Sunteți pe pagina 1din 5

CAPITOLUL 10 FOLOSIREA FEEDBACKULUI

Problema feedbackului eficace, ca form! de mesaj cu func"iuni specifice, apare foarte frecvent n comunicarea managerial!. Managerul furnizeaz! feedback pozitiv sau negativ pentru influen"area comportamentelor, ndrumare, sf!tuire, pentru instruire #i informare, pentru evaluare #i motivare. Managerul solicit! feedback #i trebuie s! #tie s!-l primeasc!; el trebuie s! #tie s! foloseasc! n mod productiv feedbackul primit. Deprinderile de furnizare, primire #i solicitare de feedback sunt parte component! a competen"ei managerului de a comunica. Atitudinea sa pozitiv! n toate aceste acte de comunicare este esen"ial!.

10.1. Ce este feedbackul n comunicare


Feedbackul este mesajul care se transmite n leg!tur! cu interac"iunea dintre comunicatori. A r!spunde cuiva ct este ceasul nu este feedback ci mesaj de transmitere de informa"ie. Furnizarea sau primirea feedbackului este un proces activ care ndepline#te numeroase roluri #i se practic! n diferite scopuri. Pentru a fi eficace, feedbackul trebuie nu doar s! realizeze scopul propus, ci el trebuie s! p!streze rela"ia cu interlocutorul intact!, deschis!, nedefensiv! #i s! asigure desf!#urarea procesului de primire/furnizare de feedback #i n viitor. Feedbackul nu trebuie folosit pentru "u#urarea nervilor", deoarece n acest caz strica"i rela"ia cu interlocutorul f!r! a rezolva problema, problem! care poate s! fie sau nu cauzat! de interlocutorul care v-a determinat enervarea. Procesul de furnizare de feedback nu presupune c! cel care l furnizeaz! are dreptate iar cel care-l prime#te trebuie corectat. Feedbackul trebuie s! fie o invita"ie la interac"iune prin comunicare #i la creare sau aprofundare de rela"ie. n acest sens presupune deprinderi specifice #i tinde s! fie cu att mai eficace cu ct comportamentele de comunicare corespunz!toare sunt mai pu"in afectate de diferen"ele ierarhice sau de statut social. Realiznd importan"a feedbackului pentru manageri, numeroase organiza"ii au pus la punct sisteme formale de solicitare a feedbackului (caietul de sugestii, chestionarele, cutia cu reclama"ii etc.). Bill Marriott, magnatul hotelurilor Marriot, a introdus printre responsabilit!"ile managerului aceea ca, ntr-o anumit! zi din an, s! ntocmeasc! un raport n leg!tur! cu ceea ce consider! c! trebuie mbun!t!"it n activitatea organiza"iei #i n atitudinea #efilor imediat ierarhic superiori. Referindu-ne la "frica" de feedback negativ v! sf!tuim s! accepta"i de la bun nceput faptul c! orice critic! este normal s! nu v! fac! pl!cere. n acela#i timp, trebuie s! nu uit!m c! succesul ca manageri este corelat direct cu abilitatea de a asculta #i folosi critica n mod producti10. Pentru a putea nv!"a s! primim feedbackul #i s!-l

folosim, pasul cel mai important este acela de a ne abate de la o reac"ie emo"ional! imediat!, spre una intelectual!. Timpul va vindeca senza"ia nepl!cut! cauzat! de o critic!, dar s-ar putea s! nu poat! repara multe din nereu#itele noastre datorate neaccept!rii de critici.

10.2. Caracteristicile feedbackului eficace


Pentru ca feedbackul s! fie eficace el trebuie s! aib! anumite caracteristici. Vom enumera cteva dintre acestea: - Feedbackul trebuie s! fie descriptiv nu evaluativ; s! nu fac! referiri la motive, inten"ii #i sentimente, dect dac! se pot da exemple clare #i concrete. Cuvintele evaluative, mai ales cele cu con"inut emo"ional negativ, genereaz! o reac"ie defensiv! #i blocarea canalelor de comunicare.Dac! feedbackul are ca scop evaluarea performan"elor, acesta trebuie s! fie foarte concret. De la bun nceput trebuie descris! obiectiv comportarea la care se refer! feedbackul. - Feedbackul trebuie s! fie direct, nu prin rico!eu, clar #i specific. Cu ct acesta, provenind direct de la surs!, este exprimat mai specific #i concret, f!r! generalit!"i, cu att este mai util. - Feedbackul trebuie s! includ! att descrierea comport"rii n discu"ie ct #i impactul #i consecin#ele posibile ale acesteia asupra comunicatorilor, asupra grupului, asupra muncii #i organiza"iei. - Feedbackul trebuie s! fie furnizat la momentul potrivit: ct mai aproape de producerea comportamentului (pentru a putea fi ct mai specific) dar nu ntr-un moment n care primitorul nu este n m!sur! s!-l perceap! corect. Trebuie avut n vedere #i faptul c! prezen"a martorilor poate influen"a reac"ia la feedback: eficacitatea feedbackului pozitiv cre#te iar a celui negativ scade. - Utilitatea feedbackului este maxim! dac! acesta este solicitat, sau cel pu"in par"ial dorit, de c!tre destinatar. Nu trebuie impus ca fiind "spre binele" primitorului. A furniza feedback cuiva care nu este, dintr-un motiv sau altul, preg!tit s!-l primeasc!, va altera rela"ia cu acesta. Oportunitatea furniz!rii unui anumit feedback se poate aprecia mai ales prin urm!rirea comunic!rii neverbale a primitorului (pozi"ia corpului, mic#orarea pupilelor, paralimbaj etc.) dar #i verbale (ncercarea de a schimba subiectul, eschivare de la abordarea problemei etc.). Dar ce facem cnd consider!m c! interlocutorul ar beneficia de feedback dar acesta pare s! nu-l doreasc! sau s! nu realizeze c! ar putea beneficia de el? n aceast! situa"ie ncerca"i mai nti s! rezolva"i atitudinea de respingere #i doar apoi s! comunica"i feedbackul. - Feedbackul trebuie s! ia n considerare nevoile celor doi comunicatori #i s! fie exprimat n termeni relevan#i pentru nevoile primitorului feedbackului. Pentru aceasta trebuie s! "inem cont de faptul c! feedbackul este un proces dinamic de interac"iune iar reac"ia la feedback poate fi diferit! func"ie de particularit!"ile #i nevoile primitorului. Cu ct feedbackul este exprimat n termeni cu implica"ii emo"ionale mai puternice pentru primitor, cu att este impactul acestui feedback este mai mare. - Pentru a fi folositor, feedbackul trebuie s! fie utilizabil. Pentru a fi utilizabil

trebuie s! se refere la ceva ce st! n puterea primitorului de a face sau a schimba. Astfel, caracteristici ca ras!, sex, vrst!, form! fizic!, experien"e anterioare, ocazii pierdute, n leg!tur! cu care primitorul nu poate schimba nimic, nu trebuie s! constituie subiect de feedback. Se genereaz! doar resentimente #i se stric! rela"ia de comunicare. - Limita"i feedbackul la 1-2 comportamente observabile deoarece primitorul poate ac"iona numai asupra unui comportament o dat!. n caz contrar se genereaz! descurajarea, frustrarea sau nerecep"ionarea complet! a feedbackului. - Feedbackul trebuie s! includ! adev"ratele Dvs. sentimente referitoare la comportamentul n discu"ie. Distorsionarea sau ascunderea acestora, incursiunile n motiva"ii sau inten"ii posibile ale comport!rii incriminate sunt neproductive. - Feedbackul trebuie s! fie "proprietatea" Dvs., n sensul c! v! asuma"i completa responsabilitate n leg!tur! cu con"inutul lui. Nu "conducerea", "guvernul", "starea economic! sau social!" sau orice altceva sau altcineva v! determin! con"inutul feedbackului. Acesta v! apar"ine n ntregime.

10.3. Primirea/furnizarea feedbackului negativ #i pozitiv


Pentru a fi preg!ti"i s! primim n mod corespunz!tor un feedback negativ, n particular critica, este util s! "ine"i cont de urm!toarele: - Critica poate constitui informa"ie extrem de util! pe care o primim n mod gratuit. Cnd dorim, de exemplu, s! ne perfec"ion!m n vorbirea unei limbi str!ine, pl!tim unui profesor s! ne furnizeze feedback despre pronun"ie sau exprimare. - Trebuie s! recunoa#tem faptul c! cel care ne critic! depune un anumit efort pe care trebuie s!-l apreciem. - Luarea de noti"e este o tehnic! util!: ne d! o preocupare pozitiv! care poate substitui enervarea, pierderea de informa"ie prin preg!tirea unor riposte de ap!rare, atac, sau r!zbunare; confer! o oarecare deta#are #i asigur! #i o dovad! scris! la care putem apela ulterior pentru a ne corecta memoria emo"ional!. - Pentru a ne spori receptivitatea la feedbackul negativ putem adopta, de exemplu, urm!toarea tactic!: a#tept!m timpul necesar pentru a ne calma st!rile emo"ionale #i pentru a ob"ine deta#area att de necesar! obiectivit!"ii. Revenim la cel care ne-a criticat, recunoscnd c! mesajul s!u con"ine informa"ie care poate fi util!, dar c! avem unele probleme cu interpretarea ei datorit! modului n care a fost formulat sau redat mesajul. Fi"i ct se poate de specific (da"i eventual exemple) n leg!tur! cu sentimentele pe care le ave"i n leg!tur! cu mesajul. n acest moment Dvs. a"i devenit cel care "critic!"! Schimbarea de roluri v! poate ajuta mult s! rec#tiga"i ncrederea n Dvs.. - Tehnica repeti"iei mentale (tehnica Weisinger), este o alt! modalitate de dep!#ire a resentimentelor generate de critic! #i const! din: nota"i pe o hrtie criticile care vi se aduc #i numele acelora care v-au criticat; apoi, ntr-un mediu confortabil, relaxat fiind, ncerca"i s! vizualiza"i un scenariu n care sunte"i criticat #i reac"iona"i calm #i receptiv la critici. Practica"i acest exerci"iu de cteva ori; v! ve"i schimba complet atitudinea fa"! de situa"ia n care a"i fost criticat, o ve"i vedea din cu totul alt unghi #i nu v! va mai genera emo"ii negative. Exerci"iul este util #i pentru a v! preg!ti s! reac"iona"i

corect #i eficace la criticile nentemeiate. - Cnd sunte"i criticat, cere"i ntotdeauna exemple concrete, sugestii de corectare sau de moduri de a proceda diferit. - nainte de a v! lansa ntr-o reac"ie brusc! la feedbackul negativ, cere"i un timp de gndire asupra celor auzite, timp care ar putea s! v! asigure perioada necesar! adopt!rii unei atitudini corecte fa"! de mesajul negati10. Atunci cnd suntem critica"i avem mult mai multe alternative de a reac"iona dect cele dou! pe care starea emo"ional!!ne las! s! le ntrevedem: acceptarea sau respingerea criticii. Critica poate fi extrem de util! #i trebuie abordat! ca un exerci"iu specific de comunicare.

Furnizarea de feedback negativ are ca scop ajutarea persoanei criticate s!-#i dea seama de efectele negative ale comportamentului s!u #i de a o determina s! #i-l schimbe prin crearea sentimentului de vinov!"ie. Atunci cnd critica"i, v! suger!m s! urma"i secven"a: - Descrie"i comportarea specific! pe care a"i observat-o #i care este neacceptabil!. - Descrie"i impactul negativ al acestei comport!ri asupra celorlal"i. - mpart!#i"i-i celui criticat sentimentele personale n leg!tur! cu situa"ia generat! (exemplu: sunte"i preocupat, alarmat, sup!rat, frustrat). - Descrie"i consecin"ele comportamentului asupra celor din jur #i chiar asupra celui criticat. - Stabili"i de comun acord alternativele de schimbare a comport!rii.

Scopul feedbackului pozitiv este acela de a confirma realiz!rile, de a contribui la satisfac"ia n munc! att de necesar! motiv!rii. El ajut! pe angaja"i s! n"eleag! de ce eforturile lor sunt importante. Pentru a cre#te eficacitatea feedbackului pozitiv, v! suger!m ca, n furnizarea acestuia, s! urma"i secven"a: - mp!rt!#i"i subordonatului constat!rile n leg!tur! cu comportamentul poziti10. Fi"i specific n descrierea acestuia. - Descrie"i impactul #i valoarea comport!rii pozitive observate asupra celorlal"i. - Descrie"i concret ce s-a "ntmplat" sau ce va rezulta ca urmare a comportamentului remarcat ca poziti10. Men"iona"i #i consecin"iele pozitive ale acestuia asupra altor persoane, a muncii, a realiz!rii obiectivelor organiza"iei. - Manifesta"i aprecierea (mul"umi"i, felicita"i personal sau acorda"i #i recunoa#terea public!), ori de cte ori este cazul. Acesta nu cost! dar poate aduce beneficii mari. Nu uita"i c! oricine poate face lucruri deosebite dac! i se "inoculeaz!" doze adecvate de feedback poziti10.

10.4. Evaluarea #i implementarea feedbackului


Desigur c! nu este cazul s! folosi"i orice feedback primit sau s!-l folosi"i n totalitate. Dac! este vorba despre feedback referitor la Dvs. trebuie s! analiza"i n primul rnd dac! feedbackul "spune" ceva despre Dvs. sau mai degrab! despre cel care l furnizeaz!, despre nevoile #i frustr!rile acestuia. Nu-i ve"i acorda aten"ie dac! feedbackul este r!u inten"ionat sau voit fals. Managerul trebuie s! fie n m!sur! s! discearn! ntre feedbackul util #i cel inutil, pe baza experien"ei sale de comunicator, interpretnd corect comunicarea #i metacomunicarea pe baza limbajelor verbal, paraverbal #i neverbal. Un alt punct de sprijin n evaluarea feedbackului este analiza valabilit!"ii #i credibilit!"ii sursei: este n m!sur! cel care furnizeaz! feedbackul s! aprecieze corect #i obiectiv? Lua"i de asemenea n considerare starea emo"ional! a celui care v! furnizeaz! feedbackul. Implementarea feedbackului poate implica efort uman #i material care trebuie evaluat vis-a-vis de avantajele acestei implement!ri. S-ar putea s! fie mai eficient s! l neglija"i.