Sunteți pe pagina 1din 8

MANAGEMENTUL CONFLICTELOR Clasificari, Abordare si Strategii de Rezol are Definiii

Conflictul este rezultatul manifestrii diferenelor. Ca urmare, recunoaterea unei stri conflictuale i intervenia n soluionarea sa implic acceptarea diferenelor.

Clasificri ale conflictului Din punct de vedere al nivelului de apariie: Conflict individual interior apare atunci cnd individului nu i este clar direcia n care trebuie s se ndrepte, primete sarcini contradictorii sau atunci cnd ceea ce trebuie s fac contravine posibilitilor, intereselor sau valorilor sale. n eneral o astfel de stare conflictual interioar poteneaz cu timpul toate celelalte tipuri de conflict. Conflictul dintre indivizi !aparinnd aceluiai rup, la rupuri diferite sau c"iar or anizaii diferite# acestea apar, de re ul, din cauza diferenelor de personalitate. Conflictul dintre indivizi i grupuri poate fi un efect al presiunii pe care rupul l e$ercit asupra individului. %neori individul este pus n situaia s suporte consecinele unor aciuni ale rupului de care el se delimiteaz. De multe ori, la baza acestor conflicte stau relaii interpersonale tensionate sau conflicte individuale interioare puternice. n principiu, acestea sunt conflicte care apar n rupuri tinere sau cu cultur slab. Conflictul inter-grupuri este principalul tip de conflict inclus n cate oria conflictelor or anizaionale. &'tin erea( acestui tip de conflict intr de)a n competena mana erilor superiori. *deseori asemenea conflicte apar ntre compartimente, sectoare cu profiluri foarte diferite. Conflictul ntre organizaii n mod frecvent acest tip de conflict se manifest sub forma competiiei pentru lansarea unui produs, serviciu etc. %n asemenea tip de conflict se poate nate n urma competiiei pentru surse de finanare. Din punct de vedere al efectelor pe care le enereaz: Conflicte distructive este conflictul n care resursele personale i or anizaionale se consum n condiii de ostilitate, fr beneficii mari, e$istnd o permanent stare de nemulumire. *semenea conflicte se pot solda cu destrmarea or anizaiilor, pierderea unor membri, acte de violen etc. Capacitatea fiecrei pri de a ine cont de ar umentele celeilalte este serios afectat. Comunicarea dintre competitori dispare.

Conflictul benefic atunci cnd conflictele sunt recunoscute de timpuriu i corect abordate, ele pot face ca indivizii, rupurile, or anizaiile s cti e n creativitate i eficien. Conflictul, atunci cnd este benefic, st la baza procesului sc"imbrii. n orice or anizaie, un anumit rad de conflict este absolut necesar, pentru ca dinamica dezvoltrii or anizaiei s fie bun. Conflictul benefic este acela care poate avea o soluie acceptabil pentru toate prile implicate. n cadrul unui asemenea conflict, prile sunt capabile s comunice corect i s stea la masa tratativelor. Din punct de vedere al esenei lor: Conflictele eseniale / de substan determinate de e$istena unor obiective diferite !fie c individul are obiective diferite de ale rupului din care face parte, fie c diferenele apar ntre obiectivele a + sau mai muli indivizi, rupuri#. *cest tip de conflicte se manifest cel mai puternic n cazul n care indivizii tind s i satisfac nevoile individuale folosindu-se de rup. Cu ct obiectivele sunt mai clar definite, cu att ansele soluionrii unui asemenea conflict cresc. . situaie fericit este aceea n care realizarea obiectivelor presupune competiie bazat pe standarde de performan caz n care conflictul este o surs de pro res. Conflictele afective sunt cele enerate de stri emoionale i apar n cadrul relaiilor interindividuale. Conflictele de manipulare (pseudoconflictele) sunt n eneral efectul comportamentelor duplicitare i lipsei de comunicare i transparen. /le apar n eneral ntre rupuri i sunt rezultatul practicilor politicianiste. 'pre e$emplu, un pseudoconflict poate fi &lansat( atunci cnd dou rupuri ntre care e$ist interese comune ar aduce pre)udicii rupului dominant n relaia sa cu alte rupuri, dac ar continua coabitarea. 0entru reuita acestei strate ii, de re ul conflictele sunt mediatizate puternic. Din punct de vedere al intensitii: Criza se manifest n eneral prin reacii violente, "otrri nene ociate !i uneori nene ociabile#. n timpul crizei, oamenii se las de obicei dominai de sentimente. Tensiunea tensiunea interioar distorsioneaz ima inea realitii sau ima inea altei persoane i aciunile sale. 1elaia este afectat de atitudini ne ative i idei preconcepute i fi$e. 2ensiunea crete atunci cnd prile refuz s recunoasc faptul c e$ist un conflict. enelegerea provine din faptul c oamenii uit foarte des s-i verifice percepiile i se nele reit unii cu alii, tr nd concluzii eronate. Cauza este comunicarea defectuoas. !ncidentul este acea mic problem, care, dei de obicei perfect rezolvabil pe loc prin comunicare, atunci cnd este ne li)at i evitat duce n mod frecvent la nenele ere.

Disconfortul este sentimentul intuitiv c &ceva nu este n ordine(. . Din punct de vedere al nivelelor cauzelor declanatoare de conflict: Conflicte de nivel informaional declanate de lipsa unor informaii, transmiterea unor informaii reite sau distorsionate etc. 'unt cel mai simplu de rezolvat, din moment ce informaiile lips pot fi completate, iar cele reite, corectate. Conflicte la nivelul strategiilor apar atunci cnd e$ist diferene de opinie n ceea ce privete modul n care trebuie fcut ceva. Conflicte la nivelul scopurilor apar atunci cnd e$ist diferene n privina rezultatului ce trebuie obinut. Conflicte la nivelul normelor apar atunci cnd comportamentele manifestate nu sunt cele ateptate nu sunt conforme cu normele acceptate sau impuse. Conflicte la nivel de valori dac primele 3 nivele de conflict pot fi soluionate prin obinere,oferire de informaii, comunicare i ne ocierea unei soluii, acest tip de conflict este mai dificil de abordat. .amenii reacioneaz de obicei violent atunci cnd le sunt &clcate n picioare( valorile.

Cauzele conflictelor
") Comunicarea defectuoas oferirea de informaii insuficiente sau incomplete, folosirea de mi)loace sau canale de comunicare inadecvate, folosirea unui limba) neadecvat interlocutorului !fie el ca form ori coninut#, sunt e$emple de poteniale cauze de conflict. Dac cei antrenai ntr-un asemenea conflict doresc s coopereze pentru sirea unei soluii, ei pot ncepe prin a sc"imba n mod desc"is i corect, informaii relevante. +# #istemele de valori dezacordurile pot viza aspecte etice, limitele i modalitile n care trebuie e$ercitat puterea, etc. %na dintre soluii este ca prile implicate s a)un s recunoasc i s accepte diferenele, adoptnd soluii de aciune n care s se evite &punctele nevral ice(. 4# $%istena unor scopuri diferite nu ntotdeauna indivizii sau rupurile cad de acord asupra a ceea ce trebuie fcut. %neori problemele apar la alctuirea listei de prioriti, alteori scopurile pot fi total diferite. Devine periculos atunci cnd indivizi sau rupuri au o &a end ascuns(, scopuri nedeclarate, de multe ori diferite de cele ale or anizaiei, pe care le urmresc n detrimentul acesteia. 3# #tilurile manageriale i ambiguitile organizaionale unii mana eri alimenteaz conflicte inter-personale tocmai pentru a-i ntri poziia !dezbin i conduce5#. 6ana erii autoritari care i simt poziiile ameninate tiu c dac rupul pe care l conduc este fra mentat va deveni mai uor de condus. 7ncoerena sistemului mana erial, inconsecvena msurilor luate, necunoaterea

i nerespectarea ierar"iei, neparticiparea tuturor nivelelor la luarea deciziilor !dele area absolut i necontrolat#, ine$istena unui sistem coerent de apreciere a performanei i de motivare sunt toate posibile cauze de conflict. 8# &esurse limitate limitarea oricrei resurse poate da natere la conflict: timpul, banii, resursele materiale, cele umane i informaia !despre care am amintit de)a#. 0roblema nu este ca resursele s fie nelimitate i la dispoziia tuturor, ci s a)un pentru atin erea obiectivelor i ndeplinirea sarcinilor. 9imitarea resurselor face altceva dect s stimuleze concurena neloial, superficialitatea, suspiciunea etc. De cele mai multe ori, problema nu este lipsa de resurse, ci planificarea defectuoas: fie c au fost stabilite obiective prea ambiioase, fie c nu au fost prevzute anumite situaii. ') Dependen departamental reciproc atunci cnd dou sau mai multe departamente, colective, compartimente sau proiecte depind unele de altele, conflictul structural este de neevitat. 1elaiile dintre departamentele unei or anizaii sunt determinate de reaciile unora la necesitile celorlalte, de corectitudinea sc"imbului de informaii, de corecta evaluarea a performanelor i eforturile fiecruia, de atitudinea membrilor unui departament fa de alte departamente i membrii acestora. *cest en de situaii este cu att mai dificil cu ct departamente diferite au i scopuri, obiective i metode de lucru diferite. :#Diferene intergrup de statut social faptul c membrii unui rup au un statut profesional considerat n e$terior mai bun fa de cel al membrilor !de acelai nivel socio-profesional# din alt rup, constituie o important cauz de conflict.

$voluia conflictelor inter-grupuri


#tarea tensional n care condiiile de declanare a conflictului e$ist, ns nu sunt nc sesizate. &ecunoaterea strii conflictuale de ctre cei aflai n conflict sau de persoane, rupuri din afar. Conflictul neles reprezint o faz incipient, n care prile nu au reacionat nc afectiv. *meninrile sunt percepute, ns nc nu li se d o atenie foarte mare. Conflictul neles nu devine ntotdeauna conflict resimit. (ccentuarea strii conflictuale n aceast faz conflictul, nc nedeclanat, devine inevitabil. Declanarea conflictului conflictul devine vizibil c"iar i pentru cei neimplicai direct. #f)ritul conflictului se caracterizeaz prin sc"imbarea condiiilor iniiale, n care s-a declanat conflictul. *par condiiile n care devine posibil cooperarea sau declanarea unui nou conflict.

$fectele conflictelor inter-grupuri

(supra grupurilor competitive*


crete coeziunea i loialitatea. Diferendele interne tind s se estompeze. climatul rupului tinde s piard din informalism, rupul devenind din ce n ce mai or anizat, mai orientat ctre atin erea obiectivelor. rupul este dispus s tolereze o conducere mai autoritar. crete intolerana fa de membrii care nu rspund nevoilor rupului sau care nu trec satisfacerea nevoilor individuale pe planul doi.

(supra relaiilor dintre grupurile aflate n conflict*


fiecare rup percepe cellalt rup ca fiind inamic membrii rupului au distorsiuni de percepie: sesizeaz numai prile bune din propriul rup i numai pe cele ne ative ale celuilalt rup. 'lbiciunile rupului propriu i fora rupului opus sunt i norate. scade interaciunea i comunicarea ntre rupuri proporional cu creterea ostilitii. Cu ct comunicarea este mai redus, cu att probabilitatea corectrii percepiilor distorsionate scade. Cu ct rupul advers pare mai puin demn de respect, cu att atitudinea ostil este mai uor de meninut i ansele de reconciliere mai reduse.

(supra grupului nvingtor*


i menine !sau c"iar ntrete# coeziunea. devine mai neor anizat i crete disponibilitatea de cooperare cu alte rupuri. tinde s se supraevalueze i acest lucru l poate face vulnerabil din cauza automulumirii, are tendina de a se &arunca( n ntreprinderi riscante.

(supra grupului nvins*

va si &evadri(: scuze, e$plicaii, motive e$terne ! "inionul, )uriu prtinitor, &)ocul murdar( al oponentului etc.#, care s-l absolve de responsabilitatea nfrn erii. se va dezor aniza. Conflictele latente se vor acutiza i vor fi cutai &api ispitori( n interiorul rupului. n principiu, capul conductorului este primul care se clatin.

tinde s ncerce s redesc"id lupta pierdut. devine necooperant, nc"is, fa de alte rupuri.

+rocedee de abordare a conflictelor fr lupt i fr a ceda


egocierile
Constau n discuii nemi)locite, purtate n scopul de a a)un e la o nele ere, la nc"eierea unei tranzacii sau la rezolvarea unei probleme. nele erea se stabilete atunci cnd este acceptat de toate prile: ea trebuie deci s satisfac nevoile tuturor prilor implicate.

,edierea
%neori, mai ales atunci cnd prile sunt numeroase sau problema foarte comple$, se ntmpin reuti n stabilirea i respectarea re ulilor i procedurilor. n acest caz e$ist riscul ca ne ocierile s devin "aotice i s se termine ntr-un eec. . soluie este folosirea unuia sau mai multor facilitatori, persoane impariale i neutre care au n sarcin modul de desfurare a discuiilor.

(rbitra-ul
*tunci cnd prile nu reuesc s seasc o cale de a elabora mpreun soluia unei probleme, se pot adresa arbitra)ului. *cest lucru se ntmpl de obicei cnd prile nu se simt competente s )udece situaia, cnd ntre ele e$ist diferene ireconciliabile sau cnd comunicarea este profund alterat. 0rile trebuie s se obli e s respecte decizia arbitra)ului, indiferent care va fi ea. *rbitrul este un e$pert independent care analizeaz i interpreteaz aspectele diferendului i propune o soluie. 0articipanii au influen numai n ale erea arbitrului.

.udecata
.amenii prefer adesea procedurile )uridice deoarece accepiunea eneral este c ele sunt cele mai le itime i definitive. /le )udec liti iile conform unui sistem de le i n vi oare, care nu sunt altceva dect un sistem de norme oficial. Demersul )uridic constituie un procedeu care nu necesit acordul celeilalte pri.

#trategii de rezolvare a conflictelor


(bandonul

1etra erea fizic sau emoional din conflict, n eneral de teama confruntrii directe. n eneral, adoptarea acestei atitudini implic renunarea la dreptul de a avea un cuvnt de spus. /ste acceptabil s te retra i atunci cnd un conflict nu te privete, sau atunci cnd retra erea nu afecteaz cursul evenimentelor. 1etra erea poate acutiza i mai mult un conflict. %neori, prin retra ere putei duna cuiva sau putei &da ap la moar( adversarilor. Cteodat ne retra em din dorina ca ceilali s ne roa e s revenim; %neori putem fi dezam ii s constatm c nu suntem att de indispensabili5

&eprimarea
1efuzul de a accepta e$istena unui conflict este un comportament la care recur em din dorina de a avea linite cu orice pre. /ste bine s nu supradimensionm un conflict minor i s nu ne lsm &dui de val(, ns atunci cnd conflictul este real sin ura soluie este s avem cura)ul s-i recunoatem e$istena: mai devreme sau mai trziu el va iei oricum la iveal5

/ictorie/nfr)ngere
*cest stil este adeseori rezultatul tendinei incontiente de a v prote)a de durerea eecului. n strate ia victorie,nfrn ere se produce o etalare de fore din care obli atoriu o parte iese nfrnt. *ceast strate ie poate avea efecte ntrziate: nvinsul poate s nu suporte eecul, revenind &n for( dup un timp. n plus, relaiile dintre prile implicate vor fi cu si uran iremediabil afectate. nvinsul de astzi poate refuza s coopereze mine;

Compromisul
/ste o strate ie care reclam anumite capaciti de ne ociator pentru ca fiecare s cti e cte ceva. /l d impresia de corectitudine, dar asta poate s nu fie suficient deoarece fiecare parte lupt pentru ceva mai mult. Dezavanta)ul compromisului este c n eneral una dintre pri va prea mai &mrinimoas( dnd celeilalte pri un sentiment de nfrn ere.

/ictorie/victorie
/ste strate ia ideal, care nu presupune un nvin tor i un nvins. 0rocesul de sire a soluiei poate fi mai lun i mai anevoios, ns cu si uran relaiile se vor consolida, iar soluia va fi mai durabil. Cnd ambele pri cti , ambele vor susine soluia , iar probabilitatea declanrii unor conflicte ulterioare va fi foarte mic. +aii abordrii strategiei victorie/victorie* ") (flai de ce le trebuie ceea ce cer 0 clarificai cerinele fiecrei pri i motivaiile lor

1) Depistai punctele de complementaritate 0 dou persoane pot dori acelai lucru din motive diferite. 2) !dentificai ideile de rezolvare 0 ncepei prin a vedea care sunt soluiile propuse de ctre fiecare parte. 3) Cooperai 0 continuai prin a gsi mpreun noi soluii posibile4 Cooper)nd5 artai clar celuilalt c l tratai ca partener5 nu ca oponent4 (stfel5 c6iar dac relaia nu va fi ntrit5 ea va fi cel puin meninut4 7ncercai permanent s disociai problema de persoane4 Concentrai-v pe corectitudine5 nu pe for4 8ii dur cu problema i bl)nd cu oamenii9 $tape

<ormularea problemei 7dentificarea prilor implicate !direct sau indirect# Cunoaterea nevoilor reale , de baz , din spatele celor declarate, afiate. !/ste util ntocmirea &=rii conflictului(, cuprinznd nevoile i temerile pentru fiecare parte implicat#. >sirea punctelor de ntlnire a nevoilor. >enerarea de soluii posibile !prin metode de stimulare a produciei de idei, de enul brainstormin -ului#. Cooperarea, transformarea adversarului n partener pentru ale erea unei soluii acceptate de ambele pri ca permanent.