Diploma - WWW - Tocilar

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.
Analiza economico - financiara a costurilor calitatii din cadrul societatilor comerciale
INTRODUCERE Principalele obiective pe care ni le propunem n cadrul acestei lucrri sunt legate de prezentarea importan ei pe care o are managementul calit ii ! costurile calit ii n cadrul "irmei #$C $ CORIN% &E%'%N #$R$'$ $ O aten ie deosebit se acord modului n care "irma a pus bazele unui sistem coerent de asigurare a calit ii care s "ie aplicat corect (i n timp real$ Prin implementarea standardului de management integrat al calit ii ! "irmele din sectorul de t)mplrie pot deveni mai competitive ! n condi iile diminurii costurilor de produc ie $ Implementarea unui sistem de management al calit ii rm)ne nc o problem mult discutat ! de(i necesitatea ei se "ace resim it c*iar (i n domeniul t)mplriei pvc $#tandardele I#O sunt recunoscute n peste +,- de ri din ntreaga lume ! adoptarea lor "iind o condi ie impus de numero(i clien i sau "urnizori $ 'a nivel managerial ! problema calit ii este in"luen at de mentalitatea managerilor de nivel mediu sau superior $ Pentru unele companii ! nevoia de mbunt ire a comunicrii pe probleme legate de calitate (i de costurile calit ii a "ost at)t de acut nc)t a devenit un obiectiv ma.or $#pre deosebire de acestea ! n alte "irme managerii a"irm c timpul (i resursele acordate activit ilor de prevenire (i diminuare a de"ectelor sunt multe mai mari dec)t pierderile su"erite din produsul necon"orm $ Costurile calit ii nregistrate de "irme tind s contrazic marea ma.oritatea a managerilor ! ele situ)ndu/se n domeniul t)mplriei pvc la +0 1 din v)nzri $ #itua ia este cu at)t mai grav cu c)t ! aceste costuri sunt n general constituite din produsele de"ecte ce atrag dup sine nemul umirea clientului $2n acela(i timp ! n mare parte ! aceste costuri sunt suportate de productor lucru care l dezavanta.eaz $ Un bun sistem de management al calit ii presupune (i un management bun al sistemului costurilor calit ii $Tocmai de aceea ! o analiz a costurilor productorului !
Pagina 1 din 93
cercetrile de mar3eting asupra costurilor cauzate de calitatea slab a produselor conduc la implementarea (i aplicarea unui sistem de control al costurilor calit ii n cadrul "irmelor $
C%PITO'U' I %N%'I4% %CTI5IT67II #$C$ CORIN% &E%'%N #$R$' Prezentarea general a "irmei #ocietatea comercial Corina &ealan este o societate cu rspundere limitat (i "unc ioneaz n con"ormitate cu prevederile legilor rom)ne ! Contractul de societate (i #tatutul societ ii $ Ea a "ost n"iin at n anul +889! av)nd n prim "az +0 muncitori (i cinci anga.a i cu studii medii$ Denumirea ini ial a "irmei a "ost : #$C$Corina Prod #ervice #$R$'$ : av)nd sediul n cartierul Drumul Taberei !;ucure(ti $ 2n anul +88< "irma ac*izi ioneaz un nou spa iu de produc ie situat n comuna ;ragadiru ! (oseaua %le=andriei ! numrul ,8< ! .ude ul Il"ov ! nsum)nd ,$--- mp$$ Dimensiunile "irmei cresc semni"icativ n anul ,--, ! c)nd spa iul de produc ie este constituit dintr/o *al de >$--- mp$ ?irma (i/a orientat activitatea ctre unul din domeniile de baz ale construc iilor ! av)nd ca obiectiv principal producerea (i montarea t)mplriei din pro"ile P5C (i a geamurilor termoizolante$ ?iind prima "irm din ;ucure(ti cu activitate n acest domeniu! s/au "cut e"orturi deosebite! "inanciare (i te*nice! pentru asigurarea spa iilor de produc ie! dotarea cu utila.e (i nu n ultimul r)nd! pentru realizarea unei mediatizri adecvate$ 2n toate aceste activit i! un real a.utor s/a primit din partea "irmei germane &E%'%N! a.utor materializat n (colarizarea personalului muncitor (i asisten te*nic n timpul e=ecutrii lucrrilor de specialitate $ Organele de conducere sunt @ %dunarea &enerala a %c ionarilor care decide asupra activit ii "irmei (i asigur strategia ei economic (i comercial A Consiliul de %dministra ie Directorul &eneral ! care este numit de ctre %dunarea &eneral a %c ionarilor ! pe o perioad de 0 ani (i conduce ntreaga activitate a unit ii $
Pagina 2 din 93
#$C $ CORIN% &E%'%N #$R$'$ are ca obiect principal de activitate e=ecu ia (i monta.ul t)mplriei din P5C (i aluminiu $Ea lucreaz numai cu "urnizori de renume mondial ! primul dintre ace(tia "iind concernul german &E%'%N ! pionier al productorilor de pro"ile P5C pentru geam termoizolant n Rom)nia $ Con"orm obiectului de activitate !#$C$ CORIN% &E%'%N #$R$' realizeaz urmtoarele activit i @ "abricarea (i monta.ul t)mplriei P5C (i aluminiu "abricarea (i monta.ul t)mplriei aluminiu placat cu lemn "abricarea geam termoizolator "abricarea rulouri e=terioare cu lamele de P5CBaluminiu "abricarea rulouri ! rame (i u(i cu plase contra insectelor "abricarea u(ilor de gara. (i por ilor industriale "abricarea instala iilor de nclzire solare comercializarea centralelor termice "abricarea (i comercializarea u(ilor rezistente la "oc "abricarea sistemelor de nvelitori (i crmid Concuren ii e=isten i 2n domeniul t)mplriei P5C (i aluminiu e=ist "oarte multe "irme care produc (i comercializeaz geamuri termopan $%cest domeniu de activitate prezint o evolu ie ascendent $Tot mai multe persoane doresc s/(i nlocuiasc geamurile clasice cu geamuri termoizolatoare $De(i acest lucru nseamn realizarea unei investi ii destul de mari ! mul i oameni consider c ac*izi ionarea unor geamuri termopan este o necesitate ! datorit avanta.elor pe care le o"er acestea C un aspect mai "rumos ! durabilitate mai mare ! izolare termic ! "onic ! etc$D $2n condi iile unei cereri tot mai mari ! au "ost n"iin ate un numr mare de "irme care se ocup de producerea (i comercializarea geamurilor termopan $Cu toate acestea ! calitatea produselor o"erite de multe "irme este ndoielnic datorit condi iilor n care sunt realizate produsele $De cele mai multe ori nu se respect o serie de reguli n producerea (i montarea geamurilor termopan ceea ce determin scderea durabilit ii acestora sau izolare C termic (i "onicD redus$Tocmai de aceea ! sunt considera i concuren i pentru "irma &ealan "irme precum @ Trocal ! Eommerling (i Re*au $#unt singurele "irme care o"er produse de calitate $ %ceste "irme ! ca de alt"el (i "irma &ealan import te*nologia german n domeniul t)mplriei P5C (i aluminiu! colabor)nd cu "urnizori de renume mondial $Calitatea produselor &ealan este "oarte bun ! "iind garantat de colaborarea cu concernul german
Pagina 3 din 93
&ealan $?irma o"er produse dotate cu o serie de sisteme @ sistem de asigurare a securit ii ! cauciuc rezistent la intemperii ! trans"er termic redus ! stabilitatea ramei t)mplriei etc$ Pre urile produselor o"erite spre v)nzare sunt comparabile cu cele ale concuren ei iar promovarea produselor se "ace prin intermediul celor +- magazine ale "irmei $ Concuren ii poten iali Domeniul t)mplriei P5C este n continu dezvoltare $Cu toate c e=ist "oarte multe "irme n acest domeniu (i cu toate c pentru realizarea unor produse de calitate sunt necesare investi ii "oarte mari ! se poate spune c e=ist concuren i poten iali $ Din r)ndul acestora "ac parte "irmele din domeniul construc iilor care ! din dorin a de a nu apela la "irmele specializate n produc ia t)mplriei P5C (i aluminiu ! (i pot ac*izi iona o ma(in prin care se asambleaz componentele unui geam termopan $ Investi ia "cut de ctre aceste "irme nu este "oarte mare C const n ac*izi ionarea utila.ului respectiv ! a pro"ilelor (i "eroneriei de la "urnizori specializa i D dar calitatea produselor este slab datorit nerespectrii unor reguli n ceea ce prive(te asamblarea pieselor $ E=$ @ ntre geamurile propriu Fzise corect este s se introduc argon sau 3rGpton (i nu aer pur $ Produse substituibile 2n acest domeniu de activitate pot "i realizate alte produse care s aduc mbunt iri celor e=istente $Cu alte cuvinte e=ist produse de substitu ie $ E= @ geamul termopan prevzut cu sistemul 'OH E este un geam cu propriet i e=celente de izolare termic$ %cesta este mbunt it prin introducerea unui gaz C ErGpton D ntre "oile de geamuri ! asigur)nd o izolare "onic mai bun dec)t geamul care nu prezint sistemul 'OH E$ #e pot adaug "oarte multe sisteme t)mplriei P5C ast"el nc)t produsele s satis"ac cerin ele tot mai diverse ale clien ilor $ ?urnizori Principalii "urnizori ai #$C CORIN% &E%'%N #$R$'$ sunt @ / / / / / #%INT HICON%! &E%'%N! &U! HINEI%U#! &O;%IN! &ermania
Pagina
Rom)nia &ermania
pro"ile /
din
P5CA
"eronerieA /"eronerieA gama din de geamA aluminiuA
&ermania ?ran a/ /
din 93
/ PI'EIN&TON! %nglia / toat gama de geamA toat sisteme
/ / / / / / / / / / / / / / / / /
-
REJN%ER#! %'UKI'! CR%H?ORD! P%DI''%! IUNTER %'UEON! #OK?J! / Dr$ I%IN!
;elgia &recia #uedia/ u(i / u(i /
/ de
sisteme sisteme gara. metalice! (i (i
din din por i pentru pentru pentru rezistente
aluminiuA aluminiuA industrialeA de "ocA rulouri rulouriA rulouriA u(iA solareA solareA u(iA
#pania
DOU&'%#! &ermania/lamele
Olanda/componente elemente tubulare
&ermania/motoare IUTTEN;R%UCE! &ermania/ m)nere! #lovacia/ &ermania/
&ermania/armturA speciale butuci! de de pentru silduri! silduri nclzire nclzire pentru de de antie"rac ieA
balamale instala ii instala ii
IP
P'U#!
&ermania/
#O'%TIERK! TIERKO#O'%R! / IUR#T! HEI## ;R%K%C! 'IND%;!
%nglia/panouri &ermania/panouri complet complet %ustria/sistem #uedia/sistem
CIEKIE!
termoizolatoareA nvelitoriA nvelitoriA termiceA termiceA

pentru geamuri; ui; geamuri,
HO'?! 5EI##K%N! &'U#EE!

REICHEL,
&ermania/centrale &ermania/centrale &ermaniadistanier centrat pentru
LO%CIIK
PHI
Germania-cale
- FUX, ustria-disp!"iti#e de cur$at pr!%ile P&C'
Clien i Principalii clien i ai societ ii sunt pe plan intern ! societatea realiz)nd ntr/o msur destul de redus e=port $%st"el ! CORIN% &E%'%N se poate luda cu realizarea unor ample proiecte n ;ucure(ti (i n provincie ! cum sunt @ ;6NCI@ / / / / ;%NC% %&RICO'6! Constan a #PIT%'E@ / / #PIT%'U' #PIT%'U' DE UR&EN76! PRO?$ ?'ORE%#C% ;%&D%#%R ;RD! ;RD! ;NR! Ramuri ;ucure(ti Tei Predeal
Pagina ! din 93
/ / /
#PIT%'U'
UNI5ER#IT%R ORI4ONT! C%RO!
KUNICIP%'!
;ucure(ti IOTE'URI@ Predeal ;ucure(ti
/ ER;%MU! ;ucure(ti ;I#ERICI@ / ;iserica %lte / / / / / / / / / / / E%#T EUROPE%N P%RTNER &aran ia unui produs de calitate "abricat la Corina &ealan este dat de certi"icarea I#O 8--+ $E"orturile depuse de/a lungul activit ii sale de +- ani au "ost rspltite cu multiple premii $ %ctivitatea de mar3eting este organizat (i condus de Directorul &eneral al "irmei $Ea vizeaz publicitatea !promovarea produselor ! rela iile cu poten ialii clien i (i "or ele de o"ertare $?irma particip permanent la diverse t)rguri (i e=pozi ii at)t n ar Cn ;acu ! Ia(i ! Clu. Napoca ! OradeaD ! c)t (i n strintate C #tuttgard !Olanda D$ Obiectivele "irmei vizeaz dezvoltarea poten ialului te*nic ! te*nologic (i logistic ! iar cele mai importante msuri pentru ndeplinirea prevederilor strategiei au "ost reprezentate de reinvestirea pro"itului ! adaptarea la cerin ele pie ei ! comercializarea de noi produse ! trainingul personalului ! etc$ #TUDIOU' C%#% C%#% TENI# PRI#K% ?'%KIN&O D%EINO! DE TO?%N N%TION%' KEDI% PRO 5INURI C'U;! ,! CatolicN #"$ Cruce / ;ariera 5ergului lucrri@ ;ucure(ti ;ucure(ti COKPUTER# ;ucure(ti 5ERNEMTI &ROUP PROT&U%RD ;U?TE% UNI5ER#IT%RI'OR DI#TRI&%4 / ;iserica ;aptistN
Pagina " din 93
5)nzrile Corina &ealan n ,--> au "ost de ,>0 miliarde lei ! n cre(tere cu ,+ 1 "a de anul precedent ! c)nd au nsumat +0O miliarde lei $ Pentru ,--9 este estimat o cre(tere cu nc ,-1 a ci"rei de a"aceri ! nsum)nd >-- miliarde lei $ 2n anul ,--> au "ost e"ectuate investi ii de >-- de mii euro ! const)nd n ac*izi ia de utila.e C dotarea sec iei de t)mplrie din aluminiu cu o ma(in de debitat la dou capete ! so"tPare (i logistic pentru sec ia de geam termoizolator D$ Programul de investi ii a inclus (i desc*iderea unui nou spa iu comercial n ;ucure(ti $
+$, %naliza sistemului de management +$,$+#istemul in"orma ional %spectele care vor "i prezentate re"lect datele (i in"orma iile ! circuitele (i "lu=urile in"orma ionale ! mi.loacele (i procedurile de tratare a in"orma iilor utilizate n cadrul sistemului in"orma ional al "irmei $ Toate aceste aspecte sunt regsite n totalitate n Regulamentul de Organizare (i ?unc ionare (i n "i(ele de post $ ?iecare situa ie in"orma ional n parte se delimiteaz prin @ con inut ! traseu in"orma ional ! "recven ntocmirii ! numr e=emplare etc$ Circuitele in"orma ionale re"lect traseul parcurs de in"orma iile din diverse documente de la emi tor la bene"iciari interni Cmanageri! e=ecutan iD (i e=terni Cclien i (i "urnizori D$ 'a #$C Corina &ealan #$R ' datele (i in"orma iile sunt transmise ast"el @ oral Cceea ce reprezint un dezavanta. pentru c datele nescrise sau care nu sunt nregistrate se pot pierde sau se pot de"orma ! atunci c)nd ele sunt transmise la mai multe niveleDA scris Catunci c)nd este vorba de ntocmirea unor tabele ! sc*eme pentru a se re"lecta situa ia activit ilor din cadrul unit ii D A audiovizual $Datele privind activitatea societ ii sunt puse la dispozi ia speciali(tilor prin intermediul unei re ele de calculatoare utilizate de salaria ii din toate compartimentele "unc ionale ale "irmei $
Pagina # din 93
2ntre compartimentele "unc ionale ale unit ii precum (i ntre anga.a i ! documentele se predau F primesc pe baz de semntur n :Registrul de eviden personal a documentelor : Pentru identi"icare! documentele au la loc vizibil @ un indiciu c sunt proprietatea #C CORIN% &E%'%N #R' ! dup caz@ denumire! cod! numr e=emplar sau numr nregistrare! edi ie! revizie Cacolo unde este aplicabilD! paginile numerotate! este precizat elaboratorul! persoana care a veri"icat (i persoana care a aprobat$ Pentru "iecare compartiment! documentele sunt elaborate de persoane numite de (e"ul acestuia$ 5eri"icarea documentelor (i datelor se "ace! dac nu este speci"icat alt"el! de (e"ul compartimentului elaborator al documentului! care va semna documentele n urma veri"icrii$ Di"uzarea se "ace controlat pe baza unei Q'iste de control a di"uzriiR! registru sau semntura pe original$ Kodi"icarea documentelor controlate se "ace de ctre elaboratori urm)nd acela(i circuit de veri"icare! analiz (i aprobare ca la di"uzarea ini ial a documentului$ Documentele controlate cu utilizare ndelungat Cdocumentele #KCK#! documenta ia te*nicD vor "i supuse unei veri"icri periodice cel pu in o dat la doi ani$ Cu aceast ocazie se urmre(te dac documentele @ se regsesc n toate locurile unde au "ost di"uzate! sunt complete! au introduse modi"icrile la zi! sunt lizibile! nu sunt deteriorate$ Dac se constat lipsuri! se iau msuri pentru ca documentul s devin utilizabil$ Pstrarea (i ar*ivarea documentelor (i datelor atunci c)nd aceasta este necesar! se "ace n locuri sigureC "erite de intemperii! sustrageriD cu acces controlat$ Eviden a de la ar*iv va permite regsirea u(oar a documentelor$ Ki.loacele de tratare a in"orma iilor sunt at)t manuale c)t (i automatizate $Ponderea aplica iilor in"ormatice este medie !ceea ce duce la o in"ormatizare din ce n ce mai mare a proceselor de management (i e=ecu ie (i o reducere a de"icien elor sistemului in"orma ional $ 2n unitate "unc ioneaz de asemenea un birou IT $%cesta distribuie PC (i restric iile de acces "iecrui utilizator pentru e=ploatarea re elei in"ormatice $ In"orma iile (i datele se stoc*eaz pe suport magnetic Cin"ormatic D (i se ar*iveaz n condi iile (i termenele prevzute n procedura sistemului de calitate $ Dotarea cu PC este realizat n toate compartimentele unit ii ! nlesnind activitatea personalului TE#% dar (i a celui din produc ie $Calculatoarele precum (i aplica iile n domeniu sunt mbunt ite continuu prin adaptarea la condi iile (i cerin ele activit ilor realizate $
Pagina $ din 93
'a "abricarea geamului termopan se utilizeaz so"tPare special de la Pieter 'isec pentru organizarea (i optimizarea consumurilor $%st"el rentabilitatea (i productivitatea vor cre(te cu ,01 pe baza reducerii timpilor de lucru cu ,*Bzi (i a pierderilor de materiale cu ,!0 1
+$,$,$#istemul organizatoric Organizarea structural (i procesual a societ ii re"lect o implicare a managementului superior n stabilirea bazei societ ii $ 2n ceea ce prive(te organizarea procesual se remarc e=isten a celor cinci "unc iuni de baz ale ntreprinderii C cercetare F dezvoltare ! produc ie! comercial ! resurse umane (i "inanciar Fcontabil Dprecum (i a ma.orit ii activit ilor care o compun $'a nivel de servicii (i posturi ! atribu iile ! responsabilit ile (i competen ele sunt bine delimitate $ Organizarea structural are la baz Regulamentul de Organizare (i ?unc ionare ! Organigrama (i ?i(ele de Post $ Regulamentul de Organizare (i ?unc ionare este unul succint prezent)nd principalele reguli de organizare n cadrul unit ii $El este actualizat cu modi"icrile care se realizeaz n cadrul unit ii $ Regulamentul de Organizare (i ?unc ionare urmre(te des"(urarea ntregii activit i prin respectarea competen elor stabilite pentru "iecare compartiment! ndeplinind cerin ele politicii (i obiectivelor proprii pe termen lung ! viz)nd consolidarea pozi iei de lider n topul "irmelor na ionale de produc ie a t)mplriei din P5C ! aluminiu (i geam termopan $ Organigrama este conceput pe baz unei structuri organizatorice ierar*ic/ "unc ionale (i este de tip piramidal ! cuprinz)nd toate componentele structurii organizatorice @posturi ! "unc ii ! compartimente ! rela ii organizatorice ! niveluri ierar*ice $E=ist unele de"icien e la acest nivel re"lectate prin e=isten a unor compartimente care ar putea "i comasate CProtec ia muncii (i Protec ia mediului! Compartiment o"ertare (i Compartiment des"acereD $ ?i(ele de post respect triung*iul de aur al organizrii C sarcini ! competente ! responsabilit i D !"iind precizate pentru "iecare post n parte rela iile ierar*ice (i "unc ionale ! precum (i documentele elaborate (i primite! "lu=ul acestora $#e remarc de"inirea postului n vederea stabilirii locului su n structura organizatoric ! precizarea unor aspecte re"eritoare la competen a pro"esional ! la cuno(tin ele (i calit ile pe care trebuie s le posede ocupantul
Pagina 9 din 93
postului $De asemenea sunt precizate limite de competen ! ast"el nc)t titularul postului s ia *otr)ri (i s rezolve problemele legate de activitatea compartimentului respectiv $ #tructura personalului re"lect o diminuare a muncitorilor n totalul personalului (i o cre(tere sau stagnare a personalului TE#% $Ponderea economi(tilor este destul de redus ! sub +- 1 ! n timp ce ponderea salaria ilor cu studii superioare este de +0 1! iar cea cu studii medii de <-1$ 2n cadrul managementului superior C%&% !Kanager &eneral (i manageri e=ecutivi D to i salaria ii au studii superioare ! n timp ce la nivelul celorlalte compartimente e=ist personal care nu are pregtirea pro"esional n domeniu ! ceea ce reprezint un dezavanta. al societ ii $ Pentru ndeplinirea scopului (i obiectivelor asumate ! societatea comercial des"(oar un ansamblu comple= de activit i grupate sistematic ! pe baze ra ionale con"orm "unc iilor ntreprinderii (i anume @ aD?unc ia de cercetare F proiectare/ dezvoltare care grupeaz activitatea de cercetare F proiectare a produselor ! te*nologiilor ! realizarea (i ncercarea prototipurilor ! proiectarea investi iilor ! dezvoltarea capacit ilor de produc ie ! organizarea produc iei (i a muncii ! elaborarea normelor de consum te*nologic in"ormarea F documentarea $ bD ?unc ia de produc ie programare ! lansare (i urmrire a produc iei ! "abrica iei ! ntre inerea utila.elor ! producerea (i gospodrirea energiei ! control te*nic de calitate ! aplicarea normelor de te*nica securit ii ! transportul intern (i manipularea materialelor$ cD?unc ia comercial F cuprinde activit ile de studiere a pie ei ! v)nzare !reclam (i publicitate ! aprovizionarea ! nc*eierea (i urmrirea contractelor ! depozitele (i gestiunea stocurilor ! transportul e=tern$ dD?unc ia "inanciar F contabil F cuprinde plani"icarea "inanciar ! volumul (i "elul capitalului de care are nevoie ! e=ecu ia "inanciar ! controlul "inanciar intern ! contabilitatea ! stabilirea pre urilor ! analiza economico F "inanciar a rezultatelor $ eD?unc ia de personal/ analiza (i evaluarea posturilor ! recrutarea personalului ! selec ia pro"esional ! aprecierea personalului ! promovarea ! salarizarea ! "ormarea (i per"ec ionarea $ +$,$>$#istemul metodologic/ managerial Ketodele (i te*nicile utilizate de personalul de conducere al "irmei sunt reduse $%ceast situa ie este des nt)lnit n "irmele rom)ne(ti care se a"l ntr/un stadiu incipient de
Pagina 1% din 93
utilizare .udicioas a "ondului principal de elemente metodologico Fmanageriale pro"esioniste $ 2n conte=tul interna ionalizrii cresc)nde a activit ilor economice ! concuren a pentru "irmele auto*tone ! at)t pe pia a interna ional c)t (i pe cea intern ! va cre(te "oarte mult $2n aceste condi ii solu ia pentru sporirea substan ial a capacit ii competitive a "irmei o constituie pro"esionalizarea managementului prin apelarea la metode ! sisteme (i te*nici manageriale $ 2n acest conte=t se utilizeaz @ Medin a Fsptm)nal se des"(oar (edin a de lucru la care particip (e"ii direc iilor (i compartimentelor unit ii precum (i alte persoane convocate n scopul prezentrii de rapoarte $'unar ! n (edin a de lucru ! (e"ii direc iilor (i compartimentelor !particip cu rapoartele de activitate speci"ice! n care se consemneaz activit ile plani"icate ! rezultatele economico F"inanciare ob inute ! nea.unsuri sau de"icien e ! propuneri (i solu ii pentru lic*idarea nea.unsurilor ! probleme de rezolvat n perspectiv etc Diagnosticarea Frealizat sub "orma de analize periodice C anuale (i trimestriale D $%cestea sunt realizate de managementul superior (i urmresc constatarea gradului de ndeplinire a sarcinilor !stabilirea ac iunilor corectiveBpreventive !stabilirea resurselor necesare (i a programelor de mbunt ire $ Delegarea / utilizat pentru rezolvarea unor probleme de serviciu ! la toate nivelele ierar*ice %uditul intern Feste organizat o dat pe an n cadrul unit ii ! n toate compartimentele urmrindu/se elementele standardului model de re"erin aplicabil $ Kanagementul prin bugete Finstrumentul de conducere este ;ugetul de venituri (i c*eltuieli ! care se elaboreaz p)n la data de >+$+- a "iecrui an $ +$,$9$#istemul decizional %proape n totalitate ! deciziile sunt luate n cadrul %dunrii &enerale a %c ionarilor (i la nivelul managementului superior CDirector &eneral ! Directori %d.unc i D$ #e remarc o centralizare a procesului decizional ! n condi iile n care Directorul &eneral este cel care aprob deciziile (i implicit analizeaz cerin ele subordona ilor privind luarea unor decizii $ Deciziile ce vizeaz activitatea unit ii se nscriu n registrul special destinat acestui scop ! care este pstrat de Directorul E=ecutiv $
Pagina 11 din 93
Cu toate c situa iile decizionale sunt incerte ! riscul "iind destul de mare !n cadrul "irmei sunt adoptate decizii curente ! duc)nd ast"el la realizarea obiectivelor individuale $ Cea mai mare parte a deciziilor luate sunt certe av)nd n vedere c procesul decizional presupune utilizarea unor metode (i te*nici decizionale speci"ice Carborele decizional ! optimist ! pesimistD $
+$> %naliza economico F"inanciar a "irmei Tabelul nr$+ Indicatorii economico /"inanciari Nr$crt$ + , > 9 0 S O < 8 +++ +, +> +9 +0 +S +O +< +8 ,,+ ,, ,> ,9 ,0 ,S ,O INDIC%TOR Capital propriu Capital permanent Datorii pe termen scurt Datori totale Pasive totale %ctive imobilizate %ctive circulante Ki.loace "i=e #tocuri Crean e %ctive totale 5enituri totale C*eltuieli totale Ci"ra de a"aceri Rezultatul brut Pierdere Rezultatul net Numr de salaria i ?ond salarii Productivitatea muncii #alariul mediuClunarD 5iteza de rota ie 5iteza de rota ie Durata recuperrii crean elor Rata rentabilit ii costurilor Rata rentabilit ii economice Rata rentabilit ii "inanciare UK Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii lei Kii leiB sal Kii lei RotBan zile zile 1 1 1 ,--+9$9+8$S0+O$,9O$O+9 +<$+O,$00S +<$S0,$80> >0$9,-$,O,+$0>8$-O8 +>$O,0$,9S ,+$0+>$0+, O$>8<$8<< S$>,S$,0< >0$9,-$,O0>$+-S$88+ 0,$S9O$,S> 0,$>09$+80 908$O,< ,<O$>,, <, +$8+S$O-0 S>!<9S >-->$<+ 8S!>O 99 -!<O 9!0 +!SS ,--+ +<$,98$>>8 ,-$08O$--S ,-$8>-$>,9 ,-$80O$SS8 9+$0,O$>>>,$<,9$<,S <$O-,$0-9 ,>$>O-$9O, +$+O,$888 >$OS-$S8+ 9+$0,O$>>+-<$O8+$<,, 8O$00<$,0O +-O$--8$--> ++$,>>$0S0 8$+<O$+0O +-,$-S+$<>0 +-O!--8 >0-+,$,8 ,8!,O +> ++!0 >-!+ 0-!> ,--, 99$<8-$88+ 0+$+0S$S0O ,0$-,S$8O, >+$,8,$S>< OS$+<>$S,8 99$8,<$0+, >+$,00$++O 99$S-9$,O+-$98S$-<O S$0O-$--S OS$+<>$S,8 +0+$S+-$8+> ++-$9O>$89O +9S$S<>$OOS 9+$+>S$8SS >+$><9$,9O ++,$,>S$990 +>>$>9< 0+-9$S8 OS!O+O >O!, 9<!8 S+!>
Pagina 12 din 93
,< ,8 >>+
Rata rentabilit ii activelor 'ic*iditatea patrimonial #olvabilitatea patrimonial Rata datoriilor
1 1 1 1
<!+ O0!0 +<<!8 0,!S
,,!+ ,>!0 +0>!+ 0-!9S
9+!+ S<!+ ,9>!9 9+
-+('((( -*('((( -)('((( -(('((( ,('((( +('((( *('((( )('((( ( )((( )(()(() &enituri C.eltuieli
Evolu ia veniturilor (i c*eltuielilor
Ci%ra de a%aceri
-+('((( -*('((( -)('((( -(('((( ,('((( +('((( *('((( )('((( ( )((( )(()(() Ci%ra de a%aceri
Evolu ia ci"rei de a"aceri
Pagina 13 din 93
Pr!%it 0/'((( 0('((( )/'((( )('((( -/'((( -('((( /'((( ( )((( )(()(() Pr!%it
Evolu ia pro"itului +$>$+$%naliza poten ialului intern %naliza poten ialului uman este realizat prin prezentarea structurii personalului #$C$ Corina &ealan #R' (i prin determinarea e"icien ei resurselor umane ! materiale (i "inanciare $ 2n intervalul analizat ! numrul de salaria i a avut o evolu ie ascendent ! determinat de "aza de dezvoltare n care se a"l "irma$ %st"el ! numrul de salaria i a crescut cu ,+ 1 "a de anul ,--- ! actualmente C anul ,--9 D! numrul de salaria i "iind de +,> $ %ceast evolu ie a numrului de salaria i a "ost in"luen at semni"icativ de investi iile pe care "irma le/a "cut n ace(ti ani la nivelul mi.loacelor de produc ie $De(i capacit ile de produc ie ale "irmei au crescut n mod constant ! numrul salaria ilor nu a nregistrat o cre(tere semni"icativ ! ceea ce re"lect un interes ma.or al conducerii "irmei pentru ac*izi ionarea unor utila.e automate ! per"ormante ! ceea ce diminueaz necesarul de muncitori $#tructura personalului este prezentat n tabelul urmtor @
Tab elul Nr$
Categorie de personal
,---
,--+
,--,
Pagina 1 din 93
, Nu mr ul de salar ia i Nr$ crt Kuncitori direct productivi 9+ + Kuncitori indirect , > Total muncitori 9 Personal TE#% 0 Total personal S Evolu ia numrului de salaria i
-)( -(( ,( +( *( )( ( )((( )(()(() 1uncit!ri 2E3 2!tal pers!nal
0< ++ 9 O> ,O +--
S+, 9 OS >9 ++-
+S 0 S, ,<,
productivi Kuncitori necali"ica i
Pagina 1! din 93
7in)nd cont de structura personalului ! se remarc "aptul c ponderea cea mai mare o au muncitorii direct productivi ! de(i spre s")r(itul perioadei analizate ! personalul TE#% a crescut cu ,01 ! n timp ce muncitorii direct productivi au nregistrat o cre(tere de >1 $%cest lucru este e=plicabil ! n condi iile n care "irma a realizat importante investi ii ! ac*izi ion)nd ma(ini automate $ %st"el ! necesarul de muncitori direct productivi a sczut n timp ce necesarul de personal TE#% a crescut $ E"icien a utilizrii poten ialului uman ! e=primat prin intermediul productivit ii muncii a nregistrat o cre(tere de la S>$<9S mii lei B sal ! n anul ,--- ! la +>>$>9< mii lei B sal n ,--,$%ceast cre(tere a "ost determinat n principal de o cre(tere mai mare a ci"rei de a"aceri ! "a de cea a numrului de muncitori $De asemenea ! acest rezultat este determinat (i de cre(terea nivelului de pregtire (i instruire a salaria ilor la nivelul "irmei $ E"icien a utilizrii poten ialului uman este eviden iat prin respectarea unor corela ii ntre principalele obiective (i rezultatele ob inute $%cestea sunt de ordin cantitativ C IC%TI?# TIN# D (i de ordin calitativ C IP TI #KD $ Pornind de la datele din tabelele anterioare !se remarc "aptul c !ncep)nd cu anul ,--+ nu a "ost respectat prima corela ie ! respectiv numrul de salaria i a crescut mai mult dec)t "ondul de salariu $%ceast situa ie este ne"avorabil ! dat "iind "aptul c gradul de motivare a personalului este sczut iar riscul unor proteste din partea muncitorilor este mare$ 2n ceea ce prive(te cea de/a doua corela ie ! n anul ,--+ ea nu a "ost respectat ! indicele salariului mediu nregistr)nd o cre(tere mai mare dec)t cel al productivit ii muncii $%ceast situa ie poate "i e=plicat prin cre(terea interesului "irmei pentru remunerarea personalului n anul ,--+$ Evolu ia ci"rei de a"aceri este datorat n mare parte pre urilor practicate (i nu productivit ii muncii ! mai ales c n anul ,--, a avut loc o cre(tere a salariului mediu n timp ce productivitatea muncii nu a crescut "oarte mult $ +$>$,$%naliza poten ialului material %naliza poten ialului material este realizat prin intermediul activelor "i=e (i circulante $ Pornind de la valorile acestora au "ost calcula i urmtorii indicatori @
Tabelul > Poten ialul material

Pagina 1" din 93
Nr$ crt + , >
Indicator Ci"ra de a"aceri C mii lei D Ki.loace "i=e C mii leiD C% la +--- lei K? C leiD
,--0,$>09$+80 ,+$0+>$0+, ,9>>!0
,--+ +-O$--8$--> ,>$>O-$9O, 90O<!<
,--, +9S$S<>$OOS 99$S-9$,O>,<<!0
-+('((( -*('((( -)('((( -(('((( ,('((( +('((( *('((( )('((( ( )((( )(()(() Ci%ra de a%aceri 1i4l!ace %i5e
%ceste date re"lect o situa ie "avorabil ! av)nd n vedere c gradul de nzestrare a "irmei a crescut ! ci"ra de a"aceri av)nd aceea(i evolu ie $Cu toate acestea ! n anul ,--, se remarc o scdere cu ,< 1 a ci"rei de a"aceri la o mie lei mi.loace "i=e ! situa ie datorat n principal cre(terii mi.loacelor "i=e ntr/o msur mai mare dec)t cea a ci"rei de a"aceri $#e poate vorbi de realizarea unor investi ii la nivelul ntreprinderii ! ale cror rezultate vor "i remarcate ns n anii urmtori $ Kodul ! e"icien a utilizrii mi.loacelor "i=e pot "i re"lectate de respectarea corela iei IHTI&I $
Tabelul 9 E"icien a utilizrii poten ialului material Nr$ crt + , > 9 Indicator Ci"ra de a"aceri Ki.loace "i=e Numr de salaria i &rad de nzestrare UK Kii lei Kii lei sal Kii lei ,--0,$>09$+80 ,+$0+>$0+, <, ,S,$>08!8 ,--+ +-O$--8$--> ,>$>O-$9O, +-,>>$O-9!O ,--, +9S$S<>$OOS 99$S-9$,O++9-0$98>!>
Pagina 1# din 93
te*nicaC K? B N#D Productivitatea muncii Indici I&I IH
Kii leiBsal 1 1 1
S>!<9S ,--,B,--+09!0 ,-<!<
+-O!--8 ,--+B,--<8!-O +SO
+>>$>9< ,--,B,--+ +O>!0 +,S
S O
%naliz)nd datele din tabel este remarcat "aptul c nu a "ost respectat corela ia IHTI&I n anul ,--+ ! cauza principal "iind realizarea unor investi ii ntr/o propor ie destul de redus ! n timp ce numrul salaria ilor (i productivitatea muncii au crescut $ %naliza e"icien ei utilizrii activelor circulante se realizeaz cu a.utorul indicatorilor viteza de rota ie a activelor circulante C a stocurilor D (i durata recuperrii crean elor $ Tabelul 0 E"icien a utilizrii activelor circulante Nr crt + , > 9 0 S Indicator Ci"ra de a"aceri #tocuri Crean e Rota ia stocurilor Durata unei rota ii Durata recuperrii crean elor %naliza e"icien ei activelor circulante C stocurilor D prin prisma indicatorilor ! viteza de rota ie (i numrul de rota ii ! eviden iaz capacitatea "irmei de eliberare a stocurilor ! de diminuare a acestora $ 2n aceste condi ii ! se poate aprecia c la nivelul "irmei situa ia este "avorabil n special ncep)nd cu anul ,--+ ! unde durata unei rota ii este mai mic! situ)ndu/se ntre - (i >- $%ceasta este condi ia de baz (i anume ! ca valorile ideale de recuperare a crean elor s se situeze ntre - (i >- $ Rezultatele ob inute la #$C$ Corina &ealan #R' denot o situa ie "avorabil ! datorit unui ritm de cre(tere mai redus al crean elor "a de cel al ci"rei de a"aceri $ 2n ceea ce prive(te structura crean elor ! se poate spune c a avut loc o stingere a crean elor vec*i ! dar (i crearea unora noi ! demonstr)nd o activitate ampl (i "avorabil $ +$>$>$%naliza c*eltuielilor UK Kii lei Kii lei Kii lei nr zile zile ,--0,$>09$+80 O$>8<$8<< S$>,S$,0< O!-< 0-!<O 99 ,--+ +-O$--8$--> +$+O,$888 >$OS-$S8+ 8+!,, >!89 +> ,--, +9S$S<>$OOS +-$98S$-<O S$0O-$--S +>!8O ,0!OS +O
Pagina 1$ din 93
Datele utilizate pentru realizarea analizei c*eltuielilor provin din contul de pro"it (i pierdere ! precum (i din contul de venituri (i c*eltuieli $ Evolu ia c*eltuielilor n intervalul analizat ! la nivelul #$C$ Corina &ealan #$R$'$ sunt prezentate n tabelul urmtor @ Tabelul 0 Nivelul C*eltuielilo r Nr$ crt + , > 9 0 S O < 8 C*eltuieli materiale 'ucrri si servicii e=ecutate de ter i Impozite si ta=e ! vrsminte asimilate C*eltuieli cu amortizrile si provizioanele C*eltuieli cu personalul CIE'TUIE'I DE EUP'O%T%RE CIE'TUIE'I ?IN%NCI%RE CIE'TUIE'I EUCEP7ION%'E TOT%' CIE'TUIE'I Tabelul S Evolu ia c*eltuielilor Nr crt + , > 9 0 S Indice C1D C*eltuieli materiale 'ucrri (i servicii e=ecutate de ter i Impozite (i ta=e ! vrsminte asimilate C*eltuieli cu amortizrile (i provizioanele C*eltuieli cu personalul CIE'TUIE'I DE ,--+B,--+8S ++0 ,S++8 +-> +<0 ,--,B,--+ +>, +,< S9 +<O +-O ++0 >0$O88$0+< 0$8+9$>S,O,$,<> +$S<+$8,O ,$O,-$>++ 0-$<<S$0,+ +$0S,$OS+8O$8<, 0,$S9O$,S> O-$99>$OS8 S$<,9$<+< O-8$O90 ,$-+9$--, ,$<+8$,99 89$0S-$9,+ ,$<+>$8,O +<>$8-8 8O$00<$,0O 8>$>0<$9+< <$OS9$0O, 900$<0+ >$O<,$S-< >$-,8$+>8 +-8$ >8-$S,< >$<OS$>0S >,<$+0S ++>$080$+9Indicator C mii lei D ,--,--+ ,--,
Pagina 19 din 93
O < 8
EUP'O%T%RE CIE'TUIE'I ?IN%NCI%RE CIE'TUIE'I EUCEP7ION%'E TOT%' CIE'TUIE'I
+<8, +<0
+>O +O< ++S
'a nivelul societ ii se remarc o cre(tere a c*eltuielilor totale cu <0 1 n anul ,--+ ! "a de anul ,--- (i cu +S 1 n anul ,--, "a de anul ,--+$%ceast situa ie este considerat normal n condi iile n care la nivelul societ ii a avut loc o intensi"icare a activit ilor productive (i neproductive $ Din punct de vedere structural ! situa ia c*eltuielilor este urmtoarea @ C*eltuielile de e=ploatare de in ponderea cea mai mare n totalul c*eltuielilor $2n ceea ce prive(te evolu ia acestora se remarc o cre(tere a c*eltuielilor cu materialele n to i anii analiza i ! a c*eltuielilor cu personalul ! n timp ce c*eltuielile cu impozitele (i ta=ele s/au redus considerabil $ %ceast situa ie denot o ampli"icare a proceselor de produc ie ! aprovizionare ! des"acere la nivelul "irmei $ C*eltuielile "inanciare au o evolu ie "luctuant %st"el ! la nivelul anului ,--+ ele cresc cu <-1 ! n compara ie cu anul ,--- ! n timp ce n anul ,--, ele nregistreaz o cre(tere mai mic "a de anul ,--+ ! cu >O 1 $%ceast situa ie poate "i considerat ca "iind "avorabil ! re"lect)nd o reducere a gradului de ndatorare al ntreprinderii (i implicit a c*eltuielilor cu dob)nzile n timp ce veniturile "inanciare cresc ! determin)ndu/se un pro"it "inanciar de >$S<O$-S- mii lei n anul ,--, $ C*eltuielile e=cep ionale au de asemenea o evolu ie "luctuant$ 'a nivelul anului ,--+ se nregistreaz o scdere a acestora cu ,1 n timp ce n anul ,--, cresc cu O< 1 $%ceasta situa ie este creat de plata unor penalit i (i amenzi de ctre "irm $ %naliza c*eltuielilor poate "i realizat (i prin prisma ratelor de e"icien a c*eltuielilor ! calculate n perioada analizat $ Tabelul O Ratele de e"icien a c*eltuielilor Nr crt + , Indicator Ci"ra de a"aceri C*eltuieli UK Kii lei Kii lei ,--0,$>09$+80 >0$O88$0+< ,--+ +-O$--8$--> O-$99>$OS8 ,--, +9S$S<>$OOS 8>$>0<$9+<
Pagina 2% din 93
> 9 0
materiale C*eltuieli cu personalul C*eltuieli totale C*eltuieli materiale la +--lei C% C*eltuieli cu personalul la +--C% C*eltuieli totale la +--- lei C%
Kii lei Kii lei lei
,$O,-$>++ 0,$S9O$,S> S<>$O8
,$<+8$,99 8O$00<$,0O S0<$,8
>$-,8$+>8 ++>$080$+9S>S$9S
lei
0+$80
,S$>9
,-$S0
lei
+--0$08
8++$S<
OO9$9,
Din aceste date rezult c ! rata c*eltuielilor totale la +--- lei ci"ra de a"aceri a sczut n perioada analizat ! ceea ce reprezint un aspect "avorabil la nivelul ntreprinderii $%cest rezultat este determinat de o cre(tere a pre urilor de v)nzare pentru produse !"a de perioada anterioar ! n timp ce costurile de produc ie nregistreaz o cre(tere mai pu in semni"icativ sau o stagnare $%st"el se creeaz premizele ob inerii unor pro"ituri din ce n ce mai mari la nivelul ntreprinderii $ C*eltuielile cu personalul la +--- lei ci"ra de a"aceri au sczut (i ele n anii ,--, (i ,--+ "a de ,---! "apt ce re"lect o cre(tere a c*eltuielilor cu personalul mai mic dec)t cea a ci"rei de a"aceri $De(i aceast situa ie e=istent este de dorit la nivelul "irmei ! pentru salaria i reprezint un minus de motivare (i deci o premis pentru protest $ C*eltuielile materiale la +--- lei ci"ra de a"aceri s/au redus (i ele ! de(i nu ntr/o propor ie "oarte mare CO1 D $%cest rezultat este datorat n mare msur cre(terii c*eltuielilor cu un ritm mult mai sczut dec)t cel al cre(terii ci"rei de a"aceri $%st"el !se remarc o bun gestionare a resurselor e=istente n stocul ntreprinderii ! o utilizare e"icient a acestora ! determin)nd un necesar de aprovizionat mult mai redus (i implicit c*eltuieli cu materialele mai mici $ +$>$9$%naliza rentabilit ii
Pagina 21 din 93
#copul oricrei societ i comerciale este de ma=imizare a pro"itului pe baza cruia s se realizeze investi ii (i remunerarea ac ionarilor $Pentru e=primarea rentabilit ii se utilizeaz doi indicatori @ pro"itul (i ratele de rentabilitate $Pornind de la datele din bilan (i contul de pro"it (i pierdere s/au ob inut urmtoarele date @ Tabelul < Ratele rentabilit ii Nr $crt + , > 9 Indicator C 1 D Rata rentabilit ii costurilor Rata rentabilit ii economice Rata rentabilit ii "inanciare Rata rentabilit ii activelor Ratele rentabilit ii
6( +( /( *( 0( )( -( ( )((( )(()(() Renta$ilitatea c!sturil!r Renta$ilitatea ec!n!mica Renta$ilitatea %inanciara
,---!<O 9!0 +!SS <!+
,--+ ++!0 >-!+ 0-!> ,,!+
,--, >O!, 9<!8 S+!> 9+!+
2n intervalul analizat ! societatea a nregistrat o evolu ie ascendent a pro"itului de la ,<O$>,, mii lei C n anul ,--- D ! la >+$><9$,9O mii lei n anul ,--, $%ceast situa ie denot o cre(tere a capacit ilor de produc ie la nivelul "irmei ! o mbunt ire a calit ii produselor (i implicit o cre(tere a pre urilor n timp ce costurile au un ritm de cre(tere mai sczut dec)t cel al pre urilor ! o diversi"icare tot mai mare a produselor (i o mbunt ire a imaginii "irmei $ %naliza ratelor de rentabilitate arat @
Pagina 22 din 93
rata rentabilit ii economice a crescut semni"icativ n perioada analizat ! cu S, !91 ! ceea ce semni"ic nregistrarea unui pro"it din e=ploatare mai mare pe baz activelor de inute de ntreprindere $%ceast situa ie este creat de cre(terea capacit ilor de produc ie ! dar (i de cre(terea e"icien ei procesului de produc ie $ rata rentabilit ii costurilor a crescut (i ea de la -!<O 1 n anul ,--- la >O!, ceea ce nseamn un e"ort uria( din partea "irmei de a stabiliza costurile ! de a le dimensiona n limitele normale ast"el nc)t "irma s "ie pro"itabil $ rata rentabilit ii "inanciare a nregistrat o cre(tere semni"icativ n anul ,--+ "a de ,--- cresc)nd de treizeci de ori mai mult $ %cest lucru este posibil n condi iile n care pro"itul a nregistrat un ritm de cre(tere mai mare dec)t cel al capitalurilor permanente (i proprii n perioada analizat $ rata rentabilit ii activelor a crescut (i ea de la <!+ n anul ,--- la 9+!+ n anul ,--,$ %ceast situa ie este "avorabil ntreprinderii care nregistreaz un pro"it tot mai mare prin utilizarea e"icient a activului $ +$>$0$%naliza patrimonial Patrimoniul ! ca indicator economico/ "inanciar ! re"lect valoarea economic a "irmei ! capacitatea acesteia de a "ace "a necesit ilor "inanciare ale "irmei la un moment dat $ %naliza "ondului de rulment ! a necesarului de "ond de rulment Canaliza "unc ional a situa iei "inanciar patrimoniale D se "ace pe baza datelor din tabelul urmtor @ Tabelul 8 Indicatorii patrimoniului societ ii Kii lei Nr$ crt$ + , > 9 0 S O < Capital permanent %ctive imobilizate ?OND DE RU'KENT #tocuri Crean e Datori pe termen scurt NECE#%R DE ?OND DE RU'KENT TRE4ORERI% NET% +O$,9O$O+9 ,+$0>8$-O8 /9$,8+$>S0 O$>8<$8<< S$>,S$,0< +<$+O,$00S /9$99O$>++00$890 ,-$08O$--S >,$<,9$<,S /+,$,,O$<,+$+O,$888 >$OS-$S8+ ,-$8>-$>,9 /+0$88S$S>9 >$OS<$<+9 0+$+0S$S0O 99$8,<$0+, S$,,<$+90 +-$98S$-<O S$0O-$--S ,0$-,S$8O, /O$8S-$<O8 +9$+<8$-,9 Indicator ,--+ ,--, ,-->
Pagina 23 din 93
?ondul de rulment este negativ n primii doi ani ai perioadei analizate ! iar n anul ,--, este pozitiv $%cest rezultat re"lect o cre(tere a mar.ei de siguran a ntreprinderii $%st"el se poate a"irma c! capacitatea ntreprinderii de "inan are a activelor circulante a crescut pe baza capitalului permanent $#itua ia din ,--- (i din ,--+ este datorat n principal ac*izi ionrii unor noi ec*ipamente (i mririi spa iului de produc ie (i de depozitare $ Nevoia de "ond de rulment nregistreaz valori negative n perioada analizat $%cest rezultat re"lect "aptul c nevoile temporare C stocurile (i crean ele D sunt mai mici dec)t sursele pe termen scurt ale ntreprinderii $ Trezoreria neta nregistreaz valori pozitive n intervalul ,---/,--, ceea ce re"lect un e=cedent monetar al e=erci iului "inanciar ob inut la nivelul ntreprinderii (i o autonomie "inanciar pe termen scurt $
Pagina 2 din 93
Punctele "orte #$C Corina &ealan #R'
Nr$ crt +
Puncte "orte
Termen de compara ie
Cauze
E"ecte #e creeaz
Interes ma.or pentru management n activitatea curent
Cerin ele (i e=igen ele UE (i ale economiei de pia
Necesitatea respectrii unor corela ii de e"icien
condi iile "avorabile n vederea ob inerii unor rezultate "avorabile $Cre(te gradul de identi"icare (i de valori"icare a oportunit ilor ! organiza ia cpt)nd o mai mare credibilitate %sigurarea premiselor economice necesare ob inerii unor rezultate pozitive la nivelul "irmei Creeaz premisele ob inerii unui sistem organizatoric "le=ibil (i dinamic 2mbunt irea imaginii "irmei ! cre(terea numrului de clien i ! ob inerea
Ritmul de cre(tere al , Cre(terea productivit ii muncii Nivelul realizat n anii anteriori ci"rei de a"aceri n corela ie cu cel al numrului de personal$
Respectarea > corela iilor ntre obiective (i rezultate Implicarea 9 cresc)nd a managementului superior n ob inerea !
Cerin ele economiei de pia
Necesitatea ob inerii de e"icien ! per"orman (i calitate Orientarea societ ii
#tandardele interna ionale de calitate
spre calitate ! protec ia mediului ncon.urtor (i securitatea muncii
Pagina 2! din 93
mbunt irea calit ii produselor
certi"icrilor I#O 8--+ ! I#O +9--+ #I I#O +<--+ Condi ii pentru
Rata de "inan are a capitalului circulant pozitiv
Nivelul considerat normal Cmai mare dec)t 0- D
Trezoreria neta pozitiv
mbunt ire a capacit ii de plat a datoriilor ale "irmei n urmtorii ani ! grad sczut de ndatorare ! lic*iditate sczut #unt create
?olosirea unor S metode (i te*nici manageriale @ managementul prin bugete ! (edin a ! delegarea ! diagnosticarea Cerin ele managementului (tiin i"ic Dis"unc ionalit ile nregistrate n trecut n activit ile "irmei $
condi iile manageriale necesare ob inerii per"orman ei la nivelul "irmei ! cre(te gradul de "undamentare a deciziilor strategice (i tactice
Cre(terea investi iilor n O ac*izi ionarea unor te*nologii de "abrica ie noi (i per"ormante < Calitatea bun a produselor Cerin ele standardelor interna ionale de calitate Cerin ele economiei de pia #itua ia din anii anteriori Intensi"icarea concuren ei la nivelul domeniului produc iei de t)mplrie %c*izi ionarea unor utila.e automate ! per"ormante de "abrica ie ! managementul superior n domeniul calit ii ! cre(terea gradului de pregtire 2mbunt ire calit ii produselor (i serviciilor o"erite de "irm Consolidarea pozi iei pe pia a "irmei !cre(terea posibilit ii "irmei de a ptrunde pe noi pie e (i mbunt irea imaginii "irmei pe
Pagina 2" din 93
pro"esional ! a gradului de cali"icare a personalului Cre(terea v)nzrilor 8 #itua ia economic "avorabil ! concretizat n cre(terea pro"itului n perioada analizat Nivelul normal al +Durata recuperrii crean elor acestui indicator de -/>-de zile $Nivelul realizat n Componente ++ procesuale (i structural organizatorice "oarte bine delimitate C activit i ! atribu ii ! sarcini (i +, posturi D ?le=ibilitatea ridicat Cerin ele managementului (tiin i"ic Evolu ia mediului e=tern n care/(i des"(oar activitatea anii anteriori Cerin ele managementului (tiin i"ic ! corela iile ntre organizarea procesual (i cea structural Delimitarea corespunztoare a sarcinilor ! responsabilit ilor (i atribu iilor $ Negocieri e"iciente $ #itua ia economico/ "inanciar "avorabil$ #itua ia din anii anteriori realizate de "irm ! investi iile realizate cu scopul ob inerii de per"orman ! cre(terea gradului de pregtire pro"esional a personalului
plan intern (i e=tern
Cre(terea gradului de satis"acere a sta3e*olderilor ! mbunt irea imaginii "irmei ! satis"acerea cerin elor clien ilor &rad de lic*iditate ridicat
Implicarea ntr/o msur mai mare n procesele de management (i de e=ecu ie
Cre(terea per"orman elor ! e"icien ei "irmei ! cre(terea gradului de satis"acere a clien ilor "irmei
Punctele slabe la #$C $ Corina &ealan #$R$'$
Pagina 2# din 93
Nr$ crt$
Puncte slabe Nerespectarea
Termen de compara ie Dinamica nregistrat de ci"ra de a"aceri ! "ondul de salarii ! productivitatea muncii (i salariul mediu
Cauze Dinamica "luctuant (i necorespunztoare a indicatorilor ce constituie aceste corela ii
E"ecte Constituirea unei situa ii incerte de "undamentare a deciziilor strategice ! de constituire a strategiilor pe termen lung
principalelor corela ii ntre obiective (i rezultatele ob inute pe perioada analizat CIC%TI?# TIN# (iIP TI #K D 'ic*iditatea (i
Nivelul normal al T+--1 pentru lic*iditate A ntre S- 1/ O- 1 pentru solvabilitate
Evolu ii ne"avorabile economico/ "inanciari $
Imposibilitatea trans"ormrii n bani a elementelor a"late n patrimoniul societ ii $
solvabilitatea patrimonial
acestor indicatori @ ale unor indicatori
Ponderea redus > a personalului cu studii economice C ace(tia au o ponderea mai mic de +0 1 D
Cerin ele (i e=igentele domeniului de activitate din care "ace parte "irma
Di"icultatea recrutrii personalului cu studii superioare $Elemente motiva ionale insu"icient de atractive pentru personalul cu pregtire superioar
In"luen a destul de redus a personalului asupra rezultatelor realizate de ctre "irm $Insu"icienta valori"icare a poten ialului te*nic (i economic al "irmei #e nregistreaz o scdere a capacit ii societ ii de a/(i plti obliga iile la scaden 2ncadrarea
Evolu ia 9 "luctuant a solvabilit ii n perioada analizat 0 Nerespectarea
Nivelul indicatorului nregistrat n anii anteriori
Ritmul de cre(tere a creditelor a devansat cu mult n anul ,--+ ritmul de cre(tere a capitalului propriu
Principiile de
'ipsa implicrii unor
necorespunztoare a
Pagina 2$ din 93
unor principii de ra ionalizare a structurii organizatorice
structurare organizatoric
speciali(ti n domeniu personalului n unele ! n vederea solu ionrii unor probleme de natur organizatoric compartimente ! av)nd e"ecte n realizarea sarcinilor (i a atribu iilor $ Insu"icienta "undamentare economic ! .uridic (i psi*ologic a deciziilor $ %gregarea ine"icient a in"orma iilor la di"erite nivele ierar*ice $ Di"icult i n "undamentarea deciziilor
&rad redus de S in"ormatizare la nivelul societ ii
Cerin ele managementului (tiin i"ic
Nivel redus al regulilor de transmitere a in"orma iilor ntre diverse compartimente
Constituirea O deciziilor n special la nivelul directorului
Cerin ele managementului (tiin i"ic
Insu"icienta ncredere n unii subordona i
Cre(terea ponderii deciziilor curente (i tactice
general +$9$%naliza mediului e=tern al #$C$ Corina &ealan #$R$'$ +$9$+$Principalii "actori speci"ici mediului e=tern al unei "irme %naliza mediului e=tern al #$C$ Corina &ealan #$R$'$ se realizeaz pornind de la modelul lui Porter care spune c "actorii care determin competi ia n cadrul unei ramurii C producerea de t)mplrie P5C D sunt @ competitorii prezen i pe pia ! poten ialii competitori ! "urnizorii (i clien ii $ Competi ia este cu at)t mai mare cu c)t competitorii e=isten i ncearc s c)(tige o pozi ie c)t mai avanta.oas pe pia ! drept pentru care ncearc s se di"eren ieze prin
Pagina 29 din 93
calitatea produselor ! prin reclam sau alte mi.loace de atragere a clien ilor$ Intensitatea competi iei este in"luen at de numero(i "actori dintre care @ numrul mare de competitori / determin o ampli"icare a nivelului competi iei ntruc)t "iecare competitor dore(te s aib o pozi ie c)t mai bine consolidat pe pia ritmul de dezvoltare al ramurii de activitate / determin de asemenea o cre(tere a competi iei datorit ampli"icrii procesului de produc ie ! datorit interesului ma.or pentru diversi"icarea o"ertei $ di"icult ile pe care le nt)mpin productorii atunci c)nd doresc s ptrund pe un nou domeniu de activitate Pentru aceasta ! ei trebuie s "ac e"orturi semni"icative pentru a se adapta noilor condi ii (i pentru a/(i amortiza investi iile 2n ceea ce prive(te competitorii poten iali ! care pot intra n domeniul de activitate ! ampli"ic competi ia determin)nd luarea unor msuri de ctre "irmele e=istente pentru a/(i men ine pozi ia pe pia $ ?urnizorii reprezint unul dintre cei mai importan i sta3e*olderi ai unei "irme ! av)nd ntr/o oarecare msura un avanta. "a de productor n sensul c uneori el este cel care pune condi iile $%st"el competi ia dintre productori este mai mare mai ales atunci c)nd materia prim o"erit de "urnizor nu este substituibil ! atunci c)nd o"erta de materie prim este mai mic dec)t cererea sau atunci c)nd materia prim este "oarte important $ Clien ii ! un alt sta3e*older al "irmei ! .oac rolul semni"icativ pentru o organiza ie n condi iile n care o"erta este mai mare dec)t o"erta ! iar posibilit ile de alegere sunt destul de mari $Pornind de la concep ia care a guvernat mul i activitatea in "irme @RClientul nostru ! stp)nul nostru : ! putem s tragem concluzia c pentru orice organiza ie cel mai important este satis"acerea cerin elor clien ilor $De alt"el n ultimii ani se remarc o trecere la activit i de produc ie adaptate la necesit ile diverse ale clien ilor $%stzi productorul "abric ceea ce i cere clientul (i (i adapteaz activitatea n "unc ie de cerin ele acestuia (i de pia ! regiunea de des"acere $ +$9$,$Descrierea pie ei interne (i e=terne a t)mplriei P5C Evolu ia pie ei europene de t)mplrie a "ost constant ! varia iile anuale situ)ndu/se sub >1 ! a(a cum reiese dintr/un studiu e"ectuat recent $ #ectorul de u(i (i "erestre n Europa de Est a nregistrat "luctua ii accentuate ! ns trendul general a "ost pozitiv $'a nivel european e=ist nc o serie de pie e locale care
Pagina 3% din 93
pstreaz un poten ial nsemnat de cre(tere $ %cest se re"er la evolu ia pie ei pentru urmtorii ani ! at)t din punct de vedere al cererii ! c)t (i al o"ertei $ 2n Europa de 5est C UE ! Norvegia (i Elve ia ! e=clusiv &recia D ! se estima comercializarea n ,--> a O- de milioane de unit i de "erestre n valoare de +S miliarde euro $Pentru anul ,--9 se estimeaz o cre(tere de -!, 1 C cantitativ si valoric D ! iar n anul ,--0 vor "i comercializate O+ milioane unit i de "erestre ! valoarea v)nzrilor rm)n)nd constant C +S miliarde euro D $ In Europa de Est C Polonia ! Ungaria !#lovenia ! Ce*ia !#lovacia ! ;ulgaria Rom)nia (i Croa ia D v)nzrile de t)mplrie au a.uns la 8!< milioane unit i de "erestre C reprezent)nd +!0S miliarde de euro D Cantitativ! nivelul de cre(tere a v)nzrilor va "i de 0!9 1 n ,--9 (i de S!> n ,--0 $#e observ c pia a din 5est este mult mai dezvoltat "a de cea din Est $2n anul ,--> ! n #pania au "ost comercializate -!,< unit i de "erestre B locuitor! n Karea ;ritanie /-!,> unit i "erestre B locuitor ! n Ungaria F -!+9 unit i "erestre pe locuitor ! n timp ce n Rom)nia -!-0 $ %ceste rezultate sunt determinate n mare parte de "aptul c ! n Europa de 5est s/a nregistrat o scdere a volumului de construc ii noi ! n timp ce renovrile de locuin e au devenit predominante Dezvoltarea sectorului de renovri n detrimentul construc iilor noi poate avea at)t un aspect pozitiv C puterea "inanciar ridicat a multor proprietari de locuin e D c)t (i unul negativ Fdiminuarea investi iilor $ Costul de ac*izi ie rm)ne cel mai important "actor de departa.are pe pia a de "erestre $Nivelul mediu de comercializare a t)mplriei prezint di"eren e ma.ore ntre Europa de Est (i cea de 5est $De asemenea ! se nregistreaz varia ii (i la nivelul regiunilor de 5est $ De regul ! pre ul este in"luen at de competi ie (i mai pu in de costurile de produc ie $Cu toate acestea ! un nivel sczut al pre ului nu garanteaz ntotdeauna o cre(tere a v)nzrilor $ 2n general ! "erestrele de calitate superioar sunt "abricate la acelea(i costuri at)t n Est ! c)t (i n 5est $Pe pie ele slab dezvoltate !pre urile sunt n scdere ! n timp ce pe pie ele puternice pre ul se situeaz la un nivel constant sau uneori se ma.oreaz $ Produsele de marc ! realizate de companii importante sunt apreciate di"erit de la o ar la alte $2n Europa de Est ! "irmele mari au avut di"icult i ma.ore n a ptrunde pe pia ! deoarece n unele zone e=istau productori locali cu o cot de pia semni"icativ $ 'a nivelul pie ei interne ! e=ist o concuren destul de mare ! sub aspectul cre(terii numrului de "irme care produc "erestre din P5C $Cu toate acestea ! multe "irme nu mizeaz
Pagina 31 din 93
pe calitate ! ci numai pe pre ul sczut ! atractiv $ 2n condi iile n care puterea de cumprare este destul de redus la nivelul tarii noastre ! aceste "irme c)(tig "oarte mult din v)nzri $ Din pcate ! la nivel intern ! pia a poate "i nc in"luen at de pre urile sczute $#unt bene"iciari care a.ung s renun e la ac*izi ia unor "erestre de calitate pentru o di"eren de numai c) iva euro pe "ereastr $Deruta unor clien i se e=plic n principal datorit insu"icientei in"ormri (i consiliere din partea productorilor de t)mplrie ! dar (i datorit promovrii unor in"orma ii incorecte sau incomplete $ 2n anul ,--> s/a remarcat o mai bun in"ormare a bene"iciarilor ! dar (i a productorilor $Din ce n ce mai mult se cere certi"icare I#O $%st"el se pot elimina competitorii ! prin "aptul c multe "irme nu pot participa direct la licita iile pentru lucrri importante deoarece au negli.at implementarea sistemului de management integrat al calit ii $ P)n n prezent pu ini productori din sectorul de t)mplrie au ob inut certi"icarea I#O ! ns atitudinea s/a sc*imbat mult datorit cerin elor pie ei $ Implementarea acestor sisteme de management al calit ii n produc ie servicii n c)t mai multe "irme vor contribui decisiv ca indicatorul pre B calitate n sectorul t)mplriei moderne s nu mai constituie un instrument de manipulare $ Poten ialii clien i ar trebui s con(tientizeze c ac*izi ia de t)mplrie per"ormant reprezint o investi ie pentru viitor $ Nu ntotdeauna produsul mai ie"tin o"er avanta.e pe termen lung pentru bene"iciar $Unele "irme se asigur ca n perioada de garan ie s nu aib probleme $ Dup acest interval ! ceea ce pare un : c*ilipir : pentru bene"iciar se poate trans"orma n pagub $ Oportunit i si amenin ri Pornind de la situa ia actual a "irmei (i de la cea din mediul e=tern au ie(it n eviden urmtoarele oportunit i @ cererea mare pentru produsele din aluminiu (i pvc $ 'a nivelul rii noastre se remarc o cre(tere a cererii pentru produsele din aluminiu (i pvc ! pentru geamul termopan $ Pia a este n continu cre(tere iar necesit ile clien ilor sunt tot mai diverse$ "or a de munc ie"tin (i stabil $7ara noastr este recunoscut pentru "or a de munc ie"tin $?oarte mul i investitori strini valori"ic aceast oportunitate "iind interesa i s produc aici $De asemenea ! n ara noastr se remarc un nivel al ratei (oma.ului destul de ridicat ceea ce creeaz un interes mai mare n r)ndul muncitorilor pentru pstrarea locului de munc $
Pagina 32 din 93
reducerea ratei in"la iei creeaz posibilitatea valori"icrii activelor cu un risc mai mic $ "acilit ile acordate de stat ntreprinderilor mici (i mi.locii $ %cestea vizeaz n mod special scutirea pentru plata impozitului pe pro"it n condi iile n care acesta este reinvestit $De(i multe din aceste "acilit i sunt n "aza de proiect ele eviden iaz un interes mai mare al statului legat de activitatea "irmelor $ apari ia unor noi te*nologii mult mai per"ormante $ Implicarea acestora n cadrul procesului de produc ie pot duce la o valori"icare mai bun a materialelor (i la o economisire de timp (i resurse $ Cu toate acestea ! cadrul n care/(i des"(oar activitatea "irma este unul cu multiple amenin ri dintre care @ sc*imbrile politico/ legislative $Instabilitatea creat de "actorii politici (i pune amprenta asupra cadrului .uridic n care/(i des"(oar "irma activitatea $ comple=itatea regulilor administrative ! legislative care ngreuneaz activitatea "irmelor $Nivelul birocra iei din Rom)nia este ridicat (i bine cunoscut ! "iind unul din principalele motive pentru care investitorii strini evit s F(i desc*id o "irm n ara noastr $ sistemul bancar nc inaccesibil pentru multe "irme din Rom)nia datorit lipsei unor programe de spri.inire a ntreprinztorilor precum (i datorit dob)nzilor mari $ De asemenea ! "irmele rom)ne(ti au acces limitat la "inan area interna ional $ invazia produselor ie"tine (i de proast calitate din import Pe pia a produselor din pvc (i aluminiu au aprut "oarte multe produse care sunt create n condi ii necorespunztoare nerespectndu / se unele criterii de asamblare a pro"ilelor sau de umplere cu gaz ntre "oile de geam $Toate acestea genereaz produse de proast de calitate dar la pre uri reduse ce sunt de multe ori pre"erate de clien ii cu venituri mai mici concuren a mare $2n industria produselor din aluminiu (i pvc sunt "oarte multe "irme $ Kulte dintre aceste "irme nu mizeaz pe calitatea produselor ci pe pre uri care s atrag clien ii (i s creasc ci"ra de a"aceri $ lipsa unor preocupri din partea statului privind spri.inirea "irmelor mici (i acordarea mai multor "acilit i acestora $2n condi iile unui mediu macro/economic destul de instabil ! statul ar trebui s F(i e=ercite atribu iile de regulator al activit ilor macro/economice (i s nlesneasc activitatea "irmelor $'a nivelul rii noastre se remarc o insu"icient anga.are a statului n ceea ce prive(te procesul de in"ormare (i spri.inirea a micilor (i marilor ntreprinztori $
Pagina 33 din 93
cre(terea e=igen elor clien ilor este evident n condi iile n care concuren a este destul de mare iar pia a produselor din aluminiu (i pvc este n continu cre(tere $%cest lucru poate reprezenta o amenin are pentru "irm n condi iile n care nu poate "ace "a noilor cerin e C datorit lipsei utila.elor (i imposibilit ii ac*izi ionrii acestora D$ puterea de cumprare a clien ilor redus $%ceasta determin o orientare a clien ilor spre produse ie"tine dar de proast calitate $ %naliz)nd aceste date se remarc "aptul c n mare parte amenin rile sunt mult mai multe ! av)nd un impact destul de mare asupra activit ilor "irmei $Ele sunt legate n mare msur de situa ia macro/economic din ara noastr ! de implicarea redus a statului n activitatea realizat n unele industrii $Descre(terea economic din ara noastr ! nivelul ridicat al (oma.ului (i implicit puterea de cumprare redus ! toate acestea sunt aspecte negative ale mediului macro/ economic din Rom)nia care a"ecteaz activitatea "irmelor n mod negativ$
Pagina 3 din 93
Recomandri strategico F tactice necesare ampli"icrii poten ialului activit ii economice Recomandare Elaborarea de strategii (i politici pe termen lung C 0/+- ani D pe baza unor studii de diagnosticare Re"ormularea documentelor speci"ice structurii organizatorice n special organigrama societ ii Reorganizarea activit ii de managementul calit ii Cauza 'ipsa unor obiective pe termen lung $ 'ipsa interesului pentru elaborarea unor strategii pe termen lung Cerin ele managementului (tiin i"ic care impun e=isten a unei organigrame simple Realizarea necorespunztoare a activit ilor speci"ice acestui compartiment Cerin ele impuse de standardele %plicarea unui sistem mai drastic de penalizare a necon"ormit ilor Comasarea serviciului asigurare calitate cu cel de control al con"ormit ii Comasarea serviciilor de des"acere cu magazin de des"acere ! speci"ice compartimentului comercial Constituirea unor decizii n "unc ie de nivelurile ierar*ice ale "irmei 2mbog irea instrumentarului managerial prin "olosirea unor noi metode (i te*nici E=isten a a dou servicii care ar trebui s "ac acela(i lucru Tendin a de concentrare a deciziilor la nivelul conducerii Delimitarea (i dimensionarea insu"icient a unor componente procesuale (i organizatorice interna ionale de calitate Pierderile de materii prime rezultate din procesul de produc ie! care sunt destul de mari E=isten a a dou servicii ale cror activit i pot "i realizate ntr/unul singur 2mbunt irea activit ilor privind calitatea calit ii Respectarea cerin elor managementului (tiin i"ic! mbunt irea rezultatelor n a "ost distribuit Constituirea unor decizii la nivelul "iecrui compartiment al "irmei Realizarea unui management per"ormant ?undamentarea mai bun a deciziilor manageriale E"ect
Crearea premiselor cre(terii per"orman elor
ntreprinderii Cre(te poten ialul ntreprinder
de identi"icare (i valori"icare a oportunit il Cre(terea "le=ibilit ii "irmei Cre(terea capacit ii "irmei de a "ace "a activit ilor curente (i viitoare 2mbunt irea calit ii produselor (i a activit ilor realizate n "irm
Cre(te gradul de valori"icare a materiilor pr
con"ormitatea cu cerin ele managementului
compartimentele n care surplusul de person
Pagina 3! din 93
manageriale Organizarea unor cursuri de pregtire managerial la care s participe ntreg personalul de conducere ! cu tematica n domeniul metodologic ! reproiectare
Insu"icienta cunoa(tere (i utilizare a metodologiilor manageriale De"icien e n pregtirea managerial a ocupan ilor posturilor de conducere 2mbunt irea activit ilor decizionale ! a comunicrii (i "undamentrii deciziilor
C%PITO'U' II #I#TEKU' CO#TURI'OR C%'IT67II ,$+ $Calitatea! no iune concret !comple=! dinamic$ No iunea de calitate a produselor (i problemele legate de realizarea acesteia i/au preocupat pe oameni cu mult timp n urm$ Dup unii autori! cuv)ntul QcalitateR sau QVualitasR (i are originea n latinescul QVualisR care are n elesul de "el de a "i$ 'iteratura de specialitate "urnizeaz un numr considerabil de de"ini ii date conceptului de calitate$ Dup unii speciali(ti! calitatea produselor este considerat satis"acerea unei necesit iA gradul de satis"acere a consumatoruluiA con"ormitatea cu caietele de sarciniA ansamblul mi.loacelor pentru realizarea unui produs viabilA un cost mai mic pentru o utilizare dat$ 2n activitatea practic! pentru de"inirea calit ii se utilizeaz o serie de termeni ca! de e=emplu@ / calitatea proiectat Ccalitatea concep ieiD reprezint msura n care produsul proiectat asigur satis"acerea cerin elor bene"iciarilor (i posibilitatea de "olosire! la "abrica ia produsului respectiv! a unor procedee te*nologice ra ionale (i optime din punct de vedere economicA / calitatea "abrica iei desemneaz gradul de con"ormitate a produsului cu documenta ia te*nic $ %cesta se realizeaz n produc ie (i este determinat de procesul te*nologic! ec*ipamentul de produc ie! activitatea de urmrire (i control! manopera! etc$ / calitatea livrat! reprezent)nd nivelul e"ectiv al calit ii produselor livrate de "urnizor$
Pagina 3" din 93
Pe msura dezvoltrii produc iei industriale! pe msura cre(terii (i diversi"icrii cererii de produc ie! no iunea de calitate a produsului a evoluat (i s/a diversi"icat! vorbindu/se despre@ /Qcalitatea poten ialR ! reprezent)nd calitatea produsului dup proiectare! nainte de asimilarea lui n "abrica ieA /Qcalitatea par ialR ! reprezent)nd raportul dintre calitatea ob inut (i cea cerutA /Qcalitatea realizatR! acea calitate rezultat n urma veri"icrii la captul liniei de produc ie$ /Qcalitatea asiguratR ! calitatea care rezult pe baza unui program unitar cuprinz)nd toate activit ile de control ale calit ii Cprevenire! msurare (i ac iune corectiv D /Qcalitatea totalR ! n care se integreaz gradul de utilitate! economicitate! estetic! etc$ Calitatea repre"int7 ansam$lul de pr!priet7i i caracteristici ale unui pr!dus sau ser#iciu
care 8i c!n%er7 acestuia pr!prietatea de a satis%ace ne#!ile e5primate sau implicite' Pentru succesul deplin al unei %irme, aceasta tre$uie s7 !%ere pr!duse sau ser#icii care9 -:' 37 satis%ac7 ! necesitate, ! utilitate sau un sc!p $ine de%init ):' 37 satis%ac7 atept7rile clientului 0:' 37 se c!n%!rme"e standardel!r i speci%icaiil!r *:' 37 se c!n%!rme"e m7suril!r legale i alt!r cerine ale s!ciet7ii /:' 37 %ie disp!ni$ile la un pre c!mpetiti# +:' 37 %ie %urni"ate la un c!st care aduce pr!%it
;ntregul pr!%it al %act!ril!r care a%ectea"7 calitatea ser#iciil!r i pr!dusel!r < %act!ri te.nici, administrati#i i umani : tre$uie !rientat spre reducerea, eliminarea i cel mai imp!rtant, pre#enirea de%icienel!r de calitate' Pentru a !$ine ma5imul de e%icacitate i pentru a satis%ace atept7rile cump7r7t!rului, este esenial ca sistemul de c!nducere a calit7ii s7 %ie adec#at tipului acti#it7ii i pr!dusului sau ser#iciului !%erit' Un sistem de c!nducere a calit7ii are d!u7 aspecte interdependente i anume9 -:' =e#!ile i interesele c!mpaniei respecti# atingerea i meninerea calit7ii d!rite la un c!st !ptim ):' =e#!ile i atept7rile cump7r7t!rului; pentru cump7r7t!r e5ist7 ! ne#!ie de 8ncredere 8n p!si$ilitatea %irmei de a %urni"a calitatea d!rit7' Calitatea pr!dusului se reali"ea"7 8n pr!cesul de pr!ducie 8ns7 se c!nstat7 8n pr!cesul de c!nsumare a acest!ra' >e aceea se impune e#idenierea de!se$iril!r dintre calitatea pr!duciei i calitatea pr!dusel!r'
Pagina 3# din 93
?$inerea unei calit7i satis%7c7t!are implic7 parcurgerea ansam$lului de acti#it7i din @spirala calit7iiA, p!rnind de la pr!spectarea pieei i s%Brind cu acti#itatea de anali"7, 8ncerc7ri, des%acere i ser#ice' P!litica 8n d!meniul calit7ii repre"int7 !rient7rile i !$iecti#ele generale ale unei %irme 8n ceea ce pri#ete calitatea' C!nducerea calit7ii repre"int7 un aspect al %unciei generale de c!nducere care determin7 i implementea"7 p!litica 8n d!meniul calit7ii'
#istemul
calit ii
este
c!nstituit
din
ansam$lul
de
structuri
!rgani"at!rice,
resp!nsa$ilit7i, pr!cedee i resurse !rientat pentru implementarea c!nducerii calit7ii'
Controlul calit ii cuprinde te.nicile i acti#it7ile cu caracter !perai!nal utili"ate pentru

8ndeplinirea cerinel!r pri#ind calitatea' cti#it7ile menite s7 dea 8ncredere c!nducerii unei %irme c7 este atins7 calitatea pr!pus7 sunt numite %rec#ent @asigurarea intern7 a calit7iiA' cti#it7ile urm7rind s7 dea 8ncredere $ene%iciarului c7 sistemul calit7ii %urni"!rului #a c!nduce la un pr!dus sau ser#iciu care #a satis%ace cerinele de calitate e5primate de cump7r7t!r sunt denumite @asigurarea e5tern7 a calit7iiA'
)') 3tandarde, n!rme, reglement7ri pri#ind calitatea
>!cumentele re%erit!are la calitatea pr!dusel!r se clasi%ic7 ast%el9 -:'>!cumente care prescriu calitatea pr!dusel!r9
/ standarde
- caiete de sarcini - n!rme te.nice
,D$Documente care certi"ic calitatea produselor@ / buletin de analiz / certi"icatul de omologare / certi"icatul de garan ie / certi"icatul de calitate #T%ND%RDU' reprezint ansamblul de reguli te*nice obligatorii prin care se stabilesc! potrivit nivelului dezvoltrii te*nice ntr/un anumit moment! caracteristicile te*nico/economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs precum (i prescrip iile privind recep ia! marcarea! depozitarea! transportul$ Cerin ele (i documentele necesare pe plan mondial n sistemul calit ii sunt sintetizate cu standardele interna ionale (i anume@
Pagina 3$ din 93
/I#O 8---$ #istemele calit ii$ Conducerea (i asigurarea calit ii$ 'inii directoare pentru alegere (i utilizare$ /I#O 8--+$#istemele calit ii$ Kodel pentru asigurarea calit ii n proiectare! dezvoltare! produc ie! monta. (i service$ /I#O 8--,$ #istemele calit ii$ Kodel pentru asigurarea calit ii n produc ie (i monta.$ /I#O 8-->$ #istemele calit ii$ Kodel pentru asigurarea calit ii n inspec ii (i ncercri "inale$ /I#O 8--9$ Conducerea calit ii (i elemente ale sistemului calit ii$ 'inii directoare$ I#O 8--9 si I#O 8--- dau liniile directoare privind scopurile conducerii calit ii pentru toate organiza iile$ I#O 8--+! 8--,! 8--> sunt utilizate pentru asigurarea e=tern a calit ii n situa ii contractuale$ 'a I#O 8--9 se "ace apel pentru a crea (i implementa un sistem al calit ii (i pentru a stabili n ce msur este aplicabil "iecare element al sistemului calit ii$ Dup consultarea acestui standard interna ional! "urnizorul (i bene"iciarul vor consulta I#O 8--+! 8--, (i 8--> pentru a stabili care dintre standarde este relevant pentru contract (i ce adaptri speci"ice! dac e cazul! sunt necesare$ I#O 8--+ se utilizeaz n cazul n care con"ormitatea cu cererile trebuie asigurat de "urnizor n mai multe etape care pot cuprinde proiectare! dezvoltare! produc ie! monta. (i ac iuni post livrare$ I#O 8--, este utilizat n cazul c)nd con"ormitatea cu cererile trebuie asigurat de "urnizor n timpul "abrica iei (i montrii$ I#O 8--> se utilizeaz n cazul c)nd con"ormitatea cu cererile trebuie asigurat de "urnizor e=clusiv p)n la ncercrile "inale sau testare$ O tendin nou este introducerea n standardele de produs a unor cerin e e=prese re"eritoare la regulile de e"ectuare a controlului calit ii! deci a particularizrii modalit ilor de control de produse sau grupe de produse$ Caietul de sarcini este un document te*nico/normativ care vine s ntregeasc prevederile standardelor sau normelor te*nice cu noi parametri$ #e elaboreaz prin conlucrarea "urnizorului cu bene"iciarul! stabilind pe l)ng nivelul de calitate a produselor metodele de control! modalit ile de recep ie ! ambalare! livrare$
Pagina 39 din 93
Norma te*nic reprezint documenta ia te*nic/economic n care sunt cuprinse prescrip iile de calitate a unui produs$ Normele te*nice pot "i Fdepartamentale / de ntreprindere Cnorme interneD ;uletinul de analiz este un document de certi"icare a calit ii prin care se "ace o descriere detaliat a anumitor caracteristici "izice! mecanice ale produsului$ Certi"icatul de omologare este documentul prin care se "ace omologarea produselor! cu scopul de a veri"ica dac produsele noi corespund documenta iei te*nico/economice$ Omologarea se "ace n dou etape @ aD$Omologarea preliminar Cde prototipD n urma creia unitatea productoare poate trece la pregtirea "abrica iei (i e=ecu iei serie zero Ctiparul de prob D$ bD$Omologarea "inal! pe baza creia se de"initiveaz documenta ia pentru "abrica ie de serie$ Certi"icatul de garan ie este documentul prin care se garanteaz calitatea produsului$ Un certi"icat de garan ie cuprinde@ / denumirea complet a produsului / data livrrii ctre unitatea bene"iciar sau data c)nd a avut loc v)nzarea / termenul de garan ie / semntura conductorului unit ii Certi"icatul de garan ie are un dublu rol@ / con"irm calitatea produsului / garanteaz comprtorului remedierea de"ectelor aparente sau ascunse ivite n perioada de garan ie Ccare obligatoriu va "i nscris n certi"icatD Certi"icatul de calitate este documentul care certi"ic calitatea produselor n raportul dintre unit i$ El trebuie s men ioneze ncercrile "izice! mecanice! c*imice! organoleptice (i probele la care a "ost supus produsul n con"ormitate cu documentele te*nico/normative sau alte condi ii de calitate prevzute n contract$ #e semneaz de conductorul unit ii (i de (e"ul compartimentului CTC$
,$> In"luen a calit ii asupra per"orman elor organiza iei

Pagina % din 93
2nainte de a studia costurile calit ii este nevoie de un scurt comentariu despre implica iile calit ii n rezultatele organiza iei $ De(i e=ist prerea larg rsp)ndit (i par ial acceptat ! con"orm creia mbunt irea calit ii produselor (i serviciilor determin mbunt irea pozi iei ntreprinderii pe pia (i cre(terea mar.elor de pro"it ! e=ist totu(i pu ine dovezi n acest sens $ Reducerea costurilor calit ii determin ! n mod direct ! mar.e de pro"it mai bune $Pe termen scurt C de obicei ! ntr/o con.unctur comercial ne"avorabil D multe organiza ii diminueaz costurile asigurrii calit ii prin reducere costurilor de evaluare (i a celor de prevenire ! deoarece acestea sunt "oarte u(or de controlat (i C n cea mai mare parte D sunt re"lectate direct n conturile clasice $In cadrul sistemului clasic de conturi ! calitatea produsului este o variabil ascuns ! ast"el c e"ectul pe termenul scurt al reducerii costurilor de evaluare (i a celor de prevenire nu este vizibil Fde e=emplu ! o cre(tere indirect a costurilor de"ectelor $ Calitatea produsului (i serviciilor ! nu reprezint un "actor care s poat "i izolat ntr/ un sistem organiza ional normal (i nu e=ist un model cantitativ satis"ctor al rela iei ntre calitate (i e"icien a organiza iei $Rela ia dintre ele este una de a(teptare (i de ncredere $ Totu(i ! de/a lungul timpului s/au remarcat ncercri Una dintre acestea este cunoscut sub denumirea de #tudiul privind Impactul #trategiilor De Pia asupra Pro"itului a "ost e"ectuat printr/o analiz asupra unui numr de ,0+ de organiza ii $ 2n cadrul studiului a "ost e=aminat rela ia dintre doi parametrii de per"orman ai organiza iei Fcota de pia de inut de "irm (i rentabilitatea investi iei F(i mai multe caracteristici ! dintre care una era calitatea produsului $ %cest studiu mpr ea n general ! calitatea produsului acestor organiza ii n in"erioar (i superioar $ Rezultatele analizei sunt cuprinse n "igura urmtoare $2n acestea se observ o corelare izbitoare ntre calitatea superioar ! penetrarea ad)nc a pie ei (i rentabilitatea nalt a investi iei ! pe de/o parte ! (i rezultatul invers ! pe de alt parte $
Tabelul +- E"ectul calit ii asupra cotei de pia Calitate In"erioar Cota de pia W+, O8 C+,/,SD 0< T ,S >0 Total +O,
Pagina 1 din 93
Kedie #uperioar Total
0+ >8 +S8
S> 00 +OS
0> << +OS
+SO +<, 0,+
Tabelul ++ E"ectul calit ii asupra rentabilit ii investi iei Calitate In"erioar Kedie #uperioar Cota de pia W+, 9!0 +-!9 +O!9 C+,/,SD ++!+<!+ +<!+ T ,S +8!0 ,+!8 ,<!>
2n aceste condi ii putem a"irma cu certitudine c e=ist o corela ie cantitativ empiric puternic ntre o calitate bun (i o per"orman ridicat a organiza iei ! c*iar dac nu e=ist un model precis cu privire la o asemenea rela ie $ 2mbunt irea calit ii produselor (i serviciilor determin o mai bun ptrundere pe pia (i o rentabilitate mai nalt a capitalului investit $ Cauzele nu sunt greu de identi"icat (i se reduc la doi "actori de baz @ calitatea mai bun determin o ncredere mai mare (i un prestigiu corespunztor ! atrg)nd dup sine costuri reduse de posesiune a produsului de ctre client $2n alt situa ie ! calitatea slab nseamn costuri suplimentare (i reducerea cotei pe pia $ ,$>$+ %naliza calit ii E=ist mai multe puncte de vedere re"eritoare la calitate $Cele mai nt)lnite puncte de vedere sunt punctul de vedere intern (i e=tern $ Punctul de vedere intern a "ost adoptat de multe organiza ii iar cel e=tern este considerat unul modern ! "iind imperativ pentru supravie uire $ Tot mai mult se remarc un interes deosebit de mare acordat satis"acerii cerin elor clientului (i n acela(i timp un interes tot mai mare pentru realizarea unor produse de calitate superioar ! pentru respectarea cerin elor (i standardelor n vigoare $2n aceste condi ii ! din dorin a de a se asigura bazele cuno(tin elor de calitate ! a aprut Kanagementul Calit ii Totale C KCTD $ Kanagementul Calit ii Totale este sistemul de activit i direc ionate spre a ob ine satis"ac ia clien ilor ! delegarea responsabilit ilor ctre anga.a i! ob inerea unor venituri mai mari (i a unor costuri mai mici $ Punctul de vedere intern are urmtoarele caracteristici (i dimensiuni @
Pagina 2 din 93
compararea produselor cu speci"ica iile ob inerea aprobrii pentru produs n urma inspec iei prevenirea de"ectelor concentrarea pe produc ie utilizarea de msuri interne pentru ob inerea calit ii abordarea calit ii din punct de vedere te*nic e"orturi coordonate de managerul ce se ocup de calitate Pornind de la aceste caracteristici se remarc "aptul c ! calitatea este privit din punctul de vedere al activit ii interne din cadrul ntreprinderii ! unde produsul ! activitatea anga.a ilor n interiorul "irmei sunt principalele preocupri la nivel managerial ! obiectivul principal "iind acela de a "i realizate c)t mai bine posibil $ Punctul de vedere e=tern are urm7t!arele tr7s7turi 9
c!mpararea pr!dusel!r cu cele ale c!mpetiiei i cu cele mai $une e5istente pe pia7 !$inerea satis%aciei clienil!r pe parcursul 8ntregului ciclu de #ia7 al pr!dusului 8ndeplinirea ne#!il!r clienil!r pentru $unuri i ser#icii ac!perirea tutur!r c!sturil!r utili"area de m7suri pentru !$inerea calit7ii din punct de #edere al clienil!r a$!rdarea calit7ii din punct de #edere al a%acerii respecti#e e%!rturi direci!nate de managerii la ni#el superi!r
Punctul de vedere e=tern urmre(te n primul r)nd satis"acerea cerin elor clien ilor ! ntreaga activitate a "irmei "iind orientat n acest sens $ Calitatea este privit ca "iind dependent de reac iile clien ilor ! de aprecierile acestora '
,$>$, Evaluarea de ansamblu a calit ii la nivel de "irm 2n ultimele decenii ! mi(carea calit ii a "ost bombardat de o continu procesiune de te*nici noi ! ce aduceau promisiuni aproape miraculoase $%u e=istat (i succese dar (i e(ecuri $O evaluare "ormal a calit ii d un punct de pornire prin asigurarea unei n elegeri a mrimii problemei calit ii (i a domeniilor care necesit aten ie $O strategie bine "undamentat poate "i dezvoltat numai n ast"el de condi ii $
Pagina 3 din 93
Evaluarea calit ii reprezint termenul utilizat de acum nainte pentru a descrie o trecere n revist a statutului calit ii ! la nivelul ntregii societ i $ Evaluarea calit ii cuprinde patru elemente @ costurile datorate calit ii reduse pozi ia pe pia cultura calit ii n organiza ie modalitatea de "unc ionare a sistemului de calitate al "irmei Evaluarea se realizeaz la nivelul unui an sau de dou ori pe an $'a realizarea ei se pot lua n considerare (i alte elemente ! n "unc ie de situa ie $ Principalul obiectiv al evalurii calit ii este acela de identi"icare a costurilor necesare pentru realizarea di"eritelor "unc ii @ dezvoltarea produsului ! mar3eting ! personal ! produc ie $ P)n n anii +80- acest concept nu a "ost e=tins la "unc ia de asigurare a calit ii ! cu e=cep ia activit ilor de control (i testare la nivel de departament $E=istau n acela(i timp costuri legate de calitate ! ns erau mpr ite ntre mai multe conturi ! n special de costuri "i=e $ 2n anul +80- a aprut conceptul de : cost de calitate : $%cest concept a "ost privit n mod di"erit de speciali(ti $%st"el unii au considerat c aceste costuri sunt suplimentare (i apar ca urmare a unei calit i sczute $%cest concept! al : costului calit ii : va reprezenta o component important n evaluarea calit ii $
,$9 Costurile asigurrii calit ii ,$9$+Teorii privind costurile calit ii Teoriile "ormulate pe baza unor date n ultimii 9- de ani au relevat "aptul c ! n organiza iile occidentale !costurile de asigurare a calit ii reprezint ntre ,0 1 (i 9- 1 din ci"ra de a"aceri $De e=emplu ! n "igura ,$+ sunt reprezentate costurile speci"ice raportate pentru asigurarea calit ii $2n "igura ,$, apar date similare ! provenite din dou studii de caz nepublicate $ 2n cazul organiza iilor neproductive (i n ramurile serviciilor ! costurile calit ii au propor ii similare ! de(i datele statistice sunt mai srccioase $
Pagina
din 93
%naliz)nd pro"itul unor organiza ii "oarte diverse ca pro"it ce reprezent)nd un procent din ci"ra de a"aceri ! atunci valorile a"late n limitele >/,-1 sunt "oarte uzuale Fn "unc ie de mai mul i "actori $%ceste seturi "oarte generale de ci"re ne conduc direct spre una din problemele de "ond ale calit ii ntr/o organiza ie$ Costurile calit ii sunt cel pu in la "el de mari ca (i pro"itul brut n raport cu ci"ra de a"aceri Aele sunt c*iar de dou ori mai mari $ Kanagementul calit ii este un ansamblu de metode (i practici care vizeaz mobilizarea tuturor "actorilor unei ntreprinderi pentru satis"acerea nevoilor (i a(teptrilor clien ilor ! la cel mai bun cost $ De/a lungul timpului s/au dat mai multe de"ini ii calit ii $O de"ini ie care este utilizat de "oarte mul i speciali(ti este @ :Calitatea reprezint satis"ac ia clientului $R Importan a acordat calit ii poate "i sus intoare prin identi"icarea (i eliminarea cauzelor ! erorilor (i re"acerilor ! reduc)nd ast"el costurile (i determin)nd ca mai multe produse s "ie disponibile pentru satis"acerea programelor de livrare $Un e"ort legat de calitate prost direc ionat ! poate provoca probleme legate de cost (i de programare prin proiectarea unor caracteristici inutile ! prin speci"icarea unor toleran e nerealiste (i prin evitarea per"ec ionalismului n inspec ii $ Posibilit ile de cre(tere a pro"itului printr/un program de reducere a costurilor calit ii sunt enorme $
Pagina ! din 93
Pagina " din 93
,$9$, Costurile de calitate publicate Orice organiza ie trebuie s "ac un e"ort "inanciar remarcabil n vederea stabilirii (i realizrii unui raport ntre costurile publicate n analizele cu privire la calitate (i ac iunile (i rezultatele proprii $ E"orturi "inanciare mari sunt "cute (i n cazul indicatorilor de per"orman n privin a calit ii ! "olosi i ca etalon pe ramur $ Cauzele care mpiedic stabilirea unui raport sunt legate de "aptul c datele sunt de cele mai multe ori @
Pagina # din 93
ine=acteA subestimateA irelevante pentru propria organiza ie A dependente de structura (i natura a"acerilor A depind de "elul n care "iecare organiza ie @ de"ine(te (i clasi"ic costurile A acoper costurile A estimeaz costurile A depind de pozi ia "iecrei organiza ii A depind de prevederile locale n materie de impozite A Datele publicate cu privire la economiile prin reducerea costurilor asigurrii calit ii trebuie privite cu rezerve (i din urmtoarele motive @ ma.oritatea lor nu iau n calcul costurile implicate de nsu(i programul de reducere a costurilor asigurrii calit ii C adic nu se re"er la economiile nete ce se pot realizaD A multe din ele nu iau n calcul costurile de oportunitate asociate programului de reducere a costurilor calit ii ! iar o parte din organiza ii nu cunosc ce reprezint aceste costuri A multe din economiile de costuri sunt iluzorii ! dac resursele disponibile nu sunt rediri.ate spre crearea de valoare adugat A Toate aceste motive ns nu reprezint un motiv n sine de a nu aplica un program de reducere a costurilor asigurrii calit ii $%ceste aspecte trebuie oricum avute n vedere n programele proprii ale unei organiza ii ! pentru "iecare n parte evalu)ndu/se valoarea real n ceea ce prive(te e"icien a costurilor calit ii $ Realizarea unui produs de calitate nu este su"icient la nivelul unei organiza ii $Costurile realizrii tuturor obiectivelor trebuie urmrite cu mare aten ie ! ast"el nc)t e"ectul pe termen lung al costurilor calit ii s "ie cel dorit $ %ceste costuri sunt o msur corect a e"ortului pentru calitate $ Un produs competitiv bazat pe un ec*ilibru ntre "actorii calitativi (i cei de cost este obiectivul principal al unui management responsabil $%cest obiectiv poate "i realizat cu a.utorul analizei competente a costurilor calit ii %ceast analiz este un instrument managerial important care asigur @
Pagina $ din 93
o metoda de evaluare a e"icacit ii managementului calit ii A un mi.loc de determinare a problemelor ! oportunit ilor ! economiilor (i a priorit ilor de ac iune A Kanagementul calit ii este procesul identi"icrii (i administrrii activit ilor necesare pentru atingerea obiectivelor calitative ale unei organiza ii $Un mod util de prezentare a elementelor de baz ale managementului calit ii este de a realiza o paralel la o "unc ie bine conturat ! cum ar "i "inan area $ Kanagementul "inanciar este realizat prin combinarea a trei procese manageriale @ plani"icarea ! controlul (i mbunt irea $Unele elemente c*eie ale acestor trei procese sunt prezentate n tabelele urmtoare $ %ceste procese pot "i utilizate (i n cazul calit ii $Ele "urnizeaz o abordare metodic a "inan elor Acele trei procese ale calit ii "urnizeaz o abordare metodic a calit ii $ O importan deosebit o prezint "aptul c "iecare dintre cele trei procese ale calit ii pot "i dezvoltate ntr/o secven universal valabil de activit i $ Tabelul +, Procesele "inanciare Proces Plani"icare "inanciar Controlul "inanciar 2mbunt irea proceselor de "inan are Elemente Crearea bugetului Ksurarea c*eltuielilor Reducerea costurilor
Tabelul +> Procesele universale pentru ob inerea calit ii Plani"icarea #tabilirea obiectivelor Identi"icarea clien ilor Descoperirea nevoilor clien ilor Dezvoltarea caracteristicil!r Controlul %legerea subiec ilor de control %legerea unit ilor de msurare #tabilirea obiectivelor
Crearea unui sen"!r
2mbunt irea Kotivarea nevoii Identi"icarea proiectelor Organizarea ec*ipei de realizare a proiectelor
>iagn!sticarea cau"el!r
Pagina 9 din 93
pr!dusel!r >e"#!ltarea caracteristicil!r pr!cesel!r 3ta$ilete c!ntr!alele aplicate pr!cesel!r Reali"ea"7 trans%erurile necesare !peraiil!r
17surarea per%!rmanei actuale Interpretea"7 di%erenele 2rece aciunea pe $a"a di%erenel!r !$ser#ate
?%er7 remedii , dem!nstrea"7 ca acestea sunt e%iciente ;ncearc7 s7 in%luene"e re"istena la sc.im$are ;ncearc7 s7 p7stre"e
Pentru ca trilogia proceselor calit ii s reprezinte un suport de baz n atingerea obiectivelor calit ii este necesar ca procesele s se bazeze pe un mediu ! pe o conducere (i pe c)teva practici ce spri.in calitatea $?r o ast"el de :cultur : a calit ii ! trilogia proceselor calitative nu poate "i pe deplin e"icient $
,$>$> E"ectul de p)rg*ie asupra per"orman elor "inanciare E"ectul de p)rg*ie al calit ii asupra per"orman elor sau p)rg*ia calit ii asupra per"orman ei organiza iei poate "i re"lectat prin urmtoarele rela ii @ a X pro"it B ci"ra de a"aceri b X costurile asigurrii calit ii B ci"ra de a"aceri E"ectul reducerii acestor costuri cu o propor ie R este ec*ivalent cu cre(terea ci"rei de a"aceri cu @ +YR C bB a D Pentru a se realiza aceste calcule este nevoie s se men ioneze urmtoarele @ n practic nu se cunosc cu e=actitate costurile totale de asigurare a calit ii (i ! prin urmare ! reducerile procentuale sunt ipotetice A E"ortul "inanciar e"ectuat pentru reducerea acestor costuri ale calit ii trebuie s "ie evaluate (i trebuie avute n vedere C ast"el nc)t s "ie luat n calcul o reducere net D Reducerea net n costurile de asigurare a calit ii se produce e(alonat ! pe o perioad de timp n cursul creia indicatorii opera ionali se modi"ic $
Pagina !% din 93
Termenul de p)rg*ie a calit ii Fprin reducerea procentual a costurilor asigurrii calit ii / nu a aduce o mbunt ire cantitativ a e"icien ei organiza iei av)nd o utilizare ilustrativ (i motiva ional $
,$0 Costurile organiza iei De"ini iile ! clasi"icrile (i comportarea costurilor organiza iei sunt aspecte care trebuie stabilite ast"el nc)t "ormarea (i recuperarea lor s poat "i n elese n raport cu per"orman a organiza iei n a"aceri $2n acest "el ! rezultatele unui program de reducere a costurilor asigurrii calit ii pot "i mai lesne apreciate $ %st"el ! este realizat o clasi"icare a acestor costuri dup cum urmeaz Costurile directe ! indirecte (i de oportunitate A Costurile de regie A Costurile controlabile (i necontrolabile A Costurile "i=e (i variabile A ?ormarea costurilor Recuperarea costurilor prin canalele de v)nzare a produsului A
,$0$+ Costurile directe ! indirecte (i de oportunitate Costurile directe Costurile directe ! a(a cum sugereaz (i denumirea lor ! sunt legate direct de produc ia unui produs $ Ele sunt considerate uneori costuri primare! "iind asociate de obicei cu procesul sau etapele care adaug valoare produsului n sine $ Din aceast categorie "ac parte costurile pentru manoper! materiale (i c*eltuieli C n aceasta categorie sunt incluse c*eltuielile pentru cumprarea patentului la "abricarea unui produs sau c*eltuielile de capital e"ectuate pentru e=ecu ia sau pregtirea unor instrumente sau dispozitive speciale D $ Costurile indirecte
Pagina !1 din 93
Costurile indirecte sunt ocazionate de o mare varietate de articole sau activit i (i nu sunt legate imediat Fsau nu n mod unic F de un anume articol! n etapa generrii lor $ Ele poart denumirea de costuri de regie ! contribuind (i reprezent)nd componente de baz n producerea bunului respectiv $ Costurile de oportunitate Costurile de oportunitate sunt generate de situa ia n care o resurs C "or a de munc ! materiale ! utila.e etc$ D este utilizat ntr/un anumit mod (i se renun la valoarea care ar putea "i ob inut dac resursa respectiv s/ar "i utilizat n alt mod $ 5aloarea la care se renun este denumit cost de oportunitate $ ,$0$, Costurile de regie #unt considerate costuri de regie ! acele costuri care nu sunt directe$ De cele mai multe ori n practic sunt considerate costuri de regie toate c*eltuielile directe $ Costurile de regie sunt privite ca un balast suportat de costurile directe! av)nd n vedere c este vorba de c*eltuieli care trebuie recuperate p)n s se ob in o mar. de pro"it din pre ul de v)nzare $ Costurile de regie sunt clasi"icate n practic con"orm tabelului +9 $ %ceste costuri provin dintr/o varietate de surse (i pot "i create la nivel local C post ! sec ie ! departament sau atelier D sau la nivelul organiza iei $ Indi"erent unde apar aceste costuri ! contabilul le repartizeaz sau le aloc pe o anumit baz de repartizare asupra departamentelor sau sectoarelor "unc ionale ale organiza iei $ 2ncrcarea costurilor de regie asupra costurilor de manoper sau ale materialelor se poate "ace la cote di"erite ! la nivel local sau la nivelul companiei C mai rar D $ Unele cote de regie sunt generate de unit ile subsidiare ale companiei mam ! pentru a amortiza costurile acesteia ! cauzate de di"eritele grupuri opera ionale $ In acest "el ! din perspectiva grupurilor opera ionale respective! aceste costuri sunt necontrolabile $ #/a remarcat "aptul c ! de/a lungul anilor ! cotele de repartizare a c*eltuielilor de regie asupra costurilor directe au su"erit o cre(tere $%ceast cre(tere este datorat n principal de evenimentele necontrolabile ! cum sunt costurile pentru di"erite utilit i ! costurile pentru con"ormarea la cerin e statutare care au crescut ! costurile pentru asigurrile de stat (i pentru impozite $
Pagina !2 din 93
2n acela(i timp ! e"orturile de promovare a automatizrii ! de utilizare (i de integrare a noilor te*nologii ! au determinat c*eltuieli considerabile pentru ob inerea de licen e sau pentru amortizarea investi iilor ! cauz)nd (i o scdere a ponderii manoperei n structura costurilor $
In tabelul urmtor sunt prezentate c)teva categorii de costuri de regie @
Tabelul +9 Costurile de regie Personal indirect Contribu ii (i asigurri de stat Contribu ii la "ondul de pensii #cule (i obiecte de mic valoare Kateriale indirecte Tiprire (i obiecte de papetrie C*eltuieli pentru di"erite utilit i C*irii (i ta=e %mortizri %sigurri Ta=e consultan Ta=e audit Drepturi de autor Transport si ambalare %sisten social %provizionare Instruire C e=tern D a personalului Kutri (i reamplasri Recrutare personal 2nc*iriere ec*ipamente C*eltuieli ntre inere Reclam ! publicitate ! e=pozi ii Cazri (i mas Protocol Cur enie (i ec*ipament de protec ie 4iare (i publica ii %bonamente Dona ii Regiile companiei Fmam Trans"eruri 2mbunt irea e"icien ei organiza iei Pl i indirecte Cercetri si investiga ii Timpi de a(teptare Instruire %ctivit i administrative #upervizare C*eltuieli de birou Concedii medicale 2ntre inere Prime pentru ore suplimentare Prime de srbtori
Pagina !3 din 93
,$0$> Costurile controlabile (i necontrolabile E=aminarea costurilor calit ii corespunztoare unei organiza ii necesit o di"eren iere a acestora n costuri care se gsesc n s"er de control a organiza iei C costuri controlabile D (i cele care sunt n a"ara in"luen ei acesteia C costurile necontrolabile D $%ceste costuri au mai "ost denumite (i costuri intrinseci (i respectiv e=trinseci ! dup cum sunt ocazionate de politicile organiza iei ! atitudini ! proceduri ! controlul acestora etc$ sau depind direct sau nu de "actorii e=terni $ Din categoria costurilor controlabile "ac parte urmtoarele costuri @ Costul litigiilor generate de erorile de des"acere A Costurile pentru modi"icarea necorespunztoare a contractelor A Costurile speci"icrii incorecte a produsului A Costurile testrii insu"iciente a prototipurilor A Costurile utilizrii unui canal de distribu ie inadecvat A Costurile prelucrrii "izice inadecvate A Costurile manipulrii (i depozitrii necorespunztoare A Costurile generate de neclarit ile din instruc iunile de utilizare a produsului A #unt considerate costuri necontrolabile la nivelul unei organiza ii urmtoarele costuri @ Costurile cauzate de cre(terea pre urilor mr"urilor A Costurile cauzate de modi"icrile de calitate ale materialelor de baz A Costurile cauzate de evenimente nt)mpltoare A Costurile cauzate de cerin ele statutare A Costurile cauzate de "luctua iile negative ale ratelor dob)nzilor A Costurile cauzate de modi"icrile semni"icative ale mediului A Costurile cauzate de anumite cerin e ale clientului C rapoarte ! certi"icate ! proiecte n "ormat special ! etc$D De cele mai multe ori unii speciali(ti consider c situa iile care determin costurile necontrolabile pot "i anticipate (i c se pot lua msuri de combatere a evenimentelor nt)mpltoare ! aceste costuri sunt acceptate (i considerate de la nceput ca un risc normal al organiza iei $ Cu toate acestea ! n cadrul unui program de reducere a costurilor asigurrii calit ii sau al unui program de e"icientizare a organiza iei ! e=ist o limit a costurilor care pot "i
Pagina ! din 93
recuperate ! deoarece e=ist anumite lucruri pe care aceasta trebuie s le ntreprind pentru a nu "i eliminat de concuren sau pentru a se con"orma condi iilor din contract $
,$0$9 Costuri "i=e si variabile Krimea unui cost poate varia n "unc ie de volumul produc iei ! nivelul activit ii sau timp ! a(a cum reiese din "igura ,$9 7in)nd cont de de"ini iile date de speciali(tii n domeniu ! costurile "i=e sunt considerate ca "iind costurile care tind s nu "ie a"ectate de volumul produc iei sau de nivelurile de activitate ! dar acest lucru este valabil numai n mpre.urri limitate (i pe perioade de timp limitate Fele pot s varieze cresctor sau descresctor iar pe termen lung ! pot s tind ctre zero $
Costurile care "ac parte din aceast categorie sunt @ C*irii Bta=e A C*eltuieli de regie ale companiei mam A Prime de asigurare A %mortizare A %provizionare A 2ntocmire gra"ice calendaristice A Componenta "i= a c*eltuielilor pentru utilit i A Costurile variabile sunt costurile care tind s varieze direct propor ional cu volumul produc iei sau cu nivelurile de activitate $
Pagina !! din 93
Din aceast categorie "ac parte urmtoarele costuri @ Kateriale consumabile A Costuri pentru utilit i A C*eltuieli cu mi.loacele de transport A Costuri de subcontractare A Timpi de a(teptare A Costurile generate de disponibilizrile prin des"iin area de posturi C cresc pe msur ce activitate se reduce D #peciali(tii iau n considerare (i o a treia categorie de costuri ! (i anume ! costurile semi/variabile $%cestea sunt costuri ce ncorporeaz elemente "i=e ! dar si elemente variabile ! ca de e=emplu salariul unui manager zonal de v)nzri care prezint o parte "i= (i una variabil care depinde de nivelul rezultatelor ob inute $
Clasi"icare costurilor calit ii Kulte persoane (i/au pus ntrebarea :unde sunt aplicate costurile calit ii Z : Rspunsul la aceast ntrebare este c se aplic la orice activitate e"ectuat de "irm $ %proape toate sectoarele "unc ionale ale "irmei "urnizeaz altor sectoare "unc ionale di"erite produse tangibile ! intangibile ori servicii cu di"erite scopuri ! ntr/o msur mai mare sau mai mic !cre)nd un lan client F"urnizor de care se ine "oarte mult seama n cadrul programelor KCT$ 2n studiile e"ectuate asupra costurilor calit ii nu se remarc (i o abordare a livrrilor ctre clien i e=terni ! c*iar dac ! n mod evident unele dintre aceste costuri sunt speci"ice livrrilor $ Prin e"ectuarea unei analize a obiectivelor la nivel de departament "unc ional ! se poate stabili ce :produse (i servicii : sunt puse la dispozi ia celorlalte sectoare "unc ionale (i care sunt cerin ele asupra acestora Cstabilindu/se ce in"orma ii sunt necesare ! sub ce "orm ! c)t de "recvent trebuie livrate ! cum sunt aprobate ! con"igurate ! ambalate ! etic*etate ! etc$D #e precizeaz ast"el calitatea acestora (i criteriile de per"orman $%st"el ! se determin baza pentru de"inirea activit ilor preventive ! de evaluare (i a elementelor ce caracterizeaz costurile interne (i e=terne ale de"ectelor ! n raport cu produsele (i serviciile "inale $ 2n procesul de ndeplinire a activit ilor "unc ionale ce le revin ! ma.oritatea acestor departamente se ocup de ac iunile legate de "azele ciclului de via a produsului C studiul de
Pagina !" din 93
"ezabilitate ! invitarea la licita ie ! de"inirea ! design/ul ! uzura moral a produsului D sau la ciclul de via comercial a produsului C o"erta Blicita ia ! primirea comenzii Bcontractului ! "actura ! ncasarea pl ii D Costurile asigurrii calit ii pot aprea n "iecare dintre etapele ciclului de via al produsului (i ale ciclului su de via comercial ! dar (i n toate nivelurile opera ionale ale organiza iei $ Orice organiza ie ia msuri de evitare a de"ectelor ce pot aprea la nivelul produselor $%ceste msuri pot "i ante/"actum sau post F"actum $ %bordrile ante/"actum sunt active (i presupun adoptarea de msuri n vederea prevenirii apari iei de erori sau de"ecte (i a detectrii apari iei lor c)t mai din timp $2n acest mod se minimizeaz pierderile sau daunele n cazul tuturor produselor ! serviciilor "unc ionale sau opera ionale ale organiza iei $ %bordrile post F"actum sunt reactive n sensul c organiza ia trebuie s suporte consecin ele de"ectelor (i s ncerce s sc*imbe situa ia $%st"el ! organiza ia recunoa(te c este mai u(or (i mai pu in costisitor s reac ioneze c)t mai din timp la diversele probleme aprute $ Principiul care se adopt n acest caz este c investi ia n determinarea costurilor prin abordrile ante F"actum poate duce la diminuarea pierderilor post F"actum ntr/o manier e"icace din punct de vedere "inanciar $Investi ia trebuie s se "ac n dob)ndirea de aptitudini ! instruirea pro"esional ! dotarea cu ec*ipamente ! elaborarea de procese (i sisteme (i n "actorul timp ! pentru a da posibilitatea oamenilor s/(i ndeplineasc sarcinile n totalitate $ ,$S$+$Importan a costurilor calit ii 2n +8O8! P*$ CrosbG publica lucrarea :[ualitG is ?reeR n care costurile de calitate sunt analizate n cele mai mici amnunte demonstr)nd clar c noncalitatea genereaz o serie de c*eltuieli suplimentare pe care ntreprinderea le va suporta din propriile venituri$ C*iar dac n practic este destul de di"icil de a identi"ica (i separa toate costurile a"erente calit ii! un demers de acest gen! "ie (i apro=imativ! scoate n eviden pierderile datorate remedierilor! nlocuirilor! a stagnrilor n general$ Evaluarea costurilor de calitate impune o structur organizatoric n care s "ie incluse@ controlul materiilor prime controlul aprovizionrii testarea n laboratoare
Pagina !# din 93
inspec ia produselor "inite inspec ia pe "lu=ul de "abrica ie evaluarea subcontractrilor urmrirea comportamentului produselor dup v)nzare publicitatea produselor #intetic! n "ig$ 9 sunt prezentate principalele ci prin care cre(terea calit ii produselor conduce la reducerea costurilor (i implicit la cre(terea pro"itului$
,$S$,Clasele de costuri ale calit ii #/au "cut mai multe de"ini ii ale costurilor calit ii ast"el nc)t au e=istat unele di"eren e ale acestora $Cu toate acestea deosebirile au "ost nesemni"icative (i nc mai e=ist situa ii n care anumite costuri sunt ncadrate n clase di"erite $ #peciali(tii au "ormulat patru clase de costuri ale calit ii @ Costurile activit ii preventive Costurile activit ii de evaluare C sau identi"icate D Costurile interne ale de"ectelor Costurile e=terne ale de"ectelor Ultimele dou clase se re"er la "rontiera "izic a organiza iei sau a unui compartiment al acesteia C departament ! sec ie ! divizie ! grup etc$D ! la nivelul la care se colecteaz costurile (i unde ar putea aprea produsele cu de"ecte $ ,$S$,$+ Costurile de prevenire
Pagina !$ din 93
Costurile de prevenire sunt costuri nregistrate cu scopul de a men ine costurile e(ecurilor (i ale evalurii la un nivel minim $ Ele sunt generate de activit ile ntreprinse pentru a preveni sau a reduce de"ectele $ 2n aceast categorie intr @ ?ormularea (i comunicarea pozi iei ! misiunii ! obiectivelor ! elurilor (i codurilor de conduit ale organiza iei De"inirea con inutului posturilor ! stabilirea atribu iilor ! ndatoririlor ! nivelurile de autoritate (i rspundere Crearea de ec*ipe de mbunt ire a per"orman ei C inclusiv a cercurilor de mbunt ire a calit ii D Ini iativele de management al calit ii totale Implementarea unui program de reducere a costurilor asigurrii calit ii #istemele de management al calit ii Fpregtire ! introducere ! men inere ! dezvoltare ! revizuire ! audit (i certi"icare %nga.area de consultan i Determinarea aptitudinilor (i cali"icrilor necesare Programele de in"ormare (i motivare Instruire (i educare Introducerea unor sc*eme de colectare a sugestiilor (i a unor metode de implicare a tuturor anga.a ilor n problemele calit ii Programe sociale ! inclusiv cele destinate ocrotirii snt ii (i asigurrii siguran ei anga.a ilor la locul de munc C doar msurile care dep(esc nivelul minimal impus prin lege D %c iunile de protec ie C a obiectelor materiale (i a in"orma iilor D Constituirea de "i(iere (i nregistrri de rezerv Aar*ive 2mbunt iri (i per"ec ionri C altele dec)t cele pretinse de de"ec iuni D Kanagement de proiect Planuri (i programe de di"erite "eluri C inclusiv n domeniul calit ii D Prognoze Revizuirii ale planurilor C cele de rutin ! nu cele intervenite ca urmare a de"ec iunilor D Opera iuni uzuale de monitorizare C pentru a se evita scparea unor situa ii de sub control D F inclusiv colectarea ! nregistrarea (i analiza datelor corespunztoare Kanagementul con"igura iei
Pagina !9 din 93
Punerea la punct a mecanismelor de control ! procedurilor ! standardelor ! codurilor de practica (i speci"ica iilor C cu e=cep ia speci"ica iilor de utilizare care reprezint un produs n sine D Cercetarea de pia ! pentru stabilirea cerin elor cu privire la speci"ica ii #tabilirea bonit ii clien ilor C ca parte a analizei de risc D %naliza cerin elor clien ilor %naliza contractelor C pentru stabilirea capacit ii de onorare (i pentru evitarea eventualelor erori D %naliza de risc #tudiile de "ezabilitate Conceperea ! evaluarea (i adoptarea unor instrumente "ormale (i a unor metodologii structurate pe proiectare %utomatizarea proiectrii Estimri ! modelri (i analiza produsului Bserviciului C inclusiv n ceea ce prive(te accesibilitatea ! "iabilitatea (i transportul mr"urilor ! pentru evitarea deteriorrii ori deprecierii acestora D Pregtirea ec*ipamentului ! instrumentelor ! metodologiilor (i sc*emelor de so"tPare pentru testri Proiectarea ! realizarea (i valori"icare pac*etelor de so"tPare pentru testri 5alidarea ec*ipamentelor de testare Urmrirea (i auditarea problemelor 'ucrri preventive de ntre inere #tudii de capabilitate asupra proceselor #tabilirea unor mecanisme de control (i automatizare a proceselor C n vederea mbunt irii controlului (i a nivelului de calitate a produc iei / reglarea proceselor (i reducerea "luctua iilor n calitate D 5alidarea "urnizorilor (i a produselor livrate de ace(tia C nainte de intrarea lor n procesul de produc ie D Instruirea ! asistarea (i recompensarea "urnizorilor %pelarea la mai multe surse de aprovizionare simultan Revizuirea comenzilor Bcontractelor de aprovizionare
,$S$,$, Costurile de evaluare

Pagina "% din 93
Costurile de evaluare sunt costuri implicate n determinarea gradului de con"ormare cu cerin ele de calitate $%cestea sunt generate de activit ile de evaluare a gradului de con"ormare a produsului "a de cerin ele stabilite Cadic de identi"icare a de"ectelor D $ Din categoria acestor costuri "ac parte costurile pentru @ Oricare din activit ile urmtoare dac nu sunt incluse la alt capitol @ revizuiri evaluri inspec ii probe ncercri auditri C n a"ara auditului impus de sistemul de management al calit ii D aprobri e=aminri corecturi dri n e=ploatare veri"icri C inclusiv cele ale stocurilor ! ale utilizrii timpului (i "or ei de munc ! ale veniturilor "inanciare D validri sortri evaluarea per"orman elor personalului evaluarea aptitudinilor e=istente analiza gradului de satis"acere a clien ilor nt)lniri cu grupuri de utilizatori costurile de depreciere a instrumentarului ! ec*ipamentelor ! sistemelor de mai valoare ! "olosite n lucrrile de evaluare costurile instrumentelor ! dispozitivelor ! sc*emelor de mic valoare "olosite n lucrrile de evaluare C numai n primul an de la ac*izi ia lor D revizuirile (i modi"icrile de proiect so"tPare C analiza codurilor ! inspec iei ! testrii ! rulrii ! validrii D revizuirea documentelor destinate utilizatorilor (i a materialelor publicitare costurile determinrii calit ii produselor cumprate (i a materialelor publicitare costurile determinrii calit ii produselor cumprate "ie prin control la recep ie !prin control la surs ! sau prin supraveg*ere
Pagina "1 din 93
costurile evalurii respectrii cererilor de con"ormitate ! din timpul procesului de produc ie costurile evalurii con"ormit ii produsului pentru acceptarea produsului costurile realizrii de audit a calit ii asupra produselor intermediare sau "inisate costurile men inerii n parametrii corespunztori a ec*ipamentelor (i instrumentelor de msur costurile materialelor (i "urnizorilor controla i (i testarea lucrrilor C de e=emplu !cu a.utorul "ilmelor cu raze U D (i a serviciilor C de e=emplu ! curentul electric D dac sunt semni"icative costurile testrii produselor a"late n stare de depozitare pe teren sau n stoc pentru a determina degradarea 2n determinarea costurilor cu evaluarea ! decisiv este tipul de munc realizat (i nu numele departamentului C lucrarea poate "i realizat de c*imi(ti n laborator ! de sortori la Produc ie ! de e=aminatori la Inspec ie sau de ctre o "irm e=terioar anga.at n scopul realizrii testriiD $ ,$S$,$> Costurile interne ale de"ectelor #unt costurile aprute n cadrul organiza iei ! ca rezultat al unor de"ecte identi"icate naintea livrrii ctre client $Ele sunt costuri care dispar dac nu e=ist nici un "el de de"ect la produse nainte de livrare $ 2n aceast categorie intr costurile pentru @ reorganizare ca reac ie la apari ia de"ectului "urturi sau pierderi lucrri C interne D de re"acere n urma unor dezastre accidente (i rniri lucrri de ntre inere n vederea corec iilor (i repara iilor dispute (i con"licte de munc ! greve C cu cauze interne D ac iuni disciplinare sau legale disponibilizri prin des"iin area locurilor de munc absenteism C cauze interne D "luctua ii de personal C prsirea posturilor ! urmat de recrutarea unor nlocuitori D pierderi de bene"icii de ctre organiza ie ! din cauza implementrii tardive a mbunt irilor
Pagina "2 din 93
in"orma ii neclare ! tardive ! eronate ! irelevante ! neutilizate (edin e neproductive C de multe ori ! aprecierea depinde de tabra n care v a"la i D abandonarea proiectelor sau a programelor C inclusiv a produselor Bserviciilor D anularea programelor sau a seminarelor de instruire ori neparticiparea anga.a ilor pierderea licita iilor (i "urnizorilor C costurile de pregtire a dosarelor ! de prezentare a propunerii ! precum (i cele care apar dup re"uzarea propunerii D costuri care urmeaz dup abandonarea proiectelor ac iuni de depistare a de"ectelor Bde"icien elor replani"icarea Breprogramarea n urma e(ecului n ndeplinirea unui obiectiv sau a unor planuri interne dep(irea bugetului adoptarea corecturilor ! sc*i area (i renlocuirea documenta iei dup veri"icare livrri nt)rziate sau incorecte din partea "urnizorilor interogarea "urnizorilor cu privire la ac*itarea "acturilor sistarea livrrilor de produse Bservicii de ctre "urnizor lipsa sau anulare comenzii la "urnizor dispute (i ac iuni de stabilire a rspunderilor cu "urnizorii ! subcontractan ii sau partenerii urmrirea de"icitelor (i livrrilor nt)rziate C at)t a celor de la "urnizori ! c)t (i a celor proprii D epuizarea stocurilor men inerea unor stocuri tampon din cauza varia iilor n ritmul de produc ie men inerea unor stocuri tampon din cauza produselor de slab calitate ! a aprovizionrii cu materiale necorespunztoare lic*idarea stocurilor dep(ite depozitarea ! manipularea! separarea ! etic*etarea materialelor sau produselor de slab calitate ! a aprovizionrii cu materiale care nu se con"ormeaz cu speci"ica iile lic*idarea sau eliminarea surplusurilor de calitate in"erioar la pre uri sczute repetarea lucrrilor de e=ecu ie rebuturi (i de(euri risip de materiale e=ces de produse secundare "luctua ii n procesul de produc ie C numai elementele de cost care nu au "ost de.a trecute la alte rubrici D
Pagina "3 din 93
orele suplimentare destinate remedierii de"ectelor ntreruperi n "unc ionarea utila.elor concesii interne C n raport cu plani"icrile ! standardele "i=ate ! proiectele ! valorile (i procedurile adoptate D reguli interne de produc ie modi"icri datorate erorilor de produc ie Bproces modi"icri n te*nologie C inclusiv costurile instrumentelor ! sculelor ! dispozitivelor ! sculelor ec*ipamentelor la care se renun D costurile adi ionale ale "ragmentrii lotului Bcomenzii ntreruperile (i neutilizarea complet a capacit ii de produc ie costuri au=iliare ale produselor trecute la calitatea in"erioar @ manipulare ! distribu ie ! di"eren a dintre costurile cu amnuntul (i venituri "a de produsul principal nlturarea de"ectelor de so"t corecturi n design toate "ormele de reevaluare C repetare a testelor ! a inspec iei D urm)nd msurilor corective asupra de"ectelor ,$S$,$9 Costurile e=terne ale de"ectelor Costurile e=terne al de"ectelor sunt costuri aprute n cadrul organiza iei ca rezultat al unor de"ecte identi"icate dup livrarea produsului ctre client $Ele sunt costuri care ar dispare dac nu ar e=ista nici un de"ect $ 2n categoria acestor costuri intr @ costul ac iunilor pentru stabilirea rspunsurilor "a de produs nclcri ale dreptului de proprietate C al organiza iei n cauz sau de ctre acesta D ac iuni de recuperare sau anulare a datoriilor ac iuni legale sau anulare a datoriilor ac iuni legale ini iate de clien i sau pr i ter e nerespectarea contractelor (i daune costuri de retragere a produselor anularea comenzilor din partea clien ilor reduceri de pre pentru produsele Bserviciile de calitate necorespunztoare repara ii sau nlocuiri post Fgaran ie Cnesuportate prin contract D costuri ! credite (i investi ii n garan ie
Pagina " din 93
costurile stocurilor pstrate pentru piese (i componente de sc*imb pentru repara iile n garan ie servicii ctre client "r a "i precizat n bugetul contractului reclama ii ! observa ii (i comentarii ale clien ilor cu privire la produs precizrile cerute de clien i despre in"orma iile care li se par neclare detectarea de"ectelor C inclusiv asisten te*nic D concesii ctre clien i livrri n e=ces sau n de"icit abandonarea livrrii C din cauze proprii D repetarea vizitelor la clien i din cauza lipsei pieselor Bec*ipamentelor Binstrumentelor necesare depanrii note de credit erori de "acturare replani"icri Breprogramri ca urmare a detectrii de"ectelor n e=terior orice reluare a lucrrilor de evaluare ! testare ! auditare ! inspec ie ! urm)nd ac iunilor corective adoptate pentru remedierea de"ectelor Bde"icien elor la client costurile implicate de nlocuirea sau repararea produselor care se a"l nc n perioada de garan ie costurile investigrii (i rezolvrii reclama iilor .usti"icate ! atribuite produselor de"ecte sau instalrii costurile asociate cu recep ionarea (i nlocuirea produselor de"ecte primite de pe teren costurile concesiilor "cute clien ilor asociate acceptrii de ctre ace(tia a unor produse a"late sub standardul normal de calitate
,$O Costurile ascunse (i evidente ale calit ii 2n categoria costurilor ascunse intr acele costuri care se pot concretiza n n elegerea costurilor calit ii sczute $%cestea sunt @ Poten ialele v)nzri pierdute $Una din posibilit ile de msurare a acestui cost ascuns ! o reprezint estimarea procentului de comenzi semnate care sunt anulate (i trans"ormarea acestui procent n v)nzri $%nulrile ! de(i se pot datora mai multor cauze posibile ! una dintre acestea "iind calitatea ! sunt ca o reprezentare a unei e=ecu ii mai pu in satis"ctoare $ Costurile reproiectrii din motive de calitate
Pagina "! din 93
Costurile modi"icrii proceselor de "abrica ie din cauza imposibilit ilor de respectare a cerin elor de calitate Kodi"icrile de so"tPare ! pe motive de calitate Costurile cuprinse n standarde ! deoarece s/a dovedit ca un anumit nivel de produse de"ecte este inevitabil ! iar acestea ar trebui incluse n standarde $2n ast"el de cazuri ! semnalele de alarm apar numai atunci c)nd valoarea standardelor este dep(it $Totu(i ! c*iar (i atunci c)nd se opereaz n limitele standardelor respective ! ast"el de costuri ar trebui s "ac parte din costurile calit ii sczute $Ele reprezint posibilit i pentru aducerea de mbunt iri $ Costurile suplimentare cu "abrica ia din cauza de"ectelor $ %cestea includ costuri suplimentare cu supra"e ele de lucru! cu stocurile (i orele suplimentare Rebuturi neraportate %cestea se pot concretiza n reziduuri care nu sunt raportate niciodat de teama repro(urilor ! sau reziduuri care sunt trecute drept costuri ntr/un cont general ! "r a "i identi"icate ca reziduuri Costurile cu e=traproceduri pentru acceptarea produsului $De e=emplu ! procesul de umplere a pro"ilelor (i "eroneriei cu gaz pentru a corespunde cerin elor clientului $
,$< Kodelele calit ii con"ormit ii %naliza costurilor calit ii se realizeaz mai departe prin intermediul modelelor calit ii con"ormit ii $ ?iecare este "ormat din trei curbe @ Costurile de nereu(it $Ele sunt egale cu zero atunci c)nd produsul este per"ect sut la sut (i cresc la in"init c)nd produsul este sut la sut de"ect $2n cazul de"ectelor +--1 numrul produselor con"orme este zero (i prin urmare costul pe unitatea de produs con"orm tinde la in"init Costurile de evaluare (i costurile de prevenire $%ceste costuri sunt nule atunci c)nd e=ist de"ec iuni de +--1 (i cresc pe msura ce de"ectele cresc ! di"erind pentru cele dou modele #uma curbelor + (i , $%ceast curb este denumit costurile calit ii totale pe unitatea de produs bun $
Pagina "" din 93
Primul model reprezint situa ia nt)lnit n secolul UU $'ozinca :Evaluare plus prevenire : reprezint mai mult evaluare (i mai pu in prevenire $Dezavanta.ele acestui model sunt ampli"icate de "aptul c evaluarea era "cut de resursele umane ! iar n cazul acestora gre(elile sunt des nt)lnite (i acceptate $%ceasta situa ie este e=plicat de "aptul c oamenii nu/(i pot men ine aten ia sut la sut din timp (i c sunt incapabile de a/(i e=ercita energia muscular sut la sut din timp $&re(eala omeneasc este admisibil ! ns poate duce la cre(terea costurilor e"ectuate n vederea reducerii de"ectelor $2n aceste condi ii modelul arat o curb a costurilor de evaluare (i prevenire ce tinde ctre in"init ca de alt"el (i curba costului total al calit ii $ Cel de/al doilea model prezint o situa ie mai evoluat a costurilor calit ii ! mult mai apropiat de realitatea noastr $2n acest model se remarc o cre(tere a preocuprilor pentru prevenire $ Trecerea de la munca manual la cea cu utila.e automate ! te*nologiile noi ! mult mai per"ormante au "cut ca costurile cu evaluarea (i costurile erorilor s scad ! iar procentul e(ecurilor datorate "actorului uman s scad $ %ceste noi condi ii au creat posibilitatea ob inerii produsului con"orm cu costuri "oarte mici $ 2n timp ce per"ec iunea este un scop pe termen lung ! nu nseamn c per"ec iunea este cel mai economic scop pe termen scurt sau n orice situa ie 2n "igura ,$, n care este prezentat primul model ! curba costului total atinge minimul la un nivel mai pu in per"ect $ Primul model este mai detaliat prin intermediul unei noi "iguri $In cadrul acesteia ! curba costului total al calit ii determin zona n care se a"l o "irm @
Pagina "# din 93
?igura urmtoare mparte curba costului total al calit ii n trei zone @
4ona proiectelor de mbunt ire $%ceasta este reprezentat n partea st)ng a "igurii $Principalele caracteristici ale acestei zone sunt "aptul c costurile de nereu(it reprezint mai mult de O-1 din costurile totale ale calit ii ! iar costurile de prevenire sunt mai mici de +- 1 din total $7in)nd cont de aceast situa ie e=ist posibilitatea de reducere a
Pagina "$ din 93
costurilor totale ale calit ii prin mbunt irea calit ii con"ormit ii produsului $Kodalitatea de realizare a acestui lucru este de a identi"ica proiecte speci"ice de mbunt ire (i urmrirea acestora n scopul ameliorrii calit ii de con"ormitate (i prin urmare ! reducerii costului calit ii sczute ! n special costurile de nereu(it $ 4ona costurilor nalte de evaluare ceast7 "!n7 este repre"entat7 8n partea dreapt7 a
%igurii '3e caracteri"ea"7 prin %aptul c7 c!sturile de e#aluare dep7esc c!sturile eecuril!r ';n ast%el de ca"uri , e5ist7 de asemenea p!si$ilit7i de reducere a c!sturil!r ' ceasta se p!ate reali"a 8n urm7t!arele m!duri 9
Prin compararea costurilor de detectare a de"ectelor cu rul "cut dac ele nu sunt detectate $De e=emplu ! o "irm este de mult implicat n controlarea detaliat a caracteristicii de calitate % $5eri"icarea detaliat a nceput s "ie realizat atunci c)nd de"ectul % era "oarte des nt)lnit $De/a lungul anilor ! procesul de mbunt ire a continuat p)n la un punct n care de"ectul % a devenit o raritate $Cu toate acestea cercetarea a continuat iar rezultatele studiului au dovedit c "irma c*eltuia 9!+ mii lei pentru determinarea unui de"ect ! n timp ce pre ul de v)nzare era de numai S mii lei $ Revederea standardelor de calitate pentru a determina dac ele sunt realiste n compara ie cu abilitatea produsului de a "i utilizat #e determin dac este posibil reducerea cantit ii de controale prin probe bazate pe cunoa(terea posibilit ilor procesului (i ordinea de "abrica ie #e determin posibilitatea de evitare a duplicrii controalelor prin auditul deciziilor 4ona de indi"eren $ ceasta este "!na central7 din %igura ';n aceast7 "!n7 , c!sturile
eecuril!r sunt de !$icei 4um7tate din c!sturile calit7ii , 8n timp ce c!sturile de pre#enire sunt de apr!5imati# -( C din c!sturile calit7ii ';n aceast7 "!n7 de indi%eren7 , !ptimul a %!st atins 8n termeni de pr!iecte de ameli!rare a calit7ii care merit7 a %i urm7rite ';m$un7t7irea c!ntinu7 este 8nt!tdeauna de d!rit , 8ns7 pr!iectele c!ncurea"7 cu alte pr!iecte , care nu au a4uns 8nc7 la ni#elele !ptime ' nali"Bnd %igurile , sunt de su$liniat urm7t!arele 9
Kodelele sunt conceptuale (i ilustreaz importan a unei valori optime a calit i con"ormitate pentru multe industrii $2n practic nu sunt disponibile date pentru a construi ast"el de curbe $ %meliorarea calit ii de con"ormitate rezult n reducerea costurilor totale pe ma.oritatea spectrului orizontal $%cest lucru este contrar prerii c o :calitate R mai nalt presupune costuri mai mari $ Reducerea costurilor poate "i ob inut prin avansarea ctre optim din oricare zon a proiectelor de mbunt ire sau zon a costurilor ridicate de evaluare $
Pagina "9 din 93
Companiile care nu s/au anga.at nc n mod serios la ameliorarea calit ii ! este posibil s/(i a"le procesele n principal n zona de mbunt ire $Pentru ast"el de companii ! principalele posibilit i de reducere a costurilor sunt prin proiecte de mbunt ire a con"ormit ii $ Costurile ascunse ale calit ii sczute nu sunt incluse n model $ Dac ar "i "ost disponibile ! date ! e"ectul ar "i "ost de mutare a optimului spre con"ormitate de sut la sut $ De aceea trebuie s ne strduim pentru ameliorarea continu $ ,$8 Obiective de reducere a costurilor 2n capitolele anterioare am realizat o clasi"icare (i o de"inire a costurilor calit ii n vederea n elegerii ! cunoa(terii (i ncadrrii acestora n totalul costurilor organiza iei $De alt"el ! de"inirea acestor costuri a putut crea posibilitatea dimensionrii acestor costuri ale calit ii n limitele normale (i posibile ast"el nc)t rezultatele ntreprinderii s nu "ie a"ectate negativ $ Ksuri precum evaluarea sau prevenirea de"ectelor trebui luate n calcul oricrei organiza ii ! trebui e"ectuate de ctre speciali(ti iar rezultatele lor trebuie comunicate conducerii n vederea lurii unor msuri corespunztoare$ 2n cadrul "irmelor interna ionale ! e"iciente (i moderne ! sunt stabilite obiective individuale de per"orman la nivelul "iecrui departament $ Uneori! activitatea departamentelor se limiteaz la n"ptuirea obiectivelor organiza iei precum @ volumul v)nzrilor ! produc ia ! reducerea stocurilor de produse "inite sau reducerea ciclurilor de produc ie ! scurtarea timpului de prelucrare ! de onorare a comenzilor ! a timpului de rspuns la ntrebri la reclama iile din partea clien ilor ! a timpului de interven ie n teren $ Reducerea costurilor calit ii trebuie s reprezinte o obliga ie important a managementului unei organiza ii ! devenind ast"el un obiectiv organiza ional $%ceasta este o situa ie des nt)lnit n organiza iile moderne! a"late n continu dezvoltare $ Cu toate acestea ! a"irma ia poate contestat de punctul ++ al teoriei lui Deming @ : #tandardele de lucru (i cotele numerice trebuie eliminate : %cest argument ar "i valid dac ntreprinderea n ansamblu ! nu ar avea nici un control asupra costurilor asigurrii calit ii ! ceea ce nu corespunde cu realitatea $2n acela(i timp aceast remarc ar "i acceptat dac organiza ia nu ar recunoa(te (i nu ar n elege cauzele varia iei costurilor calit ii Fdar ar trebui s "ac aceste lucruri ! deoarece speciali(tii n probleme de calitate ndeplinesc aici un rol important $%lt"el ! s/ar spune c nu/(i des"(oar activitatea corespunztor $
Pagina #% din 93
Un management bun ncearc s asocieze valori numerice obiectivelor stabilite (i s/ (i controleze per"orman ele $Un management e=celent (i controleaz (i (i atinge obiectivele plani"icate $ Obiectivele sta$ilite pentru reducerea c!sturil!r asigur7rii calit7ii repre"int7 !
c!mp!nent7 intrinsec7 a !ric7rui pr!gram de 8m$un7t7ire a per%!rmanel!r !rgani"aiei '
Pe parcursul implementrii programului de reducere a costurilor asigurrii calit ii ! trebuie urmrit ca nu cumva s se genereze un con"lict ntre "i=area unor obiective speci"ice de reducere a costurilor de asigurare a calit ii (i e=tinderea concomitent a activit ii de colectare de date asupra unei game mai largi de elemente de cost n asigurarea calit ii $#e a.unge la situa ia n care s/au e"ectuat reduceri ale unor costuri ! n timp ce costurile totale cresc $ %st"el ! trebuie s se in cont de categoriile de costuri la care se re"er materialele colectate $ Introducerea unui management al calit i totale trebuie a=at (i pe reducerea sau eliminarea activit ilor care nu adaug valoare $ 2n mod normal toate activit ile ar trebui s adauge valoare $2n di"erite momente ! procesele ce se des"(oar n cadrul unor activit i au unele imper"ec iuni (i pretind e=isten a unor mecanisme de control care nu adaug valoare $2n aceste condi ii ! rolul unui program de mbunt ire a per"orman ei proceselor C program care genereaz costuri preventive D este de a nlocui treptat necesitatea parcurgerii unor etape de evaluare (i a unor stadii post /"actum ! care nu creeaz valoare adugat $Cu alte cuvinte ! dac se reu(e(te corectarea procesului ! activit ile care nu creeaz valoare sunt reduse $
C%PITO'U' III %N%'I4% CO#TURI'OR C%'IT67II '% #$C$ CORIN% &E%'%N #$R$'$ >$+ Costurile calit ii Pornind de la categoriile de costuri incluse n costurile de prevenire ! costurile interne ale de"ectelor ! e=terne ale de"ectelor (i costuri de evaluare ! precum (i de la e"ectele pe care le au acestea pe termen lung asupra per"orman elor "irmei ! am analizat structura costurilor calit ii pe o perioad de trei ani $Toate acestea sunt prezentate n tabelul urmtor @ Tabelul +0 Costurile calit ii Kil Categorie cost calitate ,--,--+ ,--,
Pagina #1 din 93
lei Nr$Cr t + , > 9 0 Costuri de prevenire Costuri de evaluare Costuri interne ale de"ectelor Costuri e=terne ale de"ectelor Total cost al calit ii <-008-+$-->$,0+$8-O<+$+-O-9$9<>$9-8+<0S-0$OS-
*((( 0/(( 0((( )/(( )((( -/(( -((( /(( ( )((( )(()(() C!st pre#enire c!st de e#alure c!sturi interne ale de%ectel!r c!sturi e5terne ale de%ectel!r
Interpretarea costurilor totale ale calit ii se poate "ace pornind de la raportarea acestora la o serie de indicatori de per"orman ai "irmei $Rela iile cu cel mai mare impact asupra managementului superior sunt @ Costurile calit ii ca procent din v)nzri Costurile calit ii comparate cu pro"itul Costurile calit ii pe ac iune din "ondul comun al ac ionarilor Costurile calit ii ca procent n costurile totale de produc ie 2n aceste condi ii se a.unge la urmtoarele date @ Tabelul +S Rentabilitatea costurilor calit ii
Pagina #2 din 93
Kil lei Nr$ crt + , > 9 0 S Indicator Costuri de produc ie Ci"ra de a"aceri Pro"it Costul total al calit ii Procent din ci"ra de a"aceri C1D Procent din costurile de ,-->0$<-0,$>09 9S>$,0S$, 8 ,--+ O-$90+-O$--8 ++$,>9 9$9<-$ 9$, S$> ,--, 8>$9-+9S$--S 9+$+>O 0$OS>$8 S$+
produc ie C1D %naliz)nd toate aceste date se remarc urmtoarele @ Ponderea costurilor calit ii n totalul costurilor de produc ie n cei trei ani este sub +-1! ceea ce ne indic un interes ma.or la nivelul "irmei pentru calitate (i o bun organizare a activit ilor ast"el nc)t s "ie realizate obiectivele de calitate 2n cadrul costurilor calit ii predomin spre s")r(itul perioadei analizate costurile de prevenire ! ceea ce indic ac iuni multiple de prevenire a rebuturilor ! e(ecurilor $ Costurile interne ale de"ectelor sunt nc destul de ridicate "iind pe locul doi ! dup cele de prevenire $ Cre(terea costurilor de prevenire n totalul costurilor calit ii (i n costurile de produc ie indic o mbunt ire a gestiunii calit ii ! ceea ce creeaz posibilitatea ob inerii unor economii la nivelul celorlalte categorii de costuri $ Evolu ia costurilor de/a lungul celor trei ani este ascendent $Cu toate acestea analiza lor nu poate "i "cut numai din punctul de vedere al nivelului costului calit ii ci (i din punctul de vedere al ponderii pe care o de in n costul de produc ie total $ Pornind de la aceast ideea putem observa c costurile calit ii de in o pondere destul de redus n totalul costurilor de produc ie iar procentul scade n anul ,--+ "a de ,--- cu aproape trei procente $ %naliza acestor costuri trebuie s surprind (i alte aspecte legate de costurile de produc ie $%st"el ! n anul ,--+ nivelul investi iilor "cute de "irm a "ost destul de ridicat $Noile capacit i de produc ie creeaz posibilitatea ob inerii unor cantit i mai mari de produse (i utilizrii unor cantit i mai mari de materii prime $Toate acestea au dus la cre(terea costurilor produc iei cu >9$S0- milioane lei n anul ,--+ ! n timp ce costurile totale ale
Pagina #3 din 93
calit ii au crescut cu +$,>- milioane lei $%ceasta demonstreaz o implicare mai mare a managementului "irmei n problemele legate de asigurarea unor produse de calitate (i de reducere a pierderilor ! a rebuturilor pe msura diversi"icrii o"ertei $ E"ectele implementrii unui program de reducere a costurilor calit ii sunt remarcate la nivelul v)nzrilor care au "ost dublate n anul ,--+ "a de anul ,--- ! aceast evolu ie continu)nd (i anul ,--, $ ?irma trece ast"el printr/o perioad de intense modi"icri C n special la nivelul capacit ilor de produc ie D ceea ce creeaz posibilitatea cre(terii per"orman elor C lucru remarcat (i prin evolu ia pro"itului D $ Pornind de la datele prezentate n tabel putem diagnostica "irma ca "iind una pro"itabil (i n continu dezvoltare $ #tructura costurilor calit ii se modi"ic de la un an la altul $%st"el! costurile de prevenire au o evolu ie "luctuant n condi iile n care ele s/au dublat n anul ,--, "a de anul ,--+$%ceast situa ie re"lect o mbunt ire a sistemului de control ast"el nc)t costurile legate de de"ecte ! rebuturi s "ie diminuate n mod semni"icativ $Cu alte cuvinte au "ost create economii la celelalte costuri ale calit ii (i implicit a costurilor de produc ie$ %ctivit ile realizate n cadrul #$C$Corina &ealan #$R$'$ sunt in"luen ate n mod semni"icativ de modi"icrile pe care aceasta le/a su"erit odat cu certi"icarea I#O 8--, (i I#O 8--+ $%cestea au determinat luarea unor msuri la nivelul "irmei legate de @ Intensi"icarea ac iunilor de determinare a aptitudinilor (i cali"icrilor necesare "iecrui post ! "unc ii $%naliza "i(ei postului a artat "aptul c sunt respectate toate cerin ele organizatorice de constituire a ei ! "iecare post av)nd responsabilit i ! competen e ! sarcini bine de"inite $ Programe de instruire (i educare $'a aceste programe un aport deosebit l/a avut (i implicarea concernului german &ealan care a permis "irmei realizarea unor programe de instruire a muncitorilor n &ermania ! la sediul concernului $ 2n anul ,--> ! au "ost organizate adevrate programe de educare pentru douzeci de anga.a i din domeniul produc iei care au putut utiliza cele mai per"ormante utila.e n cadrul concernului &ealan $#copul acestor msuri a "ost acela ca muncitorii s se "amiliarizeze cu ma(inile per"ormante si cu noi condi ii de munc n condi iile n care "irma este interesat de implementrii lor$ Costurile acestor programe au "ost ceva mai reduse dec)t n mod obi(nuit datorit spri.inului acordat de concernul german $ Utilizarea unor metode de implicare a anga.a ilor n problemele calit ii $?iecare anga.at trebuie s respecte regulile de asamblare a "eroneriei sau de transport a geamului etc ! ast"el nc)t calitatea produsului "init s nu "ie in"luen at $De asemenea ! "iecare salariat
Pagina # din 93
de ine un ec*ipament adecvat activit ii lui ceea ce reduce posibilitatea a"ectrii calit ii procesului $ 2mbunt iri (i per"ec ionri realizate la nivelul "irmei ast"el nc)t aceasta s corespund cerin elor de certi"icare (i celor legate de asigurarea siguran ei anga.a ilor la locul de munc E"orturile depuse de "irm n vederea cre(terii per"orman elor "irmei sunt remarcabile acestea "iind rspltite din plin prin ob inerea unui pro"it cu o evolu ie ascendent n perioada analizat $ E"ectele acestor investi ii sunt remarcate n mod special pe termen lung ! e=ist)nd un timp mort ntre momentul investirii sumelor n prevenire (i momentul reducerii costurilor cu necon"ormit ile $ Decizia de implementare a unui program de reducere a costurilor calit ii este precedat de o perioad n care cre(terea costurilor de prevenire poate descura.a conducerea "irmei $Cu toate acestea nu trebuie s "ie negli.at scopul implementrii acestui program (i anume de realizare a unor reduceri (i economii sus inute care vor "i vizibile ceva mai t)rziu $ %ctivit ile de prevenire au drept rezultat principal reducerea pierderilor de valoare adugat ! asigur)nd men inerea valorii adugate cumulate $ Costurile de evaluare au crescut (i ele n perioada analizat $Cu toate acestea ele de in o pondere destul de redus at)t n cadrul costului calit ii C0 1 n anul ,--, D c)t (i n cadrul costului total al produc iei $ 2n cadrul "irmei se remarc un interes redus legat de activitatea de organizarea a auditului calit ii ! aceasta "iind realizat n str)ns legtur cu perioada de atribuire a certi"icrii $ ?irma realizeaz activit i de evaluare a con"ormit ii produsului at)t n "aza de produc ie c)t (i n cea n care produsul este livrat utilizatorului de ctre "irm $#ocietatea asigur pe aceast cale transportul produsului (i montarea lor ! ast"el nc)t anumitele necon"ormit i ale produsului pot "i identi"icate de personalul special instruit $2n aceste condi ii "irma se asigur de realizarea unui transport (i unui monta. bun ! ast"el nc)t clientul s "ie mul umit $ 2n orice moment ! clien ii poten iali sau cei e=isten i pot vizita sec iile de produc ie pvc (i se pot convinge de modul n care sunt realizate produsele$ Permanent un anga.at al "irmei poate o"eri toate in"orma iile de care clien ii au nevoi (i implicit poate prelua o serie de sugestii pe care ace(tia le pot "ace $
Pagina #! din 93
Din dorin a de a apropia (i mai mult clientul (i de a/l convinge c "irma realizeaz produse de calitate au "ost realizate diverse bro(uri n care sunt prezentate produsele "irmei $%ceste documente ! precum (i site/ul "irmei sunt revizuite n mod permanent ! "iind incluse toate modi"icrile de ultim or din cadrul "irmei $De asemenea ! participarea "irmei la diverse t)rguri (i e=pozi ii la care sunt utilizate aceste documente de in"ormare a clientului impune o permanent actualizare a lor $ %ceste costuri sunt create la nivelul mai multor compartimente deoarece revizuirile (i evalurile pot viza at)t produsul c)t (i documentele sau personalul "irmei $ Costurile interne ale de"ectelor au crescut n anul ,--+ cu ,, 1 dup care s/au redus cu ,>1 $%cest lucru demonstreaz c n anul ,--, a avut loc o intensi"icare a proceselor de evitare a pierderilor (i rebuturilor n cadrul "irmei $ 2n anul ,--+ au "ost remarcate pierderi semni"icative datorate n mare parte rela iilor cu "urnizorii $?irma parcurge o perioad de ampli"icare a procesului de produc ie ! de cre(tere a capacit ilor de produc ie $%cestea nu au "ost corelate n mod corect cu activit ile (i numrul "urnizorilor ! ceea ce a condus la nt)rzieri n livrarea materiilor prime $ #ocietatea colaboreaz nc de la n"iin are cu multiple "irme "urnizoare din strintate $Rela ia cu aceste "irme este una pe termen lung ns datorit distan ei "oarte mari ntre aceste "irme s/au nregistrat multiple nt)rzieri n livrarea materiilor prime $ Tot n acest an au "ost nregistrate costuri destul de mari datorate risipei de materiale $O cantitate destul de mare de geam simplu ob inut prin procesul de debitare era practic irosit ! "r a putea "i utilizat n "irm sau n a"ara ei $2n anul ,--, ns au "ost luate msuri n vederea reducerii acestor pierderi viz)nd comercializarea acestor "oi de geam la un pre mult mai mic dec)t pe pia $De(i veniturile provenite din comercializarea acestor geamuri nu sunt "oarte mari ele au contribuit la reducerea costurilor interne ale de"ectelor ! "iind singura modalitate de valori"icare a acestora $ Un alt aspect destul de important este cel legat de licita iile la care particip "irma (i ncearc s/(i stabileasc rela ii "ructuoase cu diver(i "urnizori $Domeniul t)mplriei pvc (i aluminiu este caracterizat de e=isten a unui numr destul de mare de productori sau importatori ! de aici rezult)nd o concuren "oarte mare $Nu de pu ine ori "irma este a"ectat de acest lucru n special n ceea ce prive(te rela ia cu "urnizorul $%st"el! costurile de pregtire a dosarelor ! o"ertelor ! de prezentare a propunerii ctre "urnizori sunt semni"icative $ Din categoria costurilor interne ale de"ectelor mai sunt remarcate (i alte costuri cum ar "i @ nlturarea de"ectelor de so"t C"irma a apelat n vederea nlturrii acestor costuri la o serie de speciali(ti care se ocup cu actualizarea programelor (i buna utilizare a acestora n
Pagina #" din 93
procesul de produc ie! dar (i cu mbunt irea acestor programe atunci c)nd este nevoie D dispute n ac iunile de stabilire a rspunderilor n rela iile cu "urnizorii ! subcontractan ii sau partenerii de a"aceri ! ntreruperi n "unc ionarea utila.elor precum (i ntreruperi (i neutilizarea complet a capacit ilor de produc ie C aceast situa ie este nt)lnit n mod special iarna c)nd "irma nregistreaz o cerere mai redus datorit condi iilor meteo D $ 2n anul ,--, "irma a luat msuri n vederea reducerii costurilor legate de livrrile nt)rziate de la "urnizori ! aceasta reu(ind s stabileasc rela ii pe termen lung cu o serie de "urnizori $De asemenea! costurile cu pregtirea personalului C la care se remarca neparticiparea salaria ilor D! cu (edin ele neproductive au "ost (i ele diminuate $%cest lucru a "ost posibil datorit unei implicri mai mari a directorului ad.unct n aceste activit i! acesta impun)nd ordine (i reguli care trebuiau respectate de ctre to i salaria ii Directorul ad.unct s/ a ocupat de organizarea acestor (edin e (i a programelor de pregtire n interiorul "irmei stabilind datele la care acestea vor avea loc precum (i salaria ii care vor participa $Orice neprezentare a unui salariat va trebui .usti"icat de cel n cauz (i anun at din timp $ Costurile e=terne ale de"ectelor au "ost vizibil reduse n perioada ,---/,--,$%ceasta indic seriozitatea "irmei precum (i interesul acesteia pentru mbunt irea rela iilor cu clien ii ! pentru crearea unor clien i "ideli$ De alt"el ! "irma mizeaz pe aceast categorie de clien i av)nd in vedere c ea nu a recurs la spoturi publicitare ci a ncercat s se "ac cunoscut prin intermediul clien ilor e=isten i $Reclama direct prin intermediul clien ilor mul umi i de serviciile "irmei este cea mai bun (i cea mai ie"tin $ %naliz)nd nivelul costurilor e=terne remarcm "aptul c acestea au "ost reduse n anul ,--, cu 9- 1 ceea ce dovede(te un interes ma.or pentru ob inerea (i livrarea ctre client a unor produse de calitate $ ?irma practic un sistem de ac*itarea a produselor ce include plata integral precum (i cea n rate prin intermediul CEC $Nu de pu ine ori ns "irma a avut clien i din nalta societatea ! crora li s/a acordat un plus de ncredere n plata produselor dar care au dovedit c nu o meritau $2n anul ,--, "irma avea de recuperat sume de la diver(i clien i ! persoane "izice n principal care dep(iser perioada de gra ie acordat de "irm $2n aceste condi ii ! costurile legate de recuperarea sau anularea datoriilor au crescut $ %(a cum am mai precizat ! "irma se ocup cu livrarea (i montarea produselor la domiciliul clientului $%cest lucru a generat (i o serie de probleme legate n principal de "aptul c ! la monta. clientul nu era mul umit de produs ! de "elul cum arat $Ksurile pe care "irma le putea lua n aceste condi ii erau de a nlocui produsul cu cel dorit sau de a adapta produsul e=istent la cerin ele clientului $Toate acestea au dus la ob inerea unor costuri legate de
Pagina ## din 93
nlocuirea sau repararea produselor la client! costurile investigrii (i rezolvrii reclama iilor $! repetarea vizitelor la client din cauza lipsei pieselor ! ec*ipamentelor necesare n aceste condi ii $ 2n anul ,--, ! "irma a luat msuri pentru reducerea acestor costuri $ Prin acestea se ncerca n mod special evitarea unor situa ii create de : reaua voin a clientului : $De "oarte multe ori "irma a ncercat s conving clientul c ceea ce ea "urnizeaz este ceea ce acesta a cerut $ #ocietatea a revizuit ast"el contractul pe care l nc*eie cu clientul prezent)nd o serie de condi ii crora clientul trebuie s li se supun @ Obiectul contractului ! "irma "urnizeaz geamul termopan con"orm dimensiunilor ! descrierilor (i tipului de geam stabilite de client $ Termenul de e=ecu ie este "i=at n "unc ie de plata integral sau a avansului pentru produs ! adic prima zi n care se primesc ace(ti bani Recep ia lucrrilor este nso it de elaborarea unui proces verbal nc*eiat de ambele pr i $ &aran ia $Perioada n care se acord garan ie pentru produsele cumprate este precizat n cadrul contractului n "unc ie de tipul acestuia $2n cazul geamului termoizolator se acord garan ie numai dac vizibilitatea este alterat datorit mani"estrii unor "enomene susceptibile ntre "oile de geam $ Dac acesta se sparge se consider c vina nu este a e=ecutantului (i consecin ele sunt suportate de bene"iciar $ Kodalit ile (i condi iile de plat $Con"orm contractului nc*eiat ! bene"iciarul se oblig s e"ectueze plata pre ului lucrrii n termenele (i condi iile stabilite de comun acord $ 'ucrrile prevzute n contract vor rm)ne n proprietatea e=ecutantului pan la ac*itarea integral a valorii acestora $ Obliga iile bene"iciarului precum (i cele ale e=ecutantului ce deriv din respectarea cerin elor anterioare $ De(i timpul (i costurile elaborrii acestor contracte sunt destul de mari! implic)nd multiple calcule pentru "iecare lucrare n parte ! ele contribuie n mod semni"icativ la reducerea reclama iilor ! incidentelor (i a neplcerilor cauzate de acestea $Prin aceste contracte at)t bene"iciarul c)t (i e=ecutantul (tiu ce au de "cut (i (tiu la ce s se a(tepte unul de la cellalt $ Investigarea de"ectelor reprezint un cost generat de apari ia de"ectelor ! "iind a(adar un cost la de"ectelor ! indi"erent dac investigarea are ca scop determinarea unor msuri suplimentare de prevenire ori evaluare$ Komentul n care proprietatea asupra bunului este
Pagina #$ din 93
trans"erat ctre client este un aspect controversat n cadrul contractelor ! al problemei rspunderii .uridice $ Prin :trans"er : n elegem livrarea bunului ctre client ! ctre agentul acestuia ! ctre sediul "irmei sau ctre magazin ! dar se includ (i bunurile a"late nc la sediul "urnizorului (i individualizate n mod speci"ic care urmeaz s "ie "urnizate $ Prin reducerea acestor costuri ntreprinderea este de.a n c)(tig deoarece pierderile datorate de"ectelor depistate de client ! pe l)ng in"luen a negativ pe care o au asupra pro"itului ! a"ecteaz imaginea "irmei prin reclama negativ pe care o genereaz $ %c iunile de reducere a costurilor e=terne ale calit ii sunt intensi"icate n cadrul #@C Corina &ealan #$R$'$ ntruc)t "irma dore(te s/(i creeze o imagine bun ! pe baza produselor (i serviciilor pe care le o"er $ Componentele intangibile ale costurilor e=terne ale asigurrii calit ii ! cum ar "i pierderea clientelei ! scderea v)nzrilor (i di"icult i de penetrare pe pia pot "i evaluate numai prin sonda.e ale pie ei (i ale gradului de satis"acere a clientului $ Reducerea net a costurilor calit ii (i mbunt irea calit ii produselor duc la ob inerea unei mar.e opera ionale mai mari ! al mrirea capacit ii de penetrare a pie ei ! la reducerea provizioanelor C garan ii acordate clien ilor ! litigii D (i la mbunt irea "lu=urilor de numerar $ Este de asemenea un mi.loc de reducere a costurilor de produc ie ! de cre(tere a pro"itului ! de cre(tere a ci"rei de a"aceri $ Obiectivul "irmei este s ob in zero de"ecte ' ceasta implic7 un ni#el al c!sturil!r
calit7ii care s7 tind7 c7tre "er! ' 3ituaia "er! de%ecte determin7 c!sturi interne i e5terne ale de%ectel!r egale cu "er! 'P!rnind de la ni#elul 8nregistrat 8n anul )(() aceste c!sturi tind s7 se reduc7 ';n aceste c!ndiii , t!t mai multe pr!duse sunt c!n%!rme ast%el 8ncBt pr!dusele returnate sunt t!t mai puine iar ni#elul re$uturil!r 8nregistrea"7 ! descretere semni%icati#7 '
2n condi iile reducerii costurilor interne (i e=terne ale de"ectelor ! costurile de evaluare sunt (i ele mai mici ! deoarece nu este nevoie s se e=ecute un control pentru identi"icare de"ectelor ! necon"ormit ilor $%ceste costuri de evaluare sunt nregistrate n mare msur datorit altor evaluri dec)t cele legate de con"ormitatea produsului $ %ceast situa ie este una ideal ! "iind obiectivul principal la nivelul "irmei $%ceasta dore(te s ating un nivel ma=im al con"ormit ilor "r costuri e=agerate ! caz n care costurile cu necon"ormit ile tind ctre zero ! iar cele cu prevenirea (i evaluarea cresc p)n la un nivel care s asigure e"icien a activit ii "irmei $
Pagina #9 din 93
'a nivelul societ ii obiectivele principale sunt legate de asigurarea unor pierderi minime de valoare adugat prin ac iunile de prevenire a de"ectelor ! asigurarea ob inerii unor rezultate pe baza valorii adugate asupra unui obiect adecvat (i nu asupra unui produs necon"orm $ Pentru realizarea acestor obiective ale calit ii "irma analizeaz "iecare element n parte al necon"ormit ilor ! pornind de la o serie de criterii @orice produs necon"orm are o cauz ! apari ia oricrei cauze poate "i prevenit iar prevenirea este mult mai ie"tin dec)t orice alt ac iune pe care "irma o poate realiza n acest domeniu al calit ii$ Pentru a ob ine o reducere semni"icativ a costurilor ! costurile de e(ec trebuie atacate primele $%cest lucru va avea un impact mai mare dec)t reducerea costurilor de inspectare $
>$, Kodalit i de reducere a costurilor calit ii %(a cum am mai a"irmat n cadrul acestui capitol ! la nivelul oricrei "irme este de recomandat s se reduc costurile interne (i e=terne ale de"ectelor $%ceast msur implic totu(i alocarea unor "onduri suplimentare (i analiza restric iilor bugetare la nivelul ntreprinderii $ Investi iile realizate la nivelul "irmei n vederea ob inerii unor produse de calitate sunt semni"icative $%st"el n anul ,--, a "ost derulat un program de investi ii de aproape +!, mil U#D const)nd intr/o noua *al de produc ie C peste +>!! mpD ! ac*izi ionarea de noi utila.e automate ! de nalt precizie C mas automat ;ottero de tiat geam D ! ma(in de sigilat geam etc$$ Toate aceste msuri au dus la cre(terea comenzilor n ,--> cu ,0 1 "a de anul ,--, $ Cu toate c investi iile au creat un suport necesar realizrii activit ilor de produc ie ! ac iunea omului precum (i neconcordan ele om Fma(in au dus la ob inerea unor produse necon"orme $ Toate acestea au impus luarea unor msuri n vederea evitrii necon"ormit ilor $Pentru aceasta a trebuit s "ie identi"icate cauzele costurilor asigurrii calit ii $ O solu ie poate "i "olosirea analizei Pareto ns aceasta relev numai sursele cele mai mari ale pierderilor (i nu ia n calcul raportul optim ntre problem (i pierdere $Cu alte cuvinte ! alegerea ordinii de implementare a priorit ilor este determinat de raportul costuri F bene"icii $
Pagina $% din 93
Raportul costuri B bene"icii a "ost analizat pe etape pornind de la determinarea locului unde trebuie s se "ac modi"icri ! ce c*eltuieli sunt necesare a "i "cute ! ce e"ecte se vor ob ine $ Pentru evaluarea unei investi ii e=ist "oarte multe criterii $Pentru stabilirea priorit ilor msurilor asupra costurilor calit ii trebuie s "ie parcur(i mai mul i pa(i n care sunt utilizate multiple in"orma ii provenite din diverse compartimente $ %ce(ti pa(i vizeaz urmtoarele activit i @ E"ectuarea unei analize Pareto $2n acest "el se determin care este cel mai mare cost (i se poate ac iona asupra lui Pentru "iecare problem n parte se "ac propuneri n vederea reducerii e"ectelor acestei $2n aceast etap poate "i remarcat managementul participativ prin colaborarea ntre di"eritele compartimente $ Pentru solu iile propuse sunt evaluate (i costurile investi iilor precum (i di"eren ele costurilor de operare nainte (i dup realizarea msurilor #e calculeaz bene"iciul ob inut n urma msurilor luate in)nd cont (i de amortizarea asociat capitalului C dac s/a "cut o investi ie D %naliza datelor permite luarea unor decizii de ctre conducerea "irmei %ceast decizie ia n calcul bene"iciul pe termen lung ! indicele de pro"itabilitate pe care "irma l poate ob ine $;ene"iciile create trebuie s "ie su"icient de mari pentru a permite rambursarea mai rapid a datoriilor (i "ormarea unor rezerve ! economii ce pot "i "olosite ! reinvestire $
>$> Diagrama Pareto aplicat la #$C$ Corina &ealan #$R$' %(a cum am precizat mai sus un prim pas n reducerea costurilor de"ectelor ! costurilor calit ii este analiza Pareto prin care se determin care este cauza care genereaz cel mai mare cost (i pe baza acestui rspuns ce msuri trebuie luate la nivelul acestei cauze $ #copul analizei Pareto este de a identi"ica sursele de"ectelor (i de a ordona aceste cauze n acord cu "recven a sau costul asociat "iecrei cauze$ Diagrama Pareto este o combina ie ntre o diagram cu coloane (i una cu linii$ %ceast diagrama presupune c toate sursele problemelor de calitate au "ost identi"icate (i c "iecare dintre aceste cauze au "ost nregistrate pe o "oaie de veri"icare $ Cu alte cuvinte elementul c*eie al acestei analize l reprezint cauza de"ectului $
Pagina $1 din 93
2n cadrul analizei Pareto e"ectuat n "irm a "ost studiat un singur produs @ geamul termoizolator prevzut cu sistem 'oP E $Compartimentul de control al calit ii ne/a "urnizat o serie de date din care reiese numrul de rebuturi nregistrate de/a lungul a cinci luni precum (i cauzele care au generat aceste rebuturi $Toate aceste date sunt incluse n tabelul urmtor @
Tabelul +O Cauzele speci"ice rebuturilor 'una + , > 9 0 Nr$ Produse veri"icate >>>>>Cauza + + > , + Cauza , + , Cauza> , + > Cauza 9 + , + -
Cauzele care au generat aceste rebuturi sunt @ Pro"ile pvc necorespunztoare Ccu mai pu in de trei camere de aer D care pot determina "ormare condensului n camer Etan(are incorect a ramelor la interior sau la e=terior ceea ce determin o pierdere de cldur $ 'ipsa benzii comprimante ?eroneria necorespunztoare ceea ce determin o nc*idere de"ectuoas a geamului &eamul termoizolator cu depunere 'oP E C mai multe straturi microscopice de argint care "ac ca "oaia de geam s aib o izolare termic superioar D genereaz o pierdere de cldur de ma=im +- 1 spre deosebire de alte geamuri care determin o pierdere de 0- 1 $%cest tip de geam este "oarte bun iarna @ dac a"ar sunt F+-grade iar n cas Y,- ! pe un geam termopan vor "i doar Y8 ! n timp ce pe cel prevzut cu 'oP E vor "i Y+O grade C$ De aceea respectarea cerin elor de asamblare a componentelor acestui geam este deosebit de important deoarece orice gre(eal ar putea determina o pierdere de cldur (i implicit o reclama ie din partea clientului $
Pagina $2 din 93
Pornind de la aceste date au "ost e"ectua i pa(ii speci"ici analizei Pareto @ pentru "iecare cauz n parte au "ost nsumate rebuturile A s/a e"ectuat suma tuturor rebuturilor A s/a determinat ponderea pe care o de ineau rebuturile determinate de "iecare cauz n parte n totalul rebuturilor (i au "ost ordonate descresctorA s/au cumulat ponderile ob inute determin)nd urmtoarele date @ Tabel +< Ponderea pe care o de in cauzele Cauza Cauza + Cauza > Cauza 9 Cauza , Pondere >01 >-1 ,-1 +01 Cumulat >01 S01 <01 +--1
-((,((C D(,((C ,(,((C 6(,((C +(,((C /(,((C *(,((C 0(,((C )(,((C -(,((C (,((C Cau"a - Cau"a) Cau"a0 Cau"a*
P!ndere Cumulat
%naliz)nd rezultatele ob inute prin parcurgerea etapelor speci"ice analizei Pareto ! se remarc "aptul c principala cauz care a determinat apari ia produselor necon"orme n perioada analizat este utilizarea unor pro"ile necorespunztoare $%ceasta este considerat de alt"el o problem destul de grav pe care o nt)lnim la "irmele ce import geamuri termoizolatoarea dar care nu corespund climei ! temperaturilor speci"ice rii noastre $ 2n urma analizei e"ectuate (i a e"ectelor pe care utilizarea unor pro"ile necorespunztoare n asamblarea geamului termoizolator ! "irma a dispus luarea unor msuri ast"el nc)t pro"ilele utilizate s asigure @ izolare termic (i "onic ridicat C datorit camerelor interioare si a etan(rii duble D ! durat mare de via ! protec ie antie"rac ie C prin "olosirea mecanismelor de nc*idere cu bol ciuperc D (i stabilitate prin rigidizarea interioar a pro"ilului cu armturi din o el zincat $
Pagina $3 din 93
De asemenea ! sistemele de pro"ile &ealan au o"erit proprietarilor de locuin e creativitate ! ace(tia av)nd drept avanta. posibilitatea de a alege orice "orm de "ereastr ! at)t pentru casele vec*i c)t (i pentru cele moderne $ %ceste "erestre pot "i desc*ise n orice mod ! ele "iind produse n toate dimensiunile ! "ormele (i culorile $
>$9Implementare I#O (i e"ectele ei asupra costurilor calit ii Implementare I#O este prioritar (i pentru sectorul de t)mplrie modern $Ka.oritatea bene"iciarilor solicit n caietele de sarcini certi"icarea I#O pentru produse (i servicii $Kulte "irme nu pot participa direct la licita ii pentru lucrri importante deoarece au negli.at implementarea sistemului de management integrat al calit ii $Pan n prezent pu ini productori din sectorul de t)mplrie au ob inut certi"icare I#O ! ns atitudinea s/a sc*imbat! datorit noilor cerin e ale pie ei $ 2n cadrul societ ii s/a n eles F la nivel managerial F necesitatea ca procesul de produc ie s se des"(oare dup reguli precise $%cest lucru este demonstrat de e=perien a "irmei de peste +- ani pe pia ! precum (i de implementarea (i men inerea unui sistem de management al calit ii con"orm condi iilor din standardul I#O 8--+ @,--- $Implementarea acestui sistem de management n "irm a contribuit n mod semni"icativ la ob inerea unei t)mplrii de per"orman (i a unor rezultate bune $ Costul ob inerii unui certi"icat I#O a depins de durata implementrii sistemului de management al calit ii $Ele au "ost adugate celorlalte costuri ale calit ii $ Costurile au "ost de asemenea in"luen ate de numrul persoanelor implicate ! eventuala anga.are a unor consultan i e=terni ! ta=ele solicitate de organismul de acreditare $ Investi ia a"erent certi"icrii I#O include (i c*eltuieli de modi"icare a sistemului de produc ie (i ac*izi ie de noi ec*ipamente ! cursuri de pregtire pro"esional ! consultan e=tern ! comisioane B ta=e (i realizare a auditrilor periodice $ Dezvoltarea unui sistem de control al calit ii n con"ormitate cu standardele I#O a o"erit companiei modalit i prin care s se realizeze urmtoarele @ controlul (i mbunt irea calit ii produselor B serviciilor reducerea pierderilor generate de produsele ce nu corespund calitativ cre(terea competitivit ii ndeplinirea solicitrilor clien ilor (i legisla iei
Pagina $ din 93
Investi ie n implementarea unui sistem de management al calit ii s/au amortizeaz ntr/o perioad relativ scurt de timp ! prin reducerea costurilor determinate de risip C rebuturi D (i remedierea produselor necon"orme ! eliminarea pierderilor "inanciare datorate tendin ei clien ilor de a evita produsele necorespunztoare ! mpr irea activit ilor de produc ie n procese controlate etc$ Dup integrarea unui sistem de management al calit ii (i ob inerea certi"icrii C I#O 8--,/,--+D "irma a ob inut urmtoarele rezultate @ cre(terea v)nzrilor cu >-1 diminuarea numrului de reclama ii cu aproape o treime scderea ponderii rebuturilor cu ,!0 1 diminuarea costurilor cu urmrirea calit ii produselor diminuarea costurilor la nivel de "irm cre(terea prestigiului "irmei cu 9- 1 Implementarea sistemului de management al calit ii a determinat luarea unor decizii strategice prin urmrirea problemelor de calitate la nivelul conducerii "irmei ! la nivel de coordonatori de sec ii (i la nivelul (e"ilor de ec*ip $Toate aceste msuri au nsemnat n prim "az costuri suplimentare legate de pregtirea personalului sau de contactarea unor e=per i e=terni ! ceea ce a dus la cre(terea costurilor calit ii $ Pentru reducerea costurilor calit ii produselor #C CORIN% &E%'%N #R' des"(oar audituri interne la intervale plani"icate pentru a determina daca #KC @este con"orm cu cerin ele standardelor de re"erin #R EN I#O 8--+@,--+A #R EN I#O +9--+@+88O este implementat (i men inut e"icace (i e"icient $%uditurile interne au loc con"orm QProgramrii anuale a auditurilorR! sau neplani"icat n cazuri deosebite$ ?recven a auditurilor plani"icate este o dat pe an n toate compartimentele urmrindu/se toate elementele standardului model de re"erin aplicabil $ Necon"ormit ile identi"icate sunt "undamentate pe dovezi obiective$ Documentele ntocmite dup audit sunt RRaportul de audit Q (i QRaportul de ac iune corectiv B preventivR CR%CPD$%uditul este "inalizat c)nd raportul de audit este transmis spre analiza managementului$ %uditul (i atinge scopul atunci c)nd ac iunile corective si preventive propuse sunt implementate! e"icace (i e"iciente! aspect constatat de auditorul (e" prin evaluarea rezultatelor ac iunilor corective (i preventive $
Pagina $! din 93
C%PITO'U' I5 PROPUNERI DE 2K;UN6T67IRE % #I#TEKU'UI CO#TURI'OR C%'IT67II 2mbunt irea sistemului de management (i al costurilor calit ii depinde de mul ii "actori endogeni (i e=ogeni organiza iei $Pe parcursul lucrrii am observat elementele c*eie de care depinde per"orman a n cadrul acestei "irme $Cu toate acestea ! to i "actorii de in"luen nu pot "i urmri i (i analiza i separat ci din punctul de vedere al corela iilor care se stabilesc ntre ei $Trebuie deci satis"cut o serie de condi ii ast"el nc)t s se stabileasc (i s se men in un climat menit s asigure succesul "irmei $ %naliz)nd activitatea n cadrul "irmei propunem urmtoarele modalit i de mbunt ire a per"orman elor @ Plani"icare (i control #trategiile (i programele concepute pe baza unor date incorecte ! (i implementarea acestora n "irm genereaz e"ecte negative $ %ceast plani"icare ar trebui s cuprind @ plani"icarea managerial (i opera ionalA plani"icarea produselor (i proceselor A elaborarea planurilor calit ii A 2n ceea ce prive(te controlul ! acesta ar trebui s vizeze at)t controlul documentelor (i al modului n care sunt ve*iculate in"orma iile n "irm c)t (i control proceselor (i al produselor $Unul din "actorii care in"luen eaz calitatea produsului "init este materia prim ! care trebuie s corespund din punct de vedere calitativ caracteristicilor prescrise n documenta ia te*nic $ Controlul proceselor asigur con"ormitatea produsului cu standardele (i speci"ica iile impuse de client $ %ceasta determin o mbunt ire a imaginii societ ii ! nc*eierea unor contracte cu clien i pe termen lung ! cre(terea v)nzrilor (i pro"itului "irmei $
#istem in"orma ional e"icient
Pagina $" din 93
E"icien a unei "irme ! e"icien a unor decizii depind de modul n care sunt ve*iculate in"orma iile n "irm$ O in"orma ie omis sau gre(it interpretat poate avea e"ecte negative asupra "irmei $Tocmai de aceea datele ar trebui colectate (i comparate n mod corect "iind incluse n cadrul unor documente $ Evolu ia rapid a mediului economic (i a "actorilor de pia determin o adaptare a "irmei la aceste condi ii ceea ce implic utilizarea unor date reale ! speci"ice "irmei (i mediului n care aceasta (i des"(oar activitatea $ ;una in"ormare ntr/o "irm poate determina diminuarea con"lictelor dintre salaria i (i "undamentarea unor decizii n mod corespunztor $ Instruirea (i pregtirea personalului Implicarea managementului superior n procesul de implementare a sistemului de management al costurilor calit ii este necesar $%nga.area managerilor (i a personalului "irmei reprezint punctul de plecare n realizarea obiectivelor de calitate$ Procesul de reducere a costurilor calit ii presupune o ac iune colectiv ! o munc n ec*ip ! (i o uni"icare a intereselor ! "apt ce nu poate "i realizat dec)t prin con(tientizarea de ctre membrii ec*ipei a importan ei pe care o are calitatea produselor pentru "irm (i client $ Programele de instruire (i pregtire ar trebui s precede orice activitate ma.or e"ectuat n "irm (i ar trebui s aib drept obiectiv cunoa(terea procedurilor (i a msurilor ! a instrumentelor (i metodelor pe care salaria ii le vor utiliza pentru a "inaliza cu bine activitatea $ %ceast pregtire presupune utilizarea unor articole ! cr i de specialitate ! precum (i colaborarea cu e=per ii din domeniu $De asemenea ! ea ar trebui s "ie "cut pe compartimente sau pe ec*ipele care vor participa la activitate ast"el nc)t rela iile interdepartamentale (i cele din ec*ip s "ie constituite (i men inute$
Implicarea salaria ilor n procesul de reducere a costurilor calit ii Pornind de la modelul Eaizen ! al mbunt irii continue a calit ii! aceast msur este esen ial $#uccesul "irmelor .aponeze a "ost ob inut prin implicarea tuturor salaria ilor (i a tuturor activit ilor n procesul de mbunt ire $
Pagina $# din 93
2mbunt irea calit ii procesului nu poate "i realizat dec)t prin con(tientizarea importan ei acesteia de ctre to i salaria ii "irmei $Pentru aceasta ! "irma trebuie s practice un management participativ (i un sistem de motivare a salaria ilor care s determine o implicare mai mare a salaria ilor (i o aten ie cresc)nd acordat proceselor realizate n "irm $ %ceast recomandare nu poate "i realizat n acele "irme n care atribu iile ! sarcinile salaria ilor nu sunt clar de"inite (i nsu(ite de ace(tia! determin)nd o diminuare a rspunderilor asumate $ Investi ii n te*nologii (i te*nici de reducere a costurilor calit ii Programul de reducere a costurilor calit ii implic investi ii mari n te*nici (i te*nologii menite s diminueze necon"ormit ile $ %st"el ! sunt create noi categorii de costuri C determinate de e"ortul investi ional pe care "irma l "ace D care se adaug celor e=istente $ Cu toate acestea "irm trebuie s con(tientizeze c aceast cre(tere a costurilor constituie punctul de plecare pentru atingerea elului unui program de mbunt ire ! de realizare a unor economii (i reduceri $ Rezultatele acestor investi ii sunt observate dup o perioad de timp mai lung ceea ce de multe ori aduce nemul umirea salaria ilor $ Implementarea unui program de reducere a costurilor calit ii 'a nivelul oricrei "irme trebuie s "ie elaborate programe ! planuri de diminuare a rebuturilor ! a gre(elilor care a"ecteaz per"orman ele acesteia $ %cestea presupun adoptarea unor msuri n vederea prevenirii apari iei de erori sau de"ecte $ Programul de reducere a costurilor calit ii implic uni"icarea intereselor salaria ilor (i lucrul n ec*ipe asigur)ndu/se "unc ionalitatea acestuia $ ?irma trebuie s con(tientizeze "aptul c lipsa acestui program ! precum (i a msurilor preventive determin consecin e grave care sunt mult mai costisitoare dec)t costurile generate de acest program $Este mult mai u(or s "aci totul bine de prima dat dec)t s ndrep i gre(eala creat$ C*eltuielile generate de acest program nu creeaz valoare n mod direct ! ns diminuarea costurilor rebuturilor poate determina reducerea costurilor "irmei ca urmare a nevoii reduse de a testa ! inspecta sau veri"ica$
Pagina $$ din 93
Programul de reducere a costurilor calit ii indic (i cauzele care determin costurile ! ierar*izarea acestora n "unc ie de e"ectele lor ast"el nc)t msurile de mbunt ire s "ie "cute acolo unde este necesar$ 2mbunt irea evalurii (i selec iei "urnizorilor %ctivitatea oricrei "irme este in"luen at de numero(i "actori e=ogeni acesteia dintre care un loc aparte l au "urnizorii $Calitatea materiilor prime (i a serviciilor pe care ace(tia le o"er determin calitatea produsului "init $ Pentru constituirea unor rela ii pe termen lung cu "urnizorii ! "irma trebuie s selecteze acei "urnizori care corespund cerin elor (i posibilit ilor "inanciare ale "irmei $ Credibilitatea unui "urnizor depinde de evolu ia pre urilor materiilor prime pe care le o"er (i de modul n care acesta respect termenele de livrare a materiilor prime $Un "urnizor caracterizat prin evolu ia "luctuant a pre urilor materiilor prime ntr/o perioad scurt de timp sau prin nt)rzieri n livrarea acestora este un "urnizor ce nu inspir ncredere (i care trebuie evitat de "irm $ Toate aceste elemente trebuie evaluate ast"el nc)t selec ia "urnizorilor s permit stabilirea unor contracte bene"ice pentru ambele pr i $ #ocietatea trebuie s se asigure c ac*izi ioneaz bunuri de calitate ! la termenul convenit ntre cele dou pr i ! n cantitatea stabilit (i c va bene"icia de serviciile o"erite de "irma "urnizoare ! con"orm contractului nc*eiat $
C%PITO'U' 5
CONC'U4II Prin lucrarea #istemul Costurilor Calit ii mi/am propus s surprind toate categoriile de costuri ale calit ii pe care "irma #$C CORIN% &E%'%N #$R$'$ le suport pentru a ob ine produse (i a presta servicii de calitate $Cu alte cuvinte ! aceast lucrare (i propune s eviden ieze impactul pe care/l au aceste costuri ale calit ii asupra managementului (i per"orman elor ntreprinderii $
Pagina $9 din 93
%(a cum am spus (i n cadrul capitolului III ! sursele datelor pe care le/am "olosit pentru a analiza aceste costuri le/au reprezentat auditurile precum (i nscrierile ! documentele ntocmite la nivelul compartimentului de calitate (i cel "inanciar $ 'ucrarea este structurat pe cinci capitole ce cuprind in"orma ii despre@ situa ia economico/"inanciar ! managerial speci"ic #$C CORIN% &E%'%N #$R$'! precum (i cea legat de mediul e=tern n care (i des"(oar activitatea A Kanagementul sistemului costurilor calit ii ! teoretic Kanagementul sistemului costurilor calit ii n cadrul #$C CORIN% &E%'%N #$R$' Propuneri n vederea reducerii costurilor calit ii la #$C CORIN% &E%'%N #$R$' %naliza mediului intern al societ ii s/a concretizat n eviden ierea principalelor puncte "orte (i puncte slabe $Din prezentarea acestora s/au putut trage urmtoarele concluzii @ #ocietatea prezint mai multe avanta.e dec)t dezavanta.e! e=ist)nd mai multe puncte "orte dec)t cele slabe #itua ia "inanciar a "irmei este pozitiv ! aceasta av)nd pro"it n toat perioada analizat #e remarc un interes mare din partea managementului superior n ceea ce prive(te ob inerea unor produse de calitate $%cest interes este re"lectat prin investi iile pe care "irma le/a "cut ast"el nc)t productivitatea muncii (i e"icien a sistemului s creasc ?irma se caracterizeaz prin "le=ibilitate mare $%ceasta se adapteaz rapid la cerin ele pie ei ! ale clien ilor ! dar (i cerin elor standardelor de calitate 2n cadrul societ ii sunt utilizate metode (i te*nici manageriale care contribuie la ampli"icarea per"orman elor Punctele slabe ale "irmei constituie punctul de plecare n stabilirea priorit ilor la nivelul "irmei $%cestea sunt legate n mod special de @ Pondere pe care o de ine personalul cu studii economice n personalul total este redus !ceea ce determin di"icult i n opera ionalizarea managementului (tiin i"ic (i n solu ionarea unor probleme n timp real $ Nivelul de in"ormatizare este mediu ceea ce creeaz di"icult i n tratarea ! ve*icularea unor in"orma ii necesare unor activit i Procesul decizional este centralizat ceea ce ridic mari probleme punctelor de des"acere pe care "irma le are !datorit timpului (i resurselor consumate cu ocazia adoptrii unor decizii $ De(i "irma prezint de"icien e la nivel managerial ! aceasta de ine o serie de avanta.e la nivelul sistemului de management al costurilor calit ii$ %st"el ! conducerea "irmei a
Pagina 9% din 93
con(tientizat importan a pe care o are calitatea produselor ! realiz)ndu/se investi ii mari pentru opera ionalizarea proceselor n condi ii de e"icien (i siguran $ Importan a pe care a acordat/o "irma sistemului de management al calit ii este demonstrat de ac iunile de certi"icare $&aran ia unui produs de calitate "abricat la #$C CORIN% &E%'%N #$R$'$ este dat de certi"icare I#O 8--, din luna august ,--+$2n anul ,--> ! luna decembrie ! "irma a ob inut (i certi"icare I#O 8--+! ceea ce demonstreaz e"orturile pe care aceast "irm le/a "cut n domeniul calit ii produsului $ 2n anul ,--, "irma a e"ectuat o investi ii de +!, mil U#D const)nd ntr/o nou *al de produc ie ! ma(ini noi (i utila.e per"ormante $ Ca urmare a acestor investi ii a "ost estimat o cre(tere a ci"rei de a"aceri cu peste ,-1 "a de anul precedent $ E"orturile depuse de "irm n domeniul calit ii sunt remarcate (i prin analiza costurilor calit ii $%st"el ! n perioada analizat se remarc o evolu ie ascendent a costurilor de prevenire ! n timp ce costurile interne (i e=terne ale de"ectelor au avut o pondere descresctoare n totalul costurilor calit ii (i produc iei $%ceasta demonstreaz "aptul c "irma pre"er s realizeze activit i preventive ! pentru a evita ob inerea unor produse necon"orme $ De(i aceste activit i preventive sunt costisitoare! costurile speci"ice lor sunt mai mici dec)t cele pe care de"ectele le/ar putea crea ! ele determin)nd ob inerea n "aza "inal a unor economii$ Recomandrile "cute n urma analizrii situa iei "irmei vizeaz n primul r)nd intensi"icarea activit ilor de selec ie (i evaluare a "urnizorilor $ ?irma a nregistrat costuri suplimentare datorit nt)rzierilor n ac*izi ionarea materiilor prime de la "urnizori $ De asemenea ! rela iile cu ace(tia trebuie s "ie guvernate de o serie de reguli pe care ambele pr i s le respecte $ O alt recomandare "cut la nivelul "irmei este legat de structurarea deciziilor n "unc ie de cauzele (i e"ectele aplicrii lor asupra activit ii "irmei $ Urmrind analiza Pareto putem remarca importan a pe care o are determinarea cauzelor speci"ice unor "enomene asupra procesului decizional$ Dezvoltarea instrumentarului managerial de care dispune "irma este o alt recomandare "cut "irmei $De(i aceasta practic o serie de metode (i te*nici manageriale! acestea sunt ntr/un numr redus $Utilizarea unui instrumentar managerial c)t mai diversi"icat creeaz premisele "undamentrii proceselor decizionale (i a celor manageriale $Ketode precum tabelul decizional ! arborele decizional sunt des utilizate n "irmele americane duc)nd la ob inerea unor rezultate remarcabile $
Pagina 91 din 93
?irma comercializeaz n prezent pe l)ng geamurile termoizolatoare (i a t)mplriei din aluminiu ! componente ale acestor produse precum po"ile sau "eronerie $%ceste componente sunt v)ndute diver(ilor productori de t)mplrie pvc (i aluminiu care nu respect cerin ele de asamblare cerute de un geam termoizolator $Produsul ast"el ob inut este pus n v)nzare ! "irma productoare "olosindu/se de renumele "irmei &ealan $2n aceste condi ii ! imaginea "irmei &ealan este a"ectat ! iar nivelul v)nzrilor poate "i redus semni"icativ datorit diminurii ncrederii clien ilor n "irm $ De(i comercializarea acestor componente duce la o inerea unor venituri suplimentare "irmei ! aceasta trebuie s restr)ng numrul clien ilor ! select)ndu/i (i asigur)ndu/se c ace(tia vor "olosi n mod corespunztor "eroneria (i pro"ilele ac*izi ionate $ Urmrind sintagma : clientul nostru F stp)nul nostru :toate e"orturile "irmei sunt ndreptate n acest sens\$$ostruR toate e"orturile ]Ur "irmei sunt ndreptate n acest sens
OR&%NI&R%K% DIRECTOR EUECUTI5 mrind sintagma QClientul nostru/stp)nul nostruR toate e"orturile "irmei K%N%&ER sunt %#I#TENT K%N%&ER IT ndreptate n acest sens
DIRECTOR DIRECTOR K%REETIN&/ DIRECTOR COKERCI%' C%'IT%TE TEINIC ]Urmrind sintagma QClientul nostru/stp)nul nostruR toate e"orturile
DIRECTI% DIRECTOR %DKINI#TR%TI5%
"irmei
sunt
ECONOKIC
O?ERT%RE! COKP%RTIKENT TR%N#PORT COKP%RTIKENT ndreptate n acest sens ]Urmrind sintagma QClientul nostru/stp)nul nostruR toate e"orturile COKP%RTIKENT ?IN%NCI%R PROIECT%RE! %PRO5I4ION%RE %#I&UR%RE 5%N4%RE "irmei sunt ndreptate n acest sens C%'IT%TE COKP%RTIKENT CONTRO'! CON?ORKIT%TE #ECTII P5C! &E%K! R%KE! RU'OURI %TE'IER P5C C?1P R2I1E=2 1E2R?L?GIE %TE'IER &E%K 2ELIER RUL?URI %TE'IER R%KE 3EC2I LU1I=IU
KERCEO'O&
PR?&IEI?= RE
PROTECTI% COKP%RTIKENT KUNCII CONT%;I'IT%TE P$#$I$
DEPO4ITE
C?1P R2I1E=2 PER3?= L PROTECTI% KEDIU'UI
COKP%RTIKENT DE#?%CERE
DE#?%CERE
1 G EI= PREEE=2 RE
%TE'IER %'
Pagina 92 din 93
KONT%L #ECTIE KONT%L >EP?EI2 L'
COKP%RTIKENT ?%CTUR%RE K%REETIN&
Pagina 93 din 93

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Diploma - WWW - Tocilar

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Analiza economico - financiara a costurilor calitatii din cadrul societatilor comerciale

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

"eronerieA /"eronerieA gama din de geamA aluminiuA

/ PI'EIN&TON! %nglia / toat gama de geamA toat sisteme

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

REJN%ER#! %'UKI'! CR%H?ORD! P%DI''%! IUNTER %'UEON! #OK?J! / Dr$ I%IN!

;elgia &recia #uedia/ u(i / u(i /

sisteme sisteme gara. metalice! (i (i

din din por i pentru pentru pentru rezistente

Olanda/componente elemente tubulare

&ermania/motoare IUTTEN;R%UCE! &ermania/ m)nere! #lovacia/ &ermania/

balamale instala ii instala ii

#O'%TIERK! TIERKO#O'%R! / IUR#T! HEI## ;R%K%C! 'IND%;!

%nglia/panouri &ermania/panouri complet complet %ustria/sistem #uedia/sistem

termoizolatoareA nvelitoriA nvelitoriA termiceA termiceA

HO'?! 5EI##K%N! &'U#EE!

&ermania/centrale &ermania/centrale &ermaniadistanier centrat pentru

- FUX, ustria-disp!"iti#e de cur$at pr!%ile P&C'

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

UNI5ER#IT%R ORI4ONT! C%RO!

;ucure(ti IOTE'URI@ Predeal ;ucure(ti

Pagina " din 93

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Rata rentabilit ii activelor 'ic*iditatea patrimonial #olvabilitatea patrimonial Rata datoriilor

<!+ O0!0 +<<!8 0,!S

,,!+ ,>!0 +0>!+ 0-!9S

9+!+ S<!+ ,9>!9 9+

Evolu ia veniturilor (i c*eltuielilor

Evolu ia ci"rei de a"aceri

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Tab elul Nr$

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

0< ++ 9 O> ,O +--

S+, 9 OS >9 ++-

productivi Kuncitori necali"ica i

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Tabelul > Poten ialul material

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Nr$ crt + , >

,--0,$>09$+80 ,+$0+>$0+, ,9>>!0

,--+ +-O$--8$--> ,>$>O-$9O, 90O<!<

,--, +9S$S<>$OOS 99$S-9$,O>,<<!0

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

te*nicaC K? B N#D Productivitatea muncii Indici I&I IH

S>!<9S ,--,B,--+09!0 ,-<!<

+-O!--8 ,--+B,--<8!-O +SO

+>>$>9< ,--,B,--+ +O>!0 +,S

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

EUP'O%T%RE CIE'TUIE'I ?IN%NCI%RE CIE'TUIE'I EUCEP7ION%'E TOT%' CIE'TUIE'I

+>O +O< ++S

Vizitati www.tocilar.ro ! Arhiva online cu diplome, cursuri si referate postate de utilizatori.

Kii lei Kii lei lei

,$O,-$>++ 0,$S9O$,S> S<>$O8