Sunteți pe pagina 1din 5

Curs 2+C3 Cum sa gandim calitatea

Semnificatiile calitatii Dintre toate semnificatiile termenului calitate, 2 au importanta critica pentru managementul calitatii: 1. Calitatea, inseamna acele caracteristici ale produselor care satisfac nevoile clientilor si asigura astfel satisfactia acestora. In acest sens semnificatia calitatii este indreptata spre venit. Scopul calitatii superioare este dublu: de a satisface necesitatile clientilor si de a creste veniturile. Totusi unele caracteristici calitative superioare necesita o investitie si deci implica o crestere in costuri. In acest sens calitatea superioara a unui produs sau serviciu costa mai mult 2. Calitatea inseamna lipsa deficientelor , lipsa erorilor, care necesita reluarea muncii !reprelucrarea", lipsa insatisfactiei clientilor, lipsa reclamatiilor clientilor, etc. In acest sens semnificatia este orientata tot spre costuri, dar o calitate superioara fara deficiente costa mai putin . #emnificatiile calitatii sunt redate in tabelul de mai $os: Caracteristicile produselor care satisfac nevoile clientilor Calitatea superioara permite organi%atiilor sa: &sporeasca satisfactia clientilor &sa faca produsele vandabile &sa infrunte concurenta &sa creasca cota de piata &sa asigure venituri din van%ari &sa pastre%e preturi avanta$oase 'fectul ma$or este asupra van%arilor De regula calitatea superioara costa mai mult. Lipsa deficientelor Calitatea superioara permite organi%atiilor sa: &reduca rata erorilor &sa reduca reprelucrarile, rebuturile &sa reduca esecurile in e(ploatare si costurile legate de garantie &sa reduca insatisfactia clientilor &sa reduca nr de inspectii si incercari &sa reduca timpul de introducere pe piata al noilor produse &sa sporeasca randamentul si capacitatea utila$elor &sa imbunatateasca performantele de livrare. 'fectul ma$or este asupra costurilor De regula calitatea superioara costa mai putin. )cest tabel e(plica de ce unele intalniri ale factorilor de deci%ie, legate de managementul calitatii, sfarsesc in mod confu%. '(. In cadrul unei sedinte a managerilor se discuta: Costa calitatea superioara mai mult sau mai putin* In aparenta ei sunt in de%acord, dar de fapt unii dintre ei nu cunosc efectiv despre ce vorbesc ceilalti. +ina o poarta termenul calitate, scris si pronuntat in acelasi fel, dar cu doua semnificatii. , astfel de confu%ie poate fi redusa daca programele de instruire si manualele de proceduri reali%ea%a in mod clar distinctia dintre cele doua semnificatii ale termenului calitate. Nevoile clientului si conformitatea cu specificatiile -entru ma$oritatea departamentelor de calitate, defini.ia calit/.ii a fost pentru timp 0ndelungat conformitatea cu specifica.iile , adica produsele conforme cu specificatiile satisfac si nevoile clientilor. )ceasta conformitate cu specificatiile este incompleta deoarece, nevoile clientului includ unele lucruri care nu se regasesc in specificatiile de produs !e(. Instructiuni de utili%are in limba$ nepretentios". Din acest motiv departamentele de calitate au revi%uit definitia asupra calitatii, inclu%and si acele nevoi ale clientului care nu fac parte din specificatiile de produs. Definitiile unor termeni cheie

Definitiile calitatii, includ anumiti termeni c1eie care trebuie la randul lor definiti. Produs: re%ultatul oricarui proces. -entru unii economisti produsele includ atat bunurile cat si serviciile. In limba$ curent produs semnifica adesea numai bunuri. Caracteristic a produsului: , proprietate a bunurilor sau serviciilor menita sa satisfac/ nevoile clientilor. Client: orice persoan/ afectat/ de produs sau de procesul utili%at pentru a reali%a produsul. !clien.ii pot fi interni sau e(terni". Satisfacia clientului: o stare de fapt in care clientii simt ca asteptarile lor au fost satisfacute de caracteristicile produsului: Deficiena: orice gre2eal/ !defect sau eroare" care deteriorea%/ adecvarea pentru utili%area produsului. Deficien.ele pot fi:erori de birou, rebuturi 0n produc.ie, intreruperi de curent, nerespectarea termenenlor de livrare 2i bunuri neutili%abile. Insatisfacia clientului: o stare de fapt 0n care deficien.ele bunurilor sau serviciilor, determin/ agasarea clientului, pl3ngeri, reclama.ii, etc. Calitatea are efecte financiare asupra veniturilor si asupra costurilor . Deficien.ele produselor pot afecta: - veniturile. Clientul care 0nt3lne2te o deficien./, poate 0ntreprinde o ac.iune cu impact asupra costurilor adic/ depune o pl3ngere, returnea%/ produsul, face o reclama.ie sau intentea%/ un proces, sau nu mai cumpar/ de la respectivul produc/tor, f/c3ndu&i 0n plus 2i publicitate negativ/. - pot afecta costurile. Costul slabei calit/.i const/ 0n toate acele costuri care ar disp/rea dac/ nu ar e(ista deficien.e. Deficien.ele care apar anterior v3n%/rii se adaug/ costurilor produc/torilor 2i reduc v3n%/rile produc/torilor.

Cum sa gestionam in vederea calitatii


-entru a obtine calitatea, orice organi%atie incepe prin a&si stabili politica si obiectivele. Transformarea obiectivelor in re%ultate !reali%and calitatea" se face apoi prin procese manageriale, care sunt succesiuni de activitati care produc re%ultatele dorite. In gestionarea calitatii managementul calitatii utili%ea%a trei procese manageriale si anume: - planificarea calitatii - controlul calitatii - imbunatatirea calitatii. )ceste procese sunt cunoscute drept Trilogia 4uran . 5iecare dintre aceste procese urmareste o succesiune de etape, care pot fi aplicabile in domeniul corespun%ator: agricultura, industrie, cultura, etc. !tabelul de mai $os& Cele 3 procese universale ale gestionarii in vederea calitatii" Planificarea calitatii Controlul calitatii Imbunatatirea calitatii &#tabileste obiectivele calitatii &'valuea%a performanta efectiva &Dovedeste nevoia &Identifica cine sunt clientii &Compara performanta cu &#tabileste infrastructura &Determina nevoile clientilor obiectivele calitatii &Identifica proiectele de &De%volta caracteristicile &)ctionea%a asupra diferentei. imbunatatire produsului care raspund nevoilor &#tabileste ec1ipele de proiect clientilor &)sigura ec1ipelor resurse &De%volta procesele capabile sa instruire si motivare pentru a produca caracteristicile diagnostica cau%ele si a stimula produsului remediile &#tabileste controalele de proces6 &#tabileste controalele pentru a transfera planurile catre fortele pastra castigurile. operationale.

Planificarea calitatii 'ste un proces structurat pentru de%voltarea produselor !bunuri si servicii" care asigura satisfacerea nevoilor clientului, prin re%ultatul final. -rocesul de planificare a calitatii necesita metode, te1nici si instrumente de planificare pentru a se asigura ca proiectele finale satisfac nevoile clientilor care vor ac1i%itiona si beneficia de produsele respective. -asii pentru planificarea calitatii sunt: & stabilirea proiectului !furni%ea%a scopurile clare si infrastructura pentru asigurarea calitatii" - identificarea clientilor !nu se admite nici o incertitudine, neclaritate sau ignoranta in ceea ce priveste cine sunt clientii" - identificarea cerintelor clientilor !este necesar sa fie descoperite toate nevoile clientilor" - de%voltarea produsului !utili%ea%a atat instrumente de planificare a calitatii cat si te1nologia agricola respectiva pentru a crea un proiect eficace pentru satisfacerea nevoilor clientilor" - de%voltarea procesului !te1nicile de planificare a calitatii asigura ca procesul este capabil sa livre%e produsul asa cum a fost proiectat" - de%voltarea controalelor de proces si transferul catre operatiuni !livrarea produsului final asa cum a fost proiectat". -entru orice proiect de calitate se stabileste o ec1ipa care&l va reali%a. In cadrul oricarui proiect se stabilesc si obiectivele proiectului, care sunt obiective generale si obiective specifice. 7asurarea obiectivelor calitatii se poate face prin: - calitatea - cantitatea - costul - timpul necesar atingerii obiectivului. ,biectivul unui proiect eficace de planificare a calitatii trebuie sa aiva 8 caracteristici, pentru a furni%a ec1ipei informatii suficiente in vederea directionarii procesului de planificare. ,biectivul trebuie sa fie: - specific - masurabil - consimtit de toti - realistic !trebuie sa fie plau%ibil - ancorat in timp !cand se va reali%a" 9n e(emplu de obiectiv insuficient descris poate arata cam asa: Proiectarea unui nou soi de vin de cea mai buna clasa, spre deosebire de urmatorul e(emplu : -roiectarea si introducerea in productie in 3 ani a unui nou soi de vita de vie re%istent la ing1et, boli si daunatori, pentru vinuri rosii, care sa dea : t ;1a, care sa permita organi%atiei sa vanda vinul si sa obtina un profit mediu de <&=>. )l doilea obiectiv este detaliat, masurabil si specific dpvd al timpului, comparativ cu primul. Tinta sau re%ultatul final este clar declarata si furni%ea%a suficiente indicatii pentru ec1ipa, pentru a planifica caracteristicile produsului si procesele pentru reali%area obiectivului. Tipurile de clienti care vor beneficia de produsul final pot fi: ?clienti interni !orice persoana din interiorul unei organi%atii poate fi si client". ?clienti externi, care pot fi de mai multe categorii si anume: &achizitorul @ cineva care cumpara ceva pentru el sau pt altcineva. '( oricine cumpara alimente pt familia sa6 &utilizatorul final @cineva care beneficia%a in final de produs. '(. #colarul care primeste cornul si laptele6 &comerciantii- persoane care ac1i%itionea%a produse pt a le revinde !en&gross&isti"

&prelucratorii& organi%atii si persoane care utili%ea%a produsul ca element de intrare pentru reali%area propriului produs. '( capsuma este element de intrare in te1nologia obtinerea gemului, compotului6 &furnizorii &cei care furni%ea%a elemente de intrare proceselor, e( producatorul de capsuni, cartofi, legume, etc6 &clientii potentiali @cei care in pre%ent nu utili%ea%a produsul, dar il pot utili%a si devin clienti6 &clienti ascunsi& un amestec de clienti peste care se trece usor cu vederea, care nu vin in minte prea repede. 'c1ipa care planifica calitatea trebuie sa tina seama de cerintele clientilor: declarate si cele reale. Clientii isi pot declara nevoile din punct de vedere al bunurilor si serviciilor pe care doresc sa le cumpere. '( clientul doreste sa cumpere peste proaspat. Care sunt beneficiile cumpararii: pentru 1rana si gust. Intelegerea nevoilor reale inseamna punerea de intrebari si obtinerea de raspunsuri cum ar fi: &de ce cumpara clientul acest produs* & de la ce se asteapta clientul de la acest produs * &cum va beneficia clientul de acesta &cum il utili%ea%a clientul* &de ce au selectat clientii produse ale concurentei in detrimentul celor ale noastre* Clientii isi declara nevoile pe ba%a perceptiei lor, care poate fi diferita complet fata de perceptia furni%orului. Intelegerea perceptiei clientilor repre%inta un avanta$ competitiv. )tunci cand clientul este nemultumit el poate reclama. 9n studiu efectuat in aceasta %ona a evidentiat ca dintre clientii nesatisfacuti de produse apro( AB> nu s&au plans. 7otivele pt care nu s& au plans au fost: &nu merita efortul sau erau convinsi ca reclamand nu vor re%olva nimic, sau lipsa de cunostinte cu privire la modul de reclamare. Cestul de <B> au fost nemultumiti de raspunsul primit de la furni%or. Clientul este foarte sensibil la a deveni victima actiunilor secrete ale furni%orilor. Cand astfel de secrete sunt descoperite si facute publice, pagubele aduse imaginii furni%orului pot fi considerabile. Dezvoltarea produsului Imediat ce clientii si nevoile acestora sunt pe deplin intelese, se trece la proiectarea produsului care va satisface cel mai bine acele nevoi. -roiectantii produsului sunt ingineri, analisti de sistem, manageri operationali si alti specialisti. In cadrul acestui pas de de%voltare a produsului sunt 2 obiective generale ale calitatii si anume: &determinarea acelor caracteristici si obiective ale produsului care vor furni%a clientului un beneficiu optim &identificarea a tot ceea ce este nevoie pentru ca proiectele sa fie livrate fara deficiente. Toate proiectele trebuie sa indeplineasca criteriile urmatoare: - sa satisfaca nevoile clientilor - sa satisfaca nevoile furni%orilor si producatorilor - sa satisfaca sau sa depaseasca concurenta - sa optimi%e%e costurile combinate ale clientilor si furni%orilor. -rodusul de%voltat are si el obiective care trebuie sa fie: - masurabile !metri, secunde, %ile, procente" - aplicabile - reali%abile. Dezvoltarea procesului Dupa de%voltarea produsului, este necesar sa se determine mi$loacele prin care produsul va fi creat si livrat pe o ba%a continua. )ceste mi$loace constituie impreuna procesul. -entru ca un proces sa fie eficace, acesta trebuie sa fie orientat spre un obiectiv, cu re%ultate specifice masurabile. -roiectarea procesului trebuie sa inceapa cu o diagrama de flu( de proces, in

care sunt detaliate toate intrarile si iesirile din proces. ,data ce diagrama flu(ului a fost efectuata, ea trebuie anali%ata pentru oportunitati de imbunatatire ca: - eliminarea erorilor care conduc la reprelucrari - scaderea nr de transferuri - reducerea duratei ciclului - inlocuirea activitatilor care au elemente de iesire cu defecte, etc. In timp ce caracteristicile de produs raspund la intrebarea:de ce caracteristici ale produsului avem vnevoie pentru a satisface nevoile clientilor*, caracteristicile procesului raspund la intrebarea : de ce mecanisme avem nevoie pt a crea sau livra aceste caracteristici in mod repetat si fara deficiente * Diagrama de flu( repre%inta sursa acestor caracteristici. 7a$oritatea caracteristicilor de proces se incadrea%a intr&una din urmatoarele categorii: - proceduri& o serie de pasi urmati intr&o ordine regulata, definita - metode @aranD$are ordonata a unor sarcini, activitati sau proceduri - ec1ipamente si furnituri& bunuri de folosinta indelungata necesare desfasurarii procesului - materiale - resurse umane& persoane care vor reali%a obiectivele si sarcinile - instruire& aptitudini si cunostinte necesare pentru a definitiva procesul - procese suport @ servicii care se subcontractea%a !servicii de copiere, asistenta temporara". Dezvoltarea controalelor de proces si transferul la operatiuni In acest pas planificatorii de%volta controale pentru procese, transfera tot planul produsului la fortele operationale si validea%a implementarea transferului. Controlul procesului consta in: - evaluarea performantei actuale a procesului - compararea performantei actuale cu obiectivele - actionarea asupra diferentei. Controlul calitatii 'ste unul dintre cele 3 procese manageriale de ba%a prin care poate fi gestionata calitatea !primul este planificarea calitatii, iar celalalt imbunatatirea calitatii". Calitatea se controlea%a prin: - feedbacD&ul obtinut de la client - autocontrol !in lab de incercari" - audituri interne sau e(terne. Imbunatatirea calitatii Inseamna o sc1imbare benefica, atingerea unor niveluri fara precedent. #inonim:este progresul. Imbunatatirea calitatii este universal valabila. #e aplica tuturor industriilor, agriculturii, activitatilor suport, etc. Imbunatatirea se aplica tuturor parametrilorca6productivitatea, durata ciclului, siguranta umana, mediul incon$urator. Imbunatatirea calitatii nu se face gratis, dar va rentabili%a investitia.