Universitatea Politehnica Bucuresti Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria si Mnagementul Afacerilor

Plan de afaceri pentru furnizarea serviciilor IT

PC CLASS SA

Lotru Narcisa Anul IV Grupa 1541

CUPRINS
Capitol I. Descrierea afacerii 1.1. Prezentare generala 1.2 Analiza industriei 1.3 Serviciile oferite de PC CLASS SA 1.4 Echipamentele pentru furnizarea serviciului 1.5 Concurenii Capitol II. Descrierea proceselor si activitatilor necesare 2.1. Prezentarea subproceselor necesare furnizarii serviciului de audit intern 2.2. Activitatile subproceselor 2.3. Reguli necesare 2.4. Elaborarea diagramei Blueprint Capitolul III. Analiza sistemului de furnizare a serviciului 3.1. Analiza diagramei blueprint in cadrul companiei PC CLASS SA 3.1.1 Puncte critice 3.1.2 Soluii puncte critice 3.1.3 Puncte nguste 3.1.4 Soluiile punctelor nguste Capitolul IV. Aplicarea metodei QFD pentru aplicarea serviciului de audit intern 4.1. Descrierea metodei QFD 4.2. Etapele metodei QFD 4.3. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul prestart de PC CLASS SA 4.4. Descrierea rezultatelor obinute

Capitoul V. Programul de marketing si planul organizational 5.1. Programul de Marketing si Vnzari 5.2. Programarea activitatilor operationale 5.3. Managementul activitatilor Capitoul VI. Analiza planului financiar 6.1. Analiza eficeinetei economice 6.2. Analiza pragului de rentabilitate BIBLIOGRAFIE

Capitol I. Descrierea afacerii

1.1. Prezentare generala

PC CLASS S.A Firma PC CLASS S.A., dupa cum arata si denumirea, se doreste a fi o societate pe actiuni, al carui obiect de activitate l constituie instruirea clientilor n utilizarea calculatorului. Principalele tipuri de servicii sunt: Instruirea si atestarea cursurilor de WINDOWS si OFFICE (Word, Excel, Power Point, Outlook, Acces) Instruirea si atestarea cursurilor de WinMentor Instruirea si atestarea cursurilor de HTML Instruirea si atestarea cursurilor de C++ Professional ntreprinderea face parte din sectorul tertiar al economiei, cel al serviciilor. Orientarea catre acest sector se datoreaza faptului ca majoritatea economiilor dezvoltate din ntreaga lume detin o pondere foarte mare a firmelor din sectorul tertiar. Conjunctura politica din Romnia, favorabila integrarii n structurile europene, indica avantaje importante n lansarea acestei afaceri, precum si cerintele pietei n domeniul informatic. Tipul de serviciu pe care l ofera firma este cel al instruirii n domeniul informatic, pentru diferite categorii de utilizatori si programatori. Ideea nfiintarii acestei organizatiei apartine unui grup de specialisti din diverse domenii: informatic, management si de marketing. Regimul juridic al firmei este cel de societate pe actiuni, principalii actionari fiind cei trei manageri: administrativ, tehnic-informatic si cel de marketing.

1.2. Analiza industriei

Piata potentiala, practic, nu cunoaste nici un fel de limitare, deoarece, serviciile pe care le oferim se adreseaza tuturor categoriilor profesionale si de vrste, indiferent de nivelul de cunostinte detinut de persoanele interesate. Produsele sunt destinate celor trei mari tipuri de clienti: cei care nu poseda nici un fel de cunostinte si doresc sa se initieze n unul sau mai multe domenii, cei care au anumite cunostinte si doresc sa se informeze n continuare si celor care doresc sa devina experti ntr-un domeniu. Pregatirea profesionala a potentialilor clienti nu presupune neaparat studii superioare si nici cunostinte n domeniul informatic. De asemenea cursurile de instruire pot avea un program fix sau flexibil, n functie de posibilitatile de timp a celor care doresc sa le urmeze. Aceasta facilitate se adreseaza n special persoanelor care au deja un loc de munca si doresc sa se auto perfectioneze sau sa se reorienteze profesional Cercetarea de piata ne ndreptateste sa ntrevedem o evolutie puternic pozitiva n acest domeniu al instruirii informatice, deoarece piata romneasca se afla ntr-o dezvoltare exponentiala a domeniului serviciilor si n special a celor informatice. Un segment foarte important de piata l reprezinta cel al contabililor si celor care doresc sa se formeze si reformeze profesional. De asemenea o cerinta foarte des ntlnita n momentul angajarii o constituie cunoasterea macar a utilizarii Windows si programelor OFFICE. Avantajul competitiv l constituie calitatea serviciilor prestate de firma si n special certificarea n cazul absolvirii cursurilor, certificare n acord cu Ministerul Muncii si Protectiei Sociale.

1.3. Serviciile oferite de companie Societatea si propune ca prin activitatea sa sa instruiasca si sa acrediteze potentialii clienti ntr-o gama ct mai larga de produse informatice. Nomenclatura de servicii va fi prezentata n continuare, detaliat pentru o mai buna cunoastere a activitatii firmei. Instruirea n domeniul OFFICE si respectiv WINDOWS se structureaza pe mai multe nivele de cunostinte: pentru ncepatori care nu au mai avut acces la un calculator, pentru cei care poseda anumite cunostinte n domeniu si vor sa le aprofundeze si pentru cei care vor sa devina experti n domeniu. Firma noastra ofera posibilitatea clientului de a opta pentru un singur program din gama OFFICE, pentru mai multe sau pentru toate acestea. n concordanta cu optiunea clientului, tarifele vor fi diferentiate. Programul WinMentor este un program informatic cu aplicabilitate practica n domeniul contabil. Instruirea potentialilor contabili care doresc o atestare n lucrul cu aceste utilitati informatice presupune accesul la informatie pe mai multe niveluri: contabilitate primara, contabilitate aprofundata si expert contabil. Limbajul de programare HTML este destinat celor interesati de lucrul pe INTERNET, pentru cei care doresc sa creeze pagini de Web si sa nvete programare n acest domeniu. Firma noastra considera ca acest serviciu este unul dintre cele mai atractive pentru clienti, deoarece crearea de pagini de Web este un domeniu de actualitate si proportia celor care cunosc acest limbaj de programare din totalul celor care concep si lanseaza pagini pe INTERNET este destul de redusa. Limbajul de programare C++ Professional este unul dintre ultimele programe care au aparut n domeniu si constituie o necesitate si o oportunitate totodata pentru cei care doresc sa se specializeze n acest domeniu. Instruirea n acest domeniu este destinata n special celor care doresc sa utilizeze produsul la un nivel nalt sau sa aprofundeze cunostintele pe care le poseda.

Calitatea asigurata de firma este la cele mai nalte standarde. Astfel, pregatirea profesionala a clientilor se va realiza de catre personal de specialitate, iar acreditarea va fi recunoscuta la nivel national, fiind aprobata tot de Ministerul Muncii si Protectiei Sociale. Utilizarea produselor informatice din cadrul firmei se face n conformitate cu legea, pentru acestea obtinndu-se licente de la reprezentantele firmei Microsoft din Romnia. Costul activitatii din acest domeniu se rezuma practic la plata salariilor si consumul de curent electric. Dupa cum se poate observa este un cost redus care atrage dupa sine un profit maxim. Performantele activitatii de nvatare sunt asigurate att de personalul de instruire specializat, ct si de calculatoarele si programele utilizate. Un factor important de precizat n evolutia existentei firmei este acela ca societatea se ghideaza n permanenta cu cerintele pietei. Astfel, programele care vor fi prezentate clientilor pot varia, prin introducerea de produse informatice noi si angajarea de noi specialisti. De asemenea preturile practicate vor fi raportate si la preturile concurentei. 1.4. Echipamentele pentru furnizarea serviciului Pentru desfasurarea cursului este nevoie de echipamentele prezentate mai jos: 1. Echipamentul necesar in sala de curs 10 PC-uri pentru cursanti Mobilier 1 PC instructor 1 proiector 1 whiteboard 2. Receptia Mobilier 1 PC

 1 telefon 1 telefax 3. Backoffice 1 PC-uri corectori O multifunctionala

1.5. Concurenii

1. LINK Academy LINK Academy este o coal internaional pentru educaie i informatic, cu dou filiale n Romnia: ntr-o zon ultracentral din Bucureti i ntr-o zon linitit din Timioara. Din punct de vedere organizatoric, suntem parte a companiei internaionale LINKgroup, nfiinat n anul 1998, cu sediul central la Belgrad, fiind prezeni att pe piaa din Serbia i Romnia, ct i pe cea din Slovenia, Croaia, Bosnia i Heregovina i Macedonia. n Romnia existm din anul 2010. Din aceast regiune am avut, pn acum, un numr considerabil de cursani. Funcionm prin Departamentul de Examinri Internaionale Cambridge. Pe teritoriul Romniei, filiala este nfiinat sub codul de activitate 8559. 2. Academia Credits Centrul ECDL CREDITS din Bucuresti este unul dintre primele centre de testare acreditate, parteneriatul cu ECDL Romania incepand din noiembrie 2002. In data de 17 octombrie 2003, la Forumul centrelor ECDL acreditate, oragnizat pentru prima data in Romania, Centrul CREDITS a primit Diploma de Excelenta - Premiul I pentru sectiunea Invatamant Universitar. De asemenea, in 2005 Crentrul Ecdl Credit a obitnut Dipola de excelenta la sectiunea Publicitate-Promovare

3. Academia TechAdviser Istoria companiei TechAdviser este relativ scurta dar cresterea si evolutia academiei au avut loc intr-un ritm alert. In 2010, la primul curs CCNA, echipa era formata din 3 instructori si portofoliul nostru includea numai cursurile CCNA Exploration. In prezent, exista 7 instructori atestati. Portofolul de cursuri a fost extins cu MCTS Microsoft Server 2012 si, din 2014, cu Cisco CCNP Routing and Switching. Aceasta evolutie nea ajutat sa atingem un numar de peste 300 studenti pe an, multi dintre acestia reusind sa obtina importante certificari internationale. Diplomele le-au fost de folos in dezvoltarea carierei, reusind astfel sa se angajeze sau sa promoveze pe pozitii de top, chiar daca au ramas in Romania sau au plecat in stainatate.

Capitolul II. Descrierea proceselor i activitilor necesare

2.1. Descrierea proceselor i subproceselor serviciului Din cadrul firmei PC CLASS SA vom analiza serviciul de utilizare a pachetului Microsoft Office. Intru-cat firma este orientata spre safisfacerea nevoilor clintului alegerea acestui tip de curs se datoreaza faptului ca pachetul Office a fost cel mai solicitat de catre clienti. In urma parcurgerii modulelor aferente si a sustinerii examentului de certificare a compententelor cursantii vor obtine certificatul Microsoft Certified Technology Specialist (MCTS). Constituirea unei grupe se va realiza din minim 6 persoane. Procese - Obtinerea Certificatului de absolvire - Instruirea cursanilor - Evaluarea si atestatarea cunotinelor

Subprocese: S.1 Alegerea trainerilor S.2 Inscrierea cursanilor S.3 Instruirea cursanilor S.4 Evaluarea/examinarea cursantilor S.5 Eliberarea Certificatului de absolvire (MCTS).

2.2 Activitile subproceselor SUBPROCESUL 1

A.1.1. Alegerea trainarilor A.1.2. Prezentarea curriculei SUBPROCESUL 2 A.2.1. Sosirea clientului la firm A.2.2. Intmpinarea clientului de catre persoana de la recepie A.2.3. Alegerea programului de instruire A.2.4. Incheierea contractului de prestari servicii A.2.5. Achitarea taxelor cursului A.2.6. Programarea cursantului SUBPROCESUL 3 A.3.1. Oferirea suportului de curs A.3.2. Pornirea calculatoarelor A.3.3. Deschiderea programelor de lucru A.3.4. Prezentarea cursului pe module A.3.5. Realizarea de simulari A.3.6. Intrebari si raspunsuri SUBPROCESUL 4 A.4.1. Inscrierea cursanilor la examen A.4.2. Susinerea examenului A.4.3. Corectarea lucrrilor A.4.4. Centralizarea rezultatelor SUBPROCESUL 5 A.5.1. Contactarea cursantului A.5.2. Revenirea cursantului la sediu A.5.3. Eliberarea Certificatului

TABEL 2.2.1 Calculul estimativ a subproceselor serviciului de instruire

Subproces A.1.1. A.1.2. A.2.1. A.2.2. A.2.3. A.2.4. A.2.5. A.2.6. A.3.1. A.3.2. A.3.3. A.3.4. A.3.5. A.3.6. A.4.1. A.4.2. A.4.3. A.4.4. A.5.1. A.5.2. A.5.3. 60 420 1 2 15 27 3 2 1 1 1 480 40 20 5 60 15 15 1 30 1

Timp (in minute)/zi 15 105 3 1 4 4 1 1 1 1 1 120 5 3 1 100 3 1 0.5 3 7

Costul

Capacitatea postului/h 1 0.14 60 30 4 2.22 20 30 60 60 60 0.14 1.5 3 12 1 4 4 60 2 60

2.3. Reguli necesare

1. Achitarea taxelor de catre client. 2. Efectuarea unei chitante in care sa se specifice suma platita, numele complet si CNP-ul clientului, precum si data inceperii cursului. 3. Respectarea normelor si regulilor de ordine interioara.

4. Atitudinea angajatilor fata de clienti trebuie sa fie bazata pe respect. 5. Asigurarea nivelului de calitate prestat de serviciu. 6. Asigurarea corectitudinii si a disciplinei corespunzatoare in timpul sustinerii examentului.

2.4. Elaborarea diagramei flux (blueprint)

Schema procesului de prestare a serviciului (blueprinting) este o harta sau o diagrama flux a tuturor tranzaciilor pe care acestea le implica Process map. Diagrama (blueprint) faciliteaza rezolvarea problemelor si stimuleaza gandirea creativa prin identificarea punctelor poteniale de esec si reliefarea oportunitatilor pentru accentuarea percepiei serviciilor de catre clieni. Pentru firma prestatoare de servicii de instruire am analizat diagrama blueprint indentificand activitile de front-office i cele de back-office, iar aceasta este prezentat n diagrama de mai jos:

Actinui client

Operatiuni ale personalului de contact vizibile pentru clienti

Fig.1 Diagrama Blueprint

Capitolul III. Analiza sistemului de furnizare a serviciului

3.1. Analiza diagramei blueprint in cadrul companiei PC CLASS Diagrama blueprint este alcatuita din front office ( operatiuni ale personalului de contact vizibile pentru client) si back-office (operatiuni ale personalului de contact aflate in afara ariei vizuale a clientului). Analiza diagramei ofera posibilitatea de a identifica punctele critice si inguste ale serviciului cu scopul de a imbunatatii performanta sistemului prestator. 3.1.1 Puncte critice n diagrama blueprint sunt reprezentate urmtoarele puncte critice (E): 1. Alimentarea cu energie electric a echipamentelor, cod A.3.2, are o importanta majora in cardul procesului, deoarce toate echipamentele unctioneaza pe fbaza energiei elecrtice, daca sar produce o intrupere a acestuia intreaga activitatea ar fu suspendata. 2. Cel de-al doilea punct critic A.3.3se refera la buna functionare a aplicatiilor. O defectiune de tip tip hardware sau software ar dtermina intreuperea cursurilor. 3.1.2 Soluii puncte critice Pentru fiecare punct critic trebuie sa existe o soluie care sa diminueze impactul in momentul producerii situatiei nedorite. 1. Intreruperea cu energie electric poate fi mpiedicat de utilizarea unui generator propriu, folosit numai in momentul ntreruperii alimetrii cu energie electric de la reea. 2. Defectarea unui calculator din motive hardware sau software poate fi prentmpinat prin verificarea periodic a bunei funcionari a acestuia. O soluie este pregatirea unui calculator

de backup care va fi imediat cuplat dac aceasta situaie se va produce in momentul desfurarii cursului. 3.1.3 Puncte nguste

Cod activitate Manopera [Ron/h]

A.3.4 3

A.4.2 2 60 1

A.4.3 3 15 4

480 Timp activitate[min] 0.14 * Rez max/ora

Costul serviciului = 8/0.125 =57.14 Ron/modul. Punctul ngust este reprezentat de activitatea cu codul A.3.4 Prezentarea cursului pe module. 3.1.4 Soluiile punctelor nguste Pentru a corecta punctele inguste remarcate in procesul de instruire, se pot aplica urmatoarele solutii: O soluie pentru diminuarea duratei cursurilor este oferirea unei soluii online (cursuri i testri) iar la sediu sa aiba loc doar sedine de consultri cu trainerul. O alt variant este gruparea cursanilor dup nivelul de cunotine prealabile ale acestora, astfel, se poate reduce timpul de predare, dac ritmul de asimilare este ridicat.

Capitolul IV. Aplicarea metodei QFD pentru aplicarea serviciului de audit intern

4.1. Descrierea metodei QFD Noiunea de QFD Quality Function Deployment poate fi tradus ca Instrument de planificare i dezvoltare a funciilor calitii conform proprietilor de calitate cerute de client. Aceast metod mai este cunoscut i sub denumirea de casa calitii. Metoda permite elaborarea unui proiect pentru un produs care s corespund n mod optim solicitrilor clienilor. Este o metoda sistematica de dezvoltare a produselor sau serviciilor luand in considerare dorintele clientilor, situatia pe piata, precum si eficienta produselor sau serviciilor. Metoda a fost lansata in 1969 de catre japonezul Yoji Akao fiind folosita pentru prima data de firma Mitshubishi in 1972. Incepand cu anii 80 metoda capata o larga aplicabilitate atat in SUA cat si in Europa. Principiul de baza al metodei il reprezinta satisfacerea dorintelor si asteptarilor clientilor in fiecare din etapele traiectoriei produselor sau serviciilor. Caracteristic pentru aceasta metoda este faptul ca toate activitatiile de dezvoltare a produselor sau serviciilor sunt privite din perspectiva clientului. QFD este o metoda de grup fiind aplicata de o echipa de 6 8 persoane ce provin din toate departamentele firmei. Se face mai nti o anchet care s stabileasc care sunt funciile produsului pe care le ateapt clienii, precum i importana acestora. Apoi se elaboreaz caracteristicile i se coreleaz cu funciile. Totodat, se fac i comparaii cu performanele altor firme. Datele care sunt analizate n acest tabel sunt: toate datele funcionale ale produsului; toate datele soluiilor deja utilizate, avute n vedere i reinute pentru satisfacerea funciilor de ndeplinit.

Rezultatele ateptate sunt: reprezentarea i evaluarea satisfaciei funciilor de ctre soluii; structurarea, comunicarea i compararea cu concurenii sau cu situaia existent.

4.2. Etapele metodei QFD Construirea unei case a calitii are ase etape de baz: 1. Identificarea nevoilor clientului 2. Identificarea nevoilor tehnice 3. Se face legatura dintre nevoile clientului i nevoile tehnice 4. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de vnzare cheie. 5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor concurente i stabilirea intelor. 6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n proces. Cele ase etape sunt doar nceputul procesului QFD. Se folosesc nc trei case ale calitii pentru a dezvolta principalele pri ale nevoilor clientului, planul procesului i controlul calitii. A doua cas este asemntoare cu prima, dar se refer la subsisteme i componente. n producie, majoritatea activitilor QFD reprezentate de primele dou case ale calitii se desfaoar prin dezvoltarea produsului i funciile de inginerie. Etapa urmtoare necesit supraveghetori i operatori de linie. n casa a treia, planul procesului face legatura dintre caracteristicile componentelor i operaiile cheie. Aceasta face trecerea de la plan la punerea n practic.

La baza metodei QFD se afl Casa Calitii, un set de matrice folosite pentru a face legtura ntre vocea clientului i necesitile tehnice ale unui produs, planurile de control al procesului i operaiile de producie (fig.1).

Fig.2 Structura casei calitatii Practic, casa calitatii ofera un cadru pentru translatarea satisfactiei clientului n specificatii de conformitate identificabile si masurabile pentru proiectarea serviciului. Asteptarile clientilor au fost initial formulate in raport cu cele cinci dimensiuni ale calitatii serviciilor: incredere, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie

4.3. Aplicarea metodei QFD pentru serviciul prestart de PC CLASS SA

Pentru exemplificare metodei am ales PC CLASS SA, societate ce si propune ca prin activitatea sa sa instruiasca si sa acrediteze potentialii clienti ntr-o gama ct mai larga de produse informatice.

Aceasta societate se afla n competiie direct cu firme din domeniu i anume Academia CREDITS, LINK Academy, TechAdviser firme care n lucrarea de fa se vor numi Firme Concurente i se vor abrevia FC. Managerul firmei PC CLASS SA decide sa evalueze sistemul su furnizor de servicii si s-l compare cu serviciile similare ale prestatorilor autorizati FC, pentru a determina problemele care trebuie soluionate n vederea mbunatirii poziiei sale competitive. In acest sens se va folosi aplicarea metodei QFD casa calitatii pentru identificarea punctelor slabe si pentru imbunatatirea serviciilor oferite. Construirea casei calitatii()pentru firma PC CLASS SA necesita parcurgerea urmatoarelor etepe: a) Stabilirea scopului proiectului obiectul proiectului consta in evaluarea pozitiei competitive a firmei

b) Determinarea cerintelor de furnizare a serviciului se identifica grupul de clienti si determinarea asteptarile lor;

Pentru firma PC CLASS SA, grupul tinta este format din trei mari tipuri de clienti: cei care nu poseda nici un fel de cunostinte si doresc sa se initieze n unul sau mai multe domenii, cei care au anumite cunostinte si doresc sa se informeze n continuare si celor care doresc sa devina experti ntr-un domeniu se identifica asteptarile clientilor;

Asteptarile clientilor sunt determinate prin metoda interviului pentru care se proiecteaza un chestionar. Acestea sunt: ncrederea, solicitudine, siguranta, tangibilitate si empatie. c) Descrierea elementelor serviciului(caracteristici tehnice) Managementul firmei PC CLASS SA selecteaza urmatoarele caracteristici tehnice ale serviciilor oferite: dotare tehnic i birotic (Pc-uri,proiector, etc), spaiile slilor de curs, informatiile oferite de suportul de curs, nivelul de pregtire al lectorilor i atitudinea personalului fa de clieni. d) Descrierea intensitatii relatiei dintre elementele serviciului Nivelele intensitatii relatiei sunt:

+ relatie puternica - relatie slaba d) Determinarea raspunsului furnizorului de servicii la cerintele clientilor Fiecare element al corpului matricei contine numere care apartin intervalului [0,9] N unde 9 reprezinta o legatura foarte puternica, 1 o legatura foarte slaba. Aceste raspunsuri sunt furnizate de echipa de proiectare a sistemului prestator si cuantifica capacitatea firmei de a raspunde cerintelor formulate de clienti. e) Determinarea contributiei ponderate a elementelor serviciului la satisfacerea cerintelor clientilor In aceasta etapa este masurata importanta evaluarii fiecarui element al serviciului din perspectiva clientilor.Pentru fiecare asteptare formulata de clienti este atribut un numar ce reprezinta importanta relativa a cerintei.Aceste ponderi pe o scara de la 1 la 9 indica importanta pe care clientii o atribuie fiecarei asteptari sau cerinte.Importanta relativa este multiplicata cu cu intensitatea legaturii dintre cerinta si elementul de serviciu aferent. f) Ierarhizarea elementelor serviciului n functie de gradul de dificultate asociat mbunatatirii lor La baza casei calitatii sunt ierarhizate elementele serviciului in functie de dificultatea mbunatatirii lor, pe o scara de la 1 la 5, unde 1 reprezinta elementul cel mai greu de mbunatatit. Se observ c, spaiul slilor de curs ct i dotarea tehnic sunt cel mai greu de schimbat pentru a raspunde cerinelor clienilor,deoarece necesit cheltuieli de capital majore. g) Evaluarea competitivitatii O analiza a pietei pentru a determina competitivitatea si modul n care clientii percep serviciile oferite de reprezentantii FC n comparatie cu cele furnizate de PC CLASS SA este necesara. Pentru realizarea studiului s-a utilizat grupul tinta de clienti prezentati la punctul b., clienti care au apelat la serviciile PC CLASS si la cele ale concurentei. Rezultatele sunt prezentate n matricea QFD.Acestae rezultate reflecta calitatea serviciului firmei PC CLASS SA si a concurentei n perspectiva clientilor.

+ _ + CAPABILITATEA TRAINERILOR EXPERIENTA TRAINERILOR

DOMENIILE IN CARE SE EXECUA SERVICIUL

INFORMATIILE OFERITE

CERINTE

EVALUARE PERCEPUTA CLIENTI

INCREDERE SOLICITUDINE SIGURANTA VARIABILITATE TANGIBILITATE Medie Ponderata Gradul de dificultate ptr.imbunatatirea calitatii serviciului Evaluarea elementelor serviciilor furnizate de PC CLASS SA Evaluareconcurenti

IMPORTANTA 6 4 8 7 9

7 6 70

7 6

8 5 7 6 128

5 81

PC CLASS SA 9 9 8 8 6 5 8 2 121

ALTI FURNIZORI LICENTIATI 6 9 8 8 5

NIVEL TINTA -3 1 2 3

2 4

4 3

3 4

4 4

Nivel tinta

Fig.3 Casa calitatii

4.4. Descrierea rezultatelor obinute

Din diagram se observ c serviciul prestat de firma PC CLASSSA a obinut punctaje egale sau chiar mai mari pentru cerinele 3, 4 i 5, iar n cazul cerinelor 1 si 2 a fost obinut un rezultat mai mic, de unde rezult necesitatea mbuntirii caracteristicii ce acoper Solicitudinea si Incredere. Lund n calcul rezultatele din matricea satisfaciei clienilor precum i datele din matricea specificaiilor tehnice rezult necesitatea modificrii valorilor caracteristicii 4, pachetul de Informaii.

Capitoul V. Programul de marketing si planul organizational

5.1. Programul de Marketing si Vnzari PC CLASS S.A. este o firma care acorda o importanta deosebita clientilor sai, n particular, precum si necesitatilor pietei n general. De aceea departamentul de Marketing din cadrul societatii joaca un rol hotartor n evolutia economica a acesteia. Segmentul de piata caruia i se adreseaza oferta noastra este foarte larg, de la persoane fara nici o pregatire n domeniu, pna la cei care doresc performanta. Totodata nu exista nici o limitare de vrsta sau de pregatire profesionala. Pe piata, concurenta este reprezentata de o serie de alte firme care activeaza n domeniu, dar care nu constituie o amenintare reala pentru firma noastra deoarece, necesitatile pietei sunt cu mult mai mari dect oferta actuala. De asemenea gama serviciilor oferite de noi este n mare parte diferita dect cea oferita de alte firme. Politica preturilor este diferentiata n functie de tipul de serviciu dorit de client si nivelul de pregatire ales. De asemenea se pot adopta de catre client mai multe modalitati de plata: plata dintr-o singura transa, pentru fiecare curs de pregatire sau esalonat. Pentru plata dintr-o singura transa se acorda un discount de 12%. n cazul n care un client opteaza pentru a urma nca un curs, acesta beneficiaza de o reducere de 5%; pentru fiecare curs nou aceasta reducere se adauga la cea veche (daca exista), dar reducerea nu poate depasi 50% din valoarea unui curs. Societatea noastra ofera o gama diversa de distributie a serviciilor noastre. Astfel, cursurile pot fi realizate la sediul firmei, utiliznd calculatoarele firmei si beneficiind de instruirea personalului de specialitate, pot fi procurate pe CD-uri sau carti de specialitate, sau pot fi accesate contra cost pe INTERNET pe site-ul firmei.

PC CLASS S.A. si propune sa practice o gama larga de tehnici publicitare, dintre care vom aminti urmatoarele: Afisaj si pliante n facultatile care nu sunt de specialitate, n licee si scoli si n locurile publice aglomerate Reclama radio pe posturi cu audienta ridicata Publicitatea pe INTERNET Publicitatea n ziare de mare tiraj si n alte publicatii De asemenea se vor practica anumite reduceri n anumite perioade ale anului cum ar fi sarbatorile de iarna, n timpul vacantelor de vara, etc.

5.2. Programarea activitatilor operationale

Activitatea operationala a PC CLASS S.A. ar putea avea urmatoarea structura: achizitionarea calculatoarelor si instrumentarului necesare desfasurarii activitatii achizitionarea licentelor aferente programelor informatice obtinerea acreditarilor din partea Ministerului Muncii si Protectiei Sociale programarea cursurilor pe parcursul zilei crearea si urmarirea cursurilor on-line conceperea cursurilor scrise si pe CD-uri conceperea de noi modalitati publicitare si perfectionarea celor existente Achizitionarea calculatoarelor si instrumentarului aferent presupune cercetarea pietei existente n domeniul calculatoarelor si componentelor electronice. Acest domeniu de activitate al firmei este atribuit n mare parte n responsabilitatea Managerului de la departamentul Tehnico-Informatic, care trebuie sa asigure aprovizionarea firmei cu componentele electronice cele mai performante, cu un raport pret-calitate optim.

Achizitionarea licentelor aferente programelor informatice revine ca responsabilitate Managerului Administrativ, care trebuie sa asigure firmei functionarea legala prin licentele informatice. Obtinerea acreditarilor din partea Ministerului Muncii si Protectiei Sociale revine n atributiile Managerului Administrativ si constituie una dintre cele mai importante elemente n asigurarea succesului firmei, constituind unul dintre principalele argumente referitoare la calitatea serviciilor firmei. Programarea cursurilor pe parcursul zilei este o operatie care se stabileste de catre Managerul Administrativ, Managerul departamentului Tehnico-Informatic, dar si n functie de posibilitatile clientilor. De aceea este nevoie ca programul sa fie relativ flexibil, n functie de numarul clientilor si de timpul liber al acestora. Crearea si urmarirea cursurilor on-line revine att Managerului Tehnico-Informatic, ct si altor angajati ai firmei care poseda cunostintele necesare. Conceperea cursurilor scrise si a celor pe CD-uri sunt responsabilitati ce revin Managerului departamentului Tehnico-Informatic, Managerului Administrativ, precum si altor angajati ai firmei. Conceperea de noi modalitati publicitare si perfectionarea celor existente revin n totalitate Managerului de Marketing, caruia n afara de aceste atributii i se mai atribuie si urmarirea si controlul vnzarilor, precum si elaborarea de noi politici de preturi si produse.

5.3. Managementul activitatilor

Managementul firmei noastre si propune a fi unul de tip participativ, cu implicarea directa a personalului, a creditorului si ntr-o masura semnificativa si a clientilor. Organigrama organizatiei se prezinta n modul urmator:

Fig.4 Organigrama firmei PC CLASS

Managerul General este aceeasi persoana cu Managerul Administrativ. ntre sarcinile si competentele acestuia intra stabilirea optiunilor strategice ale firmei pe termen scurt, mediu si lung. Managerul general este un absolvent al Facultatii de Management din cadrul ASE Bucuresti si care are un Masterat n Contabilitate. Managerul departamentului Tehnico-Informatic este un absolvent al Facultatii de Electronica si Telecomunicatii din cadrul Politehnicii Bucuresti. n cadrul departamentului pe care l conduce, acesta are n subordine un angajat (momentan) care se ocupa de redactarea si crearea programelor on-line. Managerul de Marketing este absolvent al Facultatii de Marketing din cadrul ASE Bucuresti. De asemenea a urmat cursuri de psihologie aplicate n afaceri, cu atestare din partea Ministerului Muncii si Protectiei Sociale. De mentionat este faptul ca att Managerul Administrativ, ct si cel de Marketing au cunostinte temeinice n domeniul calculatoarelor. Motivarea salariatilor se face att printr-un salariu atractiv, ct si prin participarea diferentiata a acestora la profit, cei trei manageri fiind principalii actionari ai firmei.

Capitoul VI. Analiza planului financiar

6.1.Analiza eficienei economice a sistemului de furnizare a serviciului

Costul materiei prime, materiale auxiliare

Denumirea

Hartie imprimanta Cartus imprimanta Licenta soft Accesorii Total

Consum pentru un cursant 1.5

Consum total

Cost total Ron/luna

Costul total Ron/an 720

30

60

0.05
2.5 0.2 4.25

1
4

2
100 8 170

24
1.2 96 2040

Cheltuieli de ntretinere

Denumire utilitati Chirie Energie electrica Utilitati (canalizare, salubritate) Paza si protectie Total

Costul pt.un cursant 125 7 5

Cost total Ron/luna 5 280 200

Cost total Ron/an 60 3.36 2.4

6 143

240 5.72

2.88 68.64

Cheltuieli de telefonie i Internet

Denumire utilitati Telefonie fixa Internet ntretinere site Total

Costul pt.un cursant 3 10 11 24

Cost total Ron/luna 120 400 440 960

Cost total Ron/an 1.44 4.8 5.28 11.52

Cheltuieli personal
Denumire Manoper Ron/h 8 Ore/luna Cost total Ron/lun 1.28 Cost total Ron/an 15.36

Receptioner Lector Examinator Corector Suport ethnic Contabilitate Total

160

15
12 10 25 40 -

120
100 48 10 15 453

1.8
1.2 480 250 600 5.61

21.6
12 5.76 3 7.2 64.92

Cheltuieli cu amortizarea a) Amortizarea calculatoarelor Costul pentru un calculator este de 2500 Ron. Trebuie amortizate un numr de 10 calculatoare. Amortizarea se va face in 3 ani.

Calcul amortizare PC Tip amortizare Amortizare Ron/an Amortizare Ron/lun Amortizare Ron/zi Amortizare Ron/h 3,47 0,43 34,7 4,3 Pentru 1 PC 833,33 69,44 Pentru 10 PC-uri 8333,3 694,4

b) Amortizarea proiector Costul proiectorului este de 8.000 Ron, iar perioada de amortizare este de 4 ani. Amortizare proiector Amortizare Ron/an Amortizare Ron/lun Amortizare Ron/zi Amortizare Ron/h 2000,00 166,67 8,33 1,04

c) Amortizarea Multifunctionala Costul multifuncionalei este de 10.000Ron, iar perioada de amortizare este de 6 ani. Amortizare Multifuncionala Amortizare Ron/an Amortizare Ron/lun Amortizare Ron/zi Amortizare Ron/h 1666,67 138,89 6,94 0,87

d) Amortizarea casa de marcat Costul casei de marcat este de 600 Ron, iar perioada de amortizare este de 3 ani. Amortizare casa de marcat Amortizare Ron/an Amortizare Ron/lun Amortizare Ron/zi Amortizare Ron/h 200,00 16,67 0,83 0,10

e) Amortizarea mobilier Costul mobilierului este de 10.000Ron i se va amortiza n 10 ani. Amortizare mobilier Amortizare Ron/an Amortizare Ron/lun Amortizare Ron/zi Amortizare Ron/h 1000,00 83,33 4,17 0,52

Indicatori Costuri cu mat.prime si mat.auxil Total chelt.variab Cheltuieli cu utilitatile Cheltuieli tel. si Internet Cheltuieli cu amort. Total cheltuieli fixe

Cost Ron/produs 4,25

Cost Ron/luna 170

Cost Ron/an 2040

4,25 143

170 5.720

2040 68.640

24

960

11.520

8,70 193,35

1.392 8.142

16.500 97.500

4.3. Analiza pragului de rentabilitate Pragul de rentabilitate se poate determina prin metoda grafic i prin calcul algebric. Pragul de rentabilitate poate fi msurat cu ajutorul indicatorilor: a) Volumul fizic critic al produciei (qcr) CT = CF + CV=97.500+2040=99.540 Ron CV = qcr CVu CT = CF + qcr CVu CA = p qcr p= 120 Ron/buc Pr =CA- CT =p.qcr CF+ qcr CVu Pr = 0 0 = p.qcr CF+ qcr CVu

qcr =CF / p - CVu = 97.500 /(120 -4,25)=842 module/an CF reprezint suma cheltuielilor fixe pe produs; p - pre de vnzare unitar; CVu - cheltuieli variabile pe unitatea de produs

b) Cifra de afaceri critic (CAcr) CAcr = qcr*p = 842*120= 101.040 Ron Cifra de afaceri critic reflect vnzrile firmei pentru care profitul este egal cu zero. c) Gradul critic de utilizare a capacitii de producie (Gcr) Gcr = (qcr :qmax)* 100 = 31.8%= (842:3000)*100= 28,07% qmax = 3000 module/an

BIBLIOGRAFIE

1) Militaru Ghe. Managementul serviciilor, Editura C.H. BECK 2010 2) Marieta Olaru Managementul Calitatii, Ed. Economica, 1999 3) www.catalog-cursuri.ro/Furnizori 4) www.wikipedia.ro 5) http://www.suport-servicii-it.ro