Procedura privind soluionarea reclamaiilor utilizatorilor finali persoane fizice i juridice

scopul Prezenta procedur reglementeaz procesul de soluionare a reclamaiilor primite de la utilizatorii finali, clieni persoane fizice sau juridice ai Orange Romnia care beneficiaz de servicii prepltite sau de servicii oferite prin contract de abonament. definiii Reclamaia este o solicitare a utilizatorilor finali Orange Romnia de rezolvare a unor situaii considerate de ctre acetia drept abateri de la condiiile legale sau contractuale de furnizare a serviciului, la care se ateapt un raspuns sau o rezoluie. Definiiile prevzute n Termeni i condiii generale pentru utilizarea abonamentului Orange sau n Termeni i condiii pentru utilizarea serviciilor PrePay sunt aplicabile i n cazul prezentei Proceduri. modalitaile de adresare a reclamaiei Clienii care beneficiaz de servicii prepltite furnizate de Orange Romnia pot adresa reclamaiile n limba romn astfel: verbal

n scris

telefonic, oricnd prin apel la Serviciul Clienti, la numrul 444, apelabil din reeaua Orange (0,55 euro credit/apel, TVA inclus, ncepnd cu al treilea apel efectuat n 30 de zile n intervalul 08:00-21:00 i pentru orice apel ntre orele 21:00-08.00) sau la 021 203 3033 (tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul de utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS. n cazul apelului la 444 se taxeaz numai transferul la un operator n aceleai condiii de mai sus. reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni Departamentul de Date, prin apel la numrul 408 (gratuit din reeaua Orange) sau la 021 203 3031 (tarif standard) de luni pn vineri, ntre orele 09:00 - 20:00 i smbta, ntre orele 09:00 18:00 n orice Orange shop; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop prin pot, ctre Orange Romnia S.A., bd. Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2, Bucureti prin fax la 021 203 3413 n orice Orange shop sau la magazinele partenere; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro

Clienii persoane fizice care au activat un contract de abonament cu Orange Romania pot adresa reclamaiile n limba romn astfel: verbal

telefonic, la 411 - Serviciul Clieni (apel gratuit din reeaua Orange ntre orele 08:00 21:00); n afara acestui interval este disponibil numrul401, serviciul Suport Clieni, (taxabil cu 0,15 euro/minutTVA inclus, primele 40 de secunde sunt gratuite) sau la 021 203 3030 (tarif standard) pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul

de utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni Departamentul de Date, prin apel la numrul 408 (gratuit din reeaua Orange) sau la 021 203 3031 (tarif standard) de luni pn vineri, ntre orele 09:00 - 20:00 i smbta, ntre orele 09:00 18:00 reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV, apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499 (tarif standard) n orice Orange shop. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop.

n scris la adresa www.orange.ro/contact n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu prin pot, ctre Orange Romnia S.A., b-dul Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2, Bucureti prin fax la 021 203 3413 n orice Orange shop sau n magazinele partenere. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro Clienii persoane juridice (companii mici i mijlocii) care au ncheiat un contract de abonament cu Orange Romnia pot adresa reclamaiile n limba romn astfel: verbal telefonic, la 456 - Serviciul Clieni pentru persoane juridice (apel gratuit de pe telefonul mobil Orange ntre orele 08:00 21:00), la 401 - serviciul Suport Clieni, (taxabil cu 0,15 euro/minut, TVA inclus, primele 40 de secunde sunt gratuite), sau la 021 203 77 77 (tarif standard), pentru reclamaii referitoare la serviciile de telefonie i la modul de utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS reclamaiile referitoare la serviciile de internet se fac la Serviciul Clieni - Departamentul de Date, prin apel la numrul 408 (gratuit din reeaua Orange) sau la 021 203 3031 (tarif standard), de luni pn vineri, ntre orele 09:00 - 20:00 i smbta, ntre orele 09:00 18:00 reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV, apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499 (tarif standard) n orice Orange shop; lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop n scris la adresa www.orange.ro/contact n seciunea contacteaz-ne pe www.orange.ro/contul-meu prin pot, ctre Orange Romnia S.A., bd. Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2, Bucureti prin fax la 021 203 3413 n orice Orange shop sau la magazinele partenere. Lista magazinelor Orange, adresele i programul de funcionare al acestora sunt disponibile pe www.orange.ro, seciunea Orange shop prin e-mail la adresa reclamatii@orange.ro Clienii persoane juridice (companii mari) care au activat un contract de abonament cu Orange Romnia S.A pot adresa reclamaiile astfel:

verbal telefonic la 410 - Serviciul Clieni Corporate, gratuit din reeaua Orange sau la 021 203 34 10 (tarif standard), ntre orele 08:00 - 20:00 de luni pn vineri i ntre orele 09:00 17:00 smbta, inclusiv reclamatiile referitoare la modul de utilizare i tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS, reclamaiile referitoare la serviciile TV se fac la Serviciul Clieni pentru abonaii TV, apelnd 499 (gratuit din reeaua Orange ntre orele 07:00 - 24:00) sau 037 444 3499 (tarif standard) n scris prin pot, ctre Orange Romania S.A., b-dul Dimitrie Pompei, nr. 9-9A, sector 2, Bucureti prin fax la 021 203 3760 prin e-mail, la adresa corporate@orange.ro prin intermediul paginii https://www.orange.ro/contul-meu/contacteaza-ne, seciunea reclamaii numerele naionale scurte interne i codurile scurte SMS/MMS alocate terilor n cazul reclamaiilor privind modul de utilizare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS alocate terilor, clienii vor fi direcionai la punctele de contact ale terului care deine numrul/furnizeaz serviciile cu valoare adugat prin numrul respectiv. Terul va pune la dispoziia clienilor un Serviciu de Relaii cu Clienii n limba romn (avnd programul de lucru de minim de luni pn vineri de la orele 09:00 la orele 18:00) i o adres de e-mail de contact. Numrul de telefon, programul de lucru al Serviciului de Relaii cu Clienii i adresa de e-mail de contact vor fi comunicate clientului de ctre Serviciul Clieni Orange. Soluionarea reclamaiei cade n responsabilitatea terului, iar rspunsul/punctul de vedere la reclamaie va fi transmis de ctre acesta. Terul va soluiona toate cererile de informaii sau reclamaii n scris sau telefonic. Cu titlu de excepie, reclamaiile privind modul de tarifare a serviciilor furnizate prin intermediul numerelor naionale scurte interne i a codurilor scurte SMS/MMS alocate terilor, n cazul n care acestea se dovedesc a fi fondate, vor fi preluate i soluionate de Orange Romnia, n baza prezentei Proceduri. termene Clientul care beneficiaz de servicii PrePay poate adresa reclamaii ctre Orange Romnia S.A. n termen de 30 de zile calendaristice de la data producerii evenimentului contestat, indicnd n mod obligatoriu creditul PrePay contestat i/sau serviciile PrePay contestate, precum i adresa la care dorete s primeasc n scris raspunsul la reclamaia sa. Orange Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de 60 de zile calendaristice de la data primirii reclamaiei acestuia. Pentru clientul care a ncheiat un contract de abonament cu Orange Romania, raspunsul la reclamaia formulat va fi naintat ntr-un termen de maxim 30 de zile lucrtoare de la data primirii/nregistrrii acesteia. Clientul poate contesta valoarea facturii lunare de abonament prin formularea unei reclamaii scrise ctre Orange Romnia S.A., n termen de 30 de zile calendaristice de la data emiterii facturii, indicnd n mod obligatoriu suma contestat i/sau Serviciile facturate contestate. Orange Romnia va transmite Clientului rspunsul motivat la reclamaia formulat, n termen de 30 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii reclamaiei acestuia.

Att n cazul clientului care a ncheiat un contract de abonament, ct i n cazul clientului care beneficiaz de servicii PrePay, pentru reclamaiile care necesit investigaii complexe, termenele precizate anterior, necesare Orange Romania S.A. pentru formularea rspunsului la reclamaia Clientului, se pot prelungi pn la 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrrii reclamaiei. n aceast situaie, Clientul va fi contactat de ctre Orange Romnia n termen de 30 de zile lucrtoare (sau 60 de zile calendaristice pentru clienii serviciilor PrePay) de la data primirii reclamaiei i va fi informat cu privire la stadiul intermediar de soluionare a reclamaiei sale. Totodat, acestuia i se va reaminti faptul c datorit unor investigaii complexe de natur tehnic va primi un raspuns final n maxim 90 de zile calendaristice de la data primirii/nregistrarii reclamaiei sale. modalitaile de informare Pentru orice reclamaie primit de la client adresat n scris sau verbal, Orange Romnia S.A. va emite un rspuns verbal sau scris, printr-un SMS, e-mail sau prin pot, la adresa menionat de ctre client. Pentru reclamaiile adresate verbal ctre Orange Romnia (telefonic, prin Serviciul Clieni), clientul poate solicita i numrul de nregistrare atribuit reclamaiei sale. litigii Pentru orice litigiu ce decurge din sau n legatur cu reclamaia sa i care nu s-a soluionat pe cale amiabil, Clientul se poate adresa: Autoritii Naionale pentru Administrare i Reglementare n Comunicaii (ANCOM) Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorului pentru persoane fizice

De asemenea, Clientul are dreptul s adreseze plngeri instanelor competente.