SPECIFICUL SI ROLUL COMUNICARII MANAGERIALE

Comunicarea manageriala a aparut, ca disciplina a managementului din necesitatea de a pune la dispozitia managerului mijloace optime de interactiune in vederea indeplinirii functiilor si rolurilorsale. Ea s-a dezvoltat apoi ca o disciplina, care inzestreaza managerul si organizatia cu instrumente de lucru. Comunicarea manageriala eficace si eficienta constituie un factor de competitivitate, un avantajstrategic al organizatiei. Comunicarea, in stiinta manageriala, este cunoscuta ca o principala activitate desfasurata de manageri, fiind considerata: componenta de baza a functiei de coordonare' (Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, .-!"anagementul organizatiei#$. %n sens larg, prin comunicare intelegem schimbul de mesaje intre doua sau mai multe persoane, din cadrul unei organizatii, in vederea realizarii obiectivelor, sau mai simplist, un schimb de mesaje intre un emitent (E) si un receptor ( )(Comunicarea manageriala-&odica ". Candea, 'an Candea$. Co(en, ).,C. propune o definitie in cartea sa !*rotection and +ecurit,on t(e %nformation +uper(ig(-a,#, care depaseste simplul sc(im. de mesaje si anume: proces prin care o sursa de informatii ! influenteaza asupra receptorului de informatii " intr#o maniera capabila sa provoace la acesta aparitia unor acte sau sentimente, ce permit o regularizare a activitatilor lui " sau a grupului de care apartin ! si "'$ "ai e/ista o serie de alte definitii, dar indiferent de continutul lor, putem afirma ca, in conditiile actuale, importanta comunicarii a capatat o amploare e/traordinara. 'upa unii autori, precum %on *etrescu a conduce inseamna a comunica$ 0 conduce inseamna a comunica, a transmite informatii, idei, sentimente, decizii su.ordonatilor, precum si posi.ilitatea de revenire a informatiilor su. forma rapoartelor, atitudinilor, sentimentelor acestora. *rin urmare activitatea manageriala prezinta un proces comple/ si continuu de comunicare, cu ajutorul caruia managerul si su.alternii sai se descopera reciproc si converseaza, se incita si se calmeaza, se contrazic si cad de acord, se resping sau se accepta, atat in pro.lemele majore si in cele curente ale entitatii socio-profesionale din care fac parte. 1a intre.area de ce comunicam intr-o organizatie?' pot e/ista o multitudine de raspunsuri, cateva insa, fiind unanim acceptate: functiile managementului nu pot fi operationalizate in lipsa comunicarii. *rocesele de sta.ilire a o.iectivelor, de realizare a concordantei cu structura organizatorica, de armonizare a actiunilor cu o.iectivele initiale si de eliminare a defectiunilor, de antrenare a personalului se .azeaza pe primirea si transmiterea de mesaje; comunicarea sta.ileste si mentine relatiile dintre angajati; prin feed-.ac2-ul realizat, comunicarea releva posi.ilitatile de im.unatatire a performantelorindividuale si generale ale organizatiei;

 aflata la .aza procesului de motivare, comunicarea face posi.ila identificarea, cunoasterea si utilizarea corecta a diferitelor categorii de nevoi si stimulente pentru orientarea comportamentului angajatilor spre performanta si satisfactii; contri.uie la instaurarea relatiilor corecte si eficiente, de intelegere si acceptare reciproca intre sefi si su.ordonati, colegi, persoane din interiorul si e/teriorul organizatiei. 0stfel, se poate afirma ca este imposi.il de gasit un aspect al muncii managerului care sa nu implice comunicarea. *ro.lema reala a comunicarii organizationale nu este daca managerii se angajeaza sau nu in acest proces ci daca ei comunica .ine sau satisfacator. +e poate spune despre comunicare ca ea serveste ca !lu.rifiant# al actiuni manageriale. Comunicarea tinde sa influenteze sau sa modifice perceptiile, comportamentele, sentimentele, opiniile oamenilor, toate activitatile care include factorul uman facand apel lacomunicare$ Comunicarea manageriala nu mai are doar rol de transmitere a mesajelor de informare, instruire, convingere sau motivare. Ea devine o !forta dinamica si independenta, care este modelata de mediul in care functioneaza. +istemul de comunicare creeaza instrumente puternice pentru ajustarea continua a structurii si a proceselor organizatiei la conditiile in continua sc(im.are. &olul de .aza al managerilor devine acela de a dezvolta si mentine viu sistemul de comunicare, menit sa sprijine implementarea strategiei organizatiei, !sistemului nervos# si al !corpului# organizatiei ("i(uleac, E.- !%anagerul si principalele activitati#$. 'e aici a rezultat si nevoia perfectionarii deprinderilor de comunicator ale managerului, atat interpersonale cat si de grup, de comunicare in cadrul organizatiei, dar si in e/teriorul ei. Traim intr-o era numita adeseori era 3capitalului uman# care, spre deose.ire de erele precedente, a 3capitalului te(nic# si a 3capitalului financiar#, se caracterizeaza prin constituirea capitalului organizatiei din cunostintele, deprinderile si e/perienta angajatilor ei. &esursele strategice ale organizatiei devin astfel informatia, cunoasterea si creativitatea. Toate astea sunt de neconceput in afara comunicarii eficace si eficiente, care devine astfel, !un instrument de competitivitate al organizatiei#. *articularitatile comunicarii manageriale, comparativ la alte feluri de comunicare, sunt generate de scopul, o.iectivele si rolurile acestei comunicari, de cadru si structura organizationala si de conte/tul culturii organizationale. %n management comunicarea are o importanta capitala. 'aca ar fi sa ne referim numai la decizia managerial 454.66f a si ar fi suficienta su.linierea ca o .una adaptare a acesteia si o reusita in indeplinirea ei, sunt de neconceput fara o comunicare perfecta intre manageri si e/ecutanti. %n acelasi timp, comunicarea manageriala se supune anumitor norme de etica specifice, care se regasesc in cultura organizationla, politica organizatiei si, evident, in etica individuala a managerilor. *rocesul si produsele comunicarii manageriale au la .aza concepte, principii, standarde si reguli caracteristice si im.raca forme specifice tipului de organizatie. "anagementul competent nu comunica la intamplare si dupa .unul plac, ci conform unei strategii in ceea ce priveste actul de comunicare in sine si, la nivel de organizatie, el adopta anumite strategii de comunicare, care sa sprijine implementarea strategiei organizatiei. Toate aceste comportamente de comunicare ale managerilor genereaza climatul de comunicare specific organizatiei. 'e acest climat depinde productivitatea si capacitatea de sc(im.are a organizatiei, deci succesul acesteia.

CONCEPTUL DE COMUNICARE MANAGERIALA SI COMPONENTELE ACESTUIA

0flata la .aza coordonarii 7 ca functie a managementului 7 comunicarea este un proces de transformare a informatiilor, su. forma mesajelor sim.olice, intre doua sau mai multe persoane, unele cu statut de emitator altele cu statut de receptor, prin intermediul unor canale specifice ( 8vidiu 9icolescu- !%anagement si eficienta#$. Comunicarea dupa cum am mai aratat reprezinta un aspect esential, o tre.uinta fundamentala, iar lipsa ei ar duce in mod practic, la disparitia colectivitatilor umane. )enomenul ca atare este deose.it de comple/ si se supune cu greu analizelor. Comunicarea semnifica incercarea de a sta.ili o comunicatie cu cineva, de a pune in comun informatii, idei, atitudini, de a le asocia, raporta sau de a sta.ili legaturi intre ele. :il.ur +c(ram intelege prin comunicare !procesul sta.ilirii unei comuniuni sau identitati de reflectii, idei, conceptii intre emitatorul mesajului si receptorul mesajului prin intermediul unui canal de comunicatie#. %n management , se utilizeaza in diferite acceptiuni: - procesul prin care individualitatile o.serva stimulul si reactioneaza in grade diferite la perceperea lor; - mecanismul prin care relatiile umane e/ista si se dezvolta; - toate sim.olurile gandirii, impreuna cu mijloacele de propaganda si conservarea lor; Conceptul in sine nu a fost definit riguros, ci mai curand apro/imat din diferite ung(iuri de vedere. Etimologic cuvantul comunicare este legat de notiunile de !communicate# si !o.ligatie#. 0stfel in latina !munis# i se spune aceluia care isi face datoria, iar !comunis# insemnand !stapanit in comun#. 1a origine !comunicare# inseamna a face ca un lucru sa fie in comun, sa fie impartit sau impartasit, de unde si ver.ul !a comunica#. %n concluzie atunci cand ne gandim la comunicare, semnificatia foarte generala se refera la o reactie posi.ila sau reala intre doua sau mai multe individualitati (elemente, unitati, sisteme$ intre care se produce un sc(im., fie el din su.stanta, energie sau semnificatie si un sens care presupune implicit, modificarea unor parametri su. actiunea intrinseca sc(im.ului insusi. *e linia caracterizarii de mai sus, conceptul de sc(im. apare cu nucleu de .aza in definirea fenomenului comunicare. 'upa cum o.serva 1ucien +fez, principalele dictionare franceze (!&o.ert#, !1ittre#, ! affiot#$ intaresc acest punct de vedere. 'efinitiile a.unda de termeni precum #sc(im.#, !relatii#, !a transmite#, !a sta.ili o relatie#, !actiunea de a comunica un lucru cuiva#; !mijlocul prin care comunicam (media$#; !a impartasi ceva cuiva#; !a pune in comun idei sau interese#. +e constata ca nici una dintre aceste definitii nu coincide, ca fiecare releva universuri diferite. )ara ca prin aceasta sa se nege ca e/ista o mare varietate de moduri de legatura intre elementele unei societati. %nsa, dupa cum apreciaza autorul citat, c(estiunea comunicarii se defineste azi in alti termeni: nu mai e vor.a de faptul ca, ! totul comunica#, societatea insasi e numita !de comunicare#. Comunicarea este su.stanta societatii.

Comunicatia este rezultatul firesc al comunicarii . Comunicatiile si sistemele de comunicatii specifice unei organizatii au constituit o.iectul unor ample cercetari, localizate in principal in anii ;<= 7 ;4=. *rimele cursuri de comunicare manageriala au fost introduse la universitatile >arvard, ?irginia 'arden +c(ool si 'artmout( Tuc2 +c(ool din +@0 in 6A5=. Treptat , ele devin o.ligatorii pentru educatia oricarui manager american, impunandu-se ceva mai tarziu si in Europa. %n anul 6A<A, +(annon si :eaver au pu.licat in !&he %ateematical &heor' of Comunicative# un model elementar al comunicatiilor, model care ulterior a produs o puternica influenta asupra analizei comunicarii umane. 'upa modelul ela.orat de ei, un proces de comunicare se desfasoara potrivit sc(emei din figura urmatoare:

mesaje

mesaje %n esenta modelul propus cuprinde trei elemente fundamentale: @n emitator (vor.itor, transmitator$ care emite mesaje; @n receptor(ascultator$ care recepteaza mesaje; "esajele, care sunt structuri distincte si ordonate de semne care poarta cu ele semnificatii, si sunt formate din elementele unui cod comun celor doi parteneri aflati in comunicare.

8 sc(ema mai completa ofera "alcom *eel in !(ntroducere in management#; astfel potrivit acestui autor orice act de comunicare are sase elemente: emitatorul, mesajul, mijlocul de comunicare, lim.ajul, receptorul, conte/tul. *entru comunicarea umana aceste reprezentari pun in evidenta faptul ca in mod alternativ emitatorul si receptorul isi sc(im.a functiile.

*rin urmare, o comunicare umana reprezinta o legatura reciproca ce se realizeaza intre sisteme de aceeasi clasa (de la om la om$, denumite !entitati de comunicare#, prin intermediul mesajelor. 'in punctul de vedere al comunicarii umane, mesajul ca o structura discreta de semne (sau$ si semnale cu o anumita semnificatie, care se refera la o anumita realitate, reprezinta forma o.iectiva a continutului gandirii noastre asupra acestei realitati. "esajul nu reprezinta un element asa simplu cum pare. @nii specialisti in comunicare vor.esc de !te/tul# si !muzica# mesajului. !Te/tul# este acea parte desc(isa si vizi.ila a mesajului, concretizata cel mai adesea prin cuvinte. !"uzica# este partea ascunsa, din semnificatia fiecarui mesaj. El decurge in general din relatia e/istenta intre emitator si receptor. 'e regula intre !te/tul# si !muzica# mesajului tre.uie sa e/iste concordanta, dar uneori se intampla si altfel. E/ista riscul ca intelesul ascuns perceput de receptor sa nu fie cel intentionat de emitator. &eceptorul poate simti in mesaj amenintare, de e/emplu, dezacord, infatuare sau plictiseala, desi nu se intentioneaza sa se transmit nimic de acest gen. *entru reducerea la minim a acestor riscuri, tre.uie incercat ca emitatorul sa se transpuna in situatia receptorului si sa-si imagineze cum poate percepe mesajul. 'e asemenea, este necesar sa fie clarificate o.iectivele comunicarii deoarece in management c(iar si comentariile pot fi interpretate eronat. "esajul are ca element de .aza semnul (semnalul$. %ncercand sa definim notiunea de comunicare nu tre.uie sa pierdem din vedere faptul ca faptul ca acesta este un mijloc si nu un scop, care ofera managerului posi.ilitatea de a e/ercita procesul managerial. 8 definitie cuprinzatoare a comunicarii, este data in !)s'chologie de la comunication# de catre 0.ra(am "oles, astfel !B+ta.ilirea unei corespondente unice intre un univers spatial-temporal 0, emitator si un univers spatial-temporal B, receptorB care include notiunea de intelegere, transfer si care se desfasoara de la campul fundamental de interactiune intre fiinte inteligente, fiinte umane, indreptat spre atingerea unui scop comun. %n continutul sau intim de analiza si interpretare, fenomenul de comunicare a devenit o.iect al preocuparilor stiintei si cercetarii stiintifice de a.ia in ultimele decenii ale secolului nostru. 0stazi ne aflam in stadiul unor intense cercetari particulare asupra acestui fenomen si cu siguranta viitorul ne va rezerva multe surprize. *lecand de la acest concept de sc(im. au aparut doua directii de a.ordare a comunicarii. Cele doua directii fundamentale spre care se indreapta cercetarea fenomenelor de comunicare aratate mai sus prezinta planuri distincte de a.ordare. *rima directie este specifica a.ordarilor de natura psihologiei sociale, iar a doua specifica orizonturilor lingvisticii, psiholingvisticii si semioticii. 1a randul ei comunicarea manageriala surprinde si aceasta in structura ei doua componente definitorii, indispensa.ile procesului managerial si anume: o componenta informationala care asigura transmiterea-receptarea intregului flu/ informational necesar procesului managerial si o componenta psihosociala, care cuprinde intregul sistem relational sefsu.ordonat, ce concura in mod intrinsec la realizarea o.iectivelor manageriale. 0/ate pe aspecte de natura psi(ologica si apeland la modalitatile de e/primare preluate din informatica si ci.ernetica principalele abordari ale procesului de comunicare pot fi rezumate la urmatoarele (8vidiu 9icolescu#%anagement Comparat$: a$ Schema lui Lasswel: prezinta intr-o maniera foarte simplificata (liniara$ procesul de comunicare conceput sa raspunda la cinci intre.ari: Cine* Ce zice* )rin ce mijloace* Cui* Cu ce efecte*%si are sorgintea in a.ordarea clasica a scolii .e(avioriste, sc(ema stimul-raspuns. Comunicarea este vazuta ca traseul unui stimul (informatie$ ce provoaca un raspuns (impactul asupra receptorului$.

.$ Schema lui Shannon: mult mai comple/a decat precedenta prin aceea ca se introduc si se utilizeaza notiunile de codificare si decodificare ce permit e/plicitarea numeroaselor .locaje ale comunicarii.

c) Schema lui Wiener: completeaza precedentele realizari cu feed-.ac2-ul (informatia retur$ in posesia caruia intra emitatorul, cunoscand astfel maniera de receptare a mesajului comunicatiei. %nscrisa in a.ordarea dinamica, sc(ema lui :iener, im.ogatita si prin alte elemente ce tin de comple/itatea deose.ita a proceselor de comunicare, are urmatoarea infatisare:

Celelalte elemente care intra in definirea conceptului de comunicare sunt: Contextul, mediul este o componenta adiacenta, dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. El se refera la spatiu, timp, starea psi(ica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. (@n mesaj rostit de aceeasi persoana, va capata alta semnificatie in functie de locul unde a fost rostit; de e/emplu, seful, in .iroul sau 7 importanta oficiala, in .iroul su.ordonatului 7 simplu repros, pe strada 7 lipsit de importanta, ori la domiciliu 7 atentie, prietenie$. Canalele de comunicare, traseele pe care circula mesajele. 'upa gradul de formalizare pot fi:

formale sau oficiale, suprapuse relatiilor organizationale. +unt proiectate si functioneaza in cadrul structurii, astfel incat sa ve(iculeze informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierar(ice diferite. "odul de functionare a acestor canale de eficienta a comunicarii. 0paritia unor .locaje frecvente in anumite puncte indica necesitatea revizuirii posturilor sau a investigarii starii climatului a relatiilor interpersonale.

informale, generate de organizarea neformala. Constituie cai aditionale care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale. 0ceste retele pot ve(icula stiri si informatii mai rapid decat canalele formale, insa, ele pot fi frecvent distorsionate si filtrate. @n proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a am.elor categorii de canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.

Mijloacele de comunicare, constituie suportul te(nic al procesului. *rincipalele mijloace de comunicare in masa sunt: discutia de la om la om, rapoarte interne, sedinte si prezentari orale, scrisori, telefonul (clasic, mo.il si ro.otul telefonic$, tele/ul si telefa/ul, com.inarea aparatului video si audio pentru teleconferinte, retele de computere, video si T? prin circuit inc(is, avizierul, ziareC lucrariC diagrame$. %n general, comunicarea de la om la om este mai eficienta decat cea telefonica, iar telefonul este mai .un decat un raport. 0vizierele si .uletinele informative nu sunt prea eficiente. (E .ine sa nu folosim un singur mijloc de comunicare; confirmarea unei discutii printr-un raport este .inevenita$. Limbajul, un alt component al procesului de comunicare. 'e retinut ca: 7 7 lim.a vor.ita si cea scrisa nu constituie c(iar acelasi lim.aj; celelalte 3lim.aje; de mare ajutor in comunicarea manageriala sunt cifrele si imaginile vizuale de orice fel (o diagrama, un desen, un grafic sunt mai eficiente decat cuvintele$;

ETAPE SI MECANISME ALE PROCESULUI DE COMUNICARE Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt (Zorletan,T; Burdus, E.; Caprarescu, .-!"anagementul organizatiei#$: a$ Codificarea intelesului. Consta in selectarea anumitor sim.oluri, capa.ile sa e/prime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, e/presiile fetei sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in sim.oluri ale comunicarii. 'ar, cuvintele si gesturile pot fi interpretate gresit. +ensurile nu sunt inerente cuvintelor. 'e asemenea, sim.olurile pot fi interpretate diferit de oameni nefamiliarizati cu ele sau apartinand altor culturi. 0ceasta multiplicare a sensurilor date unuia si aceluiasi sim.ol face ca etapa de codificare a intelesului sa se confrunte cu dificultatile selectiei si com.inarii lor, astfel incat startul comunicarii este deseori afectat. %n cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramane, totusi, cea a lim.ajului. .$ Transmiterea mesajului$ Consta in deplasarea mesajului codificat de la E la & prin canalele de comunicatie (vizual, auditiv, tactil sau electronic$. "odul de transmitere este determinant. (+pre e/emplu, c(iar daca se folosesc aceleasi cuvinte pentru e/primarea unui mesaj, transmiterea lui telegrafica adauga acestuia sentimentul de importanta si urgenta in comparatie cu transmiterea printr-o scrisoare normala$.

c$ ecodificarea si inter!retarea. +e refera la descifrarea sim.olurilor transmise si, respectiv, e/plicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. 0ceste doua procese sunt puternic influentate de e/perienta trecuta a receptorului, de asteptarile si a.ilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele sim.oluri. *rin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca E si & au inteles in acelasi mod mesajul. d$ "iltrarea$ Consta in deformarea sensului unui mesaj datorita unor limite fiziologice sau psi(ologice. )iltrele fiziologice sunt determinate de (andicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mersului etc.$ si limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. )iltrele psi(ologice se instaleaza ca urmare a unor e/periente trecute ori a unor sensi.ilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare a mesajelor, dandu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului. (E/emplul cel mai concludent de interpretare diferita a mesajelor este cea a mesajelor continute de aceeasi .ucata muzicala, acelasi discurs ori spectacol date de persoanele care compun auditoriul$. e$ "eed-bac#-ul$ %nc(eie procesul de comunicare. *rin intermediul sau, emitatorul verifica in ce masura mesajul a fost inteles corect ori a suferit filtrari. *entru manageri, feed-.ac2-ul comunicarii se poate produce in diferite moduri. 0stfel, poate e/ista un feed-.ac2 direct si imediat, prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. *rin diverse sim.oluri 7 cuvinte, gesturi, mimica fetei 7 se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. )eed-.ac2-ul indirect, propagat sunt semne a unor fenomene precum: calitate sla.a a activitatilor, cresterea a.senteismului, conflicte de munca, poate indica dificultati vec(i si profunde ale comunicarii.

OBIECTIVELE SI FORMELE PROCESULUI DE COMUNICARE

8ri de cate ori scriem sau vor.im, incercand sa convingem, sa e/plicam, sa influentam sau sa indeplinim orice alt o.iectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmarim intotdeauna patru scopuri principale, dupa cum apreciaza si 9ic2i +tanton in lucrarea sa !Comunicarea#: a$ sa fim receptati (auziti sau cititi$; .$ sa fim intelesi; c$ sa fim acceptati; d$ sa provocam o reactie (o sc(im.are de comportament sau atitudine$. 0tunci cand nu reusim sa atingem nici unul din aceste o.iective, inseamna ca am dat gres in procesul de comunicare. %n functie de traseul parcurs si de comple/itatea etapelor, procesul de comunicare poate im.raca urmatoarele forme:

a) proce !e com"#$care "#$%a&era%a, se desfasoara intr-un singur sens de la emitator la receptor (lipseste feed-.ac2-ul$. Caracteristicile acestei forme de comunicare sunt: 7 plasarea su. controlul e/clusiv al emitatorului;

7 desfasurarea rapida; 7 .azarea pe presupunerea concordantei mesajelor transmise si a celor receptate.

Este eficienta in urmatoarele situatii: 7 starile de urgenta si starile e/ceptionale determinate de calamitati naturale;

7 interventiile c(irurgicale; 7 conflicte armate etc.

Toate aceste situatii au o parte comuna: discutiile, dez.aterile si, c(iar, simplele e/plicatii sunt nepermise, considerate consumatoare inutile de timp. ') proce !e com"#$care '$%a&era%a, se desfasoara in doua sensuri: E-& si &-E. *rezinta urmatoarele caracteristici: 7 iese de su. controlul e/clusiv al E prin interventia lui &;

in comparatie cu punctul a' pare mai dezorganizata deoarece receptorii au posibilitatea interventiilor prin intrebari, sugestii, comentarii;

7 cere mai mult timp intrucat transmiterea si receptia se pot transforma in discutii; 7 semnificatia mesajului poate fi verificata si, la nevoie, clarificata si redefinita. 0ceasta forma de comunicare, desi poarta dezavantajul consumului de timp, se dovedeste mult mai propice si eficienta in cazul comunicarii organizationale.

CONDITIILE, CERINTELE SI TRASATURILE PROCESULUI DE COMUNICARE

a) Conditii si cerinte 7 informatia comunicata sa fie vie, selectiva, adaptiva si fidela, inteligi.ila si accesi.ila pentru &; 7 transmiterea rapida a mesajelor; 7 utilizarea lim.ajului comun; 7 simplificarea si descongestionarea liniilor de comunicare prin descentralizarea adaptarii deciziilor la treptele inferioare ale ierar(iei; 7 sincronizarea E cu & pentru a avea cat mai putine distorsiuni; 7 clarificarea ideii inainte de a incerca transmiterea ei; 7 e/aminarea scopului comunicarii si adecvarea te/tului in acest scop; 7 intelegerea mediului fizic si uman la care se face comunicarea; 7 sondarea opiniilor (in faza de planificare$ celor cu care se va realiza comunicarea; 7 e/aminarea continutului si nuantei mesajului; 7 receptorul sa indeplineasca conditiile unei .une ascultari.

8 comunicare corespunzatoare se realizeaza prin: - perfectionarea capacitatii de e/primare (oral, scris$ dar si de ascultare a oamenilor; 7 folosirea feed-.ac2-ului; 7 folosirea unui lim.aj comun E - &; 7 o structura organizatorica simpla, cu un numar redus de niveluri ierar(ice pentru evitarea distorsiunilor si filtrajelor; 7 practicarea delegarii, descentralizarii rationale care sa descongestioneze si sa simplifice canalele de comunicatie. Tra a&"r$: 7 7 7 constituie o cale pentru perfectionarea conducerii; reprezinta un mijloc, nu un scop, care ofera managerului posi.ilitatea de a conduce; este o pro.lema interdisciplinara a.ordata de stiintele naturii

(.iologie, neurofiziologie$, stiintele aplicate (medicina, neurologia, psi(iatria$, disciplinele de granita (.iosociologia s.a.$, stiintele umaniste (sociologia, psi(ologia sociala, pedagogia, psi(olingvistica$, discipline filosofice (logica, retorica, filosofia culturii, filosofia lim.ajului$, stiintele pu.licistice, literatura legata de comunicarea in masa, ci.ernetica si teoria informatiei; 7 7 7 7 constituie o forma fundamentala a interactiunii interpersonale; tendinta comunicarii de a influenta sau a modifica perceptiile; atitudinile, comportamentele, sentimentele, opiniile unui individ sau grup; de la un anumit nivel, timpul este destinat aproape in totalitate conducerii.

FACTORII DE INFLUENTA AI PROCESULUI DE COMUNICARE )iecare organizatie are o retea proprie de comunicare. *ersonalitatea si individualitatea organizatiei se regasesc in compozitia su.tila a mesajelor ve(iculate. 0ceste particularitati sunt efectul unor influente e/ecutate de factorii interni si e/terni organizatiei. a) Fac&or$ e(&er#$ %ediul ambiant. Tipul de mediu influenteaza structura comunicarii organizationale. 0stfel, un mediu sta.il (linistit$ poate incuraja in special comunicarile scrise 7 ele raman vala.ile mult timp. %n mediul agitat, reactiv si tur.ulent, in care sc(im.arile se succed cu repeziciune, comunicarile scrise tind sa fie inlocuite cu cele ver.ale, cele informale par sa le ec(ili.reze pe cele formale, iar telefoanele sunt preferate linistitelor convor.iri fata in fata. "odificarea te(nicii si a te(nologiilor sunt evidente in mijloacele te(nice promovate in procesul de comunicare: fa/-ul, pager-ul, telefonul mo.il raspund nevoilor comunicarii rapide, dar tind, in acelasi timp, sa anuleze unul din marile atri.ute ale comunicarii: personalizarea. Cresterea nivelului general de educatie al oamenilor, este un avantaj pe linia cresterii calitatii comunicarii. Codificarea, decodificarea, interpretarea si feed-.ac2-ul pot elimina unele deficiente generate de lipsa de educatie, ignoranta, rezistenta la nou.

') Fac&or$ $#&er#$ *arametrii structurii organizatorice, gradul de formalizare, nivelul de centralizare al autoritatii, modul de efectuare al controlului influenteaza decisiv structura si procesul de comunicare. 0stfel, in structurile de tip .irocratic, deci cu un grad inalt de centralizare si formalizare, cu un control detaliat si rigid, vor predomina comunicarile scrise, descendente, formale si impersonale. *rocesul de comunicare se desfasoara in aparenta simplu deoarece mecanismele sunt simplificate de automatisme, rutine fara complicatii si su.tilitate cerute de decodificarea si interpretarea unor mesaje nonformale si de folosire a feed-.ac2-ului. 0ceasta simplificare nu reprezinta decat o saracie a comunicarii. 8 structura cu multe niveluri ierar(ice conduce la aglomerarea proceselor de comunicare, la ingreunarea si aparitia numeroaselor filtre, la multiplicarea comunicarii informale. +tilul de management influenteaza asupra gradului de personalizare a comunicarii. %n functie de conceptia care sta la .aza stilului de munca, managerul poate fi adeptul: 7 ascultarii oar.e din partea su.ordonatului (cum este cazul stilului autoritar$. 0cest stil promoveaza prioritar comunicarea descendenta, formala;

7 dialogului, in cazul stilului democrat-participativ, interesat de opinia su.ordonatului, respectandu-i demnitatea si folosindu-i competenta, managerul va promova comunicarea ver.ala alaturi de cea scrisa, va utiliza intens comunicarea nonver.ala decodificand sentimentele si reactiile celor din jur, iar comunicarea fata in fata im.raca frecvent aspecte informale. Tipul de cultura organizationala prin componentele de perenitate 7 conceptiile de .aza, valorile si perspectivele, cultura - impune si mentine traditii, reguli nescrise dar puternic inradacinate care se resimt in individualizarea procesului de comunicare al fiecarei organizatii. 'aca traditia a impus, spre e/emplu, comunicarea lipsita de formalizare, dar selectiva, ca in cazul culturii de tip 3panza de paianjen;, modificarea ei spre o cultura ceruta de cultura de tip 3retea; va cere o adevarata revolutie culturala. "odul de proiectare si functionare a sistemului informational reflecta partea formala si scrisa a comunicarii. +istemul informational poate interveni asupra mesajelor, canalelor si mijloacelor de comunicare. E/istenta unor deficiente la nivelul sistemului informational generate de suprainformare sau su.informare se va reflecta in calitatea, cantitatea, viteza de circulatie a mesajelor, in promovarea cu prioritate a anumitor tipuri de comunicari. RETELE DE COMUNICATII &eteaua de comunicatii reprezinta ansam.lul canalelor de comunicatii dispuse intr-o anumita configuratie in mediul lor de e/istenta figurate in urmatoarele sc(eme. (Corneliu &ussu$. Eficienta comunicatiilor si comportamentul participantilor la procesul de comunicatie depind, in masura semnificativa, de reteaua in cadrul careia au loc. 'iversitatea mare a retelelor de comunicatii e/istente intr-o organizatie poate fi analizata daca se accepta ideea descompunerii oricarei retele, oricat de comple/a ar fi, in cateva retele simple de .aza, sta.ilite de 0. Bardes si >. 1eavit si anume cele figurate in urmatoarele sc(eme:

Cele < tipuri de retele se impart in: 7 orizontale+ a$ cerc 7 corespunzator stilului democratic; .$ lant 7 corespunzator stilului 31aissez-faire;. 7 verticale+

.$ in D 7 conducerea tinde sa se centralizeze; c$ in stea 7 corespunzator stilului autoritar. )iecare din aceste retele e/perimentale poate fi caracterizata prin urmatoarele (". Zlate, p. 6=4$: 7 forma geometrica (cerc, lant, in D, in stea$;

7 numarul de verigi pe care le comporta; 7 7 gradul de fle/i.ilitate, adica posi.ilitatea transformarii intr-o alta retea; suma vecinilor, adica numarul total de persoane cu care fiecare mem.ru al grupului intra in relatii directe; 7 indicele de cone/iune a lui 1uce, adica cel mai mic numar de canale inc(ise sau desc(ise care antreneaza dupa sine izolarea unui post, 3deconectarea lui;, care reflecta nivelul de siguranta al organizarii retelei de comunicatii;

indicele de centralitate al fiecarei pozitii din retea, determinat ca raportul dintre suma totala a distantelor din retea si suma distantelor fiecarei pozitii si care permite sta.ilirea locului unde tre.uie luate deciziile in retea; indicele de centralitate al retelei reprezinta suma indicilor de centralitate individuali si reflecta gradul de capacitate al retelei;

7 indicele de periferialitate, determinat de diferenta intre indicele de centralitate al fiecarei pozitii si indicele de centralitate al pozitiei celei mai centrale. 'e e/emplu, marimile unor caracteristici ale retelei e/perimentale cu 4 pozitii sunt redate in ta.elul urmator:

Mar$m$ carac&er$ &$ce re&e%e$ c" ) po*$&$$ Tipul retelei Caracteristici 9umarul de verigi radul de fle/i.ilitate +uma vecinilor %ndicele de cone/iune +uma distantelor %ndicele de centralitate %ndicele de periferialitate Cerc 4 "are 6= 5 F= 54,= = 1ant < "ediu E 6, 5 <= 5G,6 H,< %n D < "ediu E 6, 5, F FG 5G,5 A,E %n stea < mediu E 6 F5 5G,< 6F,G

%n activitatea practica, retelele .aza nu se intalnesc ca atare, dar servesc analizei retelelor de comunicatii comple/e, facuta in urmatoarele scopuri: 7 7 7 7 7 evidentierea atmosferei e/istente in diferite grupuri, concretizata in modul in care mem.rii acestora comunica intre ei; evidentierea modului de organizare a grupului din punctul de vedere al concentrarii autoritatii; sta.ilirea corespondentei logice dintre tipurile de retele si natura activitatii desfasurate de diferitele grupuri din organizatie: pentru activitatile creative si pentru cele de informare sunt indicate retele de tip cerc; pentru activitatile operative in care tre.uie sa se desfasoare

activitati (actiuni$ energice sunt adecvate retelele tip stea sau in D; 7 verificarea modului in care configuratiile de retele adoptate asigura functionalitatea grupurilor, evidentiind, de e/emplu, necesitatea simplificarii retelelor pentru asigurarea economicitatii legaturilor de comunicatii, nevoia reducerii numarului receptorilor cand acesta este prea mare etc. REGULI DE BAZA PRIVIND COMUNICAREA

'esi regulile unei comunicari eficiente par foarte simple si la indemana oricui, ele, fiind rodul unei indelungate e/periente comunicationale, practica releva ca aplicarea lor este frecvent incalcata. E/primate sintetic, regulile comunicarii sunt:

re+"%a ca#&$&a&$$ 7 in ceea ce spun, vor.itorii tre.uie sa ofere informatia necesara, nici mai mult nici mai putin; re+"%a ca%$&a&$$ 7 ceea ce spun vor.itorii tre.uie sa respecte realitatea; re+"%a re%a&$e$ 7 mesajul ve(iculat de vor.itor tre.uie adecvat scopului comunicarii; re+"%a em#$f$ca&$e$ 7 informatia transmisa tre.uie sa fie semnificativa pentru conte/tul si circumstantele in care se desfasoara comunicarea; re+"%a &$%"%"$ 7 vor.itorii tre.uie sa fie clari, coerenti, compre(ensivi si concisi; re+"%a recep&$,$&a&$$ 7 emitentii tre.uie sa-si adapteze mesajele la caracteristicile receptorilor si la cunostintele presupuse de acestia.

0sociatia 0mericana de "anagement a ela.orat o lista cu -. re+"%$ privind comunicarea eficienta. 0stfel: a$ Emitentul tre.uie sa-si clarifice ideile, inainte sa le comunice. El tre.uie sa le sistematizeze si analizeze pentru a fi corect transmise. "ulti conducatori uita acest lucru deoarece ei nu-si planifica actul comunicarii; .$ *entru planificarea comunicatiilor este necesara consultarea celor din jur; fiecare contri.utie va aduce mai multa o.iectivitate mesajului transmis; c$ Cei care doresc sa initieze comunicarea tre.uie sa e/amineze adevaratul scop al comunicarii si pentru a nu se pierde in detalii; d$ Cei care comunica tre.uie sa tina cont de ansam.lul elementelor fizice si psi(ice ale conte/tului deoarece intelesul intentionat este intotdeauna transmis mai mult decat prin simple cuvinte; e$ Emitentul tre.uie sa fie atent in timpul comunicarii la nuante, ca si la intelesul de .aza al mesajului. *e langa intelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, e/presia fetei, gesturile au un e/traordinar impact asupra receptorului; f$ Emitentul tre.uie sa-si dezvolte capacitatea de empatie. Cand se pune pro.lema sa transmita un mesaj, sa indrume cooperarea, sa descopere interesele si tre.uintele altor persoane, emitentul tre.uie sa priveasca lucrurile din punctul de vedere al celorlalti;

g$ %n timpul comunicarii, participantii tre.uie sa puna intre.ari si sa se incurajeze reciproc in e/primarea reactiilor, deoarece astfel se demonstreaza daca mesajul a fost sau nu

perceput. Emitentul tre.uie sa urmareasca primirea feed-.ac2-ului, pentru ca prin aceasta se completeaza intelegerea si se faciliteaza rezultatul actiunii intreprinse; ($ E si & tre.uie sa comunice in perspectiva la fel de .ine ca si in prezent. Comunicarile tre.uie prevazute cu scopuri si mijloace corespunzatoare unor perspective si arii de cuprindere largi; i$ Cei ce comunica tre.uie sa fie siguri pe suportul comunicarii. Cel mai persuasiv mod de comunicare nu este cel spus, ci cel facut. Comunicatorii tre.uie sa fie constienti ca atunci cand actiunile si atitudinile sunt in contradictie cu cuvintele, cei mai multi oameni tind sa nu tina cont de ceea ce s-a spus; E si & tre.uie sa incerce nu numai sa inteleaga, dar si sa se faca intelesi. Ei tre.uie sa fie .uni ascultatori. 0scultarea este unul din cele mai importante atri.ute ale comunicarii. Ea cere concentrare, atat pentru perceperea cuvintelor rostite, cat si a mesajelor non-ver.ale care, de cele mai multe ori, sunt mai semnificative decat mesajul de .aza.

j$

OBSTACOLE ALE COMUNICARII

Comunicarea, ca sc(im. de idei, opinii si informatii prin intermediul cuvintelor, gesturilor si atitudinilor este fundamentul coordonarii activitatilor umane. 'aca scrisul si vor.itul, in sine, sunt actiuni relativ simple, intelegerea lor corecta reprezinta dificultatea principala a comunicarii. %ntelegerea corecta reprezinta pentru manager o pro.lema esentiala pentru ca munca lui se .azeaza pe comunicarea cu persoane de care nu-l leaga neaparat prietenia, simpatia, rudenia. E/plicatiile neintelegerilor, dezacordurilor si c(iar conflictelor se gasesc in comunicare, in .arierele pe care oamenii 7 managerii si e/ecutantii 7 le ridica, mai mult sau mai putin intentionat in calea comunicarii. 0ceste .ariere pot fi generale si specifice procesului de management. 0$ "actori generali ai blocajelor in comunicare 'intre .arierele comune ridicate de oameni in calea comunicarii, cele mai cunoscute sunt:

iferentele de !ersonalitate$ )iecare om este un unicat de

personalitate, pregatire, e/perienta, aspiratii elemente care impreuna sau separat influenteaza intelegerea mesajelor. *ersonalitatea este considerata de specialisti rezultanta a < factori: 7 constitutia si temperamentul su.iectului;

7 mediul fizic (climat, (rana$; 7 7 mediul social (tara, familie, educatie$; o.iceiurile si deprinderile castigate su. efectul influentelor precedente (mod de viata, igiena, alimentatie etc.$.

'e retinut ca oamenii nu se nasc cu personalitatea integrala. Ea se dezvolta pe parcursul vietii su. influenta mostenirilor genetice, a mediului si e/perientei individuale. Cand ajunge la maturitate, personalitatea se definitiveaza, integrandu-si diferitele componente. ,nicatele de personalitate genereaza modalitatile diferite de comunicare. )iecare om are repere proprii in functie de imaginea despre sine, despre altii si despre lume, in general. 'ar nu numai diferentele dintre tipurile de personalitate pot cauza pro.leme, ci, adeseori propria noastra perceptie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru afecteaza pe acela al partenerului comunicarii (una din cele mai frecvente cauze ale esecului in comunicare$. 9u intotdeauna suntem capa.ili sa influentam sau sa sc(im.am personalitatea celuilalt dar, cel putin, tre.uie sa fim pregatiti sa ne studiem propria-persoana pentru a o.serva daca o sc(im.are in comportamentul nostru poate genera reactii satisfacatoare (acest tip de autoanaliza nu poate fi agreata de oricine si oricum$.

iferentele de !erce!tie. *erceptia este procesul prin care indivizii selecteaza si interpreteaza senzorial stimulii si informatii in functie de propriile repere si imaginea generala despre lume si viata. "odul in care noi privim lumea este influentat de e/perientele noastre anterioare, astfel ca, persoane de diferite varste, nationalitati, culturi, educatie, ocupatie, se/, temperament etc. vor avea alte perceptii si vor recepta situatiile in mod diferit. 'iferentele de perceptie sunt deseori numai radacina multor alte .ariere de comunicare. E/ista o mare pro.a.ilitate ca receptand mesajele, oamenii sa vada si sa auda e/act ceea ce s-a preconizat prin mesaj, dar nu sunt e/cluse nici situatiile de evaluare gresita (si nu pot fi eliminate$. 'eci o .ariera importanta (poate cea mai importanta$ in calea interpretarii o.iective a mesajelor o constituie propria perceptie. 8amenii tind sa respinga informatiile care le ameninta reperele, o.iceiurile si conceptia despre lume. Cu alte cuvinte suntem tentati sa vedem ceea ce dorim sa vedem si auzim ceea ce dorim sa auzim, evitand sa recunoastem realitatea in sine (aceasta ne poate duce la ceea ce spune 3a face 5 I 5 sa dea 4;$.
'e asemenea informatiile sunt acceptate si in functie de persoana de la care provin, modul si situatia cum sunt transmise (de e/emplu, o o.servatie privind o eroare de e/primare poate fi acceptata sau considerata ca amenintare, in functie daca provine de la un prieten sau de la un strain$. *entru manager, perceptia diferita a celor din jur constituie un o.stacol care poate fi diminuat sau eliminat prin efortul de a cunoaste si intelege oamenii astfel incat sa poata fi depasite situatiile in care comunicarea este deformata. @n instrument util in calea descifrarii personalitatii si perceptiei umane a fost creat de 5 psi(ologi americani 7 -oseph .uft si /arr' (ngham, in 6AGA 7 prin modelul cunoasterii reciproce denumit sifereastra lui -ohari, prezentata in figura urmatoare:

0lcatuit din < cvadrante, care definesc, fiecare in parte, un anumit raport cognitiv intre ego si altermodelul reprezinta o matrice a gradului de intercunoastere dintre 5 sau mai multe persoane. +emnificatia celor < cvadrante este urmatoarea: cvadrantul 0 1 deschis 1 se refera la elementele despre noi insine (atitudini, comportamente, sentimente si motive$ cu care suntem familiarizati si care sunt evidente si pentru altii: cvadrantul 2 1 orb 7 releva aspecte de comportament o.servate de altii si de care nu suntem constienti; cvadrantul 3 1 ascuns 1 cuprinde elemente despre noi insine, dar nedezvaluite altora (limitele, defectele, tarele de care suntem constienti si pe care incercam sa le estompam in fata celorlalti$; cvadrantul 4 1 necunoscut 1 este acea latura a personalitatii, necunoscuta nici noua nici altora, care se manifesta, de regula, in situatii limita (prin judecati, atitudini si comportamente surpriza atat pentru individ cat si pentru cei din jurul sau$. %n momentul in care 5 persoane intra pentru prima data intr-o relatie, atitudinea instinctiva este aceea de a nu dezvalui prea multe despre sine. 0stfel, cvadrantul 6 este restrans si conduce la prima impresie 7 posi.il incorecta 7 ce poate afecta, ulterior, intregul comportament si, respectiv, comunicarea cu ceilalti. *entru a dezvolta corect comunicarea este necesara: amplificare a suprafetei desc(ise prin dezvaluirea de sine, furnizarea unor informatii despre noi celor din jur; reducerea suprafetei oar.e prin stimularea si acceptarea feed-.ac2-ului, astfel vom fi capa.ili sa receptam impresiile celor din jur in ceea ce ne priveste, sa ne evaluam si corectam defectele de imagine, atitudine si comportament referitoare la noi si la altii.

Comunicarea, in general, si cea organizationala, in special, este ingreunata deoarece: 7 7 7 7 7 fiecare dintre noi suntem tentati sa presupunem ca oamenii se vor comporta in aceleasi situatii, in acelasi mod; e/ista tendinta de a incadra pe cei din jurul nostru in categorii stereotipe: .uni, rai, destepti, incompetenti; prima impresie deformeaza judecatile ulterioare, transformandu-se de regula, in prejudecati; simpatia noastra fata de altii, creste sau scade in masura in care descoperim sau nu trasaturi, preferinte, caracteristici comune; e/ista tentatia de a e/tinde faptele, atitudinile, punctele de vedere ocazionale ori negative la intregul comportament al unui individ (constatarea ca un individ nu s-a descurcat intr-o anumita situatie, nereusind sa ia o decizie corecta, se poate transforma in opinia ca este incapa.il, incompetent, lipsit de simtul orientarii$;

instinctiv, oamenii folosesc propriile repere si conceptii in judecarea altora, convinsi ca adevarul si dreptatea le apartin. )recvent, se uita faptul ca nu e/ista raspunsuri 3corecte; atunci cand oamenii sunt invitati sa-si interpreteze propriile sentimente, atitudini, impresii (de e/emplu, oamenii pot interpreta diferit un desen, fara insa, sa se poata afirma care interpretare a fost falsa si care adevarata$.

iferentele de statut$ *ozitia E si & in procesul comunicarii poate afecta semnificatia mesajului. 'e e/emplu, un & constient de statutul inferior al E, ii poate desconsidera mesajele, c(iar daca acestea sunt reale si corecte. @n E cu statut inalt este, de regula, considerat corect si .ine informat, mesajele lui fiind interpreta.ile ca atare, c(iar daca, in realitate, sunt false ori incomplete. iferentele de cultura e/istente intre participantii la comunicare pot genera .locaje cand acestea apartin unor medii culturale, sociale, religioase, organizationale diferite. Li!sa de cunoastere$ Este dificil sa comunicam eficient cu cineva care are o educatie diferita de a noastra, ale carei cunostinte asupra unui anumit su.iect de discutie sunt mult mai reduse. 'esigur, este posi.il, dar necesita indemanare din partea celui care comunica, el tre.uie sa fie constient de discrepanta intre nivelurile de cunoastere si sa se adapteze in consecinta. %robleme semantice generate de folosirea unor cuvinte in moduri diferite, ori a unor cuvinte diferite in acelasi mod (de e/emplu, cuvantul 3etic(eta; poate sa ai.a semnificatia inscriptiei de pe am.alaje, dar si cea de titlu, calitate, nume su. care figureaza cineva$.
*ro.leme semantice apar si atunci cand folosim in e/primare cuvinte sau e/presii din jargon, argou, neologisme, e/presii strict te(nice sau prea pretentioase.

ificultati in ex!rimare/ 'aca e/ista pro.leme in a gasi cuvinte pentru a ne e/prima ideile tre.uie sa ne im.ogatim voca.ularul. Li!sa de interes a interlocutorului fata de mesajul transmis. *utem sa ne asteptam si la o asemenea posi.ilitate. 0colo unde ea este evidenta si de inteles, tre.uie actionat cu a.ilitate pentru a directiona mesajul astfel incat sa corespunda intereselor si nevoilor celui care primeste mesajul. &motiile$ Emotivitatea E si & poate fi de asemenea o .ariera. Emotia puternica
este raspunzatoare de .locarea aproape completa a comunicarii. *entru a evita acest .locaj este .ine sa se renunte la comunicare atunci cand suntem afectati de emotii puternice. 0ceste stari ne pot face incoerenti si pot sc(im.a complet sensul mesajelor transmise. Totusi, uneori & poate fi mai putin (emotionat$ impresionat de o persoana care vor.este fara emotie si entuziasm, considerand-o plictisitoare 7 astfel ca emotia poate deveni un lucru .un.

'gomotul$ )actor ce tine de conte/tul comunicarii si poate fi produs de:

7 7 7 folosirea unor instalatii in apropierea E sau &; semnale parazite pe canalele de comunicare; erori de comportament ale participantilor la comunicare (toti vor.esc in acelasi timp$;

folosirea de catre E a unui numar e/agerat de cuvinte, c(iar daca acestea sunt corecte, astfel incat mesajul se pierde in neesential.

B$ "actori s!ecifici ai blocajelor in comunicarea manageriala 0cestea depind nu atat de latura materiala, cat mai ales de cea umana, respectiv de componenta psi(ologica inclusa in proces. Ele pot fi generate de: a$ manageri (sefi$; .$ su.ordonati.

($ )bstacole generate de manageri$ Ca initiatori si coordonatori ai comunicarii, managerii au tendinta de a ridica .ariere artificiale in comunicarea cu su.alternii sau omologii lor, in general, datorita: 'ificultatilor in capacitatea de transmitere a informatiilor. %n aceasta categorie intra: 7 7 7 7 7 7 7 7 insuficienta documentare; tendinta de a supradimensiona e/plicatiile introductive, devenite inutile mai ales cand & este familiarizat cu su.iectul; tendinta de a transforma dialogul in monolog, fie din lipsa de timp ori de incredere in partener sau de interes fata de parerea acestuia; stereotipiilor in modul de transmitere si prezentare (scade interesul &$; utilizarea unui ton ridicat si marcat de irita.ilitate (intimidarea partenerului si lipsa raspunsului$; utilizarea unui lim.aj neadecvat & (termeni prea uzitati, prea elevati sau de stricta specialitate$; lipsa de atentie sau a.ilitate in dirijarea dialogului catre realizarea unui o.iectiv; deficiente in capacitatea de ascultare. Capacitatii reduse de ascultare sau ascultarea incorecta, ca urmare a: 7 lipsei de respect fata de personalitatea interlocutorului manifestata prin lipsa de atentie, nerabdarea, graba de a termina mai repede, rezolvarea in paralel a altor probleme; 7 capacitatii scazute de concentrare asupra fondului pro.lemei, ceea ce deturneaza atentia catre forma comunicarii;

persistentei in prejudecata ca cei din su.ordine nu pot avea idei sau sugestii .une pentru rezolvarea unor pro.leme (tendinta de a considera ca orice propunere este un atac la prestigiul conducatorului$; tendinta de a interveni in timpul e/punerii, si de a prezenta e/act varianta contrara, ceea ce este de natura sa descurajeze continuarea dialogului, iar in perspectiva, de a .loca initiativele de comunicare a personalului din su.ordine; rezistentei fata de introducerea unor idei noi. 8 idee noua pertur.a o ordine deja sta.ilita, iar transpunerea in practica poate implica si dificultati de realizare, necesitand un efort suplimentar, care ar periclita regulile, e/istenta, confortul, statutul unor persoane, avantajele deja o.tinute etc.; tendintei de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare a unui domeniu implica automat e/istenta unei defectiuni tolerate de conducere.

*$ )bstacole generate de subordonati$ 0u ca sursa fie dorinta de securitate, fie lipsa implicarii in viata organizatiei sau factori care, pur si simplu tin de temperament, climat de munca. )ormele su. care se manifesta aceste dificultati sunt:

rezerva su.ordonatilor in a e/prima propriile opinii din teama de a nu avea neplaceri cu superiorii sau de a nu-si periclita avansarea; convingerea ca pro.lemele su.ordonatilor nu-l intereseaza pe manager; lipsa de obisnuinta in comunicare. 9edispunand de a.ilitatea de a se e/prima ver.al ori in scris, renunta la a mai da curs unei comunicari din proprie initiativa; tendinta de a considera ca orice idee, propunere de perfectionare, implica automat e/istenta unei defectiuni tolerate de conducere. %ntr-un asemenea conte/t, o propunere ar parea ca un denunt fata de cel ce conduce, ceea ce i-ar putea declansa ostilitatea; concordanta dintre cerintele comunicarii si posi.ilitatile su.ordonatilor de a le satisface in conditii de calitate si de timp util; frecventa modificarilor. Cu cat modificarea unor instructiuni, ordine este mai frecventa, cu atat creeaza nemultumiri in randul su.ordonatilor, punand in lumina defavora.ila capacitatea si competenta manage