Costul calitatii

1. Introducere
Calitatea costa si acest fapt nu poate fi negat. Masurarea calitatii printr-un sistem de indicatori costa timp si bani, ca si studierea unui proces si reproiectarea sa pentru a fi mai eficient. Dar, indiscutabil, este mai scumpa non-calitatea. Frecventa idee conform careia calitatea este mai scumpa se datoreaza nemasurarii pretului noncalitatii. Pentru a ntelege costul pe care l are n mod real, vom ncepe prin a defini termenul de fabrica de erori. Aceasta expresie se refera la mijloacele si eforturile care se folosesc ntr-o organizatie, dar care nu aduc nici o valoare adaugata activitatii acesteia si care, n consecinta, nseamna un cost. Unele dintre consecintele provocate de aceasta fabrica de erori sunt: dublarea unor procese; repetarea lucrarilor; corectarea erorilor; suportarea costurilor din reclamatii la adresa lucrarilor si serviciilor prost efectuate; nmagazinarea unor excedente ne-necesare. Acestea sunt doar cteva exemple. Costul proastei calitati n sectoarele administrative presupune ntre 20 si 35% din costurile totale din aceste departamente. Aceasta cifra este o estimare; ea poate sa varieze n functie de sectorul organizatiei si chiar de la o organizatie la alta n cadrul aceluiasi sector. n anii 60 si 70, costul proastei calitati se folosea n principal pentru a masura costurile de fabricatie. n ultimul timp, s-a ajuns la concluzia ca n toate departamentele, procesele si activitatile se produc costuri, pentru ca lucrurile nu au fost facute corect la momentul respectiv. Nu vrem sa argumentam aici ideea conform careia calitatea ar fi gratuita, ci sa stabilim faptul ca, facnd o comparatie ntre costul pe care l presupune aceasta si ct costa proasta calitate, este mai economic si mai rentabil sa muncesti conform principiilor excelentei.

2. Definirea costurilor referitoare la calitate

Prima ntreprindere care a introdus un sistem de management bazat pe costurile calitii a fost Compania General Electric (1946). n cadrul acestui sistem costurile calitii au fost definite ca reprezentnd costurile datorate rebuturilor, remanierilor, inspeciilor, testelor, deficienelor constatate de cumprtor, asigurrii calitii, incluznd programele de instruire n domeniul calitii, auditul calitii produselor, controlul i analiza statistic. ntr-o definire mai larg, costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i protecia mediului. Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus. Costurile referitoare la calitate reprezint totodat un instrument important de valorizare a calitii, de optimizare a proceselor i activitilor relevante pentru calitate, o surs potenial de cretere a profitului STE.

3. Categorii de costuri referitoare la calitate

Managementul Administratiei Publice are nevoie de calculul costurilor, pentru a se putea nregistra consumurile reale de bunuri si servicii. n acelasi timp, este sigur ca dezvoltarea contabilitatii costurilor este dificila n cadrul Administratiei Publice din cauza metodei care se urmareste pentru dezvoltarea contabilitatii bugetare. Costurile sunt o masura a eficientei cu care o organizatie si foloseste resursele. De aici reiese ca bugetul trebuie sa se axeze pe costuri, nu pe valorile istorice ale cheltuielilor. Costurile, reprezentnd masura eficientei, trebuie sa permita aflarea abaterilor privind modelul sau a celor privind pretul obiectiv propus. Un sistem de costuri nu nregistreaza cele mai mici abateri. nregistrnd, s-ar putea ntmpla ca aplicarea unui astfel de sistem sa fie mai costisitoare dect economisirea care s-ar obtine prin aplicarea masurilor. Se ncearca tinerea sub observatie a acelor consumuri sau optiuni care se presupune ca influenteaza mai mult folosirea eficienta a resurselor. Un instrument care ar permite o asemenea analiza ar fi Spinul lui Ishikawa. Un sistem de costuri, conceput adecvat, va ncerca sa cunoasca consumurile acelor activitati care se estimeaza ca necesita o atentie speciala, fara de care se ajunge la crearea unor situatii fictive sau desprinse de realitatea organizatiei. Pe de alta parte, este necesar sa cunoasca costurile planificate, nu costurile istorice. Un

cost istoric permite doar realizarea corectarilor dupa ce evenimentele au avut loc. Un cost planificat permite anticiparea evenimentelor. Managerii si ndreapta deciziile catre folosirea resurselor, bazndu-se pe doua mari directii: grupari pentru folosirea de resurse suficient de semnificative pentru ca o decizie luata n privinta lor sa poata influenta mult eficienta; oportunitati la care renunta organizatia folosind resursele cu finalitate determinata. S-ar putea spune ca aceasta pereche de criterii este cea care ghideaza definirea si clasificarea asa-numitelor costuri ale calitatii. Costurile calitatii sau costurile non-calitatii, cum prefera sa le numeasca unii autori, se refera la acele activitati ale organizatiei care influenteaza calitatea produsului sau serviciului. Acum, desi calitatea se afla n relatie cu adecvarea la folosire, costurile calitatii vor fi o regrupare a tuturor consumurilor pe care le foloseste organizatia n productia sa, dar lucrul aceasta e posibil numai daca sunt estimate n termeni de cost de oportunitate. Gruparea n costuri de calitate permite managerului relationarea mai usoara a activitatilor organizatiei, a folosirii eficiente a resurselor cu calitatea. Este important sa se semnaleze aici faptul ca organizarea ntreprinderii, cultura sa, influenteaza mult costul. Cum se va arata cteva rnduri mai departe, Managementul Total al Calitatii impune diminuarea costurilor ca o consecinta a unui sistem de management. Prin urmare, a vorbi despre costurile calitatii nseamna a grupa costurile cu orientarea calitatii. Aceasta forma de grupare poate fi foarte usoara sau se poate adapta bine n cadrul Administratiei Publice. Sunt patru tipuri de costuri asociate calitatii si non-calitatii:

Fig. 1. Costurile asociate calitatii si non-calitatii costuri de prevenire - sunt costurile activitatilor de prentmpinare a aparitiei erorilor sau, altfel spus, sunt costurile tuturor acelor activitati prin intermediul carora se ncearca eliminarea, cu anticipatie, a cauzelor care pot determina lipsa calitatii. Se includ n aceste costuri toate masurile necesare pentru prevenirea esecurilor. Cteva exemple de activitati preventive:
3

 costuri de evaluare - sunt rezultatul evaluarii produsului finit sau a serviciului, dupa ce acesta a fost prestat. Altfel spus, acestea reprezinta tot ceea ce s-a cheltuit pentru a vedea daca rezultatul unui proces corespunde standardului, daca este conform cu calitatea specificata. Motivul pentru care se realizeaza aceste activitati de evaluare este acela ca organizatia respectiva nu este sigura ca ceea ce s-a investit n prevenire a fost totalmente eficace. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activitati:
- studiul calitatii serviciului; - studiul privind satisfacerea cetateanului; - masurarea timpului de asteptare al cetateanului; - evaluarea comportamentului personalului de contact cu clientul; - masurarea timpului necesar procesarii unui apel telefonic; - studii asupra impactului programelor publice n societate; - revizuirea facturarii; - masurarea randamentului proceselor finalizate n cadrul organizatiei; - evaluarea randamentului angajatilor;
4

- realizarea si revizuirea procedurilor; - planificarea calitatii; - formarea personalului; - procese de selectie; - studiul necesitatilor si expectativelor cetatenilor; - actiuni pentru mbunat atirea proiect arii serviciilor; - studii asupra impactului ambiental; - manuale tehnice, de organizare, de calitate - pregatirea normelor de lucru si responsabilit atilor ; - sisteme de calitate, proceduri si norme; - experiente pilot de programe publice; - planificarea costurilor; - dispunerea de multipli furnizori; - aplicarea unor tehnici de programare a proiectelor si activitatilor (PERT, GANTT) - planificarea cu ajutorul programelor informatice; - diagrame ale proceselor de munca; - actiuni menite sa evite producerea erorilor; - analiza necesit atilor de formare; - ntretinerea preventiva a echipamentului si masinilor ; prezicerea si determinarea timpului de asteptare; - sistemul de primire a reclamatiilor; - curatenia si ordinea; - revizuirea intrarii cererilor; - stabilirea culegerii si analizei datelor; - analiza riscurilor si a planurilor de securitate si igiena a muncii; - planificarea reuniunilor de lucru.

- inspectarea materialelor si echipamentelor; - evaluarea investitiilor; - revizuirea sigurantei; anchete n rndul angajatilor; - evaluarea gradului de executie a programelor si proiectelor; - masurarea indicatorilor de calitate, n general; - costurile cu probele de laborator; - cele care deriva din verificarea sau aprobarea anumitor programe publice, care pot merge de la campanii de vaccinare pna la analizarea rezultatelor, experientelor, traseelor de circulatie ale autobuzelor.

Costurile de esec. Sunt cele care deriva din nerealizarea produselor sau serviciilor, fie finale sau intermediare, a tuturor sau doar a unora din cerintele care sunt adaptate pentru uzul clientilor sau care au fost semnalate n documentele de serviciu. Aceste costuri se clasifica n doua mari grupe: costuri pentru esecuri interne - se pot defini ca fiind acelea care implica organizatia respectiva, ca o consecinta a erorilor comise n timpul proceselor si activitatilor, dar care au fost detectate nainte ca produsul sau serviciul sa fie predat clientului. Se refera la costul care se face nainte ca produsul sau serviciul sa ajunga la public. Din aceasta categorie fac parte costurile pe care le implica urmatoarele activitati:
- programe si proiecte ncepute dar abandonate; - accidente; - materiale (acte) consumate din cauza erorilor; - epurarea programelor informatice; - pierderi (n utilaje, bunuri etc); - corectia erorilor contabile; - timp folosit n elaborarea informarilor inutile; - timp folosit n interpretarea informarilor (materialelor) deficiente; - sedinte de lucru inutile sau de o durata mai mare dect necesarul; - ntrziere n ncasari; - costuri de reparatii; - actiuni corectoare; - retrimiterea unor produse si documente.

costuri pentru esecuri externe - sunt asociate cu defectele care se gasesc dupa ce produsul sau serviciul au fost transmis e clientului. Organizatia suporta aceste costuri pentru ca sistemul de evaluare nu a detectat toate erorile. Aceste costuri ar fi disparut daca nu s-ar fi produs nici un defect. Costurile de esec externe se evalueaza mai greu si pot atinge, n diferite situatii, valori foarte nalte. n general nu se nregistreaza contabil. Folosirea conceptului de cost de oportunitate este deosebit de util aici. Exemple pentru acest tip de costuri sunt cele generate de:
- indemnizatiile derivate din prestarea ineficienta a unui serviciu - costurile derivate din procedurile judiciare - actiunile de revizuire a actiunilor deja executate
5

- cele care deriva din asa-numitele esecuri ale statului: nerealizarea de catre acesta a sarcinilor; ineficienta organismelor publice permisa n mod deliberat de catre stat.

Costurile totale ale calitatii sunt suma tuturor celor enumerate anterior. Aceste costuri, daca sunt adaugate la cele materiale, trebuie sa corespunda costului total al organizatiei. Exemplul de aplicare n Administratia Publica poate fi cel al Instructiunii MIL-Q-9858A a Ministerului Apararii din Statele Unite. Aceasta instructiune i cere antreprenorului sa nregistreze si sa pastreze costurile preventive si de corectare ale livrarilor, obligndu-l sa le puna la dispozitia Guvernului cnd acesta le solicita. Ministerul Apararii din Statele Unite le cere furnizorilor sai sa stabileasca un program al calitatii, garantnd astfel ndeplinirea celor cuprinse n contract. Costurile calitatii se aplica la aproape orice activitate efectuata de o organizatie. Toate sectoarele functionale ale unei organizatii furnizeaza altor sectoare functionale diferite produse tangibile, intangibile ori servicii, cu diferite scopuri, ntr-o masura mai mare sau mai mica, crend n felul acesta un lant clientfurnizor, de care se tine foarte mult seama n cadrul programelor MCT. n definitiile si clasificarile costurilor asigurarii calitatii nu exista nici un element specific livrarilor catre clientii externi, chiar daca, n mod evident, unele dintre ele sunt specifice acestora, iar multe altele nu sunt. Prin efectuarea unei analize a obiectivelor la nivel de department functional, se poate stabili ce produse si servicii sunt puse la dispozitia celorlalte sectoare functionale si care sunt cerintele n privinta acestora (stabilindu-se ce informatii sunt necesare, sub ce forma, ct de frecvent trebuie livrate, cum sunt aprobate, configurate, ambalate, etichetate etc.). Se precizeaza astfel calitatea acestora si criteriile de performanta. Astfel se determina baza pentru definirea activitatilor preventive, de evaluare si a elementelor ce caracterizeaza clasa costurilor interne si externe ale defectelor, n raport cu produsele si serviciile finale. n procesul de ndeplinire a activitatilor functionale care le revin, majoritatea acestor departamente se ocupa de actiunile legate de fazele ciclului de viata al produsului (invitarea la licitatie, studiul de fezabilitate, definirea, design-ul, uzura morala a produsului) sau de cele ale ciclului de viata comerciala al produsului (oferta / licitatia, primirea comenzii / contractului, factura, ncasarea platii). Prin urmare, costurile asigurarii calitatii pot aparea si chiar apar n fiecare dintre etapele ciclului de viata al produsului si ale ciclului sau de viata comerciala, precum si la toate nivelurile operationale ale organizatiei. Orice manager de departament poate ncerca, asadar, sa aplice un PRCC (n limita propriilor sale competente) chiar n absenta unui program de ansamblu pe organizatie. Singurele elemente de cost care trebuie incluse sunt costurile controlabile ale organizatiei. Astfel, pot fi incluse eventualele bonificatii acordate unei unitati anume
6

de catre compania-mama, de exemplu, doar daca pot fi declarate ca elemente distincte de cost din clasele respective. De asemenea, trebuie eliminate si costurile aparent controlabile, care sunt suportate exclusiv ca urmare a unor prevederi contractuale; de exemplu, clientul solicita luarea anumitor masuri specifice de prevenire si de evaluare; n mod similar, orice actiune specifica de control, care este hotartoare pentru identificarea defectelor. Toate aceste elemente ar fi trebuit incluse n costuri si recuperate prin suma prevazuta n contract. Ct de departe sunt organizatiile de realizarea unei structuri ideale a costurilor se poate vedea n tabelul urmator:

4. Stabilirea costurilor referitoare la calitate

Desigur evidenierea costurilor i determinarea valorii totale a acestora este n practic o aciune dificil. Dificultatea stabilirii precise a acestor costuri este determinat att de metodele folosite de STE-uri n calculul, planificarea i urmrirea costurilor, ct i de o serie de factori independeni de sistemele contabile cum sunt: unele costuri pentru calitate nu sunt cuantificabile sau estimarea lor este subiectiv, exist un decalaj ntre momentul apariiei i cel al identificrii deficienelor, ntre momentul aciunilor preventive i cel al obinerii efectelor acestora etc. n practica economic curent, determinarea costurilor referitoare la calitate se face prin informaiile culese din interiorul STE i de la clieni, care sunt colectate din urmtoarele surse: contabilitate, documente tehnice, comerciale i administrative, sondaje fcute la clieni, chestionare. Sistemul de raportare a costurilor referitoare la calitate trebuie s ntruneasc condiii cum sunt: identificarea zonelor n care se fac cheltuielile; compararea nivelului cheltuielilor realizate cu cel prevzut; indicarea surselor costurilor exc esive pentru a se lua msurile corespunztoare.
7

n practica romneasc prezentarea i analiza costurilor referitoare la calitate, pe total i pe categorii, se face cu ajutorul unui document denumit impropriu Bilanul costurilor calitii, care este de fapt un tabel n care pe orizontal se face analiza comparativ a categoriilor de costuri ale calitii, inclusiv a ponderii acestora n totalul costurilor referitoare la calitate, iar pe vertical se analizeaz evoluia fiecrei categorii i a costului total.

5. Optimizarea costurilor calitii

Costul calitii reprezint suma cheltuielilor efectuate pentru prevenirea defectelor Cp, pentru detectarea defectelor (Cd) i a costurilor datorate producerii defectelor C=Cp+Cd+Cpd Aceste costuri variaz cu nivelul calitatii(fig. 2).

Fig. 2. Variaia costului calitii cu numrul de defecte

Condiia ideal corespunde cazului 0 defecte. Atingerea acestui obiectiv presupune un foarte mare efort de prevenire, la un cost de prevenire mare. De asemenea, costurile pentru detectarea defectelor sunt foarte mari. De cealalt parte, un nivel sczut de calitate, respectiv un numr mare defecte, conduce la cost foarte mare datorat defectelor. Nivelul redus al calitii conduce la un cost mare datorat defectelor, dar presupune un nivel redus ndeosebi al cheltuielilor de prevenire. Ca urmare costul calitii se reprezint printr-o curb eu minim. Punctului de minim i corespunde valoarea minim a costului (CA) la un nivel de calitate (NA) care nu este cazul ideal de zero defecte. Este uor de intuit c, costul de prevenire i costul defectelor sunt interdependente. 0 atenie mai mare acordata activitilor de prevenire, respectiv un cost de prevenire mai mare, atrage o reducere a numrului defectelor, deci o reducere a costurilor defectelor.

Calitatea totala pune accentul pe prevenirea defectelor nc din faza de proiectare precum si pe participarea ntregului personal n procesul de mbuntire continu a calitii. n acest fel crete nivelul calitii, scade numrul defectrilor.

Fig. 3. Influena prevenirii defectelor asupra costurilor calitii

Fig. 4. Corelaia costului defectului cu etapa de dezvoltare a produsului

Fig. 5. Costurile i defectele n sistemul TQM-calitii totale

Rezult clar superioritatea sistemului de management al calitii totale n raport cu sistemele tradiionale iar concluzia este .

6. Reducerea costurilor referitoare la calitate la productor

Existena unei diversiti mari de tehnologii i sisteme de organizare n diferite ramuri ale industriei, genereaz variaii substaniale n nivelul raportului dintre costurile pentru calitate i cifra de afaceri. De aceea este indicat s se stabileasc pentru o perioad mai lung de timp costurile specifice fiecrui STE indu strial. Pe aceast baz se pot stabili apoi obiectivele de reducere a costurilor, urmnd dou ci: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau n baza unei decizii luat de conducerea de vrf a STE pentru reducere acestor costuri. Prima cale va fi acceptat uor de personalul care va fi desemnat cu asemenea responsabiliti dac sunt bine instruii i motivai. Rezultatele obinute i va ncuraja pe manageri i salariai s-i propun obiective i mai ambiioase, astfel c se va ajunge la aplicarea principiului mbuntirii continue a eficienei prin reducerea costurilor.

10

Fig. 6. Valoarea costurilor referitoare la calitate

A doua cale este recomandat STE-urilor n care salariaii nu au calitile menionate mai nainte astfel c programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere. Responsabilii cu controlul calitii vor urmrii modul de realizare a aciunilor i vor lua msuri pentru respectarea acestora. Evident, nu este indicat s se fixeze de la nceput sarcini prea mari n raport cu posibilitile de realizare. Termenele de finalizare vor fi ferme, dar bine gndite. Conducerea STE va cere s i se prezinte cu regularitate rapoarte cu privire la ndeplinirea programului. Pe msur ce primele aciuni se realizeaz se pot ntocmi i alte programe, astfel nct procesul nceput s devin permanent. O analiz atent a costurilor pentru calitate trebuie fcut la elaborarea ofertelor de produse i servicii. Pentru productor, ca i pentru beneficiar, mrimea acest ui cost prezint un interes deosebit ntruct servete la justificarea valorii contractului propus. Capitolele de costuri ce vor fi urmrite n acest caz sunt n legtur cu
11

asigurarea corespunztoare a fiabilitii produselor, dezvoltarea echipamentelor de testare, activitile de control i asigurare a calitii. Structura costurilor referitoare la calitate la beneficiar Desigur, pentru beneficiar eficiena i structura costurilor au o alt interpretare. Analiznd costurile serviciilor obinute prin folosirea produselor achiziionate (analiza funcional a produsului), beneficiarul poate s constate c de multe ori produsul mai ieftin nu este i cel mai eficient pentru el. Cheltuielile fcute de beneficiar pe durata de via a produsului pentru achiziionare, exploatare i ntreinere, sunt influenate considerabil de calitatea acestuia. Dependena dintre costul produsului i calitatea acestuia n raport cu valoarea serviciilor oferite este redat n fig. 7. n punctele de intersecie m i n de pe diagram, costul produsului este egal cu valoarea serviciului pe care l ofer. Sub nivelul punctului m i deasupra nivelului punctului n costul produsului este mai mare dect valoarea serviciului adus i, ca urmare, produsul este nerentabil. Nivelul calitativ optim se afl acolo unde diferena dintre valoarea serviciului obinut i costul produsului este maxim.

Fig. 7. Relaia dintre nivelul calitii produsului i serviciul pe care l ofer

12

7. Concluzii
n analiza costurilor calitii trebuie s se in seama c acestea se manifest pe toat durata ciclului de via a unui produs, incluznd att costurile de achiziie i mentenan, ct i pe cele de dezafectare. Majoritatea agenilor economici consider c prin creterea calitii produselor acestea devin mai scumpe. Practica STE-urilor care au introdus un sistem de calitate dovedete c sintagma ,,calitatea cost nu este adevrat. Lucrul bine fcut este mai economic, chiar dac va avea un pre mai ridicat. Costurile noncalitii sunt mai mari dect eventualele cheltuieli suplimentare necesitate de o calitate superioar. Studiile efectuate n acest domeniu arat c n prezent costurile cu noncalitatea i cele pentru prevenirea i evaluarea acesteia, reprezint ntre 5 i 15% din costul de producie, n cazul unui STE industrial, i cresc pn la 40% n cazul STE -urilor specializate pe servicii. Costul referitor la calitate reprezint cheltuielile efectuate de productor, utilizator i societate n legtur cu calitatea proceselor, produselor, serviciilor i protecia mediului. Corespunztor standardelor ISO 9000, costurile referitoare la calitate reprezint costurile care se fac pentru realizarea calitii propuse, asigurarea ncrederii necesare, i pierderile suportate atunci cnd nu se realizeaz calitatea propus. Pot fi delimitate trei categorii de costuri n legtur cu calitatea: costuri de prevenire; costuri de evaluare; costuri de defectare (neconformitate) n producie i n exploatare. Reducere a costurilor se poate realiza pe dou ci: folosirea calculelor efectuate cu ocazia unor studii preliminare sau n baza unei decizii luat de conducerea de vrf a STE pentru reducere acestor costuri. Prima cale va fi acceptat uor de personalul desemnat cu asemenea responsabiliti, dac sunt bine instruii i motivai. A doua cale este recomandat STE-urilor n care salariaii nu au calitile menionate mai nainte, astfel c programul de reducere a costurilor trebuie impus imperativ de conducere. Responsabilii cu controlul calitii vor urmrii modul de realizare a aciunilor i vor lua msuri pentru respectarea acestora.

13

14