METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

CURS 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE

5.1. Evoluia conceptului de calitate n cele ce urmeaz se va prezenta o cronologie a principalelor documente i etape care puncteaz evoluia no iunii i conceptului de calitate de la nceputuri i pn n zilele noastre, precum i aciunile pentru rezolvarea i asigurarea calitii. Cel mai vechi document cu referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce 1 Dumnezeu i-a terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut. Acesta a fost debutul aciunii de conducere a calitii. 2 Cu 2150 de ani nainte de Christos, calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi care precizeaz c dac un constructor a construit o cas i aceasta nu este suficient de solid, ceea ce face ca aceasta s se drme i s omoare ocupanii ei, atunci respectivul constructor va fie omort.

Figura 5.1. Hammurabi cel Mare (1792-1750 .Hr.)

a fost un rege babilonian care a inventat primul cod de legi al lumii

Figura 5.2. Codul lui Hammurabi scris cu caractere cuneiforme pe o stel de piatr, de diorit, neagr, nalt de 2.25 m, cu baza de 1.90 m, iar la vrf lat de 1.65 m

CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

Fenicienii aveau o metod de sanc iune colectiv mai expeditiv dect cea de astzi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care a greit. Cel mai vechi tratat de control al calitii, reprezentat ca un ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt, la Teba, n mormntul lui Reh-Mi-Re, dinanul 1450 .Ch. El arat cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a regsit un procedeu similar. Din vremea lui Artaxerxes I (circa 429 . Ch.) se pstreaz o plac de argil pe care este consemnat garan ia de 20 de ani dat de un meteugar care a montat un smarald pe un inel de aur.

5 6

n Evul Mediu, calitatea era n supravegherea corporaiilor sau breslelor, care aveau diverse reguli, precum i un sistem de pregtire profesional i de control. Acum 400 de ani n Frana, la uzinele textile din Lyon, ca i n fabricile de hrtie din Annoy, n registrul de fabricaie se meniona: muncitorul i contramaistrul care nu sunt n contact direct cu clientul, trebuie ns s ia msuri de satisfacie a clientului stabilind msuri n cadrul procesului de fabricaie. n anul 1664 august 3, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se precizeaz: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse din faian, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi i astfel banii lor vor intra n regatul Franei. La sfritul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei, a ncetenit i dezvoltat principiul interanjabilitii care constituie caracteristica cheie a produciei moderne. El a publicat reguli privind fabricaia,care printre altele preciza:- limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard;determinarea toleranelor conexe ale acestor valori standard;- stabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control.10. n anul 1723 ianuarie 11, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru efectuarea controlului decalitate.11. n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei FORD, pe baza teoriei lui W. Taylor, n cadrul procesului de fabricaie a mainilor era prevzut c inspec ia calitii este un fundament al organizrii muncii.12. n anul 1916, un industria francez Henri Fayol, n cartea sa privind conducerea unei ntreprinderi siderurgice din Commentry, descrie ntr-unul din capitole, problemele de coordonare i de control. n anul 1920, la compania Western Electric din SUA care fabrica centrale telefonice, erau create dou departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaiei, lucrnd ca funciuni independente. n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart, matematician, a introdus, ca un mijloc de conducere a calitii, statistica. n perioada anilor 1941.1944 sub influena fabricaiei armamentelor, Harold F. Dodge i Henry Roming, de la ntreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct
2 CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

10 11

12

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

tabele pentru eantionarea loturilor n vederea efecturii controlului de calitate. Aceste tabele, dup operarea unor mbuntiri se reg sesc azi i n STAS 3160-84. 13 n anul 1945, n SUA, dr. A.V. Feigenbaum, care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnic, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component pentru management, iar n 1951, urmare a dezvoltrii experienei n controlul calitii la General Electric, a publicat cartea Total Quality Control. ncepnd din anul 1950, profesorii W. Edwards Deming i J.M. Juran (de origine romn) au nceput formarea cadrelor din industria japonez, ale cror rezultate le constatm astzi i care au ca slogan calitatea este problema tuturor (dar nu a nimnui). n anul 1951, profesor J.M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii controlului calitii n ntreprinderi. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia n anii 1971 i 1972, J. M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradus n limba romn drept care aceasta a aprut n anul 1973 sub titlul Controlul produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul potrivit cruia calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane.

14

15

Foto 1 . Joseph M Juran

16

n anii 1961 i 1969 Philip B Crosby, vicepreedinte pentru calitate la Trustul Internaional Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul Zero defecte al crui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i con tientizarea tuturor factorilor c trebuie fcut bine de prima oar. ncepnd cu anul 1975, calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii, precum i costurile lipsei de calitate i s-au luat n considerare i costurile de mentenan. Ulterior, n urma formrii diverselor organizaii naionale i interna ionale pentru controlul calitii, precum i n urma succeselor obinute de Japonia n domeniul controlului i asigur rii calitii, s-au format cercurile pentru calitate. Sub influena specialistului japonez Kaouru Ishikawa s-a creat Uniunea Japonez a Inginerilor, care a introdus participarea tuturor lucrtorilor n aciunea pentru calitate. n prezent, n foarte multe ri, exist premii internaionale pentru calitate:- Premiul Deming n Japonia din 1951; Premiul Industrie i Calitate n Frana creat de AFCIQ;- Premiul National Quality Improvement Act, adoptat n 1987 de Congresul SUA [1].

17

Fiind indisolubil legat de producie, conceptului de calitate poate fi evideniat din tipul nceputurilor umanitii. Totui studiul acestui domeniu este legat de revoluia industrial, n care
CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

ca urmare a dezvoltrii tiinei i tehnologiei producia de bunuri i servicii a primit un impuls deosebit. De-a lungul timpului calitatea a fost privit sub diverse aspecte (tabelul 5.1) Tabelul 5.1. Evoluia conceptului calitate [16] nceputul secolului Sortare Pn n 1970 (AQL) Pn n 1980 Pn n 1985 (SPC) Pn n 1990 (ISO 9000) Actual (TQM)

Identificarea Tendina Capabilitatea Dezvoltarea Prezentarea Dezvoltarea a cauzelor spre zero proceselor studiilor sistemelor la toate defectelor defecte privind procesele i capabilitatea componentele proceselor firmei Prezentare, mbuntire, asigurare, dezvoltare Orientat spre firm

Constatare, msurare Calitatea este: ndreptat spre produs Controlul calitii

Orientat spre procese i sisteme Asigurarea calitii

Managementul calitii

Din aspectul interaciunii calitii cu modalitile de organizare abordate n ordinea cronologic a apariiei lor conceptul calitii a evoluat astfel: inspecia calitii; controlul statistic al calitii; asigurarea calitii sau sistemul de asigurare al calitii; sistemul de management al calitii; managementul calitii totale (TQM) (figura 5.2.1).

Managementul total al calitii Managementul calitii Asigurarea calitii Controlul statistic al calitii Inspecia calitii

Figura 5.2.1. Evoluia conceptului calitate n succesiune dup modul de organizare a calitii n organizaii 4 CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

Inspecia calitii a aprut la nceputul secolului XX, cnd teoriile lui Taylor, referitoare la organizarea muncii, s-au impus n ntreprinderile Inspecia calitii productore de bunuri, concretizate n specializri adnci ale unitilor funcionale, respectiv diviziunea muncii prin separarea celor care executau de cei care controlau. Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea produselor necorespunztoare i separarea lor de cele conforme cu specificaiile din documentaia tehnologic. i nu pe co ntrolul procesului tehnologic, unde erau cauzele adevrate ale neconformitilor. Inspecia avea un rol pasiv, de depistare a greelilor. Conceptele cheie promovate de aceast etap erau: creterea randamentului i diviziunea muncii. Metoda de lucru era supravegherea calitii produselor la captul benzii de lucru. Gradul de implicare a personalului era redus, numai efii de echip respectiv inspectorii calitii erau cel mai mult implicai [18]. Controlul calitii prin metode statistice a aprut i s-a dezvoltat Controlul ntre deceniile trei i cinci ale secolului XX. Primele lucrri cu statistic al aplicabilitate practic au fost ale lui Shewart (1925), continuate apoi de calitii Deming i Juran. Controlul calitii const n detectarea i eliminarea componentelor i produselor finale care nu corespund standardelor. Este un proces dup eveniment. Se realizeaz de profesioniti, controlori ai calitii sau inspectori. Creterea din ce n ce mai mare a produciei n special cea de armament, ntre cele dou rzboaie mondiale a determinat aplicarea pe scar larg a controlului statistic al calitii, care a contribuit la reducerea costului ncercrilor. Perioada de dup rzboi s-a caracterizat printr-o abunden de produse care au generat o competiie acerb ntre productorii care doreau s atrag ct mai muli clieni. n aceste condiii conceptul de calitate s-a modificat din nou pentru c satisfacia clientului depinde de aproape toate activitile desfurate de compartimentele unei companii, activiti care ncep cu identificarea clientului i continu pn la evaluarea acoperirii acestor necesiti. Compartimentele implicate se regsesc/constituie nbucla/spirala calitii a lui J. M. Juran, iar desfurarea activitilor pentru atingerea nivelului calitativ al produselor/serviciilor sunt cunoscute sub denumirea de controlul calitii totale. Aceste componente au condus calea spre alte dou concepte foarte importante care se regsesc la nivelul ntreprinderilor i anume: asigurarea calitii i managementul calitii totale. Accentul era pus pe controlul fluxului tehnologic i asupra produsului finit n scopul identificrii cauzelor apariiei defectelor. Se foloseau metode de control statistic, respectiv controlul prin sondaj, prin prelevarea eantioanelor, ceea ce s-a repercutat asupra reducerii costului controlului. Conceptul cheie promovat era nivel de calitate acceptabil, adic se acceptau la recepie loturile de mrfuri cu un anumit procent de exemplare defecte, n funcie de importana caracteristicilor de calitate afectate (critice, principale, secundare, minore). Scopul controlului era de reglare a procesului de obinere, n vederea mbuntirii nivelului calitativ al produselor finite. Gradul de implicare a personalului era redus, respectiv, numai a controlorilor tehnici, a inginerilor, a specialitilor n calitate (caliticieni, experi). Asigurarea calitii Asigurare calitii este un proces petrecut nainte i n timpul evenimentelor, avnd drept obiectiv prevenirea greelilor, defectelor. Fr greeli reprezint punctul cheie al teoriei lui Phillip B.

CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

Crosby. Asigurarea calitii const n realizarea specificaiilor produsului n mod consecvent sau n realizarea bun a lucrurilor de prima dat i de fiecare dat. Calitatea unui bun sau serviciu este garantat de existena sistemului de asigurare a calitii (AQ) care arat cum trebuie s aib loc procesul de producie, conform unor proceduri elaborate dup standardul ISO 9000. Conceptul asigurarea calitii a aprut n deceniul ase, n SUA avnd ca promotor pe J.M. Juran. Acestui concept i s-au atribuit la nceput dou funcii: construirea i verificarea calitii. Conceptul s-a extins rapid n Japonia la care specialitii mai adaug alte dou funcii: instruirea personalului pentru a-l motiva i mbuntirea continu a calitii (metoda KAIZEN). n rile europene, acestui concept i s-a mai adugat i funcia de garantare a calitii. Accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuia tuturor compartimentelor cu atribuii n domeniul calitii, respectiv a ntregului lan de la proiectare pn la pia, la client. Conceptele cheie promovate sunt: prevenirea defectelor i oferirea ncrederii att propriei conduceri a ntreprinderii ct i clienilor. Sintagma asigurrii calitii este a avea i a da ncredere. Metodele i procedeele de lucru sunt cuprinse pentru prima dat ntr-un sistem de conducere prin coordonarea tuturor activitilor care se desfoar pe baz de proceduri scrise pe fiecare compartiment, ncepnd cu marketingul, proiectarea, planificarea, aprovizionarea, fabricaia, inspecii, ncercri, ambalare, depozitare, vnzare, distribuie, montaj, exploatare, asisten tehnic i ntreinere, scoaterea din uz. Gradul de implicare n calitate este generalizat la toi angajaii organizaiei calitatea este problema tuturor i a fiecruia. Sistemul de asigurare a calitii a fcut obiectul Standardelor Internaionale din familia ISO 9000 i s-a generalizat n toate rile membre UE i a celor candidate. n anul 2001 au aprut standardele ISO 9000 n noua versiune a Sistemului de management al calitii. Asigurarea calitii ncorporeaz i etapele anterioare, cea a controlului calitii, i a inspeciilor, avnd un rol important n realizarea calitii produselor/serviciilor. Sistemul de management al calitii constituie obiectul standardelor internaionale n domeniul calitii din seria ISO 9000 varianta anului 2000 i face trecerea de la sistemul de asigurare a calitii la managementul calitii totale (TQM). n susinerea acestei idei este referirea din finalul standardului ISO 9000/2000, unde se precizeaz: Att sistemul de management al calitii ct i metodele de excelen (adic TQM) au la baz unele principii comune. Obiectivul este mbuntirea performanelor ntreprinderii, iar politica calitii este orientat ctre mbuntirea continu (metoda KAIZEN). Conceptele cheie sunt: abordarea procesual a activitilor i inerea sub control a unei organizaii n domeniul calitii. Metodele i procedeele de lucru sunt circumscrise n ciclul lui Deming, PEVA:Planific, Execut, Verific, Acioneaz. PLANIFICARE Planific! Managementul calitii

CERCETARE Acioneaz!

FABRICAIE Execut!

DESFACERE Verific! Figura 5.2.4. Ciclul Deming PDCA/PEVA 6 CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

Gradul de implicare a organizaiei este total, precum i a colaboratorilor din aval i amonte de organizaia care a implementat sistemul calitii. Prin Aigurarea calitii se nelege ansamblul activitilor menite s asigure ncrederea c un produs sau serviciu va ndeplini cerinele de calitate. Iar Managementul Calitii Totale nseamn acea abordare a conducerii axat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor companiei, i avnd drept scop pe termen lung succesul pentru satisfacerea clientului. Aplicarea conceptului de asigurarea calitii s-a dovedit foarte util n situaiile contractuale dintre partenerii de afaceri, la nceput n industria de aprare i industria nuclear unde se fac comenzi foarte mari de componente critice. Acetia trebuie s se asigure, n mai mare msur, c n timpul derulrii contractelor nu vor suferi deteriorri, sau accidente. De aceea solicitau furnizorilor s aplice msuri de asigurare a calitii aa cum erau stipulate i de ali consumatori. Efectele pozitive ale acestor documente de asigurare a calitii au determinat proliferarea i n alte domenii, care aveau ca obiect de activitate producia i comercializarea bunurilor i serviciilor. Urmarea a acestor preocupri de armonizare a cerinelor de calitate dintre furnizori i clieni, au aprut primele seturi de standarde n Marea Britanie (BS 5750 n 1979), Elveia (291000), Canada (CA N i 299 n 1986). Dup acceptarea general a acestor standarde n rile respective, ISO nfiineaz un comitet tehnic. n anul 1986 pentru a stabili criterii internaionale privind asigurarea conducerii calitii. Aa a fost posibil ca n anul 1987 s apar standardele ISO 9000 care au cptat foarte rapid o recunoatere i acceptare internaional. Avantajul principal al standardelor ISO 9000 const n faptul c ele sunt rezultatul consensului la nivel internaional privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calitii fiabile care pot fi uor verificate de cumprtor, de ctre reprezentantul su, de ctre un organism independent. n aceste standarde se stipuleaz criterii universal acceptate de stabilire i evaluare a sistemului calitii oricrei organizaii, indiferent de zona geografic a lumii. Managementul calitii totale (TQM) cuprinde n sfera sa de activitate i etapele anterioare, cele de inspecie, control i asigurarea calitii. Esena TQM const n crearea unei culturi a calitii n care inta fiecrui angajat este depirea ateptrilor clienilor, acolo unde structura organizaiei le permite. n conceptul de calitate total clientul este suveran. Aceasta presupune s oferi clientului ceea ce dorete, cnd el dorete i cum dorete. Adaptarea la condiiile schimbtoare ale clientului i realizarea de produse i servicii care ntrunesc i depesc ateptrile lor. Percepiile i ateptrile clienilor sunt de regul pe termen scurt i schimbtoare, de aceea organizaiile trebuie s-i depeasc calea de a fi aproape de clienii lor pentru a fi capabili de a rspunde schimbrii gusturilor lor, nevoilor i dorinelor lor. Conceptul de calitate total a aprut ntre anii 1970-1980, n SUA avndu-i ca promotori pe Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Ishikawa se delimiteaz de teoriile americane denumind conceptul japonez astfel: Company Wide Quality Central (CWQC), pe care l pstreaz i n prezent. Calitatea total este obiectivul, iar managementul este mijlocul de atingere a acestui scop. Obiectivul calitii totale este depirea ateptrilor clienilor Managementul calitii totale este un sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor si, prin care se urmrete asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului i obinerea de avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Principiile de baz ale TQM sunt: concentrarea asupra clientului; mbuntirea continu a calitii; prevenirea defectelor; responsabilitate universal pentru calitate (a tuturor angajailor). Managementul total al calitii 7 CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

Conceptele cheie ale TQM sunt: excelen, depirea ateptrilor clienilor, zero defecte. Metodele i procedeele de atingere a obiectivului sunt: instruirea i motivarea angajailor,stabilirea de indicatori msurabili, folosirea metodelor i instrumentelor vechi i noi. Gradul de implicare: toi angajaii i n primul rnd a managerului de vrf, precum i a ntreprinderilor colaboratoare (furnizori, distribuitori, vnztori). Managementul calitii totale este un nou concept care se transpune n practic printr -o modalitate nou de organizare a activitilor privind calitatea care de fapt integreaz toate conceptele anterioare: inspecia, controlul statistic, asigurarea calitii i managementul calitii (figura 5.2.1, 5.2.2) [18].

Gradul de implicare a personalului

Managementul calitii totale Asigurarea calitii Inspecie Controlul calitii Detectarea 1900 1920-30 1960-70 2000 Prevenire mbuntirea continu

Figura 5.2.2. Evoluia conceptului calitate

CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA

METROLOGIE, STANDARDIZARE I ASIGURAREA CALITII

MANAGEMENTUL CALITII (organizaie sau ntreprindere) Politica i obiectivele n domeniul calitii Planificare i mbuntire a calitii Sistemul calitii (organizare-proceduri-procese-resurse) Necesiti ale clientului pentru un produs Controlul calitii Asigurarea calitii (obinere) (ncredere n obinere)
1. 2. 3. 4. S se prevad ce se va face S se scrie ce s-a prevzut S se fac ce s-a scris S se controleze i s se corecteze diferenele 5. S se pstreze nregistrarea 6. S se demonstreze faptul c s-au respectat punctele 1,2,3,4,5 7. S se verifice prin audit c sistemul este adecvat i c totul se desfoar aa cum s-a prevzut 8. S se verifice efectul aciunilor corective

Conformitatea produsului

ncrederea n conformitate

Satisfacia clientului

Figura 5.2.3. Abordarea pedagogic a conceptelor managementului calitii

CURSUL 5. ISTORICUL EVOLUIEI CONCEPTULUI DE CALITATE conf. univ., dr. CAZAC VIORICA