UNIVERSITATEA TRANSILVANIA-BRASOV Facultatea de Stiinte Economice Sectia Management Anul III- ID

PORTOFOLIU MANAGEMENTUL CALITATII

PROFESOR INDRUMATOR: MARIA POPESCU

STUDENT: ANA-MARIA HANU

CUPRINS

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Prezentarea firmei Organizarea si functionarea firmei Informatii privind organizarea personalului Fisa proceselor Harta proceselor Procedura de aprovizionare

1. PREZENTAREA FIRMEI S.C.HANUL DOMNESC S.R.L

Hotel Hanul Domnesc ( 3 stele) este unitatea reprezentativ a societii comerciale S.C. Hanul Domnesc S.R.L. cu sediul general pe strad Timi , numrul 70, pe centur Braovului , la intrare n Municipiul Scele , acesta fiind i unicul sediu al societii. S.C. HANUL DOMNESC S.R.L., are c obiect de activitate serviciile de turism i cele aferente acestei activiti. Hotelul vine n ntmpinarea cerinelor segmentului de client-turiti implicat n afaceri, dar i a altor categorii de turiti.

Organigram hotelului Organigram este un instrument utilizat pentru a exprim structura organizatoric a societii. Ea este prezentarea schematic n toate detaliile a subordonrii i a legturii dintre compartimentele i sectoarele din cadrul unitii. Aceast schematizeaz principalele component, sectoare, posturi, funcii, n sistem ierarhic pe nivele manageriale i relaiile intercompartimentale

Adesea, organigrama cuprinde numarul de personal pe compartimente, birouri, departamente.

In prezent, numarul total de salariati al hotelului Hanul Domnesc este de 50 de angajati.

2. ORGANIZAREA SI FUNCTIONAREA HOTELULUI HANUL DOMNESC Organizarea i funcionarea Hotelului Hanul Domnesc, adic repartizarea activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti: de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg); cu caracter birocratic; recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie; departamentele de baza-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele de administraie i cel al prestaiilor auxiliare; operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile generatoare de ncasri); funcionale, activiti indispensabile bunei funcionari a hotelului, acoperind funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care nregistreaz numai costuri).

3. INFORMAII PRIVIND PERSONALUL SI CONDUCEREA

Personalul hotelului, care asigura bun organizare i funcionare a acestuia, se ridic la aproape 50 de personae. n ceea ce privete categoriile de personal, comparaia cu aceleai norme arat o depire de aproximativ 5% att n cazul personalului angajat n activitatea de alimentaie public, ct i a celui de ntreinere. Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect

fizic plcut, naturalee, bun simt, uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de perfecionare, experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director de departament care respect profilul postului, ce cuprinde: funcia; superiorul ierarhic; sarcinile speciale calificarea necesar. Conducerea superioar reglementeaz regulamente de ordine interioar, prin care se stabilesc condiiile de munc n cadrul hotelului, aplicarea lor fiind obligatorie pentru orice problema care nu este reglementat printr-un text legal sau o convenie colectiv. Personalul hotelului cunoate n detaliu oferta (serviciile), fiecare fiind n msur s satisfac cele mai pretenioase cereri ale clienilor.

FISA DE PROCES

Fisa de proces: Domeniul hotelier Responsabil de process: Sef department domeniul hotelier Scopul: Asigurarea produselor si serviciilor necesare pentru bunastarea clientiilor. Date de intrare/ Furnizori: Codul muncii, Lista posturilor luat din structura organizatoric efectuat de organul de conducere, Reglemantari, proceduri de promovare a domeniului hotelier Activiti: asigurarea serviciilor, scolarizarea personalului Date de ieire/ Beneficiari: Fia postului, Fia de evaluare, nregistrri referitoare la angajai, Indicatori de performan: satisfactia angajatilor, mbuntirea performanei personalului, satisfacerea clientiilor

PROCEDURA APROVIZIONARE

1.

Scop

Prezenta procedur definete managementul procesului de aprovizionare, astfel nct s se asigure ca produsele / serviciile / lucrrile achiziionate sunt conforme cu cerinele specificate n cererea de ofert/ comand. 2. Domeniul de aplicare

Procedura aceasta se aplica pentru serviciile din domeniul hotelier pentru satisfacerea clientiilor. 3. Definiii i prescurtri

SR EN ISO 9001:2001 Sisteme de management al calitii. CERINE RAC Responsabil cu asigurarea calitatii HD - SC. Hanul Domnesc SRL AD - ADMINISTRATOR RMC Responsabil cu managementul calitatii

4.

Descrierea activiii 4.1. Generaliti Activitile de baz privind aprovizionarea sunt: a) planificare i control a produselor/proceselor aprovizionate (necesar de aprovizionare); b) recepie i depozitare (recepie, depozitare, stocare).

4.2. Evaluarea i selectarea furnizorilor

4.2.1. Evaluarea i selectarea se aplic furnizorilor existeni i furnizorilor poteniali. 4.2.2. AD are baza de date cu furnizorii existeni i produsele i serviciile aprovizionate precum i furnizori poteniali identificai. 4.2.3. Pentru furnizorii poteniali AD solicit o ofert pentru evaluarea criteriilor comerciale. 4.2.4. AD transmite furnizorilor Chestionarul de autoevaluare, adres oficial semnat de AD. 4.2.5. Chestionarele completate i returnate de furnizori sunt analizate de ctre AD i RAC, prin acordare de punctaje n conformitate cu Tabel cu punctajul acordat criteriilor de evaluare a furnizorilor. 4.2.6. Pe baza punctajului obinut, RAC stabilete categoria furnizorului n Fia de evaluare a furnizorilor, i ntocmete Lista furnizorilor acceptai care este aprobat de AD. 4.2.7. Tuturor furnizorilor care au rspuns la chestionarele de autoevaluare li se comunic includerea pe lista furnizorilor acceptai de organizaie i categoria n care au fost ncadrai.

4.3.

Reevaluarea furnizorilor

4.3.1. Pe baza reclamaiilor de la clieni i/sau a neconformitilor repetate (mai mult de 3 pe an) referitoare la produsele materiale/serviciile furnizate se face reevaluarea acestora. 4.3.2. Anual, AD i RAC analizeaz informaiile referitoare la modul n care un anumit furnizor i-a respectat condiiile contractuale (pre, cantitate, calitate, termen de livrare) i dac se constat abateri sistematice furnizorului respectiv se scoate din lista furnizorilor acceptai. Rezultatele analizei se nregistreaz n Situaia analizei furnizorilor,

4.4.

Contractarea aprovizionrii

4.4.1. AD lanseaz cereri de oferte la care se ataeaz, dac este cazul, toate documentele pentru a defini complet produsul/serviciul i condiiile de livrare i recepie. Cererile de ofert cuprind, acolo unde este cazul, cerine pentru aprobarea proceselor, echipamentelor, calificarea personalului i pentru sistemul de management al furnizorului. 4.4.2. Cererile de ofert sunt adresate furnizorilor aflai pe lista furnizorilor acceptai i furnizorilor ocazionali. Cererile de ofert sunt semnate de AD. 4.4.3. AD primete ofertele, le analizeaz i le centralizeaz ntr-un dosar de oferte. 4.4.4. In urma analizei, AD decide limitele de negociere. 4.4.5. In urma negocierilor se stabilete furnizorul acceptat. 4.4.6. AD transmite furnizorului comanda de aprovizionare, proiect de contract conform legislaiei sau solicitarea unui proiect de contract, dupcaz. 4.4.7. Dac se primete de la furnizor un proiect de contract, acesta va fi analizat de AD. 4.4.8. n cazul n care un proiect de contract ntocmit i transmis de organizaie nu este acceptat sau acceptat cu obiecii din partea furnizorului, se contacteaz acesta pentru lmuriri suplimentare. Dup caz, se va reface proiectul de contract sau se vor iniia negocieri. Dup acceptarea proiectului de contract de ctre furnizor, contractul este semnat de AD. 4.4.9. Pentru fiecare contract de achiziie, AD constituie, completeaz i pstreaz un dosar care cuprinde toate nregistrrile referitoare la contractul respectiv, inclusiv informaiile/reclamaiile referitoare la deficienele calitative ale produselor/serviciilor, decalri ale termenelor de livrare, cooperarea la stingerea unor reclamaii sau livrri suplimentare.

5. RESPONSABILITI 5.1. Administratorul a) ntreine baza de date cu furnizorii existeni i produsele i serviciile aprovizionate;

b) Lanseaz cereri de oferte la care ataeaz, dac este cazul, toate documentele pentru a defini complet produsul/serviciul i condiiile de livrare i recepie; c) Pentru furnizorii poteniali solicit o ofert pentru evaluarea criteriilor comerciale; d) Identific necesarul de produse materiale/servicii pentru realizarea activitilor i a proceselor din oragnizaie i ntocmete ordinul de aprovizionare; e) Primete ofertele, le analizeaz i le centralizeaz ntr-un dosar de oferte; f) ntocmete proiectul de contract sau comanda de achiziionare i l (o) transmite furnizorului; g) Iniiaz dialogul precontractual nvederea negocierii, dac este cazul; h) Redacteaz forma final/aprob contractele negociate; i) Pentru fiecare contract referitor la un produs/serviciu achiziionate sau furnizor, dupcaz, ntocmete, completeaz i pstreaz DOSARUL ACHIZITIEI; j) Efectueaz recepia produselor achiziionate, analizeaz documentele de nsoire i dac este conform cu cerinele specificate, completeaz Nota de recepie, i asum responsabilitatea recepiei prin semntur, i nregistreaz n fia de magazie; k) Rspunde de conservarea, depozitarea i pstrarea produselor n conformitate cu reglementrile i instruciunile aplicabile i cu instruciunile de depozitare specifice unor anumite produse; l) Elibereaz marfa depozitat pe baza bonurilor de consum ntocmite; m) Transmite furnizorilor Chestionarul de autoevaluare cu o adres oficial;