30, des lments significatifs ncessaires la mise en place de la campagne prsente. LEVALUATEUR prendra en compte la comprhension des rgles dune communication efficace, lanalyse et la pertinence des observations, argumentations La capacit de synthse dans le reprage dlments significatifs sera observe comme un des aspects de mme que les connaissances orthographiques de base (messages courts et significatifs). 2me partie : MISE EN SITUATION SUR LA PRATIQUE DE LA RELATION CLIENT A DISTANCE (dure 30 45 minutes par candidat) Cette preuve se droule en situation reconstitue ou en situation relle. Le candidat doit traiter les appels de clients (ou vers des clients), en mission et rception dappels. Ceux-ci seront tablis sur la base de scnarii sur plate forme pdagogique pour une situation reconstitue et sur la base de campagne relle sur plateau centre dappels pour une situation professionnelle relle. L EVALUATEUR disposera dune grille dvaluation (exemple en annexe) pour les comptences mises en uvre sur les points suivants : nature de lexpression verbale du candidat (mots utiliss, diction, tonalit) qualit de laccueil et de la prise en charge de lappel capacit diagnostiquer la raison de lappel capacit proposer une solution adapte capacit formuler une argumentation capacit rpondre des objections capacit conclure capacit utiliser loutil informatique et la base de donnes. Dans tous les cas, la mise en situation se composera dappels en mission et en rception. Sauf exception, le nombre dappels aboutis observs ne pourra tre infrieur TROIS pour chacun des deux cas (mission et rception) N.B. : Dans la profession, lusage admet une dure moyenne de chaque communication aux environs de 3 minutes en appels entrants et 5 minutes en appels sortants. CETTE ETAPE DE LA VALIDATION PORTANT SUR LE CUR DE METIER , SA NON MAITRISE A UN NIVEAU PROFESSIONNEL NE PERMET PAS DE CONSIDERER LA QUALIFICATION COMME ACQUISE ;

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3me partie : ENTRETIEN PROFESSIONNEL EVALUATEUR CANDIDAT Ralis par 2 EVALUATEURS au moins, sur une dure approximative de 15 minutes, cet entretien doit permettre ceux-ci dinvestiguer, entre autres, les comptences constitutives du rfrentiel non vrifies par la ralisation des deux prcdentes phases , notamment : - se tenir inform sur lenvironnement march, produits, service, - naviguer et communiquer laide du net, - rendre compte de son activit. Par cet change, les EVALUATEURS pourront vrifier la comprhension et les conditions de mise en uvre de ces comptences par le candidat.

PREUVES dUNE PRATIQUE PROFESSIONNELLE ATTENDUES dans le cadre dun parcours de Formation Professionnelle Continue :
Le parcours complet de formation pour la qualification de tl-conseiller comporte des priodes en Entreprise. Pendant celles-ci, le candidat aura relev les lments ncessaires la ralisation dun dossier de preuve dune pratique professionnelle et du contexte de ralisation . Seront regroups dans ce document : Les activits ralises en plate forme entreprise ainsi que lensemble des observations lies lexercice du mtier (par exemple : environnement de la structure daccueil, de la campagne dappels, les effectifs, les mtiers.), Les activits ou comptences mises en uvre en formation et non ralises en entreprise accompagnes des observations du formateur sil y a lieu (exemple : utilisation dInternet, recherches, gestion des e-mail).
De plus : le candidat pourra formaliser un compte-rendu de son exprience et de son projet professionnel, auquel cas cette partie sera intgre cette mme production

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MODULES DE FORMATION

Modules 1

Intituls Mise en place dune dynamique de groupe. Dfinition du mtier de TELE CONSEILLER centre dappels

Dures en heures 12

Matrise des techniques de communication distance. Et contextualisation pour le march Franais.

48

3 4 5 6 7 8

Connaissance et pratique des comptences de base du mtier Matrise de lactivit Assistance et Conseil distance Gestion des conflits et du stress Prise de notes et synthse dans le cadre dun briefing Matrise de lactivit Dmarche commerciale distance Optimisation des communications sur le Net

28 45 18 18 40 7 216

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Logigramme des apprentissages

Comptences particulires et gnrales Semaines M1 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Total 12 48 28 45 18 18 40 7 7 18 11 .29 7 . 12 M2 24 24 12 16 20 25 11 Nombre dheures par module M3 M4 M5 M6 M7 M8

Stage dapplication

Nombre dheures par semaine

36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 36 144 36 36 360

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Proposition dune GRILLE DANALYSE en rception dappel En tant quvaluateur vous tes souverain dans le choix de votre mode danalyse de la prestation du candidat. Si vous le dsirez, nous vous proposons de vous inspirer du modle ci aprs.
Comptences valuer Prise de contact Se prsente selon la charte d'accueil (Entreprise, Prnom, Salutations) Identifie le client et revalide ses coordonnes Dcouverte de la demande ou de l'objet de l'appel Pratique l'coute active Pose des questions pertinentes Analyse la demande du client Reformule la demande Rponses apportes la demande Adapte son vocabulaire celui de linterlocuteur Prend appui sur les informations donnes pour conseiller le client Prend appui sur les informations donnes pour vendre le produit Propose (le cas chant) une vente additionnelle Rpond de faon concise et complte Traitement des objections Accueille lobjection et reste calme Rassure le client et traite lobjection Gestion des blancs et des interruptions Prise de cong Rcapitule les points clefs et valide l'entretien Sassure de la satisfaction du client Prend cong par une formule de politesse Attitude gnrale Possde une intonation et un dbit de voix correct Est souriant et dynamique durant l'appel Fais preuve d'empathie et personnalise l'entretien Garde la matrise de l'entretien (gestion des imprvus) Qualifie le fichier Matrise son application informatique Echelle proposant le poids de chaque comptence dans la globalit de lactivit (sur une base de 40/40me)
Matrise Matrise Seuil partielle

Non Matrise

Echelle /4 /2 /2 /8 /2 /2 /2 /2 /6 /1 /2 /1 /1 /1 /6 /3 /2 /1 /4 /2 /1 /1 /12 /2 /2 /2 /2 /2 /2 /40

2 1 1 6 1 0,5 0,5 1 3 0,50 1,25 0,5 0,5 0,75 4 2 0,5 0,5 3 1,50 0,75 0,75 6 1 1 1 1 1 1 24

Observations complmentaires:......................................................................................................Signature de lvaluateur : .............................................................................................................................................................. NOM Prnom du candidat :

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Proposition dune GRILLE DANALYSE en mission dappel En tant que membre du jury vous tes souverain dans le choix de votre mode danalyse de la prestation du candidat. Si vous le dsirez, nous vous proposons de vous inspirer du modle ci aprs. Maitris Comptences valuer Prise de contact Se prsente selon la charte d'accueil (Entreprise, Prnom, Salutations) Demande et obtient linterlocuteur cible Prsentation de l'objet de l'appel Prsente lobjet de lappel dune manire claire Fais accepter cet objet pour continuer lentretien Traitement de lappel Adapte son vocabulaire celui de linterlocuteur Argumente de faon professionnelle Pose les bonnes questions Reformule pour aider la comprhension Reformule pour valider Donne (le cas chant) des conseils Traitement des objections Accueille lobjection et reste calme Rassure le client et traite lobjection Gestion des blancs et des interruptions Prise de cong Rcapitule les points clefs et valide l'entretien Sassure de la satisfaction du client Prend cong par une formule de politesse Attitude gnrale Possde une intonation et un dbit de voix correct Est souriant et dynamique durant l'appel Fais preuve d'empathie et personnalise l'entretien Garde la matrise de l'entretien (gestion des imprvus) Qualifie le fichier Matrise son application informatique Echelle proposant le poids de chaque comptence Dans la globalit de lactivit (sur une base de 20/20me) Seuil 2 1 1 2 1 1 7 1 1 2 1 1 1 2 0,50 1,25 0,25 3 1,5 0,5 1 7 1 1 1,50 1 1,50 1 23 Maitrise Partielle Non Matrs Echelle /4 /2 /2 /4 /2 /2 /10 /2 /2 /2 /1 /1 /2 /4 /1 /2 /1 /6 /4 /2 /2 /12 /2 /2 /2 /2 /2 /2 /40

Observations complmentaires:...................................................................................................................... .......................................................................................................................................................................... ..........................................................................................................................................................................

NOM Prnom du candidat :..............................................................

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Signature de lvaluateur :
30/09/2005 20/20