Sunteți pe pagina 1din 49

COMUNICAREA IN MEDICINA DE FAMILIE

CONF.UNIV.DR.GHINESCU MINERVA

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

OBIECTIVE EDUCATIONALE Comunicarea verbala si nonverbala Ascultarea activa si parafrazarea Elemente de limbaj non verbal Blocaje ale comunicarii in timpul comunicarii Principiile comunicarii eficiente mecanisme de aparare nevoile pacientului / abilitatile medicului de familie climatul necesar unei comunicari eficiente mesaje pozitive ce se pot adresa in timpul comunicarii
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

COMUNICAREA INTERPERSONAL medic pacient


Orice comunicare decurge pe dou planuri, unul al coninutului i cel al relaiei, ultimul definindu-l pe cel dinti. Comunicarea are dou componente:

1. Comunicare verbal- mesajul verbal


2. Comunicare non-verbal- limbajul corpului n msura n care cele dou componente se armonizeaz, comunicare

devine eficient.

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Elementele limbajului non-verbal

1. 2. 3. 4. 5.

inuta Mimica Gestica Distana Intonaia

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

TINUTA Poziia n picioare Deschis: dreapt, flexibil, cu centrul de greutate pe verticala corpului, privirea nainte nchis: centrul de greutate se proiecteaz anterior, cu braele strnse la piept, umerii ridicai i aplecai n fa sau czui, capul n jos, fr contact vizul sau privind de jos n sus ncrezut: centrul de greutate plasat n spate, cu capul i trunchiul uor nclinat spre spate , privind de jos n sus

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Tinuta

Poziia eznd De fug: aezat pe marginea scaunului, corpul i capul sunt aplecate nainte, cu picioarele n poziia de a pi, privind de jos n sus sau fr contact vizual Dreapt, flexibil, deschis ( poate indica receptivitate interioar), aplecarea uoar a corpului nainte cu meninerea capului drept i a contactului vizual indic interes din partea asculttorului nclinat spre spate, privind de sus n jos poate indica arogan, dar nu ntotdeauna, depinde foarte mult de context, pentru a ne edifica se pot pune ntrebri de control n privina atitudinii Orice schimbare brusc a inutei exterioare relect ntotdeauna o modificare brusc a inutei interioare

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

MIMICA nseamn fenomenele ce se pot observa pe faa cuiva. Trsturile feei


Se urmresc cele 3 zone ale feei: zona frunii, mijlocul feei i zona gurii i a brbiei Fruntea- ofer explicaii cu privire la procesele gndirii i ale analizei Mijlocul feei: zona ochilor, nasului i a obrajilor ne d indicii asupra reflectrii lumii exterioare Gura reprezint relaia cu lumea nconjurtoare Zona brbiei, buza inferioar: I se atribuie viaa afectiv i instinctual, iar brbia reflect capacitate de a se impune Zmbetul : cine nu paote zmbi s nu-i deschid magazin , zmbetul exterior se poate transforma n zmbet interior
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Mimica
Contact vizual i direcia privirii Privirea trebuie s fie ferm, deschis, fr a fi fix Pstrarea contactului vizual prin priviri de control- ,,plimbndu-se ntre fa i trunchireprezint un aspect esenial pentru obinerea succesului ntr-o comunicare
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Gestica Reprezint limbajul minilor care ofer informaii n ceea ce privete coninutul verbal Amploare gesturilor ( inuta, micarea pleoapelor i micrile minilor nu te pot nela asupra mesajului - cei care fac gesturi ample doresc s atrag atenia asupra lor - cei care fac gesturi de mic amploare sunt modeti, nu vor s ias n eviden sau doresc s provoace intenionat o imagine fals, ritmul micrilor Cu ct cineva este mai sigur pe sine, cu att este la el mai mic posibilitatea de a se nregistra semnale care s fie incongruente cu persoana sa.Exist i situaii de gestic fr coninut, cu gesturi nemotivate, sacadate, abrupte .
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Gestica Gesturile pot reflecta o atitudine deschis: gesturi de deschidere, cu minile plasate cu faa palmar n sus (receptivitate) Atitudine nchis: tragerea capului i umerilor, brae ncruciate la nivelul pieptului Meninerea un obiect ca pe un scut de aprare; Toate semnele limbajului non-verbal se intrepreteaz n context. Nici un astfel de semn nu are o semnificaie absolut.

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Exemple
GESTURI Degetele rsfirate de la ambele mini se unesc prin atingerea buricelor degetelor asemenea unui ,,coif O uoar ridicare a minii sau indexului, tragerea lobului urechii sau atingerea buzelor cu indexul Dregerea vocii tergerea uoar a nasului cu faa dorsal a indexului Ridicare unui deget la buze Mngierea brbiei Acoperirea gurii cu mna, mngiatul buzelor ncletarea minilor Mini ncruciate la piept Poziie relaxat, nclinat spre interlocutor POSIBILE INTREPRETRI ncredere sau asigurare a ceea ce a fost spus Dorina de a-l ntrerupe pe interlocutor Respingerea sau exprimarea dezacordului afirmaia fcut Intenia de a suprima un comentariu Pregtirea unei decizii Exprimarea unui neadevr Tensiune psihic Gest defensiv, de aprare, indicnd insecuritate, dezacord, sau pur i simplu o poziie confortabil Receptivitate la dialog cu

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Distanta Zona intim: ceea ce nconjoar trupul cu un al doilea nveli n interiorul cruia ne simim siguri; n aceast zon lsm s ptrund de bunvoie numai pe cei n care avem ncredere ( familie, rude apropiate, prieteni) cel care desconsider zona intim a cuiva desconsider i persoana respectiv ptrunderea fr acord n zona intim a cuiva determin secreia hormonilor de stres i generarea unui mecanism de aprare

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Distanta
Zona personal: se ntinde de la zona intim pn la aproximativ 1,5 m; - ntlniri oficiale, ceremonii, ntlniri prieteneti - n cazul n care eti obligat s nu respeci aceast distan (aglomerri, lift, transport comun, etc.) - zona personal se respect fr a avea schimburi verbale sau contact vizual; Zona social: se ntinde dincolo de zona personal, pentru contactele sociale de natur superficial: cunoscuilor, majoritii colegilor i majoritii efilor; Zona public: n cazul n care ne adesm unui grup mare de oameni, se ntinde pn la infinit;
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Intonatia Intonaia conine nenumrate uniti de informaie att n planul coninutului ct i n cel relaional, modulaiile definesc modul n care coborm sau ridicm vocea; sunt utilizate cnd dorim s accentum o idee; viteza vorbirii, cu ct informaiile din coninutul comunicrii sunt mai necunoscute, cu att mai mic trebuie s fie viteza de prezentare a acestora; pauza de vorbire: chiar dac nu prezint coninut, aceasta poate avea o mai mare semnificaie dect ar conine cuvintele

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Intonatia intensitatea sonor: de obicei cnd cineva dorete s se impun, dar poate fi interpretat ca semn al unei agresiuni: de aceea este important s efectum un control al rezultatelor; claritatea cu ct cineva este mai sigur pe subiectul su, cu att mai clar va fi transmiterea coninutului verbal, ba mai mult va ti s aleag cuvintele potrivite, adaptate la interlocutor, ritmul vorbiriri nu conine multe informaii dar este sesizat imediat dac este prea mult, dac nu corespunde ateptrilor, manifestri sonore fr coninut verbal ( oftat, plescit, tuit, dresul vocii sau alte sunete) pot avea influen mai ales n timpul ascultrii active;

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

ABILITI DE COMUNICARE INTERPERSONAL

O comunicare eficient are loc atunci cnd coninu mesajului verbal este congruent cu limbajul non-ve 1. ascultarea activ 2. parafrazarea

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

1. Auscultarea activa tip de comunicare ce apeleaz exclusiv la canalul non-verbal, vizual, corporal o modalitate de a transmite celuilalt c este urmrit cu interes i ncurajat,un mod de a construi un climat de ncredere i siguran,

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Presupune urmrirea mesajului F.I.O.R.D F: fa n fa I: nclinare a poziiei ctre interlocutor, O. ochi- meninerea contactului vizual R. poziie relaxat, confortabil D. poziie deschis, de preferin fr mini i picioare ncruciate,
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

ETAPE
1. observarea i citirea comportamentului nonverbal al interlocutorului: postura, expresie facial, micare, tonul vocii, 2. asculatrea i nelegerea mesajului verbal, 3. ascultarea persoanei ca un ntreg 4. aciunea de a ne pune n locul persoanei pentru a nelege mai bine mesajul,
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Elemente:
ascultarea mesajului, urmrirea mesajului corpului, perceperea coninutului emoional al mesajului, importana voinei transmitorului n transmiterea mesajului
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

BARIERE 1.lipsa de nelegere 2. pierderea unor pri ale mesajului 3. incongruena ntre informaia verbal i non-verbal 4. existena unui ,,fix pozitiv sau negativ

BLOCAJE 1. asculatrea pasiv si gndul zboar n alt parte ascultarea evaluativ ( asculttorul judec ceea ce aude ) 2.ascultarea neatent ( distras de boal, emoii, diferene de cultur, gender, ras) 3. filtrarea ascultrii n funcie de propria viziune despre lume 4. cum s rspund? ( preocuparea asculttorului pentru rspuns) 5. ntreruperea ( din entuziasm, nerbdare, tensiune, dorina dea spune ceva, lipsa de sensibilitate fa de persoana care vorbete) 6. nerespectarea linitii impuse de emitor datorit sentimentului de stinghereal n timpul linitii; 7. aculttorul se simte dator s intervin;

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

1. 2. 3. 4.

5.

2.Parafrazarea ( reflectare napoi ) reflecatrea napoi a mesajului transmis de interlocutor cu sau fr folosirea unor interjecii ( ihi, da, hmm..) repetarea mesajului cu acuratee: ,,dac am neles bine., i apoi repetarea mesajului cu propriile cuvinte ale asculttorului este important s se reflecteze napoi att sentimentele transmise de emitor ct i gndurile i starea de spirit a acestuia; atenie la tonul utilizat de asculttor, fr critic, interpretri, opinii personale sau lipsa de nelegere fa de emitor;

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Clarificarea Clarificarea se face prin adresarea de ntrebri ntrebri deschise( ai putea clarifica ? ai putea explica?care este prerea ta despre?) ntrebri nchise ( asta doreti s spui? ) ntrebri afective ( deschise.: cum te-ai simit) ntrebri de verificare ( este adevrat c..) ntrebri reflective ( referitor la ce fel de?)

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

List de control referitoare la limbajul activ al corpului ( Vera F. Birkenbiehl , Semnalele corpului )
1. i privesc cu atenie pe ceilali, atunci cnd mi vorbesc, respectiv realizez contactul nas-ochi? 2. Gura mea este destins sau crispat? 3. inuta mea este mai curnd deschis sau nchis? 4. Aplic experimentul SMILE cnd m simt suprat, iritat sau deprimat ? 5. Este gestica mea convingtoare, cu alte cuvinte, este congruent cu coninutul, ct i potrivit cu persoana? 6. M gndesc la pericolul efectului Pygmalion mai ales atunci cnd am tendina de a-l ncadra pe cellalt ntr-un tipar negativ? 7. Este tonul meu agresiv, suprat, didactic, iritat, critic, obiectiv, prietenos, atre, ncet, clar? 8. Am tendina s vorbesc prea repede? 9. Dau semne de nencredere, plictiseal, fr s mi dau seama? 10. mi verific din cnd n cnd semnalelepentru a-mi detecta dificultile de comunicare? 11. efectul Pygmalion ceea ce se ateapt de la o persoan, ceea ce gndim despre ea, imaginea pe care ne-am fcut-o despre ea se transmite acesteia fr cuvinte i o determin s acioneze n timp, conform cu tiparul n care am UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA ncadrat-o

Nevoi pacient

Abilitati medic

1. S fie n siguran 2.s fie ascultat () 3.s fie luat ( ) n serios 4.s fie neles ( neleas) 5.s fie ncurajat() 6.sa fie respectat () 7.s fie informat() 8.S i identifice problema i s o rezolve 9.S poat alege 10. S fie motivat

1. 2. 3. 4. 5. 6.

Empatie Abiliti de ascultare activ Empatie Abiliti de reflectare Abiliti de ncurajare Abiliti de transmitere a mesajului; 7. Abiliti de rezolvare a problemei, suport 8. Abiliti de anticipare 9. Abiliti de motivare

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Condiii pentru alctuirea climatului pozitiv la nceputul consultatiei


1. 2. 3. 4. 5. Sala de ateptare : Personal: Timp: Aranjarea cabinetului: Medic de familie :

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

CAPCANELE CONSULTATIEI

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

OPINII PERSONALE ( Eu n locul tu. Poziie de salvator) OFERIREA DE SFATURI ( atitudine printeasc, nepotrivit relaiei adult-adult) INTRODUCEREA N TIPARE A PACIENTEI (femeie plngcioas care nu vrea s schimbe nimic) DOMINAREA PACIENTEI ( rol de persecutor, impunerea propriei voine) PREA MULTE INFORMAII ( ,, Salvator: exces de solicitudine n loc de ascultare activ) AMABILITATE CU OSTENTAIE ( care reflect de fapt o lips de disponibilitate) ACCEPTAREA AMBIGUITILOR: ( nu ajut la clarificarea mesajului ) JUDECATA CRITIC A MESAJULUI( ,,Persecutor, mecanism de aprare) CURIOZITATEA ( ntrebri stnjenitoare care nu folosesc la soluionarea problemei) GENERALIZAREA( ,, Victima toat lumea are probleme!) REZOLVAREA PROBLEMELOR ( asumarea rolului de ,, Salvator , se furnizeaz un rspuns fr a ine cont de prerea clientei) FUGA ( mecanism de aprare : distras de telefon, alte activiti) PSIHANALIZA APLICAT PACIENTULUI (care nu-i are rostul , nefiind acesta scopul CONSULTATIEI)

COMUNICAREA N CABINETUL DE MEDICINA DE FAMILIE

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Mijloace de comunicare 1. Comunicare non-verbala spaiu-cabinet (25%) imagine (15%) corpul uman (55%):

2. Comununicare verbala (5%)


UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

A) Comunicarea non-verbal MF -pacient


1) Limbajul spaiului (proxemica) Recomandri curenia i ordinea (miros de curat al ambientului) transparena activitii (avizier cabinet) lipsa aglomeraiei zilnice timpul de ateptare la consult (programare cronici), eviden computerizat (opional) durata consultaiei
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Nerecomandat:
- curenie dubioas, - aglomeraie, - timp ndelungat de ateptare, - timp de consult mai mare de 30 minute, - discuii nemedicale, - climat fonic crescut n sala de ateptare

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

2) Limbajul vestimentaiei Recomandri: - halat curat (de preferin colorat) - aspect ngrijit - folosirea unui parfum discret; - bijuterii ct mai puine; - folosirea regulilor universale de protecie
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

3) Limbajul gesturilor i al mimicii Comportamentul la primirea pacientului: - primirea pacientului - atitudine - invit pacientul s ia loc - contact vizual permanent - ascultare activ i concentrat numai pe problemele medicale
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Nerecomandat

- nu se fumeaz i nu se mestec gum - parfum abundent (atenie astmatici!); - mimic ncruntat; - gesturile agresive i/sau de indecizie

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

4) Limbajul timpului - punctualitatea 5) Limbajul tcerii - nu se discut probleme nemedicale - irelevana poate fi sancionat cu elegan i diplomaie prin tcere

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

B) Comunicarea verbal MF -pacient (ANAMNEZA , CONSULTATIE, RECOMANDARI )


Recomandabil De evitat: - vorbirea cu voce pe ton nalt - explicaiile medicale abstracte - ironia, arogana etc. - ntrebrile vor fi simple, clare; - vor fi discutate variante ale tratamentului (avantaje, dezavantaje), restricii legale (plafoane); - ANAMNEZA va dura, n medie, 15 minute.
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Situaii speciale de comunicare la consultaie: 1) Comunicarea cu un pacient nou - informare cu privire la pachetul de servicii - informare cu privire la programul i modul de lucru - informare referitoare la serviciile cu plat n afara pachetului de servicii contractat
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

2) Reguli pentru comunicarea unui diagnostic grav: - comunicare personal ntr-un moment propice - asistarea strii emoionale a pacientului - rediscutarea mpreun cu pacientul pacientului a tuturor mijloacelor medicale de care dispune - nu se promite vindecarea, ci doar un plan de ngrijire, tratament, recuperare etc.

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

3) Comunicarea serviciilor medicale cu plat: Recomandabil - transparena - informare prealabil pacientului - educarea pacientului - preul este universal - nmnarea chitanei sau a bonului fiscal - oferirea unor bonusuri
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

C) Comunicarea verbal la distan (telefonic)

Recomandabil: - politeea adresrii - programarea i reprogramarea pacientului - oferirea altor informaii legate de furnizarea serviciilor medicale
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Nerecomandabil: - lsarea telefonului s sune n gol - lsarea pacientului s atepte la telefon timp ndelungat - rspunsurile agresive, nepoliticoase

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

D) Comunicarea scris non-verbal direct, prin imagine

- firm, sigl, program afiat n exterior; - nmnarea unei cri de vizit

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Managementul comunicrii dintre membrii echipei medicale Recomandabil:

- relaie de tip participativ; - sprijinirea i ncurajarea iniiativei personale n limitele competenei - formularea i comunicarea cerinelor n mod clar i precis pentru a nu lsa loc interpretrilor eronate
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Nerecomandabil:

- comportamentul de tip dictatorial - controlul excesiv al modului n care sunt ndeplinite sarcinile - criticile excesive

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Managementul comunicrii cu ali colegi de breasl - colaborare profesional n interesul pacientului. - comunicarea cu medicul de alta specialitate se face n scris - transmiterea corespondenei dintre medici se face numai n plic nchis - n cazul n care avem o alt opinie dect cea transmis de colegul de specialitate, vom comunica acest lucru pacientului
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Managementul comunicrii dintre medic i partenerii de contract sau membrii echipei de control - acceptarea reciproc a punctelor de vedere; - ncadrarea n limitele legislaiei; - prezentarea actelor de acreditare de ctre echipa de control; - comportament civilizat pe durata controlului - modaliti directe i indirecte de comunicare - cri de vizit, documente cu antet, sigl - felicitri virtuale sau SMS cu ocazia srbtorilor
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

PRINCIPII IN REZOLVAREA PROBLEMELOR


REGULA DE AUR: folosii inteligent i creativ rutina, stereotipurile, preconcepiile; dac nu le putei utiliza astfel, evitai-le. inei cont de diferenele de percepii: fiecare individ are propriul stil de percepie asigurai-v c ai identificat corect problema identificai corect i analizai cauzele problemei luai n calcul ct mai multe alternative ca soluii cntrii avantajele i dezavantajele fiecreia dintre alternativele de soluionare fii deschii la schimbare, fii flexibili vizualizai problema n ansamblu (nu uitai de fabula cu mpratul chinez i cei trei orbi n care fiecare descrie un elefant: arpe, coloan, frunz) abordai problema sistematizat, nu srii etapele, nu trecei direct la solui/concluzii
UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

PRINCIPII IN REZOLVAREA PROBLEMELOR


asigurai-v c avei toate informaiile necesare pentru a vedea ntregul, ansamblul fragmentai o problem complex n mai multe pri, cu care putei lucra mai uor identificai prile adiacente, problemele incluse n problema mare; depistai i nlturai problemele false. stabilii ierarhia soluiilor (criteriile pot fi diferite: prioriti, gravitate, etc.) revederea i clarificrile sunt necesare n fiecare pas din rezolvarea problemei reformularea problemei poate evidenia elemente noi, care pot sugera abordri noi, soluii noi reducei problema la o singur necunoscut identificai prile ascunse ale problemei, pentru c acestea pot genera soluii ce duc la dezastru verificai realist, onest, ct din problem putei soluiona singuri, ct depinde de alii folosii ambele emisfere cerebrale (stnga: logic, rigoare, exactitate, etc., dreapta: creativitate, fantezie, hedonism, etc.)

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA

Intrebari ???????

UNIVERSITATEA TITU MAIORESCU FACULTATEA DE MEDICINA