Tema 4: Formalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii

n numeroase cazuri am auzit sub o form sau alta expresia nu te formaliza sau din contra trebuie s ne formalizm. n ambele cazuri, fie c eram sau nu implicai ntr-o aciune ce decurgea din aceast cerin, realizam c este nevoie s ne comportm ntr-un anume fel fa de un anume mod de convieuire stabilit n prealabil (prin bunele maniere ori normele de protocol). ntr-un mod asemntor stau lucrurile i n cadrul organizaiilor de orice natur. 4.1 Conceptul de formalizare a nceputul activitii unei firma sau n momentul mririi volumului de activitate, sunt anga!ai noi salariai crora este nevoie s li se comunice: " ce s fac? " cum s fac? " cnd s fac? pentru a-i realiza sarcinile n conformitate cu obiectivele respectivei firmei. #in punctul de vedre al teoreticienilor conceptul de formalizare se refer la msura n care rolurile de munc sunt detaliat definite de ctre organizaie .1 $otrivit practicienilor formalizarea reprezint modalitatea prin care firmele comunic cu angajaii n scris, deci sub o form "discret", n scopul stabilirii cerinelor, modului de aciune i cooperare, n scopul ndeplinirii atribuiunilor i sarcinilor trasate. %ctivitatea de formalizare, n faza de debut a oricrei afaceri, este una dintre cele mai dificile i laborioase, dar util i cu efecte concordante n viitor cu atenia acordat ei de ctre manageri. &u nt'mpltor, se ridic i n acest caz ntrebarea fireasc dac eforturile firmelor pentru formalizarea comportamentului anga!ailor sunt sau nu !ustificat( )spunsul este afirmativ dac se au n vedere * i desigur dac se i aplic * scopurile urmrite prin formalizare+ Reducerea riscurilor de variabilitate cu alte cuvinte asigurarea c fiecare sarcin va fi performant ntr-o manier unitar i consistent, dorit de firm. &u trebuie uitat c firmele urmresc performanele lor cel puin din dou considerente eseniale+ a. meninerea standardelor pentru a nu dezechilibra condiiile de realizare a produciei sau ser iciilor lor! b. meninerea la cotele planificate a indicelui cost"eficient pentru a rm#ne competiti i pe pia. Coordonarea eforturilor * reglementarea atribuiilor subalternilor este conceput de aa manier nc't toate procesele operative s se desfoare fluent, fr riscul unor ntreruperi necoordonate. Tratament corect (fair treatment) * vizeaz asigurarea satisfaciilor at't pentru firm i salariaii ei c't i pentru clienii ntreprinderii. ,ratamentul corect reglementat prin documentele formalizate exclude posibilitatea unor comportamente neacceptabile- toi anga!aii cunosc cu precizie reaciile managementului n eventualitatea unui comportament inacceptabil pentru firm i se vor strdui s evite asemenea situaii. #up cum se poate deduce o organizaie extrem de formalizat va tolera foarte puin modificarea modului n care membrii si se ac.it de ndatoriri. /ormalizarea decurge c.iar din natura postului- cerinele formalizrii sunt descrise detaliat n fia postului, precum i n voluminoase manualele de operare. n vederea realizrii formalizrii sunt utilizate te.nici de reprezentare, sub forma descrierilor verbale, graficelor, tabelelor, listelor de ntrebri, diagramelor etc. care se doresc a fi n msur s stabileasc structurile i procesele organizatorice la diferite nivele de conducere ale organizaiei. #intre acestea cele mai utilizate, i n acelai timp cele mai cunoscute, sunt organigrama i fia postului. Organigrama este o form grafic de reprezentare a organizrii structurale a unei organizaii. 0a se compune din simboluri ale posturilor aflate n relaii care exprim n primul r'nd o supraordonare sau o subordonare sau o egalitate (structura ierar.ic) ierar.ic. 0a ofer informaii despre+ * modul de grupare a sarcinilor (criteriul de formare a posturilor)-

* supra i subordonarea posturilor (nivelul ierar.ic)* poziia ierar.ic a ocupantului postului* canalul de informaii. $u ofer informaii despre+ repartizarea concret a sarcinilor sau repartizarea i dimensiunea competenelor fiecrui post de munc. Fia postului este o descriere formalizat a unui post de lucru din punct de vedere a organizrii structurale. n cadrul acestui document sunt reglementate detaliile pentru fiecare ndatorire corespunztoare postului. 1onceptele sale definitorii sunt+ ordinea ierar.ic, sarcinile, cerinele. 1oninutul fiei postului este+ * denumirea i nivelul ierar.ic al postului2locului de munc* subordonarea i supraordonarea 3* reprezentarea postului* sarcini (activitate, obiect, purttor de sarcini), competene i responsabiliti* dispoziii speciale* relaii de comunicare (colegiale, de stat ma!or)* cerine (pregtire, experien, de caracter, psi.ice) 4.
/ormalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii

#intre numeroasele exemple de organizaii care utilizeaz formalizarea n managementul lor ne vom limita la amintirea numelor unora dintre cele mai cunoscute lanuri de fast-food+ 5c#onald6s, 7/1, $izza 8ut. #espre manualul de operare al celor de la 5c#onald6s se spune c are 49: de pagini, descriind i cea mai ne'nsemnat activitate, alturi de standardele stricte ale inutei personalului precum i a modului de amena!are a spaiului, care au contribuit la bine cunoscuta imagine a globalizatului lan.; Natura formalizrii. n cadrul unei organizaii productive formalizarea atest gradul n care sunt concepute i elaborate ntr-o manier scris+ regulamentele de ordine interioar, regulile, procedurile de urmat, instruciunile i comunicrile (de exemplu+ fia postului, manualele pentru procedurile reglementate de managementul firmei), etc. dup care trebuie s se ghideze toi salariaii . %ceste documente formalizate servesc deci pentru egalizarea comportamentului n exercitarea atribuiilor din partea tuturor anga!ailor ntreprinderii. /irmele utilizeaz diferite procedee pentru formalizarea comportamentului anga!ailor lor. $rincipalele proceduri, prezentate mai !os, au fost grupate de 5intzberg : n+ 1. Formalizarea dup posturi (/ormalisation b< !ob). = ntreprindere poate specifica formal natura postului, documentat n mod tipic printr-o descriere a sarcinilor de serviciu, grupate n ordinea importanei lor, dup succesiunea logic a operaiunilor etc. n plus, personalul nou anga!at va fi instruit i la locul de munc cu privire la modul cum va trebui s-i exercite sarcinile descrise.
5anagement n ,urism >ervicii ? 5intzberg n lucrarea citat exemplific formalizarea succesiunii proceselor de munc n cazul unei orc.estre, unde fiecare muzician primete n scris partea lui de aran!ament, n care se specific rolul su n simfonia ce urmeaz a fi interpretat.

. Formalizarea dup succesiunea proceselor de munc (/ormalisation b< @orA flo@). n anumite situaii ntreprinderea poate formaliza, sau mai precis spus poate specifica ce comportamente se ateapt de la un anga!at n diferitele faze succesive ale procesului de munc ?. !. Formalizarea prin structur (/ormalisation b< structure). n unele firme sunt stabilite formal comunicrile organizaionale n care sunt precizate pentru fiecare funcie cu cine poate comunica i cu cine nu * pentru rezolvarea sarcinilor sale, comunicrile fiind ve.iculate prin intermediul lanului organizaional de comand. 4. Formalizarea prin re"ulamente (/ormalisation b< rules). )egulamentele reprezint probabil cele mai familiare exemple de formalizare. n afar de regulamentele cu caracter de ansamblu (de ordin general) formalizarea poate s se refere i la aspecte de detaliu, ca de exemplu,

B%umatul interzis n timpul ser iciului B sau B&oi angajaii trebuie s poarte cmi albe sau albastru pastel dac acti itatea lor implic i contacte cu publicul C etc. %semenea regulamente sau reglementri formalizate sunt larg utilizate i n sectoarele industriei turistice (de exemplu+ obligati itatea uniformei pentru personalul unitilor de alimentaie , a hotelurilor sau a altor categorii de anga ai !n contact cu turitii * ghizi, interprei, animatori, oferi de autocare, personalul ambarcaiunilor, prestatorii din parcurile de distracie etc.). n plus, regulamentele .otelurilor interzic formal recepionerilor fumatul n timpul serviciului, s stea aezai n spatele te!g.elelor de recepie etc. a noi n ar, clientela intern a .otelurilor nu acord importan acestor aspecte, fiind mult prea obinuit cu nerespectarea lor. n cazul turitilor strini ns * pentru care recepia reprezint primul contact cu o unitate hotelier , ignorarea acestor reguli este apreciat ca nepsare i contribuie la formarea de la bun nceput a unei impresii nefa orabile pri ind calitatea ser iciilor . /r intenia de generalizare, se poate aprecia c asemenea aspecte de comportament transform personalul n cauz al unitilor respective n propaganditii care cultiv imaginea deformat (dac nu c.iar negativ) a serviciilor pe care turitii strini tind s o generalizeze pentru toat industria turistic din ara noastr. "nele disfuncionaliti ale formalizrii. #ac avanta!ele formalizrii sunt evidente, tot aa de evident este i faptul c formalizarea poate genera i anumite inconveniente. n aceast privin trebuie avut n vedere, nainte de toate, di ersitatea manifestrilor comportamentale ale indivizilor ntr-o colectivitate. ,eoreticienii colii comportamentale (%rg<ris, iAert, 5cDregor) au sesizat n lucrrile lor c oamenii au ne oie de autonomie i de libertate , dar aceste necesiti sunt ncorsetate prin sistemele reglementrilor organizaionale ale ntreprinderilor . ntruc't reglementrile rigide sunt impuse, reacia personalului nu se a lsa nici ea ateptat+ apar manifestri de rezisten la impunerile forate i prea rigide, ceea ce va provoca coincidene disfuncionale (va crete absenteismul, vor spori cazurile de nt'rzieri la locurile de munc etc.). $entru stvilirea acestor manifestri de rezisten conducerile ntreprinderilor or fi constr#nse s impun noi reglementri care vizeaz un comportament impus i o disciplin internal rigid, practic de neconceput fr intensificarea msurilor de control i supraveghere . ,eoreticienii sistemului comportamental au a!uns la concluzia c n final angajaii or fi tratai ca nite copii recalcitrani i nu ca persoane mature - subordonaii vor reaciona i ei n consecin, refuz#nd s accepte comportamentele i iniiati ele pe care managementul le ateapt de la persoanele mature. $entru o ntreprindere asemenea manifestri de rezisten se pot transforma cu timpul n probleme serioase- ele se resimt poate mai puin n cazurile pentru care munca prestat nu cere dec't rutina, dar disfunciile devin pregnante dac managerii ateapt o doz mai mare de iniiativ din partea salariailor, rezultatele put'nd fi uneori c.iar fatale pentru o firm. 5ai pot fi semnalate i alte mpre!urri n care formalizarea, prin reglementrile rigide, poate fr'na activitatea ntreprinderilor, ca de pild n cazurile n care se cere o abilitate deosebit pentru modificrile rapide privind conceperea i lansarea pe pia a unor produse (sau servicii) noi sau privitor la msurile operaionale de contracarare a efectelor presiunilor competiionale. #isfuncionalitile amintite nu reduc ns importana formalizrii ci din contr, incit la elaborarea unor regulamente, instruciuni etc. mai clare, cu evitarea unor ambiguiti interpretative, cu explicarea scopurilor urmrite de o firm, c't i cu prevederile necesare pentru a nu in.iba ci pentru a stimula identificarea angajailor cu aceste obiecti e . /ormalizarea mai poate opera i n sensul facilitrii lrgirii orizontului profesional i intelectual al anga!ailor pentru a evita manifestrile de ezitare, de nea!utorare sau de lipsa de opinii personale. Dsirea unor modaliti corecte de formalizare, fr exagerri excesive, corespunztoare profilului, condiiilor de munc i structurii firmelor prestatoare de servicii constituie deci o component important a tiinei manageriale. #esigur, efectele disfucionalitii unor msuri de formalizare vor putea s apar i n viitor, dar fr o formalizare adecvat, rezultatele activitilor firmelor vor fi mai nesigure sau c.iar negative.

#eterminanii formalizrii. Dradul n care este formalizat o ntreprindere depinde de influena i interaciunea a mai multor factori, dintre care cei mai frecveni sesizai n practic sunt urmtorii+ " mrimea (dimensiunile) ntreprinderii" modul de structurare a acti itilor n cadrul firmei" ariabilitatea i pre izibilitatea sarcinilor #up unii teoreticieni, la factorii enumerai ar mai trebui adugai i alii, ca de exemplu+ dependena de o ntreprindere tutelar , condiiile de mediu, rapiditatea cu care se schimb factorii de mediu care au influene asupra activitii unei firme. 4. #atura comunicrii or"aniza$ionale = abordare sistemic a problemelor rezultate dintr-o copleitoare ofert informaional, care influeneaz EactoriiC din cadrul unei organizaii, n luarea deciziilor c't i n nsi felul n care i construiesc existena i rolul, este presupus de comunicarea modern. #at fiind faptul c profanul asaltat de tornadele mediei trebuie s discern ntre informare i manipulare, cunoaterea mecanismelor comunicrii devine tot mai util. ingvistic definirea comunicrii nu este dificil. $ornind de la oricare dicionar explicativ sau enciclopedic sensurile comunicrii sunt+ a. ntiinare, aducere la cunotin! b. contacte erbale n interiorul unui grup sau colecti ! c. prezentare sau ocazie care fa orizeaz schimbul de idei sau relaii spirituale . Ftiinific comunicarea este un proces care prezint patru componente fundamentale+un emitor, un canal, informaia, un receptorG. 1omponentele comunicrii acioneaz ntr-un mediu dinamic i interactiv care conduce la un model sc.ematic n cadrul cruia emitorul codeaz informaia i o transmite printr-un canal. )eceptorul mai nt'i decodeaz informaia primit i produce mai apoi un efect. $e tot parcursul comunicrii asupra sc.imbului de informaii intervin, direct sau indirect, elemente perturbatoare, iar procesul n sine este supus unui zgomot de fond. emi$tor codare canal decodare receptor efect z"omot de fond
%ia"rama 1 &odelul fundamental al comunicrii

1omunicare organizaional include toate formele i modalitile prin care circul informaiile n cadrul unei ntreprinderi. 1omunicarea poate mbrca o mare varietate de forme, ncep'nd cu regulamentele, procedurile, instruciunile, dispoziiile etc. * toate exprimate ntr-o form scris * i termin'nd cu informaiile verbale, sc.imburile de preri, consultrile reciproce etc. $omunicarea i structura organizaional. 5a!oritatea organizaiilor, care au a!uns la un grad stabilizat de dezvoltare, au curente2canale de comunicare formal * ce se statornicesc prin intermediul documentelor scrise * deci formalizate n adevratul sens al cuv'ntului, iar documentele formale trebuie s fie respectate cu strictee de anga!aii firmelor respective. n unele firme prestatoare de servicii ns canalele de comunicare nu sunt formalizate, deci sunt informale, permi'ndu-se fiecrui anga!at s comunice cu oriicare din ceilali anga!ai * independent de nivelul ierar.ic n care activeaz. >tructura organizatoric impune ns unele restricii n utilizarea formelor de comunicare, permi'nd numai acele comunicri care se nscriu n limitele nivelelor ierar.ice stipulate n regulamentele formale, aprobate de managementul firmei. >pre exemplul+ managerul pentru producie este autorizat formal s comunice cu supraveghetorii de producie i cu vicepreedintele pentru producie. #ac se ivete necesitatea ca managerul pentru producie s comunice cu managerul pentru desfacerea produciei (de pild n cazul n care pentru executarea unui ordin primit apreciaz c va fi necesar consultarea cu sectoarele de v'nzare) va trebui s se adreseze vicepreedintelui pentru producie, care va comunica cu managerul din subordinea sa. n acest caz

structura organizatoric va impune restricii de comunicare, asemenea comunicri fiind admise numai prin intermediul canalelor formal acceptate. #up opiniile teoreticienilor clasici raiune unei asemenea structuri de comunicare rezid din evitarea dezorganizrii i distragerii de la sarcini a unor anga!ai * dac volumul mesa!elor comunicative crete peste msur. ,ot din aceste considerente clasicii au apreciat c o comunicare liberalizat (de tipul Boriicine cu oricineB) ar duce la slbirea coordonrii interdepartamentale. n acelai timp ns restr'ngerea comunicrilor n limitele unor canale formalizate poate provoca slbirea responsabilitilor managerilor. Husteea aprecierii este relativ uor de intuit, dac se are n vedere c orice comunicare reglementat s fie ve.iculat exclusiv prin canale ierar.ice verticale poate provoca nt'rzieri * uneori de neiertat * n cazul situaiilor de extrem urgen. %a se explic de ce a aprut necesitatea comunicrilor organizaionale informale 9. $ractica demonstreaz ns c i comunicrile informale pot fi parial formalizate - de pild un manager poate fi autorizat s comunice cu un alt manager i s adopte deciziile urgente ce se impun n urma consultrii, dar cu condiia extrem stipulat c orice sc.imbare intervenit s fie comunicat ntr-un anumit termen (de exemplu n 3; ore) de ctre fiecare din cei doi manageri superiorilor direci pe linia canalelor de comunicare formalizate. %cest BcompromisB ntre comunicarea formal i informal s-a desprins n urma studiilor lui %eavitt care a elaborat un sistem format din patru B reele de comunicareBI. 1onceptul lui %eavitt pornete de la formarea n cadrul unei experiene de laborator a unui numr de 3J grupe, fiecare grup fiind compus din c'te : persoane (subieci). Drupele au fost dispuse n patru reele de comunicare, c'te : grupe ntr-o astfel de reea. Drafic experimentul lui %eavitt poate fi configurat dup cum este reprezentat n cele ce urmeaz+

Fi"ura 4 'atru re$ele de comunicare rezultatedin e(perimentele lui )eavitt

1orespunztor relaiei de comunicare din care fceau parte, subiecii din grupele respective puteau comunica ntre ei numai n limitele restriciilor impuse de sistemele de legturi organizaionale de comunicare. #e exemplu+ subiecii reelei de comunicare de tipul B '&()B puteau utiliza oricare din canalele de comunicare, pe c't vreme subiecii din reeaua de comunicare de tip B*(+*B puteau comunica ntre ei numai prin intermediul grupului situat n poziia central a cercului, dar la r'ndul su subiectul B centralB putea comunica cu orice grup din cercul imaginar. >c.emele ilustreaz modul de comunicare- fiecare persoan (%, K, 1, # i 0) poate comunica cu persoana (sau persoanele) de care este legat direct prin canalele de comunicare. #e pild, n reeaua de comunicare de tip BcercB persoana 1 poate comunica de %, K, # i 0 dar persoana 0 poate comunica cu %, K, # numai prin intermediul lui 1. a prima vedere o asemenea sc.ematizare a reelelor de comunicare pare a fi nerealist, dar n fapt ea este reprezentativ pentru structurile organizaionale actuale. #e pild, reeaua de comunicare de tipul BcercB este similar ca structur cu sc.emele organizatorice, n care toi vicepreedinii ntreprinderii raporteaz performanele realizate direct preedintelui. Licepreedinii pot comunica numai cu subordonaii lor i cu preedintele, care i-a meninut dreptul de a adopta deciziile interdepartamentale. n acelai timp reeaua de comunicare Btoate canaleleB de tipul BsteaB este similar cu structurile mai desc.ise, descentralizate. n acest sistem comunicarea interdepartamental nu are caracter restrictiv, fiecare vicepreedinte put'nd comunica at't cu preedintele c't i cu subalternii si, dar i cu ali manageri de la nivelele ierar.ice intermediare de comunicare. )colo unde problemele au un caracter de rutin i se rezol ntr,un mod simplist i direct , reeaua de comunicare de tipul B cercB se dovedete a fi cea mai corespunztoare. $e msura creterii gradului de comple-itate a problemelor * probleme care fie c necesit o analiz prealabil nainte de soluionare, fie c necesit o rezolvare rapid * se recomand trecerea la reeaua de comunicare de tipul BsteaB, unde se ncura!eaz utilizarea tuturor canalelor interdepartamentale de comunicare. n sc.emele urmtoare sunt prezentate asemnrile dintre reelele de comunicare i structurile organizaionale ale ntreprinderilor centralizate i descentralizate. %spectele analizate duc deci la concluzia c adoptarea celui mai bun sistem de comunicare depinde de natura problemelor care trebuie soluionate.
STRUCTURA ORGANIZATORIC CENTRALIZAT Presedinte

Vicepresedinte Vicepresedi nte

Vicepres edinte

C*RC
+c,ema - Compararea ilustrarea asemnrilor dintre re$elele de comunicare i structurile or"aniza$ionale ale firmelor

$oate fi constatat cu uurin c exist o sincronie ntre structura organizatoric existent ntro firm i reeaua de comunicare generat de raporturile de coordonare, respectiv subordonare.
STRUCTURA ORGANIZATORIC DESCENTRALIZAT Presedinte Vicepresedinte Manager productie Vicepresedinte Manager ar!eting

>,0%
+c,ema . Compararea ilustrarea asemnrilor dintre re$elele de comunicare i structurile or"aniza$ionale ale firmelor

0ste evident formarea fluxurilor de comunicare n concordan cu structura organizatoric existent n firm. %ceasta motivat at't de nivelurile ierar.ice existente, c't i de forma legturilor dintre coordonatorii activitilor productive i subordonaii acestora. $omunicarea !n cadrul firmelor prestatoare de servicii turistice. n lucrarea lor B.n search of e-cellenceB $eters i Materman, analiz'nd ntreprinderile care utilizeaz intens metode foarte diverse de comunicare informal, le-au categorisit ca fiind B e-celenteB i Bino ati eB NJ. ,otodat ei au remarcat c natura i modul de implementare a sistemelor de comunicare n aceste ntreprinderi BexcelenteB difer ntr-o manier marcant de comunicarea utilizat de alte firme asemntoare dar BneexcelenteB. $erformanele remarcabile ale acestor firme, dup opinia celor doi cercettori, se datoreaz te.nicilor aplicate pentru stimularea i ncura!area comunicrii informale prin+ /. 0nformatizarea aproape n ntre"ime a sistemelor de comunicare: firmele caut s elimine de la bun nceput B stresul informalizriiB, familiariz'nd pe anga!ai cu atmosfera de comunicri informale pe care doresc s o cultive i s o menin. 0xemplele n acest sens difer de la o firm la alta, put'nd fi amintite+ " tot personalul (inclusiv preedintele) este stimulat s se adreseze unul altuia evit'nd numele de familie i folosind numai numele de botez i pe c't posibil ntr-o form diminutiv mai familiar" firmele organizeaz frecvente nt'lniri informale N3 pentru discutarea diferitelor probleme privind activitile firmei, pentru a srbtori diverse evenimente etc. %tmosfera acestor nt'lniri este destins, vestimentaia personalului nu este protocolar i se evit cu gri! orice aspect care ar putea crea impresia c anga!aii particip la nt'lniri cu caracter de lucru. 1. 0ntensificarea comunicrii este e(traordinar: la ntrunirile organi-zate de firme participarea este voluntar * fr nici o obligativitate sau nuan de constr'ngere * conducerile urmrind ca problemele supuse dezbaterii s fie astfel formulate i prezentate de o aa manier s nu provoace nelinite (sau team) n r'ndul anga!ailor, reuindu-se s se ating o asemenea intensitate a comunicrii nc't fiecare participant s fie antrenat involuntar n dezbateri. $entru a sesiza mai bine atmosfera de destindere se menioneaz c n cadrul acestor ntruniri nici unul dintre manageri nu se va simi lezat dac va fi ntrerupt n dezbateri, deoarece scopul vizat este sc.imbul desc.is de opinii, n care fiecare participant caut s contribuie la soluionarea problemelor, identific'ndu-se cu preocuprile firmei sale. n acest fel dezbaterile cu caracter desc.is i informal permit * prin efectele lor apreciate ca extraordinare * culegerea informaiilor necesare pentru clarificarea punctelor de vedere ale personalului.

C. Comunicrilor informale li se creaz suportul fizic necesar: de exemplu tabla i creta pentru demonstraii sau ncperile speciale cu uile larg desc.ise (care s nu dea impresia c sunt birouri unde se tinde spre formalizare), ca i de altfel i dezbaterile organizate direct n seciile de producie unde apar problemele, evit'ndu-se atmosfera B formalizatB a slilor de edine sau de conferine sau a birourilor managerilor. >e ridic ns i aici !ntrebarea fireasc+ cum pot menine asemenea firme cu sisteme ino ati e de comunicare informal controlul i coordonarea, mai ales dac olumul comunicrilor informale crete iar aria comunicrilor formal constr#nse se restr#nge ( &spunsul a fost formulat tot de clasicii managementului+ sistemul informal de comunicare de ine el nsui un sistem de control remarcabil de compact i eficace . 1u alte cuvinte, prin comunicrile informale ma!oritatea anga!ailor devin at't de antrenai n urmrirea bunului mers al activitii ntreprinderilor lor nc't reuesc s cunoasc i performanele altor colective. $rin aceasta, nsui anga!aii se transform involuntar n critici i controlori care nu vor admite ca unele nereguli eventuale s fie mpinse prea departe. n consecin, asemenea manifestri de identificare cu interesele firmei ec.ivaleaz cu un sistem de control informal, dar foarte obiectiv i pretenios. 4.! /specte ale comunicrii moderne n firmele de turism servicii #in r'ndul numeroaselor cercetri despre complexitatea activitii de coordonare a proceselor de producie ntreprinse, nc din deceniul ase al secolului al OO-lea, unele au scos n eviden felul n care managerii i consum timpul de lucru- astfel prin studiul publicat n NIGJ )osemar< >te@artN; demonstra c n cadrul unui eantion de N?J de manageri ma!oritatea petreceau 324 din timp lucr'nd cu ali oameni, deci comunic'nd- /ormalizarea i comunicarea n firmele din turism servicii
N:

derivat din latinescul comunis * comun, semnific ncercarea de a difuza informaii, idei, atitudini.

c.iar i cei 44 de manageri de nivel inferior petrec'ndu-i !umtate din timp lucr'nd * ntr-un fel sau altul * n activiti de comunicare. 1ercetrile ultimului deceniu au dovedit c, n medie, un cadru de conducere modern petrece din ziua sa de munc ntre :J*9J la sut n procesul comunicrii. $ractica relev'nd c dintre toate profesiile cea de manager se deosebete n esen prin capacitatea de a comunica. $entru exemplificare v prezentm o structur tipic a timpului petrecut de ctre manageri n procesul comunicrii. $otrivit acestor tipuri de comunicare managerii de astzi comunic+ erbal /ascultare, orbire0! scris /scriere,citire0! electronic. 1unoaterea acestor aspecte fac nu numai util comunicarea ci o impun ca omniprezent tiut fiind faptul c prin comunicare oferim i primim informaii. %ceste informaii mbrac la modul general dou forme+ " operaional 1 utilizat n realizarea activitilor. 1onine detalii cantitative i calitative, termene de finalizare, standarde etc. #e obicei este ntrebuinat o perioad lung de timp i are un caracter global. " de control 1 utilizat pentru sigurana desfurrii activitii conform planului pentru atingerea scopurilor propuse. #eseori este culeas pentru altcineva, fiind ntrebuinat pe termen scurt i av'nd caracter explicit. a r'ndul lor informaiile prezentate se structureaz i ele * asemeni bunurilor i serviciilor * spre o anume pia, unde vor satisface trebuina de a tii, de a fi informat. =rice organizaie este format din oameni, prin care i concepe i transpune n practic obiectivele, desfoar activiti pentru oameni, este interesat de proiecia imaginii sale n r'ndul oamenilor ca i de ceea ce i doresc oamenii. $entru toate acestea i pentru nc altele c'teva motive important este comunicarea N: din exteriorul firmei ctre centrii ei de conducere i ctre toi membrii organizaiei i n egal msur cea din interiorul firmei ctre beneficiarii produselor sau serviciilor sale. n interiorul fiecrei societi comerciale resursele umane reprezint resursa inepuizabil i fr de care nu poate exista nimic din ceea ce numim firm. =amenii sunt condiia sine 2ua non i factorul de baz cel mai important n orice afacere- de calitatea fiecruia i de modul n care se comunic, se implic i acioneaz ntr-o organizaie depind rezultatele acesteia.

Timpul petrecut de mana"eri n procesul comunicrii

Tabelul ! Tipul de comunicare )scult#nd 3orbind *itind 'criind Total 2 din timpul de comunicare '( )+ -( -+ 133 2 din ziua de lucru )* ,' -, . 43

&u nt'mpltor managerii au ocupat o bun parte a timpului n cadrul diverselor etape ale comunicrii, mai mult c.iar i atunci c'nd lucreaz singuri studiind sau pregtind diverse rapoarte spre exemplu -- se bazeaz pe comunicrile altora i se pregtesc s comunice cu alii, n egal msur. $entru o mai bun nelegere a complexitii procesului de comunicare vom ncerca o sc.ematizare a procesului managerial. %stfel este bine cunoscut faptul c sec ena managerialii de baz are patru faze: 4 pre ederea i planificarea! 4 organizarea! 4 implementarea /prin antrenare,moti are0! 4 coordonarea i controlul. n fiecare faz a secvenei5 managerul are trei sarcini eseniale: 4 rezol area problemelor! 4 luarea deciziilor! 4 comunicarea. 1onstatm n urma analizei ntreprinse c managerii trebuie s comunice tot timpul, n toate direciile ntr-un mod multiunivoc cu+ cei care lucreaz pentru ei, colegii, efii, clienii. %cest lucru este datorat, astzi mai mult ca oric'nd, faptului c economia de tip concurenial - n cadrul creia trim i acionm - se bazeaz ea nsi pe comunicare. 5ai mult comunicarea a devenit din ce n ce mai important. &u puini sunt cei care apreciaz astzi c "orice comunicare decurge pe dou planuri, planul coninutului i cel al relaiei, ultimul definindu,l pe cel dint#i. 0ste tiut c prim intermediul comunicrii se obin i se furnizeaz n principal informaii. n momentul actual, p'n i copii cunosc c armele i puterea cea mai mare mbrac forma informaiilor, drept urmare un bun manager trebuie s comunice ct mai mult timp posibil. >pecialitii au constatat c n cadruN realitii complexe, n care ne desfurm activitatea, privit n mod operaional exist un sistem de piee care are n compunerea sa i o pia a comunicrii. %parent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaional, tiut fiind importana i valoarea informaiei n momentul actual. n realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale sale+ informaia i interesul. %adar asistm n general la o combinaie a celor dou componente sau exclusiv, c'nd la o pia a interesului, c'nd la o pia informaional. *aracterul dominant al pieei comunicaionale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanare /cine suport cheltuielile de comunicare5 ofertantul sau consumatorul informaiei(), iar structura acestei piee este format dintr-o reea de relaii comunicaionale, care corespund descrierii modelului fundamental al comunicrii. $otrivit altor specialiti orice act de comunicare conine ase elemente+ emitorul, mesajul, mijlocul de comunicare, limbajul. receptorul, conte-tul. %ceste elemente utilizate n cunotin de cauz contribuie pe de o parte la definirea personalitii sociale a organizaiei, iar pe de alt parte confer+ 4 credibilitate, 4 siguran, 4 prestigiu, " eficien n toate aciunile ntreprinse ,oate concretizate in ceea ce se numete imagine a organizaiei, c.iar dac percepia difer de la anga!ai la clieni.

;.; /specte ale comunicrii mana"eriale n cadrul comunicrii manageriale, sunt transmise de ctre conductor (care prin aceast optic !oac rolul de emitor) mesa!e. %rta managerului const n transpunerea sa n rolul receptorului (indiferent cine este acesta in cadrul comunicrii) pentru a preciza cu claritate obiectivele mesa!ului. #in acest punct de vedere obiecti ele comunicrii pot f5i " " informarea! 4 con ingere! 4 #nzarea! 4 impresionarea! 4 amuzamentul sau con ersaia! 4 s obinem creem aciune! " s obinem o reacie. n cazul situaiilor delicate sau importante este de preferat comunicarea in scris a obiectivelor urmrite. #e o importan deosebit sunt mi!loacele de comunicare utilizate. $ractica managerial apreciaz c principalele mi loace de comunicare sunt+ discuia de la om la om, edinele i prezentrile orale, rapoartele interne, telefonul. scrisorile, a izierul, ziarele lucrrile diagramele. )ealiz'nd o analiz comparativ constatm mai eficiente5 comunicarea de la om la om dec't cea telefonic, iar telefonul este mai bun dec't un raport. $ele mai puine eficiente -- e-cepie face acti itatea ser iciilor educaionale. a celor bancare i parial, cea a ser iciilor de sntate, mpreun cu cea a ser iciilor de administraie public , sunt a izierele i buletinele informati e. $ractica a dovedit c n comunicare eficiena crete n egal msurii cu numrul mi!loacelor utilizate, iar diversificarea atrage o mai bun receptare. 0ste bine tiut c o mare parte din comunicrile manageriale mbrac forma scris. #in r'ndul acestora le amintim pe cele mai frecvent utilizate+ " note interne5 4 scrisori pentru destinatori din afara organizaiei 4 rapoarte di erse. >uccesul acestor mesa!e depinde de+ " claritatea. " concizia, " acurateea comunicrii, n egal msur sunt importante5 4 ortografia, 4 gramatica, 4 punctuaia. = posibil "cheie a succesului" este formularea de propoziii scurte, nsoit de utilizarea numai a cu intelor bine cunoscute. a nivelul organizaiei comunicarea se definete ca procesul prin care are loc schimbul de mesaje in ederea realizrii obiecti elor indi iduale i comune ale membrilor ei. #rept urmare complexitatea comunicrii implic o cerin special fa de manager i anume abilitatea de a fi un bun comunicator. 1ci problema real a comunicrii organizaionale nu este aceea a implicrii sau nu a managerului n acest proces ci dad el comunic bine sau nesatisfctor. $e l'ng aspectele prezentate deosebit de important pentru orice proces de comunicare este ascultarea acti . %ceasta poate fi utilizat ca mijloc de obinere a informaiilor necesare5 6 atribuirii unor sarcini speciale5 6 realizrii delegrii5 6 e alurii performanelor profesionale indi iduale5 6 selectrii personalului. 6 efecturii controlului!

6 inter iurilor disciplinare5 6 e alurii di erselor nemulumiri i re endicri. $entru c n general muli dintre manageri moderni ai tranziiei au probleme, privind ascultarea celor cu care in in contact, ne permitem s sugerm c'teva tehnici de succes n vederea ameliorrii acestor deficiene i pentru asigurarea unei ascultri efective+ - oprii, din orbit (n general nu poi asculta n timp ce vorbeti)- ofer interlocutorului posibilitatea de a fi "n oie B- do edete,i c,i asculi! - elimin sursele de distragere a ateniei arat simpatie celui care,i orbete! fii rbdtor! - pstreaz calmul! - e it disputele i critica! - pune ntrebri! - oprete,te din orbit. $rimul i ultimul sfat sunt identice pentru c de acestea depinde realizarea celorlalte- iar dac doreti s nelegi punctul de vedere al interlocutorului trebuie! s ncerci s te pui n locul lui. n cadrul practicilor manageriale din toate timpurile, sub forme clasice sau moderne, una din cele mai utilizate metode de comunicare direct unilateral i bilateral a fost edina. /edina reprezint o metod de comunicare in scopul rezol rii unor sarcini cu caracter injbrll1aional sau decizional prin reunirea pe timp scurt a unui grup coordonat de o persoan. iteratura de specialitate, practica mai puin, delimiteaz scopurilor urmrite - tipurile urmtoare de edine+ " decizionale, 4 de informare, " de e-ploatare, " de armonizare, 6" eterogene. Pndiferent sub ce form sunt utilizate instrumentele de comunicare( manageriale trebuie s fie eficiente i mai ales s reueasc. ca ntr-un interval de timp c't mai scurt, cu minimum de cuvinte s reueasc s transmit mesa!ul dorit. 4.7. Comunicarea i eficien$a 1reterea eficacitii proceselor de comunicaie n cadrul organizaiilor de toate tipurile, dar n special n cadrul celor economice, este determinat complexitatea perioadei n care ne afNm ca i de dinarnicitatea proceselor economice. %stzi, mai mult ca oric'nd, dezvoltarea aptitudinii de comunicare eficient a devenit o prioritate critic pentru muli manageri. %cest lucru este mbucurtor cci probeaz descoperirea subtilitilor comunicrii eficiente. n sensul punerii mai evidente n valoare a valenelor comunicrii eficiente considerm util a v prezenta succint principalele cauze ale comunicrii ineficiente. $otrivit lui M. #avid )ees acestea sunt+ 4 probleme de ascultare, 4 lipsa cone-iunii in erse /feed,bac70, " falsa cone-iune in ers /falsul feed,hac70, 4 rezistena la critic, 4 percepia selecti i subiecti itatea, " obinerea informaie prin manipulare discret, 4 ascultarea afecti , 4 alegerea momentului i a locului, " alegerea limbajului, 4 recunoaterea barierelor culturale!

4 limbajul gestual. )pelm pe aceast cale la g#ndire a i judecata critic a iitorilor manageri, care or constata natura procesului de comunicare i potenialul de cdere a sistemului. (numerarea acestor cauze solicit n egal msurii urmrirea cu mai mare interes a cii spre o comunicare eficient. 8entru a realiza o comunicare eficient este necesar a e idenia capacitile necesare fiecrei etape a procesului de comunicare. %ceast cretere de eficacitate devine posibil prin cunoaterea i reducerea efectelor factorilor perturbatori, prin utilizarea cilor de depire a barierelor comunicaionale i prin creterea aportului organizrii formate la mbuntirea proceselor comunicaionale. )ealizm n acest moment c, barierele i aptitudinile necesare unei comunicri eficiente sunt deosebit de complexe. cu prere de ru constatm imposibilitatea propunerii unei "reete uni ersal alabile", totui credem c cele prezentate au atras atenia asupra unor posibile capcane ca i asupra unor posibile soluii. /iecare dintre noi nu poate dec't s-i doreasc mbuntirea aptitudinilor proprii i depirea dificultilor spre a deveni un interlocutor efectiv, care s comunice cu cei din !ur dar n acelai timp s-i lase i pe ceilali s comunice cu ei, $rocesul de comunicare presupun'nd nu doar transmiterea unui mesa!, ci i receptarea sa corect, urmat de primirea rspunsului. 5aterilizarea eforturilor depuse va fi dob'ndirea unei baze mai precise, decizional pentru fiecare dintre noi dar i pentru cei cu care lucrm, at't n cadrul organizaiei c't i n viaa de toate zilele.

4.-. 'ia$a comunicrii >pecialitii au constatat c n cadrul realitii complexe, n care ne desfurm activitatea, privit n mod operaional exist un sistem de piee care are n compunerea sa i o pia a comunicri. %parent piaa comunicrii este exclusiv o pia informaional, tiut find importana i valoarea informaiei n momentul actual. n realitate aceast pia este o combinaie a celor dou componente ale sale+ informaia i interesul. %adar asistm n general la o combinaie a celor dou componente sau exclusiv, c'nd la o pia a interesului, c'nd la o pia informaional. $aracterul dominant al pieei comunicaionale poate fi stabilit pe baza criteriului de finanare /cine suport cheltuielile de comunicare5 ofertantul sau consumatorul informaiei(). n practic procesul comunicrii are loc n ma!oritatea cazurilor cu mai mult dec't un receptor, iar esena comunicrii const n transmiterea -- transferN deplasarea informaiei de la un participant la altul, circulaia dorindu-se a fi bidirecional. 5ai mult, cel mai preferat este dialogul n cadru cruia alternativ rolul de emitent i receptor este preluat de fiecare dintre persona!ele implicate. 0xist ns i numeroase cazuri n cadrul crora circulaia informaiei se realizeaz ntrun singur sens, avem de a face n acest caz cu un monolog, care se regsete n special la sistemele unidirecionale de comunicare ale mass-media. n cadrul acestui sistem circul mesa!e care sunt purttoare informaiei. n sens general cine utilizeaz termenul de comunicare se g'ndete n primul r'nd la informaie, dat fiind str'nsa nrudirea celor dou concepte. Pnformaia fiind ceea ce se comunic ntr-un limba! sau altul, o combinaie de semnale i simboluri. #ecodificarea fiind dependent de consensurile practicii sociale, ceea ce. presupune atribuirea de semnificaii comune - emitorului i receptorului pentru semnalele i simbolurile utilizate. Pnformaia transmis este supus, prin intermediul baga!ului de cunotine generale aflat n posesia receptorului, decodificrii care d natere opiniilor (n situaiile n care nu putem forma o imagine clar asupra produsului serviciului conceptului prezentat) ori convingerilor (atunci c'nd suntem n cunotin de cauz sau mesa!ul este explicit). n general comunicarea trebuie s se finalizeze cu luarea de atitudine, mai precis n cazul comunicrii privit prin optica de marAeting, ea conduce ctre adoptarea unei decizii privind ac.iziionarea, ori nu, a unui bun sau serviciu. n mod logic, constatm necesitatea adresrii de mesa!e ci are, precise, corecte- ntr-un cuv'nt exprimarea trebuie s fie inteligibil. 5ai mult funcie de mediul n care ne aflm mesa!ul va cuta s conin ntr-un minimum de cuvinte maximum de informaie ntr-un limba! adecvat. %stfel formulrile nu vor fi complicate, cu sub fraze, descrieri luxuriante- este bine de asemenea s fie evitate neologismele, regionalismele. sau terminologia superspecializat -- n cadrul mesa!elor cu caracter general. &u acelai lucru este indicat n cazul n care, n urma unei segmentri a publicului int, ne adresm unei asistene de specialiti n care !argonul te.nic menine treaz interesul te.nicienilor i produce o bun impresie. >pecialitii au realizat comensurri ale acestor aspecte nc de la !umtatea secolului al OO-lea, n special prin studierea indicelui de inteligibilitate a mesa!ului publicitar (M.<te NI:3, %nderson i Holson - NI9J, 5ullen i Ho.nson ,,- N(IJ). %stzi se consider c valoarea medie a indicelui clasic de inteligibilitate (introdus de M.<te) este de G,; pentru reclamele eficiente i NJ,9 pentru cele ineficiente. $entru calcularea acestui indice se ine cont de urmtorii factori+ lungimea frazei /numrul de cu inte0! %rec ena cu intelor deri ate /numrul de prefi-e i sufi-e0! frec ena referirilor la destinatarul mesajului sau la alte persoane! frec ena substanti elor nsoite de dou sau mai multe adjecti e! frec ena semnelor de punctuaie! folosirea sublinierii, a literelor ngroate!

Pnteligibilitatea mesa!elor i modul n care ele sunt construite i prezentate prin text, culoare, imagini i sunet sunt elemente care se regsesc din ce n ce mai mult n paginile internetului, te.nologia cea mai frecventat i accesat. care a dat noi dimensiuni i valene procesului comunicrii. 4... 8lobalizarea comunica$iei >ub influena desc.iderii. parial c.iar a dispariiei, frontierelor la propriu i la figurat demarat la nceputul deceniului I al secolului al OO-lea - asistm la un accentuat proces de internaionalizare a pieelor urmat de o cretere concurenei i de o tot mai acut nevoie de a da i de a primi informaii. n paralel cu aceasta suntem martorii procesului de internaionalizare a pieelor i de globalizare a activitii companiilor, ceea ce contribuie implicit la plasarea comunicrii pe noi coordonate. n spri!inul acestei noi poziii vine tocmai comunicarea prin intermediul internetului. 1ercetrile efectuate n r'ndul marilor companii, utilizatoare a serviciilor internetului, au artat o mrire a dimensiuni lor activitii n cadrul reelei- ele consum mai multe tiri, proceseaz mai multe mesa!e pe pota electronic9 scriu mai multe articole i rapoarte5 nc,eie mai multe tranzac$ii financiare viziteaz mai multe seturi i "enereaz mai multe v:nzri. Pndiscutabil cea mai mare realizare a comunicrii prin internet se regsete n zona distribuiei. 1omerul electronic nregistreaz un punct de referin, nregistr'nd venituri de zeci de miliarde de dolari provenii din v'nzri pe reea, iar numrul consumatorilor2cumprtoriior prezint o tendin de dublare anual. #in r'ndul acestor v'nzri o bun parte sunt prestaii turistice, cci domeniile aflate n fruntea acestei liste sunt+ turismul, computerele, alimentele, crile, mbrcmintea, medicamentele, muzica, autove.iculele. Pnternetul, aceast magistral gigant de primire i transmitere de informaii, nregistreaz tendina de a se plasa pe poziia de preluarea a unei pri din sarcina comunicrii dar la alte dimensiuni i cu alte mi!loace, care par a nu avea nici un fel de limite. n cadrul noilor tendine ale comunicrii prin internet dispar barierele distanelor, ale limba!elor sau ale perturbri lor provocate de interaciunea unor intermediari influenai la r'ndul lor de un ntreg arsenal de reguli i concepii subiective, comunicare este direct i realizeaz senzaia unei legturi personalizate, mai mult a unui dialog unu la unu. >unt astfel realizate, prin intermediul comunicrilor pe internet+ schimburi rapide de te-te, imagini, mesaje ocale, transmisii de tele iziune elc.! sunt comunicate cu uurin noile tendine ale modei i difuzarea unor "efecte snob"! se nfptuiesc modializri ale gusturilor, segmentri ale clientelelor transnaionale! imagini de produse mondiale! acreditarea de mrci! mesaje uni ersale! Qnul din marile avanta!e ale comunicrii prin Pnternet l reprezint comunicarea vizual, care permite transmiterea unei mari diversiti de mesa!e. Pmaginile au drept scop ntrirea i fixarea mesa!ului, uurarea nelegerii, mi!locirea decodificrii i recepionrii mesa!ului2informaiilor prin varietatea mi!loacelor utilizate. #in acest punct de vedere nregistrm o serie de avanta!e ale prezentri lor vizuale+ asigur rapid o cantitate ma.-im de informaii! crete iteza de nelegere! nltur monotonia te-telor! ofer imagini de ansamblu ale tendinelor i curentelor! faciliteaz selectarea anumitelor fragmente! ntresc mesajul erbal!

permit e idenierea diferenelor %m putea afirma, privind prin optica comunicrii moderne, c intrarea ntr-un proces interactiv de cutare sau oferi re de informaii pe internet ar trebui s nsemne ceva mai mult dec't i propunea $reedintele Kus. n discursul su inaugural+ "m las c.uzit de sperana unui sf#nt n lucruri cruciale -- unitate, n cele importante , di ersitate, n toate celelalte generalizate", ntruc't ceea ce urmeaz presupune utilizarea unor forme superioare de sinergie (esena conducerii centrate pe principii, urmare a unei educaii bazat de asemenea pe principii, care pune n eviden faptul c ntregul este mai mare dec't suma prilor cel alctuiesc), aceste aciuni sunt caracterizate de inventivitate, creativitate, c.iar de spirit de aventur(N 1omunicarea pe internet ne scoate din linitea slilor de lectur (cu care se poate asemna doar prin condiiile create pentru navigare) fr a ne conduce spre zumzetul saloanelor de club sau a celor de reuniuni tiinifice, fiecare rund de "dezbateri" ne ofer senzaii de pionierat, de desc.iztori de drumuri, de descoperitori (de noi teritorii i continente, a unor zone unde nimeni nu a mai fost naintea noastr, etc,), care apoi vor putea fi urmai de muli alii. 1omunicarea sinergic, cci cu aceasta avem de a face, impune o desc.idere intelectual i afectiv, rar reineri, spre noi opuniti, noi alternative, noi opiuni i posibiliti. %cestei comunicri i sunt specifice g'ndirea cu finalitate i motivarea conform principiului c#tig,c#tig ca i o anume doze de simpatie, n plus acest mod de comunicare nltur piedicile din faa celor care sunt b'ntuii de timiditate sau de complexe de inferioritate, am putea spune c.iar c asistm la crearea unui cadru cu adevrat democratic de comunicare liber i desc.is. #e regul ntre participanii la BtraficB exist o colaborare tacit, )espectul mutual al participanilor la aciunile de comunicare, rezult'nd din dorina reciproc de nelegere care conduce n cele din urm la o ambian cu totul inedit, n acest cadru de comunicare, reprezentat de internet, ncrederea e legat de nivelele comunicrii. %ceste aspecte se regsesc i n comunicarea modern dintre diversele firme, ca i n comunicarea dintre membrii aceleiai firme, modificarea mediului intern sau extern al firmelor are rar ndoial repercursiuni i asupra modului n care se efectueaz comunicarea n interiorul sau spre exteriorul organizaiei economice. ,ransformrile cadrului socioeconomic de aciune a unei societi atrage mai devreme sau mai t'rziu replici ale comportamentului firmelor, ceea sub o form sau alta poate fi apreciat tot ca o form de comunicare. ;ntrebri de autoevaluare N. #in punctul de vedre al teoreticienilor, la ce se refer conceptul de formalizare( 3. 1are sunt scopurile urmrite prin formalizare( 4. 1e proceduri, grupate de 5intzberg, utilizeaz firmele n vederea formalizrii comportamentului ang!ailor( ;. 1um poate fi definit tiinific comunicarea( :. 1'te reele de comunicare s-au desprins n urma studiilor lui eavitt( ?. #e ce depinde succesul comunicrilor manageriale sub form scris( G. 1um pot menine firmele cu sisteme inovative de comunicare informal controlul i coordonarea - mai ales n condiiile n care volumul comunicrilor informale crete, iar aria comunicrilor formal constr'nse se restr'nge( 9. 1are considerai c sunt principale avanta!e ale prezentrilor vizuale pe internet(