Sunteți pe pagina 1din 146

ACADEMIA DE TIINE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAII ECONOMICE INTERNAIONALE

LUCRARE DE DIPLOM

Coordonator tiinific prof.uni . dr.! IOAN POPA A"#o$ %nt! ORO&AN MONICA 'ucur%ti( )**+

ACADEMIA DE &TIINE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAII ECONOMICE INTERNAIONALE

LUCRARE DE DIPLOM

TACTICI &I ,TRATA-EME .N NE-OCIEREA INTERNAIONAL

CUPRIN,!
Capito$u$ )

COMUNICAREA / ro$ 0n afac%ri$% int%rnaiona$% ).) Comunicarea - procesul de transmitere i recepionare de mesaje; ).1 Procesul comunicrii - factori i etape; ).2 Bariere i dificulti n procesul comunicrii; ).3 de afaceri. Capito$u$ 1 NE-OCIEREA / in int%rnaiona$% 1.) Definirea, caracteristicile, principiile i noiunile de baza ale ne ocierii; 1.1 !ipolo ia ne ocierilor i formele acestora; 1.2 "ecanismul procesului de ne ociere; 1.3 #e ocierea comerciala internaionala - pre tire, desfurare, finalizare; 1.3.) Pre tirea ne ocierilor; 1.3.1 Desfurarea tratati$elor de ne ociere; 1.3.1.) Comunicarea problema eseniala a ne ocierii; 1.3.1.1 %r umentarea, con$in erea partenerilor afac%ri4 5%cani#5u$ n%6oci%ri$or Comunicarea instrumentul pentru luarea deciziilor i soluionarea problemelor

1.3.1.2 Contraar umentarea partenerilor i combaterea ei. 1.3.2 &inalizarea ne ocierilor. Capito$u$ 2 TACTICI - uti$i7at% 0n cadru$ %din%$or d% n%6oci%r% 2.) #oiunea de tactica de ne ociere - raportul acesteia cu noiunile de strate ie, te'nica strata ema 2.1 !actica - componenta a strate iei 2.2 !actici ctre o nele ere comuna 2.3 !actici ctre o afacere care sa satisfac ambele pari, insa insist(nd asupra propriului a$antaj 2.8 !actici ctre o confruntare directa CAPITOLUL 3

,TRATA-EME ap$ica"i$% 0n n%6oci%ri ).* "anipularea - scurta clasificare a manipulrilor; rezistenta la manipulare ).+ ,trata ema un joc al manipulrii Conc$u7ii i r%co5and9ri

ACADEMIA DE &TIINE ECONOMICE FACULTATEA DE RELAII ECONOMICE INTERNAIONALE

TACTICI &I ,TRATA-EME .N NE-OCIEREA INTERNAIONAL / r%7u5at

Coordonator tiinific prof. uni dr. Ioan Popa A"#o$ %nt! Oroan Monica 'ucur%ti( )**+

-n C%P.!/010 * al prezentei lucrri intitulat Co5unicar%a / ro$ 0n afac%ri$% int%rnaiona$% am prezentat importana acestui proces n conte2tul relaiilor interumane n eneral, al celor economice n special. Procesul comunicrii joac un rol major n $iaa cotidian a fiecrei persoane, ncep(nd cu cele mai simple i continu(nd cu cele mai comple2e acti$iti pe care aceasta le desfoar. ,ubcapitolul ).) Co5unicar%a / proc%#u$ d% tran#5it%r% i r%c%pionar% d% 5%#a:% definete comunicarea ca fiind procesul prin care sensurile sunt transmise ntre persoane sub form de mesaje $erbale sau non$erbale prin intermediul unui sistem de simboluri, i-a fost i i este acordat o mare nsemntate, dat fiind ne$oia unei comunicri efecti$e i eficiente c(t i necesitatea dob(ndirii unor anumite ndem(nri specifice. -n cadrul procesului comunicrii se transmit i se recepioneaz mesaje care pot fi procese mentale 3concluzii, (nduri, decizii interioare4 sau e2presii fizice 3 esturi, sunete4. !otodat aceste mesaje pot fi $erbale i non$erbale. -n subcapitolul ).1 Proc%#u$ co5unic9rii / a"ordar% #trat%6ic94 factori i %tap% am ncercat s rspundem la ase ntrebri care i confer acestui proces mai multe anse de succes, adic ntrebri le ate de scopul, interlocutorul, locul i conte2tul, subiectul, tonul specifice comunicrii, am prezentat factorii din mediu care influeneaz comunicarea 3limba, sistemul social, reli ia, atitudinile, educaia, te'nolo ia, politica, le ea. 0u(nd n considerare aceti factori, se poate desprinde concluzia c procesul comunicrii nu trebuie pri$it ca un fenomen izolat i lipsit de comple2itate. -n cadrul aceluiai subcapitol am dez$oltat c(te$a considerente pe seama etapelor pe care le implic comunicarea5 formarea ideii, stabilirea scopului, ale erea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului, transmiterea de ctre receptor a mesajului de rspuns 3feed-bac64. 6

,ubcapitolul ).2 'ari%r% i dificu$t9i 0n proc%#u$ co5unic9rii analizeaz situaia n care scopurile principale ale comunicrii - adic mesajul s fie receptat, neles, acceptat, s pro$oace o reacie, o atitudine, o sc'imbare de comportament - nu sunt atinse, deci ce$a nu funcioneaz corespunztor sau ce$a a interferat n transmiterea mesajelor. ,copul studierii comunicrii este acela de a reduce moti$ele care cauzeaz aceste fenomene, iar primul pas spre a realiza o mai bun comunicare este identificarea factorilor care conduc la interpretri reite; este $orba de diferenele de percepie, concluziile personalitatea. Barierele n comunicare se produc aadar atunci c(nd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz corespunztor sensul dorit de ctre emitor. -ncerc(nd o clasificare a barierelor comunicaionale lu(nd n considerare moti$ele care le enereaz a$em5 ceea ce se spune nu poate fi auzit, ceea ce se aude nu poate fi neles, ceea ce este neles nu poate fi acceptat, $orbitorul nu poate descoperi dac a fost auzit, neles, acceptat. -n conte2tul lobalizrii mediului social, politic, economic un alt moti$ ce confer comunicrii o $ast comple2itate este $ariabiliatea i ntreptrunderea diferitelor caracteristici culturale. ,ubcapitolul ).3 Co5unicar%a / un in#tru5%nt p%ntru $uar%a d%ci7ii$or i #o$uionar%a pro"$%5%$or d% afac%ri prezint ideea c aa cum comunicarea poate fi o surs pentru problemele de afaceri, atunci c(nd aceasta e defectuas, tot aa poate fi utilizat ca un instrument eficient pentru soluionarea lor. Pentru omul de afaceri comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece ntre 77-879 din timp $orbind, ascult(nd, scriind i citind, deci comunic(nd. De calitatea comunicrii depinde modul n care se folosete resursa uman a unei firme, deci n ultim instan succesul unei firme. 7 rbite, stereotipiile, lipsa de cunoatere, lipsa de interes, dificultile de e2primare, emoiile,

C%P.!/010 1 N%6oci%r%a 0n afac%ri4 5%cani#5u$ n%6oci%rii co5%rcia$% int%rnaiona$% prezint fenomenul ne ocierii ca form principal de comunicare n relaiile interumane. -n conte2tul comple2itii $ieii social economice i politice contemporane, al di$ersitii acti$itilor i relaiilor de toate felurile pe care le deruleaz oamenii, ne ocierea se impune drept unul din cele mai preioase atribute ale $ieii cotidiene. ,ubcapitolul 1.) D%finir%a( caract%ri#tici$%( principii$% i noiuni$% d% "a79 a$% n%6oci%ri$or prezint deosebirile care e2ist n prerile specialitilor ce abordeaz acest fenomen n pri$ina definirii acestuia. %naliz(nd opiniile acestor specialiti am definit ne ocierea ca o form principal de comunicare, un comple2 de procese, de acti$iti const(nd n contacte, nt(lniri, consultri, tratati$e desfurate ntre doi sau mai muli parteneri n $ederea realizrii unei nele eri. .ndiferent de modul n care e definit procesul ne ocierii, o analiz pertinent a acestuia trebuie s aib n $edere caracteristicile sale5 n primul r(nd acesta este un fenomen social ce presupune e2istena unei comunicri ntre pri; n al doilea r(nd este un proces or anizat n care se dorete e$itarea confruntrilor i care presupune o permanent competiie; n al treilea r(nd este un proces cu finalitate precis ce presupune armonizarea intereselor, realizarea unui acord de $oin, a unui consens i nu neaprat a unei $ictorii. 1n principiu ce st la baza ne ocierii este D/ 1! D:, 3dau dac mi dai4 i acesta funcioneaz n str(ns le tur cu priceperea, puterea de ne ociere a ne ociatorului, respecti$ cu totalitatea mijloacelor pe care acesta le folosete pentru a asi ura reuita tratati$elor. %m prezentat noiunile de baz utilizate n cadrul procesului de ne ociere5 strate ia - ansamblul de decizii ce urmeaz s fie luate n $ederea ndepliniri obiecti$elor urmrite; tactica - acea parte a strate iei 8

menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n $ederea realizrii obiecti$elor urmrite; te'nica - totalitatea procedeelor ce urmeaz s fie folosite n desfurarea discuiilor cu scopul de a se ajun e la nc'eierea contractului. ,ubcapitolul 1.1 Tipo$o6ia n%6oci%ri$or i for5%$% ac%#tora consacr o analiza a diferitelor tipuri de ne ocieri n funcie de o serie de factori. %stfel n funcie de domeniul de desfurare am distins ne ocieri a2ate pe obiecti$e economice, politice, militare, cultural sporti$e etc. Dintre cele economice, cele mai importante sunt cele comerciale i n cadrul acestora ne ocierile referitoare la afacerile economice internaionale. Pornind de la scopul pentru care se desfoar ne ocierile urmresc fie nc'eierea unei tranzacii noi, fie adaptarea, actualizarea sau modificarea unei tranzacii e2istente, sau prelun irea $alabilitii acesteia. n funcie de ni$elul de desfurare am distins ne ocieri u$ernamentale sau ne u$ernamentale, iar lu(nd drept criteriu numrul participanilor am prezentat ne ocierile bilaterale i multilaterale. -n cadrul ne ocierilor am identificat patru forme5 distributi$, inte rati$, structural, intern. ,ubcapitolul 1.2 M%cani#5u$ proc%#u$ui d% n%6oci%r% analizeaz procesul comple2 care este ne ocierea e$ideniind e2istena unor etape distincte5 prene ocierea, ne ocierea propriu-zis, postne ocierea, protone ocierea i prezint totodat i o sc'em a procesului ne ocierii. ,ubsubcapitolul 1.3.) Pr%69tir%a n%6oci%rii demonstreaz faptul c o condiie esenial pentru reuita i succesul ne ocierilor este pre tirea ri uroas a acestora, respecti$ crearea premiselor pentru prezentarea poziiilor prilor, pentru comunicarea desc'is ntre parteneri, pentru finalizarea a$antajoas a tratati$elor.

%m prezentat necesitatea unei intense acti$iti de documentare, de cule ere de informaii, de analiz etc., importana stabilirii obiecti$elor proprii i anticiparea obiecti$elor partenerului. %m artat c un moment important n pre tirea ne ocierii este stabilirea ec'ipei de ne ociatori respecti$ a conductorului ec'ipei de ne ociatori. -n selectarea acestora se au n $edere o serie de caliti i trsturi de personalitate, cunotine de cultur eneral i de specialitate, abiliti etc. ,ubsubcapitolul 1.3.1 D%#f9urar%a n%6oci%ri$or e2pune o serie de aspecte caracteristice acestei etape. %stfel, seciunea 1.3.1.) Co5unicar%a/pro"$%5a %#%nia$9 a n%6oci%rii demonstreaz importana deosebit ce re$ine comunicrii n desfurarea tratati$elor de ne ociere; comunicarea este pri$it aici din trei puncte de $edere5 ntre ne ociator i firma al crei reprezentant este, ntre ne ociatori i mediile de informare n mas ca mediu e2tern al ne ocierii, ntre partenerii de ne ociere. -n ceea ce pri$ete comunicarea dintre ne ociatori am pus un accent deosebit pe necesitatea unei politei des$(rite, a unui limbaj ele$at, ele ant. -n cadrul comunicrii, comunicarea $erbal are un rol primordial, c'iar dac procesul ne ocierilor este finalizat prin comunicri scrise i aceasta pentru c de re ul ne ocierile se desfoar dup principiul fa n fa. Comunicarea $erbal permite obinerea de informaii, transmiterea de informaii, elaborarea unor propuneri, e2primarea opiniilor, a dezacordului, permite un joc al ntrebrilor i rspunsurilor, permite clarificarea unor aspecte nc de pe parcursul ne ocierilor. %m insistat asupra necesitaii meninerii caracterului desc'is al ne ocierilor; n acest sens un rol important re$ine disponibilitii partenerilor la concesii i compromisuri n $ederea realizrii unui acord reciproc acceptabil. ,eciunea 1.3.1.1 Ar6u5%ntar%a( con in6%r%a part%n%ru$ui susine ideea c ntruc(t scopul oricrei ne ocieri comerciale este con$in erea 10

partenerului cu pri$ire la nc'eierea unui contract comercial, pentru aceasta este necesar o ar umentaie judicioas, susinut pe c(t posibil prin probe i demonstraii, pornind de la moti$ele de cumprare specifice partenerului. ,uccesul ar umentrii este asi urat de o serie de elemente cum sunt5 claritatea, meninerea treaz a interesului partenerului i declanarea dorinei de cumprare. ,eciunea 1.3.1.2 Contraar6u5%ntar%a part%n%ru$ui i co5"at%r%a %i e2pune contraar umentarea ca fiind procesul prin care este prezentat i ar umentat propriul punct de $edere cu pri$ire la problema pus n discuie, respecti$ ridicarea unor anumite obieciuni cu pri$ire la ar umentarea partenerului. %ceste obieciuni care reprezint de fapt confirmarea interesului le at de problema abordat sunt de cele mai multe ori ntemeiate i trebuiesc tratate ca atare, mai ales c ele ofer posibilitatea de a e$idenia poziia partenerului, de a primi informaii noi etc. Pre$enirea i combaterea obieciunilor prin ar umente solide, bazate pe fapte reale necesit o pre tire foarte bun, cunoaterea temeinic a obiectului ne ocierii precum i mult tact i abilitate i astfel poate contribui ntr-o bun msur la succesul nc'eierii afacerii comerciale. ,ubsubcapitolul 1.3.2 Fina$i7ar%a n%6oci%ri$or prezint aceast etap drept momentul care ncununeaz eforturile depuse de ec'ipele de ne ociatori n cadrul sesiunilor de lucru, astfel c realizrii acesteia ntr-un mod a$antajos i re$ine o deosebit importan. #e ociatorul are ne$oie de prezen de spirit, de clar$iziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza momentul concluziei i a e$ita prelun irea inutil a discuiilor. -n acest sens el poate apela la o serie de te'nici de finalizare a ne ocierii5 finalizarea condiionat, oferta adec$at, comparaia, concesiile le ate, ultima ofert, presiunea timpului, concentrarea ar umentelor etc. C%P.!/010 2 Tactici uti$i7at% d% n%6ociatori 0n cadru$ %din%$or d% n%6oci%r% prezint aceast noiune n raport cu noiunile de strate ie, 11

te'nic i strata em, analizeaz c(te$a aspecte specifice tacticii ca fiind o component a strate iei, opereaz o clasificare a tacticilor i apoi le e2pune pe fiecare dintre acestea n cadrul modalitii de ne ociere proprii. ,ubcapitolul 2.) Noiun%a d% tactic9 d% n%6oci%r%/raportu$ ac%#t%i noiuni cu noiuni$% d% #trat%6i%( t%;nic9( #trata6%59 prezint respecti$ele noiuni e$ideniind coninutul lor care se deosebete de la autor la autor. %stfel, o definiie a strate iei pri$it n conte2tul ne ocierilor prezint acest concept drept ;ansamblul de decizii care urmeaz s fie luate n $ederea ndeplinirii obiecti$elor urmrite<. !e'nicile de ne ociere formeaz instrumentul practic al ne ociatorului, ele reprezent(nd forme i sc'eme de aciune pentru realizarea di$erselor tactici. ,trata ema poate fi definit ca un cumul de te'nici i tactici utilizate de ne ociatori n scopul manipulrii partenerului. Dac strate ia cuprinde obiecti$ele urmrite, tactica este acea parte a strate iei menit s stabileasc mijloacele i formele de aciune ce urmeaz a fi folosite n $ederea realizrii obiecti$ului n cauz. !actica este elementul dinamic i fle2ibil al procesului de ne ociere, ea adapt(ndu-se la situaiile noi aprute n di$ersele etape ale acestuia. ,ubcapitolul 2.1 Tactica / co5pon%nt9 a #trat%6i%i e2pune elementele ce trebuie a$ute n $edere n scopul stabilirii tacticii adec$ate ce urmeaz s fie utilizat la un anumit moment, prezint problemele c'eie ce trebuiesc analizate astfel nc(t tactica conceput s fie una eficient. ,e poate recur e la o multitudine de tactici n funcie de strate ia adoptat, dat fiind faptul c tactica este o component a strate iei. %ceste tactici pot fi utilizate simultan sau succesi$. -n cadrul acestui subcapitol am procedat la dou clasificri. Prima clasificare mparte multitudinea tacticilor n defensi$e i ofensi$e. !acticile ofensi$e presupun folosirea unor ntrebri de testare ce urmresc descoperirea punctelor slabe n aprarea partenerului nainte de lansarea 12

n atac, iar cele defensi$e urmresc ca partenerul s repete e2punerea deja fcut n sperana c acesta s-ar putea s nu mai fie la fel de con$in tor i e$entual s oboseasc. Cea de a doua clasificare, analizat pe lar n subcapitolele urmtoare, utilizeaz drept criteriu modalitatea de ne ociere adoptat 3cooperati$, mi2t, competiti$4 mparte tacticile n tactici ctre o nele ere comun, tactici ctre o afacere corect care s satisfac ambele pri ns insist(nd asupra propriului a$antaj i tactici ctre o confruntare direct. ,ubcapitolul 2.2 Tactici c9tr% o 0n%$%6%r% co5un9 prezint situaia n care ne ociatorul caut s ajun la o nele ere comun cu partenerul de la masa tratati$elor, nele ere benefic pentru ambele pri. ,e caut astfel meninerea unui caracter desc'is al ne ocierii, se promo$eaz cooperarea, colaborarea i nu se urmrete dob(ndirea unui a$antaj n defa$oarea partenerului. -n acest sens am prezentat c(te$a tactici utilizabile ntr-o astfel de situaie5 tactica ;Da....dar;, tactica ;Dar dac;, tactica confesiunii, tactica mituirii, tactica ;clubul de olf;, tactica stabilirii termenelor finale, tactica nele erilor ;pas cu pas;, tactica rbdrii etc. ,ubcapitolul 2.3 Tactici car% #9 #ati#fac9 a5"%$% p9ri 0n#9 in#i#t<nd a#upra propriu$ui a anta: e2pune situaia n care ne ociatorul adopt ca modalitate de ne ociere un amestec ntre cooperare, colaborare i confruntare. %stfel, e2ist multe moti$e pentru care un ne ociator caut s obin o afacere bun pentru el nsui ntruc(t pe de o parte aceast abordare i aduce satisfacia ma2im, iar pe de alt parte modul n care partenerul ne ociaz l conduce la o astfel de ale ere. %m subliniat aici c ne ociind n a$antaj propriu nu nseamn i deza$antajul partenerului; nseamn cutarea soluiei celei mai bune pentru cel ce o utilizeaz iar pentru partener satisfacia s fie ma2im posibil. 1n ne ociator e2perimentat ce trateaz n a$antaj propriu $a

13

cuta n primul r(nd s influeneze modul n care ceilali e$alueaz lucrurile i apoi s-i con$in c $or fi satisfcui cu ceea ce li se ofer. !acticile ce pot fi utilizate ntr-o astfel de situaie, fie separat, fie mpreun, fie conju at sunt5 tactica ;cum s te prefaci;, tactica ;lipsa de mputernicire;, tactica ;uliul i porumbelul;, tactica de sc'imbare a obieciilor n afirmaii, tactica ;De ce=;, tactica efecturii sau e$itrii efecturii primei oferte, tactica propunerilor de ncercare, tactica folosirii impasului, tactica ter i$ersrii, tactica politeii e2a erate i a lin uirii, tactica apelului la simuri, tactica lansrii unor cereri e2a erate, tactica pasa er, tactica e2ploatrii primului impuls, tactica dominrii discuiilor, tactica ;bo e>-asta-i tot ce am;, tactica escaladrii, tactica ;ai putea mai mult dec(t at(t;, tactica ;cumprai acum, ne ociai mai t(rziu;, tactica optimizatorului, tactica tcerii etc. ,ubcapitolul 2.8 Tactici c9tr% o confruntar% dir%ct9 analizeaz situaiile n care ne ociatorul adopta un altfel de comportament i anume acela al confruntrii, al btliei. :ste $orba de faptul c una din pri, respecti$ rzboinicul, $a c(ti a n detrimentul celeilalte pri. Cu alte cu$inte scopul unei astfel de ne ocieri este acela de a c(ti a, respecti$ de a-i face pe ceilali s piard. Cu si uran, n cazul unei astfel de modaliti de ne ociere apar o serie de pericole 3afectarea bunstrii celorlali, pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu acetia, de a obine noi a$antaje n $iitor, pro$ocarea unei confruntri n care e posibil ca riposta s fie dur i s duc c'iar la eec4 a cror mrime i ra$itate face ca ne ociatorii e2perimentai s fac foarte rar apel la astfel de tactici de lupt considerate drept amatoare. %stfel, un ne ociator profesionist nu $a caut confruntarea, ba c'iar mai mult, o $a e$ita; $a fi ns pre tit pentru aceasta i $a ncerca s cunoasc modul de abordare al unui ne ociator rzboinic pentru a-i contracara e$entualele atacuri.

14

C(te$a tactici care nu lipsesc din repertoriul nici unui ne ociator rzboinic sunt5 tactica ntrebrilor introducti$e, tactica ;primete-d;, tactica ;inuta en poc6er;, tactica faptului mplinit, tactica ofertelor false, tactica in$ocrii ne lijenei, tactica impunerii unor precondiii, tactica erorilor deliberate, tactica bluf-ului, tactica ostaticului, tactica ultima ofert, tactica ;sc'imbai ne ociatorul;, tactica ;sc'imbai tactica de ne ociere<, tactica de obosire a partenerului, tactica surprizei, tactica eludrii, tactica di$izrii ec'ipei, tactica coaliiei, tactica dezinformrii, tactica de or anizare a timpului, tactica referitore la comportament, tactica mutrilor n for, etc. C(te$a msuri de aprare contra tacticilor rzboinice pe care le-am su erat sunt5 e$itarea btliei, controlul c(mpului de btlie, dez$oltarea atitudinilor proprii. -n C%P.!/010 3 ,trata6%5% ap$ica"i$% 0n n%6oci%ri am prezentat c(te$a aspecte le ate de o anumit modalitate de ne ociere - aceea n care ne ociatorul folosete strata ema n scopul manipulrii partenerului de la masa tratati$elor. ,ubcapitolul 3.) Manipu$ar%a / #curt9 c$a#ificar% a 5anipu$9ri$or4 r%7i#t%na $a 5anipu$ar% procedeaz la o definire a conceptului, la o clasificare a manipulrilor n mici, medii, mari pornind de la amplitudinea modificrilor enerate, e2pune c(te$a metode de identificare a manipulrilor precum i c(te$a strate ii de rezisten. Putem $orbi de manipulare atunci c(nd o anumit situaie social este creat premeditat pentru a influena reaciile i comportamentul manipulailor n sensul dorit de manipulator. C(te$a metode de identificare a manipulrilor pe care le-am prezentat n acest subcapitol sunt identificarea discontinuitilor, obser$area normalitii aparente, sesizarea falsei similariti, identificarea competenei aparente, sesizarea confuziei co niti$e, sesizarea confuziei emoionale.

15

,ubcapitolul 3.1 ,trata6%5a / un :oc a$ 5anipu$9rii definete aceast noiune drept un cumul de te'nici i tactici pe care ne ociatorul le aplic pe parcursul ne ocierilor n scopul manipulrii partenerului. %cest joc al manipulrii care este strata ema presupune de multe ori lipsa de respect pentru partener, ambiie nesbuit, or oliul de a fi ;cel mai tare; i este pus n aplicare de ne ociatorul care se folosete de netiin, de lipsa de e2perien sau de teama partenerului. %m artat cum prin utilizarea manipulrii, respecti$ a unor strata eme se ncalc re ula ncrederii reciproce admis ca norm minimal n uzanele ne ocierii, se creeaz o atmosfer destabilizatoare care poate prejudicia asupra rezultatelor ne ocierii. C'iar dac se ale e cu un c(ti ce semnific pierderea partenerului, ne ociatorul care manipuleaz $a obser$a c $iitorul relaiei sale cu acesta $a fi compromis. -n plus, pa ubele s-ar putea manifesta n planul bunei reputaii a omului de afaceri. !otui, am cu$enit s menionm faptul c n ne ocierile n care miza este mare i conflictele de interese sunt comple2e m(nuirea abil a strata emelor contribuie decisi$ la succesul n afaceri. Pentru ilustrarea acestor considerente am prezentat i comentat c(te$a strata eme, n special pentru a pro$oca o reacie de dejucare a lor5 strata ema folosirii unui reprezentant, strata ema comuniunii de interese, strata ema conceptului de asociere, strata ema disocierii, strata ema compensatorie, strata ema jocului statistic, strata ema pailor mruni, strata ema timpului. toleranei, strata ema surprizei, strata ema resemnrii, strata ema faptului mplinit, strata ema renunrii, strata ema presiunii

16

CAPITOLUL ) COMUNICAREA / ro$ 0n afac%ri$% int%rnaiona$%

-ntre societatea, respecti$ e2istena uman i procesul comunicrii e2ist o relaie de str(ns dependen i interaciune. Procesul comunicrii joac un rol major n $iaa cotidian a fiecrei persoane, ncep(nd cu cele mai simple i continu(nd cu cele mai comple2e acti$iti pe care aceasta le desfoar. C'iar i o acti$itate at(t de simpl cum este efectuarea unei cltorii necesit apelarea la numeroase tipuri de comunicare5 consultarea pro ramului meteo, in$itarea unor prieteni prin intermediul telefonului, obinerea de numerar din contul bancar prin intermediul unei cri de credit, 'idarea cu ajutorul indicatoarelor rutiere, etc. "ijlocele de care o persoan se folosete pentru a comunica sunt aproape infinite5 tele$iziune, radio, casetofoane, ziare, cri, discuii, ntruniri, esturi, etc. n societatea uman comunicarea este unul din fenomenele de nee$itat. ,untem parte a unei lumi care face absolut zilnic apel la cu$(ntul $orbit 3comunicarea oral4, comunicarea electronic 3at(t oral cat i scris4, comunicarea non$erbal i forma tiprit. #e$oia unei comunicri efecti$e i eficiente nu are un caracter de noutate. #ecesitatea de a dob(ndi anumite ndem(nri n comunicare a fost recunoscut de secole i aspectele prezentate n continuare $or su era at(t acest lucru cat i faptul c inclusi$ n prezent acestei necesitai i este acordat o mare importan. Condiiile sociale din ?recia antic n care e2istau le i care pre$edeau ca fiecare cetean s-i fie propriul a$ocat au impulsionat studiul procesului comunicrii care i are nceputurile nc dinaintea erei noastre. -n anul *@@ en filosofi romani printre care i Cicero elaboreaz primul model al sistemului de comunicare. 17

%stfel putem aminti faptul c administrarea i corespondena afacerilor au fost introduse ca i cursuri formale la 1ni$ersitatea din &lorena nc din secolul AB.* %sociaia %merican de "ana ement a efectuat un studiu asupra unor mana eri pentru a determina ce caracteristici concur la ridicarea radului de performan al unei societi. "ana erii au specificat comunicarea, mana ementul resurselor umane, planificarea strate ic ca ndem(nri necesare obinerii succesului. Comunicarea este aici conceptul c'eie ntruc(t celelalte dou concepte necesit ele nsele foarte bune ndem(nri n comunicare+. Carr> D. ?ra>, preedintele i directorul e2ecuti$ al 1nited !ec'nolo ies Corporation e$ideniaz la r(ndul su necesitatea dob(ndirii i dez$oltrii unor bune ndem(nri n comunicare5 ;-ntruc(t te'nolo ia transform societatea, ndem(narea de a comunica $a fi fundamental pentru atin erea succesului; fiecare, indiferent de domeniul de studiu sau de acti$itate $a trebui s dob(ndeasc abilitai de a citi, scrie, ascult i $orbi eficient; epoca informaiilor e$olueaz, iar abilitile de a (ndi, asculta i nele e, de a or aniza, analiza, sintetiza informaia $or fi eseniale;. !oate acestea $or fi tot mai mult e$aluate i apreciate n economia noastr bazat pe o informaie n plin e$oluie. ,tudiile indic faptul c oamenii i petrec apro2imati$ E79 din timpul de munc comunic(nd. Ce nseamn de fapt comunicarea= =%"#t%r definete termenul comunicare ca fiind ;un act sau o acti$itate de transmitere a unor mesaje $erbale sau scrise; un sc'imb de informaii; un proces prin care sensurile sunt transmise ntre persoane prin intermediul unui sistem de simboluri;F.
1 2

James Burke: "Ziua n care universul s-a schim a!"" B#s!#n" 1985 $%&% B$&'()&& - *en+in,e ce +au c#n!ur vii!#rului -$%&% (e.s / 0#rl+ 1e2#r!" n#% 9" 3u4us! 27" 19945 3 0e s!er6s *hir+ 'n!erna!i#nal 7ic!i#nar8 #9 !he )n4lish :an4ua4e -&2rin49iel+" ;ass: </= ;erriam" 19815

18

).) Co5unicar%a / proc%#u$ d% tran#5it%r% i r%c%pionar% d% 5%#a:%

Comunicarea n afaceri acoper ca semnificaie toate definiiile prezentate n =%"#t%r i poate fi realizat ca proces prin intermediul mai multor forme5 ntocmirea de documente de afaceri, inclusi$ scrisori, memorandumuri, rapoarte; discuii, con$orbiri, inclusi$ inter$iuri, ntruniri, prezentaii publice i interaciuni zilnice la un ni$el mai mult sau mai puin formal; te'noredactare i telecomunicaii; comportament, inclusi$ modul n care o persoan ;d; m(na, i ocup locul n timpul unui inter$iu, se mbrac, $orbete, se mic. /rice poate fi un potenial mesaj; o persoan nu poate s nu comunice. Comunicarea poate fi definit aadar ca fiind procesul de transmitere i recepionare de mesaje care pot fi procese mentale 3concluzii, (nduri, decizii interioare4 sau e2presii fizice 3 esturi, sunete4. /amenii preiau mesaje, le prelucreaz spre a le nele e i lanseaz mesaje pentru atin erea anumitor scopuri. !otodat, tipurile de mesaje pe care le implic comunicarea sunt 5%#a:%$% %r"a$% i 5%#a:%$% non %r"a$%. !ermenul de mesaj $erbal semnific un mesaj transmis prin limba scris sau prin cea $orbit, adic este e2primat fie n cadrul unor discuii fie pe parcursul unor scrieri. Discuiile sunt cele mai frec$ente ci de transmitere a mesajelor $erbale. %cestea includ conducerea, derularea unor ntruniri G edine, speec'-uri, $(nzarea de produse i ser$icii, acordarea de consultan an ajailor, soluionarea unor reclamaii, derularea unor acti$iti de ne ociere etc. Comunicarea oral este foarte diferit de cea scris ntruc(t ofer mai multe modaliti de transmitere a mesajului. Comunic(nd oral se pot corecta imediat aspectele percepute necorespunztor, se pot accentua anumite pri ale mesajului, clarifica idei, e2prima atitudini. %ceasta este 19

probabil e2plicaia pentru faptul c oamenii prefera s comunice fa n fa sau prin telefon dec(t n scris. ,crierea este o form mai pretenioas de comunicare $erbal. %tunci c(nd se scrie, mesajul trebuie transmis clar i concis nc de prima dat. -ndem(narea de a scrie se dob(ndete n timp i presupune mai mult creati$itate dec(t cea de a $orbi. Comunicarea scris n afaceri este e2trem de important ntruc(t e o surs major de documentaie. %stfel, daca oamenii ar apela doar la mesajele orale ar fi dificil de amintit ceea ce s-a comunicat anterior; de aceea n afaceri o mare importan re$ine cu$(ntului scris. "odul n care mesajele $erbale sunt percepute este o consecin direct a anumitor ndem(nri pe care respecti$ul receptor i le-a nsuit. :ste $orba de ndem(narea de a audia, citi i (ndi eficient. %udierea este ndem(narea n comunicare cea mai puin utilizat n mod eficient. C(nd o persoan este n interaciune fa - n - fa cu o alta, este foarte probabil ca la un moment dat aceasta s nceap s ;$iseze cu oc'ii desc'ii;. "oti$ul este acela c un indi$id poate asculta apro2imati$ 7@@ de cu$inte G minut; ns cei mai muli dintre oameni rostesc apro2imati$ *+7 cu$inte G minut, adic cu$intele sunt rostite de ) ori mai lent dec(t s-ar putea asculta. -n plus, audierea implic mai mult dec(t simpla auzire a $orbelor rostite. Presupune aezarea cu$intelor n perspecti$a lor corespunztoare precum i urmrirea mesajelor acompaniatoare care pot contrazice sau confirma cu$intele rostite. %udierea implica de asemeni obiecti$itate. Citirea eficient este o important ndem(nare n comunicare. :ste esenial capacitatea de a sumariza un document i de asemeni capacitatea de a decide imediat ce parte poate a$ea efecte considerabile i ce trebuie fcut n le tur cu aceasta.

20

?(ndirea oamenilor este realizat n termeni $erbali. 0uarea deciziilor, soluionarea problemelor, planificarea, or anizarea, alte acti$iti de afaceri necesit considerabile procese de (ndire. -n timp ce (ndirea $erbal poate impune anumite limite asupra creati$itii, aceasta este o form de comunicare interpersonal util n coordonarea celorlaltor ndem(nri n comunicare. Desi ur, oamenii nu folosesc doar cu$inte pentru a comunica. /ri de c(te ori se comunic, se trimit n e2terior mesaje i prin intermediul altor mijloace. C'iar atunci c(nd nu scriem sau $orbim noi totui comunicm ce$a, uneori neintenionat. %nsamblul elementelor non-$erbale ale comunicrii este uneori denumit HHmetacomunicareII 3cu$(ntul recesc HHmetaII nseamn HHdincoloII sau Jn plus<4. <"etacomunicarea< este deci ce$a n plus fa de comunicare i trebuie s fim contieni de e2istena sa. !rebuie subliniat c metacomunicarea, care nsoete orice mesaj, are o importan deosebit, ntruc(t asculttorul $a folosi acesta Jc'ei<, adic mesajele non-$erbale pentru a-l ajuta s interpreteze ce i se comunic, dar , mai important, el $a prelua nelesul mai de rab din metacomunicare dec(t din cu$intele auzite, n special atunci c(nd Juna se spune i alta se face<. Dac de e2emplu, atunci c(nd o persoan este suprat, aceasta ncearc s ascund acest lucru, trebuie s fie contient de poziia corpului, modul n care folosete esturile, pri$irea, e2presia feei, tonul $ocii care pot trda. "esajele non$erbale, adic micarea corpului, caracteristicile fizice, distana, atin erea, paralimbajul, artifact-urile, mediul, timpul, mesajele non$erbale scrise reprezint mai mult de K79 din mesajele transmise prin comunicare. Comunicarea non$erbal este, aa cum am specificat i mai sus, aceea care transcende comunicarea scris sau oral. "esajele 21

non$erbale pot ntri, complementa, contrazice sau nlocui mesajele $erbale. "icarea corpului, a feei , a capului, a oc'ilor. &elul n care o persoan se mic sau i folosete corpul furnizeaz informaii despre acea persoan. -n eneral oamenii dau din cap pentru a indica aprobarea sau pentru a ncuraja o alt persoan n cea ce spune ori face. -n "area Britanie o ncu$iinare din cap d celeilalte persoane permisiunea s continue, n timp ce n .ndia nclinarea capului n sus i n jos nseamn Jnu<, o dezaprobare. &aa unei persoane poate furniza n mod continuu un comentariu al reaciei la ceea ce se comunic - surprindere, nencredere, aprobare, furie, etc. - astfel c studiind e2presiile feei unei persoane se pot n$a multe despre ade$ratele sentimente a respecti$ei persoane. n contrast cu alte semnale ale corpului, micarea oc'ilor are un efect puternic, comparati$ cu alte semnale fizice folosite. 1nele micri ale oc'ilor sunt necontrolabile; ele trimit mesaje foarte puternice pe care le recepionam aproape fr a fi contieni. /c'ii nu pot comunica izolai de restul corpului. :2ist un numr nesf(rit de mesaje care pot fi trimise c(nd se combin micarea oc'ilor cu cea a pleoapelor i spr(ncenelor sau cu alte poziii ale trupului. %lte micri ale prilor corpului rupate sub denumirea de esturi sunt moduri obinuite de comunicare non$erbal. Caracteristicile fizice ale unui indi$id pot fi mesaje importante pentru ceilali indi$izi. -n timpul anilor LK@ brbaii care purtau pr lun sau barb ntimpinau dificulti n sirea unui loc de munc. /fertanii locurilor de munc considerau e2cesul de plete ca un simbol al rebeliunii fa de autoritatea economic i politic. /amenii nali sunt adeseori an ajai pe posturi care implic un contact direct cu clienii, datorit respectului pe care uneori nlimea l atra e. ,tudiile arat c oamenii cu un aspect e2terior plcut sunt considerai mai credibili dec(t cei cu mai puin arm. Distana. -n afaceri se poate obser$a cum oamenii apreciaz o anumit relaie sau interaciune cu ali oameni dup felul cum acetia 22

;pstreaz sau nu distana;. Distana mic su ereaz ncredere, cldur, amabilitate etc. pe c(nd distana mare su ereaz c persoan care o pstreaz nu permite apropierea, e mai rece, mai rezer$at. %tin erea este o important form de comunicare, n str(ns corelaie cu ideea de spaiu personal. Dei a fost probabil cea mai $ec'e form de comunicare, folosita de copiii mici nc de c(nd nu sunt n stare s comunice, muli sunt nesi uri n le tur cu modul cum aceasta trebuie utilizat eficient. -n eneral a$em tendina de a fi foarte precaui atunci c(nd folosim atin erea ca form de comunicare. ,tudiile arat c oamenii care i dau m(na naintea unei ntruniri $or lucra mai uor mpreun. Prin atin ere, printr-o str(n ere de m(n se rup barierele de comunicare care adesea e2ista ntre oameni. !otui sunt unele persoane care reacioneaz ne ati$ n faa unor tentati$e de atin ere. % n$a c(nd s atin i i cum s primeti atin erea poate fi o $aloroas ndem(nare n comunicare. Paralimbajul semnific modul n care oamenii folosesc cu$intele. C(nd $orbim, $olumul i tonul $ocii, folosirea unor J< sau a altor caracteristici de $orbire ser$esc pentru a completa mesajul $erbal. -n relaiile de afaceri este important claritatea i audibilitatea n $orbire. 1tilizarea la momentul oportun a accentului, a jar onului, a unui anumit rad de informalitate i naturalee pot crea un mediu confortabil auditoriului. %rtifact-urile semnific mbrcmintea, podoabele, parfumurile, cosmeticele, mesele de par etc. :le sunt utilizate ca o e2tensie a persoanei ce le poart, deci n scopul de a crea o ima ine a respecti$ei persoane. /amenii identific anumite artifact-uri drept simboluri pentru anumite lucruri. De e2emplu nainte de anii LK@ brbaii care purtau lnioare sau cercei erau considerai efeminai, apoi aceste podoabe au de$enit simboluri ale rebeliunii contra autoritii pentru ca n final aceste podoabe s fie acceptate drept mod. !impul, respecti$ modul n care acesta este utilizat ofer numeroase informaii despre o persoan. De e2emplu se pot spune multe despre o 23

persoan care $ine la o nt(lnire la timp, mai de$reme sau mai t(rziu. "ana ementul timpului este un foarte bun indicator i comunicator al abilitailor i personalitii unui indi$id. "esajele non$erbale scrise semnific modul n care sunt prezentate mesajele scrise, de e2emplu calitatea '(rtiei prin care se comunic un mesaj scris, utilizarea unui ribbon i a unei imprimante bune, aspectul respecti$ului mesaj, tonul, punctuaia, $ocabularul, etc. ).1. Proc%#u$ co5unic9rii / a"ordar% #trat%6ic94 factori i %tap%

,trate ia semnific planul pentru atin erea unui anumit tel sau obiecti$; pre tirea unei strate ii de comunicare necesit at(t abilitai mentale c(t i percepti$e. -n cea ce pri$ete comunicarea, indiferent ce aciune se ncearc a se ntreprinde, a rspunde la urmtoarele ase simple ntrebri $a conferi procesului mai multe anse de succes i $a face sarcina mai uoar 3 $ezi !%B:010 * 4. !%B:010 * -ntrebri c'eie n cadrul procesului comunicrii D% c%> 3scopul4 *. +. F.

De ce comunic= Care este scopul meu real de a scrie sau $orbi= Ce sper eu s realizez= / sc'imbare de atitudine= /

sc'imbare de opinie= ). Care este scopul meu= , informez= , influenez= , con$in = , fraternizez cu cine$a=

Cin%> 3interlocutorul4 *. Cine este cu precizie receptorul mesajului meu= +. Ce fel de persoan este= Ce personalitate are= :ducaie= B(rst= ,tatut social= 24

F. ).

Cum $a reaciona la coninutul mesajului meu= Ce tie el despre coninutul mesajului meu= "ult= Puin=

#imic= "ai mult sau mai puin dec(t mine= Und% i c<nd > 3locul i conte2tul4 *. 1nde $a fi interlocutorul c(nd $a primi mesajul meu= Care elemente ale mesajului meu nu sunt bine cunoscute, astfel c $a fi ne$oie s-i reamintesc faptele= +. -n ce moment sosete mesajul meu= Pot rspunde la o problem ridicat de interlocutor= ,au mesajul meu $a reprezenta prima informaie pe care interlocutorul o $a auzi despre problema respecti$= F. Care este relaia mea cu asculttorul= :ste mesajul meu un moti$ de contro$ers ntre noi= %tmosfera este ncrcat sau cordial= C% > 3subiectul4 *. +. F. ). 7. Ce $reau e2act s spun= Ce a dori s spun= Ce dorete el s tie= Ce informaii pot omite= Ce informaii pot da pentru a fi5 clar; concis, amabil, complet=

constructi$, corect,

Cu5 > 3tonul4 *. Cum $oi comunica mesajul meu= -n cu$inte= -n ima ini= -n cu$inte sau ima ini= Ce cu$inte= Ce ima ini= +. Ce mod de comunicare $a fi mai apreciat= ,cris sau $orbit= / scrisoare, o discuie personal sau un inter$iu= F. Cum $oi or aniza informaiile pe care $reau s le transmit= Boi folosi o prezentare deducti$ sau $oi utiliza o prezentare inducti$= ). Cum $oi realiza efectul dorit= Ce ton $oi folosi pentru a-mi realiza obiecti$ul= Ce cu$inte $oi folosi sau e$ita pentru crearea unei atmosfere potri$ite=

25

-n abordarea procesului comunicrii trebuie a$ut n $edere c modul de desfurare a acestuia este influenat de o serie de FACTORI din mediu, moti$ pentru care comunicarea nu trebuie pri$it ca un fenomen izolat i lipsit de comple2itate. "odalitatea n care fiecare percepe lumea, se comport, comunic este unic. :2perienele fiecruia sunt unice, unicitatea fiind conferit de limb, sistemul social, politica, reli ia, atitudinile i crezurile, educaia, fondul cultural al fiecrei persoane. ,tilul n care o persoan comunic, adic $orbete, ascult, scrie, citete, determina stilul de comunicare. 0imba n care o persoan a n$at s $orbeasc i confer acesteia un anumit mod de a-i clasifica e2perienele. C(nd acea persoan obser$ un lucru n mediul su, i pune acestuia o etic'et, adic l calific baz(ndu-se pe e2periena sa anterioar i pe sistemul lin $istic aflat la dispoziie. ,istemul social - relaiile interpersonale determin n bun msur stilul de comunicare al unui indi$id. &iecare trateaz alte persoane corespunztor modului n care percepe relaia sa cu acestea. "embri familiei, prietenii apropiai, cole ii de munc, superiorii, di$ersele cunotine, ofierul de poliie, etc. au fiecare un anume efect asupra modului de comunicare al unei persoane. Mespecti$a persoan $a folosi diferite cu$inte i diferite tonaliti ale $ocii, $a arta diferite ni$eluri ale respectului n funcie de cel cu care comunic. Meli ia ofer multor oameni o perspecti$ a moti$ului pentru care acetia e2ist. Dac o persoan simte c orice face pe pm(nt are un scop, probabil c crede n e2istene di$ine. -n momentul n care respecti$a persoana Jtriete cu frica lui Dumnezeu< probabil c $a trata alte persoane n felul n care dorete s fie tratat la r(ndul sau. &iecare reli ie se bazeaz pe aceasta premis, fie c este $orba de cele zece porunci, de etica protestant, de Narma ori de n$turile Coranului. 26 (ndete, se mic, etc. reflect fondul cultural al acesteia i bineneles fondul cultural

%titudinile - despre atitudini se spune c sunt influenate ntr-un anumit mod de reli ie. &iecare a dob(ndit anumite atitudini n le tur cu timpul, bo ia, munca, realizrile i diferite alte aspecte ale $ieii. %runc(nd o pri$ire asupra unei societi putem probabil concluziona c majoritatea oamenilor ce o constituie au atitudini similare n raport cu susamintitele aspecte ale $ieii i de asemeni c mpart o anumit afiliaie reli ioas. -n eneral, n rile unde oamenii cred c au puin control asupra destinului lor e2ist srcie; n rile unde oamenii i asum responsabilitatea propriilor $iei e2ist o mai bun distribuie a bo iei. :ducaia are de cele mai multe ori ca rezultat o anumit ndem(nare n comunicare. %bilitile de a citi, scrie, $orbi, asculta, (ndi sunt dez$oltate n coal. ,istemul educaional n care o persoan i dez$olt aceste ndem(nri este proiectat pentru a promo$a anumite norme culturale. Ca rezultat, educaia este n aa fel conceput nc(t s dez$olte acele ndem(nri n comunicare care sunt acceptate n societate. !e'nolo ia - ndem(nrile, te'nicile, pro ramele, mainile i altele sunt pri ale te'nolo iei societii sau modalitile acesteia de a ndeplini anumite obiecti$e. /amenii folosesc sau sunt afectai de radio, tele$iziune, computere n fiecare zi. %ceste instrumente au simplificat mult comunicarea i prezint multe opiuni asupra modului de transmitere i recepie a mesajelor. Politica. ,istemul politic n care o persoan a fost educat ofer anumite norme i linii orientati$e asupra modului de comunicare. 0e ea care u$erneaz societatea modeleaz n mod semnificati$ comportamentul fiecrui indi$id. &iecare tie c e2ist un pre pentru rostirea sau tiprirea oricrui lucru care este fie incorect, fie neplcut altora. Combinaia tuturor acestor componente constituie cultura i influeneaz modul n care o persoan triete, se comport i comunic. 27

Procesul comunicrii implic mai multe :!%P:5 formarea unei idei, stabilirea scopului, ale erea modului de transmitere, codificarea mesajului, transmiterea mesajului, decodificarea mesajului de ctre receptor, transmiterea de ctre receptor a mesajului de rspuns. Formarea ideii este cauzat de unul sau mai multe dintre milioanele de posibili stimuli ai mediului nconjurtor. De e2emplu, un ne ociator se simte frustrat de faptul c translatorul din cadrul unei edine de ne ocieri nu traduce corespunztor i astfel contientizeaz c ar prefera ca translatorul s fie eliminat i discuiile s se poarte ntr-o limba neutr; deci ideea a fost format i urmeaz a fi e2primat n cu$inte; frustrarea a cauzat creati$itate; s-a sit o soluie problemei; acum ne ociatorul are o alta problem- s transmit mesajul partenerului de la masa ne ocierilor. Stabilirea obiectivului trebuie fcut dup ce a fost format ideea i sa decis transmiterea unui mesaj. /biecti$ul presupune ceea ce se spera a se nfptui. -n e2emplul de mai sus obiecti$ul ne ociatorului este acela de a se putea e2prima direct fr a apela la ser$iciile translatorului. Daca acesta se afl ntr-o poziie de pe care poate s-i cear efecti$ partenerului s con$in s renune la translator, se spune c apeleaz la o strate ie Jtell<. Dac $a trebui s-l con$in c respecti$ul demers ar a$ea rezultate fa$orabile pentru ambele pri, $a trebui s apeleze la o strate ie Jsell< 3adic $a trebui s-i $(nd ideea 4. Alegerea modului de transmitere trebuie 'otr(t nainte de conceperea mesajului. Bineneles c o persoan trateaz un mesaj diferit n funcie dac este scris sau transmis oral. 1n mesaj $orbit poate a$ea un feed-bac6 mai rapid dec(t unul scris. De asemeni, transmitorul unui mesaj oral are oportunitatea de a face corecii n cazul n care mesajul e recepionat n alt mod dec(t cel intenionat. Codificarea mesajului. -ntruc(t Jnelesurile se afl n oameni i nu n cu$inte, <trebuie alese simbolurile care s reprezinte ideea; simbolurile cele 28

mai frec$ent alese sunt cu$intele. %cest proces de desemnare a unor cu$inte unor anumite nelesuri este cunoscut sub denumirea de codificare. :ste foarte important selectarea cu atenie a cu$intelor ntruc(t acelai cu$(nt poate lua diferite semnificaii la diferite persoane. -n codificarea unui mesaj o importan deosebit trebuie acordat ale erii cu$intelor care trebuie s fie concrete i nu abstracte, cunoaterii fondului cultural , $(rstei, educaiei, profesiei i a altor caracteristici ale receptorului. 1n alt aspect ar fi acela de a ale e cu$intele potri$ite situaiei n funcie de moti$ul pentru care se transmite un mesaj. De e2emplu, se $or utiliza cu$inte mai con$in toare atunci c(nd se ncearc s se inoculeze cui$a o idee dec(t atunci c(nd doar se semnaleaz nite fapte. #u mai puin important e buna or anizare a mesajului, claritatea, coerena. Transmiterea mesajului se efectueaz dup ce acesta a fost conceput. Decodificarea mesajului re$ine persoanei cu care se comunic, adic cea creia i s-a transmis un mesaj i nseamn acordarea unui neles respecti$ului mesaj, interpretarea simbolurilor. %tunci c(nd receptorul decodifica mesajul, sensul acordat $a depinde de capacitatea acestuia de a nele e conte2tul n care mesajul a fost transmis, de e2periena cu mesaje similare, de abilitatea de surmonta bariere i dificulti n comunicare. &eed-bac -ul. n eneral, atunci c(nd se transmite un mesaj care a fost recepionat de persoana creia i-a fost destinat, se ateapt un rspuns; acesta poart denumirea de feed-bac6. ).2 'ari%r% i dificu$t9i 0n proc%#u$ co5unic9rii

/ri de c(te ori scriem sau $orbim, ncerc(nd s con$in em, s e2plicm, s influenm, s educm, sau s ndeplinim orice alt obiecti$, 29

prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale5 s fim receptai 3auzii sau citii4; s fim nelei; s fim acceptai; s pro$ocam o reacie 3o sc'imbare de comportament sau atitudine4. %tunci c(nd nu reuim s atin em nici unul dintre aceste obiecti$e, nseamn c ce$a n derularea comunicrii nu funcioneaz corespunztor, adic ce$a a interferat n transmiterea mesajelor. /rice interfereaz cu procesul de comunicare poart denumirea de barier, dificultate sau Jnoise<. Barierele n comunicare se produc atunci c(nd receptorul mesajului comunicat nu recepteaz sau interpreteaz reit sensul dorit de ctre emitor. ,copul studierii comunicrii este acela de a reduce moti$ele care cauzeaz aceste fenomene. %a cum am mai spus, ;nelesurile se re sesc n oameni i nu n cu$inte, astfel c identificarea factorilor care conduc la interpretri reite este primul pas spre a realiza o mai bun comunicare. :ste $orba de5 Dif%r%n% d% p%rc%pi% / modul n care noi pri$im lumea este influenat de e2perienele noastre anterioare, astfel c persoane de $(rste diferite, naionaliti, culturi, educaie, ocupaie, se2, temperamente etc. $or a$ea alte percepii i $or interpreta situaiile n mod diferit. Diferenele de percepie sunt de multe ori numai rdcina a numeroase bariere de comunicare. Conc$u7ii 6r9"it% / deseori $edem ceea ce dorim s $edem i auzim ceea ce dorim s auzim, e$it(nd s recunoatem realitatea n sine. %ceasta ne poate duce la ceea ce se spune ;a face doi plus doi s dea cinci;. 30

,t%r%otipii / n$(nd permanent din e2perienele proprii, $om nt(mpina riscul de a trata diferite persoane ca i c(nd ar fi una sin ur5 ;Dac am cunoscut un in iner 3student, maistru, ne ustor, etc.4 i-am cunoscut pe toi. Lip#a d% cunoat%r% / este dificil s comunicm eficient cu cine$a care are o educaie diferit de a noastr, ale crei cunotiine n le tur cu un anumit subiect n discuie sunt mult mai reduse. Desi ur este posibil, dar necesit ndem(nare din partea celui care comunic; el trebuie s fie contient de discrepana ntre ni$elurile de cunoatere i s se adapteze n consecin. Lip#a d% int%r%# / este una din cele mai mari i mai frec$ente bariere ce trebuiesc depite. %colo unde lipsa de interes este e$ident i de neles, trebuie s se acioneze cu abilitate pentru a direciona mesajul astfel nc(t s corespund intereselor i ne$oilor celui care primete mesajul. Dificu$t9i 0n %?pri5ar% / dac emitorul are probleme n a si cu$inte pentru a-i e2prima ideile, aceasta $a fi si ur o barier n comunicare i, ine$itabil acesta $a trebui s-i mbo easc $ocabularul. E5oii / emoti$itatea emitorilor i receptorilor de mesaje poate fi de asemenea o barier. :moia puternic este rspunztoare de blocarea aproape complet a comunicrii. / metod de a mpiedica acest blocaj const n e$itarea comunicrii atunci c(nd emitorii sunt afectai de emoii puternice. !otui, uneori, cel care primete mesajul poate fi mai puin impresionat de o persoana care $orbete fr emoie sau entuziasm, consider(nd-o plictisitoare - astfel ca emoia poate de$eni un catalizator al comunicrii. P%r#ona$itat%a - nu doar diferenele dintre tipurile de personaliti pot crea probleme, ci, deseori, propria noastr percepie a persoanelor din jurul nostru este afectata si, ca urmare, comportamentul nostru influeneaz pe acela al partenerului comunicrii. ;Ciocnirea personalitilor; este una 31

dintre cele mai frec$ente cazuri ale eecului n comunicare. #u ntotdeauna suntem capabili sa influenam sau sa sc'imbam personalitatea celuilalt dar, cel puin, trebuie sa fim pre tii sa ne studiem propria persoana pentru a obser$a daca o sc'imbare n comportamentul nostru poate enera reacii satisfctoare. %cetia sunt doar c(i$a factori care pot face comunicarea mai puin eficienta, sau c'iar sa eueze complet. Potenialele bariere de comunicare nu depind doar de receptor respecti$ de emitor, ci i de condiiile de comunicare pe care trebuie nu numai sa le cunoatem ci i sa le controlam pentru ca procesul comunicrii sa capete ansa de a fi eficient. -ncerc(nd o clasificare a barierelor comunicaionale. lu(nd n considerare i moti$ele care le enereaz, a$em5 cea ce se spune nu poate fi auzit5 este $orba n special de barierele fizice5 z omot, lipsa concentrrii 3adic ndem(nri nesatisfctoare de a asculta G audia4, surzenie, distorsiuni n timpul transmiterii 3atunci c(nd se comunica prin telefon, radio4, ceea ce se aude nu poate fi neles5 asculttorul poate auzi, dar ceea ce nele e este influenat de educaie cunotiinele te'nice asupra subiectului etc.; nenele erea limbajului semnifica incapacitatea de a interpreta cu acuratee mesajul i poate fi datorata erorilor de traducere, de $ocabular, de punctuaie, esturilor non-$erbale; ceea ce este neles nu poate fi acceptat5 asculttorul nele e dar nu poate accepta datorita unor factori psi'olo ici cum ar fi5 atitudinile sale fata de ceilali, sentimentele fata de subiectul pus n discuie, lipsa de desc'idere 3sentiment ce care apare atunci c(nd climatul este formal, sentiment ce poate de$eni o bariera n comunicare n momentul n care pro$oac nencrederea i sentimentul ca anumite informaii 32

sunt pstrate secrete4, prejudeci ca de e2emplu socul cultural sau etnocentrismul; ,ocul cultural semnifica incapacitatea de a nele e sau accepta persoane cu $alori, standarde, stiluri de $iata diferite :tnocentrismul, adic credina ca propria cultura este superioara oricrei alteia apare ca bariera atunci c(nd comunicarea conduce la o atitudine de superioritate. /amenilor nu le este a reabil sa li se $orbeasc ;de sus; sau sa li se spun ca ideile lor sunt interesante, dar reite. $orbitorul nu poate descoperi daca a fost auzit , neles, acceptat. Barierele pot fi site n orice sistem comunicational i de aceea e mai corect sa spunem ca mesajul transmis nu e niciodata mesajul receptat. ?lobalizarea mediului social, diplomatic, de afaceri necesita ca oameni sa-si desfasoare o acti$itate eficienta n cadrul diferitelor culturi. Comunicarea n acest conte2t este foarte comple2a datorita $ariabilitatii i intrepatrunderii diferitelor caracteristici culturale.

).3. Co5unicar%a %#t% un in#tru5%nt p%ntru $uar%a d%ci7ii$or i #o$uionar%a pro"$%5%$or d% afac%ri

.ntr-un mediu de afaceri pot apare di$erse probleme, majoritatea lor rezultand dintr-o comunicare defectuoasa. .nsa, aa cum comunicarea este

33

o sursa pentru problemele de afaceri tot aa este un instrument ce poate fi utilizat pentru soluionarea lor. Pentru omul de afaceri, mana erul de succes comunicarea este o stare de spirit i un instrument; el petrece intre 77-879 din timp $orbind, ascultand, scriind sau citind, deci comunic(nd. De calitatea comunicrii mana eriale depinde modul n care se folosete resursa umana a unei firme, deci n ultima instanta succesul firmei. .ntr-un mediu de afaceri un mana er are diferite roluri i fiecare rol are aspecte specifice le ate de modul n care mana erul ia decizii, solutioneaza diferite probleme etc. %stfel, munca unui mana er se concretizeaza prin intermediul unor roluri interpersonale, informationale i decizionale strans le ate de procesul comunicrii Molurile interpersonale - de reprezentare, de lider i persoana de le tura se manifesta prin corelarea mana erului cu cei din jur i se realizeaza prin5 comunicarea de reprezentare a or anizatiei n fata subordonatilor, moti$area i influentarea subordonatilor, creearea i mentinerea le aturilor at(t n interiorul cat i n e2teriorul or anizatiei. Molurile informationale - de monitor i diseminator al informatiei i de purtator de cu$ant constau n acti$itatile de mentinere i dez$oltare ale unei retele de informaii i se realizeaza prin cautarea i primirea din diferite surse a informaiilor necesare pentru intele erea proceselor interne din or anizatie i a mediului de functionare al acesteia, transmiterea de informaii n interiorul or anizatiei i spre e2terior, actiunea de a fi purtatorul de cu$ant al politicii, actiunilor i rezultatelor or anizatiei Molurile decizionale de intreprinzator, de rezol$ator de disfunctionalitati, responsabil cu alocarea de resurse i de ne ociator se manifesta n acele situatii c(nd mana erul trebuie sa faca o ale ere i se indeplinesc prin initierea de acti$iti, strate ii i tactici care sa conduca la sc'imbare, identificarea perturbatiilor importante pri$ind alocarea de resurse pentru realizarea obiecti$elor i asi urarea acceptarii i 34

implementarii acestor decizii, discutiile i tratati$ele care sunt implicate n realizarea obiecti$elor care intra n sfera de responsabilitate a mana erului. Daca un om de afaceri dorete sa fie si ur ca cole ii sai sunt la curent cu un proiect asupra caruia lucreaza, acesta poate sa le transmita un mesaj $erbal sau poate sa ceara o intalnire. Daca clienii au reclamaii, omul de afaceri fie $orbete cu ei, fie le trimite o scrisoare. C(nd un mana er are ne$oie sa stabileasca obiecti$e i politici acesta $a lua decizii prin intermediul comunicrii. n cadrul derularii unor ne ocieri apropierea pozitiilor parilor implicate se realizeaza prin comunicare, prin sc'imb de mesaje. .n fiecare situatie, daca rezultatul e poziti$, se spune ca procesul comunicrii a folosit la rezol$area unei probleme care poate fi5 stabilirea scopurilor i obiecti$elor , politicilor de urmat, atin erea acestora; cuantificarea rezultatelor acti$itatii, stabilirea unor relatii interpersonale cu clienii, partenerii de afaceri, finalizarea incununata de suucces a unor tratati$e de ne ociere etc.

35

CAPITOLUL 1 NE-OCIEREA 0n afac%ri4 5%cani#5u$ n%6oci%rii int%rnationa$% Comple2itatea $ietii social-economice i politice contemporane, di$ersitatea relatiilor i acti$itatilor de toate felurile pe care le deruleaza oamenii fac ca ne ocierea sa se impuna drept unul din cele mai pretioase atribute ale $ietii cotidiene. n aceste conte2t, ne ocierile sunt c'emate sa raspunda problemelor comple2e ce deri$a din ne$oia obiecti$a a dez$oltarii continue a relatiilor interumane n eneral, a celor diplomatice,economice,in special. .n $iata omul este un ne ociator continuu, fara insa a realiza efecti$ acest lucru. Oilnic omul se implica intr-o confruntare continua cu moti$atiile semenilor, ale societatii si, de ce nu, c'iar cu ale lui insusi. #e ocierea inseamna comunicare intre parti, esteo forma principala de comunicare n relatiile interumane i presupune transferul reciproc de informatii 3mesaje4 prin intermediul limbajului. #e ocierea, ca metoda de dialo , ca mod de armonizare a $ietii oamenilor, n cele mai di$erse domenii are radacini n $remuri foarte indepartate. :a a fost folosita fie n scopul rezol$arii unor diferende aparute intre indi$izi sau rupe de indi$izi, fie n scopul inc'eierii unor contracte de casatorie sau cu caracter comercial, fie n scopul crearii unor conditii prielnice pentru o mai stransa colaborare n $ariate domenii intre tari i popoare 3stiinta, cultura, arta, sport, etc.4. 1.) D%finir%a( caract%ri#tici$%( principii$% i notiuni$% d% "a7a a$% n%6oci%ri$or

"area di$ersitate a directiilor i domeniilor n care poate fi folosita ne ocierea duce la dificultati n a defini acest fenomen. :2ista deosebiri 36

intre parerile specialistilor care abordeaza aceste acti$itati functie de domeniul n care isi desfasoara acti$itatea. .n sens lar prin ne ociere se intele e actiunea de a purta discutii n scopul de a se ajun e la o intele ere. D.C!./#%M10 :AP0.C%!.B %0 0."B.. M/"%#:) pri$este ne ocierea drept ;o actiune prin care se trateaza cu cine$a inc'eierea unei con$entii economice, politice, culturale, etc.; , sau ;o actiune de intermediere, de mijlocire a unei afaceri;. %lte lucrari includ n conceptul de ne ociere ;orice forme de intalniri, discutii, consultari sau alte le aturi directe sau indirecte;. !ermenul, pro$enit din latina 3ne otiari4, trimite la ideea de comert, de tranzactie intre parti care au interese distincte sau c'iar conflictuale; n eneral se ne ociaza pentru a acomoda interese sau a solutiona un conflict. #e ocierea se poate defini ca fiind o forma principala de comunicare, un comple2 de procese, de acti$itati, constand n contacte, intalniri, consultari, tratati$e desfasurate intre doi sau mai multi parteneri n $ederea realizarii unei intele eri. .n sens restrans, ne ocierea diplomatica este definita ca ;mana ementul relatiilor internationale prin ne ociere;7 sau ;procesul de abordare a unei dispute sau situatii internationale prin mijloace pasnice, altele decat cele juridice sau de arbitraj, cu scopul de a promo$a sau realiza o anumita intele ere, imbunatatire, aplanare sau re lementare a disputei sau a situatiei dintre partile interesate;; ne ocierea comerciala este un proces or anizat de comunicare intre doi sau mai multi parteneri care isi propun adaptarea pro resi$a a pozitiilor lor n scopul realizarii unei intele eri de afaceri reciproc acceptabila, materializata n contractul international pri$ind sc'imbul de marfuri sau prestatii de ser$icii, sau efectuarea unor lucrari de in$estii, sau pri$ind sc'imburi $alutare etc.
4

7'=*'>(31$: )?@:'=3*'A 3: :';B'' 1>;3() - 'ns!i!u!ul +e lin4vis!ica "'>1<$ '>173("" $niversul )ncicl#2e+ic" Bucures!i" 1996 5 *B) >?C>17 )(<:'&B 7'=*'>(31D - =laren+#n @ress" e+i!ia a '' a" 1989

37

.ndiferent de modul n care este definit conceptul de ne ociere, de pozitia de pe care este abordat, o aanaliza pertinenta a acestuia trebuie sa aiba n $edere, n principal urmatoarele caracteristici5 .n primul rand, procesul de ne ociere este un f%no5%n #ocia$ ce presupune e2istenta unei comunicari intre oameni n doua parti n particular. Procesul de ne ociere poarta amprenta distincta a comportamentului uman, fiind un proces realizat de oameni. 0a baza teoriei ne ocierilor stau comportamentul uman i mai ales perceperea acestuia, de fapt acest comportament determinand rezultatul ne ocierii. #e ocierea se refera la o situatie n care doua sau mai multe parti interactioneaza n dorinta de a ajun e la o solutie acceptabila n una sau mai multe probleme aflate n dezacord. .n acelasi timp nu trebuie i norat conte2tul social n care se plaseaza ne ocierile. .ndiferent de natura acestora, ne ociatorul nu reprezinta o insula izolata intr-un ocean. .n al doilea rand ne ocierea este un proc%# or6ani7at n care se doreste e$itarea confruntarilor i care presupune o permanenta competitie. .n eneral, ne ocierea se desfasoara intr-un cadru format pe baza unor proceduri i te'nici specifice; c'iar i atunci cand ne ocierea se realizeaza n afara unui cadru formal, partile trebuie sa respecte anumite cerinte de ordin procedural i deontolo ic. Pe de alta parte ne ocierea este prin e2celenta un proces competiti$ intrucat partenerii urmaresc satisfacearea atat a unor interese comune cat i a unora contradictorii. Competitia $a permite infruntarea competentelor indi$iduale n realizarea scopului social. .n al treilea rand, ne ocierea este un proces cu fina$itat% pr%ci#a, ce presupune armonizarea intereselor. #e ocierea are drept obiecti$ 38 eneral, intre cele

realizarea unui acord de $ointa a unui consens i nu neaparat a unei $ictorii; ambii parteneri trebuie sa inc'eie procesul de ne ociere cu sentimentul ca au realizat ma2imum posibil din ceea ce si-au propus. %ltfel spus, ne ocierea se considera incununata de succes atunci cand toate partile considera ca au in$ins. "asura succesului n ne ociere este data asadar de finalizarea acesteia, prin acordul de $ointa al participantilor. Principala dificultate n atin erea finalitatii propuse este aceea ca adeseori ne ociatorii nu sunt con$insi de faptul ca interesele di$er ente trebuie transformate n scopuri comune. .n pofida faptului ca dincolo de caracterul competiti$ al ne ocierii procesul ca atare urmareste afirmarea elementelor de interes reciproc, n practica sunt foarte rare cazurile n care ne ocierile se deruleaza usor, fara con$ulsii. Comparati$ cu piata interna ne ocierile comerciale purtate cu partenerii straini se caracterizeaza printr-o mai mare comple2itate intrucat confruntarea cererii cu oferta pe piata e2terna este mai complicata, fiind determinata de o multime de factori5 uzante internationale, norme de drept comercial international, le islatii nationale ale partilor ce intra n afacere, di$ersitatea cursurilor $alutare de sc'imb, ni$eluri diferite de preturi interne i internationale, di$ersitatea partenerilor i a produselor, e2i enta marita fata de ni$elul te'nico-calitati$, un rad mai ridicat de risc i incertitudine. #e ocierile intre parteneri comerciali pornesc de la necesitatea stabilirii pretului de contract pe baza preturilor mondiale caracteristice, impuse n mod obiecti$ de actiunea le ii $alorii pe plan international. Pretul mondial de$ine astfel etalonul de referinta n ne ocierile care se duc pentru determinarea pretului contractual. #ici un partener nu-si poate impune preturile bazate pe costurile de productie proprii sau pe conditiile de calitate

39

i ni$el te'nic pe care le poate obtine, adica este necesara depunerea unor eforturi pentru adaptarea productiei la cerintele pietei e2terne. ,ituatia conflictuala ce apare din dorinta partilor ca respecti$ul contract sa cada sub aspect juridic sub incicednta normelor de drept comercial proprii tarii careia respecti$a parte ii apartine poate fi rezol$ata prin aplicarea normelor uniforme de drept comercial international i a uzantelor internationale acceptate de statele participante la comertul international i stabilite prin INCOTERM, *@. 3Me uli pri$ind conditiile de li$rare, contractele tip, re uli pri$ind transporturile i e2peditiile internationale de marfuri, re uli pri$ind protejarea marcilor de fabrica, etc.4 .n orice tranzactie de afaceri fiecare partener doreste sa casti e, sa aiba un a$antaj, mai mic sau mai mare, n functie de imprejurari, de natura marfii, de pre atirea i abilitatea ec'ipei de ne ociere. !endinta i obiecti$ul fiecarui partener sunt indreptate catre obtinerea beneficiului ma2imal, iar n final se ajun e, prin concesii i compromisuri, la o intele ere ce asi ura a$antajul reciproc. .n comertul international nimic nu se da ratuit i aceasta are la baza principiul DO UT DE, 3dau daca imi dai4. %cest principiu functioneaza n stransa le atura cu modul n care fiecare ne ociator reuseste sa-si $alorifice propria pricepere, putere de ne ociere. Puterea de ne ociere constituie totalitatea mijloacelor pe care ne ociatorul le poate folosi n $ederea obtinerii unei solutii con$enite cat mai apropiata de pozitia ec'ipei de ne ociere. %ceasta depinde de o serie de elemente prezentate n continuare n tabelul +5 !%B:010 + :lemente ce influenteaza puterea de ne ociere raportul cerere-oferta marimea partenerului radul de informare despre piata i partener $iteza G capacitatea de reactie 40

fle2ibilitatea n actiune capacitatea de asumare a riscurilor e2perienta n ne ocieri pre atirea temeinica a ne ocierii 3documentare, simulare, etc.4 #otiunile de baza utilizate n cadrul procesului de ne ociere sunt urmatoarele5 *. ,trat%6ia - ansamblul de decizii care urmeaza sa fie luate n $ederea indeplinirii obiecti$elor urmarite i care tin seama de un mare numar de factori interni i e2terni cu un rad inalt de $ariabilitate i comple2itate. +. Tactica - acea parte a strate iei menita sa stabileasca mijloacele i formele de actiune ce urmeaza sa fie folosite n $ederea realizarii obiecti$elor urmarite. F. T%;nica - totalitatea procedeelor ce urmeaza sa fie folosite n desfasurarea discutiilor intre parteneri cu scopul de a se ajun e la inc'eierea contractului. %lte notiuni utilizate n cadrul conceptului de ne ociere sunt 5interesul manifestarea unor necesitati sau trebuinte ale participantilor, pozitia reala cuprinde obiecti$ele pe care o parte urmareste sa le atin a, pentru satisfacerea intereselor sale, pozitia de ne ociere - totalitatea intereselor uneia din parti, pozitia declarata initial, spatiul de ne ociere - prin e2a erarea intr-o anumita masura a intereselor proprii. 1.1. Tipo$o6ia n%6oci%ri$or i for5%$% ac%#tora

Practica $ietii internationale pune n lumina o mare $arietate de tipuri de ne ocieri, $arietate determinata de o multitudine de factori, cei mai importanti dintre acestia fiind5 domeniul social-economic n care se 41

circumscrie procesul de ne ociere, obiecti$ele a$ute n $edere, scopul ne ocierii, ni$elul de desfasurare a acesteia, numarul participantilor, modul, respecti$ etapele de desfasurare a ne ocierilor, etc. Circumscrise n cadrul unor domenii specifice, ne ocierile pot a$ea n $edere obiecti$e economice, politice, militare, cultural-sporti$e, etc. Daca se are n $edere domeniul economic, cele mai multe i importante ne ocieri sunt cele co5%rcia$%, iar n cadrul acestora, ne ocierile pri$itoare la afacerile economice internationale. %stfel de ne ocieri, materializate sub forma acordurilor, con$entiilor sau a contractelor internationale, au n $edere pretul, modalitatile de plata, cantitatea i calitatea marfurilor, termenele i conditiile de li$rare, alte asemenea elemente. .n domeniul politic, ne ocierile a$ute n $edere sunt atat cele dip$o5atic%, desfasurate n $ederea perfectarii i inc'eierii unor acorduri sau intele eri inclusi$ re lementarea unor diferende dintre state, cat i cele po$itic% int%rn%, purtate intre fortele politice $izand diferite obiecti$e. .n realizarea unei tranzitii la economia de piata o mare importanta este acordata ne ocierilor intre #indicat% i patronat, n cadrul carora se incearca sa se aseasca solutiile pentru rezol$area problemelor aflate n di$er enta, cele mai multe dintre acestea referindu-se la contractul colecti$ de munca si, mai ales la salarii. Pornind de la scopul pentru care se desfasoara, ne ocierile urmaresc fie inc;%i%r%a un%i tran7actii noi 3con$entie, acord, contract4, fie adaptar%a( actua$i7ar%a #au 5odificar%a un%i tran7actii %?i#t%nt%, inc'eiate anterior i aflata n curs de derulare, sau pr%$un6ir%a a$a"i$itatii ac%#t%ia. .n functie de ni$elul de sau desfasurare ne ocierile n pot fi 6u %rna5%nta$% 3interstatale4 n%6u %rna5%nta$%. eneral,

ne ocierile desfasurate la ni$el

u$ernamental urmaresc inc'eierea de

acorduri, con$entii sau alte intele eri economice, politice ce $izeaza n 42

esenta crearea cadrului institutional de desfasurare a relatiilor dintre state, n timp ce la ni$el ne u$ernamental ne ocierile au n $edere inc'eierea de diferite contracte. 0uand drept criteriu numarul participantilor, ne ocierile pot fi "i$at%ra$% i 5u$ti$at%ra$%. %ceasta pare a fi o clasificare de bun simt, realitatea fiind totusi alta. .ntr-o ne ociere alaturi de partenerii acti$i pot e2ista atat obser$atori cat i e2perti. Partenerii acti$i pot fi independenti sau aliati, n timp ce obser$atorii pot fi asociati sau neutri. &iecare dintre cele doua parti are tendinta, de$enita re ula n ne ocieri, de a mari numarul partenerilor, antrenandu-si aliatii i in$ocand obser$atorii asociati care sa depuna marturie n fa$oarea lor. De aici J escaladarea < fiecarei ne ocieri. :2ista i alti factori n functie de care se poate face clasificarea ne ocierilor. %stfel, daca este $orba de comportamentul uman i de rupurile de interese care se au n $edere, e2ista doua mari cate orii de ne ocieri5 p%r#ona$% i co$%cti %. 1n anumit comportament il are ne ociatorul care trateaza $anzarea casei sale i altul atunci cand ne ociaza un contract de $anzare al produselor firmei la care este an ajat. Comportamentul diferit $a influenta n mod direct rezultatul ne ocierii. .n orice caz n cadrul ne ocierilor se pot identifica patru forme, sisteme sau cate orii5 ne ocierea distributi$a P resursele sunt limitate i casti uluneia dintre parti se $a reflecta n pierderea celeilalte; o astfel de ne ociere se desfasoara n tensiune i lasa un ust amar; ne ocierea inte rati$a P se cere rezol$area problemelor i se cauta sa se identifice punctele de contact con$enabile ambelor parti; ne ocierea structurala P se urmareste modificarea atitudinilor de baza ale partilor, nici una dintre acestea neputand reusi fara cooperarea celeilalte;

43

ne ocierea interna P specifica relatiilor sindicate P patronat, n care ne ociatorii se straduiesc sa aiba acordul unanim al or anizatiei din care pro$in. :ste de remarcat ca o asemenea impartire are mai ales un caracter teoretic, intrucat n practica aceste cate orii se intrepatrund. 1.2. M%cani#5u$ proc%#u$ui d% n%6oci%r%

%naliza procesului comple2 care este ne ocierea e$identiaza e2istenta unor %tap% distincte, cu e$entuale intreruperi i perioade de definire a punctelor de $edere ale partenerilor la ne ociere.
1% !renegocierea are ca punct de plecare prima discutie sau comunicare,

cand ambii parteneri lasa sa se intelea a ca ar fi interesati n abordarea uneia sau mai multor probleme. Cuprinde acti$itatea de pre atire i or anizare a ne ocierii prin cule erea de informatii i apoi prelucrarea acestora, ale erea locului i momentului ne ocierii, a$izarea i aprobarea mandatului de ne ociere, or anizarea sedintelor de ne ocieri, a unor sedinte de protocol, etc. ,e inc'eie atunci cand se consemneaza oficial interesul partilor n abordarea problemei n discutie.
2% "egocierea #ro#riu-$isa demareaza odata cu declararea oficiala a

interesului partilor n solutionarea n comun a problemei, pentru a realiza unele obiecti$e. ,e concretizeaza n adoptarea unei intele eri, de cele mai multe ori scrise, ce contine masurile ce trebuie indeplinite pentru realizarea obiecti$ului n cauza. :ste etapa dialo ului intre partile participante, dialo ce se desfasoara la masa tratati$elor, fiecare parte cunoscand interesele fata de obiectul ne ocierii. %cum se prezinta cereri i se fac oferte, se fac presupuneri, se aduc ar umente urmate de contraar umente, apar sc'imburi de concesii pentru apropierea pozitiilor partilor, se con$ine asupra unor solutii de compromis, se semneaza documente. 1n bun ne ociator este acela care, n acesta etapa, da 44

do$ada de prezenta de spirit, de clar$iziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza corect momentul concluziei i pentru a e$ita prelun irea inutila a discutiilor.
3% !ostnegocierea incepe n momentul adoptarii intele erii, incluzand

obiecti$ele ce $izeaza punerea n aplicare a pre$ederilor acesteia. n aceasta faza se rezol$a unele probleme ca sau prelun i contractul, de reclamatii, liti ii. .n paralel cu aceste trei faze se deruleaza o alta5 ) !rotonegocierea are menirea de a crea un climat adec$at ne ocierii, de a usura tratati$ele i de a stimula partenerii. Constituie o acti$itate sustinuta i permanenta de armonizare tacita a punctelor de $edere, a atitudinilor, a intereselor. .ntre acest cadru, care constituie acesta etapa are un rol deosebit n finalizarea sau e$entual n blocarea tranzactiei, el neputandu-se insa substitui procesului de ne ociere propriu-zisa. %naliza atenta a cadrului, a fundalului, a conte2tului, fie cel specific, fie cel eneral, n care se desfasoara procesul de ne ociere este nu numai necesara ci i obli atorie, pentru crearea i mentinerea posibilitatilor de reusita a tranzactiei. reutatile aparute n derularea contractului, cum ar fi necesitatea de a modifica , completa

45

,CAEMA DE,FA,URARII PROCE,ULUI NE-OCIERILOR B%#O%!/M M .#&/M"%M: /&:M!% D:!%0.%!% clarificari #:?/C.:M:% /&:M!:. pr%ci7ari

C1"P%M%!/M contacte .#&/M"%M: PM:0.".#%M% C:M:M: D: /&:M!%

%M?1":#!%!.: C: ,1,!.#: /&:M!% M::A%".#%M:% C/#!M%/&:M!:.

C/#!M%/&:M!% M::A%".#%M:% /&:M!:.

M:#:?/C.:M. - C/#C:,.. M:C.PM/C: C/#B:#.M:% %,1PM% !1!1M/M %,P:C!:0/M - C0%1O:0/M ,:"#%M: C/#!M%C!

1.3. N%6oci%r%a co5%rcia$a int%rnationa$a B pr%6atir%( d%#fa#urar%( fina$i7ar%

1.3.) Pr%6atir%a n%6oci%rii

Pre atirea

ri uroasa

ne ocierilor

comerciale

internationale, 46

respecti$ crearea premiselor pentru prezentarea pozitiilor partilor, pentru comunicarea desc'isa dintre parteneri, pentru finalizarea a$antajoasa a tratati$elor reprezinta o conditie esentiala pentru succesul acestora. %le erea locului de desfasurare a acestora, stabilirea unei ordini de zi adec$ate, crearea premiselor pentru prezentarea ofertelor i primirea cererilor sunt probleme de mare importanta n obtinerea rezultatelor dorite. .nca inainte de a fi facuta propunerea de incepere a unor ne ocieri este necesara o intensa acti$itate de documentare, de cule ere de informatii, de analiza, de elaborare de documente, proiecte sau propuneri concrete pentru a se asi ura sau a se obtine rezultatele scontate. De cele mai multe ori procesul de ne ociere este pre$izibil, astfel ca e2ista posibilitatea de a se pre ati din timp anumite aspecte cum ar if de e2emplu modul de abordare a partenerilor. n acest conte2t se impune analiza cadrului eneral i specific al ne ocierii al conte2tului n care se desfasoara ne ocierea. Pentru a contura cadrul eneral al ne ocierii un ne ciator trebuie sa cunoasca bine le islatia i uzantele comerciale, re lementarile de politica comerciala, cele financiar P $alutare i incidentele acestora, capacitatea pietei i delimitarea se mentului de piata caruia i se adreseaza produsele e2portate sau de la care urmeaza sa pro$ina importurile, posibilitatile de distributie, conditiile de promo$are a $anzarilor, modalitatile de comercializare, de transport, etc. De asemenea trebuie sa se documenteze asupra concurentei potentiale, atat n ideea unor e$entuale cooperari, cat i pentru combaterea unor actiuni de concurenta neloiala. n analiza cadrului specific al ne ocierii o mare importanta re$ine cunoasterii starii economice i financiare a partenerului, a sol$abilitatii i reputatiei comerciale a acestuia, identificarii surseor de finantare, stabilirii cat mai e2acte a pozitiei de ne ociere a partenerului. #u mai putin importanta este studierea conditiilor i re ulilor impuse n cazul ne ocierilor respecti$e intrucat cunoasterea acestor re uli $a 47

permite actionarea pe parcursul ne ocierilor n sensul dorit, fara riscul anularii rezultatelor ne ocierii datorita unor $icii de procedura. .nca din etapa pre atirii ne ocierilor este necesara stabilirea obiecti$elor proprii i anticiparea obiecti$elor partenerului. n le atura cu obiecti$ele proprii este necesar ca ne ociatorii sa nu se limiteze la scopuri enerale, ci sa detalieze problemele de afaceri a caror realizare se urmareste prin ne ocieri. %stfel, daca obiectul ne ocierii il constituie o $anzare comerciala internationala, trebuie a$ute n $edere aspecte ca5 $olumul $anzarilor 3cumpararilor4, calitatea marfurilor i a ser$iciilor solicitate, pretul, conditiile de li$rare, cele de finantare i de plata, riscurile posibile, metodele i caile de asi urare, modalitatile de rezol$are a e$entualelor liti ii, rata ma2ima i minima a rentabilitatii urmarite, etc., precum i mijloacele necesare n $ederea atin erii acestor scopuri. n paralel cu stabilirea obiecti$elor proprii trebuie anticipate, pe cat posibil, obiecti$ele partenerului, anticipare ce trebuie folosita pentru apropierea, concertarea pozitiilor. Dintre di$ersele metode de anticipare a desfasurarii tratati$elor poate fi mentionata simularea negocierii, recomandabila n eneral n $ederea pre atirii ne ocierilor, n special cand este $orba de operatiuni cu un rad ridicat de comple2itate. Prin simulari se face o $erificare, de re ula foarte eficace, a pro ramului de desfasurare a ne ocierii, e$identiindu-se posibilele aspecte ale acestui pro ram. .n raport cu obiecti$ele propuse se stabileste %c;ipa d% n%6ociatori a carei componenta este determinata de natura i de comple2itatea tranzactiei , de conditiile enerale n care urmeaza sa aiba loc tratati$ele. Meusita unei ec'ipe de ne ociere depinde n mare masura atat de capacitatea indi$iduala a fiecarui membru cat mai ales de felul n care ei 48

functioneaza impreuna. "arimea i structura ec'ipei de ne ociere se realizeaza n functie de domeniile n care se deruleaza ne ocierea5 comerciala5 pret, politica comerciala, li$rare, transferul riscurilor i al c'eltuielilor, etc.; te'nic5 calitate, specificatii, ambalaj, 6noQ-'oQ, ser$ice; juridic5 conditiile contractului, clauze, rezol$area liti iilor, arbitraj; financiar5 conditii de plata, asi urare, credit, arantie. / ec'ipa de ne ociere poate fi constituita din membri permanenti i din specialisti atrasi pe masura ce se i$esc probleme deosebite. Pentru ne ocieri de importanta mai mica, un ne ociator $a tine locul altuia i $a acoperi mai multe domenii sau zone dupa ce n prealabil s-a documentat i a fost informat asupra subiectelor cu care era mai putin familiarizat. %stfel, ne ociatorul comercial poate acoperi i zona juridica, te'nicul, pe cea financiara, etc. .n cazul ne ocierilor de importanta mai mica ec'ipa ar putea fi redusa la doi ne ociatori. :ste bine ca ea sa nu fie redusa la un sin ur om oricat de calificat ar fi acest ne ociator. :ste putin probabil ca un sin ur om sa-si prezinte cat mai complet sau con$in ator ar umentatia, sa studieze n acelasi timp reactiile oponentului, sa asculte i sa noteze, sa pre ateasca replicile la raspunsul partenerului, sa e$alueze corect e$olutia la un moment dat al ne ocirilor, sa dez$olte n continuare o strate ie eficienta i sa aplice te'nici i tactici adec$ate, sa finalizeze afacerea i sa ia masuri pentru derularea ei corespunzatoare, sa intocmeasca raportul pri$ind ne ocierile purtate, etc.. %cti$itatea de ne ociere comerciala presupune e2istenta unor ne ociatori cu anumite trasaturi i calitati de personalitate, dotati cu temeinice cunostinte de cultura enerala i de specialitate 3$ezi !%B:010 F4

49

!%B:010 F Caracteristici necesare unui ne ociator o solida pre atire profesionala 3economica, te'nica, juridica4; o bo ata e2perienta n purtarea ne ocierilor i cunoasterea tacticilor i te'nicilor de ne ociere; sa aiba trasaturi comple2e de personalitate; sa aiba o cultura enerala, sa cunoasca n special cat mai multe despre tara partenerului; sa cunoasca perfect problema pusa n discutie; sa aiba calitatea de a se inte ra intr-o ec'ipa i disciplina de a fi colaborator; sa prezinte , la momentul cel mai potri$it i n mod cat mai e2plicit, ar umente concrete i cu eficienta ma2ima; sa aiba un sistem ner$os ec'ilibrat, sa aiba capacitatea de a se stapani c'iar atunci cand este supus la presiuni mari; sa aiba calitati de transpatrundere 3empatie4, respecti$ sa stie sa se transpuna n situatia partenerului i sa intelea a modul de a acestuia; sa aiba claritate n andire5 mobilitate de spirit, adaptabilitate la situatii comple2e, spirit de cooperare, loialitate, curtoazie, modestie, maniere ele ante; sa aiba cunostinte de psi'olo ie, ima inatie i putere de pre$iziune, capacitate de simulare, sa fie prezentabil, cu farmec personal i simt al umorului; sa aiba n $edere faptul ca forta sa de ne ociere este influentata uneori de asocierea cu indi$izi loiali puternici i autoritati, etc. . Desi ur a de$eni un bun ne ociator presupune un demers ce poate fi insusit pe parcurs , dar este i arta, intuitie i tine n mare masura de andi al

50

trasaturile de personalitate mai sus amintite, de zestrea naturala a fiecaruia. De aceea, pre atirea i selectia conducatoru$ui %c;ip%i d% n%6oci%r% trebuie sa tina seama de aceste elemente. 1n dia nostic al caracterului, al tipului de personalitate, se poate face prin obser$are prelun ita a comportamentului, analiza comparati$a, etc. n $ederea corectarii unor e$entuale defecte. Conducatorul ec'ipei de ne ociere este ales, adesea, datorita pozitiei pe care o are n companie sau intreprindere, cum ar fi directorul care se ocupa de e2port sau seful departamentului de import. :2ista, insa, i numeroase alte situatii cand pot fi alesi conducatori ai ec'ipei de ne ociere seful ser$iciului sau al unui compartiment de profil. 0a ale erea conducatorului se apeleaza de re ula la urmatoarele doua criterii5 *. abilitatea de a conduce ec'ipa de ne ociere, indiferent daca structura acesteia este comerciala sau te'nica; +. radul de responsabilitate i de decizie pe care si-l poate asuma seful ec'ipei pe parcursul ne ocierilor. ,e poate spune ca cel ce conduce ec'ipa de ne ociere trebuie sa aiba cunostinte despre toate problemele implicate n ne ociere comerciale, te'nice i clauze contractuale care sa faca capabil sa-si aduca o contributie inteli enta la fiecare problema discutata i sa coordoneze eficient acti$itatile i luarile de cu$ant ale membrilor ec'ipei de ne ociere. Conducatorului ec'ipei de ne ociere ii re$in o serie de sarcini dintre care amintim5 selectionarea membrilor ec'ipei; pre atirea planului de ne ociere prin simulare impreuna cu ceilalti membri;preocuparea n primirea mandatului de ne ociere; conducerea ne ocierilor si, pe parcurs numirea membrilor ec'ipei care sa sustina punctul sau de $edere; finalizarea i semnarea contractului; asi urarea ca, contractul este inc'eiat conform mandatului; intocmirea raportului asupra ne ocierii.

51

.n afara celor aratate mai sus, conducatorul ec'ipei trebuie ca, permanent ;sa mentina moralul; cole ilor, n orice situatie i sa caute sa obtina de la fiecare membru al ec'ipei contributia ma2ima pe care o poate da, el fiind un e2emplu n acest sens. "arile companii comerciale dispun de un numar de ne ociatori foarte buni, pre atiti n prealabil prin simulari, dar i de ;ec'ipe de soc; asa-zisele !.?:M !:%",, care reprezinta o combinatie de e2perti ne ociatori n probleme comerciale i te'nice carora le re$ine sarcina de a sal$a situatii e2trem de rele. Cu toate ca nu e2ista posibilitatea de a duce pre atirea unor ne ociatori pana acolo incat sa poata fi anticipate n detaliu intentiile partenerului, elaborarea unor planuri n scris cat mai amanuntite poate fi o masura e2trem de utila n pre atirea ne ocierilor. :laborarea unui astfel de plan mareste sansele de reusita ale ne ocierii i prezinta anumite a$antaje cum ar fi5 urmarirea limitelor strate ice i tactice ori inale, facilitare structurii acestora pentru urmatoarele runde de tratati$e, urmarirea sa de catre intre a ec'ipa de ne ociatori n ipoteza ca este un plan unic, e$itarea unor contradictii prin notarea andurilor, ideilor. .n concluzie, pre atirea unor tratati$e de ne ociere $a include o serie de elemente5 lista problemelor care urmeaza sa fie supuse procesului de ne ociere, comparatia a endei proprii cu a enda partenerului 3aceasta comparatie $a trebui sa distin a enuntarile diferite, prioritatile diferite, problemele care de la inceput nu pot face obiectul ne ocierilor4, clasificarea problemelor n subiecte de interes comun i subiecte de conflict. Pre atirea ne ociatorului pentru tratati$e $a include o serie de aspecte practice, ca de e2emplu5 stabilirea unor limite minime i ma2ime n cadrul carora ne ociatorul sa poata mane$ra; analiza relatiilor anterioare cu partenerul i tra erea unor concluziii enerale de comportament; 52

incidenta i

radul de influenta a unor terte forte; anticiparea modului i

atmosferei de ne ociere; obtinerea informatiilor posibile, atat inaintea cat i n timpul ne ocierilor; elaborarea unei strate ii proprii pentru scenarii diferite; stabilirea metodelor, te'nicilor, tacticilor i strata emelor celor mai adec$ate pentru strate iile elaborate. 1.3.1. D%#fa#urar%a tratati %$or d% n%6oci%r%

.n aceasta faza, inaintea inceperii oricaror discutii este bine$enita elaborarea unui proiect de ordine de zi a ne ocierilor care este necesar pentru orientarea ulterioara a respecti$elor discutii i implicit poate ajuta la atin erea obiecti$elor strate ice propuse. :l poate fi prezentat partenerului inainte de inceperea tratati$elor i uneori poate fi c'iar ne ociat, urmand ca desfasurarea ne ocierilor sa se faca n conformitate cu cele stabilite de comun acord. Planul sau a enda ne ocierilor este or anizat pe enuri de acti$itate potri$it caracterului pe care il are obiectul ne ociat. %stfel n cazul ne ocierilor comerciale, care au o comple2itate sporita, a enda cuprinde sase acti$itati de baza. .n scopul atin erii obiecti$elor stabilite prin a enda ne ocierilor se constituie rupe mi2te formate din specialistii partilor participante la rafice de lucru. &iecare din aceste ne ocieri, stabilindu-se e$entuale

rupe comunica n flu2 continuu cele con$enite rupei care este insarcinata cu elaborarea proiectului de contract i care are rolul de a coordona ne ocierile. %ceasta rupa de sinteza coreleaza elementele con$enite n celelalte rupe i la inter$ale de timp prestabilite, or anizeaza sedinte plenare ale ec'ipelor. n aceste sedinte plenare un rol deosebit de important re$ine conducatorilor de ec'ipe, care asa cum am aratat au rol de coordonatori.

53

1.3.1.). Co5unicar%a / pro"$%5a %#%ntia$a a n%6oci%rii .n desfasurarea sedintelor de ne ociere o importanta deosebita re$ine comunicarii. %ceasta poate fi pri$ita din trei puncte de $edere i anume5 intre ne ociator i firma al carei reprezentant este, intre ne ociatori i mediile de informare n masa ca mediu e2tern al ne ocierilor, intre partenerii de ne ociere insisi. .n ceea ce pri$este comunicarea dintre ne ociatorul aflat n strainatate i firma pe care o reprezinta, se recomanda o reducere la minim a acesteia aplicandu-se pro$erbul en lezesc conform caruia ;nici o $este inseamna totusi o $este buna;. :ste indicat de asemenea ca n cazul n care se recur e la comunicarea cu firma, aceasta sa se faca prin recur erea la codificari care sa permita o protectie a celor discutate fata de autoritati i fata de competitori. n acelasi timp comunicarea trebuie sa se faca operati$, iar instructiunile primite sa lase ne ociatorului spatiu de mane$ra i posibilitatea de a se adapta la situatiile concrete ale ne ocierilor. .n le atura cu comunicarea dintre ne ociator i mijloacele de comunicare n masa, trebuie spus ca datorita ne$erificarii de catre acesta a unor date, enerate de miscari sau actiuni ale partenerilor i mentinerea unor situatii intre parteneri, pot ajun e la cunostinta publicului stiri care sa afecteze presti iul acestora. !rebuie deci ca relatia cu presa sa fie sincera, fara animozitati, aceasta putand fi un sprjin efecti$ n ne ociere. De altfel, potri$it tuturor specialistilor este imperios necesar ca ne ocierile sa se desfasoare intr-un climat destins, de incredere i respect reciproc. Comunicarea dintre partenerii de ne ociere se face intr-un limbaj specific ne ocierilor, limbaj pe de o parte imbo atit datorita e2istentei unei mari di$ersitati de forme de ne ociere, iar pe de alta parte simplificat prin folosirea comunicarii directe, a dialo ului concis, clar i con$in ator. Cercetarile specialistilor n domeniu au condus la concluzia ca n cadrul 54

ne ocierilor comerciale partenerii retin numai apro2imati$ o treime din elementele discutate. .ndiferent de situatiile create n timpul ne ocierilor, este necesar ca participantii sa dea do$ada de o politete desa$arsita, iar limbajul folosit sa fie unul ele$at, fiecare fraza trebuind sa fie construita cu rija. .ntelepciunea andirii i ele anta limbajului, doua caracteristici umane interdependente trebuie sa fie folosite pe deplin i n tratati$ele economice. %rta de a $orbi se dobandeste prin acumularea de cunostinte i o continuitate care elimina imprecizia e2presiei, $orbirea dezordonata, constructia $icioasa a frazei, lipsa de e2presi$itate i ec'ilibru n $orbire ce tradeaza o lacuna de ordonare lo ica a andirii. !reptat, re ulile i structurile $erbale trec n subconstient, usurand elaborarea e2presiei i permitand o acti$itate concentrata asupra continutului problemelor ce fac obiectul ne ocierii. .n tranzactiile internationale, desi procesul ne ocierilor este finalizat prin comunicari scrise, comunicarea $erbala are un rol primordial atat din punctul de $edere al spatiului pe care il ocupa 3etapa de selectie, tratati$ele propriu-zise, perioada de redactare a clauzelor contractuale, aspectele de derulare, acti$itatea postne ociere, etc.4 cat i din punctul de $edere al continutului 3elementele esentiale ce fac obiectul ne ocierilor se stabilesc prin dialo direct4. De altfel, istoria a adus multiple do$ezi din care rezulta ca cele mai spinoase i di$er ente situatii au fost solutionate prin comunicare $erbala. .n afaceri ne ocierile se desfasoara de re ula dupa principiul fata n fata la masa tratati$elor. Prin comunicare $erbala sunt realizate o serie de procese cum ar fi5 obtinerea de informatii; transmiterea de informatii; elaborarea unor propuneri; e2primarea unor opinii; stabilirea dezacordului, cu efectele sale de blocare a ne ocierilor sau de amanare a acestora, etc. .

55

Problema esentiala a ne ociatorilor din intrea a lume este aceea ca n urma tratati$elor realizate prin comunicare $erbala se simte ne$oia unei rene ocieri. ?rupul international specializat !'e CaQ>er ?roup a facut n acest sens un e2periment5 s-au intocmit doua rupe de ne ociatori a cate trei membri care au ne ociat timp de doua ore asupra unei teme stabilite. 0a cinci minute dupa terminarea ne ocierilor or anizatorii au reluat n fata ne ociatorilor opt aspecte de pe parcursul tratati$elor punandu-le doua intrebari5 daca aspectul a fost discutat i daca s-a cazut de acord asupra acestuia. Maspunsurile au fost uimitoare5 E@9 dintre ne ociatori au raspuns afirmati$ la prima intrebare, dar numai F@9 la a doua. rezultatul acestui e2periment conduce la doua concluzii5 n ne ocierile $erbale este necesara repetarea i sublinierea aspectelor con$enite; orice acord ne ociat $erbal trebuie confirmat n scris n cel mai scurt timp posibil. Comunicarea $erbala mai are o importanta caracteristica i aceea ca permite un joc lo ic al intrebarilor i raspunsurilor intr-o derulare spontana, fle2ibila, lucru care nu este posibil atunci cand ne ocierile au loc n scris sau prin alte modalitati. Daca pri$im ne ocierea ca un proces prin care se construiesc punti intre parteneri, comunicarea $erbala este caracterizata i prin posibilitatea lansarii pe parcursul ne ocierilor a unor propuneri ori inale, ale momentului, care n multe cazuri debloc'eaza procesul contribuind la finalizarea acestuia. Cantitatea i calitatea unor astfel de propuneri $or clarifica i profesionalismul ne ociatorului. / alta calitate a comunicarii $erbale care face din aceasta elementul esential, preponderent al ne ocierilor se refera la posibilitatea de a clarifica anumite aspecte pe parcursul procesului. Molul clarificarii consta n principal n testarea radului de intele ere a fenomenu;lui i a concluziilor comune. 1n ne ociator care doreste sa testeze modul de intele ere a problemei se poate e2prima stfel5 ;Breti sa spuneti ca directorul nu poate decide fara aprobarea prealabila a patronului=;. 1n altul care doreste sa 56

sublinieze concluzia $a spune5 ;Deci am 'otarat sa prezentam propunerea patronului i numai dupa ce acesta o $a aproba sa reluam ne ocierile cu directorul;. Pentru comunicarea unui mesaj complet este necesara unirea limbajului $erbal cu ;limbajul non$erbal;. ,tudiul acestui ;limbaj non$erbal; $ine sa dea forta, sa reimprospateze cunostintele intuiti$e pe care le a$em despre un indi$id sau un rup. n cele ce urmeaza $om prezenta cate$a e2presii psi'ice care reflecta starile de spirit cel mai frec$ent e2primate prin limbajul non$erbal5 surasul indica o persoana amicala desc'isa discutiei; bratele incrucisate denota o atitudine ne ati$a inc'isa oricarei discutii sau un dezacord cu e$olutia e$enimentelor; mainile pe masa indica faptul ca o persoana este ata de actiune; persoana care isi freaca palmele mainilor este pe cale de a realiza o buna actiune; aplecarea un pic n fata spre interlocutor demonstreaza atentia fata de discursul acestuia; jocul de intensitate a pri$irii ca oc'i stralucitori, oc'i lin usitori, pri$ire neanimata ransmit di$erse alte mesaje. .n comunicarea non$erbala apar numeroase e2i ente care incep de la tinuta $estimentara, un element important al ;primei impresii;, al modului de a pri$i i de a te purta cu persoana din fata ta, continua cu pozitia corpului, esturile, comportamentul. Premisa esentiala a tratati$elor o reprezinta mentinerea caracterului desc'is al comunicarii, asi urarea unui climat de lucru, de cooperare intre parti. 1n rol important n mentinerea caracterului desc'is al ne ocierilor re$ine disponibilitatii partenerilor la concesii i compromisuri n $ederea realizarii unui acord reciproc acceptabil. Concesia este renuntarea unilaterala de catre una din parti la una sau mai multe din pozitiile sustinute n scopul crearii conditiilor pentru o intele ere. n practica ne ocierilor concesiile pot sa se poarte asupra unor 57

interese reale ale partenerului respecti$ sau pot sa reprezinte doar renuntarea la unele pretentii formale, n acest din urma caz ele reprezentand o simpla ;strata ema;. Com#romisul inseamna acordarea de concesii reciproce pentru a debloca tratati$ele sau a netezi drumul spre acordul de $ointa. De fapt, tratati$ele inseamna un sir de concesii i compromisuri pe care ne ociatorii trebuie sa le ofere sau sa le accepte cu masura i abilitate astfel incat sa asi ure prezer$area intereselor lor reale n contractul prin care se finalizeaza ne ocierile. 1.3.1.1. Ar6u5%ntar%a( con in6%r%a part%n%ru$ui

,copul oricarei acti$itati de ne ociere comerciala este con$in erea partenerului cu pri$ire la inc'eierea unui contract comercial a carui dezbatere e supusa respecti$ei ne ocieri. Pentru aceasta este necesara o ar umentatie judicioasa sustinuta pe cat posibil prin probe i demonstratii. n acest scop trebuie localizate acele moti$e de cumparare care sunt specifice partenerului. %cestea pornesc de la $aloarea obiecti$a de intrebuintare i de la perceperea subiecti$a a acestora de catre partener. 0uand n considerare aceste moti$e se poate construi ar umentatia ce $a fi prezentata partenerului, ar umentatie ce $a a$ea n $edere prezentarea tuturor elementelor necesare, nici mai multe nici mai putine, asa cum sunt ele prezentate n !%B:010 ) !%B:010 )5:lemente necesare n ar umentatie calitatea deosebita a produsului 3fabricatie, precizie, etc.4; utilitate 3adaptarea perfecta la scopul intrebuintarii4; prezentarea produsului 3desi n, moda, estetica4; conditii de plata 3credit, rabat4; inlocuirea marfii uzate P e$entual leasin ; 58

efecte te'nice 3randament deosebit, cresterea producti$itatii muncii, noi utilizari4; efecte economice 3economii de fonduri banesti, timp, ener ie, forta de munca, etc.4; cresterea beneficiilor prin obtinerea de profit rapid i pe termen lun ; posibilitati sporite de $anzare datorita calitatii deosebiote sau a pretului, atra erea unor cate orii noi de clienti, oferirea unor posibilitati de utilizare, sprijin publicitar, etc.; usurinta n utilizare, intretinere, reparatii, pre atirea fortei de munca; ser$icii asi urate clientului 3 ratuite, rapide, ieftine, posibilitati de sc'imb, supra$e 'ere, intretinere, informatii te'nice, sprijin n $anzare, instructiuni de folosire4; compensatii P operatiuni n contrapartida 3barter4; arantii 3drept remediere sau returnare a marfii4; e2peditiei marfurilor, le aturi usoare prin telefon, fa2, tele2; rezol$area unor probleme de catre $anzator 3formalitati, autorizatii, licente, etc.4. / ar umentare judicioasa presupune respectarea unor re uli care sa urmareasca urmatoarele aspecte5 prezentarea n fata interlocutorului a tuturor faptelor i datelor necesare; formularea ar umentelor intr-un limbaj cat mai accesibil partenerului, prezentarea ar umentelor n functie de personalitatea acestuia, cu prezentarea a$antajelor ofertei de pe pozitia partenerului; prezentarea ar umentelor intr-o forma lo ica i clara, acestea fiind $eridice i $erosimile; maniera de prezentare sa fie astfel aleasa inca sa e$ite iritarea partenerului i aparitia unor tensiuni i discutii nedorite; antrenarea partenerului n dialo prin intrebari i raspunsuri, $erificand astfel masura n care partenerul accepta ar umentele; ar umentatia sa 59 comoditatea $anzarii le ata de relatiile comerciale traditionale, si uranta

aiba putere de persuasiune , care sa creeze n mintea partenerului con$in erile corespunzatoare; e$itarea superlati$elor i e2a erarilor referitoare la propriul produs i compararea cu prudenta a acestuia cu cel G cele ale concurentei 3bazate pe elemente i fapte $erificate n prealabil4. %ceste elemente $or fi astfel folosite incat sa e$identieze proprietatile produsului atat prin prisma calitatilor acestuia poseda produsul. :lementele care pot asi ura succesul ar umentarii sunt5 c$aritat%a( 5%ntin%r%a tr%a7a a int%r%#u$ui part%n%ru$ui i d%c$an#ar%a dorint%i d% cu5parar%. .n cursul unei ne ocieri elementul cel mai fra il, mai delicat supus discutiei este pretul. Din acest moti$ documentatia de pret trebuie pre atita foarte bine n pralabil prin cule ere de cotatii, preturi ale concurentei, preturi de licitatie, cotatii la bursa, etc. . :ste totusi preferabil ca la inceput sa se discute necesitatea i interesul pentru produse al partenerului demostrandu-i acestuia ca produsul oferit ii satisface pe deplin e2i entele. n acest scop se $a face o comparatie a produsului cu alte produse cu caracteristici inferioare prezente pe piata 3cunostintele te'nice, economice i cele asupra concurentei sporind eficacitatea ar umentatiei4. ,e $or prezenta n acelasi timp i a$antajele economice care decur din procurarea produsului. Discutarea pretului este abordata de obicei n faza finala a ne ocierii, n functie de produsul oferit, de partener sau de conjunctura. n eneral cu cat un partener are mai multa ne$oie de produs cu atat problema pretului este mai usor de abordat. .n procesul ar umentarii se distin mai multe etape 5 delimitarea momentului optim de abordare a interlocutorului pentru a initia dialo ul;

cat i a utilitatii lui,

mentinand treaza atentia partenerului i crearea dorintei acestuia de a

identificarea cunostintelor partenerului asupra scopului i a obiectului ar umentarii; 60

recapitularea cunostintelor proprii asupra partenerului pentru a le folosi n stabilirea comportamentului n timpul ar umentarii;

stabilirea posibilitatilor i a limitelor n ceea ce pri$este compromisurile pe care partenerii le pot face;

prefi urarea obiectiilor, a acceptarii sau a respin erii acestora; ale erea unor ar umente $alabile n cazul respin erii unor noi conditii; adoptarea permanenta a unei ar umentari care sa faciliteze inc'eierea tranzactiei. %r umentatia trebuie sa fie cat mai con$in atoare si, n consecinta, ea trebuie sa fie sustinuta de probe care pot fi realizate prin diferite mijloace5 foto rafii, rafice, articole, pasaje din carti, re$iste, publicatii de specialitate, publicatii oficiale, cazuri concrete de utilizare a produsului de catre di$erse firme, demonstratii 3o demonstratie facuta pe loc este considerabil mai eficienta decat o e2plicatie prelun ita4. 1.3.1.2. Contraar6u5%ntar%a part%n%ru$ui i co5"at%r%a %i

.ntrucat nici un ne ociator cu e2perienta nu $a accepta fara rezer$e ar umentele partenerului, n desfasurarea ne ocierii pot apare, asa cum este i normal, numeroase puncte de $edere di$er ente. Contraar umentarea reprezinta de fapt procesul prin care este prezentat i ar umentat propriul punct de $edere cu pri$ire la problema pusa n discutie. n mod indirect, punctul de $edere propriu este aparat prin respin erea ar umentelor partenerului pornind de la erorile comise de acesta n timpul ar umentarii prin criticarea premiselor sau procedeelor lo ice care au condus la o anumita concluzie. Contraar umentarea incepe printr-o analiza foarte atenta a structurii ar umentelor aduse de partener identificandu-se punctele slabe ale acestora. Pe baza acestei analize se construiesc propriile contraar umente care sunt comunicate partenerului $erificandu-se concomitent 61

radul de intele ere al acestora de catre partener. Psi'olo ic, un bun ne ociator artrebui sa se teama de e$entualele obiectiuni ridicate de partener. Dimpotri$a, obiectiunile ridicate reprezinta confirmarea interesului manifestat de partener pentru problema abordata. :$identiind pozitia partenerului fata de afacerea n cauza, e2ista posibilitatea de a primi informatii noi, care sa ajute intr-o e$entuala repliere sau c'iar sc'imbare a tacticii de ne ociere. !rebuie spus ca nu este bine ca imediat dupa o propunere a partenerului sa se faca o contra-propunere, deoarece acesta este an ajat n prezentarea propriului punct de $edere, al propriei ar umentari i nu manifesta o recepti$itate deosebita, el putand considera acest lucru ca un dezacord sau ca o intentie de blocare a ne ocierilor. #e ociatorii trebuie sa actioneze n permanenta pentru o apropiere cat mai mare a pozitiilor lor distin and intre obiectiile Jde forma< aduse de partener care nu e2prima pozitii insurmontabile i care se fac din ratiuni tactice n scopul obtinerii de concesii, de cele reale, care daca nu sunt sustinute de contra-ar umente solide pot duce la insucces. De cele mai multe ori obiectiunile ridicate de parteneri sunt intemeiate i trebuie tratate ca atare. Partenerul de ne ociere poate ridica obiectiuni datorita lipseri unor informatii corespunzatoare sau pur i simplu ca urmare a unor prejudecati. .ndiferent de tipul de obiectiuni, acestea trebuie tratate cu toata atentia, aducandu-se ar umente solide, bazate pe fapte reale, prezentate cu rabdare, a$and o atitudine politicoasa, poate c'iar prieteneasca. C'iar daca e2ista destule ar umente de respin ere, prezentarea acestora nu trebuie sa conduca neaparat la concluzia ca partenerul nu este cinstit i ca nu spune ade$arul. Pornind de le faptul ca ne ocierea presupune atat satisfactii, cat i insatisfactii, trebuie acordata o mare importanta depasirii obiectiunilor ridicate, e$itandu-se astfel riscul ratarii afacerii, cu implicatii neplacute 62

pentru ambele parti. Diferenta dintre o ne ociere reusita i una nereusita poate depinde de modul de mane$rare a obiectiunilor. "odalitatea practica de mane$rare, respecti$ depasire a obiectiunilor este n eneral aceeasi pentru $anzator cat i pentru cumparator. De remarcat ca $anzatorului ii re$ine un rol mai dificil intrucat el trebuie sa mane$reze obiectiunile fara a-l ofensa pe cumparator. Cate$a recomandari n mane$rarea obiectiunilor sunt cele prezentate n !%B:010 7. !%B:010 7 Mecomandari n mane$rarea obiectiunilor

ordonarea a$antajelor i deza$antajelor ofertei sau cererii care urmeaza sa fie facuta partenerului ca i pe cele ale acestuia, inca inainte de intalnire;

notarea oricarei obiectiuni pe care o poate a$ea partenerul referitor la cererea G oferta care i se face;

dobandirea certitudinii ca s-a inteles bine ce $rea partenerul sa spuna cand acesta ridica o obiectiune inca inainte de a i se raspunde; stabilirea radului de dificultate n mane$rarea respecti$ei obiectiuni

dupa ce aceasta a fost bine inteleasa; cele usoare pot fi repede rezol$ate cu do$ezile care e2ista la indemana; de asemeni obiectiunea usor de combatut $a fi reformulata sub forma de intrebare, care are un Jda< n raspuns; se $a respin e apoi obiectiunea, mentionandu-se alte aspecte fa$orabile, de o mai mare importanta pentru partener;

re izarea intr-o cat mai mare masura 5 inainte de inceperea ne ocierilor, se $a cere unui cole ridicate de partenerul de ne ociere; de ec'ipa sa ridice cat mai multe obiectiuni i se $a incerca sa se raspunda la acestea, ca i cum ar fi

reformularea obiectiunii n forma de intrebare, cerandu-se un raspuns poziti$ de la parteneri; de e2emplu5 Jsa intele ca sunteti in rijorat de costurile mari n e2ploatarea acestui a re at=<; neintarirea obiectiunii fiind de acord cu aceasta. 63

Pre$enirea i combaterea obiectiunilor, acti$itate ce presupune o pre atire foarte buna, cunoasterea temeinica a obiectului ne ocierii, precum i mult tact i abilitate, contribuie intr-o mare masura la succesul sau la insuccesul inc'eierii afacerii comerciale. n formularea de obiectiuni, precum i n combaterea celor formulate de catre partenerii de afaceri, este necesar sa se aiba n $edere principiul obtinerii de a$antaje reciproce, al asi urarii conditiilor acceptabile pentru partener n $ederea finalizarii tratati$elor. 1.3.2. Fina$i7ar%a n%6oci%ri$or

.ntrea a munca depusa n timpul ne ocierilor, care nu este o munca deloc usoara, ea implicand suprasolicitare ner$oasa, supracti$itate mintala i multa luciditate, se finalizeaza n decizii care se concretizeaza printr-un contract. /ricat de eficiente ar fi rezultatele unei ne ocieri, aceasta nu ar a$ea nici un fel de $aloare practica daca nu ar fi urmata de inc'eierea afacerii ce s-a a$ut n $edere de catre cei doi parteneri. .nc'eierea propriu-zisa a afacerii se realizeaza numai atunci cand fiecare parte considera ca partenerul a facut toate concesiile posibile, iar alte eforturi ulterioare nu ar mai fi producti$e. #e ociatorul are ne$oie de prezenta de spirit, de clar$iziune, de simt al oportunitatii pentru a sesiza momentul concluziei i ae$ita prelun irea inutila a discutiilor. n aceasta pri$inta nu e2ista retete uni$ersal $alabile, dar n momentele n care apar unele stari tensionale, ne ociatorii trebuie sa analizeze oportunitatea continuarii discutiilor, a inc'eierii acestora sau a opririi i a reluarii lor ulterioare. Ce se intampla atunci cand partenerul de afacere nu este inca 'otarat sa semneze contractul atat de mult dorit, pentru care s-a muncit enorm n timpul desfasurarii ne ocierii= .ntr-o astfel de situatie se 64

recomanda urmatoarele5 *. sa se inceapa cu o atitudine bine$oitoare fata de inc'eierea afacerii; nu se $a insista insa prea mult asupra necesitatii inc'eierii ne ocierii, deoarece poate e2ista riscul sa se interpreteze acest lucru ca un semn de an2ietate; +. se $a cere partenerului sa spuna care este moti$ul pentru care nu se inc'eie afacerea; acest lucru trebuie facut cu multa diplomatie; concomitent se $or depune eforturi pentru a-l asi ura ca este intelept sa inc'eie afacerea, prezentandu-i-se arantii n acest sens; F. se $a sublinia riscul unor pierderi de beneficii n cazul n care afacerea nu se $a inc'eia n momentul respecti$; ). se $afurniza o atractie speciala pentru inc'eierea afacerii n momentul respecti$ 3reduceri de pret, plati n a$ans, etc.4; 7. se $or forta putin lucrurile n sensul ca partenerul sa fie lasat sa intelea a ca, n ceea ce pri$este afacerea, lucrurile sunt deja lamurite; e2emplu5 n ipostaza de cumparator se $a cere stiloul pentru a semna contractul de cumparare; K. se $a indrepta atentia partenerului spre o zona mai putin ametitoare sau mai bine protejata; astfel partenerul $a fi descurajat sa actioneze intr-un anumit fel care ar crea temeri. :2ista cate$a situatii din care se poate afla punctul n care partenerul accepta finalizarea ne ocierii. De fapt, este $orba de te'nici de finalizare a ne ocierii 3$ezi !%B:010 K4 !%B:010 K !e'nici de finalizare a ne ocierii
a5 finalizarea conditionata P cumparatorul se ofera sa cumpere o

cantitate mai mare sau de o calitate inferioara daca pretul $a fi redus; b4 oferta adec$ata P $anzatorul cauta sa afle ce pret ar fi dispus sa plateasca cumparatorul pentru o marfa ideala i apoi incearca sa $anda la acest pret produsul real de care dispune; 65

c5 comparatia P se aduce n discutie o tranzactie asemanatoare,

inc'eiata la un anumit pret, n functie de reactia partenerului, se iau masuri corespunzatoare de continuare a discutiei; d4 concesiile le ate P se propune o posibila concesie le ata de o alta concesie a partenerului; daca se a reeaza ideea se porneste ne ocierea de la noul ni$el;
e5 ultima oferta P este de fapt un ultimatum; desi eficienta, este riscanta,

re$enirea insemnand afectarea credibilitatii i presti iului celui care o utilizeaza; f4 presiunea timpului P folosita atunci cand ne ocierile se prelun esc nejustificat de mult i se doreste Jfortarea< intr-o maniera $adita sau mai $oalata a luarii unei decizii; in$ocarea necesitatii unei decizii ur ente trebuie sa se faca ferm, dar i cu deferenta necesar pentru a nu anula rezultatele obtinute pana n acel moment;
45

concentrarea ar umentelor P utilizata atunci cand se constata un

interes real al partenerului pentru inc'eierea contractului; se aplica , de re ula, pe fondul unei te'nici de prezentare raduala a ar umentelor pana la un punct de ma2ima persuasiune care ar putea declansa decizia. :2ista mai multe metode de finalizare a ne ocierilor, acestea fiind folosite fie separat, fie mai multe deodata, n functie de situatia concreta i , mai ales, de ce se asteapta n mod real de la ne ocierea respecti$a. ,e pot folosi astfel intrebarile directe, aprobarea tacita, optiunea ma2ima, afirmatia continua, simularea, referintele, surprinderea, bilantul, etc. &inalizarea ne ocierii este momentul care incununeaza eforturile depuse de ec'ipele de ne ociere n cadrul sesiunilor de lucru. &inalizarea tratati$elor stabileste cat de multumit este fiecare dintre parteneri de reultatul obtinut. Daca s-a ajuns la un acord, finalizarea tratati$elor duce la inc'eierea unui contract, care nu nseamna numai semnarea unui acord ci i realizarea practica a tuturor obli atiilor asumate prin intermediul 66

acestuia. n mod normal dupa faza de ne ociere urmeaza derularea efecti$a a contractului care este piatra de incercare a $aliditatii i $iabilitatii solutiilor adoptate la masa tratati$elor.
3.4

Tactici car% #a #ati#fac9 a5"%$% p9ri( in#a in#i#t<nd a#upra propriu$ui a anta:

:2ista multe moti$e pentru care un ne ociator poate cauta sa obtina o afacere buna pentru el insusi. Pe de o parte, aceasta abordare ii poate aduce satisfactia ma2ima, iar pe de alta parte, modul n care ne ociaza partenerii il poate conduce la o astfel de ne ociere. ,atisfactia celorlalti nu este absoluta, ci depinde de modul n care e$olueaza situatia. ,ubliniem ca, ne ociind n a$antaj propriu, nu inseamna ca ne ociem n deza$antajul celorlalti5 $om cauta sa asim cea mai buna solutie pentru noi, i n acelasi timp satisfactia celorlalti sa fie ma2im posibila. 1n ne ociator e2perimentat ce trateaza n a$antaj propriu $a cauta n primul rand sa influenteze modul n care ceilalti e$alueaza lucrurile; metoda utilizata de un astfel de ne ociator presupune sa-i con$in a pe ceilalti ca $or fi satisfacuti daca $or obtine ceea ce li se ofera. %peland la o metafora, am putea spune ca nu se incearca marirea Jprajiturii< ce $a fi impartita, ci partitionarea ei astfel incat satisfactia obtinuta sa fie ma2ima. Poate nu este corect ca una din parti sa obtina mai mult de jumatate din prajitura. Dar poate ca se prafera fructele din prajitura n locul unei bucati mai mari. %stfel, ambele parti isi pot ma2imiza satisfactia - una din parti cu o bucata mai mare, iar cealalta cu o bucata mai mica, dar cu mai multe fructe, i care poate oferi c'iar K@9 din satisfactia pe care ar da-o intrea a prajitura. Pentru ca o astfel de ne ociere sa aiba rezultatele scontate este necesar ca inainte de derularea acesteia

67

sa se determine dorintele, interesele i necesitatile partenerilor; unii ne ociatori cu mare e2perienta nu incep ne ocierile inainte de a intele e care este sistemul de e$aluare a partenerilor i care sunt calitatile apreciate de ei5 un ambalaj frumos, un pret bun, respectarea intocmai a conditiilor de li$rare etc.; sa se analizeze situatia i sa se decida cum $a trebui ea abordata; sa se pre ateasca succesi$ele runde de ne ociere; sa se influenteze partenerii fara a-i umili, ajutandu-i sa fie cat mai satisfacuti, etc; se $a utiliza blufful 3o oferta nerealizabila, dar de acest fapt partenerii nu sunt informati4 i mersul pe mar inea prapastiei c'iar daca sunt riscante; concesiile se $or face intr-un ritm controlat i doar n paralel cu cele facute de parteneri; ne ocierile sa fie conduse intr-o maniera enerala i sa se aacorde mare atentie formei i fluiditatii acestora; .n scopul atin erii acestui obiecti$ de a realiza o afacere care sa satisfaca ambele parti, insa inistand asupra propriului a$antaj pot fi folosite o serie de tactici care pot fi utilizate fie separat, fie impreuna, conju at. Tactica cu5 #a t% pr%faci. %ceasta tactica reflecta modul n care trebuie actionat n pri$inta problemelor care nu sunt esentiale pentru noi n scopul de a da satisfactie partenerilor. :ste una din cele mai importante tactici n armonia unei ne ocieri n a$antaj propriu. :ste n a$antajul nostru sa dam satisfactie - n unele pri$inte - partenerilor i sa incercam sa intretinem relatii bune cu ei, dar continund sa ne ociem n a$antajul nostru. Denumita i Jfocus and doQn plan<, o astfel de tactica consta n identificarea ne$oilor reale ale partii ad$erse i inducerea n eroare a acesteia cu pri$ire la propriile ne$oi i obiecti$e reale. De e2emplu, daca am constata ca obiecti$ul principal urmarit de ei este pretul, n timp ce 68

pentru noi esential este termenul de li$rare, atunci se $a insista pe termenii de plata pentru inceput, distra and atentia lor de la problemele esentiale 3pentru noi4 ale ne ocierii. 1tilizata cu pricepere, aceasta tactica este foarte reu de descoperit i deci i de contracarat de catre ceilalti, astfel ca poate a$ea o influenta poziti$a fara riscul deza$antajelor. Tactica C$ip#a d% i5put%rnicir%D. %tunci cand ne ociatorul isi da seama ca este fortat sa cedeza mai mult dacat ar dori, se poate ar umenta ca nu are imputernicirea de a semna un acord n termenii care au fost discutati. / astfel de tactica este nelipsita din repertoriul oricarui ne ociator, fiind cunocuta ca facand parte din maniera normala cu care se joaca acest joc i cat timp $a fi utilizata rational nu $a aduce prejudicii sau deza$antaje pe parcursul tratati$elor de ne ociere. !otusi, poate fi deza$antajos sa se introduca tactica lipsei de imputernicire intr-un mod direct. Conducerea ne ocierilor cere ca ambele parti sa se deplaseze catre punctul potential al unui acord prin ne ocieri comune, primind satisfactie n cazul unor puncte i cedand n cazul altora. / problema diferita apare atunci cand una din parti nu are imputernicirea de a inc'eia acordul. Cealalta parte poate fi pusa n fata situatiei ca acordul inc'eiat prin ne ociere sa nu fie acceptat de o autoritate superioara cerandu-se ulterior alte concesii. 0ipsa de imputernicire poate fi un deza$antaj pantru ambele parti. :a $a deranja i interfera cu durata ne ocierilor i cu modul n care $or face concesii partenerii, reducand posibilitatea obtinerii de a$antaje pentru noi. n plus, modalitatea de a ne ocia de$ine mult mai ccomplicata. 0ipsa de imputernicire reala $a deranja efecti$ procesul de ne ociere. 1tilizata insa ca o tactica deliberata ea $a a$ea toate aceste deza$antaje, iar n un plus un bluff poate fi usor de descoperit. 69

#e ociatorii pot fi sfatuiti, ori de cate ori se tem ca partenerii ar utiliza aceasta tactica, sa clarifice pozitiile inainte de ne ocieri. ,tabilit fiind scopul, planul i durata ne ocierii, inainte de a intra n faza e2ploratorie, e2ista un moment n care se poate pune o intrebare specifica5 J%$eti imputernicirea sa inc'eiati acordul n acest mod=< Daca lipsa de imputernicire este ar umentata intr-un stadiu a$ansat al ne ocierilor, atunci se poate e2ercita o influenta puternica pentru inc'eierea unui acord. 0i se $or oferi partenerilor toate facilitatile necesare pentru a autoriza inc'eierea afacerii - telefon, fa2, tele2 - i $or fi fortati astfel sa depaseasca acest obstacol. Tactica Cu$iu$ i poru"%$u$D #au C"aiat "un/"aiat rauD.

"ecanismul tacicii este simplu5 intr-o ec'ipa formata din doi ne ociatori, unul din ei $a conduce etapele introducti$e ale ne ocierii i apoi $a lasa conducerea celuilalt cole pentru fazele finale. Practic n timp ce unul joaca rolul dur al infle2ibilului i dez$olta starea de conflict, celalalt joaca un rol conciliant i dez$olta starea de cooperare. %$antajul este ca se pot a$ansa cereri inalte la inceputul ne ocierii, ferm i fara rezar$e. Putem proceda astfel deoarece n momentul ne ocierii cel care a cerut mai mult nu $a fi obli at sa cedeze5 initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care primul 3Juliul< sau Jbaiatul rau<4 $a trebui sa o apere. Pe de alta parte, Jporumbelul< sau Jbaiatul bun< poate cauta linistit miscarile necesare unei intele eri, c'iar facand unele su estii de a se face concesii fara ca reputatia sa-i fie n joc. Deza$antajul este acela ca aceste ne ocieri implica un numar mic de ne ociatori - doar doua ec'ipe de cate doua persoane - i n cadrul fiecareia e2ista temerea ca pot apare probleme suplimentare care ar complica munca ec'ipei i ne ocierea. %ceasta tactica este dificil de contracarat. Partenerii $or trebui mai intai sa cedeze foarte incet - fara sa se retra a rapid din fata pozitiei n 70

forta a uliului. .ar atunci cand $a intra n ne ocieri i porumbelul, $a fi dificil sa se reactioneze, deoarece acesta are o pozitie mai rezonabila. Tactica d% #c;i5"ar% a o"i%ctii$or 0n afir5atii. .ncepe prin sublinierea aspectelor asupra carora opiniile nu difera, incercandu-se sa se demonstreze ca amandoi partenerii au acelasi scop i ca diferentele de opinii se refera mai ales la modalitatile de a-l atin e. Denumirea tacticii face aluzie la faptul ca ,ocrate nu spunea niciodata interlocutorilor sai ca nu au dreptate, le punea intrebari la care acestia raspundeau afirmati$ si, asa, din etapa n etapa ii aducea pe ad$ersari la o concluzie pe care acestia ar fi respins-o $iolent la inceputul discutiei. .deea este ca aici, un mod ne ati$ de a reactiona $a fi intrerupt de seria de raspunsuri afirmati$e pe care acesta $a fi obli at sa le dea. .ata un e2emplu5 JB-am spus ca nu suntem de acord cu acest pret.< J%m dreptate sa cred ca nu $eti plati acest pret n nici o circumstanta=< JDa.< J%cest pret este prea ridicat pentru a-l plati=< J Da.< JCalitatea produsului nu este suficient de buna pentru a plati acest pret=< JDa.< JDeci ar fi necesara o calitate mai buna inainte de a putea reconsidera pretul.< JDa.< ,i asa mai departe. Tactica CD% c%>D. / intrebare constanta ar fi aceea care pri$este moti$ul, i apoi moti$ul moti$ului. De e2emplu5 71

J:u pot sa ofer ma2imum de R..< JDe ce=< JDeoarece, daca am oferi mai mult nu am obtine nici un profit din aceasta afacere.< JDe ce=< ,i astfel sirul Jde ce<-urilor poate continua. 1tilizarea unor astfel de tipuri de intrebari poate fi poziti$a n afara procesului de ne ociere, ajutandu-ne sa construim o ima ine clara a e$aluarii reale facute de parteneri i reprezinta o parte a armurii necesare n aceasta etapa a ne ocierilor. Pentru a contracara astfel de tactici se $or da numai informatiile esentiale, raspunzand direct la intrebari. #u se $or face ar umentari laborioase deoarece la inceputul ne ocierii ofertelor partenerii pot obtine un a$antaj deosebit prin cunoasterea e2acta a pozitiei noastre. Pe de alta parte, daca ceilalti incep runda intrebarilor JDe ce=<, n fiecare moment trebuie sa se incerce a$ansarea a noi initiati$e sau sa se faca noi concesii, iar daca intrebarile lor par nerationale la fiecare pas, putem de$eni a resi$i i ofensati. Tactica %f%ctuarii #au % itarii %f%ctuarii pri5%i of%rt%. 0n eneral nu este recomandabil sa se faca prima oferta n ne ociere. Daca totusi acest lucru se impune, atunci trebuie e$itate doua e2treme5 sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o interpreteze ca pe un bluff; i in$ers, sa nu se faca una prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o slabiciune i necunoasterea realitatilor. Tactica propun%ri$or d% inc%rcar%. %ceasta tactica consta n cautarea de a realiza o sc'imbare brusca spre un nou tip de aranjament sau termeni foarte diferiti de cei propusi anterior n $ederea studierii reactiei

72

partii ad$erse. Prezinta un

rad inalt de incertitudine pri$ind acceptarea,

precum i riscul de a fi interpretata o slabiciune a partenerului. Tactica fo$o#irii i5pa#u$ui. Poate fi folosita ca mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti i de a rezol$a disputa. :a se foloseste numai atunci cand e2ista pretentia ca cealalta parte nu $a reactiona puternic astfel incat sa solicite fie terminarea ne ocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia. Tactica t%r6i %r#arii. 1tilizand o astfel de tactica ne ociatorul cauta sa e$ite luarea unei decizii moti$and lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, ur ente etc. .ntr-o asemenea situatie se $a incerca sa se con$in a partenerul sa continue tratati$ele. ,e $a arata re retul de a nu finaliza operatiunea i ne$oia de a o finaliza cu o alta firma concurenta. Tactica po$it%tii %?a6%rat% i a $in6u#irii. :ste folosita pornind de la premisa ca unui partener politicos, amabil, nu . se poate refuza nici o dorinta. 1neori o astfel de tactica poate masca desconsiderarea sau dispretul. Prin lin usire se e$identiaza merite reale sau ima inare. 1neori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat solicitarile i rezultatele $or fi mai substantiale. .ntr-o asemenea situatie se $a cauta a se adopta o pozitie similara, manifestandu-se o politete e2a eratapentru a-l determina pe partener sa renunte. Tactica ap%$u$ui $a #i5turi. ,e utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. ,e face apel de partener la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea unor ore placute

73

petrecute impreuna n cadrul actiunilor de protocol 3mese, spectacole, etc.,4. Pentru a contraataca o asfel de tactica se $a cauta a se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate i la care a fost in$itat i se $a cauta re$enirea la discutia de baza Tactica $an#arii unor c%r%ri %?a6%rat%. Prin aceasta partenerul isi asi ura posibilitatea de a face ulterior o serie de concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. n lipsa unei documentari adec$ate, diferenta dintre limita partenerului i ni$elul celui normal. .n cazul folosirii acestei tactici se recomanda ne ociatorului fie adoptarea unei pozitii asemanatoare - care sa asi ure un ec'ilibru artificial al pozitiei sale fata de cea a partenerului - fie intreruperea ne ocierilor i lansarea catre partener a in$itatiei de a-si re$izui pozitia ca punct de plecare. /ricum, de retinut este faptul ca daca acceptam sa incepem tratati$ele subintele em ca pozitia partenerului este ne ociabila, cea ce $a intele e i el. De aceea, se recomanda ca toate cererile pe care le consideram e2a erate din punctul nostru de $edere i n functie de informatiile de care dispunem sa fie respinse, iar ne ocierile amanate prin una din metodele care lasa posibilitatea reluarii acestora dupa o se$era documentare. Tactica pa#a6%ra. %ceasta consta n lansarea n ultimul moment a unei cereri ce pare minora, dar care implica aspecte majore. n fata acestei tactici a partenerului se recomanda o pozitie indiferenta, care sa-l faca sa nu intelea a ca nu a fost auzit sau, cel putin ca mesajul lui nu a fost clar receptionat. 74 andit de noi ne poate in'iba, determinandu-ne n final sa acceptam de e2emplu un pret mult superior

Tactica %?p$oatarii pri5u$ui i5pu$#. ,e bazeaza pe faptul ca, n derularea ne acierilor, ne ociatorii sunt tentati de multe ori sa actioneze pe baza primului impuls. De e2emplu, uneori se accepta propunerile partenerilor de a imparti n mod e al diferentele de preturi, fara a calcula insa ce sume totale sunt implicate. 0a fel n cazul apro2imarilor daca de e2emplu, pentru usurarea calcului n loc de un pret de 8,88 se propune *@; pierderea de @,@* poate conduce la sume importante %stfel de curse pot fi pe cat de simple pe atat de eficiente. Tactica do5inarii di#cutii$or 0n eneral, n orice ne ociere o atentie deosebita trebuie acordata tacticilor utilizate de partener. ,unt des intalnite situatiile cand acesta preia initiati$a n procesul de ne ociere i lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt efecti$ necesare. %stfel acesta $a continua sa domine initiati$a discutiilor tinandu-si partenerii sub presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezec'ilibreze pozitia. n acelasi timp $a incerca sa delimiteze la ma2imum posibilitatea de actiune a acestuia prin mentinerea e2clusi$a n discutie a subiectului lansat. n acest fel partenerul $a fi determinat sa faca concesii, una dupa alta, pana la epuizarea acestora. !actica detinerii controlului discutiilor poate fi realizata n acti$itatea curenta prin patru par 'ii5 *. controlul pro ramului de ne ociere - acesta poate fi realizat fie prin coordonarea subiectelor ce $or fi ne ociate fie prin preluarea or anizarii discutiilor; pentru a elimina riscul de a fi $ictima acesteia trebuie analizate atent cate$a aspecte. Daca a enda de lucru propusa de partener include subiecte care din punctul nostru de $edere nu sunt ne ociabile; daca din pro ramul discutiilor sunt e2cluse subiecte pe care dorim sa le ne ociem; daca procedurile propuse sunt corecte i nu dau partenerului posibilitatea de a orienta discutiile conform intereselor sale, 75

etc. De asemenea, trebuie analizat foarte atent cine $a participa la ne ocieri, atat din punct de $edere decizional cat i din cel al structurii rupului de ne ociatori. n acelasi timp trebuie acordata atentie sporita problemei introducerii n ne ocieri a unui tert. .nter$entia acestuia poate fi cinstita, dar reoaie, sau poate fi coalizata cu a partenerului. n sfarsit, un ultim aspect le at de pro ram se refera la analiza profunda a propunerilor referitoare la locul i timpul cand $or a$ea loc tratati$ele. +. par 'ia competentelor limitate - partenerul $a incerca, e$ident, cand $a fi n a$antajul sau, sa in$oce problema competentelor pentru a pastra controlul ne ocierilor; astfel atunci cand e2ista riscul ca el sa piarda controlul, nu este e2clus sa adopte o pozitie de enul J re ret, dar personal nu pot sa iau o astfel de decizie; ea poate fi luata doar de presedintele nostru care este, din pacate, plecat pentru doua luni n %frica.<; o alta situatie ar fi aceea cand sunt in$ocate politica comerciala, limitele financiare, limitele te'nolo ice, limitele le ale, limitele administrati$e etc.. F. par 'ia in$ocarii unor precedente - aceste precedente pot fi de doua cate orii5 o prima cate orie este aceea a precedentelor inre istrate n ne ocieri ce au a$ut loc c'iar intre aceasi parteneri, formulate prin e2presii de enul Jdar am mai con$enit asupra acestui lucru n ne ocierile anterioare<; o a doua cate orie este cea a precedentelor inre istrate n ne ocierile purtate cu alti parteneri, caz n care in$ocarea lor $a imbraca forma Jam obtinut deja acest pret de la altii i nu putem plati mai mult<. Contracararea acestor incercari de a ne limita nu este posibila decat prin demonstratii subtile. Pot fi in$ocate sc'imbarile sur$enite din momentul consumarii precedentului sau ar umente le ate de faptul ca, de e2emplu pretul nu este sin urul element comparati$ n tranzactii. ). par 'ia timpului alocat pentru ne ocieri - sub aspectul timpului apar doua situatii diametral opuse5 atunci cand ne ociatorul, cunoscand 76

pro ramul partenerului, lasa subiectele majore pentru a fi discutate sub presiunea timpului, i atunci cand ne ociatorul si-a atins obiecti$ele propuse i amana la nesfarsit luarea unei deciziiK. Tactica C"o6%ED / Ca#ta/i tot c% a5D. .ntimidarea este o tactica destul de des folosita i de cele mai multe ori da rezultate. %ceasta deoarece este simpla, eficienta, si, ceea ce este foarte important, este etica. &olosita de un cumparator priceput, ea poate a$antaja ambele parti. !actica Jbo e>< - Jasta-i tot ce am< se $a a$ea intotdeauna n $edere cand se cumpara un produs sau un ser$iciu relati$ comple2. %tunci cand un cumparator spune Ji-mi place produsul d$s., dar nu am atatia bani<, cumparatorul $a raspunde poziti$, prietenos, de$ine implicat n problema cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de cine$a caruia ii place produsul tau= Dintr-o afacere concurentiala, ne ocierea se $a transforma n una de cooperare, descoperindu-se ca unele elemente luate n calcul la formarea pretului initial pot fi inlaturate, altele pot fi sc'imbate sau ajustate c'iar de catre cumparator, pentru a nu depasi posibilitatile de care acesta dispune. 1n moti$ pentru care Jbo e><-ul este eficient este acela ca el implica e o-ul $anzatorului, ii da acestuia sanse de a do$edi cat de bine isi cunoaste afacerea i cat de dedicat este bunastarii clientului. :ste foarte important ca $anzatorul sa stie sa manuiasca tactica Jbo e>< 3intimidarii4 i sa o faca sa lucreze pentru el. Pentru aceasta, atunci cand un cumparator Jarunca< un bo e>, $anzatorul trebuie sa aiba n $edere urmatoarele5 sa testeze Jbo e><-ul; sa se tina seama ca cele mai multe bu ete sunt fle2ibile; sa solicite un timp pentru andire, daca nu este pre atit pentru respecti$ul Jbo e><; sa afle cine este factorul real de decizie i daca acesta a stabilit e2act ce doreste el de fapt; s-ar putea ca acestuie sa-i placa ce i s-a oferit i sa nu doreasca nici o sc'imbare; sa se intereseze
6

cine are de fapt banii i cine $a plati pana la urma; sa

A>'=$:)&=$" 73( - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane, )+i!ura s!iin!i9ica" Bucures!i" 1991

77

pre ateasca pac'etele alternati$e de proiecte, li$rare i pret disponibile, inainte de a $eni la ne ociere; sa se modifice ima inea temporara a banilor; s-ar putea ca acum clientul sa nu aiba suficienti bani, dar poate $a a$ea maine; sa-l lase pe cumparator sa faca el insusi ce$a pentru a-si atin e propriul Jbo e><. %ceste re uli, bine folosite de catre un $anzator inteli ent i-l pot scoate pe acesta din incurcatura. C'iar mai mult, pot transforma Jbo e><-ul intr-o situatie fa$orabila. Tactica %#ca$adarii. :scaladarea este una din cele mai eficiente tactici. :a trebuie cunoscuta de orice ne ociator, atat $anzator cat i cumparator, pentru ca acesta sa poata e$ita e$entualele deza$antaje n derularea tranzactiei efectuate. .n conditiile n care o asemenea tactica este etica - i este atat rezonabila cat i corecta - ea satisface ambii parteneri. :2ista i cazuri cand aceasta se practica intr-o foma neloiala. ,pre e2emplu, n cazul n care desi cele doua parti 3$anzator i cumparator4 stabilisera un anumit pret, ulterior, $anzatorul ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi suparat, acesta este ne$oit sa inceapa o noua no ociere, ajun andu-se la un copromis; de fapt este $orba de un pret mai mare decat cel stabilit initial. .ntr-o asemenea tactica, nici unul din parteneri nu stie cat de departe poate sa mear a. De re ula, amandoi stiu ca ne ociind mai mult, rezultatele $or fi mai bune. /ricand, n calitate de cumparator sau de $anzator, daca se transmite 'otararea i se comunica ca s-a ajuns la limita, tactica escaladarii este o alternati$a etica. "asurile de aparare i de contraatac n fata escaladarii sunt numeroase insa nu sunt atotputernice. :ste mai si ur sa se presupuna ca cel ce escaladeaza n timpul ne ocierii stie ce face.

78

:scaladarea trebuie ri uros controlata; s-ar putea ca cel care utilizeaza escaladarea sa aiba mai multe de pierdut decat partenerul sau. Cel care foloseste tactica escaladarii nu este un inconstient; el este un jucator dur i a resi$, care nu merita sa casti e usor o $ictorie. Tactica CAi put%a 5ai 5u$t d%cat atatD. %ceasta tactica deruteaza $anzatorul, a$antajand de re ula, cumparatorul. .nteleasa insa bine, $anzatorul poate sa o faca sa lucreze n fa$oarea sa. ,a ne ima inam un $anzator n situatia de a $inde o cantitate de, sa zicem, cafea naturala pentru care solicita un pret de 7@@@@ leiG6 . 1n alt $anzator cere )S@@@ leiG6 , n timp ce un al treilea 7+@@@ leiG6 . %cum cumparatorul $a folosi tactica Jai putea mai mult decat atat<. :l le $a spune celor trei ofertanti5<!rebuie sa puteti mai mult decat atatT<. Bor face $anzatorii acest lucru= :ste de presupus ca da. .ntrebarea care se pune este de ce o asfel de tactica poate fi folosita cu rezultate bune. 1n raspuns s-ar asi n sistemul de preturi al a entilor economici, deoarece, de re ula, se manifesta ne lijenta n stabilirea preturilor. C'iar daca un $anzator propune un pret foarte strans, foarte rar acesta reprezinta suma cea mai scazuta care se poate accepta. Cel care nu e$alueaza preturile n mod realist i cinstit pierde din $edere pretul care i se $a oferi n cadrul pietei. #u este surprinzator faptul ca $anzatorul care cere putin este pre atit psi'olo ic sa primeasca mai putin. n acest actioneaza tactica Jai putea mai mult decat atat<, $anzatorul a$and tedinta sa creada ca respecti$ul cumparator este interesat de oferta sa. :l de$ine recunoscator pentru a doua sansa ce i se ofera. !ot ce trebuie sa faca este sa reduca pretul i totul $a fi n re ula. Dar acest lucru nu este absolut necesar, intrucat cumparatorul a folosit tactica Jai putea mai mult decat atat< i n cazul celorlalti $anzatori i poate i acestia erau dispusi sa diminueze pretul. Cumparatorul si-a imbunatatit situatia, nefacand altce$a decat sa rosteasca cele sase cu$inte. 79

&olosirea nerationala a acestei tactici de catre cumparator poate conduce insa la o falsa economie. Banzatorii in$ata repede ca ar fi mai bine sa plece de la preturi mai mari pentru a a$ea la ce sa renunte mai tarziu. Cum trebuie sa procedeze un $anzator care este an renat n aceasta tactica a ne ocierii= n primul rand el trebuie sa afle care este problema i sa intrebe cumparatorul daca alti $anzatori ofera produsele i ser$iciile la un pret mai mic. Banzatorul trebuie sa realizeze ca ca fiecare competitor ofera alte conditii. Pretul nu cuprinde numai produsele, ci este o combinatie de inlesniri, incluzand ser$icii, calitate, li$rare, competenta i multe altele. Pretul trebuie aparat, este necesar sa se e2plice cumparatorului de ce este rezonabil pretul propus. !actica poate fi mane$rata corect i n interesul $anzatorului. 1n $anzator nu trebuie sa intre intr-o afacere fara sa se intrebe5 Ce $oi face daca cumparatorul spune5 Jai putea mai mult decat atat<. Tactica CCu5parati acu5( n%6ociati 5ai tar7iu<. De re ula, inainte de a cumpara ce$a are loc ne ocierea conditiilor, insa e2ista cazuri cand este mai bine ca mai intai sa se cumpere i abia apoi sa se ne ocieze conditiile. :ste $orba de fapt de a acorda un JC:C n alb<, tactica Jcumparati acum, ne ociati mai tarziu< practicandu-se de obicei prin intermediul unei scrisori de intentie 3 autorizatii n a$ans sau contractescrisoare4. %stfel, administratorii unei societati pot fi autorizati de actionarii acesteia sa intreprinda toate masurile ce se impun pentru inceperea unei lucrari ce nu sufera amanare sau pentru care orice fel de intarziere ar conduce la prejudicierea $irtualelor beneficii, acest lucru efectuandu-se pe o baza contractuala ce urmeaza sa fie perfectata ulterior. %ceasta inseamna insa e2istenta unei autorizatii e2prese din partea celor care

80

urmeaza sa semneze contractul, i de cele mai multe ori i a unei scrisori de intentie pe care partenerul o solicita pentru si uranta inc'eierii afacerii. ,ituatiile n care o asemenea tactica ar fi potri$ita pentru interesele cumparatorului ar putea fi urmatoareleE5 cand nu este efecti$ timp pentru ne ocieri; cand lucrarea nu poate fi estimata n timp util, acest lucru urmand a se face ulterior printr-o e$aluare ri uroasa; cand cumparatorul crede ca pretul $anzatorului este incarcat de costuri care probabil nu $or aparea; cand cumparatorul poate obtine o ima ine mai buna a lucrarii ce urmeaza a fi facuta; cand pozitia $anzatorului n ne ociere $a fi mai rea mai tarziu, deoarece acesta si-a an ajat resursele i se teme sa nu piarda contractul; cand referintele $anzatorului arata ca acesta nu-l poate e2ploata pe cumparator; cand concurenta poate fi folosita mai tarziu. / asemenea tactica trebuie sa fie folosita numai n cazuri de e2ceptie i aceasta intrucat este foarte reu sa sc'imbi partenerul de afaceri dupa ce s-a stabilit sa se mear a inainte. Tactica opti5i7atoru$ui. ,a consideram situatia n care se afla un cumparator care primeste oferte de la mai multi $anzatori la un numar mare de repere, oferte care, odata comparate se do$edesc a fi unele la un pret mai mic, iar altele la unul mai mare. %cest cumparator are la dispozitie trei $ariante de decizie5 poate imparti necesarul plasand comenzi, pentru fiecare reper, la ofertantul cel mai ieftin; se $a ajun e la o $aloare minima a comenzii, dar i la complicatii pe plan administrati$;
7

@'&*>:" <B)>1<B) - Negocierea - teorie si practica")+i!ura 'ns!i!u!ul (a!i#nal +e =erce!ari =#merciale EAir4il ;a+4earuF"Bucures!i"1994

81

poate da comanda $anzatorului cu $aloarea

lobala a

ofertei cea mai scazuta, desi pretul la unele repere este destul de ridicat; poate plasa comanda acelui $anzator cu care se poate ne ocia n $ederea reducerii pretului la unele repere la care pretul este ridicat. De obicei se ale e cea de-a treia alternati$a, dorindu-se cel mai mic pret pentru fiecare reper, n conditiile unui cost total minim. Cei mai multi $anzatori au putina incredere n propriul sistem de stabilire a preturilor si, din aceasta cauza, ei cedeaza n fata cumparatorului, fara prea multa lupta. :i ar trebui insa sa realizeze ca celui ce cumpara nu-i con$ine sa-si spar a comanda intre mai multi furnizori si, de obicei, pentru a e$ita acest lucru, el $a plati o anumita suma n plus. Banzatorul care poate da o e2plicatie rezonabila pentru reperele mai scumpe, are o sansa mai buna de a casti a. n caz ca nu reuseste, o usoara reducere a pretului poate fi suficienta pentru a-l ajuta sa se justifice n fata sefului sau. / alta contramasura poate fi aceea de a uni toate reperele, prin aplicarea rabatului sau a reducerii de pret n ideea Jtotul sau nimic<. / asemenea solutie este insa destul de periculoasa, ea putandu-se uneori inc'eia cu pierderea comenzii. !actica optimizatorului este destul de dificila pentru $anzator, care insa cu cat $a cunoaste mai bine cumparatorul cu atat se $a teme mai putin de tactica optimizatorului. Cumparatorii care $or e$alua relatia cu $anzatorul ca fiind importanta, nu $or cauta sa optimizeze imediat pretul, ci mai repede $or tinde sa optimizeze afacerile i aceasta pe un termen cat mai lun . Tactica tac%rii. !acerea este marcata semiotic. n functie de temperament, apartenenta etnica, etc. ne ociatorii sunt mai mult sau mai 82

putin inclinati sa pastreze tacerea. n uneori c'iar mai mult decat trebuie.

eneral tacerea e resimtita ca o

situatie jenanta, care ii impin e pe oameni sa $orbeasca cu orice pret, .n orice discutie trebuie a$ut n $edere un ec'ilibru intre lun imea replicilor fiecarui partener. Mabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile, propunerile, ofertele proprii, in'ibarea dorintei de a $orbi este esentiala pentru reusita ne ocierii. .ntreruperea partenerului cand nu esti de acord cu ceea ce spune i e2punerea propriilor pareri reprezinta nu numai un comportament nepoliticos ci i o modalitate de a pierde oportunitatea unor informatii probabil de o e2trema importanta. Caci, tactica tacerii nu poate fi despartita de stiinta sau c'iar arta de a asculta.S % pastra tacerea atunci cand partenerul a adoptat o pozitie care nu ne a$antajeaza sau a formulat un ultimatum constituie o tactica eficienta n masura n care tacerea creeeaza o stare de inconfort i poate sa su ereze partenerului sa abordeze problema mai rezonabil, sa faca concesii, sa aduca un plus de informatii. Me ula de aur a ne ocierii este sa nu iei niciodata cu$antul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea. C'iar i atunci cand partenerul nu aseste cu$antul potri$it n limba straina pe care o foloseste, nu trebuie ca acesta sa-i fie suflat pentru a-l ajuta sa se e2prime. Caci de multe ori ceea ce i se su ereaza nu coincide cu ceea ce $rea el sa spuna, iar el $a accepta Jajutorul< fie pentru ca se simte incurcat, fie din politete, fie din lipsa de cunoastere a nuantelor lin $istice. .nterlocutorul $a pierde astfel, probabil, un prilej de a afla ce andeste de fapt partenerul. !acerea poate fi deci un instrument de actiune, fie pentru a pro$oca un moment de criza, fie pentru a iesi dintr-un moment de criza.

<$:)3" ;'=3):3 - Strategii, tactici si tehnici de negociere, 3&)" Bucures!i" 1995

83

.n afara de aceste tactici, ne ociatorii mai utilizeaza, tot n cadrul unei afaceri care sa satisfac ambele parti, insa insistand asupra a$antajului propriu, o serie de alte tactici, dintre care am e2pus cate$a n !%B:010 S !%B:010 S %lte tactici utilizate pentru satisfacerea ambelor parti, insa insistand asupra a$antajului propriu tactica in ocarii n%6ati % a nor5%$or5 JCeea ce spuneti e contrar uzantelor.<; tactica #upra$icitarii5 J&irma noastra este supraasaltata de oferte.<; tactica totu$ #au ni5ic 5<Pretul nostru nu e ne ociabil.<; tactica cont%#tarii #i#t%5atic% a afir5tii$or part%n%ru$ui5< %m impresia ca e2a erati.<; tactica d% inc;%i%r%5 J.ntrucat am con$enit asupra principalelor elemente, putem semna contractul.<; tactica 5i5arii pr%#upun%rii ca acordu$ partia$ a fo#t d%:a o"tinut5 <#e bucuram ca sunteti de acord; propunem sa trecem la punctul urmator.<; tactica dicur#u$ui f$u iu, adica inecarea partenerului intr-un ocean de cu$inte cu efect 'ipnotic, tinzand sa-i adoarma $i ilenta. :2ista posibilitatea ca tacticile utilizate de ne ociatori n cadrul ne ocierilor catre o intele ere comuna sa fie abordate intr-o maniera diferita i astfel aceste tactici sa aiba succes i n cadrul ne ocierilor n a$antaj propriu. %ceste tactici sunt asa - zisele tactici comune. :ste $orba de tactica intreruperilor, tactica de stabilire a termenului limita, tactica JDar daca=<, tactica confesiunii, tactica JBa pot oferi doar K@9<, tactica mituirii, tactica Jclubul de olf<.

84

3.5

Tactici catr% o confruntar% dir%cta / tactici ra7"oinic% .n cele e2puse n cele doua subcapitole anterioare am incercat sa

prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de ne ociere5 n una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru ne ocieri creati$e i ocaziile de a realiza o intele ere comuna, iar n cea de a doua n care posibilitatile creati$e sunt limitate, sunt dez$oltate abilitatile de a obtine o afacere corecta care $a satisface ambele parti. #u putine sunt situatiile n care ne ociatorii adopta un alt comportament i anume acela al confruntarii, al bataliei. #atural pentru o confruntare, cum este aceea n care se da o lupta, il constituie faptul ca una din parti $a casti a n detrimentul celeilalte. Deci scopul ne ocierii $a fi de a casti a, respecti$ de a-i face pe ceilalti sa piarda. .n cazul abordarii unei asemenea modalitati de ne ociere apar o serie de pericole de care trebuie sa se tina cont5 *. afectarea bunastarii celorlalti; +. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei i de a obtine noi a$antaje n $iitor; F. pro$ocarea unei confruntari n care riposta sa fie dura i sa duca c'iar la esec; ). in eneral ne ociatorii ce $or cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt "arimea acestor pericole, considerate ca amatoare. Ba e2ista totusi i o parte rationala5 e2ista doua tipuri de situatii n care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea n care e2ista o sin ura ne ociere, adica partile nu se $or mai intalni dupa aceea, n acest caz nee2istand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe termen lun . :2emple clasice pot fi comisul $oiajor, cumpararea unei 85 ra$itatea lor face ca ne ociatorii pre atiti sa implementeze o intele ere. e2perimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept

locuinte etc..% doua situatie este aceea n care una din parti este mult mai puternica decat a doua, de e2emplu5 un monopol care doreste sa cumpere produse de la diferiti furnizori ce se afla n competitie sau un stat autoritar ce doreste sa inc'eie o afacere cu o persoana. .n aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot intalni comportamente razboinice, conduse de o parte a resi$a. %ceasta nu este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se poate adopta i stilul n a$antaj propriu. ,e poate inc'eia o afacere foarte buna, poate c'iar cea mai buna, i fara a risca o confruntare. 1n ne ociator profesionist nu $a cauta confruntarea, ba c'iar mai mult, o $a e$ita, insa $a fi pre atit pentru aceasta i $a putea recunoaste modul n care un ne ociator razboinic abordeaza situatia pentru a contracara actiunile sale daca este necesar. 1nii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa ne ocieze n acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au $azut sau citit n mass-media despre ne ocieri sau de o situatie dramatica n care se pot afla.8 %titudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. :l crede ca doar puterea este importanta i ca a casti a este tot ceea ce conteaza. :ste foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde i nu tine seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. :l ii $ede pe ceilalti doar ca oponenti iar obiecti$ul sau este acela de a casti a, respecti$ de a-i face pe acestia sa piarda. Principalul mijloc utilizat $a fi puterea, iar atat prin comportamentul personal cat i prin tacticile de ne ociere utilizate razboinicul $a cauta sa-si fortifice pozitia de forta pe care se afla. "etodele sale includ5 cautarea constanta a casti ului; cautarea de a obtine noi a$antaje n fiecare etapa a procesului de ne ociere; orice etapa $a fi deliberata-cele tactice sunt destinate doar obtinerii unui a$antaj suplimentar; utilizarea metodelor
9

, &=>**" B':: - Arta de a negocia )+i!ura *ehnica" Bucures!i" 1996

86

puterii5 cereri mari n termeni de dimensiune i durata i mici n cea ce pri$este modul de ascultare i intele ere; concentrarea pe o anumita problema i urmarirea doar a a$antajului propriu fara a lua n considerare mandria sau demnitatea celorlalti i cu atat mai putin sentimentele lor. 1n ne ociator razboinic cunoaste o multime de tactici i mane$re pe care le utilizeaza re ulat. .si are propriul lui repertoriu i $a admira, cautand sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotri$a sa de alti ne ociatori. Cate$a din acestea sunt5

Tactica intr%"ari$or introducti %. Mazboinicul $a intra n incaperea destinata ne ocierii, $a stran e mana oponentilor urandu-le JBunadimineataT< i apoi $a trece imediat la abordarea problemelor. ,e $a interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia i ser$iciile de care este interesat, sau c'iar de situatia afacerilor personale. :l $a cauta sa obtina a$antaje suplimentare prin cule erea de informatii despre parteneri i le $a construi acestora o ima ine n care sa poata comportament a resi$ i dominator. asi punctele mai slabe, $ulnerabile. n plus, se $a situa pe o pozitie de forta, cu un mod de

Tactica Cpri5%#t%/da<. .ntotdeauna un razboinic este interesat sa primeasca mai intai i apoi sa dea ce$a. Ba face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Ba face o concesie mare dupa ce $a primi una mare i $a cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Ba cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa i $a folosi intotdeauna puterea de a face prima mutare. / astfel de tactica, utilizata de ne ociatori e2perimentati, poate a$ea a$antaje comerciale poziti$e pe termen scurt, i $a putea casti a teren n 87

timpul ne ocierii. Pe termen lun insa, deza$antajul consta n aceea ca se introduce riscul intarzierilor i al atin erii unor puncte moarte, n care nici una din parti nu doreste a sa dea ce$a inainte de a primi.

Tactica Ctinuta 6%n pocF%rD. Mazboinicul $a a$ea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu $a arata nimic prin e2presie, ton, tinuta sau aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. esturi,

Tactica faptu$ui i5p$init . Desi specifica prin e2celenta ne ocierilor diplomatice, tactica faptului implinit 3fait accompli4 este deseori folosita i n ne ocierile de afaceri, cu predilectie de ne ociatorii razboinici. Principiul este relati$ simplu5 se initiaza o actiune surpriza, menita sal plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie fa$orabila n cadrul ne ocierii ce urmeaza a se desfasura. &aptul implinit $a afecta desi ur rezultatul final. De e2emplu JPe baza propunerilor dumnea$oastra din scrisoarea primita n luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti i dumnea$oastra ca procesul te'nolo ic dureaza circa F luni.< Puterea acestei tactici consta n faptul ca ce s-a facut odata ramane bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de ri oare. .n esenta sa, fara indoiala ca Jfait accompli< este o tactica lipsita de etica. #u este deloc usor sa se ne ocieze cu cine$a care e2ecuta un Jfait accompli<. "asura cea mai eficienta, n asemenea situatii,este aceea de a intrduce penalizari atat de mari, incat a resorul sa se teama sa utilizeze aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retra a, daca totusi o face. :2ista i alte contramasuri ce se pot folosi impotri$a tacticii faptului implinit5 initierea unei proprii actiuni a resi$e de enul Jfait acompli<; 88

neplata n a$ans fara luarea unor masuri de securitate; protestarea la ni$elul cel mai inalt; incercarea de a atra e opinia publica.

Tactica of%rt%$or fa$#%. 1na dintre numeroasele tactici imorale folosite de ne ociatori, tactica ofertelor false, an reneaza defa$orabil n jocul sau atat $anzatorii cat i cumparatorii. %stfel, un cumparator intra n ne ociere cu o oferta suficient de mare ca $aloare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. /data ce acest lucru s-a obtinut, prezumpti$ul cumparator isi retra e oferta initiala i astfel ne ocierea initiala isi pierde $alabilitatea. De re ula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat razboinicului sa-i ramana terenul desc'is. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere. Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala5 cererea i obtinerea unui a$ans cat mai mare care sa nu fie returnabil; formularea foarte clara a pretentiilor i stabilirea scadentelor i a clauzelor de si uranta; descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care do$edeste ca se complace n conflicte, se $a refuza afacerea; afisarea unui scepticism n caz ca partenerul ofera ar umente materiale prea a$antajoase; 89

neeliminarea i retinerea ofertelor celor interesati, pana la atin erea scopului propus; semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica in ocarii n%6$i:%nt%i. Cu si uranta ca e2ista putine contracte perfecte, fara lipsuri i aceasta pentru ca ne ociatorii se multumesc sa lase o serie de probleme procedurale i operationale n seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita ne lijentei, de multe ori contractele pprezinta ambi uitati, neclaritati dau omisiuni. %semenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se ne ociaza cu cine$a care $rea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a ne lijentei, o tactica ce trebuie considerata drept o tactica imorala, un ne ociator care ne ociaza pentru casti area confruntarii profita de omisiunile i ambi uitatile aparute prin interpretarea lor n interes propriu i n deza$antajul partenerului. Practic, acest lucru se realizeaza n trei etape5 *. se studiaza con$entia, n $ederea desccoperirii e$entualelor lipsuri de structura; +. informarea partenerului n le atura cu acestea printr-o nota, n care se arata ca n $iitor se $a intenta o anumita actiune, la o anumita data; F. initierea actiunii n mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns intr-o perioada de timp rezonabila. .n cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt e$idente i relati$ simple. :ste bine sa se pre$ada lipsurile, prin includerea n contract a intele erilor i a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la cunostiinta e$entuale omisiuni, neclaritati sau ambi uitati, este indicat sa se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. 90

n cazul n care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca actiunea luata n discutie, n mod unilateral, este n discordanta cu interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica i5pun%rii unor pr%conditii. %plicand o astfel de tactica razboinicul impune partenerilor anumite concesii nene ociabile care constituie conditia pentru continuarea ne ocierii. Preconditiile sunt stabilite unilateral i pot fi5 procedurale, de substanta, mi2te.

Tactica %rori$or d%$i"%rat%. Pentru a dezorienta si, n ultima instanta, pentru a insela, uneori ne ociatorii, n scopul casti arii unei confruntari, J resesc< n mod deliberat5 aduna i inmultesc resit, sc'imba intelesul unor e2presii, lasa pe dinafara unele cu$inte etc.. Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii5 Jeroarea< strecurata n mod deliberat de partenerul de ne ociere este depistata n cursul ne ocierii sau, cel mai tarziu, odata cu inc'eierea contractului, asfel ca tentati$a partenerului este inabusita inca din Jfasa<; Jeroarea< nu este obser$ata sau este descoperita prea tarziu, dupa semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, pre$ederile contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apare i dupa inc'eierea contractului; iata un e2emplu n acest sens5 desi cu prilejul ne ocierilor s-a stabilit ca procentul ce se cu$ine ne ociatorului, n cadrul unei afaceri, sa fie de 79 din profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis <eroarea< ca, atunci a trimis spre semnare contractul, n clauza 91

respecti$a sa pre$ada 79 din profitul net, mizand pe e$entuala neatentie a ad$ersarului; mai e2act acelasi lucru.*@ Meusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand reseli rosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea creste n cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt n stare de tensiune ner$oasa, pro$ocata sau nu. ra$, odata cu inceperea derularii contractului s-a $irat n cont 79 din profitul net, mizandu-se pe

Tactica "$uff/u$ui G Cprafu$ 0n oc;iD H. Consta n realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nene ociabile cand n realitate sunt ne ociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului o consecinta nefa$orabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci cand se stie foarte bine ca nu se poate pune n aplicare amenintarea.

Tactica o#tat%cu$ui. 0n tranzactiile comerciale Jostatecul< nu este o persoan, ci Jaltce$a<, dar un altce$a care prezinta o mare insemnatate. /statecii tipici n afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui om. J/statecul< este Jcapturat< i Jtinut< pana se plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este e2orbitant, alternati$a fiind insa mult mai rea. Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau Jostatec< i abia apoi sa inceapa ne ocierea, adica n conditii de e alitate. %poi este

10

@'&*>:" <B)>1<B) - Negocierea-teorie si practica, ins!i!u!ul na!i#nal +e cerce!ari c#merciale EAir4il ;a+4earuF" Bucures!i" 1994

92

indicata pre$ederea unor sanctiuni aspre n contract, dat fiind faptul ca se$eritatea le ii descuraeaza Jrapirile<. Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza Jrapirile<. Cei iesiti $ictoriosi n urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, $or incerca, i poate $or reusi i a doua oara, cautand o noua $ictima. De aceea trebuie luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica u$ti5a of%rta. :ste o tactica destul de des folosita n cadrul ne ocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate. ,ecretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se stie niciodata daca oferta partenerului este intr-ade$ar ultima. Daca se crede intr-ade$ar ca oferta facuta este i ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, $a fi necesara continuarea ne ocierii sau e$entual se $a pierde afacerea.

Tactica C#c;i5"ati n%6ociatoru$D. Deseori, pe parcursul unei ne ocieri, i mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea ad$ersa sc'imba ne ociatorul. :ste una din tacticile dure, utilizate de ne ocitorii razboinici, i careia cu reu i se poate face fata. %ceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cine$a, c'iar daca i-ti este oponent intr-o ne ociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, c'iar i a celor ce ti se opun. &ara indoiala ca ne ociatorul isi $a pune o serie de intrebari5 J#e place sau nu noul partener=<, J:ste mai bun, mai rau, mai pre atit sau mai putin pre atit fata de cel care a fost inlocuit=<, JDe fapt de ce s-a facut sc'imbarea=<, JCe semnificatie are aceasta=<.

93

!actica

Jsc'imbati

ne ociatorul<

fa$orizeaza

eneral

noul

ne ociator. :l are posibilitatea de a prezenta noi ar umente, de a intarzia unele din intele erile facute, de a sc'imba natura discutiilor sau c'iar de a retra e unele concesii acordate de predecesorul sau . "ai mult, sarcina de a prezenta $ec'ile dispute i acordurile realizate cade asupra celuilalt ne ociator. Practic tactica se desfasoara simplu5 omul de $arf, cel care poseda autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri dificile, care sa e2tenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape epuizate, omul de $arf ia n mainile sale ne ocierea, inlocuind subordonatul sau. .ntr-o asemenea situatie, partenerul de ne ociere este timorat i se $a abtine sa aiba orice fel de initiati$a, andindu-se ca s-ar putea sa ofenseze noul ne ociator si, astfel, sa piarda afacerea. Balanta se $a inclina spectaculos de partea noului $enit, acesta preluand initiati$a n fata unui partener ajuns intr-o situatie de nein$idiat. De cele mai multe ori tactica Jsc'imbati ne ociatorul< reuseste. Desi, de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu n toate cazurile ea semnifica ce$a sinistru. Dinpotri$a, uneori este o cale buna de promo$are a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incin spiritele, sc'imbarea ne ociatorului este recomandabila i bine$enita, numai astfel putandu-se sal$a discutiile. :2ista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona situatia dificila creata de utilizarea unei tactici Jsc'imbati ne ociatorul<5 interpretarea sc'imbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti; anticiparea $iitoarelor miscari n e$entualitatea ac'imbarii partenerului de ne ociere;

94

incercarea de a discuta cu noul partener n particular, de a-l cunoaste, de a sti cu cine se are de a face in$ocarea a di$erse moti$e pentru a intrerupe discutiile pana la re$enirea $ec'iului ne ociator; pastrarea rabdarii daca noul ne ociator renea a intele erile facute; e2ista posibilitatea de a re$eni la ele mai tarziu. Cu toate ca se include n cate oria tacticilor dure, razboinice,

Jsc'imbati ne ociatorul< este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa. Dimpotri$a, n diplomatie este folosita cu bune rezultate, c'iar daca numai ocazional.

Tactica C#c;i5"ati tactica d% n%6oci%r%D. 0n cadrul unei ne ocieri este foarte important sa se stie cand se sc'imba pasul n tactica adoptata. :2ista momente n care trebuie ca o persoana sa stea deoparte i altele cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa $orbeasca i altele cand trebuie sa taca. De asemenea e2ista momente cand este bine ca aceasta sa accepte i momente cand trebuie sa sondeze, momente cand trebuie sa fie ferma i altele cand sa fie maleabila si, n sfarsit, momente cand trebuie sa ceara i altele cand trebuie sa dea. !eoria sc'imbarii pasului n timpul ne ocierii lea a toate aceste momente. / asemenea teorie spune ca un ne ociator nu trebuie sa dea pe fata toate moti$atiile sale sau sa transmita tele rafic dorinta sa de a inc'eia neaparat tranzactia. Dinpotri$a, este mai bine sa se miste cu rabdare catre o afacere i apoi sa se departeze de ea, apoi sa $ina din nou catre ea s.a.m.d.. Procedand astfel, ad$ersarul este pus n situatia de a alterna intre placerea de a-si $edea obiecti$ul propus aproape atins i teama de a scapa, osciland permanent intre speranta i renuntare. 95

De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. .mportant este sa se stie pana cand se poate sc'imba tactica, deoarece e2ista riscul ca partenerul de discutie sa ajun a la concluzia ca, de fapt, nu se doreste finalizarea acestora i inc'eierea afacerii; n aceasta situatie, el se poate retra e din ne ociere si, astfel, afacerea $a fi pierduta, desi nu acesta era scopul initial. /rice ne ociator trebuie sa fie permanent pre atit sa faca fata unui partener de ne ociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o tactica de J'artuiala<. n astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de a stapani n totalitate problematica abordata, de a fi calm i a sti ce se doreste de fapt.

Tactica d% o"o#ir% a part%n%ru$ui. .ntrucat ne ociatorul nu se poate rela2a nici dupa terminarea ar umentatiei, fiind obli at sa-si pre ateasca mutarile urmatoare n functie de ar umentele noi aduse de partener, ne ocierea constitue un proces obositor. 0a acestea se adau a uneori departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar etc.. .n anumite situatii se apeleaza i la obosirea artificiala a acestuia prin prelun irea deliberata a ne ocierilor, absenta momentelor de rela2are, prelun irea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. n acest sens trebuie luate masuri n consecinta.

Tactica #urpri7%i. &olosita cu abilitate de partener, aceasta tactica poate a$ea ca efecte dezec'ilibrarea i dezor anizarea. :ste bine ca n astfel de situatii sa se caute a se casti a timp i sa nu se reactioneze

96

prompt. /btinerea unor informatii suplimentare i judecarea profunda $or determina atat continutul cat i efectul surprizei.

Tactica %$udarii. / astfel de tactica este intalnita frec$ent n cazul or anizatiilor internationale superdimensionate. #e ociatorul, n dorinta de a e2ercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau c'iar cu cole ii acestuia din urma; n acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. "asura de aparare pe care specialistii** o considera cea mai adec$ata este aceea de a pune n arda persoanele $izate de ne ociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum i asupra intentiilor fundamentale ale persoanei n cauza.

Tactica di i7arii %c;ip%i. #e ocierile, indeosebi cele majore sunt purtate intre ec'ipe de ne ociatori. n cadrul acestora, radele de percepere ale membrilor ec'ipei sunt diferite. ,unt probabil diferite i opiniile referitoare la mdul de a ne ocia, precum i e2perienta ne ociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un ne ociator razboinic $a incerca sa sa foloseasca principiul Jdi$ide et impera<, prin e2ploatarea acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pre atirii pro ramului ec'ipei de ne ociatori i or anizarea unor discutii pro i contra n cadrul ec'ipei, inaintea inceperii ne ocierilor.

Tactica coa$iti%i. 0e ata de precedenta, aceasta este o tactica bazata pe lipsa de unitate a ec'ipei de ne ociatori i poate c'iar pe
11

A>'=$:)&=$" 73( - (e4#cierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, )+i!ura s!iin!i9ica" Bucures!i" 1992

97

necinstea unora; prin folosirea ei, un ne ociator razboinic poate realiza o coalitie impotri$a partenerului de ne ociere. "etoda de aparare este $i ilenta i or anizarea ec'ipei de asa maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica d%7infor5arii. :ste cazul n care ne ociatorul furnizeaza partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de $edere 3J,untem informati ca la bursa din !o6io cra'ul se apropie $erti inos4, cazul n care acesta refuza de a informa 3J#u stiu e2act.<4, de a asculta 3JProblema aceasta nu este importanta.<4, cazul n care acesta incearca mascarea problemei 3J!rebuie sa a$em n $edere i alte aspecte de alt ordin.<4. :ste i cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea

an ajamentelor luate 3J #u ne-am luat nici un an ajament sub acest aspectT<4, prin fentarea partenerului 3JPuteti semna contractul fara rija, nu $a e2ista nici o problema cu termenul de li$rare.<4, prin transmiterea unor mesaje contradictorii %ceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta, care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari ajutatoare, care sa contribuie la e$aluarea corecta a informatiilor care sunt furnizate.

Tactica d% or6ani7ar% a ti5pu$ui. 0a sfarsitul fiecarei runde de ne ocieri razboinicul isi $a asuma responsabilitatea realizarii unui record. Mealizarile obtinute pana n acel moment le $a interpreta doar n a$antaj propriu. Ba include adesea fraza JCeea ce tocmai am stabilit<, c'iar daca 98

nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n discutie, aceasta e$ident numai n cazul n care ii este fa$orabila.

Tactica r%f%ritoar% $a co5porta5%nt. :2ista situatii n care ne ociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui comportament n forta, de intimidare. Cele mai frec$ente situatii sunt acelea n care ne ociatorul respecti$ duce lipsa de ar umente con$in atoare sau cand urmareste sa e2ercite presiuni. :lementele componente ale tacticii comportamentala sun cele pre$azute n !%B:010 8. !%B:010 85 :lemente componente ale tacticii comportamentale atacul la persoana5 J#u $a pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe care o e2portatiT<; a$ertismentul5 dezastruoase.<; disuadarea 3contrara con$in erii partenerului45 J#u $a sfatuiesc sa recur eti la arbitraj5 a-ti fi net deza$antajatiT<; amenintarea directa5 JBa $oi distru e reputatiaT<; injonctiunea5<Menuntati la asemenea pretentii, altfel $eti re reta.<; limbajul a resi$5 J%sta-i o prostieT<; manifestarea dispretului5 - ironizarea sistematica JBa inc'ipuiti poate ca ne puteti pacaliT<; JConsecintele ter i$ersarilor d$s. $or fi

99

- refuzarea le itimitatii J#u discut acest aspect decat cu seful d$s..< adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin esturi, mimica, pozitia corpului etc..

.n astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. n caz e2trem se $a propune amanarea tratati$elor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar fi dispus sa continue discutia n conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica 5utari$or 0n forta. "ai e2ista, desi ur, i alte miscari pe care le utilizeaza razboinicii n cadrul ne ocierilor, cum ar fi mita, se2ul, santajul, care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta riscul de a se produce mai ales n cazul afacerilor foarte importante

Pentru cate$a din tacticile prezentate mai sus am prezentat i cate$a contramasuri concrete. .nsa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi luate niste contramasuri cu caracter eneral. %cestea pot fi clasificate n patru cate orii 3$ezi !%B:010 *@4 !%B:010 *@ "asuri de aparare contra tacticilor razboinice *. :B.!%M:% B%!%0.:.; +. C/#!M/010 C%"P101. D: B%!%.0.:; F. 1!.0.O%M:% !%C!.C.0/M %DB:M,%M101. 100

). D:OB/0!%M:% %!.!1D.#.0/M PM/PM...

Cea mai buna cale pentru a in$in e un razboinic este, e$ident, de a se impiedica batalia inainte de a incepe. %ceasta se poate realiza doar n minutele sau c'iar secundele critice ale desc'iderii5 se $or e$ita intrebarile sale introducti$e; se $a pastra o perioada de topire a 'etii neutra; neantrenarea n intrebarile sale pro$ocatoare; neacceptaarea ca acesta sa conduca ne ocierile; nu i se $a permite sa domine primele momente - dupa ce se $orbeste, cand i unde se sta, aranjarea ne ociatorilor la masa tratati$elor. Batalia $a putea fi controlata daca $a putea fi controlat campul de batalie. n termenii unei ne ocieri, acest control al campului de batalie reprezinta controlul procedurilor de ne ociere. Punctele de baza ale acestora $or fi5 cautarea unei forme i a unui plan al procedurilor; cautarea de a oferi n desc'idere scopul, planul i durata intalnirii; aducerea permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei e$olutii fluide a ne ocierii, utilizand o abordare pe front lar ; utilizarea de compromisuri. .n plus fata de aceasta se $a pastra controlul procesului, adica a ceea ce se ne ociaza i n ordine. %doptand acest plan n mod si ur razboinicul $a fi iritat. :l ar dori sa a$anseze liber i fara sa se andeasca, dar un razboinic prins la in 'esuiala nu poate face atat rau cat unul liber. Daca se depaseste ceea ce se intele e printr-un comportament rezonabil, atunci nici un ne ociator nu este obli at sa continue ne ocierea cu persoane nerezonabile. Partenerul se $a ridica i $a pleca, i numai daca se doreste n mod serios inc'eierea unui acord se poate intoarce mai tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut. 101

.n cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple de auto-aparare contra tacticilor razboinice. n cele ce urmeaza $or fi dez$oltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri.*+ a4 PM.#C.P.10 &0:A.B.0.!%!.. - acest principiu este fundamental deoarece n ne ocieri nu e2ista ne ocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu e2ista solutii uni$ersal $alabile, sin ura constanta fiind capacitatea ne ociatorului de a fi fle2ibil. b4 PM.#C.P.10 %#!.C.P%M.. - se refera la modul de anticipare a e$olutiei procesului de ne ociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atat n faza de pre atire cat i n timpul desfasurarii ne ocierilor. c4 PM.#C.P.10 /B!.#:M.. D: .#&/M"%!.. - implica talentul de a $orbi putin, a fi rabdator i a asculta e2plicatiile partenerului. .mportant este sa nu se formuleze raspunsuri i nici intrebari pana nu se analizeaza profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse. d4 PM.#C.P.10 %0!:M#%M.. %C/MD1M.0/M C1 D:O%C/MD1M.0: este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu inscrierea pe spirala acordului final al procesului. "ai dificil este atunci cand nu se $a putea arata acordul cu partenerul datorita unor di$er ente fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se $a e2prima pozitia fara a moti$a; daca dezacordul nu bloc'eaza ne ocierile, se $or e2plica moti$ele i se $a relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale. e4 PM.#C.P.10 ,:0:C!%M.. !:":0/M %B/MD%!: - talentul de esc'i$are de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest principiu se re aseste n altul, i anume n cel al reciprocitatii. 1n subiect
12

A>'=$:)&=$%73( - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane" )+i!ura &!iin!i9ica" Bucures!i" 1991

102

e$itat de ne ociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia abordarii proprii.

3.6

Tactici catr% o confruntar% dir%cta / tactici ra7"oinic% .n cele e2puse n cele doua subcapitole anterioare am incercat sa

prezentam instrumentele necesare pentru doua modalitati de ne ociere5 n una dintre acestea se creeaza abilitatile necesare pentru ne ocieri creati$e i ocaziile de a realiza o intele ere comuna, iar n cea de a doua n care posibilitatile creati$e sunt limitate, sunt dez$oltate abilitatile de a obtine o afacere corecta care $a satisface ambele parti. #u putine sunt situatiile n care ne ociatorii adopta un alt comportament i anume acela al confruntarii, al bataliei. #atural pentru o confruntare, cum este aceea n care se da o lupta, il constituie faptul ca una din parti $a casti a n detrimentul celeilalte. Deci scopul ne ocierii $a fi de a casti a, respecti$ de a-i face pe ceilalti sa piarda. .n cazul abordarii unei asemenea modalitati de ne ociere apar o serie de pericole de care trebuie sa se tina cont5 7. afectarea bunastarii celorlalti; K. pierderea posibilitatii de a mai face afaceri cu ei i de a obtine noi a$antaje n $iitor; E. pro$ocarea unei confruntari n care riposta sa fie dura i sa duca c'iar la esec; S. in eneral ne ociatorii ce $or cauta sa-i domine pe ceilalti nu sunt "arimea acestor pericole, considerate ca amatoare. Ba e2ista totusi i o parte rationala5 e2ista doua tipuri de situatii n care confruntarea nu deranjeaza prea mult. Prima este acea n care e2ista 103 ra$itatea lor face ca ne ociatorii pre atiti sa implementeze o intele ere. e2perimentati sa faca foarte rar apel la astfel de tactici de lupta pe drept

o sin ura ne ociere, adica partile nu se $or mai intalni dupa aceea, n acest caz nee2istand nici o preocupare pentru formarea unor relatii pe termen lun . :2emple clasice pot fi comisul $oiajor, cumpararea unei locuinte etc.. % doua situatie este aceea n care una din parti este mult mai puternica decat a doua, de e2emplu5 un monopol care doreste sa cumpere produse de la diferiti furnizori ce se afla n competitie sau un stat autoritar ce doreste sa inc'eie o afacere cu o persoana. .n aceste circumstante este absurd sa nu se recunoasca ca se pot intalni comportamente razboinice, conduse de o parte a resi$a. %ceasta nu este o scuza pentru a se face apel la metode razboinice, deoarece se poate adopta i stilul n a$antaj propriu. ,e poate inc'eia o afacere foarte buna, poate c'iar cea mai buna, i fara a risca o confruntare. 1n ne ociator profesionist nu $a cauta confruntarea, ba c'iar mai mult, o $a e$ita, insa $a fi pre atit pentru aceasta i $a putea recunoaste modul n care un ne ociator razboinic abordeaza situatia pentru a contracara actiunile sale daca este necesar. 1nii oameni par a fi razboinici innascuti, altii s-au obisnuit sa ne ocieze n acest mod, ori au fost influentati de ceea ce au $azut sau citit n mass-media despre ne ocieri sau de o situatie dramatica n care se pot afla.*F %titudinile unui razboinic sunt date de tendinta sa de a domina. :l crede ca doar puterea este importanta i ca a casti a este tot ceea ce conteaza. :ste foarte concentrat doar la ceea ce intreprinde i nu tine seama de efectele metodelor sale aupra celorlalti. :l ii $ede pe ceilalti doar ca oponenti iar obiecti$ul sau este acela de a casti a, respecti$ de a-i face pe acestia sa piarda. Principalul mijloc utilizat $a fi puterea, iar atat prin comportamentul personal cat i prin tacticile de ne ociere utilizate razboinicul $a cauta sa-si fortifice pozitia de forta pe care se afla. "etodele sale includ5 cautarea
13

, &=>**" B':: - Arta de a negocia )+i!ura *ehnica" Bucures!i" 1996

104

constanta a casti ului; cautarea de a obtine noi a$antaje n fiecare etapa a procesului de ne ociere; orice etapa $a fi deliberata-cele tactice sunt destinate doar obtinerii unui a$antaj suplimentar; utilizarea metodelor puterii5 cereri mari n termeni de dimensiune i durata i mici n cea ce pri$este modul de ascultare i intele ere; concentrarea pe o anumita problema i urmarirea doar a a$antajului propriu fara a lua n considerare mandria sau demnitatea celorlalti i cu atat mai putin sentimentele lor. 1n ne ociator razboinic cunoaste o multime de tactici i mane$re pe care le utilizeaza re ulat. .si are propriul lui repertoriu i $a admira, cautand sa foloseasca tacticile care au fost utilizate impotri$a sa de alti ne ociatori. Cate$a din acestea sunt5

Tactica intr%"ari$or introducti %. Mazboinicul $a intra n incaperea destinata ne ocierii, $a stran e mana oponentilor urandu-le JBunadimineataT< i apoi $a trece imediat la abordarea problemelor. ,e $a interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia i ser$iciile de care este interesat, sau c'iar de situatia afacerilor personale. :l $a cauta sa obtina a$antaje suplimentare prin cule erea de informatii despre parteneri i le $a construi acestora o ima ine n care sa poata comportament a resi$ i dominator. asi punctele mai slabe, $ulnerabile. n plus, se $a situa pe o pozitie de forta, cu un mod de

Tactica Cpri5%#t%/da<. .ntotdeauna un razboinic este interesat sa primeasca mai intai i apoi sa dea ce$a. Ba face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Ba face o concesie mare dupa ce $a primi una mare i $a cauta sa obtina informatii inainte sa le dea. Ba cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a sa i $a folosi intotdeauna puterea de a face prima mutare. 105

/ astfel de tactica, utilizata de ne ociatori e2perimentati, poate a$ea a$antaje comerciale poziti$e pe termen scurt, i $a putea casti a teren n timpul ne ocierii. Pe termen lun insa, deza$antajul consta n aceea ca se introduce riscul intarzierilor i al atin erii unor puncte moarte, n care nici una din parti nu doreste a sa dea ce$a inainte de a primi.

Tactica Ctinuta 6%n pocF%rD. Mazboinicul $a a$ea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu $a arata nimic prin e2presie, ton, tinuta sau aceasta tactica facand o parte importanta a arsenalului propriu. esturi,

Tactica faptu$ui i5p$init . Desi specifica prin e2celenta ne ocierilor diplomatice, tactica faptului implinit 3fait accompli4 este deseori folosita i n ne ocierile de afaceri, cu predilectie de ne ociatorii razboinici. Principiul este relati$ simplu5 se initiaza o actiune surpriza, menita sal plaseze pe cel care a initiat-o intr-o pozitie fa$orabila n cadrul ne ocierii ce urmeaza a se desfasura. &aptul implinit $a afecta desi ur rezultatul final. De e2emplu JPe baza propunerilor dumnea$oastra din scrisoarea primita n luna trecuta, am comandat deja instalatiile; stiti i dumnea$oastra ca procesul te'nolo ic dureaza circa F luni.< Puterea acestei tactici consta n faptul ca ce s-a facut odata ramane bun facut, bineinteles cu asumarea riscurilor de ri oare. .n esenta sa, fara indoiala ca Jfait accompli< este o tactica lipsita de etica. #u este deloc usor sa se ne ocieze cu cine$a care e2ecuta un Jfait accompli<. "asura cea mai eficienta, n asemenea situatii,este aceea de a intrduce penalizari atat de mari, incat a resorul sa se teama sa utilizeze aceasta tactica sau sa fie fortat sa se retra a, daca totusi o face. :2ista i alte contramasuri ce se pot folosi impotri$a tacticii faptului implinit5 106

initierea unei proprii actiuni a resi$e de enul Jfait acompli<; neplata n a$ans fara luarea unor masuri de securitate; protestarea la ni$elul cel mai inalt; incercarea de a atra e opinia publica.

Tactica of%rt%$or fa$#%. 1na dintre numeroasele tactici imorale folosite de ne ociatori, tactica ofertelor false, an reneaza defa$orabil n jocul sau atat $anzatorii cat i cumparatorii. %stfel, un cumparator intra n ne ociere cu o oferta suficient de mare ca $aloare, pentru a inlatura de la inceput concurenta. /data ce acest lucru s-a obtinut, prezumpti$ul cumparator isi retra e oferta initiala i astfel ne ocierea initiala isi pierde $alabilitatea. De re ula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat razboinicului sa-i ramana terenul desc'is. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin surprindere. Pentru minimalizarea impactului datorat ofertei false urmatoarele idei ar putea dejuca o astfel de tactica neloiala5 cererea i obtinerea unui a$ans cat mai mare care sa nu fie returnabil; formularea foarte clara a pretentiilor i stabilirea scadentelor i a clauzelor de si uranta; descoperirea comportamentului partenerului; daca este o persoana care do$edeste ca se complace n conflicte, se $a refuza afacerea;

107

afisarea unui scepticism n caz ca partenerul ofera ar umente materiale prea a$antajoase; neeliminarea i retinerea ofertelor celor interesati, pana la atin erea scopului propus; semnarea ofertei de cat mai multe persoane.

Tactica in ocarii n%6$i:%nt%i. Cu si uranta ca e2ista putine contracte perfecte, fara lipsuri i aceasta pentru ca ne ociatorii se multumesc sa lase o serie de probleme procedurale i operationale n seama celor care urmeaza sa deruleze contractul. Datorita ne lijentei, de multe ori contractele pprezinta ambi uitati, neclaritati dau omisiuni. %semenea lipsuri pot fi foarte costisitoare daca se ne ociaza cu cine$a care $rea sa profite de ele. Prin tactica lipsurilor, a ne lijentei, o tactica ce trebuie considerata drept o tactica imorala, un ne ociator care ne ociaza pentru casti area confruntarii profita de omisiunile i ambi uitatile aparute prin interpretarea lor n interes propriu i n deza$antajul partenerului. Practic, acest lucru se realizeaza n trei etape5 ). se studiaza con$entia, n $ederea desccoperirii e$entualelor lipsuri de structura; 7. informarea partenerului n le atura cu acestea printr-o nota, n care se arata ca n $iitor se $a intenta o anumita actiune, la o anumita data; K. initierea actiunii n mod unilateral daca nu se primeste nici un raspuns intr-o perioada de timp rezonabila. .n cazul unei asemenea tactici, contramasurile sunt e$idente i relati$ simple. :ste bine sa se pre$ada lipsurile, prin includerea n contract a 108

intele erilor i a procedurilor. De asemeni atunci cand partenerul aduce la cunostiinta e$entuale omisiuni, neclaritati sau ambi uitati, este indicat sa se raspunda prompt si, daca este posibil, sa se dea un raspuns personal. n cazul n care nu se raspunde, trebuie sa se sublinieze fara jena ca actiunea luata n discutie, n mod unilateral, este n discordanta cu interpretarea proprie a continutului initial.

Tactica i5pun%rii unor pr%conditii. %plicand o astfel de tactica razboinicul impune partenerilor anumite concesii nene ociabile care constituie conditia pentru continuarea ne ocierii. Preconditiile sunt stabilite unilateral i pot fi5 procedurale, de substanta, mi2te.

Tactica %rori$or d%$i"%rat%. Pentru a dezorienta si, n ultima instanta, pentru a insela, uneori ne ociatorii, n scopul casti arii unei confruntari, J resesc< n mod deliberat5 aduna i inmultesc resit, sc'imba intelesul unor e2presii, lasa pe dinafara unele cu$inte etc.. Drept urmare a unor asemenea erori apar cel putin doua situatii5 Jeroarea< strecurata n mod deliberat de partenerul de ne ociere este depistata n cursul ne ocierii sau, cel mai tarziu, odata cu inc'eierea contractului, asfel ca tentati$a partenerului este inabusita inca din Jfasa<; Jeroarea< nu este obser$ata sau este descoperita prea tarziu, dupa semnarea contractului, cand nu se mai pate face nimic, pre$ederile contractului trebuind respectate ca atare; mai mult, erori deliberate pot apare i dupa inc'eierea contractului; iata un e2emplu n acest sens5 desi cu prilejul ne ocierilor s-a stabilit ca procentul ce se 109

cu$ine ne ociatorului, n cadrul unei afaceri, sa fie de 79 din profitul brut, partenerul de afaceri, partenerul de afaceri a comis <eroarea< ca, atunci a trimis spre semnare contractul, n clauza respecti$a sa pre$ada 79 din profitul net, mizand pe e$entuala neatentie a ad$ersarului; mai e2act acelasi lucru.*) Meusita unor astfel de actiuni imorale este facilitata de faptul ca majoritatea oamenilor nu se pricep, sau nu dau atentie cifrelor, facand reseli rosolane. Posibilitatea de eroare este intotdeauna mare, dar ea creste n cazurile de criza de timp, sau atunci cand partenerii sunt n stare de tensiune ner$oasa, pro$ocata sau nu. ra$, odata cu inceperea derularii contractului s-a $irat n cont 79 din profitul net, mizandu-se pe

Tactica "$uff/u$ui G Cprafu$ 0n oc;iD H. Consta n realizarea unei oferte sau contraoferte considerate nene ociabile cand n realitate sunt ne ociabile; sau razboinicul lanseaza o amenintare de a cauza partenerului o consecinta nefa$orabila daca refuza sa accepte termenii acordului, atunci cand se stie foarte bine ca nu se poate pune n aplicare amenintarea.

Tactica o#tat%cu$ui. 0n tranzactiile comerciale Jostatecul< nu este o persoan, ci Jaltce$a<, dar un altce$a care prezinta o mare insemnatate. /statecii tipici n afaceri sunt banii, bunuri proprietate personala, dar mai ales reputatia unui om. J/statecul< este Jcapturat< i Jtinut< pana se plateste o recompensa. De cele mai multe ori pretul este e2orbitant, alternati$a fiind insa mult mai rea.

14

@'&*>:" <B)>1<B) - Negocierea-teorie si practica, ins!i!u!ul na!i#nal +e cerce!ari c#merciale EAir4il ;a+4earuF" Bucures!i" 1994

110

Ca o contramasura, este bine ca partenerul razboinicului care utilizeaza o astfel de tactica sa-si faca rost de propriul sau Jostatec< i abia apoi sa inceapa ne ocierea, adica n conditii de e alitate. %poi este indicata pre$ederea unor sanctiuni aspre n contract, dat fiind faptul ca se$eritatea le ii descuraeaza Jrapirile<. Din nefericire insa, plata rascumpararilor incurajeaza Jrapirile<. Cei iesiti $ictoriosi n urma unei asemenea tactici, cu totul imorale, $or incerca, i poate $or reusi i a doua oara, cautand o noua $ictima. De aceea trebuie luate masuri care sa descurajeze astfel de actiuni.

Tactica u$ti5a of%rta. :ste o tactica destul de des folosita n cadrul ne ocierilor, obtinandu-se, de cele mai multe ori rezultatele scontate. ,ecretul obtinerii sau nu a unor asemenea rezultate este acela ca nu se stie niciodata daca oferta partenerului este intr-ade$ar ultima. Daca se crede intr-ade$ar ca oferta facuta este i ultima, atunci trebuie finalizat un acord, daca nu, $a fi necesara continuarea ne ocierii sau e$entual se $a pierde afacerea.

Tactica C#c;i5"ati n%6ociatoru$D. Deseori, pe parcursul unei ne ocieri, i mai ales atunci cand te astepti mai putin, partea ad$ersa sc'imba ne ociatorul. :ste una din tacticile dure, utilizate de ne ocitorii razboinici, i careia cu reu i se poate face fata. %ceasta deoarece odata ce te-ai obisnuit cu cine$a, c'iar daca i-ti este oponent intr-o ne ociere, este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea, c'iar i a celor ce ti se opun. &ara indoiala ca ne ociatorul isi $a pune o serie de intrebari5 J#e place sau nu noul partener=<, J:ste mai bun, mai rau, mai pre atit sau mai putin pre atit fata de cel care a fost 111

inlocuit=<, JDe fapt de ce s-a facut sc'imbarea=<, JCe semnificatie are aceasta=<. !actica Jsc'imbati ne ociatorul< fa$orizeaza n eneral noul

ne ociator. :l are posibilitatea de a prezenta noi ar umente, de a intarzia unele din intele erile facute, de a sc'imba natura discutiilor sau c'iar de a retra e unele concesii acordate de predecesorul sau . "ai mult, sarcina de a prezenta $ec'ile dispute i acordurile realizate cade asupra celuilalt ne ociator. Practic tactica se desfasoara simplu5 omul de $arf, cel care poseda autoritatea deplina isi instruieste subordonatul sa incarce discutiile cu cereri dificile, care sa e2tenueze cele doua parti. Cand acestea sunt aproape epuizate, omul de $arf ia n mainile sale ne ocierea, inlocuind subordonatul sau. .ntr-o asemenea situatie, partenerul de ne ociere este timorat i se $a abtine sa aiba orice fel de initiati$a, andindu-se ca s-ar putea sa ofenseze noul ne ociator si, astfel, sa piarda afacerea. Balanta se $a inclina spectaculos de partea noului $enit, acesta preluand initiati$a n fata unui partener ajuns intr-o situatie de nein$idiat. De cele mai multe ori tactica Jsc'imbati ne ociatorul< reuseste. Desi, de obicei, este o tactica destul de dura, neconfortabila, nu n toate cazurile ea semnifica ce$a sinistru. Dinpotri$a, uneori este o cale buna de promo$are a unei atitudini conciliatoare, iar atunci cand se incin spiritele, sc'imbarea ne ociatorului este recomandabila i bine$enita, numai astfel putandu-se sal$a discutiile. :2ista un minimum de masuri ce pot fi aplicate pentru a solutiona situatia dificila creata de utilizarea unei tactici Jsc'imbati ne ociatorul<5 interpretarea sc'imbarilor drept o slabiciune a celeilalte parti;

112

anticiparea $iitoarelor miscari n e$entualitatea ac'imbarii partenerului de ne ociere; incercarea de a discuta cu noul partener n particular, de a-l cunoaste, de a sti cu cine se are de a face in$ocarea a di$erse moti$e pentru a intrerupe discutiile pana la re$enirea $ec'iului ne ociator; pastrarea rabdarii daca noul ne ociator renea a intele erile facute; e2ista posibilitatea de a re$eni la ele mai tarziu. Cu toate ca se include n cate oria tacticilor dure, razboinice,

Jsc'imbati ne ociatorul< este o tactica etica, utilizarea ei nefiind interzisa. Dimpotri$a, n diplomatie este folosita cu bune rezultate, c'iar daca numai ocazional.

Tactica C#c;i5"ati tactica d% n%6oci%r%D. 0n cadrul unei ne ocieri este foarte important sa se stie cand se sc'imba pasul n tactica adoptata. :2ista momente n care trebuie ca o persoana sa stea deoparte i altele cand trebuie sa se implice, momente cand trebuie sa $orbeasca i altele cand trebuie sa taca. De asemenea e2ista momente cand este bine ca aceasta sa accepte i momente cand trebuie sa sondeze, momente cand trebuie sa fie ferma i altele cand sa fie maleabila si, n sfarsit, momente cand trebuie sa ceara i altele cand trebuie sa dea. !eoria sc'imbarii pasului n timpul ne ocierii lea a toate aceste momente. / asemenea teorie spune ca un ne ociator nu trebuie sa dea pe fata toate moti$atiile sale sau sa transmita tele rafic dorinta sa de a inc'eia neaparat tranzactia. Dinpotri$a, este mai bine sa se miste cu rabdare catre o afacere i apoi sa se departeze de ea, apoi sa $ina din nou catre ea 113

s.a.m.d.. Procedand astfel, ad$ersarul este pus n situatia de a alterna intre placerea de a-si $edea obiecti$ul propus aproape atins i teama de a scapa, osciland permanent intre speranta i renuntare. De cele mai multe ori o asemenea tactica da roade. .mportant este sa se stie pana cand se poate sc'imba tactica, deoarece e2ista riscul ca partenerul de discutie sa ajun a la concluzia ca, de fapt, nu se doreste finalizarea acestora i inc'eierea afacerii; n aceasta situatie, el se poate retra e din ne ociere si, astfel, afacerea $a fi pierduta, desi nu acesta era scopul initial. /rice ne ociator trebuie sa fie permanent pre atit sa faca fata unui partener de ne ociere care poate sa utilizeze aceasta tactica, de fapt o tactica de J'artuiala<. n astfel de cazuri, cel mai bun remediu este acela de a stapani n totalitate problematica abordata, de a fi calm i a sti ce se doreste de fapt.

Tactica d% o"o#ir% a part%n%ru$ui. .ntrucat ne ociatorul nu se poate rela2a nici dupa terminarea ar umentatiei, fiind obli at sa-si pre ateasca mutarile urmatoare n functie de ar umentele noi aduse de partener, ne ocierea constitue un proces obositor. 0a acestea se adau a uneori departarea de casa, de familie, conditiile de clima, diferenta de fus orar etc.. .n anumite situatii se apeleaza i la obosirea artificiala a acestuia prin prelun irea deliberata a ne ocierilor, absenta momentelor de rela2are, prelun irea mesei de seara la bar mult dupa miezul noptii, etc. n acest sens trebuie luate masuri n consecinta.

114

Tactica #urpri7%i. &olosita cu abilitate de partener, aceasta tactica poate a$ea ca efecte dezec'ilibrarea i dezor anizarea. :ste bine ca n astfel de situatii sa se caute a se casti a timp i sa nu se reactioneze prompt. /btinerea unor informatii suplimentare i judecarea profunda $or determina atat continutul cat i efectul surprizei.

Tactica %$udarii. / astfel de tactica este intalnita frec$ent n cazul or anizatiilor internationale superdimensionate. #e ociatorul, n dorinta de a e2ercita o presiune asupra partenerului cauta sa discute cu superiorii sau c'iar cu cole ii acestuia din urma; n acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze. "asura de aparare pe care specialistii*7 o considera cea mai adec$ata este aceea de a pune n arda persoanele $izate de ne ociatorul care apeleaza la o astfel de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum i asupra intentiilor fundamentale ale persoanei n cauza.

Tactica di i7arii %c;ip%i. #e ocierile, indeosebi cele majore sunt purtate intre ec'ipe de ne ociatori. n cadrul acestora, radele de percepere ale membrilor ec'ipei sunt diferite. ,unt probabil diferite i opiniile referitoare la mdul de a ne ocia, precum i e2perienta ne ociatorilor. Pornind de la aceasta realitate, un ne ociator razboinic $a incerca sa sa foloseasca principiul Jdi$ide et impera<, prin e2ploatarea acestor diferentieri. De aici rezulta necesitatea pre atirii pro ramului ec'ipei de ne ociatori i or anizarea unor discutii pro i contra n cadrul ec'ipei, inaintea inceperii ne ocierilor.

15

A>'=$:)&=$" 73( - (e4#cierea - Forma de comunicare in relatiile interumane, )+i!ura s!iin!i9ica" Bucures!i" 1992

115

Tactica coa$iti%i. 0e ata de precedenta, aceasta este o tactica bazata pe lipsa de unitate a ec'ipei de ne ociatori i poate c'iar pe necinstea unora; prin folosirea ei, un ne ociator razboinic poate realiza o coalitie impotri$a partenerului de ne ociere. "etoda de aparare este $i ilenta i or anizarea ec'ipei de asa maniera incat razboinicul sa nu poata patrunde.

Tactica d%7infor5arii. :ste cazul n care ne ociatorul furnizeaza partenerului date eronate pentru a-l determina sa accepte punctul sau de $edere 3J,untem informati ca la bursa din !o6io cra'ul se apropie $erti inos4, cazul n care acesta refuza de a informa 3J#u stiu e2act.<4, de a asculta 3JProblema aceasta nu este importanta.<4, cazul n care acesta incearca mascarea problemei 3J!rebuie sa a$em n $edere i alte aspecte de alt ordin.<4. :ste i cazul minciunii sistematice prin nerecunoasterea

an ajamentelor luate 3J #u ne-am luat nici un an ajament sub acest aspectT<4, prin fentarea partenerului 3JPuteti semna contractul fara rija, nu $a e2ista nici o problema cu termenul de li$rare.<4, prin transmiterea unor mesaje contradictorii %ceasta tactica poate fi contracarata printr-o documentare perfecta, care totusi nu este intotdeauna posibila, fie prin lansarea unor intrebari ajutatoare, care sa contribuie la e$aluarea corecta a informatiilor care sunt furnizate.

Tactica d% or6ani7ar% a ti5pu$ui. 0a sfarsitul fiecarei runde de ne ocieri razboinicul isi $a asuma responsabilitatea realizarii unui record. Mealizarile obtinute pana n acel moment le $a interpreta doar n a$antaj 116

propriu. Ba include adesea fraza JCeea ce tocmai am stabilit<, c'iar daca nu a fost suficient timp pentru a analiza problema n discutie, aceasta e$ident numai n cazul n care ii este fa$orabila.

Tactica r%f%ritoar% $a co5porta5%nt. :2ista situatii n care ne ociatorul cauta sa obtina concesii importante prin folosirea unui comportament n forta, de intimidare. Cele mai frec$ente situatii sunt acelea n care ne ociatorul respecti$ duce lipsa de ar umente con$in atoare sau cand urmareste sa e2ercite presiuni. :lementele componente ale tacticii comportamentala sun cele pre$azute n !%B:010 8. !%B:010 85 :lemente componente ale tacticii comportamentale atacul la persoana5 J#u $a pricepeti deloc, dar deloc la marfa pe care o e2portatiT<; a$ertismentul5 dezastruoase.<; disuadarea 3contrara con$in erii partenerului45 J#u $a sfatuiesc sa recur eti la arbitraj5 a-ti fi net deza$antajatiT<; amenintarea directa5 JBa $oi distru e reputatiaT<; injonctiunea5<Menuntati la asemenea pretentii, altfel $eti re reta.<; limbajul a resi$5 J%sta-i o prostieT<; manifestarea dispretului5 - ironizarea sistematica JBa inc'ipuiti poate ca ne puteti pacaliT<; JConsecintele ter i$ersarilor d$s. $or fi

117

- refuzarea le itimitatii J#u discut acest aspect decat cu seful d$s..< adoptarea unei atitudini destabilizatoare pentru partener prin esturi, mimica, pozitia corpului etc..

.n astfel de situatii este recomandata pastrarea calmului, deoarece nu de putine ori aceasta tactica nu este decat o farsa. n caz e2trem se $a propune amanarea tratati$elor, solicitandu-se partenerului parerea cand ar fi dispus sa continue discutia n conditiile unei dispozitii mai bune.

Tactica 5utari$or 0n forta. "ai e2ista, desi ur, i alte miscari pe care le utilizeaza razboinicii n cadrul ne ocierilor, cum ar fi mita, se2ul, santajul, care sunt unele dintre cele mai putin etice instrumente, dar care prezinta riscul de a se produce mai ales n cazul afacerilor foarte importante

Pentru cate$a din tacticile prezentate mai sus am prezentat i cate$a contramasuri concrete. .nsa pentru ansamblul tacticilor razboinice pot fi luate niste contramasuri cu caracter eneral. %cestea pot fi clasificate n patru cate orii 3$ezi !%B:010 *@4 !%B:010 *@ "asuri de aparare contra tacticilor razboinice 7. :B.!%M:% B%!%0.:.; K. C/#!M/010 C%"P101. D: B%!%.0.:; E. 1!.0.O%M:% !%C!.C.0/M %DB:M,%M101.; 118

S. D:OB/0!%M:% %!.!1D.#.0/M PM/PM...

Cea mai buna cale pentru a in$in e un razboinic este, e$ident, de a se impiedica batalia inainte de a incepe. %ceasta se poate realiza doar n minutele sau c'iar secundele critice ale desc'iderii5 se $or e$ita intrebarile sale introducti$e; se $a pastra o perioada de topire a 'etii neutra; neantrenarea n intrebarile sale pro$ocatoare; neacceptaarea ca acesta sa conduca ne ocierile; nu i se $a permite sa domine primele momente - dupa ce se $orbeste, cand i unde se sta, aranjarea ne ociatorilor la masa tratati$elor. Batalia $a putea fi controlata daca $a putea fi controlat campul de batalie. n termenii unei ne ocieri, acest control al campului de batalie reprezinta controlul procedurilor de ne ociere. Punctele de baza ale acestora $or fi5 cautarea unei forme i a unui plan al procedurilor; cautarea de a oferi n desc'idere scopul, planul i durata intalnirii; aducerea permanenta a partenerului la planul stabilit; pastrarea unei e$olutii fluide a ne ocierii, utilizand o abordare pe front lar ; utilizarea de compromisuri. .n plus fata de aceasta se $a pastra controlul procesului, adica a ceea ce se ne ociaza i n ordine. %doptand acest plan n mod si ur razboinicul $a fi iritat. :l ar dori sa a$anseze liber i fara sa se andeasca, dar un razboinic prins la in 'esuiala nu poate face atat rau cat unul liber. Daca se depaseste ceea ce se intele e printr-un comportament rezonabil, atunci nici un ne ociator nu este obli at sa continue ne ocierea cu persoane nerezonabile. Partenerul se $a ridica i $a pleca, i numai daca se doreste n mod serios inc'eierea unui acord se poate intoarce mai tarziu; iar daca nu este asa, atunci acesta nu are nimic de pierdut. 119

.n cele prezentate mai sus au fost recomandate unele masuri simple de auto-aparare contra tacticilor razboinice. n cele ce urmeaza $or fi dez$oltate unele principii necesare a fi cunoscute pentru realizarea unor contra-atacuri.*K f4 PM.#C.P.10 &0:A.B.0.!%!.. - acest principiu este fundamental deoarece n ne ocieri nu e2ista ne ocieri care sa se repete identic. Din aceasta cauza nu e2ista solutii uni$ersal $alabile, sin ura constanta fiind capacitatea ne ociatorului de a fi fle2ibil. 4 PM.#C.P.10 %#!.C.P%M.. - se refera la modul de anticipare a e$olutiei procesului de ne ociere. Capacitatea de anticipare se poate manifesta atat n faza de pre atire cat i n timpul desfasurarii ne ocierilor. '4 PM.#C.P.10 /B!.#:M.. D: .#&/M"%!.. - implica talentul de a $orbi putin, a fi rabdator i a asculta e2plicatiile partenerului. .mportant este sa nu se formuleze raspunsuri i nici intrebari pana nu se analizeaza profund sensurile directe, dar mai ales indirecte ale celor spuse. i4 PM.#C.P.10 %0!:M#%M.. %C/MD1M.0/M C1 D:O%C/MD1M.0: este bine sa se arate acordul cu partenerul ori de cate ori se poate, cu inscrierea pe spirala acordului final al procesului. "ai dificil este atunci cand nu se $a putea arata acordul cu partenerul datorita unor di$er ente fundamentale. Daca se doreste un dezacord fara drept de apel, se $a e2prima pozitia fara a moti$a; daca dezacordul nu bloc'eaza ne ocierile, se $or e2plica moti$ele i se $a relansa procesul prin realizarea unui acord asupra unei probleme colaterale. j4 PM.#C.P.10 ,:0:C!%M.. !:":0/M %B/MD%!: - talentul de esc'i$are de la discutarea unor subiecte poate fi foarte utila; acest principiu se re aseste n altul, i anume n cel al reciprocitatii. 1n subiect
16

A>'=$:)&=$%73( - Negocierea-forma de comunicare in relatiile interumane" )+i!ura &!iin!i9ica" Bucures!i" 1991

120

e$itat de ne ociator da dreptul partenerului sa procedeze la fel.cu ocazia abordarii proprii.

121

CAPITOLUL 3

,TRATA-EME ap$ica"i$% 0n n%6oci%ri

3.) Manipu$ar%a / #curta c$a#ificar% a 5anipu$ari$or4 r%7i#t%nta $a 5anipu$ar%

,ituatiile

sociale

e2ercita

un

control

semnificati$

asupra

comportamentului uman. %ctiunile i reactiile indi$idu6ui la stimulii dintr-un anumit mediu social sunt determinate de forte i constran eri specifice acelui mediu, intr-o masura mult mai mare decat ar fi de asteptat daca s-ar a$ea n $edere doar personalitatea intima a celui n cauza.c'iar i aspecte care par banale, nesemnificati$e, pot determina sc'imbari semnificati$e n comportamentul persoanelor aflate intr-o anumita situatie sociala. Cu$inte, etic'ete, lozinci, semne, re ulamente, le i si, intr-o mare masura, prezenta celorlalti sunt factori cu o mare putere de influenta asupra indi$idului, dirijandu-i reactiile i comportamentul uneori c'iar fara ca respecti$ul sa-si dea seama. .n termeni psi'olo ici putem $orbi de manipulare atinci cand o anumita situatie sociala este creata premeditat pentru a influenta reactiile i comportamentul manipulatilor n sensul dorit de manipulator. "anipularile pot fi clasificate n functie de diferite criterii. 1tilizand drept criteriu amplitudinea modificarilor efectuate intr-o anumita situatie sociala a$em manipulari mici, medii i mari; consecintele lor nu respecta o 122

corespondenta stricta cu amplitudinea modificarilor initiale. ,pre e2emplu, sc'imbari mici pot a$ea consecinte majore i in$ers. Manipu$ari$% 5ici( obtinute prin modificari minore ale situatiei initiale, pot a$ea uneori efecte surprinzator de ample. / te'nica care se bazeaza pe o manipulare minora este cea denumita de specialisti ;Piciorul n usa;; aceasta porneste de la ideea ca pentru a determina oamenii sa accepte o concesie majora este con$enabil sa li se prezinte mai intai o carere nesemnificati$a, dar de aceasi natura, careia aproape fiacare ii $a da curs, pentru ca abia apoi sa se $ina cu cererea a$uta n $edere de la bun inceput. Cu toate ca ;Piciorul n usa; se bazeaza pe stimuli sociali minori, efectele sale pot fi e2trem de puternice, uneori c'iar la ni$elul unei societati intre i. / alta te'nica de manipulare este ;!rantitul usii n fata;. Desi total opusa ca esenta cu ;Piciorul n usa;, efectele sunt aceleasi. Prin aceasta te'nica oamenii sunt determinati sa accepte o anumita concesie, prezentanduli-se n prealabil o carere mult mai mare, de aceasi natura, care are toate sansele sa fie refuzata. %bia dupa aceea se $ine cu cererea a$uta n $edere de la bun inceput %ceasta are toate sansele sa fie acceptata deoarece, prin comparatie cu solicitatrea inacceptabila de dinainte, pare foarte rezonabila. !rebuie precizat insa ca asemenea te'nici pot apartine cate oriei micilor manipulari, dar la fel de bine pot constitui componente ale unui sistem de manipulare la scara lar a. Manipu$ari$% 5%dii se refera la modificari importante ale situatiilor sociale cu efecte care uneori depasesc n mod dramatic asteptarile, tocmai ca enorma putere de influenta a situatiilor sociale asupra comportamentului uman este sube$aluata n cele mai multe cazuri. %ici putem aminti5 te'nicile menite da induca sentimentul de supunere fata de autoritati sau, dimpotri$a, sa declanseze re$olte puternice; te'nicile prin care se urmareste dezumanizarea $ictimelor sau 123

dezindi$idualizarea atacatorilor, n $ederea incurajarii spiritului a resi$. %ceste te'nici pot intra n cate oria manipularilor medii datorita faptului ca, desi sunt relati$ simple, efectele lor depasesc orice astaptari. .n principal, te'nicile de dezumanizare a inamicului se utilizeaza pentru a face posibila atacarea acestuia fara ezitari i fara remuscari din partea e2ecutantilor. Concret, metodele utilizate n propa anda de dezumanizare a inamicului constau n impunere prin mass-media a unor caricaturi oribile, a unor slo anuri a resi$e, a unor materiale de presa falsificate, n care inamicii sunt prezentati drept niste fiinte lipsite de orice conotatie omeneasca. Deziindi$idualizarea este o te'nica mult ami simpla, dar cu efecte la fel de socante. n termenii psi'olo iei sociale, dezindi$idualizarea este definita ca un sentiment al pierderii n anonimat. :liberarea de sub constran erile inerente impuse de un comportament normal i corect n societate, eliberare obtinuta prin aceasta cufundare n anonimat, conduce la o crester a a resi$itatii, a manifestarilor de$iante. Pierderea sentimentului identitatii are rolul de a creea un sentiment de uniformitate, de a face indi$idul mult mai usor de manipulat. Manipu$ari$% 5ari sunt reprezentate de influenta intre ii culturi n mijlocul careia con$ietuieste indi$idul. ,istemul de $alori, comportamentul, felul de a andi al indi$idului sunt determinate n primul rand de normele scrise i nescrise ale societatii n care traieste, de subculturile cu care $ine n contact. #e lijand aceasta permanenta i uriasa influenta, indi$idul poate face mult mai usor judecati manipulat. !rebuie obser$at ca tocmai datorita actiunii continue a manipularilor mari asupra noastra, prezenta lor a de$enit ce$a obisnuit, fiind mult mai dificil de identificat. Pentru foarte multi este usor de remarcat o manipulare minora de enul ;trucurilor electorale;, spre e2emplu, decat una majora, cum ar fi de pilda, faptul ca rolul scolii de a transmite ele$ilor un ba aj de 124 resite sau poate fi mai lesne de

cunostiinte cat mai mare are o importanta secundara n comparatie cu celelalte scopuri, prin care copilul, adolescentul de mai tarziu, este antrenat pentru a se inte ra n societate. #u e2ista tara, oricat de neinsemnata, n care structura educationala sa nu induca un comportament de fidelitate fata de natiune i stat, de respect fata de istoria nationala, prezentata cu o subiecti$itate e$identa pentru un obser$ator neutru, n asa fel incat sa moti$eze i sa sustina doctrina promo$ata de re imul aflat la putere. "anipularile majore stau la baza raspandirii diferitelor curente de opinie, formeaza traditii i obiceiuri, contureaza mentalitati, determina curente ;la moda; sau c'iar ample manifestari protestatare. %naliza manipularilor, aducerea acestora la cunostiinta cat mai multor oameni, nu are doar menirea de a a$ertiza indi$idul asupra presiunilor ce ii determina comportamentul i modul de andire, dar poate oferi i solutii benefice n cazul unor situatii de criza. Mezistenta la manipulare %sa cum am precizat anterior, te'nicile de manipulare sunt a2ate pe obtinere controlului asupra comporetamentului, andirii sau sentimentelor subiectilor, intr-o anumita situatie sociala i pe parcursul unor anumite perioade de timp, n $edere casti arii unor a$antaje substantiale pentru artizanii manipularii i n detrimentul celor controlati. ,c'imbarile urmarite a fi produse n una dintre cele trei componente ale identitati subiectilor pot fi focalizate precis sau pot fi parti ale unui proces deosebit de comple2. :le pot a$ea efecte imediate sau pot ramane n faza latenta pentru a determina ulterior mutatii radicale de mentalitate, pot fi induse n mod $izibil ori pe cai subtile, se pot solda cu rezultate durabile n timp sau pot inre istra sc'imbari doar pentru o perioada a$uta n $edere de manipulatori. Desi unele metode de manipulare se bazeaza pe te'nici ;e2otice; precum 'ipnoza, adsministrarea de dro uri sau de socuri electrice, inter$entiile c'irur icale pe creier, cele mai multe strate ii de obtinere a 125

unui control asupra indi$idului au n $edere te'nici ;laice;, n majoritatea cazurilor e2trem de eficiente. :le se bazeaza pe e2ploatarea necesitatilor fundamentale ale omului 3ne$oia de 'rana, de adapost, de informare, de inte rare intr-un anumit rup social s.a.m.d.4. Presiunea diferitelor tipuri de manipulari poate fi sesizata n cele mai obisnuite sec$ente ale $ietii. .mportanta acordata relatiilor interumane, supunerea fata dde re ulile de rup, emotia produsa de recompense sociale minore precum un zambet, un compliment sau un manipularilor. Care este cea mai buna cale de a re$ista mani#ularilor= 0a prima $edere solutia ideala ar fi izolarea totala de societate, n acest fel indi$idul putandu-se detasa de influentele e2terioare. "etoda nu poate fi eneralizata pentru ca omul este n primul rand o fiinta sociala. %r e2ista i o $arianta mai rezonabila a izolarii5 indi$idul continua sa traiasca n societate, dar se poate detasa emotional de anumite aspecte ale $ietii. .nsa detasarea atra e dupa sine pierderea suportului social reprezentat de familie, de persoanele iubite, prieteni, cole i, care, intampinati tot timpul cu raceala $or ajun e sa e$ite contactul direct cu undi$idul. Pe de alta parte, implicare totala, sincera, plina de pasiune n $iata sociala ne poate face e2trem de $ulnerabili la influentele e2ercitate de maestrii manipularii. :2ista o a treia cale prin care putem sa ne pastram controlul asupra propriei persoane fara a renunta la contactele sociale5 este $orba de a nu mai ale e intre detasare i implicare, ci de a alterna cele doua stari, astfel incat perioadele de traire la cote inalte sa fie urmate de scurte inter$ale de detasare. /scilarea permanenta intre acesti doi poli 3detasare i implicare4 este sin ura modalitate de a e$ita pe cat posibil, manipularile zilnice. .n cele ce urmeaza $om prezenta cele mai importante metode de identificare a manipularilor i cate$a strate ii de a rezista acestora. .dentificarea discontinuitatilor 126 est prietenesc reprezinta tocmai efectele

De obicei, marile minciuni sunt ascunse sub un in$elis de aparenta normalitate. i totusi, ;camuflajul; nu poate fi niciodata perfect. .ntotdeauna, mai de$reme sau mai tarziu, apare ce$a n nere ula, ce$a nu se potri$este, iar astfel de momente trebuie sa reprezinte pentru noi semnale dde alarma. %cum este momentul sa ne detasam i sa analizam lucrurile lucid, cu obiecti$itate i calm, pentru a $edea care este sursa reala a respecti$ei discontinuitati /bser$area normalitatii aparente Cele mai multe te'nici de manipulare se bazeaza pe crearea unei aparente de normalitate. Pentru a a$ea succes, a entii de influenta trebuie sa actioneze n asa fel incat sa nu atra a atentia celor din jur, sunt foarte atenti sa nu le dea celorlalti ocazia sa obser$e ca ;nu se potri$este ce$a;. Comportamentul ci$ilizat, respectul i sentimentele de prietenie fata de cei din jur nu sunt ec'i$alente cu a le acorda, neconditionat, o incredere absoluta. C'iar i cei mai apropiati nouatind uneori sa ne e2ploateze slabiciunile pentru a-si satisface un interes. .n asemenea sitiatii sunt necesare o anumita rela2are dublata de un spirit nonconformist pentru pastrarea capacitatii de analiza lucida, n masura sa sesizeze aparenta de anormalitate. ,esizarea falsei similaritati "arii artizani ai manipularii nu se multumesc doar cu controlul asupra $ictimelor. :i de$in cei mai buni prieteni ai acestora, le capteaza afectiunea i respectul, putand asfel sa le influenteze mult mai eficient. n acest sens manipulatorii incearca n primul rand ;sa se ba e sub pielea $ictimei;. :i imita felul de a se comporta al celuilalt, ii impartasesc temerile i idealurile, ii capteaza increderea i prietenia. %poi, atentia se muta imperceptibil dar continuu spre zona ce il intereseaza pe manipulator. Bictima se misca mai reu, insa increderea pe care o are deja n noul prieten o face sa nu 127

sesezeze deplasarea, mai ales cand partenerul stie e2act cand sa foloseasca un est prietenesc sau un zambet de incurajare. n final $ictima sufera o transformare completa, de care nici macar nu-si da seama. Pentru a ne feri de astefel de situatii este necesar sa analizam cu atentie comportamentul noului partener de relatie, sa $edem daca supraliciteaza intr-un anume conte2t i de ce, sa facem diferenta intre ceea ce $orbeste sau promite i ceea ce face cu ade$arat. .dentificare competentei aparente &oarte multi manipulatori isi creeaza cu atentie o ima ine de indi$izi puternici, competenti, si uri pe ei insisi, destinata sa-i intimideze pe cei cu care $in n contact. Cum se #oate re$ista unor situatii %n care cei cu care venim %n contact e&ercita o #utere de fascinatie greu de evitat' Primul pas este acela de a analiza raspunsurile ;pro ramate; pe care acestia le asteapta de la noi i de a refuza rostirea lor n caz ca nu sunt justificate. #iciodata nu trebuie acceptat un lucru care pare ;ciudat; doar din cauza presiunii i a insistentelor celuilalt. n marea majoritate a cazurilor o amanare este bine$enita pentru judecarea la rece a situatiei. ,esizarea confuziei co niti$e %rtizanii manipularii apeleaza la anlo ii false, la distorsiuni semantice, la etic'etari retorice, n acest mod indi$idul fiind impiedicat sa perceapa realitatea asa cum este, limitandu-se la a trai intr-o lume iluzorie, n care simbolurile inlocuiesc concretul. n eneral, ori de cate ori se sesizeaza ca o a2plicatie este neclara, ca unele eneralitati sunt e2trem de $a i, ca mesajele transmise de di$ersi $orbitori sunt retorice, confuze ori neconforme cu relitatea, inseamna ca ;nu mer e ce$a;. Pentru a scapa de tentati$ele de influentare prin inducerea unor astfel de confuzii co niti$e, cea mai eficienta cale este aceea de a pune mereu intrebari. 128

,esizarea confuziei emotionale Cel mai puternic instrument de manipulare a indi$idului este apelul la sentimentele sale. "aestrii manipularilor elaboreaza strate ii, uneori e2trem de comple2e, pentru a trece de bariera ratiunii catre emotiile unui indi$id, pentru a-i e2ploata cele mai ascunse dorinte i temeri, mer and pana la acti$area instinctului fundamental de conser$are. :2trem de subtila este e2ploatarea dorintelor intime ale indi$izilor. / locuinta confortabila, o deplasare n strainatate, o functie importanta s.a.m.d. oferite la momentul oportun pot creea sentimente de recunostiinta e2trem de puternice prin care i cei mai apri i dusmani pot fi redusi la tacere. Pentru a sesiza incercarile de manipulare ce se fac asupra noastra pe baza confuziei emotionale ar trebui sa ne inducem cate$a momente de detasare, de analiza lucida, ori de cate ori simtim ca abuzeaza cine$a de sentimentele noastre, cand a$em un disconfort psi'ic, sau cand sesizam ca ;ce$a nu este n ordine;. .ncercand sa asim cauzele acestor acti$ari emotionale, am putea, n multe cazuri, sa $edem daca sentimentele a$ute n acel moment sunt pro$ocate cu un scop anume sau au o moti$atie ce nu tine neaparat de manipulare.

3.1 ,trata6%5a / un :oc a$ 5anipu$arii

%sa cum am precizat n capitolul anterior, #trata6%5a 0n conte2tul ne ocierii poate fi definita drept un cumul de te'nici i tactici pe care ne ociatorul le utilizeaza n scopul manipularii partenerului de la masa tratati$elor.

129

Docurile manipularii, ale strata emelor presupun de multe ori lipsa de respect pentru partener, ambitie nesabuita, or oliul de a fi cel mai ;tare;, obsesia de a in$in e intr-o lume n care ar actiona le ea jun lei, dar n care nu reuseste cel mai puternic ci cel mai siret. 0iteratura consacrata ne ocierii - fie ea comerciala, sociala sau diplomatica - abunda n retete i sfaturi pri$ind te'nicile i tacticile cele mai eficiente de utilizat i cadrul tratati$elor. n teorie, lectura acestora ar reduce la zero efectul de surpriza, din moment ce toti profesionistii ne ocierii cunosc toate scenariile posibile; n practica insa, inter$in i alti factori cum ar fi e2perienta i autoritatea n materie. #e ociatorii se folosesc, asadar, de nestiinta partenerului, de lipsa de e2perienta sau de teama acestuia. ,trata ema, oricare ar fi ea, tinde sa destabilizeze, iar ne ociatorul manipulator incalca re ula increderii reciproce admisa ca norma minimala n uzantele ne ocierii. C'iar daca se ale e cu un casti ce semnifica pierderea partenerului, $iitorul relatiei cu acesta $a fi compromis sau cel putin $a suferi o serioasa de radare. Pa ubele s-ar putea manifesta i n planul bunei reputatii a omului de afaceri, carereprezinta un capital insemnat n comertul international. ,pecialistii detecteaza trei cauze de natura psi'olo ica care ii incita pe ne ociatori sa-si manipuleze partenerii de afaceri5 teama de esec, lipsa de incredere n sine, un ec'ilibru emotional precar; lipsa de incredere n oameni, o ima ine ne ati$a despre prota oniostii tranzactiei, o tendinta spre e ocentrism ce pot duce la con$in erea ca esti sin ura persoana n stare sa ia o decizie i sin ura care stie ce este bine; o inclinatie spre ;combinatii; i confuzie ce este caracteristica pentru indi$idul care doreste sa reuseasca fara a-si dez$alui propriile contradictii. ,e cu$ine sa mentionam faptul ca n ne ocierile n care miza este mare i conflictele de interese sunt comple2e manuirea abila a 130

strata emelor contribuie decisi$ la succesul n afaceri. Corectitudinea ne ociatorului, precum i alte trasaturi de personalitate $or decide pana unde se poate mer e cu manipularea intr-o afacere, fiecare fi2andu-si propriile limite :laborarea strata emelor, ale erea momentului aplicarii lor i modul de aplicare sunt elemente ce conditioneaza prin feed-bac6 continutul moti$atiilor ne ociatorului ce le initiaza, c'iar daca strata emele sunt considerate doar simple instrumente de satisfacere a moti$atiilor. .n cele ce urmeaza $om prezenta cate$a din strata emele cel mai frec$ent utilizate de ne ociatori, acestea fiind destinate n special sa pro$oace reflectii pri$ind dejucare lor. ,trata6%5a fo$o#irii unui r%pr%7%ntant. Din punct de $edere tactic n cadrul acestei strata eme se aplica principiul fundamental care asi ura succesul ne ocierilor, i anume acela al pre atirii lor temeinice prin cunoasterea intentiilor partenerului i intocmirea bancii de date minime necesare. #u este un principiu fara incarcatura morala deoarece aceasta tactica nu $izeaza infran erea partenerului, ci asi urarea conditiilor realizarii procesului cooperant n baza caruia participantii la ne ocieri sa-si satisfaca propriile moti$atii. %ceasta strata ema se aseamana cu folosirea pionului n sa', te'nicile aplicate urmarind n fond doua aspecte5 solutionarea pana la un anumit ni$el a unor probleme de interes reciproc si, n acest fel, pre atirea terenului pentru ne ocierile finale; formarea unei opinii asupra moti$atiilor prezumti$e partenerului. 1n ;reprezentan;t care adopta pozitia ;asta nu pot sa decid eu;, solutioneaza de fapto serie intrea a de aspecte supuse ne ocierii i care, n fond, apartin fazei pre atitoare a ne ocierii propriu zise. &olosirea acestei strata eme mai are a$antajul ca permite reluarea la alt ni$el a unor aspecte deja discutate. n unele tari i n multe or anizatii, de re ula acolo unde raspunderea este colecti$a i difuza, aceasta 131

strata ema este folosita e2a erat i intr-o nota de neseriozitate. #u o data unn directou al unei astfel de or anizatii, care i-si trimite ;reprezentantii; la ne ocieri, asteapta epuizarea partenerilor n discutii i ulterior inter$ine analizand rezultatul ne ocierii purtate, deci incercand n mod neloial obtinerea unor rezultate mai bune. Printre te'nicile folosite n cadrul acestei strata eme enumeram5 te(nica acomodarii, prin care se urmareste realizarea, n afara cadrului oficial, a unui climat de incredere reciproca, a unei mai bune cunoasteri la ni$el interpersonal; te(nica merceologica;, ce se refera la elucidarea prealabila a tuturor aspectelor le ate de in ineria produsului, de problemele de calitate, standarde, asistenta te'nica i altele, care tin de clarificarea te'nico - merceolo ica a obiectului ne ocierilor; te(nica eludarii care se aplica atunci cand din moti$e subiecti$e sau obiecti$e se urmareste a se e$ita purtarea unor ne ocieri propriu - zise, dar, n acelasi timp, realizarea i inde2area contactului cu partenerul respecti$; te(nica im#licarii, prin care se foloseste un ;reprezentant; pentru a ne ocia n in numele unuia dintre parteneri, dar care este implicat n rezultatul ne ocierii 3de e2emplu, n cazul unui accident de autoturism, o societate de asi urari $a ne ocia cu partenerul solutia cazului; societatea de asi urari fiind aceea care $a suporta c'eltuielile de reparatie a autoturismului, ea $a actiona ca reprezentant al celui accidentat dar i ca reprezentant al propriilor sale ineterese, data fiind implicarea sa totala4; aceleiasi te'nici ii apartine i ;cedarea autoritatii;, caz n care un reprezentant desfasoara intre ul proces al ne ocierii, fiind cointeresat prin acordarea unor stimulente, functie de rezultatele obtinute. %r mai putea fi enumerate i alte te'nici care tin de strata ema folosirii unui reprezentant, toate $izand insa trei aspecete porincipale5 pre atirea ne ocierii propriu-zise; realizarea procesului de ne ociere de o maniera care sa permita o e$entuala re$enire asupra deciziilor luate; 132

detasarea ne ocierilor specifice de procesul n ansamblu, aspect ce presupune doua trepte de inter$entie 3ne ocierile ordinarere, purtate de ;reprezentant;, i ne ocierile e2traordinare, necesare periodic i la care inter$ine treapta superioara de ne ociere4. !ransferandu-ne pe alt scaun la masa tratati$elor, recomandam e$itarea ne ocierilor cu reprezentanti i urmarirea permanenta a realizarii procesului de ne ociere cu factori de ma2ima putere decizionala. n plus, niciodata nu trebuie considerat ca interlocutorul este factorul decizional, deoarece, la ne$oie, el poate in$oca o persoana sau un or anism care urmeaza sa $alideze decizia pe care a luat-o. ,trata6%5a Ico5uniunii d% int%r%#%I este n esenta un cumul mde strata eme diferite, dar cu scop comun. Ca e2emplu putem nominaliza recenta Banca pentru Meconstructie, care are drept scop finantarea unor proiecte n tarile aflate n faza de tranzitie de la economia planificata la economia de piata. /ri inea moderna a acestei strata eme poate fi considerata celebra ;clauza a natiunii cele mai fa$orizate; utilizata de ,1%. Ca te'nica utilizata n cadrul acestei strata eme aminitim te'nica controlului discutiilor. ,trata6%5a Iconc%ptu$ui d% a#oci%r%I( are cea mai lar a utilizare n domeniul publicitatii. n aceasta acti$itate $om putea denumiri de parfumuri, ti ari, sapunuri etc.,in asi numeroase e2emple n care unor personalitati celebre ale lumii le sunt asociate oana spre consumatori. !actica acestei strata eme se bazeaza pe slabiciunea oamenilor de a se dori altfel decat sunt 3mai buni, mai frumosi, mai destepti4, ceea ce ii face sa se identifice cu produsul respecti$, terminand prin a-l folosi cu precadere.

133

,trata6%5a Idi#oci%riiI. ,e pleaca de la zicalele5 ;spune-mi cine iti sunt prietenii ca sa-ti spun cine esti; sau ;cine se aseamana se aduna; i se ajun e la enuntarea unor calificati$e, de altfel juste n mare masura, pe bazafenomenului de disociere. 1n e2emplu ar fi cel intalnit n politica si, mai ales n campaniile electorale5 n astfel de campanii opinia publica este canalizata spre analiza unor cazuri particulare, pentru a i se stimula un sentiment de disociere de o anumita miscare politica. / astfel de strata ema utilizeaza te'nica destinderii, a$and tentinta de a da ne ocierii un aspect neoficial, e2cesi$ prietenesc. ,trata6%5a Ico5p%n#atori%I. &ara a fi imorala, aceasta prezinta o nota de necinste prin faptul ca induce n eroare partenerul; n cazul n care aplicarea ei $izeaza realizarea consensului final, ea poate fi absol$ita de aceasta acuzatie. ,trata ema consta n lansarea unor pretentii artificiale, pentru ca ulterior, pe parcursul ne ocierilor sa se poata renunta la ele, dandu-se impresia de buna$ointa n fa$oarea partenerului 3de la care, bineinteles, se asteapta la acelasi lucru4. De fapt, se fac concesii asupra unor probleme ine2istente i se asteapta drept raspuns alte concesii ale partenerului la probleme di$er ente reale. Ca te'nici se folosesc te(nica falsei concurente) te(nica mandatului limitat) te(nica falselor concesii. ,trata6%5a I:ocu$ui #tati#ticI este frec$ent folosita n procesele de ne ociere realizate n premiera sau la inter$ale mari de timp. :a consta n into2icarea partenerului cu serii de date statistice care sa contureze propriul punct de $edere. n aceasta strata ema este important ca datele statistice sa fie reale, dar sa fie alese n asa fel 3ca perioada de referinta i continut4 incat sa satisfaca scopul propus, anume acela de a-l con$in e pe partener de justetea e2punerilor i ideilor. !actic, strata ema se bazeaza pe intimidarea partenerului, care, de multe ori se lasa impresionat de importanta i comple2itatea celuilalt. 134

,trata6%5a Ipa#i$or 5aruntiI. 0n ciuda faptului ca cere timp si, de re ula, creeaza a$ersiune, aceasta strata ema este des intalnita n ne ocieri. Continutul ei are n $edere obtinerea de rezultate partiale repetate, astfel incat a$antajele succesi$e sa conduca n final la o $ictorie totala. 1nii specialisti numesc aceasta strata ema ;salami; i o e2plica prin ima inea obtinerii unui salam nu prin incercarea de transfer a proprietatii asupra salamului 3lucru care ar putea declansa lupta cu proprietarul sau4, ci prin obtinerea n mod repetat a cate unei felii, pana la epuizarea acestuia. n ne ocieri aceasta tactica se bazeaza pe tactica referitoare la faptul ca succesele marunte nu sunt luate n considerare, uneori fiind c'iar neobser$ate. !actica de a acumula succese fara rasunet, dar succesi$e i sustinute conduce la cimentarea pozitiilor i pre atirea marilor realizari. %ceasta tactica este aplicata cu deosebire n cazul ne ocierilor care $izeaza raportul dintre indi$id i societate. ,trata6%5a to$%rant%i este destul de des utilizata i se refera la puterea de a nu replica n anumite momente ale ne ocierii. ,trata ema este folosita cu predilectie de ne ociatorii mai n $arsta, fiind rar intalnita la tineri sau la cei care nu stiu sa se stapaneasca. :a se aplica la, pe parcursul ne ocierilor cand prin comportamentul unui partener celalalt este ener$at i pro$ocat la actiuni impulsi$e i impetuoase. n procesele de ne ociere cu continut teolo ic, de pilda, atunci cand apar pozitii diferite, di$er ente, prin traditie se declanseaza automat o perioada de liniste totala. Daca nimeni nu inter$ine pentru elucidarea i realizarea consensului, se trece peste subiectul di$er ent, urmand sa fie reluat la o intalnire ulterioara. %ceste amanri pot fi repetate pana cand problema n diputa este solutionata prin insasi disparitia ei.

135

/ forma de manifestare a acestei strata eme este aceea a ale erii momentului cand toleranta nu mai este justificata; de fapt aici se aplica te'nica de ;a nu forta nota; sau ;a nu intinde coarda;. :ste foarte important ca un ne ociator sa simta, sa intelea a - documentat sau instincti$ - cand sa inceapa, dar i cand sa se opreasca dintr-o actiune bazata pe aceasta strata ema. Consideram ca n ne ocieri este important sa obtii un a$antaj, dar totusi cel mai important lucru este sa stii cand sa te multumesti cu a$antajul obtinut. ,trata6%5a I#urpri7%iI, relati$ lipsita de continut, este totusi folosita n special de ne ociatorii mai putin responsabili. n fond, aceasta consta intr-o sc'imbare brusca de metoda, ar umentatie sau mod de abordare a ne ocierii. ,trata ema da rezultatein enera n fata ne ociatorlor cu mai putina e2perienta sau insuficient pre atiti. De re ula, cu e2ceptia asaziselor ;lo$ituri de teatru; cand sc'imbarile sunt drastice i uneori dramatice, surprizele raman fara efectul scontat. ,trata6%5a Ifaptu$ui i5p$init; face parte din cate oria

strata emelor practicate de re ula de cei puternici. Desi contine o mare doza de risc, este tentanta si, din aceasta cauza este folosita frec$ent pentru testarea pozitiei partenerului. n realitate, se actioneaza conform propriilor moti$atii i se asteapta reactia partenerului. De asemenea, strata ema este folosita n situatii ra$e, concertata cu cea a ;surprizei;. Pri asociere, putem credita ideea folosirii acestei strata eme n declansarea razboiului din ?olful Persic n au ust *88@. Din acest e2emplu rezulta inca un aspect i anume acela al consecintelor de multe ori impre$izibile. ,e utilizeaza tactica dominarii discutiilor) te(nica lansarii unor cereri e&agerate.

136

,trata6%5a Ir%#%5nariiI este uneori aplicata de ne ociatorii e2perimentati i dotati nati$. :ste o combinatie de rabdare, autocontrol i putina arta teatrala. :a consta n in a-ti con$in e partenerul ca ai cedat i respecti$ ai renuntat la lupta, n timp ce de fapt pastrezi controlul situatiei. n cadrul acestei strata eme se poate utiliza tactica #asagera) te(nica actorului i te(nica falselor concesii. ,trata6%5a Ir%nuntariiI este o alta forma a celei precedente. :ste o $ariatiune pe aceasi tema, numai ca de data aceasta renuntarea este asociata cu o renuntare la ne ociere, ca fiind fara obiect. Menuntarea trebuie anuntata atunci cand partenerul este, teoretic, n posesia succesului. ,pectrul pierderii acestuia il $a face sa accepte o ne ociere n termeni noi. te'nica utilizata n aceasta situatie este te(nica sensurilor ascunse. ,trata6%5a Ipr%#iunii ti5pu$uiI( desi banala, are mult succes. n acest caz se procedeaza la intocmirea unei a ende de lucru i a unui pro ram, astfel ca problema problema principala sa fie sub presiunea e2pirarii timpului alocat procesului de ne ociere. ,trata ema este recomandabila n special cu parteneri din tarile cu clima calda, care n eneral nu au notiunea timpului afectat unor ne ocieri. Ca aspect ne ati$ s-a obser$at n multe cazuri n care a fost folosita aceasta strata ema, desi s-au inc'eiat, rezultatele lor nu au fost respectate i aceasta datorita deciziilor pripite luate de catre una din parti. Desi ur ca strata emele prezentate nu epuizeaza multitudinea cazurilor intalnite n practica n di$erse domenii - juridic, arta, politic etc. n comertul international acestea au sfere de aplicabilitate limitate, iar caracterul lor pare, cel putin la prima $edere discutabil.

137

'I'LIO-RAFIE!

B%.MD, U. D/C#5

*usiness communication+ strategies and solutions :ditura "c ?raQ Cill, ,an Dose 1ni$ersit>, *8SF Comunicarea manageriala-conce#te) :2pert, :ditura

C%#D:%, M V C%#D:%, D de#rinderi) Bucuresti, *88K D.#1, ".C%. ,tiintifica, Bucuresti, D1P/#D, C :ditura Dalloz, *88K &.,CC:, M/?:M5 .iving in, Wor6, *88* ?:/M?:,C1, !/"%5 &ranco,?alati, *88+ -a

strategie,:ditura Comunicarea re#ere fundamentale) t(eorie)

*88E negociationconduite) a#lications) Paris, *887

&.C:%C, B/?D%# Te(nici de mani#ulare) :ditura #emira, Bucuresti, .etting to /es "egotiating Agreement 0it(out :ditura Pen uin Boo6s, #eQ "egocierea afacerilor, :ditura Porto

?:/M?:,C1, !.V C%M%.%#., ?C:. :ditura ,>l$i, ?10:%, ".C%:0%5 Strategii) negociere,%,:,Bucuresti,*887 tactici

Te(nici de comert e&terior) i te(nici de

Bucuresti, *887

D/0.B:M!, % V !.A.:M, " - -a negociation commercial) editura 1SF) 2334 "%0.!%, ".MC:%5 Teoria i #ractica negocierilor, :ditura Politica, Bucuresti, *8E+ "%M.#, ?:/M?:5 5$ante Bucuresti, *88K 138 di#lomatice i de #rotocol, %.,.:.,

P.,!/0, ?C:/M?C:5 national de cercetari

"egocierea - teorie i #ractica, .nstitutul comerciale ;Bir il

"ad earu;, Bucuresti, *88) P/P%, ./%#5 :conomica, PM1!.%#1, ,!:&%# Polirom, .asi, *88S P1.1, %0:A%#DM15 %n afacerile :diture !ribuna :conomica, Bucuresti,*88E M%.&&/, C/U%MD5 T(e art 6 science of negotiation, :ditura Bel6nap Press, ,C/!!, B.005 interumane :ditura ,tiintifica, Bucuresti, *88* /ffice of t'e 5 .rQin, 5 T(e art of business negotiation no.8@@+E, :ditura Car$ard 1ni$ersit>, *88* Comunicarea %n afaceri - o abordare strategica, :ditura ComeQood, *8S8 B/.C10:,C1, D%#5 "assac'usetts, *88+ Arta de a negocia, :ditura !e'nica, Bucuresti, *88K "egocierea - forma de comunicare %n relatiile Te(nici de negociere) contractare i derulare economice internationale, Tran$actii comerciale internationale,:ditura Bucuresti,*88E Comunicare i negociere %n afaceri) :ditura

139

Conc$u7ii i r%co5and9ri Din punct de $edere cronolo ic, comunicarea interuman este primul instrument spiritual al omului n procesul socializrii sale. -ntre procesul comunicrii i societatea, respecti$ e2istena uman e2ist o relaie de str(ns dependen i interaciune; comunicarea joac un rol major n $iaa cotidian a fiecrei persoane , indiferent de acti$itilor pe care acesta le desfoar. -n conte2tul lobalizrii mediului social , diplomatic , de afaceri , care impune ca oamenii s-i desfoare o acti$itate eficient n cadrul diferitelor culturi, comunicarea de$ine un proces deosebit de comple2 datorit $ariabilitii i ntreptrunderii diferitelor caracteristici culturale. %a cum am prezentat n lucrarea noastr ne$oia unei comunicri efecti$e i eficiente nu are un caracter de noutate, aceasta fiind recunoscut nc de secole; n ceea ce ne pri$ete dorim s atenionm, s tra em c'iar un semnal de alarm asupra pericolului ce amenin o societate n care comunicarea interuman nu este apreciat la ade$rata ei $aloare . #ecunoaterea principiilor fundamentale ale comunicrii , i norarea rolului i sensului acesteia $or conduce la deteriorarea sistemului $alorilor morale la ni$el macrosocial. %cesta este un moti$ pentru care subscriem la opinia unor specialiti care consider c teoria comunicrii interumane trebuie s fi ureze n planurile didactice ale tuturor instituiilor de n$m(nt i educaie. Din multitudinea principiilor, rolurilor, re ulilor comunicrii prezentate pe lar n prezenta lucrare dorim s ne oprim aici asupra unui sin ur aspect 5 am e2pus n lucrarea aceasta ideea c a ti s asculi este cea mai puin eficient ndem(nare n comunicare, astfel c $om prezenta c(te$a recomandri pentru mrirea eficienei acestui comportament 5 nu-i e2prima opinia p(n nu oferi interlocutorului ansa de a i-o e2prima pe a sa; urmrete n con$orbire ideea care st la baza faptelor relatate; nu 140 radul de comple2itate al

anticipa ce dorete s comunice partenerul; ascult n aparen c'iar i c(nd se discut lucruri care nu intereseaz sau sunt aberante; pune ntrebri de clarificare c'iar dac nu e cazul pentru a proba c asculi cu atenie; consider c orice interlocutor e demn de a fi ascultat; nu rbi s nu ntrerupe niciodat pe $orbitor. !rec(nd la un alt concept analizat n lucrarea de fa P ne ocierea, consideram c pe msur ce $iaa social economic i politic contemporan de$ine tot mai comple2, pe msur ce relaiile i acti$itile pe care oamenii le desfoar de$in tot mai di$ersificate , ne ocierea ncepe s se impun drept unul din cele mai preioase atribute ale $ieii cotidiene. C'iar dac nu contientizm acest lucru n $ia omul este un ne ociator continuu . Oilnic indi$idul se implic ntr-o confruntare cu moti$aiile i interesele semenilor, ale societii i c'iar cu ale lui nsui. #e ocierea ca form de comunicare, ca metod de dialo , ca instrument de realizare a unei nele eri, re lementri etc. este c'emat s rspund problemelor comple2e ce deri$ din ne$oia obiecti$ a dez$oltrii continue a relaiilor sociale, politice, diplomatice, culturale, economice P a relaiilor umane n eneral. Din multitudinea de aspecte pe care le implic ne ocierea ne $om opri asupra c(tor$a care sunt specifice domeniului relaiilor economice internaionale. Pornind de la comple2itatea acestui proces comparati$ cu alte domenii n eneral, cu piaa intern n particular, o importan deosebit trebuie acordat pre tirii ri uroase a acestuia, respecti$ crerii premiselor pentru finalizarea a$antajoas a tratati$elor P condiia esenial a succesului. %stfel este necesar o intens acti$itate de documentare , de analiz, de elaborare de documente , proiecte etc. pentru a anticipa c(t mai fidel posibil ulterioara desfurare a tratati$elor. 0a fel de important este selectarea ec'ipei de ne ociatori i a conductorului acesteia. -n ceea ce 141

pri$ete ar umentarea i combaterea obieciilor, recomandm folosirea n cadrul comunicrii directe a unui limbaj concis, clar i con$in tor; politeea trebuie s fie des$(rit; e imperioas eliminarea $orbirii dezordonate , lipsei de e2presi$itate i ec'ilibru. / premis esenial a tratati$elor este meninerea caracterului desc'is al comunicrii , asi urarea unui climat de lucru , de cooperare ntre pari. Meferindu-ne la momentul finalizrii ne ocierilor , ne ociatorii pot apela la o serie de te'nici pentru a rbi sf(ritul tratati$elor , te'nici prezentate n lucrarea noastr , ns se cu$ine s menionam c n aceast pri$in nu e2ist reete uni$ersal $alabile. #e ociatorul are ne$oie de prezen de spirit , de clar$iziune, de sim al oportunitii pentru a sesiza n fiecare situaie n parte momentul concluziei i a e$ita prelun irea inutil a discuiilor. %$(nd n $edere c ne ocierea este un proces prin e2celen creati$, se recomand practicienilor ne ocierilor o permanent fle2ibilitate, o rapid adaptabilitate la condiiile concrete ale momentului, la partenerul de afaceri ca reprezentant al unei culturi , dar i ca indi$id cu trsturi de personalitate unice, la conjunctura social, economic, politic n continu sc'imbare. / recomandare pe care o considerm util n formarea unui ne ociator este dob(ndirea unei culturi strate ice ce presupune distanarea necesar n analiza unei tranzacii $iitoare, precum i capacitatea de a anticipa, pre$iziona. -n cadrul procesului de ne ocierii un moment esenial l constituie ale erea modalitii de purtare a tratati$elor 5 o importan deosebit trebuie acordat stabilirii unor tactici adec$ate care trebuie s aib n $edere o serie de elemente, adic mprejurrile specifice n care are loc ne ocierea , scopul urmrit i mijloacele de care se dispune, aciunile partenerului de ne ociere, te'nicile filante , dozarea i elaborarea acestora.

142

/ tactic eficient trebuie conceput n aa fel nc(t s in cont de subiectele asupra crora urmeaz s se e2ercite presiune, de radul de intensitate a presiunii e2ercitate, de ar umentele ce $or fi aduse, de e$entualele contrar umente , de ordinea de abordare a problemelor ce urmeaz a fi ne ociate. -n situaia n care ne ociatorul caut s ajun la o nele ere comun cu partenerii, adic utilizeaz un ansamblu de tactici ctre o nele ere comun, c(te$a concluzii ce ar putea fi desprinse analiz(nd acest ansamblu prezentat n lucrarea noastr ar putea fi 5 referitor la tactica ntreruperilor , este foarte important s se tie c(nd s se fac o pauz, cum s se fac i cum s se renceap ne ocierea pentru a nu rata ocazia materializrii unor a$antaje deja c(ti ate; utilizarea tacticii J Dar dacR=< ntr-un moment a$ansat al ne ocierii poate a$ea ca rezultat compromiterea cooperrii i a pro resului realizat; tactica confesiunii este cu si uran o modalitate bun pentru c(ti area simpatiei ns poate fi dezastruoas dac partenerul nu urmrete o nele ere comun ci doar a$antajul propriu; rbdarea este una din cele mai preioase caliti a ne ociatorului de succes5 este unicul mod de ptrundere a problemei, de obinere a unor rezultate ca obinerea de informaii , separarea dorinelor de realitate, conducerea la noi concesii din partea prilor, etc. /prindu-ne la o alt situaie , la aceea n care ne ociatorul adopt tactici care s satisfac ambele pri ns insist asupra propriului a$antaj dorim s precizam c aceasta nu nseamn ne ociere n deza$antajul celorlali; nseamn sirea celor mai bune soluii pentru ne ociator astfel nc(t satisfacia pentru partener s fie ma2im posibil. -n acest sens am prezentat c(te$a tactici utilizabile , n le tur cu care dorim s formulm c(te$a concluzii. !actica lipsei de mputernicire poate a$ea efecte poziti$e 3$ezi capitolul F.).4 , ns $a deranja i interfera cu durata ne ocierilor, cu modul n care partenerii $or face concesii, mai ales dac acetia descoper c este $orba de o tactic deliberat; pe de 143

alt parte o astfel de tactic poate fi foarte uor combtut dac partenerii clarifica poziiile nc nainte de nceperea tratati$elor. Meferitor la tactica lansrii unor cereri e2a erate se recomand ca toate cererile pe care le consideram e2a erate din punctul nostru de $edere i n funcie de informaiile de care dispunem s fie respinse, iar ne ocierile am(nate i reluate dup o se$er documentare. 1n alt aspect ar fi faptul c folosirea neraional a unei tactici cum este J %i putea mai mult dec(t at(t< poate conduce la o fals economie, ne ociatorul $(nztor n$(nd repede c ar fi mai bine s plece de la preuri mai mari pentru a a$ea la ce s renune mai t(rziu. !actica tcerii utilizeaz acest comportament drept un instrument de aciune, fie pentru a pro$oca un moment de criz, fie pentru a iei dintr-un moment de criz. Mbdarea de a atepta reaciile partenerului la afirmaiile, propunerile, ofertele proprii, in'ibarea dorinei de a $orbi sunt eseniale pentru reuita ne ocierii; tactica tcerii nu poate fi desprit de tiina sau c'iar arta de a asculta. Meferitor la cea de a treia modalitate de ne ociere prezentat, cea ctre o confruntare direct, dorim s precizam ca ne ociatorii care o utilizeaz trebuie s in cont nainte de a trece la aciune de pericolele ce pot apare P afectarea bunstrii celorlali, pierderea posibilitii de a mai face afaceri cu ei, pro$ocarea unei confruntri dure care poate duce la eec. %semenea pericole, ra$itatea lor, ne determin s considerm aceast modalitate de ne ociere mpreun cu tacticile proprii drept amatoare. Partea raional a acestui stil de ne ociere 3 e2ist situaii c(nd prile nu se $or mai nt(lni din nou pentru a ne ocia , deci nu sunt preocupate de formarea unei relaii pe termen lun sau c(nd una din pri e mult mai puternic dec(t celalalt4 nu este o scuz pentru a face apel la metode rzboinice deoarece se poate adopta i stilul n a$antaj propriu. Consideram c se poate nc'eia o afacere bun, poate c'iar cea mai bun, i fr a risca o confruntare. 144

!otui,

c'iar

dac

un

ne ociator

profesionist

nu

$a

cuta

confruntarea i o $a e$ita, $a fi pre tit pentru aceasta n scopul contracarrii aciunilor unui rzboinic. Pentru contracararea acestor aciuni pot fi luate o serie de msuri specifice pentru fiecare aciune n parte sau pot fi luate o serie de msuri cu caracter eneral . Dintre msurile specifice recomandm5 e$itarea ntrebrilor introducti$e pentru a nu permite rzboinicului s se situeze pe o poziie de for, a resi$, dominatoare; neantrenarea n ntrebrile pro$ocatoare; neacceptarea ca rzboinicul s conduc ne ocierile; protestarea la ni$elul cel mai nalt n cazul unui J fait acompli< ; pre$ederea tuturor lipsurilor prin includerea n contract a o serie de nele eri i proceduri pentru a nu permite utilizarea tacticii de in$ocare a ne lijenei; documentarea perfect c'iar i prin lansarea de ntrebri pentru a nu cdea n capcana tacticii dezinformrii; pstrarea calmului, e$entual am(narea ne ocierilor n cazul n care rzboinicul utilizeaz o tactic referitoare la comportament etc. Dintre contramsurile cu caracter eneral recomandm e$itarea btliei, controlul c(mpului de btlie, utilizarea tacticilor ad$ersarului, dez$oltarea atitudinilor proprii. Dac ns se depete ceea ce se nele e un comportament rezonabil recomandm ne ociatorului s renune la tratati$e5 dac rzboinicul dorete n mod serios nc'eierea unui acord, acesta -i $a re$izui poziia; dac nu , atunci ne ociatorul nu are nimic de pierdut. Meferitor la un alt aspect analizat n lucrarea de fa, adic la strata ema ca joc al manipulrii, consideram c acesta, indiferent de tipul ei, tinde s destabilizeze, iar ne ociatorul manipulator ncalc re ula ncrederii reciproce admisa ca norm minimal n uzanele ne ocierii. C'iar dac acesta se ale e cu un c(ti ce semnific pierderea partenerului, $iitorul relaiei cu acesta $a fi compromis sau cel puin $a suferi o serioas de radare. -n plus pa ubele s-ar putea manifesta i n planul bunei reputaii a omului de afaceri. Bom accepta ns faptul c n ne ocierile n 145

care miza e mare i conflictele de interese sunt comple2e m(nuirea abil a strata emelor contribuie decisi$ la succesul n afaceri. -ntr-o astfel de situaie corectitudinea ne ociatorului $a decide p(n unde se poate mer e cu manipularea fi2(ndu-i propriile limite. Pentru dejucarea ncercrilor de manipulare recomandm c(te$a msuri specifice strata emei n cauz utilizate5 n cazul n care partenerul adopt strata ema folosirii reprezentanilor, ne ociatorul $a ncerca s e$ite o astfel de situaie prin urmrirea permanent a realizrii procesului de ne ociere cu factori de ma2im putere decizional; $erificarea prealabil, documentarea pentru a nu fi intimidai n cazul n care partenerul utilizeaz strata ema jocului statistic; neantrenarea n jocul partenerului care in$oc J presiunea timpului< 5 n multe cazuri n care ne ociatorii au fost $ictimele unei astfel de strata eme dei ne ocierile au fost nc'eiate, rezultatele lor nu au putut fi respectate datorit lurii deciziilor n rab. Desi ur c mai sunt sute de reflecii ce pot fi formulate, recomandri i analize ce pot fi fcute n le tur cu $astul subiect al tacticilor i strata emelor internaionale abordat n lucrarea de fa. ,-i tratm pe cei cu care intram n contact aa cum am dori noi s fim tratai de acetia; s-i facem pe semenii notri s se simt importani; iat doar dou din multitudinea de recomandri posibile care nu au nici pe departe pretenia de a fi epuizat subiectul.

146