NUESTROCOMPROMISOESDARLEELMEJORSERVICIO

ProtocolodeAtencin SERVICIODELABORATORIO

NDICE

1.Bienvenida 2.Aspectosaconsiderarenlaatencin 3.Asignacindecita 4.Realizacindetomademuestra 5.Recepcindemuestras 6.DespedidadelAsegurado

2 3 4 5 5 6

PROTOCOLO DE ATENCIN SERVICIO DE LABORATORIO

BienvenidadelAsegurado
1. 2. 3. 4. Conserve el orden y organizacin de su lugar de trabajo. Despeje su escritorio y mantenga sobrestesloelmaterialqueutilizafrecuentemente. Establezcacontactovisualconelasegurado,sonra. Salude deferentemente, presntese indicando su nombre y demuestre inters por la otra persona. Solicitar al asegurado que se identifique. Desde este momento dirjase al asegurado por su nombre. Si se encuentra ocupado y no puede atender inmediatamente, exprese las disculpas pertinentesymanifiesteeltiempodeespera. Consultealaseguradoelmotivodesupresencia. Ponga atencin a lo que ste expresa, escuche sin interrumpir. Ocasionalmente, asienta para queelaseguradopercibaqueestsiendoconsiderado.Adquieraunaactitudcorporalacorde, sindistraerseenotrosasuntos.Mantengaunaposturaerguida. Cuide la expresin de su rostro. Evite manifestaciones, gestuales y verbales, negativas. An cuando le resulte complejo lo que el asegurado solicita, evidencie su disposicin a apoyarlo e intentarresolversusdudasoproblemas. Con el propsito de corroborar lo que ha expresado el asegurado, reptale lo esencial de su mensaje.Deesaformatendrtotalcertezadecmoayudarlo. Sealelasalternativasdesolucinyorientealaseguradoenelprocedimientoaseguir. Brindeelespacioparaqueelaseguradoformuledudaseinquietudes. Seaprecisoensusrespuestasy,desernecesario,elaborepreguntasespecficasquelepermi tanobtenerinformacinconcreta,aclarandoasaspectosconfusos.

5. 6.

7.

8. 9. 10. 11.

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIN SERVICIO DE LABORATORIO

AspectosaConsiderarenlaAtencin.
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. Ocpesedesuimagenpersonal,ofrezcaunaaparienciaarmnicaygrata. Mantengaunaactituddeservicio. Compromtaseaentregarunbuenservicio. Sielaseguradosemolesta,nolotomecomounasuntopersonal.Recuerdequesufuncines responderalosrequerimientosdesteyfacilitarlelosprocesos. Desernecesario,ofrezcadisculpas. Evite, bajo cualquier condicin, entrar en discusin con el asegurado, concntrese en el pro blemamismoylasolucindeste. Nopongaendudalapalabradelasegurado. Comprtesedeformadiligenteyeficiente,deestaformaevitaraglomeraciones. Eneltrabajo,intentenodejarseinfluirporsusproblemaspersonalesoestadodenimo. Eviteaquellasmanifestacionesnegativasodedesaprobacin,verbalesycorporales. Asegresequeelaseguradohacomprendidosusexplicaciones. Procureunacorrectamodulacinyentonacindevoz.Hableamistosamente. Noseprecipiteensusrespuestas,evitelaimpulsividad. DirjasealaseguradoporsunombreytrtelodeUsted. Evitetransmitirimpacienciayansiedad,porelcontrariomustreseseguro(a)yconfiado(a). En caso de no poder dar solucin a las inquietudes del asegurado, remtalo a la Oficina de AtencinalAsegurado(OAS). Intersese y conozca lo que se realiza en otras reas de su lugar de trabajo, esa informacin lesertilalmomentoderelacionarseconelasegurado.

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIN SERVICIO DE LABORATORIO

Subproceso:AsignacindeCitas
RequerimientosCrticos 1. 2. 3. DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI) Prximacitaconelmedico SolicitudoPedidodeExamenconformatoadecuadoyllenadocorrectamente.

PasosenlaAtencin 1. 2. SoliciteDNI,ActoMdicoyPetitoriodeExamen IngresedatosdelpacienteenSistema

Si el paciente presenta problemas administrativos al realizar el ingreso, indi que que no puede seguir con la atencin y que deber dirigirse a la unidad de acreditacinparasolucionarelproblemaregistrado. Si es que el paciente no presenta problemas administrativos, continu con la atencin.

3.

Revise disponibilidad de fecha para realizar toma de muestra y entregue fecha para realizarlatomademuestraalpaciente.

Si el paciente insiste en que desea realizarse su examen de laboratorio con anterioridad, explique el funcionamiento de la unidad y la finalidad de dar horacercadelacitaconelmedico. Entregueindicacionesescritas. Explique,oralmente,lasindicacionesqueleentregoenelpapel. SoliciteaTcnicoParamdicoqueexpliqueindicaciones Entregue los insumos clnicos necesarios para la realizacin de exmenes y recoleccindemuestras

4.

Paraexmenessimples:

5.

Paraexmenesespeciales:

6.

Entregada cita para realizar la toma de muestra, pregunte al paciente si le quedo clara lainformacinentregadaysihayalgomsenquepuedaayudarlo

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIN SERVICIO DE LABORATORIO

Subproceso:RealizacindelaTomadeMuestras
RequerimientosCrticos 1. 2. 3. 4. DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI) SolicitudyCitadeexamen. Listadepacientesqueserealizanexamendelaboratorio. Insumosclnicosnecesariospararealizacindeexamendelaboratorio.

PasosenlaAtencin 1. 2. Procedaallamaralpacienteparaqueingresealosboxdetomademuestra. Verifique que datos de lamuestra coincidan con la informacin que consta en la Solici tud de Examen. Pregunte a paciente si tiene alguna duda o inquietud acerca de exa mendelaboratorioalcualsesometer.

Encasodepresentarinquietudprocedaaresponderyaclararsusinquietudes, Encasocontrarioprocedaalsiguientepaso.

3. 4.

Realicetomademuestraapaciente. Durantelaextraccindelamuestra:

Si el paciente presenta dificultades o molestias en el transcurso de la tomo de muestra, detngase y pregunte cual es la molestia especifica. Espere unos mi nutosycontinu. Sielpacientenopresentaproblemas,procedaconelexamen.

5.

Entregue indicacin acerca de cundo y dnde estarn los resultados de los exmenes delaboratorio.

Subproceso:RecepcindeMuestras:
RequerimientosCrticos 1. DocumentoNacionaldeIdentificacin(DNI)

PasosenlaAtencin 1. 2. 3. 4. IdentifiqueapacientesolicitandosuDNI. Verifiquedatosdelamuestrasicoincidenconlainformacindelpacientes. Recepcionemuestraentregadasporpaciente. Entregue indicacin acerca de cundo y dnde estarn los resultados de los exmenes delaboratorio.

www.essalud.gob.pe

PROTOCOLO DE ATENCIN SERVICIO DE LABORATORIO

DespedidadelAsegurado:
1. 2. 3. 4. Asegresequeelaseguradohaquedadoconformeconelservicioprestado. Consultelasinquietudesfinalesalasegurado. Agradezcaladisposicindelaseguradoporlosprocedimientosseguidosytiempoutilizado. Exprese un mensaje de despedida cordial y explicite su disposicin para brindar ayuda en fu turasoportunidades.

www.essalud.gob.pe