Sunteți pe pagina 1din 67

UNIVERSITATEA OVIDIUS CONSTANTA

FACULTATEA DE STIINTE ECONOMICE


MASTER - ADMINISTRAREA AFACERILOR IN TURISM, COMERT SI SERVICII

LUCRARE DE DISERTATIE MARKETINGUL AGENTIEI DE TURISM


STUDIU DE CAZ RO Travel A e!"# $
INTRODUCERE

AGENTIA DE TURISM

In fata maretiei naturii emotia este imensa. Turistul vine sa-si bucure ochii; ganditorul gaseste o carte imensa unde fiecare stanca este o scrisoare, unde fiecare lac este o fraza, unde fiecare sat este un accent si unde iese un fum de amintiri de mii de ani vechime. Victor Hugo Inca din antichitate apare calatoria turistica cu scopul de a vizita diferite locuri sfinte sau renumite. In evul mediu calatoreau mai ales comerciantii, am asadorii si preotii si, in scopuri reli!ioase, pelerinii care vizitau locuri sfinte" un numar important de calatori era format din oameni de stiinta, artisti, calfe si studenti care se indreptau spre universitati si centre culturale. In #urul anului $%&& s'a format asa numitul ()R*ND TOUR(, itinerar ce cuprindea orasele+ ,aris, Torino, -lorenta, Roma, Napoli, .enetia, .iena, precum si re!iunea Rinului / )ermania" durata calatoriei fiind de 0 ani. Cu aceasta ocazie apar si primii termeni de 1%&r'()2 si 1%&r'(%2. In $34$ apare primul irou de voia# infiintat de Thomas Coo5, in *n!lia, avand ca scop or!anizarea calatoriilor. Incepand cu $366 activitatea acestuia se e7tinde pe plan international, iar in $3%8 are loc primul voia# or!anizat in #urul lumii. In $9$4 se infiinteaza primul Oficiul National de Turism in -ranta, iar in $984 se infiinteaza in Romania, ca or!anizatie oficiala, Oficiul National de Turism.

De la aparitie, turismul a avut o evolutie relativ lenta, dar, dupa cel de' al doilea raz oi mondial :incepand cu anii ;<&= a cunoscut o e7pansiune deose ita, aceasta si datorita transformarilor ma#ore din economia mondiala. In $9%6 se infiinteaza Or!anizatia >ondiala a Turismului. Etimolo!ic, cuvantul TURI?>( provine de la en!lezescul TO TOUR( :a calatorii, a colinda=, avand deci semnificatia de e7cursie, el a fost vehiculat initial in *n!lia in secolul al $%'lea si a desemnat initial actiunea de a voia#a in Europa. Turismul se refera la activitatile desfasurate de persoane, pe durata calatoriilor si se#ururilor, in locuri situate in afara resedintei o isnuite, pentru o perioada consecutiva ce nu depaseste un an cu scop de placere si @ sau odihna, pentru afaceri sau alte motive.

Aucrarea intitulata Mar*e%'! &l a e!%'e' +e %&r'(), avand ca (%&+'& +e "a, a!entia de turismRO Travel Agency, urmareste or!anizarea si conducerea unei a!entii de turism prin intermediul unor politici de mar5etin! in turism prin care se incearca evidentierea contri utiei fiecarei dintre acestea la eficientizarea activitatii desfasurate.

Conceputa in ideea de a su linia avanta#ele de care a!entia de turism (RO Travel *!encB(, lucrarea eneficiaza de o consecinta a ela orarii si implementarii in activitatea sa a unei politici de mar5etin! optime si este structurata in doua capitole, dupa cum urmeaza+ Ca-'%.l&l I Mar*e%'! &l '! %&r'() prima parte a lucrarii cuprinde conceptul de mar5etin! mi7 in turism si este prezentata importanta pro!ramului de mar5etin! necesar pentru cresterea eficientei economice a unei intreprinderi pe termen scurt, mediu sau lun!, constituind instrumentul de implementare a planului de mar5etin! defalcat pe perioade de timp, in vederea dimensionarii resurselor financiare. Aa sfarsitul capitolului sunt prezentate notiuni introductive ale a!entiei de turism.

Ca-'%.l&l II S%&+'& +e "a,/ A!al',a a"%'v'%a%'' +e )ar*e%'! la a e!%'a +e %&r'() RO Travel Agency / a doua parte a lucrarii cuprinde caracterizarea !enerala a a!entiei, sta ilirea pietei de actiune, indicatorii circulatiei turistice, o iectivele si optiunile strate!ice avute in vedere la

ela orarea politicii de produs, pret, distri utie si promovare. Aa sfarsitul studiului de caz este prezentata analiza ?.C.O.T. a intre!ii activitatii desfasurate in cadrul a!entiei de turism (RO Travel *!encB(, fiind identificate punctele forte, cele vulnera ile, oportunitatile pe care a!entia le poate specula, precum si amenintarile de care tre uie sa tina seama in planificarea activitatii viitoare. C.!"l&,'' (' -r.-&!er' -r'v'!+ a"%'v'%a%ea a e!%'e' +e %&r'() RO Travel A e!"# $ / au fost formulate concluzii si propuneri pe aza analizei ?.C.O.T. si a elementelor specifice le!ate de activitatea de mar5etin! a a!entiei de turism (RO Travel *!encB (, analizate in capitolul al doilea al lucrarii.

CA0ITOLUL I MARKETINGUL IN TURISM


1212 Mar*e%'! ".!%'!&%, -ar%'"&lar'%a%' '! %&r'() >ar5etin!ul desemneaza doua actiuni importante+ a intele!e piata pe care te plasezi" a actiona in cadrul pietei pentru a o tine cele mai posi ile. une comenzi

Marketingul reprezinta o stare de spirit, constand in ansamblul actiunilor care permit intreprinderii sa cunoasca si sa prevada evolutia mediului in care opereaza, in vederea adaptarii la acesta si a obtinerii de profit.1 ,entru un profesionist al afacerilor, starea de spirit mar5etin! presupune+ D cautarea permanenta a faptelor comerciale, evitand a se multumi cu opinii si@sau ipoteze neverificate" D descoperirea celor mai eficiente mi#loace de a se diferentia de concurenta"

D ela orarea unei oferte comple7e, capa ile sa raspunda tuturor asteptarilor si doleantelor clientului" D comunicarea atenta, detaliata, completa si comple7a a ofertei, astfel incat clientul sa perceapa toate avanta#ele pe care le va o tine in urma acceptarii acesteia. A2 Mar*e%'! &l (erv'"''l.r ,erioada de afirmare a mar5etin!ului serviciilor coincide cu cea in care, in care economia mondiala in ansam lu si in cadrul ma#oritatii tarilor in parte, serviciile au cunoscut o adevarata e7plozie. >ar5etin!ul serviciilor este un domeniu specializat al mar5etin!ului !eneral, clar diferentiat, aflat in plin proces de consolidare si dezvoltare8. Cresterea cererii pentru servicii are drept cauze+ ' situatia materiala tot mai una a populatiei" ' sporirea cererii pentru serviciile de petrecere a timpului li er si pentru activitatile sportive, datorita cresterii veniturilor si a timpului li er" ' dezvoltarea tehnolo!iilor sofisticate :,C'uri, sisteme multimedia de divertisment, sisteme de securitate=. In cadrul dezvoltarii intensive s'a produs o accentuare a utilizarii metodelor si tehnicilor, o particularizare tot mai pronuntata a conceptelor si chiar punerea la punct a unor elemente noi, specifice mar5etin!ului serviciilor. *stfel, in domeniul mi7ului de mar5etin! a fost pus in evidenta rolul de mar5etin! intern, unii autori propunand separarea acestora si constituirea unei a 6'a componente+ politica de personal(. >ai mult, s'a propus utilizarea notiunii de servuction(, in opozitie cu cea de production(, specifica unurilor, menita sa desemneze procesul de fa ricatie( a serviciilor in momentul consumului, cu participarea activa a clientului. In tara noastra, preocuparile privind pro lematica mar5etin!ului serviciilor sunt modeste. In practica, azele mar5etin!ului serviciilor au fost

puse in anul $99&, o data cu aparitia primelor sectii de mar5etin! in invatamantul superior din tara noastra, cand in planurile de invatamant a fost inscrisa si disciplina mar5etin!ul serviciilor( :e7ceptie face mar5etin!ul turistic, aparut acum circa 86 de ani=. De3'!'rea (erv'"''l.r Un (erv'"'& este orice actiune sau e7ecutie pe care un su iect o poate efectua pentru altul, care este intan!i ila si care nu are drept consecinta transferul proprietatii asupra unui lucru. ,roducerea sa poate fi sau nu le!ata de cea a unui un material. Deose im serviciile azate pe folosirea echipamentelor si serviciilor azate pe utilizarea personalului. Unele servicii necesita prezenta consumatorului in timpul prestarii lor. Daca clientul tre uie sa fie prezent, prestatorul va tine cont de nevoile lui. ?unt servicii care se adreseaza nevoilor personale :servicii personale= si servicii care se adreseaza nevoilor de afaceri :servicii de afaceri=. ,restatorii de servicii ela oreaza, de o icei, pro!rame de mar5etin! proprii destinate am elor cate!orii de piete ale serviciilor :personale si de afaceri=. Cara"%er'(%'"'le (erv'"''l.r ?erviciile au cinci caracteristici proiectarea pro!ramului de mar5etin!+ 14 I!%a! '5'l'%a%ea ?erviciile sunt intan!i ile, ele nu pot fi vazute, !ustate, simtite, auzite sau mirosite inainte de a fi cumparate. ,entru a'si micsora incertitudinea, cumparatorii vor cauta semne sau dovezi ale calitatii serviciului. Ei vor incerca sa aprecieze calitatea acestuia in functie de locul, persoanele, echipamentele, materialul informativ, sim olurile si pretul pe care le'au vazut. ?arcina prestatorului consta in a produce dovezi(, in a materializa imaterialul(. ,restatorii de servicii tre uie sa produca dovezi palpa ile si sa apeleze la ima!ini pentru ca oferta lor a stracta sa fie vanda ila. importante care influenteaza

64 I!(e-ara5'l'%a%ea

Este caracteristic serviciilor ca productia si consumul lor sa ai a loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoana, prestatorul este parte componenta a serviciului respectiv. De e7emplu, profesorul presteaza un serviciu educational, in timp ce elevul il consuma, companiile de telefonie mo ila presteaza un serviciu de telefonie, in timp ce utilizatorii il consuma etc. Deoarece clientul este si el prezent in momentul prestarii serviciului, relatia dintre prestator si consumator se constituie ca o particularitate a mar5etin!ului serviciilor. 74 Var'a5'l'%a%ea ?erviciile au un !rad ridicat de varia ilitate, ele depinzand de cine, cand si unde le presteaza. Consumatorii percep serviciile inainte de a ale!e un prestator sau altul. -irmele prestatoare de servicii pot realiza controlul calitatii prestatiilor parcur!and un proces in trei etape+ ?electarea si pre!atirea unui personal calificat" ?tandardizarea procesului de servire in cadrul or!anizatiei" >asurarea !radului de satisfacere a nevoilor consumatorilor. 84 0er'(a5'l'%a%ea Reprezinta capacitatea serviciilor de a nu fi stocate sau inventariate. Ca urmare, in industria serviciilor, prestatiile nu pot fi inma!azinate pentru a fi utilizate in perioade cu cerere mare. De e7emplu, in cazul in care un avion z oara cu locuri neocupate, iar un hotel dispune de camere neutilizate, apar pierderi, locurile respective neputand fi conservate( si vandute cand sunt solicitate. ,erisa ilitatea serviciilor nu reprezinta o pro lema daca cererea este ferma deoarece, in aceasta situatie, va fi mai usor sa aloce din timp personalul de servire corespunzator, pentru a face fata cererii. 94 L'-(a -r.-r'e%a%'' Ca atri ut, lipsa proprietatii duce ca un consumator al serviciilor sa nu poata eneficia de el decat un timp limitat, fara a'l avea in posesie, la dispozitie, fara sa il poata inchiria. In !eneral, dupa consumul unui serviciu, cumparatorul ramane doar cu o factura, o amintire. *ceasta face ca ofertantii sa fie mai mult preocupati de reamintirea marcii, pentru pastrarea relatiilor cu consumatorul. :2 Mar*e%'! &l %&r'(%'"

In $9%$, Erippendorf oferea urmatoarea definitie+ Marketingul turistic este adaptarea sistematica si coordonata a politicii intreprinderii turistice, pe plan local, regional, national si international, spre satisfacerea optima a nevoilor anumitor grupe determinate de consumatori, pentru obtinerea unui profit27 >ar5etin!ul turistic, ca proces in care structura cererii turistice este anticipata si satisfacuta prin conceperea unor produse sau servicii, prin comunicarea intre or!anizatia de turism si piata sa, in interesul ma7im al intreprinzatorului si consumatorului, are o serie de particularitati, care se refera la faptul ca+ oferta de turism este formata dintr'o com inatie de prestari materiale si servicii, productia, distri utia si consumul au loc in acelasi timp si chiar in acelasi loc" serviciul turistic este un un de consum a stract, imaterial, invizi il, care lasa in urma doar o factura" iar consumatorii nu pot sa vada in avans prestatia pe care doresc sa o consume. Toate acestea constituie pro lemele particulare ale domeniului, ce se reflecta in specificul mar5etin!ului turistic, al carui rol creste in vederea corelarii actiunilor proprii ale or!anizatiei de turism cu cele ale altor a!enti implicati in activitatea de turism in vederea sincronizarii de'a lun!ul intre!ului proces de realizare a prestatiei. De asemenea, o particularitate a mar5etin!ului turismului o reprezinta sincronizarea deciziilor adoptate la nivelul microeconomic cu cele de la nivelul macroeconomic(. 8 Oscar ?na5 defineste mar5etin!ul turistic ca fiind strategia organizatorilor de turism si a prestatorilor de servicii turistice in conditiile existentei pietei cumparatorilor, arta de a descoperi noi clienti, de a patrunde pe noi piete sau segmente de piata, de a mentine si cultiva pietele traditionale. 9

121212 C.!"e-%&l +e )ar*e%'! )'; '! %&r'() Concept esential al teoriei moderne a mar5etin!ului, mi7ul de mar5etin! reprezinta ansamblul de instrumente tactice de marketing, controlabile, pe care firma le combina cu scopul de a produce pe piata tinta reactia dorita.< ,rin conceptul de )ar*e%'! )'; se poate intele!e orientarea activitatii de mar5etin! a intreprinderii / in functie de resursele interne si de conditiile pietei' prin com inarea intr'un tot unitar, coerent, su forma unor pro!rame, a elementelor politicii de produs, pret, distri utie si promovare(.

In literatura an!lo'sa7ona, mi7ul de mar5etin! este cunoscut su denumirea de cei 8 0 =0r.+&"%, 0r'"e, 0la"e, 0r.).%'.!42 Cei 4 ,( constituie varia ilele cheie prin care or!anizatia poate actiona in vederea o tinerii impactului ma7im asupra pietei si asupra consumatorului si reflecta modul in care sunt antrenate diferite componente ale resurselor de care dispune or!anizatia pentru o tinerea efectelor scontate.

In practica, mi7ul de mar5etin! #oaca un rol esential, intrucat el creeaza, pe de o parte, diferentierea in perceptia consumatorului, iar pe de alta parte, creeaza instrumentele specifice infaptuirii o iectivelor strate!ice, ce se concretizeaza in cei 8 0 care, la randul lor, fiecare in parte constituie un su mi7 de mar5etin! ce reprezinta un #oc de strate!ii si com inatii de varia ile. Submixul de rodus se detaseaza ca importanta, deoarece el constituie suportul celorlalte su mi7uri. ,entru intreprindere, esentialul este sa produca doar unurile si serviciile care poseda caracteristicile dorite de !rupul tinta, atat su aspectul trasaturilor sale tan!i ile :culoare, marime, desfacere=. ,olitica de produs, pe aza studierii pietei, urmareste sa asi!ure adaptarea ofertei la e7i!entele cererii, prin produse care sa satisfaca tre uintele consumatorului, dar in acelasi timp sa ii aduca profit. Submixul de ret urmareste sta ilirea unui nivel de pret care sa fie convin!ator pentru fiecare se!ment de piata, in sensul reflectarii valorii produsului ce satisface mai ine decat concurentii cerintele consumatorului.. El tre uie sa fie accepta il atat pentru producator :sa ii aduca profit=, dar si pentru consumator :sa dispuna de venituri=. ,rin ima!inea ce o induce, pretul afecteaza si viitorul intreprinderii, nu numai prezentul. Submixul de lasare :distri utie= are in vedere politici le!ate de canalele de distri utie, circuitele si retelele de transport, utilizarea intermediarilor :cat, cand, ce fel, in ce loc=, distri utia fizica etc. Submixul de romovare realizeaza comunicarea cu viitorii clienti, sta ilind ce si cui se comunica, cum sa se realizeze aceasta, in ce forma si cu ce mi#loace. In cele patru su mi7uri e7ista o interdependenta, o interconditionare reciproca de care tre uie sa se tina seama in ela orarea si aplicarea mi7ului de mar5etin!.

Numai firmele care vor tine seama de aceasta corelatie directa intre cei (4 ,( si cei (4 C( vor reusi sa manipuleze in asa fel in!redientele mi7ului de mar5etin!, incat sa o tina avanta#ul competitiv pe piata si, in final, un profit mare. De asemenea, tre uie tinut seama de faptul ca cei 4 ,( reflecta conceptia ofertantilor referitoare la instrumentele de mar5etin! disponi ile in vederea influentarii cumparatorilor> si de aceea, daca intreprinderea priveste cu ochiul consumatorului si concepe cei 4 ,(, tre uie sa conceapa si cei 4 C( : %a5el&l !r2121= ai cumparatorului. Ta5el&l !r2 121 !orelatia directa intre cei "#$ si cei "#! Ce' 8 0 ,rodusul ,retul ,lasamentul :distri utia= ,romovarea Ce' 8 C Cumparatorul cu cerintele si dorintele sale Costul suportat de cumparator Comoditatea achizitionarii Comunicarea

S&r(a+ Eotler ,h. 0r'!"'-'' +e Mar*e%'! , Editura Teora, Fucuresti, $993

121262 0r. ra)&l +e )ar*e%'! '! %&r'() 12 0la!'3'"area +e )ar*e%'! - ".!"e-% (' !e"e('%a%e ,lanificarea strate!ica de mar5etin!, reprezinta un proces comple7 de sta ilire si de mentinere a celei mai une relatii intre o iectivele, pre!atirea an!a#atilor si resursele unei intreprinderi, pe de o parte, si mi7ul de mar5etin!, raportat la con#unctura pietei, pe de alta parte. ,lanificarea de mar5etin! in !eneral, reprezinta un proces comple7 ce cuprinde etape operationale succesive, valori si ipoteze, in care, pe aza analizei situatiei e7istente a unei intreprinderi se identifica, i se sta ilesc o iectivele de mar5etin! ale acesteia, caile si mi#loacele prin care se pot atin!e :strate!ii de mar5etin!=, posi ilitatile de evaluare a stadiului de realizare a lor precum si eventualele corectii in cazul nerealizarii standardelor de performanta propuse. Definitia este vala ila si in domeniul turismului cu mentiunea ca procesul este mult mai comple7 datorita multiplelor si variatelor produse si piete turistice. Cu alte cuvinte, planificarea de mar5etin! in turism directioneaza intreprinderea sa caute raspuns la o serie de intre ari le!ate de piata, concurenti, mediu etc" sta ileste o iective de mar5etin! pe o perioada anumita sta ileste strate!iile necesare realizarii o iectivelor si ela oreaza pro!rame de mar5etin! pentru implementarea lor" identifica pietele tinta si

asi!ura rnecanismele de evaluare pentru masurarea performantelor atinse pentru a putea continua planificarea si in viitor.? In pofida importantei detinute si sustinerii unanime de catre teoreticieni a ideii ca planificarea de mar5etin! ocupa un rol central in activitatea intreprinderilor si asi!ura profitul cel mai mare, s'au facut putine cercetari privind cauzele neaplicarii ei, sau a aplicarii in mod incorect, sta ilindu'se totusi e7istenta unor ariere in implementarea ei. Farierele cele mal des intalnite sunt+ ariera cultural'politica, e7primata prin lipsa de incredere in eficienta planificarii de mar5etin! si@sau in necesitatea schim arii, si ariera co!nitiva care consta in lipsa de cunostinte si aptitudini pentru aplicarea planificarii de mar5etin!. Inlaturarea acestor ariere constituie factorul cheie in asi!urarea implementarii planificarii de mar5etin!. 62 E%a-ele -la!'3'"ar'' +e )ar*e%'! ,rocesul planificarii de mar5etin! se desfasoara in timp in mai multe etape dupa unii autori, sau in doi pasi dupa alti autori. In aceste etape se realizeaza componentele structurale ale planului de mar5etin!. @ In !eneral se poate aprecia ca sunt cinci etape sau $$ pasi si anume + $= sta ilirea o iectivelor !enerale de mar5etin!" 8= analiza situatiei e7istente" 0= sta ilirea o iectivelor si a strate!iilor de mar5etin!" 4= sta ilirea u!etului de mar5etin!" 6= ela orarea pro!rarnului de mar5etin!, controlul, evaluarea si eventuale corectii. ,lanificarea de mar5etin! este un proces continuu si finalizarea lui impune implementarea pro!ramului de mar5etin!, controlul rezultatelor partiale si sta ilirea eventualelor corectii ce tre uie aplicate in vederea atin!erii o iectivelor de mar5etin! ale intreprinderii. Etapele respective cuprind in !eneral, raspunsurile la intre arile GCe dorirnH;, GUnde suntem acumH; ;Unde vrem sa a#un!emH; ;Cum a#un!em acoloH;, G?unt asi!urate resursele de mar5etin! necesareH;, ;Cand a#un!em acoloH; ;Cine este responsa ilH; si G,utem sa a#un!em acoloH;. *naliza situatiei e7istente reprezinta punctul de plecare in procesul de planificare in mar5etin!. Ea se realizeaza la nivelul intreprinderii turistice privita ca tot unitar" la nivelul portofoliului ei de produse si servicii turistice, sau la nivelul produsului si@sau serviciului turistic. Inainte de a sta ili o iectivele de mar5etin! pe care sa le atin!a intreprinderea tre uie realizata o analiza a mediului intern si e7tern intreprinderii, denumita audit de mar5etin!. Evaluarea mediului e7tern al intreprinderii, respectiv piata, concurenta si factorii politici, economici, socio'culturali si tehnolo!ici, este cunoscuta in literatura de specialitate su numele de audit e7tern. Evaluarea intreprinderii

insasi, a vanzarilor si cotelor de piata, a varia ilelor mi7ului de mar5etin!, a activitatilor si resurselor ei este cunoscuta su numele de audit intern. *stfel in !eneral un model de audit de mar5etin! pentru o intreprindere de turism :tour'operator= cuprinde+ a= *uditul e7tern ce este alcatuit din piata, concurenta si analiza ,E?T. ,iata este analizata prin intermediul elementelor ei si anume+ marimea, tendintele de crestere, structura, capacitatea, accesul etc. Concurenta este reprezentata de orice alta intreprindere sau persoana ce ofera aceleasi produse si servicii sau su stitute ale lor consumatorilor de pe pietele actuale sau potentiale, si poate fi formala, !enerica, la nivel de produs si la nivel de marca. A!al',a 0EST cuprinde+ ' factorii politici :re!lementari !uvernamentale si internationale, impozite si ta7e, acte normative, constran!eri !enerale si ale autoritatilor locale, raz oaie interne si e7terne, etc.=" ' factorii economici :inflatie, recesiune economica, costuri de aprovizionare transport si desfacere, acces la credite etc.=" ' factorii socio'culturali :varsta medie a populatiei, stil de viata, interesul , sanatate, nivelul de cultura si educatie, nivelul de intele!ere a pro lemelor ecolo!ice etc=" ' factorii tehnolo!ici :inventii si inovatii, sistemele realitatii virtuale, sistemele mana!ementului si al productiei etc.=. *cesti factori pot afecta intreprinderea, dar sunt in afara controlului ei. Odata identificati ei vor fi analizati in relatie cu intreprinderea intr'o anumita ordine, avand drept criteriu !radul in care pot influenta activitatea ei. = *uditul intern cuprinde vanzarile si cotele de piata, varia ilele mi7ului de mar5etin!, activitatile si resursele intreprinderii. .anzarile si cotele de piata, sunt indicatori statistici care e7prima potentialul comercial al intreprinderii. Var'a5'lele )';&l&' +e )ar*e%'! sunt+ ' produsul, in analiza caruia se va tine seama de marca lui si de modul in care este perceput de. catre consumator+ tendinte, realizarea de produse noi :produse noi pentru toate pietele, noi linii de produse, e7tinderi, im unatatiri sau revizuiri ale produselor e7istente, .repozitionari si reduceri de costuri etc=" ' pretul tre uie sa urmareasca strate!ia impusa de plata respectiva, in care scop se sta ilesc nivelurile, !ama de preturi si tarife, precum si masura in care consumatorii sunt fideli intreprinderii si sensi ili la pretul produselor sau serviciilor oferite"
- distributia produselor si. serviciilor se poate realiza prin utilizarea intermediarilor sau prin vanzarea directa;

' promovarea produselor se realizeaza frecvent prin rosuri, reclame T., promovarea vanzarilor. relatii pu lice, etc. pentru care tre uie calculat u!etul necesar si in consecinta tre uie sta ilit tipul de promovare.

*ctivitatile si resursele intreprinderii e7prima capacitatea intreprinderii de a realiza produse sau servicii in cantitatea si calitatea solicitata de piata :potentialul productiv=, posi ilitatile de a acoperi cheltuielile ocazionate de producerea si comercializarea produselor :capacitatea financiara=, la capacitatea or!anizatorica si la potentialul mana!erial al ei. Rezultatele auditului de mar5etin! :intern si e7tern= sunt interpretate la pasul 4 :etapa a doua=, in urma analizei ?COT dupa care, in pasul 6 se ela oreaza ipotezele ce au menirea sa usureze sta ilirea o iectivelor si a strate!iilor de mar5etin!. A!al',a SAOT are ca scop studierea caracteristicilor esentiale ale intreprinderii ce ii dau identitate si o pot avanta#a in activitatile viitoare. Ea cuprinde+ ' punctele tari :o pozitie importanta pe piata datorita marcii si volumului de produse si servicii turistice, mi#loace de transport si a!entii de turism proprii, ima!ine una in e7terior, activitate eficienta de mar5etin! si personal ine pre!atit etc" ' puncte sla e :profit scazut, climat de munca necorespunzator, costuri ridicate de productie, irocratie in e7ces etc.=" ' oportunitatile :e7tinderea pietei dupa o recesiune+ potentiala dezvoltare a produselor .pentru a intalni cererea, intrarea pe alte piete e7terne si interne, crearea unei noi marci pentru casti!area unei pozitii avanta#oase pe piata etc.=" ' amenintarile :intrarea altor tour'operatori pe piata respectiva, scaderea interesului consumatorului pentru pachetele de vacanta traditionale, aparitia de acte normative interne sau e7terne, etc.=. Orice intreprindere de turism isi doreste sa transforme amenintarile in oportunitati prin utilizarea eficienta a resurselor de care dispune. In concluzie, auditul de mar5etin! in turism raspunde la intre area GUnde suntemH;, urmand ca prin raspunsul dat, sa se poata trece la urmatoarele etape. Ipotezele se refera la estimarea evolutiei principalilor factori ai mediului intern si e7tern ce pot influenta atin!erea o iectivelor !enerale ale intreprinderii.
La sfarsitul etapei a doua a procesului de planificare de marketing in turism, respectiv a analizei situatiei existente, intreprinderea va trebui sa aiba o viziune clara asupra directiilor pe care le poate urma in viitor.

Urmatoarea etapa a planificarii de mar5etin! este sta ilirea o iectivelor si a strate!iilor de mar5etin! in care se decide directia pentru viitor, rezultatele ce se doresc a fi o tinute ' o iectivele de mar5etin! :pasul < = si modul in care se va actiona pentru o tinerea lor ' strate!iile de mar5etin!I :pasul %=. *stfel, in aceasta etapa se va raspunde la intre arile ;Unde vrem sa a#un!emH; in pasul < si ;Cum vrem sa a#un!emH; in pasul %. O iectivele de mar5etin! tre uie sa fie le!ate de o iectivele strate!ice ale intreprinderii si pot fi de penetrare a pietei, dezvoltare a pietei, dezvoltare a produsului si de diversificare, derivate din matricea produs'piata a lui *nsoff .

?trate!iile de mar5etin! definesc metodele, mi#loacele si caile necesare atin!erii o iectivelor de mar5etin! si, in esenta pot fi de pret, produs, distri utie si promovare. In cazul in care o iectivele strate!ice de mar5etin! si@sau strate!iile de mar5etin! nu corespund, se cauta noi o iective sau strate!ii, iar in cazul in care nu se a#un!e la rezultatul asteptat, este necesara revizuirea misiunii de mar5etin! si a o iectivelor !enerale de mar5etin!. In etapa a 4'a :in pasul 9= se sta ileste u!etul necesar pentru realizarea actiunilor de mar5etin! si se compara cu cel repartizat si eventual se fac a#ustarile corespunzatoare. In ultima etapa :in pasul $&= se realizeaza pro!ramul de mar5etin! in vederea realizarii o iectivelor, se sta ilesc responsa ilitatile, termenele de realizare si u!etul corespunzator, iar in pasul $$ se efectueaza controlul si evaluarea rezultatelor planificarii de mar5etin!. ,lanificarea strate!iei de mar5etin! se efectueaza pentru un sin!ur produs, care la randul lui poate fi strate!ic in cadrul firmei :unitate strate!ica de afaceri= sau are un ciclu de viata mai indelun!at. Dintre avanta#ele implementarii planificarii de mar5etin!, cele mai importante sunt+ ' cresterea nivelului de motivatie mana!eriala si o mai una cooperare interdepartamentala" ' sta ilirea unor o iective de mar5etin! realiste si o mai mare pro a ilitate de realizare a o iectivelor !enerale ce deriva din misiunea firmei" ' pro a ilitate mai mare de a identifica evolutiile ulterioare ale pietelor si produselor" ' capacitate ridicata pentru a face fata schim arilor si chiar impunerea lor in activitatea ulterioara" ' reducerea la minimum a reactiilor irationale in fata neprevazutului" ' permite o comunicare mai eficienta intre mem rii conducerii firmei" ' !enereaza o !andire sistemica de perspective" ' asi!ura alocarea mai eficienta a resurselor firmei in functie de oportunitatile pietei" ' ofera cadrul optim de control si corectie pe o aza continua a activitatilor desfasurate. ,rocesul de planificare de mar5etin! se concretizeaza in planul de mar5etin! ce cuprinde, in esenta, o iectivele si strate!iile unei intreprinderi pentru perioade de timp, medii sau lun!i. 72 0la!&l +e )ar*e%'! ,lanul de mar5etin! este un document prin care sunt directionate activitatile de mar5etin! si resursele unei intreprinderi, in vederea sta ilirii si realizarii o iectivelor de mar5etin!, in concordanta cu misiunea ei. Reprezinta materializarea procesului planificarii de mar5etin! si, in acelasi timp, constituie cea mai importanta componenta a planului de afaceri, alaturi de

planurile de cercetare'dezvoltare, aprovizionare, productie, personal si financiar ela orate ulterior, pe aza o iectivelor si a strate!iilor lui, de catre compartimentele corespunzatoare. In functie de intervalul de timp la care se refera planificarea, planul de mar5etin! poate fi strate!ic sau tactic.1B ,lanul strate!ic de mar5etin! acopera un interval de timp mai mare de $ an, fiind de re!ula intocmit pentru intervale cuprinse intre 0 si 6 ani, iar planul tactic de mar5etin!. acopera un interval de timp de pana la $ an, fiind de re!ula, asociat anului fiscal. In practica, planul strate!ic de mar5etin! este defalcat anual in planuri tactice de mar5etin! care sunt mai detaliate si in acelasi timp pot sa cuprinda eventuale corectii ale acestuia. ,rin posi ilitatea de a controla si corecta componentele sale, planul de mar5etin! reprezinta instrumentul de control al mana!erului cu privire la stadiul realizarii planului de afaceri al intreprinderii. Un plan strate!ic de mar5etin! ine intocmit tre uie sa e7prime viziunea mana!ementului cu privire la orientarea unitatilor de afaceri, respective sa raspunda, daca merita sa se investeasca sau sa se dezvolte o unitate strate!ica de afaceri, sa specifice cat mai clar o iectivele ce tre uie atinse si pro!ramul aferent realizarii lor, sa furnizeze suficiente detalii tactice, astfel incat sa devina un document utilizat in munca mana!erilor si sa'i a#ute in evaluarea oportunitatilor de plata, a eficientei pro!ramelor de mar5etin! si a proceselor de control recomandate. El este intocmit de catre compartimentul de mar5etin!, utilizand informatiile celorlalte compartimente orientat dupa o iectivele strate!ice ale intreprinderii si misiunea ei cuprinde urmatoarele sectiuni+ e7punerea introductive, analiza mediului :auditul e7tern si auditul intern=, analiza ?COT, ipoteze si evaluari, o iective de mar5etin!, strate!ii de mar5etin!, pro!ram de mar5etin!, u!et de mar5etin! si revizie si control. E7punerea introductiva pentru planul strate!ic de mar5etin! contine informatii referitoare la definirea afacerii, rolul si contri utia ei, competente distinctive ale afacerii, o iective !enerale privind afacerea, comparativ cu realizarile e7istente si strate!iile !enerale. Informatiile cuprinse sunt necesare pentru formarea ima!inii !enerale asupra planului de mar5etin!. ,entru planul tactic de mar5etin!, e7punerea introductiva este preluata din e7punerea, introductive a planului de mar5etin! strate!ic, cu precizarea ca o iectivele lui !enerale constituie, pentru planul de mar5etin! strate!ic, elemente de control periodic. *naliza mediului cuprinde auditul e7tern si auditul intern. *uditul e7tern are in vedere factorii politici :!radul de protectie a persoanei si proprietatii, le!islatia, sistemul de impozite si ta7e, constran!eri locale, sistemul politic si o iectivele lui, politica de comert international, politica de

investitii s.a.=, economici :nivelul de trai, soma#, inflatie, perspectivele cresterii economice., flu7urile internationale de capital dinspre si spre piata, preturile ener!iei electrice, ale materiilor prime etc.=, socio'cultural :comportamentul social, emi!rare@imi!rare, distri utia pe varste a populatiei, caracteristicile psihoculturale ale natiunii ' traditii, o iceiuri, reli!ie ' pro leme de educatie, pro leme de mediu s.a.=, tehnolo!ic :caracteristici ale tehnolo!iei productiei, disponi ilitatea, resurselor, produse su stitut, tehnolo!ii si echipamente moderne s.a. ce pot influenta activitatea industriala=, piata :marime, dezvoltare, tendinte, produse sau servicii atractive, preturi, practice comerciale, re!lementari de piata oficiale si locale, canale de distri utie, localizare !eo!rafica, mi#loace si tehnici de comunicatie etc.=, competitorii :cote de piata, marci de produse, metode de mar5etin! utilizate, posi ilitati de diversificare a produselor si a su stitutelor, le!aturi internationale s.a.=. Intrucat factorii politici, economici, socio'culturali si tehnolo!ici sunt cunoscuti su denumirea de factori ,E?T, analiza mediului e7tern se refera la analiza ,E?T, a pietei si a competitorilor, avand ca scop sta ilirea oportunitatilor si amenintarilor pentru intreprindere, ,entru planul tactic de mar5etin!, analiza, mediului se refera la evolutia factorilor de mediu e7tern numai in intervalul de $ an si are la aza an !eneral, analiza mediului din planul strate!ic de mar5etin!, operand doar eventualele schim ari aparute. *uditul intern pentru planul strate!ic de mar5etin! se refera la indicatorii economico'financiari ai intreprinderii :volumul si structura vanzarilor, cote de piata, or!anizarea activitatii de mar5etin!, varia ilele mi7ului de mar5etin! etc.=, resurse disponi ile :materiale, financiare si umane=, sisteme si proceduri proprii s.a. *naliza ?COT are menirea sa evidentieze punctele tari si punctele sla e ale intreprinderii, pornind de la oportunitatile si amenintarile mediului e7terior. In acest scop se apeleaza la concepte si metode de analiza cum sunt+ ciclul de viata al produselor, modelul de portofoliu crestere'cota de piata, modelul de pozitionare avand in vedere atractivitatea pietei si potentialul competitiv al intreprinderii, modelul de e7pansiune produs'piata :matricea *nsoff= s.a. Ipotezele si evaluarile se refera la prelucrarea datelor o tinute in sectiunile anterioare ale planului de mar5etin! :analiza mediului e7tern si analiza mediului intern=, estimarea evolutiei lor in intervalul de timp la care se refera, planul de mar5etin! in vederea prefi!urarii o iectivelor de mar5etin! si a strate!iilor de mar5etin!. ,entru planul tactic de mar5etin!, estimarile au in vedere rezultatele analizei ?COT pentru anul anterior si eventualele corectii aplicate planului strate!ic de mar5etin!. O iectivele de mar5etin! din planul strate!ic de mar5etin! deriva din o iectivele !enerale ale intreprinderii, prin ele urmarindu'se pastrarea

echili rului intre produse si piete in !eneral :vanzarea produselor e7istente, e7tinderea de produse e7istente pe se!mente noi de piata si dezvoltarea de produse noi pe se!mente de piata noi=" si in particular, pot fi si o iective de personal, promovare etc. ,entru planul tactic de mar5etin!, o iectivele de mar5etin! sunt preluate din planul de mar5etin! strate!ic, avandu'se in vedere evolutia si nivelurile ce tre uie atinse in anul respectiv. ?trate!iile de mar5etin! :caile de urmat pentru atin!erea o iectivelor de mar5etin!=, in cadrul planului de mar5etin! strate!ic pot fi strate!ii de piata si strate!ii corespunzatoare fiecarui element al mi7ului de mar5etin! :produs, pret, distri utie si promovare=. In planul tactic de mar5etin!, strate!iile sunt inlocuite cu tactici, respectiv cu actiuni concrete de realizare a o iectivelor acestora :e7emplu, utilizarea distri uitorului pentru un produs pe o anumita piata reprezinta pentru intreprindere o strate!ie de mar5etin! insa, la nivelul planului tactic de mar5etin!, selectarea unor anumiti distri uitori reprezinta o tactica=. ,ro!ramul de mar5etin! ca instrument de realizare a planurilor de mar5etin!' strate!ic si tactic, contine actiuni specifice pentru implementarea strate!iilor, !raficul de desfasurare in timp a lor, persoanele responsa ile si u!etul pentru fiecare actiune. Fu!etul aferent planului strate!ic de mar5etin! cuprinde, la capitolul ;.enituri;, sumele alocate pentru mar5etin! in planul de afaceri, iar la capitolul ;Cheltuieli;, sumele necesare activitatilor de mar5etin! prevazute in planul de mar5etin!. Revizia si controlul, ultima sectiune a planului de mar5etin!, este realizata, prin totalitatea mecanismelor si procedurilor menite sa asi!ure atin!erea o iectivelor, sta ilite. Neasi!urarea realizarii o iectivelor prevazute in planul strate!ic de mar5etin! sau a nivelelor de control ale acestora, prevazute in planul tactic, de mar5etin!, impune corectarea planului de mar5etin!, a o iectivelor si strate!iilor dupa efectuarea, in preala il, a unei analize ?COT. Implementarea planului strate!ic sau tactic de mar5etin! constituie sarcina compartimentului de mar5etin! din cadrul intreprinderii, iar raspunderea revine directorului sau sefului compartimentului respective. Ca instrument de implementare a lui, se utilizeaza pro!ramul de mar5etin! care detaliaza actiunile de mar5etin! specifice, desfasurate in timp, avand precizate atat persoanele responsa ile, cat si u!etul alocat. Nerealizarea pro!ramului de mar5etin! conduce implicit la nerealizarea planului tactic si respectiv strate!ic de mar5etin!, impunandu'se revizuirea lor. 82 0r. ra)&l +e )ar*e%'! ,ro!ramul de mar5etin! este un document care Greda intr'o forma scrisa , strate!ia de mar5etin! a unei intreprinderi pentru o perioada viitoare, cuprinzand in cele mai mici detalii activitatile ce tre uie efectuate, momentele

de decizie importante care sa contri uie la realizarea o iectivelor propuse; precum si !raficul de desfasurare in timp, persoanele responsa ile, u!etul alocat si mi#loacele de control adecvate.11 In !eneral, pro!ramele de mar5etin! se intocmesc pentru fiecare piata si element al mi7ului, de mar5etin! : produs, pret, distri utie si promovare=. In mar5etin!ul serviciilor, pe lan!a cei patru ;,; consacrati, este necesara luarea in consideratie si a elementelor specifice ce decur! din caracteristicile serviciilor si in special personalul prestator de servicii. -actorii care determina necesitatea ela orarii pro!ramului de mar5etin! sunt+ a= definirea ri!uroasa si procurarea la timp a resurselor de care intreprinderea va avea nevoie" = nevoia de informatii veridice, utile si operative care sa stea la aza conducerii activitatii de mar5etin! la toate nivelurile, asi!urandu'se coerenta deciziilor, a intercorelarii" lor" c= pre!atirea tuturor conditiilor in vederea e7ecutarii deciziilor luate cu anticipatie" d= orientarea si coordonarea activitatii de mar5etin!, pro!ramul de mar5etin! contri uind la unirea diferitelor compartimente si persoane in #urul unui o iectiv comun" e= cresterea eficientei de mar5etin! si in primul rand a studiilor de piata" f= asi!urarea unui control permanent la toate nivelurile si in toate fazele activitatii de mar5etin! care permite intreprinderii o analiza comparativa a rezultatelor o tinute in raport cu o iectivele propuse. In activitatea practica de mar5etin!, pro!ramul indica punctele de decizie si natura lor, inte!rarea componentelor mi7ului asi!urand interconditionarea lor in asa fel incat sa se asi!ure o eficienta ma7ima. In cadrul strate!iei de piata a intreprinderii, pro!ramul de mar5etin! constituie punctul central prin oferirea cadrului de desfasurare a acesteia, dar si instrumentul principal de concretizare si realizare a o iectivelor strate!ice. ,entru a'si dovedi eficienta, pro!ramul de mar5etin! tre uie sa fie suplu, ceea ce face posi ila adoptarea operativa a solutiilor la noile conditii aparute. Aa ela orarea pro!ramelor de mar5etin! se au in vedere urmatoarele+ a= specificarea elementelor mi7ului de mar5etin! :produs, pret, distri utie sau@si promovare= pentru care se intocmeste" = piata :caracteristici si tendinte=" c= specificarea sarcinilor, a responsa ilitatilor, a costurilor si a u!etului alocat" d= dezvoltarea planurilor de actiune" e= monitorizarea si evaluarea eficientei pro!ramului. ,ro!ramul de mar5etin! contine raspunsuri la intre arile ;Cand a#un!em acoloH;, GCine raspunde pentru a a#un!e acoloH; si ; Ce resurse sunt necesareH;,

respectiv cand se vor realiza toate actiunile necesare atin!erii o iectivelor de mar5etin!, folosind strate!iile de mar5etin! sta ilite. In afara acestor elemente, el tre uie sa cuprinda u!etul si mi#loacele de control adecvate. El are ca scop asi!urarea conducerii intreprinderii ca mi#loacele de care dispune vor fi folosite in modul cel mai eficient pentru realizarea o iectivelor propuse si este creat in scopul identificarii pietei'tinta si a ela orarii strate!iei ei, ma7imizarii oportunitatilor de mar5etin! identificate si o tinerii diferitelor avanta#e. ,ro!ramul de mar5etin! implica un proces specific de ela orare, implementare si control, care permite structurarea si esalonarea tuturor activitatilor pe care le contine. In acest scop este necesara sta ilirea resurselor, personalului, capitalului si timpului. *cest lucru presupune un lant de activitati, desfasurate succesiv in mai multe etape, iar pentru realizarea lor intr' un timp cat mai scurt se folosesc metode si tehnici de pro!ramare intre care frecvent utilizate sunt metoda drumului critic, dia!rama )antt si altele. In functie de perioada de timp pentru care se intocmesc, pro!ramele de mar5etin! pot fi tactice si strate!ice. ,ro!ramele de mar5etin! tactice se intocmesc pentru perioade de pana la un an, in timp ce pro!ramele de mar5etin! strate!ice se refera la perioade mai mari de un an. *cestea din urma, la randul lor se impart in pro!rame strate!ice pe termen mediu :pentru perioade cuprinse intre $'6 ani= si pro!rame strate!ice pe termen lun! :pentru perioade mai mari de 6 ani=. Realizarea unui pro!ram strate!ic de mar5etin! eficient pentru o piata a produsului turistic implica trei elemente+ $= o iective specifice ce tre uie indeplinite pentru o piata tinta. *cestea tre uie sa fie su ordonate o iectivelor sta ilite in planul de mar5etin! al intreprinderii si atat de specifice incat sa poata permite mana!ementului intreprinderii sa monitorizeze si sa evalueze evolutia produsului turistic pe piata" 8= strate!ia de mar5etin! sta ilita in planul de mar5etin! pentru o tinerea avanta#ului competitiv pe pietele'tinta" 0= ela orarea pro!ramelor tactice de mar5etin! necesare pentru a duce la indeplinire pro!ramul strate!ic de mar5etin! in conformitate cu planurile de mar5etin! tactice si@sau strate!ice. In timp, pe masura ce conditiile concurentei si cererea se modifica, tre uie adaptate si pro!ramele strate!ice de mar5etin! corespunzator corectii$or efectuate in planul de mar5etin!. ,entru un plan de mar5etin! se pot ela ora unul sau mai multe pro!rame de mar5etin!. In cazul in care se intocmeste un sin!ur pro!ram de mar5etin!, acesta va tre ui sa contina toate actiunile necesare atin!erii o iectivelor din planul de mar5etin!, iar in cazul ela orarii mai multor pro!rame de mar5etin!, acestea se intocmesc pentru fiecare piata si element al mi7ului de mar5etin!.

,iata, in totalitatea se!mentelor ei, reprezinta pentru pro!ramul de mar5etin! elementul esential intrucat, la intocmirea lor, actiunile sta ilite tre uie sa tina seama de caracteristicile si tendintele fiecarui se!ment. ,ro!ramul de mar5etin! pentru un produs turistic este frecvent utilizat in doua situatii rezultate din matricea lui *nsoff, si anume dezvoltarea produsului si diversificarea. In acest sens, un pro!ram de mar5etin! poate sa cuprinda actiunile sta ilite pentru un se!ment de piata si elementele mi7ului de mar5etin! sau pentru fiecare element al mi7ului de mar5etin! si pentru toate se!mentele de piata. >ai dificila este intocmirea unui sin!ur pro!ram de mar5etin! care sa cuprinda toate actiunile corespunzatoare fiecarui element a$ mi7ului de mar5etin! tuturor se!mentelor de piata. Dupa ce intreprinderea de turism isi sta ileste pietele'tinta si isi identifica perceptiile atri utelor de mar5etin! fundamentale pe piata'tinta :constientizarea marcii si a produsului, ima!inea produsului, calitatea livrarii si performanta acestuia, profesionalismul livrarii lui comparativ cu competitorii etc.=, devin importante decizii pe care ea tre uie sa le ia in le!atura cu mi7ul de produs, intrucat acesta influenteaza structura celorlalte elemente ale mi7ului+ pretul, canalele de distri utie si promovarea. Deciziile privind mi7ul de produs necesita o analiza continua a produselor individuale precum si a pietelor'tinta corespunzatoare lor. Un rol important in acest caz il are inovarea produsului turistic, in special in cazul in care sunt solicitate sau oferite servicii complementare, ce are ca efect diversificarea lui. ,entru distri utie, o pro lema in servicii este depistarea canalelor celor mai eficiente data fiind multitudinea de intermediari care pot e7ista. O strate!ie de distri utie implica determinarea celor mai une modalitati prin care intreprinderea va incerca sa'si vanda serviciile pe pietele tinta. -actorii determinanti in eficienta politicii de distri utie in servicii sunt !radul de acoperire a pietei, costurile de distri utie necesare, motivarea si ima!inea canalelor in cresterea vanzarilor produsului turistic. ,ro!ramul de mar5etin! tre uie sa ai a in vedere structura canalului cerut pentru fiecare se!ment al pietei'tinta, precum si modul de o tinere a avanta#ului competitiv. ,olitica de pret poate avea influente pozitive sau ne!ative asupra pro!ramului de mar5etin!. ,returile tre uie sa se inte!reze in strate!ia de mar5etin! a intreprinderii, dorintei de marire a atractiei serviciului fata de consumator. ,ro!ramul de mar5etin! tre uie sa reflecte intrea!a politica de pret si sa determine nivelurile de pret cerute pentru produs, comparativ cu nivelurile de pret ale celor mai apropiati competitori. Daca e7ista discrepanta intre pretul curent si cel dorit tre uie analizate motivele :;de ce e7ista acea discrepanta H(= si ce actiune este necesara in scopul reducerii ei pana la eliminare. Aa nivelul pro!ramului de mar5etin! tactic, concurenta de pret poate deveni un factor de influenta dominant. In turism, sta ilirea pretului

reprezinta o pro lema delicata datorita atat comple7itatii si etero!enitatii serviciilor, cat si numarului mare de furnizori implicati in formarea produsului turistic. ,romovarea reprezinta una din principalele activitati de mar5etin! ale intreprinderii. Intre!ul pro!ram de mar5etin! promotional ' prin o iectivele, continutului si formatul mesa#elor, selectarea mediei si u!etul alocat ' tre uie sa rezulte direct din o iectivele de mar5etin! sta ilite inainte de sta ilirea actiunilor promotionale este necesara cunoasterea tuturor actiunilor promotionale desfasurate anterior, urmatorul pas fiind schitarea pro!ramului corespunzator. ,ro!ramele de mar5etin! promotionale in !eneral, tre uie sa comunice pozitionarea dorita a marcii sau a serviciului pe piata'tinta si sa su linieze orice avanta# competitiv. ,u licitatea turistica reprezinta o forma de comunicare in masa, care, prin intermediul mi#locului de informare ales, se adreseaza unor !rupuri tinta de consumatori, pentru realizarea o iectivelor promotionale ale firmei. ,u licitatea reuneste toate activitatile promotionale, cu caracter comercial sau necomercial, prin care se transmit mesa#e despre firma de turism, produsele si serviciile pe care le realizeaza, marca firmei si se realizeaza su urmatoarele forme+ J reclame tiparite sau difuzate prin intermediul televiziunii sau radio" J cataloa!e, rosuri si pliante" J materiale tiparite difuzate prin posta" J panouri pu licitare" J materiale audio'video" J afisa#" >esa#ele transmise au urmatoarele caracteristici+ J sunt transmise simultan, pe diverse cai :radio, televiziune pu licatii, reclame=, adresandu'se pu licului lar!" J sunt impersona ile :universal vala ile=" J sunt indirecte :persoanele care receptioneaza mesa#ele nu se afla in contact direct cu emitentii acestora=" Com inarea serviciilor reprezinta un element esential in o tinerea unei mari diversitati a produselor turistice si constituie, in acelasi timp, un factor cheie in satisfacerea la cel mai inalt !rad a necesitatilor si dorintelor consumatorului. Ea creste atractivitatea pentru produsul turistic realizat, diminuand efectul, ne!ativ al perisa ilitatii lui. ,ro!ramul de mar5etin! tre uie sa contina atat actiuni privind com inarile posi ile ale serviciilor turistice cat si pentru valorificarea lor impreuna cu alte pro!rame de succes ale destinatiilor.:spectacole de sunet si lumina, activitati culturale, sportive etc.= In toate cazurile, pro!ramele de mar5etin! sunt necesare pentru cresterea eficientei economice a unei intreprinderi pe termen scurt, mediu sau

lun!, constituind instrumentul de implementare a planului de mar5etin! defalcat pe perioade de timp, in vederea dimensionarii resurselor financiare. Desi e7ista o diversitate de tipuri de pro!rame de mar5etin!, diversitate data de continutul si forma lor, ele se pot !rupa dupa mai multe criterii, cum sunt+ a= dupa scopul urmarit+ or!anizationale :utilizate pentru proiectarea structurilor de mar5etin! corespunzatoare realizarii o iectivelor planificate= si operationale :ce includ totalitatea actiunilor pentru e7ecutarea anumitor o iective=" = dupa sfera de cuprindere+ !lo ale sau inte!rate :ce cuprind toate varia ilele de mar5etin! si partiale ce includ anumite elemente ale mi7ului de mar5etin!" c= dupa perioada la care se refera + pro!rame pe termen scurt, mediu si lun!" d= in concordanta cu piata careia i se adreseaza + pro!rame de mar5etin! intern si pro!rame de mar5etin! international. In multe intreprinderi turistice, in special in cele cu activitate restransa, se incearca intocmirea numai a pro!ramelor de mar5etin!. ?ta ilirea unor actiuni fara a avea o iective si strate!ii ela orate prin parcur!erea etapelor prevazute in planul de mar5etin! constituie, in ma#oritatea cazurilor, o eroare cu 'consecinte ne!ative pentru viitorul ei. Controlul pro!ramului de mar5etin! are scopul de a sta ili masura in care au fost realizate in timp actiunile cuprinse in pro!ramul de mar5etin!, evaluarea rezultatelor oferind informatii pentru fundamentarea si perfectionarea viitoarelor pro!rame de mar5etin!. Cuprinde doua etape+ ' controlul intocmirii pro!ramului de mar5etin!, care urmareste corectitudinea sta ilirii actiunilor, disponi ilitatea resurselor alocate, !radul de armonizare a rezultatelor partiale si mi7urilor de mar5etin!, sta ilirea corecta a duratei fiecarei actiuni in raport cu pro!ramele anterior e7ecutate ori in functiune, repartizarea corespunzatoare a sarcinilor in cadrul colectivului de e7ecutie a pro!ramului de mar5etin!" ' controlul e7ecutarii pro!rarnului de mar5etin! ce urmareste in principal respectarea duratelor operatiunilor si calitatea alocarii resurselor pe fiecare activitati in parte. Operatiunea de control se poate efectua pe orizontala, la nivelul pro!rarnului de mar5etin!, realizandu'se o evaluare !lo ala a efortului de mar5etin!, si pe verticala, la nivelul fiecarei activitati. Controlul pro!ramului de mar5etin! se realizeaza cu a#utorul mai multor metode si tehnici, din care trei sunt frecvent utilizate, si anume+ $= analiza cheltuielilor si vanzarilor ce are ca scop sta ilirea unui ilant al profiturilor si pierderilor, in functie de efortul depus si de volumul desfacerilor. *ceasta analiza poate fi de ansam lu sau secventiala pe produs sau destinatie turistica, pe piata turistica si se!mente ale acesteia, pe sezon etc.

8= analiza eficientei activitatii de mar5etin! care se efectueaza in functie de nivelele sta ilite, utilizand si indicatori de renta ilitate :e7emplu, cota de piata=. Datorita faptului ca in cadrul unui pro!ram de mar5etin! sunt aflate doar o parte din resursele intreprinderii, este dificila evaluarea eficientei lui !lo ale, eficienta e7primandu'se frecvent numai in raport cu resursele dislocate prin pro!ramul respectiv. *stfel se poate afirma ca eficienta unui pro!ram de mar5etin! este data de !radul de realizare a o iectivelor sta ilite in planul de mar5etin!. Ea este determinata prin analiza comparativa a cheltuielilor si veniturilor din vanzari, in urma careia se comensureaza efortul depus si efectul realizat e7primand nivelul desfacerilor atins prin punerea in aplicare a pro!ramului de mar5etin!. Eficienta constituie un criteriu ma#or in toate etapele de ela orare a pro!ramului de mar5etin!, in sensul ca evidentiaza eforturile si efectele financiare atat ale diverselor actiuni, cat si ale pro!ramului in ansam lu, servind fundamentarii corecte a viitoarelor decizii si pro!rame de mar5etin!. Eficienta unui pro!ram de mar5etin! poate fi a ordata atat su aspect cantitativ, cat si su aspect calitativ. In primul caz, se e7prima prin indicatori masura ili ce pun in valenta eforturile e7primate valoric sau in unitati naturale cu efectele surprinse in aceleasi unitati de masura. *l doilea caz vizeaza o serie de aspecte de ordin calitativ ce se rasfran! de re!ula, pe termen lun! asupra performantelor intreprinderii. Ca indicatori cantitativi, se utilizeaza volumul vanzarilor, cota de piata, numarul de consumatori etc., toti avand influenta asupra dimensionarii venitului ce constituie sursa de acoperire a efortului. Ca indicatori calitativi, se utilizeaza formarea si im unatatirea ima!inii intreprinderii turistice, formarea notorietatii pe piata etc. Ei influenteaza sau sunt rezultatul unor su indicatori, cum sunt fidelizarea clientelei pana la a#un!erea la e7clusivitate, cresterea !radului de satisfactie a clientului fidelizat fata de prestatia turistica etc. Un alt element esential in aprecierea ofertei de catre consumator il reprezinta raportul calitate'pret, ce tre uie im unatatit in permanenta. ?pre deose ire de eficienta economica a unui produs, serviciu sau intreprindere, eficienta pro!ramului de mar5etin! urmareste pe termen lun! indicatori ca fidelitatea consumatorului, notorietatea intreprinderii, cota de piata si consolidarea ima!inii.

1262 A e!%'a +e %&r'() ".!"e-% (' %ra(a%&r'

*!entiile de turism au fost create ca rezultat al dezvoltarii si intensificarii circulatiei turistice, avand rolul unor societati comerciale de

distri utie pentru facilitarea contractelor or!anizate intre clientela turistica potentiala din tara :zona, localitatea etc=, receptoare, aleasa de turisti ca destinatie pentru vizitare si petrecerea concediilor. In literatura de specialitate si in terminolo!ia Or!anizatiei >ondiale a Turismului se foloseste notiunea de a!entie de voia#, care difera conceptual de termenul romanesc. In le!islatia romaneasca16, Kotararea )uvernului Romaniei nr. 6$0@ au!ust$993 , a e!%'a +e %&r'()este definita ca fiind (acea unitate specializata care or!anizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora(. *!entiile de turism care opereaza pe teritoriul Romaniei pot fi de urmatoarele tipuri+ a4 a e!%'' +e %&r'() %.&r.-era%.are, avand ca o iect de activitate or!anizarea si vanzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari" 54 a e!%'' +e %&r'() +e%a'l'(%e, care vand sau ofera spre vanzare pe contul unei a!entii touroperatoare pachetele de servicii contractante cu aceasta. Notiunea de a!entie de voia# poate fi a ordata in doua sensuri+ a= in sens restrans / a e!%'e +e v.'aC '!%er)e+'ara / este considerata a!entie de voia# orice intreprindere care se o li!a, in scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii hoteliere pentru efectuarea voia#ului. Conform terminolo!iei sta ilite de Or!anizatia >ondiala a Turismului, (a!entia de voia# este o firma sau o retea de firme, avand ca o iect de activitate rezervarea si comercializarea iletelor pentru mi#locele de transport si vanzarea voia#elor turistice fa ricate de catre touroperatori(. = in sens lar! / este considerata a e!%'e +e v.'aC intreprinderea .r a!',a%.are de voia#e turistice pe care le comercializeaza fie pe cont propriu, fie prin alte a!entii intermediare. ,entru a e7ista compati ilitate intre terminolo!ia romaneasca si terminolo!ia utilizata in literatura de specialitate straina, prin a!entie de voia# tre uie sa se intelea!a o intreprindere comerciala care are urmatoarele scopuri 17+

' '

asi!urarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, cazarile in hoteluri sau actiunile turistice de orice fel" or!anizarea de calatorii individuale sau colective, la un pret forfetar, cu un pro!ram fie sta ilit de a!entie, fie la li era ale!ere a clientului. *!entia de voia# poate sa e7ercite numai o parte din aceste activitati+

' '

cand concepe si or!anizeaza pachete turistice este vor a despre un touroperator" cand se ocupa doar de comercializarea pachetelor turistice, ramane la stadiul de a!entie de voia# detailista.

In terminolo!ia romaneasca se opereaza cu termenul de (a!entie de turism( in loc de (a!entie de voia#(, pentru a nu se crea confuzie cu a!entiile de voia# ale ?NC-R :care vand ilete de calatorie pentru mi#loacele de transport feroviar=. Diferenta intre o a!entie de voia# ?NC-R si o a!entie de turism :de voia#= este aceea ca cea de a doua comercializeaza pe lan!a ilete de calatorie si voia#e turistice :se#ururi, circuite, croaziere=. T.&r.-era%.r''

,ot fi considerati an!rosistii industriei turistice. ,rodusul lor, care este mai de!ra a un serviciu decat o marfa tan!i ila, este pachetul de servicii :sau tour'ul impachetat=. Touroperatorii ofera servicii de transport, cazare in hotel si transfer la si de la aeroport. Turistul plateste un pret mai mic pentru acest pachet decat daca incearca sa faca toate aceste aran#amente pe cont propriu. In plus, la caracteristicile de aza, pachetul de servicii cuprinde si servicii de divertisment, plim ari, inchirieri de masini si alte servicii. ,rimul tour, in acceptiunea moderna, a fost realizat de Thomas Coo5 in $34$. Coo5 a oferit pachete de servicii in intrea!a lume, ideea casti!and teren foarte repede, nu numai in *n!lia, dar si in alte tari europene si in ?U*. ,rincipalul sau rival a fost si este compania (*merican E7press(. Cele doua companii functioneaza ca an!rosisti de servicii si ca a!enti de voia# detailiste" aceasta inseamna ca vand servicii pe care le distri uie direct pu licului, prin propriile filiale si a!entii. *merican E7press / de e7emplu este implicat in multe alte afaceri+ a fost prima companie care a emis cecurile de calatorie" este proprietarul unuia dintre cele mai importante servicii de creditare a clientilor" de asemenea, presteaza servicii de asi!urare si ancare internationale.

Companiile maritime sunt, de asemenea, touroperatori. Croazierele sunt o forma de tour :deplasare= cu vaporul, apeland in acelasi timp la hotel pentru asi!urarea cazarii. Croaziera este aproape sin!ura forma de serviciu turistic oferita de companiile maritime, liniile maritime re!ulate ramanand de domeniul trecutului. ,e lan!a touroperatori, activeaza si liniile aeriene propriu'zise. >ulte dintre ele sunt an!a#ate in afaceri hoteliere, precum si in transporturi. *ceasta situatie le avanta#eaza, pentru ca propun pachete proprii de servicii de transport aerian si de cazare hoteliera. ,uternica dezvoltare a turismului din ultimii ani, in special in Europa, este, in parte, rezultat al cresterii numarului firmelor ai caror mana!eri s'au ocupat cu realizarea de servicii :tour'uri=.

1272 T'-&r' +e a e!%'' +e %&r'()


Dupa (-e"'3'"&l a"%'v'%a%'', a!entiile de voia#@turism pot fi 18+

a= A e!%'' ".)er"'ale+ sunt specializate in intermedierea afacerilor din turism si intra mai putin sau deloc, in le!atura cu clientii. *cest tip de a!entii sta ilesc relatii cu clientii prin intermediul telefonului, rezervand ilete de avion, camere de hotel si inchiriaza masini" de asemenea, ele pot aran#a intalniri intre clientii lor. = A e!%'' +e %'- ')-la!%+ sunt amplasate in sediul unor firme mari sau corporatii, clientela acestor a!entii fiind formata din salariatii firmelor respective, care pot o tine ilete si aran#amente pe loc si personal" de o icei sunt filiale ale a!entiilor comerciale. c= A e!%'' "& .3er%a +e (erv'"'' ".)-le%e + se ocupa de toate tipurile de voia#e" mai mult de #umatate din cifra lor de afaceri provine din voia#e turistice de !rup sau individuale. d= A e!%'' .r a!',a%.are +e "'r"&'%e+ or!anizeaza e7clusiv voia#e in circuit care sunt vandute direct catre pu lic" circuitele sunt vandute fie prin posta, fie prin pu licitate in reviste de specialitate sau pe internet. e= A e!%'' -e!%r& "r.a,'ere+ vand voia#e turistice tip croaziera, pe vase special amena#ate, oferind clientilor cazare in ca ine conforta ile" in cele mai multe cazuri, iletele de croaziera sunt vandute prin a!entiile de voia# o isnuite.

f= A e!%''le +e (%')&lare ='!"e!%'ve4+ sunt specializate in intocmirea pro!ramelor de voia# pentru !rupuri, firme si societati care isi recompenseaza salariatii, cu e7cursii platite pentru ei sau familiile lor. != A e!%'' .r a!',a%.are +e v.'aCe -r'! -.(%a+ opereaza prin posta, nu au sedii propriu'zise, clientii lor fiind cu predilectie persoanele in varsta, !rupuri de persoane invalide sau asociatii de handicapati. Dupa )ar')e19, a!entiile de voia#@turism se clasifica in+ a= C.!"er!e %&r'(%'"e+ care s'au transformat in or!anizatii monopoliste, dispunand de o retea foarte lar!a de irouri si puncte de valorificare" acestea ocupa cea mai mare pondere in voia#ele or!anizate, de trimitere si de primire pe piata internationala a voia#elor turistice din tarile respective. E7emplu+ piata turistica !ermana este dominata de T.U.I. si N.U.R. = A e!%'' +e v.'aC +e )ar')e )'Cl."'e + isi vand aran#amentele proprii, contractate cu partenerii e7terni" preiau partial aran#amente de la alti or!anizatori de voia#e turistice, mai puternici" raza lor de actiune este mai mica decat a marilor concerne turistice, limitandu'se la nivel re!ional" c= A e!%''le (' 5'r.&r'le +e %&r'() )'"' + sunt cele mai numeroase, dar de cele mai multe ori fara pro!rame turistice e7terne proprii, ele activand in turismul international in principal ca vanzatori ai pro!ramelor marilor concerne or!anizatoare de voia#e. ,entru a face fata competitiei marilor concerne si a a!entiilor de voia# mai puternice, aceste a!entii si irouri de turism isi concentreaza activitatea pe formele turismului intern, sau ofera pro!rame de calatorii e7terne, care evita turismul de masa :calatorii de studii sau profesionale, pro!rame pentru tineret, turism cultural, turism alneomedical, croaziere maritime=. Dupa r.l&l pe care il indeplinesc in or!anizarea si comercializarea voia#elor turistice, a!entiile de voia#@turism pot fi+ a= A e!%'' +'(%r'5&'%.are1< ma#oritatea a!entiilor de voia# se ocupa de distri utia voia#elor turistice" ele indeplinesc rolul de detailisti sau de revanzatori, distri uind turistilor voia#e concepute de touroperatori. = A e!%'' re"e-%'ve :de primire=+ sunt firme turistice din locurile de destinatie care, pe aza unor contracte incheiate cu celelalte a!entii, asi!ura serviciile pentru clientii a#unsi in locurile de se#ur.

CA0ITOLUL II

STUDIU DE CAZ A!al',a a"%'v'%a%'' +e )ar*e%'! Travel A e!"# la a e!%'a +e %&r'() RO

6212 Cara"%er',area a e!%'e' +e %&r'() RO Travel A e!"# *!entia GRO Travel *!encB( este o a!entie touroperatoare care si'a structurat activitatea in mod principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat cu alte 8 mari companii, o linie re!ulata de transport pe relatia Romania / Au7em our! / -ranta / ?pania, considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar : a!entia a#un!and prin or!anizarea acestui !en de activitati una din cele mai cautate de pe piata constanteana=. ,e de o parte fiind cursele re!ulate de calatori, avem pe cealalta latura turismul intern si e7tern, dar si tic5etin!ul. Despre statutul a!entiei (RO Travel *!encB( tre uie sa spunem ca este o societate cu raspundere limitata, la infiintare avand un capital social de 8.&&&.&&& lei :8&& Ron=, impartit in $&& parti sociale e!ale distri uite intre cei 8 asociati, unul cu 49 parti si unul cu 6$ parti, al doilea fiind si administratorul firmei. *!entia (RO Travel *!encB( este reprezentanta a companiei ALSA, cea mai mare firma spaniola de transport, impreuna cu care detine linia de calatori, si a companiei E&r.%')e I!%er!a%'.!al A(('(%a!"e2 *!entia (RO Travel *!encB( a luat fiinta in ianuarie 8&&6, chiar de la inceput fiind considerata un transportator serios si si!ur, pe care clientul se poate aza. In foarte scurt timp, a!entia si'a dezvoltat o retea de revanzatori pentru iletele de calatorie internationala. ,entru inceput, aceasta si'a or!anizat activitatea la sediul sau, un apartament de 0 camere la parterul unui loc pe un ulevard principal al orasului Constanta. Dupa aproape 8 ani de la inceperea activitatii, a!entia (RO Travel *!encB( isi muta sediul, in septem rie 8&&<, intr' un spatiu comercial cu o suprafata de aproape 0 ori mai mare decat sediul initial, care este situat pe acelasi ulevard, la numai 8&& metri distanta de primul sediul. ?'a dorit pastrarea zonei in care era cunoscuta de catre clienti, dar si o tinerea unor avanta#e, si anume faptul ca noul spatiu, fiind destinat comertului si nu pentru locuit, are o aran#are mai una a irourilor, dar si un spatiu de afisare mult mai mare, si faptul ca se afla la intersectia a doua ulevarde. In imediata apropiere fiind si institutii importante cum ar fi+ Consulatul Turc, ,olitia, ?pitalul si ,oliclinica 8.

Aa infiintare, a!entia (RO Travel *!encB( a avut un sin!ur micro uz, dupa numai cateva luni aceasta achizitionand primul autocar, in leasin!, iar dupa mai putin de $ an achizitionand un al doilea autocar, tot in leasin!. Datorita climatului le!islativ, dar si a activitatii pe care o conduce, a!entia este scutita de ta7a pe valoarea adau!ata, dar are drept de deducere, motiv pentru care, la anumite perioade de timp cerute de companie, se face un control financiar'conta il de o comisie a *dministratiei -inanciare care sta ileste valoarea T.*'ului pe care firma il are de recuperat. *!entia GRO TUR( are $& an!a#ati, un director de transporturi si un a!ent de turism care se ocupa de vanzarea de ilete de autocar pentru cursele proprii, dar si pentru ale altor firme cu care a incheiat contracte de cola orare, ilete de avion pentru companii loL'cost :Flue *ir, >B*ir si altele=, dar si marilor companii de linie prin sistemul Corldspan :Tarom, EA>, I eria, >alev, *litalia, *ir-rance, Aufthansa, etc.= precum si < soferi ce activeaza pe cursele de linie, un director de turism si un a!ent de turism care se ocupa cu crearea in cola orare cu departamentul de transporturi a e7cursiilor interne si e7terne, vanzarea de e7cursii interne si e7terne, servicii de cazare in tara si in strainatate, ilete de tratament si altele. *m ele departamente pot oferi serviciile celuilalt departament, in a senta acestora, an!a#atii avand o pre!atire una si fiind foarte receptivi la cererile clientilor firmei sau a a!entiilor cola oratoare. De asemenea, pot oferi asi!urari medicale, carti verzi, pot a#uta la o tinerea unor vize, inchirieri de masini si altele. 621212 S%r&"%&ra .r a!',a%.r'"a a a e!%'e' +e %&r'() RO TUR Repartizarea structurii or!anizatorice a unei a!entii de turism se face prin mi#loace specifice, cum sunt+ or!ani!rama, fisa postului si altele. In plus fata de acestea se intocmeste re!ulamentul de ordine interioara menit sa prescrie cadrul !eneral de comportament si dispozitiile privitoare la disciplina muncii tuturor lucratorilor. In cadrul a!entiei de turism (RO Travel *!encB(, fiecare departament, serviciu si compartiment lucreaza in interconditionare cu celelalte, stiut fiind faptul ca succesul unei a!entii de turism, din punct de vedere al structurii or!anizatorice, se datoreaza in principal relatiilor dintre componentele sale si asi!urarii unei am iante de lucru armonioase si eficace. *sa cum se poate o serva in 3' &ra !r2 6212, structura or!anizatorica a a!entiei de turism cuprinde < departamente care, in functie de activitati, sunt compuse din compartimente aferente+

Transport e7tern

MANAGER =ADMINISTRATOR4

De-ar%a)e!% %ra!(-.r%&r'

Out!oin!

DIRECTOR EDECUTIV

Incomin!

F' &ra !r2 6212 Organigrama agentiei de turism RO Travel Agency


S&r(a/ ?T*NCIUAE?CU, ). / Ma!a e)e!%&l a e!%'e' +e %&r'(), Editura *?E, Fucuresti, 8&&6

6262 0re,e!%area -'e%e' +e a"%'&!e a a e!%'e' RO Travel A e!"#

OFERTA

,rintre cele mai importante produse oferite de a!entia GRO Travel *!encB( mentionam + ' transport international de persoane in Au7em our!, -ranta, ?pania, cu le!aturi, prin intermediul companiei ALSA, in ,ortu!alia" ' vacante in tara si in strainatate in toate anotimpurile" ' oferta de cazari pe litoralul romanesc" ' pro!rame or!anizate reli!ioase, carnavaluri=" cu diferite ocazii :sar atori

' se#ururi de strainatate"

tratament

in

statiuni

alneomedicale

in

tara

si

' vacante in zone turistice rurale" ' itinerarii sau trasee cerute de clientii a!entiei" ' rezervari de locuri in hoteluri, ca ane, vile, unitati de alimentatie pu lica, pensiuni din tara sau strainatate" ' rezervari de ilete de avion" ' emiteri ilete de avion" ' transport cu autocarul, micro uzul" ' transferuri turistice" ' pro!rame de Lee5end in tara si strainatate" ' circuite si itinerarii turistice" ' carte verde" ' asi!urari medicale" ' vize pentru anumite tari" ' servicii de rent'a'car in tara, dar si in strainatate" ' inchirieri autocare.

CONCURENTI

In ultima ales constanteana,

perioada,

pe

piata

turistica

romaneasca,

si

mai

si'au facut aparitia o serie mare de touroperatori si de a!entii detailiste. ,ana de curand, a!entia (RO Travel *!encB( a fost sin!ura companie de transport international pe ruta Romania / Au7em our! / -ranta /

?pania care isi lua pasa!erii din Constanta cu autocarul si nu le facea transfer cu micro uzul spre Fucuresti sau alte zone, lucru care a pus'o in topul listei firmelor preferate de calatori catre aceste destinatii. Din punct de vedere concurential, a!entia nu are pro leme dificile, deoarece de'a lun!ul timpului a reusit sa'si fidelizeze clientela :pasa!eri catre -ranta si ?pania in primul rand, dar si turisti din diferite e7cursii or!anizate de a!entie=.

,rintre principalii concurenti se numara+ ' ' ' ' '


FURNIZORI

Auc5B Tour" *tlassi " *mad Touristi5" Eurolines" Fistrita Tours.

In privinta furnizorilor, a!entia GRO Travel *!encB( si'a ales partenerii de afaceri cu mare !ri#a, pentru ca ima!inea sa sa nu ai a de suferit. *!entia are incheiate contracte cu marile companii de transport e7istente pe piata romaneasca si internationala, ca+ Eurotime International *ssistance, *A?*, Eurolines, *mad Touristi5, Omnia Turism, Romantic Travel, .acanta, Corldspan :pentru folosirea sistemului de vanzarea iletelor de avion ale curselor de linie=, Carpatair, Flue *ir, >B*ir. *re incheiate contracte avanta#oase cu numeroase hoteluri si pensiuni de pe litoralul >arii Ne!re, dar si din alte zone ale tarii.

CLIENTELA

,rincipalii clienti ai a!entiei GRO Travel *!encB( sunt clienti ai liniei de transport, turisti individuali, !rupuri formate de diferite intreprinderi, firme

care solicita servicii de transport sau or!anizare a unor e7cursii interne sau internationale cu diferite ocazii, sau doar pentru a'si motiva an!a#atii. In pro!ramul de mar5etin! al a!entiei, clientii sunt diferentiati dupa venituri, nevoi si provenienta, astfel+ ' clienti persoane fizice romane sau straine, cu venituri diferite, care solicita departamentului transporturi ilete de calatorie pe liniile detinute de a!entie" ' clienti persoane fizice romane, cu venituri medii, care apeleaza la serviciile a!entiei pentru F.O.T.'uri, vouchere si ilete de avion" ' clienti persoane fizice cu venituri mari care solicita serviciile departamentului de turism pentru e7cursii de placere si pentru tic5etin!" ' clienti persoane fizice straine ce solicita serviciile departamentului incomin!. ?e o serva ca numarul se!mentelor de clientela este variat , in consecinta a!entia oferind servicii si pachete turistice diverse. 6272 C'r"&la%'a %&r'(%'"a Dezvoltarea turismului, inte!rarea sa in structura economiilor moderne se reflecta intr'o im unatatire continua a continutului sau si o diversificare a formelor de manifestare. ,articiparea la miscarea turistica a unor cate!orii sociale tot mai lar!i, asociata cu varietatea cererii, a favorizat aparitia unor noi forme de turism, adaptarea lor permanenta la cerintele turistilor si conditiile calatoriilor.

Cunoasterea modalitatilor de concretizare a cererii turistice, a continutului si particularitatilor fiecarei forme, a determinantilor specifici si a

evolutiei lor, precum si a corelatiilor dintre acestia, au necesitat utilizarea unor indicatori specifici. ,entru e7emplificarea circulatiei turistice in cadrul a!entiei GRO Travel *!encB( se utilizeaza indicatorul!&)ar a"%'&!' %&r'(%'"e2 Ta5el&l !r2 621 %umarul de actiuni turistice ANII
NUMAR ACTIUNI TURISTICE

6BB9 16B

6BB< 78B

6BB> 6<BB

INDICE DE DINAMICA

RITM DE DINAMICA

B<EB9 6?7F

B>EB< ><9F

B<EB9 1?7F

B>EB< <<9F

M(&r(e '!%er!e RO Travel A e!"#

F' &ra !r2 626 Reprezentarea grafica a circulatiei turistice in perioada &''()&''*
S&r(a/ ?T*NCIUAE?CU, ). / Ma!a e)e!%&l a e!%'e' +e %&r'(), Editura *?E, Fucuresti, 8&&6

F' &ra !r2 627 Reprezentarea grafica a indicelui de dinamica din cadrul circulatiei turistice in perioada &''()&''*
S&r(a/ ?T*NCIUAE?CU, )2 Ma!a e)e!%&l a e!%'e' +e %&r'(), Editura *?E, Fucuresti, 8&&6

F' &ra !r2 628 Reprezentarea grafica a ritmului de dinamica din cadrul circulatiei turistice in perioada &''()&''*
S&r(a/ ?T*NCIUAE?CU, ). Ma!a e)e!%&l a e!%'e' +e %&r'(), Editura *?E, Fucuresti, 8&&6

Din situatia prezenta se o serva ca indicatorul numar de actiuni turisticeG a avut o evolutie crescatoare, anul 8&&% cunoscand cea mai mare crestere, printre cauze numarandu'se + ' intensificarea curselor efectuate pe relatia Romania / Au7em our! / -ranta / ?pania si retur, ca urmare a dezvoltarii circulatiei in scopuri profesionale sau vizite ale rudelor la cetateni romani aflati in aceste tari, sau in scopul cautarii unui loc de munca" ' cresterea nivelului de trai si implicit a veniturilor populatiei" ' re!imul vizelor" ' cresterea interesului pentru turismul de afaceri sau rela7are" ' conflictele din anumite tari" ' re!lementarile #uridice si le!islative din tara si strainatate"

' aparitia unor noi forme de turism si intensificarea preferintelor pentru anumite forme de turism" ' intensificarea dorintei de cunoastere, de cultivare" ' or!anizarea unor manifestari culturale, stiintifice si sportive" ' acordurile incheiate cu anumite state ale lumii sau cu or!anisme internationale" ' posi ilitatea platii in rate a produsului turistic. 6282 0re,e!%area -.l'%'"'l.r +e )ar*e%'! &%'l',a%e +e "a%re a e!%'a +e %&r'() RO Travel A e!"# *!entia RO Travel *!encB( este un touroperator a carui oferta incearca sa satisfaca cerintele, dorintele si preferintele unor se!mente variate de consumatori. *stfel, a!entia are oferte ce privesc transporturile, turismul de loisir, de tratament, de afaceri, dar si ilete de avion. 628212 0.l'%'"a +e -r.+&( ,olitica de produs in cadrul a!entiei s'a orientat in sensul utilizarii unor strate!ii de produs care sa duca la cresterea vanzarilor produselor a!entiei, la sporirea !radului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentilor. Tre uie mentionat faptul ca a!entia a optat pentru distri utia si promovarea produsului !lo al in !eneral, aceasta nu inseamna insa ca nu distri uie si produse unitare. *stfel, se poate spune ca in cadrul politicii de produs la a!entia GRO Travel *!encB( se identifica doua tipuri+ politica produsului !lo al si politica produsului unitar. 0.l'%'"a -r.+&(&l&' l.5al

,rodusul !lo al se refera la voia#ele forfetare ce cuprind transportul, cazarea, masa si a!rementul. O iectivele strate!ice utilizate se refera la +

$. Im unatatirea continua a prestatiilor. ,entru realizarea acestui o iectiv este necesara cunoasterea asteptarilor clientilor, utilizarea unor standarde de calitate corespunzatoare nivelului asteptarilor, concordanta calitatii cu promisiunile. 8. Cresterea productivitatii muncii , in sensul oferirii de produse noi, fara e!al pe piata concurenta. Aa realizarea acestui o iectiv participa personalul, clientul si corelarea cererii cu oferta. 0. Diferentierea produselor si a serviciilor turistice reprezinta un mi#loc de pozitionare a a!entiei si ofertei ei pe piata. Este impusa de necesitatea asi!urarii unei reprezentari distincte a produselor pe piata in raport cu produsele similare. 4. Echili rarea actiunilor orientate spre client cu cele orientate spre produs. Un astfel de o iectiv este urmarit prin utilizarea unor instrumente specifice politicii de produs ca+ personalizarea, cresterea serviciilor, oferirea de facilitati. ?trate!ia produsului !lo al a GRO Travel *!encB( este structurata in functie de caracteristicile procesului politicii de produs, de optica in care se desfasoara si de !radul de diver!enta si comple7itate. Ta5el&l !r2 6262 +trategia produsului global O-%'"a +e(3a(&rar'' -r."e(&l&' Or'e!%a% (-re -'a%a ="l'e!%4 Cara"%er'(%'"'le -r."e(&l&' Gra+&l +e +'ver e!%a Gra+&l +e ".)-le;'%a%e R'+'"a% R'+'"a%

S&r(a/ OATE*NU .. Mar*e%'! &l (erv'"''l.r Editura Ecomar, Fucuresti, 8&&<

Din ta elul prezentat rezulta ca a!entia GRO Travel *!encB( a ales o strate!ie orientata spre piata, cu !rad ridicat de diver!enta si de comple7itate. Intre cauzele unei asemenea ale!eri se remarca+ 12 La 5a,a %&%&r.r a"%'&!'l.r a e!%'e' :campanii promotionale, creare si diversificare de produse turistice, oferirea de facilitati= e(%e -&( "l'e!%&l. *!entia a optat pentru aceasta actiune pentru a se face cunoscuta pe piata ca fiind touroperatorul care pune clientul si nevoile sale mai presus de orice. ?lo!anul a!entiei este Gclientul nostru , stapanul nostru(. *!entia incearca sa'si fidelizeze clientela, sa'si personalizeze produsele si serviciile pe

diferite se!mente de clientela. Raportand totul la client, a!entia incearca sa'si im unatateasca permanent calitatea prestatiilor si sa se impuna ca marca. 62 Cre(%erea +'ver e!%e' a(' &ra . )a' )are -er(.!al',are (' 3le;'5'l',are re3le"%a!+ . .r'e!%are a a"%'v'%a%'' -e -'a%a" a!entia a inre!istrat costuri mai ridicate insa a reusit atra!erea de noi clienti si fidelizarea celor vechi, fapt care a crescut veniturile companiei. ,ersonalizarea prestatiilor s'a realizat prin oferirea pachetelor complete pasa!erilor care vor sa calatoreasca in afara tarii :transport N voucher cazare N asi!urare medicala=" prin oferirea de se#ururi pe litoral, conditii avanta#oase la inchirierile de autoturisme. 72 Cre(%erea ".)-le;'%a%'' v.l&)&l&' +e a"%'v'%a%e. ?e caracterizeaza prin adau!area de noi activitati prin realizarea de noi produse prestarea de noi servicii, cu scopul de a realiza o mai una calitate a produselor, o diferentiere mai ridicata fata de produsele concurentei. Un o iectiv principal al strate!iei produsului !lo al la a!entia GRO Travel *!encB( este personalizarea prestatiilor / modalitate de prestare a serviciilor in concordanta cu cerintele clientilor. In cadrul a!entiei, personalizarea serviciilor s'a a7at in principal pe se!mentul calatoriilor in afara tarii, care are o pondere semnificativa in randul clientelei a!entiei. Din cate s'a aratat, politica produsului !lo al e7prima conduita a!entiei in raport cu mediul in care actioneaza, conduita referitoare la dimensiunile, structura si evolutia !amei de servicii ce fac o iectul propriei sale activitati. 0.l'%'"a -r.+&(el.r &!'%are2 ?e refera la produsele oferite de a!entie pentru turismul intern. ?e evidentiaza in cazul e7cursiilor facute in tara, a!entia fiind intermediarul dintre clienti si hotel, prin a!entie clientul cumparandu'si cazarea. *vand in vedere ca in cadrul a!entiei GRO Travel *!encB( aceasta activitate nu are un volum prea mare, nu au putut fi identificate strate!iile si o iectivele politicii produselor unitare. ?e poate spune ca personalul de contact are cel mai mare rol, fiind sin!urul in masura sa satisfaca cererile clientilor. ,olitica de produs in cadrul a!entiei GRO Travel *!encB(, pe ansam lu , s'a orientat in sensul utilizarii unor strate!ii care sa duca la cresterea vanzarilor produselor a!entiei, la sporirea !radului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentei. Din e7perienta anterioara, a!entia si'a dat seama ca, pentru a avea o activitate eficienta, tre uie sa tina seama de caracterul sezonier al cererii. *stfel, a!entia a utilizat diferentierea (%ra%e ''l.r -e (e,.a!e. * pus accent pe

strate!iile e7trasezoniere pornind de la premisa ca un produs turistic este cu atat mai atractiv cu cat com inatia activitati si aran#amente( prezinta o valoare turistica sta ila de'a lun!ul ciclului de activitate, dar nu a uitat nici de clasicul sezon estival. *stfel, a!entia s'a vazut nevoita sa adapteze permanent produsele la conditiile de mediu si la dorintele clientelei. Tinand cont de caracterul sezonier al cererii si de modul de refacere al echili rului resurse / cerere / prestatii , a!entia a utilizat urmatoarele al%er!a%'ve (%ra%e '"e/ 12 C.)5'!area &!.r ele)e!%e +e a%ra"%'v'%a%e "& (e,.!al'%a%e, a+'"a (eC&r (' e;"&r('e -e &! "'r"&'% +a%2 ra+e +'3er'%e +e

62 C.)5'!area '! var'a!%e )&l%'-le a (erv'"''l.r .3er'%e + e7emplu cazare N mic de#un, cazare N pensiune completa, cazare N masa N viza, cazare N masa N ilet de avion, cazare N masa N ilet de avion N transfer N e7cursie, cazare N mic de#un N transport cu autocarul. 72 D'ver('3'"area (erv'"''l.r +e a re)e!% . I se ofera clientului posi ilitatea de a'si ale!e modul de petrecere a timpului li er destinat odihnei. ?electarea serviciilor de a!rement si com inarea lor este facuta de catre client. *ceasta tendinta este prezenta mai ales in cadrul se#ururilor cand clientului i se propune fie ale!erea unei e7cursii, fie practicarea unui sport, fie vizitarea orasului in care are loc se#urul. Este specifica se#ururilor oferite in strainatate. 82 O3er'rea +e (eC&r&r' var'a5'le "a l&! ')e + forma consacrata este aceea prin care se ofera un se#ur format dintr'o parte fi7a : 4'< zile= si o alta varia ila , turistul putand opta in momentul cumpararii pentru o anumita varianta.

92 O3er'rea +e e;"&r('' ("&r%e in care motivatia turistica este reprezentata de elemente istorice, de practicarea unor sporturi de iarna, anumite manifestari sportive, culturale, folclorice. <2 D'ver('%a%ea (erv'"''l.r -re(%a%e -.-&la%'e' +'! ,.!a +e a"%'v'%a%e a a e!%'e'+ oferirea unor pro!rame de divertisment in unitatile de alimentatie pu lica, or!anizarea de manifestari e7pozitionale. Ca e7emplu , se pot inscrie pro!ramele or!anizate cu ocazia ,astelui, a Revelionului, a diferitelor tar!uri si e7pozitii. >2 D'ver('3'"area a)e' +e -r.+&(e %&r'(%'"e. *!entia ofera se#ururi in tara si strainatate, transporturi terestre, Lee5'end'uri , pro!rame de ,aste, Revelion, $ >ai, ilete de avion.

?2 D'(%r'5&'rea +e .3er%e -a"Ge% +e!&)'%e '! %&r'() -a"Ge%e +e (erv'"'' %&r'(%'"e, acestea includ+ transport N cazare N masa N a!rement N asi!urari.
Politica de produs desfasurata in cadrul agentiei RO ravel !genc"# se caracterizeaza prin utilizarea unor strategii diferentiate$ strategia produsului global % prin oferirea pac&etelor de servicii ' si strategia produselor turistice in sezon sau extrasezon care incearca sa refaca ec&ilibrul resurse ( cerere (prestatii .

?e o serva ca a!entia a inteles foarte ine rolul pe care o politica de produs fundamentata stiintific il poate avea in cresterea popularitatii a!entiei, in distri utia si cresterea vanzarilor produselor sale. C'"l&l +e v'a%a al -r.+&(&l&'

Conceptul de ciclu de viata al produsului a fost ela orat pentru descrierea evolutiei acestuia pe piata din momentul lansarii si pana in cel al retra!erii sale. Ciclul de viata cuprinde cateva etape distincte in ceea ce priveste trecutul unui produs. -iecare dintre aceste etape prezinta anumite ocazii si pro leme specifice le!ate de mar5etin! si potentialul de a aduce profit. ,rin identificarea etapei in care un produs se !aseste sau urmeaza sa intre, firmele pot ela ora planuri de mar5etin! mai eficiente. Este un consemn !eneral asupra faptului ca ciclul de viata al unui produs prezinta de o icei un !rafic su forma literei ?( asa dupa cum se poate o serva in 3' &ra !r2 6292

F' &ra !r2 6292 Reprezentarea grafica a ciclului de viata a produsului

:S&r(a/ EOTAER ,. Ma!a e)e!%&l )ar*e%'! &lui( Editura Teora, $999=

,rodusul in discutie este o e7cursie, ( Incursiune in !uro a "atina(, prezentata la sfarsitul lucrarii :a!e;a=. p& O crearea produsului" p$ O plata unui avans pentru lansarea produsului pe piata" p8 O introducerea produsului pe piata :lansarea=" p$ si p8 sunt incadrate la ne!ativ al !raficului deoarece nu se inre!istreaza
o tinerea de profit.

p0 O incasarile a#un! la acelasi nivel cu avansul platit :p$= :s'a intrat in perioada
de crestere a profitului="

p4 O toate locurile pentru aceasta e7cursie au fost vandute :acest nivel reprezinta maturitatea=" Intre p4 si p6 se efectueaza e7cursia si se platesc diurne, soferi, !hid, com usti il, ta7e transport, diferente cazare, alte ta7e. :declinul este instalat=. s& O la acest nivel produsul se afla numai in faza de idee" s& O s$ / fa ricarea( si achizitionarea serviciilor :produsul ce tre uie vandut=" s8 O lansarea oficiala a produsului" s0 O solicitari ma7ime ale produsului" s4 O sfarsitul perioadei de achizitionare a produsului" *ceasta cur a este impartita in 4 etape, cunoscute su lansare :introducere=, crestere, maturitate si declin. numele de

D Aansarea corespunde unei perioade de crestere lenta a vanzarilor determinata de introducerea produsului de piata. ,rofiturile sunt ine7istente datorita cheltuielilor mari de lansare"

D Cresterea este o perioada de acceptare a produsului de catre piata si de crestere su stantiala a profitului" D >aturitatea este o perioada de scadere a cresterii vanzarilor, produsul fiind de#a acceptat de ma#oritatea cumparatorilor potentiali. ,rofiturile se sta ilesc sau scad ca urmare a cheltuielilor de mar5etin! tot mai mari, care vizeaza apararea produsului impotriva concurentei" D Declinul este perioada in care vanzarile si profitul scad. 628262 0.l'%'"a +e -re% Intre componentele mi7ului , varia ila Gpret( se particularizeaza printr' un caracter deose it de comple7, determinat de modul specific in care reflecta raportul cerere ' oferta, relatiile cu produsul, rolul promotional si perceptia sa de catre clienti. Rolul preturilor si tarifelor in re!larea raportului dintre cerere si oferta este insa e7primat intr'o mai mare masura de diferentierea lor pe sezoane, instrument important al politicii de mar5etin! a a!entiei. ,entru e7emplificarea politicii tarifare din cadrul a!entiei, devin concludente urmatoarele + $. Tarifele la iletele de avion se ofera cu ta7e incluse si pot fi alese cele mai mici preturi datorita utilizarii sistemului de rezervari Corldspan, dar si cola orarii cu companiile loL'cost. Tarife minime la transporturile terestre de calatori in -ranta, ?pania si Au7em our!, datorita folosirii autocarelor proprii pe linia detinuta. Tarife ne!ociate cu anumite hoteluri sau pensiuni in e7clusivitate. ,rincipalele .5'e"%'ve ale -.l'%'"'' %ar'3are in cadrul a!entiei sunt + a2 ma7imizarea profitului si a vanzarilor produselor turistice" 52 pozitionare mai una fata de concurenti" "2 recuperarea investitiilor" +2 su!erarea calitatii produselor turistice prin preturi" e2 asi!urarea unui nivel optim al raportului calitate / pret"

8. 0.

,entru realizarea acestor o iective, GRO Travel *!encB( a recurs la urmatoarele .-%'&!' (%ra%e '"e+ 12 U%'l',area +e %ar'3e 3.r3e%are E7emplu + ,ro!ramul GRomania Romantica( cuprinde + 3 zile, transport cu autocarul, cazare, mic de#un, cine cu specific romanesc local sau traditional, vizitarea Fucurestiului, a Curtii de *r!es cu manastirea *r!es, ?i!hisoara, Clu# Napoca, >aramures, Cimitirul vesel de la ?apanta, manastirile pictate din Fucovina, Fiserica Nea!ra de la Frasov, Castelul Fran. ?e#ur oferit in perioada aprilie / septem rie 8&&<. E7emplu pe e7tern+ ,ro!ramul GIncursiune in !uro a "atina( cuprinde+ transport cu autocarul, $$ nopti cazare cu mic de#un, vizitarea principalelor orase, !hid autorizat :A!e;a=. E7cursie oferita in perioada fe ruarie / iunie 8&&<. 62 U%'l',area -re%&r'l.r ".)5'!a%e, oferind se#ururi la un pret constituit dintr' un pret forfetar aferent serviciului de aza, transport, cazare, masa, la care se adau!a in functie de optiunile clientului preturi separate aferente unor croaziere, e7cursii sau vizite la o iective turistice locale. 72 0ra"%'"area &!.r %ar'3e .r'e!%a%e +&-a "erere - "al'%a%ea -r')'%a -e!%r& -re%&l -la%'%. E7emplul e7tern+ tariful de cazare la hotel Etap 8 stele, camera du la, 0% Euro" tariful de cazare pentru camera du la , hotel I is 0 stele, 3& Euro. 82 U%'l',area &!.r deoarece clientela a!entiei -re%&r' )'"' foloseste tarife mici

este formata din clienti cu venituri mici si medii, in ma#oritate" acestia doresc servicii la preturi mai mici. 92 U%'l',area -re%&r'l.r ).+'3'"a%e +e la . -er'.a+a la al%a '! 3&!"%'e +e (e,.!2 E7emplu intern+ cazare in sezon la hotel ?elect ?inaia, 0 stele, camera sin!le, 0& Euro, iar in camera du la 4& Euro. Cazare in e7trasezon la hotel ?elect ?inaia, camera sin!le 86 Euro, iar camera du la 00 Euro. Cazare intre &$. &6 / 0$. &6 la Felvedere 0 stele 06 lei @ zi @ persoana &$. &< / 0&. &< ''''''''''''''''''''''''' 48 lei @ zi @ persoana

&$. &% / 8&. &3 '''''''''''''''''''''''''' << lei @ zi @ persoana 8$. &3 / $6. &9 '''''''''''''''''''''''''' 4< lei @ zi @ persoana Comparand situatia e7istenta in cadrul activitatii a!entiei cu tiparul teoretic, vor rezulta urmatoarele tipuri de strate!ii utilizate de a!entie+ Din analiza, rezulta ca a!entia GRO Travel *!encB ( a utilizat urmatoarele doua tipuri de strate!ii + ' $a, 8a, 0c, 4a, 6 , adica strate!ia preturilor forfetare, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere, mici si modificate frecvent.

Ta5el&l !r2 6282 Tipuri de strategii

S T R A T E G I I

0OZITIA AGENTIEI FATA DE / 12OFERT A 62VARIATIA 72 MODUL DE CERERII FORMARE 82 NIVELUL 92MO:ILITATEA 0RETURILOR 0RETURILOR a. strate!ia preturilor relativ sta ile

a. strate!ia a. strate!ia preturilor preturilor forfetare diferentiate temporal . strate!ia . strate!ia preturilor preturilor diferentiate nediferentiate pe temporal component e c. strate!ia preturilor com inate

a. a. strate!ia strate!ii orientate preturilor mici dupa costuri . strate!ii orientate . strate!ia dupa concurenta preturilor moderate

. strate!ia preturilor modificate frecvent

c. strate!ii orientate dupa cerere

c. strate!ia preturilor inalte

S&r(a+ -AORE?CU C.:coordonator= Mar*e%'! ( Editura >ar5eter, Fucuresti, $999

' $c, 8a, 0c, 4a, 6 , adica strate!ia preturilor com inate, diferentiate sezonier, orientate dupa cerere, mici si modificate frecvent. 628272 0.l'%'"a +e +'(%r'5&%'e

Distri utia, ca activitate ce tine de eficienta a!entiei, este tratata cu atentie. *ctivitatea procesului de livrare a produselor si serviciilor turistice se desfasoara in momentul contactului dintre a!entie si client. *stfel, tot sistemul de distri utie se reduce la formele de vanzare si modalitatile de plata. F.r)ele +e va!,are cuprind un ansam lu de activitati prin care se asi!ura accesul clientului la prestatie. Cea mai importanta activitate este vinderea iletelor de calatorie pe cursele proprii si primirea de rezervare solicitate de la a!entiile revanzatoare, element ce declanseaza procesul de prestare. Rezervarea se poate face in scris, ver al, telefonic sau electronic, fiecare modalitate prezentand anumite avanta#e si dezavanta#e. *!entia GRO Travel *!encB( utilizeaza , ca sisteme de rezervari avion+ Corldspan si sistemele directe ale companiilor loL'cost. ilete

*!entia isi comercializeaza produsele direct catre turisti. ?istemul de rezervare a locurilor la a!entie este or!anizat in doua moduri+ a2 sistemul manual prin care se tine o le!atura permanenta cu prestatorul de servicii : departamentul transporturi al a!entiei, hoteluri, restaurante, alti transportatori=. 52 sistemul partial computerizat prin care evidentele sunt tinute cu a#utorul computerului, le!atura dintre a!entie si prestator realizandu'se telefonic. O alta forma de vanzare a produselor o reprezinta activitatile de intampinare a clientului si de diri#are a acestuia la locul prestatiei : hotel, restaurant, manifestare=. In acest scop, a!entia asi!ura transferul aeroport / hotel / aeroport, tururi de oras, deplasarea cu micro uze si autoturisme speciale, utilizeaza !hizi autorizati in cazul !rupurilor or!anizate si itinerariilor. -irma utilizeaza a!entii intermediare din Constanta, din tara si din afara tarii.

M.+al'%a%' +e -la%a In cadrul acestei faze se ridica doua pro leme + momentul platii si mi#locul de plata. In functie de solva ilitatea si increderea in client, a!entia accepta plata astfel+ ' ' inaintea efectuarii prestatiei" dupa efectuarea prestatiei"

'

com inat : plata unui avans in momentul rezervarii si al diferentei , fie la inceputul prestatiei, fie la sfarsitul acesteia=.

Aa a!entie, modalitatile de plata sunt diferentiate in functie de persoane fizice sau #uridice. ,entru persoanele fizice, platile pot fi efectuate cash sau prin transfer ancar in contul a!entiei deschis la Fanca Transilvania sau la Raiffeisen Fan5. *celasi procedeu il utilizeaza si persoanele #uridice, cu diferenta ca acestea pot platii si dupa efectuare serviciului pentru ei sau clientii acestora ,entru plata iletelor de avion si @ sau autocar tarifele sunt e7primate in Euro, orice modificare facuta de companiile aeriene urmand a fi comunicata eneficiarului in ma7im 43 de ore de la primirea acesteia. ,latile pentru cursele de autocar sau de avion efectuate cu a!entia sau companii straine si pentru cazarile in strainatate se efectueaza in Euro sau in lei la cursul zilei. ,entru cursele de avion interne platile se efectueaza la cursul FNR in ziua facturarii. In ceea ce priveste '!(%r&)e!%ele +e -la%a , a!entia GRO Travel *!encB( utilizeaza si primeste drept instrument de plata urmatoarele + ' ' ' cash'ul" carti de credit + .isa, >aestro, >aster Card" voucher'ul.

O-%'&!' (%ra%e '"e + ' >arirea numarului de canale de distri utie de tipul producator / consumator. *cest lucru s'ar putea realiza prin deschiderea de noi irouri in Fucuresti sau in tara. ' Utilizarea canalelor scurte cu un intermediar, acolo unde este imposi ila utilizarea canalelor de distri utie fara intermediar, in orasele in care nu are deschise filiale sau irouri, dar si in cele in care sunt filiale. ' Im unatatirea formelor de distri utie in sensul oferirii unor vacante incentive, reduceri de tarife, oferirea de Lee5/end / uri !ratuite : au ca scop mai una promovare a ima!inii a!entiei=.

,e parcursul activitatii desfasurate , a!entia a apelat la o strate!ie Gpush( , aceasta insemnand stimularea a!entilor, care ii vand produsele, de a pune accentul pe promovarea si distri utia acestora. ?timularea s'a realizat prin comisioane, prin oferirea de vacante incentive, prin promovari in functie, comisioane atractive. In concluzie s'ar putea mentiona faptul ca activitatea de distri utie este importanta, insa a!entia si'a or!anizat activitatea in !eneral spre promovarea ima!inii si a produselor sale, politica de promovare detinand in aceasta situatie o pozitie mai importanta in cadrul activitatii. 628282 0.l'%'"a +e -r.).vare In turism, mar5etin!ul e7tern apare mult mai clar conturat datorita distantei !eo!rafice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor turistice, referindu'se la caile de informare si convin!ere, prin care clientela e determinata sa ia decizii de cumparare. *re drept componente principale + promovarea vanzarilor, relatii pu lice, pu licitatea , manifestarile promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor. *vand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate, politica de promovare tre uie diferentiata pe sezon si e7trasezon pentru a se realiza eficienta activitatii a!entiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu'se pe de o parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la caracteristicile pietei si implicit cererea e7istenta pe piata :se!mentele de clientela avute in vedere=.
COM0ONENTELE 0OLITICII 0ROMOTIONALE

12 0&5l'"'%a%ea In cadrul politicii promotionale efectuate de GRO Travel *!encB(, mesa#ul pu licitar este nucleul activitatii de pu licitate. *!entia utilizeaza mesa#e care sa creeze o ima!ine favora ila atat a!entiei, cat si produselor sale. Intre mediile ma#ore de transmitere a mesa#elor pu licitare, a!entia utilizeaza + presa, radioul, concursuri radio, pu licitatea e7terioara, tipariturile si pu licitatea directa. In ceea ce priveste presa, a!entia a optat pentru presa cotidiana, tinand cont de pretul de vanzare al cotidianului, de momentul aparitiei si de cate!oria socio'profesionala careia i se adreseaza. *!entia a dat anunturi prin care promova oferte

proprii de transport, produse turistice ca pro!ramele de ,aste , Revelion, $ >ai, e7cursii in strainatate. *ceste anunturi au fost date in primul an de la infiintare in perioada ianuarie ' iunie 8&&6 si septem rie ' decem rie 8&&6. Referitor la spoturile pu licitare de la radio, acestea nu s'au dovedit a fi un mi#loc eficient pentru popularizarea ima!inii de ansam lu a a!entiei, ci mai de!ra a a produsului in sine. ,u licitatea e7terioara ' cu privire la aceasta tehnica de promovare, GRO Travel *!encB( a utilizat si utilizeaza in continuare panourile instalate in locuri pu lice :e7. la !ara feroviara=, afisele lipite pe diferite suporturi :cladiri, in mi#loacele de transport=, pliante puse in cutiile postale sau impartite in locuri foarte a!lomerate. Tot in aceasta cate!orie intra si firmele luminoase amplasate deasupra a!entiei, celelalte insemne : sa!eti, inscrisuri= care redau informatii despre a!entie si care ii a#uta pe clienti in orientare sunt foarte utile pentru noii clienti. In ceea ce priveste tipariturile, a!entia a utilizat un u!et consistent pentru tiparirea unor rosuri, pliante, a!ende si calendare. Tot cu scop de reclama, a pus si!la firmei pe diverse o iecte de papetarie, ca+ pi7uri, stilouri, calendare, a!ende, oferite !ratuit drept cadouri pu licitare. ?i!la a!entiei se mai afla pe facturile emise pentru efectuarea platilor, dar si ca antet pe toate documentele conta ile utilizate, ilete de calatorie, vouchere. *!entia a emis suporturi cartonate pentru iletele in care este specificat clar numele a!entiei, si!la si datele de contact. ?'au editat fluturasi( cu si!la, denumirea si adresa a!entiei si oferta pentru o mai una cunoastere a acesteia in randul pu licului constantean. ,liantele si rosurile editate le'a distri uit in !eneral furnizorilor, cola oratorilor, partenerilor interni si e7terni, cu scopul de a'si face cunoscuta oferta, dar si pentru a creste popularitatea a!entiei.

,u licitatea directa este o metoda practicata pe scara mare de catre a!entie, constand in principal in distri uirea de Gmape sau fluturasi cu oferta(, in care sunt descrise ofertele si facilitatile acordate. *ceste mape sunt e7pediate la sediile firmelor mari si in special clientilor fideli. >apa mai cuprinde rosuri si prospecte, care au rolul de a convin!e clientii sa apeleze la serviciile a!entiei. Tot ca forma a pu licitatii directe au fost utilizate interviurile acordate presei scrise sau radiourilor. 62 0r.).varea va!,ar'l.r

In cadrul activitatii desfasurate de compartimentul mar5etin! / pu licitate din a!entie, se remarca locul important pe care il ocupa promovarea vanzarilor in scopul stimularii cererii turistice prin masuri ce vizeaza sporirea posi ilitatilor de achizitionare a produselor turistice. In cadrul acestei metode a!entia utilizeaza urmatoarele mi,loace + ' ' ' ' reducerile de tarife" vanzarile !rupate" promovarea la locul vanzarii" cadourile promotionale" Reducerile de tarife 2 *!entia poate utiliza acest mi#loc in principal datorita detinerii liniei proprii si a mi#loacelor de transport, contractelor incheiate cu prestatorii de servicii, contracte in urma carora o tine reduceri de tarife la cazare, transport, masa. In principal, reducerile de preturi si tarife le practica pentru !rupurile or!anizate si pentru se#ururile de tratament. Reducerile de tarife sunt acordate in primul rand in e7trasezon persoanelor de varsta a treia si cu copiilor. *cestea sunt acordate si in sezon cu scop pu licitar. -anzarile grupate. In aceasta cate!orie, a!entia include se#ururile de tipul Inclusive Tour( sau pachetele complete de servicii oferite la un pret inferior celui la care acestea ar putea fi o tinute daca s'ar cumpara fiecare serviciu in parte. Tot cu scop pu licitar, a!entia practica oferirea de se#ururi cu perioade fi7e, acordand drept onus pentru cumpararea se#urului respectiv, in mod !ratuit, o zi, doua in plus. $ublicitatea la locul vanzarii. In acest caz, a!entia s'a ocupat de tiparirea unor pliante, afise, rosuri pe care le'a e7pus in sediul a!entiei si in oficiile pe care le are deschise. *ceste materiale contin oferte de vacanta si sunt utilizate cu scopul de a'i convin!e pe clienti si a'i orienta spre anumite destinatii. ,u licitatea la locul vanzarii este utilizata mai ales cand au loc diferite manifestari culturale, sportive sau de alta natura, scopul principal fiind transformarea dorintei de cumparare in act de cumparare.

!adourile promotionale. ?unt oferite fie cu scopul fidelizarii clientelei , fie cu ocazia conferintelor, simpozioanelor sau misiunilor economice or!anizate de a!entie. Rolul principal este acela de a aminti clientilor de resursele si profesionalismul an!a#atilor, de a creste cota de popularitate si de a'si face cunoscuta oferta. Drept cadouri promotionale sunt oferite a!endele, calendarele, stilourile, pi7urile si alte elemente utile, toate purtand si!la a!entiei. Drept cadouri promotionale se folosesc si vacantele cu scopul de a antrena si motiva personalul a!entiei . Telefoanele si felicitarile e7pediate cu ocazia sar atorilor de iarna, de ,aste, aniversari, au acelasi rol promotional. 72 Rela%'' -&5l'"e ,otrivit personalului a!entiei , contactul direct sau G pu licitatea de la om la om( este cea mai si!ura cale de a te face cunoscut si remarcat.

?copul principal este acela de a instaura un climat de incredere in a!entie si de a o tine spri#inul necesar in demararea unor proiecte viitoare. Cu acelasi scop s'au acordat interviuri in presa si la radio. ,reluarea !rupurilor de la am asada, de la aeroport si aducerea lor in oras, or!anizarea unor manifestari in cinstea lor reprezinta o alta forma a relatiilor pu lice.

82 U%'l',area )ar"'l.r ,rodusele a!entiei GRO Travel *!encB( sunt destinate in special oamenilor de afaceri romani si straini. *tuurile de care dispune a!entia si care stau la aza eficientei activitatii sale sunt + nivelul ridicat al calitatii produselor, satisfacerea prompta a celor mai ridicate e7i!ente ale clientelei, profesionalismul si ama ilitatea an!a#atilor, importanta si respectul acordat fiecarui client in parte. >arca G RO Travel *!encB( are rolul de a se impune pe piata locala prin politica sa de atra!ere si fidelizare a clientelei . Inca de la infiintare, GRO Travel *!encB( si'a creat o identitate proprie, un stil ori!inal si inedit pentru casti!area increderii clientilor si partenerilor.

Tot cu scopul cresterii notorietatii marcii, a!entia cola oreaza cu alte marci de presti!iu , cum ar fiALSA, companie spaniola recunoscuta.

92 Ma!'3e(%ar'le -r.).%'.!ale Cu ocazia or!anizarii tar!urilor si e7pozitiilor de turism, GRO Travel *!encB( isi face simtita prezenta . ,rincipalele tar!uri la care a!entia participa sunt + Tar!ul National de Turism, or!anizat la Rome7po, Tar!ul de turism intern, alnear sau de litoral. ,articiparea la aceste tar!uri a oferit a!entiei posi ilitatea de a incheia contacte cu prestatorii de servicii interni si e7terni, posi ilitatea de a o tine informatii cu privire la ofertele concurentilor si posi ilitatea cultivarii ima!inii a!entiei in randul clientilor potentiali. O alta modalitate inclusa in cate!oria manifestarilor promotionale este sponsorizarea. *!entia apeleaza la aceasta forma de promovare cu ocazii speciale, concursuri sportive, manifestari culturale si alte activitati de amploare.

<2 F.r%ele +e va!,are In cadrul activitatii a!entiei GRO Travel *!encB(, fortele de vanzare sunt reprezentate de personalul de contact, care are rolul de a promova ima!inea a!entiei, acest rol impletindu'se cu calitatea prestatiei efectuate. In numeroase situatii, varia ilitatea serviciilor este determinata de prestatia personalului, in cadrul careia clientii includ si latura promotionala. Rolul promotional al personalului de contact poate fi sporit de ama ilitate, tinuta vestimentara, profesionalism, modalitatea de a conversa si aspectul fizic. Tot ca forta de vanzare, a!entia utilizeaza clientii care, prin impresia lasata de modul de comportare al an!a#atilor si calitatea prestatiilor, pot contri ui la cresterea notorietatii a!entiei si sporirea veniturilor. In !eneral, rolul promotional al clientilor nu poate fi controlat de a!entie, deoarece nu poate multumi pe toata lumea insa, pana acum, efectele pozitive inre!istrate le'au devansat pe cele ne!ative. 6292 O5'e"%'ve (' .-%'&!' (%ra%e '"e

Ca orice activitate, si activitatea promotionala are la aza o strate!ie alcatuita din o iective si optiuni strate!ice alese cu !ri#a, astfel incat strate!ia sa' si dovedeasca utilitatea si eficienta in activitate. ?pecialistii a!entiei au intocmit un set de o iective care tin cont atat de rolul promovarii in cadrul politicii de mar5etin!, cat si de pozitia detinuta de a!entie pe piata. O5'e"%'ve (%ra%e '"e/ $. informarea clientilor cu privire atat la activitatea a!entiei, cat si la oferta propusa" 8. 0. 4. 6. atra!erea si fidelizarea clientilor" casti!area increderii clientilor" promovarea ima!inii de marca" promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

Auand in calcul aceste o iective, a!entia a ales din variantele strate!ice pe care le avea la indemana, pe cele pe care ea le'a considerat a fi renta ile tinand cont de conditiile pietei, de caracteristicile ofertei si ale cererii.

Var'a!%e (%ra%e '"e / $. *!entia a promovat produsul !lo al oferind astfel pachetele de servicii care includ masa, cazarea, transportul si a!rementul la un pret mai mic decat ar fi costat pachetul daca elementele componente ar fi fost achizitionate separat. 8. Diferentierea temporala a promovarii. ?'a optat pentru aceasta varianta datorita variatiei pronuntate a cererii. *vand in vedere ca turistii a!entiei sunt clienti cu venituri mici si medii , pretentiile si preferintele acestora modificandu' se rapid de la o perioada la alta, a!entia s'a vazut nevoita sa faca o promovare diferita pentru fiecare perioada, incercand sa modifice si sa reorienteze cererea clientilor . *!entia a incercat sa'i convin!a pe clienti sa achizitioneze produsele oferite, furnizandu'le pentru aceasta anumite facilitati, !ratuitati si reduceri de tarife.

0. *!entia utilizeaza diferentierea mi#loacelor si mesa#elor promotionale corespunzatoare se!mentelor identificate. 4. Utilizeaza acele mi#loace care asi!ura cea mai una comunicare in conditiile e7istentei unei oferte de servicii diverse si a unei piete se!mentate. Comparand varianta a!entiei cu tiparul teoretic, va reiesi strate!ia utilizata de firma. Ta5el&l !r26292 Tiparul promotionala
S T R A T E G I I
S&r(a+ -AORE?CU C.:coordonator= Mar*e%'! ( Editura >ar5eter, Fucuresti, $999

teoretic

alternative

strategice

in

politica

0OZITIA FIRMEI FATA DE / 12 OFERTA 62 VARIATIA CERERII 82 MEDIILE 72 STRUCTURA 0ROMOTIONALE 0IETEI UTILIZATE a. strate!ie concentrata . strate!ie diferentiata . strate!ia promovarii . strate!ia unor componente nediferentierii separate temporale a. strate!ia intensiva . strate!ia e7clusiva

a. strate!ia a. strate!ia promovarii diferentierii produsului !lo al temporale

c. strate!ie nediferentiata

c. strate!ia selectiva

Concluzia care se desprinde este ca a!entia utilizeaza urmatoarea varianta de strate!ie+ $a, 8a, 0 , 4c, adica a!entia isi ela oreaza mesa#ele promotionale promovand produsul !lo al, diferentiat temporal, diferentiat pe se!mente de consumatori si selectiva din punct de vedere al canalelor si suporturilor comunicationale. ,entru a fi mai eficienta, politica de mar5etin! tre uie sa incorporeze un set de strate!ii, adecvate conditiilor in care a!entia isi desfasoara activitatea si potrivit optiunilor acesteia. *sa cum s'a o servat, desi se afla in stransa le!atura, strate!ia si politica de mar5etin! sunt notiuni diferite, fiecare avand o arie de cuprindere specifica, ele aflandu'se in raporturi ca de la parte la intre!. ,entru a!entia GRO Travel *!encB(, strate!ia realizata este doar un !hid, ea desemnand calea ce

tre uie urmata. >aterializarea ei presupune initierea unui sir de actiuni practice si antrenarea unor eforturi pentru desfasurarea ei. In capitolul prezent nu este vor a de actiuni izolate, ci de un ansam lu coerent pus in actiune pe aza unor pro!rame care optimizeaza eforturile depuse, actiunile concretizandu'se in mi7ul de mar5etin!. >i7ul de mar5etin! utilizat de GRO Travel *!encB( a fost conceput pe aza celor patru piloni ai activitatii de mar5etin! + produsul , pretul, distri utia si promovarea, toate contri uind la or!anizarea #udicioasa si eficienta a activitatii desfasurate.

62<2 A!al',a S2A2O2T2 a a e!%'e' +e %&r'() RO Travel A e!"#

,entru formarea unei ima!ini reale asupra situatiei e7istente in a!entia GRO Travel *!encB(, vis'P'vis de politica de mar5etin! dusa de a!entie, se impune realizarea analizei ?.C.O.T. Denumirea acestui model de dia!nosticare strate!ica / ?.C.O.T. / deriva din initialele cuvintelor en!lezesti care evidentiaza esenta concluziilor folosite ca fundament pentru formularea unei strate!ii economice+ pe de o parte, identificarea punctelor forte si sla e ale potentialului or!anizatiei, iar pe alta parte, anticiparea oportunitatilor si amenintarile mediului am iant. In acest sens, ?( vine de la stren!ht( O forta, punct forte, C( de la Lea5ness( O sla iciune, punct sla , O( de la opportunitB( O oportunitate, ocazie, iar T( de la threat( O amenintare. >odelul ?.C.O.T. se azeaza pe principiile !enerale ale !rilei de dia!nostic a scolii Karvard, dar aduce o serie de elemente noi, impuse de caracteristicile mediului concurential in etapa actuala de dezvoltare economica. *stfel, in analiza potentialului or!anizatiei, se pune accent deose it pe investi!area factorilor de competitivitate materializati in principal in capacitatea de adapta ilitate la e7i!entele si cerintele de diversificare ale clientilor si de a oferi servicii de calitate. In scopul identificarii eventualelor a ateri de la pro!ramele de actiune ale or!anizatiei, a cauzelor care le'a determinat, precum si pentru fundamentarea deciziilor menite sa le indeparteze, este a solut necesara o analiza o iectiva a punctelor forte si sla e, precum si a ocaziilor si pericolelor mediului e7tern acestea fiind prezentate in analiza ?.C.O.T. din %a5el&l !r262<2

Ta5el !r262<2 ANALIZA A e!"# 0&!"%e 3.r%e


$.*!entia dispune de un departament de mar5etin! care se ocupa cu realizarea de pro!rame ale ofertei turistice" 8.E7istenta unei une corelari intre departamentul de mar5etin! si celelalte departamente functionale"

SAOT

A e!%'a

+e

%&r'()

RO

Travel

0&!"%e (la5e
$.Utilizarea in cadrul compartimentului de mar5etin! a unui numar redus de specialisti, dar si de an!a#ati"

O-.r%&!'%a%' A)e!'!%ar'
$.-ormarea in $.,olitica si Romania a unei re!imul vizelor clase sociale cu / dificultati venituri mari intampinate la care calatoresc in acordarea de strainatate din ce vize pentru in ce mai mult" anumite tari"

8.E7pansiunea si dezvoltarea fara precedent a Internetului, care creeaza posi ilitatea fiecarei a!entii, 4.,ro!ram de mar5etin! 0.Investitiile ce statiuni sau hotel sa'si faca 0.*!entia dispune ce nu concorda cu incearca sa se cunoscuta oferta atat de o una contureze in necesitatile activitatii in tara si comunicare domeniul a!entiei" strainatate" interioara, cat si turismului" de relatii pu lice 6.Aipsa activitatii de favora ile" cercetare'dezvoltare a 4.Crearea de noi 0.Calamitatile naturale sau specialisti in produselor turistice" diferite 4.Diferentierea domeniul pandemii fac ca produselor <.,olitica de distri utie turismului. zone turistice turistice pe nepusa la punct, consacrate sa fie sezoane" insuficienta ca amploare retrase de pe si continut" piata turistica 6.Utilizarea de datorita tarife forfetare" %.E7istenta unui numar insecuritatii" redus de sponsorizari" <.*cordarea 4.Climatul si anumitor facilitati" 3.Utilizarea unui u!et insta ilitatea promotional redus" politica de pe %.,returi si tarife piata pe masura calitatii 9.>etoda utilizata internationala" produselor si pentru sta ilirea serviciilor u!etului promotional 6.Neincluderea turistice oferite" este insuficienta, cu Romaniei in toate ca este cea mai or!anismele si 3.Utilizarea unor simpla, este cea mai uniunile

8.Aipsa unor studii de cercetare a pietei, a 8.Dezvoltarea si nevoilor si preferintelor amploarea consumatorilor" cunoscute in ultimul timp in domeniul 0.Ine7istenta unor previziuni de mar5etin!" turismului"

vulnera ila. instrumente de plata variate" 9.Utilizarea unei politici promotionale ample" $&.*ccentul pus pe pu licitatea prin viu !rai" $$.Diferentierea mi#loacelor si mesa#elor promotionale pe se!mentele de consumatori vizate" $8.Diferentierea temporara a promovarii,datorit a variatiei pronuntate a cererii" $0.,romovarea si distri uirea produsului !lo al" $4.Incheierea unor contracte avanta#oase cu partenerii:o tinere
a de reduceri la tarife si preturi=.

europene si mondiale create la ora actuala.

S&r(a/ ?T*NCIUAE?CU, ). / Ma!a e)e!%&l a e!%'e' +e %&r'()(, Editura *?E, Fucuresti, 8&&6.

CONCLUZII

Din analiza efectuata asupra activitatii desfasurate in cadrul a!entiei GRO Travel *!encB( s'au desprins o serie de concluzii, ce vor fi prezentate in cele ce urmeaza. *!entia GRO Travel *!encB( s'a evidentiat ca fiind un touroperator cu oferta variata ce promoveaza si distri uie in !eneral pachete de servicii turistice :produse !lo ale=" a!entia a reusit pe parcursul celor trei ani de e7istenta sa'si fidelizeze clientela, ucurandu'se in acelasi timp de o clientela diversa, de o situatie economico'financiara pozitiva, clientii fiind in !eneral persoane fizice si #uridice, romane si straine, cu venituri medii si mari. Insa, in cadrul activitatii a!entiei s'au identificat si aspecte ne!ative, ca de e7emplu+ activitatea de mar5etin! in cadrul a!entiei are un rol mai putin prioritar" de asemenea nu e7ista un departament de mar5etin! de sine statator, activitatea lui fiind amestecata cu activitatea de pu licitate, astfel, nici una dintre activitati nu se realizeaza asa cum ar tre ui :eficient=.De asemenea nu se realizeaza o promovare suficienta a marcii GRO Travel *!encB( si implicit a ima!inii a!entiei. Ca urmare a utilizarii strate!iei de piata realizata de personalul a!entiei , in ultima perioada cheltuielile au crescut asa de mult, incat atin! aproape nivelul cifrei de afaceri. Un lucru un este insa e7istenta investitiilor in sensul deschiderii unor noi irouri si oficii in alte orase mari ale tarii. *cesta va conduce la o mai una promovare a a!entiei pe piata interna, la diversificarea pietei si a !amei de clienti. ?trate!ia utilizata de a!entie s'a dovedit a fi eficienta numai in atin!erea o iectivelor financiare :cresterea cifrei de afaceri, cresterea veniturilor, cresterea profitului=.

?e constata de asemenea o evolutie oscilanta a numarului de actiuni turistice, drept pentru care in viitor se recomanda utilizarea unei noi strate!ii, care sa fie adaptata la schim arile ce au intervenit pentru ca a!entia sa ai a o activitate eficienta si renta ila.

In ceea ce priveste politicile de mar5etin! utilizate de a!entie, se o serva ca politica de produs a fost orientata in sensul utilizarii unor strate!ii de produs, care sa duca la cresterea vanzarilor de produse si servicii turistice, la sporirea !radului de raspandire pe piata a produselor, la diferentierea produselor fata de cele ale concurentilor.

,olitica tarifara a fost conceputa in sensul ma7imizarii profitului si vanzarilor de produse, recuperarii investitiilor, asi!urarii unui nivel optim al raportului calitate'pret si unei mai une pozitionari a produselor fata de cele ale concurentei.

?caderea ponderii profitului in totalul veniturilor se datoreaza con#uncturii internationale :urmarile atentatului din $$ septem rie din ?U*+ noua politica adoptata de companiile aeriene in ceea ce priveste comisionul acordat a!entiilor de turism etc.=, fapt ce a determinat a!entia sa'si micsoreze comisionul adau!at la serviciile turistice prestate pentru a face fata concurentei. Rationamentul fundamentarii acestei politici de pret ar fi o tinerea de profit prin marirea volumului de activitate, pe de o parte si adaptarea la noile conditii !lo ale, pe de alta parte. ,olitica de distri utie utilizata nu este foarte ine conturata, ea utilizeaza strate!ii care sa stimuleze a!entii ce comercializeaza produsele turistice concepute de a!entie" stimularea se realizeaza prin acordarea unor !ratuitati, a unor reduceri si a unor prime de motivare. ,olitica de promovare se ocupa cu promovarea produselor !lo ale, diferentiate temporal si pe se!mente de consumatori, tinandu'se astfel cont de sezonalitatea cererii turistice. Ca o concluzie !enerala, se poate spune ca strate!ia utilizata de GRO Travel *!encB( este doar un !hid, ea desemnand calea ce tre uie urmata, materializarea ei realizandu' se prin utilizarea unui ansam lu coerent de actiuni ce tre uie pus in actiune prin intermediul unor pro!rame menite sa optimizeze eforturile depuse si sa ma7imizeze efectele asteptate. *!entia de turism GRO Travel *!encB(, fiind partenera cu 8 mari companii de transport, *A?* si Eurotime International *ssistance, are structurata activitatea in mod principal pe transport international, deoarece

aceasta activitate a devenit foarte importanta din punct de vedere social si financiar, a!entia a#un!and, prin or!anizarea acestui !en de activitati, una din cele mai cautate de pe piata constanteana, pe de o parte fiind cursele re!ulate de calatori, iar pe de cealalta parte fiind turismul intern si e7tern, dar si tic5etin!ul.

0r.-&!er' +e ')5&!a%a%'re a a"%'v'%a%''


,entru inlaturarea ei, recomandarile )ar*e%'! . se orienteaza catre reor!anizarea +e-ar%a)e!%&l&' +e punctelor sla e constatate in activitatea a!enti

*vand in vedere ca in or!ani!rama a!entiei GRO Travel *!encB( , compartimentul de mar5etin! are o e7istenta de sine statatoare, insa are o activitate redusa, se impune ca prima masura intensificarea si !ruparea activitatilor de mar5etin! su conducerea si !hida#ul unui sin!ur specialist investit cu puterea de a lua deciziile, dar a#utat de su ordonati. ?eful departamentului dispune de posi ilitatea dele!arii unor sarcini care nu necesita interventia si competenta sa . F&!"%'a departamentului de mar5etin! este asi!urarea intr'un !rad optim a vanzarii serviciilor si produselor turistice ale a!entiei. ,rintre -r'!"'-alele a%r'5&%'' ale departamentului se numara + ' activitati de ela orare si fundamentare a pro!ramului de mar5etin! + formularea o iectivelor urmarite de a!entie, ela orarea strate!iilor si politicilor de mar5etin!, controlul si evaluarea pro!ramului de mar5etin!" activitatii de cercetari de mar5etin!+ studierea nevoilor consumatorilor, studii si cercetari pentru fundamentarea politici de mar5etin!, a strate!iilor si a pro!ramului de mar5etin!" analizarea deciziilor ce urmeaza a fi luate in celelalte compartimente, in sfera competentelor departamentului de mar5etin!"

'

'

,ersonalul compartimentului componenta $$ an!a#ati si tre uie sa

are

in

posede studii de specialitate, du late de numeroase calitati. In cadrul compartimentului tre uie sa actioneze specialisti ca+ economisti, informaticieni, psiholo!i.

In concluzie, departamentul de mar5etin! tre uie sa coordoneze si sa or!anizeze intrea!a activitate de mar5etin! a a!entiei, aceasta insemnand+ studii si cercetari, pu licitate si promovare, relatii pu lice, distri utie si vanzare. Cu cat activitatea din acest departament este mai ine or!anizata, cu atat activitatea pe ansam lul a!entiei este mai eficienta.

0r.-&!er' +e a+a-%are a a e!%'e' -e -'a%a e".!.)'"a a %&r'()&l&'


Rolul central al a!entiei de turism se va mentine sau va scadea in functie de cateva varia ile+ relatiile dintre firme, o iceiurile consumatorilor, le!ile care il prote#eaza pe consumator, relatia dintre diferitele servicii turistice etc. Confruntati cu previziunea unei cresteri a vanzarilor directe datorita noilor tehnolo!ii, intermediarii tre uie sa'si a#usteze strate!iile de mar5etin! si sa se adapteze la noile tehnolo!ii. In mod specific, pentru asi!ura supravietuirea pe termen lun!, este vital ca a!entia de turism sa se concentreze pe serviciile furnizate clientilor. *!entia de turism GRO Travel *!encB( tre uie sa realizeze schim area, adaptata la o piata pe cat de dinamica, pe atat de pretentioasa. Unele dintre elementele'cheie vor fi+ $. *!entia tre uie sa se concentreze pe anumite produse turistice, in acord cu cererea si strate!ia de firma. 8. *!entia tre uie sa stie sa selecteze acei furnizori care sa se potriveasca cu interesele si nevoile ei :si nu invers=. 0. *!entia tre uie sa decida ce ar tre ui :si ce vrea= sa vanda, lasand deoparte restul produselor, cu e7ceptia cererilor e7prese ale clientilor. 4. ,articiparea activa la !rupurile de mana!ement este esentiala pentru a reusi sa ne!ocieze mai avanta#os cu furnizorii de vacante. 6. *!entia va tre ui sa sta ileasca aliante comerciale cu furnizorii, dar si cu a!entiile detailiste, aliante care sa'i permita sa casti!e cat mai mult si sa se diferentieze de concurenta.

<. Noile tehnolo!ii reprezinta de asemenea un aliat. Ele tre uie puse in slu# a clientului, adau!and valoare serviciului furnizat. Tre uie realizat un echili ru intre avanta#ele pe care tehnolo!ia le poate crea si alte schim ari, cum este o mai mare investitie in strate!ia de mar5etin!. %. Unul din punctele tari ale a!entiei este posi ilitatea de a sta ili o relatie cu clientul" de aceea, orientarea spre mar5etin!ul relational este o strate!ie e7celenta pentru a concura in noul mileniu. >ar5etin!ul relational consta in atra!erea, mentinerea si intensificarea relatiilor cu clientul. 3. Calitatea serviciilor este un factor in dezvoltarea turismului si a a!entiilor de turism. Desi venitul o isnuit al a!entiei de turism este realizat printr'un comision din pretul total, structura si caracteristicile sectorului, puternic dispersat la nivelul detailistilor si cu putine posi ilitati de ale!ere datorate dominatiei marilor an!rosisti, conduc la identificarea calitatii drept elementul'cheie in competitia cu firmele concurente si elementul de aza in diferentierea si loialitatea clientului.

A e!%''le +e %&r'() '!%re -re,e!% (' v''%.r

Istoria a!entiilor de turism a cuprins mai multe etape de dezvoltare de'a lun!ul vremurilor. Initial a!entiile au pornit in Romania ca mici afaceri de familie, multe functionand in spatii modeste si azandu'si dezvoltarea pe e7perienta mana!eriala a fostilor an!a#ati din ONT. *facerile s'au asezat si a!entiile au inceput sa se specializeze si sa se contureze o reasla puternica si reprezentativa pentru industria ospitalitatii din Romania.1 Ultimii $< ani au insemnat insa o adevarata revolutie in domeniul IT si al distri utiei serviciilor. *paritia si dezvoltarea in pro!resie !eometrica a internetului a inlesnit accesul ieftin la informatie specializata al consumatorilor. *u aparut si concurentii+ site'urile de rezervari, sistemele !lo ale de rezervari, lo!'urile de comentarii, etc. Cum vor putea a!entiile de turism sa eneficieze de pe urma acestui pro!res tehnic si ce este de facut pentru contracararea competitiei din partea sistemelor !lo ale de rezervariH / o intre are dificila la care putini au la acest moment un raspuns.

,rof. univ. dr. M'"Gael D2 Ol(e! =V'r '!'a Te"G U!'ver('%#4 afirma ca a!entiile tre uie sa tina pasul cu evolutia tehnolo!iei internetului si mai ales cu aparitia versiunilor de !eneratia 8 si 0. *ceste noi tehnolo!ii azate pe o viteza superioara in com inatie cu motoarele de cautare social netLor5s( :>B space, Tripadvisor, etc ..= pozitioneaza clientul in mod diferit fata de tranzactia pachetului de servicii. El este mult mai ine informat cu privire la calitatea serviciilor din destinatia respectiva iar tranzactia se va face cu totul altfel decat pana in prezent. Oamenii care lucreaza pentru canalele de distri utie, softLare si hardLare, se concentreaza pe cum sa acapareze toata tranzactia :intre! pachetul de servicii oferit unui client= intr'un verita il pachet all'inclusive care sa contina cat mai putini pasi si un sistem cat mai fle7i il. *!entul de turism in prezent inca nu stie foarte ine cum sa se pozitioneze in acest nou lant si e posi il sa piarda foarte multa piata de usiness. Ce este acum nesi!ur se refera la momentul in care se vor intampla toate aceste schim ari radicale. Din discutiile pe care le poarta marile corporatii de softLare anticipez ca schim area se va produce in 0'6 ani. Dificultatea apare atunci cand ne punem intre area daca a!entiile de turism pot adau!a valoare in noile conditii de piata. *ceste sisteme de tranzactii si social netLor5in! :E7.+ >B space= vor depinde in mare masura de tourism mar5etin! destinations(.

,entru ca a!entia sa'si consolideze rolul si sa se alinieze la cerintele pietei tre uie sa investeasca in promovare :Bahoo, !oo!le= si tre uie sa se !andeasca si sa monitorizeze incotro va fi aceasta evolutie. -ie vor fi consolidatori la nivel de destinatie turistica sau sa se pozitioneze pe retelele de social netLor5 printr'o promovare sustinuta. *!entiile tre uie sa lucreze foarte strans cu structurile de promovare la nivel de destinatii turistice si sa ai a acces la flu7ul de informatii provenit de la clienti. *!entia nu va mai fi doar un simplu vanzator al unui pachet de servicii turistice ci se va apropia foarte mult de client. Il va insoti pe acesta ca sa stie e7act ce doreste, cand doreste si cum doreste sa'si petreaca vacanta. Toate semnalele arata ca lupta se va concentra pe cine va conduce tranzactia. ,ro a il ca aparitia internetului 8 va mari semnificativ viteza si implicit eficienta sistemelor de transmisie a datelor si flu7ului de informatii. -iecare client va putea primi pe telefonul mo il a solut orice informatie+ video,

audio, internet, an5in! la o viteza care sa'i confere un acces la informatie foarte rapid. *ceasta schim are radicala va face ca foarte multe a!entii de turism sa dispara. Consolidatorii se vor napusti sa acapareze aceasta tranzactie si sa a#un!a cat mai aproape de client prin intermediul sistemelor centralizate ale fiecarei destinatii turistice.

:I:LIOGRAFIE
/alaure, -. :coordonator= / >ar5etin!(, Editia a II'a revizuita si adau!ita, Editura Uranus, Fucuresti, 8&&8. /aumgarten, 0.!. / Raportul Consiliului >ondial al Turismului si Calatoriilor :CTTC=(, Frasov, iunie 8&&<. !1iotoroiu 2upu, /. / )eo!rafia Turismului / note de curs(, Editura E7 ,onto, Constanta, 8&&8. 3onel, M. / ,roductia si comercializarea voia#elor turistice(, Editura >untenia Q Aeda, Constanta, 8&&$. 3onescu, 3., 3onascu, -., ' Economia intreprinderii de turism si comert(, Editura Uranus, Fucuresti, 8&&8. 3onescu, 3. / Turismul fenomen economic, social si cultural(, Editura Oscar ,rint, Fucuresti, 8&&&. 2ac1e ! . >ar5etin! turistic(, Tipo!rafia >oldova, Iasi, 8&&8 Minciu, R. / Economia turismului(, Editura Uranus, Fucuresti, 8&&&. %eacsu, %., !ernescu, A. / Economia turismului ' studii de caz, re!lementari(, Editura Uranus, Fucuresti, 8&&8. %eacsu, %. / Turismul si dezvoltarea dura ila(, Editura E7pert, Fucuresti, 8&&&. Olteanu, -. / >ar5etin!ul serviciilor(, Editura Uranus, Fucuresti, 8&&&.

Olteanu, -. / >ar5etin!ul serviciilor(, Editura Ecomar, Fucuresti, 8&&<. $urcarea, T1., Ioan'-ranc, .. / >ar5etin!. Evolutii / e7periente / dezvoltari conceptuale(, Editura E7pert, Fucuresti, 8&&&. +tancioiu, A. F2 / ?trate!ii de mar5etin! in turism(, Editura Economica, Fucuresti, 8&&&. +tancioiu, A. F2 / >ar5etin! in turism(, Editura ?itech, Fucuresti, 8&&0. +tanciulescu 4. / >ana!ementul operatiunilor de turism(, Editura *ll Fec5, Fucuresti, 8&&0. +tanciulescu, 4. / >ana!ementul a!entiei de turism(, Editura *?E, Fucuresti, 8&&6. M Cursurile ?colii de Turism 3R5!+O% :Institutul Roman de Cercetari Economico'?ociale si ?onda#e=, Editura IREC?ON, Fucuresti, 8&&<. MM Colectia revistei H.ReCa 0r.3'% ianuarie / mai 8&&3 MM Colectia revistei H.%el - Re(%a&ra!% - :ar e;-er% ianuarie / mai 8&&3 MMM Frosura RO Travel Agency. III2r.-%&r2r. / site'ul a!entiei de turism RO Travel *!encB Constanta. III2MTR.)a!'a2r. / site'ul Constructiilor si Turismului. >inisterului Transporturilor,

III2a!a%2r. / site'ul *sociatiei Nationale a *!entiilor de Turism / *N*T. III.%.&r'(%)e+'a2r. III2Gar%'2".)

0r. ra) +e .r a!',are (' ".)er"'al',are a &!&' -r.+&( %&r'(%'" "& %e)a ,ro!ramul va cuprinde urmatoarele elemente+ Enuntarea temei produsului turistic :detaliata=" Indicarea traseului cu prezentarea localitatilor si a o iectivelor vizitate" Elemente de prezentare !enerala a produsului turistic+ ' ' ' ' ' ' ' ' numar de turisti" numar de !hizi" numar de soferi" perioada de desfasurare" numar de 5ilometri parcursi+ zilnic si pe total" mi#locul de transport folosit" pretul informativ" eventuale conditii de participare.

*naliza succinta a desfasurarii traseului zilnic pe zile cu urmatoarele precizari+ ' ' ' ' ' ora si locul de plecare" o iectivele vizitate" ora si locul de sosire" numarul de 5ilometri parcursi" serviciile oferite.

*naliza de pret Conditii de comercializare cu prezentarea+

' ' ' ' '

se!mentului de turisti caruia i se adreseaza produsul turistic" producatorului" canalului de distri utie" modalitatilor de plata" eventualelor reduceri acordate.

Karta turistica a traseului ,liant pu licitar cu te7t si elemente foto!rafice reprezentative *fis de prezentare a pro!ramului in vitrina a!entiei