Sunteți pe pagina 1din 97

ORGANIZAREA UNUI HOTEL Pt.

a asigura clientilor o gama larga de servicii, un hotel este impartit de regula, in mai multe departamente, fiecare avand anumite functii si atributii. Pt. functionarea eficienta si armonioasa a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente sa conlucreze. Organizatia poate fi definita , in general, ca un sistem de activitati coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaza pt. atingerea unui scop comun, fiind condusi da catre o anumita autoritate. Un hotel poate fi considerat o organizatie deoarece: - este infiintat pt. a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare si alimentatie, in scopul obtinerii unui profit; - planifica si coordoneaza activitatile personalului sau pt. indeplinirea obiectivelor; - personalul este impartit in departamente functionale, fiecare avand propria sa zona de autoritate si responsabilitate. Structura organizatorica Cu exceptia hotelurilor tip exploatatie individuala foarte mici, de familie, activitatile specifice unui hotel sunt indeplinite in cadrul unor servicii sau departamente. Serviciul este un grup de lucratori care efectueaza operatiuni omogene sau complementare, indeplinesc o functie specifica in cadrul hotelului si actioneaza sub conducerea unui responsabil sef serviciu!. Serviciile regrupate formeaza departamente, iar ansamblul departamentelor formeaza hotelul insusi. "n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente.birouri, sectii, brigazi, partizi,etc. #ruparea lucratorilor in servicii si departamente se face dupa mai multe criterii: $. distinctia activitatii, in functie de care facem diferenta intre servicii si departamente operationale si servicii si departamente functionale. %epartamentele si serviciile operationale sunt cele care asigura prestarea nemi&locita a serviciilor hoteliere. 'ctivitatile operatinale specifice unui hotel sunt cele de cazare si alimentatie, telecomunicatii, inchirieri sali, saloane de coafura, piscina, sauna, sala de gimnastica, florarie, etc. %epartamentele si serviciile functionale sunt colaterale dar indispensabile functionarii hotelului, respectiv administrare, comercializare, intretinere. (. intinderea autoritatii. Pentru a arata in ce consta acest criteriu de diferentiere a serviciilor si departamentelor hoteliere, vom prezenta cativa termeni sinonimi, respectiv norma de conducere, numarul de subordonati direct sau ponderea ierarhica.'cest criteriu depinde de amploarea atributiilor precum si de responsabilitatea fiecarui cadru de conducere. 'stfel, spre deosebire de un sef de compartiment sau chiar un sef de serviciu, un director sef de departament! are si alte responsabilitati in afara celor de coordonare si control al subordonatilor. "n general, cu cat nivelul ierarhic este mai inalt, cu atat timpul alocat atributiilor de previziune si organizare au pondere mai mare, in detrimentul atributiilor de coordonare si control , iar la acestia, activitatile de coordonare si control au un caracter mai complex. %istingem notiuni precum: - pragul de eficienta care se aplica in cazul directorilor si sefilor de serviciu, unde numarul maxim al subordonatilor este cinci. - unitatea de supraveghere care se aplica in interiorul serviciilor, care se situeaza in intervalul $)-*). *. capacitatea hotelului, categoria de incadrare, etc. Structura organizatorica in cadrul unui hotel este influentata decisiv de complexitatea hotelului, respectiv si marimea si stilul de operare. "ntr-un hotel de categorie modesta si cu capacitate relativ redusa, structura organizatorica nu ridica probleme deosebite. "n aceste situatii se aplica $

principiul multiplicarii atributiilor pt. fiecare lucrator in parte, dar in special pt. directorul de hotel patron!. Un hotel mare, de lux, va desfasura mult mai multe activitati, iar fiecare lucrator in parte va avea responsabilitati distincte. +rganizarea activitatii intr-un hotel depinde, in principal, de marimea hotelului. Una din diferentele ma&ore consta in aceea ca intr-un hotel maredirectorul este adesea proprietarul, in timp ce intr-un hotel mare exista un consiliu de conducere. + alta diferenta este aceea ca, intr-un hotel mare personalul este strict specializat, in timp ce intr-un hotel mic un anga&at indeplineste mai multe activitati. +rganizarea unui hotel mic Proprietar,-anager .ront-office 0eceptioneri 1ta& Cameriste /ucatarie /ucatari 0estaurant +spatari /ar /armani Puncte comerciale 2anzatori

"n cazul organizarii unui hotel mare, international, distingem chiar trei nivele de organizare, si anume: nivelul de corporatie nivelul managementului hotelului respectiv nivelul operational al hotelului.

%epartamentele de baza ale unui hotel $! %atorita varietatii serviciilor de alimentare si cazare asigurate de un hotel si pt. a oferi clientilor servicii eficiente, este necesara impartirea activitatii hotelului in departamente distincte. "ntr-un hotel cu servicii complete, principalele departamente,divizii sunt cele prezentate in figura urmatoare. Proprietarii hotelului -anagerul hotelului 'limentatie 2anzari si mar3eting Contabilitate "ntretinere Securitate Personal si training Cazare

Cu cat hotelul este mai mare, cu atat sunt mai numeroase facilitatile oferite si ca atat fiecare departament va deveni mai specializat.'ceasta inseamna ca numarul sectiunilor dintr-un departament va creste. %intre cele mentionate in figura putem distinge departamentele operationale, respectiv cele care vand clientilor bunuri si servicii si deci aduc, creeaza veniturile hotelului, si departamentele functionale sau de spri&in, care au rolul de a spri&ini departamentele operationale. %epartamentele operationale, la randul lor, sunt: - departamente operationale principale sau primare, precum cele de cazare si alimentatie; - departamente operationale secundare sau auxiliare, intre care spalatoria,curatatoria pt. clienti, dotarile recreative, telefoane, centre de afaceri. (

%epartamentele de spri&in sunt cele care nu furnizeaza in mod direct servicii catre clienti, deci nu genereaza venituri directe. 'cestea sunt departamentele de vanzari si mar3eting, contabilitate, intretinere, securitate, personal si training. %epartamente 4de fatada5 si departamente 4din spate5 + metoda alternativa de clasificare a departamentelor sau diviziilor hotelului este masura in care acestea sunt implicate in contactul cu clientul. 'stfel, departamentele hotelului pot fi impartite in 4departamente de fatada5 si 4departamente din spate5. %epartamentele de fatada sunt acelea in cadrul carora anga&atii au contact permanent cu clientii, cum ar fi receptia, casieria, restaurantul, barurile, room-service, spatii recreative. %epartamentele din spate sunt acelea in care contactul personalului cu clientii este redus sau absent, intre care departamentele personal, contabilitate, intretinere tehnic!, aprovizionare. 0esponsabilitatile departamentelor de baza ale hotelului 1. Alimentatie %epartamentul alimentatie ofera clientilor o diversitate de facilitati, dar se concentreaza, in special, pe oferta de preparate culinare si bauturi. %e altfel, in hotelurile din SU' acest departament se numeste 4.ood and /everage5. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffeeshop-uri, restaurante specializate, departamentele banchete si room-service. 2. Vanzari si marketing 'cest departament este responsabil de generarea de noi afaceri pt. hotel. 'cestea pot consta in inchirierea de camere si functionalitati, organizarea de reuniuni, etc. %epartamentul se ocupa, de asemenea, de publicitatea hotelului, promovarea vanzarilor, avand adeseori si activitati specifice relatiilor cu publicul. 3. Contabilitate %epartamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activitatilor financiare ale hotelului. 'ctivitatile contabile pot include incasari in numerar si operatiuni bancare, procesarea statelor de plata, acumularea de date operationale, pregatirea rapoartelor interne, de audit si bilanturilor. %atorita importantei datelor si a statisticilor financiare, este necesar sa existe o coordonare stransa intre departamentul contabilitate si front-office.

4. ntretinere 'cest departament este responsabil pt. intretinerea si functionarea tuturor masinilor si instalatiilor inclusiv incalzirea, aerul conditionat, iluminarea,etc!. 1ste responsabil pt. executarea tuturor lucrarilor de tamplarie, tapiterie, mici lucrari de zidarie, intretinerea instalatiilor tehnico-sanitare si a altor lucrari, atat in interiorul cat si in exteriorul hotelului. 6u toate lucrarile de intretinere pot fi realizate de anga&atii acestui departament. Uneori, pot aparea probleme care necesita executarea lucrarilor de catre firme specializate. !. "ecuritate Securitatea hotelului este, in principal, responsabila pt. siguranta si securitatea clientilor, vizitatorilor si anga&atilor hotelului si a bunurilor acestora. 'ceasta poate include supravegherea sediului hotelului, monitorizarea echipamentelor de supraveghere, etc. #. $ersonal si training %resurse umane& %epartamentul este responsabil pt. anga&area personalului inclusiv recrutarea si selectionarea interna si externa!, precum si de implementarea de programe de training, relatiile dintre anga&ati. "n ultimul timp, acest departament a castigat in importanta datorita confruntarii inevitabile cu legislatia, *

lipsei fortei de munca si a presiunii tot mai crescute a concurentei. "n prezent, hotelurile tind sa puna tot mai mare accent pe training si dezvoltarea personalului, precum si pe revizuirea politicilor de recrutare de personal, in scopul de a pastra forta de munca existenta. '. (ivizia cazare "n cadrul diviziei cazare se desfasoara activitatile de inchiriere a camerelor dar si de asigurarea de servicii si dotari pt. clienti. %in aceste considerente, aceasta divizie are in componenta mai multe departamente si sectiuni. "nchirierea camerelor de hotel constituie, in general, principala sursa de venit pt. hotel, si in multe cazuri, veniturile realizate din inchirierea camerelor sunt mai mari decat cele obtinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin inchirierea camerelor se realizeaza, de asemenea, cea mai mare rata a profitului. %ivizia cazare este compusa din doua departamente principale: - departamentul front-office - departamentul de eta&. Pornind de la aceste departamente, organizarea diviziei de cazare se prezinta astfel: -anager de cazare %epartament front-office %epartament de eta&

%epartamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel, este amplasat la nivelul de acces al clientilor in hotel si asigura primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. Punctul de focalizare al activitatii in interiorul acestui departament este des3-ul receptiei. 'cesta este, de obicei, locul unde clientii isi formeaza primele impresii semnificative despre hotel. %e asemenea, este centrul de comunicare pt. toate operatiunile desfasurate de hotel. %es3-ul receptiei poate cuprinde urmatoarele sectoare: - casierie; - corespondenta si informatii - luarea in evidenta a clientilor si atribuirea camerelor. Pentru acestea pot fi organizare des3-uri separate sau toate se desfasoara la un des3 unic. %es3-ul receptiei este amplasat in zona cea mai aglomerata a holului unui hotel.

Prezentarea succinta a organizarii departamentului front-office 8+9U9 01C1P:"1" %1S; C+-P:+"0! Casierie 0eceptie .ront of the house .isele de cont ale clientilor Schimb valutar "ncasarea notelor de plata .ormalitatile de cazare Situatia camerelor 1videnta turistilor /ac3 of the house 1vidente contabile 1videnta rezervarilor %iverse diagrame Centrala telefonica 9ista alfabetica a clientilor Chei "nformatii diverse Pliante, brosuri "nformatii

/irourile echipei manageriale 0apoarte si statistici 8olul hotelului holul receptiei! 8olul hotelului asigura prima impresie a clientilor la intrarea in hotel si poate fi organizat in mai multe 4sectoare de lucru5: - intrarea - des3-ul comptoir! - biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului si in special asupra des3-ului - scari si ascesnsoare care asigura accesul clientilor in camere si care, atunci cand conceptia arhitectonica permite, sunt astfel amplasate incat sa existe posibilitatea de supraveghere permanenta de la comptoir - grupurile sanitare de pe hol - accesul spre restaurant, bar, saloane, etc. Practic, activitatea departamentului front-office se desfasoara in cea mai mare parte la comptoir, care nu este doar un obiect de mobilier te&gheaua in spatele careia se realizeaza activitatea lucratorilor din acest departament!, dar si utila&ul principal de lucru care asigura coordonarea activitatii intregului departament de front-office. 9ungimea comptoirului se stabileste in functie de numarul de camere din hotel, respectiv aprox. * cm,camera, iar la hotelurile de (<-$)) camere, lungimea nu trebuie sa fie mai mica de * m. %epartamentul de eta& house3eeping! :ermenul eta& desemneaza activitatea de intretinere a camerelor si a spatiilor hotelului. 'cest departament asigura conditiile de confort si igiena in cadrul unitatii de cazare. Considerand spatiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate. Pe langa acestea departamentul de eta& se mai ocupa si de alte activitati: - functionarea instalatiilor electrice, sanitare, etc. "n colaborare cu departamentul "ntretinere; - pastrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri. .unctiile acestui departament pot fi sintetizate astfel: - curatenia, intretinerea si amena&area spatiilor de cazare camere, garsoniere, apartamente!; <

curatenia, intretinerea si amena&area spatiilor de folosinta comuna : holuri, culoare, scari principale, baia, dusul, toaleta de folosinta comuna; - curatenia, intretinerea si amena&area spatiilor anexe : oficii, debarale, scari de serviciu; - curatenia, intretinerea si amena&area spatiilor exterioare : curtea interioara, spatiile verzi, spatiile de parcare, etc; - prestarea serviciilor suplimentare cu specific de eta& : curatatul si lustruitul incaltamintei, spalatul si calcatul len&eriei, etc. Pentru efectuarea activitatilor specifice, departamentul de eta& are la dispozitie o baza tehnicomateriala care include: a! o)iciul cameristei este incaperea in &urul careia se grupeaza functional toate celelalte elemente in alcatuirea acestei baze tehnico-materiale si se afla la dispozitia cameristei in vederea efectuarii serviciului de eta&. +ficiul este dotat cu lavoar, masina de calcat, recipient de plastic pt. spalarea usoara a rufelor de corp ale clientilor. Poate fi supradimensionat cand include depozitul de len&erie curata sau cand din lipsa de spatiu, in oficiu se pastreaza paturile pliante care se inchiriaza clientilor si care, in mod normal, se pastreaza in depozitul de rufe curate. b! depozitul de ru)e curate este dotat cu rafturi si dulapuri cu usi pt. pastrarea len&eriei curate. c! depozitul de ru)e murdare are aceeasi organizare cu cea a depozitului precedent, cu deosebirea ca trebuie echipat cu un tub de tabla pt. evacuarea rufelor murdare, avand in acest sens corespondent pe verticala oficiul de primire a len&eriei murdare. 1ste bine ventilat. d! camera pt. materiale de curatenie este o componenta absolut necesara datorita nocivitatii materialelor chimicale folosite. 1ste dotata cu rasteluri pt. depozitarea tuturor materialelor de curatenie si in mod obligatoriu cu chiuveta. e! camera pt. evacuarea gunoiului este o incapere de dimensiuni reduse, echipata cu un tub de tabla pt. evacuarea gunoiului f! *.C.+ul cameristei g! coridor de serviciu care are rolul de a inlesni circulatia usoara a cameristei. h! scara de serviciu avand acelasi rol cu al coridorului i! ascensorul de serviciu cu acelasi rol.

Departamentul de alimentatie 'ctivitatea din cadrul acestui departament se desfasoara la nivelul spatiilor de productie in primul rand bucatarie! si a spatiilor de servire saloane de servire, baruri!. "n principiu, un restaurant cupride o bucatarie si unul sau mai multe saloane. "n hotel, o bucatarie poate sa deserveasca mai multe unitati de alimentatie publica. 1x: la 8otelul Sofitel /ucuresti, bucatarie unica deserveste ambele restaurante : %arcle> ? restaurant clasic cu specialitati frantuzesti si romanesti 2olubilis ? cu serviciu rapid, la masa si bufet "n alte cazuri, se face distinctie intre 4bucatarie centrala5, bucatarii satelit, etc. Bucataria centrala ? fabrica de mancare ? presupune o separare a productiei de servire in spatiu si timp. +rganizarea de acest tip este mai raspandita in alimentatia colectiva si cateringul aerian, dar nu este exclusa in alimentatia comerciala, in special sub forma semipreparatelor si a materiilor prime prelucrate primar . %e exemplu, @AB din restauratorii SU' utilizeaza produse congelate cartofi pra&iti! care simplifica activitatea propriei bucatarii. "n cazul cand productia si consumul au loc in acceasi zi, cu separarea in spatiu, se creaza un lant de distibutie cald. Preparatele calde sunt introduse in recipiente la o temperatura cat mai mare posibila CD)EC!, sunt transportate in conditii izoterme si mentinute la bucataria-terminus la temperaturi de minim =<EC. "n cazul cand productia si consumul sunt separate si in timp, cateva zile-$an! vorbim de un lant de distributie rece. %aca perioada de pastrare este de pana la =zile, lantul de distributie are la baza refrigerarea preparatelor. 'cestea sunt racite rapid, stocate si transportata la ) EC-*EC. 9a bucatariaterminus, inaintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim =< EC. %aca perioada de pastrare este de pana la @-$(luni, lantul de distributie se bazeaza pe congelarea preparatelor la temperatura de -$DEC. :emperatura este mentinuta pe intreaga durata a stocarii si transportata. la bucataria-terminus unde sunt aduse la o temperatura de minimum =<EC. -arile hoteluri de lant!, in cadrul carora functioneaza o varietate de unitati de alimentatie, au o ucatarie principala, unde se obtin preparate si semipreparate care vor fi finisate in "atelit aferente celorlalte unitati la fel carmangeria, laborator de cofetarie-patiserie!
'ctivitatea acestor bucatarii-satelit consta in pregatirea preparatelor care le particularizeaza oferta si finisarea preparatelor livrate de bucatariaprincipala.

ucatariile!

'stfel de bucatarii satelit se amena&aza la nivelul unitatilor de tip snac3-bar, caffe-shop, roomservice, etc. Sectorul de productie in sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de lucru: prelucrarea primara laborator de cofetarie-patiserie A

clientului: -

bufet de serviciu bucatarie rece! - produse de mic de&un, deserturi, bauturi nealcoolice calde livrate chelnerilor cofetarie prelucrare termica bucatarie calda! spalator oficiul restaurantului. circuitul materiilor prime care necesita operatiuni de curatire, cu circuitul materiilor prime curate circuitul deseurilor si resturilor cu circuitul materiilor prime si preparatelor a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor

Regula #undamentala de igiena exclude orice incrucisare a:

Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pana la stadiul de preparat in farfuria depozitarea in spatiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesita pastrarea in conditii de temperatura scazuta productia in zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, peste, legume, oua, etc distributia ? la aparte servirea si consumul preparatelor in salonul de servire sosuri ? functia de sosier preparate lichide ? functia de ciorbar peste ? functia de poissonnier gratar grataragiu! legume legumier! gustari bufetieri!, etc /ucatariile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea luarii de contact a preparatelor care-si urmeaza drumul spre client, cu resturile inscrise de&a intr-un circuit

Ser$irea con"umatorilor $. Salonul de servire (. /aruri *. Particularitatile alimentatiei rapide 1. Salonul de servire Cu variatii de la un tip de unitate la altul, in medie, salonul de servire reprezinta <)B din suprafata totala a restaurantului, cate (<B sunt atirbuite suprafetelor de depozitare si bucatariei. D

Suprafata care revine unui loc la masa in restaurant: 0estaurant de lux Salon %epozitare /ucatarie Total% (-* m(,loc la masa $,( $ 7-< 0estaurant cu servire rapida $ ),< ),< (

Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de $,* m (,loc la masa, cifra crescand odata cu categoria. "n restaurant sunt in vigoare urmatoarele norme: $,= m(,loc la masa Fla restaurante de < stele $,< m(,loc la masa F7 stele $,* m(,loc la masa $,) m(,loc la masa grupurile sanitare. Room!"er$ice!ul ? se asigura fie numai pentru micul-de&un, fie permanent. "n restaurant pentru hotel de *-<stele ? room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare. Servirea micului ?de&un inclus sau nu in tariful de cazare ! se face in baza fiselor de comanda atarnate de clienti de clanta usii la exterior 4Sofitel /ucuresti5 inainte de ora * dimineata! "n cazul serviciului permanent, la orice ora poate fi lasata telefonic orice comanda de preparate si bauturi din lista aflata la dispozitie in camera. 1xista chelneri de eta&, acestora li se adauga dispeceri pentru servirea in camere care receptioneaza si transmit comenzile telefonice ale clientilor. "n restaurant exista mai multe sisteme de efectuare a serviciului: a! serviciul direct englez! ? chelnerul prezinta la masa platoul pe care se afla preparatul comandat. "n cazul unui meniu H la carte, mise-en-place-ul 4de asteptare5 a fost completat dinainte in functie de comanda clientului. Prin stanga clientului, folosind tacamul de serviciu, numit uneori cleste, dar format din lingura mare si furculita mare, chelnerul efectueaza serviciul propriu-zis, asezand preparatul in farfurie. :emperatura farfuriei trebuie sa fie corespunzatoare preparatelor servite. %aca este vorba de un preparat cald, incalzirea prealabila a farfuriei se face in loverator. Similar,servirea preparatelor lichide se face la supiera. 1ste apreciat ca un serviciu de clasa. b! serviciul indirect francez! ? dupa prezentarea platoului, prin stanga oricarui client, chelnerul il va apropia cat mai mult de farfuria.Clientul se serveGte singur, cu a&utorul tacamului de seviciu. + varianta corespunzatoare unui nivel scazut de prestatie! este asezarea platoului sau supierei la mi&locul mesei, de unde clientii se servesc singuri. @ F * stele la $ Gi ( stele.

Suplimentare salii de servire, tot spatii destinate clientelei sunt: holul de intrare, garderoba,

c! serviciul la 4farfurie5 american! ? gata servit pe farfurie, preparatul este adus in salon pe mana, tava sau carucior. Chelnerul aseaza farfuria in fata oricarui client, prin dreapta acestuia. 1mblema farfuriei trebuie pozitionata catre centul mesei, bucata de friptura in partea opusa emblemei catre client!. Prin stanga clientului se aseaza salatiera. Cele mai multe operatii inmanarea listeimeniu, turnarea in pahare, servirea la farfurie, debarasarea farfuriei, prezentarea notei de plata! se efectuaza pa partea dreapta a clientului. d! serviciul la gheridon a la russe! ? se efectueaza operatii de transare, flambare, filetare scoaterea fileurilor la peGtele rasol Gi la crapul pregItit saramurI Jntreg, JndepIrtKndu-se aripioarele, pielea Gi Gira spinIrii!, pregItire, porLionare. %upa transare, etc. preparatul este servit la masa potrivit sistemului 4la farfurie5 sau direct. .lambarea presupune, Jntr-o primI etapI, finisarea la flacIrI a preparatului pregItirea sosului Gi tragerea,naparea clItitelor, etc!, urmatI de turnarea unei bIuturi fine. MnclinKnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereLii acesteia, la exterior Gi ia foc. Se flambeazI deserturi, fructe, cIrnuri, dar Gi vinarsul coniacul! JnsuGi. 1ste un serviciu de inalta clasa. e! autoservirea tip bufet bufet suedez! ? utilizeaza inventarul de servire la dispozitiile, clientii isi aseaza singuri preparatele de pe masa ? bufet in farfurie. Sistemul nu exclude prezenta chelnerilor. %ebarararea se efectuaza cu tavi sau carucioare. "n tara noastra Jn hotelurile de *-< stele este sistem obligatoriu de servire a micului de&un. +rdinea de servire a preparatelor intr-un meniu complet: gustari calde si reci preparate lichide supe, creme, ciorbe, borsuri, consomm>-uri! preparate din peste antreuri calde si reci preparate din oua, paste fainoase, organe la gratar, etc.! preparate de baza insotite de legume si salate branzeturi la romani la gustare, francezii dupa preparatele de baza, la englezi si americani la sfarsit impreuna cu fructele! dulciuri de bucatarie, cofetarie-patiserie, inghetata continental bauturi calde nealcoolice ceai, cafea, ciocolata cu lapte, lapte cald sau rece! unt, gem dulceata sau miere! produse de panificatie uneori suc de fructe american: este mult mai consistent ? se adauga preparate de bucatarie, cofetariepatiserie, sucuri. &eniul desemneaza 4totalitatea preparatelor de bucatarie, cofetarie, patiserie si alte marfuri alimentare, care se ofera la o singura masa5 $) -icul de&un:

-eniurile se diferentiaza, in principal, in functie de gradul de libertate in alegerea preparatelor. a! meniu N la carte, care asigura posibilitatea alegerii dintr-o lista-meniu. + lista-meniu completa cuprinde un numar de preparate pentru fiecare gama fel! in parte. 'lcatuirea listei-meniu pentru un restaurant de nivel mediu 6r. preparete minime < * < $ A * (7

#ama-fel #ustari 'ntreuri sau peste Preparate de baza Platou cu branzeturi %eserturi Propunerile zilei Total

maxime A < A $ $( < *A

9ista meniu nu trebuie sa fie aglomerata, ()B dintre preparate, realizeaza D)B din cifra de afaceri. %iversificarea listei-meniui aferenta restaurantelor clasice atrage cheltuieli mari. b! meniuri cu pret fix care simplifica alegerea si asigura clientul de suma care trebuie platita. Sunt nelipsite in restaurantele mici si in special la pranz. Preturile sunt atragatoare, dar nu pot decadea sub un anumit nivel decat cu riscul degradarii imaginii. Un restaurant poate oferii concomitent mai multe variante de asemenea meniuri, la preturi diferite. Un loc aparte detine 4specialitatea zilei5 plat de &our!, al carui pret are, de aemenea, caracter fix. "n general, meniul cu pret fix este propus in paralel ca meniu N la carte. c! meniuri cu specific, pentru copii, pentru diabetici, etc. ex: 8appO -eal ? la -c%onaldPs d! meniu impus ? caracteristic se&uririlor, cu achitarea anticipata a serviciilor de masa si asigurarea acestora in sistem 4circiut inchis5, cu incadrarea in barem alocatie! - turistilor li se ofera posibilitatea alegerii, cu o zi in avans, dintre preparatelel catorva variante de meniuri proprii si alimentatiei colective. e! meniul comandat ? cand preparatele si bauturile servite se stabilesc cu anticipatie banchete, receptii, etc.! 2. Baruri "n principal orice preparat al meniului trebuie insotit de o bautura alcoolica in special vin. %aca vinurile albe se servesc racite, vinurile rosii se servesc la temperatura mesei. 2inul spumant, ca si vinurile dulci se servesc la o temperatura de Q ( EC. 'ctivitatea de ridicare a temperaturii vinurilor rosii, prin aducerea sticlei, cu cateva ore inainte de servire, in barul de serviciu se numeste Gambrare.

$$

9a masa, primul serviciu ? inainte chiar de completarea mise-en-place-ului Gi aducerea pKinii ? Jl constituie turnarea apei in pahare. "mediat dupa paine se serveste aperitivul tuica, vodca, Rhis3O, gin, bitter, vermut, cocteiluri!. 2inul spumant se bea la desert.Serviciul se incheie cu cafea, insotita de bauturi digestive cognac vinars! si lichior, dar nu numai!. 'proape toate bauturile comercializate sunt obLinute prin combinarea mai multor bauturi F cocteiluri realizate de barman, cu cateva reguli de combinare seminar pag $DD!. + importanta particularitate prezinta asocierea vinurilor cu preparatele culinare Preparate din peste , antreuri si preparate din carne de pasare se asociaza cu vinurile albe, seci si demidulci Preparatele de baza se asociaza cu vinurile rosii seci si deniseci %esert vinuri dulci si spumante 2inurile noi se servesc inaintea celor vechi 2inurile usoare se servesc inaintea celor tari 2inurile seci se servesc inaintea celor deniseci si dulci 2inurile albe seci si deniseci inaintea celor rosii 2inurile albe dulci dupa cele rosii

"n afara barului de serviciu care functioneaza in cadrul restaurantului, exista numeroase alte tipuri de baruri si alte unitati specializate in servirea si comercializarea de bauturi alcoolice si nealcoolice. *. Particularitatile alimentatiei rapide: dintre acestea: coffe-shop-urile, snac3-barul si braseria sunt adesea amplasate in hoteluri. Pentru restaurantele cu autoservire, elementul-cheie Jl reprezintI sistemul de distributie. .iecare sistem asigura o anumita fluenta a clientilor, si este factor in determinarea suprafetei salii de consum. 'lti factori: 6umarul de clientiFse apreciaza ca un restaurant cu autoservire nu poate fi rentabil pentru mai putin de <)) clienti,zi. :impul mediu in care un client isi alege preparatele si ia masa este de *) minute. Suprafata salii de consum aferenta unui loc la masa

%istingem * sisteme de distributie A' Self-service liniar

clasic!: clientul deplaseaza tava de-a lungul liniei de

autoservire, alege preparatele si le plateste la capatul liniei. .ormatia de servire este formata din lucratori pentru aprovizionarea liniei, casiere si debarasatoare. 6umarul mediu de clienti serviti intr-o ora pe lucrator este de =), in comparatie cu un $(

restaurant de nivel mediu, cu servire la masa, unde un chelner bun poate servi simultan la masa () clienti. %eci productivitatea difera-* la $ in favoarea self-service liniar. Principalul inconvenient il constituie blocarea firului de asteptare, in principal in faza sectorului de preparate calde, datorita indeciziei clientilor si ruperilor de ritm in aprovizionarea de la bucatarie. Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numarului de preparate. 'lte inconveniente: tentatia de a repeta alegerea persoanei din fata, clientul neavand timp suficient pentru alegere trecerea clientilor de-a lungul intregii linii de autoservire, chiar daca cineva nu doreste decat un preparat aflat la capatul liniei sau o bautura +rdinea de prezentare: tavi, tacamuri, pahare gustari branza deserturi inghetata preparatul de bazI paine - posibilitatea observarii directe a reactiei clientului - folosirea intensiva a suprafetei de distributie B' %istributia free-floR: amena&area se realizeaza sub forma de posturi de distributie specializate gustari, preparate cu garnitura, deserturi, bauturi, eventual amplasate insular, separate prin zone de acces. Clientul trece cu tava prin fata acestora, liber, dega&at, alegand preparatele in ordine in care doreste. Posturile de distributie se pot prezenta sub forma de standuri, fiecare, eventual, incluzKnd o casa pentru efectuarea platii. "nconveniente: productivitatea este mai mica decat la sistemul liniar, dar mai mare decat la restaurantele cu servire la masa suprafata este mai mare, investitia este mai mare, numarul de personal este mai mare inconvenientele sistemului liniar relaLiile clienti-personal se realizeaza prin intermediul lucratorilor care aprovizioneaza posturile de distributie, precum si a responsabilului care poate avea si rolul de a intampina si indruma clientii $* 'vanta&e:

'vanta&e: - productivitatea inalta a persoanei de servire

Sistemul +0"+6: in cadrul oricarui stand, bucatarul pregateste preparatele comandate sub ochii clientului, din materia prima expusa in fata sa; timpul mediu de aGteptare este de$)minute 'vanta&e: - prospetimea preparatelor - adaptarea la gusturile clientilor - raporturi nemi&locite client-bucatar - scad cheltuielile de stocare (' Sistemul carusel% se foloseste un sistem de autoservire S carusel, organizat pe 7 niveluri eta&e!. Produsele sunt etalate pe carusel, care efectueaza o miscare de rotatie, in plan orizontal. 'ccesul la preparate se efectueaza prin ghusee de distributie in general = la numar!. 'provizionarea caruselului se face neintrerupt, de la bucatarie. 'vanta&e: reducerea suprafetei de distributie ? chiar si fata de sitemul liniar indecizia unui client duce la blocarea unui singur ghiseu din cele sase vizualizarea cu o anumita dificultate a preparatelor din cauza rotatiei stabilirea greoaie a contactului client-personal.

%ezavanta&e:

)ERSONALUL HOTELIER $7

6umIrul lucrItorilor, funcLiile Gi atribuLiile acestora se stabilesc Jn raport de categoria hotelului, capacitatea Gi specificul lui. 2om diferenLia, funcLie de specificul Gi locul de desfIGurare a activitILii, personalul departamentului de front?office, personalul departamentului eta& Gi personalul departamentului alimentaLie. $. Personalul departamentului de front-office 'ceastI categorie de lucrItori hotelieri se identificI Gi se structureazI Jn funcLie de modul de organizare a acestui departament. 2ariantele organizatorice sunt prezentate Jn tab.$ :ab. $ 2ariante de organizare a departamentului de front-office :ip-hotel 8. mic Compartimente 0ecepLie sau 0ecepLie Gi punct de vKnzare!

8. de 0ecepLie Concierge capacitate medie 8. mare, 0cepLie CasICentrala Concierge /outiTue 1tc. european, facturare telefonicI de se&ur 8. /irou 0ecerLie CasI .actu- :el -ail /ell 'g #hiGeu Mnch. 1tc. american rezervIri rare fax "nfor- captain voia bancar autode mare mation & mobile capacitate Principalele atribuLii ale acestei categorii de personal se referI la asigurarea Gi facilitarea accesului clientului la serviciile hoteliere. 'ctivitILile care se desfIGoarI Jn cadrul acestui departament, se pot grupa Jn 7 etape: $ ? activitILi care se desfIGoarI anterior sosirii clienLilor Jn hotel ( ? activitILi care se desfIGoarI la sosirea clienLilor * ? activitILi care se desfIGoarI pe perioada se&urului 7 ? activitILi ocazionate de plecarea clienLilor din hotel. "n timpul se&urului la un hotel, clientii pot solicita anumite servicii si pot participa la anumite tranzactii cu hotelul. 'cestea, in ma&oritatea lor, sunt efectuate de catre front-office fiecare sector al front-office-ului avKnd o anumita parte din responsabilitate!. "n figura anterioara am prezentat un exemplu de interactiune dintre clieni si diferitele sectoare ale front-office-ului. "n figura amintita cercul mic exprima circuitul clientilor, iar cel mare circuitul serviciilor hoteliere. +rganizarea acestui departament depinde de cKLiva factori, Jntre care mIrimea hotelului, categoria acestuia, tipul de turiGti la hotelurile destinate, Jn principal turiGtilor, serviciile de informare sunt foarte dezvoltate, Jn timp ce, Jn cazul unitILilor care se adreseazI, Jntr-o mIsurI importantI, oamenilor de afaceri, se pune accentul pe serviciile de cazare propriu-zise, sisteme de platI foarte rapide!, etc.

Sarcinile per"onalului #ront!o##ice!ului "n cele ce urmeaza vom prezenta sarcinile fiecarui sector al front-office-ului, denumirile si rolurile personalului implicat. $<

Biroul de rezervari Personalul biroului de rezervari include: - managerul de rezervari sau supervisor-ul de rezervari!; - agentii de rezervari. -anagerul de rezervari controleaza acest sector si organizeaza programarea personalului prin rotatie, stabileste si mentine standarde inalte ale serviciilor si ia decizii referitoare la inchirierea camerelor peste o anumita limita. %e exemplu, daca intr-un hotel toate camerele sunt ocupate, managerul de rezervari va decide daca va opri sau va continua efectuarea de rezervari, hotelul devevnind astfel suprarezervat Suprarezervarea se refera la situatia cand numarul rezervarilor depaseste numarul camerelor disponibile!. "n hotelurile de marime mi&locie, acest sector poate sa nu aiba un manager propriu si supervisor-ul de rezervari se va subordona direct front-office managerului. %e asemenea, in multe hoteluri acest sector de activitate nu exista in mod distinct, rezervarile fiind efectuate de catre receptioneri. Supervisor-ul de rezervari, pe langa praluarea rezervarilor va supraveghea toate inchirierile de camere efectuate, adresandu-se managerului cand trebuie luate decizii importante, de exemplu cand hotelul este plin sau cand cineva solicita o rezervare care nu poate fi acceptata. 9ucratorii de rezervari sau agentii de rezervari! preiau cererile de rezervare, care pot fi transmise telefonic, prin fax, posta sau calculator. 1i tin evidenta numarului de camere rezervate pentru fiecare noapte si inregistreaza detaliile relevante pentru fiecare rezervare. 1i incearca sa vanda anticipat serviciile de cazare si roaga clientii sa confirme sau sa-si garanteze rezervarile. Uilnic, ei prezinta receptiei toate detaliile rezervarilor pentru ziua in curs. Receptia (front-desk-ul) Personalul sectorului receptie sau front des3! poate include: - managerul de receptie sau front-des3 manager!; - supervisor-ul de receptie sau front-des3 supervisor!; - receptionerii seniori si receptioneri sau lucratori,agenti de receptie!. .ront-des3-ul este controlat de catre managerul de receptie uneori numit front-des3 manager!. 1ste datoria lui ca hotelul sa realizeze maxim de venituri si cel mai ridicat nivel posibil de ocupare al camerelor. :ot in responsabilitatea acestuia intra monitorizarea si motivarea personalului, precum si mentinerea unui standard inalt in relatiile cu clientii. 'ceasta va a&uta la calitatea serviciilor oferite de departamentul front-office, in particular, si de hotel, in general. Supervisor-ul de receptie are ca responsabilitate specifica functionarea normala a front-des3ului. Pe langa aceasta sarcina generala, el organizeaza schimburile de lucru, se ocupa de reclamatii si de clientii dificili, cu care receptionerul nu reuseste sa se inteleaga. 'nuntarea si primirea clientilor importanti face parte, de asemenea, dintre sarcinile suprevisor-ului de receptie. 0eceptionerul senior raspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. 1l are ca responsabilitati atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vederea sosirii grupurilor si tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clientilor. 0eceptinerii pregatesc sosirea clientilor, ii intampina la sosire, efectueaza inregistrarea lor in documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata folosita. %e asemenea, receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel ocupata, libera, curata, murdara sau necorespunzatoare!, le furnizeaza clientilor informatii si in multe cazuri pastreaza cheile camerelor clientilor.

Baga isti (concierge!serviciul de "ol) %epartamentul baga&isti cuprinde un grup larg de personal in uniforma incluzand: - baga&istul sef de hol bell-captain,managerul serviciilor de hol!; - portar; $=

- baga&istii sau bell-boO. /aga&istul sef de hol are in subordine tot personalul in uniforma al front-office-ului si, in mod normal, lucreaza la biroul sau aflat in holul principal al hotelului. Printre sarcinile si serviciile pe care le indeplineste putem enumera: - controlul personalului in uniforma; - legatura stransa cu front-office managerul si cu celelalte departamente; - informeaza clientii despre serviciile oferite de hotel si adresele de interes pe plan local; - preia mesa&e si inmaneaza cheile camerelor uneori aceaste este sarcina departamentului de corespondenta si informatii!; - rezervarea biletelor pt. spectacole si confirmarea calatoriilor cu avionul; - planificarea inchirierilor autoturismelor hotelului; - rezolvarea problemelor si cerintelor clientilor referitoare la facilitatile recreative locale. Prin traditie, baga&istul sef de hol este persoana care se ocupa de toate cerintele clientului, chiar si de lucruri cum ar fi o calatorie privata cu avionul!. 'lte servicii asigurate de personalul acestui sector sunt prezentate in tabelul urmator. )er"onal in uni#orma Portari /aga&isti sefi de hol Soferi /aga&isti Sarcini +rganizeaza caratul baga&elor, atat pt. clientii care pleaca, cat si pt. cei care sosesc. %eschid usile masinilor. "ntampina noii veniti. "ndica adrese. Cheama taxiuri. %uc clientii la si de la aeroport si gara. Parcheaza autoturismele clientilor. .ac comisioane si preiau mesa&e, atat de la personalul hotelului, cat si de la clienti, cara baga&ele la si de la camere, intretin curatenia holurilor.

"n hotelurile care nu au personal separat pt. securitate. Securitatea holului hotelului este in gri&a personalului in uniforma. #orespondenta si informatii Un des3 pt. corespondenta si informatii se gaseste, in mod normal, numai in hotelurile foarte mari. Sectorul de corespondenta si informatii cuprinde: - supervisor-ul de corespondenta si informatii; - lucratorii de la corespondenta si informatii. Supervisor-ul de corespondenta si informatii raspunde de echipa de lucratori ai acestui sector, care elibereaza cheile clentilor si le furnizeaza corespondenta si mesa&ele primite. 1l raspunde, de asemenea, de vizitatorii clientilor si informatii despre atractiile pe care le ofera hotelul sau care se gasesc in zona. :ot el se ingri&este de asigurarea aprovizionarii cu timbre postale si articole de papetarie. "n prezent, exista multe hoteluri care au centre de afaceri, care asigura clientilor servicii de secretariat, telex si fax. 'ceste centre degreveaza des3-ul pt. corespondenta si informatii de a raspunde solicitarilor de informatii ale oamenilor de afaceri si cererile specializate ale acestora. -agazinul sau chioscul hotelului, unde se vand carti, reviste, articole de cosmetica, etc., in general nu face parte din front-office. :otusi, in hotelurile de marime medie, se pot vinde unele articole marunte de catre personalul front-des3-ului. $elefoane Personalul din acest sector include supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici, atat pt. operarea de zi, cat si pt. cea de noapte. $A

Supervisor-ul de telefoane si operatorii telefonici trateaza toate convorbirile care sosesc si pleaca de la centrala telefonica a hotelului. 1ste necesar ca personalul din acest sector sa aiba abilitati de comunicare si lingvistice. 'ceasta furnizeaza deseori, prin telefon, informatii generale despre diverse subiecte, precum starea vremii in alta tara sau atractiile pe care le poate oferi hotelul. 1l face legatura pt. convorbirile internationale si efectueaza apelurile de trezire la cererea clientului. %e asemenea, opereaza sistemul de paging al hotelului, care asigura serviciile de comunicatii pt. anumiti membri ai personalului si managementului hotelului, care prin natura muncii lor nu se afla intotdeauna in birou. Un rol vital al departamentului telefoane este de a activa ca un centru de comunicatie in cazurile de urgenta incendiu, etc!. %ucratorii de relatii cu clientii "n hotelurile mari, se intampla deseori sa existe un contact foarte redus intre clienti si alti membri ai personalului, in afara de receptioneri si baga&isti. "n astfel de hoteluri, lucratorii de relatii cu clientii, uneori, au rolul de a incerca sa creeze o atmosfera de preocupare sporita a hotelului fata de clienti. 9ucratorii de relatii cu clientii, de obicei, au un birou in holul principal al hotelului. Principala lor responsabililtate este sa le dea clientilor sentimentul ca sunt bineveniti si sa le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizandu-se discutand cu clientii care calatoresc singuri sa care ar putea sa se simta singuri intr-un oras strain. 'cesti lucratori se ocupa, de asemenea, de problemele si plangerile clientilor si se implica intotdeauna in situatiile cand un client are nevoie de un doctor sau pur si simplu nu se simte bine. "n plus, se ocupa de 2"P-uri si de clientii traditionali prin verificarea pregatirii camerelor lor si insotirea lor la sosire. #asierul front-office-ului Personalul care face parte din casieria front-office-ului include: - supervisor-ul casier; - casieri. Supervisor-ul casier este integral raspunzator pt. toate lichiditatile financiare si modalitatile de plata ale clientilor, precum si pt. supravegherea lucrului casierilor front-office-ului.. 'sa precum am mai mentionat, in unele hoteluri casierii front-office-ului se subordoneaza mai degraba managerului de conturi decat front-office managerului. Casierii front-office-ului sunt responsabili pt. deschiderea si lichidarea conturilor clientilor rezidenti. 1i verifica daca toate serviciile sunt trecute in nota de plata a clientilor si daca sunt procesate corespunzator. Casierii front-office-ului administreaza si sistemul depozitelor in seiful de valori al hotelului. "n hotelurile care au clienti straini, acest casieri asigura si serviciul de schimb valutar. #entrul de afaceri "n ultimii ani, oamenii de afaceri se asteapta ca hotelurile sa asigure o gama variata de dotari si servicii, care sa le satisfaca nevoile specifice. #ama serviciilor de acest gen include: fax, fotocopiere si activitati de secretariat. +amenii de afaceri pot solicita servicii de traducere si interpret, precum si inchirierea de echipamente, cum ar fi computere, laptopuri, telefoane mobile, dictafoane, etc. 'mena&area de sali pt. intalniri private se afla, de asemenea, printre sarcinile personalului centrului de afaceri. %aca hotelul are multi clienti care nu vorbesc engleza, atunci este necesara prezenta secretarelor care vorbesc mai multe limbi.

&ig"t-auditorul .ront-des3-ul poate fi deservit de o echipa separata de lucratori pe timpul noptii sau, mai putin intalnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de lucru. $D

'ctivitatea front-des3-ului pe timpul noptii este relativ redusa, noaptea fiind, de obicei, perioada cand se proceseaza diverse documente si se verifica rezultatele diferitelor operatiuni efectuate; aceste activitati sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numara: - verificarea si completarea conturilor clientilor si ale hotelului; - bilantul veniturilor hotelului - efectuarea de statistici si rapoarte pt. management privind veniturile hotelului. "n trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pt. efectuarea operatiunilor de cont si casierie erau manuale. +data cu introducerea sistemelor computerizate, cea mai mare parte a activitatilor se realizeaza de catre computere pe intreg parcursul zilei. 'stfel, nevoia de anga&ati pt. operatiile de cont si de audit este redusa si se simplifica sarcinile personalului night-auditului, care va avea sarcina de a verifica totalitatea inregistrarilor efectuate in cursul zilei, de a tipari si colectiona rapoartele si statisticile de venituri ale hotelului, obtinute de la calculator. +cazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte. Una dintre sarcinile cele mai importante a acestei categorii de lucratori este ac*!up!ul sistemului de computere. 'ceasta implica efectuarea de copii ale tuturor fisierelor din computere. "n cazul caderii sistemului, va fi disponibila o copie a fisierelor si inregistrarilor din calculatoare. %ucrul in sc"im'uri Personalul departamentului front-office JGi desfIGoarI activitatea normalI Jn sistem 7) ore,sIptImKnI, sau < zile de lucru Jntr-o sIptImKnI. 'ceasta inseamna ca un lucrator de la front-office nu se poate astepta sa aiba fiecare Ree3-end liber. Programul zilnic de lucru poate arIta astfel: - schimbul de zi A.)) ? $<.)) - schimbul de searI $<.)) ? (*.)) - schimbul de noapte (*.)) ? A.)). Pt. rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezerva un timp de $< minute. /iroul rezervIri are un program puLin diferit, respectiv @.)) ? $D.)), iar Jn Ree3-end, de regulI, personalul biroului este liber. 'cest program Line cont de programul de lucru obiGnuit, al firmelor, respectiv de la @.)) ? $A.)). %acI se fac rezervIri Jn afara acestui interval orar, ele sunt preluate de ceilalLi lucrItori ai front-des3-ului. -ulte hoteluri opereaza avand ca baza ora $(.)), la care se efectueaza, de obicei, chec3-outul. 'ceasta inseamna eliberarea camerelor de catre clienti in ziua plecarii, la ora $( a.m. %aca acestia doresc sa-si pastreze camera mai mult timp de ex. pana la ora $D.))!, ei vor trebui sa plateasca <)B din tariful unei zile de cazare; acest lucru, de obicei, ramane san fie hotarat de catre managerul de receptie. "n cazul cand clientii elibereaza camerele, dar nu doresc sa paraseasca hotelul pana dupaamiaza tarziu, ei pot solicita pastrarea baga&elor in hotel. #ateva diferente de structurare a personalului din "otelurile europene "n cadrul hotelurilor organizate dupa modelul european exista cateva diferente privind structura personalului. .acem mentiunea ca, cel mai adesea, sunt diferente in ceea ce priveste denumirea sau titlul functiei si nu diferente privind continutul activitatii desfasurate de diverse categorii de personal. -entionam, de asemenea, ca tot ceea ce am prezentat anterior, reprezinta modelul de structurare a personalului in cadrul hotelurilor de tip american. "n hotelurile europene exista un sector distinct al front-office-ului, denumit concierge in cadrul caruia postul cheie este lucratorul concierge. 'cesta sta la dispozitia clientului in tot timpul scurs intre momentul cand i se atribuie camera pana cand achita nota de plata evident ca nu este vorba de una si aceeasi persoana, ci de mai multe persoane care indeplinesc functii diferite!. Mn fapt, activitatea acestuia Jncepe Jnaintea sosirii clientului Jn hotel, cu trierea corespondenLei sositI la hotel, continuI cu JntKmpinarea clientului la aeroport, garI, de unde este preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, deschide portiera autoturismului, Gi se Jncheie cu scoaterea din gara& a autoturismului clientului sau procurarea unui taxi, JncIrcarea baga&elor, transferul la aeroport sau garI cu maGina hotelului, precum Gi reexpedierea corespondenLei primite dupI pIrIsirea hotelului. 'cest lucrItor se aflI Jn spatele front-des3-ului, Jn general, Jn partea dreaptI a acestuia, Jn situaLiile cKnd existI un front-des3 unic. 1l oferI cele mai diverse informaLii solicitate, JnmKneazI Gi $@

primeGte cheia camerei, realizeazI rezervIrile pentru bilete de spectacole, mi&loace de transport, etc, primeGte reclamaLiile clientului. 1ste posibil ca Gi lucrItorul concierge sI efectueze plILi Jn contul clientului, de ex. plata biletului la teatru. 1l JntocmeGte, Jn aceastI situaLie, un bon de cheltuieli, cu semnItura clientului, iar Jn schimbul acestuia casieria elibereazI suma solicitatI. Simultan, casieria JncarcI fiGa clientului cu suma respectivI. Mn cadrul serviciului concierge existI, Jn principal, urmItoarele funcLii : - Gef concierge - asistent concierge - lucrItor concierge de noapte - paznic de noapte - poGtaG - Gofer - JnsoLitor sau ghid de transfer, pe maGinile hotelului - voiturer ? duce Gi aduce autoturismul clientului Jn Gi din gara& - portar - bagagist - garderobierI - comisionar, etc. 'Ga cum reiese din enumerarea funcLiilor din cadrul serviciului concierge, Jn sistemul de organizare al hotelurilor europene, acest serviciu Jnclude si serviciul de hol Gi serviciul poGtIinformaLii. Mn organizarea unui hotel american, aceste douI compartimente funcLioneazI Jn mod distinct. Cea de-a doua diferenta ma&ora se intalneste in organizarea casieriei front-office-ului. "n primul rand, in hotelurile europene facem distinctia intre lucratorul casieriei care se ocupa cu activitatile de facturare si cel care realizeaza operatiunile de casa. "n al doilea rand, in aceste hoteluri europene distingem doua functii de conducere in cadrul compartimentului , respectiv seful casierie si credit-managerul. Seful casier are responsabilitatile supervisor-ului casier, pe cand credit-managerul este o functie distincta, utilizata numai in hotelurile mari si care raspunde la intrebarea 4are clientul bani sa plateasca sau nuV5, si are ca principale atributii: - verificI valabilitatea cardurilor, ia legItura cu organul emitent, - stabileGte valoarea maximalI a notei de platI, - stabileGte numIrul maxim de zile de creditare pt. se&ururile mai lungi, - decide prin semnIturI, asupra acceptIrii sau refuzului unui cec de cIlItorie Jn caz de suspectare a neconcordanLei semnIturii!, sau a unui cec bancar pt. care nu existI care carte de garanLie.

(. Personalul departamentului eta&

()

Mn cadrul departamentului eta& 8ouse3eeping! se desfIGoarI activitILi de JntreLinere, amena&are Gi curILenie zilnicI a spaLiilor de folosinLI individualI camere! Gi comunI culoare, holuti, etc.!, asigurKndu-se, totodatI, Gi prestarea unor servicii complementare cu specific de eta&. .uncLiile Gi numIrul posturilor departamentului eta& sunt determinate de capacitatea Gi categoria hotelului. .uncLiile specifice acestui departament hotelier sunt prezentate Jn tabelul (. :abelul ( .uncLiile specifice departamentului eta&, diferenLiate pe categorii de hoteluri -ica hotelIrie CameristI 9en&ereasI 1chipier de curILenie sau -ena&erI Cafegiu 8otelIrie medie #uvernantI CameristI 2alet 9en&ereasI 1chipier de curILenie sau -ena&erI 9ucrItor JntreLinere Cafegiu -are hotelIrie WefI guvernantI #uvernantI CameristI 2alet WefI len&ereasI 9en&ereasI 1chipier de curILenie -ena&erI Wef serviciu tehnic 9ucrItor JntreLinere Cafegiu

Cu excepLia guvernantei generale supraveghetoare-GefI, Gef serviciu exploatare hotel, 1xecutive 8ouse3eeper!, personalul de eta& poate sI nu fie salariat al hotelului, apelKndu-se la serviciile unei Jntreprinderi specializate. .uncLia specificI a departamentului eta& este aceea de cameristI 8ouse3eeper!. Mn unele hoteluri fIrI restaurant, cameristelor le revine Gi servirea micului de&un. 1le sunt permanent la dispoziLia clienLilor, pentru serviciile complementare tabelul *!. :abelul * Sarcinile specifice funcLiilor guvernantI generalI, guvernantI de eta& Gi CameristI #uvernantI generalI #uvernantI de eta& CameristI #estiunea produselor de PrezenLa la guvernanta PrezenLa la guvernanta generalI primire generalI Primirea sarcinilor #estiunea produselor de %eschiderea oficiilor Controlul camerelor libere ? JntreLinere +rganizarea muncii raport #estiunea minibarurilor cameristelor 'ran&eazI camerele %ecoraLiuni florale %istribuirea cheilor CurILI grupurile sanitare Planificarea curILeniei Controlul camerelor libere :rimite len&eria clienLilor Controlul lucrIrilor Controlul spaLiilor de uz intern SchimbI len&eria hotelului Controlul prezenLei Controlul camerelor aran&ate CurILI culoarul /ugetul abual Semnalarea camerelor pregItite CurILI oficiul +biectele uitate pt. Jnchiriere la recepLie PregIteGte cIruciorul PregItirea profesionalI Contactarea serviciului tehnic UrmeazI strict programul de 9en&eria clienLilor lucru Controlul inventarului +biectele uitate Controlul len&eriei Gi produselor de primire Controlul curILeniei cIrucioarelor Gi oficiilor 9a nevoie, aran&eazI camere MnapoiazI cheile la guvernanta ($

generalI Mnchiderea 'sigurI formarea lucrItorilor 2aleLii ? Jn hotelurile vechi ? lucreazI cu cameristele Jn echipI. 9or le revine Gtergerea geamurilor, Gtergerea Gi aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea len&eriei Gi aran&area patului, ca Gi curILenia grupului sanitar. Mn hotelurile moderne, valeLii au ca atribuLii curILenia periodicI a geamurilor, a covoarelor Gi mochetelor, Jn acest caz ei fiind mai puLin numeroGi decKt cameristele. %e asemenea, le poate reveni JntreLinerea Gi amena&area spaLiilor comune, transportul mobilelor, aran&area sIlilor de banchete tabelul 7!. :abelul 7 Sarcinile funcLiilor guvernantI spaLii comune Gi echipier valet! #uvernantI spaLii comune PrezenLa la guvernanta generalI %eschiderea oficiilor +rganizarea muncii echipierilor Controlul spaLiilor comune Controlul spaLiilor de uz intern Contactul cu recepLia Contactul cu serviciul tehnic Programarea curILeniei "nventarele 0eglementeazI problemele 'sigurI formarea lucrItorilor +biectele uitate MnlocuieGte guvernanta generalI 1chipier PrezenLa CurILI mezaninul Scara, uGile cu geam CurILI scrumierele CurILI holul de primire CurILI subsolul -ochetele #rupurile sanitare comune 9en&eria de coborKt Gi urcat! 2estiarele Parcarea /irourile

CIlcItoria priveGte JntreLinerea hainelor clienLilor. :endinLa este JnsI ca, Jn tot mai mare mIsurI, clientului sI i se ofere posibilitatea de a-Gi satisface pe cont propriu, nevoi mIrunte : Mn camere sunt instalate prese pt. pantaloni, la nivelul camerei existI un sistem autonom de trezire a clienLilor, cu comandI din partea acestora, pe holuri sunt dispuse maGini pt. lustruirea JncIlLImintei, eventual automate pt. bIuturi, etc. #uvernanta generalI guvernantI sau supraveghetoare Jntr-un hotel mic! JGi asumI responsabilitatea Jntregului serviciu, respectiv curILenia, len&eria, precum Gi alegerea uniformei Jntregului personal al hotelului. %e altfel, percepLia funcLiei trebuie sI fie aceea de 4stIpKna casei5, sau intendentI. :ot ea ar trebui sI coordoneze activitatea spIlItoriei, serviciul de babO-sitter, organizeazI Jnregistrarea obiectelor uitate la hotel Gi alege ornamentele florale din Jntregul hotel. %upI aran&area 4a blanc5, guvernanta de eta& guvernanta unicI, Jn cazul hotelurilor mai mici!, va efectua controlul fiecIrei camere, urmIrind starea de curILenie Gi funcLionarea echipamentelor. :otodatI, verificI prezenLa Jn camere a produselor de primire. Periodic, guvernanta procedeazI la inspecLia camerelor ? o verificare mai temeinicI ? urmIrindu-se Jndeosebi, starea pereLilor, pardoselelor, instalaLiilor Gi mobilierului. Cu acest prile&, se JntocmeGte un document scris, Jn care JGi au originea sarcinile de remediere care revin departamentului JntreLinere tehnic!.

*. Personalul departamentul alimentaLie ((

*.$ Personalul din bucItIrie Mn marile hoteluri, echipa fiecIrei bucItIrii este coordonatI de Geful bucItar bucItar-Gef, de regulI, lucrItor gestionar!. Weful bucItar se subordoneazI atKt directorului de restaurant Gef de restaurant, restaurant ? manager! ? din punct de vedere al disciplinei muncii ? cKt Gi bucItaruluicoordonator ? din punct de vedere al activitILii bucItIriei. Prin urmare, Jntr-un mare hotel poate sI existe un bucItar-coordonator, un Gef cofetar, cKte un director pt. fiecare restaurant Gi cKte un Gef bucItar pt. fiecare bucItIrie. Weful bucItar asigurI planifivarea meniurilor Gi listei ? meniu, previzioneazI comenzile, organizeazI munca Jntregii echipe a bucItIriei Gi controleazI calitatea preparatelor. .uncLiile Gi numIrul personalului se diferenLiazI dupI capacitatea Gi nivelul de Jncadrare al restaurantului tabelul <!. :abelul < .uncLiile specifice bucItIriei, diferenLiate pe categorii de restaurante Capacitate redusI Confort scIzut Wef bucItar /ucItar 9ucrItor bucItIrie '&utor bucItar Wef partidI 9ucrItor bucItIrie Wef partidI 9ucrItor bucItIrie '&utor bucItIrie 'rgintier-spIlItor pahare SpIlItor spacializat SpIlItor MntreLinere Wef partidI 9ucrItor bucItIrie '&utor bucItar 'dministrator SpIlItor specializat SpIlItor MntreLinere Capacitate medie Confort mediu Wef bucItar Capacitate sporitI Confort Jnalt Wef bucItar 'd&unct-Gef bucItar Capacitate mare 9ux Wef bucItar 'd&unct-Gef bucItar

SpIlItor MntreLinere

SpIlItor MntreLinere

*.( Personalul salonului de servire Similar celorlalte servicii, structura pe funcLii a brigIzii de servire, ca Gi numIrul de posturi, variazI Jn funcLie de tipul restaurantului, categoria de Jncadrare Gi numIrul de locuri la masI tabelul =! :abelul = .uncLiile specifice servirii, diferenLiate pe categorii de restaurante Capacitate redusI Confort scIzut /arman Capacitate medie Confort mediu Wef barman /arman 9ucrItor bar Capacitate sporitI Confort Jnalt 0esponsabil bar Wef barman /arman 9ucrItor bar -aJtre dPhotel eta& Wef de eta& Chelner de eta& 9ucrItor de eta& Somelier de eta& Prim-maJtre dPhotel -aJtre dPhotel de rang Wef de rang Chelner Pivnicer 9ucrItor oficiu MntreLinere restaurant (* Capacitate mare 9ux 0esponsabil bar Wef barman /arman 9ucrItor bar -aJtre dPhotel banchete -aJtre dPhotel eta& Wef de eta& Chelner de eta& 9ucrItor de eta& Somelier de eta& Prim-maJtre dPhotel -aJtre dPhotel de rang Wef de rang Chelner Somelier Pivnicer 9ucrItor oficiu MntreLinere restaurant

Chelner de eta& Prim-maJtre dPhotel Wef de rang Chelner Prim-maJtre dPhotel -aJtre dPhotel de rang Wef de rang Chelner Pivnicer 9ucrItor oficiu

Casier

Casier 9ucrItor cantinI 9ucrItor vestiar

Casier 9ucrItor cantinI 9ucrItor vestiar

Mntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, bucItIrii, baruri, aGa cum existI un bucItarcoordonator, se creazI un post de maJtre dPhotel ? coordonator Gi un alt post de barman ? coordonator. .iecare JGi asumI coordonarea activitJLilor aferente la nivelul Jntregului hotel. -aJtres dPhotel Gefi de salI! sunt subordonaLi, deopotrivI, directorului de restaurant Gi celui care ocupI postul de maJtre dPhotel coordonator. %eci, directorul de restaurant are Jn subordine atKt Geful bucItar, cKt Gi pe maJtres dPhotel, Jn principiu, unul pt. fiecare salon Gi fiecare turI schimb!. 'tribuLiile unui maJtre dPhotel sunt legate de primirea clienLilor, instalarea lor la masI, luarea comenzii, coordonarea formaLiei de servire. SubordonaLii direcLi ai celui care ocupI postul de maJtre dPhotel sunt Gefii de rang. .iecare Gef de rang este responsabil al unei pIrLi din salonul de servire * ? < raioane!, Jn acelaGi timp putKnd sI-Gi asume atribuLiile unui maJtre d Xhotel. .iecare raion ? $=-(7 locuri, Jn medie, este Jncadrat cu un chelner ospItar!. 1i sunt JnsIrcinaLi cu efectuarea propriu-zisI a serviciului la masI. Un chelner specializat Jn efectuarea serviciului la gheridon se numeGte tranGator. Picolii a&utori de ospItari! asistI chelnerii Jn efectuarea serviciului, toarnI Jn pahare, debaraseazI. Somelierul are Jn gri&I alegerea Gi stocarea vinurilor soiuri, podgorii, ani de producLie!. Mn salon, somelierul recomandI Gi orienteazI alegerea vinurilor de cItre clienLi Gi tot el asigurI efectuarea serviciului Pentru primirea clienLilor, unele restaurante folosesc o funcLie de hostess hotesse!. 0oom-service-ul este efectuat de cItre o echipI de chelneri de eta& care este diri&atI de un coordonator room-service room-service manager!. 'cestei echipe " se alIturI dispecerii, care recepLioneazI Gi transmit comenzile telefonice ale clienLilor. %e la caz la caz, servirea se efectueazI de la nivelul oficiului room-service sau de la secLii ? bucItIrie, bar de serviciu Serviciul steRarding din subordinea Gef-steRard-ului Gef secLie inventar! regrupeazI ? Jn marile hoteluri ? activitILile de aprovizionare, stocare Gi JntreLinere a inventarului de servire al restaurantelor, precum Gi curILenia spaLiilor aferente alimentaLiei. SpIlItorii pot avea atribuLii de argintier, veselier, spIlItor tacKmuri, utila&e de bucItIrie. Potrivit nomenclatorului de funcLii aplicat Jn 0omKnia, Jnainte de $@D@, din structura formaLiilor de servire fIceau parte urmItoarele funcLii : - Gef de unitate director restaurant! - ospItar principal Gef de salI!, - barman - ospItar, - muncitori necalificaLi : - a&utor de ospItar - garderobierI-len&ereasI - portar-uGier. 'ctualul 6omenclator de calificare pt. meseriile Gi funcLiile din activitILile hoteliere Gi de turism din 0omKnia prevede denumirile 4maJtre dPhotel5, 4chelner5, 4a&utor de chelner5, etc. *.* Personalul barurilor Mn cazul mai multor baruri care funcLioneazI Jn cadrul hotelului, se creazI un post de barmancoordonator, direct subordonat directorului de alimentaLie. /armanul-coordonator diri&eazI activitatea Gef barmanilor, aceGtia din urmI coordonKnd- fiecare la nivelul unui bar- activitatea formaLiei de lucru respective. .uncLia specificI este aceea de barman. Servirea Gi consumul la te&gheaua-bar nu exclud serviciul la masI Gi, deci, prezenLa Jn formaLia de lucru a chelnerilor. %acI pt. salonul de servire sunt preferaLi chelnerii bIrbaLi, adesea, Jn baruri, sunt Jncadrate chelneriLe. 2Knzarea bIuturilor Jn camerI se realizeazI prin intermediul minibarurilor frigidere- bar! din camere. Potrivit normelor existente, este obligatorie echiparea cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de *Y-<Y.Pe minibar, la JndemKnI, este amplasatI lista produselor, cu precizarea stocului Gi (7

preLului unitar. Uilnic, stocul este reKntregit. 'provizionarea minibarurilor trebuie sI fie pendinte de room-service. Sticlele sunt de capacitate micI, pt. a fi eliminat riscul de a nu fi consumat conLinutul Jn totalitate. Pt. verificarea consumului pot fi create posturi de controlori. 'u fost puse la punct Gi sisteme automate de ,nregistrare -i control. + primI soluLie : de la un terminal portabil, cu tastaturI sau creion optic, cu care sunt citite codurile cu bare, prin impulsuri telefonice, informaLia cu privire la consum este transmisI de cItre controlor la unitatea centralI direct din camerI. Suplimentar, la exteriorul minibarului sau chiar camerei, poate fi instalat un semnalizator, care sI indice dacI frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecLie Gi semnalizare evitI verificIrile complete. + a doua soluLie constI Jn construirea minibarului dupI principiile distribuitorului automat. Pt. obLinerea unui produs anume, clientul urmeazI sI acLioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena Gi transmiterea informaLiei la unitatea centralI Gi debitarea fiGei de cont a clientului. ' treia soluLie constI Jn Jnregistrarea consumului pe baza aGezIrii produselor Jn minibar Jn contact cu un sistem de detectori. Mn egalI mIsurI, detectarea consumului se poate face cu celulI fotoelectricI. + temporizare de cKteva secunde lasI clientului posibilitatea sI se rIzgKndeascI Gi sI reaGeze bIutura Jn minibar.

STRU(TURA &ANAGERIALA A UNUI HOTEL

(<

&anagerul general -anageri rezidenti 'sistenti manageri executivi -anager -anager vanzari Control financiar si mar3eting -anager intretinere -anager resurse umane -anager cazare

/ucatar -anager coordonator restaurant

Contabil sef

-anager -anager .ront- #uvertraining resurse office nanta umane manager sefa 'sistent front-office manager

/ucatar-sef -anager restaurant

'uditor-sef

Sef 'sistenta receptie guvernanta

Sef de partida /ucatari

Sef de sala Chelneri

6ight-auditori

Casieri

'genti Cameriste rezervari

Structura manageriala a unui hotel include toate pozitiile de responsabilitate care se afla sub nivelul managementului societatii managementul superior!. 'ceasta figura evidentiaza structura manageriala a hotelului. "n general, pozitiile de la varful arborelui managerial, directorii si departamnetele de tipul 4nivel de conducere '5 sunt considerate ca facand parte din structura manageriala a hotelului. %epartamentele de tip 4nivel de conducere /5 sunt implicate in managementul departamentelor respective, dar intr-un grad mai mic. 1le sunt responsabile in mod normal de disciplina si sustinerea personalului lor si pt. indeplinirea instructiunilor care le sunt transmise. Ca si in cazul diviziei cazare a unui hotel, numarul si tipul personalului managerial necesar depinde de marimea hotelului si de planificarea specifica a operatiunilor sau stilul managerial. "ntr-un hotel mic, managerul hotelului raspunde de aproape fiecare aspect al fuctionarii hotelului planificarea bugetelor, recrutarea personalului si aprovizionare!. Pe masura cresterii marimii hotelului si diversificarea facilitatilor, structura manageriala creste de asemenea in complexitate. "n hotelurile mari, managerul este mai mult o functie administrativa si este raspunzator fata de managerii societatii. Un ad&unct sau manager rezident va raspunde in totalitate de operatiile zilnice din cadrul hotelului. "n acelasi timp,va fi o mai mare specializare a responsabilitatilor managerilor de departamente. (=

0olurile si responsabilitatile diferitelor pozitii manageriale le vom explica in continuare. (anagerul general Principalele responsabilitati ale acestuia sunt: - participa la alcatuirea strategiilor si politicilor hotelului; - implementeaza strategiile si politicile hotelului; - raspunde de performantele globale ale hotelului; - raspunde fata de conducerea la nivel de corporatie si, in final, fata de consiliul de administratie; - coordoneaza activitatile tuturor departamentelor. (anagerul rezident sau asistentul managerului e)ecutiv Principalele domenii de care managerul rezident sau asistentul managerului executiv este raspunzator sunt: - managementul zilnic al hotelului; - tratarea urgentelor, reclamatiilor sau evenimentelor speciale; - asigurarea securitatii personalului, proprietatii si clientilor. *irectorii Persoanele din aceasta zona a managementului se subordoneaza direct managementului superior si au ca responsabilitati planurile pe termen lung si scurt ale finantelor, mar3etingului si dezvoltarii personalului, in domeniul propriu de specializare. Sefii de departament (tip +) 0eamintim faptul ca titlurile managerilor mentionati anterior sunt generale si nu specifice rolurilor si responsabilitatilor lor. Conducerea efectiva a hotelului necesita o definitia clara a responsabilitatilor si autoritatii, in special in cazul sefilor de departamente. 0olurile sefilor de departamente sunt, de obicei, indicate de titlurile lor, care sunt, de asemenea, principalele domenii de care sunt raspunzatori. %e exemplu, guvernanta sefa respunde de curatenie, contabilul-sef raspunde de domeniul financiar, etc. Sefii departamentelor se pot imparti in doua grupe: manageri de specialitate si specialisti de service. -anageri de specialitate ? sunt sefii departamentelor operationale. 1i raspund direct atat fata de superiorii lor, cat si fata de anga&ati. Un exemplu este front-office managerul, care este subordonat managerului de cazare si are ca subordonati supervisor-ii diferitelor sectoare ale front-office-ului. Specialistii de service ? sunt sefii departamentelor de spri&in si dau recomandari si a&utor managerilor de specialitate de ex. managerul de personal, contabilul-sef, etc!

ORGANIZAREA &UN(II +' (aracteri"ticile acti$it,-ii .oteliere (A

Mn prezent, industria hotelierI este recunoscutI ca 4industrie a mKinii de lucru5. Cu toate JncercIrile de mecanizare, automatizare,etc, ce Gi-au adus contribuLia la creGterea productivitILii, importanLa mKinii de lucru nu a fost influenLatI Jn mod semnificativ. Mn principiu, Jn hotel, reducerea numIrului de personal se soldeazI cu restrKngerea numIrului Gi calitILii 4serviciilor-mKnI de lucru5, cele care determinI Jn ultimI instanLI nivelul de confort Gi care se adaugI 4serviciilor-echipamente tehnice5, pe cale sI se generalizeze. Chiar dacI astIzi, Jn hotelurile de categorie superioarI, se admite ca clienLii sI-Gi lustruiascI ei JnGiGi pantofii, cu a&utorul automatelor aflate la dispoziLie, sI-Gi care singuri baga&ele, pt. aceasta oferindu-li-se cIrucioare, sI ia micul de&un Jn formula bufet, G.a., cea mai mare parte a activitILilor rImKne Jn sarcina personaluluim JntreLinerea camerelor, bucItIria, serviciul la masI, etc!. -ecanizarea acestora nu se poate face decKt Jn anumite limite. "mposibilitatea stocIrii prestaLiilor determinI o atenLie deosebitI acordatI varia.iilor cererii ? fluctuaLii sezoniere sau activitate intermitentI. Adaptarea o)ertei se )ace prin a/ustarea num0rului de personal Jn funcLie de nivelul de activitate. Se recurge la personal sezonier, ca Gi la lucrItori externi. Utilizarea acestora din urmI are caracter strict temporar, pe parcursul unei &umItILi sau a unei zile Jntregi de lucru, alIturKndu-se lucrItorilor permanenLi Gi sezonieri sau Jnlocuindu-i pe aceGtia Jn diferite situaLii: organizarea unui banchet care depIGeGte posibilitILile de servire ale formaLiei de lucru, acordarea liberelor sIptImKnale Gi a concediilor anuale, funcLionarea unui hotel sau restaurant cu programul restrKns la zilele de Ree3end, etc. 8otelul trebuie sI fie la dispoziLia clientelei (7 de ore din (7. Practic, programul de )unc.ionare este permanent Zfoc continuu5!, nu poate fi vorba ? Jn principiu ? de zile din sIptImKnI Jn care hotelul sI fie Jnchis. Mn cazul activitILii sezoniere, Jnchiderea hotelului se face pe o perioadI relativ lungI, de mai multe luni. Chiar realizarea lucrIrilor de reparaLii se preferI sI fie eGalonatI pe corpuri de clIdire, eta&e, camere, etc, astfel JncKt hotelul sI nu fie Jnchis. 2ariaLiile cererii Gi programul permanent de funcLionare, inclusiv prelungirea orarului de desfIGurare a unor activitILi restaurantul!, au repercursiuni asupra programului de lucru pe zile Gi pe ore pt. ocupanLii unui numIr mare de funcLii. Mn afara recepLiei, unde se lucreazI non-stop, a personalului de hol a personalului de front-office, Jn general!, dimineaLa devreme, laboratorul de patiserie pregIteGte produsele pt. micul de&un, curILenia unora dintre spaLiile comune se face Jn timpul nopLii, personalul de JntreLinere vegheazI permanent la buna funcLionare a instalaLiilor. 0estaurantul JGi prelungeGte programul de lucru pKnI la plecarea ultimului client, moment Jn care se trece la pregItirea salonului pt. ziua urmItoare, etc. Programul de lucru de noapte sau de searI, precum Gi cel de la sfKrGitul sIptImKnii, sunt percepute drept constrKngeri. Uilele de sIrbItoare sunt, de fapt, zile pline de lucru. 'ceste desincronizIri Jn raport cu alte domenii de activitate, genereazI, pt. cei care lucreazI Jn domenilu hotelier, o viaLI de familie perturbatI. :otuGi, ritmul de viaLI desincronizat poate genera Gi avanta&e, cum ar fi evitarea aglomeraLiei din zilele de Ree3-end. .recvent, munca se caracterizeazI printr-o durat0 care dep0-e-te durata normal0 prin ore suplimentare!, chiar durata legalI. tab. $!. :ab. $ CondiLiile de muncI Jn activitatea hotelierI [ara 'ustria /elgia %anemarca 1lveLia .inlanda .ranLa #ermania #recia "slanda "talia +re de lucru,sIptImKnI 7)-<< *D-*@ *A 7(-7< *A,< 7* *D-*@ 7) *D-*@ 7) (D Prime pt. ore suplimentare B! <) <) <)-$)) (< <) (<-<) (<-<) (< <) *)

-area /ritanie 6orvegia +landa Spania Suedia

*@ *<,< *D-*@ 7) -

<)-$)) <) A< 7<-A)

Pentru a Line cont de 4timpii morLi5 din activitate, pot fi instituite echivalen.e ,ntre orele de prezen.0 -i orele de munc0 . Mntr-un protocol semnat Jn $@DD, Jn .ranLa, Jntre patronat Gi salariaLi, se preciza cI, sIptImKna de lucru normalI de *@ de ore se particularizeazI dupI cum urmeazI: - o duratI sIptImKnalI de lucru de 7* de ore pt. bucItari, - o duratI sIptImKnalI de prezenLI la lucru de <( de ore pt. recepLionerii de noapte Gi 7< de ore pt restul personalului. :impul afectat mesei nu este inclus. Mn acelaGi protocol sunt incluse Gi duratele maximale ale zilei de lucru inclusiv orele suplimentare! $$ ore pt. bucItari, $* ore pt. recepLionerii de noapte, $$ Gi \ ore pt. restul personalului. Mn interiorul programului de lucru, personalul trebuie sI aibI o mare capacitate de adaptare la cererea clientului, care-i condiLioneazI volumul Gi conLinutul muncii. 1bliga.ia disponibilit0.ii permanente -i a controlului de sine reprezintI o constrKngere suplimentarI. 4Un client nu este satisfIcut dacI ai asigurat @@@ de detalii, dimpotrivI, el este furios dacI unul singur a fost omis5. %in categoria factorilor de risc fac parte suprasolicit0rile )izice -i neuropsihice ale organismului, Jn special Jn situaLia turelor lungi. Consumul de energie pt. un chelner mIsoarI $<))())) 3cal,schimb de lucru de D ore. Mn cazul unui asemenea nivel al consumului energetic, perioada de timp cu randament constant Jn muncI se Jntinde pe parcursul a $$-(* de ani pt. bIrbaLi Gi numai 7-D ani pt. femei. Un studiu efectuat asupra unui numIr de *) de profesii diverse, a arItat cI cele mai stresante se dovedesc cele de 4chelner Gi chelneriLI5, telefonist Gi bucItar. %eGi calitatea muncii are o importanLI deosebitI, Jn industria hotelierI, tradiLional, ocuparea multor funcLii solicitI un nivel relativ redus de cali)icare. 1xistI Gi funcLii necalificate. Mn 0omKnia, ponderea lucrItorilor operativi necalificaLi din hoteluri Gi restaurante este de =7B. Cu cKt capacitatea hotelului Gi categoria de confort sunt mai mari, cu atKt ponderea personalului calificat creGte. Statistic, salariul mediu se situeaz0 sub nivelul celui din alte ramuri. Mn general, salariile sunt mai mari Jn restaurantele independente decKt cele din reLele, precum Gi Jn restaurantele amplasate Jn capitale Jn raport cu cele amplasate Jn alte zone. Salariile directorilor de hotel se diferenLiazI Jn funcLie de categoria de Jncadrare a hotelurilor, numIr de camere, forma de exploataLie salarii mai mici Jn lanLuri integrate!. Salariile mai mici ale directorilor de hotel Jn cadrul marilor lanLuri hoteliere sunt compensate prin asigurarea unei pregItiri profesionale susLinute Gi Gansa unei promovIri interne rapide, la sediul lanLului sau Jn hoteluri mai mari. :radiLional, un director de hotel provine de pe postul de director de cazare, dupI ce mai Jnainte a ocupat postul de Gef de recepLie, de exemplu. Mn prezent, din ce Jn ce mai mult, directorul de hotel JGi Jncepe cariera Jn alimentaLie maJtre d5hotel, etc.!, la nivelul sediului lanLului sau pe posturi funcLionale din hotel. Se considerI cI drepturilor salariale li se adaug0 alte avanta/e precum asigurarea a $-( mese zilnic, total sau parLial gratuite, indiferent dacI hotelul are sau nu restaurant sau masa este JnlocuitI cu o indemnizaLie compensatoare, uniforma Gi echipamentul de lucru se primesc Gi se JntreLin gratuit, cei care JGi Jncep programul dimineaLa devreme Gi cei care-l Jncheie noaptea tKrziu sunt transportaLi la domiciliu, etc. %intre avanta/ele neo)iciale, pt. personalul care intrI Jn contact direct cu clienLii, deGi nu Jntotdeauna recunoscut, bacGiGul este cel mai rIspKndit 4tips5 Jn limba englezI, 4pourboire5 Jn francezI!. :ermenul desemneazI suma pe care clientul o dI de bunIvoie lucrItorului peste suma pe care el trebuie sI o plIteascI pt serviciile primite. Mn trecut, Jn unele LIri, 4pourboire5-ul era o taxI de serviciu, neinclusI Jn preLul afiGat. Salarizarea lucrItorilor aflaLi Jn contact cu clientul se fIcea din sumele strKnse pe aceastI cale. 4Pourboire5-ul, fie era lIsat la aprecierea clientelei, fie era adus la cunoGtinLa acestei, de maniera 4pouiboire $)B neinclus5. Mn prezent, listele-meniu conLin precizarea 4service compris5, cu menLionarea procentului, sau 4prix nets5. Se apreciazI cI avanta&ele neoficiale sunt prezente la ma&oritatea, dacI nu la toate nivelurile inclusiv la spIlarea vaselor, prin recuperarea Gi (@

valorificarea resurselor alimentare!. Pentru unele categorii de personal, Jn anumite Jmpre&urIri, suma bacGiGurilor poate sI depIGeascI nivelul salariului. /' )rogramarea timpului de munc, PrezenLa la lucru a personalului se face Jn funcLie de serviciile asigurate clienLilor la diverse ore, inclusiv securitatea pe timpul nopLii. Practic, pt. cea mai mare parte a funcLiilor utilizate, nevoile obiective nu permit stabilirea unor programe individuale de lucru, astfel JncKt fiecIruia sI " se asigureo prezenLI continuI zilnicI de D ore. %in aceste considerente, organizarea muncii trebuie sI recurgI la urmItoarele tehnici: - programe individuale de lucru %ture& inegale, cu realizarea, prin Jnsumare, a numIrului lunar normal de ore turnus!, - )ragmentarea orarului zilnic de lucru, - lucrul cu program redus %)rac.ionat&, adicI 7-7 \ ore sau = ore zilnic, - polivalen.a sarcinilor,de exemplu, Jn hotelurile de capacitate micI Gi medie aparLinKnd lanLurilor hoteliere integrate, Jn cadrul autonomiei de care beneficiazI, cadrelor de conducere le este prescrisI disponibilitatea Gi capacitatea de a asigura continuitatea serviciului, prin suplinirea oricIrui subordonat care absenteazI de la locul de muncI. Programele de lucru fracLionat Gi de tip turnus sunt prescrise Gi prin Contractul colectiv de muncI la nivel de ramurI Jn domeniul turismului pe anul $@@A. Alte repere ale organizIrii muncii sunt: - posibilitatea utilizIrii personalului sezonier Gi a lucrItorilor exteriori, - crearea unor psturi de turnanLi, pt. acordarea de zile libere, - timpul afectat mesei nu face parte din timpul de muncI efectiv. '. Orariile de lucru ale per"onalul departamentului #ront!o##ice . Pe exemplul unui hotel de 7Y din 0omKnia, orarul de lucru al directorilor de cazare, Gefului de brigadI recepLie, Gefului de hol bell-captain!, responsabilului de rezervIri, a celor care asigurI relaLiile cu clientela, este prevIzut ca fiind determinat de imperativele dictate de Gederea clienLilor. Pentru funcLiile de execuLie, orariile de lucru sunt prezentate Jn tab.( :ab ( +rariile de lucru ale personalului departamentului de front-office, Jntr-un hotel de 7 Y din 0omKnia .uncLii +rar nr. $ +rar nr. ( +rar nr.* ((.*)-A.)) @.))-$*.)) ((.*)-A.)) -

0ecepLioneri =.*)-$<.)) $7.*)-(*.)) 9ucrItori @.))-$A.*) $).*)-$@.)) rezervIri /aga&iGti =.*)-$<.)) $7.*)-(*.)) Portari =.*)-$<.)) $7.*)-(*.)) Mn timpul nopLii baga&istul JndeplineGte Gi funcLia de portar.

Mn cadrul zilei de muncI, fiecIrui lucrItor " se acordI o pauzI de masI prKnz sau cinI Jn funcLie de orarul de lucru!. :impul mesei este de *) minute, Jntre orele stabilite de Geful de serviciu. 'ceastI Jntrerupere face ca orarul de lucru sI fie prelungit cu \ orI. Mn recepLie, Jn 0omKnia, se lucreazI Jn douI ture de la A la $@ Gi de la $@ la A! Gi chiar Jn ture prelungite, de (7 de ore, cu consecinLe negative asupra solicitudinii Gi relaLiei cu clientul. /. )rogramarea acti$it,-ii per"onalului departamentului de eta0 . +rarul de lucru pt. diferitele funcLii poate fi urmItorul : - guvernantI de zi - D-$A, - guvernantI de searI - $7-(*, - camerista de zi - D-$A - camerista de searI - $7-(*, - valet de camerI -A-$=. *)

+ parte din personalul aferent spaLiilor comune poate sI lucreze Jn cursul nopLii. C2te camere ar trebui s0+i revin0 unei cameriste Jn cursul unei zile de lucru de D oreV Se acceptI cI pt. curILenia completI a unei camere sunt necesare $<-(< de minute, Jn medie () de minute. :impul zilnic de muncI de D ore, adicI 7D) minute, ar putea include urmItoarele Jntreruperi: - $< min. Jnceperea lucrului, - *) min. masa, - $< min. pauza de cafea coffee brea3!, - $< min. Jncetarea lucrului. Prin urmare, un total de A< minute de Jntreruperi, care se deduc din timpul total de muncI, rezultatul fiind un timp de muncI productiv de 7)< minute, deci Jntr-o zi de lucru, o cameristI poate sI efectueze curILenia a () de camere eliberate sau ocupate. %esigur, nr. de camere repartizate unei cameriste este influenLat Gi de nivelul de confort al hotelului, suprafaLa camerelor, eventualitatea lucrului Jn echipI cu un valet, atribuLiile de JntreLinere Gi a spaLiilor comune, gradul de ocupare, categoria de clientelI tranzit sau se&ur!, durata medie a Gederii, eventualele atribuLii de servire a micului de&un, nivelul JnzestrIrii cu utila&e aspiratoare, etc!. %e asemenea, timpul de masI poate fi scos Jn afara duratei de D ore de lucru. 'r trebui Linut cont Gi de aglomerarea activitILii Jn &urul orei $(. Mn orice caz, un nivel de D-$) camere pt. o cameristI, aGa cum se JnregistreazI JncI, Jn unele hoteluri din 0omKnia, poate fi considerat ca risipI de mKnI de lucru. 0epartizarea camerelor se poate face Jn mai multe variante: - una sau douI cameriste curILI mereu aceleaGi camere, pe un acelaGi eta&, acordKndu-Gi reciproc zile libere Gi asumKndu-Gi gestiunea materialI a len&eriei din camere, precum Gi din oficiul de eta&, - repartizarea camerelor se face zilnic, Jn funcLie de situaLia eliberIrii Gi ocupIrii lor Gi de programarea prezenLei la serviciu a fiecIrei cameriste, caz Jn care gestiunea len&eriei poate fi atribuitI guvernantei. Mn 0omKnia, de regulI se preferI prima variantI, cu consecinLe negative asupra utilizIrii raLionale Gi echilibrate a forLei de muncI. C. Timpul de munc, din uc,t,rie. Un bucItar care lucreazI 7< de ore pe sIptImKnI, = zile din A, ar putea sI aibI un program zilnic de A \ ore, cu urmItoarea repartiLie orarI: - @-$$, prima perioadI de lucru, - $$-$(, masI avanta& Jn naturI!, - $(-$7, a doua perioadI de lucru, - $7-$=.*), pauzI timp Jn care bucItarul poate pIrIsi restaurantul!, - $=.*)-$D, a treia perioadI de lucru, - $D-$@, masI, - $@-($, a patra perioadI de lucru. %eGi un asemenea orar de lucru pare draconic, iar asociaLiile internaLionale recomandI 4eliminarea treptatI a orariilor fragmentate5, specialiGtii din domeniu susLin cI ? datI fiind ponderea ridicatI a cheltuielilor cu personalul ? o eficienLI JnaltI nu se poate obLine Jn afara stabilirii de orarii stricte, Jn conformitate cu nevoile reale pt. fiecare post. Mn 0omKnia, Jn bucItIriile restaurantelor se lucreazI o zi JntreagI, pKnI la Jnchiderea restaurantului, noaptea tKrziu, urmatI de o zi liberI, ceea ce, pe termen lung, constituie un important factor de risc pt. sInItatea lucrItorilor. .aLI de un asemenea program, mult mai indicat ar fi un program zilnic de D ore cu sau fIrI Jntreruperi!. %. Organizarea muncii 1ntr!un re"taurant tip #a"t!#ood' PolivalenLa Gi rota.ia personalului pe cele trei categorii de posturi ? bucItIrie, salI, casierie ? precum Gi lucrul cu program redus sunt principiile de bazI ale organizIrii muncii de execuLie. 1. Nece"arul de per"onal din re"taurant' %eterminarea necesarului de personal Gi elaborarea planning-ului de lucru graficul-orar!, poate fi realizat potrivit unei metodologii care cuprinde urmItoarele etape: a! previziunea pt. fiecare zi a volumului de activitate exprimat Jn nr. de clienLi, care se face Jn funcLie de nr. de clienLi din anul precedent, evenimente periodice sau ocazionale vacanLe Gcolare, festivaluri!, etc., *$

b! determinarea, tot pe o bazI statisticI, a structurii vKnzIrilor pe preparate culinare, Gtiut fiind cI, pe termen scurt Gi mediu, preferinLele rImKn constante. 6r. de porLii previzionat pt.un preparat va fi proporLional cu nr. de clienLi determinat la litera a, c! pe o bazI statisticI, determinarea repartiLiei clienLilor pe intervale de timp de exemplu A$$, $$-$<, $<-$@, $@-((.*)!, ipoteza fiind cI aceastI repartiLie rImKne relativ constantI de la o zi la alta, d! evaluarea cronometrarea! necesarului de timp de muncI pt desfIGurarea fiecIrei operaLiuni legate de pregItirea Gi servirea preparatelor, precum Gi de desfIGurarea unor activitILi anexe curILenie!. 0espectKndu-se structura vKnzIrilor de preparate culinare determinatI la litera b, Jn funcLie de timpul afectat fiecIrei operaLiuni, se calculeazI timpul de muncpI aferent unui numIr de $))) clienLi,zi, ())) clienLi,zi, G.a.m.d. 6ecesarului de timp de muncI astfel obLinut " se adaugI o mar&I de $<B pt. preKntKmpinarea manifestIrilor aleatorii ale cererii- Gi un nr. constant de ore aferente posturilor de conducere D ore x nr. de posturi!, e! Jn funcLie de previziunea pe zile a numIrului de clienLi Gi repartiLia clienLilor pe intervale de timp, determinate la literele a Gi c, se calculeazI, pt. fiecare zi, necesarul de timp de muncI pe intervale orare, pt. fiecare activitate Jn parte bucItIrie, servire, etc.!. Pentru acoperirea pe intervale orare a necesarului de timp de muncI, personalul poate fi anga&at Jn regim normal, cu timp complet de muncI D ore! sau cu program redus &umItate de normI,etc.!. 3ucrul cu program redus oferI o bunI flexibilitate Jn programarea zilnicI a personalului Gi are cKteva avanta&e: - evitarea supradimensionIrii formaLiei de lucru Jn orele cu activitate restrKnsI, cu posibilitatea creGterii nr.personalului de servire Jn orele de vKrf, - evitarea fragmentIrii programului zilnic al lucrItorilor, - evitarea Jntreruperii lucrului pt. pauza de masI - posibilitatea ca un nr. restrKns de lucrItori sI-Gi JnceapI programul mai devreme, din considerente legate de pregItirea micului de&un, fIrI ca timpul zilnic de muncI al personalului cu timp complet sI depIGeascI durata nomalI, - evitarea prelungirii timpului de muncI al personalului cu timp complet pt. efectuarea lucrIrilor de curILenie,etc, - o atitudine a personalului Jn relaLia cu clientul feritI de efectele lucrului Jn ture prelungite, obositoare. 1laborarea planning-ului de lucru pt. personalul de servire se poate face Gi acceptKnd principiul cI )iec0rui lucr0tor %chelner, picolo& trebuie s0+i revin0 un anume nr. de locuri la mas0 . %e exemplu, unui chelner ar putea sI-i revinI Jntre $=-(7 de locuri . Personalul de servire va fi programat ,n )unc.ie de prezen.a previzionat0 a clienLilor Jn restaurant- care urmeazI o regulI anume- concretizatI Jn ocuparea unui anumit nr. de locuri la mese. 9a nevoie, se apeleazI la ture inegale, Jn acest caz, realizarea numIrului normal de ore lucrate la nivel de lunI se asigurI prin rotaLia personalului pe toate turele, aferent unei anume funcLii, potrivit graficului-orar Jntocmit.

(O&ER(IALIZAREA SER2I(IILOR HOTELIERE *(

+' Acti$it,-i de rezer$are 'ctivitILile de rezervare reprezintI primul contact al clientului cu hotelul. "mpresia pe care o creeazI acest sector reprezintI primul element de apreciere a activitILii hotelului respectiv. Cele mai importante calitILi ale anga&aLilor acestui sector sunt: rIspunsuri rapide, prompte, ferme atitudine politicoasI atitudine care sI exprime Jncredere Gi seriozitate privind modalitatea de preluare a rezervIrii.

Mn limba englezI, cKnd ne referim la aceste activitILi vorbim de conceptul S'P : speedlO, accuratelO, politelO. Un 4contract5 de rezervare se poate Jncheia fie verbal, fie Jn scris. 'nularea acestuia de cItre una din pIrLi hotelul sau clientul!, se poate realiza numai Jn condiLiile unui acord mutual. 0ezervarea induce obligaLii atKt pentru hotelier, cKt Gi pentru client. 'stfel, hotelierul se obligI sI punI la dispoziLia clientului la data prevIzutI, spaLiul pentru care Gi-a dat acordul, iar clientul se obligI sI plIteascI tariful prevIzut. 6erespectarea condiLiilor convenite atrage rIspunderea materialI pentru oricare din pIrLi. %acI una din pIrLi nu acceptI anularea rezervIrii, poate solicita compensaLii pentru situaLiile nerealizIrii contractului. %e exemplu, dacI clientul nu anunLI cI JGi anuleazI rezervarea, unitatea de cazare este JndreptILitI sI-Gi recupereze pierderea Gi din aceste considerente Jn mod frecvent hotelul poate solicita Jn caz de rezervIri plata Jn avans, a unei anumite sume. Pe de altI parte, dacI hotelul nu asigurI clientului rezervarea solicitatI, pentru care Gi-a dat acordul Gi nu-l anunLI din timp Jn legIturI cu aceastI situaLie, este obligat sI-i asigure cazare similarI la un alt hotel Gi sI achite toate diferenLele de tarif sau late cheltuieli care survin din aceastI situaLie transportul clientului la celIlalt hotel, etc!. -arile lanLuri hoteliere dispun de birouri proprii de rezervare care sunt racordate la un sistem internaLional. Mn practica hotelierI, sistemele de informare Gi rezervare folosite sunt de * tipuri: a! sisteme de informare b! sisteme de disponibilitate c! sisteme de rezervare computerizatI a! Si"temele de in#ormare - funcLioneazI ca bInci de date accesibile prin sisteme de translaLie de tip &initel! Jn vederea consultIrii se oferI informaLii cu privire la starea ? liber; - complet ocupat, al unui hotel la un moment dat. b! Si"teme de di"poni ilitate - aceste sisteme au Jn vedere sosirile neprevIzute ale clienLilor Jn special Jn marile oraGe. Mn locuri strategice aeroport, garI, centru!. se se amplaseazI cKte un panou care cuprinde planul oraGului, cu amplasamentele hotelurilor Gi caracteristicile lor categorie, tarife practicate, etc!. Pt. fiecare hotel Jn parte, pe panou se indicI situaLia existenLei de camere libere ? luminI verde; sau ocuparea capacitILii ? luminI roGie. 2izualizarea pe panou a situaLiei din fiecare moment este telecomandatI chiar de la hotelul respectiv. %upI consultarea panoului, clientul poate **

efectua o rezervare, telefonic sau prin acLionarea unei taste care Jl va pune Jn legIturI directI cu hotelul respectiv. .iecare hotel aderent la un asemenea sistem plIteGte o taxI anualI. + altI variantI a acestui sistem constI Jn existenLa unor posturi telefonice, amplasate Jn aeroport, garI, etc., care pun clientul Jn legIturI directI cu hotelul, prin simpla ridicare a receptorului. 'ceastI variantI se aplicI la hotelurile No$otel. c! Si"temele de rezer$are computerizat, - pot fi asimilate sistemelor de gestiune a stocurilor, fiind vorba despre situaLia camerelor sau locurilor disponibile Gi a celor rezervate sau de&a Jnchiriate. Sistemele de rezervare create de lanLurile hoteliere au caracter exclusiv Jn sensul cI informaLiile oferite se referI exclusiv la disponibilitILile de cazare ale unitILilor afiliate la lanLul respectiv Gi sunt "i"teme de rezer$are "pecializate. 4n activitatea turistic0 interna.ional0, acestora li se adaug0 cele mai per)ormante sisteme de rezervare existente ,n prezent, respectiv sistemele globale de distribu.ie %cunoscute sub denumirea de 5(" 6 5lobal (istribution "7stem& Si"temele de reze$are "pecializate ? sunt proprii fiecIrui mare grup sau lanL hotelier. 1le dispun de mai multe birouri de rezervIri. ex. Sistemul de rezervare al lanLului "ntercontinental 'CC+0 ? #lobal "" ? are birouri Jn (D de LIri. 0esinter ? are birouri de rezervIri Jn (< de LIri, respectiv Jn LIrile de provenienLI a turiGtilor. Mn 0omKnia nu existI un birou 0esinter. Pentru obLinerea de informaLii sau rezervIri de camere, turistul stabileGte o legIturI telefonicI, fax, telex, minitel, cu cel mai apropiat birou de rezervIri din cadrul sistemului. Mn activitatea curentI se JntKlnesc Jn principal douI situaLii: ] dacI hotelurile sunt conectate la o reLea computerizatI Jn cadrul sistemului, cererea de rezervare se transmite Gi se opereazI direct Jn "itua-ia rezer$,rilor un document al rezervIrilor! din hotelul solicitat, obLinKndu-se aproape imediat confirmarea cererii de rezervare a clientului. ] dacI nu existI o asemenea reLea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin fax, telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervIri pe aceeaGi cale. 'ceste sisteme de rezervare specializate mai sunt cunoscute sub denumirea de "i"teme de rezer$are 1n re-ea3 a#iliate. 9a sistemul afiliat de rezervIri participI toate hotelurile care aparLin unui lanL hotelier. 'ceasta JnseamnI cI un client JGi poate rezerva o camerI Jn avans, de la oricare hotel care aparLine aceluiaGi grup. #rupurile hoteliere pot astfel sI-Gi fluidizeze procesarea rezervIrilor, reducKnd prin aceasta costurile, Jn acelaGi timp avKnd loc Jncura&area loialitILii faLI de marca grupului. 'lte exemple de asemenea sisteme de rezervIri: Holide4 ? apaLinKnd grupului 8olidaO "nn *7

Image ? aparLinKnd grupului 8Oatt Si"temele glo ale de di"tri u-ie sunt sisteme computerizate!, sunt create de marile companii aeriene Gi includ informaLii referitoare la toate categoriile de servicii turistice: cazare, transport cu avionul, Jnchirieri auto, excursii, etc. -arile lanLuri hoteliere sunt conectate la aceste #%S-uri. 'ceste sisteme sunt folosite Jn special de agenLiile de voia& Gi Jntr-o mIsurI mai micI de clienLi pe cont propriu. Unul dintre cele mai mari #%S-uri este Amadeu" Glo al Tra$el Di"tri ution, proprietatea companiilor Air 5rance' Lu#t.an"a3 I eria Gi (ontinental Airline". ' fost creat Jn $@DA Gi a devenit operaLional Jn 1uropa Jn $@@(. 0ecent, prin preluarea unui #%S din SU', S6"tem One, Amadeu" a devenit operaLional Gi pe continentul american. 'ceste douI sisteme JmpreunI sunt utilizate de **.))) agenLii de voia& din Jntraga lume, oferI serviciile a A)) companii aeriene, (@.))) hoteluri Gi 7$ societILi de Jnchirieri de maGini. Principalii concurenLi: ] #alileo ? 'pollo #alileo ? #%S european; 'pollo ? #%S ameriacn! s-au unit Jn $@@(. ] Sabre ? #%S din SU' 9a hotelul Sofitel sin /ucureGti rezervarea de camere se face prin mai multe #%S ? 'amdeus, #alileo-'pollo, Sabre, 'xess, ^orldspan, SOstem $. 0ezervarea spaLiilor hoteliere se poate realiza Gi prin intermediul unor "ociet,-i de reprezentare care Jncheie contracte cu hotelurile interesate. 9a acestea aderI Jn general hotelurile independente, de mici dimensiuni Gi hotelurile importante. 'cestea au funcLii similare cu sistemele de rezervare specializate: informarea clienLilor cu privire la hotel Gi posibilitILile de cazare; preluarea cererilor de rezervare.

Pe lKngI activitatea de rezervare, deci de intermedierea vKnzIrilor, aceste societILi JGi asumI Gi activitatea de comunicaLie pe anumite pieLe pentru agenLii de voia&, public!, iar acestea reprezintI specificul acestor sisteme. 8otelurile care au bugete promoLionale suficiente, Jncheie contracte cu mai multe societILi de reprezentare. 0olul acestor societILi de reprezentare este ma&or Jn cazul hotelurilor amplasate la mari distanLe faLI de clienLi ex. hotelurile din 1uropa pentru clientela &aponezI!. Cea mai mare astfel de societate a fost creatI Jn -area /ritanie Jn $@A< ? Uttel International, care la $ ianuarie $@@< reprezenta =D)) hoteluri $D)) hoteluri cu < stele, (7)) hoteluri cu * stele! Gi $.*=).))) camere. 'cest sistem reprezintI Gi hotelurile lanLurilor "ntercontinental Gi Sofitel. 'ceste societILi de reprezentare mai sunt cunoscute sub denumirea de sisteme de rezervare nea#iliate. + reLea de rezervare neafiliatI are rolul de a interconecta hotelurile independente. 'lte exemple: Leading Hotel" o# t.e 7orld 8LH79 *<

Steigen erger Re"er$ation Ser$ice 8SRS9 +bligaLiile acestor societILi sunt stipulate pin contract. existI de regulI o clauzI de exclusivitate, Jn sensul nereprezentIrii pe o anumitI piaLI a unor hoteluri aflate Jn competiLie directI; reciproc hotelului i se poate cere o reprezentare unicI deci sI apeleze la serviciile unei societILi de reprezentare! pentru o anumitI zonI sau piaLI. difuzarea materialelor publicitare ale hotelurilor Jndeplinirea rolului intermediar de vKnzare ? prin preluarea cererilor de rezervare Gi

transmiterea lor la hoteluri, etc. Si"temul UTTEL este un sistem de rezervare computerizat Ca intermediar de vKnzare, societatea de reprezentare asigurI rezervarea de camere dupI un sistem de perioade diferenLiate, stabilit cu hotelierul: a! perioade 4deschise5 ? Jn cursul cIrora hotelul acceptI rezervIri ? Jn limita contingentului de locuri atribuit nr. de locuri cedat spre vKnzare de hotelier cItre societILile de reprezentare!. b! perioade 4la comandI5 - pentru efectuarea rezervIrii este necesar acordul hotelierului, pentru fiecare rezervare Jn parte. c! perioade 4Jnchise5 ? Jn care societatea de reprezentare nu poate efectua rezervIri. SocietILile de reprezentare sunt remunerate printr-un comision exprimat sub formI de cotI procentualI din cifra de afaceri obLinutI pe relaLia respectivI Gi este de aprox. <-$) B dupI cum relaLia cu beneficiarul final ? clientul ? este sau nu intermediatI Gi printr-o agenLie de voia&. Canale de distribuLie folosite de hotel pentru comercializarea locurilor de cazare: Comisioane $. 8otel ? client (. 8otel ? agenLie de voia& ? client, 7. 8otel ? soc. de reprezentare ? client, Jn 1uropa D= B. Structura rezervIrilor pe plan mondial Jn $@@=: direct la hotel ? *D,D B sistem de rezervIri propriu ? $D,@ B societILi de reprezentare ? = B agenLii de voia& ? $<,A B tour-operatori ? $(,A B altele ? D,7 B D-$) B $) B *. 8otel ? soc. de reprezentare ? agenLie de voia& ? client, $*-$< B Mn anul $@@=, la scarI mondialI, rezervIrile reprezentau D* B din totalul camerelor vKndute, iar

Tipuri de rezer$,ri Mn practica hotelierI se pot realiza diferite tipuri de rezervIri: *=

a! direct la hotel, care la rKndul lor pot fi ? telefonice ? Jn scris scrisoare, fax! b! prin reLeaua de rezervare computerizatI #%S-uri, sisteme de rezervIri specializate, societILi de reprezentare! c! prin agenLii de turism Jn baza contractelor dintre acestea Gi unitILile de cazare!. 0ezervIrile pot fi garantate Gi negarantate Mn cazul rezer$,rilor garantate turistul se obligI sI plIteascI camera chiar Gi pentru situaLiile cKnd nu va folosi spaLiul de cazare. Mn acest caz hotelul pIstreazI camera neocupatI , zi hotelierI, dupI data anunLatI a sosirii, iar turistul va achita contravaloarea cazIrii pentru ziua respectivI. 'cest sistem de garantare este avanta&os atKt pentru hotel, care este astfel prote&at de situaLiile nesosirii clientului, precum Gi pentru turist, cIruia i se pIstreazI camera, avKnd Jn vedere cI existI posibilitatea de a JntKrzia Jn special datoritI JntKrzierilor transportului aerian!. Garantarea caz,rii "e poate realiza prin c:te$a modalit,-i: ] plata Jn avans a cazIrii: - turistul plIteGte Jn avans contravaloarea pentru toatI perioada rezervatI integral!. ] plata parLialI Jn avans: - turistul achitI contravaloarea unei nopLi de cazare. %acI turistul nu mai soseGte Jn hotel pIstreazI avansul. 1xistI JnsI Gi hoteluri care, datoritI politicii comerciale pe care o adoptI, returneazI turistului aceastI sumI. 1ste o formI de rezervare folositI Jn cazul grupurilor sau al clienLilor care intenLioneazI sI stea mai mult. ] prin cartea de credit: - Jn momentul efectuIrii rezervIrii hotelul, prin informaLiile din cartea de credit a turistului, iar Jn cazul cKnd clientul nu foloseGte spaLiul de cazare rezervat, hotelul JntocmeGte formalitILile de platI pentru o zi hotelierI. 'ceasta este cea mai frecventI modalitate de garantare. ] prin acord contractual: - este cazul rezervIrilor efectuate prin agenLiile de turism, iar modalitatea de garantare este stipulatI Jn clauzele contractelor Jntocmite Jntre acestea Gi hotel. )lata 1n a$an" exprimI suma de bani plItitI de client cu anticipaLie. :ermeni sinonimi: - acont - depozit de garanLie - taxa de rezervare Plata Jn avans se deduce din suma totalI achitatI de client hotelului. 8otelierul se anga&eazI sI pIstreze camera pe numele clientului pKnI la ora $(, ziua urmItoare datei de sosire anunLatI Line camera ocupatI $ zi hotelierI!. %acI clientul nu se prezintI la hotel, plata Jn avans poate compensa pierderea suferitI de hotel. CKnd hotelul nu are camera rezervatI liberI, are obligaLia sI ofere turistului, fIrI a solicita acestuia o diferenLI de tarif, o camerI de categorie superioarI. %acI nu este posibil, hotelul va asigura cazarea clientului Jn aceeaGi localitate, la alt hotel de aceeaGi categorie sau, Jn lipsI, de categorie superioarI, hotelul suportKnd toate cheltuielile generate de aceastI situaLie diferenLI de tarif, cheltuielile de transport, etc.!. %acI clientul doreGte sI revinI la hotelul iniLial, cKnd existI disponibilitILi, hotelul va suporta Gi transportul Jnapoi. Mn general, plata Jn avans este solicitatI Jn urmItoarele situaLii: - clientul nu prezintI certitudine cu privire la seriozitatea rezervIrii - pentru se&ururi lungi - pentru perioade foarte JncIrcate-sezon - agenLia de voia& care solicitI rezervarea nu este cunoscutI sau puLin cunoscutI. *A

Cuantumul avansului este variabil: - hotel de tranzit ? avansul S tariful pe o noapte - hotel de se&ur ? avansul S * nopLi sau _, \ din valoarea totalI a se&urului cu ? pensiune completI; - demipensiune. - alte situaLii ? preLul integral al se&urului. .uncLia avansului este de a acoperi pre&udiciul. 1xistI mai multe soluLii concrete: - dacI hotelul este ocupat Jn totalitate, reLinerea avansului are funcLie reparatorie, de despIgubire, de pe urma faptului cI respectiva camerI a rImas neocupatI, deGi se presupune cI au existat solicitIri. Codul de practici stabileGte cI hotelul nu are dreptul la compensaLie dacI JGi acoperI pierderea prin subJnchirierea camerei, iar hotelul trebuie sI facI dovada cI aceastI subJnchiriere nu a avut loc. - dacI hotelul este ocupat la \ din capacitate, nerestituirea avansului are funcLie sancLionatoare. Clientul care Gi-a anulat rezervarea, dar nu la timp, fie i se restituie avansul, neexistKnd un pre&udiciu, fie se pIstreazI sub formI de credit la hotel Jn contul unei Gederi viitoare a clientului. Mn multe situaLii hotelul JGi reLine <) B din avans, restul fiind restituit clientului. Mn cazul rezer$,rilor negarantate, hotelul pIstreazI camera ocupatI pKnI la ora $D a primei zile de cazare din se&urul rezervat, dupI care camera se disponibilizeazI adicI este liberI la vKnzare!. 8otelul poate Jnchiria camera disponibilizatI altui client sau chiar clientului iniLial, dacI acesta soseGte mai tKrziu Gi camera este JncI disponibilI. 'cest timp, dupI care se anuleazI, este numit timp de menLinere a rezervIrii Gi are dreptul de a evita pierderea de venituri pentru hotel de pe urma clienLilor care nu reuGesc sI soseascI. Putem sI face distincLie Gi Jntre: - rezervIri provizorii - rezervIri ferme Rezer$,rile pro$izorii corespund unei cereri formulate pe o perioadI precizatI, dar prin care clientul individual se intereseazI de condiLiile oferite Jnainte de a-Gi da acordul definitiv. Mn rIspunsul adresat clientului se prezintI oferta Jn detaliu, se menLioneazI garanLia solicitatI, i se solicitI acordul definitiv Gi i se fixeazI o datI limitI pKnI la care rezervarea provizorie va fi menLinutI. Mn planningul de rezervIri numele clientului se scrie Jn creion. Rezer$,ri #erme definitive! ? clientului i se expediazI o confirmare rezervIrii, precizKndu-se eventuala garanLie solicitatI. Mncheierea definitivI a contractului este condiLionatI de primirea garanLiei, iar hotelul trebuie sI JnGtiinLeze clientul despre primirea sumei. Acti$it,-ile "peci#ice rezer$,rii Mn general ele diferI de la un hotel la altul, JnsI caracteristicile generale sunt comune. Cele mai importante activitILi, Jn ordinea cronologicI a desfIGurIrilor: ] preluarea cererii de rezervare ] verificarea disponibilitILilor spaLiilor de cazare ] acceptarea sau neacceptarea rezervIrii ] Mnregistrarea informaLilor de rezervare ] confirmarea rezervIrii ] gestiunea documentelor de rezervare ] preluarea rapoartelor de rezervIri $. Cererea de rezervare conLine urmItoarele informaLii: - data sosirii - durata se&urului - numIrul Gi tipul camerelor - numIrul de persoane (. 2erificarea disponibilitILilor - se verificI de cItre lucrItorul compartimentului de rezervIri! dacI existI numIrul Gi tipul de camere solicitate, la data Gi perioada solicitatI. Pentru aceasta hotelul trebuie sI aibI o situaLie exactI a camerelor libere Gi ocupate, pentru a se *D

evita situaLia rezervIrilor peste capacitate. Sunt cazuri cKnd, Jn mod intenLionat hoetlul rezervI peste capacitate, Jn ideea de a-Gi asigura un coeficient de cazare cKt mai apropiat de $)) B sau chiar peste. Pentru clienLii individuali, primirea Gi prelucrarea rezervIrilor reprezintI obiectul de cativitate al biroului de rezervIri din cadrul serviciului front-office. Pentru grupurile de turiGti, aceastI activitate face obiectul muncii unui serviciu distinct, numit "er$iciul $:nz,ri, care JntocmeGte Jn acest sens un document specific numit rezervarea de grup. 'ctivitatea de verificare a disponibilitILilor spaLiilor de cazare se realizeazI fie prin sisteme computerizate fie, Jn lipsa acestora, prin diverse situaLii hIrLi! ale camerelor Jntocmite manual Gi care au diverse denumiri: tabloul disponibilitILilor, situaLia convenLionalI a camerelor, situaLia densitILii camerelor, etc. Ta loul di"poni ilit,-ilor - este Jntocmit pe zile pentru o perioadI de =-$( luni Jn avans Gi care asigurI gestiunea actelor de rezervare. .iecIrui tip de camerI i se afecteazI un rKnd. Pentru camere se folosesc semne convenLionale: - camera cu un pat individual ? ` - camera cu douI paturi individuale ? `` - baie cadI sau duG! ? /, % 'stfel pot exista variantele `/, `%, ``/, ``%, apartament, etc. %isponibilitatea pentru un tip de camerI, la o datI anume, poate fi: totalI, parLialI sau nulI. Di"poni ilitatea total, ? datI deschisI ? cererile de rezervare se acceptI fIrI restricLii iar simbolul folosit este cIsuLI liberI. Di"poni ilitatea par-ial, ? datI JnchisI ? cererile de rezervare nu pot fi acceptate dacI sosirea clientului este prevIzutI pentru data respectivI dar se acceptI dacI 4data JnchisI5 se gIseGte Jn cursul unui se&ur de mai multe zile se acceptI tot se&urul, cu condiLia ca ziua de sosire sI corespundI unei date deschise!. Simbolul folosit ? ` Di"poni ilitatea nul, ? datI blocatI ? nici o cerere de rezervare nu se poate accepta. Simbol ` Alte "im oluri ? se refuzI cazarea pe o noapte, se acceptI JnsI se&ururi mai lungi. ? data JnchisI pentru grupuri ? data se subliniazI $< ? data blocatI pentru camere cu un pat individual barat! $< ? data blocatI pentru camere cu douI paturi individuale $< Acceptarea "au neacceptarea rezer$,rii% Mn situaLia acceptIrii, informaLiile de rezervare sunt Jnregistrate Jn calculator sau pe un document de rezervare. 1xistI Gi situaLii cKnd hotelul refuzI rezervarea: - nu are tipul de cazare solicitat, la data solicitatI. - nu mai sunt spaLii de cazare libere ? hotelul este ocupat complet. - turistul se aflI pe 4lista neagrI5 a hotelului ? nu sunt bine primiLi din diferite motive. Mntotdeauna atunci cKnd refuzI rezervarea lucrItorul trebuie sI fie extrem de politicos Gi sI Jncerce sI ofere variante: - dacI nu existI tipul de cazare solicitat se cer scuzele de rigoare Gi se explicI turistului cI acel tip de cazare nu se poate asigura; se oferI alternative: alt tip de cazare, altI datI sau cazare Jntrun hotel similar. - dacI hotelul este 4overboo3ed5 ? se cer scuze Gi se explicI turistului acest lucru. Se oferI alternative privind data dau cazarea Jn alt hotel membru al grupului. - dacI turistul se aflI pe 4lista neagrI5, se acLioneazI Jn funcLie de motivul refuzului: - dacI anterior turistul nu Gi-a plItit datoriile, turistul este refuzat categoric sau se acceptI rezervarea numai Jn condiLiile de platI Jn avans 4cash5. - dacI situaLia este delicatI, lucrItorul va solicita a&utorul Gefului de compartiment. ;nregi"trarea in#orma-iilor pri$ind rezer$area% - aceastI activitate presupune Jnregistrarea foarte exactI a datelor care prezintI importanLI nu numai pentru sectorul de cazare, dar Gi pentru celelalte sectoare. "mediat dupI aceea, camera repartizatI va fi JnregistratI ca rezervI Jn documentaLia privind situaLia camerelor. *@

9ucrItorul compartimentului rezervIri va completa Jn acest sens, un formular pentru rezervIri, Jn care va nota toate detaliile referitoare la client Gi Gederea sa. :rebuie amintit faptul cI, Jn multe cazuri cererea poate veni nu din partea unui potenLial client, ci din partea unei terLe pIrLi agenLii de turism de ex.!. .ormularul de rezervare este singurul document care conLine toatI informaLia relevantI despre un client potenLial Gi cererea lui de cazare. %in aceastI cauzI este necesar ca formularul sI fie completat integral Gi corect. .ormularele de rezervare se pot diferenLia dupI al formatului Gi al modului de prezentare, dar ele cuprind aceleaGi informaLii despre client Gi perioada Jn care el este Jn hotel. Principalele informaLii incluse Jn acest document sunt: - numele turistului - data sosirii - data plecIrii - ora estimatI de sosire - numIrul de nopLi cazare - tipul camerei - numIrul de camere - numIrul de persoane - tariful comunicat - adresa domiciliului - persoana care solicitI rezervarea - numele companiei - adresa companiei - numIrul de telefon Gi fax - modalitatea de platI - rezervare garantatI Gi negarantatI - numIrul cIrLii de credit - confirmarea - preluat de..., data - observaLii %acI se foloseGte un sistem computerizat, atunci detaliile rezervIrilor se introduc direct Jn computer. 9a solicitarea detaliilor unei rezervIri, agentul de rezervIri trebuie sI-i explice clientului diferenLa dintre o rezervare garantatI Gi o rezervare negarantatI. Mn cazul Jn care clientul hotIrIGte sI-Gi garanteze rezervarea, agentul trebuie sI-i solicite clientului informaLii suplimentare privind metoda de garantare carte de credit, platI Jn avans sau depozit! + datI cererea acceptatI Gi detaliile rezervIrii Jnregistrate, agentul de rezervIri trebuie sI actualizeze imediat diagrama disponibilului de camere. 'cest fapt asigurI corectitudinea privind disponibilul de camere Gi astfel a&utI la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. <urnalul .otelului "mediat dupI actualizarea diagramei de cauze disponibile, agentul de rezervIri trebuie sI completeze toate detaliile rezervIrii Jntr-un &urnal al hotelului. %acI hotelul foloseGte un sistem computerizat, acest lucru va fi realizat automat. %etaliile rezervIrilor din &urnal vor fi ordonate dupI data sosirii, aceasta va a&uta la pregItirea unei liste de sosiri. aurnalul hotelului trebuie sI includI urmItoarele informaLii: - numele clienLilor - tipul de cazare solicitat - durata Gederii - tariful Gi condiLiile stabilite - cum Gi cKnd s-a efectuat rezervarea - numIrul telefonului de contact 7)

- semnItura lucrItorului - observaLii Mn unele hoteluri mici, uneori este menLionat Gi nr. camerei atribuite clientului, JmpreunI cu alte informaLii. 'ceasta se face doar cKnd &urnalul este folosit JmpreunI cu sistemul convenLional de diagrame sau pentru 2"P-uri, Jn marile hoteluri. %acI este primitI o confirmare a rezervIrii, atunci se trece Gi aceasta Jn &urnalul hotelului . Principalul avanta& pe care Jl oferI &urnalul este folosirea lui ca o rezervI, Jn care se pIstreazI informaLiile despre clienLii care urmeazI sI soseascI, Jn caz cI formularul de rezervare se rItIceGte. (on#irmarea rezer$,rilor Confirmarea unei rezervIri se realizeazI printr-o scrisoare trimisI hotelului de cItre client sau invers, Jn funcLie de politica hotelului privind detaliile rezervIrilor. Scrisoarea confirmI cI s-a transmis o cerere pentru una sau mai multe camere dintr-un hotel Gi constituie o dovadI scrisI privind Jncheierea unui contract Jntre hotel Gi un potenLial client. Confirmarea unei rezervIri se poate efectua prin urmItoarele mi&loace: - fiGI sau formular de confirmare pretipIrit, care sI includI Gi formularul de Jnregistrare pentru completare Gi,sau prezentare la sosirea clientului - scrisoare personalizatI Jn care sI se foloseascI totuGi cuvinte standard Gi executatI cu un procesor de texte, pe o hKrtie special destinatI. - fiGI sau formular pretipIrit, executat de obicei pe computer, pe o hKrtie special destinatI. Ca parte a procesului de rezervare, agentul de rezervIri sau biroul central de rezervIri pot atribui un numIr de confirmare a rezervIrii fiecIrei cereri acceptate; din nou acest lucru poate fi realizat manual sau automat. 'cest lucru asigurI clientul cI rezervarea a fost efectuatI. 6umIrul care se atribuie confirmIrii rezervIrii , trebuie ulterior menLionat Jn cazul anulIrii sau modificIrii, rezervIrii iniLiale. %eoarece marile hoteluri au frecvent un numIr mare de clienLi Jn tranzit, ale cIror rezervIri se fac cu puLin timp Jnaintea sosirii, nu se obiGnuieGte sI se confirme rezervIrile, cu excepLia cazurilor de rezervare garantatI din partea unei companii locale sau a unui agent. Ge"tiunea documentelor de rezer$are #estiunea documentelor de rezervIri constI Jn douI tipuri principale de acLiuni: a! completarea JnregistrIrilor iniLiale privind rezervIrile b! actualizarea acestora cKnd are loc modificarea detaliilor rezervIrii a9 (la"area rezer$,rilor %upI Jnregistrarea detaliilor rezervIrilor Jn formularul de rezervare sau Jn computer Gi achiziLionarea diagramei disponibilului de camere este necesar sI existe o metodI eficientI pentru a clasa rezervIrile, iar documentele care se referI la acestea sI poatI fi gIsite uGor la nevoie. Mntr-un sistem de rezervare manual, formularele sau fiGele de rezervare Gi corespondenLa relevantI sunt clasate, de obicei, Jn ordine cronologicI dupI data sosirii Gi apoi Jn ordine alfabeticI, dupI numele de familie al clienLilor. CorespondenLa Gi formularele de rezervare sunt deseori clasate potrivit urmItoarelor categorii: - Sosiri din ziua curentI: %ocumente referitoare la clienLii care urmeazI sI soseascI Gi sI efectueze chec3-in-ul la data specificatI. Su "ec-iunea A3 rezer$,ri =i cereri pro$izorii% %ocumente referitoare la rezervIrile care nu au fost confirmate sau garantate. 'ceste rezervIri pot sI se transforme Jn anulIri sau 4no-shoR5. Su "ec-iunea B3 rezer$,ri con#irmate% %ocumente referitoare la rezervIrile pe care clienLii le-au confirmat Jn scris. - 0ezervIri trecute: %ocumente referitoare la clienLii care au fost cazaLi Jn hotel Gi care de&a au plecat. 'ceste documente sunt pIstrate pentru ocazii viitoare, separat de JnregistrIrile rezervIrilor curente. 7$

Un asemenea sistem de clasare a documentelor este folositor departamentului rezervIri, deoarece face posibil un acces uGor la informaLiile importante, care sunt esenLiale pentru operaLiunile ulterioare. .iecare categorie din sistemul de clasare a documentelor are un anumit scop propriu Jn procesul rezervIrii. %e exemplu documentele care fac parte din secLiunea sosiri din ziua curentI pot fi transferate de la departamentul rezervIri la front-office. 'ceasta permite personalului front-office-ului sI cunoascI toate detaliile referitoare la clienLii ce urmeazI sI soseascI. 9a fel toate documentele din categoria rezervIri trecute sunt clasate dupI operaLiunile de chec3-out ale clientului Gi pot fi consultate ulterior. Scrisorile, JnsemnIrile, formularele de rezervare sau listele touroperatorilor care se referI la rezervIri! trebuie clasate corespunzItor, pentru a asigura un acces uGor la informaLie. %acI este necesar ca o rezervare sI fie modificatI, agentul de rezervIri trebuie sI gIseascI uGor documentul corespunzItor, pentru a face modificarea. 9 &odi#icarea rezer$,rilor% Uneori este necesarI modificarea sau acumularea unei rezervIri. Mn acest caz trebuie completat un formular de modificare sau de anulare de cItre lucrItorul biroului rezervIri. 'cesta va fi ataGat formularului original de rezervare Gi documentelor corespunzItoare. Mn acelaGi timp diagrama disponibilului de camere va fi modificatI. Mn cazul anulIrii rezervIrii, diferitele detalii ale acesteia vor fi Jnregistrate pentru a se asigura cI este anulatI rezervarea. %e asemenea, este necesar sI se menLioneze cine sete responsabil pentru anularea rezervIrii, adicI cine, din partea hotelului, a primit cererea de anulare Gi cine, din partea clientului a transmis-o. %acI apare o discordanLI, agentul de rezervIri va putea sI o identifice imediat. %etaliile anulIrii trebuie sI includI: - data rezervIrii iniLiale - nume client - data cKnd rezervarea a fost modificatI,anulatI - numele persoanei care a modificat,anulat rezervarea - numIrul de ordine al modificIrii,anulIrii - numele agentului de rezervIri care a efectuat modificarea )relucrarea rapoartelor de rezer$,ri .aza finalI a procesului de rezervare Jl constituie prelucrarea rapoartelor de rezervIri. "nformaLiile conLinute de aceste rapoarte pot a&uta hotelul sI-Gi maximizeze Jnchirierile de camere, printr-un control exact al disponibilitILilor acestora Gi prin previziunile aferente. 'ceste informaLii pot fi folositoare Gi celorlalte departamente, Jn planificarea bugetelor proprii, Gi efectuarea de previziuni. 0apoartele la nivel managerial puse la dispoziLie de cItre un sistem de rezervare pot varia Jn funcLie de nevoile hotelului Gi capacitILile sistemului respectiv. Cele mai uzuale tipuri de rapoarta de rezervIri sunt: $. Sosiri aGteptate Gi liste de plecIri preconizate 9ista clienLilor care urmeazI sI soseascI sau sI plece Jntr-o anumitI zi. (. 0aportul disponibilitILilor de camere 9ista care indicI numIrul camerelor Jnchiriate,disponibile *. 0aportul situaLiei grupurilor 9ista grupurilor care urmeazI sI soseascI,plece JmpreunI cu informaLiile referitoare la mIrimea grupului Gi la garantarea sau negarantarea rezervIrilor. 7. 9ista de sosiri speciale 9ista clienLilor speciali, a 2"P-urilor sau a clienLilor cu cerinLe speciale <. 0aportul de cereri respinse Un raport asupra numIrului de cereri de rezervare respinse =. 0aportul veniturilor prognozate Un raport despre veniturile prevIzute de viitoarele Jnchirieri de camere 0apoartele de rezervIri constituie doar un singur tip de report pregItit Ii distribuit cItre managemetul hotelului Gi celelalte departamente. Unele tipuri de rapoarte sunt pregItite zilnic, de exemplu lista de sosiri Gi plecIri, care este esenLialI pentru funcLionarea Jn bune condiLii a front-des3ului Gi a departamentului de eta&!, Mn timp ce altele sunt Jnlocuite sIptImKnal sau lunar de exemplu 7(

rapoartele despre numIrul clienLilor, numIrul de camere ocupate, numIrul rezervIrilor din diverse surse, 4no-shoR5-urile! pentru o evaluare mai bunI a gradului de ocupare, a veniturilor viitoare Gi a strategiei de principiu a hotelului. 0elaLiile dintre activitILile rezervIrii Gi sistemele Gi documentele folosite Jn acest proces sunt prezentate Jn fig. $. Primirea cerii de rezervare Stabilirea disponibilului de camere 'cceptarea,respingerea cererilor de rezervare %ocumentul privind detaliile rezervIrii .olosirea diagramelor de disponibilitILi tabloul de disponibilitILi diagrama de rezervare sistemul computerizat

Confirmarea rezervIrii

.olosirea formularelor , fiGelor de confirmare a rezervIrii

#estiunea,clasarea documentelor de rezervare

.olosirea formularelor de modificare , anulare

Prelucrarea rapoartelor de rezervIri 5ig' +' )roceduri de rezer$are Alegerea "i"temelor de rezer$are 2irtual orice hotel are propriul sistem de Jnregistrare Gi monitorizare a rezervIrilor. Principalele funcLii ale sistemelor de rezervare sunt urmItoarele: ] compararea diverselor detalii privind rezervarea, indiferent de sursa acestora. ] furnizarea de informaLii actuale despre disponibilul de camere, diagrama de rezervIri sau tabloul de disponibilitILi. ] asigurarea unei metode de Jnregistrare a oricIror modificIri Jn rezervIrile iniLiale formularul de anulare,modificare sau &urnalul hotelului!. ] furnizarea de liste detaliate cu clienLii hotelului Gi cerinLele acestora la data sosirii lor raportul de rezervIri referitor la sosirile Gi plecIrile aGteptate!. ] furnizarea de detalii ale viitoarelor sosiri Gi plecIri pentru celelalte departamente liste de previziuni!. ] asigurarea unei metode de clasare a corespondenLei cu clienLii sistemul de clasare cronologicI , alfabeticI!. 7*

Mn hotelurile mici sistemul de rezervare poate cuprinde diagrame Gi formulare simple, cum ar fi diagramele convenLionale Gi formularele de rezervare. +datI cu creGterea Jn mIrime a hotelurilor, asemenea sisteme manuale simple au devenit ineficiente Gi dificil de folosit, fiind necesarI folosirea unor sisteme alternative. Printre acestea s-ar putea numIra diagramele de densitate, tablourile de previziune Gi sistemele computerizate. :ipul sistemului de rezervIri pe care un hotel Jl va alege va depinde de urmItorii factori: - timpul de transmitere Jn avans a rezervIrilor, care determinI cantitatea de date ce urmeazI a fi stocatI. - durata medie de Gedere a clienLilor care determinI 4rula&ul5 camerelor de exemplu hotelurile de tranzit stocheazI, Jn general, mai multe detalii, deoarece au un numIr mare de rezervIri!. - mIrimea hotelului, precum Gi numIrul Gi tipul camerelor disponibile.

77

II' Acti$it,-i ocazionate de "o"irea pa"agerilor 1n .otel (.ec*!in pentru nou "o"i-i Sosirea la hotel este o perioadI criticI, atKt pentru clienLi, cKt Gi pentru hotel. 'ceasta este o perioadI care influenLeazI puternic impresiile clienLilor. %epartamentul recepLie numit uneori Gi frontdes3!, este departamentul care se ocupI de cei nou sosiLi. Sarcinile principale ale departamentului recep-iei 'cestea sunt: - JntKmpinarea Gi chec3-in-ul noilor sosiLi - gestiunea documentelor clienLilor aflaLi Jn hotel - furnizarea informaLiilor despre clienLi celorlalte sectoare ale front-office-ului Gi altor departamente ale hotelului. ;nt:mpinarea clien-ilor %eseori clienLii sosesc la hotel dupI o cIlItorie lungI Gi obositoare. %in aceastI cauzI, ei doresc un chec3-in rapid Gi eficient de recepLioneri amabili Gi politicoGi. Pentru un hotel sosirea clienLilor oferI prile&ul JntKlnirii faLI Jn faLI, pentru prima datI, dintre clienLi Gi personalul hotelului. + primire Jn bune condiLii impresioneazI plIcut clienLii hotelului Gi a&utI la crearea imaginii Gi reputaLiei hotelului. Pentru a oferi clienLilor o impresie favorabilI, de duratI, personalul recepLiei trebuie sI fie eficient Gi sI aibI bune abilitILi sociale. 1l trebuie sI cunoascI bine serviciul de cazare al hotelului, sI fie priceput Jn operaLiunile de chec3-in Gi Jn tratarea cererilor clienLilor. Mn plus el trebuie sI aibI un comportament plIcut, cordial, afectuos Gi sI fie gata Jn permanenLI sI vinI Jn a&utorul clienLilor. %e asemenea, este esenLial sI aibI un aspect Jngri&it Gi uGurinLI Jn comunicarea cu clienLii. Acti$it,-i de c.ec*!in de az, Procesul de desfIGurare a operaLiunilor de chec3-in poate fi JmpIrLit Jn < etape distinctive: PregItirea pentru sosirea clientului 'tribuirea camerei Gi stabilirea tarifului Mnregistrarea 2erificarea metodei de platI MnmKnarea cheii JnsoLirea clientului :rebuie remarcat cI ordinea acestor etape diferI de la un hotel la altul. %e asemenea statutul rezervIrii efectuate de client poate duce la inversarea anumitor etape. %e exemplu un client 2"P, care Jn mod normal avea preatribuitI camera, se poate Jnregistra direct la respectiva camerI sau apartament. Mn general clienLii nou sosiLi la hotel sunt clasificaLi Jn * categorii principale. Ta ' +' (ategorii de clien-i% :ipul clientului %escriere ClienLii cu rezervIri garantate sunt aGteptaLi, avKnd rezervIri care sunt garantate Gi deci confirmate. Mn cazul cKnd aceGtia nu se prezintI la hotel, camera va fi totuGi plItitI. %e cele mai multe ori aceste rezervIri sunt garantate de cItre client prin comunicarea numIrului cIrLii de credit. 0ezervarea se poate garanta Gi printr-un 0ezervIri garantate depozit Jn avans sau printr-o JnLelegere confirmatI Jn scris de o companie. Camerele pentru rezervIri garantate trebuie reLinute pKnI la chec3-out-ul corespunzItor zilei care urmeazI celei pentru care s-a fIcut rezervarea

7<

0ezervIri negarantate

ClienLii cu rezervIri negarantate, Jn general sunt aceia ale cIror detalii ale rezervIrii nu sunt confirmate. %acI clientul nu se prezintI Jn ziua Jn care a fIcut rezervarea, hotelul nu primeGte nici o platI. Camerele pentru rezervIri negarantate sunt reLinute o anumitI perioadI, cunoscutI sub numele de timp de menLinere a rezervIrii. %acI clientul nu se prezintI Jnainte de expirarea acestei perioade, camera este disponibilI Gi poate fi JnchiriatI altui client. ClienLii care sosesc fIrI nici un fel de rezervare sunt cunoscuLi sub denumirea de 4^al3.in5. 'ceGtia sosesc la hotel Jn speranLa cI vor gIsi o camerI disponibilI. Se obiGnuieGte sI se solicite un depozit substanLial sau sI se facI o imprimare dupI cartea de credit Jnainte de a efectua operaLiunea de chec3-in a clientului.

4^al3-in5-uri

.iecare categorie de clienLi va fi tratatI Jn mod diferit la efectuarea operaLiunilor de chec3-in, potrivit diferenLelor privind statutul rezervIrii fiecIruia. 0eamintim cI potrivit dreptului contractual care se aplicI rezervIrilor de camere, un hotel trebuie sI punI la dispoziLia clientului camera pe care acesta Gi-a rezervat-o. %in punct de vedere &uridic nu este necesarI garantarea rezervIrii. PregItirea pentru sosirea clienLilor Mnainte de Jnregistrarea efectivI a clienLilor sau atribuirea unei camere este necesar ca recepLionerii sI aibI la JndemKnI anumite informaLii esenLiale pentru activitatea lor: - starea Gi disponibilitatea camerei - sosirile Gi plecIrile aGteptate - sosiri ale clienLilor cu solicitIri speciale - 2"P-uri Gi clienLi frecvenLi ai hotelului Cele mai multe dintre aceste informaLii sunt stabilite cu o noapte Jnainte zilei de sosire a clientului . Mn hotelurile care au sisteme computerizate informaLiile sunt centralizate la fiecare tranzacLie. Mn acest caz informaLiile sunt la JndemKnI. %e asemenea este foarte important ca Jntre recepLie Gi departamentul de eta& sI existe o legIturI strKnsI. Mn perioadele cKnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitalI pentru hotel curILirea rapidI a camerelor Gi punerea acestora la dispoziLia front-des3-ului, fIrI afectarea standardului de calitate.

(HE(>!IN )ENTRU NOU SOSI?I continuare! 0eamintim faptul cI principalele grupe de activitILi care se desfIGoarI cu ocazia sosirii noilor clienLi sunt : pregItirea pt. sosirea clienLilor, atribuirea camerei Gi stabilirea trarifului, Jnregistrarea, verificarea metodei de platI, JnmKnarea cheii Gi JnsoLirea clientului . )REG@TIREA )ENTRU SOSIREA (LIEN?ILOR Mnainte de Jnregistrarea efectivI a clienLilor sau atribuirea unei camere, este necesar ca recepLionerii sI aibI la JndemKnI animute informaLii esenLiale pt. activitatea lor. 'ceste informaLii pot include: - starea Gi disponibilitatea camerei; - sosirile Gi plecIrile aGteptate; - sosiri ale clienLilor cu solicitIri speciale; - 2"P-uri Gi clienLi frecvenLi ai hotelului. Cele mai multe dintre aceste informaLii sunt stabilite cu o noapte Jnaintea zilei de sosire a clientului. Mn hotelurile care au sisteme computerizate informaLiile sunt actualizate la fiecare tranzacLie. 7=

%e asemenea, este foarte important ca Jntre recepLie Gi departamentul de eta& sI existe o legIturI f. strKnsI. Mn perioadele cKnd gradul de ocupare al hotelului se apropie de maxim, este vitalI pt. hotel curILirea rapidI a cemerelor Gi punerea acestora la dispoziLia front-des3-ului, fIrI afectarea standardului de calitate. Raportul "t,rii camerelor Mnainte de sosirea clienLilor, personalul recepLiei are nevoie de o situaLie detaliatI a stIrii camerelor. 'ceste informaLii sunt cuprinse Jntr-un 4raport al stIrii camerelor5, care aratI dacI o camerI este ocupatI, liberI Gi necurILatI, disponibilI sau necorespunzItoare: - camere libere,curate. Camerele sunt libere Gi curILate, fiind gata pt. atribuire clienLilor. - camere libere,necurILate. Camerele au fost eliberate recent Gi urmeazI sI fie curILate. Mn mod normal, este necesar un timp de cel puLin *) min. pt. pregItirea acestor camere de cItre cameriste. 'ceste camere pot fi preatribute clienLilor care urmeazI sI soseascI mai tKrziu Jn cursul zilei. 'stfel de camere se numesc, uneori, camere 4on-charge5 sau 4chec3ed-out5. - camere ocupate,lociute. 'ceste camere sunt JncI ocupate de clienLii care mai stau una sau mai multe nopLi. - camere cu plecare. 'ceste camere sunt ocupate de clienLi care urmeazI sI plece Jn cursul zilei curente. 1le pot fi atribuite clienLilor care sosesc mai tKrziu Jn cursul zilei. - camere necorespunzItoare. 'ceste camere sunt scoase din uz datoritI unor defecLiuni sau reamena&Irii Jn curs. - camere blocate. 'ceste camere sunt rezervate din anumite motive de ex. pt. 2"P-uri, circuite turistice sau datoritI poziLiei lor!. %in acest raport recepLia cunoaGte informaLii esenLiale desfIGurIrii activitILii de atribuire a camerelor, a.J. sI se evite crearea de neplIceri prin trimiterea clienLilor cItre camere ocupate, murdare sau defecte. Li"ta de "o"iri a=teptate 9ista de sosiri aGteptate furnizeazI informaLii de bazI despre clienLii care urmeazI sI soseascI la o anumitI datI. "ndiferent dacI lista se IntocmeGte manual sau computerizat, detaliile sunt aceleaGi. Prin confruntarea sosirilor aGteptate cu raportul stIrii camerelor, supervisor-ul de recepLie va putea sI determine: - dacI sunt camere suficiente pt. cazarea tuturor clienLilor care urmeazI sI soseascI - numIrul camerelor care vor fi disponibile pt. cazarea oricIrui client 4Ral3-in5. %acI se stabileGte cI nu sunt camere suficiete pt. cazarea tuturor clienLiloraGteptaLi la acea datI Jn caz de suprarezervare!, supervisor-ul de recepLie trebuie sI caute camere Jn hotelurile Jnvecinate. 'cest proces de cazare Jn alt hotel a unui client care urmeazI sI soseascI, datoritI faptului hotelul iniLial este ocupat complet, se numeGte 4plimbarea clientului5. Mn ma&oritatea cazurilor, hotelul iniLial va plIti transportul clientului la Gi de la hotel, cKt Gi orice alte cheltuieli suplimentare. 5i=a i"toricului clientului -ulte hoteluri de clasI superioarI pIstreazI fiGe ale istoricului clienLilor, care conLin detaliile vizitelor anterioare. Mn cazul folosirii computerului, aceste informaLii pot fi puse la dispoziLia tuturor hotelurilor care folosesc reLele de calculatoare. %acI un hotel are asemenea fiGe, atunci numele tuturor clienLilor care urmeazI sI soseascI vor fi confruntate cu aceste fiGe, pt. a afla care dintre clienLi au mai stat Jn hotel. + asemenea verificare trebuie fIcutI pt. a asigura un se&ur cKt mai plIcut clienLilor. %e exemplu, dacI un client a fost nemulLumit cI i s-a atribuit o camerI zgomotoasI, supervisor-ul de recepLie trebuie sI LinI seama de acest fapt Gi, pe viitor, sI-i atribuie o camerI la un eta& unde sI nu fie deran&at de zgomot. %acI unui client frecvent i s-a atribuit anterior o camerI de calitate superioarI Gi Jntr-o anumitI situaLie acest lucru nu mai este posibil, atunci clientului respectiv i se vor oferi alte comoditILi, de ex. plasarea unui coG cu fructe Jn camerI. Un 2"P sau un client frecvent trebuie Jntotdeauna JntKmpinat la sosire de cItre front-office manager sau de cItre un lucrItore de relaLii cu clienLii. Mn unele cazuri, clientul poate fi JntKmpinat de managerul general. So"iri a=teptate cu cereri "peciale Unii clienLi, la efectuarea rezervIrii, pot solicita comoditILi Gi servicii suplimentare. 'cest lucru implicI informarea de aceste solicitIri a departamentelor implicate, pt. a fi pregItite din timp pt. sosirea clienLilor. %e ex. dacI un client a solicitat un pItuL de copil, supervisor-ul de recepLie va atribui 7A

o camerI corespunzItoare Gi va informa camerista cI este necesar un pItuL de copil Jn acea camerI. Mnaintea sosirii clientului, camerista va plasa pItuLul JmpreunI cu alte accesorii, cum ar fi un coGuleL pt. copil conLinKnd pudrI de talc, etc. Li"ta clien-ilor importan-i -ulte hoteluri acordI o atenLie deosebitI clienLilor importanLi, printre care se pot numIra: - 2"P, cum ar fi clienLi frecvenLi, celebritILi, clienLi care solicitI camere luxoase, clienLi cIrora trebuie sI li se asigure o securitate sporitI, directori din conducerea hotelului, etc - C"P oameni de afaceri importanLi!. 'ceGtia pot fi: persoane din marile corporaLii, &urnaliGti importanLi, agenLi de voia& Gi persoane aparLinKnd agenLiilor touroperatoare, precum Gi clienLii ale cIror companii pot Jncheia Jn viitor afaceri cu hotelul. - SP':: clienLi care necesitI atenLie specialI!. Sunt clienLii cIrora trebuie sI li se acorde o atenLie specialI Gi o gri&I deosebitI, cum ar fi: clienLi cu handicap, clienLi bolnavi sau Jn vKrstI Gi clienLi 4long-staO5. 'cestor clienLi, de obicei, li se oferI servicii Gi comoditILi deosebite Jn timpul Gederii lor. 'ceste servicii pot include: atribuirea camerei clientului Jnaintea sosirii acestuia, folosirea mi&loacelor de transport ale hotelului, efectuarea operaLiunilor de Jnregistrare Jn camerI Gi JntKmpinarea Gi JnsoLirea la sosire de cItre persoane desemnate special pt. aceasta. Pt. a sesiza personalul de sosirea unor clienLi importanLi, se JntocmeGte o listI cu clienLii importanLi, care este transmisI celorlalte sectoare ale frontoffice-ului Gi tuturor celorlalte departamente operaLionale. ;NREGISTRAREA Scopul JnregistrIrii este Jnscrierea clienLilor Gi confirmarea datelor personale, precum Gi respectarea normelor legale. CKnd un client soseGte la un hotel, i se cere sI completeze un formular de Jnregistrare. Mn momentul JnregistrIrii clienLii pot fi trataLi Jn mod diferit, Jn funcLie de statutul rezervIrilor lor. (lien-i cu rezer$are Pentru clienLii care au rezervare, procesul JnregistrIrii Gi atribuirii camerelor are loc imediat la sosirea acestora. 0ecepLionerul va ruga clientul sI completeze un formular de Jnregistrare Gi va confrunta informaLiile cuprinse Jn acest formular cu cele aflate la recepLie. 1ventualele neconcordanLe constatate trebuie lImurite imediat. (lien-ii ABal*!inC %acI clientul se Jnscrie Jn aceastI categorie, atunci recepLionerul trebuie sI verifice camerele disponibile Jnainte de Jnregistrarea acestuia. %acI este disponibilI o camerI, atunci aceasta va fi atribuitI clientului, care va fi informat de toate costurile implicate. %upI acceptarea camerei, clientului i se cere sI completeze un formular de Jnregistrare. 5ormularul de 1nregi"trare Pentru Jnscrierea detaliilor personale ale clienLilor, se folosesc formulare sai fiGe de Jnregistrare. -odul de prezentare sau formatul formularului pot fi diferite de la un hotel la altul, dar clientului Ji sunt solicitate, Jn principal, aceleaGi informaLii: $. %ata sosirii (. %ata plecIrii *. +ra sosirii 7. 6umIrul de camere <. :ipul camerei =. :ariful pe zi A. 6umIrul clienLilor D. %epozit Jn avans @. 6umIrul camerei $). Pachetul de servicii $$. 6umele $(. 'dresa $*. 6r. paGaport, data Gi locul eliberIrii $7. 6aLionalitate 7D

$<. 6umele companiei $=. Plata $A. UrmItoarea destinaLie $D. SemnItura $@. SemnItura recepLionerului. )olitica .otelului' -ulte hoteluri tipIresc cerinLele politicii hotelului Jn partea de &os a fiGei de Jnregistrare. Prin acasta se asigurI cunoaGterea politicii hotelului de cItre client. Li"ta neagr, Unele hoteluri au o aGa numitI listI neagrI, care conLine numele persoanelor 4non-grata5 pt. hotel, de ex: persoane care tulburI liniGtea publicI, cele care nu Gi-au achitat notele de platI anterioare Gi cele nedorite. 'ceastI listI poate fi completatI folosind informaLii din diverse surse: - rapoartele poliLiei - repoartele altor hoteluri locale - sediul societILii - &urnalul managerului asistent - departamentul contabilitate sau credit managerul. 'ceastI listI trebuie sI fie sub supravegherea strictI a front-office managerului, Gi orice problemI apIrutI prin folosirea listei trebuie adusI la cunoGtinLa acestuia. ;nregi"trarea de pre"o"ire Perioadele cele mai JncIrcate pt. departamentul recepLie sunt acelea Jn care se desfIGoarI operaLiunile de chec3-in. Pt. a se asigura JntKmpinarea corespunzItoare a clienLilor Gi predarea eficientI Gi fIrI probleme a camerelor atribuite acestora, sunt necesare proceduri de Jnregistrare rapidI. Un mod de a realiza acest lucru este de a pretipIri pe fiGa de Jnregistrare toate detaliile clienLilor Jnaintea sosirii acestora. :ot ce rImKne de fIcut din partea clientului este verificarea corectitudinii detaliilor, semnarea fiGei Gi primirea cheii camerei. PreJnregistrarea poate fi soluLia efectuIrii chec3-in-ului Jn cazul sosirii simultane a mai multor clienLi, de ex: grupuri, circuite turistice sau delegaLi la conferinLe. Mn Lara noastrI, prin 8otIrKrea #uvernului nr.(*A,D februarie ())$, se stabilesc 6ormele cu privire la accesul, evidenLa Gi protecLia turiGtilor Jn structurile de primire turistice. 'rt. $. Cazarea turiGtilor se face la orice orI din zi Gi din noapte, Jn ordinea sosirii Gi Jn limita locurilor disponibile, LinKndu-se seama cu prioritate de obligaLiile asumate anterior pe bazI de contracte Gi rezervIri confirmate, cu informarea anticipatI asupra tarifului pt. o zi aferent spaLiului Jnchiriat. 'rt. (. 'dministratorii structurilor de primire turistice sunt obligaLi sI asigure Jnscrierea tuturor turiGtilor Jn evidenLele operative, la sosirea acestora, Gi completarea formularului 4.iGa de anunLare a sosirii Gi plecIrii5. Pensiunile turistice Gi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmKnd sI utilizeze cIrLile de imobil. .iGele de anunLare a sosirii Gi plecIrii sunt formulare Jnseriate Gi Jnlocuiesc cIrLile de imobil. Completarea fiGelor se face de cItre fiecare turist Jn momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pt. cetILenii romKni sunt: buletinul,cartea de identitate Gi paGaportul, carnetul de marinar sau licenLa de zbor, pt. cetILenii strIini sunt: paGaportul, carnetul de identitate, legitimaLia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenLa de zbor, iar pt. militarii Jn termen Gi elevii instituLiilor militare de JnvILImKnt sunt: buletinul,cartea de identitate sau, dupI caz, documentele de identitate militare carnetul de serviciu sau legitimaLia!. 1ste interzisI cazarea oricIrei persoane care nu posedI act de identitate. .iGele de anunLare a sosirii Gi plecIrii, completate Gi semnate de turiGti, se preiau, JmpreunI cu actele de identitate, de cItre recepLioneri, care sunt obligaLi sI confrunte datele din fiGe cu cele din actul de identitate Gi sI restituie imediat actele de identitate turiGtilor. 0Ispunderea pt. completarea corectI a fiGelor revine recepLionerilor. 'ceste fiGe se Jntocmesc Jn douI exemplare, dintre care originalele, Jn ordine alfabeticI, se pun zilnic la dispoziLia organelor de poliLie. Copiile se pIstreazI timp de < ani. 'rt. 7. Cazarea minorilor Jn vKestI de pKnI la $7 anieste permisI numai Jn cazurile cKnd aceGtia sunt JnsoLiLi de pIrinLi sau de reprezentanLi legali. Se excepteazI de la aceastI regulI minorii 7@

aflaLi Jn excursie, concursuri, etc. JnsoLiLi de cadre didactice, antrenori Gi ghizi din partea organizatorilor acLiunilor respective. 'rt. <. 2izitatarea turiGtilor Jn structurile de primire turisticI este admisI cu condiLia ca vizitatorul sI anunLe recepLia. 1l poate rImKne peste noapte Jn camera turistului vizitat numai dupI anunLarea recepLiei, completarea fiGei turiGtilor Gi Jnregistrarea Jn celelalte documente de evidenLI operativI, Jn vederea achitIrii contravalorii serviciilor prestate. 'rt. =. 'dministraLiile structurilor de primire turistice rIspund de paza, siguranLa Gi integritatea bunurilor turiGtilor. 'mena&eazI spaLii corespunzItoare pt. asigurarea valorilor predate de turiGti spre pIstrare recepLiei, luKnd totodatI mIsuri de afiGare a unor anunLuri Jn acest sens. 'rt. D. Mn conformitate cu prevederile legale, spaLiul de cazare constituie reGedinLa temporarI a turistului Gi, Jn consecinLI, acest spaLiu este inviolabil, cu excepLia situaLiilor care pun Jn pericol viaLa, integritatea Gi bunurile turiGtilor, precum Gi baza materialI a structurilor de primire. SIvKrGirea urmItoarelor fapte constituie contravenLii: a! refuzul cazIrii turiGtilor Jn cazul cKnd existI locuri de cazare disponibile, b! neasigurarea ordinii, liniGtii publice Gi a bunelor moravuri Jn srtucturile de primire, c! neasigurarea securitILii turiGtilor Gi a bunurilor acestora, d! nerespectarea obligaLiei privind completarea fiGei de anunGarea sosirii Gi plecIrii, sau a cIrLii de imobil, dupI caz, e! transmiterea de cItre personalul unitILilor a unor informaLii cu privire la se&urul turiGtilor, cu excepLia cazurilor cKnd aceste informaLii sunt solicitate de -in. de "nterne, f! cazarea minorilor sub $7 ani, cu excepLiile prevIzute Jn actualul act normativ, g! permiterea de cItre personalul unitILilor a vizitIrii unui turist fIrI acordul acestuia, h! permiterea de cItre personalul unitILilor a rImKnerii peste noapte a unui vizitator al turistului, fIrI ca pt. acesta sI se JntocmeascI fiGa de anunLare a sosirii Gi plecIrii, sau completarea cIrLii de imobil, i! neinformarea de cItre personalul unitILilor a organelor de poliLie, cu privire la apariLia unor persoane care au sIvKrGit infracLiuni Gi care au fost date Jn urmIrire, precum Gi a altor persoane cunoscute ca traficanLi, turbulenLi, prostituate, proxeneLi, etc, &! efectuarea unor controale Jn spaLiile de cazare a turiGtilor Jn alte condiLii decKt cele prevIzute de lege, 3! anga&area de cItre deLinItorii sau administratorii spaLiilor de cazare a unor persoane neinstruie. ATRIBUIREA (A&EREI DI TARI5UL A(ESTEIA Procesul de atribuire a camerelor, precum Gi tariful diferI Jn funcLie de categoria de clienLi. So"iri a=teptate :ariful camerelor pt. clienLii care sunt aGteptaLi sI soseascI clienLii care au rezervIri!, este acceptat de fiecare client cKnd face rezervarea, dar camera este atribuitI efectiv doar Jn momentul cKnd acsta soseGte la hotel. 1xcepLie fac cazurile cKnd clientul doreGte o anumitI camerI sau are cerinLe speciale, cum ar fi pat tare sau pItuL de copil sau cKnd clientul este un 2"P sau C"P. Mn asemenea cazuri camerele sunt prealocate. (lien-i ABal*!inC ClienLilor 4Ral3-in5 li se atribuie camere Gi li se comunicI tarifele aferenre numai dupI ce se confirmI existenLa unor spaLii de cazare disponibile. Mn general, se solicitI achitarea unui avans minimum a unei nopLi de cazare. Pentru afiGarea tarifelor de cazare se pot folosi mai multe variante, de exemplu: - tariful unui dormitor pt. o persoanI, pe noapte : <) 1uro sau <)-=) 1uro cKnd se foloseGte un interval de preLuri; - tariful unui dormitor pt. douI persoane; - tariful unui pat Jn orice alt tip da camerI. MnsI: -dacI tarifele includ Gi :2', acest lucru trebuie menLionat, de ex. <) 1uro pe noapte, inclusiv :2' <)

-dacI sunt taxe suplimentare pt. servicii, atunci acestea trebuie incluse Jn tarif, de ex. <) 1uro pe noapte, inclusiv :2' Gi taxe pt. servicii - dacI clientul trebuie sI plIteascI pt. unele mese, ca parte a serviciului de cazare, acest lucru trebuie menLionat, de ex. <) 1uro pe noapte, inclusiv mic de&un, :2' Gi taxe pt. servicii. Potrivit 8otIrKrii nr. *)=,D martie ())$, agenLii economici deLinItori de structuri de primire turistice sunt obligaLi sI stabileascI tarife da cazare unice, nedescriminatorii, atKt pt. turiGtii romKni, cKt Gi pt. cei strIini. :arifele sunt considerate maximale Gi se vor afiGa Jn mod vizibil, la recepLia structurii de primire. Se po acorda facilitILi Gi reduceri de tarife Gi de taxe pt. grupuri de turiGti Gi pt. militari, pensionari, elevi, studenLi, ziariGti, precum Gi Jn perioadele de solicitare mai redusI. Atri uirea camerelor 9a atribuirea camerei unui anumit client, recepLionerul trebuie sI asigure, cKt mai mult posibil, satisfacerea necesitILilor Gi preferinLelor clientului. Pt. acest lucru, recepLionerul trebuie sI Gtie: - starea tuturor camerelor din hotel, - poziLia Gi dotarea fiecIrei camere din hotel, - necesitILile, preferinLele Gi cererile speciale ale clienLilor. Mnfo rmaLiile despre starea camerelor vor fi obLinute din tabloul sau raportul stIrii camerelor, iar necesitILile Gi preferinLele clienLilor vor fi obLinute din lista de sosiri aGteptate Gi din lista de cereri speciale,2"P-uri. PoziLia Gi dotIrile fiecIrei camere sunt, de obicei, indicate de planul eta&ului. Atri uirea computerizat, a camerelor Mn hotelurile moderne, atribuirea camerelor este adeseori efectuatI de computer. CKnd recepLionerul introduce tipul de camerI solicitatI JmpreunI cu perioada de Gedere, computerul afiGeazI pe ecran cKteva variante de atribuire a camerelor. %upI aceasta este rKndul recepLionerului sI aleagI varianta de cazare cea mai potrivitI, cunoscKnd dotIrile specifice de care dispune fiecare camerI de ex. vederea, eta&ul Gi amena&area! Gi comparKndu-le cu detaliile specifice rezervIrii tipul camerei sau cereri speciale!. 0ecepLionerii pot consulta Gi fiGa istoricului clientului, pt. a Line cont de preferinLele acestuia. %e fiecare datI cKnd recepLionerul atribue o camerI unui client, computerul va modifica starea camerei din camerI liberI Jn camerI ocupatI, fapt care asigurI actualizarea permanentI a disponibilului de camere. So"iri mai de$reme +cazional, unii clienLisosesc mai devreme decKt era prevIzut Gi existI riscul sI nu fie o camerI liberI sau curatI. Mn aceastI situaLie, recepLionerul poate alege una dintre mai multe variante: $. SI verifice dacI este liberI,curatI o camerI de alt tip Gi sI ofere aceastI camerI clientului, de ex. tRin Jn loc de double. (. %acI nu este disponibilI nici o camerI, sI-i cearIscuze clientului Gi sI-i explice politicos cI, momentan, camera nu a fost eliberatI,curILatI. *. SI Jnregistreze clientul, dar sI nu-i atribuie efectiv nici o camerI pKnI cKnd aceasta nu este eliberatI,curILatI. 7. SI preia baga&ul clientului Gi sI-l depoziteze pKnI la atribuirea unei camere. /aga&ul va fi dus la camera clientului dupI atribuirea acesteia. <. :rebuie comunicatI clientului o orI cKnd sI se JntoarcI sI " se predea cheia camerei. + altI variantI ar fi sI se noteze unde poate fi gIsit clientul, pt. a fi contactat deKndatI ce vamera este liberI. =. 1ste necesarI contactarea cameristei pt. a urgenta curILarea camerei sI se telefoneze cameristei sI acorde prioritate maximI, Jn programul ei, curILirii camerei respective!. Personalul recepLiei trebuie sI JGi dea seama cI unii clienLi pot deveni nerIbdItori dacI nu se instaleazI direct Jn camera lor. 0ecepLionerul trebuie sI-Gi dea toatI silinLa pt. a-l face pe client sI se simtI confortabil Jn timp ce aGteaptI sI se elibereze camera. %e ex. recepLionerul poate informa clientul unde se aflI barul, coffee-shop-ul, pla&a, locurile de plimbare sau de &oacI pt. copii, astfel JncKt clientul sI nu aibI impresia cI a pierdut timpul degeaba aGteptKnd. 2ERI5I(AREA &ODALIT@?II DE )LAT@ CKnd clientul face o rezervare, se JnregistreazI Gi modul Jn care acesta intenLioneazI sI plIteascI. 1ste importantI verificarea modalitILii de platI Jn momentul sosirii clienLilor, mai ales pt. <$

clienLii 4Ral3-in5. 'ceste precauLii a&utI la prevenirea eventualelor situaLii neplIcute Jn care s-ar putea gIsi clientul Jn momentul chec3-out-ului, precum Gi prevenirea 4Ral3-aut-urilor5 cKnd clientul nu-Gi efectueazI operaLiunea de chec3-out Gi nu-Gi achitI nota de platI!. Reguli generale pt' $eri#icarea modalit,-ii de plat, $. dacI clientul este de tipul 4Ral3-in5 sau are rezervare negarantatI, solicitaLi un avans sau seria cIrLii de credit. (. dacI clientul are o rezervare garantatI Gi JGi achitI propriul cont, solicitaLi seria cIrLii de credit Gi telefonaLi pt. autorizarea unei sume suficiente pt. a acoperi o zi JntreagI. *. dacI clientul doreGte sI plIteascI cash, trebuie informat despre tarif Gi apoi notat Jn formularul de Jnregistrare modul Jn care urmeazI sI se efectueze plata. 7. Mn cazul plILii prin intermediul cecului, cardul de garanLie al cecului trebuie sI acopere Jntreaga sumI de platI. 'mintiLi-vI cI plata prin intermediul mai multor cecuri contravine regulilor de platI. <. dacI achitarea contului clientului se efectueazI de cItre o companie sau un agent de voia&, recepLionerul trebuie sI asigure Jnregistrarea corectI a detaliilor plILii- de ex. ce se plIteGte de cItre companie sau agentul de voia& Gi care sunt cheltuielile pe care trebuie sI le plIteascI clientul. Depozite 1n a$an" Unii clienLi trimit un depozit Jn avans pt. a-Gi garanta rezervarea. 0ecepLionerul trebuie sI confirme primirea acestui depozit Jn timpul operaLiunii de chec3-in. "mediat va fi Jnregistrat un credit pe nota de platI a clientului. )lata cu carte de credit %acI clientul intenLioneazI sI plIteascI cu carte de credit, se obiGnuieGte sI se solicite nr. acesteia Jn momentul chec3-in-ului, pt. ca hotelul sI poatI verifica valabilitatea ei. %acI cartea de credit este neacceptatI de hotel, clientul trebuie anunLat imediat pt. a stabili o altI modalitate de platI. ;N&ENAREA (HEII DI ;NSO?IREA (LIENTULUI %upI Jnregistrare Gi atribuirea camerei, clientului " se JnmKneazI cheia camerei. Se obiGnuieGte ca JmpreunI cu cheia sI se JnmKneze Gi un tichet, pe care sI fie trecut numIrul camerei, tariful acesteia Gi precizIri privind politica hotelului. 'cest tichet este folosit de client pt. a-Gi dovedi identitatea Jn faLa personalului hotelului, pt. a-Gi ridica cheia de la recepLie sau pt. a comanda bIuturi sau preparate culinare. MnsoLirea clienLilor la camere lor depinde de standardul serviciilor oferite de hotel. Mn hotelurile economice Gi moteluri, de obicei, clienLii nu sunt JnsoLiLi la camerele lor. Mn aceste cazuri, clienLilor li se dau indicaLii cum sI a&ungI la camerI. Mn hotelurile cu servicii complete, existI bIieLi de serviciu, care stau la dispoziLia clienLilor, numiLi bell-boO . 'ceGtia JnsoLesc clienLii la camerele lor Gi Jn acelaGi timp le carI Gi baga&ele. Mn hotelurile de lux, unde recepLia are un personal numeros, recepLionerul care realizeazI chec3-in-ul clientului, Jl va JnsoLi la camerI, iar bell-boO-ul va duce baga&ele la scurt timp dupI aceea. Unele hoteluri au lucrItori de relaLii cu clienLii, care JntKmpinI 2"P-urile Gi clienLii frecvenLi, JnsoLindu-i personal la camerele lor imediat dupI sosire. Mn aceste cazuri, camera va fi atribuitI, iar cheia Gi tichetul vor fi pregItite Jnainte de sosirea clientului.Mn acest mod, un client important nu este nevoit sI aGtepte Jn zona aglomeratI a front-office-ului pt. operaLiunile de chec3-in. SU)RAREZER2AREA Suprarezervarea constI Jn acceptarea unui numIr de rezervIri mai mare decKt numIrul camerelor hotelului Gi este o practicI standard Jn cele mai multe hoteluri. Suprarezervarea se practicI pt. a compensa cazurile de 4no-shoR5, anulIrile Gi plecIrile tKrzii, care se JntKlnesc deseori Jn practica hotelierI. ClienLii care JGi anuleazI rezervIrile Jn ultim moment, sau pur Gi simplu nu se prezintI la data la care sunt aGteptaLi sI soseascI, aduc hotelului pierderi financiare. %in aceastI cauzI, pt. ca hotelul sI fie complet ocupat Gi sI se realizaze profit maxim, este necesarI adoptarea politicii de suprarezervare. <(

Pt. a se putea implementa o procedurI corectI de suprarezervare, front-office managerul Gi agenLii de rezervIri trebuie sI dispunI de toate detaliile referitoare la procentul de 4no-shoR5-uri, rezervIri garantate Gi negarantate, anulIri Gi plecIri mai devreme. /azKndu-se pe aceste informaLii, managementul hotelului poate sI prevadI procentul de suprarezervIri. "nformaLiile suplimentare, care contribuie , de asemenea, la o estimare corectI a cifrei de suprerezervIri, se referI la numIrul posibil de clienLi 4Ral3-in5, starea prezentI a rezervIrilor Gi evenimentele deosebite care au loc Jn hotel Gi Jn zona Jn care se aflI hotelul. -ulte companii hoteliere folosesc sisteme computerizate, care stocheazI toate detaliile semnificative, realizKndu-se astfel mai uGor prevederea suprarezervIrii hotelului. Suprarezervarea este tipicI pt. hotelurile de tranzit Gi pt. cele situate Jn centrul oraGelor, care au un procent ridicat de 4no-shoR-uri5, anulIri Gi plecIri mai devreme. Uneori managementul frontoffice-ului poate estima greGit nivelul suprarezervIrii. Mn consecinLI, hotelul va fi rIspunzItor de 4plimbarea clientului5. %eoarece Jn acest caz, hotelul JncalcI contractul cu clientul, prin faptul cI nu-i poate oferi nici o camerI, trebuie Jncercate toate modalitILile de atenuarea pretenLiilor financiare pe care un client furios le-ar avea Jn cazul unui proces. 'cest lucru poate fi realizat prin cazarea clientului la un alt hotel, de acelaGi standard sau mai bun, plata transportului cItre noul hotel Gi plata oricIrei mese care au fost incluse Jn pachetul de servicii oferit de hotelul iniLial, precum Gi plata oricIrei ma&orIri de tarife ale camerei. Mn ciuda acestor mIsuri minime, clientul poate acLiona Jn &udecatI hotelul pt. JncIlcarea contractului Gi inconvenientele cauzate. %acI recepLionerul constatI cI a avut loc o suprarezervare, Jnainte de sosirea clientului, trebuie parcursI urmItoarea procedurI: $. estimaLi, dimineaLa, cam cu cKte camere ar fi hotelul suprarezervat (. comparaLi lista de sosiri aGteptate cu cea a stIrii camerelor, verificKnd rezervIrile garantate Gi negarantate, timpul de menLinere a rezervIrii Go posibilele 4no-shoR5-uri. Se pot obLine astfel indicii despre persoanele care este posibil sI nu soseascI, precum Gi nr. clienLilor care trebuie 4plimbaLi5. *. comparaLi lista de ocupare a paturilor cu cea a stIrii camerelor, pt. a estima nr. clienLilor rezidenLi, al celor care JGi vor prelungi Gederea, precum Gi al celor care vor pleca mai tKrziu Jn acea zi. 7. verificaLi JmpreunI cucamerista dacI nu poate fi eliberatI o camerI de tipul 4)))5. <. verificaLi rezervIrile companiilor pt. a vI asigura cI ele sunt garantate. =. este posibil ca doi oameni de afaceri care sunt clienLi obiGnuiLi ai hotelului sI stea JmpreunIV eventual li se vor oferi reduceri Gi mici cadouri!. A. rezervaLi camerele necesare la un alt hotel vecin. D. dacI este posibil, scoateLi-i din evidenLI pe cei care stau Jn hotel doar pt. o noapte. @. verificaLi ce tip de client este preferabil sI fie 4plimbat5: turistul sau omul de afaceriV $). organizaLi transportul clientului la noul hotel. $$. anunLaLi managerul general despre situaLia creatI. $(. asiguraLi-vI cI personalul recepLiei Gi managementul front-office-ului sunt la curent cu aceastI situaLie, Jn special Jn schimbul turelor $*. asiguraLi-vI cI managerul de serviciu cunoaGte Jn Jntregime situaLia.

<*

A(TI2IT@?I DES5@DURATE DE 5RONT!O55I(E )E )ERIOADA SE<URULUI TURIDTILOR Mn acest capitol vom examina urmItoarele probleme: - actualizarea JnregistrIrilor clienLilor rezidenLi; - comunicarea informaLiilor privind clienLii rezidenLi cu celelalte sectoare Gi departamente ale hotelului; - vKnzarea serviciilor hoteliere; - contabilitatea front-office-ului. A(TUALIZAREA ;NREGISTR@RILOR (LIEN?ILOR REZIDEN?I Mn capitolele anterioare am explicat cI departamentul rezervIri rIspunde de elaborarea rapoartelor de rezervIri, care conLin detaliile rezervIrilor, precum Gi sosirile Gi plecIrile aGteptate. MnsI aceste documente nu pot descrie exact miGcIrile pe care intenLioneazI sI le facI aceGtia. Uneori pot apIrea discrepanLe Jntre rapoartele de rezervIri Gi miGcIrile efective ale turiGtilor datoritI: - 4no-shoR5-urilor - 4Ral3-in5-urilor - plecIrilor mai devreme - schimbIrilor Jn statutul rezidenLial al clienLilor de exemplu, prelungirea Gederii, schimbarea camerei, modificarea tarifului acesteia sau schimbarea modalitILii de platI!. %eoarece hotelurile trebuie sI pIstrze o evidenLI exactI a clienLilor rezidenLi, departamentul de rezervIri are sarcina sI comunice informaLiile actualizate despre clienLi celorlalte departamente Gi sectoare ale hotelului, indiferent dacI aceste informaLii se referI la un client nou sosit sau la schimbarea situaLiei unui client rezidenLial. &odi#icare 1nregi"tr,rilor clien-ilor reziden-i Mn unele situaLii, documentele care conLin informaLii despre clienLii rezidenLi ar putea necesita modificIri, cum ar fi cazurile cKnd se schimbI: - tipul sau numIrul camerei; - data plecIrii; - tarifele camerelor; - numIrul clienLilor de ex, un om de afaceri poate fi JnsoLit de soLie!. Mn cazul unor modificIri Jn documentele clienLilor, imediat trebuie anunLate celelalte sectoare Gi departamente ale hotelului. 1xemple $. %oi clienLi, dl Gi dna 9aR, stau Jntr-o camerI tRin de lux, beneficiind doar de cazare. 1i intenLioneazI sI stea la hotel trei zile. %na 9aR trebuie sI plece, JnsI mai devreme decKt JGi planificase.Mn acest caz, departamentul recepLie trebuie sI modifice data plecIrii Gi numIrul clienLilor Jn formularul de Jnregistrare, lista clienLilor prezenLi trebuie modificatI, iar casierul trebuie anunLat cI dl 9aR va plIti tariful corespunzItor ocupIrii camerei de cItre o singurI persoanI. (. %l 9aR, dupI plecarea soLiei, doreGte sI se mute Jntr-o camerI single cu mic de&un asigurat. Pentru aceasta, departamentul recepLie trebuie sI atribuie o nouI camerI Gi sI elibereze o nouI cheie. Mn consecinLI, numIrul camerei trebuie schimbat, atKt Jn formularul de Jnregistrare, cKt Gi Jn lista clienLilor prezenLi. Celelalte sectoare Gi departamente anunLate Gi ele de aceastI schimbare, de ex. casierul contul dlui 9aR trebuie transferat la numIrul noii camere, iar tariful camerei trebuie modificat!, camerista dl 9aR ar putea solicita a&utor la Jmpachetatul baga&elor!, baga&iGtii baga&ele dlui 9aR trebuie mutate Jn noua camerI!, sectorul telefoanelor apelurile telefonice trebuie direcLionate corect! Gi sectorul de corespondenLI Gi informaLii trebuie eliberatI o nouI cheie, iar corespondenLa Gi mesa&ele trebuie redistribuite cItre noua camerI!. :rebuie acordatI o atenLie deosebitI gestiunii documentelor referitoare la Jnregistrarea clienLilor. -otivele pt. care trebuie pIstratI o evidenLI corectI a clienLilor sunt urmItoarele: <7

respectarea obligaLiilor legale , de ex, a celor care impun pIstrarea anumitor informaLii despre clienLi de cItre hotel; - furnizarea de informaLii la zi despre clienLi tuturor sectoarelor front-office-ului precum Gi altor departamente ale hotelului; "nformaLiile la zi despre clienLii rezidenLi sunt importante deoarece: - asigurI clienLilor servicii rapide Gi exacte pe timpul Gederii lor distribuirea corespondenLei, mesa&e Gi convorbire telefonice!; - asigurI actualizarea corectI Gi continuI a plILilor care trebuie efectuate de clienLi; - permite celorlalte departamente planificarea operaLiunilor lor, bazKndu-se pe miGcIrile clienLilor de ex. departamentul alimentaLie poate estima cu o anumitI precizie numIrul porLiilor la micul de&un!. Ge"tiunea documentelor de 1nregi"trare 0eamintim faptul cI, atunci cKnd un client este Jnregistrat la un hotel, detaliile personale ale acestuia sunt trecute Jn formularul de Jnregistrare fiGa de anunLare a sosirii Gi plecIrii!. 'cest formular este pIstrat de departamentul recepLie pKnI la plecarea clientului, dupI care se arhiveazI Jntr-un termen impus de lege < ani!. (O&UNI(AREA IN5OR&A?IILOR DES)RE (LIEN?II REZIDEN?I (U (ELELALTE SE(TOARE ALE 5RONT!O55I(E!ULUI (omunicarea cu celelalte "ectoare ale #ront!o##ice!ului Mn vederea asigurIrii unor servicii de JnaltI calitate pt. clienLi, este necesar ca Gi celelalte sectoare ale hotelului sI aibI acces la aceste documente. Mn cele mai multe hoteluri, informaLiile privind clienLii rezidenLi se preiau din formularele de Jnregistrare ale acestora Gi sunt distribuite celorlalte sectoare sub formI de rapoarte ale front-office-ului. Rapoartele #ront!o##ice!ului 1ntocmite de departamentul recep-ie Cele mai uzuale rapoarte Jntocmite de cItre departamentul recepLie sunt: lista clienLiolr prezenLi, 4Ral3-in5-uri Gi sosiri suplimentare, modificIri privind clienLii, lista plecIrilor Gi lista chec3out-urilor. 'ceste sunt doar cKteva exemple, JntrucKt hotelurile pot adopta politici diferite referitor la rapoartele Jntocmite de departamentul recepLie. - 9ista clienLilor prezenLi. 'ceastI listI cuprinde toLi clienLii rezidenLi din hotel. %e obicei, numele clienLilor sunt ordonate alfabetic. 9ista are data Gi ora tipIrite Jn partea superioarI Gi trebuie actualizatI permanent, pt. a pune la dispoziLia celor interesaLi informaLiile la zi despre clienLii hotelului. - 4^al3-in5-urile Gi sosirile suplimentare. 'ceastI listI conLine toate sosirile neaGteptate Gi cele suplimentare din ziua respectivI clienLii care au telefonat chiar Jn acea zi pt. a face rezervIri!. Mn afara numelui clienLilor Gi numIrul camerelor acestora, trebuie specificat Gi nivelul creditului permis fiecIrui client, acordKndu-se o atenLie deosebitI 4Ral3-in5-urilor. - -odificIri privind clienLii. 'ceastI listI conLine toate modificIrile efectuate asupra detaliilor clienLilor la data respectivI nr. camerei, tarif, nr.clienLilor, durata Gederii!. - 9ista de plecIri. ConLine toate plecIrile curente aGteptate. 6u toLi clienLii de pe aceastI listI efectueazI operaLiunea de chec3-aut, unii clienLi JGi pot prelungi Gederea, iar alLii pot sI nu aparI pe listI deoarece au efectuat chec3-out-ul mai devreme decKt era aGteptat. - 9ista chec3-out-urilor. 1ste lista cu clienLii care Gi-au lichidat contul Gi au pIrIsit hotelul. Mn consecinLI, trebuie acordatI multI atenLie oricIrui mesa& sau telefon adresat clientului. 1ste posibil ca unii clienLi care Gi-au lichidat conturile Gi au eliberat camerele, sI aibI baga&e JncI depozitate Jn camera de baga&e, caz Jn care mesa&ele care sosesc ulterior pot fi preluate Gi transmise clientului de cItre baga&ist Jn momentul ridicIrii baga&elor. - .iGa istoricului clientului. Mn acest caz sunt Jnregistrate detaliile personale ale foGtilor clienLi ai hotelului. 'ceastI listI este JntocmitI Gi actualizatI de cItre recepLie, dar nu este distribuitI celorlalte sectoare. Mn general, tipul rapoartelor Jntocmite de front-office depinde de: - mIrimea hotelului. 8otelurile mai mici au mai puLine plecIri Gi sosiri la o anumitI datI, iar mai multe liste sau rapoarte sunt combinate pt. a forma o singurI listI. <<

6ivelul serviciilor oferite. 8otelurile de lux doresc sI asigure clienLilor servicii specializate Gi, de aceea, este necesar sI fie cunoscute mai detaliat cerinLele Gi dorinLele fiecIrui client. Pe de altI parte, Jn hotelurile economice poate sI nu fie nevoie de informaLii detaliate la un hotel de trei stele, nu este necesarI o listI de 2"P-uri sau C"Puri!. - Sistemul de Jnregistrare folosit. Un sistem computerizat poate produce o gamI largI de liste Gi rapoarte Jntr-un timp f. scurt. 0apoartele generate la front-des3 sunt Jntocmite Jn diferite momente ale Gederii clientului. Unele dintre ele sunt realizate dupI chec3-in, altele pe perioada se&urului lista clienLilor prezenLi, lista de sosiri suplimentare!, altele pot fi completate numai dupI plecarea clientului lista chec3-out-urilor!. %iferI, de asemenea, Gi formatul acestor rapoarte de la un hotel la altul. 9ista de sosiri suplimentare sau lista clienLilor rezidenLi pot fi ordonate dupI nr. camerei, dupI numele de familie al clienLilor sau pot fi ordonate alfabetic. 1ste posibil ca, Jn unele hoteluri, sI se combine mai multe rapoarte pt. a forma un raport mai cuprinzItor. %e exemplu, unele hoteluri pot Jntocmi un raport al camerelor care cuprinde informaLii din urmItoarele rapoarte: lista clienLilor prezenLi camere staO-on!, lista de plecIri camerele Jn curs de eliberare! Gi lista de sosiri camere preatribuite!. 'stfel de rapoarte sunt mai uGor de folosit, deoarece diferitele compartimente nu mai trebuie sI verifice diversele informaLii prin mai multe rapoarte. %e ex, camerista poate stabili imediat, care sunt camerele care necesitI sI fie aran&ate Gi ordinea de aran&are. 9a fel, supervisor-ul de recepLie va putea Gti ce camere sunt disponibile pt. clienLii care sosesc neaGteptat. 5orme de comunicare %e cele mai multe ori, informaLiile despre clienLii rezidenLi sunt comunicate celorlalte sectoare ale front-office-ului sub forma unui raport scris. Mn multe hoteluri, toate sectoarele Gi departamentele sunt interconectate informaLional prin intermediul unui sistem computerizat, ceea ce JnseamnI cI toate informaLiile de care dispune un departament pot fi uGor accesate de cItre celelate departamente. :rebuie reamintit JnsI cI Gi Jn hotelurile mari Gi moderne sunt necesare deseori Gi alte moduri de comunicare, astfel: :elefonic: - recepLionerul Ji poate telefona cameristei sI-" cearI acesteia sI introducI un pat suplimentar Jntr-o camerI pt. un client 4Ral3-in5. - casierul poate telefona companiei care a emis cartea de credit pt a solicita codul de autorizare. Contacte personale: - recepLionerul Ji poate aduce personal la cunoGtinLa baga&istului sau bell-boO-ului nr. camerei unui client nou sosit, pt. a-i aduce baga&ele Jn camerI. - lucrItorul de corespondenLI Gi informaLii poate solicita recepLiei nr. camerei unui anumit client, pt. a-i transmite acestuia un mesa&. %eseori, aceastI comunicare informalI este urmatI de o notificare scrisI, din care va fi pIstrat un exemplar, sau informaLiile vor fi introduse direct Jn computer. (ircula-ia in#orma-iilor de"pre clien-i 1ntre "ectoarele #ront!o##ice!ului =i celelalte departamente .ront-office-ul reprezintI pt un hotel centrul tranzacLiilor cu clienLii, iar des3-ul reprezintI centrul colectIrii Gi distribuLiei informaLiilor despre clienLi. 2om analiza mai detaliat circulaLia informaLiilor Jntre departamentul recepLie Gi alte sectoare Gi departamente ale hotelului. Departamentul rezer$,ri 'cest departament este atKt beneficiarul, cKt Gi furnizorul informaLiilor despre clienLi. CKnd se primesc rezervIri, acesta va folosi informaLiile despre clienLi obLinute din fiGele istoricului clienLilor. 'semInItor, departamentul va folosi lista companiilor care au credite aprobate, pusI la dispoziLia de cItre dep. vKnzIri sau de contabilitate. Mn acelaGi timp, dep. rezervIri furnizeazI informaLii despre camerele disponibile Gi detaliilor rezervIrilor, sub forma rapoartelor de rezervIri lista de sosiri aGteptate, lista cererilor speciale, etc!, pentru a putea fi folosite de alte departamente.

<=

Departamentul recep-ie 'cest departament, dupI cum am vIzut, &oacI un rol important Jn actualizarea informaLiilor despre clienLi. 'cesta furnizeazI celorlalte sectoare Gi departamente rapoarte despre miGcIrile clienLilor lista clienLilor prezenLi, lista de sosiri suplimentare, modificIri Jn situaLia clienLilor rezidenLi Gi fiGele istoricului clienLilor!. Alte "ectoare ale #ront!o##ice!ului Cele mai multe sectoare ale front-office-ului sunt beneficiare ale informaLiilor despre clienLi, aGa cum se aratI Jn tabelul urmItor: Sectorul front-office-ului care :ipul informaLiei solicitI informaLii CorespondenLI Gi informaLii 9ista de sosiri aGteptate 9ista clienLilor prezenLi 9ista de plecIri 9ista de sosiri suplimentare Concierge,baga&iGti Scopul informaLiei 2erificarea corespondenLei Preluarea mesa&elor 'sigurarea controlului cheilor

9ista de sosiri aGteptate CIratul baga&elor 9ista de plecIri #rupuri,circuite turistice 9ista grupurilor,circuitelor turistice 9ista 2"P-urilor 2"P-uri 9ista de sosiri aGteptate 9ista 2"P-urilor 9ista circuitelor turistice .iGele istoricului clienLilor 9ista companiilor cu credit aprobat %etalii despre nota de platI %etalii despre platI 2erificarea conturilor companiilor

Casierul front-office-ului

:elefoane

9ista clienLilor prezenLi 9ista de sosiri aGteptate 9ista chec3-out-urilor

Conectarea corectI a apelurilor clienLilor :axarea corectI a convorbirilor clienLilor

Departamentul eta0 %epartamentul de eta& are nevoie de informaLii despre camerele care sunt ocupate Gi cele care urmeazI sI se elibereze, Jn vederea organizIrii programului de curILenie a camerelor. %e asemenea, are nevoie de informaLiile privind cererile speciale ale clienLilor, astfel JncKt anumite camere sI fie amena&ate pt. a putea oferi comoditILi Gi servicii suplimentare, precum Gi Jn vederea sosirii clienLilor 2"P sau C"P. %epartamentul de eta& furnizeazI informaLii despre schimbIrile intervenite Jn starea camerelor statutul camerei se poate schimba din liberI,curatI prin curILarea camerei!. %e asemenea, acest departament este responsabil de pregItirea raportului cameristei, care indicI nr. clienLilor care ocupI o camerI Gi starea curentI a camerei. %acI hotelul este informatizat, atunci departamentul de eta& va introduce raportul pe care Jl alcItuieGte direct Jn sistemul computerizat. Computerul va compara raportul stIrii camerelor alcItuit de departamentul de eta& cu cel Jntocmit de front-des3. 6epotrivirile rezultate vor indica existenLa unor posibile erori Jn JnregistrIrile clienLilor rezidenLi. 'ceste erori vor fi analizate imediat de cItre cameristI Gi asistentul front-office managerului sau recepLionerul senior. Mn cazul cKnd sistemul informaLional al hotelului este manual, atunci recepLionerul comparI fizic raportul cameristei cu cel Jntocmit de front-office, iar orice nepotrivire va fi imediat analizatI. <A

Departamentul $:nz,ri 'cestui departament Ji sunt necesare informaLiile referitoare la disponibilul de camere furnizat de dep. rezervIri!, astfel JncKt sI poatI face rezervIri pt. grupuri, participanLi la circuite turistice Gi companii. 'cest departament are nevoie de fiGele istoricului clienLilor frecvenLi Gi ale companiilor, pt. a realiza o abordare personalizatI a foGtilor sau viitorilor clienLi. Departamentul conta ilitate "nformaLiile privind cuantumul depozitelor Jn avans Jncasate de cItre departamentul rezervIri Gi plILile Jncasate de cItre casierul front-office-ului trebuie Jnregistrate Gi transferate departamentului contabilitate. 'cest departament rIspunde de monitorizarea conturilor clienLilor, a limitelor creditelor Gi cautI sI lichideze prompt conturile din registru. %e asemenea, departamentul rIspunde de Jntocmirea listei cu companiile care au credit deschis, aceasta fiind necesarI departamentelor frontoffice Gi rezervIri. &anagementul -anagementul superior al hotelului are nevoie de informaLiile statistice privind gradul de ocupare al hotelului Gi veniturile realizate. -a&oritatea sistemelor computerizate sunt programate sI prezinte managementului informaLii sub forma unei game diverse de rapoarte zilnice sau lunare. 2ENZAREA SER2I(IILOR HOTELULUI + altI atribuLie importantI a departamentului recepLie este de a prezenta clienLilor diversele tipuri de cazare Gi dotIrile oferite de hotel, Jncura&Kndu-i sI recurgI la ele Jn timpul Gederii lor la hotel. 'ceastI promovare mIreGte semnificativ veniturile hotelului, Jn special pe seama vKnzIrii serviciilor pe adresa clienLilor fIrI cazare. Mn general, personalul recepLiei poate a&uta la promovarea vKnzIrilor prin: - Jncura&area clienLilor de a folosi Jntreaga gamI a serviciilor oferite de hotel, - sugestia de a solicita un tip de cazare de categorie superioarI. A ilitatea de a $inde a per"onalului recep-iei 1ste necesar ca personalul recepLiei sI aibI bune calitILi de vKnzare, pt. a comercializa avanta&os serviciile hotelului. Pentru aceasta: - recepLionerii trebuie sI cunoascI produsele vKndute, Jntre care se includ tipurile Gi tarifele camerelor Gi toate serviciile Gi dotIrile asigurate de hotel, - recepLionerii sI aibI dorinLa de a vinde: sI acorde clienLilor atenLia Gi JndrumIrile necesare, - recepLionerii sI dovedeascI abilitILi de comunicare, - sI cunoascI tehnicile de vKnzare. (:te$a te.nici utile 1n $:nzarea "er$iciilor .oteliere Personalul recepLiei poate folosi cKteva tehnici utile Jn vKnzarea serviciilor hotelului. 'cestea pot include strategiile care urmeazI. O#erirea unei alternati$e ClienLii nu cunosc Jntotdeauna Jntreaga gamI de servicii puse la dispoziLie de hotel. Personalul recepLiei poate promova vKnzarea serviciilor prin sugestii fIcute clientului Jn legIturI cu serviciile care i se potrivesc cel mai bine acestuia sau oferindu-i o alternativI pt. a alege. Cele douI strategii care se folosesc cKnd i se oferI clientului o alternativI privind cazarea sunt cea descendentI Gi cea ascendentI. 'plicarea tehnicii descendente implicI oferta celui mai scump serviciu din partea recepLionerului, iar apoi trecerea gradualI la servicii mai ieftine, Jn cazul Jn care clientul nu intenLioneazI sI achiziLioneze oferta cea mai scumpI. 'plicarea acestei metode este adecvatI atunci cKnd clienLii sunt interesaLi Jn primul rKnd de confort Gi calitatea serviciilor Gi apoi de cost. Prima datI este prezentatI varianta cea mai costisitoare, care este cea mai indicatI pt. acest tip de clienLi. Pe de altI parte, tehnica ascendentI implicI prezentarea la Jnceput a celei mai ieftine variante de cazare Gi apoi convingerea clientului sI achiziLioneze pachete din ce Jn ce mai scumpe.'ceastI metodI este indicatI cKnd gri&a principalI a clientului o constituie costul serviciilor. Mn acest caz, dacI s-ar Jncepe cu cea mai scumpI variantI de ofertI, clientul ar fi imediat JndepIrtat. %acI prima datI i de oferI varianta cea mai ieftinI, sugerKndu-i-se cI plItind puLin mai mult va beneficia de o JmbunItILire importantI a cazIrii, clientul poate fi convins sI accepte servicii care au un tarif mediu sau chiar ridicat. <D

9a alegerea unei strategii de vKnzare, personalul recepLiei trebuie sI anticipeze motivele care Jl determinI pe client sI foloseascI un anumit serviciu. %e ex, va fi clientul interesat dacI i se oferI un serviciu la preL promoLional sau va fi interesat exclusiv de serviciile cu tarif ridicatV Mn general, se poate presupune cI: - clienLii bine JmbrIcaLi Gi prosperi au rareori un buget redus de cheltuieli, fiind preocupaLi mai mult de calitatea serviciilor decKt de tarife; - clienLii ale cIror conturi sunt achitate de companiile lor au tendinLa sI cheltuiascI mai mult decKt clienLii care JGi plItesc singuri serviciile; - clienLii care doresc sI facI impresie bunI partenerilor de afaceri sau colegilor tind sI cheltuiascI mai mult, pe servicii de calitate JnaltI, - clienLii care doresc confort, de obicei achiziLioneazI servicii scumpe. Prin urmare, personalul recepLiei trebuie sI observe Gi sI asculte cu atenLie clienLii. :rebuie sI afle mai multe lucruri despre clienLi, cum ar fi scopul vizitei sau detalii despre cheltuielile pe care sunt dispuGi sI le facI, pt. a le recomanda serviciile cele mai potrivite. 2:nzarea "uge"ti$, 'ceasta este o tehnicI importantI de vKnzare pt. personalul front-office-ului. 1a implicI descrierea serviciilor oferite de hotel de cItre un membru al personalului Gi propunerea fIcutI clientului spre achiziLionare. :ehnica este ilustratI cel mai bine prin exemplele urmItoare. %e amintit faptul cI, Jn aplicarea acestei tehnici, trebuie avut gri&I sI nu se exercite o presiune prea mare asupra clientului. Situa-ia + Un cuplu care cIlItoreGte JmpreunI cu copilul. Ac-iune' 0ecepLionerul poate recomanda Jntreaga gamI de servicii oferite de hotel, printre care: folosirea babO-sitter-ului pt. seara respectivI, rezervarea unei mese la restaurantul a la carte al hotelului, descrierea serviciilor de spIlItorie, preparate culinare pt. copii disponibile la room-service. Situa-ia / + femeie de afaceri foarte obositI. Ac-iune' 0ecepLionerul poate sugera un nivel mai ridicat al confortului prin atribuirea unei camere cu baie cu &acuzzi. Clienta poate considera aceastI baie o binemeritatI relaxare, chiar dacI teriful este puLin mai mare.Mn plus, recepLionerul va informa clienta despre modalitatea de apelare a room-service-ului. Situa-ia F Un om de afaceri strIin, care are o rezervare pt. o camerI standard la tariful afiGat. Ac-iune' 0ecepLionerul Ji va explica avanta&ele pachetului special pentru afaceri care poate include, de ex, servirea micului de&un, folosirea dotIrilor centrului de afaceri, asigurarea transportului la hotel! Gi Ji poate sugera trecerea la noul tarif. (ONTABILITATEA 5RONT!O55I(E!ULUI Sistemul de contabilitate al front-office-ului JnregistreazI toate tranzacLiile financiare ale clienLilor. 5unc-iile "i"temului de conta ilitate al #ront!o##oce!ului Uilnic, hotelul efectueazI un nr. mare de tranzacLii cu clienLii. Mn afarI de cazare Gi alimentaLie, clienLii hotelului beneficiazI Gi de alte servicii Gi dotIri Jn timpul Gederii lor, cum ar fi serviciul de spIlItorie, room-service sau centrul de afaceri. %e cele mai multe ori, clienLii nu terbuie sI plIteascI pt. serviciile consumate imediat, ci pot beneficia de aceste servicii pe credit. Cheltuielile clienLilor trebuie Jnregistrate Jntr-un cont al clientului, astfel JncKt sI poatI fi achitate Jn momentul chec3-out-ului clientului. 8otelul poate primi depozite Jn avans sau plILi parLiale din partea clienLilor. Pentru a avea o evidenLI la zi a tuturor tranzacLiilor financiare, hotelul trebuie sI realizeze un sistem de contabilitate pt front-office, care sI poatI gestiona atKt creditele cKt Gi debitele clienLilor. Principalele funcLii ale acestui sistem sunt: - menLinerea JnregistrIrilor corecte Gi actualizate ale tuturor clienLilor, <@

asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienLilor Gi prevenirea fraudelor personalului recepLiei, - furnizarea de informaLii privind venitul departamentului pt. managementul hotelului. Casierul front-office-ului are anumite atribuLii specifice, cum ar fi : deschiderea Gi lichidarea conturilor clienLilor, administrarea siestemului de pIstrare a valorilor Jn seif, realizarea schimbului valutar pentru clienLi. Casierul front-office-ului, de obicei, este asistat de cItre personalul night-auditului, care efectueazI verificIri Gi tipIreGte rapoartele pt. managementul hotelului. -onitorizarea creditelor Gi prevenirea fraudelor privind Jntocmirea Gi achitarea notelor de platI se pot realiza de cItre personalul de control al creditului de la departamentul contabilitate. Mn multe hoteluri JnsI, rolul casierului Gi recepLionerului sunt comasate. Sistemul de contabilitate al front-office-ului, cu atribuLiile prezentate anterior, de pregItire Gi control al notelor de platI, trebuie sI se poatI integra Jn sistemul de contabilitate principal al hotelului, administrat de cItre departamentul contabilitate. .uncLia departamentului contabilitate este sI monitorizeze operaLiunile financiare din Jntreg hotelul, adicI sI LinI evidenLa costurilor Gi a veniturilor. "nformaLiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaLie Gi cel al front-office.ului, JmpreunI cu informaLiile statistice Gi financiare provenite de la celelalte departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. .olosind aceste informaLii, serviciul de contabilitate realizeazI douI tipuri de rapoarte principale: - 0apoarte operaLionale, care sunt folosite de cItre managementul hotelului pt. luarea deciziilor zilnice; - 0apoarte financiare, care conLin profiturile Gi veniturile realizate. 0apoartele financiare indicI performanLa globalI a hotelului Gi sunt folosite de cItre managementul superior al hotelului sau cel la nivel de societate. Tipuri de conturi ge"tionate de c,tre ca"ierul #ront!o##ice!ului Mn contul unui client se JnregistreazI toate tranzacLiile financiarecare au loc Jntre client Gi hotel. Uneori se foloseGte denumirea de fiGI de cont sau notI de platI. Contul are douI tipuri de intrIri: ebit Gi credit. :oate sumele aferente serviciilor de care clientul a beneficiat, dar nu le-a achitat, sunt Jnregistrate Jn coloana debit. Coloana creditului conLine plILile efectuate sau scIderile din bilanLul notei de platI a clientului. %in contul clientului se poate deduce Gi istoricul Gederii clientului la hotel. Casierul front-office-ului gestioneazI trei tipuri de conturi, Jn care se JnregistreazI tranzacLiile hotelului cu trei tipuri de clienLi. (onturile clien-ilor reziden-i %upI cum am prezentat anterior, unii clienLi pot avea cazarea plItitI de cItre companie, Jn timp ce ei JGi achitI cheltuielile ocazionale. ClienLii rezidenLi care se aflI Jn aceastI situaLie au douI fiGe de cont: - .iGa de cont principalI sau contul cu cheltuielile de cazare, care va fi trimis companiei spre achitare. + copie a acestei fiGe va fi depusI Jntr-un registru de vKnzIri. - .iGa de cont pentru cheltuieli ocazionale, pe care clientul o va achita personal. (onturile Ae4traC 'ceste conturi JnregistreazI tranzacLiile financiare Jntre hotel Gi clienLii nerezidenLi. 'cestea pot fi conturi care se referI la : - +ameni de afaceri locali, care nu sunt rezidenLi Jn hotel, dar care folosesc dotIrile Gi serviciile hotelului pt. divertisment sau JntKlniri de afaceri. - ClienLi care pleacI din hotel fIrI sI-Gi lichideze contul 4Ral3-out5!. 'ceGti clienLi nu mai sunt rezidenLi Gi conturile lor sunt transferate Jn registrul de rezervIri, Jn vederea achitIrii lor ulterioare sau JncadrIrii Jn categoria creanLe nesigure. - ClienLi care au plItit Jn avans pt. garantarea rezervIrilor, dar care n-au sosit sau n-au efectuat chec3-in-ul. 'ceastI sumI este trecutI de obicei Jn registrul de vKnzIri. (onturile managementului Conturile managementului sunt conturi de cheltuieli Gi protocol, fiind alocate managerului hotelului. 'ceste conturi sunt folosite pt. tratarea clienLilor sau potenLialilor parteneri. %e ex, un client =)

are o plKngere despre hotel, managerul asistent Jl poate invita, dupI rezolvarea problemei, sI bea ceva JmpreunI la barul hotelului. 'stfel, clientul se va simLi bine GI JGi va forma o impresie bunI despre hotel. Costul bIuturii va fi Jnregistrat Jn debitul contului de cheltuieli al managerului. (iclul de conta ilitate al #ront!o##ice!ului Prima funcLie importantI a sistemului de contabilitate al front-office-ului este gestionarea corectI Gi la zi a tuturor tranzacLiilor financiare care au loc Jntre hotel Gi clienLi, astfel JncKt toate conturile sI fie achitate fIrI JntKrziere. 'ctivitILile de bazI implicate Jn acest proces sunt ilustrate Jn fig.$. %e aici rezultI cI procesul de contabilitate al front-office-ului poate fi JmpIrLit Jn trei faze principale: - crearea conturilor - gestionarea conturilor - lichidarea conturilor. De"c.iderea conturilor Contul unui client sau fiGa de cont a acestuia este creatI imediat dupI chec3-in-ul clientului. %upI cum am arItat anterior, o parte a procedurii de chec3-in constI Jn introducerea Jn calculator a datelor personale ale clientului, caz Jn care se deschide automat un cont al acestuia, sau contul poate fi deschis manual. %eseori se fixeazI o limitI a creditului, ceea ce JnseamnI cI suma cu care clientul poate fi creditat de cItre hotel nu va depIGi o anumitI limitI prestabilitI. Ge"tiunea conturilor +datI deschis, Jn contul unui client se JnregistreazI toate tranzacLiile financiare ale acestuia cu hotelul. +peraLiunea de Jnregistrare a trenzacLiilor financiare Jn contul unui client se numeGte #acturare' )roce"ul de #acturare Mn general, Jnregistrarea Jn credit implicI un proces alcItuit din cinci pIrLi, care este ilustrat Jn figura (. 2iteza de desfIGurare a acestui proces este JmbunItILitI substanLial dacI hotelul este informatizat. 5igura +' Procesul facturIrii unei cheltuieli a clientului prin Jnregistrarea Jn contul acestuia. Clientul a cumpIrat o cafea Jn coffee-shop Implicarea .otelului iniLierea cheltuielii de cItre client Mnregistrarea informaLiei Implicarea clientului Clientul comandI cafea

Chelnerul scrie bonul pt. cafea Chelnerul predI bonul casierului coffee-shop-ului

MnformaLia este transmisI .ront-office-ului

Clientul semneazI pt. cafea. 6ota de cont semnatI este timisI la front-des3.

Cheltuiala clientului este facturatI prin Jnregistrarea Jn contul acestuia

Prin audit se verificI facturarea, =$

.ront-des3-ul factureazI cheltuiala

adicI night-auditorul verificI dacI toate vouchere-le de la coffee-shop au fost facturate

pt. cafeaua clientului JnregistrKnd-o Jn contul acestuia

Tipuri de 1nregi"tr,ri :ranzacLiile care sunt Jnregistrate Jn contul clientului sunt de douI tipuri: intrIri de debit Gi intrIri de debit. Cele mai frecvente intrIri la rubrica debit sunt: - tarifele de cazare - restaurant,coffee-shop,bar - telefon - spIlItorie - folosirea dotIrilor hotelului centrul de sInItate, centrul de afaceri Gi transport!. "ntrIri de credit: - preplILi - plata unei pIrLi a notei de platI Jn timpul Gederii - plata pt. lichidarea contului - modificIri la nota de platI. )l,-i 1n a#ar, Un client poate solicita uneori servicii pe care hotelul nu le poate oferi, situaLii Jn care hotelul va apela la serviciile unei instituLii externe agenLie de Jnchiriat maGini, o florIrie, etc.!. /aga&istul bell-boO! se ocupI, de obicei, de aceste servicii, pe care le va plIti, iar apoi va anunLa casierul sau recepLia pt. a trece cheltuielile Jn fiGa de cont a clientului. 'ceste costuri se numesc 4visitors paid out5 2P+! Gi sunt trecute la intrIri la rubrica debit. 1ste vorba de :bilete de teatru, Jnchirierea de maGini, turul oraGului, timbre fiscale,etc!. Tipuri "peciale de 1nregi"tr,ri Mn aceastI grupI putem include: corecLiile aduse contului, reduceri, transferul din cont. (orec-ii adu"e contului 'ceste corecLii sunt necesare la apariLia unei erori Jn procesul de Jnregistrare Jn contul clientului. Sunt necesare cKnd: - Suma corectI a fost JnregistratI Jn contul clientului, dar departamentul a fost ales greGit. %acI preLul unei mese Jn coffee-shop a fost facturat incorect drept cheltuialI pt. roomservice, acesta trebuie scIzut din contul clientului credit! ca intrare referitoare la roomservice Gi adIugat la contul clientului debit! ca intrare ref. 9a coffee-shop. - Suma este incorectI, dar a fost JnregistratI corect pt. un departament Gi un cont al clientului. %e ex, a fost JnregistratI suma de (<) US% Jn loc de $<)US%. Mn acest caz, trebuie realizatI o corecLie sub fotma unei intrIri de $))US% la rubrica credit, atKt Jn contul clientului cKt Gi Jn contul departamentului. - Suma corectI a fost JnregistratI &ust pt un departament, dar contul clientului este greGit. %e ex, suma de D,))US% a fost JnregistratI la camera =$( Jn loc de =$$. 'stfel, este necesarI o corecLie prin intrarea unui credit de D,))US% la camera =$(. Se realizeazI apoi debitarea acestei sume din contul camerei =$$. Reduceri + reducere este un tip de Jnregistrare Jn credit, fiind acordatI clientului, Jn timpul Gederii la hotel sau uneori la plecare, sub forma unei compensaLii, datoritI unui preL exagerat faLI de serviciul oferit. %e ex, dacI un client a plItit o masI Jn coffee-shop, dar s-a plKns da calitatea slabI a serviciului, atunci asistentul managerului poate sI-" facI o reducere sau sI-" scadI o anumitI sumI din tariful serviciului oferit, drept compensaLie. 'ceastI sumI va fi apoi menLionatI Jn contul clientului. Tran"#erul din cont 1ste realizat transferul din cont atunci cKnd tariful unui serviciu este Gters dintr-un cont Gi transferat Jn alt cont. %e ex, dacI un cuplu cu doi copii ocupI douI camere tRin, ei pot cere =(

transferarea tarifului camerei copiilor Jn contul lor, astfel JncKt ambele conturi sI poatI fi lichidate JmpreunI. &etode de ge"tionare a conturilor clien-ilor Pt. asigurarea corectitudinii Gi actualitILii conturilor clienLilor, toate informaLiile referitoare la acestea Gi la costuri trebuie communicate prompt casierului front-office-ului pt. Jnregistrare. Pt. comunicarea Gi gestionarea unor astfel de informaLii se folosesc trei metode: - manualI Jntocmirea manualI a notei de platI! - mecanicI,electronicI - prin computer. Ge"tionarea conturilor clien-ilor cu a0utorul calculatorului Mn cazul cKnd un hotel foloseGte un sistem computerizat, contul unui client va fi creat automat prin introducerea datelor Jn computer, Jn momentul chec3-in-ului. +datI creat, Jn contul clientului poate fi Jnregistrat direct oeice debit sau credit ulterior. 'cest lucru poate fi realizat Jn mai multe moduri, aGa cum se prezintI Jn figura (. 5igura /' Un sistem computerizat de contabilitate a fron-office-ului Terminalul recep-iei de la #ront de"* "ntroducerea tarifului camerei la chec3-in Unitatea principal, de proce"are% Conectare cu toate celelalte terminale. Terminale la celelalte departamente coffee-shop, bar,eta&, restaurant.

Terminalul ca"ierului #ront!de"*!ului% "ntroducerea cheltuielilor clientului Cheltuieli ale clientului comunicate verbal Convorbiri telefonice 2ouc.er!e% /aga&iGti Centru de afaceri

Si"temul de conta ilizare a con$or irilor tele#onice Convorbiri telefonice -onitorizarea convorbirilor clientului Gi transferultaxelor direct Jn contul acestuia

Creditele sau cheltuielile clientului sunt Jnregistrate Jn contul sIu, care se aflI Jn unitatea principalI de procesare, Jn urmItoarele moduri: - Procesare directI. Unele cheltuieli sunt Jnregistrate automat de computer, de ex: tariful camerei care este Jnregistrat Jn computer Jn momentul chec3-in-ului! Gi care se adaugI Jn mod automat Jn fiecare noapte. - 'lte cheltuieli pot fi transferate direct la terminalele computerului care se aflI la celelalte departamente. %e ex, un chelner poate introduce preLul micului de&un pt. un client la un mic terminal al computerului, care se aflI Jn coffee-shop. 'ceastI cheltuialI Ji va fi =*

transferatI apoi unitILii principale de procesare aflatI la front-office Gi va fi JnregistratI direct Jn contul clientului. Prin intermediul conectIrii Jntre un sistem computerizat Gi sistemul principal. Mn unele hoteluri, sunt instalate sisteme computerizate mai mici, pt. a monitoriza diverse tipuri speciale de servicii oferite clienLilor, acestea fiind conectate la sistemul principal de la front-office. %e ex, unele hoteluri au un sistem de contabilizare a convorbirilor telefonice, prin care convorbirile telefonice efectuate din camerele hotelului sunt monitorizate de cItre un mic computer. :axele convorbirilor telefonice sunt Jnregistrate de cItre acesta Gi apoi transferate Jn computerul principal de la front-office pt. Jnregistrare automatI. Prin intermediul voucher-elor sau notelor de cont. Mn cazul Jn care un departament nu este conectat la sistemul computerizat al front-office-ului, casierul front-office-ului va fi JnGtiinLat Jn legIturI cu cheltuielile clienLilor prin intermediul unui voucher sau al unei note de cont. %upI primirea informaLiilor de la celelalte departamente, casierul frontoffice-ului la va introduce corespunzItor.

2eri#icarea #actur,rii Pt. a reduce erorile care pot apIrea Jn conturile clienLilor Gi a preveni practicile frauduloase ale personalului, JnregistrIrile tranzacLiilor cu clienLii sunt verificte, de obicei zilnic. 'cest proces se numeGte auditare Gi se referI la verificarea corectitudinii conturilor clienLilor prin efectuarea bilanLurilor tuturor departamentelor. Mn timpul procesului de audit sunt efectuate urmItoarele activitILi: - Sunt verificate intrIrile Jnregistrate. 'cestea sunt verificate pt. fiecare client Jn parte, pt. a se asigura corectitudinea lor. %e ex, dacI un client are Jn contul sIu JnregistratI plata unei convorbiri telefonice, suma corespunzItoare trebuie sI fie JnregistratI Gi pe lista veniturilor din telefonie la camera respectivI. +rice eroare apIrutI Jn procesul de Jnregistrare trebuie corectatI imediat. - Se face bilanLul conturilor. :oate cheltuielile aferente diferitelor departamente trebuie verificate pt. a se asigura cI au fost Jnregistrate corect Jn conturi. %e ex, totalul raportat de casierul coffee-shop-ului trebuie sI fie egal cu totalul intrIrilor provenind de la coffeeshop din conturile tuturor clienLilor deschise la front-office - 2erificarea cash-floR-ului. 'ceasta implicI verificarea numerarului Gi a cheltuielilor clienLilor, aGa cum rezultI din documentul de casI al departamentelor, prin comparaLie cu suma Jn numerar primitI de cItre front-office. Scopul acestei verificIri este de a preveni fraudele din partea personalului. %e ex, Jn casa de marcat de la un bar pot fi Jnregistrate vKnzIri de $<) US% Jn numerar Gi de (() US% cu semnarea notei de platI. Mn acest caz, front-des3-ul ar trebui sI Jncaseze Jn numerar $<) US% Gi sI Jnregistreze (() US% Jn conturile clienLilor, pt bIuturi la bar. - Se eliminI neconcordanLele privind starea camerelor. 'uditorul va verifica dacI sunt camere Jnregistrate ca fiind libere, dar care au notI de platI neachitatI, sau camere Jnregistrate ca fiind ocupate, dar pt. care nu existI nici o fiGI de cont. Posibilele erori vor fi JnlIturate imediat. - Sunt verificate rezervIrile 4no-shoR5. 'uditorul va curILa zilnic fiGierul de rezervIri. ClienLilor care au rezervIri garantate, dar nu se prezintI, li se vor tipIri fiGele de cont Gi va fi necesarI o lichidare a conturilor respective. 6otI: 4no-shoR5-urile trebuie taxate cu mare gri&I, dacI un client frecvent este tratat astfel, ar putea sI se simtI ofensat Gi sI nu mai revinI la hotel.! Mn prezent cea mai mare parte a auditului este realizatI automat da calculatoare, fiind necesar un personal restrKns pt. night-audit. ;ntocmirea rapoartelor pentru management Cu a&utorul computerelor se poate realiza o gamI largI de rapoarte pt. management: - 0aport statistic cu - ocuparea camerelor Gi B - nr. clienLilor Gi B - venitul pe camere Gi B =7

- comision plItit 0aportul. Mnchirierii pe tipuri de camere #rafice statistice pt. mar3eting pe tipuri de clienLi, originea clienLilor, sursele afacerii, tarifele camerelor - Prognoza veniturilor - 'nalizI de -3 : venituri pe segmente de piaLI. -anagementul foloseGte rapoartele front-office-ului Jn urmItoarele scopuri: - 0aportul asupra originii clienLilor. Mn acest raport se analizeazI clienLii dupI Lara din care provin. Poate fi folosit pt. a compara nr. clienLilor de o anumitI naLionalitate, de la un an la altul. %e asamenea, este folosit de departamentele de vKnzIri Gi contabilitate, pt. organizarea serviciilor oferite, pt. a satisface cKt mai mult clienLii, funcLie de originea lor de ex, existenLa la chioGcul hotelului a ziarelor &aponeze, sau a mIrcilor americane de bere la mini-bar! Gi pt. a organiza acLiuni de promovare a hotelului Jn LIrile din care hotelul nu are clienLi. - 0aportul impactului tarifelor de cazare. 'cest raport permitre identificarea tarifelor de cazare cele mai populare ori a tarifelor rar folosite. %ep. de -3. Poate folosi aceste informaLii pt. a alege cea mai eficientI structurI de tarife. - 0aportul veniturilor prognozate. 'cest raport indicI veniturile care se aGteaptI a fi realizate, potrivit nr. rezervIrilor date de computer. Prin acesta, se poate semnala frontoffice-ului care sunt perioadele cu venituri scIzute. "nformaLiile acestea pot fi folosite pt. promovarea vKnzIrilor Gi pt. a Jncura&a Jnchirierea camerelor Jn perioadele cu venituri scIzute, cu precIdere pe adresa companiilor Gi a grupurilor organizate. -

=<

(HE(>!OUT!UL DI A(HITAREA (ONTURILOR Sumarul atri u-iilor #ront!o##ice!ului la c.ec*!out Unul dintre ultimele contacte pe care clientul le are cu hotelul este reprezentat de procedura de chec3-out. %in aceastI cauzI, Jnchiderea corectI a tranzacLiilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este f. importantI. -odul Jn care este tratat clientul Jn acest moment va influenLa, de asemenea, "mpresia finalI acestuia despre hotel. %upI plecarea clientului, camera care a fost ocupatI de acesta va fi disponibilizatI pt. reKnchiriere. Mn consecinLI, starea camerei Gi JnregistrIrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Pe scurt, procesul de chec3-aut de obicei realizat de cItre casierul front-office-ului! implicI Jnchiderea contului clientului Gi actualizarea JnregistrIrilor front-office-ului. Principalele atribuLii sunt: - Jnchiderea conturilor clienLilor - actualizare JnregistrIrilor front-office-ului duopI plecarea clientului - crearea unei bune impresii clientului. )rocedura c.ec*!out!ului Se urmeazI anumite proceduri de bazI fig. $! 5igura +' Proceduri de bazI ale chec3-aut-ului MntKmpinarea clienLilor Gi verificarea numelui Gi a camerei acestora 2erificarea necesitILii imputIrii unor cheltuieli clientului pt. chec3-aut-ul tKrziu 2erificarea cheltuielilor tKrzii ale clienLilor Prezentarea fiGelor de cont pt. verificare 'chitarea conturilor 'ctualizarea JnregistrIrilor front-office-ului Mn continuare, prezentIm punctele care trebuie urmate cKnd se face chec3-out-ul: $. Salutarea clientului. Mntotdeauna JntKmpinaLi clienLii cu un zKmbet Gi salutaLi-", folosindule numele. (. ConfirmaLi-vI detaliile despre client de ex, numele Gi nr. camerei!, potrivit contului acestuia. *. 2erificaLi data plecIrii. %acI clientul pleacI mai devreme, este necesarI informarea altor departamente. 7. 2erificaLi dacI trebuie plItite anumite JntKrzieri Jn efectuarea chec3-aut-ului. %acI clientul pleacI dupI ora $( la prKnz Gi nu este un client frecvent al hotelului, adIugaLi plata JntKrzierii la contul clientului. <. 2erificaLi ultimele JnregistrIri Jn contul clientului. 1xaminaLi JnregistrIrile curente Gi Jn particular, dacI sunt intrIri JntKrziate de la mini-bar, micul de&un sau telefon. =. MnmKnaLi clientului fiGa master Gi,sau fIGa de cont pt. verificare. Mn momentul chec3-inului, recepLionerul decide dacI se Jntocmesc douI fiGe sau doar una. A. 'chitarea contului. D. 'sigurarea unor servicii specifice plecIrii clientului, cum ar fi primirea cheii de la client Gi verificarea dacI acesta a folosit un seif pt. valori, care urmeazI a fi eliberat. @. '&utorul baga&iGtilor pt. cIratul baga&elor. $). Mntrebarea adresatI clientului dacI doreGte sI mai facI o rezervare viitoare sau dacI doreGte, Jn continuare, sI facI o rezervare la un hotel care aparLine aceluiaGi lanL. ==

$$. 'ctualizaLi JnregistrIrile front-office-ului. Cele mai importante JnregistrIri de actualizat sunt lista stIrii camerelor Gi lista clienLilor rezidenLi. (.ec*!out!uri t:rzii CKnd este primitI o cerere de chec3-out din partea unui client, se verificI dacI clientul nu trebuie sI suporte o platI pt. JntKrziere, care se face tot prin contul clientului. -ulte hoteluri au stabilitI o anumitI orI a chec3-aut-ului, la care clienLii trebuie sI elibereze camera. Mn general, aceastI orI este $( la prKnz. 'cest lucru se aduce la cunoGtinLa clienLilor prin Jnscrierea orei de chec3-aut pe tichet Gi Jn pliantul informativ care se gIseGte Jn camerI. %acI clientul nu elibereazI camera pKnI la aceastI orI, poate plIti pt. JntKrziere. +ra chec3-out-ului poate reprezenta uneori o problemI pt. grupurile de turiGti. CIlItorii de plIcere vor adesea sI se bucure de orice moment al vacanLei, astfel JncKt dacI ei, de ex, nu pot pleca din oraG decKt la ora 7.)) pm., vor fi nemulLumiLi dacI li se va cere sI elibereze camera la ora $(.)). Mn aceste cazuri, hotelurile pot aran&a ca baga&ele clienLilor sI fie depozitate la concierge Gi sI punI la dispoziLia lor una sau douI camere pt. care nu se va plIti suplimentar. (.eltuielile t:rzii ale clien-ilor + cheltuialI tKrzie reprezintI contravaloarea unui serviciu care este transmisI casierului prea tKrziu pt. a mai putea fi trecutI Jn contul clientului pt. achitare. %e ex, contravaloarea serviciului de spIlItorie poate a&unge la casierul .+ dupI ce clientul a achitat nota de platI Gi a pIrIsit hotelul. Mn astfel de cazuri, hotelul poate JntKmpina difivultILi Jn Jncasarea sumei restante de la client. Pt. a reduce aceste pierderi, casierul trebuie sI se asigure dacI existI plILi restante Jnainte de Jnchiderea contului clientului. Casierul poate, de ex, sI Jntrebe clienLii dacI au folosit mini-barul sau alte servicii Jn dimineaLa respectivI Gi sI verifice nota pt. a vedea dacI include plILi pt. micul de&un sau alte servicii. Procedeul se bazeazI JnsI pe onestitatea clientului Gi nu este caracteristic pt. o organizare profesionalI a activitILii. Wi din aceste motive, utilizarea unui sistem computerizat JGi dovedeGte utilitatea, transferul informaLiilor Jntre departamente Gi .% avKnd loc mult mai rapid. &etode de ac.itare a contului (onturile proprii =i conturile companiilor Conturile de achitat la momentul C-+ pot fi JmpIrLite Jn aceste douI categorii: conturi proprii Gi conturi ale companiilor. 'ceastI diferenLiere se face Jn funcLie de cine achitI nota de platI. Clientul poate plIti nota la plecare, folosind numerar, cecuri personale, cecuri de cIlItorie, cIrLi de credit bancare sau 4charge card5-uri. Conturile companiilor sunt acele conturi care nu sunt achitate direct de client, ci de o companie sau un agent de voia&. 'ceste conturi sunt transferate departamentului contabilitate, dupI ce clientul verificI corectitudinea notei de platI Gi o semneazI. Ulterior, dep. contabilitate trimite companiei sau agentului de voia& respectiv nota de platI Gi factura asociatI pt. achitare. &odalit,-i de ac.itare Mn principal, achitarea notei de platI se poate realiza Jn douI moduri: cash Gi credit. Ac.itarea ca". Se face prin orice formI de platI care permite transferul la bancI Jn aceeaGi zi. 'chitarea cash se face: - Mn numerar cu moneda naLionalI sau cu valutI, dacI legislaLia permite aceasta. - Cu cecuri de cIlItorie - Cu cecuri personale - Cu cIrLi de credit bancare- acestea sunt card-uri emise de bInci, iar plata este echivalentI cu plata cash, deoarece 4imprint5-urile dupI ele pot fi preluate de bancI Jn fiecare zi, astfel JncKt suma care urmeazI sI fie plItitI hotelului va fi transferatI Jn contul acestuia Jn aceeaGi zi. 1xemple din aceastI categorie sunt 2isa Gi -asterCard.

=A

Ac.itarea pe credit Mn cazul achitIrii notei pe credit, hotelul nu primeGte suma cucenitI Jn ziua plecIrii clientului respectiv. 'ici se includ: - 'chitarea prin 4charge card5-uri - 'chitarea prin conturi ale societILilor - 2oucher-ele agenLiilor de voia&. 4Charge card5-urile sunt emise de organizaLii private de cIrLi de credit, cum ar fi: 'merican 1xpress, %iners Club sau Carte /lanche. Mn acest caz, hotelul nu primeGte suma cuvenitI Jn aceeaGi zi. Casierul va transmite, la sfKrGitul fiecIrei ture, cItre dep. contabilitate notele de platI achitate Jn aceast variantI, pt. ca acesta sI urmIreascI Jncasarea lor. 9a sfKrGitul fiecIrei sIptImKni sau luni, dep. contabilitate va trimite organizaLiilor emitente ale cIrLilor de credit, cu care s-au achitat notele de platI, un centralizator cu suma totalI care urmeazI a fi plItitI, JmpreunI cu copiile tuturor 4imprint5-urilor chitanLe de vKnzare!. 9a primirea acestora, compania de cIrLi de credit Ji va plIti hotelului suma datoratI, mai puLin comisionul cuvenit. Wi Jn cazul conturilor societILilor sau al voucher-elor agenLiilor de voia&,notele de platI vor fi transferate dep. contabilitate.Pt. achitare, acesta va expedia nota respectivI, JmpreunI cu factura asociatI. Wi Jn aTcest caz, 8otelul va primi suma mai puLin comisionul agenLiei de voia&. Mn fig. ( sunt sintetizate tipurile de conturi Gi metodele de achitare ale acestora. 5igura /' :ipurile de conturi Gi metodele de achitare Conturile clienLilor 'chitarea propriilor conturi de cItre clienLi 'chitat prin -onedI localI 2alutI strIinI Cecuri de cIlItorie CIrLi de credit bancare Cecuri personale 'chitare cash Plata este primitI Jn ziua plecIrii 4Charge card5-uri 'chitarea conturilor de organizaLii 'chitat prin Cecuri

'chitare pe credit Plata este primitI dupI ziua plecIrii

)roceduri de acceptare a ac.it,rii -odul de achitare a notei de platI se stabileGte JmpreunI cu clientul la sosirea acestuia. 'stfel, procesul propriu-zis al achitIrii notei constI doar Jn verificarea corectitudinii contului Gi a procedurilor contabile implicate. (onturile "ociet,-ilor =i ale agen-iilor de $oia0 %e cele mai multe ori, compania sau agentul de voia& va plIti numai pt. cazarea clientului Gi, uneori, pt. micul de&un. Cheltuielile ocazionale cum ar fi telefonul, serviciul de spIlItorie, bIuturile vor fi achitate de clienLi. Mn tab. $ sunt explicate diverse tehnici pt. tratarea conturilor societILilor Gi ale agenLiilor de voia&. Ta elul +' :ehnici pentru tratarea diverselor tipuri de conturi :ipul de cont Contul societILii Contul agentului de voia& -aster 'chitat de companie. 'gentul de voia& emite un Prezentat clientului pt. verificare voucher pe numele clientului. Gi semnare la chec3-out. Mn momentul chec3-in-ului, recepLionerul preia voucher-ul de la client. =D

Casierul trebuie sI verifice dacI agentul respectiv se aflI pe lista agenLilor de voia& aprobaLi alcItuitI de dep. vKnzIri Gi contabilitate. 9a chec3-out, casierul trebuie sI se asigure cI s-au plItit toate serviciile care nu au fost acoperite de voucher. .iGa de cont master nu se predI clientului Jn momentul chec3out-ului deoarece preLul plItit de cItre client agentului de voia& poate sI nu fie acelaLi cu preLul plItit hotelului de agentul de voia&!. %upI chec3-out, fiGa master Gi voucher-ul ataGat vor fi transferate la dep. contabilitate. 9a sfKrGitul lunii, voucher-ele Gi un bilanL cu contul total vor fi trimise agentului de voia&. +cazional 'chitat de cItre client, cash, cu ClienLilor li se va prezenta pt. carte de credit sau cec personal. achitare contul cheltuielilor Clientul primeGte o chitanLI. ocazionale. Plata se face de obicei cash, prin carte de credit sau cec personal. Clientul primeGte o chitanLI.

(onturile clien-ilor "au conturile ocazionale Conturile clienLilor sunt achitate de clienLii JnGiGi, care pot alege sI plIteascI prin cIrLi de credit, cash, cecuri de cIlItorie sau cecuri personale. Procedurile de acceptare a acestor forme de platI sunt urmItoarele: Acceptarea ac.it,rii cu carte de credit "au Ac.arge cardC %acI la sosire clientul JGi manifestI dorinLa de a-Gi achita contul cu carte de credit, atunci casierul terbuie sI verifice dacI: - cardul este acceptat de hotel - numele Gi semnItura de pe card sunt aceleaGi cu cele de pe fiGa de Jnregistrare - cardul nu este expirat - numIrul cardului nu este listat Jn buletinul anulIrilor, ca furat sau invalidat. 0ecepLionerul va lua un 4imprint5 dupI card. %acI clientul este de tipul 4Ral3-in5 sau are rezervare negarantatI, recepLionerul va introduce cartea de credit Jn dispozitivul electronic P%b sau va telefona companiei emitente a cIrLii de credit pt. autorizare. %acI clientul are o rezervare garantatI, nu este necesarI luarea 4imprint5-ului, dar acest lucru depinde de politica hotelului. %upI chec3-in, imprimatul de voucher cu Jnregistrarea de pe card este trimis casierului Gi depus Jn sertarul cu note de achitat. 9a chec3-out, cKnd contul este achitat cu cartea de credit, casierul terce suma totalI de achitat Gi data de pe voucher-ul cIrLii de credit. Clientul semneazI voucher-ul completat Gi Jl returneazI casierului,care va verifica dacI semnItura corespunde cu cea de pe cartea de credit. Mn timpul semnIrii voucher-ului, recepLionerul va masca semnItura de pe cartea de credit, a.J. sI nu poatI fi vIzutI de client. %acI valoarea notei de platI este mai mare decKt plafonul-limitI, atunci trebuie cerutI autorizarea, indiferent de statutul clientului. Plafonul reprezintI suma-limitI, comunicatI unui =@

stabiliment de cItre o companie care emite cIrLi de credit, pKnI la care se poate ridica valoarea notei de platI a unui client, fIrI ca hotelul sI telefoneze pt. a cere permisiunea de a depIGi limita respectivI. Ultima acLiune a casierului este de a completa contul clientului. Primul exemplar al notei de platI Gi o copie a 4imprint5-ului dupI cartea de credit vor fi JnmKnate clientului. Acceptarea ac.it,rii ca". Procedurile de achitare cash sunt arItate Jn fig.(, cu menLiunea cI pot diferi de la un hotel la altul. 5igura /' Proceduri de acceptare a achitIrii cash -od de platI Proceduri -onedI naLionalI Casierul accaptI Gi numIrI cash-ul Jn faLa clientului. Clientul va primi o chitanLI Ge restul de bani, dacI este cazul. Cecuri personale 6u acceptaLi nici o filI de cec Jn lipsa cardului corespunzItor. 1ste limita cardului suficientI pt. a acoperi nota de platIV 2erificaLi dacI nu a expirat cardul Coincide semnItura de pe card cu semnItura de pe fila de cecV 1ste corectI dataV Coincide suma scrisI Jn cifre cu suma scrisI Jn litereV 1ste numele hotelului scris corectV Cecurile emise de cItre o bancI strIinI sau de cItre o terLI persoanI nu vor fi acceptate. Casierul trebuie sI se asigure cI a doua semnIturI de pe cec este realizatI Jn faLa sa cecul a fost semnat prima oarI cKnd clientul a obLinut cecul de cIlItorie de la agenLia de voia& sau de la bancI!. Casierul Ji poate cere clientului sI prezinte paGaportul, ca o verificare suplimentarI a identitILii, JnregistrKnd nr. acestuia pe spatele cecului. %acI cecul este Jn valutI strIinI, atunci casierul trebuie sI calculeze conversia din acea valutI. 0estul va fi JnmKnat clientului Jn moneda localI. Mnainte de achitarea contului, casierul trebuie sI transforme suma de platI Jn valuta strIinI respectivI. Clientul va primi un document voucher de schimb valutar!. Casierul Ji va cere clientului sI semneze orice tranzacLie valutarI, ca dovadI a acordului acestuia. 0estul de bani Ji va fi Jnapoiat Jn monedI localI.

Cecuri de cIlItorie

2alutI strIinI

A)

Mn figura 7 sunt arItate diversele proceduri pt a achita diferite tipuri de conturi, JmpreunI cu metodele de platI folosite. 5igura G' Procedura acceptIrii achitIrii "dentificarea tipului de cont Conturile societILilor Gi agenLiilor de voia& Mntocmirea conturilor master Mntocmirea conturilor ocazionale Conturile clienLilor Cereti-i clientului sI verifice Gi sI-Gi achite contul

Conturile societILilor: CereLi clientului sI 2erifice Gi sI semneze

Conturile agenLilor de voia&: nu le arItaLi clientului

Plata cash folosind Credit, moneda localI, plata cu valutI, cecuri 4charge card5 %e cIlItorie, card-uri bancare cecuri personale. 1liberarea unei chitanLe

Conturi trimise la %ep. Contabilitate Conturi trimise la

:rimiterea voucher-elor, .acturilor sai bilanLurilor 9a companii sau agenLi pt. platI.

(.ec*!out e4pre" Mn multe hoteluri, clienLii tind sI efectueze chec3-out-ul Jn aceeaGi perioadI a zilei Gi, Jn consecinLI, des3-ul casierului va fi foarte aglomerat. %in aceastI cauzI, hotelurile oferI un serviciu de chec3-out expres, care le permite clienLilor sI efectueze chec3-out-ul fIrI sI se Jnghesuie la des3-ul casierului. 'ceasta Jl a&utI Gi pe casier, reducKnd presiunea exercitatI asupra sa Jn perioadele ocupate. Mn camerele hotelului care oferI acest serviciu se gIsescformulare speciale pt. aceasta, ele fiind disponibile Gi la front-office. Cu o zi Jnaintea plecIrii, clienLii trebuie sI semneze acest formular Gi sI-l JnmKneze casierului, care trebuie sI verifice cartea de credit Gi fiGa clientului. Prin semnarea formularului de chec3-out expres, clientul JGi dI acordul ca definitivarea contului sI se efectueze de casierul front-office-ului dupI pIrIsirea hotelului. Mn dimineaLa zilei plecIrii clientului, acestuia Ji va fi trimisI o copie a contului sIu, care va indica suma totalI de platI. Clientul poate astfel sI pIrIseascI hotelul cKnd doreGte, fIrI sI fie necesarI prezenLa sa la des3-ul casierului. %upI plecarea clientului, casierul va definitiva contul, incluzKnd toate cheltuielile tKrzii ale clientului Gi va completa voucher-ul cu datele de pa cartea de credit. A$

SemnItura de pe formularul de chec3-out expres va Jnlocui semnItura de pe voucher notI de platI transmisI companiei care a emis cartea de credit a clientului, Jn vederea achitIrii!, Gi reprezintI acordul clientului pt. plILile efectuate. A(TUALIZAREA ;NREGISTR@RILOR 5RONT!O55I(E!ULUI %upI efectuarea chec3-out-ului, front-office-ul este responsabil de actualizarea tuturor JnregistrIrilor cKt mai curKnd posibil. Starea camerelor =i 1nregi"tr,rile de la #ront!o##ice %upI chec3-out-ul unui client, camera pe care a ocupat-o acesta va fi declaratI disponibilI Gi va putea fi JnchiriatI altor clienLi. Mn consecinLI, clientul nu va mai fi rezident Jn hotel Gi din aceastI cauzI, starea camerei Gi JnregistrIrile front-office-ului de ex lista clienLilor rezidenLi! vor trebui modificate pt. a reflecta starea curentI. Mn hotelurile mari, care folosesc sisteme computerizate, procesul de actualizare este realizat automat, dupI cel de chec3-out. 6umele clientului va fi Gters din lista clienLilor rezidenLi Gi transferat pe lista clienLilor care au efectuat chec3-out-ul, iar contul clientului va fi transferat Jntr-un fiGier al foGtilor clienLi. Sistemul va modifica automat starea camerei din ocupatI Jn liberI,necurILatI. 5i=a i"toricului clientului Unele hoteluri pIstreazI o fiGI cu istoricul clientului care include informaLii privind camera ocupatI de client, tariful plItit, preferinLele dacI sunt cunoscute!, precum Gi suma care a cheltuit-o Jn hotel. Un membru al front-office-ului va avea atribuLia de a actualiza zilnic aceste fiGe, care pot fi pIstrate Jntr-un computer sau scrise de mKnI. 9a crearea sau actualizarea fiGelor istoricului clientului, hotelul va trebui sI decidI care vor fi clienLii ce vor trebui adIugaLi aceste fiGe dacI vor fi adIugaLi toLi clienLii sau numai cei care frecventeazI des hotelul!. Mn hotelurile care au un sistem computerizat, computerul va crea automat o nouI fiGI a istoricului clientului pt. clienLii care stau Jn hotel pt. prima oarI. Sistemul computerizat va actualiza automat JnregistrIrile la chec3-out, transferKnd datele din conturile clienLilor Jn fiGele clienLilor respectivi. Mn afarI de crearea Gi actualizarea fiGelor istoricului clientului, este necesarI Gi o verificare anualI a tuturor acestor JnregistrIri. Unele fiGe vor trebui JnlIturate clienLii care nu au mai stat Jn hotel de mult timp sau cei ale cIror companii nu mai au cont la hotel!. 8otelurile mici nu Lin, de obicei, o astfel de evidenLI a clienLilor, dar acest lucru depinde Jn mare mIsurI de politica adoptatI de fiecare hotel Jn parte.

(ONTROLUL (REDITULUI Mn multe hoteluri clienLii pot sI se bucure de serviciile Gi dotIrile hotelului pe credit, deci hotelul va primi plata numai Jn momentul plecIrii clientului sau dupI aceea. Mn aceste cazuri, hotelul trebuie sI ia anumite mIsuri pt. asigurarea achitIrii Jn Jntregime Gi la timp a conturilor clienLilor, altfel s-ar pierde venituri importante Gi ar apIrea probleme cu cash-floR-ul. (ON(E)TUL DE (ONTROL AL (REDITULUI Controlul creditului se referI la diversele mIsuri luate de hotel pt. a asigura achitarea Jn Jntregime Gi la timp a contului. Controlul creditului este atribuLia credit managerului sau a unui lucrItor al dep. contabilitate. Procesul necesitI JnsI mIsuri specifice care trebuie luate de celelalte departamente Jn diferitele faze ale ciclului clientului. Credit managerul nu JGi poate Jndeplini rolul decKt prin cooperarea cu celelalte departamente, care trebuie sI-Gi JndeplineascI propriile atribuLii referitoare la controlul creditului.

A(

De ce e"te nece"ar controlul creditului 8otelurile, ca orice altI afacere, trebuie sI aibI un cash-floR sInItos, pt. a supravieLui Gi a avea succes Gi JncearcI sI realizeze acest obiectiv prin controlul creditelor acordate clienLilor. CashfloR-ul reprezintI suma de bani care intrI Gi iese Jn Gi din afacere Jntr-o perioadI de timp. O iecti$ele m,"urilor de control al creditului Principalele obiective ale controlului creditului sunt: - prevenirea 4Ral3-out5-urilor. 'ici se includ atKt clienLii care pIrIsesc intenLionat hotelul fIrI sI plIteascI, cKt Gi cei care nu-Gi dau seama cI trebuie sI treacI pe la casier pt. efectuarea chec3-out-ului. Mn ultimul caz, ei Gtiu cI achitarea conturilor se face de cItre companiile lor. - 0educerea inconvenientelor care pot apIrea datoritI clienLilor 4Ral3-out5. Pe lKngI pierderi financiare, 4Ral3-out5-urile pot crea o serie de probleme mai multor categorii de personal: casierul nu va putea verifica nota de platI!, camerista nu va Gti statutul camerei!, managementul va trebui sI decidI Jnceperea procedurilor legale Gi sI alerteze poliLia pt. a da Jn urmIrire clientul!. - 'chitarea tKrzie a contului. %eoarece Jn cele mai multe cazuri conturile sunt achitate de clienLi la plecare, se JntKlnesc destul de rar JntKrzieri Jn achitarea acestora. Conturile care urmeazI sI fie achitate de cItre companii sau agenLi de voia& sunt trimise acestora dupI plecarea clienLilor. Mn mod normal, hotelul trebuie sI aGtepte *) de zile pKnI la sosirea cecului de achitare a contului, dar sunt cazuri Jn care hotelul aGteaptI primirea cecului un timp mult mai lung. Mn unele cazuri, agentul sau compania se retrage din afacere Jnainte de achitarea contului respectiv, astfel JncKt hotelul nu va mai primi suma corespunzItoare contului care urma sI fie achitat. MntKrzierile Jn efectuarea plILilor pot duce la apariLia problemelor privind cash-floR-ul. Se considerI rIu platnici persoanele fizice sau &uridice care au datorii la hotel Gi nu le achitI. %in aceastI cauzI, astfel de conturi trebuie trecute la pierderile hotelului. %e aceea este f. importantI verificarea de cItre contabil a intervalelor de timp Jn care trebuie recuperate datoriile Gi urmIrirea oricIrui cont a cIrui scadenLI de achitare a trecut. - 1vitarea nemulLumirii clienLilor. ClienLii se pot simLi stKn&eniLi Gi iritaLi dacI la chec3-aut descoperI cI nu-Gi por achita contul din motive precum: o carte de credit care nu este acceptatI de hotel, faptul cI nu dispun de suficient cash, refuzul hotelului de a accepta anumite valute, valoarea contului depIGeGte plafonul acordat hotelului, organizaLia care a emis cartea de credit refuzI aprobarea pt. plata unei sume mai mari. 0esponsabilitatea pt. cele mai multe dintre cauzele posibile de 4Ral3-out5-uri, plILi JntKrziate sau nemulLumiri ale clienLilor o are casierul front-office-ului sau dep. contabilitate. Printre cauzele comune ale acestor probleme putem enumera: - neclaritatea instrucLiunilor care i se comunicI clientului Jn momentul chec3-in-ului de ex neinformarea clientului corectI Gi completI despre acceptarea sau neacceptarea de cItre hotel a anumitor valute sau cIrLi de credit!. - lipsa comunicIrii Jntre departamente de ex neatenLionarea casierului de cItre credit manager cI suma din contul clientului depIGeGte limita de credit a hotelului!. - aplicarea incorectI a procedurilor front-office-ului de ex Jn cazul cKnd lucrItorul de la front-des3 sau rezervIri nu verificI lista neagrI!. Pt. minimizarea acestor probleme, se pot aplica o serie de proceduri, printre care: - instrucLiunile pe care le primeGte clientul la chec3-in despre achitarea contului trebuie sI fie clare Gi exacte. - atenLionarea clientului cKnd contul a atins plafonul-limitI de credit al hotelului . - distribuirea cItre toate departamentele a listei cu 4Ral3-out5-urile anterioare. - asigurarea unei bune coordonIri Gi comunicIri Jntre toate departamentele Jn ceea ce priveGte achitarea conturilor clienLilor. - sI se asigure informarea tuturor clienLilor , ale cIror conturi sunt plItite de companii, Jn legIturI cu verificarea Gi semnarea contului Jnainte de pIrIsirea hotelului.

A*

)olitica .otelului de control al creditului %e obicei, hotelurile permit trecerea cheltuielilor clienLilor Jn contul camerelor acestora. Pt. a se asigura cI la sfKrGit sumele din aceste conturi vor fi achitate, hotelurile trebuie sI fie sigure de posibilitatea achitIrii conturilor de cItre clienLi. Plafonul creditului uneori denumit Gi limita de casI! se referI la nivelul maxim pe care Jl poate atinge nota de platI a clientului, Jnainte de a i se cere oricare formI de achitare. 9imita creditului poate varia Gi deseori depinde de statutul rezervIrii clientului Gi modul de platI. Mn general, hotelurile tind sI acorde credit la trei tipuri de clienLi: - clienLi cu rezervIri garantate - clienLi ale cIror conturi vor fi achitate de companii - clienLi care JGi vor achita conturile prin cIrLi de credit sau 4charge-card5-uri. (lien-i cu rezer$,ri garantate Cele mai multe hoteluri acordI credit clienLilor cu rezervIri garantate prin carte de credit sau printr-un depozit!. 'ceGti clienLi pot beneficia pe credit de serviciile Gi dotIrile hotelului Gi JGi achitI personal contul la chec3-out. Pe de altI parte, clienLilor 4Ral3-in5, celor cu rezervIri negarantate Gi celor cu rezervIri tKrzii nu li se acordI credit, dacI intenLioneazI sI-Gi achite nota de platI cash sau cu cec. 'cestora li se cere la chec3-in sI achite Jn avans teriful camerei Gi sI depunI o anumitI sumI pt. cheltuieli ocazionale. %acI la chec3-in un client 4Ral3-in5 depune o sumI Jn avans sau prezintI o carte de credit pt. a-Gi plIti cazarea Gi cheltuielile ocazionale, atunci acestui client i se poate acorda credit. Ac.itarea prin conturile "ociet,-ilor CKnd o companie doreGte sI beneficieze de facilitILi de creditare din parte unui hotel, acesta trebuie sI verifice solvabilitatea companiei. 8otelul va cere o referinLI de la banca companiei, iar Jn cazul cKnd aceasta este favorabilI, compania obLine aprobarea de a beneficia pe credit de serviciile hotelului. 1valuarea companiei pt. a putea primi credit se realizeazI de organizaLii care sunt specializate Jn acest tip de activitate. Compania va fi trecutI apoi pe lista cu companiile care pot beneficia de credit, alcItuitI de dep. contabilitate. 'ceastI listI va fi distribuitI dep. rezervIri, recepLiei Gi biroului vKnzIri. Cu toate acestea, trebuie remarcat cI, Jn general, hotelul aprobI limite diferite de credit pt. diferite companii: - o firmI localI importantI, care rezervI cu regularitate un mare numIr de camere la hotel Gi are reputaLia de a-Gi achita notele cu promptitudine, va beneficia de o mar&I mare de credit - o companie de curKnd JnfiinLatI, o companie micI sau o companie care nu Gi-a achitat la timp datoriile vor fi clasificate Jn rKndul companiilor cu limitI scIzutI a creditului. Ac.itarea conturilor cu carte de credit "au Ac.arge!cardC -ulte hoteluri le acordI credit Gi clienLilor care JGi achitI conturile Jn aceastI variantI. :ipul cardurilor acceptate poate varia de la un hotel la altul. -otivele care stau la baza acceptIrii unui anumit tip de card sunt popularitatea tipului de crd, taxa pe care trebuie sI o plIteascI hotelul pt. acceptarea plILii cu cardul respectiv Gi timpul necesar companiei care a emis card-ul sI achite contul clientului respectiv. 0eamintim cI 4charge card5-urile sau cIrLile de credit pot avea plafoane convenite Jntre hotel Gi compania care a emis card-urile respective. &,"uri de control al creditului la e#ectuarea unei rezer$,ri PrezentIm Jn fig.$ principalele mIsuri de control al creditului la primirea rezervIrilor. 5igura +' Principalele mIsuri de control al creditului la primirea rezervIrilor &,"uri de control &oti$e al creditului 2erificarea tipului 0ezervIrile garantate beneficiazI de credit, de rezervare cele negarantate sau tKrzii au dreptul doar la un credit redus "nformarea clienLilor care au rezervIri negarantate sau tKrzii cI este necesar sI plIteascI Jn avans la chec3-in Pt. a evita neKnLelegerile Gi nemulLumirile clientului la chec3-in

A7

2erificaLi dacI este indicat tariful corect al camerei SolicitaLi grupurilor plata Jn avans a pachetelor de servicii. "nformaLi clienLii de taxele solicitate Jn cazul anulIrilor cu JntKrziere 2erificaLi metoda de achitare

Pt. prevenirea oricIrei pierderi datorate indicIrii unui tarif mai mic al camerei Gi a disputelor ulterioare Pt. a preveni pierderea de venituri din cauza anulIrilor. Pt. a garanta rezervIrile de grup sau pachetele de servicii Pt. a evita neKnLelegerile Gi a se asigura plata de cItre client a taxei pt. anulare reducKnd astfel pierderile hotelului! 1ste permis creditul pt cei ale cIror conturi sunt achitate de companie sau cu card-uri. 'ceasta va asigura cunoaGterea de cItre client a metodelor de achitare acceptate. 1ste permis creditul numai pt. companiile de pe lista difuzatI de dep. contabilitate.

2erificaLi detaliile conturilor societILilor Jn cazul clienLilor al cIror cont este achitat de companie

&,"uri de control al creditului la c.ec*!in 'ceste mIsuri vor fi prezentate Jn tab. $. Ta elul +' Principalele mIsuri de control al creditului la chec3-in &,"uri de control al creditului 2erificarea statutului rezervIrii: Jncasarea plILilor Jn avans de la clienLii 4Ral3-in5 Gi de la cei cu rezervIri negarantate &oti$e Se acordI credit numai celor care au rezervIri garantate, clienLilor 4Ral3-in5 Gi a celor cu rezervIri negarantate sau tKrzii li se acordI credit cu restricLii sau cu cIrLi de credit, acest lucru depinzKnd de politica hotelului. Pt. a se asigura plata de cItre client a cheltuielilor ocazionale printr-o metodI convenitI.

2erificarea diferitelor tipuri de conturi: - voucher-ul agenLiilor de voia&. SolicitaLi voucher-ul Gi verificaLi care sunt cheltuielile pe care le acoperI. 2erificaLi JmpreunI cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale. - #rupuri de turiGti. 2erificaLi JmpreunI cu conducItorul grupului aran&amentele de platI de ex, contul master pt. agentul de voia& Gi,sau contul de cheltuieli ocazionale pt. membrii grupului. - conturile societILilor. 2erificaLi dacI compania va plIti Jntregul cont; dacI nu, stabiliLi cu clientul metodele de achitare pt. cheltuielile ocazionale. 2erificaLi metodele de achitare: - pt. plILile cash, JnscrieLi tariful camerei pe fiGa de Jnregistrare Gi tichet Gi amintiLi clientului teriful camerelor; informaLi clientul despre politica hotelului Gi limitele creditIrii.

Pt. a se asigura plata cheltuielilor ocazionale.

Pt. a se asigura achitarea contului de cheltuieli ocazionale.

ClienLii sI poatI estima totalul contului lor Gi suma cash de care trebuie sI sdispunI la chec3out. Pt. ca clienLii sI nu fie deran&aLi cKnd li se cere plata parLialI a contului, cKnd valoarea acestuia se apropie de limita de creditare a hotelului. - Jn cazul achitIrii cu card-uri, verificaLi dacI sunt Se asigurI achitarea conturilor clienLilor prin acceptate de hotel modalitILile acceptate de hotel, evitKndu-se A<

nemulLumirile clienLilor Jn cazul refuzIrii la chec3-out a anumitor card-uri. SolicitaLi card-ul respectiv. Pt. a verifica validitatea card-ului, pt. a obLine autorizare, pt a preveni 4Ral3-out5-urile.

&,"uri de control al creditului 1n timpul ocup,rii camerei -ulte dintre tranzacLiile ce au loc Jntre hotel Gi client se petrec Jn timpul ocupIrii camerei de cItre acesta. 'stfel, Jn timpul aceste faze a Gederii clientului, este necesarI monitorizarea strictI a creditului acordat clientului de cItre hotel. Casierul va monitoriza totalul notei de platI a clientului Gi Jl va compara cu limita creditului. Uilnic va fi Jntocmit un raport de solduri ridicate, cu toate conturile care sunt aproape de pragul-limitI sau Jl depIGesc. Casierul, night-auditor-ul Gi credit managerul sunt cei care se ocupI de obicei de conturile cu solduri ridicate. ClienLii vor fi rugaLi sI-Gi achite imediat contul Gi li se va deschide un cont nou pt. restul Gederii. Credit managerul va trimite nota de platI, JnsoLitI de o scrisoare, la camera clientului, solicitKndu-i-se acestuia sI se prezinte la casier pt. achitarea notei. %acI clientul are JntrebIri despre propriul cont sau despre politica de credit a hotelului, atunci casierul sau asistentul managerului trebuie sI-l informeze. Uneori, clientul nu se prezintI la casierie aGa cum i s-a cerut. Mn acest caz, asistentul managerului trebuie sI-l contacteze personal ? Ji poate telefona sau Jl va aborda direct, cKnd acesta va ridica cheia de la recepLie. Mn cazurile serioase, cKnd clientul nu poate fi gIsit Gi nu a Jncercat sI ia legItura cu managementul sau personalul de la front-des3, camera sa va fi JncuiatI suplimentar. 'stfel, clientul va trebui sI-l dcontacteze pe asistentul managerului Jnainte de a fi lIsat sI intre Jn camerI. &,"uri de control al creditului luate de alte departamente opera-ionale +ri de cKte ori un client doreGte sI i se treacI Jn cont plata unui serviciu prestat de un departament al hotelului, personalul acelui departament trebuie sI verifice atent statutul clientului Jn ceea ce priveGte creditul. :rebuie verificat dacI: - clientul este rezident sau are cont la hotel - clientului Ji este permis sI-Gi treacI Jn cont serviciile de care beneficiazI. .olosirea sistemelor computerizate permite, deopotrivI, controlul creditului. Pot fi monitorizate automat totalurile notelor de platI Gi pot fi generate rapoarte despre conturile cu solduri ridicate, atenLionKndu-l pe casier cKnd sI solicite aprobarea unui credit mai mare pt. cIrLile de credit. Computerul poate fi de asemenea, programat sI previnI creditele de la celelalte departamente, Jn cazul cKnd clientului nu Ji este permisI plata pe credit. &,"uri de control al creditului dup, plecarea clientului Sunt anumite conturi care nu sunt achitate la chac3-out. %upI plecarea clientului, aceste tipuri de conturi vor fi transferate Jntr-un registru de vKnzIri, care se aflI la dep. contabilitate Gi care conLine conturile individuale pt. fiecare companie. 9a sfKrGitul fiecIrei luni, dep. contabilitate va trimite companiilor respectivefacturi cu aceste conturi spre achitare. Plata este prevIzutI sI se realizaze Jn *) de zile de la trimiterea facturilor. Cu toate acestea, unele companii pot JntKrzia plata acestor facturi. Mn astfel de cazuri, dep. contabilitate trebuie sI ia mIsuri necesare pt. urgentarea plILilor. Un asemenea ex este prezentat Jn continuare: $. %acI compania respectivI nu achitI contul Jn termen de *) zile, atunci ea trebuie contactatI telefonic pt. a i se reaminti acest lucru. (. %upI 7< de zile se trimite companiei o scrisoare oficialI, Jn care se cere plata de urgenLI a datoriei. A=

*. %upI =) zile se trimite o scrisoare scrisI Jn termeni duri. Se poate ameninLa Gi cu acLionarea Jn &ustiLie. 7. %acI nu se primeGte nimic dupI @) de zile, se deschide un proces Jmpotriva companiei respective prin intermediul &uristului hotelului. Mn acest punct, contabilul hotelului poate sI treacI nota de platI respectivI pe lista drepturilor de creanLI incerte. )RE2ENIREA A7AL>!OUTC!URILOR 1xistI posibilitatea de identificare a potenLialilor clienLi 4Ral3-out5 prin studierea comportamentului Gi prin luarea mIsurilor necesare de protecLie Jmpotriva lor. La "o"ire 9a sosire, baga&iGtii trebuie sI verifice numIrul baga&elor clienLilor Gi sI le estimeze greutatea. Persoanele care intenLioneazI sI se sustragI plILii, au Jn general baga&e puLine sau vin cu geamantane goale, pe care le lasI Jn camerI atunci cKnd pIrIsesc hotelul. )e timpul =ederii 1fectuarea unor cumpIrIturi extravagante poate fi un semn cI un client este un potenLial 4Ral3-out5, deci casieruG trebuie sI monitorizeze cu atenLie contul clientului. + persoanI care intenLioneazI sI nu JGi achite nota de platI, va comanda cu o probabilitate mai mare preparate culinare Gi bIuturi scumpe, Jn special la room-service. 9imita de credit a hotelului poate fi atinsI astfel rapid. ;n ziua plec,rii /aga&istul poate contacta clientul care urmeazI sI plece solicitKndu-i ora plecIrii, Jn scopul de a-" ridica baga&ele. /aga&istul va pIstra baga&ele pKnI ce clientul JGi achitI nota de platI. Unele hoteluri au un sistem de eliberare a baga&elor. %upI ce clientul a efectuat chec3-out-ul, i se elibereazI o recipisI sau un permis de eliberare a baga&elor. Clientul va arIta acest permis baga&istului, care, Gtiind cI nota de platI a fost achitatI, va elibera baga&ul respectivului client. Dreptul de "ec.e"tru Mn unele situaLii clientul nu-Gi poate achita contul, caz Jn care hotelul poate aplica dreptul de sechestru. 'ceasta JnseamnI cI, Jn acest caz, hotelul are dreptul legal de a reLine baga&ele clientului Gi lucrurile cu care acesta a venit. 8otelul nu are dreptul JnsI sI reLinI hainele cu care este JmbrIcat clientul. %acI clientul nu-Gi poate achita contul de ex, dacI Gi-a pierdut cecurile de cIlItorie!, atunci hotelul poate reLine o parte din baga&e, ca mIsurI de securitate, pKnI la achitarea contului. 'ceasta JnseamnI cI respectivul client poate pIrIsi hotelul ca sI JGi procure mi&loacele financiare de platI, iar apoi sI se JntoarcI la hotel pt. a-Gi achita nota Gi a-Gi recupera baga&ele. %acI clientul nu-Gi poate plIti nota Gi rImKne cu baga&ele Jn custodie, atunci hotelul are dreptul legal de a le vinde Gi a recupera Jn felul acesta datoria. Pt. aceasta trebuie Jndeplinite mai multe condiLii: - baga&ele sau lucrurile clientului trebuie pIstrate la hotel cel puLin Gase sIptImKni Gi apoi vKndute prin licitaLie publicI. - 9icitaLia trebuie fIcutI publicI prin intermediul presei - %upI vKnzare, orice surplus de cash dupI scIderea valorii contului! trebuie returnat clientului.

AA

I ' HIELD &ANAGE&ENT DI )ARTI(ULARIT@?ILE SALE Cum funcLioneazI cield -anagementV Hield management!ul reprezintI mi&locul de maximizare a profitului prin vKnzarea spaLiilor. Pentru hotel constI Jn maximizarea beneficiilor camerelor Gi serviciilor aferente, combinKnd gestiunea preLurilor cu stocurile. cield management asigurI o abordare sistematicI pentru atingerea obiectivului ma&or, acela al profitabilitILii pe termen lung. cield management poate fi rezumat astfel : utilizarea informaLiilor vechi Gi actuale JmpreunI cu strategiile, procedurile Gi statisticile; ameliorarea posibilitILilor hotelului cu scopul adaptIrii la lumea de afaceri; creGterea veniturilor, dar Gi creGterea capacitILii de servire a clienLilor . 'ceste practici cuprind: instaurarea unei structuri de preL mai precisI ; limitarea numIrului de rezervIri pe fiecare noapte sau pe fiecare tip de camerI Gi pe segmente; reexaminarea activitILii de rezervare cu scopul determinIrii necesitILii Gi luIrii unor mIsuri privind gestiunea stocurilor; negocierea preLurilor pentru cantitILi mari cu grosiGtii Gi grupuri de intermediari Gi gestiunea mai fermI a contingentelor; oferirea produsului pe care clientul Jl aGteaptI; oferirea posibilitILii agenLilor de rezervIri sI devinI vKnzItori eficienLi Gi nu doar anga&aLi care preiau rezervIri, orice rezervare fiind un act comercial. cield management utilizeazI informaLii legate de comportamentul de cumpIrare al clientului Gi de vKnzarea produsului, cu scopul gestiunii preLurilor Gi stocurilor care vor contribui la realizarea unor produse care vor rIspunde mai bine nevoilor clienLilor. Cu cKt hotelurile capItI mai multI experienLI Jn ceea ce priveGte Oield management, Jn fiecare an va creGte gradul de ocupare Gi cifra de afaceri. cield management cuprinde mai multe instrumente informatice, Jn baza cIrora se rezolvI o cerere de rezervare. UrmeazI evaluarea situaLiei pentru a stabili dacI rezervarea poate fi acceptatI sau nu. Mn cazul acceptIrii, sunt discutate condiLiile, Jn baza rapoartelor existente, dar Gi parametrii afacerii. +' (ererea 0ezervIrile provin din surse diferite. Mn plus sunt solicitIri Ral3-in, care sunt acceptate direct, la front des3. 1ste absolut necesar sI considerIm cI toate rezervIrile nu sunt definitive. Pot fi anulate, sau pot fi no-shoRs. PIstrarea statisticilor de acest tip are importanLI egalI. %e asemenea, este interesant sI se pIstreze statistici cu rezervIrile care au fost refuzate la hotel sau chiar de client JmpreunI cu motivul refuzului. Pentru elaborarea mix-ului afacerii, motivaLia refuzurilor va deveni un aspect capital, iar alegerile privind constituirea mix-ului vor Line cont de criteriile refuzurilor. Prima abordare Oield management, Jnainte de a Jntocmi planul de mar3eting, este de a analiza zilele complete, refuzurile ce corespund acestor perioade Gi de a revedea mix-ul aceloraGi zile pentru anul urmItor. Cu alte cuvinte, aceste statistici vor evidenLia cererea care existI Jn raport cu capacitatea hotelului Gi contribuie la revizuirea strategiei de vKnzare. Mn acest context, ar fi posibil ca mix-ul segmentelor sI necesite revizuiri, iar apoi strategiile de mar3eting Gi de vKnzare sI fie revizuite. +'/ &anagementul 1nca",rilor 6e referim la stocarea rezervIrilor, precum Gi a datelor istorice, iar Jn aceastI etapI se strKng informaLii privind rezervIrile. 'ceste informaLii sunt tramsmise sectorului ce recomandI preLul de fixat. Mn plus, se Jndeplinesc Gi urmItoarele funcLii: AD

controlul duratei : Jn funcLie de care se estimeazI JncasIrile pe perioada se&urului Gi se calculeazI d randamentul!. 0ezervIrile care genereazI profiturile cele mai mari sunt selecLionate controlul suprarezerv,rii: se stabileGte nivelul pKnI la care se acceptI efectuarea de rezervIri cu scopul evitIrii situaLiilor de camere neocupate. "nstrumente utilizate: cereri statistice, anulate Gi no-shoR-urile. realizarea de previziuni pe segmente de pia-,. pt. a realiza echilibrul Jntre cererea de camere la preL redus cu celelalte luarea /n considerarea evenimentelor speciale. a zilelor onomastice,etc toate exceptiile care se repetI !. #estiunea evenimentelor ca Gi a congreselor, este o modalitate de optimizare a '00-ului tariful mediu!. +'F &odulul "trategiei de a#aceri 'ceste este un instrument analitic. 'ceste sisteme fac recomandIri privind cererea de rezervIri Gi hotIrIsc dacI vKnzarea este acceptabilI sau nu Jn raport cu cererea prezentI Gi spaLiul disponibil. 'ceastI secLiune a Oield management permite modulelor de simulare sI identifice dacI rezervarea sau o vKnzare este acceptabilI Jntr-un anumit interval. 2a stabili cKnd o vKnzare este viabilI Gi acceptabilI sub aspectul profitului. Chiar dacI sistemul, sI zicem nu acceptI o tranzacLie de rezervare , se poate lua decizia contrarI, respectiv de acceptare. +'G Analiza rezer$,rilor + datI ce rezervarea a trecut prin funcLiile diagnostice Gi analitice Gi a fost acceptatI sistemul conduce, Jntr-o etapI urmItoare, la realizarea unui inventar al camerelor Gi se va stabili un raport pt. fiecare segment de piaLI. %acI rezervarea nu este anulatI, tariful maxim se recomandI Jn mod automat. 'cesta corespunde tarifului camerei, care a fost comunicat clientului la telefon. +'I Rapoartele :oate funcLiile menLionate contribuie la realizarea unor rapoarte care vor informa asupra modalitILilor Jn care s-au efectuat rezervIrile, dacI se JncadreazI Jn strategia de preL Gi dacI tariful s-a stabilit corect. 'ceste rapoarte oferI5sfaturi5pentru formularea corectI a rezultatelor promoLiilor, a tarifelor de Ree3-end Gi a tarifelor speciale. cield management consiliazI aspra vKnzIrii unei camere LinKnd cont, Jn permanenLI, de strategia preLurilor. 'ceastI mIsurI de lucru va conduce la o maximizare a tarifelor camerelor Gi a JncasIrilor din cazare inchirierea camerelor!. II' HIELD &ANAGE&ENT DI ORGANIZARE UNUI HOTEL Mn sistemul Oield management responsabilitatea anga&atului Jn sectorul sIu de activitate este capitalI, el trebuie sI aibI abilitatea de a lua decizii, Gtiind cI orice decizie a sa va fi ulterior analizatI. 0esponsabilitatea JnsI e clarI Gi bine definitI, existI funcLia de 4manager JncasIri-manager revenue5, persoanI cu experienLI Jn hotelIrie, care cunoaGte profund activitatea hotelului, Jn sensul afacerilor Gi profiturilor aferente, care spune da sau nu. 're poziLie de supervizor,care are o noLiune foarte clarI asupra obiectivelor hotelului. Sistemele organizate pe calculator sunt foarte sofisticate, ele JLi dau toate indiciile necesare, dar au valori teoretice; experienLa umanI Jn final va hotIrK dacI deciziile formulate de sistemul informatic sunt valide sau trebuie modificate. III' HIELD &ANAGE&ENT DI DIRE(?IUNEA Pentru a funcLiona Jn cele mai bune condiLii, Oield management are nevoie de a&utorul direcLiunii, dar Gi a Jntregii echipe; sistemul funcLioneazI bine JLi oferI toate informaLiile necesare, realizeazI previziuni!, dar pentru aceasta trebuie actualizat Jn mod constant. 0olul direcLiunii constI Jn A@

evaluarea locului Jn cadrul activitILii hoteliere! unde decizia trebuie luatI Gi Jn consecinLI de a delega luarea deciziilor respectiv a nominaliza persoana care va lua decizia! . /una funcLionare a Oield management necesitI eforturi de comunicare Jntre toLi anga&aLii Gi se bazeazI pe analiza continuI, zilnicI, a rezultatelor ultimelor $) zile Gi proiectarea analizei pt. urmItoarele @) zile . cield management implicI analiza a * documente : raport zilnic ? dailO report previziuni pe minim = luni aGteptIrile privind segmentarea de mar3eting -S1- cu obiective clare pt. toate segmentele de clientelI! I2' HIELD &ANAGE&ENT DI )RE2IZIUNILE Previziunile au rol activ, iar funcLia lor e primordialI pentru decizile %irecLiunii generale a hotelului' 1ste vorba de menLinerea unui echilibru permanent Jn derularea activitILii, de a face faLI modificIrilor inerente ce apar Jn mediul socio-economic. cauze externe!. 'ceasta presupune controlul permanent al nr. de camere vKndute, a rezervIrilor efectuate, ceea ce indicI ce camere rImKn libere Gi cum pot fi ele comercializate . -S1 oferI date privind nr. camere , segment , ponderea fiecIrui segment, preLul Gi ponderea fiecIrui segment Jn cifra de afaceri . "n fiecare zi se confruntI * '00. '00-ul lunii Jn curs '00 rezervIrilor preluate pt. ziua respectivI '00- extrapolat pt. restul lunii 'ceGti * '00 oferI informaLii privind tendinLa preLului Gi a preLurilor anunLate clienLilor . 0ealizarea previziunii Jn baza Oield management oferI o idee mult mai clarI asupra stIrii de sInItate a afacerilor hotelului ptr. viitor. 2' HIELD &ANAGE&ENT3 &AR>ETING DI 2ENZ@RILE cield management este instrumentul care a&utI Gi amelioreazI strategia de mar3eting a hotelului, ceea ce permite activitILii comerciale sI-Gi consolideazI eforturile. 1ste adevIrat cI biroul rezervIri face ,mai degrabI, parte din sectorul comercial, decKt din front-office, acesta este personalul care are contactul cu clientul, care Jncheie acordul de vKnzare a camerelor la un anumit preL, care poate influenLa durata se&urului. 1forturile Gi rezultatele obLinute de aceGtia trebuie recunoscute Gi recompensate, ceea ce presupune realizarea unei culturi de vKnzare comunI cu personalul din cadrul serviciului comercial. %atoritI rapoartelor oferite de Oield management, anga&aLii sectorului de mar3eting obLin o 4curbI5 referitoare la perioadele de rezervIri, care le permite sI determine dacI potenLialul de vKnzIri e acceptabil sau nu. Cu a&utorul Oield management, deciziile lor se bazeazI pe cererea privind durata se&urului Gi utilizarea facilitILilor hotelului. 1i au menirea nu doar de a asigura maximizarea ocupIrii, dar Gi accesul Gi rentabilitatea. %e asemenea, este vital pt. mar3eting ca segmentele pieLei sI fie bine definite, aceasta reprezentKnd baza definirii tarifelor Gi a camerelor consacrate fiecIrui segment de piaLI Jn parte. 2I' HIELD &ANAGE&ENT DI (ONTROLUL )ER5OR&AN?ELOR "nputul Gi output-urile Oield management trebuie permanent controlate, nu doar asupra exactitILii lor dar Gi sub aspectul fiabilitILii informaLiilor preluate de la diverse surse, calculele, &usteLea Gi logica rezultatelor pe care le oferI. -ai mult decKt orice, rezultatele actuale trebuie mIsurate LinKnd cont de previziuni, Gi de proiecLia ratei de ocupare Gi a '00. :rebuie subliniatI diferenLa Jntre previziuni Gi rezultatul efectiv Se cu scopul ameliorIrii procedeului de previziune trebuie vIzut dacI previziunile oferite de sistem sunt corecte!

D)

2II' UTILIZAREA HIELD &ANAGE&ENT Utilizarea Oield management este posibilI doar dacI %irecLiunea are Jncredere Jn rezultatele oferite de acest sistem. %irecLia este responsabilI de implementarea unei culturi a Hield re$enue, Jn care sunt implicaLi toLi anga&aLii, nu doar Gefii de departamente. 0olul Oield management este de a reuni toate datele Gi statisticile din trecut, aferente unei perioade de * ani din trecut, de a controla &usteLea lor, Jn sensul de a Line cont de circumstanLele speciale care le-au generat. Pt. aceasta trebuie cunoscute toate tipurile de tarife practicate, tarifele concurenLilor, lista facilitILilor oferite de aceGtia. :rebuie definitI clar segmentarea pieLei Jn zona respectivI!, sursele de rezervIri Gi modelele comportamentului clienLilor- respectiv no-shoR, Ral3-in, se&ururi prelungite, plecIri mai devreme Gi bloc3 boo3ing rezervIri Jn bloc efctuate de firme, pt. un nr.mare de clienLi!. cield manager-ul trebuie sI organizeze, Jn mod regulat, reuniuni Jntre departamentul mar3eting, departamentul vKnzIri, birou rezervIri Gi front-office, pt. a le explica cum trebuie sI funcLioneze Oield management-ul Gi trebuie sI comunice direcLiunii dacI se JnregistreazI progrese. Comunicarea ,Jntre toLi aceGti anga&aLireprezinte cheia reuGitei Oield management . cield manager-ul va strKnge, de asemenea, toate datele referitoare la toate evenimentele speciale care vor fi organizate Jn anul urmItor, precum Gi rezervIrile sezoniere precum Gi capacitatea afectatI acestora.

D$

)ARTI(ULARITA?ILE GESTIUNII HOTELIERE ' GRADUL DE O(U)ARE DI GO) Pentru ca un manager sI reducI pe cKt posibil erorile Jn gestiunea hotelului Gi mai ales costul atras de aceste erori, el trebuie sI-Gi punI cKteva JntrebIri: - Care este, Jn prezent, pertinenLa instrumentelor de gestiune de care dispunV - Care sunt modificIrile pe care le pot face la instrumentele de control al gestiunii V - Cum sI ameliorez costurile V - Cum sI evaluez performanLele hotelului - Cum sI conduc procesul de business maniera de afacere care sI aducI profit! V - Cum sI trec de la plan la acLiune Gi cum sI mIsor acLiuneaV +' )lanul de ge"tiune al e4ploata-iei .oteliere Se compune din * elemente esenLiale: - previziunile - forecast previziunile propriu-zise! - planul de mar3eting - bugetul - gestiune zilnicI ? raport zilnic dailO report! - raport pe $) zile ten daOs report! - contul lunar al rezultatelor income statement! - finanLele -cash floR-ul - bilanLul - raport de gestiune Planul cash floR ?ului Plan de mar3eting

.inanLe

-ar3eting O iecti$e

ProducLie

+rganizare

Contul lunar al rezultatelor BU(LA GESTIUNII

Plan de afaceri Gi buget

/' )lan anual de ge"tiune 1ste calculat pe baza conceptului 4/ucla gestiunii5. Mn &urul obiectivelor economice, care reprezintI esenLa existenLei oricIrei firme, se articuleazI 7 activitILi: - mar3eting - organizare - producLie - finanLe

D(

(adranul + &AR>ETING "nstrumentul de mar3eting dintr-un hotel se numeGte plan de mar*eting care analizeazI o stare de fapt trecutI sau prezentI!, pt. a formula niGte soluLii pt. viitor. Permite hotelului sI-Gi analizeze activitatea comparativ cu concurenLii, pe baza analizei detaliate a serviciilor oferite. %upI aceea, planul de mar3eting stabileGte cadrul con&unctural care va influenLa business-ul hotelului situaLia economicI, politicI etc. ! (adranul / ORGANIZAREA MGi gIseGte concretizarea Jn buget Gi Jn planul de acLiuni operaLionale. 'ici sunt incluse cifrele referitoare la obiectivele care se urmIresc a fi atinse JncasIri! Gi elementele care la afecteazI costurile!. 'cest buget reprezintI baza acLiunii hoteliere. 0eprezintI performanLa minimalI care se impune Gefilor de departamente. 1l cuantificI cu precizie obiectivele strategice ale planului de mar3eting Gi permite, pe de altI parte sI se controleze rezultatele efectiv obLinute. MntrucKt nu lasI loc pt. nici o situaLie arbitrarI sau subiectivI, permite o evaluare realistI a rezultatelor. /ugetul este deci, un contract moral, care asigurI legIturile Jntre toate persoanele care participI la elaborarea sa. /ugetul defineGte deci, rezultatele care trebuie obLinute, mi&loacele disponibile Jn acest sens Gi de fapt Jntr-un cuvKnt, mar&a de manevrI a hotelului. (adranul F )RODU(?IA .ace obiectul zilnic al unui raport, numit dail6 report 8DR9' 'cest dailO report sintetizeazI ansamblul JncasIrilor produse Jn (7 de ore de cItre hotel. 'cesta este un veritabil tablou de bord pt. manager Gi Ji permite eventuale redresIri, rapide, necesare pt. a se realiza la sfKrGitul lunii cele prevIzute de buget. 9a acest nivel se concretizeazI cifra de afaceri. (adranul G 5INAN?E 9a sfKrGitul lunii JncasIrile celor *) sau *$ de zile de exploataLie sunt comparate cu nivelurile propuse. Income "tatement 8IS9 este raportul care permite aceastI comparaLie. 9a acest nivel, reiese dacI mar&a realizatI este beneficiu sau nu, JntrucKt analiza cifrei de afaceri din %0!, nu evidenLiazI dacI s-a obLinut beneficiu care reiese din "S !. Raporturile de ge"tiune a! 0aportul lunar de gestiune managerPs report! %ailO report cumulat la sfKrGitul lunii Gi income statement stau la baza realitIrii acestui raport. Prin acest raport managerul explicI eventualele diferenLe Jntre rezultatele efectiv realizate Gi buget. .ace sinteza activitILii hoteliere pe perioada lunii respective Gi trage JnvILImintele necesare. Se rezumI la urmItoarele * cuvinte: constatare, explicare, reacLie. 0aportul se compune din urmItoarele elemente: - raport zilnic cumulat month to date!- de la Jnceputul lunii pKnI Jn ziua respectivI -:%! Gi comparat cu cel al lunii precedente - raport zilnic cumulat Oear to date!- c:% Gi raportat cu cel al anului trecut - income statement "S! - diverse statistici : segmentarea pieLei, sursele afacerilor - analiza cheltuielilor cu forLa de muncI , departamente ? paOroll analOsis - analiza costurilor,camera ocupatI Gi pe meniu servit - creantele in raport cu se&ururile incheiate,clientii care au parasit hotelulScit6 ledger si creanLele Jn raport cu se&urul in cursSgue"t ledger,adaugate intr-un raport financiar creanLe! - raportul asupra consumurilor de apI Gi energie - prevzionarea ocupIrii camerelor pentru luna viitoare cash-floR tabloul previzional! rapoarte diverse in funcLie de imperativele gestiunii 'cest raport reprezintI istoricul hotelului, lunI de lunI. b! 0aportul la &umatatea anului raportul semestrial!, este un managerPs report mai amplu,cuprinzKnd = luni de activitate, din ianuarie-iunie.Componentele raportului sunt aceleaGi, doar uneori mai aprofundate. D*

+ componentI importantI a acestui raport este udget #oreca"t3 care reprezinta o extrapolare a rezultatului anual,pe baza celor = luni scurse Gi a bugetului. 'cest forecast permite precizarea, respectiv redefinirea daca e nevoie, a obiectivelor si strategiilor incluse in buget. c!0aportul la sfKrGitul anului este un managerPs report si mai amplu,include $( luni de exploataLie pe baza cIruia se realizeazI raportul gestiunii care se supune analizei consiliului de administraLie. F'(omponente e"en-iale!c:te$a no-iuni de ge"tiune 3.1.Cinci surse de venituri -Camere-venituri determinate de ocuparea camerelor -.ood- cifrI de afaceri determinatI de vKnzarea preparatelor culinare mic de&un,de&un,cinI,banchete, etc.! -/everage- cifrI de afaceri determinatI de vKnzarea bIuturilor bar,minibar,vinuri, etc.! -:elefon-telefon,telefax,"nternet Gi reprezintI vemituri determinate de folosirea de cItre clienLi a acestor mi&loace de comunicaLie -'lte venituri- toate celalalte venituri:boutiTue,Jnchirierea de sIli, LigIri, ziare, etc. %escompunerea veniturilor Jn acest fel este necesarI pentru cI : -existI o separaLie fizicI Jntre aceste departamente ; -competenLe profesionale particulare ; -abordIri comerciale diferite ; -o metodI analiticI proprie fiecIrui sector ; -implicaLii fiscale diferite :2'!. 'ceste venituri se analizeazI Gi se comparI : -Jn cifre absolute -Jn procente din totalul C' 85ood re$enueJTotal re$enue9K+LLMN5ood din (A totala -in cifre medii,camere sau ,meniu Be$erage re$enue Jroom" "old M A$erage Be$ per room "ntr-o ultima analiza,toate veniturile sunt comparate ca medie pe camera aceasta analiza,de altfel,face obiectul unei rubrici specifice Jn dailO report!. 3.2.Costuri 3.2.1.Costuri directeSexprima raportul intre costul achizitionarii materiilor prime si incasarile corespondente.Se exprima ca B din C'. 'chizit -ancare,"ncasari departament .ood SCostul departamentului .ood 9a fel se intampla si pentru achizitionarea de bautura,iar pentru telefonS.actura telefon,"ncasari telefon. "mportant este ca aceste cifre nu includ taxele :2'!. 3.2.2Costul cu salarii Costurile brute cu salarii :axe pe aceste costuri /eneficii ale anga&atiilor-eavanta&e in natura D7

2acante platite /onusuri-prime diverse -asa anga&atilor Servicii in afara hotelului

3.2.3.Alte costuri 3.3.Costuri ale departamentelor operationale si cheltuieli generale *.*.$.(o"turile operationale reprezinta ansamblul cheltuielilor legate direct de C'.%e exemplu cu cat camerele sunt mai mult ocupate,cu atat orele de lucru pentru curatare sunt mai multe.Costul salarial al cameristei este deci legat direct de incasarile departamentului cazare.Salariile sectorului house3eeping reprezintI cheltuieli operationale ale departamentului cazare. Costurile operationale sunt de trei tipuri : -costuri directe pentru departamentul food,beverage si telefon -costuri cu salarii -alte costuri *.*.(.(.eltuielile generale sunt costurile care nu sunt influnentate de rezultatele 8,nu sunt legate direct de C'.%e ex:cheltuielile cu pliantele si sunt deci cheltuieli fixe. *.*.*.Utilitati-cheltuielile cu gaz,electricitate,benzina,alti combustibili si apa. *.*.7#"eltuieli de intretinere%89: !-0epair and maintainance *.*.<.Sale"OAde$erti"ingScosturi suplimentare pentru se&ururile oferite ,costul salarial al echipei comerciale. *.*.=.(.eltuielile admini"trati$e "i generale 8AOG9 -costuri salariale; -alte costuri "ncasari 2enituri! CCamere C.ood C/everage C:elefon C'ltele :otal "ncasari Costuri operationale -Camere salarii,altele!; --ancare costuri directe,salarii,altele! -/everage costuri directe,salarii,altele! -:elefon costuri directe,salarii,altele! -'ltele salarii,altele! :otal "ncasari-Costuri operationaleS#+" #ross +perating "ncome! Cheltuieli generale -'f# salarii,altele!; -Sf' salarii,altele!; -Utilitati salarii,altele!; -0f- salarii,altele! #+"-Cheltuieli generaleS#+P #ross +perating Profit! D<

#+P- taxe de franciza,taxe de management, chirii,dobanzi, amortizari,asigurari! S 6+P 6et +perating Profit! Costurile operationale sunt :?costuri variabile; -costuri operationale; -pentru un anume departament Cheltuielile generale sunt:-cheltuieli fixe; -cheltuieli functionale; -pentru ansamblul hotelului.

(ontinutul dail6 report 8DR9


0eprezintI raportul zilnic de incasari care informeaza sefii de departamente in legatura cu rezultatele hotelului.%atorita acestor informatii se pot lua masurile necesare de modificare pentru a atinge obiectivele bugetului la sfarsitul lunii.

+'Structura
Col $ -realizarea zilei Col (-:onth to date - aduna rezultatele zilnice de la inceputul lunii Col *-;udget month to date - aduna rezultatele din buget de la inceputul lunii pana in ziua respectiva Col 7-3ast 7ear month to date- aduna rezultatele anului anterior, din aceeasi luna, de la inceputul lunii pana in ziua respectiva. 'ceste informatii permit compararea cu obiectivele bugetului si cu realizarile aceleiaGi perioade din anul precedent.

/'2oca ular
a!Room" a$aila leScamere disponibile,care pot fi inchiriate,fie ca sunt ocupate sau nu total camere hotel-camere inutilizabile! b!Out o# order8ooo!Scamere ce nu pot fi inchiriate,inutilizabile c!Room" "oldScamere ocupate d! 2acantScamera libera care poate fi inchiriataSRooms availa'le-Rooms sold e! OccupancOS 8ooms sold< 8ooms available f!ARRS8oom revenue<8ooms available g! Send out Sclientul care doreste sa se cazeze la hotel dar din lipsa de locuri este trimis la alt hotel D=

h!No ".oB i!(omplimentar6Sfactura platita de hotel,serviciul pe care clientul nu trebuie sa-l plateasca &!Da6 u"eSclientul care soseste dimineata si pleaca inainte de ora (7. 3!Re rent Svanzarea aceleiasi camere de ( ori in aceeasi zi mai ales la hotelurile din aeroporturi!.

F'2enituriSsunt exprimate pe departamente.Sunt incluse in %0 fara taxe. :2' mai ales!..iecare


departament este alcatuit din mai multe puncte de vanzare outlets!. 'nsamblul punctelor de vanzare exprima intr-o mare masura gama diverselor servicii oferite de departamentul respectiv. "n %0 se evidentiaza camere $andute rooms sold! si co$er" count numar portii servite!.:oate veniturile sunt analizate si comparate in termeni medii si anume incasarea medie pe camera=incasarea medie pe portie servita. 2orbim de- average per room inclusiv telefon si alte servicii; - average per cover , pentru mancare,bautura. "n finalul analizei,toate incasarile chiar si cele .f/ sunt analizate ca medie pe camera pentru ca in fapt toate incasarile din hotel sunt exprimate in functie de ocuparea camerelor din hotelul respectiv. %0 cuprinde si o parte financiara si anume avansurile incasate cash,modalitati de plata carti de credit,cecuri de calatorie,cecuri etc!. Gue"t ledger cuprinde totalul cheltuielilor neachitate inca de clientii hotelului."n momrntul platii cel mai adesea momentul chec3-outului! acest guest-ledger se transforma in cash cecuri,cecuri de calatorie,bani lichizi sau devize! sau charge carti de credit,tichete!. (it6 ledger reprezinta totalul cheltuielilor care nu sunt achitate de client la parasirea hotelului de catre acesta , pe baza de factura transmisa de hotel unei firme.

)lanul de mar*eting reprezinta un instrument de analiza care contribuie la luarea deciziilor de


actiune in hotel.1l se realizeaza in fiecare an in cursul lunii septembrie,pe baza extrapolarii rezultatelor anului in curs.Stabileste intr-o maniera precisa toti parametrii considerati decisivi respectiv parametrii care sunt inglobati in elaborarea obiectivelor si strategiilor comerciale.1l reprezinta principala sursa de informatii pentru elaborarea elementelor legate de vanzari si incasari din buget.Planul de mar3eting tine cont de urmatoarele aspecte: -piata printr-o analiza istorica a business mixului -e cine sunt clientii hoteluluiV! -produsul printr-o descriere comparativa a infrastructurii si serviciilor fata de hotelurile concurente!; -bugetul; -forta de vanzare echipa comerciala-numar persoane,varsta lor,motivatia! -sistemul de vanzari sisteme de rezervare,actiuni comerciale!; -rezultate; DA

-obiective de atins gard de ocupare,'00,.f/, etc.! Bu"ine"" mi4 este instrumentul de segmentare care imparte piata dupa profilul clientelei."n hotel,segmentele de clienti sunt impartite in grupe .dupa motivatia clientului, care va influenta durata se&urului,cheltuielile,tipul serviciilor si produsele consumate. C' a hotelului este determinata de combinatia intre aceste segmente de business mix. (omponenta u"ine"" mi4 +'Indi$idualiSplatesc in general tariful intreg full rate!.Sunt sensibili la marca hotelului,la sistemul de rezervare si isi achita singuri nota de plata cash sau prin carte de credit. /'(orporate reprezinta un segment care are ca motivatie deplasarea in scop profesional.Camera este rezervata de o firma care de regula negociaza cu hotelul un tarif preferential cu serviciul comercial al hotelului sau cu lantul din care hotelul face parte.'cest tarif se negociaza pe baza estimarii camerelor ce vor fi ocupate de firma respectiva in decursul unui an.%e regula se incheie un contract care prevede tarifele si eventualele servicii particulare camere 2"P!..actura se&urului este trimisa societatii in scopul efectuarii platilor.Unele hoteluri fac diferenta intre clientii comerciali si clientii corporate.Clientii comerciali sunt firme care au negociat cu hotelul un tarif preferential, iar corporate au negociat la nivelul lantului . F' Seminarii reprezinta citO ledger! constau in participarea la diferite intruniri,manifestari organizate de hotel. Prestatiile sunt legate direct de inchirierea unei sali sau mai multor sali pentru aceste reuniuni! si in procent de @@B de un pachet .f/..actura este platita de societatea organizatoare si poarta inscriptia cit7 ledger. G' Grupuri turi"tice ?factura se&urului este transmisa :+ tour-operatorului! sau agentiei de voia& si poarta inscriptia cit7 ledger.1le beneficiaza de tarife reduse.Un se&ur turistic poate fi -e/f/ Snumai cazare si mic de&un;alte servicii fiind achitate de clienti Jn mod individual; -e8/ half board, demi-pensiune, respectiv cazare plus douI mese -e.ull /oard, cazare cu pensiune completI, respectiv trei mese, iar eventualele servicii suplimentare telefon! sunt achitate de client. I')ac.etele de Bee*end-unde clientii care se cazeaza in hotel de vineri pana duminica beneficiaza de un pret special de Ree3end si eventual de un pachet complet.%e ex: Ree3end gastronomic unde totul este inclus mai ales .f/. P' Altii

DD

&i4ul pentru acti$itatea de alimenta-ie!(o$er" (ount


Re"taurantSclienti individuali,cazati sau nu la hotel care comanda a la carte,achita cash pe loc! sau cu plata ulterioara, la chec3-out, a consumului total din hotel guest ledger! Banc.ete 5OBSpentru grupuri cu negocieri privind meniul si pretul..actura se achita cash sau de o societate citO ledger!. TururiSgrupurile de turisti au si masa;iar plata se face la fel ca si in cazul cazarii SeminariiSaceleiasi principii ca la tururi.2enitul .f/ este negociat global cu cazarea. (oc*tailuriSveniturile se obtin mai degraba din /everage;iar factura se plateste de organizator cash sau citO ledger.

Te.nici ugetare
Cifrele din buget se obtin pe baza a 7 parametrii: o "storicul o Circumstante particulare o 'genda o +biectivele si strategiile planului de mar3eting I"toricul reprezinta baza calculului bugetului.Procentele istorice exprima obiectivele hotelului,tot din analiza istoricului se pot evidentia tendintele care permit amplasarea hotelului in contextul unei con&uncturi. (ircum"tantele particulare presupun stabilirea cifrelor pe baza analizei istoricului,trebuind sa se tina cont de circumstantele particulare cunoscute pentru anul pentru care se calculeaza bugetul. AgendaJcalendarul reprezinta evenimentele speciale care pot influenta activitatea hotelului si anume expozitii,evenimente sportive, de regula oportunitati pentru hotel. )lanul de mar*eting este cel prin care se asigura tranzitia de la istoric la buget."n planul de mar3eting obiectivele sunt exprimate de regula in B,cifre relative care vazute prin prisma istoricului genereaza cifre incluse in buget. 2eniturile ugetare sunt determinate in primul rKnd de vanzarea camerelor. a! strategia de pr>t care presupune tarife pe segmentele business-mix din planul de mar3eting.'ceste elemente sunt corelate ca informatii referitoare la tipul camerelor single,double!. $!Room re$enue este influentat de :

D@

b! grad de ocupare,unde planul de mar3eting fixeaza obiectivul bugetar in ceea ce priveste gradul de ocupare, respectiv un B.'cest procent se aplica la rezultatele anului trecut si astfel se obtine cifra din buget. 1x : +biectivul din planul de m3 il reprezinta ocuparea de seminariiC(<B. 2eniturile din rooms sold de anul trecut au fost de <))) camere. Pentru anul in curs din buget! rooms soldS<)))Y$.(<S=(<) camere "n functie de aceste elemente ,in final se fixeaza o cifra absoluta de venituri.Pentru orice segment al business mixului se determina incasarile totale din cazare. pe baza strategiilor de pret si a gradului de ocupare dupa care se insumeaza aceste venituri ale tuturor segmentelor business mix.! (!5ood re$enue este influentat de mixul a!-e covers count! si de b! incasarea medie ,portie a! Covers count Sse pune intrebarea : numarul portiilor servite este legat de numarul celor care se cazeaza V Pentru segmentele de tururi,seminarii si uneori pachetele de Ree3end activitatea de alimentaLie este legata direct de cazare.9a mic de&unuri numarul portiilor este S numarul celor care vor fi cazati din buget se iau informatiile referitoare la rooms sold.%ar camerele duble vandute pot fi ocupate de o singura persoana sau de ( persoane,elemente ce trebuie luate in considerare Numar portiiMroom" "oldK8+Qprocentul de ocupare a camerei du le de catre / per"oane9 "storicul permite identificarea unui coeficient intre numarul persoanelor cazate Ginumarul de portii servite.'cesta poate fi egal cu ( $ de&un C $ cina!.%aca cifra este e ca (, aceasta evidentiaza faptul ca anumite segmente grupuri turistice,seminarii! care nu au fost cazate in hotel au servit masa in restaurantul hotelului. 1x."storicul anului precedent -camere vandute seminarii A))) -grad de ocupare a dublei de ( persoane DB -numar de portii servite seminarii $())) portii -obiectivul bugetar: rooms sold C$)B Se cere cifra din buget pentru segmentul seminarii.

Coeficientul portie,client seminariiS$(,AS$.A$ %eci un client seminarii cazat genereaza $.A$ portii Camerele vandute prevazute in bugetSA)))C$)BSAA)) camere @)

Camerele vandute prevazute in grad de ocupare dubla AA))CDBSD*$= camere %eci nr portiilor din buget .SD*$=Y$.A$S$7(() portii

'nalize similare se pot face pentru clientii individuali,corporate si altii,unde foarte importante sunt datele istorice si obiectivele precise din planul de mar3eting.'celeasi analize se fac si pentru departamentul /everage,aici analiza facandu-se pentru -cafea, -ceai, -bauturi - racoritoare, - vinuri, - minibaruri; ;pentru sectoarele telefoane si alte sectoare. Similar se fac calculele pentru costurile bugetare.

@$

/U#1:U9 .91`"/"9 W" P9'6U9 C'S8-.9+^-U9U"

-area ma&oritate a directorilor, Jntr-o asemenea situaLie, s-ar Jntreba de ce existI o creGtere a costurilor salariale cu (,DB, au fost salariile acordate prea mari, a existat o deficienLI de organizare a forLei de muncI V Simpla comparare a rezultatelor reale cu bugetul nu este suficientI pentru estimerea comportamentului costurilor, fiind necesarI o analizI mai aprofundatI. Pentru realizarea bugetului flexibil, este esenLialI JmpIrLirea costurilor Jn cele douI categorii ma&ore: - costuri fixe - costuri variabile, care se modificI Jn relaLie directI cu volumul JncasIrilor. 1xemple de co"turi $aria ile: - costul materiilor prime la bucItIrie; - costul bIuturilor; - costul produselor de JntreLinere; - costul produselor de primire; - feLe de masI, GerveLele; - publicitatea; - taxele de francizI; - primele salariale. 1xemple de co"turi #i4e: - salarii; - uniformele; - decoraLiunile; - contractele Jncheiate cu diverse firme de JntreLinere; - Jnchirierea unor echipamente; - activitILile de reparaLii; - onorariile pt. auditul financiar-contabil; - plata avocaLilor; - taxe, impozite. Costurile fixe pot varia de la un sezon la altul, Jn cursul unei perioade date, exemplul cel mai facil fiind cel al salariului unei cameriste. 'lte costuri fixe pot fi mai mari sau mai mici, dar ca urmare a deciziei direcLiunii hotelului Gi nu datoritI modificIrii volumului de activitate. Sunt Gi anumite categorii de cheltuieli care nu pot fi uGor incluse Jntr-una din cele douI categorii, respectiv fixe sau variabile, acestea avKnd uneori deopotrivI un element fix Gi unul variabil. Sunt cheltuielile pe care le numim "emi!$aria ile3 Jntre care se includ salariile cameristelor, etc, anga&aLi plItiLi Jn funcLie de volumul activitILii!, consumul de electricitate, carburanLi, reparaLii, JntreLinere, etc. 1le pot fi evidenLiate prin procedeul segreg0rii, identificKndu-se astfel, Jn mod separat, latura fixI Gi latura variabilI. %e menLionat JnsI, faptul cI Jn practicI, aceastI segregare este greu de realizat. 0elaLia cost-volum-profit analiza C2P! Pentru a analiza modelul C2P, este necesarI identificarea costurilor cKt mai exact posibil Gi, deopotrivI, a costurilor fixe Gi a celor variabile. Mn scopul exercitIrii unui control cKt mai eficient asupra unei cheltuieli, este important sI se cunoascI care va fi nivelul cheltuielii respective la un anumit moment Gi care va fi variaLia acesteia Jn raport cu modificarea volumului vKnzIrilor. CunoaGterea comportamentului cheltuielilor are mai multe utilitILi, Jntre care analiza pragului de rentabilitate, care reprezintI o formI particularI a modelului C2P. @(

Mn mod evident, pragul de rentabilitate nu reprezintI punctul de echilibru dorit, ci doar un prag de referinLI. Mn afaceri, nu se urmIreGte obLinerea unui echilibru perfect Jntre JncasIri Gi cheltuieli, ci obLinerea de profit. 2JnzIrile necesare obLinerii unui punct de echilibru se exprimI astfel: 2KnzIri S Costuri Mn situaLia financiarI a unei firme, termenul internaLional folosit pentru aceastI situaLie este acela de balance sheet reflectarea echilibrului!. %in punctul de vedere al comportamentului cheltuielilor, ecuaLia pragului de rentabilitate se poate defini astfel: MncasIri S Costuri variabile C Costuri fixe MncasIri ? Costuri variabile S -C mar&a de contribuLie! 'ceastI ecuaLie se poate exprima Gi Jn procente: $))B - *)B S A)B %acI -C S costuri fixe, se obLine pragul de rentabilitate. %e asemenea, -C este important sI fie cunoscut, JntrucKt reprezintI baza calculului rapid Jn vederea determinIrii pragului de rentabilitate. SI luIm ca exemplu un hotel cu JncasIri de $7$<$@( euro pentr care s-a determinat cota procentul ! cheltuielilor variabile, de (@,*B. MncasIri $7$<$@( $))B Costuri variabile 7$7=<$ (@,*B -C $)))<7$ A),AB %acI, Jn continuare, calculIm Jncasarea medie pe o camerI ocupatI, vom putea determina numIrul de camere care va trebui vKndut. Mn hotelul nostru fictiv, numIrul camerelor disponibile este DD=@, gradul de ocupare necesar obLinerii punctului de echilibru este AA,=B, iar '00 este de $DA euro. SoluLia pentru obLinerea pragului de rentabilitate este: MncasIri totale $(D=@@D DD=@ camere x AA,=B #+ x $DA euro! Cheltuieli variabile *AA)@7 (@,*B din JncasIri! -C @)@@)7 Cheltuieli fixe @)@@)7 Pragul de rentabilitate ) %eci, pragul de rentabilitate este doar un punct de referinLI pentru planificarea activitILii, beneficiile fiind considerate egale cu costurile fixe. /ugetul flexibil se construieLte dupI reLeta :5 StabiliLi un nivel de vKnzIri oarecare! Gi Jn funcLie de acesta se construieGte bugetul5. Mn tabelul urmItor este prezentat bugetul flexibil pentru patru niveluri de venituri este vorba practic de realizarea a patru bugete flexibile!. Mn bugetul master, gradul de ocupare considerat are valoarea D=,@B Gi, Jn continuare, se construiesc patru bugete flexibile Jn funcLie de patru valoi diferite ale gradului de ocupare, respectiv D)B, D$B, D*B Gi D<B. Cu alte cuvinte, previziunile indicI posibilitatea nerealizIrii gradului de ocupare estimet iniLial Gi, deci, Jn funcLie de valorile mai mici ale acestuia, se alcItuiesc bugete corespunzItoare.

@*

Camere disponibile Camere vKndute #radul de ocupare B! '00 euro! PorLii vKndute PreLul mediu al unei porLii Camere .ood beverage :elefon 'ltele :otal Camere .ood /everage :elefon 'ltele :otal

"6C+-1 S:':1-16: -aster budget euro B euro B *==@ *==@ *$D@ D=,@ $$@,(= <@<7 (),7< (@*< D) $$@,(= <7D$ (),7< MncasIri *D)*7 * $($A@ D =77D= $@A=* $(D== <@@(< = $)D(D ( $$)@@ A (=$AA $@<)) 7A*) (=@=D = 7AAA= (*=A) ==$< ($<<$ $*7*D $$*)7 @ ($=<( ) =*,< (),* $),D *,* (,$ $)) (D,< @$,$ 7),= @D,A *=,D 7<,)

euro *==@ (@A( D$,)

.lexible budget B euro *==@ *)7< D*,) $$@,(= <=D= (),7<

1uro *==@ *$$D D<,) $$@,(= <D(* (),7<

$$@,(= <<7@ (),7<

*<)$) =*,< *<77A =*,< A = $$($$ (),* $$*<) (),* ) @ <@*=) $),D =)$)$ $),D $D$@( *,* $D7$@ *,* $$D7* (,$ $$@@$ (,$ <<$=$ $)) <<D7@ $)) ( = Cheltuieli ale fiecIrui departament $)A*A *),A $)A<) *),* ) ( $)=(< @7,D $)=@7 @7,( A ( (7@$* 7(,) (<)@= 7$,D $D<A= $)(, $DA)@ $)$, $ = 7*<7 *=,D 77)@ *=,D (=$7A 7A,7 (=(=< 7A,) $ D Cheltuieli generale 7A<)) (*=A) =)=D ($<<$ $*7*D $$((( A $AA@$ 7 D,= 7.* $.$ *,@ (,7 (),* *(,* 7A<7) (*=A) =$7* ($<<$ $*7*D $$(*7 ( $D*7@ < D.< 7.( $.$ *,@ (,7 (),$ *(,@

*=*(( @ $$=*$ ( =$<D< $DDA= $(D== <A(D= A $)AA= = $)D*$ 7 (<7=( $D@AA 7<$D (=<)* A 7A=(* (*=A) =*$= ($<<$ $*7*D $$(<D 7 $@<(7 A

=*,7 (),* $),D *,* (,( $)) (@,A @*,$ 7$,* $)), < *<,$ 7=,*

*A$@D $ $$@$$ < =*)=@ $@**$ $(D== <D=*= $ $)D)* ) $)@=D = (<D(D $@(7< 7=(A (=A7$ < 7AA)$ (*=A) =7<) ($<<$ $*7*D $$(D$ ) ()=$* =

=*,7 (),* $),D *,* (,( $)) (@,) @(,$ 7$,) @@,= *=,) 7<,=

'f# Sf' Publicitate UtilitILi 0eparaLii :otal chelt. generale GO)

D,) *.@ $.$ *,= (,( $D,@ *=,$

D.* 7.$ $.$ *,D (,* $@,A *7,$

D.$ 7.) $.$ *,A (,* $@,( *<,(

Primele douI coloane ale tabelului au fost determinate pornind de la #+-ul real, de D)B. Mn aceste condiLii, bugetul flexibil pt. D)B #+ devine buget master pt. perioada ianuarie-mai. @7

C'S8-.9+^-U9 W" %1U2+9:'01' 8+:19U9U" #estiunea hotelierI actualI presupune existenLa Jntr-un hotel, a unui numJr de specialiGti: - Jn mar3eting - Jn producLia serviciilor hoteliere - Jn gestiune - Jn management - Jn gestiunea trezoreriei. 'cesta din urmI se obupI cu Jntocmirea Gi urmIrirea planului cash-floR-ului. .uncLia financiarI a unui hotel nu se limiteazI doar la un rol administrativ, ci Gi la acela de gestiune specializatI a trezoreriei. Se disting patru noLiuni: - rula&ul operaLional - nevoia de trezorerie, Jn alte scopuri decKt cele operaLionale - trezoreria netI - cash-floR-ul. "nformaLiile necesare Jn acest scop sunt preluate din documentele de gestiune dailO report, ten daOs report, income statement! Gi nu din rezultatele contabile preluate din bilanL. /ilanLul are un caracter statistic mult prea pronunLat Gi nu reprezintI un instrument dinamic pentru gestiunea trezoreriei. (iclul unei 1ntreprinderi =i e#ectele a"upra trezoreriei Mntr-un hotel, planul cash-floR-ului se bazeazI pe douI tipuri de cicluri: - ciclul operaLional ? exploatare, termen scurt - ciclul pe termen lung. Ciclul operaLional este, Jn funcLie de gradul de ocupare, tributar cifrei de afaceri, gestiunii cheltuielilor directe, ale costurilor salariale Gi a altor costuri. Ciclul pe termen lung cuprinde ciclul de capitalizare, finanLarea pe termen lung Gi variaLia fondurilor proprii. Ciclul de capital Un proiect hotelier presupune, de la bun Jnceput, existenLa unui aport de capital care se regIseGte, Jn cea mai mare parte, Jn investiLiile necesare. 'portul de capital poate varia Jn cursul exploatIrii unui hotel. 'cest aport poate creGte doar Jn condiLiile Jn care nevoile firmei hoteliere presupun realizarea unei achiziLii sau a unei fuziuni. +rice creGtere de capital trebuie JnsI, sI evite posibilitatea unei pierderi. %e asemenea, existI Gi situaLii Jn care capitalul este diminuat, dar este o variantI tehnicI mai rar JntKlnitI. Ciclul de )inan.are al ,ntreprinderilor 0ambursarea Jmprumuturilor precum Gi a dobKnzilor se confruntI cu termene clare care trebuie respectate cu stricteLe. 'celaGi lucru se JntKmplI Gi Jn cazul unoe eventuale finanLIri de capital, care se programeazI Jn paralel Gi se coreleazI cu #+P. 9a nivelul lanLurilor hoteliere ciclul trebuie sI LinI cont de efectele ratei inflaLiei, precum Gi de variaLia nivelului dobKnzilor. 9a un asemenea nivel, efectul consolidIrii datoriilor pe tremen lung poate avea un rol esenLial. Ciclul de capitalizare 1ste imperativ ca acest ciclu de capitalizare sI se adapteze tipului investiLiei, uneori sI se adapteze duratei de viaLI a acesteia Gi amortizIrii. Ciclul este de * ani pentru investiLiilor Jn informaticI, materiale de valoare scIzutI. Ciclul are <-$) ani pentru echipamente, dotIri, etc. Ciclul are () ani Gi peste pentru investiLii imobiliare, lucrIri ma&ore. @<

'sigurarea capitalizIrii este absolut necesarI Gi, pt. o gestiune sInItoasI, <B din totalul cifrei de afaceri ar trebui consacrat investiLiilor, Jn ideea asigurIrii calitILii produsului Gi pentru a genera o valoare economicI sporitI. #estiunea acestui ciclu are JnsemnItate capitalI Jn hotelIrie Gi, deci, ai trebui sI i se acorde o atenLie sporitI. Mn primii < ani de funcLionare a unui hotel, nivelul de capitalizare poate varia Intre (-7B, Jn funcLie Gi de calitatea produsului hotelier oferit. Cash+)lo?+ul 0eprezintI fluxul financiar Jntr-o firmI Gi se poate interpreta Jn mai multe moduri. Cash-floR-ul reprezintI #+P-ul la care se adaugI sumele care nu se plItesc de ex. amortizIri! Gi din care se scad sumele aferente serviciilor neKncasate Gi rambursarea capitalului. Cash-floR-ul de exploatare S #+P Gi reprezintI o noLiune adaptatI performanLelor hoteliere Gi reflectI Zcash-ul5 generat de exploatarea hotelului. Cash-floR-ul brut ia Jn considerare pierderile sau profitul obLinut din exploatarea hotelului. :rebuie spus cI aceastI noLiune de rezultat exclude efectele impozitIrii. Cash-floR net ia Jn considerare efectele impozitIrii asupra beneficiilor Gi poate fi influenLat de influenLe fiscale Gi inflaLioniste..olosim Jn acest sens noLiunea de cash-floR a&ustat. (on#igurarea unui ca".!#loB .otelier #+P %educeri imobiliare - :axe imobiliare - 9ocaLie - 'sigurIri non-operaLionale - %obKnzi - 0ambursarea capitalului - Capitalizare S Subtotal Credit de casI Cash-floR cumulat Cash-floR: "mpozite Cash-floR cumulat: Cash-floR dupI plata impozitelor Plasamente pe termen scurt Cash-floR %obKnzi pentru plasamente Cash-floR cumulat Cash-floR Cash-floR-ul operaLional S #+P Gi trebuie sI asigure, Jn principal: - plata datoriilor JmprumuturiCdobKnzi! - capitalizare - planul de dezvoltare al hotelului - plata dividendelor cItre acLionari Planul cash-floR-ului trebuie sI determine procentele acordate dobKnzilor, ratelor fixe, rambursIrii capitalului, capitalizIrii Gi dezvoltIrii. 1xemplu: #+P *<B - 'ntecalculaLii imobiliare $B - PlILi financiare $)B - PlILi de capital $)B - Capitalizare <B S Cash-floR Jnainte de impozitare @B 5estiunea zilnic0 a cash+)lo?+ului ,ntr+un hotel presupune, din partea direcLiunii, asigurarea urmItoarelor aspecte: - buna desfIGurare a activitILii vKnzIri, achiziLii, plata salariilor! - planul de capitalizare investiLii! Gi planul de dezvoltare @=

- eGalonarea scadenLelor diverselor operaLiuni. Mn acest scop Gi colaboratorii managerului general participI la gestiunea cash-floR-ului : - responsabilul cu achiziLiile cost controler! Gi Geful acestui departament trebuie sI negocieze termenele Gi condiLiile de platI cu furnizorii - responsabilul citO-ledger Jn colaborare cu responsabilul comercial trebuie sI se ocupe de JntKrzierile Jnregistrate Jn achitarea facturilor de cItre clienLi - diminuarea la minimul necesar al stocurilor ex : stocurile de materii prime alimentare < zile, stocurile de bIuturi $) zile! - deschiderea unei linii de credit la o bancI - negocierea contractelor pt achiziLionarea de materiale, furnituri, servicii - etc.

@A