Tema Nr. 2 Planificarea calitii 1. Noiune de planificare 2. Scopuri i metode de planificare 1.

Planificarea calitii este unul din procedeele de baz ale managementului calitii: Planificarea Efectuarea i controlul mbuntirea Planificarea trebuie s corespund scopului de baz al calitii satisfacia necesitii clienilor. n scopul planificrii trebuie s se ia n consideraie urmtoarele criterii: Participarea planificarea este eficient atunci cnd particip cei pentru care se efctuiaz planificarea i cei care efectuiaz planificare. ontinuitatea planificarea este efectuat continuu pentru diferite perioade de timp i planurile trebuie adaptate la condiiile adec!ate ale mediului. "lobalitatea planificarea calitii trebuie s includ n sine planificarea ntregii acti!iti a ntreprinderii. Etapele procesului de planificare: #$ %dentificarea clienilor &$ %dentificarea necesitilor $ Precizarea i detailarea necesitilor clienilor '$ #legerea i aprobarea unitilor de msur E$ #legerea i aprobarea sistemului ($ Proiectarea produsului "$ Proiectarea procesului te)nologic *$ +ransferarea de la procesul de proiectare la procesul de producere ,nitile de msur trebuie sa corespund urmtoarelor criterii: - aib o baz comun pentru luarea deciziilor Posibilitatea de fi comparate - aib ntrebuinare larg - aib o definire precis

calitate 1 procesul de proiectare ./ procesul de producere 0/ clintul

(ig. 1 %nteraciunea calitii din punct de !edere a proiectrii1 producerii i a clientului

#teptrile clientului Erori de percepie Percepia specialistului Erori de proiectare -pecificarea produsului Erori de producere (abricarea produsului Erori de promo!are Percepia clientului (ig. . 'eosebiri de percepie de ctre client i productor Analiza nivelului de satisfacere a clienilor Percepie 2 #teptri clieni satisfcui Percepie 3 #teptri clieni nesatisfcui Percepie 4 #teptri clieni suprasatisfcuile .. Scopurile planificrii trebuie s se ncadreze la ni!elul ntregii ntreprinderi i s corespund urmtoarelor condiii: - fie msurabile - ia n !edere perioada de timp - fie eficiente din punct de !edere economic - fie realiste - in cont de resursele necesare - fie concise i e5puse clar - fie fle5ibele Pentru planificarea calitii se efectuiaz analiza informaiei referitor la percepia calitii de ctre client1 culegerea i analiza informaiei se efectuiaz conform metodelor: a$ #naliza c)estionarilor clienilor b$ #naliza plngerilor i reclamaiilor c$ #naliza propunerilor din partea clienilor 'up analiza informaiei referitor la percepia calitii de ctre client ntreprinderea stabilete scopuri globale ale planificrii calitii. -copurile globale trec prin urmtoarele etape de de prelucrare: 1. 'i!izarea scopurilor globale n scopuri operati!e .. 'istribuirea responsabilitii referitor la scopurile operati!e ntre anga6ai 0. #sigurarea cu resurse necesare pentru atingerea scopurilor 7etode de planificare: a. "raficele ale sa!anilor 6aponezi 8ogouri i #9ao Etapele procesului de -copurile planificrii planificare

aracteristicile necesare

b. 7etoda bazata pe ciclul P' # :7os)in 8anri$ P 2 plan '2 do 2control #2act -copurile organizatiei onductorul responsabil -trategia intreprinderii ontrol 7etode de mbuntire

A P C D

-copuri operaionale

;esponsabil

-trategie funcie

ontrol

7etode de mbuntire

A P C D
c. <(' :funcia calitii$ <2=ualit> (2function '2deplo>ment #ceasta metod a fost elaborat n 1?@@ de ctre sa!antul 6aponez #9ao. #ceast funcie are dou scopuri: 'ez!oltare produselor i ser!iciilor 'ez!oltarea funciei calitii la ni!el de ntrepriindere 1. .. 0. A. B. @. Etapele funciei calitii: 'eterminarea clienilor i ierar)izarea lor 'eterminarea ateptrilor clienilor %ntroducerea ateptrilor n specificaia produsului Elaborarea anc)etelor pentru clieni 'ez!oltarea calitii ateptate 'ez!oltarea caracteristicilor calitii