Cultura organizaional ntre etic i profitabilitate1 Dup o activitate remarcabil, timp de trei ani, n cadrul companiei multinaionale de Servicii

i Medicale LOTUS, Ioana Popescu a fost numit director de marketing al diviziei din Iai. Avea 10 subordonai i un buget satisfctor. Datoria sa era de a atrage ct mai muli pacieni, cu un cost ct mai redus. La o ntlnire cu Ioana, Mirela Vasilescu, vice-preedinta companiei, i-a explicat acesteia implicaiile pe care noua lege a sntii le are asupra firmei. Faptul ca suntem n Iai nu ne ajut cu nimic, i-a spus ea Ioanei. ca urmare a acestei legi a sntii, vom pierde bani cu muli dintre pacienii n vrst. Spre exemplu, nainte primeam cel puin 600 de lei pe lun, pentru fiecare pacient, de la Casa de Asigurri de Sntate, iar ncepnd de acum ni se vor rambursa doar 367 de lei pe lun! Am nevoie de soluii i de asta te-am chemat pe tine. Pn la sfritul lunii, vreau o list cu aciunile care ne vor ajuta s ne cretem profitabilitatea. nregistrarea unui rezultat negativ este inacceptabil. Era evident c Mirela viza reducerea costurilor i creterea veniturilor obinute pe piaa pacienilor n vrst. Acesta era i motivul pentru care Ioana fusese promovat ca director de marketing. Primul lucru pe care l-a fcut Ioana, dup ntlnirea sa cu Mirela, a fost acela de a concedia patru angajai cheie. Sarcinile acestora au fost redistribuite celor ase angajai rmai, care primeau un salariu mai mic comparativ cu cei care fuseser concediai. De asemenea, a comunicat personalului din spital c o serie de modificri vor fi ntreprinse n urmtoarele luni. Dup aproximativ trei sptmni, Ioana i-a prezentat Mirelei o list de sugestii care includea: 1. Reducerea prescripiilor de medicamente. 2. Reducerea testelor redundante pentru pacienii aflai n faza terminal. 3. Angajarea unor asisteni medicali care s aib grij de pacienii i facturarea acestora din urm ca i cnd serviciul ar fi oferit de medici. 4. Oferirea posibilitii ca medicii s cumpere din aciunile companiei. Astfel, vor fi mai motivai s atrag mai muli pacieni. 5. Sterilizarea i reutilizarea cateterelor car diace. 6. Stabilirea unor politici de exclusivitate cu furnizorii spitalului pentru a obine unele reduceri. 7. Verificarea gradului de asigurare al pacienilor pentru a stabili dac pot achita serviciile medicale. Asistenii Ioanei au considerat c unii angaja i ai spitalului ar putea fi mai agresivi n sfera marketingului. Ei au sugerat utilizarea mai multor materiale promoionale, oferirea unor stimulente pentru medicii care recomandau serviciile medicale LOTUS sau internarea pacienilor lor n cadrul spitalului LOTUS i au mprit clienii poteniali n categorii. Vezi, a spus Mircea, unul dintre subordonaii Ioanei, considerm c sunt patru tipuri de pacieni vrstnici. O prim categorie este reprezentat de pacienii sntoi a cror speran de via este de cel puin zece ani. O a doua categorie este cea a vrstnicilor fragili, a cror speran de via este de doi pn la apte ani. Apoi, sunt vrstnicii demeni sau muribunzi, care triesc ntre unu i trei ani. n cele din urm, i avem pe vrstnicii neasigurai. Pornind de la aceast tipologie, recomandm ca pacienii din prima categorie s beneficieze de mai multe servicii,
1

adaptat dup Ferrell, O.C., Fraedrich, J. i Ferrell, L. (2008) Business Ethics: Ethical Decision Making and Cases. Ediia a VII-a, New York: Houghton Mifflin Company, pp. 173-174.

inclusiv mamografii, teste pentru depistarea cancerului i verificarea colesterolului. Pacienii din celelalte categorii ar trebui s beneficieze de mai puine servicii. Pe msur ce a implementat recomandrile din lista Ioanei, Mirela a lansat i un plan agresiv de destabilizare a sindicatului asistentelor medicale. Drept consecin, multe asistente i-au redus randamentul i au nceput s depun petiii i reclamaii. n urma acestora, top managementul i-a solicitat Mirelei s acorde asistentelor medicale mai mult timp liber fr a face ns noi angajri. Managerul de resurse umane a sugerat mprirea personalului n echipe de lucru i oferirea unor stimulente echipelor care lucreaz mai bine i/sau mai repede. Mirela a aprobat acest plan i, n trei luni, productivitatea a crescut cu peste 50%, personalul obinnd mai multe recompense financiare. Cu toate acestea, succesul aparent al Mirelei a fost umbrit de creterea numrului accidentelor de munc. Cnd Ioana a analizat ce se ntmpl n spital, a constatat c unii dintre cei mai productivi angajai foloseau proceduri care nu corespundeau standardelor i produse de o calitate redus. Una dintre asistente a declarat, Da, mnuile chirurgicale au unele probleme ns ni s-a comunicat c respect standardele minime de calitate i trebuie s le utilizm. Ioana i-a prezentat Mirelei situaia, iar aceasta a trimis urmtoarea not informativ: N ATENIA PERSONALULUI MEDICAL A ajuns n atenia managementului c pacienii i personalul companiei nregistreaz unele nemulumiri minore. V rugm s revedei prevederile Normelor de Siguran i Protecie a muncii, precum i Manualul de proceduri standard pentru a v asigura c activitatea se desfoar n conformitate cu acestea. De asemenea, doresc s mulumesc tuturor acelor echipe care au meninut un nivel redus al costurilor. Am ajuns n final pe plus, n ceea ce privete profitabilitatea. Mai suportai practicile curente i n curnd vom putea stabiliza situaia spitalului i l vom transforma ntr-un loc mai bun pentru pacieni i pentru angajai. la ultima ntlnire a Mirelei cu Ioana, i-a spus acesteia din urm Am acceptat strategia de segmentare a pieei pacienilor vrstnici propus de departamentul tu. Vrem s dezvoli un chestionar prin care s clasezi ntr -una din cele patru categorii att pe noii pacieni, ct i pe cei deja existeni. Dup ce vom avea r ezultatele, le vom comunica medicilor noile protocoluri. De asemenea, fiindc pn acum recomandrile tale au funcionat foarte bine n practic, am decis s le aplicm i celelalte sugestii. Faza de implementare va ncepe luna viitoare. Ioana vreau ca tu s fii persoana ce va dezvolta o strategie pe termen lung pentru a dizolva sindicatele din spital. F tot ceea ce este nevoie. Noi vrem doar s obinem mai mult cu mai puin. Sunt categoric n aceast privin aa c fie accepi propunerea mea, fie te retragi din companie. Ce vei alege?.

Cerine: 1. Care sunt elementele care caracterizeaz cultura organizaional din companiei multinaionale de Servicii Medicale LOTUS? 2. Gsii argumente pro i contra pentru acceptarea ofertei lansate de Mirela Vasilescu de ctre Ioana Popescu.