Principiile managementului calitatii

Principiile TQM exprim ideile de baz, teza pe care se fundamenteaz acest sistem de management i sunt rezultatul experienei nsuite . Specialitii au i n acest caz puncte de vedere relativ diferite. J. Juran formuleaz urmtoarele principii: orientarea spre client, competitivitate, mbuntirea continu a calitii, internalizarea relaiilor client-furnizor, implicarea conducerii de vrf. G. Merli aeaz la baza TQM principiile: satisfacerea clienilor, calitatea pe primul plan, implicarea ntregului personal, mbuntirea continu. Analiznd i alte opinii se constat totui c majoritatea specialitilor sunt de acord cu urmtoarele principii: orientarea spre client, calitatea pe primul plan, accentul pe prevenire, internalizarea relaiilor client-furnizor, implicarea ntregului personal, mbuntirea continu i implicarea conducerii de vrf, care asigur operaionalizarea tuturor acestor principii. Noul ISO , identific urmtoarele opt principii ale managementului calitii, ce pot contribui la realizarea obiectivelor de calitate ntr-un STE: 1. Orientarea ctre client Orice organizaie este dependent de clienii si i de aceea trebuie s cunoasc i s le prevad cerinele i chiar s-i orienteze asupra cerinelor de viitor. 2. Poziia de leader (leadership-ul) Conductorii antreneaz salariaii n aplicarea MC, avnd un rol hotrtor n operaionalizarea tuturor principiilor pe care se bazeaz MC. Conducerea de vrf a STE este aceea care formuleaz politica calitii i obiectivele acesteia i are obligaia s urmreasc permanent concretizarea acestora n toate activitile desfurate de STE i s intervin pentru nlturarea neconformitilor n cazul apariiei acestora. 3. Implicarea personalului Personalul are rolul esenial la toate nivelurile organizatorice i numai prin implicarea lui total i contient este posibil ca abilitile tuturora s fie antrenate pentru realizarea politicii calitii. n acest scop se poate aciona prin msuri care s asigure motivarea deplin a ntregului personal. Foarte important pentru nfptuirea acest ui principiu este crearea unui mediu intern bazat pe cultul calitii, a lucrului bine fcut de prima dat i ntotdeauna. Pentru realizarea unui asemenea mediu, o metod valoroas, aplicat n Japonia n anii `60 i ulterior i n Europa, a fost organizarea cercurilor de calitate. Internalizarea relaiilor client-furnizor este de asemenea o msur benefic pentru reuita acestui principiu. Rezultatele aplicrii principiului pot fi msurate pe baza indicatorilor de calitate, ntre care mai importani sunt costul calitii i productivitatea muncii. De asemenea, trebuie ca toi salariaii s cunoasc tehnicile ntocmirii documentelor de calitate. 4. Abordarea prin proces. Rezultatul dorit este mai sigur i de un nivel superior dac activitile desfurate n acest scop se realizeaz ca proces. Abordarea prin proces faciliteaz identificarea i nelegerea activitilor STE i a interaciunilor dintre ele, ceea ce face mai sigur definirea i stpnirea acestora. Interaciunile activitilor unui STE sunt complexe i genereaz o reea de procese. Este important ca din aceast reea s fie pus n eviden lanul proceselor principale care adaug valoare i modul n care acestea influeneaz aptitudinile de a satisface cerinele clienilor referitoare la produs. Totodat, prin stabilirea unor responsabili de proces, activitile pot fi mai bine stpnite i dezvoltate cu prioritate acelea care asigur ameliorarea continu a calitii. 5. Abordarea sistemului de calitate ca proces managerial Pentru a satisface cerinele principiului trebuie s ne asigurm c n STE se desfoar n permanen alturi de procesul general de management i un proces de

management al calitii. Modul n care se desfoar acest proces i rezultatele obinute, sunt analizate periodic n cadrul unor edine, n care Comitetul de calitate (organism instituit odat cu implementarea sistemului de calitate ) prezint conducerii de vrf situaia ndeplinirii obiectivelor de calitate i se stabilesc msurile ce se impun n continuare. 6. mbuntirea continu a calitii Ameliorarea continu trebuie s fie un obiectiv permanent al STE-ului care aplic un sistem de calitate bazat pe prevederile familiei de standarde ISO 9000. Termenul ,,ameliorarea continu a calitii nu poate fi folosit de ct atunci cnd, aa cum se specific n standardul ISO 9000/2000, ameliorarea calitii este permanent; aciunile temporare de mbuntire a calitii nu corespund cerinelor acestui principiu. Dei majoritatea specialitilor l consider ca fiind cel mai important principiu al TQM, nelegerea importanei sale i modu l n care se aplic difer foarte mult n lume. Cel mai mare interes i este acordat n sistemul de management al calitii practicat n Japonia. Reinem ,n acest sens, strategia Kaizen practicat n aceast ar, ca metod de concretizare a principiului. 7. Abordarea pe baz de fapte n luarea deciziilor Corespunztor acestui principiu deciziile eficiente se fundamenteaz pe informaii complete i sigure, care sunt analizate logic i intuitiv. 8. Relaii reciproc avantajoase cu furnizorii Relaiile avantajoase, de tip ctig-ctig ntre STE i furnizori amplific capacitatea ambelor entiti de a crea valoare. Acest principiu include i relaiile cu furnizorii interni.

3.4 Metode utilizate pentru stabilirea obiectivelor calitii

Pentru stabilirea obiectivelor calitii se pot folosi metode aparinnd instrumentarului managerial general, cum sunt: managementul prin obiective, managementul prin bugete, managementul prin proiecte etc., precum i metode specifice managementului calitii: metoda desfurarea obiectivelor, managementul obiectivelor, metoda QBO etc. Managementul prin obiective Abordat ca instrument de management, aceast metod este considerat n ara noastr cel mai complex i mai folosit sistem de management. Firmele romneti o aplic n combinaie cu managementul prin bugete, fapt care asigur metodei o serie de caracteristici de ordine, disciplin, i rigurozitate n domeniile conduse. Metoda se bazeaz pe determinarea riguroas a obiectivelor pn la nivelul executanilor. n spiritul acestei metode, obiectivele sunt stabilite de ctre conducerea STE mpreun cu salariaii, asigurndu-se astfel sensibilizarea acestora pentru a participa activ la realizarea obiectivelor care, datorit acestui mod de abordare, se identific cu sarcinile ce le au de ndeplinit. De asemenea, se stabilesc mpreun i msurile necesare pentru realizarea obiectivelor, salariaii contribuind cu propuneri i la lrgirea paletei de soluii posibile.

Managementul prin proiecte Este o metod care faciliteaz rezolvarea unor probleme complexe, legate de asimilarea produselor noi cerute de clieni sau a unor tehnologii performante prin care s se asigure realizarea obiectivelor calitii. n practica managementului calitii, cea mai rspndit este varianta organizatoric cu responsabilitate individual i mai rar varianta cu stat-major. Managementul obiectivelor Metoda a fost introdus n Japonia n anii `60 sub numele Hoshing Planing de ctre Bridgestone Tire Company, pentru stabilirea obiectivelor calitii. Se bazeaz pe principiul

japonez al lui Hoshing Kanari care nseamn managementul scopului sau direciei, i are semnificaia de management al obiectivelor12. Corespunztor acestei metode obiectivele referitoare la calitate, definite la nivelul conducerii de vrf n cadrul politicii sale, sunt dezvoltate mai nti pe vertical asigurndu -se un feed-back ntre nivelurile ierarhice succesive, n procesul definitivrii obiectivelor. Conducerea fiecrui nivel ierarhic stabilete apoi planuri de aciune necesare pentru implementarea obiectivelor. Prin aplicarea metodei se urmrete ca fiecare lucrtor s neleag c obiectivele definite de conducerea de vrf trebuie atinse prin efortul conjugat al ntregului personal. Din aceast cauz metoda se mai numete i compass management, din care rezult toata lumea este condus i se deplaseaz n aceeai direcie13. Metoda desfurarea obiectivelor (goal deployment) Aa cum arat autorul acesteia T. Conti, metoda permite conducerii STE s in seama de cerinele clienilor referitoare la calitate i, n acelai timp, o intercorelare printr -un proces interactiv de sus n jos a obiectivelor generale ale STE cu cele de la fiecare nivel ierarhic. Aplicarea metodei impune existena unei strategii care s asigure realizarea efectiv a obiectivelor stabilite. Obiectivele planificate se pot referii la o funciune a STE i n acest caz sunt obiective funcionale sau la mai multe funciuni cnd sunt obiective transfuncionale. Metoda calitatea prin obiective i productivitatea valorii adugate(QBO) Metoda a fost elaborat pentru stabilirea obiectivelor STE cu privire la costul calitii. Se bazeaz pe urmtoarele principii: - managerul pentru calitate i asum un set de obiective referitoare la costul calitii; - identificarea obiectivelor pariale care compun obiectivul general ,,calitatea total i fixarea termenelor de realizare; - managerii cu calitatea pe fiecare nivel ierarhic s se implice activ n realizarea obiectivelor ce le revin, pentru ca astfel s fie ndeplinit obiectivul general calitate total Numai prin realizarea fiecrui obiectiv individual se asigur atingerea obiectivului global final costul calitii la nivel de STE. Obiectivele organizaionale sunt determinate de sus n jos, sistemul fiind analog cu o piramid, al crei vrf este obiectivul general al STE, iar baza este alctuit din obiectivele seciunilor individuale coborte pn la cel mi jos nivel msurabil. Directorul cu calitatea al STE stabilete obiectivele ce revin departamentelor i structurilor de producie din obiectivul general. n acest scop este necesar s se identifice domeniile de eficien general ale STE, precum i legturile ntre calitate i diverse alte domenii. Eficiena managementului fiecrei structuri organizatorice deriv din lista sarcinilor pentru calitate i domeniile de eficien ale acestora, aa cum se poate constata din tabelele 1 i 2.13

Domeniul Marketing Tehnic Aprovizionare Financiar Personal Service

Tabelul nr. 1 Sarcina pe linia calitii Cunoaterea cerinelor clientului Activiti de prevenire a riscurilor Calificarea fabricanilor, furnizorilor i calitatea materialelor Msurarea i raportarea costului calitii Instruirea i certificarea muncitorilor Urmrirea statistic a performanelor produsului

12 13

Marieta Olaru, Op. citat Tribuna Calitii nr. 9/2002, pg. 10

Pentru aplicarea metodei se parcurg urmtorii pai: definirea domeniilor de eficien cele mai importante (tabelul nr.2); definirea criteriilor i a formulelor de calcul pentru obiective i realizri; determinarea obiectivelor finale ale STE i pre zentarea acestora pentru aprobare, managerului general. Calitatea prin obiective nu nlocuiete abordarea clasic referitoare la msurarea costului calitii, ci, mai degrab, o completeaz. Metoda furnizeaz un instrument util pentru identificarea eficienei abordrii economice a calitii i pentru elaborarea obiectivelor care revin executanilor de pe toate nivelurile ierarhice.