I.

PRINCIPIILE MANAGEMENTULUI CALITII CURSUL 1.

Conceptul de calitate

Definiiile diferiilor termeni care intereseaz domeniul calitii trebuie bine nelese i nsuite ntruct utilizarea greit a unor noiuni poate crea mari confuzii, cu consecine negative n managementul procesului. Dup ISO (O !ani"aia Inte naional# de Standa di"a e$, Calitatea reprezint totalitatea performanelor i caracteristicilor unui produs sau serviciu care determin capabilitatea acestuia de a satisface cerinele directe sau implicite ale consumatorului. Definiia reprezint o form succint i elocvent a ansamblului definiiilor formulate mai nainte. Necesitile exprimate se refer la obinerea performanelor sau calitilor produsului cuprinse n referenialul de prezentare care pot fi msurate sau care pot fi verificate n funcionarea acesteia e!emplu" viteza ma!im a unui automobil#. Necesitile implicite depind printre altele de cultura specific a consumatorului, de aptitudinile acestuia de a folosi produsul i c$iar de unele aspecte mai particulare, cum ar fi ilustrarea standardului de via al acestuia prin folosirea unor produse de marc#. %nsamblul de proprieti i caracteristici ale unui produs este formulat" n comenzi, contracte, solicitri directe dintre beneficiar utilizator & consumator & client# i productor' prin standarde sau norme, acestea e!primnd sau garantnd un nivel optim pentru consumatori, reglementnd documentaia te$nic comun, acordul asupra cerinelor, metodele de control etc.' ca stare de fapt deteterminat de produse e!istente pe pia i ale cror caracteristici, performane, proprieti trebuie avute n vedere n cazul unor solicitri ec$ivalente sau de nlocuire, de perfecionare. (ecesitile sunt, de regul, transpuse n caracteristici cu criterii specificate i pot include aspecte privind" performana' aptitudinea de utilizare' disponibilitatea, fiabilitatea, mentenabilitatea' securitatea' mediul" natural sau antropic' considerente economice i estetice' )

 condiii ale societii respectiv obligaii rezultate din legi, reglementri, reguli, coduri, statute i din alte considerente#.

P incipalele p incipii ale %ana!e%entului calit#tii &unt' 1. O ienta ea c#t e client (. Leade &)ip *. I%plica ea pe &onalului +. A,o da ea ,a"at# pe p oce& -. .%,un#t#/i ea continu# 0. Rela/ii ecip oc a1anta2oa&e cu 3u ni"o ii 4. A,o da ea pe ,a"# de 3apte 5n lua ea deci"iilo

A,o da ea &i&te%ic# a %ana!e%entului %ceste principii vor fi fundamentul pe care va fi construita seria de standarde ISO.*+++ , -+++

1. ORIENTAREA CTRE CLIENT .lienii constituie pentru organizaie raiunea de a e!ista. Succesul unei organizaii depinde de clieni.

O !ani"a/ia t e,uie &# 3ie p eocupat# de" mbuntirea n mod continuu a gradului de satisfacie al clienilor i de depirea ateptrilor acestora' mbuntirea ratei de meninere a clienilor cost de /01 ori mai mult s atragi un nou client, dect s i menii pe cei e!isteni#.

C#i de %en/ine e a loialit#/ii clien/ilo politica top0managementului n ceea ce privete relaia cu clienii trebuie comunicat tuturor anga2ailor' identificarea tuturor cerinelor clienilor referitoare att la produse, ct i la serviciile care nsoesc produsele ce gndesc3 ce simt3 cum percep calitatea3 care sunt nevoile3 sunt satisfcui3 vor reveni3#'

mbuntirea nivelului profesional i motivaional al anga2ailor rolul fiecrui anga2at n cadrul organizaiei' randamentul acestuia depinde i de componenta salarial#' mbuntirea relaiei post0vnzri cu clienii o relaie trebuie cultivat pentru a se menine , telefoane cu prile2ul unor momente deosebite pentru clieni, dar i cu privire la modul cum se comport produsul respectiv#' mbuntirea gradului de rezolvare a reclamaiilor i folosirea acestora pentru a prentmpina reapariia acelorai probleme' calitatea trebuie perceput de clieni' 0 mbuntirile aduse unui produs sunt benefice pentru organizaie numai dac sunt percepute de client'

obinerea unui nivel calitativ constant este mai dificil s fi constant n ceva anume dect s atingi acel nivel#' calitatea unui produs serviciu# este rezultatul calitii anga2ailor, materiilor prime, materialelor, proceselor i activitilor implicate n realizarea acestuia' contientizarea fiecrui anga2at de dubla sa ipostaz" client0furnizor, va contribui la meninerea acelui nivel calitativ constant' trebuie avut n vedere simbioza organizaie0client' eliminarea barierelor informaionale e!istente n structura organizaiei ci#" 0 0 0 0 0 eliminarea mesa2elor fr substan' delimitarea coninutului mesa2elor' credibilitatea celui care emite mesa2ul' limba2ul folosit afecteaz gradul de percepie al mesa2ului' prezena sau absena unor factori zgomote, intensitatea luminii, intensitatea cldurii termice i sufleteti etc.# n spaiul n care se transmite mesa2ul, influeneaz calitatea acestuia'

crearea i meninerea sentimentului de apartenen la organizaia n care lucreaz' motivarea anga2ailor n funcie de aportul lor la dezvoltarea organizaiei, importana muncii i gradul de responsabilitate' dezvoltarea spiritului de ec$ip' ncura2area i meninerea unei atmosfere desc$ise dialogului' susinerea transparenei i a consultrii n luarea deciziilor importante pentru organizaie' 4

informarea tuturor anga2ailor n legtur cu problemele ma2ore ale organizaiei i asigurarea faptului c acestea au fost nelese de ctre acetia'

Rela/ia cu clien/ii informarea clienilor n legtur cu poziia sa pe piaa respectiv' stimularea interesului clienilor actuali i poteniali pentru produsele serviciile# organizaiei' contientizarea clienilor cu privire la avanta2ele de care ar beneficia dac ar apela n continuare la produsele serviciile# organizaiei' calitatea actului de comunicare al organizaiei cu clienii depinde foarte mult de urmtoarele aspecte" 0 0 0 cui ne adresm segmentul de pia#' ce ne dorim s comunicm' informaiile ce urmeaz a fi transmise clienilor sunt clare, concise i accesibile pentru acetia.

6o %e de co%unica e ctigarea i meninerea ncrederii clienilor n capacitatea organizaiei de a realiza produse&servicii de calitate pe termen lung#" 0 0 0 0 0 publicitate' concursuri publicitare' cadouri promoionale' cultivarea i meninerea unor contacte directe cu alte organizaii, cu persoane influente din mass0media, instituii ale statului, societatea civil' participarea la trguri naionale i internaionale de profil.

(. LEA7ERS8IP 5area ma2oritate sunt manageri, lideri sunt doar civa foarte puini# 6iderul trebuie" 0 0 0 0 s fie persoana care e!ercit puterea n cadrul unei organizaii' s reprezinte imaginea organizaiei n e!terior' s se ocupe de problemele eseniale ale organizaiei' s fie creativ' 7

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

s tie s delege activitile obinuite' s ncura2eze sc$imbarea' s stpneasc arta de a lua decizii, mai ales n momentele critice pentru organizaie' s cunoasc aspectele informale ale organizaiei' s fie persoana n 2urul creia un grup de persoane se cristalizeaz' s fie responsabil de calitatea mediului de lucru din cadrul organizaiei' s conduc prin e!emplu' s neleag i s rspund la sc$imbrile din mediul e!tern' s aib o viziune clar referitor la viitorul organizaiei' s stabileasc i s menin modele de etic la toate nivelurile organizaiei' s construiasc i s menin ncrederea n rndul anga2ailor i s elimine teama' s asigure personalului resursele necesare i libertatea de a aciona' s ncura2eze i s recunoasc contribuia anga2ailor' s promoveze o comunicare desc$is i onest , s0i propun obiective ndrznee i s implementeze strategii pentru realizarea acestora' s menin un anumit ec$ilibru att n interiorul organizaiei, ct i n e!teriorul acesteia' s mbunteasc nivelul profesional al anga2ailor' s cristalizeze sentimentele i aspiraiile anga2ailor' s reprezinte spiritul anga2ailor' s pun n micare organizaia.

Cate!o ii de lide i 0 0 lide ul 3o %al , este cel numit impus# de un grup de interese' lide ul in3o %al , este rezultatul emanaiei din interiorul unui grup dat de autoritatea informat a unui grup#.

Calitatea deci"iilo luate de lide depinde de" e!perien' /

calitatea anga2ailor calitatea informaiilor furnizate de ctre acetia# nivelul de responsabilitate pe care dorete s i0l asume' factori necontrolabili de natur financiar , aprecierea sau deprecierea monedei naionale#.

Stilul de conduce e al unui lide depinde de" personalitatea acestuia' pregtirea i e!periena acestuia' conte!tul social0economic specific perioadei acestuia.

*. IMPLICAREA PERSONALULUI

.ontribuie la mbuntirea S5.0ului cu efect asupra eficacitii i eficienei economice a organizaiei. .%,un#t#/i ea ! adului de i%plica e a pe &onalului se poate realiza prin" planificarea i realizarea unui program de instruire continu' definirea responsabilitilor i autoritilor' stabilirea obiectivelor individuale i de ec$ip' crearea mediului de lucru necesar implicrii n stabilirea obiectivelor i n luarea deciziilor' crearea, aplicarea i meninerea unui sistem de recompense materiale i de alt natur diplome, burse etc.#' crearea condiiilor necesare ncura2rii inovaiei' revizuirea n mod continuu a nevoilor personalului' crearea mediului de lucru necesar aplicrii lucrului n ec$ip' analizarea motivelor care conduc la fluctuaii de personal' msurarea gradului de satisfacie a personalului.

+. A9OR7AREA 9A:AT PE PROCES

P oce& , grup de activiti corelate sau n interaciune care transform datele de intrare n date de ieire. O activitate poate fi un proces sau o component a unui proces. Se recomand ca tuturor proceselor i activitilor s li se aplice ciclul lui Deming planific e!ecut verific acioneaz#. %bordarea tip proces conduce la apariia unei reele de procese.

9una 3unc/iona e a e/elei de p oce&e depinde de" 0 0 0 0 0 0 0 0 caracteristicile proceselor' calificarea personalului' flu!urile de informaii' resursele necesare i disponibile' calitatea intrrilor i ieirilor care sunt intrri pentru alte procese#' fiabilitatea proceselor' repetabilitatea proceselor' metodele de analiz i mbuntire a proceselor utilizate.

A1anta2ele utili"# ii a,o d# ii pe ,a"# de p oce&" ofer posibilitatea monitorizrii activitilor' concur la nelegerea i satisfacerea cerinelor tuturor prilor interesate societate, clieni, anga2ai, acionari, furnizori, parteneri#' scoate n eviden gradul de importan al proceselor n funcie de valoarea pe care o adaug produsului' scoate n eviden gradul de interdependen dintre activiti' contribuie la mbuntirea calitii activitii cu implicaii fireti asupra calitii produsului final' focalizeaz monitorizarea satisfaciei tuturor prilor interesate. 8

-. .M9UNTIREA CONTINU .ontribuie la mbuntirea gradului de satisfacie al tuturor prilor interesate. Ac/iunile de 5%,un#t#/i e de&tinate SMC;ului< p odu&elo < &e 1iciilo < p oce&elo etc. presupun parcurgerea urmtoarelor etape" 0 0 0 0 analizarea i evaluarea situaiei e!istente pentru a identifica ceea ce trebuie mbuntit' stabilirea obiectivelor pentru mbuntire' identificarea, evaluarea, selectarea i implementarea soluiilor pentru realizarea obiectivelor propuse' msurarea, verificarea, analizarea i evaluarea rezultate implementrii pentru a determina dac obiectivele au fost ndeplinite.

.%,un#t#/i ea pe 3o %an/elo 0 0 0

e3e itoa e la calitate presupune"

aplicarea benc$mar9ing0ului n vederea identificrii posibilitilor de mbuntire a nivelului calitativ al produselor serviciilor# realizate' recunoaterea i recompensarea anga2ailor pentru mbuntirile aduse oricrui tip de activitate din cadrul organizaiei' stabilirea de obiective referitoare la calitate la toate nivelurile organizaiei.

Obiectivul strategic al organizaiei trebuie s fie mbuntirea continu a proceselor cu implicaii fireti asupra mbuntirea performanelor organizaiei i a beneficiilor prilor interesate. :mbuntirea continu a tuturor proceselor dintr0o organizaie va avea ca finalitate atingerea principiului ;<5 =zero defecte>, adic toate procesele din organizaie trebuie s se desfoare fr erori.

0. RELAII RECIPROC A=ANTA>OASE CU 6URNI:ORII ?rile implicate ntr0o afacere trebuie s obin anumite satisfacii, altfel nu va e!ista implicare interes#. 5anagementul organizaiei trebuie s fie preocupat n mod continuu de evaluarea gradului de satisfacie a furnizorilor. 6o %e de conc eti"a e a uno 0 ela/ii ecip oc a1anta2oa&e cu 3u ni"o ii"

relaii privilegiate , prile implicate i acord reciproc cele mai bune condiii posibile pre acceptabil pentru toate prile, meninerea partenerilor i n situaii de criz etc.#, se manifest dup muli ani de afaceri' @

0 0

relaii de alian strategic , apar atunci cnd se urmrete din partea prilor o mprire a riscurilor de natur economic, te$nologic i politic' relaii de parteneriat , se bazeaz pe colaborarea prilor implicate n urmtoarele direcii" siguran i stabilitate n timp, suportarea mpreun a riscurilor unor programe de cercetare comune' relaii conform principiului =2ust in time> , se bazeaz pe stabilirea unor legturi foarte speciale ntre pri calitate total, relaii agreabile i eficiente, comunicare ireproabil etc.#.

4. A9OR7AREA PE 9A: 7E 6APTE .N LUAREA 7ECI:IILOR

.alitatea procesului decizional influeneaz rezultatele organizaiei. P oce&ul de lua e a deci"iei presupune parcurgerea urmtoarelor etape" 0 0 0 0 0 0 identificarea i definirea problemei' stabilirea intereselor i obiectivelor decizionale' stabilirea variantelor posibile' alegerea variantei optime' aplicarea variantei optime' evaluarea rezultatelor.

C ite ii a1ute 5n 1ede e la lua ea unei deci"ii" 0 0 0 0 0 profitul' calitatea produsului' preul tariful#' termenul de plat' modalitatea de plat etc.

Ca acte i&tici &peci3ice deci"iei" 0 0 0 trebuie s se aib n vedere realitile din cadrul organizaiei' trebuie luat de managerul n a crui competen se afl problema respectiv' trebuie s fie clar i concis , pentru a fi neleas de toate persoanele implicate n activitatea supus deciziei' *

0 0 0

trebuie s corespund momentului de aciune' trebuie s fie complet obiectivul urmrit, modalitatea de aciune, persoana responsabil cu aplicarea deciziei etc.#' trebuie s fie eficient , adic s se obin rezultate n urma aplicrii ei.

?. A9OR7AREA SISTEMIC A MANAGEMENTULUI

;op0managementul organizaiei trebuie s se implice n proiectarea, implementarea, certificarea i mbuntirea S5.0ului. Implementarea unui S5. trebuie s fie o decizie strategic a organizaiei. ?rin implementarea, certificarea i mbuntirea continu a unui S5., o organizaie dorete s demonstreze capacitatea sa de a furniza n mod constant produse ce satisfac cerinele tuturor prilor interesate. S5.0ul este acea parte a sistemului de management al organizaiei orientat spre realizarea obiectivelor referitoare la calitate, n scopul satisfacerii cerinelor tuturor prilor interesate i depirea ateptrilor acestora. %bordarea calitilor produselor serviciilor# n cadrul unei organizaii, prin intermediul unui S5., permite identificarea punctelor tari i slabe referitoare la calitate.

CONTROLUL STATISTIC AL CALITII CURSUL (. .alitatea produselor lansate pe pia trebuie n permanen meninut i mbuntit, fiind necesar un proces permanent de evaluare a cilor i metodelor de continu modernizare a acesteia i adaptare la nevoile beneficiarilor. :nsuirile unui produs sunt numeroase. ?roprietile produsului & serviciului care i confer calitate acestuia poart numele de ca acte i&tici de calitate i pot fi" 1$ ca acte i&tici 3unc/ionale, legate nemi2locit de utilizarea produsului, cum ar fi" rezisten la rupere, caracteristici fizico0c$imice, valoarea nutritiv a unui produs alimentar, indici energetici putere0vitez#, precizia prelucrrilor realizate de maini0unelte etc. O form special a caracteristicilor funcionale sunt caracteristicile tehnice care sunt specifice pentru diferite pri componente ale produselor de e!emplu" caracteristicile legate de funcionarea pistonului dintr0un cilindru" frecri, uzur, efect de lubrificaie etc.#.

)+

 .ea de0a doua grup de caracteristici din categoria celor funcionale, caracteristicile economice, sunt n strns legtur cu cele te$nice i se refer la" randamentul mainilor i utila2elor, valoarea nutritiv a bunurilor alimentare etc. ($ ca acte i&tici p&i)o&en"o iale @i &ociale< care se refer la latura estetic a produselor aspect plcut, elegana culorilor i a desenelor etc.#, la aspecte organoleptice gust, miros#. Sub influena trasformrilor determinate de progresul tiinific i te$nic contemporan, ponderea acestor caracteristici n aprecierea calitaii crete considerabil, la unele produse fiind esenial. ;otodat, sfera noiunii de calitate se e!tinde, n zilele noastre, la aspecte cu caracter social. (e referim la influena pe care utilizarea produselor o are asupra mediului ambiant poluarea atmosferei, apelor, impactul asupra biosferei#. *$ ca acte i&tici de di&poni,ilitate, care se refer la proprietile produsului de a fi apt pentru utilizare n orice moment al solicitrii. Se e!prim prin" caracteristici de fiabilitate care comensureaz probabilistic meninerea n timp a performanelor calitative ale produsului i caracteristici de mentenabilitate privind aspectele legate de repunerea n funciune a unui produs n urma defectrii. %adar, ntr0o alt formulare, calitatea ep e"int# totalitatea ca acte i&ticilo unui p odu& &au &e 1iciu a c# o e1alua e pe %ite &# &e dete %ine %#&u a 5n ca e ace&ta co e&punde la un %o%ent dat nece&it#/ilo &ociet#/ii< 5n condi/ii date de eAploata e &au utili"a e. .alitatea prezint un dublu aspect" industrial i comercial. %spectul industrial se refer la caracterisiticile fizice, c$imice, electrice, climatice etc. ale produsului, iar aspectul comercial se refer la satisfacerea beneficiarului gama sortimental, finisa2 i ambala2 corespunztor, lipsa defeciunilor etc.#. (umai integrnd ntr0un tot unitar gradul de utilitate, economicitatea, estetica i ergonomia produselor se va obine o imagine complet a nivelului calitativ al produselor. M#&u a calit#/ii Importan practic are nu numai definirea noiunii de calitate, ci i aprecierea ei obiectiv, adic cuantificarea calitii. .aracterul concret, comple! i dinamic al calitii impune, n mod necesar, elaborarea unor criterii de apreciere, difereniate n funcie de natura produsului, care s reflecte nivelul te$nic, rezultatele n e!ploatare i gradul de competitivitate.

.aracteristicile calitative ale produselor pot fi determinate" ). p in %#&u a e di ect# e!emple" grosimea tablei, greutatea esturii, coninutul de grsime al laptelui, flu!ul luminos al unei lmpi electrice, lungimea unui a! de transmisie etc.#' p in %#&u a e indi ect# e!emplu" puterea unui electromotor prin msurarea nclzirii conductorilor, fiabilitatea unui utila2 cu a2utorul probelor de rezisten la uzur, calitatea unei acoperiri galvanice prin grosimea stratului depunerii etc.#'

-.

))

4. 7.

p in co%pa a ea o,iecti1# cu %o&t a etalon e!emple" gradul de alb al unei esturi, numrul de defecte pe cm- la tabl etc.#' p in co%pa a e &u,iecti1# cu %o&t a etalon e!emple" grad de cromare, grad de vopsire, finisa2ul unei confecii etc.#.

De asemenea, sunt ca acte i&tici dete %ina,ile o !anoleptic o lamp electric funcioneaz sau nu, gradul de coacere al roiilor etc.# sau nu%# a,ile numr de nasturi pe o confecie, numr de c$ibrituri ntr0un pac$et etc.#. .alitatea unei transmisii de telecomunicaii, de e!emplu, se estimeaz prin fidelitatea semnalului transmis i se poate determina pe baza caracteristicilor" band de frecven, zgomot de fond, nivel ma!im de modulaie, distorsiuni i senzaia de audiie plcut. :n cazurile n care caracteristicile se pot msura i nregistra, se instituie controlul calitii prin msurarea variabilelor. De multe ori, factorii care determin defectele sunt dificil sau imposibil de msurat de e!emplu, fire scpate ntr0un tricota2, oc$i de pete ntr0o folie de polietilen,bule de aer ntr0 o pies turnat,corpuri strine ntr0o soluie etc.#. :n asemenea cazuri , n mod convenional , defectul se numete at i,ut i se instituie controlul calitii prin atribute. ?entru a economisi timp i c$eltuieli, se folosete adesea sistemul de control prin atribute, c$iar i n cazul n care caracteristicile variabilele# sunt msurabile. 5area varietate a caracteristicilor de calitate, a condiiilor de fabricaie i de utilizare ale unui anumit produs, fac ns e!trem de dificil aprecierea global a calitii printr0un singur indicator sintetic. :ncercri n acest sens e!ist n literatura de specialitate, ns soluionarea complet a problemei necesit cercetri aprofundate care s permit evaluarea obiectiv, att a parametrilor de calitate, ct i a coeficienilor de importan care se acord acestora. ?entru caracterizarea corect a calitii pe aceast baz, trebuie ndeplinite anumite cerine cum ar fi, de pild" caracteristicile principale de calitate s fie cele cerute de ctre consumatori, msurate i apreciate obiectiv, cu mi2loacele te$nice e!istente' nivelul ma!im sau minim , n funcie de natura caracteristicii , s reflecte realizrile cele mai nalte att din ar, ct i de peste $otare, negsindu0se n nici un caz sub nivelul admis de cei direct interesai, consumatorii' e!primarea s fie unitar, astfel nct s fac posibil comparabilitatea n timp, caracterizarea evoluiei calitii.

C ite ii de ale!e e a %etodei de cont ol Aecepia loturilor de produse de la furnizori i recepia final a loturilor fabricate se poate efectua pe urmtoarele ci" B+ control )++C' )-

B)

control statistic prin eantionare#'

Bverificarea documentelor de calitate nsoitoare lotului, n baza informaiilor de calitate furnizate de ctre productor. %legerea cii metodei# prin care se face recepia este n funcie de implicaiile defectrii, a rolului funcional i a garaniilor de fabricaie conform 3i!.1. dac nu este prevzut altfel. :n cazurile n care beneficiarul unui produs nu are garanii obiective asupra calitii fabricaiei, respectiv furnizorul nu le poate produce, controlul se efectueaz conform regulilor specifice acestei situaii. ?entru controlul de recepie a caracteristicilor critice ale produselor se poate aplica controlul statistico0matematic, cu condiia ca furnizorul de componente sau de subansambluri s aplice control final )++C i componena s fie verificat funcional )++C n cursul procesului de monta2. ?entru ca n toate cazurile rezultatele verificrilor la furnizor i beneficiar s fie reproductibile, este necesar ca inspecia s se efectueze pe acelai principiu de msurare i ca erorile de msurare specifice mi2loacelor de control folosite de furnizor s fie mai mici sau cel mult egale acelora folosite de controlul de recepie al beneficiarului.

Rol 3unc/ional Daranii de fabricaie .lase defecte .ritic 5a2or 5inor % 5inor G

7i ect (E D%

Indi ect (E D%

6# #

.ontrol )++C sau control statistic dac verificarea este destructiv .ontrol statistico , mat$ematic Ferificare documente control statistico , mat$ematic

Fig.1. Alegerea metodei de control de recepie

Cont ol 1BBC .ontrolul )++C nseamn e!aminarea tuturor produselor dintr0un lot, unele dup altele, clasarea lor n piese bune sau rele, cercetarea eventualelor defecte, stabilirea proporiei defectelor, analiza cauzelor care le0au produs i ntreprinderea msurilor de eliminare a acestora. En factor esenial n prevenirea repetrii defectelor este capacitatea de a determina ce s0a ntmplat i din ce cauz. %deseori, cauza unui defect este subtil i greu de pus n eviden. %naliza defectului se desfoar astfel nct s cuprind toate aspectele cauzale care l0ar putea produce i pe baza crora se pot ntreprinde msurile de corectare. )4

.ontrolul )++C este costisitor i este recomandat n cazul produselor foarte pretenioase din domeniul nuclear, te$nologiilor spaiale, ec$ipamentelor militare comple!e, sistemelor de siguran a circulaiei montate pe autove$icule, domeniul aviatic etc. 6a toate aceste produse, producerea unei defeciuni n funcionare datorit unei piese sau subansamblu necontrolate poate antrena mari pagube materiale, pierderi de viei omeneti, aciuni distructive asupra mediului ambiant. .ontrolul )++C se aplic fr e!cepie tuturor produselor sau reperelor cu rol funcional, pentru parametrii specificai n figura 3.3. n clasa critic a defectelor. Sunt fabricaii la care controlul bucat cu bucat nu are sens. Hste vorba de produsele la care verificarea este distructiv c$ibrituri, cartue de vntoare etc.#, produsele e!ecutate automat bile de rulmeni, uruburi etc.#, produsele care provin din procese continue $rtie, esturi, laminate, ciment# sau produse n vrac ngrminte, crbune, minereuri#. ?entru aceste produse se recurge la un control parial, prin eantionare. 5rimea eantionului e!tras dintr0un lot de produse, n vederea msurrii i aprecierii pe baza acestei msurri a calitii ntregului lot, este stabilit potrivit unor analize statistico0matematice. Datorit abaterilor inerente ale metodelor i mi2loacelor de msurare, eficacitatea oricrei inspecii este n mod natural de numai /+ 0 8+C fa de eficacitatea ideal de )++C. Din aceast cauz, alegerea metodei i aparaturii de control rmne o problem foarte complicat, ntruct de ea depinde n mare msur de centrarea i&sau dispersia procesului te$nologic al furnizorului. ;rebuie s se conteze c n fapt c$iar prin control )++C, nivelul calitii acceptate %<60ul# rezultat pentru loturile promovate trebuie s fie mai mare dect valorile prescrise. Datorit acestor efecte, care nu pot fi evitate, este necesar s se adopte, dup caz, una din urmtoarele atitudini" a# incertitudinea de msurare a metodelor i mi2loacelor de verificare control & recepie s fie concordant cu prevederile Sistemului de %sigurare a .alitii. Incertitudinea de msurare este estimatorul ce caracterizeaz intervalul de valori n care se situeaz valoarea real a unei msurtori. Incertitudinea de msurare cuprinde n general mai muli termeni. O parte pot fi estimai pe baza distribuiei statistice a rezultatelor unei serii de msurtori i pot fi caracterizai printr0o abatere medie ptratic e!perimental. Hstimarea altor termeni nu poate fi fcut dect prin intermediul unor e!periene sau informaii suplimentare de alt natur. b# n procesele de monta2, acolo unde este posibil, s se foloseasc metode de monta2 selectiv, compensnd pe aceast cale abaterile dimensionale ale pieselor, folosind cmpuri de tolerane mai mari, realiznd costuri de prelucrare mai reduse. c# pentru caracteristicile cu rol funcional direct care pot genera defecte critice, este de dorit s se foloseasc numai repere, subansambluri, produse, provenind din procese te$nologice prezentnd garania realizrii valorilor %<6 prescrise.

Cont ol &tati&tic )7

Se aplic n toate cazurile prevzute n tabelul de alegere a metodei de control de recepie. Deoarece alegerea metodei de control este condiionat de volumul lotului, mrimea acestuia trebuie s fie cunoscut de te$nologul de control i prevzut n contractele dintre productor i beneficiar. :n caz contrar, este necesar ca n te$nologia de control s fie specificat pentru fiecare caracteristic n parte iar planurile de control adaptate n funcie de volumul lotului. O atare situaie face ns dificil evaluarea manoperei de control i recepie. Ideal, o main reglat corect ar trebui s de0a produse cu caracteristici identice. 5surnd o pies din lot, n acest caz, ar fi suficient s avem o imagine clar asupra calitii ntregului lot. :n realitate aceast structur ideal nu se realizeaz, din cauza variabilitii fabricaiei, ca rezultat al unui numr de factori cu aciuni i caracteristici aleatorii" materiile prime, materialele, mainile0 unelte, muncitorii, metodele de msur, procesele te$nologice. % preleva un eantion de unitate de produs dintr0o fabricaie sau lot la ntmplare, este o operaiune dificil, cu influene $otrtoare asupra aprecierii validitii ntregii fabricaii sau ntregului lot. .ondiiile de prelucrare corect se nregistreaz n situaia n care" B4 toate produsele din lot sunt la fel de accesibile la prelevare'

B7 se preleveaz n acelai timp toate unitile de produs care vor constitui eantionul supus controlului' B/ prelevarea se face din tot lotul, fiind nepreferenial, n sensul c nu se elimin 0 la prima vedere 0 produsele care par mai puin bune' B1 unitile de produs e!trase trebuie s fi independente ntre ele, adic s nu se condiioneze reciproc. 5rimea eantionului, respectiv numrul de produse care constituie eantionul, precum i frecvena prelevrii eantioanelor dintr0o fabricaie continu baloturi de stof, bobine, laminate, produse prin laminare continu etc.# reprezint o problem esenial a controlului statistic. %ceast metod permite obinerea unui ma!im de informaie asupra calitii cu un cost minim, ns n anumite condiii de risc pentru beneficiar. 5etoda permite de asemenea s se decid asupra refuzului sau acceptrii unui lot, s se analizeze calitatea lotului i s se ia deciziile care se impun. Din cele de mai sus rezult c un control al loturilor de produse bazat pe eantionare ca n controlul fabricaiei nu ofer certitudini, ci prezumpii asupra acceptrii sau refuzului lotului, e!istnd riscul de a se lua o decizie eronat. Aiscul furnizorului const n probabilitatea de a i se respinge, n urma verificrii prin eantionare, un lot care la o verificare riguroas de )++C ar dovedi c este corespunztor prevederilor contractuale. Ori de cte ori va e!ista n lot o fraciune defectiv acceptabil conform prevederilor contractuale, sau c$iar mai mic, furnizorul va dori s suporte un risc foarte mic de respingere. Aiscul beneficiarului reprezint probabilitatea de a accepta n urma verificrii prin eantionare un lot care, la o verificare riguroas )++C s0ar dovedi necorespunztor calitativ fa de )/

prevederile contractuale. Ori de cte ori va e!ista n lot o fraciune defectiv cu o valoare tolerat egal sau mai mare dect prevederile contractuale, beneficiarul va dori s suporte un risc foarte mic de acceptare a loturilor. ;rebuie fcut distincia dintre defec i defectiv. Defectul este abaterea unei caracteristici sau parametru n afara intervalului de valori stabilit prin documentaie. Defectiv este e!emplarul de produs defect sau cu defecte. Iraciunea defectiv p se poate e!prima ca probabilitate a raportului dintre numrul de defective din lot D i mrimea N a lotului adic p = D & N. ?entru a nelege mai bine tipurile de riscuri prezentate mai sus, se va analiza o situaie concret. %stfel, dac dintr0un lot de )++ de produse, se preleveaz )+ uniti i lotul are n compunere )+ produse defective, calculul probabilitilor arat c n 4/C din cazuri nu se depisteaz nici un defectiv. Dac n loc de )+ produse, se preleveaz 4+, procentul de produse n care nu se gsete nici un defectiv se reduce la 7C. Din acest e!emplu rezult c la un acelai numr de produse defective din lot, cu ct crete mrimea eantionului prelevat, cu att scade riscul beneficiarului de a accepta un produs necorespunztor, respectiv crete protecia furnizorului mpotriva respingerii unui lot corespunztor. Statistica matematic i calcul probabilitilor permit evaluarea riscurilor al furnizorului i al beneficiarului# i stabilirea unor planuri de control i criterii de eantionare n care valoarea unuia din riscuri sau ale ambelor s fie minim. De aceste valori trebuie s se in seama la nc$eierea contractelor economice i la elaborarea documentelor de verificare a calitii loturilor de produse. Din dorina fireasc de a asigura o eficien economic a controlului, privit prin prisma reducerii costului operaiunilor i proceselor de control, sunt situaii n care se aplic aa0numitele condiii uurtoare. %stfel, dac la mai multe loturi de produse consecutive se constat o calitate corespunztoare, rezultanta unei stabiliti a te$nologiilor de producie i control se pot uura condiiile de control prin reducerea numrului de produse prelevate. Dac dimpotriv, se constat o serie de loturi succesive de produse necorespunztoare, se trece la un control sever prin ma2orarea numrului de produse prelevate din lot.

)1

II.

MENINEREA SISTEMULUI 7E ASIGURARE A CALITII CURSUL *.

Cerinele pentru implementarea unui sistem de asigurarea calitii

?otrivit standardului SA H( ISO *+++" -+++, documentaia S5. se compune din urmtoarele tipuri de documente" manualul calitii J conine informaii despre S5.0ul organizaiei' planuri ale calitii J descriu cum se aplic S5. unui produs, proiect sau contract' specificaii J conin cerine despre un produs, proiect' ghiduri , conin recomandri sugestii#' proceduri J conin informaii referitoare la desfurarea unei activiti sau a unui proces' instruciuni de lucru J conin detalii pur te$nice' deseneD nregistrri J furnizeaz dovezi ale activitilor realizate.

Standardul SA H( ISO *++7" -+++ recomand ca documentaia S5. s conin" declaraia managerului general privind politica referitoare la calitate' manualul calitii' procedurile S5.' documente din care s rezulte planificarea, e!ecuia i controlul proceselor' nregistrrile calitii J dovezi ale conformitii activitilor cu cerinele S5..

A1anta2ele docu%entatiei SMC 0 0 0 0 descrie S5.0ul unui organizatii' comunica transmite# anga2atilor anga2amentul top managementului referitor la calitate' inlatura barierele comunicationale dintre departamente' scoate in evidenta rolul anga2atilor si importanta muncii lor' )8

0 0 0 0 0 0

imbunatateste comunicarea dintre anga2ati si managementul organizatiei ' specifica modul de realizare a activitatilor' creeaza un climat de ordine in cadrul organizatiei' creeaza mecanismele imbunatatirii continue a activitatilor' demonstreaza capabilitatea organizatiei in a realiza produse servicii# de calitate' ofera suportul documentatiei pentru auditarea si imbunatatirea continua a S5..

Ca acte i&tici &peci3ice docu%entatiei SMC 0 0 manualul calitatii poate contine toate procedurile scrise cerute de standardul ISO *++) sau se pot face referiri la acestea#' organizatiile au fle!ibilitate in a defini structura, formatul si continutul documentatiei S5..

Politica in do%eniul calitatii (ce inte$ 0 0 0 0 trebuie sa contina anga2amentul top managementului privind conformitatea cu cerintele' trebuie sa contina anga2amentul top managementului referitor la imbunatatirea continua a S5.0ului ' trebuie sa contina obiectivele referitoare la calitate sa fie masurabile# ' trebuie sa contina metodele utilizate de organizatie pentru a satisface politica si obiectivele referitoare la calitate.

1. Manualul calitatii (ce inte$ 0 manualul calitatii trebuie sa includa" domeniul de aplicare al S5., referiri la procedurile scrise si o descriere a proceselor S5., informatii referitoare la organizare, locatie sediu#, domeniul de activitate, scurt istoricul organizatiei' trebuie sa faca referire la standardul specific S5.' trebuie sa e!iste un cuprins al manualului numarul si titlul fiecarei sectiuni# ' trebuie sa fie tinute sub control aprobarile, analizele si reviziile ' trebuie sa contina declaratia privind politica in domeniul calitatii si obiectivele referitoare la calitate' trebuie sa contina directiile de actiune pentru a atinge obiectivele referitoare la calitate '

0 0 0 0 0

)@

0 0 0

trebuie sa contina o descriere a activitatilor referitoare la calitate organograme, diagrama flu!, fise de post , pot fi incluse sau se pot face referire la ele# ' trebuie sa contina o lista cu documentele la care se fac referiri ' trebuie sa contina o descriere a S5. a proceselor si a interactiunilor dintre acestea#'

5anualul calitii reprezint procedura documentat de implementare a sistemului calitii ntr0o organizaie. Hste, totodat, un document de conducere n domeniul calitii, descriind sistemul corespunztor standardelor din seria ISO *++)&-+++. 5anualul calitii materializeaz politica organizatoric n domeniul calitii i stabilete autoritile funcionale ale acesteia i zonele lor de aciune i de subordonare. :n acelai timp, prezint sistemul general de organizare i conducere necesar pentru a controla politica n domeniul calitii. Organizaia trebuie s stabileasc un manual al calitii care s includ" domeniul de aplicare al sistemului de management al calitii, inclusiv detalii i 2ustificri ale oricror e!cluderi de la prevederile SA H( ISO " *++)&-+++' procedurile documentate stabilite pentru sistemele de management al calitii' o descriere a interaciunii dintre procesele de management al calitii. 5anualul calitii cuprinde descrierea elementelor S5. care, n conformitate cu prevederile SA H( ISO *++) & -+++ trebuie sa acopere totalitatea activitilor organizaiei. Scopul manualului calitii este" cunoaterea de ctre ntreg personalul i de partenerul contractual, a capabilitii organizaiei de a efectua lucrri ntr0un sistem de management al calitii implementat i susinut' crearea unei baze documentate pentru organizarea i funcionarea sistemului de management al calitii' informarea personalului asupra politicii i obiectivelor calitii stabilite de managementul la nivelul cel mai nalt' demonstrarea partenerilor organizaiei ca aceasta lucreaz ntr0un sistem de management al calitii bine definit i inut sub control' mbuntirea imaginii i credibilitii organizaiei. Sarcinile derivate din politica de orientare fa de client reprezint o preocupare principala a managementului i a Sistemului de %sigurare a .alitii i constau n" Definirea clar, de comun acord cu clienii a caracteristicilor de calitate pentru produsele furnizate" n unele cazuri aceasta este sarcina compartimentului de mar9eting. )*

 :ndeprtarea i eliminarea neconformitilor care apar n proiectare i e!ecuie. .reterea ncrederii beneficiarilor n lucrrile e!ecutate de societate i furnizarea de nregistrri de calitate. Satisfacerea beneficiarilor garantat de calitatea lucrrilor efectuate, promptitudinea i profesionalismul cu care acestea sunt e!ecutate. %sigurarea resurselor mi2loacelor de realizare i verificare necesare desfurrii activitilor diferitelor compartimente astfel nct s se garanteze obinerea calitii cerute#. Stabilirea aciunilor concrete pentru eliminarea neconformitilor inclusiv pentru prevenirea repetrii acestora. Definirea i prezentarea clar a rolului funcional i a responsabilitilor fiecrui compartiment al societii. %naliza periodic a modului de derulare al activitii societii astfel nct s se poat obine mbuntirile necesare satisfacerii cerinelor clienilor. Aealizarea de produse n conformitate cu documentaia te$nic, verificat, avizat, validat i omologat mpreun cu clientul, care trebuie s precizeze performanele produselor. Aealizarea de verificri i ncercri asupra produselor fabricate i a proceselor de fabricaie astfel nct s se poat garanta conformitatea cu documentaia te$nic i contractual. %sigurarea mi2loacelor de msur i control adecvate i verificate astfel nct s se asigure precizia i corectitudinea msurtorilor. ;ratarea corespunztoare i atent a produsului neconform n scopul diminurii sau al eliminrii neconformitilor. :nregistrarea tuturor informaiilor ce pot dovedi respectarea documentaiei te$nice i asigurarea conformitii produselor. Identificarea corespunztoare a produselor fabricate n scopul asigurrii trasabilitii acestora, caracteristic necesar n procesul de urmrire i analiz a comportrii produselor pe tot parcursul e!istenei lor. Instruirea corespunztoare a personalului societii pentru a0i crea i dezvolta aptitudinile necesare realizrii i mbuntirii calitii. %naliza periodic a modului de funcionare a societii i a nivelului de ncredere dobndit de clienii acesteia i compararea situaiei e!istente cu obiectivele propuse. Stabilirea de aciuni continue i coerente pentru mbuntirea calitii ntregii activiti. -+

Obiectivele calitii, inclusiv cele necesare pentru ndeplinirea cerinelor referitoare la produs, sunt stabilite pentru funciile relevante i la nivelurile relevante ale organizaiei. Obiectivele sistemului calitii se realizeaz printr0o strategie adecvat care poate implica" delegarea autoritii n stabilirea competenelor pe nivele ierar$ice ale structurii organizatorice' stabilirea politicilor i principiilor de desfurare a activitilor de baz ale societii' elaborarea documentelor de reglementare a activitilor' implementarea reglementrilor n modul de comportament i aciune al personalului. asigurarea fle!ibilitii n adoptarea structurii de autoritate i a reglementrilor sistemului calitii, funcie de evoluia strategiei societii. :n ceea ce privete politica referitoare la calitate, managementul trebuie s se asigure c" este adecvat scopului organizaiei' include un anga2ament pentru satisfacerea cerinelor i pentru mbuntirea continu a sistemului de management' asigur un cadru pentru stabilirea i analizarea obiectivelor calitii' este comunicat i neleas n cadrul organizaiei' este analizat pentru adecvarea ei continu.

(. P ocedu ile docu%entate (ce inte$ 0 0 0 0 0 0 0 0 pot face referire la instruciunile de lucru' descriu activitatile din cadrul organizatiei' titlul trebuie sa sugereze continutul procedurii' scopul procedurii trebuie sa fie clar' interdependenta proceselor si a activitatilor descrise in cadrul unei proceduri trebuie redata cu a2utorul unei diagrame flu!' nivelul de detaliere al unei proceduri depinde de comple!itatea activitatilor ce trebuie facut, de catre cine, de ce, cand, unde, cum# ' trebuie identificate intrarile si iesirile proceselor procedurate' trebuie stabilita modalitatea de monitorizare a proceselor si activitatilor procedurate' -)

0 0 0

trebuie identificate definite# resursele personal, ec$ipamente, materiale, instrumente necesare pentru realizarea activitatilor#' pot contine ane!e tabele, grafice, sc$eme flu!, formulare#' trebuie tinute sub control informatiile referitoare la analiza, aprobarea si revizia imbunatatirea# procedurii.

?entru toate activititile n care este implicat managementul calitii, trebuie elaborate proceduri, respectiv documente care specific sau descriu cum s se ndeplineasc o activitate, o aciune sau un sistem de aciuni i n care sunt incluse specificaii privind ec$ipamentul i materialele utilizate, succesiunea operaiilor necesare, responsabilitile compartimentelor i persoanelor. Iiecare funcie sau entitate funcional din cadrul organizaiei va avea proceduri specifice n care sunt descrise n detaliu activitile operaionale e!ecutate n compartimentul respectiv. ?rocedurile la care se fac referiri i n manualul calitii trebuie s reglementeze urmtoarele procese activiti# de baz relative la managementul calitii" cerine generale ale sistemului de management al calitii' cerine referitoare la documente' controlul documentelor' controlul nregistrrilor' responsabilitile managerului" msurare, analiz i mbuntire.

La edacta ea unei p ocedu i &e u %# e@te u %#toa ea &t uctu #' S.O?" stabilirea rostului procedurii printr0o descriere succint. DO5H(IE" se precizeaz la ce activitate se aplic instruciunile procedurii. DO.E5H(;H DH AHIHAI(KL " documentele care cer sau impun condiii, criterii de asigurarea calitii" legi, norme, standarde, prescripii te$nice etc. --

 AHS?O(S%GI6I;LKI" se descriu responsabilitile personalului cu implicaii n asigurarea calitii, activitile desfurate n cadrul organizaiei, precum i responsabilitatea conducerii societii pe nivele de competene. ?AO.HDEA%" se descriu n ordine fireasc aciunile de desfurare a proceselor ncepnd cu condiiile prealabile i necesare pentru ca acestea s se desfoare n cadrul organizat, iar rezultatele activitilor s ndeplineasc cerinele specificate. :(AHDIS;ALAI ?H(;AE %SIDEA%AH% .%6I;LKII" se precizeaz toate formularele utilizate pentru consemnarea i demonstrarea ndeplinirii condiiilor specificate. :n cuprinsul procedurilor se fac referiri la instruciunile de lucru i se dau detalii precise asupra modului n care urmeaz s fie fcute diferite operaii individuale pentru ca ansamblul proceselor s se ncadreze n calitatea cerut. Instruciunile de lucru se pot prezenta sub form de te!t, desene, modele, e!emple etc. i trebuie s se afle la locul de munc, lng personalul care e!ecut operaiile. Sistemul de management al calitii poate fi spri2init i de alte documente" rapoarte de inspecie, rapoarte de audit, liste cu furnizorii acceptai, rapoarte privind instruirea, rapoarte privind produsele neconforme etc. :n general, volumul documentaiei n spri2inul managementului sistemului calitii trebuie s se ncadreze n necesitile firmei fr a face e!cese n redactarea i circulaia unor documente suplimentare. Documentele trebuie s reflecte cu acuratee politicile i procedurile utilizate de firme. ?ersonalul firmei este cel mai indicat pentru conceperea procedurilor specifice, procedurilor de sistem, instruciunilor de lucru, precum i a altor documente, mbuntirea i definitivarea lor fcndu0se prin aplicare i audit. .onform cerinelor ISO *++) & -+++, organizaiile trebuie s aib obligatoriu proceduri de sistem documentate pentru 1 activiti" controlul documentelor' controlul nregistrrilor' auditul intern' controlul produselor neconforme' aciuni preventive' aciuni corective. -4

*. In&t uctiunile de luc u (ce inte$ 0 0 0 0 0 0 0 0 trebuie sa aiba un titlu' trebuie sa fie usor identificate' structura, formatul si nivelul de detaliere trebuie corelat cu nevoile si pregatirea anga2atilor si cu comple!itatea activitatilor ' pot fi incluse in procedurile documentatiei sau se poate face referire la acestea in cadrul procedurilor' trebuie sa descrie activitati critice' trebuie evitate detaliile care nu aduc un plus de control activitatii ' trebuie sa reflecte cerintele activitatilor' trebuie sa fie tinuta sub control analiza, aprobarea, nivelul si data reviziei acestora.

+. In e!i&t a i (ce inte$ 0 0 0 trebuie sa arate conformitatea cu cerintele S5.' trebuie stabilite responsabilitatile pentru elaborarea inregistrarilor' furnizeaza dovezi privind stadiul activitatilor realizate.

-. 6o %ula e 0 0 0 pot fi mentionate sau ane!ate la manualul calitatii, la proceduri si&sau intructiuni de lucru ' trebuie sa fie tinuta sub control data reviziei ' trebuie sa aibe un titlu, un numar de identificare.

0. Planul calitatii ?lanul calitatii este un document care prezinta practicile specifice calitatii, resursele si secventele activitatilor pentru un anumit produs, proiect sau contract. %cesta este un document specific pentru un anumit produs, grup de produse, proiect sau contract si descrie cerintele&reglementarile referitoare la" 0 0 obiectivele calitatii ce trebuie atinse' alocarea de responsabilitati si autoritati specifice, pe parcursul desfasurarii activitatii respective ' -7

0 0 0 0

procedurile de lucru, metodele sau procedurile specifice care se pot aplica' programele de verificari, inspectii, e!aminari sau audituri aplicabile pe diverse etape de derulare a activitatii pentru care se intocmeste ' stabilirea termenelor de realizare' alte aspecte care se considera necesare pentru atingerea scopului propus.

4. 7ocu%ente eAte ne 0 descriere ale clientilor, specificatii, cerinte legale, standarde, manuale de intretinere etc.

Cerinte generale referitoare la elaborarea documentatiei SMC 0 0 0 0 0 0 0 0 0 trebuie realizata de acele persoane care sunt implicate in derularea proceselor si activitatilor' procedurile si instructiunile de lucru pot fi elaborate inainte de finalizarea manualului calitatii ' folosirea sc$emelor flu! diagramelor flu!# in vederea imbunatatirii tipului de document' determinarea structurii si formatului documentelor' instruirea persoanelor implicate' difuzarea controlata a copiilor documentatiei' aprobare de catre management' analizarea documentatiei de persoane autorizate' trebuie sa fie pus la punct procesul de initiere, realizare, analiza si control a modificarii documentatiei.

Acti1itatea de audit

%uditul reprezint totalitatea activitilor care sunt e!ecutate pentru a confirma c elementele aplicabile unui Sistem de %sigurare a .alitii sau unei proceduri, reglementri, instruciuni, au fost stabilite n conformitate cu cerinele documentelor de referin i sunt efectiv implementate. %uditul poate fi" -/

B+ B) B-

inte n< efectuat de firm n cadrul compartimentelor & departamentelor acesteia' eAte n, efectuat de firm ctre furnizorii si de produse sau de servicii' din eAte io < efectuat de beneficiari, de organul de control sau organul de certificare'

%uditul se desfoar pe baza unui plan care stabilete entitile organizatorice departamentele & compartimentele societii sau furnizorii societii# unde se va desfura auditul, perioada de desfurare, elementele S%. sau procedurile de asigurare a calitii supuse evalurii precum i ec$ipa de audit. Irecvena, durata i elementele S%. pentru care se desfoar auditul se stabilesc lund n considerare standardul aplicabil S%., durata proceselor de promovare i stadiul de e!ecuie al produsului sau serviciului procurat.

Auditul inte n este efectuat de ctre o ec$ip compus din membri care au calitatea i pregtirea corespunztoare i nu sunt implicai direct n realizarea sau confirmarea activitii supuse verificrii. %uditarea se face pe baza documentelor de referin i procedurilor care reglementeaz activitatea supus evalurii, precum i a fielor c$estionar de control I..# i se desfoar prin e!aminarea fiecrui element al S%., avndu0se n vedere cel puin urmtoarele" B4 activitatea personalului, inclusiv modul cum s0au respectat procedurile de asigurare a calitii i procedurile specifice' B7 B/ verificarea dovezilor obiective generate ca urmare a efecturii activitilor supuse auditului' verificarea implementrii aciunilor corective rezultate n urma unui audit anterior.

%uditul se nc$eie cu o edin de analiz i un raport de audit prin care se prezint factorilor de decizie, rezultatele din entitile organizatorice implicate. :nainte de analiza final, se clasific aspectele rezultate n urma auditului, se sistematizeaz deficienele constatate i se nlocuiesc rapoartele privind aciunile corective ce se impun i termenele de finalizare a acestora. Ia de planul de audit, se pot efectua audituri suplimentare, din dispoziia managementului general al ntreprinderii, n urmtoarele situaii" B1 atunci cnd au fost fcute modificri semnificative ale S%. sau ale procedurilor implementate' B8 n cazul n care calitatea unei activiti este incert sau S%. este ineficient'

B@ cnd se produc modificri n sc$ema de organizare a firmei care pot afecta sistemul de calitate' B* atunci cnd apar modificri sau completri ale obiectului de activitate al firmei.

Auditul eAte n se desfoar dup aceeai metodologie ca auditul intern, ori de cte ori este nevoie s se verifice modul de aplicare a procedurilor S%. la furnizori. -1

%uditul e!tern se efectueaz fie de ctre beneficiar singur, fie mpreun cu furnizorul. Dup auditarea i confirmarea realizrii eventualelor aciuni corective desfurate la furnizor, compartimentele de mar9eting sau aprovizionare ale firmei beneficiare actualizeaz MMlista de furnizori calificai ai firmeiMM' n cazul n care nu au fost implementate aciunile corective, furnizorul respectiv este eliminat din aceast list. Auditul din eAte io . :n cadrul auditului din e!terior firma auditat are obligaia asigurrii condiiilor optime de desfurare al acestuia i n principal" B)+ asigurarea accesului ec$ipei de audit la toate nregistrrile i locurile de munc ale firmei audiate' B)) asigurarea urmririi i raportarea implementrii aciunilor corective stabilite prin audit.

Auditul calit#/ii reprezint examinarea sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i apte s ating obiectivele.

O,iecti1ele auditului' B)- s determine conformitatea sau neconformitatea elementelor sistemului calitii cu condiiile specificate n 5anualul .alitii' B)4 s determine eficacitatea cu care sistemul calitii implementat satisface obiectivele calitii specificate' B)7 B)/ B)1 s dea auditatului ocazia de a mbunti sistemul calitii. s satisfac condiiile de reglementare' s permit nregistrarea sistemului calitii al organizaiei auditate.

:n efectuarea procedurilor de inspecie & verificare se pot distinge urmtoarele elemente" B)8 B)@ B)* B-+ personal pentru efectuarea verificrii' cunoaterea standardelor i a reglementrilor e!ercitate pentru verificare' instruirea' timp suficient pentru efectuarea lucrului'

B-) programe de producie care prevd timp pentru activiti cum ar fi, respectiv, ncercrile i verificrile' B-B-4 ec$ipamente' proceduri documentate' -8

mi2loacele de acces la nregistrrile calitii. Organizaia trebuie s stabileasc, s documenteze, s implementeze i s menin un sistem de management al calitii i s mbunteasc continuu eficacitatea acestuia prin" identificarea proceselor necesare sistemului de management al calitii i aplicarea acestora n ntreaga organizaie' determinarea succesiunii i interaciunii acestor procese' determinarea criteriilor i metodelor necesare pentru a se asigura c att operarea, ct i controlul acestor procese sunt eficace' asigurararea privind disponibilitatea resurselor i informaiilor necesare pentru a susine operarea n monitorizarea proceselor' monitorizarea, msurarea i analizarea proceselor' implementarea de aciuni necesare pentru a realiza rezultatele planificate, precum i mbuntirea continu a proceselor.

%uditul calitii se poate aplica unui sistem al calitii, unor elemente ale acestuia, unor procese, produse sau servicii. Scopul principal al auditului este identificarea posibilitatilor de mbuntire a calitii unui S5., unui proces sau unui produs. %uditul nu se confund cu &up a1e!)e ea calit#/ii< care reprezint ansamblul activitilor de monitorizare a unui produs, pentru a se asigura c ndeplinete cerinele specificate n refereniale i nici cu in&pec/ia care reprezint ansamblul activitilor de msurare, e!aminare, ncercare, evaluare a caracteristicilor unui produs pe parcursul e!ecuiei acestuia i la inspecia final, n scopul deciziei de acceptare sau respingere. Enele nregistrri ale rezultatelor obinute la supraveg$eri i inspecii" situaia neconformitilor sistematice, rebuturile, cuantumul produselor remaniabile etc. sunt necesare i la auditul calitii. H!aminarea n cadrul auditului se face n raport cu reglementrile privind calitatea, cuprinse n documentaia sistemului calitii" manualul calitii, procedurile de sistem, procedurile specifice, instruciunile de lucru, nregistrrile calitii, precum i n raport de reglementrile prevzute n standarde, norme, dispoziii legale, pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate, respectate i sunt eficiente din punct de vedere economic. %uditul, prin concluziile specificate n raportul de audit trebuie s creeze condiiile c auditatul s0i poat mbunti activitatea. :n funcie de scopul urmrit i metodele folosite, auditurile calitii pot fi" audituri de prim parte, respectiv audituri interne ale calitii, efectuate de managerul general al organizaiei sau auditori interni, special calificai n acest scop, viznd identificarea aciunilor corective i de mbuntire necesare' -@

audituri externe ale calitii - care au c scop colectarea unor dovezi obiective privind capacitatea organizaiei de a asigura obinerea calitii cerute de client sau, n unele cazuri, certificarea & nregistrarea sistemului calitii implementat n organizaia auditat.

%uditurile pentru e!aminarea sistemelor calitii pot avea i obiective mai restrnse" B-7 s evalueze iniial un furnizor, atunci cnd se dorete stabilirea unei relaii contractuale'

B-/ s verifice, n cadrul unei relaii contractuale, dac sistemul calitii furnizorului continu s satisfac condiiile contractuale i dac este implementat' B-1 s evalueze sistemul calitii unei organizaii n raport cu un referenial 5anualul .alitii sau un standard referitor la sistemul calitii#. %uditurile pof fi curente sau pot fi impuse de modificri semnificative ale sistemului calitii din cadrul organizaiei, ale calitii procesului, produsului sau serviciului sau de necesitatea de a urmri o aciune corectiv. %uditul se e!ecut, de regul, de o ec$ip condus de un auditor ef care i va desfura activitatea pe baza solicitrilor clientului. ?entru buna desfurare a activitii, auditorul ef" B-8 B-@ stabilete necesitatea i scopul auditului i iniiaz procesul respectiv' stabilete ec$ipa & organizaia de auditare'

B-* stabilete domeniul general al auditului e!emplu" standardul sau documentul referitor la sistemul calitii# pe baza cruia acesta trebuie condus' B4+ primete raportul de audit'

B4) stabilete ce aciune de urmrire 0 dac este nevoie 0 trebuie ntreprins i informeaz auditatul despre aceasta. Aaportul de audit trebuie s reflecte cu fidelitate att spiritul, ct i coninutul auditului. Aaportul trebuie s conin n principiu urmtoarele elemente" B4domeniul i obiectivele auditului'

B44 detalii ale planului de audit, identitatea membrilor ec$ipei de audit i a reprezentanilor auditatului, perioada desfurrii auditului i identificarea organizaiei auditate' B47 identificarea documentelor de referin n raport cu care a fost efectuat auditul standardul referitor la sistemul calitii, manualul calitii al auditatului etc.#' B4/ observaii asupra neconformitilor'

B41 aprecierea ec$ipei de audit asupra msurii n care auditatul se conformeaz standardului aplicabil referitor la sistemul calitii i documentaiei cone!e' B48 capacitatea sistemului de a realiza obiectivele definite ale calitii' -*

B4@

lista de difuzare a raportului de audit.

:n timpul activitii de audit, raporturile dintre auditor i auditat trebuie s se bazeze pe consideraie, ncredere i desc$idere. %uditul trebuie s aib cu auditatul un dialog constructiv, bazat pe ntrebri clare i precise, viznd cercetarea faptelor, evidenierea punctelor forte ale domeniului supus e!aminrii, dar i a punctelor susceptibile de a fi mbuntite.

4+

III.

METO7E EI TE8NICI 7E .M9UNTIRE CONTINU A CALITII CURSUL +.

?entru implementarea unui sistem de management al calitii trebuie parcurse etape distincte i anga2at personalul cu responsabilitate la diferite nivele de decizie. :n primul rnd, trebuie identificate obiectivele care trebuie s fie atinse. %cestea pot viza o eficien i o profitabilitate mai mare, producerea de bunuri i servicii care s ndeplineasc cerinele consumatorilor i s conduc la creterea satisfaciei acestora, meninerea poziiei pe pia a firmei, reducerea costurilor i creterea responsabilitii i ncrederii n sistemul de producie. :n al doilea rnd, trebuie stabilite ateptrile factorilor implicai" acionarii, clieni sau utilizatori, anga2ai, furnizori, societate, faa de organizaia productiv. :n al treilea rnd, trebuie studiate i analizate reglementrile europene n domeniu, respectiv standardele din seria ISO *+++, precum i g$idurile referitoare la aplicarea acestora din seria ISO )++++ ISO )+++1, pentru managementul proiectului, ISO )+++8 pentru configurarea manage mentului, ISO )++)4 pentru documentarea calitii, ISO&;A )++)7 pentru managementul eficienei economice a calitii, standardele de audit i instruire#. :n situaia n care sistemul de management al calitii implementat si0a demonstrat conformana cu prevederile standardelor, va trebui ca acest lucru s fie validat printr0un audit independent & e!tern sau de ter parte. :n acest scop, se apeleaz la un organism de certificare acreditat care trebuie s certifice ca sistemul de management al calitii ndeplinete cerinele standardelor din seria ISO *++) & -+++. :n principal, condiiile ce trebuie satisfcute se refer la"

cerinele contractuale' condiiile pieei sau preferinele clienilor' cerinele reglementate' riscul managementului' motivarea scopurilor organizaiei referitoare la dezvoltarea calitii interne.
Sistemul de management al calitii astfel implementat este supus n permanena aciunii de mbuntire, prin revederea periodic a eficacitii i adaptabilitii.

4)

.%,un#t#/i ea continu#. ;uturor proceselor li se poate aplica metodologia cunoscut sub numele de N.iclul lui Deming> sau N lanific ! "fectuea# ! $erific ! Actionea#F % lan, &o, C$ec9, Action ' &CA(. lanific ; stabilete obiectivele i procesele necesare obinerii rezultatelor n concordan cu cerinele clientului i cu ?oliticile organizaiei'. "fectuea# ; implementeaz procesele' $erific ; monitorizeaz i masoar procesele i produsul fa de politicile, obiectivele i cerinele pentru produs i raporteaz rezultatele' Acionea# ; se studiaz rezultatele i dac au fost realizate mbuntirile preconizate se iau msuri pentru efectuarea modificrilor necesare n proceduri, elaborarea de noi standarde sau modificarea celor e!istente, pentru a le pune de acord cu soluiile preconizate. 0 ntreprinde aciuni pentru mbuntirea continu a performanelor proceselor i produselor. Deming a evideniat importana colaborrii permanente dintre cercetare0proiectare, producie i desfacere, n procesul mbuntirii calitii, sub forma unei reprezentri grafice, care0i poart numele" cercul lui Deming.

?HF% ?lanific, Hfectueaz, Ferific, %cioneaz#, reprezint succesiunea activitilor pentru mbuntire, evideniind faptul c este esenial s intelegem i s evalum corect consecinele, nainte de a aciona.

5onitorizarea satisfaciei clienilor presupune evaluarea informaiilor referitoare la percepia clienilor asupra faptului c organizaia a ndeplinit cerinele sale.

4-

Instrumente de mbuntire a calitii" instrumente a2uttoare brainstorming, stratificare, metoda ntrebrilor#, instrumentele calitii grafice, diagrame, $istograme, fie de control statistic#.

9RAINSTORMINGUL (ASALTUL CREIERULUI$ Hste o te$nic de stimulare a gndirii creatoare a unei ec$ipe ma!imum )- persoane# n vederea generrii de idei valoroase n legtur cu o anumit tem pus n discuie. % fost elaborat de AleAande O&,o n din SE% n anul )*4@. 6a o edin de brainstorming se obin rezultate bune dac se respect urmtoarele reguli" e!primarea clar a scopului ntrunirii' e!punerea de ctre fiecare membru al ec$ipei a unei singure idei' n prima faz calitatea ideilor nu se pune n discuie' afiarea ideilor pe un panou vizibil pentru participani' crearea unei atmosfere destinse.

%plicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape" ). etapa de pregtire n care" se desemneaz componena ec$ipei' se alege, moderatorul ec$ipei' se formuleaz problema'

-. etapa de sesiune propriu0zis n care moderatorul ec$ipei e!pune n mod succint problema i fi!eaz durata edinei de la -+ de minute la o or#, timp n care se genereaz idei' 4. etapa de evaluare a ideilor care are loc cu prile2ul altei reuniuni i care n unele situaii este realizat de o ec$ip de specialiti. Selecionarea ideilor se realizeaz n mai multe runde, pe baza unor criterii clare, astfel nct la final s rmn ideile cele mai valoroase i cu un grad mare de aplicabilitate. Iora brainstormingului depinde de multitudinea de idei emise ntr0o unitate de timp, precum i de originalitatea acestora. Ideile se emit fr nici un fel de reinere, iar membrii grupului de lucru trebuie aezai la o mas rotund, pentru a se putea vedea.

44

METO7A 9RAINGRITING Hste o simplificare a brainstormingului, n care relaiile interpersonale cauzatoare de momente de criz sunt nlocuite de redarea ideilor n scris. Hste cunoscut i sub denumirea de metoda 1.4./, ce provine de la principiul de lucru al metodei , @a&e persoane trebuie s scrie pe o foaie de $rtie cte t ei idei n numai cinci minute. %plicarea metodei presupune parcurgerea urmtoarelor etape" ). constituirea ec$ipei formate din ase persoane' -. enunarea problemei de rezolvat' 4. distribuirea fiecrui membru al ec$ipei a unei coli de $rtie cu coninutul problemei' 7. stabilirea sensului de micare a colilor de $rtie ntre membrii ec$ipei' /. timp de / minute durata de timp poate fi mrit la )+ minute sau c$iar )/ minute# fiecare membru al ec$ipei trebuie s formuleze n scris cel mult 4 soluii la problema supus anaizei' 1. transmiterea colii de $rtie cu cele 4 soluii, dup e!pirarea perioadei de timp, persoanei alturate, aflat pe sensul de micare al $rtiilor' 8. compararea ideilor proprii cu cele de pe $rtia provenit de la vecin se admite i enunarea altor idei n afara celor ase# i ierar$izarea ideilor soluiilor# , timpul de lucru alocat acestei operaii este cel stabilit iniial' @. transmiterea $rtiilor cu idei dup e!pirarea timpului de lucru, pe aceeai direcie, persoanelor alturate, *. analizarea ideilor de pe $rtia primit cu cele de pe $rtia transmis i ierar$izarea acestora. )+. meninerea acestui proces de transmitere a $rtiilor pn n momentul n care se observ c la ma2oritatea membrilor ec$ipei ultimele trei idei sunt aproape identice' )). formularea clar n detaliu# a variantelor de soluii ce se regsesc pe ct mai multe $rtii. %ceast metod n care emiterea de idei alterneaz cu observaii critice asupra altor idei genereaz un ritm rapid de soluionare a problemelor ce apar ntr0o organizaie.

47

SINECTICA (METO7A GOR7ON$ %ceast metod a fost elaborat n anul )*1) de profesorul G.I. Go don, de la Eniversitatea Oarvard din SE%. 5ai este cunoscut i sub denumirea de metoda asociaiilor de idei, datorit gradului ridicat de profunzime. 5etodologia de aplicare const n parcurgerea urmtoarelor etape" ). constituirea ec$ipei de lucru, alctuit dintr0un numr mai mic de membri /,8#, dar cu specializare n domenii apropiate problemei supus spre rezolvare' -. desemnarea liderului, care trebuie s fie o persoan cu e!perien n aplicarea acestei metode' 4. formularea problemei 0 se realizeaz de ctre liderul ec$ipei cu a2utorul ntrebrilor de genul" cum? de ce? cine? ce? etc.' 7. aprofundarea problemei de rezolvat prin intermediul unui membru al ec$ipei care va e!plica modul cum a neles ceea ce trebuie rezolvat prin intermediul acelei edine reuniuni#' /. formularea de soluii de rezolvare a problemei de ctre membrii ec$ipei' 1. reformularea problemei de rezolvat de ctre fiecare membru al ec$ipei' 8. alegerea celei mai bune reformulri a problemei de ctre liderul ec$ipei prin consultarea acesteia' @. formularea de analogii directe la problem asemnri pariale ale problemei, obinute prin modificri de form sau de sens# de ctre membrii ec$ipei' *. selectarea i mbuntirea unei singure analogii directe dintre cele propuse de membrii ec$ipei' )+. asumarea de roluri de ctre fiecare membru al ec$ipei pentru fiecare parte a problemei cuprins n analogie' )). definirea de analogii simbolice prin intermediul metaforelor i figurilor de stil din care s reias tririle membrilor ec$ipei pe durata interpretrii rolurilor' )-. selectarea unei analogii simbolice' )4. formularea de noi analogii directe care s pun n eviden analogia simbolic aleas' )7. selectarea i analizarea celei mai bune analogii directe pentru formularea unei soluii la aceasta'

4/

)/. emiterea a cel puin unei idei de fiecare membru al ec$ipei prin care s se realizeze o adaptare a soluiei ultimei analogii directe pentru soluia problemei iniiale. )1. formularea soluiei finale la problema iniial. 5etoda se folosete cu succes pentru rezolvarea unor probleme dificile de proiectare reproiectare # a unor produse. :n concluzie, cu a2utorul acestei metode, folosindu0se capacitatea intuitiv a ec$ipei, problema supus analizei se substituie cu o analogie, iar ideile gsite prin studierea analogiei sunt testate pe problema principal.

)rafice prezentarea datelor referitoare la calitate se poate realiza i prin figuri geometrice care pun n eviden aspectele caracteristice ale fenomenelor i proceselor studiate. :n domeniul cercetrii calitii, din punct de vedere statistic, se folosesc urmtoarele tipuri de grafice" )raficul prin coloane , unde datele referitoare la calitate sunt reprzentate prin ariile unor dreptung$iuri construite cu bazele pe a!a absciselor, a cror nlime este direct proporional cu mrimea indicatorilor reprezentai, iar limea este aceeai, pentru toate dreptung$iurile. )raficul prin suprafee unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin figuri geometrice dreptung$iuri, cerc etc.#, iar ariile acestor figuri sunt direct proporionale cu mrimea datelor respective. )raficul prin ben#i , unde datele referitoare la calitate sunt reprezentate prin ariile unor dreptung$iuri construite cu bazele pe a!a ordonatelor i desprite prin spaii egale, iar lungimea benzilor este direct proporional cu mrimea datelor analizate, limile benzilor fiind egale. )raficul de structur , pune n eviden structura unei baze de date referitoare la calitate, evideniind raportul e!istent ntre pri ale bazei de date i baza de date pe ansamblu. *istograma , este tipul de grafic specific seriilor de repartiie unde sc$imbarea frecvenelor unui fenomen are loc n raport cu variaia unei caracteristici# unde pe a!a absciselor este reprezentat, prin segmente de dreapt, mrimea intervalelor de grupare, iar pe a!a ordonatelor apar frecvenele. 6a seriile de repartiie cu intervale egale, bazele dreptung$iurilor sunt egale ntre ele, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu frecvenele absolute. 6a seriile de repartiie cu intervale neegale, bazele dreptung$iurilor sunt neegale i proporionale cu mrimea intervalelor de grupare, iar suprafeele lor sunt determinate de nlimi care sunt proporionale cu frecvenele reduse.

41

oligonul frecvenelor , grafic al seriilor de repartiie, unde pe a!a absciselor se nscriu valorile caracteristicii iar pe a!a ordonatelor frecvenele, iar e!tremitile perpendicularelor ridicate pe a!a absciselor proporional cu frecvenele se unesc printr0o linie poligonal.

M"+,&" &" -M./01+1234" A 03$"5/5/3 &" CA53+A+" A5 4,&/S"5,4

HUALITI 6UNCTION 7EPLOIMENT (H67$ <ID este o metod de mbuntire a nivelului calitativ al produselor&serviciilor, prin care cerinele clienilor sunt transformate printr0un proces de planificare, realizat n mai multe etape, n caracteristici de calitate. %plicat pentru prima dat n Paponia n anul )*11, rezultatele n domeniul economic nu au ntrziat s apar, astfel c n anii M@+ produsele 2aponeze erau cele mai vndute pe pieele europene i americane' toate acestea au condus la aplicarea metodei i n aceste ri dup anii M@+. :ntotdeauna punctul de plecare n fabricarea unui produs&serviciu nou sau n mbuntirea unuia e!istent l constituie identificarea, evaluarea cerinelor clienilor i transpunerea acestora n caracteristici de calitate. H!ist trei situaii de percepere a calitii unui produs&serviciu de ctre client" clientul este mulumit dac produsul&serviciul cumprat i satisface nevoia pentru care a fost cumprat' clientul nu este mulumit dac produsul&serviciul cumprat nu0i satisface nevoia pentru care a fost cumprat' clientul nu se consider nesatisfcut dac produsul&serviciul cumprat nu0i satisface nevoia pentru care a fost cumprat.

?entru aplicarea acestei metode n literatura de specialitate se fac urmtoarele recomandri" aplicarea metodei se realizeaz numai cu a2utorul unei ec$ipe multidiscipinare format din reprezentani ai tuturor departamentelor i c$iar ai furnizorilor i clienilor importani' dimensiunea ec$ipei s fie de ma!imum )+ persoane' aplicarea mai multor instrumente statistice i a unor te$nici de creativitate n timpul dezvoltrii metodei. 48

%plicarea metodei se realizeaz prin intermediul unui suport grafic cunoscut n literatura de specialitate sub denumirea de =casa calitiiN. %ceast denumire vine de la cele ase panouri de lucru ce sunt amplasate sub forma unei case fig.-#.

Corelaii tehnice

Caracteristici tehnice (vocea inginerilor) Evaluarea produsului n raport Cerinele clienilor (vocea clienilor Coresponden dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de calitate ale produsului din punct de vedere al clientului cu concurena

Evaluarea produsului din punct de vedere tehnic

!ig.". Casa calitii 4@

.asa calitii" panoul intitulat cerinele clienilor conine o descriere a ceea ce vrea clientul, folosindu0se limba2ul acestuia, de la produsul&serviciul analizat' panoul caracteristici tehnice conine transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici de calitate ce trebuie s satisfac nevoile clienilor. acestea sunt e!primate n limba2 te$nic i arat cum se va realiza ce vor clienii i pun n eviden rspunsul la cerinele clienilor' panoul corelaii tehnice arat interdependenele legturile# dintre caracteristicile te$nice ale produsului. ;ipurile de legturi realizate ntre caracteristicile de calitate pot fi pozitive Q# i negative ,# sau pe nivele de corelaie , puternic pozitive, pozitive, negative, puternic negative etc.' ?anoul evaluarea produsului #n raport cu concurena din punct de vedere al clienilor pune n eviden, pentru fiecare cerin a clienilor, cum se prezint produsul propriu i produsele concurenilor din punct de vedere al clienilor. %cest panou poate fi realizat numai prin intermediul unor sonda2e de opinie din care trebuie s reias"
-

importana acordat de client fiecrei cerine' ponderea fiecrei cerine n ansamblul produsului.

Se pot realiza i indicatori ai nivelului de satisfacie al clienilor pentru produsele organizaiei aplicante i pentru produsele organizaiilor concurente' panoul evaluarea produsului din punct de vedere tehnic conine informaii referitoare la"
-

dificultatea realizrii fiecrei caracteristici de calitate a produsului serviciului# analizat' gradul de importan al fiecrei caracteristici de calitate' valorile ce trebuiesc atinse de caracteristicile de calitate'

panoul corespondena dintre ateptrile clienilor i caracteristicile de calitate ale produsului$serviciului scoate n eviden eventualele deficiene privind caracteristicile de calitate, impactul fiecrei caracteristici de calitate asupra fiecrei cerine venite din partea clienilor. %rat n ce msur fiecare caracteristic te$nic contribuie la satisfacerea unei cerine client.

.u a2utorul acestei metode nevoile cienilor sunt cu acuratee traduse n caracteristici te$nice ale produsului&serviciului, urmrindu0se cerinele clienilor n toate etapele de realizare a produsului. Deci, toate activitile de dezvoltare a produsului sunt abordate din perspectiva clientului. 4*

ANALI:A =ALORII .riza de materii prime din perioada ultimului rzboi mondial i0a determinat pe specialitii din domeniul industriei de aprare s purcead la identificarea unor soluii de ieire din acest impas. %stfel, n perioada )*7+,)*/+, LaJ ence 7. Mile&< directorul departamentului de aprovizionare din cadrul organizaiei Deneral Hlectric, a pus bazele analizei valorii. %cesta a plecat de la premisa c un produs satisface nevoia pentru care a fost creat prin intermediul funciilor sale, a cror materializare presupune realizarea unor costuri. %plicabilitatea metodei a condus la nfiinarea n anul )*78, la Deneral Hlectric, a unui departament de analiza valorii, unde fiecare produs era analizat lundu0se n considerare urmtoarele" identificarea i ierar$izarea funciilor n funcie de costul fiecruia' eliminarea funciilor inutile.

Aezultatele obinute prin intermediul acestei metode au condus la nfiinarea n anul )*/*, n SE%, a %sociaiei Inginerilor Specializai n Domeniul %nalizei Falorii. %ceast metod s0a aplicat, ulterior, i n alte ri dezvoltate" 5area Gritanie, )*/-' Paponia, )*/+' Irana, )*1+#. %naliza valorii este o metod de concepere a produsului n conformitate cu ateptrile clientului. ?entru a supravieui, o organizaie trebuie s stabileasc anumite obiective, iar pentru a se dezvolta trebuie s0i propun alte obiective. Dar toate obiectivele organizaiei depind de raportul calitate&pre al produselor fabricate de aceasta. %naliza valorii se poate aplica oricrui tip de produs, indiferent de gradul de comple!iate al acestuia, urmrindu0se reducerea costurilor de fabricaie, concomitent cu mbuntirea calitii acestuia. .u a2utorul acestei metode se urmrete ca funciile unui produs s fie concepute i realizate cu c$eltuieli minime, dar n condiii de calitate. Ideea fundamental care se afl la baza acestei metode este urmtoarea" raiunea realizrii unui produs este de a satisface o anumit nevoie, de a avea o anumit utilitate, iar produsul respectiv este cu att mai eficient cu ct c$eltuielile de producie sunt mai mici. Obiectul analizei valorii mai poate fi i" pri componente ale produsului, o te$nologie sau pri ale acesteia, o activitate, un serviciu, o lucrare de investiii, reducerea consumului de energie i combustibil nglobat ntr0un produs etc. .onform filosofiei analizei valorii, funciile produsului sunt elemente de calitate omogene n coninut i cuantificabile att ca mrime, ct i ca pondere n utilitate. Iunciile produsului pot fi ierar$izate dup urmtoarele criterii" dup cerinele consumatorilor"
-

funcii de ntrebuinare' funcii estetice'

dup destinaia produsului" 7+

funcii de baz' funcii secundare'

dup gradul de ierar$izare"

-

funcii de ordinul i , arat ce anume trebuie s ndeplineasc produsul. funcii de ordinele ii i iii , arat cum i n ce mod se ndeplinete funcia de ordinul i'

dup natura funciilor i importana lor"

-

funciile principale , particip la realizarea utilitii produsului' funcii secundare , particip n mod evident' funcii inutile , cele care nu sunt cerute de consumatori, dar pentru a cror materializare se consum resurse.

Iunciile nu pot fi transpuse n mod identic de la subansamblu la produs deoarece o funcie care este considerat secundar pentru un produs poate fi principal pentru un ansamblu al produsului. Iunciile estetice contribuie la instalarea unor stri afective pentru consumatori sau la crearea unui grad de confort. .ostul unei funcii se raporteaz la o anumit caracteristic a produsului sau la mai multe caracteristici. %naliza valorii acioneaz n direcia ma!imizrii raportului dintre valoarea de ntrebuinare utilitatea produsului# i costul de producie. ;eoretic, putem avea urmtoarele situaii" valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie scade' valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie rmne constant' valoarea de ntrebuinare rmne constant, iar costul de producie crete' valoarea de ntrebuinare crete, iar costul de producie crete ntr0o proporie mai mic' valoarea de ntrebuinare scade, iar costul de producie scade ntr0o proporie mai mare.

%plicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape" ). identificarea funciilor produsului, prin descompunerea acestuia n subansamble repere i identificarea rolului acestora n cadrul ansamblului'

7)

-. ierar$izarea funciilor sau stabilirea nivelului de importan al acestora, prin aplicarea metodei cunoscut sub denumirea de matricea ptrat' 4. dimensionarea te$nic i economic a funciilor. Dimensionarea te$nic const n identificarea caracteristicilor asociate fiecrei funcii, n timp ce dimensionarea economic const n stabilirea costurilor aferente fiecrei funcii' 7. analiza proporionalitii costurilor funciilor cu nivelul de importan al acestora, folosind funcia de regresie de gradul I" % R ax, unde % R costul funciei' x R nivelul de importan al funciei, a R coeficientul ung$iular ce se calculeaz cu a2utorul formulei"

a=

6 7
i =1 n i

6
i =1

( i

unde" i R funciile produsului' !i R nivelul de importan al funciei i' Si R costul ideal al funciei i. /. Identificarea unor soluii constructive noi, pentru a elimina acele componente ale produsului care contribuie la supradimensionarea unor funcii ce genereaz costuri inutile. 1. Aeluarea etapelor i comparea rezultatelor obinute nainte i dup aplicarea metodei. %naliza valorii este o metod de mbuntire a nivelului calitativ al unui produs&serviciu prin mbuntirea relaiei dintre funciile acestuia i costul su, astfel nct funciile produsului s fie concepute i realizate cu c$eltuieli minime.

7IAGRAMA PARETO Ideea folosirii acestei diagrame aparine att lui >.M. >u an, ct i lui =il3 edo Pa eto, ambii avnd ca surs de inspiraie diagrama utilizat de economistul M.O. Lo en" prin care se e!plica o distribuie neuniform a avuiei @+C din avuia unei ri este deinut de -+C din populaia acelei ri#. P.5. Puran a demonstrat c aceast regul este valabil i pentru a e!plica pierderile i, respectiv, distribuia neuniform a defectelor pe caracteristici de calitate. Diagrama ?areto este utilizat pentru"

7-

reprezentarea grafic, n ordinea importanei, a contribuiei fiecrei entiti la efectul total' clasificarea posibilitilor de mbuntire.

Htapele aplicrii diagramei ?areto sunt urmtoarele" identificarea produsului ce genereaz pierderi mari la nivelul organizaiei' identificarea defectelor i gruparea lor n patru categorii"
-

critice , sunt cele care mpiedic utilizarea produsului i care genereaz n mod sigur reclamaii' principale , sunt cele care conduc la o reducere a posibilitilor de utilizare a produsului i care pot diminua durata de via a produsului' secundare , sunt sesizabile pentru clieni, dar nu genereaz reclamaii, pentru c nu pun probleme n timpul folosirii produsului' minore , n cele mai multe cazuri nu pot fi sesizate de ctre clieni i nu creeaz probleme n utilizarea produsului respectiv.

Diagrama ?areto se folosete numai atunci cnd se cunosc categoriile de defecte i cauzele acestora, pentru a se identifica categoria de defecte asupra creia trebuie acionat cu prioritate. Dup primul set de msuri ntreprinse asupra procesului respectiv se realizeaz o nou diagram ?areto pentru a se pune n eviden rezultatele obinute i pentru a identifica urmtoarele categorii de defecte asupra crora trebuie acionat n vederea eliminrii lor. De asemenea, este important s se aleag momente sau perioade identice de la o lun la alta pentru asigurarea unei comparabiliti a rezultatelor analizelor n timp. Diagrame ?areto se pot realiza i separat pentru fiecare categorie de defecte. Hforturile trebuie diri2ate n primul rnd n direcia eliminrii defectelor critice i principale, care au o influen $otrtoare asupra gradului de utilitate a produsului.

METO7A 7EMERITELOR %ceast metod const n identificarea, clasificarea i penalizarea defectelor n funcie de gravitatea lor. %plicarea acestei metode presupune parcurgerea urmtoarelor etape" prelevarea unui eantion dintr0un lot de produse' repartizarea defectelor specifice produsului analizat pe cele trei grupe" 74

defecte funcionale i structurale' defecte de aspect' defecte de ambalare'

identificarea n cadrul fiecrei grupe din cele trei menionate mai sus a celor patru clase de defecte, care pot influena n mod diferit funcionalitatea produsului analizat, i anume.
-

defecte critice J cele care mpiedic utilizarea produsului i care genereaz reclamaii din partea clienilor. %ceast clas se penalizeaz cu )++ de puncte' defecte principale J cele care reduc gradul de utilizare a produsului, genernd astfel reclamaii din partea clienilor. %ceast clas se penalizeaz cu /+ de puncte' defecte secundare J cele care afecteaz ntr0o msur mai mic, gradul de folosire a produsului, iar n cele mai multe cazuri nu genereaz reclamaii din partea clienilor. %ceast clas se penalizeaz cu )+ puncte' defecte minore J cele care nu afecteaz folosirea produsului, ci au legtur mai mult cu partea estetic a acestuia, nefiind reclamate de clieni. %ceast clas se penalizeaz cu ) punct.

?e baza rezultatelor obinute prin verificarea bucat cu bucat a produselor ce alctuiesc eantionul, se calculeaz urmtorii indici" ). indicele demeritului, &d
3d = 0c
c

+ 0p

+ 0s n

+ 0m

unde" (c R nr. de defecte critice' (p R nr. de defecte principale' (s R nr. de defecte secundare' (m R nr. de defecte minore' ?c, ?p, ?s, ?m R nr. de puncte de penalizare specifice fiecrei clase de defecte' n R nr. de produse din eantion. .alitatea produsului este mai ridicat dac valoarea indicelui este sczut -. indicele demeritului total, &t 77

3t =

3c 3r ,

unde &c R indicele demeritului perioadei curente &r R indicele demeritului perioadei de referin .u a2utorul acestui indice se poate afla cum a evoluat nivelul calitativ al unui produs de la un moment la altul. 4. indicele demeritului parial pe categorii, &p
3p6 = 3c p6 3r p6

unde
3c p6 3r p6

, indicele parial al unei clase de defecte din perioada curent' , Indicele parial al aceleiai clase de defecte din perioada de referin. 7. indicele global al demeritelor &g

&g =

& c 'c + & p 'p + & s 's + & m 'm 'c + 'p + 's + 'm

unde &c, &p, &s, &m R indicii demeritelor pariali specifici celor patru clase de defecte' 'c, 'p, 's i 'm R punctele de penalizare acordate separat pentru fiecare clas de defecte. Dac &g T ) produsul are un nivel calitativ mai bun dect cel stabilit de organizaie. Dac &g U ) produsul are un nivel calitativ mai sczut dect cel stabilit de organizaie.

Conclu#ii En Sistem de 5anagement al .alitii vizeaz pe lang identificarea tuturor sarcinilor legate de calitatea produselor, distribuirea responsabilitilor, stabilirea relaiilor de colaborare. De asemenea are ca scop stabilirea mecanismelor pentru integrarea tuturor funciilor ntr0un sistem integrat. Orice S5. trebuie s fie transparent n asa fel nct att personalul propriu, ct i furnizorii i clienii si s nteleag clar cum intenioneaz societatea s se asigure c produsele livrate vor satisface cerinele clientilor. 7/