Sunteți pe pagina 1din 26

Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul

Specializarea: Retentie

Creat de Vodafone Academy Romnia

Academia Vodafone

Bun venit n Academia Vodafone!


Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

!dat cu deschiderea acestui manual, e"ti #n cadrul $cademiei Vodafone "i deci e"ti pe %circuitul& ctre performan' "i ctre inima Clien'ilor Vodafone( Pe toat durata Academiei, te rog s nu uii c TU CONDUC ! Tu )u e"ti cel care *a face totul pentru a a+unge #n pozi'ia de campion( )alentul tu( ,fortul tu( Succesul tu( Traineru! Facilitatorul tu! Rolul lui este s i creeze condiiile pentru nvare! C!ientu! fina! Indicatorul succesului! Cu ct mai muli clieni fericii, cu att mai aproape de succesul tu! Viitoru! tu!

nstruciuni de uti!i"are a manua!u!ui#


Cei mai $erformani dintre co!egii no%tri! C& 'AC & 'OA(T& B N&) $cest manual descrie o serie de -ractici de Succes( -entru ob'inerea acestor -ractici de Succes au fost obser*ate atitudinea, comportamentul "i efectele ob'inute de colegii no"tri ale cror rezultate sunt #n )op( Care este *co$u! acestui manua!) Scopul acestui manual este s #'i descrie aceste practici de succes "i s #'i furnizeze e.emple "i e.erci'ii pentru punerea lor #n practic +a ce mi fo!ose%te) $plicnd aceste practici *ei ob'ine rezultate mult mai rapide "i mai sigure #n rela'ia cu clien'ii Cum trecem de !a teorie !a $ractic) -asul /: Cite"te atent tot manualul -asul 0: Recite"te "i rezol* toate e.erci'iile teoretice -asul 1: 2ntr pe portal "i calific-te pentru )rainingul #n sal

-asul 3: 4n sal, *ei putea e.ersa practic aceste abilit'i -asul 5: $plic cele #n*'ate pe clien'i, colegi "i prieteni((((( Vei fi #ncntat de efectul lor( 'ii inte!igent! !amenii inteligen'i #nti #n*a' "i aplic, apoi critic(

,u!t succes!
O-iective!e manua!u!ui 6a finalul acestui manual *ei "ti cum sa obser*i si sa citesc mesa+ul non*erbal transmis de client, s pui #ntrebri eficiente "i cum s faci prezentri care cuceresc rapid mintea clientului

Cu$rins# / Comunicare non *erbala !bser*area mesa+ului *erbal Citirea mesa+ului non*erbal )ipologii de clienti Verificarea mesa+ului non*erbal 0 Comunicare *erbala )ehnica de formulare a intrebarilor pentru aflarea ne*oilor $flarea si *erificarea ne*oilor -rezentarea influenta adaptata ne*oilor clientului Cu*inte care cuceresc mintea clientului

+a fiecare su-iect vei gsi# / ,.emplu 0 ,.plica'ie


Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

1 $plica'ii #n munc 3 ,.erci'ii

1. Comunicare non verbala


1.1. Observarea Dan i Anca mer la cumprturi ntr!un supermar"et# Dup ce i!au umplut courile, i!au dat seama c la case s!au fcut nite cozi foarte mari# $ta%ilesc ca fiecare s mear la o alt cas, unde sunt mai puini clieni# Dan se aeaz la cea mai scurt coad &doar ' persoane(# Anca s!a aezat la o coad mai mare &de ) persoane(# Dup *+ de minute, Anca a,un e la casa de marcat i pltete cumprturile, n timp ce Dan nc ateapt, dei el a stat la coada mai mic# Cum a reuit Anca s pteasc primaDe unde a tiut Anca c, dei coada era mai mare, va mer e mai repedeAnca a fost atent la toate detaliile. ci oameni sunt la coad, ct marf au n couri, ce en de oameni sunt, ct de ener ic este casieria, cum interacioneaz cu clienii, ### Dan s!a uitat la un sin ur lucru. ci oameni sunt la coad# CE ESTE? Atenia la detalii influeneaz rezultatele obinute! Cu c"t observ m mai atent limba#ul nonverbal al clienilor$ cu at"t vom %ti mai multe des&re ei %i vom &utea lua decizii mai bune! 'A CE ()* +O'OSE,TE?

S ne cre"tem performan'ele prin %citirea& limba+ul non*erbal, descoperirea tipologiei clien'ilor "i adaptarea la felul lor de a fi C-. /0OCE1E2*? O3SE0VA0E 4n timp ce interac'ionezi cu clientul, obser*i "i ascul'i atent( 7rmre"ti trei lucruri la o persoan: 8/9 mesa+ul *erbal 8cu*inte9, 809 para*erbal 8*oce-ritm, ton, accent, respira'ie, pauze9 "i 819 non*erbal 8gesturi, mimic, postur9 +ii atent la mesa#ele &rimite 4verbale$ &araverbale$ nonverbale5. ,.: /n client se ndreapt spre tine avnd un mers ferm, o fa ncruntat, pumnii strni# 01. /n client aude la telefon o voce ener ic, plin de via, cu un ritm de vor%ire alert# C.nd o-servm) / C"nd clientul vorbe%te! 4l ascultm cu aten'ie "i ne uitm la el 0 C"nd vorbim noi cu clientul! Chiar dac *orbim 8#ntrebm, prezentm, negociem, Ce o-servm) 2# 3onul vocii *# Ritmul vocii 4# Cuvintele pe care pune accent '# Cuvintele folosite 5# Direcia privirii )# 6oziia corpului n raport cu noi 7# 6oziia spatelui i umerilor 8# Ce face cu minile 9# Ce face cu picioarele 2+# :imica feei 9 aten'ia noastr este #ndreptat ctre client(

Atenie# 'ii atent !a ce!!a!t! Caut s ne!egi de ce face un anumit gest!


1.6. Citirea %i inter&retarea mesa#ului nonverbal
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

$ttea la masa de po"er de trei ore# De mult nu i mai intrase o mn %un# Cu toate acestea, cti a pentru c era atent la ceilali i e1ploata fiecare est, fiecare respiraie i fiecare intonaie din voce# ;Radu avea o privire pierdut, lipsit de interes# De etele de la mna stn au nceput s %at ritmat pe mas# 0ra clar c vroia s scape de cri# $e%i era foarte concentrat# $e uita la crile din mn, apoi la pac<etul mare de cri de pe mas, din nou la cele din mn# = sprncean i se ridica ntre%tor# 6ro%a%il re reta c a sc<im%at numai * cri i se ntre%a ce ar fi fost dac ar fi sc<im%at 4# >eor e i privea pe toi cu un zm%et uor n colul urii# 0ra un zm%et forat fiindc oc<ii lui spuneau altceva dect %uzele# ?roia s simuleze c are o carte %un# Deci ### nimeni nu are nici o carte %un n mn# :er e o cacialma!@

CE ESTE? !bser* fiecare gest "i afl ce gnd sau emo'ie este #n spatele lui &ste ca %i cum ai citi g.nduri!e c!ientu!ui! 'A CE ()* +O'OSE,TE? / S *erifici spusele unui client 0 S intuie"ti gndurile unui client 1 S #'i cre"ti performan'ele printr-o mai eficient interac'iune cu clien'ii C-. /0OCE1E2*? Reac'iile in*oluntare apar de fiecare dat cnd ni*elul de emo'ie cre"te sau cnd cellalt nu are autocontrol "i sunt cea mai sincer e.primare a noastr :ac 8/9 e"ti atent #n timpul interac'iunii "i 809 interpretezi corect mesa+ele, *ei putea s descoperi ce simte "i ce gnde"te cellalt ;esa+ele non*erbale ale clientului 8care nu face nici un efort s se controleze9 fac din acesta %o carte deschis "i u"or de citit& pentru *nztor Atenie# Vei e*ita interpretrile subiective 8bazate pe dorin'a ta9 "i *ei *erifica mesa+ele primite prin cele 7 filtre: 1. minim 7 semne care s te 8ndrume s&re aceea%i concluzie

01. ?ocea ridicat A pumnul strns A lsarea n fa B A resivitate 01. ?ocea ridicat A 6alma desc<is A Corpul drept B 0ntuziasm 6. inem cont de conte9tul 8n care a&are un anumit :est;e9&resie ,.: :at din picior la #nceputul con*ersa'iei < timiditate ,.: :at din picior la auzul pre'ului < disconfort ,.: :at din picior la finalul con*ersa'iei < nerbdare 7. inem cont de cultura la care se ra&orteaz un :est;e9&resie ,.: Vorbit rar #n $rdeal < situa'ie normal ,.: Vorbit rar #n !ltenia < nesiguran' O atenie s&orit d m< / ochilor 8dimensiunea pupilei, direc'ia pri*irii, frec*en'a clipitului, mu"chii ochilor9 0 picioarelor 8care reprezint partea cea mai #ndeprtat de creier "i drept urmare o controlm mai greu9 1 umerilor 8care ne spun cum se pozi'ioneaz psihologic clientul fa' de noi9

C"teva semne im&ortante< Cnd #ntlnim pentru prima dat un client, ne uitm #n ochii lui, timp #n care zmbim "i #i strngem mna ferm !chii lui ne *or spune imediat ce crede el despre noi( =e sus'ine pri*irea> :ac da, are #ncredere #n noi :ac nu, "i se uit #n alt parte < ne desconsider :ac nu, "i se uit #n +os < se *a apra de sfaturile noastre :in cnd #n cnd, este indicat s ne aruncm discret o pri*ire ctre picioarele lui :irec'ia tlpii indic locul #n care #"i dore"te s fie cu ade*rat :ac talpa clientului este #ndreptat spre noi, este un semn bun, ne ascult "i este interesat de ce spunem :ac talpa este orientat #n alt direc'ie, este absolut necesar s facem o schimbare #n ceea ce prezentm, pentru c acel client "i-a pierdut interesul fa' de noi -e msur ce clientul #ncepe s aib #ncredere #n noi, pozi'ia lui de*ine deschis, gesticuleaz mai mult, #"i orienteaz corpul ctre noi, men'ine contactul *izual ,ste un semn c este dispus s ne asculte "i s ne urmeze sfaturile :ac pozi'ia clientului rmne #nchis, formnd cu bra'ele o barier ce men'ine o distan' #ntre noi, #nseamn c #nc nu are #ncredere #n ceea ce #i spunem Cel mai probabil nu *a fi de acord cu sugestiile primite 4n astfel de situa'ii este rolul nostru s ne apropiem mai mult de client "i s personalizm rela'ia pentru a induce o stare de deschidere "i apropiere :ac se uit ctre noi, este semn de interes :ac se uit #n alt parte, este semn de plictiseal :ac trage aer #n piept, #nseamn c =7 ne mai ascult "i *rea s *orbeasc :ac st fa' #n fa' cu noi, gnde"te #n opozi'ie fa' de noi :ac st perpendicular fa' de noi, are #ndoieli :ac tinde s #"i modifice pozi'ia "i s fie cu umerii #n aceea"i direc'ie ca noi, este #n acord cu noi $ten'ie: +udeca'i prin prisma spa'iului disponibil
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

A/'*CA)*E 4= ;$?$@2=: - Cnd prezentm, pri*im permanent ctre client, nu ctre produs sau ctre computer - !bser*m ochii, minile, postura "i picioarele clientului - =e punem permanent #n minte #ntrebarea: ;Ceea ce i spun acum, l intereseaz, l ncnt, l plictisete sau l enerveaz-@ - :ac obser*m unul dintre semnele de ener*are sau bucurie, respectm regula *erificrii ;celor 4 semne@ - :ac obser*m semne de plictiseal sau nerbdare, ne oprim din *orbit "i punem o #ntrebare - :ac obser*m unul dintre semnele de bucurie sau plcere, repetm ce am spus Cn ?odafone, a interpreta corect un mesa, transmis, este o-!igatoriu!

1.7. Ti&olo:ii de clienii ! Domnul meu, la acest pre, acesta este cel mai %un ceas# ! Dar, ce alte ceasuri mai avei, la ofert! Di acest ceas este la ofert# ? spun, este cel mai %un ceas la acest pre# ! Dar, dac cumpr 4 imi putei da o reducere! $i ur, v putem face o reducere de 4E# ! Dar, m ndesc s m duc s m uit i la celelalte ma azine de ceasuri de ln # ! ###-!Ce tip de client este cel cu care intr n contact vnztorul nostru de ceasuriCE ESTE? 4mpr'irea clien'ilor pe categorii #n func'ie de puterea de cumprare, *rst, atitudine "i comportament 'A CE ()* +O'OSE,TE? :e fiecare dat cnd rela'ionezi cu un client, cunoscnd psihologia fiecrui client, *ei putea s #i identifici mai u"or pentru a putea: - s #n'elegi care este modul lor de a se comporta - s "tii care sunt moti*ele pentru care ei se comport a"a - s po'i stabili care *a fi modul tu de rela'ionare cu ei

C-. /0OCE1E2*? $m ales s analizm cele mai frec*ente 5 tipologii de client, prezentate pe structura: / 0 1 comportamenul care-l define"te pe un anumit tip de client modul #n care se manifest acel client #n rela'ia cu cei din +ur cum ne *om comporta cu el

Atenie# Categorii!e de mai /os sunt create de mem-rii Vodafone cu e0$erien n $ractica de v.n"are %i te!efonic!

C!ientu! irasci-i!
Care este com$ortamentu! care ! define%te) Se caracterizeaz ca fiind o persoan agresi*, o persoana care pune accent pe c"tigul lui personal "i nu o intereseaz s construiasc rela'ii

Cum se manifest c!ientu! irasci-i!) Comportament agresi*, dominat de gesturi de superioritate 8piept umflat, brbie ridicat, pri*irea peste cellalt, zmbet sarcastic, #"i delimiteaz bine teritoriul "i dac *rea, intr #n spa'iul celuilalt, doar pentru a-l intimida 9 Se ener*eaz repede, ac'ioneaz instinctual, ridic tonul la oameni Cum ne com$ortm n re!aia cu un c!ient irasci-i!-

Conform celor trei ni*eluri de pozi'ionare 8printe, adult, copil9, clientul irascibil ni se adreseaz din postura de & rinte !bligatoriu, noi trebuie, ini'ial, s ne pozi'ionm #n postura de copil, s ne artm asculttori, prieteno"i "i gata s urmm calea indicat de el Scopul nostru este s urcm progresi* spre postura de adult #n timp ce interlocutorul nostru *a cobor# tot spre adult Comunicarea adult-adult este cea mai eficient. 01emplu. Fa telefon, clientul spune ;Gaide m mai repede, c te atept aici pe %anii mei!@ Cn ma azin, clientul spune @3e miti aa de ncet###, cnd eram eu de vrsta ta aveam ener ie, nu lum! @
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

C!ientu! 1idea!1
Care este com$ortamentu! care ! define%te) 6a polul opus irascibilului se afl &idealul&, prietenosul, omul care pune accent foarte mare pe rela'ia uman =u *rea s deran+eze =u se contrazice cu tine Se las u"or con*ins "i accept rapid *ariantele propuse de noi Cum se manifest c!ientu! 2 idea!1) $re un comportament submisi*, transmite ne#ncredere prin gesturile sale 8bra'e #ncruci"ate, umerii adu"i #n fa', pri*irea #n pmnt, pa"i mrun'i "i fr fermitate9 $ccept u"or orice solu'ie propus de noi, fr s-i fie neaprat de folos :ac chiar nu *rea s cumpere, se scuz politicos "i pleac timid Se simte *ino*at s te refuze Cum ne com$ortm cu un c!ient 2idea!1) Rolul nostru este s-l spri+inim #n a-"i da seama care sunt ne*oile lui reale 8ce-i trebuie lui din produseleAser*iciile Vodafone9

&0em$!u. Fa telefon, clientul spune. ;Cam ce a%onament mi!ar tre%ui ca s vor%esc mai mult cu fata mea din Italia-@ Cn ma azin, clientul spune.@: intereseaz s cumpr un stic" de internet, ca s pot s m ,oc i cnd mer n vacan la %unici# Care ar fi o variant %un, la un pre ct de ct accesi%il-@

C!ientu! 1trend31
Care este com$ortamentu! care ! define%te) Cel care care are un astfel de comportament este interesat de tot ce este la mod pe pia'a 4l intereseaz ultimul tip de telefon, ultimul tip de abonament, noua tehnologie de date, de"i nu "tie neaprat s o utilizeze $re stabilitate din punct de *edere financiar "i cumpr orice este nou ca s fie #n rnd cu prietenii lui Cum se manifest c!ientu! 2 trend31) ;ers le+er, 'inut trendy, are #ncredere #n el, cel pu'in a"a transmite ca prim impresie 8se uit #n ochii ti, are o *oce tare, calm "i ferm, umerii tra"i #n spate, gesticuleaz mult cu minile, #"i 'ine brbia u"or ridicat, etc 9 -une multe #ntrebri tehnice "i discut cu tine despre noile apari'ii *zute de el pe net Cum ne com$ortm n re!aia cu c!ientu! trend3) 4n'elegem care sunt moti*ele pentru care se comport a"a, "i, cnd situa'ia permite, facem teren comun cu el 4i *orbim pe aceea"i limb, folosind termeni tehnici =e artm interesul "i admira'ia pentru cuno"tin'ele lui 8Chiar dac "tim mai bine ca el(9 &0em$!u# Fa telefon ;: ndeam s!mi cumpr I 6<one ', dar am neles c n iunie apare I 6<one 5# Aa este-@ Cn ma azin. clientul mer e la panoul de telefoane i spune. ;Fa voi nu vd G3C HHH&nelansat nc(# Am crezut c l avei de,a# Cn >ermania l aveau!@

C!ientu! 2o$ortunist1
Care este com$ortamentu! care ! define%te) ,ste clientul care vrea s mai @ciupeasc@ i el cte ceva# ,l este cel care se #ndreapt de fiecare dat spre oamenii sau locurile de unde are de c"tigat 2ntr #n rela'ie cu noi "i #ntreab care sunt lucrurile care-i pot fi oferite #n plus, de ce reduceri poate beneficia, care sunt telefoanele la ofert, etc Cum se manifest c!ientu! 2 o$ortunist1) ,ste atent la tot ce se #ntmpl, obser* toate detaliile 8pri*ire ager, transmite energie, zmbe"te de cele mai multe ori fals "i ironic9 -une multe #ntrebri ca s afle ce #l intereseaz Se uit aproape e.clusi* numai la %oferte& Btie ce campanii de reduceri a*e'i Cere aproape tot timpul ce*a #n plus, gratis( Cum ne com$ortm n re!aia cu o$ortunistu!) -entru a reu"i s construim o rela'ie benefic cu un oportunist, #l a+utm cu informa'iile cerute, #i prezentm ofertele cele mai bune, pentru a-i c"tiga #ncrederea $bia apoi #i *om face sugestii de cumprare, #n concordan' "i cu obiecti*ele noastre Colosim des cu*intele: ocazie, oportunitate, reducere, discount, pre redus# &0em$!u# Fa telefon ;Am vor%it cu o cole mai devreme i mi!a spus s revin cu un telefon ca s!mi fac o nou ofert mai %un de a%onament###@ Cn ma azin. ;Cum putem proceda s!mi prelun esc a%onamentul pe un an, dar s am i internetul inclus n a%onament fr %ani n plus-@

C!ientu! 2informat1
Care este com$ortamentu! care ! define%te) ,l este clientul care ;tie ce vrea@# ,ste genul de om care se concentreaz pe gsirea de solu'ii 4l putem caracteriza ca fiind aserti* 8el caut s e.iste c"tig pentru toate pr'ile implicate #ntr-o acti*itate Btie foarte bine ce *rea s cumpere 8a citit, a cutat pe internet "i a decis ce *rea s cumpere9 Cum se manifest c!ientu! 2 informat1) Sigur pe el, #ncreztor 8se uit #n ochii ti "i zmbe"te, e rela.at "i arat deschidere, are spatele drept "i picioarele bine fi.ate #n pmnt9 )ransmite starea de confort "i partenerului de discu'ii Se intereseaz ce nout'i ai "i ascult cu aten'ie 4ntreab pentru a fi la curent cu tot ce se poate $tunci cnd "tie mai bine ca tine, * 'ine s-'i demonstreze asta Cum ne com$ortm n re!aie cu un c!ient 2informat1) :iscutm deschis, propunem idei, ne asumm responsabilitatea pentru lucrurile pe care le zicem "i le facem Stabilim obiecti*e comune, care s necesite implicarea noastr necondi'ionat pentru realizarea lor Respectm, pozi'ionarea noastr este Din-Din 8c"tig pentru ambele pr'i9 "i comunicm pe ni*elul adult-adult
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

&0em$!u# Fa telefon ;4ntr!adevr v!am sunat pentru o reziliere contract, dar tiu c 111, i m!am ndit c cea mai %un soluie ar fi III#@ Cn ma azin. ;Am vzut pe net, la voi, un tip de a%onament HHH# :i!am dat seama c a putea s mi iau un telefon J, cu a%onament K ###@

1.=. Verificarea mesa#ului nonverbal Un c!ient a intrat n maga"in4 *5a uitat !a c.teva te!efoane e0$use a$oi a devenit agitat, uit.ndu5 se des n /ur4 Vrea s vor-easc cu un re$re"entant) Nu a gsit ce cuta) Vrea s fure un te!efon) NU 6T ,! De aceea verificm $rin ntre-ri! +a te!efon, un c!ient s5a o$rit -rusc din e0$!icaie4 A uitat ce vroia s s$un) Crede c nu ! ascu!i) 5a venit a!t idee) NU 6T ,! De aceea verificm $rin ntre-ri!

CE ESTE? ;esa+ele non*erbale 8*erbal, non*erbal, para*erbal9 pot fi #n"eltoare :e aceea, pentru a nu ac'iona gre"it, V,RC2CE;( ,ste *arianta cea mai rapid de a scpa de dubii, incertitudini, nesiguran'

Atenie# A verifica ne!egerea nseamn s renuni !a su-iectivitate!


'A CE ()* +O'OSE,TE? Ca s e*itm erorile bazate pe subiecti*ism, pe dorin'a sau plcerea noastr, *erificm concluziile la care am a+uns, fie c ele sunt legate de mesa+e *erbale sau de mesa+e non*erbale Corectitudinea unei interpretri reprezint punctul de plecare #n modul nostru de ac'iune Cu ct interpretarea mesa+elor este mai corect, cu att suntem mai aproape de reu"it :ac am interpretat gre"it "i nu *erificm #nainte de a ac'iona, riscm s distrugem rela'ia cu clientul C-. /0OCE1E2*?

Cnd primim un mesa# verbal, *erificarea #n'elegerii se face prin adresarea #ntrebrilor deschise, de e.emplu ;Ce prere avei despre ideea prezentat#####-@# -rintr-o #ntrebare deschis, #l in*itm pe partenerul nostru de discu'ii s ne po*esteasc propria lui percep'ie asupra situa'iilor, astfel ne *om da seama dac ne-am fcut bine #n'ele"i sau nu Cnd primesc un mesa# nonverbal, metodele prin care ne putem asigura c am #n'eles corect un mesa+ sunt urmtoarele: / s a*em mai multe :esturi care s ne duc la aceia"i concluzie "i s 'inem cont de conte.tul #n care se #ntmpl o ac'iune 0 s a&rofund m un subiect dezbtut pentru a *erifica reac'ii 8dac acestea se intensific sau se diminueaz9 1 s verbaliz m emoiile observate la o persoan pentru a crea o prim punte de legtur cu ea *>T-*)*A: ;ul'i oameni se bazeaz pe intui'ie "i nu mai *erific mesa+ul primit Cnd *orbim de intui'ie, *orbim de fapt de acele semnale pe care le recep'ionm la ni*el subcon"tient de la clientul nostru ,le ne creaz anumite incertitudini :ac ele nu sunt congruente, cea mai bun *ariant este s pui pre' pe ceea ce transmite corpul Chestionez pentru a afla mai multe informa'ii - moti*ul pentru care un client *rea s ascund ce simte , bine s-i rele*m starea "i s-i spunem de e.emplu: %Am o%servat c v preocup ceva###@ sau %Am simit c este ceva care v nemulumete###& sau %am remarcat dezam irea dumneavoastr cnd v!am spus c###@ sau ;=%serv ncntarea pe faa dumneavoastr###@# $poi, pstreaz un moment de tcere Clientul se *a sim'i dator s po*esteasc ce-l preocup sau ce-i face plcere ,ste o bun oportunitate s afli mai multe detalii despre modul #n care *ede el lucrurile 2ntui'ia nu e suficient pentru a ne determina comportamentul corect #n rela'ia cu clientul 2ndiferent ce informa'ii primim de la client, este necesar s fie *erificate pentru ca noul comportament s fie cel optim #n rela'ia stabilit.

A/'*CA)*E ,em-rii ec7i$ei Vodafone care au re"u!tate e0ce!ente fac cu 859 remarci:contact !egate de c!arificarea com$ortamentu!ui c!ientu!ui, s$re deose-ire de cei cu re"u!tate medii %i s!a-e care nu fac nici o astfe! de remarc4 4n rela'ia cu clientul, este obligatorie folosirea urmtoarei structuri: ;Am o-servat c <com$ortamentu!= 4 Pot s v ntre- <c!arificarea com$ortamentu!ui=)1
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

,.emple: LAm o%servat c ai zm%it # 6ot s v ntre% cum vi se pareM-@ LAm o%servat c v!ai ncruntat # 6ot s v ntre% ce prere avei despre###-@ LAm o%servat c stai cu minile la piept # 6ot s v ntre% cum vi se pare propunerea mea-@ LAm o%servat c ai tcut %rusc # 6ot s v ntre% la ce anume v ndii-@ LAm o%servat c ai ezitat # 6ot s v ntre% ce anume v!ar fi de folos s mai tii-@ LAm o%servat c ai tcut # 6ot s v ntre% dac v pot spri,ini cu mai multe detalii-@

Cnd folose"ti aceast structur ai 6 mari AVA>TA?E: / Verifici dac ce ai obser*at este corect( F -o'i aborda o strategie corect pentru a-l con*inge( 0 Clientul simte c e"ti atent la el "i c #'i pas de el( F $re mai mult #ncredere #n tine "i se las mai rapid con*ins

6. Comuncare verbala
6.1. Tehnica de formulare a 8ntreb rilor &entru aflarea nevoilor $tai de vor% cu un cole n pauza de mas# Fa un moment dat te ntrea% direct. @Ce crezi despre oferii a resivi n trafic-@ Nici nu %tii ce s i rs$un"i! 3e %nuiete- 3e acuz- A pit ceva i vrea consolare- A fcut el ceva i vrea un sfat- Ca urmare, i dai un rs$uns vag, ca s tatonezi direcia discuiei! CE ESTE? *ntreb rile sunt bagheta magic a comunicrii Celul cum pui o #ntrebare este decisi* pentru calitatea rspunsului pe care #l *ei primi( $tunci cnd primim rspunsuri gre"ite sau inutile, #n GHI dintre cazuri, *ina este $ =!$S)RE: am pus gre"it #ntrebarea( 'A CE ()* +O'OSE,TE? / S poi conduce con*ersaia "i s afli ceea ce #'i dore"ti 0 S fi cuceritor #n con*ersaiile cu clienii, colegii, prietenii sau familia 1 :oar printr-o tehnic de formulare corect a #ntrebrilor poi afla )!$), ne*oile Clientului( C-. /0OCE1E2*? Tehnica formul rii 8ntreb rilor im&ortante *tructura de succes a unei #ntrebri:

1. /re: tire 6. 1ezv luire obiectiv 8ntrebare 7. (ntrebare


De ce) / Pregtirea - #l anun' pe cellalt c urmeaz o #ntrebare "i #l pune #n stare de confort 0 De"v!uirea o-iectivu!ui ntre-rii - #l anun' pe cellalt ce scop ai cnd pui #ntrebarea astfel #nct, atunci cnd #'i *a rspunde s "tie #n ce %direc'ie& s rspund 1 >ntre-area - *ine la final, #ntr-o formulare ct mai simpl Cn e1emplul de mai sus, dac cole ul te!ar fi ntre%at astfel. ;&2( A dori s i pun o ntre%are# &*( Am pit azi ceva neplcut i a avea nevoie de un sfat# &4( 3u ce crezi despre oferii a resivi din trafic-@ Cum te-ai fi sim'it> Ji-ar fi fost mai clar cum s rspunzi> $i fi putut s #i dai un rspuns mai util>

Atenie# >ntre-ri!e $use direct %i -rusc dau sen"aia de NT&(O?ATO( U! Oamenii nu vor rs$unde desc7is !a e!e!
A/'*CA)*E 0E@-'A 1< (ntreb rile im&ortante &e care le &ui clienilor vor res&ecta 8ntodeauna aceea%i structur <

1. /re: tire 6. 1ezv luire obiectiv 7. (ntrebare


$stfel, de"i pare mai lung discu'ia, vom economisi foarte mult timp prin ob'inerea, de prima dat, a unor rspunsuri mai directe "i mai clare 01emple. >r Activitate . A dori s v pun o ntre%are despre numrul de minute pe care le vor%ii cu prietenii din alte reele# Rspunsul dumneavoastr m va a,uta s v compun / cea mai economic ofert# ? a,un cele 2*5 min# naionaleA dori s v pun o ntre%are foarte direct i m!ar a,uta un rspuns foarte direct# $untei clientul nostru de 4 ani i mi doresc foarte mult 0 s rmnei clientul nostru# Ce v!ar determina s prelun ii contractul pe nc *' de luni/re: tire Obiectiv (ntrebare

Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul


Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

Ai vor%it despre internet i a vrea s m asi ur c am neles corect nevoia dumneavoastr $untei si ur c v a,un doar 5++ :%A dori s v pun o ntre%are referitoare la factur pentru c vreau s determinm de unde provine diferena# Ai o%servat numrul de minute consumate n roamin la pa ina 5-

0E@-'A 6< /une c"te o sin:ur 8ntrebare$ o dat ! Cnd pui mai multe #ntrebri consecuti*e, clientul nu *a "ti e.act la care s rspund 0E@-'A 7< (ntreab i ascult ! :up ce ai pus #ntrebarea 8formulat dup structura corect9, taci "i ascul'i TOT rspunsul clientului =u #l #ntrerupi( =u intuie"ti ce *a spune( 4l pri*e"ti pentru a-i citi reac'iile non*erbale( 4'i notezi dac #'i *ine *reo idee pe parcurs

EAE0C*)** 6a punctele / i 0 - bifeaz csua corespunztoare fiecrui element din structura #ntrebrii 6a punctele 1, 3 i 5 K formuleaz #ntrebarea conform structurii conform fiecrei situaii >r . / Activitate /re: tire Obiectiv (ntrebare

$ dori s * pun o #ntrebareL L ca s * fac o ofert mai bun 4n urmtoarea perioad, *e'i *orbi mai mult la telefon> Suntei clientul nostru de 1 aniL L i #mi doresc s fii i #n continuare Ce *-ar determina s semnai pe #nc 03 de luni> Clientul este nemulumit de numrul de minute naionale incluse #n abonament "i spune c el nu are ne*oie de ele fiindc nu *orbe"te niciodat att Clarific problema -regtire !biecti*

4ntrebare Clientul a #ntrziat plata i risc s fie deconectat Vrei s afli de ce a #ntrziat pentru a "ti ce propunere s #i faci Clarific problema -regtire 3 !biecti* 4ntrebare

Clientul spune c a*e'i ser*icii mult mai scumpe dect concuren'a Vrei s #i faci o comparare de costuri pentru a-i arta c nu este dect o impresie Ce "i cum #l #ntrebi> -regtire 5 !biecti* 4ntrebare 0emember<

C.nd $ui ntre-ri structurate, oamenii i dau rs$unsuri mai sincere referitoare !a nevoi!e !or!

6.6. Aflarea %i verificarea nevoilor 2# Clientul i spune. @Am nevoie de ' telefoane foarte performante@# C<iar ai aflat nevoia lui*# Ni s!a ntmplat s dai unui client e1act ce a cerut i apoi tot el s fie nemulumit, s te acuze sau s vrea s sc<im%eCE ESTE? Clienii$ dac nu sunt a#utai$ >- 8%i e9&rim rezolv m ceva ce$ de fa&t$ nu are nevoie! nevoile ci dorinele! *ar noi risc m s 8i

Aflarea %i Verificarea nevoii este descoperirea nevoii reale din spatele dorin'elor e.primate de client 'A CE ()* +O'OSE,TE? / .->C*. .A* E+*C*E>T! :ac lum %de bun& ce spune clientul de prima dat, riscm s #i rezol*m probleme pe care =7 le are "i, #n ciuda faptului c am fcut eforturi, el s fie, mai trziu, tot nemulumit de ser*iciile noastre 4i folosete ca s afli EAACT ce se afl #n spatele dorin'ei e.primate de client sau a ceea ce crede el c are ne*oie $ltfel *ei munci de dou ori mai mult, mai trziu, cnd *a fi nemul'umit( 0 (' VO. CO>V*>@E .A* 0A/*1 (> ETA/A 1E VB>2A0E SA- 1E /0O/->E0E A SO'-)*E*
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

Cnd "tim e.act ce ne*oi are, ne putem folosi de cu*intele spuse de el atunci cnd #i prezentm produsul, ser*iciul sau solu'ia 1 VB>2A0E .A* .A0E Cnd "tim ne*oia de baz #i putem *inde clientului mai multe ser*icii sau produse

Atenie# 84 Din cau" c nu 2s$m1 destu! de ad.nc de $rima dat, u!terior muncim mai mu!t $entru a re$ara! @4 >n A@B din situaii c!ienii NU dec!ar nevoia de -a"!

C-. /0OCE1E2*? 1. A+'A0EA >EVO*'O0 1E 3A2C Cea mai eficient metod pentru a afla =,V!2$ :, M$@E a clientului este tehnica celor 29 De ce1> ,N,;-67: Clientul. @Am nevoie de ' telefoane foarte performante@ ?nztorul. @De ce-@ Clientul.@ ?reau ca cei de la vnzri s poat introduce comenzile, n %aza de date, de pe traseu, direct din telefonul mo%il#@ ?nztorul. @ De ce-@ Clientul. @Am nevoie s fac mai puine drumuri la sediul central#@ ?nztorul. ;De ce-@ Clientul. ;$ economisesc timp i %ani cu deplasrile!@ Ana!i"# / 4i puteai da seama dup prima #ntrebare c el are ne*oie, de fapt, s creasc producti*itatea *nztorilor lui> 0 4'i puteai da seama c, de fapt, are mare ne*oie "i de ser*icii de date mobile> 1 Cnd auzi: %telefoane performante& ai putea crede c persoana este preocupat de %nou, modern, scump& F Cnd #ncercai s #i *inzi "i altce*a, ai fi folosit %nou, modern, scump& ca argument "i ai fi pierdut *nzarea 01emplu. 3u. Dorii i cel mai performant serviciu de internet mo%ilClientul. Ou mulumesc! Cl vreau pe cel mai ieftin!

3 :ar dup ce pui toate cele 1 #ntrebri %:e ce>&, afli c de fapt este preocupat de %economie "i reducere de costuri& F Cnd #ncerci s #i *inzi "i altce*a, *ei folosi argumentele %economie "i reducere de costuri& "i *ei c"tiga *nzarea 01emplu. 3u. Dorii i cel mai eficient serviciu de internet mo%ilClientul. Da! ?reau ceva s mi eficientizeze costurile! 0E@-'A celor 7 D1E CE?D< 'a fiecare nevoie e9&rimat de client &une minim 7 8ntreb ri de ti& D1E CE?DE 8ntreb ri care au sco&ul de a afla ce anume este 8n s&atele celor e9&rimate! Evident, nu este ne*oie s folose"ti e.act formularea %:e ce>& 4'i adaptezi formularea la conte.t "i la stilul clientului 6. VE0*+*CA0EA >EVO*'O0 :up ce ai terminat seria celor %1 :e Ce> &, *erific c ceea ce ai #n'eles este corect ,N,;-67: 4n continuarea celui de mai sus ?nztorul. ;Deci, ca s verific dac am neles, dorii s cretei eficiena vnztorilor i, pentru asta, ai dori o soluie performant care s le permit s proceseze comenzile, din teren, direct de pe telefonul mo%il@ "i a"tep'i reac'ia "i rspunsul clientului 0E@-'A 0E/ET*)*E*< 1u& ce am &us cele 7 F1e ce?D$ reca&itu m$ folosind c"t mai multe dintre cuvintele clientului$ %i a%te&t m reacia lui. A/'*CA)*E 0E@-'A celor 7 D1E CE?D %i 0E@-'A 0E/ET*)*E* devin obli:atorii 8n V"nzare %i Serviciul Clieni! EAE0C*)** $plic cele 0 regului %1 :, C,>& "i, final, %R,-,)2J2$&, imaginndu-'i singur rspunsurile clientului / Clientul: ;?reau un a%onament mai ieftin!@ 0 Clientul: ;?reau s anulez contractul!@ 1 Clientul: ;?reau cel mai scump telefon mo%il!@
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

3 Clientul: ;?reau un a%onament s pot citi e!mailuri!@ 5 Clientul: ;?reau s vor%esc cu eful tu!@ $ceste e.erci'ii *or fi *erificate de trainer #n timpul trainingului( 6.7. /rezentarea influent ada&tat nevoilor clientului 6resupunnd c ai fi ras, care dintre cele * ndemnuri la sl%it te!ar convin e2# ;Gai la sal s faci i tu nite sport ca s sl%eti!@ sau *# ;Am vzut c urci scrile reu i fi# Cred c i!e reu i te enerveaz fiindc te simi o%osit# Cum te!ai simi dac ai fi suplu i ai avea ener ieAi fi mai vesel, te!ai simi mai puternic i ai fi mai atr tor# Di asta cu doar *!4 ore de sal pe sptmn!@ Ce zici- CE ESTE? /rezentarea influent este structura prin care prezini ser*iciul, produsul sau solu'ia ta, astfel #nct s obii ma.imum de influen asupra clientului 'A CE ()* +O'OSE,TE? / 4n Vnzri: Clientul *a accepta mai rapid ceea ce *rei s #i *inzi 0 4n Ser*iciul Clien'i: Clientul *a accepta mai repede solu'ia propus C-. /0OCE1E2*? ! prezentare influent presupune parcurgerea a 5 pai simpli

.etoda A/*CA
/AS-' 1. FAC-.D G 1ESC0*E. S*T-A)*A ACT-A'C +O'OS*>1 /E0CE/)*A C'*E>T-'-* ,* AS/ECTE'E EV*1E>TE ,ste ceea ce crede clientul tu despre situaia lui ,ste situaia &H& Cn e1emplu. @ Am vzut c urci scrile reu i fi@ e e*ident pentru amndoi(

4n e.emplul de la subcapitolul anterior 809: ;Acum, vnztorii dumneavoastr se ntorc la sediu s introduc comenzile n computer#@

/AS-' 6. 1ESC0*E. /*E01E0*'E K ce pierde real clientul dac rmne #n situaia actual( 4l facem pe client s con"tientizeze ce pierde din cauza situa'iei #n care se afl( :ac con"tientizeaz pierderea, *a fi mult mai doritor s in*esteasc #n schimbarea situa'iei Cn e1emplu. @ Cred c i este reu i te enerveaz fiindc te simi o%osit#@ 4n e.emplul de la subcapitolul anterior 809: ;Asta v aduce pierderi de timp, de vnzri i, n plus v aduce costuri suplimentare cu %enzina!@ /AS-' 7. F*1EA'D 1ESC0*E. 3E>E+*C**'E 1E CA0E SGA0 /-TEA 3-C-0A K situaia posibli 4i proiectezi situaia fericit #n care ar putea fi 4i creezi dezechilibrul de care ai ne*oie pentru a-l duce ctre #nchiderea *nzrii 8#n e.emplul de mai sus, s mearg la sal9 ,ste momentul #n care #ndoielile de+a prezente #n etapa 0 se adncesc ,ste #n stare de dezechilibru Cn e1emplu. @ Cum te!ai simi dac ai fi suplu i ai avea ener ie4n e.emplul de la subcapitolul anterior 809: ;Ai fi mult mai mulumit dac ec<ipa ar aciona mai eficient!@ /AS-' =. 1ESC0*E. CB,T*@-0*'E CO>C0ETE /E CA0E 'EGA0 AVEA E' (> >O-A S*T-A)*E 4i rele*i ce are de ctigat dac &se mic& spre #nchiderea *nzrii ,ste momentul #n care clientul intr #n starea de &dorin & )inde s &se #ntind& ctre obiecti*ul su 4n'elege ce are de c"tigat dac face efortul Cn e1emplu. @ Ai fi mai vesel, te!ai simi mai puternic i ai fi mai atr tor#@ 4n e.emplul de la subcapitolul anterior 809: ;=amenii s!ar ocupa mai mult de vnzri i dumneavoastr ai c<eltui mai puin pe transport!@ /AS-' H. 1ESC0*E. AC)*->EA K ce are de fcut pentru a obine ctigul artat anterior $bia acum, cnd "tie ce are de c"tigat, #i ari care este solu'ia ce #i *a aduce c"tigul dorit( Cn e1emplu.
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

@ Di asta cu doar *!4 ore de sal pe sptmn!@ 4n e.emplul de la subcapitolul anterior 809: ;6entru asta v tre%uie s ac<iziionai ' $martp<one, fiecare cu ncrctoare de main i o cone1iune foarte %un la internet!@ Dou trucuri# / =iciodat nu men'ionm mai mult de 1 elemente 8probleme, beneficii, c"tiguri, ser*icii9 la rnd pentru c derutm clientul( 0 Meneficiile le %ridicm& 8le ludm mai tare9 "i efortul #l %minimizm& 8e.primm #n termeni simpli9

Atenie# 2# AVANTACU+ A#6#I#C#A este c se %azeaz pe un proces psi<olo ic unidirecional cu o rat foarte mare de reuit# *# D&DAVANTACU+ este c orice sc<im%are a ordinii sau srire a etapelor o face aproape inutil#

A/'*CA)*E

.etoda A / * C A este obli:atorie!


01emplu. ?rei s!i faci Clientului un up rade la un a%onament Complet 8++ iar el cosum cam )++ de minute n ?odafone# 0l ar rmne mai curnd la Complet 5++# Eta&a Consumul Dvs# este de cam )++ minute / n ?odafone i depii constant A numrul de minute incluse Din cauza asta, factura este mult mai 0 mare dect ar tre%ui i c<eltuii n plus / cam 2*!24 0uro# Ai putea avea o factur mult mai mic 1 * cu %eneficii mult mai mari# 3 ?ei putea vor%i cu *++ minute C

?odafone mai mult dect n prezent# ?ei %eneficia i de 75 minute naionale# Cn plus, ntr!un an, facei economii de peste 25+ 0/R# 6entru asta v tre%uie un a%onament complet 8++ de doar 9,4) 0uro# :odificarea a%onamentului dureaz doar cteva minute# 6re tesc contractul-

EAE0C*)** /n client vrea s i anuleze contractul fiindc pleac n strintate pentru o perioad de 8 luni i sper s i ia de acolo un a%onament mai ieftin# 3u i propui s pstreze a%onamentul# Eta&a / 0 1 3 5

A / * C A

6.=. Cuvinte care cuceresc mintea 3e1tul de mai ,os este o situaie rea!# 0ste vor%a despre o cole de a ta de care un client a fost foarte mulumit! 3e1tul inte ral l seti la adresa. http:AAbloguldindrumultaberei blogspot comA0H/HA/0Alaura-de-la-*odafone htmlOa.zz/Ca2PGGCS ;Am fost nevoit s mer la sediul ?odafone din Pd# :ilea pentru rezolvarea unor pro%leme# Ponul primit a fcut ca s fiu repartizat unei domnioare, Faura dac ne lum dup numele scris pe ecuson# = tnr aflat n ,urul vrstei de ** Q *' de ani# 0i %ine, dra ii mei, mi!a fost dat s ntlnesc o $rofesionist# ute ca o zvrlu , ".m-etu! nu a prsit!o nici o secund, c<iar dac a fost ntrerupt de cole e care i solicitau a,utorul# Iute n micri i $recis, cu o privire sincer, nu a uitat niciodat s!mi mu!umeasc dup ce m!a solicitat ntr!o privin sau alta# Cn doi timpi i trei micri mi!a rezolvat pro%lemele fr reeal# Ca!m i st$.n $e ea, i!am urmrit atitudinea n timp ce rezolva pro%lemele unui client mocit i crcota# Acelai comportament
Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul
Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

ire$ro%a-i!, fr intimiti deplasate sau vor%e fr rost, acelai zm%et i vioiciune# Iat o fat care i face munca cu $!cere, mi!am zis eu# Iat c e1ist i oameni serio%i, mi!am continuat momentul de satisfacie#@

CE ESTE? Sunt anumite cu*inte pe care mintea Clientului le iube"te( 'A CE ()* +O'OSE,TE? 4n Vnzri, cu ct *ei folosi mai multe cu*inte cuceritoare cu att *ei *inde mai mult( 4n Ser*iciul Clien'i, cu ct *ei folosi mai multe cu*inte cuceritoare cu att clientul *a fi mai maleabil( C-. /0OCE1E2*?

+ Gi un Dba:a#D de cuvinte cuceritoare &e care s le foloseti 8n discuiile cu clienii t i!

Atenie#

Cuvinte!e cuceritoare nu nseamn s e0agere"i!


A/'*CA)*E 4n cadrul studiului fcut asupra echipei Vodafone s-a constatat c cei cu rezultate foarte bune #n Vnzri "i Ser*iciul Clien'i folosesc cu 71I mai multe cuvinte cuceritoare dect cei cu rezultate mediocre ?seti mai +os lista de cuvinte i e9&resii cuceritoare care de*in obli:atorii pentru tine E9&resii obli:atorii< ! ?odafone este !ider n internetul mo%il ! Cea mai %un cone1iune ! Cea mai si ur cone1iune ! Cea mai %un e1perien ! Cea mai %una reea ! Cele mai noi servicii ! Cel mai avanta,os pre Cuvinte obli:atorii<

! si ur ! simplu ! confort ! noutate ! modern ! e1epional ! super% ! unic ! n plus### ! prietenos ! cald ! iu%it ! e1celent ! plcut ! special ! loial ! ele ant ! atr tor ! inteli ent

EAE0C*)** Scrie #n spaiile de mai +os #nc /H cu*inte sau e.presii cuceritoare inspirate din reclamele Vodafone, !range "i Cosmote( / QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ 0 QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ 1 QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ 3 QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ 5 QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ R QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ S QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ G QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ T QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ /H QQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQQ

Tehnici Avansate de Comunicare cu Clientul


Copyright - Vodafone Romania Copierea, multiplicarea, distribuirea sau comercializarea sub orice form a acestui material este interzis fr acordul prealabil scris al Vodafone Romnia

&!emente ce vor fi eva!uate du$a acest training#

+*,C O3SE0VA0E O> TJE ?O3! =r / 0

Comportamentul Colose"te Structura (ntreb rilor 2mportante Clarific ne*oile prin metoda 7 1E CE 0eca&ituleaz cu clientul, ce a aflat de la el, #nainte de a face o propunere Colose"te A/*CA cand propune solu'iiAproduse clientului $ folosit minim 6 E9&resii Cuceritoare $ folosit minim H Cuvinte Cuceritoare / / / / / /

Calificati* 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 3 3 3 3 3 3 5 5 5 5 5 5

1 3