Tema 1. NOIUNE DE CALITATE 1. 2.

Noiunea i evoluia calitii Calitatea total

1. Calitatea este totalitatea caracteristicilor ale produsului care satisfac consumatorul. Calitatea este corespunderea unor cerine, standarde, normative (valabil pentru perioada 50-70). Etapele evoluiei calitii !. nceputul ec.!!. "vea ca scop detectarea defectelor. #e utili$a metoda de suprave%&erea 'i persoanele responsabile erau inspectorii. (. Anii "#$ ec.!!. "vea ca scop controlul calitii produsului final. )etode utili$ate #tatistica probabilitii* "le%erea e'antioanelor* )etrolo%ia. +. Anii "%$. Ca scop are construirea permanent a calitii intermediare 'i finale. )etode utili$ate ,roceduri or%ani$atorice 'i te&nice. ,ersoane responsabile - sunt implicai toi salariaii. -. Anii "&$'"($. Ca scop are conducerea %lobal a calitii produselor. )etode utili$ate .nstruirea personalului* )otivaia personalului* #tabilirea indicatorilor de evaluare a calitii. ,ersonal antrenat-toi an%a/aii 0ntreprinderii. ,1n 0n sec. 2.2 a e3istat epoca de producere arti$anal, unde clientul fcea comanda unui produs direct de la productor. )a/oritate a produselor erau unicate. "nii !4!--!45( const 0n proiectarea unui produs standard, care era asamblat din mai multe piese, de asemeni standarde. "nii !45+-!6-7 au aprut flu3uri de producie. Noiuni dup standardele ISO 9000:2000 Calitate ' %radul cu care totalitatea caracteristicilor 0ndeplinesc cerinele. Ce)ine * necesiti sau a'teptri stabilite care sunt obli%atorii sau propuse. +ana,ementul Calitii ' activitatea coordonat de %estionare a or%ani$aiei din punct de vedere al calitii. Con umato) * or%ani$aia sau persoana fi$ic ori /uridic care prime'te producia. -)o.ucie ' re$ultatul procesului. -)oce ' totalitatea de activiti interdependente care transform intrrile 0n ie'iri (figura 1).
.nformaia pentru a aciona asupra procesului 9econdiionare 9ebuturi

,roduse defecte )aterie prim. 7tila/e 8or de munc Control ,roces Comerciali$are

2. Calitatea const 0n crearea de produse 'i servicii pentru client, de aceea este necesar de a studia din punct de vedere al calitii toate tipurile de activiti din cadrul 0ntreprinderii, ceea ce presupune - calitatea produselor sau serviciilor* - calitatea resurselor (materiale, umane, informaionale)* - calitatea activitii de %estiune. Calitatea total este un ansamblu de principii 'i metode care au drept scop satisfacerea clientului la cel mai mic cost.

Calitatea total implic urmtoarele principii :rientarea ctre necesitile clientului* ;r%irea conceptului de client (intern-personalul, e3tern-consumatorul)* <mbuntirea factorului uman* <mbuntirea permanent.

Tab. 1 Principalele diferene ntre conceptul clasic i managementul calitii CONCE-TUL CLA/IC :biectivul este atin%erea conformitii cu standardele +ANA0E+ENTUL CALIT1II :biectivul este dob1ndirea satisfacerii clientului

Calitatea este definit de ctre speciali'ti Calitatea este definit de ctre client "fectea$ doar produsele 'i serviciile "fectea$ toate activitile or%ani$aiei, indiferent dac au sau nu le%tur direct cu produsul sau serviciu Clienii sunt e3terni 'i interni .mplic %estionarea 0ntre%ii uniti =oi particip la aplicarea sa. "ceast participare se stabile'te prin convin%ere

Consider drept clieni pe cei e3terni 0ntreprinderii #e ba$ea$ pe controlul calitii "plicarea sa este impus de ctre mana%ement

#e ba$ea$ pe oprirea 'i corecia erorilor )etodolo%ia se 0ndreapt mai ales spre prevenire >epartamentul calitii este responsabil 9esponsabilitatea 'i implicarea tuturor celor din unitatea

2345 1. 6574389:5873 ;5<3=>:5

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`NN G@ABCDE@ 1. 65<5@9 !! CD. S `BH[ Q@UUFWF TD@R@, FJU@MP^BUNB QBaBGDFE. ZCRFH[YFE@HCK VBDFQ GFUDMFHK N FDEBDCDEBUUOVN HN`@VN KEHKHNC[ NUCRBGDFMO. 2. 65<5@9 #$ G9H9: !! =>. * `BH[I Q@UUFWF TD@R@ KEHKHCK GFUDMFH[ GFUBAUFWF RMFQPGD@. ZCRFH[YFE@UUOB VBDFQO o bD@DNCDNG@ EBMFKDUFCDN* o cOJFMFAUO] GFUDMFH[* o dBDMFHFWNK. #. %$ G9HI !! =>. * `BH[I KEHKBDCK RFCDFKUUFB CFJHIQBUNB RMFVB^PDFAUFWF N GFUBAUFWF G@ABCDE@. ZCRFH[YFE@UUOB VBDFQO S DBLUNABCGNB N FMW@UNY@DFMCGNB VBMO. eDEBDCDEBUUOB HN`@ S ECB CFDMPQUNGN RMBQRMNKDNK. J. "&$'"($G9HI !! =>. S `BH[I KEHKBDCK WHFJ@H[UFB PRM@EHBUNB G@ABCDEFV DFE@MFE. eDEBDCDEBUUOB HN`@ S ECB CFDMPQUNGN RMBQRMNKDNK. ZCRFH[YFE@UUOB VBDFQO eJPABUNB CFDMPQUNGFE dFDNE@`NK CFDMPQUNGFE fCD@UFEHBUNB RFG@Y@DBHB] F`BUGN G@ABCDE@. g@NVBUFE@UNB RF CD@UQ@MD@V ISO 9000:2000 K5<3=>:9 * PMFEBU[, C GFDFMOV CFEFGPRUFCD[ L@M@GDBMNCDNG PQFEHBDEFMKID DMBJFE@UNK. 2L3E9:587C * PCD@UFEHBUUOB UP^QO NHN F^NQ@UNK GFDFMOB VFWPD JOD[ FJKY@DBH[UOVN NHN RMBQHF^BUUOVN. M383HN438> ;5<3=>:5 S GFFMQNUNMFE@UNK QBKDBH[UFCD[ PRM@EHBUNK RMBQRMNKDNK C DFAGN YMBUNK G@ABCDE@. O9>L3E7>3@P S FMW@UNY@`NK NHN aNYNABCGFB NHN IMNQNABCGFB HN`F GFDFMFB RFHPA@BD RMFQPG`NI. OL9HQ;B7C ' MBYPH[D@D RMF`BCC@. OL9B3== * CFEFGPRUFCD[ ECBL EY@NVFCEKY@UUOL QB]CDEN], GFDFMOB RMBFJM@YFEOE@ID ELFQO E EOLFQO. ( 1).
ZUaFMV@`NK QHK EHNKUNK U@ RMF`BCC 9econdiionare XBaBGDO

XBaBGDUOB RMFQPGDO bOM[B. eJFMPQFE@UNB h@JFA@K CNH@ ?FUDMFH[ iMF`BCC iMFQ@^@

2. ?@ABCDEF EGHIA@BD E CBJK CFYQ@UNK DFE@MFE N PCHPW QHK RFDMBJNDBHK, RF TDFVP UBFJLFQNVF NCCHBQFE@UNB C DFAGN YMBUNK G@ABCDE@ ECBL ENQFE QB]CDEN] EUPDMN RMBQRMNKDNK, DF BCD[ ?@ABCDEF DFE@MFE N PCHPW

 ?@ABCDEF MBCPMCFE (V@DBMN@H[UOL, ABHFEBABCGNL, NUaFMV@`NFUUOL) ?@ABCDE@ PRM@EHBUNK DEF33 ;5<3=>:9 * CFCDFND NY CFEFGPRUFCDN RMNU`NRFE N VBDFQFE, GFDFMOB NVBID `BH[ PQFEHBDEFMBUNB RFDMBJNDBHK C VBU[\NVN EFYVF^UOVN Y@DM@D@VN. eJjBB G@ABCDEF EGHIA@BD E CBJB CHBQPIjNB RMNU`NRO eMNBUD@`NK U@ GHNBUD@ h@C\NMBUNB RFUKDNK GHNBUD@ (EUPDMBUUN] S CFDMPQUNGN, EUB\UN] S RFDMBJNDBHN) fHPA\BUNB ABHFEBABCGFWF a@GDFM@ iFCDFKUUFB PHPA\BUNB

Tab. 1 !" #$%& '(!)'!# '"*+# ! #%$#+# ')+ K@5==7<3=;7R ;98B3S> kBH[ S CFFDEBDCDENB CD@UQ@MD@V ?@ABCDEF FRMBQBHKBDCK CRB`N@HNCD@VN ?@ABCDEF FRMBQBHKBDCK FDUFCNDBH[UF DFE@MFE N PCHPW ?HNBUD@VN CAND@IDCK DFH[GF EUB\UNB GHNBUDO QHK RMBQRMNKDNK eCUFE@U U@ GFUDMFH[ G@ABCDE@ lWF EUBQMBUNB PCD@UFEHBUF VBUBQ^VBUDFV M383HN438> ;5<3=>:5 kBH[ S PQFEHBDEFMBUNB GHNBUD@ ?@ABCDEF FRMBQBHKBDCK GHNBUDFV ?@C@BDCK ECB] QBKDBH[UFCDN RMBQRMNKDNK, Q@^B BCHN UB NVBBD RMKVFWF EHNKUNK U@ DFE@M NHN PCHPWP ?HNBUDO GH@CCNaN`NMPIDCK E EUB\UNB N EUPDMBUUNB cGHIA@BD PRM@EHBUNB ECBWF RMBQRMNKDNK cCB CFYU@DBH[UF PA@CDEPID EF EUBQMBUNB VBUBQ^VBUD@ G@ABCDE@

eCUFE@UF U@ FCD@UFEGB N NCRM@EHBUNB dBDFQFHFWNK JFH[\B @G`BUDNMPBD F\NJFG RMBQPRMB^QBUNB eDEBDCDEBUUO] S QBR@MD@VBUD G@ABCDE@ eCUFE@UF U@ FDEBDCDEBUUFCD[ N EFEHBABUNB ECBL PA@CDEPIjNL