UNIVERSITATEA TEFAN CEL MARE SUCEAVA FACULTATEA DE TIINE ECONOMICE I ADMINISTRAIE PUBLIC PROGRAMUL DE STUDII: CIBERNETIC ECONOMIC

LUCRARE DE LICEN

Coordonator tiintific: Conf. univ. dr. Angela ALBU

Suceava 2010
1

CALITATEA SEVICIILOR N ECONOMIA DE PIA Studiu de caz: Auto-Fast

CUPRINS

CAPITOLUL 1 SERVICII N ECONOMIA NAIONAL Serviciile ca sector distinct al economiei naionale.. 5 Interaciunea serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei naionale ...7 Definirea i caracteristicile serviciilor.. 8 Definirea serviciilor ..8 Caracteristicile serviciilor. 9 Clasificarea serviciilor...... 9

1.1. 1.2. 1.3. 1.3.1. 1.3.2. 1.4.

CAPITOLUL 2 CONCEPTUL GENERAL AL CALITATII Calitatea - concept complex... 14 Etapa calitii totale... 16 Ipostazele calitii.. 17 Funciile calitii 18 Factorii care contribuie la realizarea calitii. 20 Costuri, coninut i sfera de cuprindere. 21 Clasificarea costurilor calitii... 22 Controlul calitii... 23 Coninut, tipologie. 23 Controlul statistic al calitii. 25

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.6.1. 2.7. 2.7.1. 2.7.2.

CAPITOLUL 3 CALITATEA N SFERA SERVICIILOR Elemente definitorii ale calitii serviciilor. 27 Caracteristicile calitii serviciilor... 29 Ipostazele calitii serviciilor... 30 Nivelurile calitii serviciilor... 31 Msurarea calitii serviciilor.. 32 Cauzele prestrii unor servicii de calitate 32

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

CAPITOLUL 4 MANAGEMENTUL CALITII Managementul calitii... 34 Managementul calitii i calitatea total 34 Principiile managementului calitii... 38 Standardele sistemelor calitii... 38 Standardele ISO.. 45 Sistemul de management al calitii... 41 Etapele realizrii sistemului de management al calitii. 41 Documentele sistemului calitii. 44

4.1. 4.2. 4.3 4.4. 4.5. 4.6. 4.6.1. 4.6.2.

CAPITOLUL 5 STUDIU DE CAZ: Managementul reclamaiilor instrument de mbuntire a calitii

5.1. 5.2. 5.3. 5.4.

Prezentarea firmei Auto-Fast . 45 Managementul reclamaiilor instrument de mbuntire a calitii 46 Rezultatele utilizrii managementului reclamaiilor.. 50 Concluzii si perspective.. 51

CAPITOLUL 1. SERVICII N ECONOMIA NAIONAL

Introducere ntr-o economie modern serviciile devin din ce n ce mai importante, contribuind n mod hotrtor la crearea avuiei naionale. Economia mondial n ansamblul su, precum i economiile naionale luate separat au nregistrat un proces permanent de dezvoltare i modernizare. Ca urmare a influenelor revoluiilor tehnico-tiinifice au aprut noi ramuri de activitate i unele modificri n structura economiei naionale n ansamblu, fapt care a determinat apariia i respectiv cristalizarea serviciilor ca o component distinct, astfel nct pentru cei mai muli economiti, serviciile se constituie ntr-un sector distinct al economiei naionale. Rezult astfel, c dezvoltarea economico - social creeaz condiiile pentru creterea ponderii i importanei serviciilor n satisfacerea nevoilor sociale. Totodat, nu este posibil caracterizarea nivelului de trai al unei naiuni fr luarea n considerare a unor indicatori, care exprim nemijlocit sau indirect consumul de servicii: dezvoltarea bazei materiale de producere a serviciilor, volumul total al serviciilor, volumul serviciilor pe locuitor, condiiile de locuit, asistena medical, reeaua de uniti de cultur i art, nivelul de nvmnt, rezultatul consumului de servicii i altele. Dezvoltarea exploziv a sectorului serviciilor reprezint cea mai remarcabil evoluie a societii moderne. El constituie domeniul dominant n rile dezvoltate, att din punct de vedere a populaiei ocupate, ct i ca pondere a sa n indicatorii macroeconomici. Sfera serviciilor n rile dezvoltate atinge 60-65% din numrul populaiei ocupate i produce circa 70% din PIB. Progresul social - economic n ansamblu nu poate fi conceput tar existena unui sistem complex i variat de servicii posibile s satisfac nevoile crescnde ntr-o serie de domenii. De aceea, nivelul de dezvoltare al unei naiuni este apreciat i n funcie de potenialul de cercetare, de volumul i cheltuielile pentru nvmnt i sntate n venitul naional, de numrul i ponderea cadrelor cu pregtire superioar. De aici, concluzia c i creterea nevoilor sociale se manifest tot mai mult ca o cerere de servicii, iar la rndul ei, creterea i diversificarea serviciilor este determinat de creterea dispunerii sociale a muncii, de adncirea procesului de multiplicare i divizare a ramurilor i subramurilor care se manifest n domeniul serviciilor. Dezvoltarea i amplificarea serviciilor este determinat, n prezent i de creterea productivitii muncii sociale. Dezvoltarea serviciilor este determinat de o relaie direct care se creeaz ntre gradul de instruire a populaiei i progresul general al societii, de cerinele noi n pregtirea forei de munc. Are loc o diversificare a unei game tot mai largi de servicii, ca urmare a amplificrii funciilor statului. In condiiile economiei de pia, statul preia o serie de activiti cum sunt: elaborarea strategiei economice, regularizarea circulaiei monetare, conservarea mediului ambiant, combaterea polurii apei i atmosferei, utilizarea raional a bogiilor naturale, .a. 1.1. Serviciile ca sector distinct al economiei naionale Conceptul de servicii este neobinuit de complex, ridicnd printre altele, probleme legate de: msurarea produciei i a valorii adugate, de preurile relative, definirea ocupaiilor de servicii, consumul intermediar i final, intangibilitatea, ct i legate de faptul c numeroase tranzacii cu servicii sunt unice i nu pot fi reproduse, iar consumatorul de servicii este, la rndul su, un agent activ al produciei de servicii. Conform lui Gershuny i Miles1 termenul de servicii poate fi utilizat n patru modaliti analitice diferite:

http://www.cnaa.md/files/theses/2009/14375/coatica_nan_thesis.pdf

- Serviciile ca sector care acoper ansamblul firmelor a cror producie final principal const n mrfuri intangibile sau efemere; - Serviciile ca produse care nu sunt furnizate n mod necesar doar de sectorul de servicii; firmele din industria prelucrtoare furnizeaz frecvent servicii n cursul operaiunilor lor de prelucrare, pe care le vnd consumatorilor, fie mpreun cu bunuri materiale, fie separat; - Serviciile ca ocupaii care vizeaz fora de munc angajat n activitile nonproduciei din ramurile economice, ncepnd cu prelucrarea datelor i pn la reparaii i ntreinere, de la curtorii i alimentaie public, pn la educaie i ocrotirea sntii; uneori aceste activiti sunt nglobate n ramurile economice specializate n furnizare de servicii, alteori ele implic terializarea nsi a forei de munc proprii firmelor; - Serviciile ca funcii care includ persoane implicate n activiti de servicii n cadrul economiei formale (evideniate statistic) sau n afara ei (neevideniate statistic: gospodrii i persoane care produc propriile lor funcii de servicii n mod informai, n timpul lor liber, utiliznd bunurile materiale i serviciile realizate n cadrul economiei legale). Paleta concepiilor contemporane despre servicii se refera la activitatea ce trebuie cuprins n sectorul teriar al economiei naionale, la natura tehnicii i rolul acestora ntr-o economie avansat. O trstur caracteristic a teoriei contemporane a serviciilor o constituie mbinarea unor concepte i puncte de vedere opuse. Locul pe care serviciile l ocup n ansamblul ramurilor economice naionale este determinat de interaciunea a numeroi factori care trebuie cunoscui i folosii pentru accelerarea ritmurilor de dezvoltare. Preocuparea pentru evaluarea sectorului serviciilor s-a confruntat cu dificultile eterogene ale acestora, cu imposibilitatea gsirii unui numitor comun a unor aciuni diferite din punct de vedere al mediului de organizare. n acelai timp, amploarea procesului de producie, creterea potenialului economic, solicit dezvoltarea i perfecionarea concomitent i a serviciilor tradiionale", respectiv a circulaiei mrfurilor, transporturilor, telecomunicaiilor pentru asigurarea la nivelul necesar a fluxului de valori materiale i a informaiei pe plan naional i internaional. Pentru satisfacerea acestor nevoi, se constituie noi ramuri sau subramuri distincte ale economiei naionale care furnizeaz serviciile lor sectoarelor produciei de bunuri materiale. Aceste servicii pot fi considerate tot att de necesare desfurrii procesului de producie, ca de exemplu, materia prim. Cunoscute sub denumirea de servicii de producie, ele reprezint o parte component a sferei serviciilor. Rolul lor este de a contribui la mbuntirea tehnologiilor de producie, introducerea progresului tehnic, perfecionarea organizrii interioare a ntreprinderilor, a activitii, n general i a activitilor de pia, n special, la conceperea, executarea, circulaia i desfacerea produselor i serviciilor. Practica a demonstrat c sectorul industriei mici i al prestatorilor de servicii este cel mai dinamic i care se adapteaz cel mai bine la fluctuaiile pieei n condiiile liberei, concurene. Acest fapt se bazeaz pe studiul realizrilor din acest domeniu, pe plan mondial i ndeosebi a celor din rile cu o economie dezvoltat. Datorit locului i rolului pe care serviciile l au n economia naional, unii economiti contemporani au numit secolul XX secolul serviciilor" i etapa actual ca o perioad de transformare a civilizaiei noastre ntr-o civilizaie a serviciilor. Aceasta datorit noutilor care au loc n rile dezvoltate din punct de vedere economic n diferite sfere ale activitii umane, n sensul creterii ponderii serviciilor n structura economiei naionale i care s-a reflectat n modificarea ponderii populaiei ocupate pe diferite ramuri, i anume: - reducerea substanial a populaiei ocupate n agricultur; - reducerea relativ, iar n unele cazuri chiar absolut a forei de munc n industrie; Cele dou tendine, precum i necesitile obiective impuse de apariia unor noi cerine sociale, determin transferuri masive de for de munc i de investiii n sfera serviciilor, care cunoate n toate rile lumii o ascensiune puternic.

Cele mai dinamice ramuri ale serviciilor n perioada revoluiei tehnico - tiinifice sunt cercetarea i nvmntul, adic tocmai activitile care se sprijin direct pe cuceririle revoluiei tehnico - tiinifice. n toate rile lumii, ndeosebi n cele dezvoltate din punct de vedere economic, se aloc un volum tot mai mare de resurse bneti, materiale i umane pentru dezvoltarea tiinei, pentru aplicarea unor noi tehnologii de fabricaie, descoperirea i utilizarea de noi resurse de energie i de materii prime. n cadrul serviciilor, o dezvoltare rapid cunoate i nvmntul, datorit cerinelor tot mai mari de for de munc calificativ. Comerul i finanele constituie alte componente ale sferei serviciilor care cunosc o dezvoltare susinut. Apar i se dezvolt noi forme de servicii destinate servirii produciei, cum sunt serviciile de consulting (pentru probleme de conducere, organizare i gestiune a ntreprinderilor); leasing (nchirierea de utilaje i transferarea lor pe perioada nchirierii la beneficiar); nchirierea utilajelor i utilizarea lor pe o anumit perioad de timp, Fr a fi transferate la beneficiar; efectuarea de analize i studii, livrarea de programe i modele, de facturing (servicii de eviden, credite, relaii financiare, decontri), de marketing. Se dezvolt rapid serviciile de ntreinere i reparare a utilajelor, serviciile agrotehnice, de proiectare, transport, publicitate, asigurare, etc. Concomitent cresc i serviciile de consum, ceea ce reflect n sporirea ponderii cheltuielilor pentru servicii n totalul cheltuielilor. Un loc nsemnat n cadrul serviciilor de consum l ocup cele de ntreinere i reparare a bunurilor personale, care se realizeaz, de regul, printr-o reea ntins de uniti mrunte, cu un numr mic de lucrtori. Dei, n ansamblu, transporturile cunosc o dezvoltare rapid, serviciile de transport public sunt marcate de diminuarea relativ a numrului de cltori care folosesc calea ferat i de creterea substanial a transportului aerian. Transportul auto necesit investiii pentru construirea i ntreinerea oselelor, evitarea polurii mediului ambiant. Serviciile de telecomunicaii se dezvolt puternic, ca urmare a generalizrii telefoniei, a extinderii radioului i televiziunii, inclusiv prin utilizarea de satelii de telecomunicaii, a apariiei de noi mijloace de telecomunicaii: fax, telefon, videotelefon, comunicaii cu ajutorul laserului, etc. 1.2. Interaciunea serviciilor cu celelalte ramuri ale economiei naionale Datorit specificului lor, serviciile se afl n relaii de intercondiionare cu celelalte activiti din diferite sectoare ale economiei naionale. Ele particip efectiv Ia nfptuirea cadrului general al evoluiei societii: - se implic n furnizarea resurselor necesare procesului de producie; - stimuleaz, n ansamblu, creterea economic; - la rndul lor, serviciile sunt influenate de celelalte ramuri i sectoare ale economiei naionale n dezvoltare i evoluie. Se poate aprecia c ntreaga activitate din economie este influenat de existena unor legturi complexe i multilaterale ntre servicii i structura economiei naionale, n ansamblu. nfptuirea unui echilibru n cadrul economiei presupune existena unei corespondene ntre dezvoltarea serviciilor i dezvoltarea celorlalte ramuri ale economiei naionale. Condiionarea reciproc se manifest pe mai multe direcii. O prim direcie este determinat de impactul serviciilor asupra procesului de producie n ansamblu. Astfel, serviciile sunt influenate de atingere de noi nivele n tehnic, de nevoile procesului de producie, creterea productivitii muncii determinat de ridicarea nivelului de trai i promovarea tehnicii noi, de valorificarea superioar a resurselor materiale i umane. O alt direcie este reprezentat influena serviciilor asupra omului i a nevoilor sale. Aceast influen conduce la: - schimbri n structura muncii intelectuale i celei fizice i a raportului dintre acestea; - reducerea duratei muncii i la creterea timpului liber; corespunztor, serviciile ofer din ce mai multe posibiliti de petrecere a acestui timp liber suplimentar; 7

- schimbri n structura consumului populaiei; - dezvoltarea personalitii umane, att n mod direct, ct i indirect; - manifestarea tendinei omului spre comoditate. Aceste influene sunt i invers, respectiv din partea factorului uman asupra diversificrii serviciilor i contribuie la adncirea diviziunii muncii sociale i la modificri n procesul de producie. Fenomenul interdependenei privit n ansamblul su, duce la concluzia c nu se poate separa factorul de producie i cerinele acestuia, precum i nevoile populaiei, de sfera serviciilor luat n totalitatea ei. Astfel, reducerea duratei muncii nu se poate realiza fr introducerea n procesul muncii a unor servicii de organizare superioar a muncii. De asemenea, creterea timpului liber are loc sub influena dezvoltrii serviciilor, care se realizeaz pe seama reducerii duratei muncii i se transform timpul liber n timp neproductiv. La rndul lor, serviciile trebuie s ofere cele mai adecvate modaliti de cheltuire a timpului liber, timp care nc constituie o problem privind folosirea util a lui. Sfera serviciilor se afla n interdependen direct cu sfera produciei materiale, sfera produciei materiale furnizeaz sferei serviciilor, mijloacele necesare dotrii lor, respectiv tehnico material, iar n unele cazuri le creeaz obiectul de activitate. n schimb, serviciile reprezint condiia desfurrii normale a procesului de producie i creeaz premise pent ru creterea productivitii muncii. Datorit dezvoltrii economice, n ansamblu, are loc deplasare a volumului muncii din sfera productiv spre sfera serviciilor. Totodat cresc nevoile materiale i spirituale ale omului n cadrul societii. Omul, prin natura lui este mai conservator, fapt care determin dezvoltarea unor servicii care s-i uureze nsuirea cunotinelor necesare prin mijloace moderne i s contribuie la ridicarea nivelului de trai n ansamblu. O alt caracteristic a activitii prestatoare de servicii i a interdependenei sferei serviciilor cu celelalte sectoare de activitate const n aceea c, ntr-o serie de cazuri, activitatea serviciilor se rsfrnge direct asupra omului, societii n ansamblu, sau asupra naturii. Este cazul diferitelor forme de nvmnt, al perfecionrii cadrelor, ocrotirii sntii, activiti de conducere a societii, ale serviciilor de ocrotire a mediului ambiant. 1.3. Definirea i caracteristicile serviciilor 1.3.1. Definirea serviciilor Procesul de definire i caracterizare a serviciilor este un proces complex, care a nregistrat o permanent evoluie. El a preocupat economitii nc din secolul al XVIII-lea, respectiv la 1750 fiziocraii defineau serviciile ca fiind toate activitile n afar de producia agricol"2 n literatura de specialitate nu exist o definiie general acceptat a serviciilor sau o unanimitate de preri n privina sferei de cuprindere a sectorului de servicii. n lucrrile ONU consacrate studierii serviciilor, se afirm c acest sector cuprinde toate activitile economice, altele dect agricultura (inclusiv silvicultura i pescuitul), industriile extractive i prelucrtoare, construciile i serviciile publice de distribuire a apei, gazului i electricitii. In aceast accepiune, sectorul de servicii este sinonim cu sectorul teriar al economiei naionale (care este denumit i sectorul post-industrial). Totui aceast definiie nu satisface pe deplin deoarece exclude o serie de activiti cunoscute i acceptate drept servicii. Este vorba, n primul rnd, de serviciile publice, ce cunosc o dezvoltare i diversificare n ultima perioad, urmate de activiti ce deservesc sectorul industrial tar de care activitatea de producie nu s-ar putea concepe (servicii de producie). Iat de ce este nevoie de o definiie mai general, care s ncerce s cuprind toat sfera serviciilor.

Kotler, Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2002, pag. 25

n acest sens, serviciile s-ar putea defini ca fiind beneficii sau satisfacii oferite spre vnzare, cumprtorul i vnztorul schimbnd / valori echivalente, dar neintervenind un schimb de bunuri tangibile care presupune un transfer de titlu de proprietate. Paul Kotler definete serviciile astfel: un serviciu este orice activitate sau o operaiune, n esen, intangibil, pe care o parte o poate executa pentru o alta i care nu presupune transferul proprietii asupra vreunui lucru"3. Serviciul este ansamblu de prestaii pe care clientul le ateapt, pornind de la produsul sau serviciul de baz, n funcie de pre, imagine i de reputaie. Serviciul nu trebuie s fie confundat cu prestarea de serviciu care reprezint ansamblul activitilor prestatorului ce sunt necesare n scopul furnizrii unui serviciu. De regul, clientul nu este implicat n prestarea serviciului. 1.3.2. Caracteristicile serviciilor Caracteristicile serviciilor se deosebesc fundamental de cele ale produselor i reprezint elementul fundamental ce face diferena ntre celor tipuri de finaliti ale activitii umane. Potrivit majoritii specialitilor, serviciilor li se pot atribui patru caracteristici de baz: caracterul imaterial, intangibilitatea, simultaneitatea i perisabilitatea4. Caracterul imaterial - se poate spune c serviciile exist ca activitate sub forma potenial, iar munca care se cheltuiete n aceast sfer nu dobndete forma material. n sfera serviciilor sunt grupate activiti diverse a cror grad de imaterialitate difer foarte mult. Intangibilitatea - este unanim considerat ca fiind caracteristica esenial a serviciilor, gradul de tangibilitate fiind n / ultim instan criteriul principal de deosebire a serviciilor de bunuri materiale. Simultaneitatea (inseparabilitatea) - un criteriu important de delimitare a serviciilor n ansamblul activitilor umane l constituie faptul c producerea lor coincide, n cele mai multe cazuri, cu consumul lor, cele 2 faze desfurndu-se concomitent n timp i n spaiu. Perisabilitatea - neavnd o form material, serviciile nu pot fi stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior. Acest fapt reprezint unele avantaje i dezavantaje. Eterogenitatea - prin aceast caracteristic se nelege c sfera serviciilor cuprinde activiti foarte variate, pentru care este foarte greu de gsit un standard unic. Eterogenitatea trebuie privit n raport cu toate serviciile (care sunt peste 2.000 de poziii) i cu fiecare serviciu n parte: ca urmare a eterogenitii serviciilor i numrul mare al acestora nu s-a gsit nc un indicator prin care s se poat exprima toate. Variabilitatea - semnific imposibilitatea repetrii serviciilor n mod identic, de la o prestare la alta, deoarece ele depind de persoana care le realizeaz, de locul i momentul n care sunt prestate, de complexitatea serviciului solicitat. Implicarea decisiv a personalului n producerea serviciului introduce un grad de variabilitate care nu este prezent n cazul preponderenei mainilor n executarea serviciului. Susceptibilitatea la erori - deriv din faptul c n cadrul serviciilor, componenta uman este cea mai important. Dependena de persoana prestatorului - o alt problem este cea referitoare la serviciile similare care au aceleai valori de ntrebuinare, dar care satisfac diferit nevoia social. 1.4. Clasificarea serviciilor n literatura economic s-au fcut numeroase propuneri de clasificare a serviciilor, pornind de la criterii diferite, cu scopul de a mpri n clase ct mai omogene activitile cuprinse n acest sector.

3 4

Kotler, P., op. cit., pag 8 Albu, A. Introducere n calitatea serviciilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2005, pag. 23

n general serviciile se prezint ca aciuni complexe i multilaterale, iar circuitul lor ne ajuta la nelegerea a trei categorii de probleme5: - natura societii; - evidena trsturilor care separ serviciile de celelalte activiti din economie; - delimitarea sferei de cuprindere a serviciilor. Lund ca baz nomenclatorul ramurilor economiei naionale i selecionnd acele ramuri sau activiti care ntrunesc caracteristicile specifice serviciilor, ar putea fi nglobate n sfera serviciilor un numr de nou ramuri din sfera produciei materiale, unele activiti (subramuri) componente ale altor cinci ramuri din aceeai sfer, precum i toate cele cincisprezece ramuri ale sferei nemateriale. Un punct de pornire l reprezint clasificarea general a produciei i serviciilor n Romnia, iar n acest scop s-au identificat toate activitile din economia naional, existnd peste 3,800 de repere. Gruparea serviciilor are n vedere urmtoarele criterii de clasificare: - natura realitii asupra creia opereaz serviciile prestate (omul ca individ i ca fiin social, animalele, bunurile materiale, elementele naturii, valorile financiare, informaia etc); - scopul urmrit prin prestaia efectuat; - coninutul operaiei prestate, nivelul tehnic i felul prestaiilor efectuate; - clasa de calitate sau precizie i gradul de comoditate oferit beneficiarului. n plus, clasificarea i gruparea serviciilor s-a fcut i n funcie de mprirea sectorial a economiei naionale (primar, secundar, teriar) obinndu-se o ordonare ierarhic, n grupe omogene, sub form arborescent, a multitudinii serviciilor din economie, ajungndu-se la identificarea complet a majoritii serviciilor. In acelai timp, s-a inut seama i de fazele procesului tehnologic. O asemenea clasificare unitar contribuie la identificarea i inventarierea activitilor prestate sub forma serviciilor, sistematizarea lor ntr-un ansamblu unitar, crearea cadrului pentru stabilirea unui limbaj comun, unitar n circulaia informaiilor privind serviciile. De asemenea, clasificarea contribuie substanial la precizarea locului i rolului serviciilor n cadrul sistemului economic naional, la stabilirea principalelor proporii i direcii de dezvoltare a serviciilor, la realizarea unei imagini globale a acestei sfere a economiei naionale. Analiznd clasificrile propuse de diferii economiti care s-au ocupat de sectorul serviciilor, se constat c exist o serie de criterii unanim acceptate i care constituie baza clasificrii activitilor desfurate n sfera serviciilor. 1 . Conform mpririi sectoriale a economiei naionale, se evideniaz urmtoarele tipuri de servicii: Servicii din sectorul primar - servicii pentru agricultur - servicii pentru silvicultur Servicii pentru sectorul secundar - servicii de producie industrial - servicii de construcii, de reparaii - servicii care deservesc producia Servicii pentru sectorul teriar - servicii de transport i telecomunicaii - servicii privind circulaia mrfurilor - serviciile de gospodrie comunal - servicii de ocrotire a sntii - servicii de nvmnt, cultur i art - servicii de finanare i asigurri - servicii ale instituiilor administrative

Cetin Iuliana, Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, 2000, pag. 18

10

2. n funcie de natura nevoilor social-economice, serviciile pot fi clasificate n trei grupe de baz: - Servicii pentru producie i ntreinerea aparatului de producie cuprind toate activitile care satisfac cerinele produciei n general, n categoria lor fiind incluse att activiti ale produciei materiale ct i ale produciei nemateriale. Munca angajailor care presteaz aceste servicii nu se materializeaz n produsul finit, dar particip la obinerea lui. Aceste servicii privesc toate laturile activitii realizate n structurile organizaionale productive, care unesc toate verigile produciei materiale, ale produciei de mijloace de producie i de bunuri de consum, cum ar fi: activiti de cercetare tiinific i de aplicarea acesteia n producie, dezvoltarea tehnologic i proiectare, sistemul de persoane care servesc producia, servicii pentru producie, ntreinerea i repararea mijloacelor tehnice de producie, de calcul i programare, telecomunicaii pentru producie, sistemul de finanare, credit i asigurri pentru producie, serviciile de sntate pentru fora de munc ocupat n producia material, comerul exterior i cooperarea economic i tehnico tiinific internaional care se adreseaz n general produciei i nevoilor de ansamblu ale reproduciei sociale, servicii agrozootehnice, de sistematizare a teritoriului i de gospodrire a apelor, servicii geologice, alte servicii. - Servicii pentru populaie sau pentru consum individual : serviciile pentru populaie satisfac prioritar trebuinele individuale ct i spirituale mrind totodat volumul total al consumului populaiei. Majoritatea acestor servicii sunt de tip clasic, adic dispar, intrnd n consumul personal fie n momentul prestrii, fie n procesul folosirii lor dac rezultatul acesto r servicii este materializat ntr-un lucru. Consumul de servicii pentru populaie are un rol deosebit n formarea i dezvoltarea continu a personalitii umane, prin satisfacerea necesitilor de sntate, cultur etc., contribuind prin aceasta la creterea nivelului de trai. - Servicii specific sociale sau pentru nevoi generale ale populaiei : presupun satisfacerea unor nevoi generate de organizarea social a existenei oamenilor, societii n ansamblul ei, cum ar fi cele care privesc protecia mediului nconjurtor, funcionarea administraiei de stat, n sensul cel mai larg, aprarea avuiei publice i securitatea naional. 3. Dup destinaie, serviciilor sunt: - Servicii integrate ntreprinderilor : reprezint acea categorie de activiti ce se desfoar la nivelul unitii economice, sunt consumate la nivelul acestora i se ncorporeaz n produsele finite; - Servicii de producie prestate n uniti specializate : cuprind servicii destinate altor activiti dect cele industriale, cum ar fi serviciile de transport; - Servicii pentru consum individual obinute prin cheltuirea unor pri ale veniturilor populaiei : sunt reprezentate de acele activiti considerate drept servicii propriu-zise (curtorie, coafur - frizerie, alimentaie public, turism, .a.); - Servicii sociale de consum : vizeaz ndeosebi populaia i care sunt puse la dispoziia acesteia n mod gratuit; - Serviciile organelor de stat, ale organizaiilor politice si obteti : ca de exemplu ale procuraturii, poliiei, asociaiilor sportive. 4. Din punctul de vedere al naturii i profilului prestatorului, serviciile pot fi mprite n: - Servicii efectuate de uniti economice, instituii, organizaii de stat si obteti ca activiti auxiliare ale proceselor de baz - care se produc i se consum n interiorul acestora i care au drept scop satisfacerea nevoilor proprii, cum ar fi cercetarea tiinific uzinal, proiectarea, i ntreinerea aparatului propriu de producie, designul, organizarea muncii; - Servicii prestate de uniti specializate - ca activiti de baz ale acestora, dar destinate altor beneficiari din afar. 5. Dup natura sau tipul beneficiarului, se disting: - Servicii destinate satisfacerii nevoilor unitilor economice, ntreprinderilor sau altor organizaii - servicii de cercetare - proiectare n domeniul informaticii, de reparare i ntreinere a utilajelor; 11

- Servicii destinate satisfacerii nevoilor personale ale membrilor societii - servicii de transport persoane, de alimentaie public, de realizare a programelor radio i de televiziune, de igien forestier, de elaborare de noi tehnologii, de nvmnt i de personal i estetic uman, de valorificare direct a economiilor pregatile profesional, cultural, artistic; - Servicii care folosesc intereselor generale ale societii sau n egal msur organizaiilor i populaiei - servicii viznd pregtirea forei de munc, servicii de finanare a economiei naionale, servicii de pot i telecomunicaii, servicii de paz a transport, de circulaie a mrfurilor, de publicitate; avuiei publice i de securitate obteasc. 6. Dup natura produsului obinut i modul n care particip la realizarea produciei materiale a societii, serviciile pot fi grupate n: - Servicii materiale - sunt ndreptate spre transformarea,schimbarea naturii obiectului muncii n scopul asigurrii condiiilor materiale ale existentei societii. n aceast categorie se includ serviciile de producie propriu zise , serviciile de transport, etc. - Servicii nemateriale - cuprind acele activiti ce contribuie la satisfacerea unor nevoi generale, colective sau individuale (serviciile publice, juridice, de aprare), sau la formarea i dezvoltarea forei de munc i a personalitii umane (tiina, cultura, arta, nvmntul, ocrotirea sntii). 7. Din punctul de vedere al existenei lor n diferite faze ale reproduciei, serviciile sunt grupate n: - Servicii care creeaz si folosesc resursele naturale si umane ale reproduciei sociale servicii geologice, de exploatare minier i forestier, de elaborare de noi tehnologii, de nvmnt i de pregtire profesional, cultural, artistic; - Servicii care particip la realizarea procesului de producie propriu-zis - servicii de aprovizionare, sanitar-veterinare, de organizare a muncii i produciei, servicii agrozootehnice; - Servicii care mijlocesc circulaia mrfurilor - servicii de transport, de circulaie a mrfurilor, de publicitate; - Servicii destinate consumului populaiei - servicii de nvmnt, de transport i telecomunicaii, de ocrotire a sntii. 8. Dup natura relaiilor financiare stabilite ntre prestatorul de servicii i beneficiar, exist urmtoarele tipuri de servicii: - Servicii gratuite - care includ servicii de aprare naional, ale ordinii publice, de conducere a societii, de securitate, de nvmnt (parial); - Servicii pltite; - Servicii cu caracter mixt. Clasificrile prezentate mai sus au o importan mai mult teoretic, oglindind preocuprile manifestate n direcia clasificrii coninutului serviciilor a evidenierii elementelor comune i a celor care le difereniaz 9. In funcie de echilibrul cerere - ofert Posibilitile de sincronizare a cererii cu oferta de servicii i gradul de control al ofertei sunt analizate pornind de la constatarea c, dac ntreprinderile productoare de bunuri materiale pot inventaria produsele pe care le fabric i n acest fel pot controla fluctuaia cererii, ntreprinderile prestatoare de servicii nu izbutesc s realizeze acest lucru. O astfel de situaie nu este ns general, dezechilibru dintre cerere i ofert nefiind ntlnit la toate grupele de servicii. 10. Dup distribuia serviciilor i specificul formei de servicii se evideniaz : - Servicii n care este necesar pentru consumator sa fie n legtura directa cu ntreprinderea de servicii consumatorii trebuie sa se deplaseze la unitile firmei sau prestatorii firmei pot presta serviciul la domiciliul clientului; - Servicii care se pot presta la distan fr prezenta obligatorie a consumatorului n timpul prestrii serviciului. Al doilea element privete msura n care specificul ntreprinderii de servicii se adreseaz unui singur consumator sau unor grupuri de consumatori. Rezultatul acestor analize se concretizeaz ntr-o clasificare inedit a serviciilor. 12

Tabel 1.1. Clasificarea serviciilor n funcie de forma distribuiei i de specificul firmei6 Natura relaiei ntre consumator i ntreprinderea de servicii Consumatorul se deplaseaz la sediul firmei Prestatorul se deplaseaz la domiciliul / sediul clientului Prestri de servicii la distan Specificul firmei de servicii Un singur consumator Mai muli consumatori - Teatru, film - Servicii de coafur, cosmetic - Servicii de deratizare - Servicii de ngrijire a copiilor - Servicii de reparaie, ntreinere la domiciliu - Sistemul crilor de credit - Servicii de televiziune cu circuit nchis - Transport n comun - Alimentaie public - Servicii potale

- Televiziunile naionale - Servicii de telefonie

n concepia lui Rusu Pintilie, serviciile se mpart astfel: 7 - Servicii productive - sunt aciuni prin care se creeaz sau se adaog valoare produselor sau care ajut la meninerea i conservarea valorilor de ntrebuinare a produselor (cercetare tiinific, ambalarea, depozitarea produselor, curtorii i spltorii, repararea i ntreinerea bunurilor i locuinelor); - Servicii neproductive - aciuni depuse n ramuri de servire social - cultural, sanitar, utile societii, care nu creeaz venit naional. Prestrile de servicii ntrunesc aceleai trsturi generale, cu aciuni utile destinate satisfacerii unor nevoi ale populaiei i care se obin n cadrul relaiilor de piaa a actelor de vnzare - cumprare; - Servicii comerciale - sunt reprezentate de ansamblul facilitilor primite de cumprtor n legtura cu achiziionarea unui produs. Ele sunt oferite de ntreprinderile comerciale (servicii de informare, o serie de faciliti de plat, verificarea strii de funcionare a produsului, servicii care au loc dup cumprarea produsului - transport, montare); - Servicii de marketing - cele oferite de productor utilizatorului final (de informare, de calificare). Studiul serviciilor n contextul mutaiilor i proceselor n economia mondial actual arat c serviciile joac un rol strategic n economiile contemporane. Exist dou fenomene care accentueaz importana strategic a serviciilor, i anume: - adncirea relaiilor de ntreptrundere i de integrare dintre sectorul serviciilor i celelalte sectoare economice - amplificarea oportunitilor de cretere i dezvoltare a serviciilor prin extinderea sferei tranzaciilor internaionale cu servicii.

6
7

Cetina Iuliana op. cit. pag 32 Rusu Pintilie, Economia serviciilor, Editura Polirom, 2000, pag. 46

13

CAPITOLUL 2. CONCEPTUL GENERAL AL CALITII

2.1. Calitatea concept complex Demersul calitii nu a aprut ntr-un moment precis al istoriei. Este un element fundamental al comportamentului omului, care a fost mai mult sau mai puin dezvoltat, dup mprejurri i necesiti. Cuvntul calitate" sau qualitas" i are originea n latinescul qualis" care are nelesul de fel de a fi . Dicionarul enciclopedic al limbii romne definete calitatea astfel: Categorie filozofic exprimnd unitatea nsuirilor i laturilor eseniale, n virtutea creia, ntr-un sistem dat de relaii un lucru este ceea ce este, deosebindu-sc de celelalte lucruri, dar i asemnndu-se cu cele din aceeai clas, specie, etc. i a crei schimbare atrage dup sine transformarea (saltul calitativ) al acelui lucru ntr-altul 8 . Calitatea este o noiune cu o foarte larg utilizare, ceea ce face extrem de dificil definirea ei din punct de vedere tiinific. Discipline ca filozofia, economia i cele tehnice dau un neles diferit acestui termen. Dup unii specialiti calitatea este considerat: - satisfacerea unei necesiti; - conformitatea fa de specificaie; - gradul de satisfacere al consumatorului; - conformitatea cu caietul de sarcini; - un cost mai mic pentru o utilizare dat; - capacitatea de a ndeplini o trebuin; - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil; - conformitatea cu un model dat; - respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; - satisfacerea n totalitate a beneficiarilor; - reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor, etc. n dicionare se pot gsi multe definiii ale calitii. Exist ns i definiii sintetice: Calitatea reprezint satisfacerea clientului (customer satisfaction") sau calitatea nseamn corespunztor utilizrii (fitness for use"). Calitatea nseamn, pur i simplu, s ntlneti, s rspunzi cerinelor. n opinia unor importani economiti, calitatea este: - Corespunztor scopului sau utilizrilor (J. Juran); - Totalitatea caracteristicilor pe pia, inginereti, de fabricaie i mentenan ale unui produs sau serviciu compus, prin care produsul i serviciul utilizate vor rspunde ateptrilor clientului (A. Feigenbaum); - Reprezint acel minim insesizabil pe care nici un profesor nu 1-a putut defini vreodat numit calitate; - Este definit drept voina managementului plus educaia personalului (C. Noica); - Calitatea reprezint o problem de comportament, bazat pe solidaritate, iniiativ i spirit ntreprinztor (Jacques Chirac); - Calitatea produselor i serviciilor este un factor fundamental care a generat competitivitatea i vitalitatea american (George Bush); - Calitatea este ceea ce cere clientul i nu ceea ce corespunde propriilor noastre exigene tehnice i economice; - Calitatea este lucrul fcut bine de prima dat i apoi permanent, deoarece a preveni este mai ieftin dect a repara. - Calitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului ntreprinderii, prin care ntregul personal particip la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor tuturor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia.
8

raum Gheorghe, Bazele merceologiei, Universitatea Crestina "Dimitrie Cantemir" 2001, pag. 65

14

De asemenea, calitatea este un factor pus n slujba societii civile, pentru c pune pe primul plan nevoile clientului, deci ale consumatorului, ale ceteanului. Marea varietate a caracteristicilor de calitate, a conditiilor de fabricatie si de utilizare ale unui anumit produs, face extrem de dificila aprecierea globala a calitatii printr-un singur indicator sintetic. Calitatea produsului este astfel un concept complex, incluznd factori de conceptie, fabricatie si utilizare. Principalele obiective ale calimetriei (este o ramura a stiintei cu caracter interdisciplinar, care se ocupa cu masurarea si estimarea calitatii produselor) sunt: a) stabilirea tehnologiei, definirea principalelor notiuni utilizate curent in stiinta si tehnica, probleme de evaluare si masurare a calitatii; b) elaborarea nomenclatorului si a clasificarii indicatorilor de calitate pentru produse si servicii; c) elaborarea metodelor de determinare si evaluare a diferitelor caracteristici ale calitatii produselor; d) elaborarea metodelor de optimizare a indicatorilor de calitate. Caracterul dinamic al calitii deriv din caracterul dinamic al nevoilor i utilitii. Factorii care determin caracterul dinamic sunt: Exigenele crescnde ale consumatorilor

Progresul tehnico-tinific

Competitivitatea tehnic

Creterea continu a calitii produselor i serviciilor, respectiv modernizarea i adaptarea ct mai fidel posibil la cerinele pieei, se realizeaz folosind una sau dou ci: Extensiv - caracterizat prin creterea n timp a numrului de caracteristici utile ale produsului (de exemplu, creterea gradului de confort, de exploatare a autoturismului) Intensiv - prin mbuntirea nivelului unor caracteristici de calitate (de exemplu micorarea consumului de carburant la autoturisme). Cunoscnd caracterul dinamic i complex al calitii produselor se poate afirma c n evaluarea nivelului calitativ al produselor i serviciilor trebuie s se ia n calcul mrimea caracteristicilor din mai multe grupe, ponderate dup importana pe care o au la un moment dat. Focalizarea ateniei ctre beneficiar evideniaz principala cale prin care calitatea influeneaz competitivitatea. Implicaiile sunt: La nivelul furnizorului de produse i servicii - se reduc pierderile interne i se obine o folosire mai eficient a resurselor; La nivelul utilizatorilor, beneficiarilor - se obine o satisfacie sporit. Aceasta contribuie la desfacerea pe scar larg a serviciilor i/sau a produselor oferite i ca atare a beneficiilor obinute prin creterea volumului de desfacere, care n final conduce la creterea eficienei economice a fabricaiei prin mrirea seriei de fabricaie. Efortul de cretere a calitii e perceput n mod diferit de productori i a generat apariia unor devize contradictorii. Cteva din percepiile productorilor asupra creterii calitii ar fi: calitatea cost, trebuie mai mult asigurarea calitii dect controlul calitii, calitatea ar trebui s fie subneleas (si dac s-ar putea sa nu coste), clientul de azi cere nti calitatea, fr un control al calitii efectiv nu tim unde suntem i aciunile de prevenire necesare nu pot fi orientate, clientul de azi e n primul rnd atent la pre. Aceste slogane trdeaz ns aspectul complex al calitii i a multiplelor faete pe care ea le poate avea. n fapt, nici una din devizele citate nu e fals. E eronat numai ncercarea de a atribui ntregului caracteristicile unei pri. Termenul de calitate nu se folosete pentru a exprima un grad de performan n sens comparativ. n acest scop conform prevederilor standardului ISO 8402 se utilizeaz termenul de clas (de calitate) sau sort. Dac termenul de calitate se folosete pentru evaluri tehnice este 15

necesar s i se asocieze un adjectiv ca de exemplu: calitatea relativ, msura calitii etc. Calitatea e determinat de toate etapele de realizare a produselor sau serviciilor (circuitul tehnico-economic), respectiv de la concepie la execuie, livrare, exploatare. Satisfacerea cerinelor exprimate i implicite ale beneficiarilor este subliniat de accepiunea dat termenilor "neconformitate" i "defect". Astfel, conform ISO, neconformitate nseamn nesatisfacerea cerinelor specificate, iar defect reprezint nesatisfacerea cerinelor pentru utilizarea prevzut. Primul termen se refer la respectarea ntocmai a prevederilor contractului, documentaiei, iar cellalt la utilizarea produsului. Distincia trebuie s fie fcut deoarece n anumite situaii nu se pot folosi produsele (serviciile) prezentnd defecte. n alte situaii n care anumite cerine nu se impun foarte strict este ns posibil folosirea de produse avnd fa de specificaiile iniiale anumite neconformiti. n asemenea mprejurri se pot modifica specificaiile. Diferenierea dintre neconformitate i defect e estompat ns de definirea pe un alt plan a calitii. Este cazul concepiei Taguchi care definete calitatea ca "pierderea provocat societii ncepnd cu livrarea (mai degrab fabricaia) serviciului sau a produsului". Din aceast cauz mai corect i real este ca aceast pierdere s includ i pe aceea din ciclul de realizare (concepie i execuie). Noiunea de defect ca opus al aceleia de aptitudine de folosire, e mai apropiat de optica cumprtorului. Directiva Comunitii Europene privind rspunderea juridic a furnizorului este n acest sens edificatoare. Ea las s se neleag c un produs (serviciu) poate cpta i alte utilizri n raport cu cea prevzut, n funcie de modul su de prezentare. n aceast lumin defect nseamn c produsul/serviciul respectiv nu ofer sigurana ce poate fi ateptat n mod ndreptit la utilizarea sa de ctre clieni. 2.2. Etapa calitii totale Conceptul de calitate total" difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii la toate funciunile i la toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de mbuntire continu a calitii. Conceptul de calitate total are la baz urmtoarele principii: implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea calitii; n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind calitatea; problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii (imperfeciuni, nonconformiti, defecte, etc), dar totodat de cretere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor; toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii. Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n ntreprinderile modeme care asigur satisfacerea cerinelor clienilor, creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale i energie. Forma de organizare cunoscut i acceptat este managementul calitii totale (TQM), definit n standardului ISO 9000:2000 ca fiind un mod de conducere al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate". TQM i are originile n Japonia n perioada ce a urmat celui de al II-lea rzboi mondial, de la aa numitele cercuri ale calitii" sau cercurile de control al calitii. Ideea care a stat la baza lor era organizarea unor ntlniri regulate ntre muncitori, la care se discutau modalitile de mbuntire a activitii la fiecare loc de munc i de ridicare a calitii. Muncitorii erau ncurajai s identifice problemele poteniale, cu impact asupra calitii, iar prin discuii, ei nii s gseasc soluii. Primele cercuri ale calitii au aprut n 1962, iar pn n 1980 funcionau peste 100.000 de astfel de cercuri n cadrul firmelor japoneze. Cercurile calitii au traversat oceanul i au ajuns n America n anii '70, extinzndu -se treptat n circa 10 ani. Datorit succeselor evidente nregistrate n Japonia, toi se ateptau la 16

rezultate imediate i rsuntoare. In timp ce n Japonia cercurile calitii funcionau bine i aveau un impact pozitiv asupra calitii produselor, n America succesul a fost departe de cel scontat. In unele situaii se poate spune c au avut chiar un impact negativ asupra calitii. Cea mai mare parte dintre cercurile calitii au disprut din industria Statelor Unite la sfritul anilor '80, aproape la fel de repede cum au aprut. Eecul lor s-a datorat, n principal, modului de aplicare i nu tehnicii n sine. In America, cercurile calitii au fost tratate deseori ca un seminar, ca ceva ce trebuie instalat", dup care va funciona de la sine. Utilizate n manier corespunztoare, cercurile calitii nu numai c mbuntesc calitatea, dar conduc i la creterea implicrii angajailor n procesul de inovare, de part icipare efectiv la activitatea organizaiei. Cheia o reprezint persoana care organizeaz cercul calitii i tehnica folosit pentru a menine atenia grupului focalizat pe obiectivul propus. n prezent TQM este un stil de conducere ce urmrete crearea unei culturi organizaionale care s ajute n atingerea intei finale - realizarea unei caliti ct mai bune a produselor i serviciilor. De remarcat faptul c termenul de calitate total nu nseamn calitate perfect. A-i propune s produci perfect" poate fi nerealist i, deci, imposibil de atins. In sfera produciei de bunuri, ca i n cea a serviciilor, a realiza o calitate perfect este dificil, dac nu chiar imposibil. Mai mult dect att, eforturile materiale i umane fcute cu scopul obinerii unei caliti perfecte se vor traduce n preuri foarte mari, chiar prohibitive pentru produsul respectiv. Piaa de desfacere va fi format dintr-un numr foarte restrns de cumprtori, ceea ce conduce la concluzia c atingerea unei caliti perfecte nu merit efortul. 2.3. Ipostazele calitii n activitatea practic, legat de producia i circulaia mrfurilor, au aprut noiuni concrete, uzuale, aplicate, care deriv din noiunea teoretic a calitii. Ipostazele exprim faze de realizare a calitii sau momente din circuitul tehnic al mrfurilor. Astfel de ipostaze sunt: calitatea proiectat, omologat, prescris, contractat, real, tehnic, comercial, livrat, de conformitate 9. Implementarea ipostazelor n succesiunea etapelor de baz n viaa fizic a unui produs are avantajul stimulrii aciunii de mbuntire a calitii. Aceste variante nu reprezint interes doar din punct de vedere teoretic, ci i practic (este stipulat i n codul civil obligativitatea ca la fiecare trecere dintr-un patrimoniu n altul s se verifice identitatea i calitatea bunului respectiv, s existe un pre legal i s se achite contravaloarea respectiv). Calitatea are un coninut social datorit implicaiilor unor proprieti ale mrfurilor i serviciilor asupra nevoilor, a calitii vieii oamenilor i a mediului nconjurtor. Dintre ipostazele calitii amintim: Calitatea proiectat - reprezint nivelul calitii care se dorete s fie atins n urma prospectrii pieei i analizei serviciilor concureniale. Acestei ipostaze i se acord din ce n ce mai mult atenie, considerndu-se c, printr-o proiectare corect, care s in cont de factorii care ar putea afecta sau mbunti calitatea, se poate atinge nivelul dorit. Calitatea contractat - exprim valoarea individual a fiecrei caracteristici ce caracterizeaz calitatea, asupra crora s-a convenit ntre prile contractante. De regul, ea este apropiat sau identic cu cea declarat de ctre productorul de bunuri sau prestatorul de servicii. Calitatea contractat se atest prin mostre. Calitatea prescris - indic nivelul limitativ al valorilor individuale ale proprietilor produsului, nscrise n standarde, caiete de sarcini etc. Pe baza ei se face recepia calitativ a loturilor de mrfuri ntre productori i beneficiari. Calitatea asigurat - reprezint calitatea care rezult pe baza unui program unitar cuprinznd toate activitile de control al calitii (prevenire, msurare, aciune colectiv).
9

Albu, A., op. cit., pag 79

17

Calitatea omologat - exprim valorile individuale ale proprietilor produsului; ea este avizat de o comisie de specialiti format din reprezentani ai productorului i ai beneficiarului i are ca scop realizarea "seriei zero", adic a etalonului de referin. Calitatea real - exprim nivelul real, determinat la sfritul procesului de producie sau de prestare. Ea trebuie s fie cel puin la nivelul calitii contractate, dar poate s o i depeasc. n afar de aceste ipostaze care sunt direct legate de cel care produce marfa sau presteaz serviciul, mai apare o ipostaz important, care reflect punctul de vedere al cumprtorului, i anume calitatea comercial. Calitatea comercial - cuprinde o serie de proprieti ca: nivelul caracteristicilor psihosenzoriale, mrimea termenului de garanie, modul de prezentare exterioar, durata de efectuare a serviciului, a. Aceast ipostaz are o mare importan n luarea deciziei de cumprare deoarece, pe baza ei, clientul alege o firm sau alta. Ca o concluzie la prezentarea ipostazelor calitii, se poate spune c exist un decalaj n ceea ce privete calitatea oferit de productor sau prestator i cea cerut de consumatori / clieni. Acest decalaj se manifest n sensul c cei din urm solicit nivele din ce n ce mai ridicate ale calitii, iar firmele trebuie s gseasc metode i tehnici de a atinge aceste nivele i chiar s le depeasc. 2.4. Funciile calitii n condiiile revoluiei tehnico-tiinifice, a exploziei informaionale i a dezvoltrii societii umane de azi, calitatea a devenit o noiune economic deosebit de complex i dinamic. Se poate afirma c problema calitii se pune la dou niveluri diferite. Un prim nivel l reprezint interesului general al societii, al politicilor economice i sociale. Din aceast perspectiv este privit calitatea vieii, a mediului nconjurtor i protecia consumatorului, considerate probleme de interes general. Cellalt nivel este cel al interesului particular, n raporturile civile sau comerciale. Din aceast perspectiv este privit calitatea bunurilor sau produselor, calitatea serviciilor sau a muncii. Caracterul complex al calitii are n vedere att proprietile intrinseci ale produsului de a satisface la un anumit nivel de utilitate cererile manifestate pe pia, ct i aspectele economice, sociale i ecologice legate de concepia, fabricarea i utilizarea (consumul) produsului. Acest caracter complex al calitii este conferit, n principal de funciile sale. Din analiza produselor comparativ cu serviciile s-a tras concluzia c exist trei funcii ale calitii, comune pentru ambele tipuri de activiti, dar care au ponderi diferite corespunztor specificului fiecruia. Funcia tehnic a calitii Funcia tehnic este conferit de grupa caracteristicilor tehnico-funcionale (proprietile fizice, chimice, mecanice, fiabilitate, etc.) i exprim gradul de utilitate, de satisfacere a unor nevoi sau a unor segmente importante ale acestora. Caracteristicile care stau la baza acestei funcii se pot mpri n dou subgrupe: tehnice i funcionale. Ele sunt ntr-o relaie de interdependen, mai ales n cazul produselor de folosin ndelungat, unde funcionalitatea n timp (fiabilitatea) depinde de caracteristicile tehnice (rezistena, duritatea, etc). Caracteristicile tehnice ale produselor finite i au originea n calitatea materiilor prime, materialelor, precum i n calitatea procesului tehnologic, al nivelului tehnic, al mijloacelor de producie, prin intermediul crora sunt dirijai parametrii de calitate. Valorile acesto r caracteristici sunt msurabile cu exactitate n laboratoare specializate, conferindu-le astfel un caracter obiectiv i o valoare tiinific ridicat. Ele sunt prevzute n standarde i stau la baza negocierilor dintre productori i comerciani, fiind de regul, hotrtoare pentru succesul multor produse pe pia. Pentru produsele de folosin ndelungat (echipamente i instalaii, utilaje), aceste caracteristici tehnico-funcionale au o mare importan n stabilirea nivelului calitativ, din care cauz se utilizeaz i denumirea de nivel tehnic. 18

Nivelul tehnic al produselor face parte din conceptul de calitate i exprim mrimea caracteristicilor tehnico-funcionale n care s-a materializat i concretizat nivelul calitii produciei, respectiv al utilajelor i instalaiilor folosite (automatizate, robotizate, etc.) n cadrul caracteristicilor funcionale, specifice produselor de folosin ndelungat este cuprins disponibilitatea, cu cele dou proprieti: fiabilitate i mentenabilitate. Aceste caracteristici exprim calitatea pe termen lung verificabil prin testul social, la un anumit nivel al costurilor pentru meninerea n funcionare normal a produselor. Mrimea acestor caracteristici determin volumul cheltuielilor la utilizator, reclamate de frecvena reparaiilor efectuate n timp i care afecteaz bugetul de familie. Datorita acestor implicaii economice la beneficiar, caracteristicile de fiabilitate i mentenabilitate reprezint principalele elemente ale competitivitii produselor de folosin ndelungat. Funcia economic a calitii n concepia modern a calitii, produsele sunt apreciate prin prisma serviciului adus beneficiarului, raportat la costul global. n costul global intr costul produsului, cheltuielile cu mentenabilitatea, precum i cu valoarea pagubelor produse prin indisponibilitatea produsului ca urmare a defectrilor. Calitatea optim exprim gradul n care un produs ndeplinete serviciul specificat, misiunea pentru care a fost realizat, n condiii de cost global minim. n cadrul acestei funcii, eficiena economic const n stabilirea unui raport optim ntre efortul productorului pentru asigurarea calitii, la care se adaug cheltuielile n utilizare i nivelul serviciului adus exprimat prin gradul de satisfacere al nevoii. Cele dou influene economice ale calitii sunt: a) asupra costului de producie, datorit nivelului prescris al caracteristicilor (chimice, fizicomecanice, etc.) din prevederile proiectului; b) asupra veniturilor beneficiarilor, datorit modului de satisfacere al nevoii pe durata de folosin a produsului, exprimat de fiabilitate. Din cele dou influene economice ale calitii rezult, pentru orice productor, un principiu de baz al strategiei de realizare a calitii optime. Calitatea unui produs este apreciat de beneficiar cu att mai mult cu ct aceleai caracteristici calitative, concretizate n serviciul adus, sunt realizate la un cost global mai redus. Aceasta se poate obine folosind mijloace tehnice modeme i avnd atenia focalizat pe nivelul calitii pentru ca activitatea proprie s corespund cerinelor consumatorilor. Funcia social a calitii Funcia social a calitii deriv din influena pe care o exercit calitatea produselor asupra condiiilor de munc, de trai, ca i asupra mediului nconjurtor. Importana acestei funcii este deosebit de mare astzi, datorit accenturii caracterului de mas al produciei i consumului. n cadrul acestei funcii, un loc important l ocup caracteristicile psiho-senzoriale, ergonomice i ecologice. Caracteristicile psiho-senzoriale Aceste caracteristici se refer la aspectele exterioare determinate de stil, desen, form, culoare, mod de prezentare i ambalare, n general la aspectele subiective, de ordin emoional, influenate de preferinele consumatorilor, care sunt din ce n ce mai exigente i mai diversificate. Caracteristicile ergonomice i ecologice Din aceast categorie fac parte caracteristicile care se manifest la utilizator i postconsum. Ele sunt diferite n funcie de natura produselor, i anume: nivelul zgomotului, comoditate i uurina n folosire, gradul de confort, etc, precum i acele caracteristici care influeneaz calitatea mediului nconjurtor dup utilizare i care se repercuteaz, mai devreme sau mai trziu, asupra sntii oamenilor, ca de exemplu: poluarea aerului cu gazele emanate de mijloacele de transport, poluarea apei cu resturile produselor chimice (detergeni, materiale plastice, ngrminte chimice, etc). 19

2.5. Factorii care contribuie la realizarea calitii Problema calitii este o problem a tuturor. ntr-o unitate economic, fiecare persoan, fiecare compartiment are sarcini legate de calitatea produciei i a produsului. Calitatea produselor i a serviciilor se realizeaz prin participarea unor factori principali, care acioneaz n procesul de producie, precum i a factorilor secundari, care acioneaz n sfera circulaiei mrfurilor (productor - comer-consumator). Exist cteva noiuni specifice care nu trebuie confundate, dei n unele situaii conceptele se interptrund: Calitatea produciei cuprinde ntregul proces ncepnd cu: concepia-proiectarea; calitatea materiilor prime i a materialelor auxiliare; caracteristicile tehnice i funcionale ale utilajului; nivelul tehnologiei; calificarea i experiena personalului; organizarea produciei. Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al produsului finit (marfa sau serviciu). Triunghiul calitii" este o metod de prezentare a factorilor de influenare a calitii. El ilustreaz interdependena care exist ntre calitatea produsului final, calitatea concepiei i calitatea fabricaiei. Calitatea concepiei i calitatea fabricaiei influeneaz ntr-un mod esenial calitatea produsului final. Aceast contribuie este esenial, dar nu suficient, o contribuie aducndu-i, dup cum a rezultat din prezentrile anterioare i calitatea materiei prime, dotarea necesar cu utilajele i aparatele de msur i control, fora de munc etc. - Calitatea produciei cuprinde ntregul proces ncepnd cu: concepia-proiectarea; calitatea materiilor prime i a materialelor auxiliare; caracteristicile tehnice i funcionale ale utilajului; nivelul tehnologiei; calificarea i experiena personalului; organizarea produciei. - Calitatea produselor i serviciilor reprezint gradul, msura n care s-a materializat calitatea produciei n nivelul tehnic, economic i social al produsului finit (marfa sau serviciu). n ceea ce privete factorii care determin i influeneaz calitatea, acetia acioneaz n dou direcii, respectiv n producie i n sfera comerului. n cadrul factorilor ce influeneaz calitatea n producia de bunuri se pot enumera: - materiile prime i materialele folosite; - activitatea de cercetare tiinific i proiectare; - desfurarea procesului tehnologic (utilaje, aparate, organizare) ; - calificarea profesional a angajailor controlul i asigurarea calitii standardele i normele adoptate; n ceea ce privete factorii din sfera comerului se iau n considerare modalitatea de ambalare i ambalajul mrfurilor, transportul i depozitarea. Materiile prime i materialele auxiliare - ocup un loc deosebit de important n asigurarea calitii mrfii, deoarece proprietile acestora se transfer ntr-o mare msur n valorile principalelor caracteristici de calitate. Utilizarea materiilor prime n funcie de destinaia produsului i verificarea exigent a principalelor proprieti ale acestora reprezint esena acestui factor determinant al calitii produselor finite. Rolul cercetrii i proiectrii n realizarea unor produse de calitate superioar este confirmat de teoria i practica economic, atribuindu-i-se de ctre specialiti o pondere de 7080% n asigurarea nivelului calitativ preconizat. Sursele de idei pentru produsele noi pentru modernizarea celor existente pot proveni din testarea pieei actuale i poteniale din creaia proprie i a cercetrilor din laborator sau din cercetarea documentar. Procesul tehnologic de obinere a produselor trebuie astfel organizat nct s permit valorificarea la maximum a posibilitilor de transformare a materiilor prime n produse cu calitate superioar. Pentru atingerea acestui obiectiv este necesar ndeplinirea a trei condiii: calitatea utilajului, organizarea fluxului tehnologic i calificarea lucrtorilor. Este necesar s existe o concordan ntre nivelul tehnic al utilajelor i calificarea personalului; astfel, dac nivelul de nzestrare tehnic a procesului tehnologic este superior calificrii angajailor, utilajele nu vor putea fi folosite la performanele lor maxime deoarece lucrtorii nu sunt capabili s fac acest lucru, ceea ce va avea efecte negative asupra calitii. n situaia n care personalul are un 20

nivel de calificare superior tehnicii pe care o deservete, cunotinele lor rmn parial neutilizate, efectele asupra calitii fiind, de asemenea, negative. Calificarea profesional a salariailor pe funciile ce urmeaz s le ndeplineasc reprezint condiia esenial pentru realizarea calitii produselor la nivelul de competitivitate i exigen al pieei interne i internaionale. Pregtirea cadrelor din sectorul serviciilor presupune cheltuieli relativ mari, fiind considerate adevrate investiii pentru creterea productivitii. Controlul i asigurarea calitii sunt probleme ale managementului firmei, care mbrac aspecte generale, legate de tipul de activitate desfurat (producie sau serviciu), respectiv aspecte particulare, specifice produsului sau serviciului n cauz. Standardele i normele adoptate pot influena calitatea att n sens pozitiv, ct i n sens negativ. Atunci cnd standardele sunt rigide i se rennoiesc Ia intervale mari de timp, ele reprezint o frn n calea mbuntirii calitii. Se poate remarca faptul c abordarea factorilor ce influeneaz calitatea este fcut cu referire n special la sectorul produciei de bunuri. Pentru cazul serviciilor, factorii ce influeneaz calitatea sunt, n mare parte, aceeai, doar c ierarhizarea lor n ordinea importanei este alta. n plus mai apar i ali factori specifici prestrii serviciilor, care influeneaz att procesul de prestare efectiv, ct i calitatea perceput de client. 2.6. Costuri - coninut i sfera de cuprindere Costul, n general, este expresia bneasc a resurselor consumate pentru realizarea i vnzarea unui bun economic. In sens mai larg, costul evideniaz ct s-a consumat sau s-a pltit pentru a obine un bun economic. Plecnd de la acest sens, literatura de specialitate consider costurile calitii ca fiind consumuri sau pli exprimate valoric i fcute pentru realizarea calitii. Acest sens dat categoriei economice de cost al calitii este foarte larg i nu permite o individualizare clar, o delimitare de celelalte categorii de costuri. Realizarea oricrui bun economic implic un consum de resurse, chiar dac nu se are n vedere calitatea bunului. Trebuie s identificm deci acele activiti i resurse care nu au n vedere bunul n sine, ci calitatea acestuia. Delimitarea nu este uor de realizat dac avem n vedere faptul c un bun economic recunoscut ca valoare de ntrebuinare, care are utilitate, are i un anumit nivel calitativ. Din aceast cauz, preocuprile legate de costurile calitii au avut iniial n vedere :doar activiti i resurse utilizate n compartimentele cu atribuii speciale n acest domeniu. Primele preocupri legate de aceste costuri le ntlnim nc din anii '60 la specialitii americani care includeau n aceast categorie costurile de inspectare, reparaiile, refacerea produselor necorespunztoare i garaniile. Ulterior, se constat c numeroase alte consumuri de resurse sunt efectuate n scopul realizrii calitii i sfera de cuprindere a acestor costuri e lrgete incluznd: cheltuielile de cercetare tiinific, cheltuielile cu analizarea i implementarea sistemului de management al calitii, cheltuielile cu programele de instruire n domeniul calitii, cheltuieli cu calitatea, cheltuieli cu certificarea .a. Organizaia European pentru Calitate (European Organization for Quality - E.O.Q.) definete costurile calitii ca fiind cheltuielile pe care le implic activitile de prevenire i evaluare i pierderile datorate defectrilor interne i externe". O definiie similar este utilizat i n standardul ISO 8402 : costurile pe care le implic asigurarea unei caliti corespunztoare i cele necesare pentru a da ncredere, ca i pierderile datorate nerealizrii calitii corespunztoare". Un anumit nivel i chiar o mbuntire a calitii pot fi realizate i fr cheltuieli fcute special n acest scop: prin msuri organizatorice, printr-o mai bun disciplin, prin creterea ataamentului personalului fa de valorile organizaiei etc. Plecnd de la ideea c majoritatea costurilor legate de calitate sunt evitabile, un alt specialist n domeniu, Ph. Crosby, consider c, de fapt, calitatea nu cost (quality is free") i propune abordarea acestora ntr-o manier care s pun n eviden cile diminurii i nlturrii lor. Evident c prin dotarea cu maini i utilaje performante, prin asigurarea unor resurse materiale i umane de bun calitate, pot fi reduse i chiar nlturate costurile speciale pentru realizarea produselor la nivelul cerinelor 21

consumatorilor. Nu pot fi evitate ns cheltuielile legate de cunoaterea exigenelor privind calitatea, cele de cercetare - dezvoltare - proiectare, cele privind sistemul de asigurare a calitii, cele pentru mbuntirea continu a calitii. Putem avea ns n vedere faptul c, prin efectuarea unor cheltuieli pentru asigurarea i creterea calitii are loc i o cretere a efectelor, de cele mai multe ori, sporul de efecte fiind mai mare dect sporul de cheltuieli. Diferena dintre acestea ne arat n astfel de situaii c, de fapt, calitatea nu cost, aceasta asigurnd, mai degrab, un spor de profit. Realizarea performanelor dorite i creterea competitivitii ntreprinderii prin calitate necesit cheltuieli speciale i deci costuri ale calitii. Important este ca aceste cheltuieli suplimentare s asigure un spor ct mai mare de calitate pe unitatea de cheltuial i deci un spor de venit net. Ca pondere n total costuri, costurile calitii difer de la o ntreprindere la alta, ele putnd ajunge i la 15-20%. Acestea pot fi reduse in anumite proporii, n special, prin nlturarea noncalitii, dar nu pot fi aduse la nivel zero i nici nu trebuie s se urmreasc aa ceva. Efecte mul mai mari se pot obine nu din reducerea costurilor calitii, ci din sporul de venit net aferent calitii superioare. Din aceast cauz, analiza costurilor calitii trebuie fcut tot timpul n corelaie cu analiz efectelor mbuntirii calitii. 2.6.1. Clasificarea costurilor calitii Marea diversitate a costurilor calitii impune abordarea acestora n mod diferit i, din aceast cauz, o grupare dup diferite criterii i dovedete pe deplin utilitatea. ncercrile de clasificare a costurilor calitii apar n paralel cu cele legate de definirea lor, aceasta realizndu-se de multe ori prin enumerarea componentelor structurale. n acest scop, se utilizeaz mai multe criterii: scopul n care sunt fcute, natura cheltuielilor, modul n care evolueaz, momentul i locul n care apar, sensul evoluiei n raport cu calitatea. 1. Dup scopul n care sunt efectuate cheltuielile, distingem10: - cheltuieli pentru realizarea unui anumit nivel al calitii; - cheltuieli pentru creterea calitii. Primele formeaz costul static, al calitii, iar ultimele, costul dinamic. Costul static al calitii este alctuit din cheltuieli care se fac ncepnd cu cercetarea pieei, proiectarea produsului i vnzarea, pentru a realiza un produs cu un anumit nivel calitativ, la care se adaug cele suportate de beneficiar, dependente de calitatea produsului. Tot n aceast grup, se includ pierderile datorate noncalitii la productor. Calitatea produsului trebuie s fie mbuntit continuu pentru ca acesta s se menin pe pia i s aduc profit productorului. Aceast mbuntire a calitii impune ns efectuarea unor consumuri suplimentare de resurse care, exprimate valoric, formeaz costul dinamic al calitii. 2. Cheltuielile pentru calitate difer ca natur: unele sunt de natura investiiilor - costul resurselor avansate - altele sunt legate de consumuri curente de resurse - costul resurselor consumate. Primele se efectueaz n fazele iniiale, pn la intrarea produsului n fabricaia curent i nu depind direct de mrimea seriei de fabricaie. Resursele consumate le ntlnim n legtur cu fiecare exemplar de produs realizat i pot fi identificate la nivel de produs, eantion sau lot. 3. Dup modul de evideniere a resurselor consumate, exist cheltuieli reale i cheltuieli asimilate. Cheltuielile reale corespund resurselor consumate conform programelor de realizare a unui anumit nivel al calitii sau de cretere a acestuia. Cheltuielile asimilate apar ca urmare a nerealizrii programelor privind calitatea, ele reflect eecuri interne sau externe i apar sub forma amenzilor, penalitilor sau a unor sume imputate persoanelor vinovate. Ultimele, sumele
10

Gheorghiu Al. .a., Masurarea, analiza si optimizarea calitii produselor industriale, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 2002, pag. 40

22

imputate, nu ncarc cheltuielile, dar trebuie s fie cunoscute pentru c reflect o anumit situaie privind calitatea realizat i pierderi la nivel de economie naional. 4. Dup modul n care evolueaz n raport cu calitatea, putem avea: cheltuieli care cresc pentru a asigura o cretere a calitii i cheltuieli care scad ca urmare a creterii calitii. Pentru majoritatea cheltuielilor, relaiile de dependen nu sunt direct sau invers proporionale, acestea evolund hiperbolic, dup funcii putere, exponeniale sau cu saturaie. Totodat, nregistrarea i cunoaterea lor permite orientarea managerilor spre identificarea cauzelor care le-au provocat. 5. Dup momentul i locul n care se nregistreaz, cheltuielile privind calitatea sunt analizate distinct la productorul respectiv la utilizatorul produsului. Cheltuielile la productor apar n toate fazele realizrii produsului, inclusiv dup livrare. La utilizator, n perioada de garanie o parte din cheltuielile legate de noncalitate sunt suportate de productor. Apar ns i alte costuri dependente de calitatea produsului achiziionat, cum ar fi: spor de pre pentru produsul de calitate superioar, spor de cheltuieli cu ntreinerea i reparaiile, pierderi de producie datorate opririlor accidentale etc. 6. n standardizarea ISO, se recomand gruparea costurilor calitii n dou categorii: - costuri de realizare a calitii (operating quality costs"); - costuri de asigurare extern a calitii (extern assurance quality costs"). Costurile de realizare a calitii corespund unor activiti i resurse consumate pentru realizarea i meninerea unui anumit nivel al calitii Acestea sunt cheltuieli efective de natura investiiilor - costuri de prevenire i costuri de evaluare - i cheltuieli asimilate unor costuri, alctuitei din pierderi datorate noncalitii - defeciuni interne i defeciuni externe. Costurile de asigurare extern a calitii corespund unor resurse i activiti consumate pentru a aduce utilizatorilor argumente suplimentare (pe lng cele privind asigurarea intern a calitii) n legatar cu calitatea i fiabilitatea produselor: ncercri, teste suplimentare, studii bazate pe informaii referitoare la comportarea n exploatare a unor produse similare. 2.7. Controlul calitii 2.7.1. Coninut, tipologie n domeniul calitii, controlul const n verificarea prin examinare, analiz, ncercare, msurare etc, a nivelurilor caracteristicilor de calitate i a corespondenei acestora cu valori prestabilite prin standarde, proiecte, contracte cu beneficiarii sau cu exigene implicite ale consumatorilor. Controlul calitii se desfoar pentru toate sferele activitii, utilizndu-se procedee i mijloace specifice: verificarea calitii resurselor, inclusiv a celor umane; verificarea calitii proceselor; verificarea calitii rezultatelor obinute etc. Realizarea obiectivelor controlului calitii se reflect direct n rezultatele economice ale organizaiei prin diminuarea ponderii rebuturilor, prin creterea volumului vnzrilor, prin reducerea costului produselor, prin pstrarea clienilor ctigai i atragerea de noi clieni. Controlul calitii difer mult de la o ntreprindere la alta i a cunoscut modificri substaniale n timp, aa nct, putem identifica astzi o mare varietate de expresii i noiuni referitoare la acest domeniu. O ncercare de individualizare a acestora permite conturarea mai multor criterii de clasificare a metodelor i formelor de control: - obiectul controlului; - modul de prelevare; - caracteristicile controlate; - relaia controlor-productor; - efectele asupra produsului controlat; - metodele de control utilizate. Domeniile controlului Standardele ISO 9000:2000 fac precizri n legtur cu principalele domenii de activitate ale unei organizaii pentru care sunt necesare procese de control al calitii: 23

- controlul documentelor; - analiza efectuat de management; - verificarea proiectrii i dezvoltrii; - controlul modificrilor n cercetare i dezvoltare; - procese de control al furnizorului; - controlul produciei i al furnizrii serviciului; - controlul dispozitivelor de msurare i monitorizare; - controlul neconformitilor; - controlul produsului neconform. Controlul integral i controlul statistic Dup raportul dintre numrul produselor controlate dintr-un lot i volumul total al lotului, putem ntlni: - controlul integral sau bucat cu bucat", pentru care raportul este 1; - control selectiv sau statistic (prin eantionare), pentru care raportul este mai mic dect Controlul integral sau 100% const n verificarea tuturor produselor fabricate i mprirea acestora n produse corespunztoare i necorespunztoare. Pentru procesele de producie, controlul integral presupune verificarea lotului dup fiecare proces. Un astfel de control necesit timpi de ateptare pentru terminarea verificrii lotului de produse cu consecine negative asupra productivitii. n cazul controlului de recepie, aceast metod implic verificarea tuturor produselor finalizate i care urmeaz a fi expediate. Controlul integral al produselor finite este aplicat nc de muli productori, considerndu-se c acesta asigur depistarea tuturor produselor cu defecte. De fapt, avantajul principal al acestui tip de control const n eliminarea sau diminuarea substanial a riscului de a trece de punctele de control produse cu defecte. Chiar i n cazul controlului integral, cca. 3-15% din produsele defecte pot fi acceptate fr a fi sesizate defectele (n special, cele secundare i minore). O serie de dezavantaje ale controlului integral impun, acolo unde este posibil, nlocuirea acestuia cu controlul statistic. n primul rnd, controlul integral este costisitor ntruct necesit un volum mare de munc, aparatur, locuri de munc etc, care n producia de serie i n condiiile verificrii unui numr mare de caracteristici de calitate cresc substanial. Caracteristicile controlate n funcie de caracteristicile supuse verificrii, controlul poate fi continuu i discret. Controlul continuu este utilizat n cazul caracteristicilor care pot lua o infinitate de valori ntr-un interval dat: dimensiunea, masa, viteza, etc. Controlul discret este utilizat pentru caracteristici care pot lua ca valori doar numere ntregi. Sunt specifice, n acest caz, dou tipuri de control:controlul prin atribute; controlul prin numr de defecte. Controlul prin atribute const n a verifica ncadrarea unei mrimi ntr-un interval dat. n funcie de rezultat, se atribuie elementului controlat meniunea bun" sau defect". Acest tip de control se aplic atunci cnd caracteristica nu poate fi msurat cu uurin sau cnd, din raiuni economice, nu se recurge la o msurare a caracteristicii ci doar la semnalarea faptului c dimensiunea acesteia se situeaz n intervalul sau n afara intervalului dat. Tehnicile utilizate sunt diverse: receptoare electronice sau optice, ntreruptoare mecanice etc. Controlul prin numrul de defecte este utilizat, n special, pentru caracteristici estetice de aspect. Relaia productor-controlor n funcie de relaia controlor-productor, ntlnim dou forme de control: - controlul efectuat de persoane specializate; - controlul efectuat de personalul care execut produsul, numit i autocontrol. 24

Controlul specializat este cel organizat pe linii de producie, pentru recepia materiilor prime i controlul final. Autocontrolul este o metod de control organizat, n special, pe linia de fabricaie, n cadrul cruia muncitorii i controleaz rezultatele muncii proprii. Regulile acestui tip de control sunt specificate n documentele privind managementul calitii. Acest tip de control are n vedere faptul c un produs de calitate se realizeaz prin contribuia tuturor muncitorilor din lanul de fabricaie. Fiecare persoan este responsabil de calitatea operaiilor pe care le realizeaz i din aceast cauz trebuie definite clar dou elemente: clientul direct al fiecrui executant, obiectivele privind calitatea n raport cu cerinele clientului direct. Clientul final este, de cele mai multe ori, necunoscut, dar clientul direct al fiecrei persoane poate fi precizat cu exactitate i, dac sunt respectate cerinele acestuia, n final, se obine produsul cu nivelul de calitate dorit. Efectele asupra produsului controlat Efectuarea controlului poate avea consecine asupra produsului controlat i vom ntlni: control distructiv i control nedistructiv. Controlul distructiv este controlul care nu poate fi efectuat dect prin deteriorarea funciilor produsului i scoaterea acestuia din uz. Controlul nedistructiv permite verificarea unui produs, far a afecta ndeplinirea ulterioar a funciilor. Controlul nedistructiv nu ofer o garanie sigur n legtur cu funcionarea viitoare a produsului. 2.7.2. Controlul statistic al calitii Dezvoltarea produciei industriale a condus la creterea continu a seriei de fabricaie i, treptat, la apariia unor dificulti tot mai mari n realizarea operaiilor de control. Creterea substanial a cererii de echipamente i nu numai a determinat o cretere corespunztoare a produciei i, implicit, necesitatea utilizrii unor metode moderne de fabricaie i control. Aceste necesiti determin pe marii productori, s extind utilizarea n practic a metodelor de control statistic. Controlul statistic se realizeaz prin verificarea bucat cu bucat a unei pri sau fraciuni din totalul elementelor care se obin dup o faz de prelucrare. Aceast metod are la baz principiul induciei matematice, urmrind generalizarea concluziilor desprinse n legtur cu un eantion la ntreaga populaie din care acesta a fost obinut. Utilizarea controlului statistic presupune parcurgerea mai multor etape, unele o singur dat i altele care se repet pentru fiecare lot n parte: - stabilirea metodei de prelevare; - stabilirea mrimii eantionului; - stabilirea frecvenei prelevrilor; - nregistrarea datelor; - prelucrarea datelor. Prelevarea este operaia de extragere a eantionului, din lot, n vederea verificrii bucat cu bucat a componentelor. Pentru a se asigura reprezentativitatea eantionului trebuie s fie ndeplinite mai multe condiii: - controlorul s poat avea acces la fiecare element din lot; - prelevarea s se efectueze din ntreaga producie sau din ntregul lot; - nu se vor elimina elementele care par a avea defeciuni sau par a fi foarte bune; - unitile extrase trebuie s fie independente ntre ele, adic s nu se exclud sau condiioneze reciproc. 25

Mrimea eantionului se stabilete prin calcule sau, n funcie de nivelul de calitate acceptabil (AQL), se citete din tabele special ntocmite. nregistrarea i prelucrarea datelor se face pe formulare speciale (fie de control) sau prin procedee statistice uzuale. Pot fi utilizate i mijloace automate de nregistrare i prelucrare care semnalizeaz situaiile n care este necesar intervenia operatorului. Probleme organizatorice deosebite apar n legtur cu instruirea personalului care face verificrile, acesta avnd un rol hotrtor n obinerea rezultatelor scontate. Calitatea superioar nu se obine prin control, ci prin desfurarea; corect a proceselor. Pentru a evita noncalitatea este necesar controlul statistic al proceselor, numit i control pe flux sau control interfazic. Prin acest control, se asigur desfurarea operaiilor n limite prestabilite prin specificaii tehnice i tehnologice. Acest control asigur posibilitatea obinerii n final a unor produse corespunztoare calitativ, ca urmare a faptului c provin din procese de producie care se desfoar normal. Prelucrarea informaiilor permite identificarea operativ a cauzelor care conduc la realizarea de produse cu defecte i diminuarea substanial a pierderilor datorate noncalitii. n ceea ce privete controlul de recepie este efectuat de furnizor, beneficiar sau de ctre ambii parteneri, la livrarea, respectiv, la recepia mrfurilor. Beneficiarul recepioneaz produsele (materii prime, materiale, semifabricate, produse finite), fcnd o verificare suplimentar pentru a se convinge de corectitudinea respectrii cerinelor de calitate. Dac furnizorul are pus la punct sistemul de management al calitii i acesta este certificat de organisme acreditate n domeniu, beneficiarul poate renuna la controlul calitativ de recepie. Furnizorul efectueaz un control de recepie pentru produsele rezultate din procesele de fabricaie naintea expedierii lor ctre beneficiari, pentru a le identifica pe cele necorespunztoare calitativ. Acest control se efectueaz pentru a respecta clauzele contractuale privind calitatea, pentru a evita cheltuielile legate de livrarea unor produse neco respunztoare i pentru a preveni opiniile nefavorabile ale beneficiarilor fa de produse, marc i firm. Controlul se efectueaz bucat cu bucat, n cazul produselor unicat, a celor de importan deosebit sau pentru anumite caracteristici i prin sondaj n celelalte situaii.

26

CAPITOLUL 3. CALITATEA N SFERA SERVICIILOR

3.1. Elemente definitorii ale calitii serviciilor Activitile desfurate n domeniul serviciilor se bazeaz pe existena a doi poli - clientul i prestatorul de servicii care contribuie mpreun la activitatea de prestare. Prestatorul de servicii este orice agent economic care execut o activitate creatoare de valoare n contul clientului. Clientul este beneficiarul aciunii de prestare a serviciului i poate fi persoan fizic, instituie sau organizaie sau alt firm. Spre deosebire de sfera produciei de bunuri, unde produsele se apreciaz prin caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, n sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv i greu de msurat, dar care se poate transforma n indici numerici, respectiv n etape de parcurs pentru obinerea satisfaciei clientului. Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analiznd n amnunt, se constat c acesta este fondat din: serviciu de baz, servicii auxiliare, servicii suplimentare. Pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, serviciul de baz este identic. Diferenele dintre firme sunt date de complexitatea i diversitatea serviciilor auxiliare i suplimentare. Acestea reprezint locul n care se poate inova i n care se poate aciona pentru mbuntirea calitii. Serviciile sunt activiti cu caracter imaterial. In afar de imaterialitate fiecare serviciu se poate caracteriza prin sensibilitatea la erori. n acest domeniu exist posibilitatea de a comite erori n prestarea serviciilor mult mai frecvent dect n sfera produciei. Cu ct durat a de prestare a serviciului este mai mare, cu att crete probabilitatea apariiei erorilor. Aceste aspecte trebuie luate n considerare la aprecierea calitii serviciilor precum i la identificarea factorilor perturbatori ce conduc la scderea calitii. n condiiile n care nivelul tehnic de prestare a serviciilor este aproape identic pentru firmele care presteaz acelai tip de servicii, calitatea prin care se deosebesc unele servicii de altele este dat tocmai de gradul de satisfacere al clientului. Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat dect calitatea bunurilor materiale. Cnd achiziioneaz un bun material, cumprtorii utilizeaz diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, mrimea, greutatea, designul, ambalajul etc). Cnd cumpr un serviciu, consumatorul are prea puine elemente vizibile pentru a-1 aprecia. In majoritatea cazurilor, acestea se limiteaz la locul i ambiana n care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului i eventualele faciliti puse la dispoziie de ctre firm. Evaluarea calitii presupune, n cazul serviciilor, att aprecierea rezultatului final, ct i a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. n acest sector calitatea serviciului nu poate fi separat de activitatea de prestare. Rezultatul prestrii reprezint numai o parte a calitii, cealalt fiind determinat de impresiile acumulate de consumator n timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambiana n care serviciul a fost prestat etc.) Calitatea serviciilor este rezultatul comparrii ateptrilor consumatorului cu experiena pe care acesta o are n timpul prestrii 11. Calitatea este deci definit de consumatori. Ei sunt cei care apreciaz n ultim instan, calitatea bun, mediocr sau slab a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare n percepia calitii serviciului este dat de msura n care prestatorul ndeplinete serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul ateapt. Calitatea nu poate fi un scop n sine; ea trebuie s se bazeze pe dorinele i necesitile clientului. Mai mult chiar, aceste dorine fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor dup criterii obiective. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calitii unui serviciu poate fi definitivat numai dup consumarea lui. Fiecare angajat
11

Albu, A., op. cit., pag 97

27

al unei firme de servicii contribuie ntr-o msur mai mare sau mai mic, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitiv sau negativ a calitii. n timpul derulrii serviciului poate fi implicat un numr redus de persoane (cele din prima linie"). Activitatea lor se bazeaz ns pe sprijinul celor din spatele cortinei", care sunt i ei rspunztori de calitatea livrat. Se poate afirma c ntregul personal al firmei formeaz un lan al calitii"; dac una dintre verigi este mai slab, mai devreme sau mai trziu lanul va ceda n acel punct i serviciul va fi compromis. Pentru orice serviciu existent pe pia se poate defini durata lui de via. Ea reprezint timpul scurs de la apariia serviciului respectiv pe pia i pn n momentul n care el nu mai este solicitat pe pia, deoarece a aprut o alternativ mai bun. Durata de via depinde de calitatea prestrii serviciului. Un serviciu de calitate superioar care se adapteaz continuu nevoilor clienilor va avea o durat de via mai lung. Calitatea nu se refer exclusiv la produsul sau serviciul unei firme, ci la ntreg universul relaiilor clientului cu firma respectiv. In acest sens este esenial s se comunice i apoi s se ajung la armonizare ntre ceea ce nelege prin calitate prestatorul de servicii, ceea ce i se promite clientului, ceea ce ateapt unul sau altul dintre clieni i n fine ceea ce ntr -adevr se realizeaz. Dei n majoritatea cazurilor un serviciu este prestat n condiii obinuite, de rutin", n care activitatea se deruleaz normal, conform specificaiilor, nu trebuie omis faptul c pot aprea situaii de excepie, neateptate, care ies din ablonul" i aa greu de stabilit, al proiectrii serviciului. Prestarea uni serviciu de calitate presupune att capacitatea de a avea controlul activitii n orice moment ct i abilitatea de a rezolva problemele deosebite care pot aprea. n situaiile de excepie, interaciunea dintre consumator i firma prestatoare se amplific. Activiti care, n mod natural, se rezolv fr prezena consumatorului la sediul firmei se transform n cazuri particulare, iar n situaiile n care se comit erori din partea prestatorului, pentru rezolvarea lor este necesar relaia direct consumator-prestator. Abilitatea de a rezolva favorabil pentru client aceste situaii de excepie contribuie n mod decisiv la atingerea unui nivel ridicat al calitii activitii de prestare. n nelegerea dorinelor i ateptrilor clienilor un rol important l joac dialogul cu acetia, precum i cunoaterea faptului c oamenii sunt receptivi la sugestiile celor din anturajul pe care l frecventeaz. Comunicaiile verbale au un rol determinant n formarea unei prime imagini n legtur cu serviciile unei firme. Consumatorii sunt, de regul, mai receptivi la opiniile rudelor, prietenilor, colegilor, dect la publicitatea fcut prin mass-media. Managerul unei firme prestatoare de servicii trebuie s-i aminteasc n permanen regula celor 250": un individ cunoate, n medie, 250 de persoane cu care are legturi i cu care mparte o experien pozitiv sau negativ.12 Un consumator nemulumit transmite prerea sa i altor consumatori, contribuind la deteriorarea imaginii firmei. Dar, amintim nc o dat, n timp, prestarea unui serviciu de calitate nu reprezint o cheltuial, ci o investiie. A reface un produs, a repara unul defect, a mpca un consumator suprat sunt activiti costisitoare. i probabil c firmele pierd cel mai mult atunci cnd un consumator nemulumit folosete fiecare ocazie pentru a povesti prietenilor despre un hotel sau restaurant care presteaz servicii de slab calitate. Exigenele personale ale consumatorilor pot influena, pn la un anumit nivel, ateptrile acestora. Un serviciu mediocru poate fi considerat acceptabil de ctre un consumator sau foarte slab de ctre un altul, n funcie de pregtirea profesional, educaia, obiceiurile i standardul de via al clientului. Experiena trecuta n legtur cu prestarea unui serviciu poate, de asemenea, influena preteniile consumatorului. De la un mecanic auto se ateapt mai puin prietenie i amabilitate dar mai mult competen i eficien n prestarea serviciului. n sfrit, informaiile externe primite de la fi miele de servicii joac un rol important n modelarea dorinelor consumatorilor. Informaiile externe includ o serie de mesaje directe i
12

Cetin Iuliana, op. cit., pag. 8

28

indirecte, transmise de firm consumatorilor. n acelai sens, o component a informaii lor poate fi considerat i preul. De la un serviciu cu un pre ridicat se ateapt mai mult dect de la unul cu un pre mai sczut. Nu este suficient ca o firm s-i declare ataamentul fa de prestarea unui serviciu de calitate, s recunoasc importana calitii n faa consumatorilor. Calitatea serviciilor trebuie conturat, exprimat, definit. n scopul aprecierii calitii serviciilor se pot observa urmatoarele criterii: - profesionalismul i calificarea corespunztoare a angajailor firmei; - atitudinea i comportamentul personalului, interesul pe care l manifest n rezolvarea problemelor consumatorului; - accesibilitatea sediului firmei i flexibilitatea programului de funcionare; - sigurana i ncrederea c serviciul va fi ndeplinit conform angajamentelor (promisiunilor) firmei; - capacitatea firmei de a soluiona o problem neprevzut, aprut pe parcursul procesului prestrii serviciului; - reputaia i credibilitatea firmei, convingerea consumatorului c firma presteaz servicii de valoare. Exista cinci elemente definitorii pentru calitatea serviciilor, elemente care, n esen, cuprind aceleai condiii de baz pe care o firm de servicii trebuie s le ndeplineasc: 1. credibilitatea, exprimat prin prestarea ct mai corect a serviciului, prin onorarea promisiunii i executarea lui n cele mai bune condiii; 2. tangibilitatea, reprezentat de prile vizibile (elemente tangibile) ale serviciului, care trebuie s fe ct mai atractive (sli de ateptare confortabile, aparatur modern, personal ngrijit mbrcat etc.); 3. responsabilitatea maxim din partea prestatorilor, exprimat prin receptivitate i dorina de a rspunde solicitrilor consumatorilor; 4. amabilitatea, caracterizat prin politee, respect, consideraie i prietenie; 5. nelegerea nevoilor specifice consumatorului, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor. Dintre aceste cinci dimensiuni, credibilitatea este cea mai important. O firm nu reprezint nimic dac nu se bazeaz pe ncrederea consumatorilor. Clienii i pierd ncrederea n firm cnd aceasta neglijeaz prestarea serviciilor, cnd face greeli, cnd nu-i onoreaz contractele. Consumatorii apreciaz credibilitatea dup ncheierea procesului de prestare. Credibilitatea este rezultatul prestrii, n timp ce celelalte dimensiuni (responsabilitate, amabilitate, nelegere) sunt evaluate n timpul procesului de prestare. Datorit particularitilor pe care le prezint, serviciile nu numai c nu pot fi ncercat e nainte de a fi cumprate, dar uneori sunt dificil de apreciat chiar i dup ce au fost presate. Din acest motiv, firmele trebuie s fac eforturi suplimentare pentru a fi cinstite i pentru a dovedi corectitudine. Corectitudinea nu este o dimensiune separat a serviciilor; ea este inclus n fiecare dintre elementele care definesc calitate. Pentru consumatori, calitatea i corectitudinea sunt inseparabile. O companie de o corectitudine ndoielnic este o companie cu servicii de slab calitate. 3.2. Caracteristicile calitii serviciilor Calitatea serviciilor poate fi apreciat dup dou componente importante - eficacitate i eficien 13. Eficacitatea - nseamn a atinge anumite atribute dorite pentru serviciul respectiv, care sunt ateptate pentru consumator. De exemplu, o camer dintr-un hotel de trei stele trebuie s aib un anumit numr de faciliti, n concordan cu clasificarea hotelului.
13

Albu, A., op. cit., pag. 103

29

Eficiena - face referire la timpul necesar prestrii unui anumit serviciu, n condiii de prestare normale. Caracteristicile calitii serviciilor pot fi grupate n urmtoarele patru categorii: Factori umani i caracteristici de comportament Calitatea serviciilor este influenat de comportamentul i atitudinea prestatorului. Deoarece i cumprtorul este implicat n acest proces, i el va afecta calitatea serviciului. mbuntirea acestei caracteristici poate fi realizat prin urmtoarele posibiliti: - printr-o selecie atent a angajailor - printr-o supraveghere atent a angajailor - printr-un training periodic al personalului n mod normal, atitudinea clientului nu poate fi controlat de firma prestatoare de servicii. Totui, activitatea ei poate influena clientul prin publicitate i prin meninerea unui bun renume al firmei. Caracteristici temporale Un serviciu care nu este folosit ntr-un interval de timp se pierde deoarece nu poate fi stocat pentru a putea fi utilizat ulterior. Deci perioada de timp n care un serviciu este prestat este critic pentru satisfacerea clientului. Caracteristicile temporale se refer la: timpul de comand a serviciului, timpul de ateptare pn cnd serviciul este prestat, timpul de prestare, timpul de dup prestarea serviciului. Aceste caracteristici temporale sunt mai uor de msurat dect cele comportamentale. Caracteristici de neconformitate a serviciului O neconformitate este o deviere de la nivelul ideal. Ca exemple de neconformiti putem aminti: numrul de plngeri la 100 de oaspei ai unui hotel, numrul erorilor de procesare la 100 ordine de plat la o banc, o tunsoare nereuit, .a. inta spre care tind firmele de servicii, n ceea ce privete aceste neconformiti, este zero. i acest tip de caracteristici pot fi evaluate mai uor dect cele comportamentale. Caracteristici de facilitate relativ Facilitile oferite de serviciu asociate cu prestarea lui au un impact hotrtor n ceea ce privete satisfacerea clientului. Chiar dac uneori par a fi amnunte mai puin importante, ele nclin balana n favoarea sau n defavoarea unei firme. Printre exemplele tipice de faciliti asociate serviciului enumerm: decorul din ulteriorul unui restaurant, aspectul chelnerului, aspectul funcionarului de la banc, comoditatea unei sli de ateptare, .a. Aceste caracteristici fac parte din categoria celor greu de msurat, dar i acestea se apreciaz mai uor dect caracteristicile comportamentale. Se poate observa c aspectele comportamentale sunt cel mai dificil de evaluat, procesul de estimare presupunnd cunotine amnunite despre comportamentul clienilor n procesul de cumprare i despre satisfacerea clienilor. 3.3. Ipostazele calitii serviciilor n practica curent, calitatea unui serviciu nu este perceput n acelai mod de furnizorul acestuia i de client, ntruct ei se raporteaz la baze de referin diferite. Astfel, furnizorul apreciaz calitatea serviciului prestat prin comparaie cu specificaiile din documentaia serviciului (standarde, norme, caiete de sarcini, etc), n timp ce clientul se raporteaz la necesitile / dorinele sale, pe care le compar cu ceea ce ofer serviciul. Pentru a reduce aceast diferen de percepie este necesar ca specificaiile serviciului s corespund cerinelor i ateptrilor clienilor. Acest lucru este posibil prin aplicarea unor tehnici i metode de marketing aplicate clienilor poteniali ai viitorului serviciu, n faza de proiectare i apoi n cea de realizare. Se pot pune n eviden trei ipostaze ale calitii unui serviciu: Calitatea cerut i ateptat de client - reprezint acel nivel al calitii rezultat din necesitile i cerinele exprimate de clieni n legtur cu un anumit serviciu. Calitatea furnizat de proiectare (aa numitele specificaii) - reprezint acel nivel al calitii gndit de proiectantul serviciului. Acesta poate fi prestatorul nsui sau o alt organizaie 30

specializat n proiectarea unor anumite tipuri de produse sau servicii. Proiectanii stabilesc specificaiile serviciului, inclusiv caracteristicile acestuia pe baza cerinelor referitoare la calitate, n care sunt incluse, cu diferite ponderi, att cerinele i ateptrile clienilor, condiiile interne ale organizaiei, ct i cerinele generale ale societii referitoare la calitate. Este posibil ca o parte a cerinelor consumatorilor s fie ignorate (mai ales n cazul necesitilor implicite) sau s nu fie posibil, din punct de vedere tehnic, realizarea anumitor cerine. Calitatea realizat - este reprezentat de conformitatea serviciului realizat cu proiectul su. Aceasta este calitatea efectiv realizat n cadrul procesului de prestare, pe baza concepiei reprezentate de proiectul acestuia. Din numeroase cauze, pentru un prestator poate fi dificil s respecte ntocmai, la timp i integral, prevederile documentaiei tehnice incluse n proiectul serviciului. Pe de alt parte, nici proiectul nu traduce" ntotdeauna n mod fidel cerinele i dorinele clienilor. In consecin, apare o discrepan ntre ceea ce ateapt / dorete clientul i ceea ce obine el n mod efectiv de la serviciul achiziionat. 3.4. Nivelurile calitii serviciilor Aprecierea calitii este un proces dificil, dar necesar i important deoarece conduce la ierarhizarea produselor / serviciilor pe clase de calitate. Strict pentru domeniul serviciilor au fost identificate trei niveluri ale calitii, n condiiile economiei de pia, cnd concurena ntre firme ce ofer servicii similare este tot mai acerb, este de preferat s se acioneze n scopul obinerii calitii care satisface. Acest nivel al calitii serviciilor ofer: - un rspuns complet la nevoile / cerinele / ateptrile clienilor, explicite i implicite; - o anumit difereniere fa de firmele concurente, care s poat fi perceput de clieni; - o adaptare i o anticipare permanent n ceea ce privete cerinele clienilor; - o fiabilitate constant a activitii de prestare. Tabel 3.1. Nivelurile calitii serviciilor14 Natura cerintelor luate n considerare Seriviciul prestat CALITATEA CONFORM - Ateptrile explicite ale clientului - Serviciul prestat este conform cu cel - Posibilitile financiare ale clientului prescris - Promisiunea explicita a furnizorului - Tariful serviciului este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut n vedere CALITATE PERCEPUT - Ateptrile explicite i implicite ale - Promisiunea este adaptat tuturor clientului ateptrilor clientului i este atractiv n - Posibilitile financiare ale clientului comparaie cu cea a concurenei - Oferta concurenei - Serviciul prestat este conform cu cel promis - Tariful serviciului este adaptat posibilitilor financiare ale clientului avut in vedere CALITATEA CARE SATISFACE - Ateptrile explicite i implicite ale - Promisiunea este adaptat tuturor clientului ateptrilor clientului i este atractiv n
14

Drgulnescu M., Managementul calitii serviciilor, 2003, Editura AGIR, pag. 115

31

Nevoile prezente si viitoare ale clientului Oferta concurenei

comparaie cu cea a concurenei - Promisiunea rspunde nevoilor clientului si anticipeaz alte nevoi pe care clientul nu le-a avut in vedere - Serviciul prestat este conform cu serviciul promis

3.5. Msurarea calitii serviciilor Categoriile de calitate prezentate anterior pot fi ierarhizate n funcie de uurina cuantificrii lor n urmtoarea ordine: caracteristicile de neconformitate, caracteristicile temporale, caracteristicile de facilitate i caracteristicile de comportament. Avnd n vedere i participarea clientului la actul prestrii serviciului, calitatea n acest domeniu va implica o comparaie ntre serviciul furnizat i cel ateptat de ctre client. Pe baza acestei comparaii Nightingale a propus pentru estimarea calitii serviciilor elaborarea a dou tipuri de standarde de calitate ale clientului standardele de serviciu ale prestatorului. Primele corespund percepiilor despre ce se ateapt clienii fa de fiecare aspect al serviciului oferit, n timp ce al doilea se refer la standardele pe care le gndete productorul serviciului. n anumite privine, standardele prestatorului sunt mai explicite dect cele ale clienilor i pot fi evideniate n reclama ce se face serviciului. Din moment ce succesul serviciului pe pia este asigurat de elementul uman, se manifest cu claritate o dificultate n estimarea caracteristicilor de calitate ale acestuia. n cazul serviciilor puternic sau total intangibile (de ex. serviciile de avocatur, cele de consultan, a.) este foarte greu de stabilit unitatea de msur pentru cuantificarea nivelului calitativ al serviciului. O alt dificultate n aprecierea calitii este faptul c omul este mai greu de controlat dect un echipament. De exemplu, dac temperatura apei dintr-o piscin este foarte uor de controlat i meninut la o valoare constant, comportamentul unui angajat la aceast piscin nu poate fi ntotdeauna sub controlul firmei. Aceast dificultate poate cauza diferene foarte mari de perfoman pentru prestatorii de servicii. Pe aceeai linie a comportamentului uman i a dificultii estimrii influenei lui asupra calitii, se nscrie i existena diferenelor dintre indivizii care presteaz aceeai activitate i chiar diferenele de comportament ale aceluiai individ n momente diferite de timp. Aceste aspecte confer unicitate actului de prestare i face dificil aprecierea calitii. Chiar dac este vorba de acelai client, acelai serviciu, prestat de aceeai firm, de fiecare dat activitatea este unic, irepetabil. n vederea estimrii calitii n sfera serviciilor' au fost elaborate o serie de metode, care s fie n concordan cu caracteristicile acestora i cu posibilitatea de evaluare practic a acestor caracteristici. A nelege variabilitatea caracteristicilor de calitate a serviciilor este o problem de maxim importan. n unele situaii, sursele variabilitii sunt asemntoare sectorului productiv, respectiv cele care se refer la utilizarea echipamentelor, la influena mediului, etc. Dar cea mai important surs de variabilitate este comportamentul uman i prestatomi de servicii trebuie s fie contient de acest lucru. De aceea trebuie gsite acele persoane, care s aib capacitile i pregtirea necesar satisfacerii tuturor solicitrilor impuse de un anumit standard al serviciului. 3.6. Cauzele prestrii unor servicii de calitate n producia de bunuri materie, eventuale greeli, lipsuri, defecte pot ti descoperite i remediate. Orice eroare nseamn pierdere de timp, de bani i de energie. 32

Erori se pot face i n procesul de pregtire a angajailor. Muli manageri insist numai pe anumite aspecte ale pregtirii angajailor dar omit elemente eseniale pentru consumatori. Pentru multe firme de servicii, cercetrile de marketing sunt un concept nou. In unele dintre ele nu se aplic nici marketingul, considerndu-se c prestarea serviciului n bune condiii este suficient pentru succesul de pia. Chiar dac o firm este de proporii reduse i nu dispune de fonduri pentru a realiza o cercetare de marketing, exist totui posibiliti de a cunoate opiniile consumatorilor. In acest sens, dintre metodele de cercetare a nevoilor consumatorilor se pot meniona: urmrirea reclamaiilor clienilor, studierea nevoilor consumatorilor din sectoare similare, utilizarea panelului de consumatori. Reclamaiile consumatorilor pot furniza numeroase informaii n legtur cu unele scderi, lipsuri, greeli n activitatea de prestare 15. Acestea, analizate i transmise personalului, pot rezolva problemele aprute i sunt totodat o surs de mbuntire a activitii firmei. Clientul care face o reclamaie este un adevrat aliat. Societile lider n sectoarele lor, cum ar IBM, General Motors, Barilla, Sheraton, Autogrill, American Express au pus la punct programe speciale pentru a identifica reclamaiile aprute n sondajele frecvente asupra unor paneluri de consumatori, linii telefonice "calde :. diferite premii pentru a solicita prerea i judecata clienilor. Cea mai important cauz a neidentificrii nevoilor consumatorilor este lipsa de comunicare ntre manager i personalul firmei, pe de o parte, i ntre manager i consumatori, pe de alt parte. O dat ce managerii au neles dorinele consumatorilor, se confrunt cu urmtoarea problem: stabilirea unor standarde de calitate, care s corespund ct mai bine acestor cerine, i totodat formarea i meninerea n rndul personalului firmei a voinei i capacitii de a pr esta serviciile la standardele cerute. Firmele de servicii nu trebuie s-i fixeze un numr mare de standarde. Este mai simplu de identificat i apoi de controlat un numr redus de standarde, care s reprezinte cele mai importante cerine ale consumatorilor. Pentru a fi eficiente, standardele trebuie s fie realiste, explicite, i mai ales, acceptate de personalul firmei, deoarece efortul de mbuntire a calitii presupune ca cei care presteaz serviciul s-i asume ntreaga responsabilitate pentru calitatea lui.

15

Albu, A., op. cit., pag 119

33

CAPITOLUL 4. MANAGEMENTUL CALITII

4.1. Managementul calitii n literatura de specialitate, ntlnim mai multe definiii ale managementului calitii, fiecare nuannd anumite elemente ale conceptului. Josef M. Juran consider c managementul calitii reprezint totalitatea modalitilor prin care obinem calitate". In opinia sa, managementul calitii are la baz trei procese de baz care alctuiesc trilogia calitii: - planificarea calitii; - inerea sub control a calitii; - mbuntirea calitii. O definiie similar adopt i standardele ISO care consider c managementul calitii const n ansamblul activitilor coordonate pentru a orienta i controla o organizaie n ceea ce privete calitatea. Orientarea i controlul calitii includ: planificarea calitii; controlul calitii; asigurarea calitii; mbuntirea calitii. Toate aceste activiti trebuie proiectate i realizate ntr-o nou viziune, mai cuprinztoare, cu accent pe respectarea partenerilor i a celorlalte pri interesate, pe ncredere . O alt orientare n definirea managementului calitii are n vedere funciile managementului. Astfel, J. Kelada definete managementul calitii prin ansamblul activitilor avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor, constnd din: - Planificare; - Coordonare; - Organizare; - Control; - Asigurarea calitii. 4.2. Managementul calitii si calitatea total Adeseori se pune semnul egalitii ntre trei concepte care difer n multe privine: calitatea total", controlul total al calitii", managementul total al calitii" sau managementul calitii totale" 16. Astfel, conform standardului ISO 8402, managementul calitii totale este un mod de conducere a unei organizaii axat pe calitate, bazat pe parti ciparea tuturor salariailor si i viznd att succesul pe termen lung prin satisfacerea clienilor ct i avantajele pentru salariai i societate". Acelai standard precizeaz c Total Quality Management" (TQM) sau unele aspecte ale sale sunt cteodat desemnate prin expresiile calitate total" sau Company Wide Quality Control" (CWQC) sau Total Quality Control" (TQC). Comun acestor noiuni este faptul c toate vizeaz laturile, aspectele sau aciunile care contribuie la realizarea calitii. Mai apropiate ca sens sunt TQC i TQM, ultima avnd o sfer mai larg de cuprindere ca rezultat al progresului nregistrat n TQC. Privite altfel, TQC este component a TQM, iar rezultatul este calitatea total TQ. Evoluia spre TQM a fcut din realizarea calitii, care era o problem pur tehnic, o important problem de management care conine activiti de organizare, planificare, coordonare, control, analiz, previziune, optimizare. Pentru noiunea TQM, japonezii au ca echivalent noiunea KANRI" care se traduce prin Management i mbuntire (ameliorare) Continu". Ishikawa precizeaz n lucrrile sale Cuvntul japonez care traduce cel mai bine, pentru noi, conceptul de TQM, este deci KANRI, care semnific n acelai timp Management i Ameliorare Continu". Calitatea total se realizeaz pe mai multe ci: - adaptarea ofertei la cerinele clientului i evitarea att a non-calitii, ct i a supracalitii;
16

Maxim, E. Calitatea i managementul calitii, Sedcom Libris, Iai, 2006, pag. 150

34

- respectarea termenelor n toate etapele i momentele realizrii i utilizrii produsului: cercetarea pieei, proiectare, fabricaie, livrare, punere n funciune, servicii post-vnzare, scoatere din uz; asigurarea serviciilor impuse de intrarea clientului n posesia produsului i de consumul sau utilizarea acestuia. O parte din aceste servicii sunt asigurate de alte organizaii dect productorul, dar acesta trebuie s le cunoasc, s le agreeze i s intervin atunci cnd este cazul; - realizarea unui raport optim ntre calitate i pre, adic a unui raport care s asigure att satisfacerea deplin a clientului, ct i realizarea obiectivelor organizaiei pe term en lung, referitoare la cota de pia, eficacitate i eficien. Orientarea spre o valoare ct mai mare a acestui raport nu nseamn neaprat calitate total: se poate ajunge la supracalitate sau la preuri sub nivelul costurilor, ambele situaii fiind duntoare pentru ntreprindere; - orientarea spre excelen n afaceri care, ntre altele, presupune: - calitatea pe primul plan, - totul trebuie tcut bine de prima dat, - mbuntire continu, - zero neconformiti. Managementul calitii totale este managementul axat pe calitate i orientat spre asigurarea succesului pe termen lung prin antrenarea tuturor membrilor organizaiei, satisfacerea clienilor i obinerea de avantaje pentru toate prile care au interese legate de funcionarea acesteia, inclusiv, societatea n ansamblul su. Clienii, vzui prin prisma TQM, se mpart n dou categorii: clieni interni i clieni externi. Clienii interni sau salariaii ntreprinderii trebuie s fie motivai, antrenai, educai n spiritul calitii. Aceasta presupune att o instruire continu ct i aciuni de marketing social n rndul salariailor pentru a-i convinge s fac din problema calitii att o problem individual, ct i una de grup. Crearea nevoii de calitate" la salariai, a nevoii de a desfura munca lor astfel nct s aib n final satisfacia calitii realizate este o problem esenial a TQM creia s -ar prea c managementul japonez al calitii a reuit s-i gseasc cele mai bune soluii. Strategiile externe privind calitatea pleac de la nevoile clienilor i ale celorlalte pri interesate. 4.3. Principiile managementului calitii Ediia ISO 9000:2000 stabilete pentru un sistem de management al calitii opt principii. Aceste principii se adreseaz conducerii de vrf a organizaiei i au ca scop s aduc satisfacii tuturor prilor interesate 17. Orientarea ctre client Existena i funcionarea organizaiilor este condiionat dc existena clienilor i de relaiile cu acetia. n relaiile dintre organizaie i clieni, standardele pun accentul pe: - cunoaterea i nelegerea nevoilor curente i viitoare ale clienilor; - ndeplinirea cerinelor clienilor; - orientare spre depirea ateptrilor clienilor. n centrul preocuprilor managementului calitii, trebuie s se afle permanent clientul. Se pleac de la nevoi, cerine i ateptri ale clienilor i se ajunge la msurarea satisfaciilor acestora. Satisfaciile vor fi comparate cu cerinele i ateptrile pentru a identifica i apoi explica abaterile. Leadership, implicarea conducerii Liderul este o persoan care, n baza unor caliti formate sau nnscute, exercit putere sau are o mare influen n cadrul unui grup social, indiferent de mrimea acestuia: echip, formaie, comunitate, organizaie, stat.

17

Maxim, E., op. cit., pag 155

35

Pentru o organizaie, managerul la cel mai nalt nivel stabilete misiunea i obiectivele strategice. Pentru a antrena ntreg personalul la realizarea obiectivelor managerii, trebuie s creeze i s menin un mediu intern adecvat: - S stabileasc, s menin i s promoveze politica i obiectivele referitoare la calitate; - S se asigure de concentrarea ntregii organizaii asupra cerinelor clienilor; - S se asigure de implementarea proceselor pentru satisfacerea cerinelor prilor interesate; - S se asigure c este implementat i meninut un SMC eficace i eficient pentru realizarea obiectivelor calitii; - S sc asigure de disponibilitatea resurselor necesare; - S analizeze periodic SMC-ul; - S decid asupra msurilor de mbuntire a SMC; - S stimuleze implicarea personalului prin: formare i pregtire, informare; - Crearea climatului care s-i determine pe oameni s vin cu plcere la lucru. - Realizarea sistemului de management al calitii presupune eforturi i timp, iar managerii trebuie s fundamenteze necesitile i s aloce aceste resurse. - Alocarea timpului fr exagerri, dar suficient pentru proiectarea sistemului, pentru implementarea i punerea n funciune; - Asigurarea resurselor: coordonator program, mijloace de informare i publicitare, consultani, fonduri; - Coordonarea activitilor prin intermediul unor organisme specializate, cum ar fi Consiliul pentru Calitate: numirea responsabilului pentru calitate. Implicarea personalului Personalul de la toate nivelurile organizaiei reprezint factorul esenial pentru realizarea obiectivelor privind calitatea total. Condiia eficacitii acestui factor este implicarea total prin folosirea cunotinelor i abilitilor. Calitatea nu mai este astzi doar problema unor persoane cu atribuii speciale n domeniu, ci este problema tuturor. Toate persoanele din organizaie trebuie s fie preocupate de calitatea activitii pe care o desfoar i de calitatea rezultatelor obinute. Faptul c este problema tuturor nu trebuie s nsemne doar o responsabilitate global, neconcretizat. Fiecare persoan trebuie s aib propriile responsabiliti privind calitatea. Necesitatea implicrii pleac de la idea c realizarea i pstrarea calitii este, n primul rnd, o problem de atitudine. Implicarea presupune mult mai mult dect participarea, care poate nsemna simpla prezen sau executarea unor sarcini impuse. Toi angajaii organizaiei, ncepnd cu managerii la cel mai nalt nivel trebuie s aib atribuii clare privind calitatea i s sc implice n realizarea obiectivelor specifice. Accent deosebit se va pune pe internalizarea relaiei client-furnizor. Abordarea pe baz de proces Aceast abordare are la baz premisa c un rezultat dorit este obinut n mod mai eficient atunci cnd activitile i resursele utilizate sunt conduse i organizate ca un proces. Abordarea sistematic a managementului Procesele din organizaie se afl n interdependen i formeaz un sistem de procese. Identificarea, nelegerea i conducerea acestora, n mod sistemic, contribuie la creterea eficacitii i eficienei n realizarea obiectivelor organizaiei. mbuntirea continu mbuntirea continu a performanei generale a organizaiei ar trebui s fie obiectivul permanent al acesteia. Argumentarea cu date a deciziilor Deciziile eficace se bazeaz pe analiza datelor i informaiilor. 36

Promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii Organizaia i furnizorii si au interese comune pentru relaii reciproc avantajoase. mbuntirea acestor relaii crete abilitatea acestora de a crea valoare. Realizarea i implementarea sistemului de management al calitii necesit luarea n considerare a tuturor categoriilor de persoane i organizaii care au interese legate de firm. Acestea alctuiesc constituienii organizaionali sau deintori de interese, numii n englez stake-holderr. Standardul ISO 9000:2000 utilizeaz pentru acetia denumirea de pri interesate". Acetia exist att n interiorul ct i n exteriorul firmei, pot avea interese personale sau colective, pot fi indivizi sau organizaii formale i infrmale. Principalele categorii de pri interesate sunt: - clienii, care au nevoie de oferta organizaiei pentru a-i satisface anumite trebuine; - salariaii organizaiei; furnizorii/partenerii; - proprietarii/acionarii: societatea. Cunoaterea intereselor i cerinelor prilor interesate presupune parcurgerea mai multor etape: - identificarea prilor interesate; - stabilirea necesitilor i ateptrilor fiecrei categorii de la oferta i strategiile organizaiei; - stabilirea aciunilor organizaiei pentru satisfacerea deplin a prilor interesate. Clienii nc de la primele preocupri n domeniul calitii, n centrul ateniei, sc afl clienii, dar managementul calitii totale extinde sfera orientrilor pentru satisfacerea deplin a acestora. Printre ateptrile clienilor, vom gsi: - respectarea integral a cerinelor privind calitatea i depirea acestora fr o cretere a preului; - mai puine probleme; - respect - tratarea clienilor cu mai mult grij, indiferent de importana acestora; - o mai bun satisfacere a nevoilor i preocupri pentru adaptarea ofertei; - ncredere n furnizori. Organizaia ateapt, la rndul ei, fidelitate din partea clienilor. Salariaii Personalul organizaiei reprezint partenerul de baz al managerilor n realizarea calitii, factorul activ, n legtur cu care ateptrile trebuie s fie urmrite pe dou direcii: 1. dezvoltarea capabilitii pentru realizarea productivitii i calitii cerute prin: mputernicire; instruire mai bun, policalificare; internalizarea relaiei client-furnizor. 2. asigurarea condiiilor pentru a determina participarea voluntar a acestora la realizarea obiectivelor organizaiei: remunerare corespunztoare; satisfacii suplimentare pe lng cele legate de salarizare; securitatea muncii (zero accidente); sigurana i perspectivele locului de munc; ncredere n companie, manageri, perspective. Furnizorii Furnizorii de produse materiale i servicii devin parteneri tot mai importani n condiii le creterii concurenei pe piaa achiziiilor i a complexitii procesului de aprovizionare. ntreprinderea dorete de la furnizori: - respectarea integral a cerinelor privind calitatea. In acest sens, existena unui sistem de management al calitii pentru care furnizorul a obinut certificare poate fi un element important de ncredere; - respectarea termenelor de livrare - zero ntrzieri; faciliti de plat - credit comercial, reduceri prefereniale de pre etc. La rndul lor, furnizorii pretind din partea ntreprinderii: - definirea clar a cerinelor privind calitatea - specificaii clare; informaii n legtur cu utilizarea produsului; - respectarea termenelor de recepie; plata achiziiilor la termenele specificate. n final, relaia de parteneriat trebuie s conduc la ncrederea reciproc a celor doi parteneri n posibilitile lor de a-i respecta integral obligaiile asumate. 37

Organizaia Satisfcnd cerinele partenerilor privind calitatea, organizaia, n ansamblu, va avea ateptri privind: - realizarea calitii superioare; - personal mai motivat; - productivitate superioar prin mbuntirea capabilitii proceselor; - ciclul DEMING; Proprietarii Pentru proprietari organizaia trebuie s funcioneze astfel nct s le aduc avantajele ateptate. Principalele ateptri ale proprietarilor sunt: - dezvoltarea afacerii - creterea profitului i pe aceast baz a dividendelor i a valorii proprietii - recuperarea capitalului investit ncredere n perspective. Aceste ateptri pot fi satisfcute superior prin creterea calitii. Avnd satisfcute aceste cerine, ei pot fi convini cu uurin de manageri s investeasc o parte din profit pentru creterea calitii. Societatea n final, prin creterea calitii la nivelul organizaiilor, societatea are multiple avantaje: - mai puine probleme sociale: locuri de munc, surse pentru buget; - cheltuieli sociale mai mici; - respectarea legislaiei, inclusiv a celei privind protecia mediului; - plata la timp a obligaiilor; ncredere. Avnd aceste avantaje, societatea poate promova un cadru normativ n msur s stimuleze organizaiile pentru mbuntirea continu a activitii lor. 4.4. Standardele sistemelor calitii Un standard este, n primul rnd, o specificaie tehnic, un document scris care precizeaz ceva n legtur cu un produs, serviciu, activitate sau sistem. n al doilea rnd, standardul se refer la activiti comune care sunt desfurate de mai multe organizaii care acioneaz ntr-un anumit domeniu i care au caracter repetitiv. Un standard n domeniul calitii este elaborat n mai multe scopuri: s contribuie la asigurarea i creterea calitii; s faciliteze raionalizarea economic prin tipizare, unificare i modulare; s stimuleze schimburile; s contribuie la creterea eficienei comunicrii. Contribuia face creterea calitii se realizeaz prin faptul c standardul precizeaz niveluri minime ale caracteristicilor produselor, serviciilor, proceselor, activitilor etc., care sunt necesare pentru utilizarea lor conform destinaiei. Coninutul acestora se modific n timp, n funcie de evoluia progresului tehnic n domeniul respectiv. Cunoaterea lor reprezint o surs important de informaii att pentru a ti cum evolueaz un anumit domeniu de activitate, ct i pentru fundamentarea strategiilor concureniale. La asigurarea i creterea calitii contribuie i standardele care dezvolt metodologii de analiz, ncercri, recepie, marcare, etichetare etc. Pe o treapt superioar, se situeaz standardele din seria ISO9000:2000 care orienteaz firmele spre realizarea Sistemelor de Management al Calitii. Raionalizarea economic prin standardizare const n tipizarea constructiv (realizarea unui numr redus de elemente de baz care se pot combina n diverse moduri), corelarea dimensional a produselor i componentelor, modularea. La stimularea schimburilor contribuie, n special, standardele acceptate de mai multe state (cum ar fi cele din Uniunea European) i standardele internaionale. Extinderea ariei de acoperire a standardelor faciliteaz i comunicarea ntre partenerii de afaceri care, n contracte, au ca element de referin un astfel de standard. Aplicarea standardelor este, n general, voluntar, dar organizaiile sunt interesate s le cunoasc i respecte pentru a putea rezista pe pia. Sunt i unele standarde obligatorii, n 38

special, cele care se refer la produse sau caracteristici care n utilizare pot afecta viaa i sntatea oamenilor, sau pot provoca daune mediului. Dup nivelul de referin i valabilitate, standardele pot fi: - standarde de firm, valabile doar la nivelul firmelor care le-au elaborat (mai sunt numite i norme interne); - standarde profesionale, elaborate i utilizate de anumite organizaii (asociaii profesionale, asociaii ale hotelierilor, asociaii ale productorilor etc.); - standarde naionale elaborate de organismele de standardizare dintr-o ar; - standarde regionale, valabile pentru mai multe state, cum ar fi cele ale Comunitii Europene; - standarde internaionale elaborate de organisme specializate i valabile n toate rile care ader la aceste organisme (Organizaia Internaional de Standardizare - ISO, Comisia Electrotehnic Internaional-CEI .a.). n Romnia, organismul naional de standardizare este Asociaia de Standardizare din Romnia - ASRO. 4.5. Standardele ISO n anul 1947, a fost nfiinat Organizaia Internaional de Stan dardizare (ISO), avnd misiunea de a stabili regulamente pentru acordurile internaionale n timp au fost elaborate directive pentru o serie de produse i grupe de produse cum sunt: recipiente sub presiune; maini (utilaje, echipamente, maini unelte); jucrii; aparate, echipamente electronice; instalaii cu gaz; echipamente de protecie individual; cntare electronice; aparatur medical. n 1987, este publicat seria de standarde ISO 9000 care reproduc aproape n ntregime standardul BS 5750, cu unele specificaii suplimentare. Este publicat i standardul de terminologie ISO 8402 care realizeaz o armonizare a terminologiei utilizate i statueaz rolul esenial al calitii n comerul internaional. Acesta este pasul decisiv spre internaionalizarea standardelor calitii i extinderea lor n domeniul civil. Comunitatea European i-a elaborat propriul sistem de standarde - simbol EN care au fost corelate cu standardele internaionale seria ISO i au devenit EN-29000 (ISO-9000); EN29001 (ISO-9001) etc. Seria de standarde ISO 9000 a fost adoptat la scurt timp de numeroase state i organisme regionale. La noi n ar, prin activitatea Comitetului tehnic de standardizare CT50 Conducerea calitii i asigurarea calitii", seria de standarde ISO 9000 a fost preluat, prin traducere exact, sub denumirea STAS ISO 9000, n prezent armonizate i cu. standardele europene sub sigla SR EN ISO 9000. Pe lng ISO, la nivel internaional mai funcioneaz alte dou organisme care se ocup cu elaborare de standarde internaionale: Comisia Electrotehnic Internaional (CEI) i Uniunea Internaional a Telecomunicaiilor. Extinderea aplicrii standardelor ISO a permis identificarea unor lipsuri, greuti n aplicare, fapt ce a pus n eviden necesitatea revizuirii periodice a acestora. Conform prevederilor iniiale, revizuirea standardelor se face la fiecare 5 ani. Principalele elemente de noutate n noua seric de standarde se refer la: a) existena unei cerine explicite privind elaborarea fielor de descriere a posturilor pentru toi membrii unei organizaii (cel puin pn la nivelul maitrilor); b) obligativitatea analizei proiectului pe toat durata vieii produsului; c) extinderea controlului documentelor pentru a da siguran c toate datele sunt actualizate. Aceste standarde sprijin organizaiile n proiectarea, implementarea i conducerea eficace a sistemelor de management al calitii. Ediia standardelor ISO face trecerea de la asigurarea intern a calitii, cerinele ISO 9001:2000, la managementul calitii i orientarea spre excelen n afaceri. Aceast ediie are n vedere unificarea elementelor referitoare la managementul calitii din ISO 9000 cu cele privind managementul mediului din seria ISO 14000 i cu cerinele BS 8800 pentru sntate i siguran. 39

Preocuprile actuale sunt orientate spre integrarea sistemelor de management al calitii ISO 9000 cu sistemele de management de mediu ISO 14000, cu cele de igien i securitate OHSA (Occupational Health and Safety Management System). n standardul ISO 9001:2008, abordarea tip proces recomand organizaiilor s identifice, implementeze, s conduc i s mbunteasc permanent eficiena proceselor care sunt necesare sistemului de management al calitii i s conduc interaciunea acestora n scopul ndeplinirii obiectivelor organizaiei. Abordarea tip proces are ca int ndeplinirea unui ciclu dinamic al mbuntirii continue i permite ctiguri semnificative pentru organizaie. Totodat, o asemenea abordare faciliteaz focalizarea ctre clieni i creterea satisfaciei acestora, prin identificarea proceselor cheie din organizaie i dezvoltarea lor ulterioar n direcia mbuntirii continue. Rezultatul dorit este aadar mai sigur i de un nivel superior dac activitile desfurate n acest scop se realizeaz ca proces. Interaciunile activitilor unei organizaii sunt complexe i genereaz o reea de procese. Abordarea pe baz de proces presupune tocmai identificarea acestor procese, pe care trebuie s le implementeze, s le in sub control i s le mbunteasc continuu eficiena. Lanul de procese include procese ale managementului, procese de realizare a lucrrilor i procese suport, precum i procese de monitorizare i de msurare. Abordarea prin proces impune i folosirea ciclului PDCA (fig.1), care este strns asociat cu planificarea, implementarea, controlul i mbuntirea continu a executrii prestaiilor, precum i a celorlalte procese din Sistemul de management al calitii. Cererile cetenilor i a altor pri interesate pot fi realizate numai prin funcionarea corect a proceselor interne. Satisfacerea cerinelor clienilor cu cheltuieli minime se poate nfptui numai dac procesele sunt controlate astfel nct rezultatele lor s fie adecvate de prima dat. n determinarea modului n care se poate realiza controlul fiecrui proces este necesar s fie parcurse urmtoarele etape: - nelegerea modelului de proces i aplicarea sa; - nelegerea factorilor care produc variabilitatea ntr-un proces, ntruct controlul variabilitii reprezint calea de realizare a unui produs conform; - nelegerea modului de identificare i controlare a proceselor; - documentarea proceselor i a controlului n cadrul afacerii, permit operatorilor s se asigure c procesele sunt stpnite n mod efectiv. ISO 9001: 2000 n aceast ediie, acesta este standardul cerut pentru asigurarea calitii i pentru a evalua aptitudinea organizaiei de a ndeplini cerinele clientului. Standardul este utilizat de ctre organizaiile care doresc: - s demonstreze abilitatea de a furniza consecvent produse care s satisfac cerinele clientului i cerine/e reglementrilor aplicabile"; - s mreasc satisfacia clientului" prin aplicarea eficace a sistemului de management al calitii , dezvoltarea proceselor de mbuntire continu, prevenirea neconformitilor. Standardul stabilete cerinele unui sistem de management al calitii. Aceste cerine pot fi avute n vedere pentru certificare. Certificarea n baza acestui standard urmrete s furnizeze ncredere n conformitatea produselor realizate cu cerinele implicite sau specificate. Standardul urmrete, n acelai timp, s asigure creterea eficacitii sistemului de management al calitii n ceea ce privete satisfacerea cerinelor clienilor. Cerinele standardului sunt aplicabile tuturor categoriilor de organizaii, indiferent de tip, mrime sau produsul furnizat. Atunci cnd o cerin nu poate fi aplicat din cauza naturii organizaiei sau a produsului furnizat, aceasta poate fi luat n considerare pentru excludere cum ar fi - nu afecteaz abilitatea organizaiei ori responsabilitatea sa de a furniza un produs care s satisfac cerinele clientului i reglementrile aplicabile; 40

- nu afecteaz responsabilitatea organizaiei de a furniza un produs care s satisfac cerinele clientului i reglementrile aplicabile. ISO 9004: 2000 Standardele ISO 9001 i ISO 9004 au fost elaborate astfel nct s se complete/e unul pe cellalt, dar s poat fi utilizate i separat. Dei cele dou standarde au domenii de aplicare diferite, ele au o structur similar pentru a fi utilizate unitar. Fa de ISC 9001, standardul ISO 9004 arc n vedere un domeniu mai larg al sistemului de management al calitii care vizeaz: - mbuntirea continu a performanelor organizaiei; - mbuntirea eficienei globale; - mbuntirea eficacitii. Pentru a realiza aceste obiective, standardul ISO 9004 extinde preocuprile de la satisfacia clientului (urmrit prioritar n ISO 9001) la performana organizaiei i satisfacia tuturor prilor interesate: proprietarii, salariaii, furnizorii, societatea, n general. Aplicnd prevederile standardului, organizaia va putea s-i alinieze sistemul propriu de management cu cele specifice pentru managementul mediului, managementul sntii i al securitii, managementul financiar i managementul riscului. Standardul nu poate fi utilizat n certificare, n scopuri contractuale sau de reglementare i nici ca ghid pentru implementarea ISO 9001. Principalele aspecte avute n vedere sunt: - prezint detaliat elementele care stau la baza dezvoltrii i implementrii SMC; - este utilizat pentru evaluarea progreselor nregistrate n ntreprindere; - nu este utilizat n relaii contractuale sau pentru certificarea sistemelor calitii are la baz principii referitoare la: - client (orientarea spre client) - furnizori(promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii i ali parteneri) - management(implicarea conducerii; abordarea procesual a activitilor; argumentarea cu date a deciziilor; abordarea sistemic a proceselor de management; implicarea personalului; mbuntirea continu) Att ISO 9001: 2000, ct i ISO 9004: 2000 aplic o abordare tip proces. Procesul este compus din una sau mai multe activiti legate care necesit resurse i trebuie conduse pent ru a obine ieiri predeterminate. Ieirea unui proces poate fi intrare pentru alt proces, iar produsul finit poate fi rezultatul unui sistem de procese. ISO 190011:2002 Acest standard, publicat n anul 2002, conine principiile de auditare i ndrumri pentru: - managementul programelor de audit; - derularea auditorilor interne i externe a sistemelor de management al calitii i de mediu: competena i evaluarea auditorilor. Standardul este flexibil i poate fi adaptat specificului organizaiilor i scopului auditului. 4.6. Sistemul de management al calitii 4.5.1. Etapele realizrii sistemului de management al calitii Managementul calitii totale este, pentru muli conductori de ntreprinderi, o necunoscut, iar pentru alii, un slogan sau o lozinc" prin care ncearc s-i afirme modernitatea concepiilor i valoarea managementului practicat 18. Puini sunt managerii care cunosc esena TQM i care cred n pragmatismul acestei orientri strategice. De altfel i faptul c multe lucrri care abordeaz problematica TQM abund n niruiri de principii i reguli care trebuie s fie urmate i respectate poate determina respingerea, tratarea superficial sau nesesizarea aspectelor eseniale. Aceste aspecte pot crea i unele dificulti n fundamentarea unei strategii adecvate de implementare a TQM n cadrul organizaiei. In plus, realizarea acestei
18

Maxim, E., op. cit., pag. 175

41

strategii necesit eforturi susinute din partea tuturor salariailor, cheltuieli mari, iar rezultatele nu sc vd dect dup parcurgerea principalelor etape, procesul fiind de durat. Muli urmresc efecte imediate i nu sunt dispui s acioneze sau s cheltuiasc n prezent pentru un viitor considerat incert. ansele de reuit n afaceri pe termen lung devin ns tot mai mici pentru cei care neglijeaz managementul calitii, fapt ce trebuie s contientizeze i s dinamizeze managerii de pe toate nivelurile organizaiilor n legtur cu necesitatea orientrii eforturilor n aceast direcie. Pentru proiectarea i implementarea TQM, pot fi avute n vedere mai multe alternative strategice care, dup gradul de participare a organizaiei, pot fi: - prin fore proprii, alternativ ce presupune realizarea strategiei de ctre specialitii de care dispune organizaia; - n colaborare cu organizaii, situaie necesar n cazul firmelor mari. a celor care realizeaz produse de complexitate ridicat, a celor care desfoar un volum important de activiti de import-export etc.; - de ctre firme specializate, n cazul n care organizaia are un volum nsemnat de activitate dezvoltat pe baza unor conjuncturi favorabile, dar nu dispune de specialiti n domeniul calitii. Alte alternative pot fi identificate n funcie de modalitile de alocare a resurselor, perioada de timp afectat procesului de implementare a strategiei, gradul de integrare cu alte tipuri de strategii etc. Pentru fiecare alternativ, n parte, se evalueaz resursele necesare i se compar cu posibilitile organizaiei, timpul necesar implementrii, probabilitatea realizrii obiectivelor. n funcie de rezultatele acestei analize, va fi selectat varianta optim, utilizndu-se diferite metode. Sunt situaii n care rezultatele pot pune n eviden necesitatea reformulrii sau revizuirii unor obiective stabilite iniial. Urmeaz o etap laborioas, cea a elaborrii planului de implementare a strategiei n care, lund n considerare toate informaiile adunate, se stabilesc momentele principale, activitile concrete de realizat, resurse i termene pentru aceste activiti. Implementarea strategiei este etapa transpunerii n practic a planului, adic realizarea efectiv a activitilor care vor conduce la funcionarea TQM n organizaie i la realizarea calitii totale. Aceste activiti sunt: 1. Diagnosticul calitii n organizaie, analiza i explicarea situaiei existente n raport cu cerinele i recomandrile ISO 9000:2000 - autoevaluare; - evaluare de ctre organizaii externe. 2. Obinerea informaiilor despre seria de standarde ISO 9000:2000. 3. Identificarea cerinelor clienilor i ale altor pri interesate. 4. Stabilirea obiectivelor pe care organizaia dorete s le ating i care se pot referi la: - creterea eficienei; creterea calitii produselor sau serviciilor pentru a rspunde ct mai bine cerinelor clienilor; - creterea satisfaciei clientului; - creterea cotei de piaa: - mbuntirea comunicrii n organizaie; - reducerea costurilor; - creterea ncrederii n forele proprii. 5. Definirea i descrierea proceselor i a interaciunilor dintre acestea: - analiza clauzelor ISO 9001: 2000; - determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese; 42

- determinarea metodelor i criteriilor pentru a se asigura c operarea i controlul acestor procese sunt eficace. 6. Aplicarea seriei de standarde ISO 9000 n propriul SMC: - se utilizeaz ISO 9001 dac se dorete certificarea; - se utilizeaz ISO 9004 dac se dorete realizarea SMC i participarea la premiile calitii. 7. Obinerea informaiilor necesare pentru dezvoltri specifice ale SMC. 8. Stabilirea stadiului actual al problemelor n raport cu ISO 9000:2000. 9. Stabilirea resurselor necesare pentru realizarea obiectivelor calitii i a modalitilor de asigurare. 10. Stabilirea unui plan pentru eliminarea problemelor identificate la punctul 7 i pentru documentarea proceselor de la punctul 3: - identificarea aciunilor necesare pentru a elimina problemele; - alocarea resurselor necesare; - stabilirea responsabilitilor. 11. Realizarea prevederilor din plan: - implementarea aciunilor stabilite i urmrirea ndeplinirii lor: - stabilirea metodelor de msurare a eficacitii i eficienei fiecrui proces. 12. Audituri interne periodice pentru evaluare: - utilizarea ISO 19011 ca ghid pentru desfurarea auditurilor. 13. Dac este necesar demonstrarea conformitii se trece la etapa urmtoare. Dac nu, se trece peste etapa 13. Demonstrarea conformitii poate avea la baz mai multe motive: - cerine contractuale; - cerine ale pieei sau preferine ale clienilor; - cerine de reglementare; - managementul riscului. 14. Desfurarea unui audit independent. 15. mbuntirea continu a activitii (se aplic ISO 9004:2000 pentru mbuntire): - aplicarea msurilor pentru determinarea eficacitii i eficienei proceselor; - stabilirea msurilor de prevenire i eliminare a neconfor-mitilor; - determinarea mijloacelor de prevenire a neconformitilor. Diagnosticul calitii este necesar i n cazul utilizrii altor strategii acest domeniu, concluziile desprinse reprezentnd punctul de plecare n gerea i fundamentarea lor. Reglementrile legale i recomandrile n domeniul calitii sunt n neral, cunoscute de ctr e specialitii care se ocup cu implementarea TQM. Dar, mai ales atunci cnd proiectarea i aplicarea strategiei revine n sarcina exclusiv a specialitilor din ntreprindere, este necesar o inventariere a acestor reglementri i analiza celor care sunt utilizate sau sunt aplicabile n situaia dat. Obiectivele urmrite prin aplicarea unei strategii pot fi, dup importana lor, principale (fundamentale) i secundare (derivate), iar dup coninut, economice i sociale. Strategia TQM este o strategie complex, avnd ca obiectiv economic principal creterea competitivitii ofertei pe termen lung. De aici decurg o seric de obiective derivate: cucerirea unor segmente de pia, creterea volumului vnzrilor, reducerea pierderilor datorate noncalitii, obinerea unor preuri mai bune pentru produsele vndute .a. Obiectivele derivate vor fi ierarhizate n timp i abordate ntr-o anumit ordine, n funcie de anumite prioriti i de interdependenele dintre ele. Procesul de implementare a TQM este un proces strategic ce condiioneaz eficacitatea funcionrii unui sistem economic, respectiv, obinerea performanelor dorite. 4.5.2. Documentele sistemului calitii O cerin de baz pentru un sistem de management al calitii, care era ntlnit i la sistemele de asigurare a calitii, se refer la documentarea acestora.

43

Documentarea este necesar din mai multe motive 19: - descrierea n documente asigur o mai bun sistematizare, evitarea omisiunilor, un grad mai ridicat de ordine i eficien; - se asigur posibilitatea verificrii sistemului; - este un argument verificabil pentru alte organizaii n legtur cu posibilitatea respectrii cerinelor; Principalele documente ale sistemului de management al calitii sunt: - manualele calitii, documente care conin informaii referitoare la SMC, utile pentru realizarea unor scopuri interne i externe; - planurile calitii, documente care prezint modalitile de aplicare a SMC pentru produse, proiecte, contracte; - procedurile elementelor sistemului calitii, instruciuni de lucru, desene, n care se precizeaz modalitile concrete de realizare a activitilor i proceselor pentru a rspunde cerinelor; - ghiduri, documente care stabilesc recomandri sau sugestii; o specificaiile, documente care stabilesc cerinele ce trebuie respectate; - nregistrrile calitii, documente care furnizeaz dovezi, obiective privind activitile desfurate i rezultatele obinute. Fiecare categorie de documente va fi dimensionat, lund n considerare mai muli factori: - tipul i dimensiunea organizaiei; - complexitatea i interaciunea proceselor; complexitatea produselor; - cerinele clienilor; - cerinele documentelor de reglementare aplicabile firmei; - abilitile personalului demonstrate la verificri preliminarii, la audituri i n activitatea curent; - msura n care este necesar s se demonstreze ndeplinirea cerinelor sistemului de management al calitii (demonstraii cerute de clieni, de organismele de audit i certificare, de alte organisme). Documentele sistemului calitii sunt ierarhizate piramidal pentru a pune n eviden locul pe care-1 ocup n cadrul sistemului calitii. Documentele trebuie s cuprind responsabilitile i prerogativele celor care produc, fac audituri, inspecii sau coordoneaz activitatea de asigurare i realizare a calitii.

19

Maxim, E., op. cit., pag. 185

44

CAPITOLUL 5. STUDIU DE CAZ: Asigurarea calitii serviciilor furnizate de Service-ul Auto AUTO-FAST 5.1. Prezentarea firmei Auto-Fast Service-ul auto AUTO-FAST este o firma cu servicii i are ca obiect de activitate ntreinerea i repararea autovehicolelor (Cod CAEN Cod: 5020 ntreinerea i repararea autovehiculelor) i comerul cu piese i accesorii pentru autovehicule (Cod CAEN 5030 Comer cu piese i accesorii pentru autovehicule ) . Primul obiectiv include: - ntreinerea i repararea autovehiculelor; - reparaii mecanice; - reparaii electrice; - repararea sistemelor electronice de injecie; - ntreinerea uzual (curent); - reparaii ale caroseriei; - reparaii ale unor piese ale motorului; splare, lustruire etc.; - pulverizare i vopsire; - repararea parbrizelor si a geamurilor; - repararea locurilor din autovehicule; - repararea, montarea sau nlocuirea anvelopelor si a camerelor de aer; - tratamentul anti-rugina; - remorcarea; - instalarea de piese i accesorii care nu fac parte din procesul de fabricaie; - asisten tehnic pe osele. Al doilea obiectiv include: - vnzrile cu ridicata sau cu amnuntul a pieselor i accesoriilor pentru autovehicule. Firma are 60 de angajati. n aceasta societate se pune mare accent pe asigurarea i mbuntirea calitii serviciilor. Aceasta este implementat i aplicat la toate nivelurile structurii organizatorice ale organizaiei, respectnd cerinele prevzute n standardul de referin SR EN ISO 9001:2001 i a cerinelor prevzute n comenzi / contracte. Obiectivele referitoare la managementul calitii sunt clar definite i stabilite, au alocate toate resursele necesare pentru ndeplinire. Toi angajaii organizaiei, sunt instruii aa nct s neleag politica i obiectivele n domeniul calitii i angajamentul cerut pentru a atinge aceste obiective. Politica i obiectivele n domeniul calitii, precum i responsabilitile i mijloacele pentru ndeplinirea acestora sunt produsele pe care le execut managementul de vrf al organizaiei, dar le pune n aplicare ntregul personal al organizaiei. Se in cont de urmatoarele elemente: - nivelul i tipul mbuntirilor viitoare necesare pentru ca organizaia s aib succes; - nivelul ateptat sau dorit al satisfaciei clientului; - dezvoltarea angajailor; - resursele necesare pentru a depi cerinele SR EN ISO 9001:2001; - contribuia potenial a furnizorilor la succesul organizaiei. Firma are urmtoarele obiective: - S creasc cifra de afaceri fa de anul anterior i de asemenea s se ncerce diminuarea stocurilor; - S creasc nivelul calitativ al service-ului prin introducerea de utilaje mai performante, de tehnologii care sa uureze munca angajailor; - S creasc eficiena utilizrii utilajelor din dotare; - S creasc nivelul profitului fa de anul anterior; 45

- S creasc nivelul de pregtire al personalului angajat prin efectuarea de cursuri de pregtire, pentru a face cunoscute angajailor noile cerine ale domeniului. 5.2.Managementul reclamaiilor instrument de mbuntire a calitii Orice reclamaie trebuie luata in serios, deoarece reclamaiile ntemeiate sau nentemeiate sunt o expresie a nemulumirii, iar nemulumirea clienilor este cel mai mare risc pentru dezvoltarea ulterioar a firmei. Doar clienii satisfcui sunt, rmn sau devin clieni loiali. Odat ce a existat prilejul pentru nemulumire, reclamaiile ofer posibilitate de a face din clienii nemulumii clieni mulumii prin intermediul unei discuii explicative i/sau rezolvri elegante ale situaiei. De aceea, clienii care reclam sunt per total mai puin problematici dect cei care protesteaz doar n sinea lor i schimb cu prima ocazie firma prestatoare de servicii. Clienii nemulumii vorbesc n medie cu alte 11 persoane despre experienele lor negative (13% poate chiar cu mai mult de 20%); un client mulumit comunic experienele sale pozitive doar la 5 persoane. Este cunoscut din diferite studii c este n medie de 5 ori mai ieftin pstrarea prin toate mijloacele a unui client nemulumit dect ctigarea unui nou client. De aceea este recomandabil oricrei firme s acorde atenie urmtoarelor puncte: Observarea, analiza i rezolvarea rapid a cauzelor reclamaiilor. Pentru c este mai important, mai simplu i mai ieftin s evii nemulumirea dect s restabileti cu efort starea de mulumire. Cele mai importante instrumente de observaie sunt: - rezultatele analizei permanente de imagine a dealerului - valorificarea rezultatelor rapoartelor telefonice - valorificarea scrisorilor clienilor - nelegerea i analiza plngerilor clienilor preluate personal. Rezolvarea politicoas i rapid a reclamaiilor ndreptite. Clarificare cu rbdare, pricepere i cu argumente raionale n cazuri neclare i cu generozitate a reclamaiilor nentemeiate Discuia regulat a reclamaiilor clienilor mpreun cu colaboratorii; trainingul repetat al personalului nsrcinat cu contactul cu clienii i cu preluarea reclamaiilor. Pentru a putea evita reclamaiile trebuie tiut ce anume le genereaz. De aceea observarea, nelegerea, analiza i nlturarea cauzelor reclamaiilor aparine celor mai importante sarcini ale conductorului de service. Cele mai frecvente reclamaii sunt legate de rezolvri nesatisfctoare ale unor cerine prevzute n contract. Adeseori cauza const n faptul c atelierul (muncitor, maistru de atelier) nu cunoate exact solicitarea concret a clientului. Lipsete textul explicit pe contractul de lucru. i n multe cazuri lipsete controlul final de rutin, n cadrul cruia se verific rezultatul lucrrii n sensul solicitrii clientului. O situaie critic este atunci cnd clientul a avut de plat o sum mare i descoper ulterior c problema pentru care a solicitat atelierul reprezint doar o parte a lucrrii efectuate sau nu a fost rezolvata deloc. Astfel de reclamaii pot fi evitate prin msuri organizatorice i indicaii concrete asupra lucrrii de efectuat. Acelai lucru este valabil i n cazul reclamaiilor referitoare la facturi: muli clieni au pe baza experienelor precedente sau urmare a informaiilor primite de la vnztor, o anumit idee asupra costurilor de ntreinere (reviziile obligatorii) i sper c poate fi ceva mai ieftin. De cele mai multe ori se ntmpl ns contrariul, iar ca urmare clientul se supr ! Acest lucru nu trebuie s se ntmple. Dac clienii tiu dinainte valoarea aproximativ a lucrrii vor fi mai puine dezamgiri i reclamaii. n afar de aceasta, meninerea preurilor anunate anterior sau chiar micorarea lor reprezint o surs de ncredere a clientului n firm. 46

Mai dificil este cnd clienii se plng de modul n care au fost tratai n firm de ctre personal. Dealerii trebuie s aprecieze i s stimuleze n mod deosebit angajaii. n cazul n care reclamaia a fost fcut telephonic, rezultatele raportului telefonic i analizei de imagine sunt un ajutor preios pentru a afla i rezolva n mod regulat cauzele provocatoare de reclamaii. Firma trebuie s i fac un scop n a face din clienii care reclam clieni satisfcui. Dac scopul este atins, clienii vor gndi pozitiv despre firm. Acest succes depinde foarte mult de personalitatea i priceperea angajailor care se ocup de reclamaii. De aceea, toate reclamaiile problematice trebuie direcionate nc de la nceput spre persoana cea mai adecvat din firm.. Principalele cerine ce ar trebui satisfcute de acest angajat: experiena profesional cunoaterea oamenilor ( bun psiholog) comportament corect i plcut capacitatea de a asculta cu rbdare competena de a lua decizii i de a face concesii la nevoie. Clientul trebuie ascultat cu rbdare. Fiecare client care reclam trebuie s aib ocazia s vorbeasc el mai nti despre ceea ce l deranjeaz. Reclamaiile, indiferent pe ce cale sosesc sau ce cauze le genereaz, pot fi mai simplu clasificate n reclamaii ntemeiate i nentemeiate. n cazul reclamaiilor justificate exist dou posibiliti: vina i aparine dealerului sau productorului. Dac dealerului a fcut o greeal, aceasta trebuie ndreptat ntr -un mod ct mai amiabil i necomplicat. Uneori este indicat s ntrebm pur i simplu clientul cum vede rezolvarea acestei probleme. Astfel el are ntietate i de obicei se mulumete cu o propunere rezonabil. Dac nu, firma poate oricum face o contrapropunere. Dac defectul ine de productor, respectiv la produs, exist din nou posibiliti: fie este prevzut o garanie pentru produs (i piesele defecte se nlocuiesc cu altele noi) sau condiia este determinat prin construcie i nu poate fi schimbat nimic (acesta este nivelul tehnic atins pentru acest produs). Acest ultim caz ine n mod clar de cele mai dificile, pentru c n acest caz nu putei argumenta i solicita nelegere dect din punctul de vedere al productorului. Reclamaiile nejustificate reprezint ntotdeauna o problem pentru fiecare dealer, pentru c deseori nu este vorba doar de o simpl deficien de comunicare. Mult mai frecvent este vorba de reclamaii venite de la aa-numii clieni dificili n permanen nemulumii i gata de reprouri. n cele din urm depinde de fiecare caz n parte ct de mult opoziie se poate manifesta, atunci cnd clienii nu pot fi convini doar prin argumente. Recurgerea la o persoan neutr sau chiar la avocat este n orice caz ultima soluie i aproape mereu cea mai dezavantajoas. n ceea ce privete rectificarea lucrrilor altor firme, problema este delicat n cazul clienilor crora, din punctul lor de vedere, nu li s-a oferit un serviciu profesionist, acest lucru provocndu-se discomfort financiar sau de utilizare. Problema trebuie preluat ca i cum clientul face parte din portofoliu de clieni de mult timp i nu ndrumai napoi la firma respectiv, chiar dac acest lucru pare cel mai simplu lucru de fcut. Toi angajaii din serviciul recepie clieni se pot confrunta n orice moment cu o reclamaie i trebuie s fie pregtii pentru aceasta. Pregtirea se realizeaz cel mai bine n cadrul edinelor cu colaboratorii, pe baza unor exemple practice, a rezultatelor raportului telefonic i a regulilor de joc enunate pe scurt mai jos: 47

fiecare reclamaie/plngere trebuie abordat rapid, necomplicat i rezolvat; pentru c reclamaiile sunt totdeauna corelate cu nemulumirea clientului i duneaz imaginii firmei, angajailor ei i mai mult,mrcii auto pe care o reprezentm; - nici chiar reclamaiile mai mici nu trebuie minimalizate sau chiar ignorate indiferent dac sunt ntemeiate sau nu; - clienii care reclam n mod civilizat trebuie lsai s vorbeasc i ascultai cu interes, chiar dac timpul preseaz; - clienii care reclam zgomotos trebuie ntrerupi n mod politicos, invitai n camera special prevzut i dac este cazul trebuie chemat i conductorul de service sau eful; - nu trebuie cutat un vinovat n cazul plngerilor justificate, ci trebuie artat nelegere i trebuie ntrebat clientul cum vede el rezolvarea problemei; - de ncercat s se explice aspecte tehnice complicate ntr-un mod ct mai simplu i inteligibil; - pentru a evita pierderea ncrederii n firm n cazul reclamaiilor de neevitat derularea procedurilor nu trebuie lsat la voia ntmplarii; lucrrile necesare trebuie s fie efectuate de ctre angajaii potrivii - i succesul trebuie controlat. n cazurile problematice sau atunci cnd se reface o lucrare este important ca autovehicolul s fie predat direct clientului, pentru a se putea verifica pe loc rezolvarea problemei; - calmul chiar i n cazul unor pretenii ; n cazuri neclare sa se decid n favoarea clientului, n special dac este vorba de lucrri de mic importan; - n final trebuie ntrebat clientul dac este de acord cu msurile propuse,i se cere inca o dat scuze i este nsoit amabil spre ieire; - se pot obine puncte de imagine de la client dac, la cteva zile dup rezolvarea reclamaiei, se mai ia o dat legtura telefonic cu acesta pentru a vedea dac este mulumit cu modul n care au decurs lucrurile; n cazul reclamaiilor telefonice sunt valabile n general aceleai reguli ca i pentru reclamaiile fcute personal de clieni. Dac reclamaia nu poate fi clarificat imediat telefonic, ntr-un interval de trei zile clientul trebuie s primeasc o not informativ respectiv o decizie temporar. Clienii care adreseaz o reclamaie n scris, prin fax sau e-mail trebuie s primeasc un rspuns n maxim 3 zile, pentru c gradul lor de nemulumire crete cu fiecare zi. Decizia de a rspunde n scris, telefonic sau personal unei reclamaii scrise aparine responsabilului de reclamatii, i este influenat de felul, cuprinsul i coerena fiecrei plngeri. Tuturor apelurilor fcute prin e-mail li se rspunde pe aceeai cale, cu excepia cazului n care clientul i manifest preferina explicit pentru un alt mod de comunicare. Alte modaliti ar fi: - clientul dorete o explicaie formala din partea productorului, semnat de exemplu n original - teme legate de garania pentru anumite produse, de exemplu frne, airbag, scaune pentru copii etc. - stricciuni datorate accidentelor i incendiilor Atunci cnd situaia este clar se face clientului imediat o programare la atelier, pe ct posibil rapid, n scopul rezolvrii problemei. Dac se reuete din nou a transforma un client care reclam ntr-un client mulumit, firma a atins un important obiectiv parial. Scopul principal al tuturor eforturilor trebuie totui s fie cutarea cauzelor care duc la reclamaii i prin acestea la clieni nemulumii i ndeprtarea lor. Controversele juridice din domeniul automobilelor sunt prezentate mereu n toate mijloacele media, deoarece tematica gsete o audien mare n rndul cititorilor, asculttorilor sau telespectatorilor. De aceea este n interesul afacerii s se evite controversele de acest fel,deoarece instanele decid n cazuri care nu sunt absolut clare n favoarea reclamantului putnd 48

astfel duna imaginii firmei. Aceste motive pledeaz pentru a face concesii n cazul controverselor mai serioase, chiar dac situaie global contrazice acest lucru. Este valabil n special n domeniile Garanie i Culan. n aceste cazuri trebuie alertat departamentul corespunztor al importatorului atunci cnd o disput ar putea duce la controvers juridic. n ceea ce privete managementul reclamaiilor exist o procedur de administrare a reclamaiilor clienilor. Aceast procedur are ca scop descrierea metodelor prin care se asigur o administrare i prelucrare eficient a reclamaiilor formulate de clienii produselor i serviciilor oferite. Scopul principal al tuturor eforturilor trebuie s fie cutarea cauzelor care duc la reclamaii i prin acestea la clieni nemulumii i ndeprtarea acestor cauze. Ca i responsabiliti putem enumera : 1. Consilier reclamaii clieni dealer Aceast persoan trebuie s satisfac urmtoarele cerine: - experien profesional - cunoaterea oamenilor, comportament corect i plcut - capacitatea de a asculta cu rbdare - competena de a lua decizii i de a face concesii la nevoie Principalele responsabiliti ale acestui post sunt urmtoarele: - recepioneaz reclamaiile clienilor adresate, indiferent pe ce cale sosesc acestea (scrisori, contact direct, telefonic, Email) - ntocmete dosarul reclamaiei care ca cuprinde urmtoarele: reclamaia (scrisoarea, email) copii dup: contractele de reparaie, facturi, service-plan, fie de msurtori sau diagnoz,fi de nregistrare reclamaii clieni i reparaii ulterioare - n cazul reclamaiilor exprimate n scris strnge informaii de la client, n decursul primei zile, telefonic sau prin convenirea unei ntlniri. Indiferent pe ce cale sos ete reclamaia este obligat s completeze un formular nou al documentului : fia de nregistrare reclamaii clieni i reparaii ulterioare - dup strngerea tuturor informaiilor necesare i ntocmirea dosarului va analiza mpreun cu maistrul de atelier, consilierul clieni i eful de service reclamaia clientului. Va aduce la cunotin clientului ct mai repede (o zi) msurile convenite cu aceast ocazie - n cazurile de reclamaii dificile ntre client i dealer va solicita importatorului sprijin pentru gestionarea cazului - ntocmete la sfritul lunii Centralizatorul reclamaiilor n care se bifeaz domeniile care produc nemulumirile clienilor i mijloacele prin care se transmit reclamaiile. - completeaz Planul de msuri n care se puncteaz principalele categorii de obiecii aduse de clieni i msurile ce trebuie luate pentru rezolvarea rapid a problemelor reclamate i prevenirea acestora - prezint lunar cele dou documente i situaia reclamaiilor nerezolvate din luna precedent directorului tehnic i directorului general. 2. Maistrul de atelier - asigur asisten tehnic n cazul reclamaiilor care privesc calitatea produsului i a reparaiilor - solicit la importator asisten tehnic n situaii dificile din punct de vedere tehnic - urmrete efectuarea lucrrilor obligatorii descrise n documentul FIR i completarea rubricilor aferente. 3. Director (eful) de service - analizeaz lunar Centralizatorul de reclamaii i Catalogul de msuri n scopul lurii msurilor adecvate la nivelul dealerului pentru prevenirea apariiei reclamaiilor. - informeaz directorul general al dealerului n cazul reclamaiilor ce nu pot fi soluionate la nivelul su de decizie 49

organizeaz trimestrial (lunar) discuia cu colaboratorii privitor la gestiunea reclamaiilor verific completarea dosarelor i a documentelor componente de ctre personalul desemnat 4. Director general - analizeaz dosarele reclamaiilor ce nu pot fi soluionate la nivelul directorului de service i ia deciziile ce se impun; - verific rapoartele lunare privind administrarea reclamaiilor primite la nivelul dealerului i ia msurile adecvate ndeplinirii principaluluii scop al acestei proceduri : cutarea cauzelor care duc la reclamaii i prin acestea la clieni nemulumii i ndeprtarea acestor cauze n ceea ce privete etapele procesului, n prima etap a procesului de gestionare activ a reclamaiilor trebuie sa se distinct n care din cele trei mari categorii se ncadreaz: - reclamaie privind calitatea lucrrilor de service sau modul de tratare a clientului - reclamaie privind politica de acordare a garaniei sau culanelor - reclamaie privind probleme tehnice aprute n timpul utilizrii 5.3. Rezultatele utilizrii managementului reclamaiilor Modul de gestionare a reclamaiei este asemntor indiferent n ce categorie se ncadreaz, cel mult pot apare actori noi n functie de atributiile avute pe aceast tem. n ceea ce privete rezultatele obinute ale reclamaiilor, putem spune c: n urma a 5.249 de intrri n decursul anului 2009, au existat 565 de reclamaii. Din totalul de reclamaii, 396 au fost reclamaii nefondate, iar restul de 169 reclamaii au fost fondate.

169 Reclamaii fondate

396 Reclamaii nefondate

TOTAL RECLAMAII 2009: 5.249 reclamaii

Cele nefondate, n majoritate de 70% au fost despre prerea clientilor n ceea ce privete preul ridicat al manoperei, ct i a pieselor. Ele sunt considerate nefondate deoarece clientul, nainte de a intra n service, primete un deviz cu un pre estimativ pe care semneaz, dndu-i acordul pentru lucrare. El este informat i accept, nu este obligat. Restul de 30% din reclamaii nefondate s-au referit la urmatoarele probleme: au aparul anumite zgomote dup intrarearea n service (dup revenirea n service reclamaia a fost considerat nefondat deoarece zgomotul aprul nu are legatur cu interveniile trecute n atelier), piese de calitate ndoielnic (la aceste reclamaii clienii sunt chemai n service pentru a 50

vedea dac sunt probleme la piesele nlocuite), timpul pe care i-l petrece n service este prea lung ( fiecare lucrare ce se efectueaz la o main are anumite uniti de timp pe care inginerul trebuie s le respecte ) , piese ce nu sunt pe stoc (n magazia de piese se pot observa piese ce in de stoc i cele ce nu in de stoc; n ceea ce privete piesele ce nu in de stoc nu se pot ndeplini dorinele clientilor de a ine n magazine piese ce nu au rulaj i au o valoare foarte mare) etc . Reclamaiile justificate au fost de genul: parbriz fisurat (piesa a fost adus aa din magazie) , constatare pltit de client (maina aflat n garantie) , nu s-au napoiat toate piesele nlocuite , baterie descrcat , nu a iesit culoarea la vopsire , zgomote ce nu au fost ndepartate , nu s-a resetat intervalul service , piese greit comandate etc. n ceea ce priveste rezolvarea reclamaiilor justificate, service-ul ii d toat silina de a rectiga acei clieni. Cu scuzele de riguare, clientul este chemat n service, problemele cauzate de piesele cu defecte sau din neglijena mecanicului se remediaz tacticos, i pentru fidelizarea clientului i se ofer un pachet cu titlu gratuit (o cosmetizare a mainii, masina la schimb etc). Toate reclamaiile trebuiesc clarificate i rezolvate. Ele dovedesc psarea clienilor fa de maini, fa de atelier, i un client care face reclamaie e un client care trebuie rectigat. De aceea reclamaiile au un rol important n orice firm. 5.4.Concluzii si perspective Calitatea serviciilor n firma Auto-Fast a fost mult mbuntit ca urmare a monitorizrii reclamaiilor. Pentru a-i atinge obiectivele societatea a pus mare accent pe soluionarea reclamaiilor. Satisfacia clientului este vital pentru bunul mers al firmei, aadar orice reclamaie este luat n serios. Reclamaiile ofer posibilitatea de a face din clieni nemulumii n clieni mulumii. De aceea este important observarea, analiza i rezolvarea rapid a reclamaiilor. n ceea ce privete personalul sunt foarte importante experiena profesional, cunoaterea oamenilor, comportamentul, capacitatea de a asculta, competena de a lua decizii i de a face concesii la nevoie. Scopul principal al tuturor eforturilor este cutarea cauzelor care duc la reclamaii i prin acestea la clienii nemulumii i ndeprtarea lor. n ceea ce privete managementul reclamaiilor exist o procedur de administrare a reclamaiilor clienilor, acesta avnd ca scop descrierea metodelor prin care se asigur o admi nistrare i prelucrare eficient a reclamaiilor formulate de clienii serviciilor oferite. n ceea ce privete rezultatele, reclamaiile fondate au fost n numr mic i toate au fost soluionate, iar clienii rectigai.

51

CONCLUZII n lucrarea de licen cu titlul Calitatea serviciilor n economia de pia am abordat problema calitii n sectorul serviciilor. Primul capitol Servicii n economia naional se refer la tot ce ine de servicii: definirea lor, clasificri, caracteristici .a. Important de reinut este ca ntr-o economie modern serviciile devin din ce n ce mai importante, contribuit la crearea avuiei naionale, i tot o data ele particip la nfaptuirea cadrului general al evoluiei societii. Serviciile pot fi definite ca beneficii sau satisfacii oferite spre vnzare, cumprtorul i vnztorul schimbnd valori echivalente, dar neintervenind un schimb de bunuri tangibile care presupune un transfer de titlu de proprietate. Cel de al doilea capitol Conceptul general al calitii vorbete despre calitate. Calitatea serviciilor este un factor fundamental. Ea reprezint una din cele mai importante forme de apreciere a calitii de concepie a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului ntreprinderii, prin care ntregul personal particip la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor tuturor clienilor, mrirea competitivitilor produselor pe pia. Importante pentru calitate sunt: ipostazele calitii, funciile calitii, factorii care contribuie la realizarea calitii, costurile calitii, controlul calitii. n cel de-al treilea capitol Calitatea n sfera serviciilor se poate observa importana consumatorilor, importana evalurii calitii, satisfacia clienilor. n ceea ce privesc caracteristicile calitii serviciilor se poate vorbi despre importana eficacitii i eficienei. Capitolul patru Managementul calitii este unul foarte important i conine multe detalii n ceea ce privete meninerea calitii. Managementul calitii are la baza urmatoarele procese: planificarea calitii, inerea sub control a calitii, mbuntirea calitii. Managementul calitii poate fi definit ca ansamblul activitilor (planificare, coordonare, organizare, control, asigurarea calitii) avnd ca scop realizarea unor obiective prin utilizarea optim a resurselor. n ceea ce privete managementul calitii putem enumera urmatorii factori importani: orientarea ctre clieni, implicarea conducerii, implicarea personalului, abordarea pe baz de proces, abordarea sistematic a managementului, mbuntirea continu, argumentarea cu date a deciziilor, promovarea unor relaii de parteneriat cu furnizorii, clienii, salariaii, furnizorii, organizaia, proprietarii, societatea. Se poate aminti desigur si de standardele sistemelor calitii. n ceea ce privete sistemul de management al calitii e indeajuns sa spunem ca acesta este vital pentru orice organizaie, pentru existena ei. Ultimul capitol, capitolul cinci, se refera la studiul de caz. Acesta se refera la asigurarea calitii serviciilor furnizate de un service auto Auto-Fast. Calitatea serviciilor a fost mult mbuntit prin monitorizarea reclamaiilor. Un mare accent s-a pus pe soluionarea tuturor reclamaiilor. Satisfacia clientului este foarte important pentru bunul mers al ntreprinderii, de aceea fiecare reclamaie este luat n serios. Reclamaiile ofer posibilitatea de a face din clieni nemulumii n clieni mulumii. De aceea este important observarea, analiza i rezolvarea rapid a reclamaiilor. n ceea ce privete personalul sunt foarte importante experiena profesional, cunoaterea oamenilor, comportamentul, capacitatea de a asculta, competena de a lua decizii i de a face concesii la nevoie. Scopul principal al tuturor eforturilor este cutarea cauzelor care duc la reclamaii i prin acestea la clienii nemulumii i ndeprtarea lor. n ceea ce privete managementul reclamaiilor exist o procedur de administrare a reclamaiilor clienilor, acesta avnd ca scop descrierea metodelor prin care se asigur o administrare i prelucrare eficient a reclamaiilor formulate de clienii serviciilor oferite.

52

Bibliografie: 1. Albu, A. Introducere n calitatea serviciilor, Editura Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2005 2. Maxim, E. Calitatea si managementul calitii, Sedcom Libris, Iai, 2006 3. Bratian, C. Managementul calitii n nvamnt superior, Editura Vasile Goldi, Arad, 2000 4. Dobrin, C. Calitatea n sectorul public, Editura ASE, Bucureti 5. Ivan, I., Nosca, G., .a. Managementul calitii aplicaiilor informatice, Editura ARE, Bucureti, 2006 6. Ivan, I., Boja, C., Managementul calitii proiectelor TIC, Editura ASE, Bucureti, 2005 7. Juran, J.M. Supremaia prin calitate, Editura Teora, Bucureti, 2002 8. Juran, J.M. Planificarea calitii, Editura Teora, Bucureti, 2000 9. Kotler, Ph. Managementul marketingului, Editura Teora, Bucureti, 2002 10. Maxim, E. Managementul calitii, Editura Universitii Alexandru Ioan Cuza, Iai, 2007 11. Maxim, E., Gherasim, T. Marketing, Editura Economic, Bucureti 2000 12. Olaru, M. (coord.) Tehnici i instrumente utilizate n managementul calitii, Editura Economic, Bucureti 2000 13. Oprean, C., Suciu, O. Managementul calitii mediului, Editura Academiei Romne, Bucureti 2003 14. Paraschescu, A. O., Managementul calitii, Editura Tehnopress, Iai, 2006 15. Cetin, I. Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Editura Teora, Bucureti, 2001 16. Popa, F., Ghid pentru mbuntirea performanei, Editura Mediarex21, Bucureti 2004 17. Scurtu, V., Russu, C., Popescu, I. - Benchmarketing. Teorie i aplicaii, Editura Economic, Bucureti, 2006 18. Stanciu, I. - Managementul calitii totale, Editura Cartea Universitar, Bucureti, 2003 19. Stoichioiu, D., Vod, V. Istoria calitii, Editura Mediarex21, Bucureti 2002 20. Calitate http://ro.wikipedia.org/wiki/Calitate [accesat la 15.01.2010] 21. Standarde ISO http://www.aeroquality.ro/calitate-iso-9001.html [accesat la 09.02.2010]

53