Sunteți pe pagina 1din 54

MANAGEMENTUL CALITII / CONDUCEREA CALITII

6-1

Aciuni iniiate pentru a face concentrarea asupra calitii s funcioneze

Motorola:

A iniiat un program agresiv/intens de educaie la mondial pentru a fi siguri c angajaii neleg calitatea i procesul de control statistic A stabilit obiective privind calitatea A iniiat procese de implicare extins a angajailor i echipelor de angajai
6-2

Cum poate contribui calitatea la mbuntirea productivitii


Ctiguri n ceea ce privete vnzrile Imbuntirea rspunsului Preuri mai mari mbuntirea Notorietii Costuri mai mici Productivitate mbuntit Costuri mai mici cu remedierile i rebuturile Costuri mai mici cu garaniile
6-3

mbuntirea calitii

Profituri mai mari

Fluxul de activiti necesare pentru implementarea TQM (Total Quality Management)


Perfecionarea practicilor organizaionale
Stabilirea unor principii privind calitatea Indeplinirea atribuiilor de ctre angajai Satisfacia consumatorului
6-4

Practicile organizaionale
Leadership - ul

Declaraia de misiune
Proceduri de lucru eficace Sprijinul din partea conducerii/efilor

Formarea profesional

Rezultatul: Clatificri privind Ce este important i ce atribuii trebuie6-5 ndeplinite

Principiile calitii n servicii


Concentrarea asupra clientului

mbuntirea/perfecionarea continu
Sprijinirea angajailor pentru ndeplinirea sarcinilor

Benchmarking-ul capacitatea de face evaluri comparative, previziuni i prognoze


Just-in-time Instrumentele TQM

Rezultatul: Cum se stabilete ceea ce este important i cum trebuie s fie realizat

ndeplinirea sarcinilor de ctre angajai


Sprijinirea / abilitarea, ntrirea, mputernicirea Angajamentele Organizaionale

Rezultatul: Sprijinirea angajailor prin asigurarea aptitudinilor i mijloacelor care contribuie la ducerea la bun sfrit a sarcinilor importante pe care le au de ndeplinit
6-7

Satisfacia consumatorilor Onorarea comenzilor Repetarea comenii (fidelizarea clienilor)

Rezultatul: O organizaie eficace i eficient ce dispune de avantaj competitiv


6-8

Definiii ale calitii


ASC: Caracteristici i funcii ale produselor/serviciilor (proprieti, trsturi) care influeneaz satisfacia consumatorilor Bazat pe utilizator: Ceeea ce dorete/solicit consumatorul (acele caracteristici, funcii, proprieti, utiliti etc.) Bazat pe productor/prestator: Gradul de conformitate a produsului/servicului cu specificaiile tehnice ( caracteristicile proiectate) Bazat produs: Nivelul unor caracteristici ale produsului/serviciului msurabile
6-9

Dimensiunile calitii bunurilor/serviciilor


Operaionalitatea/Funcionalitatea
Fiabilitatea i durabilitatea

Conformitatea
Mentenana / servicii de meninere a strii de funcionare Aspectul Calitatea perceput
6-10

Quality

Importana calitii
Costuri & cot de pia Reputaia/ renumele/ imaginea Companiei Obligaii/ Calitate rspundere/ penaliti legate mbuntit de produs/ serviciu Implicaii internaionale
6-11

Ctiguri de pia Reputaia Volum Pre Profituri ridicate Costuri reduse Productivitate Reparaii/Deeuri Garanii

Premiul Naional al Calitii Malcom Baldrige (SUA)


nfiinat n 1988 de Guvernul SUA

Proiectat pentru a promova practicile TQM


Criterii

CEO Chief Executive Officers /Top managerii executivi planificarea strategic managementul calitii proceselor Calitatea rezultat, satisfacia consumatorilor

Ctigtori receni

Lockheed Martin Missiles and Fire Control, Grand Prairie, Texas (manufacturing) MESA Products Inc., Tulsa, Okla. (small business) North Mississippi Health Services, Tupelo, Miss. (health care) City of Irving, Irving, Texas (nonprofit)
6-12

Criteriile premiului Baldrige


SISTEMUL Managementul sistemului de asigurare a calitii - 140 pct. Managementul i dezvoltarea resurselor umane - 150 pct. Calitatea planificrii strategice - 60 pct. Calitatea informaiilor prognozelor i analizelor - 60 pct.

Motorul Leadership-ul 90 pct

INTE/OBIECTIVE Satisfacia consumatorilor Satisfacia consumatorilor comparativ cu concurenii Meninerea clienilor Creterea cotei de pia 300 pct.

MSURAREA PROGRESELOR Calitatea produselor & serviciilor Creterea productivitii Reducerea/eliminarea defectelor i deeurilor Performanele furnizorilor Rezultatele financiare 180 pct

6-13

Costurile calitii
Costurile preveniei reducerea riscurilor poteniale de producere a defectelor/erorilor Costurile evalurii/controlului - evaluarea produselor/serviciilor Erorile interne care produc defecte ale componentelor sau serviciilor Costurile externe apar dup livrarea serviciului/efectuarea prestaiei
6-14

Calitatea Mediului - Standardele de Mediu ISO 14000

Elemente de baz:
Managementul Auditul Evaluarea

de mediu

performanelor

Etichetarea Evaluarea

ciclului de via
6-15

Standardele internaionale ale calitii


Standardul Industrial Z8101-1981 (Japan)

Specificaii pentru TQM

Seria ISO 9000 (Europene/EC)

Standarde comune pentru asiguarea calitii pentru produsele/serviciile comercializarea acestora n Europa

Seria de standarde ISO 14000 (Europe/EC)

Standarde pentru reciclare, etichetare etc.

Seria de standarde ASQC Q90; MILSTD (U.S.)


6-16

Procesul tradiional al calitii

Client Specific Nevoia

Marketing

Engineering/ proiectare

Operaii Produce/presteaz Serviciul

Interpreteaz Proiecteaz Nevoia serviciul

Definete Calitatea

Planul Calitii
Monitorizarea Calitii

6-17

TQM
Cuprinde ntreaga organizaie, de la furnizor la client Subliniaz angajamentul conducerii de a avea o orientare continu i unitar a ntregii firme spre excelen, n ceea ce privete toate aspectele legate de produse i servicii care sunt importante pentru client.
6-18

Obinerea TQM Managementului Calitii Totale


Eficiena i eficacitatea afacerii Prestaiile Angajailor Principiile Calitii Practicile Organizaionale
6-19

Satisfacia Clientului Atitudini (e.g., Angajamentul)

Cum s procedeze
Ce s fac

Cele 14 aspecte ale calitii subliniate de Deming


Asigurarea consistenei scopurilor Iniiativa de a promova schimbarea Urmrirea calitii nc din faza de proiectare (Construii servicii de calitate) Construirea unor relatii pe termen lung mbuntirea continu a produselor, calitii i serviciilor Formarea iniial Accentuarea rolului Leadership-ului
6-20

Aspectele calitii - Deming continuare


Eliminarea fricii Drmarea/eliminarea barierelor dintre departamente Eliminarea hruirii/manipulrii lucrtorilor Sprijinirea, ajutorul, perfecionarea continu nlturarea barierelor determinate de arogana la locul de munc Instituirea unui program riguros/puternic de educatie si de auto-perfecionare Antrenarea ntregului personal din companie n procesul de transformare

6-21

Conceptele TQM
Perfecionarea/mbuntirea continu Sprijinirea/ntrirea angajailor Previzionarea/evaluarea comparativ Just-in-time (JIT) Conceptele Taguchi Instrumentele cunoaterii
6-22

Perfecionarea Continu
Reprezint o mbuntire continu a proceselor& satisfaciei clienilor Presupune implicarea tuturor operaiunilor& unitilor de munc Alte denumiri Kaizen (Japanese) Zero-defecte Metodologia (Lean) Six sigma
6-23

6-24

6-25

Tintele mbuntirea urmtoarelor elemente:

6-26

Modelul PDCA al lui Shewhart


1.Planificarea
Implementarea planului

4.Aciunea

Identificarea posibilitilor de mbuntire i ntocmirea unui plan

Planul funcioneaz?

3.Verificarea

2.Implementarea/ Do
Testarea planului

6-27

Sprijinirea/ntrirea Angajailor Implicarea total a angajailor n perfecionarea proceselor/serviciilor

85% dintre problemele legate de calitate sunt determinate de procese & materiale
1995 Corel Corp.

Tehnicile

Sprijin lucrtorii

Las lucrtorii sa ia decizii (Implicarea lor n actul decizional) Construiete echipe& cercurile calitii 6-28

Evaluarea comparativ
Alegerea celor mai bune practici ca standarde pentru evaluarea performanelor Determinarea aspectelor ce trebuie evaluate Formarea unei echipe de evaluare Identificarea unor parteneri de evaluare Colect area i analiza informaiilor necesare evalurii Adoptarea unor msuri pentru atingerea sau depirea nivelului de referin
6-29

Just-in-Time (JIT)

Legturile/relaia cu calitatea:
JIT JIT O

reduce costurile legate de calitate mbuntete calitatea

calitate mai bun nseamn mai puin inventar (stocuri) i un sistem angajare JIT mai bun i mai facil
6-30

Just-in-Time (JIT)
Sistem de producie i cumprare de tip Pull

Clientul ininiiaz productia/prestaia cu o comand


Implic programe de parteneriat cu vntorii i furnizori pentru mbuntirea calitii serviciilor/ produsele cumprate Reduce toate nivelurile de inventar Inventarul ascunde probleme privind procesele i materialele mbuntete calitatea proceselor & produselor
6-31

Just-In-Time (JIT) Exemplu

Nivelul stocurilor de prestaii n curs de execuie (ascunde probleme) Dezechilibre privind capacitile

Furnizori/vnzt ori nesiguri

Deeuri/ rebuturi
6-32

Just-In-Time (JIT) Exemplu


Reducerea stocurilor evideniaz problemele, astfel ele pot fi rezolvate

Furnizori/

Vnztori nesiguri

Deeuri/ rebuturi
6-33

Dezechilibre privind capacitile

Instrumentele TQM
Implementarea Funciei Calitii Casa calitii Funcia pierderii de calitate Grafice Pareto, diagrame de proces Diagrame cauz-efect Procesul de control statistic Poke-Yoke, (Expertizarea erorilor, verificarea cauzelor)
6-34

PowerPoint presentation to accompany Operations Management, 6E (Heizer & Render)

6-35

2001 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458

6-36

6-37

6-38

Grafice Pareto

6-39

6-40

6-41

Diagrame de proces

6-42

Diagrama cauz/efect ISHIKAWA

Problem
Prea multe defecte

6-43

Diagrama Cauz/Efect
Metoda Fora de munc Cauze principale

Prea multe defecte

Materiale

Maini/echipamente
Cauze 6-44 principale

Cause and Effect Diagram Example


Method Drill Over Time Wood Steel Material Manpower

Too many defects Lathe

Machinery
Sub-Cause
6-45

Cause and Effect Diagram


Metoda
Detaliat

Fora de Munc
oboseala

Lent

Supra solicitarea

lemn Cereale/fina
Materialele

nvechite

Prea multe Defecte/erori

cuptoare

Echipamente

6-46

Fishbone Chart - Problems with Airline Customer Service

6-47

PowerPoint presentation to accompany Operations Management, 6E (Heizer & Render)

6-48

2001 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458

6-49

Poka (evitare) Yoke (erori)


Erorile umane sunt inevitabile
Poka Yoke este un mod de abordare bazat pe expertizarea/verificarea erorilor/greelilor de proces, folosind dispozitive automate sau metode pentru depirea erorilor determinate de oameni sau de maini cum ar fi: problemele de comunicare, uitare, nenelegere, erori determinate de lipsa de experien, lipsa de concentrare, ntrzieri, defecte vedere.
6-50

PowerPoint presentation to accompany Operations Management, 6E (Heizer & Render)

6-51

2001 by Prentice Hall, Inc. , Upper Saddle River, N.J. 07458

6-52

6-53

6-54