Clienti interni vs.

clienti externi
Acum multi ani in urma, odata cu inceperea specializarii mele in domeniul vanzarilor, la unul din primele cursuri de management la care participam am aflat de relatia cu clientii si cumparatorii (!). Cum era si normal, prima reactie a fost sa ma mir. Care este diferenta intre clienti si cumparatori? Pentru ca la acel moment mi se pareau notiuni identice. Faptul deose it de interesant a fost, pe parcursul cursului, sa descopar faptul ca pot fi atat clienti interni, cat si clienti e!terni. "i ca relatia, cu am ele categorii, tre uie mentinuta la fel de cordial si de apropiata. Cu siguranta, daca inca nu stii, te intre i care poate fi pentru tine clientul intern si care e!tern, indiferent de locul de munca pe care#l ocupi in structura din care faci parte? $aspunsul e simplu. %n conditiile in care iti desfasori activitatea in departamente comerciale, gen vanzari, logistic, pro&ect, calitate, etc., cu siguranta ai cone!iuni, atat in afara organizatiei din care faci parte cu clientii cumparatori, care utilizeaza produsele tale, acestia numindu#se clienti e!terni, cat si in interiorul organizatiei, colegi de departament sau colegi din celelalte departamente cu care interactionezi, acestia din urma numindu#se clienti interni. %mportant de mentionat mi se pare faptul ca in relatia cu clientii e!terni se regasesc sc'im ul a cel putin trei flu!uri( de produse, de documente si cel financiar (cas' sau instrumente decontare). %n cazul relatiei dintre clientii interni avem tot trei flu!uri intersc'im a ile, insa acestea se materializeaza prin flu! de produse, daca este cazul, de la linia de productie in depozit sau din aprovizionare, etc., flu! de documente (facturi, avize, rapoarte, etc.) si flu!uri informationale (rapoarte, analize, forecast#uri, ) pe reteaua de computere. %n acest prim articol o sa doresc sa ma refer mai mult la clientii interni, pentru ca reprezinta o categorie aparte. Clientii interni sunt langa noi, sunt tangi ili, cu acestia interactionam zilnic sau de mai multe ori pe zi, luam masa de prinz sau ne intalnim pe culoare si datorita acestui fapt, uneori, relatiile pot lua forme pozitive (prietenii, amicitii, etc.) sau forme negative (incompati ilitati). "tudiile specialistilor in resurse umane efectuate in cursul anului trecut au mentionat faptul ca romanii considera ca relatia cu colegii de munca afecteaza in proportie de cel putin )*+ capacitatea de a rezolva sarcinile de serviciu, media europeana fiind undeva in &urul a ,-+, in timp ce in ".A procentul depaseste /-+. %mportant este insa si modul cum percepem faptul ca pe langa clienti interni suntem de cele mai multe ori si furnizori interni. Asa ca vizualizarea si perceptia rolului pe care#l &ucam permanent este deose it de important, de fiecare data, atunci cand cerem dar si cand oferim din flu!urile mentionate. $olurile sunt, de cele mai multe ori, intersc'im a ile, putem &uca cand rol de furnizor intern cand de client intern.

Cum te simti cand esti la un magazin si esti tratat, de catre personalul vanzator, cu indiferenta sau cu negativism? $aspunsul este indu ita il, frustrare si enervare. 0e aici pana la emotii negative si forme acute de incompati ilitate intre colegi este numai un pas. %ar acest pas este trecut foarte usor din cauza unor erori de comunicare, de cele mai multe ori erorile fiind facute de am ii parteneri ai relatiei interne, furnizor#client. .n rol deose it de important in desfasurarea unei une relatii furnizor#client intern o are atitudinea proactiva, desc'isa spre rezolvarea pozitiva a oricarei situatii aparute, precum si feed ac1#ul imediat si pozitiv din partea am ilor parteneri. 2ipsa feed ac1#ului si critica oricarei greseli aparuta pe relatia furnizor#client va duce la o tensionare continua si o pierdere a productivitatii muncii fiecaruia implicat in proces. $elevant mi se pare faptul ca pentru a afla ce anume isi doresc clientii de la furnizorii de servicii, Ac'ieve3lo al a organizat o cercetare ampla in care au fost implicate 4** de organizatii din toata lumea, 54** de anga&ati din aceste organizatii si cateva mii de clienti. $aspunsul a fost uimitor 6 atat clientii interni (anga&atii), cat si cei e!terni isi doresc acelasi lucru 6 servicii impeca ile (rezolvarea rapida a pro lemei fara eforturi din partea clientului), de incredere (respectarea promisiunilor), atentie (respect si preocupare pentru nevoile umane ale clientilor) si resursa (disponi ilitatea furnizorului de servicii de a face eforturi suplimentare atunci cand clientul are nevoie). "i pentru a inc'eia cu un su iect de meditatie pe marginea temei in discutie, va invit sa lecturati urmatorul citat( ncrederea este balamaua uii spre succes. # 7ar8 9:;are 0umas. Articolul original il poti citi aici( 'ttp(<<===.nlp#evolutiv.ro<vanzari<clienti#interni#versus#clienti#e!terni scris de( Florin Cozma 6 master trainer A$9>2P<?A>2P ?mail( nlp.evolutiv@gmail.com ===.nlp#evolutiv.ro