Capitolul 1

Internetul ca mediu de afaceri

Internetul se va dezvolta spectaculos, ca o supernov, iar n anul 1996 se va prbui n mod catastrofal. Aceast predic ie, realizat n decembrie 199! de "obert #etcalfe, inventatorul $t%ernet&ului, nu s&a mplinit nici n 1996, nici n zilele noastre, i este foarte pu in probabil c se va mplini n viitorul apropiat. Internetul este astzi nu doar un uria depozit de informa ii, ci i un mediu de afaceri foarte propice at't pentru marile corpora ii multina ionale, c't i pentru micile afaceri cu doar ( sau ) an*a+a i. ,e apreciaz c n anul (--! companiile de pe "e ea au c'ti*at circa 1.) de miliarde de dolari, iar n primele (- de zile ale anului (--6 cifra lor de afaceri s&a ridicat la !.! miliarde de dolari /potrivit site&ului 0omscore.com1. Atunci, de ce s vorbim despre dezavantajele Internetului pentru afaceri2 3n cele ce urmeaz vom raspunde la aceast posibil nedumerire a cititorului. #area ma+oritate a lucrrilor i articolelor cu privire la comer ul electronic i afacerile pe Internet se refer cu precdere la avanta+ele i oportunit ile pe care 4eb&ul le ofer comercian ilor /nu nt'mpltor, multe din aceste articole sunt publicate de persoane care ofer consultan pltit pentru desc%iderea unei afaceri pe Intenet1. $vident, nu avem de *'nd s ne*m aici aceste avanta+e. Iat doar c'teva dintre ele5 site&ul 4eb func ioneaz6 (. de ore pe zi, 7 zile pe s6pt6m'n6, )6! de zile pe an8 investi iile pentru crearea i men inerea unui site 4eb sunt relativ reduse8 un site poate avea mii sau zeci de mii vizitatori /clien i poten iali1 la un cost redus /uneori c%iar *ratuit18 un site 4eb poate prezenta produsele sau serviciile, firmei, simultan, la sute, zeci sau mii de vizitatori8

Internetul este un mediu promo ional mult mai interactiv dec't altele /permite comunicarea cu vizitatorul, adesea n timp real1.

$ste aadar incontestabil faptul c pe Internet po i avea acces la pia a *lobal, cu o investi e ini ial i costuri de func ionare reduse. $ste adevrat c foarte multe aspecte ale afacerii pot fi automatizate, permi 'nd astfel economii nsemnate de timp i de bani. 9e asemenea, c%eltuielile promo ionale pe "e ea sunt n *eneral mai reduse, iar dac ntreprinztorul i face temele aa cum trebuie, o afacere pe Internet poate fi un *enerator foarte rapid de venituri. :otui, aceste oportunit i oferite de Internet pentru dezvoltarea afacerilor reprezint o sin*ur fa a monedei, i ar fi *reit s vorbim doar de ele, fr a lua n considerare i dificult ile pe care le nt'mpin o firm care dorete s transforme utilizatorii Internetului n clien i. Insist'nd doar asupra pr ilor pozitive ale afacerilor i mar;etin*ului online, mul i autori ntre in /poate fr inten ie1 marea iluzie c este suficient s plasezi un site pe Internet, eventual s faci i pu in promovare, pentru ca navi*atorii s se *rbeasc la site&ul tu i s cumpere ceea ce oferi spre v'nzare. Aceast iluzie a fost cauza eecului multor companii pe "e ea. <a +umtatea anilor =9-, Internetul era perceput de mult lume ca un nou $l 9orado, un loc unde oricine se poate mbo* i repede i fr prea mare efort. #arile corpora ii online /dot com&uri1 au c%eltuit milioane de dolari pentru publicitate prin bannere, dar au v'ndut mult prea pu in i au fost nevoite s declare faliment. ,ute de mii de ntreprinzatori, novici sau veterani, s&au ndreptat spre Internet n speran a ca acesta le va oferi un succes financiar fulminant ntr& un timp foarte scurt. #ul i dintre ei au constatat ns c le este imposibil s atra* un numr decent de vizitatori pe care s&i converteasc n clien i, iar n cele din urm au renun at. :rezirea la realitate a fost dur. :oat lumea a fost nevoit s accepte faptul c le*ile afacerilor i ale mar;etin*ului rm'n perfect valabile i pe "e ea, iar n drumul spre succesul n afaceri pe Internet se *sesc foarte multe bariere i obstacole, care trebuie depite cu a+utorul unor state*ii inteli*ente. :ocmai din cauza celor spuse mai sus, n capitolul de fa ne vom ocupa cu precdere de dezavanta+ele i riscurile pe care le prezint Internetul ca mediu de afaceri, indic'nd totodat, foarte pe scurt, c'teva posibile solu ii practice pentru depirea acestor (

dezavanta+e. 3n opinia noastr, orice manual de mar;etin* pe Internet ar trebui nu doar s& i arate cititorului cum poate profita la ma>im de oportunit ile Internetului, ci i de a&i atra*e aten ia asupra dezavanta+elor sale i a&i prezenta cile de neutralizare a acestora. $ste e>act ceea ce vom ncerca s facem n cadrul acestui curs. Dezavantajele Internetului ca mediu de afaceri se e>plic prin natura Internetului, prin caracteristicile intrinseci ale "e elei. ?om e>plica aici dou dezavanta+e ma+ore, care sunt la r'ndul lor sursa altor nea+unsuri. @e Internet nu e>ist6 no iunea de vad comercial sau loca ie. 3n lumea real,

un ntreprinztor i poate amplasa ma*azinul pe o arter foarte circulat sau ntr&o pia a*lomerat8 n acest fel, multe persoane care trec prin zon vor fi atrase de vitrina sa i vor intra pentru a studia oferta. Acest ntreprinztor i&a asi*urat traficul la ma*azin fr a face un efort promo ional deosebit, ci doar profit'nd de avanta+ul oferit de vadul comercial. Au fr motiv s&a spus c e>ist trei elemente esen iale ale succesului n activitatea comercial5 loca ie, loca ie, loca ie. 3n comer ul virtual, acest mod de atra*ere a traficului nu este posibil de pus n practic. Ao iuni precum loca ie, amplasare avanta+oas sau vad comercial nu&i *sesc sensul. Biecare poten ial vizitator /navi*ator pe Internet1 este sin*ur n fa a calculatorului, acas, la birou sau la Internet cafC. @e autostrada informa ional nu circul persoane reale, ci numai bi i i octe i. Dn specialist n mar;etin*ul pe Internet compara lansarea unui site comercial cu desc%iderea unui ma*azin ntr&un loc foarte izolat, de e>emplu n mi+locul unei pduri sau pe v'rful unui munte. Aimeni nu va trece pe l'n* acest ma*azin, dec't foarte rar. Aceast asemnare este foarte potrivit5 orice site se afl pierdut undeva n ciberspa iu i nici un internaut nu&l va vizita, dec't absolut accidental, dac nu tie de e>isten a lui. Iat de ce orice afacere de pe Internet trebuie s depun un efort permanent pentru a&i informa pe poten ialii clien i cu privire la oferta site&ului i pentru a le oferi motive puternice s6 viziteze i s reviziteze site&ul. Atra*erea traficului este poate cea mai important activitate care condi ioneaz succesul n afacerile pe Internet, i n orice caz cea mai dificil de realizat. /3ntrebarea ce s fac pentru a avea mai mul i vizitatori la site& )

ul meu2 este pus cel mai frecvent de proaspe ii ntreprinztori de pe "e ea.1 A fi prezent pe Internet, adic a avea un site func ional, este uor, dar a fi cunoscut i a vinde pe Internet este mult mai *reu8 practica a artat c un procenta+ destul de mic de ntreprinztori reuesc acest lucru. $>ist, desi*ur, i o cate*orie de e>cep ii notabile5 site&urile marilor corpora ii, cum ar fi #icrosoft, :oEota sau 0oca 0ola, sunt foarte cunoscute i nu necesit mari eforturi de promovare pentru a atra*e vizitatori. 9ar acestea reprezint mai cur'nd e>cep ia dec't re*ula. ,trate*ia de atra*ere a traficului /sau, cu un termen poate mai uor de n eles, de promovare a site&ului1 trebuie inclus n planul de afaceri de la bun nceput, nc dinainte ca site&ul s e>iste pe Internet. 9ac nu ai de *'nd s te strduieti s atra*i vizitatori la site, nu are rost s construieti site&ul sun una din re*ulile mar;etin*ului pe Internet. 9in fericire pentru firmele virtuale de dimensiune mic sau mi+locie, pe Internet e>ist modalit i de promovare mai ieftine dec't cele din lumea real, unele dintre ele foarte eficiente, dac sunt corect puse n practic. @e Internet v'nz6torul nu se afl6 fa 6 n fa 6 cu clientul, ca n cazul unui proces de

v'nzare din lumea real6. 9istan a fizic dintre acetia este adesea apreciabil. $ste adevrat c Internetul ofer multe posibilit i te%nice de comunicare rapid i ieftin, unele c%iar n timp real8 totui, nici una dintre acestea nu poate nlocui complet conversa ia fa ctre fa , comunicarea interuman. Acest fapt are o serie de consecin e practice care influen eaz desfurarea procesului de v'nzare, i pe care le vom e>plica n r'ndurile care urmeaz. Prima consecin: este *reu de construit o rela ie interpersonal cu vizitatorul F poten ialul client. @entru mul i oameni, a discuta cu un computer i a cumpra prin intermediul unui computer nu sunt activit i prea interesante i atractive. <ipsa comunicrii cu o persoan n carne i oase ar putea constitui un impediment puternic n calea cumprrii. 9e aceea, este recomandabil s fie asi*urat posibilitatea comunicrii telefonice cu clien ii8 astfel, cei care doresc pot sta de vorb cu o persoan din cadrul firmei nainte de a lua decizia final.

A doua consecin: vizitatorul de pe Internet este foarte *r6bit i ner6bd6tor. $l nu este dispus s acorde site&ului prea mult din timpul su, dac nu *sete ceva cu adevrat interesant care s&l re in acolo. 9rept urmare, dac site&ul nu prezint oferta ntr&un mod c't mai clar i atractiv, vizitatorul cu *reu c'ti*at va fi pierdut n doar c'teva secunde, n cele mai multe cazuri n favoarea concuren ei. A treia consecin: comerciantului i este dificil s conduc v'nzarea pe f*aul dorit de el. $tapele binecunoscute ale procesului de v'nzare /abordarea clientului, prezentarea, identificarea i rezolvarea obiec iilor, nc%eierea v'nzrii1 sunt aproape imposibil de respectat ntr&un proces de v'nzare pe 4eb, dat fiind faptul c navi*atorul poate parcur*e site&ul n orice fel dorete, fr a i se putea impune o ordine de vizualizare a pa*inilor. Aceast problem poate fi par ial rezolvat prin conceperea unui sistem de navi*a ie care s&l conduc n mod discret pe vizitator de la pa*ina *azd a site&ului p'n la ultima, unde este invitat sa comande, dup ce i s&au oferit toate informa iile de care are nevoie pentru a lua o decizie. A patra consecin: ntreb6rile i obiec iile clientului nu pot primi pe loc un rspuns. Acesta este un punct ne*ativ destul de important. $ste adevrat, pe site poate fi creat o pa*in care s con in rspunsurile la cele mai frecvente ntrebri ale clien ilor. Aceast pa*in are ns dou dezavanta+e5 pe de o parte, este posibil ca vizitatorul s nu *seasc rspuns la ntrebrile care l frm'nt cel mai mult, iar pe de alt parte, citind rspunsurile la ntrebri ar putea afla de e>isten a unor poten iale probleme la care p'n atunci nu se *'ndise. ,olu ia pentru toate aceste dificult i5 cunoaterea c't mai bun a poten ialului client i anticiparea obiec iilor i dubiilor sale cu privire la produsele sau serviciile noastre. :e>tul promo ional de pe site ar trebui s rspund detaliat tuturor acestor obiec ii. A cincea consecin: vizitatorului i este foarte uor s refuze oferta site&ului, mult mai uor dec't atunci c'nd se afl n fa a unui v'nztor n carne i oase. 3n lumea real se poate nt'mpla uneori ca cineva s cumpere un produs doar n urma insisten elor iscusite ale a*entului de v'nzri. @e Internet, aceasta este practic imposibil8 aici oamenii pot spune nu foarte uor, fr nici un fel de mustrri de contiin pentru acest lucru.

9esc%iderea unei afaceri pe Internet este o ntreprindere riscant nu numai din cauza dezavanta+elor prezentate anterior, ci i din cauza unor factori care in de caracteristicile particulare ale comunit ii navi*atorilor de pe 4eb. #area ma+oritate a navi*atorilor folosesc Internetul pentru a cuta informa ii, i

nu&i atra*e ideea de a face cumprturi pe 4eb. #ai mult, aceast cate*orie de navi*atori consider c pe Internet totul ar trebui s fie *ratuit i nu concep s plteasc pentru a ob ine ceva. $>ist o cate*orie foarte lar* de internau i care au fost numi i freebie see;ers, deoarece sunt mereu n cutarea ofertelor *ratuite. ,olu ia la aceast problem va veni odat cu trecerea timpului i cu sc%imbarea concep iilor internau ilor. 9ou concluzii utile poate fi totui e>trase de aici. 3n primul r'nd, pentru ca o afacere pe Internet s aib succes, ea nu trebuie s ofere produse care se pot *si *ratuit pe alte site&uri. Aimeni nu va fi dispus s plteasc pentru un softGare pe care l poate descrca liber din alt parte, sau s se aboneze la un neGsletter cu plat dac poate *si e>act aceleai informa ii ntr&unul *ratuit. 3n al doilea r'nd, valoarea produselor sau a serviciilor oferite spre v'nzare trebuie s fie substan ial mai ridicat n raport cu produsele similare *ratuite8 mai mult dec't at't, comerciantul trebuie s e>plice foarte clar poten ialilor clien i n ce const acest plus de valoare i de ce produsul su merit banii plti i pe el. 0u alte cuvinte, trebuie oferite produse i servicii de o mare valoare i cu un *rad ridicat de unicitate. Internau ii sunt e>trem de sceptici i nencreztori. Aceast problem se datoreaz

dezavanta+elor Internetului e>puse mai nainte, n principal faptului c Internetul apare ca un loc rece i impersonal. Hdat a+uni la un site, navi*atorii pun deseori sub semnul ntrebrii calitatea produsului, validitatea informa iilor de pe site, seriozitatea i onestitatea firmei ofertante. 0u c't firma este mai mic i mai necunoscut, cu at't trebuie s munceasc mai mult pentru a c'ti*a ncrederea clien ilor. $>ist mai multe elemente care a+ut la acest lucru5 aspectul *eneral al site&ului /ambian a1, calitatea i soliditatea con inutului, *aran iile, mrturiile clien ilor satisfcu i, certificatele de calitate i altele. 6

#ul i navi*atori evit s cumpere de pe Internet din cauza riscului de fraud.

Aceasta n ciuda faptului c, potrivit specialitilor, riscul de fraud n lumea real este mai mare dec't pe Internet. 3n ,tatele Dnite, circa .!I din navi*atori consider c necesitatea de a divul*a datele cr ii de credit pe Internet este cel mai important obstacol n calea efecturii unei cumprturi. Dtilizarea unui server special, criptat, pentru transmiterea acestor informa ii este deocamdat cea mai bun modalitate de a&i a+uta pe clien i s depeasc teama de fraud. 3n concluzie la acest capitol se poate spune c Internetul nu este un tr'm al f*duin ei unde oricine se poate mbo* i rapid. ,uccesul n afacerile pe 4eb este ob inut numai de acele companii F fie ele de dimensiuni mici sau uriae F care cunosc particularit ile acestui mediu de afaceri i i adapteaz strate*iile n consecin .