Sunteți pe pagina 1din 26

CUPRINS

ARGUMENT .................................................................................................................. CAPITOLUL I: NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE........................... I.1. Conceptul de e!"#c## .................................................................................... I.$. C%!%cte!# t#c#le e!"#c##lo! ............................................................................ CAPITOLUL II: SERVICIILE TURISTICE..............................................................

3 4. 4. &. '.

II.1. Cont#nutul # ele(entele de)#n#to!## %le e!"#c##lo! tu!# t#ce ..................... '. II.$. C%!%cte!# t#c#le e!"#c##lo! tu!# t#ce ............................................................ 11. II.3. Cl% #)#c%!e% e!"#c##lo! tu!# t#ce .................................................................. 1$. II.4. Se!"#c##le tu!# t#ce de *%+%: T!%n po!t, C%+%!e ......................................... 13. II.-. Se!"#c##le Supl#(ent%!e ................................................................................. 1-. CAPITOLUL III: SERVICII TURISTICE O.ERITE DE S.C. COMPLE/ SAVO0 S.A., MAMAIA1111111111111111111111111111. III.1. C%!%cte!#+%!e% 3ene!%l4 % )#!(e#.............................................................. III.$. Se!"#c## o)e!#te............................................................................................. 12. 12. 1'.

5I5LIOGRA.IE .............................................................................................................. $&. ANE/A............................................................................................................................... $6.

ARGUMENT
Oferta de turism grupeaz ansamblu elementelor care ajut la obtinerea produsului turistic,respectiv: potentialul natural si antropic, echipamentul de productie a serviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, naturale) destinate consumului turistic, forta de munc specializat in activitatile specifice turismului, infrastructura turistic si conditiile de comercializare (pret, inlesniri etc ) !a fel ca cerearea si oferta turistic prezint anumite particularitati Oferta turistic este comple" si etnogen, trasatura care se refera si la structura acesteia, la produsul turistic, la producatorii de turism etc #ele dou categorii de elemente componente: elemente atractive (resurse naturale, socio$culturale, umane, tehnologice), in anumite proportii, se pot completa, influenta sau substitui reciproc %erviciile turistice sunt foarte diverse si formeaz impreuna un comple" &lementele acestui comple" pot fi clasificate ca fiind servicii de baz si servicii periferice %erviciul de ba constituie ratiunea principala pentru care clientul se adreseaza firmei' el satisface nevoia principala pentru care clientul se adreseaz firmei' el satisface nevoia pricipal a clientului (i este capabil s justifice prin el )nsusi venirea acestuia (de e"emplu serviciul de cazare sau cel de alimentatie) !a r*ndul lor serviciul sau serviciile periferice au o mai mica important (i valoare )n comparatie cu serviciul de baz' ele sunt de regul multe si variate (i se constituie ca ane"e ale serviciului de parcare pazit (serviciu periferic) fat de cazare (serviciul de baz), dar care poate avea un rol tot mai mare in motivarea alegerii clientului care poate alege )ntre prestator sau altul la serviciul de baz in functie de acest serviciu periferic +numite servicii periferice sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baza, altele sunt considerate necesare si obligatorii pentru oferta serviciului de baz, altele sunt considerate a fi facultative !a randul lor si serviciile periferice pot fi de doua feluri si anume: sevicii legate de serviciul de baz (au"iliare si ane"e) si servicii complementare servicii plus sau suplimentare) ,n majoritatea lucrrilor care trateaz problematica turismului este reprezentat o clasificare a serviciilor dou diverse criterii

CAPITOLU I
NOTIUNI GENERALE PRIVIND SERVICIILE
I.1. Conceptul de e!"#c##

.ult timp importanta activitatii de servicii nu a fost recunoscuta, serviciile fiind neglijate de economisti si )ncadrate in sfera neproductiv +ceast stare de fapt s$a schimbat in ultimele doua$ trei decenii, pe baza urmtoarelor date: numai serviciile pot crea locuri de munc in numr suficient pentru a rezolva sau limita problema somajului' sectorul tertial nu este )ngradit dec/t de reglementari,care sunt repuse in discu0ie in cadrul unui proces de liberalizare a schimburilor internationale' oferta de servicii diferen0iate si adaptate la cerere este un element esential al competitivitatii )ntreprinderilor oricare ar fi domeniul lor de activitate 1reocuprile specialistilor de a depasi relativ rmane in urma a teoriei economice in raport cu dezvoltarea rapid a sectorului serviciilor au intampinat greutati mai ales in privinta definirii conceptului de serviciu +cestea sunt determinate, pe de o parte, de marea eterogenitate a activitatilor economice cuprinse in categoria de servicii, iar pe de alt parte, de numeroasele acceptiuni a termenului de serviciu in vorbirea curent 2efinitiile date variaz de la cele bazate pe un singur criteriu de diferentiere intre bunuri si servicii pan la cele detaliate care enunt c/teva caracteristici ale serviciilor .ajoritatea definitiilor accentueaza in principal c serviciile sunt activitati al caror rezultat este nematerial si deci nu se concretizeaz intr$un produs cu e"istenta de sine stttoare 2e e"emplu, +sociatia +merican de .ar3eting define(te serviciul ca: activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun #u toate acestea definitiile de genul celor de mai sus, sunt destul de ambigue +stfel e"ista foarte multe servicii care se concretizeaza in bunuri materiale cum ar fi: serviciile cinematografice editoriale, de informatica, alimentatie publica #/nd vorbim despre materialitatea sau nematerialitatea serviciului, trebuie clarificat daca este vorba de activitatea propriu zis, de suporturile sale si rezultate

%erviciul ca act reprezint prestarea efectiva si pune in legatur activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei (i obiectul serviciului, respective realitatea material sau social de transformat sau modificat ,nteractiunea elementelor men0ionate si faptul ca prestatiile de servicii au caracteristici spatiale si temporale le confera trsaturi de materialitate +stfel ca si in cazul bunurilor materiale si in cazul serviciilor este nevoie de m/na de lucru, de capital etnic si este necesar un beneficiar adic un client 1rincipala diferent )ntre procesul de produc0ie a serviciilor si cel de fabricare a bunurilor materiale rezid in faptul c clientul face parte din sistemul de productie +cest sistem ar trebui denumit dup, opinia unor speciali(ti, cu termenul specific de servuctie 2e asemenea, pornind de la o alt caracteristic principala a serviciilor (i anume faptul c productia si consumul, utilizarea lor simultan, serviciile sunt private ca efecte ale muncii sau ale actiunii unor factori (conditii) naturali +stfel, in 2ictionarul +cademiei de %tiinte #omerciale din 5ranta serviciile sunt definite ca ansamblul de avantaje sau satisfactii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l$a achizitionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a$l utiliza O ultima remarc se impune referitor la notiunea de sector al serviciilor sau sector tertiar +ceasta are dou acceptiuni: pe de o parte, ansamblul de meserii (contabili, secretare, v/nzatori, etc ) care se e"ercit in societati de servicii (banci, companii aeriene6) sau )n )ntreprinderi industriale sau agricole' pe de alt parte, ansamblul unita0ilor de productie statistic izolate, a cror activitate principal const in oferirea de servicii +cest al doilea sens corespunde no0iunii statistice de ramur O prima grupare a serviciilor, dupa sursele lor de procurare, le imparte in servicii marf (mar3et sau de piat) si ne$marf (non$mar3et sau necomerciale) %erviciile marf sunt cele procurate prin acte de v/nzare$cumprare, prin intermediul pie0ei, iar cele ne$marf ocolesc relat0ile de pia0a ,n aceasta a doua categorie sunt cuprinse serviciile publice dar si cele furnizate de organizatii private non$profit sau pe care si le fac oamenii insi(i (self$ service) 7eferitor la serviciile non$mar3et prestate de organizatii sau institutii non$profit, este vorba de servicii religioase, de caritate, ale unor organizatii sindicale ,n ceea ce priveste rapoturile intre self$service si serviciile de piat, relatiile sunt comple"e fiind influentate de o serie de factori ca: aparitia de bunuri si echipamente performante care ajut indivizii si familiile in autoproductia de servicii, evolutia puterii de cumparare a popula0iei, schimbarile de ordin social etc !egat de aceast clasificare este si structura serviciilor dup natura nevoilor satisfcute in servicii private si servicii publice 8

%erviciile private sunt cele care satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor, iar serviciile publice sunt definite ca activitati organizate, autorizate de o autoritate administrativ central sau local, pentru satisfacerea de nevoi sociale in interes public 1rin interes public se intelege totalitatea intereselor e"primate de o colectivitate umana cu privire la cerin0ele de organizare, convie0uire, asistent social, transport, etc ,n acelasi timp, servicii publice sunt considerate si acele activitati care se adreseaz unor nevoi individuale dar sunt finan0ate de la bugetul statului ( )nvatamantul public, snatatea public, etc), cu men0iunea c asemenea nevoi se afl la granite )ntre individual (i social ,mplicatii deosebite asupra organizarii, finantarii, gestiunii resurselor, tehnicilor de mar3eting, tendin0elor de evolu0ie, o au si categoriile de servicii structurate dup beneficiarul (utilizatorul) acestora 2in acest punct de vedere e"ista mai multe clasificri ale serviciilor O prim clasificare, imparte serviciile )n intermediare si finale %erviciile intermediare ( de productie, de afaceri, pentru )ntreprinderi sau pentru agentii economici si sociali) sunt activitati care folosescpentru productia bunurilor sau a altor servicii ,ntr in aceast categorie: stocajul, transporturile, distribu0ia, asigurarile si reasigurrile, finan0ele, telecomunica0iile, dar si serviciile juridice, contabile, de formare si perfec0ionare profesional a acestora si comple"itatea func0ionarii sectorului tertiar

I.$. C%!%cte!# t#c#le e!"#c##lo!


#unoa(terea principalelor trsaturi ale serviciilor este foarte important pentru identificarea si delimitarea lor de celelalte componente ale activitatii economice si sociale ,materialitatea este unanim considerat ca fiind caracteristic esentiala a serviciilor si e"prim faptul c acestea nu pot fi vzute ca obiecte, palpate sau gustate, sim0ite )n vreun fel oarecare (material) )nainte de a fi cumprate 2aca un bun material este un obiect, serviciul este )n esenta o activitate, o utilitate )n care obiectualitatea rezultatului poate sa lipseasca ,ntangibilitatea serviciilor oblig consumatorii potentiali sa perceap partile tangibile, vizibile, diferite aspecte materiale sau concrete asociate acestuia (facilitati acordate cumparatorului, personalul firmei, baza material, reteaua de comunicatii, listele de preturi, programele, ritmul servirii) #aracterul imaterial al serviciilor are consecinte importante si asupra schimburilor internationale invizibile, deoarece serviciile nu pot fi 9surprinse: la trecerea frontierelor (din acest motiv )nregistrarea schimburilor internationale cu servicii )n balant de pla0i prezint dificulta0i) ,n plus, caracterul imaterial face ca multe servicii sa nu fie comercializabile peste

granit, ele trebuind sa fie produse 9pe loc:, )n strainatate 2in caracterul imaterial al serviciilor rezulta si o alt trasatur si anume aceea de nestocabilitate 2eoarece nu au o forma material, serviciile nu pot fi stocate si pstrate pentru consumul ulterior <n literatura de specialitate aceasta trastura apare (i sub denumirea depresiabilitate +ceasta trasatur poate conferi o serie de neajunsuri, mai ales )n realizarea efectiva a serviciilor si )n asigurarea efectiva a echilibrului cerere$oferta +stfel, serviciile oferite, dar neutilizate reprezinta pierderi de resurse umane si materiale 1entru a se )mbunatati sincronizarea dintre ofert si cererea de servicii pot fi utilizate mai multe strategii care le vizeaza pe ambele +stfel, )n ceea ce priveste cererea remarcam: = 1re0uri diferen0iate (de e"emplu, )n turism, pre0uri mai sczute )n e"trasezon)' = %timularea cererii prin oferta de servicii speciale (de e"emplu pentru retinerea oamenilor de afaceri la sf/rsit de s/pt/m/na hotelierii pot propune minivacante atractive)' = %ervicii complementare oferite )n perioadele de v/rf' = 2ezvoltarea de 9automate:, cum se petrece )n cazul serviciilor bancare' = %isteme de rezervare practicate )n hoteluri, cabinete medicale, etc <n ceea ce priveste oferta, dintre solutiile propuse de specialisti amintim: = +ngajarile cu timp par0ial (mai ales )n magazine sau restaurante )n perioadele de v/rf ale cererii)' = %timularea participarii consumatorului la realizarea serviciului %imultaneitatea productiei si consumului serviciului reprezinta o alta caracteristic importanta a serviciilor >ot )n legatur cu primele caracteristici se afl si non$durabilitatea majori0atii serviciilor +ceasta se refer la faptul ca efectele serviciilor sunt volatile, adic se consum chiar )n momentul producerii &ste si unul din motivele pentru care serviciile au fost considerate neproductive si deci, lipsite de important ,nseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului si de cea a utilizatorului este o trasatur specific majorita0ii serviciilor, definind )n mod esential procesul de productie al serviciilor +stfel, pentru ca un serviciu sa fie prestat sunt necesare - conditii : contactul direct dintre ofertant si cumpartor si participarea activ a consumatorului )n timpul utilizarii serviciului 2e e"emplu, serviciile pe care le presteaza medicul sau profesorul nu pot fi desprinse de persoana care le e"ecuta (i de utilizator O alta caracteristic )n legatura cu care e"ist o unanimitate de pareri este eterogenitatea sau variabilitatea serviciilor +ceasta trebuie )nteleasa at/t pentru ansamblul serviciilor, c/t si pentru fiecare serviciu )n parte >rasaturilor sus mentionate li se pot adauga si altele, cum ar fi :

= 1re0ul serviciului este un pret al cererii : )n momentul )n care un client se decide sa cumpere un serviciu, el are )n vedere o scar de valori si de utilita0i care corespunde unei scari de preturi' = !ipsa proprietatii : un serviciu ofera consumatorului un avantaj sau satisfactie fra a avea drept rezultat transferul proprietatii asupra vreunui lucru 2atorit lipsei propriettii furnizorii de servicii trebuie sa fac eforturi speciale pentru a$(i fideliza clientela

CAPITOLUL II
SERVICIILE TURISTICE
2atorit gamei largi si eterogene a serviciilor ce intr in con0inutul activitatii de turism, trasturilor comune cu celelalte componente ale tertiarului, tendintelor de evolu0ie, modificarilor sub impactul acelorasi grupe de factori, turismul apartine structural sferei sectorului tertiar #a parte integrant a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasaturi comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se (i individualizeaz prin specificitatea si comple"itatea con0inutului sau, prin formele de concretizare si tendintele de evolu0ie 1rin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului in zilele noastre, a volumului de activitate si a numarului de personal angajat direct in industria turistic, acest sector economic de prestari de servicii rivalizeaz cu nivelul (i propor0iile multor ramuri ale economiei na0ionale <n acelasi timp, se poate aprecia c industria turistic constituie un model tipic al sectorului economic al serviciilor

II.1. Cont#nutul # ele(entele de)#n#to!## %le e!"#c##lo! tu!# t#ce


#onturat prin ansamblul rela0iilor generate de organizare si desf(urarea activitatilor proprii acestui domeniu, turismul se prezint ca un fenomen socio$economic comple", pozi0ionat la interferen0a mai multor subdiviziuni ale economiei na0ionale +v/nd ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aprute cu ocazia si pe durata calatoriilor, turismul poate fi privit, in continutul su, si ca o succesiune de servicii, cum sunt cele de organizare a voiajului, de transport, de odihna si alimentatie, de recreere etc O parte a acestora vizeaz acoperirea unor necesita0i obi(nuite, cotidiene (odihn, hran), altele sunt destinate unor trebuin0e specific turistice si, respectiv, formelor particulare de manifestarea a acestuia (agrement, tratament, organizarea calatoriilor) +ceast suita de prestatii viz/nd satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia si pe durata deplasarii sale, include turismul in categoria activitatilor prestatoare de servicii An alt argument in acest sens rezid )n chiar definirea produsului turistic a ofertei turistice +stfel, produsul turistic, ca si component a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul asocierilor interdependen0elor dintre resurse sau, altfel spus , patrimoniu si servicii' resursele se vor

concretiza in variatele produse turistice numai prin intermediul prestarilor de servicii specifice +ceast realitate motiveaz important covirsitoare a serviciilor, a faptului c )n determinarea si individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de prestatii 2e altfel e"perienta mondial a demonstrat ca e"istenta unui patrimoniu turistic valoros nu inseamn automat si un turism dezvoltat, ca resurse de e"ceptie ram/n in afara circuitului economic, in absen0a serviciilor care s le pua )n valoare, s le fac accesibile turi(tilor >otodat, unele 0ari cu un poten0ial turistic relativ modest cum ar fi: Cermania, #ehia, %lovacia, Angaria, +nglia etc %e pot considera c 0ari cu un )nalt (i dinamic ritm de dezvoltare turistica ca urmare a investitiilor in domeniul serviciilor si calitatii presta0iilor oferite 1rin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condi0ii pentru refacerea capacita0ii fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut si instructiv a timpului liber' de asemenea, ele trebuie concepute astfel )nc/t, in urma consumrii lor turistul s dob/ndeasc un plus de informa0ii, cuno(tin0e, chiar deprinderi noi Dumai astfel se poate vorbi de un continut al presta0iei turistice in concordant cu cerin0ele epocii moderne, cu e"igen0ele turismului contemporan ,ar )n condi0iile actuale ale 0rii noastre, angajate pe coordonatele unei noi dezvoltri, o asemenea orientare a serviciilor turistice inseamna competitivitatea cu oferta international O alt cerint a consumului turistic, la care serviciile $ prin con0inutul lor $ sunt chemate s contribuie efectiv, o constitu0ie asigurarea unei odihne active a turistului #a urmare a cresterii productivit0tii muncii, perfectionarii proceselor de productie si a celor de conducere, al promovarii pe scara larg a progresului (tiin0ific si tehnic, se reduce saptm/na de lucru (timpul de munc) sporind dimensiunile timpului liber, zilnic si saptm/nal +ceasta are drept consecint transformare )ntr$o canstanta a timpului de odihna pasiv si implicit sporirea solicitrilor fat de formele odihnei active, stimulate si de efectele negative ale concentrrii urbane Odihna activa tinde sa devin astfel o component tot mai important a serviciului turistic, ea reprezent/nd, totodat, un procedeu modern, eficient, de deconectare, de tratament pentru ameliorarea consecin0elor nefaste ale suprasolicitarii nervoase 1ornind de la aceste premise, organizatorilor de turism le revine sarcina conceperii unor vacan0e, respectiv aranjamente turistice, cu posibilita0i multiple de desf(urare a unor activita0i recreative: culturale, artistice, sportive, stimularea unor pasiuni etc, menite sa sporeasca atractivitatea manifestarilor turistice, sa raspund criteriilor odihnei active +ceste E

preocupri se intensific odat cu largirea ariei de cuprindere a turismului, cu cresterea frecven0ei de petrecere a timpului liber in afara resedintei permanente

II.$. C%!%cte!# t#c#le e!"#c##lo! tu!# t#ce


+lturi de con0inut, diferen0ierea mar3etingului serviciilor are la baz caracteristicile acestora &le au generat o serie de concepte specifice, dar si o manier particular de aplicare a elementelor care alctuiesc continutul concret al mar3etingului #aracteristicile serviciilor, a(a cum au fost ele formulate de 1hilip Fotler si )nsu(ite de majoritatea speciali(tilor de mar3eting, sunt: G ,ntangibilitatea serviciilor' G,nseparabilitatea serviciilor' G1erisabilitatea serviciilor' GHariabilitatea serviciilor ,ntangibilitatea reprezint caracteristica esential a serviciilor &a e"prim faptul c acestea nu pot fi vazute, gustate, sim0ite, auzite sau mirosite )nainte de a fi cumparate, constituindu$se )ntr$un factor important al separarii tot mai accentuate a prestatorului de client, cu consecinte serioase )n cunoasterea reciproca a derularii actelor de v/nzare$ cumprare cu ma"imum de eficient 1ractic prestatorul are dificultati )n convingerea clientului privind serviciul ce urmeaza a fi creat si livrat, )n timp ce consumatorul are rezerve )n legatura cu concordanta dintre promisiunile (oferta) prestatorului si onoarea acestora (serviciul creat si livrat) <n cazul serviciilor turistice e"ista multe mijloace pentru a putea fi concretizate 2e e"emplu: un hotel vrea sa dezvolte imaginea unui serviciu rapid si eficace +cest hotel dispune de mai multe posibilitati: Glocalul, interiorul si e"teriorul, trebuie reamenajate: intrari multiple, canalizarea traficului, ghisee pentru cazare multiple pentru a se evita aglomeratia, o ambianta placut' Gpersonalul usor de identificat, )mbracat solemn si professional' Gmobilierul trebuie sa fie modern si sa dea hotelului imaginea ca este )n topul progresului' Ginformatii, prospecte clare si promitatoare, cu fotografii corespunzatoare care sa reflecte imaginea hotelului' Gtarifele e"plicate clar )n fiecare ocazie ,nseparabilitatea reprezint caracteristica serviciilor de a nu putea fi desprinse de prestator, )nteles at/t spatial c/t si temporal 2in acest motiv, nevoia se servicii se satisface, de regul, prin consumul acestora )n momentul prestarii 1I

1erisabilitatea reprezint caracteristica serviciilor de a nu putea fi pastrate )n vederea unui consum ulterior, motiv pentru care este denumit si nestocabilitate +ceasta caracteristic elimin practic distribu0ia din cadrul mi"$ului de mar3eting (i creeaza dificulta0i )n corelarea ofertei cu cererea, av/nd la baza o serie de caracteristici ale cererii si ofertei aflate )n contradictie: rigiditatea ofertei si variabilitatea cererii <n turism, datorit acestei caracteristici, companiile aeriene au introdus penalita0i )n cazul anularii biletelor, deoarece ele (tiu ca un bilet nev/ndut este pierdut definitiv

II.3. Cl% #)#c%!e% e!"#c##lo! tu!# t#ce


&terogenitatea activitatilor ce dau con0inut produsului turistic, genereaz numeroase probleme )n abordarea unitar a ofertei, in evaluare a importan0ei fiecrei componente, in elaborarea unor standarde de structura si calitate +pare astfel, necesitatea unor grupri ale serviciilorin categorii omogene, u(or de identificat, localizat si comparat +stfel, serviciile inglobate in continutul produsului turistic pot fi grupate )n func0ie de etapele principale din desfsurarea unei calatorii, in servicii legate de organizarea voiajului si servicii determinate de sejur %erviciile care asigura calatoria sunt constituite in mare parte de prestatiile oferite de agentiile de voiaj si touroperatori (publicitate$informare, conceperea de produse la cererea e"presa a turistilor, comercializarea vacan0elor, facilita0i de plat) %erviciile de sejur sunt mai compl"e si au ca obiectiv satisfacerea necesittilor de odihna, alimenta0ie si agrement ale turistului ,n raport cu importanta in consum si motiva0ia cererii serviciile turistice pot fi: de baza (transport, cazare, alimenta0ie, tratament sau orice alt activitate ce reprezint chiar scop primar al vacantei ca: schi, vanatoare, iahting) si suplimentare (informatii, activita0i cultural$ sportive, inchirieri de obiecte) 1otrivit acestui mod de grupare, de altfel unul dintre cele mai utilizate, serviciile de cazare si masa de0in ponderile cele mai mari urmate de cele de transport si agrement si apoi de cele suplimentare 7aportul general dintre serviciile de baza si celelalte, variaz in functie de con0inutul formelor de turism practicate O alt posibilitate de clasificare a serviciilor folose(te drept criteriu forma de manifestare a cererii si, modul de formare a deciziei de cumprare 2in acest punct de vedere, se poate vorbi despre servicii ferme (transport, cazare) angajate anterior desfa(urarii consumului turistic prin intermediul agen0ilor de specialitate (i pentru care decizia de cumparare este formulat )n localitatea de re(edinta a turistului (i servicii spontane, solicitate in momentul intra in contact direct cu oferta (de regula in locul de petrecere a vacantelor) 11

,n functie de natura relatiilor financiare angajate intre prestatori si clien0i, serviciile turistice pot fi cu plata si gratuite 1restatiile gratuite, foarte diverse J gratuitti si scutiri de ta"e pentru copii, cursuri pentru invatarea unor sporturi J au drept scop stimularea circulatiei turistice si asigurare accesului la vacante pentru unele categorii ale popula0iei %erviciile turistice se mai diferen0iaza (i dupa categori de turisti crora se adrseaz: astfel, se poate vorbi servicii pentru turi(tii interni si servicii pentru turi(tii interna0ionali 2upa natura lor, se poate face delimitarea )ntre serviciile specifice (cazare, alimentatie, transport, agrement), determinate de desfsurarea propriu$zis a activita0ii turistice (i servicii nespecifice (transport in comun, telecomunica0ii, repara0ii, presta0ii cultural$artistice), rezultat a e"istentei unei infrastructuri generale, care se adresez at/t turi(tilor c/t (i reziden0ilor #aile si direc0iile diversificrii serviciilor turistice sunt numeroase ca efct al comple"it0ii acestora 2iversificarea se poate realiza prin antrenarea )n circuitul turistic a unor zone noi si alctuirea unor programe mai variate, )n legtur cu fiecare dintre serviciile de baz prestate, crearea de noi forme de agrement si servicii suplimentare II.4. Se!"#c##le tu!# t#ce de *%+4: T!%n po!t,C%+%!e

Al#(ent%7#e # A3!ee(ent
<n categoria serviciilor de baz sunt incluse acelea la care turistul nu poate renunta (transport, gazduire, agrement) ele sunt destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihn, hran) ,n ordinea derulrii lor serviciile de baz )ncep cu organizarea si realizarea transporturilor +cestea cuprind serviciul de transport propriu zis, oferit )n timpul caltoriei, iar in cazul deplasrii cu mijloace proprii J servicii de )ntre0inere si repararea acestora %erviciile de cazare (gazduire) se refera la crearea cond0iilor pentru odihna turi(tilor &le presupun e"isten0a unor mijloace de cazare adecvate (hoteluri, hanuri, vile, casu0e) si dotrile necesare asigurarii confortului' ele privesc deasemenea, activittile determinate de )ntre0inerea si buna func0ionare a spa0iilor de cazare %erviciile de alimentatie (de restaura0ie) se )nscriu, deasemenea, )n categoria presta0iilor de baz si au ca destina0ie satisfacerea trebuin0elor de hrana ale turi(tilor, dar (i a unor nevoi de recreere si distrac0ie &le se dezvolt )n rela0ie cu serviciile de cazare sau independent de acestea ,n realizarea efectiv a acestor servicii trebui avut )n vedere adaptarea lor fiecarui moment al calatoriei, specificului formelor de turism si particularita0ilor segmentelor de turisti

1-

%erviciile de agrement J acceptate ca prestatii de baz numai de ctre o parte a specialistilor J sunt concepute s asigure petrecerea placut, agreabil a timpului de vacan0a &le sunt alcatuite dintr$o paleta larg de activita0i av/nd caracter distractiv$recrea0i, in concordan0 cu specificul fiecarei forme de turism sau forma de sejur %erviciile de agrement reprezint elementul fundamental )n satisfacerea nevoilor turistilor modalitatea de concretizare a motiva0iilor deplasarii si capat un rol tot mai important in structura consumurilor turistice +laturi de serviciile de baz, o contribu0ie in cre(tere la succesul ac0iunilor turistice revine serviciilor suplimentare +cestea sunt chemate sa sporeasc confortul vacantei, s stimuleze odihna activ, recreerea, far a se substitui serviciilor de agrement ,n general, ele au o pondere modesta )n structura consumului turistic si un rol au"iliar #u toate acestea, serviciile suplimentare reprezinta o sursa deloc de neglijat de crestere a )ncasarilor #azarea reprezint in delularea prestatiei turistice, etapa urmatoare transportului si )ntrune(te caracteristicile unei componente cu e"isten0a de sine stttoare 1rin con0inutul su cazarea vizeaz crearea condi0iilor si confortului pentru odihna caltorului' ea poate fi definite ca rezultatul (produsul sau serviciul) industriei hoteliere (hotelriei), sector ce inglobeaz ansamblul activita0ilor desf(urate )n spa0iile de locuire temporar #azarea sa reprezint, astfel, ca o presta0ie comple" ce decurge din e"ploatarea echipamentelor de primire si gazduire si este alcatuit dintr$un grupaj de servicii oferite caltorului pe timpul (i )n legtura cu ram/nerea sa )n unita0ile hoteliere 2imensiunile si calitatea serviciului de cazare hoteliera sunt determinate, )n primul r/nd de e"isten0a unei baze materiale adecvate din punctul de vedere al marimii, tipologiei, dotrilor, care s asigure turi(tilor conditii optime de innoptare (i s )ndeplineasc,dupa caz si alte functii ,n al doilea r/nd, serviciul de cazare este influen0at de )ncadrarea cu personal a mijloacelor de gazduire, de nivelul de calificare a lucrarilor, de modul de organizare a muncii ,n acest conte"t, insuficien0a spa0iilor de cazare, inregistrarea lor necorespunzatoare, neconcordant )ntre nivelul confortului oferit si e"igen0ele turi(tilor, ca (i numar mic al lucratorilor sau slaba lor pregatire influentez negativ calitatea serviciului de cazare (i prin intermediul acestuia, dimensiunile circulatiei turistice (i gradul de valorificare a patrimoniului %erviciul de alimentatie(restaura0ie) constituie o componenta de baz a produsului turistic,valorificarea acestuia put/nd fii facut at/t ca produs individual,c/t (i )n asociere cu serviciile de cazare )n sistem: pensiune complet sau demipensiune %erviciul de alimentatie are ca scop satisfacerea trebuin0elor de hran ale turi(tilor,dar (i a unor nevoi de recreere,divertisment (i dupa caz,celor de afaceri

14

II.-. Se!"#c##le Supl#(ent%!e


%erviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la cre(terea succesului ac0iunilor turistice &le cuprind )n general activita0ile ce au ca obiect stimularea confortului vacantei , a odihnei active , distractiei , petrecerii agreabile a timpului liber far a se substitui celor de agrement Anele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de ctre turi(ti , fiinde incluse in costul initial al presta0iei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la destinatie , consumul ramanand numai la latitudinea lui , plata efectuandu$se separat pe masura solicitarii si obtinerii lor &le se caracterizeaz prin varietate (i pot fi asociate serviciilor de baz sau pot avea o e"isten0a independent 1rincipalele categorii de servicii suplimentare sunt : $ serviciile de informare a clientelei turistice ' $ serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc ) ' $ serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale,etc' $ servicii cultural J artistice ( participare la spectacole ) ' $ serviciile si activita0ile cu caracter sportiv ' $ serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , opera0iuni legate de car0ile de credit , asigurri , comercializarea unor marfuri )

Se!"#c##le de #n)o!(%!e
%erviciile de informare intervin at/t pe perioada pregatirii (i angajarii presta0iei turistice , c/t (i pe parcursul desfa(urarii cltoriei &le pot fi grupate : 1) informatii oferite de catre organizatorii de turism ( tour $ operatorii (i agen0ii detailiste ) care vizeaz : $ informa0ii privind con0inutul programelor oferite de o agentie ( pe care turistul inten0ioneaza s le cumpere ) ' $ informa0ii privind unele aspecte ale organizrii ( programele de zbor,mersul trenurilor , cone"iuni posibile , facilitati de pret , conditii obligatorii de caltorie,etc ) -) informa0ii oferite de ctre prestatorii direc0i de servicii privind : oferta de produse si servicii , pre0urile , posibilta0ile de divertisment sau alte activita(i etc &le au rol important )n luarea deciziei de cumpaare si pot fi oferite : $ oral : anun0uri , sfatuirea turi(tilor ' 18

$ scris : prin pliante , bro(uri , afi(e , cataloage , etc ( mijloace clasice ale publicit0ii scrise )

Se!"#c##le de #nte!(ed#e!e
%e pot grupa )n : 1) servicii de rezervari : $ bilete de calatorie pe mijloacele de transport (avion, tren , vapor ) $ bilete pentru spectacole ( artistice , culturale , sportive ) ' $ de locuri )n alte unita0i ( hoteluri , restaurante ) -) servicii de inchiriere : $ de autoturisme cu sau fr sofer ( rent $ a J car ) ' $ de inventar , echipament si materiale sportive ' $ inventar pentru plaj ' $ ambarca0iuni , biciclete etc

Se!"#c## cu c%!%cte! pec#%l


%erviciile cu caracter special $ sunt ocazionate dup natura particular a turismului asociindu$se cu formele de manifestare ale acestuia in cadrul unor segmente bine determinate : = pentru oameni de afaceri : traduceri , dactilografie , tehnoredactari , listri etc ' = pentru persoane autorizate : partide de vanatoare si pescuit ' = pentru copii mici : supravegheri ( babK J sitter ) , terenuri de joac cu dotarile aferente , gradinite , programe artistice pentru copii , unitti de alimenta0ie pentru copii ' = pentru persoane handicapate : asisten0a medicala (i )ngrijire ' = asigurarea securita0ii turi(tilor (i salvarea acestora ( salvamont , salvamar )

Se!"#c##le cultu!%l 8 %!t# t#ce


%erviciile cultural J artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabil a timpului liber ramas dup satisfacerea motiva0iilor de baz ale cltoriei prin : $ participarea la diverse spectacole ( teatru , film , oper , concerte ) sau evenimente L festivaluri , serbri populare ' $ vizite la muzee , e"pozi0ii , galerii de art , case memoriale ' 1;

$ vizitarea unor obiective cultural J istorice (tiin0ifice ( ceta0i , palate , edificii religioase , gradini botanice si zoologice )

Se!"#c##le po!t#"e
%erviciile sportive J includ toate manifestrile sportive la care particip turi(ti ce practic diferite ramuri sportive at/t ca )nceptori c/t (i ca e"perimenta0i 1restarea acestora presupune e"istenta unor dotari adecvate : %ali , terenuri de sport , piscine, bazine de )not , p/rtii de schi , bob , saniu0e , puncte de inchiriere a materialelor sportive , precum si a unor profesori L instructori %erviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la cre(terea succesului ac0iunilor turistice &le cuprind )n general activita0ile ce au ca obiect stimularea confortului vacan0ei , a odihnei active , distrac0iei , petrecerii agreabile a timpului liber far a se substitui celor de agrement Anele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de catre turi(ti , fin incluse )n costul ini0ial al presta0iei iar cu altele ( majoritatea ) turistul ia contact doar la destina0ie , consumul ram/n/nd numai la latitudinea lui , plata efectu/ndu$se separat pe msura solicitarii si ob0inerii lor &le se caracterizeaz prin varietate si pot fi asociate serviciilor de baz sau pot avea o e"isten0a independent 1rincipalele categorii de servicii suplimentare sunt : $ serviciile de informare a clientelei turistice ' $ serviciile de intermedieri ( de inchirieri , de rezervari , etc ) ' $ serviciile cu caracter special ( organizarea reuniunilor , evenimentelor speciale, etc ) ' $ servicii cultural J artistice ( participare la spectacole ) ' $ serviciile si activita0ile cu caracter sportiv ' $ serviciile diverse : financiare ( schimburi valutare , operatiuni legate de car0ile de credit , asigurari , comercializarea unor marfuri )

1?

CAPITOLUL III STUDIU DE CA9

SERVICII TURISTICE O.ERITE DE S.C. COMPLE/ SAVO0 S.A., MAMAIA


3.1. C%!%cte!#+%!e% 3ene!%l4 % )#!(e#
#omple"ul %avoK a facut parte din cadrul ,M7 .amaia , )n anul 1EEI fiind preluat de societatea .amaia % + <n anul 1EE; a fost finalizat procedura de divizare, )n baza protocolului nr 14E1L 1EE;, #omple"ul %avoK iesind din structura % # .amaia % + cu un capital social de 4???- lei <n prezent #omple"ul %avoK apartine societatii % # #omple" %avoK % + % # #omple" %avoK % + cu sediul )n sta0iunea .amaia, i(i desf(oar activitatea )n cadrul comple"ului hotelier %avoK %ocietatea a fost )nfiin0at )n baza !egii nr ;BL1EE1 si nr 8EL1EE8 (i este )nregistrat la 7egistrul #omer0ului cu numrul N14L11;@L1EE;, #od fiscal 7O @-;-8I8 (vezi +D&O+ 4) Motelul func0ioneaz )n baza Prevetului de >urism, document ce atest capacitatea profesional de conducere operativ )n domeniul turismului 1rincipalul obiect de activitate este de prestri servicii turistice % # #omple" %avoK % + este persoan juridic rom/n, av/nd forma juridic de societate pe ac0iuni %ocietatea are un capital social, reevaluat, de 48-1? lei , impartit in l ?B? @;1 actiuni nominative, de -,; lei fiecare Pest Qestern ,nternational, un nume de referin0 )n industria hotelier mondial, )(i )nt/mpin oaspe0ii de peste jumtate de secol <n 7om/nia, Pest Qestern este o prezen0 real, puternic (i dinamic, cu un prestigiu confirmat de succesul celor (apte hoteluri afiliate, operate independent (i aflate )n proprietate privat ,mplementarea (i dezvoltarea lan0ului Pest Qestern )n 7om/nia este coordonat e"clusiv de societatea #OD#&1> #onsult R 1rospect %7! 5e t :e te!n ;otel S%"o< este afiliat lantului international Pest Qestern ,nternational si este amplasat direct pe plaja in partea de nord a statiunii .amaia ,n partea de nord este incadrat de Motel %elena, la sud de Motel !ido iar la este de Motel +mbasador Pest Qestern Motel %avoK se afla la o distanta de 4I 3m de +eroportul .ihail Fogalniceanu si la doar ;,; 3m de #onstanta Motelul Pest Qestern %avoK , ofer turi(tilor veni0i pentru 1@

petrecerea concediului sau )n interes de afaceri o gam variat de servicii (cazare (i posibilit0i de petrecere a timpului liber ) Motelul Pest Qestern %avoK este )ncadrat la categoria de patru G G G G stele #lasificarea hotelului la 8 stele presupune )ndeplinirea anumitor condi0ii cum ar fi: #amer cu doua paturi individuale (reprezent/nd spa0iul destinat folosirii de doua persoane), camer cu pat matrimonial ( reprezent/nd spa0iul destinat de ctre una sau doua persoane' l0imea patului va fi de minim 18Icm ) (i apartament (reprezent/nd spa0iul compus din unul sau mai multe dormitoare, sufragerie , vestibul (i echipare sanitar proprie) &"isten0a firmelor luminoase cu denumirea ,tipul (i categoria unit0ii %chimbarea lenjeriei (i a prosoapelor se face dupa fiecare turist iar pentru sejururile mai lungi lenjeria la - zile iar prosoapele zilnic +fi(area la loc vizibil pentru turisti a numerelor de telefon de la conducerile agentului economic ce adiministreaz structura )n cauza, de la Oficiul pentru protec0ia consumatorilor (i de la 2irectia generala a clasificrii, brevetrii, licen0ierii (i control servicii turistice din cadrul .inisterului >urismului ,n spa0iile de cazare, precum (i )n grupurile sanitare se va asigura pe timp de iarn o temperatura minim de 1B grade # 1ersonalul de servire din structurile de primire turistice va purta )mbracminte specific, stabilit de agentul economic care administreaz stuctura )n cauz, diferen0iat )n func0ie de condi0iile de desf(urare a activit0ii (i ecuson cupriz/nd numele, prenumele ,func0ia

3.$. Se!"#c## o)e!#te


Motelul a fost renovat , modernizat si retehnologizat ,mobilul #omple" %avoK este compus din : parter, mezanin si B etaje , 141 camere si apartamente 7estaurantul %avoK este amplasat la parterul comple"ului si se compune din saloanele de deservire avand o suprafata utila de ;-E mp si bucataria cu spatiile ane"a aferente, cu o suprafata utila de @4I mp 2eschis )n -IIB, restaurantul libanez ofer o gama de preparate din buctria libanez (i nu numai Motelul dispune de doua piscine, una pentru adul0i iar una pentru copii

1B

Motelul are opt etaje (i o capacitate de -B? de locuri, )n 141 de camere !a parter, pe o suprafa0 de @BB,@4 mp se afl holul (i recep0ia, bar, piscine, spa0ii de depozitare, spa0ii tehnice, centrala termic Molul de primire al hotelului , cu o suprafa0 de @BB,@4 mp, a fost proaspt renovat, de0in/nd: = un spa0iu pentru serviciul de recep0ie ' = spa0iu pentru a(teptare, coresponden0 ' = spa0iu pentru pstrat bagajele turi(tilor ' = un spa0iu pentru administra0ie: biroul directorului hotelului (i pentru pstrat valori' = cabine Q# pentru ambele se"e ' = telefon la recep0ie la dispozi0ia turi(tilor ' = bar, piscine, spa0ii de depozitare, spa0ii tehnice, central termic !a 7ecep0ie se efectueaz primirea clien0ilor (i atribuirea camerelor 7ecep0ia este dotat cu calculatoare (i cu echipament de operare cr0i de plat (i credit pentru sistemul de plat prin cr0i de credit %e accept pl0i cu urmtoarele cr0i de credit: Hisa, .aster #ard , 2iners, N#P, +merican &"press #amerele duble sunt dotate cu pat matrimonial sau cu dou paturi, televizor, cablu >H, telefon cu acces interna0ional, minibar, seif, priz pentru conectare internet, baie cu cad (i du(, telefon, aer condi0ionat, usctor de par, balcon #ele 1@ camere duble de lu" au o suprafa0 mai mare (i )n plus canapea e"tensibil 1aturile dispun de mai multe )nvelitori succesive, saltele tip rela"a , salteluta Jhus de protec0ie lavabil (i hidroabsorbant, cear(af, cear(af plic, paturi suplimentare disponibile (i cuvertur Ap%!t%(entele en#o! sunt dotate cu dormitor cu pat matrimonial, living cu canapea e"tensibila , bar,seif , baie cu du(, jacuzzi, telefon , usctor de par, balcon cu vedere la mare Ap%!t%(entele =un#o! )n numr de opt au urmatoarele dotari: dormitor cu pat matrimonial, camera de zi cu canapea e"tensibila, seif , priza pentru conectare internet, aer conditionat , >H cablu, minibar, minichicineta, baie cu cad (i du(, usctor de pr , telefon, balcon cu vedere la mare (i piscina Ap%!t%(entele e>ecut#" sunt )n numr de trei,dintre care unul cu teras (i dou balcoane mari +cestea sunt situate la etajele H,, (i H,,, (i au vedere frontal la mare

1E

Ap%!t%(entul (%t!#(on#%l este asemnator cu cel e"ecutiv dar are )n plus dou bi dintre care una cu jacuzzi, teras de1II mp cu mese (i scaune .obilierul este din lemn natural !a nivelul fiecrui etaj e"ist un oficiu pentru cameriste, dotat cu truse pentru cur0at )ncl0mintea, pungi de plastic pentru preluarea lenjeriei turi(tilor, echipamente pentru cur0enie (i alte lucruri necesare %chimbarea lenjeriei (i prosoapelor se face dup fiecare turist !a sejur lung lenjeria se schimb la trei zile, iar prosoapele la ma"im dou zile Pest Qestern %avoK dispune de spltorie (i curatatorie chimic proprie &"ist de asemenea )n cadrul hotelului un lobbK bar cu billiard unde servirea unei buturi poate fi modul plcut de a petrece timpul !a parter se afl restaurantul hotelului, ce se deschide intr$o teras pe malul mrii >ot la parter functioneaz pe timpul verii, #lub 7otarK J club cu circuit )nchis )n care sunt admi(i doar membrii clubului ce pltesc abonament sau clien0ii hotelului #omplementar serviciului de cazare, turistului hotelului Pest Qestern %avoK )i sunt oferite o gam de alte servicii : serviciul )n camer (room$service ) ' servicii de po(t (i telecomunica0ii ' 1strarea temporar, la solicitarea clientului, a unor obiecte de valoare )n seifurile hotelului ' splatul, clcatul (i cur0irea chimic a lenjeriei (i )mbrcmintei clientului minibarurile instalate )n camerele hotelurilor: pentru a stimula servirea unor buturi (alcoolice , racoritoare) .inibarurile constituie o variant a autoservirii, apreciat de turiti prin faptul c pot fi folosite la orice ora din zi (i din noapte 7ezervarea de locuri la mese )n unit0ile de alimenta0ie ' chemarea ta"iurilor solicitate de turi(ti ' parcaje rezervate e"clusive pentru mijloacele de transport auto ale clien0ilor Motelul

%erviciul conferine i banchete d curs unei pie0e importante, aflat )n plin dezvoltare &ste vorba de reuniuni ale societ0ilor, seminarii de formare, lansare de noi produse +ceast form de turism practicat sporadic )nainte de 1EEI a luat amploare mare )n ultimii ani at/t la nivelul )ntregii 0ri c/t (i la nivelul sta0iunii .amaia, beneficiara unui cadru natural pitoresc cu multiple posibilit0i de petrecere a timpului liber, dar (i de )ncheiere a unor afaceri profitabile -I

Motelul Pest Qestern %avoK este locul ideal pentru aceste manifestri, deoarece pe l/ng serviciile specifice ()nchirierea slii), ofer (i presta0ii tipic hoteliere (cazare , mas ), care le completeaz pe cele dint/i (i alctuiesc, )mpreun, un produs coerent : organizarea de conferin0e (i banchete <n cadrul Pest Qestern Motel %avoK pot fi organizate conferin0e, seminarii, )nt/lniri de afaceri, pentru 1; (i p/n la 1II de persoane #ele patru sli de conferin0 dispun de aer condi0ionat, posibilitate de conectare la linia telefonic (i internet 1ot fi puse la dispozi0ie concomitent (i sunt dotate cu echipamentele necesare desf(urrii )nt/lnirilor de afaceri )n cele mai bune condi0ii %lile de conferin0e ;# t!#%? (i To(# , au o suprafa0 de 1II mp (i o capacitate de ma"im 1II de persoane fiecare %ala @ C%ll%t# are o suprafa0 de 8I mp (i o capacitate de ma"im 4; de persoane %ala Ad%(cl# # situat la mezanin este o mic sal de (edin0e pentru ma"im 1; persoane, av/nd o suprafa0 de -I mp poate fi folosit (i ca secretariat !a dispozi0ia clientilor se afl : An serviciu e"celent care s )ndeplineasc cererile urgent ' 1ersonal specializat pentru conferin0e ' 1ersonal poliglot ' %ervicii de secretariat ' un personal e"pert )n catering (i )n banSueting , meniuri )n func0ie de preferintele clien0ilor, pauze de cafea ' echipament audio$vizual ' op0iuni de iluminat (i de aer condi0ionat ' scaune ergonomice ' acces la internet

Motelul Pest Qestern %avoK func0ioneaz numai )n timpul sezonului, dar se bucur de un grad de ocupare de BIT )n lunile mai (i septembrie (i de 1IIT )n v/rf de sezon

-1

INSTRUCTIUNI PRIVIND SANATATEA SI SECURITATEA IN MUNCA IN TURISM


,n conformitate cu 9!egea securit0ii si snt0ii in munca nr 41EL-II?, angajatorul are obliga0ia de a asigura securitatea si sntatea lucrtorilor in toate aspectele legate de munca +ngajatorul are obliga0ia sa ia masurile necesare pentru: munca' adaptarea la progresul tehnic' )nlocuirea a ceea ce este periculos, cu ceea ce nu este periculos sau cu ceea ce este mai pu0in periculos' adoptarea, in mod particular, a masurilor de protec0ie colectiva fata de masurile de furnizarea de instruc0iuni corespunztoare lucrtorilor INSTRUIREA LUCRATORILOR +ngajatorul trebuie sa asigure condi0ii pentru ca fiecare lucrtor sa primeasc o instruire suficienta si adecvata in domeniul securit0ii si sanatatii in munca, in special sub forma de informa0ii si instruc0iuni de lucru, specific locului de munca si postului sau: la angajare' la schimbarea locului de munca sau la transfer' la introducerea unui nou echipament de munca sau a unor modificri ale echipamentului e"istent ' la introducerea oricrei tehnologii sau proceduri de lucru ' la e"ecutarea unor lucrri speciale O5LIGATIILE LUCRATORULUI -asigurarea securit0ii si protec0ia snt0ii lucrtorilor' prevenirea riscurilor profesionale' informarea si instruirea lucrtorilor' asigurarea spa0iului organizatoric si a mijloacelor necesare securit0ii si sanatatii in

protec0ie individuala'

5iecare lucrtor trebuie sa$si desf(oare activitatea, in conformitate cu pregtirea si instruirea sa, precum si cu instruc0iunile primite din partea angajatorului, astfel )nc/t sa nu e"pun la pericol de accidentare sau )mbolnvire profesionala at/t propria persoana, cat si alte persoane care pot fi afectate de ac0iunile sau omisiunile sale in timpul procesului de munca ,n mod deosebit, in scopul realizrii obiectivelor prevzute in articolul de mai sus, lucrtorii au urmtoarele obliga0ii: sa utilizeze corect ma(inile, aparatura, uneltele, substan0ele periculoase, echipamentele de transport si alte mijloace de produc0ie' sa utilizeze corect echipamentul individual de protec0ie acordat si, dup utilizare, sa )l )napoieze sau sa )l pun la locul destinat pentru prestare' sa nu procedeze la scoaterea din func0iune, la modificarea, schimbarea sau )nlturarea arbitrara a dispozitivelor de securitate proprii, in special ale ma(inilor, aparaturii, uneltelor, instala0iilor tehnice si a cldirilor si sa utilizeze corect aceste dispozitive' sa comunice imediat angajatorului siLsau lucrtorilor desemna0i orice situa0ie de munca despre care au motive )ntemeiate sa o considere un pericol pentru securitatea si sntatea lucrtorilor, precum si orice deficient al sistemelor de protec0ie' sa aduc la cuno(tin0a conductorului de munca siLsau angajatorului accidentele suferite de propria persoana' sa )(i )nsu(easc si sa respecte prevederile legisla0iei din domeniul securit0ii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si metode de aplicare a acestora' sa dea rela0iile solicitate de ctre inspectorii de munca si inspectori sanitari

PERSONALULUI SANATATII IN MUNCA

INSTRUIREA

IN

DOMENIUL

SECURITATII

SI

1entru instruirea personalului in domeniul securit0ii si sanatatii in munca vor fi folosite mijloace, metode si tehnici de instruire, cum ar fi : e"punerea, demonstra0ia, studiu de caz, vizionarea de filme, diapozitive, proiec0ii, instruire asistata de calculator ,nstruirea lucrtorilor in domeniul securit0ii si sanatatii in munca cuprinde trei faze: instruirea introductiva generala' instruirea la locul de munca' instruirea periodica

MASURI BI REGULI DE PREVENIRE BI STINGERE A INCENDIILOR PENTRU TURIBTI: -4

<n spatiile de cazare: este strict interzis )n spa0iile de cazare, a aparatelor electrice de orice fel: fiare de

clcat, re(ouri, radiatoare, termoplonjoane, spirtiere, aragaze turist, etc , care prezint pericol de incendiu' fumatul este permis numai )n locuri special amenajate la unitatea de cazare se studiaz planul de evacuare )n caz de incendiu, care trebuie s

se gseasc afi(ate pe spatele u(ilor camerelor de cazare se identific traseele de evacuare fa0 de camera de cazare (i butoanele manuale de )n cazul )n care cile de evacuare sunt blocate sau sunt depozitate necorespunztor

semnalizare a incendiilor de pe nivel (unde e"ist)' materiale combustibile, se informeaz personalul de la recep0ie se verific modul de oprire a sistemului de ventilare (i climatizare a camerei de cazare

()n timpul unui incendiu, camera de hotel )n care v afla0i poate fi inundat cu fum (i gaze to"ice dac nu se )ntrerupe func0ionarea respectivelor instala0ii) PE TRASEELE TURISTICE: efectuarea focului numai )n locurile special stabilite, amenajate (i marcate, iar orice activitate )n pdure, indiferent de natura acesteia, va fi desf(urat cu respectarea strict a normelor de prevenire a incendiilor' 1II m' orice )nceput de incendiu observat trebuie s fie anun0at la numrul unic de urgen0 11- pentru a fi lichidat de ctre pompieri )nainte de a produce pagube materiale sau pierderi de vie0i omene(ti accesul autoturismelor particulare )n pdure, precum (i instalarea corturilor pentru s nu lase focul nesupravegheat, iar la plecare s sting jarul cu ap' s nu fac foc pe timp de v/nt' o grij deosebit trebuie acordat copiilor crora nu trebuie s li se lase la )ndem/n

cazare )n alte locuri dec/t cele special amenajate este interzis'

mijloacele de aprindere (chibrituri sau brichete)' s nu se fac foc )n imediata apropiere a fondului forestier, la o distan0 mai mic de

-8

5I5LIOGRA.IE

1 Cabriela %tnciulescu $ .anagementul opera0iunilor de turism, (ed a ,,$a revzuta si adugita)' &ditura #M P&#F' anul -II4' - Dicolae !upu $ Motelul J &conomie (i management' &ditura: #M P&#F, anul -I1I' 4 Halentin Di0, Cina ,onela Putnaru J Cestiunea hotelier' &ditura: >ehnopress' anul -II; 8 QQQ Qi3ipedia 7O

-;

ANE/A

-?